## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
(The Effect of Service Quality on Patient Satisfaction)
Steven Langi 1* , Eko Winarti 2
Universitas Kadiri, Jawa Timur 1,2 langisteven78@gmail.com 1* , ekowinarti@unik-kediri.ac.id 2

## Riwayat Artikel
Diterima pada 16 Januari  2024 Revisi 1 pada 22 Januari 2024 Revisi 2 pada 12 Februari 2024 Revisi 3 pada 15 Februari 2024 Disetujui pada 16 Februari 2024

## Abstract
Purpose: Patient satisfaction is a key indicator of the quality and effectiveness  of  healthcare  services  provided  by  primary  health centers and Puskesmas. It is widely acknowledged that the quality of health care services has a direct impact on patients. This literature review  aimed  to  explore  the  relationship  between  the  quality  of healthcare services provided by Puskesmas and patient satisfaction.
Methodology: This review analyzed several studies conducted by various researchers, which consistently indicated that good quality services at Puskesmas are positively associated with higher levels of patient satisfaction, whereas poor quality services have a negative impact on patient satisfaction.
Result: Effective  health  service  delivery  plays  a  crucial  role  in meeting the evolving needs and expectations of patients. The review emphasized that patient satisfaction is not solely determined by the performance of healthcare services or meeting standard indicators, but also by the patient&#39;s perspective and assessment of their overall experience.
Limitations: The review concluded that prioritizing the quality of healthcare services provided by Puskesmas is essential for achieving high levels of patient satisfaction Contribution: The review highlighted the importance of delivering high-quality  healthcare  services  in  Puskesmas  to  ensure  patient satisfaction.
Keywords: service  quality,  patient  satisfaction,  primary  health centres How  to  Cite: Langi,  S.,  Winarti,  E.  (2023).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Imu Medis Indonesia, 3(1), 31-39.

## 1. Pendahuluan
Pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu  faktor  penting  yang  berdampak  pada  kualitas  hidup individu. Hal ini melibatkan serangkaian interaksi antara pasien dan penyedia layanan kesehatan yang harus dilakukan dengan baik untuk mencapai hasil yang optimal. Kualitas pelayanan kesehatan merujuk pada  sejauh  mana  layanan  yang  diberikan  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pasien.  Dalam konteks  ini,  kepuasan  pasien  seringkali  dijadikan  sebagai  ukuran  efektivitas  pelayanan  kesehatan (Afriyani,  2023).  Sistem  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  merupakan  salah  satu  aspek  krusial dalam memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) merupakan salah satu fasilitas kesehatan yang penting dalam sistem pelayanan kesehatan  di  banyak  negara,  terutama  di  tingkat  primer.  Kualitas  pelayanan  di  puskesmas  memiliki peran  yang  sangat  penting  dalam  memastikan  pasien  mendapatkan  perawatan  yang  tepat  dan memuaskan(Anjayati, 2021).
Menurut  beberapa  penelitian  sebelumnya,  kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor,  salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini meliputi berbagai aspek, seperti kemampuan profesional petugas kesehatan, ketersediaan fasilitas dan peralatan medis, waktu tunggu, hingga sikap petugas kesehatan terhadap pasien(Anjayati, 2021). Penelitian lebih lanjut diperlukan untuk memahami bagaimana  kualitas  pelayanan  ini  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dan  sejauh  mana  dampaknya.
Kepuasan  pasien  merupakan  ukuran  penting  dalam  mengevaluasi  efektivitas  dan  keberhasilan pelayanan  kesehatan(Dewi  lukita  sari,  2020).  Pasien  yang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan memiliki  kecenderungan  untuk  mempertahankan  hubungan  yang  baik  dengan  fasilitas  kesehatan tersebut dan berkontribusi pada peningkatan kesehatan mereka sendiri. Oleh karena itu, penting untuk memahami pengaruh kualitas pelayanan puskesmas terhadap kepuasan pasien.
Sementara itu, sejumlah studi telah menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien juga memiliki dampak signifikan terhadap hasil kesehatan secara keseluruhan (Firaldi, 2023). Pasien yang merasa puas dengan pelayanan  yang  mereka  terima  cenderung  lebih  patuh  terhadap  instruksi  medis,  memiliki  tingkat pemulihan  yang  lebih  baik,  dan  kurang  mungkin  untuk  mencari  pelayanan  medis  alternative  (Dewi lukita  sari,  2020).  Oleh  karena  itu,  memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien sangat penting. Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan puskesmas dan kepuasan pasien. Beberapa faktor yang telah diidentifikasi melalui penelitian sebelumnya antara lain: aksesibilitas  fasilitas  kesehatan,  kemampuan  staf  medis,  ketersediaan  fasilitas  dan  peralatan  medis, kejelasan  informasi  yang  disampaikan  kepada  pasien,  interaksi  antara  pasien  dan  staf  medis,  waktu tunggu, dan komunikasi yang efektif (Taekab, 2019)
Di  Indonesia,  pelayanan  kesehatan  menjadi  fokus  utama  dalam  beberapa  tahun  terakhir,  dengan pemerintah berupaya meningkatkan akses dan kualitas layanan. Namun, masih ada beberapa tantangan yang dihadapi, termasuk varietas dalam kualitas layanan antara fasilitas kesehatan yang berbeda dan persepsi umum tentang standar pelayana (Sibai, 2021). Oleh karena itu, penelitian tentang bagaimana kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dapat  memberikan  wawasan  yang  berharga  bagi pemangku kebijakan dan praktisi kesehatan. Melalui tinjauan literatur, penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan puskesmas dan kepuasan pasien (Novanda, 2023). Dalam tinjauan literatur ini, akan dianalisis studi sebelumnya yang telah dilakukan dalam  konteks  pelayanan  puskesmas,  termasuk  penelitian  kuantitatif  dan  kualitatif,  survei  kepuasan pasien, dan tinjauan teoritis terkait.
Mengingat  pentingnya  kualitas  pelayanan  dalam  mencapai  kepuasan  pasien,  maka  penelitian  ini diharapkan  dapat memberikan  pemahaman  yang  lebih  mendalam tentang bagaimana berbagai  aspek pelayanan  kesehatan  mempengaruhi  kepuasan  pasien  (AKOB,  2021).  Temuan  dari  penelitian  ini diharapkan dapat membantu para profesional kesehatan dan pemangku kebijakan dalam merancang dan menerapkan strategi pelayanan yang lebih efektif dan responsif terhadap kebutuhan pasien. Diharapkan bahwa tinjauan literatur ini akan memberikan pemahaman yang lebih baik tentang pengaruh kualitas pelayanan  puskesmas  terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  ini  dapat  menjadi  dasar  untuk mengidentifikasi area perbaikan yang mungkin dalam pelayanan puskesmas dan memberikan panduan bagi penyedia layanan kesehatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan mereka.

