DOI: 10.51519/journalita.v5i1.514 Published By APTIKOM SUMSEL

## 12
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License .

## Analisis Domain Deliver, Service dan Support Untuk
Pengukuran Kualitas Layanan E-Government Menggunakan Framework Cobit 5.0
Nyimas Hamidah Purnama Agustriani 1 , Tata Sutabri 2
1,2 Program Pascasarjana, Universitas Bina Darma, Palembang, Indonesia Email: 1 nyimasriani@gmail.com, 2 tata.sutabri@gmail.com

## Abstrak
Studi ini memfokuskan pada pengembangan kerangka kerja untuk meningkatkan kualitas layanan e-Government di Dinas Kominfo Kota Palembang, menggunakan domain Deliver, Service and Support (DSS) dari COBIT 5.0. Tujuannya adalah untuk memastikan layanan kepada masyarakat mencapai kualitas yang optimal. Metodologi penelitian ini melibatkan analisis tingkat kapabilitas tata kelola teknologi informasi, khususnya dalam pengelolaan operasi,  layanan,  dan  keamanan.  Hasil  menunjukkan  bahwa  Dinas  Kominfo  beroperasi pada level kapabilitas 3 dan 4, yang menandakan implementasi teknologi informasi yang terkelola dan terukur. Proses seperti pengelolaan operasi, permintaan layanan, dan insiden berada pada level 3; sedangkan pengelolaan masalah, kelanjutan, keamanan, dan kontrol proses bisnis berada pada level 4. Kesimpulannya, penerapan kerangka kerja COBIT 5.0 secara  efektif  meningkatkan  kualitas  layanan  e-Government,  dengan  pengelolaan  yang baik dan output yang sesuai standar layanan teknologi informasi yang diharapkan.
Kata kunci: deliver , service, dan support, e-government, cobit 5.0.

## Abstract
This study focuses on developing a framework to enhance the quality of e-Government services at the Palembang City Communication and Informatics Agency, using the Deliver, Service and Support (DSS) domain from COBIT 5.0. The goal is to ensure that services to the community achieve optimal quality. The research methodology involves analyzing the  level  of  information  technology  governance  capability,  especially  in  managing operations, services, and security. Results indicate that the Agency operates at capability levels  3  and  4,  signifying  well-managed  and  measurable  information  technology implementation.  Processes  such  as  operations  management,  service  requests,  and incidents  are  at  level  3;  while  problem  management, continuity, security, and  business process control are at level 4. In conclusion, the application of the COBIT 5.0 framework effectively enhances the quality of e-Government services, with proper management and outputs that meet the expected information technology service standards.
Keywords: deliver , service, support, e-government, cobit 5.0.

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Nyimas Hamidah Purnama Agustriani, Tata Sutabri | 13

## 1. PENDAHULUAN
E-Government  adalah  penggunaan  teknologi  informasi  oleh  pemerintah  untuk memberikan informasi dan layanan bagi warga negara, urusan bisnis, dan hal-hal lain  berkaitan  dengan  pemerintahan.  Pada  prinsipnya,  e-government  dapat dimanfaatkan  untuk  meningkatkan  efisiensi,  efektivitas,  transparansi,  Dan pertanggungjawaban  dalam  penyelenggaraan  pemerintah  dan  meningkatkan efektif dan pelayanan publik yang efisien [1].
Analisis adalah suatu proses yang sistematis untuk memperoleh dan menilai bukti- bukti  secara  objektif,  yang  berkaitan  dengan  tindakan-tindakan  dan  kejadian- kejadian  ekonomi  untuk  menentukan  tingkat  kesesuaian  dengan  kriteria  yang telah  diterapkan  dan  mengkomunikasikan  hasilnya  kepada  pihak-pihak  yang berkepentingan [2].
Dinas  Kominfo  Kota  Palembang  adalah  lembaga  Pemerintahan  yang  memiliki tugas pokok melaksanakan sebagian urusan pemerintahan daerah berdasarkan asas otonomi dan tugas perbantuan di bidang Komunikasi dan Informatika. Dinas Kominfo  Kota  Palembang  dibagi  beberapa  bidang  pekerjaan,  yaitu  Sekretariat, Bidang Pengelolaan Opini dan Pelayanan Informasi Publik, Bidang Pengelolaan Komunikasi  Publik,  Bidang  Teknologi  Informasi  dan  Persandian,  dan  Bidang Pengelolaan  E-Goverment.  Kegiatan  yang  dilakukan  di  Dinas  Kominfo  Kota Palembang  meliputi  pembinaan  dan  pengembangan  jaringan  komunikasi  dan informasi,  pengkajian  dan  pengembangan  sistem  informasi,  pembinaan  dan pengembangan  sumber  daya  komunikasi  dan  informasi,  penyebarluasaan informasi  pembangunan  daerah,  penyebarluasaan  informasi  penyelengaraan pemerintah  daerah,  penyebarluasaan  informasi  penyelengaraan  pemerintah daerah dan penyebarluasaan informasi yang bersifat penyuluhan bagi masyarakat, dimana hasil atau output kegiatan tersebut menggunakan website dan jaringan internet. Dalam proses pengolahan data kegiatan tersebut, dibutuhkan perangkat TI yang baik agar proses operasional dapat berjalan dengan baik [3].
COBIT merupakan model yang didesain untuk mengendalikan fungsi TI. Model ini sebenarnya dikembangkan oleh Information System Audit and Control Foundation (ISACF),  lembaga  peneltian  untuk  Information  Systems  Audit  and  Control Assoction  (ISACA).  Tahun  1999  tugas  ISACF  untuk  COBIT  ditransfer  ke  IT Governance Institute (ITGI), yang merupakan badan idependen di dalam ISACA [6]. COBIT adalah kerangka dari best practices manajemen TI yang membantu organisasi  untuk  memaksimalkan  keuntungan  bisnis  dari  organisasi  TI  mereka. COBIT 5 membagi model referensi proses pemerintahan yang ada menjadi dua bagian  yaitu  pada  bagian  tata  kelola  dan  manajemen.  Model  referensi  yang menjadi  bagian  dari  kontrol  tata  kelola  adalah  Evaluate,  Direct  and  Monitoring

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
14 | Analisis Domain Deliver, Service dan Support Untuk Pengukuran.....
(EDM).  Adapun  model  referensi  yang  tergabung  di  dalam  kontrol  manajemen adalah  sebagai  adalah  Align,  Plan  and  Organise  (APO),  Build,  Acquare  and Implement  (BAI),  Deliver,  Service  and  Support  (DSS),  Monitor,  Evaluate  and Assess (MEA) [4].
COBIT  5  menyediakan  kerangka  kerja  komprehensif  yang  membantu pemerintahan  dalam  mencapai  tujuan  dalam  tata  kelola  dan  manajemen  TI pemerintahan. Dan COBIT 5 adalah edisi ke 5 dari kerangka kerja IT yang dibuat oleh ISACA untuk mengendalikan manajemen dan tata kelola Teknologi Informasi. Untuk menilai tingkat kapabilitas penerapan tata kelola TI, COBIT 5 menggunakan proses model assessment Process capability models digunakan untuk mengukur tingkat  kapabilitas  proses  TI  dalam  sebuah  organisasi,  mengukur  performansi setiap proses tata kelola dan proses manajemen serta mengidentifikasi area-area yang  perlu  ditingkatkan  performansinya.  Ada  enam  tingkatan  kapabilitas  yang dapat dicapai oleh setiap proses dan pada masing-masing tingkatan level terdapat Process  Atribut  (PA).  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  melakukan  analisa  tingkat kapabilitas  proses  teknologi  informasi  saat  ini  dan  tingkat  kapabilitas  proses teknologi informasi yang diharapkan [5].

## 2. METODE

## 2.1. Metode Penelitian
Pendekatan kualitatif akan digunakan untuk menganalisis implementasi domain Deliver,  Sevice  and  Support  (DSS)  untuk  pengukuran  kualitas  layanan  e- government  menggunakan  framework  Cobit  5.0  pada  Dinas  Kominfo  Kota Palembang [6]. Tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 1 [7].
Gambar 1. Tahapan Penelitian
Identifikasi Masalah
Analisis Permasalahan
Menentukan Tujuan
Pengumpulan Data
Analisis Dengen COBIT 5 Rekomendasi

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 5, No. 1, 2024 e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Nyimas Hamidah Purnama Agustriani, Tata Sutabri | 15

## 2.1.1 Identifikasi Permasalahan
Pengidentifikasian masalah ini bertujuan untuk meninjau objek yang akan diteliti yang berguna untuk pengamatan serta pencarian permasalahan yang ada. Tahap ini  merupakan  tahap  awal  yang  dilakukan  untuk  penelitian.  Pada  kegiatan  ini penulis  menentukan  Dinas  Kominfo  Kota  Palembang  sebagai  objek  penelitian. Salah satu permasalahan yang ditemukan adalah perlunya kerangka kerja yang memadai  untuk  mengelola  dan  mengukur  kualitas  layanan  yang  disediakan kepada masyarakat.

## 2.1.2 Analisa Permasalahan
Setelah  dilakukan  identifikasi  permasalahan  maka  masalah  yang  ditemukan dianalisa  terlebih  dahulu,  sehingga  permasalahan  tersebut  lebih  mudah  untuk dipahami.    Dalam  menganalisa  permasalahan  ini  nantinya  akan  didapatkan rumusan masalah dari penelitian yang akan dilakukan.

## 2.1.3 Menentukan Tujuan Permasalahan
Setelah  didapatkan  rumusan  permasalahan,  selanjutnya  tentukan  tujuan penelitian. Tujuan ini berguna untuk memperjelas kerangka kerja, ruang lingkup, dan batasan permasalahan, serta kegiatan penelitian yang akan dilakukan yang menjadi sasaran utama.

## 2.1.4 Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  merupakan  tahap  pengumpulan  informasi  yang  diperlukan pada  penelitian  ini.  Beberapa  cara  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Observasi atau melakukan kegiatan pengamatan langsung ke lokasi penelitian untuk  melihat  langsung  kegiatan-kegiatan  Dinas  Kominfo  Kota  Palembang serta data- data terkait dengan materi yang dibutuhkan dalam penelitian yang dilakukan.
2) Wawancara  dan  Kuisioner  atau  tanya  jawab  dengan  pihak-pihak  terkait dengan penelitian sebagai salah satu kegiatan yang dilakukan untuk bertukar informasi serta ide-ide.
3) Studi pustaka yaitu pengumpulan data dan informasi yang dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku serta jurnal-jurnal penelitian yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan.

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
16 | Analisis Domain Deliver, Service dan Support Untuk Pengukuran.....

## 2.1.5 Analisa Menggunakan Metode Framework COBIT 5
Seluruh  data  yang  diperoleh  di  Dinas  Kominfo  Kota  PalembangL  dianalisis menggunakan skala pengukuran dan Capability Level. Skala ini digunakan untuk menganalisis jawaban responden untuk kuesioner. Selanjutnya dianalisis kembali dengan menggunakan capability level dengan acuan COBIT 5 untuk mengetahui tingkat  kemampuan  Dinas  Kominfo  Kota  Palembang  saat  ini  dalam  mengelola teknologi informasi.  Framework COBIT 5 secara umum memiliki 5 prinsip dasar sebagai berikut.
1) Meeting Stakeholder Needs
Terdapat  usaha  organisasi  untuk  menciptakan  nilai  bagi  stakeholder dengan menjaga keseimbangan realisasi manfaat, optimalisasi risiko, dan penggunaan sumber daya. 2) Convering The Enterprose End-To-End
Bermanfaat untuk menintegrasikan tata kelola TI organisasi kedalam tata kelola  organisasi.  Sistem  tata  kelola  TI  yang  digunakan  pada COBIT 5 dapat  menyatu  dengan  sistem  tata  kelola  organisasi  dengan  lancar. Prinsip kedua ini dibutuhkan untuk mengatur dan mengelola TI organisasi dimanapun informasi diproses, baik layanan TI internal maupun eksternal.
3) Applying A Single Integrated Framework
Terdapat  banyak  standar  yang  berkaitan  dengan  TI,  masing-masing memberikan  panduan  pada  subset  dari  kegiatan  TI.  COBIT  5  sejalan dengan  standar  lain  yang  relevan  dan  kerangka  pada  tingkat  tinggi. Dengan demikian, COBIT 5 dapat menjadi kerangka menyeluruh untuk tata kelola dan manajemen organisasi.
4) Enabling A Holistic Approach Tata  kelola  dan  manajemen  organisasi  yang  efektif  dan  efisien membutuhkan pendekatan holistic  dengan  mempertimbangkan beberapa komponen yang saling berinteraksi. 5) Separating Governance from Management
COBIT  membuat  perbedaan  yang  cukup  jelas  antara  tata  kelola  dan manajemen.  Kedua  hal  tersebut  mencakup  berbagai  kegiatan  yang berbeda,  memerlukan  struktur  organisasi  yang  berbeda,  dan  melayani untuk tujuan berbeda pula.

## 2.1.6 Rekomendasi Tata Kelola Teknologi Informasi
Rekomendasi  diperoleh  dari  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  sebelumnya, Penilaian tingkat kemampuan saat ini (capability level) yang menghasilkan tingkat kemampuan saat ini dan yang diharapkan dan strategi pencapaian kemampuan yang diperlukan dalam mengelola teknologi informasi.

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 5, No. 1, 2024 e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Nyimas Hamidah Purnama Agustriani, Tata Sutabri | 17

## 2.2 Domain Pengukuran
E-Government  dan  Transformasi  Layanan  Publik:  E-Government  telah  menjadi fokus utama bagi banyak pemerintah sebagai cara untuk meningkatkan efisiensi dan  aksesibilitas  layanan  publik.  Penelitian  sebelumnya  telah  mengidentifikasi manfaat e-Government dalam meningkatkan partisipasi masyarakat, mengurangi biaya administrasi, dan meningkatkan transparansi pemerintah.
COBIT 5.0 sebagai Framework Manajemen TI: COBIT 5.0 adalah kerangka kerja manajemen  dan  pengendalian  teknologi  informasi  di  organisasi.  Framework  ini menawarkan pendekatan terstruktur untuk mengelola proses-proses TI, termasuk dalam hal pengukuran kualitas layanan. Penelitian terdahulu telah menunjukkan keefektifan COBIT 5.0 dalam meningkatkan kinerja layanan TI di berbagai sektor.
Domain  Deliver,  Service  and  Support  (DSS)  dalam  COBIT  5.0:  Domain  DSS adalah salah satu dari lima domain dalam COBIT 5.0 yang fokus pada pengiriman, pelayanan, dan dukungan terhadap layanan TI. Domain ini mencakup berbagai proses  seperti  manajemen  layanan,  manajemen  insiden,  dan  manajemen permintaan, yang semuanya relevan dalam konteks pengukuran kualitas layanan e-Government [8].
Pengukuran  Kualitas  Layanan  E-Government:  Beberapa  penelitian  sebelumnya telah  mengusulkan  metode  dan  kriteria  untuk  mengukur  kualitas  layanan  e- Government. Ini termasuk kriteria seperti waktu respons, ketersediaan, keandalan, keamanan,  dan  kepuasan  pengguna.  Dengan  menggunakan  kriteria  ini, pemerintah  dapat  mengevaluasi  kinerja  layanan  e-Government  mereka  dan mengidentifikasi area-area untuk perbaikan. [9], [10].
Studi  kasus  dan  penelitian  terkait  implementasi  e-Government  di  Indonesia, termasuk  di  Kota  Palembang  dapat  memberikan  wawasan  tambahan  tentang tantangan dan peluang dalam meningkatkan kualitas layanan e-Government. Ini termasuk  faktor-faktor  seperti  infrastruktur  teknologi,  kesiapan  organisasi,  dan adopsi oleh masyarakat.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  konteks  layanan  e-Government,  domain  ini  memainkan  peran  penting dalam  memastikan  bahwa  layanan-layanan  tersebut  dapat  diakses,  digunakan, dan dinikmati oleh masyarakat dengan cara yang paling optimal. Melalui analisis domain Deliver, Pemerintah dapat memahami lebih baik bagaimana layanan e- Government disampaikan kepada masyarakat. Ini memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi  area-area  di  mana  perbaikan  dapat  dilakukan  untuk

