## PENGARUH KUALITAS  LAYANAN, REPUTASI, DAN NILAI LAYANAN PERGURUAN  TINGGI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
A. J. lbnu Wibowo Jurusan llmu Administrasi Bisnis, Fakultas llmu Sosial & Politik Universitas  Katolik  Parahyangan, Bandung, Indonesia
aj_ibnu_w@yahoo.com Abstract Currently, there is a tight competition in seruice industry, especially in higher education or university. The administrators ot universities have to understand deeply their students and try to fulfil their needs  well  to make them satisfied and tell positive word-of-mouth  about the university. Therefore, the understanding of student  satisfaction and other  factors  determining  student satisfaction, such as seryice qualrty, reputation, and seruice value of the university, become very important.The objectives of this study are to know whether there are positive effects of seryice quality and reputation on seruice value. Furlhermore, fhis study also try to verify whether there are positive effects of service quality and value on student satisfaction. Resu/fs indicate that  most of the empirical data support that  there are positive effects of seruice quality  and reputation on seruice value. Likewise, this study  proves that  there is a positive effect of seruice value on student satisfaction.  However, this study also find that there is nof a positive effect of service quality  on student satisfaction.
Key words: service quality,  reputation, seruice value, satisfaction, university
Pendahuluan Saat ini perkembangan  perekonomian dan kemajuan teknologi telah mendorong pertumbuhan sektor jasa. Hal ini pada akhirnya semakin membuka berbagai peluang baru di bidang jasa, seperti  jasa pendidikan tinggi.  Sekarang ini, jumlah  perguruan tinggi  semakin banyak dan mereka  bersaing ketat dengan cara menawarkan berbagai jenis layanan pendidikan yang bermutu tinggi. Oleh karena itu, setiap perguruan tinggi dituntut untuk memberikan jasa atau layanan  pendidikan yang berkualitas dan bernilai tinggi agar mahasiswa merasa puas, semakin percaya, tidak pindah ke perguruan tinggi lain, bahkan mengajak  orang lain untuk studi di perguruan tinggi tempatnya  studi. Hal ini sangat penting  mengingat  akhir-akhir  ini kualitas  layanan pendidikan perguruan  tinggi  sering  memperoleh  kritikan karena dianggap memiliki kinerja rendah. Misalnya, staf  akademik tidak  hadir, fasilitas  belajar yang tidak memuaskan, atau kualitas tenaga pengajar  yang tidak memadai.
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
59
Menurut Andaleeb (2001), sistem penyampaian layanan biasanya mempertimbangkan tiga faktor penting, yaitu  perbaikan  kualitas layanan, kemudahan untuk  mengakses  layanan, dan penurunan  biaya l.ayanan. Persepsi  masyarakat atas kualitas  layanan  perguruan tinggi memiliki pengaruh kuat terhadap kecenderungan masyarakat untuk studi di perguruan tinggi tersebut. Oleh karena itu, kemudahan akses dan penurunan biaya  layanan tidak mencukupi jika kepercayaan  masyarakat terhadap kualitas layanan  pendidikan  rendah.
Kepuasan  mahasiswa  merupakan  kunci  atau  ujung  tombak bagi keberhasilan sebuah perguruan tinggi. Kepuasan telah memperoleh perhatian dominan dan menjadifaktor strategis dalam pelayanan (Gilbert, Lumpkin, dan  Dant, 1992). Oleh karena itu, pihak perguruan  tinggi harus benar-benar mengerti dan memahami apa kebutuhan mahasiswa. Pengelola  perguruan tinggi harus mengetahui apakah mutu layanan  yang diberikan  sudah  memenuhi  standar  perguruan tinggi dan sesuai dengan keinginkan mahasiswa,  atau justru sebaliknya.
Selain kualitas layanan pendidikan, reputasi perguruan tinggijuga menentukan kepuasan  mahasiswa. Masyarakat terkadang memiliki pandangan  sendiri  dalam menentukan  layanan  pendidikan  berdasarkan pada  reputasi  perguruan tinggi. Bahkan,  masyarakat  seringkali bersedia untuk membayar lebih mahal atas biaya studi  pada perguruan tinggi tertentu yang dinitai  memiliki  reputasi baik dan bisa memuaskan kebutuhan mahasiswa dengan lebih  baik.
Demikian pula, perguruan tinggi sebagai penyedia layanan pendidikan seharusnya juga menekankan pada pemberian  layanan yang berkualitas  untuk  memperoleh  kepercayaan  mahasiswa  dan masyarakat luas. Jika mahasiswa dan masyarakat luas memiliki persepsi yang  positif terhadap citra atau nama baik perguruan tinggi tersebut, maka kepercayaan masyarakat terhadap  perguruan tinggi juga akan terbentuk. Selanjutnya, hal ini akan  berpengaruh  pada  kesetiaan mahasiswa dan masyarakat luas untuk terus menggunakan jasa perguruan tinggi tersebut di masa yang  akan datang. Penelitian ini bermaksud untuk melakukan survei persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan, reputasi, dan nilai layanan  perguruan  tinggi, serta dampaknya  terhadap kepuasan  mahasiswa.
Landasan Teori Kepuasan Beberapa peneliti  memberikan  definisi yang bermacam-macam terhadap konsep kepuasan.  Menurut Zulian Yamit (2001), kepuasan adalah hasil yang dirasakan konsumen atas penggunaan produk dan jasa yang  sama atau melebihi  harapannya. Menurutnya, harapan konsumen dapat diidentifikasi secara tepat apabila penyedia jasa mampu memahami persepsi kepuasan pelanggan agar tidak terjadi kesenjangan persepsi.
Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009
Kepuasan  konsumen  merupakan reaksi perasaan positif yang merupakan hasil dari sebuah  penilaian baik atas suatu pengalaman berbelanja  atau konsumsi (Babin & Griffin,  1998). Kepuasan pelanggan sangat  penting untuk menciptakan  hubungan jangka panjang dengan klien dan memenangkan bisnis  berulang ( Lee, Lee, Lee & Babin,  2006). Kotler (2000) menyatakan bahwa  kepuasan  adalah tingkat perasaan  seseorang setelah membandingkan kerja atau hasil yang dirasakan dengan  harapan. Kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai sebuah  hasil  pembelian, di mana  konsumen  membandingkan rewards dan cosfs dengan anticipated consequences  (Churchill, 1982).

## Kualitas  Layanan
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda-beda makna bagi setiap orang. Hal ini karena kualitas mempunyai banyak  kriteria dan sangat  tergantung pada konteksnya. Parasuraman, Zeithaml dan Berry  (1985)  mengidentifikasikan sepuluh dimensi kualitas layanan.  Kesepuluh dimensi ini lalu secara empiris direduksi menjadi lima (SERVOUAL), yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assu rance, dan em pathy.
Mengembangkan kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), Andaleeb  (2001) dalam studinya  menggunakan enam bentuk  kualitas  layanan untuk menguji pengaruhnya terhadap  kepuasan. Keenam bentuk kualitas layanan tersebut adalah responsivitas (responsiveness), jaminan kualitas (assurance), komunikasi  (communication), bukti kualitas yang  nyata atau berwujud (tangibles), kedisiplinan staf (discrpline),  dan perilaku menerima tips  /baksheesh).
Menurut  Fornell,  Johnson, Anderson, Cha, dan Bryant (1996), penentu  pertama dari kepuasan  keseluruhan yaitu persepsi kualitas. Persepsi kualitas merupakan evaluasi  atas layanan yang diterima berdasarkan  pengalaman yang diterima saat ini. Persepsi kualitas diharapkan memiliki  dampak  langsung dan positif  terhadap kepuasan keseluruhan.  Untuk mengoperasionalisasikan variabel  persepsi kualitas, digambarkan dua komponen utama dari pengalaman konsumsi, yaitu customization (tingkat  kesesuaian antara layanan yang diberikan dengan kebutuhan yang  heterogen) dan reliability (tingkat di mana  layanan yang diberikan dapat dipercaya, terstandardisasi, dan bebas dari kekeliruan/masalah (Fornell et. al., 1996).
Nilai  Layanan Sejak  tahun  1990-an, terjadi perkembangan  pendekatan  riset di mana perilaku konsumen dipahami lebih baik ketika dianalisis dari perspektif persepsi nilai (perceived  value perpective) (Heskett, Sasser, dan Schlesinger, 1997).
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
61
Walaupun sulit didefinisikan  karena  dianggap abstrak dan kompleks, namun persepsi nilai sering didefinisikan sebagai tingkat persepsi kualitas  suatu  produk atau pelayanan relatif terhadap  harga yang dibayarkan oleh pelanggan (Fornell et al., 1996). Persepsi nilai merupakan suatu ukuran  kualitas berdasarkan harga (Fornell, Mithas, Morgenson lll, dan Krishnan,  2006).
Zeithaml  (1988) mendefinisikan  nilai pelanggan  sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap  manfaat  (benefits) sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang  diterima dan apa yang berikan. Monroe (1990) mengemukakan  bahwa nilai  pelanggan adalah pertukaran antara  persepsi pelanggan  terhadap  kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan atas harga yang dibayarkan.
Reputasi
Menurut Mitnick dan  Mahon (2007), reputasi  merupakan persepsi seorang  atau  beberapa  orang  pengamat terhadap  seorang  individu atau sebuah organisasi, di mana persepsi tersebut muncul karena kinerja atau kualitas dari individu atau organisasi tersebut. Ou (2007) juga menyampaikan bahwa reputasi  perusahaan relatif  stabil dan bersifat jangka  panjang  sebagai  hasil  penilaian kolektif  oleh pihak luar terhadap tindakan dan prestasi sebuah perusahaan.
Reputasi juga sering  didefinisikan  sebagai  keunggulan  kompetitif terpenting yang  dimiliki oleh perusahaan  (Deephouse, 2000). Reputasi merupakan  kumpulan  penilaian pihak  luar dalam jangka panjang terhadap seberapa  baik komitmen perusahaan untuk memenuhi harapan stakeholders (Brown dan Logsdon, 1999).

## Kerangka Konseptual  dan Hipotesis
Penelitian ini merupakan  sebuah  analisis  hubungan  sebab-akibat (kausal) antara variabel independen dan variabel dependen. Selengkapnya,  rerangka  konseptual dapat dilihat dalam gambar 1 di bawah ini.
Nilai , Layanan PT
Gambar 1. Rerangka Konseptual  Penelitian
62 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009
Pengaruh Kualitas Layanan  terhadap  Nilai Layanan Heskett et al. (1997)  menyampaikan  penilaian pelanggan atas kualitas yang dirasakan dan peran  penting kualitas tersebut terhadap nilai. Namun  demikian,  kualitas  layanan tidak selalu  mempengaruhi nilai layanan. Misalnya, Olshavsky  (1985) mengatakan  bahwa tidak semua konsumen ingin membeli produk dengan  kualitas paling baik. Sebuah produk  mungkin  berkualitas baik, tetapi jika konsumen tidak memiliki cukup uang untuk membelinya, maka produk tersebut tidak memiliki nilai tinggi.
Dodds dan Monroe (1985) dan Zeithaml (198S) menyatakan adanya hubungan antara kualitas dengan nilai yang dirasakan konsumen. Demikian pula dengan  menggunakan  sebuah  model yang dinamakan  American  Customer Satisfaction lndex (ACSI),  Fornell et. al. (1996), Van Ryzin, Muzzio, lmmenrvahr, Gulick, dan Martinez (2004), dan Terblanche (2006) menemukan  adanya  hubungan antara kualitas dengan nilai yang dirasakan pelanggan.
