PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT TK. IV 05.07.02 KEDIRI
Is Prihatiningsih
FISIP Universitas Kadiri - Kediri

## Abstraksi
Kesehatan  adalah  merupakan  bagian  yang  dipandang  urgen  bagi  manusia,  karena itu  kesehatan  seluruh  organ  tubuh  manusia  dapat  menjalankan  aktivitasnya  sehari-hari tanpa adanya keluhan yang berarti kesehatan harus senantiasa dijaga dan diperhatikan oleh setiap  individu.    Bentuk  kesadaran  masyarakat  terhadap  kesehatan  yang  terus  meningkat dari  hari  ke  hari,  menuntut  institusi  dan  insan  kesehatan  untuk  mengimbanginya  melalui cara  peningkatan  sarana  prasarana,  pelayanan  kesehatan  baik  • sik  maupun  non  • sik, peningkatan kualitas sumber daya tenaga medis dan paramedis. Sejalan dengan keinginan dan tuntutan masyarakat tersebut, rumah sakit memiliki peran yang sangat strategic dalam upaya, mempecepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan  mensyaratkan  rumah  sakit  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap berpedoman pada kode etik profesi dan medis.
Penelitian  ini  dilakukan  di  Rumah  Sakit  Tingkat  IV  05.07.02  Kediri    dengan pendekatan  kuanititatif,  dan  untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel  pelayanan dan  kepuasan  pelayanan,  digunakan  analisis  Korelasi  Product  Moment,  dengan  tingkat kesalahan 5 %,   Ada pengaruh yang positip antara Kualitas Pelayanan yang berpedoman pada akuntabilitas, citra positif, pengendalian terhadap Kepuasan Pasien Pegawai atas dasar Hubungan, Kenyamanan dan Keterjangkauan di Rumah Sakit IV 05.07.02 Kediri.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, kepuasan pasien

## Latar Belakang Masalah
Kesehatan  adalah  merupakan  bagian yang  dipandang  urgen  bagi  manusia,  karena itu  kesehatan  harus  senantiasa  dijaga  dan diperhatikan  oleh  setiap  individu.  Dengan kesehatan  seluruh  organ  tubuh  manusia  dapat menjalankan  aktivitasnya  sehari-hari  tanpa adanya  keluhan  yang  berarti.  Dan  terhadap yang  satu  ini,  masyarakat  melakukan  apa saja  untuk  menjaga  kesehatan  badannya  agar tetap  prima  dengan  cara  melakukan  olahraga, mengatur  pola  makan,  memeriksakan  secara lengkap  (general  chek-up)  organ  tubuhnya, konsultasi ke dokter, dan istirahat yang cukup.
Bentuk  kesadaran  masyarakat  terhadap kesehatan yang terus meningkat dari hari ke hari, menuntut  institusi  dan  insan  kesehatan  untuk mengimbanginya  melalui  cara  peningkatan sarana  prasarana,  pelayanan  kesehatan  baik • sik  maupun  non  • sik,  peningkatan  kualitas
sumber daya tenaga medis dan paramedis dan lain-lain.  Bila  ini  tidak  dilakukan  maka  akan ditinggalkan  oleh  pasiennya,  karena  pasien mempunyai hak untuk memilih dan menentukan institusi pelayanan kesehatan atau rumah sakit mana yang sesuai dengan keinginannya.
Sejalan  dengan  keinginan  dan  tuntutan masyarakat  tersebut,  rumah  sakit  memiliki peran  yang  sangat  strategic  dalam  upaya, mempecepat  peningkatan  derajat  kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai kebutuhan  dankeinginan  pasien  dengan  tetap berpedoman pada kode etik profesi dan medis. Kualitas  menu  akan  inti  kelangsungan  hidup sebuah  lembaga,  karena  itu  gerakan  revolusi mutu terpadu menjadi tuntutan.
Disamping itu terlepas pula dari
kondisi kehidupan sosial ekonomi  masyarakat
yang menuntut rumah sakit harus tetap mampu meningkatkan  pelayanan  yang  lebihbermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat  kesehatan  yang  diharapkan  dan diinginkan.
Lebih  dari  tersebut  di  atas,  rumah  sakit sebagai  salah  satu  sub  sistem  pelayanan kesehatan menyelenggarakan pelayanan untuk  masyarakat  yaitu  pelayanan  kesehatan dan  pelayanan  administrasi  yang  mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi  medik,  dan  pelayanan  perawatan. Pelayanan  tersebut  dilaksanakan  melalui  unit gawat darurat, unit rawat jalan, dan unit rawat inap.
Dalam perkembangannya, pelayanan rumah sakit juga memperhatikan pembangunan ekonomi  masyarakat.    Perkembangan  itu tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah sakit  yang  pada  awalnya  hanya  memberikan pelayanan yang bersifat penyembuhan (kuratif) terhadap  pasien  melalui  rawat inap.  Dewasa  ini  pelayanan  rumah  sakit bergeser  seiring  kemajuan  pendidikan  dan meningkatanpendapatan masyarakat serta kecanggihan ilmu pengetahuan dan toeknologi kedokteran.
Awalnya  hanya  besifat  penyembuhan (kuratif) tetapi  sekarang  bersifat  pemulihan (rehabilitatif) ,  dimana  keduanya  dilaksanakan secara  terpadu  dan  terintegratif  dengan memperdayakan  upaya  promosi  kesehatan (promotif  health) dan  pencegahan (preventif) sertaberlaku hidup sehat (life health style) .
Dengan  demikian  sasaran  pelayanan kesehatan  rumah  sakitbukan  hanya  untuk individu  pasien,  tetapi  juga  berkembang keluarga pasien dan masyarakat umum. Fokus perhatiannya memang pasien yang datang atau yangdirawat  sebagai  individu  dan  bagian  dari keluarga. Atas dasar sikap seperti itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan pelayanan kesehatan  yang  paripurna  (komprehensif  dan holistik). Dengan kata lain, pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit harus bermutu dan memberikan kepuasan kepada pasien.
Memberikan  pelayanan  dengan  standard prima  atau  terbaik  bukanlah  sesuatu  yang
mudah  bagi  pengelola  rumah  sakit,  karena pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit menyangkut  kualitas  hidup  dan  nyawa  bagi si  sakit.  Kesalahan  dalam  pelayanan  diagnosa ataupenanganan  pengobatan  dapat  berdampak pada,  parahnya  kondisi  pasien,  kecatatan bahkan kematian (Jacobais, S, 1995:68).
Faktor  manusia  sebagai  pemberi  dan pelaku pelayananterhadap
publikdalam sebuah organisasi dianggap sangat menentukandalam  menghasilkan  pelayanan yang  berkualitas.Menurut  Thoha  (2002:181) “kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat  tergantung  pada  individual  aktor  dan sitem  yang  dipakai”.  Dokter,  perawat,  dan tenaga  penunjang  medis  serta  nonmedis  yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani  konsumennya  dengan  baik  terutama pada  pasien  dan  keluarga  pasien,  karena kedua  komponen  ini  adalah  konsumen  utama bagi  rumah  sakit.  Kemampuan  rumah  sakit mewujudkan komitmen ini dapat diketahui dan diukur dari tingkat kepuasan pasien.
Pada umumnya pasien yang merasa puas tidak akan memberikan reaksi, sebaliknya bila pasien  tidak  merasa  puas  akan  melakukan komplain  kepadamanajemen  rumah  sakit baik lisan maupun tulisan. Terhadap komplain  yang  tidak  segera  direspon  akan mengakibatkanmenurunnya, kredibilitas, dan  kapabilitas  pelayanan  di  rumah  sakit  itu. Kepuasan  konsumen  telah  menjadi  komitmen setiap  rumah  sakit  yang  selalu  dijaga konsistensinya, karena hal ini merupakan konsep sentral  dalam  wacana  bisnis  dan  manajemen. Kepuasan konsumendapat membentuk persepsi positif  yang  dapat  memposisikan  produk perusahaan  dan  menaikkan  rating  perusahaan di mata konsumen.
Bertolak  dari  Tatar  belakang  itulah  dan disertai puladengankompleksitas tuntutan publik  internal  maupun  eksternal  dalam  hal mendapatkan  pelayanan  yang  berkualitas, maka  tiada  pilihan  lain  bagi  segenap  jajaran Rumah  Sakit  Tk.IV  05.07.02  Kediri  dituntut untuk  selalu  memberikan  dan  meningkatkan pelayanan  kepada  para  pasien  dan  keluarga pasien.  Oleh  karena  itu,  wajar  apabila  potensi sumber daya manusia maupun sarana prasarana
dioptimalkan  supaya  terjadi  peningkatan kualitas  pelayanan  sebagaimana  konsepsi Manajemen  Kualitas  Pelayanan.  Konsepsi Manajemen Kualitas Pelayanan mengajarkan bahwa  apapun  bentukya  dan  bagaimanapun situasinya  sebagai  bagian  dari  aparatur pelayanan  publik  tidak  ada  alasan  apapun untukberusaha memuaskan pelanggannya (pasien).

## PERUMUSAN MASALAH
Berarti perumusan masalahnya adalah:
a.  Bagaimanakah  upaya  yang  dilakukan Rumah Sakit Tk.IV 05.07.02 Kediri dalam meningkatkan kualitas pelayanan ?
b.  Bagaimanakah  tingkat  kepuasan  pasien  di Rumah Sakit Tk.05.07.02Kediri?

## D.  Kerangka Dasar Teori

## D.1 Kualitas Pelayanan.
Yang  dimaksud  dengan  pelayanan  prima ditegaskan dalam Buku Pelayanan Prima yang diterbitkan  oleh  LAN-RI  (1999:7)  sebagai berikut  : “Pelayanan  Prima ”  merupakan terjemahan “Excellent  Service” yang  secara har• ah  berarti  pelayanan  yang  sangatbaik atau  pelayanan  yang  terbaik”.Sedangkan makna dan tujuandari pelayanan prima adalah supaya pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan  pelanggannya  sehingga  kesan  yang menyenangkan  senantiasa  diingat  oleh  para pelanggannya.
Hakiki  pelayanan  merupakan  usaha  apa saja  yang  mempertinggi  kepuasan  pelanggan. Untuk  memenuhi  komitmen  itu,  diperlukan kualitas  pelayanan  yang  relevan  dengan kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  yang dilayani.    Kualitas  Mutu  Pelayanan  adalah kesesuaian  antara  harapan  dan  keinginan dengan kenyataan. (STIA-LAN,1999:10). Dalam pengertian lain diuraikan bahwakualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang  dan  atau  jasa)  yang  menunjang kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan. (LAN-RI,et.al)
Dari  kedua  pendapat  tersebut  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa,  yang  dinamakan kualitas  pelayanan  adalah  segala  sesuatu yang  memuaskan  pelanggan  sesuai  dengan persyaratan atau kebutuhan. Kualitas pelayanan yang baik mempunyai ciri-ciri, seperti :
1.  Ketepatan  waktu  pelayanan,  meliputi waktu tumbuh dan waktu proses.
2.  Akurasi  pelayanan,  meliputi  bebas  dari kesalahan-kesalahan.
3.  Kesopanan dan keramahan.
4.  Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya  banyaknya  petugas  dan  fasilitas pendukungnya.
5.  Kenyamanan memperoleh pelayanan berkaitan  dengan  lokasi,  ruang  tempat, informasi.
6.  Sarana pendukung lainnya seperti kebersihan, ruang ber AC.
Dalam  menerima  dan  melayani  pasien baik  rawat  inap  maupun  rawat  jalan  sebagai konsumen  dengan  berbagai  karakteristik, rumah  sakit  harus  proaktif  dan  senantiasa, mendengarkan suara konsumen serta memiliki kemampuan  memberikan  respon  terhadap setiapkeinginan, harapan konsumen dan tuntutan  pengguna,  jasa  saran  pelayanan kesehatan.  Aspek  ini  berkaitan  erat  dengan tenaga kesehatan yang selalu setia mendampingi dan melayani pasien sebagai konsumennya.
Prasyarat  dalam  upaya  memelihara kualitas pelayanan, kiranya. perlu ditindaklajuti dengan penciptaan akuntabilitas. Artinya setiap unsur  pelaksanapelayanan  di  Rumah  Sakit Tk.IV  05.07.02  Kediri  harus  siap  menerima tanggung  jawab  sesuai  yang  mereka  kerjakan dan harusmenjauhkankan diri stigma “saya sekedar melaksanakan perintah”.
Akuntabilitas  menurut  LAN  dan  BPKP (2000: diberikan batasan pengertian “Kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atau  menjawab  dan  menerangkan  kinerja  dan tindakan seseorang / badan hukum / pimpinan suatu  organisasi  kepada  pihak  yang  memiliki hak  atau  berkewenangan  untuk  meminta keterangan  atau  pertanggung  jawaban.  Dan menurut  J.B  Gharley  (H.  Soenarko,2003:21),
Akuntabilitas ditujukan untuk mencari jawaban terhadap pertanyaan yang berhubungan dengan : Pelayanan apa, siapa, kepada siapa, yang mana dan  bagaimana.  Pertanyaan  yangmemerlukan jawaban  tersebut  antara  lain,  apa  yang harus  dipertanggung  jawabkan,  mengapa pertanggung jawaban harus diserahkan, kepada siapa pertanggung jawaban tersebut diserahkan, siapa  yang  bertanggung  jawab  terhadap berbagai  bagian  kegiatan  dalam  masyarakat, apakah  pertanggung  jawaban  berjalan  seiring dengan  kewenangan  yang  memadai,  dan  lain sebagainya.
Bila  aspek  kualitas  ditandai  oleh akuntabiliselanjutnyapelaku pelayanan harus  dapat  menciptakan  citra  positif  dimata pelanggan.  Citra  menurut  Buchari  Alam (2000:317)  adalah  kesan  yang  dipikirkan  dan yang  diketahui  oleh  seseorang  atau  kelompok mengenai  suatu  hal  baik  perusahaan  maupun produknya yang diperoleh melalui pengalaman. Dalam  arti  bebas,  citra  perusahaan  adalah gambaran  singkat  yang  dimiliki  sebuah organisasi  atau  perusahaan  yangdiciptakan melalui  akumulasi  pesan-pesan  yang  diterima melalui  pengalaman  yang  dirasakan  oleh seluruh indera.
Untukmendapatkan  citra  positif,  dapat dilakukan melalui:
1.  Peningkatan  kualitas  pelayanan  kepada pelanggan  dengan  memperhatikan  aspek- aspek komunikasi , psikologis dan perilaku dalam melayani (paradigma selalu dilayani dirubah menjadi gemar melayani).
2.  Menciptakan citra positif dimata pelanggan dengan  cara  menemukan  cara  terbaik, penerapan  interaksi  sosial  yang  baik dengan  pelangggan,  serta  pengelolaan lingkungan  kerja  yang  dapat  memotivasi pegawai untuk berfokus pada pelanggan.
3.  Membuat  pelanggan  merasa  diperhatikan. Perhatian  bagi  seorang  aparatur  pelayan kepada pelanggannya dapatmenyenangkan pelanggan, dapat memuaskan pelanggandan  dapat  merubahpelanggan menjadisenyuman.
4.  Menyelaraskan  antara  apa  yang  dikatakan dengancara  mengatakannya  melalui  nada
tekanan  kecepatan  suara,  sikap  tubuh, mimik dan pandangan mata.
5.  Mengenai  siapa  pelanggan  anda,  dan  apa kebutuhannya.Pelanggan  membeli  sekian produk juga pelayanan yangsesuai dengan harapan nya. (STIA-LAN,et.al)
Bagi  organisasi  atau  perusahaan,  bila berhasil membangun citra positifkepada konsumen akan memberikan keuntungan yang signi• kan, antara lain :
1.  Memperpanjang  hidup  produk  sendiri dengan  beberapaprasyarat  yang  harus dipenuhi, yaitu
a.  Kesadaran
diantara manajer
perusahaan  tentangtujuan  perusahaan jangka panjang.
b.  Menetapkan  lebih  jelas  tujuan  dari perusahaan dan pimpinannya.
c.  Meningkatkan wawasan dan pengetahuanmengenai  posisi  pesaing dan kondisi  pasar yang dihadapinya.
d.  Meningkatkan  komunikasi  internal dan eksternal.
e.  Mengetahui  lebih  terperinci  mengenai peruahaan, tujuan, karyawan, pemasok, pimpinan, dan media.
2.  Terciptanya loyalitas atau kesetiaan konsumen kepercayaan terhadap produk dan kerelaan konsumen
dalam mencari  produk/jasa  tersebut apabila membutuhkannya.
3.  Dapat  memperoleh  konsumen  yang  baru, hal ini dikarenakan konsumen yang merasa, puas  dengan  produk/jasa  dari  perusahaan akan  menceritakan  pengalaman  mereka kepada  orang  lain  untuk  memberi  atau menggunakan produk/jasa yang sama.
Antara  citra  dengan  kualitas  pelayanan mempunyai  keeratan  citra  yang  baik  dari pelayanan organisasi (baik korporasi maopun  lokal)  merupakan  asset  karena  citra mempunyai  dampak  pada  persepsi  konsumen dari komunikasi danoperasi organisasi dalam berbagai hal. Gronroos (dalam
Sutisna,2000:332),  ada  empat  citra  bagi  suatu organisasi, antaralain:
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien.... (Is Prihatiningsih)
1.  Citra  menceritakan  harapan,  bersama dengan  kampanye  pemasaran  ekstemal seperti  periklanan,  penjualan  pribadi dan  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut. Citra  positif  lebih  memudahkan  bagi organisasi  untuk  berkomuniasi  secara efektif, membuat orang-orang lebih mudah mengerti dengan komunikasi dari mulut ke mulut.
2.  Citra  adalah  sebagai  penyaring  yang mempengaruhi  persepsi  pada  kegiatan perusahaan.  Kualitas  teknis,  khususnya kualitas fungsional dilihat sebagai saringan ini.  Jika  citra  baik,  maka  citra  menjadi pelindung.
3.  Citra  adalah  fungsi  dari  pengalaman  dan juga  pada  konsumen.  Ketika  konsumen membangun harapan dan realitas pengalaman dalam bentuk kualitas pelayanan  teknis  dan  fungsional,  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  menghasilkan perubahan  citra,  citra  akan  mendapat penguatan dan bahkan meningkat.
4.  Citra mempunyai pengaruh penting pada  manajemen.  Dengan  lain  kata  citra mempunyai  dampak  internal.  Citra  yang kurang  nyata  dan  jelas  mungkin  akan mempengaruhi  sikap  karyawan  terhadap orgonisasi yang memperkerjakannya.
Di samping aspek akuntabilitas dan citra positif sebagimana tersebut dan terurai dengan detail di atas, bahkan sebagai faktor penunjang dari  kualitaspelayanan,  kiranya  masih  perlu diikuti  dengan  aspek  pengendali  kualitas pelayanan. Pengendalian kualitas adalah suatu sistem  yang  terdiri  dari  pengujian,  analisis dannn  tindakan-tindakan  yang  harudiambil dengan menggunakan seluruh peralatan dan  teknik-teknik  yang  berguna  untuk mengendalikan  kualitas  suatu  produk  dengan ongkos  seminimal  mungkin,  sesuai  dengan keinginan para konsumen.
Pengendalian kualitas adalah keseluruhan cara  yangkita  gunakan  untuk  menentukan dan  mencapai  standar  mutu. Atau  dengan  arti lain, pengendalian mutu adalah merencanakan dan  melaksanakan  carayang  palingekonomis untuk  dapat  membuat  sebuah  produk  yang
akan bermanfaat dan memuaskan tuntutan dari konsumen secara maksimal.
Pengendalian berard mendeterminas apa  yang  telah  dilaksanakan  maksudnya mengevaluasi  prestasi  kerjadan  apabila  perlu menerapkan tindakan-tindakan korektif sehingga hasil kerjaan sesuai dengan rencana- rencana. (G.R.Terry,1986). Sedangkan kualitas adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana produk  itumampumemenuhi  keinginan  dan harapan konsumen.
Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan, dan ini perlu dipedomani oleh setiap institusi yang melayani masyarakat bahwa 3-6 dari  10  pelanggan  akan  bicara  secara  terbuka kepada  publik  mengenai  perlakuan  butuk yang  mereka  terima.  Pada  akhirnya  6  dari 10pelanggan  akan  mengkonsumsi  barang  atau jasa  alternatif.  (PantiusD.  Soeling,1997:11). Hasil studi The Technical Assistance Research Program Institute menunjukkan:
• 95% dari pelanggan yang dikecewakan tidak pernah mengeluh kepada perusahaan.
• Rata-rata  pelanggan  yang  komplain akan  memberitahukan  kepada  9  atau 10  orang  lain  mengenai  pelayanan buruk yang mereka terima.
• 70%  pelanggan  yang  komplain  akan berbisnis  kembali  dengan  perusahaan kalau  keluhannya  tidak  ditangani dengan cepat. (Pantius,et.al)
Dengan  demikian,  pelayanan  memegang peranan  yang  sangat  penting  dalam  menjaga loyalitas  konsumen.  Bila  merasa  tidak mendapat pelayanan yang memuaskan, mereka akan  dengan  segera  mencari  tempat  lain  yang lebih kompetitif.
Dari  uraian  dan  rangkaian  pengertian- pengertian  tersebut  di  atas,  maka  variabel kualitaspelayanan  di  Rumah  Sakit  Tk.IV 05.07.02 Kediri ditentukan oleh tiga hal, yaitu:
1.  Akuntabilitas,
2.  Citra positif,
3.  Pengendalian.
D.2 Kepuasan Pasien.
Harapan yang diinginkan dari serangkaian  pelayanan  itu  adalah  terciptanya kepuasan sesuai dengan keinginan masyarakat yang    menjadi  pelanggan.  Jadi  kepuasan merupakan  ekspresi  rasa  suka  cita  atas terpenuhinya  keinginan  sesuai  dengan  apa yangdikehendaki atau diharapkan.
Kepuasan merupakan hal yang bersifat individual, artinya setiap individu mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda.
Sebagimana  dide• nisikan  oleh  Kreitner  dan Kinic (2005), bahwa kepuasan sebagai efektivitas atau  respons  emosional  terhadapberbagai aspek.  De• nisi  ini  mengandung  pengertian bahwa kepuasanbukanlah suatu konsep tunggal,  sebaliknya  seseorang  dapat  relatif puas  dengan  suatu  aspek  dari  pekerjaannya dan tidak puas dengan salah satu atau beberapa aspek lainnya. Kepuasan menurut Kotler(dalam Nursalam:2011)  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan - harapannya. Dan yang disebut pasien adalah  orang  sakit  yang  dirawat  dokter  dan tenaga  kesehatan  lainnya  di  tempat  praktek atau rumah sakit.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian  dalam  bentuk  respon  emosional (perasaan  senang  dan  puas)  pada  pasien karena  terpenuhnya  harapan  atau  keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.
Ditegaskan  bahwa  kepuasan  pasien merupakan  tujuan  utama  dalam  mberikan pelayanan  prima,  karena  itulah  sebagai salahsatu lembaga pelayanan kesehatan masyarakat,  Rumah  Sakit  Tk.IV  05.07.02 Kediri  juga  berupaya  untuk  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  (pasien).  Aspek kepuasan  yang  digunakan  untuk  memenuhi hampan dan keinginan pasien adalah kombinasi  kepuasan  yang  hanya  mengacu pada  penerapan  standar  dan  kode  etik  profesi dan  kepuasan  yang  mengacu  pada  penerapan semua  persyaratan  pelayanan  kesehatan.  Dari beberapa  kriteria  yang  ditentukan  oleh  kedua aspek  kepuasantersebut,  dipilih  tiga  kategori
yang  dianggap  relevan  dengan  situasi  kondisi Rumah Sakit Tk.IV 05.07.02 Kediri meliputi:
1.  Hubungan perawat dengan pasien,
2.  Kenyamanan pelayanan,
3.  Keterjangkauan.

## PERUMUSAN HIPOTESA
1.  Dalam Verbal Model.
Ho
:  “Tidak  ada  Pengaruh  antara
Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  di  Rumah Sakit Tk.IV 05.07.02 Kediri”.
H1 :  “Ada Pengaruh antara Kualitas
Pelayanan  TerhadapKepuasan
Pasien  di  Rumah  Sakit  Tk.IV 05.07.0 Kediri”.
2.  Dalam Geometrik Model.

## H.  Teknik Pengujian Hipotesa.
Dalam  penelitian  ini,  penyusun  hendak mencari  keeratan  hubungan  antar  2  variabel untuk dihitung tingkat korelasinya.
Kedua  variabel  yang  hendak  dihitung adalah.
- Variabel  X  (Independent  Variabel),
yaitu : Kualitas Pelayan.
- Variabel Y (Dependent Variabel) , yai- tu : Kepuasan Pasien.
Untuk  menghitung  keeratan  hubungan kedua  variabel  tersebut  digunakan  Rumus Koe• sien  Korelasi  Product  Moment  (Sutrisno Hadi,  1981:273)  yang  formulasinya  sebagai berikut.
r xy =
Keterangan:
r xy =  Koefisien  Korelasi  antara  gejala  X dan gejala Y x  = Variabel Bebas.
y  = Variabel Terikat
xy = Jumlah product dari x dan y
Dengan  menggunakan  RumusKoe• sien Korelasi Product Moment kita akan
mendapatkan Nilai  r (  Koe• sien  Korelasi  ).
Sedang  untuk  mengetahui  apakah  korelasi antara kedua variabel bersifat positif ataunegatif, digunakan ketentuan sebagai berikut:

## TABEL
VARIABEL, INDIKATOR, DATA DAN SKALA PENGUKUR

## 1.  Korelasi dikatakan positif jika :
Nilai  dalam test  korelasi  lebih  besar daripada nilai kritik dalam tabel.
2.  Korelasi dikatakan negatif jika :
Nilai  dalam test  korelasi  lebih  kecil daripada nilai kritik dalam tabel.

## J.  Teknik Pengumpulan Data.
J.1 Obsevarsi.
J.2. Kuesioner atau Angket.
1.  Tipe Isian
2.  Tipe pilihan
J.3. Interview.
J.4. Dokumentasi.

## Tabel 20

## Frekuensi Skore Item-Item variabel Kualitas Pelayanan
Sumber : Tabel 14,15, dan 16

## Tabel 21
Frekuensi Skore Item-Item Variabel Kepuasan Pasien
Sumber : Tabel 17,18, dan 19

## Tabel 22
Persiapan Untuk Mencari Korelasi Variabel X dan Variabel Y
r xy =
r xy  =  Koe• sien  Korelasi  antara  variabel  x dan y
• xy  = Jumlah Product x dan y
xy = 1,103
x 2 = 2,094
y 2 = 1,504
Bila  angka–angka  dimasukkan  ke  dalam Rumus, hasilnya adalah :
r xy =   –––––––––––
=  ––––––––
= =    0,621
Bila  demikian  hasilnya,  maka  diketahui bahwa Hipotesa yangdiajukan yaitu :
H1 :  “Ada  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien” à Diterima Ho :  “Tidak  ada  Pengaruh  antara  Kualitas Pelayanan  TerhadapKepuasan  Pasien”
à Ditolak

## D.  Sifat Korelasi Variabel X dan Variabel Y
Setelah  masing-masing  variabel  dan subnya  dianalisa,  berikutnya  dapat  ditentukan apakah korelasi positip atau negatip. Untuk itu digunakan kriteria:
- Korelasi  positip ,  jika  nilai  dalam  test korelasi > dari harga kritik dalam tabel.
1,103
• (2,094)(1,504 ) 1,103
• (3.1460)
1,103 1.7745
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien.... (Is Prihatiningsih)
- Korelasi  negatip ,  jika  nilai  dalam  test korelasi < dari hargakritik dalam tabel.

## A.  Kesimpulan.
Berdasarkan  uraian  pada  bab  ke  bab, dapat disimpulkan:
1.  Ada pengaruh yang positip antara Kualitas Pelayanan yang berpedoman pada
akuntabilitas,  citra  positif,  pengendalian terhadapKepuasan  Pasien  Pegawai  atas dasar Hubungan, Kenyamanan dan Keterjangkauan. 2. Korelasil antara Variabel XKualitasPelayana) dengan Variabel Y (
Kepuasan Pasien ) adalah signi• kan.
Hal ini dapat dibuktikan melalui hasil
perhitungan  dimana r-hit  =  0,622  lebih besar  (>)  dari  harga  r-tab=0,396  untuk N=25.
3.  Dengan demikian maka dari 2 hipotesa yang penyusun ajukan yang diterima adalah H1 yaitu “Ada  Pengaruh  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien” di  Rumah  Sakit  Tk.IV 05.07.02 Kediri.
Sedangkan Ho yang  berbunyi  : “Tidak Ada PengaruhantaraKualitas Pelayan
Terhadap  Kepuasan  Pasien”  ditolak karena tidak dapat dibuktikan kebenarannya.

## B.  Saran – Saran.
1.  Berangkat pada analisa data yang diperoleh maka disarankan kepada personel pelaksana langsung  bidang  pelayanan  pasien  baik medis  maupun  administrasi  agar  selalu meningkatkan  kualitas  pelayan  dengan meningkatkan  kinerjanya  sehingga  pasien yang  dirawat  baik  rawat  inap  maupun rawat  jalan  akan  merasa  puas.  Kepuasan pasien  akan  memberikan  kontribuasi kepada  rumah  sakit  untuk  lebih  dikenal masyarakat Kediri dan sekitamya.
2.  Untuk  memenuhi  harapan  tersebut  diatas antara pelayan dan pasien haruslah tercipta dan  terbina  nuansa  kebersamaan  dalam koridor “Simbiose Mutualisme” .
3.  Dari  indikator  –  indikator  baik  pada variabel  X  ata  Variabel  Ykiranya  dapat dijadikan acuan atau referensi untuk lebih mengoptimalkan  setiap  bentuk  pelayanan yang  diberikan  kepada  para  pasien  dan keluarga pasien.

## DAFTAR KEPUSTAKAAN
Agung  Kurniawan,  Transformasi  Pelayanan Publik  Tantangan  Birokrasi  Netral& Profesional, LAN-RI, Jakarta, 1999
Assauri, S. Customer Service Yang baik Landasan
Pencapaian
Customersatisfaction
Dalam  Usahawan,    No.01.  Tahun XXXII, Jakarta, Januari 2003
Jacobais, S. Liberalisasi Bisnis Jasa Kesehatan dan  Dampaknya  Bagi  Rumah  Sakit Indonesia, Jakarta: IRSJAM XXXVII, 1995
Kotler,  P.  Manajemen  Pemasaran  :  Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian,  di  Indonesiakan  oleh Ancella  Aniwati  Hermawan,Salemba Empat : Prentice Hall Edisi Indonesia
LAN-RI,  Pelayanan  Prima,  Bahan  Diklat Adum, Jakarta, 1999
LAN-BPKP,  Manajemen  Aparatur  Publik, Modul I AKIP, Jakarta, 2000 Masri  Singarimbun  dan  So• an  Effendi, Metode Penelitian Masyarakat, Gramedia,Jakarta,1985
M.  Manulang,  Drs.,  ManagementPersonalia,
Ghalia Indonesia, Jakarta, 1982
STIA-LAN,  Strategi  Kebijakan  Pelayanan
Publik, Jakarta, 1999
Suharsimi  Arikunto,  Prosedur  Penelitian Suatu  Pengantar  Praktik,  PT.  Bina Aksara,Jakakarta, 1983
Sutrisno Hadi,Prof. Drs., Metodologi Research Untuk  Penulisan  Paper,  Skripsi,  Tesis
dan  Disertasi,  Fakultas  Psikologi UGM, Yogyakarta, 1978
……….., Metodologi Research, Jilid I, Fakultas
Psikologi UGK Yogyakarta, 1981
………..,  Metodologi  Research,  Jilid  II, Fakultas  Psikologi  UGK  Yogyakarta, 1981
………..,  Metodologi  Research,  Jilid  III, Fakultas  Psikologi  UGK  Yogyakarta, 1981
Thoha, M.  Perilaku Organisasi, Raja Gra• ndo Persada, Jakarta, 2002
Winarno  Surakhmad,Prof,  DR,  Med.,  Dasar dan  Teknik  Research,  CV.  Tarsito, Bandung, 1982
W.J.S.  Poewodarminto,Kamus  Umum  Bahasa
Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta, 1978
Yacob  Vredenberg,  Metode  dan  Teknik
Penelitian Masyarakat, Gramedia, Jakarta,1984 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien.... (Is Prihatiningsih)