e-ISSN 2716-294X (media online) Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 03 No. 2 Juni 2022:137-148
PENGARUH KUALITAS LAYANAN PUBLIK DI KANTOR DESA BAJERA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3
STIE Bali Internasional Institute Of Tourism Management 1,2,3

## Abstract
This study aims to determine the effect  of independent variables such as physical ability,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy  on  the  number  of community  satisfaction  visits  at  the  Bajera  Village  Office.  This  research  is  a descriptive analysis research using a quantitative approach. Data collection using a questionnaire. The sample in this study amounted to 100 people and the validity test  used  Alpha  Cronbach.  Data  analysis  using  multiple  linear  regression.  The variable  of  physical  ability  has  a  positive  and  insignificant  effect  on  community satisfaction, it is obtained a sig.t value of 0.256 with a sig value of 0.799> α (0.05) meaning  that  H0  is  accepted.  The  guarantee  variable  has  a  positive  and insignificant effect, where the sig.t value of 0.651 with a sig value of 0.517> α (0.05) means that H0 is accepted. The simultaneous test itself has a significant positive effect simultaneously (simultaneously) of physical ability, reliability, responsiveness, assurance and empathy, the results of the F-count value of 23.800 and sig 0.000 on community satisfaction.
Keywords: Public Service Quality, Community Satisfaction

## PENDAHULUAN
Kepuasan merupakan hasil dari
kualitas pelayanan yang telah
diperoleh dan dirasakan oleh pelanggan.  Jika  pelayanan  yang diberikan kepada pelanggan baik dan sesuai  dengan  harapan  pelanggan maka  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan akan baik pula, begitupun sebaliknya  jika  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan  kurang sesuai  bahkan  tidak  memenuhi harapan  pelanggan  maka  pelanggan tidak  akan  merasa  puas  terhadap pelayanan yang  diberikan oleh
perusahaan.  Zeithaml  dan  Bitner (2008:11)  mendefinisikan  kepuasan pelanggan  sebagai  respon  terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa. Perusahaan dapat mengetahui  kepuasan  dari  para konsumen ataupun masyarakat melalui umpan balik yang diberikan, sehingga  dapat  menjadi  masukan bagi  keperluan  pengembangan  dan implementasi serta peningkatan kepuasan masyarakat ataupun
konsumen.
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
Kepuasan  konsumen  ditentukan  oleh lima  faktor  yang  harus  diperhatikan perusahaan. Menurut Rambat Lupiyoadi  (2001:  147)  membagi indikator atau dimensi kualitas pelayanan  menjadi  5  dimensi  yaitu pertama tangible (berwujud)  yang meliputi  penampilan  karyawan  dan kenyamanan tempat. Kedua reliability
( kehandalan) yaitu kecermatan pegawai dalam memberikan pelayanan.  Ketiga, responsiveness (kehandalan) yaitu kecepatan pegawai dalam memberikan layanan. Keempat, assurance  ( jaminan)  yaitu  pegawai dapat  memberikan  kepastian  waktu dan kepastian biaya kepada masyarakat. Kelima, emphaty ( empati) yaitu mendahulukan kepentingan masyarakat  dan  dapat  memberikan solusi atas permasalahan masyarakat. Kualitas  pelayanan  sendiri tidak terlepas dari segala sesuatu yang berhubungan langsung dengan pelanggan  dalam  artian  jasa.  Salah satunya adalah pelayanan publik yang memberikan  layanan  kepada  setiap orang  yang  memerlukan  bantuan publik, baik yang bersifat kepentingan umum ataupun organisasi. Berdasarkan data atau informasi yang diperoleh  dari  Ombudsman  RI  tahun
2015  jumlah  laporan  pengaduan masyarakat  terkait  penyelenggaraan publik terus meningkat sebesar 350%. Menurut Mahmudi (2010: 223) masyarakat berhak mendapatkan kualitas pelayanan publik yang terbaik dari  pemerintah  karena  masyarakat telah  membayarkan  kewajibannya bernegara dengan membayarkan pajak, retribusi dan berbagai pungutan lainnya.  Dengan  demikian  kualitas pelayanan  haruslah  prima  dan  mutlak dalam  memberikan  pelayanan  publik kepada masyarakat.
Pelayanan publik yang
berkualitas  atau  yang  biasa  disebut
dengan  pelayanan  prima  merupakan pelayanan  terbaik  yang  memenuhi standar  kualitas  pelayanan.  Standar pelayanan  adalah  tolok  ukur  yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai kewajiban  dan  janji  penyelenggara pelayanan  kepada  masyarakat  dalam rangka  pelayanan  yang  berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia  Nomor  15  Tahun  2014, komponen  standar  pelayanan  yang terkait  dengan  proses  penyampaian pelayanan meliputi persyaratan, prosedur,  jangka  waktu  pelayanan, biaya/tarif,  produk  pelayanan,  dan penanganan  pengaduan.  Jika  suatu instansi  pemerintah  dan  lembaga lainnya  dapat  menerapkan  standar kualitas  tersebut  maka  sudah  dapat dikatakan  bahwa  instansi  pemerintah dan lembaga tersebut telah
memberikan  kualitas  pelayanan  yang baik.
Menurut  Hardiyansyah  jenis pelayanan  umum  atau  publik  yang diberikan  pemerintah  terbagi  dalam tiga  kelompok  yaitu  yang  pertama adalah pelayanan administrasif merupakan pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang diperlukan publik seperti pembuatan  kartu  tanda  penduduk (KTP),  pembuatan  kartu  keluarga (KK).  Kedua,  pelayanan  barang merupakan layanan yang
menghasilkan  berbagai  bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik seperti  misalnya  jaringan telepon dan penyediaan  air  bersih.  Yang  terakhir yaitu  pelayanan  jasa,  pelayanan  jasa sendiri  merupakan  pelayanan  yang menghasilkan  berbagai  bentuk  jasa yang diperlukan publik seperti
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
misalnya  pemeliharaan  kesehatan, sanitasi  lingkungan  dan  sekolah. Pelayanan  publik  sendiri  meliputi segala kegiatan  yang  dilakukan  untuk memenuhi  kebutuhan  dasar  sesuai dengan  hak-hak  dasar  setiap  warga negara.
Instansi pemerintah daerah seperti  kantor  desa  merupakan  salah satu  contoh  instansi  pemerintah  yang melaksanakan pelayanan publik. Kantor Desa sebagai penyedia layanan  publik  mempunyai  tugas pokok  membantu  masyarakat  pada umumnya serta secara khusus membantu  pemerintah  daerah  dalam penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan  dan  pemasyarakatan serta meningkatkan efektivitas penyelenggaraan  pelayanan  publik dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan yang baik ( good governance ) serta peningkatan kualitas  pelayanan  dalam  bentuk  jasa atau perijinan melalui transparansi dan standarisasi  pelayanan.  Adapun  tugas lain  dari  kantor  desa  yaitu  melayani dalam  hal  pembuatan  Kartu  Tanda Penduduk  (KTP),  surat  keterangan pindah,  ijin  keramaian,  legalisasi surat-surat,  dan  program  keluarga harapan.
Pelayanan  yang  baik  kepada masyarakat  harus  didukung  oleh pegawai- pegawai yang handal,
berkompeten, mampu memahami serta dapat melaksanakan tugas pokok dan  fungsinya  sesuai  dengan  bidang tanggung-jawab yang dibebankan kepadanya.  Selain  itu,  mereka  tentu harus memiliki komitmen dan tanggung jawab moral kepada masyarakat. Masyarakat tentunya ingin mendapatkan kualitas yang baik dari  pemerintah,  tidak  terkecuali dengan  masyarakat  Desa  Bajera, Kecamatan  Selemadeg,  Kabupaten Tabanan.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang  pada  penelitian  ini,  maka dapat  diuraikan  rumusan  masalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh kemampuan fisik (tangible ) terhadap  kepuasan  masyarakat  di Kantor Desa Bajera? 2. Apakah terdapat pengaruh kehandalan (reability) terhadap kepuasan  masyarakat  di  Kantor Desa Bajera?
