## PENGEMBANGAN MODEL INSTRUMEN PENGUKURAN CUSTOMER INTERFACE 8C
Fenni Supriadi 1 , Ryani Yulian 2 Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak Jl. Ahmad Yani No. 111 Pontianak

## ABSTRACT
This study aims to develop a measurement model of customer interface or display interface using 8C that is context, content, community, customization, communication, connection, commerce and collaboration on the website  or  website  of  e-commerce  digital  industry  in  West  Kalimantan  especially  from  visitor  perspective. The customer interface measurement model will be developed to overcome the limitations of the commonly used  model  of  webqual.  Appropriate  measurement  models  will  greatly  assist  in  improving  the  look  of  the website interface  with the e-commerce platform.  Literature studies and interviews  will be used to construct measurement  models.  Studies  are  conducted  on  literature  on  web  quality  measurement  models,  e-business and e-commerce concepts, and customer interface factors in e-commerce web. Interviews were conducted on ecommerce web users. Respondents were chosen by using purposive sampling technique.
The  result  of  the  research  is  a  measurement  model  of  e-commerce  web  quality  using  customer  interface factors  as  dimensions.  The  attributes  identified  for  measuring  the  quality  of  e-commerce  web  are  16  items grouped into 8 (eight) customer interface dimensions. The development of e-commerce website measurement model  is  constructed  into  the  website  www.cicommerce.id  comprehensively  and  commercially  to  map  the position of e-commerce web customer interface.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengembangkan  model  pengukuran customer  interface atau  tampilan  antar muka  menggunakan  8C  yaitu context,  content,  community , customization,  communication,  connection, commerce dan collaboration pada  website  atau  situs e-commerce industry  digital  yang  ada  di  Kalbar khususnya  dari  persepektif  pengunjung.  Model  pengukuran customer  interface akan  dikembangkan  untuk mengatasi  keterbatasan-keterbatasan  dari  model  yang  umum  digunakan  yaitu webqual .  Model  pengukuran yang  sesuai  akan  sangat  membantu  dalam  meningkatkan  tampilan  antar  muka  website  dengan  platform  e- commerce. Studi  literatur  dan  wawancara  akan  digunakan  untuk  membangun  model  pengukuran.  Studi dilakukan  pada  literatur-literatur  mengenai  model  pengukuran  kualitas web ,  konsep e-business dan e- commerce ,  serta  faktor-faktor customer  interface dalam web  e-commerce .  Wawancara  dilakukan  terhadap pengguna web e-commerce . Responden dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling . Hasil  penelitian  adalah  sebuah  model  pengukuran  kualitas web  e-commerce yang  menggunakan  faktor- faktor customer  interface (tampilan  antar  muka)  sebagai  dimensi-dimensinya.  Atribut-atribut  yang teridentifikasi untuk pengukuran kualitas web e-commerce berjumlah 16 item yang dikelompokkan ke dalam 8 (delapan) dimensi customer interface. Pengembangan model pengukuran website e-commerce dikonstruksi ke dalam website www.cicommerce.id secara komprehensif dan komersial untuk memetakan posisi customer interface web e-commerce.
Kata kunci : Model Pengukuran, E-Commerce, Customer Interface Korespondensi : fennisupriadi@unmpuhpnk.ac.id

## PENDAHULUAN / INTRODUCTION
Perkembangan  era  teknologi  informasi yang  semakin  pesat  memberikan  kemudahan transaksi  tanpa  batas  waktu  dan  wilayah. Dalam  kegiatan e-business ini  bisa  menjadi suatu  tantangan  sekaligus  peluang  untuk menciptakan  segmentasi  pasar  yang  lebih luas.    Saat  ini  toko  yang  sebelumnya  offline juga  mencoba  menyediakan  fasilitas  toko online yang  bisa  diakses  di  dalam  suatu website secara real time dengan berbagai fitur yang  memberikan  pengalaman  yang  berbeda ketika berbelanja.
