## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ

## Hubungan Mutu Layanan Tenaga Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Wanakaya Kecamatan Haurgeulis Kabupaten Indramayu
Muhammad Fazar Sidiq Alhayat a* , Samino b , Dina Dwi Nuryani b , Dhiny Easter Yanti b , Nova Muhani b
a Mahasiswa Magister Kesehatan Masyarakat Universitas  Malahayati b Dosen Magister Kesehatan Masyarakat  Universitas  Malahayati
Email korespondensi: fazarsidiq21@gmail.com

## Abstract
The  IKM  value  of  Puskesmas  Wanakaya  in  2021  is  61.55  which  is  in  the  unsatisfactory category. Patient satisfaction is a happy or happy state experienced by patients while using a health service. The establishment of health service quality depends on several factors, such as tangible  or  direct  evidence,  reliability  or  reliability  of  health  workers,  responsiveness  or responsiveness of health workers, assurance or guarantee of health workers, and empathy or attention of health workers. This research aims to find out the relationship between the quality of health care services and the level of patient satisfaction at Puskesmas Wanakaya, Haurgeulis District, Indramayu Regency. The type of research used in this research is quantitative research with  a  cross  sectional  design.  The  research  instrument  used  is  a  questionnaire.  The  total number of samples in this research is 138 outpatients who have received services from health workers at Wanakaya Public Health Center, Haurgeulis Subdistrict, Indramayu Regency using the quota sampling technique. Data analysis used is Pearson Product Moment and Multiple Linear  Regression.  The  results  of  the  Pearson  Product  Moment  test  show  that  there  is  an influence between the quality of healthcare services in the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy with patient satisfaction. The results of the Multiple Linear Regression test show that there is a relationship between the quality of health workers (reliability  (p=0.000),  responsiveness  (p=0.000),  assurance  (p=0.000),  empathy  (p=0.000), and  tangibles  (p=0.000))  simultaneously  to  the  level  of  patient  satisfaction  at  Wanakaya Puskesmas, Haurgeulis District, Indramayu Regency. The advice that can be given should be able  to  re-evaluate  the  standard  of  effective  and  efficient  service  time,  so  that  the  patient's waiting time can be shorter.
Keywords: Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, Tangibles

## Abstrak
Nilai IKM Puskesmas Wanakaya tahun 2021 adalah sebesar 61,55 yang masuk dalam kategori tidak puas. Kepuasan pasien adalah keadaan senang atau bahagia yang dialami pasien selama menggunakan  suatu  pelayanan  kesehatan.  Pembentukan  kualitas  pelayanan  kesehatan bergantung  pada  beberapa  faktor,  seperti tangible atau  bukti  langsung, reliability atau

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
kehandalan  petugas  kesehatan, responsiveness atau  daya  tanggap  petugas  kesehatan, assurance atau  jaminan  tenaga  kesehatan,  dan empathy atau  perhatian  petugas  kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu layanan tenaga kesehatan terhadap tingkat  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Wanakaya  Kecamatan  Haurgeulis  Kabupaten Indramayu. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional . Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Jumlah sampel  pada  penelitian  ini  sebanyak  138  pasien  rawat  jalan  yang  sudah  mendapatkan pelayanan dari tenaga kesehatan di Puskesmas Wanakaya, Kecamatan Haurgeulis, Kabupaten Indramayu  dengan  teknik  quota  sampling.    Analisis  data  yang  digunakan  adalah Pearson Product Moment dan Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian uji Pearson Product Moment menunjukkan bahwa ada pengaruh antara mutu layanan tenaga kesehatan dimensi tangibles, reliability, responsiveness , assurance, dan empathy dengan kepuasan pasien. Hasil uji Regresi Linear  Berganda  menunjukkan  ada  hubungan  antara  mutu  tenaga  kesehatan  ( reliability ( p =0,000), responsiveness ( p =0,000), assurance ( p =0,000), empathy ( p =0,000), dan tangibles ( p =0,000))  secara  simultan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Wanakaya, Kecamatan  Haurgeulis,  Kabupaten  Indramayu.  Saran  yang  dapat  disampaikan  hendaknya dapat  mengevaluasi  kembali  standar  waktu  pelayanan  yang  efektif  dan  efisien,  sehingga waktu tunggu pasien dapat lebih singkat
Kata kunci: assurance, empathy, reliability, responsiveness, tangibles

## PENDAHULUAN
Era  Tujuan  Pembangunan  Berkelanjutan atau Sustainable  Development  Goals (SDGs)  telah  dimulai  sejak  tahun  2015. Kesehatan ditempatkan dengan baik dalam SDGs. Tujuan kesehatan ke-3 dalam SDGs sangat  luas  yaitu  memastikan  hidup  sehat dan  meningkatkan  kesejahteraan  untuk semua orang di segala usia. Deklarasi SDG menekankan bahwa untuk mencapai tujuan kesehatan secara keseluruhan, harus mencapai cakupan kesehatan universal dan akses  ke  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas (Boge, 2021). Kualitas pelayanan  telah  menjadi  perhatian  bagi institusi  kesehatan  publik  dan  swasta  di seluruh  dunia.  Peningkatan  fokus  pada perawatan yang berpusat pada pasien telah mendorong dilakukannya beberapa penelitian dalam mengeksplorasi apa yang menentukan  kualitas  pelayanan  kesehatan dan bagaimana kualitas pelayanan kesehatan tersebut dapat diukur (Tâm et al., 2016). Salah satu faktor yang menentukan kualitas pelayanan adalah kepuasan pasien (Zaimah, 2019).
Kepuasan  pasien  adalah  keadaan  senang atau  bahagia  yang  dialami  pasien  selama menggunakan  suatu  pelayanan  kesehatan. Kepuasan  pasien  menjadi  lebih  penting dalam  proses  perbaikan  sistem  pelayanan kesehatan.  Pendapat  pasien  dianggap sebagai  faktor  kunci  dalam  keputusan pengobatan dan pemberian layanan kesehatan.  Kepuasan  pasien  adalah  salah satu standar untuk mengukur efisiensi dan efektivitas, yang dikaitkan dengan pemberian  pelayanan  dan  perawatan  yang berkualitas.  Oleh  karena  itu,  evaluasi pemberian layanan kesehatan dari perspektif pasien telah mendapat perhatian yang  lebih  besar  dari  setiap  sistem kesehatan karena berfungsi sebagai indikator  untuk  mengukur  keberhasilan penyediaan layanan, terutama sektor publik (Yunike et al., 2023).
Penyelenggara  pelayanan  sektor  publik dituntut  untuk  bisa  mencukupi  harapan masyarakat  dalam  melakukan  pelayanan. Saat  ini  pelayanan  sektor  publik  yang dikelola  oleh  aparatur  pemerintah  belum sesuai dengan harapan masyarakat. Hal ini

