Pengaruh Komunikasi Word of Mouth, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan UMKM Kerupuk Tempe pada UD Dua Putra Desa Menongo Kecamatan Sukodadi (Analisis Metode Partial Least Square (PLS) – Structural Equation Modelling (SEM))
Abid Muhtarom, Lilik Nur Cholidah, Wisnu Priambodo, Husen, dan Dewi Wulan Agustin Ningseh
Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Islam Lamongan
Jl Veteran No. 53A Lamongan, 62211, Jawa Timur

## Abstrak
This study aims to examine the effect of Word of Mouth communication, service quality,  consumer  trust  and  brand  image  on  customer  loyalty  mediated  by customer satisfaction of Tempe crackers at UD Two sons of Menongo Village, Sukodadi District. This research uses quantitative methods with SEM analysis through  the  Smart-PLS  version  3.0  application.  The  tests  carried  out  are  the measurement model (Outer Model), structural model (Inner Model), mediation test and hypothesis testing. The research sample was 166 respondents. Based on the  results  of  the  study,  it  was  obtained  partially  that  the  word  of  mouth communication  relationship  had  a  positive  and  significant  effect  on  customer loyalty and customer satisfaction, service quality had a positive and significant effect  on  customer  loyalty  and  customer  satisfaction,  consumer  trust  has  a positive and significant effect on customer loyalty and customer satisfaction and brand  image  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty  and customer satisfaction. The results of the mediation test partially show that Word of Mouth communication, service quality and consumer trust have a positive and insignificant effect on customer loyalty mediated by customer satisfaction said to be Non Mediation. Brand image has a positive and significant effect on customer loyalty  mediated  by  customer  satisfaction,  which  is  called  Partial  Mediation. Service  quality  and  consumer  trust  have  no  significant  positive  effect  on customer  loyalty  mediated  by  non-mediation.  Brand image  has  a  positive  and significant effect on customer loyalty mediated by customer satisfaction, which is called Partial Mediation. Service quality and consumer trust have no significant positive effect on customer loyalty mediated by non-mediation. Brand image has
a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty  mediated  by  customer satisfaction, which is called Partial Mediation.
Keywords: Word of Mouth Communication, Service Quality, Consumer Trust, Brand Image, Customer Loyalty and Customer Satisfaction.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh komunikasi Word of Mouth, kualitas  pelayanan, kepercayaan konsumen  dan  citra  merek terhadap  loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan UMKM kerupuk Tempe pada UD Dua Putra Desa Menongo Kecamatan Sukodadi. Penelitian tersebut menggunakan metode kuantitatif dengan analisis SEM melalui aplikasi Smart-PLS versi 3.0. Pengujian  yang  dilakukan  yakni  model  pengukuran  (Outer  Model),  model structural  (Inner  Model),  uji  mediasi  dan  uji  hipotesis.  Sampel  penelitian sebanyak 166 reponden. Berdasarkan hasil yang diperoleh secara parsial bahwa terjadi hubungan komunikasi Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hasil uji mediasi menunjukkan secara parsial bahwa komunikasi Word of Mouth, kualitas pelayanan  dan  kepercayaan  konsumen  berpengaruh  positif  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi  kepuasan  pelanggan  dikatakan  Non Mediation.  Citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan dikatakan Partial Mediation.
Kata  Kunci: Komunikasi  Word  of  Mouth,  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan Konsumen,  Citra  Merek,  Loyalitas  Pelanggan  dan  Kepuasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  modern  saat  ini  membuat  di  dunia  bisnis  persaingannya sangat  ketat  yang  membuat  pelanggan  sangat  berkembang.  Tetapi  tidak  hanya menggunakan  teknologi  saja  yang  dapat  memasarkan  produk  tapi  juga  bisa  melalui komunikasi secara langsung dengan melalui tatap muka. Peran sektor dalam industri saat ini  masih  memberikan  sektor  perekonomian  yang  sangat  besar.  Salah  satunya  memiliki suatu potensi industri untuk dikembangkan merupakan industri kerupuk. Demikian bisa diperkirakan bahwa yang mengkonsumsi kerupuk jumlahnya relatif tinggi. Dikarenakan kerupuk  merupakan  ciri  khas  yang  ada  di  Indonesia  sebagai  pelengkap  makanan  dan sangat digemari masyarakat luas.
Sebuah komunikasi yang dari mulut kemulut memiliki keunggulan kompetitif untuk menyampaikan  sebuah  informasi  suatu  bisnis.  Dikarenakan  komunikasi word  of  mouth secara  natural  muncul  dari  pendapat  lingkungan  disekitar  atau  dari  seseorang  yang dipercaya lebih jujur dan tidak ada motif terpilih untuk menyampaikan sebuah informasi kepada konsumen yang lain. Menurut (Tjiptono, 2007) dalam jurnal (Ibrahim, Malik, dkk 2019)  mendeskripsikan  kualitas  pelayanan  merupakan  bentuk  upaya  untuk  mencukupi keinginan serta kebutuhan konsumen. Selain itu, (Hermawan, 20180 dalam jurnal (Ibrahim, Malik, dkk 2019) meringkas arti kualitas pelayanan adalah bentuk rangkaian secara khusus
terhadap pelayanan maupun suatu produksi untu dapat menunjukkan kompetensi pada kebutuhan serta memenuhi keinginan masyarakat.
Kepercayaan  merupakan  kunci  variabel  untuk  mempertahankan  hubungan  jangka panjang dan memiliki keinginan yang kuat. Untuk dapat mempertahankan kepuasan dari pelanggan  UD  DUA  PUTRA  tidak  hanya  dengan  mengandalkan  kepuasan  saja  oleh pelanggan.  Citra  merek ( Brand  Image )  merupakan  suatu  unsur  atau  aspek  penting  yang berhubungan  dengan  produk.  Merek  pun  juga  dapat  memberi  kepercayaan  pada konsumen, dimana konsumen mempunyai kepercyaan terhadap merek tertentu sebab citra merek  dalam  memutuskan  pembelian  lebih  yakin.  Merek  menjadi  sebuah  pandangan konsumen ketika akan memilih produk yang ditawarkan.
Banyak peneliti yang sudah mengamati tentang uji mediasi menggunakan PLS-SEM, akan tetapi pada daerah tertentu masing-masing mempunyai karakteristik yang berbeda, baik pada penyebab kepuasan pelanggan. Tahapan yang sudah dilalui semasa membeli, hambatan yang terjadi pada pihak masing-masing yang telah terlibat. Pada penelitian yang telah  diteliti  olehh  peneliti  fokus  terhadap  masalah  yakni  terkait  pengaruh  komunikasi Word  of  Mouth ,  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  konsumen  dan  citra  merek  terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan UMKM kerupuk tempe pada UD Dua Putra Desa Menongo Kecamatan Sukodadi. Tentunya terdapat variabel yang lebih banyak dan belum banyak dilakukan pada peneliti terdahulu.
Pada temuan tersebut bisa dikaitkan penelitian oleh penulis dikarenakan pada forum UMKM Kota Lamongan sangat berperan didalam pemerintah daerah. Dalam hal tersebut maka  perlu  dilakukan  tanggung  jawab  pada  penyelenggara  pengembangan  UMKM dimacam-macam  sektor.  Sedangkan  pada  penelitian  ini  peneliti  lebih  memfokuskan terhadap pengaruh-pengaruh yang dialmai konsumen dengan analisis metode PLS-SEM dalam  membeli  UMKM  Kerupuk  Tempe  UD  Dua  Putra  Desa  Menongo  Kecamatan Sukodadi Kabupaten Lamongan.

## TELAAH LITERATUR Komunikasi Word of Mouth
Masyarakat  dahulu Word  of  Mouth lebih  dikenal  sebagai  istilah gethok  tular (dalam Bahasa jawa) yang bertiang supaya terdapat informasi, pemberitahuan serta berita lainnya dapat lebih mudah untuk disampaikan dari mulut kemulut secara langsung/lisan (Hasan, Ali 2011:24) dalam buku (Kurniawan Gogi 2017:15). Menurut (Sernovits, 2012) dalam jurnal (Agustin,  regita  Puji,  dkk  2021)  ada  5  indikator  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut,  yang disebut 5T yakni: Pembicara, Topik, Alat, Partisipasi dan Pengawasan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  buku  (Indrasari,  Meithiana  2019:61)  oleh  (Kotler,  dkk  2012:681),  yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik serta keistimewaan suatu  produk  atau  jasa  untuk  mendukung  kemampuannya  secara  langsung  atau  tidak langsung memuaskan kebutuhan. Kualitas produk atau layanan yang diberikan semakin meningkat sehingga kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Menurut (Lupiyoadi, dkk 2009:64) indikator kualitas pelayanan adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.

## Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan merupakan keyakinan seseorang yang ada pada diri orang lain dalam menemukan apa yang sedang mereka inginkan daripada apa yang mereka takuti, Barnes dalam  (Setyawan  2013:28)  dikutip  dalam  buku  (Kurniawan,  Gogi  2017:18).  Keyakinan
patnertnya yang akan memberikan kepuasan yang mereka harapkan karena kepercayaan akan melibatkan seseorang dalam bertingkah laku. Morgan, dkk dalam (Hardiawan, 2013) dikutip dalam buku (Kuriawan, Gogi 2017) mengemukakan bahwa indikator keprcayaan terdiri dari tiga komponene yakni: Kredibilitas, Keandalan dan Kepedulian.

## Citra Merek
Dalam (Kotler, dkk 2008) menurut American Marketing Association dikutip dalam buku (Firmansyah,  M.  Anang  2019:60)  mengartikan  bahwa  merek  merupakan  simbol,  nama, tanda, istilah, rancangan atau bisa disebut sebagai kombinasi, mengacu pada barang dari penjual atau jasa. Atau kelompok penjual yang digunakan untuk membedakan barang atau jasa dari pesaing atau penjual lainnya. Menurut (Low, dkk 2000:4) dalam (Pradana, Dedhy 2017) dikutip dalam jurnal (Miati, Iis 2020) indikator dari citra merek adalah merek dikenal masyarakat  luas,  merek  bisa  meningkatkan  citra  diri  pengguna  dan  merek  mempunyai karakteristik yang berbeda dari merek lain.

## Kepuasan Pelanggan
Dalam  buku  (Indrasari,  Meithiana  2019:82)  memuaskan  kebutuhan  konsumen merupakan  dambaan  setiap  perusahaan.  Bukan  hanya  menjadi  faktor  penting  untuk kelangsungan  hidup  saja  namun  memuaskan  kebutuhan  konsumen  juga  dapat meningkatkan keunggulan bersaing. Secara umum kepuasan memiliki beberapa indikator (Tjiptono,  2009)  dalam  buku  (Indrasari,  Meithiana  2019:92)  adalah  Kesesuaian  harapan, Minat untuk datang kembali dan kesediaan merekomendasikan.

## Loyalitas Pelanggan
Pengertian pelanggan yang berasal dari kata custom yang berarti kebiasaan atau dapat mempratekkan  kebiasaan  pelanggan  merupakan  sesuatu  yang  dibiasakan  atau  menjadi kebiasaan  dalam  melakukan  dengan  seringnya  interaksi  dalam  jangka  waktu  tertentu. Indikator  loyalitas  pelanggan  menurut  (Kotler,  dkk  2006)  dalam  jurnal  (Khoirunnisa, Arifatu  Afifah,  dkk  2021)  yakni  Setia  pada  produk  ( Repeat  Purchase ),  mengabaikan  atau menolak efek negative dari produk atau perusahaan ( Retention ) dan Merekomendasikan produk maupun jasa perusahaan kepada orang lain ( Referalls ).

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  analisis PLS-SEM dan memanfaatkan alat aplikasi Smart PLS versi 3.0. pengujian yang digunakan adalah Outer Model (Model Pengukuran), Inner Model (Model Struktural), Uji mediasi dan Uji hipotesis.

## HASIL PENELITIAN
1. Outer Model (Model Pengukuran)
Salah  satu  cara  dalam  menguji  model  pengukuran  yang  digunakan  yaitu  sebagai berikut:
a. Uji Validiitas
Ada dua metode untuk menguji reliabilitas konstruk dengan indikator refleksi yaitu relibilitas  Composite  >  0.70  (ghozali,  dkk  dalam  Hamid,  Rahmad  Solling,  dkk 2019:42) dan Cronbach’s Alpha > 0.60 (Ghozali, Imam 2011:48).
Tabel 1. Uji Validitas Konvergen Variabel Indikator Outer Loading AVE Keterangan Komunikasi Word of Mouth (X1)
X1.1
0.87
0.702 VALID
X1.2 0.859 X1.3 0.732 X1.4 0.829 X1.5 0.891 Kualitas Pelayanan (X2) X2.1 0.89 0.652 X2.2 0.754 X2.3 0.795 X2.4 0.824 X2.5 0.768 Kepercayaan Konsumen (X3) X3.1 0.892 0.652 X3.2 0,837 X3.3 0.737 Citra Merek (X4) X4.1 0.892 0.664 X4.2 0.81 X4.3 0.734 Kepuasan Pelanggan (Z) Z1.1 0.899 0.663 Z1.2 0.794 Z1.3 0.742 Loyalitas Pelanggan (Y) Y1.1 0.896 6.76 Y1.2 0.81 Y1.3 0.754 Sumber : Data hasil Smart PLS versi 3.0 2022
Pada table uji validitas konvergen bias diismpulkan bahwa semua indicator variable komunikasi world of mouth , kulitas pelayanan, kepercayaan konsumen, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memeperoleh nilai outer loding > 0.70 dan nilai AVE > 0.5 maka dikatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Tabel 2.
Uji Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Reliabilitas Komposit Keterangan X1_Komunikasi WOM 0.893 0.922 RELIABEL X2_Kualitas Pelayanan 0.866 0.903 X3_Kepercayaan Konsumen 0.764 0.864 X4_Citra Merek 0.744 0.855 Y_Loyalitas Pelanggan 0.759 0.861 Z_Kepuasan Pelanggan 0.744 0.855 Sumber: Data hasil Smart PLS versi 3.0, 2022
Pada  tabel  uji  reliabilitas  diatas  membuktikan  bahwa  nilai  reliabilitas  composite semua variabel sudah memenuhi syarat yaitu diatas 0.70 dan nilai Cronbach’s Alpha semua variabel diatas 0.60. Maka dinyatakan Reliabel.

## 2. Model struktural ( Inner Model )
Merupakan untuk mengevaluasi (mengecek) adanya kolimeriantis antar konstruk dan kemampuan prediksi model (Sartedt, dkk 2017). Berikut adalah prediksi model (Sartedt, dkk 2017). Berikut ini merupakan gambar model struktural.
Gambar 1.

## Model Struktural
Sumber: Data hasil Smart PLS versi 3.0 2022
Untuk  mengetahui  seberapa . besar  variabel  eksogen  (X)  mempengaruhi  variabel endogen (Y) digunakan nilai R-Square . Menurut (Ghozali, Imam 2015:82), jika nilai R- Square 0.75 maka dikatakan kuat, nilai 0.25 dikatakan lemah.
Tabel 3. R-Square R Square Adjusted R Square Y_Loyalitas Pelanggan 0,797 0,791 Z_Kepuasan Pelanggan 0,782 0,776 Sumber: Data hasil Smart PLS versi 3.0 2022
Berdasarkan  tabel R-Square dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  secara  bersama-sama. Variabel  Komunikasi Word  of  Mouth (X1),  Kualitas  pelayanan  (X2),  Kepercayaan Konsumen  (X3).  Citra  merek  (X4)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  dengan  nilai R- Square Adjusted 0.791, Maka dikatakan kuat.
Tabel 4. Path Coefisien Sampel Asli (O) Rata-rata Sampel (M) Standar Deviasi (STDEV) T Statistik (|O/ STDEV|) P Values X1_Komunikasi WOM -> Y_Loyalitas Pelanggan 0.153 0.157 0.072 2.126 0.034 X1_Kornunikasi WOM -> Z_Kepuasan Pelanggan 0.141 0.140 0.060 2.343 0.020 X2_Kualitas Pelayanan -> Y_Loyalitas Pelanggan 0.292 0.291 0.110 2,640 0.009 X2_Kualitas Pelayanan -> Z_Kepuasan Pelanggan 0.224 0.223 0.088 2.554 0.011 X3_Kepercayan Konsumen -> Y_Loyalilas Pelanggan 0.209 0.202 0.084 2.491 0.013 X3_Kepercayaan Konsumen -> Z_Kepuasan Pelanggan 0.172 0.168 0.059 2.898 0.004 X4_Citra Merek -> Y_Loyalitas Pelanggan 0.156 0.160 0.063 2.483 0.013 X4_Citra Merek -> Z_Kepuasan Pelanggan 0.438 0.444 0.141 3.114 0.002 Z_Kepuasan Pelanggan -> Y_Loyalitas Pelanggan 0.182 0.181 0.078 2.336 0.020 Sumber: Data hasil Smart PLS versi 3.0 2022

## 3. Uji Mediasi
Pada  pengujian  ini  terdapat  3  pengelompokan  dalam  mediasi  yakni:  jika  terjadi hubungan antara variabel eksogen dan endogen signifikan serta variabel mediasi tidak signifikan . maka dinamakan Non Mediation . Jika variabel eksogen serta endogen tidak signifikan  namun  variabel  mediasi  signifikan  maka  dinamakan Full  Mediation .  jika hubungan variabel  eksogen  dan  endogen  signifikan serta variabel  mediasi  signifikan maka dinamakan Partial Mediation . Uji mediasi dapat dilihat pada nilai P-Values pada Spesific Indirect Effect jika nilai > 0.05 maka bernilai tidak signifikan dan sebaliknya.
Tabel 5. Specific Indirect Effect Sampel Asli (O) Rata-rata Sampel (M) Standar Deviasi (STDEV) T Statistik (|O/ STDEV|) P Values X1 _Komunikasi WOM -> Z_Kepuasan Pelanggan -> Y_Loyalitas Pelanggan 0.026 0.024 0.013 l.920 0.055 X2_Kualitas Pelayanan -> 0.041 0.043 0.029 1.414 0.158
Z_Kepuasan Pelanggan ->
Y_Loyalitas Pelanggan X3_Kepercayaan Konsumen-> Z_Kepuasan Pelanggan -> Y_Loyalitas Pelanggan 0.031 0.031 0.020 1.580 0.115 X4_Citra Merek -> Z_Kepuasan Pelanggan -> Y_Loyalitas Pelanggan 0.080 0.078 0.040 1.994 0.047
Sumber: Data hasil Smaert PLS versi 3.0 2022
Data hasil tersebut disimpulkan bahwa: Variabel  Komunikasi Word  of  Mouth terhadap  Loyalitas  Pelangan  Dimediasi Kepuasan Pelanggan
Pada  tabel  4  di  atas, Word  of  Mouth terhadap  loyalitas  pelanggan  menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan karena nilai P- Values = 0.034 <005 dan variabel komunikasi  WOM  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi  kepuasan  pelanggan ditunjukkan pada tabel 5 di atas, terdapat hubungan positif tidak signifikan karena nilai P-Values = 0.055 > 0.05., jadi pengertian ini disebut Non Mediation . Artinya komunikasi Word  of  Mouth terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan.

## VariabeI  Kualitas  Pelayanan  lerhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan Pelangan
Pada  tabel  4  di  atas,  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan karena nilai P-Values = 0,009 < 0,05 dan variabel kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi  kepuasan  pelanggan ditunjukkan pada tabel 5 di atas, terdapat hubungan positif tidak signifikan karena P- Values = 0.153 berarti > 0.05. Jadi pengertian ini disebut Non Mediation. Artinya kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif dan tidak signifikan.

## Variabel Kepercayaan Konsurnen terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan
Pada tabel 4 di atas, kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan hubungan  positif  dan  signifikan  karena  nilal  P-Values  =  0.013  <  0.05  dan  variabel kepercayaan  konsumen  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi  kepuasan  pelanggan ditunjukkan pada label 5 di atas, terdapat hubungan psoitif tidak signifikan karena nilai P-Values  =  0.115  berarti  >  0.05,  jadi  pengertian  ini  disebut  Non  Mediation.  Artinya kepercayaan  konsumen  terhadap  loyalilas  pelanggan  dimediasi  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan.

## Variabel Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan
Pada tabel 4 di atas, citra merek terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan hubungan positif  dan  signifikan  karena  nilai  P-Values  =  0.013  <0.05  dan  variabel  citra  merek terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan ditunjukkan pada tabel 5 di atas, terdapat hubungan positif dan signifikan karena nilai P-Values = 0.047 berarti < 0.05.  Jadi  pengertian  ini  disebut  Partial  Mediation.  Artinya  citra  merek  terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan.

## 4. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dapat meilhat baik T-Statistik maupun P-Values (Muniarti, dkk 2013), nilai alpha  5%  dan  nilai  T-tabel  yang  digunakan  sebesar  1,654.  Dengan  menggunakan. probabilitas diterima atau ditolak, H a diterima dan H 0 ditolak jika P-Values < 0.05, atau T-Statistik > 1,654.

## PEMBAHASAN
Hipotesis 1: Komunikasi Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai (Koefisien) pada sampel asli adalah (1.153) dengan T-Statistik > T-tabel (2.126 > 1.654) dan P-Values (0.034 < 0.05), maka H 0 ditolak dan H a 1 diterima.  Artinya  Komunikasi Word  of  Mouth (X1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Karena dengan adanya rekomendasi dari mulut kemulut, pelanggan  sudah  memberikan  informasi  pada  orang  lain  dengan  menunjukkan  tester kerupuk tempe, serta ikut berpatisipasi untuk membantu menceritakan hal-hal yang positif tentang produk kerupuk tempe. Sehingga konsumen tersebut berkeinginan untuk menjadi pelanggan tetap, maka pelanggan tersebut tidak akan terpengaruhi terhadap produk lain, karena  semakin  banyak  yang  mempromosikan  produk  Kerupuk  tempe  UD  Dua  Putra kepada orang lain, maka bisa meningkatkan kesetiaan dan melakukan pembelian secara berulangkali  pada  UMKM  kerupuk  tempe  UD  Dua  Putra.  Hasil  dari  penelitian  ini didukung dengan penelitian yang dilakukan (Huda, Ony Khoirul, dkk 2020) bahwa Word of Mouth berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## Hipotesis 2: Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai (Koefisien) pada sampel asli adalah (0.292) dengan T-Statistik > T-tabel (2.640 > 1.654) dan P-Values (0.009 < 0.05), maka H 0 ditolak dan H a 2 diterima.  Artinya  kualitas  pelayanan  (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan (Y). Karena karyawan mampu melayani pelanggan secara ramah dan professional, sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, karyawan sudah merespon pelanggan dengan baik apabila ada komplain dari pelanggan, produk UMKM Kerupuk Tempe  UD  Dua  Putra  mampu  memberikan  dukungan  serta  meningkatkan  kerjasama terhadap sesama pengguna produk kerupuk tempe dan secara pribadi karyawan sudah memberikan perhatian serta akrab pada pelanggan. Maka pelanggan akan membeli ulang dengan  menjadi  pelanggan  tetap  UMKM  Kerupuk  Tempe  UD  Dua  Putra  serta  akan mempromosikan kepada orang lain supaya dapat membeli kembali Kerupuk Tempe pada UD Dua Putra. Dalam pernyataan ini terdapat kesamaan dengan penelitian yang dilakukan (Hasanuddin, Maulana Rajab, dkk 2020). Menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif juga signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Hipotesis 3: Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai (Koefisien) pada sampel asli adalah (0.209) dengan T-Statistik > T-tabel (2.491 > 1.654) dan P-Values (0.013 < 0.05), maka H 0 ditolak dan H a 3 diterima. Artinya kepercayaan konsumen (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Karena dengan adanya penilaian dari konsumen terhadap suatu produk, mereka percaya pada UMKM kerupuk tempe UD Dua Putra sudah memberikan pelayanan  yang  baik  bagi  pelanggan,  dan  mengutamakan  perhatian  pada  pelanggan, sehingga  konsumen  percaya  terhadap  UD  Dua  Putra.  Maka  konsumen  akan  menjadi pelanggan  tetap,  serta  tidak  akan  terpengaruhi  oleh  bujukan  produk  lain  dan  akan mempromosikan  kepada  orang  lain  supaya  dapat  membeli  produk  UMKM  Kerupuk tempe UD Dua Putra. Hasil dalam penelitian ini didukung dengan hasil penelitian yang
dilakukan  (Rachman,  Rendy,  dkk  2021).  Menunjukkan  bahwa  kepercayaan  konsumen memiliki pengaruh yang banyak terhadap loyalitas pelanggan dan bersifat positif.

## Hipotesis 4: Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai (Koefisien) pada sampel asli adalah (0.156) dengan T-Statistik > T-tabel (2.483 > 1.654) dan P-Values (0.013 < 0.05), maka H 0 ditolak dan H a 4 diterima. Artinya citra merek (X4) berpengrauh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Terdapat pengaruh citra merek dengan loyalitas pelanggan dimana dengan merek keong mas dan MG produk Kerupuk Tempe UD Dua Putra sudah dikenal banyak orang,  merek  produk  tersebut  dapat  memebrikan  kesan  positif  pada  konsumen  dan mempunyai ciri khas pada merek keong mas dan MG produk Kerupuk Tempe UD Dua Putra.  Karena  pada  merek  yang  sudah  melekat  pada  benak  konsumen  akan  membuat konsumen membeli produk tersebut berulang kali. Maka tingkat untuk mempromosikan kembali  produk  Kerupuk  Tempe  UD  Dua  Putra  akan  semakin  meningkat  untuk melakukan pembelian secara berulang. Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan peneliti yang dilakukan oleh (Pratiwi, Ni Kadek sintha, dkk 2021). Menyatakan bahwa citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis 5: Komunikasi Word of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan Menunjukkan  bahwa  nilai  (Koefisien)  pada  sampel  asli  adalah  (0.141)  dengan  T- Statistik >  T-tabel  (2.343  >  1.654)  dan  P-Values (0.020  <  0.05),  maka H 0 ditolak  dan H a 5 diterima.  Artinya  komunikasi Word  of  Mouth (X1)  berpengrauh  postif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z).  Dapat  disimpulkan  karena  dari  informasi  yang diperoleh  pada  orang  lain  yang  menjelaskan  terkait  lokasi  yang  sangat  strategis,  serta konsumen  mampu  memberikan  tester  untuk  direkomendasikan  pada  orang  lain,  serta dengan adanya partisipasi untuk membantu menceritakan hal yang positif pada produk Kerupuk tempe UD Dua Putra, dan pihak UD Dua Putra sudah menerima ketika pelanggan memberikan masukan atau kritikan. Ketika layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan membeli kembali produk UMKM Kerupuk Tempe pada UD Dua Putra, maka pelanggan tersebut cenderung akan menceritakan pengalamannya dan merekomendasikan kepada orang lain. Hasil dalam penelitian ini dapat didukung dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  (Itasari,  Andri  astute,  dkk  2020).  Menunjukkan  bahwa variabel Word  of  Mouth secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.

## Hipotesis 6: Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai (Koefisien) pada sampel asli adalah (0.224) dengan T-Statistik > T-tabel (2.554 > 1.654) dan P-Values (0.011 < 0.05), maka H 0 ditolak dan Ha6 diterima.  Artinya  kualitas  pelayanan  (X2)  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z).  Dapat  disimpulkan  bahwa  karyawan  dapat menunjukkan  kualitas  pelayanan  dengan  memberikan  pelayanan  yang  ramah  dan professional  dalam  melayani  pelanggan,  sudah  sesuai  yang  diharapkan  pelanggan, karyawan  sudah  merespon  dengan  baik  ketika  ada  complain  dari  pelanggan,  mampu memberikan  dukungan  pada  produk  sejenis,  UMKM  Kerupuk  tempe  UD  Dua  Putra mampu bekerjasama dengan produk lain, serta karyawan sudah memberikan perhatian dengan baik terhadap pelanggan. Maka pelayanann yang sudah diberikan sesuai dengan harapan pelanggan secara langsung, dan akan membeli kembali produk tersebut, bahwa adanya pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang akan merekomendasikan terhadap orang lain. Hasil penelitian ini didukung peneliti oleh (Hidayat, Dicky 2019). Menunjukkan
bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengrauh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap variabel kepuasan pelanggan.

## Hipotesis 7: Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai (Koefisien) pada sampel asli adalah (0.172) dengan T-Statistik > T-tabel (2.898 > 1.654) dan P-Values (0.004 < 0.05), maka H 0 ditolak dan H a 7 diterima  .  Artinya  kepercayaan  konsumen  (X3)  berpengrauh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z). Karena UMKM Kerupuk Tempe UD Dua Putra yang selalu  mengutamakan  kualitas  kerupuk  tempe  dalam  menjual  barang  dagangannya, mampu  meningkatkan  pelayanan  yang  baik,  dengan  mengutamakan  perhatian  pada pelanggan Kerupuk tempe UD Dua Putra. Maka keinginan pelanggan sudah sesuai akan menunculkan rasa kepuasan, dalam hal ini otomatis konsumen akan melakukan pembelian kembali,  serta  akan  mempromosikan  produk  UMKM  Kerupuk  tempe  UD  Dua  Putra sehingga  akan  meningkatkan  rasa  kepuasan  semakin  meningkat.  Hasil  penelitian  ini didukung hasil peneliti oleh (Sari, ayu Cindy Mardika, dkk 2021). Menunjukkan bahwa kepercayaan  konsumen  berpengaruh  signifikan  dengan  arah  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Hipotesis 8: Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai (Koefisien) pada sampel asli adalah (0.438) dengan T-Statistik > T-tabel (3.114 > 1.654) dan P-Values (0.020 < 0.05), maka H 0 ditolak dan H a 8 diterima. Artinya citra merek (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhdap kepuasan pelanggan (Z). Dalam hal ini menyatakan semkain tinggi citra merek keong mas dan MG yang sudah dikenal banyak orang, maka produk Kerupuk Tempe UD Dua Putra mampu memberikan kesan positif pada konsumen, serta mempunyai ciri khas yang sudah melekat dibenak  pelanggan  UMKM  kerupuk  tempe  UD  Dua  Putra.  Jika  semakin  tinggi  tingkat keinginan pelanggan sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan dan tingkat untuk membeli kembali produk kerupuk tempe UD Dua Putra semakin meningkat, serta untuk tingkat  merekomendasikan  kepada  orang  lain  semakin  meningkat  kepuasan pelanggannya. Hasil  penelitian  ini  didukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan  (Choiriah, eka Ni’matul, dkk 2019). Menunjukkan bahwa variabel Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Hipotesis 9: Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai (Koefisien) pada sampel asli adalah (0.181) dengan T-Statistik > T-tabel (2.336 > 1.654) dan P-Values (0.020 < 0.05), maka H 0 ditolak dan H a 9 diterima.  Artinya  kepuasan  pelanggan  (Z)  berpengrauh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan(Y). Dalam hal ini, pembeli kerupuk tempe sebagai konsumen merasa puas  dengan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh UMKM  Kerupuk  Tempe  UD  Dua Putra, pelanggan  kemudian  secara  otomatis  akan  membeli  produk  tersebut  dan mempromosikannya  kepada  orang  lain,  maka  dari  itu  kepuasan  semakin  tinggi  akan meningkatkan loyalitas pelanggan Kerupuk Tempe UD Dua Putra. Penelitian ini didukung hasil  penelitian  yang  dilakukan  (Anggraini,  Fifin,  dkk  2020).  Menunjukkan  bahwa kepuasan pelanggan berpengrauh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
1. Model Pengukuran ( Outer Model ) Pada uji validitas dan reliabilitas komunikasi Word of Mouth (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ), kepercayaan konsumen (X 3 ),citra merek (X 4 ), kepuasan pelanggan (Z) dan loyalitas pelanggan (Y) dikatakan valid dan reliabel karena semua nilai diatas 0.7.
2. Model Struktural ( Inner Model ) Pada  uji R-Square variabel  komunikasi Word  of  Mouth (X 1 ),  kualitas  pelayanan  (X 2 ), kepercayaan  konsumen  (X 3 )  dan  citra  merek  (X 4 )  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y) dikatakan kuat karena nilai R-Square berada diantara 0.75.
3. Uji Mediasi
a. Pada variabel komunikasi Word of Mouth (X 1 ), kualitas pelayanan (X2), kepercayaan Konsumen (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dimediasi kepuasan pelanggan (Z) masing-masing dikatakan Non Mediation.
b. Pada variabel citra merek (X 4 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dimediasi kepuasan pelanggan (Z) dikatakan Partial Mediation .
4. Uji Hipotesis
Berdasarkan uji hipotesis dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Komunikasi WOM, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Citra Merek berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan secara positif dan signifikan.
b. Komunikasi  WOM,  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  konsumen  dan  citra  merek berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  secara  postif  dan signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustin, R. P., dkk. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta  Dampaknya  Pada Word  of  Mouth Jasa  Pengurusan  Nenkin  Di  CV  Speed Nenkin. JJIP_Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan , 4(3), 186-190. Anggraini, F., dkk. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94. Choiriah, E. N., dkk (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Pelanggan Sepeda Motor Honda Di Kota Semarang). MADIC.
Firmansyah,  M.  Anang.  (2019). Pemasaran  Produk  Dan  Merek  (Planning  &  Strategy ).
Surabaya. CV: Qiara Media.
Ghozali,  Imam,  dkk.  (2015). Konsep  Teknik  Aplikasi  Menggunkana  Smart  PLS  3.0  Untuk Penelitian empiris. Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.
Hamid,  Rahmad  Solling,  dkk.  (2019). Strutural  Equation  Modelling  (SEM)  Berbasis  varian: Konsep Dasar dan Aplikasi Dengan Program SmartPLS 3.2.8 Dalam riset Bisnis. Jakarta: PT. Inkubator Penulis Indonesia.
Hasanuddin, M. R., dkk. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Pelanggan kedai Kopi Mr Beard coffe Jl. Saxophone No.
47 Tunggul Wulung Lowokwaru Malang). Jurnal Ilmiah riset MAnajemen. 9(11).
Hidayat,  D.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. JU-ke (Jurnal Ketahanan Pangan). 3(1), 27-40. Huda , O. K., dkk. (2020). Pengaruh Word of Mouth dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone Oppo Dimediasi Kepercayaan Merek. Jurnal Pengembangan Wiraswasta , 22 (02), 141-150.
Ibrahim ,  M.,  dkk.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi UNIAT , 4 (1), 175-182. Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press. Itasari ,  A.  A.,  dkk.  (2020).  Pengaruh  Word  of  Mouth,  Electronic  Word  of  Mouth  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ETTISAL J. Commun., vol. 0, no. 0 , 52-59.
Khoirunnisa ,  A.  A.,  &  Wijayanto,  A.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Indihome  Di  Kota  Semarang. Jurnal  Ilmu  Administrasi Bisnis , 10 (1), 672-680.
Kurniawan, Gogi. (2017). Peran Word of Mouth, Kepercayaan, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan  Pembelian  Kain  Batik  Pada  Pengarajin  Kampoeng  Batik  Jetis-Sidoarjo. Surabaya: Mitra Sumberjo Rejeki.
Miati,  I.  (2020).  Pengaruh  Citra  Merek  (Brand  Image)  Terhadap  Keputusan  Pembelian Kerudung  Deenay  (Studi  pada  Konsumen  Gea  Fashion  Banjar). Abiwara:  Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis , 1 (2), 71-83.
Murniati,  M.  P,  dkk.  (2013).  Alat-alat  Pengujian  Hipotesis.  Semarang:  Penerbitan  Unika Soegijapranata.
Pratiwi , N. K. S., dkk. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mcdonald’s Di Kota Denpasar. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Parwisata , 1 (1), 94-114. Rachman, R., dkk. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan dalam  Penggunaan  Sistem  Pembayaran  Online  (Survei  Pengguna  Produk Unipin). Prologia , 5 (1), 148-153. Sari ,  A.  C.  M.,  dkk.  (2021).  Pengaruh  Promosi  Dan  Kepercayaan  Konsumen  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Aplikasi  Shopee  (Studi  Pada Mahasiswa Stiesia Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM) , 10 (5). Sartedt, et al. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Handbook of Market research, 1-40.