Meningkatkan Kesetian  Pelanggan Melalui Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pada PT. Mastratech Indonesia Cabang Lahat
Melia Andayani¹, Tri Rusilawati², Hestin³, Saparudin⁴
1,2,3,4 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Serelo Lahat, Lia82yani@gmail.com

## ABSTRAK
Persaingan  segmen  pasar  yang  tinggi  membuat  perusahaan  harus  berkerja  lebih  ekstra  untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  yang  loyal  akan  terus  menerus  membeli  atau menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut,  meskipun  kompetitor  menawarkan  produk  yang  serupa dengan  harga  yang  menarik.  Untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  perusahaan  harus  bisa memberi pelayanan terbaik. Dilansir dari ameritainsight.com, pelayanan yang baik akan membuat 60- 70%  para  pelanggan  akan  melakukan  pembelian  kembali.  selain  itu,  kepercayaan  pelanggan  juga merupakan aspek yang perlu diperhatikan, jika pelayanan yang diberikan dapat membuat pelanggan merasa  percaya  maka  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  tersebut.  PT  Mastratech  Indonesia merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  penjualan  jasa  dan  produk  alat  berat.  Agar perusahaan  ini  dapat  menjaga  eksistensinya  maka  perusahaan  harus  dapat  meningkatkan  loyalitas para  pelanggan.  Apalagi  di  tengah  persaingan  pasar  dan  persaingan  ekonomi  yang  semakin  ketat. Para  pesaing  akan  menyiapkan  strategi  untuk  mengalahkan.  Dari  fenomena  tersebut  membuat penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  menentukan apakah kualitas  pelayanan dan kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan.  Penelitian  ini  termasuk  penelitian assosiatif  kausal dengan  menggunakan  metode kuantitatif. Hasil penelitian yang menunjukan kualitas layanan  dan kepercayaan memberikan dampak pengaruh yang positif terhadap Kesetiaan  pelanggan pada PT. Mastratech Indonesia cabang Lahat. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah perusahaan harus memberikan pelayanan yang jauh melebihi ekspektasi  pelanggan.  Memberikan  pelayanan  yang  baik  dapat  menarik  pelanggan  untuk  datang kembali  membeli  produk  atau  jasa.  Pelayanan  yang  cepat  tanggap  dan  ramah  akan  membuat  para pelanggan merasa lebih nyaman saat menggunakan produk atau jasa. Kemudian Kepercayaan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan  terbukti dapat memberikan kepuasan terhadap apa yang ditawarkan.  Dan  mendorong    pelanggan  untuk  mempunyai  niat  untuk  mempercayai  bahwa  produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dapat diterima dan meyakinkan pelanggan.
Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan pelanggan

## ABSTRACT
High market segment competition makes companies have to work extra to increase customer loyalty. Loyal customers will continue to buy or use these products or services, even though competitors offer similar products at attractive prices. To increase customer loyalty, companies must be able to provide the best service. Reporting from ameritainsight.com, good service will make 60-70% of customers buy again.  In  addition,  customer  trust  is  also  an  aspect  that  needs  attention,  if  the  service  provided  can make  customers  feel  confident,  it  will  increase  customer  loyalty.  PT  Mastratech  Indonesia  is  a company engaged in the sale of heavy equipment services and products. In order for this company to maintain its existence, the company must be able to increase customer loyalty. Especially in the midst of  increasingly  fierce  market  competition  and  economic  competition.  The  competitors  will  prepare  a strategy  to  beat.  From  this  phenomenon,  the  authors  are  interested  in  conducting  research  with  the title of increasing customer loyalty through service quality and customer trust. The aim of this research is  to  find  out  whether  the  quality  of  service  and  customer  trust  can  affect  the  increase  in  customer loyalty. This research includes causal associative research using quantitative methods. The results of the  study  show  that  service  quality  and  trust  have  a  positive  impact  on  customer  loyalty  at  PT. Mastratech  Indonesia  Lahat  branch.  The  conclusion  in  this  study  is  that  companies  must  provide services that far exceed customer expectations. Providing good service can attract customers to come back  to  buy  products  or  services.  Responsive  and  friendly  service  will  make  customers  feel  more
https://jurnal.univpgri-palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/index palembang.ac.id/index.php/Ekonomika/index
comfortable  when  using  a  product  or  service.  Then  the  trust  given  by  the  company  to  customers  is proven to  be able to provide satisfaction with what is offered. And  encourage customers to  have  the intention  to  believe  that  the  products  or  services  offered  by  the  company  can  be  accepted  and convince customers.
Keywords : Customer Loyal, Service Quality, Customer Trust

