INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 4805-4814 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Kinerja Ombudsman Dalam Menangani Laporan Pengaduan Masyaraka (Studi Kasus Kantor Ombudsman Perwakilan Provinsi

## Sumatera Utara)
Theresia Febriani Gulo 1 ✉ , Marlan Hutahean 2 , Artha Lumban Tobing 3
Program Studi Ilmu Administrasi Publik Universitas HKBP Nommensen Email: theresiagulo@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  mengkaji  mengenai  Kinerja  Ombudsman  Dalam  Menangani  Laporan  Pengaduan Masyarakat. Adapun yang menjadi tujuan nya yaitu untuk mengetahui Kinerja  Ombudsman Dalam Menangani  Laporan  Pengaduan  Masyarakat  dan  untuk  mengetahui  faktor  penghambat  dan pendukung  dalam    meningkatkan  Kinerja  Ombudsman  Dalam  Menangani  Laporan  Pengaduan Masyarakat dengan menggunakan teori indikator pelayanan publik yaitu Responsivitas,Responsibilitas dan Akuntabilitas. Metode penelitian menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data  melalui  wawancara  dan  dokumentasi.  Berdasarkan  hasil  penelitian  melalui  wawancara menunjukkan bahwa Kinerja Ombudsman Dalam Menangani Laporan Pengaduan Masyarakat sudah berjalan dengan baik, dan melayani masyarakat yang dimana dari laporan masuk hingga laporan itu diselesaikan secara tuntas, walaupun masih ada kendala dari segi Sumber Daya Manusia (SDM) yang masih minim dan masyarakat masih banyak yang belum mengetahui fungsi dan tugas kewenangan Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara
Kata kunci: Pelayanan publik, kinerja, Ombudsman

## Abstract
This research examines the Ombudsman's Performance in Handling Public Complaint Reports. The aim is to determine the Ombudsman's Performance in Handling Public Complaint Reports and to determine the inhibiting and supporting factors in improving the Ombudsman's Performance in Handling Public Complaint Reports using the theory of public service indicators, namely Responsiveness, Responsibility and  Accountability.  The  research  method  uses  qualitative  methods  with  data  collection  techniques through interviews and documentation. Based on the results of research through interviews, it shows that the Ombudsman's performance in handling public complaint reports has gone well, and serves the community from the time the report is received until the report is completed completely, although there are still obstacles in terms of Human Resources (HR) which are still minimal and Many people still do not know the functions and duties of the North Sumatra Representative Ombudsman.
Keyword: public service, performance, Ombudsman

## PENDAHULUAN
Lemahnya  Pengawasan  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  menyebabkan buruknya  kinerja  aparatur  birokrasi  dalam  memberikan  pelayanan  publik.  Fenomena  ini membuat  aparatur  birokrasi  cenderung  mengabaikan  efektivitas  dan  juga  efisiensi  dalam memberikan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  sehingga  berdampak  pada  rendahnya kualitas dari pelayanan publik yang diberikan. Melihat hal ini keberadaan lembaga pengawas eksternal    dibutuhkan secara efektif  dalam mengontrol tugas  penyelenggaraan  negara dan pemerintah seperti lembaga Ombudsman (Hariani & Irson Sitorus, 2019).
Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Sumatera Utara merupakan salah satu lembaga Ombudsman di daerah yang berfungsi untuk mendekatkan pelayanan Ombudsman kepada masyarakat  luas  di  Sumatera  Utara.  Ombudsman  RI  merupakan  Lembaga  Negara  yang mempunyai  kewenangan  mengawasi  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  baik  yang diselenggarakan  oleh  penyelenggara  Negara  dan  pemerintahan  termasuk  yang diselenggarakan  oleh  Badan  Usaha  Miliki  Negara,  Badan  Usaha  Milik  Daerah,  dan  Badan Hukum  milik  Negara  serta  Badan  Swasta  atau  perseorangan  yang  diberi  tugas menyelenggarakan  pelayanan  publik  tertentu  yang  sebagian  atau  seluruh  dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara dan/atau anggran pendapatan dan  belanja  daerah  (Pasal  1  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  37  Tahun  2008 Tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia).  Ombudsman  menangani  beberapa  tindakan Maladministrasi  yang  sering  terjadi  yaitu:  1)  Penundaan  berlarut  artinya  dalam  proses pemberian pelayanan umum kepada masyarakat, seorang pejabat publik seringkali mengulur waktu  sehingga  proses  administrasi  tersebut  tidak  tepat  waktu  sebagaimana  yang  telah ditentukan,  sehingga  mengakibatkan  pelayanan  publik  yang  tidak  ada  kepastian.  2)
Penyalahgunaan  wewenang  yaitu  tindakan  seorang  pejabat  publik  yang  menggunakan wewenangnya  (hak  dan  kekuasaannya  untuk  bertindak)  melebihi  apa  yang  seharusnya dilakukan  sehingga  tindakan  tersebut  bertentangan  dengan  ketentuan  yang  berlaku.  3) penyimpangan prosedur yaitu dalam proses pelayanan publik ada tahapan kegiatan yang dilalui  untuk  mendapatkan  pelayanan  publik  yang  baik,  namun  dalam  proses  pelayanan publik seringkali terjadi pejabat publik tidak mematuhi tahapan yang telah ditentukan dan secara  patut  sehingga  masyarakat  tidak  memperoleh  pelayanan  publik  secara  baik. Ombudsman  Perwakilan  Provinsi  Sumatera  Utara  tahun  2022  menerima  752  laporan pengaduan  masyarakat.  Sedangkan  182  orang  (24,2%)  datang  langsung  ke  Kantor Ombudsman RI di Jalan Sei Besitang No 3 Medan. "Ombudsman Sumut juga diakses melalui kanal-kanal lain seperti
lewat email 4,1%, website 1,8% dan lewat PVL On the Spot 4,1%. Sebanyak 302 laporan masyarakat terkait pemerintah daerah. Di tempat kedua, disusul kelompok instansi kepolisian dengan  133  laporan  masyarakat,  kemudian  BUMN/BUMD  sebanyak  83  laporan,  Badan Pertanahan Nasional (BPN) sebanyak 51 laporan dan posisi kelima tertinggi dilaporkan adalah instansi pemerintah/kementerian dengan 44 laporan. Dari 146 laporan yang ditindaklanjuti Ombudsman  Sumut  hingga  sampai  ke  tahap  pemeriksaan,  40%  diantaranya  merupakan maladministrasi dalam bentuk penundaan berlarut. Artinya, sangat lambat. Kemudian, 27% diantaranya maladministrasi dalam bentuk tidak memberikan pelayanan. Artinya, masyarakat tidak  mendapatkan  layanan  sebagaimana  seharusnya.  Selanjutnya,  23%  merupakan maladministrasi  dalam  bentuk  penyimpangan  prosedur.  Artinya,  layanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  itu  tidak  sesuai  prosedur  yang  ditetapkan.  Ada  juga  maladministrasi dalam bentuk penyalahgunaan wewenang sebesar 5%, permintaan imbalan uang, barang dan jasa sebesar 2%, dan pelayanan yang tidak kompeten sebanyak 2%.
Dari  banyaknya  laporan  yang  masuk  ke  Ombudsman  tahun  2022,  maka  kinerja Ombudsman  sangatlah  penting  untuk  diperhatikan  dalam  menyelesaikan  laporan masyarakat terkait dugaan maladaministrasi yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik.  Sebagai  lembaga  penyelenggaraan  pengawas  pelayanan  publik  sudah  menjadi kewajibannya.  Hasil  kinerja  Ombudsman  dapat  dilihat  berdasarkan  proses  penerimaan laporan, kajian laporan melalui mekanisme internal atau eksternal dan  laporan  hasil  kinerja sebagai  bahan rekomendasi. Sedangkan dalam pelaksanaannya  terdapat  beberapa  faktor yang  mempengaruhi  tugas  Ombudsman dalam memberikan pelayanan   kepada  publik, yaitu faktor   penghambat dan faktor pendukung yang didalamnya meliputi: sumber daya manusia, anggaran, sarana prasarana dan partisipasi masyarakat (Sinen, 2021).
Studi Literatur
Kinerja
Secara etimologis kata kinerja dapat disamakan artinya dengan kata performance yang berasal  dari bahasa inggris. Perfomance  atau kinerja pada umumnya diberi batasan sebagai  kesuksesan  seseorang  di  dalam  melaksanakan  tugas  atau  pekerjaan  yang dibebankan kepadanya. (Rusdi, 2020:1). Beberapa para ahli mendefinisikan tentang kinerja, salah  satu  nya  yaitu  Kinerja    adalah  hasil  atau    tingkat  keberhasilan    seseorang    secara keseluruhan selama periode tertentu  dalam  melaksanakan tugas dibandingkan  dengan berbagai  kemungkinan,seperti  standar  hasil kerja,  target atau  sasaran  atau  kriteria yang telah  ditentukan terlebih dahulu  telah disepakati bersama. (Suwarno & Bramantyo, 2019:5). Sedangkan,  menurut  (Hendra,  2020:2)  mengemukan  bahwa,  kinerja  atau  performance merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi.

## Pelayanan Publik
Menurut Sinambela dalam (Nurhaliza, 2019), pelayanan publik ialah setiap kegiatan yang  dilakukan  oleh  pemerintah  kepada  sejumlah  orang  dalam  sebuah  kegiatan  yang menguntungkan  dari  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  serta  menawarkan  kepuasan  walau hasilnya tidak terikat pada produk secara fisik. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan suatu aktivitas atau kegiatan yang dilakukan perorangan maupun  institusi  dalam  upaya  pemenuhan  sebuah  kebutuhan  pelayanan  baik  itu  berupa barang maupun jasa yang diberikan oleh pelaku sedangkan menurut (Riska Chyntia Dewi & Suparno Suparno, 2022) Pelayanan publik adalah: “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  tersebut  sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

## Pengaduan Masyarakat
Pengaduan  masyarakat  adalah  bentuk  kemerdekaan  warga  negara  untuk berpatisipasi dalam kebijakan publik serta bentuk pengakuan kedaulatan rakyat dan Negara. Masyarakat yang belum terpenuhi hak-haknya maka dapat melakukan pengaduan melalui saluran resmi yang disiapkan oleh negara, seperti pada lembaga parlemen dan lembaga yang khusus di dirikan untuk menerima pengaduan masyarakat seperti Ombudsman.
Mengelola pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian,  penelaah,  dan  pengklasifikasikan  sampai  dengan  kepastian  penyelesaian pengaduan.  Sarana  pengaduan  bisa  melalui  no  telepon,  pesan  layanan  singkat( short message service/SMS), website, email dan kotak pengaduan.
.  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan metode  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif  dengan  maksud  ingin memperoleh  gambaran  secara  sistematis,  faktual  dan  akurat  mengenai  Analisis  Kinerja Ombudsman  Dalam  Menangani  Laporan  Pengaduan  Masyarakat  di  Kantor  Ombudsman Perwakilan Provinsi Sumatera Utara.
Analisis data merupakan proses berkelanjutan yang membutuhkan refleksi terus menerus  terhadap  data,  mengajukan  pertanyaan-pertanyaan  analitis  dan  menulis  catatan singkat sepanjang penelitian. Analisis data melibatkan pengumpulan data yang terbuka dan didasarkan pada pertanyaan-pertanyaan umum dan analisis informasi dari para partisipan. Analisis  bukti  (data)  terdiri  atas  pengujian  pengkategorian,  pentabulasian,  ataupun pengombinasian  kembali  untuk  menunjukkan  proposal  awal  suatu  penelitian  (John  W. Creswell, 2016:) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil

## Analisis Kinerja Ombudsman Dalam Menangani Laporan Pengaduan Masyarakat
Dalam sebuah organisasi sangat diperlukan kinerja yang baik untuk melayani masyarakat dengan  adanya  laporan  yang  diberikan  pihak  eksternal/masyarakat  merupakan  komunikasi  tahap awal dari terciptanya pelayanan publik. Laporan yang diberikan masyarakat terkait pengaduan yang terjadi di lapangan akan ditindaklanjuti terlebih dahulu, apabila masalah yang terjadi perlu dilakukan tindaklanjuti dari pihak Ombudsman, maka akan ditangani sesuai prosedur yang diterapkan .
