## PERSEPSI KUALITAS LAYANAN MUSEUM SEBAGAI SARANA EDUKASI MASYARAKAT (STUDI KASUS: MUSEUM GUNUNG API MERAPI YOGYAKARTA)

## Amin Kiswantoro, Damiasih
Jurusan Perhotelan D3 Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarukmo (STIPRAM) Yogyakarta Jl.Ahmad Yani No. 52 Ring Road Timur Yogyakarta Telp.(0274) 485650 , Fax.(0274) 485214 Email: aminkiswantoro@yahoo.co.id

## ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the development of agrotourism Kampoeng Kopi Banaran and to analyze employee performance in supporting the development of agrotourism in Kampoeng Kopi Banaran, in Semarang Regency. In particular the goal is to find out how management efforts in developing agrotourism Kampoeng Kopi Banaran, management of human resources, employee performance in supporting the development of agrotourism.The study is mixed methods using 56 respondents as samples. While data analysis in this research using multiple regression analysis using F test and t test. The results of the data analysis of socio-demographic explain that influence on the performance showed that age, gender, education, family status, employment status and work experience positively affect employee performance. While F-test states that jointly age, gender, education, family status, employment status and work experience affect the performance. t test in this research shows there is no significant influence of gender on the performance, no significant influence of the family status on the performance.
The conclusions of this study are that there is a positive and significant influence of socio-demographic on emplyoee performance and there is a positive and significant influence between employee performance against agrotourism understanding in Kampoeng Kopi Banaran
Keywords: Merapi Volcano Museum, MGM, tourist perception, service quality

## PENDAHULUAN
1.  Latar Belakang Masalah Saat ini, fungsi museum tidak hanya sebagai lembaga yang mengumpulkan atau memamerkan benda-benda sejarah, tetapi menjadi suatu lembaga yang bertugas untuk melakukan pembinaan dan pengembangan nilai-nilai budaya suatu bangsa untuk memperkuat kepribadian dan jati diri bangsa tersebut. Selain itu, museum juga menjadi salah satu obyek wisata yang mengandung
nilai-nilai edukasi atau pembelajaran, khususnya bagi wisatawan yang sedang menempuh pendidikan, seperti sekolah dasar, SMP, SMA atau bahkan mahasiswa. Tidak hanya wisatawan domestik, wisatawan dari mancanegara yang ingin mengetahui tentang sejarah atau  keilmuwan tertentu, mereka juga mengunjungi museum. Di Indonesia sendiri memiliki banyak museum yang tersebar hampir di setiap daerah dengan sejarah masing-masing. Salah satunya adalah Museum Gunung Api
Merapi yang ada di Yogyakarta. Museum ini merupakan salah satu musem geowisata. Museum geowisata merupakan pariwisata minat khusus dengan memanfaatkan potensi sumber daya alam seperti bentuk bentang alam, batuan, struktur geologi dan sejarah kebumian, sehingga diperlukan peningkatan pengayaan wawasan dan pemahaman proses fenomena fisik alam. Museum Gunungapi Merapi (MGM) dirancang menjadi salah satu museum geowisata yang  diharapkan menjadi wahana edukasi konservasi yang berkelanjutan serta pengembangan ilmu kebencanaan gunungapi, gempa bumi, dan bencana alam lainnya.
Sebagai museum geowisata di Yogyakarta, diharapkan dapat menjadi salah satu daya tarik wisata untuk dikunjungi oleh wisatawan domestik dan mancanegara. Namun, angka kunjungan wisata ke Museum Gunungapi Merapi masih tergolong rendah dibandingkan dengan obyek wisata lain di Yogyakarta. Salah satu aspek yang berpengaruh terhadap angka kungjungan museum adalah kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap wisatawan di Museum Gunungapi Merapi. Melalui studi kualitatif, dengan observasi dan wawancara mendalam untuk menggali kualitas layanan di Museum Gunungapi Merapi.
2.  Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, penulis merumuskan beberapa pokok permasalahan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana persepsi kualiatas pelayanan wisatawan di Museum Gunungapi Merapi Yogyakarta?
2. Bagaimana fasilitas yang tersedia di Museum Gunungapi Merapi Yogyakarta?

## TINJAUAN PUSTAKA
1.  Kualitas Pelayanan Kandampully dalam Kvist dan Klefsjo
(2006) menyatakan bahwa kualitas merupakan hal penting dalam kegiatan pariwisata sebagai alat untuk menghadapi masa depan. menurut WTO (2003), kualitas dalam kegiatan pariwisata didefinisikan sebagai “…the satisfaction of all the legitimate product and service needs, requirements and expectations of the consumer, at an acceptable price, in conformity with the underlying quality determinants such as safety and security, hygiene, accessibility, transparency, authenticity and harmony of the tourism activity concerned with its human and natural environment.” Hal tersebut diperkuat oleh Deming dalam Kvist and Klefsjo (2006), yang menyatakan bahwa kualitas harus ditujukan pada kebutuhan konsumen saat ini dan pada masa yang akan datang. sedangkan, definisi atau pengertian tentang pelayanan telah banyak dielaborasi oleh para ahli, salah satunya dikemukanan oleh Gronross dalam Kvist dan klefsjo (2006), yang mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is an activity or series of activities of a more less intangible nature that normally, but not necessarily, takes place in the interaction between the customer and service employees and/ or physical resources or goods and/ or systems of the service provider, which are provided as solutions to customer problems”. Meskipun banyak definisi tentang kualitas pelayanan yang telah dikemukakan oleh beberapa ahli, seperti Edvardson dkk, Bergman dan Klefsjo. Menurut Gummesson dalam Kvist dan Klefsjo (2006), terdapat beberapa perbedaan penting mengenai kualitas pelayanan antara barang dan jasa sebagai berikut:
a. Service tidak berwujud, sehingga sulit untuk dijelaskan secara spesifik dan diukur pelayanannya b. Service dapat diidentifikasi lebih

## Amin Kiswantoro, Damiasih :
Persepsi Kualitas Layanan Museum sebagai Sarana Edukasi Masyarakat (Studi Kasus: Museum Gunung Api Merapi Yogyakarta)
subjektif c. Konsumen memiliki peranan penting dalam menciptakan pelayanan
d. Service terdiri dari beberapa aktifitas berbeda, sehingga sulit bagi konsumen untuk melakukan penilaian sebelum dibeli
e. Service terdiri dari beberapa bagian dan penilaian konsumen tidak dapat dipisahkan berdasarkan bagian-bagian tersebut, tetapi biasanya dilakukan penilaian secara keseluruhan.
2.  Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2006), terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang tepat untuk digunakan pada bisnis pelayanan atau jasa. Dimensi tersebut dikenal dengan istilah service quality atau SERVQUAL, yang terdiri dari: a. Reliability , mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Konsistensi kerja berarti perusahaan memberikan pelayanannya dengan tepat mulai dari awal sampai akhir. Kemampuan dapat dipercaya salah satunya adalah pemenuhan janji.
b. Responsiveness , berarti kesediaan atau kesiapan penyedian layanan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence , artinya setiap orang dalam perusahaan jasa memiliki keterampilan dan pengetahuan agar dapat memberikan pelayanannya kepada pelanggan.
d. Acces , meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui.
e. Courtesy , sikap sopan santun yang dimiliki penyedia layanan.
f. Communication , artinya memberi informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang komunikatif, dan mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g. Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat
dipercaya. Kredibilitas mencakup reputasi perusahaan dan interaksi contact personel dengan pelanggan.
h. Security , yaitu aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan.
i. Understanding / knowing the customer , usaha dalam memahami kebutuhan pelanggan.
j. Tangibles , yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik dan peralatan yang digunakan.
Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2006), mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat diadopsi oleh perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang memungkinkan tidak terjadinya overlap dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah: a. Reliability , kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
b. Responsiveness , kemauan dan kemampuan para karyawan untuk membantu konsumen dan merespon permintaan, pertanyaan dan keluhan konsumen dengan cepat dan tepat.
c. Assurance , berkaitan dengan kepastian pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan.
d. Empathy , memahami masalah konsumen dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen dan memiliki jam operasional yang nyaman.
e. Tangible atau bukti fisik, berkenaan dengan fasilias fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunkanan serta penampilan pegawainya.
Dari dua dimensi kualitas pelayanan yang sudah dipaparkan diatas memiliki
Volume 12 Nomor 2 Mei 2018 : 57-70
arti yang hampir sama. Oleh karena itu, dengan menggunakan dimensi Zeithaml dan Bitner (2006), dapat memenuhi keseluruhan dimensi kualitas pelayanan yang diperlukan pada studi yang dilakukan di Museum Gunungapi Merapi, Yogyakarta.
3.  Persepsi wisatawan Menurut Suhartanto (2008), persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang mengelola dan memakai stimuli yang ia terima. Sedangkan Setiadi (2003), menyatakan bahwa persepsi adalah suatu proses yang timbul akibat adanya stimuli. Kotler dan Armstrong (2006), mengartikan persepsi merupakan proses seseorang dalam memilih, mengatur dan mengartikan informasi yang diterima menjadi suatu yang bermakna. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa persepsi wisatawan merupakan proses dimana wisatawan menerima dan mengartikan stimuli yang diterimanya menjadi suatu yang bermakna. Persepsi wisatawan akan menentukan terhadap penilaian kualitas layanan pada Museum Gunungapi Merapi, Yogyakarta.

## METODOLOGI PENELITIAN
Secara umum tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan di Museum Gunungapi Merapi Yogyakarta. Untuk mencapai tujuan tersebut, metode deskriptif digunakan dengan maksud mengumpulkan, menganalisis dan menyimpulkan data berdasarkan fakta. Responden mengisi kuesioner sendiri ( self administered ) yang disebar kepada 125 orang responden di Museum Gunungapi Merapi. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa responden telah mendapatkan pelayanan atas kunjungan ke Museum Gunungapi Merapi dan dapat memberikan persepsi atas pelayanan yang baru saja dirasakan atas kunjungannya ke Museum Gunungapi Merapi.

## 1.   Desain Penelitian
Tujuan dari studi ini adalah untuk memahami hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Museum Gunungapi Merapi, dengan demikian unit analisis yang digunakan adalah pada tingkat individu, yaitu orang yang telah melakukan kunjungan ke Museum Gunungapi Merapi. Hal tersebut dilakukan dengan pertimbangan bahwa mereka baru saja mendapatkan pelayanan di museum, sehingga pengalaman yang dimiliki masih segar dan diharapkan dapat memberikan informasi yang akurat. 2.  Operasionalisasi Variabel Studi ini memfokuskan pada persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Museum Gunungapi Merapi, sehingga variabel penting dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk dan Zeithaml dan Bitner, maka operasionalisasi variabel studi ini tampak pada tabel 1. Seluruh variabel yang digunakan diukur dengan skala likert 5 untuk menunjukkan penilaian sangat baik atau sangat setuju.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1.  Museum Gunungapi Merapi Museum Gunung Merapi (MGM) terletak di Jln. Boyong, Dusun Banteng, Desa Harjobinangun, Kecamatan Pakem, Kabupaten Sleman, Yogyakarta. Jarak museum dari pusat kota sekitar 30 sampai 40 menit. Museum ini berdiri di atas tanah seluas 3,5 hektare dengan luas bangunan sekitar 4,470. Untuk fasilitas yang tersedia di Museum Gunungapi Merapi tergolong lengkap, seperti toilet, parkir, kantin, toko sovenir dan hotel.
Museum Gunung Merapi (MGM) diresmikan  pada tanggal 1 Oktober

## Amin Kiswantoro, Damiasih :
Persepsi Kualitas Layanan Museum sebagai Sarana Edukasi Masyarakat (Studi Kasus: Museum Gunung Api Merapi Yogyakarta)
2009 oleh Mentri Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM) Bapak Purnomo Yusgiantoro.
Pendirian museum ini bertujuan untuk dijadikan sebagai wahana pendidikan, wahana konservasi berkelanjutan serta pengembangan ilmu tentang bencana gunung merapi, gempa bumi, dan bencana alam lainnya. Museum ini terdiri dari dua lantai dan mempunyai fasilitas cukup lengkap sebagai media pembelajaran. Lantai pertama berisikan benda- benda koleksi museum yang dibagi menjadi beberapa ruangan dengan setiap ruangan mempunyai tema yang berbeda-beda, mulai dari on the merapi vulcano trail, vulcano world , extra- terestrial vulcano , manusia dan gunung merapi, bencana gempa bumi dan tsunami, bencana pergerakan tanah, diorama, peralatan survei, dan fasilitas penunjang
lainnya. Sedangkan lantai dua, terdapat Gedung Pemutaran film tentang gunung merapi.
Sebagai salah satu museum edukasi, MGM menyediakan maket Gunung Merapi yang diilustrasikan seperti aslinya, dimana gunung ini mnegeluarkan asap, magma dan suara bergemuruh. Maket Gunung Merapi ini di letakka tepat di pintu masuk, sebagai sebuah symbol untuk menyambut wisatawan yang berkunjung ke museum. Secara tidak langsung, maket ini menceritakan kronologis letusan Gunung Merapi dengan cara menekan tombol yang ada di maket tersebut. Tombol menggambarkan tahun kejadian letusan gunung merapi, yaitu 1969, 1994, 2006 dan 2010. Untuk melihat kejadian letusan pada tahun tersebut, pengunjung dapat memilih tombol yang diinginkan, maka aliran magma pada maket
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Variabel Dimensi Indikator Kualitas pelayanan (persepsi wisatawan terhadap pelayanan yang diterima) Parasuraman dalam Tjiptono, (2006); Zeithaml dan Bitner (2004)
Reliability 1. Keterangan koleksi 2. Pemandu wisata 3. Kecepatan menjawab pertanyaan Responsiveness 1.  Ketepatan menjawab pertanyaan 2.  Kecepatan menanggapi keluhan 3.  Ketepatan menanggapi keluhan 4.  Kesediaan membantu Assurancce 1. Keamanan penitipan 2. Pengetahuan pemandu 3. Reputasi Empathy 1. Perhatian petugas 2. Keramahan petugas 3. Kebutuhan wisatawan Tangible 1. Fasilitas 2. Tempat parkit 3. Kenyamanan ruangan 4. Kebersihan ruangan
5. Sound system
6. Tata cahaya ruangan
7. Koleksi benda
8. Penampilan petugas
akan berubah sesuai tombol tahun. Keberadaan Museum Gunungapi Merapi sekaligus menjadi sarana pembelajaran bagi masyarakat sekitar atau sebagai wahana yang menambah ilmu pengetahuan dan wawasan tentang kegunungapian dan kebencanaan geologi lainnya yang bersifat rekreatif-edukatif. Museum ini diharapkan dapat menjadi solusi alternatif sebagai sarana yang sangat penting dan potensial sebagai pusat layanan informasi kegunungapian dalam upaya mencerdaskan kehidupan masyarakat, serta sebagai media dalam meningkatkan kesadaran dan kewaspadaan masyarakat tentang manfaat, ancaman dan bahaya dari letusan gunung api serta bencana geologi lainnya. Beberapa informasi yang disampaikan di museum gunung api, yaitu:
a. Informasi ilmiah kegunungapian, kegempaan dan gerakan tanah yang merupakan proses dinamika geologi, dicerminkan diantaranya dalam informasi model pembentukan, mekanisme terbentuknya maupun proses-proses yang menyertainya.
b. Informasi fenomena gunung api terbentuk sebagai hasil proses-proses geologi, yang tampil dipermukaan bumi diantaranya berupa bentang alam gunung api, struktur geologi gunung api, produk hasil letusan gunung api, dan produk- produk hasil proses lainnya.
c. Informasi mitigasi bencana gunung api, gempa bumi, tsunami, gerakan tanah yang ditampilkan dalam bentuk informasi sistem monitoring, penelitian dan pengamatan, sistem peringatan dini, dan upaya mitigasi bencana, diantaranya sistem penyelamatan masyarakat terhadap ancaman bahaya letusan gunung api, kegempaan dan gerakan tanah.
d. Informasi sumberdaya gunung api, sebagai potensi yang dapat dimanfaatkan bagi kesejahteraan masyarakat,
pengembangan infrastruktur dan lainnya. e. Informasi aspek sosial budaya, diantaranya menyangkut kehidupan, budaya/tradisi, mitos dan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan dan keberadaan suatu gunung api.
Di museum ini juga terdapat ruangan yang berisi foto- foto dokumentasi erupsi dan alat- alat peraga fenomena Gunung Merapi yang disertai keterangan dan penjelasan dalam bahasa Indonesia  dan bahasa Inggris . Selain itu, di ruangan lainnya berisi alat- alat pengamatan Gunung Merapi yang sudah tidak terpakai, seperti radio, komputer tua dan sismograf yang dipajang dalam etalase kaca. Museum tersebut juga memiliki ruangan zona khusus Gunung Merapi yang memperlihatkan foto- foto tentang terjadinya kubah lava gunung merapi, mitos gunung merapi, pos pemantau gunung merapi dari era jaman Belanda sampai modern dan proses evakuasi. Di museum tersebut juga menyimpan puing – puing dari bencana Gunung Merapi karena terjangan awan panas atau wedus gembel, yang mengakibatkan dua korban tewas didalam banker, kerangka motor, batu bom, peralatan memasak warga yang terkena erupsi, dan  berbagai foto efek dari wedus gembel.
2.  Data Pengunjung/Wisatawan Berikut ini data wisatawan yang berkunjung pada tahun 2017, baik wisatawan dari DIY maupun luar DIY:

## Amin Kiswantoro, Damiasih :
Persepsi Kualitas Layanan Museum sebagai Sarana Edukasi Masyarakat (Studi Kasus: Museum Gunung Api Merapi Yogyakarta)

## Tabel 2. Wisatawan Nusantara Perorangan Asal DIY (Januari-Oktober 2017)
BULAN Wisnus Perorangan (Asal DIY) Anak Dewasa TK SD SMP SMU MHS Umum Januari 0 0 0 0 0 625 Februari 0 0 0 0 16 2.180 Maret 0 0 0 13 39 1.871 April 0 0 0 0 8 1.849 Mei 0 3 4 9 43 1.153 Juni 0 0 0 0 2 2.029 Juli 0 0 0 0 0 4.147 Agustus 0 0 0 0 14 1.212 September 0 0 7 0 26 1.543 Oktober 0 0 0 0 3 1.722 JUMLAH 0 3 11 22 151 18.331
Tabel 3. Wisatawan Nusantara Rombongan Asal DIY (Januari-Oktober 2017)
BULAN Wisnus Rombongan (Asal DIY) Anak Dewasa TK SD SMP SMU MHS Umum Januari 195 568 170 447 44 2.045 Februari 1.174 1.33 79 939 0 1.571 Maret 1.328 2.048 204 13 38 1.580 April 1.465 1.832 270 469 176 2.544 Mei 3.788 1.975 779 369 288 2.113 Juni 0 377 0 200 36 1.034 Juli 122 485 2.557 1.720 110 2.507 Agustus 583 899 1.029 935 115 2.288 September 610 581 324 0 0 2.231 Oktober 1.357 1.364 297 407 194 2.123 JUMLAH 10.622 11.459 5.709 5.499 1.001 20.036

## Tabel 4. Wisatawan Nusantara Perorangan Luar DIY (Januari-Oktober 2017)
BULAN Wisnus Perorangan (Luar DIY) Anak Dewasa TK SD SMP SMU MHS Umum Januari 0 0 0 0 0 745 Februari 0 0 0 0 3 1.730 Maret 0 14 5 0 0 1.592 April 0 0 0 0 0 2.240 Mei 0 0 0 0 3 1.321 Juni 0 0 0 0 2 4.668 Juli 0 0 0 0 0 4.746 Agustus 0 0 0 0 0 1.572 September 0 0 0 0 8 1.680 Oktober 0 0 0 0 0 1.955 JUMLAH 0 14 5 0 16 22.249
Tabel 5. Wisatawan Nusantara Rombongan Asal DIY (Januari-Oktober 2017)
BULAN Wisnus Rombongan (Luar DIY) Anak Dewasa TK SD SMP SMU MHS Umum Januari 186 7.791 4.841 4.346 74 3.477 Februari 120 560 2.876 1.031 137 2.827 Maret 477 1.862 4.765 1.750 283 2.279 April 614 583 2.389 4.368 969 3.486
Mei
1.165 2.429 5.825 2.634 586 2.162 Juni 0 178 160 0 0
1.950 Juli 54 0
56 306 291 2.593 Agustus 0 0 280 526 678 2.017 September 0 439 438 0 0 2.848 Oktober 515 577
2.627 3.687 964 3.224 November Desember JUMLAH 3.131 14.419 24.257 18.648 3.982
26.863

## Amin Kiswantoro, Damiasih :
Persepsi Kualitas Layanan Museum sebagai Sarana Edukasi Masyarakat (Studi Kasus: Museum Gunung Api Merapi Yogyakarta)
Tabel 6. Jumlah Wisatawan Nusantara dan Wisatwan Mancanegara NO BULAN Wisnus Wisaman JUMLAH 1 Januari 25.554 154 25.708 2 Februari 16.573 225 16.798 3 Maret 20.161 186 20.347 4 April 23.262 148 23.41 5 Mei 26.649 187 26.836 6 Juni 10.636 109 10.745 7 Juli 19.694 188 19.882 8 Agustus 12.148 201 12.349 9 September 10.735 206 10.941 10 Oktober 21.016 189 21.205 JUMLAH 186.428 1.793 188.221 Tabel 7. Data Responden No. Kategori Jumlah Prosentase Jenis Kelamin 1 Laki-laki 75 60% 2 Perempuan 50 40% Usia 1 15-25 tahun 62 49.6% 2 26-35 tahun 27 21.6% 3 36-46 tahun 23 18.4% 4 > 46 tahun 13 10.4% Pekerjaan 1 Pelajar dan mahasiswa 67 53.6% 2 PNS
12 9.6%
3 Swasta
17 13.6% 4 Lain-lain 29 23.2% Asal Resonden 1 DIY 86 68.8%
2 Luar DIY
39
31.2%
Tabel 8. Analisis Kualitas Pelayanan di Museum Gunungapi Merapi
No. Item
Rata-rata Reliability 1 Keterangan koleksi dalam bentuk tulisan 3.78 2 Keterangan koleksi dari pemandu wisata 3.42 Rata-rata 3.60 Responsiveness 1 Menjawab pertanyaan wisatawan dengan cepat 3.48 2 Menjawab pertanyaan wisatawan dengan tepat 3.44 3 Menanggapi keluhan wisatawan dengan cepat 3.47 4 Menanggapi keluhan wisatawan dengan tepat 3.42 5 Kesediaan karyawan membantu wisatawan 3.79 Rata-rata 3.52 Assurance 1 Keamanan tempat penitipan barang 3.73 2 Pengetahuan pemandu wisata 3.86 3 Reputasi Museum Gunugapi Merapi 3.89 Rata-rata 3.83 Empathy 1 Perhatian petugas kepada wisatawan 3.58 2 Keramahan petugas kepada wisatawan 3.69 3 Kebutuhan wisatawan 3.92 Rata-rata 3.73 Tangible 1 Fasilitas 3.53
2 Tempat parkir 3.46 3 Kenyamanan ruangan 3.69 4 Kebersihan ruangan 4.51 5 Sound system 3.73 6 Tata cahaya ruangan 3.89 7 Koleksi benda 3.97 8 Penampilan petugas 3.96 Rata-rata 3.84
3. Deskripsi Responden Penulis memperoleh responden selama penelitian yang dihitung dari total jumlah responden, yaitu 125 wisatawan. Data deskripsi responden dibagi menjadi empat kategori, yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan dan asal wisatawan.
Berdasarkan tabel 7, jumlah responden yang digunakan adalah 125, mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki dengan
jumlah 75 orang dan perempuan 50 orang. Dilihat dari usianya, mayoritas remaja, yaitu usia  15-25 berjumlah 62 orang, usia 26-35 tahun berjumlah 27 orang, usia 36-46 tahun berjumlah 23 orang dan usia di atas 46 tahun berjumlah 13 orang. Hal ini dikarekanan sebagian besar yang mengunjungi museum adalah remaja yang masih berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa. Dari 125 responden yang digunakan, 86 orang berasal dari

## Amin Kiswantoro, Damiasih :
Persepsi Kualitas Layanan Museum sebagai Sarana Edukasi Masyarakat (Studi Kasus: Museum Gunung Api Merapi Yogyakarta)
Yogyakarta, sedangkan 39 lainnya berasal dari luar Yogyakarta.
a. Persepsi Responden terhadap Kualitas Pelayanan Museum Gunungapi Merapi Reliability , responsiveness , assurance, empathy , dan tangible merupakan dimensi yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diukur menggunakan skala likert. Hasil dari pengukuran tersebut ditampilan pada tabel 3.
Dari table di atas, dapat diketahui bahwa dimensi reliability pada Museum Gunungapi Merapi memiliki nilai rata-rata 3,60 (dari skala 5), dengan nilai  keterangan koleksi dalam bentuk tulisan sebesar 3,78 sedangkan keterangan koleksi yang dijelaskan oleh pemandu wisata sebesar 3,42. Artinya, penulisan keterangan tentang koleksi yang ada di Museum Gunungapi Merapi lebih baik dibandingkan dengan penjelasan yang diberikan oleh pemandu wisata. Namun, secara keseluruhan, informasi yang diberikan, baik secara tertulis maupun penjelasan dari pemandu wisata sudah akurat, tepat dan dapat dipercaya walaupun nilainya “cukup” dan mengarah ke penilaian “baik”.
Persepsi wisatawan terhadap responsiveness merupakan penilaian wisatawan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Ada 5 aspek yang akan dinilai oleh wisatawan, yaitu kesepatan dalam menjawab pertanyaan (3,48), ketepatan dalam menjawab pertanyaan (3,44), kecepatan dalam menganggapi keluhan wisatawan (3,47), ketepatan dalam menganggapi keluhan wisatawan (3,42) dan kemauan atau kesiadaan dalam membantu wisatawan (3,79). Secara garis besar, dimensi responsiveness dinilai sudah cukup baik (3,52).
Dimensi assurance merupakan kepastian akan pengetahuan dan kemampuan petugas museum untuk menumbuhkan rasa percaya wisatawan kepada Museum
Gunungapi Merapi. Berdasarkan analisis secara keseluruhan terhadap assurance dapat dikatakan bahwa dengan nilai 3,83 wisatawan mempersepsikan assurance di Museum Gunungapi Merapi sudah cukup baik. Bahkan untuk penilaian setiap aspek dalam dimensi assurance , wisatawan memberikan penilaian sudah cukup baik, dengan masing-masing nilai 3,73 untuk keamanan penitipan barang, 3,86 untuk pengetahuan pemandu wisata dan 3,89 untuk reputasi museum. Artinya, museum ini diapresiasi oleh wisatawan untuk mengarah ke “baik”.
Dimensi empathy merupakan aspek penilaian wisatawan terhadap sikap atau perilaku petugas museum. Seara keseluruhan penilaian wisatawan pada dimensi ini menunjukkan nilai cukup baik, yaitu 3,73. Hal ini dikarenakan petugas di Muesum Gunungapi Merapi memberikan perhatian dan keramahtamahan serta mengerti kebutuhan wisatawan, dengan masing-masing penilaian adalah 3,58 untuk perhatian, 3,69 untuk keramah-tamahan dan 3,92 untuk kebutuhan wisatawan. Artinya, petugas museum cukup mengerti dengan apa yang diinginkan oleh wisatawan. Sedangkan untuk dimensi tangible, wisatawan memberikan nilai 3,84 (cukup baik). Dalam dimensi tangible, terdapat beberapa aspek yang dinilai, diantaranya adalah fasilitas (3,53), tempat parkir(3,46), kenyamanan ruangan (3,69), kebersihan ruangan (4,51), sound system (3,73), tata cahaya ruangan (3,89), koleksi benda (3,97) dan penampilan petugas (3,96). Dari hasil analisis dimensi tangible tersebut, dapat dikatakan bahwa wisatawan sudah memeberikan penilaian “cukup baik” bahkan ada beberapa aspek yang dinilai “baik” oleh wisatawan, seperti kebersihan ruanga. Artinya, meskipun secara keseluruhan penilaian wisatawan “cukup baik” tetapi sudah mengarah ke penilaian
“baik”. Berikut ini, nilai rata-rata setiap dimensi yang ditunjukkan dalam table 9.
Tabel 9. Rata-rata Persepsi Kualitas
Pelayanan Museum Geologi Bandung
No.
Item Rata-rata 1 Reliability 3.60 2 Responsiveness 3.52 3 Assurance 3.83 4 Empathy 3.73 5 Tangible 3.84 Rata-rata 3.70
Nilai rata-rata persepsi responden terhadap kualitas pelayanan di Museum Gunungapi Merapi berada pada tingkat cukup yang mengarah pada penilaian yang baik (3,70). Persepsi wisatawan mengenai kualitas pelayanan di Museum  Gunungapi Merapi yang tertinggi adalah tangible (3,84) artinya wisatawan merasa bahwa fasilitas yang ada di museum sudah cukup baik bahkan mengarah ke baik. Sedangkan persepsi wisatawan pada dimensi assurance memiliki nilai rata-rata (3,83), artinya wisatawan cukup merasa terjamin ketika berkunjung ke museum, terutama keamanan wisatawan di museum. Selanjutnya dimensi empathy (3,73), wisatawan menilai bahwa karyawan atau petugas museum sudah cukup aktif dalam merespon keinginan wisatawan. selanjutnya, penilaian terendah diberikan oleh wisatawan pada dimensi responsiveness (3,52) yaitu tentang kecepatan dan ketepatan dalam melayani wisatawan. Namun, meskipun penilaian yang diberikan oleh wisatawan berkisar cukup, akan tetapi nilai ini sudah mendekati ke arah yang lebih baik.

## SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan Studi ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan Museum Gunungapi Merapi, Yogyakarta berada pada tingkat “cukup” yang mengarah ke tingkat
“baik”. Lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam studi ini adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible . Dari hasil studi yang dilakukan, menunjukkan bahwa dimensi tangible merupakan dimensi yang memiliki nilai persepsi wisatawan yang tertinggi, sedangkan dimensi responsiveness merupakan dimensi yang memiliki nilai persepsi wisatawan yang terendah. Meskipun penilaian yang diberikan oleh wisatawan berapa pada tingkat cukup, akan tetapi nilai rata-rata yang dihasilkan mengarah ke tingkat baik, bahkan beberapa aspek yang dinilai menunjukkan angka mendekati “baik”.
B. Saran Dari hasil analisis yang sudah dilakukan, penulis memberikan saran untuk studi lanjutan mengenai kualitas pelayanan di Museum Gunungapi Merapi dapat dilakukan dengan menambah dimensi yang digunakan untuk menganalisis data responden agar penilaian bisa lebih berkembang dan hasilnya lebih akurat. Selain itu, jumlah responden juga bisa ditingkatkan agar persepsi wisatawan lebih bervariasi.  Hal ini dikarenakan semakin banyak responden yang dilibatkan, maka akan semakin banyak persepsi yang dihasilkan karena karakteristik responden yang berkunjung ke Museum Gunungapi Merapi berbeda-beda satu sama lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ambrose, T dan Paine, C (2006), Museum Basics, 2nd Edition, London, Routledge.
Disbudpar Kab/Kota di Provinsi Jawa Barat,
2010, Data obyek dan daya tarik wisata di Jawa barat yang banyak dikunjungi wisatawan tahun 2010.
Disparbud.jabarprov.go.id (2012), Museum Objek Wisata dan Sumber Inspirasi Industri Kreatif, diakses pada: http://

## Amin Kiswantoro, Damiasih :
Persepsi Kualitas Layanan Museum sebagai Sarana Edukasi Masyarakat (Studi Kasus: Museum Gunung Api Merapi Yogyakarta)
www.disparbud.jabarprov.go.id/wis ata/ stcontent.php?id=59&lang=id
Hooper, G.E (1994), The educational role of the museum, 2nd edition, London,
Routledge.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2006).
Principle of Marketing. United State,
America: Pearson Prentice Hall.
Kvist, AJ dan klefsjo, B (2006), Which service quality dimensions are important in inbound tourism? A case study in a peripheral location, Managing Service Quality Journal, Vol 16, No. 5, 2006  Diakses pada: www. emeraldinsight.com
Isaura, C (2011), Website development museum tour in Jakarta using Joomla 1.5.8, Gunadarma University Library. Diakses pada: http://library.gunadarma. ac.id
Sandell, R., dan Janes, R (2007), Museum Manajemen dan Pemasaran, Pembaca Leicester di Studi Museum, London, Routledge, Taylor & Francis Group.
Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen. Jakarta: Prenada Media.
Suhartanto, Dwi. (2008). Perilaku Konsumen Indonesia. Bandung: Guardaya Intimarta.
Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Zeithmal, V.A., Bitner M.J., dan Gremler
D.D (2006). Sevice Marketing 4th
Edition Singapore, Mc Graw Hill https://id.wikipedia.org/wiki/Geowisata http://mgm.slemankab.go.id/informasi- museum-gunungapi-merapi/