## PENGARUH BIAYA PENGIRIMAN DAN ESTIMASI PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. LAUTAN BENUA NUSANTARA INDONESIA DI MEDAN
Pasquita Patricia Manurung 1 , Sahnan Rangkuti 2 , Al Firah 3
1,2,3 Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharmawangsa, Indonesia Email : alfirah41@dharmawangsa.ac.id

## ABSTRACT
This  research  aims  to  determine  the  effect  of  shipping  costs  and  delivery  estimates  on customer satisfaction at PT. Lautan Benua Nusantara Indonesia in Medan. The number of samples in this research was 150 customers from a total population. Sample selection uses saturated  samples.  This  research  method  is  a  quantitative  method.  The  data  collection technique  uses  primary  data  and  secondary  data  in  the  form  of  a  questionnaire  using  a Likert scale. The results of the t test with a value of tcount < ttable (1.230 < 1.655) mean that shipping costs have no effect on customer satisfaction at PT. Lautan Benua Nusantara Indonesia  in  Medan.  The  results  of  the  t  test  with  a  value  of  tcount  >  ttable  (6.108  > 1.655)  mean  that  delivery  estimates  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction at PT. Lautan Benua Nusantara Indonesia in Medan. The results of the F test with a value of Fcount (20.591) > Ftable (3.060) mean that the variables of shipping costs and  delivery  estimates  have  a  significant  effect  on customer  satisfaction.  The  calculation results obtained a coefficient of determination of 0.219 (21.9%). Customer satisfaction is influenced by shipping costs and delivery estimates. Meanwhile, the remaining 78.1% was influenced  by  other  variables  not  studied.  The  better  the  goods  delivery  process,  the greater  customer  satisfaction  will  be.  The  process  of  arriving  goods  to  customers  is  not optimal and does not match delivery estimates because the means of transportation used are often damaged. Customer satisfaction is closely related to on-time delivery, safety of goods (goods are not reduced, not damaged, not lost, guarantee compensation). However PT.  Lautan  Benua  Nusantara  Indonesia  in  Medan  is  not  optimal  enough  in  managing timeliness and there is no guarantee of compensation.
Keywords : Shipping Costs, Delivery Estimates, Customer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  saat  ini  telah  maju  pesat  baik  itu  usaha  skala  besar maupun  usaha  skala  kecil,  terutama  pada  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa pengiriman  barang.  Semakin  banyak  munculnya  perusahaan  jasa  pengiriman  barang merupakan  pertanda  bahwa  bisnis  ini  sangat  menjanjikan,membuat  para  pelaku  bisnis bersaing  dengan  ketat  dan  harus  dapat  menciptakan  strategi  agar  mampu  untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  observasi  di  beberapa  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang pengiriman barang,  pelanggan  akan merasa puas dengan jasa pengiriman  perusahaan jika pelanggan  mendapatkan  berbagai  kemudahan  dalam  proses  pengiriman,  baik  dari  segi biaya dan estimasi pengiriman dan kemudahan lainnya sehingga konsumen semakin sering menggunakan jasa pengiriman tersebut.
Tabel 1 Volume Pengiriman Barang PT. Lautan Benua Nusantara Indonesia di Kota MedanTahun 2021 – 2023 Tahun Volume Pengiriman Target 2021 4.530 4.690 2022 4.895 4.810 2023 3.558 5.000
Sumber : PT. Lautan Benua Nusantara Indonesia di Medan (2023)
Berdasarkan  tabel  1,  menjelaskan  volume  pengiriman  tahun  2021,  2023  yang  tidak mencapai  target  dan  tahun  2022  yang  melebihi  target  pengiriman  yang  ditentukan perusahaan.  Tahun  2021,    mengalami  kekurangan  volume  pengiriman  sebanyak  160 pengiriman dari 4.690 target yang ditentukan perusahaan. Hal ini dikarenakan efek pasca pandemi  covid  19  yang  masih  mempengaruhi  minat  konsumen  untuk  mengirimkan barangnya  melalui  jasa  pengiriman  barang  dan  semakin  menjamurnya  kompetitor pengiriman sejenis.
Tahun  2022,  volume  pengiriman  melebih  target  yang  ditentukan  4.895  dari  4.810, berarti mengalami kenaikan sebesar 85 pengiriman. Hal ini dikarenakan perusahaan sudah mengevaluasi  penyebab  penurunan  volume  pengiriman  di  tahun  tersebut.  Salah  satu penyebabnya  dikarenakan  biaya  pengiriman  yang  semakin  mahal  dan  ketepatan  waktu pengiriman  yang  tidak  sesuai  dengan  estimasi  pengiriman.  Namun  volume  tahun  2022 naik 365 pengiriman dari tahun 2021.
Tahun  2023,  volume  pengiriman  mengalami  penurunan  yang  cukup  signifikan dibanding  tahun  2022  sebanyak  -1.337  pengiriman.  Dan  mengalami  kekurangan  target sebanyak  1.442  pengiriman  dari  5.000  target  yang  ditentukan  perusahaan.  Hal  ini dikarenakan semakin menjamurnya kompetitor pengiriman sejenis sedangkan  PT. Lautan Benua  Nusantara  Indonesia  masih  menggunakan  biaya  pengiriman  yang  lebih  mahal dibandingkan jasa pengiriman lainnya.

## Tabel 2

## Jumlah Komplain PelangganPT. Lautan Benua Nusantara di Kota Medan
No Kategori Komplain Komplain Pertahun 2021 2022 2023 1 Pelanggan komplain atas keterlambatan sampainya barang 55 kali 40 kali 85 kali 2 Pelanggan meminta pertanggung 21 kali 15 kali 28 kali
jawaban atas kerusakan, kekurangan barang
3 Pelanggan komplain karena supir tidak mengikuti peraturan kerja ditempat pelanggan 13 kali 10 kali 15 kali
Sumber : PT. Lautan Benua Nusantara Indonesia di Medan (2023)
Dari  uraian  diatas  dapat  dilihat  faktor  utama  yang  menjadi  ketidakpuasan  suatu pelanggan  pada  perusahaan  ini  yaitu  keterlambatan  sampainya  barang  kepada  pelanggan yang masih belum stabil karena perusahaan tidak  memperhatikan kondisi kesehatan mesin transportasi  yang  digunakan  sehingga  sering  mengalami  kerusakan  dan  terkadang informasi  yang  diberikan  perusahaan  kurang  tepat  sehingga  dapat  memperlambat  proses pengiriman dan melebihi batas waktu yang sudah disepakati.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas,  maka  penulis  mengidentifikasikan beberapa masalah terkait “Pengaruh Biaya Pengiriman dan Estimasi Pengiriman Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Lautan  Benua  Nusantara  Indonesia  di  Medan”  adalah  : biaya pengiriman yang diberikan mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya sehingga berpengaruh  terhadap  volume  pengiriman  barang,  keterlambatan  sampainya  barang melebihi  target  estimasi  pengiriman  yang  sudah  ditentukan  kepada  pelanggan,  adanya peningkatan  ketidakpuasan  pelanggan  pada  PT.  Lautan  BenuaNusantara  Indonesia  di Medan.

## LANDASAN TEORI Biaya Pengiriman
Kurniawan  Budi  Irianto  (2023),  Biaya  pengiriman  adalah  perkalian  antara  berat  barang dikalikan  dengan  tarif  yang  berlaku.  Semakin  berat  dan  jauh  barang  akan  dikirim  maka ongkos kirim yang dikenakan akan semakin besar.
Menurut Mustofa Amirul Hadi (2019), pengertian biaya ( cost ), adalah:
1. Pengeluaran  atau  pengorbanan  yang  tak  terhindarkan  untuk  mendapatkanbarang  atau jasa dengan untuk memperoleh maslahat.
2. Pengeluaran  untuk  kegiatan,  tujuan  atau  waktu  tertentu  seperti  ongkos  pengiriman, pengepakan, dan penjualan dimaksudkan untuk memperoleh penghasilan.
3. Dalam  laporan  rugi  laba  perusahaan,  komponen  biaya  merupakan  pengurangan  dari pendapatan.
4. Pengertian biaya berbeda dengan beban.
5. Semua biaya adalah beban, tetapi tidak semua beban adalah biaya.

## Estimasi Pengiriman
Frans  M.  Royan  (2012),  Estimasi  pengiriman  adalah  perkiraan  waktu  yang digunakan  untuk  menempuh  suatu  perjalanan  dari  pelanggan  awal  sampai  dengan pelanggan akhir. Perjalanan dari pelanggan ke pelanggan dan waktu bongkar dipelanggan untuk setiap kota akan berbeda.
Novi  Nugrahani,  dkk.  (2023)  Waktu  pengiriman  adalah  :  waktu  yang  dibutuhkan dari  saat  pesanan  dibuat  hingga  barang  diterima.  Hal  ini  harus  mencakup  waktu pemrosesan pesanan, pengiriman dan waktu transit.
Novi  Nugrahani,dkk.  (2023),  faktor  –  faktor  yang  menentukan  waktu  pengiriman  dari pemasok atau produsen dapat berubah – ubah seperti : cuaca dan transportasi, cuaca yang buruk  dapat  menunda  pengiriman  dan transportasi  yang  digunakan  mengalami  kerusakan dapat memperlambat / menunda waktu pengiriman.

## Kepuasan Pelanggan
Mujito, dkk. (2023), Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau puas yang  diterima  oleh  pelanggan  setelah  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa.  Kepuasan pelanggan  berkaitan  dengan  ekspetasi  pelanggan  terhadap  kualitas  produk  atau  jasa  dan bagaimana produk atau jasa tersebut memenuhi ekspektasi tersebut.
Anis  Marjukah  (2023),  faktor  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan meliputi  :  responsivitas,  keandalan,  empati,  kompetensi  karyawan,  komunikasi  efektif, kecepatan layanan, kualitas produk atau layanan, personalisasi dan aksesbilitas.
Berdasarkan  pendapat  di  atas,  beberapa  faktor  penting  yang  mempengaruhi  pelayanan pelanggan  mencakup  biaya  pengiriman  yang  terjangkau,  proses  pengiriman  yang  cepat juga  berperan  penting  untuk  membuat  pelanggan  merasa  puas  memakai  layanan  jasa pengiriman yang diberikan perusahaan, promosi yang tepat dapat meningkatkan penjualan lebih  tinggi  dari  biasanya  dan  mempengaruhi  konsumen  menggunakan  jasa  atau  produk yang diberikan sehingga dapat terciptnya loyalitas pelanggan.

## II. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di PT. Lautan  Benua Nusantara Indonesia di Medan yang beralamat di Jalan Pulau Karimun No 75 Kawasan Industri Medan Kim II Kec Percut Sei Tuan,  20241.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  tetap  dikota  Medan  yang sering menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. Lautan Benua Nusantara Indonesia di Medan yang berjumlah 150 pelanggan pada tahun 2023.
Sampel  penelitian  ini  sebanyak  150  sampelsejumlah  populasi  (sample  jenuh). Metode  Pengumpulan  Data  menggunakan  wawancara,  kuesioner  (angket),  dokumentasi dan  observasi..  Teknik  Analisis  Data  mencakup  uji  validitas  dan  reliabilitas,  uji  asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas), hipotesis (regresi linear berganda, uji F, uji t, uji determinasi).

## III. HASIL PENELITIAN
Karakteristik  yang  menjadi  identitas  responden  berdasarkan  kriteria  penilaian  jenis kelamin, usia, dan pekerjaan dari responden yang dijadikan sampel dalam penelitian.
Tabe 3 Karakteristik Responden No Faktor Demografi Jumlah   Persentase 1 Jenis Kelamin Laki-Laki 80 53.30% Perempuan 70 46.70% Jumlah 150 100% 2 Usia 24-32 tahun 46 30.70% 33-41 tahun 63 42% 42-50 tahun 41 27.30% Jumlah 150 100% 3 Pekerjaan
Pegawai negeri 0 0% Pegawai swasta 88 58.70% Wiraswasta 0 0% Lainnya 62 41.30% Jumlah 150 100%
Hasil Uji Validitas Variabel Pernyataan r hitung 𝐫 𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 Keterangan
Bi aya pe ngi ri m an (X 1)
X 1.1 0,761 0,1603 Valid X 1.2 0,683 0,1603 Valid X 1.3 0,727 0,1603 Valid X 1.4 0,660 0,1603 Valid X 1.5 0,654 0,1603 Valid X 1.6 0,690 0,1603 Valid E st im as i
P engi ri m an (X 2)
X 2.1 0,601 0,1603 Valid X 2.2 0,669 0,1603 Valid X 2.3 0,651 0,1603 Valid X 2.4 0,667 0,1603 Valid X 2.5 0,620 0,1603 Valid X 2.6 0,670 0,1603 Valid K epua sa n P el angga n (Y ) Y 1.1 0,620 0,1603 Valid Y 1.2 0,674 0,1603 Valid Y 1.3 0,611 0,1603 Valid Y 1.4 0,676 0,1603 Valid Y 1.5 0,628 0,1603 Valid Y 1.6 0,682 0,1603 Valid Sumber : Data diolah (2023)
Berdasarkan tabel di atas, nilai r tabel yang digunakan dapat diketahui dengan mencari nilai df = n - 2, yaitu 150 -2 = 148 sehingga diperoleh nilai r tabel 0,1603maka seluruh pernyataan variable  Biaya  Pengiriman,  Estimasi  Pengiriman,  Kepuasan  Pelanggan  dinyatakan  valid karena memiliki nilai r hitung > r tabel .
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Reliabel Keterangan Biaya Pengiriman 0,788 0,60 Reliabel Estimasi Pengiriman 0,719 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,741 0,60 Reliabel Sumber : Data diolah (2023)
Berdasarkan tabel diatas, hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel dengan Cronbach's Alpha menunjukan bahwa nilai Alpha > 0,6. Biaya pengiriman sebesar 0,788, estimasi  pengiriman  0,719,  kepuasan  pelanggan  0,741.  Hal  ini  dinyatakan  semua instrumen penelitian dikatakan reliabel.

## Gambar 1 Histogram Uji Normalitas Data
Sumber : Data diolah (2023)
Grafik histogram pada gambar di atas, menunjukan bahwa distribusi data menyebar secara seimbang dan distribusi data yang  terbentuk lonceng tidak mencong ke kiri atau ke kanan. Maka data tersebut terdistribusi normal.

## Gambar 2 Plot Uji Normalitas
Sumber : Data diolah (2023)
Pada grafik normal p - plot terlihat pada gambar di atas menunjukkan bahwa titik-titik yang  ada  mengikuti  data  disepanjang  garis  diagonal.  Dan  penyebarannya mengikuti  arah garis diagonal. maka data tersebut terdistribusi normal.
Tabel 6
Uji Multikolineritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (constant) Biaya Pengiriman ,766 1,199 Estimasi Pengiriman ,766 1,199 Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data diolah (2023)
Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa nilai dari masing – masing variabel memiliki nilai Tolerance >  0  dan  nilai VIF <  10.  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  model regresi ini tidak terjadinya Multikolinearitas.

## Tabel 7 Hasil Regresi Linier Berganda
Sumber : Data diolah (2023)
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, maka persamaan model regresinya adalah :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Y = 15,778-0,102 𝑋 1 + 0,511 𝑋 2 Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa:
1. Konstanta sebesar 15,778 menunjukan jika ada pengaruh dari variabel biaya pengiriman (X 1 ) dan estimasi pengiriman (X 2 ) maka kepuasan pelanggan (Y) akan tetap ada sebesar 15,778.
2. Nilai koefisien regresi biaya pengiriman (X 1 ) sebesar-0,102 menunjukan bahwa apabila terjadi  peningkatan  variabel  biaya  pengiriman  sebesar  satu  satu-satuan,  maka  akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,102
3. Nilai  koefisien  regresi  estimasi  pengiriman  (X 2 )  sebesar  0,511menunjukan  bahwa apabila  terjadi  peningkatan  variabel  estimasi  pengiriman  sebesar  satu-satuan,  maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Tabel 8
Uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 129,071 2 64,536 20,591 ,000 b Residual 460,722 147 3,134 Total 589,793 149 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan b. Predictors: (Constant), estimasi pengiriman, biaya pengiriman
Sumber : Data diolah (2023)
Hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  nilai  F hitung (20,591)  >    F tabel (3,060)  dan  taraf signifikansi  0,000  <  probabilitas  0,05  maka  F hitung ≥  F tabel .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa secara  silmutan  biaya  pengiriman  dan  estimasi  pengiriman  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Lautan Benua Nusantara Indonesia di Medan.

## Tabel 9 Koefisien Determinasi
Sumber : Data diolah (2023)
Coefficients a
Model UnstdCoeff StdCoeff T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15,778 2,216 7,119 ,000 Biaya Pengiriman -,102 ,083 -,102 -1,230 ,221 Estimasi Pengiriman ,511 ,084 ,509 6,108 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN
Model Summary
Model R R Square Adj R Square Std. Error of the Estimate 1 ,468 a ,219 ,208 1,770
a. Predictors: (Constant),  Estimasi Pengiriman,  Biaya Pengiriman
Dari hasil perhitungan dapat  diketahui bahwa  21,9% variasi variabel  kepuasan pelanggan (Y) ditentukan oleh kedua variabel independen yaitu  Biaya Pengiriman (X 1 ) dan Estimasi Pengiriman(X 2 ). Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

## PEMBAHASAN Pengaruh Biaya Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  secara  parsial  pengaruh  biaya  pengiriman  (X 1 )  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y),  diketahui  bahwa  t hitung (-1,230)  <  t tabel (1,655)  dan  taraf signifikansi  0,221  >  dari  probabilitas  0,05.  Hal  ini  menunjukkan    bahwa  variabel  biaya pengiriman  (X 1 )  mempunyai  hubungan  negatif  dan  tidak  terdapat  pengaruh  biaya pengiriman terhadap kepuasan pelanggan (Y), atau H a ditolak dan H 0 diterima.

