## PENGARUH KUALITAS UNIT BALAI PENGOBATAN  UMUM TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS KABUPATEN LAMPUNG SELATAN PROVINSI LAMPUNG

## THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF GENERAL HEALTH CENTER UNIT ON PATIENT SATISFACTION IN THE PRIMARY HEALTH CENTERS OF SOUTH LAMPUNG REGENCY, LAMPUNG PROVINCE
Susilawati 1 , Samran 2 , Basyariah Lubis 3
1,2,3 Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam Deli Serdang Email : susilawatitanjung05@gmail.com DOI : 10.35451/jkg.v6i1.1776

## Abstrak
Rasio tenaga kesehatan yang tidak sesusi menyebabkan pelayanan kesehatan di puskesmas  kurang  optimal.  Kualitas  pelayanan  kesehatan  perlu  dievaluasi menurut sudut pandang instansi, namun wajib dilihat berdasarkan sudut pandang pasien yang di intepretasikan kedalam indeks kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan jenis cluster randomized sampling. Teknik pengumpulan data berupa  obsevasi,  dan  kuisioner.  Populasi  penelitian  ini  merupakan  angka kunjungan  rawat  jalan  di  7  (tujuh)  puskesmas  madya  di  kabupaten  lampung selatan  tahun  2020  yaitu  sebesar  287.279  kunjungan.  Sampel  yang  mengikuti penelitian  ini  berjumlah  347  sampel  di  setiap  kelompok.  Penelitian  dilakukan bulan  Februari-Maret  2023.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  pengaruh antara  Kualitas  layanan  kesehatan  pada  dimensi  Reliability,  Anssurance, Tanggible,  Emphaty,  Responsiveness  (SERVQUAL)  terhadap  Indeks  kepuasan pasien  Puskesmas  di  Kabupaten  Lampung  Selatan.  Hasil  penelitian  ini menunjukan Indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan kesehatan memiliki rerata (mean) skala mutu 3,09 dengan makna Indeks “Baik”. Kualitas layanan  kesehatan  dengan  dimensi  ukur  Pada  variable  ukur  Servqual  masih terdapat  1.2%  populasi  menyatakan  kualitas  layanan  puskesmas  kurang  baik pada aspek ukur Emphaty. Nilai signifikasi (P=0.00) yang memiliki makna kualitas layanan terhadap IKM memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai koofisien determinasi  (R  square)  0.685.  Saran  dari  penelitian  ini,  merekomendasikan pemerintah  kabupaten  lampung  selatan  dapat  memberikan  pelatihan  khusus kepada pegawai di puskesmas untuk  meningkatkan skill pegawai terkait perilaku petugas  dalam  memberikan  pelayanan  dan  sikap  Emphaty  petugas  terhadap pasien serta memperbaiki rasio antara tenaga kesehatan dan jumlah kunjungan pasien.
Kata kunci : Kualitas, Kepuasan Pelanggan, Puskesmas.
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 6 No.1 Edisi Mei - Oktober 2023 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 28 Juni 2023 :: Accepted: 24 Juli 2023 :: Published: 31 Oktober 2023

## Abstract
The  mismatch  in  the  healthcare  workforce  ratio  leads  to  suboptimal  healthcare services  in  community  health  centers  (Puskesmas).  The  quality  of  healthcare services needs to be evaluated from the perspective of both the institution and the patients,  as  interpreted  through  the  community  satisfaction  index.  This  study utilized  cluster  randomized  sampling.  Data  collection  techniques  included observation  and  questionnaires.  The  population  of  this  study  consisted  of  the number of outpatient visits in 7 (seven) medium-sized community health centers in South Lampung Regency in 2020, totaling 287,279 visits. The sample size for this study was 347 samples in each group. The study was conducted from February to March 2023. The aim of this research is to analyze the influence of healthcare service quality on patient satisfaction index in Community Health Centers in South Lampung Regency, focusing on the dimensions of Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and Responsiveness (SERVQUAL). The results of this study showed that the Community Satisfaction Index (CSI) for healthcare services had a mean quality scale of 3.09, indicating a "Good" index. Regarding healthcare service quality, in terms  of  the  SERVQUAL  measurement  variables,  there  is  still  1.2%  of  the population stating that the quality of services in community health centers is not good,  specifically  in  the  aspect  of  Empathy.  The  significance  value  (P=0.00) indicates  that  service  quality  significantly  affects  the  CSI,  with  a  coefficient  of determination (R square) of 0.685. Recommendations from this study suggest that the  government  of  South  Lampung  Regency  should  provide  special  training  for healthcare workers in community health centers to improve their skills in terms of their  behavior  and  empathy  towards  patients,  as  well  as  to  improve  the  ratio between healthcare personnel and the number of patient visits.
Keywords : Quality, Customer Satisfaction, Public Health Center

## 1. PENDAHULUAN
Rasio  antara  tenaga  kesehatan  dan jumlah  penduduk  yang  tidak  sesusi menyebabkan  pelayanan  kesehatan  di puskesmas kurang optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Kabupaten  Lampung  selatan  memiliki 72 orang Dokter umum di 27  Puskesmas untuk melayani 1,071 Juta jiwa, artinya 1 orang  doker  di  setiap  kecamatan kabupatan Lampung Selatan bertanggung jawab  untuk  melayani  14.875  jiwa penduduk  (BPS  Lampung,  2021).  Dari studi pendahuluan penelitian ini didapatkan  angka  kunjungan  rawat  jalan di  7  (tujuh)  puskesmas  madya  di kabupaten  lampung  selatan  tahun  2020 yaitu sebesar 287.279 kunjungan.
Menurut  kotler  dan  keller  (2009) konsumen  yang  sangat  puas  akan  tetap setia untuk waktu yang lebih lama, datang lagi ketika pemberi layanan memperkenalkan  jenis  layanan  baru, membicarakan  hal-hal  baik  tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain  dan  tidak  terlalu  sensitif  terhadap harga.  Ada  dua  macam  kepuasan  yaitu Kepuasan Kognisi, dan Kepuasan Afeksi.
Untuk menjaga tingkat kualitas layanan publik di puskesmas, pemerintah memberikan  Indikator  kepuasan  yang  di tetapkan
oleh
Peraturan
Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor  14  Tahun  2017,  Tentang  Survey Tingkat Kepuasan terhadap
Penyelenggara  Pelayanan  Publik  adapun aspek yang di ukur menerangkan bahwa : 1)  Proses  dan  prosedur  pelayanan;  2) Kesesuaian jenis pelayanan
yang dicantumkan  dengan  standar  pelayanan yang diberikan; 3)
Penanganan pengaduan pasien terkait masalah pelayanan.
Kualitas layanan yang baik didapat dari aspek-aspek keandalan ( reliability ), ketanggapan    ( responsiveness ),  jaminan
( assurance ),  empati  ( empathy ),  dan berwujud  ( tangible ),  kepuasan  pasien akan terpenuhi jika apa yang dikehendaki pasien  terpenuhi,  tetapi  Puskesmas kurang memperhatikan aspek-aspek pelayanan kesehatan (Sharma, 2019).
Untuk mencapai pelaksanaan pelayanan  yang  efektif  dalam  layanan umum,  terdapat  beberapa  faktor  yang memiliki  peran  penting.  Faktor-faktor tersebut  meliputi  kesadaran,  aturan, organisasi,  pendapatan,  kemampuan  dan keterampilan  pegawai,  serta  sarana pelayanan (Moenir, 2014).
Sarana  pelayanan  yang  dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi  sebagai  alat  utama/pembantu dalam  pelaksanaan  pekerjaan,  dan  juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan  orang-orang  yang  sedang membangun  dalam  organisasi  kerja tersebut.
Peningkatan  jumlah  dan  kualitas tenaga  kesehatan  di  fasilitas  pelayanan kesehatan, meliputi pelatihan dan pengembangan keterampilan bagi petugas kesehatan,  dapat  meningkatkan  indeks kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan (Huot, 2019).

## 2. METODE
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif,  teknik  pengambilan  sampel menggunakan  jenis cluster  randomized sampling .  Teknik  pengumpulan  data berupa  obsevasi,  dan  kuisioner.  Populasi penelitian ini merupakan angka kunjungan rawat jalan di 7 (tujuh) puskesmas madya di  kabupaten  lampung  selatan  tahun 2020.  Sampel  yang  mengikuti  penelitian ini  berjumlah  347  sampel  di  setiap kelompok.  Penelitian  dilakukan  bulan Februari-Maret  2023.  Analisa  univariat untuk  melihat  distribusi  frekuensi,  uji bivariate  untuk  melihat  hubungan  antara dua  variable  penelitian,  Uji  multivariate
menguji  pengaruh  Koofisien  Determinasi antar variabel.

## 3. HASIL
Frekuensi angka indeks mutu kepuasan  masyarakat  (IKM)  dan  indeks mutu pelayanan kesehatan (SERVQUAL).
Tabel 1. Distribusi angka Indeks Kepuasan
Menerangkan  bahwa  distribusi  pada variable  indeks  kepuasan  masyarakat (IKM)  terhadap  pelayanan  kesehatan  di balai  pengobatan  umum  Puskesmas kabupaten  Lampung  Selatan  memiliki rerata  (mean)  skala  mutu  3,09  dengan makna Indeks “Baik”, standar deviasi (SD) dengan  nilai  0,18.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap layanan  kesehatan  di  balai  pengobatan umum di kabupaten Lampun Selatan pada 9  aspek  kepuasan  layanan  yang  mereka terima  berkualitas  “BAIK”. Pada  variable IKM  terapat  1.3  %  populasi  yang menyatakan mutu pelayanan kurang baik, dimana  kekurangan  ini  ada  pada instrument  “Perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan”.
Pada variable kualitas layanan
kesehatan dengan aspek ukur ( Reliability,
Anssurance, Tanggible, Emphaty, Responsiveness )  menerangkan  bahwa kualitas  layanan  kesehatan  di  balai pengobatan umum Puskesmas kabupaten Lampung Selatan memiliki rerata ( mean ) skala  mutu  3,05  dengan  makna  Indeks
“Baik”. Pada  variable  Servqual  terdapat 1.2%  populasi  menyatakan  kualitas layanan  puskesmas  kurang  baik  pada aspek ukur Emphaty.
Tabel 2. Uji tingkat Korelasi antar Variabel Penelitian
uji regresi linier sederhana di jelaskan bahwa  nilai  koofisien  determinasi  (R square)  sebesar  0.685  yang  memiliki makna bahwa variable dependen (kualitas layanan)  dan  variable  independen  (IKM) memiliki hubungan korelasi linier sebesar 68,5 %.
Tabel 3. Uji Koofisien Regresi
uji koofisien regresi di jelaskan bahwa nilai regresi sebesar 0.518 memiliki makna bahwa  setiap  kenaikan  1%  nilai  dari variable dependen (kualitas layanan) akan terjadi kenaikan nilai variable independen (IKM)  sebesar  0.518  poin.  Koofisien regresi  tersebut  memiliki  nilai  positif, maka  arah  pengaruh  variabel  dependen dan independen mengarah positif ( equivalen ).

## 4. PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa, “Kualitas pelayanan yang baik cenderung meningkatkan  indeks  kepuasan  pasien sebaliknya bahwa kualitas pelayanan yang kurang baik, sehingga cenderung menurunkan  aspek  kepuasan  pasien.”
IKM SERVQUAL Skala Percent % Percent % 1,00 – 2,59 1.3 1.2 2,60 – 3,06 44.5 50.0 3,07 – 3,53 51.8 47.7 3,53 – 4,00 2 1.2 Jumlah 100% 100% SD 0,18 0,22
Model Summary R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .828 a .685 .684 .58643
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error ( Constant) Independen .903 .527 .518 .019
Nilai  indeks  kepuasan  masyarakat  yang mendapatlkan pelayanan kesehatan dipuskesmas  kabupaten  lampung  selatan menggambarkan bahwa penggunaan fasilitas  dan  sumberdaya  yang  di  miliki dapat di  optimalkan.
Menurut  Barata  (2013)  menyebutkan bahwa:  “Kepuasan pengguna di dapatkan akibat  adanya  penilaian  dari  pelayanan prima  (service  excellence).  Pelayanan prima sendiri terdiri dari aspek kemampuan  (ability),  sikap  (attitude), penampilan (Appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability)”.
Meskipun  secara  umum  angka  mutu IKM memiliki nilai yang baik, pada variable IKM  masih  terapat  1.3  %  populasi  yang menyatakan mutu pelayanan kurang baik, dimana  kekurangan  ini  ada  pada instrument  “Perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan”. Hal yang perlu di tingkatkan oleh Puskesmas bahwa kepuasan  masyarakat  dapat  berbeda- beda tergantung pada berbagai faktor dan pengalaman  individu.  Oleh  karena  itu, penting untuk melakukan penilaian secara berkala  dan  berkelanjutan  untuk  terus meningkatkan sikap petugas di puskesmas terhadap masyarakat.
Pada variable Servqual terdapat 1.2% populasi  menyatakan  kualitas  layanan puskesmas  kurang  baik  pada  aspek  ukur Emphaty.
Beban kerja yang berat, di mana satu dokter  di  puskesmas  mendapat  beban untuk  melayani  lebih  100  pasien  perhari menjadi  faktor  munculnya  sikap  petugas Puskesmas  yang  kurang  empati,  dan mungkinkan  tidak  mampu  menjalin komunikasi  yang  baik  dengan  pasien. Dalam  mengobati  secara  holistic,  setiap tenaga  kesehatan  di  tuntut  untuk  dapat memberikan therapeutic  communication, terapi  jenis  ini  yang  belum  dapat  di lakukan  dengan  baik  karena  waktu pengobatan  per  pasien  sangat  singkat. Maka  yang  terjadi,  pasien  mungkin  tidak merasa  keluhanya  didengar  dengan
cermat,  tidak  memahami  kekhawatiran pasien,  atau  tidak  memberikan  respons yang tepat. Hal ini dapat membuat pasien merasa  diabaikan  atau  tidak  dipedulikan sehingga  pada  instrument  “ Emphaty ” angka  mutu  penilaian  menunjukkan “kurangan baik”.
Komunikasi  memiliki  peran  yang signifikan  dalam  membangun  hubungan terapeutik  dan  dapat  berdampak  pada kualitas pelayanan kesehatan. Pentingnya komunikasi  terapeutik  terletak  pada pengaruhnya  terhadap  tingkat  kepuasan pasien  terhadap  layanan  kesehatan  yang diterima.  Komunikasi  terapeutik  merujuk pada  komunikasi  yang  direncanakan  dan disesuaikan dengan tujuan terapi, dengan tujuan  membangun  hubungan  yang  baik antara perawat dan pasien guna mengurangi  stres,  mengatasi  masalah psikologis, serta memberikan rasa nyaman bagi pasien, yang pada akhirnya dapat  mempercepat  proses  pemulihan pasien (Astutik, 2018).
Nilai signifikasi sebesar 0.00 dimana P <  0.05  yang  memiliki  makna  bahwa variable dependen (kualitas layanan) dan variable  independen  (IKM)  memiliki pengaruh yang signifikan.
Kualitas dan mutu pelayanan kesehatan  tidak  dapat  dipisahkan  dari kepuasan pelanggan atau pasien. Pelayanan  kesehatan  yang  memiliki kualitas  dan  bermutu  tinggi,  dapat meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Selain  itu, kepuasan  pasien  dapat  dijadikan  tolok ukur keberhasilan mutu pelayanan sebuah fasilitas kesehatan.
Menurut  Syakuron  (2022)  “kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan,  dari  kualitas  ini  memberikan suatu  dorongan  kepada  konsumen  untuk menjalin  ikatan  hubungan  yang  baik dengan institusi jasa.

## 5. KESIMPULAN
Hasil penelitian ini menujukan Indeks kepuasan masyarakat
terhadap
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 6 No.1 Edisi Mei - Oktober 2023 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 28 Juni 2023 :: Accepted: 24 Juli 2023 :: Published: 31 Oktober 2023
pelayanan kesehatan di balai pengobatan umum  Puskesmas  kabupaten  Lampung Selatan  memiliki  rerata  (mean)  skala mutu 3,09 dengan makna Indeks “Baik”. Pada variabel Kualitas layanan kesehatan dengan
aspek ukur (Reliability, Anssurance, Tanggible,
Emphaty,
Responsiveness)  menerangkan  bahwa kualitas  layanan  kesehatan  di  balai pengobatan umum Puskesmas kabupaten Lampung Selatan memiliki rerata (mean) skala  mutu  3,05  dengan  makna  Indeks “Baik”.
Nilai signifikasi sebesar 0.00 dimana P <  0.05  yang  memiliki  makna  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  masyarakat memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai  koofisien  determinasi  (R  square) sebesar  0.685  yang  memiliki  makna bahwa  kualitas  layanan  terhadap  IKM memiliki pengaruh sebesar 68,5 %.

## 6. SARAN
Saran  yang  dapat  diberikan  sesuai kesimpulan  yang  ditentukan  sebagai berikut: Peneliti merekomendasikan pemerintah  kabupaten  lampung  selatan dapat  memberikan  pelatihan  kepada pegawai di puskesmas untuk meningkatkan  skill  pegawai  terkait Perilaku  petugas  dalam  memberikan pelayanan  dan  sikap  Emphaty  petugas terhadap  pasien.  Pemerintah  kabupaten lampung selatan dapat menambah jumlah dokter    khusus  untuk  melayani  jenis layanan konsultasi dan terapi komunikasi. Tingginya  angka  korelasi  yang  tinggi antara  alat  ukur  IKM  yang  di  rumuskan pemerintah  melalui  Penmenpan-RB  No. 14  tahun  2017  dan  SERQUAL,  maka, peneliti  merekomendasikan  bahwa  alat ukur  IKM  dapat  dijadikan  referensi  baru untuk diteliti agar dapat menjadi alat ukur baru untuk menilai mutu layanan publik di luar  fasilitas  layanan  di  luar  milik pemerintah.

## DAFTAR PUSTAKA
Astutik, Ayun Reni. "Komunikasi
Terapeutik Dengan Tingkat Kepuasan Pasien." (2018): 1-103.
Barata,  Atep.  (2003).  Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia Huot, S., Ho, H., Ko, A., Lam, S., Tactay, P., MacLachlan, J., & Raanaas, R. K.
(2019).  Identifying  barriers  to healthcare delivery and access in the Circumpolar North: important insights  for  health  professionals. International  journal  of  circumpolar health, 78(1), 1571385.
Kotler,  Philip,  dan  Amstrong.  2009. Dasar-dasar
pemasaran.
Edisi
Kesembilan. PT. Indeks: Jakarta.
Laporan Badan Pusat Statistik kabupaten Lampung  Selatan,  2021  di  akses melalui https://lampungselatankab.bps.go.id
Moenir.  2014.  Manajemen  Pelayanan Umum di Indonesia: Ed-9. Bandung: PT.  Bumi  Aksara.  ISBN  :  979-526- 044-8
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Dan  Reformasi Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor 14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik
Sharma,  S.  K.,  &  Sharma,  M.  (2019). Examining  the  role  of  trust  and quality  dimensions  in  the  actual usage of mobile banking services: An empirical  investigation.  International Journal  of  Information  Management, Vol. 44, 65-75 Syakuron,  F.  D.,  Prabowo,  F.  S.  A.,  & Suyanto, A. M. A. (2022). Penerapan Metode  Customer  Satisfaction  Index (csi)  Dan  Importance  Performance
Analysis (ipa) Pada Kualitas Pelayanan Puskesmas Cipayung Kota Depok. eProceedings of Management,
9(2).