## Sosio e-Kons
P-ISSN 2085-2266, E-ISSN 2502-5449 DOI: http://dx.doi.org/ 10.30998/sosioekons.v14i2.13058 Available online at https://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Peran  Promosi  Penjualan  Dalam  Menentukan  Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
Annisa Muthiah Alizzah 1 , Liza Nora 2 1,2 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Jakarta
ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Article History: Received: 27 Juni 2022 Revised: 5 Agustus 2022 Accepted: 20 Agustus 2022 This study aims to find out how much influence service quality has on McDonalds customer  satisfaction  in  Jabodetabek  with  sales  promotion  as  a  moderation variable.  The  method  used  in  this  study  is  a  quantitative  method  that  is associative. The source of this study is to use primary data and secondary data.
The sample collection technique used was a purposive sampling technique, with the  number  of  samples  tested  at  150  McDonalds  consumer  respondents.  The data  collection  technique  is  to  use  questionnaires  distributed  through  Google Form to consumers domiciled in Jabodetabek. The data analysis method in this study uses the Structural Equation Model (SEM), using the WarpPLS approach. The results of this study show that the quality of service has a significant effect on  customer  satisfaction  and  the  quality  of  service  with  the  existence  of  sales promotion as moderation has a significant effect on customer satisfaction. This means that the sales promotion variable is a quasi-moderation (quasi moderator), which can affect directly or indirectly between the variables of service quality and customer  satisfaction  whether  with  sales  promotion  as  moderation  or  not,  the quality of service still affects customer satisfaction.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  McDonalds  di  jabodetabek  dengan promosi  penjualan  sebagai  variabel  moderasi.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif yang bersifat asosiatif. Sumber penelitian ini yaitu menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling, dengan jumlah sampel yang diuji  sebesar  150  responden  konsumen  McDonalds.  Teknik  pengumpulan  data yaitu  menggunakan  kuesioner  yang  disebarkan  melalui  Google  Form  pada konsumen yang berdomisili di Jabodetabek. Metode analisis data pada penelitian ini  menggunakan  Structural  Equation  Model  (SEM),  dengan  menggunakan pendekatan WarpPLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan dengan  adanya  promosi  penjualan  sebagai  moderasi  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  variabel  promosi  penjualan  merupakan moderasi semu (quasi moderator), yang dapat mempengaruhi langsung maupun tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan baik dengan adanya promosi penjualan sebagai moderasi maupun tidak, kualitas pelayanan tetap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

## Keywords:
Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Promosi Penjualan;
© 2022 The Author(s). Published by Universitas Indraprasta PGRI, Jakarta, Indonesia. This is an open access article under the CC BY license ( https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ ) Corresponding Author: Liza Nora Email: liza.nora@umj.ac.id
How  to  Cite: Alizzah,  A.M.,  Nora,  L.  (2022).  Peran  Promosi  Penjualan  dalam  Menentukan  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Pelanggan. Sosio e-Kons, 14 (2), 188-197

## PENDAHULUAN
Perubahan  gaya  hidup  masyarakat  saat  ini  yang  semakin  modern  dan  sibuk  menginginkan segala  sesuatu  serba  mudah,  cepat  dan  praktis.    Karena  hal  ini  pelaku  usaha  waralaba  ingin menunjang kondisi masyarakat tersebut dengan menyediakan restoran cepat saji. Tiga restoran cepat saji  terbaik  di  Indonesia  yaitu  Kentucky  Fried  Chicken  (KFC),  Mc  Donald’s,  dan  Pizza Hut,  dengan masing-masing skor indeks 37.3 poin, 30,6 poin dan 28,6 poin. (https://databoks.katadata.co.id/2021). Pers aingan restoran cepat saji semakin ketat dengan munculnya brand kompetitor. McDonald’s sebagai salah satu restoran cepat saji yang ikut berkompetisi merupakan restoran cepat saji terbesar di dunia yang buka pada tahun 1955 di California, Amerika Serikat. M cDonald’s sampai saat ini telah memiliki ribuan restoran tersebar di lebih dari 100 negara. McDonald’s masuk ke Indonesia pada tahun 1991 di Sarinah, Thamrin. Dari tahun 2009 hingga saat ini McDonalds telah membuka sekiranya lebih dari 200 gerai yang tersebar di berbagai kota, yang mempekerjakan lebih dari 14.000 karyawan di Indonesia. McDonald’s selalu berkomitmen penuh memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan, memberikan kualitas  makanan  terbaik,  serta  memberikan  manfaat  yang  baik  bagi  masyarakat  di  Indonesia. (https://mcdonalds.co.id/).
Pada  awal  tahun  2020  dengan  adanya  pandemi  Covid-19  memengaruhi  omzet  penjualan  di restoran cepat saji, terutama pada McDonald’s. McDonald’s mengalamipenurunan jum lah pengunjung di  gerai  karena  ada  perintah  bekerja  dari  rumah.  McDonald’s  ikut  serta  mendukung  perintah  dari pemerintah  seperti  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar  atau  PSBB.  Perubahan  pada  jam  kerja  juga dilakukan  agar  menjaga  keamanan  dan  keselamatan  untuk  pelanggan  atau  karyawan.  Untuk mengurangi tingginya penularan covid, seluruh karyawan dan pemasok McDonald’s wajib melakukan pengecekan  suhu  tubuh  tiap  harinya.  McDonald’s  juga  memperketat  prosedur  operasional  standar dalam  meningkatkan  kebersihan  di  restoran  hingga  ke  pelanggan.  Untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  pada  masa  pandemi  ini  McDonald’s  juga  meningkatkan  layanan  yang  mengurangi pelanggan keluar rumah. seperti Layanan McDelivery. McDonald’s memberi kebijakan untuk pengiriman makanan  dapat  diantar  dengan  tidak  melakukan  kontak  fisik  antara  pelanggan  dan  rider  McDelivery (Sumber:  https://katadata.co.id/).  Selain  layanan  pesan  antar  McDelivery  yang  meningkat  di  masa pandemi. Transaksi drive-thru juga naik selama pandemi Covid. Di restoran, transaksi non tunai pada layanan drive-thru mulai naik empat kali lipat dari awal pengumuman pandemi covid. Rata-rata untuk nilai transaksi non-tunai pada layanan drive- thru di McDonald’s juga naik sampai 170%. Saat ini juga McDonald’s menitik beratkan pada layan an tanpa kontak langsung seperti: McDelivery, drive-thru dan take-away  untuk  mendukung  pemerintahan  dalam  melakukan  social  distencing  guna  mencegah penyebaran  Covid  (https://www.antaranews).  Mc  Donald’s  melakukan  berbagai  macam  model pelayanan  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  masa  pandemi  dan  melakukan kegiatan promosi penjualan yang beragam agar tercipta suatu kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  kunci  untuk  menciptakan  keberhasilan  di  perusahaan  untuk menghasilkan kesenangan bahwa produk yang di berikan sesuai harapan pelanggan. Menurut (Kotler & Keller,  2016),  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  pelanggan  pada  kesenangan  atau kekecewaan  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  produk  yang  dirasakan  dengan  harapan mereka.  Kepuasan  pelanggan  juga  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  karena kualitas  pelayanan  yang  baik  memberikan  keunggulan  dalam  pelayanan  yang  dapat  memenuhi keinginan  pelanggan.  Lima  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  yaitu:  kualitas  produk, harga,  kualitas  pelayanan,  faktor  emosional,  biaya  dan  kemudahan  untuk  mendapatkan  produk  atau jasa (Tjiptono & Chandra, 2016).