## Pengaruh Estimasi Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  secara  parsial  pengaruh  estimasi  pengiriman  (X 2 )  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y),  diketahui  bahwa  t hitung (6,108)  >  t tabel (1,655)  dan  taraf signifikansi  0,000  <  dari  probabilitas  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang positif dan signifikan estimasi pengiriman (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), atau H 𝑜 ditolak dan H 𝑎 diterima.

## Pengaruh Biaya Pengiriman dan Estimasi Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui bahwa  nilai  F hitung (20,591)  >    F tabel (3,060)  dan taraf signifikansi 0,000 < dari probabilitas 0,05. Dengan demikian Fhitung ≥ Ftabel. Dapat disimpulkan  bahwa  secara  simultan  biaya  pengiriman  dan  estimasi  pengiriman berpengaruh signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Lautan Benua Nusantara Indonesia di Medan.

## IV. KESIMPULAN
1. Kepuasan  pelanggan  sangat  berkaitan  dengan  ketepatan  waktu  pengiriman,  keamanan barang  (barang  tidak  berkurang,  tidak  mengalami  kerusakan,  tidak  hilang,  memberi jaminan  ganti  rugi).  Namun  PT.  Lautan  Benua  Nusantara  Indonesia  di  Medan  belum cukup optimal dalam mengatur ketepatan waktu dan belum adanya jaminan ganti rugi. Salah  satu  penyebabnya  dikarenakan  biaya  pengiriman  yang  semakin  mahal  dan ketepatan waktu pengiriman yang tidak sesuai dengan estimasi pengiriman.
2. Semakin baik dalam estimasi proses pengiriman barang maka kepuasan pelanggan akan meningkat.  Proses  sampainya  barang  ke pelanggan  pada  PT.  Lautan  Benua  Nusantara Indonesia di Medan yang belum optimal dan belum sesuai dengan estimasi pengiriman yang disebabkan karena alat transportasi yang digunakan sering rusak.
3. Semakin  menjamurnya  kompetitor  pengiriman  sejenis  sedangkan  PT.  Lautan  Benua Nusantara  Indonesia  masih  menggunakan  biaya  pengiriman  yang  lebih  mahal dibandingkan jasa pengiriman lainnya

## V. REFERENSI
Hadi,  M.  A.  (2019). Penilaian  Properti  Berwujud  . Cetakan  Pertama,  Penerbit:Balai Pustaka, Jakarta.
Irianto,  K.  B.  (2023). Mengeruk  Cuan  dari  Jualan .  Penerbit  :  Deepublish  Digital, Yogyakarta.
Kasmir,  (2017). Customer  Service  Excellent. Cetakan  Pertama,  Penerbit:  Raja  Grafindo Persada, Depok.
Marjukah,  A.  (2023). Konsep  Dasar  Manajemen  Jasa. Cetakan  Pertama,  Penerbit  :
Yayasan  Cendikia  Mulia  Mandiri,  Batam.Mujiito,  dkk.  (2023). Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama, Penerbit : EDU PUBLISHER, Tasikmalaya. Novi  Nugrahani,  dkk.  (2023). Akuntansi  Manajemen. Cetakan  Pertama,  Penerbit  :  PT. Sonpedia Publishing Indonesia, Jambi
Royan,  F.  M.  (2012). Create  Sales  Territory  For  Maximum  Sales .  Penerbit  :  PT.  Alex Media Komputindo, Jakarta.
Amelisa,  Lisa,  Sepris  Yonaldi,  and  Hesti  Mayasari.  "Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk dan  Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Gula  Tebu." Manajemen  dan Kewirausahaan 7.3 (2018): 54-66.
Melisari,  Melisari,  Eka  Farida,  and  Restu  Millaningtyas.  (2022)  "Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Ketepatan  Waktu,  Dan  Kepercayaan  Layanan  J&T  Express  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Berbelanja  Di  Marketplace  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa FEB Unisma)." E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen .