## PENGARUH KUALITAS JASA SERVIS DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA TOKO ASUS GLOBAL STORE DI DENPASAR
Ni Luh Indiani 1 Anak Agung Elik Astari 2
Program Studi Manajemen , Fakultas Ekonomi, Universitas Mahendradatta Bali Jl. Ken Arok No. 12 Peguyangan Denpasar Utara, Bali 80115

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Jasa Servis (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) pada toko  Asus  Global  Store  di  Denpasar.  Metode  analisis  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif  dengan metode  analisis  regresi,  adapun  tahap-tahap  pengujiannya  adalah  validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis. Hasil pengujian hipotesis secara simultan menunjukkan pengaruh  kedua  variabel  independen  yang  diteliti  terbukti  secara  signifikan mempengaruhi variabel dependen Loyalitas konsumen. Hasil ini mengindikasikan bahwa  naik  turunnya  loyalitas  konsumen  pada  Asus  Global  Store  di  Denpasar tergantung oleh naik turunnya tingkat kualitas jasa servis dan kepuasan konsumen yang  diberikan  oleh  usaha  tersebut.  Angka  Adjusted  R  Square  sebesar  0,277 menunjukan bahwa 28% variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel  independen  dalam  persamaan  regresi.  Sedangkan  sisanya  sebesar  72% dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar  kedua  variabel  yang  digunakan  dalam penelitian ini.
Kata Kunci : kualitas jasa servis, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

## Pendahuluan
Tuntutan pelanggan yang semakin  meningkat  akan  layanan yang  baik  dan  produk  yang  bermutu membuat  para  pengusaha  dituntut
untuk selalu mengevaluasi pelayanan. Di  Denpasar  sendiri  toko  komputer kini  dapat  dengan  mudah  ditemui, Persaingan  akan  menjadi  semakin pesat karena adanya jenis usaha bisnis yang  sama.  Menghadapi  pasar  yang
seperti ini perusahaan harus meningkatkan  keunggulan  bersaing ( competitive advantage ) yang
dimiliki  kalau  mau  tetap  bertahan dalam  persaingan  industri.  Kualitas pelayanan  menjadi  salah  satu  kunci utama  keberhasilan.  Dengan  adanya kualitas pelayanan yang baik tentunya akan  mempengaruhi  rasa  kepuasan konsumen. Dengan kualitas yang baik akan  mendorong  konsumen  untuk menjalin  hubungan  baik  dengan perusahaan.
Asus Global Store merupakan usaha  perorangan  yang  bergerak dibidang  jasa  servis  dan  menjual berbagai  macam  produk  seperti notebook,  netbook,  PC  built  up,  PC rakitan, aksesoris laptop dan lainnya, berlokasi  di  jalan  Teuku  Umar
Denpasar. Sesungguhnya setiap pengusaha mengharapkan untuk dapat  terus  meningkatkan  jumlah konsumennya,
dan selanjutnya berupaya  untuk  mempertahankannya sepanjang  masa.  Begitu  juga  dengan toko  Asus  Global  Store  yang  juga terus berusaha untuk mempertahankan loyalitas konsumen dengan memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
Kerangka Dasar Teori

## Kualitas Jasa Servis
Menurut Assegaff (2009) dalam  Mahanani  (2010),  definisi kualitas  jasa  adalah  ukuran  sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan dapat  memenuhi  harapan  konsumen. Pernyataan ini dipertegas oleh Tjiptono  dalam  Putriandari  (2010), yang mengatakan bahwa kualitas jasa adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas
tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan konsumen.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  dapat menjadi  dasar  menuju  terwujudnya konsumen  yang  loyal  atau  setia. Kotrel  (1997)  dalam  Pratiwi  (2010) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan didefinisikan sebagai persaaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan  harapannya. Menurut pendapat  Kotler  yang  lain  mengenai kepuasan,  merupakan  fungsi  dari kinerja  yang  dirasakan  ( perceived performance ) dan harapan
( expectations ).

## Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen memiliki peran  penting  dalam  sebuah  usaha, mempertahankan  konsumen  berarti meningkatkan  kinerja  keuangan  dan mempertahankan kelangsungan hidup suatu  usaha,  hal  ini  menjadi  alasan utama  bagi  sebuah  usaha  untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Griffin  dalam  Putriandari (2010), berpendapat bahwa
konsumen yang loyal adalah
konsumen  yang  sangat  puas  dengan produk  atau  jasa  tertentu  sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkan  kepada  siapapun yang dikenal.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan tipe  penelitian  deskriptif  dengan
pendekatan kuantitatif. Metode penelitian  kuantitatif,  sebagaimana dikemukakan  oleh  Sugiono  (2012), yaitu metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan  intrumen  penelitian, analisis  data  bersifat  kuantitatif/ statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang ditetapkan. Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  konsumen  Toko  Asus  Global Store yang berdomisili dikota
Denpasar  sebanyak  75  responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling ,  yaitu  penentuan  sampel dengan  pertimbangan  tertentu  yaitu konsumen yang berkunjung pada toko Asus Global Store di Denpasar untuk melakukan servis maupun berbelanja kebutuhan pendukung komputer.
Teknik  analisa  data  yang digunakan  adalah  analisis  linier berganda dengan rumus :
Y = a + 𝑏 1+ 𝑥 1 + 𝑏 2+ 𝑥 2 + e
Keterangan :
Y  = loyalitas konsumen
a   = bilangan konstanta b   = bilangan koefisien 𝑥 1 = kualitas jasa servis 𝑥 2 = kepuasan konsumen
e= error/variabel pengganggu Sebelum data dianalisis dilakukan  uji  validitas  dan  uji reliabilitas serta uji asumsi klasik.

## Hasil Penelitian
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Hasil uji validitas
menunjukan bahwa seluruh koefisien kolerasi  dari  23  indikator  dengan  75 orang responden memiliki nilai lebih besar  dari  0,2  maka  dari  itu  dapat disimpulkan  seluruh  indikator  pada penelitian ini dinyatakan valid.
Hasil  perhitungan  reliabilitas  antara variabel  kualitas  jasa  servis  ( X 1 ), kepuasan konsumen ( X 2 ), dan loyalitas konsumen (Y), memperoleh koefisien  Cronbach’s  Alpha  lebih besar  dari  0,6.  Dengan  demikian, maka  hasil  uji  reabilitas  terhadap keseluruhan variabel dinyatakan
reliable.
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics
Durbin-
Watson R Square Change  F Change  df1 df2 Sig. F Change 1 .527 a .277 .257 1,731 .277 13,826 2 72 .000 1,970
a. Predictors: (Constant), X1,X2
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  tabel  di  atas dapat  diketahui  nilai  Durbin  watson sebesar  1,970.  Sehingga  nilai  DW berada  diantara  dU  (1,680)  <  DW  ( 1,970) < 4 – dU ( 4 – 1,680 = 2,3198 ).  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa dalam  penelitian  ini  tidak  terdapat autokorelasi.  Artinya bahwa variabel independent  dalam  penelitian  ini tidak  terganggu  atau  terpengaruhi oleh variabel penggangu.
Berdasarkan hasil pengujiannya  diperoleh  kesimpulan bahwa  Nilai  koefisien  determinasi ( R 2 )  didapat  besarnya  pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel
terikat  dalam  penelitian  ini  adalah 0,277 atau 28%.   Sedangkan sisanya yaitu  72%  dipengaruhi  oleh  variabel lain di luar variabel yang diteliti yang tidak  dimasukkan  dalam  model penelitian ini.