Secara khusus, Van Ryzin menggunakan model ini untuk meneliti layanan fasilitas publik di kota New York, seperti  rumah  sakit, sekolah, dinas kebakaran, sarana transportasi,  perpustakaan, dan kepolisian. Sedangkan  Terblanche (2006) menggunakan model ACSI dalam menganalisis bisnis makanan cepat saji (fasf food) di Afrika Selatan. Berdasarkan uraian di atas,  maka diajukan hipotesis pertama sebagai berikut:
Hipotesis satu (Hl): Ada pengaruh kualitas  layanan  perguruan tinggi terhadap nilai layanan perguruan  tinggi.

## Pengaruh Reputasi terhadap  Nilai Layanan
Reputasi perusahaan merupakan sebuah variabel yang lebih luas daripada citra merek. Oleh  karena itu, reputasi  perusahaan memiliki kemungkinan lebih besar berpengaruh kuat  terhadap  persepsi nilai pelanggan (Sabata dan Puente,  2003).
Secara  khusus,  Mudambi,  Doyle & Wong (1997) menyatakan bahwa  aspek-aspek  reputasi  seperti  "berkelas  dunia",  "memimpin untuk hal-hal teknis", dan "keberadaan  secara global" memiliki potensi untuk mempengaruhi nilai  pelanggan.
Demikian  pula dalam  studi  dengan  konteks  bisnis,  Lehmann dan O'Shaughnessy (1974) menemukan bahwa reputasi perusahaan menduduki urutan kedua  setelah  harga dalam mempengaruhi nilai. Selanjutnya Brown dan  Dacin (1997)juga  menunjukan adanya pengaruh reputasi seorang  penjual terhadap  persepsi nilai pembeli atas produk yang dibeli di sebuah toko. Berdasarkan  uraian  di atas, diajukan hipotesis berikut ini:
Hipotesis dua (H2): Ada pengaruh reputasi perguruan tinggi terhadap nilai  layanan perguruan tinggi.
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
63
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap  Kepuasan Pelanggan Gotlieb, Grewal, dan Brown (1994) telah mengkaji hubungan antara kualitas yang dirasakan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan, dan keinginan membeli pelanggan.  Menurut Babakus, Bienstock,  dan  Scotter (2004), penilaian  pelanggan atas kualitas produk atau jasa yang ditawarkan  oleh penjual  menghasilkan  respon  perasaan  puas  atau  tidak puas.
Andaleeb (2001) juga mengkaji adanya  keterkaitan antara kualitas layanan kesehatan dan kepuasan  pasien rumah sakit di Bangladesh.  Oleh karena itu, diajukan hipotesis berikut ini:
Hipotesis tiga (H3)' Ada pengaruh  kualitas  layanan  perguruan  tinggi terhadap kepuasan mahasiswa  perguruan  tinggi.
Pengaruh Nilai  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan Berbeda dengan pengharapan  (ekspektasi), nilai tidak selalu dipertimbangkan dalam keputusan  pembelian.  Layanan kesehatan merupakan  contoh  perkecualian.  Misalnya,  salah  satu penelitian pernah menemukan bahwa  pasien  membutuhkan dokter terbaik  dan kualitas layanan terbaik untuk sembuh  meskipun biaya yang dikenakan  tidak masuk akal  (sangat  mahal).  Responden penelitian lain juga menyatakan bahwa  mereka  tidak  mempertimbangkan  faktor  biaya atau tarif sebagai bahan  pertimbangan  dalam keputusan  mereka. Oleh karena itu, dalam beberapa  situasi konsumen  lebih memperhatikan faktor kualitas, bukan nilai.
Banyak  penulis telah menyampaikan  adanya  hubungan antara nilai dan kepuasan,  misalnya Athanassopoulos  (2000)  dan Gale (1994). Pengembang American Customer Satisfaction lndex (ACSI) menganggap nilai yang dirasakan  pelanggan sebagai penyebab kepuasan pelanggan (Fornell et al., 1996).
Kajian  lebih  luas tentang nilai dan kepuasan disajikan oleh Cronin, Brady, dan Hult (2000) yang  menguraikan  bahwa studi nilai kepuasan masih dalam tahap awal. Berbagai usaha untuk membuktikan secara empiris  hubungan antara nilai dan kepuasan meninggalkan banyak pertanyaan yang belum  terjawab.  Misalnya  pertanyaan Oliver (1999): "Apa hubungan antara kepuasan dan nilai jika kepuasan dan nilai dianggap sebagai konsep yang sama? Namun jika dianggap sebagai dua konsep  yang berbeda,  kepuasan  merupakan  penyebab  nilai atau akibat nilai?". Berdasarkan uraian  di atas, diajukan hipotesis berikut ini: Hipotesis empat (H ): Ada pengaruh nilai  layanan perguruan  tinggi terhadap kepuasan mahasiswa  perguruan  tinggi.
64 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009

## Metodologi  Penelitian
Desain  Penelitian Penelitian ini merupakan  penelitian  kausal, yaitu berusaha mencari hubungan sebab-akibat antara variabel bebas (independen) dan terikat (dependen). Kualitas  layanan perguruan tinggi dan reputasi perguruan tinggi dikaji pengaruhnya  terhadap nilai layanan perguruan tinggi.  Selain itu, diuji pula pengaruh  kualitas layanan  perguruan tinggi dan nilai layanan  perguruan tinggi terhadap  kepuasan mahasiswa perguruan tinggi. Untuk melakukan analisis kausal seperti yang dijelaskan di alas, maka digunakan teknik analisis  regresi linear berganda (multiple linear regression).  Regresi  linear  berganda adarah suatu teknik statistik yang dikembangkan melalui  model matematika  yang menghubungkan dua atau lebih variabel independen dengan suatu variabel dependen (Malhotra,  2003). Studi ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner.  Pengambilan  sampel  menggunakan metode convenience  sampling,  yaitu  prosedur  untuk mendapatkan  unit sampel menurut  keinginan peneliti berdasarkan kemudahan untuk memperolehnya (Cooper dan Emory, 1995). Teknik  ini paling sederhana, ekonomis dan tidak memerlukan  daftar populasi  yang panjang. Namun demikian, kekurangannya di antaranya  menghasilkan  output penelitian dengan tingkat objektivitas  yang  rendah  (Cooper et al., 1gg5).

