Relationship Marketing terhadap Customer Retention pada Warung Langsam 13 Garut
Tatang Mulyana 1 ; Intan Tenisia Prawita 2 ; Vina Gunawan 3
1 Universitas Garut Tatang.mulyana@uniga.ac.id
2 Universitas Garut Thenisiamiar0207@gmail.com
3 Universitas Garut 24023115333@fekon.uniga.ac.id

## Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of relationship marketing on customer retention at Warung Langsam 13 Garut. The hypothesis used in this study is  that  there  is  a  relationship  marketing  effect  on  customer  retention  at  Warung Langsam 13 Garut. This research uses a descriptive method. The respondents from this  study  were  97  respondents  who  were  selected  using  simple  random  sampling technique.  The  analysis technique used in  this study  is  the  validity  and  reliability test, simple linear regression analysis, and hypothesis testing using SPSS Software. The conclusion of this study is that there is an effect of relationship marketing on customer  retention  at  Warung  Langsam  13  Garut.  This  means  that  the  better  the relationship marketing that is done by a company, the more customer retention in the  company.  To  have  loyal  customers,  the  company  must  strive  to  maintain  it. Customer retention will bring benefits in this case long-term income, in addition to supporting the company's programs, both in the form of developing new products and services provided by the company.

## Keywords: Customer Retention, Relationship Marketing

## 1 Pendahuluan
Perusahaan  dituntut  untuk  mampu  memahami  pelanggan  lebih  dekat  agar  terjalin  ikatan  yang saling  menguntungkan  di  antara  kedua  belah  pihak.  Salah  satu  strategi  yang  dapat  menunjang keberhasilan bisnis adalah dengan menerapkan relationship marketing .
Menurut Danish dan Humayon (2015) customer retention adalah proses yang membuat pelanggan setia  terhadap  perusahaan  tertentu  dan  melakukan  pembelian  ulang  atau  menggunakan  jasa kembali dari perusahaan tersebut. Mempertahankan pelanggan jauh lebih menguntungkan bagi perusahaan daripada mencari pelanggan baru.
Salah satu bisnis kuliner yang sedang marak diminati oleh para konsumen di Garut adalah Warung Langsam  13.  Warung  langsam  13  menawarkan  berbagai  macam  menu  makanan  mulai  dari makanan berat hingga cemilan dan menu minuman baik kopi maupun non kopi.
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 053-061
Warung Langsam 13 membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, Warung Langsam 13 melakukan  berbagai  program  maupun  promosi  dalam  bentuk relationship  marketing ,  yang memberikan  layanan  terbaik  dengan  berbagai  kemudahan  serta  kelebihan  yang  ditawarkan kepada  pelanggan  maupun  calon  pelanggan.  Warung  Langsam  13  menerapkan  strategi relationship  marketing untuk  menciptakan  hubungan  yang  baik  dan  berkesinambungan  antara konsumen  dan  perusahaan.  Pada  kenyataannya  sangat  sulit  mempertahankan  pelanggan  untuk dapat terus menggunakan produknya.
Berikut adalah data jumlah pengunjung Warung Langsam 13 Garut pada enam bulan terakhir:
Tabel 1: Data jumlah pengunjung selama 5 tahun
No Tahun Jumlah (Orang) 1 2014 4.900 Orang 2 2015 5.380 Orang 3 2016 5.025 Orang 4 2017 4.536 Orang 5 2018 6.009 Orang
Berdasarkan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa terjadi kenaikan maupun penurunan jumlah pengunjung. Pada tahun 2014 sampai dengan tahun 2015, data jumlah pengunjung mengalami kenaikan yang cukup baik yaitu dari 4.900 orang menjadi 5.380 orang dengan kenaikan sekitar 480 orang. Penurunan yang signifikan terjadi secara berturut-turut yaitu dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2017. Pada tahun 2016 terjadi penurunan sekitar 355 orang dan pada tahun 2017 terjadi penurunan sekitar 489   Penurunan jumlah pengunjung dapat diindikasikan sebagai salah satu faktor dalam melihat sejauh mana customer retention dari Warung Langsam 13 Garut.
Customer  retention merupakan  kesetiaan  konsumen  terhadap  suatu    produk  atau  jasa  yang ditunjukkan  dengan  tingginya  frekuensi  melakukan  pembelian  secara  berulang-ulang  dalam rentang  waktu  tertentu.  Semakin  baik relationship  marketing yang  dilakukan  oleh  suatu perusahaan  maka  semakin  meningkatnya customer  retention pada  perusahaan  tersebut.  Untuk memiliki pelanggan yang setia, perusahaan harus  berusaha keras untuk mempertahankannya.
Pada  observasi  awal,  dari  25  pengunjung  yang  ada,  didapat  data  mengenai  keluhan  dari konsumen, berikut hasil pra penelitian melalui observasi dan wawancara kepada konsumen.
Tabel 2: Keluhan konsumen
Aspek Penilaian Komentar / Penilaian Kepercayaan Kualitas pelayanan yang diberikan belum konsisten Komitmen Belum  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen Komunikasi Belum terdaftar di platform pesan online
Dari  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  adanya  keluhan-keluhan  yang  dirasakan  oleh  para konsumen.  Dari  beberapa  aspek  penilaian,  dapat  diindikasikan  terjadinya  ketidakpuasan  dari
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 053-061
konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa Warung Langsam 13 belum mampu memberikan layanan terbaik dengan berbagai kemudahan serta kelebihan yang ditawarkan kepada para konsumen.

## 2 Tinjauan Pustaka
Menurut Kotler dan Keller (2013) relationship marketing adalah membangun hubungan jangka panjang  yang  saling  memuaskan  dengan  pihak-pihak  kunci,  untuk  mendapatkan  dan mempertahankan  bisnis.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2014) relationship  marketing adalah keseluruhan proses membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan  memberikan  nilai  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Ndubisi  (2015), relationship  marketing dipengaruhi  oleh  empat  variabel,  yaitu  kepercayaan,  komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan.
Pada  dasarnya  kepuasan  pelanggan  secara total tidak  mungkin tercapai  sekalipun  hanya  untuk sementara  waktu.  Upaya  perbaikan  dan  penyempurnaan  kepuasan  dapat  dilakukan  dengan berbagai strategi. Adapun salah satu strategi yang dapat digunakan adalah relationship marketing. Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari barang atau jasa dapat menyebabkan pembelian barang atau  jasa  tersebut  menjadi  lebih  sering  dan  akhirnya  menjadi  pelanggan  tetap,  sehingga  dapat disebut sebagai customer retention.

## 3 Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  dan  metode  asosiatif. Menurut Sugiyono (2013) “Metode Deskriptif adalah dugaan tentang nilai suatu variabel mandiri, tidak  membuat  perbandingan  atau  hubungan”.  Sedangkan  “Metode  Asosiatif  adalah  suatu pernyataan yang menunjukkan dugaan tentang hubungan antara dua variabel atau lebih”.

## 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  97  responden  yang merupakan  pengunjung  Warung  Langsam  13  Garut,  maka  diperoleh  uraian  mengenai karakteristik responden yang dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin. Mengenai karakteristik berdasarkan jenis kelamin, peneliti membagi ke dalam 2 kelompok, yaitu jenis kelamin pria dan jenis kelamin wanita, responden pria sebanyak 52 orang dan sisanya responden wanita sebanyak 45 orang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan Warung Langsam 13 didominasi oleh pria. Dengan proporsi seperti itu, sampel penelitian sudah dapat mewakili keseluruhan data yang dibutuhkan untuk proses penelitian.
Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 97 responden, dimana dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah pengunjung Warung Langsam 13 Garut, didapat hasil dari variabel Relationship Marketing , maka deskripsi tanggapan responden dapat dijelaskan seperti berikut ini:
Tabel 3: Tanggapan responden secara keseluruhan variabel relationship marketing No Dimensi Skor Kriteria Penilaian 1 Kepercayaan 363,33 Baik 2 Komitmen 363,50 Baik
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 053-061
No Dimensi Skor Kriteria Penilaian 3 Komunikasi 363,67 Baik 4 Penanganan 346,50 Baik Rata-rata 359,25 Baik
Tabel di atas menjelaskan mengenai tanggapan responden secara keseluruhan mengenai variabel relationship  marketing .  Skor  penilaian  rata-rata  yang  didapat  adalah  sebesar  359,25  dengan kriteria  penilaian  baik.  Untuk  tanggapan  responden  secara  keseluruhan  dengan  skor  penilaian tertinggi adalah mengenai dimensi komunikasi sebesar 363,67 dengan kriteria penilaian baik. Hal ini  menunjukkan  bahwa  Warung  Langsam  13  Garut  selalu  menjaga  komunikasi  dengan  baik kepada  para  konsumennya.  Sedangkan  untuk  tanggapan  responden  secara  keseluruhan  dengan skor  penilaian  terendah  adalah  mengenai  dimensi  penanganan  sebesar  346,50  dengan  kriteria penilaian baik. Hal ini menunjukkan bahwa Warung Langsam 13 Garut masih kurang baik dalam hal menangani keluhan atau komplain dari para konsumen.
Dari hasil penyebaran kuesioner kepada 97 responden, maka deskripsi tanggapan responden dapat dijelaskan seperti berikut ini:
Tabel 4: Tanggapan responden secara keseluruhan variabel customer retention
No Dimensi Skor Kriteria Penilaian 1 Welcome 364 Baik 2 Reliability 360,50 Baik 3 Responsiveness 361 Baik 4 Recognition 374,50 Baik 5 Personalization 380 Baik 6 Access Strategy 372,50 Baik Rata-rata 368,75 Baik
Tabel di atas menjelaskan mengenai tanggapan responden secara keseluruhan terhadap variabel customer retention. Skor penilaian rata-rata yang didapat adalah sebesar 368,75 dengan kriteria penilaian baik. Untuk tanggapan responden secara keseluruhan dengan skor penilaian tertinggi adalah  mengenai  dimensi personalization sebesar  380  dengan  kriteria  penilaian  baik.  Hal  ini menunjukkan bahwa Warung Langsam 13 Garut mampu memberikan kesan yang baik bagi para konsumennya.  Terlihat  dengan  banyaknya  konsumen  yang  merasa  puas  ketika  berkunjung. Sedangkan untuk tanggapan responden dengan skor penilaian terendah adalah mengenai dimensi reliability sebesar  360,50 dengan  kriteria  penilaian  baik.  Hal  ini menunjukkan bahwa  Warung Langsam  13  Garut  belum  mampu  dalam  hal  kehandalan  baik  dari  segi  kualitas  dan  kinerja karyawan maupun produk-produknya.
Berikut  merupakan  hasil  uji  validitas  dari  hasil  penyebaran  kuesioner  mengenai Relationship Marketing dan Customer Retention :
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 053-061
Tabel 5 : Hasil uji validitas variabel relationship marketing
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted item.1 33,41 19,912 ,369 ,650 item.2 33,45 19,438 ,314 ,661 item.3 33,27 19,282 ,423 ,639 item.4 33,38 19,551 ,341 ,654 item.5 33,37 18,944 ,417 ,639 item.6 33,25 19,709 ,387 ,646 item.7 33,14 21,229 ,224 ,674 item.8 33,73 20,573 ,254 ,670 item.9 33,42 19,559 ,352 ,652 item.10 33,68 20,053 ,305 ,661
Hasil uji validitas menunjukan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) tiap item pernyataan  yang  diperoleh  >  r  tabel  0,1996.  Dengan  demikian  data  kuesioner  yang  dibagikan kepada  responden  untuk  variabel Relationship  Marketing dapat  dinyatakan  valid  dan  layak sebagai alat ukur dalam analisis data selanjutnya.
Tabel 6: Hasil uji validitas variabel customer retention
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted item.11 34,20 21,992 ,628 ,722 item.12 34,31 23,278 ,445 ,746 item.13 34,15 22,090 ,456 ,744 item.14 34,13 21,721 ,580 ,726 item.15 34,32 23,178 ,424 ,748 item.16 34,09 24,335 ,288 ,766 item.17 34,08 24,535 ,261 ,769 item.18 34,03 23,489 ,357 ,758 item.19 34,15 24,257 ,291 ,766 item.20 34,06 21,788 ,625 ,722
Hasil uji validitas menunjukan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) tiap item pernyataan  yang  diperoleh  >  r  tabel  0,1996.  Dengan  demikian  data  kuesioner  yang  dibagikan kepada responden untuk variabel Customer Retention dapat dinyatakan valid dan layak sebagai alat ukur dalam analisis data selanjutnya.
Perhitungan uji reliabilitas dari pernyataan variabel Relationship Marketing , harga dan Customer Retention hasilnya terlihat pada tabel berikut:
Tabel 7 : Hasil uji reliabilitas
Variabel Croncanch’s Alpha r tabel Keputusan Relationship Marketing 0,678 0,1996 Reliabel Customer Retention 0,767 0,1996 Reliabel
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 053-061
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  yang  dilakukan  terhadap  semua  item  dalam  penelitian  ini menunjukan bahwa semua item penelitian dapat dikatakan reliabel dapat dilihat pada tabel di atas menunjukkan  bahwa  variabel Relationship  Marketing ,  dan Customer  Retention dinyatakan reliabel. Karena setelah dilakukan pengujian reliabilitas menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha (r hitung)  >  r  tabel  sebesar  0,1996  sehingga  dapat  dinyatakan  instrument  pada  masing-masing variabel tersebut dikatakan handal untuk dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini.
Berikut adalah hasil perhitungan analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan alat bantu software SPSS.
Tabel 8 : Tabel regresi linier sederhana
Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 14,079 3,351 4,201 ,000 X ,643 ,090 ,593 7,183 ,000
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh t hitung sebesar 7,183 lebih besar dari t tabel sebesar sebesar 1,9867  atau  nilai  Sig.  (0,000)  <  dari  alpha  (0,05).  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel Relationship  Marketing berpengaruh  terhadap Customer  Retention .  Variabel Relationship Marketing memiliki   pengaruh  dan   positif terhadap Customer Retention . Model regresi linier berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = 14,079 + 0,643X
Berdasarkan persamaan regresi berganda diatas, maka diperoleh analisis sebagai berikut: Konstanta  sebesar  14,079  hal  ini  menunjukkan  bahwa  jumlah Customer  Retention akan mengalami kenaikan ketika variabel Relationship Marketing tetap.
Terdapat pengaruh variabel Relationship Marketing (X) terhadap perubahan variabel Customer Retention . Perubahan variabel Relationship Marketing mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,643.  Koefisien  bertanda  positif,  menunjukkan  bahwa  setiap  peningkatan Relationship Marketing sebesar 1% akan mengakibatkan kenaikan Customer Retention sebesar 0,643%.
Tabel 9: Tabel koefisien determinasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,593 a ,352 ,345 4,264 a. Predictors: (Constant), X
Uji koefisien determinasi dipergunakan dalam menguji goodness-fit dari sebuah model regresi. Berdasarkan  output  diatas,  diperoleh  nilai  korelasi  0,593  maka  korelasi  variabel Relationship Marketing terhadap Customer  Retention dapat  dikatakan  cukup  kuat  karena  nilai  R  berada diantara  nilai  0,500-0,600. Jadi terdapat  hubungan  yang  cukup  kuat  dari  variabel Relationship Marketing terhadap Customer Retention . Nilai R Square sebesar 0,352 atau 35,2%. Nilai tersebut menunjukkan  bahwa  variabel Customer  Retention dapat  dijelaskan  oleh  variabel Relationship
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 053-061
Marketing sebesar 35,2% sedangkan sisanya sebesar 64,8% dijelaskan oleh variabel lain (epsilon) yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Selain Customer Retention terdapat faktor lain yang dapat mempengaruhi    kepuasan  konsumen  dalam  menentukan  pembelian  seperti  kualitas  produk, semakin  kualitas  produknya  bagus  yang  diimbangi  dengan  berinovasi  dapat  mengembangkan Customer Retention (Hermina, 2017).

## 5 Simpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  pengaruh relationship  marketing terhadap customer retention pada  Warung  Langsam  13  Garut  dengan  bantuan  SPSS.  Hasil  tanggapan-tanggapan responden terhadap variabel-variabel penelitian adalah sebagai berikut:
a. Variabel relationship  marketing mendapat  rata-rata  skor  dengan  kriteria  penilaian  baik. Untuk skor penilaian tertinggi adalah mengenai dimensi komunikasi. Hal ini menunjukkan bahwa Warung Langsam 13 Garut selalu menjaga komunikasi dengan baik kepada para konsumennya.  Sedangkan  untuk  skor  penilaian  terendah  adalah  mengenai  dimensi penanganan. Hal ini menunjukkan bahwa Warung Langsam 13 Garut masih kurang baik dalam hal menangani keluhan atau komplain dari para konsumen.
b. Variabel customer retention mendapat rata-rata skor dengan kriteria penilaian baik. Untuk skor  tertinggi  adalah  mengenai  dimensi personalization. Hal  ini  menunjukkan  bahwa Warung Langsam 13 Garut mampu memberikan kesan yang baik bagi para konsumennya. Terlihat  dengan  banyaknya  konsumen  yang  merasa  puas  ketika  berkunjung.  Sedangkan untuk  skor  terendah  adalah  mengenai  dimensi reliability. Hal  ini  menunjukkan  bahwa Warung Langsam 13 Garut belum mampu dalam hal kehandalan baik dari segi kualitas dan kinerja  karyawan  maupun  produk-produknya. Relationship  marketing berpengaruh terhadap customer  retention. Artinya  bahwa  semakin  baik relationship  marketing yang dilakukan  oleh  suatu  perusahaan  maka  semakin  meningkatnya customer  retention pada perusahaan  tersebut.  Untuk  memiliki  pelanggan  yang  setia,  perusahaan  harus    berusaha keras untuk mempertahankannya. Customer retention akan membawa keuntungan dalam hal ini pendapatan jangka panjang, selain itu untuk mendukung terhadap program-program perusahaan,  baik  berupa  pengembangan  produk  baru  maupun  pelayanan  yang  diberikan perusahaan.
Beberapa  saran  yang  dapat  disampaikan  berdasarkan  analisis  dan  pembahasan  yang  telah dilakukan. Bagi Warung Langsam 13 Garut selain komunikasi melalui media cetak dan media elektronik,  disarankan  perusahaan  membuat  kegiatan  yang  melibatkan  para  pengunjung  agar terjalin  komunikasi  yang  lebih  dekat.  Selain  itu  Warung  Langsam  13  Garut  harus  mencari karyawan  di  bagian  pemasaran  untuk  mengkomunikasikan  atau  mempromosikan  perusahaan kepada  pelanggan,  untuk  mempermudah  dalam  proses  perekrutan  pelanggan  baru  atau mempertahankan  pelanggan  lama.  Perusahaan  senantiasa  dapat  selalu  memberikan  informasi yang  dibutuhkan  oleh  pelanggannya  dengan  cepat  dan  akurat,  melalui  memaksimalkan  media yang ada kepada pelanggan seperti media sosial agar penyampaian informasi dapat diberikan dan diterima pelanggan dengan tepat waktu.
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 053-061

## Daftar Pustaka
Adrian,  Payne.  2016. The Essence  Of  Service  Marketing (Pemasaran  Jasa). Penerbit  Salemba Empat. Jakarta.
Amirullah & Haris Budiyono. 2012. Pengantar Manajemen. Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta.
Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Penerbit Rajawali Pers. Jakarta.
Choirina. 2016. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Customer  Retention  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Pt.  Bank  Syariah  Mandiri Cabang Malang . Jurnal. Malang.
Haryono,  Tri  Andi.  2015. Pengaruh  Customer  Relationship  Marketing,  Service  Quality  And Corporate Image Terhadap Customer Retention Graha Candi Golf Semarang (Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal. Semarang. Http://Digilib.Unila.Ac.Id/28471/15/Skripsi%20tanpa%20bab%20pembahasan.Pdf Hermina,  T.  (2017).  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Konsumen Pengguna  Smartphone  Sony  pada  PT  Maju  Jaya  Cicaheum  Bandung. Jurnal  Wacana Ekonomi, 16(2), 029-036. https://journal.uniga.ac.id/index.php/JA/article/view/412/394
Hettiarachchy. 2016. Influence Of Relationship Marketing On Customer Retention In Sri Lanka Banking Industry. Journal. Sri Lanka.
John R. Schermerhorn. 2011. Manajemen Buku 1. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Kotler, Philips. 2011. Manajemen Pemasaran. Jilid 2 . Penerbit Alfabeta. Bandung.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2014. Prinsip-Prinsip Pemasaran . Edisi 13. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2013. Manajemen Pemasaran . Penerbit Erlangga. Jakarta.
Mudrajad, Kuncoro. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi Edisi 4. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Obeci,  Adigwe  Daniel.  2018. Effect  Of  Relationship  Marketing  On  Customer  Retention  And Loyalty In The Money Deposit Bank Industry. Journal.
C. Rootman, M. Tait & G. Sharp. 2011. Relationship Marketing And Customer Retention Lessons For South African Banks. Journal. Africa.
Rochmawati, Tiara. 2015. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Pada Wardah Beauty House Bandung. Jurnal. Yogyakarta. Http://Digilib.Unila.Ac.Id/28471/15/Skripsi%20tanpa%20bab%20pembahasan.Pdf
Saputra, Yogi. 2017. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Pada  Tiwana  Musik  Studio  Di  Bandar  Lampung. Jurnal.  Bandar  Lampung. Https://Edoc.Pub/Makalah-Regresi-4-Pdf-Free.Html
Vol. 19; No.  01; Tahun 2019 Halaman 053-061
Sugiyono. 2013. Statistika Untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Sule , Kurniawan Saefulloh. 2015. Pengantar Manajemen . Penerbit Media Grup. Jakarta.
Supranto, J. 2011. Analisis Multivariat: Arti Dan Interpretasi. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.
Wagoki, J & B, Okello. 2015. Influence Of Relationship Marketing On Customer Retention In Commercial Banks In Nakuru Town, Kenya. Journal.
Widjaja, Octavia Clarisha. 2016. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Dan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pt. Fuboru Indonesia Di Surabaya . Jurnal. Surabaya.
Lompoliuw Tsm. 2019. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Retention Di
Pt. Erafone Mega Mall Manado. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 9. No. 1, 2019 (P-Issn 2338- 9605;  E-2655-206x).  Https://Www.Researchgate.Net/Publication/334418703_Faktor- Faktor_Yang_Mempengaruhi_Customer_Retention_Di_Pt_Erafone_Mega_Mall_Man ado
Leonardo  Reno .  2018.  Analisis  Efektivitas  Penerapan  Strategi  Customer  Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Santika Bangka Belitung Jurnal  Ilmiah  Progresif  Manajemen  Bisnis  (Jipmb),  Volume  22,  Nomor  1,  Februari 2018 Issn 2354-5682 Https://Www.E-Jurnal.Stie- Ibek.Ac.Id/Index.Php/Jipmb/Article/View/314/Pdf
Pranomo  Dwi  Setyo. 2016.  Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Empiris Pada Bmt Bina  Umat  Sejahtera  Lasem  )    Journal  Of  Management  Vol.02  No.02  ,  Maret  2016 Http://Jurnal.Unpand.Ac.Id/Index.Php/Ms/Article/Viewfile/408/395
Aulawi  Hanif. 2017.  Brand  Positioning  Sepeda  Motor  Merek  Honda  Berpengaruh  Terhadap Keputusan  Pembelian  Konsumen.  Jurnal  Administrasi  Kantor  P-Issn:  2337-6694  E- Issn:  2527-9769;  219-230  Https://Media.Neliti.Com/Media/Publications/234426- Brand-Positioning-Sepeda-Motor-Merek-Hon-9c7b7d93.Pdf