## Proses  Pengajuan  Klaim  Pada  Kendaraan  Bermotor  Di  PT  PLN Insurance Palembang
Afifah Ghoida, Desita Fitriani, Fitri Wulandari, Marcella Ika Putri, Miftah Sahara
Mahasiswa Prodi Perbankan Syariah STEBIS IGM Palembang Email: afifah@student.stebisigm.ac.id, desita@student.stebisigm.ac.id, fitri@student.stebisigm.ac.id, marcella@student.stebisigm.ac.id, miftah@student.stebisigm.ac.id

## Abstract
Insurance claims often occur and sometimes become a problem that is not taken into account and results in the loss of one party, both as a customer and a company. This article will discuss the Process for Submitting a Claim on Motor Vehicles at PT PLN Insurance Palembang. With the aim of providing a complete and comprehensive picture of the process of submitting a Claim on Motor  Vehicles  at  PT.  PLN  Palembang  Insurance.  This  article  is  a  qualitative  research  whose data is obtained from the field, especially through interviews, observations and some relevant data documentation.  The  results  of this  study that  there are  several  procedures that must  be  met by customers when submitting a vehicle insurance claim at PT. PLN Palembang Branch Insurance.
Keyword : Claims, Insurance, Motor Vehicles, PT. PLN Insurance Palembang

## Abstrak
Klaim asuransi sering terjadi dan kadang kala menjadi masalah yang tak berujung serta berakibat  pada  kerugian  salah  satu  pihak,  baik  sebagai  nasabah  maupun  perusahaan. Artikel  ini  akan  membahas  tentang  Proses  Pengajuan  Klaim  Pada  Kendaraan Bermotor  di  PT  PLN  Insurance  Palembang.  Dengan  tujuan  untuk  memberikan gambaran utuh dan komprehensif tentang proses pengajuan Klaim pada Kendaraan Bermotor  di  PT.  PLN  Insurance  Palembang.  Artikel  ini  merupakan  penelitian kualitatif yang data-datanya di peroleh dari lapangan, khususnya lewat wawancara, observasi dan beberapa data dokumentasi yang relevan. Hasil penelitian ini bahwa ada  beberapa  prosedur  yang  harus  dipahami  nasabah  apabila  mengajukan  klaim asuransi kendaraan pada PT. PLN Insurance Cabang Palembang.
Kata Kunci: Klaim, Asuransi, Kendaraan Bermotor, PT. PLN Insurance Palembang