## Populasi  dan  Sampel
Sampel  yang digunakan  dalam  studi ini adalah  mahasiswa yang studi di sekolah  Tinggi  llmu Ekonomi (sTlE)  supra Jakarta. Penelitian  ini mengambil sampel  sebanyak 100 orang mahasiswa. Sebagian besar responden penelitian ini adalah  perempuan yaitu sebanyak 63 orang (63%), sedangkan sisanya laki-laki yaitu sebanyak 37 orang (37Yo). Sebagian besar responden  berusia  21-25 tahun, yaitu sebanyak 76 orang (76%), diikuti yang berusia  26-30 tahun sebanyak 8 orang (8%), berusia lebih dari 31 tahun ke atas sebanyak 14 orang (14%), dan seorang responden yang berusia 20 tahun ke bawah (1o/o). Dalam penelitian ini, ada  seorang  responden yang tidak bersedia menyebutkan usianya. Pengeluaran keluarga responden sebagian besar berkisar antara Rp1-2 juta  perbulan (29o/o). Selanjutnya diikuti antara Rp 2-3 juta perbulan (16Yo) dan lebih dari Rp10 juta perbulan (14o/o).

## Operasionalisasi  Variabel  Laten
Penelitian ini menelaah  hubungan empat variabel laten, yaitu kualitas layanan perguruan tinggi, reputasi perguruan tinggi, nilai  layanan perguruan tinggi,  dan kepuasan  mahasiswa perguruan tinggi. Dalam penelitian inl, kualitas  layanan  perguruan tinggi didefinisikan sebagai tingkat  keunggulan yang diharapkan dari setiap layanan yang disediakan oleh  perguruan  tinggi.
Bina Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
65
Reputasi perguruan tinggi didefinisikan sebagai persepsi seseorang terhadap sebuah perguruan tinggi yang muncul karena kinerja atau kualitas perguruan tinggi tersebut. Selanjutnya, nilai layanan perguruan tinggi didefinisikan sebagai pertukaran antara persepsi mahasiswa terhadap  kualitas atau manfaat layanan perguruan  tinggi dan pengorbanan yang dilakukan atas harga  (biaya) yang dikeluarkan. Sedangkan  kepuasan mahasiswa  didefinisikan  sebagai  perasaan yang dialami dan  dirasakan  mahasiswa atas  layanan  perguruan  tinggi setelah membandingkannya dengan harapan  sebelumnya.
Keempat variabel laten di atas diukur dengan menggunakan skala Likert enam poin, di mana  angka 1 menunjukkan  "sangat  tidak setuju", angka 2 menunjukkan "tidak setuju", angka 3 menunjukkan "kurang setuju", angka 4 menunjukkan "agak setuju", angka 5 menunjukkan "setuju", dan angka 6 menunjukkan "sangat setuju". Operasionalisasi atas variabel laten selengkapnya dapat dilihat pada tabel 1, beserta dengan hasil  analisis  statistik deskriptif dan analisis  faktor.

## UjiValiditas
Agar hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan  secara ilmiah, maka perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen yang akan digunakan sebagai  alat pengumpul data. Uji validitas dalam  penelitian ini dilakukan  untuk mengetahui  sejauh  mana  suatu skala pengukuran atau instrumen mewakili  keseluruhan  karakteristik  isi yang diukur. Uji validitas dilakukan  dengan menggunakan analisis faktor, yaitu dengan menghitung besarnya koefisien validitas atau factor  loading. Suatu instrumen  penelitian  dikatakan valid, ilka memiliki nilai factor loading sebesar 0,50 atau lebih  (Hair, Anderson, Tatham, dan Black (1998). Jika terdapat variabel  pengukuran yang tidak valid, maka dilakukan kembali analisis faktor  dengan  mengeluarkan variabel tersebut hingga diperoleh variabel  pengukuran yang valrd. Selanjutnya  skor faktor yang baru akan digunakan sebagai pengukur tunggal  variabel laten tersebut, yang nanti akan digunakan dalam analisis regresi untuk menguji  hipotesis  yang  diajukan.
Berdasarkan hasil analisis faktor, seluruh variabel indikator dinyatakan valid  karena memiliki nilai factor  loading lebih dari 0,50. Selengkapnya  hasil  analisis faktor beserta  statistik deskriptif  dapat dilihat pada tabel 1. Untuk hasil  analisis statistik deskriptif, secara umum terlihat bahwh  nilai rata-rata (mean) variabel indikator kualitas layanan perguruan tinggi, reputasi  perguruan tinggi,  nilai layanan  perguruan tinggi, dan kepuasan  mahasiswa  perguruan tinggi  cenderung mendekati angka empat, yang berarti "agak setuju".
66 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009
Tabel 1 Hasil Statistik Deskriptif  dan Uji Validitas Variabel Rata- Standar Factor rata Deviasi Loading
Kualitas Layanan  Perguruan Tinggi
Kondisi  ruang  kelas  bersih  dan  nyaman (X1i  4,34  1,056 0,687
Bangunan  gedung  terlihat  bagus/menarik (X2) 3,93  1,166 0,755
Secara umum, staf berpenampilan  rapi (X3)  4,25  0,954 0,816 Secara umum, para dosen berpenampilan rapi(X4) 4'72  0'668 0'689 Staf  bersedia  dengan  senang  hati meluangkan waktu untuk  membantu (X5) 3'78  1'338 0'634
Dosen  bersedia  dengan  senang  hati meluangkan waktu untuk  membantu (X6) 4'48  0'937 0'717
Dosen memilikikemampuan memadaiuntuk 4,57  0,902 0,g17 mengajar (X7)
l5;r:?1*'5lil1l" arah  antara mahasiswa 4,so o,Be3 0,780

## Reputasi Perguruan Tinggi
Bagaimana  citra atau nama  baik  perguruan tinggi tempat Anda  studi? (X9) 4'67  0'985 0'836
Banyak  yang  mengatakan  bahwa  perguruan tinggi  tempat Anda studi lebih baik 4,00  1,214 0,860 dibandingkan  perguruan  tinggi  lain (X10) Perguruan  tinggi  tempat  Anda  studi  banyak dikenal oleh masyarakat  tuas (X11) 4'21  1'373 0'906

## Nilai Layanan  Perguruan  Tinggi
Kualitas  layanan yang  diberikan  oleh perguruan tinggiAnda sesuaidengan biaya  3,60  1,239 0,901 yang telah Anda keluarkan  (X12) Dengan  melihat  tarif/biaya  studi di perguruan
XtXli*':"fl";3lil?ffiIiiiffi'fnHl?je +,or 0,8e3 0,e01
umum?  (X13)

## Kepuasan Mahasiswa Perguruan  Tinggi
Secara  umurn,  bagaimana  layanan  yang diberikan  oleh staf perguruan  tinggi kepada  3,54  1,096 0,870 Anda?  (X14)
Secara umum, bagaimana  kepuasan  Anda terhadap dosen? (X1s) 4'11  0'827 0'563
Secara  keseluruhan , bagaimana  kepuasan
Anda terhadap layanan  perguruan tinggi 3,73  1,024 0,912
Anda?  (X16)
Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar 67

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji sejauh mana indikator- indikator instrumen dapat dipercaya  sebagai alat ukur. Untuk  melakukan uji reliabilitas, digunakan  koefisien  reliabilitas yaitu Cronbach's Alpha Reliability. Suatu  variabel laten atau konstruk dianggap reliable  iika memiliki koefisien Cronbach's Alpha Reliabilily lebih dari 0,70 (Hair, et al.,
1 ee8). Berdasarkan analisis reliabilitas, seluruh  variabel  laten dapat dikatakan reliable karena memiliki nilai  Cronbach's Alpha  lebih besar dari 0,7. Hal ini menunjukan  bahwa variabel  pengukuran  yang  ada konsisten untuk mengukur variabel laten yang ada. Hasil uji reliabilitas selengkapnya bisa dilihat pada tabel  2 di bawah ini.
Tabel 2 Uji Reliabilitas  Variabel  Laten Variabel  Laten Cronbach'sAlpha Kesimpulan Kualitas  layanan  perguruan  tinggi Reputasi  perguruan  tinggi Nilai layanan  perguruan tinggi Kepuasan  mahasiswa 0,870 0,831 o,744 0,708 Reliable Reliable Reliable Reliable
Analisis Hasil Penelitian Hasil Pengujian  Hipotesis Pengujian atas empat hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis  regresi  linier berganda. Berdasarkan analisis regresiterhadap hipotesis satu hingga  empat dengan menggunakan taraf keyakinan o = 0,05, diperoleh kesimpulan yang diikhtisarkan pada tabel 3 dan 4 di bawah ini.
Tabel 3
Analisis Regresi Model 1 Hipotesis Variabel Independen Koefisien  p-value .2 - -.______ _ -. _ _- (Bi)
(sig-1 KeslmPulan Kualitas layanan perguruan  tinggi Reputasi  perguruan tinqqi
0.000* Didukung ' oala 0.000* Didukung ' oata 0,413 0,341
Variabel Dependen:  Nilai layanan  perguruan tinggi *p-value < 0,05 signifikan Adjusted R sguared  = 0,381
6B Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009
Berdasarkan tabel 3 diperoleh hasil bahwa hipotesis pertama didukung data (hipotesis  diterima) karena memiliki p-value atau sig. = 0,000  (lebih  kecil  dari 0,05). Ini menunjukkan  adanya  pengaruh kualitas layanan perguruan  tinggi  terhadap  nilai layanan perguruan tinggi. Selain itu, hipotesis  kedua juga didukung data (hipotesis diterima) karena memif iki p-value atau srg. = 0,000 (lebih kecil dari 0,05). lni mengindikasikan adanya pengaruh  reputasi  perguruan  tinggi terhadap nilai layanan  perguruan  tinggi.
Nilai AdTusted R squared sebesar 0,381  (38,1%) menunjukkan bahwa  proporsi variasi variabel nilai layanan perguruan tinggi hanya dapat dijelaskan sebesar 38,1o/o oleh variabel kualitas layanan perguruan tinggi dan reputasi  perguruan tinggi yang  terdapat  dalam model regresi satu, sedangkan proporsi sisanya dijelaskan oleh variabel independen fain yang tidak dimasukkan  dalam model  regresi  ini. Angka Adjusted  R squared  yang  relatif  kecil ini.menunjukkan  bahwa model ini agak lemah, karena variabel dependen  hanya dapat sedikit dijelaskan  oleh variabel independennya.  Namun  demikian,  hasil uji F menunjukkan angka yang signifikan  (sig.=9,99r.  Hal ini berarti seluruh variabel  independen secara bersama-sama mempengaruhi  variabel  dependen secara signifikan.
Tabel 4 Analisis Regresi Model 2
Hipotesis  variabeundependen ^"?il;'"" o'r""ifr" Kesimpuran

## 0,0g9 Tidak didukung

## 0,000*
Didukung  data Kualitas  layanan perguruan  tinggi Nilai  layanan  perguruan tingsi 0,134 0,682
Variabel Dependen:  Kepuasan  mahasiswa *p-value < 0,05 signifikan Adjusted R squared  = 0,57 4
Berdasarkan  tabel 4 diperoleh  hasil  bahwa  hipotesis  ketiga tidak didukung data (hipotesis ditolak)  karena  memiliki p-value atau sig. = 0,089 (lebih besar  dari 0,05). Ini menunjukkan  tidak  adanya pengaruh kualitas  layanan perguruan tinggi terhadap kepuasan mahasiswa. Sebaliknya, hipotesis keempat didukung data  (hipotesis diterima) karena memiliki p-value  atau sig. = 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Ini menunjukkan adanya pengaruh nilai layanan  perguruan tinggi terhadap kepuasan mahasiswa. Nilai Adjusted R squared sebesar 0,574 (57,4o/o) menunjukkan bahwa proporsi variasi  variabel  kepuasan mahasiswa dapat  dijelaskan sebesar 57,4o/o oleh  variabel  kualitas  layanan dan nilai layanan  perguruan tinggi yang terdapat dalam model regresi  dua,
Bina Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
69
sedangkan  proporsi  sisanya  dijelaskan oleh variabel independen lain yang  tidak dimasukkan dalam  model  regresi ini. Angka  Adjusted R " squared ini menunjukkan  bahwa model ini relatif kuat karena sebagian besar variabel  dependen  dapat dijelaskan'oleh variabel independennya.
Ini sesuai dengan hasil uji F yang  menunjukkan  angka yang  signifikan (sig.=g,00r, yang berartl  semua variabel  independen secara  bersama- sama signifikan mempengaruhi  variabel  dependen.
Diskusi  dan lmplikasi Berdasarkan  penelitian terhadap mahasiswa STIE Supra, diketahui bahwa kualitas  layanan, reputasi, dan nilai layanan di perguruan tinggi tersebut relatif baik. Demikian pula, sebagian  besar mahasiswa  puas dengan layanan  perguruan tinggitersebut. Bagi mahasiswa,  kondisi  ruang kelas sudah  dianggap  bersih dan nyaman. Demikian pula, bangunan gedung  dinilai bagus (menarik). Terkait dengan penampilan fisik  staf dan dosen, mahasiswa menilai secara umum staf dan dosen sudah berpenampilan rapi. Kualitas layanan perguruan tinggi ini semakin  baik seiring dengan  kesediaan  staf dan dosen untuk meluangkan waktu membantu mahasiswa. Kemampuan dosen yang memadai untuk mengajar dan menjalin komunikasi  dua arah dengan mahasiswa juga semakin mendorong perbaikan  kualitas layanan perguruan  tinggi.
Reputasi  perguruan  tinggi  sudah dianggap memiliki citra (nama baik) yang positif. Perguruan  tinggi  juga  dinilai lebih baik  dibandingkan dengan  perguruan  tinggi lain dan telah banyak  dikenal  oleh masyarakat luas. Berkaitan dengan nilai  layanan, mahasiswa menilai kualitas layanan yang diberikan dianggap telah sesuai dengan  biaya yang mereka - keluarkan.  Demikian pula, dengan  melihat tarif atau biaya studi di perguruan  tinggi,  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh perguruan  tinggi secara  umum  sudah dinilai baik.
Secara keseluruhan,  mahasiswa puas dengan  layanan yang diberikan oleh  pihak perguruan tinggi. Layanan yang diberikan  oleh  staf perguruan tinggi telah  sesuai harapan. Demikian pula, mahasiswa juga merasa puas dengan  kualitas dosen.  Studi ini menemukan adanya pengaruh signifikan nilai layanan perguruan tinggi terhadap kepuasan mahasiswa. Oleh karena itu, pengelola perguruan tinggi harus memberikan perhatian lebih pada faktor  nilai layanan perguruan  tinggi ini karena sangat menentukan kepuasan mahasiswa. Pihak pengelola harus selalu  berupaya menciptakan  berbagai inovasi layanan untuk  semakin meningkatkan  kualitas  layanan yang ada. Namun,  peningkatan kualitas layanan  tersebut jangan sampai membebani mahasiswa, misalnya dengan menaikkan tarif atau biaya  studi  secara  ekstrem.
70 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009
Pihak pengelola  sebaiknya  mengembangkan  berbagai program inovatif untuk meningkatkan kualitas layanan yang  tidak banyak "memakan" biaya dan membebani  mahasiswa.  Mahasiswa  dapat dilibatkan selama proses  perumusan, implementasi, dan evaluasi berbagai program tersebut. Keteribatan  mahasiswa dalam  setiap program juga sangat bermanfaat karena akan semakin mengembangkan hubungan emosional yang kuat antara mahasiswa dengan perguruan  tinggi. Penelitian ini juga menemukan bahwa selain kualitas layanan perguruan tinggi, reputasi perguruan tinggi juga menentukan nilai layanan perguruan tinggi. Oleh  karena itu, faktor ini juga patut diberi perhatian  pengelola  perguruan  tinggi. Kinerja keuangan  yang  sehat dari waktu ke waktu merupakan salah satu faktor yang dapat membentuk reputasi sebuah perguruan tinggi. Selain itu, faktor visi dan kepemimpinan juga dapat menciptakan  reputasi  yang  baik dari sebuah perguruan tinggi.  Perguruan tinggi yang  memiliki visi ke depan yang jelas akan terus  bertahan  dan berkembang  dalam jangka  panjang. Demikian pula, kepemimpinan yang  kuat dan visioner akan menghasilkan citra positif  perguruan tinggi dalam jangka panjang.
