Analisis  pengaruh  citra  perusahaan  dan kualitas layanan
terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

## Bambang
Fakultas Bisnis, Institut Teknologi Dan Bisnis Kalbis
Triyono Arief Wahyudi *

## Fakultas Bisnis, Institut Teknologi Dan Bisnis Kalbis

## Abstract
This  study  aims  to  find  out  the  effect  of  corporate  image  and  its  service quality  to  consumer  loyalty  and  its  impact  on  customer  satisfaction.  This research uses quantitative data with 100  respondents in JaBoDeTaBek. The method  used  in  this  research  is  regression  and  the  colleration  of  each variable with 2 sub model using SPSS. The result from this study shows that there  is  a  significant  effect  between  corporate  image  to  costumer satisfactory,  a  significant  effect  between  quality  of  service  to  costumer satisfactory,  and  also    a  significant  effect  between  costumer  satisfactory to costumer loyalty. Therefore, Team Wound, PT XYZ Jakarta and Bekasi needs to perform  effective activities and to always up to date  periodically so that the costumers are more loyal to use its products.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan dan kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  serta  dampaknya  pada kepuasan  pelanggan.Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif dengan 100 responden di Jakarta dan Bekasi.Metode yang dipakai adalah regresi  dan  korelasi  dari  masing  masing  variable  dengan  2  sub  model menggunakan  SPSS.Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  terdapat pengaruh  signifikan  antara  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan  pelanggan,  juga  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Oleh  sebab  itu  Team  Perawatan Luka PT XYZ Jakarta dan Bekasi perlu melakukan kegiatan – kegiatan yang efektif  dan  selalu  di  up  date  perkebangannya  secara  berkala  agar pelanggannya  lebih loyal menggunakan produknya.
* Email korespondensi: triyono.wahyudi@kalbis.ac.id
Pedoman    Sitasi:    Bambang,  &  Wahyudi,  T.A.  (2019).  Analisis  pengaruh citra  perusahaan,  dan  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan.  Jurnal  Manajemen  Strategi  dan  Aplikasi Bisnis, 2(1), 61 -  70

## Published by LPMP Imperium
Journal homepage: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

## JMSAB

## Paper type
Research paper
Keywords: corporate image,  service  quality, customer satisfaction, customer loyality
Received: 15 Jan 2019 Accepted: 25 Feb 2019 Online: 08 Mar 2019
Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, Vol 2, No.1, April 2019, pp. 61 - 70 eISSN2655-237X
Bambang & Triyono Arief Wahyu. Analisis Pengaruh…

## PENDAHULUAN
Industri bahan bangunan  (building  material)  merupakan  salah  satu industri  yang  memberikan kontribusi  cukup  besar  untuk  perekonomian  Indonesia  serta  mengalami  pasang  surut  karena sangat terkait  dengan perkembangan  industri lain seperti industri properti seperti perumahan tapak (landed house),  rumah susun (apartement) dan gedung perkantoran (high rise), dan juga dari  sektor  pemerintah  seperti  pembangunan  infrastruktur  seperti:  bendungan,  bandara, pelabuhan dan lain sebagainya.
Industri  properti  dalam  hal  ini,  jika  dibandingkan  dengan  pembangunaninfrastruktur lebih berdampak secara langsung terhadap industri bahan bangunan utamanya industri papan gypsum. Data dari Bank Indonesia yang dirilis dalam situs resminya  www.bi.go.id menjelaskan bahwa  indeks  harga  properti  nasional  pada  triwulan  ke  II  2017  tumbuh  sebesar  0,03%  (qtq) melambat  dibanding  triwulan  sebelumnya  sebesar  3,02%  (qtq).  Sedangkan  secara  tahunan terjadi  kenaikan  menjadi  2,79%  (yoy)  dibanding  2,69%  (yoy)  pada  triwulan  I  tahun  2017. Indeks  pasokan  properti  komersial  secara  triwulan  tumbuh  sebesar  0,10%  (qtq)  melambat dibandingkan  0,59%  (qtq)  pada  triwulan  sebelumnya.  Sedangkan  indeks  permintaan terhadap sektor properti komersial pada triwulan II 2017 juga mengalami perlambatan dari 0,04% (qtq) menjadi  0,23%  (qtq).  Perkembangan  indeks  harga  properti  komersial  dari  tahun 2015  sampai dengan 2017 secara triwulanan dapat dilihat pada gambar 1.1 berikut ini.
Papan gypsum sendiri merupakan material penutup plafon yang telah menjadi salah satu pilihan utama konsumen dewasa ini.Selain papan gypsum kita mengenal beberapa material lain seperti  papan  triplek,  papan  silikat  dan  papan  GRC.Industri  papan  gypsum  sendiri  sudah berkembang  lebih  dari  2  dasawarsa  di  Indonesia.Adalah  Jayaboard  (sekarang  Sheetrock)  dari USG  Boral  yang  pertama  kali  beredar  di  pasar  gypsum  Indonesia.  Setelah  Jayaboard  beberapa merek  mulai  masuk  ke  industri  ini,  seperti  Thai  Gypsum,  CSR,  namun  seiring  dengan  krisis ekonomi pada tahun 1998 kedua merek tersebut tidak eksis lagi di pasar. Peluang pasar papan gypsum  di  Indonesia  sendiri  masih  sangat  besar,  dibanding  dengan  beberapa  negara  tetangga kita,  www.kompas.com  menginformasikan  bahwa  tingkat  konsumsi  perkapita  gypsum  dalam meterpersegi adalah 0,4, hal ini juga  dapat dilihat pada situs resmi www.boral.co.au  di segmen management presentations.
Dari  segi  brand  image,  menurut  survey  yang  dipublikasikan  oleh  Topbrand-award.com pada tahun 2015, Jayaboard masih merupakan merek dengan brand image paling tinggi di mata konsumen.  Hal  ini  dapat  dimengerti  karena  sejarahnya  Jayaboard  merupakan  merek  gypsum board  yang  pertama  kali  masuk  ke  Indonesia  dan  mereka  dengan  cerdik  menggandeng  Grup Ciputra  dengan  grup  kontraktor  Jaya  sehingga  sampai  sekarang  hampir  semua  sektor  dari arsitek sampai ke kontraktor mengenal merek ini. Tingkat brand awareness Jaya board mencapai 36%,  sedangkan  Elephant  gypsum  ada  di  posisi  kedua  yaitu  14,6%,  hal  ini  masih  menjadi pekerjaan rumah  bagi Elephant gypsum bagaimana  meningkatkan brand awareness  mereka di mata  konsumen  serta  mengejar  ketertinggalan  dibandingkan  dengan  pesaing  terdekat  mereka yaitu  Jayaboard.  Persepsi  konsumen  akanbrand  image  Elephant  diakui  memang  sudah  cukup baik, namun masih tertinggal dibandingkan dengan brand image Jayaboard.
Dari segi  value, atau secara  ringkas dapat dijabarkan bagaimana benefit versus sacrifice dari  pelanggan  Elephant  gypsum  dibandingkan  dengan  pemimpin  pasar  seperti  Jayaboard. Pemain  di  industri  ini  sama  halnya  dengan  pemain  di  industri  bahan  bangunan  lain menggunakan  jalur  distribusi  dari  level  distributor,  whole  saler,  dan  pengecer,  di  mana  setiap level ada tipe toko khusus gypsum  dan toko bahan bangunan. Di  mana di setiap level memiliki tingkat persepsi akanvalue yang berbeda beda. Pemain di level yang lebih di bawah contoh toko

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 61- 70
Bambang & Triyono Arief Wahyu. Analisis Pengaruh…
bangunan, relatif akan lebih sulit dipuaskan dibandingkan pemain yangdi level di atasnya contoh whole  saler  gypsum  board.  Toko  bangunan  memiliki  karakteristik  menjual  produk  dengan banyak  sekali  item  dan  lebih  ke  tingkat  eceran.Mereka  banyak  berhubungan  dengan  banyak distributor  atau  bahkan  dengan  principal  dengan  berbagai  keuntungan  yang  ditawarkan sehingga terbiasa membandingkan.Dalam hal ini value dari Elephant gypsum di mata pelanggan merupakan hal menarik untuk diteliti.Seberapa tinggi nilai atau value dari Elephant gypsum di mata konsumen mereka.
Dari  tinjauan  segi  kualitas  produk  hampir  semua  produk  merek  papan  gypsum  global yang masuk ke Indonesia memiliki kualitas yang baik.Namun dalam hal persepsi kualitas harus diakui  bahwa  pandangan  konsumen  pada  umumnya  masih  melihat  Jayaboard  sebagai  produk yang  berkualitas  paling  baik  di  antara  semua  merek  yang  beredar  di  pasar.Hal  ini  menjadi tantangan  tersendiri  bagi  Elephant  gypsum  untuk  menilai  seberapa  jauh  persepsi  kualitas Elephant  gypsum  di  mata  pelanggan  mereka.Apakah  setelah  sekian  lama  eksis  di  industri gypsum, Elephant memiliki persepsi kualitas yang baik di mata pelanggan.
Dari  segi  promosi  dapat  dikatakan  bahwa  hampir  semua  merek  papan  gypsum mengadakan  promosi  penjualan.  Tentunya  biaya  yang  dikeluarkan  tergantung  dari  seberapa besar anggaran promosi yang dimiliki oleh masing – masing perusahaan. Tak terlepas Elephant gypsum  juga  mengadakan  promosi  penjualan  selama  ini  dengan  berbagai  macam  variasi promosi dan juga sasaran yang berbeda – beda. Sejauh mana persepsi pelanggan dari Elephant gypsum  akan  promosi  penjualan  yang  dilakukan  akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  serta bagaimana dampaknya terhadap loyalitas pelanggan merupakan hal yang menarik untuk diteliti.
Muara dari beberapa variabel di atas adalah seberapa jauh pengaruh variabel – variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan Elephant gypsum serta bagaimana dampaknya terhadap tingkat loyalitas dari pelanggan elephant gypsum terhadap merek ini. Meskipun papan gypsum pada  dasarnya  dikategorikan  ke  dalam  produk  komoditas  karena  keterbatasan  ragam  produk, jika dibandingkan dengan sesama bahan bangunan seperti keramik yang lebih condong sebagai produk  fashion¸  karena  banyak  ragam  dan  corak,  merek  merek  yang  ada  tetap  melakukan kegiatan promosi baik above the line maupun below the line, membangun brand image, menjaga kualitas produk dan menjaga nilai (value) untuk mencapai kepuasan konsumen. Hal inilah yang mendasari  analisis  peneliti  bahwa  ada  pengaruh  dengan  mengetahui  bagaimana  pengaruh faktor  faktor  tersebut  terhadap  customer  satisfaction  dan  selanjutnya  faktor  terakhir berpengaruh  terhadap  customer  loyalty  terhadap  merek  Elephant  Gypsum  maka  diharapkan Elephant Gypsum dapat mengambil kebijakan yang tepat dalam memenangkan persaingan.

## KAJIAN PUSTAKA

## Pemasaran
American Marketing Association Board of Directors memberikan definisi pemasaran sebagai aktivitas, kumpulan  institusi,  dan  proses  untuk  menciptakan,  mengkomunikasikan,  menyampaikan,  dan pertukaran penawaran yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas (Disetujui Juli 2013, American Marketing Association).  Tidak jauh berbeda, Kotler dan Armstrong (2012:29) suatu proses  di  mana  perusahaan  menciptakan  nilai  yang  lebih  untuk  konsumen  dalam  rangka mendapatkan penghargaan atau nilai lebih dari konsumen sebagai imbalannya.

## Customer Loyalty
Dalam  persaingan  yang  sangat  ketat,  di  mana  selalu  muncul  pesaing  baru,  salah  satu  kunci  untuk bertahan  dan  memenangkan  persaingan  adalah  bagaiman  membuat  pelanggan  menjadi  setia  atau

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 61- 70
Bambang & Triyono Arief Wahyu. Analisis Pengaruh…
loyal. Oleh karena itu dimensi customer satisfaction, efisiensi, pangsa pasar, riset, loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defection dan life long customer harus menjadi fokus perusahaan.
Menurut Don Peppers dan Martha Rogers dalam Kottler dan Keller (2009:134), satu – satunya nilai yang dapat diciptakan  oleh  perusahaan adalah  nilai dari pelanggan  dan merupakan  nilai  yang perusahaan miliki sekarang dan di masa yang akan datang. Suatu bisnis dapat dikatakan berhasil jika berhasil  mendapatkan,  mempertahankan  dan  bahkan  menumbuhkan  jumlah  pelanggan.Pelanggan adalah  sumber kehidupan perusahaan, semua  yang aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan  pada dasarnya  adalah  berpusat  pada  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan.Tanpa  pelanggan  kita  tidak memiliki bisnis.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  perilaku  untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang  ulang dan  untuk  membangun  kesetiaan  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan  oleh perusahaan  tersebut  membutuhkan  waktu  yang  lama  melalui  suatu  proses  yang  berulang  ulang (Musanto 2004:128).

## Brand image dan Loyalitas Konsumen
Brand  image  merupakan  representasi  dari  merek  yang  telah  dibangun  oleh  perusahaan  di  masa sebelumnya. Brand image yang baik dibangun dalam waktu yang sangat lama, sehingga perusahaan harus  menjalankan  strategi  untuk  mempertahankan  brand  image  yang  baik  sehingga  tidak mempengaruhi pelanggan untuk berpindah ke merek lain. Citra merek telah dibahas sebagai konsep penting  dalam  pemasaran  sejak  1950-an;  Namun,  konsep  ini  belum  mendapatkan  consensus  dari berbagai  literature.  Sejumlah  peneliti  mengkonseptualisasi  citra  merek  sebagai  kesan  total  suatu merek,  termasuk  pemikiran  yang  berkaitan  dengan  atribut  produk,  penggunaan  produk,  dan  iklan. Peneliti lain telah menekankan manfaat simboliknya, seperti peningkatan harga diri dan status sosial, yang  berasal  dari kepemilikan  merek (Cho et  al., 2015). Literatur  pemasaran yang lebih  baru telah menekankan  penggabungan  dimensi  emosional  dengan  dimensi  kognitif  dari  citra  merek  (Keller, 1993 dan Cho et al., 2015), brand dinyatakan gabungan dari asosiasi merek, termasuk atribut (terkait produk dan nonproduk), manfaat (fungsional, simbolik, pengalaman), dan sikap.
Beberapa  penelitian  telah  menyebutkan  bahwa  brand  image  merupakan  faktor  penting dalam  membentuk  keputusan  pembelian  (Wulandari  &  Iskandar,  2018;  Leksono  &  Herwin,  2017) dan loyalitas konsumen (Hengestu & Iskandar, 2017).

## Perceived value
Menurut  Zeithaml  (1998)  seperti  yang  dikutip  oleh  Aulia  et  al  (2016)  persepsi  nilai  merupakan penilaian konsumen secara holistik dari suatu produk berdasarkan dari persepsi apa yang diterima dan  apa  yang  diberikan.  Dapat  diringkas  sebagai  berikut:  Perceived  value  =  (Perceived benefit)/(Perceived sacrifice)
Komponen  yang  diterima  dapat  diartikan  sebagai  manfaat  yang  diterima  ketika  konsumen menggunakan produk kita dan komponen yang diberikan dapat diartikan sebagai pengorbanan yang harus  diberikan  oleh  pelanggan  baik  berupa  aspek  ekonomi  maupun  non  ekonomi.  Persepsi  nilai dapat dideskripsikan ke empat dimensi yaitu:
1. Nilai harga rendah.
2. Nilai dari apapun yang konsumen inginkan dari suatu produk.
3. Nilai dari kualitas dari harga yang dibayarkan oleh konsumen.
4. Nilai dari apa yang didapat dari nilai yang diberikan perusahaan.
Menurut Dodd dan Monroe (1985) seperti yang dikutip oleh Chi (2015) dalam model harga, kualitas dan  persepsi  nilai,  menjelaskan  bahwa  persepsi  nilai  menjadi  faktor  penting  bagi  konsumen  untuk melakukan  keputusan pembelian dan konsumen akan  membeli suatu produk dengan persepsi nilai yang tinggi.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 61- 70
Bambang & Triyono Arief Wahyu. Analisis Pengaruh…

## Perceived quality
Persepsi  kualitas  dapat  diartikan  sebagai  persepsi  pelanggan  terhadap  keseluruhan  kualitas  atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Karena  persepsi  kualitas  merupakan  persepsi  dari  pihak  pelanggan,  maka  tidak  dapat  ditentukan secara  obyektif.  Persepsi  pelanggan  akan  melibatkan  apa  yang  dirasakan  penting  oleh  pelanggan karena  setiap  pelanggan  memiliki  kepentingan  (yang  diukur  secara  relatif)  yang  berbeda  –  beda terhadap suatu produk atau jasa (Durianto, 2004:96).
Persepsi  kualitas  merupakan  hal  yang  wajar  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  ketika  membeli suatu produk atau jasa.Apakah sesuai dengan harapan atau tidak.Persepsi kualitas di sini merupakan kualitas yang terkandung dalam produk yang digunakan oleh pelanggan. Menurut American Society for  Quality  Control  dalam  Kotler  dan  Keller  (2009:143)  kualitas  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat maupun nyata.  Persepsi kualitas merupakan elemen kunci dalam proses pengambilan keputusan  pembelian  oleh  pelanggan  di  mana  pelanggan  akan  membandingkan  berbagai  alternatif pilihan kualitas dalam rentang harga yang sesuai dengan kemampuan mereka ( Yee dan San, 2011). Menurut Aaker (1996) seperti yang dikutip oleh Saleem et al (2015) persepsi kualitas memprediksi level kualitas dari keseluruhan produk. Dalam penelitiannya Saleem et al (2015) menemukan bahwa persepsi kualitas produk berdampak langsung pada keputusan pembelian.

## Perceived promotion
Menurut  Moore  dan  Pareek  (2006:85)  promosi  adalah  elemen  dalam  marketing  mix  yang  dapat memberikan  good  publicity  dan  brand  equity  produk  atau  jasa  perusahaan.  Menurut  Zeithtml  dan Bitner yang dikutip Ratih Hurriyati (2008:50) promotion adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk dan jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan,  penjualan  pribadi,  promosi  penjualan  maupun  publikasi  agar  konsumen  yang  lainnya  sadar dan  tertarik  dengan  penawaraan  perusahaan.  Menurut  Elliot  (2011:23)  promosi  adalah  suatu kegiatan  pemasaran  yang  membuat  konsumen  potensial,  partner  dan  lingkungan  menyadari  dan tertarik pada penawaran yang diberikan oleh perusahaan.
Gilbert  dan  Jackaria  (2002)  seperti  yang  dikutip  oleh  Meo  et  al  (2014)  promosi  penjualan terdiri dari berbagai macam strategi promosi jangka pendek yang dimaksudkan untuk meningkatkan keinginan  untuk  membeli  dari  pelanggan.    Promosi  penjualan  merupakan  penawaran  khusus  dan merupakan  bagian  dari  kegiatan  pemasaran  suatu  perusahaan.  Promosi  penjualan  dan  informasi harga meningkatkan persepsi akan harga dan motivasi pelanggan dalam membeli produk kita.

## Customer satisfaction
Customer satisfaction menjadi salah satu tujuan penting dalam aktifitas berbisnis, dipandang sebagai salah  satu  indikator  terbaik  untuk  meraih  laba  di  masa  yang  akan  datang.  Peta  persaingan  bisnis semakin tajam, preferensi dan perilaku pelanggan berubah, teknologi informasi berkembang dengan cepat  mendorong  organisasi  bisnis  untuk  lebih  menanggapi  customer  satisfaction  untuk  menjamin keberlanjutan  bisnis.  Customer  satisfaction  adalah  konsumen  yang  merasa  puas  pada  produk  atau jasa  yang  dibeli  dan  digunakannya  kembali  dan  akan  kembali  menggunakan  produk  dan  jasa  yang ditawarkan (Zeithhaml dan Bitner: 2003). Menurut Caditte et al yang dikutip oleh Tijptono (2006:19) customer  satisfaction  adalah  perasaan  yang  timbul  setelah  mengevaluasi  pengalaman  memakai produk.
Menurut  Tse  dan  Wilson  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (2006:169)  customer  satisfaction merupakan  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  persepsi  atas  perbedaan  antara  harapan  awal sebelum  pembelian  atau  standar  kinerja  lainnya  dan  kinerja  aktual  produk  sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk yang bersangkutan.

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 61- 70
Bambang & Triyono Arief Wahyu. Analisis Pengaruh…
Menurut Fornel yang dikutip oleh Tjiptono (2006:169)  customer satisfaction  adalah evaluasi purna beli  keseluruhan  yang  membandingkan  persepsi  terhadap  kinerja  produk  dengan  ekspetasi  pra pembelian. Menurut Hill et al yang dikutip oleh Tjiptono (2006:169) customer satisfaction adlaah ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan.

## Hipotesa
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1  :  Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. H2  :  Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. H3  :  Perceived quality berpengaruh secara positif dan siginifikan terhadap customer satisfaction. H4  :  Perceived promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. H5  :  Customer satisfaction berpengaruh positif dan siginifikan terhadap customer loyalty.

## METODE PENELITIAN

## Data
Dalam  hal  pengumpulan  data  dan  sebagai  kelengkapan  penelitian,  peneliti  memperoleh  informasi, data,  petunjuk  serta  bahan-bahan  pendukung  lainnya  dengan  menggunakan  sumber  data  primer. Data  primer  menurut  Sugiyono  (2016  :  137)  adalah  sumber  data  yang  langsung  memberikan  data kepada  pengumpulan  data.  Pada  penelitian  ini  data  yang  diperoleh  berupa  data  kuesioner  yang disebarkan  secara  langsung  ke  responden.Kuesioner  kemudian  diukur  dengan  menggunakan  skala likert.

## Populasi dan Sampel
Populasi di artikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang  ditetapkan oleh peneliti  untuk di pelajari kemudian dan di tarik kesimpulannya (Sugiyono 2016:115).Berdasarkan teori tersebut maka populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Elephant  Gypsum  yang tersebar di Jabodetabek  dan terdiri dari toko  gypsum, toko  bangunan,  aplikator  dan  kontraktor.Sampel  adalah  sebagian  dari  populasi  (Sugiyono, 2014:297).Teknik sampling yang  digunakan adalah  non-probability  sampling dengan jenis  sampling judgement.  Menurut  Sugiyono  (2016:154),  non-probability  sampling  adalah  teknik  pengambilan sample yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  memilih  responden  yang  merupakan pelanggan  Elephant  Gypsum  yang  sudah  pernah  membeli  produk  lebih  dari  3  kali  di  Elephant Gypsum.  Oleh  karena  populasi  tidak  diketahui,  penelitian  ini  menggunakan  rumus  pengambilan sampel menurut Ferdinand (2006) menyatakan bahwa: bila ukuran sampel terlalu besar maka model menjadi  sangat  sensitive  sehingga  sulit  mendapatkan  goodness  of  fit  yang  baik.  Untuk  itu  ukuran sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus  jumlah  indikator  5-10  kali  jumlah  indikator  dari keseluruhan variabel latin.

## Teknik analisis
Teknik  analisis  pada  penelitian  ini  menggunakan  uji  analisis  jalur  (path  analysis)  dengan  metode regresi linear berganda; dan uji statistik parametrik, yaitu uji t (parsial).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden yang  menjadi  pelanggan  Elephant  Gypsum  di  Jabodetabek,  didapatkan  data  rata-rata  responden sebanyak 168 orang (93,3%) merupakan pelanggan Elephant Gypsum yang sudah lebih dari tiga kali membeli  produk  Elephant  Gypsum,  sedangkan  12  orang  (6,67%)  merupakan  pelanggan  elephant gypsum yang kurang dari tiga kali membeli produk elephant gypsum. Artinya  mayoritas responden

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 61- 70
Bambang & Triyono Arief Wahyu. Analisis Pengaruh…
didominasi pada  pelanggan yang  sudah membeli  produk elephant  gypsum sebanyak lebih dari  tiga kali.
Berdasarkan karakteristik responden menurut tipe pelanggan diperoleh hasil responden dari toko gypsum sebanyak 95 orang (52,27%), diikuti  dengan tipe  pelanggan toko bangunan sebanyak 56  orang  (31,11%),  tipe  pelanggan  Aplikator  sebanyak  14  orang  (7,77%),  dan  yang  terakhir  tipe pelanggan  kontraktor  sebanyak  15  orang  (8,33%).  Dapat  disimpulkan  bahwa  sebagian  besar responden terdapat pada tipe pelanggan dari toko gypsum.

## Uji Asumsi Klasik
Penelitian ini menggunakan model analisis regresi, sebelum analisis dilakukan maka terlebih dahulu kuesioner  memenuhi  uji  asumsi  atau  pengujian  persyaratan  analisis  regresi.  Berikut  urutan pengujian asumsi persyaratan analisis regresi:
Uji  Normalitas.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  gambar  histogram  dan  normal  P-P  Plot untuk uji normalitasnya. Berdasarkan analisa gambar plot dan grafik histogram model regresi antara variabel  brand  image,  perceived  valueperceived  quality  dan  perceived  promotion  telah  memenuhi asumsi normalitas.Begitu pula dengan variabel customer satisfaction terhadap customer loyalty telah memenuhi asumsi normalitas.
Uji  heteroskedastisitas,  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Berdasarkan hasil analisis  uji  heterokedastisitas  terhadap  kedua  sub  model, variabel brand  image,perceivedvalue , perceived  quality dan perceived  promotion terhadap customer  satisfaction dan customer  satisfaction terhadap customer loyalty bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam penelitian ini.
Uji  Autokorelasi,  merupakan  korelasi  pada  tempat  yang  berdekatan  datanya  yaitu  cross sectional. Autokorelasi merupakan korelasi time series (lebih menekankan pada dua data penelitian berupa  data  rentetan  waktu).  Pada  penelitian  ini,  uji  autokorelasi  dibagi  menjadi  dua  metode pendektesi yaitu sub model 1 menggunakan metode durbin Watson dan sub model 2 menggunakan metoderun test. Hasil uji autokorelasi pada sub model pertama, tabel Durbin Watson menunjukkan angka 1,788. Di mana nilai Durbin Watson sebesar 1,890 lebih besar dari 1,788 dan kurang dari 4-du yaitu 4-1,788 =  2.212.  Sedangkan hasil  uji autokorelasi pada sub  model kedua  menujukkan  bahwa, nilai  Asymp.Sig  (2-tailed)  sebesar  0,061  lebih  besar  dari  0,05.  Sehingga  hasil  uji  autokorelasi terhadap kedua sub model tersebut dapat disimpulkan tidak ada masalah atau gejala auto korelasi.

## Uji t
Untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen,  maka dilakukan  pengujian  terhadap  hipotesis  yang  diajukan  pada  penelitian  ini.Metode  pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan pengujian menggunakan uji t dan analisis jalur.
Tabel  1  Ringkasan  Pengujian  Variabel  Independen  Terhadap  Variabel  Dependen  (Secara Parsial)
Variabel Penelitian t Hitung t Tabel Signifikansi Kesimpulan Brand image 3.726 1.973 .000 Signifikan Perceived value 3.500 .001 Signifikan Perceived quality 2.906 .004 Signifikan Perceived promotion 5.918 .000 Signifikan Customer satisfaction 13.228 .000 Signifikan
Sumber: Data primer, diolah 2017
Berdasarkan  tabel  diatas  hubungan  antarabrand  image,perceivedvalue,  perceived  quality  dan perceived promotion terhadap customer satisfaction adalah :

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 61- 70
Bambang & Triyono Arief Wahyu. Analisis Pengaruh…
Variabel Brand Image berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Customer Satisfication karena nilai (p value 0.000> 0.05/ t hitung 3.726> t tabel 1,973).Brand image juga menjadi variabel yang paling berpengaruh  terhadap  customer satisfication.Hasil  ini juga didukung dengan penelitian Radita  Herliza  dan  Marheni  Eka  Saputri  (2016)  yang  menjelaskan  bahwa  brand  image  dapat membuat  konsumen  mengenal  dan  mengevaluasi  kualitas  dari  produk  tersebut.Dari  hasil penelitiannya ditemukan hubungan yang positif antara brand image dan customer satisfaction.
Variabel  Perceived  Value  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Customer Satisfication  karena  nilai  (p  value  0.000>  0.05/  t  hitung  3.500>  t  tabel  1,973).Perceived  value  juga menjadi  variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap  customer  satisfication.  Hasil  ini  juga  didukung dengan penelitian Mitha Novenscha Vidya (2015) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa perceived value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, semakin baik persepsi nilai konsumen terhadap produk kita semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Variabel  perceived  quality  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Customer Satisfication karena nilai (p value 0.000> 0.05/ t hitung 2.906> t tabel 1,973). Perceived quality juga menjadi  variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap  customer  satisfication.Hasil  ini  juga  didukung dengan penelitian dari Fanny  Fibriyanti  Salim  dan  Diah  Dharmayanti,  S.E., M.Si. (2014)  yang dalam penelitiannya  menyebutkan  bahwa  perceived  quality  berpengaruh  positif  terhadap  customer satisfaction.  Di  mana  dijelaskan  bahwa  perceived  quality  yang  semakin  tinggi  berpengaruh  positif terhadap customer satisfaction.
Variabel  perceived  promotion  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  customer satisfication  karena  nilai  (p  value  0.000>  0.05/  t  hitung  5.918>  t  tabel  1,973).  Perceived  promotion juga  menjadi  variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap  customer  satisfication.Hasil  ini  juga didukung  dengan  penelitian  dari  Endang  Tjahjaningsih  yang  mejelaskan  bahwa  semakin  tinggi persepsi  promosi  semakin  pula  tingkat  kepuasan  konsumen.Promosi  produk  atau  jasa  membantu membangun  hubungan  dengan  konsumen.Semakin  baik  penerimaan  promosi  yang  dilakukan  oleh perusahaan dan membentuk persepsi promosi makan semakin tinggi tingkat kepuasan.
Variabel  customer  satisfaction  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  customer loyalty karena nilai (p value 0.000> 0.05/ t hitung 13,228 > t tabel 1,973).Customer satisfaction juga menjadi variabel yang paling berpengaruh terhadap customer loyalty.Hasil ini juga didukung dengan penelitian dari Faizan Mohsan (2011), bahwa ada pengaruh yang sangat siginifikan antara customer satisfaction dengan customer loyalty di mana  penelitian di sektor perbankan.Semakin tinggi tingkat customer satisfaction, maka semakin tinggi tingkat customer loyalty.
Dari  hasil  di  atas  dapat  dinyatakan  bahwa  brand  image,perceivedvalue,  perceived  quality  dan perceived  promotion merupakan faktor-faktor utama  yang dapat  mempengaruhi dan  meningkatkan customer satisfication. Hasil lainnya  juga memperlihatkan  bahwa customer satisficationmemberikan dampak  yang  positif  dan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  customer  loyalty.Hal  tersebut menunjukan  bahwa  customer  satisficationmenjadi  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  customer loyalty.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dari analisis diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagaiberikut: pertama, dari keempat faktor, faktor-faktor tersebut secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfication. Kedua, customer satisficationberpengaruh secara signifikan dan memiliki dampak positif terhadap  customer  loyalty.Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  manajemen  Elephant Gypsummaka semakin meningkat dan mempertahankan customer satisfactiontersebut.
Implikasi  temuan  ini  adalah  pihak  manajemen  Elephant  Gypsum  perlu  melakukan  berbagai upaya untuk mempertahankan tingkat customer satisfaction seperti melakukan upaya promosi yang berkesinambungan,  menjaga  standar  kualitas  produk  sesuai  dengan  standar  acuan  mutu internasional, menjaga brand image yang baik serta yang tak kalah penting adalah mempertahankan

## Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2(1), 61- 70
Bambang & Triyono Arief Wahyu. Analisis Pengaruh…
perceived value yang tinggi dari konsumen Elephant Gypsum di mana konsumen merasa harga atau effort  yang  dikeluarkan  sesuai  dengan  barang  yang  didapat.  Jika  aspek  –  aspek  tadi  diperhatikan maka  niscaya  tingkat  customer  loyalty  Elephant  Gypsum  akan  tinggi.  Hal  ini  akan  berdampak  pada eksistensi Elephant Gypsum di industri papan gypsum pada jangka panjang.
Penelitian  ini  berhasil  membuktikan  kesluruhan  hipotesis,  sehingga  penelitian  mendatang disarankan  untuk  meneliti  variabel  –  variabel  lain  seperti  personal  communication,  sunk  cost  dan social behavior yang dapatmempengaruhi customer satisfaction serta customer loyalty.

## REFERENSI
American  Marketing  Assocation  (2013).  “Definition  Of  Marketing”.  [Online].  Diakses  tanggal  23  Maret 2017 dari https://ama.org/AboutAMA/pages/Definition-of-Marketing.aspx
Departemen  Statistik  Bank  Indonesia  Sektor  Riil  (2017).  “Perkembangan  Properti  Komersial”.[Online]. Diakses  tanggal  25  Juni  2017  dari:  http://www.bi.go.id/id/publikasi/survei  /properti- komersial/Default.aspx
Investopedia.com (2017). ).“Business To Business - B To B” [Online].Diakses tanggal 8 Oktober 2017 dari http://www.investopedia.com/terms/b/btob.asp
Investwords.com (2017).“B2B Defintion”.[Online].Diakses tanggal 8 Oktober 2017 dari http://www.investorwords.com/364/B2B.html
Rougemont, F. D (2012).“Analyst and Investor Site Tour”.  [Online].  Diakses  tanggal  23  Maret  2017  dari: http://www.boral.com.au/images/common/pdfs/management-presentations/Boral-Gypsum-Asia- Presentation.pdf
Cho, E., Fiore, A. M., & Russell, D. W. (2015). Validation of a fashion brand image scale capturing cognitive, sensory, and affective associations: Testing its role in an extended brand equity model. Psychology & Marketing, 32(1), 28-48.
Choy, J. Y., Ng, C. S. (2011). “Consumers’  Perceived Quality, Perceived Value and  Perceived Risk Towards Purchase Decision on Automobile”.American Journal of Economics and Business Administration 3.
Chi, H. K., Dr. Yeh, H. R. dan Tsai, Y. C. (2015). ). “The Influences of Perceived Value on Consumer Purchase Intention: The Moderating Effect of Advertising Endorser”. Jims journal.org.
Durianto,  D.  et  al.  (2004).  Brand  Equity  Ten.  Strategi  Memimpin  Pasar.  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Elliot, G., Sharyn, R. T., and Waller, D. (2012).Marketing, John Wiley and Sons. Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali,  I.  (2011).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS.Semarang.  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Hassan,  R.S.  et  al.  (2015).  “Effect  of  Customer  Relationship  Management  on  Customer Satisfaction”.Procedia Economics and Finance 23.
Herliza,  R.  dan  Saputri,  M.  E.  (2016).  “Pengaruh  Brand  Image  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,Studi  pada Zara  di  Mall  PVJ  Bandung”.  E-Proceeding  of  Management.Vol  3.Program  Studi  Administrasi  Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Telkom University.
Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Kitchathorn, P. (2009). “Factor Influencing Customer Repurchase Intention: An Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost  airlines  Industry  in  Thailand”.  School  of  Business  Administration  (DBA),  University  of  South Australia International Graduate School of Management.
Kotler, P. dan Armstrong, G. (2013).Principles of Marketing. Leksono, R. B., & Herwin, H. (2017). PENGARUH HARGA DAN PROMOSI GRAB TERHADAP BRAND IMAGE YANG  MEMPENGARUHI  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  KONSUMEN  PENGGUNA  TRANSPORTASI BERBASIS ONLINE. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 2(3), 381- 390.
Hengestu, N., & Iskandar, D. A. (2017). Pengaruh Citra Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan.  Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB)  Fakultas  Ekonomi UNIAT, 2(3), 363-372.
Meo,  A.,  et  al.  (2014),  “The  Impact  of  Promotional  Tools  on  Sales  Promotion”.Journal  of  Public Administration and Governance, Macrothink Institute.
Mohsan, F. et al. (2011). “Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan”.International Journal of Business and Social Science.
Bambang & Triyono Arief Wahyu. Analisis Pengaruh…
Musanto, T. (2004). “Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Moore, K. dan Pareek, N. (2006).Marketing the Basic.Routledge.2 nd Edition. Pearson. dan Keller, K.L. (2012). Marketing Management, Pearson. Peppers,  D.  dan  Rogers,  M.  (2009).  Managing  Customer  Experience  and  Relationships:  A  Strategic Framework. 3 rd Edition.Wiley. Saleem, A. et al. (2015). “Product Perceived Quality and Purchase Intention With Consumer Satisfaction”.
Global Journal of Management and Business Research: E Marketing.
Salim,  F.F  &  Dharmayanti  D,  (2014).“Pengaruh  Brand  Image  dan  Perceived  Quality  Terhadap  Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya”.Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1. Sugiyono.(2013). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Rouse, M (2017).“Customer Relationship Management (CRM)”.[Online].  Diakses tanggal  6  Oktober 2017 dari http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM Tjahjaningsih,  E.  (2013).  “Pengaruh  Citra  dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta  Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang)”, Media Ekonomi dan Manajemen.Vol. 28.
Tjiptono, F. (2006).Manajemen Jasa. Edisi pertama. Yogyakarta: Andi. Top  Brand  Award  (2015).“Top  Brand  Survey”  [Online].  Diakses  tanggal  3    Oktober  2017  dari:
http://www.topbrand-award.com/top-brand- survey/surveyresult/top_brand_index_2015_fase_1 Vidya, M.N. (2014). “Analisis Pengaruh Customer  Perceived  Value  Dan  Corporate  Brand  Image  Terhadap  Customer  Satisfaction  Dan Dampaknya Pada Customer Loyalty Pada Majalah Infobank”. Jurnal Bina Nusantara University. Wijaya, T. B. (2009). Lifestyle Marketing. Paradigma Pemasaran Bisnis Jasa. Wulandari,  R.  D.,  &  Iskandar,  D.  A.  (2018).  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Produk  Kosmetik.  Jurnal  Riset  Manajemen  dan  Bisnis (JRMB)  Fakultas Ekonomi UNIAT, 3(1), 11-18.
Zeithhaml  &  Bitner.(2003).  Service  Marketing  Integrating  Customer  Focus  Across  The  Firm.3 rd edition. Boston: Mc Graw Hill/Irwin.

## PROFIL PENULIS
Bambang  dan  Triyono  Arief  Wahyudi  merupakan  mahasiswa  dan  dosen  di  Prodi  Magister Manajemen,  Fakultas  Bisnis,  Institut  Teknologi  Dan  Bisnis  Kalbis  yang  beralamat  di  Jl.  Pulomas Selatan Kav. 22, Jakarta 13210