## GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSD IDAMAN BANJARBARU TAHUN 2019
Depy Oktapian Akbar 1 *, Gusti Dewi Handayani 2 , dan Aristha Novyra Putri 1 1 STIKES Borneo Lestari
2 RSD Idaman Banjarbaru
*Email: oktadepy@gmail.com
Artikel diterima: 11 November 2019; Disetujui: 7 Maret 2020 DOI: https://doi.org/10.36387/jiis.v5i1.396

## ABSTRAK
Pelayanan  kefarmasian  merupakan  pelayanan  kesehatan  yang  mempunyai peran penting dalam mewujudkan kesehatan yang bermutu.  Rumah Sakit sebagai salah  satu  sarana  pelayanan  kesehatan  harus  memperhatikan  kualitas  pelayanan, terutama  setelah  dilaksanakannya  program  jaminan  kesehatan  nasional.  Kualitas pelayanan tersebut dapat dinilai dengan melihat gambaran tingkat kepuasan pasien.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  gambaran  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS rawat  jalan  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  RSD  Idaman Banjarbaru.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  non  eksperimental  dengan  jenis penelitian analisis deskriptif menggunakan pendekatan cross-sectional . Penelitian dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  RSD  Idaman  Banjarbaru  pada  bulan  Mei  –  Juni 2019 sampel dipilih secara Purposive sampling pada 100 orang responden pasien BPJS  rawat  jalan.    Instrumen  penelitian  berupa  kuesioner,  untuk  mengukur  lima dimensi  kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  gambaran  tingkat  kepuasan  pasien BPJS  rawat  jalan  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi  RSD Idaman Banjarbaru dilihat dari 5 dimensi pelayanan diperoleh hasil skor rata-rata pada Reliability sebesar  86,30%, Responsiveness sebesar  84,45%, Assurance sebesar  84,75%, Emphaty sebesar  85,75%  dan Tangible sebesar  84,70%. Kesimpulan  pasien  merasa  sangat  puas  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di Instalasi Farmasi dengan nilai rata-rata dari seluruh dimensi sebesar 85,19%.
Kata kunci: Pelayanan Kefarmasian, Kepuasan Pasien, Instalasi Farmasi

## ABSTRACT
Pharmaceutical services are health services that have an important role in realizing a good quality health. Hospitals as health services must pay attention to the quality of services,  especially after the implementation of the national  health insurance  program  (BPJS).  The  service  quality  of  service  can  be  assessed  by description the patient satisfaction level. This study aims to description the patient satisfaction  level  of  BPJS  outpatient  towards  pharmaceutical  services  in  the Idaman  Banjarbaru  Hospital.  This  research  was  a  non-experimental  research with  descriptive  research  by  using  cross-sectional  approach.  The  study  was conducted at the Pharmacy Installation of Idaman Banjarbaru Hospital in May -
June 2019. Samples  were selected by purposive  sampling on 100 respondents  of BPJS  outpatients.  The  research  instrument  was  in  a  questionnaire  form,  to measure the five dimensions of patient satisfaction. The description results of the satisfaction  level  of  BPJS  outpatients  towards  pharmaceutical  services  in  the Pharmacy Installation of Idaman Banjarbaru Hospital seen from the 5 dimensions of  service  that  were  obtained  an  average  score  of  reliability  at  86.30%, Responsiveness  at  84.45%,  Assurance  at  84.75%  ,  Emphaty  at  85.75%  and Tangible  at  84.70%.  The  Conclusion  is  the  patient  felt  very  satisfied  with  the pharmaceutical services at the Pharmacy Installation with an average value of all dimensions at 85.19%.
Keywords: Pharmaceutical Service, Patient Satisfaction, Pharmacy Installation

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  kesehatan merupakan faktor yang harus diperhatikan  rumah  sakit  sebagai sarana  pelayanan  kesehatan,  terutama setelah dilaksanakannya program jaminan kesehatan. Kualitas pelayanan  dapat  dinilai  dari  tingkat kepuasan  pasien.    Kepuasan  pasien merupakan  perasaan  senang  yang muncul  dalam  diri  seseorang  setelah mendapat  pelayanan  yang  diterima (Astuti & Kundarto, 2018).