Selain itu, pengelola perguruan tinggi juga dapat menciptakan berbagai  program  tanggung jawab  sosial (social  responsibility) untuk membangun reputasi yang  baik. Misalnya,  mengadakan program pengobatan gratis, donor darah, jalan sehat, beasiswa, penghijauan, pasar murah, atan program lainnya yang ditujukan untuk kalangan tertentu, seperti penduduk sekitar kampus atau penduduk miskin. Namun, faktor terpenting yang mesti diperhatikan pihak perguruan tinggi  untuk meningkatkan  reputasinya adalah jasa atau layanan  yang diberikan oleh pihak perguruan  tinggi  itu sendiri. Kualitas atau  mutu layanan yang baik dan disertai  dengan  pengawasan ketat akan  dengan  sendirinya  menciptakan  reputasi  positif  sebuah perguruan tinggi.
Penelitian inijuga menemukan bahwa kualitas layanan perguruan tinggi tidak secara  langsung mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Namun  demikian,  variabel ini tidak boleh diabaikan karena ikut mempengaruhi kepuasan  mahasiswa secara tidak langsung, yaitu melalui pengaruhnya terhadap nilai  layanan.
Kualitas  layanan,  reputasi, dan nilai layanan  perguruan tinggi merupakan tiga faktor yang  sangat  menentukan  kepuasan mahasiswa. Kepuasan  mahasiswa menjadi faktor penting mengingat variabel ini dapat berdampak besar pada terciptanya kepercayaan dan kesetiaan mahasiswa terhadap  perguruan tinggi. Mahasiswa yang percaya dan setia dengan perguruan tingginya sangat berperan dalam mengembangkan  komunikasi dari mulut ke mulut yang positif tentang perguruan tinggi yang bersangkutan.
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar

## Kesimpulan  dan  Saran
Berdasarkan hasil  analisis yang telah diuraikan sebelumnya, diperoleh kesimpulan bahwa  ada pengaruh  kualitas  layanan  perguruan tinggi terhadap  nilai layanan perguruan tinggi. Demikian  pula, ditemukan adanya  pengaruh  reputasi  perguruan tinggi terhadap nilai layanan perguruan tinggi. Studi ini juga menemukan adanya  pengaruh nilai layanan perguruan tinggi terhadap kepuasan  mahasiswa. Namun, kualitas layanan perguruan tinggi tidak terbukti  mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
Pihak pengelola harus selalu berupaya  menciptakan berbagai inovasi layanan untuk semakin  meningkatkan  kualitas atau mutu layanan yang ada. Namun, peningkatan  kualitas layanan tersebut  jangan sampai membebani mahasiswa. Pihak pengelola.sebaiknya  mengembangkan berbagai  program  inovatif untuk meningkatkan kualitas layanan yang tidak banyak  "memakan"  biaya dan membebani  mahasiswa. Mahasiswa dapat  dilibatkan  selama  Broses  perumusan,  implementasi,  dan evaluasi berbagai program tersebut.  Keterlibatan  mahasiswa dalam setiap program juga sangat bermanfaat karena akan semakin mengembangkan hubungan  emosional yang kuat dari pihak mahasiswa terhadap perguruan  tinggi.
Pengelola.  perguruan tinggi juga mesti terus berupaya untuk menciptakan kinerja  keuangan yang sehat dari waktu ke waktu, memiliki visi ke depan yang jelas dan kepemimpinan yang  kuat dan visioner, menciptakan berbagai  program  tanggung jawab sosial, dan meningkatkan kualitas layanan yang baik yang disertai dengan pengawasan ketat untuk menciptakan reputasi positif perguruan tinggi. Penelitian ini dilakukan terbatas pada mahasiswa STIE Supra saja. Oleh karena itu, perlu  diadakan penelitian dengan melibatkan responden dari berbagai  fakultas dan universitas untuk semakin memahami sikap dan perilaku  mahasiswa di berbagai perguruan tinggi.
Pengambilan sampel studi ini menggunakan  metode  convenience sampling, sehingga hasil penelitian ini kurang bisa mewakili kondisi perguruan  tinggi  secara  umum. Oleh karena itu, penelitian  selanjutnya disarankan untuk menggunakan metode pengambilan sampel secara acak  (random) agar hasil penelitian  lebih mencerminkan  kondisi umum mahasiswa  perguruan  tinggi.
Hasil pengujian  hipotesis  dalam studi ini memperlihatkan bahwa variabel kualitas layanan  perguruan tinggi kurang  berperan dalam menentukan kepuasan  mahasiswa perguruan tinggi.  Oleh karena itu, perlu diadakan studi yang lebih mendalam tentang  variabel tadi. Variabel kualitas  layanan  perguruan tinggi tersebut  selayaknya  mempengaruhi kepuasan  mahasiswa  perguruan  tinggi,  namun temuan  dalam studi ini kurang mendukung pernyataan  tersebut.
72 Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009
Daftar Pustaka : Andaleeb, syed saad. Qau). service euarity perceptions and patient satisfaction: A study of Hospitals in A Developing country, socra/ Science & Medicine,  Vol. 52, pp. 13S9-1370. . Athanassopoulos, A.D. (2000). customer satisfaction cues to support Market  segmentation and Explain  switching Behavior, Journal of Business Research, Yol.47 No. 3, pp. 191-207 Babakus, E., Bienstock,  C.C. dan Scotter, J.R.V.  (2004). Lin[ing perceived Quality and customer  satisfaction to store Traffic-and Revenue Growth, Decision Scr'ences, Vol. 35 No.4, pg. 713. Babin, B. J. & Griffin, M. (1998). The nature of satisfaction: An updated examination and analysis. Joumal of Buslness Research, Vol. 41, No. 2, pp.127-36. Brown,  T. J., & Dacin, P. A. (1997).  The  company  and the product: Corporate associations  and consumer product  responses.  Joumal  of Marketing, 61(1),68-84.
Brown,  B. and  J. M. Logsdon  (1999). corporate Reputation and organization ldentity as Constructs for Business and Society  Research, in D. Wood and D. Windsor  (eds.), Proceeding of the Tenth Annual Meeting of the lnternational Association for Business and Socieg (Paris, France),  pp. 168-173. churcill, c. s. 1982. An investigation into the determinants of customer satisfaction . Journal of Marketing  Research, Vol. 19, pp. 4g1-504. cooper, Donald  R. dan c. william Emory. (1995). Metode penelitian  Bisnis, Jilid 1 dan  2, Edisi ke-S, Penerbit Erlangga, Jakarta (terjemahan). Cronin, Jr., Joseph, J., Brady,  M.K. dan Hult, G.T.M. (2000). Assessing  the Effects of Quality, Value, and Customer  Satisfaction on Consumer Behavioral  Intentions in Service  Environments,  Journal of Retailing, Vol.76 No.2, pp. 193-216.
Deephouse, D. L. (2000).  Media reputation as a strategic  resource: An integration of mass communication and resource-based  theories.
Jou rn al of M an agement, 26(6), 1091*1 1 12. Dodds, William B. dan Monroe, Kent B. (1985). The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations, Advances in Consumer  Research, Vol.12, pp. 85-90. Fornell, C., Johnson,  M.D., Anderson,  E.W., Cha,  J. dan Bryant, B.E. (1996). The American  Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose,  and Findings, Journal of Marketing,  Vol. 60 No. 4, pp.7-18. Fornell, C., Mithas, S., Morgenson lll, F. V, dan Krishnan, M. S. 2006. Customer  Satisfaction and Stock Prices:  High  Return,  Low Risk. Journal of Marketing,  70(1): 3-1 4.
Gale,  Bradley T. (1994).  Managing Customer  Value, New York: Free Press. Gilbert, F. W., Lumpkin, J. R., & Dant,  R. P. (1992).  Adaptation and  customer expectation  of health care options, Journal of Health  Care  Marketing, 12(3),46-55.
Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar 73
Gotlieb, J.8., Grewal, D. dan Brown, S.W.  (1994). Consuqer Satisfaction and Perceived  Quality: Complementary or Divergent Constructs?, Joumal of Applied Psychology,  Vol. 79 No. 6, pp. 875-885. Hair, Joseph  F., Jr., Rolph  E. Anderson,  Ronald  L. Tatham,  dan William C. Black. (1998). Multivariate data Analysis, Englewood Cliffs, Ni: Prentice Hall. Heskett, James  L., W. Earl  Sasser Jr.,  and  Leonard A. Schlesinger.  (1997)' The Service Profit Chain , New  York Frce Press. Kotler, P. (2000).  Marketing Management: The Millenium  Edition. Upper Sad/e River, N. J.; Prentice Hall lntemational,  lnc.Lehmann dan
O'Shaughnessy (1974) Lee, Y. K., Lee, C. K., Lee, S. K. & Babin, B. J. 2006. Festivalscapes  and patrons' emotions,  satisfaction, and loyalty. Joumal of Buslness Research.
Lehmann, Donald R. and John O'Shaughnessy (1974). Difference Attribute  lmportance for Different Industrial Products, Journal
Marketing,  38 (April), 36-42.
Malhotra, Naresh K. (2003). Marketing Research, Fourth Edition, Prentice - h{all.
Mitnick, B.M. dan Mahon, J.F. (2007). The Concept of Reputational  Bliss,
Joumal of Busrness Ethics, Yol. 72, No. 323-333. Monroe, K. B. (1990). Picing-Making profitable decisions.  New York, NY'
McGraw-Hill. Mudambi, S. M., Doyle, P. & Wong, V. (1997). An exploration of branding in i nd ustria  I ma rkets, I nd u stri al M a rketi n g M a n age m e nt, 26(5),  433-446.
Ou, Wei-Ming.  (2007). Moderating Effects of Age, Gender, Income and Education on Consumer's  Response to Corporate Reputation, Joumal of American  Academy of Busrness, Vol. 10, pg. 190. Oliver, Richard L. (1999). Value as Excellence in the Consumption Experience dalam Consumer  Value: A Framework for Analysis and Research, Morris  B. Holbrook, Ed.,  New York: Routledge. Olshavsky, Richard W. (1985).  Perceived Quality in Consumer Decision Making: An lntegrated  Theoretical  Perspective, in Perceived  Quality,
J. Jacoby and  J. Olson. Eds.  Lexington,  MA: Lexington  Books, 3-29' Parasuraman, A; Zeithaml,  V. A.; & Berry, L. L. (1985). A conceptual  model of service quality and  its implication for future research. Journal of Marketing,  49 (April), 41-50. Van Ryzin, G.G., Muzzio, D., lmmerwahr,  S., Gulick,  L., dan  Martinez, E. (2004).
Drivers and  Consequences of Citizen Satisfaction: An Application  of the American Customer  Satisfaction  Index  Model to New York  City, Public Administration  Review, Vol.64, No. 3, pg. 331. Terblanche,  N.S.  (2006).  The  Relationship  Between  Customer  Satisfaction and Loyalty: An Application of the American  Customer  Satisfaction  Index in the South African Fast  Food  Industry,  Management  Dynamics, Vol. 15, No. 2; pg. 31-2.
Zeithaml, Valarie  A. (1988).  Consumer  Perceptions of Price,  Quality, and Value: A Means-End  Model  and  Synthesis of Evidence,  Journal of Marketing, VoL 52, p9.2.
in of
74
Volume 13, Nomor  2, Agustus 2009