## A. PENDAHULUAN
Persaingan  segmen  pasar  yang  tinggi  membuat  perusahaan  harus  berkerja lebih  ekstra  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  merupakan  salah satu  aset  penting  yang  dimiliki  sebuah  perusahaan.  Pelanggan  juga  menjadi  faktor utama  bagi  sebuah  perusahaan,  tanpa  pelanggan  perusahaan  tidak  akan mendapatkan keuntungan dan pemasukan yang optimal. Perusahaan harus memiliki cara  untuk  mempertahankan  serta  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Membuat pelanggan  menjadi  loyal  dan  ingin  kembali  lagi  untuk  membeli  produk  akan  lebih sulit  dibanding  menemukan  pelanggan  untuk  membeli  produk  pertama  kali. Pelanggan yang loyal akan terus menerus membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut, meskipun kompetitor menawarkan produk yang serupa dengan harga yang  menarik.  Jadi  perusahan  harus  mengetahui  kebutuhan  pelanggan  agar pelanggan  senang  hingga  menjadi  loyal  terhadap  perusahaan.  pelanggan  yang melakukan  repeat  order  tentunya  akan  membuat  perusahaan  akan  mendapatkan keuntungan yang besar. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan dapat meningkatkan  dan  memberikan  pelayanan  terbaik.  Elemen  yang  paling  penting dalam perusahaan adalah pelayanan. Apabila pelanggan dalam pembelian pertama mempunyai  kesan  yang  bagus  maka  akan  membuat  pelanggan  mejadi  senang. Dilansir  dari  ameritainsight.com,  pelayanan  yang  baik  akan  membuat  60-70%  para pelanggan  akan  melakukan  pembelian  kembali.  selain  itu,  kepercayaan  pelanggan juga merupakan aspek yang perlu diperhatikan, jika pelayanan yang diberikan dapat membuat  pelanggan  merasa  percaya  maka  meningkatkan  loyalitas  pelanggan tersebut.
Kepercayaan  adalah  suatu  pemikiran  yang  dianut  oleh  seseorang  tentang suatu  hal.  Kepercayaan  muncul  dari  persepsi  yang  berulang,  dan  adanya pembelajaran  dan  pengalaman.  Untuk  menjaga  agar  pelanggan  dapat  membeli ulang  produk  yang  ditawarkan,  perusahaan  harus  lebih  memperhatikan  cara memberikan  pelayanan  terhadap  pelanggan  terutama  pelayanan  yang  prima. Pelayanan prima adalah sebuah layanan  maksimal yang diberikan perusahaan atau sebuah  organisasi  dengan  tujuan  supaya  pelanggan  merasa  puas  atas  pelayanan yang  diberikan.  Selain  pelayanan,  kepercayaan  juga  dapat  mempengaruhi pelanggan untuk membeli  ulang produk  yang  ditawarkan.  Kepercayaan  merupakan koordinasi  penting  yang    mendukung  kinerja  suatu  perusahaan  dalam  lingkungan pemasaran  yang  kompetitif  dan  dapat  meningkatkan  kesetiaan  pelanggan. Kepercayaan  dapat  meredakan  perasaaan  ketidakpastian  dan  risiko,  jadi  bertindak untuk  menghasilkan  peningkatan  kerjasama  antara  anggota  relationship  dan Kepercayaan mendorong anggota suatu hubungan untuk bekerja agar hubungan itu berhasil  dan  menolak  godaan  untuk  mengabaikan  hasil  jangka  pendek  dan/atau bertindak  secara  oportunis.  Kepercayaan    penjual  berhubungan  positif    dengan kemungkinan    pembeli  melakukan  bisnis  di  masa  depan.  Kepercayaan  Konsumen adalah  keyakinan    konsumen  terhadap  bisnis,  produk,  jasa  atau  layanan  yang ditawarkan  perusahaan.  Keyakinan  ini  mencakup  keistimewaan,  manfaat  hingga kualitas    produk  atau  jasa  itu  sendiri.  Perusahaan  yang  memberikan  kepercayaan
kepada pelanggannya akan memberikan dampak dalam meningkatkan penjualannya. Kepercayaan menunjukan berhasil atau tidaknya sebuah perusahaan dalam  memberikan  layanan  sehinggan  pelanggan  merasa  puas  dan  akan menimbulkan  tingkat  loyalitas  yang  tinggi  Eka  dkk  (2021:305).  PT  Mastratech Indonesia  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  penjualan  jasa  dan produk  alat  berat.  Agar  perusahaan  ini  dapat  menjaga  eksistensinya  maka perusahaan  harus dapat  meningkatkan loyalitas para pelanggan.  Apalagi di tengah persaingan pasar dan persaingan ekonomi yang semakin ketat. Para pesaing akan menyiapkan strategi untuk mengalahkan.  Dari fenomena tersebut membuat penulis tertarik  untuk  melakukan penelitian dengan  judul meningkatkan  loyalitas  pelanggan melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan.

## B. KAJIAN TEORI Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  adalah  kecenderungan  pelanggan  untuk  membeli  serta menggunakan  produk  atau  layanan  perusahaan  dengan  stabilitas  tinggi.  Loyalitas pelanggan akan  sangat penting. Jadi, jika pelanggan bertahan, laba yang dihasilkan oleh perusahaan akan meningkat serta pelanggan akan memberikan Imbalan untuk kesetiaan yang bersifat jangka panjang. Menurut Kotler dan Keller (2012:134) dikutip dari  Jordan  Bastian  (2022:31)  loyalitas  pelanggan  diartikan  suatu  tindakan  yang dipegang  untuk  membeli  kembali  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  dan  di  minati. Customer  loyality  adalah  kemantapan  pelanggan  dalam  membeli  ulang  produk secara terus menerus untuk jangka yang waktu yang panjang. Dharmmesta (2014) dalam  TN  Aini  (2020:89)  menjelaskan  bahwa  Loyalitas  pelanggan  adalah  keadaan dimana konsumen bersikap positif dengan merek yang ditawarkan oleh perusahaan, serta berencana untuk terus membelinya di masa mendatang
Kesetiaan  pelanggan  atau customer  loyalty adalah  loyalitas  konsumen terhadap suatu produk atau merek yang ditawarkan oleh perusahaan. Kesetiaan erat kaitannya  dengan  kepercayaan.  Jika  konsumen  sudah  mempercayai  suatu  merek tertentu,  konsumen  tidak  serta  merta  memikirkan    merek  lain  dan  hanya  ingin menggunakan  produk  atau  jasa  yang  dipercaya.  Jadi  kepercayaan  sangatlah penting bagi perusahaan sehingga akan semakin loyal
Indikator loyalitas pelanggan menurut  Kotler dan Keller, (2016) dalam TN Aini (2020:89) antara lain:
a) Minat pembelian ulang b) Kesediaan untuk merekomendasi
➢ Faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
Kesetian  pelanggan  atau  yang  disebut  dengan  loyalitas  pelanggan  dapat dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor.  Semua  faktor  mempunyai  nilai  yang  baik.  Jika tidak  ada  nilai  yang  dicapai,  pelanggan  akan  kesulitan  untuk  terlibat  dengan perusahaan,  produk,  layanan,  atau  merek.  Faktor-faktor  yang    mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah:
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  yang  kuat  terhadap  kesetian  pelanggan membeli  kembali  produk  yang  ditawarkan  Jika  pelanggan  merasa  puas  mereka akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Begitu  juga  sebaliknya,  jika pelanggan tidak merasa puas maka pelanggan tidak akan menggunakan barang dan jasa tersebut serta merka tidak menawarkannya kepada orang lain.
2. Kualitas barang atau jasa (quality of service)
Berikutnya  hal  yang  dapat  mempengaruhi  kesetiaan  pelanggan  adalah  kualitas barang  dan  jasa.  Apabila  mutunya  baik  maka  penjualan  akan  meningkatkan mendorong dan menggiring pelanggan menjadi loyal.
3. Gambaran produk Kesetiaan pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh gambaran produk. Perusahaan harus  dapat  menciptakan  gambaran  produk  yang  baik  agar  dapat  menciptakan kepercayaan terhadap produk merek tersebut.
4. Nilai
Manfaat  dan  biaya  yang  diberikan  perusahaan  memberikan  nilai  kepada pelanggan.
5. Trust
Sebuah  perusahaan  harus  dapat  memberikan  keyakinan  kepada  pelanggan dengan cara memberikan sistem yang tepat dan baik
6. Customer Relationship
Loyalitas  pelanggan  mengacu  pada  pendapat  pelanggan  tentang  perbandingan biaya-manfaat  dan  perbandingan  biaya-manfaat  dalam  hubungan  yang berkesinambungan dan timbal balik.
7. Tarif   Penggantian
Sejauh  menyangkut  pelanggan,  ketika  mengganti  pemasok/pengecer  produk, biaya  peralihan  menjadi  faktor  yang  mengatur  sendiri  dan  mungkin  itulah sebabnya pelanggan menjadi loyal.
8. Keandalan (Reliability)
Kepercayaan  yang  tidak  terbatas  pada  penciptaan  nilai  bagi  pelanggan,  akan tetapi  mencakup  semua  aspek  kinerja  perusahaan  yang  berhubungan  dengan citra publik perusahaan dan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  dapat  dikatakan  sebagai  taraf  kepuasan  pelanggan.  Kualitas pelayanan  dinilai  baik  apabila  pelayanan  yang  diberikan  memenuhi  harapan konsumen, sebaliknya apabila pelayanan melebihi apa yang diharapkan konsumen, dapat  dikatakan  bahwa  layanan  tersebut  sangat  memuaskan.  Kualitas  layanan adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengelolaan  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono,2019:59). Menurut Tjiptono (2014:640) Kualitas pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaian  yang  sesuai  dengan  harapan konsumen.  Berdasarkan  beberapa  pendapat  ahli  disimpulkan  bahwa  kualitas layanan adalah segala upaya untuk memenuhi sebuah harapan pelanggan terhadap pelayanan  yang  diterima  sehingga  pada  akhirnya  perusahaan  dapat  bertahan dipasar  dan  mendapatkan  kepercayaan  konsumen.  Sebuah  pelayanan  dikatakan berkualitas  jika  layanan  yang  diberikan  dengan  cepat,  menyenangkan,  ramah  dan sesuai dengan prosedur yang ada.
Kualitas  pelayanan  merupakan  tindakan  atau  perbuatan  seseorang  atau organisasi  yang  tujuannya  adalah  kepuasan    pelanggan  atau  karyawan.  Kepuasan ini datang secara alami ketika harapan pelanggan terpenuhi. Secara umum kualitas berarti    bentuk,  wujud  atau  kenyataan  yang  diperoleh  dari  suatu  konsep  yang diinginkan. Kualitas layanan dengan demikian juga dapat diartikan sebagai berbagai layanan atau layanan.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan
sebuah pengamalan usaha untuk memenuhi  berbagai kebutuhan pelanggan sesuai dengan ketepatan waktu, harapan, dan komponen keinginan dan kebutuhan lainnya dari  pelanggan  dengan  sebaik  mungkin  sehingga  dari  sisi  mutu  terutama  jika dibandingkan dengan pesaing.
Indikator kualitas pelayanan menurut (Harfika dan Abdullah, 2017, p. 48) dalam William (2020:1989) terdapat lima indikator kualitas layanan, yaitu: 1. Bahan (bukti fisik), 2. Keandalan (Reliability), 3. daya tanggap, 4. Garansi (Garansi), 5. Empati (Empati).

## Kepercayaan Pelanggan
Menurut  Rofiq  &  Mula  (2010)  dalam  TN  Aini  (2020:90)  Kepercayaan  adalah kesediaan  suatu  pihak  untuk  menerima  risiko  dari  kegiatan  pihak  lain  berdasarkan harapan bahwa  pihak lain  akan mengambil  langkah-langkah  yang diperlukan  untuk mempercayai dan mengendalikan kegiatan pihak lain. Kepercayaan adalah sebuah sikap  keyakinan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang  di tawarkan.  Kepercayaan  pelanggan  atau  customer  trust  adalah  sebuah  keyakinan, kepercayaan  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  mengenai  produk terkait  berbagai  atribut  dan  manfaatnya.  Kepercayaan  adalah  variabel  kunci  dalam pengembangan  keinginan  yang  kuat  untuk  mempertahankan  sebuah  hubungan jangka panjang. Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan perusahaan tidak hanya  mengandalkan  pada  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  tetapi  lebih dari  itu  bahwa  kepercayaan  merupakan  perantara  kunci  dalam  membangun keberhasilan  pertukaran  hubungan  untuk  membangun  loyalitas  pelanggan  yang tinggi.  Kepercayaan  pelanggan  merupakan  suatu  penyelarasan  yang  dimiliki perusahaan  untuk  menunjukan  bahwa  perusahaan  dapat  bersaing  di  lingkungan pemasaran  dan  perusahaan  juga  mempunyai  sumbangan  terhadap  kesetian pelanggan  (Alamsyah, 2016) dalam  Sahidillah (2019:109). Menurut Priansa (2017), kepercayaan  adalah  area  psikologis  yang  berkaitan  dengan  penerimaan  apa  yang didasarkan pada harapan  perilaku yang baik dari orang lain.

## ➢ Indikator kepercayaan pelanggan
Menurut Maharani (2010), terdapat beberapa indikator kepercayaan konsumen pada suatu produk, jasa atau brand tertentu, yaitu:
1. Keandalan.
Keandalan  merupakan  konsisten  dari  serangkaian  pengukuran.  Keandalan dimaksudkan  untuk  mengukur  kekonsistenan  perusahaan  dalam  melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang.
2. Kejujuran.  Bagaimana  perusahaan/pemasar  menawarkan  produk  barang  atau jasa  yang  sesuai  dengan  informasi  yang  diberikan  perusahaan/pemasar  kepada konsumennya.
3. Kepedulian. Perusahaan/pemasar yang selalu melayani dengan baik konsumennya,  selalu  menerima  keluhan-keluhan  yang  dikeluhkan  konsumennya serta selalu menjadikan konsumen sebagai prioritas.
4. Kredibilitas.  Kualitas  atau  kekuatan  yang  ada  pada  perusahaan/pemasar  untuk meningkatkan kepercayaan konsumennya

## Kerangka pemikiran

## H1 H3

## H2

## Gambar : Kerangka Pikir

## Hipotesis
H1  Diduga  kualitas  pelayanan  (X1)  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kesetiaan pelanggan
H2 Diduga Kepercayaan (X2) memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H3  Diduga  Kualitas  pelayanan  (X1)  dan  kepercayaan  (X2)  mempunyai  pengaruh loyalitas pelanggan

## C. METODE PENELITIAN Objek dan Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  PT.  Mastratech  Indonesia  Cabang  Lahat  yang berlokasi  di  jalan  Lintas  Muara  Enim-Lahat  Desa  Merapi  Kecamatan  Merapi  barat, kabupaten Lahat Sumatera Selatan.

