## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
http :// w w w. inf eb . o rg 2023 Vol. 5 N o.   1 Hal:  226-231 e-ISSN: 2714-8491

## Pengaruh Evaluasi Kinerja dan Motivasi Kerja Karyawan terhadap Kualitas Pelayanan Frontliner
Nazla Khairani 1  , Juliana Nasution 2
1,2 Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan
Khainazla789@gmail.com 1 Juliananasution@uinsu.ac.id 2

## Abstract
This study aims to determine the effect of performance evaluation and employee motivation on frontliner service quality at Bank  Btn  Syariah  KCP  Setiabudi  Medan.  This  study  used  a  quantitative  method  with  a  questionnaire  research  instrument with multiple regression analysis. The sampling method uses total sampling, with a total population of 40 employees at Bank BTN Syariah  Kcp  Setiabudi and a total sample of 40  employees at Bank BTN Syariah  Kcp  Setiabudi. The results showed that  the  effect  of  significant  performance  evaluation  on  the  quality  of  tcount>  ttable  was  5.652>  1.683  and  the  resulting significance  value  was  0.000  <level  of  significance  0.05.  This  means  that  the  effect  of  performance  evaluation  has  a significant  effect  on  frontliner  service  quality  at  Bank  Btn  Syariah  Kcp  Setiabudi  Medan,  and  the  results  show  that  work motivation  has  a  significant  effect  on  service  quality  tcount  >  ttable  2.273  >  1.683  and  the  resulting  significance  value  is 0.016 <significant level of 0.05. This shows that work motivation has a significant effect on the quality of Frontliner services at Bank BTN Syariah KCP Setiabudi Medan.
Keywords: Performance Evaluation, Work Motivation, Service Quality, Frontliners, Bank BTN Syariah.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Pengaruh  Evaluasi  Kinerja  dan  Motivasi  Kerja  Karyawan  terhadap  Kualitas Pelayanan  Frontliner  di  Bank  Btn  Syariah  Kcp  Setiabudi  Medan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  Kuantitatif  dengan instrument  penelitian  kuesioner  dengan  alat  analisis  regresi  berganda.  Dengan  metode  pengambilan  sampel  menggunakan total sampling, dengan jumlah populasi sebanyak 40 karyawan di Bank BTN Syariah Kcp Setiabudi  dan jumlah sampel 40 karyawan  Bank  BTN  Syariah  Kcp  Setiabudi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  Pengaruh  evaluasi  kinerja  signifikan  terhadap kualitas  thitung>ttabel  5,652>1,683  dan  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  0,000  <  level  of  significant  0,05.  Hal  ini  berarti pengaruh evaluasi kinerja signifikan terhadap kualitas pelayanan Frontliner Di Bank Btn Syariah Kcp Setiabudi Medan, dan hasil penelitian menunjukkan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan thitung>ttabel 2,273>1,683 dan  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  0,016<  level  of  significant  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  motivasi  kerja  berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan Frontliner di Bank BTN Syariah KCP Setiabudi Medan.
Kata kunci: Evaluasi Kinerja, Motivasi Kerja, Kualitas Pelayanan, Frontliner, Bank BTN Syariah.
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Kualitas  pelayanan  adalah  landasan  utama  untuk mengetahui  dari  tingkat  kepuasan  konsumen  yang mana  dalam  hal  ini  perusahaan  dapat  dikatakan  baik jika  mampu  menyediakan  barang  atau  jasa  sesuai dengan  keinginan  pelanggan  [ 1 ].  Kualitas  pelayanan dianggap  baik  apabila pelayanan tersebut  memberikan sesuai  dengan  yang  diharapkan  para  konsumen, sementara  jika  melebihi  apa  yang  diharapkan konsumen,  maka  dapat  dikatakan  pelayanan  sangat memuaskan  [ 2 ].  Terkadang  ada  pelayanan  yang  tidak sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen pelayanan  ini  dikatakan  buruk,jika  perusahaan  dirasa tidak dapat memenuhi keinginan dari para konsumen,mau  dari  produk  ataupun  pelayanan perusahaan  [ 3 ].  Dengan  demikian  baik  buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa  dalam  memenuhi  konsumen  secara  konsisten  [ 4 ]. Kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan [ 5 ].
Pelayanan  adalah  kegiatan  pemberian  jasa  dari  suatu pihak  kepada  pihak  lain  dimana  pelayanan  yang  baik, ramah, adil, cepat, tepat dan  etika  yang  baik sehingga memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  bagi  yang menerimanya [6 ].  Jadi  kualitas  pelayanan  adalah kemampuan merencanakan, menciptakan dan menyerahkan  produk  bermanfaat  luar  biasa  bagi  para pelanggan [ 7 ].
Kualitas  adalah  jaminan  terbaik  atas  loyalitas  dari pelanggan,  pertahanan  terkuat  perusahaan  dalam menghadapi  persaingan  dan  satu-satunya  jalan  untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Sinaga mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  dari  pelanggan. Lupiyoadi  menyatakan  bahwa  salah  satu  factor  utama yang  harus  diperhatikan  oleh  perusahaan  dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  adalah  kualitas pelayanan  [ 8 ].  Pelayanan  adalah  setiap  kegiatan  atau manfaat  uang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  pada  pihak lain dengan dasarnya tidak berwujud, juga menghasilkan  kepemilikan  atas  sesuatu  [ 9 ].  Interaksi
antara  pemberi  jasa  dengan  klien  sering  kali mengharuskan  untuk  berpartisipasi  dengan  organisasi jasa  dan  juga  harus  menyesuaikan  diri  dengan system dan  rutinitas  operatif  maupun administrative di organisasi,  interaksi  sebagai  kunci  dari  pemasaran secara  konstan  di  bank,terutama  di  bagian  frontliner [ 10 ].    Frontliner  adalah  istilah  umum  untuk  customer service,  teller,  security/satpam  yang  berinteraksi langsung dengan para nasabah yang akan berpengaruh besar  terhadap  citra  bank  [ 11 ].  Dari  frontliner  juga nasabah dapat tertarik untuk menggunakan produk dan fasilitas  yang  ditawakan  oleh  bank.  Salah  satu parameter  untuk  melihat  budaya  pelayanan  dari  suatu perusahaan adalah dari pelayanan  yang diberikan oleh frontliner.
Frontliner  pada  bank  adalah  petugas  yang  berhadapan langsung  dengan  nasabah.  Dimana  peranan  dari petugas  frontliner  sebagai  berikut  customer  service berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan  fungsi  pembukaan  rekening,  penutupan rekening,  pencairan  deposito.  penyediaan  infromasi dan lain- lain [ 12 ]. Teller: petugas di kantor bank yang melayani  transaksi  perbankan  sehari-  hari.  Dalam melakukan  transaksi,  para  teller  ini  berhadapan langsung  dengan  nasabah  yang  melakukan  berbagai transaksi  pembukuan  seperti  penarikan,  penyetoran, transfer, dan  lai-lain.  Security/satpam:  berperan dalam pengamanan, mengambil karcis antrian, formular yang diperlukan  untuk  setoran  atau  pengiriman  dan  berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer [ 13 ].
Frontliner  merupakan  ujung  tombak  perusahaan khususnya  dalam  jasa  perbankan  yang  mana  di dalamnya  mencakup  Teller,  Customer  Service,  dan Security  (satpam)  [ 14 ].  Penempatan  frontliner  akan menciptakan  kesan  pertama  yang  baik  atau  buruk terhadap  suatu  bank  atau  perusahaan  jasa  lainnya. Perusahaan  jasa  Bank  Syariah  maupun  Bank Konvensional berupaya menunjukkan kualitas pelayanan  mereka  melalui  bukti  fisik  dan  presentasi. Jika  Bank  Syariah  ingin  memposisikan  diri  sebagai Bank  yang  cepat,  maka  bank  tersebut  dapat mewujudkan  strategi  tersebut  melalui  sejumlah  alat pemasaran  [ 15 ].  Salah  satu  alat  pemasaran  tersebut yaitu  karyawan.  Untuk  dapat  melakukan  tugas  utama dengan baik karyawan frontliner perlu dibekali dengan motivasi dan  evaluasi kinerjanya dalam  meningkatkan kinerjanya agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas.  Pekerjaan  yang  diinginkan  oleh  perusahaan terhadap  para  karyawan  memiliki  standart  mutu ( quality )  untuk  dapat  mengukur  keberhasilan  kerja. Namun  kualitas  kerja  dari  beberapa  karyawan  tidak selamanya  sesuai  dengan  standart  mutu  yang diberlakukan.  Suatu  saat  situasi  dan  kondisi  tidak memungkinkan  duntuk  mencapai  tujuan  dan  harapan perusahaan  tersebut,  sehingga  menyebabkan  penilaian terhadap kualitas pelayanan menjadi menurun [ 16 ].
Penilaian  kinerja  merupakan  proses  control  kinerja karyawan yang dievaluasi sesuai standart tertentu [ 17 ]. Penilaian  kinerja  dilakukan  secara  efektif  untuk mengarahkan  perilaku  karyawan  dalam  menghasilkan
jasa  dengan  kualitas  yang  tinggi  [ 18 ].  Selaian  itu penilaian suatu kinerja karyawan juga dilakukan untuk memotivasi  karyawan  melakukan  tugas-tugasnya dalam  mewujudkan  tujuan  dari  perusahaan.  Di  dalam motivasi  kinerja  karyawan  tidak  maunya  belajar sehingga  membuat  rendahnya  dalam  semangat  kerja. Mendefiniskan evaluasi kinerja merupakan saran untuk memeperbaiki mereka yang tidak melakukan tugasnya dengan  baik  di  dalam  organisasi.  Banyak  organisasi berupaya  mencapai  sasaran  suatu  kejujuran  yang terbaik  dan  terpercaya  di  dalam  bidangnya.  Untuk  itu sangat  tergantung  dari  para  pelaksanaanya,  yaitu  para karyawan  mereka  mencapai  sasaran  yang  telah ditetapkan  oleh  organisasi.  Untuk  itu,  perlu  perhatian hendaknya  ditujukan  kepada  kinerja,  suatu  konsepsi atau  wawasan  bagaimana  kita  bekerja  agar  mencapai yang  terbaik.  Hal  ini  berarti  bahwa  kita  harus memimpin  orang-orang  dalam  melaksanakan  kegiatan dan  membina  mereka  penting  dan  berharga  dengan kegiatan organisasi [ 19 ].
Mengevaluasi  kualitas  pelayanan  frontliner  dapat mempengaruhi  setiap  aktifitas  karyawan  dalam mengontrol  dan  menjalankan  setiap  program  kerja perusahaan.  Dimana  motivasi  kerja  diperlukan  untuk mendorong  upaya  dan  keinginan  yang  di  dalam  diri manusia  yang  mengaktifkan,  memberi  daya  serta mengarahkan  perilakunya  untuk  melaksanakan  tugas dan  tanggung  jawab  dalam  lingkungan  pekerjan. Motivasi terbentuk karena adanya kebutuhan, keinginan  dan  dorongan  untuk  bertindak  demi tercapainya  kebutuhan  dan  tujuan.  Seorang  karyawan akan  berusaha  memenuhi  kebutuhan  hidupnya  salah satu dengan  bekerja. Dengan demikian,  motivasi  kerja dapat diartikan sebagai dorongan yang mengakibatkan seseorang  anggota  atau  organisasi  mau  dan  rela mengerahkan kemampuannya dalam bentuk keahliannya  atau  keterampilan,  tenaga,  dan  waktu untuk  menggerakkan  berbagai  kegiatan  yang  menjadi tanggungjawab  dan  menunaikan  kewajiban  dalam rangka  mencapai  tujuan  dan  berbagai  sasaran  yang telah ditentukan sebelumnya [ 20 ].
Kualitas  pelayanan  dievaluasi  ke  dalam  lima  dimensi besar,  yaitu:  Reliability  (keandalan),  untuk  mengukur kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  jasa  yang tepat  dan  dapat  diandalkan,  Responsivness  (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat, Assurance (jaminan), utnuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  oleh karyawan, Emati (empati), untuk mengukur pemahaman  karyawan  terhadap  kebutuhan  konsumen serta  perhatian  yang  diberikan  oleh  karyawan, Tangible  (kasat  mata),  untuk  mengukur  penampilan fisik,  peralatan,  karyawan  serta  komunikasi.  Dimana dimensi  tersebut  dibedakn  menjadi  lima  tetapi dianggap  sebagai  komponen  yang  terpisah  tetapi  ebih merupakan  hasil  penggabungan  atas  semua  nilai  atau dimensi dari kualitas pelayanan.
Evaluasi  kinerja  harus  dilaksanakan  secara  objektif sesuai  dengan  teori  dalam  ilmu  evalusi  kinerja.
Ketidakobjektifan  melaksanakan  evaluasi kinerja  akan menimbulkan  masalah  hubungan  industrial.  Evaluasi kinerja  tidak  boleh  dilakukan  berdasarkan  suka  atau tidak  suka  penilai  terhadap  ternilai.  Jika  hal  tersebut terjadi,  evaluasi  kinerja  adalah  keadilan  procedural, keadilan distributive , keadilan interaksional, persamaan, tidak adanya diskriminasi, terbuka, rahasia, dan  tidak  adanya  kebohongan.    Suatu  system  evaluasi kinerja  yang  disusun  berdasarkan  teori  ilmu  evaluasi kinerja  dan  dilaksanakan  secara  objektif  akan berdampak  positif  bagi  para  pegawai  atau  karyawan dan organisasi. Evaluasi kinerja  yang diterima dengan baik  oleh  para  pegawai  dapat  meningkatkan  kepuasan kerja.  komitmen  organisasi,  mengurangi  tingkat  absen dan  Pindak  kerja  ( turnover ).  Mengevaluasi  kinerja karyawan  dapat mempengaruhi setiap  aktifitas karyawan  dalam  mengontrol  dan  menjalankan  setiap progja  perusahaan.  Dimana  motivasi  untuk  karyawan diperlukan  untuk  mendorong,  meningkatkan,  dan mengarahkan  para  karyawan  dalam  memenuhi  tujuan dari  perusahaan.  Dan  para  karayawan  menunjukkan seberapa  keras  seseorang  berusaha  untuk  mencapai tujuannya.  Landasan  hukum  tentang  kinerja  dalam surah at- Tawbah ayat 105.
Dan,katakanlah  :  "Bekerjalah  kamu,maka  Allah  akan melihat  pekerjaan,begitu  juga  Rasulnya  dan  orang- orang  mukmin,  dan  kamu  akan  dikembalikan  kepada (Allah)  yang  menegtahui  yang  gaib  dan  yang nyata,lalu diberitakannya kepada kamu apa  yang  telah kamu kerjakan.
Dengan  demikian,  motivasi  kerja  itu  dapat  diartikan sebagai  dorongan  yang  mengakibatkan  seseorang anggota  atau  organisasi  mau  dan  rela  mengarahkan kemampuannya dalam bentuk keahlian atau keterampilan,  tenaga,  dan  waktu  untuk  menggerakkan berbagai  kegiatan  yang  menjadi  tanggung  jawab  dan menunaikan  kewajiban  dalam  rangka  pencapaian tujuan  dan  berbagai  sasaran  yang  telah  ditemukan sebelumnya.  Dengan  demikian  pengertian  moivasi kerja  dalam  penelitian  ini  adalah  dorongan  yang  dari dalam  diri  karyawan  untuk  mau  bekerja  dengan sungguh-sungguh  dan  dapat  memeberikan  pelayanan yang  bermutu  kepada  nasabahnya  untuk  mencapai tujuan  yang  diharapkan,  dengan  indicator:  tanggung jawab, kewajiban, mempunyai tujuan, perduli terhadap pekerjaan, keininan meningkatkan pekerjaan, membentuk keterampilan.
Oleh  sebab  itu,  sebuah  perusahaan  atau  badan  usaha yang  menghimpun  dana  masyarakat  dalam  bentuk simpanan,  (Bank)  yang  selain  itu  juga  masyarakat dapat  menyalurkan  kredit  atau  dalam  bentuk  lainnya dalam rangka meningkatkan perusahaan yang bergerak dalam  bidang  keuangan.  Kualitas  pelayanan  frontliner sangat  didukung  oleh  evaluasi  kinerja  dan  motivasi kerja  pegawai,namun  fakta  dilapangan  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan    tidak  berjalan  dengan efektif  hal  ini  nasabah  merasa kecewa kepada kualitas pelayanan yang mana kualitas pelayanan tidak berjalan
dengan  baik  dikarenakan  kualitas  pelayanan  dari frontliner  menyepelekan  keluhan  dari  nasabah  juga adanya  miskomunikasi  antara  pihak  nasabah  dengan Bank  dan  pihak  dari  Bank  membolak-balikkan  atas keluhan  transaksi  penarikan  terkait  dengan  pelaksaan pelayanan  di  bank  BTN  yang  beranggapan  bahwa pihak  nasabah  tidak  pandai(Nasabah  et  al.  2021). Sebuah  kualitas  pelayanan  harus  dievaluasi  atau ditinjau lebih lanjut untuk memberikan pelayanan yang lebih  baik  pada  nasabah.  Untuk  itu  memotivasi karyawan  dengan  memelihara  hubungan  baik  kepada seluruh  karyawan  yang  ada  dalam  perusahaan,  kepala bidang  harus  mampu  menjalin  Kerjasama  dengan memberikan  semangat,  arahan,  dan  masukan  yang memotivas,  guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan sehingga  menjadi  salah sati  factor dalam  menjalankan program  kerja  dalam  perusahaan.  Memberikan  arahan kepada  karyawan  agar  dapat  memotivasi  para karyawan.
Bank BTN Syariah KCP Setia budi Medan merupakan perusahaan  yang  berdasarkan  dengan  prinsip  syariah, khususnya  umat  islam  yang  semakin  menguat  seiring dikeluarkanna  fatwa  Majelis  Ulama  Indonesia  (MUI) yang  menyatakan  tentang  pengrahaman  terhadap bunga  bank.  Berdasarkan  observasi  awal  di  temukan bahwa  Bank  BTN  Syariah  masih  adanya  karyawan yang kurang dalam menjalankan ketidakdisplinan yang menyepelekan  nasabah  serta  kurangnya  komunikasi sehingga  dapat  berpengaruh  terhadap  pekerjaaan karyawan  di  Bank  BTN  Syariah.  Dalam  penelitian  ini menggunakan  variabel  yang  diteliti  dikelompokkan menjadi dua kelompok.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitafif, yaitu  penelitian  yang  menggunakan  daftar  pertanyaan dan  kuisioner  dalam  pengumpulan  data.  Metode penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode peneitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivism , digunkan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  samper, penelitian  ini  dilakukan  pada  karyawan  Bank  BTN Syariah  KCP  Setia  Budi  Medan  dengan  populasi penelitian  sebanyak  40  karyawan,  dan  teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  yaitu  dengan menggunakan total  sampling  yaitu seluruh populasi di jadikan  sampel  yaitu  sebanyak  40  karyawan  Bank BTN  Syariah  KCP  Setia  Budi  Medan.  Teknik pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  yaitu  dengan menggunakan    observasi,    keusioner,    wawancara,dan dokumentasi.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan pada  penelitian  ini  yaitu  uji  validitas dan reabilitas, analisis  statistik  deskriptif,  yaitu  uji  normalitas,  uji multikolinearitas,  uji  heteroskedastisitas,  uji  regresi berganda, uji t, Uji F, Uji R.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Dalam  penelitian  ini  agar  hasil  yang  diperkirakan sebelumnya  tidak  menyimpang  dari  model  regresi linier  berganda,  maka  harus  memenuhi  asumsi  klasik adalah uji Normalitas. Bertujuan untuk menguji apakah dalam  sebuah  model  regresi,  variabel  dependen,
variabel  independen  atau  keduanya  mempunyai distribusi  normal  atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik untuk  berdistribusi  normal  atau  mendekati  normal. Suatu  data  dikatakan  distribusi  normal  dilihat  dari penyebaran  data  pada  sumbu  diagonal  dari  grafik. Dasar  pengambilan  keputusan  adalah  jika  data menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah garis  diagonal,  maka  model  regresi  memenuhi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan  tidak  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka  model regresi  tidak  memenuhi  normalitas.  Hasil  Uji Normalitas ditampilkan dalam Gambar 1.

## Gambar 1. Hasil Uji Normalitas
Dari  Gambar  1  terlihat  data  menyebar  disekitar  garis diagonal,  serta  penyebaran  mengikuti  garis  diagonal, hal ini berarti data terdistribusi normal. Dan dengan ini model  regresi  layak  digunakan  dalam  penelitian. Multikolonieritas dideteksi menggunakan nilai tolerance  dan  variance  inflation  factor  (VIF). Tolerance  mengukur  variabilitas  variabel  bebas  yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi  nilai tolerance  yang rendah  sama dengan nilai  VIF  yang  tinggi  (karena  VIF=1/tolerance)  dan menunjukkan  adanya  kolinieritas  yang  tinggi.  Nilai cutoff  yang  umum  dipakai  adalah  nilai  tolerance  0.10 atau  sama  dengan  nilai  VIF  dibawah  10.    Uji Multikolonieritas akan disajikan dalam Tabel 1.

## Tabel 1. Uji Multikolonieritas
Pada Tabel 1 uji multikolonieritas diatas yaitu variabel Relavansi, keandalan, dapat dibandingkan, konsistensi, dan  dapat  dihitung,  memiliki  nilai  tolerance  kurang dari 1, demikian juga angka VIF kurang dari 10, maka memiliki  arti  jika  data  tersebut  tidak  terjadi multikolonieritas.  Uji  heterokedastisitas  bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan  variansi  dari  residual  satu  pengamatan ke  pengamatan  yang  lain.  Jika  variansi  dari  residual satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap,  maka disebut  homokedastisitas.  Model  regresi  yang  baik adalah  yang  tidak  terjadi  heterokedastisitas  atau  yang homokedastisitas.  Cara  untuk  mendeteksi  ada  atau tidaknya  heterokedastisitas  dapat  dilakukan  dengan
melihat  grafik  plot  antara  nilai  prediksi  variabel dependen  dengan  residualnya.  Deteksi  ada  tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat  ada  atau  tidaknya  pola  tertentu  pada  grafik scatterplot.  Selanjutnya  Hasil  Uji  Heterokedastisitas ditampilkan pada Gambar 2.

## Gambar 2. Hasil Uji Heterokedastisitas
Pada  Gambar  2  kriteria  pengujian  heterokedastisitas dengan  analisis  grafik,  apabila  penyebaran  data  tidak membentuk pola tertentu (acak) berarti data heterokedastisitas  atau  bisa  dikatakan  tidak  terdapat gejala  heterokedastisitas  karena  dari  grafik  diatas seberan  data  tidak  membentuk  pola  tertentu  yang artinya  tidak  terdapat  gejala  heterodastisitas  dalam model regresi. Analisis Regresi Berganda yaitu analisis ini  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel independen dengan variabel dependen apakah masing- masing  variabel  independen  berhubungan  positif  atau negatif  dan  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan  atau  penurunan.  Data  yang  digunakan biasanya  bersekala  interval  atau  rasio.  Selanjutnya Hasil  Pengujian  Persamaan  Regresi  Linier  Berganda disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Pengujian Persamaan Regresi Linier Berganda
Pada  Tabel  2.  Hasil  Pengujian  Persamaan  Regresi Linier Berganda Y adalah  α + β1X1 + β2X2 +e. Y = - 32,201  +  0,835X1  +  1,088X2  +e.  Maksudnya  adalah dapat  di  interprestasikan  sebagai  berikut  nilai konstanta (α) sebesar  -32,201  menyatakan  bahwa  jika variabel evaluasi kinerja dan motivasi kerja diangaggap  konstanta  atau  sama  dengan  nol  (0)  maka kualitas  pelayanan  bernilai  -32,201.  Koefisien  regresi evaluasi kinerja  sebesar 0,835 hal  ini  menyatakan  jika evaluasi kinerja di lakukan dengan baik maka Kualitas pelayanan  akan  semakin  bagus  sebesar  0,835  dan begitu pula sebaliknya, jika evaluasi kinerja di lakukan tidak  dengan  baik,  maka  kualitas  pelayanan  akan menurun.  Koefisien  regresi  motivasi  kerja  sebesar 1,088 hal ini menyatakan jika motivasi kerja karyawan
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) Evaluasi Kinerja ,872 1,042 Motivasi Kerja ,870 1,042 Model
Unstandardized
Coefficients Standar dized Coeffic ients t Sig. B Std.
Error Beta (Constant ) Evaluasi Kinerja Motivasi Kerja - 32,20 1 15,4 20 -1,875 ,025
,835 ,157 ,691 5,652 ,000 1,088 ,513 ,241 2,273 ,016
bagus/baik  maka  Kualitas  pelayanan  akan  semakin bagus  sebesar  1,088  dan  begitu  pula  sebaliknya,  jika motivasi  kerja  karyawan  tidak  bagus/baik,  maka kualitas  pelayanan  akan  menurun.  Hasil  uji  t  untuk melihat pengaruh Evaluasi Kinerja dan Motivasi Kerja Karyawan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Frontliner  di Bank  BTN  Syariah  Kcp  Setiabudi  Medan  disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients
Stand t Sig . B Std.
Err Beta 1  (Constant) - 32,20 1 15,42 0 -1,875 ,02 5 Evaluasi Kinerja ,835 ,157 ,691 5,652 ,00 0 Motivasi Kerja 1,088 ,513 ,241 2,273 ,01 6
Pada  Tabel  3  uji  t  yang  dijelaskan  yang  dijelaskan diatas maka dapat diinterprestasikan pengaruh Evaluasi Kinerja  dan  Motivasi  Kerja  Karyawan  terhadap Kualitas  Pelayanan  Frontliner  di  Bank  BTN  Syariah Kcp Setiabudi Medan adalah pengaruh evaluasi kinerja berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan thitung  >  ttabel  5,652  >  1,683  dan  nilai  signifikansi yang  dihasilkan  0,000  <  level  of  significant  0,05. Sehingga  menyatakan  terdapat  pengaruh  evaluasi kinerja  secara  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan. Pengaruh  motivasi  kerja  berpengaruh  signifikan terhadap  kualitas  pelayanan    thitung  >  ttabel  2,273> 1,683  dan  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  0,016  < level  of  significant  0,05.  Sehingga  menyatakan terdapat  pengaruh  motivasi  kerja  secara  signifikan terhadap kinerja karyawan. Hasil uji F untuk pengaruh Evaluasi  Kinerja  Dan  Motivasi  Kerja  Karyawan Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Frontliner  Di  Bank  Btn Syariah  Kcp  Setia  budi  Medan  dapat  disajikan  pada Tabel 4.
Tabel 4, Hasil Uji F Model Sum of Squares Mean Square F Sig. Regression 351,348 182,439 22,186 ,000 a Residual 237,903 8,574
Dari  Tabel  4  hasil  uji  F  didapatkan  nilai  Fhitung  > Ftabel  atau  22,186  >  2,44  dan  nilai  signifikan  yang dihasilkan  0,000  <  0,05,  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  independen  antara  lain  Evaluasi  Kinerja  (X 1 ) dan  Motivasi  Kerja  (X 2 )  secara  simultan  berpengaruh terhadap  variabel  dependen  yaitu  kualitas  pelayanan (Y).  Koefisien  determinasi  (R  square)  pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan  variasi  dependen.  Nilai  koefisien determinasi  adalah  0  dan  1.  Semakin  besar  R  square suatu  variabel  independen  menunjukan  semakin dominannya pengaruh terhadap  variabel dependennya. Dapat  ditentukan  koefisien  hasil  uji  determinasi disajikan pada Tabel 5.
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diperoleh  angka  R Square sebesar 0,413 atau 61,3%. Hal ini menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh  variabel evaluasi  kinerja  dan  motivasi  kerja  sebesar  41.3% Sedangkan  sekitar  57,7%  dapat  dijelaskan  oleh variabel  lain  diluar  model.  Ha  ini  menunjukkan semakin  bagus  evaluasi  kinerja  dan  motivasi  kerja maka akan semakin bagus kualitas pelayanan. Adapun selebihnya dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.
Evaluasi  Kinerja  berpengaruh  terhadap  kualitas pelayan Frontliner Di Bank Btn Syariah Kcp Setiabudi Medan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  Pengaruh evaluasi  kinerja  signifikan  terhadap  kualitas  thitung  > ttabel  5,652  >  1,683  dan  nilai  signifikansi  yang dihasilkan  0,000  <  level  of  significant  0,05.  Sehingga keputusan  hipotesisnya  adalah  hipotesis  pertama diterima  untuk  menyatakan  pengaruh  evaluasi  kinerja signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  artinya  H1 diterima  dan  H0  ditolak.  Ini  berarti  pengaruh  evaluasi kinerja signifikan terhadap kualitas pelayanan Frontliner  di  Bank  BTN  Syariah  KCP  Setiabudi Medan.  Berdasarkan  hasil  kuesioner  tentang  evaluasi kinerja terdapat tanggapan responden yang  menjawab tidak    setuju    dan    kurang    setuju  yaitu    karyawan sebagai  ternilai  harus  mampu  memberikan    kinerja yang maksimal selama proses evaluasi, dengan jumlah responden  yang  menyatakan  tidak  setuju  sebanyak  5 orang  atau  10%  dan  yang    menjawab  kurang  setuju sebanyak 7 orang atau 14%. Oleh karena itu, sebaiknya pimpinan PT. Bank BNI Syariah Cabang Kebon Jeruk Jakarta Barat bukan hanya menilai karyawan pada  saat evaluasi  kinerja  saja  tetapi  diluar  evaluasi  kinerja agar    karyawan    tetap  memberikan  kinerja  yang maksimal  tanpa  harus  menunggu  proses  evaluasi kinerja.  Motivasi  kerja  berpengaruh  terhadap  kualitas pelayan  Frontliner  di  Bank  BTN  Syariah  KCP Setiabudi Medan.
Hasil penelitian menunjukkan motivasi kerja berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan thitung>ttabel 2,273>1,683 dan  nilai  signifikansi  yang dihasilkan  0,016<level  of  significant  0,05.  Sehingga keputusan hipotesisnya adalah hipotesis kedua diterima untuk  menyatakan  motivasi  kerja  signifikan  terhadap kualitas pelayanan artinya H2 diterima dan H0 ditolak. Ini  berarti  motivasi  kerja  berpengaruh  terhadap kualitas pelayanan Frontliner Di Bank Btn Syariah Kcp Setiabudi  Medan.  Berdasarkan  hasil  analisis  data statisik  tabel  model  coffisien,  menjelaskan  besarnya nilai  korelasi  atau  hubungan  (R)  sebesar  0,590.  Dari besar  pengaruh  variabel  independen  atau  motivasi kerja  (X)  terhadap  variabel  dependen  kualitas pelayanan (Y) ditunjukkan oleh nilai standart coffisien sebesar  0,5  artinya  59%  berdasarkan  hasil  tersebut maka  dapat  dikatakan  bahwa  besar  pengaruh  variabel independen  atau  motivasi  kerja  (X)  terhadap  variabel
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,693 a ,413 ,664 2,306
dependen kualitas pelayanan (Y) di Kantor Kecamatan Mappa kasunggu  Kabupaten Takalar sebesar 0,5  yang artinya 59%.

## 4. Kesimpulan
Hasil  penelitian  menunjukkan  Pengaruh  evaluasi kinerja  signifikan  terhadap  kualitas  thitung  >  ttabel 5,652>1,683  dan  nilai  signifikansi  yang  dihasilkan 0,000<level  of  significant  0,05.  Hal  ini  berarti pengaruh  evaluasi  kinerja  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan  Frontliner  di  Bank  BTN  Syariah  KCP Setiabudi  Medan,  dan  hasil  penelitian  menunjukkan motivasi  kerja  berpengaruh  signifikan  terhadap kualitas  pelayanan  thitung>ttabel  2,273>1,683  dan nilai  signifikansi  yang  dihasilkan  0,016<level  of significant  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  motivasi  kerja berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan Frontliner  di  Bank  BTN  Syariah  KCP  Setiabudi Medan.

## Daftar Rujukan
[1] Mulenga,  R.  M.,  Nzala,  S.,  &  Mutale,  W.  (2018).  Establishing common  leadership  practices  and  their  influence  on  providers and  service  delivery  in  selected  hospitals  in  Lusaka  province, Zambia. Journal  of  Public  Health  in  Africa,  9 (3).  DOI: https://doi.org/10.4081/jphia.2018.823 .
[2] Ismajli,  N.,  Zekiri,  J.,  Qosja,  E.,  &  Krasniqi,  I.  (2015).  The Importance  of Motivation  Factors on Employee  Performance in Kosovo  Municipalities. Journal  of  Public  Administration  and
Governance, 5 (1), 23. DOI: https://doi.org/10.5296/jpag.v5i1.7082 .
[3] Hartono,  B.,  &  Jakri,  J.  (2019).  Coaching  Method  and Performance  of  Nurses  (Case  Study  at  Regional  Hospital  of Cibinong  At  Bogor  Regency,  West  Java  Province). Journal  of Ultimate Public Health, 3 (1), 148–157. DOI:
https://doi.org/10.22236/jump-health.v3.i1.p148-157 .
[4] Chen, M., Ran, B., Gao, X., Yu, G., Wang, J., & Jagannathan, J. (2021).  Evaluation  of  occupational  stress  management  for improving  performance  and  productivity  at  workplaces  by monitoring  the  health,  well-being  of  workers. Aggression  and Violent Behavior . DOI:
https://doi.org/10.1016/j.avb.2021.101713 .
[5] Jusuf Zekiri, N. I. (2015). The Importance of Motivation Factors on Employee Performance in Kosovo Municipalities. Journal of Political Sciences & Public Affairs, 03 (02). DOI: https://doi.org/10.4172/2332-0761.1000152 .
[6] Ediyanto, M., Kismartini, K., Astuti, R. S., & Afrizal, T. (2021). Akuntabilitas  Layanan  Surat  Izin  Mengemudi  Keliling  di  Jawa
Tengah. PERSPEKTIF, 11 (1), 77–87. DOI:
https://doi.org/10.31289/perspektif.v11i1.5346 .
[7] Cromhout,  D.,  &  Duffett,  R.  (2022).  Exploring  The  Impact  of Student  Developed  Marketing  Communication  Tools  and Resources  On  Smes  Performance  And  Satisfaction. Small
Business International Review, 6 (1), e422. DOI: https://doi.org/10.26784/sbir.v6i1.422 .
[8] Stolfova,  A.,  &  Fajfrlikova,  P.  (2019).  Development  of Employees’ Evaluation and Motivation systems in Czech NGO. International Journal of Public Sector Performance
Management, 5 (1), 26–45. DOI: https://doi.org/10.1504/IJPSPM.2019.096682 .
[9] Rosmiati, K. A. A., Martini, I. A. O.,  Gorda, A. A. N. O. S., & Diwya,  K.  G.  S.  (2021).  Menelisik  Eksistensi  Restoran  Lake View  Kintamani  Di  Tengah  Pandemi  Covid-19. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 13 (2), 378. DOI: https://doi.org/10.23887/jjpe.v13i2.39930 .
[10] Patro,  C.  S.  (2020).  An  Evaluation  of  Employees’  Competence Towards  The  Development  of  A  Learning  Organization. International Journal of Knowledge Management, 16 (4), 26–41. DOI: https://doi.org/10.4018/IJKM.2020100102 .
[11] Chungade,  T.  D.,  &  Kharat,  S.  (2018).  Employee  performance assessment  in  virtual  organization  using  domain-driven  data mining  and  sentiment  analysis. In  Proceedings  of  2017 International  Conference  on  Innovations  in  Information, Embedded  and  Communication  Systems,  ICIIECS  2017 (Vol.
2018-January,  pp.  1–7).  Institute  of  Electrical  and  Electronics Engineers Inc. DOI: https://doi.org/10.1109/ICIIECS.2017.8276093 .
[12] Nashkerska,  M.  (2018).  Methodological  Foundations  of  The Analysis  of  Budgetary  Institution  Labour  Resources. Economic Analysis, (28 (4)), 218–224. DOI:
https://doi.org/10.35774/econa2018.04.218 .
[13] Purity,  M.,  Eilish,  M.,  Ogenna,  U.,  Honorati,  M.,  &  Henry,  M.
(2017).  The  Impact  of  Supportive  Supervision  on  the Implementation  of  HRM  processes;  A  Mixed-Methods  study  in Tanzania. Health  Systems  and  Policy  Research,  04 (01).  DOI: https://doi.org/10.21767/2254-9137.100066 .
[14] Lepir, L., Šćepović, D., & Radonjić, A. R. (2017). Challenges of Human  Resource  Management  In  The  Institutions  For  Care  of Elderly  People. In  IOP  Conference  Series:  Materials  Science and  Engineering (Vol.  200).  Institute  of  Physics  Publishing. DOI: https://doi.org/10.1088/1757-899X/200/1/012030 .
[15] ANGHEL-VLAD,  S.  (2018).  Comparative  Analysis  of  the Performance  Evaluation  of  the  Human  Resources  in  the  Hotel Industry. Review  of  International  Comparative  Management, 19 (2), 175–186. DOI: https://doi.org/10.24818/rmci.2018.2.175
[16] Žaptorius, J. (2013). Applying The Priority Distribution Method for  Employee  Motivation. Business,  Management  and Education, 11 (2), 256–280. DOI: https://doi.org/10.3846/bme.2013.15 .
[17] Makarenko,  S., Oliinyk, N.,  &  Kazakova,  T. (2019).  Improving The Method Approach  To  The Rating Evaluation  of Employees As  Professional  Career  Development. Baltic  Journal  of Economic Studies, 4 (5), 179. DOI: https://doi.org/10.30525/2256-0742/2018-4-5-179-187 .
[18] Barreto Fernandes, F. A., & Ortuño, B. H. (2018). Usability and User-Centered  Design  -  User  Evaluation  Experience  in  Self- Checkout  Technologies. Universitat  Politecnica  de  Valencia . DOI: https://doi.org/10.4995/sd2017.2017.6634 .
[19] Lukac,  P.  (2018).  System  Of  State  Service  Performance Evaluation. In  5th  SGEM  International  Multidisciplinary Scientific  Conferences  on  SOCIAL  SCIENCES  and  ARTS SGEM2018,  Modern  Science (Vol.  5).  STEF92  Technology. DOI: https://doi.org/10.5593/sgemsocial2018h/11/s01.015 .
[20] Ekaterine  Gigolashvili,  E.  G.  (2022).  Challenges  of  Enterprises Optimal  Growth  in  Terms  of  the  Covid-19  Pandemic.
Economics, 105 (1–2), 85–105. DOI: https://doi.org/10.36962/ecs105/1-2/2022-85 .