## PENGARUH LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL BERBINTANG LIMA JAKARTA

## Diena Mutiara Lemy
Jurusan Manajemen Perhotelan Sekolah Tinggi Pariwisata (STP) Pelita Harapan UPH Tower D Lt. 2 Lippo Village, Tangerang, Banten, 15811
e-mail: diena@uph.edu

## Abstract
As a part of the service industry, hotel businesses have to rely on service in facing a very tight  competition.  Therefore,  the  identification  of  factors  influencing  the  Customer Loyalty is very important to find the right strategy to get loyal customers. The goal of this study  is  to  identify  the  influence  of  Physical  Environment,  Service  Quality  and Relationship  Quality  on  Customer  Loyalty,  especially  in  the  five  stars  hotel  setting.  By using the non probability sampling technique, 350 questionnaires were distributed to the five stars hotel guests. From the distributed questionnaires, 294 (84%)  were usable and the  data  were  analyzed  using  LISREL  8.8.  Results  of  the  study  showed  that  Physical Environment,  Service  Quality  and  Relationship  Quality  have  varies  influence  on Customer  Loyalty.  The  interesting  finding  revealed  on  the  insignificant  relationship between Service Quality and Customer Loyalty.
Keywords  : Physical  Environment,  Service  Quality,  Relationship  Quality  and  Customer Loyalty

## Abstrak
Usaha  jasa  perhotelan  adalah  bagian  dari  industri  jasa  yang  sangat  mengandalkan layanan yang superior. Usaha ini juga menghadapi kompetisi yang cukup ketat sehingga. penting  bagi  usaha  jasa  perhotelan  untuk  mengetahui  strategi  yang  paling  tepat  untuk mendapatkan  pelanggan  yang  loyal.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi pengaruh  dari  kualitas  layanan  dan  kualitas  relasional  yang  dipengaruhi  oleh  aspek lingkungan  fisik,  terhadap  loyalitas  pelanggan,  khususnya  dalam  industri  perhotelan. Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah  non  probability  sampling  dengan  menjadikan tamu  hotel  sebagai  responden.    350  kuesioner  dibagikan  kepada  para  tamu  hotel berbintang  lima  di  Jakarta.  Data  dianalisa  dengan  menggunakan  LISREL  8.8.  Temuan dari penelitian ini adalah bahwa variabel lingkungan fisik, kualitas layanan dan kualitas relasional  memiliki  hubungan  yang  bervariasi  dengan  loyalitas  pelanggan  pada  hotel berbintang lima.   Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : lingkungan fisik, kualitas layanan, kualitas relasional, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  adalah  salah satu  tujuan  utama  dalam  pemasaran  jasa karena  upaya  untuk  mempertahankan pelanggan  terbukti  lebih  rendah  diban- dingkan  biaya  untuk  mendapatkan  pe-
langgan  baru  (Moliner,  2009).  Faktor yang  dapat  memengaruhi  loyalitas  pe- langgan  penting  untuk  diketahui  oleh perusahaan,  tidak  terkecuali  usaha  jasa perhotelan.
Industri  perhotelan  di  Jakarta  ada- lah  sebuah  industri  yang  diwarnai  oleh
persaingan  ketat,  sehingga  upaya  untuk menciptakan  loyalitas  pelanggan  perlu dilakukan  dengan  lebih  intensif.  Bayang- bayang  krisis  ekonomi  dunia  di  tahun 2008, menyebabkan industri perhotelan di Jakarta  yang  lebih  didominasi  oleh  hotel bisnis,  menjadi  lebih  berhati-hati  dalam strategi yang digunakan.
Studi  mengenai  variabel  kualitas layanan  dan  kualitas  relasional  sebagai variabel  anteseden  dari  loyalitas  pelang- gan  telah  banyak  dilakukan  (Roberts  et al.,  2003;  Yap  and  Sweeney,  2007  dan Moliner,  2009).  Penelitian  yang  mem- pelajari  pengaruh  kualitas  layanan  dan kualitas  relasional  terhadap  loyalitas pelanggan secara simultan dalam industri perhotelan  belum  banyak  dilakukan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengiden- tifikasi  pengaruh  dari  kualitas  layanan dan  kualitas  relasional  yang  dipengaruhi oleh  aspek  lingkungan  fisik,  terhadap loyalitas  pelanggan,  khususnya  dalam industri perhotelan.

## METODE PENELITIAN
Objek  penelitian  adalah  tamu  hotel bintang  lima  di  Jakarta.  Data  dikumpul- kan  menggunakan  kuesioner  sebanyak
350.    Pengukuran  variabel-variabel pene- litian  melalui  beberapa  indikator  yang diadaptasi dari penelitian-penelitian sebe- lumnya  yaitu:  lingkungan  fisik  diukur dengan  menggunakan  indikator  yang diadaptasi  dari  studi  oleh  Bitner    (1992), Aubert-Gamet (1997), Reimer and Kuehn (2005)  and  Alexandris  et  al.  (2006). Kualitas layanan diukur dengan indikator- indikator  yang  diadaptasi  dari  penelitian Caruana (2002), Wong dan Sohal (2003), Keating et al. (2003) dan Akbaba (2006). Kualitas  relasional  diukur  dengan  meng- gunakan  indikator  yang  diadaptasi  dari penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sham- dasani  dan  Balakhrisnan  (2000),  Roberts et  al.  (2003)  dan  Moliner  (2009).    Loya- litas pelanggan diukur dengan mengguna- kan  indikator-indikator  yang  diadaptasi dari Gremler dan Brown (1996), Caruana (2002)  serta  Jones  dan  Taylor  (2007). Model penelitian ditunjukkan pada
Gambar 1. Data  dianalisa  dengan  mengguna-
kan  LISREL  8.8  untuk  menguji  apakah masing-masing konstruk valid dan reliable (Confirmatory  Factor  Analysis)
dan  untuk  menguji  apakah  model  struk- tural fit atau tidak.
Gambar 1.  Model Struktural Penelitian
Lingkungan Fisik Kualitas Layanan Kualitas Relasional H1 H2 H3 H4 H5 Loyalitas Pelanggan

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Jumlah  pria  dan  wanita  yang mengunjungi  hotel  relatif  sama,  dengan latar  belakang  pendidikan  srata  satu sebesar  50.5%  dan  strata  dua  sebesar 24.5%. Responden sebagian besar bekerja di  sektor  swasta  (57.9%)  dan  jenis pekerjaan  berikutnya  yang  mendominasi adalah  sebagai  wirausahawan  (19%) dengan  tingkat  pendapatan  <25  juta  / bulan    (53.7%)  dan  20-25  juta/bulan (20.1%).  Tujuan  utama  dari  para  res- ponden  menginap  di  hotel  adalah  untuk liburan (44.5%) dan bisnis (43%). Hal ini cukup menarik karena hotel yang menjadi lokasi  penelitian  sebagian  besar  adalah bisnis  hotel.  Adapun  faktor-faktor  yang menjadi  dasar  pemilihan  hotel  oleh  para responden  adalah  faktor  lokasi  (39.3%),
disusul oleh faktor fasilitas yang ditawarkan  (25%)  dan  faktor  reputasi (23.7%).  Lama  tinggal  responden  adalah rata-rata  1-  3  hari  (77%)  dan  4  –  6  hari (17.3%).  Jenis  kamar  yang  digunakan terbanyak  adalah  kamar  deluxe  (46.6%) dan  kamar  standar  (35.1%).  Sebanyak 56.2%  responden  sudah  pernah  mengun- jungi hotel terkait sebanyak 1 - 2 kali dan 33.1%  sudah  pernah  mengunjungi    hotel tersebut  sebanyak  3  –  4  kali.  Data  ini menunjukkan  bahwa  jumlah  pelanggan yang  melakukan  kunjungan  ulang  ke hotel  yang  sama  cukup  tinggi,  yaitu 33.1%.
Analisa CFA menggunakan LISREL 8.8  terhadap  konstruk  lingkungan  fisik, kualitas  layanan,  kualitas  relasional  dan loyalitas  pelanggan  dideskripsikan  pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Analisa Confirmatory Factor Analysis terhadap Lingkungan Fisik, Kualitas Layanan, Kualitas Relasional dan Loyalitas Pelanggan
Variabel Hasil CFA Lingkungan Fisik NFI:   0.98, NNFI: 0.97, CFI: 1.00, RFI: 0.98, RMSEA: 0.049, Standardized RMR: 0.020, GFI: 0.99, AGFI: 0.95 Kualitas Layanan NFI:   1.00, NNFI: 0.98, CFI: 1.00, RFI: 0.97, RMSEA: 0.037, Standardized RMR: 0.0077, GFI: 1.00, AGFI: 0.97 Kualitas Relasional NFI:   0.99, NNFI: 1.00, CFI: 0.99, RFI: 0.98, RMSEA: 0.064 Standardized RMR: 0.0013, GFI: 1.00, AGFI: 0.96 Loyalitas Pelanggan NFI:   1.00, NNFI: 0.99, CFI: 1.00, RFI: 1.00, RMSEA: 0.046, Standardized RMR: 0.0076, GFI: 1.00, AGFI: 0.97
Hasil  CFA  menunjukkan  bahwa semua  indikator  dari  variabel  lingkungan fisik,  kualitas  layanan  dan  kualitas relasional  serta  loyalitas  pelanggan  valid dan  reliabel..  Hasil  pengukuran  terhadap model struktural  tertera pada Tabel 2.
Merujuk  kepada  berbagai  indikator yang  menjadi  standar  apakah  sebuah
model  adalah  fit  atau  tidak,  maka  hasil pengukuran  model  struktural  menun- jukkan  bahwa  model  yang  dibangun adalah  model  yang  fit.  Oleh  sebab  itu hubungan  yang  dibangun  dalam  model dapat  dikatakan  telah  didasari  oleh landasan teori yang kuat. Selanjutnya, uji hipotesa diuraikan dalam Tabel 3.
Tabel 2. Pengukuran Fit Model Struktural No. Indikator-indikator Indikator Standar Tingkat Fit Model 1. X 2 / df = 4.25 p = 0.087 2 < X 2 / df < 5 0.05 ≤ p ≤ 1.00 Baik Baik 2. RMSEA = 0.072 0.05 < RMSEA < 0.08 Baik 3. NFI = 0.97 NNFI = 0.96 CFI = 0.97 0.95  p  1.00 0.97  p  1.00 0.97  p  1.00 Baik Baik Baik 4. IFI = 0.97 RFI = 0.95 0.97  p  1.00 0.90  p  1.00 Baik Baik 5. Standardized RMR = 0.055 > 0.05 Baik 6. GFI = 0.94 AGFI = 0.80 0.90  p  1.00 0.80  p  0.90 Baik Baik
Kesimpulan: Tingkat Fit keseluruhan model adalah baik
Tabel 3.  Ringkasan Hasil Uji Hipotesa
Hipotesa Hubungan Solusi Terstandarisasi t-value Temuan H1 Lingkungan Fisik  Kualitas Layanan 0.79 15.51 Diterima H2 Lingkungan Fisik  Kualitas Relasional 0.16 2.89 Diterima H3 Kualitas Layanan  Kualitas Relasional 0.56 8.03 Diterima H4 Kualitas Layanan  Loyalitas Pelanggan -0.02 -0.80 Ditolak H5 Kualitas Relasional  Loyalitas Pelanggan 0.86 12.16 Diterima
Berdasarkan hasil olahan data dike- tahui bahwa hampir semua hipotesa dapat diterima,  kecuali  hubungan  antara  kua- litas layanan dan loyalitas pelanggan. Hal ini  menunjukkan  bahwa  ketiga  variabel tersebut  memiliki  hubungan  yang  kuat positif satu sama lain.