## Pendahuluan
Alat  transportasi  menjadi  bagian  yang  penting  untuk  mendukung kelancaran aktivitas untuk berpindah dari satu tempat ke tempat lainnya dengan cepat,  tidak  mengherankan  jika  alat  transportasi  sangat  dibutuhkan  khususnya di kota-kota besar. Kendaraan bermotor adalah kendaraan yang digerakkan oleh motor  atau  mekanik,  tidak  termasuk  kendaraan  yang  berjalan  diatas  rel.  Jadi kendaraan  bermotor  adalah  kendaraan  yang  diatas  aspal  dan  tanahh  seperti mobil sedan, bis, truk, trailer, pickup, kendaraan beroda tiga dan beroda dua dan sebagainya (Salim, 2015, p. 89).
Tentu  saja  uang  yang  dibutuhkan  tidaklah  sedikit,  dengan  mengambil asuransi kendaraan maka besar biaya yang harus Anda keluarkan menjadi lebih lebih  murah  dibandingkan  dengan  harga  pasaran.  Hal  ini  juga  berlaku  untuk mengatasi  masalah  yang  mungkin  Anda  hadapi  saat  harus  melibatkan  pihak ketiga  akibat  kecelakaan  tersebut,  dimana  biasanya  Anda  sebagai  pengendara juga  diharuskan  untuk  memberikan  pertanggung  jawab  terhadapnya  dengan nominal uang yang cukup besar. Ada beberapa asuransi yang juga menyediakan fasilitas yang nantinya secara otomatis mengambil alih tanggung jawab tersebut, sehingga  Anda  tidak  akan  dipusing  dengan  prosedur  penggantian  dan  juga mahalnya biaya yang harus dibayarkan untuk bertanggung jawab .
Asuransi kendaraan bermotor sebagai lembaga jaminan yang dipercayakan untuk  pemberian  jaminan  perlindungan  di  rasa  semakin  penting,  tetapi  masih terdapat  anggota  masyarakat  yang  belum  memahami  peranan  asuransi kendaraan bermotor dalam meringankan beban baik kepada korban kecelakaan, lalulintas  ataupun  jaminan  kendaraan  bermotor  itu  sendiri.  Jumlah  santunan yang  disediakan  asuransi  santunan  kepada  pengguna  kendaraan  bermotor  dan pengendara yang menjadi korban relatif cukup besar dan bermanfaat bagi para korban  dan  mendapat  kembali  kendaraan  bermotor  yang  rusak  menjadi  layak pakai kembali (Yamin, 2015).
Selain menjadi solusi untuk mengatasi kerusakan kendaraan bermotor yang disebabkan  oleh  kecelakaan,  asuransi  juga  dapat  melindung  kendaraan  Anda dari  resiko  pencurian.  Mengingat  harga  belinya  yang  tidak  murah,  sehingga sudah  menjadi  keharusan  untuk  memastikan  kendaraan  Anda  aman.  Namun musibah  tidak  bisa  dihindari,  bukan  tidak  mungkin  peritiwa  kehilangan  juga bisa menimpa Anda karena resiko pencurian selalu ada dan dapat terjadi kapan saja.  Itulah  kenapa  perlu  rasanya  untuk  menjaga  kendaraan  dari  resiko pencurian  dengan  cara  menjadi  peserta  asuransi  kendaraan.  Jika  Anda mengalami  kecurian  kendaraan,  maka  nantinya  perusahaan  asuransi  akan memberikan  sejumlah  uang  yang  besarannya  disesuaikan  dengan  ketentuan pihak asuransi (Maulana, 2016).
Untuk  mendapatkan  sejumlah  dana  dari  perusahaan  asuransi  maka  Anda diharuskan  untuk  mengunjungi  kantor  pusat  atau  kantor  cabang  asuransi tempat  Anda  menjadi  nasabah  kemudian  langkah  selanjutnya  yang  harus
dilakukan adalah mengajukan klaim kecelakaan. Disarankan untuk segera lapor klaim setelah kejadian, mengingat pihak perusahaan asuransi menetapkan batas lapor  klaim.Sangat  penting  untuk  mengetahui  prosedur  penanganan  dan  juga penyelesaian klaim untuk kendaraan bermotor dengan baik agar pelaksanananya  dapat  dilakukan  dengan  akurat,  lebih  mudah  dalam pelaksaaannya  dan  juga  tepat  waktu.  Terdapat  beberapa  jenis  klaim  kendaraan bermotor yaitu partial loss atau klaim kerusakan sebagian, total loss  atau klaim kerugian  total,  third  party  liability  atau  klaim  tuntutan  pihak  ketiga  dan  stolen atau klaim kehilangan kendaraan.
Pada  jaman  sekarang  dengan  berkembangnya  teknologi  yang  semakin maju membuat segala kemudahan dalam melakukan kegiatan sehari hari. Tidak hanya  dalam  kegiatan  individu  yang  dimudahkan  oleh  kecanggihan  teknologi, namun  kegiatan  pemasaran  juga  semakin  dimudahkan  dalam  memasarkan produknya.  Dengan  semakin  mudahnya  proses  pemasaran,  membuat persaingan  antar  pemasaran  semakin  ketat.  Tidak  hanya  persaingan  dalam pemasaran  barang,  dalam  pemasaran  jasa  juga  berlomba  lomba  untuk  menarik konsumen dari berbagai segmen dan pangsa pasar sebanyak mungkin.
Tidak  seperti  pemasaran  barang  yang  lebih  sederhana,  dalam  pemasaran jasa,  hal  utama  yang  perlu  diperhatikan  oleh  pemberi  jasa  adalah  bagaimana perusahaannya dapat melayani konsumen dengan baik. Dengan pelayanan yang baik,  konsumen  dapat  memberikan feedback positif  kepada  perusahaan  jasa berupa  loyalitas  dan  keputusan  pembelian  berulang. Feedback positif  sangat bermanfaat  bagi  perusahaan  karena  dapat  meningkatkan  keuntungan yangmaksimal.Didalam kualitas pelayanan perusahaan yang baik tersebut, tidak pernah  lepas  dari  pemberian  pelayanan  yang  prima  dan  berkualitas.  Berupa ketepatan,  kecepatan,  keramahan  dan  kenyamanan.  Unsur  unsur  tesebut  perlu dikuasai  oleh  pemberi  layanan  jasa  pada  perusahaan  sehingga  dapat memberikan layanan yangberkualitas.
Dengan  menerapkan  pelayanan  prima,  maka  akan  terjadi  kepuasan  oleh nasabah  yang  kemudian  akan  menciptakan  loyalitas.  Konsumen  yang  loyal terhadap  produk  jasa  tidak  pernah  lepas  dari  pelayanan  berkualitas  yang diberikan oleh perusahaan dan kemudian akan berakhir pada hubungan jangka panjang  antara  perusahaan  dengan  konsumen.  Loyalitas  dapat  memberikan keuntungan  terhadap  perusahaan  karena  dengan  adanya  loyalitas,  maka  akan menghasilkan  profit  jangka  panjang  yang  menguntungkan  pada  perusahaan. Selain  itu,  perusahaan  dapat  menjaga  keberlangsungan  kegiatan  usahanya apabila terciptanya loyalitas konsumen(Atmaja, 2018).
Perusahaan  asuransi  adalah  perusahaan  jasa  yang  memberikan  pelayanan jaminan  keselamatan  terhadap  konsumen.  Perusahaan  asuransi  memberikan jaminan terhadap konsumen selama seumur hidup. Fungsi utama dari asuransi sendiri  adalah  sebagai  pengalihan  kerugian  dari  tertanggung  kepada penanggung.  Dimana  pihak  tertanggung  adalah  konsumen  dan  pihak
tertanggung  ialah  perusahaan  asuransi.  Asuransi  merupakan  sarana financial dalam menghadapi resiko atas harta benda yang dimiliki (Saputra, 2015)
Hal  yang  harus  diutamakan  dalam  perusahaan  asuransi  adalah  kualitas pelayanan klaim yang akan diberikan pada konsumen. Dengan pelayanan klaim yang  baik,  maka  konsumen  akan  merasa  puas  dan  berakhir  pada  loyalitas. Proses klaim sendiri ialah proses dimana konsumen meminta ganti rugi kepada perusahaan  asuransi  terhadap  kejadian  tak  terduga  yang  telah  dialaminya. Dengan mengumpulkan bukti bukti yang ada dari konsumen dan bukti tersebut adalah  benar,  maka  setelah  itu  perusahaan  asuransi  akan  membayar  ganti  rugi terhadap konsumen yang melakukan klaim.
Dalam  pelayanan  klaim  agar  dapat  memberikan  pelayanan  prima,  maka petugas atau karyawan harus menerapkan pelayanan yang komunikatif dimana dalam  pelayanan  komunikatif  tersebut  petugas  klaim  harus  terampil  dalam berkomunikasi.  Dengan  begitu  nasabah  akan  memahami  maksud  yang  ingin disampaikan secara jelas dan meminimalisir  komplain atau keluhan. Kecepatan dalam pelayanan juga dibutuhkan dalam penerapan pelayanan prima. Loyalitas yang terbentuk tersebut akan membuat keputusan pembelian berulang terhadap produk  jasa  asuransi  perusahaan.  Sehingga  dengan  begitu  perusahaan  dapat mempertahankan konsumen lama dan menciptakan konsumen baru.
Berangkat  dari  pembahasan  di  atas,  maka  penulis  tertarik  membahas masalah  tersebut  dengan  judul “Proses  pengajuan  klaim  pada  kendaraan bermotor di PT. PLN Insrance palembang.”

## Landasan Teori

## 1. Pengertian Asuransi
Pengertian  Asuransi  menurut  Undang-Undang  Nomor  1  Tahun  1992 tentang  Usaha  Asuransi  adalah  sebagai  berikut:  “Asuransi  atau  pertanggungan adalah  perjanjian  antara  dua  pihak  atau  lebih  yang  pihak  penanggung mengikatkan  diri  kepada  tertanggung  dengan  menrima  premi  asuransi  untuk membrikan  penggantian  kepada  tertanggung  karena  kerugian,  kerusakan  atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga  yang  mungkin  akan  diderita  tertanggung,  yang  timbul  akibat  suatu peristiwa  yang  tidak  pasti,  atau  untuk  memberikan  suatu  pembayaran  yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan”(Kasmir,  2014,  p.  259).UU  ini  sudah  diubah  dengan  UU Perasuransian yang baru yaitu UU No. 40 Tahun 2014 tentang perasuransian.
Adapun Asuransi menurut Undang-Undang No. 40 Tahun 2014 pada pasal 1  didefinisikan  dengan  lebih  spesifik  yaitu  sebagai  berikut:  “  Asuransi  adalah perjanjian  antara  dua  pihak,  yaitu  perusahaan  asuransi  dan  pemegang  polis, yang  menjadi  dasar  bagi  penerimaan  premi  oleh  perusahaan  asuransi  sebagai imbalan untuk(Dewi, Dr. Gemala S.H., 2019, pp. 201–202):
a. Memberikan penggantian kepada tertanggung atau pemegang polis karena kerugian,  kerusakan,  biaya  yang  timbul,  kehilangan  keuntungan,  atau tanggung  jawab  hukum  kepada  pihak  ketiga  yang  mungkin  diderita tertanggung  atau  pemegang  polis  karena  terjadinya  suatu  peristiwa  yang ttidak pasti, atau
b. Memberikan pembayaran yang didasarkan pada meninggalnya tertanggung  atau  pembayaran  yang  didasarkan  pada  hidupnya tertanggung  dengan  manfaat  yang  besarnya  telah  di  tetapkan  dan/atau didasarkan pada jasil pengelolaan dana.”
Pada  Pasal  21  UU  No.  2/1992  tentang  usaha  perasuransian,  bisnis  atau bidang perasuransian meliputi. “ Usaha asuransi yaitu usaha jasa keuangan yang dengan  menghimpun  dana  masyarakat  melalui  pengumpulan  premi  asuransi, memberikan  perlindungan  kepada  anggota  masyarakat  pemakai  jasa  asuransi terhadap  kemungkinan  timbulnya  kerugian  karena  suatu  peristiwa  yang  tidak pasti atau terhadap hidup atau meninggalnya seseorang.”
Perusahaan  asuransi  adalah  perusahaan  yang  bertindak  sebagai penanggung  resiko  yang  dalam  menjalankan  usahanya  berhubungan  langsung dengan tertanggung atau melalui pialang asuransi.  Menurut Sri Redjeki Hartono mengemukakan  bahwa  fungsi  dasar  asuransi  ialah  suatu  upaya  untuk menanggulangi  ketidakpastian  terhadap  kerugian  khusus  untuk  kerugian- kerugian  murni  dan  bukan  kerugian  yang  bersifat  spekulatif,  sehingga pengertian  resiko  dapat  diberikan  sebagai  suatu  ketidakpastian  tentang terjadinya atau tidak terjadinya suatu peristiwa (Hartono, 2017).Bagi masyarakat umum,  selain  menghindari  resiko,  mencegah  risiko  dan  menahan  risiko  yang dihadapi  pada  masa  kini  maupun  dimasa  depan,  asuransi  merupakan  suatu bentuk  penyebaran  risiko  yang  dimiliki  walaupun  lebih  tepat  disebut  sebagai bentuk pengalihan risiko.
Dari  tujuan  dan  fungsi  asuransi  bagi  penanggung  maupun  tujuan tertanggung  tersebut,  dapat  disimpulkan  berlakunya  penerapan  prinsip  “ the losses  of  a  few  are  borne  by  a  group” dalam  bisnis  asuransi  (Aravik,  2016).  Tidak semua  peserta  akan  mengalami  kerugian  atau  kehilangan  pada  waktu  yang sama  ataupun  pada  waktu  yang  lain  tetapi  klaim  yang  diajukan  oleh  sebagian dari peserta asuransi ditanggung oleh seluruh peserta asuransi (Junaedi, 2015).
Menurut  Black’s  Law  Dictionary  mendefinisikan  asuransi  sebagai  sebuah perjanjian,  yaitu  suatu  perjanjian  yang  menjadi  dasasr  bagi  penanggung  pada satu  pihak  berjanji  akan  melakukan  sesuatu  yang  bernilai  bagi  tertanggung sebagai pihak yang lain atas terjadinya kejadian tertentu. Sebuah perjanjian yang menjadi  dasar  bagi  satu  pihak  mengambil  alih  suatu  risiko  yang  dihadapi  oleh pihak yang lain atas imbalan pembayaran sejumlah premi.
Dalam perjanjian asuransi dimana tertanggung dan penanggung mengikat suatu perjanjian tentang hak dan kewajiban masing-masing perusahaan asuransi membebankan  sejumlah  premi  yang  harus  dibayar  tertanggung.  Premi  yang
harus dibayar sebelumnya sudah ditaksirkan dulu atau diperhitungkan dengan nilai risiko yang akan dihadapi. Semakin besar risiko, semakin besar premi yang harus dibayar dan sebaliknya.
Perjanjian  asuransi  tertuang  dalam  polis  asuransi,  di  mana  disebutkan syarat-syarat,  hak-hak,  kewajiban  masing-masing  pihak,  jumlah  uang  yang (Black,  2016)  pertanggungkan  dan  jangka  waktu  asuransi.  Jika  dalam  masa pertanggungan  terjadi  resiko,  pihak  asurasni  akan  membayar  sesuai  dengan perjanjian yang telah dibuat dan ditandatangani bersama sebelumnya.

## 2. Pengertian Klaim Asuransi
Umumnya  klaim  merupakan  tuntutan  atas  hak  sebagai  akibatdari pemenuhan-pemenuhan  yang  ditetapkan  sebelumnya  dari  dalam  perjanjian asuransi. Secara khusus, klaim asuransi jiwa merupakan tuntutan dari pemegang polis  atau  pemerima  pengalihan  hak  kepada  penanggung  atas  pembayaran jumlah uang pertanggungan(UP) atau saldo tunai sebagai akibat dari penemuan ketentuan- ketentuan dalam perjanjian asuransi.
Definisi  Klaim  menurut  Badan  Pengembangan  Dan  Pembinaan  Bahasa adalah”tuntutan  atas  suatu  fakta  bahwa  seorang  berhak  (memiliki  atau mempunyai) atas sesuatu. Menurut Asosiasi Jiwa Indonesia dalam ( Pru Fast Start 2017) klaim  adalah  tuntutan  yang  diajukan  Pemegang  Polis  terhadap  layanan yang dijanjikan penanggung dalam kontrak asuransi dibuat.
Menurut  Rahmawati,  klaim  asuransi  adalah  jaminan  asuransi  kepada pelanggan  atas  resiko  kerugian  yang  terjadi  sesuai  dengan  kesepakatan bersama.klaim  yang  diajukan  validitas  nya  sesuai  dengan  peraturan  polis asuransi  yang  telah  disepakati  bersama.  Waktu  pengajuan  klaim  tidak  bisa ditentukan  kapan  saja  klaim  tersebut  datang  kapan  saja.  Sehingga akandigunakan  distribusi  ekponensial  untuk  menganalisis  waktu  kedatangan klaim  yang  digunakan  sebagai  bahan  pengujian  adalah  frekuensi  klaim  atau banyak nya klaim yang terjadi pada saat satuan waktu tertentu, sehingga analisis distribusi  Poisson  akan  digunakan  untuk  mengantisipasi  banyak  nya  klaim terjadi pada saat tertentun .
Klaim  asuransi  merupakan  tuntutan  atas  prestasi  atau  kewajiban penanggung  yang  baru  akan  muncul  ketika  pecahnya  perjanjian  asuransi  atau klausula  yang  disyaratkan  dalam  perjanjian  asuransi  terpenuhi.  Apabila penanggung  tidak  dapat  memenuhi  prestasi  atau  kewajibannya  setelah pecahnya  perjanjian  asuransi  maka  penanggung  telah  dapat  dinyatakan berhutang karena tidak bisa memenuhi prestasinya (Nugroho, 2019).
Dalam  kamus  asuransi,  klaim  berarti  permohonan  atau  tuntutat  pemilik polis terhadap perusahaan asuransi untuk pembayaran santunan sesuai dengan pasal-pasal  dari  sebuah  polis(Ali,A,  2016,  p.  55).  Klaim  adalah  aplikasi  oleh peserta  untuk  memperoleh  pertanggungan  atas  kerugian  yang  tersedia berdasarkan  perjanjian.  Sedangkan  klaim  adalah  proses  yang  mana  peserta
dapat memperoleh hak-hak berdasarkan perjanjian tersebut (Sula, 2015).
Berdasarkan  Pengertian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  klaim  asuransi adalah  tuntutan  dari  pihak  tertanggung  karena  adanya  kontrak  perjanjian dengan  pihak  asuransi  untuk  menjamin  pembayaran  ganti  rugi  selama pembayaran premi telah dilakukan oleh pihak tertanggung.

## 3. Pengertian Asuransi Kendaraan Bermotor
Asuransi  kendaraan  bermotor  termasuk  bagian  hukum  asuransi  sehingga bila  terjadi  kerugian  maka  mengatur  penggantian  dari  suatu  kerugian  yang dapat  dinilai  dengan  uang,  ganti  kerugian  harus  seimbang  dengan  kerugian yang  diderita  akibat  timbulnya  peristiwa  yang  ditanggung.  Yakni  menutup risiko  atas  kehilangan  atau  kerusakan  harta  benda  dan  kepentingan  lain  yang pada  umumnya  dapat  dinilai  dengan  uang  (Junaedi,  2015).  Dalam  asuransi kecelakaan  dalam  berkendara,  khususnya  kendaraan  bermotor.Asuransi  ini diselenggarakan  untuk  menanggung  orang  yang  menerima  ganti  kerugian akibat dari suatu kecelakaan.
Asuransi kendaraan bermotor adalah  kendaraan roda dua atau lebih yang digerakkan oleh motor atau mekanik lain dan memiliki izin untuk digunakan di jalan  umum  yang  menjadi  obyek  pertanggungan,  seperti  sepeda  motor,  mobil berbagai  type.  Jaminan  Polis  umumnya  mengacu  pada  Polis  Standar  Asuransi Kendaraan  Bermotor  Indonesia  (PSAKBI)  dan  biasanya  perusahaan  asuransi menjualnya  dalam  bentuk  paket  jaminan  dengan  beberapa  benefit  tambahan (Kalangi, 2015).
Asuransi  kendaraan  adalah  produk  asuransi  yang  memberikan  manfaat atas  kerusakan,kerugian  atau  kehilangan  kendaraan  bermotor.  Secara umum,jenis  produk  pada  asuransi  kendaraan  terbagi  atas  manfaat  all  risk  dan manfaat  total loss. Pada  manfaat all  risk mengandung  pengertian  bahwa  seluruh risiko  di  cover,  baik  kerusakan  sebagian  maupun  kerusakan  total  atau kehilagan,sepanjang  penyebab  kerugian  tersebut  tidak  masuk  dalam  hal  yang dikecualikan  dalam  polis  yang  ditandatangani.  Sementara  manfaat  total loss adalah  manfaat  yang  hanya  diberikan  apabila  kendaraan  mengalami  kerugian minimal 75% atau mengalami kehilangan (Suma, 2020).

## 4. Risiko Yang Dijamin dan Tidak Dijamin
Menurut Suliyanto, (2021) risiko yang dijamin berikut ini:
a. Karena  tabrakan,  benturan,  terbalik  atau  tergelincir  dijalan  atau  sedang diparkir.
b. Karena pencurian atau pencurian dengan kekerasan .
c. Kerugian atau kerusakan seperti disebut diatas,yang
terjadiselamakendaraan  tersebut  diangkut  dengan  alat  pengangkut  lain yang telahmendapatkan izin terlebih dahulu.
d. Karena kebakaran dari bangunan atau kendaraan yang berdekatan
e. Kendaraan  tersebut  terbakar  karena  api  yang  berasal  darikendaraan  itu sendiri.
f. Karena letusan mesin pada kendaraan tersebut. Sedangkan risiko yang tidak dijamin asuransi adalah sebagai berikut:
1) Kerugian  keuangan,  kehilangan  upah,berkurangnya  nilai  sebagaiakibat tidak dapat dipergunakannya kendaraan tersebut karenakecelakaan.
2) Pencurian  alat-alat/perkakas  tambahan(Tertanggung)  kecualiatas  alat-alat tersebut dimintakan penutupannya dan ditegaskan dalam polis;
3) Kerusakan  /kerugian  yang  diakibatkan,  karena  kendaraantersebut digunakan  untuk  perlombaan,karena  kelebihan  muatan,karenakendaraan tersebut  dikemudikan  orang  yang  tida  memilikiSIM,mabuk,atau  melewati jalan yang terlarang.
4) Kerusakan / kerugian khusus untuk alat-alat berat diatur sendiri

## Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif berbasis studi lapangan ( Field Research ).  Data  yang  diperoleh  melalui  observasi  dan  wawancara  terkonsep kepada stakeholders serta beberapa data dokumentasi yang diperoleh baik secara online maupun offline yang mendukung data penelitian. Setelah data terkumpul, data  di  inventarisasi,  di  uji  keabsahan  lewat  trianggulasi,  dan  di  analisis  secara deskriptif dan dibuat dalam bentuk laporan tertulis.

## Pembahasan
1. Proses Pengajuan Klaim Kendaraan Bermotor
Kendaraan Bermotor  ( Diagram Proses Pengajuan Klaim )
Tidak Terjamin dijamin Tertanggung melaporkan kejadian dalam waktu selambat-lambatnya 5 hari kerja Penilitian validasi klaim : 1.Tanggal kejadian terhadap periode pertanggungan 2.Validasi kendaraan yang dipertanggungkan 3.Status pelunasan premi 4. Kondisi pertanggungan Klaim dijamin atau tidak dijamin Pemberitahuan penolakan klaim berserta alasannya PT ATKP akan melakukan survey awal jika diperlukan PT ATKP akan meminta dokumen pendukung klaim Penyampaian SPK Ke bengkel Rekanan

## 2. Metode Pelaksanaan Proses Klaim
1). Dalam hal terjadi kecelakaan atau kerugian
1. Maka tertanggung berkewajiban  segera memberitahukan atau melaporkan kepada kantor cabang atau perwakilan dalam  waktu tiga hari kerja setelah terjadinya  kecelakaan  ataukerugian  baik  secara  lisan  dan  atau  tertulis disertai dengan pemberitahuan mengenai :
a. Tempat, tanggal dan jam terjadinya kecelakaan atau musibah
b. Sebab – sebab terjadinya kecelakaan atau kerugian
c. Akibat kecelakaan atau kerugian yang di alami tertanggung dan pihak III
d. Keterangan-keterangan lainnya yang di anggap perlu
Setelah  menerima  pemberitahuan  tentang  terjadinya  klaim  akan  segera melakukan  survey  klaim  untuk  mendapatkan  keterangan–  keterangan  yang akurat akan kebenaran terjadinya musibah dan membuat laporan survey secara rinci  termasuk  penjelasan  mengenai  bagian  –  bagian  .kendaraan  yang  rusak. Dalam  hal  klaim  partial  loss  kendaraan  harus  di  foto  sebelum  diperbaiki,  baik oleh pihak kantor cabang  / perwakilan maupun oleh pihak bengkel (bila perlu). Pada  saat  di  foto  sedapat  mungkin  setiap  bagian  yang  mengalami  kerusakan dapat  diberi  tanda  yang  jelas  dengan  membubuhkan  pensil  putih  ,  kapur berwarna  atau  dengan  di  tunjuk  dengan  jari,  usahakan  gambar  yang  di  ambil sejelas mungkin.
2. Kantor  cabang  atau  perwakilan  melakukan  penelitian  terhadap  validasi klaim terhadap keabsahan polis atau kondisi perjanjian dalam polis antara lain, dalam hal :
a. Tanggal kejadian terhadap periode pertanggung
b. Validasi kendaraan yang di pertanggungkan
c. Status pelunasan premi
d. Kondisi pertanggunggan dan sebagiannya
3. Menganalisa  secara  seksama  atas  dokumen  –  dokumen  klaim  yang bersangkutan antara lain:
a. Apakah tertanggung adalah puhak yang berkepentingan
b. Apakah kecelakaan dijamin dalam syarat – syarat polis
c. Apakah kecelakaan terjadi dalam jangka waktu pertanggungan
d. Apakah kecelakaan tersebut berhubungan dengan pihak ke III
e. Apakah ada unsur kesengajaan
Penunjunkan bengkel rekanan nn
Perbaikan kedaraan Di Bengkel Rekanan Kendaraan selesai diperbaiki bengkel rekanan
Meneliti  kembali  ada  tidak  nya  hal  –  hal  yang  di  ragukan  misalnya penyelewengan fakta- fakta atau adanya unsur penipuan pada waktu penutupan pertanggungan dan mempelajari dan meneliti besarnya klaim yang di ajukan

## 2). Keputusan klaim
a. Dalam  hal  klaim  tidak  asli,  maka  klaim  akan  segera  di  tolak  (  secara tertulis) dengan alasan:
 Tidak di jamin kondisi polis dan tidak memenuhi persyaratan polis
 Sebab  kerugian  atau  kecelakaan  dapat  dibuktikan  tidak  benar  atau rekayasa  (  tidak  memberikan/menyampaikan  fakta  yang  sebenarnya  atau penipuan)
 Tertanggug mempunyai hubungan dengan pelaku pencurian
b. Dalam hal klaim absah dan sederhana, dalam pengertian jelas sebab-sebab dan  akibatnya  serta  tidak  mengandung  unsur  kesengajaan,  dokumen- dokumen  pendukung  klaim  lengkap  .di  jamin  kondisi  polis  dan  telah mendapatkan persetujuan maka klaim di selesaikan pembayarannya.

## 3. Tata Cara Klaim Yang Tepat Dan Akurat Pada PT. PLN Insurance Cabang Palembang
PT  Asuransi  Perisai  Listrik  Nasional  Didirikan  pada  tahun  1991  semula bernama  PT  Asuransi  Ratu  Sampoerna  dan  pada  tahun  1993  terjadi  perubahan nama  perusahaan  menjadi  PT  Asuransi  Tugu  Kresna  Pratama.  Sesuai  dengan rapat  umum  pemegang  saham  luar  biasa  (RUPSLB)  PT  Asuransi  Perisai  Listrik Nasional pada 11 oktober 2017, struktur kepemilikan PT Asuransi Perisai Listrik Nasional  mengalami  perubahan,  dimana  saham  pengendali  (mayoritas)  adalah dana  pensiun  PT  PLN  (  persero)  dengan  komposisi  seperti  diagram  dibawah. Perubahan  ini  diikuti  pula  perubahan  nilai  nilai  komitmen  PT  Asuransi  Perisai Listrik Nasional untuk menggapai visi dan misi nya dimana PT Asuransi Perisai Listrik Nasional diutamakan dapat memberikan proteksi (asuransi) atas aset dan kepentingan PT PLN demi terjaganya kesinambungan tersedianya tenaga listrik, namun  demikian  dengan  tuntutan  dunia  usaha  yang  kompetitif  dan  dinamis, maka PT Asuransi Perisai Listrik Nasional diharapkan juga dapat bersaing untuk memberikan layanan asuransi kepada sekmen pasar bebas lainnya.
Adapun  tata  cara  klaim  yang  tepat  dan  akurat  pada  PT.  PLN  Insurance Cabang  Palembang  adalah;  Petugas  klaim  yang  bertugas  melayani  nasabah harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma,  jangan  merasa  berjasa  dalam  memberikan  pelayanan  agar  tidak  timbul keinginan  mengharapkan  imbalan  dari  nasabah.  Selain  itu  dalam  penyampaian layanannya, petugas klaim harus dapat menyampaikannya dengan bahasa yang mudah  dimengerti  sehingga  nasabah  dapat  menangkap  maksud  dari  petugas klaim dengan jelas. Sedangkan maksud dari tepat disini adalah tepat arah, tepat
sasaran,  tepat  waktu,  tepat  jawaban,  dan  tepat  dalam  memenuhi  janji  yang diberikan kepadanasabah.
Dalam menyampaikan informasi kepada nasabah yang melakukan klaim, petugas  klaim  harus  dapat  memberikan  informasi  dengan  tepat  dan  akurat. Maksud  dari  hal  tersebut  adalah  apabila  seorang  nasabah  bertanya  mengenai tata  cara  klaim,  maka  petugas  klaim  harus  dapat  menyampaikannya  secara detail mengenai proses awal tata cara klaim hingga proses akhir klaim sehingga nasabah paham dan mengerti mengenai proses klaim yang akan dilakukan.
Penyampaian  informasi  secara  akurat  dan  jelas  tersebut  dipaparkan  oleh petugas  klaim  yang  bertugas  memeriksa  data  data  nasabah  yang  setelah  itu selanjutnya  tugas  tersebut  diberikan  kepada  petugas  klaim  lain  yang  bertugas untuk  memeriksa  kebenaran  dari  data  data  tersebut  dengan  obyek  aslinya. Kedua  petugas  klaim  tersebut  harus  mampu  memaparkan  infomasi  yang diperlukan nasabah secara akurat dan dapat dimengerti oleh nasabah. Selain itu petugas klaim harus mampu untuk memberikan informasi informasi baru yang sehubungan dengan perusahaan kepada nasabah agar nasabah tidak ketinggalan mengenai  informasi  Ketika  nasabah  datang  untuk  melakukan  klaim  asuransi, petugas klaim harus menyampaikan seluruh informasi mengenai tata cara klaim di PT PLN Insurance Cabang palembang tersebut.
Petugas klaim harus menyampaikan informasi tersebut secara mendetail. Dimulai dari petugas klaim memeriksa Polis asli nasabah apakah Polis tersebut masih berlaku atau tidak. Apabila masa berlaku Polis masih aktif, petugas klaim selanjutnya  melakukan  cek  pelunasan  premi  asuransi.  Dalam  hal  tersebut, petugas  klaim  melihat  apakah  nasabah  telah  melunasi  premi  terakhirnya sebelum  melakukan  klaim.  Selain  itu  nasabah  juga  diharuskan  untuk menunjukkan  SIM,  STNK  kendaraan  bermotor  serta  KTP  nasabah.  Seluruh dokumen  tersebut  harus  sesuai  dengan  nama  yang  tercantum  dalam  Polis. Selanjutnya  nasabah  diberikan  selembar  formulir  pengajuan  klaim  untuk kemudian di isi.

## 4. Kecepatan Pelayanan PT PLN Insurance Cabang Palembang
Pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat  intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu,  produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak(Mulyawan, 2016).
Pelayanan  prima  adalah  kepedulian  kepada  konsumen  dengan memberikan  layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan  pemenuhan kebutuhan  dan  mewujudkan  kepuasannya,  agar  mereka  selalu  loyal  kepada organisasi atau perusahaan (Barata, 2015). Sedangkan menurut Tjipton“Pelayanan  prima  atau service  excellence terdiri  dari  empat  unsur  pokok, yaitu:  kecepatan,  ketepatan,  keramahan,  dan  kenyamanan  (Chandra,  2017). Ketika  menyampaikan  suatu  layanan,  hal  utama  yang  sangat  diperhatikan
adalah  bagaimana  petugas  atau  karyawan  yang  memberikan  pelayanan  dapat menyelesaikannya  dengan  waktu  yang  singkat.  Dengan  pelayanan  yang  cepat tersebut,  maka  nasabah  akan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  telah diberikan.
Menurut  Ratminto  dan  Winarsih,  mengungkapkan  bahwa,  “Kecepatan pelayanan  tersebut  adalah  target  waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.”(Septi., 2015). Dalam  kecepatan  pelayanan  proses  klaim,  petugas  klaim  harus  memiliki keterampilan  yang  baik  untuk  dapat  segera  menyelesaikan  klaim  nasabah. Maksud  dari  kecepatan  pelayanan  dalam  proses  pencairan  uang  klaim  disini adalah  bagaimana  petugas  klaim  dapat  menyelesaikan  klaim  nasabah  dengan cepat  dan  sesuai  dengan  waktu  yang  telah  ditentukan  diawal  proses  klaim. Selain  itu  dalam  proses  pengajuan  klaim,  nasabah  tidak  dipersulit  dengan prosedur  klaim  yang  ada.  Petugas  klaim  harus  memberikan  paparan  informasi tata  cara  klaim  tersebut  diawal  pengajuan  klaim  agar  nasabah  memahami  alur yang  telah  diberikan  oleh  perusahaan.  Dengan  pemahaman  tersebut  maka nasabah  akan  berpikir  bahwa  proses  klaim  tersebut  tidak  sulit  dan  akan membutuhkan waktu yang relatif singkat.
Kecepatan  dalam  proses  klaim  merupakan  hal  yang  sangat  krusial  yang diperhatikan  oleh  nasabah  asuransi.  Karena  dengan  kecepatan  waktu  tersebut nasabah  tentu  akan  merasa  puas  dan  kemudian  akan  tetap  setia  untuk menguunakan jasa pelayanan asuransi dari sebuah perusahaan.
Kemudahan  serta  kecepatan  pelayanan  tersebut  merupakan  salah  satu unsur  penting,  yang  kemudian  nantinya  akan  membuat  nasabah  lebih  memilih untuk  bertahan  diperusahaan  daripada  pindah  ke  perusahaan  asuransi  lain karena  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.PLN  Insurance  Cabang palembang.  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  tersebut  seperti  menerapkan pola  pelayanan  klaim  yang  cepat  dan tidak  berbelit  belit  merupakan  salah  satu faktor  untuk  membuat  nasabah  perusahaan  nyaman  dengan  pelayanan  yang diberikan.
Perasaan  nyaman  tersebut  dapat  tercipta  karena  proses  klaim  yang disyaratkan tidak rumit dan dapat diterima. Unsur tersebut dapat menciptakan kepuasan  dibenak  nasabah  perusahaan  PT  PLN  Insurance  Cabang  palembang. Setelah kepuasan tersebut tercipta, selanjutnya loyalitas akan terbentuk dibenak nasabah perusahaan asuransi.
MenurutAli  Hasanmengungkapkan  bahwa,“Loyalitas  konsumen  adalah konsumen  yang  tidak  hanya  membeli  ulang  suatu  barang  dan  jasa,  tetapi  juga mempunyai  komitmen  dan  sikap  yang  positif  terhadap  perusahaan  jasa, misalnya merekomendasikan orang lain untuk membeli (Hasan, 2018).” Nasabah asuransi  PT  PLN  Insurance  Cabang  palembang  dapat  dikatakan  loyal  apabila telah  melakukan  pembelian  berulang  kepada  perusahaan.  Selain  itu,  nasabah
juga  menyebarkan  informasi  positif  kepada  kerabatnya  mengenai  produk asuransi serta pelayanan asuransi PT.PLN Insurance.
Dalam  pelayanan  klaim,  petugas  klaim  PT.PLN  Insurance  Cabang palembang menggunakan komputer sebagai sarana untuk melakukan input dan verifikasi  data  nasabah.  Dengan  adanya  komputer  tersebut  maka  pelayanan klaim  tidak  perlu  dilakukan  secara  manual  dan  dapat  menghemat  waktu sehingga pelayanan klaim dapat berjalan dengan cepat.
Selain  itu petugas klaim tidak menyulitkan  nasabah dalam proses klaim. Hal  itu  dapat  dibuktikan  bahwa  petugas  klaim  akan  langsung  memproses pencairan uang klaim  apabila data data nasabah sudah lengkap dan setelah  itu verifikasi  data  akan  segera  dilakukan.  Setelah  proses  verifikasi  data  tersebut, petugas  klaim  akan  menyerahkan  data  data  tersebut  kepada  pimpinan perusahaan  untuk  selanjutnya  ditanda  tangani  dan  kemudian  pencairan  uang klaim  akan  langsung  dapat  dilakukan  dan  selanjutnya  akan  dikirimkan  ke rekening nasabah.
Dalam  kasus  sebenarnya  ketika  proses  klaim  terjadi  yaitu  petugas memeriksa  masa  berlaku  Polis  asuransi.  Selain  memeriksaPolis  asli,  petugas klaim  juga  melakukan  cek  pada  premi  terakhir  apakah  nasabah  telah melunasinya atau belum. Nasabah juga perlu menunjukkan SIM dan STNK serta KTP  yang  sesuai  dengan  yang tertera  didalam  Polis  asuransi.  Setelah  data  data selesai  diperiksa  dan  sesuai  dengan  data  yang  dimiliki  oleh  PT.PLN  Insurance Cabang  palembang,  barulah  kemudian  nasabah  mengisi  formulir  pengajuan klaim  asuransi.  Setelah  formulir  terisi,  petugas  klaim  kemudian  melakukan survei  terhadap  kendaraan  bermotor  yang  diklaimkan.  Dalam  hal  tersebut, petugas  klaim  memeriksa  apakah  kondisi  kendaraan  yang  difoto  pengajuan klaim  sesuai  dengan  kondisi  sebenarnya.  Apabila  kondisi  kendaraan  tersebut sesuai,  maka  petugas  klaim  memberikan  pengantar  perbaikan  mobil  kepada bengkel yang telah bekerja sama denganperusahaan.
Setelah pihak bengkel memberikan persetujuan dan memberikan estimasi biaya perbaikan, selanjutnya data tersebut dikirim kembali ke PT.PLN Insurance Cabang  palembang  untuk  disetujui.  Selanjutnya  bengkel  akan  melakukan pekerjaannya untuk memperbaiki kendaraan nasabah sesuai dengan data klaim. Namun nasabah diharuskan untuk mengisi surat pernyataan kepuasan sebelum bengkel  melakukan  perbaikan  terhadap  kendaraan  nasabah.  Dengan  mengisi surat  pernyataan  kepuasan  tersebut,  kendaraan  nasabah  akan  langsung diperbaiki oleh bengkel. Hal tersebut merupakan salah satu kasus dalam proses pengajuan  klaim  untuk  perbaikan  kendaraan  bermotor.  Proses  tata  cara  klaim yang diberikan oleh PT. PLN Insurance Cabang palembang tidak sulit sehingga memudahkan seluruh nasabah yang akan melakukan klaim.

## Simpulan
PT.  PLN  Insurance    ini  berpusat  di  Palembang  ini  merupakan  sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi. Produk-produk dari asuransi PT.  PLN  Insurance  antara  lain  seperti  produk  asuransi  kumpulan  dan  produk asuransi  perorangan.  Produk  asuransi  kendaraan  merupakan  suatu  produk asuransi yang harus dimiliki pemilik kendaraan, mengingat populasi kendaraan dan  juga  presentasi  kecelakaan  yang  terjadi  sangat  tinggi,  sehingga  produk  ini bisa  sangat  membantu  dalam  perbaikan,  dalam  hal  ini  asuransi  kendaraan, adalah  sangat  penting  bagi  setiap  pemilik  kendaraan.  Dalam  pengajuan  klaim asuransi  kendaraan  di  PT.  PLN  Insurance  Cabang  Palembang  tentunya  ada beberapa  ketentuan  atau  prosedur  yang  harus  dilalui  sebagaimana  yang  telah ditetapkan oleh perusahaan.

## Daftar Pustaka
Ali,A, H. (2016). Kamus Asuransi . Bumi Aksara.
Aravik, H. (2016). Asuransi dalam Perspektif Islam. Nurani , 16 (2), 1–25.
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB . Vol. 2 No.
Barata.  (2015). Dasar-  dasar  Pelayanan  Prima,  Cetakan  2 .  PT.  Elex  Media Komputindo.
Black, H. C. (2016). Black Law Dictionary . West Group 7 th Edition.
Chandra, T. dan F. (2007). Service, Quality & Satisfaction edisi 2 . CV. Andi Offset.
Dewi,  Dr.  Gemala  S.H.,  L.  .  (2019). Aspek-aspek  hukum  dalam  perbankan& perasuransian syariah di indonesia . prenadamedia group.
Hartono, S. R. (2017). Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi . Sinar Grafika.
Hasan, A. (2018). Marketing . Media Utama.
Junaedi, G. (2015). Hukum Asuransi Indonesia . Sinar Grafika.
Kalangi,  B.  (2015).  Suatu  Kajian  Tentang  Asuransi  Kendaraan  Bermotor  Dalam Perspektif Hukum Perasuransian Di Indonesia. Lex Privatum , VOl. III N .
Kasmir. (2014). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya . Raja Grafindo Persada.
Maulana,  M.  H.  C.  (2016).  Pelaksanaan  asuransi  kebakaran  pada  PT.  Jasindo Takaful Cabang Pekanbaru. Jurnal Fakultas Hukum , III Nomor .
Mulyawan, D. R. (2016). Birokrasi dan pelayanan publik . Unpad press.
Nugroho,  A.  A.  (2019).  Klaim  Asuransi  Sebagai  Dasar  Adanya  Utang  Dalam
Permohonan Kepailitan Perusahaan Asuransi. Privat Law , VII.NO.2 .
Salim, A. (2015). Asuransi dan Manajemen Resiko Ed.2-10 . Rajawali Pers.
Saputra, R. (2015). Analisis Tingkat Ketidakpuasan Terhadap Penanganan Klaim Asuransi  Kendaraan  Bermotor  PT.Jasa  Raharja  Putra  Cabang  Pekan  Baru. FETKOM , vol .2 No.
Septi., R. dan W. A. (2015). Manajemen Pelayanan . Penerbit Pustaka Pelajar.
Sula,  S.  (2015). Asuransi  Syariah  Life  And  General,  Konsep  dan  Sistem  Operasional . Gema Insani Press.
Suliyanto, A. (2021). No TitlePengetahuan Seputar Asuransi . Tahta media Group.
Suma Amin  muhammad, B.A., S.H., M.A., M. (2020). Asuransi  Syariah Indonesia . Sinar Grafika Offset.
Yamin,  M.  (2014).  Analisa  Penyelenggaraan  Asuransi  Kendaraan  Bermotor. Jurnal Ilmu Hukum Legal Opinion , 2 .