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
dapat  diketahui  dari  berbagai  keluhan masyarakat  yang  disampaikan  melalui media  massa  dan  jejaring  sosial.  Apabila keluhan  tersebut  tidak  ditangani,  dapat berdampak negatif bagi pemerintah. Selain itu,  dapat  menimbulkan  ketidakpercayaan dari  masyarakat.  Salah  satu  upaya  untuk meningkatkan  pelayanan  publik  adalah dengan  mengukur  kepuasan  pengguna layanan) (BPSDM, 2018).
Konsep  kualitas  pelayanan  bukanlah konsep  yang  berdiri  sendiri,  artinya pembentukannya bergantung pada beberapa  faktor,  seperti reliability atau kehandalan petugas kesehatan, responsiveness atau daya tanggap petugas kesehatan, assurance atau  jaminan  tenaga kesehatan, empathy atau perhatian petugas kesehatan.  dan  dan tangible atau  bukti langsung. Penyedia layanan harus menjaga konsistensi  dalam  memberikan  layanan untuk memenuhi harapan pelanggan secara lebih  efektif  dan  efisien  di  Indonesia, penyediaan layanan kesehatan yang memadai bergantung pada sektor kesehatan pemerintah dan swasta (Nilaika, 2018).
Salah  satu  penyelenggara  pelayanan kesehatan pemerintah adalah Pusat Kesehatan  Masyarakat  atau  yang  disebut puskesmas.  Puskesmas  adalah  fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan perorangan tingkat pertama  dengan  mengutamakan  kegiatan promotif dan preventif di wilayah kerjanya. Dalam melaksanakan tugasnya, puskesmas memiliki  kewenangan  menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara menyeluruh, berkesinambungan, dan bermutu.  Tujuan  pembangunan  kesehatan yang  diselenggarakan  oleh  puskesmas adalah  mewujudkan  masyarakat  yang berperilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemuan,  dan  kemampuan  hidup  sehat, mampu  menjangkau  pelayanan  kesehatan yang  bermutu  dalam  lingkungan  yang
sehat dan memiliki derajat kesehatan yang optimal baik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat (Permenkes, 2019).
Kualitas layanan yang dirasakan konsumen adalah hasil perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia layanan. Kepuasan  pelanggan  merupakan  bekal dasar terbentuknya  loyalitas,  yang  dapat dijadikan sebagai sarana untuk meningkatkan keunggulan kompetitif organisasi di bidang jasa. Suatu pelayanan dinilai  memuaskan  apabila  pelayanan tersebut  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan harapan  pelanggan.  Jika  pelanggan  tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka pelayanan tersebut  pasti  tidak  efisien  dan efektif.  Hal  ini  penting  dalam  layanan publik seperti puskesmas. Persaingan yang semakin ketat dan pengguna yang semakin selektif  mengharuskan  puskesmas  untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya (Wangkar, 2018). Pasien yang merasa tidak puas  akan  menimbulkan  sikap/perilaku yang tidak patuh terhadap segala pengobatan  dan  prosedur  medis,  seperti menolak  dipasang  infus,  menolak  minum obat, dll. Pada akhirnya, pasien meninggalkan  puskesmas  dan  mencari layanan  yang  dianggap  berkualitas  di tempat lain (Agustina, 2021).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan  (Febrianti,  2022)  di  Ruang Rawat Inap Puskesmas Sukodono
Lumajang  menunjukkan  bahya  sebanyak 51,2%  responden  menyatakan  tidak  puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.  Hasil  penelitian  (Panaungi  & Nurpati,  2020)  juga  menunjukkan  bahwa 61,30%  pasien  merasa  kurang  puas terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Minsa Te’ne Kabupten Pangkep.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  (Desmiati  &  Qurniyawati,  2020)  di
Puskesmas  Gunung  Sindur  menunjukkan pelayanan kesehatan dalam kategori kurang baik sebesar 68,7%. Mutu pelayanan  kesehatan  berdasarkan  dimensi

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
reliability dalam  kategori  kurang  baik sebesar  61,6%,  mutu  pelayanan  kesehatan berdasarkan dimensi responsiveness dalam kategori kurang baik sebesar 73,7%, mutu pelayanan  kesehatan  berdasarkan  dimensi assurance dalam  kategori  kurang  baik sebesar  70,7%,  mutu  pelayanan  kesehatan berdasarkan  dimensi empathy dalam kategori  kurang  baik  sebesar  61,6%,  dan mutu  pelayanan  kesehatan  berdasarkan dimensi assurance dalam  kategori  kurang baik sebesar 68,7% (Farida et al., 2020). Jawa Barat merupakan salah satu provinsi di  Indonesia  yang  memiliki  jumlah penduduk terbanyak yaitu sebanyak 49.935.858 jumlah penduduk di Jawa Barat (BPS,  2023).  Hal  ini  diikuti  dengan banyaknya  fasilitas  kesehatan  di  Jawa Barat  yaitu  sebanyak  2.778-unit  fasilitas kesehatan dan sebanyak
39,06%
diantaranya  adalah  Puskesmas  (Dinkes Jabar,  2021).  Jumlah  tenaga  kesehatan  di Jawa Barat juga mengalami kenaikan setiap tahun.  Pada  tahun  2019,  jumlah  dokter  di Jawa Barat tercatat sebanyak 8.971 orang, perawat  sebanyak  33.199,  bidan  sebanyak 19.427,  farmasi  sebanyak  4.692,  dan  ahli gizi sebanyak 1.350 (BPS Jabar, 2023) Jumlah  puskesmas  yang  berada  di Kabupaten Indramayu adalah sebanyak 49 puskesmas  dengan  rincian  puskesmas rawat  inap  sebanyak  10  dan  puskesmas non rawat inap sebanyak 39. Tiga dari 49 puskesmas  tersebut  berada  di  wilayah kecamatan  Haurgeulis,  salah  satunya adalah Puskesmas Wanakaya. Puskesmas Wanakaya memiliki jumlah tenaga kesehatan sebanyak 40 orang, yang terdiri dari 1 orang dokter umum, 4 orang sarjana kesehatan  masyarakat,  14  orang  bidan,  5 orang  pelaksana  administrasi,  1  orang kesehatan lingkungan, 1 orang ahli gizi, 1 orang asisten apoteker, 7 orang perawat, 2 orang petugas kebersihan, 1 orang penjaga malam,  dan  1  orang  supir ambulance . Adapun  jumlah  kunjungan  pasien  rawat jalan  pada  tahun  2022  adalah  sebanyak
19.060  orang  atau  rata-rata  1.588  orang perbulan  (Dinas  Kesehatan  Indramayu, 2020).
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  di Puskesmas  Wanakaya  pada  tahun  2021 adalah sebesar 61.55. Berdasarkan kriteria kepuasan  Permen PAN  & RB  Nomor  14 Tahun  2017,  nilai  tersebut  masuk  dalam kategori tidak puas. Berdasarkan ulasan di Google pada bulan Juli 2023, Puskesmas Wanakaya memiliki rating 3,5/5,0. Rating Google tersebut lebih rendah dibandingkan  2  puskesmas  lain  di Kecamatan  Hargeulis,  yaitu  Puskesmas Hargeulis  memiliki  rating  4,0/5,0  dan Puskesmas Cipancuh 4,3/5,0. Hal tersebut menunjukkan Puskesmas Wanakaya masih  kurang  bersaing  dibandingkan puskesmas  lain  dalam  1  kecamatan (Kemhan, 2022).
Hasil  survei  awal  yang  dilakukan  pada tanggal  7  Juni  2023,  didapatkan  bahwa masih  ada  fasilitas-fasilitas  yang  kurang seperti kursi tunggu dan lingkungan yang kurang terawat. Hasil wawancara dengan 15  orang  pasien  yang  mengunjungi. Puskesmas.Wanakaya menyebutkan bahwa    mereka    merasa    kurang terpenuhi harapannya terhadap
pelayanan  yang  diberikan  baik  dari  segi kinerja  petugas  maupun  fasiltas  yang tersedia.  Masih  sering  terdengar  pula keluhan dari masyarakat, bahwa masyarakat  pada  umumnya  tidak..puas terhadap  pelayanan  kesehatan  seperti sikap  tenaga  kesehatan  yang kurang baik, kurang dipercaya, kurang terampil, kurang  sabar,  dan  peralatan  yang  kurang lengkap.  Lebih  lanjut,  peneliti  ingin mengetahui  faktor  pelayanan  apa  saja yang  dianggap  penting  oleh pasien Puskesmas Wanakaya dan untuk mengetahui  apakah  tingkat  kualitas pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan pasien. Berdasarkan penelusuran.pustaka,penelitian tentang pelayanan  tenaga  kesehatan  maupun

