INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 1230-1244 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh Dengan Analisis Supply And Demand
Achmad Bastomy Ibrahim 1  , Nugroho Utomo 2 , Fithri Estikhamah 3
Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik, UPN “Veteran” Jawa Timur
Email : ahmdbstmy@gmail.com 1 

## Abstrak
Kabupaten Jombang, terutama Kecamatan Ploso di wilayah utara Sungai Brantas, merupakan pusat perekonomian  dan  perdagangan  yang  menarik  minat  pengusaha dan  investor untuk membangun perusahaan baru di sana. Pemerintah Kabupaten Jombang mengoperasikan Bus Damri dengan trayek Ploso-Plandaan-Kabuh untuk mendukung mobilitas masyarakat di daerah tersebut. Namun, terdapat masalah  yaitu  sepinya  penumpang  pada  Bus  Damri  Trayek  Ploso-Plandaan-Kabuh  diindikasikan karena kurangnya kebersihan yang diterapkan pada Bus Damri serta keterlambatan Bus Damri dengan rencana  waktu  yang  telah  dijadwalkan.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengukur tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja pelayanan Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh menggunakan  metode Supply  and  Demand  dengan  fokus  pada  kenyamanan,  keamanan,  dan ketepatan  waktu.  Data  akan  dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  penumpang. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data dan  analisis  menunjukkan  bahwa  pelayanan  Bus  Damri  Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh secara umum mencerminkan tingkat kepuasan atau kualitas pelayanan yang cukup baik, dengan atribut pelayanan mendapatkan nilai " cukup memuaskan". Hasil analisis supply and  demand  menunjukkan  bahwa  beberapa  elemen  yang  kurang  memenuhi  kualitas  pelayanan dengan nilai selisih lebih dari 1 (satu) yang mengindikasikan bahwa memang benar pelayanan Bus damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh belum memenuhi harapan penumpang.
Kata kunci: Bus Damri, Kepuasan Penumpang, Supply and Demand
Abstract
Kabupaten Jombang, particularly Kecamatan Ploso in the northern region of the Brantas River, is a center of economy and trade that attracts the interest of entrepreneurs and investors to establish new businesses there. The Jombang Regency Government operates the Damri Bus with the Ploso- Plandaan-Kabuh route to support community mobility in the area. However, there is an issue, namely the  low  passenger  occupancy  on  the  Damri  Bus  for  the  Ploso-Plandaan-Kabuh  route,  which  is indicated to be due to the lack of cleanliness implemented on the Damri Bus and the delays of the Damri Bus according to the scheduled timetable. Therefore, this research is conducted to measure the level of passenger satisfaction towards the performance of the Damri Bus service on the Ploso- Plandaan-Kabuh route using the Supply and Demand method with a focus on comfort, safety, and punctuality. Data will be collected through the distribution of questionnaires to passengers. Based on the data processing and analysis results, it is shown that the overall service of the Damri Bus on the Ploso-Plandaan-Kabuh route reflects a satisfactory level of satisfaction or service quality, with service attributes receiving a "satisfactory" rating. The results of the supply and demand analysis indicate that several elements do not meet the service quality with a difference value of more than 1 (one), indicating that indeed the service of the Damri Bus on the Ploso-Plandaan-Kabuh route has not met passenger expectations.
Keywords: Damri Bus, Passenger Satisfaction, Supply and Demand

