Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 1, Maret 2021, 1 – 9
ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## KEPERCAYAAN DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMESANAN HOTEL DI TRAVELOKA
Amelia Helen Minarto 1 , Eugenia Felita 2 , Sienny Thio 3 *
1,2,3 Program Manajemen Perhotelan, Program Studi Manajemen , Fakultas Bisnis dan Ekonomi Universitas Kristen Petra, Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya Email: 1 ameliahelen03@gmail.com; 2 eugenia.felita@gmail.com; 3 sienny@petra.ac.id *Penulis korespondensi

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kepercayaan  yang  dilihat  dari utility,  trust,  dan quality terhadap  sikap  dan  minat  melakukan  pemesanan  hotel  di  Traveloka.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kuantitatif  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  110  responden  yang  pernah  melakukan pemesanan apapun pada Traveloka dan membaca ulasan online mengenai hotel di Traveloka dalam 2 tahun terakhir. Pengolahan data menggunakan Analisa multivariat dengan menggunakan teknik Structural Equation Modelling (SME) berbasis varian atau Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa quality belief memberikan pengaruh langsung dan signifikan terhadap sikap dan minat pemesanan, dan sikap konsumen yang positif memberikan dampak yang signifikan terhadap minat pemesanan hotel. Sedangkan utility dan trust  belief tidak  menunjukkan  pengaruh  signifikan  terhadap  pembentukan  sikap  dan  minat konsumen dalam melakukan pemesanan hotel di Traveloka .
Kata kunci: Kepercayaan; Utility belief; Trust belief; Quality belief ; Sikap; Minat Pemesanan .

## Abstract
This study aims to examine the effect of belief (utility, trust, and quality) on attitudes and hotel booking intention  at  Traveloka.  This  paper  employed  quantitative  approach  by  distributing  questionnaires  to  110 respondents who ever made any bookings on Traveloka and read online reviews about hotels on Traveloka within the last 2 years. Multivariates analysis was employed by using Structural Equation Modelling (SEM) technique based on Partial Least Square. The results of this study revealed that quality belief had a direct and significant effect on attitudes and booking intention, and positive consumer attitudes had a significant impact on  hotel  booking  intention.  In  addition,  utility  and  trust  belief  had  no  significant  effect  on  attitudes  and consumer intention on hotel booking at Traveloka.
Keywords: Beliefs; Utility belief; Trust belief; Quality belief; Attitudes; Booking Intention.

## PENDAHULUAN
Pada  zaman  yang  sudah  semakin  maju  ini, perkembangan  internet  telah  membuat  perubahan yang besar dalam hal berkomunikasi. Hasil riset We Are  Social  pada  tahun  2020  menyebutkan  bahwa terdapat  175,4  juta  (64%)  dari  penduduk  Indonesia telah menggunakan internet (Haryanto, 2020). Tidak hanya perubahan dalam hal berkomunikasi, perubahan juga  terdapat  pada  cara  seseorang  melakukan  pem- belian.
Saat  ini,  sebagian  besar  orang  beralih  dari  me- lakukan pembelian secara offline menjadi online. Studi menunjukkan  bahwa  Indonesia  saat  ini  memiliki jumlah konsumen digital yang sudah mencapai 53% atau  setengah  dari  total  populasi  Indonesia  di  tahun 2018 (Putri, 2020). Dari 53% tersebut yang berusia 15 tahun ke atas diketahui telah bertransaksi secara online .
Banyak  jenis  transaksi  yang  dapat  dilakukan  secara online , contohnya adalah transaksi untuk pemesanan akomodasi maupun transportasi.
Menurut survei yang dilakukan oleh Ryza (2015) sebagian besar orang memilih untuk melakukan pem- belian  tiket  secara online atau  biasa  disebut  e-tiket (elektronik tiket). Alasan pembelian secara online ini adalah cepat, mudah, dan nyaman. Selain tiga alasan tersebut, alasan lain seperti aman, murah, tidak perlu mengantri  dan  sering  adanya  promosi  juga  muncul dalam survei tersebut. Pada saat ini, pembelian e-ticket banyak  dilakukan  melalui platform  Online  Travel Agent (OTA).  Banyak  sekali  OTA  di  Indonesia  dan salah satunya adalah Traveloka. Berdasarkan hasil riset Alvara  Research  yang  dilakukan  pada  tahun  2019 terhadap  1.204  responden,  disebutkan  bahwa  Trave- loka  merupakan  aplikasi  OTA  paling  populer  dan banyak  digunakan  di  Indonesia.  Hal  itu  ditunjukkan
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 1, Maret 2021: 1 – 9 2
dari hasil riset bahwa 79% responden telah mengguna- kan Traveloka (Triwijanarko, 2019) dan juga menurut hasil survei yang dilakukan oleh JakPat terhadap 2013 responden sebanyak 76,22% pengguna menggunakan Traveloka untuk melakukan pembelian online (Zebua, 2018).
Dahulu konsumen cenderung untuk melihat atau mendapatkan informasi mengenai akomodasi maupun transportasi secara langsung atau disebut juga dengan traditional word-of-mouth atau  WOM.  Akan  tetapi seiring dengan kemajuan teknologi yang terus menerus berkembang  dan  banyaknya  orang  yang  memakai internet,  tradisional  WOM  telah  digantikan  dan  ber- evolusi menjadi electronic word-of-mouth (E-WOM) sebagai sarana komunikasi (Reyes-Menendez, Saura, & Martinez-Navalon, 2019). Salah satu bentuk dari E- WOM adalah ulasan online.
Ulasan online dapat mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dari seorang konsumen secara signifikan ketika ingin membeli suatu produk (Chen, Ching, & Kuo, 2018). Menurut penelitian yang dilaku- kan oleh Casado-Díaz, andreu, and Beckmann (2020) dan  Um  (2018),  ulasan online dan  sikap  ( attitude ) terhadap  suatu social  commerce dapat  berpengaruh pada minat beli atau pemesanan suatu produk atau jasa. Penelitian  terdahulu  juga  menemukan  bahwa  sikap terhadap  pembelian  secara online mempengaruhi intensi untuk menggunakan e-commerce dan melaku- kan pembelian secara online di internet (Um, 2018). Oleh karena itu, ulasan online berperan penting pada keputusan membeli dan sikap dari seorang konsumen.
Ulasan online dapat  dijangkau  oleh  setiap  kon- sumen. Menurut Sparks, Perkins, dan Buckley (2013) ulasan online yang dinilai kurang jelas seperti kurang jelas dalam hal penulis yang menulis ulasan tersebut serta  kurang  spesifik  dan  kesesuaian  dari  isi  ulasan tersebut dapat mempengaruhi konsumen. Oleh karena itu, menurut Sparks et al (2013) dan Um (2018) setiap ulasan harus memiliki faktor yang dapat mendukung agar  ulasan  tersebut  dapat  mempengaruhi  sikap  dan minat  beli  konsumen.  Menurut  Filieri  (2015)  dan Filieri et al (2018) kejelasan suatu ulasan yang dibuat oleh sumber dapat mempengaruhi kegunaan dari suatu ulasan,  oleh  karena  itu  ulasan  yang  faktual,  spesifik, kredibel dan terpercaya dapat menjadi informasi yang berguna  karena  ulasan  tersebut  memberi  informasi yang dapat mempengaruhi sikap dan minat beli konsu- men.  Sebagian  besar  penelitian  sebelumnya  hanya membahas  ulasan online dari  dimensi Usefulness  of online  review,  Reviewer  Expertise,  Timeliness  of online  review,  Volume  of  online  review,  Valence  of online  review,  Comprehensiveness  of  online  review (Santoso, 2020). Namun, belum banyak yang melihat
dari  sisi  kepercayaan.  Menurut  Sparks  et  al  (2013), kepercayaan ( beliefs ) juga dapat mempengaruhi minat beli konsumen yang dimediasi oleh sikap. Sikap yang dimaksud  adalah  kumpulan  kepercayaan  dari  tiap individu yang didapat dari suatu objek tertentu, dalam hal  ini  adalah  ulasan  online.  Oleh  karena  itu,  sikap konsumen terhadap suatu hal tidak hanya memprediksi keinginan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian, tetapi  juga  untuk  menjadi  suatu  media  yang  mem- pengaruhi  sebuah  kepercayaan  yang  dibentuk  dari informasi online yang dapat membentuk sebuah minat beli (Sparks et al, 2013).
Penelitian mengenai ulasan online telah banyak dilakukan,  namun  sebagian  besar  terfokus  pada dimensi dari ulasan online pada OTA Tripadvisor yang merupakan  situs  Internasional  yang  terletak  di  luar negri. Tidak banyak ditemukan penelitian yang meng- gali mengenai kepercayaan seseorang dalam melaku- kan  pembelian  secara online yang  mempengaruhi sikap dan minat beli, khususnya pada OTA Traveloka. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk menginvestigasi lebih  dalam  mengenai  kepercayaan  konsumen  yang diadopsi  dari  Sparks  et  al  (2013)  yaitu utility  belief, trust  belief,  dan  quality  belief serta  pengaruhnya terhadap  sikap  dan  minat  beli  konsumen  pada Traveloka. Penelitian ini diharapkan dapat membantu OTA Traveloka dalam mengetahui dan menggali lebih dalam  sikap  dari  konsumen  agar  dapat  membentuk kepercayaan konsumen terhadap OTA Traveloka serta meningkatkan minat beli konsumen.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepercayaan (Beliefs)
Kepercayaan  adalah  kemauan  seseorang  untuk bertumpu pada seseorang yang lain dimana seseorang tersebut  memiliki  keyakinan  seseorang  yang  lain (Armayanti,  2012).  Menurut  Sparks  et  al.,  (2013) kepercayaan  dapat  mempengaruhi  persepsi  tentang sumber dari ulasan mengenai niat suatu sumber untuk mempengaruhi  keputusan  konsumen.  Kepercayaan merupakan  salah  satu  aspek  psikologis  yang  dapat mempengaruhi  suatu  keputusan  (Simamora,  2009). Menurut  Mowen  dan  Minor  (2002)  kepercayaan konsumen yaitu semua pengetahuan yang dimiliki dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang suatu  objek,  atribut  serta  manfaatnya.  Kepercayaan konsumen merupaka kesediaan suatu pihak menerima resiko dari pihak lain menurut keyakinan dan harapan jika  pihak  lain  tersebut  akan  melakukan  tindakan sesuai harapan suatu pihak tersebut, walaupun kedua belah  pihak  belum  saling  mengenal  (Armayanti, 2012).

