Volume 3, No. 1, Juni 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## KEPUTUSAN PINDAH MEREK SMARTPHONE SAMSUNG KE XIAOMI MELALUI KETIDAKPUASAN KONSUMEN, REFERENCE GROUP DAN ELECTRONIC
WORD OF MOUTH
a Ni Nyoman Sunariani, b Thenia Arisandi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Nasional (Undiknas) Denpasar
a nyomansunariani@undiknas.ac.id, b theniaarisandi05@gmail.com

## ABSTRACT
Merk Switching Decision from Samsung to Xiaomi  Smartphone  Due To Costumers  Dissatisfaction,  Reference  Group,  and  Electronic  Word  of Mouth. This research aims to analyze the effect of Consumer Dissatisfaction, Reference Group, and Electronic Word of Mouth (eWOM) on Brand Switching Decision from Samsung smartphone to Xiaomi. This is a quantitative research which  relies  on  questionnaire  as  data  collection  method.  There  are  110 respondents  which  was  taken  using  Accidental  Sampling  method  as  the samples. Testing method used in this research are as follow: Validation and Reliability test, Classic Assumption test, Multiple Linear Regression test, t-Test, F-Test, as well as Coefficient of Determination analysis which was processed using  SPSS  ver.17.0.  The  result  of  the  research  shows  that  the  variable Consumer Dissatisfaction positively and significantly affecting Brand Switching Decision;  Reference  Group  positively  and  significantly  affecting  Brand Switching  Decision;  and  Electronic  Word  of  Mouth  (eWOM)  positively  and significantly  affecting  Brand  Switching  Decision.  Consumer  Dissatisfaction, Reference Group and Electronic Word of Mouth (eWOM) also positively and significantly affecting Brand Switching Decision from Samsung smartphone to Xiaomi simultaneously. As much as 71.0% of Brand Switching Decision was affected by Consumer Dissatisfaction, Reference Group, and Electronic Word of Mouth (eWOM), while the other 29.0% was affected by other factors which are not covered in this research.
Keywords: Consumer dissatisfaction, reference group, electronic word of mouth, eWOM, brand switching decision, smartphone, Samsung, Xiaomi

## PENDAHULUAN
Era globalisasi ditandai mulainya perdagangan bebas membuat dunia usaha menjadi semakin dinamis dan menimbulkan persaingan kompetitif. Hal ini menuntut perusahaan lebih kreatif dan inovatif dalam menciptakan produk mampu bersaing dengan perusahaan lainnya. Salah  satu  bidang  usaha  saat  ini  mengalami  persaingan  ketat  adalah  pasar smartphone . Smartphone kini  telah  menjadi  sebuah  kebutuhan  primer  semua  orang,  terlebih  generasi millennial ( gen Y dan gen z ) sangat peka terhadap perkembangan teknologi komunikasi. Oleh karena itu, produsen smartphone kini berlomba – lomba berinovasi dengan fitur-fitur terbaru sesuai tren seperti desain body tipis dan berlayar lebar, fast charging , daya tahan baterai lebih lama, kapasitas memori besar, kualitas kamera yang semakin tinggi, virtual assistant , finger print ,  dan  menarik  minat  konsumen.  Dengan  adanya  berbagai  alternatif  pilihan  produk membuat konsumen sangat rentan pindah merek, terlebih generasi millennial memiliki sifat cepat bosan dan selalu ingin mencoba hal baru.
Perpindahan  merek  merupakan  pola  pembelian  yang  dikarakteristikkan  perubahan atau  pergantian  dari  suatu  merek  ke  merek  lain  (Peter  dan  Olson  2002).  Pengambilan keputusan  perpindahan  merek  dilakukan  konsumen  dapat  terjadi  karena  adanya
Volume 3, No. 1, Juni 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
ketidakpuasan dialami setelah melakukan pembelian. Ketidakpuasan konsumen ini muncul karena  harapan  atau  ekspektasi  konsumen  lebih  tinggi  hasil.  Hal  ini  diindikasikan  bahwa ketidakpuasan  konsumen  merupakan  salah  satu  faktor  penyebab  terjadinya  perpindahan merek (Kotler & Keller, 2008:177-193). Pelanggan tidak puas dan mencari informasi produk lain dan mungkin berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli (Kotler & Keller 2008 dalam Indarwati dan Untarini 2017). Selain adanya ketidakpuasan, faktor lain menyebabkan perpindahan merek adalah reference group . Reference group merupakan seseorang atau sekelompok orang dapat digunakan oleh konsumen sebagai perbandingan atau ukuran mampu memunculkan suatu keputusan untuk melakukan perpindahan merek dari keluarga,  teman,  kelompok  persahabatan,  kelompok  belanja,  kelompok  kerja,  atau masyarakat maya dan selebriti (Mantansari 2013). Internet saat ini dapat digunakan sebagai sarana  berbagi  informasi  maupun  pengalaman  konsumen  mengenai  suatu  produk  dan mempengaruhi  konsumen  lainnya  melalui electronic  word  of  mouth (eWOM).  Dengan demikian,  eWOM  merupakan  salah  satu  faktor  mempersuasi  konsumen  melakukan perpindahan merek sebelumnya ke merek yang memiliki nilai dan manfaat yang lebih.
Seiring  dengan  berkembangnya  teknologi  informasi  digital,  metode  pemasaran konvensional  ( legacy  marketing )  kini  mengalami  perubahan  menjadi new  wave  marketing . New  wave  marketing merupakan  pergeseran  model  pemasaran  dari  level marketing  1.0 , marketing 2.0 menjadi marketing 3.0 dimana para pemasar di era ini harus mampu melakukan strategi  marketing  yang  serba  terhubung  secara  horizontal  (Kartajaya  dalam  Handayani  & Martini,  2014).  Hubungan  secara  horizontal  merupakan  hubungan  dimana  para  konsumen tidak lagi diposisikan pada bagian bawah suatu hirarki pasar, melainkan diposisikan dalam satu tingkat sederajat sebagai teman (Kartajaya dalam Retnowati 2016). Secara sederhana, new  wave  marketing dapat  diartikan  sebagai  suatu  cara  marketing  yang  mendorong konsumen  untuk  ikut  andil  dalam  mempromosikan  produk  secara  tidak  langsung.  Menurut Kartajaya (2009:248), commercialization bersifat dua arah dan terjadi pertukaran value antara perusahaan  dan  konsumen. Commercialization tidak  dilakukan  secara  langsung,  artinya konsumen tidak begitu saja disodori produk. Hasil penelitian (Chandra 2014) bahwa promosi dan  ketidakpuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  perpindahan merek  secara parsial,  sedangkan  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  negatif  terhadap  perpindahan merek. Penelitian (Hanif dan Soesanto 2017) hasilnya daya tarik iklan dan kelompok acuan memiliki  pengaruh  positif  terhadap  citra  merek  dan  pengaruh  positif  daya  tarik  iklan  dan kelompok  acuan  terhadap  perpindahan  merek.    Hasil  penelitian  (Gunawan  et  al  2016) menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan involvemen t dan eWOM terhadap brand image dan  terdapat  pengaruh  negatif  dan  signifikan involvement dan  eWOM  terhadap perpindahan merek.
Dewasa ini, smartphone merupakan salah satu gadget paling banyak digunakan oleh masyarakat  karena  dianggap  sangat  efektif  membantu  aktivitas  sehari – hari. Tidak hanya untuk berkomunikasi via telepon dan SMS, smartphone juga dapat digunakan untuk chatting , browsing , downloading (aplikasi,  film,  video,  berkas),  mencari  hiburan  ( game )    melalui internet.  Merek-merek smartphone banyak  di  pasar,  antara  lain:  Samsung,  Apple,  Huawei, Oppo, Vivo, Xiaomi, Advan, Nokia, LG, Blackberry, Asus. Samsung menempati pangsa pasar teratas smartphone di  Indonesia  sepanjang  kuartal  II  2017 sampai  dengan  kuartal  II  2018, diikuti oleh tiga merek smartphone dari China terus membuntuti di peringkat 2 sampai dengan 4  yakni,  Xiaomi,  Oppo,  Vivo.    Merek  Advan  merupakan  produksi  Indonesia  dan  beberapa merek smartphone lainnya. Samsung menguasai pangsa pasar sebesar 32 persen kuartal II 2017  dan  27  persen  kuartal  II  2018,  sedangkan  Xiaomi  berhasil  menguasai  pangsa  pasar sebesar 3 persen  kuartal II 2017 dan meningkat menjadi 25 persen kuartal II 2018. Merek Oppo  mengalami  penurunan  sebesar  6  persen,  Merek  Vivo  meningkat  sebesar  6  persen, sedangkan merek Advan turun sebesar 3 persen, dan merek lainnya juga turun sebesar 14 persen.  Melihat  fenomena  Xiaomi  merupakan  merek smartphone masih  terbilang  baru dibandingkan  dengan  Samsung,  namun  pangsa  pasar  Xiaomi  meningkat  tajam  hingga  22 persen    selama  kuartal  II  2017  sampai  dengan  kuartal  II  2018  sehingga  mengalahkan Samsung  pangsa  pasarnya  turun  sebesar  5  persen  (IDC  2018).  Berdasarkan  uraian  latar
Volume 3, No. 1, Juni 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
belakang, maka pokok permasalahan penelitian adalah bagaimana ketidakpuasan konsumen, reference group, electronic word of mouth (eWOM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pindah merek? Adapun tujuan penelitian ini, untuk mengetahui dan menganalisis ketidakpuasan  konsumen, reference group,  electronic  word of mouth (eWOM)  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pindah merek. Dapat dirumuskan hipotesis bahwa ketidakpuasan  konsumen, reference  group ,  dan electronic  word  of  mouth (eWOM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek secara sederhana dan simultan.

## KAJIAN LITERATUR
Penelitian  ini  didukung  beberapa  teori  dan  penelitian-penelitian  sebelumnya  terkait topik  yang  diteliti.  Adapun  teori  antara  lain  Ketidakpuasan  Konsumen, Reference  Group, Electronic Word of Mouth (eWOM), dan Perpindahan merek ( brand switching ).

## Ketidakpuasan Konsumen
Ketidakpuasan  konsumen  timbul  akibat  adanya  proses  informasi  dalam  evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen menggunakan informasi yang didapat pada masa lalu dan masa  sekarang  untuk  melihat  merek-merek  yang  memberikan  manfaat  sesuai  dengan harapan  mereka.  Kepuasan  konsumen  merupakan  perbandingan  antara  harapan  dengan kinerja  (hasil)  yang  dirasakan  dari  produk  tersebut.  Jika  kinerja  produk  lebih  buruk  dari harapan  konsumen,  maka  konsumen  akan  mengalami  ketidakpuasan.  Konsumen membentuk harapan berdasarkan pesan yang diterima dari produsen. Jika produsen melebih- lebihkan manfaat suatu produk maka harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga akan mengakibatkan  ketidakpuasan  (Kotler,  1994  dalam  Ishadi  &  Djastuti  (2012).  Hasil  dari evaluasi  merek  yang  dilakukan  konsumen  adalah  niat  atau  keinginan  membeli  atau  tidak membeli  melalui  proses  yang  kompleks  (Assael  1995  dalam  Putra  2013).  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Candra  (2014) berjudul  “Pengaruh  Faktor  Promosi,  Kualitas  Produk,  dan Ketidakpuasan  terhadap  Perpindahan  Merek” menunjukkan  bahwa variabel  ketidakpuasan berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  perpindahan  merek.  Sulistyo  &  Maftukhah  (2016) dalam penelitiannya juga menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap perpindahan merek.

## Reference Group
Kelompok referensi ( reference group) adalah seorang individu atau sekelompok orang yang secara nyata mempengaruhi perilaku seseorang (Sumarwan 2003 dalam Wibowo dan Riyadi 2017).  Kelompok  referensi  memberikan  standar  (norma)  dan  nilai  yang  dapat  menjadi perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berperilaku atau berpikir  sehingga dalam hal ini memungkinkan kelompok acuan untuk memberikan informasi mengenai suatu produk tertentu  terhadap  kelompoknya  (Engel  et  al  1994  dalam  Hanif  dan    Soesanto  2017). Reference  group yang  dapat  mempengaruhi  konsumen  antara  lain  :  keluarga,  kelompok persahabatan, kelompok belanja, dan kelompok kerja (Sumarwan 2003: 250 dalam Wibowo dan  Riyadi  2017).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Viana  &  Wartini  (2016)  serta  Hanif  & Soesanto  (2017)  menunjukkan  bahwa reference  group berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.

## Electronic Word of Mouth (eWOM)
Electronic  word  of  mouth (eWOM)  merupakan  bentuk  komunikasi  pemasaran mengenai pernyataan positif ataupun negatif yang dibuat oleh konsumen potensial, konsumen aktual,  maupun  konsumen  sebelumnya  tentang  suatu  produk  atau  perusahaan  dimana informasi  ini  tersedia  bagi  orang-orang  maupun  institusi  melalui  media  internet  (Hennig- Thurau  et  al  2004).  eWOM  juga  dapat  digambarkan  sebagai  cara  komunikasi  yang memberikan informasi kepada konsumen tentang penjual, penggunaan produk serta layanan
Volume 3, No. 1, Juni 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
melalui teknologi berbasis internet (Westbrook 1987). Beberapa sumber dari electronic word of  mouth antara  lain  :  blog,  komunitas  virtual, newsgroup , review produk  website,  klub penggemar, email, dan lain-lain. Konsumen menggunakan media online untuk membagikan pengalaman mereka terhadap suatu merek, produk, ataupun layanan yang pernah mereka alami sendiri. Selain itu, konsumen juga memanfaatkan pengalaman orang lain ketika ingin membeli suatu produk (Evans dan McKee 2010 dalam Akbar dan Sunarti 2018). Konsumen yang  terkena  pesan  positif  dari  mulut  ke  mulut  lebih  memungkinkan  untuk  membuat keputusan pembelian, sedangkan konsumen yang terkena pesan negatif dari mulut ke mulut cenderung  tidak  membuat  keputusan  pembelian  (Arndt  1967  dalam  Buttle  1998).  Hasil penelitian  (Gunawan  et  al  2016)  menunjukkan  bahwa  eWOM  berpengaruh  negatif  dan signifikan terhadap perpindahan merek.

## Pindah Merek
Perpindahan merek ( brand switching ) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain (Peter dan Olson 2002 dalam Suharseno et al 2013). Perpindahan merek terjadi ketika konsumen beralih kesetiaan dari satu merek produk tertentu ke merek lain dan hal tersebut dapat terjadi sementara waktu (Mazursky  et  al  1998  dalam  Putra  2013).  Keputusan  perpindahan  merek  dipengaruhi  oleh faktor internal dan eksternal dimana faktor internal terbagi menjadi keinginan mencari variasi, pengetahuan konsumen mengenai merek pada produk, dan ketidakpuasan (Trijp dkk 1996 dalam  Ariani  2014).  Sedangkan  faktor  eksternal  menjadi  iklan,  promosi,  harga,  dan ketersediaan  barang.  Hasil  penelitian  (Junaidi  dan  Dharmmesta  2002)  pendeteksian perpindahan  merek  dapat  diukur  dengan  4  indikator  sebagai  berikut:    Struktur  keyakinan (kognitif),  Struktur  sikap  (afektif),  Struktur  niat  (konatif),  Tindakan  Kondisi  yang  mengarah pada persiapan bertindak.

## METODE
Penelitian ini dilakukan di SMA dan SMK Negeri di Kota Denpasar. Sebagian besar siswa  SMA  dan  SMK merupakan generasi millennial yang  selalu  mengikuti  perkembangan teknologi, khususnya smartphone dan cenderung melakukan perpindahan dari satu kerek ke merek  lain.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  tujuh  SMAN  dan  empat  SMKN  di  Kota Denpasar  yang  siswanya  diperbolehkan  membawa smartphone pernah  menggunakan Samsung  kemudian  berpindah  ke  Xiaomi.    Batasan  harga  yang  diambil  dari  kedua smartphone tersebut ≤ 5 juta rupiah. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini 110 responden,  masing-masing  sekolalh  diambil  sepuluh  responden.  Metode  pengambilan sampel dipergunakan accidental sampling . Teknik analisis  data digunakan analisis Regresi Linear sederhana dan berganda dengan bantuan program SPSS versi 17.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Statistik Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  pada  penelitian  ini  digunakan  untuk  mengetahui besarnya  pengaruh  Ketidakpuasan  Konsumen, Reference  Group ,  dan Electronic  Word  of Mouth (eWOM) terhadap Keputusan Perpindahan Merek smartphone Samsung ke  Xiaomi. Adapun hasil analisis regresi dengan program SPSS versi 17.0 dapat dilihat pada Tabel 1.
Volume 3, No. 1, Juni 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Berdasarkan Tabel 1, maka dapat ditulis persamaan regresi linear berganda  bahwa Nilai  konstanta  sebesar  3.186  menggambarkan  jika  Ketidakpuasan  Konsumen, Reference Group ,  dan Electronic  Word  of  Mouth (eWOM),  sama  dengan  0,  maka  Keputusan Perpindahan Merek smartphone Samsung ke Xiaomi adalah sebesar 3.186 satuan. Koefisien regresi variabel Ketidakpuasan Konsumen sebesar 0.190 mempunyai makna bahwa setiap perubahan  atau  peningkatan  1  (satu)  satuan  Ketidakpuasan  Konsumen,  maka  Keputusan Perpindahan  Merek smartphone Samsung  ke  Xiaomi  akan  meningkat  sebesar  0.190. Koefisien regresi variabel Reference Group sebesar 0.181 mempunyai makna bahwa setiap perubahan atau peningkatan 1 (satu) satuan Reference Group , maka Keputusan Perpindahan Merek smartphone Samsung  ke  Xiaomi  akan  meningkat  sebesar  0.181.  Koefisien  regresi variabel Electronic Word of Mouth (eWOM) sebesar 0.331 mempunyai makna bahwa setiap perubahan  atau  peningkatan  1  (satu)  satuan Electronic  Word  of  Mouth (eWOM),  maka Keputusan Perpindahan Merek smartphone Samsung ke Xiaomi akan meningkat 0.331.
Hasil Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Reference Group , dan Electronic Word of Mouth (eWOM) terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Pengujian dilakukan dengan cara membandingkan t hitung dengan t tabel. Apabila t hitung > t tabel maka H 0 ditolak dan H i diterima, begitu pula sebaliknya. Dengan  taraf ( α) = 5%  (0.05),  maka  di  peroleh  t  tabel  sebesar  1.658.  Hasil  perhitungan  uji  regresi  linear sederhana digambarkan dalam Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Sumber : Data diolah.
Berdasarkan  Tabel  2,  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel  Ketidakpuasan  Konsumen, Reference  Group ,  dan Electronic  Word  of  Mouth (eWOM)  masing  -  masing  berpengaruh terhadap  Keputusan  Perpindahan  Merek.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  t  hitung  >  t  table. Selain  itu,  nilai  probabilitas  signifikansi  variabel  Ketidakpuasan  Konsumen  sebesar  0.000, variabel Reference  Group sebesar  0.001  dan  variabel Electronic  Word  of  Mouth (eWOM)
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3.186 .611 5.217 .000 Ketidakpuasan Konsumen .190 .046 .242 4.111 .000 Reference Group .181 .053 .311 3.430 .001 Electronic Word of Mouth .331 .073 .428 4.533 .000 No Variabel Bebas t hitung t tabel Sig. 1 Ketidakpuasan Konsumen 4.111 1.658 .000 2 Reference Group 3.430 1.658 .001 3 Electronic  Word  of Mouth (eWOM) 4.533 1.658 .000
Volume 3, No. 1, Juni 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
sebesar 0.000. Ketiga variabel bebas memiliki nilai probabilitas signifikansi < 0.05 yang artinya secara  parsial  masing-masing  variabel  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Keputusan Perpindahan Merek smartphone Samsung ke Xiaomi.

## Hasil Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh secara bersama-sama bahwa Ketidakpuasan Konsumen, Reference Group , dan Electronic Word of Mouth (eWOM) terhadap  Keputusan  pindah  Merek smartphone Samsung  ke  Xiaomi.  Pengujian  dilakukan dengan cara membandingkan F hitung dengan F tabel. Apabila F hitung > F tabel maka H 0 ditolak dan H i diterima, begitu pula sebaliknya. Dengan taraf ( α) = 5% (0,05), maka di peroleh F tabel sebesar 2.68. Hasil perhitungan uji regresi linear simultan dapat dilihat Tabel 3.

## Tabel 3. Hasil Uji F
Berdasarkan  Tabel  3,  diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar  86.618  >  F  tabel  =  2.68. Besarnya nilai signifikansi = 0.000 lebih kecil daripada 0.05. Berdasarkan hasil analisis data, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model  tersebut  baik  dan  dapat  diterima,  serta  variabel Ketidakpuasan Konsumen, Reference Group , dan Electronic Word of Mouth (eWOM) secara bersama – sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Perpindahan Merek smartphone Samsung ke Xiaomi.

## Analisis Koefisien Determinasi
Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel  bebas  yaitu  Ketidakpuasan  Konsumen, Reference  Group ,  dan Electronic  Word  of Mouth (eWOM) terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Perpindahan Merek. Rumus yang digunakan untuk menentukan koefisien determinasi (D) adalah D = R 2 x 100%. Besarnya R 2 diperoleh dari nilai koefisien R square . Nilai koefesien determinasi (D) sebesar 0.710 x 100% = 71.0 %. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa 71.0% dari variasi yang terjadi di dalam variabel  Keputusan  Perpindahan  Merek  secara  bersama-sama  dipengaruhi  oleh  variabel Ketidakpuasan  Konsumen, Reference  Group ,  dan Electronic  Word  of  Mouth (eWOM). Sedangkan  sisanya  sebesar  29.0  %  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  dibahas  pada penelitian ini.
Berdasarkan  hasil  analisis  data,  tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek, pengaruh reference group terhadap keputusan perpindahan merek, pengaruh electronic word of mouth (ewom) terhadap keputusan  perpindahan  merek,  dan  pengaruh  ketidakpuasan  konsumen, reference  group , dan electronic  word  of mouth (ewom)  terhadap keputusan  perpindahan merek smartphone samsung ke xiaomi.

## Pengaruh  Ketidakpuasan  Konsumen  terhadap  Keputusan  Perpindahan  Merek Smartphone Samsung Ke Xiaomi.
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik,  bahwa  ketidakpuasan  konsumen  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek sebesar 0.190. Hasil penelitian
ANOVA b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression  94.976 3 31.659 86.618 .000 a Residual 38.743 106 .365 Total 133.718 109
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
ini  sesuai  dengan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Junaidi  &  Dharmmesta  (2002)  yang menyatakan bahwa pengambilan keputusan  perpindahan merek yang dilakukan konsumen terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah melakukan pembelian. Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor  penyebab  perpindahan  merek  karena  pelanggan  yang  tidak  puas  akan  mencari informasi  pilihan  produk  lain  dan  mungkin  akan  berhenti  menggunakan  produk  atau mempengaruhi  orang  lain  untuk  tidak  menggunakannya  kembali.  Hasil  penelitian  ini  juga didukung  oleh  hasil  penelitian  Chandra  (2014)  di  Surabaya  dan  penelitian  Sulistyo  dan Maftukhah  (2016)  di  Semarang  yang  menunjukkan  bahwa  ketidakpuasan  konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.

## Pengaruh  Reference  Group  terhadap  Keputusan  Perpindahan  Merek  Smartphone Samsung ke Xiaomi.
Berdasarkan hasil analisis statistik, bahwa reference group berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek sebesar 0.181. Hasil penelitian ini sesuai dengan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Engel  et  al.  (1994)  yang  menyatakan  bahwa reference group memberikan standar (norma) dan nilai yang dapat menjadi perspektif penentu mengenai  bagaimana  seseorang  berperilaku  atau  berpikir  sehingga  dalam  hal  ini memungkinkan reference group untuk memberikan informasi mengenai suatu produk tertentu terhadap kelompoknya. Hal ini juga didukung oleh hasil penelitian Viana dan Wartini (2016) di  Kecamatan  Cepiring,  Jawa  Tengah  dan  penelitian  Hanif  (2017)  di  Semarang  yang menunjukkan bahwa reference group berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.

## Pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM) terhadap Keputusan Perpindahan Merek Smartphone Samsung ke Xiaomi
Berdasarkan  hasil  analisis  statistik,  bahwa electronic  word  of  mouth (eWOM) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  perpindahan  merek  sebesar  0.331. Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  pendapat  Zhang  et  al.  (2010)  yang  menyatakan  bahwa ketika  terjadi  pertukaran  informasi  melalui  eWOM,  konsumen  akan  melakukan  evaluasi terhadap  produk  bersangkutan.  Penyebaran  dan  penerimaan  informasi  yang  positif  maka dapat menghasilkan hubungan positif pula antara sikap dan niat untuk menggunakan (Liu et al., 2012). Artinya, eWOM yang bersifat positif cenderung akan mempersuasi konsumen untuk melakukan perpindahan dari merek sebelumnya ke merek yang memiliki nilai dan manfaat yang  lebih,  begitu  pula  sebaliknya.  Hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  hasil  penelitian Gunawan  (2016)  di  Jakarta  yang  menunjukkan  bahwa electronic  word  of  mouth (eWOM) berpengaruh negatif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.
Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Reference Group, dan Electronic Word of Mouth (eWOM) terhadap Keputusan Perpindahan Merek Smartphone Samsung ke Xiaomi
Berdasarkan hasil analisis statistik, bahwa ketidakpuasan konsumen, reference group , dan electronic word of mouth (eWOM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek secara simultan sebesar 86.618. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Chandra (2014) di Surabaya berjudul “Pengaruh Faktor Promosi, Kualitas Produk, dan  Ketidakpuasan  terhadap  Perpindahan  Merek”  meneliti  promosi,  kualitas  produk,  dan ketidakpuasan  konsumen  terhadap  perpindahan  merek handphone Nokia  di  World  Trade Center  (WTC)  Surabaya”.  Hasil  pengujian  regresi  linear  berganda  menunjukkan  bahwa variabel promosi berpengaruh signifikan positif terhadap perpindahan merek. Variabel kualitas produk  berpengaruh  signifikan  negatif  terhadap  perpindahan  merek.  Sedangkan  variabel ketidakpuasan berpengaruh signifikan positif terhadap perpindahan merek. Promosi, kualitas produk, dan ketidakpuasan secara simultan bepengaruh terhadap perpindahan merek produk handphone Nokia.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil pembahasan yang telah diuraikan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Ketidakpuasan  konsumen berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan perpindahan  merek smartphone Samsung  ke  Xiaomi  sebesar  0.190.  Artinya,  semakin tinggi  ketidakpuasan  konsumen  terhadap smartphone Samsung,  maka  semakin  tinggi pula keputusan perpindahan merek smartphone Samsung ke Xiaomi.
2. Reference  group berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  perpindahan merek smartphone Samsung  ke  Xiaomi  sebesar  0.181.  Artinya,  semakin  banyak informasi  dari reference  group tentang smartphone Xiaomi,  maka  semakin  besar  pula keputusan perpindahan merek smartphone Samsung ke Xiaomi.
3. Electronic word of mouth (eWOM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan  merek smartphone Samsung  ke  Xiaomi  sebesar  0.331.  Artinya,  semakin banyak  informasi  dari electronic  word  of  mouth (eWOM)  tentang smartphone Xiaomi, maka  semakin  besar  pula  keputusan  perpindahan  merek smartphone Samsung  ke Xiaomi.
4. Ketidakpuasan  konsumen, reference  group , dan electronic  word  of  mouth (eWOM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek smartphone Samsung  ke  Xiaomi  secara  simultan  sebesar  86.618.  Artinya,  semakin  tinggi ketidakpuasan konsumen, semakin banyak informasi dari reference group dan electronic word  of  mouth (eWOM),  maka  semakin  besar  pula  pengaruhnya  terhadap  keputusan perpindahan merek smartphone Samsung ke Xiaomi.
Adapun saran yang dapat diberikan yaitu karena ketidakpuasan konsumen, reference group ,  dan electronic  word  of  mouth (eWOM)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan perpindahan merek smartphone Samsung ke Xiaomi secara simultan, maka perlu dipertahankan  bahkan  ditingkatkan  kembali. Reference  group merupakan  variabel  yang memiliki  pengaruh  terendah  diantara  variabel  bebas  lainnya,  sehingga  disarankan  agar perusahaan  dapat  meningkatkan  upaya  promosi  yang  lebih  efektif  melalui  media online maupun offline .  Disamping  itu,  ketidakpuasan  konsumen  dan electronic  word  of  mouth (eWOM) merupakan variabel yang lebih berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek smartphone Samsung ke Xiaomi sehingga perusahaan hendaknya lebih memperhatikan dan berfokus pada variabel ini.

## REFERENSI
Akbar, M. J. C., & Sunarti.  2018. Pengaruh Electronic Word of  Mouth terhadap Keputusan Pembelian  (Survei  pada  Konsumen  Restoran  Sushi  Tei  Kelapa  Gading). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 60 (3), 45 –51.
Ariani,  Y.  P.  2014.  Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Minat  Perpindahan  Merek dengan  Reference  Group  sebagai  Variabel  Moderating  (Studi  Kasus  pada  Pengguna Provider  Indosat  M3  di  Kota  Semarang). Jurnal  Sains  Pemasaran  Indonesia , XIII (2), 189 –210.
Buttle, F. A. 1998. Wo rd of Mouth : Understanding and Managing Referral Marketing. Journal of Strategic Marketing , 6 , 241 –254.
Candra,  J.  2014.  Pengaruh  Faktor  Promosi,  Kualitas  Produk,  dan  Ketidakpuasan  terhadap Perpindahan Merek. Jurnal Ilmu Manajemen , 2 (3), 857 –867.
Gunawan, A., Bertha, D., Brian, G. M., & Martinus, F. S. 2016. The Effect of Involvement and Electronic Word of Mouth (eWOM) on Brand Image and Its Impact on Consumers Brand Switching  of  Mamypoko. International  Journal  of  Economics  and  Management , 10 (1), 19 –31.
Hanif,  M.  H.,  &  Harry,  S.  2017.  Analisis  Pengaruh  Daya  Tarik  Iklan  dan  Kelompok  Acuan terhadap  Perpindahan  Merek  pada  Laptop  Toshiba  dengan  Citra  Merek  Sebagai
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  pada  eks-Konsumen  Toshiba  di  Kota  Semarang  ). Diponegoro Journal of Management , 6 (4), 1 –10.
Hennig-Thurau, T., Kevin, P. G., Gianfranco, W., & Dwayne, D. G. 2004. Electronic Word-of- Mouth  via  Consumer-Opinion  Platforms:  What  Motivates  Consumers  to  Articulate Themselves  on  the  Internet? Journal  of  Interactive  Marketing , 18 (1),  38 –52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Indarwati, Y., & Nindria, U. 2017. Pengaruh Ketidakpuasan terhadap Keputusan Perpindahan Merek  dengan  Kebutuhan  Mencari  Variasi  sebagai  Variabel  Moderasi  (Studi  pada Pengguna  Smartphone  yang  Pernah  Melakukan  Perpindahan  Merek). Jurnal  Ilmu Manajemen , 5 (1).
Ishadi,  &  Indi,  D.  2012.  Analisis  Pengaruh  Ketidakpuasan  Konsumen,  Iklan  Pesaing  dan Perilaku Mencari Variasi terhadap Perilaku Perpindahan Merek pada Konsumen Shampo Sunsilk. Diponegoro Journal of Management , 1 (2), 343 –351.
Junaidi, S., & Basu, S. D. 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia , 17 (1), 91 –104.
Mantansari, A. D., Intan, R., & Ika, A. S. 2013. Perilaku Brand Switching (Perubahan Merek) pada Telepon Seluler yang Dipengaruhi oleh Reference Group (Kelompok Acuan) (Studi pada Mahasiswa Psikologi Universitas Brawijaya Malang). Jurnal Psikologi Universitas Brawijaya , 1 –17.
Putra, Y. S. 2013. Analisis Brand Switching Handphone Blackberry di Salatiga (Studi Kasus pada Pengguna Handphone Blackberry di STIE AMA Salatiga). Among Makarti , 6 (12),
29 –51.
Suharseno, T., Riskin, H., & Dian, A. L.  D.  2013. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Karakteristik  Kategori  Produk  terhadap  Keputusan  Perpindahan  Merek  dengan Kebutuhan  Mencari  Variasi  sebagai  Variabel  Moderasi. Jurnal  Buletin  Studi  Ekonomi , 18 (2), 176 –182.
Sulistyo, B. A., & Ida, M. 2016. Analisis Pengaruh Perpindahan Merek Melalui Harga, Iklan, dan Ketidakpuasan Konsumen. Management Analysis Journal , 5 (2), 96 –103.
Viana, R., & Sri, W. (2016). Pengaruh Atribut Produk, Iklan, dan Kelompok Acuan terhadap Keputusan  Perpindahan  Merek  dari  Sepeda  Motor  Merek  Lain  ke  Merek  Honda. Management Analysis Journal , 5 (2), 128 –135.
Westbrook, R. A. 1987. Product / Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes. Journal of Marketing Research , XXIV (August), 258 –271.
Wibowo,  A.  F.,  &  Eko,  S.  H.  R.  2017.  Pengaruh  Gaya  Hidup,  Prestise,  dan  Kelompok Referensi  terhadap  Keputusan  Pembelian  (Studi  pada  Konsumen  Taiwan  Tea  House Semarang). Prosiding Seminar Nasional Riset Manajemen & Bisnis , 97 –113.