Dunia maya terbentuk seiring dengan berkembangnya pengguna internet yang terus bertambah  diiringi  dengan  maraknya  penjual online  dikarenakan  murah  dan  mudahnya membuat  sebuah  website online yang  bisa dilakukan dimanapun, namun memiliki akses secara  global  oleh  para  pengguna  internet  di dunia.  Hal  ini  menjadi  pasar  potensial  bagi
para pebisnis yang mencoba
mengintegrasikan  bisnis offlinenya dengan membangun  website/toko  secara online . Perusahaan atau pemilik dapat lebih mendekatkan  diri  dengan  konsumen  dimana jarak secara fisik dapat diatasi. Berikut adalah data pengguna internet di dunia.

## Tabel 1
Data Pengguna Internet di Dunia
Sumber : www.internetworldstats.com
Jumlah pengguna internet yang paling dominan di Asia menjadi sasaran bagi banyak  negara  dalam  upaya  meningkatkan penjualan online nya.  Di  negara  Indonesia sendiri pengguna internet mengalami peningkatan  jumlah  dari  tahun  ke  tahunnya.
Data  dari  www.internetworldstats.com  tahun 2017 menunjukkan bahawa jumlah pengguna internet  di  Indonesia  sebanyak  132.700.000 dari 263.510.146 populasinya dengan penetrasi sebesar 50,4%.
Meningkatnya  jumlah  pengguna internet sendiri  telah  menarik  berbagai  macam  dan sektor bisnis untuk mempromosikan produknya  di  dunia  maya  melalui  jaringan internet dan  sekaligus  untuk  melakukan transaksi  perdagangan  dari  fitur  yang disediakan website e-commerce online. Pelaku  usaha  industri  digital  yang  telah  dan mulai  mencoba  menerapkan e-commerce (perdagangan  elektronik)  perlu  membangun customer  interface yang  baik  sehingga membuat  konsumen  (pengunjung)  betah  dan melakukan  pembelian  (transaksi)  secara online serta pada gilirannya menjadi konsumen loyal ( repeat, retention & referral ).
Dengan  potensi  pengguna  internet  lebih  dari 100  juta,  1.000  technopreneur  dan  70  juta pengguna telepon pintar ( smartphone ) memberikan  peluang  bagi digital  economy Indonesia untuk menjadi Raksasa E-
Commerce ASEAN 2025. Untuk itu,
diperlukan  pengembangan  model  instrumen pengukuran kualitas web e-commerce dengan melibatkan customer  interface yang  bisa memetakan kondisi tampilan antar muka yang dimiliki perusahaan e-commerce untuk meningkatkan performa, fitur dan layanannya dalam  upaya  menarik  investor  dan  visitor (user) serta  peningkatan  transaksi  bisnis e- commerce.

## DASAR TEORI

## E-Business dan E-Commerce
Istilah e-business dan e-commerce sering  terlihat  dan  digunakan  untuk  proses yang  sama.  Namun  demikian,  meskipun berhubungan,  keduanya  memiliki  arti  yang berbeda.  Awalan  “e”  berarti  “elektronik”,
yang  berarti  kegiatan  atau  transaksi  yang digunakan tanpa pertukaran atau kontak fisik. Transaksi  diadakan  secara  elektronik  atau digital,  sesuatu  dibuat  menjadi  mungkin dengan  pesatnya  perkembangan  komunikasi digital.
E-Business adalah praktek pelaksanaan dan  pengelolaan  proses  bisnis  utama  seperti perancangan  produk,  pengelolaan  pasokan bahan baku, manufaktur, penjualan, pemenuhan  pesanan,  dan  penyediaan  servis melalui  penggunaan  teknologi  komunikasi, komputer, dan data yang telah
terkomputerisasi (Alter, 2002).
Sedangkan e-commerce merupakan kepanjangan  dari  Electronic  Commerce yang  berarti  perdagangan  yang  dilakukan secara  elektronik.  Dalam  buku  Introduction to  Information  Technology, ecommerce berarti perdagangan elektronik yang mencakup  proses  pembelian,  penjualan, transfer,  atau  pertukaran  produk,  layanan, atau  informasi  melalui  jaringan  computer, termasuk internet (Turban, 2005:181).

