## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TK III TEBING TINGGI
`

## RELATIONSHIP OF THE QUALITY OF OUTSTANDING SERVICES WITH BPJS PATIENT SATISFACTION AT BHAYANGKARA HOSPITAL TK III TEBING TINGGI
Rita Juniarni Gultom *1, Donal Nababan 2,  Rosetty Sipayung 3 Lukman Hakim 4 , Frida Lina Tarigan 5
1,2,3,4 Universitas Sari Mutiara Indonesia, Jl. Kapten Muslim No.79 Medan 20123 ,
*Koresponding Penulis: 1 ritajuniarnigultom@gmail.com, 2 nababan_donal@yahoo.com ,
3 rosetty.sipayung@gmail.com , 4 hakim0325@gmail.com , frida_tarigan@yahoo.co.id 5

## ABSTRAK
Kepuasan  (Satisfaction)  yaitu  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service qu ality) dapat digunakan lima  dimensi  kualitas  jasa,  kelima  karakteristik  dimensi  tersebut  antara  lain  adalah  Bukti  Fisik (Tangible), Kehandalan (reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy).
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  hubungan  kualitas  pelayanan  rawat  jalan dengan kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.Penelitian ini merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan  cross-sectional,  dengan  jumlah  sampel  67 responden  yang  merupakan  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tk  III  Tebing Tinggi.  Analisis  data  menggunakan  uji  chi-square  dan  uji  regresi  logistik.  Analisis  univariat menunjukkan  pada  dimensi  Bukti  Fisik,  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  dan  Empati  lebih  banyak responden  yang  memberi  penilaian  Baik,  sedangkan  pada  dimensi  Jaminan  lebih  banyak  yang memberi  penilaian  Tidak  Baik.  Uji  bivariat  menunjukkan  terdapat  hubungan  signifikan  dari dimensi  Bukti  Fisik  (0,004<0,05),  Kehandalan  (0,001<0,05),  Daya  Tanggap  (0,006<0,05), Jaminan  (0,019<0,05),  dan  Empati  (0,036<0,005)  dengan  Kepuasan  Pasien.   Pada  analisis multivariat ditemukan bahwa Kehandalan merupakan dimensi mutu  yang paling dominan dalam hubungan dengan Kepuasan Pasien (OR 58,99).
Dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  dimensi  Bukti  Fisik,  Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Kepuasan Pasien. Kehandalan merupakan dimensi yang  paling  dominan  hubungannya  terhadap   Kepuasan  Pasien  rawat  jalan  di Rumah  Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.
Kata kunci   : Kualitas pelayanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap,

## Jaminan, dan Empati dengan Kepuasan Pasien

## Abstract
Satisfaction  is  a  person's  feeling  of  pleasure  or  disappointment  that  arises  after comparing the performance (results) of the product that is thought to the expected performance. If  the  performance  is  below  expectations  then  the  customer  is  dissatisfied.  If  the  performance
meets  expectations,  the  customer  is  satisfied.  In  measuring  service  quality,  five  dimensions  of service  quality  can  be  used  as  proposed,  the  five  characteristics  of  the  dimensions  include Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The purpose of this study was to determine the relationship between the quality of outpatient services and the satisfaction of BPJS patients at Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi Hospital.
This  study  is  a  quantitative  study  with  a  cross-sectional  approach,  with  a  sample  of  67 respondents  who  are  outpatients  at  Bhayangkara  Tk  III  Hospital  Tebing  Tinggi.  Data  analysis used  chi-square  test  and  logistic  regression  test.  Univariate  analysis  shows  that  on  the dimensions  of  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  and  Empathy,  more  respondents  gave  a Good  rating,  while  on  the  Assurance  dimension  there  were  more  respondents  who  gave  a  Bad rating. The bivariate test showed that there was a significant relationship between the dimensions of  Tangible  (0,004<0,05),  Reliability  (0,001<0,05),  Responsiveness  (0,006<0,05),  Assurance (0,019<0,05),  and  Empathy  (0,036<0,05)  with  Patient  Satisfaction.  In  multivariate  analysis  it was  found  that  reliability  is  the  most  dominant  quality  dimension  in  relation  to  patient satisfaction (OR 58.99).
It  can  be  concluded  that  there  is  a  relationship  between  the  dimensions  of  Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy with Patient Satisfaction. Reliability is the dimension  with  the  most  dominant  influence  on  outpatient  satisfaction  at  Bhayangkara  Tk  III Hospital Tebing Tinggi.
Keywords : Quality of service, Tangible, Reliability, Responsiveness,

