## TROPICAL PUBLIC HEALTH JOURNAL
Journal homepage: https://talenta.usu.ac.id/trophico
Analisis mutu pelayanan kesehatan menggunakan metode Servperf dan IPA pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Quality  analisys  of  health  services  using  Servperf  and  IPA  methods  in outpatient at Malahayati Islamic Hospital Medan
Raihanis Anastasya 1 , Fitriani Pramita Gurning 2
1,2 Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, Medan, Indonesia
Penulis Korespondensi: raihanisanastasya01@gmail.com
ARTICLE  INFO

## ABSTRACT
Article history:
Received 27 July 2023
Revised 10 August 2023 Accepted 30 September 2023
Available online https://talenta.usu.ac.id/trophico E-ISSN: 2797-751X P-ISSN: 2774-7662
When it comes to satisfying customers whose requirements are becoming more varied over time, quality of service in a business network is a key factor. Patients at Malahayati Islamic Hospital Medan continue to have concerns regarding the quality of care they get and the WOTJ quality indicator, which now stands at 55% instead of the target 100%. The goal of this study is to use the Servperf and IPA techniques to examine the degree of outpatient satisfaction at Malahayati Islamic  Hospital  Medan  along  the  categories  of  tangibles,  dependability, responsiveness, assurance, and emphasizing. A quantitative survey with a cross- sectional design was used for this study. This research used purposive sampling to collect data from a representative sample of 96 outpatients from Hospital in Medan.  Based  on  the  findings  of  this  research,  Malahayati  Islamic  Hospital Medan can enhance the quality of its outpatient treatment by focusing on three specific  service  aspects.  The  waiting  area  and  exam  rooms  need  to  be  more relaxing, drugs should be delivered quickly, and the doctors and other personnel should be more personable. Prescriptions for both outpatient and inpatient use must enter the pharmacy via different entrances to prevent a backlog.
Keywords: Outpatient Care, Service Quality, Servperf, IPA
How to cite: Anastasya,  R.,  &  Gurning,  F.  P. (2023).  Analisis  mutu  pelayanan kesehatan  menggunakan  metode Servperf dan  IPA  pada  pasien rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Islam Malahayati Medan. Tropical Public  Health  Journal , 3 (2),  105- 111.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International. http://doi.org/10.32734/trophico.v3i2.13234

## 1. Pendahuluan
Rumah  sakit  merupakan  layanan  kesehatan  yang  setiap  saat  dibutuhkan  oleh  masyarakat,  rumah  sakit menurut  undang-undang  No.  44  tahun  2009    merupakan  jenis  fasilitas  kesehatan  yang  menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna,  dengan  rawat  jalan  sebagai  salah  satu  pelayanannya. Berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanannya rumah sakit diklasifikasikan menjadi rumah sakit kelas A,B, C dan D. Penyelenggaraan rumah sakit dapat dapat didirikan oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan Swasta. Rumah sakit swasta memiliki prospek yang bagus apabila memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Menyambut baik keinginan pelanggan di rumah sakit merupakan kunci keberlangsungan rumah sakit itu sendiri.  Memahami  kelbutuhan  pasien  mempertimbangkan  umpan  balik  dari  pasien  merupakan  salah  satu konsep manajemen yang tidak boleh diabaikan. Kenyataannya, terdapat perbedaan apa yang diminta pellanggan dan tingkat pellayanan yang diberikan ollelh manajemen rumah sakit. Kelancaran rumah sakit dan reputasinya di masyarakat dapat terpengaruh jika perbedaan ini tidak ditangani secara efelktif (Sidiq, 2019).
Rumah Sakit Islam Malahayati adalah Rumah Sakit Umum Swasta Kellas C yang belrgelrak dalam bidang pellayanan meldis tujuan melmbantu pelmelrintah dalam mellayani masyarakat Terdapat peningkatan kunjungan pasien  rawat  jalan  sebanyak  17.928  antara  tahun  2021  dan  2022,  sehingga  pasien  merasa  tidak  nyaman dikarenakan ruang pendaftaran dan ruang tunggu pasien berada didalam satu ruangan yang sama. Berdasarkan hasil survei yang penulis lakukan, 7 dari 10 pasien rawat jalan mengeluhkan pelayanan yang lambat, waktu pengambilan  obat  yang  lama,  dan  perilaku  petugas  yang  tidak  ramah.  Salah  satu  dari  mereka  menjelaskan bahwa kunjungan dokter poli tidak sesuai dengan jam yang ditentukan.
Salah satu upaya dalam peningkatan mutu dan keselamatan pasien serta resiko Rumah Sakit dilakukan pemantauan dan evaluasi dengan pengukuran indicator mutu, salah satunya adalah Indikator Mutu Prioritas Rumah  Sakit  (IMP-RS)  yang  terdiri  dari  10  indikator,  memuat  indikator  mutu  waktu  tunggu  penyelesaian pelayanan  resep  obat,  salah  satunya  yaitu  Indikator  Waktu  Tunggu  Pelayanan  Resesp  Obat  Jadi  (WTOJ). meskipun hasil yang diukur hanya 55 persen dari yang ditetapkan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yaitu 100 persen. Pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan harus menunggu lama untuk mendapatkan  layanan  obat  karena  masuknya  resep  pasien  rawat  inap  dan  rawat  jalan  secara  bersamaan. Wawancara terhadap sepuluh pasien secara acak di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, dan menemukan bahwa tujuh dari sepuluh pasien rawat jalan merasa kurang puas dengan layanan rumah sakit dibandingkan yang  mereka  harapkan  karena  waktu  tunggu  yang  lama  untuk  layanan  dan  administrasi  pengobatan,  serta kurangnya  staf.  dari  keramahan  dan  menolong.  komunikatif.  Salah  satunya  menyebut  dokter  poli  yang berkunjung itu melanggar standar jam kerja profesinya.
Pengukuran  kepuasaan  pasien  dengan  metode  S ervperf mirip  dengan  model SERVQUAL ,  yaitu membandingkan harapan pelanggan dengan persepsi layanan yang diterima. Namun, model SERVPERF lebih terfokus  pada  pengukuran  kinerja spesifik  penyedia  layanan,  daripada  mengidentifikasi  kesenjangan  dalam kualitas layanan (Cronin & Taylor, 1994), metode ini bisa menganalisis apakah harapan pasien sesuai dengan kenyataan  pelayaan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit  Islam  Malahayati  Medan. Sedangkan  teknik  IPA digunakan untuk mengevaluasi kesenjangan antara tingkat harapan dan kenyataan (Winarno & T, 2018), agar pihak  manajemen  rumah  sakit  mengetahui  atribut  dan  dimensi  apa  saja  yang  perlu  diperbaiki  guna meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
Berdasarkan  permasalahan  yang  ada  di  Rumah  Sakit  Islam  Malahayati,  maka  penulis  melakukan penelitian  dengan  judul  “Analisis  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Menggunakan  Metode Servperf ( Service Performance) dan  IPA  ( Importance  Performance  Analysis )  pada  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Islam Malahayati Medan”. Penelitian bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Islam Malahayati dengan menggunakan metode Servperf ( Service Performance ) dan IPA serta menganalisis atribut apa saja yang perlu diperbaiki agar terjadi peningkatan dalam hal mutu pelayanan kesehatan melalui dimensi  penampilan fisik ( Tangibility ), kehandalan ( Reliability ), Cepat Tanggap  ( Responsiveness ), jaminan keamanan ( Assurance ), dan sikap peduli ( Emphaty ).

## 2. Metode
Jenis penelitian ini adalah survey kuantitatif dengan pendekatan cross sectional . Populasi adalah pasien rawat jalan  yang  berkunjung  ke  Rumah  Sakit  Islam  Malahayati  sebanyak  39.351  pada  tahun  2021. Jumlah sampel adalah 96 orang yang  ditentukan dengan menggunakan rumus ukuran sampel minimal (Lemeshow, 1997). Karakteristik sampel dalam penelitian ini yaitu kriteria inklusi : pasien berusia ≥ 17 tahun, pasien rawat jalan yang bersedia mengisi kuesioner, pasien yang berkunjung lebih dari 1 kali. Sedangkan kriteria eksklusi : pasien yang mengisi kuesioner tidak lengkap dan pasien memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi.
Variable bebas dalam penelitian ini adalah dimensi  kualitas pelayanan yaitu dimensi penampilan fisik, keandalan, cepat tanggap, jaminan keamanan dan sikap peduli. Sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Pengukuran Service Performance digunakan untuk mengukur harapan dan kenyataan yang diinginkan olelh pasien dengan proses indentifikasi dan menghitung rata-rata tingkat harapan dan kenyataan tiap atribut, dengan persamaan matematika berikut :
𝑋̅ = ∑ 𝑋 𝑖 𝑛 𝑌̅ = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛
Keltelrangan : 𝑋̅ = Rata-rata skor tingkat kinerja faktor ke-i
𝑌̅ = Rata-rata skor tingkat kepentingan faktor ke-i
∑ 𝑋 𝑖 = Total skor tingkat kinerja faktor ke-i
∑ 𝑌 𝑖 = Total skor tingkat kepentingan faktor ke-i n       =  Total Sampel
Rumus yang digunakan untuk melnghitung rata-rata dari skolr rata-rata selluruh atribut adalah:
𝑋̿ = ∑ = 1 𝑁 𝑖 𝑋 𝑖 𝐾 𝑌̿ = ∑ = 1 𝑁 𝑖 𝑌 𝑖 𝐾
Keterangan:
𝑋̿ = Rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kinerja keseluruhan atribut
𝑌̿ = Rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut K = Jumlah atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien N = Jumlah pertanyaan
Metode Importance  Performance  Analysis digunakan  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  kinerja penting  yang  harus  menjadi  priotitas  perbaikan  guna  untuk  peningkatan  mutu  pellayanan  menggunakan  mc Exel.Perbandingan  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  akan  mengungkapkan  pentingnya  berbagai  aspek  yang berkontribusi  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Tingkat  kesesuaian  dapat  ditentukan  dengan  menggunakan persamaan matematika berikut:
𝑇 𝑘= 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100%
Keterangan rumus tingkat kesesuaian IPA: T k = Tingkat kesesuaian responden
I. = Skor penilaian kinerja Y i = Skor penilaian kepentingan

## 3. Hasil

## 3.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden disajikan pada tabel 1.
Tabel 1. Gambaran Karakteristik Responden Variabel n % Umur (Tahun) 17-25 tahun 31 32,3% 25-45 tahun 29 30,2% > 45 tahun 36 37,5% Total 96 100% Jenis Kelamin Laki-Laki 25 26% Pelrelmpuan 71 74% Total 96 100% Pendidikan SD 1 1% SMP 7 7,3% SMA 31 32,3% Diploma 7 7,3% S1 50 52,1% Total 96 100% Pekerjaan Pellajar/Mahasiswa 6 6,3% PNS 16 16,7% Swasta 41 42,7% Tidak Belkelrja 21 21,9% IRT 8 8,3% Pollisi 1 1% Peldagang 2 2,1% Bidan 1 1% Total 96 100%

## TROPHICO: Tropical Public Health Journal Vol.03, No.02 (2023) 105–111
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  responden  dengan  usia  17-25  tahun  yaitu  selbanyak  31  orang (32,3%),  usia  25-45  tahun  selbanyak  29  orang  (30,2%),  dan  >  45  Tahun  selbanyak  36  orang  (37,5%). Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu, jenis kelamin laki-laki selbanyak 25 orang (26%), dan jenis kelamin perempuan selbanyak 71 orang  (74%).
Berdasarkan Tabell 1. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan yaitu, SD sebanyak 1 orang (1%), SMP sebanyak 7 orang (7,3%), SMA sebanyak 31 orang (32,3%) orang, Diploma sebanyak 7 (7,3%) orang,  dan  S-1  sebanyak  50    orang  (52,15%).  Berdasarkan  pekerjaan  responden,  pekerjaan  tertinggi  yaitu swasta sebanyak 41 orang (42,7%)  dan pekerjaan responden lainnya yaitu polisi, dan bidan sebanyak 1 (1%) responden.

## 3.2. Analisis Perhitungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Metode Servperf
Perhitungan  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  metode  Servperf  berdasarkan  5  (lima)  atribut  yaitu dimensi penampilan fisik, dimensi keandalan, dimensi cepat tanggap, dimensi jaminan keamanan dan dimensi sikap  peduli.  Skor  penilaian  pada  setiap  atribut  dihitung  dari  kuesioner  yang  diberikan  kepada  pasien, sedangkan untuk harapan didapatkan dari indikator yang ditetapkan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati.
Tabel 2. Perhitungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Metode Servperf
Atribut Skor Penilaian Tingkat Kesesuaian Rata-rata Kenyataan Harapan X Y Dimensi Penampilan Fisik Tenaga Medis  berpenampilan rapi 357 411 87% 3,7 4,3 Kebersihan di ruang tunggu dan ruang pemeriksaan rawat jalan 334 428 78% 3,5 4,5 Kenyamanan di ruang tunggu dan ruang pemeriksaan rawat jalan 298 432 69% 3,1 4,5 Fasilitas tambahan yang menarik seperti TV dan wi-fi 297 342 87% 3,1 3,6 Dimensi Keandalan Tenaga Medis cepat dalam melayani pasien 336 420 80% 3,5 4,4 Tenaga Medis teliti dalam melakukan pemeriksaan 354 430 82% 3,7 4,5 Tenaga Medis andal dan terampil dalam melayani pasien 352 427 83% 3,7 4,4 Waktu pelayanan obat yang cepat 214 423 51% 2,2 4,4 Dimensi Cepat Tanggap Tenaga Medis selalu siap membantu pasien jika mengalami kesulitan 335 416 80% 3,5 4,3 Tenaga Medis tanggap apabila ada keluhan dari pasien 337 421 80% 3,5 4,4 Tenaga Medis berusaha membantu pasien menyelesaikan masalah yang dihadapi 332 413 80% 3,5 4,3 Tenaga Medis memberikan informasi pelayanan yang diberikan secara jelas kepada pasien 351 422 83% 3,7 4,4 Dimensi Jaminan Keamanan Pasien yakin akan kemampuan Tenaga Medis 362 427 87% 3,8 4,3 Tenaga Medis memakai APD lengkap dalam melayani pasien 338 403 84% 3,5 4,2 Tenaga Medis melakukan tindakan yang pasti dalam memberikan pelayanan 350 425 82% 3,6 4,5 Tenaga Medis memberikan kepastian dan kejelasan waktu pelayanan agar pasien cepat mendapatkan pelayanan 334 414 80% 3,5 4,3 Dimensi Sikap Peduli Tenaga Medis dan Petugas lain ramah dalam memberikan pelayanan 309 428 72% 3,2 4,5 Tenaga Medis selalu berkomunikasi dengan baik kepada pasien 332 424 78% 3,5 4,4 Tenaga Medis dan Petugas Lain sopan terhadap pasien 333 424 79% 3,5 4,4 Tenaga Medis dan Petugas Lain selalu memberikan salam dan bertanya keperluan pasien 332 398 83% 3,5 4,2

## TROPHICO: Tropical Public Health Journal Vol.03, No.02 (2023) 105–111
Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai kesesuaian terendah terdapat pada kenyamanan di ruang tunggu dan ruang pemeriksaan rawat jalan sebesar 69%, waktu pelayanan obat yang cepat yaitu sebesar 51%, dan tenaga medis dan petugas lain ramah dalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 72%, hal ini menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian tersebut masih di bawah target capaian kepuasan pasien yang ditetapkan rumah sakit yaitu ≥ 76,6%.
Tabel 3. Rata-Rata Keseluruhan Perhitungan Tingkat Kesesuaian Mutu Pelayanan Rawat Jalan dari Dimensi Servperf Dimensi Mean Importance Mean Performance Tingkat Kesesuaian (%) Penampilan Fisik 4,2 3,3 80% Keandalan 4,4 3,3 74% Cepat Tanggap 4,4 3,5 81% Jaminan Keamanan 4,3 3,6 83% Sikap Peduli 4,4 3,4 78% Rata-rata keseluruhan 4,3 3,4 79%
Tabel 3 menunjukkan bahwa rata-rata nilai kesesuaian pada kelima dimensi kinerja layanan adalah 79 persen  dimana telah mencapai target kepuasan pasien yang ditetapkan oleh rumah sakit yaitu sebesar ≥ 76,6 persen,  yang  artinya  pasien  telah  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit  Islam Malahayati Medan. Tingkat kesesuaian pada dimensi penampilan fisik adalah 80 persen , yang artinya pasien telah merasa puas dengan penampilan fisik yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Tingkat Kkesesuaian pada dimensi Keandalan yaitu 74 persen, masih belum  mencapai target kepuasan pasien yang artinya  pasien  merasa  tidak  puas  dengan  keandalan dari petugas  pelayanan  rawat jalan  Rumah  Sakit  Islam Malahayati Medan. Tingkat kesesuaian pada dimensi cepat tanggap yaitu 81 persen, yang artinya pasien puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Tingkat  kesesuaian  pada  dimensi  jaminan  keamanan  yaitu  sebesar  83 persen , yang artinya pasien telah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Tingkat kesesuaian pada dimensi sikap peduli yaitu 78 persen, hal ini menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Nilai  rata-rata  keseluruhan  dimensi  pada  skor  harapan  ( importance )  adalah  4,3  digunakan  untuk  titik potong sumbu Y, dan rata-rata keseluruhan dimensi pada skor kinerja ( performance ) adalah 3,4 digunakan untuk titik potong sumbu X.

## 3.3. Importance – Performance Analysis (IPA)
Gambar 1. Diagram Kartesius Dimensi Servperf
Rincian kuadran Gambar 4.1 di atas dapat dilihat dalam bentuk diagram kartesius yang menempatkan tiga (3) sifat pada kuadran A, sepuluh (10) atribut pada kuadran B, satu (1) atribut pada kuadran C, dan enam (1) atribut pada kuadran C. 6) atribut pada kuadran D.
Pasien yang menanggapi survei ini memberikan bobot terbesar pada atribut di Kuadran A, yaitu mereka memiliki harapan tertinggi namun belum melihat kinerja optimal. Atribut tersebut adalah tersebut adalah:
TROPHICO: Tropical Public Health Journal Vol.03, No.02 (2023) 105–111
1. Kenyamanan di ruang tunggu dan ruang pemeriksaan (Dimensi Tangibles )
2. Waktu pelayanan obat yang cepat (Dimensi Reliability ) 3. Tenaga Medis dan Petugas Lain ramah dalam memberikan pelayanan (Dimensi Emphaty )
Kuadran  B  merupakan  atribut  yang  harus  dipertahankan;  pasien  menganggap  penting  atribut  dalam kuadran  ini,  dan  mereka  melihat  hasil  yang  memuaskan.  Oleh  karena  itu,  pimpinan  RS  Islam  Malahayati Medan harus menjaga kualitas atribut ini agar rumah sakit dapat terus berkembang dan sesuai dengan harapan pasien. Termasuk dalam daftar ini adalah :
1. Kebersihan di ruang tunggu dan ruang pemeriksaan rawat jalan (Dimensi Tangibles )
2. Tenaga Medis cepat dalam melayani pasien (Dimensi Reliability )
3. Tenaga Medis teliti dalam melakukan pemeriksaan (Dimensi Reliability )
4. Tenaga Medis andal dan terampil dalam melayani pasien (Dimensi Reliability )
5. Tenaga Medis tanggap apabila ada keluhan dari pasien (Dimensi Responsiveness )
6. Tenaga  Medis  memberikan  informasi  pelayanan  yang  diberikan  secara  jelas  kepada  pasien  (Dimensi Responsiveness )
7. Pasien yakin akan kemampuan Tenaga Medis (Dimensi Assurance )
8. Tenaga Medis melakukan tindakan yang pasti dalam memberikan pelayanan (Dimensi Assurance )
9. Tenaga Medis selalu berkomunikasi dengan baik kepada pasien (Dimensi Emphaty )
Manajemen  Rumah  Sakit  Islam  Malahayati  Medan  kurang  menekankan  pada  perbaikan  sifat-sifat  di Kuadran C, yang mencerminkan rendahnya harapan pasien terhadap layanan ini dan buruknya kinerja yaitu :Fasilitas tambahan yang menarik seperti TV dan wifi .
Pelanggan  biasanya  tidak  memiliki  ekspektasi  yang  tinggi  terhadap  atribut  layanan  yang  terdapat  di Kuadran  D,  maka  tidak  perlu  memberikan  penekanan  yang  terlalu  besar  pada atribut  tersebut. Kuadran ini mengungkapkan  adanya  atribut  pelayanan  yang  menurut  pasien  sudah  baik  bahkan  melebihi  apa  yang diinginkan pasien. Termasuk dalam daftar ini yaitu tenaga medis berpenampilan rapi, tenaga medis selalu siap membantu pasien jika mengalami kesulitan, tenaga medis berusaha membantu pasien menyelesaikan masalah yang  dihadapi,  tenaga  medis  memakai  Alat  pelindung  Diri  (APD)  lengkap  dalam  melayani  pasien,  tenaga medis memberikan kepastian dan kejelasan waktu pelayanan agar pasien cepat mendapatkan pelayanan, tenaga medis dan petugas lain selalu memberikan salam dan bertanya keperluan pasien.

## 4. Pembahasan

## 4.1  Tingkat  Kepuasan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Menggunakan  Metode  IPA  pada  Pasien  Rawat  Jalan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Hasil  penelitian  menunjukkan    bahwa  pasien  merasa  puas  dengan  kualitas  layanan  rawat  jalan  yang diberikan oleh rumah sakit, dan harapan mereka pada sebagian besar kasus terpenuhi. Pasien Rumah Sakit Islam  Malahayati  Medan  tampak  puas  dengan  pelayanan  yang  didapat  selama  menjalani  rawat  jalan.  Skor Servperf keseluruhan sebesar 79% menunjukkan bahwa rumah sakit telah memenuhi atau melampaui tujuan kepuasan pasien sebesar 76,61. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa atribut yang perlu diperbaiki dan penyempurnaan  tersebut  harus  diprioritaskan.  Yang  terpenting  adalah  mengusahakan  tiga  (3)  kualitas pelayanan yang ditempatkan di kuadran A.

## 4.2 Atribut Pelayanan Yang Dianggap Penting Oleh Pasien Berdasarkan Lima Dimensi Servperf
Grafik Cartesian digunakan untuk mewakili posisi relatif fitur yang mencerminkan tingkat relevansi bagi pasien, berdasarkan hasil penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuadran A dan B memiliki atribut yang berbeda secara signifikan, dengan kuadran A dan B menjadi fokus utama penerapan untuk memenuhi harapan pasien. Hal ini karena yang terakhir ini sangat penting dan memerlukan perhatian terus-menerus untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja.
Pada  kuadran  A  didapatkan  hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sidiq (2019), Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi yang terwakili pada kuadran A adalah Tangibles (rumah sakit yang rapi dan bersih), kehandalan tenaga medis dalam memberikan pelayanan, kecepatan tenaga medis dalam merespon kebutuhan pasien, dan empati yang ditunjukkan tenaga medis dalam memberikan pelayanan pasien. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan Yudityawati et al., (2022) bahwa atribut yang berada di kuadran A adalah dimensi Assuranace (pasien yakin akan kemampuan Dokter/perawat). Pada kuadran B didapatkan hasil  penelitian  yang  sejalan  dengan  penelitian  Gea  (2020)  ,  yang  menunjukkan  bahwa  terdapat  4  (empat) atribut dimensi tangibles , 2 (dua) dimensi reliability , 1 (satu) dimensi responsiveness , dan 1 (satu) dimensi emphaty.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang lain sebab pihak manajemen rumah sakit mengetahui atribut mana  saja  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  rawat  jalan  secara  spesifik  dan  bias  meningkakan  mutu pelayanan  rumah  sakit.  Sedangkan  kelemahan  dari  penelitian  ini  yaitu  dalam  pengumpuan  data  dan keterbatasan waktu penulis.

## 5. Kesimpulan
Kesimpulan  dalam  penelitian  ini  adalah  skor  kepuasan  pasien  secara  keseluruhan  sebesar  79  persen, melebihi target administrasi rumah sakit sebesar 76 persen dan terdapat 3 (tiga) kualitas pelayanan yang berada pada  kuadran  A,  yakni  :  a)  Kenyamanan  di  ruang  tunggu  dan  ruang  pemeriksaan  (Dimensi Tangibles ),  b) Waktu  pelayanan  obat  yang  cepat  (Dimensi Reliability ),  c)  Tenaga  Medis  dan  Petugas  Lain  ramah  dalam memberikan pelayanan (Dimensi Emphaty ).

## Daftar Pustaka
Bashar, K., Dismawati, Sartika, Annisa, N., & Yuniar. (2019). Upaya Penegakan Hukum Terhadap Tindak Kecurangan  Pemilu  Serentak  Tahun  2019  Di  Kelurahan  Pandang  Kota  Makassar. Pena , 6 (2),  1–11. http://journal.unismuh.ac.id/
Budiarto,  B.  R.,  &  Santoso,  B.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Konsumen  Menggunakan Metode Service Performance, Lean Service, Dan Importance Performance Analysis. Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi , 1 (2), 33–44.
Cronin,  J.  J.,  &  Taylor,  S.  A.  (1994).  Servperf  versus  Servqual:  Reconciling  Performance-Based  and Perceptions-Minus-Epectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing , 58 (1), 125–131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110
Gea, M. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan PT BNI Syariah Cabang  Medan Dengan Impotance Performance Analysis (IPA) [Universitas Islam Negeri SUmatera Utara]. In Kaos GL Dergisi (Vol. 8, Issue 75). https://doi.org/10.1016/j.jnc.2020.125798%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.smr.2020.02.002%0Ahttp://ww w.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/810049%0Ahttp://doi.wiley.com/10.1002/anie.197505391%0Ahttp://www .sciencedirect.com/science/article/pii/B9780857090409500205%0Ahttp:
Lokobal,  A.,  Sumajouw,  M.,  &  Sompie,  B.  (2014).  Manajemen  Risiko  Pada  Perusahaan  Jasa  Pelaksana Konstruksi  Di  propinsi  Papua (Study Kasus  Di Kabupaten  Sarmi). Jurnal  Ilmiah  Media  Engineering , 4 (2), 109–118.
Mardikanto, O., Kristiyono, E., & Nurhaeni, F. (2016). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual Di Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia , 4 (1), 79–82. https://doi.org/https://doi.org/10.33560/jmiki.v4i1.101 Martilla, & James. (1997). Important Performance Analysis. JUrnal Of Marketing , PP (41), 13–17. Martinez,  F.  C.  (1999).  Measuring  hospital  service  quality :  A  methodological  study. Managing  Service Quality : An International Journal , 9 , 230. Muri, Y. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan Gabungan . Pramedia Group.
Nguyen, D. H., Jeong, E., & Chung, J. (2019). The potential impact of service quality uncertainly and retail pricing  strategis  on  consumer  purchase  intentin. Journal  of  Distribution  Science , 16 (12),  13–21. https://doi.org/https://doi.org/10.15722.jds.16.12.201812.13
Sidiq, M. A. A. H. A. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Servperf (Service Performance) (Studi Kasus pada RSUD Sleman) (Vol. 8, Issue 5). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Tarigan, A. A. (2015). Buku Panduan Penulisan Skripsi . Febi Press.
Tresiya, D., Djunaidi, D., & Subagyo, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kenyamanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri). JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi , 1 (2), 208. https://doi.org/https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.310 Winarno, H., & T, A. (2018). Analisis Kualitas Peelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT. Media Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik , 1 (2), 146–160.
Yudityawati, D. K., Ekawati, E., Maulidiah, F., & Hermawan, S. (2022). Analisis Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan  Menggunakan  Metode  Importance  Performance  Analysis  Pada  Pasien  Rawat  Jalan  Rs  “.” UMMagelang … , 685–697. http://journal.unimma.ac.id/inde.php/conference/article/view/7484
Yulianti,  E.,  &  Umbara,  T.  (2020).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Teknoif , 8 (2), 78–86.