Ilmiah Indonesia, 7 (7) E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 7, Juli 2022

## ANALISIS MUTU PELAYANAN PLATFORM TELEHEALTH SELAMA MASA PANDEMI COVID-19 DI JABODETABEK DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA
Veronica Crassnaya Angel 1 , Evi Martha 2
1 Mahasiswa  Program  Studi  Magister  Kesehatan  Masyarakat,  Fakultas  Kesehatan Masyrakat Universitas Indonesia, Indonesia
2 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Indonesia Email: angel.leiwakabessy92@gmail.com, evimartha@yahoo.com

## Abstrak
Seiring  dengan  meningkatnya  kasus  Covid-19  di  Indonesia  sehingga  Pemerintah Indonesia  menerapkan  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar  (PSBB),  dimana masyarakat  dihimbau  untuk  tidak  berpegian  termasuk  ke  fasilitas  kesehatan. Sehingga  dibutuhkan  pemanfaatan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  agar pelaksanaan  layanan  kesehatan  dapat  tetap  berjalan,  yaitu  secara  online  atau menggunakan  platform  telehealth.  Penggunaan  telehealth  memiliki  keterbatasan, seperti keterbatasan dalam melakukan pemeriksaan fisik, masalah teknis, privasi dan keamanan  data,  kesalahan  diagnosis,  permasalahan  dalam  metode  pembayaran, bahkan  rentan  akan  penipuan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  menganalisis mutu pelayanan platform telehealth selama masa pandemi Covid-19 di Jabodetabek dan  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pengguna.  Metode  penelitian  ini  adalah kuantitatif deskriptif analitik dengan desain penelitian Cross-sectional . Responden merupakan  pengguna  platform telehealth yang  berjumlah  116  orang  dan dikumpulkan  melalui  kuesioner  online  dengan  metode purposive  sampling yaitu accidental  sampling .  Hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  dimensi  mutu  pelayanan yang  perlu  diperbaiki  adalah  dimensi  daya  tanggap,  personalisasi  dan  jaminan. Terdapat  hubungan  yang  signifikan  ( p-value =0,001)  dan  positif  dimana  mutu pelayanan  yang  baik  dapat  meningkatkan  loyalitas  sebesar  7,8  kali  lebih  besar dibandingkan mutu pelayanan yang kurang; dan ada hubungan yang signifikan ( p- value =0,000)  antara  kepuasan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Kesimpulan  dari penelitian ini adalah pelayanan platform telehealth selama masa pandemi Covid-19 secara  besar  sudah  memuaskan  namun  masih  ada  beberapa  atribut  yang  perlu diperbaiki yaitu pada dimensi daya tanggap, personalisasi dan jaminan.
Kata kunci : mutu pelayanan, kepuasan, loyalitas, telehealth

## Abstract
Along  with the increasing  number  of  Covid-19  cases in  Indonesia,  the  Indonesian Government  has  implemented  Large-Scale  Social  Restrictions  (PSBB),  in  which people are advised not to travel, including to health facilities. It is necessary to use information  and  communication  technology  so  that  the  implementation  of  health services  can  continue,  namely  online  or  using  the  telehealth  platform.  The  use  of

## Analisis Mutu Pelayanan Platform Telehealth Selama Masa Pandemi Covid-19 di
Jabodetabek dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pengguna
telehealth has limitations, such as limitations in carrying out physical examinations, technical problems,  data privacy and security, misdiagnosis, problems in payment methods, and even vulnerability to fraud. The purpose of this study is to analyze the service quality of the telehealth platform during the Covid-19 pandemic in Greater Jakarta and its effect on user loyalty. This research method is quantitative descriptive analytic with a cross-sectional research design. Respondents were 116 users of the telehealth  platform  and  were  collected  through  an  online  questionnaire  using  a purposive  sampling  method,  namely  accidental  sampling.  The  results  showed  that the  dimensions  of  service  quality  that  need  to  be  improved  are  the  dimensions  of responsiveness,  personalization  and  assurance.  There  is  a  significant  (p-value  = 0.001) and positive relationship where good service quality can increase loyalty by 7.8 times greater than poor service quality; and there is a significant relationship (p- value  =  0.000)  between  satisfaction  and  customer  loyalty.  The  conclusion  of  this study is that telehealth platform services during the Covid-19 pandemic have been largely  satisfactory,  but  there  are  still  some  attributes  that  need  to  be  improved, namely the dimensions of responsiveness, personalization and assurance.

## Keywords: service quality, satisfaction, loyalty, telehealth

## Pendahuluan
Coronavirus  Disease  2019  (COVID-19)  merupakan  penyakit  menular  yang disebabkan oleh coronavirus dari jenis RNA varian baru. Penyakit menular ini disebabkan oleh  Severe  Acute  Respiratory  Syndrome  Coronavirus  2  (SARS-CoV-2)  pertama  kali ditemukan pada 31 Desember 2019, sebelum pada akhirnya dirubah Namanya oleh WHO (World  Health  Organization)  pada  11  Februari  2020  lalu  (PDPI,  2020).  Wabah  yang diakibatkan  oleh  virus  SARS-CoV-2  ditetapkan  sebagai  pandemik  global  oleh  WHO, dimana  225  Negara  mengalaminya.  Hingga  3  April  2022  sudah  terdapat  491.358.174 kasus terkonfirmasi Covid-19, dengan jumlah kematian 6.175.389 kasus, dan kasus aktif sebanyak 59.029.648 kasus. Pada kasus aktif saat ini, 99,9% diantaranya berada dalam kondisi  ringan-sedang,  dan  kasus  dengan  kondisi  serius  atau  kritis  hanya  0,1% (worldometers.info, 2022). Sedangkan kasus Covid-19 di Indonesa hingga 3 April 2022 terdapat 6.019.980 kasus terkonfirmasi Covid-19, 155.288 kasus kematian akibat Covid- 19, dan 5.768.703 kasus kesembuhan (Covid19.go.id, 2022).
Penyebaran SARS-CoV-2 terutama melalui saluran pernapasan, yang bisa masuk melalui mulut dan hidung. Moda transmisi Covid-19 bisa melalui droplet (percikan) dan airborne.  Sehingga  seseorang  yang  memiliki  kontak  erat  dengan  pasien  Covid-19 memiliki  risiko  tertular.  Sebagai  langkah  pencegahan  terhadap  Covid-19,  WHO merekomendasikan  penggunaan  masker  dan  menjaga  jarak  fisik  (WHO,  2020). Kemenkes  juga  merekomendasikan  pencegahan  dari  Covid-19  dengan  sering  mencuci tangan,  memakai  masker  dan  menjaga  jarak.  Selain  itu,  Pemerinyah  Indonesia  juga menerapkan  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar  (PSBB)  sebagaimana  diatur  dalam Peraturan  Pemerintah  No.  21  Tahun  2020  dimana  masyarakat  dihimbau  untuk  tidak berpergian termasuk ke fasilitas kesehatan  (Kemenkes RI, 2020). Sehingga dibutuhkan pemanfaatan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  agar  pelaksanaan  layanan  kesehatan
dapat tetap berjalan, yaitu secara online atau menggunakan platform telehealth  (Lubis, 2020).
Selama  pandemi  Covid-19,  terjadi  lonjakan  pengguna  aplikasi  kesehatan.  Pada tahun 2020, terjadi peningkatan pengunduhan aplikasi Halodoc, sedangkan tahun 2021 aplikasi Alodokter mencatat terjadi peningkatan pengguna hingga 200%. Hingga saat ini, Indonesia  menempati  urutan  ke-3  (tiga)  di  dunia,  sebagai  negara  dengan  pengguna aplikasi kesehatan yang tinggi  (Fitra, 2021). Penggunaan telehealth dinilai sebagai alat yang efisien dan efektif untuk meningkatkan akses terhadap pelayanan kesehatan, namun penggunaan telehealth juga memiliki keterbatasan, seperti keterbatasan dalam melakukan pemeriksaan  fisik,  masalah  teknis,  privasi  dan  keamanan  data,  kesalahan  diagnosis, permasalahan dalam metode pembayaran, bahkan rentan akan penipuan  (Gajarawala & Pelkowski,  2021).  Sehingga  dalam  penyelenggaraannya,  perlu  memperhatikan  mutu pelayanan dan keselamatan pasien, seperti yang tercantum dalam  surat edaran Menteri kesehatan Republik Indonesia No HK.02.01/MENKES/303/2020 Tahun 2020.
Penilaian  mutu  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  menilai  persepsi  dan  tingkat kepuasan  konsumen  (Mamik,  2014).  Untuk  menilai  kinerja  pelayanan  kesehatan tradisional dapat menggunakan dimensi SERVQUAL, sedangkan untuk menilai kinerja pelayanan elektronik, kita dapat menggunakan dimensi E-SERVQUAL (Gwangwava & Mutingi, 2018). Terdapat beberapa ahli yang mengembangkan dimensi E-SERVQUAL. Parasuraman et al (2005) mengembangkan E-SERVQUAL menjadi 7 dimensi dengan 2 pengukuran  dimensi  yang  berbeda,  yaitu  E-S-QUAL  (Efficiency,  Fulfilment,  System Availability  dan  Privacy)  dan  E-RecS-QUAL  (Responsiveness,  Compensation  dan Contact) (Saraswati & Agustina, 2021). Sedangkan menurut Ribbink et al (2004) terdapat 5  (lima)  dimensi  E-SERVQUAL,  yaitu  Ease  of  use,  Web  design,  Responsiveness, Customization and Assurance (Lin, Luo, Cai, Ma, & Rong, 2016). Keseluruhan dimensi inilah  yang  akan  menentukan  mutu  pelayanan,  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen. Loyalitas  merupakan  bentuk  komitmen  pelanggan  untuk  melakukan  transaksi  kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa meskipun terdapat upaya dari pihak lain yang menyebabkan  pelanggan  akan  beralih  kepada  produk  atau  jasa  lain  (Kotler  &  Keller, 2012)
Fransiska dan Bernardo (2021) dalam penelitiannya menjelaskan adanya pengaruh positif  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  pada  pengguna  aplikasi  kesehatan. Pengalaman pengguna platform telehealth yang dirasa memuaskan dan mudah ini dapat meningkatkan  ekspektasi  masyarakat  akan  platform  telehealth.  Pelayanan  aplikasi kesehatan yang memuaskan serta mampu memberikan pengalaman baik bagi pengguna, akan menimbulkan loyalitas pelanggan (Bestsenny et al, 2022). Chabiba & Kusumayati (2021) dalam penelitiannya menjelaskan mutu pelayanan platform Halodoc berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggannya, dimana pelayanan yang bermutu akan meningkatkan kepuasan 11,6 kali lebih besar dibandingkan pelayanan yang kurang bermutu. Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila sudah sesuai dengan standar atau kriteria mutu yang telah ditetapkan (Gde Muninjaya, 2015). Joseph M. Juran (1989) menyebutkan bahwa mutu adalah kondisi apabila antara yang diperlukan dan diharapkan
oleh  konsumen  dikatakan  sesuai.  Ini  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan  diakatakan bermutu apabila sesuai dan memenuhi harapan konsumennnya. Berdasarkan UU Nomor 36  Tahun  2009  Tentang  Kesehatan  Pasal  19  bahwa  pelayanan  kesehatan  merupakan faktor utama dalam peningkatan derajat kesehatan, dan memperoleh pelayanan kesehatan merupakan  hak  bagi  setiap  insan,  dimana  pemerintah  bertanggung  jawab  dalam menyediakan  upaya  kesehatan  yang  aman,  bermutu,  efisien  dan  ekonomis  bagi masyarakat.  Sehingga  berdasarkan  uraian  tersebut,  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisis  mutu  pelayanan  platform  telehealth  selama  masa  pandemi  Covid-19  di Jabodetabek dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna.

