## ANALISIS KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD

## DI RSU MAYJEN H A THALIB KABUPATEN
KERINCI TAHUN 2012-2016
Rio Baviga 1) , Mukhzarudfa 2) , Zamzami 3)
1) Alumni Magister Ilmu Akuntansi Pascasarjana Universitas Jambi Tahun 2017
2,3) Dosen Pembimbing

## ABSTRACT
Performance  is  the  success  of  a  personnel,  team,  or  organizational  unit  in  realizing  a  predetermined strategic goal with the expected behavior. Then required performance measurement using Balanced Scorecard approach  in  RSU  Mayjen  H  A  Thalib  of  Kerinci  regency,  in  order  to  achieve  the  vision  and  strategy  of  the hospital.  This  research  is  done  by  using  chi-square  test  result  that  there  is  influence  between  Growth  and Learning and Internal Business Processes with value 0,083, the influence between  Internal Business Processes and Customer Satisfaction with value 0,083, and the influence of Customer Satisfaction to Financial with value 0,233. The results of the performance measurement can be illustrated that the hospital is categorized as "poor" because the performance measurement results based on 4 perspectives, namely financial, customer satisfaction, internal  business  processes,  and  growth  and  learning  point  to  the  score  of  -4  or  -0.3  of  all  measurements  at position of rating scale of performance which is less good.
Keywords : Performance Analysis, Balanced Scorecard, General Hospital

## ABSTRAK
Kinerja  merupakan  keberhasilan  personil,  tim,  atau  unit  organisasi  dalam  mewujudkan  sasaran strategik  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  dengan  prilaku  yang  diharapkan.  Maka  dibutuhkan  pengukuran kinerja secara menyeluruh dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard di RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten  Kerinci,  supaya  tercapainya  visi  dan  strategi  rumah  sakit.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan mengunakan uji chi-square hasil bahwa  adanya  pengaruh  antara Growth and Learning dan Internal Business Processes dengan nilai 0,083,  adanya pengaruh antara Internal Business Processes dan Customer Satisfaction dengan  nilai 0,083, dan adanya pengaruh antara Customer Satisfaction terhadap Financial dengan  nilai 0,233. Hasil dari pengukuran kinerja dapat digambarkan bahwa rumah sakit dikategorikan “kurang baik” dikarenakan hasil  pengukuran  kinerja  berdasarkan  4  perspektif  yaitu financial,  customer  satisfaction,  internal  business processes, dan growth and learning menunjuk hasil skoring -4 atau -0,3 dari semua pengukuran dan berada pada posisi rating scale kinerja yang kurang baik.
Kata kunci : Analisis Kinerja, Balanced  Scorecard ,  Rumah Sakit

## 1.   PENDAHULUAN

## 1.1.   Latar Belakang
Kinerja  merupakan  keberhasilan  personel,  tim, atau  unit  organisasi  dalam  mewujudkan  sasaran strategik  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  dengan perilaku  yang  diharapkan.  Keberhasilan  pencapaian strategik  perlu  diukur.  Itulah  sebabnya  sasaran  strategi yang menjadi basis pengukuran kinerja perlu ditentukan ukurannya,  dan  ditentukan  inisiatif  strategi  untuk mewujudkan sasaran tersebut (Mulyadi, 2007).  Kinerja keuangan  merupakan  salah  satu  yang  sangat  penting bagi  perusahaan  seperti  investor,  kreditur,  analisis, konsultan  keuangan,  pialang,  pemerintah  dan  pihak manajemen  sendiri.  dan  begitu  pun  kinerja  proses layanan,  invosi,  operational,  maupun  SDM  perlu dilakukan  pengukuran  kinerja,  supaya  visi  dan  misi perusahaan  maupun  pemerintah  dapat  tercapai.  Maka diperlukannya pengukuran kinerja dengan menggunakan balanced scorecard . Kaplan  dan  Norton  (2000), balanced  scorecard adalah  suatu    sistem  komprehensif  yang  bermanfaat dalam  membantu  para  manajer  untuk  menerjemahkan visi  dan  strategi  perusahaan  ke  dalam  ukuran-ukuran kinerja yang saling terkait berdasarkan empat perspektif utama, yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta  pembelajaran  dan  pertumbuhan.  Keunggulan pendekatan balanced scorecard dalam sistem perencanaan startegik yaitu:
1) Komperensif,  memperluas  perspektif  dari  yang sebelumnya hanya berfokus pada keuangan meluas dan  mencakup  pada  perspektif customer ,  proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan sehingga lebih komprehensif.
2) Koheren,  mewajibkan  personel  untuk  membangun hubungan  sebab  akibat  dalam  berbagai  sasaran strategik  yang  dihasilkan  dalam  perencanaan strategik.
3) Seimbang,  menggambarkan  keseimbangan  sasaran yang dihasilkan dalam keempat perspektif.
4) Terukur,  sasaran-sasaran  strategik  nonkeuangan yang  sulit  diukur  seperti customer ,  proses  bisnis internal,  serta  pembelajaran  dan  pertumbuhan dapat  ditentukan  ukurannya  sehingga  dapat dikelola dan diwujudkan.
Pada  penelitian  ini,  peneliti  tertarik  melakukan penelitian  pada  salah  satu  rumah  sakit  terbesar  di Kabupaten  kerinci  yaitu  RSU  Mayjen  H  A  Thalib Kabupaten  Kerinci,  dikarena  terindikasi  adanya indikator-indikator  yang  membuat  kinerja  rumah  sakit tergolong tidak baik. Dari kinerja keuangan rumah sakit selalu  menunjukkan  defisit,  besarnya  pendapatan  yang dihasilkan  dari  tahun  pertahun  tidak  dapat  menutupi laju dari ppengeluaran rumah sakit. Hal ini dapat dilihat dari laporan keuangan tahunan, pengeluaran lebih besar dari  pendapatan  bahkan  hampir  100%  lebih  besar. Kemudian  dilihat  banyaknya  keluhan-keluhan  dari pasien  rumah  sakit,  masih  kurangnya  kelengkapan fasilitas  rumah  sakit,  dan  masih  kurangnya  sumber tenaga  medis  dan  non  medis.  Maka  perlunya
pengukuran  kinerja  RSU  Mayjen  H  A  Thalib,  agar adanya  peningkatan  kinerja  rumah  sakit  berdasarkan  4 perspektif  yaitu  perspektif  keuangan,  perspektif pelanggan,  perspektif  proses  bisnis  internal,  dan pembelajaran dan pertumbuhan.

## 1.2.   Rumusan Masalah
1) Apakah growth  and  learning berpengaruh terhadap internal  business  processes pada  RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci?
2) Apakah internal  business  processes berpengaruh terhadap customer  satisfaction pada  RSU  Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci?
3) Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap financial pada  RSU  Mayjen  H  A  Thalib Kabupaten Kerinci?
4) Bagaimanakan  kinerja  RSU  Mayjen  H  A  Thalib bila diukur dengan pendekatan Balanced
Scorecard ?

## 1.3.   Tujuan Penelitian
1) Untuk  mengetahui  seberapa  berpengaruh growth and learning terhadap internal business processes RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci.
2) Untuk  mengetahui  seberapa  pengaruh internal business processes pelanggan  terhadap customer satisfaction RSU  Mayjen  H  A  Thalib  Kabupaten Kerinci.
3) Untuk  mengetahui  seberapa  pengaruh customer satisfaction terhadap financial RSU  Mayjen  H  A Thalib Kabupaten Kerinci.
4) Untuk  mengetahui  kinerja  RSU  Mayjen  H  A Thalib  Kabupaten  Kerinci  bila  diukur  dengan pendekatan Balanced Scorecard.

## 2.   TINJAUAN PUSTAKA
2.1.  Tinjauan Pustaka
2.1.1.  Kinerja
Kinerja  menurut  Mulyadi  (2007:  337)  adalah  : Kinerja  adalah  keberhasilan  personel,  tim,  atau  unit organisasi  dalam  mewujudkan  sasaran  strategik  yang telah  ditetapkan  sebelumnya  dengan  perilaku  yang diharapkan.  Keberhasilan  pencapaian  strategik  perlu diukur.  Itulah  sebabnya  sasaran  strategi  yang  menjadi basis  pengukuran  kinerja  perlu  ditentukan  ukurannya, dan  ditentukan  inisiatif  strategi  untuk  mewujudkan sasaran  tersebut.  Sasaran  strategi  beserta  ukurannya kemudian  digunakan  untuk  menentukan  target  yang akan dijadikan basis penilaian kinerja, untuk menentukan  penghargaan  yang  akan  diberikan  kepada personel,  tim,  atau  unit  organisasi.  penilaian  kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu  organisasi,  bagian  organisasi,  dan  karyawan berdasarkan  sasaran,  standar  dan  kriteria  yang  telah ditetapkan sebelumnya.
Keadaan Sekarang Baseline Posisi Sekarang Baseline Target Kinerja Keseluruhan Keadaan Yang Akan Datang Pengukuran Kinerja Sasara n
Gaspers  (2014:68),  Pengukuran  kinerja  memiliki peran  yang  sangat  penting    bagi    peningkatan  suatu kemajuan (perubahan) kearah  yang lebih baik.  Dalam manajemen  modern,  pengukuran  terhadap  fakta-fakta akan    menghasilkan  data,  yang  kemudian  apabila  data itu  dianalisis  secara  tepat  akan  memberikan  informasi yang  akurat,  yang  selanjutnya  informasi  itu  akan berguna  bagi  peningkatan  pengetahuan  para  manajer dalam  mengambil  keputusan  atau  tindakan  manajemen untuk  meningkatkan  kinerja  organisasi.  Berkaitan dengan  pengukuran  kinerja,  pemilihan  ukuran-ukuran kinerja  yang  tepat  dan  berkaitan  dengan  langsung dengan  tujuan-tujuan    strategis  perusahaan  adalah sangat penting dan menentukan.
Pengukuran  kinerja  memberikan  suatu  alat  untuk menetapkan  “angka  sebutan”  untuk  pembanding sepanjang waktu. Pengukuran kinerja merupakan  suatu cara  mengukur  arah  dan  kecepatan  perubahan,  yang dapat diibaratkan seperti meteran pengukuran kecepatan dari sebuah mobil, seperti ditunjukkan dalam gambar berikut :

## Gambar 1 Model Pengukuran Kinerja

## Sumber: Model Pengukuran Kinerja (Gaspers, 2014)

## 2.1.2. Balanced Scorecard
Balanced  scorecard terdiri  dari  dua  kata  yaitu balanced (berimbang)  dan scorecard (kartu  skor). Kartu  skor  adalah  kartu  yang  digunakan  untuk merencanakan  skor  yang  hendak  dicapai  oleh  personel di  masa  depan.  Melalui  kartu  skor,  skor  yang  hendak diwujudkan  personel  dimasa  depan  dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya.
Balanced  scorecard diciptakan  untuk  mengatasi problem  tentang  kelemahan  sistem  pengukuran  kinerja eksekutif  yang  berfokus  pada  aspek keuangan. Selanjutnya balanced scorecard mengalami perkembangan implementasinya,  tidak  hanya  sebagai alat pengukur kinerja eksekutif,  namun meluas sebagai pendekatan dalam menyusun rencana strategic (Gaspersz, 2014).
Balanced scorecard juga merupakan suatu konsep manajemen yang membantu menerjemahkan strategi ke dalam  tindakan  (Gasperz,  2014).  Dalam  hal  ini balanced  scorecard digunakan  dalam  melaksanakan proses-proses manajemen kritis, seperti berikut:
1. Mengklarifikasi  dan  menerjemahkan  visi  dan strategi  perusahaan.  Adapun  yang  dimaksud  visi adalah  suatu  pernyataan  menyeluruh  tentang gambaran  ideal  yang  ingin  dicapai  oleh  organisasi dimasa  yang  akan  datang.  Sedangkan  strategi adalah  suatu  pernyataan  tentang  apa  yang  harus dilakukan oleh organisasi untuk bertindak dari satu titik referensi ke titik referensi lain.
2. Mengkomunikasikan dan mengaitkan tujuan-tujuan strategis dengan ukuran-ukuran kinerja
3. Merencanakan, menetapkan target, dan menyelaraskan  inisiatif-nisiatif  (program-program strategis)
4. Mengembangkan  umpan  balik  dan  pembelajaran strategis  untuk  peningkatan  terus-menerus  dimasa yang akan datang.
Berikut  4  vperspektif    dalam balanced scorecard:
1. Perspektif  Keuangan  ( Financial  Perspective ), Strategi  pertumbuhan  pendapatan  berfokus  aspek utama  dalam  perancangan  startegi  finansial  yaitu pertumbuhan pendapatan dan produktivitas (Kaplan  &  Norton,  2000  dalam  Tjiptono,  2004). Pada  pencapaian  penjualan  dari  pasar  baru  dan produk  baru  atau  memperkuat  dan  memperluas relasi dengan pelanggan saat ini.
2. Perspektif  Pelanggan  ( Customer  Perspective ), perusahaan  haruslah  mengidentifikasi  pelanggan dan  segmen  pasar  yang  akan  dimasuki.  Selain dituntut  untuk  memuaskan  pelanggan,  para manajer  unit  bisnis  juga  harus  menterjemahkan pernyataan  misi  strategi  ke  dalam  tujuan  yang disesuaikan  dengan  pasar  dan  pelanggan  yang spesifik.
3. Perspektif proses bisnis internal ( Internal Business Processes  Perspective) ,  perlu  identifikasi  berbagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh organisasi. Ukuran proses bisnis interna; berfokus  pada  berbagai  proses  internal  yang  akan berdampak besar kepada pelanggan dan pencapaian tujuan keuangan perusahaan.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ( Growht  and  Learning  Perspective ),  Jika  tujuan- tujuan  yang  ditetapkan  dalam  perspektif  finansial, pelanggan, dan proses bisnis internal mengidentifikasi  dimana  organisasi  harus  unggul untuk  mancapai  terobosan  kinerja,  maka  tujuan dalam  perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan memberikan  infrastruktur  yang  memungkinkan tujuan-tujuan  ambisius  dalam  ketiga  perspektif  itu tercapai. Tujuan-tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan pengedalian  untuk  mencapai  keunggulan  outcome
Sasaran
dalam  ketiga  perspektif  finansial,  pelanggan  dan proses bisnis internal (Gasperz, 2014).

