MEDIKONIS: Jurnal Media Komunikasi dan Bisnis https://tambara.e-journal.id/medikonis/index
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN KELENGKAPAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA AHASS SHINTA MOTOR BANJARNEGARA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN KELENGKAPAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

## AHASS SHINTA MOTOR BANJARNEGARA
Lustono 1 , Setijadi 2 , Ariyanto 3
STIE Tamansiswa Banjarnegara Jl. Mayjend Panjaitan  No. 29 Banjarnegara Email : lustonots@gmail.com 1 setijadi72@gmail.com 2 , ariyanto.2801@gmail.com 3

## ABSTRACT
This  research  takes  the  title  "The  Effect  of  Service  Quality,  Facilities  and  Product Completeness on Consumer Satisfaction at AHASS Shinta Motor Banjarnegara". This study aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  facilities  and  product  completeness  on consumer  satisfaction  at  AHASS  Shinta  Motor  Banjarnegara.  This  study  uses  quantitative methods, using primary data from consumers of AHASS Shinta Motor Banjarnegara as many as 10,435 people. While the sample in  this  study were 100 respondents. Data analysis used classical assumption test, namely normality test, heteroscedasticity test, multicoloniarity test, for  hypothesis  testing  using  t  test  and  F  test.  Data  analysis  tool  using  SPSS.  The  results  of this  study  by  partial  test  indicate  that  service  quality  has  an  effect  and  is  significant  on consumer  satisfaction,  facilities  have  no  and  no  significant  effect  on  customer  satisfaction, product  completeness  has  no  effect  and  is  not  significant  on  consumer  satisfaction. Simultaneous test results show that the quality of service, facilities and product completeness simultaneously  and  significantly  affect  customer  satisfaction.  The  value  of  the  coefficient  of determination  in  this  study  is  0.616.  This  shows  the  ability  of  the  independent  variable  to explain  the  dependent  variable  by  61.6%  while  the  rest  is  explained  by  other  variables  not included in this study.
Keywords: service quality, facilities, product completeness, customer satisfaction

## PENDAHULUAN

## Latar belakang
Semakin  berkembangnya  zaman ini,  transportasi  adalah  suatu  bagian  yang selalu  di  butuhkan  oleh  semua  kalangan masyarakat.  Sepeda  motor  adalah  salah satu alat transportasi yang banyak digunakan  masyarakat  untuk  melakukan
aktifitas.    Dengan  banyaknya  masyarakat pengguna sepeda motor, semakin berkembang pula kebutuhan akan pelayanan  servis  sepeda  motor.  Kualitas pelayanan  ditentukan  oleh  bagaimana tingkat  kesesuaian  antara  pelayanan  yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh  pengguna  layanan.  Semakin  tinggi
kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  akan semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna /  pelanggan,  selanjutnya  akan  berdampak positif pada prilaku ataupun niat seseorang dalam  menyikapi  pelayanan  tersebut, Cronin dan Taylor dalam Annisa (2019). Salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  pelayanan  jasa  adalah  Bengkel Honda  AHASS  Shinta  Motor.  Bengkel resmi sepeda motor Honda yang berlokasi di  JL.  Pemuda  No.73  Banjarnegara. Seperti  halnya  bengkel-bengkel  AHASS lainnya,  Bengkel  Honda  AHASS  Shinta Motor  ini  juga  memberikan  pelayanan purna  jual  bagi  pengguna  sepeda  motor Honda  serta  menyediakan  pelayanan service,  perbaikan  sepeda  motor  dan menjual  sparepart  sepeda  motor  beserta aksesorisnya.
Berdasarkan  atas  hasil  dari  kotak saran  konsumen,  masih  terdapat    keluhan yang  dirasakan  oleh  konsumen  seperti hasil  servis  yang  masih  kurang  maksimal, kelengkapan  ruang  tunggu,  beberapa sparepart  yang  tidak  tersedia,  sehingga konsumen  merasakan  ketidak  puasan  atas kinerja dari AHASS Shinta Motor.
Idealnya,  AHASS  Shinta  Motor mampu memberikan kepuasan atas pelayanannya, konsumen yang puas dengan kualitas  pelayanan yang diberikan oleh  AHASS  Shinta  Motor  cenderung
akan  kembali  menggunakan  pelayanan AHASS Shinta Motor. Sedangkan konsumen  yang  kurang  puas  atau  tidak puas memiliki kecenderungan untuk beralih  kepada  perusahaan  sejenis  yang lain  yang  mampu  menawarkan  pelayanan dengan  kualitas  yang  lebih  baik.  Oleh karena itu, AHASS Shinta Motor diharapkan  dapat  meningkatkan  kinerja dan pelayanannya, dimulai dengan mengetahui  sejauh  mana  tingkat  kepuasan yang diperoleh konsumennya.

