Efek Customer Customer Interaction Terhadap Satisfaction Dan Word Of Mouth Pada Hotel Mandarin Oriental

## EFEK CUSTOMER CUSTOMER INTERACTION TERHADAP SATISFACTION DAN WORD OF MOUTH PADA HOTEL MANDARIN ORIENTAL
Putri Hijir Universitas  Trisakti Email  :  drg.hijir@gmail.com

## Abstract
The  background  of  this  research  was  the  effect  of  Customer  to  Customer  Interaction affect satisfaction, word of mouth, in mandarin oriental hotel. The objective of this research is to examine the impact of Customer satisfaction, Service Atmosphere , Personal Interaction , Customer Customer Interaction, Word of Mouth. The design of this research applies primary data obtained by  distributing  questionnaires  to  200  customer  who  are  using  Mandarin  Oriental  Hotel.  Data analysis method used in this research is Structural Equation Model (SEM). The result of this research there is positive impact Personal Interaction Quality toward customer Satisfaction, there is positive impact  Service  Atmosphere  toward  Customer  Satisfaction,  there  is  positive  impact  Service atmosphere toward Customer Customer Interaction, there is positive impact Customer Customer Interaction toward Customer Satisfaction, there is positive impact Customer Customer Interaction toward Word of Mouth, there is positive impact Customer Satisfaction toward Word of Mouth.
Keywords : Customer  Satisfaction , Customer  Customer  Interaction,  Personal  Interaction  Quality, Service Atmosphere , Word of Mouth
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.2  Tahun  2015

## PENDAHULUAN
Industri  pariwisata  Indonesia  dari  tahun  2010- 2014 mengalami peningkatan drastis dilihat dari masuknya  wisatawan  asing  ke  Indonesia yaitu  7 juta  wisatawan  asing  masuk  ke  Indonesia  pada tahun  2010  dan  pada  tahun  2014  meningkat menjadi  9  juta  wisatawan  asing  (http:// www,bps.go.id).  Apabila  dilihat  pada  pintu masuk  wisatawan  asing,  Bandara  International Soekarno-Hatta  Jakarta  menduduki  urutan pertama  dalam  jumlah  wisatawan  asing  pada tahun 2010-2014 yaitu pada tahun 2010 sebanyak 1.8  juta  wisatawan  asing  masuk  ke  Jakarta  dan meningkat  menjadi  2.2  juta  pada  tahun  2014 (http://www,bps.go.id).
Meningkatnya jumlah wisatawan asing datang ke Indonesia  khususnya  ke  Jakarta  mendongkrak bisnis penginapan atau hotel. Jumlah hotel yang ada  di  Jakarta  meningkat  dari  348  hotel  pada tahun  2010  meningkat  menjadi  421  hotel  pada tahun 2014 (http://www.bps.go.id). Jumlah hotel ini  adalah  jumlah  gabungan  antara  hotel  non bintang  dan  hotel  bintang.  Peningkatan  jumlah hotel akan mengakibatkan tingkat hunian kamar juga tinggi karena jumlah kamar yang disediakan juga  bertambah.
WOM  tercipta  apabila  konsumen  sudah menggunakan  produk  atau  barang  yang ditawarkan.  Apabila  konsumen  itu  mengalami pengalaman  yang  baik  akan  terjadi  WOM  yang positif,  apabila  sebaliknya  konsumen  mengalami pengalaman yang buruk akan terjadi WOM yang negatif. Service  Provider dalam  hal  ini  hotel hendaknya  mengelola  WOM  tersebut  untuk kebaikan  hotel.  Hal  ini  dikarenakan  dapat meningkatkan pembelian, dapat mengubah atau mempengaruhi  pilihan  yang  sudah  ditetapkan sebelumnya  dari  hotel  satu  beralih  ke  hotel
pesaingmya  (Jones et  al, 2006;  Fakharyan et  al, 2014).
Pada  umumnya  di  dalam  industri  jasa  pelanggan untuk  mengevaluasi  pertama  kali  apakah  jasa tersebut baik atau buruk dilihat dari sesuatu yang Tangible atau  yang  terlihat  seperti Design arsitektur,  dekorasi  ruangan,  penampilan karyawan  yang  rapi,  presentasi  makanan  yang terdapat  di  restoran  hotel  dan  fasilitas  lainnya (Susskind  &  Chan,  2002;  Sulek  &  Hensley,  2004; Peri, 2006; Jang & Namkung, 2008; Rajpoot 2012; Farkharyan et al, 2014). Selain Tangible, Ambiance Factor juga mempunyai dampak serupa terhadap kepuasan  pelanggan. Ambiance  Factor seperti suasana  yang  hangat,  alunan  music  yang  indah, tata lampu yang menarik (Martilla & Wirtz, 2001; Farkharyan et al., 2014).
Interaction  Quality terdiri  dari  dua  macam  yaitu: Customer-Customer  Interaction & Personal Interaction  Quality (Farkharyan et  al., 2014).  : Customer-Customer  Interaction adalah  kondisi dimana  antar  pelanggan  saling  bertukar  pikiran mengutarakan  tentang  pengalaman  baik pengalaman  yang  baik,  maupun  yang  buruk (Fakharyan et  al., 2014). Service  Provider menginginkan  antar  pelanggan  berbagai pengalaman yang baik. Selain Customer-Customer Interaction, terdapat  satu  macam  interaksi  yang hendak  diperhatikan Service  Provider, yaitu Personal  Interaction  Quality.  Personal  Interaction Quality merupakan  nilai  yang  diperhatikan pelanggan  pada  saat  pertama  kali  ke Service Provider tersebut. Apabila pertama kali pelanggan mendapatkan  pelayanan  yang  baik,  akan  terjadi kepuasan  di  dalam  benak  konsumen.  Pentingnya Personal  Interaction  Quality yang  dilakukan  oleh karyawan  akan  membawa  dampak  positif  yaitu sebagai Competitive  Advantge dibandingkan dengan pesaingnya, apabila pelanggan puas akan
Efek Customer Customer Interaction Terhadap Satisfaction Dan Word Of Mouth Pada Hotel Mandarin Oriental
membawa  pelanggan  lainnya  yang  akan berdampak  pada  peningkatan  okupensi  hotel (Chen et al., 2012; Farkharyan et al., 2014.

## LANDASAN TEORI
Personal Interaction quality
adalah interaksi dua arah antara karyawan dengan  pelanggan.  Gerrad  &  Cunningham  (2001) dan  Choi  &  Kim  (2013)  mengutarakan  karyawan mempunyai  peranan  penting  di  dalam  kepuasan pelanggan  oleh  karena  itu  usaha  karyawan  di dalam  berinteraksi  secara  personal  (Jap,  2011) untuk  membangun  dan  membina  hubungan  baik dengan pelanggan sangat diharapkan oleh Service Provider.  Personal  Interaction yang  dilakukan karyawan akan membawa persepsi dari pelanggan bagaimana Service  Quality yang  diberikan Serivce Provider tersebut  (Lin et  al., 2001). Service Atmosphere adalah yang dapat membuat nyaman pelanggan yang berada di dalamnya.

## Service Atmosphere
Service Atmosphere hendaknya diperhatikan oleh Service Provider untuk membuat nyaman  pelanggan.  Apabila  pelanggan  sudah merasakan  rasa  nyaman  berada  di  dalamnya, pelanggan akan rela bertahan lama menggunakan Service  Provider untuk  melakukan  berbagai kegiatan seperti bertemu dengan teman di sebuah Service Provider yang menurut pelanggan tersebut nyaman  untuk  melakukan  sharing,  bertemu dengan  rekan  bisnis  untuk  membicarakan  suatu bisnis, ataupun sekedar bertukar interaksi. Apabila hal tersebut terjadi, maka omset yang di dapatkan akan  berlipat  karena  semakin  lama  pelanggan menggunakan Service Provider, maka akan banyak menggunakan jasa lainnya yang ditawarkan Service Provider tersebut (Martilla & Wirtz, 2001; North et al., 2003; Moore et al., 2005).

## Customer-Customer  Interaction
Customer-Customer  Interaction di  dalam banyak  penelitian  membuktikan  bahwa  interaksi antar  pelanggan  perlu  dikelola  karena  pelanggan yang  saling  berinteraksi  tersebut  dapat mempengaruhi  pelanggan  lainnya  (Pearce,  2005; Fakharyan et al., 2014). Interaksi antar pelanggan pada  umunya  adalah  interaksi  yang  dilakukan untuk  bertukar  informasi  mengenai service provider seperti  mengetahui  pengalaman pelanggan lain apakah fasilitas lengkap atau tidak (Amorim  &  Marques,  2012).  Interaksi  antar pelanggan dapat dilakukan dimana saja, kapan saja, dan  dengan  alat  apa  saja  untuk  memperoleh informasi  yang  terbaik.  Alat  komunikasi  antar pelanggan  ada  dua  yaitu  dengan  tradisional (bertemu),  dan  menggunakan  elektronik  seperti e-mail, dan media sosial (Gruen et al., 2006).

## Customer  Satisfaction
Customer Satisfaction adalah suatu kondisi dimana penerimaan pelanggan akan layanan yang diberikan oleh hotel telah memenuhi atau bahkan melebihi harapan  (Lam et  al, 2004). Definisi  yang sama  juga  diutarakan  oleh  Jamal  &  Naser  (2002) c ustomer  satisfaction adalah  parameter  perasaan puas pelanggan terhadap produk atau jasa setelah digunakan.  Selain  itu  c ustomer  satisfaction juga dapat  diartikan  sebagai  perasaan  senang  (puas) atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari membandingkan  kinerja  atau  hasil  suatu  produk atau  jasa  dengan  ekspektasi  yang  dimiliki  orang tersebut (Brady & Robertson, 2001).

## Word Of Mouth
Digunakan  sebagai  strategi  marketer untuk  memasarkan  produk  atau  jasa  karena mempunyai  fungsi  yang  penting.  Menurut  De Bruyn & Lilien (2008) dan Hamill et al. (2010) WOM
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.2  Tahun  2015
penting  untuk  memutuskan service  provider dengan  para supplier yang  mendukung  kegiatan bisnisnya  melalui  E-WOM.  E-WOM  ini  digunakan untuk  mencari  informasi  bagaimana  kredibilitas sebuah supplier apakah  menunjang service provider tersebut atau tidak tanpa ada pertemuan akan  tetapi  melalui  teknologi  berupa  blog, maupun  situs.  Melalui  blog  akan  tergambarkan bagaimana  pengalaman  yang  sudah  dialami  oleh service  provider lainnya  pada  saat  menggunakan supplier yang sama (Hamill et al., 2010).

## Rerangka Konseptual
Personal Interaction Quality Service Atmosphere Customer- Customer Interaction Customer
satisfaction
Word Of Mouth
Perumusan  Hipotesis
H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Personal Interaction  Quality terhadap Customer Satisfaction.
Personal  Interaction  Quality dilakukan  oleh karyawan  yang  langsung  menangani  semua kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan. Personal Interaction  Quality merupakan  hal  terpenting  di dalam  memberikan  jasa  yang  berkualitas  oleh karena  itu  karyawan  hendaknya  memiliki  sikap-
sikap  sepert  sopan,  memiliki  respon  yang  cepat, ramah,  peka  terhadap  hal-hal  yang  dibutuhkan pelanggan.  Selain  itu  karyawan  mempunyai kemampuan adaptasi yang baik karena hotel yang bertaraf  international  atau  berbintang  lima, mempunyai  pelanggan  dari  berbagai  budaya, bahasa  dan  kebiasaan  yang  ada  diluar  karyawan. Adaptasi itu berupa mempelajari budaya, bahasa, gerak tubuh pelanggan.  Adaptasi antar pelanggan satu  dengan  yang  lain  berbeda-beda.  Apabila karyawan  dapat  beradaptasi  dengan  baik  akan membuat  komunikasi  efektif  antara  karyawan
dengan  keinginan  pelanggan  sehingga  kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  terpenuhi  yang  akan berakibat  terhadap  kepuasan  pelanggan. Pelanggan  akan  meras  puas  karena  karyawan mengerti  apa  yang  mereka  inginkan  walaupun berbeda  budaya,  bahasa,  dan  kebiasaan (Fakharyan et al., 2014).
H 2 : Terdapat  pengaruh  positif Service Atmosphere terhadap Customer Satisfaction.
Efek Customer Customer Interaction Terhadap Satisfaction Dan Word Of Mouth Pada Hotel Mandarin Oriental
Service Atmosphere adalah gabungan antara segala sesuatu yang terlihat seperti design yang menarik, tata  letak  ruangan,  dengan  segala  sesuatu  yang tidak  terlihat  hanya  bisa  dirasakan  seperti pencahayaan, aroma ruangan, dan  suhu ruangan. Service  Atmosphere ini  dapat  membuat  nyaman atau tidaknya pelanggan yang berada di dalamnya. Selain itu Service Atmosphere dapat membuat puas atau  tidaknya  pelanggan  terhadap  suatu  layanan perusahaan jasa (Fakharyan et al., 2014).
H 3 : Terdapat  pengaruh  positif Service Atmosphere terhadap Customer-Customer
Interaction .
Service  Atmosphere membuat  nyaman  atau tidaknya  pelanggan  ketika  berinteraksi  dengan pelanggan lainnya ( Customer-Customer Interaction ) ketika gabungan antara Ambiance dan Layout tepat  seperti  tata  ruang  yang  menarik didukung  oleh  pencahayaan  yang  tepat  sehingga tidak menggangu penglihatan serta suhu ruangan, lantunan  musik  yang indah,  dan  juga aroma yang sejuk  atau  wangi  menambah  interaksi  antar pelanggan  semakin  menyenangkan  (Fakharyan et al., 2014).
H 4 : Terdapat  pengaruh  positif Customer- Customer  Interaction terhadap Customer Satisfaction.
Antar pelanggan bertemu di tempat yang nyaman agar  percakapan  menjadi  menarik.  Kenyamanan ini dipengaruhi oleh Service Atmosphere yang ada di  tempat  tersebut. Service  Atmosphere tersebut mulai dari design tata letak sampai dengan aroma ruangan  akan  mempengaruhi    tingkat kenyamanan.  Apabila  kombinasi  antara  unsur Tangible dan Ambiance sesuai  hasil  yang didapatkan  adalah  kenyamanan  sehingga  antar
pelanggan  dapat  bercakap  lebih  lama,  selain  ini menambah kepuasan yang ada di benak pelanggan sebelumnya (Fakharyan et al., 2014).
H 5 : Terdapat  pengaruh  positif Customer- Customer  Interaction terhadap WOM.
Customer-Customer  Interaction merupakan interaksi antar pelanggan baik berada di dalam satu tempat,  maupun  berada  di  lain  tempat  hal  ini dikarenakan Customer-Customer  Interaction teradapat  dua  jenis  yaitu  secara  modern menggunakan  teknologi,  dan  secara  tradisional. Customer-Customer  Interaction secara  modern, antar  pelanggan  tidak  perlu  bertatapan  muka untuk  berbincang-bincang  karena  cukup menggunakan  komputer  melalui    media  sosial, blog,  ataupun  website  telah  cukup  memfasilitasi mereka untuk bercakap (Fakharyan et al., 2014).
H 6 : Terdapat  pengaruh  positif Customer Satisfaction terhadap WOM.
Customer satisfaction merupakan tujuan utama di dalam  industri  jasa, service  provider akan berlomba-lomba  untuk  mendapatkannya.  Untak mendapatkannya  tidaklah  mudah,  banyak  usaha yang  harus  ditempuh,  berbagai  macam  strategi untuk  mendapatkannya.  Strategi  yang  efektif untuk  meraihnya  adalah  dengan  meningkatkan interaction quality yaitu dengan personal interaksi antara  karyawan  dengan  pelanggan  yaitu  dengan cara  karyawan  memberikan  rasa empathy nya kepada pelanggan apabila pelanggan menemukan masalah,  memberikan  respon  yang  cepat  apabila pelanggan  membutuhkan  sesuatu  selama menikmati  jasa  hotel,  dan  bersedia  menolong pelanggan apabila pelanggan mengalami kesulitan selama  menikmati  layanan  hotel  tersebut (Fakharyan et al., 2014).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Dengan  interaksi  karyawan  seperti  demikian, pelanggan merasa kebutuhan akan layanan prima terpenuhi  dan  bahkan  melampaui  harapan pelanggan  pada  saat  pertama  kali  mengunjungi hotel  tersebut.  Apabila  telah  merasakan  hal demikian,  pelanggan  akan  tidak  segan-segan melakukan  pembelian  kembali  pada  waktu  yang akan  datang,  dan  juga  akan  bersedia menyebarluaskan (WOM) pengalaman yang positif yang  dialaminya  kepada  calon  pelanggan  agar apabila calon pelanggan ingin menggunakan hotel setelah  mendengarkan  cerita  pengalaman pelanggan lainnya akan tertarik mencoba dan ingin ikut serta merasakan hal yang sama (Fakharyan et al., 2014).

## METODE PENELITIAN

## Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  mengacu  dan  diadaptasi pada penelitian  sebelumnya  oleh Fakharyan  et  al (2014).  Penelitian  ini  adalah  penelitian  pengujian hiptotesis  yang  bertujuan  menjelaskan  hubungan antar  variabel  serta  menentukan  antar  kelompok yang  berjumlah  dua  atau  lebih  faktor  di  dalam situasi  tertentu  (Sekaran,  2006)  yaitu  industri perhotelan reguler yang ada di Jakarta.

## Variabel dan Pengukuran
Terdapat  5  variabel  dalam  penelitian  ini. Variabel-variabel  tersebut  adalah: Personal Interaction Quality, Service Atmosphere, Customer- Customer  Interaction,  Customer  Satisfaction dan WOM .  Masing-masing  variabel  diukur  dengan indikator  berupa  item-item  pernyataan.  Seluruh item  pernyataan  diukur  dengan  Skala  Likert  lima poin, yaitu 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Netral, 4 = Setuju, dan 5 = Sangat Setuju.
1. Personal Interaction Quality mempunyai 3 item pernyataan :
a) Karyawan  di  hotel  ini  sangat  kompeten  di dalam  melayani  saya.
b) Perilaku/tindakan karyawan menunjukkan mereka mengerti apa yang saya butuhkan.
c) Ketika  saya  mendapatkan  masalah, karyawan  sangat  antusias  mencarikan pemecahan  masalah  tersebut.
2. Service  atmosphere mempunyai  4  item pernyataan:
a) Dekorasi  hotel  ini  sangat  menarik  dan atraktif.
b) Kondisi  kamar  di  hotel  ini  sesuai  dengan apa yang saya harapkan.
c) Hotel ini membuat  saya  merasa berada di dalam  rumah  sendiri.
d) Kamar  hotel  ini  bersih.
3. Customer-Customer  Interaction mempunyai  3 item pernyataan :
a) Di  hotel  ini  saya  menambah  pertemanan dengan  pelanggan  lain
b) Saya  sangat  menikmati  bersama  teman saya di hotel ini
c) Pelanggan yang lain membuat saya merasa lebih  menikmati waktu saya di hotel ini
1. Cutomer  Satisfaction mempunyai  3  item pernyataan:
a) Pelayanan  hotel  ini  menyenangkan
Efek Customer Customer Interaction Terhadap Satisfaction Dan Word Of Mouth Pada Hotel Mandarin Oriental
b) Value pelanyanan  hotel  ini  baik
c) Saya suka dengan pelayanan hotel ini
2. Word  Of  Mouth mempunyai  3  item pernyataan :
a) Saya  akan  memberitahukan  kepada orang  lain  pelayanan  hotel ini baik
b) Saya  akan  rekomendasikan  kepada yang  lain  hotel  ini
c) Saya  akan  merayu  teman,  saudara, keluarga  agar  memilh  hotel  ini  pada saat  mereka  ingin  memutuskan  akan memilih  hotel.

## Sampel dan Pengumpulan Data
Peneliti  mengambil  200  responden sebagai  sampel  karena  menurut  Hair  &  Lamb (2010)  sampel  yang  dapat  mewakili  penelitian minimal 200-400 responden. Teknnik pengambilan sampel  menggunakan purposive  sampling atau berdasarkan  kriteria-kriteria  tententu  yaitu  tamu hotel  yang  telah  menggunakan  Hotel  Mandarin Oriental  minimal  selama  1  tahun  2X  kunjungan.
Peneliti  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat pengumpulan  data  yang  disebar.
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini merupakan  data  primer  yaitu  data  yang dikumpulkan  secara  langsung  oleh  peneliti  untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian. Dalam penelitian  ini  dilakukan  melalui  penyebaran kuesioner kepada 200 responden (Hair, 2010).

## Metode Analisis Data
Metode  alat  analisis  dalam  penelitian  ini adalah Structural  Equation  Model (SEM)  yang digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  atau pengaruh  variabel independent terhadap  variabel dependent yang  sifatnya  membentuk  suatu path (jalur).  SEM  digunakan  bukan  untuk  merancang suatu  teori,  tetapi  lebih  ditujukan  untuk memeriksa  dan  membenarkan  suatu  model.  SEM merupakan  teknik  statistik  yang  memungkinkan pengujian  sebuah  rangkaian  hubungan  secara simultan. Hubungan itu dibangun secara satu atau beberapa  variabel  independent.  Pada  teknik analisis SEM program yang digunakan ialah AMOS versi 22.0.
Kriteria Goodness Of Fit Index Cut Odd Value Hasil Estimasi Keputusan Absolute Fit Measure RMSEA GFI = 0,08 = 0,90 0,058 0,914 Good Fit Good Fit Parsimonious Fit Measure  CMIN/DF = 2,00 1,664 Good Fit
Uji  Kesesuaian  Model
Sumber: Pengolahan Data AMOS (Lihat lampiran)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Terlihat bahwa Nilai RMSEA adalah 0,058 dari yang diharapkan adalah d” 0,08. Dengan dasar keputusan tersebut  untuk RMSEA adalah Good  Fit . Selain  itu dapat  dilihat  dari  nilai GFI adalah  0,914  dari  yang diharapkan adalah e” 0,90. Dengan dasar keputusan tersebut untuk GFI adalah Good Fit.
Terlihat bahwa nilai CMIN/DF adalah 1,664 dari yang diharapkan adalah d” 2.00. Dengan dasar keputusan tersebut untuk CMIN/DF Good  Fit .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Pengertian  statistik  deskirptif  adalah  suatu deskripsi statistic yang menggambarkan suatu data yang telah ditinjau dari nilai rata-rata ( mean).Mean mempunyai pengertian sebagai nilai rata-rata dari seluruh jawaban responden. Untuk melihat variasi jawaban  responden  di  dalam  penelitian  ini  dilihat dari  nilai  standar  deviasi.
200 responden menjawab tiga pernyataan yang ada pada variabel Personal Interaction Quality rata-rata
3.53  yang  artinya  200  responden  rata  menjawab cenderung baik Personal Interaction Quality yang dilakukan oleh karyawan Mandarin Oriental Hotel karena  pelanggan  merasakan  karyawan  memiliki kompetensi  yang  baik  di  dalam  melayani, karyawan  menunjukkan  bahwa  karyawan  telah mengerti  apa  yang  pelanggan  butuhkan,  dan apabila  pelanggan  mengalami  masalah  karyawan segera  secara  antusias  mencarikan  solusi  terbaik untuk  memecahkan  masalah  tersebut.  Tindakan- tindakan  tersebut  menumbuhkan  kepuasan  di dalam benaknya. Apabila dilihat dari nilai standard deviasi bernilai 0.92 yang artinya jawab responden cenderung mengumpul atau dengan kata lain data yang  dikumpulkan  baik.
200 responden menjawab empat pernyataan yang ada pada variabel Service Atmosphere rata-rata 3.45 yang  artinya  200  responden  rata  menjawab cenderung baik Service Atmosphere yang terdapat pada  Mandarin  Oriental  Hotel  karena  pelanggan merasakan  bahwa  dekorasi  menarik  dan  atraktif, kondisi  kamar  hotel  sesuai  dengan  pelanggan harapkan,  kondisi  hotel  membuat  nyaman pelanggan sehingga pelanggan  merasakan seperti berada  di  dalam  rumah  sendiri,  dan  kamar  hotel
Variabel N Mean Std. Deviation Personal Interaction Quality 200 3.53 0.921 Service Atmosphere 200 3.45 0.918 Customer-Customer Interaction 200 3.53 0.974 Customer Satisfaction 200 3.54 0.921 Word Of Mouth 200 3.55 0.913
Tabel 1 Statistik Deskriptif
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS (Terlampir)
Efek Customer Customer Interaction Terhadap Satisfaction Dan Word Of Mouth Pada Hotel Mandarin Oriental
bersih.  Kondisi  tersebut  menumbuhkan kenyamanan  pada  saat  berada  di  dalam  hotel tersebut  sehingga  timbul  kepuasan  di  dalam benaknya.  Apabila  dilihat  dari  nilai  standard deviasi bernilai 0.91 yang artinya jawab responden cenderung mengumpul atau dengan kata lain data yang  dikumpulkan  baik.
200  responden  menjawab  tiga  pernyataan  yang ada pada variabel Customer-Customer  Interaction rata-rata  3.53  yang  artinya  200  responden  rata menjawab  cenderung  baik Customer-Customer Interaction yang terdapat pada Mandarin Oriental Hotel karena pelanggan merasakan bahwa apabila di dalam hotel tersebut sangat mendukung untuk menambah  pertemanan,  ruangannya  nyaman sehingga  pelanggan  menikmati  waktu  bersama dengan  temannya,  dan  pelanggan  lainnya membuat  nyaman  berada  di  Mandarin  Oriental Hotel. Kondisi tersebut menumbuhkan kenyamanan  pada  saat  berada  di  dalam  hotel tersebut  sehingga  timbul  kepuasan  di  dalam benaknya.  Apabila  dilihat  dari  nilai  standard deviasi  bernilai  0.974  yang  artinya  jawab responden  cenderung  mengumpul  atau  dengan kata lain data yang dikumpulkan baik.
200  responden  menjawab  tiga  pernyataan  yang ada pada variabel Customer Satisfaction rata-rata 3.54  yang  artinya  200  responden  rata  menjawab cenderung  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan karyawan  Mandarin  Oriental  Hotel.  Pelanggan merasakan  bahwa  pelanggan  puas  karena pelayanan  hotel  menyenangkan, Value yang  ada di  Mandarin  Oriental  Hotel  baik  dan  pelanggan suka  terhadap  pelayanannya.  Apabila  dilihat  dari nilai  standard  deviasi  bernilai  0.921  yang  artinya jawab  responden  cenderung  mengumpul  atau dengan kata lain data yang dikumpulkan baik.
200  responden  menjawab  tiga  pernyataan  yang ada  pada variabel Word  Of  Mouth rata-rata  3.55 yang  artinya  200  responden  rata  menjawab cenderung  baik  sehingga  pelanggan  dengan sukarela  memberitahukan  kepada  orang  lain bahwa  pelayanan  hotel  ini  baik,  pelanggan  akan dengan  sukarela  merekomendasikan  hotel  ini kepada  yang  lain,  pelanggan  akan  sukarela  akan membujuk  teman  atau  kerabat  terdekat  apabila memilih  hotel  pilhlah  Mandarin  Oriental  Hotel. Apabila  dilihat  dari  nilai  standard  deviasi  bernilai 0.913  yang  artinya  jawab  responden  cenderung mengumpul  atau  dengan  kata  lain  data  yang dikumpulkan  baik.
Hipotesis Estimate S.E. C.R. P H 1 .520 .080 6.523 *** H 2 .173 .064 2.723 .006 H 3 .154 .058 2.640 .008 H 4 .632 .075 8.425 *** H 5 .553 .046 12.052 *** H 6 .782 .070 11.128 ***
Uji Hipotesa Tabel 2 Hasil Pengujian Hipotesis
Sumber:  Pengolahan Data  AMOS  (Terlampir)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## Hipotesis 1
Hipotesis  pertama  menguji  apakah Personal Interaction  Quality berpengaruh  positif  terhadap Customer  Satisfaction. Bunyi  hipotesis  null  (H 0 ) dan  hipotesis  alternatif  (H a )  adalah  sebagai berikut:
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Personal Interaction  Quality berpengaruh  positif terhadap Customer  Satisfaction.
H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Personal Interaction  Quality berpengaruh  positif terhadap Customer  Satisfaction
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  menunjukkan nilai  -value sebesar 0.000 < 0.05, maka pada hasil seperti ini H 0 ditolak dan H 1 diterima, yang artinya terdapat  pengaruh  positif Personal  Interaction Quality terhadap Customer  Satisfaction .  Nilai Standardize  Estimate yang  menunjukkan  nilai sebesar 0.511 yang berarti benar adanya pengaruh Personal  Interaction  Quality terhadap Customer Satisfaction. Hal  ini  mempunyai  arti  apabila karyawan  semakin  kompeten  di  dalam  melayani pelanggan,  karyawan  semakin  mengerti kebutuhan  pelanggan,  dan  semakin  antusias memberikan solusi di dalam masalah yang dihadapi pelanggan maka pelanggan semakin puas atau suka dengan  pelayanan  hotel,  semakin  bertambah Value yang terdapat pada Mandarin Oriental Hotel.

## Hipotesis 2
Hipotesis  kedua  menguji  apakah Service Atmosphere berpengaruh  positif  terhadap Customer Satisfaction . Bunyi hipotesis null (H 0 ) dan hipotesis  alternatif  (H a )  adalah  sebagai  berikut:
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Service Atmosphere terhadap Customer  Satisfaction.
H 2 : Terdapat   pengar uh  posit if Service Atmosphere terhadap Customer Satisfaction.
Hasil  pengujian  hipotesis  keuda  menunjukkan nilai  -value sebesar 0.006 < 0.05, maka pada hasil seperti ini H 0 ditolak dan H 2 diterima, yang artinya terdapat  pengaruh  positif Service  Atmosphere terhadap Customer  Satisfaction. Nilai Standardize Estimate yang  menunjukkan  nilai  sebesar  0.189 yang berarti benar adanya pengaruh positif Service Atmosphere terhadap Customer  Satisfaction. Hal ini  mempunyai  arti  apabila  semakin  menarik/ atraktif  design,  kondisi  kamar  semakin  sesuai dengan  harapan  pelanggan,  semakan  nyaman sehingga  pelanggan  merasa  seperti  di  rumah sendiri,  dan  semakin  bersih  kamar  hotel  maka maka  pelanggan  semakin  puas  atau  suka  dengan pelayanan  hotel,  semakin  bertambah Value yang terdapat pada Mandarin Oriental Hotel.

## Hipotesis 3
Hipotesis  ketiga  menguji  apakah Service Atmosphere berpengaruh  positif  terhadap Customer-Customer  Interaction .  Bunyi  hipotesis null  (H 0 )  dan  hipotesis  alternatif  (H a )  adalah sebagai  berikut:
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Service Atmosphere terhadap Customer-Customer Interaction.
H 3 : Terdapat  pengaruh  positif Service Atmosphere terhadap Customer-Customer Interaction.
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan nilai  -value sebesar  0.008  <  0.05,  maka  pada  hasil seperti ini H 0 ditolak dan H 3 diterima, yang artinya terdapat  pengaruh  positif Service  Atmosphere terhadap Customer-Customer  Interaction .  Nilai
Efek Customer Customer Interaction Terhadap Satisfaction Dan Word Of Mouth Pada Hotel Mandarin Oriental
Standardize  Estimate yang  menunjukkan  nilai sebesar 0.181 yang berarti benar adanya pengaruh positif Service  Atmosphere terhadap Customer- Customer  Interaction. Hal  ini  mempunyai  arti apabila  semakin  menarik/atraktif  design,  kondisi kamar semakin sesuai dengan harapan pelanggan, semakan  nyaman  sehingga  pelanggan  merasa seperti di rumah sendiri, dan semakin bersih kamar hotel maka maka semakin bertambah pertemanan antar pelanggan, semakin menikmati kebersamaan  dengan  teman  sesame  pelanggan, dan  semakin  menikmati  waktu  di  dalam pertemanan  di  Mandarin  Oriental  Hotel.

## Hipotesis 4
Hipotesis  keempat  menguji  apakah Customer- Customer  Interaction berpengaruh  positif terhadap Customer  Satisfaction .  Bunyi  Hipotesis null  (H 0 )  dan  hipotesis  alternatif  (H a )  adalah sebagai  berikut:
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Customer-
Customer  Interaction terhadap Customer Satisfaction.
H 4 : Terdapat  pengaruh  positif Customer- Customer  Interaction terhadap Customer Satisfaction.
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan nilai  -value sebesar  0.000  <  0.05,  maka  pada  hasil seperti ini H 0 ditolak dan H 4 diterima, yang artinya terdapat  pengaruh  positif Customer-Customer Interaction terhadap Customer  Satisfaction .  Nilai Standardize  Estimate yang  menunjukkan  nilai sebesar 0.586 yang berarti benar adanya pengaruh positif Customer-Customer  Interaction terhadap Customer  Satisfaction. Hal  ini  mempunyai  arti semakin bertambah pertemanan antar pelanggan, semakin  menikmati  kebersamaan  dengan  teman sesame pelanggan, dan semakin menikmati waktu
di  dalam  pertemanan  di  Mandarin  Oriental  Hotel maka menandakan bahwa pelanggan semakin suka dengan  pelayanan  hotel,  semakin  tinggi Value pelayanan  di  mata  konsumen,  dan  juga menandakan  pelayanan  hotel  ini  semakin menyenangkan  sehingga  pelanggan  dengan nyaman  berinteraksi  antar  pelanggan

## Hipotesis 5
Hipotesis  kelima  menguji  apakah Customer- Customer  Interaction berpengaruh  positif terhadap Word Of Mouth . Bunyi hipotesis null (H 0 ) dan  hipotesis  alternatif  (H a )  adalah  sebagai berikut:
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Customer- Customer  Interaction berpengaruh  positif terhadap Word Of Mouth.
H 5 : Terdapat  pengaruh  positif Customer- Customer  Interaction berpengaruh  positif terhadap Word Of Mouth.
Dari  hasil  pengolahan  data  pada  tabel  diatas, menunjukkan bahwa  -value sebesar 0,000 < 0,05 yang  berarti  nilai  signifikan  secara  statistik.  Nilai 0,000 menunjukkan penolakan H 0 dan penerimaan H 5 yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif Customer-Customer  Interaction berpengaruh positif terhadap Word Of Mouth. Nilai Standardize Estimate yang  menunjukkan  nilai  sebesar  0.786 yang  berarti  benar  adanya  pengaruh  positif Customer-Customer  Interaction berpengaruh positif  terhadap Word  Of  Mouth. Hal  ini mempunyai  arti  semakin  bertambah  pertemanan antar pelanggan, semakin menikmati kebersamaan  dengan  teman  sesame  pelanggan, dan  semakin  menikmati  waktu  di  dalam pertemanan  di  Mandarin  Oriental  Hotel,  maka pelanggan tersebut akan sukarela semakin banyak Word  Of  Mouth positif  yang  ditularkan  kepada
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.2  Tahun  2015
pelanggan  lainnya,  semakin  memberitahukan kepada  orang  lain  bahwa  pelayanan  Mandarin Oriental  Hotel  baik.