## 2.1.3.  Cara Pengukuran dalam Balanced scorecard
Cara  pengukuran  dalam Balanced  scorecard adalah  mengukur  secara  seimbang  antara  perspektif yang satu dengan perspektif yang lainnya dengan tolok ukur  masing-masing  perspektif.  Menurut  Mulyadi (2001),  kriteria  keseimbangan      digunakan  untuk mengukur  sampai  sejauh  mana  sasaran  strategik  kita capai  seimbang  di  semua  perspektif.  Skor  dalam  tabel kriteria  keseimbangan  adalah  skor  standar,  jika  kinerja semua aspek dalam perusahaan adalah “baik”.
Skor    diberikan    berdasarkan rating    scale berikut:
Tabel 1 Rating Scale Skor Nilai Pengertian -1 Kurang Tingkat prestasi dibawah standar/ target 0 Cukup Tingkat  prestasi  sama  dengan standar/ target 1 Baik Tingkat prestasi diatas standar/ target
Sumber: Mulyadi, 2001
Setelah  menentukan rating  scale ,  selanjutnya adalah  membuat  ukuran  kinerja  berisi  indikator- indikator yang akan digunakan sebagai dasar pemberian skor.

## 2.2.   Kerangka Pemikiran
1. Pengaruh Growth  and  Learnig Terhadap Intern Business Processes. Pertumbuhan dan pembelajaran ( Growth and Learning ) ini bersumber  dari  faktor  sumber  daya  manusia ( Employee  Capabilities ),  sistem  ( Information System  Capabilities )  dan  prosedur  organisasi ( Motivasion, Empowerment, and aligment ). Dengan meningkatkan kualitas karyawan (profesionalisme),budaya  patuh  pada  aturan,  dan sistem  informasi  akan  berdampak  positif  terhadap kepuasan  dan  kenyamanan  kerja  karyawan. Sehingga  berdampak  positif  pula  terhadap  proses pelayanan  terhadap customer  (Intern  Business Processes) (Sony,et.all. 2004).
2. Pengaruh Intern  Business  Processes Terhadap Customer  Satisfaction. Proses  bisnis  internal ( Intern  Business  Processes )  bertujuan  untuk mengetahui  seberapa  baik  bisnis  mereka  berjalan dan apakah produk atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi  pelanggan.(Sony,et.all.  2004).  Proses bisnis  internal  dibagi  menjadi  proses  inovasi, operasi,  dan  layanan  pari  purna  jual  (Kaplan  dan Norton, 2000). Dalam penelitian (Stephanus 2009), menunjukkan  bahwa  pelayanan  purna  jual  yang terdiri  dari  pemasangan  produk,  garansi  produk, dan  perbaikan  produk  secara  bersama–sama berpengaruh terhadap kepuasan customer.
3. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Financial, Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction )  dalam  pengukuran  kinerja  ditentukan dengan  menaksirkan  tingkat  kepuasan  pelanggan terkait dengan  kinerja perusahaan. Dengan sasaran strategi:
1) Meningkat mutu pelayanan kepada pelanggan, dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan dan juga mempertahankan pelanggan yang ada.
2) Meningkatkan  jumlah  kantor  layanan  baru untuk menjangkau palanggan potensial. Dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  jumlah pelanggan dan pangsa pasar.

## Gambar 2 Model Penelitian
Dapat  dijelaskan  bahwa  pengukuran  kinerja sangat penting dalam suatu perusahaan. Oleh karena itu dalam  pengukuran  kinerja  ini  diarahkan  pada  4 perspektif,  yaitu  perspektif    keuangan  ( financial ), perspektif pelanggan ( costumer satisfaction ), perspektif proses bisnis internal ( internal business processes ), dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ( growth and learning ).    Dari  4  perspektif  inilah  yang  akan menggambarkan  kinerja  pada  suatu  perusahaan tersebut.

## 2.3.   Hipotesis
Model penelitian diatas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 Growth  and  learning berpengaruh  terhadap internal business processes pada RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci.
H2 I nternal  business  processes berpengaruh signifikan terhadap costumer satisfaction pada RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci.
H3 Costumer satisfaction berpengaruh  signifikan terhadap financial RSU  Mayjen  H  A  Thalib Kabupaten Kerinci.

## GROWTH AND
LEARNING COSTUMER SATISFACTION INTERNAL BUSINESS PROCESSES FINANCIAL KINERJA

## 3.   METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1.   Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian analisis  deskriptif  dengan  menggunakan  pendekatan kuantitatif  dan  kualitatif  untuk  mengukur  kinerja  di RSU  Mayjen  H  A  Thalib  Kabupaten  Kerinci berdasarkan pendekatan Balanced Scorecard.

## 3.2.   Objek dan Subjek Penelitian
Pada penelitian ini objek penelitian berfokus pada RSU  Mayjen  H  A  Thalib  Kabupaten  Kerinci. Sedangkan  subjek  penelitian  adalah  unit  analisis  atau unit  observasi  yang  akan  diteliti  seperti  orang (manusia),  organisasi,  peristiwa,  dan  berbagai  hal lainnya.

## 3.3.   Sumber Data
1. Data  primer,  data  yang  diperoleh  dari  hasil wawancara  mendalam  dan  penyebaran  kuesioner kepada karyawan dan pengunjung.
2. Data  sekunder,  data  yang  diperoleh  melalui penelusuran  dokumen  dari  unit-unit  penelitian seperti  data  keuangan,  HRD,  dan  data  dari  rekam medis.

## 3.4.   Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  populasinya  adalah  semua pelanggan  &  karyawan  RSU  Mayjen  H  A  Thalib Kabupaten Kerinci.
Sampel  dalam  penelitian  sebanyak  100  orang responden  yaitu  terbagi  2  kelompok,  80  pasien  dan  20 karyawan rumah sakit (dokter dan perawat).

## 3.5.   Operasional Variabel Penelitian
Pada penelitian ini terdapat 5 (tiga variabel) yaitu Perspektif  Keuangan  (X1),  Perspektif  Pelanggan  (X2), Perspektif  Proses  Bisnis  Internal  (X3),  Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (X4), dan Kinerja (Y).

## Tabel 2 Operasional Variabel

## 3.6.  Uji Kualitas Data 3.6.1.  Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah item-item  yang  ada  di  dalam  kuesioner  mampu mengukur  perubah  yang  didapatkan  dalam  penelitian ini.

## 3.6.2.  Uji Reliabilitas
Instrumen  dikatakan  reliabel  apabila  terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda.

## 3.7.  Teknik Analisis Data

## 3.7.1. Analisis Diskriptif
Data  yang  telah  dikumpulkan  berdasarkan kuesioner  yang  telah  diterima  kembali,  peneliti  akan menjelaskan  gamabaran  tanggapan  responden  terhadap setiap  indikator    variabel  yang  sedang  diteliti.  Dan untuk  mempermudah  dalam  menginterprestasikan variabel,  maka  dilakukan  pengkategorisasian  terhadap skor tanggapan responden.
Skorsing dapat dihitung dengan rumus :

## Keterangan:
Skor Aktual   = Jumlah skor jawaban responden
Skor Ideal = Jumlah skor ideal responden
Jumlah skor ideal untuk item indikator berdasarkan  kuesioner  yang  kembali  dibuat  gambar secara kontinum untuk jawaban responden.

## Gambar 3
Gambar Kontinum
3.7.2. Uji Chi-Square Ghozali,  2011.  Uji Chi  Square atau  chi kuadrat  merupakan  salah  satu  jenis  uji  komparatif  non parametris  yang  dilakukan  pada  dua  variabel,  di  mana skala data kedua variabel adalah nominal.
3.7.3. Kinerja Pengukuran kinerja digunakan Balaced
Scorecard  dari  4  perspektif  untuk  menggambarkan kinerja  dari  RSU  Mayjen  H  A  Thalib  Kabupaten Kerinci.

## 4.   HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil  Analisis  Data
4.1.1. Uji  Validitas 1. Kuesioner Perspektif Pelanggan ( Customer Satisfaction ) % Skor Aktual     =     Skor Aktual Skor Ideal
20% 40% 60% 80%
100% STP TP CP P SP
Hasil uji validitas data menunjukkan bahwa dari 25 item  pertanyaan  yang  diuji  menghasilkan  nilai koefisien  korelasi  masing-masing  item  pertanyaan lebih  besar  dari  nilai  r tabel .  Dapat  disimpulkan, instrument  penelitian  yang  berjumlah  25  item pertanyaan    dalam    penelitian  ini  telah  mampu mengukur variabel kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).
2. Kuesioner  Perspektif  Proses  Bisnis  Internal ( Internal Business Processes ) Hasil pengujian validitas tabel 4.6, menghasilkan 8 item  pertanyaan  atau  semua  item  pertanyaan dinyatakan valid dilihat dari nilai koefisien korelasi masing-masing  item  pertanyaan  lebih  besar  dari  r tabel .  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  item pertanyaan  ini  dapat  mengukur  tingkat  pada variabel  Proses  Bisnis  Internal  ( Internal  Business Procesess ).
3. Kuesioner
Perspektif Pembelajaran
dan
Pertumbuhan ( Growth and Learning ).
Hasil  uji  validitas    didapati  bahwa  keseluruhan item  pertanyaan  sebanyak  13  item  pertanyaan dinyatakan  valid  dikarenakan  nilai  koefisien korelasi  masing-masing  item  pertanyaan  lebih besar  dari  r tabel .  Dapat  disimpulkan  dari keseluruhan  item  pertanyaan  dapat  mengukur keadaan  sebenarnya  mengenai  tingkat  variabel pembelajaran  dan  pertumbuhan  ( Growth  and Learning ).

## 4.1.2. Uji Reliabelitas
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha N of Item Keterangan Customer Satisfaction - Kenyataan - Harapan 0,860 0,947 25 25 Reliabel Reliabel Internal Business Procesess - Kenyataan - Harapan 0,794 0,858 8 8 Reliabel Reliabel Growth and Learning - Kenyataan - Harapan 0,882 0,913 13 13 Reliabel Reliabel
Sumber: Data primer menggunakan Software SPSS.
Berdasarkan  hasil  ini  dapat  disimpulkan  bahwa semua  pertanyaan  untuk  setiap  variabel  teruji reliabiltasnya sehingga dinilai cukup keandalaannya.

## 4.1.3.  Analisis Deskriptif
4.1.3.1   Perspektif Keuangan ( Financial)
1. Tingkat Pendapatan
Tabel 4
Tingkat Pendapatan RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci Tahun 2012-2016

## Sumber:   Data keterangan dari bagian keuangan RSU Mayjen H A Thalib
Data  keuangan  rumah  sakit  di  atas  dapat  dilihat peningkatan pendapatan dari tahun 2012 sampai dengan tahun  2016  bahwa  rata-rata  pendapatan  rumah  sakit yaitu  sebesar  Rp.  23.685.281.306,09  dengan  rata-rata selisih  pendapatan  Rp.  4.349.771.433,56  dan  tingkat pendapatan  rumah  sakit  27,50%.  Dapat  disimpulkan bahwa RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci ini dikategorikan  baik.  Jika  dilihat  dari  gambar  garis kontinum akan tampak sebagai berikut:

## Gambar 4
Garis Kontinum Pendapatan

## 2. Tingkat Pengeluaran

## Tabel 5
Tingkat Pengeluaran RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci  Tahun 2012-2016

## Sumber:   Data keterangan dari bagian keuangan RSU Mayjen H A Thalib
Data  di  atas  dapat  dilihat  tingkat  pengeluaran rumah sakit dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2016 bahwa  rata-rata  pengeluaran  rumah  sakit  sebesar  Rp. 45.273.748.072,82 dengan rata-rata selisih pengeluaran
20% 40% 60% 80% 100% STP TP CP P SP 27,5%
Rp. 4.602.652.158,20 dan rata-rata tingkat pengeluaran 11,02%.  Dapat  disimpulkan  RSU  Mayjen  H  A  Thalib Kabupaten Kerinci dikategorikan baik.

## Gambar 5 Garis Kontinum Pengeluaran
3. Perbandingan  Pendapatan  dan  Pengeluaran ( Cost Recovery Rate )
Tabel 6 Perbandingan Pendapatan dan Pengeluaran RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci Tahun 2012-2016

## Sumbe :  Data keterangan dari bagian keuangan RSU Mayjen H A Thalib
Perhitungan CRR tahun 2012 sampai tahun 2016, menunjukkan  kecendrungan  nilai  perbandingan  antara pendapatan dengan pengeluaran dari tahun 2012 sampai 2016  relatif  meningkat.  Dan  dilihat  dari  rata-rata tingkat  perbandingan  pendapatan  dan  pengeluaran rumah sakit yaitu 50,66%.
Gambar 6 Garis Kontinum CCR 4.1.3.2  Perspektif Pelanggan ( Customer
Satisfaction)
1. Pelayanan Karyawan

## Tabel 7
Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Karyawan RSU Mayjen H A Thalib
Kabupaten Kerinci
Sumber:   Rekapitulasi  Kuesioner  Penelitian  RSU
Mayjen H A Thalib 2017 Penilaian terhadap tingkat kepuasan pelanggan/pasien  terhadap  pelayanan  dokter  dan pegawai rumah sakit
dilakukan dengan membandingkan  nilai  kenyataan  dan  harapan.  Hasil penelitian  kepuasan  pelanggan  menunjukkan  bahwa tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  respon  perawat 52,08%.  Sementara  tingkat  kepuasan  pasien  tertinggi yaitu  sikap  kasir  70,77%  .  Jika  dilihat  secara keseluruhan,  diperoleh  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  dokter  dan  pegawai  rumah  sakit sebesar 63,01%.

## Gambar 7
Garis Kontinum Pelayanan Karyawan 20% 40%
60% 80% 100% SP P
CP TP STP 11,02% % 20% STP TP CP P
SP 40% 60% 80% 100% 50,66% 20% 40% 60% 80% 100% STP TP CP P SP 63,01%
2. Pelayanan Rumah Sakit Tabel 8
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Rumah Sakit RSU Mayjen H A Thalib
Kabupaten Kerinci
Sumber:   Rekapitulasi  Kuesioner  Penelitian  RSU Mayjen H A Thalib, 2017
Penilaian
terhadap tingkat kepuasan pelanggan/pasien  terhadap  pelayanan  rumah  sakit dilakukan dengan  membandingkan  nilai  kenyataan dan harapan. Hasil penelitian kepuasan pelanggan  terhadap pelayanan  rumah  sakit  menunjukkan  bahwa  tingkat kepuasan tertinggi adalah  kejelasan  menggunakan obat 73,07%,  kemudian  diikuti  oleh  kenyamanan  ruang tunggu  pengambilan  obat  68,44%  dan  area  parkir sebesar  67,66%  dan  yang  terendah  kejelasan  waktu tunggu  pemeriksaan  dengan  nilai  sebesar  50,42% .Untuk  rata-rata  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar 61,44%.
Gambar 8
Garis Kontinum Pelayanan Rumah Sakit
3. Pertumbuhan Kunjungan Pelanggan
Tabel 9 Pertumbuhan Kunjungan Pelanggan Tahun 2012-2016 RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci Tahun Jumlah Pelanggan Selisih Jumlah Pelanggan Tingkat Pertumbuhan Pelanggan 2012 34.806 - - 2013 33.941 -865 -2.49% 2014 36.642 2.701 7.96% 2015 45.147 8.505 23.21% 2016 51.567 6.420 14.22% Rata-rata 40.421 3.352 8.58%
Sumber:   Rekam  Medik  RSU  Mayjen  H  A  Thalib Kabupaten kerinci
Hasil  di  atas  dapat  dilihat  tingkat  pertumbuhan pelanggan  terendah  RSU  Mayjen  H  A  Thalib Kabupaten Kerinci yaitu pada tahun 2013 dengan nilai - 2,49% dan nilai tertinggi pada tahun 2015 dengan nilai 23,21%.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat pertumbuhan yaitu dengan rata-rata 8,58%.

## Gambar 9 Garis Kontinum Pertumbuhan pelanggan
4.1.3.3  Perspektif  Proses  Bisnis  Internal  ( Internal
Business Processes )
1. Proses Inovasi Tabel 10 Hasil Proses Inovasi RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci Pertanyaan Tanggapan responden %Skor Aktual Aktual Ideal A/I Apakah ada peningkatan  fasilitas rumah  sakit  dalam proses  penyembuhan pasien? 64 93 0.69 68.82 Apakah  ruang  pasien dibuat senyaman mungkin? 74 93 0.80 79.57 Apakah  ruang  tunggu dibuat senyaman mungkin? 76 93 0.82 81.72 Apakah ada peningkatan  fasilitas dan  pelayanan  seperti laundry, tempat beribadah  dan  parker yang memadai ? 81 92 0.88 88.04 Rata-rata 73.75 92.75 0.80 79.54
Sumber:   Rekapitulasi  Kuesioner  Penelitian  RSU Mayjen H A Thalib 2017
Dapat  dilihat  nilai  tingkat  proses  inovasi  yang dilakukan oleh rumah sakit, nilai yang terendah terlihat pada proses inovasi meningkatkan fasilitas rumah sakit dalam  proses  penyembuhan  dengan  nilai  68,82%. Sedangkan  nilai  tertinggi    terlihat  pada  upaya  rumah sakit  dalam  penyediaan  pelayanan  seperti  laundry, tempat beribadah dan area parker dengan nilai 88,04%. Dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  karyawan terhadap proses inovasi sebesar 79,54%.
20% 40% 60% 80% 100%
STP TP CP P
SP 61,44% 20% 40%
60% 80% 100% STP TP CP P SP 8,58%
100%

## Gambar 10 Garis Kontinum Proses Inovasi
2. Proses Sistem dan Prosedur

## Tabel 11
Hasil Proses Sistem dan Prosedur RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci

## Sumber:   Rekapitulasi  Kuesioner  Penelitian  RSU Mayjen H A Thalib 2017
Dapat  dilihat  pelayanan  rumah  sakit  pada  sistem dan prosedur yang dilakukan dengan metode wawancara  secara  langsung  kepada  karyawan  rumah sakit.  Tingkat  kepuasan  terendah  terlihat  pertanyaan apakah ada pembuatan protap dan SOP di RSU Mayjen H  A  Thalib  Kabupaten  Kerinci,  dengan  nilai  sebesar 71,08%  dikarenakan  masih  beberapa  karyawan  yang tidak tau mengenai Protap dan SOP yang ada di rumah sakit  tersebut.  Sedangkan  nilai  tertinggi  terlihat  pada pertanyaan  strategi  apa  yang  dilakukan  untuk mengawasi  proses  pelayanan  di  rumah  sakit  dengan nilai  75,29%.  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa pelayanan rumah sakit pada sistem dan prosedur bernilai sebesar 73,19%.
Gambar 11 Garis Kontinum Proses Sistem dan Prosedur

## 3. Kelengkapan Fasilitas
Tabel 12 Kelengkapan Fasilitas RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci

## Sumber:   Rekapitulasi  Kuesioner  Penelitian  RSU Mayjen H A Thalib 2017
Dapat  dinilai  tingkat  kepuasan  karyawan  pada pelayanan rumah sakit dalam kelengkapan dan fasilitas. Nilai  terendah  pada  kelengkapan  fasilitas  yang disediakan  rumah  sakit  dengan  nilai  46,39%,  ini menggambarkan  tidak  puasnya  karyawan  terhadap kelengkapan  dan  fasilitas  rumah  sakit  dikarenakan masih kurangnya fasilitas dan peralatan medis, fasilitas kator, seringnya macet ketersediaan air bersih dan lain- lain. Sedangkan nilai tertinggi terlihat pada  yang  harus ditingkatkan  dan  dilengkapi  di  rumah  sakit  sebesar 46,88%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  rumah sakit pada kelengkapan dan fasilitas masih dikategorikan kurang dengan nilai 46,63%.
Gambar 12 Garis Kontinum Kelengkapan Fasilitas 20% 40%
60% 80% 100% STP TP CP P SP 79,54% 20% 40% 60% 80%
100% STP TP CP P
SP 73,19%
20% 40% 60%
80% STP TP CP P SP
46,63%
4.1.3.4  Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ( Growth and Learning )
1. Kapabilitas Karyawan
Tabel 13 Kapabilitas Karyawan RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci
Sumber:   Rekapitulasi  Kuesioner  Penelitian  RSU Mayjen H A Thalib 2017
Hasil  dari  kapabilitas  karyawan mengenai pembelajaran  dan  pertumbuhan  rumah  sakit,  bahwa nilai  terendah  terletak  pada  “tunjang  yang  saya  terima cukup  banyak  dengan  nilai  48,35%  dan  ditempat  saya bekerja  kenaikan  gaji  terjadi  secara  berkala”  dengan nilai  53,76%.  Sedangkan  nilai  tertinggi  terletak  pada kepuasan  karyawan  terhadap  kesesuaian  pekerjaan dengan pendidikan sebesar 85.54%. Dapat disimpulkan kepuasan  karyawan  terhadap  rumah  sakit  dengan  rata- rata 64,62%.
Gambar 13 Garis Kontinum Kapabiltas Karyawan

## 2. Kapabilitas Sistem Informasi
Tabel 14 Kapabilitas Sistem Informasi RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci

## Sumber:   Rekapitulasi  Kuesioner  Penelitian  RSU Mayjen H A Thalib 2017
Tabel  di  atas,  dapat  diketahui  tingkat  penilai karyawan  terhadap  sistem  informasi  yang  disediakan oleh  rumah  sakit.  Hasilnya  diketahui  bahwa  nilai terendah terletak pada ruangan kantor dan ruangan jaga difasilitasi dengan komputer, internet, alat-alat penunjang  pekerjaan  dengan  nilai  63,33%.  Sedangkan nilai  tertinggi  terletak  pada  teknologi  yang  digunakan dapat  memberikan  informasi  yang  jelas  dengan  nilai 69,05%.  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa rata-rata kapabilitas rumah sakit sebesar 65,81%.

## Gambar 14
Garis Kontinum Kapabiltas Sistem Informasi
3. Turn Over Karyawan
Tabel 15 Data Turn Over Karyawan RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci Tahun 2016 No Nama Tgl. Pemberhentian 1 Etin Grylia 11 april 2016 2 Gandi 16 mei 2016 3 Rian Fadilah 21 juni 2016 4 Marjeli Ivantri 21 juni 2016 5 Jon Setra wera 21 juni 2016 6 Sri Suherni 15 november 2016 Sumber:   Data Kepegawaian RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci Tahun, 2017. 20% 40% 60% 80%
100% STP TP CP P
SP 64,62% 20% 40% 60%
80% 100% STP TP CP P SP 65,81%
Turn Over =    Jumlah karyawan yang keluar    x 100 Jumlah karyawan tetap =          6 o x  100 584 =      1,03%
Perhitungan  di  atas  diperoleh  tingkat  turn  over karyawan  di  RSU  Mayjen  H  A  Thalib  Kabupaten Kerinci yaitu sebesar 1,03% pada tahun 2016.
Gambar 15 Garis Kontinum Turn Over Karyawan
4.1.4  Uji Hipotesis
4.1.4.1  Uji Chi-Square
1. Pengaruh Growth  and  Learning Terhadap Internal Business Processes.
Dari  hasil  pengujian  di  dapat  bahwa  nilai  N  =  3 adalah  banyak  data  pengamatan,  yaitu  3  kelompok indikator  yang  mewakili  responden  RSU  Mayjen  H  A Thalib  Kabupaten  Kerinci.  Nilai Pearson  Chi-Square sebesar 0,083 lebih besar dari nilai signifikansi sebesar 0,05.  Artinya  Ho  diterima  dan  kesimpulannya  adalah terdapat  pengaruh  antara Growth  and  Learning terhadap Internal Business Processes .
2. Pengaruh Internal Business Processes Terhadap Customer Satisfaction.
Hasil  pengujian,  menjelaskan  bahwa  nilai  N  =  3 adalah  banyak  data  pengamatan,  dan  Nilai Pearson Chi-Square sebesar  0,083  lebih  besar  dari  nilai signifikansi  sebesar  0,05.  Artinya    Ho  diterima  H1 ditolak,  dan  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh antara Internal  Business  Processes terhadap Customer Satisfaction
3. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Financial.
Hasil  pengujian,  menyatakan  bahwa  adanya pengaruh  antara Customer  Satisfaction terhadap Financial. Hasilnya dapat dilihat dari nilai N = 3 adalah banyak  data  pengamatan,  yaitu  3  kelompok  indikator yang  mewakili  responden  RSU  Mayjen  H  A  Thalib Kabupaten  Kerinci,  dengan  nilai Pearson  Chi  Square sebesar 0,223 lebih besar dari nilai signifikansi sebesar 0,05.

## 4.1.5   Kinerja

## Tabel 16
Penetapan Skor Balanced Scorecard
Tabel  di  atas  menjelaskan  hasil  penetapan  skor dari  masing-masing  variabel  perspektif.  Terdapat sebelas  variabel  dari  empat  perspektif  yang  diteliti. Penetapan  skor  dilakukan  oleh  peneliti  sendiri dikarenakan  keterbatasan  waktu  dan    biaya  penelitian. Dalam menetapkan skor untuk masing-masing variabel, peneliti    melihat  dan  mendapatkan  hasil  penelitian. Dengan penjelasan sebagai berikut:
1) Peningkatan  pendapatan  memiliki  skor  1  karena pendapatan  yang  ditargetkan  oleh  rumah  sakit tercapai  malah  pendapatan  rata-rata  pendapatan meningkat  pertahun.
2) Penurunan  pengeluaran  memiliki  skor  1  karena penggunaan anggaran pengeluaran  tidak  memiliki target.
3) CCR  (perbandingan  pendapatan  dan  pengeluaran) memiliki  skor  -1  dikarenakan  bernilai  negatif artinya besarnya pengeluaran rumah sakit dibanding  pendapatan  rumah  sakit.
4) Kepuasan  pelanggan  terhadap  karyawan  rumah sakit  merniliki  skor  -1  dikarenakan  masih kurangnya kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan karyawan rumah sakit.
5) Begitu  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan rumah  sakit  dengan  skor  -1  karena  pelanggan masih  kurang  puas  atas  pelayanan    yang diberikan  oleh rumah  sakit.
6) Tingkat  pertumbuhan  pelanggan  memiliki  skor  1 karena meningkatnya pelanggan  dalam  pertahun.
20% 40% 60% 80% 100% SP P CP TP
STP 1,03%
7) Proses  inovasi  rumah  sakit  memiliki  skor  -1 dikarenakan upaya proses inovasi dalam penyembuhan pasien masih kurang maksimal.
8) Sistem  dan  prosedur  diberi  skor  -1 karena  rumah sakit  memiliki  Protap  dan  SOP  namun  dalam penerapannya  masih  kurang  maksimal.
9) Kelengkapan dan  fasilitas diberi skor  -1 dikarenakan  masih  kurangnya kelengkapan  medis dan fasilitas  yang disediakan  rumah  sakit.
10) Kapabilitas karyawan terhadap rumah   sakit diberi skor -1 dikarenakan kurangnya kepuasan karyawan  terhadap  rumah  sakit.
11) Kapabilitas  sistem  informasi  rumah  sakit  diberi skor -1 dikarenakan
masih kurangnya kelengkapan  sistem  informasi.
12) Tingkat retensi karyawan (Turn Over) diberi skor 1 karena  sedikit  karyawan  yang  keluar/berhenti bekerja  di rumah  sakit.
Tabel  di  atas  terlihat  bahwa  bobot  skor  rumah sakit  adalah  -4  dari  total  bobot  standar,  sehingga didapati  rata-rata  skor adalah  -4/12 = - 0,3.
Berikut  gambar  kinerja  RSU  Mayjen  H  A Thalib  Kabupaten  Kerinci:

## Gambar 16

## Kinerja RSU Mayjen H A Thalib Kabupaten Kerinci
Gambar  di  atas  menunjukkan    batas  "kurang", "cukup",    dan  "baik".    Kurang  dari    50%    (skor    0), dan    kinerja    dikatakan    "baik"    adalah    lebih    dari 80%  dan diasumsikan   bahwa  80%  adalah  lebih  dan sarna  dengan  0,6.  Sedangkan    sisanya adalah  daerah "cukup"  yaitu  dari 0 -  0,6.
Dapat    disimpulkan      bahwa    kinerja    RSU Mayjen   H  A Thalib    Kabupaten    Kerinci   jika    dil ihat      menggunakan        pendekatan balanced scorecard terletak  di daerah  "kurang".

## 5. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1.  Simpulan
Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  dapat diambil simpulan sebagai berikut :
1) Growth  and  Learning berpengaruh  terhadap Internal Business Processes. Hasil ini dapat dilihat dari  hasil  pengujian  dan  pengolahan  data  yang sudah  dilakukan,  yang  mana  hasilnya  menyatakan
bahwa  nilai Pearson  Chi  Square lebih  besar  dari pada nilai signifikansi.
2) Internal  Business  Processes berpengaruh  terhadap Customer  Satisfaction. Dari  hasil  pengujian  dan pengolahan data yang sudah dilakukan menunjukkan nilai Pearson Chi Square lebih besar dari nilai signifikansi.
3) Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Financial. Hasil  dapat  dilihat  dari  pengujian  dan pengolahan  data  yang  sudah  dilakukan,  hasilnya adalah  nilai Pearson  Chi  Square lebih  besar daripada nilai signifikansi.
4) Kinerja  RSU  Mayjen  H  A  Thalib  Kabupaten Kerinci  diukur  dengan  pendekatan Balanced
Scorecard bahwa rumah sakit tersebut dikategorikan “kurang baik” berdasarkan hasil dari pengukuran kinerja.

## 5.2.   Saran
1) Rumah  sakit  perlu  melakukan  evaluasi  dalam penetapan jasa, pemberian insentif, sistem penghargaan,  serta  pembinaan  bagi  karyawan rumah  sakit.  Kemudian  perlunya  peningkatan dalam  pemberian  informasi  kepada  karyawan maupun  pasien  dan  peningkatan  paralatan  dan perlengkapan  medis  dan  non  medis  dalam  upaya pemberian  pelayanan  kepada  pasien  seperti peralatan  kerja  dan  fasilitas  untuk  dokter  jaga  dan perawat jaga.
2) Semua karyawan diwajibkan bekerja sesuai dengan standar  pelayanan  atau  sesuai  SOP  yang  telah ditetapkan.  Kemudian  perlunya  inovasi  baru  dan peningkatan  sarana  prasarana  dalam  upaya penyembuhan pasien rumah sakit.
3) Memberikan  pelatihan-pelatihan  khusus  kepada karyawan  dalam  meningkatkan  kinerja  pelayanan, sehingga  karyawan  dapat  memberikan  pelayanan yang  optimal  dan  baik  kepada  pasien  rumah  sakit.
Perlunya peningkatan fasilitas rumah sakit terutama  di  ruang  inap  pasien,  ruang  pemeriksaan (IGD dan UGD), ruang tunggu, ruang pengambilan obat,  kebersihan  rumah  sakit,  petunjuk  arah  yang jelas,  informasi  dokter  jaga  dan  perawat  jaga,  dan kelengkapan fasilitas sistem informasi lainnya.
4) Rumah sakit harus mengevaluasi kinerja keuangan terutama dipenggunaan anggaran atau pengeluaran rumah  sakit,  agar  penggunaan  anggaran  lebih efektif dan efisien. Dalam meningkatkan kepuasaan pasien rumah sakit harus  meningkatkan kinerja  karyawan  dan  rumah  sakit  dalam memberikan pelayanan kepada pasien rumah sakit. kemudian Proses dan operasional perlu peningkatan  dalam  kelengkapan  fasilitas  medis maupun  non  medis  sebagai  penunjang  pekerjaan. Pertumbuhan  dan  pembelajaran  perlu  dilakukan evaluasi dalam penetapan pemberian jasa, insentif,
-1
0 0,6 1 Cukup
Baik Kurang -0,3
sistem  penghargaan  agar  adanya  motivasi  bagi karyawan untuk bekerja.

## DAFTAR REFERENSI
Alif  N  &  Hariadi  B.  2012. Analisis    Pengukuran Kinerja    Rumah    Sakit  Dengan  Pendekatan BalancedScorecard   (Studi  Kasus  Pada  Rsud Prof. Dr. Soekandar Mojosari) . Malang. Universitas Briwijaya Armen, F. & Azwar, V. 2013. Dasar-dasar Manajemen Keuangan Rumah Sakit
Yogyakarta: Gosyen  Publishing.
Budiharja. S. Venusita. L. 2009. Pengaruh PelayananB  Purna  Jual  terhadap  Customer Satisfaction  dalam    Kegiatan  Customer  Service pada  Konsep  Balanced  Scorecard .  Surabaya. Universitas Widya  Kartika
Ciptani,   Monika   K.   2000.  Jurnal   Akutansi   dan Keuangan      Vol    2. Balanced      scorecard Sebagai  Pengukur  Kinerja  Masa  depan:  Suatu Pengantar : Universitas Kristen Petra.
Farooq.  A,  Hussain.  Z.  2011.  Journal Management Studies  and    Research. Balanced    Scorecard Perspective    On  Change  and  Performance:  a Study  Of  Selected  Indian  Companies .,  India. Aligarh Muslim University.
Gaspersz,  V.  2005. Sistem  Manajemen  Kinerja Terintegrasi  Balanced  Scorecard  Dengan    Six Sigma Untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah. Edisi  3. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz,  V.  2014. Sistem  Manajemen  Kinerja Terintegrasi  Balanced  Scorecard  Dengan  Six Sigma Untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah. Edisi  4. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Gerson, R  F.  2004. Mengukur Kepuasan   Pelanggan .
Cetakan    ke-3.      Jakarta  Pusat:  Victory  Jaya Abadi.
Gibson,  James,L.    2000. Organisasi,      Perilaku, Struktur  dan   Proses. Edisi ke-5 . Cetakan ke- 3 . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis  Multivariate Dengan  Program  IBM  SPSS  19,  Jilid  5 . Semarang : BP UNDIP
Hafizurrachman,  HM.  2009.  Jurnal  Manajemen Pendidikan  dan  Kesehatan: Penerapan    Konsep dan  Variabel  Kinerja,  Gaya  Kepemimpinan, Lingkungan, dan Motivasi    Kerja. Jakarta:  CV. Sagung Seto.
Hamid,  Esmail.  2012.    Journal    of    Accounting  vol  3. Application  of  “Balanced  Scorecard”,  in performance  measurement  of  National    oil-rich south Company . Iran: Islamic Azad University.
Ilyas,  Y.    2002  . Kinerja  :  Teori,    Perilaku    dan Penelitian . Jakarta: Pusat Kajian Ekonomi.
Kaplan Robert S & Norton David P. (2000). Balanced Scorecard,    Menerapkan  Strategi  Menjadi  Aksi . Jakarta: Penerbit Airlangga. Keputusan Mentrian Kesehatan. 2008. Standar
Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit .  Jakarta. Depkes.
Keputusan    Mentrian    Kesehatan.  2009. Undang- Undang  Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit . Jakarta. Depkes.
Lusa.  2009.  Hubungan  Quality  Assurance  dengan
Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Melalui < http://www.jsofian.com>[23/04/17 ]
Made,  K.  2012.  Jurnal  Tesis. Analisis  Kinerja Berdasarkan  Balanced    Scorecard  Unit  Rawat Jalan Poliklinik RSU
Surya Husadha
Denpasar  Di  Tahun  2012 .  Depok.  Universitas Indonesia.
Malgwi,  A.&  Dahiru,  H.  2014.  Journal  of  Economics and  Finance  Volume  4, Balanced  Scorecard financial measurement of organizational performance , Nigeria: Department of Accountancy,Universityof Maiduguri.
Mulyadi.2001. Balanced  scorecard  Alat  Manajemen Konteporer    untuk    Pelipat  Ganda  Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyadi.  2007. Sistem Terpadu Pengelolaan   Kinerja
Personel Berbasis Balanced scorecard.
Yogyakrta:  Unit  Penerbitan  dan  Pencetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Munawir,S. 1989. Analisa Laporan Keuangan Yogyakarta: Penerbit Liberty
Murby,  L.  &  Gould,  S.  2005. Effective  Performance Management  with  the  Balanced  Scorecard .
London:  CIMA
Murray,  R.  2004. Teori  dan    Soal  Statistik. Edisi  3. Jakarta. PT. Gelora Aksara Pratama.
Nor,  Liyana.    2010.    Jurnal  Kemanusiaan. Tenaga Kerja,  Motivasi  dan  Kepusan  Kerja  Tentara Laut  Armada  Tentara  Laut  Diraja  Malaysia . Malaysia.
Nuryaman, 2015. Metodologi Penelitian Akuntansi  dan Bisnis Teori dan Praktik. Cetakan Pertama. Bogor: Ghalia Indonesia.
Pitriani,  A.  2014.  Jurnal  Akuntansi.” Analisis  Kinerja Melalui  Balanced  Scorecard  (Studi  Pada Dinas  Pariwisata    Provinsi    Kepulauan    Riau) . Tanjung Pinang:  Universitas  Maritime  Raja  Ali Haji.
Permana,    Hana.    2005. Diamond    Head    Drill  & Kepemimpinan dalam Manajemen Rumah Sakit.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sabarguna,  Boy.  2007. Knowledge    Management Untuk    Rumah    Sakit ,    Edisi  I,  Jakarta:  Sagung Seto.
Sismanto.  A.  2006.  Jurnal  Tesis. Analisis    Pengaruh Orientasi  Pembelajaran,  Orientasi  Pasar  Dan Inovasi  Terhadap  Keunggulan  Bersaing  Untuk Meningkatkan  Kinerja  Pemasaran .  Semarang. Universitas Diponegoro.
Soeroso,  2003. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  di Rumah Sakit. Jakarta:ECG.
Sony,    dkk  .    2004.    Balanced      Scorecard      Menuju Organisasi yang Berfokus  Strategi, Cetakan III. Jakarta : PT. Gramedia Pusaka Utama.
Sugiyono.  2007. Metode  Penelitian  Bisnis .  Bandung: ALFABETA
Sugiyono. 20011. Metode Penelitian Bisnis .   Bandung: ALFABETA
Suhardi.  2009.  Jurnal  Tesis: Analisis  Kesesuaian Antara Harapan dan Kenyataan Mutu
Pelayanan  Yang   Diterima di Unit Rawat Inap RSUD  Dr.  Raden  Soedjati  Soemodiardjo
Kabupaten Grobogan . Semarang: UNDIP.
Supranto,  J.    2007. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PT Rineka Cipta.
Tjiptono,  Fandy.  2004. Pemasaran  Jasa .  Jawa  Timur: Bayumedia Publishing.
Tunggal,  Widjaya  Amin.  2002. Pengukuran    Kinerja Dengan Balanced scorecard . Jakarta: Harvarind.
Wicaksono,  B.  2009.  Jurnal  Akuntansi.  “ Balanced Scorecard  Pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  Blambangan  Kabupaten  Banyuwangi . Banyuwangi.
Wiyono,  Djoko.  (1999). Manajemen Mutu Pelayanan    Kesehatan:  Teori,  Strategi  dan Aplikasi . Surabaya:  Airlangga  University  Press.
Yamin,  S.  2014. SPSS  COMPLETE  Teknik  Analisis Statistik  Terlengkap  dengan  Softwer  SPSS. Jakarta. Salemba Infotek
Yuwono,    S.    Sukarno,    E.    &    Ichsan,    M.  2006. Balanced  Scorecard  Menuju  Organisasi Yang Berfokus Pada  Strategi . Jakarta: PT.  Gramedia Pustaka Utama.