## CUSTOMER INTERFACE
Menurut  Mohammed  et.  al.  (2004: 161) Customer interface adalah representasi dari  proposisi  nilai  suatu perusahaan.  Mirip dengan  toko  ritel, interface pada website memberikan  informasi  penting  kepada pelanggan  dan  target  pasar.  Jika  dapat didesain  dengan  efektif,  maka  konsumen akan  merasa  situs  tersebut  layak  untuk dikunjungi  dan  menjawab  kebutuhan  dasar dari  konsumen.  Website/toko online yang menarik  dapat  memvisualisasikan  dan mengkomunikasikan  nilai  inti  dari  proporsi perusahaan  dan  memberikan  alasan  untuk mengunjungi  bahkan  menjadi  pelanggan dari website/toko online tersebut.
7C
Customer  interface yang  efektif adalah  yang  dapat  menampilkan  tujuh elemen  desain  yang  disebut  7C,  yaitu
context , content , community , customization , communication , connection ,  dan commerce (Kotler  dan  Keller,  2012:  563).    C ontext adalah  tampilan  dan  nuansa  yang  disajikan kepada  para  konsumen. Content yang dimaksud  adalah  termasuk  audio,  video, gambar dan teks. Community adalah jalinan hubungan yang dibangun untuk kepentingan bersama. Customization adalah
‘Kemampuan  situs  untuk  menghantarkan dirinya  pada  berbagai  pengguna  atau memungkinkan
pengguna mempersonalisasikan  situs. Communication dapat  dilakukan  melalui sign  up untuk penawaran  khusus, e-mail berlangganan, kontes, survei, live chat dengan admin yang telah  ditunjuk,  ataupun  informasi  kontak perusahaan. Connection adalah  bagaimana sebuah  situs  terhubung  dengan  situs  lain melalui hypertext atau hyperlink ,  dari  satu website ke website lainnya.  C ommerce adalah ‘Kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi komersial.
8C
Penilaian  kinerja customer  interface lebih banyak menggunakan 7C sebagaimana referensi dari Rayport dan Jaworski, namun Yang.  et  al.  (2008)  menambahkan  dari  7C menjadi 8C dan menciptakan referensi baru dengan collaboration sebagai  unsur  C  ke delapan.  Menurut  Yang  et.  al.  (2008), menyatakan bahwa
collaboration merupakan kemampuan situs untuk memungkinkan konsumen melakukan
kolaborasi  seperti  memberikan  saran  dan komentar  untuk  manajemen  proyek,  kerja sama dan lain sebagainya.
Hansen  dan  Andersen  (2013) pada Cube Assessment Framework for B2C Websites Applied in a Longitudinal Study in The  Luxury  Fashion  Industry ,  menyatakan bahwa collaboration dapat  didefinisikan sebagai keterlibatan konsumen dalam merancang  dan  mengembangkan  produk, termasuk  memberikan  saran  dan  komentar
mengenai merek lain yang terkait.

## METODE PENELITIAN / METHODS
Untuk  menyelesaikan  permasalahan yang  dihadapi  dalam  merancang  model instrumen  pengukuran  tampilan  antarmuka website e-commerce dengan  menggunakan customer  interface 8C  ( context,  content, community , customization,  communication, connection,  commerce dan collaboration), maka metode  penelitian  yang  digunakan adalah  pengembangan  sistem  informasi dengan  model  spiral  dengan  tahapan- tahapan sebagai berikut:
1. Komunikasi  pelanggan;  Komunikasi antar  pengembang  dan  user  secara efektif  dalam  hal  ini  pelanggan  atau pengujung situs ( visitor ).