## Hipotesis 6
Hipotesis  keenam  menguji  apakah Customer Satisaction berpengaruh positif terhadap Word Of Mouth .  Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif  (H a )  adalah  sebagai  berikut:
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Customer Satisaction berpengaruh  positif  terhadap Word Of Mouth.
H 5 : Terdapat  pengaruh  positif Customer Satisaction berpengaruh  positif  terhadap Word Of Mouth.
Dari  hasil  pengolahan  data  pada  tabel  diatas, menunjukkan bahwa  -value sebesar 0,000 < 0,05 yang  berarti  nilai  signifikan  secara  statistik.  Nilai 0,000 menunjukkan penolakan H 0 dan penerimaan H 6 yang artinya terdapat pengaruh positif Customer Satisaction berpengaruh positif terhadap Word Of Mouth. Nilai Standardize  Estimate yang menunjukkan nilai sebesar 0.599 yang berarti benar adanya  pengaruh  positif Customer  Satisaction berpengaruh positif terhadap Word Of Mouth. Hal ini  mempunyai  arti  pelanggan  semakin  suka dengan  pelayanan  hotel,  semakin  tinggi Value pelayanan  di  mata  konsumen,  dan  juga menandakan  pelayanan  hotel  ini  semakin menyenangkan,  maka  pelanggan  tersebut  akan sukarela  semakin  banyak Word  Of  Mouth positif yang  ditularkan  kepada  pelanggan  lainnya, semakin  memberitahukan  kepada  orang  lain bahwa  pelayanan  Mandarin  Oriental Hotel  baik.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
1. Terdapat pengaruh positif Personal Interaction Quality terhadap Customer  Satisfaction.
Inisiatif  para  karyawan  hotel  dalam mencarikan setiap solusi untuk para pelanggan dan  kompetensi  setiap  karyawan,  terbukti memberikan  pengaruh  positif  pada  kepuasan pelanggan.
2. Adanya  pengaruh  positif Service  Atmosphere terhadap Customer  Satisfaction. Dekorasi hotel  yang  atraktif  juga  menarik  serta kebersihan  dan  kondisi  kamar  yang  sesuai dengan  ekspektasi Customer terbukti  dapat memberikan  dampak  positif  dan  signifikan pada  kepuasan  pelanggan.
3. Terdapat  pengaruh Service  Atmosphere terhadap Customer-Customer  Interaction .
Pelanggan  yang  merasakan  kondisi  hotel sesuai  dengan  ekspektasi  dan  merasa  seperti di  rumah  sendiri,  juga  kebersihan  merupakan faktor-faktor  utama  yang  pada  penelitian  ini berpengaruh  positif  pada  situasi  dimana Customer dapat  lebih  menikmati  waktunya bersama  teman pada hotel tersebut.
4. Terdapat  pengaruh  positif Customer-Customer Interaction terhadap Customer  Satisfaction.
Interaksi  yang  terjadi  selama  pelanggan menghabiskan waktu bersama teman di hotel dan  hal  menyenangkan  dari  pelanggan  lain dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa dapat  memberikan  pengaruh  positif kepuasaan  pelanggan  hotel  tersebut.
Efek Customer Customer Interaction Terhadap Satisfaction Dan Word Of Mouth Pada Hotel Mandarin Oriental
5. Adanya  pengaruh  positif Customer-Customer Interaction terhadap Word  Of  Mouth. Pelanggan  yang  dapat  bersosialisasi  dengan baik  dan  mendapatkan  teman  baru  di  suatu hotel, serta dapat menikmati suasana atau jasa hotel  bersama  teman  dapat  meningkatkan atau berpengaruh positif pada kuantitas serta kualitas Word  Of  Mouth pelanggan,  dimana mereka  akan  membantu  merekomendasikan dan  secara  persuasive  mengajak  kerabat, teman,  maupun  keluarga  untuk  dapat menikmati  fasilitas  dan  jasa  dari  hotel tersebut.
6. Terdapat  pengaruh  positif Customer satisfaction terhadap Word  Of  Mouth.
Pelayanan  atau Service dari  hotel  yang memuaskan  serta  menyenangkan,  dan  ada Value lebih  yang  diberikan  oleh  pihak  hotel berdampak  positif  pada  meningkatnya Word Of Mouth dari para pelanggan. Pada penelitian ini terbukti, kepuasaan pelanggan
berpengaruh positif pada tingkat kepercayaan pelanggan  untuk  merekomendasikan  atau secara  persuasif  mengajak  keluarga,  teman, dan relasinya untuk dapat mencoba pelayanan dari  hotel  tersebut.

## Implikasi manajerial
Penelitian  ini  memiliki  implikasi  yang  harus dilakukan  praktisi  dalam  bidang  jasa  agar meningkatkan kinerja dari perusahaan atau bisnis yang  dijalankan:
1. Dekorasi  atau interior  design dari  suatu  hotel
merupakan  salah  satu  hal  utama  yang  harus diperhatikan  karena  dekorasi  hotel  yang atraktif  dan  menarik  akan  berpengaruh  pada
tingkat kenyamanan serta ambience atau image hotel  yang  terbentuk  di  benak  pelanggan. Selain itu, kebersihan dan ambience hotel yang nyaman  juga  memberikan  andil  dalam peningkatan  kepuasan  pelanggan  hotel.
2. SOP  atau  regulasi  yang  diimplementasikan harus  lah  bisa  menjangkau  segala  keinginan dari  pelanggan  hotel.  Khususnya,  kompetensi dan  inisiatif  karyawan  untuk  dapat memecahkan masalah dan memberikan solusi yang  berkualitas  pada  setiap  pelanggan.
3. Pihak  hotel  haruslah  dapat  mengemas  suatu konsep  agar  dapat  memberikan value  added kepada  pelanggan  hotel  karena  hal  ini merupakan  salah  satu  stimulus  untuk  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Contoh: special  member  card , special  reservation service, dsb.

## Keterbatasan  Penelitian
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan, yaitu:
1. Penelitian ini berfokus pada hotel bintang lima saja
2. Tidak meneliti pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer  Loyalty , Personal Interaction Quality terhadap Customer Loyalty , dan Customer-Customer  Interaction terhadap Customer Loyalty (Chen et al., 2012). Penelitian ini hanya membahas Word Of Mouth saja.

## Saran
Terdapat  pula  saran  untuk  penelitian  selanjutnya guna  memperbaiki  kekurangan  maupun keterbatasan  yang  ada pada penelitian  ini, yaitu:
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
1. Meneliti  pengaruh Customer  Satisfaction terhadap Customer  Loyalty , Personal
Interaction Quality terhadap Customer Loyalty , dan Customer-Customer  Interaction terhadap Customer Loyalty (Chen et al., 2012).
2. Meneliti  pada  restoran  ataupun  rumah  sakit yang mempunyai Service Atmosphere yang jauh berbeda  dengan  hotel.
(cat, gak ada daftar Pustaka).