3. Apakah  terdapat  pengaruh  daya tanggap (reability) terhadap kepuasan  masyarakat  di  Kantor Desa Bajera?
4. Apakah      terdapat  pengaruh jaminan ( assurance) terhadap kepuasan  masyarakat  di  Kantor Desa Bajera?
5. Apakah  terdapat  pengaruh  empati
(emphaty) terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Desa Bajera? 6. Apakah terdapat pengaruh kemampuan fisik ( tangible), kehandalan ( reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) secara bersama-sama terhadap kepuasan  masyarakat  di  Kantor Desa Bajera?

## TINJAUAN PUSTAKA
Goetsch  dan  Davis  (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003:4) menyebutkan bahwa kualitas
merupakan  suatu  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.  Konsep  kualitas  meliputi usaha  memenuhi  harapan  pelanggan, mencakup  produk  jasa,  manusia, proses  dan  lingkungan.  Selain  itu kualitas  merupakan  kondisi  yang selalu  berubah,  misalnya  apa  yang dianggap berkualitas saat ini mungkin
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
dianggap  kurang  berkualitas  pada masa  mendatang.  Lovelock  (dalam Fandy Tjiptono. 2004: 59), menyebutkan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  dan  memenuhi  harapan pelanggan. Zeithaml, dkk (2009 : 111 kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dari lima  dimensi  yaitu  kemampuan  fisik (tangible), kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan  (assurance)  dan  empati (emphaty). Zeithaml,  dkk  (Hardiyansyah,
2011:46-47)  kualitas  pelayanan dapat diukur dari lima dimensi atau indikator yaitu  tangible  (berwujud),  reability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan),  assurance  (jaminan), emphaty  (empati).  Masing-  masing dimensi  memiliki  indikator-indikator sebagai berikut:
a. Kemampuan fisik (tangible) Indikator dari kemampuan fisik itu sendiri meliputi penampilan petugas  dalam  melayani  pengguna layanan.  Penampilan  adalah  suatu bentuk  citra  diri  yang  terpancar pada diri seseorang dan merupakan sarana  komunikasi  diri  dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukes dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang  sering  berhubungan  dengan banyak  orang.  Yang  kedua  adalah kenyamanan  tempat  melakukan pelayanan. Kenyamanan yaitu lingkungan  pelayanan  harus  tertib, teratur,  disediakan  ruang  tunggu yang nyaman dengan menggunakan pendingin  ruangan  agar  pengguna layanan  nyaman  dalam  melakukan pelayanan  serta  dilengkapi  dengan fasilitas pendukung
layanan
lainnya. b. Kehandalan (reability) Indikator kehandalan dalam pelayanan publik adalah kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan, kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar tidak terjadi kesalahan dalam melayani pengguna layanan. Indikator kehandalan selanjutnya adalah instansi  pemberi  layanan  tersebut memiliki  standar  pelayanan  yang jelas,  dalam  melakukan  pelayanan publik,  penyedia  layanan  harus mempunyai standar pelayanan publik yang jelas meliputi prosedur pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan,  sarana  prasarana  dan kompetensi petugas.
c. Daya tanggap (responsiveness)
Indikator  daya  tanggap  meliputi petugas merespon setiap pelanggan, merespon berarti tanggap akan keluhan yang
disampaikan  penerima  layanan. Kemudian  petugas  memberikan pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat pengguna  layanan  akan  merasa senang  ketika  tidak  memerlukan waktu  yang  lama  untuk  menerima pelayanan yang diinginkan.
d. Jaminan (assurance) Indikator jaminan dalam memberikan  pelayanan  kepada penerima layanan selanjutnya adalah  jaminan  dimana  dalam indikator ini petugas harus memiliki  kemampuan  untuk  dapat memberikan  jaminan  ketepatan waktu  dan ketepatan biaya  kepada masyarakat guna untuk menciptakan  kepuasan  terhadap layanan  yang  akan  dan  telah diterima oleh masyarakat itu sendiri.
e. Empati (Emphaty)
Indikator empati memiliki peranan yang  tidak  kalah  penting  dengan
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
indikator lainnya, dimana indikator ini  meliputi  kemampuan  petugas untuk dapat mendahulukan kepentingan masyarakat serta dapat memberikan solusi atas permasalahan  atau  keluhan  yang disampaikan masyarakat.