## Assurance, and Empathy with Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Kemampuan  sebuah  rumah  sakit  dapat  di  ukur  dengan  tingkat  kepuasan  pasien yang  dimulai  dari  penerimaan  pasien  dari  pertama  kali  datang,  sampai  pasien  meninggalkan rumah  sakit.  Pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  akan  memberikan  kepuasan  pada  pasien. Kepuasan pasien menjadi parameter kualitas pelayanan di rumah sakit. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi  oleh  faktor  petugas sebagai  pemberi  pelayanan.  Setiap  Sumber  Daya  Manusia (SDM)  rumah  sakit  harus  dapat  memahami  cara  untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik terhadap  pasiennya.  Apabila  pasien  puas,  secara  tidak  langsung  rumah  sakit  dapat  mengalami peningkatan  profitabilitas.  Hal  ini  disebabkan  karena  pasien  yang  puas  cenderung  loyal  dan melakukan  promosi  positif  ke  orang  lain  secara  sukarela,  sedangkan  pasien  loyal  akan meningkatkan  keuntungan  bagi  rumah  sakit.  Oleh  sebab  itu,  kepuasan  pasien  merupakan  aset penting bagi rumah sakit (Angraeni et al., 2019).
Tujuan  pembangunan  kesehatan  di  Indonesia  adalah  tercapainya  derajat  kesehatan masyarakat  yang  setinggi-tingginya  agar  terwujud  manusia  Indonesia  yang  bermutu,  sehat,  dan produktif.  Untuk  mencapai  tujuan  pembangunan  kesehatan  tersebut  harus  dilaksanakan  upaya kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan  perorangan.  Kedua  upaya  tersebut  adalah  berupa pelayanan  berkesinambungan  atau continuos  care .  Upaya  mencapai  kualitas  pelayanan  rumah sakit yang optimal dapat dilakukan secara internal oleh rumah sakit maupun secara eksternal oleh lembaga  sertifikasi  atau  akreditasi.  Akreditasi  merupakan  salah  satu  mekanisme  regulasi  mutu
pelayanan  yang  dikembangkan  pemerintah  agar  rumah  sakit  dapat  memperbaiki  kualitas pelayanannya (Afrilia et al., 2017).
Kualitas  pelayanan  sangat  dipengaruhi  oleh  faktor  petugas  sebagai  pemberi  pelayanan. Setiap Sumber Daya Manusia (SDM) rumah sakit harus dapat memahami cara untuk memberikan pelayanan  yang  terbaik  terhadap  pasiennya.  Apabila  pasien  puas,  secara  tidak  langsung  rumah sakit  dapat  mengalami  peningkatan  profitabilitas.  Hal  ini  disebabkan  karena  pasien  yang  puas cenderung loyal dan melakukan promosi positif ke orang lain secara sukarela, sedangkan pasien loyal  akan  meningkatkan  keuntungan  bagi  rumah  sakit.  Oleh  sebab  itu,  kepuasan  pasien merupakan aset penting bagi rumah sakit (Angraeni et al., 2019).
Kualitas pelayanan  yang baik  akan meningkatkan kepuasan pada pengguna jasa layanan (pasien) serta mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan tingkat kepuasan pasien (Triwardani, 2017). Dampak dari kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan mempengaruhi jumlah  kunjungan  di  unit  pelayanan  kesehatan  termasuk  rumah  sakit.  Menurut  pasien  kualitas pelayanan  yang  baik  dapat  memberikan  kesembuhan  dari  penyakitnya  secara  fisik  dan meningkatkan  derajat  kesehatannya.  Kepuasan  dipengaruhi  dari  perilaku  tenaga  kesehatan  yang ramah, pemberian informasi  yang efektif, waktu tunggu minimal, fasilitas pelayanan dan sarana prasarana memadai, serta outcome terapi yang efektif dalam hal ini kesembuhan pasien tercapai. Apabila  pasien  tidak  puas  seperti  menunggu  terlalu  lama,  ” provider ”  kurang  ramah, keterampilannya  kurang,  dapat  membuat  pasien  kecewa.  Faktor  kepuasan  pasien  menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah sakit (Yanti, 2019).
Menurut  Kotler  (2006)  dalam  (Kosnan,  2020),  Kepuasan  (Satisfaction)  yaitu  perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan  maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas.
Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service qu ality) dapat digunakan lima dimensi kualitas  jasa  yang  dikemukakan  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1988).  Kelima  karakteristik dimensi tersebut antara lain adalah Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy) (Yanti, 2019).
Survei  pendahuluan  yang  dilakukan  peneliti  terhadap  pasien  rawat  jalan  dengan kepesertaan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi, dimana Rumah Sakit  Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi  sebagai  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Lanjutan  (FKTL) yang menerima rujukan dari berbagai Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP), Rumah Sakit Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi  memiliki  pelayanan  poliklinik  terdiri  dari  1)  Poliklinik Spesialis  Penyakit  Dalam  2)  Poliklinik  Spesialis  Bedah  3)  Poliklinik  Spesialis  Obgyn  4)
Poliklinik Spesialis Anak 5) Poliklinik Spesialis Jantung 6) Poliklinik Spesialis Paru 7) Poliklinik Spesialis Kulit. Survei terhadap 25 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi diperoleh hasil sebanyak 25% atau 7 orang pasien tidak puas terhadap fasilitas pelayanan rumah  sakit,  sebanyak  22%  atau  6  orang  pasien  merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan  dokter, sebanyak 20%  atau 5 orang pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan administrasi, sebanyak 15%  atau 4 orang pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan penunjang medik.
Dari    keluhan  yang  masuk  ke  kotak  pengaduan  dan  saran  pada  tahun  2021,  terdapat keluhan  pasien  BPJS  yang  mempermasalahkan  terkait  pelayanan  yang  tidak  memuaskan  di Poliklinik rawat jalan. Naik turunnya jumlah kunjungan rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi dimungkinkan terdapat kaitannya dengan kepuasan yang diperoleh pasien, terutama  pasien  yang  merupakan  peserta  BPJS.  Untuk  mengantisipasi  permasalahan  tersebut Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi  perlu  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan  kesehatan.  Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen  (pasien) terhadap  tingkat  pelayanan  yang  diterima  dengan  tingkat  layanan  yang  diharapkan.  Mutu pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  menunjukkan  pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan kesehatan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan  setiap  pasien,  makin  sempurna  kebutuhan dan  tuntutan  setiap  pasien,  makin  baik  pula  mutu  pelayanan  kesehatan  (Azwar,  1996)  dalam (Rismayanti, Gunawan Bata Ilyas, 2018).
Setiap  keluhan  dan  pengaduan  atas  pelayanan  rawat  jalan  diterima    oleh  petugas  PIC ( Person  in  Charge ) di  loket pendaftaran peserta  BPJS Kesehatan. Petugas PIC akan melakukan entry keluhan tersebut ke aplikasi SIPP BPJS (Sistem Informasi Pelaporan Peserta BPJS). Untuk. Sistem penanganan keluhan yang dilakukan oleh pihak Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi    bersifat  terpusat  sehingga  hanya  pasien  yang  menyampaikan  keluhan  saja  yang  paham terkait alur penanganan pengaduan tersebut.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui “Hubungan kualitas pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi”.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian analitik yaitu penelitian yang bertujuan untuk  mencari  keterkaitan  antara  faktor-faktor.  Dengan  pendekatan  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan cross sectional. Cross sectional atau disebut juga dengan studi potong lintang yaitu jenis penelitian yang mendesain pengumpulan data dilakukan pada satu titik waktu, fenomena yang diteliti adalah selama satu periode pengumpulan data, intinya variabel dependen dan variabel independen pada satu periode yang sama (Silalahi & Siregar, 2021).
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  unit  Poli  Spesialis  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Bhayangkara
Tk III Tebing Tinggi kecuali Poli Anak, yang beralamat di Jalan Pahlawan No. 17 Tebing Tinggi. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 200 orang  yang diperoleh dari jumlah pasien rawat jalan  rata-rata  perhari.  Sampel  adalah  bagian  populasi  yang  akan  diteliti  atau  sebagian  jumlah karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  metode accidental sampling yaitu 67 sampel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian

## 4.1.1 Hasil Analisis Univariat
Tabel 4.1 Dsitribusi Frekuensi Karakteristik No Karakteristik f % Umur 1 15-24 7 10,4 2 25-34 22 32,8 3 35-44 23 34,3 4 45-54 6 9 5 55-64 9 13,4 Jumlah 67 100 Jenis Kelamin 1 Laki – laki 43 64,2 2 Perempuan 24 35,8 Jumlah 67 100 No Karakteristik f % Pendidikan 1 Perguruan Tinggi 16 23,9 2 SMA 45 67,2 3 SMP 4 6 4 SD 2 3 Jumlah 67 100 Pekerjaan 1 TNI/POLRI/PNS 9 13,4 2 Wiraswasta 42 62,7 3 Pelajar/Mahasiswa 7 10,4 4 Tidak Bekerja 9 13,4 Jumlah 67 100
Berdasarkan tabel 4.1 diatas diketahui bahwa dari 67 responden, sebagian besar responden memiliki  umur  35-44  Tahun  sebanyak  23  responden  (34,3%),  dan  sebagian  besar  berjenis kelamin  laki-laki  sebanyak  43  responden  (64,2%).  Pada  kategori  Pendidikan  sebagian  besar responden  berpendidikan  SMA  sebanyak  45  responden  (67,2%).  Sedangkan  pada  kategori pekerjaan sebagian besar responden bekerja sebagai Wiraswasta sebanyak 42 responden (62,7%).

## 4.1.1.1 Bukti Fisik/Nyata ( Tangible)
Hasil penelitian dan penjelasan jawaban responden berdasarkan variabel bukti fisik/nyata (tangible) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Bukti Fisik/Nyata (Tangible) No bukti fisik/nyata (tangible) f % 1 Baik 45 67,2 2 Tidak Baik 22 32,8 Jumlah 67 100
Berdasarkan  tabel  4.2  diatas  dapat  dilihat  bahwa  dari  67  responden  sebanyak  45 responden (67,2%) menyatakan bukti fisik/nyata ( tangibel) dalam kategori baik dan sebanyak 22 responden (32,8%) menyatakan bukti fisik/nyata (tangible) dalam kategori tidak baik.

## 4.1.1.2 Kehandalan (Reliability)
Hasil  penelitian  dan  penjelasan  jawaban  responden  berdasarkan  variabel  kehandalan (reliability) dapat dilihat pada tabel berikut :

## Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Kehandalan (Reliability) No Bukti Kehandalan (Reliability) f % 1 Baik 45 67,2 2 Tidak Baik 22 32,8 Jumlah 67 100
Berdasarkan  tabel  4.3  diatas  dapat  dilihat  bahwa  dari  67  responden  sebanyak  45 responden  (67,2%)  menyatakan  kehandalan  ( reliability) dalam  kategori  baik  dan  sebanyak  22 responden (32,8%) menyatakan kehandalan ( reliability) dalam kategori tidak baik.
4.1.1.3 Ketanggapan (Responsiveness)
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Ketanggapan (Responsiveness) No Ketanggapan (Responsiveness) f % 1 Baik 51 76,1 2 Tidak Baik 16 23,9 Jumlah 67 100
Berdasarkan  tabel  4.4  diatas  dapat  dilihat  bahwa  dari  67  responden  sebanyak  51 responden (76,1%) menyatakan ketanggapan ( responsiveness) dalam kategori baik dan sebanyak 16 responden (23,9%) menyatakan ketanggapan ( responsiveness) dalam kategori tidak baik.

## 4.1.1.4 Jaminan (Assurance)
Hasil  penelitian  dan  penjelasan  jawaban  responden  berdasarkan  variabel  jaminan
(assurance) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) No Jaminan (Assurance) f % 1 Baik 42 62,7 2 Tidak Baik 25 37,3 Jumlah 67 100
Berdasarkan  tabel  4.5  diatas  dapat  dilihat  bahwa  dari  67  responden  sebanyak  42 responden  (62,7%)  menyatakan  jaminan  ( assurance) dalam  kategori  baik  dan  sebanyak  25 responden (37,3%) menyatakan jaminan ( assurance) dalam kategori tidak baik.

## 4.1.1.5 Empati (Emphaty)
Hasil penelitian dan penjelasan jawaban responden berdasarkan variabel empati (emphaty) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Empati (Emphaty) No Empati (Emphaty) F % 1 Baik 44 65,7 2 Tidak Baik 23 34,3 Jumlah 67 100
Berdasarkan  tabel  4.6  diatas  dapat  dilihat  bahwa  dari  67  responden  sebanyak  44 responden  (65,7%)  menyatakan  empati (emphaty) dalam  kategori  baik  dan  sebanyak  23 responden (34,3 %) menyatakan empati (emphaty) dalam kategori tidak  baik.

## 4.1.1.6 Kepuasan Pasien
Hasil penelitian dan penjelasan jawaban responden berdasarkan variabel Kepuasan Pasien dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien BPJS di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi No Kepuasan Pasien f % 1 Baik 44 65,7 2 Tidak Baik 23 34,3 Jumlah 67 100

## 4.1.2 Hasil Analisis Bivariat
Dalam  penelitian  ini  analisis  bivariat  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara
variabel independen dengan variabel dependen.
4.1.2.1 Hubungan Bukti Fisik/Nyata (Tangible) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.8
Tabulasi silang antara Bukti Fisik/Nyata (Tangible) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi No Bukti Fisik/Nyata (Tangible) Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas f % f % f % 1 Baik 35 77,8 10     22,2 45 100 0,003 2 Tidak Baik 9 40,9 13 59,1  22 100 Jumlah 44 65,7 23 34,3 67 100
Berdasarkan hasil uji chi-square memperlihatkan bahwa nilai signifikan probabilitas bukti fisik  adalah  p-value  =  0,003  atau  <  nilai  0,05.  Hal  ini  membuktikan  bukti  nyata  memiliki hubungan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.
4.1.2.2 Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.9
Tabulasi silang antara Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi No Kehandalan (Reliability) Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas f % f % f % 1 Baik 36 80 9 20 45 100 0,001 2 Tidak Baik 8 36,4 14 63,6 22 100 Jumlah 44 65,7 23 34,3 67 100
Berdasarkan  hasil  uji  chi-square  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan  probabilitas kehandalan  adalah  p-value  =  0,003  atau  <  nilai  0,05.  Hal  ini  membuktikan  kehandalan (reliability) memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tk  III Tebing Tinggi.
4.1.2.3 Hubungan Ketanggapan (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.10
Tabulasi silang antara Ketanggapan (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi No Ketanggapan (Responsiveness) Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas f % f % f % 1 Baik 39 76,5 12 23,5 51 100 0,001 2 Tidak Baik 5 31,3 11 68,8 16 100 Jumlah 44 65,7 23 34,3 67 100
Berdasarkan  hasil  uji  chi-square  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan  probabilitas
kehandalan  adalah  p-value  =  0,001  atau  <  nilai  0,05.  Hal  ini  membuktikan  ketanggapan (responsiveness) memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tk III Tebing Tinggi.
4.1.2.4 Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.11
Tabulasi silang antara Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi No Jaminan (Assurance) Kepuasan Pasien Total p-value Puas Tidak Puas f % f % f % 1 Baik 33 78,6 9 21,4 42 100 0,004 2 Tidak Baik 11 44 14 56 25 100 Jumlah 44 65,7 23 34,3 67 100
Berdasarkan  hasil  uji  chi-square  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan  probabilitas kehandalan adalah p-value = 0,004 atau < nilai 0,05. Hal ini membuktikan jaminan (assurance) memiliki hubungan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi. 4.1.2.5 Hubungan Empati (Emphaty) dengan Kepuasan Pasien
Tabel 4.12
Tabulasi silang antara Empati (Emphaty) dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi
No Empati (Emphaty) Kepuasan Pasien
Total
p-value Puas Tidak Puas
f % f % f % 1 Baik 33 75 11 25 44 100 0,020 2 Tidak Baik 11 47,8 12 52,2 23 100 Jumlah 44 65,7 23 34,3 67 100
Berdasarkan  hasil  uji  chi-square  memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan  probabilitas kehandalan  adalah  p-value  =  0,020  atau  <  nilai  0,05.  Hal  ini  membuktikan  empati (emphaty) memiliki hubungan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.

## 4.2.3 Hasil Analisis Multivariat
Untuk  mengetahui  hubungan  variabel  independen  terhadap  kepuasan  pasien  secara bersamaan dilakukan analisis multivariat menggunakan uji regresi logistik binary dengan terlebih dahulu memilih variabel yang potensial dimasukkan dalam model. Variabel yang dipilih sebagai kandidat  atau  yang  dianggap  signifikan  yang  memiliki  nilai  p-value<0,05  pada  uji  bivariat selanjutnya dimasukkan secara bersama-sama dalam uji multivariat. Berdasarkan analisis bivariat
pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  (bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapa, jaminan dan empati) memenuhi syarat dijadikan kandidat model pada uji logistik binary.
Hasil analisis multivariat dengan uji regresi logistik ganda diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.13 Hasil Analisis Multivariat Uji Regresi Logistik Binary Variabel Nilai p OR 95% C.I. Bukti Fisik/Nyata 0,004 31,86 3,11-326,28 Kehandalan 0,001 58,99 5,16-673,87 Ketanggapan 0,006 21,37 2,36-193,22 Jaminan 0,019 9,77 1,46-65,35 Empati 0,036 8,24 1,14-59,27
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa setelah dilakukan uji regresi logistik binary, maka dapat diketahui  bahwa  semua  variabel  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Rumah Sakit  Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi.  Faktor  dominan  yang  paling  berhubungan  dengan kepuasan  pasien  adalah  kehandalan  (OR  =  58,99),  bukti  fisik/nyata  (OR=31,86),  ketanggapan (OR=21,37), jaminan (OR=9,77) dan empati (OR=8,24).
Bukti  fisik/nyata  mempunyai  hubungan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Rumah Sakit  Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi  dengan  nilai p =  0,004  dan  nilai  OR  =  31,86  artinya bahwa pelayanan bukti fisik/nyata baik yang diberikan berpeluang 31,86 kali terhadap kepuasan pasien dibandingkan pelayanan bukti fisik/nyata kurang baik.
Kehandalan mempunyai hubungan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi  dengan  nilai p =  0,001  dan  nilai  OR =  58,99  artinya  bahwa pelayanan  kehadalan  baik  yang  diberikan  berpeluang  58,99  kali  terhadap  kepuasan  pasien dibandingkan pelayanan kehandalan yang kurang baik.
Ketanggapan mempunyai hubungan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi  dengan  nilai p =  0,006  dan  nilai  OR =  21,37  artinya  bahwa pelayanan  ketanggapan  baik  yang  diberikan  berpeluang  21,37  kali  terhadap  kepuasan  pasien dibandingkan pelayanan ketanggapan yang kurang baik.
Jaminan  mempunyai  hubungan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi  dengan  nilai p =  0,0019  dan  nilai  OR  =  9,77  artinya  bahwa pelayanan  jaminan  baik  yang  diberikan  berpeluang  9,77  kali  terhadap  kepuasan  pasien dibandingkan pelayanan jaminan yang kurang baik.
Empati  mempunyai  hubungan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi  dengan  nilai p =  0,036  dan  nilai  OR  =  8,24  artinya  bahwa pelayanan  empati  baik  yang  diberikan  berpeluang  8,24  kali  terhadap  kepuasan  pasien
dibandingkan pelayanan bukti fisik/nyata kurang baik.
Secara  statistik,  model  akhir  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi dapat  dilihat  dari  persamaan  regresi  logistik binary berikut ini:
Kepuasan  =  0,001  +  58,99  (Kehandalan)  +  31,86  (Bukti  Fisik/Nyata)  +  21,37 (Ketanggapan)+ 9,77 (Jaminan) + 8,24 (Empati)

## 5.1 Hubungan Bukti Fisik/Nyata (Tangibles) dengan Kepuasan Pasien
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  pelayanan  bukti  fisik/nyata (tangibles) dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  (Ramadhani,  2020)  bahwa  bukti  fisik/nyata  dengan  kepuasan  pasien  memiliki hubungan yang signifikan. Berdasarkan analisis bukti fisik/nyata (tangibles) berhubungan dengan kepuasan  pasien  adalah  tenaga  medis  dan  karyawan  berpenampilan  rapi  dan  bersih.  Sedangkan bukti fisik/nyata (tangibles) tidak berhubungan dengan kepuasan pasien disebabkan oleh Rumah Sakit  tidak  memiliki  papan  petunjuk  yang  jelas  karena  kurangnya  ruangan  poliklinik  yang menyebabkan  terjadinya  penggunaan  satu  ruangan  oleh  beberapa  dokter  spesialis  yang  berbeda profesi sehingga pasien sering salah arah menuju lokasi poli klinik.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Putra,  2018)  yang  menyatakan  pengaruh kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan (tangibles) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Cut Meutia Aceh Utara dengan nilai p = 0,004 < 0,05 yang membahas  tentang  ketersediaan  alat-alat  yang  canggih,  suasana  yang  aman  di  lingkungan  di rumah  sakit,  penampilan  dokter  dan  perawat  sewaktu  bertemu  dengan  pasien  yang  sedang dirawat, penyediaan makanan yang sesuai dengan kebutuhan, dan tempat parkir yang memadai.
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian  yang dilakukan di RSUD Yogyakarta  yang menyimpulkan  bahwa  bukti  fisik (tangible) kurang  baik,  dikarenakan  sebagian  pasien  kurang puas dengan mutu pelayanan terkait dengan lingkungan dan ruang tunggu  yang belum nyaman. Kenyamanan  fasilitas  pelayanan  tidak  berhubungan  dengan  efektivitas  klinis,  tetapi  dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  dan  bersedianya  kembali  ke  fasilitas  kesehatan  untuk memperoleh  pelayanan  berikutnya.  Tingkat  kepuasan  pasien  berkaitan  erat  dengan  tingkat pelayanan, hal yang dapat dipercaya dan dipertanggungjawabkan dari penyedia jasa pada dimensi bukti fisik (tangible) .
Bukti  fisik/nyata (tangibles) adalah  wujud  yang  dapat  terlihat  langsung  dari  penyedia pelayanan  meliputi  penampilan  fisik,  fasilitas,  peralatan,  sarana,  informasi,  petugas.  Bukti  fisik (tangibles) dapat dilihat secara langsung dari penyedia pelayanan sehingga sesuai dengan konsep
model Service  Quality oleh  Parasuraman  et  al,  (1988)  dengan  menjadikan  tangibles  sebagai komponen nomor satu dalam pengkajian kualitas pelayanan. Beberapa point penting dari dimensi tangibles  yaitu:  peralatan  dan  fasilitas  terlihat  menarik,  pekerja  berpenampilan  rapi  dan profesional, unsur pendukung pelayanan terlihat baik (Triwardani, 2017).

## 5.2 Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pasien
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  pelayanan  kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien  rawat  jalan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  (Rismayanti, Gunawan  Bata  Ilyas,  2018)  yang  menunjukkan  variabel  kehandalan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  semakin  handal  petugas kesehatan memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien maka kepuasan pasien akan semakin meningkat.  Berdasarkan  analisis  kehandalan (reliability) berhubungan  dengan  kepuasan  pasien adalah perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap, memberitahu cara perawatan dan cara minum  obat.  Sedangkan  kehandalan (reliability) tidak  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien disebabkan  oleh  tenaga  medis  tidak  menerangkan  tindakan  yang  akan  dilakukan  karena  adanya antrian penggunaan ruang poli oleh dokter spesialis yang lain.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Nugrohowati  et  al.,  n.d.)  pada  dimensi kehandalan (reliability) diperoleh  nilai  p=0,001  yang  mengartikan  bahwa  terdapat  hubungan signifikan  antara  kehandalan  kualitas  pelayanan  rawat  inap  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien. Rumah  sakit  perlu  mempertahankan  kualitasnya  ataupun  meningkatkan  kualitasnya.  Kepuasan pasien  yaitu  keadaan  saat  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan  pasien  dapat  terpenuhi.  Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi dimana jika persepsi pasien terhadap kehandalan buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah.
Menurut Supranto (2015) dalam (Malahayati, 2020), Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan  terpercaya.  Hubungan  kehandalan  dengan kepuasan  pasien  adalah  kehandalan  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien. Semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap  kehandalan  perusahaan  maka  kepuasan  pasien  juga akan  semakin  tinggi  dan  jika  persepsi  konsumen  terhadap  kehandalan  buruk  maka  kepuasan pasien juga akan semakin rendah.
Kehandalan (reliability) berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan  apa  pun  dalam  penyampaian jasanya sesuai dengan waktu  yang disepakati. Rumah Sakit yang handal jika proses penerimaan pasien dilakukan dengan cepat dan prosedur pengadministrasian serta pembayaran  yang praktis, tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan dan pengobatan, pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter, perawatan dijalankan dengan tepat serta penerimaan hasil pemeriksaan secara
cepat  dan  tepat  (Supranto,  2011).  Dalam  hal  ini  kebutuhan  pasien  adalah  kebutuhan  untuk sembuh  dari  sakit  yang  dapat  dicapai  melalui  diagnosis  yang  tepat  dan  pengobatan  yang  tepat pula (Gultom, 2020).

## 5.3 Hubungan Ketanggapan (Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  pelayanan  ketanggapan (responsiveness) dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan.  Berdasarkan  analisis  ketanggapan (responsiveness) berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  adalah  Tenaga  Medis  menerima  dan melayani  dengan  baik.  Sedangkan  ketanggapan (responsiveness) tidak  berhubungan  dengan kepuasan  pasien  disebabkan  oleh  karena  pasien  menginginkan  untuk  berkonsultasi  lebih  lama tentang  keluhannya.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Hariyani,  2020)  yang menyatakan ada hubungan variabel ketanggapan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kota Palembang.
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian  (Nugrohowati et  al.,  n.d.)  yang menyatakan bahwa terdapat hubungan signifikan antara daya tanggap kualitas pelayanan rawat inap terhadap tingkat  kepuasan  pasien,  terdapat  juga  hubungan  signifikan  antara  jaminan  kualitas  pelayanan rawat  inap  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien,  dan  terdapat  hubungan  signifikan  antara  empati kualitas  pelayanan  rawat  inap  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien.  daya  tanggap  adalah Berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
Ketanggapan (responsiveness) suatu  bentuk  kesiap  siagaan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pasien  dengan  cepat  dan  tanggap.  Ketanggapan (responsiveness) yaitu  suatu kemampuan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  tepat  pada  pasien,  dengan menyampaikan  informasi  yang  jelas,  jangan  membiarkan  pasien  menunggu  tanpa  adanya  suatu alasan yang menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Rismayanti, Gunawan Bata Ilyas, 2018).