## PENDAHULUAN
Kabupaten Jombang, Jawa Timur, adalah wilayah strategis dengan luas sekitar 1.144,50 km² dan penduduk sekitar 1.300.000 jiwa. Sektor industri di Kabupaten Jombang berkembang sejalan dengan sektor pertanian serta perdagangan . Kecamatan Ploso di Kabupaten Jombang menjadi  pusat  perekonomian  dan  perdagangan  di  wilayah  utara  Sungai  Brantas,  sehingga menarik  minat  pengusaha  dan  investor  untuk  berinvestasi.  Pemerintah  Kabupaten  Jombang meluncurkan  Bus  Damri  dengan  trayek  Ploso-Plandaan-Kabuh  untuk  mendukung  mobilitas masyarakat di daerah tersebut.
Namun, ada beberapa masalah yang perlu diatasi. Sepinya penumpang pada Bus Damri Trayek  Ploso-Plandaan-Kabuh  disebabkan  oleh  kurangnya  kebersihan  yang  diterapkan  pada Bus Damri, seperti kursi penumpang yang berdebu, lantai bus yang kotor, dan kondisi unit bus yang  kurang  layak.  Jadwal  pemberangkatan  dan  kedatangan  yang  kerap  tidak  tepat  waktu menyebabkan calon penumpang lebih memilih kendaraan pribadi serta jadwal operasional yang terbatas juga menyulitkan warga pulang sekolah atau kerja.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  kepuasan  penumpang  dan  meningkatkan kualitas pelayanan Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh. Metode yang digunakan adalah Analisis Supply and Demand dengan fokus pada kenyamanan, keamanan, dan ketepatan waktu.
Data  akan  dikumpulkan  melalui  kuesioner  untuk  penumpang.  Diharapkan  penelitian  ini memberikan informasi yang jelas untuk perbaikan dan peningkatan pelayanan Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan data dari dua sumber, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan melalui penyebarkan kuesioner kepada responden dan pengamatan langsung.  Kuesioner  terdiri  dari  17  pertanyaan  yang  mengukur  variabel  pelayanan,  yakni jaringan  prasarana,  sarana,  dan  layanan.  Dari  data  sekunder  yang  diperoleh  dari  Dinas Perhubungan Kabupaten Jombang, didapat total penumpang pada tahun 2022 berjumlah 690 penumpang.  Berdasarkan  data  tersebut  diperoleh  jumlah  responden  sebanyak  90  orang dengan menggunakan rumus Slovin.  Menurut Sugiyono (2017), rumus Slovin dapat dituliskan sebagai berikut [1] :
𝑛 = 𝑁 1+𝑒 2 Dengan : n = Jumlah sampel yang diperlukan
N = Jumlah populasi
e = Batas toleransi kesalahan.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji kualitas data penelitian,apakah data tersebut valid dan andal untuk dianalisis lebih lanjut [2] . Perhitungan pada uji validitas dan uji reliabilitas menggunakan SPSS v25.
Dengan menggunakan Analisis Supply and Demand., peneliti akan dapat menilai sejauh mana  pentingnya  setiap  variabel  pelayanan  yang  diukur  oleh  kuesioner,  serta  sejauh  mana kinerja saat ini dalam memenuhi kebutuhan dan harapan penumpang [3] . Dengan begitu, hasil analisis  dapat  memberikan  informasi  yang  berharga  untuk  perbaikan  pelayanan  agar  lebih sesuai dengan kebutuhan dan meningkatkan kepuasan penumpang.
Analisis scoring dilakukan untuk mengetahui perbandingan antara supply dan demand [4] .
Scoring  diberikan  untuk  jawaban  yang  bersifat  penilaian  terhadap  kinerja  dan  harapan pelayanan  penumpang  Bus  Damri  trayek  Ploso-Plandaan-Kabuh.  Skala scoring  yang  dipakai adalah  berdasarkan  skala Likert.  Skala  yang  dibuat  untuk  penilaian  kinerja  pelayanan penumpang ( supply) adalah skala dengan kategori 5 (lima) jawaban sebagai berikut: (1) Sangat Tidak Memuaskan, (2) Tidak Memuaskan, (3) Cukup Memuaskan, (4) Memuaskan, (5) Sangat Memuaskan.  Sedangkan  skala  yang  dibuat  untuk  harapan  pelayanan  penumpang  ( demand) adalah skala dengan kategori 5 (jawaban) jawaban sebagai berikut : 1) Sangat Tidak Penting, (2) Tidak Penting, (3) Cukup Penting, (4) Penting, (5) Sangat Penting. Setiap variabel memiliki skor
dimana skor terkecil adalah 1 dan skor terbesar adalah 5. Pemberian skor tersebut berdasarkan persepsi penumpang pada setiap variabel pernyataan. Jumlah responden (n) = 90 orang, maka jumlah skor terendah adalah 90 x 1 = 90 dan skor tertinggi adalah 90 x 5 = 450. Menurut Sudjana 2011, rumus untuk menentukan panjang kelas interval digunakan rumus 2.5 sebagai berikut [5] :
𝑃𝑎𝑛𝑗𝑎𝑛𝑔 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =
𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 𝑥 𝑛 𝑃𝑎𝑛𝑗𝑎𝑛𝑔 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 5 − 1 5 𝑥 90
𝑃𝑎𝑛𝑗𝑎𝑛𝑔 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =   0,8  𝑥 90

## 𝑃𝑎𝑛𝑗𝑎𝑛𝑔 𝑘𝑒𝑙𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =   72
Maka  setiap  kategori  memiliki  panjang  kelas  interval  sebesar  72,  sehingga  kriteria interpretasi skor dapat disajikan pada tabel 1 sebagai berikut :
Tabel 1. Kriteria Interpretasi Skor
No Skor Keterangan Supply Demand 1 90 - 162 Sangat Tidak Memuaskan Sangat Tidak Penting 2 162 – 234 Tidak Memuaskan Tidak Penting 3 234 – 306 Cukup Memuaskan Cukup Penting 4 306 – 378 Memuaskan Penting 5 378 – 450 Sangat Memuaskan Sangat Penting