## 2. Tinjauan pustaka dan pengembangan hipotesis
Tinjauan pustaka adalah bagian penting dari penelitian yang memberikan dasar teoritis dan penelitian sebelumnya terkait dengan topik yang akan diteliti.

## 2.1 Kualitas Pelayanan di Sektor Kesehatan
Kualitas  pelayanan  dalam  sektor  kesehatan  dianggap  sebagai  elemen  kritis  yang  secara  langsung mempengaruhi pengalaman pasien dan efektivitas layanan yang diberikan. Konsep ini diperkuat oleh model kualitas pelayanan SERVQUAL, yang dikemukakan oleh yang mengidentifikasi lima dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik  (Sugiarto, 2021).  Pertama-tama,  keandalan  merujuk  pada  kemampuan  sistem  kesehatan  untuk  memberikan pelayanan  yang  konsisten dan  dapat  diandalkan.  Pasien  mengharapkan  penanganan  yang akurat  dan tepat  waktu,  serta  kepastian  bahwa  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  standar  medis  yang ditetapkan.  Kedua,  daya  tanggap  mencakup  sejauh  mana  sistem  merespons  kebutuhan  dan  harapan pasien dengan cepat dan efisien. Kemampuan untuk memberikan perhatian yang tepat waktu terhadap keluhan, serta memberikan informasi yang jelas dan komunikasi yang efektif, menjadi elemen penting dalam  membangun  kepercayaan  pasien.  Ketiga,  jaminan  berkaitan  dengan  kemampuan  sistem kesehatan untuk menjamin kualitas pelayanan secara keseluruhan. Ini melibatkan aspek-aspek seperti
keamanan pasien, pemenuhan standar etika medis, dan adopsi praktik terbaik dalam pengobatan dan perawatan.  Keempat,  empati  mencakup  kemampuan  staf  medis  untuk  memahami  dan  merespons perasaan  serta  kebutuhan  emosional  pasien.  Sikap  empatik  dari  pihak  medis  dapat  meningkatkan kepercayaan  dan  rasa  nyaman  pasien  selama  proses  perawatan.  Terakhir,  bukti  fisik  mengacu  pada lingkungan  fisik  di  mana  layanan  kesehatan  diberikan.  Fasilitas  yang  bersih,  terorganisir,  dan mendukung proses penyembuhan dapat meningkatkan persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang diterima. Dalam konteks layanan kesehatan, kualitas pelayanan juga mencakup aspek keamanan pasien, di mana pencegahan kesalahan medis dan keamanan pasien menjadi fokus utama (Fristiohady, 2020). Efektivitas  pengobatan,  termasuk  keberhasilan  dalam  diagnosis  dan  perawatan,  turut  menentukan tingkat kepuasan pasien. Komunikasi yang baik antara staf medis dan pasien juga menjadi unsur penting dalam menjamin kualitas pelayanan. Komunikasi yang terbuka, jelas, dan dapat dimengerti oleh pasien dapat membantu mengurangi kebingungan dan meningkatkan kepercayaan pasien terhadap penyedia layanan kesehatan (Tumsekcali, 2021).

