## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TRAVEL AGENT DI KABUPATEN BADUNG

## Ni Luh Indiani
Fakultas Ekonomi  UniversitasMahendradatta Jl. Ken Arok No.12, Peguyangan Denpasar Utara, Bali 80115 Email: luhindiani99@gmail.com

## Abstrak
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  maju  memiliki  pengaruh  penting  dalam industri  jasa  pariwisata,  yaitu  pemanfaatan  teknologi  internet  dalam  proses pemesanan  perjalanan  wisata  melalui  travel  agent  online.  Travel  agent konvensional semakin ditinggalkan karena wisatawan beralih kepada travel agent online.  Dalam  kondisi  ini  travel  agent  konvensional  perlu  melakukan  sejumlah upaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  sehingga  dapat  bertahan.  Penelitian  ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan travel agent di Kabupaten Badung. Responden penelitian adalah pelanggan domestik dan mancanegara yang menggunakan jasa travel agent di  Kabupaten  Badung,  sebanyak  70  responden.  Pengumpulan  data  dilakukan melalui  survey  menggunakan  kuesioner.  Pengujian  hipotesis  penelitian mempergunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1)  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan, 2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  3)  kepercayaan  pelanggan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 4) kepuasan dan  kepercayaan  pelanggan  tidak  memediasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan.Travel agent di Kabupaten Badung seharusnya meningkatkan dan  memperhatikan  indikator-indikator  pendukung  kepuasan,  kepercayaan  dan loyalitas pelanggan sehingga pelanggan tidak mudah beralih ke pesaing
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan

## Abstract
The development of increasingly advanced technology has an important influence in the tourism service industry, namely the utilization of internet technology in the process  of  booking  tour  and  travels  through  online  travel  agents.  Conventional travel agents are increasingly being abandoned as travelers turn to online travel agents. Under these conditions conventional travel agents need to make a number of efforts to keep customers in order to survive. This study aims to analyze the effect of  service  quality  on  satisfaction,  trust  and  loyalty  of  travel  agent  customers  in Badung  regency.Research  respondents  are  domestic  and  foreign  customers  who use  travel  agent  services  in  Badung  regency,  as  many  as  70  respondents.  Data collection  was  done  through  survey  using  questionnaire.  Testing  research
hypothesis using Partial Least Square (PLS).The result of the research shows that 1) the quality of service has positive and significant effect to customer satisfaction, trust and loyalty, 2) customer satisfaction has positive and insignificant effect to customer loyalty, 3) customer trust has negative and insignificant effect to customer loyalty, 4) satisfaction and customer trust does not mediate the influence of service quality on customer loyalty.Travel agent in Badung regency should improve and pay  attention  to  the  indicators  supporting  the  satisfaction,  trust  and  customer loyalty so that customers are not easy to switch to competitors.
Keywords:  service  quality,  customer  satisfaction,  customer  trust  and  customer loyalty

## A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri pariwisata  di  Indonesia  yang  terus meningkat diimbangi dengan perkembangan  teknologi  informasi yang  semakin  maju.  Hal  tersebut memiliki  pengaruh  penting  dalam industri jasa pariwisata, salah satunya adalah pemanfaatan teknologi internet  dalam  proses  pemesanan perjalanan wisata melalui travel agent online  atau  sering  dikenal  dengan
OTA  ( online  travel  agent ).  OTA mendapat  respon  yang  sangat  baik dari  wisatawan  di  Indonesia,  dimana setiap tahun penggunaan OTA
semakin  meningkat,  yang  ditandai dengan  jumlah  penjualan travel online mengalami peningkatan setiap tahunnya.Bali  merupakan  salah  satu destinasi  wisata  di  Indonesia  yang terkenal  di  seluruh  dunia.  Keunikan yang  dimiliki  oleh  Bali  seperti  seni budaya,  adat  istiadat,  agama,  dan obyek  wisata  menjadi  daya  tarik tersendiri  bagi  wisatawan  untuk berkunjung.Rata-rata pertumbuhan kunjungan  wisatawan  mancanegara ke  Bali  khususnya  di  kabupaten Badung  lebih  rendah  dibandingkan rata-rata pertumbuhan penjualan travel  online .  Hal  ini  menunjukkan bahwa travel online semakin digemari  oleh  wisatawan  dan  travel agent  konvensional  di  kabupaten Badung  semakin  ditinggalkan.Untuk itu, penelitian ini bertujuan mengkaji faktor apa yang
mampu meningkatkan  loyalitas  wisatawan terhadap  travel  agent  konvensional. Hasil  penelitian  diharapkan  dapat memberikan rekomendasi bagi travel agent  konvensional  untuk  mampu bertahan  ditengah  gempuran travel agent online yang mayoritas dimiliki asing dengan nilai kapital yang besar.

## 2. Landasan Teori
Loyalitas pelanggan merupakan  hal  yang  sangat  penting bagi  perusahaan,  karena  dengan memiliki pelanggan yang loyal maka perusahaan  akan  bisa  bertahan  dan memenangkan persaingan dalam berbisnis.Pelanggan  akan  loyal  pada suatu  layanan  jasa  apabila  mereka merasakan kepuasan
terhadap layanan yang diterima (Ismail,
2014).Kepuasan pelanggan akan mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan,  dimana  pelanggan  yang loyal umumnya akan merekomendasikan travel agent kepada  teman  dan  rekannya  serta akan terus menggunakan travel agent yang  sama  kedepannya.  Kepuasan pelanggan  menjadi  prioritas  bagi perusahaan  karena  akan  membentuk loyalitas pelanggan.Hal ini dikonfirmasi  studi  oleh  Verma  dan Singh (2017), Lai dan Nguyen (2017) serta Wendha et al . (2013). Peningkatan loyalitas pelanggan  tidak  hanya  ditentukan oleh  kepuasan  pelanggan,  namun loyalitas  pelanggan  juga  dipengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan percaya terhadap  suatu  perusahaan  karena memiliki  keyakinan  akan  keahlian perusahaan  tersebut  untuk  dapat melayani  secara  baik  (Laely,  2016). Pelanggan akan mempunyai keterikatan batin terhadap perusahaan atau  penyedia  jasa  karena  tumbuh kepercayaan pelanggan terhadap layanan yang digunakan. Kepercayaan pelanggan sangat penting untuk melestarikan hubungan dan  membangun  kembali  kesetiaan kepada  penyedia  layanan,  sehingga kepercayaan pelanggan akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan (Sutrisno et  al .,2016,Soegoto,2013 dan Andleeb, 2017).
Loyalitas  pelanggan  sangat penting  bagi  sektor  bisnis  manapun termasuk  industri  jasa  travel  agent, karena  pelanggan  yang  loyal  akan memiliki sifat positif terhadap perusahaan. Pelanggan bersikap positif  apabila  tingkat  layanan  yang diterima  ( perceived  service )  sesuai bahkan  melebihi  dengan  tingkat
layanan  yang  diharapkan  ( expected service ). Oleh karena itu, perusahaan harus  mampu  memberikan  layanan yang  berkualitas  tinggi  dan  sesuai dengan kebutuhan pelanggan
sehingga pelanggan tidak akan mudah beralih  ke  pesaing.  Dengan  semakin meningkatkan kualitas layanan, maka loyalitas  pelanggan  akan  semakin meningkat. Hal ini dikonfirmasi studi oleh  Chodzaza  dan  Gombachika (2013) dan Osarenkhoe et al . (2017). Kualitas  layanan  pada  industri  jasa harus  mendapat  perhatian  khusus karena  usaha  jasa  yang  dominan menawarkan aspek layanan, sehingga kualitas  layanan  yang  diberikan sesuai  dengan  harapan  pelanggan yang akan berdampak dalam meningkatkan  loyalitas  pelanggan.
Pernyataan  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  Hussein  dan  Hapsari (2015) dan Sumertana (2016) bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan,  keinginan  dan  harapan, akan  berpengaruh  pada  persepsi pelanggan  terhadap  jasa  tersebut sehingga  berdampak  pada  kepuasan pelanggan. Pihak penyedia jasa harus mampu memberikan kualitas layanan yang optimal sehingga dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan (Rifai et  al .,2016).  Kualitas  layanan pada  industri  jasa  merupakan  faktor yang  berperanan  penting  dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Hal  ini  dikonfirmasi  studi  oleh Indiani et  al .  (2016),  Ilyas et  al .
(2016)  dan  Chotivanich  (2014)  yang menemukan  bahwa  kualitas  layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penilaian  pelanggan  terhadap kualitas layanan akan mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan. Semakin  baik  kualitas  layanan  yang diberikan  kepada  pelanggan  maka semakin  tinggi  pula  kepercayaan pelanggan dalam menggunakan produk  atau  jasa  yang  ditawarkan perusahaan  (Darwin  dan  Kunto, 2014).Kepercayaan pelanggan terbangun ketika pihak penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan  dan  sesuai  dengan  yang diharapkan. Dengan demikian kualitas  layanan  harus  mendapat perhatian  khusus  dari  perusahaan sehingga  dapat  memberikan  layanan yang  maksimal  kepada  pelanggan yang  akan  berdampak  meningkatkan kepercayaan pelanggan (Rat et al .,2015, Kartikasari et  al. ,2014, dan Setyaningsih,2014).Berdasarkan pemaparan  tersebut,  penelitian  ini menganalisis  faktor  yang  mampu meningkatkan  loyalitas  wisatawan terhadap travel agent konvensional di Bali sehingga travel agent konvensional mampu bertahan ditengah  persaingan  industri  jasa pariwisata yang semakin kompleks.
3. Rumusan Masalah Pokok  permasalahan  dalam penelitian  ini  dapat  dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimanakah  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan  pada  travel  agent  di kabupaten Badung?
2. Bagaimanakah  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepercayaan pelanggan  pada  travel  agent  di kabupaten Badung?
3. Bagaimanakah pengaruh
kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  travel agent di kabupaten Badung? 4. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelangan  pada  travel agent di kabupaten Badung? 5. Bagaimanakah  pengaruh  kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan  pada  travel  agent  di Kabupaten Badung? 6. Bagaimanakah  peran  kepuasan pelanggan  memediasi  pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  pelanggan  pada  travel agent di kabupaten Badung?
7. Bagaimanakah peran kepercayaan pelanggan  memediasi  pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  pelanggan  pada  travel agent di kabupaten Badung?

## 4. Tujuan Penelitian
Sesuai  dengan  perumusan masalah  diatas,  maka  tujuan  dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Menganalisis  pengaruh  kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan  pada  travel  agent  di kabupaten Badung.
2. Menganalisis  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepercayaan pelanggan  pada  travel  agent  di kabupaten Badung.
3. Menganalisis  pengaruh  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan travel agent di kabupaten Badung.
4. Menganalisis pengaruh kepercayaan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelangan  pada  travel agent di kabupaten Badung.
5. Menganalisis  pengaruh  kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan  pada  travel  agent  di kabupaten Badung. 6. Menganalisis  peran  kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada travel agent di kabupaten Badung. 7. Menganalisis  peran  kepercayaan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada travel agent di kabupaten Badung.

## 5. Hipotesis Penelitian
H1  :Kualitas  layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan H2  :  Kualitas  layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan H4 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan H5  :  Kualitas  layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan H6 : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan H7 : Kepercayaan pelanggan
memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan B. METODE PENELITIAN
Pengumpulan data pada penelitian  ini  dilakukan  dengan survey menggunakan kuesioner yang dibagikan  kepada  pelanggan  travel
agent di kabupaten Badung. Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pelanggan  travel  agent  di  kabupaten Badung. Pengambilan sampel menggunakan nonprobabilitysampling dengan teknik  sampel purposive  sampling method dan accidental  method. Jumlah  responden  dalam  penelitian ini  adalah  70  responden.  Variabel dalam  penelitian  ini  terdiri  dari variabel  kualitas  layanan  sebagai variabel  eksogen,  variabel  kepuasan, kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan sebagai variabel endogen.
Analisa data dalam penelitian ini  menggunakan  analisis  deskriptif dan analisis inferensial dengan teknik PLS ( Partial Least Square ).Langkah- langkah  penggunaan  PLS  yaitu  1) evaluasi outer  model ,  dilakukan melalui validitas isi ( content validity ), convergent  validity dan discriminant validity dari  indikator  pembentuk konstruk laten serta indicator reliability,  composite  reliability dan cronbach alfa untuk blok indikatornya,  2)rancangan  model struktural  ( inner  model ),  3)  struktur diagram jalur, 4) konversi diagram ke sistem persamaan, 5) estimasi weight , koefesien  jalur  dan  loading,  6) estimasi  goodness  of  fit  (gof), 7)  uji hipotesis ( resampling bootstrapping ).

## C. HASIL
Berdasarkan hasil uji validitas, menunjukkan seluruhindikator konstruk dinyatakan valid  karena  nilai  korelasi  lebih  dari 0,3  dan  signifikan  pada  0,05.  Uji reliabilitas  konstruk  diukur  dengan nilai Crombach’s  alpha, dimana seluruh konstruk  yaitu X, Y1, Y2 dan
Y3  reliabel,  karena  nilai Cronbach Alphabased  on  Standardized  Items > 0,60  (kriteria Nunnaly 1969).
Evaluasi Model Pengukuran
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh  indikator  dapat  mengukur konstruknya secara signifikan, karena nilai t-statistik seluruh indikator lebih besar  dari  1,96.  Nilai  outer  loading seluruh indikator lebih besar dari 0,6, yang berarti bahwa seluruh indikator
mengukur  konstruk  latennya  dengan baik.  Hasil  penelitian  menunjukkan nilai  AVE  masing-masing  konstruk lebih  besar  dari  0,5,  yang  berarti bahwa  seluruh  konstruk  dinyatakan valid.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  nilai  CR  lebih  besar  dari  0,7, yang  berarti  bahwa  seluruh  konstruk dinyatakan reliabel.
Tabel 1

## Validitas Konstruk
Konstruk Indikator Item Korela si Nilai t- statisti k Nilai Outer
Loading AVE CR
Kualitas
Layanan (X) Tangible (X.1) Fasilitas fisik (X.1.1 ) 0,494 6,15 0,74 0,81 0,93 Penampilan staf (X.1.2 ) 0,642
Reliability (X.2) Pelayanan yang  akurat (X.2.1 ) 0,646
16,32 0,82 Tidak ada kesalahan (X.2.2) 0,617 Pelayanan tepat waktu (X.2.3 ) 0,700 Responsiv eness (X.3) Membantu sesuai keperluan (X.3.1 ) 0,672 23,95 0,85 Merespon dengan segera (X.3.2 ) 0,679 Assurance (X.4) Kesopanan dan keramahan (X.4.1 )
0,590
19,43 0,82 Pelayanan sesuai keahlian (X.4.2) 0,544 Profesional dan jujur (X.4.3)
0,618
Empathy (X.5)
Perhatian secara personal (X.5.1 ) 0,658
23,30 0,87 Memahami kebutuhan pelanggan (X.5.2 ) 0,678 Menyapa  dengan nama (X.5.3) 0,698 Kepuasan Pelanggan (Y1) Manfaat sesuai dengan biaya (Y1.1 ) 0,776 7,42 0,68 0,58 0,80 Kepuasan terhadap pelayanan (Y1.2 ) 0,691 14,44 0,75 Pengalaman sesuai harapan (Y1.3 ) 0,803 27,35 0,84 Kepercaya an Pelanggan (Y2) Benevolen ce (Y2.1) Itikat baik menjalin hubungan (Y2.1.1 ) 0,741 47,78 0,93 0,67 0,91 Keuntungan berlebih secara tidak jujur (Y2.1.2) 0,749
Honesty (Y2.2) Bertanggung jawab terhadap keluhan (Y2.2.1 ) 0, 610 30,80 0,90 Pelayanan sesuai yang dijanjikan (Y2.2.2 ) 0,785 Openness (Y2.3) Memberikan informasi yang dibutuhkan (Y2.3.1) 0,695 22,09 0,87 Mendapat informasi yang diinginkan (Y2.3.2 ) 0,701
Loyalitas Pelanggan (Y3) Pilihan utama (Y3.1 ) 0,875 25,87 0,87 0,69 0,87 Retensi (Y3.2 ) 0,790 16,44 0,80 Rekomendasi (Y3.3) 0,823 18,84 0,82 Evaluasi Model Struktural Tabel 2 Evaluasi Model Struktural Konstruk R Square Communality Kepercayaan Pelanggan 0,75 0,81 Kepuasan Pelanggan 0,43 0,58 Kualitas Layanan 0,67 Loyalitas Pelanggan 0,47 0,69 Rata-Rata 0,55 0,69
Tabel  2  menunjukkan  bahwa nilai R 2 kepercayaan pelanggan sebesar 0,75,  maka  model  tersebut  termasuk kriteria kuat  berdasarkan kriteria Chin
(Lathan dan Ghozali, 2012:85),
maknanya  adalah  variasi  kualitas layanan  mampu  menjelaskan  variasi kepercayaan  pelanggan  sebesar  75 persen,  sisanya  25  persen  dijelaskan oleh  variasi  variabel  lain.  Kepuasan pelanggan  memiliki  nilai R-square sebesar  0,43  atau  termasuk  model mendekati    kuat,  artinya  variasi kualitas  layanan  mampu  menjelaskan variasi  kepuasan  pelanggan  yaitu sebesar  43  persen  sisanya  57  persen dijelaskan  oleh  variasi  diluar  model. Sedangkan nilai R 2 loyalitas pelanggan sebesar  0,47  atau  termasuk  kriteria model  mendekati  kuat,  maknanya adalah variasi kualitas layanan, kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan pelanggan mampu menjelaskan variasi
loyalitas pelanggan sebesar 47 persen, sedangkan 53 persen lainnya dijelaskan oleh  variasi  konstruk  lain  yang  tidak masuk dalam model. Nilai Q-Square Predictive Relevance adalah 0,92, yang berarti bahwa model hasil estimasi  adalah  termasuk  dalam kriteria  kuat,  artinya  92  persen variasi  konstruk  endogen  dapat diprediksi  oleh  variasi  konstruk eksogen. Hasil perhitungan Goodness of Fit (GoF) menunjukkan nilai sebesar √AR 2 *  A.Com=  √0,55*0,69  = 0,62 Artinya model global adalah prediktif    yang  bagus (large) . Dalam  pengujian  hipotesis,  Ho ditolak atau nilai sig < 0,05 (atau nilai  t  statistik>  1,96  dengan level signifikan 0,05).
Tabel 3

## Path Analisis dan Pengujian Statistik
KONSTRUK Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Keterangan KUALITAS LAYANAN -> KEPUASAN PELANGGAN 0,65 0,66 0,09 0,09 7,60 Signifikan KUALITAS LAYANAN -> KEPERCAYAAN PELANGGAN 0,87 0,87 0,03 0,03 27,44 Signifikan KEPUASAN PELANGGAN -> LOYALITAS PELANGGAN 0,11 0,10 0,13 0,13 0,86 Tidak Signifikan
KEPERCAYAAN PELANGGAN -> LOYALITAS PELANGGAN -0,15 -0,16 0,19 0,19 0,81 Tidak Signifikan KUALITAS LAYANAN -> LOYALITAS PELANGGAN 0,74 0,75
0,18 0,18 4,16 Signifikan
Jurnal Satyagraha, Vol. 02, No. 02, Agustus 2019 – Januari 2020  ISSN :2620-6358
Pengujian  mediasi  dianalisis  menggunakan metode  pemeriksaan  melalui  analisis direct dan indirect effect. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan  pelanggan  bukan  merupakan mediasi  antara  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan, karena koefisien hubungan  tidak  langsung  dari  kepuasan  dan kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan tidak signifikansedangkan koefisien hubungan langsungnyaadalah signifikan.

## D. PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  travel  agent  di  kabuapten Badung  maka  akan  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  dan  begitu  juga sebaliknya.  Kualitas  layanan  pada  industri jasa  travel  agent  merupakan  faktor  yang signifikan  dalam  meningkatkan  kepuasan, karena  travel  agent  memiliki  karakteristik usaha  yang  dominan  menawarkan  jasa layanan. Melihat dari kararakteristik responden  dimana  mayoritas  responden memiliki pendidikan sarjana, dengan tingkat pendidikan yang tinggi mereka lebih mampu menilai  kualitas  layanan  secara  lebih  baik dan  komprehensif  dan  menjadi  faktor  yang menentukan  kepuasan  terhadap  layanan. Responden menilai kualitas layanan berdasarkan  pada  dimensinya  yaitu  fasilitas fisik,  penampilan  karyawan,  layanan  yang
akurat  dan  sesuai  yang  dijanjikan,  tepat waktu,  tidak  melakukan  kesalahan  dalam pelayanan, segera merespon keluhan pelanggan,  kesopanan  dan  keramahan  serta memberikan  perhatian  secara  personal kepada pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Ini  berarti bahwa  dengan  menawarkan  layanan  yang semakin  berkualitas,  maka  semakin  tinggi pula  kepercayaan  pelanggan  kepada  travel agent di kabuapten Badung. Upaya perusahaan  untuk  menciptakan  kualitas layanan yang baik bertujuan untuk membentuk  hubungan  antar  pelanggan dengan  perusahaan  dan  menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Melihat karakteristik usaha travel agent yang dominan  menawarkan  jasa  dibandingkan barang berwujud, sehingga usaha jasa travel agent  lebih  banyak  menawarkan  aspek layanan. Dengan demikian untuk mewujudkan  kepercayaan  pelanggan,  usaha travel  agent  sangat  bergantung  pada  aspek layanan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan
bahwamenunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  dan  tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini  berarti  kepuasan  pelanggan  tidak  begitu mempengaruhi loyalitas pelanggan. Walaupun  pelanggan  merasa  kurang  puas terhadap  layanan  yang  diberikan,  tetapi mereka  tetap  loyal  untuk  menggunakan
Jurnal Satyagraha, Vol. 02, No. 02, Agustus 2019 – Januari 2020  ISSN :2620-6358
layanan  jasa  travel  agent  di  kabupaten Badung.  Hal  ini  disebabkan  karena  untuk beralih ke perusahaan jasa lainnya menimbulkan  biaya  berpindah  ( switching cost ) yang cukup tinggi. Switching cost yang timbul  meliputi  waktu  dan  biaya  psikologis dalam  menghadapi  ketidakpastian  pada perusahaan  jasa  yang  baru,  karena  melihat karakteristik  jasa  yang  sifatnya  tidak berwujud sehingga memerlukan cukup waktu dan  biaya  dalam  memilih  perusahaan  jasa baru yang tepat.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  negatif dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa  loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi oleh kepercayaan pelanggan.Kurangnya kepercayaan pelanggan tidak mempengaruhi loyalitas  pelanggan  terhadap  travel  agent  di kabupaten  Badung.  Pelanggan  tetap  setia menggunakan  travel  agent  yang  sama walaupun  tingkat  kepercayaan  pelanggan rendah.  Hal  ini  disebabkan  karena  travel agent  memiliki  karakteristik  usaha  yang bersifat intangible (tidak berwujud), sehingga untuk berpindah ke perusahaan jasa travel  agent  yang  baru  menimbulkan  biaya berpindah  ( switching  cost )  yang  cukup tinggi.  Biaya  tidak  hanya  berupa  biaya materiil,  namun  juga  biaya  non  materiil, seperti  upaya  dan  waktu  yang  harus dikeluarkan  untuk mempelajari sistem layanan  baru,  upaya  dan  waktu  untuk membangun  komunikasi  yang  baik  dengan staf  travel  agent  yang  baru,  dan  beradaptasi
dengan  setiap  perbedaan  antara  travel  agent terdahulu dan travel agent yang baru.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal  ini berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.  Ketika  pertama  kali  pelanggan mendapatkan kualitas layanan yang baik dari travel agent, maka mereka akan menggunakan  kembali  jasa  travel  agent kedepannya dan mengharapkan layanan yang lebih  baik  lagi  pada  transaksi  berikutnya. Kualitas layanan pada industri jasa merupakan  faktor  yang  signifikan  dalam mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  karena melihat karakteristik usaha travel agent yang dominan  menawarkan  aspek  layanan.  Oleh karena  itu,  untuk  menciptakan  loyalitas pelanggan,  industri  jasa  travel  agent  harus mampu memberikan layanan prima ( excellent service ) kepada pelanggan. Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil analisis direct dan indirect effect dengan menggunakan metode pemeriksaaan,  maka  dinyatakan  kepuasan pelanggan  bukan  merupakan  mediasi  antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan karena hubungan kepuasan pelanggan dengan  loyalitas  pelanggan  tidak  signifikan sedangkan hubungan langsung antara kualitas  layanan  dengan  loyalitas  pelanggan adalah  signifikan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak  mampu
Jurnal Satyagraha, Vol. 02, No. 02, Agustus 2019 – Januari 2020  ISSN :2620-6358
menjelaskan  pengaruh  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Peran Kepercayaan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil analisis direct dan indirect effect dengan menggunakan metode pemeriksaaan, bahwa kepercayaan pelanggan  bukan  merupakan  mediasi  antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan karena  hubungan  kepercayaan  pelanggan dengan  loyalitas  pelanggan  tidak  signifikan sedangkan hubungan langsung antara kualitas  layanan  dengan  loyalitas  pelanggan adalah signifikan. Hal ini berarti kepercayaan pelanggan tidak mampu menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
E. Implikasi Penelitian
Temuan  dari  penelitian  ini  adalah  kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan.  Oleh  karena  itu,  maka  implikasi manajerial dalam pengelolaan travel agent di kabupaten  Badung  adalah  agar  kualitas layanan  semakin  baik,  travel  agent  perlu meningkatkannya pada sejumlah indikatornya  yaitu  memberikan  perhatian secara personal kepada pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan,  menyapa pelanggan  dengan  menyebut  namanya, bersedia membantu sesuai keperluan pelanggan,  merespon  permintaan  dengan segera, pelayanan yang akurat, meminimalisir  kesalahan,  layanan  tepat waktu  sesuai  dengan  yang  dijanjikan, kesopanan  dan  keramahan,  memberikan layanan  sesuai  keahlian  dan  bersikap professional  dalam  memberikan  layanan. Aspek  –  aspek  ini  penting  untuk  semakin
ditingkatkan melalui pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan memberikan motivasi baik material (insentif, gaji, bonus) maupun nonmaterial (penghargaan,  promosi)  sehingga  kinerja karyawan semakin meningkat.Untuk semakin meningkatkan kepuasan pelanggan, travel  agent  perlu  memastikan  indikator- indikatornya  yang  terdiri  dari  pengalaman menggunakan  travel  agent  sesuai  dengan harapan,  kepuasan  terhadap  layanan  dan kesesuaian  manfaat  dengan  biaya  yang dikeluarkan. Indikator tersebut perlu dievaluasi  secara  teratur  untuk  memastikan kepuasan  pelanggan  semakin  meningkat. Kepercayaan  pelanggan  dapat  dibentuk melalui pemenuhan indikator-indikator berikut: itikad baik dalam menjalin hubungan,  bertindak  jujur,  bertanggung jawab  menangani  keluhan,  layanan  sesuai yang dijanjikan, memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan pelanggan mendapatkan informasi penting yang diinginkan.
F. KESIMPULAN
Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan,  kepercayaan dan loyalitas pelanggan.Kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  yang  berarti bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh tidak nyata terhadap loyalitas pelanggan.Kepercayaan pelanggan berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap loyalitas pelanggan bahwa kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  tidak nyata terhadap loyalitas pelanggan.Kepuasan dan kepercayaan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan travel agent di kabupaten Badung,
Jurnal Satyagraha, Vol. 02, No. 02, Agustus 2019 – Januari 2020  ISSN :2620-6358
hal  ini  berarti  bahwa  kepuasan  dan kepercayaan pelanggan tidak mampu menjelaskan  pengaruh  kualitas  layanan terhadap loyalitas pelanggan.
G. SARAN
Beberapa  saran  yang  bisa  diberikan  kepada manajemen travel agent di kabupaten Badung adalah  memperhatikan  dan  meningkatkan kualitas  layanan  yang  diberikan  pada  aspek tangible (bukti fisik), dengan menata kembali desain  interior  sehingga  kelihatan  lebih menarik,  serta  penampilan  staf  dapat ditingkatkan  dengan  memberikan  pakaian seragam dengan warna yang cerah serta staf perempuan  pada frontliner diwajibkan memakai make  up. Peningkatan  kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan  pelatihan  kepada  karyawan secara  intensif  dan  berkelanjutan  serta memberikan  motivasi  baik  material  (gaji, bonus, insentif) dan non material (penghargaan,  promosi)  sehingga  kinerja karyawan  semakin  meningkat  dan  dapat memberikan kualitas layanan prima sehingga pelanggan dapat merasakan kepuasan terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan. Kepercayaan pelanggan ditingkatkan dengan beritikad  baik  untuk  menjalin  hubungan dengan  pelanggan  dengan  cara  memberikan berbagai  informasi  yang  berkaitan  dengan perjalanan  wisata  sesuai  dengan  permintaan pelanggan  tanpa  menutup-nutupi  ataupun membohongi pelanggan. Peningkatan loyalitas  pelanggan  dapat  dilakukan  dengan menawarkan paket-paket wisata yang menarik  dengan  harga  terjangkau,  serta dengan  memberikan  potongan  harga  pada layanan tertentu sehingga mampu menciptakan  pelanggan  yang  loyal  untuk menggunakan  kembali  jasa  travel  agent
kedepannya  dan  merekomendasikan  kepada orang  lain  sehingga  travel  agent  mampu bertahan  ditengah  gempuran  travel  online. Penelitian  selanjutnya  diharapkan  meneliti kembali kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan  dengan  variabel  moderasi  faktor demografi  dan switching  cost yang  diduga kuat  dalam  memperkuat  atau  memperlemah pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andleeb,N.  2017.  The  Impact  of  Trust, Communication, Commitment, And Conflict  Handling  on  Customer Loyalty:  An  Empirical  Evidence from  Banks  in  Lahore,  Pakistan .
Arabian  Journal  of  Business  and Management Review (Kuwait Chapter) Chodzaza,G.E. dan Gombachika,H.S.H. 2013.  Service  quality,  customer satisfaction  and  loyalty  among industrial  customers  of  a  public electricity utility in Malawi. International  Journal  of  Energy Sector  Management  Vol.  7  No.  2,
2013 pp. 269-282 Chotivanich,P. 2014. Service Quality,
Satifaction,  And  Customer  Loyalty In  A  Full-Service  Domestic  Airline In Thailand. International Journal of Arts  &  Sciences, CD-ROM.  ISSN: 1944-6934 :: 07(03):161–169 (2014) Darwin,S.  dan  Kunto,Y.S.  2014 . Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Intervening  Pada  Asuransi Jiwa Manulife Indonesia –
Jurnal Satyagraha, Vol. 02, No. 02, Agustus 2019 – Januari 2020  ISSN :2620-6358
Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1 (2014) Hussein,H.S. dan Hapsari,R. 2015. Customers’  Perceptions  Of  Service Quality Dimensions In The Indonesian  Banking  Industry:  An Empirical Study. Journal of Indonesian  Economy  and  Business Volume 30, Number 1, 2015, 17 – 29 Ilyas,A., Arshed,N., Hussain,T. 2016. Service Quality and customer satisfaction:  a  study  on  islamic Banks  of  Pakistan. Journal  of Business  Strategies,  Vol.10,  No.1, 2016, pp 73–88 Indiani, N.L.P., Suyatna,I.P.N.Y., Sitiari,N.W.  2016.  Peran  Kualitas Layanan  Dan  Kualitas  Produk
Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Ekonomi &  Bisnis,Vol.  3,  No  2.  September 2016, Hal 85-95
Ismail,R. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas  Produk  dan  Kepuasan Nasabah    Sebagai  Prediktor  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Organisasi  dan  Manajemen, Volume  10,  Nomor  2,  September 2014, 179-196
Kartikasari,D.,  Dewanto,A.,  Rochman,F. 2014.  Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan di  Rumah  Sakit  Bunda  Kandangan Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen  (JAM)  Vol  12  No  3, 2014 Laely,N. 2016. Analisis Pengaruh Kepercayaan  dan  Harga  Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi
Kepuasan  Pada  PT.  Telkomsel  di
Kota Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2016, Vol. 3 No.2. hal. 61 – 74
Lai,C.S.  dan  Nguyen,M.C.  2017.  Factors Affecting Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty Of Mobile Phone Service Providers In Vietnam.
The International Journal of Organizational  Innovation  Vol  10 Num 2 October 2017 Nunnally,J.C.  1969. Pschycometric  Theory, Second  Edition,  New  York  :
McGraw-Hill Book. Osarenkhoe,A., Komunda,M.B., Byarugaba,J.M. 2017. Service
Quality  as  a  Mediator  of  Customer Complaint Behaviour and Customer Loyalty. International  Review  of Management and Marketing | Vol 7. Issue 1. 2017198
Rat,A.H., Salmia,LA.ST., Hutabarat,J. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta  Api  Eksekutif  DAOP  8 Surabaya. Jurnal Teknologi dan
Manajemen Industri, Vol. 1 No. 2, Rifai,M.,  Adam,R.P.  dan  Ponirin.  2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Nilai  Pelanggan  Dan Kepuasan  Pelanggan  Rental  Mobil Fany Di Kota Palu . Jurnal Katalogis,  Volume  4  Nomor  5,  Mei 2016 hlm 173-185
Setyaningsih,O.  2014.  Pengaruh  Persepsi
Kualitas  Pelayanan    E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan  Dan  Loyalitas  Pada Produk  Fashion. Jurnal  Bisnis  &
Jurnal Satyagraha, Vol. 02, No. 02, Agustus 2019 – Januari 2020  ISSN :2620-6358
Manajemen Vol. 14, No. 2, 2014 : 67
-80 Soegoto,A.S.  2013.  Persepsi  Nilai    Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA. Vol.1  No.3  September  2013,  Hal. 1271-1283
Sumertana,I.W.  2016.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening  Pada  Water  Park  Seririt Singaraja  Tahun  2014-2015. Jurnal Program  Studi  Pendidikan  Ekonomi (JPPE)  Volume:  7  Nomor:  2  Tahun: 2016
Sutrisno,  Brahmasari,I.A.  dan  Panjaitan,H. 2016. The Influence of Service Quality,
and Customer Relationship Management (CRM) Of Patient Satisfaction,  Brand  Image,  Trust,  and Patient Loyalty on Indonesian National
Army Level II Hospitals. International Journal  of  Business  and  Management Invention  ISSN (Online): 2319 – 8028,
ISSN (Print): 2319 – 801X
www.ijbmi.org  ||  Volume  5  Issue  5  || May. 2016 || PP—30-44
Verma,Y. dan Singh,M.R.P. 2017. Marketing Mix,  Customer  Satisfaction    And Loyalty:  An  Empirical  Study  Of
Telecom  Sector  In  Bhutan. Indian Journal of Commerce &
Management  Studies  ISSN:  2249-
0310  EISSN: 2229-5674 Wendha,A.A.A.A.P.,Rahyuda,I.K., Suasana,I.G.A.K.  2013.  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan
Garuda  Indonesia  Di  Denpasar. Jurnal  Manajemen,  Strategi  Bisnis, dan  Kewirausahaan  Vol.  7,  No.  1, Februari 2013