## PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ON-LINE MAHASISWA STIE UNISADHUGUNA DI PT. TOKOPEDIA
Sandra Rosida 1 , Endah Dwi Rosanti 2 , Join Krisman Hulu 3
Program D3 Pemasaran, STIE Unisadhuguna Jakarta Selatan, Jakarta sandra.rosida@yahoo.com, ocimoci75@gmail.com, hulujoin27@gmail.com

## Abstrak
Di  era  revolusi  industri  4.0,  perkembangan  teknologi  komunikasi  semakin meningkat sehingga masyarakat dapat menikmati kemudahan dalam berkomunikasi.  Meningkatnya  jumlah  generasi  milenial  mendorong  tumbuhnya bisnis  online,  baik  bisnis  belanja  online  maupun  bisnis  lainnya.  Bagi  pengusaha membuat  strategi  pemasaran  dalam  memperluas  pasar  dengan  membuat  atau menyediakan toko online sebagai bagian dari e-commerce. Terciptanya toko online ini seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia. Meskipun Tokopedia  sudah  terkenal,  kebanyakan  konsumen  melakukan  window  shopping lebih  dari  itu,  kepercayaan  konsumen,  informasi  asimetris  dan  harga  yang  terlalu rendah  serta  kualitas  pelayanan  yang  masih  kurang  menjadi  kendala  dalam keputusan  pembelian.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  berdasarkan  hasil analisis  data  menunjukkan  bahwa  e-trust  berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  secara  parsial  dan  e-service  quality  berpengaruh  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  secara  parsial,  e-trus  dan  e-service  quality berpengaruh  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  secara keseluruhan
Kata kunci : E-trus, Kualitas Layanan-E, Keputusan Pembelian

## Abstract
In  the  era  of  the  industrial  revolution  4.0,  the  development  of  communication technology  is  increasing  so  that  people  can  enjoy  the  convenience  of communicating.  The  increasing  number  of  millennial  generation  encourages  the growth  of  on-line  businesses,  both  online  shopping  businesses  and  other businesses.  For  entrepreneurs  to  create  a  marketing  strategy  in  expanding  the market  by  creating  or  providing  an  on-line  store  as  part  of  e-commerce.  The creation of an on-line store is in line with the increasing number of internet users in  Indonesia.  Even  though  Tokopedia  is  well  known,  most  consumers  do  window shopping more than that, consumer confidence, asymmetric information and prices that are too low and service quality that is still lacking are problems in purchasing decisions. The results show that, based on the results of data analysis, it shows that e-trust  has  a  significant  effect  on  purchasing  decisions  partially  and  e-service

## Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian On-Line
quality  has  a  significant  effect  on  purchasing  decisions  partially,  e-trus  and  e- service quality has a significant effect on overall purchasing decisions

## Keywords: E-trus, E-Service Quality, Purchase Decision

## Pendahuluan
Perkembangan teknologi, informasi dan komunikasi semakin meningkat seiring dengan perubahan zaman. Di era gobalisasi saat ini, karena itu tumbuhberbagaikegiatan dapat dilakukan secara mudah dengan adanya internet. Kegunaan internet saat ini tidak hanya untuk mengakses informasi dan berkomunikasi melalui email, tetapi juga sarana luas.  Perkembangan  tersebut  menjadikan  sebuah  peluang  bagi  pengusaha  untuk menciptakan strategi pemasaran dalam memperluas pasar dengan cara menciptakan atau menyediakan  toko on-line sebagai  bagian  dari e-commerce Penciptaan  toko on-line sejalan dengan peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia.
Berdasarkan  data  atas    diketahui  bahwa  di  tahun  2017  pangsa  pasar  Tokopedia cenderung  stagnan  yaitu  sebesar  29%  dan  hanya  menurun  1%  di  kuartal  keempat. Kemudian  di  tahun  2018  menjadi  tahun  terbaik  bagi  Tokopedia,  pangsa  pasar  mereka naik cukup drastis dibanding tahun sebelumnya, yang tertinggi adalah di kuartal ketiga yaitu sebesar 43% lalu di kuartal berikutnya mengalami penurunan 6%. Bukannya naik di  tahun berikutnya, tetapi  semenjak penurunan  di  kuartal  terakhir tahun 2018,  setelah terdapat e-commerce lainnya seperti astro, blibli, zalora, Ali express yang menyebabkan terjadinya  Tokopedia  selalu  mengalami  penurunan  terus  menerus  di  empat  kuartal selama tahun 2019.
Hal  ini  mengindikasikan  terdapat  turunnya  kepuasan  konsumen  yang menyebabkan  menurunya  loyalitas  terhadap  Tokopedia,  yang  diduga  sehingga konsumen memilih menggunakan marketplace lain untuk melakukan transaksi jual beli.

## Metode
Metode  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kuantitatif.  Metode  kuantitatif  adalah  ilmu  yang  berkaitan  dengan  tata  cara  (metode) pengumpulan  data,  analisa  data,  dan  interpretasi  hasil  analisis  untuk  mendapatkan informasi  guna  penarikan  kesimpulan  dan  pengambilan  keputusan.  Penelitian  ini  akan melakukan survey dengan menggunakan alat kuisioner sebagai instrumen pengumpulan data dan hasil itulah akan diolah dengan software SPSS versi 26

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas:  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  di  tetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2017:80) menurut I made laut mertha  jaya  (2020:73)  populasi  adalah  jumlah  keseluruhan  dari  satuan-satuan  atau individu-individu  yang  dapat  berupa  orang-orang,  institusi-institusi,  serta  benda-benda yang  karakteristiknya  hendak  di  teliti.  Dalam  penelitian  ini  populasi  yang  digunakan
Sandra Rosida 1 , Endah Dwi Rosanti 2 , Join Krisman Hulu 3
adalah  anak  muda  yang  mulai  umur  >18  tahun  yang  pernah  melakukan  pembelian  di Tokopedia
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.  Dalam  penelitian  ini,  untuk  menghitung  jumlah  sampel  menggunakan  rumus Malhotra. Menurut Malhotra, ukuran sampel dapat  ditentukan cara mengalikan jumlah variabel  atau  jumlah  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  dengan  5  atau  5  X jumlah variabel/indikator yang digunakan. Berdasarkan panduan tersebut, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu minimal 100 sampel (15 indikator x 5 =  100).  Peneliti  menyebarkan  kuesioner  lebih  dari  100  sampel  namun  yang  mengisi kuesioner on-line melebihi  minimal  sampel,  sehingga  peneliti  ini  mengambil  100 sampel  dalam  penelitian  ini.  Adapun  kriteria  yang  dapat  dijadikan  sampel  adalah pengguna Tokopedia yang pernah melakukan transaksi di aplikasi Tokopedia.
Penentuan sampel dalam penelitian ini, menggunakan metode pemilihan sampel nonprobability  sampling ,  dimana  teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Mengingat jumlah pengguna Tokopedia banyak dan karena keterbatasan waktu maka  penarikan  sampel  dilakukan  dengan  metode convenience  sampling ,  yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut.

## Teknik Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah  angket  atau  kuesioner (daftar  pertanyaan),  buku  dan  jurnal-jurnal.  Angket  atau  kuesioner  merupakan  teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada  responden  untuk  dijawab.  Kuesioner  dapat  berupa  pertanyaan/pernyataan tertutup  atau  terbuka,  dapat  diberikan  kepada  responden  secara  langsung  atau  dikirim melalui pos atau internet.
Skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam  instrument  ini  adalah  skala  likert modifikasi.  Skala  modifikasi  merupakan  skala  yang  menghilangkan  kelemahan  yang terdapat  di  skala Likert yang menggunakan peringkat  4 angka dalam penilaian. Dalam skala likert modifikasi secara umum menggunakan peringkat 4 dalam penilaian

## Hasil dan Pembahasan
Pemasaran  adalah  sebuah  strategi  bisnis  yang  mengacu  pada  aktivitas  yang dilakukan perusahaan untuk mempromosikan penjualan suatu produk. Menurut Sofyan Assauri  (2013)  manajemen  pemasaran  merupakan  suatu  kegiatan  penganalisaan, perencanaan,  pelaksanaan,  dan  pengendalian  program-program  yang  dibuat  untuk membentuk, membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai  tujuan perusahaan dalam jangka panjang. Manajemen  pemasaran merupakan  suatu  usaha  untuk  merencanakan,  menerapkan  yang  terdiri  dari  kegiatan mengorganisasikan,  mengarahkan  serta  mengawasi  atau  mengendalikan  kegiatan pemasaran  dalam  suatu  perusahaan  agar  tercapai  tujuan  perusahaan  secara  efisien  dan efektif.

## Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian On-Line

## E-Trust
E-Trust adalah kepercayaan  konsumen  dengan  memperhatikan  prinsip  kesetian dan  kejujuran  dalam  berbelanja  melalui on-line di ecommerce. Menurut  Atil  Bulut (2015) E-trust didefinisikan  sebagai  kepercayaan  konsumen  dalam  berbelanja  melalui internet.  Terdapat  beberapa  hal  yang  bisa  berdampak  pada  ketidakinginan  konsumen untuk membeli produk secara on-line seperti halnya system penyelesaian masalah yang tidak  pasti,  transaksi  yang  riskan  serta  terjaga  atau  tidaknya  informasi  pribadi konsumen.
Menurut  pendapat  Taddeon  (2011:7) e-trust adalah  keyakinan  konsumen  yang berdasarkan  pada  prinsip  etika,  kesetiaan  dan  kejujuran  agen  secara on-line .  Hal tersebut  dikarenakan e-trust terjadi  di  lingkungan  di  mana  tidak  terdapat  kontak  fisik secara  langsung.  Keadaaan  inilah  yang  seringkali  menjadi  masalah  keamanan  dalam bertransaksi on-line , sehingga  memerlukan  manajemen  kepercayaan  dalam mengelolanya.

## E-Service Quality
E-Servqual adalah  bagaimana  sebuah website ,  aplikasi  dan  toko on-line , memberikan  suatu  pelayanan  yang  efisien  dan  efektiv  tanpa  mengurangi  kualitas pelayanan  sehingga  pengguna  bisa  dengan  mudah,  cepat,  aman,  nyaman  dan  terjamin (bergaransi), dalam melakukan transaksi di dunia maya.
Menurut  Santos  (2003)  “ E-Service  Quality sebagai  penilaian  dan  evaluasi  secara menyeluruh  atas  kualitas  pengantaran  layanan  kepada  konsumen  di  dalam  pasar virtual”.
Menurut Parasuraman (2005) berpendapat bahwa “munculnya E-Service Quality sebagai  isu  strategis  kini  didorong  oleh  anggapan  bahwa E-Service  Quality adalah penentu  keunggulan  kompetitif  dan  faktor  dalam  keberhasilan  jangka  panjang perusahaan. E-Service Quality adalah layanan elektronik seperti seluruh jenis layanan / jasa yang dijalankan melalui sebuah perantaraan elektronik (internet) yang termasuk di dalamnya transaksi yang diinisiasi dan dikendalikan oleh konsumen”.
E-Service  Quality menurut  Ponirin  (2011)  adalah  “hasil  evaluasi  dan  penilaian keseluruhan konsumen mengenai kesempurnaan dan kualitas dari penyampaian layanan secara elektronik dalam ruang lingkup pasar maya”.
Menurut Suwondo (2017) “ E-Servqual sebagai suatu tingkat bag aimana sebuah website secara  efektif  dan  efisien  memfasilitasi  pelanggan  dalam  hal  berbelanja, melakukan  pembelian  dan  proses  penyerahan  dari  produk  dan  jasa.  Hal  tersebut meliputi  kemampuan  pelanggan  untuk  mengakses  situs  web,  mencari  produk  dan informasi terkait produk, dan meninggalkan situs dengan upaya minimal”.

## Keputusan Pembelian
Keputusan Pembelian On-line merupakan pembelian yang dilakukan konsumen dengan  kepentingan  terntentu  dengan  menetapkan  pilihan  dan  produk  yang  ditawrkan sesuai dengan kebutuhan konsumen itu sendiri.
Menurut  kotler  dan  keller  (2016:194)  menyatakan  keputusan  pembelian  konsumen merupakan  bagian  dari  perilaku  konsumen  yaitu  studi  tentang  bagaimana  individu,
Sandra Rosida 1 , Endah Dwi Rosanti 2 , Join Krisman Hulu 3
kelompok,  dan  organisasi  memilih  ,  membeli,  menggunakan  dan  bagaimana  barang, jasa, ide atau pengelaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2001:226),  keputusan  pembelian  merupakan suatu  tahap  dimana  konsumen  benar-benar  membeli  produk  yang  ditawarkan  dalam proses  pengambilan  keputusan.  Menurut  pendapat  Amrullah  (2002:61),  pengambilan keputusan pembelian merupakan suatu proses pemilihan dari beberapa alternatif pilihan yang sesuai dengan kepentingan tertentu dengan menetapkan satu pilihan yang dianggap menguntungkan  dan  menjadi  prioritas.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  keputusan pembelian adalah suatu tahapan untuk memilih satu pilihan yang menjadi prioritas dari beberapa alternatif pilihan yang ada.
Menurut  Kotler  (1995:70)  ada  empat  indikator  keputusan  pembelian,  yaitu kemantapan  untuk  melakukan  pembelian  pada  sebuah  produk,  kebisaaan  dalam membeli produk pada suatu  tempat,  memberikan saran dan rekomendasi  kepada orang lain, dan melakukan pembelian secara berulang.

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  valid  atau  tidaknya  item-item kuesioner  yang  diuji.  Dengan  kriterian  pengukuran,  apabila 𝑟 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid.
Tabel.1. Hasil Uji Validitas E-Trust
Berdasarkan  hasil  pengelolahan  data  pada  Table  1  tersebut  di  atas,  seluruh  butir instrument dinyatakan valid, hal tersebut dapat dibuktikan dari r hitung yang lebih besar dari r table.
Tabel.2. Hasil Uji Validitas E-Service Quality

## Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian On-Line
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pernyataan  pada variabel e-service (X 2 ) seluruh instrumen dapat dikatakan valid, karena nilai r hitung yang dihasilkan jauh lebih besar dari pada nilai r tabel yang ada untuk n = 100 (Seratus) yaitu 0,195.
Tabel.3. Hasil Uji Validitas Keputusan Pembelian
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pernyataan pada variabel Keputusan Pembelian (Y) seluruh instrumen dapat dikatakan valid,
Sandra Rosida 1 , Endah Dwi Rosanti 2 , Join Krisman Hulu 3
karena  nilai  r hitung yang  dihasilkan  jauh  lebih  besar  dari  pada  nilai  r tabel yang  ada untuk n = 100 (Seratus) yaitu 0,195.
Uji Reliabilitas
Tabel 4.  Hasil Uji Reliabilitas e-trust
Berdasarkan  tabel  diatas,  untuk  uji  reabilitas  variabel  e-trust  (X 1 )  dengan  nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,923 sehingga dapat disimpulkan instrumen penelitian mengenai variabel Harga (X 1 ) adalah Reliable dengan kriteria sangat tinggi.
Tabel 5.  Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality
Berdasarkan tabel diatas, untuk uji reabilitas variabel E-Srvice Quality (X 2 ) dengan nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0,861  sehingga  dapat  disimpulkan  instrumen penelitian mengenai variabel Kualitas Layanan (X 2 ) adalah Reliable dengan kriteria sangat tinggi.
Tabel 6.  Hasil Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian
Berdasarkan tabel diatas, untuk uji reabilitas variabel  Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,861 sehingga dapat disimpulkan instrumen penelitian mengenai variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah Reliable dengan kriteria rendah.. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas

## Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian On-Line
Tabel 7.  Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan  tabel  di  atas,  nilai  signifikansi  (2-tailed)  sebesar  0.01,  dapat  diartikan bahwa nilai signifikansi (2-tailed) alat ukur tersebut berada di bawah 0.05 sehingga data dikatakan berdistribusi tidak normal.
Uji Multikolinieritas
Tabel 8.  Hasil Uji Multikolinearitas
Dari Tabel 8, diketahui bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas di dalam model. Uji Regresi Linier Berganda
pDari Tabel 8 didapat Persamaan regresi linier bergandanya sebagai berikut: Y’ = 57.921 + 0.165 X 1 - 0.097 X 2 + e . Dapat dijelaskan sebagai berikut:
Sandra Rosida 1 , Endah Dwi Rosanti 2 , Join Krisman Hulu 3
1) Nilai  konstanta  intersep  sebesar  57.921  menyatakan  bahwa  jika  variabel  e-trust (X 1 )  dan  variabel  e-  service  quality  (X 2 )  nol  maka  nilai  keputusan  pembelian adalah 57.921.
2) Nilai  koefisien  regresi  variabel  e-trust  (X 1 )  terhadap  variabel  keputusan pembelian  (Y)  adalah  sebesar    0.165.  Hal  ini  berarti  jika  e-trust  (X 1 )  naik  1 satuan  akan  meningkatkan  variabel  keputusan  pembelian  (Y)  sebesar    0.165, dengan  asumsi  variabel  e-  service  quality  (X 2 )  dan  konstanta  dianggap  tidak berubah.
3) Nilai koefisien regresi variabel e-service quality (X 2 ) terhadap variabel keputusan pembelian  (Y)  adalah  sebesar    -  0.097.    Hal  ini  berarti  jika  variabel  e-service quality  (X 2 )  naik 1 satuan akan menurunkan variabel keputusan pembelian (Y) sebesar  0.140, dengan asumsi variabel lainnya dianggap konstan.
Uji t

## E-Trust (X1) dengan Keputusan Pembelian (Y)
Jika  diperhatikan  hasil  tabel coefficients di  atas  dengan  menggunakan perhitungan  analisis  SPSS  Versi  26,  maka  nilai  t hitung untuk  variabel  X 1 (E-Trust) sebesar  1,638  sedangkan  nilai  t tabel untuk  n  =100  sebesar  0,195.  Jadi  1,638  >  0.195, dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  variabel  E-Trust  (X 1 )  berkorelasi  terhadap Keputusan Pembelian (Y).
Hubungan Variabel E-Service Quality (X 2 ) dengan Keputusan Pembelian ( Y ) Jika  diperhatikan  hasil  tabel coefficients di  atas  dengan  menggunakan perhitungan  analisis  SPSS  Versi  26,  maka  nilai  t hitung untuk  variabel  X 2 (E-Service Quality) sebesar 2,136, sedangkan nilai t tabel untuk n =100 sebesar 0,195. Jadi, 2.136 > 0,195,  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  variabel  E-Service  Quality  (X 2 ) berkorelasi terhadap Keputusan Pembelian (Y).
Uji F
Tabel 9. Hasil Uji F
Sumber: Hasil Olah data SPSS (2022) Dari hasil uji F atau f hitung didapat nilai f hitung sebesar 5.428 dimana lebih besar dari nilai f tabel untuk n = 100 sebesar 3.087 atau 5.428  > 3.087 dengan tingkat signifikan sebesar 0,003  karena  0,003  <  0,05,  maka  dapat  dikatakan  E-Trust  (X 1 )  dan  E-Service  Quality (X 2 ) secara bersama-sama mampu menjelaskan Keputusan Pembelian (Y).

## Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian On-Line

## Koefisien Determinasi
Tabel 10. Koefisien Determinasi
Sumber: Hasil Olah data SPSS (2022)
Berdasarkan pada tabel tersebut di atas yakni Model Summary yang menghasilkan nilai  R Square sebesar  0.610,  artinya  bahwa  E-Trust  dan  E-Service  Quality  secara bersama-sama  mampu  menjelaskan  variabel  Keputusan  Pembelian  sebesar  61,0% sedangkan  sisanya  sebesar  39,0%  adalah  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Kesimpulan
1) Penelitian ini membuktikan kebenaran dugaan (hipotesis) bahwa terdapat pengaruh parsial dari E-Trust terhadap Keputusan Pembelian. Hal tersebut dapat dilihat t hitung untuk  variabel  X 1 (E-Trust)  sebesar  1,638  sedangkan  nilai  t tabel untuk  n  =100 sebesar 0,195. Jadi 1,638 > 0.195, dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel E-Trust (X 1 ) berkorelasi terhadap Keputusan Pembelian (Y).
2) Penelitian ini membuktikan kebenaran dugaan (hipotesis) bahwa terdapat pengaruh parsial  dari E-Service  Quality Terhadap  Keputusan  Pembelian.  Hal  tersebut  dapat dilihat  t hitung untuk  variabel  X 2 (E-Service  Quality)  sebesar  2,136,  sedangkan  nilai t tabel untuk  n  =100  sebesar  0,195.  Jadi,  2.136  >  0,195,  dapat  disimpulkan  bahwa secara  parsial  variabel  E-Service  Quality  (X 2 )  berkorelasi  terhadap  Keputusan Pembelian (Y).
3) Penenilitan  ini  membuktikan  kebenaran  dugaan  (hipotesis)  bahwa  terdapat pengaruh  simultan  dari E-Trust dan E-Service  Quality terhadap  Keputusan Pembelian  Hal  tersebut  dapat  kita  lihat  dari  nilai  f hitung didapat  nilai  f hitung sebesar 5.428 dimana lebih besar dari nilai f tabel untuk n = 100 sebesar 3.087 atau 5.428 > 3.087  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,003  karena  0,003  <  0,05,  maka  dapat dikatakan E-Trust (X 1 )  dan E-Service  Quality (X 2 )  secara  bersama-sama  mampu menjelaskan Keputusan Pembelian (Y).

## DAFTAR PUSTAKA
Anindea Revita 2016, E-Satisfaction Dan E-Trust Mempengaruhi E-Loyalty Konsumen Wanita Dalam Sosial Media file:///C:/Users/user/Downloads/228- Article%20Text-421-1-10-20161128.pdf
Sandra Rosida 1 , Endah Dwi Rosanti 2 , Join Krisman Hulu 3
Amila  Sativa  2016,  Analisis  Pengaruh  E-Trust  Dan  E-Service  Quality  Terhadap  E-
Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening http://eprints.undip.ac.id/49704/1/05_SATIVA.pdf
Aisyah  fitriani  pengaruh  e-trust  dan  e-service  quality  terhadap  e-loyalty  dengan  e- satisfaction  sebagai  variabel  intervening  (studi  pada  pengguna  e-commerce c2c shopee), SKRIPSI AISYAH FITRIANI.PDF (Uin-Alauddin.Ac.Id)
Ardianto Kusuma 2016, Analisis Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian  Secara  Online  Di  Website  Tokopedia  08  naskah  publikasi.pdf (uii.ac.id)
Buletin APJII edisi 94/ September 202, EDISI 93 (apjii.or.id)
Buletin APJII edisi 74 / November 2020, APJII Buletin Preview - 74 Femi Andriani Pengaruh Iklan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Tokopedia file:///C:/Users/user/Downloads/48-94-1-SM.pdf Iman Chaerudin, Dr & Nurdina, Dr 2019, Pelayanan Prima 4.0 Imam, Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, (Semarang: BP Universitas diponegoro, 2016), h. 19 Imam, Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, h. 107. Imam, Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, (Semarang: BP Universitas diponegoro, 2016), h. 134
Imam, Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, (Semarang: BP Universitas diponegoro, 2016), h. 103.
Jurnal  ilmu  admistrasi  bisnis,  Pengaruh  E-Trust  Dan  E-Service  Quality  Terhadap  E- Loyalty  Dengan  E-Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus Pada  Pengguna  Tokopedia  Di  Kota  Semarang)  |  Prakosa  |  Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis (undip.ac.id)
Jurnal Perspektif bisnis, http://jpb.fisip.unila.ac.id/index.php/jpb/article/view/19 Jonothan Sarwono, Path Analysis, (Jakarta: Kompas Gramedia, 2012), h. 17. Jonothan Sarwono, Path Analysis, h. 18. kominfo (2021) laporan kasus penipuan online Kotler  2003,  terdapat  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  pengambilan keputusan pembelian, yaitu faktor budaya, social, pribadi dan psikologis.
Laudon  2012,  dalam  bukunya,  membagi  e-commerce  menjadi  lima  jenis,  yaitu:  (1)
Business-to-Consumer  (B2C)  E-commerce,  (2)  Business-to-Business  (B2B) E-commerce, (3) Customer-to-Customer (C2C) E-commerce, (4) Peer-to-Peer (P2P) E-commerce, (5) Mobile Commerce (M-Commerce).
Paludi  (2016:23)  E-wom  adalah  pernyataan  positif  atau  negatif  yang  dilakukan  oleh konsumen  potensial,  aktual,  maupun  mantan  konsumen  tentang  produk  atau perusahaan melalui internet
Pengertian  manajemen  pemasaran  https://www.gramedia.com/literasi/manajemen- pemasaran/
Ridha  Juliansyah  Pengaruh  E-Service  Quality,  Kepercayaan,  Dan  Harga  Terhadap Keputusan Pembelian Pada Traveloka Pada Mahasiswa Universitas Sumatera

## Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian On-Line
Utara, https://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/15993/150502131.pd f?sequence=1&isAllowed=y
Said Imam Faisal 2020, pengaruh e-servqual terhadap e-loyalty penumpang melalui e- satisfaction  pada  pengguna  indonesian  airports  apps    di  bandara  soekarno hatta
Schiffman  &  Kanuk  (2010:23)  Perilaku  konsumen  menggambarkan  cara  individu mengambil  keputusan  untuk  memanfaatkan  sumber  daya  mereka  yang tersedia (waktu, uang, usaha)
Sejarah berdirinya dan pertama kali diluncurkanTokopedia F. BAB II PDF_2.pdf Siagian & Cahyono 2014, E-trust merupakan suatu harapan konsumen bahwa penyedia barang atau jasa bisa dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya Suseno  2008,  proses  transaksi  yang  dilakukan  dalam  dunia  bisnis  tanpa  adanya pertemuan  antar  para  pihaknya  yang  menggunakan  media  internet  termasuk dalam transaksi elektronik, salah satu diantaranya adalah e-commerce.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D , (Bandung: Alfabeta, 2016), h. 142