## 2.2 Pentingnya Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien bukan hanya sekadar tanggapan subjektif terhadap layanan kesehatan; sebaliknya, itu diakui  sebagai  indikator  utama  kualitas  layanan  dalam  konteks  pelayanan  kesehatan.  Pentingnya hubungan antara tingkat kepuasan pasien dengan berbagai aspek perilaku dan keputusan pasien terkait perawatan  kesehatan.  Pasien  yang  merasa  puas  dengan  pelayanan  kesehatan  cenderung  membentuk hubungan  yang  lebih  baik  dengan  penyedia  layanan.  Hubungan  yang  positif  ini  dapat  menciptakan lingkungan yang mendukung dan saling percaya antara pasien dan staf medis. Kepercayaan ini, pada gilirannya,  dapat  memperkuat  komunikasi  antara  kedua  belah  pihak,  memungkinkan  pertukaran informasi yang lebih efektif dan pemahaman yang lebih baik terkait kondisi kesehatan pasien. Selain itu,  pasien  yang  puas  memiliki  kecenderungan  yang  lebih  tinggi  untuk  mematuhi  perawatan  yang direkomendasikan (Rikumahu, 2024). Mereka lebih mungkin mengikuti petunjuk medis, menjalani tes yang dianjurkan, dan mengambil obat sesuai dengan resep dokter. Kepatuhan ini menjadi kritis dalam meningkatkan efektivitas perawatan dan hasil kesehatan jangka panjang. Tingkat kepuasan pasien juga memiliki  dampak  signifikan  terhadap  kemungkinan  merekomendasikan  layanan  kesehatan  kepada orang  lain.  Pasien  yang  merasa  puas  dengan  pengalaman  mereka  lebih  cenderung  memberikan rekomendasi  positif  kepada  teman,  keluarga,  atau  rekan  mereka.  Dengan  adanya  rekomendasi  ini, rumah sakit atau penyedia layanan kesehatan dapat memperoleh reputasi yang baik dalam masyarakat, yang dapat berkontribusi pada pertumbuhan dan keberlanjutan lembaga tersebut. Selanjutnya, kepuasan pasien  juga  berpengaruh  pada  keputusan  pasien  untuk  kembali  menggunakan  layanan  yang  sama  di masa  depan.  Pasien  yang  merasa  puas  memiliki  kemungkinan  lebih  tinggi  untuk  memilih  kembali penyedia  layanan  yang  telah  memberikan  pengalaman  positif.  Ini  menciptakan  hubungan  jangka panjang antara pasien dan lembaga kesehatan, yang dapat berujung pada pelayanan yang berkelanjutan dan pemeliharaan kesehatan yang efektif (Shi, 2020).

