## FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN PELAYANAN PETUGAS PENDAFTARAN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PETALA BUMI
PROVINSI RIAUTAHUN 2016
1 Henny Maria Ulfa, 2 Azlina Dosen Program Studi D III RMIK STIKes Hang Tuah Pekanbaru 1,2 n_hen@ymail.com, azlina7588@gmail.com

## Abstract
general hospital Petala Bumi Riau Province. This Research methods using quantitative observational with cross sectional design, Population this research is outpatients patient at RSUD Petala Bumi Riau Province with sample 130 respondents with non-probability sampling technique, Processing data using test chi square with univariat analysis and bivariat. The results of the study obtained that there was a correlation between factors the ability , attitude , attention , the act of and responsibilities with service excellence and factors that there was no contact with service excellence that is factors appearance.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuanuntukmengetahuifaktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan terhadap pelayanan prima  di RSUD Petala Bumi Provinsi Riau. Jenispenelitianiniadalah kuantitatif observasional desain penelitian cross sectional. Populasi penelitian ini pasien rawat jalan di RSUD Petala Bumi Provinsi Riau,jumlah sampel 130 responden dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling. Analisis data menggunakan uji Chi square . Hasil penelitian diperoleh bahwa ada hubungan antara faktor kemampuan, sikap, perhatian,  tindakan  dan  tanggung  jawab  dengan  pelayanan  prima  dan  faktor  yang  tidak  ada  hubungan  dengan pelayanan prima yaitu faktor penampilan.
Kata Kunci: Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan, Pelayanan Prima

## PENDAHULUAN
Dalam memberikan pelayanan kepada  masyarakat rumah sakit tidak hanya di tuntut untuk melengkapi fasilitas  pelayanan  medis  dan  sumber  daya  yang ahli  pada  bidangnya  seperti  dokter,  perawat  dan bidan tetapi juga harus memiliki fasilitas pendukung lainnya  yang  harus  dapat  diandalkan.  Fasilitas pendukung seperti rekam medis.
Instalasi  rekam  medis  mempunyai  hubungan koordinatif  dengan  instalasi  lain  seperti  instalasi rawat  jalan,  instalasi  rawat  inap,  instalasi  gawat darurat,  serta  instalasi  penunjang  medis  yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan rekam medis di rumah sakit. Tata cara peneriman pasien yang akan berobat  ke  poli  klinik  ataupun  yang  akan  dirawat adalah bagian dari sistem prosedur pelayanan rumah sakit.  Dapat  dikatakan  bahwa  disinilah  pelayanan
pertama  kali  yang  diterima  oleh  seorang  pasien tiba  dirumah  sakit,  maka  tidaklah  berlebihan  bila dikatakan bahwa di dalam tata cara penerimaan inilah seorang  pasien  mendapatkan  kesan  baik  ataupun tidak  baik  dari  pelayanan  suatu  rumah  sakit.  Tata cara  melayani  pasien  dapat  dinilai  baik  bilamana dilaksanakan oleh petugas dengan sikap yang ramah, sopan,  tertib  dan  penuhi  tanggung  jawab  (Depkes RI, 2006).
Akan  tetapi  suatu  kenyataan  pada  saat  ini  masih banyak  keluhan  masyarakat  keluarga  pasien  dan pasiennya sendiri terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Sering didengar dan  dibaca  di  media  cetak  berbagai    keluhan tentang sikap, pelayanan dan  tindakan  yang kurang simpatik, seperti sikap dan ekspresi yang galak dan judes baik terhadap pasien maupun keluarga pasien, kurangnya perhatian yang diberikan terhadap pasien,
kurang  proaktif,  apatis  dan  lamban  serta  kurang memadai dalam menjalankan tugas di Rumah Sakit.
Dalam  rumah  sakit  salah  satu    tantangan  terbesar ad al ah   me nc ip tak an   da n   me mp e rtah a nk a n pelangggan yang  puas dan loyal. Riset menunjukkan bahwa  mempertahankan  pelanggan  jauh  lebih murah  dibandingkan  merebut  pelanggan  baru,  hal ini  mendorong  rumah  sakit  untuk  meningkatkan pelayanan petugas agar pasien merasa puas dengan pelayanan  yang diberikan kepada mereka (Marknesis, 2009).
Menurut  Wirts  et  al  dalam  Riski Asriani  Putri (2015) petugas  yang berhadapan  langsung dengan masyarakat saat memberikan pelayanan merupakan sumber utama dalam melaksanakan pelayanan prima, untuk  itu  petugas  perlu  mendapatkan  perhatian khusus.  Hal  tersebut  dikarenakan  sebagian  besar penyebab  ketidakpuasan  pelanggan  terhadap pelayanan kesehatan adalah perilaku petugas dalam memberikan pelayanan.
Menurut  Wirdaningsih,dkk  dalam  azmi  (2015) Pelayanan  prima  adalah  memberikan  pelayanan kepada semua orang, khususnya kepada pelanggan dengan  perilaku  dan  sikap  yang  baik.  Pelayanan prima  tidak  cukup  hanya  dengan  memberikan rasa  puas  dan  perhatian  terhadap  pelanggan  saja, tetapi  juga  bagaimana  cara  merespon  keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif pelanggan.
Menurut  barata  dalam  Riski Asriani  Putri  (2015) bahwa  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  prima ( servis  excellence )  petugas  harus  memperhatikan beberapa  pokok  yaitu  kemampuan  ( ability ),  sikap ( attitude ),  penampilan  ( appearance ),  perhatian ( attention ),  tindakan  ( action )  dan  tanggung  jawab ( accountability ).
Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau beralamat di Jln. Dr. Soetomo No. 65 Pekanbaru. RSUD  Petala  Bumi  Provinsi  Riau  adalah  rumah sakit Kelas C milik Pemerintah Provinsi Riau dan merupakan  Rumah  Sakit  rujukan  tingkat  pertama untuk  Kota  Pekanbaru.  Pada  tahun  2011  RSUD Petala Bumi Provinsi Riau ditetapkan sebagai Rumah Sakit Kelas C melalui Keputusan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia.  No.  HK.03.05/I/8000/2010 Tentang  Penetapan  Kelas  Rumah  Sakit  Umum Petala BumiProvinsi Riau dengan tugas dan fungsi mencakup upaya pelayanan kesehatan perorangan, pusat  rujukan  serta  merupakan  tempat  pendidikan Institusi  Pendidikan  Kesehatan.  Berdasarkan  data yang diambil di Rumah Sakit Umum Daerah Petala
Bumi Provinsi Riau jumlah kunjungan pasien rawat jalan  di  RSUD  Petala  Bumi  Provinsi  Riau  dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 1. Kunjungan pasien rawat jalan di RSUD Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2013-2015
Tahun K u n ju n ga n   p e r Tahun Kunjungan  Per Bulan Kunjungan  Per Hari 2013 45.332 3778 125 2014 35.779 2982 99 2015 34.941 2912 97 Total 116.042 9672 321
Sumber: Laporan  RSUD Petala Bumi Provinsi Riau tahun 2013-2015
Berdasarkan tabel  1 diatas  dapat  diketahui jumlah kunjungan  pasien  rawat  jalan  di  RSUD  Petala Bumi  Provinsi  Riau  pada  tahun  2013  kunjungan pasien rawat jalan berjumlah 45.332 kunjungan, di tahun  2014  jumlah  kunjungan  pasien  rawat  jalan menurun  menjadi  35.779kunjungan,  dan  di  tahun 2015 jumlah kunjungan pasien rawat jalan menurun lagi  menjadi  34.941  kunjungan.  Dapat  diketahui rata-rata kunjugan pasien per  bulan di  tahun 2013 berjumlah 3778 kunjungan, tahun 2014 rata-rata 2982 kunjungan, tahun 2015 rata-rata 2912 kunjungan.
Berdasarkan  survei  awal  yang  dilakukan  kepada 10 pasien  yang berkunjung di RSUD Petala Bumi Provinsi  Riau,  6  diantaranya  mengatakan    masih kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan petugas yang kurang senyum, ramah sehingga bisa dikatakan tidak ada nilai tambah ke dalam pelayanan tersebut dan 4 diantaranya mengatakan cukup puas dengan pelayanan yang diberikan  petugas di rawat jalan.
Selain dari suvei terhadap 10 orang pasien yang di lakukan  di  pendaftaran  pasien  rawat  jalan  tentang kepuasan pelayanan di pendaftaran juga di dapatkan waktu tunggu di pendaftaran rawat jalan rata-rata 20 menit untuk pasien lama dan untuk pasien baru rata- rata 15 menit. Sedangkan menurut Depkes RI waktu tunggu untuk pasien lama selama 7 menit sedangkan pasien baru selama 10 menit.
Hal ini dikarenakan kurangnya petugas Rekam Medis di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau  yang  membuat  petugas  harus  merangkap tugasnya. Selain melayani pendaftaran pasien rawat jalan  petugas  juga  melaksanakan    tugasnya  untuk mengambil berkas rekam medis ( Retrivel ), hal  ini yang  menyebabkan  pelayanan    menjadi  lama  dan kepuasan pasien tidak tercapai dengan maksimal.
Tabel 2. Tenaga Instalasi Rekam Medis di RSUD Pertala BumiProvinsi Riau Tahun 2016
No Pembagian Tugas Pendidikan Status 1 Ka. Instalasi D3 Rekam Medis S1 Kesehatan Masyarakat PNS 2 Pengelola  Data  dan Pelaporan D3 Rekam Medis PNS 3 Input Data SLTA PNS 4 Penyimpanan/ Filling D3 Rekam Medis Kontrak 5 Koding RI, RJ, IGD D3 Rekam Medis Kontrak 6 Assembling,  Indexing & Analising D3 Rekam Medis Kontrak 7 Pendftaran Loket 1 Shif (Pagi&Sore) S1 Kesehatan Masyarakat THL 8 Pendaftaran Loket 2 Shif (Pagi&Sore) D3 Kebidanan THL 9 Pendaftaran Loket 2 Shif (Pagi&Sore) SLTA THL 10 Penyimpanan/ Filling SLTA THL 11 Pendftaran Loket 1 Shif (Pagi&Sore) SLTA THL
Sumber: Laporan  RSUD Petala Bumi Provinsi Riau tahun 2015
Berdasarkan Tabel  diatas  dapat  diketahui    jumlah tenaga  rekam  medis  yang  hanya  berjumlah  11 orang, yaitu 4 orang tamatan D3 Rekam Medis, 2 orang tamatan  S1  Kesehatan  Masyarakat, 1  orang tamatan D3 Kebidanan, dan sisanya tamatan SLTA. Untuk bagian pendaftaran hanya ada 2 orang  untuk
1 orang untuk satu shif.  Sehingga petugas bekerja tidak  fokus  dalam  satu  bagian  saja  karena  jika
di  bantu    langsung  oleh  petugas  pendaftaran    dan menyebabkan pelayanan menjadi lama.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  kuantitatif observasional  dengan  menggunak an  desain penelitian cross sectional atau studi potong lintang, dimana  proses  pengambilan  data dilakukan  dalam waktu  yang  bersamaan  antara  variabel  bebas  dan variabel terikat. Penelitian ini dilaksanakan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau pada bulan April s/d  Mei  tahun  2016.  populasi  pada  penelitian  ini adalah  seluruh  Pasien rawat jalan di  Rumah  Sakit umum Petala Bumi Provinsi Riau sebanyak 34.941 pasien.  Sampel  dalam  penelitian  ini,  hanya  akan diambil sebagian dari yang berobat jalan baik pasien lama  maupun  pasien  baru  di Rumah Sakit  Umum Daerah  Petala  Bumi  Provinsi  Riau  tahun  2016 dengan kriteria:
1.  Kriteria Inklusi
a. Pasien berobat jalan baru dan lama b.  Pasien yang pandai tulis dan baca
c. 17 tahun ke atas
d.  Bersedia mengisi kuisioner
2.  Kriteria Ekslusi
a. Pasien yang tidak bisa tulis dan baca
b.  Menolak mengisi kuesioner
Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan cara  non-probability  sampling,  ditentukan  dengan secara purposis.Variabel dalam penelitian ini adalah kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan  tanggung  jawab  (variabel  independen)  dan variabel pelayanan prima (variabel dependen).
Variabel penelitian Alat Ukur Skala Ukur Hasil Ukur Dependen Pelayanan Prima Pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien dengan perilaku dan sikap yang baik Kuesioner Ordinal Pelayanan prima < median Independen Kemampuan Pengetahuan  dan  keterampilan  tertentu yang  mutlak  diperlukan  petugas  untuk menunjang pelayanan. Kuesioner Ordinal Baik > median Sikap Perilaku petugas PPRJ dalam memberikan pelayanan kepada pasien Kuesioner Ordinal Baik < median Penampilan Gaya petugas, baik yang bersifat maupun kepercayaan  diri  dan  kredibilitas  dari pihak lain Kuesioner Ordinal Baik < median Perhatian Bentuk  pelayanan  petugas  PPRJ  dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih fokus terhadap pasien yang dihadapi Kuesioner Ordinal Baik <  median
Lanjutan tabel 3 Tindakan Suatu  cara  atau  perbuatan  nyata  petugas PPRJ  yang  dilakukan  untuk  meyakinkan pasien datang kembali Kuesioner Ordinal Baik < median Tanggung jawab sikap  keberpihakan    petugas  kepada pelanggan  sebagai  wujud  kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan Kuesioner Ordinal Baik <  median
jenis data primer, data sekunder dan cara pengambilan data  dengan  cara  membagikan  kuesioner  kepada responden.  Data  diolah  dengan  cara editing,  entri data,  coding,  processing,  cleaning sesuai  dengan karakteristik dan kategori data, kemudian dimasukkan ke  dalam  computer  dengan  menggunakan  uji Chi square dengan analisa Univariat dan Bivariat.

## HASIL

## Distribusi Karakteristik Responden
Dalam  penelitian  ini  dapat  digambarkan  secara umum karakteristik responden rawat jalan di Rumah Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi  Provinsi  Riau Tahun 2016 menurut kelompok umur, jenis kelamin dan tingkat pendidikan.
Tabel  4.  Distribusi  Frekuensi  Karakteristik Responden Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016
Karekteristik Responden Frekuensi Persentase Total 1 Umur Pasien < 20 Tahun 20 – 30 Tahun > 31 Tahun
1 48 81
8 36,9
62,3 100 2 Jenis Kelamin Laki- Laki Perempuan 43 87 33,1 66,9 100
3 Pendidikan  Terakhir SD SMP SMA
SMK D3 S1 1 9 64 5
10 41
8 6,9 49,2 3,8 7,7
31,5 100 Sumber : Hasil SPSS
Dari tabel 4 di atas dapat dilihat bahwa :
1.  Distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan umur  pasien rawat  jalan  Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi  Provinsi Riau tahun 2016 diketahui  bahwa  1    responden  (8%)  berumur lebih kecil dari 20 tahun, 48 responden (36,9%)
berumur  20  –  30  tahun  dan  81  responden (62,3%) berumur lebih besar dari 31 tahun.
2.  Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin pasien rawat  jalan  Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi  Provinsi Riau tahun 2016 diketahui bahwa 43  responden (33,1%)berjenis kelamin  laki-laki  dan  87  responden  (66,9%) berjenis kelamin perempuan.
3.  Distribusi  frekuensi  responden  berdasarkan tingkat pendidikan pasien rawat  jalan  Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi  Provinsi Riau tahun 2016 yang paling banyak adalah SMA/ sederajat yaitu 64 responden (49,2%) dan untuk tingkat S1 sebanyak 41 responden (31,5%). Hal ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  responden mempunyai  pengetahuan  yang  cukup,  dan semakin tinggi pendidikan seseorang maka akan semakin kritis.

## a.  Distribusi Variabel Independen
Tabel  5.  Distribusi  Responden  Berdasarkan Kemampuan,  Penampilan,  Sikap,  Perhatian, tindakan dan tanggung jawab Pelayanan Petugas Pendaftaran  Rawat  di  RSUD  Petala  Bumi Provinsi Riau 2016.
No Variabel Independen Frekuensi Persentase (%) Total 1 Kemampuan Kurang Baik Baik 71 59 54,6 45,4 100 2 Penampilan Kurang Baik Baik 79 51 60,8 39,2 100 3 Sikap Kurang Baik Baik 75 55 57,7 42,3 100 4 Perhatian Kurang Baik Baik 71 59 54,6 45,4 100 5 Tindakan Kurang Baik Baik 89 41 68,5 31,5 100 6 Tanggung Jawab Kurang Baik Baik 88 42 67,7 32,3 100 Sumber : Hasil SPSS
Henny Maria Ulfa dan Azlina. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan Petugas ....
Dari tabel 5 di atas dapat dilihat bahwa :
1.  Distribusi frekuensi  responden berdasarkan faktor  kemampuan    pelayanan  petugas pendaftaran    rawat  jalan    Rumah  Sakit Umum Daerah Petala Bumi  Provinsi Riau tahun 2016 diketahui bahwa 71 responden (54,6%) menyatakan kurang baik dan 59 responden (45,4%) menyatakan baik.
2.  Distribusi frekuensi responden berdasarkan faktor  penampilan  pelayanan  petugas pendaftaran    rawat  jalan    Rumah  Sakit Umum Daerah Petala Bumi  Provinsi Riau tahun 2016 diketahui bahwa 79 responden (60,8%) menyatakan kurang baik dan 51 responden (39,2%) menyatakan baik.
3.  Distribusi frekuensi responden berdasarkan faktor sikap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan  Rumah Sakit Umum Daerah Petala  Bumi  Provinsi  Riau  tahun  2016 diketahui  bahwa  75  responden  (57,7%) menyatakan kurang baik dan 51 responden (42,3%) menyatakan baik.
4.  Distribusi frekuensi responden berdasarkan faktor  perhatian    pelayanan  petugas pendaftaran    rawat  jalan    Rumah  Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau tahun 2016 diketahui bahwa 71 responden
(54,6%) menyatakan kurang baik dan 59 responden (45,4%) menyatakan baik
5.  Distribusi frekuensi responden berdasarkan faktor  Tindakan    pelayanan  petugas pendaftaran    rawat  jalan    Rumah  Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau tahun 2016 diketahui bahwa 89 responden (68,5%) menyatakan kurang baik dan 41
responden (31,5%) menyatakan baik. 6.  Distribusi frekuensi responden berdasarkan faktor tanggung  jawab pelayanan petugas pendaftaran    rawat  jalan    Rumah  Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau tahun 2016 diketahui bahwa 88 responden (67,7%) menyatakan kurang baik dan 42 responden (32,3%) menyatakan baik.
b.  Distribusi Variabel Dependen
Tabel  6.  Distribusi  Responden  Berdasarkan P el a y a n a n   Pr i ma   P et u g a sP e n d a f ta r a n Rawat  di  RSUD  Petala  Bumi  Provinsi  Riau Tahun 2016
No Pelayanan Prima Frekuensi Persentase (%) 1 Tidak Prima 84 64,6 2 Prima 46 35,4 Total 130 100
Sumber : Hasil  SPSS
Dari  tabel 6 distribusi frekuensi responden berdasar- kan pelayanan prima petugas pendaftaran  rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi  Provinsi Riau  tahun    2016  diketahui  bahwa  84  responden (64,6%) menyatakan tidak prima dan 46 responden (35,4%) menyatakan prima.