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
18 | Analisis Domain Deliver, Service dan Support Untuk Pengukuran.....
meningkatkan  efektivitas  dan  kepuasan  pengguna  layanan  tersebut.  Dengan menggunakan  pendekatan  ini,  Pemerintah  dapat  memastikan  bahwa  E- Government  mereka  berkontribusi  secara  maksimal  terhadap  kesejahteraan masyarakat dan kemajuan negara. Gambar 3 merupakan domain Cobit 5.
Gambar 2. Domain Cobit 5 Tabel 1. Proses Pada Domain DSS
Pada  Table  1  ditampilkan  proses  pada  domain  DSS  meliputi  mengirimkan, layanan, dan dukungan atau memberi pelayanan yang aktual bagi bisnis, termasuk manajemen data dan proteksi informasi yang berhubungan dengan proses bisnis. Dalam  konteks  ini,  Service  and  Support  (DSS) memainkan  peran  kunci  dalam memastikan  layanan  TI  yang  tepat  waktu  dan  berkualitas.  peran  DSS  dalam meningkatkan  layanan  publik,  khususnya  dalam  implementasi  E-Government. Deliver,  Service  and  Support  (DSS)  dalam  konteks  E-Government  mencakup serangkaian  proses  yang  bertujuan  untuk  menyediakan  dukungan  operasional yang  efektif  terhadap  layanan  TI  yang  disediakan  oleh  pemerintah  kepada masyarakat. Ini melibatkan manajemen layanan, penanganan insiden, manajemen permintaan,  dan  pemeliharaan  sistem,  di  antara  proses-proses  lainnya.  DSS penting dalam memastikan bahwa layanan E-Government dapat berjalan dengan
Kode Domain Sub Domain DSS01 Manage Operations DSS02 Manage Service Request and Incidents DSS03 Manage Problem DSS04 Manage Continuity DSS05 Manage Security Service DSS06 Manage Business Process Controls

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 5, No. 1, 2024 e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Nyimas Hamidah Purnama Agustriani, Tata Sutabri | 19
lancar,  terhindar  dari  gangguan,  dan  memberikan  pengalaman  positif  kepada pengguna.
Dalam penelitian ini menggunakan model kapabilitas sebagai alat ukur terhadap jawaban responden dari kuesioner yang dibuat berdasarkan kerangka kerja COBIT 5.0.  Kuesioner  ini  berisi  mengenai  pernyataan – pernyataan  yang  berasal  dari domain Deliver, Sevice, and Support (DSS), yaitu:
1) Manage  operations  (DSS01),  Koordinasi  pelaksanaan  kegiatan  dan prosedur  operasional  yang  dibutuhkan  untuk  menyediakan  layanan  bagi pihak internal maupun eksternal, termasuk juga pengawasan pelaksanaan prosedur operasional standar.
2) Manage service request and incidents (DSS02). Memberikan respon yang tepat  waktu  dan  efektif  untuk  permintaan  pengguna  dari  semua  jenis insiden.  Pemulihan  setelah  insiden  terjadi,  dengan  melakukan  merekam, menyelidiki, mendiagnosa, dan menyelesaikan insiden.
3) Management problems (DSS03). Identifikasi dan klasifikasi permasalahan dan  akar  penyebab  yang  kemudian  memberikan  solusi  yang  tepat  guna untuk  mencegah  insiden  berulang.  Juga  memberikan  rekomendasi  untuk perbaikan.
4) Manage  continuity  (DSS04).  Pembangunan  dan  pemeliharaan  rencana bisnis  dan  TI  dalam  menanggapi  insiden  dan  gangguan  demi  kelanjutan operasional proses bisnis juga menjaga ketersediaan informasi pada tingkat yang dapat diterima oleh organisasi.
5) Manage security service (DSS05). Perlindungan informasi organisasi untuk mempertahankan tingkat risiko keamaman informasi dititik minimum sesuai dengan  kebijakan  keamanan.  Membangun  dan  mempertahankan  peran keamanan  informasi  dan  hak  akses  serta  melakukan  pemantauan keamanan.
6) Managing  busniness  process  controls  (DSS06).  Pendefinisian  dan pemeliharaan control bisnis proses yang tepat dalam memastikan informasi yang  terkait,  baik  yang  di  proses  oleh  in-house  maupun  outsource.  Juga mengidentifikasi persyaratan control informasi yang relevan dan mengelola dan  control  pengoperasian  yang  memadai  untuk  memastikan  bahwa informasi dan pengolahan informasi telah memenuhi persyaratan.
Berdasarkan perolehan capability level tiap-tiap level pada COBIT 5 domain DSS didapatkan rata-rata capability level yaitu berada di level 3 Define Process dan level  4  Managed  and  Measureble.  Artinya,  aktivitas-  aktivitas  yang  berkaitan dengan  teknologi  informasi  sudah  dilakukan.  Untuk  mendukung  tata  kelola teknologi informasi ini, pengolahan data yang diperoleh dari kuesioner dilakukan dengan cara sebagai berikut.

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
1. Perhitungan rata-rata konversi.
Nilai  yang  telah  di  konversi  kemudian  dibuatkan  rata – rata  nilai  dengan perhitungan seperti pada Persamaan 1.
(1) 2. Normalisasi
Nilai normalisasi dicapai dari jumlah nilai konversi tiap level dibagi dengan rata- rata nilai konversi kemudian dikalikan level dengan perhitungan seperti pada Persamaan 1.
(2)

## 3. Perhitungan Tingkat Kapabilitas
Capability  Level  diperoleh  dari  jumlah  nilai  normalisasi  seluruh  level  dikali  2 kemudian dicari rata-rata dengan menjumlahkan seluruh nilai capability level dibagi jumlah responden dengan perhitungan seperti pada Persamaan 3 dan 4.
(3)
(4)
Tabel 2. Level Maturity
Level Maturity 0 – Non Existent 1 – Initial / Adhoc 2 – Reppeatable But Intuitive 3 – Define Process
4 - Managed and Measurable
5 - Optimized
Pada  Tabel  2  memperlihatkan  level  kematangan  untuk  mengetahui  posisi kematangan  teknologi  informasi  saat  ini.  Rekapitulasi  nilai  tingkat  kapabilitas dapat dilihat pada tabel berikut.

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 5, No. 1, 2024 e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Nyimas Hamidah Purnama Agustriani, Tata Sutabri | 21
Tabel 3. Perhitungan Capability Level
Pada Tabel 3 terlihat bahwa hasil setiap proses yang diteliti dengan menggunakan model kapabilitas kerangka kerja COBIT 5 tata kelola teknologi informasi adalah pada level 3 (Define Process) dan level 4 (Managed and Measurable) dengan rincian  proses  Manage  operations  (DSS01),  dan  Manage  service  request  and incidents  (DSS02)  berada  pada  level  3;  Manage  problem  (DSS03),  Manage continuity  (DSS04),  Manage  security  service  (DSS05),  Manage  busniness process  controls  (DSS06) berada  pada  level  4.  Hal  ini  diartikan  bahwa  Dinas Kominfo Kota Palembang telah memanfaatkan teknologi informasi dengan baik. Berikut  merupakan  capability  level  dan  level  target  yang  didapat  berdasarkan proses yang telah dilaksanakan.
Gambar 3. Grafik Tingkat Kapabilitas Proses TI
Proses Index Capability Level Tingkat Model Kapabilitas Manage operation s (DSS01) 3,1 3 Define Process Manage  service  request  and incidents (DSS02). 3,3 3 Define Process Manage problem (DSS03). 3,5 4 Managed and Measurable Manage continuity (DSS04). 3,6 4 Managed and Measurable Manage security service (DSS05). 3,6 4 Managed and Measurable Manage busniness process controls (DSS06). 3,83 4 Managed and Measurable

