## KAJIAN ANALISIS DISKRIMINAN MENGUKUR LOYALITAS PELANGGAN TOKO BUKU SUCI KUPANG

## Thom W. A. Isliko
Dosen Tetap Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Nusa Cendana, Indonesia

## ABSTRACT
Customer  Loyalty  is  an  expectation  of  all  business.  Many  efforts  will  be  done  to  achieve  that objectives.  Serious  problem  would  be  faced  is  how  to  investigate  the  impact  of  efforts  toward improving Customer Loyalty. Using of Discriminant Analysis is one of the tool which can be solved that  problem.  Without  the  set  of  analysis  technology,  it  is  impossible  to  obtain  quality  decision rapidly, efficiently and effectively in business.

## Keywords : Loyalty, Customer Dimensionality, Discriminant Analysis

## PENDAHULUAN
Analisis  Diskriminan  merupakan  bentuk  lain  Regresi  Berganda  dengan  variabel terikat  berbentuk  non-metrik  atau  kategori.  Analisis  Diskriminan  adalah  teknik multivariate  yang  termasuk  dependence  method,  yakni  adanya  variabel  dependen  dan independent. Dengan demikian, ada variabel yang hasilnya tergantung dari data variabel independen.  Ciri  khusus  adalah  data  variabel  dependen  harus  dalam  bentuk  /  berupa data  kategorikal  (non  metric),  sedangkan  data  independen  justru  berupa  data  non kategorikal (metric).