## 5.4 Hubungan Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pasien
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  pelayanan  jaminan (assurance) dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan.  Berdasarkan  analisis  jaminan (assurance) berhubungan dengan kepuasan pasien disebabkan oleh karena dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam  menetapkan  diagnosa  penyakit  pasien  cukup  baik,  sehingga  mampu  menjawab  setiap pernyataan  pasien  secara  menyakinkan.  Sedangkan  ketanggapan (responsiveness) tidak berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  disebabkan  oleh  dokter  tidak  memberikan  pelayanan dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa tidak aman.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Rismayanti,  Gunawan  Bata  Ilyas,  2018) bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat diartikan bahwa  semakin  realibility  petugas  kesehatan  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  pasien maka  akan  meningkat  kepuasan  pasien  di  UPTD  Kesehatan  Puskesmas  Bojo  Baru  Kabupaten Barru.
Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  (Alim  et  al.,  2019)  di  RSUD  Kota  Makassar menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  rawat jalan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  hubungan  antara  jaminan  dengan kepuasan  pada  pasien  rawat  jalan  (p-value<0,05).  Distribusi  jaminan  dengan  kepuasan  pasien rawat jalan di RSUD Kota Makassar diperoleh hasil yakni sebanyak 21 orang (20,2%) responden yang  memilih  jaminannya  baik  tetapi  kualitasnya  tidak  baik  dapat  disebabkan  oleh  karena petugas  ada  yang  tidak  memiliki  simpati  terhadap  pasien.  Jaminan  (Assurance)  oleh  pasien dikatakan baik dan puas dengan kualitas pelayanan yang dirasakan tersebut karena pasien merasa bahwa  RSUD  Kota  Makassar  mampu  memberikan  kepercayaan/  jaminan  kepada  pasien  selama melakukan perawatan untuk tetap berobat, karena sebagian responden menyatakan baik terhadap kemampuan  petugas  kesehatan  dalam  menetapkan  diagnosa  penyakit,  sehingga  pasien  merasa bahwa  petugas  kesehatan  (dokter)  mampu  menjawab  pertanyaan  pasien  secara  meyakinkan  dan puas terhadap petugas kesehatan yang memberi penjelasan sebelum melakukan tindakan. Pasien yang  mengatakan  jaminan  baik  tetapi  tidak  merasa  puas  disebabkan  oleh  persepsi  beberapa pasien  terhadap  ketersediaan  dokter  selama  24  jam  yang  on  call  (siap  dipanggil)  ketika dibutuhkan  untuk  melayani  pasien.  Hal  ini  disebabkan  oleh  dokter  yang  menangani  hanya  bisa ditemui  pada  hari  kerja  normal  saja  (Senin-Jumat).  Beberapa  responden  menyatakan  baik  dan mayoritas reponden menyatakan tidak baik terhadap pelayanan di pasien rawat jalan. Maka dapat diartikan  bahwa  sebagian  besar  pasien  merasa  kurang  yakin  dan  percaya  kepada  kemampuan petugas  dalam  melayani  pasien  dengan  baik.  Selain  itu,  seharusnya  pasien  juga  tidak  dibiarkan menunggu  tanpa  adanya  kepastian  ketika  mendapatkan  pelayanan  di  tempat  pendaftaran  pasien rawat jalan.
Jaminan (assurance) yang  mencakup  pengetahuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Jaminan diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi yang menimbulkan rasa kepercayaan.

## 5.5 Hubungan Empati (Emphaty) dengan Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  ada hubungan pelayanan empati (emphaty) dengan
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
kepuasan  pasien  rawat  jalan.  Berdasarkan  analisis  empati (emphaty) berhubungan  dengan kepuasan pasien disebabkan oleh Perawat dalam melayani bersikap sopan dan ramah. Sedangkan empati (emphaty) tidak  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  disebabkan  oleh  dokter memberikan waktu pelayanan  yang singkat pada pasien. Empati oleh pasien dikatakan baik dan puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  tersebut  karena  persepsi  pasien  yang  merasa bahwa  empati  yang  dimiliki  petugas  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tk  III  Tebing Tinggi  sudah  baik.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Effendi  &  Junita,  2019)  dengan  hasil perhitungan yang diperoleh dari tingkat kepuasan pada aspek empati (empathy) memberikan nilai rerata  184  (80,52%)  dan  menunjukkan  bahwa  responden  penelitian  merasa  puas  terhadap pelayanan yang diperoleh. Dalam penelitian (Putra, 2018) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dalam  dimensi  empati (empathy) terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  di  RSU  Cut  Mutia  Aceh  Utara  dengan  nilai  p=  0,001<0,05  yang  membahas tentang  dokter  yang  memberikan  perhatian  sewaktu  pasien  mengutarakan  keluhan  tentang penyakit, dokter melakukan pengobatan dengan penuh  keramahan,  perawat  dalam  memberikan pelayanan    kepada    pasien    penuh  dengan  keramahan  dan  cekatan  dalam  melaksanakan  tugas dalam mendiagnosis penyakit, perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan, dan perawat dalam melaksanakan tugas tidak membedakan status sosial pasien.
Empati (empathy) merupakan  persepsi  pasien  yang  dinilai  berdasarkan  kesopanan  dan keramahan pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian dan memahami kebutuhan pasien  sebagai  pelanggan  dan  bertindak  demi  kepentingan  pasien  dan  senantiasa  membantu pasien  walau  tidak  diminta  (Effendi  &  Junita,  2019).  Empati (emphaty) berkenaan  dengan kemapuan  perusahaan  untuk  memahami  masalah  pelanggan  dan  bertindak  ramah  demi pelanggan.  Rumah  sakit  dikatakan  memiliki  dimensi  empati  apabila  peduli  terhadap  keluhan pasien, kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, tidak pilih-pilih dalam memberikan pelayanan kepada semua pasien dan kesimpatikan dokter dan petugas terhadap pasien (Supranto, 2011).

## Kesimpulan
1. Ada  hubungan  bukti  fisik/berwujud  ( Tangible )  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.
2. Ada  hubungan  kehandalan  ( Reliability )  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan  di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.
3. Ada hubungan daya tanggap ( Responsiveness ) terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.
4. Ada hubungan jaminan ( Assurance ) terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.
5. Ada hubungan empati ( Emphaty ) terhadap kepuasan pasien BPJS di rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi.
6. Faktor  dominan  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi adalah kehandalan ( Reliability ) .

## Saran
1. Bagi Instansi Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi
Meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  akan  berperan  penting  dalam  setiap periode  kesembuhan  pasien.  Sehingga  pasien  akan  mempercayai  Rumah  Sakit Bhayangkara  Tk  III  Tebing  Tinggi  untuk  pilihan  yang  tepat  dalam  berobat  tingkat lanjutan.
2. Bagi Responden
Diharapkan  dapat  terus  memberikan  kepercayaan  penanganan  kesehatan  pada  Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi. Masyarakat dapat memberikan kritik dan saran konstruktif/membangun  untuk  memajukan  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tk  III TebingTinggi  melalui  kotak  saran  yang  tersedia  di  Rumah  Sakit  atau  melaui  PIC ( PersonIn Charger ) BPJS diloket pendaftaran peserta BPJS.
3. Bagi Peneliti selanjutnya
Sebagai bahan referensi untuk mengadakan penelitian di waktu yang akan datang dengan variabel  dan  karakteristik  yang  berbeda  untuk  lebih  menyempurnakan  penelitian  ini sehingga hasil yang diperoleh lebih mendalam dan maksimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Afrilia, V., Sumartias, S., & Padjadjaran, U. (2017). Transformasi Pt Askes ( Persero ) Menjadi Pt Askes Persero Transformation Into . 5 (2), 180–189.
Alim, A., Tangdilambi, N., & Badwi, A. (2019). Jurnal Kualitas Pelayanan Kesehatan (Studi Analitik Terhadap Pasien Rawat Jalan di RSUD Makassar). Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo , 5 (2), 165. https://doi.org/10.29241/jmk.v5i2.164
Angraeni, Baharuddin, & Mattalatta. (2019). Jurnal Mirai Management Jurnal Mirai Management. Jurnal Mirai Managemnt , 4 (2), 122–136. https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/mirai
Aswin Agustiansyah, Abdul Rahman Mus, M. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tingkat Lanjutan Di Rumah Sakit Umum St. Madyang Kota Palopo .
BPJS. (2013). Buku Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan. Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan , 2, 5-6.
Effendi, K., & Junita, S. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Uptd Puskesmas Mutiara Tahun 2019. EXCELLENT MIDWIFERY JOURNAL Kedokteran, Fakultas Sumatera, Universitas , 3 (2), 82–90.
https://jurnal.mitrahusada.ac.id/index.php/emj/article/download/127/110 Gultom, J. R. (2020). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di Poliklinik Rumah Sakit Azra. Fkmui , 3 (23), 5–18.
Hariyani, S. (2020). Bina husada palembang 2020 .
Irawan, B., Kurnia, R. A., Sitanggang, E. D., & Achmady, S. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Metode Service Quality (Servqual). Jurnal Keperawatan Dan Fisioterapi (Jkf) , 3 (1), 58–64. https://doi.org/10.35451/jkf.v3i1.522
Kosnan, W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi ,
21 (4). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1538
Kurniana. (2020). UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM PASCASARJANA TESIS Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Magister Sains ( Msi ) dalam bidang Ilmu Administrasi Oleh : Nama : K u r n i a n a NP .
Lena, F. E. M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien. Nhk 技研 , 151 (2), 10–17.
Malahayati, F. (2020). HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA BPJS DI RSU MADANI KOTA MEDAN . 21 (1), 1–9.
Nugrohowati, N., Wahyuningsih, S., Studi Sarjana Kedokteran, P., Kedokteran Universitas Pembangunan Nasional, F., & Ilmu Kesehatan Masyarakat, D. (n.d.). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam Di RSUD Kota Tangerang Tahun 2019. In Seminar Nasional Riset Kedokteran .
Nuviana, W., Noor, M., & Jauchar. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs di UPTD Puskesmas Lempake. Jurnal Ilmu Pemerintahan , 6 (4), 1621–1634.
Pengajar, S., Sinar, S., Surakarta, N., & Ilmiah, J. (2019). Staf Pengajar STMIK Sinar Nusantara Surakarta Jurnal Ilmiah SINUS……………. 37 . 37–46. PMK NOMOR 75. (2014). PMK Nomor 75 Tahun 2014 . 203. Profil Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi. (n.d.). Profil rumah sakit bhayangkara tk iii tebing tinggi . 17 . Putra, M. (2018). Universitas Sumatera Utara 4 . 4–16.
Ramadhani, K. M. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Rsu Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2019 . http://repository.helvetia.ac.id/id/eprint/2853 Rinsa Suni Adtrizah, Asrinawaty, E. R. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Kelayan Dalam Tahun 2020 . 8719 (2006).
Rismayanti, Gunawan Bata Ilyas, I. K. (2018). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Uptd Kesehatan Puskesmas Bojo Baru Kabupaten Barru. Jurnal Kesehatan Masyarakat Terpadu , 1 (2), 85–102.
Savira, F., & Suharsono, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Umum Sundari Medan Tahun 2018. Journal of Chemical Information and Modeling , 01 (01), 1689–1699.
Silalahi, K. L., & Siregar, P. S. (2021). PELAKSANA DI RUMAH SAKIT KOTA MEDAN . 4 (1), 106–112.
Suratri, M. A. L., Suryati, T., & Edwin, V. A. (2018). Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat jalan Rumah Sakit di 7 Provinsi di Indonesia. Buletin Penelitian Kesehatan , 46 (4), 239–246. https://doi.org/10.22435/bpk.v46i4.33 Triwardani, Y. (2017). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BJPS pada
Pelayanan di Puskesmas Pamulang. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta . yuni
Yanti, N. (2019). Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Perawat Menurut Outcome Based CRITE. In Rabit : Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi Univrab (Vol. 1, Issue 1).