## Sumber : Hasil Analisis Data
Setelah dilakukan analisis skoring maka akan diketahui perbandingan dari supply  dan demand [4] .Analisis supply  and  demand  dilakukan  untuk  mengkaji  kinerja  dan  harapan pelayanan penumpang Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh. Dalam penelitian ini kinerja dianggap sebagai supply sedangkan harapan dianggap sebagai demand.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  akan  dilakukan  di  Terminal  Ploso  yang  terletak  pada  Jalan  Raya  Ploso, Sidopulo  Selatan,  Losari,  Kecamatan  Ploso,  Kabupaten  Jombang  Jawa  Timur.  Penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung di dalam Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh. Dari kuesioner yang telah disebarkan kepada 90 responden, didapatkan  hasil pengolahan data sebagai berikut :

## Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pada  pengujian  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  program  SPSS  v25  dengan
kriteria sebagai berikut:
a. Jika nilai r hitung > r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
b. Jika nilai r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
Untuk r hitung menggunakan software SPSS v25 dan untuk r tabel dapat dilihat pada tabel distribusi nilai r tabel . Distribusi nilai r tabel ditunjukkan pada tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2 Distribusi nilai r tabel
Hasil  uji  validitas  terhadap  kinerja  pelayanan  penumpang  Bus  Damri  Trayek  Ploso- Plandaan-Kabuh dapat ditunjukkan pada tabel 3 berikut:
Tabel 3  Uji Validitas Terhadap Kinerja Pelayanan Penumpang Bus Damri Trayek Ploso-
Plandaan-Kabuh N Taraf Signifikan 5% 1% 70 0,235 0,306 75 0,227 0,296 80 0,220 0,286 85 0,213 0,278 90 0,207 0,267 95 0,202 0,263 100 0,195 0,256 Sumber : Sugiyono (1999) No Atribut r hitung Keterangan 1 Kondisi bus yang selalu bersih dan rapi 0,451 Valid 2 Kondisi fisik Bus Damri yang masih terlihat bagus dan terawat 0,433 Valid 3 Pengemudi dan petugas Bus Damri berpenampilan baik dan rapi 0,599 Valid 4 Petugas Bus Damri dapat melayani penumpang dengan baik 0,598 Valid 5 Ketepatan dalam mencapai tujuan sesuai dengan rencana waktu yang telah dijadwalkan. 0,278 Valid 6 Pengemudi mengendarai Bus dengan kecepatan yang wajar 0,559 Valid 7 Pengemudi mengendarai Bus dengan kecepatan yang wajar 0,612 Valid 8 Ketepatan petugas dalam memberikan informasi terkait titik pemberhentian yang akan di singgahi dalam bentuk visual maupun audio 0,522 Valid 9 Kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang selama di dalam bus 0,583 Valid 10 Ketepatan petugas dalam memberikan informasi terkait gangguan yang dialami oleh bus 0,319 Valid

## Sumber : Hasil Analisis Data
Hasil  uji  validitas  terhadap  harapan  pelayanan  penumpang  Bus  Damri  Trayek  Ploso- Plandaan-Kabuh dapat ditunjukkan pada tabel 4 berikut:
Tabel 4 Uji Validitas Terhadap HarapanPelayanan Penumpang Bus Damri Trayek Ploso-
Plandaan-Kabuh 11 Ada fasilitas peralatan pertolongan pertama (P3K) yang disediakan untuk situasi darurat dalam bidang kesehatan. 0,372 Valid 12 Kebersihan serta kenyamanan tempat duduk penumpang 0,474 Valid 13 Terdapat palu pemecah kaca yang digunakan dalam kondisi darurat 0,567 Valid 14 Terdapat alat pemadam api APAR  yang digunakan dalam kondisi darurat 0,396 Valid 15 Pengemudi dan petugas bus bersikap ramah dan baik 0,625 Valid 16 Kesigapan petugas bus dalam mengetahui dan mengerti kebutuhan penumpang 0,445 Valid 17 Petugas bus bersikap adil kepada penumpang 0,589 Valid No Atribut r hitung Keterangan 1 Kondisi bus yang selalu bersih dan rapi 0,587 Valid 2 Kondisi fisik Bus Damri yang masih terlihat bagus dan terawat 0,577 Valid 3 Pengemudi dan petugas Bus Damri berpenampilan baik dan rapi 0,596 Valid 4 Petugas Bus Damri dapat melayani penumpang dengan baik 0,587 Valid 5 Ketepatan dalam mencapai tujuan sesuai dengan rencana waktu yang telah dijadwalkan. 0,577 Valid 6 Pengemudi mengendarai Bus dengan kecepatan yang wajar 0,596 Valid 7 Pengemudi mengendarai Bus dengan kecepatan yang wajar 0,616 Valid 8 Ketepatan petugas dalam memberikan informasi terkait titik pemberhentian yang akan di singgahi dalam bentuk visual maupun audio 0,576 Valid 9 Kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang selama di dalam bus 0,611 Valid 10 Ketepatan petugas dalam memberikan informasi terkait gangguan yang dialami oleh bus 0,607 Valid 11 Ada fasilitas peralatan pertolongan pertama (P3K) yang disediakan untuk situasi darurat dalam bidang kesehatan. 0,547 Valid 12 Kebersihan serta kenyamanan tempat duduk penumpang 0,615 Valid

## Sumber : Hasil Analisis Data
Pada pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS v25 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 maka data pada penelitian ini dapat dikatakan reliabel.
b. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka data pada penelitian ini dapat dikatakan tidak reliabel.
Hasil uji reliabilitas terhadap kinerja pelayanan Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh dapat ditunjukkan pada tabel 5 sebagai berikut:
Tabel  5    Uji  Reliabilitas  Terhadap  Kinerja  Pelayanan Penumpang  Bus Damri Trayek   Ploso- Plandaan-Kabuh
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .798 17

## Sumber : Hasil Analisis Data
Hasil  uji  reliabilitas  terhadap  harapan  pelayanan  Bus  Damri  Trayek  Ploso-Plandaan- Kabuh dapat ditunjukkan pada tabel 6 sebagai berikut:
Tabel  6    Uji  Reliabilitas Terhadap  Harapan  Pelayanan Penumpang  Bus Damri Trayek   Ploso- Plandaan-Kabuh
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .881 17

## Sumber : Hasil Analisis Data
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  terhadap  kinerja  dan  harapan pelayanan penumpang Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh dinyatakan reliabel.
Analisis Kinerja Pelayanan Penumpang ( Supply) Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan Kabuh Dalam analisis kinerja pelayanan penumpang ( supply) Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan Kabuh. Untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanannya, maka dilakukan penilaian dari data
13
Terdapat palu pemecah kaca yang digunakan dalam kondisi darurat 0,668 Valid 14 Terdapat alat pemadam api APAR  yang digunakan dalam kondisi darurat 0,692 Valid 15 Pengemudi dan petugas bus bersikap ramah dan baik 0,528 Valid 16 Kesigapan petugas bus dalam mengetahui dan mengerti kebutuhan penumpang 0,456 Valid 17 Petugas bus bersikap adil kepada penumpang 0,668 Valid
kuesioner.  Perhitungan  kinerja  pelayanan  penumpang  ( supply)  Bus  Damri  Trayek  Ploso- Plandaan-Kabuh pada atribut pertama adalah sebagai berikut:
Xi     = (0x1) + (4x2) + (46x3) + (38x4) + (2x5)
= 0 + 8 + 138 + 152 + 10 = 308
Penilaian kinerja pelayanan penumpang ( supply) Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan Kabuh disajikan pada tabel 7 sebagai berikut:
T abel 7  Penilaian Kinerja Pelayanan Penumpang (supply) Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan
Kabuh No  Pernyataan 1 2 3 4 5 Jumlah Nilai Kategori a. Bukti Fisik ( Tangible) 1 Kondisi Bus Damri yang selalu bersih dan rapi 0 8  138  152 10 308 Memuaskan 2 Kondisi  fisik  Bus  Damri  yang  masih  terlihat bagus dan terawat 0  14  102  184 15 315 Memuaskan 3 Pengemudi  dan  petugas  Bus  Damri berpenampilan baik dan rapi 0 2 63  208  80 353 Memuaskan
b.
Keandalan ( Reliability ) 4 Petugas  bus    dapat  melayani  penumpang dengan baik 0 0 63 212  80 355 Memuaskan 5 Ketepatan  dalam  mencapai  tujuan  sesuai dengan rencana waktu yang telah dijadwalkan. 0  28  72  208 0 308 Memuaskan 6 Pengemudi  mengendarai  Bus  dengan kecepatan yang wajar 0 2 69  228  45 344 Memuaskan
c.
Ketanggapan ( Responsiveness)
7 Ketepatan  petugas  dalam  memberikan informasi  terkait  titik  pemberhentian  yang akan disinggahi dalam  bentuk visual maupun audio 0 2 96  220  10 328 Memuaskan 8 Kecepatan  petugas  dalam merespon  keluhan dan  permasalahan  penumpang  selama  di dalam Bus Damri 0 2 72  240  25 339 Memuaskan 9 Ketepatan  petugas  dalam  memberikan informasi terkait gangguan yang dialami oleh Bus Damri 0 0 66  240  40 346 Memuaskan 10 Ketepatan  petugas  dalam  memberikan informasi ketersediaan dan fasilitas kesehatan P3K 0  20  63  232 5 320 Memuaskan

