## PEMETAAN LOYALITAS KARYAWAN PADA BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) TENGGARONG
Iskandar 1) , Johansyah 2) , Eti Indrianti 3)
123) Manajemen, Universitas Kutai Kartanegara
123) Jl. Gunung Kombeng No.27, Melayu, Tenggarong, Kabupaten Kutai Kartanegara, Kode Pos 75513 Email: iskandar76@rocketmail.com 1), johansyah@unikarta.ac.id 2), etiindrianti@gmail.com 3)

## Abstract:
The  purpose  of  this  study  was  to  find  out  and  examine  how  high  the  level  of  compliance, responsibility, dedication, integrity, dedication and internal service quality at work in Bank Syariah Indonesia  (BSI)  Tenggarong  employee  loyalty and examine the  mapping  of  Bank  Syariah  Indonesia (BSI)  Tenggarong  Employee  Loyalty.  The  population  in  this  study  was  taken  from  the  number  of employees at Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong, which totaled 33 people. With a population of  employees  below  100,  the  number  of  samples  that  the  researcher  will  use  is  the  same  as  the population, namely 33 people. In conducting research the method used by researchers is a census, in which  the  sample  is  taken  as  a  whole  without  exception.  The  results  of  the  study  show  that  Bank Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong  employee  loyalty  as  measured  by  the  six  indicators  yields  the fact  that  the  responsibility  indicator  has  the  highest  value,  followed  sequentially  by  compliance indicators, integrity indicators, internal service quality indicators, dedication indicators and service indicators.  lowest.  The  results  of  the  mapping  show  that  the  responsibility  indicator  is  the  highest value  in  the  employee  loyalty  study  at  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong.  this  proves  that employees  have  the  desire  to  complete  the  tasks  assigned  correctly.  Meanwhile,  the  result  of  the dedication  indicator  is  the  lowest  value  in  the  research  on  employee  loyalty  at  Bank  Syariah Indonesia  (BSI)  Tenggarong.  this  proves  that  the  low  level  of  employees  giving  thoughts  to  Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong.
Keywords: Employee  Loyalty,  Obedience,  Responsibility,  Dedication,  Integrity,  Devotion,  and Internal Service Quality .

## PENDAHULUAN
Kesuksesan  perusahaan  dapat    dimulai  dari  bagaimana  kinerja  yang  telah  dicapai  oleh karyawannya,  dengan  demikian  perusahaan  menuntut  agar  para  karyawannya  mampu  menampilkan kinerja  ideal  karena  kinerja  yang  dicapai  oleh  karyawan  baik  atau  buruknya  akan  memberikan pengaruh  pada    keberhasilan  perusahaan  secara  keseluruhan.  Kinerja  karyawan  tidak  hanya  dilihat dari  kemampuan  menguasai  dan  mengelola  diri  sendiri  namun  juga  kemampuan  dalam  membina hubungan  dengan  orang  lain.Sebagian  besar  perusahaan  percaya  bahwa  ukuran  karyawan  yang memiliki loyalitas tinggi dapat dijabarkan sebagai berikut: Pertama, karyawan yang sering lembur dan menghabiskan  banyak  waktu  di  tempat  kerja.  Dampaknya,  perusahaan  akan  mendorong  karyawan untuk  bekerja  selama  mungkin.  Kedua,  karyawan  dikatakan  loyal  dilihat  dari  seberapa  lama  masa kerja  karyawan.  Namun,  faktanya  bnyak  karyawan  yang  memiliki  masa  kerja  yang  tinggi  namun memiliki kinerja yang rendah.
Seharusnya  loyalitas  karyawan  diukur  dari  seberapa  besar  pikiran,  perhatian,  gagasan  serta dedikasi  yang  dicurahkan  seorang  karyawan  pada  pekerjaan.  Loyalitas  adalah  kesetiaan  dan kepatuhan  seorang  atau  kelompok  karyawan  terhadap  organisasi  dimana  ia  melaksanakan  pekerjaan sehari-hari,  merupakan  sesuatu  yang  bersifat  emosional.  Saat  ini  kemampuan  karyawan  untuk menyelesaikan tugasnya sesuai dengan job deskripsinya tidak cukup untuk mendeskripsikan loyalitas karyawan  pada  perusahaan.  Namun,  bagaimana  karyawan  melaksanakan  tugas  seoptimal  mungkin untuk  mendapatkan  hasil  terbaik  bagi  perusahaan.  Perusahaan  bisa  memberi  gaji  kepada  seorang karyawan, tapi belum tentu bisa membeli loyalitasnya. Karyawan yang benar-benar loyal tidak hanya sekedar  berkomitmen  untuk  membawa  perusahaan  ke  level  sukses.  Kesetiaan  mereka  dapat  dilihat dari sudut pandang lain.
Beberapa  contoh  ketidakloyalan  karyawan  menyebabkan  timbulnya  permasalahan  dalam perusahaan.  Sebagai  contoh,  salah  satu  permasalahan  yang  akan  muncul  adalah  kesulitan  dalam mempertahankan efisiensi kerja. Disamping itu, Ketidakpuasan adalah faktor lain yang menyebabkan karyawan  tidak  loyal  terhadap  pekerjaan  mereka.  Seperti  yang  dinyatakan  Robbins,  penyebabnya adalah  ketidakpuasan.  Jika  karyawan  memutuskan  untuk  mengundurkan  diri  dari  perusahaan,  maka biaya beban yang harus ditanggung akan meningkat mengingat perusahaan perlu melakukan pelatihan kembali pada karyawan baru dan biaya tambahan untuk proses perekrutan karyawan baru  (Lamalfa, 2007). Selain itu, mereka harus mengeluarkan biaya tambahan untuk merekrut karyawan baru.
Menurut  Rangkayo  (2012),  karyawan  yang  setia  menghasilkan  lebih  dari  75%  keuntungan sebuah  perusahaan.  Hal  ini  disebabkan  oleh  karyawan  yang  setia  dan  berkomitmen  akan  rela
berkorban demi perusahaannya. Hal ini ditunjukkan dengan bekerja lembur, bekerja di luar tanggung jawab,  berani  berjuang,  dan  rela  tidak  menerima  kompensasi  ketika  bisnis  sedang down. Pada  1 Februari  2021,  19  Jumadil  Akhir  1442  H,  Bank  Syariah  Mandiri,  BNI  Syariah,  dan  BRI  Syariah bergabung  menjadi  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI).  Penggabungan  ketiga  Bank  Syariah  akan memberikan layanan yang lebih lengkap, jangkauan yang lebih luas, dan kapasitas permodalan yang lebih  besar.  Bank  Syariah  Indonesia  diharapkan  dapat  bersaing  di  tingkat  global  melalui  sinergi dengan  perusahaan  induk  (Mandiri,  BNI,  BRI)  dan  komitmen  pemerintah  melalui  Kementerian BUMN.  Setiap  perusahaan  akan  berusaha  untuk  mempertahankan  karyawan  yang  berkontribusi  dan memiliki kinerja yang baik dengan memberikan bonus dan hal lainnya untuk meningkatkan loyalitas mereka. Itu juga berlaku untuk bisnis keuangan, seperti bank. Hal ini disebabkan karena bank adalah bisnis jasa dan berorientasi pada keuntungan, mereka pasti membutuhkan karyawan yang percaya diri dan berpengalaman.
Disamping  itu,  akan  lebih  mudah  untuk  mengikuti  instruksi  dan  memahami  apa  yang  harus dilakukan  jika  karyawan  yang  telah  lama  bekerja  memahami  keadaan  dan  merasakan  situasi  bank. Bank  biasanya  menggunakan  sistem  mutasi  untuk  membedakan  diri  dari  perusahaan  lain.  Sistem mutasi ini bertujuan untuk media pembelajaran bagi karyawan dan sekaligus dijadikan program untuk menentukan „ the right place for the right person’.
Berkaitan dengan pernyataan dan pendapat di atas tentang loyalitas karyawan,  observasi awal dengan  manajer  operasional  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  faktor  yang  dapat  menentukan  loyalitas karyawan.  Karena  faktanya,  variabel  yang  muncul  dapat  berasal  dari  berbagai  sumber,  mulai  dari keadaan individu karyawan hingga keadaan perusahaan. Jika seorang karyawan bekerja dengan baik selama  masa  kerjanya  dan  berpartisipasi  dalam  perusahaan,  mereka  mungkin  pindah  jika  mereka ditawarkan pekerjaan di perusahaan lain dengan manfaat yang lebih baik.
Sesuai  dengan  struktur  organisasinya  yang  baku,  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong memiliki  deskripsi  pekerjaan  yang  jelas  untuk  setiap  divisi.  Ini  memastikan  bahwa  karyawan  dapat melakukan  pekerjaan  mereka  sesuai  dengan  tanggung  jawab  yang  diberikan  kepada  mereka. Sebagian  besar  staf  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong  adalah  karyawan  lama  yang  telah bekerja sebelum merger. Sebagian besar telah menjadi anggota Bank Syariah selama lebih dari tujuh tahun. Ini menunjukkan bahwa karyawannya loyal kepada Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong. Dengan  adanya  loyalitas  ini,  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong  dapat  mencapai  tujuannya dengan  lebih  baik,  membuat  operasinya  lebih  efisien,  dan  membuat  kliennya  puas.  Bank  Syariah Indonesia  (BSI)  Tenggarong  sedang  berusaha  untuk  mempertahankan  karyawannya.  seperti memberikan kompensasi terbaik sesuai dengan tugas.

## RUANG LINGKUP
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
a. Mengetahui dan mengkaji Berapa tinggi tingkat kepatuhan, tanggung jawab, dedikasi, integritas, pengabdian  dan internal  service  quality dalam  pekerjaan  dalam  loyalitas  karyawan  Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong.
b. Mengetahui  dan  mengkaji  pemetaan  Loyalitas  Karyawan  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) Tenggarong

## METODE PENELITIAN Definisi Operasional
Terdapat  enam  indikator  loyalitas  karyawan,  meliputi;  kepatuhan,  tanggung  jawab,  dedikasi, integritas, pengabdian, dan internal service quality. Semakin tinggi tingkatan indikator loyalitas maka semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitas  karyawan.  Tingkatan  indikator  loyalitas  karyawan  akan digunakan  untuk  mengukur  loyalitas  karyawan  dan  dapat  memberikan  gambaran  karakteristik loyalitas karyawan dari Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong
Loyalitas  adalah  kesetiaan  karyawan  terhadap  organisasinya,  berhubungan  dengan  komitmen dari  karyawan  terhadap  organisasinya.  Dalam  melaksanakan  kegiatan  kerja  karyawan  tidak  akan terlepas  dari  loyalitas  dan  sikap  kerja,  sehingga  dengan  demikian  karyawan  tersebut  akan  selalu melaksanakan  pekerjaan  dengan  baik.  Karyawan  merasakan  adanya  kesenangan  yang  mendalam terhadap pekerjaan yang dilakukan. (Soegandhi dan Sutanto Dkk, 2013:45)
Kepatuhan adalah kemampuan karyawan untuk menaati seluruh peraturan yang berlaku, untuk melaksanakan segala tugas yang diberikan oleh atasan yang bertanggung jawab dan tidak melanggar larangan yang telah ditentukan. Semakin tinggi tingkat kepatuhan karyawan kepada organisasi maka semakin tinggi loyalitas karyawan (Saydam dalam Sutanto dan Perdana, 2016).
Dedikasi  adalah  kontribusi  gagasan  dan  tenaga  yang  diberikan  oleh  karyawan  dengan  tulus kepada organisasi. Semakin tinggi tingkat dedikasi karyawan kepada organisasi maka semakin tinggi loyalitas karyawan (Saydam dalam Sutanto dan Perdana, 2016).
Internal  Service  Quality adalah  sebagai  kualitas  dari  lingkungan  kerja  yang  memberikan kontribusi terhadap  kepuasan  karyawan,  yang  akan  juga  meningkatkan  loyalitas karyawan.  Semakin tinggi  tingkat  internal  sevice  quality  karyawan  maka  semakin  tinggi  loyalitas  karyawan.  (Lintje Siehoyono , 2006: 24).
Sumber: Diolah Peneliti

## Gambar 1. Kerangka Pikir Loyalitas Karyawan Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini diambil dari jumlah karyawan pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong yang berjumlah 33 orang. Dengan populasi karyawan yang berada di dibawah 100, maka jumlah sampel yang akan peneliti gunakan sama dengan populasi yaitu 33 orang. Dalam melakukan penelitian  metode  yang  peneliti  gunakan  adalah  sensus,  yaitu  sampel  diambil  secara  keseluruhan tanpa kecuali.

## Teknik Pengambilan Sampling Uji validitas
Uji  validitas  adalah  uji  yang  digunakan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  alat  ukur  yang digunakan  dalam  suatu  mengukur  apa  yang  diukur.  Dalam  hal  ini  adalah  kuisioner.  Metode  ini digunakan  untuk  mengukur  sah,   atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Syarat  pengukuran  validitas adalah :
 Jika r hitung < r table, maka item pertanyaan kuisioner dinyatakan tidak valid.
 Jika r hitung > r table, maka item pertanyaan kuisioner dinyatakan valid.

## Uji reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari peubah atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu.  Menguji  reliabilitas  menggunakan  tes berulang,  tes  ini  dilakukan  untuk  menguji  bahwa  kuisioner  pada  kelompok  tertentu  dan  jika  hasil korelasinya adalah > 0,70  maka item tersebut dinyatakan reliabel.

## Mean
Mean  yaitu  ukuran  tendensi  yang  memberikan  gambaran  umum  mengenai  data  tanpa membanjiri  seseorang  secara  tidak  perlu  dengan  setiap  kelompok  data  (Sekaran  dalam  Riadi  & Sutanto, 2017, p.33).
Mean dapat diketahui dengan menggunakan rumus berikut :
̅ …………….(1)   (Sekaran dalam Riadi & Sutanto,2017)
Keterangan:
̅ = Mean (rerata) = Nilai skor jawaban responden N = Jumlah responden

## Tingkatan Indikator Loyalitas Karyawan
Tingkatan Indikator Loyalitas Karyawan dikelompokkan  berdasarkan kategori sebagai berikut:
1,00 ≤ Mean ≤ 2,30 Rendah
2,31 ≤ Mean ≤ 3,60
Sedang            (  Purwanto,2011 dalam Riyadi & Sutanto,2017,p.34) 3,61 ≤ Mean ≤ 5,00 Tinggi
Kepatuhan Tanggung Jawab
Dedikasi Pengabdian
Integritas
Internal Service Quality

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Analisis
Uji Validitas
Uji  validitas  adalah  uji  yang  dilakukan  untuk  memastikan  kemampuan  sebuah  skala  mgnukur konsep yang dimaksudkan. Dengan  kata lain uji validitas digunakan untuk  mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner
Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n – k. yaitu df = 33 – 2 = 31, sehingga diperoleh r tabel sebesar 0,355.

## Indikator Kepatuhan
Tabel 1. Tabel Uji Validitas Indikator Kepatuhan
Item r Hitung r Tabel Keterangan Kep 1 0,825 0,355 Valid Kep 2 0,763 0,355 Valid Kep 3 0,859 0,355 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 23, Tahun 2022
Berdasarkan uji validitas, tampak pada tabel diatas bahwa nilai r hitung dari setiap pernyataan yang  diberikan  responden  terhadap  Indikator  kepatuhan  nilainya  lebih  dari  nilai  r  tabel,  sehingga semua pernyataan dinyatakan valid.

## Indikator Tanggung Jawab
Tabel 2.Tabel Uji Validitas Indikator Tanggung Jawab
Item r Hitung r Tabel Keterangan TJ 1 0,774 0,355 Valid TJ 2 0,786 0,355 Valid TJ 3 0,868 0,355 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 23, Tahun 2022
Berdasarkan uji validitas, tampak pada tabel diatas bahwa nilai r hitung dari setiap pernyataan yang diberikan responden terhadap indikator tanggung jawab nilainya lebih dari nilai r tabel, sehingga semua pernyataan dinyatakan valid.

## Indikator Dedikasi
Tabel 3.Tabel Uji Validitas Dedikasi Item r Hitung r Tabel Keterangan Ded 1 0,737 0,355 Valid Ded 2 0,857 0,355 Valid Ded 3 0,931 0,355 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 23, Tahun 2022
Berdasarkan uji validitas, tampak pada tabel diatas bahwa nilai r hitung dari setiap pernyataan yang diberikan responden terhadap Indikator dedikasi nilainya lebih dari nilai r tabel, sehingga semua pernyataan dinyatakan valid.

## Indikator Integritas

## Tabel 4.Tabel Uji Validitas Indikator Integritas
Item r Hitung r Tabel Keterangan Int 1 0,806 0,355 Valid Int 2 0,801 0,355 Valid Int 3 0,820 0,355 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 23, Tahun 2022
Berdasarkan uji validitas, tampak pada tabel diatas bahwa nilai r hitung dari setiap pernyataan yang  diberikan  responden  terhadap  Indikator  Integritas  nilainya  lebih  dari  nilai  r  tabel,  sehingga semua pernyataan dinyatakan valid.

## Indikator Pengabdian
Tabel 5.Tabel Uji Validitas Pengabdian Item r Hitung r Tabel Keterangan Peng 1 0,776 0,355 Valid Peng 2 0,866 0,355 Valid Peng 3 0,727 0,355 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 23, Tahun 2022
Berdasarkan uji validitas, tampak pada tabel diatas bahwa nilai r hitung dari setiap pernyataan yang  diberikan  responden  terhadap  Indikator  pengabdian  nilainya  lebih  dari  nilai  r  tabel,  sehingga semua pernyataan dinyatakan valid.

## Indikator Internal Sevice Quality
Tabel 6.Tabel Uji Validitas Indikator Internal Service Quality
Item r Hitung r Tabel Keterangan ISQ 1 0,822 0,355 Valid ISQ 2 0,792 0,355 Valid ISQ 3 0,847 0,355 Valid
Sumber: Hasil Output SPSS 23, Tahun 2022
Berdasarkan uji validitas, tampak pada tabel diatas bahwa nilai r hitung dari setiap pernyataan yang diberikan responden terhadap Indikator internal service quality nilainya lebih dari nilai r tabel, sehingga semua pernyataan dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  bahwa  Indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur, benar-benar  bebas  dari  kesalahan  sengingga  menghasilan  hasil  yang  konsisten  meskipun  digunakan berkali-kali.  Uji  reliabilitas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan Chronbach  Alpha yang diproses menggunakan SPSS 26. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Chronbach Alpha > 0,70 (Imam, Ghozali, 2016:48).
Tabel 7.Hasil Uji Reliabilitas Item Chronbach Alpha N of Item Keterangan Kepatuhan 0,742 3 Reliabel
Sumber: Hasil Output SPSS 23, Tahun 2022

## Analisis Mean
Untuk  menghitung Indikator  Loyalitas  Karyawan  dengan  menggunakan  Mean.  Nilai  mean dapat  ditentukan  dengan  membagi  jumlah  data  dengan  banyaknya  data  dalam  pernyataan  karyawan Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong dalam angket yang telah terkumpul. Mean dapat diketahui dengan menggunakan rumus berikut :
̅ …………….(2)  (Sekaran dalam Riadi & Sutanto,2017)

## Indikator Kepatuhan
Hasil analisis didapatkan hasil indikator kepatuhan adalah :
̅ ……………(3) =

## = 4,768
Berdasarkan  hasil  analisis  didapatkan  hasil  indikator  kepatuhan  dengan    nilai  mean adalah  4,768.  Dengan  perbandingan  diantara  enam  indikator,  nilai  indikator  kepatuhan merupakan  nilai  faktor  tertinggi  kedua  dalam  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong. Dilihat dari karyawan yang menerima segala peraturan yang  berlaku  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI),  bekerja  sesuai  dengan  peraturan  yang berlaku  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI),  dan  memiliki  kesediaan  untuk  melaksanakan segala perintah dari atasan yang berintegritas.

## Indikator Tanggung Jawab
Hasil analisis didapatkan hasil indikator tanggung jawab adalah :
̅
…………….(4)
=

## = 4,808
Berdasarkan hasil analisis didapatkan hasil indikator tanggung jawab dengan  nilai mean adalah 4,808. Dengan perbandingan diantara enam indikator, nilai indikator tanggung jawab merupakan nilai faktor  tertinggi  kesatu  dalam  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) Tenggarong.  Dilihat  dari  karyawan  memiliki  keinginan  untuk  menyelesaikan  tugas  yang  diberikan dengan  benar,  mampu  untuk  menyelesaikan  pekerjaan  dengan  tepat  waktu,  dan  menanggung konsekuensi atas kesalahan yang dilakukan.

## Indikator Dedikasi
Hasil analisis didapatkan hasil indikator dedikasi adalah :
̅ ……………(5)
=

## = 4,636
Berdasarkan hasil analisis didapatkan hasil indikator dedikasi dengan  nilai mean adalah 4,636. Dengan  perbandingan  diantara  enam  indikator,  nilai  indikator  dedikasi  merupakan  nilai  faktor tertinggi kelima dalam penelitian loyalitas karyawan pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong. Dilihat dari karyawan telah bekerja lembur demi kepentingan Bank Syariah Indonesia (BSI), bersedia tetap  bertahan  dalam  perusahaan apabila  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  berada pada  masa  sulit,  dan selalu mementingkan kepentingan Bank Syariah Indonesia (BSI).

## Indikator Integritas
Hasil analisis didapatkan hasil indikator integritas adalah :
Tanggung Jawab 0,735 3 Reliabel Dedikasi 0,793 3 Reliabel Integritas 0,715 3 Reliabel Pengabdian 0,701 3 Reliabel Internal Service Quality 0,742 3 Reliabel

## ̅
…………..(6)
=

## = 4,748
Berdasarkan hasil analisis didapatkan hasil indikator integritas dengan  nilai mean adalah 4,748. Dengan  perbandingan  diantara  enam  indikator,  nilai  indikator  integritas  merupakan  nilai  faktor tertinggi ketiga dalam penelitian loyalitas karyawan pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong. Dilihat  dari  karyawan  selalu  menyampaikan  sesuatu  sesuai  kenyataan  pada  saat  bekerja  ,  selalu memberikan laporan sesuai dengan kenyataan tanpa ada rekayasa, dan bekerja dengan benar sekalipun tanpa pengawasan.

## Indikator Pengabdian
Hasil analisis didapatkan hasil indikator pengabdian adalah :
̅ …………..(7) =

## = 4,404
Berdasarkan  hasil  analisis  didapatkan  hasil  indikator  pengabdian  dengan    nilai  mean  adalah 4,404.  Dengan  perbandingan  diantara  enam  indikator,  nilai  indikator  pengabdian  merupakan  nilai faktor  tertinggi  keenam  atau  terendah  dalam  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah Indonesia  (BSI)  Tenggarong.  Dilihat  dari  memberikan  pemikiran  kepada  Bank  Syariah  Indonesia (BSI),  bersedia  jika  harus  mengeluarkan  tenaga  lebih  saat  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) membutuhkannya, dan  bersedia memberikan waktu lebih kepada Bank Syariah Indonesia (BSI) jika diperlukan.

## Indikator Internal Service Quality
Hasil analisis didapatkan hasil indikator Internal Service Quality adalah :
̅ ………..(8) = = 4,737
Berdasarkan  hasil  analisis  didapatkan  hasil  indikator Internal  Service  Quality dengan    nilai mean  adalah  4,737.  Dengan  perbandingan  diantara  enam  indikator,  nilai  indikator Internal  Service Quality merupakan  nilai  faktor  tertinggi  keempat  dalam  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong. Dilihat dari karyawan  dapat bekerjasama dengan baik,  merasa visi misi Bank Syariah Indonesia telah sesuai dengan tujuan saya bekerja, dan Fasilitas dan Teknologi yang tersedia mudah untuk digunakan.

## Tingkat Loyalitas Karyawan
Tabel 8. Tingkat Loyalitas Karyawan Indikator Loyalitas Mean Kategori Tanggung Jawab 4,808 Tinggi Kepatuhan 4,768 Tinggi Integritas 4,748 Tinggi ISQ 4,737 Tinggi Dedikasi 4,636 Tinggi Pengabdian 4,404 Tinggi Total 4,684 Tinggi Sumber: Diolah peneliti, Tahun 2022 Nilai mean indikator  kepatuhan  sebesar  4,768;  Nilai mean indikator Tanggung  Jawab  sebesar 4,808; nilai mean indikator Dedikasi sebesar 4,636; nilai mean indikator Integritas sebesar 4,748; nilai mean indikator  Pengabdian  sebesar  4,404,  nilai mean indikator  Kepuasan Internal  Service  Quality sebesar 4,737 dan Total mean dari 6 indikator tersebut adalah 4,684.

## PEMBAHASAN
Mengetahui  Seberapa  Tinggi  Tingkat  Kepatuhan,  Tanggung  jawab,  Dedikasi,  Integritas, Pengabdian  dan internal  service  quality dalam  pekerjaan  dalam  loyalitas  karyawan  Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong.
Hasil  analisis  didapatkan  hasil  indikator  kepatuhan  adalah  4,768.  Hasil  indikator  kepatuhan merupakan  nilai  tertinggi  kedua  dalam  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia (BSI)  Tenggarong.  Teori  Saydam  dalam  Sutanto  dan  Perdana  (2016)  kepatuhan  adalah  kemampuan karyawan  untuk  menaati  seluruh  peraturan  yang  berlaku,  untuk  melaksanakan  segala  tugas  yang diberikan  oleh  atasan  yang  bertanggung  jawab  dan  tidak  melanggar  larangan  yang  telah  ditentukan. Sarwono (dalam Dewi, 2010:11) mengemukakan bahwa “patuh menghasilkan perubahan tingkah laku yang  sementara  dan  individu  cenderung  kembali  ke  pandangan  perilaku  semula  jika  pengawasan kurang  atau  jika  individu  tersebut  pindah  dari  kelompoknya”.  Sacket  dalam  Niven  (2002) mendefinisikan  kepatuhan  adalah  sejauh  mana  perilaku  seorang  karyawan  sesuai  dengan  ketentuan yang  diberikan  oleh  atasannya.Perbandingan  dengan  penelitian  terdahulu  yaitu  penelitian  Sondak, Taroreh, dan Uhing (2019) tidak memiliki indicator kepatuhan, loyalitas karyawan dilihat dari faktor gaji  dan  tunjangan,  faktor  lingkungan  kerja,  dan  faktor  karakteristik.  Sedangkan  loyalitas  karyawan menurut penelitian Wilianto (2019) ini hampir sama dengan penelitian loyalitas karyawan pada Bank Syariah  Indonesia  (BSI)  tenggarong  yaitu  semakin  tinggi  kepatuhan  karyawan  maka  semakin  tinggi loyalitas  karyawan.  Penelitian  Sawelu,  Adolfina  dan  Pandowo  (2019)  tidak  memiliki  indikator kepatuhan  tetapi  penempatan  kerja  pengawasan  dan  loyalitas  kerja  saling  memepengaruhi  terhadap kinerja karyawan.
Indikator  tanggung  jawab  adalah  4,808.  Hasil  indikator  tanggung  jawab  merupakan  nilai tertinggi kesatu dalam penelitian loyalitas karyawan pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong. Menurut  teori  Saydam  dalam  Sutanto  dan  Perdana  (2016)  Tanggung  Jawab  adalah  kemampuan karyawan dalam menyelesaikan tugas dengan benar, tepat waktu dan berani menanggung konsekuensi dari  keputusan  atau  tindakan  yang  telah  diambil  oleh  karyawan.  Menurut  Abu  dan  Munawar  dalam Parlina (2016:9), “tanggung jawab merupakan perbedaan antara benar dan yang salah, yang boleh dan yang dilarang, yang dianjurkan dan yang dicegah, yang baik dan yang buruk dan sadar bahwa harus menjauhi segala yang bersifat negatif dan mencoba membina diri untuk selalu menggunakan hal-hal positif”.  Sedangkan  Wiyoto  (2001)  mengungkapkan  bahwa  “tanggung  jawab  adalah  kemampuan untuk membuat keputusan yang pantas dan efektif”, pantas berarti menetapkan pilihan terbaik dalam batas  normal  sosial  atau  aturan  yang  berlaku.  Perbandingan  dengan  penelitian  terdahulu  yaitu penelitian  Sondak,  Taroreh,  dan  Uhing  (2019)  tidak  memiliki  indicator  tanggung  jawab,  loyalitas karyawan  dilihat  dari  faktor  gaji  dan  tunjangan,  faktor  lingkungan  kerja,  dan  faktor  karakteristik. Sedangkan loyalitas karyawan menurut penelitian Wilianto (2019) ini hampir sama dengan penelitian loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  tenggarong  yaitu  semakin  tinggi  tanggung jawab karyawan maka semakin tinggi loyalitas karyawan. Penelitian Sawelu, Adolfina dan Pandowo (2019)  tidak  memiliki  indicator  tanggung  jawab  tetapi  penempatan  kerja  pengawasan  dan  loyalitas kerja saling memepengaruhi terhadap kinerja karyawan.
Indikator  dedikasi  adalah  4,636.  Hasil  indikator  dedikasi  merupakan  nilai  tertinggi  keelima dalam  penelitian loyalitas karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong.  Menurut teori Saydam  dalam  Sutanto  dan  Perdana  (2016)  dedikasi  adalah  kontribusi  gagasan  dan  tenaga  yang diberikan  oleh  karyawan  dengan  tulus  kepada  organisasi.  Berdasarkan  pengertian  dedikasi  pada kamus  besar  bahasa  Indonesia (KBBI),  dedikasi  merupakan  pengorbanan tenaga,  pikiran  dan  waktu demi keberhasilan suatu usaha atau tujuan. Dedikasi mengarah kepada bagaimana seorang karyawan mencurahkan pikiran dan tenaganya dengan tujuan untuk dapat membantu organisasi atau perusahaan mencapai tujuannya. Perbandingan dengan penelitian terdahulu yaitu penelitian Sondak, Taroreh, dan Uhing  (2019)  tidak  memiliki  indicator  dedikasi,  loyalitas  karyawan  dilihat  dari  faktor  gaji  dan tunjangan,  faktor  lingkungan  kerja,  dan  faktor  karakteristik.  Sedangkan  loyalitas  karyawan  menurut penelitian Wilianto (2019) ini hampir sama dengan penelitian loyalitas karyawan pada Bank Syariah Indonesia  (BSI)  tenggarong  yaitu  semakin  tinggi  dedikasi  karyawan  maka  semakin  tinggi  loyalitas karyawan. Penelitian Sawelu, Adolfina dan Pandowo (2019) tidak memiliki indicator dedikasi tetapi penempatan kerja pengawasan dan loyalitas kerja saling memepengaruhi terhadap kinerja karyawan.
Indikator  integritas  adalah  4,748.  Hasil  indikator  integritas  merupakan  nilai  tertinggi  ketiga dalam  penelitian loyalitas karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong.  Menurut teori Saydam dalam Sutanto dan Perdana (2016) integritas adalah kemampuan karyawan untuk mengakui, berbicara atau memberikan informasi yang tepat sesuai dengan realita dan kebenaran. Menurut Arens dalam  Anjani  (2010:10),  Integritas  berarti  bahwa  seseorang  bertindak  sesuai  dengan  kata  hatinya, dalam situasi apapun. Sedangkan Mulyadi (2002:56) mengungkapkan bahwa “integritas adalah suatu karakter yang menunjukkan kemampuan seseorang untuk mewujudkan apa yang telah disanggupinya dan  diyakini  kebenarannya  kedalam  kenyataan”.  Integritas  mengharuskan  seorang  karyawan  untuk bersikap  jujur  serta  berterus  terang  tanpa  niat  untuk  mengambil  keuntungan  pribadi.  Perbandingan dengan  penelitian  terdahulu  yaitu  penelitian  Sondak,  Taroreh,  dan  Uhing  (2019)  tidak  memiliki indicator integritas, loyalitas karyawan dilihat dari faktor gaji dan tunjangan, faktor lingkungan kerja, dan faktor karakteristik. Sedangkan loyalitas karyawan menurut penelitian Wilianto (2019) ini hampir sama  dengan  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  tenggarong  yaitu semakin  tinggi  integritas  karyawan  maka  semakin  tinggi  loyalitas  karyawan.  Penelitian  Sawelu, Adolfina dan Pandowo (2019) tidak memiliki indicator integritas tetapi penempatan kerja pengawasan dan loyalitas kerja saling memepengaruhi terhadap kinerja karyawan.\
Indikator  pengabdian  adalah  4,404.  Hasil  indikator  pengabdian  merupakan  nilai  tertinggi keenam  atau  terendah  dalam  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI) Tenggarong. Menurut teori Saydam dalam Sutanto dan Perdana (2016) Pengabdian adalah sumbangan
pemikiran dan tenaga secara ikhlas kepada perusahaan (Saydam dalam Mariana dan Hadi, 2015: 196). Sedangkan menurut Hasibuan (2013) pengabdian yaitu  rasa ikut memiliki terhadap perusahaan yang akan  membuat  karyawan  memiliki  sikap  untuk  ikut  menjaga  terhadap  perusahaan.  Perbandingan dengan  penelitian  terdahulu  yaitu  penelitian  Sondak,  Taroreh,  dan  Uhing  (2019)  tidak  memiliki indicator  pengabdian,  loyalitas  karyawan  dilihat  dari  faktor  gaji  dan  tunjangan,  faktor  lingkungan kerja, dan faktor karakteristik. Sedangkan loyalitas karyawan menurut penelitian Wilianto (2019) ini hampir  sama  dengan  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  tenggarong yaitu  semakin  tinggi  pengabdian  karyawan  maka  semakin  tinggi  loyalitas  karyawan.  Penelitian Sawelu, Adolfina dan Pandowo (2019) tidak memiliki indicator pengabdian tetapi penempatan kerja pengawasan dan loyalitas kerja saling memepengaruhi terhadap kinerja karyawan.
Indikator internal  service  quality adalah  4,737.  Hasil  indikator internal  service  quality merupakan nilai tertinggi keempat dalam penelitian loyalitas karyawan pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong. Menurut teori Lintje Siehoyono, 2006: 24. Internal Service Quality adalah sebagai kualitas dari lingkungan kerja yang  memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan, yang akan juga  meningkatkan  loyalitas  karyawan Internal  Service  Quality merupakan  salah  satu  startegi perusahaan  dalam  menentukan  kualitas  pelayanan  yang  dimiliki  perusahaan  (Kasmir,  2005  :  15). Akhmad  Dardiri  mendefinisikan internal  service  quality sebagai  kepuasan  karyawan  terhadap pelayanan yang diterima dari penyedia jasa internal kualitas dari lingkungan kerja yang memberikan kontribusi  terhadap  kepuasan  karyawan.  Perbandingan  dengan  penelitian  terdahulu  yaitu  penelitian Sondak,  Taroreh,  dan  Uhing  (2019)  tidak  memiliki  indicator  pengabdian,  loyalitas  karyawan  dilihat dari faktor gaji dan tunjangan, faktor lingkungan kerja, dan faktor karakteristik. Sedangkan loyalitas karyawan menurut penelitian Wilianto (2019) ini hampir sama dengan penelitian loyalitas karyawan pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  tenggarong  yaitu  semakin  tinggi  pengabdian  karyawan  maka semakin tinggi loyalitas karyawan. Penelitian Sawelu, Adolfina dan Pandowo (2019) tidak memiliki indicator pengabdian tetapi penempatan kerja pengawasan dan loyalitas kerja saling memepengaruhi terhadap kinerja karyawan.

## Pemetaan Loyalitas Karyawan Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong
Berdasarkan  hasil  pemetaan  loyalitas  karyawan  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  dapat  terlihat loyalitas  karyawan  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong  yang  diukur  dari  enam  indikator menghasilkan  fakta  adalah  indikator  tanggung  jawab  yang  mempunyai  nilai  tertinggi,  kemudian disusul  berurutan  adalah indikator  kepatuhan,  Indikator  integritas, indikator internal  service  quality, indikator dedikasi  dan indikator pengabdian paling terendah.
Hasil  pemetaan  didapatkan  hasil  bahwa  indikator  tanggung  jawab  merupakan  nilai  tertinggi dalam  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong.  ini membuktikan bahwa karyawan memiliki keinginan untuk menyelesaikan tugas yang diberikan dengan benar,  karyawan  mampu  menyelesaikan  pekerjaan  dengan  tepat  waktu,  karyawan  menanggung konsekuensi atau kesalahan yang dilakukan.
Sedangkan  hasil  pemetaan  didapatkan  hasil  indikator  pengabdian  merupakan  nilai  terendah dalam  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong.  ini membuktikan  bahwa  rendahnya  karyawan  memberikan  pemikiran  kepada  Bank  Syariah  Indonesia (BSI) Tenggarong, bersedia jika harus mengeluarkan tenaga lebih saat Bank Syariah Indonesia (BSI) membutuhkannya,  bersedia  memberikan  waktu  lebih  kepada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  jika diperlukan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah peneliti lakukan maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut : Berdasarkan  hasil  analisis  loyalitas  karyawan  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  dapat  terlihat loyalitas  karyawan  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong  yang  diukur  dari  enam  indikator menghasilkan  fakta  adalah  indikator  tanggung  jawab  yang  mempunyai  nilai  tertinggi,  kemudian disusul  berurutan  adalah  indicator  kepatuhan,  Indikator  integritas,  indikator internal  service  quality, indikator dedikasi  dan indikator pengabdian paling terendah.
Hasil  pemetaan  didapatkan  hasil  bahwa  indikator  tanggung  jawab  merupakan  nilai  tertinggi dalam  penelitian  loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong.  ini membuktikan bahwa karyawan memiliki keinginan untuk menyelesaikan tugas yang diberikan dengan benar.  Sedangkan  didapatkan  hasil  indikator  pengabdian  merupakan  nilai  terendah  dalam  penelitian loyalitas  karyawan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  Tenggarong.  ini  membuktikan  bahwa rendahnya karyawan memberikan pemikiran kepada Bank Syariah Indonesia (BSI) Tenggarong.

## SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas penulis dapat memberikan saran-saran sebagai berikut:
Bank  Syariah  Inodnesia  (BSI)  diharapkan  dapat  menambahkan  nilai  kepatuhan,  tanggung jawab,  dedikasi,  integritas,  pengabdian,  dan internal  service  quality dalam  nilai-nilai  perusahaan, mengingat  karyawan  memiliki  tingkat  kepatuhan,  tanggung  jawab,  dedikasi,  integritas,  pengabdian, dan internal  service  quality yang  tinggi,  sehingga  keenam  nilai  tersebut  dapat  dijadikan  budaya perusahaan.
Diharapkan  karyawan  dapat  mengekspresikan  keinginan  dan  kesediaannya  kepada  Bank Syariah  Indonesia  (BSI)  dengan  lebih  transparan  dan  terbuka.  Apabila  terdapat  hal-hal  yang  tidak
sesuai  dengan  peraturan  atau  sebagaimana  mestinya,  maka  karyawan  diharapkan  dapat menyampaikan gagasan/pendapatnya kepada perusahaan melalui atasan langsung.

## DAFTAR PUSTAKA
Abu, Munawar (2007). Psikologi Perkembangan . PT. Rineka Cipta. Jakarta Achmad Dardiri. (2005). Ilmu Pendidikan . UNY Yogyakarta. Butler, R. W. (1999). Sustainable Tourism : A State - of ‐ the ‐ Art Review . Tourism Geographies . Corbet,  A.  S.  ,  &  H.  M.  P.  (1956). The  Butterflies  of  Malaya  Peninsula .  Oliver  Boyd :  Endinburg- London. Dewi,  dan  A.  W.  (2010). Teori  dan  Pengukuran  Pengetahuan  dan,  Sikap  dan  Perilaku  Manusia . Nuha Medika. Yogyakarta Feriyanto, A. & Shyta Triana E. (2015). Pengantar Manajemen (3 in 1) . Media Tera. Yogyakarta George, R. T. (2010). Principles Of Manajement . Bumi Aksara. Bandung Guillon,  O.  &  C.  C.  (2014). Employee  loyalty  and  organizational  performance:    Acritical  survey . Journal of Organizational Change Management , 839 Handoko,  T.  H.  (2015). Manajemen  Personalia  dan  Sumber  Daya  Manusia (Ke  dua).  BPFE Universitas Gajah Mada. Hasibuan, M. (2016). Manajemen (Dasar, Pengertian Dan Masalah) (Edisi Revisi). Bumi Aksara. Kasmir. (2005). Pemasaran Jasa . Graya Grafindo Persada. Jakarta. Khan, M. & A. S. (2012). Authentic Assessment: An Instructional Tool to Enhance Students Learning . Academic Research International .
Lamalfa, K. W. (2007). The Top 11 Ways to Increase Your Employee Loyalty Follow these and enjoy an immediate lift in your employee productivity, retention, and loyalty . http://www.Customerservicegroup.Com/Pdf/Allegiancein Creaseloyalty.Pdf . Lintje,  Siehoyono.  (2006). Analisa  Hubungan  Latar  Belakang  Karyawan  Dan  Pengaruh  Kualitas Layanan  Internal  Terhadap  Kepuasan  Karyawan  di  Hotel  X  Surabaya . Jurnal  Manajemen Perhotelan , 24 Lovelace, K. , & R. B. (1996). Differences in achieving person-organization fit among diverse group of managers . Journal of Applied Psychology . Mariana  Rina,  &  H.  I.  (2015). Hubungan  Kepuasan  Kerja  Dengan  Loyalitas  Kerja  Perawat  Honor RSUD Kabupaten Padang Pariaman . Jurnal RAP UNP , 2. Mulyadi. (2002). Auditing (Keenam). Salemba Empat. Jakarta. Niven, N. (2002). Psikologi Kesehatan Edisi Ke 2. EGC. Jakarta O‟Reilly,  C.  A.  ,  C.  D.  F.  ,  &  C.  J.  A.  (1991). Building  Organizational  Commitment:  A  multifirm study. Journal of Occupational Psychology . Pandey, C. dan R. K. (2012). Impact of Job Satisfaction and Organizational Commitmen on Employee Loyalty. International Journal of Social Sciene & Interdisciplinary Research, 26–41. Parlina.  (2016). Hubungan  antara  self  regulated  learning  dengan  tanggung  jawab  belajar  siswa. Jurnal Fakultas Psikologi UMP , 1–7.
Rangkyo. (2012). Pentingnya Anda
Membangun Loyalitas Karyawan . Http://Ikh Tisar.Com/Membangun-Loyalitas-Karyawan/
Riadi, E. (2017). Statistika Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS) (Kesatu). ANDI. Yogyakarta. Rizzo,  J.  R.  ,  H.  R.  J.  &  L.  S.  L.  (1970). Role  conflict  and  ambiguity  in  complex  organizations . Administrative Science Quarterly. Sawelu, A. dan P. (2019). Pengaruh Penempatan Kerja, Pengawasan Dan Loyalitas Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT Cahaya Mutiara Basaan . Jurnal EMBA . Simamora Henry. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia . STIEY. Yogyakarta Siswanto. (2012). Pengantar Manajemen . Bumi Aksara. Jakarta Sugiyono.  (2010). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  kualitatif,  dan  R&D . ALFABETA, Bandung
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) . ALFABETA. Bandung Sutanto, E. M. , & P. M. (2016). Antecedents variable of employee loyalty. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 111–118.
Sondang P, Siagian. (2013). Manajemen Sumber daya Manusia . Bumi Aksara. Jakarta Sondak,  T.  dan  U.  (2019).  Faktor-Faktor  Loyalitas  Karyawan  di  Dinas  Pendidikan  Daerah  Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal EMBA , 671–680. Soegandhi,  V.  M.  ,  S.  E.  M.  ,  &  S.  R.  (2013 ).  Pengaruh  Kepuasan  Kerja  Dan  Loyalitas  Kerja Terhadap  Organizational  Citizenship  Behavior  Pada  Karyawan  PT.  Surya  Timur  Sakti  Jatim . Jurnal AGORA , 1–12. Steers, M. R. (2000). Efektivitas Organisasi . ERLANGGA. Jakarta
Wan Desi Arsandi. (2012). Pengaruh Sumber Daya Manusia dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap  Keterandalan  Pelaporan  Keuangan  Pemerintah  Daerah  (Survei  Pada  Satuan  Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Siak . Fakultas Ekonomi Universitas Riau , 1–3. Werther,  W.  B.  &  K.  D.  (1996). Human  Resources  And  Personal  Management. (Edisi  Kelima). McGraw-Hill. New York.
Wilianto. (2019). Pemetaan Loyalitas Karyawan PT Mitra Tritunggal Sakti. Jurnal AGORA , 1–10.
Wiludjeng S.P, Sri. (2010). Pengantar Manajemen . Graha Ilmu. Yogyakarta Wiyoto, A. (2001). Melatih Anak Bertanggung Jawab . Mitra Utama Jakarta. Zeithaml,  V.  A.  Berry.  L.  L.  ,  &  Parasuraman  A.  (1991). Delivering  Quality  Service:  Balancing Customer Perceptions and Expectation . https://doi.org/10.1177/0001699303046002008.