Menurut  Ratminto  dan  Winarsih (2007:4-5)  pengertian  pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa  pelayanan,  baik  dalam bentuk barang  publik  maupun  jasa  publik yang  pada  prinsipnya  menjadi tanggung  jawab  dan  dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah,  dan  di  lingkungan  Badan Usaha  Milik  Negara  atau  Badan Usaha Milik Daerah,  dalam upaya pemenuhan  kebutuhan  masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Berdasarkan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan  umum  adalah  segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik Negara  atau  Badan  Usaha  Milik Daerah  dalam  bentuk  barang  dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan  ketentuan  perundang- undangan. Sedangkan menurut Bab
1 Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009, yang  dimaksud  dengan  pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan 21  sesuai  dengan  perundang- undangan bagi setiap warga negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,
dan/atau  pelayanan  administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. f. Indikator Kepuasan Masyarakat Kepuasan konsumen ditentukan  oleh  lima  faktor  yang harus  diperhatikan  perusahaan. Menurut  Lupiyoadi  (2001:  147) lima faktor tersebut sebagai berikut: a. Kualitas pelayanan atau jasa Kualitas  pelayanan  atau  jasa disini yaitu pelanggan/masyarakat akan merasa  puas  bila  hasil  atau layanan  yang  telah  mereka terima  dari perusahaan  pemberi jasa  tersebut  berkualitas  dan sesuai  dengan  harapan  yang diinginkan.
b. Emosi
Emosi  yang  dimaksud  disini yaitu  pelanggan  akan  merasa bangga dan mendapatkan keyakinan  bahwa  orang  lain akan  kagum  terhadap  dia  bila menggunakan  produk  tersebut dan  akan  menceritakan  kepada orang  lain  tentang  kepuasannya terhadap pelayanan yang diterima. c. Harga Harga  yaitu  kesesuaian  harga yang  telah  dikeluarkan  dengan kualitas pelayanan yang diterima  sudah  sesuai  dan  tidak menimbulkan ketidakpuasan akan kualitas layanan tertentu.
d. Biaya
Biaya adalah tidak adanya biaya tambahan  akan  layanan  yang diterima.  Biaya  disini  berarti biaya  yang  tidak  seharusnya dikeluarkan  lagi  oleh  penerima jasa.

## Hipotesis
Menurut  Sugiyono  (2013:63), Hipotesis  adalah  jawaban  sementara terhadap  rumusan  masalah  penelitian dimana  masalah  penelitian  telah dinyatakan  dalam  bentuk  kalimat
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
pertanyaan.  Mengacu  pada  rumusan masalah, tinjauan teoritis, dan kerangka  pemikiran  tersebut,  maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: 1.  Pengaruh Kemampuan Fisik Terhadap Kepuasan Masyarakat Penelitian Akbar (2016) menunjukkan  bahwa  penyediaan kerapian tata letak ruangan, ketersediaan peralatan, dan kerapian  karyawan  berpengaruh terhadap  kepuasan  masyarakat. Selain  itu  juga  dibuktikan  dengan hasil uji regresi yang menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  positif dan signifikan antara bukti langsung terhadap kepuasan Pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Wahyuni  (2014) menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan  bukti  fisik  terhadap kepuasan masyarakat, sejalan dengan penelitian sebelumnya penelitian  yang  dilakukan  oleh Aryani (2010) menunjukkan bahwa bukti fisik juga berpengaruh positof dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
H1:  Ada  pengaruh  positif  dan signifikan kemampuan fisik (tangible) terhadap kepuasan
masyarakat di Kantor Desa Bajera.
2) Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  penelitian  Marhadika  (2017) menunjukkan  bahwa  salah  satu dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu reability dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat secara positif dan  signifikan,  sejalan  dengan penelitian  Aryani  (2010)  berhasil membuktikan  bahwa  kehandalan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian Wahyuni Wahyuni (2014)  juga  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan
signifikan  kehandalan  (reability) terhadap kepuasan masyarakat. H2:  ada  pengaruh  positif  dan signifikan  kehandalan  (reability) terhadap  kepuasan  masyarakat  di Kantor Desa Bajera 3) Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Masyarakat Hasil  penelitian  Irfandi  (2009) mengatakan  bahwa  daya  tanggap merupakan  dimensi  yang  dominan dan  berpengaruh  positif.  Hasil sejalan  juga  diteliti  oleh  Aryani (2010) dimana daya tanggap (responsiveness) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat.. Hasil ini juga mendukung penelitian yang  dilakukan  oleh  Istianto  dan Tyra (2013), yang mengungkapkan daya tanggap mempunyai pengaruh signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan konsumen.
H3  :  ada  pengaruh  positif  dan signifikan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan  masyarakat  di  Kantor Desa Bajera
4) Pengaruh  Jaminan  Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil  penelitian  Istianto  dan  Tyra (2013)  yang  menunjukkan  bahwa jaminan  merupakan  dimensi  yang dominan serta mempunyai pengaruh  signifikan  dan  positif terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh  Aryani  (2010)  menunjukkan bahwa dimensi jaminan (assurance) juga  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Penelitian  lain  oleh Wahyuni (2014) berhasil membuktikan bahwa jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
masyarakat.  H4:  ada  pengaruh positif  dan  signifikan  jaminan
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
(assurance) terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Desa Bajera.
5) Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Masyarakat Hasil  Penelitian  Murgiono  (2010) mengindikasikan  bahwa  semakin baik perusahaan/instansi jasa dalam memberikan  kemudahan  dalam menjalin  hubungan,  melakukan komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi dan pemahaman maka akan bepengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Aryani (2010) membuktikan bahwa semakin  pegawai  menunjukkan sikap empati maka semakin positif dan signifikan kepuasan pelanggan,
hal tersebut sejalan dengan penelitian  Wahyuni  (2014)  yang menemukan bahwa dimensi empati berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan masyarakat. H5:  ada  pengaruh  positif  dan signifikan empati terhadap kepuasan  masyarakat  di  Kantor
Desa Bajera.
6) Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengaruh kemampuan fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian Aryani (2010) menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan  akan  kualitas  pelayanan yang  diberikan,  sejalan  dengan hasil  penelitian  Wahyuni  (2014)
menunjukkan  bahwa  kemampuan
fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  berpengaruh positif  secara  bersama- sama terhadap  kepuasan  masyarakat. Penelitian  lain  oleh  Rahmulyono (2008) menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H6  :  ada  pengaruh  positif  dan signifikan kemampuan fisik, kehandalan,  daya  tanggap  jaminan dan  empati  secara  bersama-sama terhadap  kepuasan  masyarakat  di Kantor Desa Bajera.

## METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan pada kantor Desa Bajera yang terletak di  Desa  Bajera,  Selemadeg,  Tabanan. Dalam penelitian ini teknik penentuan sampel adalah dengan teknik populasi atau  sensus  sebanyak  1oo  orang. Penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian kuantitatif, dengan variabel kemampuan  fisik  (X1),  kehandalan (X2),  daya  tanggap  (X3),  jaminan (X4),  empati  (X5),  dan  kepuasan masyarakat (Y). Adapun teknik pengumpulan  data  yang  digunakan, yaitu  dokumentasi,  dan  kuesioner. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  analisis  Regresi Linear  Berganda  serta  Uji  validitas menggunakan Alpha Cronbach.
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
HASIL DAN PEMBAHASAN a. Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 1
Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,662 1,419 2,581 0,011 Tangible 0,034 0,131 0,025 0,256 0,799 Realibility 0,324 0,132 0,254 2,444 0,016 Responsiveness 0,281 0,131 0,210 2,141 0,035 Assurance 0,070 0,107 0,062 0,651 0,517 Emphaty 0,365 0,142 0,316 2,571 0,012 a. Dependent Variable: Kepuasan Berdasarkan  penjelasan  di  atas secara umum dapat dinyatakan bahwa variabel tangible, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty memiliki  pengaruh  positif
dan signifikan terhadap jumlah kepuasan  masyarakat  di  Kantor  Desa Bajera juga akan meningkat.
b. Analisis Determinasi
Tabel 2 Analisis determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,747 a 0,559 0,535 1,379 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, Responsiveness, Tangible, Realibility b. Dependent Variable: Kepuasan Dari hasil uji koefisien determinasi  dan  perhitungan  di  atas dapat  diartikan  bahwa  kemampuan fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  mempengaruhi kepuasan masyarakat 53,5% sedangkan  sisanya  46,5% dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  dibahas dalam penelitian ini seperti sikap jujur dan
dapat dipercaya( credibility),
keamanan secara fisik( physical safety), keamanan  finansial  ( financial safety), dan  kerahasiaan  ( confiden fiality).
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
c. Uji Simultan f (f – tes)
Tabel 3
Uji F Simultan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 226,264 5 45,253 23,800 ,000 b Residual 178,726 94 1,901 Total 404,990 99 a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), Emphaty, Assurance, Responsiveness, Tangible, Realibility
Berdasarkan tabel diatas didapat F-hitung  sebesar  23,800  dengan  sig 0,000,  yang  berarti  bahwa  Fhitung  > Ftabel  ini  berarti  terdapat  pengaruh yang positif signifikan secara bersama- sama (simultan) dari kemampuan fisik,
kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan dan empati terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Desa Bajera.
d. Uji t ( t-tes )
Tabel Nilai T Hitung Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3,662 1,419 2,581 0,011 Tangible 0,034 0,131 0,025 0,256 0,799 Realibility 0,324 0,132 0,254 2,444 0,016 Responsiveness 0,281 0,131 0,210 2,141 0,035 Assurance 0,070 0,107 0,062 0,651 0,517 Emphaty 0,365 0,142 0,316 2,571 0,012 a. Dependent Variable: Kepuasan
1) Uji  hipotesis  kemampuan  fisik terhadap  kepuasan  masyarakat.
Oleh karena t hitung sebesar 0,256 dengan  nilai  sig  0,799  <  α  (0,05)
maka  H0  diterima.  Hal  ini  berarti variabel tangible berpengaruh positif  tidak  signifikan  terhadap
variabel kepuasan masyarakat.
2) Uji  hipotesis  kehandalan  terhadap kepuasan  masyarakat.  Oleh  karena t hitung sebesar 2,444 dengan nilai sig  0,016  <  α  (0,05)  maka  H0 ditolak.  Hal  ini  berarti  variabel realibility berpengaruh positif
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat.
3) Uji hipotesis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat.  Oleh  karena  t  hitung sebesar  2,141  dengan  nilai  sig 0,035 < α (0,05) maka H0 ditolak. Hal  ini  berarti  variabel  responsive berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
4) Uji  hipotesis  jaminan  terhadap kepuasan  masyarakat.  Oleh  karena t hitung sebesar 0,651 dengan nilai sig  0,517  >  α  (0,05)  maka  H0 diterima.  Hal  ini  berarti  variabel assurance berpengaruh positif tidak signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat.
5) Uji  hipotesis  empati  terhadap kepuasan  masyarakat.  Oleh  karena t hitung sebesar 2,571 dengan nilai sig  0,012  <  α  (0,05)  maka  H0
ditolak.  Hal  ini  berarti  variabel emphaty berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat.

## SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Kemampuan  fisik  ( tangible) oleh karena  t  hitung  sebesar  0,256 dengan  nilai  sig  0,799 < α (0,05) maka  H0  diterima.  Hal ini berarti variabel tangible berpengaruh positif  tidak  signifikan  terhadap variabel kepuasan masyarakat.
2. Kehandalan ( realibility) oleh karena  t  hitung  sebesar  2,444 dengan nilai sig 0,016 < α (0,05) maka  H0  ditolak.  Hal  ini  berarti variabel  kehandalan (realibility) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness) oleh karena t hitung sebesar 2,141 dengan  nilai  sig  0,035  <  α  (0,05) maka  H0  ditolak.  Hal  ini  berarti
variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan masyarakat.
4. Jaminan ( assurance) oleh karena t hitung sebesar  0,651 dengan nilai sig  0,517  >  α  (0,05)  maka  H0 diterima.  Hal  ini  berarti  variabel assurance berpengaruh  positif tidak  signifikan  terhadap  variabel kepuasan masyarakat.
5. Empati  ( emphaty) oleh  karena  t hitung sebesar 2,571 dengan nilai sig  0,012  <  α  (0,05)  maka  H0 ditolak.  Hal  ini  berarti  variabel emphaty  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat.
6. Kemampuan  fisik,  kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat  di Kantor Desa Bajera.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian yang  telah  dilakukan,  maka  dapat diajukan  saran  kepada  bagian  dari Kantor  Desa  Bajera,  untuk  bahan masukan  dan  pertimbangan  dalam upaya meningkatkan kepuasan
masyarakat  terhadap  pelayanan  yang diberikan. Bagi Perusahaan a. Pada hasil penelitian ini dari kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan  terdapat  dua  dimensi yang  berpengaruh  positif  tidak signifikan, yaitu kemampuan fisik, dan  jaminan.  Saran  yang  dapat penulis berikan adalah dengan tetap mempertahankan
dan meningkatkan  kemampuan  fisik dan  jaminan  kepastian  waktu  dan biaya,  agar  kedepannya  kedua dimensi  ini tidak  menjadi  dimensi yang dapat mempengaruhi berkurangnya  tingkat  kepuasan masyarakat.
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
b. Berdasarkan hasil rata-rata jawaban responden  dimensi  yang  paling terkuat adalah kehandalan ( realibility), hal  ini  berarti  tingkat kehandalan petugas dalam memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  sudah  baik  sehingga dapat meningkatkan kepuasan masyarakat. Bagi peneliti lain a. Bagi  peneliti  lain  yang  tertarik
meneliti lebih jauh tentang kepuasan  masyarakat,  hendaknya menambah jumlah dimensi pembentuk kualitas pelayanan.
b. Bagi  peneliti  lain  yang  hendak meneliti kepuasan masyarakat disarankan untuk menambah ruang lingkup  penelitian  seperti  tingkat
Kecamatan dan Kabupaten.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani , Dwi. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan  dalam  Membentuk Loyalitas  Pelanggan.  Skripsi: Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP. Universitas Indonesia. Astia, Tika. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Kantor Camat Tanjung Pinang Timur. Skripsi: Universitas  Maritim  Raja  Ali Haji Gaspersz,  Vincent.  2005. Total
Quality  Control .  Jakarta:  PT. Gramedia PustakaUtama Hardiansyah. 2011 . Kualitas
Pelayanan  Publik .  Yogyakarta
:  Gava  Media  Irawan,  Handi. 2002. 10  Prinsip  Kepuasan
Pelanggan . Jakarta. Elex Media Komputindo. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  No 63  tahun 2003 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks  Kepuasan  Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa Teori dan Praktik , Edisi Keempat,  Jakarta:  Salemba Empat
Mahmudi. 2010 . Manajemen Kinerja
Sektor  Publik .  Yogyakarta  : UPP AMP YKP Moenir. 2002. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik . Jakarta : Bumi Aksara. Universitas Sumatera Utara
Nasution,  M.  N.  2005. Manajemen
Mutu  Terpadu:  Total  Quality Management, Edisi Kedua. Bogor : Ghalia Indonesia Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia  Nomor  15  Tahun 2014 Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono,  Fandy.  2012. Service Management Mewujudkan Layanan  Prima ,  Yogyakarta:
C.V Andi Offset
Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran Jasa .  Yogyakarta  :  CV  Andi
Offset.
(Ni Putu Widiastuti 1 , I Wayan Astawa 2 , Ummi Latifah 3 , hal.137 – 148) Vol 3, No 2, Juni 2022
Umar,  Husein.  2012. Riset  Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi . Jakarta : Gramedia Pustaka Wahyuni, S. 2014. Pengaruh Pelayanan Kantor Camat Torgamba  Terhadap  Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Pembuatan E-KTP Desa Beringin  Jaya  Kec.  Torgamba Kab.  Labuhan  Batu  Selatan.
Skripsi FEBI IAIN