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
kepuasan pasien belum pernah dilakukan  di  wilayah  kerja  Puskesmas Wanakaya.Padahal, .. hasil.penelitian.terse
but diharapkan dapat meningkatkan .. kualitas.pelayanan .. keseha tan.  Puskesmas Wanakaya.  Peneliti ingin mengetahui  apakah  pelayanan  tenaga kesehatan yang telah berjalan di
Puskesmas Wanakaya
berpengaruh dengan tingkat kepuasan pasien sehingga mendorong  peneliti  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  Hubungan  Mutu
Layanan  Tenaga  Kesehatan  Terhadap
Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas Wanakaya,
Kecamatan Haurgeulis, Kebupaten  Indramayu  dan  penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan assurance,
empathy, reliability, responsiveness dan tangibles terhadap tingkat  kepuasan  pasien  di  Puskesmas
Wanakaya Kecamatan Haurgeulis
Kabupaten Indramayu.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif. Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Puskesmas Wanakaya,
Kecamatan Haurgeulis, Kabupaten Indramayu. Waktu yang digunakan  penulis  untuk  mengumpulkan data penelitian yaitu pada 13-20 Juli 2023. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang sudah mendapatkan pelayanan  dari  tenaga  kesehatan  di Puskesmas Wanakaya,
Kecamatan Haurgeulis, Kabupaten Indramayu. Jumlah sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak 138 sampel dengan rumus lemeshow. Menggunakan  instrument  kuesioner  yang sebelumnya  telah  di  uji  validitas  dan reliabilitas di puskesmas cipancuh. Sampel dari 6 unit layanan yaitu    BP Umum, Poli Lansia,  Poli  MTBS,  Pelayanan  Imunisasi, Pelayanan  KIS,  dan  Pelayanan  KB  hingga jumlah  sampel  sebanyak  138  responden
terpenuhi  menggunakan  teknik  qouta sampling.  Analisis  data  meliputi  analisis univariat  untuk  mendapatkan  gambaran kepuasan  pasien  dan  pelayanan  tenaga kesehatan  berdasarkan  dimensi reliability , responsiveness , assurance , empathy ,  dan tangible , analisis bivariat menggunakan uji Pearson  Product  Moment ,  dan  analisis multivariat dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Univariat
Tangible
Tabel 1. Distribusi Tanggapan  Responden Berdasarkan Variabel Tangible
Tangible Pernya- taan 1 Pernya- taan 2 Pernya- taan 3 Pernya- taan 4 Pernya- taan 5 Mean 2,73 2,78 3,05 2,84 2,79 Median 3 3 3 3 3 Modus 3 3 3 3 3 Minimum 1 1 2 1 1 Maksimum 4 4 4 4 4
Hasil tanggapan kuesioner variabel tangible menunjukkan  bahwa  rerata/mean berada  dalam  rentang  2,73  –  3,05  atau dalam  rentang  cukup  baik  hingga  baik. Rerata/mean  tertinggi  terdapat  pada  item pernyataan  3  yaitu  sebesar  3,05  dan rerata/mean  terendah  terdapat  pada  item pernyataan  1  yaitu  sebesar  2,73.  Median seluruh  item  pernyataan  variabel tangible adalah  3.  Modus  atau  skor  dengan frekuensi yang sering muncul pada seluruh item pernyataan variabel tangible adalah 3 (Baik). Skor minimum pada pernyataan 1, 2,  4,  dan  5  adalah  1  dan  skor  minimum pada  pernyataan  3  adalah  2.  Skor maksimum seluruh item pernyataan variabel tangible adalah 4.
Hasil tanggapan  kuesioner  variabel tangible menunjukkan bahwa rerata/mean

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
tertinggi  terdapat  pada  item  pernyataan “Tempat  parkir  luas”.  Hal  tersebut menunjukkan bahwa fasilitas parkir sudah baik  dan  sudah  mampu  menampung kendaraan  pasien.  Rerata/mean  terendah terdapat  pada    item    pernyataan “Kebersihan    dan  penampilan  tenaga kesehatan”. Hal tersebut menggambarkan bahwa  dari  seluruh  penilaian  dimensi tangible ,  yang  paling  kurang  adalah kebersihan dan penampilan tenaga kesehatan dikarenakan masih ada perawat yang  memakai  sendal  jepit,  sehingga terlihat kurang rapi.
Modus  atau  skor  dengan  frekuensi  yang sering muncul pada seluruh item pernyataan variabel tangible adalah 3, yang menunjukkan bahwa sebagian  besar responden  menilai  dimensi tangible di Puskesmas Wanakaya sudah baik. Namun, skor minimum pada pernyataan “Kerapian dan  kebersihan  ruang  pemeriksaan”, “Tersedia  tempat  cuci  tangan”,  dan “Kenyamanan  ruang  tunggu  pasien,  dan terdapat tempat duduk pasien yang cukup” adalah  1  atau  kurang  baik.  Hal  tersebut dinilai  oleh  responden  karena  masih  ada sampah yang berserakan dan mengganggu kenyamanan pasien serta sabun cuci tangan di washtafel yang sering kosong.
Hal tersebut menunjukkan bahwa dimensi tangibles di  Puskesmas  Wanakaya  masih terdapat  kekurangan  dan  dapat  diperbaiki dengan  meningkatkan  ketersediaan  dan kelengkapan fasilitas seperti fasilitas sabun cuci  tangan,  kebersihan  lingkungan,  serta penampilan dari tenaga kesehatan.

## Reliability
Tabel 2. Distribusi Tanggapan  Responden Berdasarkan  Variabel Reliability
Reliability Pernya- taan 1 Pernya- taan 2 Pernya- taan 3 Pernya- taan 4 Pernya- taan 5 Mean 2,70 2,65 2,55 2,62 2,86 Median 3 3 3 3 3 Modus 3 3 3 3 3 Minimum 1 1 1 1 2
Maksimum 4 4 4 4 4 Hasil tanggapan kuesioner variabel reliability menunjukkan bahwa rerata/mean  berada  dalam  rentang  2,55- 2,86.  Rerata/mean  tertinggi  terdapat  pada item  pernyataan  5  yaitu  sebesar  2,86  dan rerata/mean  terendah  terdapat  pada  item pernyataan  3  yaitu  sebesar  2,55.  Median seluruh item pernyataan variabel reliability adalah  3.  Modus  atau  skor  dengan frekuensi yang sering muncul pada seluruh item pernyataan variabel reliability adalah 3 (baik). Skor minimum pada pernyataan 1, 2,  3,  dan  4  adalah  1  dan  skor  minimum pernyataan  5  adalah  2.  Skor  maksimum seluruh item pernyataan variabel reliability adalah 4.
Hasil tanggapan kuesioner variabel reliability menunjukkan bahwa
rerata/mean  tertinggi  terdapat  pada  item pernyataan “Konsistensi tenaga kesehatan dalam  memberikan  pelayanan”.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  konsistensi pemberian pelayanan oleh tenaga kesehatan  dianggap  paling  baik  oleh reponden diantara unsur reliability lainnya.  Rerata/mean  terendah  terdapat pada  item  pernyataan  “Ketepatan  waktu tenaga  kesehatan  dalam  memberikan pelayanan”. Hal tersebut menggambarkan bahwa  dari  seluruh  penilaian  dimensi reliability ,  unsur  yang  paling  kurang adalah  waktu  pemberian  pelayanan  oleh tenaga kesehatan. Hal tersebut dinilai oleh responden karena tenaga kesehatan dalam memberikan  pelayanan  masih  kurang cekatan dan lamban.
Modus  atau  skor  dengan  frekuensi  yang sering muncul pada seluruh item pernyataan  variabel reliability adalah  3, yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden  menilai  dimensi reliability di Puskesmas Wanakaya sudah baik. Namun,  skor  minimum  pada  pernyataan “Ketepatan tenaga kesehatan memberikan pelayanan kesehatan”, “Tenaga kesehatan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
memberikan  pelayanan  sesuai  dengan prosedur”,  dan  “Kejelasan  pemberian informasi dari tenaga kesehatan” adalah 1 atau kurang baik. Hal tersebut dinilai oleh responden  karena  belum  tersedianya dokter  gigi,  sehingga  jika  pasien  dengan keluhan  gigi  dan  mulut  akan  dilayani  di BP Umum oleh dokter umum atau perawat. Selain  itu,  pemeriksaan  pasien  terkadang dilakukan  perawat  apabila  dokter  sedang tidak berada di tempat untuk melaksanakan tugas yang lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa dimensi reliability di Puskesmas Wanakaya masih terdapat kekurangan dan dapat diperbaiki dengan  meningkatkan  keandalan  atau kemampuan  yaitu  dengan  menambah tenaga dokter dan dokter gigi.

