Vol. 19 No. 1, April 2018, hlm. 51-58
http://ojs.ikippgribali.ac.id/index.php/widyadari
e-ISSN: 2613-9308, p-ISSN: 1907-3232

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI PADA PT. CAKRA TRANSPORT UTAMA

## PUTU SITI FIRMANI
IKIP PGRI BALI Email: putufirmani@yahoo.com

## ABSTRACT
The development of the transportation service industry currently plays an important and rapidly growing role in the distribution (transport or delivery) of goods and services distributed to consumers in a country.  Transportation  services  provided  by  the  company  have  advantages  offered  to  consumers. Marketing  strategy  becomes  an  important  thing  that  must  be  done  by  the  company  to  realize  the maximum level of customer satisfaction but also to keep consumers from moving to other transportation service companies.
PT  Cakra  Transport  Utama  is  one  of  the  tourism  transportation  services  in  the  Bali  area,  in cooperation with one of Bali's many star hotels, many tourists from outside the region and tourists from abroad who come to spend time with family in Bali. This study aims to analyze the effects of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction.
This study took sample of guest who use transportation services at Cakra Transport Utama, the number of samples used in this research is as many as 100 respondents. The result of analysis shows that physical evidence variable (X1) has regression coefficient 0,271 (positive sign) to consumer satisfaction (Y)  and  tcount  3,430  with  significance  level  0,001,  reliability  (X2)  has  regression  coefficient  0,197 (positive  sign)  to  satisfaction  consumer  (Y)  and  tcount  of  2,318  with  significance  level  0,023, responsiveness (X3) has regression coefficient equal to 0,201 (marked positive) to consumer satisfaction (Y)  and  tcount  2,688  with  significance  level  0,008,  assurance  (X4)  has  coefficient  regression  of  0.316 (positive mark) on customer satisfaction (Y) and tcount of 3,959 with significance level 0,000, concern (X5)  has  a  regression  coefficient  of  0.165  (positive  mark)  on  consumer  satisfaction  (Y)  and  tcount  of 2,095  with  significance  level  0.039.  Adjusted  R  square  value  is  0.517.  This  means  that  51.7%  of consumer  satisfaction  (Y)  can  be  explained  by  physical  evidence  variables  (X1),  reliability  (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and concern (X5).
Key words: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, Consumer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  pada  era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap  proses  yang  dijalankan  oleh  perusahaan. Jasa  merupakan  bagian  yang  besar  dalam perekonomian,  meskipun  bisnis  di  bidang  jasa bersifat  tidak  terlihat,  tetapi  tetap  diperlukan analisis  untuk  mengamati  perilaku  pasar,  pasar yang selalu berubah, menuntut penyesuaian dari dalam  dan  luar  perusahaan  untuk  memperbaiki kualitas pelayanan secara berkelanjutan terhadap pasar.
Perkembangan  industri  jasa  transportasi saat  ini  memegang  peranan  penting  dan berkembang pesat dalam hal distribusi (pengangkutan  atau  pengiriman)  baik  distribusi
barang  maupun  jasa  yang  ditujukan  kepada konsumen  di  suatu  negara.  Jasa  transportasi yang  diberikan  oleh  perusahaan  mempunyai keunggulan yang ditawarkan kepada konsumen. Strategi  pemasaran  menjadi  hal  penting  yang harus  dilakukan  perusahaan  untuk  mewujudkan tingkat  kepuasan  konsumen  yang  maksimal selain itu juga untuk mempertahankan konsumen  agar  tidak  berpindah  ke  perusahaan jasa transportasi lain.
Pelayanan  yang  baik  dari  penyedia  jasa (  people  )  akan  membentuk  suatu  physical evidence  pada  pelanggan  akibat  process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan  untuk  peningkatan  jumlah
Vol. 19 No. 1, April 2018, hlm. 51-58
http://ojs.ikippgribali.ac.id/index.php/widyadari
e-ISSN: 2613-9308, p-ISSN: 1907-3232
pelanggan  yang  ingin  menggunakan  jasa layanan  yang  sama.  Pemasaran  yang  tidak efektif (ineffective Marketing) dapat membahayakan  bisnis  karena  dapat  berakibat pada  konsumen  yang  tidak  puas,  pemasaran yang  efektive  justru  berakibat  sebaliknya  yaitu menciptakan nilai atau utilitas.
Pemasaran jasa mesti menyesuaikan diri dengan  selera  konsumen,  di  pengaruhi  jumlah pendapatan,  tidak  ada  fungsi  penyimpanan,  dan kualitas    dipengaruhi  barang.Yang  penting dalam pemasaran jasa tidak lain keandalan, daya tanggap,  kepastian,  empati,  berwujud. Ini  bisa dilihat  bahwa  ada  beberapa  hal  yang  dapat memberikan  kepuasan  pelanggan  yaitu  nilai total  pelanggan  yang  terdiri  dari  nilai  produk, nilai  pelayanan,  nilai  personal,  nilai  image  atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya  moneter,  biaya  waktu,  biaya  tenaga,  dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
Setelah  konsumen  merasa  puas  dengan produk  atau  jasa  yang  diterimanya,  konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan.  Apabila  konsumen  merasa  benar- benar  puas,  mereka  akan  membeli  ulang  serta memberi  rekomendasi  kepada  orang  lain  untuk memilih  di  tempat  yang  sama.  Oleh  karena  itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya  pelayanan  pelanggan  secara  lebih matang  melalui  kualitas  pelayanan,  karena  kini semakin  disadari  bahwa  pelayanan  (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan  dalam  bisnis  dan  memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Bersamaan  dengan  adanya  perubahan lingkungan  yang  terjadi  dan  adanya  perubahan perilaku  manusia,  dan  aktivitas  manusia  yang semakin  padat  setiap  harinya,  maka  semakin mendorong  bertambahnya  permintaan  akan traveling,  apalagi  daerah  –  daerah  pariwisata yang ada di Bali sangat di senangi dan dikagumi oleh  wisatawan  lokal  maupun  wisatawan mancanegara.  Sehingga  semakin  bertambahnya permintaan konsumen, mendorong para pengusaha  di  bidang  pariwisata  khususnya  di bidang    jasa  transportasi,    sehingga  PT    Cakra Transport  Utama    ikut  bersaing  menawarkan kelebihan  –kelebihannya.  Banyak  faktor  yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen  salah  satunyanya  adalah    kualitas pelayanan  yang  diberikan  ,  sehingga  konsumen merasa  terpuaskan.  PT  Cakra  Transport  Utama
merupakan salah satu jasa transportasi pariwisata  yang  ada  di  daerah  Bali,    yang bekerja sama dengan salah satu hotel berbintang yang  ada  Bali,    banyak      wisatawan  dari  luar daerah  maupun  wisatawan  dari  mancanegara yang  datang  untuk  menghabiskan  waktu bersama  keluarga  di  Bali,  ataupun  yang  datang dengan  alasan  pekerjaaan  dimana  memerlukan jasa  transportasi  milik  PT  Cakra  Transport Utama.  Selain  itu    pihak  pengelola  juga menyediakan  penyewaan  unit  kendaraan  baik jangka panjang maupun jangka pendek.
Oleh  karena  itu  PT  Cakra    Transport Utama  harus  selalu  memperhatikan  kebutuhan dan kepuasan para konsumen dengan memberikan  pelayanan  yang  terbaik  agar  para konsumen merasa puas dan dapat merekomendasikannya  kepada  orang  lain.    Jasa transportasi  yang  diberikan  oleh  perusahaan mempunyai keunggulan yang ditawarkan kepada  konsumen.  Strategi  pemasaran  menjadi hal  penting  yang  harus  dilakukan  perusahaan untuk  mewujudkan  tingkat  kepuasan  konsumen yang maksimal selain itu juga untuk mempertahankan konsumen agar tidak berpindah  ke  perusahaan  jasa  transportasi  lain. Dari  uraian  diatas  terlihat  bahwa  Kualitas Pelayanan  dapat  mempengaruhi    kepuasan Konsumen.  Dimana  vaiabel  dari  kualitas pelayanan  adalah  Tangible  (  bukti  fisik  ), Reliability  (kehandalan),  Responsiveness  (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (kepedulian).
