Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ONLINE SINGLE SUBMISSION (OSS) PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) PROVINSI BENGKULU
Subhan Ilham Thareq 1 , Ade Fitrah 2 1,2 Universitas Prof. Dr. Hazairin SH Email: subhanilham@unihaz.ac.id, adefitrah.af@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelayanan public one single submission (OSS) yang dilakukan oleh Pemerintah Provinsi Bengkulu dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan publik di Provinsi Bengkulu. OSS merupakan system layanan perizinan yang bertujuan untuk menyederhanakan mekanisme  perizinan  yang  terintegrasi  dengan  berbagai  jenis  layanan  dengan  cepat.  Peneliti menggunakan metode kualitatif snowball dalam menggali serta menganalisis pelayanan One Single Submission (OSS)  di  Provinsi  Bengkulu.  Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  pelayanan  OSS  yang dilakukan oleh Pemerintah Provinsi Bengkulu masih membutuhkan evaluasi dalam penerapan system OSS. Factor sumber daya manusia, sarana dan prasarana penunjang, jaringan internet, birokrasi dan aspek  informasi  menjadi  berbagai  factor  yang  menjadi  kendala  dalam  pelayanan One  Single Submission (OSS) di Provinsi Bengkulu.
Kata kunci: Pelayanan Publik, Online Single Submission (OSS)

## Abstract
This study aims  to analys the public  one  single  submission  (OSS)  service  carried  out  by  the Bengkulu Province in an effort to improve the quality of public service in Bengkulu Province. OSS is a licensing service system that aims to simplify licensing mechanisms that are integrated with various types of services quickly. Researchers used the qualitative snowball method in exploring and analyzing One Single Submission (OSS) service in Bengkulu Province. The results of the study stated that the OSS services carried out by the Bengkulu Pronvincial Government still require evaluation in the application of the OSS system. Humar resources factors, supporting facilities and infrastructure, internet network, bureaucracy  and  information  aspects  are  various  factors  that  become  obstacles  in  One  Single Submission (OSS) services in Bengkulu Province.
Keywords: Public Service; Online Single Submission;

## PENDAHULUAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pelayanan Online  Single  Submimssion sistem  di  bidang  pelayanan  perizinan  yang  dilakukan  oleh  Pemerintah  Provinsi  Bengkulu. Pelayanan publik berhubungan dengan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, maupun instansi yang bertujuan memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Pemerintah  sebagai  penyedia  pelayanan  public memiliki  kewajiban  untuk  mengakomodasi  kepentingan  masyarakat  secara  umum,  yang bersifat  mudah,  cepat,  efisien  dan  efektif  (Sutedi.  2010).  Regulasi  pelaksanaan  pelayanan public  telah  diatur  dalam  regulasi  Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
Publik Pasal 5 yang menyebutkan bahwa “Ruang lingkup pelayanan public meliputi pelayanan barang  public  dan  jasa  public  serta  pelayanan  administrative  yang  diatur  dalam  peraturan perundang- undangan”. S alah satu upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam mewujudkan amanat Undang-Undang Pelayanan Publik yakni memberikan pelayanan di bidang perizinan. Pelayanan  perizinan  merupakan  layanan  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  sebagai bentuk  memberikan  kemudahan  layanan  kepada  masyarakat  dalam  urusan  administrative perizinan yang mencakup berbagai kebutuhan masyarakat. Perizinan merupakan bagian dari instrument kebijakan Pemerintah maupun Pemerintah Daerah sebagai bentuk pengendalian aktivitas social, ekonomi, maupun politik yang ditimbulkan oleh masyarakat. Dari perspektif regulasi  perizinan  merupakan  instrument  hukum  atas  kepemilikan  atau  penyelenggaraan kegiatan  yang  dilakukan  oleh  masyarakat.  Sehingga,  penyelenggaraan  kegiatan  yang dilakukan  oleh  masyarakat  dapat  berjalan  dengan  tertib  dan  sesuai  dengan  aturan  yang berlaku.
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  massive  secara  bersamaan  berdampak  ke kehidupan  masyarakat.  Masyarakat  dituntut  untuk  beraktivitas  bergandengan  dengan penggunaan  teknologi  yang  menyediakan  berbagai  fasilitas  kemudahan  dan  kecepatan aksesibilitas tanpa mengenal ruang dan waktu memunculkan tingkat persaingan yang ketat diberbagai  aspek  masyarakat  termasuk  pemerintah.  Pemerintah  sebagai  instansi  penyedia jasa  pelayanan  kepada  masyarakat  dituntut  untuk  beradaptasi  dengan  perkembangan teknologi  dan  juga  masyarakat.  Pemanfaatan  teknologi  informasi  dalam  penyediaan pelayanan public menjadi factor penting sebagai bentuk responsivitas pemerintah agar dapat memberikan pelayanan public yang optimal kepada masyarakat.
Presiden  Republik  Indonesia  Joko  Widodo  melalui  program  Nawacita  menyatakan bahwa  pemanfaatan  teknologi  informasi  atau  dikenal  dengan e-government dibutuhkan dalam  mewujudkan  tata  kelola  pemerintahan  berbasis  elektronik  yang  transparan,  efektif, dan terpercaya. Penerapan e-governance pada intinya merupakan proses digitalisasi data dan informasi layanan yang disediakan oleh pemerintah seperti, e-budgeting, e-project planning, system  delivery,  e-controlling,  e-reporting,  dan  One  Single  Submission pada  tataran Pemerintah Provinsi Bengkulu yang bertujuan untuk memudahkan birokrasi pelayanan yang
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
cepat, murah dan tepat.
Pemanfaatan teknologi informasi yang dilakukan oleh pemerintah merupakan bagian dari  proses  perubahan  yang  terjadi  di  setiap  aspek  kehidupan.  Kemampuan  teknologi  dan informasi  yang  mampu  menyediakan  dan  mengintegrasikan  berbagai  aspek  kehidupan menjadi lebih cepat dan efisien mengubah tradisi yang ada dimasyarakat ke arah yang lebih mobile  dan  universal  tanpa  terikat  ruang  dan  waktu  (Khasali.  2017).  Selain  itu,  melalui penggunaan  teknologi  informasi  turut  memudahkan  inovasi-inovasi  baru  untuk menggantikan metode lama yang kurang efektif dan efisien dalam mengakomodir kebutuhan masyarakat.
One Single Submission merupakan bentuk inovasi pelayanan public dibidang perizinan dengan  mengadopsi  teknologi  informasi  di  bidang  pelayanan  perizinan.  Pelayanan  OSS tersebut bertujuan agar mekanisme perizinan yang diselenggarakan oleh pemerintah dapat dilakukan  secara  efektif,  efisien  dan  untuk  menghindari  terjadinya  praktek  korupsi  yang terjadi dilingkungan  pemerintah,  mengingat  bahwa sector perizinan  merupakan salah  satu aspek yang seringkali dimanfaatkan oleh oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab untuk melakukan tindakan korupsi, hal tersebut dapat dilihat dari data berikut.
Sumber: Katadata.co.id
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
Selain itu, rendahnya kualitas pelayanan di Indonesia saat ini menuntut pemerintah untuk terus melakukan reformasi pelayanan public kepada masyarakat. Ardin (2007) menilai kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  sejak  reformasi  dilakukan  cenderung menurun yang ditandai dengan lamanya waktu pengurusan dan korupsi yang semakin tinggi. Pada  tahun  2018  Badan  Koordinasi  Penanaman  Modal  (BKPM)  mencatat  terdapat  5  (lima) keluhan investor soal hambatan investasi di Indonesia yakni, inkonsistensi peraturan, pajak, kualitas  tenaga  kerja,  ketersediaan  lahan  dan  hambatan  izin  pembangunan,  serta  kualitas infrastruktur.  Pada  tingkat  Pemerintah  Daerah  khususnya  Pemerintah  Provinsi  Bengkulu penerapan One  Single  Submission bertujuan  untuk  meningkatkan  perekonomian  APBD Provinsi Bengkulu dan menciptakan iklim perizinan yang akuntabel dan transparansi.
Pada  tataran  Pemerintah  Daerah,  permasalahan  penerapan  pelayanan  OSS  adalah masyarakat yang belum terbiasa menggunakan mekanisme online dan takut salah menginput data. Hal tersebut ditunjukkan melalui hasil wawancara kepada salah satu pengguna layanan OSS  yang  menyatakan  (“ Saya  masih  mengurus  perizinan  secara  offline  karena  saya  tidak mengerti bagaimana cara mengurus perizinan secara online atau menggunakan aplikasi OSS tersebut”. 6  September  2021).  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  maka  peneliti  tertarik untuk menganalisis secara komprehensif terkait implementasi Online Single Submission pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Bengkulu. Agar mekanisme pelayanan perizinan melalui penerapan system OSS yang telah diterapkan oleh Pemerintah Provinsi Bengkulu dapat berjalan dengan optimal.

## LANDASAN TEORI

## 2.1 Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan Online Single Submission (OSS) merupakan program yang dikeluarkan oleh pemerintah melalui kebijakan Pemerintah Provinsi Bengkulu dalam upaya perbaikan pelayanan public di Provinsi Bengkulu. Secara definisi pelayanan publik merupakan pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah pemerintah (Rohman et.al. 2008:3). Selain itu, Pelayanan public ( Public Service ) merupakan
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
semua kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemeirntahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa,  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan  (LAN.  2000).  Sedangkan  Moenir (1998:26) mengemukakan bahwa pelayanan sejatinya serangkaian kegiatan, sehingga proses pelayanan  berlangsung  secara  rutin  dan  berkelanjutan  yang  meliputi  seluruh  kehidupan masyarakat.
Berdasarkan  beberapa  pendapat  tersebut,  pada  prinsipnya  pelayanan  merupakan rangkaian  maupun  kegiatan  atau  aktivitas  yang  berlangsung  secara  sistematis,  yang dilaksanakan oleh seseorang, masyarakat, pemerintah pusat, dan pemerintah daerah dengan prosedur-prosedur  tertentu  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  luas.  Dengan demikian  pelayanan  public  diartikan  sebagai  pemberian  layanan  (memenuhi)  layanan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi penyedia pelayanan sesuai dengan ketentuan dan tata cara perundang-undangan yang berlaku. System Online Single Submission (OSS)  merupakan  bagian  dari  tindakan  yang  dilakukan  pemerintah  dengan  tujuan  untuk mereformasi pelayanan perizinan dengan pemanfaatan teknologi informasi yang berorientasi kepada masyarakat umum agar kualitas pelayanan perizinan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat dilaksanakan secara optimal.

## 2.2 Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pelayanan  public  sejatinya  dilakukan  oleh  penyedia  layanan  dari  berbagai  sektor organisasi  public  maupun  swasta.  Dalam  konteks  pemerintah,  pelayanan  public diselenggarakan oleh pemerintah dalam upaya memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat. Menurut  LAN  (1998)  terdapat  berbagai  macam  pola  penyelenggaraan  pelayanan  public antara lain sebagai berikut:
1. Pola  pelayanan  fungsional:  yakni  pola  pelayanan  umum  yang  dilakukan  oleh instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.
2. Pola pelayanan satu pintu: pola pelayanan tersebut secara umum dilakukan secara tunggal  oleh  satu  instansi  pemerintah  berdasarkan  kewenangan  yang  diberikan oleh instansi pemerintah terkait sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
3. Pola  pelayanan  satu  atap:  yakni  pola  pelayanan  umum  yang  dilakukan  secara terpadu pada satu tempat/tinggal yang terdiri dari beberapa instansi pemerintah yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan public sesuai dengan kewenangannya masing-masing.
4. Pola pelayanan secara terpusat: yakni pola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu  instansi  pemerintah  pusat  yang  bertindak  sebagai  koordinator  terhadap pelayanan instansi pemerintah.
Sistem Online  Single  Submission merupakan bagian pola pelayanan satu  pintu  yang dilakukan  oleh  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP) Provinsi  Bengkulu.  Namun,  penyelenggaraan  pelayanan  tersebut  memanfaatkan  teknologi informasi dan komunikasi agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara optimal. Jenis pelayanan yang dilakukan mencakup segala bentuk pelayanan perizinan yang diselenggarakan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
Selanjutnya  dalam  perspektif  karakteristik  pelayanan  public  OSS  ( Online  Single Submission )  termasuk  pelayanan  jasa  yakni,  sesuatu  yang  tidak  berwujud  yang  bersifat heterogen  yakni  terdiri  dari  berbagai  jenis  perizinan  yang  diberikan  kepada  masyarakat. Proses produksi dan distribusi pelayanan berlangsung bersamaan pada saat penggunaan, dan mekanisme pemberian pelayanan berupa kegiatan, dan pengguna layanan terlibat langsung dalam proses produksi (Groonroos dikutip LAN. 2003:8)
2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu indicator ukuran keberhasilah suatu daerah. Apabla  pelayanan  public  yang  dilaksanakan  oleh  pemerintah  berkualitas,  maka  daerah tersebut  dapat  dikatakan  berhasil  dalam  menyelenggarakan  pemerintahan.  Menurut Campbell  et.al  (2000)  kualitas  pelayanan  merupakan  multidimensional  konsep.  Kualitas pelayanan diartikan sebagai kombinasi dari setiap individu maupun pengguna pelayanan yang bertujuan untuk membuat perubahan pelayanan menuju ke arah yang lebih baik. Selain itu, Donabedian  (1980)  menyatakan  bahwa  untuk  menjaga  kualitas  pelayanan  membutuhkan tindakan  yang  mengkaji  secara  keberlanjutan  dalam  berbagai  kondisi  yang  mempengaruhi pelayanan,  melakukan  upaya  monitoring  terhadap  pelayanan,  serta  menelusuri output
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
pelayanan yang dihasilkan. Sehingga, berbagai kekurangan dan penyebab kekurangan yang terjadi  dapat  diketahui  dan  upaya  perbaikan  dapat  dilakukan.  Lebih  lanjut,  Palmer  (1983) mengemukakan  bahwa  upaya  kualitas  pelayanan  merupakan  proses  mengukur  kualitas pelayanan  yang  diselenggarakan,  menganalisis  berbagai  kekurangan,  menetapkan  dan melaksanakan tindakan perbaikan serta menilai hasil yang dicapai yang dilaksanakan secara sistematis,  serta  berdasarkan  standart  yang  telah  ditetapkan.  Berdasarkan  dari  beberapa teori  yang  telah  dikemukakan  oleh  para  ahli  menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan upaya yang diselenggarakan yang bertujuan untuk mengukur, menganalisis yang dilakukan secara sistematis, berkelanjutan dan berdasarkan standart yang ditetapkan untuk menjamin kualitas pelayanan public tetap optimal.
Indikator  yang  dilakukan  untuk  mengukur  kualitas  (OSS) Online  Single  Submission menggunakan  metode layanan  SERVQUAL  yang dikemukakan  oleh  parasuraman et.al  yang menyatakan  bahwa  terdapat  5  (lima)  indicator  dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  yakni, reliability,  empathy,  tangibles,  responsiveness  and  assurance (Buttle.  1996).  Metode SERVQUAL  merupakan  metode  yang  digunakan  dalam  mengukur gap kualitas  pelayanan public.
Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan terhadap dimensi yang saling terkait dalam proses  pelayanan  (OSS) Online  Single  Submission yakni,  menilai  kepuasan  pada  dimensi pengguna  layanan,  dan  penilaian  dilakukan  pada  penyedia  pelayanan  ( service  provider ) (Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry.  1990).  Penyelenggaraan  pelayanan  public  merupakan hasil dari implementasi kebijakan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Anis Nur Fadhilah (2019)  meneliti  implementasi  system  (OSS) Online  Single  Submission dari  perspektif implementasi kebijakan. Hasil dari penelitian tersebut yakni implementasi system (OSS) telah
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
dilakukan dengan baik dengan melihat dimensi komunikasi berupa sosialisasi telah dilakukan oleh  dinas  setempat  dalam  menerapkan  (OSS)  system.  Penelitian  serupa  dilakukan  oleh Muhammad  Iqbal  Fitra  Assegaf  (2019)  dengan  melihat  penerapan  system  (OSS)  di  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Jawa  Tengah.  Hasil  dari penelitian  tersebut  melihat  proses  pelaksanaan  pelayanan  yang  dilakukan  DPMPTSP dilaksanakans esuai dengan prosedur yang ditetapkan. Sedangkan hambatan yang ditemukan dalam  pelaksanaan  system  (OSS)  kurangnya  pemahaman  pengguna  ( user )  dalam menggunakan system (OSS) tersebut.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian menggunakan metode penelitian kualitatif, yang mana menurut Denzin dan Lincoln  (2009:  2)  penelitian  kualitatif  mencoba  menafsirkan  serta  memahami  fenomena alamiah dalam setting dan konteks natural dari objek penelitian dari sudut pandang peneliti. Selain itu, Cresswell (2014: 32) menyatakan bahwa penelitian metode kualitatif merupakan pendekatan  dengan  tujuan  mengeksplore  dan  memahami  makna  individu  atau  kelompok yang  berkaitan  dengan  masalah  social  atau  manusia.  Rentang  waktu  penelitian  dilakukan, yaitu: Agustus sampai Desember 2021. Informan ditentukan berdasarkan pengguna layanan system OSS di Dinas DPMPTSP Provinsi Bengkulu pada tanggal 4 Agustus sampai dengan 4 Desember 2021.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelaksanaan Pelayanan Online Single Submission (OSS)
Kualitas  pelayanan dilakukan  berhubungan  dengan analisis  evaluasi  yang  bertujuan untuk  menilai  proses  dari  kegiatan  maupun  program  kinerja  yang  dilakukan  secara berkelanjutan. Wholey et. al (2010: 5) menyatakan bahwa analisis kualitas pelayanan bersifat sistematis dalam menjawab pertanyaan tentang pelaksanaan kegaitan atau program dan hasil dari  program  tersebut.  Dalam  konteks  pelayanan  (OSS) Online  Single  Submission yang dilakukan oleh Dinas DPMPTSP Provinsi Bengkulu.
Langkah  pertama  pada  pelayanan Online  Single  Submission OSS  yakni  pengguna
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
mendaftar  secara  individu  maupun  kelompok  dengan  cara  mengakses  laman  OSS  dan melakukan pengisian data formulir registrasi yang diperlukan. Data tersebut meliputi: nama, Nomor Induk Kependudukan (NIK), alamat tempat tinggal, bidang usaha, lokasi penanaman modal, besaran rencana penanaman modal, rencana penggunaan tenaga kerja, nomor kontak usaha dan kegiatan, rencana permintaan fasilitas fiscal, kepabeanan, dan fasilitas penunjang lainnya, serta Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) pelaku usaha perseorangan.
Selanjutnya  data  yang  telah  diisi  oleh  pelaku  usaha  non-perseorangan  terdiri  dari nama dan/atau nomor pengesahan, akta pendirian atau nomor pendaftaran, bidang usaha, jenis  penanaman  modal,  Negara  asal  penanaman  modal,  Negara  asal  penanaman  modal. Apabila terdapat penanaman modal asing, maka lokasi penanaman modal, besaran rencana penanaman modal, rencana penggunaan tenaga kerja, nomor kontak badan usaha, rencana permintaan  fasilitas  perpajakan,  kepabeanan  dan/atau  fasilitas  penunjang  lainnya. Selanjutnya,  NPWP  pelaku  usaha  non  perseorangan  dan  NIK  penanggung  jawab  usaha dan/atau kegiatan. Apabila masyarakat pada saat pendaftaran belum memiliki NPWP, system OSS melalui DPMPTSP memberikan bantuan layanan guna mempermudah proses pemberian NPWP kepada pelaku pengusaha.
Penerbitan NIB yang dilakukan oleh system OSS secara otomatis setelah melakukan pendaftaran yang sebelumnya mesti memiliki persetujuan pemenuhan komitmen oleh calon pengusaha. Sehingga pada saat NIB telah dibuat maka tahap selanjutnya adalah penyesuaian data oleh  DPMPTSP  untuk  izin  operasional.  Namun,  permasalahan  yang  terjadi  dilapangan antara mekanisme layanan manual dan system OSS yakni, kurangnya sinkronisasi antara data manual dan juga data yang terekam melalui system OSS.
Tahapan  selanjutnya  adalah  penerbitan  izin  melalui  system  OSS  apabila  komitmen antara calon pelaku usaha telah melakukan pemenuhan komitmen di Dinas atau PTSP terkait sesuai dengan kewenangan izin masing-masing. Bagi pengusaha yang membutuhkan sarana dan prasarana untuk melakukan kegiatan, maka bentuk pemenuhan komitmennya adalah izin lokasi, izin lokasi perairan, izin lingkungan dan izin mendirikan bangunan (IMB). Sedangkan izin komersial berdasarkan komitmen standart, sertifikat, lisensi pendaftaran barang dan jasa, seperti contoh usaha restoran ataupun rumah makan, maka komitmen perizinan selanjutnya
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
adalah sertifikat laik kebersihan ( hygiene ).
Tahapan  selanjutnya  yakni  dari  dimensi  Pemenuhan  komitmen.  Pada  prinsipnya, setelah mendapatkan izin usaha melalui proses OSS para pelaku usaha memenuhi komitmen terlebih dahulu untuk mendapatkan izin usaha. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun  2018  tentang  Pelayanan  Perizinan  Berusaha  Terintegrasi  secara  Elektronik Pasal  39, melalui system OSS  mengeluarkan izin  komersial  berdasarkan  komitmen dalam memenuhi standart  serta  lisensi  sesuai  dengan  jenis  produk  dan/atau  jasa  yang  dikomersialkan  oleh pengusaha.
Setelah  melakukan  mekanisme  pemenuhan  komitmen,  tahapan  selanjutnya  adalah pembayaran biaya perizinan yang merupakan penerimaan Negara bukan pajak, bea masuk dan bea keluar, serta pajak daerah atau retribusi daerah.
Fasilitas  merupakan  instrument  penting  dalam  mekanisme  pelayanan.  Pemerintah berkewajiban memberikan fasilitas perizinan bagi usaha mikro, kecil, dan menengah. Fasilitas tersebut berupa pelayanan informasi yang berkaitan dengan kemudahan aksesibilitas laman OSS  dalam  pelayanan  perizinan.  Berdasarkan,  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  oleh peneliti,  mayoritas  pengguna  layanan  masih  menggunakan  mekanisme  pelayanan  secara manual  dibandingkan  dengan  layanan  OSS.  Hal  tersebut  berkaitan  dengan  tingkat kompleksitas dan kurangnya pengetahuan masyarakat terhadap operasionalisasi layanan OSS yang membuat masyarakat tetap menggunakan layanan perizinan manual.
Aspek  pengawasan  pada  system  OSS  dilakukan  oleh  pemerintah  bersama  dengan instansi lain sesuai dengan kewenangan dibidang pengawasan. Berdasaran regulasi Nomor 24 Tahun  2018  tentang  Pelayanan  Perizinan  Berusaha  Terintegrasi  Secara  Elektronik  pada pelaksanaan pengawasan system OSS yang meliputi pemenuhan standar, komitmen, lisensi dan  semua  proses  layanan  perizinan.  Pada  aspek  pengawasan  apabila  ditemukan penyimpangan,  pihak  instansi  pengawas  melakukan  tindakan  peringatan,  pemberhentian sementara kegiatan usaha, dan denda, hingga pencabutan izin usaha.

## 3.3.1 Hambatan Sistem OSS
Pada  aspek tangibles pelaksanaan  system  OSS  ( Online  Single  Submission ) berkaitan dengan  dengan  memanfaatkan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  dalam  kegiatan
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
pelayanannya.  Dimensi  sarana  dan  prasarana,  seringkali  system  OSS  ( Online  Single Submission )  mengalami  kendala  dalam  aksesibilitas.  Sehingga  hal  tersebut  membuat  para pengguna  pelayanan  lebih  memilih  melakukan  pelayanan  secara  manual  ketimbang menggunakan system OSS. Selanjutnya, sinkronisasi data antara system OSS dan juga data melalui  pelayanan  manual  seringkali  terjadi  perbedaan,  alhasil  pengguna  layanan  menjadi kebingungan  dalam  pencocokan  data  antara  system  OSS  dan  data  dokumen  persyaratan pelayanan  secara  manual.  Pada  aspek  kualitas website, aplikasi  system  OSS  seringkali mengalami down-server, dan informasi yang disedikan cenderung tidak terbarukan.
Pada aspek reliability dapat dilihat dari aspek responsivitas pelayanan secara manual maupun  melalui  system  OSS.  Pelayanan  yang  dilakukan  oleh  Dinas  DPMPTSP  Provinsi Bengkulu  telah  dilaksanakan  dengan  cukup  responsive  dengan  pemenuhan  komitmen pelayanan  sesuai  dengan  harapan  informan.  Namun,  dari  sisi  system  OSS  responsivitas seringkali terganggu oleh applikasi OSS yang seringkali mengalami kendala. Selain itu, kendala yang ditemukan pada aspek reliability system OSS adalah pada saat entry data cenderung sulit dan mengalami kegagalan ( error ).
Sedangkan pada aspek responsiveness kualitas pelayanan perizinan Dinas DPMPTSP Provinsi  Bengkulu  telah  dilaksanakan  cukup  baik  berdasarkan  data  yang  diperoleh  peneliti dari hasil indepth interview . Namun, responsivitas pelayanan berhubungan dengan kualitas sumberdaya  manusia  yang  tersedia  di  Dinas  DPMPTSP.  Kecenderungan  tumpang  tindih kewenangan antara pegawai pelayanan dan juga pegawai lainnya membuat pelayanan yang diberikan cenderung lama. Pada system OSS data yang telah tersimpan seringkali tidak bias diakses  oleh  pengguna  layanan  dan  laporan  pengaduan  terkait  permasalahan  system  OSS seringkali tidak ditanggapi oleh pihak pegawai Dinas DPMPTSP Provinsi Bengkulu. Sehingga, system OSS cenderung kurang efektif di masyarakat.
Dimensi assurance pada  kualitas pelayanan  system  OSS  di Dinas  DPMPTSP  Provinsi Bengkulu merujuk pada hasil penilaian informan terhadap kualitas sumberdaya yang tersedia pada layanan perizinan Dinas DPMPTSP Provinsi Bengkulu. Mayoritas informan memberikan tanggapan  bahwa  kualitas  sumberdaya  manusia  yang  tersedia  dalam  pelayanan  perizinan seringkali  kurang  proaktif  dalam  melayani,  namun  komunikasi  yang  digunakan  cenderung
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
sopan. Factor kepercayaan juga menjadi pertanyaan dalam mekanisme pelayanan perizinan secara  manual,  beberapa  informan  menyebutkan  bahwa,  responsivitas  pelayanan  yang diberikan berhubungan dengan relasi kuasa yang ada di Intansi Dinas DPMPTSP. Sehingga hal tersebut  memunculkan  ketidakadilan  dan  cenderung  berpotensi fraud pelayanan  public. System  OSS  yang  notabene  menjadi pioneer untuk  mengatasi  hal  tersebut  terhalang  oleh keterbatasan aksesibilitas yang terus mengalami perbaikan agar dapat mengatasi fraud yang terjadi di pelayanan perizinan.
Dimensi emphaty berhubungan dengan komunikasi pelayanan yang digunakan oleh pegawai  Dinas  DPMPTSP.  Pada  dimensi emphaty, informan  cenderung  memberikan tanggapan  proaktif  dalam  melayani  kebutuhan  masyarakat.  Pegawai  melayani  dengan menggunakan bahasa yang digunakan mudah dipahami dan juga menanyakan keperluan dari informan. Namun, dari sisi system OSS seringkali ukuran bahasa yang ditampilkan kecil dan sulit dibaca bagi masyarakat yang mengalami gangguan penglihatan. Selain itu, pada aplikasi OSS pilihan yang disediakan cenderung sukar dipahami oleh pengguna layanan.

## KESIMPULAN
Penyelenggaraan pelayanan Online Single Submission (OSS) merupakan program yang dikeluarkan oleh pemerintah melalui kebijakan Pemerintah Provinsi Bengkulu dalam upaya perbaikan pelayanan public di Provinsi Bengkulu. Secara definisi pelayanan publik merupakan pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah pemerintah. Namun, dalam proses penerapan system Online Single Submission (OSS) masih membutuhkan  evaluasi  secara  menyeluruh  agar  pelayanan  perizinan  di  Provinsi  Bengkulu dilaksanakan  secara  optimal.  Dimensi Tangibles dari  sisi  sarana  dan  prasarana  penunjang penerapan  tersebut  masih  membutuhkan  perbaikan,  mengingat  aksesibilitas  system  OSS masih  sangat  sulit  dijangkau.  Sedangkan  dari  aspek reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty yang berhubungan dengan sumberdaya manusia yang tersedia juga membutuhkan evaluasi  secara  menyeluruh,  mengingat  pelayanan  public  tidak  hanya  proses  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat,  namun  juga  terdapat  nilai-nilai  yang  disampaikan  oleh
Bussman Journal : Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN : 2797-9725 | e-ISSN : 2777-0559 Vol. 2    No. 1 Januari -    April 2022
pemerintah kepada masyarakat melalui pelayanan yang diberikan agar masyarakat menjadi nyaman dan pelayanan yang diberikan menjadi optimal dan komprehensif.

## DAFTAR PUSTAKA
Anis  Nur  Fadhilah.  Indah  Prabawati.  2019. Implementasi  Pelayanan  Perizinan  Berusaha Terintegrasi  Secara  Elektronik  Online  Single  Submission  (OSS)  Studi  Pada  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kabupaten Nganjuk . Publika 7(4). Ardin,  Isa  Sofyan.  2007. Kualitas  Pelayanan  Malah  Buruk .  http:www.kompas.com.  23 November.
Donabedian,  A.  1980. Exploration  In  Quality  Assessment  and  Monitoring. Vol  1. The Definition  of  Quality  and  Approaches  To  Its  Assessment. Health  Administration Press. Ann Harbor. Michigan
John W. Creswell. 2010. Research Design Pendekatan Kualitatif Kuantitatif dan Mixed 3rd Edition. Yogyakarta. PUSTAKA PELAJAR.
Joseph  S.  Wholey,  Harry  P.  Hatry.  Kathryn  E.  Newcomer.  2010. Handbook  of  Practical Program Evaluation 3rd Edition. Jossey-Bass. San Francisco. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. 2000. Pedoman Penyusunan Pelaporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. Lembaga Administrasi Negara dan Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan. Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. 2003. Pedoman Penyusunan Pelaporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. Lembaga Administrasi Negara dan Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan. Jakarta.
Moenir. 1998. Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Kamus Besar Bahasa Indonesia . Jakarta. Balai Pustaka.
Muhammad  Iqbal  Fitra  Assegaf.  Henny  Juliani.  Nabitatus  Sa’adah.  2019. Pelaksanaan Online  Single  Submission  (OSS)  Dalam  Rangka  Percepatan  Perizinan  Berusaha  Di Dinas  Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Jawa Tengah. Vol 8. No. 2.
Norman K. Denzin. Yvonna S. Lincoln. 2009. Handbook of Qualitative Research . Yogyakarta : PUSTAKA PELAJAR.
Parasuraman.  A.  Berry.  L.L.  Zeithaml.  V.A.  1990. Refinement  and  Reassessment  of  The SERVQUAL Scale . Journal of Retailing. Vol. 67 No. 4.
Peraturan Perundang-Undangan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik