## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN DAYA TARIK PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI RUMAH SAKIT UMUM FIKRI MEDIKA KARAWANG
Rustomo 1 , Junengsih 2 , Juli Yuliani 3
1,2,3 STIE Pertiwi Bekasi, Jawa Barat - Indonesia
1 rustomo@pertiwi.ac.id, 2 junengsih@pertiwi.ac.id, 3 julijuliani@pertiwi.ac.id

## ABSTRACT
The  Covid-19  pandemic  period  of  the  various  risks  that  will  be  borne  by  the  provision  of  health services is of particular concern to the public and the government. The people of Karawang Regency and its surroundings will focus on the management of these services. So this study aims to analyze directly the quality of service and how much attractiveness the patients have in order to continue to choose  RSU  Fikri  Medika  Karawang  permanently  for  medical  services  for  themselves  and  their families with perceived service satisfaction. The results of the distribution of the questionnaire to the respondents through the google questionnaire with the number of samples set at 100 respondents using the non-probability sampling quota technique. All questionnaires returned properly. The results of data analysis showed that the average patient who visited RSU Fikri Medika Karawang was young and female. Data processing with SPSS Version 24 showed that all data were valid and had a very good value for the consistency/consistency of the research instrument. Each variable of service quality and patient attractiveness has a strong impact on customer satisfaction, and has a strong contribution from the independent variable to the highly significant dependent variable. All alternative hypothesis tests accepted and rejected the Ho hypothesis in the significant test and the simultaneous test.
Keywords: Service Quality, Attraction, Customer Satisfaction, Covid-19, Hospital

## PENDAHULUAN
Pandemic global Covid-19 di Indonesia berdampak berbagai sektor publik, demikian pada  sektor  kesehatan.  Diraskan  juga  pada  Kabupaten  Karawang  Jawa  Barat  dengan jumlah  penduduk  2.361.019  jiwa,  luas  1.652  km 2 dan  jumlah  Rumah  Sakit  Umum rujukkan 22 unit sumber (MediaWiki, 2021) . Kementerian Kesehatan RI, menghi mbau dengan ditetapkannya penyakit Covid-19 sebagai pandemic global dan makin meluasnya wabah  Covid-19  di  Indonesia,  pencegahan  penularan  kepada  Dokter  dan  Tenaga Kesehatan di rumah sakit, serta pasien yang berkunjung ke rumah sakit. Bentuk respon cepat yang dilakukan Kemenkes disampaikan melalui Surat Nomor: YR.03.03/III/III8/2020  yang  ditujukan  langsung  kepada  seluruh  Kadinkes  Provinsi,
Kabupaten/Kota,  dan  direktur  utama/direktur/kepala  rumah  sakit  seluruh  Indonesia baik negeri maupun swasta:
1. Rumah  Sakit  memberikan  pelayanan  pada  pasien  Covid-19  dan  melengkapi semua kelengkapan penanganan kasus Covid-19 serta alat pelindung diri (APD). Hal  ini  berlaku  bagi  semua  petugas  Kesehatan  sesuai  kriteria  masing-masing ruang pelayanan/risiko pelayanan.
2. Rumah  sakit  menunda  pelayanan  elektif,  dengan tetap  memberikan  pelayanan yang bersifat gawat darurat dan membutuhkan perawatan segera untuk penyakit- penyakit selain Covid-19.
3. Mengembangkan pelayanan jarak jauh (telemedicine) atau aplikasi online lainnya dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  dan  keluarga  pasien  yang memerlukan.
4. Dokter,  perawat  dan  tenaga  kesehatan  lain  yang  berusia  di  atas  60  tahun  dan memiliki  penyakit  penyerta,  dianjurkan  untuk  bekerja  di  rumah  dengan memanfaatkan fasilitas teknologi informasi (telemedicine) .
5. Dinas  Kesehatan  Provinsi/Kabupaten/Kota  melakukan  pemantauan  terhadap pelaksanaan pelayanan rumah sakit agar berjalan sesuai dengan kondisi masing- masing.
Standar palayanan yang berkualitas terjaminnya kepuasan pasien pada RSU. Fikri Medika Karawang  sebagai salah  satu rumah  sakit rujukkan perawatan Covid-19 untuk meningkatkan kunjungan pasien baik rawat Inap maupun rawat jalan, Jacobalis, S. dalam (Nova,  2010),  kepuasan  pasien  menurut  Kotler  dan  Keller  (Philip  Kotler,  Kevin  Lane Keller, 2009) adalah, “Kepuasan Pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan”. Fenomena kualitas pelayanan RSU. Fikri Medika Karawang  menekankan  serta  mensosialisasikan  makna  5S  (senyum,  sapa,  salam  dan, sopan,  serta  santun)  sebagai  sarana  meminimalisasi  komplain  dari  pelanggan  di  masa pandemic Covid-19.
Konfirmasi  tahun  2020  terpapar  corona  di  Kabupetan  Karawang  43.908  orang dengan  dinyatakan  sembuh  41.696  orang,  dinyatakan  meninggal  1.868  orang  dan karantina mandiri 285 orang serta di rawat 59. Maka dengan minimalnya seluruh rumah sakit  di  Kabupaten  Karawang  perlu  adanya  sosialisasi  pelayanan  yang  baik  agar  para pasien tidak ketakutan untuk berkunjung ke rumah sakit.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa kualitas pelayanan dan daya tarik pasien rawat inap terhadap kepuasan pelanggan pada RSU Fikri Medika Kawarang.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  kesehatan  perlu  ditingkatkan  karena  kebutuhan  masyarakat atau  perorangan  terhadap  kesehatan  terutama  untuk  rumah  sakit  swasta  dalam persaingan,  Wyckof  dalam  Tjiptono  (2015)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai berikut, “Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan ( excellence ) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Kualitas dapat diartikan sebagai pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan  dan  sesuai  dengan  harapan  konsumen,  jadi  dengan  kata  lain  memberikan pelayanan  berkualitas  berarti  menyesuaikan  diri  dengan  harapan  konsumen. Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2015).
1. Bukti Fisik ( Tangibles ). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personi, dan bahan-bahan komunikasi.
2. Reliabilitas ( Reliability ). Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat.
3. Daya  Tanggap  ( Responsiveness ).  Kesediaan  utnuk  membantu  para  pelanggan  dan menyampaikan jasa secara cepat.
4. Kompetensi ( Competence ). Penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
5. Kesopanan ( Courtsey ).  Sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para staf lini depan (seperti resepsionis, teller, operator telepon, dan lain-lain).
6. Kredibilitas  ( Credibility ).  Sifat  jujur  dan  dapat  dipercaya.  Kredibilitas  mencakup identitas perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.
7. Keamanan ( Security ) Bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamana secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.
8. Akses  ( Access ).  Meliputi  kemudahan  untuk  dihubungi  dan  ditemui.    Hal  ini  berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
9. Komunikasi  ( Communication ).  Artinya  memberikan  informasi  kepada  pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan pelanggan.
10. Kemampuan  memahami  pelanggan  ( Understanding ).  Artinya  berusaha  untuk memahami pelanggan dan kebutuhan mereka.

## Daya Tarik Rawat Inap
Setelah menyatakan diri sebagai rumah sakit rujukkan Covid-19, RSU. Fikri Medika Karawang dapat melengapi sarana dan prasarana yang di perlukan sebagai pendukung perawatan  pasien  baik  yang  terpapar  corona  maupun  penyakit  lainnya.  Setiadi,  2003 dalam penelitian  (Karnila Ali, 2018), daya tarik terhadap produk berhubungan dengan sikap  yang  berupa  keyakinan  dan  preferensi  terhadap  suatu  layanan  dan  produk. Konsumen atau pelanggan yang memiliki citra yang positif terhadap suatu produk, lebih memungkinkan untuk  melakukan  pembelian.  Menurut Ferdinand, (2002) dalam jurnal (Sugiarto, 2014) terdapat empat indikator dalam identifikasi:
1. Minat  Transaksional,  merupakan  kecenderungan  seseorang  untuk  melakukan pembelian produk;
2. Minat  Referensial,  merupakan  kecenderungan  seseorang  untuk  merefensikan produk yang telah dibelinya kepada orang lain;
3. Minat Preferensial, merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi;
4. Minat Eksploratif, merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinyadan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang ditanganinya.

## Kepuasan Pasien
Kepuasan  konsumen  sentral  dalam  manajemen  dan  bisnis  pada  suatu  organisasi profit. Jaminan kepuasan yang di dapatkan oleh seorang konsumen kekuatan khusus yang dikembangankan oleh manajemen pemasaran. Menurut  Kotler, et al (2009), “Kepuasan Pasien  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  atau  hasil yang  diharapkan”.  Menurut  Tjiptono  (2015),  kombinasi  tujuh  elemen  utama  kepuasan konsumen:
1. Barang dan Jasa Berkualitas, perusahaan yang ingin menerapkan progam Kepuasan Pasien harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.
2. Relationship Marketing , kunci pokok dalam setiap progam promosi Kepuasan adalah upaya  menjalin  relasi  jangka  panjang  dengan  para  pelanggan.  Asumsinya  adalah bahwa  relasi  yang  kokoh  dan  saling  menguntungkan  antara  penyedia  jasa  dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan Kepuasan Pasien.
3. Progam  Promosi  Kepuasan,  progam  promosi  kepuasan  banyak  diterapkan  untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, progam ini memberikan semacam ‘penghargaan’ khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pe langgan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.
4. Fokus  pada  Pelanggan  Terbaik  ( Best  Customers ),  pelanggan  terbaik  bukan  sekedar mereka  yang  termasuk  heavy  users.  Tentu  saja  mereka  berbelanja  banyak,  namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga.
5. Sistem  Penanganan  Komplain  Secara  Efektif,  penanganan  komplain  terkait  erat dengan Kualitas Produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.  Baru setelah itu,  jika  ada  masalah,  perusahaan  segera  berusaha  memperbaikinya  lewat  sistem penanganan complain,
6. Unconditional  Guarantees ,  dibutuhkan  untuk  mendukung  keberhasilan  progam Kepuasan Pasien. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan  mengenai  tingkat  kinerja  yang  dapat  diharapkan  dapat  mereka  terima. Garansi  ini  bermanfaat  dalam  mengurangi  risiko  pembelian  oleh  pelanggan, memberikan sinyal mengenai Kualitas Produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikan.
7. Progam Pay-for-Performance, progam  kepuasan  pelanggan  tidak  bisa  terlaksana  tanpa adanya    dukungan  sumber    daya    manusia    organisasi.      Sebagai    ujung    tombak perusahaan  yang berinteraksi  langsung  dengan  para  pelanggan  dan  berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
Penelitian  Rahardi  Fitra  Nova  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Pada  Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah  Surakarta. Bahwa  dimensi  pelayanan  secara  keseluruhan,  kesesuaian  antara  pelayanan  yang
diberikan oleh RS PKU Muhammadiyah Surakarta dengan harapan pasien terdapat gap atas  tingkat  kepuasan  kelompok  sedang.  Analisis  regresi  disimpulkan  bahwa  semua variabel  dari  dimensi  kualitas  pelayanan  (keandalan,  ketanggapan,  keyakinan, keberwujudan dan empati) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah Surakarta, menunjukkan hipotesis  alternatif  (Ha)  dapat  diterima  dan  hipotesis  nihil  (Ho)  ditolak,  (Nova,  2010). Selanjutnya  penelitian  Okky  Erviana  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Dr. Soewondo Kendal. Penelitian ini menyimpulkan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Dr.  Soewondo  Kendal  baik secara parsial maupun simultan. Saran dari penelitian ini antara lain, dari aspek jaminan yang dinilai masih kurang. RSUD Dr.Soewondo Kendal hendaknya menambah jumlah ruang rawat inap yang masih kurang dan memberikan pendidikan dan pelatihan secara berkala kepada perawatperawat rumah sakit. Dari aspek indikator kemampuan, RSUD Dr.  Soewondo  Kendal  harus  menyikapi  dengan  mengadakan  ataupun  menambah beberapa alat medis yang belum ada seperti alat cuci darah, alat cek darah dan cadangan darah  (Erviana,  2013).  Pada  penelitian  Gogi  Kurniawan  jurnal  Pengaruh  daya  tarik produk dan merek terhadap minat beli konsumen kopi nescafe di Surabaya, Penelitian ini menggunakan  sampel  pembeli  dan  peminum  kopi  Nescafe  di  wilayah  Kota  Surabaya dengan  responden  dibedakan  berdasarkan  usia,  jenis  kelamin,  dan  pekerjaan.  Teknik analisis  yang  digunakan Struktural  Equation  Modelling (SEM).  Hasil  penelitian  dapat disimpulkan daya tarik produk berpengaruh pada minta beli, menunjukkan bahwa produk memiliki  daya  tarik  yang  lebih  unggul  mampu  menumbuhkan  minat  konsumen  untuk melakukan pembelian atas produk tersebut. Merek berpengaruh terhadap minat beli, hal ini  menunjukkan  bahwa  merek  yang  memiliki  keandalan  membuat  konsumen mereferensikan produk yang telah di belinya kepada orang lain dan dapat menimbulkan keinginan untuk membeli (Kurniawan, 2015)

## Kerangka Pemikiran
Organisasi  berhasil  memasarkan  jasa  kepada  pelanggan  dengan  pelayanan  yang memuaskan, berdasarkan pendapat di atas dapat di gambarkan kerangka penelitian.

## Gambar 1

## Kerangka Pemikiran
Dugaan sementara dapat ditarik dalam hipotesis:
H1 Kualitas pelayanan, berdampak terhadap kepuasan pelanggan rawat inap pada RSU. Fikri Medika Karawang.
H2  Daya  tarik  sebagai  rumah  sakit  rujukkan  berdampak  terhadap  kepuasan  pelanggan rawat inap pada RSU. Fikri Medika Karawang.
H3 Kualitas pelayanan dan daya tarik sebagai rumah sakit rujukkan berdampak terhadap kepuasan pelanggan rawat inap pada RSU. Fikri Medika Karawang.