## Jenis  Penelitian
Jenis  penelitain  adalah  penelitian  hubungan  sebab  akibat  menggunakan penelitian  kuantitatif,  dimana  betujuan  mencari  pengaruh  dan  hubungan  antara variabel.  Dalam  Penelitian  ini  akan  membahas  meningkatkan  loyalitas  pelanggan melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan.

## Definisi Operasional variabel dan variabel penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah: 1.  Loyalitas pelanggan 2.  Kualitas Pelayanan
3.  Kepercayaan Pelanggan

## Definisi Operasional variabel 1.  Loyalitas Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:134)  dikutip  dari  Jordan  Bastian  (2022:31) Loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai  komitmen  yang  dipegang  secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai.

## 2.  Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono,2019:59).

## 3.  Kepercayaan Pelanggan
Menurut  Rofiq & Mula (2010) dalam TN Aini (2020:90) kepercayaan pelanggan adalah  kesediaan  satu  pihak  untuk  menerima  resiko  dari  tindakan  pihak  lain
Kualitas
Pelayanan Kepercayaan Loyalitas Pelanggan
berdasarkan  harapan  bahwa  pihak  lain  akan  melakukan  tindakan  penting  untuk mempercayainya dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercayai.

## Populasi dan Sampel

## ➢ Populasi penelitian
Menurut  Sugiyono  (2016:80)  populasi  merupakan  wilayah  generalisasi  yang terdiri  atas  objek  /subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Adapun  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pelanggan  atau  konsumen pada  PT.  Mastratech  Indonesia  cabang  lahat  yang  berjumlah  60  pelanggan  atau konsumen.

## ➢ Sampel Penelitian
Sugiyono  (2016:810  menjelaskan  sample  penelitian  adalah  salah  satu  bagian dari  jumlah  populasi.  Metode  sensus  atau  sampling  jenuh  meruapakan  sebuah metode dimana seluruh anggota populasi dijadikan sampel dalam penelitian. apabila populasinya kurang dari 100 orang maka jumlah sampel diambil secara keseluruhan. Peneliti  menggunakan  metode  ini  dalam  menentukan  sampel  penelitian.  Adapun jumlah sampel dalam penelitian adalah 60 pelanggan atau konsumen.

## Sumber  Data
Sumber data dalam penelitian ini antara lain:
1.  Data Primer
Yaitu  data  yang  didapat  dari  sumber  pertama  baik  dari  individu  atau perseorangan.    Data  primer  dalam  penelitian  ini  merupakan  hasil  dari  tanya jawab peneliti dengan seluruh pelanggan dari PT. Mastratech Indonesia
2.  Data Sekunder
Merupakan  hasil  olahan  dari  data  primer  yang  disajikan  baik  oleh  pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder diperoleh dari hasil penelitian terdahulu dan buku yang berkaitan dengan judul peneliti.

## Teknik Pengumpulan Data antara lain:

## 1.  Penelitian Lapangan (Field Research)
Merupakan  metode  pengumpulan  data  untuk  memperoleh  data  primer  melalui pengamatan  langsung  terhadap  objek  penelitian  dengan  menggunakan  teknik pengumpulan data sebagai berikut:
a.  Kuisioner
Teknik pengumpulan data dengan cara responden ditawari atau diberi daftar pertanyaan atau pernyataan untuk menjawab daftar pertanyaan tersebut.
b.   pengamatan
Yaitu  teknik  pengumpulan  data  yang  menuntut  adanya  pengamatan  dari peneliti baik secara langsung maupun tidak langsung pada objek penelitian untuk mengetahui permasalahan yang sebenarnya.
2. Penelitian kepustakaan (library research) Yaitu  penelitian  yang  dilakukan  dengan  membaca  literatur  terhadap  masalah yang diteliti untuk mendapatkan landasan teori.

## Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini metode analisis data pada penelitian ini menggunakan :
1.   Analisis regresi linear berganda
Analisis  regresi  berganda  dilakukan  untuk  mengukur  seberapa  besar  pengaruh
kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada PT. Mastratech Indonesia Cabang Lahat. variabel. Regresi linear berganda merupakan model regresi yang melibatkan lebih  dari satu variabel independen. Dari hasil analisis linear berganda maka persamaan yang didapat:
Y = a + bı Xı + bշ Xշ + e
Dimana : Y = Loyalitas Pelanggan a = constanta
X1
= Kualitas layanan X2 = kepercayaan pelanggan
bı bշ = koefisien regresi
e
= kesalahan
2.   Uji Korelasi
Uji  korelasi  digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  antar  2 variabel  yang  diuji.  Nilai  koefisien  berkisar  antara  -1  sampai  1.  Menurut Sugiyono  (2013:250)  ukuran  korelasi  (r)  antara  variabel  yang  kuat  dan  tinggi sebagai berikut:

## TABEL PENAFSIRAN KOEFISIEN KORELASI
No Nilai Korelasi Penafsiran hubungan 1 0,000 – 0,190 Sangat  rendah 2 0,200 – 0,390 Rendah 3 0,400 – 0,690 Cukup kuat 4 0,700 – 0,890 Kuat 5 0,900 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono, 2013
3.  Uji Determinasi (R2)
Uji determinasi (R2) adalah nilai yang menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  R  squared  adalah  angka  dalam interval  0  sampai  1  yang  menunjukkan  besarnya  gabungan  variabel independen  yang  secara  bersama-sama  mempengaruhi  nilai  variabel dependen. Berdasarkan nilai R-squared, terdapat tiga kategori pengelompokan yaitu kelas kuat, kelas sedang dan kelas lemah. Untuk Uji determinasi ditentukan dengan rumus : R² = r²x 100% Dimana: R² = koefisien determinasi r    = koefisien korelasi
4. Pengujian  Parsial ( T-test) Uji t  merupakan suatu alat analisis yang  digunakan  untuk menguji bagaimana masing –masing  variabel  berpengaruh  secara  sendiri.  Didalam  Pengambilan keputusan  didasarkan  pada  perbandingan  nilai  t  hitung  dan  nilai  kritis  sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan yaitu .0,05. pengambilan keputusan didasarkan pada nilai probabilitas yang diperoleh.
5. Uji F
Uji  f  dilakukan  untuk  melihat  pengaruh  dari  seluruh  variabel  bebas  secara bersama-sama  terhadap  variabel  terikat.  Tingakatan  yang  digunakan  adalah sebesar 0.5 atau 5%, jika nilai signifikan F < 0.05 maka dapat diartikan bahwa
variabel  independent  secara  simultan  mempengaruhi  variabel  dependen ataupun sebaliknya (Ghozali, 2016).
Data yang disajikan adalah seluruh informasi yg sudah didapat dan kemudian diolah menggunakan program Software IBM SPSS versi 25.0.

## D.  HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear Berganda
Teknik regresi linear berganda digunakan untuk meramalkan arah dan besarnya pengaruh  antara  kualitas  layana  dan  kepercayaan  pelanggan  (dependen  variabel) terhadap kesetiaan pelanggan(independen variabel). Ini dapat menginterprestasikan bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat  dibangun  dan  diprediksikan  dengan  melalui perubahan  perilaku  kualitas  pelayanan  yang    diberikan    dan  kepercayaan pelanggan.

## TABEL HASIL UJI ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 26,481 2,969 8,920 ,000 Kualitaspelayanan ,437 ,117 ,483 3,728 ,000 Kepercayaan pelanggan ,222 ,074 ,385 2,974 ,004
a. Dependent Variable: Loyalitaspelanggan
Berdasarkan  hasil  tabel  coefficienta,  diperoleh  constant  (a)  26.481  sedangkan koefisen  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (b1)  dengan  nilai  0.437  dan  variabel kepercayaan pelanggan (b2) 0.222 Maka di dapat persamaan sebagai berikut:

## 26.481 + 0.437 (X1) + 0.222 (X2) = Y
Hasil persamaan diatas dapat dinterprestasi :
a.  Nilai  konstanta  (Y)  adalah  26.481  apabila  variabel  kualitas  layanan  (X1) kepercayaan  (X2)  memiliki  nilai  0  (null),  maka  nilai  loyalitas  pelanggan  (Y) sebesar  26.481  artinya  tidak  adal  perubahan  nilai  loyalitas  pelanggan  tanpa adanya perubahan dari kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan.
b.  Nilai  regresi  kualitas  pelayanan  0.439  (b1)  artinya  apabila  setiap  variabel kualitas  layanan  meningkat  sebesar  1,  kepercayaan  tetap  dan  konstan  sama dengan  0  (null),  maka  kesetiaan  pelanggan  akan  naik  sebesar  0.437.  ini menunjukan  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.
c.  Nilai  regresi  kepercayaan  pelanggan  (b2)  artinya  setiap  peningkatan  variabel kepercayaan  pelanggan  sebesar1,  kualitas  pelayanan  tetap  dan  konstan  sama dengan 0, maka akan menyebabkan loyalitas menjadi meningkat sebesar 0.222.

## Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Analisis  koefisien  determinasi  (R2)  ini  digunakan  untuk  menghitung  berapa banyak model dapat menjelaskan variasi dalam  variabel independen. Nilai koefisien determinasi  adalah  0  <;  R²  <1.  Jika  nilai  koefisien  determinasi  (R²)    mendekati    1, maka  model  regresi  dianggap  lebih  baik  karena  variabel  independen  yang digunakan dalam penelitian ini dapat menjelaskan variabel dependen.

## TABEL HASIL UJI ANALISIS KOEFISIEN DETERMINASI
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change  F Change  df1  df2 Sig. F Change 1 ,470 a ,221 ,194 5,35294 ,221 8,098 2 57 ,001
a. Predictors: (Constant), kepercayaanpelanggan, Kualitaspelayanan b. Dependent Variable: Loyalitaspelanggan
Tabel diatas menunjukan nilai  koefisien determinasi sebesar 0,221, berarti kualitas layanan  (X1)  kepercayaan  (X2) mempunyai sumbangan  terhadap variabel  kesetian Pelanggan  (Y)  22,1%,  sisanya  77,9%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti oleh penulis.

## Pengujian Hipotesis
Uji  hipotesis  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  pelanggan  terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Pada  tingkat  signifikan yaitu , α = 0,05 (5%).

## TABEL UJI PARSIAL
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 26,481 2,969 8,920 ,000 Kualitaspelayanan ,437 ,117 ,483 3,728 ,000 kepercayaanpelanggan ,222 ,074 ,385 2,974 ,004
a. Dependent Variable: Loyalitaspelanggan
Dari hasil olahan SPSS diatas, maka hipotesis variabel penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

## H1 pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Nilai  t  hitung  kualitas  pelayanan  (X 1 )  sebesar  3.728  >  1.672  diperoleh  t-tabel dengan    n-2  =  58  derajat  kebebasan  atau  pada  taraf  signifikan  0,00  atau  (P-value 0,00 < 0,05) maka Ho dibuang dan Ha diterima artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X 1 ) dengan loyalitas pelanggan (Y) .Dengan memberikan kualitas  pelayanan  yang  prima  yaitu  dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada  Pelanggan,  sehingga pelanggan merasa puas  dan memiliki  keyakinan atas jasa  yang  disediakan  sehingga  loyalitas  pelanggan  akan  tercipta.  Artinya  semakin baik  bentuk  pelayanan  yang  diberikan  dan  didukung  oleh  tingkat  kepuasan  yang tinggi  tentunya  akan  membentuk  loyalitas  pada  konsumen.  melakukan  pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas.

## H2 Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
Nilai  t  untuk  variabel  kepercayaan  pelanggan  (X2)  adalah  2,974  >  t  tabel dengan  derajat  kebebasan  n-2  =  58  didapatkan  t  tabel  1.  672  atau  taraf  signifikan 0,00  atau  (p-value  0,04  <  0,05),  maka  menjadi  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  artinya ada  pengaruh  yang  signifikan  antarakepuasan  pelanggan  (X 2 )  terhadap  loyalitas pelanggan  (Y).  Dengan  ini  membuktikan  bahwa  dengan  adanya  kepercayaan pelanggan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  pelanggan  yang
diberikan  perusahaan  nyata  terbukti  dapat  dirasakan  oleh  pelanggan  sehingga memberikan  kesan  bahwa  jasa  yang  ditawarkan  dapat  mendorong  timbulnya perasaan  puas  dan  muncul  kesediaan  dan  niat  unyuk  mempercayai  bahwa  produk yang  ditawarkan  sangat  menyakinkan  dan  memenuhi  kebutuhannya.  Dengan adanya  niat  mempercayai  ini  mendorong  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian secara berulang.
H3  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan

## Tabel Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 464,057 2 232,029 8,098 ,001 b Residual 1633,276 57 28,654 Total 2097,333 59
a. variabel dependen: Loyalitaspelanggan b. konstanta, kepercayaanpelanggan, Kualitaspelayanan
Dari  hasil  olahan  SPSS  maka  hasil  uji  f  menunjukan  nilai  F  adalah      8.098 dengan tingkat signifikan sebesar 0,001 lebih kecil dari 0.05 jadi hipotesis nihil (Ho) ditolak  dan  Hipotesis  alternatif  (Ha)  diterima,  maka  variabel  kualitas  layanan  (X1), kepercayaan  pelangga  (X2)  mempunyai  pengaruh  terhadap  kesetiaan  pelanggan (Y).  Hal  ini  membuktikan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat  dibangun  melalui  dua faktor yaitu kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepercayaan  pelanggan  sangat  mempengaruhi  timbulnya  keyakinan  dan  akhirnya pelanggan merasa puas sehingga terciptanya loyalitas pelanggan ini dapat dijadikan sebagai strategi didalam persaingan.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1) Kesimpulan
Kesimpulan  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  memberikan  dampak  pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  PT.  Mastratech  Indonesia  cabang  Lahat.  Kualitas  layanan  dan kepercayaan  mempunyai  peranan  yang  sangat  penting  didalam  meningkatkan kesetian pelanggan. Pelanggan akan selalu melakukan pembelian ulang atau repeat order terhadap barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggannya.
Perusahaan  harus  memberikan  layanan  yang  jauh  melebihi  ekspektasi pelanggan.  Memberikan  pelayanan  yang  baik  dapat  menarik  pelanggan  untuk datang  kembali  membeli  produk  atau  jasa.  Pelayanan  yang  cepat  tanggap  dan ramah  akan  membuat  para  pelanggan  merasa  lebih  nyaman  saat  menggunakan Produk atau layanan
Selain  memperhatikan  pelayanan  yang  diberikan,  perusahaan  juga  harus memberikan  kepercayaan  terhadap  pelanggan.  Hal  ini  nyata  terbukti  dapat dirasakan  oleh  pelanggan  sehingga  dapat  memberikan  kesan  bahwa  jasa  yang ditawarkan  memiliki  kemampuan  didalam  mendorong  lahirnya  perasaan  puas  dan persepsi pelanggan, dan akan muncul kemauan dan niat untuk mempercayai bahwa produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan  dapat  diterima  dan  meyakinkan pelanggan.  Dengan  adanya  niat  tersebut  akan  mendorong  pelanggan  untuk
melakukan pembelian secara berulang.
Secara  simultan  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  pelanggan  dapat memberikan  dampak  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT.  Mastratech  Indonesia Cabang  lahat.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  pentingnya  meningkatkan  loyalitas pelanggan  dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

