## PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA GO-JEK DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
Sarjita jita_7@yahoo.com
Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta

## ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the variable quality of service, price and promotion of  customer  loyalty  to  Go-Jek  users  in  Yogyakarta  Special  Region.  Data  collection  in  this  study using  questionnaires,  which  are  distributed  to  Go-Jek  users  in  Yogyakarta  Special  Region. Sampling technique used is non probability sampling, with one method is purposive sampling. The number of respondents in this study as many as 100 people. The data obtained were then analyzed using SPSS 20.
Based on the research result, it is found that service (X1), price (X2) and promotion (X3) have  positive  and  significant  influence  on  customer  loyalty  (Y)  to  Go-Jek  users  in  Yogyakarta Special Region.
Keywords: Service Quality, Price, Promotion, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap  loyalitas  konsumen pada  pengguna  Go-Jek  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, yang dibagikan kepada penguna Go-Jek  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Teknik  pengambilan  sampling  yang  digunakan  adalah non  probability  sampling ,  dengan  salah  satu  metodenya  adalah purposive  sampling .  Jumlah responden  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  orang.  Data  yang  diperoleh  kemudian  dianalisis dengan menggunakan SPSS 20.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pelayanan (X1), harga  (X2)  dan promosi (X3)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  pada  pengguna Go-Jek di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Kata kunci : Pelayanan, Harga, Promosi, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Saat  ini  perkembangan  jasa  transportasi  berkembang  dengan  pesat  seiring  dengan perkembangan  teknologi.  Sehingga  perusahaan  penyedia  jasa  transportasi  bersaing  untuk menyediakan pelayanan yang mampu meningkatkan efisiensi dalam transportasi. Jasa transportasi adalah  jasa  yang  memberikan  layanan  kendaraan  bagi  masyarakat.  Banyak  jasa  transportasi memberikan pelayanan baik, namun dalam memahami kebutuhan dan kepuasan pelanggan masih terbatas. Untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan harus mengikuti perkembangan
teknologi.  Persaingan  antar  jasa  transportasi  banyak  didasari  pada  sebuah  bentuk teknologi  yang lebih  maju  dan  efesien  bagi  pengguna  jasa.  Teknologi  dalam  konteks  jasa  transportasi  dapat mempengaruhi  konsumen  dan  pelanggannya.  Belakangan  banyak  fenomena  transportasi  umum yang berkembang mengunakan aplikasi atau biasa disebut dengan ”Transportasi Online”.
Faktor  yang  melatar  belakangi  perkembangan  transportasi  online  sekarang  adalah peningkatan  pengunaan  internet  Indonesia  beberapa  tahun  belakangan  yang  menjadi  gaya  hidup masyarakat, banyak individu menggunakan sosial media, games, aplikasi dan pancarian informasi yang  memerlukan  internet,  hal  ini  menandakan  masyarakat  Indonesia  semakin  berkembang sehingga mendorong perusahaan meningkatkan kualitas dalam persaingan ketat antar perusahaan, serta  membuat  perusahaan  mengembangkan  inovasi  produk  atau  jasa  berbasis  aplikasi  sebagai sarana penunjang keberhasilan perusahaan.
Salah  satu  perusahaan  yang  memberikan  pelayanan  transportasi  menggunakan  online yaitu  Go-Jek.  Di  Yogyakarta  pengguna  Go-Jek  tergolong  tinggi,  hal  ini  dikarenakan  aktifitas masyarakat  yang  padat  serta    wilayah  Yogyakarta  memiliki  tingkat  kemacetan  yang  tinggi sehingga  memberikan  peluang  besar  bagi  perusahaan  transpotasi  online  untuk  berkembang. Persaingan  antar  perusahaan  meningkatkan  desakan  perusahaan  untuk  memberikan  kualitas pelayanan  dan  nilai  tambah  ( value )  pada  jasa  transportasi  online  yang  ditawarkan  dengan  tujuan mengembangkan  perusahaan.  Alat  transportasi  online  tidak  hanya  roda  dua  namun  sekarang merambah di kendaraan roda empat contohnya Grabtaxi.  Beberapa jasa transpotasi  online  yang cukup banyak dikenal masyarakat diantaranya Go-Jek, Grabtaxi.
Kondisi  persaingan  yang  cukup  jauh  seperti  ini  dapat  memberi  gambaran  bahwa diantara  persaingan  merek  transportasi  online  dalam  benak  konsumen  relatif  tinggi  dan  dapat mempengaruhi konsumen untuk mengunakan jasa transportasi online.
Pengaruh  besar  perusahaan  produk  atau  jasa  berkembang  adalah  faktor  pelanggan, banyak perusahaan pesaing yang menawarkan keungulan dan inovasi kepada pelanggan sehingga pelanggan  sekarang  lebih  selektif  menggunakan  jasa  atau  produk  yang  ditawarkan.  Banyak perusahaan  yang  memprioritaskan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  ini  merupakan  salah  satu strategi  perusahaan  meningkatkan  pendapatan  perusahaan.  Karena  semakin  banyak  jumlah pelanggan yang merasa puas dan loyal maka perusahaan tidak akan berpengaruh meskipun banyak perusahaan pesaing.
Oleh  karena  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh Pelayanan,  Harga  dan  Promosi  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Penguna  Go-Jek  di  Daerah Istimewa  Yogyakarta.  Penelitian  dilakukan  dengan  responden  para  pengguna  jasa  Go-Jek  di Daerah Istimewa Yogyakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pelayanan
Ujung  tombak  perusahaan  adalah  kualitas  pelayanan  dan  keseluruhan  dari  karakteristik mengenai  prodak  ataupun  jasa  yang  dapat  didistribusikan  kepada  konsumen  dengan  sebuah harapan dapat memehui kebutuhan yang telah diinginkan dan diharapkan (Bimantoro dan Lestari, 2016).  Karena  sebuah  pelayanan  disertai  dengan  sebuah  kualitas  layanan  yang  dapat  dikatakan sesuai dengan apa yang diinginkan, dibayangkan dan diharapkan pelanggan maka perusahaan akan dapat  merasakan  dampak  positif  baik  dalam  keuntungan  yang  didapatkan  dan  juga  nilai  baik pelanggan terhadap perusahaan serta itu hasih proses sebuah kualitas layanan yang telah diberikan kepada pelanggan.
Ada  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  konsep  pelayanan  menurut  (Suryani,  2008)  sebagai berikut :
1. Tangible (bukti fisik atau berwujud) merupakan kemampuan dari sebuah perusahaan di dalam menunjukan  ekstitensinya  terhadap  pihak  eksternal  seperti  penampilan  dari  peralatan  fisik, peralayan personil dan juga media atau alat komunikasi.
2. Reliability (keandalan)  merupakan  kemampuan  dari  sebuah  perusahaan  untuk  dapat memberikan pelayanan  sesuai dengan  yang telah  di  janjikan secara akurat dan  juga terpercaya contohnya seperti tepat pada waktunya, dapat konsisten dan cepat dalam pelayanan yang telah diberikan.
3. Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu  adalah  kemampuan  untuk  dapat  memberikan  pelayanan yang  tepat  dan  cepat  kepada  setiap  pelanggan  dengan  memberikan  informasi  yang  jelas  atau tidak berbelit-belit.
4. Assurance (jaminan  dan  kepastian)  yaitu  merupakan  kemampuan  atas  pengetahuan  serta kesopansantunan dan kemampuan dari para pegawai di perusahaan untuk dapat menumbuhkan rasa  percaya  dari  para  pelanggan  kepada  perusahaan  dan Assurance memiliki  beberapa komponen  antaranya  yaitu  komunikasi  ( communication) ,  keamanan (security) ,  kompetensi (competence) dan juga sopan santun (courtesy).
5. Empathy (empati) merupakan kemampuan pemberian sebuah perhatian yang tulus dan bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  untuk  pelanggan  yang  telah  berupaya  memahami keinginan  konsumen  dan  sebuah  perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian,  pengetahuan yang  luas  mengenai pelanggan, dan dapat  memahami kebutuhan dari pelanggan secara sangat spesifik.
Ekspentasi dapat dibentuk di dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan dan hal ini sangat dipengaruhi oleh pencarian informasi dan mengevaluasi atribut-atribut suatu prodak atau jasa.  Ada  beberapa  factor  yang  dapat  mempengaruhi  tingkat  ekspetasi  pelanggan  menurut (Lovelock.dkk, 2012) sebagai berikut :
1. Layanan  yang  telah  diinginkan  ( desired  service )  yaitu  jenis  layanan  yang  diharapkan  dapat diterima oleh para pelanggan.
2. Layanan  yang  memadai  ( adequate  service )  yaitu  tingkat  layanan  yang  sangat  minimal  yang disediakan untuk pelanggan tanpa mengalami suatu kekecewaan.
3. Layanan  yang  diperkirakan  ( predicted  service )  yaitu  tingkat  suatu  layanan  yang  telah diantisipasi para pelanggan.
4. Zona toleransi ( zone of tolerance ) yaitu keadaan dimana perusahaan tidak dapat menjangkau semua titik layanan yang tersebar keseluruh saluran distibusi.

## Harga
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses  pemngambilan keputusan konsumen,  (Tjiptono, 2008) sebagai berikut:
1. Peranan  alokasi  dari  harga,  yaitu  fungsi  harga  dalam  membantu  pembeli  memutuskan  cara memperoleh  manfaat  tertinggi  yang  diharapkan  bedasarkan  daya  belinya  sehingga  adanya harga dapat membentu pembeli untuk memutuskan cara mengalokasi daya beli dari berbagai barang atau jasa.
2. Pembeli  akan  membendingkan  harga  dari  berbagai  alternatif  yang  tersedia,  selanjutnya memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
3. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor produk  atau  jasa  seperti  kualitasnya.  Manfaat  dari  hal  ini  adalah  ketika  pembeli  kesulitan menilai  manfaat  secara  obyektif.  Persepsi  yang  biasanya  berlaku  bahwa  harga  mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Pemasaran berfungsi untuk mendapatkan pendapatan operasional bagi organisasi dan semua fungsi manajemen  menimbulkan  biaya  dengan  penetapan  harga  yang  efektif  maka  penjualan  diubah menjadi pendapatan. Tujuan penetapan harga (Sunyoto, 2014) antara lain:
1. Bertahan  (  Bertahan  merupakan  usaha  untuk  tidak  melakukan  tindakan-tindakan  yang meningkatkan  laba  ketika  perusahaan  sedang  mengalami  kondisi  pasar  yang  tidak menguntungkan).
2. Memaksimalkan  laba  (Penentuan  laba  bertujuan  untuk  memaksimalkan  laba  dalam  periode tertentu. Setelah pencapaian laba yang di inginkan harga dapat berubah kembali sesuai target
berikutnya).
3. Memaksimalkan penjualan (Penentuan laba bertujuan untuk membentuk pangsa pasar dengan melakukan penjualan dengan harga awal yang merugikan).
4. Prestise (Tujuan penentuan  harga di  sini adalah untuk  memosisikan  jasa perusahaan tersebut sebagai produk yang eksklusif).
5. Pengembangan  atas  investasi  (ROI)  (Tujuan  penentuan  harga  didasarkan  atas  pencapaian pengembalian atas investasi yang diinginkan).
Ada dua faktor yang mempengaruhi penetapan harga menurut (Sunyoto, 2014) yaitu:
1. Memperkirakan permintaan produk ( Estimate for the produc ) .
a. Memperkirakan berapa besarnya harga yang diharapkan.
Harga yang diharapkan untuk suatu produk adalah harga yang secara sadar atau tidak sadar dinilai oleh konsumen. Dalam  hal ini para penjual harus dapat  memperkirakan  bagaimana reaksi konsumen, apabila suatu produk harganya dinaikan atau diturunkan. Apakah reaksi itu bersifat elastis.
b. Memperkirakan penjualan dengan harga yang berbeda.
Manajemen  eksekutif  harus  juga  dapat  memperkirakan  volume  penjualan  dengan  harga yang berbeda, sehingga dapat ditentukan jumlah permintaan, elastisita permintaan, dan titik impas yang mungkin tercapai.
2. Reaksi pesaing ( Competitive reactions ).
Pesaing  merupakan  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  penciptaan  harga  terutama  sekali ancaman pesaing yang potensial. Sumber persaingan tersebut berasal dari tiga macam, yaitu:
a. Produk yang  serupa,  misal rokok Jarum 76 dengan rokok buana,  minuman energy M 150 dengan minuman Extra joss.
b. Produk  pengganti,  misalnya  merek  Gulaku  dengan  merek  Tropikana  Slim,  susu  sapi dengan susu kedelai.
c. Produk  yang tidak serupa, tetapi mencari konsumen  yang sama,  misalnya  jasa  pendidikan perguruan tinggi dengan produk computer, produk sepeda motor dengan mobil.

## Promosi
Promosi memiliki beberapa tujuan (Tjiptono, 2008), diantaranya :
1. Promosi konsumen ( consumer promotions ), meliputi:
a. Mendorong pencobaan produk, baik produk baru ataupun produk lama
b. Mendorong pembelian ulang yang nantinya berarah pada loyalitas
c. Membangun arus pengunjung
d. Memperbesar tingkat pembelian
2. Promosi dagang ( trade promotion ), meliputi:
a. Mendorong perantara agar bersedia menyimpan persediaan produk
b. Mendapat dukungan atau bantuan promosi dari distributor
3. Promosi wiraniaga ( salesforce promotions )
a. Memotivasi wiraniaga lebih aktif mempromosikan dan menjual produk.
b. Mendorong wiraniaga agar memberikan dukungan bagi model baru.
Tujuh jenis Promosi (Moriarty.dkk, 2011), yaitu sebagai berikut :

## 1. Brand Advertising
Tipe advertising yang paling jelas adalah promosi brand atau promosi konsumen nasional. Brand advertising berfokus pada pengembangan identitas dan citra brand jangka panjang.
2. Retail/Local Advertising
Banyak  promosi  yang  ditujukan  untuk retailer atau  pabrikan  yang  menjual  barang  di  area tertentu.  Isi  pesan  dalam  retail advertising adalah  fakta  tentang  produk  yang  tersedia  ditoko lokal.  Fokus tujuannya  adalah  memicu pembelian di toko dan  menciptakan citra retailer yang mempunyai ciri khas.

## 3. Direct-response Advertising
Jenis promosi  ini  dapat  menggunakan  semua  media  iklan,  termasuk  surat (direct  mail) ,  tetapi pesannya  berbeda  dengan advertising nasional  dan retail .  Promosi  ini  berusaha  memicu penjualan langsung. Konsumen dapat merespons melalui telepon, surat, internet, dan produknya akan dikirimkan dengan jasa pengiriman.
4. Business-to-Business Advertising
Promosi  B2B  ini  adalah  komunikasi  pemasaran  yang  dikirim  dari  satu  usaha  bisnis  ke  usaha bisnis  lain.  Di  dalamnya  mencakup  pesan  kepada  perusahaan  yang  mendistribusikan  produk dan  pembeli  industrial  dan  profesional  seperti  pengacara  dan  dokter.  B2B  umumnya  tidak ditujukan  langsung  ke  konsumen.  Pengiklan  menempatkan advertising bisnis  ini  di  publikasi atau jurnal baik.
5. Institutional Advertising
Pesan  dari  promosi  ini  fokus  untuk  membangun  identitas  korporat  atau  menarik  perhatian publik pada pendapat organisasi.

## 6. Nonprofit Advertising
Organisasi  nirlaba,  seperti  badan  aman,  yayasan,  asosiasi,  dan  rumah  sakit  menggunakan promosi  ini  untuk  konsumen  seperti  rumah  sakit,  anggota  klub  (Sierra Club ),  dan  relawan (palang merah) dan dalam bentuk donasi atau program partisipasi lainnya.

## 7. Public Service Advertising
Iklan  layanan  masyarakat  mengkomunikasikan  pesan  untuk  kebaikan  bersama.  Iklan Layanan Masyarakat atau sering disebut PSA ( Public Service Advertising ) dapat diproduksi seperti iklan komersial.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang  sangat  positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang  yang  konsisten  (Tjiptono.  2012). Loyalitas  atau loyalty adalah  sebagai  sebuah  komitmen  yang  disimpan  secara  mendalam  untuk dapat  membeli  serta  mengunakan  dan  mendukung  kembali  prodak,  jasa  yang  telah  disukai  baik sekarang ataupun dimasa  yang  nanti datang  meskipun terdapat pengaruh dari keadaan dan usaha pemasaran yang dapat berpotensi dalam menyebabkan pelanggan beralih ke yang lain, pengertian diatas dapat bahwa sebuah loyalitas lebih berfokus terhadap wujud prilaku dari setiap bagian dari sebuah  pengambilan  keputusan  sehingga  dapat  melakukan  kegiatan  pembelian  secara  ulang  dan terus menerus terhadap barang ataupun jasa yang telah ditawarkan dan yang iya pilih.
Loyalitas  pelanggan  adalah  efek  yang  secara  langsung  keluar  dari  diri  seseorang  yang timbul setelah seseorang sudah merasa puas, percaya, tertarik, dengan suatu produk atau jasa yang menjadi  kesetiaan  akan  produk  ataupun  jasa  tersebut  sehingga  seseorang  tersebut  akan  percaya dengan semua prodak atau jasadari perusahaan tersebut.konsumen yang mempersepsikan kualitas layanan  secara  interior  kemungkinan  menunjukan  perilaku  tertentu,  seperti  memutuskan  atau mengurangi  hubungan  dengan  produk  tersebut  dan  mengkomplain, behavioral  intentions ini  lah yang memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia ( loyal ) atau berpindah.
Ada  beberapa  tingkatan  dalam  loyalitas  dimana  masing-masing  tingkatan  menunjukan tantangan pemasaran yang harus di hadapi serta aset yang dapat di manfaatkan (Lupiyoadi, 2008) sebagai berikut:
1. Berpindah-pindah ( switcher )
Pelangan  ini  dapat  dikatakan  dalam  tingkat  dasar,  semakin  tinggi  frekuensi  pelanggan memindahkan  pembeliannya  dari  satu  merek  ke  merek  lain  mengidentifikasi  mereka  sebagai pembeli  yang  sama  sekali  tidak  loyal  dan  tidak  tertarik  dengan  merek  tersebut  dan  dalam tingkatan ini merek apapun diangap memadai dan memegang perannan yang sangat kecil dalam keputusan  pembelian  dan  ciri  yang  paling  nampak  dalam  tingkatan  ini  mereka  akan  membeli suatu prodak karena harganya murah.
2. Pembeli yang bersifat kebiasaan ( habitual buyer )
Dalam  tingkatan  ini  dikategorikan  sebagai  pembeli  yang  telah  meresa  puas  dengan  merek produk  atau  jasa  yang  dikonsumsi  dan  mengunakannya  dan  ditingkatan  ini  tidak  ada  alasan untuk  menciptakan  keinginan  membeli  prodak  lain  atau  berpindah  merek  terutama  jika peralihan  tersebut  memerlukan  usaha,  biaya,  atau  berbagai  pengorbanan  yang  lain,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  pembeli  melakukan  pembelian  suatu  merek  didasarkan  dengan kebiasan.
3. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan ( satisfied buyer )
Tingkat  ini  merek  masuk  dalam  kategori  puas  apabila  mereka  mengonsumsi  merek  tersebut, meski  demikian  mungkin  mereka  memindahkan  pembeliannya  ke  merek  lain  dengan menangung  biaya  peralihan  yang  berkaitan  dengan  waktu,  uang  atau  resiko  kinerja  yang melekat  dengan  tindakan  mereka  beralih  merek,  untuk  dapat  menarik  minat  pembeli  yang masuk dalam tingkatan loyalitas ini maka pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang besar sebagai kompesensinya ( switching cost loyal )
4. Menyukai merek ( likes the brand )
Dalam tingkatan ini pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut, dan pada tingkat ini  dijumpai  dengan  perasaan  emosional  yang  terkait  dengan  merek.  Perasaan  suka  pembeli didasari  dari  asosiasi  yang  terkait  dengan  simbol,  rangkaian  pengalaman  dalam  pengunaan sebelumnya baik dialami pribadi maupun dari pengalaman kerabat yang disebabkan kesan yang tinggi.  Meski demikian rasa suka sulit untuk diidentifikasi dan ditelusuru dengan cermat untuk dikategorikan dalam suatu yang spesifik.

## 5. Komitmen pembeli ( committed buyer)
Pada  tingkatan  ini  pemebeli  merupakan  pelanggan  yang  setia.  Dimana  mereka  memiliki kebenggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan  merek tersebut  menjadi sangat penting dilihat dari  fungsi  maupun  suatu  ekspresi  mengenai  siapa  sebenarnya  mereka.pada  tingkat  ini aktualitas pembeli ditunjukan dengan tindakan merekomendasikan kepada orang lain.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dibuat bedasarkan penelitian-penelitian yang sebelumnya:

## Tabel 1 Penelitian Terdahulu
Variabel
Hasil
1 Tjahjaningsih (2013) Variabel Dependen : Loyalitas Pelanggan 1) Citra  berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan
3) Citra  berpengaruh  positif  signifikan terhadap loyalitas pelanggan 4) Promosi berpengaruh positif signifikan  terhadap  loyalitas  pelang berpengaruh 5) kepuasan pelanggan positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Pengaruh citra dan promosi terhadap kepuasan
pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan ( Studi pada supermarket Carrefour di Semarang) Variabel independen Citra, Promosi Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan 2 Bhimantoro dan Lestari (2016) Variabel Dependen : Loyalitas Pelanggan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan 2) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan 3) Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
telepon rumah dengan
kepuasan sebagai variable intervening ( Study Pada Pelangan Telepon Rumah PT TELKOM Kota Surabaya Barat ) Variabel independen Kualitas pelayanan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan
3 Sawitri.Dkk (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Dan Loyalitas Pelanggan ( Tegal Sari Accommodation Di Ubud ) Variabel Dependen : Loyalitas  Pelanggan Kepuasan Pelanggan Variabel independen Nilai Pelanggan Kualitas pelayanan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 3) Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan 4 Putri.dkk, (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelangan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey
Pada Pelanggan Auto 2000
Waru Surabaya)
Variabel Dependen : Loyalitas  Pelanggan Kepuasan Pelanggan Variabel independen Kualitas pelayanan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 3)  Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan 5 Purwanti.dkk (2014) Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelangan (study Kasus PT.PLN (Persero) Rayon Malang Kota) Variabel Dependen : Loyalitas  Pelanggan Kepuasan Pelanggan Variabel Independen: ( kualitas pelayanan, Citra perusahaan) 1) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. 2) Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan 6 Kurniawati.dkk (2014) Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap
kepuasan dan loyalitas pelangan (studi pada
pelanggan KFC cabang kawi
Malang)
Variabel Dependen: Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Variabel Independen: Citra Merek, kualitas produk 1) Citra  merek  berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan 2) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan 3) Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan 4) Citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan. 7 Sarjita (2016) Pengaruh citra pasar tradisional terhadap loyalitas konsumen (studi kasus di Pasar Wates
Kulonprogo) Variabel Dependen: Loyalitas Pelanggan Variabel Independen: Harga Pelayanan Kualitas Lingkungan Fisik Lokasi 1) Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen 2) Pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Konsumen 3) Kualitas berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen 4) Lingkungan Fisik berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen 5) Lokasi berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen
8 Montolalu, dkk (2013) The Impact Of Service Quality And Price To Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Swiss-Belhotel Maleosan Manado Variabel Independen : Service Quality Price
Variabel Dependen : Customer Loyalty

## Intervening:
Customer Satisfaction 1) The  first  hypothesis  which  states service  quality  has  a  positive influence on on customer satisfaction is accepted.
2) Second  hypothesis  which  states  that price  has  positive  influence  on consumer satisfaction is accepted.

## Model Penelitian
Model penelitian yang dapat disusun dalam penelitian ini adalah :

## Gambar 1. Model Penelitian

## Hipotesis Penelitian
H1  :  Diduga  Pelayanan  (X1)  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  pada  pengguna Go-Jek di Daerah Istimewa Yogyakarta.
H2  : Diduga Harga (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada pengguna Go-Jek di Daerah Istimewa Yogyakarta.
H3 H2 H1 Pelayanan (X1) Harga (X2) Promosi (X3) Loyalitas Pelanggan (Y)
H3  : Diduga Promosi (X3) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada pengguna Go- Jek di Daerah Istimewa Yogyakarta.

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  Go-jek  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive  sampling dengan  kriteria  sampel yaitu  para  pengguna  layanan  Go-Jek  yang  telah  menggunakan  layanan  Go-jek  minimal  3  kali. Selain  itu,  penelitian  ini  juga  menggunakan  teknik convenience sampling yaitu  pengambilan sampel karena faktor kemudahan.

## Jenis dan Sumber Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer,  yaitu  data  yang  diperoleh  secara langsung  dari  sumbernya.  Data  primer  dalam  penelitian  ini  adalah  jawaban  dari  para  pengguna layanan Go-Jek.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  metode  survei.  Metode  survei  merupakan  metode penelitian yang dilaksanakan dengan mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner  (Sekaran,  2000).  Kuesioner  disampaikan  secara  langsung  oleh  peneliti  kepada responden dan dikembalikan lagi kepada peneliti.

## Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Indikator Pelayanan (X1) adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh  satu  pihak  kepada  pihak lain,  dan  pada  dasarnya  jasa tidak berwujud  serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. (Kotler dan Amstrong, 2010) 1. Kerapihan dan kebersihan penampilan kariawan (driver Go-Jek)
2. Perhatian, keramahan atau empati terhadap konsumen
3. Pelayanan yang baik, cepat dan terpercaya
4. Tangap terhadap keluhan pelanggan dan Kemudahan pemesanan (Yesenia dan Siregar, 2014 ) Harga (X2) Satuan  moneter  atau  ukuran lainnya  (termasuk  barang  dan jasa lainnya) yang telah ditukarkan untuk dapat memperoleh  hak  kepemilikan atau  pemakaian  suatu  barang atau jasa. (Tjiptono, 2008) 1. Kejelasan informasi harga
2. Pemberian harga menarik (diskon atau potongan harga )
3. Proses atau cara pembayaran
4. Perbandingan harga dengan perusahaan pesaing (Rangkuti 2012)
Promosi (X3), Komunikasi  antara  perusahaan dengan konsumen terhadap prodak atau jasa yang dihasilkan  dalam  usaha  untuk membangun  hubungan  yang saling  menguntungkan. (Kotler dan Amstrong, 2008) 1. Iklan melalui internet, aplikasi dan web
2. Publisitas  (penyebaran  promosi  yang bersifat tidak berbayar contoh penyebaran melalui sms).
3. Promosi dari pegawai kepada pelanggan (Lenzun, 2016).
4. Promosi  dengan cara pembayaran yang berbeda Loyalitas Pelanggan (Y). Pembelian  ulang  suatu  merek tertentu  secara  terus-manerus atau  konsisten  oleh  konsumen (Tjiptono, 2011) 1. Ada transaksi ulang 2. Merekomendasikan terhadap orang lain
3. Tidak ada niat pindah (Lopiyoadi,
2001).
4. Jasa yang ditawarkan menjadi pilihan pertama (Yesenia dan Siregar, 2014 ) 5. Word of Mounth (Kotler & Keller,2007)

## Hasil Uji Kualitas Instrumen
Pengujian  kualitas  instrumen  penelitian  dilakukan  untuk  mengetahui  bahwa  suatu  alat  ukur telah  memenuhi  persyaratan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Setelah  instrumen  penelitian  diuji kualitasnya  maka dapat dinyatakan alat ukur yang digunakan untuk  mengukur telah  menjalankan fungsi ukurnya yaitu  instrumen tersebut dapat menjadi alat pengukur yang valid dan stabil dalam mengukur suatu gejala yang ada.
Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan korelasi Product Moment, dengan bantuan program  SPSS for  windows  versi  20, instrumen  penelitian  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  valid karena nilai signifikansi lebih kecil dari 5%, atau alat ukur yang digunakan untuk mengukur telah tepat  dan  cermat  dalam  melakukan  fungsi  ukurnya.  Sedangkan  berdasarkan  uji  reliabilitas  dapat dinyatakan  bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur  dinyatakan  reliabel  karena  nilai Cronbach Alpha lebih  besar dari 0,6. Atau alat ukur yang digunakan untuk mengukur dinyatakan konsisten dalam melakukan fungsi ukurnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Kualitas Instrumen
Tabel 1 Hasil Uji Kualitas Instrumen Variabel Item Pertanyaan Signifikansi Alpha Pelayanan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 0,000 0,000 0,000 0,000 0,815 Harga Item 1 Item 2 Item 3 0,000 0,000 0,000 0,821
Item 4 0,000 Promosi Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 0,000 0,000 0,000 0,000 0,852 Loyalitas Pelanggan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,824

## Sumber : Data diolah tahun 2018
Berdasarkan  uji  validitas  dengan  menggunakan  korelasi Product  Moment ,  serta menggunakan  program  SPSS  20,  instrument  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dinyatakan  valid  karena  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05.  Sedangkan  berdasarkan  uji reliabilitas  dapat  dinyatakan  bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  dinyatakan  reliable.  Hal  ini dikarenakan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.

## Karakteristik Responden
Hasil pengolahan data dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki  yaitu  berjumlah  53  orang,  sedangkan  responden  perempuan  berjumlah  47  orang. Berdasarkan usia  dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini usia kurang dari 20 tahun berjumlah  26  orang,  responden  berusia  antara  21  tahun  sampai  35  tahun  berjumlah  47  orang, sedangkan responden berusia diatas 36 tahun berjumlah 27 orang

## Uji Hipotesis
Berikut  ini  tabel  hasil  perhitungan  pada  analisis  regresi  linier  berganda  menggunakan  program SPSS for windows versi 20.00 :
Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Variabel Standardized Coefficients (Beta) t hitung Sig. Ket. Pelayanan (X1) 0,417 3,235 0.002 Signifikan Harga (X2) 0,565 4,323 0,000 Signifikan Promosi (X3) 0,525 4,213 0,000 Signifikan
Sumber : data diolah, 2018
Dari  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  program  spss  ver.  20.0  dalam  tabel  diatas dapat  diketahui  bahwa  hasil  uji  t  untuk  variabel  Pelayanan  (X1)  diperoleh  hasil  t  hitung  sebesar 3,235  dengan  probabilitas  sebesar  0,002.  Nilai  probabilitas  lebih  kecil  dari  0,05  (0,002  <  0,05)
maka  dengan  demikian  menerima  H1.  Jadi  dapat  dinyatakan  bahwa  ada  pengaruh  positif  dan signifikan  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  pengguna  Go-Jek  di  Daerah  Istimewa Yogyakarta .
Hasil  uji  t  untuk  variabel  Harga  (X2)  diperoleh  hasil  t  hitung  sebesar  4,323  dengan probabilitas  sebesar  0,000.  Nilai  probabilitas  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05)  maka  dengan demikian  H2  diterima.  Jadi  dapat  dikatakan  bahwa  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna Go-Jek di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sedangkan hasil uji t untuk variabel Promosi (X3) diperoleh hasil t hitung sebesar 4,213 dengan probabilitas sebesar  0,000.  Nilai  probabilitas  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05)  maka  dengan  demikian  H3 diterima.  Jadi  dapat  dikatakan  bahwa  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  Promosi  terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna Go-Jek di Daerah Istimewa Yogyakarta.

## Pembahasan

## Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Artinya  semakin  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  maka loyalitas pelanggan menjadi semakin meningkat.
Dari  hasil  deskripsi  responden,  kualitas  pelayanan  Go-Jek  rata-rata  dipersepsikan  tinggi sehingga  dapat  diartikan  bahwa  pengaruh  langsung  dari  kualitas  pelayanan  Go-Jek  kepada loyalitas pelanggan Go-Jek tinggi. Artinya semakin kualitas pelayanan Go-Jek ditingkatkan  maka loyalitas  pelanggan  menjadi  semakin   meningkat  dan  indikator  “  cara  pemesanan  jasa  Go-Jek sangat  mudah”  merupakan  yang  diangap  responden  paling  tinggi  dari  penilaian  responden terhadap Go-Jek. Hal ini yang membuat pengguna Go-Jek merasa puas dan menjadi loyal terhadap jasa  Go-Jek.  Penelitian  ini  juga  diperkuat  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sawitri  dkk.  (2013  ), Bhimantoro  dkk.  (2016)  dan  Purwanti  dkk.  (2014)  bahwa  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  atau berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin terjangkau harga Go-Jek dibandingkan perusahaan lain maka loyalitas pelanggan Go-Jek menjadi semakin meningkat. Dari hasil deskripsi responden,  harga  Go-Jek  rata-rata  dipersepsikan  tinggi  sehingga  dapat  diartikan bahwa pengaruh langsung dari harga Go-Jek kepada loyalitas pelanggan Go- Jek tinggi. Artinya semakin harga Go- Jek terjangkau maka kepuasan pelanggan menjadi semakin meningkat.
Hal ini dapat diartikan bahwa persepsi konsumen tentang harga adalah konsumen merasa puas  terhadap  harga  yang  diberikan  Go-Jek  dibandingkan  perusahaan  lain.  Dari  hasil  tersebut diperkuat penelitian dari Montolalu (2013) dan Sarjita (2016) bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

## Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  promosi  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan. Artinya peningkatan promosi akan mempengaruhi loyalitas pelanggan menjadi semakin meningkat.  Sehingga  dengan  promosi  yang  dilakukan  oleh  Go-Jek  semakin  intensif  akan meningkatkan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan  oleh Tjahjaningsih  (2013)  bahwa  promosi  berpengaruh positif dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## PENUTUP

## 1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Artinya  semakin  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  maka  loyalitas  pelanggan  menjadi semakin meningkat.
b. Harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  atau  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Artinya  semakin  terjangkau  harga  Go-Jek  dibandingkan  perusahaan  lain  maka  loyalitas pelanggan Go-Jek menjadi semakin meningkat.
c. Promosi  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Artinya  peningkatan  promosi  akan mempengaruhi loyalitas pelanggan menjadi semakin meningkat.

## 2. Saran
Berdasarkan hasil keseluruhan dalam penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa saran dari peneliti :
a. Dari hasil penelitian menyimpulkan bawha kualitas pelayanan, harga dan promosi memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  maka  pihak  perusahaan  untuk  senantiasa mempertahankan  dan  meningkatkan  ketiga  variable  tersebut  untuk  mendapatkan  loyalitas dari para konsumen.
b. Bagi peneliti selanjutnya hendaknya menambah variabel yang sesuai dengan penelitian ini, populasinya  dibuat  lebih  luas  dan  lebih  memberikan  tambahan-tambahan  teori  yang
komplek.  Serta  diharapkan  penelitian  ini  dapat  dijadikan  bahan  acuan  bagi  penelitian selanjutnya .

## DAFTAR PUSTAKA
Bhimantoro,  Satriyo.  dan  Lestari,  Anik.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Telepon Rumah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan  Telepon  Rumah  Pt  Telkom  Kota  Surabaya  Barat). Jurnal  Ilmu Manajemen. Vol 4. No 3.
Danang, Sunyoto. (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS.
Kotler, Philip. ( 2009). Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall Inc.
Kotler,  Philip.  (2008). Manajemen  Pemasaran  edisi  kesebelas .  Jilid  2,  Edisi  Bahasa  Indonesia. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip. and  Armstrong,  Gary.  (2010). Principles  of marketing 13e. Pearson Education, Inc. new Jersey.
Kotler,  Philip.  and  Keller,  K.  Lane.  (2012). Marketing  Management .  14th.  Ed.  New  Jersey: Pearson Education. Inc.
Kurniawati, Dewi. Suharyono. Kusumawati, Andriani. (2014). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  KFC Cabang  Kawi  Malang). Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB).  Vol.14  No.  2  September 2014.
Montolalu. (2013).The impact of service quality  and price to customer satisfaction and customer loyalty in swiss-belhotel maleosan Manado. Jurnal Emba , Vol.1, No.4, Hal 1491-1498.
Purwanti,  Neni  Dyah.  Sugiono.  Dan  Hardiningtyas,  Dewi.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi Kasus:  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Malang  Kota) , Jurnal  Rekayasa  Dan  Manajemen Sistem Industri Vol. 3 No. 2
Putri,  Resita  Widya.  Suharyono.  dan  Fanani,  Dahlan.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Auto2000 Waru Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 1 No. 1 Januari 2015.
Rangkuti, Freddy. (2010). Spiritual  Leadership  in  Bussines . Wake Up . Jakarta: Gramedia Pusaka Utama
Sarjita. (2016). Pengaruh Citra Pasar Tradisional Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Di Pasar  Wates  Kulonprogo). Jurnal  Bisnis,  Manajemen,  dan  Akuntansi  JBMA Vol.III No.2 September 2016
Sawitri.dkk  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan Tegal  Sari Accommodation Di  Ubud. Jurnal  Manajemen,  Strategi  Bisnis,  dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Februari 2013.
Sekaran,  Uma.  (2006), Metode  Riset  Bisnis ,  PT.Gramedia  Pustaka  Utama,  Jakarta.  Selang, Christian  A.D. (  2013)  .  Bauran  Pemasaran  ( Marketing  Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. ISSN 2303- 1174. Jurnal EMBA .Vol.1 No.3 Juni, Hal. 71-80
Suryani,  (2008). Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran, Penerbit . PT.Remaja Rosdakarya
Tjahjaningsih.  (2013).  Pengaruh  Citra  Dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (StudiPada  Pelanggan  Supermarket Carrefour di Semarang). Journal Media Ekonomi dan Manajemen, Vol .28, No. 2
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Bisnis Pemasaran . Yogyakarta: Andi.
_____________ (2011). Pemasaran Jasa . Jawa Timur: Bayumedia Publishing.
_______________ (2012), Servce Managemen :Mewujudkan Layanan prima. Edisi 2.