## Kepercayaan terhadap Ulasan Online
Dalam  hal  melakukan  pembelian online, kepe- rcayaan merupakan suatu hal yang penting. Beberapa marketplace menyediakan  sebuah platform untuk konsumen  melihat  ulasan-ulasan  mengenai  produk atau  jasa  tersebut  (Tussafinah,  2018).  Tussafinah (2018)  mengatakan  bahwa  ulasan  online  dapat  me- ningkatkan  kepercayaan  konsumen.  Sebuah  pesan dibuat atau didesain untuk mempengaruhi kepercaya- an (Sparks et al, 2013). Calon konsumen saat meme- riksa sebuah informasi dari sebuah situs ulasan online , calon  konsumen  cenderung  membentuk  kesan mengenai konteks ulasan tersebut. Teori persuasi juga mengatakan  bahwa  kepercayaan  dapat  dipengaruhi oleh persepsi mengenai sebuah pesan. Maka dari itu, kepercayaan terhadap sebuah ulasan online merupakan hal yang sangat penting.
Menurut Sparks et al (2013), Kepercayaan dapat dibagi  menjadi  empat  aspek  yaitu utility  belief,  trust belief, quality belief dan CSR belief. Akan tetapi, dalam penelitian  ini,  peneliti  hanya  menggunakan  3  keper- cayaan dari 4 kepercayaan yang dituliskan oleh Sparks et al (2013) yaitu utility belief, trust belief, dan quality belief . CSR belief tidak digunakan dalam penelitian ini karena  Sparks  et  al  (2013)  melakukan  penelitian mengenai Eco Resort ,  dimana  Eco  Resort  memiliki hubungan  erat  dengan  CSR  seperti  hubungan  resort dengan lingkungan sekitarnya, sedangkan pada pene- litian  ini  peneliti  mengulas  tentang Online  Travel Agent Traveloka  yang  merupakan  produk  digital sehingga  CSR belief dirasakan  tidak  relevan  untuk penelitian ini. Utility belief , merupakan kegunaan suatu ulasan online (Sparks  et  al,  2013).  Calon  konsumen cenderung  untuk  membentuk  kesan  tentang  isi  dari ulasan  tersebut  termasuk  kepercayaan  mengenai kegunaan  ulasan  tersebut.  Orang  yang  merasakan tingginya  kegunaan  sebuah  informasi  akan  memiliki kecenderungan untuk penggunaan informasi tersebut. Hal  ini  secara  langsung  akan  berpengaruh  positif terhadap  penggunaan  informasi  (Anggraini,  2008). Trust belief, merupakan ekspektasi konsumen bahwa produsen  produk  atau  penyedia  jasa  tidak  akan  ber- perilaku  secara  oportunistik  atau  menguntungkan kepentingan  pribadi  dan  tidak  akan  memanfaatkan situasi ketergantungan dan kerentanan yang mungkin dialami  konsumen  (Forgas-Coll,  Palau-Saumell, Sánchez-García, & Garrigos-Simon, 2016). Trust belief adalah persepsi seseorang terhadap karakteristik orang  ataupun  hal  lain,  yang  dapat  mencakup  kom- petensi,  kemampuan  untuk  melakukan  hal  yang diinginkan, integritas diri, kejujuran, dan dapat mene- pati janji (Gill et al., 2005). Quality belief , merupakan kualitas  yang  ada  dalam  suatu  ulasan online dimana kualitas argumen ditulis dalam ulasan online tersebut
dapat dipercaya dan dapat mempersuasi pembeli atau tidak (Cheung et al, 2008).

## Sikap (Attitude)
Sikap  adalah  sejauh  mana  seseorang  memiliki niat terhadap produk tertentu. Semakin menguntung- kan  sikap,  semakin  besar  niat  individu  untuk melakukan  perilaku  tertentu  (Garg  &  Joshi,  2018). Menurut Maio,  Haddock,  dan  Verplanken  (2019), sikap adalah hasil evaluasi keseluruhan dari suatu hal yang didasarkan pada informasi kognitif, afektif, dan perilaku. Telah dijelaskan di dalam suatu expectancy- value  model bahwa  sikap  terhadap  perilaku  tertentu diidentifikasi dari kumpulan sikap tentang kepercaya- an.  Maka  dari  itu,  sikap  adalah  bagian  penting  dari perilaku seorang manusia (Garg & Joshi, 2018). Sikap mempengaruhi perilaku konsumen seperti dalam hal melakukan pembelian (Um, 2018). Menurut Churiyah (2007)  sikap  adalah  suatu  respon  individu  terhadap suatu  objek  sikap  yang  dapat  dilihat  dari  tiga  kom- ponen,  yaitu:  (1)  kognitif,  merupakan  sikap  yang menggambarkan  sebuah  pengetahuan  dan  persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi dapat  berbentuk  kepercayaan (beliefs) yang  berarti konsumen  mempercayai  bahwa  sebuah  objek  sikap memiliki atribut, perilaku, dan arah hasil yang spesifik; (2) afektif, merupakan perasaan dan emosi seseorang yang merupakan evaluasi menyeluruh terhadap suatu produk tertentu; (3) konatif, merupakan kecenderung- an seseorang untuk melakukan kehendak atau tindakan tertentu  yang  berkaitan  dengan  objek  sikap.  Objek sikap yang dimaksud adalah produk atau merek.

## Minat Pemesanan
Minat  adalah  keinginan  dalam  diri  seorang individu pada objek atau hal tertentu (Fatimah, 2019). Menurut Anggraini (2008), pemesanan atau reservasi adalah  suatu  transaksi  mengenai  penyediaan  suatu tempat,  pelayanan  khusus  serta  fasilitas-fasilitas lainnya  untuk  konsumen  seperti  pemesanan  tiket, akomodasi, dan lainnya. Sedangkan minat pemesanan adalah kegiatan dari seorang individu yang melakukan pemesanan terhadap suatu produk atau jasa (Santoso, 2020).  Menurut  Lin,  Wen,  Huang  dan  Wu  (2015), dalam  konteks  melakukan  pemesanan,  minat  beli konsumen  dapat  diartikan  menjadi  keinginan  kon- sumen  untuk  melakukan  pemesanan  atau  reservasi suatu kamar hotel. Menurut Ferdinand (2002), minat beli  dapat  dibedakan  menjadi  4  yaitu:  (1)  minat transaksional  yaitu  kecenderungan  seseorang  untuk membeli suatu produk atau jasa; (2) minat referensial yaitu  kecenderungan  seseorang  untuk  menyarankan suatu  produk  atau  jasa  kepada  orang  lain;  (3)  Minat
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 1, Maret 2021: 1 – 9 4
Preferensial  yaitu  minat  yang  menggambarkan  peri- laku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk atau jasa tersebut; dan (4) Minat Eksploratif, menggambarkan  perilaku  seseorang  yang  selalu mencari informasi pada suatu halaman ulasan ataupun lainnya mengenai produk atau jasa yang diminatinya serta  mencari  informasi  untuk  mendukung  hal-hal positif dari produk atau jasa tersebut

## Hubungan Antara Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan  dan  sikap  adalah  dua  hal  yang saling  berhubungan.  Pollay  and  Mittal  (1993)  ber- argumentasi  bahwa  kepercayaan  adalah  pernyataan yang spesifik dari suatu objek, sedangkan sikap adalah ringkasan  atau  rangkuman  tentang  evaluasi  suatu objek.  Kepercayaan  konsumen  dan  sikap  konsumen adalah  indikator  yang  sangat  penting  dalam  keefek- tifitasan suatu kegiatan (Mehta, 2000). Menurut Wang dan Sun (2010), kepercayaan seseorang dengan sikap sudah saling berhubungan sejak dahulu terhadap suatu kegiatan.  Sikap  konsumen  terhadap  suatu  kegiatan dibentuk  dari  kepercayaan.  Menurut  Sparks  et  al (2013), utility  belief dapat  mempengaruhi  sikap konsumen  untuk  menginap  di  sebuah  hotel. Utility belief juga  mempengaruhi  minat  pemesanan  atau minat pembelian konsumen. Menurut Forgas-coll et al (2016), terdapat hubungan yang erat antara trust belief dan sikap. Trust belief juga dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk menginap di sebuah hotel serta dapat mempengaruhi  minat  pemesanan  atau  minat  pem- belian konsumen (Sparks  et  al, 2013). Quality belief memiliki  pengaruh  terhadap  sikap  konsumen  untuk menginap  di  sebuah  hotel  (Cheung  et  al,  2008). Cheung et al (2008) juga mengatakan bahwa quality belief juga  mempengaruhi  minat  pemesanan  atau minat pembelian konsumen.
H1: Utility  belief berpengaruh  signifikan  terhadap sikap  konsumen  dalam  melakukan  pemesanan hotel
H2: Trust  belief berpengaruh  signifikan  terhadap sikap  konsumen  dalam  melakukan  pemesanan hotel
H3: Quality berpengaruh  signifikan  terhadap  sikap konsumen dalam melakukan pemesanan hotel

## Hubungan  Antara   Kepercayaan  dan  Minat

## Pemesanan
Sikap  sebagai  variabel  mediasi  dapat  diartikan sebagai kumpulan kepercayaan dari tiap individu yang didapat dari suatu objek tertentu. Oleh karena itu, sikap konsumen terhadap suatu hal tidak hanya memprediksi keinginan konsumen untuk melakukan pembelian atau
pemesanan,  tetapi  juga  untuk  menjadi  suatu  media yang  mempengaruhi  sebuah  kepercayaan  yang dibentuk dari informasi online yang dapat membentuk sebuah minat beli atau pemesanan (Sparks et al, 2013). H4: Utility  belief berpengaruh  signifikan  terhadap minat pemesanan hotel
H5: Trust  belief berpengaruh  signifikan  terhadap minat pemesanan hotel
H6: Quality belief berpengaruh  signifikan  terhadap minat pemesanan hotel

## Hubungan Antara Sikap dan Minat Pemesanan
Sikap dan minat pemesanan menunjukkan bah- wa  keduanya  memiliki  hubungan  paralel  dalam consumer  studies.  Chen  (2007)  mengatakan  bahwa sikap yang berkenan dan memuaskan terhadap suatu produk merupakan indikator yang dapat mempenga- ruhi  minat  pemesanan  konsumen.  Sikap  dikatakan memiliki  pengaruh  yang  sangat  besar  dalam  minat pemesanan (Lim et al., 2017). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sparks et al (2013), sikap dan keper- cayaan  terhadap  ulasan  online  memiliki  hubungan yang kuat dengan minat pemesanan.
H7:  Sikap  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat pemesanan hotel

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuanti- tatif kausal dengan menggunakan metode survei me- lalui  kuesioner  sebagai  sarana  untuk  mengumpulkan data.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  meng- gunakan purposive  sampling dimana  kriteria  yang ditentukan  adalah  responden  yang  memiliki  usia minimal 17 tahun dan pernah melakukan pemesanan apapun pada Traveloka (misal: hotel, pesawat, atraksi, dan  lainnya)  dan  membaca  ulasan  (online  review) mengenai  hotel  di  Traveloka  dalam  2  tahun  terakhir (Oktober 2018 – September 2020). Dalam penelitian ini,  penulis  membagikan  kuesioner  secara online dengan  menggunakan google  form .  Dari  131  kue- sioner  yang  diperoleh,  terdapat  21  kuesioner  yang tidak  memenuhi  kriteria,  sehingga  hanya  110  kue- sioner yang dapat diolah untuk pengujian lebih lanjut. Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala Likert  yang  mempunyai  level  pengukuran  dari  1 (sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju).
Untuk  menguji  hipotesis  dalam  penelitian  ini, peneliti  menggunakan  Analisa  multivariat  dengan menggunakan  teknik  Structural  Equation  Modelling (SME) berbasis varian atau Partial Least Square (PLS) serta  menggunakan  software  SmartPLS.  Adapun model penelitian dapat dilihat pada gambar 1 dibawah ini.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Mayoritas  responden  adalah  perempuan  se- banyak 82 orang (74,5%) sedangkan responden laki- laki  sebanyak  28  orang  (25,5%).  Berdasarkan  usia, sebagian  besar  responden  berusia  17-23  tahun  se- banyak  71  orang  (64,5%)  dan  berstatus  sebagai mahasiswa/pelajar sebanyak 67 orang (60,9%) dengan pendidikan  terakhir  SMA/SMK  sebanyak  65  orang (59,1%)  dan  memiliki  uang  saku/pendapatan  kurang dari  Rp  3.000.000  sebanyak  41  orang  dengan  per- sentase 37.3%. Frekuensi responden dalam melakukan pemesanan  hotel  di  Traveloka  dalam  dua  tahun terakhir  sebanyak  1-3  kali  (50,9%)  dan  melakukan perjalanan sebanyak 1-5 kali (55,5%). Hampir semua responden  (94,5%)  memiliki  akun  traveloka  sendiri. Selain  melalui  Traveloka,  responden  paling  banyak
memilih  untuk  melakukan  pemesanan  hotel  melalui tiket.com (53,6%).

## Analisa Statistik Deskriptif
Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa dalam variabel kepercayaan  dengan  dimensi utility memiliki  nilai mean tertinggi (4,30) diikuti dengan trust dan quality dengan mean yang sama (3,97). Hasil ini menyatakan bahwa  responden  cenderung  untuk  percaya  bahwa ulasan online di  Traveloka  dirasakan  bermanfaat, informatif,  dan  akurat.  Untuk  variabel  sikap,  sikap kognitif  memiliki  nilai mean tertinggi  (4,11),  diikuti oleh  afektif  (3,90)  dan  konatif  (3,88).  Hal  ini  me- nunjukkan bahwa ketika memilih menginap di sebuah hotel,  responden  memiliki  pengetahuan  dan  persepsi yang  baik  mengenai  hotel  tersebut.  Melalui  ulasan yang  diberikan  di  Traveloka  membantu  responden untuk  membentuk  persepsi  yang  positif  mengenai
Tabel 1. Hasil Mean dan Standar Deviasi
No. Pernyataan Mean  Standar Deviasi Utility Belief 4,30 0,73 X1.1  Percaya bahwa ulasan online tersebut bermanfaat 4,51 0,68 X1.2  Percaya bahwa ulasan online tersebut informatif 4,46 0,64 X1.3  Percaya bahwa ulasan online tersebut akurat 3,93 0,85 Trust Belief 3.97 0.85 X2.1  Percaya bahwa ulasan online tersebut dapat diandalkan 3,97 0,81 X2.2  Percaya bahwa ulasan online tersebut dapat memenuhi harapan 3,94 0,85 X2.3  Percaya bahwa ulasan online tersebut dapat dipercaya 4,06 0,78 X2.4  Percaya bahwa ulasan online tersebut ditulis apa adanya 4,07 0,94 X2.5  Percaya bahwa ulasan online tersebut ditulis oleh orang yang berpengetahuan baik 3,66 0,86 X2.6  Percaya bahwa ulasan online tersebut ditulis oleh orang yang memiliki pengalaman yang baik 3,84 0,87 X2.7  Percaya bahwa ulasan online tersebut mementingkan kepentingan konsumen 4,25 0,86 Quality Belief 3.97 0.87 X3.1  Percaya bahwa ulasan online tersebut relevan 4,16 0,77 X3.2  Percaya bahwa ulasan online tersebut selalu baru ( up-to-date ) 4,01 0,89 X3.3  Percaya bahwa ulasan online tersebut sesuai dengan fakta yang ada (aktual) 4,06 0,86 X3.4  Percaya bahwa ulasan online tersebut komprehensif atau lengkap 3,65 0,98 Sikap Kognitif 4.11 0.74 Z1.1  Memiliki pengetahuan yang baik untuk menginap di hotel yang telah diulas pada Traveloka  4,01 0,78 Z1.2  Memiliki persepsi yang baik untuk menginap di hotel yang telah diulas pada Traveloka 4,20 0,70 Sikap Afektif 3.90 0.79 Z2.1  Merasa bahwa menginap di hotel yang diulas pada Traveloka akan menarik 3,99 0,84 Z2.2  Merasa ingin menginap di hotel yang diulas pada Traveloka 3,88 0,75 Z2.3  Merasa bahwa menginap di hotel yang diulas pada Traveloka menyenangkan 3,83 0,77 Sikap Konatif 3.88 0.91 Z3.1  Cenderung memiliki keinginan untuk menginap di hotel yang diulas pada Traveloka 3,85 0,91 Z3.2  Cenderung memiliki ketertarikan untuk menginap di hotel yang diulas pada Traveloka 3,91 0,92 Minat Pemesanan 4.06 0.93 Y1  Cenderung akan melakukan pemesanan hotel pada Traveloka 4,06 0,85 Y2  Cenderung akan melakukan pemesanan hotel pada Traveloka setelah mendapatkan saran atau rekomendasi dari orang lain 3,96 0,88 Y3  Menjadikan Traveloka preferensi utama saya untuk melakukan pemesanan hotel ,91 1,00 Y4  Selalu mencari informasi dari halaman ulasan yang disediakan Traveloka sebelum melakukan pemesanan hotel 4,28 0,99
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 1, Maret 2021: 1 – 9 6
hotel  tersebut.  Sedangkan  untuk  minat  pemesanan, minat  eksploratif  memiliki mean tertinggi  (4,28) diikuti  dengan  minat  transaksional  (4,06)  dan  minat referensial  (3,96).  Hal  ini  menyatakan  bahwa  res- ponden cenderung untuk selalu mencari informasi dari halaman  ulasan  yang  disediakan  Traveloka  sebelum melakukan  pemesanan  hotel.  Hasil  dari mean dan standar  deviasi  dari  kepercayaan,  sikap,  dan  minat pemesanan dapat dilihat pada Tabel 1.

## Measurement Model
Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat bahwa semua nilai AVE dari utility belief, trust belief, quality belief , sikap dan minat pemesanan berkisar antara 0,50 – 0,70 yang  berarti  telah  memenuhi  syarat  dari convergent validity yang harus berkisar antara 0.5 atau lebih dari 0,5. Sedangkan composite reliability harus lebih besar dari 0,7 dan semua variabel menunjukkan nilai diatas 0,80  yang  berarti  dapat  dikatakan  reliabel.  Hasil validitas  diskriminan  dari  setiap  indikator  terhadap variabelnya  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  nilai korelasi  terhadap  variabel  lainnya,  maka  indikator dalam  uji discriminant  validity terbukti valid .  Lebih lanjut, hasil uji Cronbach’s Alpha dari variabel keper- cayaan yang dilihat dari utility belief, trust belief, dan quality belief , sikap, dan minat pemesanan menunjuk- kan nilai diatas 0.6 sehingga dapat dikatakan reliabel.
Tabel 2. AVE, Composite Reliability, Cronbach’s Alpha
Variabel AVE Composite Reliability Cronbach’s Alpha Utility belief 0.70 0.85 0.74 Trust belief 0.50 0.87 0.83 Quality belief 0.63 0.87 0.81 Sikap 0.54 0.89 0.86 Minat pemesanan 0.52 0.81 0.69

