Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan                                                                         p-ISSN 2548 – 298X Akreditasi No. 158/E/KPT/2021                                                                                          e-ISSN 2548 – 5024 DOI: 10.24034/j25485024.y2021.v5.i4.5104

## PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMODERASI PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Budiyono budiyono_bk@yahoo.co.id Institut Teknologi Bisnis AAS Indonesia Sutianingsih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Atma Bhakti Surakarta

## ABSTRACT
The purpose of this study is to test and analyze how important the perceived value of Elsirestore's products is on customer loyalty, to test and analyze how much satisfaction increases with customer loyalty at Elsirestore, and to test  and  analyze  perceived  value  of  customer  loyalty  to Elsirestore's  products  with  customer  satisfaction. The method of data collection using a questionnaire conducted on respondents, namely consumers of Elsirestore. Data analysis techniques in testing the hypothesis of this study used multiple linear regression analysis techniques. The results show that the Perceived Value variable has a significant effect on Customer Loyalty, as evidenced by the p value = 0.037 (p <0.05), which means there is a significant effect, where the better the Perceived Value, the better the Customer Loyalty. Customer Satisfaction has a significant effect on Customer Loyalty as evidenced by the p value = 0.000 (p <0.05), which means that Customer Satisfaction has a significant effect on Customer Loyalty, where the better customer satisfaction, the better Customer Loyalty. Customer satisfaction moderates the effect of perceived value on customer loyalty at Elsirestore. This is indicated by the value of p value = <0.001 (p<0.05).
Key words: perceived value, customer satisfaction, customer loyalty.

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  dan  menganalisis  seberapa  penting  persepsi  nilai produk  Elsirestore  terhadap  loyalitas  pelanggan,  untuk  menguji  dan  menganalisis  seberapa  besar peningkatan  kepuasan  dengan  loyalitas  pelanggan  pada  Elsirestore,  dan  untuk  menguji  dan menganalisis  nilai  persepsi  loyalitas  pelanggan  terhadap  produk  Elsirestore  dengan  kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dilakukan terhadap responden yaitu  konsumen  Elsirestore.  Teknik  analisis  data  dalam  pengujian  hipotesis  penelitian  ini menggunakan  teknik  analisis  regresi  linier  berganda. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel Perceived Value berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, terbukti dengan nilai p value = 0,037 (p < 0,05) yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan, dimana semakin baik Perceived Value maka  semakin  baik  Loyalitas  Pelanggan.  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  dibuktikan  dengan  nilai  p  value  =  0,000  (p  <  0,05)  yang  artinya  Kepuasan Pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  dimana  semakin  baik  kepuasan pelanggan maka semakin baik Loyalitas Pelanggan. Kepuasan pelanggan memoderasi pengaruh nilai yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan di Elsirestore. Hal ini ditunjukkan dengan nilai p value = <0,001 (p<0,05).
Kata kunci: perceived value, customer satisfaction, customer loyalty.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  semakin  cepat perubahaannya  seiring  dengan  kemajuan sistem  informasi  dan  teknologi  yang  per-
basis  pada  data-data  secara  komputerisasi terkode  dalam  sistem  atau  yang  yang disebut  dengan  big  data.  Salah  satunya yaitu  pada  dunia  usaha  atau  dunia  bisnis
yang terus mengalami pergerakan maupun pergeseran,  baik  secara  produk  maupun secara  sistem  pemasaran  yang  dilakukan. Dunia  bisnis  berkembang  secara  dinamis, dulu bisnis ritel merajai diberbagai tempat, mal-mal  berkembang  pesat  termasuk  tam- pat perbelanjaan atau bisnis lainnya diper- lukan  kontak  fisik  secara  langsung  antara pembeli  dan  konsumen,  namun  seiring perkembangan  teknologi  dan  kemajuan sistem  keuangan  ditambah  lagi  dengan adanya wabah pandemi Covid-19 menjadi- kan pergeseran bisnis yang semula kontak secara  fisik  menjadi  bisnis online yang berkembang  secara  pesat  terutama  dalam kemajuan  bidang  pemasarannya  (Kizildag et al ., 2019; Bogeljić, 2020). Banyaknya usaha atau  bisnis,  baik  bisnis  barang  maupun bisnis  jasa  secara online sangat  berdampak pada  tumbuhnya  persaingan  baru  yang semakin  ketat  pula  diantara  para  pelaku usaha yang ada saat ini (Murni et al ., 2019). Persaingan  yang  begitu  ketat  antar perusahaan,  diharapkan  perusahaan  harus mampu bertahan  hidup  dan dapat  terus berkembang. Hal penting yang perlu diper- hatikan oleh perusahaan adalah terus mim- pertahankan pelanggan yang telah ada dan terus  menggarap  pelanggan-pelanggan potensial  yang  baru  agar  nantinya  jangan sampai  pelanggan  yang  lama  justru  me- ninggalkan perusahaan kita terus kemudian menjadi pelanggan perusahaan  lain.
Oleh  karena  itu,  dibutuhkan  loyalitas pelanggan  agar  pelaku  usaha online tetap memiliki  potensi  untuk  memasarkan  serta menjual produk mereka. Agar dapat Man- ciptakan  pelanggan  yang  loyal,  maka diperlukan  keseriusan  bagi  setiap  perusa- haan dalam memberikan kualitas yang pari- ma  terhadap  barang  atau  jasa  yang  diper- dagangkan serta memberikan kualitas yang prima  pula  terhadap  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan.  Jika  hal tersebut  dilakukan  secama  maksimal, dengan  sendirinya  loyalitas  di  dalam  diri konsumen  tersebut  otomatis  akan  tumbuh tanpa  harus  dipengaruhi  secara  langsung (Evanschitzky et al ., 2012; Rahim et al ., 2012; Leninkumar,  2017).  Sebagaimana  yang
diungkapkan  dalam  pemikiran  Kotler bahwa  loyalitas  merupakan  sebuah  kata dalam  mendeskripsikan  keadaan  dimana seseorang  menyerahkan  seluruh  jiwa  dan raganya pada suatu negara, keluarga, atau teman-temannya  (Kotler,  2012).  Dalam dunia marketing ,  hal  tersebut  dikenal sebagai brand  loyalty yang  merupakan loyalitas  pelanggan  pada  merek  tertentu. Artinya,  jika  pelanggan  sudah  jatuh  cinta terhadap  suatu  merek  barang  atau  jasa tertentu sudah otomatis pelanggan tersebut sangat sulit untuk berpindah kepada merek yang lain. Hal itu terjadi dikarena kepuasan secara psikologis yang sudah terpatri dalam hati pelanggan terhadap merek produk atau jasa tersebut (Nam et al ., 2011).  Selain itu, pengaruh  media  sosial  terhadap  branding suatu  produk  atau  jasa  juga  sangat berpengaruh  terhadap  tingkat  loyalitas pelanggan.  Hal  tersebut  dikarenakan adanya  asumsi  dan  persepsi secara umum bahwasanya  suatu  produk  atau  jasa  yang sering  muncul  di  media  sosial  terlebih sering beriklan merupakan produk atau jasa yang  memiliki  kualitas  yang  sangat  baik (Kietzmann,  2011;  Erdoğmuş  dan  Cicek, 2012;  Romaniuk  dan  Nenycz-Thiel,  2013; Sasmita  dan  Suki,  2015).  Kesukaan terhadap      merek,      kepecayaan,  perasaan hormat    atau    bersahabat    dengan    suatu merek    membangkitkan  kehangatan  dan kedekatan  dalam  perasaan  pelanggan. Akan sulit  bagi  merek  lain  untuk menarik pelanggan yang  berada  dalam  tahap      ini. Ukuran      rasa      suka      tersebut      adalah kemauan  untuk  membayar  harga  yang lebih  mahal  untuk  mendapatkan  produk tersebut (Erdoğmuş dan Cicek, 2012).
Menurut Barnes (2011), dalam menumbuhkan  loyalitas  diawali  dengan penciptaan  nilai,  kepuasan,  dan  loyalitas. Peningkatan  nilai  terhadap  konsumen dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan dapat  mengarah  pada  tingkat  ketahanan konsumen  yang  lebih  tinggi.  Loyalitas  ini mengarah  pada  pembelian  yang  berulang, pemberian  rekomendasi,  serta  proporsi pembelanjaan  yang  meningkat.  Penelitian Nawarini (2019) menunjukkan hasil bahwa
kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan  bahwa  begitu  pentingnya menjadikan  pelanggan  agar  merasa  puas dan  senang  terhadap  produk  yang  dibeli dan  dikonsumsinya,  sehingga  dengan kepuasan  yang  dirasakan  tersebut  Poe- langgan  akan  loyal  terhadap produk  yang dibeli dan dinikmati tersebut. Dengan kata lain  terciptanya  loyalitas  dikarenakan adanya kepuasan terlebih dahulu (Martínez dan  Del  Bosque,  2013;  Ene  dan  Özkaya, 2014; Carranza et al ., 2018).
Faktor  lain  yang  dapat  menciptakan loyalitas  pelanggan  adalah perceived  value . Perceived value memegang peranan penting dalam  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan (Rajab et  al .,  2016). Perceived  value yaitu penilaian  yang  dilakukan  oleh  konsumen atau  pelanggan  secara  keseluruhan  dan menyeluruh  terhadap  kegunaan  produk barang maupun jasa yang didasarkan pada persepsi  dan  asumsi  dari  apa  yang diberikan  serta  diterimanya  (Boksberger dan  Melsen,  2011;  Jhandir,  2012).  Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ndoen dan Kusumadewi  (2019)  menunjukkan  bahwa perceived  value memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelang- gan, begitu juga terhadap loyalitas pelang- gan.  Kemudian  kepuasan  pelanggan  me- miliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu kepuasan  pelanggan  secara  simultan memediasi  pengaruh perceived  value terhadap loyalitas pelanggan.
Beberapa  penelitian  di  atas  berfokus pada  pengaruh perceived  value terhadap kepuasan  pelanggan,  akan  tetapi  tidak menempatkan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi. Dengan demikian berbe- da  dengan  penelitian  ini,  yang  berfokus pada  peran  kepuasan  pelanggan  dalam memoderasi pengaruh perceived value terha- dap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  dapat dikatakan  terjadi research  gap, dan  oleh karena itu penelitian ini menarik dan layak dilakukan  untuk  melengkapi  sekaligus menambah  wawasan  khususnya  yang
berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan dalam bidang usaha.
Tujuan  dari  penelitan  ini  adalah:  (1) Menguji dan menganalisis seberapa penting perceived value terhadap produk Elsirestore pada  loyaitas  pelanggan,  (2)  Menguji  dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas  pelanggan  di  Elsirestore,  dan  (3) Menguji  dan  menganalisis  pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan pada  produk  Elsirestore  dengan  kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi.

## TINJAUAN TEORITIS
Bajs  (2015)  berpendapat  bahwa percei- ved  value merupakan  suatu  konsep  yang mengandung  wawasan  bagaimana  konsu- men  memahami  produk  atau  jasa  tertentu dan  memberikan  bimbingan  mengenai bagaimana  membuat  produk  atau  jasa dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan konsumen.  Secara  umum, perceived  value bisa  diartikan  sebagai  individu  atau seseorang  yang  menggunakan  pikiran, perasaan dalam melakukan evaluasi terha- dap  produk  atau  jasa  yang  sudah  mereka konsumsi atau beli, yang didasarkan pada perbandingan antara keuntungan dan biaya yang timbul dari tawaran dan menawarkan pesaing  di  pasar  yang  variatif  dengan perubahan  keadaan  waktu,  tempat,  dan situasi dimana penilaian tersebut dilakukan dan dibuat oleh konsumen (Ryu et al ., 2012; Huotari dan Hamari, 2012; Liu, 2017).
Perceived quality merupakan suatu hasil evaluasi  atau  kontrol  atas  kualitas  sebuah produk  maupun  layanan,  sehingga  pema- haman mengenai perceived quality tidak bisa dipisahkan  dari  pengertian  kualitas  itu sendiri. Perceived  value  pricing adalah penetapan  harga  jual  berdasarkan  pada harga jual rata-rata industri. Adapun sealed bid  pricing adalah  penetapan  harga  jual berdasarkan penawaran yang diajukan oleh pesaing.  Sedangkan perceived  price adalah persepsi  konsumen  akan  harga  atau pengorbanan relatif yang harus dikeluarkan untuk  mendapatkan  suatu  produk  diban- dingkan  dengan  harga  atau  pengorbanan
pada produk lain yang sejenis (Rajab et al ., 2016).
Konsumen  atau  pelanggan  suatu produk  yang  mempunyai perceived  value yang  besar  dapat  melakukan  pembelian bahkan  bisa  berulang  kali  dimasa  menda- tang  berikutnya  yang  akan  memunculkan suatu istilah brand loyalty pada produk, baik produk  tersebut  berupa  produk  barang maupun  produk  jasa,  sehingga perceived value sendiri  merupakan  suatu  yang  pen- ting sekali dalam pemahaman dalam mim- pelajari  perilaku  pelanggan/konsumen, karena  persepsi  konsumen  tentang value tentunya berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang akan mereka lakukan yang pada  akhirnya mampu menciptakan  suatu loyalitas  terhadap merek tertentu (Loureiro et  al .,  2012;  Hur et  al .,  2013;  Pandža  Bajs, 2015).
Penilaian yang diberikan oleh konsumen  kecenderungannya  bisa  dinilai sebagai masukan dan koreksi bagi perusa- haan  ke  depan  agar  produk  yang  mereka jual  semakin  dapat  menunjukkan  kualitas yang semakin baik, baik penilaian itu yang dinilai  tidak  baik  maupun  penilaian  yang dinilai konsumen dengan nilai baik. Artinya jika  penilaian  buruk  otomatis  dapat  Ika- takan  produk  tersebut  jauh  dari  harapan- harapan  yang  konsumen  inginkan  setelah menkonsumsi  barang  tersebut,  sedangkan jika  penialaiannya  baik  sebagai  bagian suatu  pemikiran  dari  konsumen  agar  pro- duk kita terus semakin dapat memberikan kepuasan  dan  berbagai  harapan  yang diinginkan  konsumen,  dan  bahkan  bisa memberikan  berbagai  kelebihan-kelebihan terhadap  harapan  yang  diinginkan  atau dengan kata lain di atas harapan konsumen (Hur et  al .,  2013;  Chen  dan  Lin,  2015; Prebensen dan Xie, 2017).
Customer  perceived  value adalah  selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua  manfaat  dan  biaya  dari  suatu penawaran  terhadap  alternatifnya.  Jadi, produk  dikatakan  memiliki  nilai  yang tinggi  jika  sesuai  dengan  kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggan (Kim et  al .,  2013;  Rasheed  dan  Abadi,  2014;
Carlson et  al .,  2015).  Nilai  yang  dirasakan ( perceived  value )  merupakan  akibat  atau keuntungan-keuntungan  yang  diterima pelanggan  dalam  kaitannya  dengan  total biaya  (termasuk  didalamnya  adalah  harga yang dibayarkan ditambah biaya-biaya lain terkait  dengan  pembelian).  Kebanyakan peneliti  mendefinisikan perceived  value sebagai  dasar  persepsi  konsumen  dalam evaluasi  mereka  yang  membandingkan antara  manfaat  yang  mereka  terima  dari penyedia  layanan  dengan  pengorbanan yang  mereka  keluarkan  uantuk  men- dapatkan layanan tersebut (Chi dan Kilduff, 2011).
Perceived value (persepsi nilai) merupakan  langkah  awal  kesuksesan transaksi  serta  motivasi  konsumen  untuk melakukan  pembelian  ulang.  Apabila  eks- pektasi  tidak  dikomfirmasi  memberikan kesan konsumen  yang  mempunyai penga- laman  kepuasan  dengan  sebuah  produk, mereka  mempunyai  ekspektasi  yang  lebih baik  dan  cenderung  untuk  melakukan pembelian ulang pada produk yang sama di masa  yang  akan  datang  daripada  me- lakukan swicth pada produk lain (Ponte et al ., 2015).
Menurut  Sweeney  dalam  Priansa (2017),  ada  empat  indikator  dalam  mem- bentuk  pengukuran  persepsi  nilai.  Empat indikator tersebut adalah:
a. Emotional  Value. Emotional  value atau dapat  disebut  sebagai  nilai  emosional merupakan  perasaan  atau  afektif,  baik positif  maupun  negatif  oleh  konsumen setelah  mengkonsumsi  suatu  produk. Pesaraan  dalam  diri  konsumen  yang muncul  akibat  dari  mencoba  atau menkonsumsi  produk  itu  akan  mim- pengaruhi  sikap  berikutnya  konsumen terhadap produk tersebut.
b. Social  value ,  yaitu  manfaat  berdasarkan persepsi  konsumen  atas  kemampuan produk dalam meningkatkan konsep diri atau  nilai  sosial  konsumen.  Produk tersebut  harus  mampu  memberikan dampak  terhadap  kedermawanan  diri produk maupun kedermawanan konsumen, selain untuk kepentingan diri
ketika  membeli  dan  mengkonsumsi produk tersebut memiliki dampak terha- dap  masyarakat  lainnya  dan  mampu memberikan  pengaruh  secara  baik terhadap sosial.
c. Quality/performance  value yakni  persepsi konsumen  terhadap  kualitas  dan manfaat produk yang diperoleh, apakah sesuai  dengan  ekspektasi.  Oleh  karena itu  perusahaan  memerlukan  penelitian terkait  dengan  kebutuhan  serta  keingi- nan  yang  ada  di  hati  konsumen. Penelitian  tersebut  dapat  dilakukan secara  kuesioner  ataupun  secara  tester langsung  atas  produk  setelah  dikon- sumsi  pada  waktu  itu  juga.  Model penelitian  dengan  menggunakan model tester  memang  cukup  besar  dari  sisi biaya  maupun  waktu  yang  diperlukan yang  dikeluarkan  oleh  perusahaan dibandingkan  dengan  sistem  yang lainnya  seperti  laporan  penjualan, namun  secara  keakuratan  data  di lapangan  jauh  lebih  dapat  diper- tanggungjawabkan  dan  data  itu  pula yang  akan  menjadi  bahan  kajian  dalam perbaikan  selanjutnya.  Tester  model menanggulangi perubahan selera konsu- men yang dinamis dan lebih cepat bosan terhadap produk pula.
d. Price/value  for  money ,  yakni  persepsi konsumen berdasarkan harga dari suatu produk melihat dari kemampuan finan- sial konsumen, dengan kata lain segmen- tasi  yang  dituju  sesuai  dengan  kemam- puan  secara  keuangan  yang  konsumen miliki,  agar  ketika  konsumen  merasa membutuhkan  produk  tersebut  mereka mampu membelinya tanpa susah payah, sebab  apa  gunanya  suatu  produk dianggap baik jika tidak mampu dijang- kau oleh konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah tolak ukur atau  standar  yang  mengukur  seberapa berhasil  perusahaan  memenuhi  harapan pelanggan  atas  produk  atau  layanannya (Van  Lierop  dan  El-Geneidy,  2016; Nurhazwani et  al .,  2016;  Gangurde  dan Patil, 2018). Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seper-
ti;  komunikasi.  Kualitas  atau  nilai  produk yang dirasakan. Kepuasan pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau kece- wa  dari  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka pikirkan dengan apa yang merekan  harapkan  (Indrawati,  2013; Prasetio,  2012;  Tho’in,  2018).  Pelanggan sebagai raja harus diterapkan dalam setiap bisnis  yang  kita  lakukan  dengan  cara senantiasa  memberikan  rasa  puas  yang lebih  bagi  mereka.  Hal  tersebut  dilakukan dalam rangka mewujudkan kepuasan yang nyata bagi konsumen itu sendiri (Hill et al ., 2017).
Kepuasan  pelanggan  pada  dasarnya juga  menunjukkan  wujud  dari  kepuasan investor dan kepuasan manajemen perusa- haan,  sebab  ketiganya  saling  keterkaitan satu dengan yang lainnya. Dengan adanya kepuasan yang tercipta dari para pelanggan secara  otomatis  perusahaan  tersebut  me- miliki  kans  untuk  terus  berkembang  dan maju  dalam  jangka  panjang,  kemajuan perusahaan merupakan  prestasi  luar  biasa dari  pihak  manajemen sebagai  pihak  yang menggerakan  perusahaan  dari  sisi  pelak- =sanaan.  Begitu  pula  bagi  para  investor perusahaan  tersebut.  Sebab  perusahaan yang maju dan terus berkembang tentunya akan meningkatkan nilai investasi dari sisi saham  yang  dimiliki  atau  dikuasainya, begitupun  pula  dari  sisi  keuntungan  atau deviden  yang  diterimanya  juga  akan semakin  besar.  Artinya  investor  dalam waktu  yang  bersamaan  jika  pelanggan semakin puas, manajemen semakin sejahtera, maka investor mendapatkan dua keuntungan  sekaligus  secara  bersamaan yaitu  nilai  saham  dan  deviden  (Luo et  al ., 2014; Baharun et al ., 2014; Rubera dan Kirca,
2017).
Menciptakan iklim kepuasan bagi para pelanggan  inilah  yang  harus  terus  dilaku- kan dan dijadikan tujuan perusahaan selain tujuan  mendapatkan  keuntungan.  Sebab keuntungan  akan  tercipta  dengan  sendiri- nya  bilamana  perusahaan  terus  berbenah dalam  rangka  mewujudkan  kepuasan konsumen dan meningkatkan terus kualitas
produk  yang  dibuat  serta  dipasarkan dengan  dibarengi  dengan  pelayanan  yang prima. Kesiapan itu tentu saja perlu adanya sinergisitas semua pihak yang terkait dalam perusahaan  tersebut  untuk  senantiasa memberikan pemikiran dan tenaga semak- simal mungkin agar apa yang dicita-citakan perusahaan  dapat  segera  terwujud  baik cita-cita  jangka  pendek  maunpun  cita-cita jangka  panjang.  Sinergisitas  tentu  saja diperlukan komunikasi dan koordinasi dari semua  lini  dengan  mengangkat  asas kebersamaan  dan  bukan  individu  agar semuanya memiliki rasa yang sama untuk kemajuan  perusahaan,  tidak  ada  yang merasa paling baik dan tidak pula ada yang merasa  kurang  berperang  (Kenyon- Rouvinez et al ., 2016; Setini et al ., 2020; Ali, 2021). Sebab asas kebersamaan inilah yang menjadi  kunci  utama  manajemen  dalam menciptakan produk-produk yang berkualitas,  produk-produk  yang  mampu bersaing  dengan  produk-produk  dari perusahaan  lain  yang  sejenis  atau  hampir sejenis.  Namun  bila  terjadi  sebaliknya, dimana masing-masing ego yang dikedepankan dan merasa yang paling baik justru  akan  sulit  mewujudkan  hal-hal tersebut  dan  pada  akhirnya  akan merugikan  perusahaan  itu  sendiri  dan semua  pihak  yang  terkait  (Efferin et  al ., 2016;  Dheviests  dan  Riyanto,  2020; Sariwulan et al ., 2021).
Kepuasan  pelanggan  akan  semakin mudah  terbentuk  bilamana  apa  saja  yang diharapkan, diinginkan, dan dipersepsikan oleh  pelanggan  tersebut  dapat  terpenuhi dari  produk  yang  kita  jual  dan  dari pelayanan  yang  kita  berikan  secara maksimal.  Produk  yang  baik  merupakan produk yang memiliki atribut yang disukai dan  mampu  memberikan  kesan  berbeda dibandingkan  produk  lainnya,  sehingga ketika konsumen atau pelanggan mendapatkan  produk  tersebut  memiliki rasa  kebanggaan  yang  besar,  kembali  lagi kebanggaan itu karena adanya kesan yang berbeda  tersebut  (Jahanshahi et  al .,  2011; Dominici  dan  Palumbo,  2013;  Suchánek et al ., 2015).
Produk  yang  berkualitas  menciptakan kepuasan bagi para pelanggan, begitu pula sebaliknya  produk  yang  tidak  berkualitas justru  menciptakan  kekecewaan.  Kalau sudah  kecewa  terhadap  suatu  produk, maka  kecenderungannya  mereka  akan segera  berpindah  ke  produk  lain  yang dianggap  mampu  memberikan  tingkat kualitas yang sama atau bahkan lebih serta memberikan kepuasaan secara inti maupun secara  psikologis.  Dengan  demikian mem- buat  produk  dengan tingkat kualitas  yang baik  tentunya  sangat  penting  sekali  agar pelanggan  menjadi  puas  dengan  apa  yang kita jual kepada mereka tersebut (Haverila dan Fehr, 2016; Razak et al ., 2016; Wantara dan Tambrin, 2019).
Kepuasan pelanggan yang diakibatkan adanya  kualitas  produk  inilah  yang  Tan- tunya menjadi model utama dalam meraih kesuksesan bagi perusahaan, sebab produk yang  berkualitas  yang  menimbulkan  ke- puasan akan membantu perusahaan dalam menciptakan  produk-produk  lain  yang berkualitas  pula  yang  nantinya  akan  lebih mudah  dikenal  oleh  masyarakat  sebagai produk  yang  berkualitas  pula,  sebab mereka menganggap produk tersebut sama kualitasnya  dengan  produk-produk  sebe- lumnya  yang  mampu  memberikan  kepu- asan  bagi  para  pelanggannya  selain  pela- yanan pula yang telah diberikannya kepada para  pelanggan  (Stock,  2011;  Jakpar et  al ., 2012; Raja et al ., 2013; Ishaq et al ., 2014). Dimensi e-service quality dilihat dari dua perspektif, yaitu perspektif perusahaan dan perspektif  pelanggan.  Jika  dilihat  dari perspektif  perusahaan,  maka  dimensi e- service yang harus diperhatikan adalah ease of  use (kemudahan  bagi  pelanggan  untuk menggunakan website ), website  design ( website harus  didesain  dengan  baik  dan menarik  secara  visual), reliability (konsis- tensi  kinerja  dan  kehandalan web ), system availability (fungsi  teknis  yang  benar  dari website ), privacy (keamanan  dan  perlin- dungan  informasi  pelanggan), responsi- veness (penanganan  masalah  dan  pengem- balian  yang  efektif  melalui  internet),  dan empathy (perawatan  dan  perhatian  indivi-
dual  yang  diberikan  kepada  pelanggan melalui saluran elektronik). Sedangkan jika dilihat  dari  perspektif  pelanggan,  maka dimensi e-service yang  harus  diperhatikan adalah experience (kesan  mengenai  perusa- haan  melalui  pelanggan  terdahulu)  dan trust (kepercayaan pelanggan dengan mem- berikan  pelayanan  yang  cepat  dan  kaya informasi). Perhatian perusahaan terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, banyak di antara perusahaan menetapkan orientasi- nya pada   kepuasan   pelanggan.   Untuk mengetahui      kepuasan  pelanggan  yaitu dengan  melihat  tingkat  kepuasan  mereka saat  berbelanja  atau  menggunakan  jasa perusahaan.  Adanya  informasi  tentang kepuasan pelanggan  tentu  saja  menambah masukan dan dapat dijadikan dasar untuk perbaikan  perusahaan  menjadi  lebih  baik dari segi strategi kualitas layanan. E-service quality sebagai penilaian dan evaluasi secara menyeluruh  atas  kualitas  pengantaran layanan  kepada  konsumen  didalam  pasar virtual (Hill et al ., 2017).
Persaingan  dunia  bisnis  melalui layanan elektronik atau online sudah mulai bertumbuh  di  perusahaan  Indonesia  se- hingga  banyak  perusahaan  memanfaatkan media online ini  sebagai  cara  untuk meningkatkan profit perusahaan itu sendiri dan  mempertahankan  konsumen  dan perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Hal tersebut  perlu  terus  dilakukan  agar  dapat terus  bertahan  di  tengah  badai persaingan yang  semakin  besar,  terlebih  persaingan sekarang  ini  cenderung  lebih  cepat  terjadi meskipun  kita  menciptakan  model-model yang  baru  sekalipun  dalam  hal  strategi maupun sistem bisnis (Ponte et al ., 2015).
Menciptakan  kepuasan  pelanggan perlu dilakukan dengan sepenuh hati agar dalam  diri  konsumen  atau  pelanggan merasakan  ketulusan  yang  diberikan  dan tidak  hanya  sekedar  basa-basi  semata, sebab  basa  basi  yang  dilakukan  dengan tidak  mengedepankan  ketulusan  hanya akan berdampak sementara, karena lambat laun  pelanggan  akan  merasakan  kejang- galan dalam dari apa yang dilakukan oleh pengusaha  jika  hal  tersebut  bersifat  basa
basi atau tidak tulus tersebut (Akman, 2017; Snyder dan Tai, 2014).
Kepuasan  konsumen  menciptakan retensi konsumen ( consumer retention ) yang selanjutnya  dapat  meningkatkan  kentung- an  perusahaan,  mengingat  biaya  untuk mempertahankan  konsumen  yang  sudah ada  lebih  murah  daripada  biaya  mencari konsumen  atau  pelanggan  baru.  Dalam konteks   bisnis   retail online , bahwa kepu- asan  situs  web  memiliki  efek  positif tarhadap kepercayaan situs web. Kepuasan yang  sedang  berlangsung  menumbuhkan kepercayaan,  yang  merupakan  hasil  dari kepuasan yang konsisten dengan transaksi- transaksi indi- vidual dari waktu ke waktu (Bahrudin  dan  Zuhro,  2016).  Kombinasi kepuasaan  dan  kepercayaan  merupakan kondisi   yang   memfasilitasi   terbentuknya hubungan  jangka  panjang  dengan pelang- gan    yang    bercirikan    sebuah    komitmen (Ishak, 2012; Rohaeni dan Marwa, 2018).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan  dimana  kebutuhan,  keinginan dan  harapan  dari    pelenggan    dapat terpenuhi    yang    akan    mengakibatkan terjadinya  pembelian  ulang  atau kesetiaan yang berlanjut (Tho’in, 2011).  Faktor yang paling  penting  untuk  menciptakan  kepua- san  konsumen  adalah  kinerja  dari  agen yang  biasanya  diartikan  dengan  kualitas dari  agen  tersebut.  Semakin    berkualitas produk  dan   jasa  yang  diberikan,  maka kepuasan  yang dirasakan  oleh pelanggan semakin  tinggi.  Bila  kepuasan  pelanggan semakin  tinggi,  maka  dapat  menimbulkan keuntungan  bagi  badan  usaha  tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian    pada  badan  usaha  tersebut. Demikian    pula  sebaliknya  jika  tanpa  ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah  pada  produk  lain.  Tingkat kepuasan  adalah  fungsi  dari  perbedaan antara    kinerja    yang    dirasakan    dengan harapan  (Kotler,  2012).  Dengan  demikian, harapan  pelanggan  melatar  belakangi mengapa  dua  organisasi  pada  jenis  bisnis yang  sama  dapat  dinilai  berbeda  oleh pelanggannya.  Dalam  konteks  kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan  atau  keyakinan  pelanggan  ten- tang apa yang akan diterimanya.  Harapan mereka  dibentuk  oleh  pengalaman  pem- belian dahulu, komentar teman dan  kena- lannya serta janji dari perusahaan   tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari  waktu ke    waktu    berkembang    seiring    dengan semakin  bertambahnya  pengalaman  pe- langgan (Kotler, 2012).
Kepuasan   atau   ketidakpuasan   pe- langgan   adalah   respon pelanggan  terha- dap    evolusi    ketidaksesuaian    ( disconfir- mation )    yang  dirasakan    antara    harapan sebelumnya    dan  kinerja  aktual  produk yang  dirasakan  bahwa  pada  persaingan yang  semakin  ketat  ini,  semakin  banyak produsen  yang  terlibat  dalam  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha  harus  menempatkan  orientasi  pada kepuasan  pelanggan sebagai tujuan utama, antara  lain  dengan  semakin  banyaknya badan  usaha  yang  menyatakan  komitmen terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam pernyataan misi, iklan. Badan usaha dapat mengetahui  kepuasan  dari  para  konsu- mennya melalui  umpan  balik  yang  diberi- kan  oleh  konsumen  kepada  badan  usaha tersebut  sehingga  dapat  menjadi  masukan bagi  keperluan  pengembangan  dan  imple- mentasi  serta  peningkatan  kepuasan  pe- langgan, dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan  komplain.  Hal  ini  merupakan peluang  bagi  badan  usaha  untuk  dapat mengetahui  kinerja  dari  badan  usaha, dengan  adanya  komplin  tersebut  badan usaha dapat memperbaiki dan  meningkat- kan  layanan  sehingga  dapat  memuaskan konsumen  yang belum puas tadi.  Biasanya konsumen  mempunyai  komitmen  yang besar pada badan usaha yang menanggapi kompalin darinya (Tjiptono, 2014).
Kepuasan  pelanggan  merupakan  eva- luasi setelah membeli barang atau jasa, apa- kah memenuhi atau melebihi harapan. Jika persepsi terhadap kinerja tidak bisa meme- nuhi  harapan  maka  yang  terjadi  adalah ketidakpuasan  (Tjiptono,  2014).  Menurut Kotler  dalam  Sunyoto  (2013),  kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan  sese-
orang  setelah  membandingkan  (kinerja maupun  hasil)  yang  dirasakan  dibanding- kan  dengan  harapannya.  Hawkins  dan Lonney  dalam  Tjiptono  (2013)  pembentuk kepuasan terdiri dari: (1) Kesesuaian hara- pan  merupakan  tingkat  kesesuaian  antara kinerja  produk  yang  diharapkan  dengan yang  dirasakan  oleh  konsumen,  (2)  Minat berkunjung  kembali  merupakan  kesedian konsumen  untuk  berkunjung  kembali membeli  barang  atau  jasa  yang  pernah dibelinya,  dan  (3)  Kesediaan  merekomen- dasikan  merupakan  kesediaan  konsumen untuk  merekomendasikan  produk  yang telah  dirasakannya  kepada  teman  atau keluarga.
Menurut  Barati et  al .  (2016)  loyalitas merupakan suatu keadaan psikologis yang berkesinambungan  terhadap produk,  serta adanya hubungan emosional yang menun- jukkan  terjadinya  hubungan  mendalam antara pelanggan dengan perusahaan yang menyediakan  layanan  jasa  atau  produk. Loyalitas Konsumen yaitu wujud kesetiaan konsumen untuk menggunakan suatu pro- duk  atau  jasa  dengan  continue  atau  terus menerus,  karena  memiliki  kepuasan  yang tinggi  terhadap  Produk  atau  Jasa  yang digunakan,  akan  cenderung  timbul  rasa untuk merekomendasikan produk atau jasa. Loyalitas  Konsumen  merupakan  variabel yang  sangat  penting.  yaitu  variabel  akibat pengaruh  dari  citra  merk,  kualitas  pelaya- nan  serta  kepuasan  konsumen  (Selang, 2013;  Zena  dan  Hadisumarto,  2013; Juanamasta et  al .,  2019;  Haryono  dan Octavia, 2020).
Konsumen  yang  memiliki  loyalitas terhadap suatu merek biasanya akan terikat dengan merek tersebut, dan akan membeli produk yang sama walaupun terdapat per- bagai alternatif lain (Tjiptono dan Chandra, 2012).  Loyalitas  pelanggan  menunjukkan pada  kesetiaan  pelanggan  pada  objek tertentu,  seperti  merek,  produk,  jasa,  atau toko.   Pada   umumnya   merek   seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek atau disebut Brand Loyalty mencerminkan loyalitas pelanggan/konsu- men pada suatu merek tertentu (Toufaily et
al ., 2013; Khan dan Fasih, 2014; Budur dan Poturak, 2021). Loyalitas merek merupakan suatu  kondisi  dimana  konsumen  memiliki sikap yang positif terhadap merek tertentu, memiliki komitmen terhadap merek terten- tu,  dan  memiliki  kecenderungan  untuk meneruskan  pembelianya  di  masa  yang akan  datang  atau  masa  jangka  panjang (Bastian, 2014; Setó-Pamies, 2012; Kim et al ., 2013).
Konsumen  saat  ini  memiliki  kemam- puan  lebih  tentang  merek,  mereka  akan membeli  merek  dari  kategori  produk tertentu ketika mereka merasa bahwa pro- duk tersebut memiliki karakteristik, kulitas dan  harga  yang  tepat.  Selain  itu  mereka tidak  berpindah  pada  produk  lain. Meskipun merek lain tersebut menyediakan kualitas  yang  lebih  tinggi  dan  harga  yang lebih  murah,  konsumen  akan  tetap  setia dengan  merek  mereka.  Loyalitas  akan dipengaruhi  oleh  konsumen  dengan  eva- luasi  kontak  secara  langsung  atau  tidak langsung  dengan  merek  sehingga  yang dapat disimpulkan, bahwa di antara hal-hal lain, kepercayaan merek dapat dipengaruhi oleh  faktor  kepuasan  konsumen  dengan persepsi kualitas dan nilai yang dirasakan, atau  pelanggan  kepuasan  itu  sendiri (Tjiptono  dan  Chandra,  2012).  Dengan demikian,  kepuasan  dapat  dilihat  sebagai syarat  untuk  kepercayaan.  Hal  ini umumnya  percaya  bahwa  kepercayaan adalah  konsep  dua  dimensi  yang melibatkan  kredibilitas  dan  kebajikan  atau kebaikan.
Loyalitas  pelanggan  adalah  ukuran kemungkinan pelanggan untuk melakukan bisnis  yang  berulang  dengan  perusahaan atau merek. Ini adalah hasil dari kepuasan pelanggan,  pengalaman  pelanggan  yang positif,  dan  nilai  keseluruhan  barang  atau jasa  yang  diterima  pelanggan  dari  bisnis. (Mohsan et al ., 2011).  Pelanggan  dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menujukkan  perilaku  pembelian  secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan  pelanggan  membeli  paling sedikit  dua  kali  dalam  selang  waktu tertentu  (Bastian,  2014;  Pérez  dan  Del
Bosque,  2015;  Javed  dan  Cheema,  2017; Srivastava dan Rai, 2018).
Meningkatkan  loyalitas  dapat  menim- bulkan  tantangan  serius  bagi  perusahaan yang berpartisipasi dalam program dengan jaringan  mitra  yang  mencakup  pesaing (Kandampully et  al .,  2015).  Sejumlah  besar program loyalitas tidak spesifik perusahaan melainkan menjangkau seluruh perusahaan yang  bersaing.  Faktanya,  dalam  program loyalitas  ritel  terbesar  di  Eropa  (misalnya, Payback dan HappyPoints , keduanya dengan lebih  dari  30  juta  anggota  dan  volume transaksi  lebih  dari  10  miliar  Euro  per tahun),  beberapa  penyedia  bersaing  ber- operasi  di  bawah  bendera  satu  program loyalitas. Oleh karena itu, loyalitas terhadap pengecer tertentu bisa sangat berbeda dari loyalitas terhadap program loyalitas. Hal ini menyulitkan perusahaan yang beroperasi di bawah kondisi seperti itu untuk mengelola dengan  baik  afiliasi  mereka  dengan program loyalitas (Kirmaci, 2012; Gonçalves dan  Sampaio, 2012; Safa dan Ismail, 2013). Jika loyalitas pelanggan kepada perusahaan penjual  didasarkan  pada  elemen  yang terkait  erat  dengan  program  loyalitas tertentu,  maka  "kesetiaan"  akan  memudar jika  program  tersebut  tidak  lagi  menarik. (Evanschitzky et  al .,  2012;  Wang  dan  Wu, 2012).
Badan  usaha  dapat  mengetahui  ke- puasan  dari  para  konsumennya  melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada  badan  usaha  tersebut  sehingga dapat  menjadi  masukan  bagi  keperluan pengembangan    dan  implementasi    serta peningkatan kepuasan pelanggan, dari sini dapat  diketahui  pada  saat  pelanggan komplain  sebenarnya  ada  indikasi  konsu- men  tersebut  merupakan  konsumen  yang loyal.  Hal  ini  merupakan  peluang  bagi badan  usaha  untuk  dapat  mengetahui kinerja  dari  badan  usaha.  Dengan  adanya komplin  tersebut  badan  usaha  dapat memperbaiki  dan  meningkatkan  layanan sehingga    dapat    memuaskan    konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai  komitmen  yang  besar  pada
badan  usaha  yang  menanggapi  kompalin darinya (Kiseleva et al ., 2016).
Loyalitas  pelanggan  merupakan  do- rongan perilaku untuk melakukan pembeli- an secara berulang-ulang  dan untuk mem- bangun kesetiaan pelanggan terhadap sua- tu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha  tersebut  membutuhkan  waktu  yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang  tersebut  (Kursunluoglu, 2011; Kaura et al ., 2015; Gao dan Lai, 2015; Wolter et  al .,  2017;  Nastasoiu  dan Vandenbosch, 2019).
Pelanggan  ( customer )  berbeda  dengan konsumen  ( consumer ),  seorang  dapat  dika- takan  sebagai  pelanggan  apabila  orang tersebut  mulai  membiasakan  diri  untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha (Kandampully et al ., 2011; Yoo dan Bai, 2013; Izogo, 2017).  Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang   dalam  jangka  waktu  tar- tentu,    apabila    dalam    jangka    waktu tertentu  tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai  pelanggan  tetapi  sebagai  seorang pembeli  atau  konsumen.  Pelanggan dikatakan  setia  atau  loyal apabila pelang- gan tersebut menunjukkan perilaku pembe- lian  secara  teratur  atau  terdapat  suatu kondisi  dimana  mewajibkan    pelanggan membeli    paling  sedikit  dua  kali  dalam selang  waktu  tertentu  (Lam et  al .,  2013; Zhang et  al .,  2014;  Khdka  dan  Maharjan, 2017;  Iglesias et  al .,  2020).  Upaya      mem- berikan   kepuasan   pelanggan dilakukan uhtuk  mempengaruhi  sikap  pelanggan, sedangkan    konsep    loyalitas    pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku  pelanggan dari pada sikap dari pelanggan (Ariff et al ., 2013; Ismail dan Yunan, 2016; Tweneboah- Koduah dan Farley, 2016).
Loyalitas  yang  tumbuh  dari  adanya kepuasan saat mengkonsumsi suatu produk dan  bukan karena  pengaruh atau  persepsi jauh  lebih  penting,  sebab  loyalitas  dengan adanya kegiatan konsumsi secara langsung dapat dikatakan merupakan loyalitas yang nyata  dan  sejati  tanpa  adanya  suatu persepsi  yang  sifatnya  hanya  semacam
dugaan  atau  perkiraan  semata  (Siddiqi, 2011; Chen dan Quester, 2015; Kiseleva et al ., 2016; Yadav dan Rahman, 2018). Tentunya dengan keadaan yang demikian akan mem- perkokoh posisi perusahaan yang mempro- duksi barang tersebut terutama jika dipan- dang dari sisi persaingan pasar dibanding- kan produk (perusahaan) pesaingnya yang lainnya  untuk  barang  sejenis  atau  barang yang  hampir  sama  (Kim,  2011;  Ismail  dan Yunan, 2016; Kiseleva et al ., 2016).
Loyalitas yang ada pada diri konsumen merupakan  suatu  perwujudan  sebuah kepercayaan  akan  kualitas  yang  baik  dari produk  tersebut  sekaligus  wujud  apresiasi yang  tinggi  yang  diberikan  konsumen maupun  pelanggan  agar  apapun  yang diberikan  perusahaan  minimal  memiliki nilai apresiasi yang seharusnya didapatkan dari  kerja  keras  para  manajemen  dalam menciptakan produk dengan kualitas yang baik  serta  memberikan  pelayanan  prima kepada  konsumen  dalam  hal  penjualan (Lee,  2013;  Rizan et  al .,  2014;  Kreis  dan Mafael, 2014).
Citra  Perusahaan  juga  menjadi  poin penting  dalam  membangun  loyalilas pelanggan.  Semakin  perusahaan  tersebut memiliki citra yang baik di masyakat luas, maka  rasa  loyal  para  pelanggan  akan semakin kuat atau dengan kata lain semakin loyal (Kaur dan Soch, 2013). Namun dalam membangun citra perusahaan juga tidaklah mudah seperti yang kita bayangkan, sebab diperlukan  suatu  proses  yang  sangat panjang seperti bagaimana upaya mening- katkan  pendapatan,  upaya  memenangkan persaingan  pasar  dan  berbagai  proses upaya  yang  lain  agar  perusahaan  mampu mandiri  dan  terus  berkembang.  Sebab dengan keadaan perusahaan yang semakin mandiri  dan  berkembang  itulah  menun- jukkan bahwa perusahaan tersebut mempunyai  kemampuan  finansial  yang sehat  atau  bahkan  sangat  sehat  (Gamboa dan  Gonçalves,  2014;  Nyadzayo  dan Khajehzadeh,  2016).  Dengan  kondisi  yang demikian, maka citra perusahaan akan lebih mudah  didapatkan  dari  pada  perusahaan yang  memiliki  keadaan  yang  sebaliknya
atau  bahkan  perusahaan  yang  baru dibangun. Jika perusahaan tersebut mampu menunjukkan  citra  yang  semakin  baik, disitulah  loyalitas  yang  ada  pada  pelang- gannya  akan  semakin  kuat,  termasuk pelanggan  dari  perusahaan  lain  juga  akan banyak  yang  berpindah  untuk  membeli produk-produk yang kita produksi dan kita pasarkan  (Hemsley-Brown  dan  Alnawas, 2016; Morgeson III et al ., 2020).
Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2012) loyalitas pelanggan secara  umum  dapat  diukur  dengan indikator  sebagai  berikut:  (1)  Kesetiaan terhadap pembelian produk, berarti dalam hal  ini  pelanggan  tersebut  meskipun  ada banyak  produk  pesaing  yang  muncul  dan ditawarkan  dipasaran,  tetap  setia  untuk membeli  produk  sebelumnya  tanpa memiliki  perasaan yang  ragu atau  bahkan was-was  sama  sekali  terhadap  kualitas produk  yang  selama  ini  telah  dibeli  dan dikonsumsinya  tersebut,  (2)  Ketahanan
terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan,  dimana  isu-isu  yang  kurang baik  bahkan  tidak  baik  sekalipun  tidak mudah dipercaya begitu saja tanpa memas- tikan kebenarannya terlebih dahulu, sebab bisa jadi isu tersebut tidak benar dan hanya dijadikan alat oleh perusahaan-perusahaan pesaingnya  untuk  menjatuhkan  citra perusahaan  ataupun  produk  tersebut  agar para  konsumennya  lari  dan  berpindah  ke perusahaan lainnya. Hal tersebut tentunya sering  terjadi  di  dalam  persaingan  bisnis, dan  (3)  Mereferensikan  secara  total eksistensi perusahaan. Memberikan  berba- gai pesan dan kesan kepada siapapun yang ditemuinya  dengan kesan  dan  pesan  yang bernilai positif tentunya, serta memberikan rekomendasikan atau mereferensikan kepa- da  mereka  yang  ditemui  untuk  membeli produk-produk  yang  diproduksi  dan dipasarkan oleh perusahaan yang kita kenal tersebut.
H 1 : PV           LP H 2 : KP           LP H 3 : PV           KP         LP

## Gambar 1 Rerangka Konseptual
Hipotesis merupakan pernyataan me- ngenai  keadaan  populasi  yang  akan  diuji kebenarannya berdasarkan data yang dipe- roleh  dari  sampel  penelitian  (Suryabrata, 2011). Berdasarkan latar belakang, identify- kasi  masalah,  dan  kerangka  pemikiran (Gambar  1)  yang  telah  dijelaskan,  maka penulis  membuat  hipotesis  atau  dugaan sementara penelitian sebagai berikut: H 1 : Perceived  value berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di toko Elsirestore.
H 2 :  Kepuasaan  pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loya- litas pelanggan di toko Elsirestore
H 3 :   Kepuasan  pelanggan  memediasi pengaruh perceived  value terhadap loyalitas pelanggan di Elsirstore

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  termasuk  jenis penelitian  survei.  Menurut  Kerlinger (dalam  Sugiyono,  2014)  penelitian  survei adalah  penelitian  yang  dilakukan  pada populasi  besar  maupun  kecil,  tetapi  data yang  dipelajari  adalah  data  dari  sampel yang  diambil  dari  populasi  tersebut, sehingga ditemukan kejadian relatif distri- busi dan hubungan antar variabel sosiologi maupun psikologi. Penelitian ini bertujuan mengetahui  hubungan  antara  variabel
Loyalitas Pelanggan (LP) Kepuasaan Pelanggan (KP) Percived Value (PV)
kepuasan pelanggan memiliki peran dalam memoderasi  pengaruh perceived  value terhadap variabel loyalitas pelanggan pada toko Elsirestore. Penelitian ini dilakukan di toko  baju  Elsirestore,  Waktu  penelitian pada  bulan  April  2021  sampai  selesai. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua  orang,  baik  pria  maupun  wanita yang  pernah  melakukan  pembelian  atau pelanggan di toko Elsirestore secara online . Konsumen  Elsirestore  dalam  sehari  ada sebanyak  20  orang.  Adapun  penelitian dilakukan selama tiga bulan (Maret tahun 2021-Mei  tahun  2021).  Dengan  demikian didapatkan  total  populasi  sebanyak1680 orang/pelanggan.  Sampel  dalam  penelit- ian  ini  adalah  sebagian  dari  populasi penelitian,  yaitu  konsumen  yang  puas berbelanja  di  toko  online  Elsirestore. Presentase  kelonggaran  kelebihan  karena kesalahan  pengambilan  sampel  yang masih  bisa  di  tolerir  atau  diinginkan  (e  = 10%).
1680
1 + 1680 (𝑛𝑒) 2 = 94,38
Berdasarkan  perhitungan  di  atas, sampel  yang  mejadi  responden  dalam penelitian  ini  disesuaikan  menjadi  seba- nyak  95  responden  dari  seluruh  populasi konsumen  yang  melakukan  pembelian  di
toko online Elsirestore. Data yang diguna- kan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer  dan  sekunder  dengan  mengguna- kan  tekhnik  pengambilan  data  melalui penyebaran  kuesioner  pada  sampel  yang berjumlah 95 sampel.
Analisis  data  pada  penelitian  ini menggunakan uji validitas,  uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda (analisis  persamaan  regresi  dan  uji ketepatan model), uji hipotesis (uji t dan uji f) dan koefisien determinasi dengan meng- gunakan aplikasi SPSS 24.0.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen
Berdasarkan  hasil  penelitian,  gam- baran data penelitian ini dapat dipaparkan atau dijelaskan melalui tabel yang tersaji di Tabel 1.

## Uji Validitas
Berdasarkan uji validitas tabel 2, tabel 3,  dan  tabel  4  diketahui  bahwa  nilai  r ( pearson  correlation )  semua  item  soal  r>0,3 dan  signifikan  <0,05,  maka  instrumen variabel perceived value , variabel kepuasan pelanggan,  dan  variabel  loyalitas  pelang- gan telah valid.

## Tabel 1 Gambaran Data Penelitian
Variabel Item pertany. Minimum Maximum  Mean Std. Deviation Perceived Value 8 24 40 38.42 3.47 Kepuasan Pelanggan 6 6 30 28.50 3.59 Loyalitas Pelanggan 6 9 30 27.14 4.07
Sumber: Pengolahan Data 2021
Tabel 2 Uji Validitas Variabel Perceived Value (PV) Correlations PV Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N PV_1 .808** .000 93 PV_2 .822** .000 93 PV_3 .798** .000 93 PV_4 .845** .000 93
PV_5 .929** .000 93 PV_6 .916** .000 93 PV_7 .865** .000 93 PV_8 .879** .000 93 X1 1 93
**correlation is significant at the 0.01 level ((2-tailed) Sumber: Pengolahan Data 2021
Tabel 3

## Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (KP)
Correlations
KP Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N KP_1 .951** .000 93 KP _2 .965** .000 93 KP _3 .956** .000 93 KP _4 .986** .000 93 KP _5 .892** .000 93 KP _6 .976** .000 93 X2 1 .000 93
**correlation is significant at the 0.01 level ((2-tailed) Sumber: Pengolahan Data 2021
Tabel 4

## Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (LP)
Correlations
LP Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N LP_1 .745** .000 93 LP _2 .884** .000 93 LP _3 .885** .000 93 LP _4 .816** .000 93 LP _5 .895** .000 93 LP _6 .895** .000 93 Y 1 .000 93 **correlation is significant at the 0.01 level ((2-tailed)
Sumber: Pengolahan Data 2021
Uji Reliabilitas Tabel 5
Uji Reliabilitas Instrumen V ariabel P erceived Value Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Item .948 8 Sumber: Pengolahan Data 2021 Tabel 6 Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Item .979 6 Sumber: Pengolahan Data 2021
Tabel 7 Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Item .907 6
Berdasarkan uji validitas tabel 5, tabel 6, dan tabel 7 diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha semua variabel >0,6, maka instrumen variabel perceived  value ,  variabel  kepuasan pelanggan, dan variabel loyalitas pelanggan telah reliabel.

## Asumsi Klasik
Uji Normalitas Tabel  8  menunjukkan  hasil  uji kolmogrov- smirnov mendapatkan  nilai  p- value =0,711 (p- value >0,05) yang berarti data penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.
Uji Multikolinearitas
Tabel 9 Uji Multikolinearitas Coefficients Model Collinearity Statistic Tolerance VIF 1 PV .278 3.602 KP .278 3.602 a. Dependent Variable :Y
Berdasarkan  tabel  9  dalam  penelitian ini  tidak  terjadi  multikolinearitas  karena pada setiap variabel dengan  nilai tollerance > 0,10  atau  sama  dengan  nilai  VIF<  10, dengan demikian penelitian ini memenuhi asumsi bebas multikolinearitas.

## Uji Autokorelasi
Ada  beberapa  cara  untuk  melakukan pengajuan  terhadap  asumsi  autokorelasi, salah satunya adalah Durbin-Watson d test (Sulhan,  2012:22)  salah  satu  cara  untuk mendeteksi  adanya  autokorelasi  menggu- nakan  besaran  Durbin-Watson.  Santoso (2012:219)  menjelaskan pedoman yang  da- pat  dijadikan  pengambilan  keputusan adalah sebagai berikut:  (1) Nilai D-W <-2, berarti  ada  hubungan  autokorelasi  positif, (2)  Nilai  -2  =  D-W  =  +2,  berarti  tidak  ada hubungan autokorelasi, dan (3) Nilai D-W > +2,  berarti  ada  hubungan  autokorelasi negatif.
Atau untuk kriteria pengambilan kepu- tusan  bebas  auto  korelasi  juga  dapat  dila- kukan  dengan  cara  melihat  nilai  Durbin- Watson, dimana jika nilai d dekat dengan 2. Dalam  penelitian  ini  didapatkan  nilai Durbin-Watson=1,500  maka  asumsi  tidak terjadi auto korelasi terpenuhi.

## Tabel 8 Uji Normalitas
One-SampleKolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 93 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.09958871 Most Extreme Absolute .243 Differences Positive .209 Negative -.243 Kolmogorov-Smirnov Z .700 Asymp. Sig. (2-tailed) .711 a. Test distribution is Normal
b. Calculated from Data
Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memoderasi Pengaruh ...– Budiyono, Sutianingsih 459

## Analisis Regresi Berganda
Analisis multivariate dalam penelitian ini menggunakan  uji  regresi  linier  untuk menguji  pengaruh  variabel  independen ( perceived  value )  dan  kepuasan  pelanggan) terhadap  variabel  dependen  (loyalitas pelanggan).
Tabel 10 Analisis Multivariat Regresi Berganda Variabel Loyalitas Pelanggan B t p- value Konstanta -4.107 Perceived Value 0.256  2.119 0.037 Kepuasan Pelanggan 0.751  6.413 0.000 F = 123.786 (p=0,000) R
2 Ajusted = 0,727
Berdasarkan  tabel  10  analisis  regresi sederhana  di  atas  maka  dapat  dijabarkan sebagai berikut.
Pada  Persamaan  I,  konstanta  sebesar  - 4.107,  artinya  jika  variabel  independen bernilai  0,  maka  nilai  perusahaan  sebesar  - 4.107.
Pada  Persamaan  I, perceived  value menunjukkan nilai poitif, yaitu 0.256, artinya jika perceived  value mengalami  kenaikan sebesar  1  poin maka  nilai perusahaan  akan naik  sebesar  0.256.  Pada  Persamaan  I, kepuasan  pelanggan  menunjukkan  positif, yaitu  sebesar  0.751,  artinya  jika  kepuasan pelanggan  mengalami  kenaikan  sebesar  1 poin,  maka  nilai  perusahaan  akan  naik sebesar 0.751.
Pada persamaan I, hasil penelitian uji F menunjukan  nilai  p  value=  0,000  (p<0,05) yang  berarti  bahwa perceived  value ,  dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada persamaan  I,  Variabel perceived  value mendapatkan hasil uji t =2,119 dengan nilai p value= 0,037 (p<0,05) yang berarti bahwa perceived  value berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  dimana
semakin  baik perceived  value maka  semakin baik pula loyalitas pelanggan.
Pada  persamaan  I,  variabel  kepuasan pelanggan  mendapatkan  hasil  uji  t  =6,413 dengan  nilai  p  value=  0,000  (p<0,05)  yang berarti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  dimana  semakin  baik  kepuasan pelanggan maka semakin baik pula loyalitas pelanggan.

## Analisis Regresi dengan Moderasi
Pengaruh antara perceived value terhadap loyalitas pelanggan dengan dimoderasi oleh kepuasan  pelanggan  dilakukan  dengan  Uji Moderated Regrresion analisis (MRA), dengan hasil sebagai berikut.
Tabel 11 Analisis Multivariat Moderated Regresion analisis (MRA) Variabel Loyalitas Pelanggan B T p- value Konstanta 3.165 Perceived Value (X1) 2.740 2.740 0.007 Kepuasan Pelanggan (X2) 1.296 1.296 0.198 X1*X2 0.041 3.730 0.000 F = 99.003 (p=0,000) R 2 Ajusted = 0,762
Berdasarkan  tabel 11, maka  analisis Uji Moderated  Regrresion  analisis (MRA)  di  atas maka dapat dijabarkan sebagai berikut:
Pada  Persamaan  II,  konstanta  sebesar 3.165,  artinya  jika  variabel  independen bernilai  0,  maka  nilai  perusahaan  sebesar 3.165.
Pada  Persamaan  II, perceived  value menunjukkan  nilai  positif,  yaitu  2.740, artinya  jika perceived  value mengalami kenaikan  sebesar  1  poin,  maka  nilai perusahaan itupun akan naik sebesar 2.740. Pada  Persamaan  II,  kepuasan  pelanggan menunjukkan  positif,  yaitu  sebesar  1.296, artinya jika kepuasan pelanggan mengalami
460 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 4, Desember 2021 : 445 – 469
kenaikan  sebesar  1  poin,  maka  nilai perusahaan akan naik sebesar 1.296.
Berdasarkan uji variabel moderasi pada Persamaan  II,  variabel perceived  value mendapatkan  nilai  p  value  sebesar  0.007, yang  berarti  berpengaruh  signifikan  terha- dap  loyalitas  pelanggan.  kepuasan  pelang- gan  mendapatkan  nila  p  value  sebesar 0,198>0,05  yang  artinya memiliki  pengaruh tidak signifikan, sedangkan p value interaksi perceived  value dengan  kepuasan  pelanggan sebesar 0,000<0,05 yang artinya berpengaruh signifikan.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kepuasan  pelanggan  merupakan jenis  variabel  moderasi yaitu  variabel  yang mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab perubahannya  atau  timbulnya  variabel dependen (terikat).
Berdasarkan uji variabel moderasi pada Persamaan II,  nilai  R 2 Ajusted  =  0,762, yang berarti  bahwa  variansi  variabel  loyalitas pelanggan  dapat  diprediksi  oleh perceived value yang dimoderasi kepuasan pelanggan sebesar  76,2%,  sisanya  23,8%  dipengaruhi oleh  faktor  lain  di  luar  model.  Dengan demikian  ada  peningkatan  nilai  koefisien diterminasi  dari  model  1  (tabel  11)  yang menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan memoderasi pengaruh perceived value terha- dap loyalitas pelanggan di kios Elsirestore. Hasil penelitian uji F menunjukan nilai p value= <0,001 (p<0,05) yang berarti bahwa perceived  value berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  kios Elsirestore  yang  dimoderasi  oleh  kepuasan pelanggan sehingga  hipotesis dalam penelitain ini diterima.

## PEMBAHASAN
Perceived  Value Berpengaruh  terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa perceived  value berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  dimana semakin  baik perceived  value maka  semakin baik pula loyalitas pelanggan. Perceived value merupakan  komponen  yang  mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti pelanggan dapat merasakan berbagai
nilai yang didapatkan dari manfaat produk dan  kemampuan  produk  tersebut  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Nilai sosial  yang  menunjukkan  tingkat  peneri- maan  sosial  yang  diperoleh  seseorang karena  nilai  yang  dirasakan  pelanggan semakin  ditingkatkan  maka  kepuasan pelanggan  juga  akan  semakin  meningkat. Hasil  ini  konsisten  dengan  Awwad  (2012); Meng et  al . (2011); dan Rahab et  al . (2015) yang  menunjukkan  bahwa perceived    value pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan

## Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  merupakan  komponen  yang memicu timbulnya loyalitas pelanggan. Hal ini berarti pelanggan yang merasa puas akan lebih  menunjukkan  loyalitasnya  dalam bentuk  sikap  yaitu  mereka  akan  memiliki preferensi  pada  produk  yang  kuat, komitmen,  dan  niat  beli.  Di  samping  itu mereka yang terpuaskan cenderung memiliki  perilaku  untuk  membeli  produk yang  sama.  Temuan  ini  sejalan  dengan Briliana  (2013);  Palupi  (2017),  dan  El-Adly (2018)  menyimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  mempunyai  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh
Perceived Value
terhadap Loyalitas

## Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan pelanggan memoderasi pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan di kios Elsirestore. Hal ini berarti pelanggan yang merasakan manfaat suatu produk dan merasa  puas  maka  meningkatkan  loyalitas dalam  bentuk  sikap  yaitu  mereka  akan memiliki preferensi pada produk yang kuat, komitmen,  dan  niat  beli.  Temuan  dalam penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian Shoki et  al .  (2012);  Tu et  al .  (2013)  serta
Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memoderasi Pengaruh ...– Budiyono, Sutianingsih 461
Bernarto  dan  Patricia  (2017)  menunjukkan bahwa perceived  value secara  langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Simpulan dan Saran Simpulan
Berdasarkan  permasalahan  yang  telah dirumuskan,  hasil  analisis  dan  pengujian hipotesis  yang  telah  dilakukan  pada  bab sebelumnya, maka dari penelitian yang dila- kukan  dapat  diambil  beberapa  kesimpulan sebagai bagian dari temuan penelitian seba- gai  berikut:  (1)  Hasil  penelitian  menun- jukkan  bahwa  variabel perceived  value berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, yang  dibuktikan  dengan  nilai p value=  0,037  (p<0,05)  yang  berarti  ada pengaruh yang signifikan,  dimana  semakin baik perceived value maka semakin baik pula loyalitas  pelanggan,  (2)  Hasil  penelitian menunjukan  bahwa  variabel  kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan nilai  p  value=  0,000  (p<0,05),  yang  berarti bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, dimana  semakin  baik  kepuasan  pelanggan maka  semakin  baik  pula  Loyalitas  Pelang- gan,  dan  (3)  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan  memoderasi pengaruh perceived  value terhadap  loyalitas pelanggan  di  kios  Elsirestore.  Hal  tersebut ditunjukkan  dengan  nilai  p  value=  <0,001 (p<0,05)  yang  berarti  bahwa perceived  value berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  di  kios  Elsirestore  yang dimoderasi  oleh  kepuasan  pelanggan sehingga  hipotesis  dalam  penelitain  ini diterima.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  dapat dikemukakan  beberapa  saran  yang  di- harapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi pihak-pihak lain yang terkait. Adapun  saran  yang  diberikan,  antara  lain sebagai  berikut  ini:  (1)  Diharapkan  pihak perusahaan  dapat  mempertahankan  serta
meningkatkan kualitas produk yang ada dan selalu menjaga hubungan dengan pelanggan sebaik  mungkin  agar  mereka  tetap  setia membeli  produk  atau  berbelanja  di Elsirestore dan (2) Mengingat variabel bebas dalam  penelitian  ini  merupakan  hal  yang sangat  penting  dalam  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  diharapkan  hasil penelitian  ini  dapat  dipakai  sebagai  acuan bagi  peneliti-peneliti  selanjutnya  untuk mengembangkan  penelitian  ini  dengan mempertimbangkan  variabel-variabel  lain, yang  merupakan  variabel  lain  di  luar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Akman,  F.  2017. Customer  Satisfaction Analysis of UCB Bank . BRAC University. URL: http://hdl.handle.net/10361/8849. Ali,  A.  2021.  Customer  Involvement-Based
Marketing  Performance  (An  Empirical Study on Furniture Industries at Jepara Regency Central Java Province Indonesia). Turkish  Journal  of  Computer and  Mathematics  Education  (TURCO- MAT) 12(12): 2714-2721.
Ariff, M. S. M., L. O. Yun, N. Zakuan, dan K. Ismail.  2013.  The  Impacts  of  Service Quality  and  Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty  in  Internet  Banking. Procedia-Social and Behavioral Sciences 81:
469-473.
Awwad,  M.  S.  2012.  An  Application  of  the American  Customer  Satisfaction  Index (ACSI)  in  the  Jordanian  Mobile  Phone Sector. The TQM Journal 24(6): 529-541. Baharun, R., N. H. Hashim, dan N. Z. Sulong.
2014.  Exploring  the  Relationship Between  Benefit,  Satisfaction  and Loyalty  among  Unit  Trust’s  Retail Investors. World Applied Sciences Journal 31(4): 439-443.
Bahrudin, M. dan S. Zuhro. 2016. Pengaruh Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan terhadap  Loyalitas  Pelanggan. BISNIS:
Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam 3(1): 1- 17.
462 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 4, Desember 2021 : 445 – 469
Bajs,  P.  2015.  Tourist  Perceived  Value, Relationship  to  Satisfaction,  and Behavioral  Intentions:  The  Example  of the  Croatian  Tourist  Destination Dubrovnik. Journal  of  Travel  Research 54(1): 122–134.
Barati, M., D. Jafari, dan S. S. Moghaddam. 2016. Investigating the Effect of Types of Relationship  Marketing  in  Customer Loyalty  by  using  Structural  Equation Modeling  (SEM)  Tehran  of  Bank Branches Case Study Mellat. International  Journal  of  Humanities  and Cultural Studies (IJHCS) 2(2): 632-650.
Barnes,  J.  G.  2011. Secrets  of  Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen  Hubungan  Pelanggan. Andi
Offset. Yogyakarta .
Bastian, D. A. 2014. Analisa Pengaruh Citra Merek  ( Brand  Image )  dan  Kepercayaan Merek ( Brand  Trust ) terhadap  Loyalitas Merek  ( Brand  Loyalty )  Ades  PT  Ades Alfindo  Putra  Setia. Jurnal  Strategi Pemasaran 2(1): 1-9.
Bernarto,  I.  dan  Patricia.  2017.  Pengaruh Perceived  Value,  Customer  Satisfaction dan  Trust  terhadap  CustomerLoyalty Restoran XYZ di Tangerang. Journal for Business and Entrepreneur 1(1): 36-49.
Bogeljić,  M.  2020.  Covid-19  Global
Pandemic: Shift to Online Entrepreneurship. Doctoral  Dissertation . University  of  Rijeka.  Faculty  of Economics and Business.
Boksberger,  P.  E.  dan  L.  Melsen.  2011. Perceived Value: A Critical Examination of  Definitions,  Concepts  and  Measures for  The  Service  Industry. Journal  of Services Marketing 25(3): 229-240.
Briliana,  V.  2013.  Pengaruh  Kepuasan, Komitmen, Manfaat Sosial, dan Special Treatment  Benefits  terhadap  Loyalitas Pelanggan. Jurnal  Bisnis  dan  Akuntansi 15(1): 57-64.
Budur,  T.  dan  M.  Poturak.  2021.  Employee Performance  and  Customer  Loyalty:
Mediation Effect of Customer Satisfaction. Middle  East  Journal  of Management 8(5): 453-474.
Carlson, J., A. O’Cass, dan D. Ahrholdt. 2015.
Assessing  Customers’  Perceived  Value of  the  Online  Channel  of  Multichannel Retailers:  a  Two  Country  Examination. Journal of Retailing and Consumer Services 27: 90-102.
Carranza,  R.,  E.  Díaz,  dan  D.  Martín- Consuegra.  2018.  The  Influence  of Quality  on  Satisfaction  and  Customer
Loyalty with an Importance-
Performance  Map  Analysis:  Exploring The  Mediating  Role  of  Trust. Journal  of Hospitality  and  Tourism  Technology 9(3): 380-396.
Chen  dan  Quester.  2015.  The  Relative
Contribution of Love and Trust towards Customer Loyalty. Australasian Marketing Journal (AMJ) 23(1): 13-18.
Chen, S. C. dan C. P. Lin. 2015. The Impact of Customer  Experience  and  Perceived Value on Sustainable Social Relationship in Blogs: an Empirical Study.
Technological  Forecasting  and  Social Change 96: 40-50.
Chi,  T.  dan  P.  P.  Kilduff.  2011. Understanding  Consumer  Perceived Value  of  Casual  Sportswear:  an Empirical Study. Journal of Retailing and Consumer Services 18(5): 422-429.
Dheviests,  T.  A.  dan  S.  Riyanto.  2020.  The Influence  of  Work  Discipline,  Self- Efficacy  and  Work  Environment  on Employee  Performance  in  the  Building Plant  D  Department  at  PT  Gajah Tunggal  Tbk. International  Journal  of Innovative Science and Research Technology 5(1): 1062-1069.
Dominici, G. dan F. Palumbo. 2013. How to Build an E-learning Product: Factors for Student/Customer Satisfaction. Business Horizons 56(1): 87-96.
Efferin, S., D. Frisko, dan M. Hartanto. 2016.
Management Control System, Leadership  and  Gender  Ideology:  A
Study  of  an  Indonesian  Construction Company. Journal  of  Accounting  in Emerging Economies 6(4): 314-339. El-Adly,  M.  I.  2018.  Modelling  The Relationship  Between  Hotel  Perceived
Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memoderasi Pengaruh ...– Budiyono, Sutianingsih 463
Value,  Customer  Satisfaction,  and Customer  Loyalty. Journal  of  Retailing and Customer Service 43: 1–352.
Ene,  S.  dan  B.  Özkaya.  2014.  A  Study  on Corporate Image, Customer Satisfaction and  Brand  Loyalty  in  The  Context  of Retail Stores. Asian Social Science 10(14): 52-66.
Erdoğmuş,  İ.  E.  dan  M.  Cicek.  2012.  The Impact  of  Social  Media  Marketing  on Brand  Loyalty. Procedia-Social  and Behavioral Sciences 58: 1353-1360.
Evanschitzky,  H.,  B.  Ramaseshan,  C.  M. Woisetschläger,  V.  Richelsen,  M.  Blut, dan C. Backhaus. 2012. Consequences of Customer  Loyalty  to  The  Loyalty Program and to The Company. Journal of The  Academy  of  Marketing  Science 40(5): 625-638.
Gamboa, A. M. dan H. M. Gonçalves. 2014.
Customer  Loyalty  Through  Social Networks:  Lessons  from  Zara  on Facebook. Business  Horizons 57(6):  709- 717.
Gangurde,  S.  R.  dan  S.  S.  Patil.  2018. Benchmark  Product  Features  Using the Kano-QFD  Approach:  A  Case  Study. Benchmarking 25: 450-470.
Gao, B. W. dan I. K. W. Lai. 2015. The Effects of Transaction-Specific Satisfactions and Integrated  Satisfaction  on  Customer Loyalty. International Journal of
Hospitality Management 44: 38-47.
Gonçalves, H. M. dan P. Sampaio. 2012. The Customer  Satisfaction ‐ Customer  Loyal- ty  Relationship:  Reassessing  Customer and  Relational  Characteristics  Modera- ting  Effects. Management  Decision 50(9): 1509-1526.
Haryono,  N.  dan  R.  Octavia.  2020.  Analisis Pengaruh  Citra  Merek  dan  Mutu Layanan terhadap Kepuasan Konsumen serta  Dampaknya  terhadap  Loyalitas Konsumen. Jurnal  Industri  Elektro  dan Penerbangan 4(2): 20-27.
Haverila, M. J. dan K. Fehr. 2016. The Impact of  Product  Superiority  on  Customer Satisfaction  in  Project  Management.
International Journal of Project Management 34(4): 570-583.
Hemsley-Brown,  J.  dan  I.  Alnawas.  2016.
Service Quality and Brand Loyalty: The Mediation  Effect  of  Brand  Passion, Brand Affection and Self-Brand Connection. International  Journal  of
Contemporary  Hospitality  Management 28(12): 2771-2794.
Hill, N., J. Brierley, dan R. MacDougall. 2017. How  to  Measure  Customer  Satisfaction . Routledge. London.
Hur,  W.  M.,  Y.  Kim,  dan  K.  Park.  2013. Assessing The Effects of Perceived Value and Satisfaction on Customer Loyalty: A ‘Green’  Perspective. Corporate  Social Responsibility and Environmental Management 20(3): 146-156.
Huotari,  K.  dan  J.  Hamari.  2012.  Defining Gamification:  A  Service  Marketing Perspective. In Proceeding  of  the  16th international academic MindTrek conferen- ce , 17-22.
Iglesias,  O.,  S.  Markovic,  M.  Bagherzadeh,
dan J. J. Singh. 2020. Co-creation: A Key Link Between Corporate Social Responsibility,  Customer  Trust,  and
Customer  Loyalty. Journal  of  Business Ethics 163(1): 151-166.
Indrawati,  A.  D.  2013.  Pengaruh  Kepuasan Kerja  terhadap  Kinerja  Karyawan  dan Kepuasan Pelanggan pada Rumah Sakit Swasta  di  Kota  Denpasar. Jurnal Manajemen,  Strategi  Bisnis,  dan  Kewira- usahaan 7(2): 135-142.
Ismail,  A.  dan  Y.  M.  Yunan.  2016.  Service Quality  as  a  Predictor  of  Customer Satisfaction  and  Customer  Loyalty.
LogForum 12(4): 269-283.
Ishak, A. 2012. Analisis Kepuasan Pelanggan dalam  Belanja  Online:  Sebuah  Studi tentang  Penyebab  (Antecedents)  dan Konsekuensi (Consequents). Jurnal Siasat Bisnis 16(2): 141-154.
Ishaq, M. I., M. H. Bhutta, A. A. Hamayun, R. Q.  Danish,  dan  N.  M.  Hussain.  2014. Role  of  Corporate  Image,  Product Quality  and  Customer  Value  in Customer Loyalty: Intervening Effect of
464 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 4, Desember 2021 : 445 – 469
Customer  Satisfaction. Journal  of  Basic and Applied Scientific Research 4(4): 89-97. Izogo,  E.  E.  2017.  Customer  Loyalty  in Telecom  Service  Sector:  The  Role  of Service Quality and Customer Commit- ment. The TQM Journal 29(1): 19-36.
Jahanshahi,  A.  A.,  M.  A.  H.  Gashti,  S.  A. Mirdamadi,  K.  Nawaser,  dan  S.  M.  S. Khaksar.  2011.  Study  The  Effects  of Customer  Service  and  Product  Quality on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty. International  Journal  of  Humanities  and Social Science 1(7): 253-260.
Jakpar,  S.,  S.  Goh,  A.  Johari,  dan  K.  Myint.
2012.  Examining  The  Product  Quality Attributes  That  Influences  Customer Satisfaction  Most  When  The  Price  was Discounted:  A  Case  Study  in  Kuching Sarawak. International Journal of Business and Social Science 3(23): 221-236.
Javed,  F.  dan  S.  Cheema.  2017.  Customer Satisfaction  and  Customer  Perceived Value  and  Its  Impact  on  Customer Loyalty:  The  Mediational  Role  of Customer  Relationship  Management. The  Journal  of  Internet  Banking  and Commerce : 1-14.
Jhandir,  S.  U.  2012.  Customer  Satisfaction,
Perceived Service Quality and
Mediating  Role  of  Perceived  Value.
International Journal of Marketing Studies
4(1): 68-76.
Juanamasta,  I.  G.,  N.  M.  N.  Wati,  E.
Hendrawati, W. Wahyuni, M. Pramudianti, N. S. Wisnujati, dan M. C. B. Umanailo. 2019. The Role of Customer Service Through Customer Relationship Management (CRM) to  Increase
Customer  Loyalty  and  Good  Image.
International  Journal  of  Scientific  and Technology Research 8(10): 2004-2007.
Kandampully, J., T. D. Juwaheer, dan H. H.
Hu.  2011.  The  Influence  of  A  Hotel Firm's Quality of Service and Image and Its Effect on Tourism Customer Loyalty. International  Journal  of  Hospitality  and Tourism Administration 12(1): 21-42. Kandampully,  J.,  T.  C.  Zhang,  dan  A. Bilgihan.  2015.  Customer  Loyalty:  A
Review  and  Future  Directions  With  A Special  Focus  on  The  Hospitality Industry. International Journal of
Contemporary  Hospitality  Management 27(3): 379-414.
Kaura,  V.,  C.  S.  D.  Prasad,  dan  S.  Sharma. 2015.  Service  Quality,  Service  Conve- nience,  Price  and  Fairness,  Customer Loyalty,  and  The  Mediating  Role  of Customer  Satisfaction. International Journal of Bank Marketing 33(4): 404-422. Kaur, H. dan H. Soch. 2013. Mediating Roles of Commitment and Corporate Image in The  Formation  of  Customer  Loyalty. Journal  of  Indian  Business  Research 5(1):
33-51.
Kenyon-Rouvinez, D., G. Adler, G. Corbetta, dan  G.  Cuneo.  2016. Sharing  Wisdom, Building  Values:  Letters  from  Family Business  Owners  to  Their  Successors .
Springer. New York.
Khadka, K. dan S. Maharjan. 2017. Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Case Trivsel  Städtjänster  (Trivsel  Siivous- palvelut). Thesis .  Centria  University  of
Applied Sciences. Finlandia.
Khan, M. M.  dan  M.  Fasih.  2014.  Impact  of
Service Quality on Customer
Satisfaction  and  Customer  Loyalty:
Evidence  from Banking Sector. Pakistan Journal  of  Commerce  and  Social  Sciences (PJCSS) 8(2): 331-354.
Kietzmann,  J.  H.,  K.  Hermkens,  I.  P. McCarthy,  dan  B.  S.  Silvestre.  2011. Social Media? Get Serious! Understanding The Functional Building Blocks of Social Media. Business Horizons 54(3): 241-251.
Kim, H. J. 2011. Service Orientation, Service Quality,  Customer  Satisfaction,  and Customer Loyalty: Testing A Structural Model. Journal  of  Hospitality  Marketing and Management 20(6): 619-637.
Kim, H. Y., J. Y. Lee, D. Choi, J. Wu, dan K. K.  Johnson.  2013. Perceived  Benefits  of Retail  Loyalty  Programs:  Their  Effects on  Program  Loyalty  and  Customer Loyalty. Journal of Relationship Marketing 12(2): 95-113.
Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memoderasi Pengaruh ...– Budiyono, Sutianingsih 465
Kim, Y. H., D. J. Kim, dan K. Wachter. 2013.
A  Study  of  Mobile  User  Engagement (MOEN):  Engagement  Motivations, Perceived  Value,  Satisfaction,  and Continued Engagement Intention. Decision Support Systems 56: 361-370. Kirmaci,  S.  2012.  Customer  Relationship Management  and Customer Loyalty: A Survey  in  The  Sector  of  Banking. International Journal of Business and Social Science 3(3): 282-291.
Kiseleva,  E.  M.,  M.  L.  Nekrasova,  M.  A. Mayorova,  M.  N.  Rudenko,  dan  V.  S. Kankhva. 2016. The Theory and Practice of  Customer  Loyalty  Management  and Customer  Focus  in  The  Enterprise Activity. International Review of Management and Marketing 6(6S): 95-103.
Kizildag,  M.,  T.  Dogru,  T. C.  Zhang,  M.  A. Mody,  M.  Altin,  A.  B.  Ozturk,  dan  O. Ozdemir. 2019. Blockchain: A Paradigm Shift  in  Business  Practices. International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management 32(3): 953-975.
Kotler,  P.  dan  K.  L.  Keller.  2012. Marketing
Management. Edition  12. Pearson Education. New Jersey.
Kotler,  P.  2012. Manajemen  Pemasaran .  Edisi Milenimun. Benyamin Molan (Terjemahan). Prehalindo. Jakarta.
Kreis, H. dan A. Mafael. 2014. The Influence of Customer Loyalty Program Design on The  Relationship  Between  Customer Motives and Value Perception. Journal of Retailing  and  Consumer  Services 21(4): 590-600.
Kursunluoglu,  E.  2011.  Customer  Service Effects  on  Customer  Satisfaction  and Customer  Loyalty:  A  Field  Research  in Shopping Centers in Izmir City-Turkey. International Journal of Business and Social Science 2(17): 52-59.
Lam, A. Y., R. Cheung, dan M. M. Lau. 2013.
The Influence of Internet-Based Customer Relationship Management on Customer Loyalty. Contemporary Management Research 9(4): 419-440.
Lee,  H.  S.  2013.  Major  Moderators Influencing The Relationships of Service
Quality,  Customer  Satisfaction  and Customer  Loyalty. Asian  Social  Science 9(2): 1-11.
Leninkumar,  V.  2017.  The  Relationship Between  Customer  Satisfaction  and Customer  Trust  on  Customer  Loyalty. International Journal of Academic Research in  Business  and  Social  Sciences 7(4):  450- 465.
Liu, W. 2017. Chinese Tourists' Perceived Value in Dark Tourism Consumption Experience . University of Surrey (United Kingdom).
Loureiro,  S.  M.,  I.  M.  D.  Sardinha,  dan  L.
Reijnders. 2012. The Effect of Corporate Social  Responsibility  on  Consumer Satisfaction  and  Perceived  Value:  The Case of The Automobile Industry Sector in Portugal. Journal of Cleaner Production 37: 172-178.
Luo, X., R. Zhang, W. Zhang, dan J. Aspara. 2014.  Do  Institutional  Investors  Pay Attention to Customer Satisfaction And Why?. Journal of the Academy of Marketing Science 42(2): 119-136.
Martínez, P. dan I. R. Del Bosque. 2013. CSR and  Customer  Loyalty:  The  Roles  of Trust, Customer Identification with The Company and Satisfaction. International Journal of Hospitality Management 35: 89- 99.
Meng,  S.  M.,  G.  S.  Liang,  and  S.  H.  Yang. 2011. The Relationships of Cruise Image, Perceived Value, Satisfaction, and Post- Purchase  Behavioral  Intention  on Taiwanese  Tourists. African  Journal  of Business Management 5(1): 19-29.
Morgeson III, F. V., G. T. M. Hult, S. Mithas, T.  Keiningham,  dan  C.  Fornell.  2020. Turning  Complaining  Customers  Into Loyal  Customers:  Moderators  of  The Complaint Handling–Customer Loyalty Relationship. Journal  of  Marketing 84(5):
79-99.
Mohsan,  F.,  M.  M.  Nawaz,  M.  S.  Khan,  Z. Shaukat, dan N. Aslam. 2011. Impact of Customer  Satisfaction  on  Customer Loyalty  and  Intentions  to  Switch: Evidence  from  Banking  Sector  of
466 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 4, Desember 2021 : 445 – 469
Pakistan. International Journal of Business and Social Science 2(16): 263-270.
Murni, Y., M. A. Iqbal, J. M. S. No, dan J. B. Kembangan.  2019.  Analysis  of  Impulse Behavior in Online Shopping.
International  Journal  of  Economics, Business and Management Research 3(07): 152-167.
Nam,  J.,  Y.  Ekinci,  dan  G.  Whyatt.  2011. Brand  Equity,  Brand  Loyalty  and Consumer  Satisfaction. Annals  of Tourism Research 38(3): 1009-1030.
Nastasoiu,  A.  dan  M.  Vandenbosch.  2019.
Competing with Loyalty: How to Design Successful  Customer  Loyalty  Reward Programs. Business  Horizons 62(2):  207- 214.
Nawarini,  A.  T.  2019.  Pengaruh  Perceived Value  dan  Kepuasan  pada  Loyalitas Pengguna  Kartu  Seluler  di  Kota Purwokerto  dengan  Variabel  Variety Seeking  sebagai  Variabel  Moderasi. Jurnal  Ekonomi,  Bisnis,  dan  Akuntansi (JEBA) 21(1).
Ndoen, J. R. A. dan N. M. W. Kusumadewi.
2019. Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi  Pengaruh Perceived  Value terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Hotspot wifi.id di Denpasar. E-Jurnal Manajemen 8(1): 7014-7043.
Nurhazwani, A., R. M. Ruqaimi, S. Nazamid, G.  Hazrina,  J.  Rosita,  dan  S.  Abdullah. 2016.  Customer  Satisfaction  as  A Benchmark  for  Military  Foodservice Performance  in  The  Basic  Recruit Training  Center. In Hospitality  and
Tourism  Conference  (HTC)  Conference Location  MALAYSIA ,  251-254.  CRC Press-Taylor and  Francis Group Location Boca Raton.
Nyadzayo, M. W. dan S. Khajehzadeh. 2016.
The  Antecedents  of  Customer  Loyalty: A  Moderated  Mediation  Model  of Customer  Relationship  Management Quality  and  Brand  Image. Journal  of Retailing  and  Consumer  Services 30 :  262- 270.
Palupi,  N.  D.  G.  2017.  Analisis  Pengaruh Kepuasan  Produk  Wisata  terhadap
Loyalitas Wisatawan (Studi Kasus Pada Wisatawan DIY). Jurnal Bisnis, Manajemen dan Akuntansi 4(2): 70-77. Pandža Bajs, I. 2015. Tourist Perceived Value, Relationship  to  Satisfaction,  and Behavioral  Intentions:  The  Example  of The  Croatian  Tourist  Destination Dubrovnik. Journal  of  Travel  Research 54(1): 122-134.
Pérez,  A.  dan  I.  R.  Del  Bosque.  2015. Corporate  Social  Responsibility  and Customer  Loyalty:  Exploring  The  Role of  Identification,  Satisfaction  and  Type of Company. Journal of Services Marketing 29(1): 15-25.
Ponte,  E.  B.,  E.  Carvajal-Trujillo,  dan  T. Escobar-Rodríguez.  2015.  Influence  of Trust  and  Perceived  Value  on  The Intention  to  Purchase  Travel  Online: Integrating The Effects of Assurance on Trust Antecedents. Tourism Management 47: 286-302.
Prasetio,  A.  2012.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal 1(1).
Prebensen, N. K. dan J. Xie. 2017. Efficacy of Co-Creation and Mastering on Perceived  Value  and  Satisfaction  in Tourists' Consumption. Tourism
Management 60: 166-176. Priansa, D. J. 2017. Perilaku Konsumen dalam Persaingan  Bisnis  Kontemporer. Alfabeta. Bandung.
Rahim, A. G., I. U. Ignatius, dan O. E. Adeoti. 2012.  Is  Customer  Satisfaction  An Indicator of Customer Loyalty?.
Australian  Journal  of  Business  and Management Research 2(7): 14-20.
Raja, J. Z., D. Bourne, K. Goffin, M. Çakkol,
dan  V.  Martinez.  2013.  Achieving Customer Satisfaction Through
Integrated  Products  and  Services:  An Exploratory  Study. Journal  of  Product Innovation Management 30(6): 1128-1144. Rahab, S. R. Handayani, dan A. T. Nawarini.
2015.  Peran  Perceived  Value  dan Kepuasan  Pelanggan  dalam  Upaya Membangun Loyalitas Pengguna Kartu
Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memoderasi Pengaruh ...– Budiyono, Sutianingsih 467
Seluler. Media  Ekonomi  dan  Manajemen 30(1): 76-84.
Rajab, A., Bahtiar dan Salwiyah. 2016.  Studi Kepadatan  dan  Distribusi  Kerang Lahubado (Glauconome sp) di Perairan Teluk  Staring  Desa  Ranooha  Raya Kabupaten  Konawe  Selatan. Jurnal Manajemen  Sumberdaya  Perairan 1(2): 103-114.
Rasheed, F. A. dan M. F. Abadi. 2014. Impact of Service Quality, Trust and Perceived Value on Customer Loyalty in Malaysia Services  Industries. Procedia-Social  and Behavioral Sciences 164: 298-304.
Razak,  I.,  N.  Nirwanto,  dan  B.  Triatmanto.
2016. The Impact of Product Quality and Price on Customer Satisfaction With The Mediator  of  Customer  Value. IISTE: Journal  of  Marketing  and  Consumer Research 30: 59-68.
Rizan,  M.,  A.  Warokka,  dan  D.  Listyawati. 2014.  Relationship  Marketing  and Customer  Loyalty:  do  Customer Satisfaction  and Customer  Trust  Really Serve as Intervening Variables?. Journal of  Marketing  Research  and  Case  Studies 2014: 1-12.
Rohaeni,  H.  dan  N.  Marwa.  2018.  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal  Ecodemica 2(2):  312-
318.
Romaniuk,  J.  dan  M.  Nenycz-Thiel.  2013.
Behavioral Brand Loyalty and Consumer Brand Associations. Journal of Business Research , 66(1): 67-72.
Rubera, G. dan A. H. Kirca. 2017. You Gotta Serve  Somebody:  The  Effects  of  Firm Innovation  on  Customer  Satisfaction and Firm Value. Journal of the Academy of Marketing Science 45(5): 741-761.
Ryu,  K.,  H.  Lee,  dan  W.  G.  Kim.  2012.  The Influence of The Quality of The Physical Environment,  Food,  and  Service  on Restaurant  Image,  Customer  Perceived Value,  Customer  Satisfaction,  and
Behavioral Intentions. International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management 24(2): 200-223.
Safa,  N.  S.  dan  M.  A.  Ismail.  2013.  A Customer  Loyalty  Formation  Model  in Electronic Commerce. Economic Modelling 35: 559-564.
Sariwulan,  T.,  S.  Thamrin,  M.  Suyatni,  I.
Agung,  F.  Widiputera,  A.  B.  Susanto, dan  M.  C.  Capnary.  2021.  Impact  of Employee Talent Management.
Academic  Journal  of  Interdisciplinary Studies 10(5): 184-184.
Sasmita,  J.  dan  N.  M.  Suki.  2015.  Young Consumers’  Insights  on  Brand  Equity: Effects  of  Brand  Association,  Brand Loyalty,  Brand  Awareness,  and  Brand Image. International Journal of Retail and Distribution Management 43(3): 276-292. Selang,  C.  A.  2013.  Bauran  Pemasaran ( Marketing  Mix )  Pengaruhnya  terhadap Loyalitas  Konsumen  pada  Fresh  Mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  dan Akuntansi 1(3): 71-80.
Setini,  M.,  N.  N.  K.  Yasa,  I.  W.  Gede Supartha,  I.  Ketut  Giantari,  dan  I. Rajiani.  2020.  The  Passway  of  Women Entrepreneurship:  Starting  from  Social Capital With Open Innovation, Through to  Knowledge  Sharing  and  Innovative Performance. Journal of Open Innovation: Technology,  Market,  and  Complexity 6(2):
25.
Setó-Pamies,  D.  2012.  Customer  Loyalty  to Service  Providers:  Examining  The  Role of Service Quality, Customer
Satisfaction  and  Trust. Total  Quality Management  and  Business  Excellence 23 (11-12): 1257-1271.
Shoki  M.,  H.  S.  Fen,  dan  K.  Ismail.  2012.
Relationship between Customers’
Perceived  Values,  Satisfaction  and Loyalty of Mobile Phone Users. Review of Integrative Business and Economic Research 1(1): 126-135.
Siddiqi,  K.  O.  2011.  Interrelations  Between
Service  Quality  Attributes,  Customer Satisfaction  and  Customer  Loyalty  in The Retail Banking Sector in Bangladesh. International  Journal  of Business and Management 6(3): 12.
468 Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan – Volume 5, Nomor 4, Desember 2021 : 445 – 469
Snyder, D. J. dan P. A.  Tai. 2014. Customer Satisfaction at Low Cost Airlines: A Case Study of Jetstar Pacific Airlines (JPA). In The Clute Institute International Academic Conference : 254-265.
Srivastava,  M.  Dan  A.  K.  Rai.  2018. Mechanics  of  Engendering  Customer Loyalty:  A  Conceptual  Framework. IIMB Management Review 30(3): 207-218. Stock,  R.  M.  2011.  How  Does  Product Program Innovativeness Affect Customer  Satisfaction?  A  Comparison of  Goods  and  Services. Journal  of  the Academy of Marketing Science 39(6): 813- 827.
Suchánek,  P.,  J.  Richter,  dan  M.  Králová. 2015.  Customer  Satisfaction,  Product Quality and Performance of Companies. Review of Economic Perspectives 14(4): 329- 344.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Penerbit Alfabeta. Bandung. Sulhan,  N.  2012. Analisis  Laporan  Keuangan . PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Sunyoto,  D.  2013. Hak  dan  Kewajiban  bagi Pekerja dan Pengusaha . Pustaka Yustisia. Jakarta.
Suryabrata,  S.  2011. Metode  Penelitian .  Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Tho’in,  M.  2011.  Pengaruh  Faktor-faktor Kualitas  Jasa  terhadap  Kepuasan Nasabah  di  Baitul  Mal  Wat  Tamwil (BMT)  Tekun  Karanggede  Boyolali. Muqtasid:  Jurnal  Ekonomi  dan  Perbankan Syariah 2(1): 73-89.
Tho'in,  M.  2018.  The  Effect  of  Sharia
Principles  Application  and  Service Againts Customer Satisfaction of Sharia Financial  Services  Cooperative  In Central  Java. International  Journal  of Economics,  Business  and  Accounting Research (IJEBAR) 2(01): 39-45.
Tjiptono, F. 2013. Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.
Tjiptono,  F.  2014. Pengukuran  Kepuasan Konsumen . Andi. Yogyakarta. Toufaily,  E.,  L.  Ricard,  dan  J.  Perrien.  2013. Customer  Loyalty  to  A  Commercial Website:  Descriptive  Meta-Analysis  of
The  Empirical  Literature  and  Proposal of  An  Integrative  Model. Journal  of Business Research 66(9): 1436-1447.
Tu, Y.T., M. L., Li, dan H. C. Chih. 2013. An Empirical  Study  of  Corporate  Brand Image,  Customer  Perceived  Value  and Satisfaction on Loyalty in Shoe Industry. Journal of Economics and Behavioral Studies 5(7): 469-483.
Tweneboah-Koduah,  E.  Y.  dan  A.  Y.  D.
Farley.  2016.  Relationship  Between Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty in The Retail Banking Sector of Ghana. International  Journal  of  Business and Management 11(1): 249-262.
Van Lierop, D. dan  A. El-Geneidy, A. 2016. Enjoying  Loyalty:  The  Relationship Between  Service  Quality,  Customer Satisfaction,  and  Behavioral  Intentions in Public Transit. Research in Transportation Economics 59: 50-59.
Wang, C. Y. dan L. W. Wu. 2012. Customer Loyalty  and  The  Role  of  Relationship Length. Journal  of  Service  Theory  and Practice 22(1): 58-74 .
Wantara, P. dan M. Tambrin. 2019. The Effect of  Price  and  Product  Quality  towards Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty  on  Madura  Batik. International Tourism and Hospitality Journal 2(1): 1-9. Wolter,  J.  S.,  D.  Bock,  J.  S.  Smith,  dan  J.  J.
Cronin  Jr.  2017.  Creating  Ultimate Customer  Loyalty  Through  Loyalty Conviction  and  Customer-Company Identification. Journal  of  Retailing 93(4):
458-476.
Yadav,  M.  dan  Z.  Rahman.  2018.  The Influence  of  Social  Media  Marketing Activities on Customer Loyalty: A Study of E-Commerce Industry. Benchmarking: An International Journal 25(9): 3882-3905. Yoo, M. dan B. Bai. 2013. Customer Loyalty Marketing  Research:  A  Comparative Approach  Between  Hospitality  and Business Journals. International Journal of Hospitality Management 33: 166-177.
Zena, P. A. dan A. D. Hadisumarto. 2013. The
Study of Relationship among Experiential Marketing, Service Quality,
Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memoderasi Pengaruh ...– Budiyono, Sutianingsih 469
Customer  Satisfaction,  and  Customer Loyalty. Asean  Marketing  Journal IV(1):
37-46.
Zhang, S. S., J. Van Doorn, dan P. S. Leeflang.
2014.  Does  The  Importance  of  Value, Brand  and  Relationship  Equity  for Customer  Loyalty  Differ  Between Eastern and Western Cultures?. International  Business  Review 23(1):  284- 292.