## ANALISIS PENGARUH STRATEGIS, OPERASIONAL, DAN ANALITIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI SUPERMARKET BRAVO JOMBANG
Lailatus Sa’adah, Siti Izza Nur Afidah
Fakultas Ekonomi Universitas KH.Wahab Hasbullah
Email : lailatus@unwaha.ac.id

## ABSTRACT
This  research  is  aims  to  know  the  influence  of  customer  relationship management  (CRM) consisting of  strategic, operational, and analytical  on customer loyalty. The population of this research was the customers of Bravo Jombang Market. The sample of the research was collected by using a sampling purposive method with 100  respodents.  The  results  of  this  research  got  regression  equation  Y  =  -30,400  + 0,232  X1  +  0,576  X2  +  0,491  X3,  so  it  can  be  explained  that  :  (1)  Strategic  has  a positive influence but not significance on customer loyalty in Bravo Jombang Market, with  0,232  regression  value  and  0,473  t  arithmetic  value  with  0,637  significance value;  (2)  Operational  has  a  positive  influence  on  customer  loyalty  in  the  Bravo Jombang Market, with 0,576 regression value and 4,436 t arithmetic value with 0,000 significance value;      (3) Analytical has a positive influence on customer loyalty in Bravo  Jombang  Market,  with  0,491  regression  value  and  5,588  t  arithmetic  value with  0,000  significance  value;  (4)  Strategic,  operational,  and  analytical simultaneously  significant  influence  on  customer  loyalty,  with  19,016  F  arithmetic value and 0,000 significance level, where the significance level is less than 0,05. The results  R 2 obtain  value  equal  to  0,373,  so  it  can  be  said  that  the  big  influence  of strategic,  operational,  and  analytical  show  that  the  variable  of  customer  loyalty  is 37,3%,  and the  rest  62,7% from  other  variables  which  not  having  examined  in  this research.
Keywords : Strategic, Operational, Analytical, Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Industri  ritel  Indonesia  saat  ini  tengah  menghadapi  situasi  yang  sulit.  Hal  ini tercermin  dari  pertumbuhan  industri  ritel  yang  mengalami  penurunan  40-50  persen dibandingkan  dengan  pertumbuhan  tahun  lalu.  Satu  per  satu  pelaku  industri  ritel  di Indonesia  mulai  menghentikan  operasional  gerai  ritelnya.  Pelaku  usaha  ritel  yang menutup  gerai  usahanya  meliputi  7-Eleven,  PT.  Matahari  Department  Store,  dan Lotus Departement Store. (Kompas.com)
Loyalitas konsumen berarti konsumen bersedia untuk berbelanja dilokasi ritel atau para konsumen enggan untuk berlangganan di ritel-ritel pesaing. Pelanggan yang puas  dan  loyal  (setia)  merupakan  peluang  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru. Mempertahankan pelanggan  yang sudah ada  jauh lebih  mudah dibandingkan dengan mendapatkan  pelanggan  baru.  Sangat  penting  untuk  mengetahui  dan  memenuhi kebutuhan  pelanggan  dengan  cepat  dan  tepat.  Perusahaan  harus  menerapkan program-program  loyalitas, dimana program tersebut adalah bagian dari keseluruhan manajemen  hubungan  antar  konsumen.  Program-program  loyalitas  bekerja  sama dengan customer  relationship  management (CRM).  Dengan  adanya customer relationship  management (CRM)  dapat  terjalin  relasi  yang  lebih  kuat  diantara perusahaan  dan  pelanggan,  dan  pada  gilirannya  sedikit  demi  sedikit  kepuasan pelanggan  dapat  tercapai.  Pelanggan  yang  loyal  merupakan  cerminan  dari  adanya kepuasan pelanggan.
Supermarket  Bravo  Jombang  merupakan  perusahaan  ritel  yang  menjual berbagai  macam  produk  pada  konsumennya  untuk  kegunaan  pribadi,  keluarga,  dan rumah  tangga  dengan  berbagai  merek,  model,  corak,  warna,  dan  kualitas. Supermarket  Bravo  merupakan  salah  satu  perusahaan  ritel  yang  ramai  akan pengunjung  apabila  dibandingkan  dengan  perusahaan  ritel  lainnya  yang  berada  di Kota  Jombang,  seperti  Keraton,  Borobudur,  dan  lain  sebagainya.  Untuk  saat  ini, Supermarket  Bravo  sudah  menerapkan  berbagai  macam  program customer
relationship  management (CRM),  diantaranya  adanya  kartu member atau  kartu anggota,  diskon,  promosi,  keamanan,  kesigapan  dalam  hal  pelayanan,  keramahan, layanan  berbasis website , database ,  dan  adanya  kerjasama  dengan  pihak  ketiga (pemasok).
Salah  satu  cara  yang  paling  mudah  dalam  mendeteksi  loyalitas  pelanggan adalah  frekuensi  kunjungan  dan  prosentase  belanja  pelanggan.  Berikut  daftar pelanggan Supermarket Bravo tahun 2016 :
Tabel 1
Jumlah pelanggan Supermarket Bravo bulan Januari – Desember 2016
No. Bulan Jumlah Pelanggan 1. Januari 140.161 2. Februari 138.214 3. Maret 125.181 4. April 116.210 5. Mei 112.507 6. Juni 102.231 7. Juli 100.210 8. Agustus 98.216 9. September 97.640 10. Oktober 96.540 11. November 86.506 12. Desember 79.430
Sumber : Data Supermarket Bravo Jombang, 2016
Jumlah  pelanggan  Supermarket  Bravo  dari  bulan  Januari  –  Desember mengalami penurunan secara terus-menerus, dimana jumlah pelanggan dari bulan kebulan  semakin  lama  semakin  sedikit.  Hal  ini  dikarenakan  adanya  penurunan ekonomi secara global yang berpengaruh terhadap ekonomi lokal.

## METODE PENELITIAN

## Penentuan Lokasi dan Responden
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Supermarket  Bravo  yang  berada  di  Kota Jombang,  terletak  di Gg.  7,  Keluraha n Denanyar,  Kecamatan  Jombang,  Kabupaten Jombang,  Jawa  Timur  61419.  J umlah  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  3.375
orang per hari.penentuan sampel dengan menggunakan Rumus Slovin dan didapatkan sampel yang diambil sebanyak 100 responden.
Pemilihan  sampel  ini  berkonsentrasi  pada sampling  purposive, yaitu  teknik penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu.  Kriteria  tersebut  diantaranya  :  (1) Pelanggan  yang sudah pernah berbelanja di  Supermarket  Bravo;  (2)  Pelanggan  yang bersedia menjadi responden; dan (3) Pelanggan yang bukan anak-anak.
Definisi Operasional Variabel.

## Tabel 2
Definisi Operasional Variabel Variabel Penelitian Definisi Operasional Variabel Alat Ukur Skala Kriteria Penilaian Strategis (X1) Strategis  merupakan  upaya perusahaan  yang  terfokus pada  pelanggan  ( customer centric ) (Buttle, 2007 : 4) Kuesioner Likert Skor : SS    = 4 S      = 3 TS    = 2 STS  = 1 Kriteria : Baik ( 76 – 100%) Cukup (56 – 75%) Kurang   (< 56%) Operasional (X2) Operasional merupakan upaya  yang  lebih  terfokus pada  otomatisasi  cara-cara perusahaan dalam berhubungan  dengan  para pelanggan (Buttle, 2007 : 6) Kuesioner Likert Skor : SS    = 4 S      = 3 TS    = 2 STS  = 1 Kriteria : Baik ( 76 – 100%) Cukup (56 – 75%) Kurang   (< 56%) Analitis (X3) Analitis  merupakan  upaya perusahaan dalam mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan  nilai  mereka (dan nilai perusahaan) (Buttle, 2007 : 13). Kuesioner Likert Skor : SS    = 4 S      = 3 TS    = 2 STS  = 1 Kriteria :
Baik ( 76 – 100%)
Cukup (56 – 75%)
Kurang   (< 56%) Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas merupakan komitmen yang  dipegang secara mendalam untuk membeli  atau  mendukung kembali  produk  atau  jasa yang  disukai  dimasa  depan, meski  pengaruh  situasi  dan usaha  pemasaran  berpotensi menyebabkan pelanggan beralih  (Oliver  dalam  Kotler, et al. 2009 : 138). Kuesioner Likert Skor : SS    = 4 S      = 3 TS    = 2 STS  = 1 Kriteria :
Baik ( 76 – 100%)
Cukup (56 – 75%) Kurang   (< 56%)
Uji Validitas dan Reliabilitas.

## 1. Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Hasil  penelitian  dikatakan  valid  apabila  terdapat kesamaan  antara  data  yang  terkumpul  dengan  data  yang  sesunguhnya  terjadi pada obyek yang diteliti.
Pengukuran  validitas  item  dilakukan  dengan  cara  mengkorelasikan  antara skor  item  dengan  skor total.  Teknik  pengujian  yang  dilakukan  dalam  penelitian ini  untuk  uji  validitas  adalah  dengan  menggunakan  korelasi pearson  product moment.
Dengan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut :
a) Jika r hitung > r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item- item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
b) Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) atau r hitung negatif, maka instrumen  atau  item-item  pertanyaan  tidak  berkorelasi  signifikan  terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

## b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  sejauh  mana  hasil  pengukuran  tetap  konsisten  atau terjadi  kesamaan  hasil  pengukuran  atau  pengamatan  bila  fakta  tadi  diukur berkali-kali untuk mengukur obyek yang sama dalam waktu yang berbeda.
Hasil  penelitian  dikatakan  reliabel  apabila  terdapat  kesamaan  data  dalam waktu  yang  berbeda.  Instumen  yang  reliabel  adalah  instrumen  yang  bila digunakan  beberapa kali untuk mengukur obyek  yang sama, akan  menghasilkan data yang sama. Teknik pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini untuk uji reliabilitas adalah dengan menggunakan uji alpha cronbach .
Menurut Sekaran dalam Suryani et al., (2015 : 141) angka alpha cronbach pada kisaran 0,70 adalah dapat diterima,  sedangkan diatas 0,80 dinyatakan baik. Adapun untuk pengolahan uji reliabilitas menggunakan program SPSS 24.

## Analisa Data
1. Analisis Deskriptif
Untuk  mengetahui  tingkat  strategis,  operasional  dan  analisitis  serta  loyalitas pelanggan menggunakan statistik deskriptif
2. Uji Asumsi Klasik
a. Normalitas
Zulfikar      (2014  :  293)  menyatakan  jika  distribusi  sampel  telah melebihi  30  sampel,  maka  sudah  dianggap  normal  atau  baik.  Untuk mendeteksi  normalitas  yaitu  dengan  melihat  penyebaran  data  (titik)  pada sumbu diagonal dari grafik.
Adapun dasar pengambilan keputusannya, antara lain :
1) Jika  data  menyebar  disekitar  garis  lurus  dan  mengikuti  arah  garis, maka suatu distribusi data dikatakan normal;
2) Jika  data  menyebar  jauh  dari  garis  lurus  atau  tidak  mengikuti  arah garis,  maka  suatu  distribusi  data  dikatakan  tidak  normal    (Santoso, 2017 : 356).
b. Linearitas
Pengujian  Linearitas  menggunakan  Program  SPSS  dilakukan  melalui prosedur : analyze - compre Means – mean.
Pada  output,  jika  signifikansi  F  pada  ANOVA  lebih  besar  dari  0,05,  maka hipotesis tentang hubungan linear dapat diterima.
c. Multikolinearitas
Dalam  uji  asumsi  klasik  tidak  boleh  terjadi  multikolinieritas,  artinya tidak  boleh  terjadi  korelasi  yang  sangat  tinggi  atau  sangat  rendah  antar variabel bebas (Sarwono, 2012 : 84).
Untuk  mendeteksi  adanya  multikolinieritas  dapat  dilakukan  dengan cara  melihat  nilai  VIF  ( Variance  Inflation  Factor ).  Apabila  nilai  VIF  tidak lebih dari 5, maka dapat dipastikan bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada persamaan regresi  linear berganda tersebut, sebaliknya apabila  nilai VIF > 5 maka terjadi multikolinieritas antar variabel bebas (Sarwono, 2012 : 122).
d. Autokorekasi
Metode yang digunakan untuk mendeteksi autokorelasi adalah dengan menggunakan  uji Durbin-Watson pada  program  SPSS  24,  yaitu  dengan membandingkan  hasil  uji Durbin-Watson dengan  tabel Durbin-Watson .  Uji autokorelasi  digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  penyimpangan asumsi klasik autokorelasi.
Persyaratan  yang  harus  terpenuhi  dalam  uji  ini  adalah  tidak  adanya autokorelasi  dalam  model  regresi.  Sarwono  (2012  :  84)  mengemukakan bahwa  dikatakan  terjadi  autokorelasi  apabila  angka Durbin-Watson sebesar <1 dan >3.

## e. Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk  mengetahui apakah dalam sebuah  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan  varian  dari residual pengamatan  satu  ke  pengamatan  yang  lain  (Zulfikar,  2014  :  294).  Cara yang dilakukan hanya dengan melihat pada Scatter Plot , apakah residual memiliki pola tertentu atau tidak.
Adapun pengambilan keputusannya antara lain :
1) Jika  pancaran  data  tidak  memperlihatkan  sebuah  pola  tertentu  (pola menaik  ke  kanan  atas,  menurun  kekiri  atas,  atau  pola  tertentu lainnya) maka model regresi bebas dari heteroskedastisitas;
2) Jika pancaran data memperlihatkan sebuah pola tertentu (pola menaik ke kanan atas, menurun kekiri atas, atau pola tertentu lainnya)  maka model  regresi  menunjukkan  adanya  heteroskedastisitas  (Santoso, 2016 : 371).
3. Uji Regresi Berganda
Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh strategis,  operasional,  dan  analitis  baik  secara  individual  atau  bersama-sama terhadap  loyalitas  pelanggan.  Adapun  bentuk  umum  persamaan  regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y  = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3
Dimana :
Y = Variabel terikat (loyalitas) a = Konstanta b 1 = Koefisien regresi (strategis) b 2 = Koefisien regresi (operasional) b 3 = Koefisien regresi (analitis) X 1 = Variabel bebas (strategis) X 2 = Variabel bebas (operasional) X 3 = Variabel bebas (analitis).
Nilai koefisien korelasi berkisar antara -1 sampai +1 :
a) Jika r =  -1, artinya derajat keeratan hubungan 2 variabel  sangat kuat  dan mempunyai hubungan negatif (berlawanan arah);
b) Jika r = 0, artinya 2 variabel tidak punya hubungan sama sekali;
c) Jika  r  =  +1,  artinya  derajat  hubungan  2  variabel  sangat  kuat  & mempunyai hubungan positif (searah).
4. Uji Hipotesis
Uji  t  merupakan  uji  statistik  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah variabel  bebas  secara  parsial  (individu)  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat (Santoso, 2000 : 168).
Uji  statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel independen  atau  bebas  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap variabel dependen atau terikat (Santoso, 2000 : 167).
Untuk pengujian hipotesis dilakukan dengan cara :
1) Melihat angka probabilita (sig), dengan ketentuan :
a. Probabilita > 0,05, Ho diterima Ha ditolak (tidak signifikan);
b. Probabilita < 0,05, Ho ditolak Ha diterima (signifikan) (Santoso, 2000 : 168).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas.
Hasil  uji  validitas  dengan  menggunakan correlation  bivariate, maka  untuk variabel strategis (X1) yang terdiri dari 15 item pertanyaan yang diuji, dapat diketahui bahwa  semua  item  pertanyaan  dikatakan  sah  (valid),  sebab  memiliki  nilai  r  hitung diatas 0,312, dimana nilai r hitung berkisar antara 0,440 - 0,710.
Variabel operasional (X2) yang terdiri dari 15 item pertanyaan yang diuji, dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan dikatakan sah (valid), sebab memiliki nilai r hitung diatas 0,312, dimana nilai r hitung berkisar antara 0,422 – 0,830.
Variabel  analitis  (X3)  yang  terdiri  dari  10  item  pertanyaan  yang  diuji,  dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan dikatakan sah (valid), sebab memiliki nilai r hitung diatas 0,312, dimana nilai r hitung berkisar antara 0,537 – 0,807.
Variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  yang  terdiri  dari  10  item  pertanyaan  yang diuji,  dapat  diketahui  bahwa  semua  item  pertanyaan  dikatakan  sah  (valid),  sebab memiliki  nilai  r  hitung  diatas  0,312,  dimana  nilai  r  hitung  berkisar  antara  0,565  – 0,814.
Hasil uji reliabilitas untuk variabel strategis (X1) dengan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,751, untuk variabel operasional (X2) dengan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,759, variabel  analitis (X3)  dengan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,760 dan untuk variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  dengan  nilai cronbach’s  alpha sebesar  0,770.
Dengan  demikian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  penelitian  sudah reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
a. Normalitas
Tabel 3
Hasil Uji Normalitas
Charts
Sumber : Data primer yang diolah (2018)
Berdasarkan  hasil  dari  uji  normalitas,  dapat  diketahui  bahwa semua  variabel  yang  terdiri  dari  tiga  variabel  bebas  dari customer relationship  management (CRM)  (variabel  X)  yang  terdiri  dari  : strategis,  operasional,  dan  analitis,  dengan  loyalitas  pelanggan (variabel  Y)  dikatakan  berdistribusi  normal,  karena  data  (titik) menyebar disekitar garis lurus dan mengikuti arah garis.
b. Linearitas
Tabel 4 Hasil uji linieritas ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Loyalitas Pelanggan * Strategis Between Groups (Combined) 77.462 2 38.731 2.323 .103 Linearity 51.912 1 51.912 3.114 .081 Deviation from Linearity 25.551 1 25.551 1.533 .219 Within Groups 1617.128 97 16.671 Total 1694.590 99 ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Loyalitas Pelanggan * Operasional Between Groups (Combined) 386.231 10 38.623 2.627 .008 Linearity 285.784 1 285.784 19.440 .000 Deviation from Linearity 100.447 9 11.161 .759 .654 Within Groups 1308.359 89 14.701 Total 1694.590 99 ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Loyalitas Pelanggan * Analitis Between Groups (Combined) 630.427 14 45.030 3.597 .000 Linearity 343.158 1 343.158 27.410 .000 Deviation from Linearity 287.268 13 22.098 1.765 .062 Within Groups 1064.163 85 12.520 Total 1694.590 99
Sumber : Data primer yang diolah (2018)
Berdasarkan  nilai  data  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  yang terdiri  dari  tiga  variabel  bebas  dari customer  relationship  management (CRM) (variabel  X)  yang  terdiri  dari  :  strategis,  operasional,  dan  analitis,  dengan loyalitas pelanggan (variabel Y) dikatakan mempunyai hubungan yang linier. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi, dimana nilai tersebut lebih besar dari 0,05.
c. Multikolinearitas
Tabel 5
Hasil uji multikolinieritas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -30.400 27.187 -1.118 .266 Strategis .232 .490 .042 .473 .637 .827 1.209 Operasional .576 .130 .394 4.436 .000 .830 1.204 Analitis .491 .088 .453 5.588 .000 .995 1.005
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah (2018)
Berdasarkan  hasil  dari  uji  multikolinieritas,  dapat  diketahui  bahwa  variabel strategis  (X1)  memiliki  nilai  VIF  sebesar  1,209,  variabel  operasional  (X2) memiliki  nilai  VIF  sebesar  1,204,  sedangakan  variabel  analitis  (X3)  memiliki nilai VIF sebesar 1,005. Dapat disimpulkan, bahwa dalam model regresi ini tidak terjadi multikolinieritas, karena nilai VIF untuk ketiga variabel independen tidak lebih dari 5.
d. Autokorelasi
Tabel 6
Hasil uji autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .611 a .373 .353 3.328 2.078
a. Predictors: (Constant), Analitis, Operasional, Strategis
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

## Sumber : Data primer yang diolah (2018)
Berdasarkan  hasil  dari  uji  autokorelasi,  didapatkan  nilai Durbin-Watson sebesar 2,078,  dari  sini  dapat  diketahui  bahwa  dalam  model  regresi  ini  tidak  terjadi autokorelasi, karena nilai Durbin-Watson tidak berada diantara <1 dan >3.
e. Heteroskedastisitas
Gambar 1
Hasil uji heteroskedastisitas
Sumber : Data primer yang diolah (2018)
Berdasarkan  hasil  dari  uji  heteroskedastisitas,  dapat  diketahui bahwa  dalam  model  regresi  ini  tidak  terjadi  heteroskedastisitas, karena  pancaran  data  tidak  memperlihatkan  adanya  sebuah  pola tertentu (pola  menaik ke kanan atas,  menurun ke  kiri atas, atau pola tertentu lainnya).

## Uji Regresi Berganda
Tabel 7 Hasil analisis regresi linear berganda Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas Pelanggan 32.29 4.137 100 Strategis 59.04 .751 100 Operasional 54.39 2.828 100 Analitis 36.01 3.813 100 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .611 a .373 .353 3.328 a. Predictors: (Constant), Analitis, Operasional, Strategis b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -30.400 27.187 -1.118 .266 Strategis .232 .490 .042 .473 .637 Operasional .576 .130 .394 4.436 .000 Analitis .491 .088 .453 5.588 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Primer yang Diolah (2018)
Berdasarkan hasil analisis, diperoleh persamaan regresi : Y = -30,400 + 0,232 X1 + 0,576 X2 + 0,491 X3
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  diperoleh,  angka  R  sebesar  0,611 menunjukkan  bahwa  korelasi/hubungan  antara  loyalitas  pelanggan  dengan  tiga variabel  bebas  dari customer  relationship  management (CRM)  (variabel  X)  yang terdiri dari : strategis, operasional, dan analitis adalah kuat.
Hasil  uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  penelitian  ini  diperoleh  nilai  R 2 sebesar  0,373  yang  berarti  bahwa  37,3%  loyalitas  pelanggan  Supermaket  Bravo dipengaruhi  oleh customer  relationship  management (CRM)  yang  terdiri  dari strategis, operasional, dan analitis, sementara sisanya sebesar 62,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Sedangkan  untuk  hasil standart error estimate (SEE) sebesar 3,328, hal ini berarti angka SSE baik atau layak untuk  dijadikan  angka predictor dalam  menentukan  besarnya  loyalitas  pelanggan, karena nilai SSE < STD (3,328 < 4,137).

## Uji Hipotesis
Tabel 8 Hasil uji t (uji parsial)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -30.400 27.187 -1.118  .266 Strategis .232 .490 .042 .473  .637 Operasional .576 .130 .394 4.436  .000 Analitis .491 .088 .453 5.588  .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah (2018)
Berdasarkan hasil tersebut, penjelasan hasil uji t untuk masing-masing variabel bebas adalah sebagai berikut :
a. Strategis (X1), nilai t hitung sebesar 0,473 dengan  memiliki tingkat signifikansi sebesar  0,637.  Dari  hasil  uji  t  pada  variabel  strategis  menyatakan  bahwa signifikansi uji t (0,637) lebih besar dari 0,05 dan t hitung (0,473) lebih kecil dari t tabel (1,984). Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis pertama menyatakan bahwa Ha ditolak dan H 0 diterima, yang artinya  “Tidak ada pengaruh signifikan variabel strategis terhadap loyalitas pelanggan di Supermarket Bravo Jombang”.
b. Operasional  (X2),  nilai  t  hitung  sebesar  4,436  dengan  memiliki  tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dari hasil uji t pada variabel operasional menyatakan
bahwa  signifikansi  uji  t  (0,000)  lebih  kecil  dari  0,05  dan  t  hitung  (4,436)  lebih besar  dari  t  tabel  (1,984).  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  hipotesis  kedua menyatakan bahwa Ha diterima dan H 0 ditolak, yang artinya  “Terdapat pengaruh signifikan  variabel  operasional  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Supermarket Bravo Jombang”.
c. Analitis  (X3),  nilai  t  hitung  sebesar  5,588  dengan  memiliki  tingkat  signifikansi sebesar  0,000.  Dari  hasil  uji  t  pada  variabel  analitis  menyatakan  bahwa signifikansi uji t (0,000) lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (5,588) lebih besar dari t  tabel  (1,984).  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  hipotesis  ketiga  menyatakan bahwa Ha diterima dan H 0 ditolak, yang artinya  “Terdapat pengaruh signifikan variabel  analitis  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Supermarket  Bravo  Jombang”. Dari  perhitungan  uji  t  yang  dilakukan,  diketahui  bahwa  untuk  variabel  analitis (X3) diperoleh nilai t hitung dengan angka tertinggi (dengan signifikansi 0,000) apabila  dibandingkan  dengan  variabel  lainnya,  sehingga  hipotesis  kelima menyatakan  bahwa  Ha  diterima  dan  H 0 ditolak,  yang  artinya  “Variabel  analitis merupakan  variabel  yang  dominan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  di Supermarket Bravo Jombang”.
Tabel 9 Hasil uji F (uji simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 631.651 3 210.550 19.016  .000 b Residual 1062.939 96 11.072 Total 1694.590 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Analitis, Operasional, Strategis
Sumber : Data primer yang diolah (2018)
Berdasarkan  hasil  tersebut,  nilai  F  hitung  sebesar  19,016  dengan  memiliki tingkat signifikansi  sebesar 0,000. Sehingga dapat dinyatakan bahwa signifikansi uji F (0,000) lebih kecil dari 0,05 dan F  hitung (19,016) lebih  besar dari  F tabel (2,70). Hal  ini  berarti  bahwa  program customer  relationship  management (CRM)  yang
mencakup variabel strategis, operasional, dan analitis secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, maka hipotesis keempat menyatakan bahwa Ha diterima dan H 0 ditolak,  yang  artinya    “Terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  strategis, operasional, dan analitis secara simultan terhadap loyalitas pelanggan di Supermarket Bravo Jombang”.
Pembahasan.
1. Pengaruh strategis terhadap loyalitas pelanggan.
Dari  semua  responden  yang  berjumlah  100  orang,  memberikan  penilaian terhadap  variabel  strategis  dalam  kategori  baik  dengan  besar  prosentase  100%, yang  berarti  bahwa  usaha  Supermarket  Bravo  dalam  kategori  produk  dan penjualan mendapatkan penilaian yang baik dari pelanggan.
Produk yang ada di Supermarket Bravo dianggap sebagai produk yang baik, baik  itu dari segi kualitas, performa, desain, dan harga  yang  murah. Begitu juga dengan strategi penjualannya, diskon dan potongan harga yang diberikan mampu menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  strategis  diperoleh  nilai  t hitung  sebesar  0,473  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,637,  hal  ini menunjukkan  bahwa  program  strategis  yang  diberikan  perusahaan  kepada pelanggan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Supermarket  Bravo.  Sedangkan  koefisien  regresi  memiliki  nilai  sebesar  0,232 yang  menunjukkan  bahwa  variabel  strategis  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan.
Program  strategis  melalui  produk  dan  penjualan  berpengaruh  positif  tetapi tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Supermarket  Bravo  Jombang. Hal  tersebut  dikarenakan  konsumen  saat  ini  sudah  dihadapkan  pada  banyak perusahaan  yang  menawarkan  berbagai  macam  produk  sejenis  dengan  kualitas
yang baik dan dengan harga yang lebih murah, sehingga dalam hal ini pelanggan lebih mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

## 2. Pengaruh operasioal terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, menunjukkan bahwa dari semua responden yang berjumlah 100 orang, memberikan penilaian terhadap variabel operasional dalam kategori  baik  dengan  besar  prosentase  100%,  yang  berarti  bahwa  usaha Supermarket Bravo dalam melakukan hubungan dengan pelanggan mendapatkan penilaian yang baik dari pelanggan.
Variabel  operasional  memiliki  nilai  t  hitung  sebesar  4,436  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,000, hal ini menunjukkan bahwa program operasional yang diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Sedangkan  koefisien  regresi  memiliki  nilai  sebesar  0,576 yang  menunjukkan  bahwa  variabel  operasional  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Semakin  tinggi  operasional  maka  semakin  tinggi  loyalitas pelanggan,  dan  sebaliknya,  semakin  rendah  operasional  maka  semakin  rendah loyalitas pelanggan.
Program  operasional  melalui event  marketing , call  centre atau contact center, dan  pelayanan,  baik  pelayanan  langsung  maupun  pelayanan  melalui website, berpengaruh positif terhadap  loyalitas pelanggan di Supermarket Bravo Jombang.
3. Pengaruh analitis terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel  analitis  dalam  kategori  baik,  dengan  prosentase  sebesar  87,0%, yang berarti usaha perusahaan yang berorientasi pada adanya data pelanggan dan penanganan  keluhan  mendapatkan  penilaian  yang  baik  dari  pelanggan. Pengumpulan  data  pelanggan  dapat  dilakukan  melalui  adanya  kartu  member (kartu anggota). Supermarket Bravo dianggap sebagai salah satu perusahaan ritel yang  menyediakan  adanya  kartu  member  apabila  dibandingkan  dengan
perusahaan  ritel  lainnya  yang  berada  dikota  Jombang,  seperti  Keraton  dan Borobudur.
Variabel  analitis  memiliki  nilai  t  hitung  sebesar  5,588  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  program  analitis  yang diberikan  perusahaan  kepada  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Sedangkan  koefisien  regresi  memiliki  nilai  sebesar  0,491 yang menunjukkan bahwa variabel analitis berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi analitis maka semakin tinggi loyalitas pelanggan, dan sebaliknya, semakin rendah analitis maka semakin rendah loyalitas pelanggan.
Program  analitis  melalui  adanya database dan  penanganan  keluhan, berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Supermarket Bravo Jombang.
4. Pengaruh  strategis,  operasional,  dan  analitis  secara  simultan  terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji simultan (uji F), menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 19,016 dengan  nilai  signifikansi  0,000.  Apabila  dibandingkan  dengan  tingkat signifikansi  yang  diharapkan  yaitu  5%  atau  0,05,  maka  signifikansi  F  hitung lebih kecil dari tingkat signifikansi yang diharapkan. Dengan demikian, program customer  relationship  management (CRM)  yang  mencakup  strategis, operasional,  dan  analitis  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil perhitungan dari R 2 diperoleh nilai sebesar 0,373, hal ini menjelaskan bahwa  variabel  independen  mampu  menjelaskan  37,3%  dari  variabel  loyalitas pelanggan.  Sedangkan  sisanya  sebesar  62,7%  menjelaskan  variabel  lain  yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Hasil  dari  pengaruh customer  relationship management (CRM)  secara  simultan  tersebut  relatif  kecil,  akan  tetapi  ketiga variabel tersebut tetap saling berkaitan dengan loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
1. Variabel  strategis  memiliki  pengaruh  positif  tetapi  tidak  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan di Supermarket Bravo Jombang.
2. Variabel operasional memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Supermarket Bravo Jombang.
3. Variabel  analitis  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di Supermarket Bravo Jombang.
4. Berdasarkan  hasil  uji  F  (uji  simultan),  menunjukkan  bahwa  nilai  F  hitung  pada penelitian  ini  diperoleh  sebesar  19,016  dengan  nilai  signifikansi  0,000.  Apabila dibandingkan  dengan  tingkat  signifikansi  yang  diharapkan  yaitu  0,05,  berarti signifikansi F hitung lebih kecil dari tingkat signifikansi yang diharapkan (0,000 <  0,05).  Dengan  demikian,  program customer  reationship  management (CRM) yang mencakup strategis, operasional, dan analitis berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya R square adalah 0,373, hal ini menunjukkan bahwa variabel loyalitas  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  strategis,  operasional,  dan analitis sebesar 37,3%, sedangkan 62,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Saran
1. Bagi Supermarket Bravo, hendaknya  melakukan promosi  yang  lebih efektif  lagi mengenai  produk  yang  ditawarkan,  terutama  melalui  sosial  media  (instagram).
Harus  tetap  menjaga  kualitas  produknya,  sehingga  tidak  kalah  saing  dengan Supermarket  lainnya  yang  berada  di  Kota  Jombang.  Bagi  karyawan  Bravo, khususnya  yang  bertugas  di  lapangan  untuk  melayani  kebutuhan  pelanggan, sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanannya..
2. Untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya menggunakan variabel-variabel lain dari customer  relationship  management (CRM)  untuk  meneliti  perusahaan  dibidang jasa.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  2013. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Edisi  Revisi. Cetakan Ke-10. Bandung : Alfabeta, CV.
Buhori,  Imam.  2017.  “ Kondisi  Mengenaskan  Industri  Ritel,  Laba  Anjlok  Hingga Gulung Tikar ”. Merdeka. 3 Agustus 2017.
Gaffar,  Vanessa.  2007. CRM  dan  MPR  Hotel  (Customer  Relationship  Management and Marketing Public Relations). Cetakan Ke-1. Bandung : Alfabeta.
Julianto,  P.A.  2017.  “ Perusahaan  Ritel  Banyak  yang  Tutup ”.  Kompas.  27  Oktober 2017.
Kotler,  P.,  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran. Edisi  13.  Jilid  1. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Nursalam.  2008. Konsep  dan  Penerapan  Metodologi  Penelitian  Ilmu  Keperawatan.
Jakarta : Salemba Medika.
Santoso, Singgih.  2016. Panduan  Lengkap  SPSS  Versi  23. Jakarta  :  PT  Elex  Media Komputindo.
Santoso,  Singgih.  2017. Menguasai  Statistik  dengan  SPSS  24. Jakarta  :  PT  Elex Media Komputindo.
Sarwono,  Jonathan.  2012. Mengenal  SPSS  Statistics  20  Aplikasi  untuk  Riset Eksperimental. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Sugiyono. 2015. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan ke-26. Bandung : Alfabeta, CV.
Suryani,  et  al.,  2015. Metode  Riset  Kuantitatif  Teori  dan  Aplikasi  pada  Penelitian Bidang  Manajemen  dan  Ekonomi  Islam. Edisi  1.  Cetakan  Ke-1.  Jakarta  : Prenadamedia Group.
Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa  (prinsip,  penerapan  dan  penelitian). Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Zulfikar,  dan  Nyoman  Budiantara.  2014. Manajemen  Riset  dengan  Pendekatan Komputasi Statistika. Edisi 1. Cetakan Ke-1. Yogyakarta : Deepublish.