2. Perencanaan;  Mendefinisikan  sumber daya, batas waktu dan sumber lainnya
3. Analisis  Resiko;  Menentukan  resiko teknis dan manajemen
4. Perekayasaan; Membuat satu atau lebih aplikasi yang dapat diwakili
5. Konstruksi dan Peluncuran; Mengkonstruksi,  menguji,  menginstall dan  memberikan  pendukung  user (dokomen dan training)
6. Evaluasi Pelanggan;
Melakukan evaluasi  dan  penilaian  terhadap umpan balik “feed back” pelanggan. Model  pengukuran  yang  telah
dirancang akan diberikan skala pengukuran, bobot  dan  kriteria  penilaian  kemudian diimplementasikan untuk mengukur customer interface web e-commerce . Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  pelanggan  yang  tergabung  dan telah  menjadi  anggota  ( member )  di group facebook/f anspage pada  5  (lima)  Toko Komputer  wilayah  Pontianak  Kalimantan Barat.  Sedangkan  sampel  dalam  penelitian ini  berjumlah  100  orang  responden  yang diambil  masing-masing  20  responden  dari setiap  toko  komputer  dengan  proporsi
sebagai berikut:
1. Datacom Digital ( www.datacomdigital.com ) sebanyak
20 orang.
2. Database  Computer  ( www.database.id ) sebanyak 20 orang.
3. Grace Computer ( www.gracekomputer-ptk.com ) sebanyak 20 orang. 4. Menara Computer ( www.menaracomputer.com )  sebanyak
20 orang.
5. Jayaputra Computer ( www.jayacomputer.co.id ) sebanyak 20 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Model  dasar  yang  digunakan  dalam pengukuran  konstruk  kualitas website  e- commerce memiliki  dimensi-dimensi  yang diadaptasi  dari  8  (delapan)  faktor customer interface industri digital. Berdasarkan penggunaan  teori customer  interface dalam mengukur  kualitas  tampilan  antar  muka website  e-commerce ,  dapat  didefinisikan kualitas website e-commerce sebagai penilaian kinerja/persepsi konsumen terhadap tampilan  antar  muka website  e-commerce ditinjau  dari  8  (delapan)  dimensi  yaitu context , content , community , customization , communication , connection , commerce dan collaboration. Keterkaitan  konstruk  kualitas website e-commerce dan 8 (delapan) dimensi dapat  dipahami  melalui  deskripsi  berikut yaitu  ketika  konsumen  diminta  untuk menjelaskan  mengapa  website  e-commerce yang  digunakannya  dianggap  berkualitas, maka konsumen diperkirakan akan memberikan  alasan-alasan  yang  berkaitan dengan  fitur-fitur  layanan  layanan,  fasilitas yang  disediakan,  proses  transaksi  yang mudah  dan  aman, customer  support yang berkompeten dan lain-lain. Model
pengukuran  kualitas  website  e-commerce ditunjukan oleh gambar 1 berikut:
Gambar 1 Model Pengukuran Customer

## Interface
Atribut pengukuran kualitas website e- commerce  dengan customer  interface 8C berjumlah  16  item.  Atribut  penilaian  dan bobot  pengukuran  menggunakan  customer interface disajikan pada tabel 2 berikut ini:
Tabel 2
Atribut dan Bobot Customer Interface No Customer Interface Skala Pengukuran Bobot (%) 1. Design dan Layout 1-4 (Likert) 7 % 2. Slide 1-4 (Likert) 4 % 3. Text dan Picture 1-4 (Likert) 6 % 4. Animasi dan Video 1-4 (Likert) 4 % 5. Sharing Sosmed 1-4 (Likert) 6 % 6. Membership Fitur 1-4 (Likert) 4 % 7. Personalisasi Account 1-4 (Likert) 3 % 8 Update Fitur Account 1-4 (Likert) 2 % 9. Konfirmasi pembelian dan CSO 1-4 (Likert) 10 % 10. Purna Jual 1-4 (Likert) 10 % 11. Akses Situs Utama 1-4 (Likert) 8 % 12. Akses Link Menu Layanan 1-4 (Likert) 7 % 13. Aplikasi Shopping/Belanja 1-4 (Likert) 10 % 14. Fitur Keamanan Berbelanja 1-4 (Likert) 10 % 15. Keterlibatan Konsumen Merancang Produk 1-4 (Likert) 4 % 16. Saran dan Komentar 1-4 (Likert) 5 % Untuk mengetahui implementasi
customer  interface 8C  digunakan  analisis deskriptif  dengan  pembuatan  kuesioner online yang dibuat dengan google form untuk mendapatkan  gambaran  data  yang  diperoleh dari jawaban untuk setiap item/butir pernyataan.  Berdasarkan  jawaban  tersebut, kemudian  disusun  kriteria  penilaian  untuk setiap  item  pernyataan.  Skala  penilaian menggunakan  skala  likert  seperti  table  3 berikut ini:
Tabel 3 Kriteria Penilaian Customer Interface No Kriteria Penilaian Persentase (%) Skor 1. Sangat Baik 81,25 - 100 4
2. Baik 62,5 – 81,25 3 3. Buruk 43,75 – 62,5 2 4. Sangat Buruk 25 – 43,75 1
Nilai  kumulatif  adalah  jumlah  nilai dari  setiap  item  pernyataan  yang  merupakan jawaban  dari  100  responden.  Persentase adalah  nilai  kumulatif  item  dibagi  dengan nilai  frekuensi  dikalikan  100  %.  Jumlah responden  adalah  100  dan  nilai  skala pengukuran  terbesar  adalah  4,  sedangkan skala pengukuran terkecil adalah 1. Sehingga diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 100 x 4 =  400  dan  jumlah  kumulatif  terkecil  adalah 100  x  1  =  100.  Nilai  persentase  terkecil  = (100/400)  x  100  %  =  25  %.  Nilai  Rentang 100 % - 25 % = 75 % dan jika dibagi 4 (skala pengukuran)  maka  didapat  nilai  interval persentase  sebesar  18,75  %.  Kategori  dan interprestasi  penilaian  customer  interface dapat dijelaskan pada gambar 2 berikut ini:
Gambar 2 Kriteria Penilaian Customer Interface

## KESIMPULAN
Dari  hasil  pengembangan  pengukuran customer  interface 8C  ( content,  context, community,  communication,  customization, connection,  commerce dan collaboration ) terbentuklah model awal pengukuran customer  interface  web perusahaan  digital yang  menerapkan  e-commerce  (perdagangan elektronik)  dalam  transaksi  bisnisnya  secara online.  Untuk  membantu  para  pelaku  usaha dunia  online,  model  pengukuran customer interface 8C  telah  dikonstruksikan  ke cloud syst em yang bisa diakses perusahaan digital/UKM yang ingin mengetahui
posisi/nilai customer interface web perusahaan dengan mengunjungi www.cicommerce.id . Implementasi pengukuran
yang dilakukan  pada  5  (lima) web toko komputer yang ada di kota Pontianak dapat disimpulkan bahwa customer  interface yang  dimiliki berada  pada  kategori  baik  secara  berurutan mulai dari Database Komputer (www.database.id)  nilai  76,6%,  Datacom Digital  (www.datacomdigital.com)  dengan nilai 74,95%, Grace Komputer (www.gracekomputer-ptk.com)  dengan  nilai 70,95%, Menara Komputer (www.menarakomputer.com)  dengan  nilai 70,90% dan Putrajaya Komputer (www.jayacomputer.co.id) dengan nilai 67%. Berdasarkan penilaian customer interface, masing-masing perusahaan
memiliki kekuatan dan kelemahan pada fitur- fitur  yang  disediakan.  Database  Komputer memiliki tampilan antar muka yang memiliki kekuatan  fitur  yang  baik  pada customization . Disisi  lain,  Datacom  Digital  memiliki  fitur yang baik pada connection . Sementara, Grace Komputer  memiliki  fitur  yang  baik  pada
communication . Sedangkan, Menara Komputer  memiliki  fitur  yang  baik  pada context .