Sesuai  dengan  Hipotesa  1,  hasil penelitian pada hotel bintang menyatakan bahwa lingkungan fisik memiliki pengaruh  yang  positif  terhadap  kualitas L-layanan  (t-value  =  15.51).  Hasil  ini
sesuai dengan beberapa penelitian terdahulu  (Parasuraman et  al ,  1988,
Bitner,  1990  dan  Reimer  dan  Kuehn, 2005)  yang  menyatakan  bahwa  ling- kungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  dan  persepsinya terhadap  kualitas  layanan.    Bitner  (1990) berpendapat  bahwa  lingkungan  fisik adalah  salah  satu  elemen  yang  membe- rikan  dampak  kuat  terhadap  kepuasan pelanggan,  dan  persepsinya  terhadap kualitas  layanan  (Parasuraman et  al. ,
1988). Dampak lingkungan fisik terhadap pelanggan  dapat  bersifat  kognitif,  psiko- logis,  dan  juga  emosional.    Pada  tingkat kognitif,  pelanggan  akan  mendapatkan petunjuk-petunjuk  mengenai  penyedia jasa  serta  jasa  yang  ditawarkannya melalui  suasana,  tata  ruang,  dan  dekorasi dari  tempat  penyedia  jasa  tersebut. Penggunaan  furnitur  yang  mahal  dan mewah,  misalnya,  akan  memberikan kesan  mengenai  „kelas‟  dari  organisasi penyedia  jasa.  Studi  dari  Reimer  dan Kuehn  (2005)  mengkonfirmasi  bahwa lingkungan  fisik  memengaruhi  persepsi pelanggan  mengenai  kualitas  layanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa. Hasil dari  studi  tersebut  tidak  saja  meng- konfirmasi  pengaruh  lingkungan  fisik terhadap  kualitas  layanan,  tetapi  juga mengungkap  fakta  bahwa  dimensi  ling- kungan  fisik  juga  berpengaruh  terhadap evaluasi  mengenai  dimensi-dimensi  yang tidak kasat mata dari kualitas layanan.
Berdasarkan  temuan  ini,  pengelola hotel  bintang  5  mendapatkan  tambahan bukti  empiris  bahwa  aspek  lingkungan fisik  mempengaruhi  persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  layanan.    Studi  dari Bonnin (2006) dapat dijadikan dasar agar hotel  mengupayakan  agar  lingkungan fisik  dapat  mendorong  perilaku  men- dekati;  dan  bukan  perilaku  menghindari dari  para  pelanggan.  Perilaku  mendekati termasuk  semua  perilaku  positif  terhadap suatu  tempat,  seperti  keinginan  untuk tinggal,  melihat-lihat,  bekerja,  dan  mem- bangun  relasi.  Perilaku  menghindari mencerminkan kebalikkannya, yaitu keinginan  untuk  meninggalkan  tempat, tidak  melihat-lihat,  tidak  bekerja,  dan tidak berrelasi. Oleh sebab itu, merancang lingkungan  fisik  yang  menarik  dan nyaman bagi para tamu hotel adalah suatu hal  yang  dapat  menjadi  strategi  atau  alat untuk  memengaruhi  tamu  agar  kesan mereka  terhadap  kualitas  layanan  hotel adalah kesan yang positif.
Hipotesa  kedua  menyatakan  bahwa lingkungan fisik memiliki pengaruh yang
positif  terhadap  kualitas  relasional.  Hasil pengujian  hipotesis  ini  pada  tamu  hotel menunjukkan  bahwa  hipotesa  kedua dapat  diterima.  Hasil  ini  sesuai  dengan beberapa  studi  sebelumnya  seperti  studi dari Alexandris, Kouthouris, dan Meligdis  (2006)  yang  menunjukkan bahwa  keterikatan  tempat  adalah  penting untuk  manajer  dan  para  staf  pemasaran dalam  tujuan  mereka  untuk  membangun loyalitas  pelanggan.  Beberapa  pola  yang diungkapkan  oleh  studi  tersebut  adalah  : 1)  Dimensi  lingkungan  fisik  merupakan prediktor  paling  kuat  untuk  ketergan- tungan  tempat,  dimana  membantu  arti fungsional  dari  keterikatan  tempat  yang menunjukkan  kualitas  relasional  antara pelanggan  dengan  penyedia  jasa.;  2) Dimensi  interaksi  merupakan  prediktor paling  kuat  untuk  identitas  tempat. Dimensi  ini  membantu  pengembangan identitas kelompok, yang menghu- bungkan tempat rekreasi dengan identitas tempat  (Williams et  al. ,  1992);  3)  Baik lingkungan  fisik  dan  dimensi  interaksi secara  signifikan  mempengaruhi  keteri- katan  tempat,  sementara  kontribusinya untuk  dimensi  hasil/keluaran  terbatas. Dari  hasil  penelitian  tersebut,  terlihat bahwa lingkungan fisik mempunyai dam- pak  pada  keterikatan  pelanggan  terhadap suatu  tempat  (kualitas  relasional),  yang merupakan  faktor  penting  untuk  mencip- takan relasi yang baik dengan pelanggan.
Guna  menindaklanjuti  temuan  ini, pihak pengelola hotel dapat menggunakan aspek  lingkungan  fisik  pada  strategi Customer Relationship Management (CRM)  yang  mereka  terapkan.  Keter- ikatan  dengan  sebuah  tempat  yang ditimbulkan  karena  adanya  kenangan tertentu  akan  membuat  pelanggan,  yaotu para  tamu  hotel,  mempunyai  perilaku yang positif dalam relasi dengan hotel.
Pengujian  terhadap  hipotesa  ketiga yang  menyatakan  bahwa  terdapat  hu- bungan  yang  positif  antara  kualitas layanan  dan  kualitas  relasional  juga menunjukkan hasil bahwa hipotesa
tersebut diterima. Hasil ini menambahkan bukti  empiris  terhadap  beberapa  hasil penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan bahwa  terdapat  hubungan  yang  positif antara  kualitas  layanan  dengan  kualitas relasional  (Roberts  et  al.,  2003).    Pene- litian  tersebut  berangkat  dari  keyakinan bahwa  sebagaimana  kepuasan  dengan jasa melibatkan subyektivitas, afektif, dan faktor  terkait  perasaan,  dan  karena dimensi  afektif  dapat  dipengaruhi  pema- saran  relasional,  maka  beralasan  jika dikatakan  kualitas  layanan    berrelasi positif  dengan  kualitas  relasional  yang disediakan. Perasaan puas terhadap kualitas layanan yang disajikan oleh hotel akan  membuat  pelanggan  merasa  lebih nyaman untuk membangun sebuah hubungan.  Lebih  jauh  lagi,  perasaan nyaman tersebut akan membangun kepercayaan  yang  merupakan  dasar  dari kualitas relasional yang baik.
Implikasi  dari  temuan  ini  adalah suatu  dasar  bagi  para  pengelola  hotel bahwa  kualitas  layanan  harus  memiliki persepsi  yang  positif  di  mata  pelanggan agar  pelanggan  memiliki  inteni  untuk membangun  hubungan  yang  baik  dengan hotel.  Aspek  yang  berhubungan  dengan peningkatan  kualitas  layanan  hotel  harus selalu  diperhatikan  dan  dipertahankan. Peningkatan  tersebut  tidak  dapat  menjadi alat  satu-satunya  yang  diandalkan  untuk mendapatkan  pelanggan  yang  loyal, melainkan sebagai strategi untuk mening- katkan kualitas relasional dengan pelanggan.
Kualitas  relasional    mencakup esensi dari relationship marketing (pema- saran  yang  menekankan  pada  relasi dengan pelanggan). Menurut Ford (1980) kualitas  relasional  diantara  penjual  dan pembeli  mengikat  anggotanya  satu  sama lain  dalam  suatu  cara  sehingga  mereka bisa  mendapatkan  keuntungan,  bahkan melalui  sebuah  pertukaran  dalam  jumlah kecil sekalipun.  Kondisi ini akan menun- tun kedua belah pihak menuju suatu relasi
jangka  panjang  yang  stabil  dan  saling menguntungkan.
Pengujian  terhadap  hipotesa  ke- empat memberikan temuan yang menarik untuk  dibahas,  bahwa  para  tamu  hotel bintang  5  yang  menjadi  responden menyatakan bahwa kualitas layanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  (t-value  = 0.80).  Beberapa  studi  sebelumnya  yang dilakukan pada industri jasa yang berbeda memberikan hasil bahwa kualitas layanan tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  (Cronin  dan Taylor, 1992; dan Roberts et al., 2003).
Temuan ini dapat dijelaskan dengan mengetahui  bahwa  kualitas  layanan  yang ditawarkan  oleh  hotel  berbintang  lima pada umumnya sangat kompetitif, sehing- ga  pelanggan  memiliki  pilihan  yang sangat  banyak.  Kualitas  layanan  tidak dapat  dijadikan  satu-satunya  strategi untuk  mempertahankan  loyalitas  pelang- gan  melainkan  perlu  adanya  strategi  lain yang menjadi keunggulan kompetitif dari hotel tersebut, yang membedakannya dari hotel-hotel  lainnya.  Dalam  hal  ini, pembinaan  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan  menjadi  suatu  pilihan  yang tepat,  karena  aspek  hubungan  atau kualitas  relasional  inilah  yang  dapat menciptakan keterikatan.
Penjelasan  tersebut  bahkan  diper- kuat oleh hasil pengujian hipotesa kelima, yaitu  bahwa  kualitas  relasional  memiliki pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas pelanggan.    Kualitas  relasional  sebagai- mana  kualitas  pelayanan  mempengaruhi orang  yang  diuntungkan  (pelanggan) untuk merekomendasikan perusahaan kepada  orang  lain  dan  turut  serta  dalam word-of-mouth yang  positif.  Peranan kualitas  relasional  sebagai  variabel  yang penting  dalam  mempertahankan  pelang- gan  melalui  kualitas  relasional  sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Implikasinya, penyedia jasa harus siap untuk melakukan langkah-langkah  yang  dapat  meningkat- kan  performa  kualitas  layanan  yang
dimilikinya. Hal ini terlihat sederhana dan logis,  namun  pada  pelaksanaanya,  me- nyusun  strategi  atau  langkah-langkah yang  tepat  untuk  meningkatkan  kualitas layanan  dan  kualitas  relasional  bukanlah suatu hal yang mudah, apalagi sederhana. Banyak  faktor  yang  harus  dipertimbang- kan dan diperhatikan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  ling- kungan  fisik,  kualitas  layanan  dan kualitas  relasional  memiliki  hubungan yang  bervariasi  dengan  loyalitas  pelang- gan.  Selain  itu,  terdapat  pula  hubungan yang bervariasi diantara variabel-variabel tersebut.  Adapun  hubungan-hubungan yang  diuji  memberikan  hasil  bahwa lingkungan fisik memiliki pengaruh yang positif  dan  signifikan  terhadap  variabel kualitas  layanan  dan  juga  kualitas  rela- sional.  Selain  itu  juga  didapati  bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas relasional;  dan  kualitas  relasional  juga memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Namun,  temuan  yang  menarik terjadi  pada  hubungan  antara  kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Temuan hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  kua- litas  pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelang- gan.  Berdasarkan  temuan  ini,  pengelola hotel  dapat  menyusun  rencana-rencana strategis  untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan  dengan  menggunakan  variabel- variabel lingkungan fisik, kualitas layanan dan kualitas relasional.

## Saran
Pertama,  studi  lebih  lanjut  yang dapat disarankan untuk menyempurnakan penelitian  ini  adalah  mencoba  menguji kembali hubungan antara kualitas layanan dengan  loyalitas  pelanggan.  Studi  ter-
sebut dapat dilakukan kembali pada usaha jasa perhotelan maupun pada industri jasa yang lain.
Kedua,  studi  berikutnya  juga  dapat menginvestigasi  beberapa  variabel  lain- nya  pada  model,  misalnya  variabel  harga dan value (nilai).  Studi  yang  mengikut-
sertakan  variabel-variabel  tersebut  dapat lebih  menyempurnakan  model  yang dibangun. Akhirnya, peneliti selanjutnya mungkin  dapat  menggunakan probability sampling ,  sehingga  hasil  dari  temuan- temuan  ini  memiliki  nilai  generalisasi yang lebih tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbaba, Atilla. 2006. “Measuring service quality in the hotel industry: A study in  a  business  hotel  in  Turkey”. International  Journal  of  Hospitality Management , 25 (2), 170-192.
Alexandris,  K.,  Kouthouris,  C.  dan Meligdis, Andreas. 2006. “Increasing customers‟ loyalty in a skiing resort – The contribution of place attachment and  service  quality”. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 18 (5), 414-425
Anderson,  E.  dan  Sullivan    1990.
“Determinants  of  continuity  in conventional industrial channel dyads”. Marketing  Science ,  8  (3), 310-23
Aubert-Gamet, Véronique. 1997. “Twisting servicescapes: diversion of the  physical  environment  in  a  re- appropriation  process”. International Journal of Service Industry Management ,  8 (1), 26-41. Bitner,  M.J.  1992.    “Servicescapes :  The impact  of  physical  surroundings  on customers and employees”. J. Marketing, 56, 57-71. Bonnin, Gael. 2006. “Physical environment and service experience : an appropriation-based model”.
Journal  of  Services  Research, 6  (7),
45-65.
Caruana, A. 2002.  “Service  loyalty :  The effects  of  service  quality  and  the mediating role of customer satisfaction”. European Journal Market . 36, 811-828.
Ford,  D.  1980.  “The  development  of buyer-seller  relationship  in  industrial markets”. European  Journal  of Marketing , 14 (5/6), 339-53. Jones,  Tim,  dan  Taylor,  Shirley  F.  2007. “The  conceptual  domain  of  service loyalty”. Journal of Services Marketing , 21 (1), 36-51 Keating,  Byron.,  Rugimbana,  Robert  and
Quazi,  Ali.  2003.  “Differentiating between service quality and relationship  quality  in  cyberspace”. Managing  Service  Quality ,  13  (3), 217-232.
Kyle,  G.,  Graefe,  A.,  Manning,  R.  and Bacon,  J.  2004.  “Effect  of  activity involvement and place attachment on recreationists‟  perceptions  of  setting density”. Journal of Leisure
Research , 26,  209-31. Moliner,  Miguel  A.  2009.  “Loyalty, perceived  value  and  relationship quality in healthcare services”. Journal  of  Service  Management .  20 (1), 76-97.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  dan Berry,  L.L.  1988.  “SERVQUAL:  A multi-item scale for measuring consumer  perceptions  of  service quality”. Journal of Retailing , 64 (1),
12-40.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  dan Berry,  L.L.  1996.  “A  conceptual model  of  service  quality  and  its implications  for  future  research”. Journal of Marketing , 49, 41-50.
Roberts,  K.,  Varkie,  S.,  dan  Brodie,  R. 2003.  “Measuring  the  quality  of relationships  in  consumer  services: an empirical study”. European Journal of Marketing , 37 (1), 169-96.
Shamdasani,  Prem  N.  dan  Balakhrisnan,
Audrey,  A.  2000.  “Determinants  of relationship  quality  and  loyalty  in personalized  services”. Asia  Pacific Journal  of  Management, 17,  399-
422.
Williams,  D.  and  Vaske,  J.  2003.  “The measurement  of  place  attachment: validity  and  generalizability  of  a psychometric approach”. Forest Science ,  49,  831-40.
Wong,  David  H.,  Rexha,  N.,  dan  Phau,
Ian.  2008.  “Re-examining  traditional service  quality  in  an  e-banking  era”. International  of  Bank  Marketing ,  26
(7), 526-545.
Wong,  Amy  dan  Sohal,  Amrik  S.  2003. “Service quality and customer loyalty perspectives  on  two  levels  of  retail relationships”. Journal  of  Services Marketing, 17 (5), 495-513.
Yap,  K.B.,  dan  Sweeney,  J.C.  2007. “Zone-of-tolerance  moderates  the service quality-outcome relationship”. Journal  of  Service Marketing , 21 (2), 137-48.