Jurnal Kepariwisataan | P-ISSN 1412-5498 | E-ISSN 2581-1053 Vol. 19 No. 2 – September 2020 DOI: https://doi.org/10.52352/jpar.v19i2.429 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali
Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jpar
PERSEPSI WISATAWAN JERMAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA BERBAHASA JERMAN DI DENPASAR
Made Artajaya 1*) , Kadek Novie Krisna Yanti 2
1,2 Program Studi Bisnis Hospitaliti, Politeknik Pariwisata Bali Jl. Dharmawangsa Kampial, Nusa Dua Bali
1*) artajayamade10@gmail.com, 2 kadeknov29@gmail.com *) Corrensponding Author Received: Agustus, 2020 Accepted: September, 2020 Published: September, 2020

## Abstract
The  number  of  foreign  tourists  visiting  Indonesia  has  increased  every  year.  One  of  the services  to  meet  the  needs  of  tourists  while  traveling  is  a  travel  agency  that  serves  travel servicesthe frequent occurrence of complaints to the service guide, it is necessary conducted research  on  the  perception  of  German  tourists  towards  the  service  quality  of  German speaking guide. This research will analyze the perception of German tourists as a service user of German speaking guide.The assessment will refer to the five dimensions of quality services, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Through this research will  be  known  the  aspects  of  good,  which  is  necessary  maintained,  and  bad  aspects,  which need  to  be  fixed.  For  obtain  data,  applied  techniques  of  documentation  study,  interview, observation,  and  distributing  questionnaires  to  100  German  tourists  as  research  samples. Data  analysis  method  used  is  quantitative  descriptive  based  on  scale  Likert.  Based  on  the results of this study revealed that the respondents on average has an assessment and good perception with an average rating of 3,71.
Keywords: tourism, travel agent, tourist perception, service quality, guides.

## Abstrak
Jumlah kunjungan wisatawan ke Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya. Salah satu jasa untuk memenuhi kebutuhan wisatawan saat melakukan perjalanan wisata adalah biro  perjalanan  wisata.  Sering  terjadinya  keluhan  dari  wisatawan  Jerman  terhadap pelayanan  pramuwisata,  maka  perlu  dilakukan  penelitian  tentang  persepsi  wisatawan Jerman  terhadap  kualitas  pelayanan  pramuwisata  berbahasa  Jerman.  Penelitian  ini  akan menganalisis  persepsi  wisatawan  Jerman  selaku  pengguna  jasa  pelayanan  pramuwisata berbahasa  Jerman.  Penilaian  yang  dilakukan  akan  mengacu  pada  lima  dimensi  kualitas pelayanan,  yakni  bukti  fisik  (tangibles),  kehandalan  (reliability),  daya  tanggap (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  empati  (empathy).  Untuk  memperoleh  data, digunakan  teknik  studi  dokumentasi,  wawancara,  observasi,  dan  penyebaran  kuesioner kepada  100  wisatawan  Jerman  sebagai  sampel  penelitian.  Metode  analisis  data  yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif berdasar skala Likert. Berdasarkan hasil penelitian
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
ini  mengungkap  bahwa  responden  rata-rata  memiliki  penilaian  dan  persepsi  yang  baik dengan nilai rata-rata 3,71.
Kata Kunci: pariwisata, biro perjalanan, persepsi wisatawan, kualitas pelayanan, pramuwisata.

## 1. PENDAHULUAN
Sektor  pariwisata  masih  menjadi andalan  bagi  provinsi  Bali.  Berdasarkan dari  data  Badan  Pusat  Statistik  Provinsi Bali  pada  tahun  2017  jumlah  kunjungan wisatawan domestik maupun wisatawan asing  yang  berkunjung  ke  Bali  terus mengalami  peningkatan  setiap  tahun. Selain  menarik  wisatawan,  Bali  juga sukses menyelenggarakan berbagai pertemuan  penting  seperti  konferensi tingkat tinggi (KTT) ASEAN (1976, 2003, dan 2011), United Nation Framework on Climate  Change  (UNFCC)  (2007),  Asia- Pasific  Economic  Cooperation  (APEC) (2013).  Hal  tersebut  membuktikan dengan  banyaknya  wisatawan  yang berkunjung  ke  Bali  bukan  hanya wisatawan domestik tetapi juga wisatawan  asing  yang  dari  tahun  ke tahun mengalami peningkatan. Tabel 1 : Jumlah Kunjungan Wisatawan Asing yang langsung ke Bali Tahun 2013 – 2017 [Sumber : Badan Pusat Statistik 2018 (data diolah) No. Tahun Jumlah Kunjungan (Orang) Pertumbuhan (%) 1 2013 3.278.598 - 2 2014 3.766.638 14,88 3 2015 4.001.835 6,24 4 2016 4.927.937 23,14 5 2017 5.697.739 15,62 Berdasarkan tabel di atas memberikan  gambaran  bahwa  Bali menjadi  destinasi  pariwisata  yang menarik.  Pariwisata  di  Bali  juga memperhatikan hal-hal yang dibutuhkan oleh  wisatawan  seperti  akomodasi, transportasi  yang  memadai,  daya  tarik wisata yang menarik dan dikelola dengan baik, sopan santun, serta pelayanan yang memuaskan. Tabel 2 : Jumlah Wisatawan yang menggunakan jasa PT. Asian Trails Indonesia Tahun 2012 – 2017 [Sumber : PT. Asian Trails Indonesia 2018 (data diolah)] No. Asal Wisatawan Tahun Total 2013 2014 2015 2016 2017 1 Jerman 40.041 33.309 39.703 41.012 39.365 193.430 2 Perancis 4.537 3.728 2.848 2.443 2.919 16.475 3 Belanda 875 954 730 723 642 3.924 Total Wisatawan 45.453 37.991 43.281 44.178 42.926 213.829
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
Pada  tabel    dapat  dilihat  bahwa wisatawan  Jerman  memiliki  tingkat kunjungan  tertinggi  yaitu  sebanyak 193.430 wisatawan. Sedangkan, Perancis ada  di  urutan  kedua  dengan  jumlah kunjungan  sebanyak  16.475  wisatawan, dan  diurutan  ketiga  yaitu  Belanda dengan  jumlah  wisatawan  sebanyak 3.924.  Namun  dari  banyaknya  jumlah wisatawan  Jerman  yang  menggunakan jasa  PT.  Asian  Trails  Indonesia  terdapat berbagai  keluhan  yang  terjadi  dari wisatawan,  sehingga  jumlah  wisatawan
Jerman  mengalami  peningkatan  dan penurunan  jumlah  kunjungan  yang kurang  stabil.  Salah  satu  unsur terpenting dalam menarik minat wisatawan  untuk  berkunjung  ke  Bali adalah  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  kepada  wisatawan,  Peran pramuwisata dalam memberikan pelayanan  harus  selalu  diperhatikan, mengingat bahwa pramuwisatalah sebagai  ujung  tombak  yang  akan berhadapan langsung dengan wisatawan. Pramuwisata harus mampu memberikan informasi yang benar mengenai destinasi wisata  atau  daya  tarik  wisata  yang dikunjungi wisatawan dengan menggunakan  bahasa  asing  yang  mudah dimengerti oleh wisatawan. Pramuwisata  juga  harus  memberikan keramahtamahan  serta  rasa  nyaman sehingga wisatawan berkeinginan menggunakan  kembali  jasa  dari  PT. Asian Trails Indonesia. Tabel 3 : Data Keluhan Wisatawan Jerman Terhadap Pramuwisata Berbahasa Jerman di PT. Asian Trails Indonesia Tahun 2013 – 2017 No. Keluhan
1 Clients that he was friendly, however could hardly understand and communicate in German or English
2 His German is good, easy to understand and he understand me as well. However, only concern is his massage/healing practices, which could be disturbing for the clients. Need to make sure he understands that the guiding is first priority
3 Our guide on the spot brought us to the hotel and did not have anything to do with us except that she told us when we were going to Medan, then we sat together again in the car (where she slept mostly) and on the day of departure, she came 1 hour late to the hotel reception without letting us know
4 He is personally really shy which makes it hard for him to talk. He actually did not understand me. I would only use him even for transfer if there is really no one else
5 His German is ok, but I have to repeat question a few times until he understood me. It's fine for transfers, however till no I would not use him for more
6
The time in between he used to speak in “Indonesian language” with the driver and they had a lot of fun.
What we missed were information on the flora and fauna of Bali, about the history of
Bali, the infrastructure, school system, university, connections to the other islands, and also more information on the different temples, when they were built, why, for which exact reason. For the temples we received some of the information, but still it was a bit too less for my personal feeling.
7 The Asian Trails transfer guide didn’t provide any assistance (disappeared) upon arrival.
8 At the airport, she went to the airport after the first security check-up, which meant she was the first and we still had to wait for our belongings, without informing us that she was already at the check-in check-out. We were standing around for a while and then looked for the appropriate switch, where she stood.
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
9 His German is quite basic, which makes it hard for him to understand. You have to speak really slow that he understands.
10 The guide is lack of sympathy behavior in handling the guest complaints.
Persepsi  merupakan salah satu  aspek psikologis  yang  penting  bagi  manusia dalam  merespon  kehadiran  berbagai aspek  dan  gejala  di  sekitarnya.  Persepsi berasal  dari  bahasa  Inggris  yaitu  kata percepstion,  yang  diambil  dari  bahasa latinperception,  yang  berarti  menerima atau  mengambil.  Dalam  KBBI  (Kamus Besar Bahasa Indonesia) persepsi berarti tanggapan langsung atas sesuatu.
Menurut Sarwono (2013:86) persepsi berlangsung  saat  seseorang  menerima stimulus  dari  dunia  luar  yang  ditangkap oleh organ-organ bantunya yang kemudian  masuk  ke  dalam  otak, didalamnya  terjadi  proses  berpikir  yang pada  akhirnya  terwujud  dalam  sebuah pemahaman.  Pemahaman  ini  yang kurang lebih disebut persepsi. Sedangkan  menurut  Webster  dalam Astuti (2016:34), persepsi adalah proses bagaimana  stimuli-stimuli  itu  diseleksi, diorganisasi, dan interpretasikan. Persepsi  (perception)  dalam  arti  sempit adalah  penglihatan,  bagaimana  cara seseorang  melihat  sesuatu,  sedangkan dalam  arti  luas  ialah  pandangan  atau pengertian,  yaitu  bagaimana  seseorang memandang atau mengartikan sesuatu. Dari  beberapa  pengertian  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi adalah proses dimana seseorang menanggapi  suatu  informasi  kemudian menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikannya yang pada akhirnya  terwujud  sebuah  pemahaman atau gambaran. Menurut The International  Union  of  Office  Travel Organization (IUOTO) dalam Suwena dan Widyatmaja (2010:36), wisatawan adalah  setiap  orang  yang  bertempat tinggal di suatu negara tanpa memandang kewarganegaraannya, berkunjung ke suatu tempat pada negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang tujuan perjalanannya dapat
diklasifikasikan  pada  salah  satu  hal berikut: 1) Memanfaatkan  waktu  luang  untuk berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan,  keagamaan,  dan  olah raga. 2) Bisnis  atau  mengunjungi  kaum keluarga. Kesimpulan dari beberapa pengertian wisatawan  di  atas  bahwa  seseorang dapat  dikatakan  sebagai  wisatawan apabila memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1) Perjalanan  tersebut  dilakukan  lebih dari 24 jam 2) Perjalanan  tersebut  dilakukan  untuk sementara waktu 3) Mereka  yang  melakukannya  tidak bermaksud  untuk  mencari  nafkah  di tempat atau negara yang dikunjungi. Berdasarkan penjelasan tersebut yang dimaksud  dengan  persepsi  wisatawan adalah  tanggapan  dari  wisatawan terhadap  informasi  yang  diperoleh  dan kemudian  di  seleksi  sehingga  akhirnya membentuk  sebuah  gambaran  atau penilaian.
Menurut  Walgito  (2004:90)  beberapa faktor  yang  berperan  agar  dapat terjadinya  suatu  persepsi  yaitu:  a)Objek atau stimulus yang dipersepsi. Objek dari luar  diri  seseorang  baik  berupa  benda, kejadian,  ataupun  sikap  dari  orang  lain biasanya  merupakan  sumber  stimulus bagi seseorang; b)Alat indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf. Melalui alat indera yang dimiliki seseorang, stimuli yang ada diterima  oleh  seseorang.  Dengan  syaraf sebagai pusat kesadaran, seseorang akan menginterpretasikan stimuli yang diterima. c) Perhatian Perhatian merupakan  pemusatan  atau  konsentrasi dari  seluruh  aktifitas  individu  yang ditunjukan kepada sesuatu atau sekelompok objek.
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti

## 1.2 Pengertian Pramuwisata
Pengertian  pramuwisata  menurut Yoeti(2001:10),  pramuwisata  secara umum  adalah  seseorang  yang  dibayar untuk  menemani  wisatawan  dalam perjalanan  mengunjungi,  melihat  serta menyaksikan  objek  dan  atraksi  wisata sedangkan dari sudut pandang wisatawan, pramuwisata adalah seseorang  yang  bekerja  pada  suatu  biro perjalanan  atau  suatu  kantor  pariwisata (Tourism Office) yang bertugas memberikan  informasi,  petunjuk  dan advice secara langsungkepada wisatawan sebelum dan selama perjalanan berlangsung. Menurut  World  Federation  of  Tour Guide Associationmendefinisikan Tourist guide atau pramuwisata sebagai:
“a  person  who  guides  visitors  in  the language  of  their  choice  and  interprets the  cultural  and  natural  heritage  of  an area  which  person  normally  possesses an  area-specific  qualification  usually issued  and/or  recognised  by  the appropriate authority” Berdasarkan Keputusan Menteri Pariwisata,  Pos  dan  Telekomunikasi Nomor  KM.  82/PW.  102/MPPT-88 tentang  Pramuwisata  dan  Pengatur Pariwisata,  Pos  dan  Telekomunikasi, pramuwisata  adalah  seseorang  yang bertugas memberikan bimbingan, penerangan, dan petunjuk tentang obyek wisata,  serta  membantu  segala  sesuatu yang diperlukan wisatawan.

## 1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut  Kotler  (2005:99)  bahwa kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi  harapan.  Sedangkan  Davis dalam  Yamit  (2004:8)  membuat  definisi yang  lebih  luas  cakupannya  yaitu kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  memenuhi,  atau  yang melebihi  harapan.  Pendekatan  yang dikemukakan  Davis  menegaskan  bahwa
kualitas  bukan  hanya  menekankan  pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga  menyangkut  kualitas  manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan  jasa  yang  berkualitas  tanpa  melalui manusia dan produk yang berkualitas.
Gaspersz  (2005:5)  dalam  bukunya Total  Quality  Management  mengatakan bahwa  pada  dasarnya  kualitas  mengacu pada pengertian pokok berikut: 1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi  keinginan  pelanggan  dan dengan demikian memberikan kepuasan terhadap penggunaan produk itu. 2) Kualitas  terdiri  dari  segala  sesuatu yang  bebas  dari  kekurangan  atau kerusakan. Sedangkan  menurut  Wykoff  dalam Tjiptono  (2006:59)  kualitas  adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  dan  melebihi keinginan serta harapan pelanggan. Dari beberapa pengertian di dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  merupakan kondisi  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  atau  proses  yang memenuhi harapan konsumen (wisatawan). Parasuraman,  Zeithmal,  dan  Berry dalam  Suryadana  dan  Vanny  Octavia (2015:127) mengemukakan sebuah teknik  untuk  mengukur  kualitas  dan pelayanan yang disebut dengan Servqual. Teknik  Servqual  menggunakan  lima dimensi  individu  untuk  mengukur harapan  dan  persepsi  dan  wisatawan, yaitu: 1) Bukti  Langsung  (Tangible),  fasilitas fisik dari hotel dan organisasi travel, perlengkapan dan penampilan karyawan. 2) Keandalan  (Reliability),  kemampuan hotel  dan  organisasi  travel  untuk menujukkan  pelayanan  yang  dapat kepercayaan yang akurat. 3) Daya  Tanggap  (Responsiveness), keinginan karyawan untuk
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
membantu wisatawan dan menyediakan pelayanan yang cepat. 4) Jaminan  dan  Kepastian  (Assurance), pengetahuan  dan  courtesy  dari wisatawan  dan  kemampuan  mereka untuk  memberikan  kepercayaan  dan keyakinan. 5) Empati (Empathy), tingkat perhatian (care) secara individu yang disediakan  karyawan  hotel  dan organisasi perjalanan kepada wisatawan. Menurut  Yoeti  (2001:29)  ruang lingkup  kegiatan  usaha  Biro  Perjalanan Wisata  yaitu,  membuat,  menjual,  dan menyelenggarakan paket wisata, mengurus,  dan  melayani  kebutuhan  jasa angkutan  bagi  perorangan  dan  atau kelompok orang yang diurusnya, melayani pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya,mengurus  dokumen  perjalanan, menyelenggarakan  panduan  perjalanan wisata, melayanai penyelenggaraan konvensi. Muljadi  dan  Warman  (2014:60) menyatakan  bahwa  Biro  Perjalanan
Wisata  merupakan  usaha  pariwisata yang  berbentuk  badan  usaha.  Bentuk badan usahanya dapat berupa perseroan terbatas  atau  koperasi.  Persyaratan utama  dalam  menjalankan  usaha  ini adalah  tersedianya  tenaga  profesional dalam jumlah dan kualitas yang memadai serta  dimilikinya  kantor  tetap  yang memenuhi  syarat  sesuai  peraturan. Kegiatan Biro Perjalanan Wisata, meliputi: 1) Perencanaan dan pengawasan komponen  –  komponen  perjalanan wisata  yang  meliputi  sarana  wisata, objek  dan  daya  tarik  wisata  dan pariwisata  lainnya,  terutama  yang terdapat di wilayah Republik Indonesia  dalam  bentuk  paket wisata. 2) Penyelenggaraan dan penjualan paket wisata dengan cara menyalurkan melalui agen perjalanan wisata dan/ atau penjualannya langsung kepada wisatawan atau konsumen. 3) Penyediaan  layanan  pramuwisata yang  berhubungan  dengan  paket wisata yang dijual. 4) Penyediaan layanan angkutan wisata. 5) Pemesanan  akomodasi,  restoran tempat konvensi, dan tiket pertunjukan  seni  budaya  serta kunjungan  ke  objek  dan  daya  tarik wisata. 6) Pengurusan  dokumen  perjalanan berupa  paspor  dan  visa  atau dokumen lain yang dipersamakan. 7) Penyelenggaraan  perjalanan  ibadah agama. 8) Penyelenggaraan perjalanan insentif. Menurut Undang  - Undang Nomor  10 tahun  2009  tentang  Kepariwisataan, menetapkan bahwa untuk dapat menyelenggarakan  usaha  pariwisata atau  Biro  Perjalanan  Wisata,  pengusaha pariwisata wajib mendaftarkan usahanya terlebih  dahulu  kepada  Pemerintah  atau Pemerintah  Daerah.  Ketentuan  lebih lanjut  mengenai  tata  cara  pendaftaran sebagaimana  diatur  dengan  Peraturan Menteri  (http://www.kemenpar.go.id/ diakses 24 April 2018).

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian di  bidang  pariwisata  yang  dilakukan dengan  pendekatan  kuantitatif.  Data primer  yang  dianalisis  didapat  dari penyebaran  kuestioner  kepada  serratus limabelas  responden.    Dari  jumlah tersebut,  sebanyak  100  orang  mengisi dan  mengembalikan  kuestioner  dengan lengkap  dan  layak  untuk  dianalisis selanjutnya. Responden  yang  menjadi  sumber primer dari pengumpulan data kuantitatif merupakan wisatawan Jerman  yang  menggunakan  layanan pemandu wisata berbahasa Jerman pada PT  Asians  Trail  Indonesia  .  Pemilihan responden tersebut dilakukan berdasarkan pendekatan incidental yaitu bahwa wisatawan yang menjadi responden  adalah  mereka  yang  ditemui pada saat pengumpulan data. Instrumen  yang  dipergunakan  untuk mengumpulkan  data  primer  berupa
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
kuesioner  dengan  Skala  Likert  dengan  5 alternatif  pilihan  respon,  yaitu  Sangat Buruk,  Buruk,  Cukup,  Baik,  dan  Sangat Baik.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Karakteristik Wisatawan Hasil  penyebaran  kuesioner  kepada responden yaitu wisatawan Jerman yang menggunakan  jasa  PT.    Asian  Trails Indonesia  berupa  pemandu  wisata berbahasa  Jerman  terdiri  dari  42% Wanita  dan  58%  Pria.  Hal  ini menunjukan  bahwa  dari  segi  jenis kelamin  responden  wanita  dan  pria hampir seimbang. Perbandingan responden  dari  segi  jenis  kelamin  dapat dilihat pada gambar 1. Gambar 1 : Wisatawan Jerman Berdasarkan Jenis Kelamin [Sumber : Kuesioner, Tahun 2018] + Berdasarkan usia, responden dikelompokan kedalam rentangan sebagai  berikut  :  umur  20  -29  tahun sebanyak  23%,  umur  30-39  tahun sebanyak  34%,  umur  40-49  tahun sebanyak  31%,  umur  50-59  sebanyak 8%  dan  umur  diatas  59  tahun  sebanyak 4%. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar  responden  berada  pada  usian antara  20-49  tahun  yaitu  88%. Karakteristik  responden  berdasarkan usia dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 2 : Karakteristik Wisatawan Jerman Berdasarkan Usia [Sumber : Kuesioner, Tahun 2018]
Pria [PERCENTAGE ] Wanita [PERCENTAGE ] Pria
Wanita
20 – 29 30 – 39
40 – 49 50 – 59 ≥59 Jumlah (%) 23 34
31 8 4 0 5 10 15 20 25 30 35 40
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
Karakteristik responden berdasarkan  pekerjaan  dapat  dilihat pada  gambar  3.  Para  responden  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  pengusaha (29%), karyawan swasta (25%), pensiunan  (6%),  pelajar/mahasiswa (17%),  pegawai  negeri  (12%),  dan lainnya (11%). Gambar 3 : Karakteristik Wisatawan Jerman Berdasarkan Pekerjaan [Sumber : Kuesioner, Tahun 2018] 3.2  Persepsi  Wisatawan  Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di PT. Asian  Trails  Indonesia  Dimensi Tangible Penilaian wisatawan Jerman terhadap  dimensi  kualitas  pelayanan tangible  dihitung  dengan  mencari  rata- ratanilai  yang  telah  didapat  dari tanggapan  wisatawan  Jerman  melalui kuesioner. Adapun hasil dari penyebaran 100  kuesioner  persepsi  wisatawan Jerman  yang  berlibur  di  Bali  dan menggunakan  jasa  PT.  Asian  Trails Indonesia  terhadap  dimensi  tangible, pada tabel  sebagai berikut : Tabel 4 : Hasil Penyebaran 100 Kuesioner Mengunakan Dimensi Tangible [Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2018] Indikator Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Sangat Baik N Σn.B χ Kategori [1] [2] [3] [4] [5] n n.B n n.B n n.B N n.B n n.B 1 Kebersihan seragam pramuwisata 0 0 2 4 19 57 35  140  44 220 100 421 4,21 Sangat Baik 2 Penampilan pramuwisata 0 0 4 8 22 66 47  188  27 135 397 3,97 Baik 3 Kebersihan Kendaraan 0 0 1 2 27 81 51  204  21 105 392 3,92 Baik 4 Kendaraan dalam kondisi baik 0 0 4 8 30 90 42  168  24 120 386 3,86 Baik
Pelajar 17% [CATEGORY
NAME]
12% Pengusaha 29% [CATEGORY NAME] 25% Pensiunan 6% [CATEGORY NAME] 11% Pelajar Pegawai Negeri Pengusaha Karyawan Swasta Pensiunan Lainnya
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
Nilai Rata-Rata 3,99 Baik 3.3  Persepsi  Wisatawan  Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata berbahasa Jerman di PT. Asian  Trails  Indonesia  Dimensi Reliability Penilaian wisatawan Jerman terhadap dimensi kualitas pelayananpramuwisata berbahasa Jerman  di  PT.  Asian  Trails  Indonesia dimensi  reliability,  dihitung  dengan mencari rata-ratanilai yang telah didapat dari  tanggapan  wisatawan  Jerman melalui  kuesioner.  Adapun  hasil  dari penyebaran  100  kuesioner  persepsi wisatawan  Jerman  yang  berlibur  di  Bali dan  menggunakan  jasa  PT.  Asian  Trails Indonesia  terhadap  dimensi  reliability, pada tabel  sebagai berikut: Tabel 5 : Hasil Penyebaran 100 Kuesioner Mengunakan Dimensi Reliability [Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2018] Indikator Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Sangat Baik N Σn.B χ Kategori [1] [2] [3] [4] [5] n n.B n n.B N n.B n n.B n n.B 1 Pramuwisata sangat membantu 0 0 8 16 40 120  36  144  16 80 100 360 3,60 Baik 2 Pramuwisata memberikan informasi yang dibutuhkan tentang daya tarik wisata 0 0 2 4 17 51 44  176  37 185 416 4,16 Baik 3 Pramuwisata dapat berbahasa Jerman dengan lancer 0 0 15 30 41 123  32  128  12 60 341 3,41 Baik 4 Kemampuan untuk menangani masalah 0 0 10 20 38 114  42  168  10 50 352 3,52 Baik Nilai Rata-Rata 3,67 Baik 3.4  Persepsi  Wisatawan  Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata berbahasa Jerman di PT. Asian  Trails  Indonesia  Dimensi Responsiveness Penilaian wisatawan Jerman terhadap dimensi kualitas pelayananpramuwisata berbahasa Jerman  di  PT.  Asian  Trails  Indonesia dimensi responsiveness, dihitung dengan mencari rata-ratanilai yang telah didapat dari  tanggapan  wisatawan  Jerman melalui  kuesioner.  Adapun  hasil  dari penyebaran  100  kuesioner  persepsi wisatawan  Jerman  yang  berlibur  di  Bali dan  menggunakan  jasa  PT.  Asian  Trails Indonesia terhadap dimensi responsiveness,  pada  tabel    sebagai berikut: Tabel 5 : Hasil Penyebaran 100 Kuesioner Mengunakan Dimensi Responsiveness [Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2018] Indikator Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Sangat Baik N Σn.B χ Kategori [1] [2] [3] [4] [5] n n.B n n.B n n.B n n.B n n.B 1 Pramuwisata bersedia membantu 0 0 7 14 42 126  37  148  14 70 100 358 3,58 Baik
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
2 Pramuwisata memberikan informasi tentang kepastian waktu tur 1 1 6 12 32 96 40  160  21 105 374 3,74 Baik 3 Pramuwisata memenuhi permintaan wisatawan dengan tepat 0 0 9 18 33 99 35  140  23 115 372 3,72 Baik 4 Pramuwisata selalu memenuhi permintaan wisatawan 0 0 8 16 39 117  43  172  10 50 355 3,55 Baik Nilai Rata-Rata 3,64 Baik 3.5  Persepsi  Wisatawan  Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata berbahasa Jerman di PT. Asian  Trails  Indonesia  Dimensi Assurance Penilaian wisatawan Jerman terhadap dimensi kualitas pelayananpramuwisata berbahasa Jerman  di  PT.  Asian  Trails  Indonesia dimensi  assurance,  dihitung  dengan mencari  rata-rata  nilai  yang  telah didapat  dari  tanggapan  wisatawan Jerman  melalui  kuesioner.  Adapun  hasil dari penyebaran 100 kuesioner persepsi wisatawan  Jerman  yang  berlibur  di  Bali dan  menggunakan  jasa  PT.  Asian  Trails Indonesia  terhadap  dimensi  assurance, pada tabel  sebagai berikut: Tabel 6 : Hasil Penyebaran 100 Kuesioner Mengunakan Dimensi assurance [Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2018] Indikator Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Sangat Baik N Σn.B Χ Kategori [1] [2] [3] [4] [5] n n.B N n.B n n.B N n.B n n.B 1 Pramuwisata memberikan informasi yang akurat tentang daya tarik wisata 0 0 11 22 43 129  35  140  11 55 100 346 3,46 Baik 2 Pramuwisata berkomunikasi secara efektif 0 0 4 8 32 96 36  144  28 140 388 3,88 Baik 3  Pramuwisata sopan & jujur 0 0 8 16 34 102  42  168  16 80 366 3,66 Baik 4 Pramuwisata memberikan pelayanan sepenuh hati 1 1 7 14 52 156  34  136 6 30 337 3,37 Baik Nilai Rata-Rata 3,59 Baik 3.6  Persepsi  Wisatawan  Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata berbahasa Jerman di PT. Asian  Trails  Indonesia  Dimensi Empathy Penilaian wisatawan Jerman terhadap dimensi kualitas pelayananpramuwisata berbahasa Jerman  di  PT.  Asian  Trails  Indonesia dimensi  empathy,  dihitung  dengan mencari  rata-rata  nilai  yang  telah
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
didapat  dari  tanggapan  wisatawan Jerman  melalui  kuesioner.  Adapun  hasil dari penyebaran 100 kuesioner persepsi wisatawan  Jerman  yang  berlibur  di  Bali dan  menggunakan  jasa  PT.  Asian  Trails Indonesia  terhadap  dimensi  empathy, pada tabel  sebagai berikut: Tabel 6 : Hasil Penyebaran 100 Kuesioner Mengunakan Dimensi empathy [Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2018] Indikator Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Sangat Baik N Σn.B Χ Kategori [1] [2] [3] [4] [5] n  n.B n n.B n n.B n n.B n n.B 1 Pramuwisata memahami kebutuhan wisatawan 0 0 13 26 35 105  32  128  20 100 100 359 3,59 Baik 2 Pramuwisata mendengarkan dan memahami keluhan dari wisatawan 0 0 0 0 43 129  38  152  19 95 376 3,76 Baik 3  Pramuwisata ramah 0 0 0 0 24 72 41  164  35 175 411 4,11 Baik 4 Pramuwisata yang penuh perhatian dalam memberikan pelayanan 0 0 12 24 48 144  32  128 8 40 336 3,36 Baik Nilai Rata-Rata 3,70 Baik Dari semua skor tersebut diperoleh: 3,99 + 3, 67 + 3,64 + 3,59 + 3,70   =3,71 5 Dengan  demikian,  total  keseluruhan dari nilai rata-rata kelima aspek tersebut adalah  3,71  yang  juga  berarti  bahwa persepsi  wisatawan  Jerman  terhadap kualitas pelayanan pramuwisata berbahasa  Jerman  di  PT.  Asian  Trails Indonesia  sebagai  perusahaan  yang bergerak dibidang jasa perjalanan wisata adalah baik.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi wisatawan  Jerman  terhadap  kwalitas pelayanan pramuwisata berbahasa Jerman  masuk  dalam  kategori  baik. Berikut adalah penjabaran hasil persepsi wisatawan Jerman untuk seluruh dimensi kualitas pelayanan. (a) Tangible. Persepsi  Wisatawan  Jerman  menilai bahwa kebersihan seragam pramuwisata,  penampilan  pramuwisata, kebersihan kendaraan, dan juga kendaraan  yang  digunakan  saat  tur maupun  transfer  sudah  dalam  kondisi baik  dengan  nilai  rata-rata  yang didapatkan  yaitu  3,99  yang  termasuk dalam kategori baik. (b) Reliability. Pada dimensi  reliability  wisatawan  Jerman memiliki  persepsi  bahwa  pramuwisata berbahasa  Jerman  masuk  pada  kategori baik  dengan  nilai  rata-rata  3,67  dalam memberikan  informasi  yang  dibutuhkan tentang  daya  tarik  wisata,  pramuwisata sangat  membantu  wisatawan  dan mampu  menangani  masalah,  serta pramuwisata  sudah  dapat  menguasai bahasa  Jerman  dengan  baik.  (c) Responsivenesse  wisatawan  Jerman memiliki  persepsi  bahwa  pramuwisata berbahasa  Jerman  mendapatkan  nilai baik  dengan  rata-rata  3,64  dalam memberikan informasi mengenai kepastian  waktu  tur,  rela  membantu wisatawan,  menjalankan  permintaan wisatawan  dengan  tepat  dan  selalu berusaha memenuhi apa yang
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