## Analisis Bivariat
Untuk  mendapatkan  gambaran  hubungan  dua variabel antara variabel independen (Kemampuan, Penampilan, Sikap, Perhatian, Tindakan, Tanggung Jawab)  dengan  variabel  dependen  (Pelayanan Prima),  maka  dilakukan  analisis  bivariat  dengan menggunakan  uji  statistic Chi  Square yang  dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 7. Hasil Analisis Hubungan Kemampuan, Penampilan, Sikap, Perhatian, Tindakan, Tanggung Jawab Petugas Pendaftaran Rawat Jalan dengan Pelayanan Prima di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2106
Pelayanan Prima Total P Value
Odds Ratio
(95%CI)
Tidak Prima
Prima Kemampuan n % n % N % Kurang Baik 56 78,9 15 21,1 71 100 0,001 4,133 Baik 28 47,5 31 52,5 59 100 (1,923-8,886) Penampilan Kurang Baik 53 67,1 26 32,9 79 100 0,585 1,315 Baik 31 60,8 20 39,2 51 100 0,632-2,735) Sikap Kurang Baik 57 76,0 18 24,0 75 100 0,003 3,284 Baik 27 49,1 28 50,9 55 100 (1,554-6,942) Perhatian Kurang Baik 58 81,7 13 18,3 71 100 0,001 5,663 Baik 26 44,1 33 55,9
59 100
(2,567-12,491) Tindakan
Kurang Baik 63 70,8 26 29,2 89 100 0,049 2,308 Baik 21 51,2 20 48,8 41
100 (1,075-4,954) Tanggung Jawab Kurang Baik 65 73,9 23 26,1 88 100 0,003 3,421 Baik 19 45,2 23 54,8
42 100 (1,582-7,400) Sumber : Hasil SPSS
Dari tabel 7 di atas dapat dilihat bahwa :
1.  Hasil  analisis  hubungan  antara  kemampuan petugas  pendaftaran  rawat  jalan  dengan pelayanan  prima,  diperoleh  bahwa  sebanyak 56  (78,9%)  dari  71  (54,6%)  responden  yang menyatakan  kemampuan  petugas  pendaftaran rawat  jalan  kurang  baik  sehingga  pelayanan tidak prima. Sedangkan diantara responden yang menyatakan  kemampuan  petugas  pendaftaran rawat jalan baik ada 28 (47,5%) dari 59 (45,4%) responden  yang  menyatakan  pelayanan  tidak prima.
Hasil uji Chi Square di dapat p Value =0,001
hubungan antara kemampuan  petugas pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.
2.  Hasil  analisis  hubungan  antara  penampilan petugas  pendaftaran  rawat  jalan  dengan pelayanan  prima,  diperoleh  bahwa  sebanyak 53  (67,1%)  dari  79  (60,8%)  responden  yang menyatakan  penampilan  petugas  pendaftaran rawat  jalan  kurang  baik  sehingga  pelayanan tidak prima. Sedangkan diantara responden yang menyatakan  penampilan    petugas  pendaftaran rawat jalan baik ada 31 (60,8%) dari 51 (39,2%) responden  yang  menyatakan  pelayanan  tidak prima.
Hasil  uji Chi Square di dapat p Value =0,585
terdapat hubungan antara penampilan petugas pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  dengan pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.
3.  Hasil  analisis  hubungan  antara  sikap  petugas pendaftaran  rawat  jalan  dengan  pelayanan prima, diperoleh bahwa sebanyak 57 (76,0%) dari  75  (57,5%)  responden  yang  menyatakan sikap petugas pendaftaran  rawat jalan kurang baik sehingga pelayanan tidak prima. Sedangkan diantara  responden  yang  menyatakan  sikap petugas  pendaftaran    rawat  jalan  baik  ada 27  (49,1%)  dari  55  (42,3%)  responden  yang menyatakan pelayanan tidak prima.
Hasil  uji Chi Square di dapat p Value =0,003
hubungan  antara  sikap  petugas  pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.
4.  Hasil analisis hubungan antara perhatian petugas pendaftaran  rawat  jalan  dengan  pelayanan prima, diperoleh bahwa sebanyak 58 (81,7%) dari  71  (54,6%)  responden  yang  menyatakan perhatian    petugas  pendaftaran    rawat  jalan kurang  baik  sehingga  pelayanan  tidak  prima. Sedangkan diantara responden yang menyatakan perhatian  petugas pendaftaran  rawat jalan baik ada 26 (44,1%) dari 59 (45,4%) responden yang menyatakan pelayanan tidak prima.
Hasil  uji Chi Square di dapat p Value =0,001
hubungan antara perhatian  petugas  pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.
5.  Hasil analisis hubungan antara tindakan petugas pendaftaran  rawat  jalan  dengan  pelayanan prima, diperoleh bahwa sebanyak 63 (70,8%) dari  89  (68,5%)  responden  yang  menyatakan tindakan    petugas  pendaftaran    rawat  jalan kurang  baik  sehingga  pelayanan  tidak  prima. Sedangkan diantara responden yang menyatakan tindakan  petugas pendaftaran  rawat jalan baik ada 21 (51,2%) dari 41(31,5%) responden yang menyatakan pelayanan tidak prima.
Hasil  uji Chi Square di dapat p Value =0,049
hubungan antara tindakan  petugas pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.
6.  Hasil  analisis  hubungan  antara  tanggung jawab  petugas pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan  prima,  diperoleh  bahwa  sebanyak 65  (73,9%)  dari  88  (67,7%)  responden yang  menyatakan  tanggung  jawab  petugas pendaftaran  rawat jalan kurang baik sehingga pelayanan  tidak  prima.  Sedangkan  diantara responden  yang  menyatakan  tanggung  jawab petugas  pendaftaran    rawat  jalan  baik  ada 19  (45,2%)  dari  42  (32,3%)  responden  yang menyatakan pelayanan tidak prima.
Hasil    uji Chi  Square di  dapat p  Value =0,003
hubungan antara tanggung jawab  petugas pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.

## PEMBAHASAN
a. Hubungan Kemampuan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Dengan Pelayanan Prima
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti  terhadap 130  responden  dan  diproses melalui    uji Chi  Square diketahui  bahwa terdapat hubungan antara kemampuan  petugas pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  dengan pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016. Hal ini dapat di lihat dari hasil uji statistik Chi Square menunjukkan p  Value =0,001  lebih  kecil  dari
Menurut  barata    dalam Asriani  Putri   (2015), K e ma mp u an   a d a l ah   p e n g e ta h u a n   d a n keterampilan tertentu yang mutlak di perlukan untuk  menunjang  program  layanan  prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,  mengembangkan  motivasi  dan  public relation  sebagai  instrumen  dalam  membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi.
Seorang  pegawai harus bekerja dengan sungguh- sungguh  beserta  segenap  kemampuan  yang dimiliki  ditunjang  oleh  sarana  dan  prasarana yang ada. Jika seorang pegawai  bekerja dengan setengah hati maka pekerjaan yang dihasilkan tidaklah semaksimal yang diharapkan. Artinya bahwa  kemampuan  seseorang  bisa  diukur dari  tingkat  keterampilan    dan  pengetahuan yang dimiliki dalam melaksanakan tugas yang dibebankan.
Menurut  Hackman  dan  Oldham  dalam  Rizki Asriani  ragam  keahlian  merupakan  suatu tingkat  pekerjaan  yang  memerlukan  berbagai keahlian  agar  dapat  melaksanakan  pekerjaan, melibatkan sejumlah ragam keahlian dan bakat dari seseorang. Ketika pekerjaan mengharuskan pagawai  untuk  melakukan  kegiatan  yang menantang atau menambah keterampilan atau kemampuan,  maka  pegawai  hampir  selalu mengalami  bahwa  pekerjaan  mereka  berarti. Semakin banyak keahlian yang harus digunakan,
maka akan semakin berarti/bermakna pekerjaan tersebut bagi pegawai yang mengerjakannya.
Menurut  peneliti,  kemampuan    petugas pendaftaran rawat jalan dapat  mempengaruhi pelayanan  prima  karena    pendaftaran    rawat jalan itu sendiri sangat erat hubungannya dengan kepuasan  pasien,  dimana  kepuasan  mampu memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan. Jadi dalam hal ini  diharapkan  kepada  petugas  pendaftaran rawat jalan untuk selalu mengetahui informasi- informasi  tentang  perkembangan  rumah  sakit dan dokter serta menjaga komunikasi yang baik dengan pasien.

## b.  Hubungan Penampilan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Dengan Pelayanan Prima
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti  terhadap 130  responden  dan  diproses melalui  uji Chi Square diketahui bahwa tidak terdapat hubungan antara penampilan  petugas pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  dengan pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016. Hal ini dapat di lihat dari hasil uji statistik Chi Square menunjukkan p Value =0,585 lebih besar dari
Menurut  barata  dalam Asriani  Putri  (2015) Penampilan  adalah  penampilan  seseorang
dan kredibilitas dari pihak lain..
Men ur ut  p en eliti,  p en ampila n  p etu gas pendaftaran  rawat  jalan  yang  baik  dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan  pasien    ditentukan    oleh  adanya hubungan  interpersonal  dengan  petugas dan  informasi  yang  diberikan.  Kepuasan pasien terhadap penampilan petugas tersebut menyebabkan pasien kembali lagi ke rumah sakit  dan  merekomendasikan  kepada  orang lain. Jadi dalam hal ini petugas pendaftaran rawat jalan diharapkan untuk memperhatikan keserasian dan keindahan dalam berbusana.
c. Hubungan    Sikap  Petugas  Pendaftaran Rawat Jalan Dengan Pelayanan Prima
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti  terhadap 130  responden  dan  diproses melalui  uji Chi Square diketahui bahwa terdapat
hubungan  antara  sikap    petugas  pelayanan pendaftaran  rawat  jalan  dengan    pelayanan prima  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala Bumi  Provinsi  Riau  Tahun  2016.  Hal  ini dapat di lihat dari hasil uji statistik Chi Square menunjukkan p  Value =0,003  lebih  kecil  dari
Menurut  teori  barata  sikap  adalah  perilaku atau  perangai  yang  harus  di  tonjolkan  ketika menghadapi  pelanggan,  seperti  berpikiran positif dan menghargai orang lain.
