Pitoyo Marbun, Levida, Syahfrin Abdullah (2023) Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSUD Cibinong, (8) 1, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 8, No. 1, Januari 2023

## PENGARUH  SERVICE  QUALITY  TERHADAP  KEPUASAN  PASIEN  DI POLIKLINIK RAWAT JALAN RSUD CIBINONG

## Pitoyo Marbun, Levyda, Syahfrin Abdullah
Universitas Sahid Jakarta, Indonesia Email: pitoyomarbun@gmail.com, levyda@usahid.ac.id, syahab1956@gmail.com

## Abstrak
Permasalahan  utama  yang  terjadi  pada  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  yang beroperasi  di  Wilayah  Kabupaten  Bogor  hanya  40  persen  saja  yang  terdapat peningkatan kunjungan pasien rawat jalan selama tahun 2019 dan 2020, sedangkan 60 persen nya lagi atau sebanyak 18 Rumah Sakit justru menunjukkan penurunan kunjungan  pasien  trend  penurunan  jumlah  pasien  ini  justru  terjadi  di  semua  RS Umum Daerah, sedangkan di RS swasta bahkan ada yang meningkat lebih dari 70 persen,  ini  menjadi  masalah  pokok  terutama  yang  berkaitan  dengan  pelayanan, sehingga  memenuhi  standar  pengendalian  manajemen  Rumah  sakit.  Salah  satu rumah  sakit  yang  mengalami  trend  penurunan  dalam  5  tahun  terakhir  dari  tahun 2016  sampai  2020  adalah  RSUD  Cibinong  yang  mengalami  trend  penurunan hampir 75%.  dengan menggunakan metode pengujian PLS SEM dan mengambil object  pasien  rawat  jalan  di  RSUD  cibinong,  Seluruh  Variabel  eksogen  yaitu service  quality  dan  brand  image  secara  langsung  berpengaruh  terhadap  variable endogen  yaitu  customer  satisfaction.  Pengujian  tidak  langsung  pun  juga menunjukkan  hal  yang  sama  dimana  bila  kita  ingin  melihat  pengaruh  qualitas layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dari  sisi  brand  image  yang  kita  jadikan variable mediasi, maka menghasilkan nilai pengaruh juga dan membuktikan bahwa brand image bisa menjadi mediator dalam penilaian kepuasan pelanggan/ customer satisfaction.  Metode  penelitian  menggunakan  metode  survey  analitis  dengan sampel  sebanyak  200  responden  yang  merupakan  pasien  rawat  jalan  RSUD Cibinong. Dari hasil pengujian tersebut, koefisien secara langsung hasil nya lebih besar dari koefisien secara tidak langsung, sehingga meskipun brand image dapat menjadi  mediasi  antara  Service  quality  dan  customer  satisfaction  namun  karena koefisien nya lebih kecil dari pengujian langsung maka lebih baik untuk dilakukan pengujian secara langsung tanpa mediasi brand image.
Kata kunci : : service quality, brand image, customer satisfaction, Rumah sakit

## Abstract
The main problem that occurs in patient satisfaction in hospitals operating in the Bogor Regency Region is only 40 percent, there is an increase in outpatient visits during 2019 and 2020, while another 60 percent or as many as 18 hospitals actually show a decrease in patient visits, this trend of decreasing the number of patients
actually occurs in all Regional General Hospitals,  while in private hospitals there is even an increase of more than 70 percent, this is a major issue, especially with regard to services, so that it meets the control standards of hospital management. One of the hospitals that has experienced a downward trend in the last 5 years from 2016  to  2020  is  Cibinong  Hospital  which  has  experienced  a  downward  trend  of almost 75%.  by using the PLS SEM testing method and taking outpatient objects at  cibinong  hospital.  All  exogenous  variables,  namely  service  quality  and  brand image,  directly  affect  the  endogenous  variable,  namely  customer  satisfaction. Indirect  testing  also  shows  the  same  thing  where  if  we  want  to  see  the  effect  of service quality on customer satisfaction in terms of brand image which we make a mediation variable, then it produces influence value as well and proves that brand image can be a mediator in assessing customer satisfaction / customer satisfaction.
The  research  method  used  an  analytical  survey  method  with  a  sample  of  200 respondents who were outpatients at Cibinong Hospital. From the test results, the coefficient  directly  results  are  greater  than  the  coefficient  indirectly,  so  that although the brand image can be a mediation between Service quality and customer satisfaction, because the coefficient is smaller than direct testing, it is better to test directly without brand image mediation.
Keywords: service quality, brand image, customer satisfaction, Hospitals

