## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN KFC LAMPUNG
Mutiara Zahara 1 , Nando Andreansyah 2 , Relawati 3 , Vicky F Sanjaya 4
Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Univeristas Islam Negeri Raden Intan Lampung mutiarazahara19@gmail.com , nandoandreansyah33@gmail.com , rhela2904@gmail.com , vicky@radenintan.ac.id
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk  terhadap  kepuasaan  konsumen  pada  Restoran  KFC  Lampung.  Jenis  penelitian  kuantitatif dengan sampel berjumlah 92 responden melalui metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data  menggunakan  kuesioner.  Uji  validitas  dan  reliabilitas  serta  uji  statistic  dilakukan  dengan menggunakan metode berbasis aplikasi PLS. Perolehan hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasaan konsumen pada Restoran KFC Lampung.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Konsumen.

## THE EFFECT OF QUALITY SERVICE AND PRODUK QUALITY TO CONSUMER SATISFACTION AT KFC LAMPUNG
Mutiara Zahara 1 , Nando Andreansyah 2 , Relawati 3 , Vicky F Sanjaya 4
Program Studi Manajemen Bisnis Syariah, Univeristas Islam Negeri Raden Intan Lampung mutiarazahara19@gmail.com , nandoandreansyah33@gmail.com , rhela2904@gmail.com , vicky@radenintan.ac.id
Abstract. This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality  and  product  quality  on consumer  satisfaction  at  KFC  Lampung  Restaurant.  This  type  of  quantitative  research  with  a sample of 92 respondents through purposive sampling method. The data collection technique used a  questionnaire.  Validity  and  reliability  tests  and  statistical  tests  were  carried  out  using  the  PLS application-based method. The research results obtained indicate that service quality and product quality have a significant effect on consumer satisfaction at KFC Lampung Restaurant.
Keywords : Service Quality, Product Quality, and Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan zaman  dan  dengan  meningkatnya  taraf kehidupan masyarakat memberikan pengaruh  terhadap  pola  konsumsi  dan prilaku  masyarakat  dalam  memenuhi kebutuhannya. Salah satu gaya hidup yang berkembang saat ini adalah mengkonsumsi makanan  yang  ditawarkan  oleh  restoran cepat  saji.  Makanan  cepat  saji  menjadi pilihan  utama  bagi  masyarakat  perkotaan terutama  bagi  masyarakat  yang  memiliki rutinitas dan kesibukan setiap harinya. Hal tersebut berdampak pada timbulnya kebutuhan  masyarakat  terhadap  makanan yang  cepat  dan  instant.  Hal  ini  bisa  kita lihat dengan ramainya pengunjung restoran cepat  saji  setiap  harinya.  Kehadiran  fast food  sangat  disukai  oleh  masyarakat perkotaan  karena  cara  penyajiannya  yang cepat sehingga memudahkan untuk menyantapnya  dimana  saja.  Seperti  kata Chen-Bo  Zhong,  peneliti  dari  University of  Toronto,  “Fast  food  telah  mewakili budaya  saat  ini  yang  membutuhkan  waktu cepat dan kepuasan instant”.
Makanan  cepat  saji  atau Fast  Food  merupakan  hidangan  alternatif yang  biasanya  berupa  ayam  goreng, kentang goreng, burger, pasta, atau roti isi. Restoran  cepat  saji  merupakan  salah  satu perusahaan yang bergerak dibidang penyediaan makanan, minuman dan penyediaan  layanan  lainnya.  Salah  satu restoran  cepat  saji  yang  banyak  diminati oleh masyarakat perkotaan adalah
Kentucky
Fried Chicken (KFC)).
Kentucky  Fried  Chicken  (KFC)    adalah salah  satu  perusahaan  cepat  saji  yang
menyediakan  ayam  goreng  cepat  saji terbaik saat ini.
Meskipun banyak kuliner fast food lainnya  seperti  McDonals,  Texas  Fried Chicken,  Hoka  Hoka  Bento  yang  juga menawarkan  produk  serupa  dengan  KFC, namun KFC mampu meraih posisi pertama dalam  ajang  penghargaan  Top  Brand Award  selama  tiga  tahun  terakhir  menjadi Top  Brand  untuk  kategori  fast  food (makan cepat saji).
Menurut (Siu & Tak-Hing Cheung,
2011)  menyatakan  bahwa  pengukuran kualitas  pelayanan  masih  sulit  dilakukan pada  sektor  jasa  karena  karakteristik  unit dari jasa yaitu : Intangibility, Heterogenity, inserapabelity dan Perihability. Dan menyarankan  untuk  peneliti  selanjutnya Saran  dari  peneliti  selanjutnya  dapat diteliti  mengenai  faktor  –  faktor  lain seperti  faktor  harga  atau  kualitas  produk. Menurut kolter (2000) beranggapan bahwa terdapat  hubungan  yang  erat  antara produksi  dan  pelayanan  Saran  untuk peneliti selanjutnya untuk mengembangkan  penelitian  ini  dengan mempertimbangkan  variabel-variable  lain yang  merupakan  variabel  lain  diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian  ini,  misalnya  :  Harga,  Kualitas Produk, dan Dining atmosphere.
Menurut Hartanto & Andreani (2019) yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk tidak  memiliki  pengaaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  dari  jurnal Dika  Lambang  Krisdianti,  Sunarti  (2019), Dengan  Judul  “Pengaruh    Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada  Restoran  Pizza  Hut  Malang  Town Square”  disini  kami  mengganti  studi kasusnya menjadi Restoran KFC
LAMPUNG.  Berdasarkan  Gap  tersebut
maka  penulis  ingin  melakukan  pengujian dengan  menambahkan  variabel  kualitas produk  untuk  dianalisis  apakah  kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produksi KFC Lampung. TINJAUAN PUSTAKA

## DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut  Familiar  dan  Ida  maftukhah (2015)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan yang  ideal  adalah  ketika  pelayanan  yang diterima  melampaui  harapan  konsumen  dan sebaliknya  apabila  pelayanan  yang  diterima lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka kualitas  pelayanan  dianggap  buruk.  Fandy Tjiptono  (2012)  juga  Menyatakan  kualitas pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang yang  diharapkan  dan  pengenndalian  atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen. Rahmadani, Suardana, dan samudra.  Kualitas  pelayanan  mempunyai  efek secara langsung terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian Sebelumnya Menurut Dika Krisdianti (2019) Kualitas pelayanan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  secara serentak terhadap kepuasan konsumen.
Menurut Muhammad Ryan Fauzi dan
Kastawan  Mandala  (2019).  Menurut  Joko
Bagio  Santoso  (2019)  Kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H 1 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut  Assauri  (2015)  Kualitas produk adalah pernyataan  tingkat  kemampuan dari  suatu  merk  atau  produk  tertentu  dalam
melaksanakan  fungsi  yang  diharapkan  dan sebagai  bahan  untuk  memenuhi  kebutuhan dasar  manusia.  Sedangkan  menurtut  Weenas (2013), Kualitas produk merupakan salah satu hal  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan konsumen.  Penelitian  sebelumya  Menurut Purnomo Edwin Setyo (2017) Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  terdahulu  yang  sudah  dilakukan. Menurut  Muhammad  Ryan    Fauzi  dan kastawan  mandala  (2019)  Kualitas  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Menurut  Malik  Ibrahim Siti  Marijam  Thawil  (2019).  Kualitas  produk telah  membuktikan  hubungan  dan  signifikan variasi  dari  kepuasan  konsumen.  Sedangkan menurut  Hartanto  dan  Andreani  (2019). Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H 2 :  Kualitas  produk  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## KUALITAS PELAYANAN
Tjipto dan Chandra (2011)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai bentuk upaya dalam mewujudkan kebutuhan, keinginan pembeli, serta ketepatan  penyampaian  produk  tersebut agar dapat mengimbangi harapan pembeli.
Terdapat  5  Indikator  untuk  kualitas pelayanan, yaitu:
1) Bukti  fisik  (tangible),  merupakan bukti  langsung  yang  dapat  secara langsung  dinilai  melalui  visual  atau tampilan  dari  fasilitas  fisik.  Seperti  : keamanan  parkir  saat  berbelanja, penampilan karyawan menarik, desain gedung yang unik dan menarik.
2) Keandalan  (reliability),  merupakan dimensi kesamaan atau sesuai tidaknya  pelayanan  yang  diberikan terhadap  apa  yang  dijanjikan  kepada
pelanggan  baik  dengan  pemberian informasi  yang  sesuai  hingga  bentuk pelayanan  yang  handal  dan  tepat waktu  (onetime).  Seperti  :  ketelitian kasir melayani pelanggan, daya tanggap/respon  karyawan  membantu pelanggan berbelanja dan dan kemampuan karyawan menguasai penempatan produk.
3) Daya tanggap (responsiveness),
merupakan bentuk kesediaan karyawan dalammemberikan pelayanan kepada konsumen. Seperti : kecepatan karyawan menangani masalah pelanggan, kemauan karyawan memberikan perhatian secara  individu,  dan  ketanggapan informasi yang jelas kepada pelanggan.
4) Jaminan (assurance), merupakan
dimensi  yang  dapat  memberikan jaminan  atau  rasa  aman  kepada konsumen sehingga akan menumbuhkan  rasa  percaya  terhadap perusahaan.  Seperti  :  kemudahan berkomunikasi antar karyawan dengan para pelanggan dan pemberian informasi yang jelas kepada
pelanggan
5) Empati (emphaty), merupakan dimensi  kesediaan  perusahaan  untuk memperhatikan  kebutuhan  konsumen dan kesediaan dalam memberi kemudan atau bantuan ketika konsumen  mengalami  permasalahan
baik sebelum maupun setelah mengkonsumsi produk yang ditawarkan  perusahaan.  Seperti  : kemampuan  berkomunikasi  dengan pelanggan  dan  kemudahan  dalam mendapat informasi produk.
KUALITAS PRODUK Kotler  dan  Keller  (2009) menjelaskan bahwa kualitas produk adalah suatu  kondisi  dinamis  dari  produk  atau barang  yang  mempunyai  manfaat  bagi
konsumen  sesuai  dengan  kebutuhan  dan harapan komsumen.
Terdapat  3  indikator  yang  mempengaruhi kualitas produk, yaitu:
1) Spesifikasi  Produk,  adalah  kriteria dari barang/jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna barang/jasa  yang ketika  dimanfaatkan  memiliki  nilai tambah.
2) Kinerja  Produk,  adalah  suatu  nilai, fungsi  atau  hasil  yang  diperoleh  dari suatu  barang  atau  jasa.  Konsumen akan  membeli  suatu  barang  atau  jasa akan  melihat  nilai  dan  fungsi  yang akan  mereka  dapatkan  dari  produk tersebut.
3) Tampilan  Produk,  merupakan  kriteria fisik  dari  suatu  produk  seperti  warna produk,  porsi,  bentuk,  tekstur,  aroma, rasa, dan tingkat kematangan.

## KEPUASAN KONSUMEN
Tjiptono  (2009)  mengutip dari  Mowen  bahwa  kepuasan  konsumen dirumuskan  sebagai  bentuk  sikap  atau perilaku  konsumen  terhadap  suatu  barang atau  jasa  yang  telah  dikonsumsi  atau diperoleh,  sehingga  akan  menimbulkan rencana  untuk  pembelian  ulang  serta menimbulkan rasa kepuasan atau ketidakpuasan.
Terdapat  5  indikator  untuk  Kepuasan konsumen, yaitu:
1) Kepuasan  Pelanggan  Keseluruhan, yaitu  melalui  kinerja  produk  secara umum
2) Dimensi  Kepuasan  Pelanggan,  yaitu sebuah  dimensi  untuk  mengukur kualitas pelayanan. Dengan menggunakan  dimensi  ini  anda  dapat mengetahui  jarak  antara  ekspektasi pelanggan  dengan  harapan  pelanggan terhadap layanan yang mereka terima.
3) Konfirmasi Harapan, yaitu pengukuran  kepuasan  secara  tidak langsung  yang  dilakukan  dengan menyimpulkan kesesuaian atau ketidakpuasan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual suatu produk. 4) Niat  Beli  Ulang,  yaitu  kepuasan  yang diukur
berdasarkan kesediaan/kemauan  pelanggan  untuk melakukan  pembelian  kembali  atas pelayanan sama yang telah dikonsumsi sebelumnya.
5) Kesediaan  Untuk  Merekomendasikan, yaitu  kepuasan  yang  diukur  ketika pelanggan melakukan marketing secara tidak langsung kepada seseorang  atau  sekelompok  orang untuk  melakukan  pembelian  terhadap produk yang ia gunakan/konsumsi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan Metode Kuantitatif dengan metode pengukuran  data  kuantitatif  dan  statistika objektif  melalui  perhitungan  ilmiah  yang berasal  dari  sampel  Konsumen  KFC Lampung yang diminta menjawab sejumlah  pertanyaan  dalam  kuesioner untuk menentukan frekuensi
dan persentase tanggapan mereka.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini menggunakan  analisis  partial  least  square (PLS)  dari  data  yang  disajikan  adalah seluruh informasi data yang sudah didapat.
PLS merupakan suatu teknik statistik  multivariate  yang  bisa  untuk menangani  banyak  variabel  eksplanatori sekaligus  diolah  menggunakan  aplikasi SmartPLS,  dan  data  yang  dihasilkan berupa  tulisan,  tabel,  dan  grafik  agar
memudahkan  dalam  menganalisis  data untuk mendapatkan hasil yang sistemati.

## PEMBAHASAN

## Isi Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil uji yang dilakukan  Terdapat  92  responden  yang mengisi  kuisoner  mengenai  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada
Restoran KFC Lampung.
Diantaranya  perempuan  berjumlah 69 orang dan laki-laki berjumlah orang 23, dengan  usia  17  sampai  26  tahun  dengan rata-rata  pekerjaan  seorang  mahasiswa, pelajar dan wiraswasta.
Outer  loadings adalah  tabel  yang berisi loading  factor untuk  menunjukkan besar  korelasi  antara  indikator  dengan variabel laten. Nilai loading factor harus > 0,7  maka  dikatakan  valid.  Output  outer loadings dapat diperoleh dari PLS Algorithm Report SmartPLS.

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Keterangan :
KPL : Kualitas Pelayanan KPR : Kualitas produk KK : Lingkungan Kerja

## Hasil Uji Validitas dan reabilitas
Sebelum  Uji  T-Statistik  terlebih dahulu  dilakukan  Uji  Validitas  dan Reliabilitas  terhadap  data  yang  akan diteliti,  untuk  menghindari  data-data  yang tidak  valid  yang  dapat  mengakibatkan terjadinya ketidakoptimalan dalam penelitian.
Berdasarkan  dari  hasil  Validitas dan  Reliabilitas  yang  dilakukan    terdapat beberapa  item  kuesioner  yang  gugur karena tidak  memenuhi  batas  standar  nilai loading  factor sehingga  perlu  di  eliminasi ulang.  Pada  Variabel  Kualitas  Pelayanan (X1)  terdapat  7  item  yang  gugur  dari  12 item.  Kemudian  pada  Variabel  Kualitas Produk  (X2)  terdapat  2  item  yang  gugur dari  6  item  sedangkan    pada  Variabel Kepuasan  Konsumen  (Y)  terdapat  2  item yang  gugur  dari  I  item.  Selanjutnya dilakukan pengujian ulang terhadap validitas sehingga didapat Semua indikator memiliki hubungan positif terhadap masing-masing  variabel  laten  dan  semua nilai  item  indikator  berada  diatas  standar nilai loading factor di atas > 0.7.
Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa penggunaan masing-masing indikator tersebut  dinyatakan  mampu  mengukur variabel laten secara tepat.

## Hasil  Uji Validitas
Hasil Uji Reliabilitas

## Hasil Uji Hipotesis
Berdasarkan  hasil  analisis,  dapat disimpulkan  bahwa  hasil  dari  pengujian
hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :
Hipotesis 1  : Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pada tabel ini menguji apakah kualitas pelayanan  berpengaruh  secara  positif  terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil pengujian data berdasarkan  survey  yang  telah  dilakukan melalui  PLS  didapatkan  hasil  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai  P- value sebesar (0.000 < 0.05). Artinya hipotesis satu  ini  sudah  terbukti  dan hipotesis  H 1 diterima.
Hipotesis 2 : Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pada  tabel  ini  menguji  apakah kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap  kepuasan  konsumen.  Dari  hasil pengujian    data  berdasarkan  survey  yang telah  dilakukan  melalui  PLS  didapatkan hasil  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasaan konsumen  dengan  nilai  P-value  sebesar (0.000  <  0.05)  .  Artinya  hipotesuis  kedua ini  sudah  terbukti  dan hipotesis  H 2 diterima.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang telah  dilakukan  diatas,  dapat  disimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  positif  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Restoran  KFC
Lampung. Semakin
konsumen menganggap
kualitas pelayanan
berkualitas maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi. Begitupula dengan pengaruh  kualitas  produk  berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen  pada  Restoran  KFC  Lampung, dimana semakin baik kualitas suatu produk maka kepuasaan konsumen semakin tinggi.  Dapat  disimpulkan  bahwa  variabel yang dipilih oleh peneliti sangat berpengaruh  pada  kepuasan  konsumen pada Restoran KFC Lampung.

## SARAN
Disarankan  kepada  Restoran  KFC Lampung  untuk  dapat  lebih  memberikan kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk yang  terbaik  karena  kedua  hal  ini memberikan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen KFC  Lampung.  Dikarenakan  peneliti hanya  terfokus  pada  satu  objek  penelitian yaitu  Restoran  KFC  Lampung,  maka disarankan  untuk  penelitian  selanjutnya untuk  menggunakan  objek  penelitian lainnya.
Peneliti selanjutnya dapat memperbaiki keterbatasan yang ada dalam penilitian  ini  dengan  cara  pengambilan data  lain  yang  lebih  lengkap  untuk mendapatkan hasil yang menyeluruh.Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian  dengan  meneliti  menggunakan variabel-variabel  lain  yang  ada  diluar penelitian ini atau dengan mengkombinasikan  variabel  yang  terdapat dalam penelitian ini dengan variabel lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran .  Jakarta  :  Rajawali  Pers. Sangadji,  E.M  dan  Sopiah  2015. Prilaku  Konsumen  :  Pendekatan Praktis  Disertai:  Himpunan  Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Andi.
Familiar,  K.,  &  Ida  Maftukhah.  (2015).
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan  Pelanggan. Management Analysis Journal , 4(4), 348–354
Hartanto,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Produk,  Kualitas  Layanan  dan Lingkungan Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel  Mediasi  di  De  Mandailing Cafe Surabaya. Agora, 7(1), 2019. Joko  Bagio  Santoso.  2019.  “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,  Dan  Harga  Terhadap
Kepuasan Dan  Loyalitas Konsumen (Studi  Pada  Konsumen  Geprek Bensu  Rawamangun)”  16  (01):
127–46.
Kastawan  mandala,  and  Muhammad
Ryan  Fauzi.  2019.  “ Purposive Sampling .” Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Inovasi  Produk Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan
8 (11): 6741–61.
Kolter,P.,& Keller, K.L. (2009).
Manajemen  pemasaran (12th  Ed;
PT  Indeks,  Ed.).  Jakarta  :  PT Mancana Jaya Cemerlang
Krisdianti,  Dika  Lambang,  and  Fakultas Ilmu Administrasi. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Malang Town Square” 70
(1): 36–44.
Malik  Ibrahim  Siti  Marijam  Thawil.
2019.  “Pengaruh  Kualitas  Produk Terhadap  Kepuasan  Pelanggan”  4 (1): 175–82.
Purnomo Edwin Setyo. 2017. “Pengaruh
Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen „Best  Autoworks” 1.
Sugiyono.  (2016).  " Metode  penelitian kuantitatif,  kualitatif  dan  R&D ".
Bandung: Alfabeta
Tjiptono,  Fandy.  2012. Service,  Quality
&  Satisfaction (Yogyakarta:  CV Andi Offset)
Weenas,  Jackson  R.S.  2013.  Kualitas Produk,  Harga,  Promosi,  dan  Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed
Comforta.  Jurnal  EMBA  vol.1  no.4 Desember 2013