## Responsiveness
Tabel 3. Distribusi Tanggapan  Responden
Berdasarkan Variabel Responsiveness Responsive ness Pernya- taan 1 Pernya- taan 2 Pernya- taan 3 Pernya- taan 4 Pernya- taan 5 Mean 2,33 2,46 2,27 2,59 2,42 Median 2 2 2 2,5 2 Modus 2 2 2 2 2 Minimum 1 1 1 1 1 Maksimum 4 4 4 4 4
Hasil tanggapan      kuesioner variabel responsiveness menunjukkan bahwa rerata/mean berada  dalam  rentang 2,27  –  2,59  atau  dalam rentang  jawaban cukup baik. Rerata/mean tertinggi  terdapat pada  item pernyataan  4  yaitu sebesar  2,59 dan  rerata/mean  terendah  terdapat  pada item  pernyataan  3  yaitu  sebesar  2,27. Median  pada  pernyataan  1,  2,  3,  dan  5 adalah  2,  dan  median  pada  pernyataan  4 adalah  2,5.  Modus  atau  skor  dengan frekuensi  yang  sering muncul  pada seluruh.item.pernyataa .. variabel responsive ness adalah  2  (Cukup  Baik).  Skor minimum    seluruh    item pernyataan variabel responsiveness adalah  1.  Skor maksimum seluruh item pernyataan
variabel responsiveness adalah 4. Hasil tanggapan.kuesioner .. variabel. responsivene ss menunjukkan bahwa rerata/mean tertinggi  terdapat  pada  item  pernyataan “Kesediaan  untuk  melayani/membantu pasien”.Hal . tersebut . menunjukkan . bahw a . . kesediaan .. tenaga.kesehatan.dalam.mel ayani/membantu  dianggap  paling baik oleh  reponden  diantara unsur responsiveness lainnya. Rerata/mean terendah  terdapat  pada  item  pernyataan
“Tenaga  kesehatan  tanggap  terhadap kebutuhan pasien”. Hal tersebut menggambarkan bahwa dari  seluruh penilaian  dimensi responsiveness ,  unsur yang paling   kurang  adalah    daya  tanggap tenaga  kesehatan  terhadap  kebutuhan pasien.
Modus  atau  skor  dengan  frekuensi  yang sering muncul pada seluruh item pernyataan variabel responsiveness adalah
2,  yang  menunjukkan  bahwa  sebagian besar responden menilai dimensi responsiveness di  Puskesmas  Wanakaya cukup  baik.  Namun,  skor  minimum  pada pernyataan  “Tenaga  kesehatan  tanggap dalam  menghadapi  keluhan  pasien”, “Kecepatan memberikan pelayanan kepada pasien”,  “Sikap  tenaga  kesehatan  dalam menanggapi  permintaan  pasien”  adalah  1 atau kurang baik. Hal tersebut dinilai oleh responden karena kecepatan waktu pelayanan  yang  lama  dan  waktu  tunggu yang masih lama.
Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  dimensi responsiveness di  Puskesmas  Wanakaya masih  terdapat  kekurangan  seperti  waktu tunggu pasien. Namun, kekurangan tersebut dapat diperbaiki dengan penetapan standar  waktu  pelayanan  yang  efektif  dan efisien.

## Assurance
Tabel 4. Distribusi Tanggapan  Responden Berdasarkan Variabel Assurance

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Assuran ce Pernya- taan 1 Pernya- taan 2 Pernya- taan 3 Pernya- taan 4 Pernya- taan 5 Mean 2,57 2,79 2,51 2,62 2,74 Median 2 3 2 3 2 Modus 2 3 2 3 3 Minimu m 1 1 1 1 1 Maksimum 4 4 4 4 4
Hasil tanggapan kuesioner variabel assurance
menunjukkan bahwa
rerata/mean  berada  dalam  rentang  2,51  – 2,79  atau  dalam  rentang  jawaban  cukup baik. Rerata/mean tertinggi terdapat pada item pernyataan 2 yaitu sebesar 2,79 dan rerata/mean  terendah  terdapat  pada  item pernyataan  3  yaitu  sebesar  2,51.  Median pada pernyataan 1, 3, dan 5 adalah 2, dan median pada pernyataan 2 dan 4 adalah 3. Modus  atau  skor  dengan  frekuensi  yang sering  muncul  pada  pernyataan  1  dan  3 adalah  2  (cukup  baik),  dan  modus  atau skor dengan frekuensi yang sering muncul pada pernyataan 2, 4 dan 5 adalah 3 (baik). Skor  minimum  seluruh  item  pernyataan variabel assurance adalah  1.  Skor maksimum  seluruh  item  pernyataan variabel assurance adalah 4.
Hasil tanggapan kuesioner variabel assurance menunjukkan bahwa rerata/mean  tertinggi  terdapat  pada  item pernyataan  “Jaminan  keamanan  ketika melakukan  pemeriksaan”.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  rasa  aman  saat dilakukan  pemeriksaan  dianggap  paling baik  oleh  reponden  diantara  unsur assurance lainnya.  Rerata/mean  terendah terdapat pada item pernyataan “Kesopanan  tenaga  kesehatan”.  Hal tersebut  menggambarkan  bahwa  dari seluruh  penilaian  dimensi assurance , unsur yang paling kurang adalah kesopanan  tenaga  kesehatan  kepada pasien.
Modus  atau  skor  dengan  frekuensi  yang sering  muncul  pada  item  pernyataan variabel assurance adalah  2  dan  3,  yang menunjukkan  bahwa  responden  menilai dimensi assurance di Puskesmas
Wanakaya  dalam  rentang  cukup  baik hingga baik. Namun, skor minimum pada seluruh item pernyataan variabel assurance adalah 1 atau kurang baik. Hal tersebut  dinilai  oleh  responden  karena kurangan kemampuan dalam memberikan kepercayaan  pasien  terhadap  puskesmas dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan yang terlihat dari  keinginan  pasien  untuk dirujuk  ke  rumah  sakit,  padahal  masih bisa  dilayani  oleh  tenaga  kesehatan  di puskesmas.  Kekurangan  lainnya  adalah dalam keterampilan memberikan informasi seperti pelayanan menggunakan BPJS Kesehatan yang harus sesuai dengan faskes tingkat 1, sehingga perlu dipindah untuk  mendapatkan  pelayanan  yang maksimal dari Puskesmas Wanakaya

## Emphaty
Tabel 5. Distribusi Tanggapan  Responden Berdasarkan Variabel Empathy
Empathy Pernya- taan 1 Pernya- taan 2 Pernya- taan 3 Pernya- taan 4 Pernya- taan 5 Mean 2,62 2,53 2,48 2,57 2,43 Median 3 2 2 2,5 2 Modus 3 2 2 2 2 Minimu m 1 1 1 1 1 Maksimum 4 4 4 4 4 Hasil tanggapan kuesioner variabel responsiveness menunjukkan bahwa rerata/mean  berada  dalam  rentang  2,43  – 2,63  atau  dalam  rentang  jawaban  cukup baik.  Rerata/mean  tertinggi  terdapat  pada item  pernyataan  1  yaitu  sebesar  2,62  dan rerata/mean  terendah  terdapat  pada  item pernyataan  5  yaitu  sebesar  2,43.  Median pada  pernyataan  1  adalah  3,  median  pada pernyataan  4  adalah  2,5  dan  median  pada pernyataan 2, 3, dan 5 adalah 2. Modus atau skor dengan frekuensi yang sering muncul pada  pernyataan  1  adalah  3  (baik),  dan modus  atau  skor  dengan  frekuensi  yang sering muncul pada pernyataan 2, 3, 4 dan 5  adalah  2  (cukup  baik).  Skor  minimum seluruh  item  pernyataan  variabel empathy

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
adalah  1.  Skor  maksimum  seluruh  item pernyataan variabel empathy adalah 4.
Hasil tanggapan kuesioner variabel empathy menunjukkan bahwa rerata/mean tertinggi terdapat  pada  item  pernyataan  “Perhatian tenaga  kesehatan  kepada  semua  pasien”. Hal tersebut menunjukkan bahwa perhatian tenaga kesehatan dianggap paling baik oleh reponden  diantara  unsur empathy lainnya.
Rerata/mean  terendah  terdapat  pada  item pernyataan  “Tenaga  kesehatan  selalu mendengarkan  apa  yang  disampaikan pasien”.  Hal  tersebut  menggambarkan bahwa  dari  seluruh  penilaian  dimensi empathy , unsur yang paling kurang adalah keaktifan mendengarkan pasien.
Modus  atau  skor  dengan  frekuensi  yang sering  muncul  pada  item  pernyataan variabel assurance adalah  2  dan  3,  yang menunjukkan  bahwa  responden  menilai dimensi empathy di Puskesmas Wanakaya dalam  rentang  cukup  baik  hingga  baik. Namun,  skor  minimum pada  seluruh  item pernyataan variabel empathy adalah 1 atau kurang  baik.  Hal  tersebut  dinilai  oleh responden  karena  kurangnya  keramahan dari  petugas  kesehatan  dan  kurangnya komunikasi  antara  pasien  dan  tenaga kesehatan.
Tabel 6. Rerata Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Persepsi Harapan Gap Mean 62,61 63,31 -0,7 Tabel 6 menunjukkan mean/rerata harapan  pasien  sebesar  62,61  dan mean/rerata persepsi pasien sebesar 63,31. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  skor harapan lebih tinggi dibandingkan persepsi  pasien,  sehingga  diperoleh kesenjangan ( gap ) negatif antara harapan dengan persepsi pasien terhadap pelayanan tenaga kesehatan yaitu sebesar - 0,7.  Persepsi  yang  kurang  dari  apa  yang diharapkan,  menunjukkan  bahwa  terjadi ketidakpuasan terhadap pelayanan tenaga kesehatan yang telah diberikan

## Analisis Bivariat
Tabel 7. Pearson Product Moment
Variabel Pearson Correlation p value Tangible 0,715 0,000 Reliability 0,693 0,000 Responsiveness 0,822 0,000 Assurance 0,744 0,000 Empathy 0,819 0,000 Hubungan tangibles terhadap kepuasan pasien Hasil uji PearsonProduct
Moment didapatkan  nilai  p  value  sebesar  0,000 ( p <0,05), yang berarti Ha diterima. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  antara  mutu  layanan  tenaga kesehatan dimensi tangibles dengan kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Wanakaya, Kecamatan Haurgeulis, Kabupaten
Indramayu.  Hasil  uji  Pearson  Product Moment  juga  didapatkan  nilai  koefisien korelasi  variabel  tangibles  sebesar  0,715 Nilai tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan  yang  kuat  antara  variabel tangibles dan variabel kepuasan pasien dan hubungannya searah, jika variabel tangibles naik, maka variabel kepuasan  pasien  naik,  dan  jika  variabel tangibles  turun,  maka  variabel  kepuasan pasien turun.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh (selia putri, nining handayani,
2019) yang menunjukkan tangibles berhubungan signifikan terhadap kepuasan pasien  rawat inap di Rumah Sakit Daerah Karanganyar. Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Musa, 2022) yang menunjukkan tangibles berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien di Klinik Citra Utama Palembang. Bukti  fisik  merupakan  sarana  maupun prasarana  yang  penting  dalam  usaha meningkatkan  kepuasan  seperti  memberi kemudahan,  memenuhi  kebutuhan  dan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
kenyamanan  bagi  pengguna  jasa.  Apabila fasilitas  yang  disediakan  sesuai  dengan kebutuhan,  maka  konsumen  akan  merasa puas.  Pasien  akan  memberikan  penilaian (reaksi  afeksi)  terhadap  sarana  dan prasarana  kesehatan  yang  terkait  dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Sembiring  &  Sinaga,  2022). Tangibles tidak  hanya  sebatas  pada penampilan fisik bangunan dan gedung yang  megah,  tetapi juga  penampilan  dari  para  petugas  dan ketersediaan sarana dan prasarana penunjang  (Safitri  et  al.,  2022).  Menurut (Imran  et  al.,  2021),  dimensi tangibles merupakan  dimensi  yang  paling  dominan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien. Suatu puskesmas agar bisa beroperasional, tidak  cukup  mempunyai  sumber  daya manusia  saja,  tetapi  harus  didukung  pula oleh  fasilitas  penunjang  puskesmas  baik penunjang  medis  maupun  non  medis. Fasilitas penunjang puskesmas juga sangat menentukan  terhadap  kualitas  pelayanan sehingga mempengaruhi kepuasan pasien. Asumsi peneliti, dimensi tangibles merupakan  salah  satu  kriteria  yang  dapat digunakan  untuk  dapat  menilai  suatu kualitas pelayanan tersebut baik atau tidak baik.  Pasien  akan  menggunakan  indranya terutama  indra  penglihatan  untuk  menilai suatu kualitas pelayanan dan mempengaruhi  persepsi  pasien.  Semakin baik tangibles yang  diberikan  maka semakin tinggi pula kepuasan pasien. Oleh karena  itu,  dalam  upaya  meningkatkan kepuasan  pasien  perlu  adanya  dukungan fasilitas,  peralatan,  dan  perlengkapan medis  maupun  non  medis  yang  memadai dari  Puskesmas  Wanakaya  untuk  dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien
Hubungan reliability
terhadap kepuasan pasien
Hasil  uji Pearson  Product  Moment didapatkan  nilai  p  value  sebesar  0,000
( p <0,05), yang berarti Ha diterima. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  antara  mutu  layanan  tenaga kesehatan dimensi reliability dengan kepuasanpasien  di  Puskesmas  Wanakaya, Kecamatan Haurgeulis. Kabupaten
Indramayu.  Hasil  uji  Pearson  Product Moment  juga  didapatkan  nilai  koefisien korelasi  variabel  reliability  sebesar  0,693. Nilai tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan  yang  Luat  antara  variabel reliability dan variabel kepuasan pasien dan hubungannya searah, jika variabel reliability  naik,  maka  variabel  kepuasan pasien  naik,  dan  jika  variabel  reliability turun. maka variabel kepuasan pasien turun Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  (Safitri  et  al., 2022),  (Sembiring  &  Sinaga,  2022), (Dewi & Jihad, 2023) dan (Hasan, 2021) yang menunjukkan reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.  Penelitian  yang  dilakukan  (Imran et al., 2021) menunjukkan semakin tinggi dimensi  keandalan  ( reliability )  yang diberikan,  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan pasien.
Reliability  adalah  kemampuan  yang diandalkan,  akurat  dan  konsisten  dalam mengerjakan  jasa  sesuai  yang  diinginkan konsumen. Kepuasan pasien dan cerminan kredibilitas rumah sakit juga dapat dilihat dari  tingkat  pelayanan  yang  diberikan rumah sakit. Bila tingkat reliability tinggi, semakin  tinggi  pula  tingkat  kepuasan pasien  (Setianingsih  &  Susanti,  2021). Menurut  (Mahmud, 2020) dalam dimensi reliability  terdapat  2  unsur  utama,  yaitu kemampuan  institusi  untuk  memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikannya  dan  keakuratan  pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh tenaga kesehatan  mampu  meminimalisir  atau mencegah terjadinya kesalahan/ error dalam proses pelayanan yang diberikan. Asumsi peneliti, petugas kesehatan dituntut  dengan  hasil  kinerja  yang  harus

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, dan dengan  akurasi  yang  tinggi  sehingga menimbulkan  rasa  kepuasan  dalam  diri pasien.  Semakin  baik  persepsi  pasien terhadap  kehandalan  ( reliability )  maka kepuasan pasien akan semakin tinggi.
Hubungan responsiveness terhadap kepuasan pasien
Hasil  uji Pearson  Product  Moment didapatkan  nilai p  value sebesar  0,000 ( p <0,05), yang berarti Ha diterima. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  antara  mutu  layanan  tenaga kesehatan  dimensi responsiveness dengan kepuasan pasien di Puskesmas Wanakaya, Kecamatan
Haurgeulis, Kabupaten
Indramayu.  Hasil  uji Pearson  Product Moment juga  didapatkan  nilai  koefisien korelasi  variabel responsiveness sebesar 0,822.  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara variabel responsiveness dan  variabel kepuasan pasien dan hubungannya searah, jika  variabel responsiveness naik,  maka variabel  kepuasan  pasien  naik,  dan  jika variabel responsiveness turun, maka variabel kepuasan pasien turun.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh (Amalia & Amalia, 2020) yang menunjukkan responsiveness berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Jantung  dan  Pembuluh  Darah  Harapan Kita.  Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  (Hasan, 2021)  yang  menunjukkan responsiveness berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  pengguna  BPJS  di  Puskesmas Sungai Sariak Kabupaten
Padang Pariaman.  Semakin  baik  persepsi  pasien terhadap responsiveness puskesmas  maka kepuasan pasien juga akan semakin tinggi dan begitu pula sebaliknya.
Responsiveness merupakan penilaian terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dilihat dari kecepatan/daya tanggap dalam memberikan pelayanan.
Aspek responsiveness dalam pelayanan seringkali berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Untuk  itu  dalam  upaya  meningkatkan kepuasan  pasien  perlu  adanya  dukungan pelayanan  seperti,  memberikan  respon yang cepat terhadap setiap keluhan pasien, dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pasien mengingat  kebutuhan  pasien  merupakan kebutuhan  yang  mendesak  yang  segera harus dipenuhi (selia putri, nining handayani, 2019).
Responsiveness atau  daya  tanggap  yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan  tanggap.  Beberapa  contohnya adalah ketepatan waktu pelayanan, kecepatan memanggil kembali pelanggan, dan  penyampaian  layanan  secara  cepat. Dimensi  ini  menegaskan  perhatian  dan kecepatan  waktu  dalam  hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan, komplain  dari  masalah  yang  terjadi (Musa, 2022). Menurut (Nurhayati, 2014), lama  waktu  tunggu  berkaitan  dengan penurunan  kepuasan  pasien.  Pasien  akan keluar atau pindah dari suatu penyelenggara  kesehatan  sebanyak  23% karena waktu tunggu yang lama. Pelayanan  yang  tepat  waktu  merupakan salah  satu  faktor  penting  yang  perlu dipertimbangkan dalam peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan yang sangat lama,  bertele-  tele,  antrean  yang  panjang tidak hanya memberikan efek ketidakpuasan  bagi  pasien,  tetapi  juga memberikan efek buruk bagi keselamatan pasien di mana hal ini sangat mempengaruhi outcome klinis  pasien terutama  pada  pasien  yang  mengalami keadaan kritis. Oleh karena itu,
diharapkan agar puskesmas mengoptimalkan kualitas pelayanan yang

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
diberikan  melalui  pengaturan  jadwal pelayanan  dan  penetapan  standar  waktu pelayanan yang efektif dan efisien. Interaksi  antara  petugas  kesehatan  yang responsif dengan pasien juga berkontribusi besar pada kepuasan pasien di  mana  hubungan  antar  manusia  yang baik  antara  petugas  kesehatan  dengan pasien  akan  menimbulkan  kepercayaan atau kredibilitas pasien terhadap pelayanan  puskesmas.  Pelayanan  yang responsif  akan  membuat  pasien  merasa dihargai, diperhatikan, dan dapat mengurangi kecemasan (Nurhayati,
2014).
Menurut  asumsi  peneliti  responsiveness tenaga  kesehatan  merupakan  salah  satu aspek yang memberikan kontribusi tebanyak  dalam  mewujudkan  kepuasan pasien di Puskesmas Wanakaya. Responsiveness harus dimiliki oleh setiap instansi jasa terutama di bidang kesehatan seperti    puskesmas,    untuk    mencapai kualitas  pelayanan  yang  terbaik  maka puskesmas  harus  memperhatika  hal-hal sekecil  apapun  mengenai  kebutuhan pasien. Ketanggapan tenaga kesehatan dan pelayanan  yang  cepat  membuat  pasien merasa  kebutuhannya  bisa  dipenuhi.  Jika kebutuhan  pasien  dapat  dipenuhi  maka akan menimbulkan kepuasan
Hubungan assurance terhadap kepuasan pasien
Hasil  uji Pearson  Product  Moment didapatkan  nilai p  value sebesar  0,000 ( p <0,05), yang berarti Ha diterima. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  ada pengaruh  antara  mutu  layanan  tenaga kesehatan  dimensi assurance dengan kepuasan pasien di Puskesmas Wanakaya,
Kecamatan
Haurgeulis, Kabupaten
Indramayu.  Hasil  uji Pearson  Product Moment juga  didapatkan  nilai  koefisien korelasi variabel assurance sebesar 0,744.
Nilai tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan  yang  kuat  antara  variabel assurance dan  variabel  kepuasan  pasien dan  hubungannya  searah,  jika  variabel assurance naik,  maka  variabel  kepuasan pasien  naik,  dan  jika  variabel assurance turun,  maka  variabel  kepuasan  pasien turun.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh  (Amalia & Amalia, 2020) yang menunjukkan assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RS Jantung dan Pembuluh Darah  Harapan  Kita.  Menurut  (Sembiring &  Sinaga,  2022) assurance mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien.  Semakin  baik  persepsi pelanggan  terhadap  jaminan  ( assurance ) maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Jika  persepsi  pasien  terhadap  jaminan ( assurance )  buruk  maka,  kepuasan  pasien akan semakin rendah.
Dimensi assurance mencakup  keamanan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan  pasiennya.  Jaminan  juga berarti  bahwa  bebas  bahaya,  resiko  dan keragu-raguan (Yunike et al., 2023)Sejalan dengan  pernyataan  (Amalia  &  Amalia, 2020),  jaminan  ( assurance )  merupakan kemampuan tenaga terutama tenaga kesehatan dalam hal pengetahuan terhadap pelayanan kesehatan secara tepat dan cepat, kualitas,  keramah-  tamahan,  tutur  kata atau  sopan  santun  dalam  memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan  informasi  dan  kemampuan dalam  memberikan  kepercayaan  pasien terhadap  perusahaan/instansi  yang  terkait misalnya  puskesmas  dalam  memberikan pelayanan kesehatan.
Asumsi peneliti, assurance yang baik akan meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  puskesmas,  sehingga  membuat pasien  cenderung  percaya  dan  yakin  akan setiap  pelayanan  yang  dilakukan  oleh puskesmas. Semakin baik assurance yang diberikan  maka  semakin  tinggi  pula

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
kepuasan pasien. Sebaliknya, jika assurance yang diberikan kurang baik akan menyebabkan  pasien  cenderung  kurang yakin  dan  percaya  terhadap  pelayanan kesehatan yang diberikan sehingga semakin  rendah  pula  tingkat  kepuasan pasien.
Hubungan  emphaty  terhadap  kepuasan pasien
Hasil  uji Pearson  Product  Moment didapatkan  nilai p  value sebesar  0,000 ( p <0,05), yang berarti Ha diterima. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  antara  mutu  layanan  tenaga kesehatan dimensi empathy dengan kepuasan pasien di Puskesmas Wanakaya,
Kecamatan
Haurgeulis, Kabupaten
Indramayu.  Hasil  uji Pearson  Product Moment juga  didapatkan  nilai  koefisien korelasi  variabel empathy sebesar  0,819. Nilai tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara variabel empathy dan  variabel  kepuasan pasien  dan  hubungannya  searah,  jika variabel empathy naik,  maka  variabel kepuasan  pasien  naik,  dan  jika  variabel empathy turun,  maka  variabel  kepuasan pasien turun.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian
yang dilakukan oleh
(Setianingsih  &  Susanti,  2021)  yang menunjukkan emphaty
berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di Rumah Sakit “S”. Hasil penelitian ini juga sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan (Rifai  et  al.,  2022)  yang  menunjukkan emphaty berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  Rumah  Sakit Inco  Sorowako  Kabupaten  Luwu  Timur pengguna  BPJS  di  Puskesmas  Sungai Sariak Kabupaten Padang Pariaman.
Empati  ( emphaty )  terdiri  atas  kemudahan dalam  melakukan  komunikasi  yang  baik dan memahami kebutuhan para pengguna.
Dimesi  ini  juga  terkait  dengan  rasa kepedulian  dan  perhatian  khusus  para petugas  kesehatan  kepada  setiap  pasien, memahami  kebutuhan  mereka  dan  dapat memberikan  kemudahan  untuk  dihubungi kapanpun  jika  para  pengguna  jasa  dalam hal  ini  pasien  membutuhkan  bantuan petugas kesehatan.  Dalam  hal  ini  peranan tenaga kesehatan akan sangat menentukan mutu  pelayanan  kesehatan  karena  akan dapat  langsung  memenuhi  kepuasan pelanggan  jasa  pelayanan  kesehatan (Safitri  et  al.,  2022) Emphaty akan membantu  dalam  mempererat  hubungan antara  petugas  dan  pasien,  sehingga menjadikan  pasien  merasa  diperhatikan yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan kepuasan  pasien.  Faktor  penting  untuk terjalinnya  empati  terhadap  pasien  adalah keterampilan  pegawai  rumah  sakit  dalam berkomunikasi mengelola hubungan dengan pasien (Sembiring & Sinaga, 2022). Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien.  Semakin  tinggi  e mpathy akan semakin  tinggi  pula  kepuasan  pasien. Asumsi  peneliti,  sikap  peduli  dan kepekaan  petugas  dalam  memberikan pelayanan,  menjadikan  pasien  merasa diperhatikan yang akhirnya akan meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas Wanakaya

## Analisis Multivariat
Tabel 8. Analisis Regresi Linear Berganda Regresi B (Constant) -11,879 Tangible (X1) 0,221 Reliability (X2) 0,012 Responsiveness (X3) 0,381 Assurance (X4) 0,014 Empathy (X5) 0,359
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linear berganda, model persamaan regresi yang

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
dapat dituliskan adalah sebagai berikut: Y = -11,879 + 0,221 X 1 + 0,012 X 2 + 0,381 X 3 +0,014 X 4 + 0,359 X 5 + e 1. Konstanta  (a)  sebesar  -11,879 menunjukkan bahwa  jika  variabel tangibles (X 1 ),  variabel
2. reliability (X 2 ), variabel responsiveness (X 3 ), variabel assurance (X 4 ), dan variabel empathy (X 5 ),  dianggap  0  maka  kepuasan pasien  bernilai  negatif  sebesar  - 11,879.
3. Nilai koefisien regresi variabel tangibles (X 1 ), sebesar 0,221 menunjukkan  bahwa  jika  variabel tangibles meningkat  1  satuan  maka akan  meningkatkan  kepuasan  pasien sebesar 0,221.
4. Nilai koefisien regresi variabel reliability (X 2 ), sebesar 0,012 menunjukkan  bahwa  jika  variabel reliability meningkat  1  satuan  maka akan  meningkatkan  kepuasan  pasien sebesar 0,012.
5. Nilai koefisien regresi variabel responsiveness (X 3 ),  sebesar  0,381 menunjukkan  bahwa  jika  variabel responsiveness ,  meningkat  1  satuan maka  akan  meningkatkan  kepuasan pasien sebesar 0,381.
6. Nilai koefisien regresi variabel assurance (X 4 ), sebesar 0,014 menunjukkan  bahwa  jika  variabel assurance , meningkat 1 satuan maka akan  meningkatkan  kepuasan  pasien sebesar 0,014.
7. Nilai koefisien regresi variabel empathy (X 5 ), sebesar 0,359
menunjukkan  bahwa  jika  variabel empathy ,  meningkat  1  satuan  maka akan  meningkatkan  kepuasan  pasien sebesar 0,359.
Dengan model persamaan yang didapatkan, maka dapat diprediksi kepuasan  pasien  dengan  menggunakan variabel reliability , responsiveness ,
assurance , empathy , dan tangibles . Kolom  Beta  dapat  digunakan  untuk mengetahui  variabel  mana  yang  paling besar  peranannya  (pengaruhnya)  dalam menentukan variabel dependennya (kepuasan  pasien).  Semakin  besar  nilai beta semakin besar pengaruhnya terhadap variabel dependennya. Pada hasil persamaan regresi yang telah didapatkan, maka dapat diketahui variabel yang paling besar  pengaruhnya  terhadap  penentuan kepuasan pasien adalah variabel responsiveness .
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Burhanuddin  (2016)  bahwa  seluruh variabel independen ( reliability , responsiveness , assurance , empathy ,  dan tangibles ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan    pasien    pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Syekh Yusuf Gowa. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa  salah  satu  variabel  yang  paling dominan mempengaruhi  kepuasan  pasien adalah  variabel responsiveness .  Hasil penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  Agustya  et  al. (2023) yang menunjukkan bahwa seluruh dimensi mutu ( reliability , responsiveness , assurance , empathy , dan tangibles ) secara simultan  berpengaruh  signifikan  dengan kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Palang. Dimensi  yang  mendominasi  atau  paling besar  pengaruhnya secara simultan terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas Palang  adalah  variabel  daya  tanggap responsiveness
Tabel  9. Koefisien  Korelasi  (r)  dan Koefisien Determinasi (R 2 )
r R Square (R 2 ) 0,843 0,711
Tabel  9  menunjukkan  nilai  koefisien korelasi (r) antara variabel independen dan variabel  dependen  sebesar  0,843  atau

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
sebesar  84,3%  yang  artinya  tingkat hubungan  antar  variabel  adalah  sangat kuat. Koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui besar kontribusi variabel independen  terhadap  variabel  dependen. Berdasarkan  tabel  koefisien  determinasi 4.15, diketahui bahwa koefisien determinasi  (R 2 )  yang  diperoleh  sebesar 0,711.  Hal  ini  berarti  variabel tangibles , reliability, responsiveness, assurance, empathy memiliki  kontribusi  sebesar 71,9% terhadap kepuasan pasien. Sedangkan 28,1% lainnya diterangkan oleh variabel lain yang tidak diteliti di penelitian ini.
Tabel 10. Uji F F hitung Sig. 64,970 0,000
Berdasarkan  tabel  10,  diperoleh  nilai signifikasi  sebesar  0,000  (<0,05)  yang berarti  H a diterima.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  antara mutu layanan tenaga kesehatan ( reliability , responsiveness , assurance , empathy ,  dan tangibles ) secara simultan terhadap tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Wanakaya, Kecamatan Haurgeulis,
Kabupaten Indramayu.
Berdasarkan  hasil  tersebut  juga  dapat disimpulkan  bahwa  model  regresi  linear yang  diperoleh  layak  digunakan  untuk menjelaskan  pengaruh  mutu  layanan tenaga  kesehatan  dan  tingkat  kepuasan pasien.
Menurut (Najib, 2022), kualitas pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan  rasa  puas  pada  diri  setiap pasien.  Semakin  baik  kepuasan  tersebut, semakin  baik  pula  kualitas  pelayanan kesehatan.  Setiap  orang  mempunyai penilaian  tersendiri  terhadap  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyedia jasa layanan kesehatan meskipun, kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan sama.
Bila  kepuasan  pelanggan  semakin tinggi, maka  dapat  menimbulkan  keuntungan bagi badan usaha tersebut. Salah satu cara untuk mempertahankan sebuah perusahaan  jasa  adalah  memberikan  jasa dengan  kualitas  pelayanan  yang  lebih tinggi  dari  pesaing  secara  konsisten  dan memenuhi  harapan  pelanggan.  Suatu kualitas dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan  layanan  yang  setara  dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan  memerlukan  keseimbangan antara  kebutuhan  dan  keinginan  dan  apa yang diberikan. Asumsi peneliti kualitas pelayanan menunjukan pengaruh positif yang signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Ini berarti  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan.  Kualitas  pelayanan termasuk  salah  satu  faktor  yang  dapat meningkatkan  tingkat  kepuasan  karena dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang prima dari pihak puskesmas maka pasien akan  selalu  merasa  senang  dan  puas. Dalam  tahap  berikutnya  peningkatan kualitas  pelayanan  yang  berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan berdampak  baik  terhadap  kepercayaan masyarakat dan akhirnya akan menguntungkan instansi puskemas.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisisis yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  ada  hubungan  antara mutu  layanan  tenaga  kesehatan  dimensi tangibles ( p =0,000), reliability ( p =0,000), responsiveness ( p =0,000) , assurance ( p =0,000) ,  empathy ( p =0,000) dengan kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Wanakaya, Kecamatan Haurgeulis, Kabupaten Indramayu. Serta variabel yang paling besar pengaruhnya  terhadap  kepuasan  pasien adalah  variabel responsivenes. Diharapak kepada  petugas  untuk  terus  meningkatkan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
mutu pelayanan  kepada masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatan di masyarakat  khususnya  di Puskesmas Wanakaya, Kecamatan
Haurgeulis,
Kabupaten Indramayu.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina,  R.  (2021).  Etika  Dan  Hukum Kesehatan. In L. S. Abidin (Ed.), Merdeka Kreasi  Group (Issue  JANUARI).  Media Pustaka Indo. http://elibrary.almaata.ac.id/4257/1/16.Ebo ok_Etika dan Hukum.pdf
Amalia, A., & Amalia, L. (2020). Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  RS  jantung  dan  pembuluh  darah Harapan  Kita. JCA  Ekonomi , 1 (2),  591– 597. https://jca.esaunggul.ac.id/index.php/jeco/a rticle/view/113
Boge, T. (2021). MENGGAGAS PERCEPATAN PENCAPAIAN SUSTAINABILITY DEVELOPMENT GOAL’S  (SDG’S)  (dengan  Pemberdayaan
Sumberdaya  Manusia) (Pertama).  Selaras.
https://eprints.unmer.ac.id/id/eprint/771/1/ BOGE_BUKU_MENGGAGAS PERCEPATAN PENCAPAIAN SUSTAINABILITY DEVELOPMENT GOAL%27S %28SDG%27S%29 %28dengan  Pemberdayaan  Sumberdaya Manusia%29.pdf
BPS.  (2023). Jumlah  Penduduk  Menurut Kabupaten/Kota  (Jiwa)  Tahun  2018-2020 . Https://Jabar.Bps.Go.Id/. https://jabar.bps.go.id/indicator/12/133/1/j umlah-penduduk-menurut-kabupaten- kota.html
BPS  Jabar.  (2023). Jumlah  Tenaga Kesehatan Menurut Kabupaten/Kota (Orang), 2017-2019 .
Https://Jabar.Bps.Go.Id/. https://jabar.bps.go.id/indicator/30/639/1/j
umlah-tenaga-kesehatan-menurut- kabupaten-kota.html
BPSDM.  (2018). Mengendalikan  Proses Pelayanan . https://bpsdm.kemendagri.go.id/Assets/Upl oads/laporan/389e3ab07d65d9eba12c1391 3e4cdf2a.pdf
Desmiati,  H.,  &  Qurniyawati,  E.  (2020). Aktor  Determinan  Pemakaian  Metode Kontrasepsi  Jangka  Panjang. Stikes  Bhakti Husada  Mulia  Madiun , 4 (1),  1–23. https://jurnal.unw.ac.id/index.php/ijm/artic le/view/1290/1447
Dewi,  R.,  &  Jihad,  F.  (2023).  Hubungan Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Pesertsa BPJS Kesehatan. Jurnal Kesehatan Tambusai , 4 (3), 3662–3671. https://journal.universitaspahlawan.ac.id/in dex.php/jkt/article/view/16977
Dinas Kesehatan Indramayu. (2020). Profil Kesehatan  Kabupaten  Indramayu  Tahun 2020. Nuevos Sistemas de Comunicación e
Información , 2013–2015.
https://diskes.jabarprov.go.id/assets/unduh an/12. Profil Indramayu 2016.pdf
Dinkes  Jabar.  (2021). Jumlah  Fasilitas
Kesehatan  Berdasarkan  Jenis  di  Jawa Barat . Open Data Jabar. https://opendata.jabarprov.go.id/id/dataset/ jumlah-fasilitas-kesehatan-berdasarkan- jenis-di-jawa-barat
Farida,  N.,  Asrinawaty,  &  Anwary,  A.  Z.
(2020). Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Poli Umum Puskesmas Beruntung Raya. Jurnal
UIK , 1 (3),  1–7.  http://eprints.uniska- bjm.ac.id/3796/
Febrianti,  S.  F.  (2022). Hubungan  Mutu Pelayanan  Kesehatan  dengan  Kepuasan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Pasien  di  Ruang  Rawat  Inap  Puskesmas Sukodono Lumajang . 1–23. http://repository.unmuhjember.ac.id/14741 /2/2. Abstrak.pdf
Hasan,  A.  (2021).  Pengaruh  Tangibles, Empathy,  Reliability,  Responsiveness  dan Assurance Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  pada Puskesmas  Sungai  Sariak  Kabupaten Padang  Pariaman. Jurnal  Ilmiah  Dikdaya , 11 (1),
85. https://doi.org/10.33087/dikdaya.v11i1.200
Imran,  I.,  Yulihasri,  Y.,  Almasdi,  A.,  & Syavardie,  Y.  (2021).  Dampak  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Puskesmas. Jurnal Penelitian Dan Pengembangan  Sains  Dan  Humaniora , 5 (3),
389. https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i3.40846
Kemhan. (2022). Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Triwulan I Tahun 2022 . 1–25. https://ppid.kemhan.go.id/assets/attachmen ts/20220708_38skm-2022-edit-oke.pdf
Mahmud, A. N. (2020). Kepuasan Pasien : Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap. Voice  of
Midwifery , 10 (2), 940–954. https://doi.org/10.35906/vom.v10i2.107
Musa,  H.  (2022).  Pengaruh  kualitas pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien pada klinik citra utama Palembang.
Jurnal Ilmiah Ilmuh Pengetahuan Teknologi Dan Seni , 1 (1), 9–21. https://ojs.politeknikdarussalam.ac.id/inde
x.php/jiipts/article/view/jiipts2
Najib,  K.  (2022).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  di  RSUD  Saptosari Gunungkidul D.I. Yogyakarta. Manajemen,
Bisnis Dan Ekonomi , 1 (1), 35. https://doi.org/10.26798/manise.v1i1.666
Nilaika,  N.  (2018).  Faktor-faktor  yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Kesehatan  Pasien  Rawat  Inap  di  RSUD
Sukohardjo. Universitas  Sebelas  Maret , Surakarta. https://books.google.co.id/books?id=5yLk DwAAQBAJ&pg=PA29&dq=Pelayanan+ gawat+darurat+di+igd&hl=id&newbks=1 &newbks_redir=0&source=gb_mobile_sea rch&ovdme=1&sa=X&ved=2ahUKEwi0i Yf9s7f9AhW0juYKHQiDAPUQ6wF6BA gDEAU#v=onepage&q=Pelayanan  gawat darurat di igd&f=fal
Nurhayati.  (2014).  Faktor  Responsiveness terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Pelayanan Kesehatan  Ibu  dan  Anak  (KIA). Jurnal Health  Quality  V , Vol.  4 (No.  2),  Hal.  77- 141. https://www.poltekkesjakarta1.ac.id/wp- content/uploads/legacy/jurnal/dokumen/62 Ok9  Kebidanan  Nurhayati134-141_Faktor Responsiveness  terhadap  Kepuasan  Pasien di  Pelayanan  Kesehatan  Ibu  dan  Anak (KIA).pdf
Panaungi,  &  Nurpati,  A.  (2020).  Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan  Kefarmasian  Di  Puskesmas Minasatene Kabupaten Pangkep. Journal of
Pharmaceutical Science and Herbal Technology , 5 (1), 1–6. https://jurnal.stikesnh.ac.id/index.php/jpsht /article/download/325/319/1220 Permenkes. (2019). PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK
INDONESIA  NOMOR  75  TAHUN  2014 . http://hukor.kemkes.go.id/uploads/produk_ hukum/PMK No. 75 ttg Puskesmas.pdf
Rifai,  M.,  Musfirah,  M.,  Syafar,  M.,  & Muliati,  M.  (2022).  Analisis  Hubungan Kualitas  Pelayanan  Dengan  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Inco Sorowako  Kabupaten  Luwu  Timur. An- Nadaa Jurnal Kesehatan Masyarakat , 9 (1),

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 1, Bulan Desember Tahun 2023 (Hal. 257-274) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
45. https://doi.org/10.31602/ann.v9i1.5316
Safitri,  D.,  Anastasya,  R.,  Layli,  R., Gurning,  F.  P.,  Administrasi,  D.,  & Kesehatan,  K.  (2022).  Hubungan  mutu pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien  pengguna  BPJS  di  Puskesmas Inderapura Kecamatan Pancung soal
Kabupaten  Pesisir  Selatan. Jurnal  Ilmiah Kesehatan , 1 (2), 2829–3983. https://jurnal.arkainstitute.co.id/index.php/f lorona/index selia  putri,  nining  handayani,  D.  (2019). Mahasiswa  Progdi  Manajemen  Fakultas Ekonomi UNSA 2) Dosen Progdi
Akuntansi  Fakultas  Ekonomi  UNSA. Jurnal  Penelitian  Dan  Kajian  Ilmiah Fakultas  Ekonomi  Universitas  Surakarta ,
17 (2),
2085–2215. https://ejournal.unsa.ac.id/index.php/smoot ing/article/download/497/301
Sembiring,  E.,  &  Sinaga,  R.  V.  (2022). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah Sakit  Umum  Bina  Kasih  Medan. Jurnal Manajemen  Dan  Bisnis , 7 (2),  183–204. https://doi.org/10.54367/jmb.v22i1.1740
Setianingsih,  A.,  &  Susanti,  A.  S.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit “S.” Menara  Medika , 4 (1),  22–27. https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menara medika/article/download/2741/2171
Tâm,  T.,  Và,  N.  C.  Ứ  U.,  Giao,  C.  Ể  N., Ngh,  C.,  &  Chu,  Ẩ  N  B  Ụ  I.  (2016). Kualitas  Pelayanan  Kesehatan . 01 ,  1–23.
http://repository.umy.ac.id/bitstream/handl e/123456789/31501/6. BAB II.pdf?sequence=6&isAllowed=y
Wangkar,  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas
Layanan,  Nilai  Pelanggan,  Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt.William Makmur Perkasa  Manado). NBER  Working Papers , 89. http://www.nber.org/papers/w16019
Yunike, Y., Tyarini, I. A., Evie, S., Hasni, H.,  Suswinarto,  D.  Y.,  &  Suprapto,  S.
(2023). Mutu Pelayanan Kesehatan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmiah  Kesehatan  Sandi  Husada , 12 (1),
183–189. https://akper-sandikarsa.e-
journal.id/JIKSH/article/download/990/57
9/
Zaimah,  Z.  (2019).  Analisis  Faktor-faktor Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien Poliklinik Spesialis RSUD KH Daud Arif  Kuala  Tungkal  tahun  2018. Scientia
Journal , 8 (1), 355–368. https://doi.org/10.35141/scj.v8i1.529