## ANALISISI PERAN MEDIASI KEPUASAN NASABAH PADA HUBUNGAN DIGITAL MARKETING DAN BRAND LOYALTY  PADA BANK JATENG CABANG WONOSOBO
Adityawan Fajar Firmanda 1 , Fitri Lukiastuti 2
Program Magister Manajemen, STIE Bank BPD Jateng
1) adityawanfajar@gmail.com
2) fitrilukiastuti@gmail.com

## ABSTRAK
Penggunaan  teknologi  dalam  dunia  pemasaran  telah  memberi  banyak  manfaat positf  terhadap  tingkat  penjualan  dan  pemasaran  produk  perusahaan.  Kemajuan teknologi menjadikan digitalisasi marketing menjadi solusi pemasaran di era sekarang. Selanjutnya,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  implementasi  dari  penerapan digital marketing yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengukur sejauh mana digital marketing  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  sebuah  lembaga  keuangan  dan berdampak  terhadap  brand  loyakty  dari  perusahaan  tersebut.  Untuk  penelitian  ini dilakukan  terhadap  lembaga  keuangan  Bank  Jateng  Cabang  Wonosobo  dimana dilakukan pengambilan kuisioner berdasarkan dari sampel yang ttelah ditentukan yaitu nasabah  pengguna  produk  dari  Bank  Jateng.    Metode  yang  digunakan  adalah  survey deskriptif dengan metode analisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) PLS. Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa  implementasi  digital  marketing  pada  Bank Jateng Cabang Wonosobo melalui social media marketing, internet banking dan email marketing memberi dampak positif terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang  Wonosobo  dan  digital  marketing  mampu  memberi  dampak  positif  terhadap brand loyalty. Dalam penelitian ini juga dapat disimpulkan bahwa secara tidak langsung kepuasan nasabah mampu memediasi hubungan antara digital marketing terhadap brand loyalty Bank Jateng Cabang Wonosobo.

## Kata kunci: digital marketing, kepuasan nasabah , brand loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan dan kemajuan dunia  teknologi saat ini telah menciptakan berbagai perubahan  dari  pola  hidup  dan  perilaku  para  konsumen.  Dimana  kemajuan  industri berbasis komunikasi dan teknologi informasi salah satunya yaitu internet  telah membuat internet  sebagai  salah  satu  kebutuhan  yang  seolah  tidak  dapat  terpisahkan  dalam kehidupan manusia. Kehadiran internet telah banyak memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengakses suatu informasi yang dibutuhkan.
Menurut  Asosiasi E-commerce seluruh  Indonesia,  berdasarkan  data  yang  ada penduduk  Indonesia  menghabiskan  kurang  lebih  55%  waktunya  dalam  menggunakan internet , dimana berdasarkan data yang ada masyarakat Indonesia menggunakan mobile phone selama  106  menit/hari dan 59  menit/hari  untuk online menggunakan  laptop (Kadarisman & Ariyani, 2021). Menurut (Pradiani, 2018), social media adalah sebuah teknik untuk memudahkan publikasi serta akses informasi interaksi social Dengan adanya teknologi digital, seluruh masyarakat  perdesaan  maupun  perkotaan  dapat  menikmati  layanan  perbankan  tanpa
terkecuali.  Promosi  yang  sebelumnya  menggunakan  media  cetak  dan  elektronik,  kini berganti  menjadi  promosi  dengan  menggunakan  media  sosial  berbasis  internet.  Media sosial  menjadi  pilihan  bagi  konsumen  dalam  menghabiskan  waktu  secara  online. Sehinngga  media  sosial  sangat  sesuai  digunakan  dalam  pemasaran  produknya  ke konsumen.
Data dari American marketing Association (AMA) menyebutkan bahwa pemasaran digital  sebagai  proses  dan  aktivitas  mengunakan  teknologi  digital  untuk mengkomunikasikan,  menciptakan  serta  menyampaikan  nilai  terhadap  para  konsumen (Kannan  &  Li,  2017).  Hendrawan  et  al.,  (2019)  mengatakan  bahwa  pemasaran  digital merupakan aktifitas dari pemasaran dengan branding dan memakai peran media sosial bersumber dari internet atau jejaring sosial seperti web site,blog dan e-mail. E-marketing adalah bagian dari e-commerce dimana digital marketing merupakan kegiatan pemasaran berbasis internet melalui computer atau telepon seluler dan menggunakan aplikasi media sosial network, sosial bookmarking , photo, website, email marketing, mobile aplication, ads sense,webinar. blog dan youtube .
Disrupsi  digital  menjadikan  beberapa  industri  melakukan  perubahan  pada  proses bisnisnya. Begitupula pada sektor perbankan, dimana perusahaan keuangan di Indonesa mulai  mengeluarkan  berbagai  maca  layanan  berbasis  digital  banking,  baik  itu  mobile banking  mmaupun  internet  banking.  Hal  ini  merupakan  salah  satu  strategi  untuk memperoleh nasabah-nasabah baru ataupun mempertahankan nasabah lama.
Pemasaran  digital  memungkinkan  konsumen  dalam  memperoleh  informasi terhadap  produk  ataupun  jasa,    melakukan  transaksi  perbankan  menggunakan  internet serta  membuat  perusahaan  untuk  memantau  dan  mempersediakan  keinginan  dan kebutuhan para calon pembeli tanpa batas waktu dan letak geografis. Digital marketing sebagai  alur  komunikasi  dua  arah  yang  mampu  membuat  awareness  dan  keterikatan masyarakat terhadap produk dan merek perusahannya.
Menurut (Keller & Kotler, 2012) citra merupakan seperangkat keyakinan, ide serta kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu obyek dengan demikian sebuah citra dapat terbentuk dari apa yang dirasakan dan dilihat oleh konsumen atau nasabah terhadap tindakan atau pelayanan perusahaan yang diberikan untuk nasabah. Dimensi citra sendiri terbagi  menjadi  4,  yaitu reputation,  recognition,  affinity, dan brand  loyality dimana dimensi dari citra tidak dapat berdiri sendiri melainkan sebuah perpaduan dari kegiatan perusahaan dalam rangka memberikan pelayanan secara langsung maupun tidak langsung kepada  nasabah  untuk  melakukan  kegiatan  yang  berhubungan  dengan  operasional ataupun  identitas  anggota  perusahaan.  Sehingga  dengan  adanya  kegiatan  itu,  dapat membuat kesan terhadap para nasabah mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaan.
Melihat  pergeseran  budaya  pemasaran  secara  konvensional  kearah  digital marketing, menjadi suatu peluang bagi PT BPD Jawa Tengah atau disebut Bank Jateng dalam  mempromosikan  produk  dan  layanannya  secara  lebih  maksimal  guna  menjamin kepuasan nasabah dengan layanan yang semakin memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi keuangan.
Kepuasan nasabah merupakan strategi yang bisa digunakan oleh perusahan dalam meningkatkan kepuasan nasabah, diantaranya dengan relationship marketing dan superior customer service (Fandi  & Gregorius, 2012). Ketika nasabah merasa puas secara tidak langSung  akan  memberi  dampak  positif  dalam  peningkatan  citra  perusahaan  dan menampilkan  corporate  image  yang  baik  dihadapan  nasabah  sebagai  pengguna  jasa perbankan.
Berdasarkan  data  yang  diperoleh,  bersumber  pada  Laporan  Keuangan Berkelanjutan  Periode  2019  yang  dikutip  langsung  dari  http://www.bankjateng.co.id, menyatakan  bahwa  sesuai  dengan  komitmen  Bank  Jateng  mengenai  kepuasan  dan loyalitas para nasabah maka dilakukan Survey Kepuasan Nasabah dengan aspek penilaian berdasarkanpada  indeks  kepuasan  dan  loyalitas  Produk  Bank  Jateng  pada  tahun  2019 mencapai nilai indeks 5,03 dari skala 1-6 dan masuk kedalam kategori “Puas”. Adapun indeks loyaitas tergadap Produk Bank Jateng meraih capaian nilai indeks 4,96 dari skala 1-6  dengan  prediksi  “Loyal”.    Selanjutnya  dalam  tabel  tersebut  terdapat  Indikator kelengkapan  dan  kecanggihan  teknologi  internet  banking  mencapai  skor  4,66, kemudahan  menggunakan  internet  banking  mencapai  skor  4,82  dan  kemudahan mendapatkan  informasi  perbankan  diberbagai  media  dengan  skor  4,0.  Adapun  hasil penilaian indeks Kualitas Pelayanan pada tahun 2019 memperoleh skor sebesar 70,82 % yang dimana meningkat dari perolehan skor tahun 2018 yaitu sebesar 60,58 %. Pecapaian penilaian  tersebut  membuat  Bank  Jateng  meraih  peringkat  1  sebagai  Best  Information Technology-2019  Kategori  BPD  dari  Ekonomic  Review,    Juara  1  The  Best  Indonesia Sales  &  Marketing  Award  III  2019  dari  Ekonomic  Review,  Juara  2  Satisfaction  Bank Pembangunan Daerah dari Infobank – MRI dan lain-lain.
Melalui  penelitian  ini,  penulis  selanjutnya  melakukan  penelitian  dengan melakukan  observasi  secara  langsung  pada  kantor  Bank  Jateng  Cabang  Wonosobo sebagai  salah  satu  Kantor  Cabang  Bank  Jateng  dimana  observasi  ini  dilakukan  untuk meneliti  mengenai  “implementasi  digital  marketing  untuk  meningkatkan  kepuasan nasabah  dan  berdampak  pada  citra  lembaga  keuangan  perbankan  Bank  Jateng  Cabang Wonosobo”.  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  maka  permasalahan  yang  dapat dirumuskan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana  pengaruh digital  marketing terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Jateng Cabang Wonosobo?
2. Bagaimana pengaruh digital marketing terhadap citra perbankan Bank Jateng Cabang Wonosobo?
3. Bagaimana  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap  citra  perbankan  Bank  Jateng Cabang Wonosobo?
4. Bagaimana pengaruh mediasi kepuasan nasabah terhadap hubungan digital marketing dan citra perbankan Bank Jateng Cabang Wonosobo.?

## 2. LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Digital Marketing
Banyaki  definisi  yang  telah  diidentifikasi  dalam  penelitian  sebelumnya  yang berkaitan  dengan  pemasaran  digital.  Salah  satu  definisinya  adalah  pemasaran  yang memanfaatkan perangkat  elektronik  seperti komputer pribadi, smartphone, ponsel,  dan konsol  game  untuk  melibatkan  pemangku  kepentingan  menjadi  bagian  dari  prosedur. Teknik  pemasaran  digital  memiliki  kekuatan  untuk  mengulang  beberapa  aspek komunikasi  pemasaran  dan  saluran  media  kuno  dan,  dengan  demikian,  mereka  dapat memperluas bauran pemasaran. Kampanye digital bersifat spesifik dan merupakan bagian dari bauran komunikasi pemasaran (Omar & Atteya, 2020).
Digital  Marketing  membantu  sebuah  perusahaan  dalam  mempromosikan  dan memasarkan  produk  maupun  jasa  yang  mereka  punya. digital  marketing juga  dapat membuat  atau  membuka  pasar-pasar  baru  yang  sebelunya  tertutup  karena  adanya keterbatasan waktu, cara komunikasi, maupun jarak (Prabowo, 2018). Digital marketing
adalah  kegiatan  marketing  termasuk  branding  yang  menggunakan  berbagai  media berbasis  web  seperti  blog,  web  site,  e-mail,  adwords,  ataupun  jejaring  sosial  (Josua Tarigan & Sanjaya, 2013).
Menurut (Syafikarani, 2021), digital marketing memiliki beberapa manfaat dalam kegiatan pemasaran sebuah perusahaan untuk menjual produk maupun jasa layanannya diantaranya sebagai berikut :
1. Jangkauan lebih luas. Digital marketing memiliki jangkauan geografi yang lebih luas dalam penyebaran produk dengan jangkauan jaringan dunia melalui internet.
2. Kecepatan Penyebaran. Strategi pemasaran melalui media digital dapat menghemat banyak waktu  karena kecepatan per detiknya. Kegiatan digital marketingpun dapat diukur secara real-time dan tepat waktu.
3. Kemudahan  evaluasi.  Kegiatan  pemasaran  media  online  memudahkan  konsumen untuk  lebh  mudah  memperoleh  informasi  mengenai  produk  lama  produk  dilihat, penjualan yang terjual dari iklan yang ditampilkan serta lainnya dapat dengan mudah diperoleh oleh pihak pemasar.
Ada empat  dimensi  digital  marketing  yang  membantu  keberhasilan  usaha  yaitu  interaktif, program  insentif,  disain  web  dan  biaya  (Young  Kim  &  Kim,  2004).  Penelitian  sebelumnya menemukan  bahwa  metode  pemasaran  digital  memungkinkan  sektor  perbankan  menjangkau pelanggan yang belum terjangkau atau underbanked dan memberdayakannya untuk berinteraksi dengan audiens yang ingin mereka targetkan. Begitu pula dengan ekspektasi digital yang tinggi, nasabah  juga  ingin  melihat  konten  online  yang  sesuai  dengan  apa  yang  mereka  cari  di  sektor perbankan, yang meliputi internet banking, social media marketing, email marketing (Amelda et al., 2021).

## Kepuasan pelanggan di Sektor Perbankan
Kepuasan  pelanggan  adalah  salah  satu  yang  paling  penting faktor  untuk  setiap lembaga  keuangan,  terutama  untuk  sektor  perbankan.  Bisnis  perbankan  tidak  dapat menghasilkan keuntungan dan bertahan lama tanpa kepuasan nasabah (Rapitasari, 2016; Andriyani & Ardianto, 2020). Kepuasan pelanggan adalah ide komunal kinerja layanan pelanggan dari sebuah perusahaan bank. Kepuasan pelanggan adalah tingkat pencapaian keseluruhan  harapan  pelanggan  (Gazi  et  al.,  2021),  yang  diukur  dengan  menentukan perbedaan antara keinginan layanan dan kinerja layanan yang sebenarnya. Ada lima jenis kepuasan nasabah yang unik di sektor perbankan, yaitu, kesenangan, kebaruan, kelegaan, kepuasan,  dan  kejutan  (Oliver  &  Swan,  1989).  (Gazi  et  al.,  2021)  menemukan  bahwa empati,  jaminan,  keandalan,  daya  tanggap,  dan  berwujud  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan di sektor perbankan kecuali kompetensi karyawan. Pelanggan yang puas menjadi pelanggan yang loyal (Glowa, 2014) dan, pada gilirannya, pelanggan yang loyal  mengarah  pada  penjualan  yang  lebih  tinggi  dan  dengan  demikian  meningkatkan pengembalian finansial perusahaan (J Tarigan & Elsye Hatane, 2019).
Namun, beberapa  peneliti  telah  mengidentifikasi faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diantaranya, kualitas pelayanan adalah faktor yang paling  berpengaruh,  yang  melibatkan  lima  dimensi  seperti  bukti  fisik,  keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati (Fida et al., 2020) dan (Pakurár et al., 2019).
Di  sektor  perbankan,  nasabah  tingkat  kepuasan  memisahkan  dari  satu  bank  ke bank lain (Hamad, 2018). Kepuasan nasabah bank mempengaruhi tampilan visual yang menarik,  pembicaraan  positif  tentang  bank  kepada  orang  lain  (Setyaning  &  Nugroho, 2020),  dan  perilaku  sopan  staf  perbankan  (Panjaitan,  2017).  Beberapa  peneliti berpendapat bahwa kepuasan nasabah bank dijamin dengan kualitas layanan (Tabash et al., 2019; Ati et al., 2020; (Nambiar et al., 2019). (Sulaeman, 2015) mengamati bahwa
kepuasan nasabah bank dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan multidimensi. (Ati et al., 2020) dan (Supriyanto et al., 2021)) mengidentifikasi hasil yang sama.  Sebagian  besar  penelitian  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  cikal bakal kepuasan pelanggan (Garepasha et al., 2020) dan (Ali et al., 2021).

## Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Loyalitas merek dapat dikonseptualisasikan sebagai dimensi akhir dari resonansi merek. (Giovanis & Athanasopoulou, 2018) mengatakan bahwa loyalitas merek dianggap memiliki  dua  dimensi:  loyalitas  sikap  dan  perilaku.  Baik  peneliti  dan  praktisi  sepakat bahwa  loyalitas  merek  sebagai  faktor  penting  untuk  kelangsungan  hidup  dan kemakmuran  perusahaan  karena  berkontribusi  pada  peningkatan  volume  pembelian kembali dan akuisisi yang lebih baik. Oleh karena itu, mengungkapkan loyalitas merek menjadi substansial aset non material untuk sebuah merek (Jiang & Zhang, 2016).
Loyalitas  merek  didefinisikan  sebagai  kecenderungan  pelanggan  untuk  terus memilih  satu  merek  daripada  produk  bermerek  yang  bersaing  (Kusuma  et  al.,  2020). (Bisschoff,  2020a)  menjelaskan  bahwa  loyalitas  merek  menghasilkan  pelanggan  yang rela menunggu dalam antrean panjang untuk membeli produk tertentu, pelanggan yang akan  melakukan  perjalanan  jauh,  dan  pelanggan  yang  pada  dasarnya  kebal  terhadap promosi  produk  pesaing  yang  sifatnya  serupa.  Sebuah  perusahaan  tidak  hanya menghemat dalam memperoleh pelanggan baru, tetapi mampu melayani pelanggan yang sudah  ada  yang  kembali  lagi  dan  lagi  karena  mereka  memiliki  hubungan  yang  setia dengan merek tertentu; ini sepadan dengan pangsa pasar dan peningkatan profitabilitas.
Selanjutnya, nilai loyalitas merek tidak hanya terletak pada niat membeli kembali pelanggan, tetapi juga karena pelanggan setia merek bersedia membayar harga yang lebih tinggi  dan  kurang  sensitif  terhadap  fluktuasi  harga  (Nuseir,  2016  dan  Ngabiso  et  al., 2021). Hal ini baru saja dikonfirmasi oleh (Casteran et al., 2019) yang menyatakan bahwa harga  tidak  lagi  menjadi  kriteria  pengambilan  keputusan  konsumen  yang  dominan  di Afrika  Selatan;  merek  dan  loyalitas  merek  sekarang  sangat  mempengaruhi  proses pengambilan keputusan

## Pengembangan Hipotesis

## a. Pengaruh  Digital  Marketing  terhadap  Loyalitas  Merek  (Brand  Loyalty)  Bank Jateng Cabang Wonosobo
Tetap  kompetitif  di  lanskap  bisnis  yang  bergerak  cepat  saat  ini  membutuhkan strategi media sosial yang solid. Perusahaan mempekerjakan pakar dan konsultan media sosial  untuk  memutuskan  konten  dan  karakteristik  penawaran  dan  aktivitas  mereka  di lingkungan  media  sosial  sehingga  hati  dan  pikiran  konsumen  ditangkap  dan  loyalitas merek mengikuti (Erdoğmuş & Çiçek, 2012). Dalam perspektif ini, tujuan dari makalah ini  adalah  untuk  menjelaskan  perspektif  konsumen  tentang  efek  media  sosial  pada loyalitas  merek  sehingga  implikasi  dapat  ditarik  bagi  perusahaan  untuk  menyusun kegiatan  pemasaran  media  sosial  yang  efektif  untuk  merek  mereka.  Penelitian  oleh eMarketer  telah  menunjukkan  bahwa  konsumen  mengunjungi  situs  media  sosial  untuk mengikuti produk merek dan kampanye promosi (Mangold & Faulds, 2009); (Erdoğmuş & Çiçek, 2012). Misalnya, Pepsi dan Coca-Cola keduanya menerapkan program loyalitas pelanggan  online  untuk  melibatkan  pelanggan  dengan  menawarkan  promosi  khusus, gratis. Selain itu, pelanggan melihat situs media sosial sebagai saluran layanan, di mana mereka  dapat  terlibat  secara  real-time  dengan  bisnis.  Namun,  konsumen  lebih  suka melihat  konten  terupdate  di  media  sosial.  Dengan  demikian,  Google  telah  mengubah
algoritma sistem pencarian mereka untuk memungkinkan pelanggan melihat konten yang diperbarui  terlebih  dahulu  (Khandelwal  et  al.,  2018).  Pelanggan  yang  terpapar  banyak pesan merek di platform media sosial menyaring konten yang tidak relevan bagi mereka (Magotra et al., 2018). Oleh karena itu, menyediakan konten yang relevan dan diperbarui adalah salah satu strategi paling penting untuk mengelola merek di media sosial dengan sukses. Popularitas platform media sosial dan konten di antara teman-teman adalah alasan penting lainnya bagi pelanggan untuk terlibat dengan merek di media sosial. Karena ada banyak platform media sosial dan tidak mungkin untuk melibatkan semuanya, pemasar harus  menganalisis  audiens  target  mereka  dan  memutuskan  untuk  berpartisipasi  dalam platform  yang  paling  efektif  untuk  berkomunikasi  dengan  mereka.  Selain  itu, menyediakan  aplikasi  seluler  memungkinkan  pelanggan  untuk  terlibat  dengan  merek setiap hari dan menciptakan loyalitas merek (Murtiningsih & Murad, 2016). Berdasarkan hal tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :
H1 : digital marketing mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas merek.

## b. Pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah Bank Jateng Cabang Wonosobo
Perusahaan  harus  mengikuti  perkembangan  teknologi  digital  karena  akan membawa  dinamika  baru  dalam  perilaku  bisnis  dan  merupakani  alat  yang  sangat diperlukan  untuk  kesuksesan  bisnis.  Penggunaan  media  digital  dapat  memperkuat kepuasan  pelanggan  dan  memungkinkan  perusahaan  untuk  tetap  berhubungan  dengan pelanggan mereka dan melayani mereka secara efektif. Kepuasan pelanggan akhir-akhir ini  mendapatkan  perhatian  yang  signifikan  dalam  konteks  pergeseran  paradigma  dari pemasaran transaksional ke pemasaran  relasional. Pemeriksaan studi sebelumnya yang dilakukan  di  bidang  pemasaran  digital  mengungkapkan  banyak  fokus  pada  bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan revolusi ini (Hudson et al., 2016); (Royle & Laing, 2014; Yamin,  2017).  Lainnya  yang  memprioritaskan  kepentingan  dan  kekuatannya  bagi konsumen (Labrecque et al., 2013; Dwivedi et al., 2021; Wang & Tang, 2003; Yasmin et al.,  2015).  Ini  membuktikan  bahwa  sedikit  atau  tidak  ada  karya  yang  diterbitkan  telah dilakukan untuk menguji pengaruh pemasaran digital pada kepuasan pelanggan di bank uang  deposito  Nigeria.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengisi kesenjangan  tersebut.  Sementara  revolusi  digital  mempengaruhi  semua  sektor  dan profesi, pengaruhnya dalam pemasaran adalah yang paling mendalam. Ini karena pemasar bertanggung jawab untuk mengembangkan strategi untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang kebutuhannya terus berubah (Desereacute & Thakane, 2013; Stanley & Chinelo,  2017;  dan  Pradiatiningtyas  et  al.,  2020).  Berdasarkan  uaraian  tersebut  maka diajukan hipotesis sebagai berikut :
H2 : digital marketing mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah.

## c. Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Brand  Loyalty  Bank  Jateng  Cabang Wonosobo
(Veloutsou, 2015) dan (Sundaram et al., 2017) menyatakan bahwa besarnya tingkat kepuasan  yang  diperoleh  pelanggan  dari  pengalaman  menggunakan  produk  atau  jasa dapat mempengaruhi ikatan yang dibangun antara pelanggan dan merek, oleh karena itu kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  merek.  Kepuasan  dapat  menjadi  salah satu  elemen  untuk  mengarahkan  pelanggan  untuk  membeli  kembali,  kemungkinan dimoderatori  oleh  kepuasan,  relasional,  dan  karakteristik  pasar  (Al-msallam,  2015).
Menurut  (Awan  &  Rehman,  2014),  kepuasan  dalam  berbagai  konteks  dapat diterjemahkan menjadi loyalitas merek ketika kepuasan pelanggan benar-benar dirasakan tinggi.
Pemasar  yang  ingin  menarik/  mempertahankan  pelanggan  harus  melakukan  yang terbaik untuk membangkitkan perasaan puas pelanggan (Pramita, 2019). Menurut mereka hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  adalah  positif  dan  paling  signifikan  dengan loyalitas merek. Berdasarkan hal tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :
H3 : Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas merek.

## d. Pengaruh  Mediasi  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Hubungan  Digital  Marketing dan Brand Loyalty Bank Jateng Cabang Wonosobo
Jaringan  digital  menawarkan  fleksibilitas  dan  kemudahan  untuk  menjangkau pelanggan dalam jumlah besar melalui berbagai atribut (Brakus et al., 2009). Pemasaran digital tampil melalui berbagai cara seperti aplikasi online, platform dan media virtual, di mana, ada banyak pendekatan mengenai video, blog, gambar, rekaman atau podcast, dll. Beberapa  saluran  yang  terkenal  dan  efektif  antara  lain  Facebook,  Youtube,  Twitter, Instagram, dll..
Menyadari semakin berkembangnya platform media sosial, pemasar telah mampu mengadaptasi saluran pemasaran yang lebih fleksibel dan lebih inovatif daripada saluran pemasaran  tradisional.  Kemudian,  seiring  dengan  peningkatan  signifikan  dalam penggunaan media sosial dan internet, semakin banyak perusahaan bergabung di dunia media  sosial  dengan  tujuan  untuk  mendorong  interaksi  online  antar  pengguna  dan melibatkan pelanggan dengan merek (Şahin et al., 2011).
Tidak hanya merek dan perusahaan, pengusaha individu dan organisasi pemerintah juga  berpartisipasi  untuk  tetap  berhubungan  dengan  pengguna  potensial.  Di  sisi  lain, pelanggan mengikuti satu merek di situs sosial untuk tetap mendapat informasi lengkap tentang produk terbaru atau promosi diskon, pembaruan, dan berita relevan tentang merek tersebut.  Umumnya,  pemasaran  media  sosial  mempersempit  kesenjangan  antara konsumen  dan  pemasar  dengan  memberikan  peluang  komunikasi  sehingga  hubungan konsumen-pemasar dapat melepaskan diri dari status berbasis komersial tetapi menjadi lebih pribadi dan terkonsentrasi (Arum Wahyuni Purbohastuti, 2017)
Melalui komunitas online, perusahaan dapat memperoleh perspektif dan umpan balik yang berharga dari pelanggan yang tidak mudah mereka akses dengan cara biasa, selain itu, mereka juga meningkatkan kesadaran merek dan pengakuan secara ekonomi. Hasil lain  yang  dapat  bermanfaat  bagi  merek-merek  ini  adalah  bahwa  hubungan  antara  dua pihak dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta mendorong berita positif dari mulut ke  mulut  pada  komunitas  merek  online  (Schau  et  al.,  2009)  dan  (Ong  et  al.,  2018). Berdasarkan hal tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :
H4 : Kepuasan Pelanggan Mediasi Hubungan Digital Marketing dan Brand Loyalty .

## 3. MODEL PENELITIAN

## Gambar 1. Model Penelitian

## 4. METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi    dalam    penelitian    ini  adalah  seluruh  nasabah  Bank  Jateng  Cabang Wonosobo  pengguna  fitur digital  marketing yang  masih  aktif  baik  nasabah  simpanan maupun  pinjaman  sebanyak  53.474  orang.  Jumlah  sampel  ditetapkan  dengan menggunakan  rumus  Slovin  sebanyak  100  orang  nasabah.  Teknik  sampling  yang digunakan adalah non probality sampling , yaitu pemilihan sampel secara tidak acak dan elemen-elemen  populasi  tidak  memiliki  kesampatan  yang  sama  untuk  terpilih  menjadi sampel  (Sugiyono,  2010).  Alat  analisis  menggunakan  analisis  PLS  ( Partial  Least Squares ) untuk menganalisis ada tidaknya hubungan antar variabel (M Anwar, 2019).

## Pengukuran Variabel
Digital  Marketing : cost,  incentive  program,  site  design ,  dan interactive (Young Kim  &  Kim,  2004).  Kepuasan  Nasabah  :  kualitas  produk,  faktor  kemudahan,  kualitas pelayanan,  dan  faktor  emosional  (Sari  et  al.,  2021). Brand  loyalty : trust,  expertise, consistency, personalize experience, dan valuable content (Bisschoff, 2020b).

## 5. HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL
Identitas Responden
Tabel 1 : Identitas Responden No Keterangan Jumlah % 1 Jenis Kelamin Laki-laki 58 58% Perempuan 42 42% 2 Usia 21 – 26 tahun 14 14% 27 – 32 tahun 24 24% 33 – 42 tahun 41 41% >45 tahun 21 21%
Sumber : data primer diolah, 2021. Digital Marketing Kepuasan Nasabah Brand Loyalty H 1 (+) H 2 (+)
H 3 (+) X Z Y H 4 (+)

## a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Suatu  instrumen  penelitian  dikatakan  valid  jika  nilai  koefisien  korelasinya  sama dengan  atau  lebih  besar  dari  0,30.  Semua  instrumen  variabel  dalam  penelitian  ini memiliki koefisien korelasi diatas 0,30 yang berarti telah memenuhi validitas persyaratan instrumen. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach's Alpha (α) di atas 0,70. Sampel yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen adalah 100 orang nasabah. Semua instrumen variabel dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach's Alpha (α) di atas 0,70. Artinya semua instrumen dalam penelitian ini reliabel.

## b. Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)

## Convergent Validity
Table 2 : Loading Factors I
Brand Loyalty  Digital_Marketing  Kepuasan_Nasabah BL1 0,877 BL2 0,728 BL3 0,793 BL4 0,867 BL5 0,685 BL6 0,888 BL7 0,866 BL8 0,734 DM1 0,654 DM2 0,787 DM3 0,856 DM4 0,806 DM5 0,831 DM6 0,862 DM7 0,563 DM8 0,71 KN1 0,733 KN2 0,768 KN3 0,859 KN4 0,822 KN5 0,807 KN6 0,728 KN7 0,632
Sumber: data primer diolah, 2021
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  seluruh  nilai loading  factor pada  masing-masing indikator  mempunyai  nilai  ≥  0,7  kecuali  BL5,  DM1,  DM7  dan  KN7.  Indikator  yang memiliki  nilai loading  factor dibawah  0,7  berarti  tidak  valid  dan  harus  di  drop  dari penelitian.

## Tabel 3 : Loading Factors II
Brand Loyalty Digital_Marketing Kepuasan_Nasabah BL1 0,895 BL2 0,682 BL3 0,813 BL4 0,874 BL6 0,878 BL7 0,884 BL8 0,757 DM2 0,797 DM3 0,854 DM4 0,847 DM5 0,876 DM6 0,905 DM8 0,67 KN1 0,725 KN2 0,759 KN3 0,864 KN4 0,827 KN5 0,831 KN6 0,743
Sumber : data primer diolah, 2021.
Tabel 3 menunjukkan bahwa masih ada nilai loading factor yang dibawah 0,7 yaitu BL2  dan  DM8.  Indikator  yang  memiliki  nilai loading  factor dibawah  0,7  berarti  tidak valid  dan  harus  di  drop  dari  penelitian.  Berikut  adalah  nilai  loading  factors  setelah indkator yang tidak valid di drop sebagaimana table 4.
Tabel 4 : Loading Factor III
Brand Loyalty Digital_Marketing Kepuasan_Nasabah BL1 0,896 BL3 0,824 BL4 0,876 BL6 0,875 BL7 0,894 BL8 0,760 DM2 0,822 DM3 0,874 DM4 0,871 DM5 0,886 DM6 0,912 KN1 0,725 KN2 0,751 KN3 0,861 KN4 0,822 KN5 0,835 KN6 0,751
Sumber : data primer diolah, 2021.
Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa semua indikator telah memiliki nilai diatas 0,7 sehingga semua indikator dalam penelitian ini dapat dikatakan valid secara statistik serta dapat digunakan dalam konstruk penelitian
Gambar 2. Diagram Jalur Outer Model PLS

## Construct Validity
Tabel 5 : Average Variance Extracted (AVE)
Average Variance Extracted (AVE) Brand Loyalty 0,732 Digital_Marketing 0,763 Kepuasan_Nasabah 0,628
Sumber: data primer diolah, 2021.
Berdasarkan Tabel 5 maka dapat diketahui bahwa nilai AVE pada setiap variabel dalam model analisis penelitian ini telah memiliki nilai construct validity yang baik, yaitu nilai AVE lebih besar dari 0,5.

## Discriminant Validity

## Tabel 6 : Cross Loading
Brand Loyalty  Digital_Marketing  Kepuasan_Nasabah BL1 0,896 0,535 0,622 BL3 0,824 0,521 0,639 BL4 0,876 0,587 0,635 BL6 0,875 0,579 0,78 BL7 0,894 0,588 0,703 BL8 0,76 0,528 0,52 DM2 0,473 0,822 0,597 DM3 0,67 0,874 0,639 DM4 0,503 0,871 0,556 DM5 0,638 0,886 0,621 DM6 0,531 0,912 0,625 KN1 0,75 0,449 0,725 KN2 0,448 0,424 0,751 KN3 0,579 0,537 0,861
KN4 0,553 0,499 0,822 KN5 0,661 0,616 0,835 KN6 0,593 0,724 0,751
Sumber: data primer diolah, 2021
Tabel 6 menunjukkan bahwa nilai masing-masing indikator di suatu konstruk lebih tinggi dibandingkan dengan konstruk lain dan mengumpul pada satu konstruk tersebut. Maka dalam penelitian ini dapat dikatakan memiliki discriminant validity yang baik

## Composite Reliability
Tabel 7 : Composite Reliability dan Cronbach’s alpha Cronbach's Alpha  rho_A  Composite Reliability Brand Loyalty 0,926 0,933 0,942 Digital_Marketing 0,922 0,927 0,942 Kepuasan_Nasabah 0,881 0,886 0,91
Sumber: data primer diolah, 2021.
Berdasarkan Tabel 7 dapat diketahui bahwa seluruh konstruk dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach‟s alpha ≥ 0,6 dan nilai Composite reliability ≥ 0,7, maka dapat dikatakan bahwa semua konstruk adalah reliable. Hal ini dapat diartikan bahwa masing- masing  konstruk  dalam  model  penelitian  memiliki  konsistensi  internal  dalam  uji reliabilitas instrumen

## c. Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Gambar 3. Diagram Jalur Outer Model. Koefisien Determinasi
Tabel 8 : R-Square R Square R Square Adjusted Brand Loyalty 0,615 0,608 Kepuasan_Nasabah  0,486 0,482 Sumber: data primer diolah, 2021
Berdasarkan  nilai R-square yang  telah  ditampilkan  pada  tabel  8  dan  setelah dikalikan  dengan  100%  maka  didapat  nilai  koefesien  determinasi  dari  masing  masing
variabel adalah sebesar 61,5% untuk variabel brand loyalty dan 48,6 % untuk variable kepuasan nasabah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi brand loyalty berpengaruh  pada  penelitian  ini  sebesar  61,5%,  sedangkan  38,5%  sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian dan nilai koefisien determinasi dari variabel  kepuasan  nasabah  sebesar  48,6%  berpengaruh  pada  penelitian  ini,  sedangkan sisanya sebesar 51,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian.

## Predictive Relevance
Predictive  relevance pada  model  struktural  digunakan  untuk  mengukur  seberapa baik  nilai  observasi  dihasilkan  oleh  model  dan  juga  estimasi  parameternya  (Ghozali, 2019).  Nilai  dari  predictive  relevance  dapat  diketahui  melalui  perhitungan Q-square sebagai berikut: Q2 = 1 – ((1–R 2 1 ) x (1– R 2 2 )) = 1 – ((1 – 0.615) x (1 – 0.486)) = 1 – (0.385 x 0.514) = 1 – 0.19789 = 0.80211 Berdasarkan  hasil  perhitungan Q-square diatas  maka  dapat  dinyatakan  bahwa model  memiliki  nilai  predictive  relevance  sebesar  0.80211  atau  80,2%,  hal  ini menunjukkan bahwa model anaisis memiliki predictive relevance yang baik.

## Goodness of Fit
Adalah  uji  kecocokan  atau  kesesuaian  antara  hasil  pengamatan  (frekuensi pengamatan)  tertentu  dengan  frekuensi  yang  diperoleh  berdasarkan  nilai  harapannya (frekuensi teoritis). Nilai goodness of fit dapat diketahui melalui perhitungan berikut:
Goodness of fit = √AVE X R 2
= √0.707 X 0.550 = 0.624
Berdasarkan  perhitungan  tersebut,  dapat  diketahui  nilai  goodness  of  fit  pada penelitian ini sebesar 0,624. GoF memiliki tiga kriteria, yaitu GoF = 0,10 bernilai kecil, GoF  =  0,25  bernilai  sedang,  GoF  =  0,36  bernilai  besar.  Hasil  perhitungan  diatas menunjukkan  jika  performa  gabungan  antara  model  pengukuran  dan  model  struktural memiliki  nilai  diatas  0,36.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  data  empiris  cocok  atau  sesuai dengan  model  (tidak  ada  perbedaan  antara  model  dengan  data  sehingga  model  data dikatakan fit) (Ghozali, 2019).

## d. Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian hipotesis ditunjukkan pada tabel 9 adalah sebagai berikut :
Tabel 9. Path Coefficients Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) t Statistics (|O/STDEV|) P Values Digital_Marketing -> Brand Loyalty 0,226 0,221 0,113 2,222 0,046 Digital_Marketing -> Kepuasan_Nasabah 0,697 0,697 0,068 11,450 0,000 Kepuasan_Nasabah -> Brand Loyalty 0,609 0,613 0,108 5,913 0,000 Sumber: data primer diolah, 2021.
Berdasarkan hasil uji path coefficient pada tabel 9 diatas dapat disimpulkan bahwa penelitian  ini  memiliki  nilai  original  sample  yang  positif  sehingga  hubungan  antar variable dalam penelitian ini adalah hubungan positif dan signifikan yang ditandai dengan nilai t-statistic lebih besar dari 1,96 dan nilai p-value kurang dari 0,05
e. Uji Mediasi
Tabel 10 :  Specific Indirect Effects Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) t Statistics P Values Digital_Marketing -> Kepuasan_Nasabah -> Brand Loyalty 0,425 0,424 0,076 5,604 0,000
Sumber: data primer diolah, 2021.
Dapat  dilihat  dari  tabel  10  bahwa  hubungan digital  marketing terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh kepasan nasabah masih signifikan dengan nilai t  – statistic 5.604 < 1.96, hal  ini berarti  bahwa kepuasan nasabah berperan sebagai partial control dalam hubungan antara digital marketing dengan brand loyalty . Partial  control berarti bahwa dalam  hubungan  antar variabel  terdapat  hubungan langsung dan tidak langsung (Garson,  2016).  Pengaruh  signifikansi  dapat  dilihat  dari  hasil path koefisien  yang menunjukkan nilai T-statistik sebesar 5,604 ≥ 1.96 dan nilai p-value 0.000 ≤ 0,05 . Nilai t sebesar 5,604 nilai tesebut lebih besar dari 1,96 yang berarti bahwa parameter mediasi tersebut  signifikan.  Maka  kepuasan  nasabah  mampu  memediasi  secara  signifikan hubungan antara digital marketing dan brand loyalty .

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Digital Marketing Terhadap Brand Loyalty
Digital marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty . Pengaruh signifikansi dapat dilihat dari hasil path koefisien yang menunjukkan nilai t- statistic sebesar 2,222 ≥ 1,96 dan nilai p-value 0.046 ≤ 0,05. Penggunaan media digital dalam  memasarkan  produk  perbankan  dapat  memberikan  banyak  keuntungan  karena keunggulan  yang  dimiliki  teknologi  digital  memungkinkan  terjadinya  komunikasi  dua arah secara instan antara penyedia layanan perbankan dan nasabahnya, dimana nasabah dapat  memilih,  memesan,  menanggapi  bahkan  mengajukan  komplain  secara  langsung dimanapun dan kapanpun.
Hal yang penting yang perlu diperhatikan dari keunggulan teknologi digital tersebut adalah dalam hal tingginya frekuensi komunikasi atau interaksi yang terjadi antara pihak bank dan nasabahnya dengan proses distribusi informasi yang cepat, yang menunjukkan adanya komunikasi merek dengan frekuensi tinggi. Komunikasi merek merupakan salah satu penyebab seorang nasabah akan menjadi loyal dan percaya terhadap merek sehingga bersedia  untuk  membayar  suatu  produk  dengan  harga  berapapun.  Loyalitas  merek menunjukkan adanya keterikatan antara pelanggan dengan sebuah merek. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim dan Adler, (2011); Murtiningsih & Murad, (2016).

## Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah
Digital  marketing memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah. Pengaruh signifikansi dapat dilihat dari hasil path koefisien yang menunjukkan
nilai  t-statistik  sebesar  11,450  ≥  1,96  dan  nilai  p-value  0.000  ≤  0,05.  Nilai  koefisien pengaruh  variabel  digital  marketing  terhadap  kepuasan  nasabah  sangat  tinggi.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  digital  marketing  dianggap  merupakan  bentuk  pemasaran  yang paling  efektif  dibandingkan  dengan  pemasaran  daam  bentuk  yang  lain  dimana  dengan digital  marketing  dapat  membeti  kenyamanan,  kemudahan,  serta  kecepatan  bagi konsumenn dalam bertransaksi
Sebagaimana  kita  ketahui  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  dimana kegunaan dari suatu produk atau jasa dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan dan eskpektasi pelanggan, maka strategi digital marketing yang mampu memenuhi empat hal di atas akan menyebabkan nasabah Bank Jateng  Cabang Wonosobo akan merasa puas, terutama kepuasan dalam komunikasi, karena digital marketing pada dasarnya merupakan strategi  yang  diterapkan  dalam  hal  mengomunikasikan  merek  (produk  dan  jasa)  dari sebuah  produsen/penjual/perusahaan  terhadap  pelanggan  melalui  saluran  komunikasi digital  (misalnya,  internet,  email,  mobile  phones,  TV  digital)  dan  teknologi  informasi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh (Desereacute & Thakane, 2013; Stanley & Chinelo, 2017; dan Pradiatiningtyas et al., 2020).

## Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Brand Loyalty
Kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty . Pengaruh signifikansi dapat dilihat dari hasil path koefisien yang menunjukkan nilai T- statistik sebesar 5,913 ≥ 1,96 dan nilai p-value 0.000 ≤ 0,05. Nasabah setia Bank Jateng Cabang Wonosobo dapat memberikan rekomendasi yang positif, lebih sering membeli, mencoba  produk  baru  yang  dibuat  oleh  bank  maupun  memberikan  saran  yang  tulus kepada  bank  untuk  menjadi  lebih  baik  lagi.  Bank  Jateng  Cabang  Wonosobo  harus memastikan mereka dapat memuaskan  nasabahnya karena ketika nasabah puas dengan produk/merek,  mereka  cenderung  merekomendasikan  produk  kepada  orang  lain,  kecil kemungkinannya  untuk  beralih  ke  merek  alternatif  lain,  dan  cenderung  melakukan pembelian  ulang,  dimana  hal  tersebut  akan  menyebabkan  keuntungan  bagi  organisasi. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Awan & Rehman (2014); Dewi & Yasa (2021); dan Pramita (2019). Semakin meningkat kepuasan nasabah maka akan meningkatkan perilaku loyalitas mereka terhadap merek.

## Pengaruh Mediasi Kepuasan Nasabah Terhadap Hubungan Digital Marketing dan
Brand Loyalty.
Variabel  kepuasan  nasabah  mampu  memediasi  hubungan digital  marketing terhadap brand loyalty dengan nilai t – statistic 5.604 < 1.96.  Artinya kepuasan nasabah dapat  memediasi  pengaruh digital  marketing terhadap  loyalitas  merek  ( brand  loyalty ), pengaruh digital marketing terhadap loyalitas merek ( brand loyalty ) mempunyai pengaruh tidak langsung yang signifikan melalui kepuasan nasabah . Digital marketing tidak akan dapat menjadi faktor yang dipertimbangkan dalam peningkatan brand loyalty . Jika nasabah merasakan ketidakamanan bertransaksi dan tidak merasakan kepuasan pelayanan dari Bank Jateng Cabang Wonosobo  maka  hal  tersebut  menjadi  pertimbangan  mereka  untuk  memutuskan  berpindah  ke bank  lain. Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Kelly,  dkk. (2010); Schau dkk. (2009); dan Lee dkk.(2014).

## 6. PENUTUP
Kesimpulan
a) Digital marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand loyalty .  Dari  hasil  jawaban  responden  menunjukkan  bahwa  langkah-langkah interaktif  yang  menguntungkan  di  media  sosial  adalah  yang  paling  signifikan menjadi  pendorong  peningkatan  loyalitas  merek  diikuti  oleh  relevansi  konten, popularitas  konten  digital  dibandingkan  dengan  bank-bank  lain,  dan  muncul  di berbagai platform media sosial dan menyediakan aplikasi.
b) Digital  marketing mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah. Pengaruhnya  cukup  besar. Dari  hasil  jawaban  responden menunjukkan  bahwa  factor  kemudahan  adalah  indicator  yang  mempunyai tanggapan yang cukup tinggi, dimana para nasabah akan semakin merasakan kepuasan apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Diikuti dengan kualitas produk yaitu dimana tanggapan nasabah merasa puas dengan hasil evaluasi, mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Demikian pula dengan dukungan kualitas pelayanan dan factor emosional yang dibangun oleh Bank Jateng Cabang Wonosobo.
c) Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang positif dan sgnifikan terhadap brand loyalty.  Jika  kepuasan  nasabah  meningkat  maka  akan  semakin  meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek. Reputasi Bank Jateng Cabang Wonosobo sebagai banknya orang Jawa Tengah sudah sangat kuat sehingga sudah menjamin adanya kepercayaan (trust ) dari para nasabah.
d) Kepuasan nasabah mampu memediasi hubungan digital marketing dengan brand loyalty .  Dari  hasil  perhitungan,  pengaruh digital  marketing menjadi  semakin meningkat terhadap brand loyalty melalui peran mediasi kepuasan nasabah.

## Saran
a) Pertama-tama,  perusahaan  yang  ingin  menjalankan  kampanye  media  sosial  yang efektif harus mempertimbangkan manfaat, nilai, keuntungan yang mereka tawarkan kepada  nasabah  dalam  kampanye  mereka,  apa  yang  membuat  konsumen  lebih mungkin untuk  menjadi  loyal terhadap merek mereka dalam hal  ini  Bank Jateng Capem Wonosobo. Loyalitas merek konsumen juga dipengaruhi secara positif oleh platform dan aplikasi yang berbeda dari platform dan aplikasi yang ditawarkan oleh merek  (Bank  Jateng  Cabang  Wonosobo)  di  media  sosial,  yang  mungkin menyiratkan bahwa konsumen menanyakan alasan kreatif, variasi, dan perbedaan untuk terlibat dengan merek di media sosial. Dengan demikian, perusahaan dapat bekerja  untuk  menciptakan  aplikasi  yang  lebih  menarik,  partisipatif,  menarik, kertas  juga  menganalisis  jenis  konten  apa  yang  dibagikan  dan  disukai  oleh pengguna media sosial.
b) Penyedia jasa dalam hal ini Bank Jateng Cabang Wonosobo sebaiknya membangun hubungan  dengan  nasabah  secara  pribadi,  karna  hal  ini  sangat  penting  untuk membangun  nasabah  yang  benar-benar  setia.  Jika  perusahaan  ingin  orang-orang berkomitmen pada merek perusahaannya, maka perusahaan harus mempersonalisasi komunikasi dengan nasabah sebanyak mungkin.
c) Nasabah Bank Jateng Cabang Wonosobo mengandalkan individu pemberi layanan perbankan  untuk  memiliki  keterampilan  dan  pengalaman  untuk  melakukan  apa yang mereka lakukan dengan cara terbaik.
d) Perusahaan  dalam  hal  ini  Bank  Jateng  Cabang  Wonosobo  harus  terus memperbaharui  diri  tentang  apa  yang  diminati  pelanggan,  aktivitas  mereka,  dan perspektif  saat  ini  dalam  hidup.  Perusahaan  dapat  melakukan  penelitian  atau pengamatan  kualitatif  untuk  memahami  gaya  hidup  nasabah  dan  mentransfer
pengetahuan  ini  pada  platform  media  pemasaran  digital.  Dampak  dari  mulut  ke mulut  dalam  pemasaran  adalah  tidak  dapat  diabaikan,  terutama  di  lingkungan online. Oleh karena itu, pihak perusahaan dapat menyediakan insentif kepada para pengguna media digital Bank Jateng untuk menyebarkan berita tentang kehadiran, kampanye, dan konten mereka di media digital di antara teman sebaya. Pihak Bank Jateng  Cabang  Wonosobo  juga  dapat  melihat  pemimpin  opini  di  pasar  sasaran mereka  dan  mempekerjakan  mereka  yang  bertujuan  untuk  membicarakan kampanye mereka dan menarik orang untuk terlibat dengan merek mereka di media digital.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-msallam, S. (2015). Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Hotel Industry.
European Scientific Journal, ESJ , 11 (10). https://doi.org/10.5281/zenodo.3461457
Ali, B. J., Saleh, P. F., Akoi, S., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H. N., & Anwar, G. (2021). Impact of Service Quality on the Customer Satisfaction: Case study at Online Meeting Platforms. International Journal of Engineering, Business and Management , 5 (2), 65–77. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.2.6
Amelda, B., Alamsjah, F., & Elidjen, E. (2021). Does The Digital Marketing Capability of Indonesian Banks Align with Digital Leadership and Technology Capabilities on Company  Performance? CommIT  (Communication  and  Information  Technology) Journal , 15 (1), 9–17. https://doi.org/10.21512/commit.v15i1.6663
Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank. EKOMABIS:  Jurnal  Ekonomi  Manajemen Bisnis , 1 (02), 133–140. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73
Arum Wahyuni Purbohastuti. (2017). Vol. 12, No. 2, Oktober 2017. Ekonomika , 12 (2), 212–231.
Ati,  A.,  Shabri,  M.,  Azis,  N.,  &  Hamid,  A.  (2020).  Mediating  the  effects  of  customer satisfaction and bank reputation  on the relationship between services quality  and loyalty of islamic banking customers. Malaysian Journal of Consumer and Family Economics , 25 (November), 28–61.
Awan, A., & Rehman, A. (2014). Impact of Customer Satisfaction on Brand loylty - an Empirical  Analysis  of  Home  Appliances  in  Pakistan. Journal  of  Chemical Information  and  Modeling , 2 (8),  18–32.  http://www.eajournals.org/wp- content/uploads/Impact-Of-Customer-Satisfaction-On-Brand-Loyalty-An- Empirical-Analysis-Of-Home-Appliances-In-Pakistan..pdf
Bisschoff, C. (2020a). Measuring and managing brand loyalty of banks’ clients. Banks and Bank Systems , 15 (3), 160–170. https://doi.org/10.21511/bbs.15(3).2020.14 Bisschoff, C. (2020b). Measuring and managing brand loyalty of banksclients. Banks and Bank Systems , 15 (3), 160.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing , 73 (3), 52–68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
Casteran, G., Chrysochou, P., & Meyer-Waarden, L. (2019). Brand loyalty evolution and the impact of category characteristics. Marketing Letters , 30 (1), 57–73. Desereacute, K., & Thakane, K. (2013). Reflecting on Information and Communication Technology (ICT) in marketing from a marketers and student perspective. African Journal of Business Management , 7 (31), 3098–3108. https://doi.org/10.5897/ajbm2013.7054
Dwivedi, Y. K., Ismagilova, E., Hughes, D. L., Carlson, J., Filieri, R., Jacobson, J., Jain, V., Karjaluoto, H., Kefi, H., Krishen, A. S., Kumar, V., Rahman, M. M., Raman, R., Rauschnabel, P. A., Rowley, J., Salo, J., Tran, G. A., & Wang, Y. (2021). Setting the future of digital and social media marketing research: Perspectives and research propositions. International  Journal  of  Information  Management , 59 (July  2020), 102168. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102168
Erdoğmuş, İ. E., & Çiçek, M. (2012). The Impact of Social Media Marketing on Brand Loyalty. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 58 (September 2014), 1353– 1360. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.1119
Fandi, T., & Gregorius, C. (2012). Pemasaran Strategik Edisi 2 . Yogyakarta: CV. Andi. Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open , 10 (2). https://doi.org/10.1177/2158244020919517
Garepasha,  A.,  Aali,  S.,  Zendeh,  A.  B.,  &  Iranzadeh,  S.  (2020).  Dynamics  of  online relationship marketing: Relationship quality and customer loyalty in Iranian banks.
Revista Brasileira de Gestao de Negocios , 22 (1), 140–162. https://doi.org/10.7819/rbgn.v22i1.4043
Gazi, M. A. I., Rahaman, M. A., Hossain, G. M. A., Ali, M. J., & Mamoon, Z. R. (2021). An Empirical Study of Determinants of Customer Satisfaction of Banking Sector: Evidence  from  Bangladesh. Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and  Business , 8 (2), 497–503. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no2.0497
Giovanis, A. N., & Athanasopoulou, P. (2018). Consumer-brand relationships and brand loyalty  in  technology-mediated  services. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 40 (July 2016), 287–294. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.03.003 Glowa, T. (2014). Measuring Customer Satisfaction: Exploring Customer Satisfaction’s Relationship with Purchase Behavior . BookBaby. Hamad, H. (2018). Customer satisfaction in banking sector : the case in north Iraq , city of Erbil . March , 71. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.31537.71522 Hendrawan,  A.,  Sucahyowati,  H.,  Cahyandi,  K.,  Indriyani,  &  Rayendra,  A.  (2019). Pengaruh  Marketing  Digital  Terhadap  Kinerja  Penjualan  Produk  UMKM  Asti Gauri di  Kecamatan Bantasari Cilacap. Jurnal Administrasi Dan Kesekretarisan ,
4 (1), 53–60. http://www.jurnal.stiks-
tarakanita.ac.id/index.php/JAK/article/view/189/136
Hudson,  S.,  Huang,  L.,  Roth,  M.  S.,  &  Madden,  T.  J.  (2016).  The  influence  of  social media interactions on consumer-brand relationships: A three-country study of brand perceptions  and  marketing  behaviors. International  Journal  of  Research  in Marketing , 33 (1), 27–41. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2015.06.004
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China’s airline market. Journal of Air Transport Management , 57 , 80–88. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008
Kadarisman,  H.,  &  Ariyani,  N.  (2021).  Hubungan  e-Word  of  Mouth  dan  Citra  Merk dengan  Minat  Membeli  pada  Perbankan  Syariah  di  Indonesia. Management  & Accounting Expose , 1 (2), 1–11. https://doi.org/10.36441/mae.v1i2.84
Kannan, P. K., & Li, H. “Alice.” (2017). Digital marketing: A framework, review and research  agenda. International  Journal  of  Research  in  Marketing , 34 (1),  22–45. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2016.11.006
Keller, K. L., & Kotler, P. (2012). Dirección de marketing .
Khandelwal, M., Sharma, A., Deepika Varshney, D., & Arti Dagur, A. (2018). To analyze
Consumer  Satisfaction  level  in  Digital  Content  Marketing  with  Emphasis  on Shopping Websites. International Journal of Engineering & Technology , 7 (3.12),
637. https://doi.org/10.14419/ijet.v7i3.12.16444
Kusuma, A. H. P., Sudirman, A., Purnomo, A., Aisyah, S., Sahir, S. H., Rumondang, A., Salmiah,  S.,  Halim,  F.,  Wirapraja,  A.,  &  Napitupulu,  D.  (2020). Brand Management: Esensi, Posisi dan Strategi . Yayasan Kita Menulis. Labrecque, L. I., vor dem Esche, J., Mathwick, C., Novak, T. P., & Hofacker, C. F. (2013). Consumer power: Evolution in  the digital age. Journal of  Interactive Marketing , 27 (4), 257–269. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2013.09.002
M  Anwar,  S.  (2019). Structural  Equation  Modeling  (SEM)  Berbasis  Varian  (Konsep Dasar dan Aplikasi Program Smart PLS 3.2. 8 Dalam Riset Bisnis) . Magotra, I., Sharma, J., & Sharma, S. K. (2018). Investigating linkage between customer value  and  technology  adoption  behaviour:  A  study  of  banking  sector  in  India. European  Research  on  Management  and  Business  Economics , 24 (1),  17–26. https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2017.11.001
Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons , 52 (4), 357–365.
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.03.002
Murtiningsih,  D.,  &  Murad,  A.  A.  (2016).  The  Effect  of  Social  Media  Marketing  To Brand Loyalty ( Case Study at the University of Budi Luhur Jakarta ). International Journal of Business and Management Invention , 5 (5), 50–53.
Nambiar, B. K., Ramanathan, H. N., Rana, S., & Prashar, S. (2019). Perceived Service Quality  and  Customer  Satisfaction:  A  Missing  Link  in  Indian  Banking  Sector. Vision , 23 (1), 44–55. https://doi.org/10.1177/0972262918821228
Ngabiso, F., Radji, D. L., & Kango, U. (2021). pengaruh citra merek (brand image) dan kepercayaan  merek  (brand  trust)  erhadap  loyalitas  merek  (brand  loyalty)  pada produk air minum dalam kemasan merek aqua (studi pada konsumen AMDK merek aqua di kota Gorontalo) . 4 (1), 1–12.
Nuseir, M. T. (2016). Exploring the use of Online Marketing Strategies and Digital Media to  Improve  the  Brand  Loyalty  and  Customer  Retention. International  Journal  of Business and Management , 11 (4), 228. https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n4p228 Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction  in  Transactions:  A  Field  Survey  Approach. Journal  of  Marketing , 53 (2), 21. https://doi.org/10.2307/1251411
Omar, A. M., & Atteya, N. (2020). The Impact of Digital Marketing on Consumer Buying Decision  Process  in  the  Egyptian  Market. International  Journal  of  Business  and Management , 15 (7), 120. https://doi.org/10.5539/ijbm.v15n7p120
Ong, C. H., Lee, H. W., & Ramayah, T. (2018). Impact of brand experience on loyalty. Journal  of  Hospitality  Marketing  and  Management , 27 (7),  755–774. https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1445055
Pakurár,  M.,  Haddad,  H.,  Nagy,  J.,  Popp,  J.,  &  Oláh,  J.  (2019).  The  service  quality dimensions  that  affect  customer  satisfaction  in  the  Jordanian  banking  sector. Sustainability (Switzerland) , 11 (4), 1–24. https://doi.org/10.3390/su11041113 Panjaitan,  N.  J.  (2017).  Politeness  Strategies  Of  Male  And  Female  Differences  In Customer Services Mandiri Bank.pdf. Jurnal Politeknik Bisnis Indonesia; Vol 7 No
2 (2017) . http://jurnal.murnisadar.ac.id/index.php/PBI/article/view/18
Prabowo,  W.  A.  (2018).  Pengaruh  Digital  Marketingterhadap  Organizational Performance  Denganintellectual  Capital  Dan  Perceived  Qualitysebagai  Variabel
Intervening Pada Industri Hotel Bintang Tiga Di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran , 12 (2), 101–112. https://doi.org/10.9744/pemasaran.12.2.101-112
Pradiani,  T.  (2018).  Pengaruh  Sistem  Pemasaran  Digital  Marketing  Terhadap Peningkatan Volume Penjualan Hasil Industri Rumahan. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia , 11 (2), 46–53. https://doi.org/10.32812/jibeka.v11i2.45
Pradiatiningtyas,  D.,  Dewa,  C.  B.,  Safitri,  L.  A.,  &  Kiswati,  S.  (2020).  The  Effect  of Satisfaction and Loyalty towards Digital Payment System Users among Generation Z in Yogyakarta Special Region. Journal of Physics: Conference Series , 1641 (1).
https://doi.org/10.1088/1742-6596/1641/1/012110 Pramita, P. E. G. (2019). Effect of Experience in Building Satisfaction, Trust and Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen , 17 (1), 76–86. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2019.017.01.09
Rapitasari,  D.  (2016).  Digital  marketing  Berbasis  Aplikasi  Sebagai  Strategi Meningkatkan  Kepuasaan  Pelanggan. Jurnal  Cakrawala , 10 (2),  107–112. http://www.cakrawalajournal.org/index.php/cakrawala/article/view/36
Royle,  J.,  &  Laing,  A.  (2014).  The  digital  marketing  skills  gap:  Developing  a  Digital Marketer  Model  for  the  communication  industries. International  Journal  of Information Management , 34 (2), 65–73. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2013.11.008 Şahin, A., Zehir, C., & Kitapçi, H. (2011). The effects of brand experiences, trust and satisfaction  on  building  brand  loyalty;  an  empirical  research  on  global  brands. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 24 , 1288–1301. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.143
Sari, I. P., Zahara, Z., & Tadulako, U. (2021). LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI SYARIAH CABANG PALU . 7 (1), 58–66.
Schau, H. J., Muñiz, A. M., & Arnould, E. J. (2009). How brand community practices create value. Journal of Marketing , 73 (5), 30–51.
https://doi.org/10.1509/jmkg.73.5.30
Setyaning, A. N. A., & Nugroho, S. S. (2020). The influence of website characteristics on  customer  satisfaction  and  E-WOM  in  Indonesia. Jurnal  Siasat  Bisnis , 24 (2), 148–167. https://doi.org/10.20885/jsb.vol24.iss2.art5
Stanley, A., & Chinelo, A. (2017). Www.Oaijse.Com Improving Customer Satisfaction Through Digital Marketing in the Nigerian Deposit Money Banks. Certified ISSN (Online) , 2 (3297), 2456–3293.
Sugiyono,  S.  (2010).  Metode  penelitian  kuantitatif  dan  kualitatif  dan  R&D. Alfabeta Bandung .
Sulaeman, E. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus  Pada  Charly  VHT  Family  Karaoke  Cabang  Garut). Jurnal  Manajemen Maranatha , 14 (2), 115003.
Sundaram,  V.,  Ramkumar,  D.,  &  Shankar,  P.  (2017).  Impact  of  E-Service  Quality  on Customer  Satisfaction  and  Loyalty  Empirical  Study  in  India  Online  Business. Kinerja , 21 (1), 48. https://doi.org/10.24002/kinerja.v21i1.1034
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer  satisfaction  on  loyalty  of  bank  customers. Cogent  Business  & Management , 8 (1), 1937847. https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847 Syafikarani, A. (2021). Analisis Strategi Digital Marketing dalam Pemasaran Album K- Pop  (Studi  Kasus :  Weverse  Shop  –  BTS). TANRA:  Jurnal  Desain  Komunikasi Visual  Fakultas  Seni  Dan  Desain  Universitas  Negeri  Makassar , 8 (1),  1.
https://doi.org/10.26858/tanra.v8i1.19114 Tabash,  M.  I.,  Albugami,  M.  A.,  Salim,  M.,  &  Akhtar,  A.  (2019).  Service  quality dimensions of E-retailing of Islamic banks and its impact on customer satisfaction: An empirical investigation of Kingdom of Saudi Arabia. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 6 (3), 225–234.
https://doi.org/10.13106/jafeb.2019.vol6.no3.225 Tarigan,  J,  &  Elsye  Hatane,  S.  (2019).  The  Influence  of  Customer  Satisfaction  on Financial  Performance  Through  Customer  Loyalty  and  Customer  Advocacy:  A Case  Study  of  Indonesia’s  Local  Brand. KnE  Social  Sciences , 3 (11),  270. https://doi.org/10.18502/kss.v3i11.4012
Tarigan,  Josua,  &  Sanjaya,  R.  (2013). Creative  digital  marketing .  Elex  Media Komputindo.
Veloutsou,  C.  (2015).  Brand  evaluation,  satisfaction  and  trust  as  predictors  of  brand loyalty: the mediator-moderator effect of brand relationships. Journal of Consumer Marketing , 32 (6), 405–421. https://doi.org/10.1108/JCM-02-2014-0878 Wang, Y. S., & Tang, T. I. (2003). Assessing customer perceptions of website service quality in digital marketing environments. Journal of End User Computing , 15 (3), 14–31. https://doi.org/10.4018/joeuc.2003070102
Yamin,  A.  Bin.  (2017).  Impact  of  Digital  Marketing  as  a  Tool  of  Marketing Communication:  A  Behavioral  Perspective  on  Consumers  of  Bangladesh. American Journal of Trade and Policy , 4 (3), 117–122.
https://doi.org/10.18034/ajtp.v4i3.426
Yasmin, A., Tasneem, S., & Fatema, K. (2015). Effectiveness of Digital Marketing in the Challenging Age: An Empirical Study. The International Journal of Management Science and Business Administration , 1 (5), 69–80. https://doi.org/10.18775/ijmsba.1849-5664-5419.2014.15.1006 Young  Kim,  E.,  &  Kim,  Y.  (2004).  Predicting  online  purchase  intentions  for  clothing products. European Journal of Marketing , 38 (7), 883–897. https://doi.org/10.1108/03090560410539302