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Gambar  3  terlihat  bahwa  Manage  operations  (DSS01),  dan  Manage  service request and incidents (DSS02) berada pada level 3; Manage problem (DSS03), Manage  continuity  (DSS04),  Manage  security  service  (DSS05),  Manage busniness process controls (DSS06) berada pada level 4. Untuk mencapai level kapabilitas yang optimal maka diperlukan perbaikan pada level kapabilitas saat ini. Berikut rekomendasi yang disarankan.
Tabel 4 Rekomendasi Level Kapabilitas Optimal Proses Index Capability Target Tingkat Model Kapabilitas Manage operations (DSS01). 3,1 5 Optimized Diperlukan  monitoring  dan analisa  maintenance  secara Berkala agar penggunaan TI bisa dioptimalkan Manage service request and incident s (DSS02). 3,3 5 Optimized Dokumentasi pencatatan insiden  untuk  kemungkinan solusi kedepannya Manage problem (DSS03). 3,5 5 Optimized Melakukan  identifikasi  dan analisis  dari  permasalahan agar  proses  pemecahan masalah bisa segera dilakukan Manage continuity (DSS04). 3,6 5 Optimized Melakukan  monitoring  dan analisis  terhadap  scenario potensial yang dapat menyebabkan insiden yang menggangu Manage continuity (DSS04). 3,6 5 Optimized Melakukan  monitoring  dan analisis  terhadap  scenario potensial yang dapat menyebabkan  insiden  yang menggangu Manage security service (DSS05). 3,6 5 Optimized Dibuatkan  kebijakan  untuk keamanan konektivitas berdasarkan  penilaian  risiko kemudian dianalisis Manage busniness process Controls (DSS06). 3,83 5 Optimized Dibuatkan laporan identifikasi  Control  activities sehingga  dapat  dijadikan acuan  kemudian  dimonitor dan dianalisis

## Journal of Information Technology Ampera
Vol. 5, No. 1, 2024 e-ISSN: 2774-2121
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
Nyimas Hamidah Purnama Agustriani, Tata Sutabri | 23
Pada Tabel 4 terlihat bahwa untuk mencapai level kapabilitas yang optimal maka diperlukan  perbaikan  pada  level  kapabilitas  saat  ini  sehingga  target  level 5(optimized)dapat tercapai.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan proses tata kelola teknologi informasi yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa hasil rekapitulasi tingkat model kapabilitas tata kelola teknologi informasi di Dinas Kominfo Kota Palembang yaitu berada level 3 (Define Process) dan level 4 (Managed and Measurable) dengan rincian proses sebagai berikut : Manage operations (DSS01), dan Manage service request and incidents (DSS02)  berada  pada  level  3;  Manage  problem  (DSS03),  Manage  continuity (DSS04), Manage security service (DSS05), Manage busniness process controls (DSS06) berada pada level 4. Hal ini diartikan bahwa teknologi informasi di Dinas Kominfo Kota Palembang telah diimplementasikan kedalam model yang terkelola dengan produk kerja yang tepat sesuai dengan layanan teknologi informasi yang ada.  Pen  ini  menyoroti  pentingnya  penggunaan  framework  COBIT  5.0  dalam meningkatkan  kualitas  layanan  e-Government.  Dengan  pendekatan  yang terstruktur  dan  terukur,  Dinas  Kominfo  Kota  Palembang  dapat  meningkatkan efektivitas layanan e-Government mereka, memberikan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat. Langkah-langkah perbaikan yang diidentifikasi dalam penelitian ini dapat menjadi landasan untuk peningkatan kualitas layanan e-Government di tempat lain.

## REFERENSI
[1] T.  Sutabri,  “Konsep  Sistem  Informasi -  Tata  Sutabri  - Google  Books,” Penerbit Andi. 2012.
[2]  T. Sutabri, “Analisis Sistem Informasi - Google Books,” Cv Andi Offset, 2012.
[3]  N. Hamidah Purnama Agustriani, T. Sutabri, D. Jl Jenderal Ahmad Yani No, and  S.  Selatan,  “Analisis  Pelayanan  Aplikasi  SIDEMANG  Menggunakan Metode  Servqual  Pada  Dinas  Kominfo Kota  Palembang,” JUPITER:  Jurnal Penelitian Ilmu dan Teknologi Komputer, vol. 15, no. 2, pp. 883 – 894, Nov.
2023, doi: 10.5281/ZENODO.10068255.
[4] T.  Linda  and  A.  Wijaya,  “Evaluation  of  Personnel  Information  System Performance  at  the  Department  of  Population  and  Civil  Registration  of Bengkayang Regency Using COBIT 5”, J. Inf. Syst. Informatics, vol. 3, no. 2, pp. 255-233, Jun. 2021.
[5] D.  Putra  and  M.  Fianty,  “Capability  Level  Measurement  of  Information Systems  Using  COBIT  5  Framework  in  Garment  Company”, J.  Inf.  Syst.
Informatics, vol. 5, no. 1, pp. 333-346, Mar. 2023.

## Journal of Information Technology Ampera
https://journal-computing.org/index.php/journal-ita/index
24 | Analisis Domain Deliver, Service dan Support Untuk Pengukuran.....
[6] M. Farhan and B. Tri Wahyono, “Perancangan Evaluasi Tata Kelola Teknologi Informasi Pada Pt Erajaya Swasembada, Tbk Menggunakan Cobit 5.0 Pada Domain EDM (Evaluate, Direct, Monitor), DSS (Deliver, Service, Support),
MEA  (Monitor,  Evaluate,  Asses),” Sistem  Informasi  dan  Keamanan  Siber (SEINASI-KESI) Jakarta-Indonesia.
[7] A. C. Puspitaningrum, L. D. Fitrani, and E. S. Sintiya, “Systematic Literature Review:  Implementation  COBIT  as  a  Best  Practice  of  Electronic  Based Government System Governance,” Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi, vol. 13, no. 1, pp. 335 – 345, Jan. 2024, doi: 10.32520/STMSI.V13I1.3639.
[8] B. G. Sudarsono, V. R. Ananda, and M. R. Kandi, “Audit Aplikasi Keuangan Menggunakan Framework COBIT 5.0 Domain DSS Studi Kasus Perusahaan Peralatan  Tambang,” JBASE  -  Journal  of  Business  and  Audit  Information
Systems, vol. 6, no. 1, 2023, doi: 10.30813/jbase.v6i1.4311.
[9] A. K. Darmawan and A. D. Harto, “ Analisis Domain Bai, Dss, Dan Mea Pada Pengukuran  Kualitas  Layanan  E-Government  Kabupaten  Pamekasan Menggunakan Framework Cobit 5.0,” Jurnal Buana Informatika, vol. 10, no.
1, 2019, doi: 10.24002/jbi.v10i1.1769.
[10] S.  Khasanah  and  T.  Sutabri,  “Perancangan  Manajemen  Layanan  Laporan Bulanan  Internal  Berbasis  It  Menggunakan  Framework  Cobit  5  Pada Kejaksaan  Negeri  Ogan  Komering  Ilir,” Journal of Comprehensive Science
(JCS),  vol.  1,  no.  5,  pp.  1310 – 1315,  Dec.  2022,  doi:
10.59188/JCS.V1I5.163.