## SARAN
Model  awal  yang  dihasilkan  dari penelitian  awal  dapat  digunakan  dalam penelitian  selanjutnya  untuk  mengetahui hubungan customer interface dengan loyalitas di  indsutri  digital. Customer  interface salah satu  item  yang  bisa  menjadi  instrumen pengukuran  yang  dapat  digunakan  oleh perusahaan  online  untuk  melihat  secara komprehensif  posisi  tampilan  antar  muka website  e-commerce  perusahaan  saat  ini dimana perusahaan
harus meningkatkan/memperbaiki  item  pengukuran yang  dianggap  masih  memiliki  kelemahan
atau  kekurangan  (kategori  buruk)  serta mempertahankan  atau  meningkatkan  item pengukuran yang dianggap sudah baik.
Diharapkan  kedepan,  model  pengukuran customer interface tidak hanya bisa digunakan  untuk  mengukur  web  komersil (Skala  menengah  ke  atas)  tetapi  juga dikembangkan  model  pengukuran  web  untuk UKM (Usaha  Kecil Mikro)  dan  Instansi atau Organisasi  non  profit  yang  orientasinya  pada peningkatan kualitas layanan publik.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfian,  Paulus  Sukapto  dan  CarlesSitompul. 2011.  Pengembangan  Model  Pengukuran
Kualitas Lyanan e-Banking Dengan Melibatkan Faktor-Faktor Bauran Pemasaran.  Prosiding  Seminar  Nasional dan Workshop Pemodelan dan Perancangan  Sistem.  Universitas  Katolik Parahiyangan. Chasanah, Umi. 2010. Pengembangan  Instrumen Penilaian  Domain  Afektif  Pada  Mata
Pelajaran  PKn  Di  Sekolah  Menengah Pertama.  Jurnal  Forum  Sosial Vol.  V, No.
02. Universitas Sriwijaya.
Hansen, R. dan N. Bjorn-Andersen (2013). Cube Assessment  Framework  for  B2C  Websites
Applied  in  a  Longitudinal  Study  in  the Luxury  Fashion  Industry .  Journal  of Theoretical and Applied Electronic Commerce  Research.  Vol  8,  hal  17–18, Chile. Hamidizadeh,  Mohammad  R.,  Mohammad  E. Fadaeinejad  dan  Fayegh  Mojarrad  (2011). Design  of  Internet  Marketing  Based  on 7Cs  Model .  International  Conference  on Social Science and Humanity IPEDR. Vol. 5, hal 276–280, Singapore. Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. Kemkominfo: Pengguna  Internet  di  Indonesia  Capai  82 Juta .  Diakses  22  Januari  2016,  dari http://kominfo.go.id Kotler,  P.  dan  K.  L.  Keller  (2012). Marketing Management .  Fourteenth  Edition,  London.
Pearson Education Limited.
Laudon  K.  C.  dan  C.  G.  Traver  (2012). E- commerce  2012 .  Eighth  Edition,  New Jersey, Pearson Prentice Hall/Education.
Mohammed, R., R. J. Fisher, B. J. Jaworski dan G.  Paddison  (2004). Internet  Marketing: Building  Advantage  in  a  Networked Economy  2003 .  International  edition,  New York, McGraw-Hill/Irwin. Qomari, Rohmat. 2008. Pengembangan
Instrumen Evaluasi Domain Afektif. Jurnal
Pemikiran Alternatif Pendidikan; 13(1):87-109. Purwokerto: STAIN
Purwokerto. Rayport,  J.  F.  dan  B.  J.  Jaworski  (2005). Introduction  to  E-Commerce .  New  York, McGraw-Hill/Irwin. Yang, T. A., D. J. Kim, V. Dhalwani dan Tri K. Vu  (2008). The  8C  Framework  as  a reference  Model  for  Collaborative  Value Webs  in  the  Context  of  Web  2.0 .  Vol  41, hal 7, Texas. Zikmund, W. G. & B. J. Babin (2013). Essentials of Marketing Research . Fifth Intenational Edition, South-Western, Cengage Learning.