Hal 333-342 Disetujui: 12 Juni 2023

## TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN BONGKAR MUAT HASIL TANGKAPAN DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA
Level of Customer Satisfaction from Catch Loading and Unloading Service at Nizam Zachman Ocean Fishing Port Jakarta
Oleh: Julia Eka Astarini 1 * , Eko Sri Wiyono 1 , Arief Bayu Laksono 2 , Tri Nanda Citra Bangun 1 1 Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor,
Bogor, Indonesia
2 Program Studi Teknologi dan Manajemen Perikanan
Tangkap Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor, Bogor, Indonesia
* Korespondensi penulis: jea@apps.ipb.ac.id

## ABSTRAK
Salah  satu  fungsi  pelabuhan  perikanan  adalah  memberikan  pelayanan  bongkar  muat  hasil tangkapan. Sangat penting untuk mengetahui kepuasan pelanggan sebagai feedback jasa yang telah diberikan.  Dalam  penelitian  ini  belum  diketahui  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  bongkar muat hasil tangkapan di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah menentukan tingkat kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi faktor- faktor yang berpengaruh dalam kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan  pengambilan  sampel  menggunakan purposive  sampling.  Responden  terdiri  dari  20  orang pemilik  kapal  dan  20  orang  pengurus  kapal  dari  jumlah  populasi  kapal  yang  mendaratkan  hasil tangkapan sebanyak kurang lebih 300 kapal per bulan. Data dianalisis menggunakan analisis Customer Satisfaction  Index  (CSI)  dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA).  Dari  analisis  CSI  diperoleh tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta sebesar 81,78 % yang berada pada kategori “Sangat Memuaskan”. Faktor-faktor  yang  berperan  dalam  kepuasan  pelanggan  yaitu  kehadiran  petugas  di  lapangan, kemampuan  petugas  dalam  melayani,  ketersediaan  petugas  saat  dibutuhkan,  kelancaran  kegiatan bongkar muat hasil tangkapan, terjaminnya kerahasiaan dokumen, dan sikap petugas dalam pelayanan. Namun demikian masih ada faktor-faktor yang membuat pelanggan tidak puas terhadap pelayanannya.
Kata kunci: bongkar muat, kepuasan pelanggan, pelabuhan perikanan, pelayanan pelabuhan

## ABSTRACT
One of the functions of a fishing port is to provide loading and unloading services for catches. It is very important to know customer satisfaction as a service feedback that has been provided. In this study, it is not yet known customer satisfaction with the service for loading and unloading catches at the Nizam Zachman Jakarta Ocean Fishing Port. Therefore, the purpose of this research is to determine the level of customer satisfaction and identify the factors that influence customer satisfaction. This study uses a case study method with sampling using purposive sampling. Respondents consisted of 20 ship owners and 20 ship handlers from a total population of ships landing catches of approximately 300 ships per month. Data were analyzed using the analysis of the Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance  Performance  Analysis  (IPA).  From  the  CSI  analysis,  it  was  obtained  that  the  level  of customer satisfaction with the service for loading and unloading catches at the Nizam Zachman Jakarta
Ocean Fishing Port was 81.78 % which was in the "Very Satisfying" category. Factors that play a role in customer satisfaction are the presence of officers in the field, the ability of officers to serve, the availability  of  officers  when  needed,  the  smooth  loading  and  unloading  of  catches,  guaranteed document confidentiality, and the attitude of officers in service. However, there are still factors that make customers dissatisfied with their services.
Key words: customer satisfaction, fishing ports, loading and unloading, port services

## PENDAHULUAN
Pelabuhan  perikanan  merupakan  pusat  aktivitas  perekonomian  kelautan,  sehingga keberadaannya  sangat  diperlukan  dalam  pembangunan  perikanan  dan  kelautan  (Suherman  2011). Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta (untuk selanjutnya disebut dengan PPSNZ) memiliki fungsi pemerintahan dan pengusahaan. Salah satu fungsi pengusahaan pada PPSNZ antara lain pelayanan bongkar muat (UU Republik Indonesia Nomor 45 Tahun 2009). Pelayanan bongkar muat  hasil  tangkapan  menjadi  salah  satu  pelayanan  utama  di  PPSNZ.  Saat  ini  pihak  pelabuhan konsisten menjaga kualitas pelayanannya dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu Pelayanan ISO 9001:2015 pada beberapa pelayanan publiknya antara lain pelayanan SPB (Surat Persetujuan Berlayar), SHTI  (Sertifikat  Hasil  Tangkapan  Ikan),  SKH-IPI  (Surat  Keterangan  Hasil  Inspeksi  Pembongkaran Ikan), pelayanan STBLKK (Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal) yang merupakan bagian dari pelayanan bongkar muat hasil tangkapan, serta beberapa pelayanan publik lainnya (KKP 2018).
Pelayanan  dikatakan  berkualitas  atau  memuaskan  bila  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Sebaliknya apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang  diberikan,  maka  pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan  tidak  berkualitas  atau  tidak  efisien (Hardiyansyah  2018).  Dengan  kata  lain,  kualitas  suatu  pelayanan  dapat  ditunjukkan  dari  tingkat kepuasan para pelanggannya, yaitu seberapa besar harapan pelanggan dapat dipenuhi oleh pelayanan yang diberikan. Informasi mengenai tingkat kepuasan pengguna jasa atau pelanggan secara spesifik terhadap  pelayanan  bongkar  muat  hasil  tangkapan  yang  diberikan  PPSNZ  pada  saat  dilakukan penelitian belum diketahui sehingga pihak pelabuhan belum mengetahui sejauh mana mereka telah memberikan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bongkar muat hasil tangkapan. Tingkat kepuasan pengguna PPSNZ yang telah diketahui rata-rata terkait pelayanan secara umum (Guswanto et al. 2012). Informasi tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ juga sangat penting diketahui untuk memperbaiki kinerja pelayanan bongkar muat yang selama ini telah  diberikan.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  dilakukan  penelitian  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  pelanggan  PPSNZ  dalam  pelayanan  bongkar  muat  hasil  tangkapan  serta  mengidentifikasi faktor-faktor  yang  berperan  dalam  kepuasan  pelanggan  pelayanan  bongkar  muat  hasil  tangkapan sehingga diharapkan pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ ke depan akan semakin baik.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  dilaksanakan  pada  bulan  Februari  2018  di  PPSNZ,  Jakarta.  Penelitian  ini menggunakan metode studi kasus. Obyek yang diteliti adalah kegiatan pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ. Pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan purposive sampling yaitu teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan  karena  beberapa  pertimbangan,  misalnya  alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan dana (Winarno 2013). Dalam penelitian ini jumlah sampel yang di- purposive-kan sebanyak 40 responden yang terdiri dari pemilik kapal sejumlah 20 orang dan pengurus dokumen  kapal  sejumlah  20  orang  dari  jumlah  populasi  rata-rata  kapal  yang  mendaratkan  ikan sebanyak 300 kapal/bulan (Profil PPS Nizam Zachman Jakarta 2017). Pengambilan jumlah sampel pada penelitian  ini  sesuai  dengan  Roscoe  (1975)  dalam  Sekaran  (2003)  yang  menyatakan  bahwa  ukuran
sampel suatu penelitian lebih dari 30 dan kurang dari 500 sudah tepat untuk sebagian besar penelitian. Data yang dikumpulkan adalah nilai kinerja pelayanan dan nilai kepentingan pelayanan.

## Analisis Data
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pelayanan Bongkar Muat Hasil Tangkapan di PPSNZ
Istilah bongkar muat hasil tangkapan mengacu pada istilah kegiatan bongkar muat barang dari dan ke kapal di pelabuhan umum sesuai Peraturan Menteri Perhubungan RI No. 60 Tahun 2014 yang meliputi stevedoring  (pekerjaan  membongkar  barang  dari  kapal  ke  dermaga/tongkang/truk  dan sebaliknya), cargodoring (pekerjaan melepaskan barang dari tali/jala-jala di dermaga dan mengangkut dari  dermaga  ke  gudang/lapangan  penumpukan  barang,  dan  sebaliknya),  dan receiving/delivery (pekerjaan  memindahkan  barang  dari  timbunan/tempat  penumpukan  di  gudang/lapangan penumpukan  dan  menyerahkan  sampai  tersusun  di  atas  kendaraan  di  pintu  gudang/lapangan penumpukan,  dan  sebaliknya).  Bongkar  muat  hasil  tangkapan  secara  umum  meliputi  pekerjaan membongkar  hasil  tangkapan  dari  palka/kapal  hingga  dibawa  ke  tujuan  (tempat  pendaratan  ikan, termasuk  pekerjaan  menerima  laporan  adanya  kapal  yang  akan  melakukan  bongkar  muat  hasil tangkapan, penimbangan hasil tangkapan dan pencatatan data hasil tangkapan.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  bongkar  muat  hasil  tangkapan  di  PPSNZ sebagaimana  diuraikan  diatas  diukur  menggunakan  SERVQUAL  (Parasuraman et  al.  1988)  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan.  SERVQUAL  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu (Parasuraman et  al.  1988)  tangibles  (fasilitas  fisik,  perlengkapan,  penampilan  pribadi),  reliability (kemampuan  untuk  melakukan  layanan  yang  dijanjikan  dengan  andal  dan  akurat), responsiveness (kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat), assurance (pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan), dan emphaty  (peduli,  perhatian  individual  yang  diberikan  perusahaan  kepada  pelanggannya). Selanjutnya  lima  dimensi  tersebut  diterjemahkan  ke  dalam  atribut-atribut  yang  sesuai  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  PPSNZ  (Tabel  1).  Atribut-atribut  ini  menjadi  pertanyaan  dalam kuesioner untuk pelanggan dan dianalisis.
Tabel 1. Dimensi dan atribut yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ
Dimensi Nomor & Nama Atribut Keandalan 1. Kehadiran petugas di lapangan 2. Kualitas pelayanan 3. Kemampuan petugas dalam melayani Ketanggapan 4. Kecepatan proses pelayanan 5. Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan yang diminta pelanggan 6. Ketersediaan petugas pada saat dibutuhkan Jaminan 7. Kelancaran kegiatan bongkar muat hasil tangkapan 8. Kejelasan dan kekonsistenan biaya pelayanan 9. Kemudahan prosedur 10. Terjaminnya kerahasiaan dokumen Empati 11. Sikap petugas dalam pelayanan 12. Pemberian informasi yang dibutuhkan 13. Kemudahan menghubungi petugas Bukti nyata 14. Kondisi fisik tempat dan fasilitas 15. Waktu buka dan tutup pelayanan Sumber: Hidayat (2013) dimodifikasi
Penentuan nilai kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert 1-5 (sangat tidak penting/memuaskan,
tidak penting/memuaskan, cukup penting/memuaskan,
penting/memuaskan,  dan  sangat  penting/memuaskan.  Selanjutnya  data  yang  diperoleh  dianalisis menggunakan  analisis Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dengan  langkah-langkah  sebagai  berikut (Aritonang 2005):
Weighting Factor (WF)
𝑊𝐹𝑖 = !"#$ %!"# 𝑥 100% (1) Keterangan: Wfi = Weighting factor atribut kepuasan pelanggan terhadap atribut ke-i RSPi  =  Rata-rata skor kepentingan atribut kepuasan pelanggan terhadap atribut ke-i ∑RSP  = Total rata-rata skor kepentingan I = Atribut pelayanan ke-1, 2, 3, ..., 15 Weighted Scored (WS) 𝑊𝑆𝑖 = 𝑅𝑆𝐾𝑖 𝑥 𝑊𝐹𝑖 (2)
Keterangan:
WSi    = Weighting score atribut kepuasan pelanggan terhadap atribut ke-i RSKi   = Rata-rata skor kinerja atribut kepuasan pelanggan terhadap atribut ke-i WFi    = Weighting factor atribut kepuasan pelanggan terhadap atribut ke-i i          = Atribut pelayanan ke-1, 2, 3, ..., 15
Weighted Total (WT) 𝑊𝑇 =  Σ𝑊𝑆 (3)
Keterangan:
WT    = Weighting Total atribut kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
ΣWS = jumlah Weighting Score atribut kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
CSI
𝐶𝑆𝐼 = &' ( 𝑥 100% (4)
Keterangan: CSI = Customer Satisfaction Index WT = Weighting Total L = Length (skala maksimum)
Nilai akhir dari CSI dikategorikan ke dalam kriteria tingkat kepuasan pelanggan yang terbagi menjadi lima kategori. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan tersebut disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ
Persentase nilai CSI (%) Kesimpulan 80 – 100 Sangat memuaskan 60 - 80 Memuaskan 40 – 60 Cukup memuaskan 20 – 40 Tidak memuaskan 0 - 20 Sangat tidak memuaskan
Analisis  faktor-faktor  yang  berperan  dalam  kepuasan  pelanggan  pelayanan  bongkar  muat  hasil tangkapan di PPSNZ
Analisis  yang  digunakan  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  berperan  dalam  kepuasan pelanggan  pelayanan  bongkar  muat  hasil  tangkapan  di  PPSNZ  adalah Importance  Performance Analysis (IPA). Alasan digunakannya IPA dalam penelitian ini karena memiliki beberapa kelebihan
dibandingkan  dengan  metode  lain  yaitu  dapat  menunjukkan  atribut  jasa  yang  perlu  ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga kepuasan konsumen, hasilnya relatif mudah diinterpretasikan dan skalanya relatif mudah dimengerti (Anggraini et al. 2015) dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1) Menentukan sumbu X dan sumbu Y:
𝑋 ) = %*$ + , 𝑌 ) = %,$ + (5)
Keterangan:
𝑋 ) = nilai rata-rata skor tingkat kinerja Σ𝑋𝑖 = total nilai skor kinerja
𝑌 ) = nilai rata-rata skor tingkat kepentingan
Σ𝑌𝑖 =total nilai skor kepentingan n  = jumlah responden
i = atribut pelayanan ke-1, 2, 3, …, 15
2) Menentukan letak batas dua garis berpotongan tegak pada sumbu X dengan nilai rata-rata dari rata skor kinerja dari dan sumbu Y dengan nilai rata-rata dari rata skor kepentingan pada diagram Cartesius.
Membuat diagram Cartesius dengan menjabarkan tiap atribut sumbu X (kinerja) dan sumbu Y (kepentingan) dengan menempatkan nilai rata-rata atribut sebagai garis tengah (Gambar 1).
Gambar 1 Diagram Cartesius IPA dalam penelitian
Empat  kuadran  pada  Diagram  Cartesius  IPA  menggambarkan  empat  penilaian  yang  berbeda yaitu:
1. Kuadran  A  (Prioritas  Utama)  yang  menggambarkan  atribut-atribut  yang  dianggap  penting  dan diharapkan  pelanggan  akan  tetapi  kinerja  dari  pihak  pelayanan  belum  memberikan  kepuasan terhadap apa yang diharapkan pelanggan secara optimal.
2. Kuadran  B  (Pertahankan  Prestasi)  yang  merupakan  kuadran  yang  paling  diharapkan  oleh pelanggan. Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap penting dan diharapkan, begitu juga dengan kinerja dari pihak pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Kuadran  C  (Prioritas  Rendah)  yang  menggambarkan  atribut-atribut  yang  dianggap  tidak  terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan atau kinerjanya kurang memuaskan.
4. Kuadran D (Berlebihan) yang terdapat atribut-atribut yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan, namun kinerjanya sudah sangat memuaskan. Pihak pengelola lebih baik memprioritaskan sumberdaya pada atribut pelayanan tersebut kepada atribut lain yang membutuhkan perbaikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tingkat Kepuasan Pelanggan Pelayanan Bongkar Muat Hasil Tangkapan di PPSNZ
Hasil perhitungan CSI pelanggan terhadap pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ tahun 2018 disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Skor kepentingan dan kinerja pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ tahun 2018
No. Atribut  Rata-rata skor kepentingan WF (%) Rata-rata skor kinerja WS (%) 1 4,28 6,73 4,23 28,45 2 4,13 6,50 4,08 26,48 3 4,25 6,70 4,23 28,29 4 4,15 6,54 3,80 24,84 5 4,15 6,54 3,93 25,66 6 4,38 6,89 4,28 29,46 7 4,33 6,81 4,28 29,13 8 4,25 6,70 4,00 26,78 9 4,10 6,46 4,03 26,00 10 4,30 6,77 4,23 28,62 11 4,35 6,85 4,25 29,12 12 4,23 6,66 4,15 27,62 13 4,13 6,50 3,98 25,83 14 4,18 6,58 3,80 24,99 15 4,30 6,77 4,08 27,60 Total 63,48 100 61,30 408,88 Weighted Total 408,88 Customer Satisfaction Index 81,78 Sumber: data primer (2018)
Pada  Tabel  5  diperoleh  hasil  perhitungan  CSI  sebesar  81,78  %.  Dengan  demikian  tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ berada pada kategori sangat  memuaskan.  Nilai  WF  tertinggi  ditunjukkan  pada  angka  6,89  %  (Tabel  5)  pada  atribut  6 (ketersediaan  petugas  pada  saat  dibutuhkan)  yang  berarti  bahwa  atribut  tersebut  dianggap  paling penting oleh pelanggan dalam pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ. Nilai WF terendah ditunjukkan pada angka 6,46 % (Tabel 5) pada atribut 9 (kemudahan prosedur) yang berarti bahwa atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dalam pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ. Nilai WF dibutuhkan untuk mengetahui harapan dan pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan terhadap pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ.
Nilai  WS  tertinggi  ditunjukkan  pada  angka  29,46  %  (Tabel  5)  pada  atribut  6  (ketersediaan petugas pada saat dibutuhkan) yang berarti bahwa atribut tersebut dianggap oleh pelanggan paling memuaskan kinerjanya dalam pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ. Sebaliknya nilai WS terendah ditunjukkan pada angka 24,84 % pada atribut 4 (kecepatan proses pelayanan) yang berarti bahwa  atribut  tersebut  dianggap  oleh  pelanggan  paling  kurang  memuaskan  kinerjanya  dalam pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ. Nilai WS tersebut dibutuhkan untuk mengetahui kualitas dan kinerja pelayanan yang dianggap memuaskan atau kurang memuaskan oleh pelanggan terhadap  pelayanan  bongkar  muat  hasil  tangkapan  di  PPSNZ.  Hal  ini  dapat  menjadi  acuan  pihak pengelola sebagai feedback untuk pengembangan atau perbaikan dalam pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ. Pelayanan tidak selamanya berjalan sesuai dengan rencana terkadang mengalami kegagalan. Untuk mengantisipasi hal tersebut pihak pengelola perlu menganalisis dan mengevaluasi jasa-jasa pelayanannya yang perlu ditingkatkan atau dikurangi (Widnyani 2015).
Faktor-faktor yang Berperan dalam Kepuasan Pelanggan Pelayanan Bongkar Muat Hasil Tangkapan di PPSNZ
Hasil  perhitungan  IPA  pelayanan  bongkar  muat  hasil  tangkapan  di  PPSNZ  disajikan  pada Gambar 2. Berdasarkan Diagram Cartesius IPA (Gambar 2), maka penilaian atribut-atribut pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ pada tahun 2018 adalah sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama) yaitu atribut [8] kejelasan dan kekonsistenan biaya pelayanan dan [15] waktu buka dan tutup pelayanan.
Biaya pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ pada kenyataannya sudah jelas dan konsisten namun sebagian pelanggan khususnya para pemilik kapal menilai atribut ini masih belum jelas dan konsisten. Hal ini dikarenakan para pemilik kapal cenderung menyerahkan segala urusan biaya  bongkar  muat  hasil  tangkapan  kepada  para  pengurus  kapal  sehingga  kurang  terinformasikan dengan baik. Fajar & Restivia (2011) menyatakan bahwa jika persepsi seseorang tidak akurat, tidak mungkin berkomunikasi dengan efektif. Hal inilah yang menyebabkan para pemilik kapal mempunyai persepsi  bahwa  biaya  pelayanan  di  PPSNZ  kurang  jelas  dan  konsisten.  PPSNZ  perlu  memperbarui informasi mengenai biaya pelayanan secara berkala dengan membuat brosur atau pengumuman resmi mengenai biaya pelayanan agar informasi tersebut dapat diterima dengan baik oleh semua pelanggan.
Gambar 2 Diagram Cartesius IPA pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ tahun 2018 Waktu buka dan tutup pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ yaitu pukul 07.00- 16.00 WIB, sedangkan untuk kegiatan bongkar muat hasil tangkapan di dermaga sampai pukul 18.00 WIB. Adapun waktu jam buka PPSNZ yaitu 24 jam termasuk dibukanya kolam pelabuhan bagi kapal perikanan  yang  ingin  masuk.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pelanggan,  para  pemilik  kapal khususnya  tidak  terlalu  mempermasalahkan  waktu  buka  dan  tutup  pelayanan  namun  mereka mengeluhkan waktu untuk dapat melakukan kegiatan bongkar muat hasil tangkapan. Mereka harus antri  berhari-hari  untuk  bisa  melakukan  bongkar  muat  hasil  tangkapan  karena  terbatasnya  ruang tambat labuh kapal di dermaga. Hal ini disebabkan oleh tata letak kapal yang tambat labuh  masih kurang rapi karena banyak kapal yang tambat labuh sembarangan, banyak kapal yang sudah tidak aktif masih  berada  di  dalam  kolam  pelabuhan,  dan  kapal-kapal  setelah  melakukan  bongkar  muat  hasil tangkapan tidak langsung pindah posisi. Hal ini menyebabkan kapal lain harus menunggu lebih lama untuk dapat melakukan bongkar muat hasil tangkapan sedangkan hasil tangkapan mereka harus segera dibongkar untuk menjaga mutu hasil tangkapan. Hal inilah yang dimaksud pelanggan kurang puas dengan waktu buka dan tutup pelayanan.
2. Kuadran  B  (Pertahankan  Prestasi)  yaitu  atribut:  [1]  kehadiran  petugas  di  lapangan,  [3] kemampuan  petugas  dalam  melayani,  [6]  ketersediaan  petugas  pada  saat  dibutuhkan,  [7]
kelancaran kegiatan bongkar muat hasil tangkapan, [10] terjaminnya kerahasiaan dokumen, dan [11] sikap petugas dalam pelayanan.
Kehadiran  petugas  pada  saat  kegiatan  bongkar  hasil  tangkapan  dirasa  telah  konsisten  dan memuaskan  bagi  para  pelanggan.  Hal  tersebut  dapat  terwujud  berkat  adanya  jadwal  jam  kerja terstruktur dan absensi berkala bagi para petugas yang menjadi salah satu faktor pendukung kehadiran petugas  secara  konsisten  di  lapangan  pada  saat  kegiatan  bongkar  muat  hasil  tangkapan.  Namun demikian  untuk  segi  jumlah  petugas  pelanggan  menganggap  masih  kurang.  Kemampuan  petugas dalam melayani juga telah dirasa memuaskan bagi para pelanggan. Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan sebagian besar petugas telah menguasai bidangnya masing-masing dan cukup cekatan dalam menangani kegiatan bongkar muat hasil tangkapan. Adapun bagi petugas baru diberikan pelatihan kerja terlebih dahulu sebelum terjun ke lapangan dan setelah terjun ke lapangan pun tetap diberikan bimbingan dan pengawasan oleh petugas senior.
Atribut ketersediaan petugas pada saat dibutuhkan juga telah mendapat nilai kepuasan yang baik dari pelanggan. Petugas selalu tersedia pada saat dibutuhkan karena sudah memiliki lokasi dan ruang lingkup kerjanya masing-masing sehingga pada saat dibutuhkan selalu tersedia pada tempatnya. Lokasi utama  pelayanan  dan  petugas  yang  menangani  bongkar  muat  hasil  tangkapan  berada  di  Kantor Pelayanan Terpadu PPSNZ. Adapun untuk memudahkan para pelanggan khususnya yang berada di Dermaga Timur, PPSNZ telah menempatkan mobil khusus yang terhubung langsung dengan sistem pendataan  terkait  bongkar  muat  hasil  tangkapan  yang  dinamakan  dengan  Mobil  Nelayan  Pintar. Kegiatan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ telah berjalan dengan lancar dan memuaskan bagi para pelanggan. Kegiatan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ dijamin langsung oleh pengelola pelabuhan agar dapat tetap berjalan lancar karena kegiatan bongkar muat hasil tangkapan merupakan salah satu kegiatan utama di PPSNZ.
Atribut  terjaminnya  kerahasiaan  dokumen  telah  mendapat  nilai  kepuasan  yang  baik  dari pelanggan. Para petugas pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ dihimbau untuk selalu menjaga  kerahasiaan  dokumen  untuk  menjaga  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan.  Pelayanan kepengurusan  dokumen  yang  cepat  sehingga  dokumen  tetap  terjaga  karena  pelanggan  tidak membutuhkan waktu yang lama untuk menerima dokumen yang telah ditangani petugas juga menjadi faktor pendukung kepuasan pelanggan terhadap atribut ini. Sikap petugas selama pelayanan dinilai sangat  baik  dan  memuaskan  oleh  pelanggan.  Para  petugas  dihimbau  untuk  selalu  ramah  dan mengedepankan pelayanan yang baik untuk para pelanggan. Sebagian besar pelanggan banyak yang sudah kenal baik dengan petugas. Hal ini juga menjadi salah satu faktor pendukung kepuasan pelanggan terhadap atribut ini.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah) yaitu atribut: [2] kualitas pelayanan, [4] kecepatan proses pelayanan, [5] kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan yang diminta pelanggan, [9] kemudahan prosedur,
[13] kemudahan menghubungi petugas, dan [14] kondisi fisik tempat dan fasilitas.
Atribut  kualitas  pelayanan  kurang  mendapat  respon  yang  positif  dan  kurang  diharapkan.
Kualitas pelayanan pada saat bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ sudah sesuai standar pelayanan namun bagi para pelanggan dianggap masih kurang penting. Sebagian pelanggan menganggap kualitas pelayanan yang baik merupakan sesuatu yang sudah biasa dan hal yang wajib dalam suatu pelayanan sehingga mereka tidak terlalu memberikan respon yang positif pada atribut ini. Pada atribut kecepatan proses pelayanan bongkar muat hasil tangkapan, pelanggan memberi penilaian kurang puas. Mereka menilai  proses  bongkar  muat  hasil  tangkapan  di  PPSNZ  masih  kurang  cepat.  Mereka  harus  antri berhari-hari untuk bisa melakukan bongkar muat hasil tangkapan karena terbatasnya ruang tambat labuh kapal yang ingin melakukan bongkar muat hasil tangkapan di dermaga. Mereka juga beranggapan tenaga kerja pelayanan kurang yang menyebabkan pelayanan sedikit lambat. Berdasarkan hal itu perlu diadakan penelitian mengenai optimalisasi tambat labuh kapal untuk mengoptimalkan kegiatan kapal perikanan  di  kolam  pelabuhan.  Di  sisi  lain,  PPSNZ  hendaknya  menambah  personil  tenaga  kerja
pelayanan  dengan  memberlakukan  pengaturan  waktu  pelayanan  dalam  sistem shift agar pelayanan dapat semakin cepat.
Atribut kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan yang diminta kurang mendapat respon dari pelanggan  karena  atribut  ini  tidak  terlalu  diharapkan  oleh  mereka.  Hal  itu  dikarenakan  sebagian pelanggan menganggap atribut tersebut kurang begitu penting karena hal itu sudah biasa dalam suatu pelayanan.  Atribut  kemudahan  prosedur  juga  kurang  mendapat  respon  yang  positif  dan  kurang diharapkan. Prosedur kegiatan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ telah berjalan sesuai prosedur yang berlaku namun bagi para pelanggan masih dirasa sedikit rumit. Banyaknya tahapan prosedur dan perizinan membuat para pelanggan beranggapan prosedur kegiatan bongkar muat hasil tangkapan di PPSNZ  agak  rumit.  Para  pelanggan  berharap  prosedur  dan  perizinan  kegiatan  bongkar  muat  hasil tangkapan di PPSNZ lebih dipersingkat dan dipermudah lagi. Atribut kemudahan untuk menghubungi petugas  juga  kurang  mendapat  respon  yang  positif  dari  pelanggan  karena  atribut  ini  tidak  terlalu diharapkan oleh mereka. Pelanggan menganggap atribut ini tidak terlalu penting dan tidak perlu dinilai kinerjanya. Untuk menghubungi petugas selama pelayanan pelanggan hanya perlu datang ke lokasi dan bertemu petugas yang dituju. Kondisi fisik tempat dan fasilitas bongkar hasil tangkapan juga mendapat penilaian  kurang  positif  dan  kurang  diharapkan  dari  pelanggan.  Pelanggan  menilai  kondisi  fisik beberapa  fasilitas  bongkar  muat  hasil  tangkapan  masih  belum  memuaskan  terutama  pada  kolam pelabuhan  yang  masih  kotor  dan  tercemar  serta  kondisi  tata  letak  tambat  labuh  kapal  yang  masih kurang rapi, kondisi beberapa ruas jalan di pelabuhan yang rusak dan bermasalahnya sistem drainase di pelabuhan yang menyebabkan sering terjadinya banjir terutama pada saat musim hujan. Hal ini menyebabkan kegiatan bongkar muat hasil tangkapan sedikit terhambat. Saran yang dapat diberikan ialah hendaknya pihak PPSNZ menata ulang dan memperbaiki fasilitas bongkar muat hasil tangkapan agar kegiatan bongkar muat hasil tangkapan dapat berjalan lebih lancar.
4. Kuadran D (Berlebihan) yaitu atribut [12] pemberian informasi yang dibutuhkan.
Pelanggan  menilai  pelayanan  pada  atribut  ini  sudah  sangat  memuaskan  namun  bagi  mereka pelayanan ini dirasa kurang terlalu penting. Hal tersebut dikarenakan sebagian besar pelanggan sudah familiar dan cukup lama menggunakan jasa pelayanan bongkar hasil tangkapan di PPSNZ sehingga segala informasi mengenai kegiatan pelayanan bongkar hasil tangkapan sudah mereka kuasai dengan baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN
1) Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman Jakarta dengan menggunakan analisis CSI berada pada kategori “Sangat Memuaskan”.
2) Faktor-faktor yang berperan sehingga pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman memuaskan yaitu kehadiran petugas di lapangan, kemampuan petugas dalam melayani, ketersediaan  petugas  saat  dibutuhkan,  jaminan  kerahasiaan  dokumen,  sikap  petugas  selama pelayanan dan kelancaran kegiatan bongkar muat hasil tangkapan. Adapun faktor-faktor yang berperan  sehingga  pelayanan  bongkar  muat  hasil  tangkapan  di  PPS  Nizam  Zachman  tidak memuaskan yaitu kejelasan dan kekonsistenan biaya pelayanan, waktu buka dan tutup pelayanan dan kondisi fisik tempat dan fasilitas bongkar muat hasil tangkapan.
3) Dari faktor-faktor yang berperan sehingga pelayanan bongkar muat hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman tidak memuaskan, maka disarankan perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerja untuk atribut pelayanan kejelasan dan konsistensi biaya pelayanan dengan cara membuat brosur dan pengumuman berkala mengenai biaya pelayanan, atribut pelayanan waktu buka dan tutup pelayanan  dengan  cara  penambahan  tenaga  kerja  dengan  memberlakukan  pengaturan  waktu pelayanan dalam sistem shift, dan atribut pelayanan kondisi fisik tempat dan fasilitas bongkar muat hasil tangkapan dengan cara pengaturan tata letak tambat labuh kapal serta perbaikan sistem drainase pelabuhan dan ruas jalan di dermaga timur dan dermaga barat.

## 4) Perlu dilakukan penelitian mengenai optimalisasi tambat labuh kapal di pelabuhan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini, L.D., Deoranto, P., Ikasari, D.M. 2015. Analisis persepsi konsumen menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Jurnal Industri. 4(2): 74-81.
Aritonang, R.L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama.
Fajar,  A.,  Restivia,  D.Y.  2011.  Pengaruh  pemberitaan  Surat  Kabar  Kompas,  Seputar  Indonesia  dan Media Indonesia terhadap persepsi masyarakat pengguna tabung gas. Jurnal Komunikasi. 1(2): 171-182.
Guswanto,  B.,  Gumilar,  I.,  Hamdani,  H.  2012.  Analisis  Kinerja  Pengelola  dan  Indeks  Kepuasan Pengguna  di  Pelabuhan  Perikanan  Samudera  Nizam  Zachman  Jakarta.  Jurnal  Perikanan  dan Kelautan. 3(4): 151-163.
Hardiyansyah.  2018.  Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan  Implementasinya.
Gava Media. Yogyakarta.
Hidayat,  M.I.  2013.  Tingkat  Kepuasan  Nelayan  terhadap  Pelayanan  Fasilitas  dan  Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPN Palabuhan Ratu Sukabumi. [Skripsi]. Institut Pertanian Bogor. Bogor. 37 hlm.
[KKP]  Kementerian  Kelautan  dan  Perikanan.  2018.  Audit  Internal  ISO  9001:2015  pada  Pelayanan Publik.  Diakses  pada:  https://kkp.go.id/djpt/ppsnzj/artikel/6788-audit-internal-iso-9001-2015- pada-pelayanan-publik. [diunduh 17 Mei 2019].
Parasuraman, A., Zeithaml V.A., Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1): 12-40.
Profil  Pelabuhan  Perikanan  Samudera  Nizam  Zachman  Jakarta.  2017.  Pelabuhan  Perikanan  Nizam Zachman Jakarta.
Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (4 th ed.). New York (NY):
John Wiley & Sons Incorporation.
Suherman, A. 2011. Formulasi Strategi pengembangan Pelabuhan Perikanan Nusantara Pengambengan Jembrana. Marine Fisheries. 2(1): 87-99.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 45 Tahun 2009 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 31 Tahun 2004 tentang Perikanan. Presiden Republik Indonesia.
Widnyani,  I.A.P.S.  2015.  Reformasi  administrasi  bidang  pelayanan  kesehatan  melalui  jaminan kesehatan Bali Mandara menuju Good Governance di Provinsi Bali. Spirit Publik. 10(2): 47-64.
Winarno,  M.E.  2013.  Metodologi  Penelitian  dalam  Pendidikan  Jasmani.  Malang  (ID):  Universitas Negeri Malang.