## PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA LAYANAN GRAB FOOD DI JOMBANG
Muhammad Syahrul Haqi 1 ,Arivatu Ni’mati Rahmatika 2 .
Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas KH. A. Wahab Hasbullah Jombang E-mail: syahrulhaqi72@gmail.com 1 , arivaturahmatika@gmail.com 2 .

## Abstrak
Bisnis  jasa  pada  saat  ini  juga  semakin  beragam  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan hidup  masyarakat.  Bisnis  jasa  disini  merupakan  salah  satu  bisnis  yang  berusaha  untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Salah  satu  bisnis  tersebut  yaitu  jasa  layanan  pesan  antar makanan. Salah satu perusahaaan yang menyediakan layanan ini yaitu Grab pada layanan Grab Food. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari harga, dan kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa  layanan  Grab Food  di  Jombang.  Penelitian  ini menggunakan  teknik  purposive  sampling  dengan  100  responden  pelanggan  Grab  Food  di Jombang.  Penelitiian  ini  menggunakan  regresi  linier  berganda.  Hasil  penemuan  dari penelitians  secara  parsial  ini  mengindikasikan  harga  tidak  terlalu  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan,  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan. Sementara itu secara simultan ke dua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa layanan Grab Food di Jombang. Hal ini membuktikanbahwa harga tidak dapat di jadikan tolak ukur dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sementara itu  kualitas  pelayanan  membuktikan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  jasa  layanan Grab Food di Jombang.
Kata kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan.

## Abstract
Service businesses are increasingly diverse in order to meet people's needs. The service business is one of the businesses that strives to create customer satisfaction. One of the food delivery service business. One of the companies that provides this service is Grab on the Grab Food service. The purpose of this study was to analyze the effect of price and service quality on  customer  satisfaction  of  Grab  Food  services  in  Jombang.  This  study  used  purposive sampling with 100 respondents of Grab Food customers in Jombang. This study uses multiple linear  regression.  The  findings  of  this research  partially  indicate  that  price  does  not  really have an effect on customer satisfaction, and service quality has a positive effect on customer satisfaction.  Meanwhile,  simultaneously  the  two  variables  have  a  significant  influence  on customer satisfaction for the Grab Food service in Jombang. This proves that prices cannot be used as a benchmark to increase customer satisfaction. Meanwhile, service quality proves that it can increase customer satisfaction for Grab Food services in Jombang.
Keywords : Price, Service Quality, and Costumer Satisfication.