## TINJAUAN PUSTAKA DAN MODEL KONSEPTUAL
Secara  teknis,  Analisis  Diskriminan  mirip  dengan  Analisis  Regresi,  hanya  pada Analisis  Regresi  (sederhana  maupun  berganda),  variabel  dependent  justru  harus  data metric (interval/rasio). Sedangkan jenis data untuk variabel independen dapat pula berupa
data metric (interval/rasio) atau kategori (non metric) dapat memanfatkan logistic regression. Pada  Analisis  Diskriminan,  variabel  dependen  bisa  berupa  kode,  atribut  atau  pilahan seperti pilahan 1 atau pilahan 2 atau kode lainnya seperti multinomial. Kajian ini untuk mempertegas  agar  ada  pilihan  selain  AnalisisRegresi  yang  sering  dan  begitu  meluas penggunaannya.
Tujuan  analisis ini  adalah untuk  mengetahui  apakah  ada  perbedaan  yang  jelas antar  grup  pada  variabel  dependent  Atau  bisa  dikatakan  apakah  ada  perbedaan  antara anggota grup 1 dengan anggota grup 2 atau yang loyal dan tidak loyal.
1. Jika ada perbedaan, variabel independent manakah pada fungsi diskriminan yang membuat  perbedaan  tersebut  dalam  fungsi  atau  model  diskriminan,  yang  pada dasarnya mirip dengan persamaan regresi berganda.
2. Melakukan  klasifikasi  terhadap  objek  (dalam  terminologi  SPSS  disebut  baris) apakah  suatu  objek  (bisa  nama  orang,  atribut  produk,    atau  fenomena  lainnya) termasuk pada pilahan 1 atau pilahan 2 atau kode lainnya.
Analisis Diskriminan dilakukan melalui tahap sebagai berikut :
1. Memisahkan  variabel-variabel  menjadi  variabel  dependen  dan  variabel independen
2. Menentukan  metode  untuk  membuat  fungsi  diskriminan.  Pada  prinsipnya  ada dua metode dasar untuk itu, yakni:
 Simultaneous  Estimation,  dimana  semua  variabel  dimasukan  secara bersama-sama dan kemudian dilakukan proses diskriminan.
 Step-Wise  Estimation,  dimana  variable  dimasukan  satu  per  satu  kedalam model  diskriminan.  Pada  proses  ini,  tentu  ada  variabel  yang  tetap  ada pada  model,  dan  ada  kemungkinan  satu  atau  lebih  variable  independent yang dibuang untuk sementara dari model.
3. Menguji  signifikan  dari  fungsi  diskriminan  yang  telah  terbentuk,  dengan menggunakan wilks lambda, nilai, F test dan lainya.
4. Menguji  ketepatan  klasifikasi  dari  fungsi  diskriminan,  termasuk  mengetahui ketepatan klasifikasi secara individual dengan casewise diagnostics.
5. Melakukan interpretasi terhadap fungsi diskriminan.
6. Melakukan uji validasi fungsi diskriminan
Secara  pasti  tidak  ada  jumlah  sampel  yang  ideal  pada  analisis  diskriminan. Pedoman yang bersifat umum menyatakan untuk setiap variabel independent diajurkan ada  5-20  data/sampel  (Joreskog,  2006).  Dengan  demikian  jika  ada  empat  variabel independen,  efektifnya  menggunakan  4  x  10=  40  sampel.  Dalam  prinsip  terminologi SPSS,  jika  ada  enam  kolom  variabel  independent,  minimal  ada  30  baris  data.  Fungsi diskriminan  yang  dibentuk  adalah  pilahan  dependen  kurang  satu.  (  F(x)  ;  K  –  1). Misalnya  dependen  variabel  dipilah  tiga  maka fungsi  diskriminannya  ada  dua.  Besaran sampel toleransi 5%  s/d  10%  dapat ditolerir merupakan ranah Ilmu-ilmu Sosial.
Selain  itu,  pada  Analisis  Diskriminan  sebaiknya  digunakan  dua  jenis  sampel, yakni  analisis  sampel  yang  digunakan  untuk  membuat  fungsi  diskriminan  serta  holdout sample  (split  sample)  yang  digunakan  untuk  menguji  hasil  diskriminan  (Benthler,  2006) Sebagai contoh jika ada 40 sampel, maka sampel tersebut bisa dibagi dua (split half), 20 untuk analisis sampel dan 20 untuk holdout sampel. Kemudian hasil fungsi diskriminan yang  terjadi  pada  analisis  sampel  dibandingkan  dengan  hasil  fungsi  diskriminan  dari holdout sampel, apakah terjadi perbedaan yang signifikan ataukah tidak.
Jika  ketepatan  klasifikasi  kedua  sampel  hampir  sama  besar,  dikatakan  fungsi diskriminan  dari  analisis  sampel  sudah  dianggap  valid.  Inilah  yang  disebut  proses validasi silang (cross validation) dari fungsi diskriminan.
Asumsi  yang  disyaratkan  dan  harus  dipenuhi  agar  model  diskriminan  bisa digunakan dengan memadai adalah:
1. Multivariate Normality, atau variabel independen seharusnya berdistribusi normal. Jika  data  tidak  berdistribusi  normal,  hal  ini  akan  menyebabkan  masalah  pada ketepatan fungsi (model) diskriminan.
Regresi  logistik  (Logistic  Regression)  bisa  dijadikan  alternatif  metode  analisis  jika data dengan uji koreksi tidak berdistribusi normal.
2. Matriks  kovarians  dari  semua  variabel  independen  seharusnya  sama  (non- singularity) atau tidak terdapat non positive definites.
3. Tidak  ada  korelasi  antar  variabel  independen.  Jika  dua  variabel  independen mempunyai korelasi yang kuat, maka dikatakan terjadi multikolinieritas.
4. Tidak  adanya  data  yang  sangat  ekstrim  (outlier)  pada  variabel  independen.  Jika ada data outlier yang tetap diproses, hal ini bisa berakibat berkurangnya ketepatan klasifikasi fungsi diskriminan.
Pengukuran  mengenai  loyalitas  pelanggan  terhadap  toko  Buku  Suci  mengacu pada pandangan (Widing, 2007) dengan model loyalitasnya,yang terdiri atas :  :
 Dimensi  What  Factor,  yaitu  :  Kualitas  Produk,  Keragaman  Produk,  Harga  dan Merek Toko,
 Dimensi  How  Factor,  yaitu:  Mudah  Memilih  Produk,  Informasi  dalam  Toko, Kenyamanan, Solusi Masalah dan Personalisasi