(Kotler & Keller, 2016) menyatakan bahwa pelayanan merupakan Tindakan atau kegiatan yang dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepda  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun,    sedangkan  (Tjiptono  &  Chandra,  2016)  menyatakan,  kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diinginkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Adapun  dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu:  tangible, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah  promosi penjualan yang disediakan restoran  cepat  saji    dengan  memberikan  penawaran  di  waktu-waktu  tertentu.Promosi  penjualan menurut (Kotler & Armstrong, 2016)  adalah insentif jangka pendek untuk meningkatkan pembelian atau penjualan suatu barang atau jasa. Sepuluh alat promosi penjualan, yaitu: sampel, kupon, rabat, paket harga, premium, advertising specialties, titik pembelian, kontes, event marketing, dan potongan harga (Kotler  &  Armstrong,  2016)..  Dengan  adanya  promosi  penjualan  diharapkan  dapat  memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran cepat saji Berdasarkan  hasil riset yang dilakukan oleh (Handoko, 2016); (Huang et al., 2019) B2B; (Ihsan Mu & Setiawan Slamet, 2019) Coffee shop; (Kurniawati et al., 2019) restoran cepat saji; (Octavia, 2019) bank; (Rita et al., 2019) online shopping; (Nunkoo et al., 2020) Hotel;  (KARMA, 2020) super market; menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Selanjutnya hasil  riset yang dilakukan oleh (KARMA, 2020) ritel ; (Septiani & Nurhadi, 2020); (Othman et al., 2021) umroh travelers, menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Gulla et al., 2015) menunjukan bahwa promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil  riset  terdahulu  berkaitan  dengan  pengaruh  promosi  penjualan  terhadap  kepuasan pelanggan belum konsisten, maka penelitian ini menguji ulang dengan menjadikan promosi penjualan sebagai variabel moderasi. Berdasarkan latar belakang dan hasil riset terdahulu di atas, keberadaan Promosi  penjualan  sebagai  penentu  pengaruh  kualitas,  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan menarik  untuk  diteliti.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  model  konseptual  tentang  bagaimana dampak  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dengan  menjadikan  promosi  penjualan  sebagai moderasi sebagai pendorong meningkatkan kepuasan pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif.  Jenis  penelitian  yang  digunakan explanatory . Populasi dalam penelitian ini infinite . Populasi adalah seluruh Pelanggan Mc Donald’s di wilayah  Jabodetabek.  Jumlah  sampel  150  responden.  Pengambalian  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan Teknik purposive sampling dengan kriteria umur 17 tahun dan pelanggan Mc Donald’s di wilayah Jabodetabek.  Pengumpulan data melalui kuesioner terstruktur dengan menggunakan google form. Indikator kuesioner untuk mengukur variabel penelitian di adopsi dari :  kualitas pelayanan (Cronin &  Taylor,  1992),  kepuasan  pelanggan  (Olorunniwo  et  al.,  2006),  dan  promosi  penjualan  (Kotler  & Amstrong, 2016:520). Pengukurannya dengan menggunakan skala Likert lima pilihan, yaitu sangat tidak setuju = 1, tidak setuju = 2, netral = 3, setuju = 4, dan sangat setuju = 5. Sebelum melakukan survei yang  sebenarnya,  60  kuesioner  dibagikan  untuk  melakukan  pretest  kepada  pelanggan  Mc  Donald’s untuk  memastikan  validitas  dan  reliabilitas  instrument.  Validitas  dengan  melihat  hasil  dari  pengujian validitas  konvergen  yang  menunjukkan  muatan  faktor  ≥  0,30 dikatakan  signifikan,  dan  validitas diskriminan dinyatakan valid jika nilai akar AVE lebih besar dari koefisien korelasi.  Teknik analisis data menggunakan permodelan Structural Equation Model (SEM) dengan pendekatan WarpPLS 7.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Model Penelitian
Uji model penelitian dilakukan untuk melihat kesesuaian model yang dibangun dalam penelitian. Model peneliitan yang baik akan dapat menggambarkan kesesuaian hubungan antara variabel dalam penelitian. Penggunaan WrapPLS 7.0 telah memberikan hasil perhitungan yang menunjukkan kriteria
yang digunakan untuk menilai apakah model telah sesuai.  Dari Tabel 1 di bawah ini diketahui bahwa masing-masing  nilai  telah  memenuhi  kriteria  ideal,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan model penelitian ini baik dan lebih sesuai.
Tabel 1. Model Fit and Quality Indices Model Fit and Quality Indices Hasil Kriteria Fit Keteranga n Average Path Coefficient (APC) 0.418 P<0.001 P<0.05 Baik Average R-Squared (ARS) 0.495 P<0.001 P<0.05 Baik Average Adjusted R-Squared (AARS) 0.488 P<0.001 P<0.05 Baik Average block VIF (AVIF) 1.029 Acceptable if <= 5, ideally <=3.3 Ideal Average Full collinearity VIF (AFVIF) 1.725 Acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 Ideal Tenenhaus GoF (GoF) 0.588 Small >= 0.1, medium >= 0.25, large >= 0.36 Large Sympson’s paradox ratio (SPR) 1.000 Acceptable if >= 0.7, ideally = 1 Ideal R-squared contribution ratio (RSCR) 1.000 Acceptable if >= 0.9, ideally = 1 ideal Statistical suppression ratio (SSR) 1.000
Acceptable if >= 0.7
Baik Nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR) 0.500 Acceptable if >= 0.7 Baik

## Sumber : Data diolah WarpLS

## Uji Validitas Konvergen dan Diskriminan
Pengujian  validitas  instrumen  dengan  melihat  hasil  dari  pengujian  validitas  konvergen  dan validitas diskriminan dari instrumen pengukuran. Dua validitas ini merupakan bagian dari outler model dalam  WarpPLS.  Menurut  (Solimun  et  al.,  2017),  validitas  konvergen  dapat  dikatakan  indikator  yang bersangkutan dipandang memenuhi, jika muatan faktor ≥ 0,30 atau muatan faktor dan bobot komponen suatu indikator signifikan dan untuk validitas diskriminan dapat dikatakan valid dan diskriminan, jika nilai akar AVE lebih besar dari koefisien korelasi. Berikut merupakan hasil dari pengujian validitas konvergen (Tabel 2) dan validitas diskriminan (Tabel 3).
Tabel 2. Combine Loadings dan Cross Loadings Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y) Promosi Penjualan (Z) P-value X.2 0,688 -0.363 0.091 <0.001 X.3 0,779 -0.485 0.356 <0.001 X.4 0,629 -0.504 -0.105 0.003 X.5 0,722 -0.191 0.280 <0.001 X.6 0,762 -0.127 0.014 <0.001 X.7 0,642 -0.957 0.550 0.003 X.8 0,681 -0.048 -0.125 <0.001 X.9 0,707 -0.186 -0.077 <0.001 X.10 0,770 -0.509 -0.057 <0.001 X.11 0,724 -0.321 -0.040 <0.001 X.12 0,672 0.740 -0.342 <0.001 X.13 0,707 0.342 -0.289 <0.001 X.15 0,647 0.165 0.143 <0.001 X.16 0,760 0.225 -0.246 <0.001 X.20 0.641 -0.317 0.398 <0.001 X.21 0.591 -0.195 0.095 <0.001 X.22 0.726 0.631 -0.449 <0.001 X.23 0.679 0.386 -0.168 <0.001 X.24 0.661 0.770 -0.232 <0.001 X.25 0.697 0.572 -0.036 <0.001 X.26 0.641 0.399 0.324 <0.001 Y.1 0.193 0.790 0.259 <0.001 Y.2 -0.107 0.855 -0.236 <0.001 Y.3 -0.334 0.893 -0.247 <0.001 Y.4 0.310 0.766 0.284 <0.001 Z.1 -0.092 -0.125 0.845 <0.001 Z.2 -0.234 -0.160 0.761 <0.001 Z.3 0.435 -0.266 0.800 <0.001 Z.4 -0.122 0.580 0.758 <0.001 Sumber : hasil olahan WarpPLS Keterangan : nilai loadings yang huruf tebal bold. X : Kualitas Pelayanan Y : Kepuasan Pelanggan Z : Promosi Penjualan
Berdasarkan tabel 2, menunjukkan bahwa dari  29 pernyataan nilai loadings tertinggi 0,893 dan terendah  0.591.    Hal  ini  menandakan  masing-masing  indikatornya  telah  memenuhi  syarat  validitas konvergen  yaitu,  ≥  0.30  dan  signifikan.  Selain  itu  hasil  olahan  juga  merefleksikan  masing -masing indikator memiliki nilai cross loadings lebih rendah ke variabel laten yang lain. Tabel 3. Akar AVE dan Koefisien Korelasi
Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y) Promosi Penjualan (Z) X 0.693 0.690 0.510 Y 0.690 0.828 0.714 Z 0.510 0.714 0.792 Sumber : hasil olahan WarpPLS
Keterangan : Nilai AVE yang huruf tebal bold.
Berdasarkan  tabel  3,  menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator  memenuhi  validitas  diskriminan, karena   akar  kuadrat  AVE setiap  variabel  lebih  besar dari  koefisien  korelasi dengan  variabel  lainnya dalam model.

## Uji Reliabilitas
Uji realibilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi dari alat ukur yang dapat dikatakan realibel jika digunakan untuk mengukur obyek yang sama lebih dari sekali. Pengujian yang dilakukan menurut yang  tersedia  di  WarpPLS  menggunakan  metode composite  realibility dan alpha  cronbach .  Menurut (Solimun et al., 2017) , jika nilai composite realibility ≥ 0.70, maka kuesioner dapat dikatakan memiliki realibilitas komposit yang baik. Sedangkan, menurut Malhotra (1996), jika nilai alpha cronbach r 11 > 0,6 maka  kuesioner  dapat  dikatakan  relibel.  Berikut  merupakan  hasil  dari  pengujian composite  realibility dan alpha cronbach (tabel 4).
Tabel 4. Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha Variabel Composite reliability coefficients Cronbach's alpha coefficient's X 0.951 0.946 Y 0.897 0.845 Z 0.870 0.801 Sumber : hasil olahan WarpPLS X  : Kualitas Pelayanan
Y  : Kepuasan Pelanggan Z  : Promosi Penjualan
Berdasarkan  hasil  pengujian  tabel  4  menunjukkan  Composite  reliability  memiliki  nilai  tertinggi 0.951  dan  nilai  terendah  0.801  yang  lebih  besar  dari  0.7.  Serta, cronbach  alpha yang  memiliki  nilai diatas 0,6. Maka, instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel.

## Hasil pengujian HIpotesis
Hipotesis akan diterima jika nilai p<0,05. Nilai koefisien jalur digunakan untuk menentukan arah hubungan  korealsi.  Koefisien  korelasi  yang  positif  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  positif  antar variabel atau sebaliknya. Model penelitian juga akan diuji dengan melihat nilai koefisien diterminasinya (R 2 ). Nilai ini menjelaskan variabel terhadap variabel dependen. Nilai R 2 adalah antara nilai nol sampai dengan satu. Apabila bernilai nol, maka tidak dapat menjelaskan variasi terhadap variabel dependen, sedangkan apabila bernilai satu maka nilai independent menjelaskan serratus persen variasi terhadap variabel dependen.
Hasil  uji  hipotesis  menunjukkan  bahwa  terhadapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dimana  koefisien  jalur  sebesar  0,646  dengan  p<0,01, sehingga H1 diterima. Selanjutnya, interaksi antara variabel moderasi promosi penjualan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai p-value = 0, 008 dan nilai koefisien jalur sebesr 0,191,sehingga H2 diterima.  Hasil lainnya diketahui bahwa koefisien Adjusted R-squared pada kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah 0,46 yang berarti 46% kepuasan pelanggan dibuat  oleh  kualitas  pelayanan,  serta  pengaruh  interaksi  promosi  penjualan  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 0,49 yang berarti 49% kepuasan dibentuk oleh interaksi promosi penjualan  dan  kualitas  pelayanan.  Hipotesis  dapat  dilihat  pada  pada  gambar  1  dan  dirangkum  pada tabel 5.
Sumber: Hasil olah data WarpPLS, 2021

## Gambar 1 Diagram Koefisien Jalur Moderasi
Hasil pengujian pengaruh antar variabel pada penelitian ini secara lengkap disajikan pada tabel 5 berikut:
Tabel 5. Koefisien Jalur Pengaruh Antar Variabel dan Pengujian Hipotesis Hipotesis Hubungan Antar Variabel Koefisien Jalur P-Value Ket H 1 KP → KEP 0,646 <0.001 Signifikan H 2 PP*KP → Y 0,191 0,008 Moderasi

## Pembahasan
Informasi  yang  ingin  disampaikan  pada  bagian  ini  adalah  gabungan  dari  identifikasi  indikator yang dianggap penting berdasarkan nilai muatan faktor (factor loading) dengan kondisi empiris suatu variabel (indikator dan atau dimensi) berdasarkan nilai rata-rata skor.Skor nilai dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6. Bobot Faktor Penelitian Variabel Dimensi Indikator Outer Loading Rata-rata Skor Kualitas Pelayanan
Tangibel Kebersihan Pegawai 0,485 4,25 Ketersediaan tempat duduk 0,624 4,17 Ketersediaan parkir 0,648 4,25 Reability Layanan sesuai 0,746 4,15 Simpatik 0,733 4,11 Kecepatan Penyajian 0,728 4,11 Kesesuaian Penyajian 0,590 3,99 Assurance Kepercayaan 0,685 4,04 Kenyamanan Transaksi 0,727 4,21 Pelayanan Ramah 0,689 4,11
Variabel Dimensi Indikator Outer Loading Rata-rata Skor Pengetahuan 0,743 4,18 Responsiveness Tepat waktu 0,718 3,99 Kecepatan Layanan 0,705 3,99 Bantuan Pelayanan 0,763 4,08 Empathy Jam operasional 0,607 4,25 Lokasi nyaman 0,579 4,34 Kemasan Produk 0,718 4,1 Recoverability Pelayanan baik 0,736 3,95 Menerima saran 0,731 3,94 Penanganan baik 0,727 3,95 kompensasi 0,617 3,8 Kepuasan Pelanggan Kepuasan 0,752 4,02 Pilihan bijak 0,886 3,62 Pilihan benar 0,880 3,59 Menyenangkan 0,772 3,83 Potongan Penjualan Potongan harga dengan voucher 0,835 3,71 Diskon dengan dompet elektonik 0,813 3,83 Paket harga mempermudah pilihan 0,815 3,98 Paket harga cukup terjangkau 0,758 3,92
Berdasarkan tabel 6. pada hasil kualitas pelayanan outer loading nilai tertinggi diperoleh dimensi responsiveness  pada  indikator  bantuan  pelayanan.  Dengan  nilai  outer  loadingnya,  sebesar  (0.763) bantuan pelayanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan daya tanggap pelayan yang lebih cekatan  terhadap  kebutuhan  pelanggan  menunjukan  pelanggan  suka  terhadap  pelayanan  tambahan yang diberikan karyawan dengan rata-rata skor (4,08) yang berarti kondisi sebenarnya mencapai baik. agar  tetap  mempertahankan  kondisi  yang  baik  McDonalds  perlu  meningkatkan  bantuan  pelayanan dengan mencari tahu kebutuhan pelanggan sehingga mempermudah pelanggan dalam mendapatkan bantuan pelayanan dengan nyaman.
Pada hasil kepuasan pelanggan outer loading nilai tertinggi diperoleh pada indikator pilihan bijak Dengan  nilai  outer  loadingnya,  sebesar  (0.886)  McDonalds  memberikan  pelayanan  yang  baik  untuk memberikan  kepuasan  pelanggan  menunjukan  pelanggan  tidak  merasa  kecewa  terhadap  pilihannya untuk  makan  di  McDonalds  dengan  rata-rata  skor  (3,62)  yang  berarti  kondisi  sebenarnya  mencapai baik. tetapi agar dapat meningkatkan indikator pilihan bijak McDonalds perlu meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan sehingga dapat meningkatkan rasa kepuasan yang di ingikan pelanggan dengan memperhatikan  dari  segi  kualitas  pelayanan  serta  mempertahankan  kualitas  rasa  makanan  dan minuman.
Pada  hasil  promosi  penjualan  outer  loading  nilai  tertinggi  diperoleh  pada  indikator  Potongan harga  dengan  voucher,  dengan  nilai  outer  loadingnya,  sebesar  (0.835)  voucher  yang  di  berimah McDonalds  mudah  digunakan  menunjukan  pelanggan  senang  terhadap  voucher  yang  di  berikan McDonald  dengan  rata-rata  skor  (3,71)  yang  berarti  kondisi  sebenarnya  mencapai  baik.  tetapi  agar dapat  meningkatkan  nilai  kondisi  sebenarnya  indikator  potongan  harga  dengan  voucher,  McDonalds
perlu  mempermudah  pelanggan  dengan  menambah  banyak  pilihan  paket  makanan  yang  terdapat voucher.  Berdasarkan  hasil  empiris  pada  penelitian  ini,  diketahui  bahwa  kulaitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dengan  P-value  <0.001, sehingga H1 diterima. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan maka semakin meningkat kepuasan pelanggan pada McDonalds. Sejalan dengan pernyataan Tjiptono (2016, hal.59), bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Selanjutnya, hasil penelitian ini di perkuat dengan hasil penelitian terdahulu  (Suyono et al., 2020) pada objek PT. Ray White Pekanbaru, (Huang et al., 2019) B2B; (Junaedi et al., 2018) pada objek best autoworks;  (Olorunniwo  et  al.,  2006)  pada  perusahaan  jasa,    menunjukkan  Kualitas  Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Interaksi promosi penjualan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan P-value sebesar 0,008 < 0.05, maka H2 diterima.  hal ini berarti bahwa variabel  promosi  penjualan  mampu  memoderasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Sesuai  dengan  pendapat  Kotler  dan  Amstrong  (2014,  hal.p.429)  menyatakan  promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk meningkatkan pembelian atau penjualan suatu barang atau  jasa.  Dapat  disimpulkan  promosi  penjualan  bisa  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  serta meningkatkan kualitas pelayanan.
Hasil  penelitian  (Septiani  &  Nurhadi,  2020)  studi  pelanggan  jasa  transportasi  online  gojek  di Yogyakarta;  (Othman  et  al.,  2021)    pada  umroh  travels;  dan  (Handoko,  2016)  pada  titipan  kilat  JNE medan. Menunjukan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarakan hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Artinya  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  kepada  konsumennya  maka  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terhadap McDonalds. Selanjutnya, interaksi promosi penjualan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya,  Promosi  Penjualan  yang  diberikan  McDonalds mampu memoderasi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Dalam  penelitian  ini  kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  kualitas  pelayanan  dan  diperkuat dengan promosi penjualan. Penelitian selanjutnya diharapkan untuk memperluas objek penelitian dan mengeksplorasi  variabel-variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  menambahkan indicator  lain  yang  berbeda.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  disarankan  lebih  besar  lagi  agar  bisa merepresentasikan populasi.
.

## DAFTAR PUSTAKA
Cronin, J. J., & Taylor, S. a. (1992).  Measuring Quality : A Reexamination and. Journal of Marketing , 56 (3), 55 – 68. http://www.jstor.org/stable/1252296
Gulla,  R.,  Oroh,  S.  G.,  &  Roring,  F.  (2015).  Analisis  Harga,  romosi,dan  Kualitas  Pelayanan  Terhada Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn. Jurnal EMBA , 3 (1), 1313 – 1322. Handoko,  B.  (2016).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di Titipan Kilat Jne Medan. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689 – 1699. Huang,  P.  L.,  Lee,  B.  C.  Y.,  &  Chen,  C.  C.  (2019).  The  influence  of  service  quality  on  customer satisfaction  and  loyalty  in  B2B  technology  service  industry. Total  Quality  Management  and Business Excellence , 30 (13 – 14), 1449 – 1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184
Ihsan  Mu,  A.,  &  Setiawan  Slamet,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Coffee Shop di Kota Bogor) The Effect of Product Quality and Service Quality on Costumer Satisfaction (A Case Study of Coffee Shops in  Bogor  City). Jurnal  Manajemen  Dan  Organisasi  (JMO) , 10 (2),  118 – 132. www.databook.kadata.co.id
Junaedi,  Risnaeni,  U.  S.,  &  Ishari,  N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah Di PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang. Iqtishoduna . KARMA. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Konsumen. Iqtishodiyah: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam , 02 (03), 403 – 412. https://doi.org/10.5281/zenodo.4128535 Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing . Pearson Education Limited. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). A  Framework  For  Marketing  Management (Sixth  Edit).  Pearson Education Limited.
Kurniawati,  T.,  Irawan, B., &  Prasodjo,  A.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga, dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pizza Hut Cabang Jember. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi , 6 (2), 147. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11159 Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2020). Service quality and customer satisfaction:  The  moderating  effects  of  hotel  star  rating. International  Journal  of  Hospitality Management , 91 (November), 102414. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt.  Bank  Index  Lampung. Jurnal  Manajemen  Pemasaran , 13 (1),  35 – 39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Olorunniwo, F., Hsu, M. K., & Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions  in  the  service  factory. Journal  of  Services  Marketing , 20 (1),  59 – 72. https://doi.org/10.1108/08876040610646581
Othman,  B.  A.,  Harun,  A.,  De  Almeida,  N.  M.,  &  Sadq,  Z.  M.  (2021).  The  effects  on  customer satisfaction and customer loyalty by integrating marketing communication and after sale service into the traditional marketing mix model of Umrah travel services in Malaysia. Journal of Islamic Marketing , 12 (2), 363 – 388. https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2019-0198 Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer
behavior
in online
shopping.
Heliyon ,
5 (10), e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Septiani, R., & Nurhadi. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus , 10 (2), 2716 – 0521.
Solimun, Fernandes, A. A. R., & Nurjannah. (2017). Metode Statistika Mutivariat Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpLS . UB Press. Suyono, Urwati, A. A., & Cutan, M. (2020). Peran Kualitas Pelayanan, Total Quality Management dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi , 1 (1), 45 – 56. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service Quality & Satisfaction (Edisi Empa). Andi Offset.