## METODE PENELITIAN
Populasi  merupakan  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakterisitk  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiono,  2015).    Selanjutnya  sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono, 2018).  Populasi  dari  objek  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  RSU.  Fikri  Medika Karawang yang jumlahnya tak terhingga maka peneliti wajib menetapkan jumah sampel tertentu sebagai target dalam memenuhi syarat untuk mewakili populasi yang ada dengan teknik nonprobability  sampling sampling  kuota.  Sampling  kuota  didefinisikan  sebagai berikut,  “Sampling  kuota  adalah  teknik  sampling  yang  mendasarkan  diri  pada  jumlah yang  sudah  tentukan  tanpa  menghiraukan  dari  masa  asal  subyek  tersebut  (asal  masih dalam  populasi)”  (Arikunto,  2014).  Maka  penulis  menentukan  jumlah  sampel  dalam penelitian ini sebanyak 100 pasien.

## Pengukuran dan Definisi Operasional
Pengumpulan  data  adalah  catatan  peristiwa-peristiwa  atau  hal-hal  atau keteranganketerangan  tau  karakteristik-karakteristk  sebagian  atau  seluruh  elemen populasi yang menunjang atau mendukung penelitian adalah data primer data-data yang dikumpulkan dan diolah oleh peneliti secara langsung dari objek penelitian yang diteliti, data diperoleh dari responden dengan membagikan kuesioner teknik menggunakan google kuesioner, (Sugiono, 2015). Di mana kuesioner dengan skala linket diberi skor 1-5 sebagai berikut: mulai dari Sangat Setuju (SS) hingga Sangat Tidak Setuju (STS). Data sekunder terdiri  dari  dokumentasi  dan  kepustakaan  yang  di  dapat  dari  RSU.  Fikri  Medika Karawang dan jurnal terdahulu.
Definisi operasional variabel pada penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan, mengukur seberapa bagus tingkat layanan mampu memfasilitasi ekspektasi pelanggan, dengan dukungan bukti fisik (tangibles) , reliabel, daya tanggap (responsiveness) ,  kepemilikan  kompetensi (competence) ,  sopan (courtesy) ,  kredibilitas tinggi (credibility), keamanan yang tinggi (security), mampu berkomunikasi dengan baik (communication)¸ dan paham atas pelanggan (understanding) (Tjiptono, 2015).
2. Daya tarik, terhadap produk berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi  terhadap  suatu  layanan  dan  produk.  Konsumen  atau  pelanggan  yang memiliki  citra  yang  positif  terhadap  suatu  produk,  lebih  memungkinkan  untuk melakukan pembelian, Setiadi dalam penelitian (Ali, 2018).
3. Kepuasan pelanggan, mengukur keinginan pelanggan terlah terpenuhi sesuai dengan harapan,  dengan  mengkombinasi  barang  dan  jasa  berkualitas, relationship marketing, menjalin relasi melalui promosi, focus palanggan terbaik (best customers) , efektif dalam penanganan  complain,  berani  memberikan  garansi (unconditional  guarantees) ,  dan dukungan sumber daya manusia (Tjiptono, 2015).

## Metode Analisis Data
Metode analisis data kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain tekumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel  dan  jenis  responden,  mentabulasi  data  berdasarkan  variabel  dari  seluruh responden,  menyajikan  data  tiap  variabel  yang  diteliti,  melakukan  perhitungan  untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang
telah  diajukan,  (Sugiono,  2015).  Data  di  analisis  menggunakan  aplikasi  SPSS  versi  24 dalam rangka menguji kualitas data, pengujian model dan pembuktian dari hipotesis.

## Uji Instrumen, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas dan Uji Asumsi Klasik
Uji  Instrumen  kuesioner  diperlukan  untuk  memastikan  bahwa  kuisioner  yang digunakan dalam penelitian mampu mengukur variabel penelitian dengan baik.
Sebuah penulisan kuantitatif yang menggunakan teknik pengumpulan data dengan angket,  maka  melakukan  uji  validitas  adalah  suatu  keharusan.  Bahwa  instrumen  yang valid  berarti  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data  (mengukur)  itu  valid. Valid  berarti  instrumen  (kuisioner)  tersebut  dapat  digunakan  untuk  mengukur  yang seharusnya  diukur.  Reliabilitas  mempunyai  berbagai  makna  antara  lain  kepercayaan, keteladanan, keajegan, kestabilan, konsistensi, dan sebagainya, (Sugiono, 2015).
Merupakan  prasyarat  sebelum  pengujian  regresi  ini  dilakukan  setelah  data terkumpulkan,  perlu  dilakukan  pengujian  asumsi  klasik.  Uji  asumsi  klasik  merupakan persyaratan statistik yang bertujuan untuk memberikan keyakinan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian memiliki keakuratan estimasi, tidak bias dan konsisten (BLUE) Best Linier Unbiased Estimator . Model regresi harus memenuhi asumsi klasik yaitu normalitas, heteroskedastisitas dan multikolinearitas.

## Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atau dampak atas kualitas  pelayanan  dan  daya  tarik  pasien  terhadap  kepuasan  pelanggan  sehingga  dapat diramalkan. Y= a + β .X1 + β .X2 + β .X3 + e
Dimana:
Y =  Kepuasan Pelanggan a  = Konstanta
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Daya Tarik Pasien e  = Error
β 1. β 2. β 3 = Koefisien regresi

## Pengujian Hipotesis
a. Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara parsial berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel dependen. Derajat signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai signifikan lebih kecil dari derajat kepercayaan maka  kita  menerima  hipotesis  alternatif,  yang  menyatakan  bahwa  suatu  variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen, Analisis uji t selanjutnya dapat dilihat dari tabel ”Coefficient”
b. Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel-variabel  independen  secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependen.  Derajat  kepercayaan yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai F hasil perhitungan lebih besar daripada nilai  F  menurut  tabel  maka  hipotesis  alternatif,  yang  menyatakan  bahwa  semua variabel  independen  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen, selanjutnya analisisnya dari output SPSS versi 24 dapat dilihat dari tabel ”Anova”.

## Koefisien determinasi (R²)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dari beberapa variabel dalam pengertian yang lebih jelas. Koefisien determinasi menjelaskan seberapa besar perubahan atau variasi suatu variabel bisa dijelaskan oleh perubahan atau variasi pada variabel yang lain (Santoso, 2012).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Objek Penelitian
Objek yang menjadi penelitian oleh penulis adalah RSU. Fikri Medika yang beralamat di Jl. Raya Kosambi – Telagasari KM3, Kec. Klari, Kab. Karawang. Pejalanan organisasi dengan dukungan visi dan misi sebagai landasan menjalankan roda bisnisnya “Kesehatan anda prioritas utama layanan kami”

## Data Responden
Hasil  sebaran  kuesioner  atas  data  responden  dari  100  responden  yang  dikembalikan melalui google kuesioner yang telah di verifikasi dan memenuhi persyaratan sebagai data primer terdiri dari jenis kelamin, usia, jumlah kunjungan dan jenis pekerjaan.

## Tabel 1 Data Responden
Jenis Kelamin Jumlah   Prosentase Jenis Kunjungan Prosentase Rawat Inap Rawat Jalan   Rawat Inap Rawat Jalan Laki - Laki 39 0.39 28 11 71.79 28.21 Perempuan 61 0.61 55 6 90.16 9.84 Usia Jumlah   Prosentase Rawat Inap Rawat Jalan   Rawat Inap Rawat Jalan Kurang 20 tahun   1 0.01 1 0 100.00 0.00 20 - 30 tahun 54 0.54 45 9 83.33 16.67 31 - 40 tahun 25 0.25 12 13 48.00 52.00 41 - 50 tahun 16 0.16 12 4 75.00 25.00 Lebih 50 tahun 4 0.04 4 0 100.00 0.00 Kunjungan Jumlah   Prosentase Rawat Inap Rawat Jalan   Rawat Inap Rawat Jalan Satu kali 13 0.13 8 5 61.54 38.46 Dua Kali 13 0.13 10 3 76.92 23.08 Tiga Kali 14 0.14 6 8 42.86 57.14 Lebih Tiga Kali   60 0.6 44 16 73.33 26.67 Pekerjan Jumlah   Prosentase Rawat Inap Rawat Jalan   Rawat Inap Rawat Jalan PNS 4 0.04 4 0 100.00 0.00 Karyawan Perusahaan 46 0.46 32 14 69.57 30.43 Petani-Pedangan   50 0.5 41 9 82.00 18.00
Sumber: data hasil sebaran kuesioner
Pada  masa  pandemic  Covid-19  dari  tahun  2019  –  2021  pengambilan  sampel dengan menetapkan quota sampling sembnyak 100 responden, kaum hawa 61 pengunjung 90.16% harus dirawat inap dengan asumsi pada usai 20 – 30 tahun 54 pengunjung 83,33% harus di rawat inap dan lebih dari tiga kali di rawat inap.
Uji Kualitas Data

