## CITIZEN-CENTRIC E-GOVERMENT PELAYANAN PUBLIK

## Dedi Kusuma Habibie
FISIP Universitas Gadjah Mada, Jl. Sosio Yustisia No.1, Bulaksumur, Yogyakarta 55281
Abstract: Citizen-Centric E-Government Public Service. The development of information and communication technology influences various lines of life, including the development of government systems. Currently central and regional governments are intensively using information and communication technology media as public facilities, demands for com- prehensive information disclosure, and internet-based public services will affect the bureaucratic system that will come. The development of information and communication technology is too fast developing compared to the development of bureaucracy. The pressure to provide acceptable bureaucracy is increasingly massive, not only in the use of information technology by the government to provide information and services but also provide information and community- based services. This article explains the role of e-Government in public services, various issues of e-Government in the future, and Citizen-Centric e-Government as a viewpoint of information and communication technology-based public services. To answer these various topics the author uses a literature review approach and raises various case studies from various scientific works related to the topic raised.
Abstrak: Citizen-Centric E-Goverment Pelayanan Publik. Perkembangan teknologi infor- masi dan komunikasi mempengaruhi berbagai lini kehidupan, termasuk perkembangan sistem pemerintahan. Saat ini pemerintah pusat maupun daerah gencar menggunakan media teknologi informasi dan komunikasi sebagai sarana publik, tuntutan terhadap keterbukaan informasi yang menyeluruh, serta layanan publik berbasis internet akan mempengaruhi sistem birokrasi yang akan datang. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi ternyata terlalu cepat ber- kembang dibanding dengan perkembangan birokrasi. Desakan untuk menyediakan birokrasi yang acceptable semakin masif, tidak hanya pada penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan melainkan juga memberikan informasi dan pelayanan berbasis masyarakat. Artikel ini menjelaskan peran e-Goverment dalam pelayanan publik, ber- bagai isu e-Goverment dimasa yang akan datang, dan Citizen-Centric  e-Goverment sebagai cara pandang pelayanan publik berbasis teknologi infomasi dan komunikasi. Untuk menjawab berbagai topik tersebut penulis menggunakan pendekatan literatur review serta mengangkat berbagai studi kasus dari berbagai karya ilmiah yang terkait dengan dengan topik yang diangkat.
Kata Kunci : E-Governance, pelayanan publik, citizen-centric

## PENDAHULUAN
Perkembangan Teknologi, Informasi, dan Komunikasi (TIK) dewasa ini semakin pesat khususnya teknologi komputasi dan jaringan internet. Pada tahun 2017 jumlah pengguna internet mencapai 143,26 juta jiwa atau setara dengan 54,68 persen dari total jumlah pen- duduk Indonesia. Jumlah tersebut menunjukkan kenaikan sebesar 10,56 juta jiwa dari tahun sebelumnya. 1 Saat ini mayoritas penduduk In- donesia menggunakan internet sebagai sarana berkomunikasi, lebih dari 85 persen penduduk Indonesia menggunakan layanan internet untuk bersosial media. 2
Peningkatan ini berpengaruh terhadap desakan agar pemerintah dapat memberikan pelayanan tidak hanya secara offline, 3 namun juga secara online . 4 Hal ini bertujuan untuk membantu pemerintah memulihkan keperca- yaan publik. Selain itu, penggunaan internet ternyata juga memberikan dampak yang baik bagi perkembangan demokrasi, seperti yang diutarakan oleh Jho (2005), bahwa internet dapat digunakan sebagai kekuatan demokra- tisasi dan sebagai kekuatan pengontrol.
Peningkatan akses dan penggunaan inter- net di seluruh dunia, berdampak pada  harapan bahwa pemerintah dapat memberikan layanan
1 Siaran Pers No.53/HM/Kominfo/02/2018 tentang Jumlah pengguna internet 2017 meningkat, Kominfo akan terus lakukan percepatan pembangunan broadband.
2 Survey 2017: Penetrasi dan perilaku pengguna internet Indonesia oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
3 Pelayanan secara konvensional dengan mendatangi ber- bagai instansi pemerintah untuk mengurus berbagai pela- yanan publik
4 Pelayanan publik dengan menggunakan sarana internet sebagai media pelayanan
dan peluang untuk keterlibatan warga negara melalui saluran elektronik. Pemerintah dan warga negara dapat melakukan komunikasi online untuk meningkatkan tata kelola (United Nations, 2008).
