## MIMBAR Jurnal Penelitian Sosial dan Politik

## ANALISIS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR CAMAT PASEMAH AIR KERUH KABUPATEN EMPAT LAWANG
Oleh :
Anwar Hamid  , Muhammad Zimi ² Email : anwarhamid2020@yahoo.com

## ABSTRAK
Penelitian dilakukan pada Kantor Camat Pasemah  Air Keruh Kabupaten Empat Lawang. Dengan tujuan  untuk  mengetahui  proses  pelayanan  publik  pada  Kantor  Camat,  penelitian  menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan masyarakat yang ada dilingkungan kantor  Kantor  Camat  Pasemah  Air  Keruh  Kabupaten  Empat  Lawang  yang  pernah  menggunakan pelayanan.  Di  samping  itu  penulis  juga  menggunakan  data  sekunder  yaitu  informasi  yang diperoleh  dari  laporan  berbagai  sumber  yang  ada,  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif dengan  analisis  deskriptif  kualitatif.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa  pelayanan  publik  di  Kantor Camat Pasemah Air Keruh Kabupaten Empat Lawang yaitu cukup baik. Hal ini dapat dibuktikan dengan  adanya  hasil  informan  tentang  aspek-aspek  keterbukaan,  keadilan,  keamanan  dan kejelasan,  dan  efesien  pelayanan  semua  menunjukkan  masih  adanya  permasalahan  yang mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan Kantor Camat Pasemah Air Keruh Kabupaten Empat Lawang.  Adapun  rekomendasi  untuk  pegawai  Kecamatan  Pasemah  Air  Keruh  diharapkan  lebih disiplin    dalam  melakukan  pelayanan  kepada  masyarakat,  tidak  pernah  ada  kata  terlambat,  dan selalu  ada  ditempat  pada  saat  jam  kerja,  serta  menggunakan  absen finger  print kepada  seluruh aparatur  Kantor  Camat  Pasemah  Air  Keruh,  Melayani  masyarakat  supaya  lebih  terbuka  baik prosedur ataupun biaya pelayanan, perlu diadakan pendidikan dan pelatihan (Diklat) bagi aparatur untuk  meningkatkan  kinerja  pelayanan  di  Kecamatan  Pasemah  Air  Keruh.  Aparatur  Kecamatan Pasemah Air Keruh dalam memberikan pelayanan agar lebih ikhlas dan sadar bahwa sebagai abdi masyarakat,  sudah  pantasnya  memberikan  pelayanan  prima  kepada  masyarakat  Kecamatan Pasemah Air Keruh.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kantor Camat, Pasemah Air Keruh
 Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA)  Bengkulu
2 Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA)  Bengkulu

## MIMBAR

## A. Pendahuluan
Sejak  adanya  gerakan  reformasi  1998,
paradigma yang berkembang dalam administrasi publik adalah tuntutan pelayanan  yang  lebih  baik  dari  sebelumnya. Tuntutan  akan  pelayanan  yang  lebih  baik dan  memuaskan  kepada  publik  menjadi suatu  kebutuhan  yang  harus  dipenuhi  oleh instansi pemerintah penyelenggaran pelayanan publik . Tuntutan tersebut muncul seiring berkembangnya  era  reformasi  dan  otonomi daerah  dan  sejak  tumbangnya  rezim  orde baru  (Semil,  2005:35).  Setelah  beberapa tahun  berlalu,  tuntutan  tersebut  masih bergema,  bahkan  berbagai  peluang  yang akan  diperhitungkan  agar  terwujudnya kondisi  kehidupan  berbangsa  dan  bernegara yang lebih baik. Hardiyansyah (2011:104).
Pelayanan
publik merupakan permasalahan  yang  sangat  menarik  untuk dianalisis  karena  pelayanan  publik  bukan hanya  mengembangkan  intelegensi  dalam pembangunan  tetapi  juga  seluruh  spektrum intelegensi  dalam  penyelenggaraan  instansi pemerintahan.
Menurut Hardiyansyah (2013:143)
bahwa  Pelayanan  Publik  ( Public  Service ) oleh  birokrasi  publik  merupakan  salah  satu perwujudan  dari  fungsi  aparatur  negara sebagai  abdi  masyarakat  disamping  sebagai abdi  negara.  Pelayanan  publik  ( Public Service )  oleh  birokrasi  publik  dimaksudkan untuk  mensejahterakan  masyarakat  ( welfare state).
Paradigma  Pemerintahan  daerah  yang dikembangkan  menurut  Undang-Undang Nomor  32  Tahun  2004  yang  tertumpu  pada nilai  demokratisasi,  pemberdayaan  dan pelayanan.  Hal  ini  berarti  bahwa  daerah mempunyai wewenang dalam setiap pengambilan  keputusan  yang  menyangkut dengan pengembangan potensi yang dimiliki oleh  daerahnya  sebagai  sarana  untuk menunjang proses pelayanan publik.
Salah  satu organisasi pemerintahan  yang bertugas    menyelenggarakan  pelayanan publik adalah kecamatan. Kecamatan merupakan  organisasi  pemerintahan  yang terbentuk  diwilayah  kabupaten/  Kota  yang dipimpin  oleh  Camat  yang  diangkat  oleh Bupati/walikota  atas  usul  Sekretaris  Daerah Kabupaten/ Kota dari Pengawai Negeri Sipil yang menguasai teknis pemerintahan dengan perundang-undangan  yang  mana  dalam pelaksanaan  tugas  dan  tanggungjawabnya
diperoleh  dari  sebagian  wewenang  Bupati/ Walikota  untuk  menangani  sebagian  urusan Kota.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang dilakukan oleh aparatur Kecamatan Pasemah
Air  Keruh  Kabupaten  Empat  Lawang  ada beberapa hal yang belum berjalan sebagaimana  yang  diharapkan  masyarakat. Hal  ini  terlihat  dari  masih  banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat saat ini. Untuk  mengatasi kondisi  ini, diperlukan komitmen  yang  tegas  dan  jelas  dari pimpinan untuk Pelayanan Publik. Sehubungan dengan hal tersebut pemerintah juga  telah  menerapkan    Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MENPAN) Nomor 04 Tahun 2006 dan UU
No  25  tahun  2009  tentang  Pedoman penyusunan Standar pelayanan publik yaitu : 1).  Kesederhanaan,  2).  Kejelasan  dan Kepastian,  3).  Keamanan,  4).  Keterbukaan 5). Efesien, 6). Ekonomis, 7). Keadilan yang merata  8).  Sarana  dan  Prasarana,  9). Ketepatan Waktu.
Sebagaimana  diuraikan  di  atas  diketahui bahwa pelayanan merupakan masalah pokok bagi instansi pemerintah Kecamatan Pasemah  Air  Keruh  Kabupaten  Empat Lawang yang merupakan unit terdepan yang berhadapan  langsung  dengan  masyarakat dalam  memberikan  pelayanan.  Faktanya penulis masih mendapatkan keluhan masyarakat  tentang  lambannya  pekerjaan yang dilaksanakan oleh pegawai Kecamatan Pasemah  Air  Keruh  Kabupaten  Empat Lawang.  Ada  kalanya  pegawai  yang berkompeten tidak ditempat dan  masyarakat yang  membutuhkan  pelayanan  disuruh mencari pegawai tersebut dikantin pada saat jam kerja.
Berdasarkan  fenomena-fenomena  yang penulis  uraikan  di  atas  maka  tujuan penelitian ini yaitu untuk Analisis Pelayanan Publik  Pada  Kantor  Camat  Pasemah  Air Keruh Kabupaten Empat Lawang”.
B. Tinjauan Pustaka
Menurut  Kamus  Bahasa  Indonesia (2001:646) Menegaskan  bahwa  Pelayanan memiliki  tiga  makna,  1).  perihal  atau  cara melayani;  2).  usaha  melayani  kebutuhan orang  lain  dengan  memperoleh  imbalan (uang);  3).  kemudahan  yang  diberikan sehubungan  dengan  jual  beli  barang  atau jasa.  Pengertian  pelayan  ( service) menurut American  marketing  association, seperti dikutip  oleh  Donald  (1984:22),  bahwa pelayanan pada dasarnya merupakan

## MIMBAR Jurnal Penelitian Sosial dan Politik
kegiatan atau  manfaat  yang ditawarkan oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lain  dan  pada hakekatnya  tidak  terwujud  serta  tidak menghasilkan  kepemilikan  sesuatu,  proses produksinya  mungkin  juga  tidak  dikaitkan dengan sesuatu produk fisik.
Moenir (2005:26-27) Menegaskan bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok  orang  dengan  landasan  faktor material  melalui  sistem,  prosedur  dan metode  tertentu  dalam  usaha  memenuhi kepentingan  orang  lain  sesuai  dengan haknya.  Kegiatan  pelayanan  publik  yang diselenggarakan pemerintah kepada masyarakat  meliputi  banyaknya  hal  yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  (MENPAN)  Nomor  04 Tahun  2006  dan  UU  No  25  tahun  2009 tentang Pedoman penyusunan Standar pelayanan  publik  yaitu  :  1).  Kesederhanaan, 2).  Kejelasan  dan  Kepastian,  3).  Keamanan,
4).  Keterbukaan  5).  Efesien,  6).  Ekonomis, 7).  Keadilan  yang  merata  8).  Sarana  dan Prasarana, 9). Ketepatan Waktu.
Pelayanan Publik merupakan kebutuhan Pokok  masyarakat  terutama  pada  tingkat kecamatan  dimana  kepuasan  masyarakat menjadi  hal  yang  penting.  Karena  semakin baik  kinerja  aparatur  akan  memeberikan dampak  pada  kualitas  pelayanan  di  berikan di Kecamatan Pasemah Air Keruh.

## C. Metode Penelitian
Penelitian ini  menggunakan pendekatan deskriptif  kualitatif.  Teknik  pengumpulan data  dilakukan  dengan  metode  wawancara, observasi, dan dokumentasi. Lokasi penelitian di Kecamatan Pasemah Air Keruh Kabupaten Empat Lawang.
Dalam penelitian ini, sebagai  instrumen penelitiannya  adalah  peneliti  sendiri  dengan mengunakan  alat  bantu  penelitian  berupa  : kamera, alat tulis, pedoman wawancara, dan voice  recorder .  Fokus  penelitian  ini  yaitu pada Proses Pelayanan Publik Kantor Camat Pasemah  Air  Keruh  Kabupaten  Empat Lawang.
Informan  dalam  penelitian  ini  yaitu masyarakat  yang  menggunkan  Pelayanan pada Kantor Camat Pasemah Air Keruh.
D. Hasil Penelitian dan Pembahasan
1. Analisis  Pelayanan  Publik  Pada Kantor  Camat    Pasemah  Air  Keruh Kabupaten Empat Lawang
a. Kesederhanaan
Penerapan aspek kesederhanaan dalam memberikan pelayanan publik berdasarkan
kategori prosedur pelayanan yang diharapakan menujukan cukup baik karena masyarakat  Kecamatan  Pasemah  Air Keruh  masih  ada  beberpa  berpendapat mereka  kurang  memahami  prosedur  yang diberikan oleh aparatur pelayanan kecamatan.  Oleh  karena  itu  aparatur kecamatan harusnya lebih menyederhanakan pelayanan supaya masyarakat  dapat  mudah  memahami  tata cara atau prosedur pelayanan dengan baik. Karena  harapan  masayarakat  Kecamatan Pasemah  Air  Keruh  yaitu  prosedur  yang mudah dan tidak berbelit-belit.
b. Kejelasan dan Kepastian Aspek  Kejelasan  dan  Kepastian pada  pelayanan  publik  di  Kantror  Camat Pasemah Air Keruh mendeskripsikan mengenai  prosedur,  persyaratan  pelayanan (Teknis  dan  administratif),  biaya  pelayanan dan waktu pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa transparansi biaya, prosedur pelayanan  dan  waktu    pelayanan  di  Kantor Camat  Pasemah  Air  Keruh  menunjukkan hasil  cukup  baik.  Karena  Dalam  instansi pemerintah    sebaiknya  membuat  papan  tarif yang ditempel pada dinding loket pelayanan sehingga  masyarakat  dapat  mengetahui besaran biaya pelayanan yang harus dikeluarkan  tanpa  ada  rasa  curiga  yang berlebih  kepada  pegawai  pelayanan  Kantor Camat  Pasemah  Air  Keruh,  dan  untuk Standar  Oprasional  Prosedur  juga  tidak dibuat sehingga masyarakat tidak mengetahui alur pelayanan dengan jelas.

## c. Keamanan
Adapun  yang  dimaksud  dengan  aspek keamanan  pada  pelayanan  di  Kantor  Camat Pasemah  Air  Keruh  yaitu  proses  serta  hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan  dan  kenyamanan  serta  dapat memberikan kepastian hukum, untuk mendeskripsikan keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan Kantor Camat Pasemah Air Keruh.

## MIMBAR
Penulis menyimpulkan bahwa keamanan  dan  kenyamanan  yang  diberikan pegawai  Kantor  Camat  Pasemah  Air  Keruh adalah  cukup  baik,  hal  ini  berdasarkan jawaban  informan  terbanyak  adalah  cukup baik  sebanyak    informan.  Seluruh  aktivitas yang  dilakukan  oleh  pihak  Kecamatan  ini tentunya  harus  berdasarkan  peraturan  yang berlaku yaitu Peraturan
Daerah dan Peraturan Pemerintah, agar seluruh  kegiatan tersebut  dapat  memperoleh  legalitas  dan kepastian  hukum,  dalam  hal  ini  dapat dijelaskan  tanggapan  masyarakat  mengenai legalitas  dan  kepastian  hukum  terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai.

## d. Keterbukaan
Aspek  keterbukaan  mengandung arti keterbukaan informasi mengenai prosedur  atau  tata  cara  persyaratan,  satuan kerja  atau  pejabat  penanggung  jawab pemberi  pelayanan,  waktu  penyelesaian, rincian waktu atau tarif dan hal-hal lain yang berkaitan  dengan  proses  pelayanan  yang harus  dipahami  oleh  masyarkat  Kecamatan Pasemah  Air  Keruh  Kabupaten  empat Lawang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  keterbukaan  informasi  mengenai prosedur pelayanan melalui teknologi informasi  belum  diterapkan  dengan  baik. Karena selama ini informasi proses pelayanan  dapat  diakses  masyarakat  dengan cara  masyarakat  datang  lansung.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  belum  diterapkan elektronic  Governance di  Kantor  Camat
Pasemah Air Keruh. Selain keterbukaan informasi terhadap khalayak umum, dalam
memberikan  pelayanan  harus  menyeluruh yang artinya bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarak tidak
memandang  suka,  ras,  agama  dan  status sosial seseorang.

## e. Efesien
Aspek  efisiensi  mengandung  arti persyaratan  pelayanan  hanya  dibatasi  pada hal-hal berkaitan langsung dengan
pencapaian  sasaran  pelayanan  dengan  tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan  dengan  produk  pelayanan  yang berkaitan dan dicegah adanya
penangulangan pemenuhan persyaratan,
dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya
kelengkapan  persyaratan  dari  satuan  kerja/ instansi  pemerintah  lain  yang  terkait    dan hal-hal  lain  yang  berkaitan  dengan  proses pelayanan  yang  harus  dipahami  oleh masyarkat  Kecamatan  Pasemah  Air  Keruh Kabupaten empat Lawang.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa  dalam  proses  pelayanan  di  Kotor Camat Pasemah Air Keruh telah menunjukkan baik, dilihat bagaiman pegawai  memberikan  solusi-solusi  apabila masyarakat sudah datang jauh tapi syaratnya masih  kurang  dengan  cara  tetap  melayani tetapi  diberikan  waktu  selama  tiga  hari untuk  melengkapi  berkasnya.  Sedangkan efisiensi  waktu  pelayanan  juga  cukup  baik, dapat  dilihat  dari  lamanya  proses  pelayanan dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat.
f. Keadilan
Aspek keadilan mengandung arti bagaimana  pegawai  Kantor  Kecamatan Pasemah  Air  Keruh  dalam  memberikan pelayanan kepada masyrakat tanpa membeda-bedakan  ras,  suku,  agama  dan status sosial masyarakat.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pegawai  Kantor  Camat  Pasemah  Air  Keruh dalam  memberikan  pelayanan  kurang  adil, pegawai  kecamatan  masih  memandang status  sosial  dan  jabatan  seseorang,  apabila yang  menggunakan  pelayanan  memiliki jabatan tertentu maka dilayani dengan cepat, berbeda dengan masyarakat yang menggunakan  pelayanan  agak  mempersulit pengurusan.

## E. Kesimpulan dan Saran
1. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang diberikan oleh organisasi atau perorangan  kepada  konsumen  ( Custumer yang  dilayani),  yang  bersifat  tidak  terwujud dan  tidak  dapat  dimiliki.  Pelaksanaan pelayanan publik pada kantor camat termasuk  dalam  kategori  cukup  baik berdasarkan hasil penelitian mengenai beberapa aspek seperti keterbukaan, efesien, keadilan,  dan  kejelasan  dan  kepastian pelayanan  publik,  namun  belum  semua aspek  masuk  kategori  baik.  Karena  masih terdapat  beberapa permasalahan  yang  masih cukup kompleks dan harus diselesaikan oleh

## MIMBAR

## Kantor Camat Pasemah Air Keruh.
2. Saran
Dari  permasalahan  yang  diuraikan di atas, maka disini penulis akan memberikan saran-saran sebagai berikut:
1) Kepada  pegawai  Kecamatan  Pasemah Air  Keruh  diharapkan  lebih  disiplin dalam  melakukan  pelayanan  kepada masyarakat,  tidak  pernah  ada  kata terlambat,  dan  ada  selalu  berada ditempat  pada  saat  jam  kerja,  serta diberikan absen finger print .
2) Kepada  seluruh  aparatur  Kantor  Camat Pasemah Air Keruh agar dalam melayani  masyarakat  lebih  terbuka informasinya mengenai proses pelelayanan  baik  prosedur  ataupun biaya pelayanan. 3) Perlu diadakan pendidikan dan pelatihan  (Diklat)  bagi  aparatur  untuk meningkatkan  kinerja  pelayanan  di Kecamatan Pasemah Air Keruh.
4) Pihak  Kecamatan  Pasemah  Air  Keruh dalam memberikan pelayanan agar lebih ikhlas  dan  sadar  bahwa  sebagai  abdi masyarakat, sudah
pantasnya
memberikan  pelayanan  prima  kepada masyarakat  Kecamatan  Pasemah  Air Keruh.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku-buku: Agus, Dwiyanto. 1995. Pelayanan Organisasi Pelayanan Publik. Yogyakarta University Press, Yogyakarta. Amirin,  Tatang,  M.  Drs.  1995.  Menyusun Rencana  Penelitian.  Raja  Grafindo
Persada, Jakarta.
Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi dan
Implementasinya). Yogyakarta  :  Gava Media .
Kumorotomo, Wahyudi
dkk. 2009. Governance Reform di  Indonesia. Yogyakarta:  Gava  media  dan  MAP- UGM.
Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum  Di  Indonesia, Jakarta:  PT  Bumi Askara.
Mustafa, Dilly. 2013. Birokrasi
Pemerintahan, Bandung:  ALFABETA, cv  Pasalong,  Harbani.  2012. Metode Penelian Administrasi Publik, Bandung: ALFABETA, cv
Sedarmayanti,  Hj.  2004. Good  Governance (kepemerintahan  yang  baik), Bandung: Mandar Maju. Sugiyono.2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung:  ALFABETA,  cv  Surjadi,  H. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan  Publik. Bandung:  rafika ADITAMA.
Sutopo,  dkk.  Pelayanan  Prima.  Jakarta,
LAN. 2003.
Wasistiono.  Pelayanan  Umum.  Jakarta, Bumi Aksara, 2003.
Peraturan Perundang-undangan : Undang  Undang  Nomor  6  Tahun  2014.
Tentang  Pemerintahan  Desa  Peraturan Pemerintah  Nomor  42  tahun  2014 Tentang Desa.
Undang-Undang  No.  32  dan  Tahun  2004. Tentang Otonomi Daerah, Fokus media. Bandung, 2006.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara  (MENPAN)  Nomor  04  Tahun 2006. Peraturan Daerah Kabupaten Kampar No. 21 Tahun 2003 tentang Retribusi Penggantian  Biaya  Cetak  Kartu  Tanda Penduduk, Akte Catatan Sipil dan Kartu Keluarga.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik.