## Kualitas Layanan Dinas Kearsipan dan perpustakaan Kota Mataram terhadap  Jumlah Kunjungan
Amin Saleh 1 , Iwin Ardyawin 2 , Muhammad Soadikin 3
Universitas Muhammadiyah Mataram, Jl. KH. Ahmad Dahlan No.1, Kota Mataram Corresponding Author: cukup4min@gmail.com
Keyword: Quality Of Service; Visitors; Library.
Kata Kunci: Kualitas Layanan; Pengunjung; Perpustakaan.
Abstract: This  study  aimed  to  analyze  the  quality  of  existing  services  at  the Mataram City Archives and Libraries Service. The method used in this final report is qualitative research with the help of Nvivo 12 Plus software. The results obtained by researchers in the field are the quality of service on the number of visitors at the Mataram  City  Archives  and  Library  Service.  This  can  be  seen  from  the  seven aspects of the indicators, namely  a) Appearance, b) On time and appointment, c)
Willingness to serve, d) Knowledge and expertise, e) Politeness and friendliness, f) Honesty  and  Trust  g)  Efficient  effectiveness  and  everything  is  implemented  even though  some  are  still  not  maximum.  Need  to  improve  the  quality  of  service  on Willingness to serve. On the other hand, some still need to answer that they are not satisfied  with  the  Willingness  to  serve  shown  by  employees  at  the  Mataram  City Archives and Library Service. Then the Mataram City Archives and Library Service received a reasonably positive response from users or visitors, although there were still visitors who felt dissatisfied with this aspect.
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kuslitas layanan yang ada  di  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram.  Metode  yang digunakan  pada  laporan  akhir  ini  adalah  metode  penelitian  kualitatif  dengan bantuan software Nvivo  12  Plus.  Adapun  hasil  yang  diperoleh  peneliti dilapangan  yaitu  kualitas  layanan  terhadap  jumlah  pengunjung  di  Dinas Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram  .  Hal  itu  dapat  dilihat  dari  tujuh aspek indikator yaitu a) Penampilan b) Tepat waktu dan Tepat janji c) Kesediaan melayani  d)  Pengetahuan  dan  keahlian  e)  Kesopanan  dan  keramahan  f) Kejujuran  dan  Kepercayaan  g)  Efisien  efektifitas  dan  semua  terlaksana walaupun  masih  ada  yang  belum  maksimal.  Perlu  di  tingkatkan  kualitas pelayanan  pada  Kesediaan  melayani.  Disisi  lain  masih  ada  yang  menjawab kurang puas dengan kesediaan melayani yang ditunjukan oleh pegawai yang ada di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Mataram. Kemudian Dinas Kearsipan dan  Perpustakaan  Kota  Mataram  mendapatkan  respon  yang  cukup  positif  dari pemustaka  atau  pengunjungnya  walaupun  masih  ada  pengungunjung  yang merasa kurang puas terhadap aspek tersebut.

## PENDAHULUAN
Perpustakaan  merupakan  salah  satu  pusat  sumber  informasi,  yang  bisa  dipergunakan dengan sebaik-baiknya oleh semua kalangan masyarakat pemustaka (Winata et al., 2021). Akan tetapi keberadaan perpustakaan ini tidak terlalu menarik minat masyarakat untuk berkunjung kesana,  bisa  dilihat  dari  seberapa  banyak  masyarakat  yang  berkunjung  ke  perpustakaan (Ortega-Martínez  et  al.,  2021).  Sedikitnya  kunjungan  masyarakat  ini  disebabkan  karena masyarakat masih banyak yang belum tahu pentingnya informasi dari perpustakaan itu sendiri dan beranggapan bahwa perpustakaan adalah sebuah gedung tua yang berisikan buku – buku lama  dan  gedung  yang  berdebu.  Padahal  perpustakaan  adalah  sebuah  gedung  yang  berisikan berbagai  macam  informasi  dalam  bentuk  koleksi  tercetak  ataupun  koleksi  non  cetak,  yang dimana dapat dipergunakan untuk kebutuhan rekreasi, pendidikan ataupun penelitian (Rafiq et al., 2021). Dalam UU RI No. 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, atau karya rekam secara professional dengan sistem yang  baku  guna  memenuhi  kebutuhan  pendidikan,  penelitian,  pelestarian,  informasi,  dan rekreasi para pemustaka.”
Perpustakaan  dihadirkan  untuk  melayani  kebutuhan  koleksi  pengguna  sehingga  koleksi yang  ada  di  perpustakaan  bisa  dimanfaatkan  dengan  semestinya  (Mirghafoori  et  al.,  2020). Salah  satu  bentuk  layanan  yang  di  berikan  oleh  pihak  perpustakaan  yaitu  pelayanan  dalam bentuk peminjaman dan pengembalian koleksi. Layanan perpustakaan merupakan pertemuan antara  pemustaka  dengan  pustakawan  secara  langsung  dengan  tujuan  pemustaka  ingin memperoleh informasi yang dibutuhkan (Scoulas and De Groote, 2020). Hal ini sejalan dengan apa  yang  dikemukakan  oleh  Afthanorhan  et  al.,  (2019)  Tujuan  perpustakaan  memberikan layanan bahan pustaka kepada masyarakat pemustaka adalah memenuhi kebutuhan informasi masyarakat,  dan  agar  koleksi  perpustakaan  yang  telah  dimiliki  perpustakaan  dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin oleh pemustaka.
Kualitas  Layanan  juga  merupakan  ujung  tombak  dari  perpustakaan  karena  layanan  yang berkualitaslah  yang  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat  pemustaka  itu  sendiri, Seperti penelitian Gathoni & Van der Walt, (2019) karakteristik layanan yang berkualitas adalah bentuk fasilitas fisik, sarana, personalia, dan media komunikasi serta penelusuran, kemampuan menyajikan  layanan  yang  dijanjikan  secara  akurat,  kemampuan  membantu  pemustaka  dan penyediaan  layanan  yang  cepat,  pengetahuan  dan  rasa  hormat  petugas  perpustakaan  dan kemampuan  dalam  meyakinkan  pemustaka  dan  dapat  dipercaya  serta  perhatian  terhadap pemustaka secara individu.
Jika layanan yang diberikan buruk maka akan membuat citra perpustakaan menjadi buruk juga sehingga pemustaka enggan untuk datang kembali ke perpustakaan. Seperti halnya kondisi layanan  yang  ada  di  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan Kota  mataram.  Dalam  observasi  awal yang  dilakukan  peneliti  selama  satu  bulan,  peneliti  melihat  bahwa  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan Kota Mataram masih belum maksimal dijalankan karena  masih banyak koleksi yang  edisi  lama  dan  dalam  penataannya  juga  masih  ada  koleksi  yang  tidak  sesuai  dengan kelasnya.  Tidak  hanya  koleksi  melainkan  fasilitas  yang  ada  di  perpustakaan  masih  kurang lengkap yang dimana jumlah koleksi harus disesuaikan dengan jumlah meja baca, karena yang dimana  meja  baca  yang  ada  di  perpustakaan  masih  sangatlah  kurang.  Dalam  memberikan pelayanan, perpustakaan juga harus mempunyai lokasi yang strategis agar dapat dijangkau oleh masyarakat  atau  pemustaka,  akan  tetapi  pada  kenyataannya  lokasi  perpustakaan  ini  terlalu dalam  dan  tertutup  sehingga  masih  banyak  masyarakat  yang  belum  mengetahui  akan keberadaan  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram.  Oleh  karena  itu  perlu dilakukannya  promosi  berkelanjutan  atau  secara  terus  menerus  agar  masyarakat  pemustaka dapat mengetahui Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Mataram ini.
Seharusnya Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Mataram akan sering dikunjungi oleh pemustaka apabila mampu membuka layanan yang prima, seperti halnya kelengkapan koleksi, fasilitas yang ada di perpustakaan dan pustakawan yang berada diperpustkaan tersebut. Hal ini sesuai  dengan  Peraturan  Daerah  Wali  Kota  Mataram  Nomor  10  Tahun  2019  tentang penyelenggaraan  perpustakaan  digital  Bab  2  pasal  3  penyelenggaraan  perpustakaan  menjadi tanggung  jawab  pemerintah  daerah  termasuk  didalamnya  menjamin  ketersediaan  layanan perpustakaan secara prima
Pemustaka  adalah  seseorang  yang  datang  ke  perpustakaan  baik  berkelompok  ataupun perorangan dengan maksud  menggunakan fasilitas  ataupun layanan yang ada di perpustakaan, entah yang sudah terdaftar sebagai anggota ataupun yang tidak terdaftar sebagai anggota. Hal ini  diungkapkan  dalam  Kepmenpan  No.  9  Tahun  2014  Bab  1  pasal  1  Pemustaka  adalah pengguna  perpustakaan  yaitu  perorangan,  kelompok  orang,  masyarakat,  atau  lembaga  yang memanfaatkan  fasilitas  layanan  perpustakaan.  Pemustaka  adalah  pengguna  fasilitas  yang disediakan  perpustakaan  baik  koleksi  maupun  buku,  bahan  pustaka  maupun  fasilitas  lainnya (Alzahrani  et  al.,  2019).  Ada  berbagai  jenis  pemustaka  seperti  mahasiswa,  guru,  dosen  dan masyarakat bergantung pada jenis perpustakaan yang ada (Rafique et al., 2019).
Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Mataram sejatinya sudah memiliki aturan, dimana tugas  dan  fungsinya  yakni  melaksanakan  penataan,  pengolahan,  penyimpanan,  pemeliharaan, pelestarian bahan pustaka dan arsip daerah serta mempersiapkan bahan perumusan kebijakan pembinaan  dan  pengembangan  bidang  perpustakaan  dan  kearsipan.  Akan  tetapi  dalam pelaksanaanya, fungsi nya belum maksimal dan petugas belum mencermati secara menyeluruh
serta tidak dilakukannya promosi layanan kepada masyarakat secara rutin dan berkelanjutan. Menurut  Searle  et  al.,  (2020)  menyatakan  bahwa  Promosi  perpustakaan  merupakan  suatu keharusan dengan promosi perpustakaan yang terus menerus baik melalui media iklan di TV, iklan di jalan, radio dan media sosial (Iqbal et al., 2020).
Kurangnya  promosi  yang  berkelanjutan  bisa  mengakibatkan  sedikitnya  masyarakat pemustaka  yang  berkunjung  ke  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram.  Seperti halnya  jumlah  pengunjung  perbulannya  hanya  mencapai  900  pemustaka.    Akan  tetapi  hal  ini bisa terjadi dikarenakan oleh beberapa faktor yaitu baik itu datang dari pengunjung, pelayanan yang diberikan oleh pustakawan, lokasi yang kurang strategis ataupun fasilitas yang di sediakan di  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram.  Sehingga  dari  beberapa  faktor  tersebut dapat berdampak pada masalah yang berkaitan dengan tingkat jumlah pengunjung atau minat masyarakat dalam mengunjungi Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Mataram.

## METODE PENELITIAN
Hasil analisis dari permasalahan berdasarkan latar belakang, metode penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif karena sangat relevan dengan data yang akan di kumpulkan di lapangan kemudian alat analisis menggunakan Nvivo 12 Plus. Metode penelitian kualitatif menurut Andrikopoulou et al., (2022) menjelaskan bahwa Penelitian kualitatif adalah salah  satu  prosedur  penelitian  yang  menghasilkan  data  deskriftif  berupa  ucapan  atau  tulisan dan perilaku orang-orang yang diamati. Pendekatan kualitatif diharapkan mampu menghasilkan uraian yang mendalam tentang ucapan, tulisan dan atau perilaku yang dapat diamati dari suatu individu  kelompok,  masyarakat  dan  atau  organisasi  tertentu  dalam  suatu  keadaan  konteks tertntu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif, dan holistic (Kurniawan et al., 2023).  Oleh  karena  itu  peneliti  memilih  metode  ini  untuk  mengumpulkan  data  yang  ada  di lapangan  sehingga  dapat  menjawab  permasalahan  yang  ada  dan  dapat  memberikan  solusi terhadap permasalahan yang ada. Karena peneliti mengumpulkan data dengan cara wawancara, maka dokumentasi harus dilakukan dengan bertatap muka atau face to face.

## HASIL DAN DISKUSI
Untuk  melihat  bagaimana  kualitas  layanan  yang  ada  di  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan  Kota  Mataram  menurut  dapat  dilihat  dengan  tujuh  aspek  yaitu  (1)  Penampilan (2)  Tepat  waktu  dan  tepat  janji  (3)  Kesediaan  Melayani  (4)  Pengetahuan  dan  keahlian  (5) Kesopanan dan ramah (6) Kejujuran dan kepercayaan (7) Efektif efisien hasil dan pembahasan berisi data atau temuan penelitian dan pembahasannya. Data yang memadai akan menunjang kualitas  artikel  yang  ditulis.  Hasil-hasil  penelitian  dan  analisis  atau  pembahasan  harus  bisa menjawab pertanyaan atau hipotesis penelitian di bagian pendahuluan.

## Penampilan
Untuk  melihat  bagaimana  kualitas  layanan  terhadap  jumlah  pengunjung  di  dinas, peneliti menanyakan kepada informan bagaimana dengan penampilan SDM yang ada di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Mataram.
gambar 1. Berdasarkan Penampilan Sumber: diolah Dengan Menggunakan N-Vivo 12 Plus
Berdasarkan gambar 1 di atas  bahwa Informan Nasution selaku pemustaka mengatakan Penampilan para pustakawan sudah cukup baik, tutur katanya baik dan ramah dalam melayani pengunjung  dan  berbusana  yang  sopan.  Hal  yang  sama  di  ungkapkan  oleh  MM  selaku pemustaka yang mengatakan bahwa para pustakawan yang ada disana cukup ramah, mulai dari tutur kata yang baik hingga sopan santun kepada para pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan  tersebut.  Dalam  segi  berpakaian  pustakawan  disana  menggunakan  baju  dinas setiap senin- selasa, hitam putih setiap hari rabu kamis serta baju training olahraga atau baju muslim setiap hari jumat hal ini menjadikan pustakawan di perpustakaan kota terlihat rapi dan sopan.  Seperti  halnya  diungkapkan  oleh  Wijayanti  &  Sinulingga,(2023).  mengatakan  personal dan fisik sebagaimana layanan kedepannya memerlukan persyaratan seperti penampilan, cara berpakaian dan tutur bahasa yang menarik, serta luwes berperilaku. Dan disisi lain informan MI Selaku pemustaka mengatakan bahwa mimik muka bervariasi, kadang ada yang jutek, pendiam, kurang  percaya  diri,  kurang  familier  karena  cara  pelayanannya  kurang  semangat.  Mengenai pakaiannya sudah bagus dan tepat dengan pekerjaannya serta lumayan serasi. Hal yang sama juga diungkapkan oleh informan HA yaitu segi penampilan pustakawan terlihat menarik, sopan, percaya  diri.  Akan  tetapi  untuk  tingkat  keramahannya  masih  kurang,  karena  hanya  beberapa saja yang terlihat ramah selain itu seperti kurang perduli atau acuh. Padahal Dalam Peraturan Daerah  Wali  Kota  Mataram  Nomor  10  Tahun  2019  tentang  penyelenggaraan  perpustakaan digital  Bab  2  pasal  3  penyelenggaraan  perpustakaan  menjadi  tanggung  jawab  pemerintah daerah termasuk didalamnya menjamin ketersediaan layanan perpustakaan secara prima Dari  pendapat  informan  diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan  Kota  Mataram  diperoleh  hasil  yang  kurang  maksimal  karena  beberapa  sampel pemustaka  yang  diwawancarai  merasa  masih  kurang  dengan  pelayanan  mengenai  aspek penampilan  yang  ada  di  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram  dan  sisanya menjawab kurang puas.

## Tepat Waktu Dan Tepat Janji
Tepat waktu dan tepat janji merupakan salah satu aspek penting yang harus dilakukan oleh  pustakawan  dalam  memberikan  layanan,  jika  dalam  memberikan  layanan  dan   aspek  ini masih  kurang  maka  akan  berpengaruh  kepada  pengguna  sehingga  membuat  pengguna  malas untuk  datang  ke  perpustakaan.  Sesuai  dengan  informasi  yang  di  dapatkan  dari  informan, pengaruh yang ditunjukkan menunjukkan nilai positif.
gambar 2. Tepat Waktu dan Tepat Janji sumber: N-Vivo 12 Plus Berdasarkan  gambar  di  atas  bahwa menurut  informan  “AM”  mengatakan  bahwa perpustakaan kota Mataram sudah tepat waktu dalam memberikan layanan, sehingga dengan jam yang tepat siapapun dapat masuk ke perpustakaan tanpa harus menunggu. Hal yang sama dikatakan oleh informan “MAM” mengatakan bahwa layanan yang diberikan sudah tepat waktu dan    untuk  batas  waktu  peminjaman  sangat  memuaskan.  Seperti  halnya  diungkapkan  oleh Abdurrahman et al., (2023) yang mengatakan pustakawan juga harus dapat menghargai waktu. Setiap permintaan informasi pemustaka harus dapat dipenuhi dengan cepat, jangan membuang waktu  karena  pelayanan  yang  cepat  sangat  menentukan  kepuasan  pemustaka.  Disisi  lain informan  “LMT”  mengatakan  hal  yang  berbeda  yaitu  dalam  ketepatan  waktu  masih  kurang terutama pelayanan pada waktu siang
Dari  pendapat  informan  diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan Kota Mataram diperoleh hasil yang kurang maksimal yaitu beberapa sampel yang di  wawancari  merasa  belum  maksimal  dengan  pelayanan  mengenai  aspek  tepat  waktu  dan tepat janji yang ada di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Mataram.

## Kesediaan Melayani
Petugas yang ada di dalam perpustakaan harus siap sedia dalam melayani pengunjung, ini  sangat  berpengaruh  kepada  pemustaka,  sebagaimana  informasi  yang  saya  dapatkan  dari informan  “NS”yaitu  mengatakan  bahwa    pada  saat  saya  kesulitan  mencari  buku  yang saya butuhkan  untuk  tugas  kuliah  saya,  petugas  bagian  layanan  memberikan  bantuan  agar  saya mencari  buku  yang  saya  perlukan  di  rak  nomor  xxx,  tidak  hanya  diarahkan  tetapi  ikut membantu  untuk  mencarikannya  di  rak.  Akan  tetapi  buku  yang  saya  cari  tidak  ada  jadi  saya diberikan rujukan ke perpustakaan daerah. Seperti halnya diungkapkan oleh Febri Ramadhan et al.,  (2021)  mengatakan  pustakawan  juga  harus  sigap  melihat  pemustaka  yang  membutuhkan bantuan.  Ketika  melihat  seorang  pemustaka  kebingungan  maka  pustakawan  harus  cepat menanyakan  apakah  pemustaka  tersebut  membutuhkan  bantuan  atau  bimbingan.  Hal  yang sama  di  ungkapkan  oleh  “HA”    iya  mereka  berusaha  sebaik  mungkin  memberikan  ba ntuan, pertolongan  bahkan  solusi  yang  kita  hadapi  di  jasa  layanan.  Akan  tetapi  koleksinya  masih sangat  kurang,  yang  diperbanyak  hanya  bacaan  novel,  anak  dan  agama.  Selain  itu  susah nyarinya  bahkan  ada  buku  yang  tidak  akan  bisa  kita  temukan  disana.  Lokasinya  juga  kurang strategis bahkan banyak yang tidak tahu. Disisi lain informan “GH” mengatakan petugas layanan hanya memberikan arahan dan tidak langsung mencarikan koleksi yang kita butuhkan tersebut.
Dari  pendapat  informan  diatas dapat  ditarik  kesimpulan    bahwa  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan Kota Mataram diperoleh hasil yang cukup memuaskan yaitu lebih dari setengah sampel  pemustaka  yang  di  wawancari  merasa  puas  dengan  pelayanan  mengenai  aspek kesediaan  melayani  yang  ada  di  Dinas  Kearsipan dan  Perpustakaan  Kota  Mataram.  Disisi  lain masih  ada  yang  menjawab  kurang  puas  dengan  kesediaan  melayani  yang  ditunjukan  oleh pegawai yang ada di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Mataram.

## Pengetahuan dan Keahlian
Sumber  Daya  Manusia  merupakan  salah  satu  hal  yang  paling  penting  didalam perpustakaan,  SDM  menjadi  ujung  tombak  didalam  perpustakaan,  jika  SDM  nya  sudah  baik maka akan bisa menjawab kekurangan – kekurangan yang ada di dalam perpustakaan, menurut informan “AR” mengatakan bahwa di Perpustakaan Kota yang menjad i pustakawannya adalah orang yang latar belakang pendidikannya adalah D3 Ilmu Perpustakaan. Hal yang sama juga di ungkapkan  oleh  informan  “AA”  yang  mengatakan  latar  belakang  pendidikannya  D3  Ilmu Perpustakaan.  Di  sisi  lain  informan  “NRH”  mengatakan  latar  b elakang  pendidikannya  S1 Ekonomi  pembangunan,  walaupun  latar  belakang  pendidikannya  ekonomi  akan  tetapi  beliau sudah pernah mengikuti pelatihan perpustakaan CPTA (Calon Pustakawan Tingkat Ahli) selama 3  bulan.  Seperti  halnya  dingkapkan  dalam  BSN  Perpustakaan  nasional  RI  (2011:  2)  yang mengatakan  seseorang  yang  memiliki  kompetensi  kepustakawanan  yang  diperoleh  melalui pendidikan  serendah – rendahnya  diploma  II  dibidang  ilmu  perpustakaan  dan  informasi  atau bidang  lain  yang  disetarakan  melalui  pendidikan  dan  pelatihan  kepustakawanan  yang diselenggarakan oleh lembaga terakreditasi untuk melakukan kegiatan yang berkaitan dengan tugas pokok dan fungsi perpustakaan.
Dari  pendapat  informan  diatas  dapat  ditarik  kesimpulan    bahwa  SDM  yang  berada  di Perpustakaan Kota Mataram sudah memenuhi kualifikasi pendidikan karena berlatar belakang pendidikan ilmu perpustakaan, jadi seluk beluk perpustakaan sudah benar – benar di mengerti oleh  SDMnya  tidak  hanya  itu  saja  walaupun  SDMnya  ada  yang  tidak  berlatar  belakang perpustakaan  akan  tetapi  SDM  tersebut  mengikuti  pelatihan  seperti  halnya  pelatihan  calon pustakawan tingkat ahli.

## Kesponanan dan Ramah
Sikap dan prilaku dalam memberikan layanan juga menjadi kunci keberhasilan didalam memberikan layanan, dan itu sangat berpengaruh dengan citra perpustakaan itu sendiri, seperti yang  diungkapkan  oleh  informan  “FDP”  yang  mengatakan  kalau  petugas  yang  ada  di perpustakaan  kota  ramah,  kalau  kita  baru  datang  saja  mereka  tersenyum  dan  menyuruh  kita menulis buku kunjungan dan menaruh tas dengan sopan, tidak ada petugas yang judes ataupun egois dan itu memberikan dampak positif bagi perpustakaan. Hal yang sama diungkapkan oleh informan  “MRR”  yang  mengatakan  petugas  perpustakaan  selalu  ramah  terhadap  pemustaka yang  datang  selalu  tersenyum  dan  tidak  cemberut.  Irhandanyaningsih  et  al.,  (2021) berpendapat bahwa keramahan pelayanan, kecepatan dan ketepatan pelayanan memang akan sangat dihargai oleh pemustaka, namun diiringi dengan keramahan dari pustakawan atau staf pelayanan maka pemustaka merasa ‘diterima’ oleh perpustakaan sehingga akan merasa senang dan  loyal  untuk  memanfaatkan  layanan  perpustakaan  kembali.  Disisi  lain  informan  “RA” mengatakan  kalau  petugas  yang  ada  di  perpustakaan  kota  biasa  saja.  Hal  yang  sama  di ungkapkan  oleh  informan  “SW”  mengata kan  selama  saya  kesana  yang  saya  liat  pelayanannya kurang  baik,  dimana  petugasnya  kurang  ramah  sama  pengunjung  dan  tidak  memperdulikan pengunjung  yang  mengalami  kesulitan  dan  juga  jarang  tersenyum  kepada  pengunjung  yang datang.
Dari pendapat informan diatas dapat ditarik kesimpulan  bahwa di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan  Kota  Mataram  diperoleh  hasil  yang  kurang  maksimal  yaitu  beberapa  sampel pemustaka yang di wawancari belum puas dengan pelayanan mengenai aspek kesopanan dan ramah  yang  ada  di  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram.  Hal  ini  menunjukan bahwa  aspek  kesopanan  dan  keramahan  yang  diberikan  oleh  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan Kota Mataram mendapatkan respon yang belum maksimal dari pemustaka.

## Kejujuran dan Kepercayaan
Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan,  saya  menanyakan  bagaiamana  petugas yang ada di perpustakaan kota apakah jujrur dan dan transparan dalam memberikan layanan, seperti  halnya  informan  “NSW” mengatakan  petugas  memberikan  informasi  dengan  jujur  dan benar sesuai denga n informasi yang ada. Hal yang sama di katakan oleh informan “MRR” yang mengatakan kalau petugas selalu menyampaikan informasi dengan jujur dan transparan, dan ini akan memberikan pengaruh yang positif. Seperti halnya diungkapkan Irhandanyaningsih et al.,
(2021) yang mengatakan pustakawan harus menjunjung tinggi sifat kejujurannya baik terhadap diri sendiri, semua pustakawan dan terhadap pemustaka. Disisi lain informan “HM” mengatakan mungkin ada yang tidak terlalu transparan, tapi mereka memberikan ataupun menyampaikan informasi dan layanan sesuai dengan kebutuhan pengunjungnya masing – masing.
Dari pendapat informan diatas dapat ditarik kesimpulan  bahwa di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan  Kota  Mataram  diperoleh  hasil  yang  cukup  memuaskan  yaitu  beberapa  sampel pemustaka yang di wawancari merasa cukup puas dengan pelayanan mengenai aspek kejujuran dan  kepercayaan  yang  ada  di  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram.  Hal  ini menunjukan bahwa aspek kejujuran dan kepercayaan yang diberikan oleh Dinas Kearsipan dan Perpustakaan  Kota  Mataram  mendapatkan  respon  yang  cukup  positif  dari  pemustaka  atau pengunjungnya.

## Efektif dan Efisiensi
Murah  biaya,  waktu  singkat  dan  mengasilkan  produk  atau  jasa  yang  berkualitas  juga menjadi  point  yang  sangat  berpengaruh  dalam  kualitas  layanan,  seperti  halnya  di  ungkapkan oleh  informan  “NSW” sudah  sesuai  dengan  prinsip  murah  biaya,  waktu  singkat dan  jasa  yang berkualitas.  Hal  yang  sama  juga  di  ungkapkan  oleh  informan  “GH”  yang  mengatakan  bahwa tidak ada pengeluaran uang ataupun sejenisnya. Seperti halnya diungkapkan oleh  Tebai et al., (2022)  mengatakan  kecepatan  pelayanan,  semua  pemustaka  sebagai  konsumen  tentunya menginginkan  pelayanan  perpustakaan  yang  cepat.  Misalnya  ketika  meminjam  buku,  atau mencari  bahan  pustaka  yang  dibutuhkan.  Disisi  lain  informan  “HM”  mengatakan  kalau  untuk pembuatan kartu tidak dikenakan biaya, akan tetapi kalau telat mengembalikan buku maka di kenakan denda. Dan tidak masalah juga karena masih bisa dikatakan cukup untuk kantongnya mahasiswa.
Dari pendapat informan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan  Kota  Mataram  diperoleh  hasil  yang  cukup  memuaskan  yaitu  hampir  seluruh sampel  pemustaka  yang  diwawancari  merasa  puas  dengan  pelayanan  mengenai  aspek  efektif efesien  yang  ada  di  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram  dan  sisanya  menjawab kurang puas. Hal ini menunjukan bahwa aspek tepat efektif efesien  yang diberikan oleh Dinas Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram  mendapatkan  respon  yang  cukup  positif  dari pemustaka atau pengunjungnya walaupun masih ada pengungunjung yang merasa kurang puas terhadap aspek tersebut.

## KESIMPULAN
Kualitas  layanan  terhadap  jumlah  pengunjung  di  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan Kota  Mataram  sangat  berpengaruh.  Hal  itu  dapat  dilihat  dari  tujuh  aspek  indikator  yang digunakan  oleh  peneliti  semua  terlaksana  walaupun  masih  ada  yang  belum  maksimal  yaitu, indikator penampilan, tepat waktu dan tepat janji, kesopanan dan ramah. dalam meningkatkan kualitas layanan di Dinas Kearsipan dan Perpustakaan Kota Mataram yaitu Perlu di tingkatkan kualitas pelayanan pada Kualitas Pelayanan. Disisi lain masih ada yang menjawab kurang puas dengan  kesediaan  melayani  yang  ditunjukan  oleh  pegawai  yang  ada  di  Dinas  Kearsipan  dan Perpustakaan  Kota  Mataram.  Kemudian  Dinas  Kearsipan  dan  Perpustakaan  Kota  Mataram mendapatkan respon yang cukup positif dari pemustaka atau pengunjungnya walaupun masih ada pengungunjung yang merasa kurang puas terhadap aspek tersebut

## REFERENSI
Abdurrahman,  Wildan,  Baehaqi,  Fahruddin,  Hakim,  M.,  2023.  Manajemen  Pelayanan  Di  Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Lombok Tengah 7.
Afthanorhan,  A.,  Awang,  Z.,  Rashid,  N.,  Foziah,  H.,  Ghazali,  P.L.,  2019.  Assessing  the  effects  of service quality on customer satisfaction. Manag. Sci. Lett. 9, 13 – 24.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004
Alzahrani, A.I., Mahmud, I., Ramayah, T., Alfarraj, O., Alalwan, N., 2019. Modelling digital library
success  using  the  DeLone  and  McLean  information  system  success  model.  J.  Librariansh. Inf. Sci. 51, 291 – 306. https://doi.org/10.1177/0961000617726123
Andrikopoulou,  A.,  Rowley,  J.,  Walton,  G.,  2022.  Research  Data  Management  (RDM)  and  the Evolving  Identity  of  Academic  Libraries  and  Librarians:  A  Literature  Review.  New  Rev. Acad. Librariansh. 28, 349 – 365. https://doi.org/10.1080/13614533.2021.1964549
Febri Ramadhan, Rydho, Tamaya, V., 2021. Standar Pelayanan Publik di Masa Pandemi Covid- 19:  Studi  Pelayanan  Perpustakaan  ITERA.  J.  Stud.  Ilmu  Sos.  dan  Polit.  1,  57 – 66. https://doi.org/10.35912/jasispol.v1i1.365
Gathoni, N., Van der Walt, T., 2019. Evaluating library service quality at the Aga Khan University library:  Application  of  a  total  quality  management  approach.  J.  Librariansh.  Inf.  Sci.  51, 123 – 136. https://doi.org/10.1177/0961000616679725
Iqbal, N., Jamil, F., Ahmad, S., Kim, D., 2020. Toward Effective Planning and Management Using Predictive  Analytics  Based  on  Rental  Book  Data  of  Academic  Libraries.  IEEE  Access  8, 81978 – 81996. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2020.2990765
Irhandanyaningsih, A., Arifan, F., Broto, R.T.W., 2021. Digital Library Sebagai Upaya Peningkatan Pelayanan  Perpustakaan  Pada  Era  New  Normal  Di  Perpustakaan  Flamboyan  Pemalang. Inisiat.  J. Pengabdi. Kpd. Masy. 1, 25 – 27.
Kurniawan,  C.,  Purnomo,  E.P.,  Fathani,  A.T.,  Fadhlurrohman,  M.I.,  2023.  Sustainable  tourism development  strategy  in  West  Nusa  Tenggara  province,  Indonesia.  IOP  Conf.  Ser.  Earth Environ. Sci. 1129, 012022. https://doi.org/10.1088/1755-1315/1129/1/012022
Mirghafoori,  S.H.,  Sayyadi  Tooranloo,  H.,  Saghafi,  S.,  2020.  Diagnosing  and  routing  electronic service  quality  improvement  of  academic  libraries  with  the  FMEA  approach  in  an intuitionistic fuzzy environment. Electron. Libr. 38, 597 – 631. https://doi.org/10.1108/EL- 09-2019-0218
Ortega-Martínez,  E.  de  los  Á.,  Pacheco-Mendoza,  J.,  García  Meléndez,  H.E.,  Ortiz-Díaz,  E.M., Saavedra-Alamillas, C., 2021. Digital services adapted by libraries in Mexico to COVID-19 pandemic: a critical review. Digit. Libr. Perspect. 37, 3 – 17. https://doi.org/10.1108/DLP- 07-2020-0063
Rafiq,  M.,  Batool,  S.H.,  Ali,  A.F.,  Ullah,  M.,  2021.  University  libraries  response  to  COVID-19 pandemic: A developing country perspective. J. Acad. Librariansh. 47. https://doi.org/10.1016/j.acalib.2020.102280
Rafique,  H.,  Omran,  A.,  Shamim,  A.,  Anwar,  F.,  2019.  nvestigating  the  acceptance  of  mobile library applications with an extended technology acceptance model (TAM) Hamaad 2522.
Scoulas,  J.M.,  De  Groote,  S.L.,  2020.  University  students’  changing  library  needs  and  use:  A comparison  of  2016  and  2018  student  surveys.  Evid.  Based  Libr.  Inf.  Pract.  15,  59 – 89. https://doi.org/10.18438/EBLIP29621
Searle, B.C., Swearingen, K.E., Barnes, C.A., Schmidt, T., Gessulat, S., Küster, B., Wilhelm, M., 2020. Generating  high  quality  libraries  for  DIA  MS  with  empirically  corrected  peptide predictions. Nat. Commun. 11, 1 – 10. https://doi.org/10.1038/s41467-020-15346-1
Tebai, N.D., Lionardo, A., Azhar, H., 2022.  Kualitas Pelayanan Perpustakaan Daerah Kabupaten Waropen di Era Revolusi 4.0 4, 42 – 55. https://doi.org/10.37531/sejaman.vxix.358
Wijayanti, E., Sinulingga, S., 2023. Peningkatan kualitas pelayanan Perpustakaan UINSU Melalui Kerjasama Antar Perpustakaan 3, 573 – 580.
https://doi.org/10.47476/dawatuna.v3i3.2618
Winata, A.P., Fadelina, R., Basuki, S., 2021. New normal and library services in Indonesia: a case study of university libraries. Digit. Libr. Perspect. 37, 77 – 84. https://doi.org/10.1108/DLP- 07-2020-0059