Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi Vol 3, No 3, 2022 pp. 232-239 2685-4724
2798-9577
Published in the Jurnal Manajemen sains dan Organsasi. Published by FEB UPR Publishing Limited. This article is published under the Creative Commons Attribution (CC BY 4.0) licence . Anyone may reproduce, distribute, translate and create derivative works of this article (for both commercial and non-commercial purposes), subject to full attribution to the original publication and authors .
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Studi pada Perumda Sirin Maragun Kota Sekadau)
Fitria Elvi 1) , Florentina Neneng Sabela 2)
Institut Teknologi Keling Kumang fitria_elvie@yahoo.com

## Abstrak
Kepuasan pelanggan tentunya di pengaruhi oleh seberapa baik kulitas pelayanan yang diberikan oleh  sebuah  perusahaan,  rasa  puas  yang  di  dapatkan  oleh  para  pelanggan  tentunya  akan mementukan citra sebuah perusahaan dan bagaimana pelanggan tetap menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh PDAM Perumda Sirin maragun kabupaten sekadau, maka jenis  penelitian ini adalah  dengan  metode  kualitatif,  artinya  untuk  mendapatkan  data  dari  pelanggan,  penulis melakukan  observasi  dan  wawancara  kepada  beberapa  pelanggan  sebagai  sample.  Sehingga dapat di simpulkan dari hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan bahwa pelanggan PDAM  Perumda  Sirin  Maragun  secara  keseluruhan  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan yang diberikan oleh pegawai PDAM Perumda Sirin Maragun
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Analysis of Customer Satisfaction on the Service Quality of Regional Drinking Water Companies (Study on Perumda Sirin Maragun Kota Sekadau)

## Abstract
Customer satisfaction is certainly influenced by how good the quality of service provided by a company, the satisfaction that is obtained by customers will certainly determine the image of a company  and  how  customers  continue  to  use  the  company's  products.  To  find  out  customer satisfaction with the quality of service provided by PDAM Perumda Sirin Maragun Sekadau district,  this  type  of  research  is  a  qualitative  method,  meaning  that  to  obtain  data  from customers,  the  authors  conducted  observations  and  interviews  with  several  customers  as  a sample. So that it can be concluded from the results of observations and interviews that have been conducted that the customers of PDAM Perumda Sirin Maragun as a whole are satisfied with the quality of service provided by employees of PDAM Perumda Sirin Maragun.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality
P-ISSN: 2685-4724 | E-ISSN: 2798-9577
Vol 3, No 1 April 2022 P-ISSN: 2685-4724 | E-ISSN: 2798-9577                                                              Vol 3, No 3 Desember 2022

## 1. Pendahuluan
Fungsi sosial dan  fungsi ekonomi yang dimiliki air untuk  memenuhi kebutuhan sehari- hari  merupakan  hal  yang  begitu  penting  untuk  diperhatikan,  karena    dengan  pertambahan penduduk maka kebutuhan akan  air tidak dapat dipungkiri menjadi semakin meningkat. Oleh karena  itu  dalam  menyikapi  hal  tersebut  pemerintah  mengelola  sebuah  perusahaan  milik Negara  sesuai  dengan  undang-undang  nomor  22  tahun  1999  tentang  pemerintah  di  daerah yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM.
PDAM  tersebar  diseluruh  daerah  dan  kota  di  Indonesia  termasuk  Kabupaten  sekadau yang  merupakan  satu-satunya  perusahaan  milik  pemerintah  kabupaten  sekadau  dengan memberikan pelayaan sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air bagi masyarakat kabupaten sekadau serta perusahaan-perusahaan daerah yang diharapkan mampu memberikan tambahan pendapatan anggaran daerah.
Dalam rangka peningkatan pelayanan air bersih perkotaan yang di sediakan Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM),  kerapkali  mengalami  kesulitan  dalam  mempertahankan produksi  instalasi  air  bersih  sehingga  mengakibatkan  kuantitas  pelayanan  air  bersih  ke konsumen terganggu. Ketidakstabilan pasokan air baku ke instalasi produksi karena besaran debit air mengalami ketidak pastian dalam proses waktu dari satu musim ke musim kemarau lainnya, tidak jarang produksi instalasi PDAM tidak dapat memenuhi target produksi akibat tidak mencukupi air baku dari sungai yang berdampak pada berkurangnya kapasitas produksi air bersih ke konsumen/pelanggan
PDAM  sebagai  perusahaan  penyedia  air  bersih  dituntut  supaya  mampu  memberikan kepuasan  kepada  konsumennya.  Pelanggan  atau  konsumen  yang  puas  bukan  hanya  akan melakukan pembelian secara berulang-ulang namun juga mampu mendatangkan pelanggan yang baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Oleh sebab itu perlu kiranya perusahaan mempertahankan  kepuasan  pelanggan  melalui  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  baik kepada  konsumen.  Untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  bukanlah  proses  yang  mudah, karena    juga  melibatkan    komitmen  dan  dukungan  aktif  dari  para  karyawan  dan  pimpinan perusahaan. Karena itu, sebenarnya untuk penciptaan kepuasan pelanggan merupakan  siklus proses yang saling terkait sekaligus kunci keberhasilan sebuah perusahaan. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan mencakup tentang perbedaan antara harapan dan hasil yang didapatkan