Pemasaran  merupakan  salah  satu  dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk  berkembang  dan  mendapatkan  laba. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat  penting  untuk  diperhatikan  dan  dipenuhi oleh  perusahaaan  yang  menerapkan  konsep pemasaran  yang  berorientasi  pada  kepuasan pelanggan. Menurut Philip Kotler (2001:17) ada lima konsep pemasaran yang mendasari kegiatan  pemasaran  suatu  organisasi,  yaitu  : Konsep berwawasan Produksi, Konsep berwawasan  penjualan,  Konsep  berwawasan pemasaran,  Konsep  wawasan  produk,  Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat.
Menurut  Kotler  (1996),  jasa  adalah setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan oleh  suatu  pihak  pada  pihak  lain  dan  pada dasarnya tidak berwujud serta tidak
Vol. 19 No. 1, April 2018, hlm. 51-58
http://ojs.ikippgribali.ac.id/index.php/widyadari
e-ISSN: 2613-9308, p-ISSN: 1907-3232
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memberikan  kepada  konsumen  ‘tawaran- tawaran’  yang  sangat  berfariasi,  yang  oleh Kotler  diklasifikasikan  menjadi  lima  kategori, yaitu  :  Barang  fisik  murni,  Barang  fisik  dengan jasa  pelengkap,  Hibrida,  Jasa  utama  disertai barang  dan  jasa  minor.  Wilson  (1982) menyatakan    bahwa  terdapat  4  karakteristik pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat  karakteristik  tersebut  meliputi  :  Tidak tampak (intangibility), Tidak terpisahkan, Bervariasi (variability), Tidak  tahan  lama (perishability)
Menurut  Tjiptono  (2004)  ,  kualitas merupakan  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan.  Sehingga  definisi  kualitas  pelayanan dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan penyampaiannya dalam  mengimbangi harapan konsumen.
Menurut (Barata, Adya Atep 2003 : 13) Pelayanan adalah :” Proses penyedia kebutuhan akan  barang  dan  jasa  bagi  pihak  yang membutuhkannya”.  Proses  pelayanan  ini  terjadi jika  barang  dan  jasa  tidak  dapat  disediakan sendiri  oleh  individu  atau  organisasi  yang membutuhkannya.  Menurut  Weyekof  (dikutip dalam  Fandy  Tjiptono  2000:59),  definisi kualitas  pelayanan  adalah  :  tingkat  keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen.
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry, dalam Supranto, (1997:40) Adaupun lima model yang mengidentifikasikan lima kesenjangan jasa yang  mengakibatkan  kegagalan  penyampaian jasa,  yaitu  :  Kesenjangan  antara  harapan konsumen dan persepsi manajemen,
Kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  dan spesifikasi  kualitas  jasa,  Kesenjangan  antara spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa, Kesenjangan  antara  penyampaian  jasa  dan komunikasi  eksternal,  Kesenjangan  antara  jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terdapat  lima  determinan  kualitas  jasa yang  dapat  dirincikan  Parasuraman,  Zeithaml dan Berry, dalam Supranto, J (1997: 561) yaitu ; Berwujud  ( Tangible ),  Empati,  Ketanggapan ( responsivness ), Keandalan ( reliability ), Keyakinan ( Assurance ).
