ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER LOYALTY PADA KONSUMEN REKSADANA AUTOINVEST DI BANK COMMONWEALTH JAKARTA
Rr Renny Anggraini 1)
1) dosen universitas pamulang, email : dosen01802@unpam.ac.id ARTICLES INFORMATION ABSTRACT JURNAL ILMIAH

## MANAJEMEN FORKAMMA
Vol.2, No.2, Maret  2019 Halaman  : 83 – 95 © LPPM & FORKAMMA
Prodi Magister Manajemen UNVERSITAS   PAMULANG
ISSN ( online )   : 2599-171X ISSN ( print )     : 2598-9545

## Keyword :
Perceived Quality, Brand Loyalty, Brand Association, Brand Trust, Customer Loyalty
JEL. classification : C33, G20, G23, N65

## Contact Author :

## PRODI MAGISTER MANAJEMEN & FORKAMMA UNPAM
JL.Surya Kencana No.1 Pamulang Tangerang Selatan – Banten Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 Email : jurnalforkamma.unpam@gmail.com
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  kekuatan dari  loyalitas  konsumen.  Sangat  penting  untuk  mengetahui bahwa  loyalitas  konsumen  menjadi  bagian  dari  pemasaran yang memiliki pengaruh untuk membuat persaingan usaha dan membangun  kekuatan  dalam  pengalaman  konsumen  untuk membuat suatu keputusan pembelian produk.
Objek  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis pengaruh kualitas manfaat  pada  loyalitas konsumen, pengaruh loyalitas  merk  pada  loyalitas  konsumen,  pengaruh  asosiasi merek  pada  loyalitas  konsumen,  dan  pengaruh  kepercayaan merek pada loyalitas konsumen.
Hasil  dari  penelitian  ini  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh positif dari kualitas manfaat pada loyalitas konsumen, pengaruh  positif  dari  loyalitas  merek  pada  loyalitas  konsumen, pengaruh  positif  dari  asosiasi  merek  pada  loyalitas  konsumen, dan  pengaruh  positif  dari  kepercayaan  merek  pada  loyalitas konsumen.
The  background  of  this  research  was  examined  the strength  of  customer  loyalty.  It  is  imperative  to  knowledge  that customer loyalty is an separable part of marketing and essential to the companies to create core-competencies and build strong customer  experience  that  will  impact  the  consumer  decision making process.
The  objectives  of  this  research  is  to  analyze  the influence  of  Perceived  Quality  on  Customer  Loyalty,  the influence of Brand Loyalty on Customer Loyalty, the influence of Brand  Association  on  Customer  Loyalty,  and  the  influence  of Brand Trust on Customer Loyalty.
The  result  of  this  research  conclude  that  the  effect positively  of  Perceived  Quality  on  Customer  Loyalty,  the  effect positively  of  Brand  Loyalty  on  Customer  Loyalty,  the  effect positively of  Brand Association on Customer Loyalty, the effect positively Brand Trust on Customer Loyalty.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## A. Pendahuluan
Sejalan dengan perkembangan perekonomian Indonesia yang demikian cepat, sektor perbankan  mengalami  kemajuan  yang  sangat  pesat.  Berbagai  kebijakan  dikeluarkan pemerintah  dalam  rangka  meningkatkan  kegiatan  perbankan  dalam  usahanya menyalurkan  dana  masyarakat  sesuai  dengan  fungsi  perbankan.  Bisnis  perbankan merupakan  bisnis  jasa  yang  memberikan  tingkat  kepercayaan  kepada  pelanggannya yakni  nasabah  bank.  Bank  dituntut  untuk  mampu  memberikan  pelayanan  berkualitas yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  nasabahnya  selain  menawarkan berbagai macam jenis produk dan jasa layanannya.
Persaingan  antar  perbankan  di  Indonesia  sudah  sangat  ketat  akhir-akhir  ini. Memenangkan persaingan dalam industri perbankan tidaklah mudah, setiap bank harus menciptakan  dan  memberikan  nilai  yang  sangat  unggul  kepada  para  pelanggan. Persaingan  ini  dapat  dianggap  menguntungkan  konsumen  dan  dianggap  dapat membuat persaingan perbankan lebih kompetitif.
Aaker  (2000)  menyatakan  merek  dapat  dijadikan  salah  satu  sumber  keunggulan bersaing.  Memiliki  dan  melahirkan  merek  yang  besar  dan  kuat  tentu  menjadi  idaman semua  pelaku  bisnis.  Dengan  kekuatan  merek  yang  besar  akan  memudahkan perusahaan  meraup  pendapatan  dan  memberi  jaminan  masa  depan  untuk  jangka panjang. Kendati demikian proses membangun dan melahirkan merek yang besar tidak sangat tidak mudah. Tak sedikit pemasar yang telah menanamkan puluhan miliyar untuk investasi  pengembangan  merek  ternyata  gagal.  Bukan  saja  tidak  bisa  membuat mereknya  menjadi  besar,  tetapi  malah  berujung  pada  kematian  merek  (Temporal  dan KC Lee, 2001).
Berhasil atau tidaknya produk tersebut dipasaran tergantung dari keahlian pihak perusahaan  dalam  mengkombinasikan  fungsi  -  fungsi  pemasaran.  Pemasaran  dapat dikatakan  sebagai  suatu  sistem  keseluruhan  dari  kegiatan –  kegiatan  yang  ditujukan untuk  merencanakan,  menentukan    harga  produk  yang  ditawarkan,  kegiatan  promosi dan  tempat  untuk  mendistribusikan  produk,  termasuk  kepuasan  yang  dirasakan  oleh konsumen.  Jika  pemasaran  atas  suatu  produk  sudah  baik,  masih  ada  faktor  lain  yang menentukan  sukses  tidaknya  produk  tersebut  dipasaran.  Salah  satunya  adalah bagaimana perusahaan menciptakan dan memelihara suatu merek (brand).
Pada umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek  (Brand  Loyalty)  mencerminkan  loyalitas  pelanggan  pada  merek  tertentu. Loyalitas merek merupakan suatu kondisi dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap merek, memiliki komitmen terhadap merek, dan memiliki kecenderungan untuk meneruskan  pembeliannya  di masa  yang  akan  datang.  Menurut  Shergill  dan  Li (2005), kepercayaan  (trust)  akan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  pada  fasilitas  bank  yang pada  akhirnya  juga  loyal  terhadap  bank  yang  bersangkutan.  Menurut  Floh  dan Treiblmaier  (2006)  mengatakan  bahwa  kepuasan  dan  kepercayaan  mempengaruhi loyalitas  nasabah.  Nasabah  selalu  menilai  suatu  layanan  yang  diterima  dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman et al., 1993).
Brand equity adalah satu set brand asset dan kewajiban yang berkaitan dengan suatu  merek,  nama  dan  simbolnya,  yang  menambah  atau  mengurangi  nilai  yang diberikan  oleh  sebuah  barang  atau  jasa  kepada  perusahaan  atau  para  pelanggan perusahaan.  Ekuitas  merek  merupakan  nilai  tambah  yang  diberikan  pada  produk  dan jasa.  Ekuitas  merek  dapat  tecermin  dalam  cara  konsumen  berpikir,  merasa,  dan bertindak  dalam  hubungannya  dengan  merek,  dan  juga  harga,  pangsa  pasar,  serta profitabilitas  yang  diberikan  merek  bagi  perusahaan.  Ekuitas  merek  dapat  menguatkan program  memikat  para  konsumen  baru  atau  menarik  kembali  konsumen  yang  sudah ada.  Promosi  yang  dilakukan  akan  lebih  efektif  jika  mereka  itu  dikenal  dan  dapat menghilangkan kebimbangan konsumen  terhadap kualitas  merek.  Ekuitas merek  dapat mempengaruhi  alasan  pembelian  konsumen  dan  dapat  mempengaruhi  kepuasan penggunaan.  Selain  itu  juga  dapat  mengurangi  keinginan  konsumen  untuk  mencoba
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
merek  lain.  Pembentukan  ekuitas  merek  dapat  menciptakan  manajemen  merek  yang efektif (Pappu, Quester, dan Cooksey, 2006).  Keller (2009) menyatakan bahwa ekuitas merek  atau  brand  equity  berasal  dari  konsumen,  sehingga  seringkali  disebut  sebagai Customer-Based Brand Equity (CBBE). CBBE muncul ketika konsumen memiliki tingkat kesadaran dan keakraban yang tinggi dengan sebuah brand dan memiliki asosiasi yang kuat dan unik terhadap brand tersebut dalam pikirannya.
Reksadana  AutoInvest  merupakan  salah  satu  produk  unggulan  investasi  dari Commonwealth  Bank.  Dimana  setiap  keinginan  nasabah  untuk  berinvestasi  dapat terpenuhi.  Apapun  tujuan  dan  kebutuhan  financial  nasabah,  tim  Wealth  Management yang ada pada perusahaan Commonwealth Bank yang memiliki dukungan akses 24 jam untuk riset pasar global, akan membantu untuk mewujudkan semua impian dan harapan nasabah mengenai investasi.  Pengalaman memiliki reksadana AutoInvest akan menjadi suatu awal untuk memiliki perencanaan yang baik mengenai masa depan nasabah dan keluarganya.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka  penulis  akan  melakukan  penelitian  yang berjudul:  “Faktor  –  faktor  yang  Mempengaruhi  Customer  Loyalty  pada  Konsumen Reksadana AutoInvest di Bank Commonwealth Jakarta”.

## B. Perumusan Masalah
1)  Bagaimana pengaruh positif perceived quality pada customer loyalty ? 2)  Bagaimana pengaruh positif brand loyalty pada customer loyalty ? 3)  Bagaimana pengaruh positif brand association pada customer loyalty ? 4)  Bagaimana pengaruh positif brand trust pada customer loyalty ?

## C. Tujuan Penelitian
1)  Untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  postif perceived  quality pada customer loyalty
2)  Untuk mengetahui bagaimana pengaruh postif brand loyalty pada customer loyalty 3)  Untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  positif brand  association pada customer loyalty
4)  Untuk mengetahui bagaimana positif brand trust pada customer loyalty

## D. Landasan Teori
Anuwichanont dan Mechinda (2009) mendefinisikan Perceived Value adalah suatu penilaian yang dilakukan oleh para pelanggan mengenai kegunaan dari suatu produk atau jasa  untuk  menilai  apa  yang  diterima  dan  apa  yng  diberikan  oleh  perusahaan  penyedia jasa.  Aurier  dan  Lanauze  (2011)  memberikan  pengertian Perceived  Value adalah  suatu evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan ketika mengkonsumsi dan membeli suatu produk atau  jasa.  Boksberger  dan  Melsen  (2011)  memberikan  pengertian Perceived  Value adalah  suatu  evaluasi  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  terhadap  manfaat  yang  diterima pelanggan ketika menggunakan produk atau jasa dengan pengorbanan yang dikeluarkan oleh  nasabah.  Chang  dan  Wang  (2011)  juga  mendefinisikan Perceived  Value adalah suatu perbandingan antara apa yang diterima pelanggan dengan apa yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa.
Berdasarkan  penjelasan  para  pakar  diatas  diartikan  bahwa Perceived  Value adalah suatu penilaian yang dilakukan oleh nasabah dengan cara membandingkan antara manfaat  atau  keuntungan  yang  akan  diterima  dengan  pengorbanan  yang  dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk atau jasa.
Edward  dan  Sahadev  (2011)  menjelaskan  mengenai  tujuan  dari  pembentukan Perceived  Value adalah  untuk  membandingkan  antara  manfaat  yang  diperoleh  nasabah dengan biaya yang dikeluarkan oleh nasabah ketika membeli produk atau jasa. Jen, Tu, dan Lu (2011) menyatakan bahwa tujuan dari Perceived Value adalah untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh perusahaan.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Menurut  Schiffman  dan  Kanuk  (2009),  loyalitas  merek  adalah  pilihan  konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik  atau  kategori  pelayanan  tertentu.    Jika  konsumen  sudah  mencapai  tahap loyalitas,  berarti  mereka  bersedia  membayar  dengan  harga  premium,  dan  tidak  mau memakai  merek  lain. Brand  loyalty juga  merupakan  suatu  ukuran  keterkaitan  konsumen kepada  suatu  merek.  Ukuran  ini  menggambarkan  tentang  mungkin  tidaknya  konsumen beralih  ke  prosuk  lain,  terutama  jika  pada  merek  tersebut  didapati  adanya  perubahan. Konsumen yang loyal umumnya akan melanjutkan penggunaan merek tersebut walaupun dihadapkan  dengan  banyak  alternatif  merek  produk  pesaing  yang  menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul.
Chahal dan Bala (2010) menyebutkan tujuan menciptakan loyalitas merek adalah untuk  meningkatkan  ekuitas  merek  produk  atau  jasa.  Chaudhuri  dan  Holbrook  (2001) menyebutkan  tujuan  menciptakan  loyalitas  merek  adalah  untuk  menciptakan  keinginan dari  dalam  diri  konsumen  untuk  membayar  dengan  harga  yang  lebih  tinggi  dari  merek produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan.
Holland  dan  Baker  (2001)  mengukur brand  loyalty dengan  menggunakan  indikator  yaitu pola  pembelian  secara  aktual  yang  dimiliki  oleh  para  pelanggan.  Moisescu  (2011) beranggapan  bahwa brand  loyalty sebagai brand  strength yang  merupakan  hasil  dari terciptanya brand  awareness dan brand  strength .  Moisescu  (2011)  mengklasifikasikan penilaian  terhadap  loyalitas  merek  terbagi  ke  dalam  penilaian  sikap  dan  penilaian perilaku.  Penilaian  terhadap  sikap  pelanggan  ( Attitudinal )  ditunjukkan  dengan  adanya penilaian  terhadap  kesukaan,  komitmen  dan  rencana  pembelian  yang  dimiliki  oleh  para pelanggan  (Moisescu,  2011).  Penilaian  terhadap  perilaku  pelanggan  ( behavioral ) ditunjukkan  dengan  adanya  pembelian  secara  aktual  selama  periode  waktu  tertentu (Moisescu,  2011).  Moisescu  dan  Allen  (2010)  menjelaskan  mengenai  pengukuran loyalitas  merek  agar  efisien  untuk  meningkatkan  profitabilitas  perusahaan.  Adanya prosedur  pengukuran  loyalitas  merek  dapat  terbagi  dua  yaitu  sikap  dan  perilaku. Pengukuran  loyalitas  merek  berdasarkan  sikap  dengan  melihat  kesukaan  pelanggan, komitmen  pelanggan,  dan  rencana  pembelian  yang  dimiliki  pelanggan.  Pengukuran loyalitas  merek  berdasarkan  perilaku  dengan  melihat  pembelian  secara  aktual  dalam suatu periode tertentu (Moisescu dan Allen, 2010).
Menurut  Aaker  (1997)  asosiasi  merek  adalah  segala  hal  yang  berkaitan  dengan ingatan  mengenai  merek,  atau  dengan  kata  lain  segala  kesan  yang  muncul  di  benak seseorang terkait denagn ingatannya mengenai suatu merek. Nilai yang mendasari merek seringkali didasarkan pada asosiasi – asosiasi spesifik yang berkaitan dengannya.
Trust dianggap sebagai suatu perkataan, janji, pernyataan verbal atau pernyataan tertulis  dari  suatu  individu  pada  individu  lainnya  (Kantsperger  dan  Kunz,  2010). Trust adalah  suatu  keyakinan  nasabah  terhadap  perusahaan  mengenai  kehandalan  dan integritas  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  (Guenzi  et  al.,  2009).  Menurut  Kesharwani  dan Bisht  (2012), trust adalah  suatu  keyakinan  dari  pelanggan  terhadap  tindakan  yang dilakukan  oleh  suatu  perusahaan  penyedia  jasa.  Kamtarin  (2012)  menyebutkan pengertian trust adalah  suatu  keyakinan  pelanggan  terhadap  apa  yang  diharapkan  oleh perusahaan  penyedia  jasa.  Kepercayaan  merek  merupakan  variabel  psikologis  yang mencerminkan sejumlah akumulasi awal yang melibatkan kredibilitas dan integritas yang dilekatkan pada merek tertentu.
Dalam konteks teori behavior, Palilati (2004) menguraikan bahwa kepuasan lebih banyak  didefinisikan  dari  perspektif  pengalaman  konsumen  setelah  mengkonsumsi  atau menggunakan  suatu  produk  atau  jasa.  Kepuasan  pelanggan  dalam  industri  jasa perbankan  menurut  Nauman  dan  Giell  (1995)  dapat  diukur  berdasarkan  indikator perasaan  nasabah  yang  dikembangkan  dari  dimensi  kinerja  jasa,  beban  biaya,  citra perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa layanan bank.
Loyalitas  terhadap  produk/jasa  perusahaan  (merek)  didefinisikan  sebagai  sikap menyenangi  ( favorable )  terhadap  suatu  merk,  yang  dipresentasikan  dalam  pembelian
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Menurut Gale (1997), dalam Palilati (2004)  mengatakan  bahwa  tingkat  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Nilai  pelanggan  menunjukkan  adanya  persepsi  konsumen  mengenai  apa  yang diterima  dibandingkan  dengan  apa  yang  diberikan  oleh  perusahaan  penyedia  jasa (Anuwichanont  dan  Mechinda,  2009).  Loyalitas  pelanggan  terbentuk  melalui pembentukan  keadilan  di  dalam  penyampaian  layanan  jasa  kepada  pelanggan  (Lee, Joshi,  dan  Kim,  2011).  Persepsi  mengenai  nilai  yang  diterima  oleh  pelanggan  menjadi salah  satu  alasan  untuk  melakukan  transaksi  pada  suatu  perusahaan  penyedia  jasa (Sabiote et al., 2012).
Menurut  pengungkapan  (Dyson  et  al.,  1996;  Franzen,  1999;  Keller,  2001a,  b, 2008)  terdapat  hubungan  antara  empat  dimensi  nilai  yang  dirasakan  yaitu  ( perceived quality,  brand  loyalty,  brand  association, dan brand  trust )  terhadap customer  loyalty . Kotler (1995) mengatakan bahwa kualitas adalah total dari seluruh fitur dan karakteristik yang membuat produk dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan maupun yang tidak dinyatakan. Dalam literatur – literatur pemasaran, istilah kualitas mempunyai ruang lingkup  yang  beragam.  Zeithaml  (1988)  mengemukakan  bahwa  kualitas  dalam pandangan  konsumen  ( perceived  quality )  adalah  yang  mempunyai  ruang  lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal dengan kualitas sebenarnya. Kualitas dalam pandangan konsumen  lebih  merupakan  respon  subjektif  konsumen  terhadap  fenomena  produk sehingga cenderung relatif.
Dari  hasil  penelitian  terdahulu  terdapat  gap  atau gap  research untuk  itu  penulis mengambil hipotesis dari peneltian ini adalah sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh yang positif antara Perceived quality dan Customer loyalty
H2: Terdapat pengaruh yang positif antara Brand loyalty dan Customer loyalty
H3: Terdapat pengaruh yang positif antara Brand association dan Customer loyalty H4: Terdapat pengaruh yang positif antara Brand trust dan Customer loyalty H1 Perceived Quality Brand Loyalty Brand Association Brand Trust Customer Loyalty H3 H2 H4
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## E. Metodologi
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  Bank  Commonwealth  Jakarta.  Subjek penelitiannya  adalah  nasabah  Bank  Commonwealth  Jakarta  yang  memiliki  autoinvest  di Bank  Commonwealth  Jakarta.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh Perceived  Quality  terhadap  Customer  Loyalty,  pengaruh  Brand  Loyalty  terhadap Customer Loyalty, pengaruh Brand Association terhadap Customer Loyalty dan pengaruh Brand Trust terhadap Customer Loyalty. Dalam penelitian ini, sampel penelitian mengacu pada  nasabah  yang  memiliki  produk  Reksadana AutoInvest Commonwealth  Bank  yang berlokasi  di  Jakarta.  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara menyebarkan  kuesioner  kepada  100  nasabah  yang  memiliki  produk  Reksadana AutoInvest Commonwealth  Bank  dari  134  nasabah  nasabah  yang  memiliki  produk Reksadana AutoInvest Commonwealth Bank sebagai populasi yang ada.
Teknik  pengumpulan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dilakukan secara purposive  sampling yaitu  penarikan  sampel  berdasarkan  pada  pertimbangan- pertimbangan  tertentu,  dimana  sampel  yang  dipilih  berdasarkan  pada  kriteria-kriteria tertentu (Sekaran, 2006) yang sesuai dengan kriteria penelitian.
Metode  pengumpulan  data  yang  penulis  gunakan  adalah  melalui  studi  pustaka ( library  research )  dan  studi  lapangan  ( field  research ).  Untuk  memperoleh  data  yang relevan, akurat, dan reliable dalam penelitian ini menggunakan dua macam sumber data yaitu sumber primer dan sumber sekunder.

## F. Hasil Dan Pembahasan 1. Karakteristik responden
Obyek  dari  penelitian  ini  adalah  nasabah  yang  memiliki  produk  Reksadana AutoInvest Commonwealth  Bank.  Sampel  yang  diambil  sebanyak  100  responden,  dari data yang diperoleh mengenai responden dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 1. Profil Responden No Profil Responden Jumlah Persentase (%) 1. Jenis Kelamin: a. Pria 42 42% b. Wanita 58 58% 2. Alasan nasabah percaya terhadap reksadana AutoInvest dari Commonwealth Bank: a. Layanan Berkelas 12 12% b. Saran yang diberikan sesuai dengan kebutuhan finansial nasabah 54 54% c. Personalisasi informasi yang diberikan kepada nasabah sangat akurat 34 34% 3. Pendidikan Terakhir: a. Diploma 3 (D3) 26 26% b. Sarjana Strata 1 (S1) 43 43% c. Pasca Sarjana (S2) 29 29% d. Lainnya… 2 2% 4. Lama menjadi nasabah Commonwealth Bank: a. 2 - 3 Tahun 32 32% b. 4 - 5 Tahun 43 43% c. > 6 Tahun 25 25%
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Pada  tabel  1  terlihat  karakteristik  demografis  dari  responden  dimana  responden yang  berjenis  kelamin  pria  sejumlah  42  responden  atau  ditunjukkan  berdasarkan persentase  sejumlah  42  persen  (42%),  sedangkan  nasabah  yang  memiliki  jenis  kelamin wanita sebanyak 58 responden ditunjukkan berdasarkan persentase sejumlah  58 persen (58%).
Karakteristik  demografis  dari  responden  yang  memiliki  alasan  nasabah  percaya terhadap  reksadana AutoInvest dari  Commonwealth  bank  karena  layanan  berkelas adalah  sebanyak  12  responden  atau  ditunjukkan  berdasarkan  persentase  diperoleh sebesar  12  persen  (12%).  Saran  yang  diberikan  sesuai  dengan  kebutuhan  finansial nasabah  diperoleh  sebanyak  54  responden  atau  berdasarkan  persentase  diperoleh sebesar 54 persen (54%). Personalisasi informasi yang diberikan kepada nasabah sangat akurat diperoleh sebanyak 34 responden atau berdasarkan persentase diperoleh sebesar 34 persen (34%).
Karakteristik  demografis  dari  responden  yang  memiliki  pendidikan  terakhir Diploma  3  (D3)  sebanyak  26  responden  atau  ditunjukkan  berdasarkan  persentase diperoleh sebesar 26 persen (26%). Nasabah yang memiliki pendidikan terakhir Sarjana Strata 1  (S1) sebanyak 43 responden atau ditunjukkan berdasarkan persentase diperoleh sebesar  43  persen  (43%),  nasabah  yang  memiliki  pendidikan  terakhir  Sarjana  Strata  2 (S2) sebanyak 29 responden atau ditunjukkan berdasarkan persentase diperoleh sebesar 29  persen  (29%)  dan  lainnya  sebanyak  2  responden  atau  ditunjukkan  berdasarkan persentase diperoleh sebesar 2 persen (2%).
Karakteristik  demografis  dari  jangka  waktu  responden  menjadi  nasabah Commonwealth bank selama 2-3 Tahun diperoleh sebesar 32 responden atau ditunjukkan berdasarkan  persentase  diperoleh  sebesar  32  persen  (32%).  Responden  yang  jangka waktu  menjadi  nasabah  Commonwealth  bank  selama  4-5  Tahun  diperoleh  sebesar  43 responden atau ditunjukkan berdasarkan persentase diperoleh sebesar 43 persen (43%). Responden yang jangka waktu menjadi nasabah Commonwealth bank selama lebih dari 6 Tahun sebesar 25 responden atau ditunjukkan berdasarkan persentase diperoleh sebesar 25 persen (25%).
Berdasarkan Tabel 1 hasil penelitian mengenai karakteristik responden dilihat dari jenis  kelamin,  alasan  nasabah  percaya  terhadap  reksadana AutoInvest dari Commonwealth  Bank,  pendidikan  terakhir  serta  lama  menjadi  nasabah  Commonwealth Bank  dapat  disimpulkan  bahwa  nasabah  reksadana AutoInvest di  Commonwealth  Bank didominasi  oleh  wanita,  mayoritas  responden  nasabah  reksadana AutoInvest di Commonwealth  Bank  setuju  bahwa  saran  yang  diberikan  sesuai  dengan  kebutuhan finansial  nasabah,  pendidikan terakhir  nasabah reksadana AutoInvest di Commonwealth Bank  mayoritas  adalah    Sarjana  Strata  1    (S1).  Lama  menjadi  nasabah  Commonwealth Bank mayoritas adalah 4-5 Tahun.

## 2. Statistik deskriptif
Hasil  statistik  dari  variabel-variabel  yang  diteliti  yaitu Perceived  Quality,  Brand  Loyalty, Brand Association, Brand Trust dan Customer Loyalty dapat dilihat pada Tabel 2 di bawah ini
Tabel 2. Statistik Deskriptif Variabel N Mean Std. Deviation Perceived Quality 100 3,9567 0,44103 Brand Loyalty 100 3,9100 0,42072 Brand Association 100 3,9400 0,39747 Brand Trust 100 4,1700 0,44820
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Customer Loyalty 100 4,1200 0,33002 Valid N (listwise) 100
Nilai rata-rata yang paling tinggi dari statistik deskriptif adalah variabel Brand Trust diperoleh  rata-rata  nilai  sebesar  4,1700,  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  responden percaya  produk  reksadana AutoInvest dapat  meningkatkan  nilai  dari  produk  itu  sendiri dengan  standar  deviasi  sebesar  0,44820.  Sedangkan  nilai  rata-rata  yang  paling  rendah dari  statistik  deskriptif  adalah  variabel Brand  Loyalty diperoleh  rata-rata  nilai  sebesar 3,9100,  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  responden  percaya  produk  reksadana AutoInvest dapat  meningkatkan  nilai  dari  produk  itu  sendiri  dengan  standar  deviasi sebesar 0,42072.
Nilai  rata-rata  dari  statistik  deskriptif  untuk  variabel Perceived  Quality diperoleh rata-rata  nilai  sebesar  3,9567,  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  responden  percaya produk  reksadana AutoInvest dapat  meningkatkan  nilai  dari  produk  itu  sendiri  dengan standar  deviasi  sebesar  0,44103.  Nilai  rata-rata  dari  statistik  deskriptif  untuk  variabel Brand  Association diperoleh  rata-rata  nilai  sebesar  3,9400,  hal  tersebut  menunjukkan bahwa  responden  percaya  produk  reksadana AutoInvest dapat  meningkatkan  nilai  dari produk  itu  sendiri  dengan  standar  deviasi  sebesar  0,39747.  Nilai  rata-rata  dari  statistik deskriptif  untuk  variabel Customer  Loyalty diperoleh  rata-rata  nilai  sebesar  4,1200,  hal tersebut  menunjukkan  bahwa  responden  percaya  produk  reksadana AutoInvest dapat meningkatkan nilai dari produk itu sendiri dengan standar deviasi sebesar 0,33002. 3. Hasil uji hipotesis
Hasil uji hipotesis yang ditunjukkan pada Tabel 5 didasarkan pada ketentuan di dalam pengambilan keputusan dalam menguji hipotesis penelitian yaitu:
 Apabila p-value <0,05  maka  H 0 ditolak,  Ha  diterima  yang  artinya  variabel  bebas ( Independent  Variable )  memiliki  pengaruh  secara  positif  terhadap  variabel  terikat ( Dependent Variable ).
 Apabila p-value >0,05  maka  H 0 diterima,  Ha  ditolak  yang  artinya  variabel  bebas ( Independent  Variable )  tidak  memiliki  pengaruh  secara  positif  terhadap  variabel terikat ( Dependent Variable ).
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Standardized Coefficient Beta (β) p- value Hasil H 1 : Terdapat  pengaruh  yang  signifikan dan  positif  antara Perceived  quality dan Customer loyalty 0,242 0,007 Ho 1 ditolak,
Ha 1 diterima H 2 :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan dan  positif  antara Brand  loyalty dan Customer loyalty 0,200 0,015 Ho 2 ditolak,
Ha 2 diterima H 3 :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan dan  positif  antara Brand  association dan Customer loyalty 0,266 0,002 Ho 3 ditolak,
Ha 3 diterima
H 4 : Terdapat  pengaruh  yang  signifikan dan  positif  antara Brand  trust dan Customer loyalty 0,282 0,001 Ho 4 ditolak,
Ha 4 diterima
 Hipotesis 1:
 Bunyi hipotesis null (H 0 ) dan hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
 H 01 : Perceived quality tidak berpengaruh positif terhadap Customer loyalty .  H a1 : Perceived quality berpengaruh positif terhadap Customer loyalty .  Pada pengujian hipotesis 1 diketahui p-value 0,007< alpha 0,05 dengan nilai beta sebesar  0,242  maka  H 01 ditolak  dan  H a1 diterima  yang  artinya Perceived  quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty .
 Hipotesis 2:
 Bunyi hipotesis null (H 0 ) dan hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:  H 02 : Brand loyalty tidak berpengaruh positif terhadap Customer loyalty .  H a2 : Brand loyalty berpengaruh positif terhadap Customer loyalty .  Pada pengujian hipotesis 2 diketahui p-value 0,015< alpha 0,05 dengan nilai beta sebesar  0,200  maka  H 02 ditolak  dan  H a2 diterima  yang  artinya Brand  loyalty memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty .
 Hipotesis 3:
 Bunyi hipotesis null (H 0 ) dan hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:  H 03 : Brand association tidak berpengaruh positif terhadap Customer loyalty .  H a3 : Brand association berpengaruh positif terhadap Customer loyalty .  Pada pengujian hipotesis 3 diketahui p-value 0,002< alpha 0,05 dengan nilai beta sebesar  0,266  maka  H 03 ditolak  dan  H a3 diterima  yang  artinya Brand  association memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty .
 Hipotesis 4:
 Bunyi hipotesis null (H 0 ) dan hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:  H 04 : Brand trust tidak berpengaruh positif terhadap Customer loyalty .  H a4 : Brand trust berpengaruh positif terhadap Customer loyalty .
 Pada pengujian hipotesis 4 diketahui p-value 0,001< alpha 0,05 dengan nilai beta sebesar 0,282 maka H 04 ditolak dan H a4 diterima yang artinya Brand trust memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty .

## 4. Pembahasan hasil penelitian
Dari  hasil  uji  hipotesis  pada  empat  hipotesis  penelitian  terlihat  bahwa Perceived quality memiliki pengaruh positif pada Customer loyalty , Brand loyalty memiliki pengaruh positif pada Customer loyalty, Brand association memiliki pengaruh positif pada Customer loyalty, Brand trust memiliki pengaruh positif pada Customer loyalty. Adapun pembahasan dari masing-masing hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
Hipotesis 1: Perceived quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty Pada  hipotesis  1  diketahui p-value 0,007< alpha 0,05  dengan  nilai  beta  sebesar 0,242 maka H 01 ditolak dan H a1 diterima yang artinya Perceived quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer  loyalty . Hal ini menunjukkan bahwa Kualitas dari produk yang semakin baik maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada produk tersebut. Hal ini ditunjukkan  dengan  kualitas  pelayanan  dan  produk  reksadana AutoInvest di Commonwealth Bank yang baik sehingga saya akan membeli produk dari Commonwealth Bank.
Hipotesis 2: Brand loyalty memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty Pada  hipotesis  2  diketahui p-value 0,015< alpha 0,05  dengan  nilai  beta  sebesar 0,200  maka  H 02 ditolak  dan  H a2 diterima  yang  artinya Brand  loyalty memiliki  pengaruh positif terhadap Customer loyalty . Hasil ini menunjukkan bahwa kedalaman komitmen dan kesetiaan dari dalam diri pelanggan terhadap suatu produk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  saya  tetap  memilih  produk  reksadana AutoInvest karena  manfaat  dari  produk  reksadana AutoInvest dan  tetap  menjalin  hubungan  bisnis dengan staff Commonwealth Bank.
Hipotesis 3: Brand association memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty Pada  hipotesis  3  diketahui p-value 0,002< alpha 0,05  dengan  nilai  beta  sebesar 0,266 maka H 03 ditolak dan H a3 diterima yang artinya Brand association memiliki pengaruh
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
positif  terhadap Customer  loyalty. Dengan  asosiasi  yang  baik  yang  dimiliki  oleh  suatu produk  maka  dapat  menciptakan  peningkatan  terhadap  loyalitas  pelanggan  terhadap merek  tersebut.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  saya  membeli  Reksadana AutoInvest Commonwealth Bank karena dapat memenuhi harapan nasabah yang ingin berinvestasi. Hipotesis 4: Brand trust memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty Pada  hipotesis  4  diketahui p-value 0,001< alpha 0,05  dengan  nilai  beta  sebesar 0,282 maka H 04 ditolak dan H a4 diterima yang artinya Brand trust memiliki pengaruh positif terhadap Customer  loyalty. Kepercayaan  yang  besar  dari  pelanggan  terhadap  kualitas suatu  produk  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  merek  tersebut.  Hal  ini ditunjukkan dengan saya tetap memilih Reksadana AutoInvest dari Commonwealth Bank meskipun ada produk pesaing dengan jenis yang sama.

## G. Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  dan  análisis  yang  telah  dikemukakan  pada  bab  sebelumnya, maka simpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah hasil pengujian hipótesis menurut kualifikasi menunjukkan bahwa Brand trust memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty memiliki  nnilai  beta  terbesar  yaitu  sebesar  0,282  dengan  nilai  signifikasi  sebesar 0,001.  Kepercayaan  yang  besar  dari  pelanggan  terhadap  kualitas  suatu  produk  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  merek  tersebut.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan kesetiaan pelanggan untuk membeli produk dengan merek yang sama walaupun banyak produk pesaing dengan jenis yang sama.

## H. Daftar Pustaka
Aaker,  David,  1991, Managing  Brand  Equity;  Capitalizing  on  The  Value  of  Brand  Name , Free Press, New York. Aaker, D.A . (2004), “Leveraging Corporate Brand”, California Management Review , Vol. 46 No. 3 Pp 6-18.
Abdullah, Mokhtar; Al- Nasser, Amjad D; Husain, Nooreha. (2000), “Evaluating functional relationship  Between  image,  customer  satisfaction,  and  customer  loyalty  using general
maximum entropy”, Total Quality Management , Vol. 11, pp. 4-6.
Andrews, M. and Kim, D. (2007), “Revitalising suffering multinational brands: an empirical study”, International Marketing Review , Vol 24 No. 3, pp. 350-372. Bertea, P.E. and M oisescu, O.I. (2010), “Investigating the Role of Brand Awareness in Reducing the Perceived Risk Associated to online Buying of Tourism Services”,
International
Conference Marketing – from information to decision , Vol. 3, pp. 9-18. Bravo, R., Fraj, E, M artinez, E. (2007), “Intergenerational influences on the dimensions of young customer – based brand equity young consumers ”, Insight and Ideas for Responsible Marketers , Vol. 8 No.1, pp.58-64.
Chahal, H. and Bala, M. (2010), “Confirmatory study on brand equity and brand loyalty: A special look at the impact of attitudinal and behavioural loyalty”, Vision, Vol. 14 No (1), pp. 1-12.
Chen, A.C.H. (2001), “Using free association to examine the relationship between the characteristics of brand associatio n and brand equity”, Journal of Product & Brand Management , Vol. 10 No. 7, pp. 439 – 451
Coop, W.F. (2002), Brand image of MBA business schools in South Africa as driver of customer- based brand equity. Unpublished Master’s dissertation, Cape Technikon, Cape Town.
Davis,  S.M.  (2002), Brand  Asset  Management:  Driving  Profitable  Growth  through  Your Brands , San Francisco, Josey Bass.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Djakeli, K. (2012), Matrix of Brand Awareness and a Positive Image as a Success Factor in Political PR”, Scientific Journal in Humanities , Vol. 1 No (1), pp. 31-35.
Faircloth, J.B., Capella, L. M., & Alford, BL. (2001), “The effect of brand attitude and brand image on brand equity”, Journal of Marketing Theory and Practice , 9 (3), pp. 61 – 74.
Farquhar,  P.  (2003),  “Editorial:  uncovering  brand  gremlins  and  other  hidden  perils”, Journal of Brand Management , Vol. 10 No. 6, pp. 388-92.
Fayrene,  C.Y.L.  and  Lee,  G.C.,  (2011),  “Customer  based  brand  equity:  A  literature review”,
Journal of Arts Science & Commerce , Vol. 2 No. 1, pp. 33-42
Gill,  M.S.  and  Dawra,  J.  (2010),  “Evaluating  Aaker’s  sources  of  brand  equity  and  the mediating role  of  brand  image” Journal  of  Targeting,  Measurement  and  Analysis  for Marketing , Sep-Dec 2010, Volume: 18 No. 3 pp. 189-198 Gounaris,  S.,  Stathakopoul os,  V.  (2004),  “Antecedents  and  Consequences  of  Brand Loyalty:
An Empirical Study”, Journal of Brand Management Vol. 11, No. 4, pp. 283-306.
Holland, J. and Baker, S.M. (2001), “Customer participation in creating site brand loyalty”,
Jounal of Interactive Marketing , Vol. 15 No. (4), pp.34-45. Hermawan,  A.  (2006). Penelitian  Bisnis  Paradigma  Kuantitatif .  Jakarta:  PT.  Gramedia Widia Sarana Indonesia.
Hung,  C.H.  (2008),  “The  effect  of  brand  image  on  public  relations  perceptions  and customer loyalty”, International Journal of Management, Vol. 25 No. (2), pp. 237-246. James, D. (2005), “Guilty Through Association: Brand Association transfer to brand Alliances”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 22 No. 1, pp. 14-25.
Jasfar,  F.  2005, Manajemen  Jasa  Pendekatan  Terpadu, Penerbit  Ghalia  Indonesia, Cetakan Pertama.
Jansen,  H.M.  and  Hansen,  T.  (2006),  “An  empirical  examination  of  brand  loyalty”, The Journal of Product and Brand Management , Vol. 15 No. 7, pp. 442 – 449.
Kayaman, R. and ARASLI, h. (2007), “Customer based brand equity: evidence from the hotel industry”, Managing Service Quality , Vol. 17 No. 1, pp. 92-109.
Keller, Kevin L. (2003), Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity (second ED.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Keller,  K.L.  (2008) Strategic  Brand  Management : Building,  Measuring  and  Managing Brand Equity , Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey. Kotler, Ph. (1991), Marketing Management , Prentice Hall International. Kotler, P. and Keller, K.L. 2008. Manajemen Pemasaran . Jilid Satu, Edisi Keduabelas, Cetakan Ketiga, Penerbit Indeks.
Moisescu, O.I. (2011), “A Conceptual Review on Building, Managing and Assessing Brand Loyalty”, Review of Economic Studies and Research Virgil Madgearu , Vol. 4 No. 1, pp. 67 – 87.
Moisescu, O.I., Allen, b. (2010), “The Relationship Between Dimensions of Brand Loyalty. An Empirical Investigation Among Romanian Urban Consumers”,
Management &Marketing , vol. 5, No. 4.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Moisescu,  O.I.,  Vu,  D.A  (2011),  “A  Conceptual  Review  on  Building,  Managing,  and Accessing Brand Loyalty”, Review of Economic Studies and Research Virgil Madgearu , Vol. 4 No.1, pp 67-87. Morton, J., 1994, “Predicating brand preference”, Market Management , Vol.2 No. (4), pp. 32-44. Nandan, S. (2005), “An exploration of the brand identity-brand image linkage: A communications Perspective”. Brand Management , Vol. 12 No. (4), pp. 264-278 Pappu, R., Quester, P.G., and Cooksey, R.W. (2006), “Consumer-based brand equity and country of origin relationship s: Some empirical evidence”, European Journal of Marketing , Vol.40 No. 5/6, pp. 696-717.
Peng,  W.T.  (2006),  “The  relationship  among  brand  awareness,  brand  image  and  brand loyalty- an empirical study of domestic rice wine market”, Unpublished master thesis , National Dong Hwa University, Taiwan.
Rangkuti,  F.  2004, Riset  Pemasaran .  Cetakan  Kelima.  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama. Jakarta.
Rangkuti,  F.  (2006).  Measuring  Customer  satisfaction.  PT.  Gramedia  Pustaka  Utmaa, Jakarta. Rios, R.E. and Riquelme, H.E. (200 8), “Brand equity for online companies”, Marketing Intelligence & Planning , Vol. 26 Iss: 7, pp. 719 – 742 Rundle- Thiele, S. and Mackay, M.M (2001), “Assessing the performance of brand loyalty measures”, Journal of Services Marketing, Vol. 15 Iss: 7, pp. 529-546. Sekaran, U. 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis , Edisi 4, Buku 2, Jakarta: Salemba Empat.
Severi,  E.  and  Ling,  K.C.  (2013),  “The  Mediating  Effects  of  Brand  Association,  Brand Loyalty,
Brand Image and Perceived Quality on Brand Equity”, Asian Social Science ; Vol. 9, No. 3, pp. 125 – 137.
Shukla,  P.  (2009),  “Impact  of  contextual  factors,  brand  loyalty  and  brand  switching  on purchase Decisions”, The Journal of Consumer Marketing , Vol. 26 No. 5, pp. 348 – 357. Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa , Andi. Yogyakarta.
Tung, F. (2010), “Exploring Customer Satisfaction, Perceived Quality and Image: An empirical Study in the Mobile Services Industry”, The Business Review , Vol. 14 No. (2), pp. 63 -69. Uggla,  H  (2004),  “The  brand  association  base:  A  conceptual  model  for  strategically leveraging brand Equity”, The Journal of Brand Management , November, Vol. 12, No. 2 pp. 105 – 123.
Uggla,  H.  (2006),  “The  corporate  brand  association  base:  A  conceptual  model  for  the creation of Inclusive brand architecture”, European Journal of Marketing, Vol. 40 No. 7/8, pp. 785 - 802.
Van.  Osselaer,  S.M.J.  and  Janiszewski,  C.  (2000),  “Two  Ways  of  Learning  Brand Association”,
Journal of Consumer Research , Vol. 28, pp. 202 - 223.
Wang, X. And Yang, Z. (2010), “The Effect of Brand Credibility on Consumer’s Brand Purchase  Intention  in  Emerging  Economies:  The  Moderating  Role  of  Brand Awareness and Brand Image “, J ournal of Global Marketing , Vol. 23 No. 3, pp. 177-188.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Yaseen,  N.,  Tahira,  M.  and  Anwar,  A.  (2011),  “Impact  of  Brand  Awareness,  Perceived Quality and Customer Loyalty on Brand Profitability in Purchase Intention: A Resellers’ View”, Interdisclipinary Journal Contemporary Research in Business , Vol. 3 No. 8, pp.833 - 839.
Yasin, N.M., Noor, M.N. & Mohamad, O. (2007), “Does Image of country origin matter to brand equity?’, Journal of Product & Brand Management Vol. 78, 16, pp. 38-48. Youl- Ha, H. (2008), “An empirical test if a proposed customer satisfaction in e-services”, The
Journal of Services Marketing , Vol. 22 No.5, pp. 305-408.
Zeithaml VA (1988), Consumer perceptions of price, quality, and value means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing , 52, (July), pp. 2-22.