Dengan  meningkatnya  jumlah  laporan  pengaduan  masyarakat  ke  Ombudsman Perwakilan Provinsi Sumatera Utara, maka kinerja Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara akan  meningkat  kualitas  pelayanan  nya  dan  juga  masyarakat  merasa  puas  akan  kinerja Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara Dalam Menangani Laporan Pengaduan Masyarakat.
Adapun dibawah ini beberapa instansi yang dilaporkan dan jumlah laporan yang masuk ke Ombudsman Perwakilan Provinsi Sumatera Utara di tahun 2022:
TABEL 1 Instansi yang dilaporkan beserta Jumlah Laporan yang masuk No Instansi Jumlah Laporan Persen 1 Pemerintah Daerah 302 40,1 % 2 Kepolisian 133 17,6% 3 BUMN/BUMD 83 11%
4 Badan  Pertanahan  Nasional
(BPN)
6,7% 5 Pemerintah/Kementerian 44 5,87%

## Kualitas Kerja
Ombudsman  Provinsi  Sumatera  Utara  dalam  melayani  laporan  pengaduan masyarakat sangat  baik dikarenakan masyarakat merasa puas dengan hasil yang diberikan Ombudsman  kepada  mereka.  Berikut  hasil  wawancara  dari  bapak  Ganda  Yoga  Pangestu selaku sebagai Kepala Keasistenan Penerimaan Verifikasi Laporan(PVL)
“….sejauh  ini  kinerja  Ombudsman  cukup  baik  hal  ini  dilihat  dari  meningkatnya  jumlah pengaduan masyarakat yang dimana banyak pengaduan yang masuk, maka penyelesaian nya  juga  meningkat,  karena  setiap  tahun  cukup  signifikan      peningkatan-peningkatan penyelesaian pengaduan nya dan masyarakat cukup puas memberikan feedback dengan cara memberikan saran dan masukan dan itu merupakan salah satu indikator pencapaian kinerja Ombudsman ”.
Adapun pendapat lain dari salah satu informan utama (pelapor 1)  adalah sebagai berikut: “….yang dimana Ombudsman melayani pelapor dengan baik sehingga dari pelapor yang tidak tau fungsi  dan  tugas  Ombudsman  menjadi  tahu  dikarenakan  penjelasan  dari  lembaga  Ombudsman cukup jelas dan komplit dan juga Ombudsman memberikan saran-saran dengan cuku baik dn mudah dipahami oleh pelapor”.
Dengan melihat hasil wawancara diatas maka kualitas kinerja Ombudsman RI Provinsi Sumatera Utara sudah cukup baik dengan mereka memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat atau pelapor dan lembaga Ombudsman Perwakilan Provinsi Sumatera Utara akan terus melakukan yang terbaik dan meningkatkan kualitas kinerja melalui sosialisasi kepada masyarakat, membuka akses seluasnya  kepada masyarakat untuk melapor terkait pelayanan publik  serta,  memberikan  kemudahan  kepada  pelapor  untuk  mengetahui  tindak  lanjut laporannya.
Faktor pendukung kinerja Ombudsman Perwakilan Provinsi Sumatera Utara Adapun  beberapa  faktor  pendukung  kinerja  Ombudsman  Perwakilan  Provinsi Sumatera Utara, berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Ganda Yoga Pangestu selaku Kepala Keasistenan Penerimaan Verifikasi Laporan (PVL) adalah sebagai berikut:
“….yang pastinya Ombudsman memiliki sarana dan Prasarana, dalam menerima laporan pengaduan. Ombudsman  memiliki  ruangan  penerimaan  pengaduan  laporan  masyarakat,  bisa  menerima pengaduan  lewat  telepon  call  center,  WA, e-mail  pengaduan,  website  pengaduan,  dan  juga Ombudsman sudah terintegrasi melalui SP4N Lapor (lapor.go.id) yang dikelola oleh KSP(Kantor Staf
Presiden) kemudian faktor pendukung selanjutnya SDM (Sumber Daya Manusia) harus di upgrade kemampuannya melalui pelatihan-pelatihan, dan juga memerlukan inovasi kegiatan seperti sosialisasi kepada  masyarakat  agar  masyarakat  mengetahui  bahwasanya  ada  lembaga  yang  mengawasi penyelenggara pelayanan publik yaitu Ombudsman.