## Pendahuluan
Sebagai salah satu pusat layanan Kesehatan maka rumah sakit difungsikan juga untuk  memberikan  kualitas  layanan  Kesehatan  yang  terus  dilakukan  peningkatan, sehingga sangat di perlukan standar mutu yang di tetapkan oleh pemerintah agar dapat di jangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.  Standar mutu  yang ditetapkan untuk  layanan rumah sakit harus berfokus  pada kepuasan pelanggan/  pasien (Putri, Saryadi,  &  Dewi, 2013).  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  mengevaluasi  unsur  yang  menjadi  pembentuk kepuasan  pelanggan.  Kepedulian  Kesehatan  berbasis  system  perlu  untuk  di  terapkan melalui  perbaikan  dari  sisi  pelayanan  jalur  klinik/  medis  serta  layanan  yang  termasuk dalan perspektif pasien sperti penanganan dan respon dari tenaga Kesehatan sesuai yang mereka butuhkan (Iskandar, 2016).
Dengan semakin berkembang nya bisnis, tidak terkecuali juga Rumah sakit dan klinik  layanan  Kesehatan  lain  nya,  maka  perlu  untuk  dilakukan  kegiatan  marketing, karena rumah sakit tidak dapat menghidari persaingan dengan para competitor yang terus menciptakan peluang-peluang mengembangkan bisnis nya (Soegoto, 2013).
Sebagai  sebuah  Lembaga  sosial  yang  bergerak  di  bidang  jasa  dan  layanan Kesehatan, maka Rumah Sakit harus dapat memenuhi tuntutan standar layanan dan etika, oleh  karena  itu  metode  pemasaran  pada  industri  kesehatan  seperti  rumah  sakit  akan berbeda dengan Perusahaan/ usaha yang berorientasi profit.
Dengan semakin banyak nya klinik/ rumah sakit maka pasien mempunyai banyak pilihan dalam berobat atau mengakses layan Kesehatan, salah satu  yang menjadi kunci penting dalam meningkatkan jumlah pasien rawat jalan dan rawat inap yang berkunjung
ke  sebuah  Rumah  Sakit  salah  satu  nya  adalah  dari  faktor  layanan  yang  diberikan (Rumengan, Umboh, & Kandou, 2015).
Saat ini banyak di bangun rumah sakit swasta yang memberikan sarana prasarana serta fasilitas yang megah yang di tunjang dengan peralatan Kesehatan yang canggih dan di dukung dengan tenaga yang terampil serta service yang ramah. Hal tersebut menjadi fokus bagi Rumah Sakit untuk mulai berbenah untuk meningkatkan layanan, fasilitas, alat Kesehatan  serta  tenaga  medis  dan  pendukung  yang  ramah,  sopan,  santun,  gesit  dan terampil  serta  memilki  kepedulian  tinggi  terhadap  pasien,  dengan  memperbaiki  fokus tersebut maka Rumah Sakit dapat bersaing untuk mempertahankan pelanggan lama atau menarik pelanggan baru.
Pelayanan  yang  di  berikan  oleh  Rumah  sakit  saat  ini  masih  menghadapi permasalahan  umum  yaitu  belum  dapat  memenuhi  ekspektasi  pelanggan/  pasien  atas layanan rumah sakit baik medis maupun layanan jasa nya. Faktor pelayanan yang masih berkualitas  rendah  tersebut  yang  menyebabkan  pasien  belum  terpenuhi  harapan  nya (Pudjowati et al., 2021).
Untuk  melakukan  peningkatan  mutu,  Rumah  sakit  tidak  dapat  melakukan perubahan tersebut sendiri, melainkan dengan melakukan perbaikan bersama dengan para petugas kesehatan yang terlibat dalam rumah sakit tersebut. Salah satu petugas Kesehatan yang  berperan  sangat  penting  pada  layanan  jasa  Rumah  Sakit  adalah  perawat,  dimana perawat  yang  lebih  banyak  berhubungan  dengan  pasien,  maka  setiap  Tindakan  dan pelayanan dari perawat akan di persepsikan sebagai standar pelayan rumah sakit secara umtum  oleh  pasien,  oleh  karena  itu  peningkatan  layanan,  kepedulian,  terampil,  serta keramahan dari perawat di rumah sakit akan sangat berpengaruh terhadap persepsi dan penilaian pasien.
Seorang manajer akan membuat strategi pemasaran jasa untuk memastikan bahwa produk yang di hasilkan sampai kepada konsumen dan menyampaikan pesan dan sugesti agar produk nya di pilih oleh konsumen untuk di beli. Perilaku konsumen dapat di pahami dari  rangsangan,  tanggapan  pemasaran  dan  lingkungan  kesadaran  pembeli  yang mempengaruhi  proses  pengambilan  keputusan  sehingga  menimbulkan  keputusan tertentu.
Service quality yang baik mencerminkan arti penting bagi siklus hidup perusahaan karena  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  (Saputro,  2012)  dalam    (Normasari, Kumadji,  &  Kusumawati,  2013)Kepuasan  pelanggan  tersebut  tercermin  dari  perasaan senang/ kecewa yang muncul dari membandingkan dari ekspektasi dan kenyataan yang di dapatkan atas suatu layanan produk atau jasa yang di berikan. Sehingga keberhasilan sebuah  rumah  sakit  memberikan  layanan  sesuai  ekspektasi  pasien  akan  memberikan dampak kepuasan dan citra positif bagi rumah sakit tersebut.
Rumah sakit merupakan bagian penting dalam percepatan peningkatan Kesehatan masyarakat,  untuk  itu peningkatan layanan dan fasilitas menjadi  suatu  hal  yang sangat perlu untuk di perhatikan.
Menurut (Normasari et al., 2013) bahwa peningkatan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dari keputusan-keputusan manajemen dalam tindak lanjut terhadap complain
yang  dilakukan  dengan  melakukan  perbaikan  pelayanan  secara  sistematis  yang  pada akhirnya dapat menciptakan kepuasan, karena hal tersebut menjadi parameter yang sangat penting dalam keberlangsungan bisnis.
Keuntungan dari kepuasan/ customer satisfaction dari sisi cost antara lain dapat menurunkan  biasa  promosi/  marketing,  menurunkan  turnover  cost,  menurunkan  biaya transaksi,  serta  memperbesar  peluang  cross  selling  dan  pangsa  pasar  yang  dampaknya dapat menekan failure fee seperti biaya ganti rugi.
Pada  jasa  Rumah  sakit,  loyalitas  pasien  dapat  memberikan  keuntungan  jangka panjang sehingga harus menjadi inti prioritas yang harus di upayakan rumah sakit (Radfan & Hariyanti, 2015).
Tindakan kepuasan/ customer satisfaction pada jasa rumah sakit dapat berbentuk penggunaan terhadap layanan jasa  rumah sakit seperti konsultasi Kesehatan, radiologi, cek laboratorium, maupun checkup umum rutin, juga testimoni positif terhadap rumah sakit dan rekomendasi atas rumah sakit tersebut kepada pihak lain (Monika, 2014). |
Dengan adanya kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit maka  akan  dapat  menciptakan  suatu  keunggulan  kompetitif  yang  dapat  berupa  image positif dari pasien. Keunggulan suatu produk layanan tergantung pada keunikan atau ciri- ciri karakteristik dan kualitas yang ditunjukkan oleh layanan tersebut, apakah itu sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen (Saputro, 2012).
Wilayah  Kabupaten  Bogor  berdasarkan  catatan  Dinkes  provinsi  Jawa  Barat terdapat 30 Rumah sakit baik Rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta yang beroperasi, namun dari Rumah sakit yang beroperasi di Wilayah Kabupaten Bogor hanya 40 persen saja yang terdapat peningkatan kunjungan pasien rawat jalan selama tahun 2019 dan  2020,  sedangkan  60  persen  nya  lagi  atau  sebanyak  18  Rumah  Sakit  justru menunjukkan penurunan kunjungan pasien.
Problem  berikut  nya  bahwa  trend  penurunan  jumlah  pasien  ini  justru  terjadi  di semua RS Umum Daerah, sedangkan di RS swasta bahkan ada yang meningkat lebih dari 70  persen,  ini  menjadi  masalah  pokok  terutama  yang  berkaitan  dengan  pelayanan, sehingga memenuhi standar pengendalian manajemen Rumah sakit. Indikator SPM RS tersebut merupakan suatu tolak ukur pencapaian prestasi  yang dinilai secara kuantitatif maupun  kualitatif,  dengan  tujuan  memberikan  gambaran  pencapaian  sasaran  indikator SPM  tertentu,  yang  meliputi  input,  proses,  output  maupun  outcome  dari  pelayanan tertentu.  Oleh  karena  itu,  rumah  sakit  dituntut  untuk  menunjukkan  akuntabilitasnya dengan senantiasa memenuhi SPM RS (Adhi & Ningsih, 2020).
Salah satu rumah Sakit di Wilayah Bogor yang trend nya mengalami penurunan adalah RS Umum Daerah Cibinong yang mengalami penurunan kunjungan pasien untuk poliklinik sebanyak 75 persen dan trend penurunan ini terjadi dalam 5 tahun terakhir.

## Metode Penelitian
Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  pasien  rawat  jalan  di  Poliklinik  Rawat  Jalan RSUD Cibinong. Sampel diperoleh menggunakan teknik sampel acak sederhana (Simple Random Sampling).
Simple  Random  Sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  mana  setiap anggota atau unit dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk seleksi sebagai sampel.  Teknik  sampling  dilakukan  secara  acak  menggunakan  Teknik  undian  untuk menentukan anggota sampel. (Notoatmodjo, 2010)
Pada  penelitian  ini  variabel  bebas  atau  variabel  endogen  pada  pengujian  dengan menggunakan  PLS-SEM  adalah  Customer  satisfaction,  dimana  indikator  Customer satisfaction sendiri ada sebagai berikut :
Tabel 1 indikator Customer satisfaction Variabel Indikator Skala Customer satisfaction (Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono) Kesesuaian harapan Ordinal Minat berkunjung kembali Ordinal Kesediaan merekomendasikan Ordinal
Pada  penelitian  ini  metode  yang  akan  di  gunakan  adalah  partial  least  square- structural equation model (PLS-SEM) menggunakan aplikasi smart PLS version 3.0
(Ghozali,  2018)  mengemukakan  bahwa  PLS  merupakan  metode  soft  modelling karena meniadakan  asumsi-asumsi  ordinary least  square (OLS) pada regresi.  Misalkan jika  di  regresi  terdapat  syarat  data  harus  terdistribusi  normal  dan  tidak  terjadi multikoleniaritas antar variabel bebas, pada pengujian PLS halmtersebut  menjadi tidak diperlukan, bahkan dengan data lemah yang jumlah sampel nya kecil sekalipun atau yg terjadi  masalah  normalitas  data,  PlS  dapat  menjelaskan  ada  tidaknya  hubungan  antar variabel (prediction).

## Hasil dan Pembahasan
A. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  dideskripsikan  karakteristik  responden berdasarkan Jenis Kelamin sebagai berikut:
Tabel 1. Jenis Kelamin Kategori Frekuensi Prosentase % Laki-laki 108 54.0 Perempuan 92 46.0 Total 200 100.0
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan Jenis  Kelamin,  sebagian  besar  adalah  responden  adalah  berjenis  kelamin  Laki-laki yaitu sebanyak 108 responden (54,0%).

## B. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  dideskripsikan  karakteristik  responden berdasarkan umur sebagai berikut:
Tabel .2 Umur Kategori Frekuensi Prosentase % 17-24 tahun 36 18.0 25-34 tahun 88 44.0 35-49 tahun 32 16.0 50-64 tahun 28 14.0 Diatas 65 tahun 16 8.0 Total 200 100.0 Sumber: data primer diolah 2021
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan umur, sebagian besar adalah responden adalah berumur 25-34 tahun  yaitu sebanyak 88 responden (44,0%).

## C. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  dideskripsikan  karakteristik  responden berdasarkan pendidikan terakhir sebagai berikut:
Tabel 3. Pendidikan Terakhir Kategori Frekuensi Prosentase % SD 12 6.0 SMP 40 20.0 SMA 60 30.0 D3 16 8.0 S1 40 20.0 S2 20 10.0 S3 12 6.0 Total 200 100.0 Sumber: data primer diolah 2021
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan  terakhir,  sebagian  besar  responden  adalah  menempuh  pendidikan  SMA yaitu sebanyak 60 responden (30,0%).
D. Model Pengukuran (Outer Model)
1. Validitas Konvergen
Suatu indikator dikatakan valid apabila loading factor suatu indicator bernilai positif  dan  lebih  besar  dari  >  0,5.  Nilai  loading  factor  menunjukkan  bobot  dari setiap  indikator/item  sebagai  pengukur  dari  masing-masing  variabel.  Indikator dengan  loading  factor  besar  menunjukkan  bahwa  indikator  tersebut  sebagai pengukur variabel yang terkuat (dominan).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai loading  factor yang  dihasilkan masing-masing  indikator  variabel  Service  Quality,  Brand  Image  dan  Customer
Satisfaction  nilainya  di  atas  0,5.  Dengan  demikian  indikator-indikator  tersebut dinyatakan valid sebagai pengukur variabel latennya.
2. Validitas Diskriminan
Pengujian discriminant  validity dilakukan  dengan  membandingkan  nilai √AVE. dimana jika nilainya diatas 0,5 maka dapat disimpulkan variabel memiliki discriminant validity yang baik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai √AVE yang  dihasilkan  dari Service  Quality,  Brand  Image dan Customer  Satisfaction memiliki nilai √AVE diatas 0,5. Maka variabel diatas dinyatakan valid.
3. Reliabilitas
Realibilitas  pada  PLS  menggunakan  nilai Cronbach  alpha dan Composite reliability. Dinyatakan reliabel jika nilai Composite reliability diatas 0,7 dan nilai cronbach’s alpha disarankan diatas 0,6.
Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  masing-  masing  variabel  telah  memenuhi composite  realibility  > 0.95 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan variabel memiliki tingkat realibilitas yang tinggi. Sehingga dapat dilakukan analisis selanjutnya dengan memeriksa goodness of fit model dengan mengevaluasi inner model.
E. Model Strukturan (Inner Model)

## Gambar 1 Model Struktural
Dari  hasil  pengujian Goodness  of  Fit untuk  melihat  R-square  setiap  variable laten hasil nya sebagai berikut:
Tabel 4 nilai R-Square Variabel R -Square R- Square Adjusted Brand Image 0.036 0.031 Customer Satisfaction  0.325 0.318
Hasil tabel  4  menunjukkan  nilai  adjusted  R -Square dari  variabel  Customer Satisfaction sebesar 0,318, nilai tersebut artinya bahwa variabel Customer Satisfaction dapat dijelaskan dengan variabel Service Quality dan Brand Image sebesar 31,8% dan sisanya 68,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
F. Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan pengujian hipotesis, maka dapat diketahui hasil bahwa:
1. Variabel  Service  Quality  memiliki  pengaruh  t-statistic  terhadap  Customer  Satisfaction sebesar 5,39
2. Variabel Service Quality memiliki pengaruh t-statistic terhadap Brand Image sebesar 3,17
3. Variabel  Brand  Image  memiliki  pengaruh  t-statistic  terhadap  Customer  Satisfaction sebesar 6,735
Dalam  PLS  pengujian  secara  statistik  setiap  hubungan  yang  dihipotesiskan dilakukan  dengan  menggunakan  simulasi.  Dalam  hal  ini  dilakukan  dengan  metode bootsrapping terhadap sampel. Berikut merupakan hasil analisis PL bootstrapping adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction secara langsung
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  yakni  Pengaruh  Service  Quality  terhadap Customer Satisfaction secara langsung menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,241 nilai p- values sebesar 0,000 dan t-statistik sebesar 5,398. Nilai p-values 0,000 kurang dari 0,05  dan  nilai  t-statistik  sebesar  5,398  lebih  besar  dari  t-tabel  1,96.  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa Service Quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap  Customer  Satisfaction  secara  langsung . Sehingga  hipotesis  yang menyebutkan bahwa adanya pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction secara langsung diterima.
Hasil penelitian ini sekaligus memperkuat penelitian yang dilakukan (Verawaty, Saeni,  Singkeruang,  Kausar,  &  Mattarima,  2022)  dimana  hasil  penelitian  nya menunjukkan hasil analisis menunjukan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas layanan  yang  terdiri  dari tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty, competence ,  dan courtesy berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa rawat inap. Sehingga di harapkan manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Cibinong memperbaiki  layanan  dari  sisi tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty,  competence,  dan  courtesy karena  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  yang  di  harapkan  berdampak  positif  terhadap pelanggan/ pasien sehingga dapat menjadikan RSUD Cibinong sebagai pilihan utama dan pertama pada saat masyarakat mebutuhkan layanan kesehatan.
2. Pengaruh Service Quality terhadap Brand Image secara langsung
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  yakni  Pengaruh  Service  Quality  terhadap Brand  Image  secara  langsung  menunjukkan  nilai  koefisien  sebesar  0,189  nilai p- values sebesar  0,002  dan  t-statistik  sebesar  3,175.  Nilai p-values 0,002  kurang  dari 0,05  dan  nilai  t-statistik  sebesar  3,175  lebih  besar  dari  t-tabel  1,96.  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa Service Quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap Brand Image secara langsung . Sehingga hipotesis yang menyebutkan bahwa adanya pengaruh Service Quality terhadap Brand Image secara langsung diterima.
Hasil penelitian ini sejalan dan memperkuat penelitian (Ratnawati, 2013) yang menemukan bahwa seluruh variable service quality  yaitu reabilitas, responsiveness, assurance,  emphaty,  dan  tangible mempunyai  pengaruh  terhadap  brand  image  RS, sehingga  RSUD  Cibinong  perlu  mempertahankan Brand  Image nya  dengan meningkatkan sarana dan prasarana yang menunjang serta meningkatkan kenyamanan pasien  serta  layanan  SDM  yang  lebih  sopan,  ramah  dan  berempati  tinggi  terhadap pasienserta  meningkatkan  layanan  berbasis  customer  agar  tercipta  branding  sebagai Rumah  sakit  yang  ramah  dan  peduli  serta  lengkap  yang  menjadi  pilihan  utama masyarakat untuk berobat/ mengakses layanan Kesehatan.
3. Pengaruh Brand Image terhadap Customer Satisfaction secara langsung
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  yakni  Pengaruh  Brand  Image  terhadap Customer Satisfaction secara langsung menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,473 nilai p- values sebesar 0,000 dan t-statistik sebesar 6,735. Nilai p-values 0,000 kurang dari 0,05  dan  nilai  t-statistik  sebesar  6,735  lebih  besar  dari  t-tabel  1,96.  Hasil  tersebut menunjukkan  bahwa  Brand  Image  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  Customer  Satisfaction  secara  langsung . Sehingga  hipotesis  yang menyebutkan bahwa adanya pengaruh Brand  Image terhadap Customer Satisfaction secara langsung diterima.
Hasil  peneitian  ini  memperkuat  penelitian  yang  dilakukan  (El-Sayed,  2017) dimana penelitian  yang dilakukan menemukan hasil yang sama bahwa Citra merek/ Brand image yang baik dari sebuah produk/ perusahaan akan membuat pelanggan puas karena di dalam sebuah merk ada ekspektasi yang di harapkan oleh pelanggan.
Manajemen  RSUD  Cibinong  harus  meningkatkan  brand  image  dengan memberikan  layanan  dan  fasilitas  yang  mampu  memenuhi  bahkan  melampaui ekspektasi pelanggan baik dari sisi fasilitas fisik ataupun layanan SDM nya sehingga pelanggan akan merasa puas dan terpenuhi kebutuhan dan harapan nya.
4. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction secara tidak langsung melalui Brand Image
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  yakni  Pengaruh  Service  Quality  terhadap Customer Satisfaction secara tidak langsung melalui Brand Image menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,090 nilai p- values sebesar 0,011 dan t-statistik sebesar 2,552. Nilai p-values 0,011 kurang dari 0,05 dan nilai t-statistik sebesar 2,552 lebih besar dari t- tabel  1,96.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  Service  Quality  memiliki  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  Customer  Satisfaction  secara  tidak  langsung melalui Brand Image . Sehingga hipotesis yang menyebutkan bahwa adanya pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction secara tidak langsung melalui Brand Image diterima.

## Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian dengan melakukan pengujian hipotesis  menggukana  PLS  SEM,  maka  dapat  di  ambil  kesimpulan  bahwa  Seluruh Variabel  eksogen  yaitu  service  quality  dan  brand  image  secara  langsung  berpengaruh terhadap  variable  endogen  yaitu  customer  satisfaction.  Hal  ini  menunjukkan  perlu  nya sekesriusan  manajemen  Rumah  sakit  untuk  meningkatkan  layanan  dan  menciptakan branding  image  serta  memperbaiki  dan  meningkatkan  sarana  dan  prasarana  fisik, kelengkapan alat medis dan pendukung nya serta sumber daya manusia nya baik dokter, perawat maupun tenaga pendukung lain nya agar dapat memberikan ekstra service agar harapan/  ekspektasi  pasien  terpenuhi  saat  memanfaatkan  layanan  Kesehatan  di  RS Cibinong
Pengujian tidak langsung pun juga menunjukkan hal  yang sama dimana bila kita ingin  melihat  pengaruh  qualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dari  sisi  brand image  yang kita jadikan variable mediasi, maka menghasilkan nilai pengaruh juga dan membuktikan  bahwa  brand  image  bisa  menjadi  mediator  dalam  penilaian  kepuasan pelanggan/ customer satisfaction
Dari hasil pengujian tersebut, koefisien secara langsung hasil nya lebih besar dari koefisien secara tidak langsung, sehingga meskipun brand image dapat menjadi mediasi antara Service quality dan customer satisfaction namun karena hasilnya lebih kecil dari pengujian langsung maka lebih baik dan valid untuk dilakukan pengujian secara langsung tanpa mediasi brand image.

## BIBLIOGRAFI
Adhi,  Sigid  Nugroho,  &  Ningsih,  Kori  Puspita.  (2020).  Manajemen  Data  Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. J. Rekam Medis Dan Inf. Kesehat , 3 (2), 53–62.
El-Sayed, Ahmed F. (2017). Aircraft propulsion and gas turbine engines . CRC press.
Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 .
Iskandar, Soleh. (2016). Pelayanan kesehatan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di  rumah  sakit  panglima  sebaya  kabupaten  paser. Ejournal  Ilmu  Pemerintahan , 4 (2), 777–788.
Monika, Lediana. (2014). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan  di  Rumah Sakit Dr.  Hardjolukito Yogyakarta . Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Normasari,  Selvy,  Kumadji,  Srikandi,  &  Kusumawati,  Andriani.  (2013).  Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  citra  perusahaan  dan  loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 6 (2).
Notoatmodjo, Soekidjo. (2010). Ilmu perilaku kesehatan .
Pudjowati,  Juliani,  Rochmawati,  Sri  Wahyuni,  Retnowati,  Nova,  Rahmawati,  Farida Yuni, Balafif, Mamak, & Syamsudin, Achmad. (2021). Analisis Strategi Pemasaran Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada Era Jaminan Kesehatan Nasional  di Rumah Sakit Paru Surabaya. Creative Research Management Journal , 4 (1), 11–21.
Putri,  Happy  Ayuningrum,  Saryadi,  Saryadi,  &  Dewi,  Reni  Shinta.  (2013).  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Kota Magelang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 2 (3), 110–116.
Radfan, Nasar, & Hariyanti, Tita. (2015). Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien  di  poliklinik  paru  Rumah  Sakit  Paru  Batu. Jurnal  Aplikasi  Manajemen , 13 (2), 220–228.
Ratnawati, Atik. (2013). Pengaruh kualitas layanan terhadap brand image pada pasien rumah sakit ortopedi (rso) prof. dr. soeharso surakarta tahun 2012 .
Rumengan, Debra S. S., Umboh, J. M. L., & Kandou, G. D. (2015). Faktor-faktor yang berhubungan  dengan  pemanfaatan  pelayanan  kesehatan  pada  peserta  BPJS kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado. Jikmu , 5 (2).
Saputro, Ropinov. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  PT. NUSANTARA SAKTI DEMAK). Kotler Dan Amstrong (2012) .
Soegoto, Eddy Soeryanto. (2013). Entrepreneurship menjadi pebisnis ulung . Elex Media Komputindo.
Verawaty, Verawaty, Saeni, Nuraeni, Singkeruang, A. We Tenri Fatimah, Kausar, Al, & Mattarima, Mattarima.  (2022). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. YUME: Journal of Management , 5 (2), 238–253.

## Copyright holder:
Pitoyo Marbun, Levida, Syahfrin Abdullah (2023)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: