## Pengaruh Kualitas Pelayanan Belanja Daring terhadap Corporate

## Image (Studi Pada Pelanggan Perusahaan JD.id)

## Sherly Wijaya, Roswita Oktavianti
Sherly.915150062@stu.untar.ac.id, Roswitao@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
Internet in Indonesia is growing rapidly and spread to the business world. One of the uses of the internet in the business world in Indonesia is e-commerce. E-commerce attracts potential customers  not  only  domestically  but  also  abroad.  E-commerce  makes  it  easy  for  potential customers or customers to shop easily and practically. This study aims to determine whether there  is  an  influence  on  the  quality  of  online  shopping  services  for  corporate  image  of  a company.  This  study  uses  marketing  communication  theory  which  in  this  study  uses  one  of the  factors  that  lead  to  customer  satisfaction,  namely  service  quality  and  the  concept  of corporate  image.  The  researcher  obtained  data  by  distributing  questionnaires  to  100 respondents  who  had  been  determined  and  according  to  the  research  requirements  and represented the population. Based on the results of research conducted by researchers that service  quality  has  an  effect  of  59.6%  on  corporate  image  and  if  the  service  quality  of JD.id's  online  shopping  company  is  increased,  the  corporate  image  of  online  shopping company JD.id will also increase.
Keywords: corporate image, E-Commerce ,marketing communication, service quality

## Abstrak
Penggunaan  internet  di  Indonesia  berkembang  pesat  dan  menyebar  sampai  ke  dunia  bisnis. Salah  satu  penggunaan  internet  dalam  dunia  bisnis  di  Indonesia  adalah e-commerce . E- commerce menarik  minat  calon  konsumen  tidak  hanya  di  dalam  negeri  tapi  juga  dari  luar negeri.E -commerce memudahkan  calon  konsumen  ataupun  pelanggan  untuk  berbelanja dengan mudah dan praktis. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas  pelayanan  belanja  daring  terhadap corporate  image sebuah  perusahaan.  Penelitian ini  menggunakan  konsep  komunikasi  pemasaran  yang  dalam  penelitian  ini  menggunakan salah  satu  faktor  yang  menimbulkan  kepuasan  pembeli  yaitu  adalah  kualitas  pelayanan  dan konsep corporate  image .  Peneliti  memperoleh  data  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada 100  responden    yang  sudah  ditentukan  dan  sesuai  dengan  syarat  penelitian  dan  mewakili populasi.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  sebanyak  59,6%    pada corporate  image dan  apabila  kualitas  pelayanan perusahaan  belanja  daring  JD.id  ditingkatkan  maka corporate  image perusahaan  belanja daring JD.id juga akan meningkat.
Kata Kunci : belanja daring, corporate image , kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran

## 1. Pendahuluan
Penggunaan  internet  yang  biasa  digunakan  untuk  mencari  informasi  dan berkomunikasi sudah berkembang hingga ke dunia bisnis, munculnya bisnis dengan menggunakan internet disebut dengan e-commerce . E-commerce adalah penggunaan internet  dan browser untuk  melakukan  pembelian  produk  (Pearson,  2008:59).
Penjualan e-commerce ritel  di  Indonesia  akan  meningkat  sebanyak  133,5%  atau
Vol. 2, No. 2, Desember 2018, Hal 503 – 509
sekitar 219 triliun pada 2022 dari posisi di tahun 2017
(https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/02/12/2022-penjualan-e- commerce-indonesia-mencapai-rp-16-miliar  diakses  pada  tanggal  14  September 2018 pukul 09.40 WIB).
Salah  satu  perusahaan  di  bidang e-commerce yang  ada  di  Indonesia  adalah JD.id. JD.id adalah perusahaan mal daring ( e-commerce ) yang beroperasi di Jakarta, Indonesia. JD.id dibentuk sebagai kerjasama antara JD.com dan sebuah partner yang berada  di  Indonesia.  JD.id  sebagai  salah  satu  perusahaan e-commerce besar  di Indonesia  mengedepankan  kenyamanan  berbelanja  dan  pengalaman  baru  dalam berbelanja  bagi customer  (www.jd.id) .  Komunikasi  pemasaran  adalah  bentuk komunikasi untuk menginformasikan, membujuk baik secara langsung ataupun tidak langsung untuk memasarkan produk (Kotler & Keller, 2016:189). Kualitas pelayanan menurut  David  L.  Goetsch  dan  Stanley  Davis  adalah  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (dalam Tjiptono, 2012:152). Untuk dapat menjaga kepercayaan pelanggan, perusahaan harus dapat menjaga citra perusahaannya di depan publik. Citra perusahaan adalah persepsi yang  dibentuk  oleh customer akan  perusahaan  atau  organisasi  (Zeithaml  &  Bitner, 2006:14).
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap corporate  image dan  seberapa  besar  kontribusi  kualitas pelayanan  mempengaruhi corporate  image. Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif  dengan  survei  yang  bersifat  eksplanatif  asosiatif  dimana  peneliti menyebarkan  kuesioner  ke  sejumlah  responden  yang  telah  ditentukan  oleh  peneliti berdasaran  kriteria-kriteria  yang  ditentukan  penulis  berdasarkan  teori  yang digunakan.

## 2. Metode Penelitian
Gambar 1 : Variabel X dan Variabel Y
Sumber : diolah dari Kotler & Keller, 2006:189
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dengan metode penelitian survei eksplanatif asosiatif. Survei eksplanatif asosiatif bermaksud untuk  menjelaskan  hubungan  antar  dua  variabel  (Kriyantono,  2009:60)  Penulis menggunakan survei eksplanatif asosiatif karena peneliti ingin mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kedua variabel yang telah ditentukan peneliti.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pengunjung  situs  JD.id  dan seluruh  pengguna  yang  mengunduh  aplikasi  JD.id,  sedangkan  100  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  individu-individu  yang  pernah  berbelanja melalui  aplikasi  atau website JD.id.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan
(X)

## Kualitas Pelayanan
1. Tangible
2. Empathy
3. Reliability
4. Responsive 5. Assurance (Y)

## Corporate Image
1. Common product,  Attributes,
Benefists or Atitudes
2. People and Relationship
3. Value and Programs
4. Corporate Credibility
teknik  sampling non-probability  sampling dengan  menggunakan quota  sampling. Quota  sampling adalah  teknik  pengambilan  sample  yang  mana  peneliti  dapat menentukan jumlah sampel yang akan diteliti sesuai dengan ciri-ciri tertentu (Hadi, 2007:89).
Indikator  penelitian  ini adalah  sebagai  berikut.  Adapun  indikator  variabel  X ( Kualitas Pelayanan) sebagai berikut :
a. Tangible yaitu tampilan fisik layanan perusahaan.
b. Empathy yaitu  memberikan  perhatian  dan  kepedulian  secara  pribadi  kepada pelanggan
c. Reliability yaitu  adalah  perusahaan  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
d. Responsive yaitu perusahaan memberikan jasa dengan cepat dalam melayani, menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
e. Assurance yaitu  pengetahuan  karyawan  serta  kemampuan  mereka  untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (Kotler, 2012:284).
Kemudian variabel Y ( corporate image ) adalah sebagai berikut :
a. Common Product, Attributes, Benefists or Attitudes adalah nama atau merek perusahaan dapat menarik pelanggan.
b. People  and  Relationship adalah  citra  perusahaan  dapat  terlihat  dari karakteristik karyawannya
c. Value  and  Programs yaitu  citra  perusahaan  dapat  dilihat  dari  program- program dari perusahaan yang tidak harus berhubungan dengan produk yang dijual.
d. Corporate  Credibility adalah  rasa  percaya  terhadap  perusahaan  yang kompeten  dalam  menjual  produk  dan  menyampaikan  jasanya  (Kotler  & Keller, 2008:453).
Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer  yaitu angket atau kuesioner. Angket atau kuesioner  yang digunakan  adalah  kuesioner  tertutup,  responden  memilih  jawaban  sesuai  dengan keadaannya.  Penulis  juga  menggunakan  data  sekunder  berupa  studi  kepustakaan yaitu  dengan  mempelajari  buku  dan  dokumen  yang  digunakan  sebagai  pendukung penelitian  dengan  mengutip  teori  yang  ddigunakan  untuk  memperkuat  penjelasan atas fenomena yang diteliti.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Setelah  melalui  proses  pengolahan  data  dengan  menggunakan  program  SPSS ver.19  diperoleh  hasil  uji  validitas  dengan  R hitung seperti  yang  ditujukan  tabel  1. Untuk lebih jelasnya,berikut ini akan disajikan hasil uji validitas:
Tabel 1 .Hasil Uji Validitas Variabel X ( Kualitas Pelayanan)
X Corrected Item – Total Correlation Nilai Patokan Keterangan P1 0,613 0,2 Valid P2 0,659 0,2 Valid P3 0,562 0,2 Valid P4 0,632 0,2 Valid P5 0,591 0,2 Valid
P6 0,644 0,2 Valid P7 0,520 0,2 Valid P8 0,534 0,2 Valid P9 0,530 0,2 Valid P10 0,574 0,2 Valid P11 0,656 0,2 Valid P12 0,689 0,2 Valid P13 0,765 0,2 Valid P14 0,651 0,2 Valid Sumber :Pengolahan Data SPSS ver.19
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  di  atas  diketahui  bahwa  14  butir  pernyataan variabel  Kualitas  Pelayanan  (Variabel  X)  memiliki  nilai Corrected  Item  –  Total Correlation di  atas  0,2  atau  R hitung lebih  besar  dari  R tabel .  Artinya  bahwa  item-item pernyataan tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 2 . Hasil Uji Validitas Variabel Y( Corporate Image )
Y Corrected Item – Total Correlation Nilai Patokan Keterangan P15 0.719 0,2 Valid P16 0.578 0,2 Valid P17 0.626 0,2 Valid P18 0.618 0,2 Valid P19 0.614 0,2 Valid P20 0.624 0,2 Valid P21 0.592 0,2 Valid P22 0.685 0,2 Valid P23 0.534 0,2 Valid Sumber :Pengolahan Data SPSS ver.19
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  di  atas  diketahui  bahwa  sembilanbutir pernyataan  variabel Corporate  Image (Variabel  Y) memiliki  nilai Corrected  Item  – Total Correlation di atas 0,2 atau R hitung lebih besar dari R tabel . Artinya bahwa item- item pernyataan tersebut valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Tabel 3 :Hasil Uji Reliabilitas Variabel X ( Kualitas Pelayanan)
Sumber :Pengolahan Data SPSS ver.19
Berdasarkan  uji  reliabilitas  di  atas  diketahui  bahwa  14  butir  pernyataan variabel X(Kualitas Pelayanan) memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,752 yang artinya  variabel  Kualitas  Pelayanan  memiliki  instrumen  yang  reliabel  karena  nilai Cronbach’s Alpha >0,6.
Tabel 4 .Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y( Corporate Image )
Sumber :Pengolahan Data SPSS ver.19
Berdasarkan  uji  reliabilitas  pada  tabel  4  diketahui  bahwa  sembilan  butir pernyataan  variabel  Y( Corporate  Image )  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar 0,753  yang  artinya  variabel Corporate  Image memiliki  instrument  yang  reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha >0,6.
Tabel 5 .Hasil Uji Normalitas
Sumber :Pengolahan Data SPSS ver.19
Berdasarkan  Tabel  5  di  atas,  hasil  uji  normalitas  menunjukkan  nilai signifikansi  sebesar  0,670,  karena  hasil  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05  maka penelitian ini terdistribusi normal.
Tabel 6 . Hasil Uji Koefisien Korelasi
Sumber : Pengolahan Data SPSS ver.19
Berdasarkan  tabel  6  di  atas,  diketahui  bahwa  hasil  uji  koefisien  korelasi  (R) dari  variabel  X(kualitas  pelayanan)  terhadap  variabel  Y  ( corporate  image )  dalam penelitian ini sebesar 0,772, karena hasil uji koefisien korelasi berada di rentang 0,60 – 0,799 maka dapat disimpulkan bahwa antara kualitas pelayanan terhadap corporate image terdapat  hubungan  dan  sifat  hubungan  tersebut  adalah  kuat  dan  juga  bernilai positif,  artinya  jika  kualitas  pelayanan  belanja  daring  ditingkatkan  maka corporate image juga akan meningkat.

## Tabel 7 . Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber : Pengolahan Data SPSS ver. 19
Berdasarkan  tabel  7  di  atas,  diketahui  hasil  koefisien  determinasi  dengan melihat  angka  yang  ada  pada  R  Square.Hasil  dari  R  Square  adalah  0,596,  hal  ini dapat  dikatakan  kemampuan  variabel-variabel  independen  (kualitas  pelayanan) dalam  mempengaruhi  variabel  dependen  ( corporate  image )  sedang  karena  nilai koefisien  determinasi  berada  diantara  nol  sampai  satu  yaitu  adalah  0,596. Berdasarkan  hasil  koefisien  determinasi  di  atas,  dapat  juga  dikatakan  bahwa corporate  image belanja  daring  JD.id  dipengaruhi  sebesar  59,6%  oleh  kualitas pelayanan, sementara sisanya 40,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain.
Tabel 8 . Hasil Uji Analisis Regresi Linear Sederhana
Sumber : Pengolahan Data SPSS ver. 19
Berdasarkan  tabel  8  di  atas,  maka  persamaan  di  atas  dapat  diartikan,  nilai sebesar  3,221  menyatakan  konstanta  dari  fungsi  regresi  yang  menunjukkan  bahwa jika tidak ada kenaikan variabel X (kualitas pelayanan), maka variabel Y ( corporate image )  akan  mencapai  3,221.  Setiap  ada  penambahan  1  angka  atau  perubahan variabel X (kualitas pelayanan), maka variabel Y ( corporate image ) akan mengalami peningkatan sebesar 0,539.
Rumus untuk menghitung t tabel adalah : t (α/2 ; n-k-1) = t (0,05/2 ; 100-1-1) = t(0,025;98) = 1,987 (t tabel )
Berdasarkan  tabel  8  di  atas,  nilai  ttabel  variabel  X  adalah  1,987  dan  nilai t hitung variabel  X  adalah  12,017,  maka  t hitung ≥    t tabel yaitu  12,017  ≥  1,987,  serta  nilai sig< α yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini dapat dikatakan hasil uji T pada variabel X adalah Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap corporate image JD.id. Nilai sig < α yaitu 0,000 < 0,05, maka dapat diartikan bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap corporate  image maksudnya adalah hasil dari penelitian tidak hanya berlaku untuk sampel tetapi hasil penelitian juga akan berlaku jika dilakukan pada populasi.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  penulis, maka  penulis  menarik  kesimpulan  bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap corporate  image perusahaan  belanja  daring  JD.id  yang  setelah  dihitung melalui  program  besarnya  adalah  59,6%  dan  sisanya  yaitu  40,4%  dipengaruhi  oleh faktor lain.
Setelah  mendapatkan  data  dan  mengolah  data  tersebut,  penulis  mendapatkan bahwa kekuatan hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel corporate image sebesar  0,772  yang  artinya  hubungan  antar  dua  variabel  adalah  kuat  dan bernilai positif sehingga jika kualitas pelayanan ditingkatkan, maka corporate image juga  akan  meningkat.  Oleh  karena  itu  kualitas  pelayanan  belanja  daring  perlu ditingkatkan  agar corporate  image juga  meningkat  karena corporate image penting bagi sebuah perusahaan.
Saran  dari  peneliti  adalah  perlu  diadakan  pengujian  selanjutnya  untuk mengetahui  faktor  lain  yang  mempengaruhi corporate  image dan  juga  praktisi  PR harus  dapat  mempertahankan  atau  meningkatkan  kualias  pelayanan  untuk meningkatkan corporate image di mata publik.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Ucapan  terimakasih  ditunjukan  kepada  dosen  pembimbing  ibu  Roswita Oktavianti,  S.Sos.,  M.Si.  yang  telah  banyak  membantu  dan  membimbing  selama proses penelitian ini berlangsung sampai dengan pembuatan artikel jurnal ini.

## 6. Daftar Pustaka
Ghozali,  Imam .  ( 2012) .  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro. Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta :  Kencana Prenada Media Group
Kriyantono, Rachmat. (2009). Teknis Praktis Riset Komunikasi. Malang:   Kencana Preneda Media Group
Nisfiannoor,  Muhammad.  (2009). Pendekatan  Statistika  Modern  Untuk  Ilmu Sosial. Jakarta: Salemba Empat Tjiptono,  Fandy.  (2012). Service  Manajemen,  Mweujudkan  Layanan  Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset (Zeithaml & Bitner, 2006:14).
Carlina, Gladys., dan Paramita Sinta. (2017). PR Crisis Melalui Media Sosial. Jurnal Komunikasi Universitas Tarumanagara , 09 (1) , 81 – 86.