## Structural Model
Nilai R-square dari variabel sikap adalah sebesar 0.282  yang  berarti  bahwa  sikap  dapat  dijelaskan sebesar 28.2% oleh variabel kepercayaan yang dilihat dari utility belief, trust belief, dan quality belief dengan pengkategorian  lemah . Nilai R-square dari  variabel minat  pemesanan  adalah  sebesar  0.399  yang  berarti bahwa  minat  pemesanan  dapat  dijelaskan  sebesar 39.9%  oleh  variabel  kepercayaan  yang  dilihat  dari utility  belief,  trust  belief, dan quality  belief dengan pengkategorian moderat.
Pengujian  kesesuaian  model  dilakukan  dengan cara melakukan uji stone geisser atau Q-square yang dilakukan  untuk  mengukur  seberapa  baik  nilai observasi yang dihasilkan oleh model yang digunakan
dalam  penelitian.  Nilai Q-square yang  didapatkan adalah sebesar 0,568 yang menunjukkan bahwa model penelitian ini memiliki predictive relevance dan layak untuk  digunakan.  Hasil  0,568  menunjukkan  nilai Q- square adalah besar dan nilai observasi yang dihasil- kan  oleh  model  dan  juga  estimasi  parameternya memiliki ketepatan sebesar 56,8%. Berdasarkan hasil ini, model struktural yang digunakan dalam penelitian ini maka memiliki nilai goodness of fit yang baik.
Tabel  3  dibawah  ini  menunjukkan  hubungan kausal  antara  kepercayaan  (yang  dilihat  dari utility belief, trust belief, dan quality belief ), sikap dan minat pemesanan.
Tabel 3. Analisa Path Coefficients
Hipotesis Path Coefficient T-value  Hasil hipotesis H1: Utility belief  Sikap 0.152 1.270 Tidak diterima H2: Trust belief  Sikap 0.178 1.288 Tidak diterima H3: Quality belief  Sikap 0.380 2.955** Diterima H4: Utility belief  Minat pemesanan 0.081 1.192 Tidak diterima H5: Trust belief  Minat pemesanan 0.095 1.286 Tidak diterima H6: Quality belief  Minat pemesanan 0.202 2.549* Diterima H7: Sikap  Minat Pemesanan 0.531 7.833** Diterima ∗∗ Tingkat signifikansi 0,01
∗ Tingkat signifikansi 0,05
Gambar 1. Direct path of the structural model

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Sikap
Dari Tabel 3 dan Gambar 1 dapat dilihat bahwa utility  belief  dan  trust  belief hanya  memberikan pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap sikap konsumen  dalam  melakukan  pemesanan  hotel  di Traveloka  sehingga  H1  dan  H2  dalam  penelitian  ini ditolak.  Konsumen  percaya  bahwa  ulasan online tersebut bermanfaat, informatif dan akurat tetapi tidak terbukti  dapat  membentuk  sikap  konsumen  untuk melakukan pemesanan hotel. Hal tersebut dapat terjadi
karena  maraknya  manipulasi  pada  ulasan online seperti ulasan online yang secara sengaja dibuat positif (sedikit  yang  negatif)  oleh  oknum  tertentu  sehingga membuat kurangnya kepercayaan konsumen terhadap ulasan online yang  ada.  Dapat  dilihat  dari  laporan organisasi penelitian Mintel yang mengatakan bahwa terdapat sekitar 57 persen dari konsumen yang disurvei mencurigai jika suatu perusahaan atau produk hanya memiliki  ulasan  positif  dan  tidak  memiliki  ulasan negatif.  Selain  itu,  sekitar  49  persen  konsumen  juga percaya suatu perusahaan mungkin memberi insentif atau  bonus  kepada  konsumen  yang  memberi  ulasan online . Terjadinya kasus jual beli ulasan online (CNN Indonesia,  2018)  yang  dapat  membuat  keyakinan konsumen  untuk  percaya  pada  suatu  ulasan online berkurang.  Oleh  karena  itu  konsumen  mengatakan bahwa  kepercayaan  dari  sebuah  ulasan  tidak  mem- pengaruhi  keyakinan  seorang  konsumen  serta  tidak mempengaruhi  sikap  konsumen  itu  sendiri.  Hasil penelitian ini tidak selaras dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sparks et al (2013) dan Forgas- coll et al (2016) yang mengatakan bahwa utility belief dan trust belief berpengaruh pada sikap konsumen . Hal ini  bisa  saja  disebabkan  adanya  perbedaan  industri dalam pengujian ini dengan penelitian terdahulu yang mengambil industri eco resort sedangkan penelitian ini pada industri online travel agent .
Kepercayaan  yang  dilihat  dari  dimensi Quality berpengaruh  signifikan  terhadap  sikap  konsumen dalam melakukan pemesanan hotel. Berdasarkan hasil penelitian ini, H3 dinyatakan diterima karena quality belief memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap sikap konsumen dalam melakukan pemesan- an hotel di Traveloka. Pada masa sekarang, konsumen dapat  dengan  cepat  dan  mudah  untuk  mendapatkan informasi. Informasi dapat dengan mudah didapatkan melalui  berbagai  media  salah  satunya  internet.  Oleh karena adanya kemudahan dalam mencari informasi, konsumen kini lebih percaya dengan informasi terbaru (up-to-date) . Informasi yang relevan, aktual, dan leng- kap dianggap lebih dapat dipercaya oleh konsumen.

## Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Minat

## Pemesanan
Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa, hanya kepercayaan mengenai kualitas ( quality belief) dari  ulasan online yang  memberikan  pengaruh langsung  dan  signifikan  terhadap  minat  pemesanan, yang berarti H6 diterima. Sedangkan utility belief dan trust  belief tidak  memberikan  pengaruh  siginifikan terhadap  minat  pemesanan  yang  berarti  H4  dan  H5 ditolak. Persepsi, pengetahuan, kecenderungan, emosi
dan  perasaan  yang  merupakan  bagian  dari  sikap dipengaruhi oleh kepercayaan konsumen atas kualitas dari ulasan online terhadap minat pemesanan, sehingga pada  saat  konsumen  membaca  ulasan online dan percaya  dengan  kualitas  ulasan  tersebut,  konsumen memiliki sikap untuk menginap di hotel. Jika seorang konsumen telah memiliki sikap untuk menginap, maka konsumen  akan  melakukan  pemesanan  pada  hotel yang diulas di Traveloka dimana jika konsumen akan menginap, konsumen tersebut harus memesan kamar hotel.  Konsumen  menganggap  bahwa  kepercayaan mengenai kualitas dari ulasan online itu lebih penting dan  lebih  berpengaruh  pada  sikap  konsumen  untuk menginap  di  hotel  yang  diulas  pada  Traveloka,  dari sikap  tersebut  konsumen  melakukan  atau  memiliki minat pemesanan pada hotel yang ada di Traveloka..

## Pengaruh Sikap terhadap Minat Pemesanan
T- value dari  hubungan  sikap  dan  minat  pe- mesanan  mempunyai  korelasi  paling  tinggi  dengan nilai  koefisien  0.531  dan  signifikan  dengan  level signifikansi  0,01,  sehingga  H7  dalam  penelitian  ini dapat  diterima.  Hal  ini  mengidentifikasikan  bahwa sikap  positif  konsumen  terhadap  ulasan online di Traveloka  akan  berimbas  pada  meningkatnya  minat konsumen  untuk  melakukan  pemesanan.  Konsumen memiliki  pengetahuan  yang  baik  dan  persepsi  yang baik  setelah  melihat  ulasan  mengenai  hotel  pada Traveloka.  Konsumen  juga  merasa  ingin  menginap, tertarik,  dan  merasa  bahwa  menginap  di  hotel  yang diulas  pada  Traveloka  menyenangkan.  Konsumen juga  cenderung  memiliki  ketertarikan  dan  keinginan untuk menginap di hotel tersebut. Sikap dari konsumen ini mempengaruhi minat pemesanan hotel itu sendiri karena  jika  konsumen  memiliki  sikap  ingin,  tertarik, dan cenderung ingin untuk menginap pada hotel yang diulas  pada  Traveloka,  konsumen  akan  melakukan pemesanan.  Kegiatan  melakukan  pemesanan  disini memiliki  arti  bahwa  konsumen  memiliki  minat pemesanan setelah memiliki sikap-sikap tersebut.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan diatas, dapat disimpulkan  bahwa  dari  tiga  indikator  kepercayaan ( utility, trust,  dan quality ), hanya quality belief yang memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap sikap  dan  minat  pemesanan  hotel.  Kepercayaan konsumen  akan  kualitas  ulasan online yang  relevan, up-to-date , actual dan komprehensif membentuk sikap dari konsumen yang pada akhirnya mendorong minat konsumen  untuk  melakukan  pemesanan  hotel  di
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 1, Maret 2021: 1 – 9 8
Traveloka. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa minat melakukan pemesanan ini dapat dibentuk langsung oleh kualitas dari ulasan online tanpa melalui terbentuknya sikap dari konsumen. Lebih lanjut, sikap konsumen  secara  kognitif,  afektif  dan  konatif  mem- berikan dampak yang positif dan signifikan terhadap minat pemesanan. Sikap yang terbentuk karena merasa puas dengan suatu produk atau jasa merupakan indi- kator penting yang dapat meningkatkan minat peme- sanan dari konsumen (Chen, 2007; Lim et al., 2017). Oleh karena itu, penting sekali bagi Traveloka untuk dapat  meningkatkan  kualitas  dari  ulasannya  supaya lebih relevan,  aktual dan  lengkap untuk dapat  mem- bentuk  sikap  yang  positif  dari  konsumen  yang  pada akhirnya dapat meningkatkan minat konsumen untuk melakukan pemesanan.
Penelitian  ini  mempunyai sampel yang terbatas pada pengguna OTA Traveloka saja, oleh karena itu diharapkan  peneliti  selanjutnya  dapat  menggunakan OTA  lain  seperti  booking.com,  tiket.com,  pegi-pegi untuk  dapat  mengkonfirmasi  hasil  dari  penelitian. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi OTA untuk dapat meningkatkan kuali- tas ulasannya sehingga dapat diterima dan membentuk sikap positif dari konsumen untuk melakukan keputus- an pembelian.

## DAFTAR REFERENSI
Anggraini,  T.  (2008).  Pelayanan  reservasi  sistem online  tiket  pesawat  domestik  lion  air  di  PT. Electra Duta Wisata. Unpublished undergraduate thesis, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. 23- 28.
Armayanti,  N.  (2012).  Gambaran  kepercayaan  kon- sumen terhadap pembelian melalui media inter- net.  Unpublished  undergraduate  thesis,  Univer- sitas Sumatera Utara, Medan. 13-27.
Casado-Díaz,  A.B,  Andreu,  L,  Beckmann,  S.C. (2020).  Negative  online  reviews  and  webcare strategies in social media: effects on hotel attitude and  booking  intentions . Current  Issues  in
Tourism , 23(4) , 418-422.
Chen, M. F. (2007). Consumer attitudes and purchase intentions in relation to organic foods in Taiwan: moderating  effects  of  food-related  personality traits. Food Quality and Preference. 7(18), 1008- 1021.
Chen, M. Y., Ching, I. T., & Kuo, W. C. (2018). The helpfulness  of  online  reviews. Online  Informa- tion Review , 44(1), 90-113.
Cheung, C. M., Lee, M. K., & Rabjohn, N. (2008). The impact of electronic word of mouth: the adoption
of  online  opinions  in  online  customer  commu- nities. Impact of electronic word-of-mouth. Inter- net Research , 18(3), 229–247.
Churiyah,  E.  S.  (2007).  Pengaruh  sikap  konsumen terhadap keputusan pembelian  minuman  merek aqua berkaitan dengan penerapan program CSR (Corporate Social Responsibility). Jurnal Ekono- mi Modernisasi . 3(2), 147-162.
1. CNN Indonesia. (Dec, 2018). Konsumen adukan dugaan curang Lazada, Traveloka dan Tokope- dia.  Retrieved  from  https://www.cnnindonesia. com/ekonomi/20181217152932-92-354302/ kon- sumen-adukan-dugaan-curang-lazada-traveloka- dan-tokopedia
Fatimah, N. (2019). Pengertian minat, ciri, dan contoh- nya.  Retrieved  from  https://pelayananpublik.id/ 2019/08/26/pengertian-minat-ciri-dan-contoh- nya/
Ferdinand,  A.  (2002). Pengembangan  minat  beli merek  ekstensi .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Filieri,  R.  (2015).  What  makes  an  online  consumer review  trustworthy? Annals  of  Tourism  Rese- arch , 58, 46–64.
Filieri,  R.,  Hofacker,  C.,  &  Salma,  A.  (2018).  What makes  information  in  online  consumer  reviews diagnostic  over  time?  The  role  of  review relevancy, factuality, currency, source credibility and  ranking  score. Computers  in  Human Behavior , 80, 122–131.
Forgas-coll, S., Palau-saumell, R., Sánchez-garcía, J., &  Garrigos-simon,  F.  J.  (2016).  Comparative analysis  of  american  and  spanish  cruise  pas- sengers’ behavioral intentions. Revista de Admi- nistração de Empresas , 56(1), 87– 100.
Garg,  P.,  &  Joshi,  R.  (2018).  Purchase  intention  of “halal” brands in India: the  mediating effect of attitude. Journal of Islamic Marketing , 9(3), 684- 686.
Gill, H., Boies, K., Finegan, J. E., & McNally, J. (2005).  Antecedents  of  trust:  establishing  a boundary  condition  for  the  relation  between propensity to trust and intention to trust. Journal of Business and Psychology , 19(3), 287–302.
Haryanto, A. T. (2020, Februari). Riset: Ada 175,2 juta pengguna  internet  di  indonesia.  Retrieved  from https://inet.detik.com/cyberlife/d-4907674/riset- ada-1752-juta-pengguna-internet-di-indonesia
Lim, X. J., Radzol, A. R. M., Cheah, J. H., & Wong, M.  W.  (2017).  The  impact  of  social  media influencers  on  purchase  intention  and  the mediation effect of customer attitude. Asian Journal of Business Research . 7(2), 20-21.
Lin C. H., Wen M. J., Huang L.C., & Wu K. L. (2015).
Online hotel booking: the effects of brand image, price, trust and value on purchase intentions. Asia Pacific Management Review . 20, 210-218. Maio, G., Haddock, G., & Verplanken, B. (2019). The psychology of attitudes & attitude change . Sage Publications
Mehta,  A.  (2000).  Advertising  attitudes  and  adver- tising effectiveness. Journal of Advertising Rese- arch, 40, 67–72.
Mowen, J., C. & Minor, M. 2002. Perilaku konsumen . Erlangga: Jakarta.
Pollay, R., & Mittal, B. (1993). Here’s the beef: factors, determinants,  and  segments  in  consumer  criti- cism of advertising. Journal of Marketing , 57(3), 99–114.
Putri V. M. (2020, Februari). 53% Penduduk indonesia sudah belanja online. Detik.com. Retrieved from https://inet.detik.com/cyberlife/d-4906129/53- penduduk-indonesia-sudah-belanja-online Reyes-Menendez,  A.,  Saura,  J.  R.,  &  Martinez-
Navalon, J. G. (2019). The impact of e-WOM on hotels management reputation: exploring tripadvisor review. 7, 68868-68877.
Ryza,  P.  (2015).  Survei  jakpat  ungkap  masyarakat sudah  terbiasa  membeli  tiket  secara  online. Retrieved  from  https://dailysocial.id/post/survei- jakpat-ungkap-masyarakat-sudah-terbiasa- membeli-tiket-secara-online
Santoso, J. C. (2020). Pengaruh ulasan online terhadap minat  pemesanan  hotel  pada  pengguna  Trave- loka. Unpublished undergraduate thesis, Univer- sitas Kristen Petra, Surabaya. 41-45.
Sparks,  B.A.,  Perkins,  H.E.,  &  Buckley,  R.  (2013).
Online travel reviews as persuasive communica- tion: The effects of content type, source, and certi- fication  logos  on  consumer  behavior. Tourism Management , 39, 1-9.
Triwijanarko, R. (2019, July). Traveloka jadi aplikasi travel  terpopuler  di  kalangan  milenial.  Marke- teers.com.  Retrieved  from  https://www.marke- teers.com/traveloka-jadi-aplikasi-travel-terpopu- ler-di-kalangan-milenial/#:~:text=Menurut%
%20Alvara%20Research%2C%20%E2%80%8 B,telah%20digunakan%20oleh%2079%25%20r esponden.
Tussafinah,  H.  (2018).  Pengaruh  rating  dan  ulasan, jaminan 100% pengembalian dan layanan COD atau  bayar  di  tempat  terhadap  keputusan  pem- belian lazada. Unpublished undergraduate thesis, Universitas  Islam  Negeri  Walisongo,  Yogya- karta. 74-76.
Um, N. H. (2018). Antecedents and consequences of consumers'  attitude  toward  social  commerce sites. Journal of Promotion Management . 25(4), 1-20.
Wang,  Y.,  &  Sun,  S.  (2010).  Assessing  beliefs, attitudes, and behavioral responses toward online advertising  in  three  countries. International Business Review , 19(4), 333–344.
Zebua,  F.  (2018,  Februari).  Laporan  DailySocial: Survey  Online  Travel  Agencies  (OTA)  2018. Retrieved  from  https://dailysocial.id/post/lapor- an-dailysocial-survey-online-travel-agencies- ota-2018/