Persepsi  konsumen  terhadap kepuasan  pelayanan  farmasi  dapat  di ukur  berdasarkan  dimensi tangible ( sarana fisik, perlengkapan, pegawai, dan  lain-lain),  dimensi  keandalan ( reliability ),  dimensi  ketanggapan (responsiveness ), dimensi keyakinan/jaminan  ( assurance )  dan dimensi  perhatian  untuk  memahami
kebutuhan pelanggan ( empaty )
(Handayani et  al .,  2009).    Penelitian Yuniar  &  Handayani  (2016)  tentang kepuasan  pasien  peserta  progam jaminan  kesehatan  nasional  terhadap pelayanan  kefarmasian  di  apotek  di beberapa  kabupaten,  dari  5  dimensi kepuasan  terhadap  pelayanan  apotek, emphaty (keramahan)  adalah  dimensi yang  memiliki  tingkat  kepuasan tertinggi (97,4%), sedangkan assurance (jaminan)  adalah  yang paling  rendah  (88,8%).      Kepuasan rata-rata untuk seluruh dimensi pelayanan adalah 94,5% pasien menyatakan puas dan sangat puas.
Dari observasi awal yang dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  RSDI Banjarbaru  terhadap  pasien  BPJS rawat  jalan,  beberapa  hal    yang dikeluhkan  pasien  atau  keluarga pasien  adalah  tentang  pelayanan
ketersediaan  obat,  waktu  pelayanan, urutan  penyerahan  obat  berdasarkan nomor  antrian,  dan  ada  pemberian obat-obatan diluar Formularium Nasional  yang  dituliskan  dokter diresep  yang  harus  dibayar  oleh pasien peserta BPJS.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik menggunakan pendekatan cross- sectional dengan 100 jumlah
responden pasien BPJS rawat jalan di RSD Idaman banjarbaru.
Instrumen yang digunakan dalam  berupa  lembar  kuesioner  yang ditujukan  untuk  pasien.  Kuesioner yang  dibuat  dapat  berisi  daftar pertanyaan  yang  sudah  tersusun dengan  baik, dimana  responden
hamya  memberikan  jawaban  dengan tanda  tertentu  agar  diperoleh  data yang  sesuai  dengan  tujuan  penelitian yang  di  inginkan.  Tingkat  kepuasan responden diukur menggunakan kuesioner  kepuasan  yang  terdiri  dari lima dimensi kualitas pelayanan yakni tangible,  reliability,  responsiveness, assurance ,  dan emphaty yang  telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
Analisis  data  yang  digunakan adalah analisis deskriptif.  Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan responden terhadap pelayanan kefarmasian berdasarkan yang mereka rasakan. Variabel tangible,
reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty diukur dengan menggunakan  skala  Likert  (Noviana,
2017). Tabel 1. Skor nilai penilaian kuesioner Kategori Skor Interval (%) SP (Sangat Puas) 5 81-100 P (Puas) 4 61-80 CP (Cukup Puas) 3 41-60 TP Tidak Puas) 2 21-40 STP (Sangat Tidak Puas) 1 0-20

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Karakteristik pasien yang
menjadi  responden  pada  Tabel  3
menunjukkan persentase umur
responden  paling  banyak  terdapat pada rentang umur 41 – 50 tahun dan persentase  yang  terkecil  adalah  pada
rentang  umur  18  –  30  tahun.  Umur
dapat mempengaruhi tingkat penilaian  terhadap  sesuatu  kerena semakin bertambahnya usia seseorang maka  pengalaman  yang  didapat  akan semakin  banyak  pula  (Oroh,  2014).
Kebanyakan responden yang menebus  obat  adalah  responden berjenis  kelamin  perempuan,  hal  ini karena  morbiditas  perempuan  lebih tinggi  dan  lebih  merasakan  sakit daripada laki-laki serta sering mengalami  keluhan  kualitas  hidup (Barata, 2006).
