Pariwisata  Indonesia  memiliki  kekayaan yang  sangat  luar  biasa  yang  bisa  dijadikan sebagai potensi dan harapan dalam meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat. Pariwisata  Indonesia  juga  dapat  menopang perekonomian Indonesia khususnya masyarakat  strata  menengah  ke  bawah. Batam  dapat  dijadikan  sebagai  destinasi unggulan  dengan  melengkapi  kriteria- kriteria  sebagai  destinasi  unggulan  selain itu  juga  harus  ada  kerjasama  yang  terpadu dan  mutualisme  antara  masyarakat  dan pengusaha  pariwisata  dan  dijembatani  oleh pihak  pemerintah  daerah  dalam  hal  ini Pemerintah  Kota  Batam  dan  didukung dengan para akademisi dalam merencanakan  dan  mengelola  pariwisata Batam sebagai destinasi pariwisata unggulan.
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan  dan  minuman  serta  fasilitas  jasa lainnya  dimana  semua  pelayanan  itu
diperuntukan  bagi  masyarakat  umum, baik  mereka  yang  bermalam  di  hotel tersebut  ataupun  mereka  yang  hanya menggunakan  fasilitas  tertentu  yang dimiliki hotel itu. Hotel adalah usaha jasa yang selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pengunjungnya.  Salah  satunya  dengan adanya restoran.
Pramusaji  adalah  karyawan  hotel atau  restoran  yang  mempunyai  tugas  dan tanggung  jawab  melayani  kebutuhan makanan  dan  minuman  bagi  para  tamu, bisa  dikatakan  mereka  adalah  ujung tombak  usaha  karena  sangat  berperan dalam  memberikan  kepuasan  pada  para tamu  yang  secara  tidak  langsung  akan memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan atau  restauran.  Pramusaji  adalah  orang yang  bertugas  atau  bekerja  dibidang penyajian,  dalam  hal  ini  makanan  dan minuman atau setidak-tidaknya menyampaikan hidangan kepada seseorang. Pramusaji atau server merupakan  suatu  jabatan  yang  terdapat

## Meningkatkan Self Confidence Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu di SBK Baresto Hotel Sahid Batam Center

## ELTI MARTINA
Sekolah Tinggi Pariwisata Riau Jln. Pattimura No. 54 Pekanbaru-Riau E-mail : eltimartina2@gmail.com
Abstract : Based on the results of research that the author has done, it can be concluded that the factors that influence the development of a waitress's Self Confidence in order to realize guest  satisfaction  at  SBK  Baresto  Sahid  Batam  Center  is  the  ability  to  do  something,  the success of a waiter in the form of achievement and has the desire and determination strong in order to obtain something perfect in serving guests so that confidence so that the satisfaction of  guests  who  come  to  SBK  Baresto  is  realized.  The  obstacles  faced  by  a  waitress  in increasing  guest  satisfaction  at  Hotel  Sahid  Batam  are  Service  Knowledge,  Product Knowledge,  and  Communication  Skills  also  become  problems  faced  by  waiters  towards guests  due  to  the  lack  of  confidence  of  the  waiters.  Self  Confidence  Waiters  for  Guest Satisfaction  at  the  Sahid  Batam  Center  Hotel  which  is  implemented  by  SBK  Baresto  is necessary  to  further  develop  his  confidence  in  serving  guests  in  order  to  create  guest satisfaction.  The  method  used  in  the  study  is  the  data  obtained  from  observations  and interviews  in  sorting  and  clarified  and  processed  using  qualitative  descriptive  methods  in accordance with the research objectives. After the data is collected, the data is processed using descriptive methods
Keywords : Self Confidence, Satisfaction, Hotel

## 142
dalam  berbagai outlet  food  and  beverage department seperti  restoran, room  service , cafe , bar dan banquet .  Seorang  pramusaji atau  server  harus  mampu  memberikan pelayanan  yang  memuaskan  bagi  tamu ( excellent service ).
Sikap  pembawaan  dan  tingkah  laku sebagai seorang Pramusaji harus dijaga dan dipelihara.  Harus  senantiasa  bersikap  lebih terampil  dan  cekatan  serta  selalu  dalam keadaan  siap  sedia  dalam  menyediakan pelayanan. Selalu rapi dan sesekali mengontrol  penampilan  dan  pembawaan diri.  Agar  dapat  memberikan  pelayanan yang  memuaskan  seorang  Pramusaji  harus memiliki kepercayaan diri yang baik.
Di  SBK  Baresto  Hotel  Sahid  Batam Center  pramusaji  memiliki  karakternya masing-masing  dalam  melayani  tamu. Kurang nya kepercayaan diri pada pramusaji  saat  melayani  tamu  sehingga akan  kurangnya  kepuasan  tamu  yang datang ke SBK Baresto. Masalah kepercayaan  diri  dasar  yang  perlu  di kembangkan  lagi  oleh  pramusaji  di  SBK Baresto  Hotel  Sahid  Batam  Center  secara continue adalah  : Service  Knowledge , Product Knowladge , Communication Skill Adapun  berikut  penulis  kumpulkan data  tamu  yang  menganggap  bahwa pramusaji  di  SBK  Baresto  Sahid  Batam Center  memiliki  keprcayaan  diri  yang kurang baik.
Tabel  1.1.  Berikut  rekapitulasi  yang penulis  kumpulkan  selama  enam  bulan penulis melakukan training di SBK Baresto yang menyatakan pramusaji kurang percaya diri dalam melayani tamu :
Pada  tabel  diatas  dijelaskan  bahwa, umumnya pramusaji yang datang menyatakan bahwa di SBK Baresto
pramusajinya  ada  yang  kurang  percaya diri  dalam  melayani  tamu.  Dijelaskan bahwa    dibulan  februari  tamu  yang menyatakan  tidak  baik  ada  4  orang  tamu, bulan  maret  yang  menyatakan  tidak  baik ada  2  tamu,  pada  bulan  april  yang menyatakan  tidak  baik  ada  3  orang  tamu, sedangkan bulan mei tidak ada tamu yang menyatakan  pramusaji  kurang  percaya diri,  pada  bulan  juni  yang  menyatakan tidak  baik  ada  6  orang  tamu,  dan  pada bulan  juli  ada  1  tamu  yang  menyatakan kepercayaan  diri  pramusaji  kurang  baik. Jadi,  dari  50  tamu  selama  enam  bulan penulis  meneliti  di  SBK  Baresto  ada  16 tamu menyatakan bahwa kurangnya kepercayaan  diri  pramusaji  di  SBK Baresto dalam melayani tamu tersebut.
Tanggung jawab manajemen dalam  sebuah  hotel  pada  seorang  atau beberapa  orang  yang  diberi  kuasa  oleh pemilik  untuk  mewakili  kepentingannya. Manajemen tidak hanya diharapkan untuk menjalankan  hotel  tapi  juga  sebagai penghubung  dengan  pemilik.  Manajemen memberi informasi kepada pemilik secara rutin  mengenai  kesehatan  operasi  seluruh perusahaannya  dan  beberapa  fakta  yang terkait. Tugas-tugas utama tim manajemen  hotel  meliputi  perencanaan, pengelolaan  pegawai,  pengarahan,  dan pengawasan untuk mencapai tujuan tertentu.  Untuk  memenuhi  tugas-tugas  ini diperlukan kemampuan untuk mengkoordinasi kegiatan-kegiatan di berbagai  departemen.  Penting  juga  untuk melihat  gambaran  yang  lebih  luas  untuk memahami pengaruh dari berbagai aktivitas terhadap keseluruh tujuan.
Percaya  Diri  ( Self  Confidence ) yaitu  meyakinkan  pada  kemampuan  dan penilaian (judgement) diri  sendiri  dalam melakukan tugas dan memilih pendekatan yang  dirasa  cukup  efektif.  Hal  ini termasuk kepercayaan atas kemampuannya  menghadapi  lingkungan yang semakin menantang dan kepercayaan atas keputusan atau pendapatnya. Kepercayaan diri bisa dikatakan  sebaai  sikap  yang  positif,
(Elti Martina)
dimana  seroang  individu  mampu  atau memampukan dirinya untuk mengembangkan  penilaian  positif  baik terhadap  diri  sendiri  maupun  terhadap lingkungan  ataupun  situasi  yang  telah dihadapinya.  Hal  ini  bukan  berarti  seorang individu itu bisa melakukan segala macamnya  sendiri.  Kepercayaan  diri  yang terlalu  tinggi  akan  menyebabkan  adanya degradasi  sifat  yang  sesungguhnya  atau yang  ada  dalam  dirinya  tanpa  melihat  baik dan buruk sifat tersebut.
Lupiyoadi  (2001:55)  Menyebutkan 5  faktor  utama  yan  perlu  diperhatikan dalam  kaitannya  dengan  kepuasan  tamu, antara  lain:  1)Kualitas  Produk,  Konsumen akan  puas  bisa  hasil  evaluasi  mereka menunjukan  bahwa  produk  yang  mereka gunakan  berkualitas  bagi  seseorang.  Jika produk  ini  dapat  memenuhi  kebutuhannya (Montgomery dalam Lupiyoadi,2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal.  Salah  satu  kualitas  produk  dari faktor  eksternal  adalah  citra  merek.  2) Kualitas pelayanan, Konsumen akan merasa  puas  bila  mendapatkan  pelayanan yang  baik  yang  sesuai  dengan  harapan.  3) Emosional,  Konsumen  merasa  puas  ketika orang  memuji  dia  karena  menggunakan merek yang mahal.
4)  Harga,  Produk  yang  mempunyai kualitas  yang  sama  tetapi  menetapkan harga  yang  relatif  murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. 5) Biaya Konsumen yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya tambahan  atau  tidak  perlu  membuang waktu  untuk  mendapatkan  suatu  produk atau  jasa  cenderung  puas  terhadap  produk atau jasa tersebut. berdasarkan uraian diatas maka  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen  menurut  Lupiyoadi (2011)  salah  satunya  adalah  kualitas produk.  Produk  dikatakan  berkualitas  jika terpenuhi  harapan  konsumen  berdasarkan kinerja aktual produk.
Ada  beberapa  indikator  dan dimensi  yang  dapat  digunakan  yaitu (Zeithaml  dan  Bitner,  1996)  yang  dikutip oleh  Tjiptono  (2008:70)  ada  lima  dimensi pokok  : Tangible (bukti  langsung),  yakni
meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, karyawan dan sasaran komunikasi. Reability (keandalan),  yakni  kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan. Responsiveness (daya  tanggap),  yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan, dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki staf, bebas dari bahaya dan resiko keragu- raguan. Emphaty (empati), meliputi kemudahan  dalam  melakukan  hubungan komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi dan memahami keutuhan para pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  penulis  lakukan  di Hotel  Sahid  Batam  Center  yang  beralamat di  Jln.Fisabilillah,  Komplek  Raffles  City Blok  E.  No  6-9,  Batam,  Riau,  Kepulauan Riau  yang  sudah  dilaksanakan  pada  bulan Februari – Juli 2018.
Populasi  adalah  generalisasi  yang terdiri  atas  obyek  dan  subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya  (Sugiyono,  2005:90).  Yang menjadi  populasi  penelitian  ini  melibatkan seluruh karyawan di restoran beserta atasan di  restoran  yaitu Manager  Department Food and Beverage Service serta tamu yang berkunjung di Restoran Hotel.
Data  yang  diperoleh  hasil  observasi dan wawancara di pilah-pilah dan diklarifikasikan  serta  diolah  menggunakan metode  deskriptif  kualitatif  yang  sesuai dengan  tujuan  penelitian.  Setelah  data terkumpul  maka  data  diolah  dengan menggunakan  metode  deskriptif,  dimana data  tersebut  akan  dihubungkan  dengan keadaan yang sebenarnya serta dirangkaikan  dengan  teori-teori  dari  para ahli  maupun  dari  buku-buku  yang  ada hubungannya  dengan  penelitian,  dengan kata lain akan dapat membandingkan antara teori dengan praktek di lapangan.

## 144

## HASIL
SBK  Baresto  yaitu  singkatan  dari “Sahid  Batam  Kitchen  Baresto.  Merupakan restoran  utama  untuk  tamu  mendapatkan complimentary breakfast dari pembelian satu kamar. Restoran yang menyediakan berbagai menu dari Western , Indonesian, dan Chinese serta  menu  yang  digunakan  adalah  ala  carte dan  buffet.  Sbk  memiliki  kapasitas  kursi sebanyak 200 kursi. Weekday dari jam 06:00- 10:00  wib,  dan weekend dari  jam  06:00- 11:00  wib.  Adapun  jadwal  operasional  yang digunakan  untuk Breakfast :  06:00  WIB  - 10:00  WIB,  Lunch  :  12:00  WIB  -  13:00 WIB, Dinner : 18:00 WIB - 22:00 WIB.
Self  confidence atau  percaya  diri adalah  sejauh  mana  anda  punya  keyakinan terhadap  penilaian  anda  atas  kemampuan anda  dan  sejauh  mana  anda  bisa  merasakan adanya  “kepantasan”  untuk  berhasil.  Ignoffo (1999)  secara  sederhana  mendefenisikan self confidence berarti memiliki keyakinan terhadap  diri  sendiri.  Menurut  Neill  (dalam Hadi  &  Putri,  2005). Self  confidence adalah kombinasi dari self esteem dan self-efficacy . Dalam  operasionalnya  manajemen  di SBK Baresto Sahid
Batam Center menerapkan beberapa faktor yang mempengaruhi  kepercayaan  diri  pramusaji. Dalam  hal  ini,  seorang  pramusaji  harus memperhatikan  beberapa  hal  yang  di terapkan oleh manajemen. Berikut ini penulis sajikan  beberapa  hal  yang  mempengaruhi rasa percaya diri di SBK Baresto Hotel Sahid Batam  Center  berdasarkan  indikator  teori Angelis (2003:4) yaitu : Mengerjakan sesuatu yang  memang  mampu  dilakukan,  Seorang pramusaji harus mampu melakukan apa yang seharusnya dikerjakan disaat operasional jam kerja.  Oleh  sebab  itu,  pramusaji  di  SBK Baresto harus mampu melaksanakan pekerjaan  yang  sesuai  dengan  SOP  yang sudah diterapkan manajemen tersebut. Dengan  memenuhi  standar  pelayanan  yang benar  pramusaji  akan  mampu  mengerjakan pekerjaannya dengan baik sehingga timbullah  kepercayaan  diri  pramusaji  agar terwujudnya kepuasan tamu.
Manager SBK  Baretso,  pramusaji  di SBK  Baresto  hotel  Sahid  Batam  Center
memiliki  kemampuan  dalam  mengerjakan sesuatu,  terbukti  dengan  2  orang  pramusaji (25%)  pramusaji  sangat  baik,  3  orang pramusaji  baik  (37,5%),  2  orang  pramusaji cukup  baik  (25%),  dan  1  orang  pramusaji tidak  baik  (12,5%),  dikarenakan  salah  satu karyawan yang kurang memiliki kemampuan  dalam  mengerjakan  sesuatu yang mampu dilakukannya.
Dari  tanggapan Manager terhadap kemampuan  pramusaji  dalam  mengerjakan sesuatu  yang  mampu  dilakukan  di  SBK Baresto  adalah  baik,  yang  berarti  bahwa pramusaji  dapat  bekerja  melayani  tamu dengan  kepercayaan  diri  nya  dengan menunjukan kemampuan nya dalam mengerjakan pekerjaan nya di saat operasional  kerja  berlangsung  walaupun ada  satu  karyawan  yang  kurang  mampu melakukan pekerjaannya.
Keberhasilan seorang pramusaji bisa dilihat  bagaimana  karir  yang  sudah  mereka capai. Dengan adanya prestasi dari pramusaji  tersebut  akan  muncul  rasa percaya  diri  dalam  bekerja  dan  lewat keberhasilan  tersebut  manajemen  bisa melihat  apakah  pramusaji  tersebut  layak atau tidak dalam melakukan pekerjaannya.
Menyatakan  pramusaji  memiliki keberhasilan  yang  cukup  baik  dalam prestasinya. Hal ini terbukti bahwa Manager  SBK  Baresto  menilai  50% pramusaji nya memiliki prestasi yang cukup baik. Jadi, bisa disimpulkan bahwa pramusaji  di  SBK  Baresto  50%  nya memiliki  prestasi  yang  baik  hal  ini  bisa menimbulkan  kepercayaan  diri  nya  dalam melayani  tamu  karna  adanya  keberhasilan dalam  prestasi  tersebut.  sedangkan  1  orang pramusaji  (12,5%)  dinilai  oleh  manager kurang  dalam  keberhasilan  prestasinya  tapi memiliki keahlian masing masing.
Pramusaji yang percaya diri di SBK Baresto  dituntut  harus  memiliki  keinginan dan  tekad  yang  kuat  dalam  bekerja  dan melayani  tamu.  Jika  pramusaji  tidak memiliki  keinginan  atau  tekat  yang  kuat pramusaji  akan  kurang  percaya  diri  dalam melayani  tamu,  hal  ini  akan  menimbulkan ketidak  puasaan  tamu  yang  datang  di  SBK
(Elti Martina)
Baresto. Dengan tidak adanya keinginan  dan tekad  uyang  kuat  dalam  bekerja  sehingga kurang  percaya  diri  saat  melayani  tamu  hal ini  akan  menimbulkan  efek  negatif  tamu yang  datang  di  SBK  Baresto.  Berikut tanggapan  Manager  apakah  pramusaji  di SBK  Baresto memiliki keingingan dan tekad yang kuat dalam melayani tamu.
Manager SBK Baresto menilai bahwa keingindan  dan  tekad  yang  kuat  yang dimiliki  pramusaji  nya  adalah  baik,  hal  ini terbukti  bahwa  37,5%  pramusaji  di  SBK Baresto  tersebut  memiliki  keinginan  dan tekad yang kuat. 25 % nya sangat baik,  25% nya  lagi  cukup  baik,  dan  12,5  pesen pramusaji  nya  dinilai  oleh  Manager  kurang baik.  Dalam  hal  ini  pramusaji  di  SBK Baresto  memilki  keinginan  dan  tekad  yang kuat  dalam  bekerja  sehingga  terwujudlah kepuasan tamu yang datang di SBK Baresto. Sedangkan  1  orang  pramusaji  kurang memiliki  tekad  atau  keinginan  kuat  dalam melayani  tamu  sehingga  manager  menilai  1 pramusaji  dinilai  kurang  baik  dalam  rasa keinginian dan tekad nya dalam bekerja.
Kurangnya  kepercayaan  diri  seorang pramusaji  terhadap  tamu  menyebabkan kurangnya kepuasan tamu. Hal ini disebabkan  karena  beberapa  dari  tamu berasal  dari  luar  negeri. Product  knowledge , Service  Knowledge , Communication  skill juga  menjadi  masalah  pramusaji  untuk memberikan  kepuasan  terhadap  tamu  yang datang.  Kepercayaan  diri  seorang  pramusaji seharusnya  dapat  tumbuh  dengan  baik dengan  berani  beradaptasi  dengan  tamu  – tamu  yang  datang  dan  juga  membuat komunikasi  yang  baik.  Komunikasi  yang kurang  percaya  diri  menyebabkan nervous terhadap pelayanannya kepada tamu tersebut. Komunikasi  kepada  tamu  yang  berasal  dari luar  negeri  membuat  para  pramusaji  merasa kurang  mampu  untuk  berbicara  karena kurangnya  pengetahuan  bahasa  inggris. Product knowledge juga menjadi permasalahan yang dihadapi pramusaji terhadap  tamu  karena  kurangnya  produk yang  akan  dijual. Product  knowledge yang diberikan  kepada  tamu  terkadang  membuat para  pramusaji  merasa  bingung  dan  lupa
terhadap  apa  saja  yang  dijual.  Agar timbulnya kepercayaan diri dalam melayani tamu,  pramusaji  harus  memenuhi  hal-hal yang penting tersebut. Masalah kepercayaan  diri  dasar  yang  perlu  di kembangkan  oleh  seorang  pramusaji  di Sahid  Batam  Center  adalah  : Product knowledge,
Service
knowledge,
Communication Skill .

## PEMBAHASAN
Kepercayaan  diri  tercipta  karena kebiasaan  yang  dilakukan  oleh  pramusaji terhadap tamu – tamu yang datang walau ia berasal  dari  luar  negeri.  Kebiasaan  yang baik  dengan service  knowledge yang  baik, product  knowledge yang  bagus,  dan komunikasi  yang  baik  terhadap  tamu membuat kepercayaan diri semakin meningkat. Kepercayaan diri menjadi ujung tombak  terhadap  apa  yang  akan  dilakukan oleh pramusaji dalam pekerjaannya. Pramusaji  yang  kurang  percaya  diri  akan merasa tidak nyaman selama ia bekerja dan juga  kurangnya  mendapatkan  penilaian yang  baik  terhadap  tamu  –  tamu  yang datang.  Konsumen  yang  puas  akan  setia lebih  lama,  kurang  sensitif  terhadap  harga dan  memberikan  komentar  positif  terhadap hotel.
Kriteria  responden  yang  dapat dijadikan  sampel  dalam  penelitian  ini adalah  seorang  pelanggan  yang  datang  ke Hotel Sahid Batam Center. Penulis menyajikan  informasi  umum  mengenai kondisi responden yang memberikan persepsi  tentang Self  Confidence Pramusaji yang  dapat  dianalisa  secara  kualitatif berdasarkan Tangible (Bukti  langsung), Realiability (kehandalan), Responsiveness (Daya  tanggap), Assurance (Jaminan),
Emphaty (empati) sebagai responden penelitian  ini.  Data  responden  secara  lebih jelas  penulis  sajikan  dalam  tabel-tabel berikut ini.

## 146
Tanggapan  Tamu  Tentang Tengible (Bukti  Langsung) terhadap Self  Confidence Pramusaji di SBK Baresto
Berdasarkan  pada  tabel  diatas  bahwa tanggapan tamu di SBK Baresto Hotel Sahid Batam  Center  dalam  pandangannya  terhadap Tengible (bukti  langsung) self  confidence pramusaji  di  SBK  Baresto  adalah  sudah cukup  baik,  dapat  diambil  dari  penilaian tamu  yang  memilih  cukup  baik  sebanyak  23 orang  (46%)  hal  ini  menunjukan  bahwa menurut  tamu  yang  datang  ke  SBK  Baresto dalam  tangible  (bukti  langsung)  terdapat memang  cukup  baik  kepercayaan  diri pramusaji  di  SBK  Baresto  saat  melayani tamu  yang  datang  tersebut  sehingga  tamu merasa  cukup  puas  saat  dilayani  pramusaji secara  langsung.  Sedangkan  5  tamu  (10%) yang  menganggap  pramusaji  tidak  baik  dan kurang percaya diri dalam melayani tamu.
Tanggapan  Tamu  Tentang Realibility (Kehandalan) terhadap Self  Confidence Pramusaji di SBK Baresto
Dari  tabel  diatas  bahwa  tanggapan tamu  yang  datang  ke  SBK  Baresto  Hotel Sahid  Batam  Center  dalam  pandangannya terhadap Realibility (kehandalan) self confidence pramusaji sesuai yanhg diharapkan  tamu  yang  datang  ke  SBK Baresto dari seluruh tamu dapat diambil dari salah  satu  penilaian cukup  baik  sebanyak  16 orang  tamu  (32%)  dan  tidak  baik  tamu menilai  sebanyak  16  orang  tamu  (32%),  hal ini  menunjukan  bahwa  menurut  tamu  yang datang  ke  SBK  Baresto  dalam realibility (kehandalan) terdapat memang benar sebagian  pramusaji  memiliki realibility (kehandalan)  dalam  berbahasa  inggris  saat melayani  tamu,  khususnya  tamu  asing. Sedangkan sebaghagian tamu lainnya menilai pramusaji  tidak  baik  dalam realibility (kehandalan) berbahasa inggrinya saat
melayani  tamu  asing.  Sehingga  disaat pramusaji  kurang  percaya  diri  dalam melayani  tamu  asing  karna  kurangnya realibility (kehandalan)  dalam  berbahasa inggris maka terjadilah ketidak puasan tamu yang  datang  di  SBK  Baresto  tersebut.  Jadi realibility (kehandalan)  pramusaji  di  SBK Baresto  Hotel  Sahid  Batam  Center  kurang baik.
Tanggapan Tamu Tentang
Responsiveness (Daya  Tanggap)  Terhadap Self Confidence Pramusaji di SBK Baresto.
Berdasarkan pada tabel diatas bahwa tanggapan tamu yang datang di SBK Baresto  Hotel  Sahid  Batam  Center  dalam pandangannya terhadap responsiveness (daya  tanggap) self  Confidence pramusaji dapat diambil dari salah satu penilaian tamu sebanyak 27 orang tamu (54%) menyatakan bahwa  responsiveness  (daya  tanggap) pramusaji  di  saat  membantu  tamu  dengan cepat  adalah  baik.  Hal  ini  menunjukan bahwa  menurut  tamu  yang  datang  dalam responsiveness (daya tanggap) saat pramusaji  di  SBK  Baresto  mempunyai keinginan yang kuat unutk membantu tamu yang  datang  dalam  hal  apapun.  Hal  ini menimbulkan  kepercayan  diri  pramusaji dalam  meningkatkan  kepuasan  tamu  di SBK  Baresto.  Sedangkan  6  orang  tamu (12%)  menganggap  kepercayaan  pramusaji tidak baik.
Tanggapan  Tamu  Tentang Emphaty
(Empati) Terhadap Self Confidence
Pramusaji di SBK Baresto
Berdasarkan data tabel diatas bahwa tanggapan  tamuyang  datang  ke  SBK
(Elti Martina)
147 Baresto dalam pandangannya terhadap emphaty (empati)  dalam self  confidence pramusaji  yang  diharapkan  oleh  tamu  dapat diambil  dari  salah  satu  penilaian  baik sebanyak  21  orang  tamu  (42%)  yang  datang menilai  bawa  pramusaji  di  SBK  Bareso memiliki  rasa Emphaty (empati)  yang  baik. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan diri pramusaji  dalam  melayani  tamu  karna tingginya emphaty (empati)  pramusaji  saat melayani tamu di SBK Baresto. Dan 8 orang tamu  menilai  pramusaji  di  SBK  Baresto kurang memiliki emphaty tersebut.
Rekapitulasi tanggapan tamu terhadap self  confidence pramusaji  terhadap  kepuasan tamu  di  SBK  Baresto  Hotel  Sahid  Batam Center
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat rekapitulasi  tanggapan  tamu  terhadap self confidence pramusaji  terhadap  kepuasan tamu  di  SBK  Baresto  Hotel  Sahid  Batam Center  yaitu  penilaian  yag  sangat  baik  yaitu 5,6  %  sangat  baik,  16,6%    cukup  baik,  17,0 %  baik  dan  tidak  baik  10,8%  .  dari  hasil penelitian diketahui tanggapan tamu terhadap self  confidence pramusaji  di  SBK  Baresto dikatakan sudah baik dengan percaya diri nya pramusaji melayani tamu walau ada sebagian pramusaji yang dinilai tamu tidak baik dalam hal  berkomunikasi  dengan  tamu  asing  karna kurangnya  pengetahuan  dalam  berbahasa inggris.  Maka  disimpulkan  bahwa  tanggan tamu  terhadap Self  Confidence Pramusaji terhadap  kepuasan  tamu  di  SBK  Baresto Hotel Sahid Batam Center baik.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah penulis lakukan maka dapat disimpulkan  yang  penulis  uraikan  sebagai berikut:
1. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi pengembangan Self Confidence seorang Pramusaji agar terwujudnya kepuasan  tamu  di  SBK  Baresto Sahid  Batam  Center  adalah  dengan adanya kemapuan dalam mengerjakan  sesuatu  ,  keberhasilan seorang  pramusaji  dalam  bentuk prestasi dan memiliki keinginan dan tekat  yang  kuat  agar  memperoleh sesuatu  sempurna  dalam  melayani tamu  agar  percaya  diri  sehingga terwujudlah  kepuasan  tamu  yang datang  ke  SBK  Baresto.  Pramusaji dituntun  unutk  memiliki  keinginan dan  tekat  yang  kuat  dalam  bekerja, mampu  mengetahui  pekerjaan  yang akan  dikerjakannya  dari  buka  nya restoran dan pergantian shift, pramusaji  juga  harus  memiliki kemampuan atau keberhasilan dalam pekerjaannya agar mendapatkan  prestasi  yang  baik  di hotel tersebut.
2. Kendala    yang  dihadapi  seorang pramusaji dalam meningkatkan kepuasaan  tamu  di  Hotel  Sahid Batam  adalah Service  Knowledge,
Product
knowledge , dan Communication  Skill juga  menjadi permasalahan yang dihadapi pramusaji  terhadap  tamu  karena kurangnya percaya diri para pramusaji. Product  knowledge yang diberikan  kepada  tamu  terkadang membuat  para  pramusaji  merasa bingung  dan  lupa  terhadap  apa  saja yang dijual. permasalahan ini solusi yang  diberikan    adalah  dengan membiasakan diri dalam
menciptakan kepercayaan diri.
3. Self  Confidence Pramusaji  terhadap Kepuasan  Tamu  di  Hotel  Sahid
Batam Center yang diterapkan SBK Baresto merupakan perlu
148
mengembangkan  lagi  kepercayaan dirinya  dalam  melayani  tamu  agar terciptanya  kepuasan  tamu.  Dimensi pertama yaitu tangible , penting sebagai  ukuran  pelayanan,  Kedua, yaitu, reliability ,  mengukur  keadaan perusahaan dalam memberikan pelayanan. Ketiga, yaitu responsiveness ,  lebih  mementingkan segi waktu.. Keempat adalah assurance , berhubungan dengan kemampuan  perusahaan  dan  perilaku karyawan  dan  menanamkan  rasa percaya dan keyakinan pada pelanggannya.  Dimensi terakhir  yaitu emphaty sangat memerlukan sentuhan pribadi  dan  akan  sangat  memabantu jika  perusahaan  memiliki  sistem database yang efektif.

## DAFTAR RUJUKAN
Arief. H. R. 2009. Buku Petunjuk Penyusunan Proposal dan Makalah . Akademi  Pariwisata  Engku  Puteri
Hamida. Pekanbaru.
Dahmer  Sondra  J,  Kurt  W.Kahl.  Restaurant Service  Basic.  Jhon  Wiley  &  Sons, INC
Drs. A. Bambang Sujatno, CHA. 2006. 2008.
Hotel Courtesy . Andi. Yogyakarta
Fandy  Tjiptono.    Ph.  D.  Gregorius  Chandra.
2016. Service. Quality. dan Satisfaction .  Andi. Yogyakarta.
H.Marsum  WA.  SE.  2006. Etiket  dan Courtesy .  Andi.  yogyakarta.
H.marsum  widjojo  Atmodjo.    S.E.  Hj.  Siti Fuziah.    S.Pd.    APP.  M.Kes.  2016, Profesional  waiter  pramusaji  ahli.
Andi. Yogyakarta.
I  Gede  Agus  Mertayasa.    2012. food  and beverage  service  operational.  job preparation .  Andi. Yogyakarta.
Kotler  dan  Armstong,  2008:16. Kepuasan Pelanggan
Marsum. W.A. 2006. Restoran Dan Segala Permasalahnnya . Andi. Yogyakarta. Poerwadarminta. 1995. Kamus Besar Bahasa  Indonesia.  Jakarta:  Balai Pustaka
Sihite,  Richard,  2000. Food  and  Baverage Service, Gramedia Pustaka Umum. Jakarta.
Suyono,  Djoko.  2004. Food  Service Management . Enhaii Press, Bandung
http://abufarhanalir.blogspot.co.id/2012/05/ kepercayaan-diri-self- confidence.html
https://id.wikipedia.org/wiki/Hotel