## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, GOOD COORPORATE GOVERNANCE DAN STRATEGI PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
Restu Fajar Maulida  , Nadia Roosmalita Sari Universitas Islam Negeri (UIN) Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung, Indonesia  maulida842@gmail.com, nadiaroosmalitasari@gmail.com
https://doi.org/10.46367/jps.v3i1.510
Received: Mar 01, 2022 Revised: Mar 11, 2022 Accepted: Mar 25, 2022 Published: Apr 26, 2022

## ABSTRACT
This study aims to show the effect of service quality, good corporate governance, and marketing strategy on customer loyalty at Bank Panin Dubai Syariah Malang regional  office.  The  research  data  used  is  primary  data  in  a  questionnaire  with quantitative  methods.  The  sampling  method  used  non-probability  sampling  with Roscoe theory and obtained 40 respondents. Data were analyzed by the multiple linear  regression  method  using  SPSS  software.  Prior  to  data  analysis,  validity, reliability, and classical assumptions were tested. The results showed that service quality,  good  corporate  governance,  and  marketing  strategy  simultaneously affected  customer  loyalty.  At  the  same  time,  partial  service  quality,  good corporate  governance,  and  marketing  strategy  have  a  positive  and  significant effect  on  customer  loyalty.  This  research  can  complement  existing  theories  and help  Panin  Dubai  Syariah Bank  Malang regional  office  improve  service  quality, governance, and marketing strategies to increase customer loyalty.
Keywords:  Service  Quality,  Good  Corporate  Governance,  Marketing  Strategy, Customer Loyalty.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menunjukkan pengaruh  antara  kualitas  pelayanan, good  coorporate  governance ,  dan  strategi  pemasaran  terhadap  loyalitas  nasabah pada  Bank  Panin  Dubai  Syariah  kantor  wilayah  Malang.  Data  penelitian  yang digunakan  adalah  data  primer  berupa  kuesioner  dengan  metode  kuantitatif. Metode pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan teori roscoe dan  diperoleh  40  responden.  Data  dianalisis  dengan  metode  regresi  linier berganda menggunakan alat bantu berupa perangkat lunak SPSS . Sebelum analisis data dilakukan pengujian validitas, reliabilitas dan asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  secara  simultan  kualitas  pelayanan, good  coorporate governance ,  dan  strategi  pemasaran  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah. Sedangkan  secara  parsial  kualitas  pelayanan, good  coorporate  governance ,  dan strategi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini dapat melengkapi teori yang sudah ada dan membantu Bank Panin Dubai  Syariah  kantor  wilayah  Malang  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan, tata kelola dan strategi pemasaran agar loyalitas nasabah meningkat.
Kata  kunci:  Kualitas  Pelayanan, Good  Coorporate  Governance ,  Strategi Pemasaran, Loyalitas Nasabah.

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  bank  syariah  mulai  diminati  oleh  masyarakat.  Hal  ini  tentu menjadikan  suatu  keuntungan  bagi  pengelola  bank  syariah  untuk  memperbaiki berbagai aspek seperti pelayanan dan kualitas produk agar semakin digemari oleh seluruh  kalangan  masyarakat.  Permasalahan  yang  harus  diselesaikan  oleh  bank syariah adalah agar dapat mematahkan stigma bahwa produk bank syariah hanya dikhususkan  oleh  masyarakat  muslim  saja,  akan  tetapi  pihak  direksi  juga  harus memberikan edukasi bahwa produk bank syariah dapat diminati oleh siapapun dan dari  latar  belakang  agama  apapun.  Hingga  saat  ini  eksistensi  bank  syariah  di Indonesia  masih  sangat  tertinggal  dari  bank  konvensional.  Hal  ini  dibuktikan dengan  seringnya  terjadi  perombakan  peraturan  dari  undang-undang  nomor  10 tahun 1998 hingga undang-undang nomor 21 tahun 2008.
Bank  syariah  akan  mampu  memperoleh  laba  yang  besar  apabila  dapat melihat  peluang  ekonomi  syariah  saat  ini.  Jika  pimpinan  atau  direksi  mampu mengembangkan  produk  bank  syariah  dari  sistem  bagi  hasil,  mereka  akan semakin  mendapatkan  loyalitas  dari  nasabah.  Tentu  juga  harus  dibarengi  peran pemerintah dalam menggalakan sistem syariah di berbagai lini, agar bank syariah dan  lembaga  keuangan  syariah  lainnya  juga  semakin  dikenal  oleh  masyarakat Indonesia.  Kesadaran  pemerintah  akan  potensi  bank  syariah  dapat  membantu meningkatkan perekonomian Indonesia dan harus mendapatkan perhatian khusus. Pada  akhir  tahun  2017,  potensi  pangsa  pasar  (aset)  yang  dimiliki  bank  syariah mencapai 5,9%, melebihi rata-rata global terkait potensi bisnis syariah yang hanya mencapai 2,5% dari total aset syariah global (OJK 2017). Namun target Indonesia dalam bisnis syariah untuk tahun-tahun berikutnya adalah diatas 7%.
Penelitian  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah  sudah  pernah  dilakukan  oleh Perwira,  Susanta  and  Suryoko  (2015);
Wijayanto (2015); Suherdi and Ismantho (2017); Masadah, Asngadi and Singgih (2020).  Namun  penelitian  tersebut  tidak  membahas  mengenai good  coorporate governance dan  strategi  pemasaran.  Penelitian  mengenai  pengaruh good coorporate governance terhadap loyalitas nasabah pernah dilakukan oleh Hapsari (2018);  Ravena  (2018);  Sinaga  and  Sudarno  (2018);  Utami  (2018).  Akan  tetapi penelitian  tersebut  tidak  membahas  mengenai  kualitas  pelayanan  dan  strategi pemasaran. Kemudian penelitian mengenai pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas juga pernah dilakukan oleh Anabas (2017); Siregar and Harahap (2019); Ratnaningsih  and  Ahmad  (2021);  Umam  and  Sutrisno  (2020).  Namun  dari penelitian  tersebut  tidak  ada  yang  membahas  mengenai  kualitas  pelayanan  dan good coorporate governance . Penelitian ini merupakan pengembangan dari  hasil penelitian  Dewi  (2021)  dan  Alfirajuni  (2021).  Pada  penelitian  Dewi  (2021) ditambahkan variabel good coorporate governance sebagai pembeda. Sedangkan dari  penelitian  Alfirajuni  (2021)  ditambahkan  variabel  kualitas  pelayanan  dan strategi pemasaran sebagai pembeda.
Bank  Panin  Dubai  Syariah  merupakan  bank  syariah  yang  sebagian  besar sahamnya  dipegang  oleh  Dubai  Islamic  Bank  dan  tidak  dikelola  murni  oleh pemerintah.  Namun,  Panin  Dubai  Syariah  menjadi  salah  satu  bank  syariah  yang masuk  10  besar  dengan  aset  terbanyak.  Bank  Panin  Dubai  Syariah  sangat  layak diperhitungkan  karena  produk  yang  diberikan  sangat  beragam.  Perkembangan total  aset  yang  dimiliki  oleh  Bank  Panin  Dubai  Syariah  pada  tiga  tahun  terakhir
mengalami  peningkatan  yang  cukup  signifikan.  Peningkatan  tersebut  tidak terlepas dari peran nasabah yang loyal terhadap Bank Panin Dubai Syariah. Oleh sebab  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  memperlihatkan  pengaruh  kualitas pelayanan, good  coorporate  governance ,  dan  strategi  pemasaran  terhadap loyalitas nasabah pada Bank Panin Dubai Syariah kantor wilayah  Malang  secara parsial dan simultan.

## TELAAH LITERATUR

## Pemasaran
Pemasaran  berorientasi  pada  proses  yang  ada  dalam  suatu  perusahaan untuk  menciptakan  nilai  untuk  pelanggan  dan  membangun  hubungan  yang  kuat antara pelanggan dan perusahaan sehingga pelanggan akan kembali menggunakan produk  suatu  perusahaan  (Kotler  2016).  Pemasaran  diartikan  sebagai  proses analisis,  perencanaan,  penerapan,  serta  pengendalian  terhadap  program  yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran dan hubungan  yang  menguntungkan  pelanggan  dan  perusahaan  (Budianto  2005). Kedua pendapat tersebut menjelaskan bahwa pemasaran merupakan suatu proses yang  menciptakan  nilai  dan  membangun  hubungan  yang  kuat  dengan  pelanggan melalui  proses  analisis,  perencanaan,  penerapan,  dan  pengendalian  yang  dapat menciptakan  hubungan  yang  saling  menguntungkan  antara  pelanggan  dengan perusahaan.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas  merupakan  suatu  komitmen  yang  telah  dipegang  teguh  oleh pembeli  atas  suatu  produk  atau  layanan  perusahaan  yang  disukai  karena ekspektasi dan dilakukan secara konsisten di masa mendatang (Masadah, Asngadi and  Singgih  2020).  Loyalitas  nasabah adalah  salah  satu  faktor  yang  menentukan dan digunakan sebagai tolok ukur keberhasilan strategi perusahaan (bank syariah) dalam  mempertahankan  pelanggan  atau  nasabahnya  (Mashuri  2020).  Nasabah yang  loyal  dan  berkomitmen  akan  terus  menggunakan  kembali  jasa  perbankan syariah  dan  berlangganan  atas  produk  perbankan  syariah  di  masa  mendatang walaupun  situasi  dan  usaha  pemasaran  akan  menyebabkan  perubahan  perilaku (Kotler  2016)  .  Loyalitas  nasabah  adalah  kondisi  dimana  yang  selalu  diharapkan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa khususnya bidang perbankan untuk menjaga stabilitas kegiatan operasional perbankan (Dewi 2021).
Nasabah  yang  loyal  akan mengalami  beberapa  tingkatan  yang  terdiri  dari kognitif,  afektif,  konatif,  dan  inersia  (Masadah,  Asngadi  and  Singgih  2020). Makna  loyalitas  kognitif  adalah  loyalitas  yang  berkaitan  dengan  informasi  atas pengalaman  yang  diperoleh.  Loyalitas  afektif  dimaknai  sebagai  dimensi kesenangan  atas  layanan  yang  diekspektasikan.  Sedangkan  loyalitas  konatif adalah komitmen nasabah untuk menggunakan produk atasu jasa kembali. Makna loyalitas  inersia  adalah  kesiapan  menghadapi  rekondisi  atau  perubahan  regulasi perusahaan (Mawarni, Nujum and Djamereng 2020). Implementasi dari tingkatan loyalitas  nasabah  tercermin  dalam  fungsi  dari  kepuasan  nasabah,  rintangan pengalihan, serta keluhan nasabah (Wijayanto 2015). Nasabah akan menjadi loyal karena  adanya  hambatan  peralihan  yang  besar  dengan  faktor  teknis,  ekonomis, atau psikologis yang dirasakan mahal atau sulit untuk beralih ke bank syariah lain
(Utami 2015).  Dimensi loyalitas terdiri dari: re-purchase , buying between product lines and services , refer to others , i mmunity against competitors (Griffin 2005).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  kategori  dari  perusahaan  dalam memberikan  layanan  sebaik  mungkin  dan  seberapa  sukses  perusahaan  dapat memenuhi ekspektasi atau harapan dari pelanggan Tjiptono and Chandra (2016). Kualitas  pelayanan  berasal  dari  kebutuhan  yang  mendasari  pelanggan  untuk membeli  barang  atau  menggunakan  jasa  dan  memunculkan  adanya  suatu ekspektasi dan diakhiri dengan rekasi terhadap barang yang dibeli atau jasa yang diberikan  perusahaan  (Nurdin  2019).  Kaitan  antara  kualitas  pelayanan  dengan bank  syariah  adalah  dapat  dilihat  bahwa  dalam  operasional  usahanya,  termasuk treat yang  diberikan  pada  nasabah,  yang  dapat  menghasilkan  suatu  refleksi  dan ikatan emosional bagi nasabah dengan bank syariah  (Pramana and Rastini 2016). Kualitas  pelayanan  akan  menciptakan  perbandingan  antara  layanan  yang diharapkan  dengan  layanan  yang  diterima  nasabah  (Octavia  2019).  Kualitas pelayanan  memiliki  tiga  konsep  penting  sebagai  dasar  pemahaman  (Masadah 2020).  Dimensi  kualitas  pelayanan  terdiri  dari:  t angibles atau  bukti  fisik, r eliability atau  kehandalan, responsiveness atau  daya  tanggap, assurance atau jaminan, emphaty atau empati (Kotler 2016).
Good Coorporate Governance (GCG) Good  coorporate  governance merupakan  suatu  aturan  yang  mengatur hubungan  antara  pelaku  usaha  yang  termasuk  pemegang  saham,  kreditur, pemerintah,  pegawai  serta  pihak  lainnya  yang  memiliki  kepentingan  internal maupun eksternal maupun kewajiban lain terkait perusahaan (bank syariah) untuk meningkatkan nilai saham perusahaan dalam jangka panjang  (Oktaviani, Santoso, and Rahmadi 2021). Good coorporate governance merupakan unsur yang sangat penting  untuk  diterapkan  pada  bank  syariah  karena  telah  dimuat  dalam  Pasal  1 Peraturan  Bank  Indonesia  (PBI)  No.8/14/PBI/2006  yang  isinya  mencangkup beberapa  aspek  penting  atau  prinsip  yang  digunakan  sebagai  patokan  dalam penerapan  tata  kelola  perusahaan  dengan  baik  (Hapsari  2018).  Tujuan diterapkannya good  coorporate  governance dalam  industri  perbankan  syariah yang  utama  adalah  untuk  menjaga  eksistensi  perbankan  syariah  itu  sendiri  dari loyalitas  nasabah  dengan  cara  menerapkan  regulasi  yang  memudahkan  akses nasabah  dan  pemegang  saham  (Sudarso  2018).  Dimensi good  coorporate governance terdiri  dari: transparancy atau  keterbukaan, accountability , fairness , sustainability (Sutedi 2011).