## 2.3  Model SERVQUAL
Model  SERVQUAL,  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  pada  tahun  1988, telah  menjadi  suatu  kerangka  kerja  yang  luas  digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  di berbagai sektor, termasuk sektor kesehatan (Jonkisz, 2021). Model ini memberikan fondasi konseptual yang kuat untuk memahami persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan sejauh mana pelayanan tersebut memenuhi harapan pelanggan.
a. Dimensi Model SERVQUAL
Model  ini  mengidentifikasi  lima  dimensi  utama  kualitas  pelayanan  yang  relevan  dalam  konteks berbagai layanan, termasuk layanan kesehatan:
1) Keandalan (Reliability)
Konsistensi  dan  kemampuan  sistem  untuk  memberikan  layanan  yang  dapat  diandalkan  dan konsisten.
2) Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan dan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan efisien, merespons kebutuhan pelanggan.
3) Jaminan (Assurance)
Kemampuan  memberikan  kepercayaan  dan  jaminan  terhadap  kualitas  pelayanan,  melibatkan keamanan pasien dan profesionalisme staf medis.
4) Empati (Empathy)
Kepekaan dan kemampuan untuk memahami perasaan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.
5) Bukti Fisik (Tangible)
Tampilan fisik fasilitas, peralatan, dan komunikasi visual yang mendukung pelayanan.
b. Perbandingan Persepsi dan Harapan
Model  SERVQUAL  mengajukan  bahwa  pelanggan  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  dengan membandingkan dua dimensi, yaitu persepsi mereka terhadap layanan yang diterima dan harapan mereka  terhadap  layanan  tersebut.  Jika  persepsi  pelanggan  melebihi  harapan,  maka  kualitas pelayanan  dianggap  baik.  Sebaliknya,  jika  persepsi  di  bawah  harapan,  maka  terdapat  gap  atau ketidaksesuaian yang dapat menjadi fokus perbaikan.
c. Identifikasi Gap Pelayanan
Penerapan  model  SERVQUAL  dalam  layanan  kesehatan  memungkinkan  identifikasi  gap  antara harapan dan kenyataan yang dialami oleh pasien. Gap-ga ini mungkin terjadi pada setiap dimensi kualitas  pelayanan  dan  dapat  merinci  area  spesifik  yang  perlu  diperbaiki  untuk  meningkatkan kepuasan pasien.
d. Pengukuran dan Perbaikan Berkelanjutan
Model  SERVQUAL  juga  menyediakan  alat  pengukuran  kualitatif  dan  kuantitatif  yang  dapat digunakan oleh penyedia layanan kesehatan untuk memantau dan meningkatkan kualitas pelayanan mereka  seiring  waktu.  Dengan  memahami  gap  yang  ada,  organisasi  dapat  mengambil  tindakan perbaikan yang terarah untuk memenuhi dan bahkan melampaui harapan pasien.
e. Penerapan dalam Layanan Kesehatan
Dalam  konteks  layanan  kesehatan,  penerapan  model  SERVQUAL  membantu  penyedia  layanan untuk lebih baik memahami kebutuhan dan ekspektasi pasien, memastikan pengalaman yang lebih memuaskan, dan secara efektif merancang strategi perbaikan berkelanjutan.

## 2.4  Studi Empiris tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Beberapa  penelitian  empiris  telah  secara  konsisten  menegaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki dampak  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien,  terutama  dalam  konteks  pelayanan  kesehatan (Amegayibor, 2023). Penelitian ini membantu memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang hubungan antara kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien dan tingkat kepuasan yang mereka alami (Rombon, 2020). Dalam studi tersebut, ditemukan bahwa dua dimensi kualitas pelayanan kesehatan, yaitu keandalan dan daya tanggap, memiliki dampak positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien. a. Keandalan
Keandalan  pelayanan  medis  mencakup  konsistensi  dan  dapat  diandalkannya  pelayanan  yang diberikan oleh sistem kesehatan. Pasien menginginkan jaminan bahwa prosedur medis, diagnosis, dan  perawatan  yang  mereka  terima  bersifat  konsisten  dan  dapat  diandalkan.  Penelitian  Andaleeb menyoroti bahwa ketika pasien merasakan keandalan dalam setiap aspek perawatan, hal ini secara positif  memengaruhi  tingkat  kepuasan  mereka.  Keandalan  memberikan  keyakinan  kepada  pasien bahwa mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar tinggi dan dapat diandalkan.
b. Daya Tanggap
Daya  tanggap  pelayanan medis berkaitan  dengan  kemampuan  sistem  kesehatan untuk merespons dengan cepat terhadap kebutuhan dan harapan pasien. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pasien  cenderung  lebih  puas  ketika  mereka  merasakan  bahwa  staf  medis  dan  fasilitas  kesehatan secara efisien merespons  permintaan,  pertanyaan, atau  kekhawatiran mereka.  Daya tanggap  yang baik menciptakan pengalaman pasien yang lebih positif dan dapat meningkatkan persepsi mereka terhadap kualitas layanan secara keseluruhan.
c. Implikasi dalam Pelayanan Kesehatan
Temuan dari penelitian ini memberikan kontribusi penting dalam merancang strategi peningkatan kualitas layanan kesehatan. Menyadari bahwa keandalan dan daya tanggap memiliki dampak positif terhadap  kepuasan  pasien,  penyedia  layanan  kesehatan  dapat  memprioritaskan  upaya  untuk meningkatkan aspek-aspek ini dalam praktek mereka.
Secara  keseluruhan,  penelitian  empiris  seperti  yang  dilakukan  oleh  Andaleeb  menegaskan  bahwa investasi dalam peningkatan keandalan dan daya tanggap pelayanan medis dapat membawa manfaat besar dalam meningkatkan kepuasan pasien. Hal ini bukan hanya berpengaruh pada persepsi positif pasien terhadap pengalaman mereka, tetapi juga dapat membangun kepercayaan dan loyalitas pasien terhadap  penyedia  layanan  kesehatan.  Studi-studi  semacam  ini  memberikan  dasar  yang  kuat  bagi penyedia  layanan  kesehatan  untuk  terus  meningkatkan  mutu layanan  mereka  dengan  memfokuskan perhatian pada aspek-aspek yang paling berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pasien.

## 2.5 Teknologi dan Kualitas Pelayanan
Penelitian  empiris  yang  dilakukan  dalam  berbagai  konteks  pelayanan  kesehatan  secara  konsisten menyoroti hubungan erat antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pasien. Hasil-hasil penelitian ini  tidak  hanya  memperkuat  pemahaman  kita  tentang  dinamika  kompleks  dalam  interaksi  antara penyedia layanan dan pasien, tetapi juga memberikan pandangan yang lebih mendalam tentang faktor- faktor yang secara langsung memengaruhi kepuasan pasien yang menyoroti peran penting keandalan dan daya tanggap dalam membangun kepuasan pasien.
a. Keandalan Pelayanan Medis
Keandalan  dalam  konteks  pelayanan  medis  mencakup  kemampuan  sistem  kesehatan  untuk memberikan  pelayanan  yang  konsisten,  dapat  diandalkan,  dan  sesuai  dengan  standar  yang  telah ditetapkan. Penelitian Andaleeb mengungkapkan bahwa keandalan ini memiliki dampak positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Ketika pasien merasa bahwa pelayanan yang mereka terima konsisten dari waktu ke waktu, ini menciptakan rasa percaya dan keyakinan pada penyedia layanan kesehatan. Keandalan menjadi kunci dalam membangun fondasi kepercayaan, yang pada gilirannya, menjadi landasan kepuasan pasien.
b. Daya Tanggap Pelayanan Medis
Daya tanggap pelayanan medis melibatkan kemampuan sistem kesehatan untuk merespons dengan cepat dan efisien terhadap kebutuhan dan harapan pasien. Temuan penelitian menunjukkan bahwa tingkat  daya  tanggap  yang  tinggi  dari  staf  medis  dan  fasilitas  kesehatan  secara  langsung berkontribusi  pada  peningkatan  kepuasan  pasien.  Ketika  pasien  merasa  didengar,  mendapat perhatian yang cepat, dan mendapatkan solusi yang efisien terhadap masalah atau kebutuhan mereka, hal  ini  menciptakan  pengalaman  positif  yang  memperkukuh  persepsi  mereka  terhadap  kualitas layanan secara keseluruhan.
c. Implikasi Praktis
Temuan-temuan ini memberikan implikasi praktis yang signifikan bagi penyedia layanan kesehatan. Mengetahui  bahwa  keandalan  dan  daya  tanggap  berperan  besar  dalam  meningkatkan  kepuasan pasien,  penyedia  layanan  dapat  menitikberatkan  upaya-upaya  mereka  pada  meningkatkan konsistensi layanan dan merespons dengan baik terhadap kebutuhan pasien. Ini mungkin melibatkan perbaikan  dalam  sistem  administratif,  komunikasi  antar-staf,  dan  pelatihan  yang  berfokus  pada keterampilan interpersonal.
d. Pentingnya Berlanjutnya Penelitian
Meskipun penelitian Andaleeb memberikan wawasan yang berharga, penting untuk dicatat bahwa konteks  pelayanan  kesehatan  terus  berkembang.  Oleh  karena  itu,  penelitian  lanjutan  diperlukan untuk  memahami  perubahan  dalam  harapan  dan  preferensi  pasien  serta  untuk  mengidentifikasi faktor-faktor baru yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien di era yang terus berubah ini.

## 2.6 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pasien
Kepercayaan  pasien  terhadap  penyedia layanan  kesehatan  juga merupakan  variabel  kritis.  Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi dapat membangun kepercayaan pasien, yang pada gilirannya, dapat memperkuat hubungan antara penyedia layanan dan pasien (Anjayati, 2021).

## 3. Metodologi penelitian
Memanfaatkan kajian pustaka sistematis sebagai pendekatan studi. Statistik didasarkan pada temuan artikel  studi  pengetahuan  ibu  hamil  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien. Jurnal  nasional  diambil  dari  database  Google  Scholar  menggunakan  kata  kunci:  kualitas  pelayanan, kepuasan  pasien.  Kriteria  inklusi  dalam  tinjauan  pustaka  ini  adalah  jurnal  terkait  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan artikel jurnal yang diterbitkan dari 2018 hingga 2023. Kriteria
eksklusi adalah artikel yang dikecualikan dari evaluasi pustaka dengan melampirkan hasil penelitian yang tidak lengkap (tidak mencantumkan metode penelitian, tidak melampirkan hasil penelitian, tidak memiliki identitas).

## 4. Hasil dan pembahasan
Tabel 1. Judul literatur review
Judul Penelitian Hasil penelitian Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas menggunakan metode servqual
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan  dan  kepuasan  pasien  di  Puskesmas.  Lebih  spesifik,  penelitian mendapati  ada  hubungan  antara  persepsi  bukti  langsung  dan  persepsi kehandalan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Namun,  tidak  ditemukan hubungan  antara  persepsi  daya  tanggap,  persepsi  jaminan,  dan  persepsi perhatian  dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Meskipun  begitu,  dominan penelitian  menunjukkan  ada  hubungan  atau  pengaruh  signifikan  kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien pendaftaran rawat jalan puskesmas sayegan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  yang  signifikan  antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien. Ini berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  dalam  pendaftaran rawat jalan di Puskesmas Seyegan. Dimensi yang dimaksud termasuk reability (kehandalan),  responsiveness  (daya  tanggap),  assurance  (jaminan),  empathy (empati),  dan  tangibles  (bukti  fisik).  Semakin  baik  bukti  fisik,  kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, semakin tinggi kepuasan pasien.
Pengaruh Mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Papakelan Mutu  pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.
Hasilnya menunjukkan t hitung = 29,465 yang lebih besar dari t tabel = 2,048 dengan nilai signifikansi 0,000, yang lebih kecil dari 0,05 atau 0,000<0,05. Hal ini berarti bahwa H0 (hipotesis nol yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  pasien)  ditolak  dan  H1  (hipotesis alternatif  yang  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  antara  mutu  pelayanan  dan kepuasan pasien) diterima. Mutu pelayanan kesehatan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Papakelan
Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Puuwatu kota kendari menggunakan metode servqual
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  kesenjangan  atau  'gap'  antara harapan dan kenyataan dalam kualitas layanan yang diterima oleh pasien. Nilai rata-rata gap di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari adalah 0,27. Area dengan gap terendah adalah tempat pelayanan dan pemberian informasi obat, dengan nilai  0,24.  Hasil  uji  t  berpasangan  memunculkan  nilai  signifikan  yang  lebih besar dari 0,05, yang mengindikasikan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Puuwatu  Kota Kendari.  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  ada  kesenjangan  yang signifikan antara harapan dan kenyataan dalam kualitas layanan di Puskesmas Puuwatu Analisis persepsi pasien terhadap mutu pelayanan puskesmas dan hubungannya dengan kepuasaan pasien rawat jalan di puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang Tahun 2018
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara  persepsi  pasien tentang  mutu  pelayanan  puskesmas  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Leyangan  Kabupaten  Semarang  tahun  2018.  1.  Berdasarkan dimensi  tangible  (bukti  fisik),  46%  responden  merasa  tidak  puas  dan  54% merasa  puas.  2.  Berdasarkan  dimensi reliability  (kehandalan),  ada hubungan antara  kepuasan  pasien  dan  dimensi  kehandalan  dengan  p-value  kurang  dari 0,05.  3.  Berdasarkan  dimensi  responsiveness  (daya  tanggap),  ada  hubungan antara dimensi ini dengan kepuasan pasien dengan p-value kurang dari 0,05. 4. Untuk dimensi assurance (jaminan kepastian), ada hubungan antara dimensi ini dengan kepuasan pasien dengan p-value sebesar 0,001, yang kurang dari 0,05. Jadi,  dengan  menghitung  mutu  pelayanan  dari  dimensi-dimensi  tersebut, penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  mutu  pelayanan  yang  baik  berhubungan positif dengan kepuasan pasien
Artikel 1 penelitian ini adalah jenis tinjauan sistematis atau "systematic review". Penelitian ini review berbagai  sumber  dari  Google  Scholar,  ResearchGate,  ScienceDirect,  Elsevier,  dan  PubMed  untuk menentukan hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di Puskesmas. Dengan menggunakan  metode  SERVQUAL,  penelitian  ini  mengevaluasi  dan  mensintesis  hasil  dari  15  studi yang  telah  diidentifikasi  dan  disaring  dari  total  2670  artikel  awal.  Dalam  penelitian  ini,  penulis mengidentifikasi  2.670  artikel  terkait  dari  berbagai  sumber  yang  mencakup  Google  Scholar, ResearchGate,  ScienceDirect,  Elsevier,  dan  PubMed.  Setelah  proses  penapisan  dan  pengecualian, penulis menghasilkan 15 artikel relevan untuk review sistematis ini. Artikel-artikel ini digunakan untuk mengevaluasi hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di Puskesmas. Secara spesifik,  beberapa  artikel  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara  persepsi  bukti  langsung, kehandalan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien,  sementara  tidak  ada  hubungan  antara  persepsi  daya tanggap,  jaminan,  perhatian  dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  berakhir  dengan  saran bahwa  pemerintah  perlu  mempertimbangkan  hasil  ini  dalam  merencanakan  strategi  peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas.
Artikel 2 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di pendaftaran rawat jalan berdasarkan karakteristik responden dan lima dimensi mutu pelayanan serta pengaruh mutu pelayanan terhadap  kepuasan  pasien.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  analitik  dengan  pendekatan kuantitatif. Data dianalisis menggunakan metode univariat dan bivariat. Hasil penelitian menunjukkan adanya  hubungan  yang  signifikan  antara  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien.  Dimensi  mutu pelayanan  yang  dipertimbangkan  meliputi  reability  (kehandalan),  responsiveness  (daya  tanggap), assurance  (jaminan),  empathy  (empati),  dan  tangibles  (bukti  fisik).  Responden  pada  penelitian  ini umumnya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, dengan tingkat kepuasan tertinggi ditemukan pada  aspek  jaminan  (assurance),  dan  jumlah  terkecil  pada  kategori  sangat  tidak  puas.  Hasil  ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  mencirikan  kehandalan  dan  jaminan  sebagai  faktor  penting dalam kepuasan pasien. Oleh karena itu, peneliti menyarankan agar Puskesmas Sayegan dan fasilitas kesehatan  lainnya  mempertimbangkan  lima  dimensi  ini  dalam  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
Artikel 3 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada korelasi yang sangat kuat antara mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Papakelan, dengan nilai korelasi 0,984 atau 98,4%. Ini berarti bahwa semakin baik mutu pelayanan, maka akan semakin meningkat pula kepuasan pasien. Selain itu, dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki (67%) dan selebihnya perempuan (33%). Kesimpulan dari penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Papakelan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Berdasarkan hasil analisis data regresi linear sederhana yang dilakukan peneliti, jika mutu pelayanan (X) bernilai nol, maka kepuasan pasien (Y)  akan  bernilai 3,204.  Ini  berarti  bahwa  setiap  ada peningkatan satu  satuan  pada  mutu pelayanan, maka  akan  diikuti  oleh  peningkatan  sebesar  3,204  satuan  pada  kepuasan  pasien.  Nilai  ini  menjadi pertanda  bahwa  kepuasan pasien  sangat dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Secara lebih  lanjut,  penelitian  ini  juga  mengungkap  bahwa  adanya  ketidakpuasan  di  sebagian  masyarakat terkait  mutu  pelayanan  di  Puskesmas  Papakelan.  Persepsi  negatif  ini  mengakibatkan  rendahnya pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh masyarakat dari luar desa Papakelan. Oleh karena itu, peneliti merekomendasikan  puskesmas  tersebut  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  mereka.  Penelitian  ini membuktikan bahwa pelayanan yang efisien dan efektif dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Artikel 4 Penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis gap dan uji normalitas data. Samplenya adalah 34 pasien rawat jalan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada kesenjangan (gap) antara harapan dan realitas yang diterima oleh pasien dalam pelayanan. Nilai rata-rata gap di apotek Puskesmas Puuwatu adalah 0,27 dan area pelayanan  dengan  gap  terendah  adalah  tempat  pelayanan  dan  pemberian  informasi  obat.  Selain  itu, penelitian ini juga menemukan adanya pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pasien. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari. Penemuan ini penting untuk manajemen kesehatan agar dapat mengembangkan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pasien.
Artikel 5 Studi ini dilakukan untuk menganalisis persepsi pasien terhadap mutu pelayanan puskesmas dan hubungannya dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang tahun 2018. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengambilan data melalui kuesioner dan melibatkan 100 responden. Studi ini menemukan bahwa terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan. Dimensi yang termasuk dalam analisis mutu pelayanan  adalah  tangible  (bukti  fisik),  reliability  (kehandalan),  responsiveness  (daya  tanggap),  dan assurance  (jaminan  kepastian).  Dalam  keempat  dimensi  tersebut,  sebagian  besar  responden menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi. Namun, meskipun ada sebagian responden yang tidak puas dengan beberapa aspek layanan, hasil rata-rata menunjukkan bahwa mutu pelayanan puskesmas cukup baik.  Penemuan  ini  menunjukkan  pentingnya  memperhatikan  mutu  layanan  sebagai  faktor  yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini memberikan wawasan penting untuk perbaikan dan pengembangan layanan kesehatan di puskesmas.

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan  tinjauan  literatur  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  puskesmas  terhadap  kepuasan pasien, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik di puskesmas memiliki dampak positif terhadap kepuasan pasien. Beberapa factor yang mempengaruhi yaitu aksesibilitas fasilitas kesehatan, komunikasi dan interaksi antara pasien dan staf medis, kemampuan staf medis dan ketersediaan fasilitas dan  peralatan  medis.  Untuk  penelitian  selanjutnya  diharaapkan  melakukan  penelitian  yang  lebih mendalam  tentang  faktor-faktor  spesifik  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  puskesmas (menganalisis pentingnya aspek seperti kemampuan komunikasi staf medis, aksesibilitas fisik fasilitas, kejelasan informasi yang disampaikan, dan waktu tunggu).

## Limitasi dan studi lanjutan
Tidak  ada  penelitian  yang  mencakup  semua  aspek.  Penulis  disarankan  untuk  menjelaskan  limitasi penelitian, dan juga studi lanjutan atau rencana ke depan.

## Ucapan terima kasih
Pada bagian ini disebutkan berbagai pihak yang membantu dalam penelitian ini, baik secara finansial maupun non-finansial.

## Referensi
Afriyani,  N.  I.  (2023).  The  influence  of  training,  discipline,  and  innovation  on  the  performance  of members  of  the  Regional  National  Crafts  Council  (Dekranasda)  in  Tanjungpinang  City:  A quantitative study. Journal of Multidisciplinary Academic Business Studies, , 1(1), 53-70. AKOB, M. Y. (2021). Element of marketing: SERVQUAL toward patient loyalty in the private hospital sector. The Journal of Asian Finance, Economics and Business , 8(1), 419-430. Amegayibor, G. K. (2023). Government Covid-19 Stimulus Package, Smes' Awareness, Accessibility, and  Challenges  in  Cape  Coast. International  Journal  of  Accounting  and  Management Information Systems , 1(1), 67-80.
Anjayati,  S.  (2021).  Review  Artikel:  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Puskesmas  Menggunakan  Metode  Servqual. Nursing  Care  and  Health  Technology  Journal (NCHAT) , 1(1), 31–38.
Dewi lukita sari, A. (2020). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pendaftaran Rawat Jalan Puskesmas Sayegan. Jurnal Ilmu Kesehatan Bhakti Setya Medika , 5, 1–15. Firaldi, Y. W. (2023). The influence of leadership, discipline, and workload on employee performance through job satisfaction as an intervening variable in Regional Revenue Agency Riau Islands Province. Journal of Multidisciplinary Academic Business Studies, , 1(1), 27-52. Fristiohady,  A.  F.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Surya Medika , 6(1), 6–12.
Jonkisz, A. K. (2021). SERVQUAL method as an “old new” tool for improving the quality of medical services:  A  literature  review. International  journal  of  environmental  research  and  public health , 18(20), 10758.
Novanda,  R.  R.  (2023).  International Journal  of  Accounting  and Management  Information  Systems.
Promotion  Effectiveness  of  Small  Scale  Enterprises  (SMEs)  in  Indonesian  Unicorn Marketplace , 1(1), 33-44.
Rikumahu,  B.  (2024).  Comparison  of  Black-Scholes  Models  Using  Historical  Volatility  and  Garch Volatility  in  Collar  Strategy  as  Hedging  Efforts  for  Towr  and  Tbig  Stocks. Journal  of Multidisciplinary Academic Business Studies , 1(2), 129-148.
Rombon,  L.  A.  (2020).  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Papakelan. Jurnal  Kesehatan  Masyarakat UNIMA , 02(02), 2–7.
Shi, Z. &. (2020). A review on quality of service and servqual model. In HCI in Business, Government and Organizations: 7th International Conference, HCIBGO 2020 . Sibai,  M.  T.  (2021).  Service  Quality  and  Student  Satisfaction  Using  ServQual Model:  A  Study  of a Private Medical College in Saudi Arabia. International Education Studies , 14(6), 51-58. Sugiarto,  S.  &.  (2021).  Service  Quality  (SERVQUAL)  Dimensions  on  Customer  Satisfaction: Empirical Evidence from Bank Study. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business , 1(2), 93-106.
Taekab,  A.  H.  (2019).  Analisis  Persepsi  Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Puskesmas  Dan Hubungannya  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas  Leyangan  Kabupaten Semarang Tahun 2018. Jkm, Volume 7 , 31–40.
Tumsekcali,  E.  A.  (2021).  Interval  valued  intuitionistic  fuzzy  AHP-WASPAS  based  public transportation  service  quality  evaluation  by  a  new  extension  of  SERVQUAL  Model:  P- SERVQUAL 4.0. . Expert Systems with Applications , 186, 115757.