## SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PASIEN PADA PUSKESMAS KELURAHAN SETIABUDI JAKARTA SELATAN DENGAN

## MENGGUNAKAN METODE WAITING LINE
Risa Wati Manajemen Informatika AMIK BSI Tasikmalaya http://www.bsi.ac.id risawati.rwx@bsi.ac.id
Abstract-Puskesmas  is  a  defined  as  a  local government  clinic  for  servicing  society  to  be better for human’s health.  It should provide the excellent service for society. By healing patients, absolutely, it will give the financially advantage for  Puskesmas  itself.  There  is  Puskesmas Kelurahan Setiabudi. It has a lot of patients every single day, so that, it causes long standing lines of patients.    By  recognizing  that  problem, researcher  here  tries  to  solve  it  by  using  the method  of  Waiting Line.  By  providing the  well- structured sistem of standing in line, hopefully, it is able to solve that current problem happened in Puskesmas Kelurahan Setiabudi.
Keywords:  Standing  in  Lines,  Waiting  Line Method, Puskesmas
Intisari-Puskesmas  adalah  sebuah  instansi pelayanan masyarakat yang harus memberikan pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat, dengan memberikan kenyamanan bagi pasien, sudah  tentu  akan  memberikan  keuntungan secara  financial  bagi  Puskesmas  tersebut. Puskesmas Kelurahan  Setiabudi  adalah puskesmas  yang  memiliki  banyak  pasien perharinya  sehingga  menimbulkan  antrian yang  panjang  dalam  melayani  pasien.  Dengan adanya  permasalahan  tersebut  maka  peneliti mencoba memecahkan permasalahan menggunakan  metode  waiting  line.  Dengan adanya  sistem  antrian  yang  baik  diharapkan dapat  memecahkan  permasalahan  yang  ada pada puskesmas kelurahan setiabudi.
Kata  Kunci:  Antrian,  Metode  Waiting  Line, Puskesmas.

## PENDAHULUAN
Dalam  suatu  manajemen  perusahaan, manajer yang  baik  adalah  seseorang  yang  mampu memberikan  keputusan  secara  cepat,  tepat, sistematis  dan  logis  dari  setiap  permasalahan yang  ada.  Hal  tersebut  bertujuan  untuk
kemajuan  dari  perusahaan  itu  sendiri.  Dalam pengambilan  keputusan  manajer  tidak  hanya mengandalkan  pada  pemikirannya  saja  tetapi didukung  pula  oleh  berbagai  teknik  yaitu berdasarkan  penilaian,  pertimbangan  dan berbagai alternatif yang ada. Salah satu metode pengambilan  keputusan  adalah  Waiting  Line (Anwar  &  Lestari, 2013).  Antrian  adalah  garis tunggal  yang  menunggu  atau  terbentuk  di depan fasilitas pelayanan. Hal ini terjadi karena frekuensi  waktu  orang  (pasien)  atau  benda yang  tiba  pada  suatu  fasilitas  pelayanan  lebih cepat daripada orang (pasien) atau benda yang sedang mendapat pelayanan (Russel & Taylor, 2005).  Permasalahan  yang  sering  kita  temui dalam  kehidupan  sehari-hari  adalah  sistem antrian, yang kita sendiri sering mengalaminya. Cotohnya  adalah  antrian  dalam  Puskesmas. Pusat  Kesehatan  Masyarakat  yang  selanjutnya disebut  Puskesmas  adalah  fasilitas  pelayanan kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih mengutamakan  upaya  promotif  dan  preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang  setinggi-tingginya  diwilayah  kerjanya (Permenkes, 2014). Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah suatu organisasi kesehatan  fungsional  yang  merupakan  pusat pengembangan  kesehatan  masyarakat  yang juga  membina  peran  serta  masyarakat  di samping  memberikan  pelayanan  secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes  RI,  2004).  Puskesmas  adalah  sebuah instansi  pelayanan  masyarakat  yang  harus memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi masyarakat, dengan memberikan kenyamanan bagi  pasien,  sudah  tentu  akan  memberikan keuntungan  secara  financial  bagi  Puskesmas tersebut. Semenjak adanya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan membuat  Puskesmas  kewalahan  dalam mengatasi penumpukan antrian pasien (Larasati,  20013;  Rakhmawati  &  Rustiyanto,
2016),  hal  ini menimbulkan  ketidaknyamanan pada  pelayanan  (Anshsory,  2013)  Puskesmas tersebut. Berdasarkan permasalahan yang ada, peneliti  mencoba  memecahkan  masalah menggunakan  metode  Waiting  Line,  dan memberikan sistem usulan yaitu salah satu cara pengambilan  keputusan  untuk  memperoleh manajemen perusahaan yang baik.

## BAHAN DAN METODE
Antrian adalah sebuah aktifitas dimana customer  menunggu  untuk  memperoleh layanan  (kakiay,  2004).  Sistem  antrian  adalah kumpulan customer, server beserta aturan yang mengatur  kedatangan  para  customer  dan pemrosesan  masalahnya  (Utami,  2009). Waiting  Line  Method  sangat  berguna  untuk menganalisa bentuk panjang antrian, rata-rata waktu  pelayanan,  rata-rata  waktu  menunggu. Dengan  bantuan  perhitungan  Waiting  Line Method  akan  menghasilkan  informasi  tentang tingkat  intensitas  pelayanan  dalam  antrian yang  dapat  dijadikan  pertimbangan  untuk pengembangan  dan  perencanaan  peningkatan mutu dan pelayanan suatu perusahaan jasa.
Sumber: Heizer & Render (2006) Gambar 1. Waiting Line Model Structure
Konsep Model Antrian :
1. Garis Tunggu/ Antrian Ada  orang/  barang  yang  menunggu  untuk mendapatkan jasa pelayanan.
2. Fasilitas Pelayanan/ Server Ada komputer atau staf yang melayani tetapi biasanya  relatif  mahal  sehingga  tersedia dalam  jumlah  terbatas,  karena  berusaha menekan cost.
Tabel 1. Atribut Antrian Input Penjelasan Arrival rate (lambda, λ) Tingkat  kedatangan orang atau barang ke fasilitas  pelayanan, dinyatakan dalam unit  (barang  atau orang)  tiap  satuan
waktu  (detik,  menit, jam, hari, dst.) Service rate (mu, μ) Tingkat pelayanan atau jumlah orang/barang  yang dapat dilayani selama periode waktu tertentu,  dinyatakan dalam unit per satuan waktu. Jumlah Fasilitas Pelayanan Jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia, yaitu 1 atau lebih. Server cost $/time Biaya untuk mengoperasikan satu fasilitas pelayanan setiap  satuan  waktu, misalnya  gaji  teller per  jam,  dinyatakan dalam  rupiah  per satuan waktu. Waiting cost $/time Kerugian karena pelanggan meninggalkan antrian atau kerugian karena hilangnya produktivitas  selama pelanggan menunggu, dinyatakan dalam rupiah  per  satuan waktu Sumber: Taha (2007) Terdapat 2 model dalam antrian, yaitu :
1.  Antrian  Tunggal  /  Single  Channel  model (M/M/1)
2.  Antrian  Banyak  /  Multiple  Channel  model (M/M/s)
Perhitungan Waiting Line :
1. Single Channel Model (M/M/1)
P =   λ µ ⁄ ................................................................ (1) L =   λ (µ − λ) ⁄ ................................................ (2)
𝐿𝑞 = λ 2 µ(µ− λ) ......................................................... (3)
𝑊 = 1 µ− λ ............................................................... (4)
𝑊𝑞 = λ µ(µ− λ) ....................................................... (5)
a. P  =  Tingkat  intensitas  fasilitas pelayanan.
b. Lq  =  Jumlah  kedatangan  yang diharapkan  menunggu  dalam  Waiting Line.
c. L  =  Jumlah  rata-rata  kedatangan  yang diharapkan dalam sistem.
d. Wq  =  Waktu  yang  diharapkan  oleh setiap  kedatangan  untuk  menunggu dalam Waiting Line.
e. W  =  Waktu  yang  diharapkan  oleh setiap  kedatangan  selama  dalam sistem / menunggu dalam pelayanan.
2. Multiple Channel Model (M/M/s)
a. P  =  Tingkat  intensitas  fasilitas pelayanan
𝑃 = λ 𝑆 µ .......................................................... (6)
b. S     = Jumlah fasilitas layanan
c. λ = jumlah  rata-rata tingkat kedatangan persatuan waktu
d. µ  =  jumlah  rata-rata  yang  dilayani persatuan waktu
e. Po = Probabilitas tidak ada kedatangan dalam sistem
........................................................................... (7)
f. Lq  =  Jumlah  kedatangan  yang diharapkan  menunggu  dalam  antrian untuk dilayani
........................................................................... (8)
g. L = Jumlah Kedatangan dalam sistem
𝐿 = Lq + λ µ ................................................ (9)
h. Wq  =  Waktu  menunggu  rata-rata dalam waiting line
.........................................................................(10)
i. W = Waktu menunggu rata-rata dalam sistem
𝑊 = Wq + λ µ .........................................(11)
Adapun  software  yang  dapat  membantu untuk  pengambilan  keputusan  yang
berkaitan  dengan  sistem  antrian  pada manajemen  operasional,  yaitu  POM  for Windows .
Sumber: Wati (2017) Gambar 2. Tampilan POM for Windows
Sumber: Wati (2017) Gambar 3. Modul yang Disediakan dalam POM for Windows
Sumber: Wati (2017) Gambar 4.  POM for Windows Modul Waiting Lines

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sumber data diperoleh dari Puskesmas kelurahan  Setiabudi  yang  beralamatkan  di  Jl. Setiabudi  Barat  No.  8L  Kecamatan  Setiabudi Jakarta  Selatan.  Pada  Puskesmas  tersebut terdapat 3 jenis poli yaitu Poli Umum, Poli Gigi,
dan  Poli  KIA  &  KB.  Puskesmas  Kelurahan Setiabudi  merupakan  Puskesmas  rawat  jalan sehingga  tidak  ada  kamar  inap.  Fasilitas- fasilitas  yang  tersedia  pada  Puskesmas Kelurahan  Setiabudi  yaitu  terdapat  ruang tindakan,  loket,  ruang  Kepala  Puskesmas,  alat Tensimeter,  Stetoskop,  Termometer,  Bed (Tempat tidur pasien), alat hecting (Jahit Luka), alat EKG, Otoskop, Timbangan Bayi, Timbangan Dewasa dan juga terdapat fasilitas Apotik untuk memudahkan pasien dalam pengambilan obat . Pada Puskesmas Kelurahan Setiabudi terdapat 2  orang  dokter  umum,  1  orang  dokter  gigi,  1 perawat  gigi,  2  orang  bidan,  1  orang    petugas loket,  1  orang  bagian  Tata  Usaha,  1  orang apoteker dan 1 orang OB. Sistem  yang  berjalan  saat  ini  pada  Puskesmas Kelurahan  Setiabudi  yaitu  pasien  melakukan registrasi  dan  pengambilan  nomor  antrian untuk  pemeriksaan  dibagian  loket,  setelah  itu pasien akan menunggu nomor antrian dipangil oleh  petugas,  setelah  nomor  dipanggil  maka pasien  akan  masuk  keruangan  pemeriksaan untuk  diperiksa  oleh  dokter  dan  dokter  akan memberikan resep obat yang harus ditebus di Apotik oleh pasien.

## Identifikasi Masalah
Berdasarkan  studi  kasus  yang  peneliti  ambil yaitu  analisa  antrian  pasien  dalam  menungu pemeriksaan  dokter,  peneliti  menemukan beberapa kelemahan yaitu
1.  Jumlah  pasien  yang  ingin  melakukan pengobatan  tidak  sesuai  dengan  jumlah dokter yang tersedia.
2.  Waktu  pemeriksaan  yang  berbeda-beda membuat  antrian  menjadi  panjang.  Disini peneliti  mengambil  sampel  pada  Poli Umum.  Peneliti  melakukan  pengamatan selama  3  hari  pada  puskesmas  Kelurahan Setiabudi.  Pada  puskesmas  Kelurahan Setiabudi  terdapat  2  orang  dokter  poli umum.  Tingkat  kedatangan  pasien  rata- rata pada hari pertama sebanyak 22 orang, pada  hari  kedua  sebanyak  20  orang  dan pada hari ketiga sebanyak 18 orang per jam dan seorang dokter hanya dapat melayani 6 orang pasien per jam.
Berikut adalah sampel form Pendaftaran Pasien :

## Sumber: Puskesmas Setiabudi (2017)
Gambar 5. Sampel Form Pendaftaran Pasien Tabel 2. Penghitungan Waiting Line Method Riset Hari Pertama Riset Hari Kedua Riset Hari Ketiga Diketahui:  λ = 22 Diketahui:  λ = 20 Diketahui:  λ = 18 μ = 12 μ = 12 μ = 12 S = 2 S = 2 S = 2 Sumber: Puskesmas Setiabudi (2017) Keterangan :
λ = jumlah rata-rata tingkat kedatangan μ = melayani rata-rata pasien s = jumlah fasilitas pelayanan (server)
Jika  diasumsikan  model  sistem  antrian  yang digunakan  Puskesmas  Kelurahan  Setiabudi adalah (M/M/s) maka kita lakukan penghitungan : 1. Tingkat intensitas fasilitas pelayanan (P)
2. Jumlah kedatangan pasien yang diharapkan menunggu dalam Waiting Line (Lq)
3. Jumlah  rata-rata  kedatangan  pasien  yang diharapkan dalam sistem (L)
4. Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap kedatangan pasien untuk menunggu dalam Waiting Line (Wq)
5. Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap kedatangan  pasien  selama  dalam  sistem  / menunggu dalam pelayanan (W) Perhitungan dengan POM for Windows Module  Waiting Line M/M/s 1. Penghitungan  Waiting  Line  Riset  Hari Pertama
Sumber: Wati(2017) Gambar 6. Input Data
Hasilnya :
Sumber: Wati(2017) Gambar 7. Hasil Perhitungan Waiting Line
a. Berdasarkan  tingkat  intensitas  fasilitas pelayanan  dokter  adalah  0.91  artinya Dokter  mempunyai  tingkat  kesibukan melayani  pasien  selama  91%  dari waktunya.
b. Jumlah kedatangan pasien yang diharapkan menunggu  dalam  antrian  (Waiting  Line) sebanyak 9.6449 pasien.
c. Jumlah  rata-rata  kedatangan  pasien  yang diharapkan  dalam  sistem  sebanyak 11.4783 pasien.
d. Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap kedatangan pasien untuk menunggu dalam antrian  (Waiting  Line)  adalah  0.4384  jam atau 26.3044 menit.
e. Waktu yang diharapkan setiap kedatangan pasien  selama  dalam  pelayanan  adalah 0.5217 jam atau 31.3044 menit.
2. Penghitungan Waiting Line Riset Kedua
Sumber: Wati(2017) Gambar 8. Input Data
Hasilnya :
Sumber: Wati(2017) Gambar 9. Hasil Perhitungan Waiting Line
a. Berdasarkan  tingkat  intensitas  fasilitas pelayanan dokter adalah 0.83 artinya Dokter mempunyai  tingkat  kesibukan  melayani pasien selama 83% dari waktunya. b. Jumlah kedatangan pasien yang diharapkan menunggu  dalam  antrian  (Waiting  Line) sebanyak 3.7879 pasien.
c. Jumlah  rata-rata  kedatangan  pasien  yang diharapkan  dalam  sistem  sebanyak  5.4545 pasien.
d. Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap kedatangan  pasien  untuk  menunggu  dalam antrian  (Waiting  Line)  adalah  0.1894  jam atau 11.3636 menit.
e. Waktu  yang  diharapkan  setiap  kedatangan pasien  selama  dalam  pelayanan  adalah 0.2727 jam atau 16.3636 menit.
3. Penghitungan Waiting Line Riset Ketiga
Sumber: Wati(2017) Gambar 10. Input Data
Hasilnya:
Sumber: Wati(2017)
Gambar 11. Hasil Perhitungan Waiting Line
a. Berdasarkan  tingkat  intensitas  fasilitas pelayanan  dokter  adalah  0.75  artinya Dokter  mempunyai  tingkat  kesibukan melayani  pasien  selama  75%  dari waktunya.
b. Jumlah kedatangan pasien yang diharapkan menunggu  dalam  antrian  (Waiting  Line) sebanyak 1.9286 pasien.
c. Jumlah  rata-rata  kedatangan  pasien  yang diharapkan dalam sistem sebanyak 3.4286 pasien.
d. Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap kedatangan pasien untuk menunggu dalam antrian  (Waiting  Line)  adalah  0.1071  jam atau 6.4286 menit.
e. Waktu yang diharapkan setiap kedatangan pasien  selama  dalam  pelayanan  adalah 0.1905 jam atau 11.4286 menit.

## Pengambilan Keputusan
1. Berdasarkan  analisa  sistem  operasional yang  berjalan  menggunakan  metode waiting  line,  hasilnya  adalah  kurang optimal  sehingga  terjadi  penumpukan antrian  pasien,  oleh  karena  itu  perlu melakukan penambahan dokter.
2. Nantinya, untuk perencanaan dan peningkatan  kualitas  puskesmas  juga  bisa menggunakan Decision Making Forecasting untuk  menganalisa  peramalan  untuk memprediksi  jumlah  pasien  yang  optimal dengan  sarana  prasarana  yang  tersedia sehingga  tingkat  intensitas  pelayanan mencapai nilai relatif.

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisa dan perhitungan menggunakan  Metode  Waiting  Line  dengan hasil  yang  kurang  optimal,  diharapkan puskesmas kelurahan setiabudi dapat meningkatkan  mutu  dan  kualitas  pelayanan kepada pasien dengan memperbaiki manajemen  operasional  puskesmas.  Sebagai institusi yang memberikan pelayanan kesehatan,  sudah  seharusnya  memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  Masyarakat. Pemanfaatkan teknologi komputer perlu dibuat pembaharuan sistem penyimpanan data pasien dan hasil diagnosa.

## REFERENSI
Anshory, M. I. (2013). Evaluasi Sistem Antrian pada Ruang Dokter Instalasi Rawat Jalan Poli Jantung Rumah Sakit TNI AL (RUMKITAL) Dr. Ramelan Surabaya
(Doctoral dissertation, UNIVERSITAS AIRLANGGA).
Anwar, S., & Lestari, P. D. (2013). Aplikasi Pendaftaran Pelayanan Kesehatan Berbasis Web Pada Klinik Syafira. Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi, 1(1).
Heizer  J  &  Render.  2006.  Operations Management  7th  Edition.  New  Jersey: Prentice Hall.
Kakiay,  thomas  T.  2004.  Dasar  Teori  Antrian untuk  Kehidupan  Nyata.  Yogyakarta: Andi Offset.
Larasati, N. (2013). Kualitas Pelayanan Program Jaminan  Kesehatan  Nasional  Dalam Rangka Menjamin Perlindungan Kesehatan  Bagi  Peserta  Bpjs  Di  Rsud Dr.  M.  Soewandhie  Kota  Surabaya. Sumber, 75(44). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia.  2004.  Peraturan  mentri kesehatan  No  128  Th  2004  tentang Puskesmas. Permenkes, Republik Indonesia. 2014. Peraturan mentri kesehatan No 75 Th 2014 tentang  Puskesmas. Rakhmawati,  F.,  &  Rustiyanto,  E.    (2016). Analisis  Kebutuhan  Petugas  Rekam
Medis  Berdasarkan  Beban  Kerja  di Instalasi  Rekam  Medis  RS  Aisyiah Muntilan. Jurnal Kesehatan Vokasional,
1(1).
Russell, R. S., & Taylor, B. W. (2005). Operations Management  third  edition  Prentice Hall. Upper Saddle River, New Jersey.
Taha,  M.  (2007).  Perilaku  Organisasi:  Konsep dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Taha,,  Alvi  Syahrini.  (2009).  Simulasi  Antrian Satu Channel Dengan Tipe Kedatangan Berkelompok,  hlm. 49-56.
Wati,  Risa.  (2017).  Laporan  Akhir  Penelitian. Tasikmalaya: AMIK BSI Tasikmalaya