Universitas Dharmawangsa

## PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI  RSU HAJI MEDAN

## Oleh : Syafrial Syah
The purpose of the research is to examine the influence of the price and service quality to consumer's satisfaction at RSU Deli Medan. The result of the research indicate that the price and service quality are together have  significant  effect  toward  consumer's  satisfaction.  The  result  also indicates that price have more dominant and significant effect than service quality towards consumer's satisfaction at RSU Haji Medan
Keywords : satisfaction, price, and service quality

## 1. Pendahuluan

## 1.1. Latar Belakang
Jasa  harus  dapat  memuaskan  keinginan  dan kebutuhan konsumen    karena    yang    ditawarkan    pada  dasarnya      tidak berwujud      dan      tidak      menghasilkan  kepemilikkan  apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari  produsen  dan  konsumen  itu sendiri,  jasa  yang diberikan   oleh   produsen   kepada   konsumen akan  bermanfaat    apabila    jasa    yang    diberikan    dapat    sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Masyarakat,    sebagai    konsumen,    tentu    selalu  meng- harapkan  adanya  pelayanan  yang  baik  dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya  ekonomi, teknologi  dan  daya  pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai  hak  untuk  mendapatkan  pelayanan yang baik  serta  biaya  yang  dikeluarkan  untuk  memenuhi ke- butuhan  dan  keinginan  harus  sesuai  dengan  yang diharapkan, sehingga  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan tersebut  harus  diiringi  oleh tingkat kepuasan.
Perusahaan jasa rumah sakit adalah salah satu bidang  jasa yang  tidak  terpisahkan  dari  pengelolaan kegiatan pemasaran,

## Universitas Dharmawangsa
tujuan  utama  dari  diterapkannya  pendekatan    pemasaran    jasa pada  rumah  sakit  adalah untuk  memuaskan  pasiennya.  Tujuan tersebut  dapat  terwujud  apabila  pelayanan  yang  diberikan  lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien.
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan salah  satunya  adalah  faktor  harga.  Harga merupakan   aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai  kepuasan pasien.  Meskipun  demikian  elemen  ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
RSU  Haji  Medan  merupakan  salah  satu  rumah  yang menawarkan  jasa  kesehatan  yang  berkualitas  disertai  dengan harga yang bersaing. Harga yang ditawarkan oleh RSU Haji Medan sesuai  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sehingga pengguna  jasa  kesehatan  di  rumah  sakit  ini  mendapat  suatu kepuasan.  Hal  ini  tampak  dari  jumlah  pasien  yang  semakin meningkat setiap tahunnya.

## 1.2  Perumusan Masalah
Berdasarkan latar  belakang  masalah  yang  telah  diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: "Apakah faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pasien rawat inap di RSU Haji Medan?".

## 1.3  Hipotesis
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dan  kerangka konseptual  yang  telah  dipaparkan  maka  penulis  merumuskan hipotesis  sebagai  berikut:  "Faktor  harga  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap di RSU Haji Medan".
1.4  Pembatasan Masalah
Adapun  batasan  operasional  dalam  penelitian  ini    adalah membahas  pengaruh  harga  dan  kualitas pelayanan   terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di RSU hajii Medan 1.5  Tujuan Penelitian
Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  harga ( Price ) dan kualitas pelayanan ( Quality Service ) terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  di  RSU  haji Medan

## 2. Metode Penelitian

## 2.1 Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
a. Variabel  Independen  (X  :  Harga).  Harga  merupakan  sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan  suatu barang  atau Jasa.
b. Variabel   Independen   (X 2 ):   Kualitas   Pelayanan. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau  jasa  dalam  hal  kemampuannya  untuk  memenuhi kepuasan pelanggan.
c. Variabel Dependen (Y): Kepuasan Pasien Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  di  mana seseorang menyatakan  hasil  perbandingan  atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan   yang diharapkan.

## 2.2 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran   pengaruh   harga   dan   kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  di  RSU  Deli Medan  melalui  skala Likert digunakan dengan lima tingkatan yang diberi skor sebagai berikut (Sugiyono, 2004:86) :
a. Sangat setuju diberi skor lima
b. Setuju diberi skor empat
c. Ragu-ragu diberi skor tiga
d. Tidak setuju diberi skor dua
e. Sangat tidak setuju diberi skor satu

## 2.3 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien rawat   inap   di Rumah Sakit Umum DELI   Medan selama  waktu  penelitian. Populasi  ini  termasuk  jenis  populasi  tidak  terbatas  karena pengguna jasa (pasien) yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.
b. Sampel
Menurut  Supramono  dan  Haryanto  (2003:  223)  bila  jumlah populasi tidak terbatas maka alternatif rumus yang digunakan adalah :
n = (Z  ). (P x Q) d 2
Maka  dapat  dihitung  jumlah  sampel  yang  diambil  dengan tingkat    signifikansi    5%    dan    tingkat  kesalahan  5%  yaitu berjumlah 138 orang.

## 2.4 Metode Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif
Metode  analisis  deskriptif  adalah  metode  penganalisaan yang  dilakukan  dengan  cara  menentukan  data,  mengumpulkan data,  dan  menginterpretasikan  data  sehingga  dapat  memberikan gambaran masalah yang dihadapi.
b. Analisis Kuantitatif
1. Analisis Regresi Berganda
Analsis  regresi  berganda  digunakan  untuk  mengetahui besarnya  hubungan  dan  pengaruh  variabel  independen (harga    dan    kualitas pelayanan)     terhadap     variabel dependen (kepuasan pasien).
Y = a + b 1X  1 + b 2X  2 + e
Keterangan :
Universitas Dharmawangsa
Y = Kepuasan pasien
a = Konstanta
b 1 ,b 2 = Koef. Regresi
X1 = Harga X2 = ualitas Pelayanan e = Standar error
2. Uji Serempak (Uji F)
Pengujian  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah terdapat  pengaruh  secara  bersama-sama  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat.  Uji  F  dilakukan  secara  serentak untuk  membuktikan  hipotesis  awal  tentang  pengaruh harga  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  sebagai  variabel bebas,  terhadap  kepuasan  pasien  (Y)  sebagai  variabel terikat. Pengambilan keputusannya dengan membanding- kan  nilai  F hitung dengan  nilai  F tabel .  Bila    F hitung lebih  besar dari    nilai    F tabel maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel bebas dalam model mempengaruhi variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan adalah: H0  :    b 1 =b 2 =0    artinya    variabel    bebas    (X 1 ,    X 2 )  secara bersama-sama  tidak  berpengaruH  positif  dan signifikan terhadap variable terikat (Y).
H0  :    b 1  b 2  0    artinya    variabel    bebas    (X 1 ,  X 2 )  secara bersama-sama    berpengaruh    positif  dan    signifikan terhadap  variabel  terikat (Y).
Nilai F hitung akan  dibandingkan  dengan  nilai F tabel Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : H 0 diterima bila F hit <F tab pada  = 5%.
H 0 ditolak bila F hit >F tab pada  = 5%
3. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Yaitu  sebagai  uji  signifikan  individual.  Uji  ini  menunjuk- kan  bagaimana  pengaruh  dalam  menerangkan  variasi variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah : H0 : b  1 = 0
Artinya,   suatu   variabel   independen   bukan merupakan penjelas  yang  signifikan  terhadap variabel dependen H0 : b  1  0
Artinya,  suatu  variabel  independen  merupakan    penjelas yang    signifikan    terhadap  variabel  dependen.  Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika t  hit<ttab  pada  = 5%
H0 ditolak jika t  hit>ttab pada  = 5%
4. Koefisien Determinasi (R) 2
Pengujian  kontribusi  pengaruh  dari  variabel bebas  (X 1 , X 2 )  terhadap  variabel  tidak  bebas (Y),  dapat  dilihat  dari koefisien  determinasi berganda    (R) 2 dimana    0<R <1. Hal        ini  menunjukkan  jika  R    semakin  dekat  dengan  1, maka      pengaruh      variabel      bebas      (X 1 ,  X 2 )  terhadap variabel  tidak  bebas  (Y)  semakin kuat. Sebaliknya jika R 2 semakin dekat pada 0 maka   pengaruh   variabel   bebas (X 1 , X 2 ) terhadap  variabel  tidak  bebas  (Y)  semakin lemah.

## 3. Hasil dan Pembahasan a.    Pengujian Koefisien Determinasi (R)
2
Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R) 2 atau  Goodness  of  Fit  Test,  yaitu untuk melihat besarnya pengaruh  variabel  bebas  yaitu  harga      (X 1 )      dan      kualitas pelayanan   (X 2 )   terhadap variabel  terikat  yaitu  kepuasan  pasien (Y).  Nilainya adalah  0-1.  Semakin  mendekati  nol  berarti  model tidak   baik   atau   variasi   model   dalam   menjelaskan dengan sangat  terbatas,  sebaliknya  semakin  mendekati  satu  maka  suatu model akan semakin baik.
Tabel 1. Pengujian Godness of Fit Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R. Square Std. Error of the Estimate 1 .843 .710 .706 1.38683

## Universitas Dharmawangsa
a  Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga b  Dependent Variable: kepuasan
Tabel   1   menunjukkan   angka   Adjusted R Square  (R ) sebesar 0,710 berarti variabel independen yaitu  harga  (X 1 )  dan kualitas  pelayanan  (X 2 )  mampu menjelaskan sebesar 71% kepuasan pasien (Y).

## b.   Uji Secara Serempak/simultan (Uji F) atau ANOVA
Uji    F    menunjukkan    apakah    semua    variabel  bebas  (X) yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh      secara bersama-sama   terhadap   variable terikat (Y).
Tabel 2. Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji-F) ANOVA (b)
Model Sum of Squares df Mean Squares F Sig. 1 Regressi Residual Total 635.8 259.6 895.4 2 135 137 317.9 1.92 165.298 .000(a)
a  Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga b  Dependent Variable: kepuasan
Tabel  2  memperlihatkan  nilai  F  hitung  adalah  165.298 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F  tabel  pada  tingkat kepercayaan  95%  (  =  0,05) adalah 3,8. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu F hitung >F tabel dan  tingkat  signifikansi  (0,000)  < 0,05, menunjukkan  bahwa  pengaruh  variabel  independen yaitu harga    dan    kualitas    pelayanan    secara    bersama-  sama  adalah signifikan terhadap kepuasan pasien.
c.    Uji Secara Parsial (Uji-t)
Uji-t    digunakan    untuk    menentukan    seberapa  besar pengaruh  variabel  bebas  secara  parsial  terhadap  variabel  terikat secara individu.
Tabel 3. Uji Regresi secara Parsial (Uji-t) Coefficients(a)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1  (Constant) Harga Kualitas layanan -.950 .659 .115 1.230 .080 .019 .522 8.197395 6.198 -.772 .441 .000 .000
a  Dependent Variable: kepuasan
Berdasarkan hasil uji-t maka diperoleh persamaan regresi :
Y = -0,950 + 0,659 X1 + 0,115 X2
Hasil  penelitian  pada  tabel  3  dapat  diinterpretasikan sebagai berikut :
1. Variabel   harga   berpengaruh   secara   positif   dan signifikan terhadap      kepuasan      pasien,      hal      ini  terlihat    dari    nilai signifikan  (0,000)  <  0,05  dan nilai t hitung (8,197) > t tabel (1,96) artinya jika ditingkatkan  variabel  harga  sebesar  satu  satuan maka  kepuasan  pasien  akan  meningkat  sebesar 0,659.   Hal ini      menunjukkan      bahwa      semakin  meningkatnya    harga maka  pasien  akan  memiliki harapan  lebih  tinggi  pula  pada pelayanan    yang  ditawarkan.    Apabila    pelayanan    yang ditawarkan oleh   RSU   Deli   sesuai   dengan   harapan   pasien maka pasien mendapat suatu kepuasan.

## Universitas Dharmawangsa
2. Variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) < 0,05 dan  nilai  t hitung (6,198) >  t tabel (1,96) artinya  jika  ditingkatkan  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar satu  satuan  maka  kepuasan  pasien  akan meningkat sebesar 0,115.
Berdasarkan    hasil    analisis    regresi    linier terbukti bahwa hasil penelitian ini sangat mendukung penelitian   yang dilakukan oleh  Leksmana  (2006),  dimana  hasil  penelitiannya  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasaan pelanggan sebesar 51,8%. Namun pada  penelitian  ini, penulis  juga  meneliti  variable yang  mempengaruhi  kepuasan pasien    selain    variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  variabel  harga. Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  salah satunya  adalah  faktor  harga.  Harga    merupakan  aspek  penting, namun    yang    terpenting      adalah  kualitas  pelayanan  guna mencapai kepuasan pasien (Tjiptono, 2005:    178).    Berdasarkan hasil        penelitian        dapat  dibuktikan    bahwa    variabel    harga memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan berdasarkan    penelitian ini, variabel harga lebih dominan dibanding    variabel    kualitas    pelayanan.  Hal  ini    menunjukkan bahwa    variabel    harga    dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama- sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan    pelanggan. Harga yang ditawarkan  oleh  RSU  Deli  dinilai  sangat  baik  oleh pasien.   Walaupun   harga   semakin   meningkat   tiap tahunnya namun  pasien  merasa  puas   terhadap  harga yang   ditawarkan oleh   pihak   RSU   Deli   Medan misalnya   harga   kamar,   harga obat-obatan,   honor dokter,  dan  harga  jasa  kesehatan  lainnya. Hal  ini dikarenakan  harga  yang  semakin  tinggi  disesuaikan juga dengan    pelayanannya    sehingga    pasien    di    RSU  Deli  Medan mendapatkan suatu kepuasan dan mereka tidak sensitif  terhadap harga.  Orang  atau  masyarakat  akan  terus  menggunakan  jasa kesehatan  di  RSU  Deli  Medan  selama  peningkatan  harga disesuaikan  juga dengan peningkatan pelayanannya.

## Universitas Dharmawangsa

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel  harga  dan  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh yang   signifikan   terhadap   kepuasan pasien rawat inap di RSU  Haji  Medan  Harga  dan  kualitas    pelayanan    yang ditawarkan  oleh  RSU Deli Medan dinilai sangat baik sehingga kepuasan pasien juga tercapai dengan baik.
2. Berdasarkan  uji-t  bahwa  variabel  harga  adalah variabel yang paling  dominan  terhadap  kepuasaan  pasien,    hal    ini menunjukkan  bahwa  harga  yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan  sesuai  dengan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga tercipta suatu kepuasan pasien.
3. Berdasarkan  Koefisien  Determinasi  diketahui  bahwa  variabel harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  signifikan    berpengaruh terhadap  kepuasan pasien.

## Daftar Pustaka
Ginting,  Paham  dan  Syafrizal  Helmi  Situmorang.  2008. Analisis Data Penelitian . Medan: USU Press. Khotijah,    Siti.    2004. Smart    Strategy    of    Marketing .  Bandung: Alfabeta.
Kotler,   Philip   dan   Amstrong.   2001. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi IX . Jakarta: PT. Indeks.
Lamb,    Charles    W.,Hair,    Joseph    F.,    dan    Mc    Daniel.  2001.
Pemasaran  Buku  I .  Jakarta:  Salemba Empat. Leksmana,  Yhoga,  2006.  Pelayanan        Terhadap        Kepuasan Pelanggan  Pada  Rumah  Makan  Ayam  Bakar  Wong  Solo Cabang Medan. Skripsi . Malang: www.feunibraw.ac.id. Lupiyoadi,   Rambat.   2001. Manajemen   Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Nasution,   M.N.   2004. Manajemen   Jasa   Terpadu: Total   Service Management .   Bogor: Ghalia Indonesia.
Ramasari,  Ricky.  2007.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Citra Gleni International Hospital Medan. Skripsi . FE-USU (tidak dipublikasikan).
Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen . Jakarta: Kencana. Simamora,    Bilson.    2003. Membongkar    Kotak    Hitam  Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Sugiyono.  2004. Metode  Penelitian  Bisnis .  Bandung:  Alfabeta. Suharyadi  dan  Purwanto.  2004. Statistika      untuk  Ekonomi    & Keuangan  Modern .  Jakarta:  PT. Salemba Empat.
Sunarto.  2006. Pengantar  Manajemen  Pemasaran .  Yogyakarta:  UST Press. Supramono  dan  Haryanto.  2003. Desain  Proposal  Penelitian  Studi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Supranto, Johannes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan    Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Suryana.   2001. Kewirausahaan .   Jakarta:   Salemba Empat. Tjiptono,   Fandy.   2005. Pemasaran   Jasa .   Malang: Bayumedia Publishing.