dibutuhkan oleh wisatawan.(d) Assurance Wisatawan  Jerman  menilai  bahwa pramuwisata  berbahasa  Jerman  mampu memberikan  informasi  yang  akurat tentang  daya  tarik  wisata  yang dikunjungi, berkomunikasi secara efektif, berlaku  sopan  dan  jujur  kepada wisatawan serta menyelesaikan tugasnya dengan baik sehingga wisatawan  Jerman  memberi  nilai  rata- rata  3,59  yang  masuk  dalam  kategori baik. (e)  Empathy  wisatawan  Jerman memiliki  persepsi  terhadap  kualitas pelayanan pramuwisata berbahasa Jerman  dalam  mendengarkan  dan memahami  keluhan  dari  wisatawan,
memahami kebutuhan wisatawan, penuh perhatian  dalam  memberikan  pelayanan dan  bersikap  ramah  kepada  wisatawan dengan  nilai  rata  –  rata  yaitu  3,70  yang masuk dalam kategori baik.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, dapat disarankan kepada PT. Asian Trails Indonesia  untuk  lebih  memperhatikan informasi  yang  disampaikan  kepada wisatawan  khususnya  mengenai  daya tarik  wisata  yang  dikunjungi wisatawan, tidak  lupa  memberikan  salam  di  setiap mulainya  perjalanan  dan  mengucapkan terima  kasih  serta  permohonan  maaf  di setiap akhir perjalanan wisata, mengedepankan kesopanan agar wisatawan merasa dihargai dan disambut dengan baik, serta meningkatkan komunikasi dan perhatian dengan  wisatawan  agar  apa  yang dimaksudkan tersampaikan dengan baik. Selain  hal  tersebut  diharapkan  untuk lebih meningkatkan kepekaan, ketepatan pramuwisata dalam memberikan pelayanan  juga  dalam  menangani kejadian-kejadian  yang  tidak  terduga pada saat tour berlangsung.

## DAFTAR PUSTAKA
Parasuraman,  A.  (1990).  Delivering Quality Service. New York: The Free Press.
Foster,  Dennis.  (2000).  First  Class  an
Introduction  to  Travel  and  Tourism
Second  Edition.  PT.  Raja  Grafindo Persada: Jakarta. Gaspersz,  Vincent.  (2005).  Total  Quality Management.  Jakarta:  Gramedia Pustaka Umum. Indonesia-Investments, (2017) Industri Pariwisata Indonesia https://www.indonesia investments.com/id/bisnis/industri -sektor/pariwisata/item6051 Diakses pada 5 Oktober 2017. Kasmir.  (2011).  Etika  Customer  Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kemenpar, (2017), Pertumbuhan Wisatawan Indonesia http://kemenpar.go.id/asp/detil.asp ?c=16&id=2307  Diakses  pada  5 Oktober 2017. Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran, Jilid  1.  Jakarta:  Indeks  Kelompok Gramedia. Kusmayadi  dan  Sugiarto,  E.  (2000), Metode  Penelitian  dalam  Bidang Kepariwisataan. Jakarta: PT Gramedia Pusataka Utama. Muljadi,  A.J  dan  Warman,  A.  (2014). Kepariwisataan  dan  Perjalanan. Jakarta: Rajawali Pers. Sarwono,  S.  W.  (2013).  Pengantar Psikologi  Umum.  Cetakan  ke-5. Jakarta: Rajawali Pers. Slameto.  (2010).  Belajar  dan  Faktor  – Faktor  yang  Mempengaruhinya. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Sugiyono.  2017.  Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta. Sudjana.  (2005).  Metode  Statistika, Bandung: Tarsito. Suryadana,  L  &  Octavia,  V.  (2015). Pengantar  Pemasaran  Pariwisata. Bandung: Alfabeta. Supranto,  J.  (2006)  Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan  Pangsa  Pasar.  Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono,  F.  (2006).  Manajemen  Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Walgito,  Bimo.  (2014).  Pengantar
Psikologi  Umum.  Yogyakarta:  Andi Ofset.
Persepsi Wisatawan Jerman Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Berbahasa Jerman di Denpasar Artajaya, Yanti
World  Federation  of  Tour  Guide Associationhttp://www.wftga.org/t ourist-guiding/what-tourist- guideDiakses pada 21 Mei 2018. Yamit,  Z.  (2004)  Manajemen  Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia. Yogyakarta: Gramedia Pustaka Utama. Yoeti, O. A. (2001). Pemasaran
Pariwisata. Bandung:
Angkasa. (2001). Tours and Travel Management. Bandung: Angkasa.