## PENGEMBANGAN INSTRUMEN PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN PERGURUAN TINGGI
Rizki Mustikasari STKIP PGRI Ponorogo stkippgripo@yahoo.co.id

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengembangkan  instrument  pengukuran kepuasan  mahasiswa  dalam  peningkatan  mutu  layanan  perguruan  tinggi. Pengembangan  instrument  ini  dimaksudkan  agar  institusi  perguruan tinggi  memiliki  instrument  pengukuran  kepuasan  mahasiswa  yang  valid dan  reliable  dalam  mengukur  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan administrative,  dan  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  proses pembelajaran. Jenis penelitian ini adalah Research and Development atau penelitian  pengembangan.  Proses  pengembangan  dilakukan  dalam  lima tahap, yaitu: analisis potensi dan masalah, perencanaan desain produk, uji coba  produk,  uji  validitas  dan  reliabilitas  produk,  dan  produksi  masal. Pada  instrument  pengukuran  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan administrative, scree  plot menunjukan  adanya  perbedaan  atau  selisish yang  sangat  besar  antara  nilai igen faktor  pertama  dengan  efaktor  kedua. Sehingga  instrument  pengukuran  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan administrative  dinyatakan  valid.  Pada  instrument  pengukuran  kepuasan mahasiswa  terhadap  layanan  proses  pembelajaran,  diperoleh  satu  faktor yang  memiliki  nilai  eigen  di  atas  1,00  (>1,00).  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  butir  dalam  instrumen  pengukuran  kepuasan mahasiswa  terhadap  proses  pembelajaran  hanya  membentuk  satu  faktor bersama,  yaitu  faktor  kepuasan  terhadap  proses  pembelajaran.  Sehingga isntrumen  pengukuran  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  proses pembelajaran  dinyatakan  valid.  Uji  reliabilitas  instrument  pengukuran kepuasan  terhadap  layanan  administrative  diperoleh  nilai Cronbach’s Alpha sebesar  0,843.  Sehingga  instrumen  pengukuran  kepuasan mahasiswa  terhadap  layanan  administratif  dinyatakan  reliable.  Uji reliabilitas  instrument  pengukuran  kepuasan  terhadap  layanan  proses pembelajaran  diperoleh  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0,777.  Dengan demikian instrumen pengukuran kegiatan ekstra dapat dinyatakan reliabel.

## PENDAHULUAN
Kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan  formal  semakin  meningkat, khususnya  pendidikan  tinggi,  menjadikan
perguruan  tinggi  sebagai  sektor  strategis yang  diharapkan  dapat  menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu.Keadaan  persaingan  yang  cukup kompetitif antar perguruan tinggi
menuntut
lembaga pendidikan memperhatikan  mutu  pendidikan  dan kelembagaan  sehingga  mampu  serta unggul dalam persaingan tersebut.
Agar dapat mencapai tujuan tersebut, perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi  persaingan  yang  semakin kompetitif  serta  bertanggung  jawab  untuk menggali  dan  meningkatkan  segala  aspek pelayanan yang dimiliki.Penelitian mengenai  berbagai  permasalahan  yang dihadapi perguruan tinggi dalam kaitannya  dengan  pengukuran  mutu  jasa, penilaian  dengan  pendekatan  akreditasi serta  penilaian  yang  sifatnya  langsung seperti  tingkat  gagal  studi  (DO),  masa studi  dan  lainnya  dianggap  tidak  cukup sehingga  diperlukan  paradigma  baru sebagai indikator pengukuran mutu.
Keberhasilan institusi sebagai sebuah lembaga pendidikan sangat ditentukan  oleh  mutu  pelayanan  yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu  dapat  diidentifikasi  melalui kepuasan  pelanggan,  dalam  hal  ini  adalah mahasiswa.  Cravens  (Handayani,  dkk., 2003)  menyatakan  ”Untuk  mencapai tingkat  kepuasan  yang  tinggi,  diperlukan adanya  pemahaman  tentang  apa  yang diinginkan oleh konsumen, dengan
mengembangkan  komitmen  setiap  orang yang ada dalam lembaga untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.
Suatu  institusi  pendidikan  tinggi, harus  menerapkan  konsep  mengutamakan kepuasan  mahasiswa  sebagai  pelanggan dengan  memberikan  pelayanan  terbaik. Beberapa  bidang  pelayanan  yang  harus dikembangkan secara berkelanjutan meliputi: kurikulum program studi, proses pembelajaran,  sumber  daya  manusia (dosen,  pegawai,  teknisi),  mahasiswa, sarana  dan  prasarana,  suasana  akademik, penelitian  serta  publikasi,  pengabdian kepada  masyarakat,  manajemen  lembaga, sistem informasi, dan kerjasama dalam/luar negeri.
Pengukuran mutu pelayanan
merupakan elemen penting dalam menyediakan  pelayanan  yang  lebih  baik, lebih  efisien,  dan  lebih  efektif.  Oleh karena  itu,  mutu  pelayanan  harus  dimulai dari  kebutuhan konsumen akan pelayanan dan  berakhir  pada  persepsi  konsumen akan  mutu  pelayanan  yang  diberikan. Pengukuran mutu pelayanan dalam bidang pendidikan  tidak  hanya  dilihat  dari pelayanan  akademis,  tetapi  juga  dilihat dari  pelayanan nonakademis, di  antaranya dalam hal administrasi perkuliahan. Pelayanan di sini dapat dipandang sebagai
suatu  tindakan  yang  dapat  diberikan  oleh seluruh  jajaran  institusi  (pegawai,  dosen, teknisi, sarana prasarana) kepada mahasiswa sebagai pelanggan internalnya.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan  mahasiswa  sebagai  konsumen internal,  dibutuhkan  suatu  alat  atau instrument  pengukuran  yang  valid  dan reliable.  Instrumen  tersebut  dapat  berupa angket  yang berisi  daftar pertanyaan yang berkaitan  dengan  kepuasan  mahasiswa terhadap  pelayanan  akademis  dan  non akademis.  Instrument  yang  valid  adalah instrument  yang  dapat  mengukur  dengan benar dan semestinya. Sedangkan instrument yang reliable adalah instrument yang  memberikan  hasil  yang  tetap  atau ajeg apabila diteskan berkali-kali. Berdasarkan alasan yang telah dikemukakan, peneliti merasa perlu dibuat instrument  pengukuran  untuk  mengukur kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan akademis  dan  non  akademis  yang  valid dan reliable.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan  antara  apa  yang  dia terima  dan  harapannya  (Umar,  2005:65). Sejalan  dengan  pendapat  tersebut,  Philip Kotler dan Kevin Lane Keller menyatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah
perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
(2007:177).  Menurut  Walker,  et  al.
(2001:35)  kepuasan  pelanggan  dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui  produk  yang  dikonsumsi.  Dalam penelitiannya, Oliver (2007:31)
menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di dalam pasar.
Memuaskan  kebutuhan  konsumen adalah  keinginan  setiap  penyedia  jasa layanan.  Selain  faktor  penting  bagi kelangsungan hidup penyedia jasa, memuaskan  kebutuhan  konsumen  dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Churcill (2002:36)
menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki reaksi  secara keseluruhan antara harapan  konsumsi  dengan  produk  atau jasa  di  dasar  persepsi  reaksi,  evaluasi  dan psikologis.
Fandy Tjiptono
(2007:24) memberikan  penjelasan  tentang  kepuasan konsumen  sebagai  berikut:  a)  Kepuasan atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah respon  pelanggan  terhadap    evaluasi
ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya (atau  norma  kerja  lainnya)  dan  kinerja aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya;  b) Mendefinisikan sebagai suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi terhadap  pengalaman  konsumsi  suatu produk  atau  jasa;  c)  Kepuasan  pelanggan merupakan  evaluasi  purnabeli  dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila hasil  (outcome)  tidak  memenuhi  harapan; d) Kepuasan adalah tingkatperasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan dengan harapannya.
Hawkins  dan  Lonney  dikutip dalam Tjiptono mengatakan atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
Kesesuaian  harapan,  minat  berkunjung
kembali, dan kesediaan merekomendasikan  (2004:101).  Kepuasan
mahasiswa terdiri dari kepuasan mahasiswa  terhadap  layanan  administratif dan kepuasan terhadap layanan pembelajaran. Layanan Administratif Menurut Gronroos
(dalam
Ratminto  dan  Winarsih)  mendefinisikan pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau
serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang terjadi  akibat  adanya  interaksi  antara konsumen  dengan  pegawai  atau  hal-hal lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Kotler  (2002:  85)  mendefinisikan: Pelayanan  adalah  kegiatan  atau  manfaat yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  pada pihak  yang  lain  yang  pada  dasarnya  tidak menghasilkan  kepemilikan.  Lebih  lanjut Philip Kotler memberikan lima determinan kualitas pelayanan yang dapatdirincikan sebagai berikut :
1) Kepercayaan atau kehandalan ( Reliability ): kemampuan untuk melaksanakanpelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
2) Daya tanggap ( Responsiveness ):
kemampuan untuk membantu pelanggan danmemberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3) Jaminan  ( Assurance ):  pengetahuan dan kesopanan staf administrasi sertakemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau“assurance”.
4) Empati ( Empathy ): syarat untuk peduli,  memberi  perhatian  pribadi bagipelanggan.
5) Berwujud  ( Tangibles ):  penampilan fasilitas fisik, perinstrumenan,
personel danmedia komunikasi.
Sehubungan  dengan  hal  diatas untuk menilai pelayanan publik
yangberkualitas  maka  dapat  di  gunakan kriteria-kriteria  atau  faktor-faktor  antara lain (zenithami: 2004: 48-50):
1) Tangibles (bukti Fisik), yaitu kemampuan  suatu  perusahaandalam menunjukkan  eksistensinya  kepada
pihak eksternal. Penampilandan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan  dankeadaan  lingkungan sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari pelayanan yangdiberikan perusahaan.
2) Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yangdijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
Kinerja  harus  sesuai  denganharapan pelanggan  yang  berarti  ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuksemua pelanggan tanpa kesalahan,  sikap  simpatik  dan  akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu kemampuan  maskapai  penerbangan
untukmembantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan tepat  kepadapara  pelanggan  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas. Membiarkanpelanggan menunggu tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas menyebabkanpersepsi  yang  negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Assurance
(jaminan), adanya kepastian  yaitu  pengetahuan,  kesopan santunandan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percayapara pelanggan kepada pelayanan
perusahaan yang memiliki:
a. Communication (komunikasi),  yaitu
secara terus menerus memberikaninformasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan  kata  yang  jelassehingga para  pelanggan  dapat  dengan  mudah mengerti  di  samping  ituperusahaan hendaknya  dapat  secara  cepat  dan tanggap  dalam  menyikapikeluhan  dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan  atas  suatukepercayaan  yang diberikan kepada pelanggan,
believability atau sifatkejujuran. Menanamkan
kepercayaan,
memberikan
kredibilitas yang baikbagi  perusahaan  pada  masa  yang akan datang.
c. Security (keamanan),  adanya  suatu kepercayaan yang tinggi dari pelangganakan pelayanan yang diterima.  Tentunya  pelayanan  yang diberikanmemberikan  suatu  jaminan kepercayaan yang maksimal.
d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkanagar  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  dapat dilaksanakandengan optimal.
e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan  adanya  suatu  nilai  moral yangdimiliki  oleh  perusahaan  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.Jaminan akan kesopan santunan  yang  ditawarkan  kepada pelanggan  sesuaidengan  kondisi  dan situasi yang ada.
5) Empathy (empati),  yaitu  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individuatau  pribadi  yang  diberikan kepada para pelanggan dengan
berupayamemahami keinginan
konsumen.  Dimana  suatu  perusahaan diharapkanmemiliki  pengertian  dan pengetahuan tentang pelanggan, memahamikebutuhan pelanggan
secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu pengoprasian yangnyaman bagi pelanggan.
Dalam  institusi  prguruan  tinggi, layanan  terbagi  dalam  dua  hal,  yaitu: layanan  administratif  dan  layanan  proses pembelajaran. Sebelum menguraikan apakah  admnistrasi  institusi  itu  ada baiknya  kita  mengetaui  terlebih  dahulu apa yang dimaksud dengan
“administrasi”.
Kata
“administrasi” berasal  dari  bahasa Latin yang terdiri  atas kata ad dan ministre . Kata ad mempunyai arti  yang  sama  dengan to dalam  bahasa inggris  yang  berarti  “ke”  atau  “kepada”. Dan ministre sama artinya dengan kata to serve atau toconduct yang berarti “melayani”,  atau  “membantu”  atau “mengarahkan”. Dalamt bahasa Inggris to administer berarti  pula  “mengatur”, “memelihara”  ( to like after ) dan
“mengarahkan” (Ngalim: 2004:1 ).
Sondang  P.  Siagan  (1985:3), mendefinisikan administrasi sebagai keseluruhan  proses  kerjasama  antara  dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas  rasionalitas  tertentu  untuk  mencapai tujuan  yang  ditentukan  sebelumnya.  Ada beberapa  hal  yang  terkandung  dalam definisi  di  atas.  Pertama,  administrasi sebagai  seni  adalah  suatu  proses  yang
diketahui  hanya  permulaannya  sedang akhirnya  tidak  ada.  Kedua,  administrasi mempunyai  unsure tertentu, yaitu:  adanya dua  manusia  atau  lebih,  adanya  tujuan yang  harus  dilaksanakan,  adanya  tujuan yang harus dilaksanakan, adanya perinstrumenan  dan  perlengkapan  untuk melaksanakan tugas-tugas itu.
Menurut  Hamzah  B.  Uno  hakikat pembelajaran  memiliki  perancangan  atau perencanaan sebagai upaya untuk membelajarkan  peserta  didik  (  2010:  2). Hal  ini  mengindikasikan  adanya  unsur kesengajaan  dalam  proses  pembelajaran, dan  proses  pembelajaran  yang  baik memiliki perencanaan matang agar peserta didik  yang  dibelajarkan  mendapatkan tujuan dari proses pembelajaran.
Beberapa  definisi  di  atas  tentang dua  suku  kata  yaitu  pelayanan  dan pembelajaran,  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan  pembelajaran  adalah  proses menyiapkan  kebutuhan  peserta  didik  dari pihak  institusi  perguruan  tinggi  melalui aktivitas-aktivitas kependidikan yang menggunakan  berbagai  fasilitas  guna untuk meningkatkan kemampuannya secara  kognitif,  afektif  dan  psikomotorik sehingga  dapat  mencapai  tujuan  sekolah secara efektif dan efisien.
Dalam
pelayanan proses pembalajaran,  banyak  aspek  yang  perlu diperhatikan. Aspek yang dimaksud adalah: Aspek pendekatan dalam pembelajaran,  Aspek  strategi  dan  taktik dalam  pembelajaran,  Aspek  metode  dan teknik  dalam  pembelajaran,  Prosedur pembelajaran.
Instrumen Pengukuran
Pengukuran  adalah  serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk menentukan  nilai  suatu  besaran  dalam bentuk angka (kwantitatif). Jadi mengukur adalah  suatu  proses  mengaitkan  angka secara  empirik  dan  obyektif  pada  sifat- sifat  obyek  atau  kejadian  nyata  sehingga angka  yang  diperoleh  tersebut  dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai  obyek  atau  kejadian  yang diukur. Secara umum (sederhana) pengukuran  adalah membandingkan  suatu besaran  yang  tidak  diketahui  harganya dengan  besaran  lain  yang  telah  diketahui nilainya.  Pengukuran  akan  memberi  arti penting bagi manusia untuk menggambarkan berbagai fenomena dalam bentuk kuantitatif atau angka. Lord Kelvin  dalam  Kaplan  dan  Norton  (2010:
138) menyatakan bila kita dapat
mengukur  apa  yang  kita  bicarakan  serta menyatakan  dalam  bentuk  angka,  maka kita  mengerti  apa  yang  kita  bicarakan. Tetapi  bila  kita  tidak  dapat  mengukurnya dan  menyatakannya  dalam  bentuk  angka, maka pengetahuan anda tidak memuaskan atau bahkan mengecewakan.
Untuk  mendapatkan  hasil  ukur yang  tepat  dan  konsisten,  perlu  adanya suatu  alat  ukur  yang  valid  dan  reliable. Suatu  instrument  dikatakan  valid  jika  alat ukur  tersebut  mampu  dengan  tepat mengukur  apa  yang  hendak  diukur. Menurut  Hadi  (1980:76)  terdapat  dua unsure penting yang tidak dapat dipisahkan  dari  prinsip  validitas,  yaitu kejituan dan ketelitian. Sedangkan
instrument dikatakan reliable jika memiliki  sifat  konstan,  stabil  dan  tepat. Dengan kata lain, jika instrument atau alat ukur tersebut digunakan pada subyek yang berlainan  maka  hasilnya  akan  sama. Bahkan jika digunakan dalam waktu yang berbeda, hasil pengukurannya akan sama.
Spesifikasi instrument yang dirancang adalah:
1. Instrumen pengukuran
kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrative  dan  layanan  proses pembelajaran berbentuk angket.
2. Angket  pengukur  kepuasan  mahasiswa terhadap layanan administrative ditujukan  untuk  diisi  oleh  mahasiswa dan  menilai  keseluruhan  layanan administrative  yang  diberikan  oleh perguruan tinggi.
3. Angket  pengukur  kepuasan  mahasiswa terhadap  layanan  proses  pembelajaran ditujukan  untuk  diisi  oleh  mahasiswa dan diisi berdasarkan tanggapan mahasiswa  terhadap  dosen  secara perorangan (individu).
4. Kedua instrument  yang dikembangkan, disusun  berdasarkan  kisi-kisi  yang dijabarkan  dari  aspek-aspek  yang dibangkitkan dari teori.

## METODE PENELITIAN
Langkah-langkah  penelitian  yang  dipakai dalam penelitian pengembangan instrument pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrative  dan  proses  pembelajaran ini menggunakan langkah-langkah penelitian dan pengembangan atau Research  and  Development  (R&D) .  Ada beberapa  macam  langkah-langkah  atau prosedur  pengembangan  dalam  penelitian R&D. . Menurut  Soenarto  dalam  Konsep Dasar dan Metode Penelitian Pengembangan  (2013,  1827),  dalam
bidang pendidikan penelitian pengembangan bertujuan untuk menghasilkan produk yang dapat digunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pendidikan,
mencakup  berbagai  aspek  pendidikan  : pengembangan kurikulum, materi pembelajaran, metode pembelajaran, media pembelajaran, manajemen laboratorium, pengembangan fasilitas, evaluasi  dan  asesmen  pembelajaran,  uji kompetensi dan sertifikasi. Strategi penelitian  pengembangan  sesungguhnya terdiri dari tiga komponen, yaitu 1) model atau  desain  pengembangan,  2)  prosedur pengembangan dan 3) validasi produk.
Prosedur pengembangan yang sering  menjadi  pedomanbagi  para peneliti antara  lain  prosedur  Borg  and  Gall  dan prosedur  pengembangan  menurut  Plomp. Prosedur  pengembangan  Borg  &  Gall berbentuk  linear  dari  tahap  pertama sampai tahap terakhir, yaitu: (1) melakukan  penelitian  pendahuluan  dan pengumpulan  informasi,  (2)  melakukan percobaan,  (3)  mengembangkan  bentuk produk  awal,  (4)  melakukan  preliminary testing,  (5)  melakukan  revisi  terhadap produk  utama,  (6)  melakukan  main  field testing,  (7)  melakukan  revisi  terhadap produk  operasional,  (8)    melakukan
operasional  field  testing,  (9)  melakukan revisi terhadap produk akhir, (10)
mendesiminasikan
dan mengimplementasikan produk (1983: 775). Prosedurnya  cukup  panjang  jika diikuti satu persatu setiap langkahnya.Namun tidak menutup kemungkinan  hanya  mengikuti  beberapa tahap  pengembangan  yang  diperlukan saja.Pengurangan tahap terutama dimungkinkan apabila pengembangan dilakukan  pada  instrumen  yang  telah  ada dan bersifat memperbaharui atau meningkatkan kualitas.Pengembangan produk  tidak  hanya  merupakan  membuat instrumen  dari  awal  tapi  dapat  juga memperbaharui  instrumen  yang  telah  ada dengan memodifikasi atau menggabungkan beberapa instrumen dengan  ketentuan  dan  keperluan  yang tepat.
Selain  Borg  dan  Gall,  langkah- langkah pengembangan juga dikemukakan oleh Sugiyono. Menurutnya penelitian dan pengembangan  dapat  dilakukan  dengan analisis potensi dan masalah, mengumpulkan informasi dan studi literature,  desain  produk,  validasi  disain, perbaikan  disain,  uji  coba  produk,  revisi produk,  uji  coba  pemakaian,  revisi
produk, pembuatan produk secara masal(2011:408).  Dari  kedua  macam langkah-langkah pengembangan, langkah- langkah  pengembangan  yang  diciptakan oleh Sugiyono lebih sederhana dibandingkan  dengan  langkah-langkah pengembangan yang diciptakan oleh Borg dan  Gall.  Sehingga,  langkah-langkah penelitian  tersebut  lebih  sesuai  digunakan dalam  penelitian  dan  pengembangan instrument pengukur kepuasan mahasiswa terhadap  layanan  administrative  dan layanan proses pembelajaran.
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian  ini  dapat  dibagi  menjadi  dua tahapan.Tahap  pertama  mengumpulkan informasi  tentang  potensi  dan  masalah  di lapangan. Selanjutnya potensi dan masalah  dipergunakan  untuk  menyusun desain  produk  yang  akan  dihasilkan. Desain  produk  kemudian  diterjemahkan kedalam  bentuk  angket  untuk  mengukur tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap layanan administrative dan proses pembelajaran.  Kemudian  media  yang dikembangkan harus melalui tahap validasi konstruk.
Validitas konstruk menurut Gumbiner (2003:128) mempermasalahkan sejauhmana  instrumen  mampu  mengukur konsep  dari  apa  yang  dirancang  untuk
diukur.  Validitas  ini  digunakan  dalam pengembangan instrument yang berbentuk non  tes.  Validitas  konstruk    pada penelitian ini diperoleh dengan dua tahap, yaitu validitas konstruk secara teoritis dan validitas  konstruk  empiris.  Validitas konstruk  secara  teoritis  diperoleh  dengan menyesuaikan  instrumen  yang  dibuat dengan  teori  yang  mendasari  variabel- variabel  dalam  penelitian.Tahap  validasi ini  dilakukan  dengan  konsultasi  kepada pakar.
Apabila  ada  rekomendasi  untuk perbaikan dari pakar, maka akan dilakukan  revisi  terhadap  instrumen  yang dikembangkan.  Jika  sudah  tidak  perlu dilakukan  revisi  (tidak  ada  rekomendasi untuk  perbaikan),  berarti  produk  yang dihasilkan  dianggap  sudah  layak  diuji coba  untuk  mengetahui  validitas  konstruk secara  empiris  dan  reliabilitasnya.Setelah semua tahapan dilakukan, dapat dipastikan  kelayakan  instrumen  yang dikembangkan.
Analisis Potensi dan Masalah
Pengembangan instrument pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrative dan layanan proses pembelajaran  diawali  dengan  melakukan tahap  penggalian  potensi  dan  masalah. Analisis  potensi  dan  masalah  dilakukan
untuk  mengumpulkan  informasi  tentang proses  pengukuran  kepuasan  mahasiswa yang  pernah  dilakukan  sebelumnya  serta meninjau  kembali  instrument  pengukuran yang  digunakan.  Kegiatan  ini  dilakukan dalam dua tahap.Yaitu tahap studi pustaka dan tahap observasi lapangan.
Tahap  studi  pustaka  dilakukan dengan  mempelajari  teori-teori  tentang urgensi  dilakukannya  pengukuran  tingkat kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan administrative  dan  kepuasan  mahasiswa terhadap  layanan  proses  pembelajaran. Tahap observasi lapangan dilakukan untuk memperdalam  hasil  yang  diperoleh  dari tahap studi pustaka.Hasil observasi lapangan  diperoleh  dengan  melakukan observasi terhadap dokumen hasil pengukuran kepuasan mahasiswa sebelumnya, meninjau kembali instrument yang digunakan, serta menggali informasi dari  narasumber  yang  berkaitan  dengan pengukuran tersebut.
Perencanaan Desain Produk Produk  yang  akan  dihasilkan dalam  penelitian  ini  berupa  Instrumen pengukuran  tingkat  kepuasan  mahasiswa terhadap  layanan  administrative  dan kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan proses  pembelajran.  Instrumen  tersebut dibuat berdasarkan kisi-kisi yang
dibangun  dari  teori  kepuasan  pelanggan dan teori kepuasan mahasiswa.
Instrumen  yang  dikembangkan berupa angket dengan skala likert, dimana respondenhanya diminta untuk memberikan tanda centang ( √ ) pada skor yang  menurutnya tepat.  Dengan  demikian pengguna  dapat  menggunakan  instrument tersebut dengan mudah. Prosedur penyusunan instrument pengukuran kepuasan mahasiswa ini terdiri dari empat tahap:    (a)  Mengidentifikasi  aspek-aspek yang diukur dari teori, (b) Menyusun kisi- kisi  instrument  berdasarkan  aspek  yang telah teridentifikasi, (c) menyusun instrument  sesuai  dengan  kisi-kisi  yang telah  dibuat,  (d)  menguji  validitas  dan reliabilitas instrument
yang dikembangkan.
Validasi Instrumen
Jenis  validitas  instrumen  yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk.Konstruk adalah kerangka  dari  suatu  konsep.Validitas konstruk  menurut  Gumbiner  (2003:128) mempermasalahkan sejauh mana instrumen  mampu  mengukur  konsep  dari apa yang dirancang untuk diukur. Validitas ini digunakan dalam penyusunan instrument  yang  berbentuk  non  tes. Menurut  Goodwin  (1995:  98)  suatu
pengukuran  behavioral  dikatakan  valid jika  mengukur  apa  yang  telah  dirancang atau  direncanakan  untuk  diukur.  Dalam bukunya
Gumbiner (2003: 127)
menjelaskan  bahwa  ada  sejumlah  model validitas  yang  berbeda,  antara  lain validitas  tampak  ( vace  validity ),  validitas isi  ( content  validity ),  validitas  konstruk ( construct validity ), dan validitas prediktif ( predictive validity ).
Validitas konstruk  pada penelitian ini  diperoleh  dengan  dua  tahap,  yaitu validitas  konstruk  secara  teoritis  dan validitas konstruk secara empiris. Validitas konstruk secara teoritis diperoleh dengan menyesuaikan
instrumen  yang  dibuat  dengan  teori  yang mendasari variabel-variabel dalam penelitian.  Tahap  validasi  ini  dilakukan dengan  konsultasi  kepada  pakar  (  Dr.  H Kasnadi).  Berdasarkan  saran  dari  pakar, instrumen  yang  dikembangkan  telah dinyatakan  sesuai  dengan  teori  yang mendasari  atau  valid.  Setelah  dinyatakan valid oleh pakar, selanjutnya dilakukan uji coba terhadap instrumen tersebut
Uji  coba  dilakukan  dalam  dua tahap,  yang  pertama  uji  coba  untuk mengetahui keterbacaan atau
kemengertian responden
terhadap pertanyaan dan pernyataan yang
diberikan, kedua uji coba untuk mengetahui secara empiris apakah pertanyaan dan pernyataan yang disajikan benar-benar  mengukur  variabel  yang hendak diukur. Uji coba pertama dilakukan  dengan  membagikan  angket kepada  10  orang  mahasiswa  aktif, kemudian  selain  diminta  untuk  memberi pernyataan  dan  menjawab  pertanyaan responden juga diminta untuk memberikan  masukan  untuk  instrumen yang  dikembangkan.  Berdasarkan  respon yang diberikan oleh responden, instrument yang  dikembangkan  mudah  terbaca  dan dimengerti sehingga tidak perlu dilakukan perbaikan.
Setelah  mengetahui  hasil  dari  uji keterbacaan  dan  pemahaman,  instrument yang  sedang  dikembangkan  kemudian diujicobakan  kembali  kepada  mahasiswa aktif  dalam  jumlah  yang  lebih  besar, kemudian menganalisa hasil yang diperoleh  dengan  menggunakan  analisis faktor  eksplanatory  ( ExplanatoryFactor Analysis ) dengan bantuan program statistik SPSS. Dari hasil analisis ini akan didapatkan butir-butir yang valid dan yang gugur.  Butir-butir  yang  gugur  dibuang atau  diperbaiki.Apabila  butir  yang  valid sudah  memenuhi  jumlah  butir  yang direncanakan  dalam  alat  ukur  tersebut,
maka  butir  yang  gugur  dapat  dibuang, namun  apabila  belum  memenuhi  jumlah yang  diharapkan  maka  butir  yang  gugur perlu  diperbaiki.Untuk  menentukan  butir yang  gugur  dan  yang  layak  dilakukan dengan  tiga  tahap  perhitungan.  Tahap- tahap  perhitungan  tersebut  adalah  sebagai berikut:
a) Uji KMO ( The Kaiser Meyer-Olkin )
Uji KMO digunakan untuk
mengetahui  apakah  variabel  (butir) yang digunakan cukup akurat. Adapun kriteria  penerimaan  yang  digunakan adalah  apabila  angka The  Kaiser Meyer-Olkin (KMO) Measure  of Sampling  Adequasi dan Barlett’s  test lebih  besar  dari  0,5  (>0,5),  dan probabilitas  di  bawah  0,05  (<0,05), maka  variabel  (butir)  tersebut  dapat dianalisis  lebih  lanjut.  Menurut  Field (2009:  445)  apabila  tidak  memenuhi kriteria  tersebut,  maka  variabel  (butir) tersebut  harus  dikeluarkan  dari  proses analisis.
b) Analisis Faktor ( Factoring )
Analisis faktor adalah proses ekstraksi terhadap  sekumpulan  butir  yang  ada sehingga  terbentuk  menjadi  satu  atau lebih faktor. Berhentinya proses ekstraksi  faktor  didasarkan  pada  tolak ukur igen value. Suatu faktor bersama
dianggap  ada  apabila  igen  value  yang merupakan  jumlah  kuadrat  muatan faktor  lebih  besar  dari  1,00.  Dalam penelitian  ini  analisis  faktor  dihitung dengan menggunakan metode ekstraksi Principal Componen
Analysis .Adapun  kriteria  sebuah  butir soal  kedalam  suatu  faktor  ditentukan oleh  besarnya  muatan  faktor  ( loading factor ) dan muatan bersama ( communality ) yang dimilikinya. Menurut  Kerlinger  (2006:  1005) menjelaskan  bahwa  suatu  muatan faktor  dianggap  signifikan  untuk mengungkap suatu faktor bila mempunyai  muatan  sebesar  0,30  atau lebih.
c) Rotasi Faktor ( Factor Rotation )
Faktor-faktor  yang  sudah  diekstraksi harus  dirotasi  untuk  memudahkan dalam interpretasi.Rotasi  faktor dibuat sedemikian  rupa  sehingga  mencapai pola muatan faktor yang sederhana.Rotasi  dilakukan  dengan mengubah pola muatan sehingga dapat diperoleh dukungan setiap faktor pada setiap butir atau variabel.Dalam penelitian  ini  rotasi  analisis  faktor menggunakan metode varimax . Metode  ini  mampu  menghasilkan
muatan-muatan  faktor  pada  variabel yang dominan.
Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas adalah tingkat keterpercayaan  dari  suatu  instrument
untuk  mengukur  variabel  dalam  suatu proses pengambilan data. Untuk mengetahui  derajat  reliabilitas  suatu instrument,  Allen  dan  Yen  (1979:  72) dalam  bukunya  mengatakan  “ A  test  is reliable  if  its  observe  scores  are  highly correlated with its true scores” . Suatu tes dinyatakan reliabel jika  (hasil tes) memiliki  hubungan  yang  tinggi  dengan skor  sesungguhnya  ( true  score ).  Menurut Goodwin  (  1995:  100)  “ Reliability  is important  because  it  enables  one  to  have some confidance that the measure taken is close to the true measure” . Reliabilitas itu penting karena dapat menunjukkan kepercayaan  bahwa  pengukuran  yang diambil  mirip  dengan  keadaan  yang sesungguhnya. Penentuan reliabilitas instrumen  yang  dikembangkan  dilakukan dengan bantuan program SPSS.
Reliabilitas  ditunjukkan  dengan angka  atau  koefisien.Semakin  tinggi koefisien,  menunjukkan  semakin  tinggi reliabilitas  instrumen  tersebut.  Kriteria yang digunakan untuk menentukan tingkat reliabilitas  yaitu  apabila  koefisien  alpha
sama dengan 0,70 atau lebih (Linn, 1989: 106).  Uji  coba  instrumen  dilakukan  pada mahasiswa aktif. Subyek diambil sejumlah 60 orang.
Hasil Pnelitian
Intrumen  yang  digunakan  untuk menilai kepuasan terhadap layanan Administratif  dikembangkan  berdasarkan pengertian bahwa kepuasan adalah persepsi  mahasiswa  terhadap  layanan yang sudah memenuhi harapannya, sehingga  mahasiswa  akan  merasa  tidak puas  jika  harapannya  tidak  tercapai. Pengertian tersebut dijabarkan ke dalamtiga aspek penilaian pada instrument kepuasan mahasiswa pada layanan administratif.
Adapun aspek-aspek kepuasan pelanggan  yang  dapat  dijadikan  untuk mengukur  pelayanan  yang  diberikan menurut  Kotler  adalah  sebagai  berikut :Pelayanan  yang  memberikan  rasa  aman dan  nyaman,  Penerimaan  informasi  yang lengkap  dan  jelas,  Kepuasan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  para  staf  atau karyawan  (dalam  Tjiptono  1997:146). Aspek-aspek tersebut dijabarkan ke dalam dua  belas  indikator,  kemudian  dijabarkan lagi  dalam  bentuk  instrument  Setelah instrument  tersusun,  kemudian  dilakukan
pengujian untuk memastikan validitas dan reliabilitasnya.
Intrumen  yang  digunakan  untuk menilai kepuasan terhadap proses pembelajaran  dikembangkan  berdasarkan pengertian bahwa kepuasan adalah persepsi  mahasiswa  terhadap  layanan yang sudah memenuhi harapannya, sehingga  mahasiswa  akan  merasa  tidak puas  jika  harapannya  tidak  tercapai. Pengertian tersebut dijabarkan ke dalamempat aspek penilaian pada instrument  kepuasan  mahasiswa  terhadap proses pembelajaran.
Aspek yang diamati pada pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan  proses  pembelajaran  adalah: Aspek  pendekatan  dalam  pembelajaran, aspek strategi dan taktik dalam pembelajaran,  aspek  metode  danteknik dalam pembelajaran, dan prosedur pembelajaran.  Keempat  aspek  tersebut dijabarkan  ke  dalam  sepuluh  indikator Kesepuluhindikator  tersebut  kemudian disusun  dalam  instrument  berupa  angket berskala  likert.  Angket  tersebut  ditujukan untuk  mengukur  kepuasan  mahasiswa terhadap proses pembelajaran yang dilakukan oleh dosen, sehingga pengukuran  dilakukan  untuk  masing- masing dosen. Setelah instrument
tersusun,  kemudian  dilakukan  pengujian untuk memastikan validitas dan reliabilitasnya.  Hasil  ujicoba  instrument yang sedang dikembangkan secara terperinci  akan  dijelaskan  pada  bagian berikutnya.
Validitas Instrumen
Jenis  validitas  instrumen  yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk.Konstruk adalah kerangka  dari  suatu  konsep.Validitas konstruk  menurut  Gumbiner  (2003:128) mempermasalahkan sejauh mana instrumen  mampu  mengukur  konsep  dari apa yang dirancang untuk diukur. Validitas ini digunakan dalam penyusunan instrument yang berbentuk non tes.
Validitas konstruk  pada penelitian ini  diperoleh  dengan  dua  tahap,  yaitu validitas  konstruk  secara  teoritis  dan validitas  konstruk  dari  hasil  uji  coba. Validitas konstruk secara teoritis diperoleh dengan menyesuaikan
instrumen  yang  dibuat  dengan  teori  yang mendasari variabel-variabel dalam penelitian.Tahap  validasi  ini  dilakukan dengan  konsultasi  kepada  pakar  (Dr.  H Kasnadi).Berdasarkan  saran  dari  pakar, instrumen  yang  dikembangkan  telah dinyatakan  sesuai  dengan  teori  yang mendasari  atau  valid.  Setelah  dinyatakan
valid oleh pakar, selanjutnya dilakukan uji coba terhadap instrumen tersebut
Uji  coba  dilakukan  dalam  dua tahap,  yang  pertama  uji  coba  untuk mengetahui keterbacaan atau kemengertian responden terhadap
pertanyaan dan pernyataan yang diberikan, kedua uji coba untuk mengetahui secara empiris apakah pertanyaan dan pernyataan yang disajikan benar-benar  mengukur  variabel  yang hendak diukur. Uji coba pertama dilakukan  dengan  membagikan  angket kepada 10 orang mahasiswa STKIP PGRI Ponorogo  yang  masih  aktif,  kemudian selain  diminta  untuk  memberi  pernyataan dan menjawab pertanyaan responden juga diminta  untuk  memberikan  masukan untuk  instrumen  yang  dikembangkan. Berdasarkan  respon  yang  diberikan  oleh responden, instrument
yang
dikembangkan mudah terbaca dan dimengerti sehingga tidak perlu dilakukan perbaikan.
Setelah  mengetahui  hasil  dari  uji keterbacaan  dan  pemahaman,  instrument yang  sedang  dikembangkan  kemudian diujicobakan  kembali  kepada  mahasiswa aktif  dalam  jumlah  yang  lebih  besar, kemudian menganalisa hasil yang diperoleh dengan menggunakan analisis
faktor
eksplanatory ( ExplanatoryFactor Analysis ) dengan bantuan program statistik SPSS. Dari hasil analisis  ini  akan  didapatkan  butir-butir yang  valid  dan  yang  gugur.  Butir-butir yang gugur dibuang atau diperbaiki.Apabila  butir  yang  valid  sudah memenuhi jumlah butir yang direncanakan  dalam  alat  ukur  tersebut, maka  butir  yang  gugur  dapat  dibuang, namun  apabila  belum  memenuhi  jumlah yang  diharapkan  maka  butir  yang  gugur perlu diperbaiki.
Hasil analisis faktor dengan bantuan  program  SPSS  untuk  instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan  administratif  terlihat  dalam  tabel berikut:

## KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,724 Bartlett’s Test of Sphericity Appro x.  Chi- Square 223,413 Df 15 Sig. ,000
Dari  tabel  tersebut  diketahui  nilai KMO  MSA  sebesar  0,724 (>  0,5)  dengan taraf  signifikan  0,000,  artinya  butir  yang digunakan  cukup  akurat.  Nilai  MSA masing-masing  butir  pada  tabel anti- image juga  menunjukan  nilai  di  atas  0,5. Dengan  demikin  keseluruhan  butir  yang
terdapat  dalam  instrumen  layak  untuk dilakukan  analisis  faktor.  Hasil  ekstraksi faktor terlihat pada gambar berikut:
Gambar tersebut menunjukan terdapat  4 faktor yang memiliki nilai igen lebih  besar  dari  1,00.  Sehingga  dianggap ada  4  faktor  bersama  yang  terbentuk.Hal ini tidak sesuai dengan jumlah faktor yang dirancang  untuk  diukur,  karena  instrumen ini  dirancang  hanya  untuk  mengukur kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan administrative  saja.Untuk  memudahkan dalam  interpretasi  butir  terhadap  faktor yang  terbentuk,  dilakukan  rotasi  faktor dengan metode rotasi ortogonal varimax .Setelah  dilakukan  rotasi,  jumlah komponen yang tereduksi tetap 4 komponen.
Untuk  mengatasi  kasus  semacam ini  Furr  (2008:  74)  mengatakan  bahwa “ we  examine  the  scree  plot  to  find  a relatively  large  difference  or  drop  in  the plotted  values ”.  Kita  menguji scree  plot untuk  menemukan  perbedaan  yang  relatif besar  atau  tajam  pada  nilai  yang
diplotkan.  Mengacu  pada  teori  tersebut, instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan
administrative  yang  dikembangkan  sudah bisa  dikatakan  mengukur  satu  faktor.
Karena scree  plot menunjukan  adanya perbedaan  atau  selisish  yang  sangat  besar antara  nilai igen faktor  pertama  dengan faktor  kedua.  Selisih  tersebut  jauh  lebih besar  bila  dibandingkan  dengan  selisih atara nilai igen faktor kedua dengan faktor ketiga dan seterusnya.
Hasil analisis faktor untuk
instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa  terhadap  proses  pembelajaran ditunjukan pada tabel berikut:
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,645 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 46,87 6 Df 6 Sig. ,000
Nilai  KMO  MSA  yang  dihasilkan  dari perhitungan adalah 0,645 (> 0,50) dengan nilai  signifikansi  0,000.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  butir  yang  digunakan cukup akurat. Pada tabel Anti Image , nilai MSA  masing-masing  butir  instrumen menunjukan  nilai  di  atas  0,50  (>  0,50). Artinya keseluruhan butir dalam instrumen  layak  untuk  dilakukan  analisis
faktor.  Hasil  ekstraksi  faktor  untuk instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa  terhadap  prosees  perkuliahan terlihat pada gambar berikut:
Gambar  tersebut  menunjukan  bahwa terdapat  satu  faktor  yang  memiliki  nilai eigen di atas 1,00 (>1,00). Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  butir  dalam instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa  terhadap  proses  pembelajaran hanya  membentuk  satu  faktor  bersama, yaitu  faktor  kepuasan  terhadap  proses pembelajaran.  Nilai loading    factor masing-masing  butir  menunjukan  angka yang  lebih  besar  daripada  0,30.  Sehingga keseluruhan butir dinyatakan valid megukur  kepuasan  mahasiswa  terhadap proses pembelajaran.
Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas adalah tingkat keterpercayaan  dari  suatu  instrument untuk  mengukur  variabel  dalam  suatu proses  pengambilan  data.  Reliabilitas ditunjukkan dengan angka atau koefisien.Semakin tinggi koefisien, menunjukkan  semakin  tinggi  reliabilitas
instrumen tersebut. Kriteria yang digunakan  untuk  menentukan  tingkat reliabilitas  yaitu  apabila  koefisien  alpha sama dengan 0,70 atau lebih (Linn, 1989: 106).  Uji  coba  instrumen  dilakukan  pada mahasiswa  yang  masih  aktif.  Subyek diambil  sejumlah  60  orang.  Adapun  hasil uji  coba  insrumen  pengukuran  kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrative adalah sebagai berikut: Reliability Statistics Cronbach's Alpha  N of Items ,843 12 Dari tabel reliabilitas instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan  administratif  tersebut  diketahui nilai Cronbach’s
Alpha sebesar
0,843.Sehingga  instrumen  pengukuran kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan administratif dinyatakan reliabel. Sedangkan  hasil  uji  coba  instrument pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap proses  pembelajaran  dapat  dilihat  pada table berikut:

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ,777 10 Berdasarkan  tabel  reliabilitas  instrumen kepuasan  mahasiswa  terhadap  proses pembelajaran  diketahui  nilai Cronbach’s Alpha yang  diperoleh  sebesar  0,777. Dengan  demikian  instrumen  pengukuran kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan
proses  pembelajaran    dapat  dinyatakan reliabel.
Instrumen  pengukuran  yang  valid dan  reliable  dapat  memberikan  hasil pengukuran  yang  akurat  dan  dapat dipercaya.  Hasil  pengukuran  kepuasan mahasiswa  yang  akurat  dapat  menjadi dasar  dalam  membangun  lembaga  yang unggul dan kompetitif.

## KESIMPULAN
Dari  penelitian  yang  telah  dilakukan, diperoleh hasil uji validitas dan reliabiltas sebagai berikut:
1. Pada instrument pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrative, hasil
analisis faktor menunjukkan bahwa  terdapat  4  faktor  yang memiliki nilai igen lebih besar dari 1,00.  Sehingga  dianggap  ada  4 faktor  bersama  yang  terbentuk. Setelah  dilakukan  rotasi,  jumlah komponen  yang  tereduksi  tetap  4 komponen.Mengacu  pada  teori Furr, instrumen pengukuran
kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrative yang
dikembangkan sudah bisa
dikatakan  mengukur  satu  faktor. Karena scree  plot menunjukan
adanya  perbedaan  atau  selisish yang sangat besar antara nilai igen faktor  pertama  dengan  efaktor kedua.  Selisih  tersebut  jauh  lebih besar  bila  dibandingkan  dengan selisih atara nilai igen faktor kedua dengan faktor ketiga dan
seterusnya.  Sehingga  instrument pengukuran  kepuasan  mahasiswa terhadap  layanan  administrative dinyatakan valid.
2. Pada instrument pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap
layanan proses pembelajaran,
diperoleh satu faktor yang memiliki  nilai  eigen  di  atas  1,00
(>1,00). Sehingga dapat
disimpulkan  bahwa  seluruh  butir dalam instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap proses pembelajaran hanya membentuk  satu  faktor  bersama, yaitu  faktor  kepuasan  terhadap proses  pembelajaran.  Sehingga isntrumen  pengukuran  kepuasan mahasiswa terhadap layanan
proses  pembelajaran  dinyatakan valid.
3. Uji reliabilitas instrument
pengukuran  kepuasan  terhadap layanan  administrative  diperoleh
nilai Cronbach’s  Alpha sebesar 0,843. Sehingga instrumen pengukuran  kepuasan  mahasiswa terhadap layanan administratif dinyatakan reliable.
4. Uji reliabilitas instrument
pengukuran  kepuasan  terhadap layanan proses pembelajaran diperoleh  nilai Cronbach’s  Alpha sebesar  0,777.  Dengan  demikian instrumen  pengukuran  kegiatan ekstra dapat dinyatakan reliabel.

## DAFTAR PUSTAKA
Allen, M.J &Yen,
W.M. 1979. Introduction to measurement theory . Belmont: Wadswort.
Amus  soenarto.2013.  Potret  Pendidikan: “ Masyarakat  Tradisional,  Modern,
Dan Era Globalisasi ”.  Jurnal Aktual. Volume.1,No.1,
http://ejournal.lppm.unesa.ac.id/inde x.php/aktual/article/view/22. Borg,  W.R  dan  Gall,  Meredith  D.  1983. Educational Research: An Introduction . (Third Ed.).New York:
Longman.
Daryanto,  2007,  Evaluasi  Pendidikan,
Jakarta : Rineka Cipta
Furr, R.M., Verne. R. B. 2008. Psychometrics: an introduction.
Singapore: SAGE Gardner,  M.P.,  1990,  Mood  States  and Consumer Behavior: Critical Review. Journal of Consumer Research, 12 (December): 281-300.
Goodwin, C.J. 1995. Research in psychology:  Methods  and  design. New York: John Wiley&Sons. Gumbiner,J. 2003. Adolescent assessment. Hoboken: Wiley. Hawkins,  Best,  Coney,  2004,  Consumer Behavior, Building Marketing Strategy  International  Edition,  Mc Graw Hill Companies, Inc Kerlinger, F. N. 2006. Azas-Azas Penelitian  Behavioral.  (terjemahan
simatupang,  L.R  &  Koesoemanto,
J). Yogyakarta: Gajah Mada University Press. (Buku asli diterbitkan tahun 1964 Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi Millenium. Penerjemah: Hendra Teguh S.E.,A.k. Jakarta. Prenhallindo Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2003.
Principles of Marketing, 8th edition.
Edisi Bahasa Indonesia ( alih bahasa oleh  Damos  Sihombing).  Jakarta  : Erlangga Kotler ,Philip 2006. Marketing management,  Indek  eleven  Edition pearson education, Inc.Upper Saddle River, New Jersey
Kotler,  Philip  Dan  Kevin  Lane  Keller. 2007.  Manajemen  Pemasaran.  Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta
A.S Moenir. 1992.  Manajemen Pelayanan Umum  di  Indonesia.  Jakarta  :Bumi Aksara.
Plomp,  T.  (1997)  Educational  and Training System Design.
Nederlands:  University  of  Twente
Faculty  of  Educational  Science  and Technology.
Siagian,  Sondang  P.  1985.  Filsafat administrasi.  Jakarta  :  Gunung
Mulia
Sugiyono,  Dr.  Prof.  2009.  Metode Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan
R&D  (edisi  8).  Bandung:  Alfabeta. Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Marketing. Liberty. Yogyakarta.
Tjiptono, F. 1999. Kualitas Jasa Pengukuran,
Keterbatasan
dan
Implikasi Manajerial. Usahawan No.
03/Thn. XXVIII/Maret.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana. 2003.  Total  Quality  Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta.
Umar,  Husein.  1997.  Study  Kelayakan Bisnis.  Edisi  Ketiga.  Gramedia
Pustaka Utama : Jakarta.
Hamzah  B.  Uno,  M.  (2010).  Teori
motivasi
dan pengukurannya.
Jakarta:  PT  Bumi  Aksara.  Walker
(2011)
Zeithaml,  Valarie  and  A.  Parasuraman
2004, Service Quality, MSI Relevant Knowledge Series, Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.
Zeithaml,  V.  A.  &  Parasuraman,  A.  &
Malhotra 2002. E-S-QUAL A
Multiple-Item  Scale  for  Assessing Electronic  Service  Quality.  New York: Free Press.