## d. Jaminan ( Assurance)

## Sumber : Hasil Analisis Data
Dari  tabel  7  dapat  diketahui  bahwa  kebersihan  serta  kenyamanan  tempat  duduk penumpang merupakan unsur yang mendapatkan penilaian ( supply) terendah dengan jumlah nilai 276, hanya satu- satunya yang berada dalam kategori “Cukup Memuaskan”, oleh karena itu kebersihan  serta  kenyamanan  tempat  duduk  penumpang  harus  diperhatikan  lebih  dan ditingkatkan oleh penyedia jasa agar penumpang merasa nyaman.
Analisis Harapan Pelayanan Penumpang ( demand) Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan Kabuh Sisi demand dari penumpang dapat diketahui dari pendapat responden mengenai tingkat kepentingan  pelayanan  penumpang  Bus  Damri  Trayek  Ploso-Plandaan  Kabuh.  Perhitungan harapan  pelayanan  penumpang  ( demand)  Bus  Damri  Trayek  Ploso-Plandaan-Kabuh  pada atribut pertama adalah sebagai berikut:
Xi     = (0x1) + (0x2) + (0x3) + (32x4) + (58x5)
= 0 + 0 + 0 + 128 + 290
= 418
Penilaian harapan pelayanan penumpang ( demand) Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan Kabuh disajikan pada tabel 8 sebagai berikut:
T abel 8    Penilaian Harapan Pelayanan Penumpang ( demand) Bus Damri Trayek Ploso-

## Plandaan Kabuh
11
Ada  fasilitas  peralatan  pertolongan  pertama (P3K)  yang  disediakan  untuk  situasi  darurat dalam bidang kesehatan. 0  28  84 180 15 307 Memuaskan 12 Kebersihan  serta  kenyamanan  tempat  duduk penumpang 0  54  93 124 5 276 Cukup Memuaskan 13 Terdapat palu pemecah kaca yang digunakan dalam kondisi darurat 0 2 24 168  195 389 Sangat Memuaskan 14 Terdapat  alat  pemadam  api  APAR    yang digunakan dalam kondisi darurat 0 0 18 224  140 382 Sangat Memuaskan e. Empati ( Empathy) 15 Pengemudi  dan  petugas  bus  bersikap  ramah dan baik 0 0 66 188  105 359 Memuaskan 16 Kesigapan  petugas  bus      dalam  mengetahui dan mengerti kebutuhan penumpang 0 0 51 272  25 348 Memuaskan 17 Petugas bus bersikap adil kepada penumpang 0 0 57  208  95 360 Memuaskan No  Pernyataan 1 2 3 4 5 Jumlah Nilai Kategori

## a. Bukti Fisik ( Tangible)
1 Kondisi Bus Damri yang selalu bersih dan rapi 0 0 0 128  290 418 Sangat Penting 2 Kondisi  fisik  Bus  Damri  yang  masih  terlihat bagus dan terawat 0 0 6 116  295 417 Sangat Penting 3 Pengemudi  dan  petugas  Bus  Damri berpenampilan baik dan rapi 0 0 0 64  370 434 Sangat Penting b. Keandalan ( Reliability ) 4 Petugas  bus    dapat  melayani  penumpang dengan baik 0 0 0 68  365 433 Sangat Penting 5 Ketepatan  dalam  mencapai  tujuan  sesuai dengan rencana waktu yang telah dijadwalkan. 0 0 0 100  325 425 Sangat Penting 6 Pengemudi  mengendarai  Bus  dengan kecepatan yang wajar 0 0 0 72  360 432 Sangat Penting c. Ketanggapan ( Responsiveness)
7 Ketepatan  petugas  dalam  memberikan informasi  terkait  titik  pemberhentian  yang akan disinggahi dalam  bentuk visual maupun audio 0 0 0 100  325 425 Sangat Penting 8 Kecepatan  petugas  dalam merespon  keluhan dan  permasalahan  penumpang  selama  di dalam Bus Damri 0 0 0 92  335 427 Sangat Penting 9 Ketepatan  petugas  dalam  memberikan informasi terkait gangguan yang dialami oleh Bus Damri 0 0 0 76  355 431 Sangat Penting 10 Ketepatan  petugas  dalam  memberikan informasi ketersediaan dan fasilitas kesehatan P3K 0 0 0 104  320 424 Sangat Penting d. Jaminan ( Assurance) 11 Ada  fasilitas  peralatan  pertolongan  pertama (P3K)  yang  disediakan  untuk  situasi  darurat dalam bidang kesehatan. 0 0 0 108  315 423 Sangat Penting 12 Kebersihan  serta  kenyamanan  tempat  duduk penumpang 0 0 3 192  205 400 Sangat Penting 13 Terdapat palu pemecah kaca yang digunakan dalam kondisi darurat 0 0 0 40  400 440 Sangat Penting 14 Terdapat  alat  pemadam  api  APAR    yang digunakan dalam kondisi darurat 0 0 0 44  395 439 Sangat Penting e. Empati ( Empathy)
15 Pengemudi  dan  petugas  bus  bersikap  ramah dan baik 0 0 0 64  370 434 Sangat Penting

## Sumber : Hasil Analisis Data
Dari tabel 8 dapat diketahui bahwa ketersediaan palu pemecah kaca yang digunakan dalam kondisi darurat merupakan unsur harapan pelayanan penumpang (demand) Bus Damri Trayek  Ploso-Plandaan-Kabuh  yang  mendapatkan  tingkat  kepentingan  (demand)  tertinggi dengan nilai jumlah nilai 440, oleh karena itu ketersediaan palu pemecah kaca yang digunakan dalam kondisi darurat merupakan unsur penting yang harus ada pada Bus Damri Trayek Ploso- Plandaan-Kabuh.
Analisis Perbandingan Supply dan Demand Pelayanan Penumpang  Bus Damri Trayek Ploso-

## Plandaan Kabuh
Perhitungan untuk setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh dapat dihitung dengan persamaan sebagai berikut:

## a. Atribut kinerja pelayanan penumpang ( 𝑋 )
𝑋 = Ʃxi 𝑛 𝑋 = 308 90 𝑋 = 3,42
b. Atribut harapan pelayanan penumpang ( 𝑌 )
𝑌 = Ʃyi 𝑛 𝑌 = 418 90 𝑌 = 4,64
Berdasarkan sisi kinerja ( supply) dan harapan (demand) pelayanan penumpang Bus Damri Trayek  Ploso-Plandaan-Kabuh,  maka  dapat  dilihat  perbandingan  atau  selisih  antara  nilai penawaran  (kinerja)  penyedia  jasa  dengan  nilai  permintaan  (harapan)  penumpang. Kemungkinan  perbandingan  atau  selisih  antara  sisi  penawaran  dan  permintaan  penumpang adalah 0-2 yang artinya jika permintaan sama dengan penawaran maka nilai perbandingan atau selisihnya adalah 0 dan sebaliknya apabila permintaan mendapat nilai sangat penting (nilai 5) sementara  penawaran  hanya  mendapatkan  nilai  sedang  (nilai  3)  maka  perbandingan  atau selisihnya  adalah  dua  (2).  Berdasarkan  perbandingan  nilai  tersebut  maka  potensi  yang diprioritaskan  untuk  dikelola  atau  dikembangkan  adalah  potensi  yang  mempunyai perbandingan atau selisih yang lebih besar dari satu (1). Perbandingan dan selisih nilai rata-rata penawaran  ( supply)  dan  permintaan  penumpang  (demand)  disajikan  pada  tabel  9  sebagai berikut :
16 Kesigapan  petugas  bus      dalam  mengetahui dan mengerti kebutuhan penumpang 0 0 0 84  345 429 Sangat Penting 17 Petugas bus bersikap adil kepada penumpang 0 0 0 44  395 439 Sangat Penting
Tabel  9    Perbandingan Dan Selisih Nilai Rata-Rata Kinerja ( Supply) Dan Harapan (Demand)

## Pelayanan Penumpang Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-kabuh

## Sumber : Hasil Analisis Data
Berdasarkan tabel 3.8 hasil analisis supply and demand pelayanan penumpang Bus Damri
No Atribut Perbandingan nilai rata-rata Supply and Demand Selisih Suply Demand a.  Bukti Fisik ( Tangible) 1 Kondisi Bus Damri yang selalu bersih dan rapi 3,42 4,64 1,22 2  Kondisi fisik Bus Damri yang masih terlihat bagus dan terawat 3,50 4,63 1,13 3 Pengemudi dan petugas Bus Damri berpenampilan baik dan rapi 3,92 4,82 0,90 b.  Keandalan ( Reliability ) 4  Petugas bus  dapat melayani penumpang dengan baik 3,94 4,81 0,87 5 Ketepatan  dalam  mencapai  tujuan  sesuai  dengan  rencana waktu yang telah dijadwalkan. 3,21 4,42 1,21 6  Pengemudi mengendarai Bus dengan kecepatan yang wajar 3,82 4,80 0,98 c.  Ketanggapan (Responsiveness) 7 Ketepatan  petugas dalam  memberikan  informasi  terkait titik pemberhentian  yang  akan  disinggahi  dalam   bentuk  visual maupun audio 3,64 4,72 1,08 8 Kecepatan  petugas  dalam  merespon  keluhan  dan permasalahan penumpang selama di dalam Bus Damri 3,77 4,74 0,98 9 Ketepatan  petugas  dalam  memberikan  informasi  terkait gangguan yang dialami oleh Bus Damri 3,84 4,79 0,94 10 Ketepatan  petugas dalam  memberikan  informasi  ketersediaan dan fasilitas kesehatan seperti perlengkapan P3K 3,56 4,71 1,16 d.  Jaminan (Assurance) 11 Ada  fasilitas  peralatan  pertolonganpertama  (P3K)  yang disediakan untuk situasi darurat dalam bidang kesehatan. 3,41 4,70 1,29 12  Kebersihan serta kenyamanan tempat duduk penumpang 3,07 4,44 1,38 13  Terdapat  palu  pemecah  kaca  yang  digunakan  dalam  kondisi darurat 4,32 4,88 0,56 14  Terdapat  alat  pemadam  api  APAR    yang  digunakan  dalam kondisi darurat 4,24 4,88 0,63 e.  Empati ( Empathy) 15  Pengemudi dan petugas bus bersikap ramah dan baik 3,99 4,82 0,83 16  Kesigapan petugas bus   dalam mengetahui dan mengerti kebutuhan penumpang 3,87 4,77 0,90 17  Petugas bus bersikap adil kepada penumpang 4,00 4,88 0,88
Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh, maka ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kinerja pelayanan penumpang yang diberikan oleh penyedia jasa.  Penilaian poin pernyataan dibagi menjadi dua kategori, pertama poin pernyataan yang memiliki nilai perbandingan atau selisih kurang  dari  s atu  dari  1  (satu)  dianggap  “memenuhi”  kinerja  pelayanan  yang  diinginkan, sedangkan  poin  pernyataan  yang  memiliki  nilai  perbandingan  atau  selisih  lebih  dari  1  (satu) dianggap “kurang memenuhi” kinerja pelayanan yang diinginkan penumpang. Berikut beberapa poin pernyataan yang memiliki nilai perbandingan atau selisih lebih dari 1 (satu) antara lain, Kondisi Bus Damri yang selalu bersih dan rapi dengan selisih sebesar 1,22, Kondisi fisik Bus Damri yang masih terlihat bagus dan terawat dengan selisih sebesar 1,13, Ketepatan dalam mencapai tujuan  sesuai  dengan  rencana  waktu  yang  telah  dijadwalkan.  dengan  selisih  sebesar  1,21, Ketepatan  petugas  dalam  memberikan  informasi  terkait  titik  pemberhentian  yang  akan disinggahi dalam  bentuk visual maupun audio dengan selisih sebesar 1,08, Ketepatan petugas dalam  memberikan  informasi  ketersediaan  dan  fasilitas  kesehatan  seperti  perlengkapan  P3K dengan selisih sebesar 1,16, Ketersediaan fasilitas Kesehatan untuk penanganan darurat seperti perlengkapan  P3K  dengan  selisih  sebesar  1,29,  serta  pernyataan  yang  memiliki  poin  selisih tertinggi yaitu Kebersihan serta kenyamanan tempat duduk penumpang dengan selisih sebesar 1,38.

## SIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian ini adalah :
a. Berdasarkan  analisis  kinerja  pelayanan  penumpang  ( supply)  dapat  diketahui  bahwa kebersihan  serta  kenyamanan  tempat  duduk  penumpang  merupakan  unsur  yang mendapatkan penilaian ( supply) terendah dengan jumlah nilai 276, hanya satu-satunya yang berada dalam ka tegori “Cukup Memuaskan”, oleh karena itu kebersihan serta kenyamanan tempat duduk penumpang harus diperhatikan lebih dan ditingkatkan oleh penyedia jasa agar penumpang merasa nyaman.
b. Berdasarkan  analisis  harapan  peyalanan  penumpang  ( demand)  dapat  diketahui  bahwa ketersediaan palu pemecah kaca yang digunakan dalam kondisi darurat merupakan unsur harapan  pelayanan  penumpang  ( demand)  Bus  Damri  Trayek  Ploso-Plandaan-Kabuh  yang mendapatkan  tingkat  kepentingan  ( demand)  tertinggi  dengan  nilai  jumlah  nilai  440,  oleh karena  itu  ketersediaan  palu  pemecah  kaca  yang  digunakan  dalam  kondisi  darurat merupakan unsur penting yang harus ada pada Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh.
c. Berdasarkan analisis supply dan demand pelayanan penumpang Bus Damri Trayek Ploso- Plandaan-Kabuh, maka ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kinerja pelayanan
penumpang yang diberikan oleh penyedia jasa.  Penilaian poin pernyataan dibagi menjadi dua kategori, pertama poin pernyataan yang memiliki nilai perbandingan atau selisih kurang d ari satu dari 1 (satu) dianggap “memenuhi” kinerja pelayanan yang diinginkan, sedangkan poin pernyataan yang memiliki nilai perbandingan atau selisih lebih dari 1 (satu) dianggap “kurang memenuhi” kinerja pelayanan yang diinginkan penumpang. Berikut bebera pa poin pernyataan yang memiliki nilai perbandingan atau selisih lebih dari 1 (satu) antara lain, kondisi Bus Damri yang selalu bersih dan rapi dengan selisih sebesar 1,22,  kondisi fisik Bus Damri yang masih terlihat bagus dan terawat dengan selisih sebesar 1,13, ketepatan dalam mencapai tujuan  sesuai  dengan  rencana  waktu  yang  telah  dijadwalkan  dengan  selisih  sebesar  1,21, ketepatan  petugas  dalam  memberikan  informasi  terkait  titik  pemberhentian  yang  akan disinggahi  dalam    bentuk  visual  maupun  audio  dengan  selisih  sebesar  1,08,  ketepatan petugas  dalam  memberikan  informasi  ketersediaan  dan  fasilitas  kesehatan  seperti perlengkapan  P3K  dengan  selisih  sebesar  1,16,  ketersediaan  fasilitas  kesehatan  untuk penanganan darurat seperti perlengkapan P3K dengan selisih sebesar 1,29, serta pernyataan yang  memiliki  poin  selisih  tertinggi  yaitu  kebersihan  serta  kenyamanan  tempat  duduk penumpang dengan selisih sebesar 1,38. Oleh karena itu, penyedia jasa selaku pihak yang merupakan  pemberi  layanan  harus  meningkatkan  lagi  kinerja  pelayanan  yang  diberikan terutama pada kondisi bus yang selalu bersih dan rapi, ketepatan dalam mencapai tujuan sesuai  dengan  rencana  waktu  yang  telah  dijadwalkan,  dan  kebersihan  serta  kenyamanan tempat  duduk  penumpang  harus  lebih  diperhatikan  dan  ditingkatkan  oleh  penyedia  jasa, karena aspek-aspek tersebut memainkan peranan penting dalam menciptakan pengalaman positif bagi para penumpang Bus Damri Trayek Ploso-Plandaan-Kabuh.

## DAFTAR PUSTAKA
F. Jamil, “Kinerja Operasional Dan Tingkat Kepuasan Penumpang Bus Trans Jogja Trayek 6a Da n 6B (Operational Performance and Customer Satisfaction of Public Transport Trans Jogja on Lines 6a and 6B),” 2021, [Online]. Available:
https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/29844
F. Estikhamah and N. Utomo, “Analisis Faktor Tingkat Kepuasan Pelan gganBus Patas Sugeng Rahayu Dengan MenggunakanMetode Customer Satisfication Index (CSI),” KERN J. Ilm. Tek. Sipil, vol. 5, no. 2, pp. 23 – 28, 2019.
I.  Hera  Widyastuti et  al. ,  “Analisis  Kepuasan  Penumpang  Terhadap  Kinerja  Pelayanan  Dan Intermoda Di Stasi un Kereta Api Madiun,” Approach J. Teknol. … , 2018, [Online]. Available: http://ejournal.poltekbangsby.ac.id/index.php/approach/article/view/82
M.  Ginting,  P.  Patana,  and  A.  Purwoko,  “Analisis  Supply  dan  Demand  Potensi  Ekowisata  di Kawasan Danau Linting, Desa Sibunga Bunga Hilir, Kecamatan STM Hulu, Kabupaten Deli Serdang,” Peronema For. Sci. J., vol. 2, no. 1, pp. 93 – 98, 2013.
I. Sari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,  Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna  Jasa Transportasi Bus Damri Palembang,” Progr. Stud. Ekon. Islam Fak. Ekon. dan Bisnis Islam Univ. Islam Negeri Raden Fatah Palembang, pp. 1 – 148, 2018.