## Tabel 2
Uji Validitas dan Reliabelitas
Sumber: Olah data SPSS versi 24
Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom skor total dan baris pearson correlation > 0,197, dengan memperhatikan nilai n = 100, nilai df = n – 2 = 98; serta melihat nilai α = 0,05, (V.  Wiratna  Sujarweni,  2014).  Uji  kualitas  yang  tak  tergoyahkan  digunakan  untuk mengukur  seberapa  andal  suatu  instrumen  digunakan  dalam  penelitian.  Pengujian  ini menggunakan  koefisien  alpha  Cronbach.  Instrumen  dikatakan realibel  (feasible) jika memiliki  nilai Cronbach's  alpha lebih  dari  0.6  dan  dianggap  bermasalah  jika Cronbach's alpha.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  menggunakan  grafik  P-P  Plot.  Uji  model  regresi  ini  dilakukan untuk mengetahui apakah dalam penelitian variabel pecancu berdistribusi normal dengan konsekuensi SPSS versi 24, (Sujarweni, 2014)
Sumber: SPSS versi 24

## Gambar 2 Uji Normalitas
Gambar  2  tersebut  di  atas  menunjukkan  tampilan  bahwa  grafik  plot  normal memperhatikan adanya sebatan data titik-titik yang menyebar, dan searah dengan garis, diagonal sehingga model regresi ini dapat disimpulkan: memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolinearitas
Pada pengujian ini menggunakan nilai toleransi dan inflasi varian (VIF). Diharapkan pada nilai toleransi tidak di bawah nilai 0.10, sedangkan nilai inflasi varian (VIF) tidak melebihi nilai 10.

## Tabel 3 Uji Multikolinearitas
Model Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Tolerance VIF 1 (Constant) 2.827 2.261 Daya Tarik Pasien   .716 .074 .357 2.800 Kualitas Pelayanan .221 .067 .357 2.800
Sumber: SPSS Versi 24
Nilai toleransi dari hasil perhitungan pada tabel 3 menunjukkan bahwa variabel independent yang diteliti tidak satu pun yang memiliki nilai toleransi di bawah 0.10 dan nilai  inflasi  varians  (VIF)  memperlihatkan  nilai  di  bawah  10.  Dengan  demikian  dapat ditarik kesimpulan bahwa diantara variabel independen dalam model penelitian ini tidak terdapat multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastistas
Pengujian  ketidaksamaan  varian  dari  residual  dari  satu  pengamatan  ke pengamatan  yang  lainnya  “uji  heteroskedastistas”  penelitian  ini  menggunakan  grafik scatterplot.

## Sumber: SPSS Versi 24

## Gambar 3 Uji Heteroskedastistas
Grafik  Scatterplot  pada  gambar  3  di  atas  menunjukkan  bahwa  sebaran  semua datadata  berada  di  atas  dan  bagian  bawah  nilai  0  yang  berada  pada  sumbu  Y,  hal  ini memperhatikan  bahwa  pengujian  memenuhi  persyaratan  uji  asumsi  klasik  dan mengidentifikasikan tidak terjadi heteroskedatstistas.

## Uji Hipotesis
Pembuktian  hipotesis  untuk  mengetahui  hubungan  dan  dampak  dari  variabel  bebas terhadap varibel terikat dalam uji hipotesis dalam regresi berganda dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini.

## Tabel 4 Korelasi
Deskripsi Kepuasan Pelanggan Daya Tarik Pasien Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Kepuasan Pelanggan 1.000 .894 .802 Daya Tarik Pasien .894 1.000 .802 Kualitas Pelayanan .802 .802 1.000
Sumber: Data SPSS versi 24
Tabel 4 di atas menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang erat antara variabel kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.802  dan  variabel  daya  tarik pasien terhadap variabel kepuasan pelanggan 0.894 sangat kuat, sesuai dengan pedoman interprestasi koefisien korelasi (Sugiono, 2018).

## Tabel 5 Regresi Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error   Beta 1 (Constant) 2.827 2.261 1.250 .214 Daya Tarik Pasien .716 .074 .702 9.709 .000 Kualitas Pelayanan   .221 .067 .239 3.304 .001

## a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data SPSS versi 24
Tabel  5  di  atas  menunjukkan  bahwa  regresi  berganda  untuk  mengetahui  dampak atau pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat di rumuskan: Y = a + bX 1 + bX 2 di mana (a) constant = 2.827, (bX 1 ) kualitas pelayanan = 0.716, serta (bX 2 ) daya tarik pasien  =  0.221  maka  persamaannya  adalah:  Y  =  2.827  +  0.716X 1 +  0.221X 2 dengan ketentuan:
a. Kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap (Y) Kepuasan pelanggan, bahwa setiap kenaikan satu satuan kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan mengalami kanaikan sebesar 0.716 satuan.
b. Daya tarik pasien  (X 2 )  terhadap (Y) Kepuasan pelanggan, bahwa  setiap kenaikan satu satuan kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan mengalami kanaikan sebesar 0.221 satuan.

## Uji t
Derajat  signifikansi  yang  digunakan  adalah  0,05.  Apabila  nilai  signifikan  lebih kecil  dari  derajat  kepercayaan  maka  diartikan  menerima  hipotesis  alternatif,  yang menyatakan  bahwa  suatu  variabel  independen  secara  parsial  mempengaruhi  variabel dependen. Analisis uji t juga dilihat dari tabel coefficient.

## Tabel 6
Uji t
Coefficients a Model Standardized Coefficients t Sig. Beta 1 (Constant) 1.250 .214 Daya Tarik Pasien .702 9.709 .000 Kualitas Pelayanan   .239 3.304 .001

## Sumber: Data SPSS versi 24
Dari hasil perhitungan pada tabel 6 maka dapat di jelaskan sebagai berikut:
Hasil  statistik  uji  hipotesis  untuk  perhitungan  variabel  (X1)  kualitas  pelayanan memperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  3.304  dengan  tingkat  kepercayaan  0.05  dan  nilai perhitungan dari t tabel dengan df = n-k-1 = 100-3-1 = 96 diperoleh nilai tabel sebesar 1,984, dimana secara statistic nilai t hitung 3.304 lebih besar dari nilai t tabel 1.984, maka hal  ini  menandakan  bahwa  H1  diterima  dan  kualitas  pelayanan  memberikan dampak/pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  hasil  olah  data  SPSS  versi  24 bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki tingkat signifikan sebesar 0.001 dimana nilai tersebut  lebih  kecil  dari  nilai  tingkat  kepercayaan  sebesar  0.05,  keputusan  hasil  ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) memiliki berdampak  yang  sangat  signifikan.  Selanjutnya  hasil  statistik  uji  hipotesis  untuk perhitungan  variabel  (X2)  daya  tarik  pasien  memperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  9.709 dengan tingkat kepercayaan 0.05 dan nilai perhitungan dari t tabel dengan df = n-k-1 =
100-3-1 = 96 diperoleh nilai tabel sebesar 1,984, dimana secara statistik nilai t hitung 9.709 lebih besar dari nilai t tabel 1.984, maka hal ini menandakan bahwa H2 diterima dan daya tarik pasien memberikan dampak/pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada hasil olah data SPSS versi 24 bahwa variabel daya tarik pasien memiliki tingkat signifikan sebesar 0.000  dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  nilai  tingkat  kepercayaan  sebesar  0.05, keputusan  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  daya  tarik  pasien  (X2)  terhadap  kepuasan pelanggan (Y) memiliki berdampak yang sangat signifikan.

## Uji F
Bertujuan mencari apakah variabel independen (X 1 , X 2 ) secara bersama–sama (stimultan) berdampak/mempengaruhi variabel dependen (Y).

## Tabel 7
Anova
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression   2106.753 2 1053.377 219.267   .000 b Residual 465.997 97 4.804 Total 2572.750 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Daya Tarik Pasien
Sumber: Data SPSS versi 24
Tabel  7  di  atas  diketahui  nilai  regression  pada  tabel  ANOVA  sig.  =  0,000  nilai tersebut lebih kecil dari standar kepercayaan 0.05 maka dinyatakan bahwa seluruh vaibael independent mempunyai dampak/pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Pada uji statistik kualitas pelayanan dan daya tarik pasien diperoleh nilai f hitung sebesar 219.267 dengan nilai signifikansi 0.05 atau 5% maka nilai f tabel = df1= (k-1 = 3-1 = 2) selanjutnya nilai df2 = (n-k = 100 – 2 = 98) di dapat pada tabel f = 3.089 di mana nilai pada  tabel  ANOVA  nilai  f  hitung  sebesar  =  219.267  lebih  besar  dari  nilai  f  tabel, menunjukkan  hipotesis  alternative  H1  dan  H2  diterima,  dengan  menandakan  secara simultan  kualitas  pelayanan  dan  daya  tarik  pasien  berdampak/berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan di RSU. Fikri Medika Karawang.

## Koefisien Determinasi
Pengujian  koefisien  determinasi  ini  dilakukan  dengan  maksud  mengukur  kemampuan model dalam menerangkan seberapa pengaruh variabel independen secara bersama–sama (stimultan) mempengaruhi variabel dependen yang dapat diindikasikan oleh nilai adjusted R – Squared (Ghozali, 2016) .
Tabel 8 Koesfisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square 1 .905 a 0.819 0.815 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Daya Tarik Pasien
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data SPSS versi 24
Dari  hasil  analisis  data  koefisien  determinasi  dengan  SPSS  versi  24  diperoleh informasi bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0.819, yang diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan dan daya tarik pasien berdampak/mempengaruhi sebesar 81.9 persen terhadap kepuasan pelanggan sisanya sebesar 18.1 persen dipengaruhi di luar penelitian ini.

## SIMPULAN DAN SARAN
Hasil analisa kualitas pelayanan dan daya tarik pasien rawat inap terhadap kepuasan pelanggan pada RSU Fikri Medika Kawarang dinyatakan valid dan reliabel. Hubungan yang  erat  antara  variabel  kualitas  pelayanan  dan  daya  tarik  pasien  terhadap  kepuasan pelanggan,  dimana  dampak  kedua  variabel  tersebut:  kualitas  pelayanan  memberikan pengaruh  lebih  besar  dibandingkan  dengan  daya  tarik  pasien  terhadap  kepuasan pelanggan. Uji hipotesis kedua variabel kualitas pelayanan dan daya tarik pasien masing- masing  sangat  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  secara  simultan  seluruh hipotesis alternatif  di  terima  dan  menolak  Ho.  Kontribusi  (koefisien  determinasi)  pada kualitas palayanan dan daya tarik pasien terhadap kepuasan pelanggan sangat besar, dan sisanya tidak di teliti dalam penelitian ini.
Kerangka pikir sesuai visi dan misi Kesehatan Anda Prioritas Utama Layanan Kami.
Hasil analisa RSU Fikri Medika Karawang menghadapi kompetitor dalam bidang layanan jasa kesehatan maka menjaga kualitas pelayanan mendjadi skala prioritas yang harus di kedepankan  sebagai  daya  tarik  pasien  untuk  tetap  menjaga  komitmen  di  RSU  Fikri Medika Karawang.

## DAFTAR RUJUKAN
Ali. (2018). Pengaruh pelayanan dan daya tarik produk terhadap kepuasan nasabah kerdit umum  bank  eka  bumi  artha  Kota  Metro. Jurnal  Ilmiah  Keuangan  dan  Perbankan, Universitas Muhammadiyah Metro , 1 no 1 (kepuasan), 18. Arikunto, S. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (S. Arikunto (ed.)). Reka Cipta Jakarta.
Budi,  H.  S.  (2014).  Analisa  pengaruh  produk,  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  store atmosphere terhadap minat beli di Dream of Khayangan Art Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Universitas Kristen Petra , 2 No 1 (Kualitas), 14.
Ena,  M.  Y.,  Nyoko,  A.  E.,  &  Ndoen,  W.  M.  (2019).  Pengaruh  persepsi  harga,  kualitas pelayanan, lokasi dan word of mouth terhadap keputusan pembelian di Chezz Cafenet. Journal of Management: Small and Medium Enterprises (SMEs) , 10 (3), 299-310.
Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23 (H. I. Ghozali (ed.); Edisi revi). Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2016.
Kurniawan,  G.  (2015).  Pengaruh  daya  tarik  produk  dan  merek  terhadap  minat  beli konsumen kopi nescafe di Surabaya. Jurnal Bisnis Indonesia , 7 - (2) (Marketing), 14. Kotler, K  & Keller, B. M. (2009). Manajemen pemasaran (Philip Kot). Indeks Jakrta. MediaWiki. (2021). Wikipedia sejarah Kabupaten Karawang (Mediawiki (ed.); 2020. baskı). Wikipedia project.
Nova, R. F. (2010). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien wawat inap pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta . Universitas Sebelas Maret Surakarta. Nyoko, A. E., Fanggidae, R. P., & Nursiani, N. P. (2016). The Influence of Service Quality to Customer  Satisfaction  in  Pdam  Kupang’s  Service  Counters. Journal  of  Management: Small and Medium Enterprises (SMEs) , 2 (1), 59-76.
Okky Erviana. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien rawat INAP di RSUD Dr. Soewondo Kendal . Universitas Negeri Semarang. Santoso, S. (2012). Analisis pengaruh kulitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III pada RS Roemani Muhammadiyah Semarang . Universitas Negeri Semarang. Sugiono.  (2015). Metode  penelitian pendidikan : Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Sugiono (ed.); Cetak 21). Alfabeta Bandung.
Sugiono.  (2018). Metode  penelitian  kuantitatif,  kualitatif  dan  kombinasi  (mixed  methods) (Sugiono (ed.)). Alpabeta Bandung.
Sujarweni. (2014). Metodologi penelitian : lengkap, praktis, dan mudah dipahami (V. Wiratna). Pustaka Baru Press, 2014.
Tjiptono, F. (2015). Pemasaran strategik edisi 2 (F. Tjiptono (ed.); Edisi 2). Yogyakarta Cv. Andi Offset.