## 2) Saran
Saran  bagi  PT.  Mastratech  Indonesia  Cabang  lahat  mengingat  layanan  dan kepercayaan  sangat  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kesetiaan pelanggan.  Jadi  pihak  perusahaan  lebih  memperhatikan  hal –  hal  yang  dapat mempengaruhi  kesetiaan  pelanggan.  Khususnya  pelayanan  dan  kepercayaan pelanggan.  PT.  Mastratech  Indonesia  cabang  lahat  harus  lebih  meningkatkan  lagi kualitas pelayanan yang diberikan baik dari bukti fisik, adanya informasi tepat dalam menyelesaikan  pekerjaan  yang  mengakibatkan  pelanggan  harus  menunggu  tanpa pemberitahuan,  daya  tanggap  terhadap  pelanggan,  jaminan  yang  diberikan  sudah baik,  dilihat  dari  sikap  karyawan  terhadap  costumer  seperti  karyawan  selalu menyapa  dan  senyum  setiap  pelanggan  yang  datang,  memberikan  layanan  yang baik serta komunikasi  dengan
Selain  itu,  kepercayaan  lebih  harus  lebih  ditingkatkan  baik  dari  segi Kompetensi atau kemampuan perusahaan, Kejujuran perusahaan,  serta Keandalan perusahaan.  Apabila  sebuah  harapan  pelanggan  terpenuhi  dengan  baik  maka kepuasan  pelanggan  akan  tercipta.  Apabila  kepuasan  tercipta  maka  kesetian  akan timbul.  Dengan  adanya  niat  mempercayai  ini  mendorong  pelanggan  untuk melakukan pembelian secara berulang.

## DAFTAR PUSTAKA
Aini,  Tika  Nur.  (2020).  Pengaruh  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Komitmen  Sebagai  Variabel  Interving. E-BISMA,  1(2),  88- 9810.37631/e-bisma.v1i2.194P-ISSN 2774-8790 | E-ISSN 2774 8804.
Bastian,  Jordan  dan  Sugeng  Widodo.  (2022).  Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  Station  Sato  Petshop  Cibinong  Kabupaten  Bogor. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  (JIMAWA)  Vol.  2,  No.  1,  Maret  2022  (29  -  35) http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JMW/index .
Ghozali, I. (2016) Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 . Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Maharani,  Astri  Dhiah.  (2010).  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Bank  Mega  Semarang. Semarang: Universitas Diponegoro.
Nurdin,  Sahidillah.  (2019).  Membangun  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Kepercayaan Pelanggan  dalam  Menggunakan  Kartu  Pascabayar  Halo. Jurnal  Ekonomi  & Ekonomi Syariah Vol 2 No 1, Januari 2019 E-ISSN : 2599-3410 | P-ISSN : 4321- 1234. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Al-Washliyah Sibolga.
Pranajaya,  Eka  dkk.  (2021).  Pentingnya  Membangun  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan:  Survey  Tentang  Pelayanan  Dan Loyalitas Pada Perusahaan Jasa. Jurnal Disrupsi Bisnis, Vol. 4, No.4, Juli 2021 (304-313) DOI: http://dx.doi.org/10.32493/drb.v4i4.10829 .
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Bisnis Kontemporer . CV. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: PT Alfabet.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D , Cetakan ke-18, Penerbit: ALFABETA, CV
Tjiptono.  (2014). Pemasaran  Jasa  (Prinsip,  Penerapan,  Penelitian). Yogyakarta. Andi.
Tjiptono.  (2019). Strategi  Pemasaran  Prinsip  &  Penerapan .  Edisi  1.  Yogyakarta. Andy.
William  dan  Tiurniari  Purba.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel  Mazda Di Kota Batam. Jurnal EMBA Vol.8 No.1 Februari 2020, Hal. 1987-1996.