Berdasarkan  perhitungan  pada  tabel di  atas  diketahui  nilai  Sig. F hitung 0,000  <  alpha  (α)  0,05  dengan demikian menunjukkan bahwa variabel  kualitas  jasa  service  ( X 1 ), kepuasan  konsumen  ( X 2 ),  secara bersama - sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen  (Y). Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.318 2.452 4,208 .000 X1 .061 .128 .059 ,479 .633 X2 .471 .118 .491 3.994 .000
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan  hasil  perhitungan pada  tabel  di  atas  dapat  dijelaskan pengaruh antara variabel variabel kualitas  jasa  service  ( X 1 ),  kepuasan konsumen ( X 2 ) terhadap loyalitas konsumen(Y) adalah sebagai berikut:
1) Variabel  kualitas  jasa  service  ( X 1 )
Nilai  Sig. t hitung menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  jasa  servis ( X 1 ) sebesar 0,633 > α 0,05. Artinya, variabel  kualitas  jasa  service  ( X 1 ) secara  parsial  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y).
2) Variabel  kepuasan  konsumen  ( X 2 )
Nilai      Sig. t hitung menunjukkan bahwa  variabel  kepuasan  konsumen ( X 2 ) sebesar  0,000 < α 0,05.  Artinya, variabel  kepuasan  konsumen  ( X 2 ) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y).
Pada  tabel  (Uji  t)  menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen  ( X 2 ) memiliki  nilai  koefisien  regresi  baku tertinggi yaitu sebesar 0,491 yang berarti bahwa  variabel  kepuasan  konsumen merupakan  variabel  yang  berpengaruh dominan  terhadap  loyalitas  konsumen (Y) pada toko Asus Global Store.

## Pembahasan
Pengaruh  Kualitas  Jasa  Servis  dan Kepuasan  Konsumen  Secara  Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas jasa  servis  dan  kepuasan  konsumen secara  bersama  –  sama  (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen  pada  toko  Asus  Global  Store di  Denpasar.  Hal  ini  dapat  dibuktikan
dengan  hasil  nilai  signifikasi  Fhitung sebesar (0,00) < α (0,05). hasil penelitian ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian Mahanani (2010), Pratiwi (2011), Sinaga (2010)  dan  Fibrianto  (2011)  yang menyatakan  bahwa  secara  simultan model  yang  digunakan  dalam  penelitian memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan kuesioner yang telah disebar, dibuktikan terdapat 54
responden dari 75 sampel yang melakukan kunjungan lebih dari 3x yang artinya  lebih  banyak  konsumen  yang mempercayakan  perbaikan  laptop  /  PC dan berbelanja kebutuhan komputer/ PC pada  toko  Asus  Global  Store  di Denpasar. Konsumen yang berulang kali datang tidak hanya untuk servis Laptop/ PC ataupun membeli kebutuhan pendukung laptop/ PC mereka, melainkan sebagian dari mereka membawa calon konsumen baru. Kepuasan yang mereka rasakan membuat para konsumen ini ingin selalu merekomendasikan  toko  Asus  Global Store.  Karena  sesungguhnya  setiap sebuah  usaha  pastinya  ingin  selalu menambah  jumlah  konsumennya  agar mampu  menambahkan  keuntungan  bagi usaha itu sendiri.
Hal  ini  sejalan  dengan  Sinaga (2010)  yang  mengemukakan  bahwa konsumen akan selalu melakukan proses evaluasi alternatif pasca konsumsi. Hasil dari  pasca  konsumsi  adalah  konsumen merasa  puas  ( statisfaction )  atau  tidak puas (dissatisfaction ) terhadap konsumsi produk  atau  jasa  yang  telah  dilakukan. Konsumen  yang  antusias  terhadap  toko Asus Global Store yang berkunjung lebih dari  3x,  tidak  lagi  mempertimbangkan
faktor-faktor  yang  berpengaruh  dalam penentuan pilihan, karena telah tertanam dalam diri mereka bahwa jasa servis dan pendukung  kebutuhan  laptop/  PC  yang dibeli  sesuai  dengan  harapan  dan kebutuhan para konsumen.
Menurut Hurriyati (2010) kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kepuasan  konsumen.
Kualitas jasa memberikan suatu dorongan  kepada  konsumen  untuk menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan  perusahaan. Dalam  jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan pengusaha untuk memahami  dengan  seksama  harapan konsumen  serta  kebutuhan  mereka.  Hal ini  sejalan  dengan  Sinaga  (2010)  yang mengemukakan  imbalan  dari  loyalitas sendiri  bersifat  jangka  panjang  dan kumulatif,  jadi  semakin  lama  seseorang pelanggan  loyal  terhadap  suatu  produk/ jasa,  semakin  besar  laba  yang  diperoleh perusahaan dari seorang calon konsumen. Dengan demikian, toko Asus Global Store dapat meningkatkan kepuasan  konsumen  di  mana  pengusaha memaksimumkan pengalaman konsumen  yang  menyenangkan  dan meminimumkan  pengalaman  konsumen yang kurang menyenangkan.
Pengaruh  Kualitas  Jasa  Servis  dan Kepuasan  Konsumen  Secara  Parsial Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada Toko Asus Global Store di Denpasar.
1. Pengaruh Kualitas Jasa Servis secara Parsial Terhadap Loyalitas Konsumen Menurut hasil penelitian Mahananni  (2010),  kualitas  jasa  adalah ukuran  sejauh  mana  suatu  pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan konsumen.  Namun,  fakta  penelitian  di lapangan berdasarkan dari hasil wawancara  dan  observasi  menyatakan bahwa kualitas jasa servis tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen  pada  toko  Asus  Global  Store di  Denpasar.  Kualitas  jasa  servis  tidak mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  dari  Saputra (2013)  bahwa  jasa  servis  tidak  serta merta  akan  membuat  pelanggan  loyal terhadap jasa/ produk yang ditawarkan.
Berikut  indikator  dari  kualitas jasa  servis  yang  tidak  mempengaruhi loyalitas konsumen:
a. Keandalan  ( reliability )  kemampuan karyawan  toko  Asus  Global  Store dalam memperbaiki printer/ PC yang mengalami masalah. Walaupun dukungan  keandalan  semakin  baik maka  tidak  akan  mempengaruhi loyalitas  konsumen  pada  toko  Asus Global Store.
b. Daya tanggap ( responsiveness ) kecepatan  dan  kesigapan,  karyawan Asus
Global Store dalam menyelesaikan atupun merespon masalah, dan memberikan pelayanan serta tanggap. Semakin ditingkatkannya  daya  tanggap  pada toko  Asus  Global  Store  maka  tidak akan meningkatkan loyalitas konsumen  pada  toko  Asus  Global Store.
c. Jaminan  ( assurance )  toko  Asus Global  Store  selalu  memberikan
garansi untuk setiap perbaikan hardware (perangkat  keras)  laptop/
PC. Apabila pembeli tidak puas atau jika  jasa  tidak  sesuai  dengan  yang diperjanjikan  dalam  masa  tertentu maka  karyawan  toko  Asus  Global Store  setuju  untuk  memperbaiki dengan  mengganti  item  atau  bagian yang rusak.  Opsi yang diberikan oleh penyedia  terhadap  tidak  tercapainya kualitas  barang  akibat  kerusakan salah  satu  bagian  barang  adalah hanya penggantian bagian yang rusak saja. Ketika jaminan dalam perbaikan laptop/  PC  dilakukan  maka  tidak akan meningkatkan loyalitas konsumen  pada  toko  Asus  Global
Store.
d. Empati ( emphaty ) kemudahan karyawan  Asus  Global  Store  dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan  kepada  para  konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu toko diharapkan memiliki pengertian dan  pengetahuan  tentang  pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan secara spesifik, serta memiliki, waktu pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan. Ketika kemudahan dalam melakukan  hubungan,  komunikasi yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan memahami kebutuhan para
konsumen dilakukan maka tidak akan meningkatkan  loyalitas  konsumen pada toko Asus Global Store.
e. Bukti  fisik  ( tangibles )  fasilitas  fisik yang  ditawarkan  kepada  konsumen Asus  Global  Store  yang  meliputi fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan saran  komunikasi.  Ada  atau  tidak
adanya  dukungan  bukti  maka  tidak akan  mempengaruhi  peningkatkan loyalitas  konsumen  pada  toko  Asus Global Store.
Dapat disimpulkan bahwa
keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance) , empati  ( emphaty )  dan  bukti  langsung ( tangibles )  tidak  berpengaruh  bagi konsumen  pada  toko  Asus  Global  Store di  Denpasar.  Tanpa  adanya  kualitas pelayanan yang baik tentunya tidak akan mempengaruhi  rasa  loyalitas  konsumen. Bahkan  semakin  meningkatnya  kualitas jasa servis pada toko  Asus Global  Store tidak  akan  memberikan  dampak  dalam meningkatkan  loyalitas  konsumen  pada toko Asus Global Store di Denpasar.
2. Pengaruh Kepuasan Konsumen
secara  Parsial  Terhadap  Loyalitas Konsumen
Kepuasan konsumen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.
Berdasarkan analisis regresi
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  konsumen.  Jika  kepuasan konsumen  meningkat  maka  loyalitas konsumen  akan  meningkat,  begitu  pula sebaliknya  jika  kepuasan  konsumen menurun maka loyalitas konsumen akan menurun.  Berdasarkan  hasil  penelitian ini  menunjukkan  ada  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  antara  variabel kepuasan  konsumen  terhadap  variabel loyalitas  konsumen.  Hal  ini  disebabkan kepuasan  konsumen  Toko  Asus  Global Store di Denpasar telah terpenuhi, karena konsumen  Toko  Asus  Global  Store  di
Denpasar merasa puas dengan pelayanan yang  diberikan,  karena  persepsi  mereka terhadap  layanan  yang  diberikan  telah sesuai dengan harapan. Apabila kepuasan konsumen  terpenuhi  maka  manfaat kepuasan  konsumen  akan  tercapai  yaitu terciptanya loyalitas konsumen pada toko Asus Global Store di Denpasar.
Hasil penelitian di atas diperoleh dari  hasil  penilaian  responden  setelah menggunakan jasa servis maupun membeli aksesoris pendukung laptop/ PC pada  Toko  Asus  Global  Store  di Denpasar.  Hal  ini  sejalan  dengan pendapat Pratiwi (2011) mengemukakan bahwa  kepuasan  konsumen  adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jadi  seseorang  konsumen  akan  bisa mengatakan  puas  atau  tidak  setelah menggunakan  atau  mengosumsi  jasa servis  maupun  aksesoris  pendukung laptop/  PC  dan  membandingkan  antara harapan  dan  persepsi  mereka  atas pelayanan  yang  diterima.  Menurut Hurriyati (2010) apabila harapan konsumen terpenuhi maka akan menciptakan  kepuasan  yang  tinggi karena  telah  menciptakan  kesenangan konsumen  yang  akan  berpengaruh  pada pola perilaku selanjutnya yang menciptakan loyalitas konsumen. Berikut ini adalah faktor – faktor
yang  mampu  mempengaruhi  kepuasan konsumen  sehingga  dapat  membentuk loyalitas konsumen :
a. Asus  Global  Store  mengutamakan kualitas  produk  seperti  aksesoris pendukung  laptop  yakni  flashdisk,
mouse,  keyboard  exsternal,  speaker dan lain - lain. Tidak dapat dipungkiri bahwa  kualitas  produk  menjadi syarat  utama  bagi  pelaku  bisnis sebagai cara meningkatkan penjualan produk. Dengan produk yang berkualitas  baik  maka  pelaku  bisnis tidak  perlu  menunggu  dalam  waktu lama  untuk  mendatangkan  banyak konsumen.
b. Menetapkan harga yang relatif murah merupakan daya tarik tersendiri bagi Asus Global Store di Denpasar. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan  pasar  atau  merebut  hati konsumen agar membeli yaitu dengan menjual barang dengan harga yang lebih murah dari harga yang ada di  pasaran,  sebab  konsumen  sangat menyukai harga pembelian dari suatu barang  yang  lebih  murah  dari  yang lainnya,  walaupun  perbedaan  harga yang  diberikan  oleh  toko  hanya berbeda  Rp  2.000,-    atau  di  bawah dari itu (kecil nilainya).
c. Memberikan pelayanan yang memuaskan  pada  semua  konsumen. Pada  dasarnya  semua  konsumen adalah  sama,  berapa  pun  uang  yang mereka  keluarkan  dan  berapa  pun produk  yang  mereka  beli,  mereka tetap  mempunyai  hak  yang  sama untuk mendapatkan pelayanan terbaik. Jika pelanggan mendapatkan pelayanan  yang  memuaskan  saat membeli produk di toko Asus Global Store  maka  mereka  tidak  akan sungkan  untuk  datang  lagi  dan membeli  dalam  jumlah  yang  lebih besar.
d. Menciptakan  kesan  positif  atau emosional. Kesan positif yang
terekam di benak konsumen sehingga toko  Asus  Global  Store  akan  selalu diingat.  Hal  sederhana  yang  bisa dilakukan  misalnya  adalah  dengan memberikan  senyum/  salam  yang ramah,  menjaga  tutur  bahasa,  mau mendengarkan dan membantu mereka  dengan  tulus  serta  cepat tanggap.  Dengan  demikian  mereka akan  menceritakan  ’kebaikan’  toko Asus  Global  Store  kepada  orang- orang  terdekatnya  sehingga  akan menciptakan loyalitas konsumen.
e. Faktor  yang  terakhir  ialah  faktor kemudahan, salah satu faktor penentu kesuksesan roda usaha  adalah lokasi yang  tepat.  Lokasi  usaha  yang strategis  akan  sangat  mempengaruhi produk  atau  jasa  yang  ditawarkan, menentukan laku/tidaknya suatu produk. Terciptanya kepuasan pelanggan sendiri membuat konsumen Asus Global Store menjadi semakin setia dan ingin terus menggunakan  jasa  servis  ataupun berbelanja  kebutuhan  laptop/  PC
mereka.  Loyalitas  ini  terlihat  dari kesetiaan konsumen yang menggunakan  jasa  servis  ataupun berbelanja kebutuhan laptop/ PC baik untuk  keperluan  sendiri  maupun sebagai  perantara  bagi  keperluan pihak  lain  untuk  terus  berlangganan pada  toko  Asus  Global  Store  dalam jangka panjang dengan cara menggunakan  jasa  servis  ataupun berbelanja  kebutuhan  laptop/  PC secara  berulang-ulang  dengan  suka rela  merekomendasikan  produk  dan jasa  pada  toko  Asus  Global  Store  di Denpasar kepada rekan-rekannya. Penutup
Terdapat pengaruh yang signifikan  antara  variabel  kualitas  jasa servis dan kepuasan konsumen terhadap variabel  loyalitas  konsumen  secara bersamasama  pada  toko  Asus  Global Store  di  Denpasar.  Dari  dua  variabel independen yaitu kualitas jasa servis dan kepuasan  konsumen  yang  berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas  konsumen  adalah  variabel kepuasan konsumen. Sedangkan variabel kualitas  jasa  servis  secara  parsial  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen  pada  toko  Asus  Global  Store di Denpasar.Variabel kepuasan konsumen  merupakan  variabel  yang paling  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen  pada  toko  Asus  Global  Store di Denpasar.
Saran yang bisa diberikan kepada toko Asus Global Store di Denpasar agar Pihak  Asus  Global  Store  harus  lebih memperhatikan  keluhan  –  keluhan  yang disampaikan  konsumennya,  dan  tidak mengacuhkan keluhan – keluhan tersebut dengan  cara  menyediakan  kotak  saran, menyediakan  kartu  komentar,  dan  lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan  ide  –  ide  dan  masukan kepada  toko  Asus  Global  Store  dan mencoba  untuk  sebaik  mungkin  untuk menanggulanginya  dengan  cepat  dan cepat.    Toko  Asus  Global  Store  juga sebaiknya  terus  meningkatkan  kepuasan konsumen  dengan  cara  meningkatkan kualitas  produk,  meningkatkan  kualitas pelayanan,  terus  menciptakan  kesan positif  atau  emosional,  baik  sebelum maupun  sesudah  terjadinya  transaksi. Agar  para  konsumen  menjadi  semakin puas dan loyal terhadap toko Asus Global Store, dan tidak segan untuk
mereferensikan  toko  Asus  Global  Store kepada  para  koleganya.    Toko  Asus Global  Store  juga  sebaiknya  senantiasa memperhatikan  dan  menjaga  hubungan baik dengan para konsumennya, misalnya memberikan pelayanan khusus bagi  konsumen  yang  sudah  lama,  serta selalu menjaga komunikasi dan interaksi secara  aktif  dengan  para  konsumen, sehingga  para  konsumen  tidak  akan merasa asing

## Daftar Pustaka
Buku :
Amalia,  Siti  (2011).” Alat  Analisis  Data Aplikasi  Statistik  Untuk  Penelitian Bidang Ekonomi & Sosial” . Yogyakarta.
Freddy, Rangkuti (2006). “Teknik Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan Kepuasan Pelanggan” . Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama
Ghozali,  Imam  (2012).  “ Aplikasi Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS  19”. Universitas  Diponegoro, Semarang.
Kotler,  Philip  Dan  Kevin  Lane  Keller (2012). “Manajemen Pemasaran”. Edisi Kedua Belas. Indeks, Jakarta.
Priyatno,  Duwi  (2013).  “ Analisis Korelasi,  Regresi  dan  Multivariate dengan SPSS”. Gava Media, Yogyakarta
Sugiyono  (2012)  .  “ metode  penelitian kuantitatif,  kualitatif  dan  R  &  D”. Bandung : Alfabeta.
Skripsi :
Mahanani,  Sonya  (2010). “Analisis pengaruh  kualitas  pelayannan  terhadap kepuasan  pelanggan  dala  pembayaran rekening listrik (studi pada unit pelayanan pelanggan Semarang barat)” . Universitas Diponegoro, Semarang.
Putriandari, Aulia Siwi (2011 ).”Analisis pengaruh  kualitas  jasa  dan  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy di Semarang” . Universitas Diponegoro, Semarang.
Pratiwi,  Dinar  Ika  (2010).” Analisis pengaruh  harapan  pelanggan,  kualitas produk,  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan internet flash unlimited  di  Semarang” .  Universitas Diponegoro, Semarang.
Sasongko, Ferdian Ario (2012 ).”Analisis pengaruh  motivasi  konsumen,  persepsi kualitas,  dan  sikap  konsumen  terhadap keputusan  pembelian  PC  Tablet  iPad”.
Universitas Diponegoro, Semarang.
Sinaga,  Partua  Pramana  Hamongan (2010).” analisis pengaruh kualitas pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  dan lokasi  terhadap  loyalitas  pelanggan (studi  kasus  pada  warnet  chamber Semarang)”. Universitas  Diponegoro, Semarang.
Jurnal :
Evanchitzky,  Heiner,  Ramaseshan  B, Woisetschlager.  M.David,  Richelsen Verena,  Blut  Markus,  Backhaus  Cristof (2007).” Consequences Of Customer Loyality To The Loyality Program and To The  Company.  Jurnal  Academy  Of Marketing Science.
Rahcmawati,  Rina  (2010).” Pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan (sebuah kajian
terhadap bisnis makanan) ”
Saputra, Falla Ilhami (2013). “Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)”.
Universitas Brawijaya Malang