## Strategi Pemasaran
Strategi  pemasaran  adalah  rancangan  pola  pikir  yang  berkaitan  dengan penjualan  atau  pemasaran  untuk  memperoleh  suatu  target  yang  diharapkan  dari strategi  tersebut  (Kotler  2016).  Strategi  pemasaran  mencangkup  beberapa  hal yang berkaitan dengan penetapan posisi dalam pemasaran, sasaran penjualan atau pemasaran  produk  dan  jasa,  serta  estimasi  berapa  biaya  operasional  yang dikeluarkan  dalam  pemasaran  (Assauri  2017).  Konsep  pemasaran  erat  kaitannya dengan  bauran  pemasaran  atau marketing  mix (Yulianti,  Lamsah,  and  Periyadi 2019).  Bauran  pemasaran  merupakan  suatu  gabungan  antara  prinsip  dari
organisasi yang diterapkan dalam kegiatan marketing yang mengandung beberapa aspek  diantaranya  adalah  kegiatan  perencanaan,  pelaksanaan  suatu goal ,  serta controlling atas  program  yang  telah  dirancang  dan  dilaksanakan  gunanya  adalah mencegah dan mengurangi adanya maintenance akan rencana yang telah ada dan menghasilkan  keuntungan  yang  maksimal  untuk  kesejahteraan  anggotanya (Panjaitan  and  Setyorini  2020).  Dimensi  pemasaran  sering  disebut  dengan marketing  mix 4P  yang  terdiri  dari: product,  price atau  harga, promotion ,  dan place atau lokasi (Kotler 2016).

## Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Nasabah
Penelitian  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah  pada  perbankan  syariah  pernah  dilakukan  oleh  Perwira,  Nugraha  and Suryoko  (2015);  Wijayanto  (2015);  Pramana  and  Rastini  (2016);  Suherdi  and Ismantho  (2017);  Octavia  (2019);  Masadah,  Asngadi  and  Singgih  (2020); Mawarni,  Nujum  and  Djamereng  (2020);  Nuraina  and  Arafah  (2020);  Nuraeni (2021)  yang  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut maka dapat diturunkan hipotesis pertama:
H 1 :  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada Bank Panin Dubai Syariah kantor wilayah Malang.
Hubungan Good Coorporate Governance dengan Loyalitas Nasabah Penelitian  mengenai good  coorporate  governance terhadap  loyalitas pernah dilakukan oleh Ravena (2018); Utami (2018); Hapsari (2018); Sinaga and Sudarno (2018); Oktaviani, Santoso, and Rahmadi (2021); Alfirajuni (2021)  yang menyatakan  bahwa good  coorporate  governance berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  dependen  termasuk  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka dapat diturunkan hipotesis kedua:
H 2 : good  coorporate  governance berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah pada Bank Panin Dubai Syariah kantor wilayah Malang.

## Hubungan Srategi Pemasaran dengan Loyalitas Nasabah
Penelitian mengenai strategi pemasaran terhadap loyalitas nasabah pernah dilakukan  oleh  Anabas  (2017);  Prakosa  (2017);  Siregar  and  Harahap  (2019); Umam  and  Sutrisno  (2020);  Panjaitan  and  Setyorini  (2020);  Dewi  (2021); Ratnaningsih  and  Ahmad  (2021)  yang  menyatakan  bahwa  strategi  pemasaran berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  hasil penelitian tersebut, maka dapat diturunkan hipotesis ketiga:
H 3 :  strategi  pemasaran  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah pada Bank Panin Dubai Syariah kantor wilayah Malang.
Hubungan  Kualitas  Pelayanan, Good  Coorporate  Governance, dan  Strategi Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  terkait  dengan  kualitas  pelayanan, good coorporate  governance ,  dan  strategi  pemasaran  terhadap  loyalitas  nasabah  maka dapat diturunkan menjadi hipotesis keempat:
H4:  kualitas  pelayanan, good  coorporate  governance ,  dan  strategi  pemasaran berpengaruh  secara  simultan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Panin  Dubai Syariah kantor wilayah Malang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Bank  Panin  Dubai  Syariah  kantor  wilayah Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal, bertujuan untuk mengetahui  dan  mengukur  adanya  hubungan  antara  variabel  serta  menganalisa adanya pengaruh antara variabel yang satu dengan variabel lainnya (Umar 2008). Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif.  Metode pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian adalah  nasabah  Bank  Panin  Dubai  Syariah  kantor  wilayah  Malang.  Sedangkan sampel  merupakan  bagian  dari  jumlah  serta  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut  (Lubis  2018).  Metode pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan non  probability  samping karena  populasi  yang  diteliti infinite .
Metode ini dipilih karena populasi yang akan diteliti jumlah dan identitas anggota populasi  tidak  diketahui  (Sugiyono  2013).  Ukuran  sampel  menggunakan  teori roscoe. Variabel yang digunakan berjumlah 4 buah, maka jumlah sampel 10 x 4, sehingga  diperoleh  40  responden.  Data  dianalisis  dengan  menggunakan  metode regresi  linier  berganda.  Sebelum  data  dianalisis  dilakukan  terlebih  dahulu  uji validitas,  reliabilitas  dan  uji  asumsi klasik,  kemudian  dilakukan pengujian hipotesis. Pengolahan data menggunakan alat bantu berupa perangkat lunak IBM SPSS 26 .

## HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

## Karakteristik Responden
Responden  didominasi  oleh  perempuan  sebanyak  27  orang  (67,5%), sedangkan  responden  laki-laki  sebanyak  13  orang  (32,5%).  Berdasarkan  agama yang dianut nasabah, 100% adalah beragama Islam. Sedangkan karakteristik dari tingkat  pendidikan,  jumlah  responden  SD/sederajat  berjumlah  4  orang  (10%), SMP/sederajat  berjumlah  7  orang  (17,5%),  SMA/sederajat  berjumlah  20  (50%,), Diploma berjumlah 1 orang (2,5%), S1 berjumlah 6 orang (15%), S2 berjumlah 2 orang  (5%).  Karakteristik  responden  berdasarkan  pekerjaan,  pelajar/mahasiswa berjumlah  13  orang  (32,5%),  PNS/ABRI  berjumlah  1  orang  (2,5%),  pegawai swasta/karyawan  berjumlah  7  orang  (17,5%),  wiraswasta  berjumlah  8  orang (20%),  sedangkan  pekerjaan  lainnya  berjumlah  11  orang  (27,5%).  Karakteristik responden  berdasarkan tingkat  pendapatan,  kurang  dari  Rp.  1.500.000  berjumlah 19  orang  (47,5%),  diantara  Rp.  1.500.000  sampai  Rp.  2.000.000  berjumlah  10 orang  (25%),  diantara  Rp.  2.000.000  sampai  Rp.  3.500.000  berumlah  7  orang (17,5%), lebih dari Rp. 3.500.000 berjumlah 4 orang (10%).

## Uji Validitas
Uji  validitas  ini  ditujukan  guna  menguji  suatu  data  untuk  bisa  dikatakan valid  atau  tidak  dalam  bentuk  suatu  daftar  perntanyaan  yang  digunakan  dalam mendefinisikan  suatu  variabel.  Untuk  tingkat  validitas  dilakukan  dengan  uji signifikan  dengan  membandingkan  nilai r hitung dengan  nilai  r tabel .  Jika  r hitung lebih
besar r tabel maka data dinyatakan valid. Berdasarkan tingkat signifikan 5% dan df =  38,  diperoleh  r tabel sebesar  0,312.  Kualitas  pelayanan  memiliki  r hitung terendah 0,404 dan tertinggi 0,544. Good coorporate governance memiliki r hitung terendah 0,349 dan tertinggi 0,704. Strategi pemasaran memiliki r hitung terendah 0,315 dan tertinggi  0,589.  Loyalitas  nasabah  memiliki  r hitung terendah  0,419  dan  tertinggi 0,776.  Berdasarkan  hasil  uji  validitas,  seluruh  nilai  r hitung lebih  besar  dari  r tabel , sehingga data dikatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reabilitas  menggunakan  uji cronbach’s  alpha, dimana  suatu  variable dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha > 0,70 (Ghozali 2016). Berdasarkan hasil  uji  reliabilitas  diperoleh  nilai cornbach’s  alpha kualitas  pelayanan  sebesar 0,925, good  coorporate  governance sebesar  0,938,  strategi  pemasaran  sebesar 0,860 dan loyalitas nasabah sebesar 0,925. Berdasarkan hasil tersebut, maka dapat dikatakan bahwa seluruh variabel dikategorikan reliabel.

## Uji Normalitas
Pengujian  normalitas  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  uji kolmogorov  smirnov dan  analisis  grafik.  Pengujian  yang  merujuk  pada  nilai kolmogorov smirnov dan analisis grafik, jika nilai kolmogorov smirnov lebih besar dari 0,05, data menyebar dan mengikuti arah garis diagonal maka variabel tersebut berdistribusi  normal  (Ghozali  2016).  Berdasarkan  uji  normalitas  diperoleh  nilai kolmogorov  smirnov sebesar  0,071,  nilai  tersebut  lebih  besar  dari  0,05. Berdasarkan  Gambar  1  dapat  dilihat  bahwa  data  menyebar  dan  mengikuti  arah garis diagonal, sehingga dapat dikatakan bahwa data berdistribusi normal.
Gambar 1. Hasil Uji P-Plot
Sumber: data primer (diolah)

## Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur ada tidaknya variabel yang berkorelasi menggunakan alat uji atau deteksi variance inflation factor (VIF). Dimana nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1 (Ghozali 2016).
Berdasarkan hasil multikolinearitas diperoleh data nilai tolerance loyalitas nasabah 0,944 dan VIF 1,060. Nilai tolerance good coorporate governance 0,933 dan VIF 1,072. Nilai tolerance strategi pemasaran 0,903 dan VIF 1,108. Indikasi terjadinya multikolinearitas adalah jika nilai VIF besar dari 10 dan nilai tolerance -
nya kecil dari 0,10. Dari hasil pengujian seluruh variabel memiliki nilai VIF kecil dari 10 dan nilai tolerance besari dari 0,10, sehingga tidak ada indikasi terjadinya multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu  pengamatan  ke pengamatan  lain.  Jika  ada  pola  tertentu,  seperti  titik-titik  yang  membentuk  pola tertentu  yang  teratur  (bergelombang,  melebar,  kemudian  menyempit),  maka mengindikasikan  telah  terjadi  heterokedastisitas  (Ghozali  2016).  Berdasarkan Gambar  2  menunjukkan  titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  0  dan tidak  menunjukkan  suatu  pembentukan  pola  yang  melebar  dan  kemudian menyempit  secara  berulang.  Dari  hasil  tersebut  tidak  terjadi  indikasi heteroskedastisitas dan model regresi ini layak untuk digunakan.
Gambar 2. Hasil Uji Scatterplot

## Sumber: data primer (diolah)

## Uji Autokorelasi
Standar  untuk  mengambil  keputusan  dari  uji  autokorelasi  ini  adalah  jika dU < dW < 4-dU maka maka tidak terdapat autokorelasi, jika dW < dL atau dW > 4-dL  maka  terdapat  autokorelasi;  jika  dL  <  dW  <  dU  atau  4-dU  <  dW  <  4-dL, maka tidak didapatkan kepastian atau kesimpulan (Sugiyono 2013).  Berdasarkan hasil  uji  autokorelasi  diperoleh  hasil  bahwa  nilai durbin-watson sebesar  2,102.
Untuk  mencari  nilai  dL  dan  dU  maka  menggunaan  poin  penting  untuk menentukan  nilai:  k  =  3;  n  =  40;  α  =  5%;  dL  =  1,3384;  dU  =  1,6589;  4-dU  = 2,3411. Karena nilai durbin-watson sebesar 2,102, maka 1,6589 < 2,102 < 2 ,3411 (dU < dW < 4-dU) atau pada model regresi ini tidak terjadi autokorelasi.

## Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 1 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model a/b Std..Error Beta t Sig. (Constant) 0,317 6,467 0,049 0,961 X 1 0,211 0,086 0,285 2,458 0,019 X 2 0,226 0,078 0,339 2,908 0,006 X 3 0,362 0,098 0,439 3,701 0,001 Sumber: data primer (diolah)
Berdasarkan  Tabel  1,  dapat  dikembangkan  sebuah  model  persamaan regresi, Y = a + (b 1 X 1 ) + (b 2 X 2 ) + (b 3 X 3 ), Y = 0,317 + (0,211X 1 ) + (0,226X 2 ) + (0,362X 3 ).  X 1 =  kualitas  pelayanan,  X 2 = good  coorporate  governance ,  X 3 = strategi pemasaran. Persamaan regresi linier tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai konstanta  sebesar  0,317,  berarti  bahwa  jika  kualitas  pelayanan, good  coorporate governance (GCG),  serta  strategi  pemasaran  nasabah  tidak  diberikan  oleh  Bank Panin  Dubai  Syariah  atau  dalam  kondisi  0,  maka  nilai  loyalitas  nasabah  sebesar 0,317.

## Uji Parsial (Uji t)
Pengambilan  keputusan  dari  uji  parsial  (t)  adalah,  jika  nilai  t hitung >  t tabel atau  jika  nilai  sig.  <  0,05  maka  berpengaruh  dan  signifikan  (hipotesis  diterima), sebaliknya  jika  nilai  t hitung <  t tabel atau  jika  nilai  sig.  >  0,05  maka  tidak berpengaruh  dan  tidak  signifikan  (hipotesis  ditolak).  Nilai  t tabel diperoleh  dari 0,05/2  ;  n-k-1,  sehingga  t tabel =  (0,05/2  ;  40-3-1);  t tabel =  (0,025  ;  36);  t  tabel  = 2,02809. Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa seluruh nilai t hitung variabel X1,
X2, dan X3 besar dari t tabel dan nilai sig. kecil dari 0,05. Kemudian nilai koefisien menunjukan angka positif.  Maka dapat dikatakan bahwa hipotesis H 1 , H 2 dan H 3 diterima,  artinya  bahwa  kualitas  pelayanan, good  coorporate  governance ,  dan strategi  pemasaran  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap loyalitas nasabah pada Bank Panin Dubai Syariah kantor wilayah Malang.

