Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DENGAN OPTIMALISASI  KUALITAS PELAYANAN, PENANGAN KOMPLAIN DAN FASILITAS TEKNOLOGI DI BANK MANDIRI SYARIAH CABANG SOLO
Nunuk Herawati 1) Murni Sulistyowati 2) ,
1, Dosen Keuangan dan Perbankan STIEAUB Surakarta
2, Dosen S1 Akuntansi STIE AUB Surakarta E-mail : 1) nunukherawati17@gmail.com 2 ) murni_sulistyowati@yahoo.com

## ABSTRAK
Penelitian    ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  secara  empiris  pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Penanganan  Komplain,  dan  Fasilitas  Teknologi  terhadap  Kepuasan  Nasabah,  untuk mengetahui  dan  menganalisis  secara  empiris  pengaruhKualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain, Fasilitas Teknologi dan Kepuasan Nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Data yang digunakan data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah .Data yang diperoleh diuji dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisa jalur, uji t, uji F, uji R 2 , Uji  Korelasi.Hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  VariabelKualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain,  dan Fasilitas Teknologi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo,Variabel  Kualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain,  Fasilitas  Teknologi  dan  Kepuasan  Nasabah berpengaruh  signifikan  terhadapLoyalitas  Nasabah  di  Bank  Mandiri  Syariah  Cabang  Solo.  Hasil  uji  F menunjukkan bahwa secara bersama-samaVariabel Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Mandiri Syariah  Cabang  Solo.Hasil  uji  R 2 menunjukkan  nilai  total  R 2 sebesar    0,8872  atau  88,72%,  artinya variable Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi, dan Kepuasan Nasabah  mampu menjelaskan variable Loyalitas Nasabah sebesar 88,72% sisanya sebesar 11,28% dijelaskan oleh variable lain  di  luar  model  seperti  :  ikatan  emosi,  Kepercayaan,  Kemudahan  transaksi.Hasil  uji  dengan  analisa jalur  menunjukkan    bahwa  Kepuasan  Nasabah  tidak  dapat  dijadikan  sebagai  variable  intervening  pada hubungan  Kualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain,  Fasilitas  Teknologi  terhadap  Loyalitas  Nasabah. terhadap Loyalitas pelanggan.
Kata  kunci :  Kualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain,  Fasilitas  Teknologi,  Kepuasan  ,  Loyalitas Nasabah

## ABSTRACT
This  study  aims  to  find  out  and  empirically  analyze  the  influence  of  Service  Quality,  Complaint Handling,  and  Technology  Facilities  on  Customer  Satisfaction  in  Solo  Bank  Mandiri  Syariah,  to  know and analyze empirically the influence of Service Quality, Complaint Handling, Technology Facilities and Customer Satisfaction on customer loyalty in Bank Mandiri Syariah Solo Branch. The population in this study were customers of Bank Mandiri Syariah Branch Solo.Data used primary data collected through distributing  questionnaires  to  customers.  Data  obtained  were  tested  using  validity,  reliability,  path analysis, t test, F test, R2 test, Correlation Test. The t-test results show that Service Quality, Complaint Handling, and Technology Facilities Variables have a significant effect on Customer Satisfaction in Solo Branch  Bank  Mandiri  Syariah,  Service  Quality  Variables,  Complaint  Handling,  Technology  Facilities and Customer Satisfaction have a significant effect on Customer Loyalty in Bank Mandiri Syariah Solo Branch.  The  results  of  the  F  test  showed  that  together  the  Service  Quality  Variables,  Complaint Handling, Technology Facilities and Customer Satisfaction had a significant effect on Customer Loyalty in  the  Bank  Mandiri  Syariah  Branch  Solo.The  R2  test  results  showed  a  total  R2  value  of  0.8872  or 88.72%,  meaning  Service  Quality,  Complaint  Handling,  Technology  Facilities,  and  Customer Satisfaction  variables  were  able  to  explain  Customer  Loyalty  variables  amounting  to  88.72%  the remaining 11.28% explained by other variables outside the model such as: emotional bonds, Trust, Ease of transactions. Test results with analysis The pathway shows that Customer Satisfaction cannot be used as  an  intervening  variable  in  the  relationship  of  Service  Quality,  Complaint  Handling,  Technology Facilities to Customer Loyalty. towards customer loyalty.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Keywords: Service Quality, Complaint Handling, Technology Facilities, Satisfaction, Customer Loyalt

## PENDAHULUAN
Dunia  perbankan  sangat  penting  bagi  perekonomian  Indonesia,  sehinggaada anggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan rodaperekonomian suatu negara (Kasmir,2004:12),  tetapi  “roda”  perbankan  tidak  dapatberjalan  dengan  baik  apabila  tidak didukung  dengan  adanya  nasabah.  perekonomian  Indonesia,  pada  tahun  1997/1998  dilanda krisis.  Sejak  krisisekonomi  ini,  pemerintah  melikuidasi  16  bank  pada  tanggal  1  November 1997,sebagian  nasabah  mengalami  kesulitan  mengambil  uang  tabungan  di  bank-banktersebut. Persaingan antar bank di Indonesia memunculkan era baru perbankan. Erabaru yang dimaksud adalah era yang dinamis tingkat persaingan bisnisantar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik  maupun  pasarinternasional,  khususnya  persaingan  bisnis  antar  jasa  layanan  bank. Banyaknyabank  menyebabkan  persaingan  dalam  industri  perbankan  semakin  ketat.  Masing- masingbank  berlomba  menarik  dana  dari  masyarakat,  baik  dengan  tawaran  hadiahmaupun bunga  yang  tinggi.  Dalam  mempersiapkan  diri  menghadapi  persaingantersebut,  maka  bank- bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginandan kebutuhan dari nasabah. Bank yang ingin berkembang dan mendapatkankeunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa berkualitas  dengan  biayayang  lebih  murah,  pelayanan  yang  lebih  baik  dan  dapat  memuaskan kebutuhannasabah serta produk yang variatif sehingga timbul loyalitas.
Dalam  industri  jasa,kualitas  pelayanan  adalah  faktor  yang  sangat  penting  karena merupakan suatu Profit Strategy untuk memikat lebih banyak nasabah baru, mempertahankannasabah yang ada, menghindari berpindahnya nasabah dan menciptakankeunggulan khusus.
Penanganan komplain secara konseptual diyakini mampu menciptakan loyalitas nasabah..Konsep kepuasan pelanggan lahir dan mulai dipraktekan dalam dunia usaha baik jasa maupun  barang,  dan  manajemen  komplain  merupakan  unsur  penting  yang  melatarbelakangi ditemukannya  konsep  dan  teori  kepuasan  pelanggan.  Layanan  prima  ( services  excellence ) kepada  nasabah  menjadi  komponen  utama  dan  nyata  untuk  industri  perbankan  pada  saat  ini (Stauss dan Seidel: 2006).
Kepuasan  nasabahantara  lain  ditentukan  oleh  kualitas  pelayanan,  penangan  komplain  dan fasilitas  teknologi  yangdikehendaki  nasabah,  sehingga  jaminan  kualitas  menjadi  prioritas utamabagi  setiap  perusahaan  sebagai  tolak  ukur  keunggulan  daya  saing  perusahaantersebut. Kepuasan nasabah akan berdampak untukke depannya. Dampak yang dimaksud adalah apakah nasabah  tersebut  puasakan  produk  yang  digunakan  sehingga  nasabah  tetap  memakai  produk tersebut.  Pemasaran  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  juga  berdampak  kepada  nasabah. Kepuasan  dari  sisi  konsumen  dipandang  baik  apabila  memenuhi  apa  yang  mereka  harapkan, sebaiknya pelayanan akan dipersepsikan buruk apabila tidak memenuhi  yang mereka harapkan (Kotler,  2005:  45).    Kepuasan  nasabah  sebagai  pesepsi  terhadap  produk  atau  jasa  yang  telah memenuhi harapannya.  Teori consumer behavior  menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah perspektif  pengalaman konsumen  setelah mengkonsumsi  atau  menggunakan  produk  atau  jasa. (Oliver,2007:65).
Kualitas  layanan  dalam  perusahaan  jasa  sering  dikondisikan  sebagai  perbandingan antara  layanan  yang  diharapkan  dan  layanan  yang  diterima  secara  nyata.Perusahaan  yang mampu  memberikan  layanan  yang  baik  kepada  nasabah  atau  pelanggannya  memiliki  peluang terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya (Liu dan Wu 2007). Pada praktik dalam dunia perbankan saat ini, layanan nasabah  dimasukkan sebagai salah satu syarat utama dalam
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
upaya  untuk  memikat  calon  nasabah  atau  untuk  melayani  nasabah  yang  sudah  ada  (existing customers).
Penanganan  komplain  merupakan  perwujudan  strategi  dan  taktik  perusahaan  (bank)  dalam menghadapi  keungggulan  strategi  dan  taktik  pesaing.Penanganan  komplain  dapat  dijadikan instrument  penting  dalam  mengendalikan  konflik  antara  perusahaan  dengan  nasabah  akan ketidakpuasan(Kaudan  Loh,  2006).Penanganan  komplain  oleh  bank  menjadi  alat  untuk mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan (Straus dan Seidel 2006).
Faktor lain  yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah adalah  fasilitas  teknologi.  Fasilitas teknologi  merupakan  perlengkapan  yang  memberikan  kemudahankepada  para  nasabah  untuk melaksanakan  aktivitas-aktivitasnyasehingga  kebutuhan  nababah  dapat  terpenuhi  seperti internet  banking .  Fasilitas  teknologi  disediakanoleh  Bank  Mandiri  Syariah  Cabang  Solo sebagai  sarana  untuk  melengkapi  dan  mendukung  aktivitas  dalamkelancaran  konsumen  untuk menikmati  pelayanan  yang  diberikan.  Lengkapnyafasilitas  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah.  Hal  ini  jelas  sekali  bahwa  nasabah  akan  menuntut  kemudahan  –  kemudahan  kepada pihak pemberi jasaberkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah.
Loyalitas  adalah  respon  perilaku/pembelian  yang  yang  bersifat  bias  dan  terungkap secara  terusmenerus  oleh  pengambil  keputusan  dengan  memperhatikansatu  atau  lebih  merek alternative  dari  sejumlah  merek  sejenis  dan  merupakan  fungsi  prosespsikologis.  Namun  perlu ditekankan  bahwa  haltersebut  berbeda  dengan  perilaku  beli  ulang,  loyalitaspelanggan menyertakan  aspek  perasaan  didalamnya,  Oleh  karena  itu  konsumen  tidak  dapat  dilepaskan secara independen untuk menetapkan mutu pelayanan yang baik. Dengan demikian pemenuhan kebutuhan konsumen saja tidak dapat dijadikan ukuran menetapkan kualitas pelayanan terhadap para  konsumen.  Sebaliknya  penetapan  mutu  pelayanan  terhadap  konsumen  dari  sisi  para profesional saja, dapat menyebabkan konsumen tidak tertarik dengan produk yang ditawarkan.
Bank  Mandiri  Syariah    merupakan  salah  satu  Bank  BUMN  di  Indonesia  yang  hidup berdampingan dengan Bank Mandiri Konvensional harus bersaing dengan Bank Konvensional maupun  Bank  Syariah  lainnya  dengan  mengedepankan  konsep  pemasaran  dan  strategi pemasaran.Marketing Research Indonesia (MRI) tentang loyalitas nasabah dan The Best Bank Services  Excellence atau  layanan  prima  kepada  nasabah  menunjukkan  bahwa  Bank  Mandiri Syariah  dalam  hal  layanan  dan  loyalitas  nasabah  masih    jauh  dari  harapan.  Hal  tersebut  bisa dilihat dari rendahnya peringkat Bank Mandiri Syariah dibanding Bank Mandiri Konvensional hampir  di  semua  sektor  layanan  nasabah.Fenomena-fenomena  inilah  yang  melatarbelakangi perumusan masalah  dalam penelitian ini.  Unsur layanan ( Service  Excellence )   dan  Indonesian Bank Loyality Index (IBLI) 2008 adalah salah satu tolak ukur penilaian tingkat kepuasan dan loyalitas  nasabah  perbankan  di  Indonesia  yang  dilakukan  yang  dilakukan  oleh  majalah Infobank,  dalam  melakukan  penilaian  berupa  skor,  majalah  Infobank  mengemukakan  empat dasar  penilaian  yang  menjadi  tolak  ukur  survei  tersebut,  yaitu    transaction,    relationship, partnership  dan  ownership,  penilaian  dituangkan  dalam  prosentase  dan  semakin  besar  atau tinggi  prosentase  penilaian  maka  akan  semakin  tinggi  peringkat  bank  tersebut  dalam  hal layanan  prima  terhadapnasabah.  Hasil  survei  ini  juga  menunjukkan  bahwa  indeks  loyalitas sebuah  bank  akan meningkat apabila  bank tersebut  bisa meningkatkan indeks  partnership  dan ownership.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  nasabah  bukan  hanya  ingin  bertransaksi  atau menjalin relasi dengan bank, tetapi juga berupaya menjadi mitra dan bahkan “memiliki” bank tersebut.
Penelitian  ini  mencoba  mengembangkan  penelitian  sebelumnya  dimana  bangunan  dan rumusan model penelitian in merujuk pada beberapa hasil penelitian seperti studi Oliver (1999);
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Lyon dan Powers (2004), menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan salah satu kunci yang dijadikan  pertimbangan  kepuasan  nasabah,  selanjutnya  nasabah  yang  merasa  puas  akan melakukan  pembelian  ulang  atau  pengulangan  selanjutnya  nasabah  tersebut  akan  bersedia untuk merekomendasikan kepada orang lain. Zeithaml dan Bitner (1996); Liu dan Wu (2007), mengungkapkan beberapa atribut yang merupakan obyek evaluasi konsumen ketika konsumen tersebut  mengkonsumsi  jasa,  yaitu  bukti  fisik  (physical  evidence),  karyawan  (people)  dan proses  (process).  Penanganan  komplain  dan  fasilitas  tehnologi  merupakan  instrumen  penting bagi terwujudnya kepuasan dan Loyalitas nasabah bagi dunia perbankan (McCole 2004; Ngai et al.,2007).
Tujuan  penelitian  ini adalah    untuk  mengetahui  dan menganalisis  secara  empiris  pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain,  dan  Fasilitas  Teknologi  terhadap  Kepuasan Nasabah,  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  secara  empiris  pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Penanganan Komplain,  Fasilitas Teknologi dan Kepuasan Nasabahterhadaployalitas nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei dan mengambil sampel 100 responden dengan menggunakan Accidental sampling. Objek penelitian ini adalah nasabah  di  Bank  Mandiri  Syariah  Cabang  Solo.Metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan kuesioner  dan  studi  pustaka.  Kusioner  dilakukan  dengan  menyebar  angket  berupa  daftar pertanyaan mengenai masalah yang akan diteliti dengan beberapa variabel antara lain kepuasan pelanggan,  loyalitas  pelanggan,  Kualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain,  dan  Fasilitas Teknologi Metode analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisa jalur, uji t, uji F, uji R 2 , Uji Korelasi.

## HASIL PENELITIAN Deskripsi Data
Penelitian  ini  dilakukan  pada  nasabah  di  Bank  Mandiri  Syariah  Cabang  Solo  Berdasarkan hasil kuesioner 100 eksemplar/responden dapat dideskripsikan sebagai berikut :
Berdasarkan  jenis  kelamin  mayoritas  responden  adalah    perempuan  sebanyak  71%  dan  laki- lakinya sebesar 29 % dari total responden.
Responden  berdasarkan  umur  menunjukkan    mayoritas  responden  memiliki  pekerjaan pegawai swasta sebesar 34%, diikuti  PNS/TNI/POLRI sebesar 25%,pelajar/mahasiswa sebesar 20%,wiraswasta sebanyak 13 % dan lain-lain sebesar 8%.
Berdasarkan pekerjaan responden, mayoritas responden memiliki pekerjaan pegawai swasta sebesar  58%,  diikuti  pelajar/mahasiswa  sebesar  25  %,  Ibu  Rumah  Tangga  sebesar  9%, PNS/TNI/POLRI sebesar 6%, wiaswasta 2%.

## ANALISIS DATA

## Uji Instrumen Penelitian
Uji validitas
Uji validitas dalam penelitian ini mengunakan teknik korelasi product moment . Suatu item dikatakan valid jika nilai probabilitas <0,05, dan tidak valid jika nilai probabilitas >0,05.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Hasil Uji Validitas No  Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (X 1 )
X 1_1 X 1_2 X 1_3
X 1_4
X 1_5 0,510 0,792 0,364 0,729 0,562 0,194 0,194 0,194 0,194 0,194 Valid Valid Valid Valid Valid 2 Penanganan Komplain (X 2 )
X 2_1 X 2_2 X 2_3 0,799 0,720 0,814 0,194 0,194 0,194 Valid Valid Valid 3 Fasilitas Teknologi (X 3 ) X 3_1 X 3_2 X 3_3 X 3_4 X 3_5 0,651 0,785 0,603 0,557 0,785 0,194 0,194 0,194 0,194 0,194 Valid Valid Valid Valid Valid 4 Kepuasan nasabah(Y 1 )
Y 1_1 Y 1_2 Y 1_3 Y 1_4 Y 1_5 0,563 0,567 0,489 0,512 0,565 0,194 0,194 0,194 0,194 0,194 Valid Valid Valid Valid Valid 5 Loyalitas Nasabah(Y 2 )
Y 2_1
Y 2_2 Y 2_3 Y 2_4
Y 2_5 0,278 0,408 0,365 0,508 0,409 0,194 0,194 0,194 0,194 0,194 Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: data yang diolah,2018
Hasil dari item-item pertanyaaan semua valid karena mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,194).

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas dari suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran terbebas dari  kesalahan  ( error )  sehingga  memberikan  hasil  pengukuran  yang  konsisten  pada  kondisi masing-masing  butir  dalam  instrumen  (Sekaran,  2006:67).  Dalam  hal  ini,  reliabilitas  diukur dengan alat ukur Cronbach’s alpha > 0,60 maka instrumen tersebut reliabel, dan apabila < 0,60 instrumen tersebut tidak reliabel (Nunnaly dalam Ghozali, 2005:43)
Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Ketentuan Keterangan Kualitas Pelayanan  (X 1) 0,792 Nilai cronbach Reliabel
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Penanganan Komplain (X 2 ) Fasilitas Teknologi (X 3 ) Kepuasan Nasabah (Y 1 ) Loyalitas Nasabah (Y 2 ) 0,885 0,850 0,768 0,639 alpha >0,60 (sekaran, 2010:87) Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data yang diolah 2018
Dari hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa cronbach alpha sel uruh variabel lebih besar dibandingkan dengan kriteria yang dipersyaratkan atau nilai kritis ( rule of tumb ) sebesar  0,6  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  butir-butir  pernyataan  seluruh  variabel  dalam keadaan reliabel.

## Uji Linieritas
Uji  linieritas  merupakan  langkah  untuk  mengetahui  status  linier  tidaknya  suatu  distribusi sebuah  data  penelitian.  Hasil  yang  diperoleh  melalui  uji  linieritas  akan  menentukan  teknik analisis regresi yang akan digunakan. Jika hasil uji linieritas merupakan data yang linier maka digunakan analisis regresi linier. Sebaliknya jika hasil uji linieritas merupakan data yang tidak linier maka analisis regresi yang akan digunakan non linier.
Hasil Uji Linieritas
Dari hasil uji linieritas menunjukkan nilai R 2 sebesar 0,000 dengan jumlah sampel 100, besarnya  nilai  c 2 hitung  =  100  x  0,000  =  0    sedangkan  nilai  c 2 tabel  sebesar  123,86    Nilai  c 2 hitung < c 2 tabel jadi dapat disimpulkan bahwa model yang benar adalah model linier.
Analisis Regresi Jalur Persamaan Pertama a. Persamaan Pertama
Y 1 =   0,897 X 1     - 0,087 X 2     + 0,090 X 3
Sig      (0,000)**       (0,006) **        (0,044) ** Ket : Y 1 = Kepuasan Nasabah
X 1 = kualitas Pelayanan X 2 = Penanganan Komplain X 3 = Fasilitas Teknologi
** = Signifikansi
Hasil  regresi  persamaan  pertama  menunjukkan  Kualitas  Pelayanan,  Penanganan Komplain,Fasilitas Teknologi berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan.
b. Persamaan Kedua
Y 2 =  0,382 X 1       + 0,078 X 2 +    0,144 X 3 +      0,339 X 4
Model  Summ ary b ,019 a
,000 -,042 ,98968612 Model 1 R R  Square Adjust ed R  Square St d. E rror  of the Es timate Predic tors:  (Constant),  Kepuasan Nasabah,  Fas ilitas
Teknol ogi,  Penanganan Kom plain, K uali tas  Pelayanan
a.
Dependent  Variable: Unstandardized Residual b.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Sig       (0,001)** (0,031) **      (0,005) **  (0,003) **
Ket : Y 2 = Loyalitas Nasabah X 1 = Kualitas Pelayanan
X 2 = Penanganan Komplain X 3 = Fasilitas Teknologi X 4 /Y 1 = Kepuasan Pelanggan **          = Signifikansi
Hasil  regresi  persamaan  kedua  menunjukkan  Kualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain, Fasilitas Teknologi , Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

## Uji t
Persamaan Pertama
Hasil Uji t Persamaan Pertama
Dari  Uji  t  pada  persamaan  Pertama  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan, Penanganan  Komplain,  fasilitas  teknologi  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi masing-masing variabel < 0,05.

## Persamaan Kedua
Uji t pada persamaan Kedua dapat dilihat dalam table di bawah ini, dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut :
Hasil  Uji t Persamaan Kedua
Dari  Uji  t  pada  persamaan  Kedua  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan, Penanganan  Komplain,  fasilitas  teknologi  dan  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh    signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  signifikansi  masing-masing variabel < 0,05.
Coefficients a 1,315 1,383 ,951 ,344 ,897 ,040 ,918 22,192 ,000 -,087 ,031 -,116 -2,799 ,006 ,090 ,044 ,084 2,036 ,044 (Constant) Kualitas Pelayanan Penanganan Komplain Fasilitas Teknologi
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Kepuas an Nasabah
a.
Coefficients a
2,270 1,526 1,488 ,140 ,382 ,110 ,459 3,478 ,001 ,078 ,036 ,122 2,191 ,031 ,144 ,050 ,158 2,898 ,005 ,339 ,112 ,397 3,020 ,003 (Constant) Kualitas Pelayanan Penanganan Komplain Fasilitas Teknologi Kepuasan Nasabah
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Loyalitas Nasabah a.

## Uji F Uji F persamaan pertama
Uji  F  dilakukan  untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh  variabel  independen  terhadap variabel  dependen secara bersama-sama. Dikatakan berpengaruh signifikan apabila nilai sig < 0,05.
Hasil Uji F persamaan  pertama
Hasil  uji  secara  serempak  (Uji  F)  pada  persamaan  pertama  diketahui  besarnya  nilai  F =164,797 signifikansi 0,000<0,05. Sehingga dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  Teknologi,  Penanganan  Komplain    berpengaruh  signifikan terhadapKepuasan Nasabah.
Hasil Uji F Persamaan Kedua
Hasil perhitungan Uji F Persamaan Kedua dapat  dijelaskan sebagai berikut:
Uji F Persamaan Kedua
Hasil uji secara serempak (Uji F) pada persamaan kedua diketahui besarnya nilai F = 65,234 signifikansi 0,000<0,05. Sehingga dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas  Teknologi,  Penanganan  Komplain  dan  Kepuasan Nasabahberpengaruh signifikanterhadap Loyalitas Nasabah.

## Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi Persamaan 1.
ANOVA b 401,314 3 133,771 164,797 ,000 a 77,926 96 ,812 479,240 99
Regres sion Residual Total Model
1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), Fasilitas Teknologi, Kualitas  Pelayanan, Penanganan Komplain a. Dependent Variable: Kepuas an Nasabah b. ANOVA b
255,668 4 63,917 65,234 ,000 a 93,082 95 ,980 348,750 99 Regres sion Residual
Total Model
1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), Kepuasan Nas abah, Fasilitas Teknologi, Penanganan Komplain, Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Loyalitas  Nasabah b.
Hasil Uji Determinasi Persamaan 1
Uji R 2 didapatkan hasil sebesar 0,387
Koefisien Determinasi Persamaan 2 .
Hasil Uji Determinasi Persamaan 2
Uji R 2 didapatkannilai R square sebesar 0,733
Berdasarkan  Berdasarkan  tabel  IV.15  dan  Tabel  IV.16  tersebut  di  atas  maka  dapat dihitung nilai R 2 total dengan cara (Ghozali,20005:161) :
1). Menghitung e 1 pada persamaan struktur 1 dengan cara :√(1 – R 2 ) =              √(1- 0,837) = 0,404
2). Menghitung e 2 pada persamaan struktur 2 dengan cara :√(1 – R 2 ) =   √(1- 0,722) = 0,527 3). Total R 2 =√ 1 – (e 1 x e 2 ) = √1 – ( 0,404 x 0,527) = 0,8872 Kesimpulan  untuk  total  R 2 pada  model  yang  digunakan  adalah  0,8872  atau  88,72%, artinya  model  dengan  persamaan  ini  variable  independen  (Kualitas  Pelayanan, Penanganan  Komplain,  Fasilitas  Teknologi  dan  Kepuasan  Nasabah)  mampu menjelaskan  variable  dependen  (Loyalitas  Nasabah)  sebesar  88,72%,  sisanya  sebesar 11,28% dijelaskan oleh variable lain di luar model seperti : ikatan emosi, Kepercayaan, Kemudahan transaksi.

## Korelasi antar variable
Korelasi antar variable dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Model Summary ,915 a ,837 ,832 ,901 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Predictors: (Constant), Fasilitas Teknologi, Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain a.
Model Summary
,856 a ,733
,722 ,990 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kepuasan Nas abah, Fasilitas Teknologi, Penanganan Komplain, Kualitas Pelayanan
a.

## Hasil Korelasi antar Variabel
Dari tabel di atas dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Korelasi antara  Kualitas Pelayanan  dengan kepuasan nasabah menunjukkan angka korelasi sebesar 0,903 dengan nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  mempunyai  hubungan  signifikan  dan mempunyai  korelasi  sangat  kuat  dengan  kepuasan  nasabah,  karena  korelasinya antara  0,80– 1,000.
b. Korelasi  antara  Penanganan  Komplain  dengan  Kepuasan  Nasabah  menunjukkan angka korelasi sebesar -0,047 dengan nilai signifikasi sebesar 0,644>0,05 sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  Penanganan  Komplain  mempunyai  hubungan  tidak signifikan dan mempunyai korelasi sangat lemah dengan kepuasan nasabah, karena korelasinya antara  0,00 – 0,199.
c. Korelasi  antara  fasilitas  teknologi  dengan  Kepuasan  Nasabah  menunjukkan  angka korelasi  sebesar  0,037  dengan  nilai  signifikasi  sebesar  0,713>  0,05  sehingga  dapat disimpulkan bahwa Fasilitas Teknologi  mempunyai hubungan tidak signifikan dan mempunyai  korelasi  lemah  dengan  kepuasan  nasabah,  karena  korelasinya  antara 0,00 – 0,199.
d. Korelasi  antara  kualitas  Pelayanan  dengan  Loyalitas  Nasabah  menunjukkan  angka korelasi sebesar 0,817 dengan nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  mempunyai  hubungan  signifikan  dan mempunyai  korelasi  sangat    kuat  dengan  Loyalitas  nasabah,  karena  korelasinya antara  0,80 – 1,000.
e. Korelasi  Antara  Penanganan  Komplain  dengan  Loyalitas  Nasabah  menunjukkan angka korelasi sebesar 0,126 dengan nilai signifikasi sebesar 0,211> 0,05 sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  Penanganan  Komplain  mempunyai  hubungan  tidak signifikan  dan  mempunyai  korelasi  lemah    dengan  Loyalitas  Nasabah,  karena korelasinya antara  0,20 – 0,399.
Correlations
1 ,085 -,064 ,903** ,817** ,400 ,525 ,000 ,000 100 100 100 100 100 ,085 1 -,103 -,047 ,126 ,400 ,309 ,644 ,211 100 100 100 100 100 -,064 -,103 1 ,037 ,131 ,525 ,309 ,713 ,195 100 100 100 100 100 ,903** -,047 ,037 1 ,811** ,000 ,644 ,713 ,000 100 100 100 100 100 ,817** ,126 ,131 ,811** 1 ,000 ,211 ,195 ,000 100 100 100 100 100 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan Penanganan Komplain Fasilitas Teknologi Kepuasan Nas abah
Loyalitas Nasabah Kualitas Pelayanan Penanganan Komplain Fasilitas Teknologi Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah
Correlation is s ignificant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
f. Korelasi  antara  Fasilitas  Teknologi  dengan  Loyalitas  Nasabah  menunjukkan  angka korelasi  sebesar  0,131  dengan  nilai  signifikasi  sebesar  0,195>  0,05  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  Fasilitas  Teknologi  mempunyai  hubungan  tidak  signifikan  dan mempunyai  korelasi  sangat  lemah  dengan  Loyalitas  Nasabah,  karena  korelasinya antara  0,00 – 0,199.
g. Korelasi antara Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas Nasabah menunjukkan angka korelasi sebesar 0,811 dengan nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan nasabah mempunyai hubungan signifikan dan mempunyai korelasi sangat kuat dengan Loyalitas Nasabah karena korelasinya antara  0,80– 1,000.

## Pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total
Pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total adalah sebagai berikut :

## Pengaruh langsung
1).  Hasil  uji  dengan  model  persamaan  regresi  kedua  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan mempunyai standardized coefficients beta sebesar 0,382 dengan signifikansi 0,001 artinya bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan.
2).  Hasil  uji  dengan  model  persamaan  regresi  kedua  menunjukkan  bahwa  Penanganan Komplain  mempunyai standardized  coefficients  beta sebesar  0,  078  dengan  signifikansi 0,031  artinya  bahwa  Penanaganan  Komplain  mempunyai  pengaruh  langsung  terhadap Loyalitas Pelanggan.
3).  Hasil  uji  dengan  model  persamaan  regresi  kedua  menunjukkan  bahwa  Fasilitas  Teknologi mempunyai standardized coefficients beta sebesar 0,144 dengan signifikansi 0,005Fasilitas Teknologi mempunyai pengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan.

## Pengaruh tidak langsung
1).  Pengaruh  tidak  langsung  variable  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui KepuasanNasabah.
Hasil  uji  dengan  model  persamaan  regresi  pertama  dan  kedua  menunjukkan  bahwa pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  sebesar  0,897,  sedangkan pengaruh  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah  sebesar  0,339.  Hasil  ini  jika dikalikan  (0.897  x  0339)  sama  dengan  0,304  .  Dari  perkalian  koefisien  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  variable  Kepuasan  Nasabahn  tidak  berfungsi  secara  efektif  sebagai variable  intervening  dalam  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah karena nilai koefisien pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung (0,382> 0,304).
2).  Pengaruh  tidak  langsung  variable  Penanganan  Komplain  terhadap  Loyalitas  Nasabah melalui Kepuasan Nasabah.
Hasil  uji  dengan  model  persamaan  regresi  pertama  dan  kedua  menunjukkan  bahwa pengaruh  Penanganan  Komplain  terhadap  Kepuasan  Nasabah  sebesar  -0,087  sedangkan pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah 0,339. Hasil ini jika dikalikan (- 0.087  x  0.339)  sama  dengan  -0,029.  Dari  perkalian  koefisien  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa variable Kepuasan Pelanggan berfungsi secara efektif sebagai variable intervening dalam  pengaruh  Harga  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  karena  nilai  koefisien  pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung (0,078>- 0,029).
3).  Pengaruh  tidak  langsung  variable  Fasilitas  Teknologi  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui Kepuasan Nasabah.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Hasil  uji  dengan  model  persamaan  regresi  pertama  dan  kedua  menunjukkan  bahwa pengaruh  Fasilitas  Teknologi  terhadap  Kepuasan  Nasabah  sebesar  0,090,  sedangkan pengaruh  Kepuasan  Nasabah    terhadap  Loyalitas  Nasabah  sebesar  0,339.  Hasil  ini  jika dikalikan  (  0,090  x  0.339)  sama  dengan  0,030  .  Dari  perkalian  koefisien  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  variable  Kepuasan  Pelanggan  tidak  berfungsi  secara  efektif  sebagai variable  intervening  dalam  pengaruh  Fasilitas  Teknologi  terhahadap  Loyalitas  Nasabah karena  nilai  koefisien  pengaruh  langsung  lebih  besar  dari  pengaruh  tidak    langsung (0,144> 0,030).

## Pengaruh total
1).  Berdasarkan  hasil  model  persamaan  regresi  pertama  dan  kedua  menunjukkan  bahwa pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  sebesar  0,382,  sedangkan pengaruh  tidak  langsung  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui Kepuasan  Pelanggan  sebesar  0,304,  diperoleh  koefisien  0,686.  Sehingga  pengaruh  total variable Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,686.
2).  Berdasarkan  hasil  model  persamaan  regresi  pertama  dan  kedua  menunjukkan  bahwa pengaruh  Penanganan  Komplain  terhadap  Loyalitas  Nasabah    sebesar    0,078  sedangkan pengaruh  tidak  langsung  Penanganan  Komplain  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui Kepuasan  Nasabah  sebesar  -0,029,  diperoleh  koefisien  -0,216.  Sehingga  pengaruh  total variable Harga  terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,049.
3).  Berdasarkan  hasil  model  persamaan  regresi  pertama  dan  kedua  menunjukkan  bahwa pengaruh  Fasilitas  Teknologi  terhadap  Loyalitas  Nasabah  sebesar  0,144,  sedangkan pengaruh  tidak  langsung  Fasilitas    Teknologi  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui KepuasanNasabah  sebesar  0,030,  diperoleh  koefisien  0,174.  Sehingga  pengaruh  total variable Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,174.

## Implikasi Manajerial
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Artinya apabila  Kualitas  Pelayanan  ditingkatkan  maka  loyalitas  nasabah  akan  meningkat.Dalam usaha  meningkatkan  Loyalitas  Nasabah,  Kualitas  pelayanan  dapat  ditingkatkan  dengan cara :
a. Peningkatan kecepatan dalam pelayanan.
b. Peningkatan penjelasan informasi secara detail.
c. Peningkatan tanggapan terhadap keluhan serta pemberian solusi.
2.Penanganan  Komplain  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Artinya  apabila  penanganan  komplain  ditingkatkan  maka  loyalitas  nasab  akan meningkat.Dalam  usaha  peningkatan  Loyalitas  nasabah  bisa  dilakukan  dengan meningkatka penanganan komplain dengan cara:
a. Peningkatan kemudahan prosedur penanganan komplain.
b. Peningkatan kepuasan nasabah dalam penanganan komplain.
c. Peningkatan kecepatan dalam penanganan komplain.
3. Faslitas Teknologi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Apabila fasilitas  teknologi  ditingkatkan  maka  loyalitas  nasabah  akan  meningkat.  Peningkatan fasilitas teknologi bisa dilakukan dengan cara :
a.Peningkatan kecepatan transaksi dengan internet banking.
b.Pengurangan biaya internet banking.
c. Peningkatan fasilitas transaksi dalam internet banking.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
4. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Apabila Kepuasan  nasabah  ditingkatkan  maka  loyalitas  nasabah  akan  meningkat.  Kebijakan peningkatan  Loyalitas  nasabah    bisa  dilakukan  dengan  meningkatkan  Kepuasan  nasabah dengan cara :
a. Peningkatan peralatan yang digunakan dalam pelayanan nasabah.
b. Peningkatan fasilitas yang ada.
c. Peningkatan pelayanan yang diberikan pegawai kepada nasah.
6. Penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan tidak dapat dijadikan sebagai variable intervening  pada  hubungan  Kualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain,  dan  fasilitas teknologi terhadap loyalitas nasabah.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan hasil analisa data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan :
1. Hasil analisis regresi:
a.  Persamaan  pertama    :Kualitas  pelayanandan  Fasilitas  Teknologi    berpengaruh  positif terhadap   Kepuasan      Nasabah,sedangkan Penangan Komplain berpengaruh negatif terhadap Kepuasan Nasabah.
a. Persamaan  Kedua  :Kualitas  Pelayanan,  Penanganan  Komplain,  dan  Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Secara individual pengujian terhadap hipotesis penelitian  (Uji t) menunjukkan bahwa:
a. Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain dan fasilitas Teknologi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
b. Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi, dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Berdasarkan uji F dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi, dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
4. Berdasarkan  uji  determinsi  diperoleh  total  R 2 sebesar    0,8872  atau  88,72%,  artinya model  dengan  persamaan  ini  variable  independen  (Kualitas  Pelayanan,  Penanganan Komplain,  Fasilitas  Teknologi,  dan  Kepuasan  Nasabah    mampu  menjelaskan  variable dependen  (Loyalitas  Pelanggan)  sebesar  88,72%  sisanya  sebesar  11,28%  dijelaskan oleh  variable  lain  di  luar  model  seperti  :  ikatan  emosi,  Kepercayaan,  Kemudahan transaksi.
5. Hasil  uji  dengan  analisa  jalur  menunjukkan    bahwa  Kepuasan  Nasabahtidak  dapat dijadikan sebagai variable intervening pada hubungan Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Fasilitas Teknologi terhadap Loyalitas Nasabah.

## B. SARAN
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  peneliti  menyarankan  bahwa  dalam  menentukan kebijakan peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Syariah Cabang Solo  disarankan :
1. Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan cara :
a. Peningkatan kecepatan dalam pelayanan.
b. Peningkatan penjelasan informasi secara detail.
c. Peningkatan tanggapan terhadap keluhan serta pemberian solusi.
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
2.Peningkatna penanganan komplain bisa dilakukan dengan cara:
a. Peningkatan kemudahan prosedur penanganan komplain.
b. Peningkatan kepuasan nasabah dalam penanganan komplain.
c. Peningkatan kecepatan dalam penanganan komplain.
3. Peningkatan fasilitas teknologi bisa dilakukan dengan cara :
a.Peningkatan kecepatan transaksi dengan internet banking.
b.Pengurangan biaya internet banking.
c. Peningkatan fasilitas transaksi dalam internet banking.
4. Peningkatan Kepuasan nasabah dengan cara :
a. Peningkatan peralatan yang digunakan dalam pelayanan nasabah.
b. Peningkatan fasilitas yang ada.
c. Peningkatan pelayanan yang diberikan pegawai kepada nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Metode Penelitian. Rineka Cipta.  Jakarta
Assael  H.  2006. Consumers  Behavior  and  Marketing  Action ,  Boston  Massachusset,  AS.  Kent Publishing Company.
Azwar. 2007. Metode Penelitian . Penerbit Rineka Cipta. Jakarta
Basu,  Swastha,  Dharmmesta.  Hani,  Handoko.  2008. Manajemen  Pemasaran  Analisis. Perilaku Konsumen Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE
Dharmmesta.  Hani,  Handoko.  2008. Manajemen  Pemasaran  Analisis. Perilaku  Konsumen  Edisi Pertama.Yogyakarta: BPFE
Didik  Kurniawan.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah  terhadap kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  pada  Bank  BPD  DIY  Yogyakarta.  Skripsi  UIN  Sunan Kalijaga Yogyakarta
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS .Semarang : Undip Semarang
Kasmir,  (2004). Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Lainnya .  Jakarta  :  PT.  Raja.  Grafindo  Persada. Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004
Kotler Philip. 2005. “ Dasar-Dasar Pemasaran “ Prenhallindo . Jakarta
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga
Mowen. H. 2006. Perilaku Konsumen . Jilid I. Penerbit. Andi. Yogyakarta.
Oliver  David  L.,  2009, Consumer  Behavior:  Building  Marketing  Strategy ,  Eleventh  Edition,  New York: McGraw-Hill International Edition
Rangkuti, Freddy. 2007. Measuring Customer satisfaction. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama
Setiaji. 2008. Cara Mudah Analisis Kuantitatif Dilengkapi DenganTutorial SPSS . Surakarta: Al-Es’af University Press.
Sugiyono. (2008). Statistik Penelitian . (Edisi Revisi). Alfabeta Jakarta
Suharyadi dan Purwanto. 2004. Statitistika Untuk Ekonomi & Keuangan Modern, Jakarta : Salemba Empat
Excellent : Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan Vol 6, No 2 (2019) ; p.99-113; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Swasta dan T Hani Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE
Tjiptono,  Fandy.  2005.  Strategi  Pemasaran.  Edisi  Kedua.  Cetakan  Keenam.  Penerbit.  Andy. Yogyakarta
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2005. Service,  Quality  &Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian ,  Jakarta : Ghalia Indonesia.
Wiwi  Widiyah.  2012.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kelengkapan  Fasilitas  terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  Bank  Muamalat  Indonesia  Cabang  Cirebon. Skrips i  IAIN  Syekh  Nurjati Cirebon.
Yuda  Supriyanto.  2012.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Kariadi  Semarang. Skripsi Universitas Diponegoro Semarang.
Yunus  dan  Budiman.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Di Narita Hotel Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 12 (2014).
Zeithaml, Valerie A. Dan Bitner. 2006. Service Marekting 2nd Edition : Integrating Customer Focus. New York : Mc Graw Hill Inc.