Menurut Zeithaml, et al dalam Tjiptono (2000),  harapan  pelanggan  terhadap  kualitas
suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut : Enduring,  service  intensifer,  Personal  Need, Transitory Service Intensifiers, Percieved Service  Alternative,  Self-perceived  service  role, Situasional  factor,  Explicit  Service  Promise, Implicit  Service  Promises,  Word  of  mouth (rekomendasi  atau  saran  dari  orang  lain), Past Experience,
Menurut Philip Kotler (2000:46), kepuasan  pelanggan  adalah  :  Tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan  harapan.  Menurut  Fandy  Tjiptono (1999) ada 2  model kepuasan pelanggan  yaitu : Model Kognitif, Model Afektif. Menurut Kotler (2000:41),  ada  empat  metode  yang  bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,  yaitu  :  Sistem  keluhan  dan  saran, Survei  kepuasan  pelanggan, Ghost  Shopping, Analisa pelanggan yang hilang.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  akan  dianalisis pengaruh    variabel  independent  dan  variabel dependent.  Metode pengambilan  sampelnya menggunakan Accidental  sampling ,  Teknik penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan ,  yaitu siapa  yang  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti dapat  dijadikan  sampel  jika  dipandang  cocok. Jumlah  sampel  yang  digunakan  oleh  peneliti sebanyak 100 orang,
Dalam penelitian ini terdapat 6 variabel, yatitu  variabel  kepuasan  konsumen  (  sebagai variabel  dependent,  sedangkan  Bukti  fisik ( Tangible ),  Kehandalan  ( Reliability ),  Daya tanggap ( Responsiveness ), Jaminan ( Assurance ), Empati / kepedulian ( Empathy ) sebagai variabel independent. Adapun indikator-indikator tangible dalam  penelitian  ini  adalah  kendaran yang  dipergunakan  adalah  kendaraannya  bagus, aman  dan  kendaraan  bermerk,  kebersihan  di dalam kendaraan terjamin, kelengkapan fasilitas yang ditawarkan di dalam kendaraan, kebersihan  dan  kerapian  karyawan.  Indikator- indikator  dari reliability adalah  kecepatan counter    dalam  melayani  tamu,  prosedur pelayanan  kendaraan untuk  tamu  tidak  berbelit- belit, pelayanan yang memuaskan. Indikator dari r esponsiveness adalah tanggap terhadap keluhan pelanggan,  kesediaan  karyawan  membantu
Vol. 19 No. 1, April 2018, hlm. 51-58
http://ojs.ikippgribali.ac.id/index.php/widyadari
e-ISSN: 2613-9308, p-ISSN: 1907-3232
pelanggan atau tamu, kecepatan dalam menyelesaikan masalah.
Indikator dari Assurance yaitu  keramahan  dalam  melayani pelanggan  atau  tamu,  pengetahuan  yang  luas, keamanan  konsumen  atau  tamu  terjamin. Sedangkan  indikator  dari Emphat yaitu tersedia layanan 24 jam, mengetahui keinginan pelanggan  atau  tamu,  mampu  berkomunikasi dengan  baik.  Untuk  kepuasan  konsumen indikatornya adalah kenyamanan yang dirasakan pelanggan  pada  saat  perjalanan  dan  pelayanan diberikan,  keyakinan  pelanggan  atas  pelayanan yang diberikan, minat untuk selalu menggunakan jasa, perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
Hasil penelitian dianalisis secara bertahap.  Tahapan-tahapan  tersebut  adalah  uji reliabilitas  dan  validitas,  uji  asumsi  klasik,  uji analisis  regresi  linier  berganda,  dan  uji hipotesis.  Uji  asumsi  klasik  yang  digunakan adalah  uji  multikolonieritas  dideteksi  dengan menggunakan  nilai tolerance dan variance inflation  factor (VIF).  Uji  heteroskedastisitas dengan  melihat  grafik scatter  plot antara  nilai prediksi  variabel  terikat  (ZPRED)  dengan residualnya  (SRESID).  Untuk  uji  analisis  linier berganda digunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 16.0, untuk mengetahui ada  tidaknya  pengaruh  tangibles,  reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan  konsumen  dalam    jasa  Caktra Transport  Utama,  disusun  dalam  fungsi  atau persamaan  sebagai  berikut  (Ghozali,  2005:82)  : Y  =    b
. Sedangkan untuk uji hipotesis yang dilakukan  adalah  uji  signifikansi  simultan  (Uji F)  untuk  mengetahui  tingkat  siginifikansi pengaruh  variabel-variabel  independen  secara bersama-sama  (simultan)  terhadap  variabel dependen  (Ghozali,  2005:84).  Uji  signifikansi pengaruh  parsial  (Uji  t)  menguji  signifikansi hubungan  antara  variabel  X  dan  Y,  apakah variabel  X1,  X2,  X3,  X4  dan  X5  (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)  benar-benar  berpengaruh  terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) secara terpisah atau  parsial  (Ghozali,  2005:84).  Koefisien Determinasi  (R2) untuk  mengetahui  tingkat ketepatan  paling  baik  dalam  analisa  regresi dimana  hal  yang  ditunjukan  oleh  besarnya koefisien  determinasi  (R2)  antara  0  (nol)  dan  I (satu).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil uji pertama dengan analisis Indeks Tanggapan Responden dilakukan untuk mendapatkan  gambaran  deskriptif  mengenai responden  penelitian  ini,  rumus  Nilai  Indeks  = ((F1x1) + (F2x2) + (F3x3) + (F4x4) + (F5x5) / 5.  Pada  kuesioner  dalam  penelitian  ini  angka indeks  yang dihasilkan akan dimulai dari angka 20 hingga 100 dengan rentang 80, maka rentang sebesar  80  akan  dibagi  3  dan  menghasilkan rentang sebesar 26,67, rentang tersebut digunakan  sebagai  dasar  untuk  menentukan indeks  persepsi  konsumen  terhadap  variabel- variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini (Ferdinand,  2006:292),  Untuk  bukti  fsik  (X1) kondisi  kendaraan  dan  peralatan  fisik  adalah merupakan  bentuk  dari  bukti  nyata  dari kemungkinan akan tingginya kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  sebuah  jasa  transportasi, dengan  nilai  Indeks  =  (75,20+  72,80+  72,80  + 72,60)  /  4  =  73,35,  menunjukkan  bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan  adanya  penilaian  setuju  yang  tinggi terhadap  bukti  fisik  ( tangible )  yang  dimiliki oleh  PT.  Cakra  Tranport  Utama.  Kehandalan (X2)    untuk  mengukur  persepsi  konsumen mengenai kehandalan pelayanan yang ada di PT. Cakra  Transport  Utama,  dengan  nilai  Indeks  = (77,40+ 75,80+ 76,80) / 3 = 76,67, menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden memberikan  tanggapan  setuju  terhadap  aspek kehandalan  atau reliability dari  jasa  pelayanan yang  diberikan  oleh  PT.  Cakra  Transport Utama.    Daya  tanggap  (X3)    pemberian pelayanan  kepada  pelanggan  dengan  cepat  dan tanggap, dengan  nilai Indeks = (80,00+ 77,80+ 79.60)  /  3  =  79,13,    menunjukkan  bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan  kesetujuan  yang  besar  terhadap  daya tanggap  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan  PT.  Cakra Transport  Utama.  Jaminan (X4)  pengetahuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya  yang dimiliki oleh para pemberi jasa, dengan nilai Indeks = (71,00+ 69,40+ 72,80) / 3 =  71,07,  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  memberikan  tanggapan  kesetujuan yang  cukup  besar  terhadap  variabel  jaminan ( assurance )  yang  diberikan  oleh  PT.  Cakra Transport  Utama  .  Kepedulian  (X5)  kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual,  dengan  nilai  Indeks  =  (74,00+
Vol. 19 No. 1, April 2018, hlm. 51-58
http://ojs.ikippgribali.ac.id/index.php/widyadari
e-ISSN: 2613-9308, p-ISSN: 1907-3232
74,20+  70,80)  /  3  =  73,00,  ini  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  memberikan tanggapan  cukup  baik  terhadap  kepedulian  dan perhatian karyawan dan staf PT.Cakra Transport Utama  dan  Kepuasan  (Y)    suatu  perasaan  di dalam  diri  seseorang  terhadap  apa  yang  telah diperoleh  dan  dirasakan  ketika  ia  menjadi seorang  konsumen,  dengan  nilai  Indeks  = (73,80+  77,80+  74,20+77,00)  /  4  =  75,70,  ini menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden memberikan  tanggapan  kepuasan  yang  tinggi atas  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan PT. Cakra Transport Utama.
Untuk uji validitas dengan menggunakan metode Analisis korelasi. Perhitungan dilakukan dengan bantuan program SPSS  menunjukkan  bahwa  semua  indikator yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel- variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini mempunyai  nilai  korelasi  yang  lebih  besar  dari 0,197, ini  menunjukkan bahwa semua indikator tersebut  adalah  valid.  Hasil  uji  reliabilitas dengan  menggunakan  rumus  Cronbach  Alpha, hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  semua variabel  mempunyai  koefisien  Alpha  yang cukup  besar  yaitu  diatas  0,6  sehingga  dapat dikatakan  semua  konsep  pengukur  masing- masing variabel dari kuesioner adalah reliable.
Untuk  uji  Asumsi  klasik  dilakukan dengan    Uji  Normalitas  pengujian  dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi  tersebut  sudah  berdistribusi  normal. Pengujian  Multikolonieritas  dilakukan  dengan menggunakan  nilai  VIF,  ini  menunjukkan bahwa  nilai  VIF  dari  semua  variabel  bebas memiliki  nilai  yang  lebih  kecil  dari  10.  Hal  ini berarti  bahwa  variabel  variabel  penelitian  tidak menunjukkan  adanya  gejala  multikolonieritas dalam model regresi. Pengujian Heteroskedastisitas  untuk menguji  apakah dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan varian  residual  antara  yang  satu  dengan  yang lain. Dari scatterplots terlihat titiktitik menyebar secara  acak  serta  tersebar  baik  diatas  maupun dibawah  angka  0  dan  sumbu  Y,  hal  ini  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas  pada  model  regresi,  sehingga model  regresi  layak  untuk  digunakan  dalam melakukan pengujian.
Analisis Regresi Linier Berganda digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan  tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh  variabel  dimensi  dimensi  kualitas pelayanan secara  parsial maupun secara bersama-sama  terhadap  kepuasan  konsumen, dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS  for  Windows versi  16.  Model persamaan  regresi  yang  dapat  dituliskan  dari hasil  tersebut  dalam  bentuk  persamaan  regresi sebagai  berikut
. Persamaan regresi  tersebut  dapat  dejelaskan  bahwa  semua koefisien regresi variabel  bukti fisik ( tangible ), keandaan ( reliability ), daya tanggap
( responsiveness ), jaminan ( assurance ), kepedulian  ( emphaty )  mempunyai  arah  positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Untuk  Uji t ( Pengujian hipotesis secara parsial)  Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t  untuk variabel  tampilan  fisik  ( tangible )  menunjukkan nilai  t  =  3,430  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,001 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05  tersebut  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik ( tangible )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  berarti  Hipotesis  1  diterima, arah koefisien regresi positif berarti bahwa bukti fisik  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel Kehandalan  ( reliability )  menunjukkan  nilai  t  = 2,318  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,023  < 0,05.  Dengan  nilai  signifikansi  di  bawah  0,05 tersebut menunjukkan bahwa kehandalan ( reliability )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen,  ini  berarti Hipotesis  2  diterima,  arah  koefisien  regresi positif  berarti  bahwa  kehandalan  memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Variabel  Daya  tanggap ( responsiveness ) Hasil pengujian diperoleh nilai t  untuk  variabel  daya  tanggap  ( responsiveness ) menunjukkan  nilai  t  =  2,688  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,008  <  0,05.  Dengan  nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa
daya tanggap
( responsiveness ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti  Hipotesis  3  diterima.  Arah  koefisien regresi  positif  berarti  bahwa  daya  tanggap memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel Jaminan
Vol. 19 No. 1, April 2018, hlm. 51-58
http://ojs.ikippgribali.ac.id/index.php/widyadari
e-ISSN: 2613-9308, p-ISSN: 1907-3232
( assurance )  Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t untuk variabel jaminan ( assurance ) menunjukkan  nilai  t  =  3,959  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Dengan  nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa jaminan ( assurance ) memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  ini  berarti  Hipotesis  4 diterima.  Arah  koefisien  regresi  positif  berarti bahwa  jaminan  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel  kepedulian  ( empathy )  Hasil  pengujian diperoleh  nilai  t  untuk  variabel  kepedulian ( empathy )  menunjukkan  nilai  t  =  2,094  dengan nilai  signifikansi  sebesar  0,039  <  0,05.  Dengan nilai  signifikansi  di  bawah  0,05  tersebut menunjukkan  bahwa  kepedulian  ( empathy ) memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasankonsumen.  Hal  ini  berarti  Hipotesis  5 diterima.  Arah  koefisien  regresi  positif  berarti bahwa  empati  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Uji  F  merupakan  hasil  perhitungan regresi  secara  bersama-sama,  dimana  pengujian pengaruh  variabel  bebas  secara  bersama-sama terhadap  variabel  terikatnya.  Hasil  perhitungan statistik  menunjukkan  nilai  F  hitung  =  22,183 dengan  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05. Dengan  nilai  signifikansi  di  bawah  0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-sama bukti fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan kepedulian  mempunyai  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Koefisien Determinasi digunakan untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel- variabel  bebas  memiliki  pengaruh  terhadap variabel  terikatnya.  Nilai  koefisien  determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square, Hasil perhitungan  regresi  dapat  diketahui  bahwa koefisien  determinasi  ( adjusted  R2 )  yang diperoleh  sebesar  0,517.  Hal  ini  berarti  51,7% kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  bukti fisik,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan kepedulian,  sedangkan  sisanya  yaitu  48,3% kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  variabel- variabel  lainnya  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
Secara  umum  Secara  umum  penelitian ini  menunjukkan  hasil  yang  cukup  memuaskan. Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT. Cakra  Transport  Utama  secara  umum  sudah
baik.  Dari  hasil  tersebut  selanjutnya  diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan  yang  berkualitas,  maka  hal  tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel  tampilan  fisik  ( tangible )  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa  bukti  fisik  ( tangible )  dari  penyedia  jasa yang  ditunjukkan  dengan  fasilitas,  interior  dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan konsumen.  Penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa variabel kehandalan ( reliability ) memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan  bukti  empiris  bahwa  kehandalan dari  penyedia  jasa  pelayanan  yang  ditunjukkan dengan  kehandalan  dalam  bentuk  kecepatan pelayanan, kemampuan pegawai, dan kehandalan  pegawai  dalam  melayani  konsumen akan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan bahwa  variabel  daya  tanggap  ( responsiveness ) memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan  bukti  empiris  bahwa  daya  tanggap dari  penyedia  jasa  pelayanan  yang  ditunjukkan dengan  kesediaan  staf  dalam  membantu, kesediaan  staf  dalam  memberikan  informasi, respon  yang  cepat  dari  karyawan,  dan penyelesaian  masalah  dengan  cepat  akan memberikan  pengaruh  dalam  terbentuknya kepuasan  konsumen.  Untuk  variabel  jaminan ( assurance ) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan  bukti  empiris  bahwa  jaminan  dari penyedia  jasa  pelayanan  akan  memberikan peningkatan  pada  kepuasan  konsumen.  Hal  ini ditunjukkan  dengan  kemampuan  karyawan dalam  melayani  konsumen,  karyawan  yang mempunyai  pengetahuan  luas  dan  jaminan keamanan  yang  diberikan  akan  memberikan kesan  yang  lebih  baik  pada  jasa  transportasi sehingga  meningkatkan  kepuasan  konsumen. Hasil  penelitian  mengenai  variabel  kepedulian ( empathy ) menunjukkan bahwa memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap
Vol. 19 No. 1, April 2018, hlm. 51-58
http://ojs.ikippgribali.ac.id/index.php/widyadari
e-ISSN: 2613-9308, p-ISSN: 1907-3232
kepuasan  konsumen.  Hasil  ini  memberikan bukti  empiris  bahwa  adanya  perhatian  dari penyedia jasa pelayanan Jasa transportasi  dalam bentuk perhatian yang sama, adanya layanan 24 jam  untuk  tamu  yang  membutuhkan  bantuan, kemampuan komunikasi yang baik, kemampuan dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dan pemahaman  setiap  kondisi  konsumen  akan meningkatkan  pandangan  positif  dari  setiap tehadap  jasa  transportasi  PT.Cakra  Transport Utama.  Hal  ini  selanjutnya  akan  memberikan kepuasan yang lebih tinggi.

## PENUTUP SIMPULAN
Pertama,  hasil  analisis  diperoleh  bahwa variabel  bukti  fisik  (X1)  memiliki  koefisien regresi sebesar 0,271 (bertanda positif) terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  dan  nilai  thitung sebesar  3,430  dengan  tingkat  signifikansi  0,001 (<  0.05).  Hal  ini  berarti  bahwa  bukti  fisik  (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y).
Kedua,  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa variabel  kehandalan  (X2)  memiliki  koefisien regresi sebesar 0,197 (bertanda positif) terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  dan  nilai  thitung sebesar  2,318  dengan  tingkat  signifikansi  0,023 (< 0.05). Hal ini berarti bahwa kehandalan (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y).
Ketiga,  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa variabel  daya  tanggap  (X3)  memiliki  koefisien regresi sebesar 0,201 (bertanda positif) terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  dan  nilai  thitung sebesar  2,688  dengan  tingkat  signifikansi  0,008 (<  0.05).  Hal  ini  berarti  bahwa  daya  tanggap (X3)  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen (Y).
Keempat, Hasil analisis diperoleh bahwa variabel jaminan (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,316 (bertanda positif) terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  dan  nilai  thitung sebesar  3,959  dengan  tingkat  signifikansi  0,000 (<  0.05).  Hal  ini  berarti  bahwa  jaminan  (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y).
Kelima,  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa variabel  kepedulian  (X5)  memiliki  koefisien regresi sebesar 0,165 (bertanda positif) terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  dan  nilai  thitung sebesar  2,095  dengan  tingkat  signifikansi  0,039
(< 0.05). Hal ini berarti bahwa kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y).
Keenam,  Nilai Adjusted  R  square diperoleh  sebesar  0,517.  Hal  ini  berarti  bahwa 51,7% kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya  tanggap  (X3),  jaminan  (X4),  dan kepedulian  (X5).  Sedangkan  48,3%  dapat dijelaskan  oleh  sebab-sebab  lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis
Multivariate  dengan  Program  SPSS.
Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas
Diponegoro.
Freddy  Rangkuti.  2002. Measuring  Customer Satisfaction (cetakan  ketiga).  Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandi.2000. Strategi Pemasaran . Edisi Kedua. Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Bernadine.  2005.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi  Kasus  pada  Rumah  Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok”. Jurnal  Ekonomi  Perusahaan,  Vol.  12, No. 3 September 2005, h. 318-336
Hasan.  2006.  “Pengaruh  Kualitas  Jasa  Bank Syariah  Terhadap  Kepuasan  Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia
Cabang  Semarang”.  Jurnal  Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 1 April 2006,h. 1 – 14
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2000.
Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi  dan  pengendalian  (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat
Kotler,  Philip.  2002.  Manajemen  Pemasaran
(Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo.
Vol. 19 No. 1, April 2018, hlm. 51-58
http://ojs.ikippgribali.ac.id/index.php/widyadari
e-ISSN: 2613-9308, p-ISSN: 1907-3232
M.  Nur  Nasution.  2004.  Manajemen  Jasa
Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Moureen  Margaretha.  2004.  ”Studi  Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi  kumpulan  AJB  Bumi  Putera 1912  (studi  Kasus  di  Jawa  Tengah)”. Jurnal  Sains  Pemasaran  Indonesia,  vol.
III No. 3 Desember 2004, h. 289 – 308
Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen
Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan  Pratek. Jakarta:  PT  salemba  Empat.  S.  Azwar. 1997 . Metode  Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Singgih  Santosa.  2004.  SPSS  Versi  10
Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT. Gramedia.
Sugiyono.  2004.  Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung: CV. ALFABETA.
Sugiyono.  2007.  Statistika  Untuk  Penelitian.
Bandung: ALFABETA.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta:
AMUS Jogyakarta
dan CV Ngeksigondo Utama.
Sri  Suratno  F.G.  dan  Nursya’  Bani  Purnama. 2004.  ”Analisis  Tingkat  Kepuasan
Wajib Pajak Terhadap Kualitas
Layanan  Kantor  Pelayanan  Pajak Yogyakarta  Dua”.  Sinergi  Kajian
Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87