## 2. Teori dan pengembangan kerangka konseptual Pengertian kepuasan konsumen
Banyak  pakar  yang  mendefinisikan  kepuasan  konsumen  berdasarkan  persepektifnya masng-masing meskipun tidak terdapat satu definisi tunggal yang menjadi rujukan bersama mengenai kepuasan konsumen, namun pada intinya mereka menyatakan subtansi yang sama tentang  kepuasan  konsumen.  Menurut  kotler  dan  keller  dalam  donni  juni  priansah  (2017). Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang  diperkirakan  terhadap kinerja (atau hasil)n yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  konsumen  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan,  konsumen amat puas/senang.
Menurut fandy tjiptono (2014) kata “kepuasan atau satisfaction : berasal dari bahasa latin “satis”  (artinya  cukup  banyak,  memadai)  dan  “facio”  (melakukan  atau  membuat)  secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.  Menurut  howard  dan  sheth  dalam  fandy  tjiptono (2014)  mengungkapkan  bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembelian berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak  sepadanan  antara  hasil  yang  didapatkan  dibandingkan  dengan  pengorbanan  yang dilakukan. Sedangkan menurut swan dalam fandy tjiptono (2014) mendefinisikan kepuasan pelanggan  sebagai  evaluasi  secara  sadar  atau  atau  penilaian  kognitif  menyangkut  apakah kinerja produk relative bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.
Menurut  nugroho  dalam  purnomo  edwin  setyo  (2017),  menjelaskan  bahwa  kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu  perusahaan.  Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dapat  meningkatkan  intensitas membeli  dari  pelanggan  tersebut.  Dengan  terciptanya  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi.

## Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut lupyoadi (2008). Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:
a. Kualitas  produk,  yaitu  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  mereka  menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas  pelayanan  atau  jasa,  yaitu  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain  akan  kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu  yang cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Kepuasan  yang  diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

## Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut rondonuwu dan komalig dalam jurnal purnomo edwin setyo ( 2017). Kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi. Menjelaskan indikator kepuasan konsumen, yaitu :
a. Terpenuhinya harapan konsumen
Konsumen merasakan kepuasan akan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan dari suatu produk barang atau jasa.
b. Sikap atau keinginan menggunakan produk Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa sikap yang berkaitan dengan  perilaku membeli terbentuk  sebagai  hasil  dari  pengalaman  langsung  mengenai
produk, informasi secara lisan yang diperoleh dari orang lain atau terpapar oleh iklan di media masa, internet dan berbagai bentuk pemasaran langsung.
c. Merekomendasikan kepada pihak lain
Konsumen  akan  selalu  merekombenasikan  hasil  pengalamanya  kepada  orang  lain atas apa yang di peroleh dari suatu kualitas produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
d. Kualitas layanan
Kualitas  pelayanan  dapat  diwujudkan  melalui  pemenuhan  dan  keingianan  konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk mengimbangi harapan konsumen.
e. Loyal
Konsumen  memiliki  berbagai  alasan  untuk  tidak  mengembangkan  loyalitas  terhadap produk  atau  jasa  tertentu,  yang  mampu  memberikan  manfaat  atau  harapan  mereka terpenuhi.
f. Reputasi yang baik
Upaya Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan adalah suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan adanya anggapan bahwa reputasi yang berupa  citra  merk  (brand  image),  citra  perusahaan  ( company  image ),  reputasi  merk ( brand reputation ), nama yang terbaik
g. Lokasi
Yang dimaksud dengan lokasi adalah tempat dimana perusahan memperjual belikannya produk barang/jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

## Pengertan kualitas layanan
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan  pelanggan  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan.  Menurut  lewis  &  booms  dalam  fandy  tjiptono  (2012),  mendefinisikan  kualitas pelayanan  secara  sederhana,  yaitu  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan.  Artinya  kualitas  pelayanan  ditentukan  oleh kemampuan  perusahaan  atau  lembaga  tertentu  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Menurut  garvin  yang  dikutip  fandy  tjiptono  (2012)  menyatakan  bahwa  terdapat  lima perspektif  mengenai  kualitas,  salah  satunya  yaitu  bahwa  kualitas  dilihat  tergantung  pada orang  yang  menilainya,  sehingga  produk  yang  paling  memuaskan  preferensi  seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka  terima  peroleh  dengan  pelayanan  yang sesungguhnya  mereka  harapkan/inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu perusahaan. Menurut kotler dan keller (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Menurut fandy tjiptono (2012), pengukuran kualitas layanan terdiri dari:
a. Tangible (bukti fisik): fasilitas fisik, pelayanan, dan penampilan personil;
b. Responsiveness (ketanggapan): kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat;
c. R eability (kehandalan):  kemampuan  untuk  melakukan  layanan  yang  terpercaya  dan akurat;
d. Assurance (jaminan): pengetahuan dan kesopanan, kemampuan mereka karyawan untuk menginspirasi kepercayaan; dan
e. Empaty (empati):  sebagai  kepedulian,  memberikan  perhatian  yang  bersifat  individual atau pribadi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Menurut  fandy  tjiptono  (2014)  definisi  kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinganan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk menyimbangi  harapan  pelanggan.  Kata  kualitas  mengandung  banyak  definisi  dan  makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan  atau  cacat,  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan,  melakukan  segala  sesuatu  yang membahagiakan. Dalam perspektif tqm ( total quality management ) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan  manusia.  Kualitas  pelayanan (service  quality) dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka terima/peroleh  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan/inginkan  terhadap atribut atribut pelayanan suatu perusahaan.

## 3. Metode
Metode  penelitian  dalam  penulisan  riset  penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian kualitatif.  Dengan  analisa  yang  dilakukan  secara  mendalam,  akhirnya  bisa  dipahami  dan diambil poin-poin penting tentang sebuah kejadian atau masalah sosial di masyarakat. Selain itu, pemahaman akan topik yang diangkat bisa didapatkan secara luas dan lebih detail dengan menggunakan metode tersebut. Penelitian kualitatif lebih menekankan akan proses penelitian dibandingkan  dengan  hasil  yang  dicapai.  Selain  itu,  metode  penelitian  kualitatif  ini  lebih banyak menggunakan sumber data dari lingkungan.
Ada beberapa ciri pokok yang terdapat dalam metode penelitian kualitatif ada lima ciri, antara lain: Pertama, Menggunakan lingkungan alamiah untuk sumber data, kajian utamanya adalah peristiwa-peristiwa yang terjadi dalam kondisi dan situasi sosial. Kedua, mempunyai sifat deskriptif analitik, hasil analisis data berupa pemaparan yang berkenaan dengan situasi yang sedang diteliti dan disajikan dalam bentuk uraian narasi. Pemaparan ini menjawab dari pertanyaan  dalam  rumusan  masalah. Ketiga  Bersifat induktif  dari  data  yang  terpisah-pisah namun  saling  berkaitan  erat  satu  sama  lain. Keempat, Mengutamakan  maka,  makna  yang diungkapkan berkisar pada persepsi orang dengan suatu peristiwa yang akan diteliti. Kelima, Fokus  pada  proses  ,di  sini  terdapat  lima  tahapan  dalam  melakukan  penelitian  ini,  yaitu: mengangkat  permasalahan,  memunculkan  pertanyaan  riset,  mengumpulkan  data  yang relevan, melakukan analisis data, menjawab pertanyaan riset (Norlita dan arif, 2019).

## 4. Hasil  penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengambil  sampel  sebanyak  18  masyarakat  yang menggunakan menjadi penlanggan PDAM  Perumd Sirin Meragun. Penelitian ini dilakukan
cara  mengobservasi,    mensurvei  dan  melakukan  wawancara  dengan  pelanggan  PDAM Perumda Sirin Meragun yang berasal dari berbagai tingkat usia, mulai dari ibu rumah tangga, bapak-bapak,  remaja,  dan  dewasa.  Berdasarkan  hasil  survei  dan  wawancara  yang  telah dilakukan penulis, maka penulis mendapatkan hasil bahwa:
Kepuasan Pelanggan terhadap Bukti langsung ( Tangible )PDAM Sirin Maragun Fasilitas yang ada di kantor Perumda Sirin Meragun sudah memadai. Sistem pencatatan dan pembayaran yang dilakukan oleh konsumen sudah terkomputerisasi. Mulai dari sistem pencatatan data konsumen, sampai kepada sistem pembayaran yang dilakukan oleh konsumen perumda  sirin  meragun.  Para  pegawai  Perumd  Sirin  Meragun  juga  sudah  berpenampilan sesuai dengan ketentuan terlihat menarik dan sopan, sehingga menunjukan kesan yang baik bagi para konsumen. Tidak hanya dari segi penampilan, para pegawai Perumda Sirin Meragun juga sopan dalam berkomunikasi. Pegawai tetap menunjukan sikap dan cara berkomunikasi yang  sopan  kepada  seluruh  konsumen  tanpa  terkecuali.  Dari  sikap  sopan  dalam berkomunikasi  tersebut  dapat  membuat  konsumen  merasa  senang,  karena  diberikan pelayanan dengan sangat baik.
Kepuasan Pelanggan terhadap Ketangkapan  ( Responsivness ) dan empati  ( Empaty ) PDAM Sirin Maragun
Berdasarkan  pengamatan  dan  wawancara  yang  telah  penulis  lakukan,  para  pegawai Perumda Sirin Meragun bersedia menerima berbagai keluhan dari pelanggan. Keluhan dari pelanggan didengar dan ditanggapi dengan baik oleh pegawai Perumda Sirin Meragun. Salah satu cara agar pegawai dapat mendengarkan keluhan dari pelanggan adalah para pegawai rutin melakukan pengecekan untuk setiap rumah yang menjadi pelanggan Perumda Sirin Meragun, sehingga dengan pengecekan secara rutin akan mempermudah para pegawai untuk bertemu langsung dengan konsumen dan konsumen dapat lebih mudah dalam menyampaikan keluhan.
Pada  saat  menerima  keluhan  dari  pelanggan  para  pegawai  juga  cepat  dalam  merespon para  pelanggan,  tentunya  tidak  hanya  dengan  menanggapi  menggunakan  kata-kata  saja, namun  apa  yang  menjadi  keluhan  pelanggan  dapat  menjadi  evaluasi  untuk  perbaikan  ke depannya. Sehingga dengan melakukan perbaikan dari apa yang masih dianggap kurang bagi pelanggan dapat membantu Perumda Sirin Meragun untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Salah satu yang sering menjadi keluhan pelanggan adalah kualitas air yang masih dianggap tidak stabil, terkadang air keruh namun terkadang jernih. Selain itu, yang menjadi keluhan pelanggan selanjutnya adalah pelanggan yang rumahnya berada ditempat yang lebih tinggi seringkali mengalami keterlambatan, jika air sudah mengalir di perumikan yang rendah, maka air dipermukiman yang tinggi belum mengalir. Dan yang menjadi keluhan pelanggan selanjutnya adalah pada saat musim hujan air seringkali tidak mengalir. Namun, berdasarkan informasi yang sudah peneliti peroleh bahwa aliran air pada musim hujan akan mengalami gangguan jika Sungai Meragun banjir sehingga mengalami penyumbatan pada pipa saluran air.  Selain  itu,  seringkali  pipa mengalami  kerusakan  sehingga air  harus  diberhentikan  agar para pegawai dapat melakukan perbaikan dari pipa yang rusak tersebut. Para pegawai juga cepat memberikan bantuan pada saat konsumen mengalami sesulitan..
Kepuasan Pelanggan terhadap Kehandalan  ( Reability ) PDAM Sirin Maragun Pembahasan  dari  hasil  observasi  dan  wawancara  dengan  pelanggan  PDAM  Sirin maragun yang telah diperoleh oleh penulis, maka di kesimpulankan bahwa pegawai Perumda Sirin Meragun teliti dan akurat dalam memberikan informasi kepada pelanggan. Pemberikan informasi yang teliti dan akurat tersebut tentu akan memberikan dampak positif pagi Perumda Sirin Meragun, karena informasi yang diberikan secara akurat dan teliti dalam menumbuhkan kepercayaan  konsumen  terhadap  Perumda  Sirin  Meragun,  terutama  yang  berhubungan dengan  berbagai  informasi  yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan.  Selain itu,  para  pegawai  juga cepat dalam menyampai informasi yang penting untuk diketahui oleh konsumen. Biasanya pihak Perumda Sirin Meragun akan menyampaikan informasi melalui berbagai media sosial seperti Facebook , Whatsapp , Instagram , dan  media  sosial  lainnya.  Dengan menyampaikan informasi  melalui  media  sosial  yang  sudah  ada  akan  mempermudah  pihak  Perumda  Sirin Meragun  dalam  memberikan  informasi  sehingga  dapat  diketahui  dengan  cepat  oleh konsumen.
Tarif yang dikenakan oleh pihak Perumda Sirin Meragun kepada para konsumen sudah dianggap sesuai oleh sebagian besar konsumen. Jika penggunaan air terbilang boros, maka tarif yang  dikenakan lebih tinggi, sedangkan jika penggunaan air hanya sedikit, maka tarif yang  harus  dibayar  oleh  konsumen  juga  tidak  mahal.  Sehingga  tarif  yang  dibayar  oleh konsumen  disesuaikan  dengan  banyak  tidaknya  penggunaan  air.  Letak  Perumda  Sirin Meragun juga sudah sesuai menurut konsumen, karena sudah berada di tengah-tengah Kota Sekadau.
Kepuasan pelanggan terhadap jaminan ( Assurance) PDAM Perumd Sirin Maragun Menurut  pelanggan  Peruda  Sirin  Maragun  pengetahuan  dan  tingkah  laku  yangdi tunjukan  oleh  pegawai  perumda  sirin  maragun  sangat  berperilaku    sopan  terhadap  para pelanggan, baik pegawai yang berada di kantor maupun pegawai yag biasa pergi kelapangan. Mereka juga membangun kepercayaan terhadap pelanggan agar tetap menggunakan  PDAM Sirin Maragun.

## 5. Kesimpulan
Perumda  Sirin  Meragun  memiliki  citra  yang  baik  di  masyarakat,  karena  para  pegawai mampu  memberikan  pelayanan  yang  baik,  mulai  dari  cara  berpenampilan,  berkomunikasi sopan  kepada  para  konsumen,  respon  yang  cepat  dari  pegawai  dalam  menanggapi  keluhan dan memberikan bantuan kepada pelanggan yang mengalami kesulitan, pemberian informasi yang teliti dan akurat, dan penyampaian informasi yang cepat kepada para pelanggan, serta pemberian  tarif  yang  sesuai  penggunaan.  Sehingga  pelanggan  merasa  puas  terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai Perumda Sirin Meragun karena sudah sesuai dengan harapan  pelanggan.  Sehingga  secara  keseluruhan  dapat  disimpulkan bahwa pelanggan PDAM  Perumda  Sirin  Maragun  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  di  berikan, walaupun ada sedikit kendala yang dialami oleh Perumda Sirin Maragun sepeti kualitas airnya

## Referensi
Aditya,  &  Tjiptono.2012. pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap keputusan pembelian . Jakarta : Rajawali Pers.
Fandy Tjiptono . 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian , Yogyakarta: Andi. Fandy Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran , Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset. Norita dan Arif. 2019. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pdam Tirta Pengabuan Kuala Tungkal. Jurnal Ekonomi Syariah e- ISSN: 2656-968X, p-ISSN: 2685-4228 Volume 2, Edisi 2 (Desember 2019), www.ejournal.annadwahkualatungkal.ac.id
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2017. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  1.Alih  bahasa:
Bob sabran, MM. Jakarta :Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  ke  13.  Jakarta:
Erlangga.
Setyo,  Purnomo  Edwin.2017. Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Best Autoworks , Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, Vol. 1, No. 6, hal.