## Rumusan
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  AHASS Shinta Motor Banjarnegara?
2. Apakah fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen  pada  AHASS  Shinta Motor Banjarnegara?
3. Apakah kelengkapan produk berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  AHASS Shinta Motor Banjarnegara?
4. Apakah kualitas pelayanan, fasilitas  dan  kelengkapan  produk berpengaruh  signifikan  terhadap
kepuasan  konsumen  pada  AHASS Shinta Motor Banjarnegara?

## Tujuan
Berdasarkan  rumusan  masalah  diatas  , maka  penelitian  ini  bertujuan  sebagai berikut :
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap  kepuasan  konsumen  pada AHASS Shinta Motor Banjarnegara.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  fasilitas berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan  konsumen  pada  AHASS
Shinta Motor Banjarnegara.
3. Untuk mengetahui pengaruh
kelengkapan produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen  pada  AHASS  Shinta  Motor Banjarnegara.
4. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan,  fasilitas  dan  kelengkapan produk berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  pada AHASS Shinta Motor Banjarnegara.

## METODE PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Lokasi yang akan digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah di AHASS Shinta  Motor  Banjarnegara

## Jenis Penelitian
Jenis  penilitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif  yang  menggunakan  analisis statistic.

## Variabel Penelitian
a. Variabel  bebas  :  Kualitas  Pelayanan (X 1 ),  Fasilitas  (X 2 ),  Kelengkapan Produk (X 3 )
b. Variabel terikat : Kepuasan Konsumen (Y).
Definisi
Konsep dan Definisi operasional Variabel
a. Perilaku Konsumen
Perilaku  konsumen  (costumer behavior)  adalah  kegiatan-kegiatan individu  yang  secara  langsung  terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan  barang-barang  dan jasa-jasa  tersebut  di  dalamnya  proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut,  Dharmmesta  dan  Handoko dalam Firdaus (2018).
Menurut  Shiffman  dkk  dalam Tjiptono  (2014),  perilaku  konsumen adalah  perilaku  yang  diperhatikan konsumen  dalam  mencari,  membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk jasa atau ide yang diharapkan dapat memuaskan
konsumen  untuk  dapat  memuaskan kebutuhannya  dengan  mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.
b. Kepuasan Konsumen (Y)
Definisi  Konsep  :  Kepuasan konsumen  adalah  persepsi  konsumen bahwa  harapannya  telah  terpenuhi  dan terlampaui,  Gerson  dalam  Suryoko (2012)
Definisi Operasional : Kepuasan Konsumen merupakan
keseluruhan  sikap  yang  ditunjukan pembeli  atas  barang  atau  jasa  setelah
mereka memperoleh
dan
menggunakanya. Indikator :
kepuasan menyeluruh,  minat  membeli  ulang, kesediaan untuk merekomendasi c. Kualitas Pelayanan (X1)
Definisi  Konsep  :  Kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi harapan konsumen,
Tjiptono dalam Anggareni (2015)
Definisi  Operasional  :  Kualitas pelayanan merupakan hal yang dilakukan  untuk  memenuhi  keinginan konsumen yang di harapkan konsumen
Indikator : pemenuhan kebutuhan, ketepatan
dalam penyampaian, harapan konsumen
d. Fasilitas
Definisi  Konsep  :  Fasilitas yaitu  segala  sesuatu  yang  bersifat peralatan  fisik  dan  disediakan  oleh pihak  penjual  jasa  untuk  mendukung kenyamanan  konsumen,  Kotler  dan Keller dalam Harfika (2017)
Definisi  Operasional  :  Fasilitas adalah  sarana  dan  prasarana  yang disediakan pengelola jasa untuk menunjang pelayanan dan memenuhi kebutuhan konsumen
Indikator  :  sarana,  prasarana, penunjang layanan, kebutuhan konsumen
e. Kelengkapan Produk
Definisi  Konsep  :  Produk merupakan  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,  diminta,  dicari,  dibeli, digunakan,  atau  dikonsumsi  pasar sebagai  pemenuhan  kebutuhan  atau keinginan  pasar  yang  bersangkutan, Tjiptono dalam Novita (2017)
Definisi Operasional : Kelengkapan  produk  merupakan  suatu kegiatan  pengadaan  barang  dalam suatu bisnis yang bertujuan menyediakan  barang  sesuai  dengan kebutuhan konsumen
Indikator : ketersediaan produk, produk  yang  di  tawarkan  berkualitas, kelengkapan variasi produk
Populasi Sampel dan Teknik Sampel a. Populasi Penelitian
Dalam penelitian
ini populasinya  adalah  Semua  konsumen Bengkel  Resmi  Honda  AHASS  Shinta Motor  Banjarnegara    sejumlah  10.435 konsumen.
b. Teknik Sampel
Teknik  pengambilan  sampel dalam penelitian ini yaitu menggunakan teknik accidental sampling. c. Sampel Penelitian
Sampel yang digunakan peneliti  adalah  semua  konsumen  yang menggunakan Pelayanan Bengkel
Resmi  Honda  AHASS  Shinta  Motor Banjarnegara  sebanyak  100  konsumen dari 10.435 populasi konsumen,
dengan menggunakan rumus Slovin.

## Teknik Analisis Data
Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
1. Uji Instrumen , terdiri dari :
a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
2. Uji Asumsi Klasik , terdiri dari :
a. Uji Normalitas
b. Uji Heterokedastisitas
c. Uji Multikolinieritas
3. Uji Ketepatan Model , terdiri dari :
a. Koefisien determinasi (R 2 )
b. Uji parsial (uji t)
c. Uji simultan (uji F)

## 4. Uji Hipotesis
Pada  penelitian  ini  menggunakan analisis Regresi Linear Berganda

## HASIL
PENELITIAN

## DAN
PEMBAHASAN
1. Uji Instrumen a. Uji Validitas Variabel X1 Item 1 0,767 0,202 0,000 Valid Item 2 0,701 0,202 0,000 Valid Item 3 0,801 0,202 0,000 Valid Item 4 0,773 0,202 0,000 Valid Item 5 0,713 0,202 0,000 Valid Item 6 0,772 0,202 0,000 Valid Variabel Y r Hitung r Tabel Signifikan Keterangan Item 1 0,711 0,202 0,000 Valid Item 2 0,753 0,202 0,000 Valid Item 3 0,776 0,202 0,000 Valid Item 4 0,845 0,202 0,000 Valid Item 5 0,934 0,202 0,000 Valid Item 6 0,848 0,202 0,000 Valid
Sumber : Data Primer Diolah, 2022 Berdasarkan  hasil  tabel  diatas menunjukkan  bahwa  semua  item pernyataan  untuk  semua  variabel memiliki  rhitung  >  rtabel  yaitu  0,202 dan  tingkat  signifikasi  <  0,05. Sehingga  pernyataan  yang  digunakan untuk mengukur semua variabel dapat dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha N of items Hasil Kepuasan Konsumen (Y) 0,881 6 Reliabel Kualitas Pelayanan (X1) 0,845 6 Reliabel Fasilitas (X2) 0,863 8 Reliabel Kelengkapan Produk (X3) 0,901 6 Reliabel
Sumber : Data Primer Diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  dari  hasil  uji reabilitas  diatas  menunjukkan  bahwa variabel Kepuasan Konsumen, Kualitas
Pelayanan, Fasilitas,
Kelengkapan Produk semua mencapai 0,600.  Maka  dapat  dikatakan  reliabel karena  nilai  alpha  lebih  besar  dari 0,600.
2. Uji Asumsi Klasik

## a. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .98473193 Most Extreme Differences Absolute .070 Positive .062 Negative -.070 Kolmogorov-Smirnov Z .703 Asymp. Sig. (2-tailed) .706
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data Primer Diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  diatas menunjukkan  bahwa  hasil  uji normalitas Kolmogorov-Smirnov Asym. Sig memperoleh nilai residual  sebesar  0,706  lebih  besar dari  0,05.  Hal  ini  berarti  dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
Variabel X2 Item 1 0,757 0,202 0,000 Valid Item 2 0,829 0,202 0,000 Valid Item 3 0,675 0,202 0,000 Valid Item 4 0,673 0,202 0,000 Valid Item 5 0,649 0,202 0,000 Valid Item 6 0,669 0,202 0,000 Valid Item 7 0,753 0,202 0,000 Valid Item 8 0,727 0,202 0,000 Valid Variabel X3 Item 1 0,848 0,202 0,000 Valid Item 2 0,829 0,202 0,000 Valid Item 3 0,772 0,202 0,000 Valid Item 4 0,814 0,202 0,000 Valid Item 5 0,828 0,202 0,000 Valid Item 6 0,831 0,202 0,000 Valid
b. Uji Heterokedastisitas Variabel Sig. Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0,588 Tidak terjadi heteroskedastisitas Faslilitas (X2) 0,489 Tidak terjadi heteroskedastisitas Kelengkapan Produk (X3) 0,572 Tidak terjadi heteroskedastisitas Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen
Sumber: Data primer yang diolah, 2022 Berdasarkan table diatas menunjukan bahwa semua variabel independen dari Kualitas Pelayanan,
Fasilitas  dan  Kelengkapan  Produk  >  0,05.
Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa semua variabel independen
tidak
terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinieritas Coefficients a
Model
Unstandardiz ed
Coefficients Stan dardi zed Coef ficie nts
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error  Beta Tolera nce VIF 1  (Constant) -1.613  2.24 3 -.719  .474 X1_Kualita s_Pelayana n .812  .125  .638 6.520  .000 .418  2.390 X2_Fasilita s .158  .102  .178 1.541  .127 .300  3.336 X3_Keleng kapan_Prod uk .010  .115  .009
.083  .934 .316  3.164
a. Dependent Variable: Y_Kepuasan_Konsumen Sumber : Data Primer Diolah, 2022
Berdasarkan hasil pada tabel diatas, menunjukkan  bahwa  masing-masing variabel  memiliki  nilai  tolerance  > 0,01.  Sedangkan  nilai  VIF  untuk masing-masing  variabel  memiliki  nilai VIF < 10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian ini bebas dari adanya multikolinieritas.
3. Uji Ketepatan Model
a. Koefisien determinasi (R 2 )
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .785 a .616 .604 1.96782
a. Predictors:  (Constant),  X3_Kelengkapan_Produk, X1_Kualitas_Pelayanan, X2_Fasilitas
Sumber : Data Primer Diolah, 2022
Berdasarkan  hasil  tabel  diatas, dapat  diketahui  R  Square  sebesar 0,616.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas dan  Kelengkapan  Produk  memiliki pengaruh  sebesar  61,6%  terhadap Kepuasan  Konsumen  dan  sisanya sebesar 38,4% dipengaruhi oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
b. Uji parsial (uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standard ized Coeffici ents t
Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.613 2.243 -.719 .474 X1_Kualitas_ Pelayanan .812 .125 .638 6.520 .000 X2_Fasilitas .158 .102 .178 1.541 .127 X3_Kelengka pan_Produk .010 .115 .009 .083 .934
a. Dependent Variable: Y_ Kepuasan_Konsumen
Berdasarkan  hasil  tabel  diatas adalah
1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen  berdasarkan  uji hipotesis  dapat  disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan  (X1)  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). H1  =  Kualitas  Pelayanan Berpengaruh  dan  Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen 2. Pengaruh  Fasilitas  terhadap
kepuasan konsumen berdasarkan uji hipotesis menunjukkan variabel Fasilitas (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y).
H2 = Fasilitas Tidak Berpengaruh dan Tidak Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen 3. Pengaruh kelengkapan produk  terhadap  Kepuasan Konsumen  berdasarkan  uji hipotesis menunjukkan bahwa  variabel  Kelengkapan Produk (X3) tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
H3  =  Kelengkapan  Produk Tidak Berpengaruh dan Tidak  Signifikan  Terhadap Kepuasan Konsumen
c. Uji simultan (uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares  Df Mean Square  F Sig. 1  Regression 596.048  3 198.683  51.309  .000 a Residual 371.742  96 3.872 Total 967.790  99 a. Dependent Variable: Y_Kepuasa_Konsumen
b. Predictors: (Constant), X3_Kelengkapan_Produk, X1_Kualitas_Pelayanan, X2_Fasilitas Sumber : Data Primer Diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  diatas dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Kelengkapan Produk secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen dan signifikan.
H4  =  Kualitas  Pelayanan, Fasilitas  dan  Kelengkapan
Produk  Berpengaruh  dan Signifikan Terhadap
Kepuasan Konsumen
4. Uji Hipotesis
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardi zed Coefficie nts
t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) - 1.613 2.243 -.719 .474 X1_Kualitas _Pelayanan .812 .125 .638 6.520 .000 X2_Fasilitas .158 .102 .178 1.541 .127 X3_Kelengk apan_Produk .010 .115 .009 .083
.934 a. Dependent Variable: Y_ Kepuasan_Konsumen
Berdasarkan hasil regresi tersebut menyatakan bahwa :
a. Nilai  konstanta  sebesar  -1.613 artinya  nilai  konstanta  Kepuasan Konsumen apabila mengesampingkan  nilai  variabel Kualitas  Pelayanan  (X1),  Fasilitas (X2)  dan  Kelengkapan  Produk (X3),  maka  variabel  Kepuasan Konsumen nilainya sebesar -1,613. b. Nilai  koefisien  regresi  variabel Kualitas  Pelayanan  sebesar  0,812 menunjukkan  bahwa  jika  variabel Kualitas Pelayanan meningkat sebesar 1%, maka Kepuasan
Konsumen  juga  meningkat  sebesar
0,812.
c. Nilai  koefisien  regresi  variabel Fasilitas sebesar 0,158
menunjukkan  bahwa  jika  variabel Fasilitas  meningkat  sebesar  1%, maka  Kepuasan  Konsumen  juga meningkat sebesar 0,158.
d. Nilai  koefisien  regresi  variabel Kelengkapan Produk sebesar 0,010 menunjukkan bahwa variabel
Kelengkapan  Produk  meningkat sebesar 1%, maka Kepuasan
Konsumen  juga  meningkat  sebesar
0,010.

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hipotesis  bisa dilihat  bahwa  Kualitas  Pelayanan berpengaruh dan signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen AHASS Shinta Motor
Banjarnegara. Artinya semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  di berikan  AHASS  Shinta  Motor Banjarnegara,  semakin  baik  juga tingkat  kepuasan  konsumen.  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh Novita (2017) menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap
kepuasan  pelanggan  Apotek  K-24 Bondowoso.
Perilaku konsumen (costumer behavior) adalah kegiatan-kegiatan  individu  yang secara  langsung  terlibat  dalam mendapatkan  dan  mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa tersebut di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan  dan  penentuan  kegiatan- kegiatan tersebut, Dharmmesta dan Handoko dalam Firdaus (2018)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Konsumen AHASS Shinta Motor Banjarnegara. Hasil deskripsi
variable  Kualitas  Pelayanan  juga menunjukkan bahwa indikator- indikator pembentuk variable seperti kepuasan menyeluruh
sesuai harapan responden. Sehingga  bisa  di  simpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Konsumen AHASS Shinta Motor Banjarnegara.
2. Pengaruh Fasilitas terhadap
Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hipotesis  bisa dilihat bahwa Fasilitas tidak berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen  AHASS  Shinta  Motor Banjarnegara. Penelitian ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh
Ismunandar (2020)
menunjukkan  bahwa  secara  parsial Fasilitas tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Mahfoed Life Gym di Kota Bima.
Perilaku  konsumen  adalah perilaku yang diperhatikan
konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi  dan  mengabaikan produk jasa atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat  memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi  produk  atau  jasa yang  ditawarkan  Shiffman  dkk dalam Tjiptono (2014).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Fasilitas tidak berpengaruh  signifikan  terhadap
Kepuasan Konsumen AHASS Shinta Motor Banjarnegara konsumen merasa nyaman servis di AHASS Shinta Motor Banjarnegara tanpa
mempertimbangkan  fasilitas  yang ada.
Sehingga  bisa  di  simpulkan
bahwa  Fasilitas  tidak  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen  AHASS  Shinta  Motor Banjarnegara.
3. Pengaruh  Kelengkapan  Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hipotesis  bisa dilihat bahwa Kelengkapan Produk tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen AHASS Shinta Motor Banjarnegara.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh Khairi  (2017)  kelengkapan  produk tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen Koperasi Pegawai Republik Indonesia Omi Swalayan Universitas  Islam  Negeri  Sumatera Utara. Perilaku  konsumen  adalah perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi  dan  mengabaikan produk jasa atau ide yang diharapkan dapat memuaskan
konsumen untuk dapat  memuaskan kebutuhannya dengan
mengkonsumsi  produk  atau  jasa yang  ditawarkan  Shiffman  dkk dalam Tjiptono (2014).
Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  Kelengkapan Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen  AHASS  Shinta  Motor Banjarnegara dikarenakan dipengaruhi  faktor  lain  yang  tidak ikut  di  teliti  seperti  konsumen mempercayakan    kepada  karyawan
AHASS Shinta
Motor Banjarnegara  untuk  mencarikan produk  yang  tidak  ada  tanpa mempertimbangkan  Kelengkapan Produk yang tersedia.
Sehingga  bisa  di  simpulkan bahwa  Kelengkapan  Produk  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Konsumen AHASS Shinta Motor Banjarnegara.
4. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Falilitas dan Kelengkapan
Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  uji  hipotesis menunjukkan bahwa secara simultan Kualitas Pelayanan, Falilitas  dan  Kelengkapan  Produk berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen  AHASS  Shinta  Motor
Banjarnegara. Penelitian ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Novita  (2017)  menunjukkan bahwa Kualitas
Pelayanan,
Fasilitas  dan  Kelengkapan  Produk
berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek K-24 Bondowoso. Sehingga  bisa  di  simpulkan bahwa Kualitas Pelayanan, Fasilitas  dan  Kelengkapan  Produk secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen  AHASS  Shinta  Motor Banjarnegara.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  dilakukan  pada bab  IV,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut :
a. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh dan  sigfikan  terhadap  Kepuasan Konsumen.
b. Fasilitas  tidak  berpengaruh  dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
c. Kelengkapan Produk tidak berpengaruh  dan  tidak  signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
d. Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  dan
Kelengkapan  Produk  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

## Saran
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat disampaikan beberapa saran sebagai berikut :
a. Diharapkan  AHASS  Shinta  Motor Banjarnegara  selalu  mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen selalu  merasa  puas  dan  menjadi pelanggan  yang  setia  yang  dapat menjadi duta AHASS Shinta Motor Banjarnegara yang loyal.
b. Kepuasan Konsumen AHASS
Shinta  Motor  Banjarnegara  yang berpengaruh tidak hanya dari faktor kualitas pelayanannya saja. Sehingga  disarankan  bagi  peneliti selanjutnya agar dapat menggunakan  data  yang  lebih banyak lagi, sehingga penelitiannya lebih  baik  lagi  dan  diharapkan dapat mengembangkan hasil penelitian ini dan menjadi referensi.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni,  Tri  Setya.  2015.  Pengaruh Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan
pelanggan  Di  Bengkel Ahass 12658  Crystan  Motor  Surabaya . Jurnal Aplikasi Administrasi Vol.18 No. 2. Annisa.  2019. Pengaruh  Fasilitas  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Resmi  Honda  Ahass  Ums  Motor. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta
Genoveva,  2015.  Analyzing  of  Customer Satisfaction  and  Customer  Loyalty
Based  on  Brand  Image  and Perceived  Servis  Quality. Journal of US-China Public Administration. Vol 12.

## Harfika, Jarliyah. 2017. Pengaruh Kualitas
Pelayanan  Dan  Fasilitas    Terhadap Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah
Sakit  Umum  Kabupaten  Aceh Barat  Daya. Balance  Vol.  XIV  No.
1
Ismunandar.  2020.  Pengaruh  Fasilitas  dan
Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan  :  Studi  Kasus  Mahfoed Life Gym. Jurnal Pamator . Volume 13 No 1, April 2020 Hlm. 105-109.
Ngaliman. 2019. The Effect Of Tangibles, Responsiveness,  and  Reliability  on Customer  Satisfaction  of  Delivery Services. Journal of Economic and Manajement Studies. Vol 6.
Ningrum,  Erdha  Ervinna  Putri.  2017.
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan pelanggan Melakukan  Service  Pada  Bengkel
Sepeda  Motor  Ahass  Tanjungtani
Prambon Nganjuk. Simki-
Economic  Vol.  01  No.  10  Tahun
2017 Novita  ,  Ela  Septianti.  2017.  Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek K-24 Bondowoso. E-Journal  Ekonomi Bisnis dan Akuntansi.
Putra  ,  Achmad  Daviv  Bintama.  2020.
Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan,  Kelengkapan  Produk Dan  Lokasi  Terhadap  Kepuasan
Konsumen  Pada  NUsantara  Mart Rejotangan  Tulungagung. Skripsi. Institut Agama Islam Negeri Tulungagung Khairi,  Wijan  Nanda.  2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kelengkapan    Produk  Dan  Lokasi Terhadap  Kepuasan  Konsumen Koperasi Pegawai Republik Indonesia Omi Swalayan Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Skripsi.  Universitas  Islam Negeri Sumatera Utara
Retnoningtyas,  Dyah  Ayu.  Pengaruh Kualitas Pelayanan, Atmosfer
Toko,  Dan  Kelengkapan  Produk Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di Galeri  Smartfren  Cabang  Nganjuk.
Simki-Economic Vol.  01  No.  02 Tahun 2017
Saryadi.
2012. Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Nilai Pelanggan  terhadap    Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servisbengkel Ahass 0002 Semarang Honda Center. Diponegoro Journal Of Social And Politic Tahun 2012, Hal. 1-8
Suryoko,  sri.  2012.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pengguna  Jasa  Servis Bengkel  Ahass  0002  Semarang
Honda Center. Diponegoro Journal Of Social And Politic. Hal 1-8.