## Gambar 1

## Model Konseptual Loyalitas
What Faktor
1.Kualitas Produk 2.Keragaman Produk
3.Nilai Harga
4.Store Brand
How Faktor
1.Mudah Milih Produk 2.Informasi dlm Toko 3.Kenyamanan
4.Solusi Masalah
5.Personalisasi
Loyalitas Toko

## MODEL KOSEPTUAL LOYALITAS
Sumber: Widing 2007

## PEMBAHASAN
Analisis  dilakukan  terhadap  konsumen  Toko  Buku  Suci-Kupang.  Responden terpilih  yaitu  konsumen  yang  sedang  atau  telah  selesai  berbelanja  yang  ditemui  pada Toko  Buku  Suci.  Metode  pengambilan  menggunakan  teknik  proposif.  Berdasarkan rerata  tingkat  kunjungan,  pertimbangan  efisiensi  akademis  dan  syarat  analisis  maka  40 responden dipilih untuk di wawancarai.

## Tujuan dan Pencapaian
Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  seberapa  baik  tingkat  Loyalitas  Pelanggan terhadap  Toko  Buku  Suci.  Penelitian  menggunakan  variabel  Kualitas  Produk,  Harga, Layanan  dan  Kepuasan  untuk  mencari  tahu  seberapa  baik  kualitas  variabel-variabel tersebut  dan  variabel  yang  memiliki  kemampuan  menjelaskan  terbaik.  Disamping  itu ingin  pula  mengetahui  seberapa  baik    variabel-variabel  tersebut  dapat  menunjukan  dan menjelaskan mengenai Loyalitas Pelanggan terhadap Toko Buku Suci-Kupang.

## Gambar 2
Model Penelitian
Sumber: Di Bentuk Untuk Penelitian ini, 2015
KUALITAS X3 X2 X1 HARGA X6 X5 X4 LAYANAN X9 X8 X7 KEPUASAN X12 X11 X10 LOYAL Y1 Y2 y1 y2 y3 y4 MODEL LOYALITAS
Group Statistics
12.1000 1.29371 20 20.000 12.4000 1.60591 20 20.000 12.3000 1.65752 20 20.000 12.0000 1.48678 20 20.000 12.6000 1.42902 20 20.000 12.5000 1.23544 20 20.000 12.1500 1.46089 20 20.000 12.6000 1.23117 20 20.000 12.3500 1.36907 40 40.000 12.5000 1.41421 40 40.000 12.2250 1.54401 40 40.000 12.3000 1.38119 40 40.000 Kualitas Harga Layanan Kepuasan Kualitas Harga Layanan Kepuasan Kualitas Harga Layanan Kepuasan Loyal1 1.00 2.00 Total Mean Std. Deviation Unweighted Weighted Valid N (listwise)
Variabel Kualitas  Produk,  Harga,  Layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  digunakan untuk  menjelaskan  seberapa  baik  Loyalitas  Pelanggan  pada  Toko  Buku  Suci.  Variabel Loyal    menggunakan    kategori  binom  yang  merupakan  pengukuran  nonmetrik,  oleh karena  itu  Analisis  Diskriminan  merupakan  pilihan  untuk  mengetahui  seberapa    beda antara  loyal dan tidak loyal serta seberapa baik Loyalitas Pelanggan.

## Analisis dan Interpretasi
Setelah  data  di-skrining  dan  memenuhi  syarat  metode  analisis  maka  analisis menghasilkan tabel print out yang disajikan sbb:

## Tabel 1
Uji  signifikansi  antar  variabel  dalam  Analisis  Diskriminan  dapat  diketahui dengan  melihat  nilai  rerata   apakah  terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara  pembeli yang loyal dan yang tidak loyal, dengan melihat kontribusi masing-masing variabel bebas yaitu; Kualitas, Harga, Layanan dan Kepuasan Pelanggan. Hasil analisis terbukti semua variabel yang dimanipulasi menunjukan perbedaan yang berarti dengan berbagai variasi yang signifikan, seperti ditunjukan pada uji beda rerata pada tabel Group Statistics.