Pengembangan penyelenggaraan kepe- merintahan yang berbasis elektronik dikenal dengan istilah e-Goverment . Pengembangan ini bertujuan untuk memfasilitasi pengguna internet agar dapat mengakses berbagai infor- masi terkait dengan pelayanan pemerintahan. Melalui e-Goverment dapat meningkatkan hu- bungan antara pemerintah dengan pihak lain, yang kemudian menghasilkan berbagai bentuk
e-Goverment, yakni 1) Government-to-government/ G2G, 2) Government-to-businesses/G2B, 3) Government-to-employees/G2E, dan 4) go- vernment-to-citizens/G2C. 5 Konsep e-Goverment secara umum dide- fenisikan sebagai bentuk penerapan teknologi elektronik untuk berbagai kegiatan pemerin- tahan dalam cakupan internal dan eksternal (pelayanan umum) untuk pencapaian kinerja yang efektif, efisien, cepat dan transparan (Ka- siyanto, 2015).  Seifart dan Bonham (2001) menyatakan bahwa implementasi e-Gover- ment memberikan beberapa keuntungan po- tensial baik secara langsung ataupun tidak. Keuntungan tersebut dapat dilihat dari “E” dalam konsep e-Goverment, yaitu efisiensi, efektivitas, dan ekonomi.
Namun e-Goverment sendiri mengalami banyak kritikan terhadap penerapannya di ne- gara berkembang. Heeks (2003) mengatakan bahwa kebanyakan kegagalan aplikasi e-Go- verment di negara berkembang adalah karena ketidakpahaman mengenai “keadaan sekarang” ( where we are now ) dengan “apa yang akan kita capai dengan e-Goverment ” ( where the e-government project wants to get us ). 6 Ciborra (2005) menjelaskan penerapan e-Goverment pada negara berkembang sulit dilaksanakan mengingat karakteristik administrasi lokal, kontkes sosial-ekonomi dan infrastruktur tek-
nologi, serta kecurigaan apakah marketisasi negara tertanam dalam e-Goverment .
Berbagai kritikan dan desakan pengem- bangan pelayanan publik berbasis internet ke- mudian menjadi latar belakang lahirnya sebuah konsep dimana prinsip-prinsip penggunaan teknologi informasi dan komunikasi peme- rintahan beradasarkan pada tata kelola peme- rintahan yang berpusat pada warga negara ( citizen centric ). Frasa “from goverment to governance“ menekankan, antara lain, bahwa kegiatan pemerintah telah menjadi lebih kom- prehensif dan berbeda, serta terhubung dengan cara yang semakin rumit. Tidak hanya dengan satu sama lain tetapi juga dengan aktor dan kegiatan di masyarakat atau masyarakat sekitar (Sundström dan Pierre, 2009). 7 Citizen centric sebagai cara pandang membantu pemerintah untuk mendesign kem- bali kebutuhan publik bukan kepentingan pe- merintah semata. Warga harus punya akses terhadap informasi tentang layanan publik se- cara transparan, sehingga tidak ada penyimpa- ngan dari informasi yang sudah ada ketika layanan diterima (Chakravarti, 2008). Hal ini sesuai dengan fokus e-Governance yang ber- fokus pada bagaimana teknologi TIK dapat digunakan untuk memperkuat suara publik sebagai kekuatan untuk membentuk kembali proses demokrasi, dan memfokuskan kembali struktur manajemen, dan pengawasan peme- rintah untuk melayani kepentingan publik de- ngan lebih baik. 8
Pemerintah didorong untuk terus mening- katkan kinerjanya dengan berupaya mewujud- kan pelayaman prima, pelayanan yang selaras dengan tuntutan yang dikehendaki masyarakat (Ulum, 2018). Memanfaatkan e-Goverment sebagai bentuk pelayanan prima pemerintah adalah keharusan dan kewajiban. Tuntutan e- Goverment bukan sekedar pemakaian tek- nologinya tetapi juga keharusan bahwa pe- manfaatan teknologi membuat sistem pem- buatan kebijakan dan pelayanan publik akan lebih baik (Nurhakim, 2014).
5 Montagna (2005) dalam Kanda Sorn-in dkk “Factors affecting the developmet of e-goverment using a citizen-centric
6 Kumorotomo, Wahyudi. 2014. Kegagalan Penerapan E- Government dan Kegiatan Tidak Produktif dengan Internet.
: https://www.researchgate.net/publication/251485069
7 Bernhard, Iréne. 2013. E-government and E-governance– Swedish Case Studies with Focus on the Local Level KTH, Royal Institute of Technology, Stockholm, Sweden
8 Kolachalam, Shivakumar. 2002. An Overview of E- Government, University of Bologna, p 3
Pemerintah harus mampu memenuhi dua modalitas tuntutan masyarakat yang berbeda, namun berkaitan erat. Pertama , masyarakat menuntut pelayanan publik yang memenuhi kepentingan masyarakat luas di seluruh wila- yah Indonesia, dapat diandalkan dan ter- percaya, serta mudah dijangkau secara inte- raktif. K edua, masyarakat menginginkan agar aspirasi mereka didengar, sehingga pemerin- tah harus memfasilitasi partisipasi dan dialog publik di dalam perumusan kebijakan negara (Eko, 2016).
Dari berbagai latar belakang tersebut, maka tujuan artikel ini adalah untuk menjelas– kan  pendekatan Citizen-Centric e-Goverment sebagai cara pandang pelayanan publik ber- basis teknologi infomasi dan komunikasi.

## METODE
Untuk menjawab topik diatas, penulis menggunakan pendekatan literatur review serta mengangkat berbagai studi kasus dari berbagai karya ilmiah yang terkait dengan to- pik yang diangkat. Secara umum literature review adalah mengidentifikasi, menilai, dan menginterpretasi seluruh temuan-temuan pada suatu topik penelitian, untuk menjawab perta- nyaan penelitian yang telah ditetapkan sebe- lumnya (Kitchenham & Charters, 2007).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
E-Government juga dikenal dengan is- tilah yang berbeda seperti Electronic Gover- nment, Electronic Governance, Digital Go- vernment, Online Government, e-Gov etc, faktanya, ada banyak definisi untuk istilah e- Goverment dan perbedaan mencerminkan prioritas dalam strategi pemerintah. 9 Menurut Bank Dunia, e-Goverment adalah penggunaan teknologi informasi oleh instansi pemerintah seperti wide area Networks (WAN) internet, mobile competing, yang dapat digunakan untuk membangun hubungan dengan masyarakat, du- nia usaha dan instansi pemerintah lainnya (Wibawa, 2009).
Mustopadijaya (2003) mengemukakan, eectronic administration (e-adm) merupakan substitusi ungkapan electronic government ( e- gov ) yang diberikan untuk suatu pemerintahan yang mengadopsi teknologi yang berbasis in- ternet, intranet yang dapat melengkapi dan me- ningkatkan program dan pelayanannya. Tujuan utamanya adalah untuk memberikan kepuasan yang terbaik kepada pengguna jasa atau untuk memberikan kepuasan maksimal (Habibullah 2010). 10
Selain itu e-Goverment juga diartikan sebagai “Penyerahan informasi pemerintah dan layanan online melalui internet atau sarana digital lainnya.“ 11 Manfaat e-Goverment me- nurut World Bank ialah sebagai upaya pe- manfaatan informasi dan teknologi komunikasi untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas, transfaransi dan akuntabilitas pemerintah dalam memberikan pelayanan publik secara lebih baik (Suaedi & Wardianto 2010).
Secara umum tujuan dari e-Goverment dibangun sebagai upaya untuk merevitalisasi organisasi birokrasi dan sistem manajemen pemerintahan. Hal ini dimaksudkan agar dapat melaksanakan tugas dan fungsinya secara efektif dan efisien dalam pengelolaan pela- yanan publik.
Ada perbedaan penting yang harus di- pahami antara “pemerintah (Goverment)” dan “(Governance) pemerintahan”. Pemerintah adalah lembaga itu sendiri, sedangkan peme- rintahan adalah konsep yang lebih luas men- deskripsikan bentuk pemerintahan yang tidak harus berada di tangan formal pemerintah. Salah satu cara sederhana untuk mengilus- trasikan poin ini adalah dengan mengucap- kannya sebagai berikut: sedangkan titik output pemerintah adalah usaha yang dikeluarkan, titik hasil tata kelola adalah efek yang dihasil- kan. “E-governance”, yang berarti “tata kelola elektronik”, telah berevolusi sebagai model tata kelola era informasi yang berusaha untuk
9 Mohammed Alshehri and Steve Drew. 2010. E-Government Fundamentals. IADIS International Conference ICT, Society and Human Beings. Griffith University.
1 0 Achmad Habibullah. 2010. Kajian Pemanfaatan dan Pengembangan E-Government. Ilmu Administrasi Negara,
FISIP, Universitas Jember, Jember Volume 23, Nomor 3
11 Alshehri. M and S. Drew. Implementation of e- Government: Advantages and Challenges. https:// core.ac.uk/download/pdf/143886366.pdf
mewujudkan proses dan struktur untuk meman- faatkan potensi teknologi informasi dan komu- nikasi (TIK) di berbagai tingkat pemerintahan dan sektor publik dan seterusnya, untuk tujuan nmeningkatkan pemerintahan yang baik. 12 Secara lengkap, Bannister dan Regina, memandang e-governance sebagai: a) Peng- gunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk mendukung (antara lain) layanan publik, demokrasi, sektor swasta, dll, b) Layanan yang dimediasi teknologi, c) Sesuatu yang termasuk e-government , d) Sebuah model pemerintahan, e) Komitmen terhadap teknologi, f) Fungsi yang memberdayakan warga negara, g) Peng- gunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi secara internal oleh pemerintah, h) Tentang jaringan dan hubungan, i) Penggunaan TIK untuk meningkatkan kualitas layanan dan tata kelola, j) Sesuatu yang meningkatkan e-demo- krasi, dan k) Hubungan yang dimediasi tek- nologi antara warga negara dan negaranya. 13
Agar e-Goverment dapat berjalan dengan baik pada tahap penerapannya, maka pen- dekatan citizen centric dapat dijadikan lan- dasan dalam pelaksaan layanan e gov oleh pe- merintah. Pendektan citizen centric dapat memberikan ruang yang luas bagi masyarakat untuk secara aktif berpartisipasi, dengan me- nyediakan layanan e-Goverment yang ber- basis pada kebutuhan masyarakat, maka peme- rintah dapat mewujudkan pelayanan publik yang efektif, efisien serta ekonomis, dan muara- nya adalah adanya legitimasi terhadap peme- rintah.

## E-Goverment dan Pelayanan Publik
Reformasi birokrasi sampai saat ini terus berlangsung. Berbagai inovasi terus dikem- bangkan tak terkecuali penggunaan TIK dalam pengembangan birokrasi. Inovasi tersebut ten- tu memiliki harapan, yakni kepemerintahan yang bersih, transparan, dan mampu menjawab tuntutan perubahan secara efektif. Sistem
manajemen pemerintah yang selama ini me- rupakan sistem hirarki kewenangan dan ko- mando sektoral yang mengerucut dan panjang, harus dikembangkan menjadi sistem mana- jemen organisasi jaringan yang dapat mem- perpendek lini pengambilan keputusan serta memperluas rentang kendali.
Penyelennggaraan pemerintahan ber- basis teknologi informasi ini oleh Fountain yang dikutip Reitz (2006) justru disebut se- bagai konsep negara “virtual”, yaitu lembaga pemerintah yang diselenggarakan dengan “lembaga virtual“ lintas intansi, dan masya- rakat jaringan pribadi yang struktur dan ka- pasitasnya tergantung pada internet dan web. Pertanyaan kemudian muncul apakah pela- yanan publik berbasis internet dapat mem- bantu masyarakat dalam pemenuhan pelayanan publik? Apakah permasalahan pelayanan publik selama ini dapat diselesaikan dengana adanya e-Goverment ? serta E-governance da- lam pelayanan e-Goverment perlukah?
Mengacu dari berbagai pertanyaan ter- sebut, kemudian penulis ingin menjelaskan terlebih dahulu tentang manfaat apa saja yang dapat diperoleh dengan adanya pelayanan publik berbasis internet ( e-goverment ), baik oleh pemerintah sebagai penyedia layanan, masyarakat dan swasta.
Dari berbagai sumber dapat disimpulkan secara umum manfaat e-Goverment bagi pemerintah diantaranya sebagai berikut; a) sebagai salah satu strategi pemerintah dalam mewujudkan good governance (tata kepe- merintahan yang baik, b) sebagai sarana ko- munikasi pemerintah kepada masyarakat mengenai berbagai informasi terkait dengan jalanya pemerintahan (proses birokrasi), c) membantu pemerintah untuk mewujudkan berbagai kebijakan atau berbagai program tertentu, d) membantu membangun keperca- yaan antara pemerintah dan warganya (legiti- masi), serta e) memberdayakan masyarakat dan pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan demokratis.
Kemudian layanan apa saja yang dapat diterima oleh masyarakat maupun swasta,
1 2 Saxena, K.B.C. 2005. Towards excellence in e-governance. International Journal of Public Sector Management Vol.
18 No. 6, 2005 pp. 498-513 q Emerald Group Publishing Limited
13 Bannister, Frank dan Regina Connolly. 2012. DEFINING E-GOVERNANCE. e-Service Journa Indiana University Press
mengutip pendapat Heeks dalam Djunaedi (2002), e-Goverment memiliki berbagai fitur layanan yang dapat mendukung terciptanya good governance , layanan tersebut diantara- nya: 1) e-Administration, untuk memperbaiki proses pemerintahan dengan menghemat biaya, dengan mengelola kinerja, dengan membangun koneksi strategis dalam pemerintah sendiri, dan dengan menciptakan pemberdayaan. 2) e- Citizen & e-Services, menghubungkan warga masyarakat dengan pemerintah dengan cara berbicara dengan dengan warga dan mendu- kung akuntabilitas, dengan mendengarkan mas- yarakat dan mendukung demokrasi, dan dengan meningkatkan layanan publik. 3) e-Society, membangun interaksi di luar pemerintah dengan bekerja secara lebih baik dengan pihak bisnis, dengan mengembangkan masyarakat, dengan membangun kerjasama dengen pemerintah, dan dengan membangun masyarakat madani.

## Masa depan E-Goverment
“ E-Goverment hanya menampilkan in- formasi untuk kepentingan pemerintah semata, sehingga mengesankan informasi hanya datang dari satu arah, yaitu pemerintah, dan masya- rakat hanya sebagai penerima informasi se- mata“ (Chen & Dimitrova, 2008).
Pada bagian ini penulis ingin menjelas- kan sejumlah pertanyaan: pertama , faktor apa sajakah yang mempengaruhi keberhasilan pe- nerapan e-Goverment ? Kedua , bagaimana se- benarnya e-Goverment yang diinginkan oleh masyarakat?
Ada sejumlah faktor penentu yang harus dipertimbangkan tingkat kesiapan pada daerah tertentu dalam mengadopsi e-Goverment (Moyniham, dalam Indrajit, Rudianto dan Zainuddin (2007):
a. Infrastruktur telekomunikasi, dalam konteks ini hal yang perlu diperhatikan adalah ba- gaimana kesiapan jaringan internet, kom- puter, dan infrastruktur pendukung e-Gover- ment
b. Tingkat konektivitas dan penggunaan
teknologi informasi yang digunakan peme- rintah menggunakan teknologi informasi dalam kerja kesehariannya
c. Kesiapan SDM di pemerintah, dalam kon- teks ini akan berkaitan dengan bagaimana pemhaman SDM dalam penggunaan tek- nologi informasi
d. Ketersediaan dana dan anggaran, merupa- kan hal yang sangat penting bagi semua inisiasi pengembangan pelayanan ter- masuk e-Goverment .
e. Perangkat hukum, karena konssp e-Gover- ment sangat terkait erat dengan usaha pen- ciptaan dan pendistribusian data/informasi dan hak cipta intelektual merupakan hal yang perlu dilindungi oleh undang-undang atau peraturan hukum yang berlaku f. Perubahan paradigma, penerapan e-Gover- ment merupakan suatu proyek change management yang membutuhkan adanya keinginan untuk merubah paradigm dan cara berfikir.
g. Diakui bahwa penerapa e-Goverment me- ningkatkan kualitas layanan publik, tapi ketika diterapkan ke negara-negara berkem- bang, perkembangannya tidak secepat ketika diterapkan di negara maju h. Tuntutan dan kebutuhan masyarakat tetap perlu mendapat perhatian serius dari peme- rintah, karena tingkat kepuasaan masyarkat terhadap layanan publik menjadi salah satu kategori keberhasilan pemerintah dalam pelayanan publik
Dalam perspektif pelayanan publik, ber- kualitas tidaknya e-Goverment yang dikelola pemerintah daptlah diukur berdasarkan ke- puasaan pengguna ( user ), yaitu masyarakat. Dalam dimensi website , Parasuraman (2005) mengembangkan skala kualitas layanan online menjadi sebelas:
1) Reliability atau kehandalan yaitu realisasi program dari layanan ketanggapan yaitu respon cepat dan kemampuan untuk mem- bantu konsumen ketika mengalami perma- salahan ataupun menyampaikan pertanyaan 2) Acces yaitu kemudahan untuk menemukan situs secara cepat dan kedekatan untuk men- dapatkan lokasi institusi ketika dibutuhkan
3) Felksibility yaitu pilihan dalam cara mem- bayar, mengirimkan, membeli, mencari dan mengembalikan item
4) Ease of navigation yaitu fungsi pencarian yang memudahkan dan mengizinkan kon- sumen untuk berselancar dari halaman ke halaman situs  secara mudah dan cepat 5) Efficiency yaitu situs mudah untuk diguna- kan, terstrktur dengan baik, dan berisi informasi yang dibutuhkan konsumen atau masyarakat sebagai masukan
6) Assurance/trust (jaminan atau kepecayaan) kemampuan untuk mmberikan jaminan ke- percayaan dan kebenaran informasi yang disajikan melalui website
7) Kemanan atau privacy ( security/privacy ) yaitu tingkat kemanan dan perlindungan yang diberikan website kepada masyarakat sebagai konsumen terhadap informasi yang bersifat privacy 8) Price of knowledge (pengetahuan tentang harga) yaitu tingkatan yang memungkinkan pelanggan menentukan hargA pengiriman, harga total, dan harga komparatif selama proses transaksi
9) Site aesthetics (estetika situs), yaitu tam- pilan dari situs harus menarik baik dari segi tata warna, letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah foto animasi 10)Customization atau personalization yaitu kemudahan yang diberikan situs dalam memperioritaskan kebutuhan pelanggan secara individual
Lalu bagaimana sebenarnya kondisi saat ini penerapan e-Goverment di Indonesia? Me- ngacu pada penelitian terbaru, hasil klasifikasi 543 website ke dalam model 4 tahapan e- Goverment menunjukkan bahwa 83 pemerin- tah daerah masih dalam tahap pertama (per- siapan), 341 dalam tahap kedua (pematangan), 115 dalam tahap ketiga (pemantapan), dan hanya 4 pemerintah daerah yang telah masuk ke dalam tahap keempat (pemanfaatan). E- Goverment sudah ada sejak 14 tahun yang lalu, maka pergerakan e-government dari satu ta- hapan ke tahapan lain dapat dinilai sangat lambat. Kelambatan ini tentu dilatarbelakangi oleh berbagai alasan kontekstual: infra- struktur, biaya, peran pemerintah, keterlibatan pihak-pihak terkait, dan lain-lain, harus diper- tanyakan (Yunita dan Rudi, 2018).
Filosofi dasar dari e-Goverment sendiri merupakan alat dari suatu perubahan sistem (organisasi, proses bisnis, SDM dan standard operating procedure ) dalam pemerintahan. Fungsi utama dari e-Goverment adalah alat bantu dalam penciptaan perubahan dalam pelayanan dari pemerintah kepada masyarakat (Kominfo, 2003). Karena ia hanya dijadikan sebagai alat bagi pemerintah untuk memudah- kan pekerjaan birokrasi maka sekali lagi yang menjadi fokus atau faktor penentu dari ber- hasilnya alat tersebut digunakan sesuai dengan tujuannya adalah birokrasi itu sendiri.
Dengan implementasi e-Goverment , aktivitas dunia maya secara politis dan ruang administrasi telah meningkat, yang berarti jumlah yang signifikan. Aktivitas pemerintah sekarang terjadi di dunia maya sehingga mem- bantu memaksimalkan kapasitas pemerintah. Persoalan birokrasi adalah persoalan yang kompleks, dan kehadiran e-Goverment di- harapkan menjadi alat yang dapat mempe- ngaruhi birokrasi untuk menjadi lebih baik bukan sebaliknya birokrasi mempengaruhi e- Goverment yang pada akhirnya e-Goverment mencerminakan birokrasi itu sendiri.
E-Governance sebagai cara pandang e- Goverment dapat memberikan pemahaman sekaligus pedoman bagi pemerintah sebagai penyedia layanan untuk memperhatikan ber- bagai prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik ( good governance ) dalam setiap tahapan, baik dalam tahap persiapan, pematangan, pe- mantapan, dan pemanfaatan e-Goverment .

## Citizen Centric e - Government
Pendekatan citizen –centric ini penting mengingat masyarakat tidak seharusnya men- jadi objek dari kebijakan yang diambil peme- rintah, namun juga ikut menentukan arah ke- bijakan nantinya yang akan dijalankan. Salah satu tujuan dari citizen centric adalah mem- buat layanan tersedia tanpa batasan waktu. Jika portal e-Goverment dirancang dengan cara yang terintegrasi dengan berbeda aplikasi departemen pemerintah dan menyediakan akses ke warga dan bisnis, maka layanan dapat tersedia melalui portal secara real time . Ini
akan membantu warga negara dalam mengu- rangi waktu tunggu di konter departemen dan pada saat yang sama membantu mereka dalam menggunakan layanan di luar jam kerja mereka.

## Gambar 1. Manfaat citizen centric dalam Pengelolaan e- Goverment
Tujuan lainnya adalah untuk menyedia- kan layanan yang transparan, efisien dan aman. Sebagai sebuah layanan yang  terintegrasi melalui portal, warga negara dan bisnis dapat melacak status permintaan layanan mereka dan dapatkan semua informasi yang diperlukan untuk memanfaatkan layanan. Ini memungkin- kan warga dan bisnis memahami proses pela- yanan birokrasi pemerintah. Portal ini juga membantu pegawai pemerintah untuk me- ngumpulkaninformasi serta menyediakan in- formasi yang dibutuhkan terhadap layanan yang diberikan dan pada gilirannya mening- katkan efisiensi sumber daya birokrasi.
Portal ini juga memungkinkan warga dan bisnis untuk melakukan transaksi dengan cara yang aman. Dengan cara ini, portal e-Gover- ment dapat meningkatkan kualitas layanan pada setiap layanan pemerintahan baik di tingkat pusat maupun di daerah.
Terdapat penelitian yang menggambar- kan bagaimana pengaruh citizen centric ter- hadap peningkatatan kualitas e-Goverment. Åström et al (2013), menjelaskan bahwa secara umum di tiga negara Swedia, Estonia, dan Islandia citizen centric dalam e-Goverment dapat menumbuhkan partisipatif masyarakat dan pada kahirnya akan memberikan legiti- masi atau kepercayaan terhadap jalannya suatu pemerintahan, dengan kata lain partisipasi
dapat menjadi tolak ukur terhadap legitimasi demokratis. Dengan menerapkan citizen- centric dalam e-Goverment memberikan peluang yang besar bagi pemerintah untuk menentukan arah kebijakannya yang sesuai dengan keinginan masyarakat dan bagi masyarakat memberikan peluang yang luas untuk ikut berperan dalam sistem pemerintahan sehingga menciptakan sistem pemerintahan yang lebih demokratis.
Pendekatan e-Goverment centric berarti dalam pelaksanaan penyelenggaraan pemerin- tahan dalam memberikan layanan publik di- dasarkan pada pertimbangan dari pihak peme- rintah semata, karena menganggap pemerintah lebih mengetahui apa yang terbaik buat rakyat- nya dan bukan berdasarkan kebutuhan dan keinginan warga  (Jeager & Bertot, 2010).
Citizen-centric berarti mendesain laya- nan publik dari kebutuhan publik bukan kepen- tingan pemerintah semata. Warga harus punya akses terhadap informasi tentang layanan publik secara transparan, sehingga tidak ada penyim- pangan dari informasi yang sudah ada ketika layanan diterima (Chakravarti, 2008).

## SIMPULAN
Pendapat dan kesan masyarakat memang perlu menjadi cermin untuk memahami kekura- ngan dan kelemahan birokrasi dengan bersedia berecermin terhadap pendapat kritis masya- rakat akan dapat memperbaiki pelayanan publik. Tanpa harus mengatakan bahwa cer- minnya yang buruk, citizen centric dapat di- jadikan cermin untuk melihat bagaimana pe- ngelolaan e-Goverment yang ideal bagi mas- yarakat.

## DAFTAR RUJUKAN
Åström, Joachim dkk. 2013. Citizen centric e-participation A trilateral collaboration for democratic innovation Case studies on e-participation policy: Sweden, Estonia and Iceland Alomari, M., Woods, P. & Sandhu, K. 2012 . Predictors For E Goverment Adoption In Jordan , Development  Of An Empirical Evaluation Based On A Citizen–Centric Approach (vol25) Brisbane. Australia: Emerald Group Publishing Limited.

## Chakravarti, Bhuden & M. Venugopal. 2008.
Citizen Centric Service Delivery Through E Governance Portal . National institute for saint goverment India. Chen Y.C. dan Daniela Dimitrova. 2008. E- Goverment Research: Policy and Managment . Lowa State University. Djunaedi, Achmad. 2002. Beberapa Pemikiran Penerapan E-Government dalam Pemerintahan Daerah Di Indonesia . Jogjakarta. Seminar FMIPA-UGM Falih Suaedi dan Bintoro Wardiyanto. 2010.
Revitalisasi Administrasi Negara, Reformasi Birokrasi dan E-Governance . Yogyakarta: Graha Ilmu. Indrajit, Richardus Eko, Dudy Rudianto, and Akbar Zainuddin. 2007. Electronic Government in Action Strategi Implementasi di Berbagai Negara .
Jeager, P.T., & Bertot, J.C. 2010. Designing,
Implementing, And Evaluating User-
Centered And Citizen-Centered E Goverment . (C.G. Reddick, Ed.) Hersey : Information Science Reference. Jho, Whasun. 2005. Challenges for e- governance: protests from civil society on the protection of privacy in e- government in Kore. Vol 71(1):151–166 [DOI:10.1177/0020852305051690] SAGE Publication (London, Thousand Oaks, CA and New Delhi) Kasemin, Kasiyanto. 2015. Agresi Perkembangan
Teknologi Informasi Sebuah Bunga
Rampai Hasil Pengakajian dan Pengembangan Penelitian Tentang Perkembangan Teknologi Informasi . PT Fajar Interpratama, Jakarta. Keskinen, Auli, & Tuoma Kuosa. 2008.
Foundation Of Citizen-Oriented E- Governance Models. Newyork: Hershey: Information Science Refernces. Kitchenham B. A. and Charters S. 2007.
Guidelines for Performing Systematic Literature Reviews in Software Engineering . Version 2.3, EBSE Technical Report, EBSE-2007-01, Keele University.
Nurhakim, Mochamad Ridwan Satya, 2014.
Implementasi E-Government dalam Mewujudkan Transparansi dan Akuntabilitas Sistem Pemerintahan Modern . Jurnal Ilmu Administrasi STIA
LAN Bandung Vol 11 No (3) 2014.
Reitz, J.C. 2006. “E-Goverment” On  The American Journal Of Comparative Law . Vol. 54, American Law In The 21st Century: U.S. National Report To The XVII Th International Congress Of Comparative Law (Fall, 2006) Pp 733- 754 Published By: American Society Ofcomparative.,
Seifart, W & Bonham, G. 2001. The
Transformative Potential Of E Gov In Transitional Democracies. Proccedings Of The International Conference On Public Asministration  In The  21st Century: Concepts, Methods, Technologies, School of Public Administration, Lomonosov Moscow State University. Supriyanto, Eko Eddya. 2016. Kebijakan Inovasi Teknologi Informasi (IT) Melalui Program Elektronik Goverment dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia . Jurnal Ilmu Pemerintahan: Kajian Ilmu Pemerintahan dan Politik Daerah. Tegal Ulum, Mochamad Chazienul. 2018. Public Service (Tinjauan Teoritis dan Isu – Isu Startegis Pelayanan Publik) , UB Press Malang Parasuraman, A., Valerie A.Z. and Arvknd M. 2005. E-S-Qual: A Multiple – Item Scale For Assesing Electronic Service Quality. Journal Of Service Research, Volume 7, No. X, Month 2005, page : 1- 2 Sage Publications Purbokusumo, Yuyun, et al. 2016. Reformasi Terpadu Pelayanan Publik (Integred Civil Service Reform) Pemerintah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta . Yogyakarta: Pemerintah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta dan Kemitraan. Wibawa, Samodra. 2009. Administrasi Negara Isu-isu Kontemporer. Yogyakarta: Graha Ilmu