Me n u r u t   D a r y a n t o ,   d k k ,  2 0 1 4   S ik a p mencerminkan perilaku atau gerak gerik yang terlihat pada diri seseorang ketika ia menghadapi suatu situasi tertentu atau ketika ia berhadapan dengan orang lain.
Sikap juga bisa dimaknai sebagai suatu keadaan dalam  diri  manusia  yang  menggerakkannya untuk  berbuat  dalam  aktivitas  sosial  dengan perasaan tertentu, juga dalam menanggapi objek situasi atau kondisi di sekitarnya. Sikap membuat seseorang bisa dinilai secara positif atau negatif, sekaligus  bisa  mendapatkan  beragam  respon dari orang sekitar dan lingkungannya terhadap situasi tertentu.
Menurut  peneliti,  sikap    petugas  pendaftaran rawat  jalan  dapat    mempengaruhi  pelayanan prima  karena    pendaftaran    rawat  jalan  itu sendiri  sangat  erat  hubungannya  dengan kepuasan  pasien,  dimana  kepuasan  mampu memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan. Jadi dalam hal ini petugas pendaftaran rawat jalan di harapkan untuk  memberikan  senyum,sapa  dan  salam saat pasien mendaftar agar dapat memberikan kesan pertama yang baik, petugas pendaftaran juga  diharapkan  untuk  mengikuti  pelatihan tentang  kepribadian  agar  petugas  lebih  bisa menjaga kesopanan pada saat bekerja dan dapat mengetahui  hal-hal  apa  saja  yang  di  anggap kurang sopan dalam berinteraksi dengan orang lain.
d.  Hubungan  Perhatian  Petugas  Pendaftaran

## Rawat Jalan Dengan Pelayanan Prima
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti  terhadap  130  responden  dan  diproses melalui  uji Chi Square diketahui bahwa terdapat hubungan antara perhatian  petugas pelayanan
pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016. Hal ini dapat di lihat dari hasil uji statistik Chi Square menunjukkan p Value
Menurut  barata    dalam Asriani  Putri    (2015), Perhatian  adalah  Kepedulian  penuh  terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan  perhatian akan    kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
Menurut Daryanto, dkk, 2014 konsep pelayanan prima  berdasarkan  perhatian (Attention) adalah  suatu  bentuk  yang  lebih  nyata  dari perwujudan sikap pelayanan yang anda berikan. Perhatian merupakan bentuk pelayanan dengan mencurahkan  konsentrasi  untuk  lebih  fokus terhadap pelanggan yang anda hadapi. Dengan demikian  pelanggan  akan  merasa  bahagia mereka memang berada pada tempat yang tepat.
Menurut peneliti, perhatian petugas pendaftaran rawat  jalan  dapat    mempengaruhi  pelayanan prima  karena    pendaftaran    rawat  jalan  itu sendiri  sangat  erat  hubungannya  dengan kepuasan pasien, dalam memberikan pelayanan kepada  pelanggan,  seorang  petugas  pada  jasa pelayanan  harus  senantiasa  memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan  sudah  menunjukkan  minat  untuk membeli  jasa yang  kita  tawarkan,  segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keingginannya.  Jadi  dalam  hal  ini  petugas  di harapkan lebih bersikap aktif terhadap apa saja informasi yang dibutuhkan pasien.
e. Hubungan  Tindakan  Petugas  Pendaftaran Rawat Jalan Dengan Pelayanan Prima
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti  terhadap  130  responden  dan  diproses melalui  uji Chi Square diketahui bahwa terdapat hubungan antara tindakan  petugas pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016. Hal ini dapat di lihat dari hasil uji statistik Chi Square menunjukkan p Value
Menurut Daryanto, dkk, 2014 Pelayanan prima dengan konsep tindakan adalah bentuk konkret dari  segala  bentuk  pelayanan  sebelumnya. Pelayanan prima dengan konsep tindakan yaitu suatu cara atau rangkaian perbuatan nyata yang
dilakukan untuk meyakinkan dan memberikan jaminan kepada pelanggan agar mereka tertarik dan  akhirnya  membeli  atau  menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.
Menurut peneliti, tindakan petugas pendaftaran rawat  jalan  dapat    mempengaruhi  pelayanan prima karena  pendaftaran  rawat jalan itu sendiri sangat  erat  hubungannya  dengan  kepuasan pasien, karena  tindakan yang meliputi petugas harus  mencatat  keluhan    pasien  di  formulir, petugas  memberikan  informasi  dengan  jelas dan  lengkap  kepada  pasien,  petugas  selalu memberikan salam kepada pasien yang datang dan  petugas  mengucapkan  terima  kasih  pada akhir  pelayanan  merupakan  tindakan  yang sangat  diharapkan  oleh  pasien  yang  bisa membuat mereka  merasa puas. Jadi dalam hal ini petugas pendaftaran rawat jalan di harapkan untuk selalu cepat dan tanggap dalam melakukan pekerjaan dan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan atau pasien.
f. Hubunga n  Ta ng gung   Ja wab  P etuga s Pendaftaran  Rawat Jalan Dengan Pelayanan Prima
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti  terhadap 130  responden dan diproses melalui  uji Chi Square diketahui bahwa terdapat hubungan antara penampilan petugas pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016. Hal ini dapat di lihat dari hasil uji statistik Chi Square menunjukkan p Value
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada  pelanggan  sebagai  wujud  kepedulian untuk  menghindarkan  atau  meminimalkan kerugian.
Menurut  peneliti,  tanggung  jawab  petugas pendaftaran rawat jalan dapat  mempengaruhi pelayanan  prima  karena    pendaftaran    rawat jalan  itu  sendiri  sangat  erat  hubungannya dengan  kepuasan  pasien,  karena  Tanggung jawab merupakan kewajiban untuk menjalankan tugas  dengan  baik,  Hal  ini  berarti  tanggung jawab merupakan kewajiban atau beban yang harus dipikul atau dipenuhi sebagai akibat dari
perbuatan pihak yang berbuat. Jadi dalam hal ini petugas pendaftaran rawat jalan di harapkan bertanggung jawab atas pekerjaan dan informasi yang  di  berikan  kepada  pasien.  Dengan  cara selalu mengetahui informasi-informasi terbaru tentang  perkemabngan rumah sakit.

## SIMPULAN
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka didapatkan hasil sehingga dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1.  Hasil uji Chi Square di dapat p Value =0,001
hubungan antara kemampuan  petugas pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.
2.  Hasil  uji Chi Square di dapat p Value =0,585
terdapat hubungan antara penampilan petugas pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  dengan pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.
3.  Hasil  uji Chi Square di dapat p Value =0,003
hubungan  antara  sikap  petugas  pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.
4.  Hasil  uji Chi Square di dapat p Value =0,001
hubungan antara perhatian  petugas  pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.
5.  Hasil  uji Chi Square di dapat p Value =0,049
hubungan antara tindakan  petugas pelayanan pendaftaran rawat jalan dengan pelayanan prima di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Petala  Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.
6.  Hasil  uji Chi Square di dapat p Value =0,003
hubungan  antara  tanggung  jawab    petugas pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  dengan pelayanan prima di RSUD Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016.

## DAFTAR PUSTAKA
Ad isasmito ,  W.  (20 07 ). S istem  Man ajem en Lingkungan  Rumah  Sakit .Jakarta:  Raja
Azmi,  (2013). Gambaran  Sikap,  Perhatian, Tin da ka n   Pe tug a s  Tp p  R awa t  Ja la n Dalam  Mewujudkan  Pelayanan  Prima D i   R s u d   P e t a l a   B u m i   P e k a n b a r u Tahun  2015 ,  KTI,  STIKes  Hang  Tuah Pekanbaru
Depkes RI, (2006). Pedoman Penyelenggaraaan dan Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit . Jakarta: Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medik
Daryanto & Setyobudi, I. (Ed.). (2014). Konsumen dan  Pelayanan  Prima .  Yogyakarta:  Gava Media
Febrina,A.R.  (2013). Mutu  pelayanan  kesehatan berdasarkan  di  ruang  rawat  inap  penyakit dala m .Jurnal  Administrasi  Kesehatan Indonesia Vol.1 No.2 hal 132-134 Surabaya.
Fadillah,Y.N.  (2013). Analisis  Pengaruh  Faktor Pelayanan  Prima  (Service  Excellence) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara)  vol  1,  No  2  hal  206-216  Malang. ( http://jrmsi.studentjournal.ub.ac.id/Diakses pada tanggal 16 Juni 2016)
Hasan,  Afrizal.  (2013). Analisis  kepuasan  pasien syafira  pekanbaru  tahun  2013 ,  Skripsi,
STIKes Hang Tuah Pekanbaru
Koentjoro, Tjahjono (2007). Regulasi Kesehatan di Indonesia
Lemeshow,  dkk,  (1997). Besar  Sampel  Dalam Pe ne litia n  Keseha ta n .  Gad jah   Mad a University Press
Marknesis, Tim. (2009). Customer Satisfaction and Beyond . jelajah nusa. Yogyakarta
Notoatmodjo,S.  (2007). Dasar-dasar  Kesehatan Masyarakat . Jakarta: Rineka Cipta
Putri,  Riski  Asriani  (2015). Faktor-Faktor  Yang Berhubungan  Dengan  Pelayanan  Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon  Jeruk  Jakarta  Barat  Tahun  2015 . Skripsi,  Universitas  Islam  Negeri  Syarif Hidayatullah.
Sabarguna. (2005). Manajemen Pelayanan Rumah Sakit . Konsorsium Rumah Sakit Jateng.
Soejadi, 1996. . Katiga Bina. Jakarta. Syamsi,  I.  (2007). Pengambilan  Keputusan  Dan Sistem Informasi Edisi Kedua , Jakarta: Bumi Aksara.
Thahjono,  K  (2007).  Regulasi  Kesehatan  di Indonnesia. Yogyakarta : Andi
Wirdaningsih  &  Rizal,  S.  (Ed.).  (2011). Modul Melaksanakan Pelayanan Prima . Bandung: Erlangga.