## Uji Simultan (Uji F)
Tabel 2 Hasil Uji F Dan Koefisien . Determinasi Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 341,985 3 113,995 14,280 0,000 Residual 287,390 36 7,983 Total 629,375 39 R 0,737 R Square 0,543 Adjusted.R.Square 0,505 Sumber: data primer (diolah)
Pengujian  simultan  memerlukan  nilai  F tabel ,  rumus  untuk  mencari  nilai F tabel adalah df1 (k); df2 (n-k-1); F tabel = 3 (kolom ke-3); 36 (baris ke 36); F tabel = 2,87. Pengambilan keputusan dari uji simultan (F) adalah, jika nilai F hitung > F tabel atau  jika  nilai sig. <  0,05  maka  berpengaruh  dan  signifikan  (hipotesis  diterima), sebaliknya  jika  nilai  F hitung <  F tabel atau  jika  nilai sig. >  0,05  maka  tidak berpengaruh  dan  tidak  signifikan  (hipotesis  ditolak).  Pada  Tabel  2  dapat  dilihat bahwa F hitung = 14,280 dan sig. = 0,00. Perbandingan F hitung dengan F tabel = 14,280 >  2,87  dan  nilai  sig.  =  0,00  <  0,05.  Sehingga  H 4 diterima,  yang  artinya  kualitas pelayanan, good  coorporate  governance (GCG),  dan  strategi  pemasaran berpengaruh  dan  signifikan  secara  simultan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank Panin  Dubai  Syariah  kantor  wilayah  Malang.  Kemudian  pada  Tabel  2  diperoleh nilai  korelasi  ( R )  0,737  dan  nilai  determinasi  ( Adjusted  R square )  0,505  atau 50,5%.  Koefisien  determinasi  ini  menunjukkan  bahwa  50,5%  loyalitas  nasabah
pada  Bank  Panin  Dubai  Syariah  Kantor  Wilayah  Malang  dipengaruhi  oleh kualitas pelayanan, good coorporate governance (GCG), dan strategi pemasaran. Sedangkan  sisanya  (100%  -  50,5%  =  49,5%)  loyalitas  nasabah  dipengaruhi  oleh variabel lain.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  Panin  Dubai  Syariah  kantor wilayah  Malang.  Hal  ini  selaras  dengan  dengan  teori  yang  disampaikan  oleh Tjiptono  (2016)  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu kategori dimana suatu perusahaan dapat memberikan layanan sebaik mungkin dan seberapa  sukses  perusahaan  dapat  memenuhi  ekspektasi  atau  harapan  dari pelanggan.  Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Perwira,  Nugraha  and  Suryoko  (2015);  Wijayanto  (2015);  Pramana  and  Rastini (2016); Suherdi and Ismantho (2017); Pangarso (2018); (Octavia 2019); Mawarni, Nujum  and  Djamereng  (2020);  Masadah,  Asngadi  and  Singgih  (2020);  Nuraina and  Arafah  (2020);  Nuraeni  (2021)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh Good Coorporate Governance terhadap Loyalitas Nasabah Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa good  coorporate  governance berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  Panin Dubai  Syariah  kantor  wilayah  Malang.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori  yang dikemukakan  oleh  Sutedi  (2011)  yang  mengatakan  bahwa good  coorporate governance diartikan sebagai suatu aturan yang mengatur hubungan antara pelaku usaha yang termasuk pemegang saham, kreditur, pemerintah, pegawai serta pihak lainnya yang memiliki kepentingan internal maupun eksternal maupun kewajiban lain  terkait  perusahaan  (bank  syariah)  untuk  meningkatkan  nilai  saham perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Hapsari  (2018);  Ravena  (2018);  Sinaga  and  Sudarno  (2018); Utami  (2018);  Alfirajuni  (2021);  Oktaviani,  Santoso  and  Rahmadi  (2021)  yang menyatakan  bahwa good  coorporate  governance berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap variabel dependen.

## Pengaruh Strategi Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  strategi  pemasaran  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Bank  Panin  Dubai  Syariah  kantor wilayah Malang. Hal ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Kotler (2016) yang mengatakan bahwa strategi pemasaran didefinisikan sebagai rancangan pola pikir  yang  berkaitan  dengan  penjualan  atau  pemasaran  untuk  memperoleh  suatu target  yang  diharapkan  dari  strategi  tersebut.  Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anabas  (2017);  Prakosa  (2017);  Siregar  and Harahap  (2019);  Elvira  (2020);  Umam  and  Sutrisno  (2020);  Dewi  (2021); Panjaitan  and  Setyorini  (2020);  Ratnaningsih  and  Ahmad  (2021)  yang menyatakan  bahwa  strategi  pemasaran  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Good  Coorporate  Governance ,  dan  Strategi Pemasaran terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  kualitas  pelayanan, good  coorporate governance, dan strategi pemasaran berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah  di  Bank  Panin  Dubai  Syariah  kantor  wilayah  Malang.  Hal  ini  sesuai dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Griffin  (2015)  yang  mengatakan  bahwa loyalitas  nasabah  adalah  salah  satu  faktor  yang  menentukan  dan  digunakan sebagai  tolok  ukur  keberhasilan  strategi  perusahaan  dalam  mempertahankan pelanggan atau nasabahnya. Jadi, nasabah adalah unsur terpenting dalam kegiatan operasional  perusahaan  yang  harus  selalu  dijaga  loyalitasnya  agar  setia menggunakan jasa dan menggunakan produk bank syariah.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menemukan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Panin Dubai Syariah kantor  wilayah  Malang.  Begitu  juga  dengan good  coorporate  governance berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Panin Dubai  Syariah  kantor  wilayah  Malang.  Hasil  yang  sama  juga  pada  strategi pemasaran  yang  juga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  pada  Bank  Panin  Dubai  Syariah  kantor  wilayah  Malang.  Sedangkan pengaruh  secara  simultan  terhadap  loyalitas  nasabah  juga  berpengaruh  dan signifikan.
Penelitian  ini  berimplikasi  dalam  melengkapi  teori  yang  sudah  ada  dan membantu  Bank  Panin  Dubai  Syariah  kantor  wilayah  Malang  dalam meningkatkan kualitas pelayanan, tata kelola dan strategi pemasaran agar loyalitas nasabah meningkat. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah waktu dan mobilitas yang  diakibatkan  oleh  pandemi  covid-19  yang  cukup massive penyebarannya, sehingga kurang maksimal dalam pengambilan data.
Pihak  Bank  Panin  Dubai  Syariah  kantor  wilayah  Malang  diharapkan supaya  meningkatkan  kompetensi  dan  kualitas  sumber  daya  manusia  agar  terus mumpuni, sehingga dapat maksimal dalam melakukan pelayanan, menyusun good coorporate  governance ,  dan  mampu  menerapkan  strategi  pemasaran  yang  tepat.
Bagi  para  peneliti  berikutnya  diharapkan  mampu  mengembangkan  model penelitian atau dari segi variabel atau teknik analisis data dan menggunakan teori yang  lainnya  agar  hasil  penelitian  semakin  tajam  dan  dapat  diimplementasikan, sebab masih ada ruang penelitian sebesar 49,5%.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfirajuni,  Maulidya.  2021.  “Pengaruh  Penerapan  Sistem  Good  Corporate Governance  (GCG)  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Malang).” UIN Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung. http://repo.uinsatu.ac.id/20955/.
Anabas, Safitri. 2017. “Pengaruh Produk, Harga, Promosi, Tempat, Proses, Orang
Dan  Bukti  Fisik  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Simpedes  Pada PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Cabang  Sintang.” Jurnal
Manajemen Motivasi 12 (1): 673–79. https://doi.org/10.29406/jmm.v12i1.440.
Assauri,  Sofjan.  2017. Manajemen  Pemasaran:  Dasar  Konsep  &  Strategi,  Edisi 15 . Jakarta: Rajawali Press. Budianto, Budianto. 2005. Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: Ombak. Dewi, Fransisca Mega. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Strategi Pemasaran, Dan  Religiusitas  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Di  Bank  Rakyat  Indonesia Syariah  Tulungagung.”  UIN  Sayyid  Ali  Rahmatullah  Tulungagung. http://repo.iain-tulungagung.ac.id/18658/.
Elvira,  Lela.  2020.  “Pengaruh  Strategi  Pemasaran  Dan  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas Nasabah.” Jurnal Akrab Juara 5 (1): 85–90. http://www.akrabjuara.com/index.php/akrabjuara/article/view/944.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23 (VIII) . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi . Jakarta: Erlangga. Hapsari,  Ajeng  Andriani.  2018.  “Pengaruh  Tata  Kelola  Perusahaan  Terhadap Manajemen  Risiko  Pada  Perbankan  Indonesia.” Jurnal  Muara  Ilmu Ekonomi Dan Bisnis 1 (2): 1–10. https://doi.org/10.24912/jmieb.v1i2.936. Kotler,  Philip.  2016. Marketing  Management.  (15th  ed.) .  Edinburgh:    Pearson Education Limited.
Lubis, Mayang Sari. 2018. Metodologi Penelitian . Yogyakarta: Deepublish. Masadah, Masadah, Asngadi  Asngadi and Cuk Triono Singgih. 2020. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah di Kabupaten Jombang yang dimediasi Variabel Kepuasan.” Jurnal Tabarru': Islamic Banking and Finance 3 (2): 197-208. https://doi.org/10.25299/jtb.2020.vol3(2).5808.
Mashuri,  Mashuri.  2020.  “Analisis  Dimensi  Loyalitas  Pelanggan  berdasarkan Perspektif Islam.” IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita 9 (1): 54- 64. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212.
Mawarni,  Mawarni,  Syamsu  Nujum  and  Asdar  Djamereng.  2020.  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank  Sulserbar Cabang  Pinrang.” PARADOKS:  Jurnal  Ilmu  Ekonomi 3  (3):  71-78. https://doi.org/10.33096/paradoks.v3i3.491.
Nuraeni,  Nuraeni.  2021.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Jasa  Transportasi
Online  Grab  (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa  Prodi  S1  Manajemen  2016 Fakultas  Ekonomi  Universitas  Singaperbangsa  Karawang).” E-QIEN: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis 8 (1): 94–100. https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/view/197.
Nuraina, Nuraina and Santi Arafah. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dan Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP  Medan  Marelan  Raya.” Jurnal  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis 1 (1): 81-90. http://e-journal.potensi-
utama.ac.id/ojs/index.php/FEB/article/view/747.
Nurdin,  Ismail.  2019. Kualitas  Pelayanan  Publik  (Perilaku  Aparatur  Dan Komunikasi  Birokrasi  Dalam  Pelayanan  Publik) .  Surabaya:  Media Sahabat Cendekia.
Octavia,  Ria.  2019.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah
Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT.  Bank  Index  Lampung.” Jurnal Manajemen Pemasaran 13 (1): 35-39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39. OJK.  2017.  Laporan  Perkembangan  Keuangan  Syariah  Indonesia  2017.  Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan, Departemen Perbankan Syariah.
https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/laporan- perkembangan-keuangan-syariah-indonesia/Pages/2017.aspx.
Oktaviani,  Nurul  Vita,  Ariadi  Santoso,  and  Afif  Nur  Rahmadi.  2021.  “Pengaruh Good  Corporate  Governance  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah Indonesia  KC  Kediri  Trade  Center.” Risk:  Jurnal  Riset  Bisnis  dan Ekonomi 2 (2): 1-23. http://ojs.unik-
kediri.ac.id/index.php/risk/article/view/2176.
Pangarso,  Prastyono  Putro.  2018.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Religiusitas  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Koperasi  Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) Di Yogyakarta. Tesis : Program Magister  Manajemen  Program  Studi  Pasca  Sarjana  Fakultas  Ekonomi Universitas Islam Indonesia (UII) Yogyakarta. https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/13720. Panjaitan,  Dertaidi  and  Retno  Setyorini.  2020.  “Pengaruh  Strategi  Pemasaran Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Intervening.” JURISMA:  Jurnal  Riset  Bisnis  &  Manajemen 10 (1): 54-62. https://doi.org/10.34010/jurisma.v10i1.2772
Perwira, Safond Agung, Hari Susanta Nugraha and Sri Suryoko. 2015. “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui  Kepuasan Nasabah  Simpeda  Bank  Jateng  (Studi  Kasus  pada  Bank  Jateng  Cabang Pemuda  Semarang).” JIAB:  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis 4  (2):  106- 127. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/8225.
Prakosa,  Sulthon  Atmaja  Tri.  2017.  Analisis  Pengaruh  Strategi  Pemasaran terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus  di Warung  Kuliner  Nyaman  Onggu,  Kota  Malang). Skripsi :  Universitas Brawijaya.
Pramana, I Gede Yogi and Ni Made Rastini. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepercayaan  Nasabah  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri Cabang  Veteran  Denpasar  Bali.” E-Jurnal  Manajemen 5  (1):  706-733. https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/18248.
Ratnaningsih,  Ratnaningsih  and  Alifiana  Ahmad.  2021.  “Pengaruh  Strategi Pemasaran,  Layanan  E-Banking,  dan  Loyalitas  Konsumen  terhadap Kepuasan  Nasabah  pada  PT.  BRI  Cabang  Rajawali  Surabaya.”  JEMI7: Jurnal Ekonomi dan Manajemen 6 (1): 101-116.
https://doi.org/10.30996/jem17.v6i1.5278.
Ravena,  Neneng.  2018.  Pengaruh  Implementasi  GCG  (Good  Coorporate Governance)  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  Bank  Muamalat  Indonesia KCP Curup. Skripsi : IAIN Curup. http://e-theses.iaincurup.ac.id/682/.
Sinaga,  Anna  Lasturi  and  Sudarno  Sudarno.  2018.  “Pengaruh  Tata  Kelola Perusahaan  terhadap  Pengungkapan  Modal  Intelektual.” Diponegoro Journal of Accounting 7 (4): 1-13. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/accounting/article/view/25623.
Siregar,  Lisa  Anggi  Nauli  and  Isnaini  Harahap.  2019.  “Pengaruh  Bauran Pemasaran  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Zoya  Cabang  Medan  dengan Brand  Image  sebagai  Variabel  Moderating”. Jurnal  At-Tawassuth 4  (1): 89-113. http://dx.doi.org/10.30829/ajei.v4i1.4088.
Suherdi, Suherdi and Robby Hadi Ismantho. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP  Pariaman.” Menara Ilmu 11 (2): 195-203. https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menarailmu/article/view/592.
Sugiyono,  Sugiyono.  2013. Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sutedi, Adrian. 2011. Good Coorporate Governance . Jakarta: Sinar Grafika. Tjiptono, Fandy, and Gregorius Chandra. 2016. Servive Quality and Satisfaction . Yogyakarta: Andi Offset.
Umam,  Ckhoirul  and  Sutrisno  Sutrisno.  2020.  “Strategi  Pemasaran  terhadap Loyalitas  Konsumen  Jamur  Tiram  di  UD.  Irzan  (Studi  Kasus  di  Desa Kalibagor  Kecamatan  Situbondo  Kabupaten  Situbondo).” AGRIBIOS 1 (18): 50-60. https://doi.org/10.36841/agribios.v18i1.890. Umar, Husein. 2008. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan . Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Utami, Dian. 2018. Pengaruh Implementasi Good Coorporate Governance (GCG) terhadap  Loyalitas  Nasabah  BNI  Syariah  KC  Yogyakarta  dengan Kepercayaan  sebagai  Variabel  Moderasi. Skripsi :  UIN  Sunan  Kalijaga Yogyakarta. https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/31854/.
Utami,  Sorayanti.  2015.  "The  Influence  Of  Customers’  Trust  On  Customer Loyalty". International  Journal  of  Economics,  Commerce  and Management 3 (7): 638-653. http://ijecm.co.uk/wp-
content/uploads/2015/07/3743.pdf.
Wijayanto, Kusuma. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Nasabah  Bank.” Jurnal  Manajemen  Dayasaing 17  (1):  38-45. https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/article/view/2272.
Yulianti,    Farida,  Lamsah  Lamsah,  and  Periyadi  Periyadi.  2019.  Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish.