Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.4,   November  2022

## Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap LoyalitasPelanggan 20 Kopi Di Masa Pandemi Covid-19
Santika Maharani 1 , Iskandar Ali Alam 2
1,2 Ekonomi, Universitas Bandar Lampung, Kota Bandar Lampung
santika.18015020@student.ubl.ac.id iskandar@ubl.ac.id
Received: June 18, 2022 . Revised: August 30, 2022 . Accepted: September 09, 2022 . Issue Period: Vol.6 No.4 (2022), Pp.773-779
Abstrak – Riset ini dilakukan dalam rangka mencari tahu bagaimana kualitas suatu  produk  sekaligus  bentuk  layanan  pada  loyalitas  pelanggan  20  Kopi Tirtayasa Bandar Lampung di Masa Pandemic Covid-19. Populasi dari riset ini merupakan  konsumen  20kopi  Tirtayasa  Bandar  Lampung,  dengan  rumus Lemeshow  diketahui  sampel  dalam  penelitian  sebesar  100  orang.  Metode analisa  dengan  memakai  analisa  ganda  melalui  regresi  linier.  Risiset  ini disimpulkan  kualitas  suatu  produk  sekaligus  bentuk  layanan  dengan  cara bersama-  sama  berdampak  penting  pada  kepuasan  konsumen  pada  20kopi Tirtayasa  Bandar  Lampung.  Diharapkan  dengan  terdapatnya  riset  ini  20kopi Tirtayasa  Bandar  Lampung  bisa  menjaga  menjaga  kestabilan  kualitas  suatu produk  sekaligus  bentuk  layanan  yang  baik  bagi  pelanggan  sehingga  dapat menarik minat pelanggan dalam mengambil Loyalitas Pelanggan pada 20 Kopi Tirtayasa.
Kata Kunci : Kualitas produk, Kualitas pelayanan dan Loyalitas pelanggan.
Abstract – Customers  at 20 Kopi Tirtayasa Bandar Lampung in the Covid-19 Pandemic Period were studied to see how the quality of a product and the kind of  service  they  received  affected  their  loyalty.  Customers  of  Kopi  Tirtayasa Bandar Lampung are the target demographic for this study, which means that the sample size is 100 persons. Multiple Linear Regression analysis is used to conduct  the  research.  According  to  the  findings  of  this  study,  consumer satisfaction  at  20  Kopi  Tirtayasa  Bandar  Lampung  is  strongly  influenced  by both product and service quality. If 20 Kopi Tirtasa Bandar Lampung is able to maintain the quality of its product and provide excellent customer service, it hopes  to  draw  consumers'  interest  in  being  loyal  to  20  Kopi  Tirtasa  Bandar Lampung.
Keywords: product quality, service quality and customer loyalty.
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.4,   November  2022

## 1. Pendahuluan
Kedai kopi yang sedang tren di Bandar Lampung saat ini adalah kedai 20 Kopi. Kedai 20 kopi berdiri  pada  tahun  2019,dan  membuka  outlet  untuk  pertama  kalinya  di  Pahoman  yang beralamat di jl. Wijaya kusuma . Jumlah outlet 20 kopi hingga saat ini mencapai 2 Unit yang tersebar di Bandar Lampung. Salah satunya 20 kopi di tirtayasa sukabumi berdiri pada tanggal 03 april 2021 dengan tampilan kekinian terdapat beberapa spot foto yang estetik dan menarik bagi para konsumen.
Adanya  virus  corona  ini  menjadikan  ekonomi  di  segala  lini  dunia  terdampak  merosot  bagi semua  manusia.  Termasuk  negara  kita,  berbagai  macam  perusahaan  hingga  pedagang  kaki lima ikut terlibas dampak dari virus ini. Pendapatan yang semula tinggi tiba-tiba turun drastic menjadikan  Kesehatan  usaha  perkonomian  menjadi  terpuruk  bahkan  berhenti.  Selanjutnya, strategi UMKM untuk bertahan di masa pandemic seperti ini mereka harus bisa memberikan pelayanan yang baik saat proses transaksi ataupun proses lainnya.
Hal  ini  menjadi  acuan  inovasi  yang  harus  dipertimbangkan  perusahaan  dalam  Menyusun rencana  dan  strategi  marketing.  Adanya  inovasi  ini  mengingat  bagaimana  suatu  perusahaan dapat  berjalan  dengan  memperhatikan  sisi  protocol  dari  Kesehatan  yang  kian  di  gencarkan. Kondisi  demikan  menjadikan  para  konsumen  berpikir  keras  dalam  memilah  produk  yang sehat dikala terdampak virus ini.
Suatu  tantangan  bagi  wirausaha  dalam  mempertahankan  bisnisnya,  terkhusus  pada  kedai  20 Kopi Tirtayasa, mereka harus berputar pikiran dalam membuat strategi jitu di dalam suasana pandemic  ini  agar  tetap  berjalan  dan  tidak  ditinggalkan  pelanggan.  Disini  perusahaan  harus mengupayakan  bagaimana  para  pelanggan  menjadi  puas,  aman  dan  nyaman  dalam  memilih produk kita, jangan sampai kualitas produk yang kita miliki menjadi turun dan akhirnya kita kehilangan pembeli atau pelanggan.
Kualitas produk minuman kopi yang ditawarkan pada 20 Kopi Tirtayasa harus benar-benar di dalam  control  yang  ketat,  sebab  dari  kualitas  yang  dihasilkan  pada  20  Kopi  Tirtayasa  ini adalah  sumber  dari  cita  rasa  dan  ciri  unik  yang  membedakan  kopi  ini  dengan  kopi-kopi lainnya.
Kualitas  Pelayanan  pada  Kedai  20  kopi  Tirtayasa  terbilang  cukup  baik.  Kedai  20  kopi Tirtayasa memiliki 2 lantai dan dapat menampung pengunjung sekitar kurang lebih 50 orang dan  dilengkapi  fasilitas  wifi,wc  lahan  parkir  yang  luas  sehingga  membuat  nyaman pengunjung. Tren kopi zaman sekarang semakin meningkat di Bandar Lampung, dan sebagai usaha  yang  bergerak  dalam  penjualan  20  kopi,  20  kopi  menerapkan  beberapa  strategi  untuk produknya melalui media sosial dan pelayanan.
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.4,   November  2022
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  beberapa  pengunjung  Kedai  20  Kopi  Tirtayasa,  di dapati  bahwa  meskipun  kualitas  pada  produk  dan  layanan  baik,  mereka  tidak  puas  pada produk dan layanan yang ada pada Kedai 20 Kopi Tirtayasa.
Dari paparan latar belakang dan rumusan masalah, maka dapat diketahui tujuan riset ialah:
1. Untuk  mengidentifikasi  dampak  sisi    Kulaitas  produk  terhadap  loyalitas  pelanggan pada  20kopi Tirtayasa Bandar Lampung .
2. Untuk  mengetahuidampak  Kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelangganpada 20kopi Tirtayasa Bandar Lampung .
3. Untuk  mengidentifikasi  dampak  Kualitas  produk  dan  Kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelangganpada  20kopi Tirtayasa Bandar Lampung

## 2. Tinjauan Pustaka
Pengertian  Pemasaran  menurut  Basu  Swastha,  (1986)  dalam  (Alam  &  Effendi,  Pengaruh Brand  Image  Produk  Terhadap  Kesetiaan  Pelanggan  Pengguna  Internet  Modem  Smartfren Connex  di  Bandar  Lampung,  2013)  ialah  suatu  aktifitas  yang  di  dalamnya  terjadi  interaksi dalam  bertukar  barang  dan  manfaat  sehingga  memunculkan  rasa  puas  dari  suatu  kebutuhan dan keinginan.
Bob  Sabran  berpendapat  yang  diambil  dari  (Kotler  &  Keller,  2012),  “Kualitas  produk  ialah fasilitas dan fungsi yang memliki nilai lebih dari apa yang diharapkan pelanggan.”
Menurut Parasuraman dalam  (Lupiyoadi, 2013) mengemukakan bahwa: makna dari Kualitas pelayanan  ialah  hasil  tanggapan  konsumen  atas  layanan  yang  diberikan  suatu  perusahaan memebrikan layannan yang baik serta layanan yang berkualitas.
Menurut (Kotler & Keller, 2016) mengartikan, “ Loyalitas pelanggan ialah pembeli yang lega dan  senang  terhadap  pelayanan  dan  produk  yang  telah  diterima,  sehingga  ia  akan  menjadi pelanggan  dan  akan  membeli  produk  kita  Kembali,  walaupun  ada  situasi  pengaruh  dari market.

## 3. Metode Analisis
Menurut  Sugiyono  (2017)  dalam  (Alam  &  Monica,  2015)  pengertian  populasi  yaitu” penyamarataan  pada  wilayah  penelitian  atas  objek  dan  subjek  yang  akan  di  teliti  sehingga nantinya  ada  kesimpulan  yang  akan  didapat.”  Dalam  riset  ini  ialah    konsumen  20  Kopi Tirtayasa yang sudah melakukan pembelian makanan lebih dari satu kali.
Populasi  merupakan  keseluruhan  seluruh angka  dari  hasil  perhitungan  dan  alat  ukur.  Subjek ini  terdari  dari  kumpulan  kuantitaif  dan  kualitaif.  Penafsiran  lain  berkata  kalau  populasi merupakan segerombol subyek, bagus orang, pertanda, nilai test, barang- barang atau insiden. Searah dengan penafsiran diatas hingga didetetapkan kalau populasi dari riset ini merupakan konsumen  20  kopi  Tirtayasa  Bandar  Lampung,  Menurut  (Sugiyono,  2017)  sampel  ialah
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.4,   November  2022
bagian  dari  suatu  populasi.  Adapun  makna  dari  populasi  ialah  penyamarataan  pada  wilayah penelitian  atas  objek  dan  subjek  yang  akan  di  teliti  sehingga  nantinya  ada  kesimpulan  yang akan  didapat  dengan  menggunakan  rumus  Lemshow  diketahui  bahwa  sampel  penelitian berjumlah 100 orang responden.
Analisa  data  kualitatif  merupakan  analisa  yang  dipakai  dalam  melihat  data  dan mengartikan data yang sudah dicari dan dikumpulkan secacra manual dengan tidak menciptakan abstraksi dari hasil riset.
Analisa  kuantitatif  ialah  analisa  yang  dipakai  buat  data-  data  yang  berupa  nilai  yang  bisa diukur  ataupun  dihitung.  Tujuan  analisa  ini  merupakan  buat  mengenali  seberapa  besar dampak sesuatu variabel ataupun perihal ada variable lain dengan cara kuantitatif. Analisa ini mengggunakan  kalkulasi  lewat  metode  statistik  serta  buat  memudahkan  analisa  data  hingga dalam riset ini memakai sofware SPSS 23.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Tabel 2. Hasil Uji Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.673 4.007 1.166 .246 Kualitas Produk .213 .103 .171 2.060 .042 Kualitas Pelayanan .657 .096 .566 6.810 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
1. Adapun interpretasinya sebagai berikut :
2. Nilai  Konstanta  (a)  dengan  skor  4,673  bermakna  apabila  tidak  melihat  layanan  dan produk berkualitas maka Loyalitas Pelanggan hanya sebesar 4,673.
3. Nilai  keofisien  regresi  pada  variabel  kualitas  produk  (X1)  dengan  skor  0,213 bermakna  apabila  ada  dampak  dari  variabel  Kualitas  Produk  (X1)  pada  variabel Loyalitas  Pelanggan  (Y)  pada  akhirnya  jika  (X1)  dinaikkan  1%  adapun  Kualitas Produk akan konsisten oleh karenanya Loyalitas Pelanggan meningkat 2,13%
4. Nilai  keofisien  regresi  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X2)  dengan  skor  0,657 bermakna  ada  dampak  (+)  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X2)  pada  variabel  Loyalitas Pelanggan  (Y)  pada  akhirnya  jika  (X2)  dinaikkan  1%  adapun  kualitas  produk  akan tetap maka Loyalitas Pelanggan meningkat 6,57%
5. Dari  data  dan  penjelasan  diatas  dapat  diketahui  kesimpulannya  yaitu  nilai  koefesien regresi  Kualitas Produk (X1) dengan skor 0,213 menajdi besar dari koefesien regresi
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.4,   November  2022
Kualitas  Pelayanan  (X2)  dengan  skor  0,657.  Oleh  sebab  itu  antara  variable  terikat lebih dominan dari variable bebas pada 20 kopi tirtayasa
Tabel 3. Hasil Uji Koefesien Determinasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .650 a .422 .410 3.914
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas

## Produk
Table diatas menjelaskan ada pengaruh kualitas produk dan layanan pada loyalitas pelanggan. Hasil perhitungan didapat R = 0,650 koefisien determinasi dengan skor R2 = 0,422 / 42,2%. Tingginya  koefesian  ini,  bermakna  ada  perubahan  besar  pada  variabel  Loyalitas  Pelanggan 42,2%  sebab  factor  produk  dan  layanan  yang  berkualitas  ,  Adapun  selebihnya  57,8%  dari sebab lain yang tidak peneliti sebutkan seperti harga, iklan, konsumen yang puas, tempat dan sebagainya.
Tabel 4. Uji Hipotesis t Pengaruh t hitung t tabel (n-2;α0,05) Kondisi Kesimpulan X 1 ke Y 2.060 1,985 t hitung >t tabel (0,042<0,05) Ho ditolak dan Ha diterima X 2 ke Y 6.810 1,985 t hitung >t tabel (0,000< 0,05) Ho ditolak dan Ha diterima
Uji Hipotesis Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Dari hasil pengujian tersebut diperoleh thitung variabel Kualitas Produk dengan skor 2,060 pada 0,042 adapun probality dengan skor kecil dari 0,050 maka produk yang berkualitas berpengaruh positif dan subtasnsi pada Loyalitas Pelanggan, berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Oleh sebab itu, dugaan awal ialah kualitas produk ada pengaruh postif dan subtansial terhadap Loyalitas Pelanggan pada 20 Kopi Tirtayasa” diterima.
Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dari hasil uji hipotesis tersebut diperoleh thitung variabel Kualitas Pelayanan dengan skor 6,810 pada titik subtansi 0,000 sebab probality dengan skor kecil dari 0,050 layanan yang berkualitas berpengaruh positif dan subtasnsi pada Loyalitas Pelanggan, berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Oleh sebab itu, dugaan ke-2 ialah kualitas layanan ada pengaruh postif dan subtansial terhadap Loyalitas Pelanggan pada 20 Kopi Tirtayasa” dapat diterima.
Tabel 5. Uji Hipotesis F
ANOVA b
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.4,   November  2022 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1085.995 2 542.997 35.442 .000 a Residual 1486.115 97 15.321 Total 2572.110 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Dari uji anova atau F test didapat F hitung dengan skor 35.442 tingkat signifikan 0,000 karena probability dengan skor kecil 0,05 maka produk yang berkulitas, layanan yang berkualitas, iklan, serta Tempat semuanya berdampak pada Loyalitas Pelanggan, berarti Ho ditolak Ha diterima. Oleh sebab itu ada hipotesis urutan ketiga : “Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan dengan bersamaan berdampak pada Loyalitas Pelanggan pada 20 Kopi Tirtayasa” dapat diterima.

## 6. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan Dari data-data paparan diatas, mendapatkan hasil riset temuan antara lain:
1. Kualitas  produk  memiliki  dampak  positif  signifikan  pada  kemampuan  Pegawai  pada 20kopi. Artinya Kualitas produk pada 20kopi sudah baik.
2. Kualitas  layanan  berdampak  positif  signifikan  terhadap  kemampuan  Pegawai  pada 20kopi.  Artinya  konsumen  sudah  puas  dengan  apa  yang  disajikan  maupun  dilayani oleh 20kopi.
3. Kualitas  produk  serta  layanan  memiliki  dampak  positif  dan  penting  dengan  cara bersama  terhadap  kemampuan  Pegawai    pada  20kopi.  Artinya  Kualitas  produk  dan Kualitas pelayanan pada 20kopi sudah baik.

## Saran
Dari  hasil  riset  mengenai  20  Kopi  Tirtayasa  makan  dapat  diberikan  sara  pada  pegawai perusahan ini sebagai berikut:
1. Pegawai harus mawas diri dan teliti pada pemeberian kualitas pada  produk kopi agar tujuan perusahaan 20 kopi Tirtasaya tercapai.
2. Dalam  menjaga  kestabilan  Kualitas  Pelayanan  diharapkan  pada  20  Kopi  Tirtayasa seharusnya  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  agar  pembeli  dapat  berloyalitas pada perusahaan ini.
Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research. http://journal.stmikjayakarta.ac.id/index.php/jisamar , jisamar@stmikjayakarta.ac.id , jisamar2017@gmail.com e-ISSN: 2598-8719 (Online), p-ISSN: 2598-8700 ( Printed) , Vol. 6 No.4,   November  2022

## Daftar Pustaka
Alam,  I.  A.,  &  Effendi,  R.  (2013).  Pengaruh  Brand  Image  Produk  Terhadap  Kesetiaan Pelanggan Pengguna  Internet Modem Smartfren Connex di Bandar  Lampung. Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol 4, No 1 , 12.
Alam,  I.  A.,  &  Monica,  L.  T.  (2015).  Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan  dan  Motivasi  Kerja Terhadap  Kinerja  Pegawai  Dengan  Kepuasan  Kerja  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal Manajemen dan Bisnis , 242-265. Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2012). Principles  Of  Marketing. New  Jerysey:  Prentice-Hall Published.
Kotler,  P.,  &  Gerry,  A.  (2015). Marketing  an  Introducing  Pretiece  Hall  twelfth  edition. England: Pearson Education, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Management Marketing Edition 14. New Jersey: Prentice- Hall Published.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Managemen, 15th Edition. New Jersey: Pearson Education,Inc.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba. Shou,  B.,  Xiong,  H.,  &  Shen,  X.  (2013).  Consumer  panic  buying  and  quota  policy  under supply  disruptions. Manufacturing  and  Service  Operations  Management  Annual Conference . Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.