Dari  hasil  wawancara  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor  pendukung terciptanya  kinerja  pelayanan  publik  yang  berkualitas  adalah  meng- upgrade  kemampuan pegawai, memerlukan inovasi kegiatan, dan sarana prasarana yang memadai .
Faktor Penghambat Kinerja Ombudsman Perwakilan Provinsi Sumatera Utara
Dalam proses pelayanan publik terkadang ada saja hambatan dan tantangan nya dala melayani masyarakat dan ada beberapa faktor-faktor yang menghambat proses pelayanan publik,  sebagaimana  hasil  wawancara  dari  Bapak  Ganda  Yoga  Pangestu  selaku  Kepala Keasistenan Penerimaan Verifikasi Laporan sebagai berikut:
“….  Yang  menjadi  faktor  penghambat  Ombudsman  yaitu  keterbatasan SDM  (Sumber  Daya Manusia) yang dimana pegawai di Ombudsman Perwakilan Provinsi Sumatera sangat sedikit sehingga terkadang  mereka  terbengkalai  dalam  menangani  laporan  pengaduan  masyarakat,  selanjutnya banyaknya masyarakat yang belum mengetahui tentang tugas dan fungsi kewenangan Ombudsman dan juga banyaknya laporan yang tidak sesuai dengan kewenangan Ombudsman.
Indikator Pelayanan Publik
1. Responsivitas
Pada indikator ini mengacu pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dalam konteks penelitian ini peneliti melihat dari segi responsivitas Ombudsman Perwakilan Provinsi Sumatera Utara dalam menindaklanjuti laporan masyarakat. Berikut hasil wawancara dengan salah satu informan utama (Pelapor) yang mengatakan hal berikut:
“….responsivitas Ombudsman dalam hal menangani laporan sudah cukup baik dengan cara yaitu pelapor  menjelaskan permasalahnya nya melalui surat dan setiap laporan yang masuk, lembaga Ombudsman memeriksa laporan pelapor, mendalami permasalahan dari pelapor (masyarakat), melakukan pendekatan secara personal dengan pelapor sehingga mengetahui apa yang menjadi kebutuhan harapan pelapor dalam penyelesaian laporannya”
2. Responsibilitas
Responsibilitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana proses pemberian pelayanan publik  dilakukan  sesuai  dengan  prinsip  dan  ketentuan  administrasi  yang  benar  dan  telah ditetapkan. Prinsip responsibilitas merupakan prinsip dimana pemerintahan harus mematuhi peraturan  perundangan-undangan  serta  tanggung  jawab  terhadap  masyarakat  sehingga dapat berjalan dengan baik dan lembaga tersebut dapat dikelola dengan baik dan benar.
Hasil wawancara dengan Bapak Ganda Yoga Pangestu selaku Kepala Keasistenan Penerimaan Verifikasi Laporan (PVL) sebagai berikut:
“….pelayanan yang telah diberikan Ombudsman kepada masyarakat sudah cukup baik karena Ombudsman  telah  diamanahkan  oleh  UU  yang  memiliki  kewenangan  untuk  melakukan pengawasan penyelenggara pelayanan publik, Ombudsman juga sudah mengikuti SOP yang berlaku dan juga Ombudsman menjaga rahasia dokumen para pelapor dan menyelesaikan laporan masyarakat mulai dari laporan masuk hingga laporan tersebut selesai.

## 3. Akuntabilitas
Akuntabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar kinerja organisasi publik dengan pelaksana yang menjadi dasar atau pedoman penyelengaraan suatu kegiatan kepada pihak yang memiliki kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban. Adapun hasil wawancara  dengan  Bapak  Ganda  Yoga  Pangestu  Selaku  Kepala  Keasistenan  Penerimaan Verifikasi Laporan (PVL) sebagai berikut:
“….asisten  yang  ada  di  Ombudsman  sudah  akuntabel,  bertanggung  jawab  atas  tugasnya masing-masing dan sudah sangat pasti memberikan pelayanan yang baik, masyarakat juga puas atas pelayanan yang diberikan Ombudsman dalam menyelesaikan laporan pengaduan dan juga mendorong upaya peningkatan pelayanan publik terus meningkat”

## SIMPULAN
Berdasarkan dari perumusan masalah dan hasil penelitian yang sudah dipaparkan peneliti pada bab-bab sebelumnya, peneliti memberikan kesimpulan, bahwa:
1. Kinerja  Ombudsman  Perwakilan  Provinsi  Sumatera  Utara  sejauh  ini  sudah  berjalan optimal  dilihat  dari  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat  yang  dimana Ombudsman  melayani  masyarakat  dari  masuknya  laporan  hingga  laporan  itu diselesaikan  secara  tuntas  dan  juga  diberikan  arahan  ataupun  rekomendasi  kepada pelapor atas laporan tersebut, walaupun dari segi SDM (Sumber Daya Manusia) kurang mendukung karena SDM yang ada di Ombudsman Perwakilan Provinsi Sumatera Utara sedikit.
2. Pelayanan publik yang diberikan Ombudsman Perwakilan Provinsi Sumatera Utara juga telah memenuhi standar SOP dan sesuai dengan indikator pelayanan publik dari segi Responsivitas,  Responsibilitas,  dan  Akuntabilitas.  Pelayanan  yang  baik  akan memengaruhi peningkatan pengaduan ke Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara dan juga masyarakat merasa puas atas kinerja  Ombudsman Perwakilan Provinsi  Sumatera Utara.
3. Adapun  beberapa  faktor  pendukung  kinerja  Ombudsman  dalam  menangani  laporan pengaduan  masyarakat  seperti  memiliki  sarana  dan  prasarana,  memiliki  ruang pengaduan,  dan  juga  dan  juga  Ombudsman  sudah  terintegrasi  melalui  SP4N  Lapor (lapor.go.id) yang dikelola oleh KSP(Kantor Staf Presiden), selain faktor pendukung ada juga  faktor  penghambat  kinerja  Ombudsman  dalam  menangani  laporan  pengaduan masyarakat  yaitu,  keterbatasan  SDM  (Sumber  Daya  Manusia),  dan  juga  banyak masyarakat belum mengetahui fungsi dan tugas kewenangan Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara

## DAFTAR PUSTAKA
Arda, M. (2017). Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Putri Hijau Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 45 – 60. https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1097
Creswell. W. J (2016). Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, Campuran Edisi Keempat
(Fourth). Pustaka Pelajar
Engkus, Ainyna Rachmadianty Azan, Alliadzar Hanif, & Anisa Tiara Fitr. (2021). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jurnal Dialektika: Jurnal Ilmu Sosial, 19(1),
39 – 46. https://doi.org/10.54783/dialektika.v19i1.62
Hariani, D., & Irson Sitorus, T. Y. N. (2019). Analisis Kinerja Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Jawa Tengah Dalam Rangka Penanganan Laporan Masyarakat. Jurnal Ilmu Administrasi Negara ASIAN (Asosiasi Ilmuwan Administrasi Negara), 7(1), 32 – 46.
https://doi.org/10.47828/jianaasian.v7i01.34
Hendra, H. (2020). Pengaruh Budaya Organisasi, Pelatihan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada Universitas Tjut Nyak Dhien Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 1 – 12. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4813
Hutagalung, G. S. (2021). Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Dalam Rangka Mewujudkan Good Governance Di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Ptsp). Jurnal JURISTIC, 2(01), 99. https://doi.org/10.35973/jrs.v2i01.2141
Muhammad Mu'iz Raharjo, S. M. (2021). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Riska Chyntia Dewi, & Suparno Suparno. (2022). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jurnal Media Administrasi, 7(1), 78 – 90.
https://doi.org/10.56444/jma.v7i1.67
Sinen, K. (2021). Kinerja Ombudsman di Maluku Utara Karmila Sinen Universitas Pendidikan Muhammadiyah ( UNIMUDA ) Sorong Email : skarmila252@gmail.com. 1996, 26 – 29.
Suwarno, S., & Bramantyo, R. Y. (2019). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Organisasi. Transparansi Hukum, 2(1), 31 – 44.
https://doi.org/10.30737/transparansi.v2i1.338