Jenjang  pendidikan  terbanyak adalah  SMA,  tingkat  pendidikan dapat  mempengaruhi  pola  piker masing-masing  pasien  untuk  menilai dan  berpikir  secara  kritis  termasuk dengan tingkat kepuasan yang
didapatkan (Yuniarta, 2011). Pekerjaan  responden  yang  terbanyak menebus  obat  adalah  responden  yang
bekerja selain dari kriteria PNS/TNI/POLRI,  pegawai  swasta, wiraswasta  dan  pelajar/mahasiswa yaitu  sebanyak  39%.    Kebanyakan responden tersebut  adalah ibu rumah
tangga, pekerjaan dapat mempengaruhi  komunitas  dimana mereka bergaul
mendaoatkan
informasi tambahan tentang pelayanan kesehatan yang seharusnya mereka  dapatkan  {Anjaryani,  2009). Karakteristik  responden  dapat  dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Karakteristik responden
Karakteristik Frekuensi  Persentasi Umur 18 – 30 tahun 14 14% 31 – 40 tahun 23 23% 41 – 50 tahun 35 35% 51 – 60 tahun 28 28% Jenis Kelamin Laki – laki 39 39% Perempuan 61 61% Pendidikan SD 11 11% SMP 15 15% SMA 42 42% Diploma 4 4% Perguruan Tinggi 28 28% Pekerjaan PNS/TNI/P OLRI 20 20% Pegawai Swasta 12 12% Wiraswasta 20 20% Pel/Mahasis wa 9 9% Lain – lain 39 39% * Sumber: Data Primer Gambaran Tingkat Kepuasan
Pasien di Instalasi Farmasi
Hasil  penelitian  seperti  pada tabel 3 bahwa kepuasan pasien dalam
penelitian  ini  adalah  tingkat  perasaan dari  pasien  BPJS  rawat  jalan  yang timbul  setelah  membandingkan  apa
yang diterima dengan yang
diharapkan  berdasarkan  lima  dimensi yaitu    kehandalan,  ketanggapan, jaminan, empati dan fasilitas
berwujud. Tabel 3. Analisis tingkat kepuasan pasien dari 5 dimensi Dimensi Skor  Persentasi (%) Kriteria Kehandalan ( Reliability ) 1726 86,30 Sangat Puas Ketanggapan ( Responsivenes ) 1689 84,45 Sangat Puas Jaminan ( Assurance ) 1695 84,75 Sangat Puas Empati ( Emphaty ) 1715 85,75 Sangat Puas Berwujud ( Tangible ) 1694 84,70 Sangat Puas Rata-Rata 1703,8 85,19 Sangat Puas
* Sumber: Data Primer
Penelitian dilakukan di Instalasi Farmasi  RSD  Idaman  Banjarbaru terhadap  100  orang  responden  yang sesuai  dengan  kriteria  inklusi  yang telah  ditetapkan.    Secara  keseluruhan dari    lima  indikator  tingkat  kepuasan pasien  BPJS  rawat  jalan  terhadap pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi Farmasi  RSD  Idaman  Banjarbaru diperoleh  hasil  skor  rata-rata  sebesar
1703,8 dengan indeks rata-rata tingkat  kepuasan  sebesar  85,19%, masuk  dalam  kategori  sangat  puas (Tabel  3).  Berdasarkan  Keputusan Menteri  Kesehatan  Nomor  129  tahun 2008  tentang  Standar  Pelayanan Minimal  (SPM)  Rumah  Sakit,  SPM pada  jenis  pelayanan  Farmasi  pada indikator  kepuasan  pelanggan  adalah sebesar ≥ 80 %.
Tabel 4. Dimensi kehandalan ( Reliability ) Jenis Pelayanan Skor  Persentasi (%) Kriteria Petugas melayani resep dengan cepat dan tepat 448 89,60 Sangat Puas Petugas memberikan informasi tentang nama obat dan cara pakai obat 443 88,60 Sangat Puas Petugas menjelaskan tentang kegunaan obat yang diberikan 423 84,60 Sangat Puas Pelayanan informasi obat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien 412 82,40 Sangat Puas Rata-Rata 431,5 86,30 Sangat Puas
* Sumber:Data  Primer
Hasil  penelitian  analisis  tingkat kepuasan  pasien  di  Instalasi  Farmasi
RSD Idaman Banjarbaru pada dimensi Kehandalan ( Reliability ) rata-rata  sebesar  86,30%  masuk dalam  kriteria  sangat  puas.    Pasien merasa  sangat  puas  pada  pelayanan yang  telah  diberikan  oleh  petugas Instalasi Farmasi pada dimensi
Kehandalan  ( Reliability ).  Hasil  ini berbeda  dengan penelitian Sutrisna et al . (2008) pada kepuasan pasien rawat jalan  terhadap  kualitas  pelayanan  di apotek instalasi farmasi RSUD Sragen, dimensi kehandalan memiliki nilai  korelasi  rata-rata  sebesar  0,87, dimana  nilai  kepuasan  pasien  dalam kategori puas.
Tabel 5. Dimensi ketanggapan ( Responsiveness ) Jenis Pelayanan Skor Persentasi (%) Kriteria Petugas segera melayani ketika pasien datang membawa resep 437 87,40 Sangat Puas Penyerahan obat teratur sesuai nomor antrian resep 431 86,20 Sangat Puas Petugas memberi tanggapan yang cepat dan baik terhadap keluhan pasien 417 83,40 Sangat Puas Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien 404 80,80 Puas Rata-Rata 422,25 84,45 Sangat Puas * Sumber: Data Primer
Hasil Dimensi Ketanggapan
( Responsiveness )  rata-rata  sebesar 84,45%  masuk  dalam  kriteria  sangat puas.  Pasien merasa sangat puas pada pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh petugas  Instalasi  Farmasi.    Hasil  ini sejalan  dengan  penelitian  Yuniar  & Handayani  (2016)  pada  dimensi ketanggapan pasien yang menyatakan sangat puas adalah sebesar 96,5%.
Hasil  penelitian  analisis  tingkat kepuasan  pasien  di  Instalasi  Farmasi RSD Idaman Banjarbaru pada dimensi  Jaminan  ( Assurance )  rata- rata  sebesar  84,75%  masuk  dalam kriteria sangat puas.
Dimensi  Jaminan  ( Assurance ) adalah penilaian terhadap sikap petugas untuk peduli dan memberikan perhatian kepada pasien.  Dimensi ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan
pasien  tentang  kemampuan  petugas memberikan pelayanan dengan ramah,
memberikan perhatian terhadap keluhan pasien, memberikan
pelayanan yang sama tanpa memandang  status  sosial  pasien  dan memberikan waktu yang cukup untuk konsultasi obat.
Tabel 6. Dimensi jaminan ( Assurance ) Jenis Pelayanan Skor Persentasi (%) Kriteria Petugas memastikan kebenaran penerima obat 446 89,20 Sangat Pua s Petugas  memastikan  pasien  paham dengan  informasi  obat  yang  telah diberikan 437 87,40 Sangat Puas Semua  obat  yang  diresepkan  masuk dalam tanggungan BPJS 411 82,20 Sangat Puas Ketersediaan semua obat dalam resep yang ditanggung BPJS di apotek 401 80,20 Puas Rata-Rata 423,75 84,75 Sangat Puas
* Sumber: Data Primer
Hasil  penelitian  pada  tabel  7 tingkat  kepuasan  pasien  di  Instalasi Farmasi  RSD  Idaman  Banjarbaru
pada  dimensi  Empati  ( Emphaty ) masuk  dalam  kriteria  sangat  puas rata-rata sebesar 85,75%.
Tabel 7. Dimensi empati ( Emphaty ) Jenis Pelayanan Skor Persentasi (%) Kriteria Petugas memberikan pelayanan dengan ramah 446 89,20 Sangat Puas Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien 441 88,20 Sangat Puas Petugas memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial pasien 423 84,60 Sangat Puas Petugas memberikan waktu yang cukup untuk konsultasi obat 405 81,00 Sangat Puas Rata-Rata 428,75 85,75 Sangat Puas * Sumber: Data Primer
Hasil ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Yuniar &  Handayani  (2016)  yang  mengukur kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan
terhadap  pelayanan  instalasi  farmasi rumah  sakit  UNS  pada  dimensi empati  yaitu  sebesar  93,96%  artinya masuk dalam kategori sangat puas.
Tabel 8. Dimensi fasilitas berwujud ( Tangibles ) Jenis Pelayanan Skor Persentasi (%) Kriteria Ruang tunggu apotek nyaman, bersih dan tertata rapi 439 87,80 Sangat Puas Loket tempat penyerahan obat memadai 431 86,20 Sangat Puas Penampilan petugas di apotek rapi 425 85,00 Sangat Puas Tersedia informasi obat dalam bentuk brosur 399 79,80 Puas Rata-Rata 423,5 84,70 Sangat Puas * Sumber: Data Primer
Dimensi Fasilitas berwujud ( Tangibles )  adalah penilaian terhadap
fasilitas  peralatan  dan  petugas  yang memberikan pelayanan jasa.  Dimensi ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan  pasien  tentang  fasilitas ruang  tunggu  apotek,  loket  tempat penyerahan  obat,  penampilan  petugas serta  ketersediaan  informasi  obat dalam bentuk brosur.
Hasil penelitian tingkat
kepuasan  pasien  di  Instalasi  Farmasi
RSD Idaman Banjarbaru pada dimensi Fasilitas berwujud ( Tangibles ) rata-rata  sebesar  84,70%  masuk dalam  kriteria  sangat  puas.    Hasil  ini juga  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Yuniar  &  Handayani (2016) pada dimensi fasilitas berwujud ( Tangibles ) yang mengukur kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan terhadap  pelayanan  instalasi  farmasi rumah sakit UNS  yaitu  sebesar  94,24%
artinya  masuk  dalam  kategori  sangat puas.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  analisis tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di  Instalasi  Farmasi  RSD  Idaman Banjarbaru  dilihat  dari  5  dimensi pelayanan  diperoleh  hasil  skor  rata- rata  pada Reliability sebesar  86,30%, Responsiveness sebesar 84,45%, Assurance sebesar  84,75%, Emphaty sebesar  85,75%  dan Tangible sebesar 84,70%. Sehingga diambil kesimpulan  bahwa  pasien  merasa sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi dengan  nilai  rata-rata  dari  seluruh dimensi sebesar 85,19%.

## DAFTAR PUSTAKA
Astuti  N.K.,  Wisnu  Kundarto.    2018.
Analisis Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi
Rumah  Sakit  UNS. Journal  of
Pharmaceutical  Science  and Clinical Research. 02 (1): 84-92 Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Terhadap  Pelayanan  Perawat  di RSUD Tugurejo Semarang . Tesis .  Universitas  Diponegoro  : Semarang.
Barata,  Atep  Adya,  2006. Dasar  - Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Ketiga. November 2006, Gramedia : Jakarta.
Handayani R.S., Raharni, Gitawati R.
2009.    Persepsi  Konsumen
Apotek  Terhadap  Pelayanan Apotek  Di  Tiga  Kota  Di Indonesia. Makara  Kesehatan , 13 (01) : 22-26 [Kemenkes] Peraturan Menteri Kesehatan  Nomor  129.  2008. Standar  Pelayanan  Minimal Rumah Sakit . Kemenkes, Jakarta. Noviana,  P.    2017.    Analisis  Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Terhadap  Kualitas  Pelayanan
Instalasi Farmasi di RSUD Pare Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Wiyata .  4 (2) : 111-120 Oroh, M. E., Rompas, S., & Pondaag, L.  2014. Faktor-faktor  yang berhubungan  dengan  tingkat kepuasan  pasien  rawat  inap terhadap pelayanan keperawatan  di  ruang  interna RSUD Noongan. Jurnal Keperawatan, 2(2). Sutrisna, EM., Meilina Dyah Ekawati, Tri  Yulianti.    2008.    Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan terhadap  Pelayanan  di  Apotek Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Umum Daerah Sragen. Pharmacon . 9 (2) : 57-67
Yuniar  Y.,  Rini  Sasanti  Handayani.
2016.  Kepuasan Pasien Peserta Program  Jaminan  Kesehatan Nasional  terhadap  Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jurnal Kefarmasian  Indonesia .  6  (1)  :
39-48
Yuniarta,  E.,  &  Suharto,  G.  2011 . Hubungan  Tingkat  Pendidikan Pasien Terhadap Kepuasan Pemberian  Informed  Consent Dibagian  Bedah  RSUP  DR. Kariadi Semarang  (Mei  -  Juni 2011)  (Doctoral  dissertation, Faculty of Medicine).