## Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Produk Natasha Skin Care Jakarta Pusat
Inggit Dessy Susanti [1] , A. Putri Djohar Tenri Waru [2], Yunita Janah [3]
Program Studi Administrasi Perkantoran, Universitas Bina Sarana Informatika [1] Program Studi Administrasi Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika [2,3] Email : inggit.igd@bsi.ac.id [1] ,  andi.pdt@bsi.ac.id [2], yunita.yjn@bsi.ac.id [3]

## ABSTRAKSI
Klinik kecantikan merupakan salahsatu jenis peluang bisnis industri kecantikan yang digandrungi oleh masyarakat saat  ini.  Ada  banyak  jenis  perawatan  dan skincare yang  ditawarkan  oleh  berbagai  klinik  kecantikan.  Semakin banyak referensi menyebabkan kehati-hatian dalam menentukan skincare yang akan digunakan sehingga sebelum membuat  keputusan,  calon  konsumen  cenderung  melakukan  proses  pencarian  informasi  dan  filtrasi. Proses pencarian informasi dapat dilakukan dengan melihat review baik dari toko online atau melihat para beauty vlogger yang dipercaya, bisa juga dengan cara yang mudah yakni bertanya kepada kerabat terpercaya mengenai berbagai alternatif produk yang tersedia. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan executive member Natasha  Skin  Care,  adapun  pengolahan  data  menggunakan  SPSS  22  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  besaran pengaruh word of mouth dalam mempengaruhi keputusan pembelian produk Natasha Skin Care. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keputusan pembelian dipengaruhi oleh word of mouth secara positif dan signifikan sebesar 42.2%. Hal ini menunjukkan bahwa semakin meningkatnya word of mouth akan menaikkan keputusan pembelian konsumen terhadap pembelian produk Natasha Skin Care.
Keyword: word of mouth , keputusan pembelian

## ABSTRACT
Beauty clinics are one type of beauty industry business opportunity that is loved by people today. There are many types of treatments and skincare offered by various beauty clinics. More references cause caution in determining the  skincare  to  be used  so  that  before  making  a decision, potential  customers  tend  to  carry  out  the  process  of finding information and filtration. The process of finding information can be done by looking at reviews either from online stores or seeing trusted beauty vloggers, it can also be an easy way to ask trusted relatives about the various alternative products available. In this study, the population is executive member customers of Natasha Skin Care, as for data processing using SPSS 22 with the aim of determining the amount of influence of word of mouth in influencing the purchase decision of Natasha Skin Care products. The results showed that purchasing decisions were positively and significantly influenced by word of mouth by 42.2%. This shows that the increasing word of mouth will increase consumer purchasing decisions towards purchasing Natasha Skin Care products.
Keywords: word of mouth, purchase decision

## 1. PENDAHULUAN
Menurut CNBC Indonesia pada tahun 2022, Indonesia merupakan  negara  potensial  dalam  bisnis  kecantikan yang  pertumbuhannya  mengalami  perkembangan pesat,  dimana  tercatat  pada  tahun  2021  industri kosmetika  mengalami  kenaikan  sebanyak  20,6% dibanding  tahun  sebelumnya.  Dominasi  wanita  dan usia rata-rata populasi Indonesia yang tergolong muda menjadi  salahsatu  penyebab  industri  kecantikan Indonesia  mulai  berkembang.  Didukung  dengan pemasaran  menggunakan  media  sosial  atau online membantu  segala  informasi  yang  berkaitan  dengan kecantikan  semakin  mudah  diterima  oleh  berbagai kalangan.  Media  sosial  memiliki power dalam membentuk  opini  hingga  tahap  pada  mengontrol keputusan pembelian masyarakat. Penelitian (Anindra &  Aswin  Fahmi,  2020)  menyimpulkan  bahwa pemasaran  menggunakan  media  sosial  berpengaruh positif  terhadap  keputusan  pembelian  sebesar  69,1%
hal itu dikarenakan media sosial mudah mendapatkan dukungan dari masyarakat.
Klinik kecantikan merupakan salah satu jenis peluang bisnis  industri  kecantikan  yang  digandrungi  oleh masyarakat  saat  ini.  Banyak  dari  masyarakat menginginkan  klinik  kecantikan  yang  tidak  hanya mendapatkan  treatment  standar  tapi  melakukan perawatan menyesuaikan dengan keluhan yang dialami hingga  mendapat  proteksi  yang  terjamin.  Ada  banyak jenis  perawatan  dan skincare yang  ditawarkan  oleh berbagai klinik kecantikan.  Semakin  banyak  referensi menyebabkan kehati-hatian dalam menentukan skincare yang  akan  digunakan  sehingga  sebelum membuat  keputusan,  calon  konsumen  cenderung melakukan  proses  pencarian  informasi  dan  filtrasi. Sebelum memutuskan melakukan pembelian (Kotler & Keller,  2016)  menyebutkan  bahwa  terdapat  lima tahapan  yang  dilalui  oleh  pembeli  yakni  (1) Problem recognition (2) Information  search (3) Evalution  of alternatives (4) Purchase  decision (5) postpurchase behavior. Proses  pencarian  informasi  dapat  dilakukan
dengan  melihat review baik  dari  toko online atau melihat para beauty vlogger yang dipercaya, bisa juga dengan cara yang mudah yakni bertanya kepada teman, saudara  atau  keluarga  mengenai  berbagai  alternatif produk yang tersedia.
Setiap orang melakukan word of mouth karena mereka ingin berbagi ide, opini dan informasi. Melalui word of mouth kita  dapat  mengetahui  secara  jujur  informasi tentang  sebuah  produk  dan  jasa  hal  karena  didukung dengan  pengalaman  riil,  tanpa  rekayasa  dan  tanpa melebihkan.  Menurut  (Sutisna,  2013)  keterangan  dari kerabat terdekat dan terpercaya berpotensi meminimalisir resiko pembelian dikarenakan apa yang disampaikan berdasarkan pengalaman dan pengamatan selama menggunakan produk. Oleh karena itu word of mouth biasa  dijadikan  sebagai  kegiatan  pemasaran dikarenakan dapat meningkatkan penjualan dengan low budget high impact marketing (Hasan, 2013).
Klinik Natasha merupakan salah satu klinik kecantikan yang menawarkan berbagai produk dan jasa kecantikan dan  merupakan  salah  satu Top  Brand  Award dalam bidang klinik kecantikan.
Tabel 1
Rating Klinik Kecantikan Nama Brand Top Brand Index 2019  2020  2021  2022 2023 Erha Clinic 27 27.2 29.3 33.4 31.7 Natasha Skin Care 27.4 27.7 26.8 24 20.4 ZAP Clinic - - - 9.4 7 MS Glow - - - 3.2 4.6 London Beauty Center 1.9 4.1 3.5 3 2.5
Sumber: www.topbrand-award.com 2023
Berdasarkan hasil tersebut terlihat bahwa Natasha Skin Care  pada  tahun  2019  hingga  2023  mengalami penurunan  presentasi  yang  sangat  drastis.  Masalah tersebut  menjadikan  Natasha  Skin  Care  berupaya memperbaiki  kualitas  produk  maupun  layanan sehingga  pelanggan  yang  telah  merasakannya  dapat membantu  merekomendasikan  kepada  kerabatnya. Menurut  Rosen  (Priambodo  &  Mattheus  Subyantto, 2017)  terdapat  tiga  fondasi word  of  mouth yakni  (1) noise, dimana konsumen melakukan penyaringan pesan yang terdapat pada media massa (2) skepticism , adanya keraguan  menyebabkan  calon  konsumen  hanya  akan mendengar  orang  yang  dapat  dipercaya  untuk mendapatkan produk (3) connectivity setiap konsumen saling  bertukar  informasi  terkait  pengalaman  yang dirasakan selama menggunakan produk.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan customer Natasha  Skin Care  Cabang  Harmoni  Exchange  member executive card sebagai  populasi  dan  penentuan  sampel menggunakan  teknik sampling  incidental yang  mana
dari 11.460 pelanggan yang dijadikan sampel sebanyak 170 orang.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil  Analisis  Word  Of  Mouth  terhadap Keputusan Pembelian
A. Uji Koefisien Korelasi
Pada tahap ini dilakukan pengujian hubungan word of mouth terhadap  keputusan  pembelian  produk  Natasha Skin  Care  yang  mana  hasil  penelitian  menunjukkan hubungan kuat sebesar 0.650 seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut ini
Tabel 2 Hasil Koefisien Korelasi

## Correlations
Word_of_ mouth Keputusan_ pembelian Word_of- mouth Pearson Correlation 1 .650** Sig. (2- tailed) .001 N 170 170 Keputusan_ pembelian Pearson Correlation .650** 1 Sig. (2- tailed) .001 N 170 170 Sumber: (Data diolah, 2023) B. Uji Koefisien Determinasi
Pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian dapat  dilihat  dari  hasil  uji  koefisien  determinasi berikut:
Tabel 2 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .650 a .422 .419 7.20772
Sumber: (Data diolah, 2023)
Pengujian  menghasilkan  nilai  R 2 sebesar  0.650 sehingga dapat dilihat bahwa kinerja guru dipengaruhi oleh  gaya  kepemimpinan  sebesar  42.2%  dan  sisanya 57.8% dipengaruhi oleh faktor lain.

## C. Uji Persamaan Regresi
Tabel 3 Hasil Analisis Persamaan Regresi
Coeffisients a Model Unstandardized Coefficients Stan dardi zed T Sig
Coef ficie nts B Std.
Error Beta 1 (Const ant) 16.168 4.547 3.555 .000 Word_ of_mo uth 1.189 .133 .528 4.060 .000
Sumber: (Data diolah, 2023)
Pada tabel koefisien, pada kolom B baris constant (a) menghasilkan  16.168  sedangkan  nilai word  of  mouth (b) adalah 1.189 sehingga persamaan regresinya dapat ditulis Y= 16.168+1.189. setiap penambahan 1 satuan word  of  mouth maka  nilai  keputusan  pembelian bertambah sebesar 1.189.

## 3.2 Pembahasan
Hasil  kuesioner  menunjukkan  konsumen  berjenis kelamin  wanita  mendominasi  dengan  presentase sebesar  85.3%  sedangkan  laki-laki  hanya  14.7% dengan  rata-rata  paling  banyak  berusia  18-25  tahun dengan  tingkat  presentase  tertinggi  sebesar  95%. Kisaran  budget  perawatan  yang  dikeluarkan  oleh konsumen sebesar <Rp 1.000.000,00 dengan presentase 74.1%, sedangkan yang pengeluaran paling banyak  dikeluarkan  adalah  sebesar  >Rp  3.000.000,00 dengan presentase 5.9%.
Hasil pengolahan data kuesioner menghasilkan word of mouth berpengaruh  sebesar  42.2%. Word  of  mouth terdiri  dari  tiga  indikator  yakni  membicarakan, merekomendasikan dan mendorong (Babin, 2014) dari indikator  tersebut  diuraikan  menjadi  pernyataan. Adapun  hasil  perhitungan  presentase  distribusi pernyataan  kuesioner  responden  mengatakan  setuju dengan pernyataan yang terkait variabel worth of mouth dalam  mempengaruhi  keputusan  pembelian.  Berikut rekapitulasinya
Tabel 4 Rekapitulasi Presentase Jawaban Responden No Indikator Word of Mouth
JAWABAN RESPONDEN SS S CS TS STS (%) (%) (%) (%) (%) 1 Natasha skin care menjadi perbincangan yang menarik untuk di bahas 14,1 50 32,4 2.4 1,2 2
Saya mengetahui informasi produk  Natasha Skin Care dengan jelas 8,2 46,5 34,1 10 1,2 3 Natasha skin
care menarik perhatian  saya karena  banyak yang merekomendasi kan 10 44,7 35,9 8,2 1,2
4
Saya membicarakan keunggulan yang dimiliki produk  Natasha Skin Care 9,4 44,1 34,1 10,6 1,8 5 Saya merekomendasi kan produk Natasha Skin Care kepada teman/kerabat 5,3 48,2 32,4 11,2 2,9 6 Saya menggunakan Natasha skin care sesuai kebutuhan 5,9 37,6 32,4 19,4 4,7
Sumber: (Data diolah, 2023)
Terlihat bahwa sebesar 50% responden setuju dengan pernyataan  Natasha  Skin  Care  menjadi  perbincangan yang menarik untuk dibahas, 44.7% menarik perhatian karena  banyak  yang  merekomendasikan  dan  48.2% merekomendasikan  produk  Natasha Skincare kepada teman ataupun kerabat.
Hasil  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan (Rembon et al., 2017) variabel yang digunakan adalah kualitas produk dan word of mouth terhadap keputusan pembelian  dimana  hasilnya  secara  parsial  kualitas produk  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  sebesar 58.9%  dan word  of  mouth berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  sebesar 45.9%.  Selain  itu  dalam  penelitian  (Imani,  2020) menggunakan variabel word of mouth dan citra merek terhadap  keputusan  pembelian  yang  hasilnya word  of mouth secara parsial mempunyai korelasi kuat sebesar 0.734  dan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pembelian  produk.  Kedua  penelitian  tersebut  sama- sama  menggunakan  variabel word  of  mouth sebagai variabel  yang  mempengaruhi  keputusan  pembelian, yang  membedakan  dari  penelitian  sebelumnya  selain dari  lokasi  penelitian  ini  hanya  fokus  pada word  of mouth terhadap keputusan pembelian tanpa menggunakan variabel stimulus tambahan.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Adapun  kesimpulan  dan  saran  untuk  penelitian  ini yakni
1. Word  of  mouth berpengaruh  sebesar  42.4% terhadap  keputusan  pembelian  dan  sisanya dipengaruhi oleh faktor di luar dari fokus penelitian ini sebesar 57.8%.
2. Tiga  dimensi word  of  mouth yang  berupa membicarakan, merekomendasikan
serta mendorong menunjukkan hasil bawa word of mouth berkontribusi terhadap keputusan pembelian natasha skin care
3. Berdasarkan  hasil  olah  data  kuesioner,  agar konsumen  tidak  ragu-ragu  dalam  menerapkan proses word  of  mouth maka  sebaiknya  pihak Natasha skincare melakukan  perbaikan  kualitas
produk dan  jasa  serta  memberikan  informasi yang detail kepada pengunjung.
4. Dikarenakan  hasil  dari  penelitian  ini  keputusan pembelian  dipengaruhi  lebih  besar  57.8%  oleh faktor  lain,  maka  disarankan  untuk  penelitian selanjutnya  menambahkan  atau  mencari  variabel alternatif  selain word  of  mouth agar  dapat mengetahui  variabel  mana  yang  menjadi  alasan konsumen dalam membuat keputusan pembelian.

## REFERENSI
Anindra,  W.  L.,  &  Aswin  Fahmi.  (2020). Pengaruh  Promosi  dengan  Media  Sosial Terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepatu Olahraga  Ortuseight  Pada  Masyarakat Tanjung  Marowa. Journal  of  Economics and Accounting , 1 (2), 90–95.
Babin, B. (2014). Modelling Consumer Satisfaction and Word Of Mouth:Restaurant Patronage In Korea. The
Journal Of Service Marketing , 19 .
Hasan,  A.  (2013). Marketing  dan  Kasus-kasus Pilihan .  CAPS  (Center  For  Academic Pubslihing Service).
Imani, N. K. (2020). Analisis Pengaruh Word Of Mouth dan Citra Merek Terhadap Keputusan  Pembelian  Produk  Kosmetik Makeover Kota Semarang. Jurnal Ekonomi Manajemen  Dan  Akuntansi , 22 (2),  286– 295. Kotler, & Keller. (2016). Manajemen Pemasaran Edisi 15 . Erlangga.
Priambodo,  G.,  &  Mattheus  Subyantto.  (2017).
Peran  Komunikasi  Word  Of  Mouth Tradisional  Dan  Electronic  Word  Of Mouth Terhadap Merek. Jurnal
Komunikologi , 14 (1), 8–17.
Rembon,  A.,  Lisbeth  Mananeke,  &  Emilia Gunawan.  (2017).  Pengaruh  Word  Of Mouth  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  PT.  Kangzen Kenko Indonesia di Manado. Jurnal Emba , 5 (3), 4585–4595.
Sutisna.  (2013). Perilaku  Konsumen  dan Komunikasi Pemasaran . Erlangga.