## Metode Penelitian
Metode dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif analitik dengan rancangan  cross-sectional.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  non- Probability  Sampling  dengan  metode  Accidental  Sampling.  Data  dikumpulkan menggunakan kuesioner online dengan domain survey.ui.ac.id yang akan dilaksanakan pada  bulan  April-Mei  2022.  Instrumen  penelitian  yang  digunakan  terdiri  atas  32 pertanyaan yang dikembangkan dari teori Ribbink et al (2004) yang sudah dimodifikasi. Instrumen  penelitian  ini  telah  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya  pada  30  orang  yang ditunjukkan pada tabel 1 dan 2.
Populasi  dalam  penelitian  ini  merupakan  seluruh  pengguna  platform  telehealth selama  masa  pandemic  Covid-19  yang  berdomisili  di  Jabodetabek.  Responden  dalam penelitian  ini  berjumlah  116  responden  yang  diperoleh  dengan  teknik  non-probability sampling dengan metode accidental sampling. Kriteria inkluasi dalam penelitian ini yaitu: (1) seseorang yang pernah melakukan pelayanan kesehatan melalui platform  telehealth baik konsultasi, buat janji, membeli obat atau alkes, dan sebagainya, minimal 1 (satu) kali selama  masa  pandemi  Covid-19  (sejak  Maret  2020  hingga  saat  penelitian  ini dilaksanakan) (2) berusia ≥18 tahun.
Data  yang  dikumpulkan  akan  dianalisis  secara  univariat  dan  bivariat,  yaitu mendeskripsikan frekuensi variabel yang diteliti, dan akan disajikan dalam bentuk  tabel yang  dilanjutkan  menggunakan  Importance  Performance  Analysis  untuk  menganalisis mutu  pelayanan,  dan  akan  disajikan  dalam  bentuk  Diagram  Kartesius.  Pada  analisis biavariat  menggunakan  uji  statistic  Chi-square  untuk  melihat  hubungan  antara  mutu pelayanan telehealth dan kepuasan pelanggan, terhadap loyalitas pelanggan.
Pada  analisis  menggunakan  Importance-Performance  Analysis,  masing-masing atribut E-Service Quality akan dihitung nilai rata-rata atau nilai tengahnya dan diletakkan dalam diagram kartesius, serta nilai rata-rata total dari seluruh atribut dalam dimensi E- Service  Quality  untuk  dijadikan  sebagai  garis  yang  memotong  diagram  kartesius Importance-Performance Analysis.

## Gambar 1. Importance Performance Analysis (IPA)
(Sumber: Martilla & James, 1977)
Hasil dan Pembahasan Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 1 Uji Validitas Instrumen Penelitian Dimensi E-Service Quality, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Variabel Item Pertanyaan R Tabel Importance Performance R hitung Ket. R.Hitun g Ket Kemudahan K1 0,361 0,549 Valid 0,822 Valid K2 0,361 0,624 Valid 0,787 Valid K3 0,361 0,589 Valid 0,676 Valid K4 0,361 0,669 Valid 0,648 Valid Desain Tampilan DT1 0,361 0,488 Valid 0,741 Valid DT2 0,361 0,545 Valid 0,760 Valid DT3 0,361 0,688 Valid 0,782 Valid DT4 0,361 0,639 Valid 0,816 Valid Daya Tanggap R1 0,361 0,548 Valid 0,429 Valid R2 0,361 0,397 Valid 0,575 Valid R3 0,361 0,535 Valid 0,398 Valid R4 0,361 0,561 Valid 0,470 Valid Personalisas i P1 0,361 0,572 Valid 0,668 Valid P2 0,361 0,532 Valid 0,581 Valid P3 0,361 0,549 Valid 0,611 Valid P4 0,361 0,529 Valid 0,687 Valid
Jaminan A1 0,361 0,564 Valid 0,755 Valid A2 0,361 0,535 Valid 0,719 Valid A3 0,361 0,363 Valid 0,694 Valid A4 0,361 0,381 Valid 0,805 Valid Kepuasan S1 0,361 0,803 Valid S2 0,361 0,718 Valid S3 0,361 0,716 Valid S4 0,361 0,735 Valid WOM (Word of Mouth) W1 0,361 0,710 Valid W2 0,361 0,663 Valid W3 0,361 0,608 Valid Nilai Retensi N1 0,361 0,552 Valid N2 0,361 0,429 Valid N3 0,361 0,600 Valid N4 0,361 0,663 Valid N5 0,361 0,472 Valid
Instrumen penelitian telah dilakukan uji validitas terhadap 30 orang responden. R tabel diperoleh melalui perhitungan df = N-2 (30-2) kemudian dilihat pada tabel R dengan nilai  df=28  pada  tingkat  signifikansi  5%,  didapatkan  R  tabel  0,361.  Berdasarkan perhitungan  seluruh  dimensi E-Service  Quality yang  mewakili  tingkat  harapan ( importance ) dan kinerja ( performance ), serta dimensi kepuasan dan loyalitas pelanggan menunjukkan hasil valid, dimana seluruh hasil R hitung lebih besar dari R tabel.
Tabel 2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Dimensi E-Service Quality, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan E-Service Quality (Importance) 0,968 Reliabel E-Service Quality (Performance) 0,967 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,967 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,968 Reliabel
Seluruh  item  pertanyaan  yang  dinyatakan  valid,  dilakukan  uji  reliabilitas  untuk menilai kehandalan suatu variabel dalam instrument penelitian. Suatu variabel dikatakan reliabel  jika  nilai  Cronbach’s  Alpha  lebih  besar  dari  0,60.  Berdasarkan  perhitungan seluruh  dimensi E-Service  Quality yang  mewakili  tingkat  harapan  ( importance )  dan kinerja  ( performance ),  serta  dimensi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  menunjukkan hasil reliabel, dimana seluruh nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60.
Analisis Univariat
Tabel 3 Karakteristik Responden Penelitian Karakteristik N (Total = 116) Persentase (%) Usia ≤ 25 tahun 12 10,3 26-35 tahun 57 49,1 36-45 tahun 14 12,1 46-55 tahun 25 21,6 ≥ 56 tahun 8 6,9 Jenis Kelamin Laki-laki 49 42,2 Perempuan 67 57,8 Status Penikahan Belum Menikah 48 41,4 Sudah Menikah 68 58,6 Pendidikan Rendah (< Tamat S1) 46 39,7 Tinggi (≥ Tamat D4/S1) 70 60,3 Pekerjaan Tidak Bekerja 16 13,8 PNS 6 5,2 Karyawan Swasta 55 47,4 Wiraswasta 7 6,0 TNI/Polri 1 0,9 Lainnya 31 26,7 Pendapatan Rendah (< 5.000.000) 66 56,9 Tinggi (≥ 5.000.000) 50 43,1 Domisili Jakarta 23 19,8 Bogor 59 50,9 Depok 8 6,9 Tangerang 14 12,1 Bekasi 12 10,3 Aplikasi yang Digunakan Halodoc 76 65,5 Alodokter 21 18,1 GoodDoctor 2 1,7 SehatQ 7 6,0 Lainnya 10 8,6 Aktifitas Penggunaan Konsultasi Dokter 66 56,9 Membeli Obat 33 28,4 Membuat Janji RS 4 3,4 Lainnya 13 11,2 Status Pengguna Lama 61 52,6 Baru 55 47,4
Hasil  analisis  karakteristik  responden  didapatkan  bahwa  mayoritas  responden merupakan pengguna berusia 26-35 tahun (49,1%), sudah menikah (58,6%) dan berjenis kelamin  perempuan  (57,8%).  Mayoritas  responden  memiliki  tingkat  Pendidikan  yang tinggi yaitu tamat D4/S1 (60,3%). Pekerjaan responden paling banyak adalah karyawan swasta dengan persentase 47,4%, dan mayoritas memiliki pendapatan yang rendah yaitu dibawah  Rp.5.000.000  dengan  persentase  56,9%.  Mayoritas  responden  berdomisili  di Bogor (50,9%) dan menggunakan aplikasi Halodoc dengan persentase sebanyak 65,5%. Aktivitas  penggunaan  platform telehealth yaitu  konsultasi  dokter  dengan  persentase 56,9%, dimana mayoritas merupakan pengguna lama (52,6%).
Tabel 4

## Distribusi Proporsi Mutu Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Variabel Kategori Jumlah (n = 116) Persentase (%) Mutu Pelayanan Baik 99 85,3 Kurang 17 14,7 Kepuasan Puas 106 91,4 Tidak Puas 10 8,6 Loyalitas Loyal 65 44 Tidak Loyal 51 56
Tabel 4 menunjukkan setiap dimensi mutu pelayanan platform telehealth memiliki penilaian  yang  baik  oleh  99  responden  dengan  persentase  85,3%,  Sebagian  besar responden  memiliki  kepuasan  yang  tinggi  terhadap  pelayanan telehealth selama  masa pandemic Covid-19 pada 106 responden dengan persentase sebanyak 91,4%. Sedangkan pada dimensi loyalitas, 65 responden memiliki niat untuk mengajak kerabat atau keluarga menggunakan platform telehealth serta berniat untuk menggunakan platform telehealth kembali dimasa mendatang, dengan persentase 44%.

## Importance-Performance Analysis
Untuk melakukan pemetaan Importance Performance Analysis diperlukan nilai tengah atau rata-rata dari setiap atribut. Berikut adalah hasil perhitungan nilai tengah dari setiap atribut mutu pelayanan.
Tabel 5 Perhitungan Rata-rata Atribut E-Service Quality Kode  Atribut Importance  Performance Tki (%) K1 Saya memiliki sumber daya dan merasa mudah dalam mengakses pelayanan telehealth 3,39 3,21 94,7 K2 Saya tidak merasa kesulitan saat menggunakan pelayanan telehealth 3,45 3,27 94,7 K3 Petunjuk yang terdapat dalam aplikasi / web telehealth mudah untuk dipahami 3,42 3,21 93,7
K4 Pilihan dalam aplikasi / web telehealth beragam dan mudah untuk saya temukan 3,43 3,24 94,5 DT1 Informasi atau konten pelayanan telehealth dalam aplikasi / web ditampilkan dengan menarik 3,39 3,13 92,4 DT2 Perpaduan tata letak dan warna dalam aplikasi / web telehealth tampak menarik 3,39 3,13 92,4 DT3 Informasi pelayanan telehealth dalam aplikasi / web diatur dengan baik 3,45 3,20 92,8 DT4 Informasi pelayanan telehealth dalam aplikasi / web mudah untuk dipahami dan diikuti 3,41 3,18 93,4 R1 Aplikasi / web cepat saat dibuka atau digunakan 3,59 3,09 86,1 R2 Dokter pada pelayanan telehealth memberikan umpan balik 3,62 3,04 84,0 R3 Dokter pada pelayanan telehealth memberikan respon yang cepat 3,54 3,05 86,1 R4 Aplikasi / web pelayanan cepat dalam menjawab permintaan layanan 3,61 3,14 86,9 P1 Kebutuhan saya dapat terpenuhi melalui pelayanan telehealth 3,51 3,07 87,5 P2 Pelayanan telehealth yang saya gunakan memiliki norma dan nilai yang sesuai dengan prinsip saya 3,37 3,09 91,6 P3 Dokter / pemberi layanan memberikan saya rekomendasi terkait informasi layanan dan produk kesehatan yang sesuai dengan pilihan saya 3,47 3,03 87,1 P4 Dokter / pemberi layanan memberikan saya informasi referensi lain terkait produk kesehatan yang saya butuhkan 3,41 3,14 92,2 A1 Platform telehealth yang saya gunakan dapat dipercaya 3,54 3,23 91,2 A2 Platform telehealth yang saya gunakan memiliki sistem keamanan yang baik terhadap informasi atau data pribadi saya 3,55 3,15 88,6 A3 Platform telehealth yang saya gunakan memiliki sistem pembayaran elektronik yang aman 3,49 3,28 93,8 A4 Saya tidak merasa khawatir dalam menggunakan pelayanan telehealth 3,47 3,27 94,3 Rata-rata 3,47 3,16 90,8
Hasil nilai tengah dari setiap atribut yang berada di tabel 5, berikutnya dapat dibuat dalam diagram Kartesius Importance Performance Analysis dengan membuat garis batas yang  memotong  diagram  menjadi  4  kuadran  dari  hasil  nilai  rata-rata  tingkat  harapan ( importance )  dan  tingkat  kinerja/kenyataan  ( performance ).  Nilai  tingkat  kinerja ( performance )  merupakan  sumbu  X  dan  tingkat  harapan  ( performance )  merupakan sumbu  Y  sebesar.  Garis  yang  memotong  sumbu  X  merupakan  nilai  rata-rata  tingkat harapan  ( importance )  yaitu  sebesar  3,47,  sedangkan  nilai  rata-rata  tingkat  kinerja ( performance )  akan  memotong  sumbu  Y  yaitu  sebesar  3,16.  Berikut  ini  adalah  hasil pemetaan Importance Performance Analysis :

## Gambar 2
Diagram Kartesius IPA Pelayanan Telehealth Selama Masa Pandemi Covid-19
Berdasarkan gambar diagram Kartesius Importance Performance Analysis diatas, dapat dikelompokkan atribut-atribut E-Service Quality dalam 4 (empat) kuadran seperti pada tabel 6 berikut:
Tabel 6 Letak Atribut Berdasarkan Diagram Kartesius Kuadran  Kode
Atribut A
R1 Aplikasi / web cepat saat dibuka atau digunakan R2 Dokter pada pelayanan telehealth memberikan umpan balik R3 Dokter pada pelayanan telehealth memberikan respon yang cepat R4 Aplikasi / web pelayanan cepat dalam menjawab permintaan layanan P1 Kebutuhan saya dapat terpenuhi melalui pelayanan telehealth A2 Platform telehealth yang saya gunakan memiliki sistem keamanan yang baik terhadap informasi atau data pribadi saya B A1 Platform telehealth yang saya gunakan dapat dipercaya
A3 Platform telehealth yang saya gunakan memiliki sistem pembayaran elektronik yang aman
C DT1  Informasi atau konten pelayanan telehealth dalam aplikasi / web ditampilkan dengan menarik DT2  Perpaduan tata letak dan warna dalam aplikasi / web telehealth tampak menarik P2 Pelayanan telehealth yang saya gunakan memiliki norma dan nilai yang sesuai dengan prinsip saya P3 Dokter / pemberi layanan memberikan saya rekomendasi terkait informasi layanan dan produk kesehatan yang sesuai dengan pilihan saya
P4 Dokter / pemberi layanan memberikan saya informasi referensi lain terkait produk kesehatan yang saya butuhkan D K1 Saya memiliki sumber daya dan merasa mudah dalam mengakses pelayanan telehealth K2 Saya tidak merasa kesulitan saat menggunakan pelayanan telehealth K3 Petunjuk yang terdapat dalam aplikasi / web telehealth mudah untuk dipahami K4 Pilihan dalam aplikasi / web telehealth beragam dan mudah untuk saya temukan DT3  Informasi pelayanan telehealth dalam aplikasi / web diatur dengan baik DT4  Informasi pelayanan telehealth dalam aplikasi / web mudah untuk dipahami dan diikuti A4 Saya tidak merasa khawatir dalam menggunakan pelayanan telehealth Analisis Bivariat Tabel 7 Tabulasi Silang Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Platform Telehealth Mutu Pelayanan Loyalitas Pelanggan Total OR (95% CI) P value Tidak Loyal Loyal n % n % n % Kurang 14 82,4 3 17,6 17 100 7,820 0,001 Baik 37 37,4 62 62,6 99 100 2,1 – 29 Jumlah 51 44,0 65 56,0 116 100
Hasil analisis bivariat antara mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan terdapat 62  responden  (62,6%)  memiliki  loyalitas  terhadap mutu  pelayanan  platform telehealth yang baik, sedangkan 3 responden (17,6) tidak loyal meskipun mutu pelayanan platform telehealth sudah baik. Hasil uji Chi-square pada tabel 7 didapatkan p-value sebesar 0,001, maka Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan dengan loyalitas pelanggan pengguna platform telehealth selama masa pandemi Covid-
19. Dari hasil analisis didapatkan pula nilai OR=7,820, mutu pelayanan yang baik dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  sebesar  7,820  lebih  besar  dibandingkan  pada  mutu pelayanan yang kurang.

## Tabel 8

## Tabulasi Silang Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan Platform
Telehealth Kepuasan Loyalitas Pelanggan Total P value Tidak Loyal Loyal n % n % n % Tidak Puas 10 100 0 0 10 100 0,000 Puas 41 38,7 65 61,3 106 100 Jumlah 51 44,0 65 56,0 116 100
Hasil  analisis  hubungan  antara  kepuasan  dengan  loyalitas  pelanggan  diperoleh bahwa ada sebanyak 65 responden akan bersikap loyal bila merasa puas akan pelayanan telehealth yang diterima, sedangkan tidak ada responden yang akan bersikap loyal jika tidak  merasa  puas  akan  pelayanan  telehealth  yang  diterima.  Hasil  uji Chi-square diperoleh p-value sebesar 0,000, maka dapat disimpulan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan platform telehealth selama masa pandemi Covid-19.

## PEMBAHASAN

## Mutu Pelayanan Platform Telehealth Selama Masa Pandemi Covid-19
Hasil analisis univariat menjelaskan bahwa 99 responden setuju bahwa pelayanan Telehealth selama masa pandemi Covid-19 dinilai baik, yaitu sebesar 85,3%, sedangkan 17 responden setuju bahwa mutu pelayanan telehealth selama masa pandemi Covid-19 dinilai kurang. Berdasarkan tabel 6 didapatkan hasil sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama): R1, R2, R3, R4, P1 dan A2
2. Kuadran B (Pertahankan Kinerja): A1 dan A3
3. Kuadran C (Prioritas Rendah): DT1, DT2, P2, P3 dan P4
4. Kuadran D (Berlebihan): K1, K2, K3, K4, DT3 dan DT4
Berdasarkan  hasil  perhitungan Importance  Performance  Analysis ,  maka  atribut yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan  namun  belum  terlaksana  sesuai  keinginan  atau harapan pelanggan yaitu kecepatan aplikasi kesehatan, umpan balik dan kecepatan respon dokter pemberi layanan kesehatan, kecepatan respon platform telehealth dalam menjawab pertanyaan pelanggan, pelayanan berupa produk atau jasa yang menyesuaikan kebutuhan pelanggan,  serta  system  keamanan  terhadap  informasi  atau  data  pribadi  pelanggan. Sehingga  sumber  daya  pada atribut-atribut  yang  dirasa  kurang  penting  oleh  pelanggan dalam kuadran D, dapat dialokasikan untuk perbaikan atribut-atribut pada kuadran A. Seperti  yang  didapatkan  dari  analisis  menggunakan  teknik Importance  Performance Analysis , dimana terdapat beberapa atribut yang menjadi prioritas utara untuk diperbaiki,
yaitu pada dimensi Responsiveness (Daya Tanggap), Personalisation (Personalisasi) dan Assurance (Jaminan).  Daya  tanggap  merupakan  kemampuan  dalam  memberikan  jasa dengan tanggap dan tepat sesuai dengan kebutuhan pasien. Daya tanggap menekankan pada  sikap  penyedia  jasa  yang  penuh  perhatian,  cepat  dan  tepat  dalam  meghadapi permintaan,  pertanyaan  dan  keluhan  dari  konsumen.  Dokter  ataupun  pemberi  layanan lainnya  termasuk customer  service yang  kurang  responsive  akan  membuat  konsumen merasa  kurang  diperhatikan  yang  akan  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Pada dimensi  personalisasi  ini  menjelaskan  kemampuan  pemberi  layanan telehealth dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.dan pada dimensi jaminan menjelaskan sejauh  mana  pemberi  layanan telehealth mampu memenuhi  kualitas  pelayanan  dengan keamanan  yang  baik,  salah  satunya  yaitu  keamanan  data  identitas  atau  informasi konsumennya.

## Hubungan  Mutu  Pelayanan  dengan  Loyalitas  Pelanggan  Platform  Telehealth Selama Masa Pandemi Covid-19
Hasil  analisis  dengan  uji  Chi-square  pada  Fisher  exact  test  diperoleh p-value = 0,001  (p<0,005)  artinya  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  mutu  pelayanan telehealth selama masa pandemi Covid-19 dengan loyalitas pelanggan, dimana dengan pelanggan yang menerima pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebanyak 7,8 kali lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang menerima pelayanan yang kurang. Hal ini sesuai dengan penelitian Madugiri (2020) yang menjelaskan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen. Lase (2018)  dalam  penelitiannya  juga  menjelaskan  adanya  hubungan  positif  dan  kuat  (r  = 0,618) antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan.

## Hubungan  Kepuasan  dengan  Loyalitas  Pelanggan  Platform  Telehealth  Selama
Masa Pandemi Covid-19
Berdasarkan hasil analisis dengan uji Chi-square pada Fisher exact test diperoleh p- value =  0,000  (p<0,005)  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  terdapat  hubungan  antara kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Pelayanan  yang  baik  dari  pemberi layanan telehealth dapat  menciptakan  rasa  senang  dan  kepuasan  terhadap  konsumen, yang akan berdampak pada loyalitas pelannggan (Sesilia, 2020). Handayani et al (2020) dalam  penelitiannya  juga  menjelaskan  bahwa  niat  penggunaan  rutin  dan  loyalitas pengguna  aplikasi  m-health  dipengaruhi  oleh  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pengguna aplikasi m-health.

## Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pengguna platform telehealth merupakan  dewasa  dengan  usia  26-35  tahun,  berjenis  kelamin  perempuan,  sudah menikah,  berpendidikan  tinggi,  berpenghasilan  rendah  dengan  mayoritas  merupakan karyawan swasta. Mayoritas responden berdomisili di Bogor, pengguna aplikasi Halodoc,
menggunakan  platform  telehealth  untuk  berkonsultasi  dengan  dokter  dan  mayoritas merupakan pengguna lama platform telehealth selama masa pandemi Covid-19.
Atribut-atribut  dalam  dimensi  E-Service  Quality  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan  namun  belum  terlaksana  sesuai  keinginan  atau  harapan  pelanggan  yaitu kecepatan aplikasi kesehatan, umpan balik dan kecepatan respon dokter pemberi layanan kesehatan, kecepatan respon platform telehealth dalam menjawab pertanyaan pelanggan, pelayanan  berupa  produk  atau  jasa  yang  menyesuaikan  kebutuhan  pelanggan,  serta system keamanan terhadap informasi atau data pribadi pelanggan.
Hubungan  antara  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan menunjukkan  hubungan  yang  signifikan.  Mutu  pelayanan  berhubungan  secara  positif dengan  loyalitas  pelanggan,  dimana  saat konsumen  mendapatkan  pelayanan  yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 7,8 kali lebih besar dibandingkan pada konsumen yang mendapatkan pelayanan kurang baik.  Saran yang dapat diberikan bagi platform  telehealth  adalah  dengan  meningkatkan  responsiveness  (daya  tanggap), personalisation  (personalisasi)  dan  assurance  (jaminan),  sehingga  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan.

## BIBLIOGRAFI
Bestsenny Et Al. (2022). Telehealth: A Quarter-Trillion-Dollar Post-COVID-19 Reality?
Retrieved From Mckinsey & Company: Https://Www.Mckinsey.Com/~/Media/Mckinsey/Industries/Healthcare%20Syst ems%20and%20Services/Our%20Insights/Telehealth%20A%20quarter%20trilli on%20dollar%20post%20COVID%2019%20reality/Telehealth-A-Quarter- Trilliondollar-Post-COVID-19-Reality.Pdf
Chabiba, A., & Kusumayati, A. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pengguna  Platform  Halodoc  Di  Jabodetabek  Tahun  2021.  Nersmid  Jurnal Keperawatan Dan Kebidanan, 4(2), 146-157. Retrieved From
Https://Nersmid.Unmerbaya.Ac.Id/Index.Php/Nersmid/Article/View/87
Covid19.Go.Id.  (2022,  Maret  17).  Retrieved  Maret  17,  2022,  From  COVID-19:
Https://Covid19.Go.Id/Artikel/2022/04/03/Situasi-Covid-19-Di-Indonesia-
Update-3-April-2022
Fitra, S. (2021, Agustus 26). Pandemi Covid-19 Memicu Lonjakan Pengguna Platform Kesehatan Digital. Retrieved From Katadata.Co.Id: Https://Katadata.Co.Id/Safrezifitra/Indepth/611ff6afa0f43/Pandemi-Covid-19-
Memicu-Lonjakan-Pengguna-Platform-Kesehatan-Digital
Fransiska,  C.,  &  Bernarto,  I.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Dan Keberlanjutan Penggunaan  Pada Pengguna Aplikasi Kesehatan. Jurnal Administrasi Bisnis, 11(2), 132-142.
Gajarawala, S., & Pelkowski, J. (2021). Telehealth Benefits And Barriers. J Nurse Pract,
17(2), 218-221. Doi:Https://Dx.Doi.Org/10.1016%2Fj.Nurpra.2020.09.013
Gde  Muninjaya,  A.  (2015).  Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  (2  Ed.).  Jakarta: EGC.
Gwangwava, N., & Mutingi, M. (2018). E-Manufacturing  And E-Service Strategies In Contemporary Organizations. United States.
Handayani,  P.,  Gelshirani,  N.,  Azzahro,  F.,  Pinem,  A.,  &  Hidayanto,  A.  (2020).  The Influence Of Argument Quality, Source Credibility, And Health Consciousmess On Datisfaction, Use Intention, And Loyalty On Mobile Health Application Use. Informatics In Medicine Unlocked, 20. Doi:Https://Doi.Org/10.1016/J.Imu.2020.100429
Kemenkes  RI.  (2020).  Panduan  Pencegahan  Penularan  COVID-19  Di  Tempat  Dan Fasilitas Umum. Jakarta.
Kotler, P., & Keller, P. (2012). Marketing Management (14 Ed.). Prentice Hall.
Lase, S. (2018). Analisis Hbungan Antara Kualitas Layanan  Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan [Universitas Sanata Dharma]. Retrieved From Https://Repository.Usd.Ac.Id/30835/2/142214212_Full.Pdf
Lin, Y., Luo, J., Cai, S., Ma, S., & Rong, K. (2016). Exploring The Service Quality In
The  E-Commerce  Context:  A  Triadic  View.  Industrial  Management  &  Data Systems, 116(3), 388-415. Doi:Https://Doi.Org/10.1108/IMDS-04-2015-0116
Lubis,  Z.  I.  (2020).  Analisis  Kualitatif  Penggunaan  Telemedicine  Sebagai  Solusi Pelayanan  Kesehatan  Di  Indonesia  Pada  Masa  Pandemik  COVID-19. Physiotherapy Health Science (Physiohs), 2(2), 76-82.
Doi:Https://Doi.Org/10.22219/Physiohs.V2i2.15148
Madugiri, L. M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Dan Kepercayaan Pada Telemedicine  Service  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Studi  Kasus  Pengguna Halodoc). Doi:Http://Repository.Bakrie.Ac.Id/3711/
Mamik.  (2014).  Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dan  Kebidanan.  Sidoarjo: Zifatama Jawara.
PDPI,  P.  D.  (2020).  Pneumonia  COVID-19:  Diagnosis  Dan  Penatalaksanaan  Di Indonesia. Jakarta.
Saraswati,  G.,  &  Agustina,  F.  (2021).  Analisis  Kualitas  Layanan  Aplikasi  Indodax Dengan  Menggunakan  Metode  E-Servqual  Dan  Importance  Performance Analysis (IPA). Jurnal Ilmiah KOMPUTASI, 20(3), 425-433. Doi:1412-9434/E- ISSN 2549-7227
Sesilia,  A.  P.  (2020).  Kepuasan  Pasien  Menggunakan  Layanan  Kesehatan  Teknologi (Tele-Health)  Di  Masa  Pandemi  COVID-19:  Efek  Mediasi  Kualitas  Pelayanan Kesehatan.  Jurnal  Penelitian  Pendidikan,  Psikologi  Dan  Kesehatan,  1(3),  251- 260. Doi:Www.Jurnalp3k.Com/Index.Php/J-P3K/Index
WHO.  (2020).  World  Health  Organization.  Retrieved  Maret  17,  2022,  From  World Health Organization: Https://Www.Who.Int/Docs/Default-
Source/Searo/Indonesia/Covid19/Transmisi-Sars-Cov-2---Implikasi-Untuk- Terhadap-Kewaspadaan-Pencegahan-Infeksi---Pernyataan- Keilmuan.Pdf?Sfvrsn=1534d7df_4
Worldometers.Info.  (2022,  Maret  17).  Worldometer.  Retrieved  Maret  17,  2022,  from Worldometer: https://www.worldometers.info/coronavirus/.

## Copyright holder:
Veronica Crassnaya Angel, Evi Martha (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: