## LITERATURE REVIEW: HOSPITAL SERVICE QUALITY DURING THE COVID-19 PANDEMIC
Salvany Zahra, 1* Inge Dhamanti 123
1 Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga
2 School of Psychology and Public Health, La Trobe University, Victoria, Australia;
3 Pusat Riset Keselamatan Pasien, Universitas Airlangga, Surabaya, Indonesia *Korespondensi: salvany.zahra-2018@fkm.unair.ac.id

## Abstract
Service quality is an important component in hospital management during the COVID-19 pandemic. During this pandemic, the lack of health workers and resources needed by patients may affect the quality of health services in hospitals. This review aims to provide an overview of the hospital quality services during the COVID-19 pandemic. The method used was literature review. Articles were searched through Google Scholar, Science direct and Pubmed with the keywords "health service quality" OR "quality of health services" AND “hospital” AND “COVID-19”. The total articles identified were 786, but only six articles matched the inclusion criteria. The results showed that there was a variation in the increase and decrease of hospital service quality during the pandemic. Therefore, health service should be provided optimally to maintain the quality of health services provided during the pandemic . Keywords : Quality, Health Services, Hospital, COVID-19, Patient Satisfaction.

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  menjadi  komponen  penting  dalam  manajemen  rumah  sakit  pada  masa  pandemi COVID-19.  Di  tengah  krisis  pandemi,  sumber  daya  dan  tenaga  kesehatan  tidak  dapat  mengimbangi pelayanan  yang  dibutuhkan  pasien  sehingga  dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  kesehatan  di rumah  sakit.  Penulisan  artikel  review  ini  bertujuan  untuk  memberikan  gambaran  kualitas  pelayanan kesehatan di rumah sakit selama pandemi COVID-19. Metode yang digunakan dalam penulisan artikel ini  yaitu  literature  review.  Pencarian  artikel  dilakukan  melalui  Google  Scholar,  Science  direct  dan Pubmed  dengan  kata  " health  service  quality "  OR  " quality  of  health services " AND “ hospital ” AND “COVID-19”. Total temuan artikel sebanyak 786, tetapi hanya enam artikel yang sesuai dengan kriteria inklusi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  adanya  variasi  peningkatan  dan  penurunan  kualitas  pelayanan kesehatan di rumah sakit saat pandemi COVID-19. Pelayanan kesehatan perlu disediakan secara optimal agar kualitas pelayanan kesehatan tetap dipertahankan sekalipun dalam masa pandemi COVID-19. Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan Kesehatan, Rumah Sakit, Covid-19, Kepuasan Pasien.

## Pendahuluan
Kualitas  pelayanan  suatu  rumah  sakit  dapat  diukur  dari  perbedaan  antara  harapan pelayanan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. 1 Kualitas pelayanan  menjadi  komponen  penting  dalam  rumah  sakit  dan  menjadi  suatu  kajian  penting dalam  manajemen  rumah  sakit  pada  masa  pandemi  COVID-19. 2 Pandemi  COVID-19 menghadirkan tantangan yang unik dalam kualitas setiap institusi pelayanan kesehatan. 3 Selama pandemi  COVID-19,  sistem  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  mengalami  perubahan,  dan permintaan pelayanan kesehatan rumah sakit mengalami kenaikan. Berbagai negara mengalami kesulitan  untuk  menyeimbangkan  kebutuhan  dalam  mempertahankan  pemberian  pelayanan kesehatan  esensial  yang  lain  dengan  menyeimbangkan  kebutuhan  dalam  menanggulangi pandemi COVID-19 secara langsung. 4
Pasien melihat layanan kesehatan yang berkualitas sebagai kebutuhan dalam pelayanan kesehatan  sehingga  pemenuhan  kebutuhan  pasien  dapat  terpenuhi. 5 Mengingat  pentingnya peranan rumah sakit di dalam sistem pelayanan kesehatan, maka upaya peningkatan kualitas