## A. PENDAHULUAN
Era  teknologi  4.0  persaingan  bisnis  yang  dihadapi  perusahaan-perusahaan  saat  ini semakin  ketat,  sehingga  menuntut  manajemen  perusahaan  untuk  lebih  cermat  dalam menentukan strategi bersaing, agar dapat memenangkan dalam persaingan yang dihadapinya. Manajemen  perusahaan  dituntut  untuk  dapat  mendesain  dan  mengimplementasikan  strategi pemasaran yang bisa  menciptakan, mempertahankan da meningkatkan kepuasan pelanggan. Transportasi dalam perkembangan zaman dijadikan salah satu alat bisnis dalam  sektor jasa. Peningkatan kebutuhan akan moda transportasi yang cepat dan mudah maka muncul ide maka muncul  ide bisnis  jasa layanan pesan antar yang menggunakan aplikasi.  Kemudahan dalam pemesanan,  efisiensi  waktu  dan  biaya  menjadi  kelebihan  bagi  penyedia  jasa  layanan  pesan antar dengan menggunakan aplikasi dibandingkan yang tidak memakai aplikasi.
Harga  merupakan  satuan  moneter  atau  ukuran  lainnya  (termasuk  barang  dan  jasa lainnya)  yang ditukarkan agar memperoleh  hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau  jasa.  Menurut  Elbert  dan  Griffin  (2011,  hlm.  202)  ada  dua  macam  tujuan  perusahaan dalam  menentukan  tujuan  perusahaan  dalam  menetapkan  harga  produknya,  yaitu memaksimalkan  keuntungan  dan  untuk  meningkatkan  pangsa  pasarnya.  Menurut  Tjiptono (2008) ada beberapa  indikator dalam  mengukur harga diantaranya adalah, Jangkauan harga dengan daya beli konsumen, daya saing harga dengan produk sejenis, dan kesesuaian harga dengan kualitas.
Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono  (2011:157),  terdapat  faktor  yang mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah layanan yang diharapkan ( expected service ), layanan  yang diterima ( perceived service ). Jika  layanan  yang diterima sesuai  bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service , maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya  apabila  perceived  service  lebih  jelek  dibandingkan  expected  service,  maka kualitas pelayanan dipersepsikan  negatif  atau buruk.  Oleh sebab  itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas   pelayanan adalah suatu proses penyampaian perusahaan dalam memenuhi dan memuaskan pelanggan, pada saat terjadi transaksi maupun sesudah transaksi dilakukan.
Menurut Kotler dan Keller (2012), bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang nyata dibandingkan dengan harapannya. Konsumen  membentuk  ekspektasi  mereka  dari  pengalaman  sebelumnya,  seperti
mempertanyakan  kepada  rekan  atau  teman  yang  sudah  membeli  atau  menggunakan  produk yang  sudah  ditawarkan,  serta  informasi  penawaran  dari  perusahaan  tersebut.  Apabila perusahaan berekspektasi terlalu tinggi, maka konsumen akan kecewa, dan sebaliknya apabila ekspektasi  yang  ditawarkan  perusahaan  terlalu  rendah,  maka  konsumen  tidak  akan  tertarik dengan produk yang ditawarkan.
Grab  didirikan  oleh  Anthony  Tan  Hooi  Ling  Tan  yang  merupakan  warga  negara Malaysia, mereka melihat adanya dampak negatif dari efisiennya sistem transportasi yang ada pada  saat  itu.  Mereka  pun  memiliki  ide  untuk  membuat  aplikasi  pemesanan  transportasi, khususnya  taksi,  yang  kemudian  menobatkan  mereka  sebagai  finalis  dalam  Kontes  Harvard Business School’s 2011 Business Plan. Layanan grab food pertama kali diluncurkan pada tahun 2016 lalu dan tersedia dalam aplikasi Grab di bagian layanan pesan antar. Para pelanggan dapat melihat berbagai pilihan menu makanan dari restoran terdekat.
Di Indonesia, sebelumnya jumlah kota yang terjangkau layanan grab food baru di 9 kota saja.  Namun,  Managing  Director  grab  Indonesia  Ridzki  Kramadibrata  mengungkapkan  kini grab food  sudah diperluas ke 26 kota setelah akuisisi. Grab beroperasi di Jombang yaitu sejak 2018 dan  juga dibuktikan dengan berita online (www.seruji.co.id) walaupun terjadi pro, dan kontra dikalangan masyarakat terkhusus penyedia jasa transportasi lain seperti dari pengemudi angkutan, becak, dan lainnya. Gaya hiudp praktis dan instan yang membuat jassa layanan grab food di Jombang ini diminati di Jombang.

## B. LANDASAN TEORI
Harga
a. Pengertian Harga
Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang  atau  jasa.  Menurut  Elbert  dan  Griffin  (2011,  hlm.  202)  ada  dua  macam tujuan perusahaan dalam menentukan tujuan perusahaan dalam menetapkan harga produknya,  yaitu  memaksimalkan  keuntungan  dan  untuk  meningkatkan  pangsa pasarnya. Menurut Tjiptono (2008) ada beberapa indikator dalam mengukur harga diantaranya adalah, Jangkauan harga dengan daya beli konsumen, daya saing harga dengan produk sejenis, dan kesesuaian harga dengan kualitas.
b. Indikator Harga
Menurut  Kertajaya dalam Cahya (2015) Indikator dari harga dapat dinyatakan dalam penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial yang diberikan
dalam  kaitannya  dengan  spesifikasi  yang  berkualitas  produk.  Menurut  Tjiptono (2008) ada beberapa indikator dalam mengukur harga diantaranya adalah:
1) Jangkauan harga dengan daya beli konsumen
Jangkauan  harga  dengan  daya  beli  konsumen,  yaitu  apabila  harga  yang ditetapkan  oleh  suatu  produk  masih  dapat  dibeli  atau  dijangkau  oleh konsumen (dalam artian tidak terlalu mahal)
2) Daya saing harga dengan produk sejenis
Daya  saing  harga  dengan  produk  sejenis  adalah  ketika  harga  yang ditetapkan  oleh  produk  tertentu  dapat  bersaing  di  pasaran  dengan  produk sejenis.
3) Kesesuaian harga dengan kualitas
Kesesuaian  harga  dengan  kualitas  yaitu  ketika  harga  yang  ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan kualitas yang didapatkan konsumen, barang yang dibeli tidak mudah rusak dan awet dalam jangka panjang.

## Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono  (2011:157),  terdapat  faktor  yang mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah layanan yang diharapkan ( expected service ),  layanan  yang  diterima  ( perceived  service ).  Jika  layanan  yang  diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service , maka kualitas pelayanan dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya  apabila perceived  service lebih jelek dibandingkan expected service , maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif  atau  buruk.  Oleh  sebab  itu,  baik  tidaknya  kualitas  pelayanan  tergantung pada  kemampuan  perusahaan  dan  stafnya  memenuhi  harapan  pelanggan  secara konsisten.  Dari  definisi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  suatu  proses  penyampaian  perusahaan  dalam  memenuhi  dan  memuaskan pelanggan, pada saat terjadi transaksi maupun sesudah transaksi dilakukan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  Fitzsimmons  dalam  Sulastiyono  (2011;35-36)  menjelaskan  bahwa kualitas  pelayanan  adalah  sesuatu  yang  kompleks,  dan  pelanggan  akan  menilai kualitas  pelayanan  melalui  lima  prinsip  dimensi  pelayanan  sebagai  ukurannya, yaitu sebagai berikut:
1) Keandalan  ( Reliability )  adalah  kemampuan  untuk  memberikan  secara  tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan.
2) Respon  ( Responsiveness ),  yaitu  kesadaran  atau  keinginan  untuk  cepat bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3) Jaminan  ( Assurance ),  adalah  pengetahuan  dan  kesopan  santunan  serta kepercayaan diri para pegawai.
4) Empati ( Empathy ), memberikan perhatian terhadap pelanggan secara khusus
5) Nyata (Tangibles) yaitu sesuatu yang nampak dan nyata.

## Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller, (2012), bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang nyata dibandingkan dengan  harapannya.  Konsumen  membentuk  ekspektasi  mereka  dari  pengalaman sebelumnya,  seperti  mempertanyakan  kepada  rekan  atau  teman  yang  sudah membeli  atau  menggunakan  produk  yang  sudah  ditawarkan,  serta  informasi penawaran  dari  perusahaan  tersebut.  Apabila  perusahaan  berekspektasi  terlalu tinggi,  maka  konsumen  akan  kecewa,  dan  sebaliknya  apabila  ekspektasi  yang ditawarkan perusahaan terlalu rendah, maka konsumen tidak akan tertarik dengan produk yang ditawarkan.
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Mardikawati dan Farida, (2013) berpendapat bahwa indikator kepuasan pelanggan jasa transportasi yaitu:
1) Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan, dalam hal ini berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah kualitas  jasa  yang diterimanya sesuai atau tidak dengan yang dijanjikan penyedia jasa terhadap harapan pelanggan.
2) Kesesuaian  layanan  dengan  tarif  yang  dibayarkan,  dalam  hal  ini  berkaitan dengan  persepsi  pelanggan  atas  apa  yang  mereka  rasakan  apakah  layanan yang  mereka  terima  sesuai  dengan  biaya  atau  tarif  yang  telah  mereka bayarkan untuk mengkonsumsi layanan tersebut.
3) Kepuasan  atas  kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  dalam  hal  ini  berkaitan dengan  persepsi  puas  atau  tidak  pelanggan  atas  layanan  yang  ditawarkan dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya.

## Hipotesis
a. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
H1:  Harga  (X1)  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) Grabfood
b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
H2: Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) Grabfood
c. Pengaruh harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
H3:  Harga  (X1),  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2),  secara  bersama-sama  (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) Grabfood.

## C. METODELOGI PENELITIAN

## Desain Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif dan jenis data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif..  Tipe  penelitian  kuantitatif  adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat post positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data yang digunakan  instrumen penelitian, analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan.  (Sugiyono,  2015:8).  Selain  menggunakan  tipe  penelitian  kuantitatif  penulis  juga menggunakan pendekatan asosiatif kausal atau hubungan kausal. Menurut sugiyono (2015:37) Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih. Jenis Penelitian asosiatif pada penelitian ini yaitu, Harga  (X1),  Kualitas  Pelayanan  (X2)  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y).

## Populasi, Sampel, Dan Sampling
Menurut  Sugiyono  (2015:80)  Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan definisi populasi tersebut, maka  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pelanggan  atau  konsumen  Grabfood  di Jombang.  Dalam  penelitian  ini,  dikarenakan  populasi  tidak  diketahui.  Menurut  (Sugiyono, 2018:142)  rumus  yang  dipergunakan  untuk  menentukan  sampel  yang  populasinya  tidak diketahui pasti adalah dengan menggunakan rumus Cochran sebagai berikut:
Keterangan: n = Jumlah sampel yang diperlukan z = Tingkat keyakinan 95%, maka nilai Z sebesar 1,96 p = Peluang benar 50%
q = Peluang salah 50%
e = Tingkat kesalahan sampel (sampling eror) 10%
Jadi,  berdasarkan  rumus  di  atas,  sampel  diambil  sebanyak  96,04  orang.  untuk memudahkan  dalam  perhitungan  maka  dibulatkan  menjadi  100  orang.  Sedangkan  teknik pengampilan sampelpada penelitian ini adalah non probability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling .
Sampling  Purposive  adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu (Sugiyono,  2009:122).  Maka  kriteria  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  adalah  pelanggan  atau konsumen  yang  pernah  menggunakan  jasa  Grab  pada  layanan  Grabfood  minimal  satu  kali dalam tiga bulan.

## Teknik Pengumpulan Data
a. Koesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Studi kepustakaan dan browsing internet pengumpulan data ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder yang dapat membantu memperkuat analisis dan teori dalam penelitian ini.

## Uji Validitas
Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin  diukur.  Bila  suatu  pengukuran  tidak  valid  maka  skala  pengukuran  tersebut  tidak bermanfaat bagi peneliti, karena dianggap tidak mengukur apa yang seharusnya diukur.

## Uji Reabilitas
Uji  reabilitas  dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  hasil  pengukuran  tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama.

## Teknik Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel atau meneliti  seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  (independen)  terhaadap  variabel  terikat (dependen).
Persamaan regresi berganda yang akan diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3
Keterangan :
Y  = Kepuasan pelanggan a  = Konstanta
b  = Koefisien korelasi
X1 = Harga X2 = Kualitas pelayanan

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil

## Karakteristik responden berdasarkan usia
Dapat  dijelaskan    bahwa  responden  dengan  usia  kurang  dari  20  tahun  sebanyak,  21 responden  (21%),  responden  dengan  21-25 tahun  sebanyak,  75  responden  (75%), responden dengan 26-30 tahun sebanyak, 1 responden (1%), responden dengan 31-35 tahun sebanyak, 3 responden  (3%),  dan  lebih  dari  35  tahun  sebanyak  0  responden  (0%).  Jadi  dapat  dikatakan, bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian, maka dapat didominasikan oleh responden yang berusia 21-30 tahun dengan besar presentase 75%.

## Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Dapat  dijelaskan    bahwa  responden  dengan  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  11 responden  (11%),  sedangkan  responden  dengan  jenis  kelamin  perempuan  sebanyak  89 responden  (89%).  Jadi  dapat  dikatakan,  bahwa  dari  100  responden  yang  dijadikan  sampel penelitian, maka dapat didominasi oleh responden perempuan dengan besar presentase 89%.

## Karakteristik responden berdasarkan Pengeluaran rata-rata Perbulan
Dapat  dijelaskan    bahwa  responden  dengan  pengeluaran  perbulan  kurang  dari  Rp. 1.000.000 sebanyak 72 responden (72%), dilanjutkan responden dengan pengeluaran perbulan
Rp.  1.000.000  –  2.000.000  sebanyak  16  responden  (16%),  dilanjutkan  responden  dengan pengeluaran  perbulan  Rp.  2.000.000  –  Rp.  3.000.000  sebanyak  6  responden  (6%),  dan responden dengan pengeluaran perbulan lebih dari Rp. 3.000.000 sebanyak 6 responden (6%). Jadi dapat dikatakan, bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel penelitian, maka dapat didominasi  oleh  responden  pengeluaran  perbulan  sebesar  kurang  dari  Rp.  1.000.000  dengan besar presentase 72%.

## Uji validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas No Variabel Jumlah Pernyataan Keterangan 1 Harga 6 Valid 2 Kualitas pelayanan 12 Valid 3 Kepuasan pelanggan 8 Valid
Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Berdasarkan tabel hasil uji validitas dapat dilihat bahwa seluruh item pernyataan dari variabel harga, dan kulaitas pelayanan serta kepuasan pelanggan yaitu valid.

## 1. Uji reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Nilai Alfa Nilai Sig Keterangan 1 Harga 0,775 0,600 Reliabel 2 Kualitas pelayanan 0,766 0,600 Reliabel 3 Kepuasan pelanggan 0,768 0,600 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas dapat dilihat bahwa nilai dari seluruh item pernyataan dari  variabel  harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan nilai alfa  >  nilai  sig  (0,600).  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  item  pernyataan tersebut reliabel.
2. Analisis Regresi Liniear Berganda
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Liniear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant ) 6,931 1,753 3,955  ,000 X1 ,041 ,105 ,031 ,389 ,698
X2 ,459 ,049 ,745 9,344  ,000 a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Berdasarkan hasil uji regresi liniear berganda, maka dapat diperoleh persamaan regresi liniear berganda sebagai berikut:
Y = 6,931 + 0,041 X1 + 0,459 X2
Keterangan:
Y  = Kepuasan pelanggan
a  = 6,931
b 1 = 0,041
b 2 = 0,459 X1 = Harga
X2 = Kualitas pelayanan
3. Uji T (Parsial)
Tabel 4. Hasil Uji T (parsial)
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardize
d Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,931 1,753 3,955 ,000 X1 ,041 ,105 ,031 ,389 ,698 X2 ,459 ,049 ,745  9,344 ,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Berdasarkan  hasil  uji  t  di  atas  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  masing- masing  variabel  independen  secara  parsial  terhadap  variabel  dependen  adalah sebagai berikut:
a)  Pengaruh variabel harga (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Pada tabel, t hitung untuk harga sebesar 0,389 sedangkan nilai  t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung 0,389 < 1,984, dan memiliki nilai signifikan sebesar  0,698.  Nilai  signifikan  (0,698)  lebih  besar  dari  0,05  atau  5%  dengan demikian  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Jadi  dapat disimpulkan,  hipotesis  pertama “Tidak terdapat pengaruh signifikan harga (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) jasa layanan grab food di Jombang”.
b)  Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Pada tabel, t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 9,344 sedangkan  nilai  t tabel  sebesar  1,984.  Maka  dapat  diketahui  t  hitung  9,344  >  1,984,  dan  memiliki nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,05 atau 5% dengan  demikian  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Jadi  dapat  disimpulkan,  hipotesis kedua “Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) jasa layanan Grab food di Jombang”.
4. Uji F (Simultan)
Tabel Hasil Uji F (Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 362,677 2 181,339  67,767  ,000 b Residual 259,563 97 2,676 Total 622,240 99 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1 Sumber: Data primer yang diolah (2020)
Berdasarkan hasil uji F tersebut, nilai tingkat signifikansi sebesar 0,000. Sehinggan dapat dinyatakan bahwa signifikansi uji F (0,000) lebih kecil dari (0,05). Hal ini berarti bahwa variabel harga, dan kualitas pelayanan secara bersama sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan ini, maka hipotesis ketiga menyatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterims , yang artinya “Terdapat pengaruh variabel harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa layanan grab food di Jombang.

## Pembahasan

## Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  harga  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai T hitung sebesar 0,389 lebih kecil dari T tabel sebesar  1,984  (0,389  <  1,984)  dan  nilai  sig.  (0,698  >  0,05).  Faktor  pendukung  pada  harga, seperti jangkauan harga dengan daya beli konsumen, daya saing harga dengan produk sejenis, dan  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan data frekuensi penilaian responden bahwa dari 100 responden yang memberikan
penilaian  terhadap  variabel  harga  dalam  kategori  cukup  puas  sebanyak  71  orang  dengan presentase 71%, responden dengan penilaian puas sebanyak 26 orang dengan presentase 26%, dan responden dengan penilaian kurang puas sebanyak 3 orang dengan presentase sebesar 3%. Item  pertanyaan  terdapat  beberapa  faktor  yang  menjadi  penyebab  harga  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Harga  merupakan  satuan  moneter  atau  ukuran  lainnya  (termasuk  barang  dan  jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.  Menurut  Elbert  dan  Griffin  (2011,  hlm.  202)  ada  dua  macam  tujuan  perusahaan  dalam menentukan  tujuan  perusahaan  dalam  menetapkan  harga  produknya,  yaitu  memaksimalkan keuntungan dan untuk meningkatkan pangsa pasarnya.
Berdasarkan hasil dari faktor jangkauan harga dengan daya beli konsumen jasa layanan grab  food di  Jombang  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  faktor tersebut, yaitu harga  yang  di  tetapkan  oleh  grab  food  belum  terlalu  terjangkau  oleh  kalangan  pelajar  atau mahasiswa jika tidak ada promo dan potongan harga dalam bertransaksi. Seperti contoh harga antar yang di tawarkan masih terlalu mahal jika tujuan pesanan yang di inginkan terlalu jauh.
Dari faktor daya saing harga dengan produk sejenis  jasa layanan grab food di Jombang juga  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan  faktor tersebut yaitu  banyak pesaing yang juga sama bergerak dibidang jasa antar makanan ini menyebabkan para pelanggan membandingkan harga dari yang di tawarkan grab food dengan para pesaingnya. Seperti contoh harga antar makanan per km antara grab food dengan pesaingnya berbeda maka pelanggan bisa saja  menggunakan  jasa  layanan  pesan  antar  lain  jika  dianggap  lebih  murah  dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh jasa layanan grab food.
Dari faktor kesesuaian harga dengan kualitas jasa layanan grab food di jombang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan faktor tersebut yaitu harga yang di tawarkan grab food tidak membuat pelanggan merasa puas dengan layanan driver yang tidak tanggap dan efisiensi terhadap waktu yang tertera disebabkan driver kurang menguasai daerah pelanggan  yang  bertransaksi  menggunakan  layanan  grab  food.  Penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  hasil  penelitian  Muhammad  kurniawan,  dkk  (2019)  yang  menunjukkan  harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  jasa  layanan  grab  food  di  Jombang.  Faktor  pendukung  dari  kualitas
pelayanan seperti keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), empati  (empathy),  dan  berwujud  (tangibles)  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  data  frekuensi  penilaian  responden  dapat  diketahui  bahwa  dari  100 responden  yang  memberikan  penilaian  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  dalam  kategori puas  sebanyak  52  orang  dengan  presentase  52%,  responden  dengan  penilaian  cukup  puas sebanyak  48  orang  dengan  presentase  48%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tergolong puas karena 52 orang dalam kategori puas.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011:157), terdapat faktor yang mempengaruhi kualitas  sebuah  layanan  adalah  layanan  yang  diharapkan  (expected  service),  layanan  yang diterima (perceived  service). Jika  layanan  yang diterima sesuai  bahkan dapat  memenuhi apa yang  diharapkan  maka  jasa  dikatakan  baik  atau  positif.  Jika  perceived  service  melebihi expected  service,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung  pada  kemampuan  perusahaan  dan  stafnya  memenuhi  harapan  pelanggan  secara konsisten.  Dari  definisi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  suatu proses penyampaian perusahaan dalam memenuhi dan memuaskan pelanggan, pada saat terjadi transaksi maupun sesudah transaksi dilakukan.
Dari  faktor  keandalan  (reliability)  terdapat  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan faktor tersebut  yaitu  grab  food  sendiri  menawarkan  banyak  pilihn  tempat  makanan  terdekat, aplikasi grab food mudah untuk di gunakan, dan juga banyak restoran pilihan  yang di tawarkan. Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah di janjikan kepada pelanggan.
Dari  faktor  daya  tanggap  (responsiveness)  terdapat  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  faktor  tersebut  yaitu  kesadaran  atau  keinginan  untuk  cepat  bertindak  membantu pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  efisiensi  terhadap  waktu.  Seperti  contoh  driver grab  food  cepat  dalam  merespon  pesanan  konsumen,  serta  driver  dan  costumer  service  grab food bersedia membantu pelanggan
Dari faktor jaminan (assurance) terdapat pengaruh terhadap kepuasan pelanggan faktor tersebut yaitu pengetahuan dan sopan santun serta kepercayaan diri para driver. Seperti contoh driver grab food melayani dengan ramah dan sopan ketika melayani para pelanggan, dan driver menguasai tentang alamat yang akan dituju.
Dari  faktor  empati  (empathy)  terdapat  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  faktor tersebut  yaitu  kemauan  untuk  melakukan  pendekatan,  memberikan  perlindungan  dan  usaha untuk  mengerti  keinginan,  kebutuhan  pelanggan  jasa  layanan  grab  food  di  Jombang.  Seperti contoh driver menjamin pesanan dengan aman sampai tujuan, kesesuaian pesanan dengan yang diantar, dan ketepatan estimasi waktu pengantaran untuk melayani pelanggan dengan baik.
Dari  faktor  berwujud  (Tangibles)  terdapat  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan faktor tersebut  yaitu  sesuatu  yang  nampak  atau  yang  nyata.  Seperti  contoh  driver  grab  food mengantarkan pesanan dengan aman, dan penampilan driver grab food yang bersih dan rapih dengan  menggunakan  atribut  yang  telah  ditentukan  pihak  perusahaan  sehingga  pelanggan merasa aman dan nyaman menggunakan layanan grab food terkhusus di Jombang. Penelitian ini  mendukung  hasil  penelitian  Ajeng  utami  ikasari,  dkk  (2013)  yang  menunjukkan  terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Secara  bersama-sama  harga,  dan  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika harga dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh grab food semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan.
Uji determinasi (R2) pada penelitian ini diperoleh nilai sebesar 0,583 atau 58,3%. Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh variabel independen (harga, dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) sebesar 58,3% sedangkan sisanya 41,7% dijelaskan atau tidak di teliti dalam penelitian ini.

## E.PENUTUP
Berdasarkan  data  yang  di  dapatkan  dan  pengujian  yang  telah  dilakukan  terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1.  Harga  (X1)  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y)  jasa layanan grab food di Jombang
2.  Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) jasa layanan grab food di Jombang
3.  Harga (X1), dan kualitas pelayanan (X3) secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) jasa layanan grab food di Jombang

## Daftar Pustaka
Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Alma, Buchari. 2017. Pengantar Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Arikunto,  Suharsimi.  2013.  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik  Jakarta:  Rineka Cipta.
Dharmmesta, Basu Swasta dan Handoko, T. Hani. 2012. Manajemen Pemasaran   Analisis Perilaku Konsumen Edisi Pertama. Yogjakarta: BPFE.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss  21Update Pls Regresi Edisi 7. Semarang: Universitas Diponegoro.
Huriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Kotler, Philip dan Kevin Line Keller 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Gerry Amstrong 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Terjemah Bob Sabran. Jakarta: Erlangga
Ikasari, Ajeng Utami, dkk. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Penumpang KA Kaligung Mas Di Stasiun Poncol Semarang. Jurnal Sosial Dan Politik. Tahun 2013.. Hal 1-8. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/
Mar’ati, Nafisa Choirul. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan  Jasa  Transportasi  Ojek  Online  Pada  Konsumen  Gojek  Di  Surabaya. Universitas Negeri Surabaya.
Kurniawan, Muhammad dan Siti  Komariyah Hildayanti. 2019. Analisis Citra Merek, Harga, Pelayanan,  Dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di  Kota  Palembang  Pada Konsumen Grab. Jurnal Ecoment Global. Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
Sa`adah, Lailatus. 2019. Analisis Data Statistik Dengan  Aplikasi IBM SPSS 25 Dan Eviews 10. Jombang: LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah.
Saidani,  Basrah  dan  Samsul  Arifin.  2012.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dan  Minat  Beli  Pada  Ranch  Market.  Jurnal  Riset Pemasaran Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3 No. 1, 2012.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitina Kuantitatif, Kualitatif, Dan R ＆ D. Bandung: Alfabeta. Sujarweni, Wiratna. 2014. Metode Penelitian. Yogyakarta: PUSTAKABARUPRESS.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2011.  Service,  Quality,  and  Satisfsction  Edisi  3.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.