## Test Results
8.815 .780
10 6903.586 .648
Box's M Approx. df1 df2 Sig. F Tests null hypothesis of equal population covariance matrices.

## Tabel 2
Salah  satu  tuntutan  yang  harus  dipenuhi  Analisis  Diskriminan  adalah  varians sama  untuk  variable  independen,  signifikan  dalam  pilahan  atau    antar  pilahan  atau group.
Untuk  mengetahui  besaran  varians  sama,  antar  pilahan  dan  antar  variabel independen dapat dilihat pada besaran box’s M pada tabel test results dengan probabilita 0,648  yang  jauh  lebih  besar  diatas  besaran  alfa  0,05  artinya  besaran  varians    antar pilahan dan antar variabel yang dianalisis tidak berbeda nyata secara statistik.

## Tabel 3
Melihat perbedaan antara variabel independen dalam klasifikasi dapat ditunjukan oleh  besarnya  koefisien  Wilks’  Lambda  pada  tabel  berkisar  antara  0,246  sampai  0,388 dengan besaran yang cenderung menghampiri nol ( 0 < Wilks’ Lambda < 1 ).
Signifikansi dapat dilihat juga pada besaran probabilita variabel independen yang semuanya  lebih  kecil  dari  alfa  0.05  yang  berarti    ke  empat  variabel  independen  dapat digunakan  untuk  menjelaskan  perbedaan  klasifikasi  antara  pelanggan  yang  loyal  dan yang tidak loyal terhadap Toko Buku Suci-Kupang.
Tests of Equality of Group Means .246 13.456 1
38 .025 .358 11.427 1 38 .031 .388 10.092 1 38 .028 .352 11.932 1 38 .030
Kualitas Harga
Layanan Kepuasan
Wilks' Lambda F df1 df2 Sig.

## Canonical Discriminant Function Coefficients
.592 .027 .871 .670
2.791 Kualitas Harga Layanan Kepuasan (Constant) 1 Function Unstandardized coefficients Tabel 4
Hasil  analisis  menunjukan  bahwa  fungsi  diskriminan  dapat  dibentuk  dengan konstanta  dan  koefisien  masing-masing  variabel  pada  Tabel  Canonical  Discriminant dengan besaran sbb ;
Y  = 2,791 + 0,592 Kual. + 0,27 Harg. + 0,871 Laya. + 0,670 Kepu.
Persamaan  estimasi  fungsi  deskriminan  dapat  pula  ditunjukan  dalam  bentuk sebagai berikut :
Z =  w1 kualitas  +  w2 harga  +  w3 layanan  +  w4 kepuasan
W1 = 2 2 2 2 4 3 2 1 1 f f f f f    = 2 2 2 2 670 , 0 871 , 0 27 , 0 592 , 0 592 , 0    = 0,463 W2 = 2 2 2 2 4 3 2 1 2 f f f f f    = 2 2 2 2 670 , 0 871 , 0 27 , 0 592 , 0 27 , 0    = 0,211 W3 = 2 2 2 2 4 3 2 1 3 f f f f f    = 2 2 2 2 670 , 0 871 , 0 27 , 0 592 , 0 871 , 0    = 0,682 W4 = 2 2 2 2 4 3 2 1 4 f f f f f    = 2 2 2 2 670 , 0 871 , 0 27 , 0 592 , 0 670 , 0    = 0,546
Wilks' Lambda
.279 23.644 4 .006
Test of Function(s) 1 Wilks'
Lambda Chi-square df Sig.
Dari  besaran  nilai  W pada  fungsi  diskriminan  yang  telah  distandardisasi  dapat dibentuk fungsi diskriminan sebagai berikut:
Z = 0,463 Kualitas + 0,211 Harga + 0,682 Layanan + 0,546 Kepuasan
Fungsi diskriminan yang telah dibentuk akan diuji signifikansinya secara statistik dengan menggunankan Multivariate Test of Significance. Oleh karena pengujian dilakukan terhadap beberapa variabel, dimana terdapat lebih dari satu variabel deskimimator maka perbedaan  terhadap  pelanggan  yang  loyal  dan  tidak  loyal  menggunakan  uji  Wilks’ Lambda.

## Tabel 5
Besarnya Wilks’ Lambda menunjukan terdapat perbedaan antar klasifikasi/group dengan  besaran  W’Lm  yang  menghampiri  nol,  jika  besaran  menghampiri  satu menunjukan bahwa semakin tidak ada perbedaan.
Besaran  Wilks’  Lambda  hasil  hitung  yang  ditunjukan  oleh  tabel  (output  hasil analisis) sebesar 0,279 yang dikuatkan dengan besaran Chi-square 23,644 ternyata besaran tersebut signifikan pada alfa 0,05 dimana besaran probabilita hasil hitung sebesar 0,006 jauh lebih kecil berada dibawah besaran alfa 0,05.
Hasil  signifikan  dapat  disimpulkan  bahwa  besaran  rerata  variabel  diskriminan untuk  pelanggan  yang  loyal  dan  yang  tidak  loyal  terhadap  toko  Buku  Suci  berbeda secara signifikan.

## Eigenvalues
4.138 a 100.0
100.0 .748 Function 1 Eigenvalue % of Variance Cumulative % Canonical Correlation First 1 canonical discriminant functions were used in the analysis. a. Tabel 6
Besaran  hasil  hitung  pada  tabel  print  out  hasil  analisis  koefisien  Canonical Correlation  merupakan  besaran  yang  menyatakan  atau  yang  mengukur  kekuatan perbedaan klasifikasi dalam fungsi diskriminan
Output  Eigenvalues  menunjukkan  bahwa  besaran  Canonical  Correlation  adalah 0,748  atau  besarnya  CR 2 adalah  0,615,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kontribusi variasi  variabel  Kualitas,  Harga,  Layanan  dan  Kepuasan  dapat  menjelaskan  pelanggan yang  loyal  dan  tidak  loyal  sebesar  61,5%  atau  perbedaan  antara  pelanggan  yang  loyal dan tidak loyal terhadap toko Buku Suci tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 38,5%.

## Tabel 7
Untuk mengetahui dan menilai berapa pentingnya keberartian fungsi diskriminan dapat  dilihat  pada  bentuk  fungsi  yang  telah  di-standardized.  Besaran  yang  ditunjukan pada  tabel  Canonical  Discriminant  menunjukan  bahwa  besarnya  koefesien  variabel Kualitas  menjelaskan  perbedaan  sebesar  0,807,  variabel  Harga  sebesar  0,639,  variabel Layanan  sebesar  0,568,  dan  variabel  Kepuasan  sebesar  0,914.  Besaran-besaran  tersebut
Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients
.807 .639 .568 .914
Kualitas Harga Layanan Kepuasan 1 Function
Structure Matrix
.608 .507 .733 .874
Kepuasan Kualitas Layanan Harga 1 Function
Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function.
menunjukkan  seberapa  pentingnya  peran  atau kontribusi  setiap  variabel    terhadap  nilai perbedaan dalam fungsi diskriminan. Berdasarkan besaran yang diperoleh maka variabel Kepuasan menunjukan kemampuan menjelaskan terbesar bagi pelanggan yang loyal dan tidak loyal terhadap Toko Buku Suci-Kupang.

## Tabel 8
Sesuai  print  out  hasil  analisis  seperti  pada  tabel  struktur  matriks  menunjukkan bahwa  besarnya  loading  factor  untuk  variabel  Kepuasan  0,608,  besarnya  loading  factor untuk variabel Kualitas 0,507, besarnya loading factor  untuk variabel Layanan 0,733 dan besarnya  loading  factor  untuk  variabel  Harga  adalah  0,874.  Oleh  karena  loading  factor semua  variabel  independen  memiliki  besaran  diatas  0,5  bahkan  jauh  diatas  0,5, terklasifikasi    sangat  baik,  maka  skor  diskriminan  dapat  diinterpretasikan  pada  tingkat inferensial sebagai ukuran derajat loyalitas pelanggan terhadap Toko Buku Suci-Kupang.

## Hasil Penelitian
Hasil penelitian menunjukan besarnya koefisien diskriminan untuk setiap variabel ditunjukan oleh 3 kriteria pada tabel berikut:

## Tabel 9

## Discriminating Power
Variables
Standardized
Coefficient Discriminant Loadings Univariate F Ratio Score Total Rank Value  Rank  Value  Rank  Value  Rank Kualitas .807 2 .507 4 13.456 1 8 2.5 Harga .639 3 .874 1 11.427 3 8 2.5 Layanan .568 4 .733 2 10.092 4 5 4 Kepuasan .914 1 .608 3 11.932 2 9 1

## Sumber: Diolah dari Hasil Analisis (2012)
Berdasarkan kriteria Standardized Coefficient, Discriminant Loadings dan Univariate F Ratio menunjukan bahwa variabel Kepuasan berbelanja memberikan kontribusi terbesar terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  kemudian  disusul  oleh  variabel  Kualitas  Produk  dan Harga sebagai pemberi kontribusi kedua dan yang terakhir variabel Layanan merupakan pemberi  kontribusi  terkecil  terhadap  loyalitas  pelanggan  dapat  ditunjukan  dengan ketersedian  tempat  parkir  yang  begitu  terbatas  dan  sempit  hanya  menggunakan  badan jalan tidak tersedianya petunjuk bidang kelompok buku,  keadaan ini dipertegas dengan tidak tersedianya tempat duduk untuk memeriksa isi buku yang ingin dicari dan rak buku diatas yang penuh debu akan menimpa pembeli saat petugas mencari buku yang hendak dibeli. Tetapi secara keseluruhan semua variabel independen memiliki besaran signifikan pada  prob.  0,05,  maka  variabel-variabel  tersebut  terklasifikasi  baik  untuk  dapat menjelaskan  bagaimana  sesungguhnya  yang  terjadi  berkenaan  dengan  Loyalitas Pelanggan terhadap Toko Buku Suci.

## SIMPULAN
Simpulan hasil penelitian dapat dikemukakan bahwa semua  variabel independen yang  dimanipulasi  dalam  analisis  memberi  kontribusi  yang  signifikan,  dalam  arti variabel Kualitas Produk, Harga, Layanan dan Kepuasan dapat menjelaskan bagaimana
sesungguhnya  Loyalitas  Pelanggan.  Dapat  disimpulkan  juga  bahwa  variabel  Kepuasan berbelanja  sebagai  pemberi  kontribusi  terbesar  untuk  menjelaskan  Loyalitas  Pelanggan terhadap    Toko  Buku  Suci-Kupang,  secara  keseluruhan  derajat  loyalitas  pelanggan berdasarkan variable terobservasi mencapai klasifikasi sedang sehingga masih berpeluang melakukan perbaikan untuk mencapai klasifikasi loyalitas yang lebih baik.

## DAFTAR RUJUKAN
Damodar G. N. 2004. Basic Econometrics. Mac Graw – Hill . New York Hair & Thatam.2007. Multivariate Analysis. John Willey & Sons Inc. NY.
Hasan Ali. 2010. Marketing, Mediapress. Jogyakarta Kotler & Keller.2009. Manajemen Pemasaran. Indeks Jakarta Maholtra N, 2007. Marketing Research An Applied Orientation. Pren-Hall.  Inc. New York.
Rahayu S.2010. Riset Pemasaran dengan Aplikasi SPSS, Alfabeta, Bandung Sharma S, 2007. Applied Multivariate. John Willey & Sons Inc. New York. Singgih S. 2010.Menguasai Statistik Dengan SPSS 18 Elx-Komp. Jakarta. Tjiptono,  F., 2009. Pemasaran Strategik, Andi, Jogyakarta Tjiptono,  F., 2010. Pemasaran Jasa. Bayumedia,Malang Widing. R. 2007.Consumer Behaviour,Thomson Lern. Inc. Melbourne