pada pelayanan kesehatan di rumah sakit perlu menjadi prioritas untuk pembangunan di bidang kesehatan. 6 Pengukuran kualitas dalam sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit mencakup beberapa pengaturan pelayanan. Pengukuran tersebut dilakukan untuk menilai kinerja seluruh sistem serta kinerja bagian-bagian dari sistem tersebut untuk melihat pelayanan yang diberikan sehingga  upaya  peningkatan  kualitas  dalam  sistem  dapat  ditargetkan  secara  efisien. 7 Selain akreditasi, mengukur kualitas juga diperlukan karena kualitas memainkan peran penting dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pasien. Banyak penelitian yang telah dilakukan di berbagai negara untuk mengevaluasi kinerja sebuah institusi kesehatan melalui pengukuran kualitas  yang  berfokus  pada  struktur  pasien  dan  organisasi  untuk  menciptakan  lingkungan pelayanan pasien yang aman dan meminimalkan risiko pada pasien dan karyawan. 8
Pada  kasus  pandemi  COVID-19  di  Amerika  Serikat  yang  semakin  meningkat, pengukuran  kualitas  di  seluruh  sistem  pelayanan  kesehatannya  justru  menjadi  tidak berkelanjutan. 9 Padahal, di tengah krisis saat ini, keselamatan pasien menjadi masalah kualitas yang sangat  penting dan telah menjadi  perhatian utama bagi  pelayanan kesehatan di  seluruh dunia,  terutama  jika  perhatian  yang  diberikan  pada  pemantauan  dialihkan  oleh  kebutuhan operasional lainnya seperti gaji sumber daya manusia, biaya umum seperti listrik, air, telepon, perjalanan  dan  lain-lain. 10 Dalam  keadaan  siap  atau  tidak,  virus  ini  meregangkan  beberapa sistem kesehatan ke titik puncaknya, dan menurut laporan dari beberapa negara, bangsal dan unit  perawatan  intensif  kewalahan  dalam  menangani  COVID-19. 11 Ketika  sumber  daya  dan tenaga  kesehatan  yang  diperlukan  tidak  dapat  menyeimbangkan  kecepatan,  kuantitas  dan kualitas  pelayanan  yang  dibutuhkan  oleh  pasien,  maka  akan  timbul  permasalahan  yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. 12
Berdasarkan  penjelasan  permasalahan  tersebut  diketahui  bahwa  COVID-19 mengakibatkan pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit berubah dan diduga perubahan tersebut  mempengaruhi  kualitas  pelayanan.  Hal    ini  yang    mendorong    untuk  melakukan literature review terhadap gambaran bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit selama pandemi COVID-19.

## Metode
Metode  yang  digunakan  dalam  penulisan  artikel  ini  adalah literature  review .  Proses pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data base Google Scholar, Science Direct dan Pubmed dengan kata kunci " health services quality " OR " quality of health services " AND “ hospital ” AND “COVID-19” dengan periode penelusuran pada tanggal 11 November 2021 sampai  dengan  13  Januari  2022.  Adapun  kriteria  inklusi  pada  pencarian  artikel  ini  yaitu diterbitkan  dalam  dua  tahun  terakhir  (2020-2021  atau  selama  pandemi  COVID-19),  artikel dalam  bentuk original  article ,  tersedia  dalam  bentuk full  text dan free  access ,  dan  artikel membahas tentang kualitas pelayanan secara umum di rumah sakit.

## Hasil
Setelah  dilakukan  penelusuran  artikel  penelitian  pada  basis  data  GoogleScholar, Science direct dan Pubmed didapatkan 786 artikel yang membahas terkait kualitas pelayanan kesehatan  di  rumah  sakit  selama  pandemi  COVID-19.  Dari  jumlah  tersebut,  55  artikel  yang memenuhi  kriteria screening dan  dikaji    secara    mendalam    mengenai    isi    serta  kesesuaian dengan konteks penelitian. Hasil akhir diperoleh enam artikel yang memenuhi kriteria inklusi.
Bagan 1. Matriks Sintesis Hasil Penelitian
Gambaran artikel yang akan digunakan dijelaskan pada tabel yang berisi nama peneliti dan tahun, tempat, judul, metode dan jumlah responden, dan hasil. Penjelasan enam artikel yang telah disintesis dijelaskan pada tabel sebagai berikut:
PubMed (n=1)
Google Scholar (n=744) ScienceDirect (n=41) Total combined (n=786) screened (n=55) Discarded - off topic (n=731)
Discarded – not meeting inclusion criteria or does not contain quality of health services in hospital during COVID-19 (n=49)
Final total
( n=6 ) Iden ti fi cat ion Scr ee ni ng Eli g ibi li ty Incl uded

## Tabel 1. Matriks Sintesis Hasil Penelitian
No. Peneliti (Tahun) Tempat Desain Studi Responden/ Partisipan Hasil 1.  Sembiring et al., 2020 RS Siloam TB Simatupang Observasional deskriptif kuantitatif – survei kuesioner online 88 pasien yang merasakan kondisi sebelum dan selama pandemi COVID-19 di rawat jalan Rumah Sakit TB Siloam pada September 2020 Kualitas pelayanan yang diberikan di instalasi rawat jalan RS Siloam TB Simatupang pada masa pandemi COVID-19 lebih baik dibandingkan sebelum pandemi COVID-19. Terdapat beberapa hal yang lebih diperhatikan yaitu pada kondisi ruang pemeriksaan, kesesuaian jadwal pelayanan yang dijanjikan, kesigapan perawat dalam membantu pemeriksaan, dan perhatian perawat dan dokter terhadap pasien. 2.  Rahmadhani et al., 2021 Poli Kebidanan dan Kandungan RS PKU Muhammadiyah Gombong Kuantitatif cross- sectional – survei kuesioner online 360 pasien rawat jalan di poli kebidanan dan kandungan selama bulan Januari hingga Mei 2021 Dimensi tangibles dan reliability pada kualitas pelayanan kesehatan di poli kebidanan dan kandungan RS PKU Muhammadiyah Gombong mendapatkan penilaian yang kurang baik terhadap kepuasan pasien, dimana kepuasan pasien diyakini berkorelasi dengan kualitas pelayanan dan menjadi kunci dari hasil pelayanan yang baik.
No. Peneliti (Tahun) Tempat Desain Studi Responden/ Partisipan Hasil 3.  Lopez-Picazo et al., 2021 Third-level hospital di Murcia, Spain Kuantitatif deskriptif— survei kuesioner online 57 pasien yang dirawat selama 16 Maret 2020 hingga 15 April 2020 Persepsi kualitas pasien yang pulang selama bulan pertama pandemi lebih buruk dibandingkan dengan sebelumnya. Persepsi skor kualitas lebih buruk pada pasien COVID-19 daripada pasien non-COVID, terutama pada tindakan asisten perawat. 4.  Ningsih et al., 2021 Rumah Sakit Umum Daerah Mataram Analisis kuantitatif— survei kuesioner 82 pasien yang dirawat di RSUD Kota Mataram selama pandemi COVID-19 tahun 2021 Variabel tangibility, reliability, responsiveness,
assurance , dan emphaty pada kualitas pelayanan kesehatan memiliki pengaruh sebesar 64,8 persen terhadap kepuasan pasien di RSUD Kota Mataram pada masa Pandemi COVID-19. 5.  Deriba et al., 2020 3 RS dan 4 Puskesmas di North Shoa Kuantitatif cross sectional- survei kuesioner 410 pasien penyakit kronis selama 1 Mei hingga 30 Juni 2020 Tingkat kepuasan pasien sangat rendah di masa pandemi COVID-19 (55% belum puas). Adanya indikator rambu dan petunjuk arah, ketersediaan obat, social distancing , ketersediaan alkohol, dan hand sanitizer merupakan faktor yang memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan. 6.  Torrent- Ramos et al., 2020 Healthcare Castellón Province Spanyol Kuantitatif cross sectional— survei kuesioner online 382 tenaga kesehatan yang pernah kontak dengan pasien COVID-19 selama 1 Juli hingga 15 Juli 2020 Secara keseluruhan, 45% tenaga kesehatan di Provinsi Castellón (Spanyol) menganggap bahwa kualitas pelayanan kesehatan memburuk selama gelombang
COVID-19 pertama.
Dalam tabel tersebut, diketahui bahwa enam artikel yang dipilih memiliki latar tempat dan  waktu  penelitian  yang  berbeda.  Terdapat  tiga  artikel  berlatar  tempat  di  Indonesia,  dua artikel  berlatar  tempat  di  Spanyol  dan  satu  artikel  berlatar  tempat  di  North  Shoa.  Berkaitan dengan waktu penelitian, tiga artikel berlatar waktu pada tahun pertama pandemi yaitu 2020 dan  tiga  artikel  lainnya  berlatar  waktu  setelah  satu  tahun  berjalannya  pandemi  yaitu  2021. Penyebaran COVID-19 mengalami peningkatan dan penurunan yang berbeda seiring dengan berjalannya waktu dan berbeda berdasarkan tempat penyebaran virus COVID-19 di berbagai negara. Perbedaan latar tempat dan waktu penelitian ini dapat mempengaruhi adanya perbedaan kualitas pelayanan dengan keadaan pandemi di setiap tempat tersebut.

## Pembahasan
Berdasarkan screening artikel yang sesuai dengan protokol PRISMA ditemukan bahwa pada artikel tersebut terdapat hasil yang bervariasi mengenai kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit selama masa pandemi COVID-19.
1. Meningkatnya Kualitas Pelayanan Kesehatan Saat Pandemi
Penelitian yang dilakukan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Siloam TB Simatupang menunjukkan bahwa terjadi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada instalasi  tersebut jika dibandingkan dengan kualitas pelayanan sebelum pandemi COVID-19 berlangsung. 13 Hal ini  disebabkan  karena  terjadinya  penurunan  jumlah  pasien  dibandingkan  sebelum  pandemi COVID-19  sehingga  kondisi  ruang  pemeriksaan,  kesesuaian  pelayanan  dengan  jadwal  yang dijanjikan,  kemampuan  petugas  menangani  keluhan  pasien,  kesigapan  perawat  dalam memberikan  pelayanan,  dan  perhatian  perawat  dan  dokter  terhadap  pasien  dinilai  lebih  baik pada saat pandemi COVID-19. Kecepatan dan kesesuaian pelayanan kesehatan yang diberikan tergantung  pada  jumlah  pasiennya.  Kapasitas  pasien  yang  tidak  melebihi  batas  akan mempermudah  perawat  dan  tenaga  medis  lainnya  dalam  memberikan  pelayanan  yang memuaskan. 14 Selain itu, menurunnya kunjungan pasien ini disebabkan karena pasien menjadi ragu untuk mencari pengobatan di rumah sakit karena mereka yakin fasilitas kesehatan di sana telah  terinfeksi,  atau  mereka  meragukan  kompetensi  penyedia  layanan  kesehatan  untuk menerapkan prosedur pencegahan dan pengendalian infeksi yang memadai. 15 Perbedaan yang signifikan juga terjadi pada lama waktu penilaian pasien sebelum dan saat pandemi COVID-19 karena  diberlakukannya  jam  praktik  pelayanan  yang  dibatasi,  maka  waktu  perawatan  dan pelayanan  pasien  dirasa  lebih  cepat  dari  sebelumnya. 16 Berhubungan  dengan  enam  domain kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  dijelaskan  oleh the  Institute  of  Medicine (IOM), diberlakukannya jam praktik ini dapat membuat pelayanan dapat menjadi efektif dan dipastikan bahwa pasien dapat menerima akses perawatan secara tepat waktu.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  di  RSUP  Prof  Dr.  R.  D  Kandou Manado mengenai  kualitas  setelah dilakukan beberapa kebijakan untuk  mencegah penularan infeksi COVID-19. Dari hasil penelitian tersebut didapatkan bahwa pembatasan jumlah penjaga pasien dan jaga jarak minimal satu meter telah diberlakukan, fasilitas hand rub berbasis alkohol dan  tempat  cuci  tangan  tersedia,  penggunaan  masker  diwajibkan,  pengukuran  suhu  tubuh diterapkan,  dan check  list skrining  COVID-19  yang  mempengaruhi  ketepatan  jadwal  untuk pelaksanaan  kemoterapi  ditentukan  yakni  kesesuaian  waktu  kemoterapi  dengan  jadwal  yang telah  ditetapkan. 17 Kesesuaian  waktu  pada  hakikatnya  dapat  menggambarkan  mutu  atau kualitas  dengan  harapan  pelanggan  pada  keseluruhan  bentuk  dan  karakteristik  jasa  atau pelayanan  yang  menunjang  kemampuan  dalam  memenuhi  kebutuhan  yang  dijanjikan. 16 Penelitian  yang  dilakukan  di  North  Shoa  mengenai  waktu  tunggu  pasien  ditemukan  bahwa masih terdapat  34.4% responden yang kurang puas karena mendapatkan waktu  tunggu  lebih dari 30 menit.

## 2. Menurunnya Kualitas Pelayanan Kesehatan Saat Pandemi
Terdapat  penurunan  kualitas  pelayanan  kesehatan  oleh  rumah  sakit  di  masa  pandemi COVID-19. Hal ini diakibatkan karena beberapa faktor, salah satunya adalah pada kondisi fisik di  rumah  sakit  seperti  perubahan  fasilitas,  sarana  dan  prasarananya.  Umumnya,  seseorang pasien yang berkunjung atau menerima pelayanan akan memandang suatu potensi rumah sakit berawal  dari  kondisi  fisiknya. 19 Diketahui  bahwa  menurut  penelitian  di  RS  PKU Muhammadiyah  Gombong,  perubahan  pada  fasilitas  berhubungan  dengan  menurunnya kepuasan  pasien  yang  mempengaruhi  penilaian  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  yang diberikan. 20 Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan di lima rumah sakit umum di wilayah  Attica,  Yunani  yang  menyatakan  bahwa  kebersihan  dan  kenyamanan  pada  fasilitas ruang tunggu merupakan salah satu indikator menurunnya kualitas pelayanan dalam bukti fisik. Selain  dari  ruang  tunggu,  kebersihan  dan  kenyamanan  fasilitas  rumah  sakit  yang  dipandang oleh  responden  dalam  penelitian  ini  meliputi  ruang  tunggu  yang  luas  dan  memadai, pencahayaan ruangan yang baik, serta tersedianya petunjuk ruangan yang jelas. 21
Keterbatasan fasilitas dan kurangnya kenyamanan fasilitas dapat terjadi ketika jumlah pasien melonjak. Rumah sakit melaporkan bahwa salah satu tantangan yang dihadapi  berkaitan dengan upaya untuk mempertahankan atau memperluas kapasitas fasilitas RS untuk merawat pasien  dengan  COVID-19.  Tidak  tersedianya  tempat  tidur,  ruang  isolasi  khusus  dan  ruang perawatan intensif dengan ventilator menjadi masalah yang sering terjadi saat  jumlah pasien COVID-19  meningkat.  Karena  keterbatasan  fasilitas  untuk  merawat  pasien  COVID-19, beberapa  rumah  sakit  gagal  dalam  menilai  kondisi  pasien  dengan  cermat  dan  menempatkan pasien ke ruangan yang tidak sesuai untuk perawatan. 22 Survei yang dilakukan di rumah sakit di Kolombia dan Puerto Riko mengatakan bahwa beberapa fasilitas pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan  karena pandemi  COVID-19, seperti kapasitas tempat  tidur,  penyediaan  fasilitas untuk mengantisipasi lonjakan pasien, hingga perluasan layanan telehealth. 23
Selain  fasilitas,  tindakan  perawat  dan  dokter  dalam  memberikan  pengobatan  dan perawatan  kepada  pasien  juga  dapat  menurunkan  kualitas  rumah  sakit.  Penelitian  yang dilakukan di rumah sakit tingkat ketiga di Murcia, Spanyol ditemukan adanya persepsi kualitas yang  lebih  buruk  pada  pasien  COVID-19  jika  dibandingkan  dengan  pasien  non-COVID-19. Persepsi  kualitas yang buruk ini disebabkan  terutama  oleh tindakan dalam  pelayanan seperti pada bantuan secara pribadi, penyediaan makanan, dan pembersihan kamar. 24 Pada penelitian di Rumah Sakit Universitas Assiut di Mesir ditemukan bahwa pada pandemi COVID-19 para staf tenaga kesehatan maupun tenaga medis di rumah sakit mengalami sindrom burnout. Hal ini  dikarenakan  para  staf  mengalami  stres  psikologis,  emosional,  dan  fisik  akibat  beban pekerjaan. 25 Perawat  banyak  yang  mengalami  stres  kerja  dikarenakan  bertambahnya  beban kerja dalam menghadapi pasien COVID-19 yang tidak mudah diprediksi. 26 Penambahan beban kerja  ini  tidak  hanya  berdampak  buruk  pada  penyedia  pelayanan  kesehatan,  tetapi  juga mempengaruhi  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  sehingga  akan  menurunkan kualitas pelayanan.
Rumah sakit juga melakukan perubahan strategi dalam merespons pandemi COVID-19 di masa pandemi. Perubahan strategi dilakukan dengan tujuan untuk mempertahankan angka kunjungan pada rumah sakit untuk mendukung pemantauan pelayanan kesehatan esensial yang berkualitas  serta  merata,  sehingga  nantinya  dapat  membatasi  dan  menghindarkan  kematian langsung dan tidak langsung selama berlangsungnya kedaruratan pelayanan. 4
Perubahan  pada  pelayanan  dapat  dilihat  melalui  perubahan  alur  masuk  dan  prosedur skrining.  Selain  itu,  perubahan  juga  terjadi  pada  protokol  kesehatannya.  Contohnya,  pasien diwajibkan  memakai  masker  dan  pendamping  pasien  dibatasi,  bahkan  layanan  untuk  pasien COVID-19 dan non COVID-19 dipisahkan di rumah sakit. 27 Adanya banyak perubahan yang
terjadi pada layanan rumah sakit memerlukan upaya pengembangan strategi yang efektif untuk mempertahankan angka kunjungan pasien. Strategi yang efektif dapat dikembangkan dengan cara  mendesain  ulang  pelayanan  kesehatan,  meningkatkan  keterlibatan  pasien,  menciptakan kondisi  yang  reseptif,  meningkatkan  kepemimpinan  dan  faktor  kontekstual  yang mempengaruhi hasil pelayanan yang diberikan. 28
Kualitas pelayanan kesehatan penting untuk diukur pada masa krisis maupun non-krisis kesehatan. 9 Pada masa krisis seperti pandemi COVID-19, pelayanan kesehatan masih diberikan dan  kebutuhan  untuk  memahami  kualitas  dan  keamanan  pelayanan  menjadi  lebih  penting karena  proses  tersebut  terus  berubah  dengan  cepat.  Pengukuran  kualitas  dalam  pelayanan kesehatan di rumah sakit lebih disoroti sebelum adanya pandemi COVID-19. Padahal, krisis kesehatan semakin meningkat saat adanya pandemi COVID-19 dan hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan dapat menjadi lebih bermasalah pada masa ini.

## Kesimpulan
Hasil dari literature review menemukan bahwa terdapat lebih banyak penelitian dengan temuan penurunan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit selama pandemi COVID-19. Penurunan tersebut dikarenakan keterbatasan fasilitas dan peralatan, penambahan beban kerja perawat  dan  perubahan  strategi  rumah  sakit.  Di  lain  pihak,  sebagian  kecil  rumah  sakit  yang mengalami peningkatan layanan disebabkan karena kunjungan pasien yang menurun. Kondisi inilah  yang  malah  meningkatkan  kesiapan  kondisi  ruangan  untuk  pemeriksaan,  kesesuaian pelayanan  dengan  jadwal  yang  dijanjikan,  kemampuan  petugas  menangani  keluhan  pasien, kesigapan perawat dalam memberikan pelayanan, dan perhatian perawat dan dokter terhadap pasien.
Penelitian ini masih memiliki keterbatasan karena terdapat perbedaan hasil di berbagai negara serta waktu dilakukannya penelitian sehingga perlu dilakukan kajian lebih lanjut. Selain itu, terbatasnya jumlah literatur seperti penelitian terdahulu dan jurnal sebagai acuan tentang pengukuran kualitas pelayanan kesehatan selama pandemi COVID-19 juga menjadi salah satu kelemahan penelitian ini. Untuk mempertajam kajian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit selama pandemi COVID-19, maka diharapkan hal ini dapat dijadikan fokus perhatian untuk peneliti-peneliti selanjutnya.

## Daftar Pustaka
1.   Karunarathne HMLP, Gunawardhana WHT, Edirisinghe J. Analysis of Public Satisfaction on Services Quality of Urban Local Authorities in Sri Lanka. SSRN Electron J. 2015;(December).
2.   Ahmad GG, Budiman, Setiawati, Suryati Y, Inayah I, Pragholapati A. Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pasien Dalam Memanfaatkan Kembali Jasa Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Di Masa Pandemi Covid 19: Literature Review. J Ilmu Keperawatan dan Kebidanan. 2022;13(1):1.
3.   Oesterreich S, Cywinski JB, Elo B, Geube M, Mathur P. Quality improvement during the COVID-19 pandemic. Cleve Clin J Med. 2020;(June 2020).
4.   World Health Organization. Mempertahankan Layanan Kesehatan Esensial : Panduan Operasional Untuk Konteks COVID-19. Pandu Interim [Internet]. 2020; Available from: https://www.who.int/docs/default-source/searo/indonesia/covid19/maintaining-essential- health-services---ind.pdf?sfvrsn=d8bbc480_2
5.   Pohan IS. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta EGC. 2015;
6.   Cahyo FD. Analisa Kualitatif Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien di
Ruang Rawat Inap pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. 2019;2(1):36–47.
7.   Donaldson MS. Measuring the Quality of Health Care [Internet]. Washington, D.C.: National Academy Press; 1999. Available from: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK230819/pdf/TOC.pdf
8.   Gökmen Kavak D, Öksüz AS, Cengiz C, Kayral İH, Çizmeci Şenel F. The importance of quality and accreditation in health care services in the process of struggle against covid- 19. Turkish J Med Sci. 2020;50(8):1760–70.
9.   Austin JM, Kachalia A. The State of Health Care Quality Measurement in the Era of COVID-19. JAMA. 2020;324(4):333–4.
10.  Handayani P, Safitri KH, Sholichin. Pelaksanaan Patient Safety Selama Pandemi Covid- 19. 2021;
11.  Braithwaite J. Quality of care in the COVID-19 era: a global perspective. IJQHC Commun. 2021;1(1):1–3.
12.  Weimann E, Weimann P. High Performance in Hospital Management : A Guideline for Developing and Developed Countries [Internet]. Germany : Springer; 2017. Available from: https://rspmanguharjo.jatimprov.go.id/wp-content/uploads/2020/02/16.-High- Performance-in-Hospital-Management.pdf
13.  Sembiring DA, Nurwahyuni A, Sulistiadi W. Analysis Study of the Comparative Quality of Patient Services Before and During Covid-19 Pandemic in Outpatient Installation of Siloam Hospital TB Simatupang. In: Childhood Stunting, Wasting, and Obesity, as the Critical Global Health Issues: Forging Cross-Sectoral Solutions [Internet]. Masters Program in Public Health, Universitas Sebelas Maret; 2020. p. 23–8. Available from: http://theicph.com/id_ID/2021/03/02/analysis-study-of-the-comparative-quality-of- patient-services-before-and-during-covid-19-pandemic-in-outpatient-installation-of- siloam-hospital-tb-simatupang/u75_dian-agnesa-sembiring_hpm/
14.  Nursalam. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 4. Jakarta: Penerbit Salemba Medika; 2014.
15.  Dandena F, Teklewold B, Anteneh D. Impact of COVID-19 and mitigation plans on essential health services: institutional experience of a hospital in Ethiopia. BMC Health Serv Res. 2021 Dec 1;21(1).
16.  Fitra M, Wirsma Arif Harahap, Yevri Zulfiqar. Elective Surgery Service of Oncology Surgery Division Before and During Early Pandemic Era of Corona Virus Disease 19 (COVID-19) in Dr. M. Djamil Hospital Padang. Biomed J Indones. 2021 Feb 25;7(1):181–92.
17.  Nurani D, Kaseke MM, Mongan AE. Dampak Pandemi Coronavirus Disease-19 terhadap Mutu Pelayanan Kemoterapi di Ruang Delima RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. e- CliniC. 2021;9(2):412.
18.  Panuntun D. Hubungan Antara Kemampuan Kerja Dengan Kualitas Pelayanan pada Karyawan Bagian Tata Usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Universitas Muhammadiyah Purwokerto; 2017.
19.  Dayani A. Hubungan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Di Poli Umum Puskesmas Krueng Barona Jaya Kabupaten Aceh Besar Tahun 2019. Universitas Muhammadiyah Aceh; 2019.
20.  Rahmadhani W, Kusumastuti, Phan PT. The Effect of Service Quality on Patient Satisfaction in Obstetrics and Gynecology Polyclinic of PKU Muhammadiyah Gombong Hospital, Kebumen District During the Covid-19 Pandemic A B S T R A K. J Aisyah J Ilmu Kesehat. 2021;6(3):515–9.
21.  Goula A, Stamouli MA, Alexandridou M, Vorreakou L, Galanakis A, Theodorou G, et al. Public Hospital Quality Assessment. Evidence from Greek Health Setting Using SERVQUAL Model. Int J Environ Res Public Health. 2021;18(7):3418.
22.  Prajogo D, Sudiarno A, Sohal A, Maryani A, Santhi Dewi D, MEngSc S, et al. Discrepancies in facilities and services among hospitals in Indonesia increase COVID-19 risks among health workers [Internet]. 2021. Available from: https://theconversation.com/discrepancies
23.  Grimm CA. Hospital Experiences Responding to the COVID-19 Pandemic : Results of a National Pulse Survey March 23–27, 2020. US Dep Heal Hum Serv Off Insp Gen. 2020;(April).
24.  Lopez-Picazo JJ, Vidal-Abarca I, Beteta D, López-Ibáñez M, García-Vázquez E. Impact of the COVID-19 Pandemic on the Hospital: Inpatient’s Perceived Quality in Spain. J Patient Exp. 2021;8:1–7.
25.  Elghazally SA, Alkarn AF, Elkhayat H, Ibrahim AK, Elkhayat MR. Burnout impact of covid-19 pandemic on health-care professionals at Assiut University Hospitals, 2020. Int J Environ Res Public Health. 2021 May 2;18(10).
26.  Salcha MA, Juliani A, Program A, Hiperkes S, Kerja K, Hiperkes Makassar A. Stres Kerja pada Perawat Covid-19 di Rumah Sakit Pelamonia Kota Makassar Work Stress for Covid-19 Nurses at Pelamonia Hospital Makassar City. MIRACLE J PUBLIC Heal [Internet]. 2021;4(1). Available from: https://journal.fikes-umw.ac.id/index.php/mjph
27.  Giusman R, Nurwahyuni A. Evaluasi Pelayanan Rawat Jalan RS X Melalui Segmenting, Targeting Positioning. J Manaj Kesehat Yayasan RSDrSoetomo. 2021;7(1):72–7.
28.  Bombard Y, Baker GR, Orlando E, Fancott C, Bhatia P, Casalino S, et al. Engaging patients to improve quality of care: A systematic review. Implement Sci. 2018;13(1).