Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 4 Desember 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN : 2654-5837, Hal  305 – 312

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI ALFAMART KOTA SORONG
Oleh :
Sari Faraswati Jewahan, Ekonomi / Manajemen, Universitas Kristen Papua Sorong Email : sarifaraswati27@gmail.com Andrey Maryen, James Kastanya Ekonomi / Universitas Kristen Papua Sorong Article Info Abstract Article History : Received  16  Des - 2022 Accepted  25 Des  - 2022 Available Online 30 Des – 2022 The purpose of  this study was to  analyze the effect  of  service quality on customer  satisfaction  at  Alfamart  Sorong  City.  This  type  of  research  is quantitative. This research was conducted at Alfamart Sorong City in July 2022.  The  population  in  the  study  amounted  to  125  customers.  The research sample  was 55 respondents. There are 2 sources of  data used, namely primary data and secondary data. The data collection technique used is a questionnaire. The data analysis technique used is simple linear regression analysis test, t-test, and coefficient of determination test. The results  showed  that  the  calculation  of  the  simple  regression  coefficient showed that the value of the constant coefficient was 4.666, the coefficient of the independent variable (X) was 0.511. So that the regression equation Y=4.666+0.511X is obtained, the value of the t-count hypothesis is greater than the t-table value, namely 4.215 > 2.460 with a significance level of 0.000 <0.05, and the coefficient of determination test shows the adjusted R square value of 0.240 or 24.0 %. This means that the quality of service affects customer satisfaction at Alfamart in Sorong City 24.0%.
Keyword : service quality. Customer satisfaction,alfammark Sorong City

## 1. PENDAHULUAN
Dunia bisnis di era globalisasi seperti yang terjadi sekarang ini berada dalam situasi yang serba tidak  pasti  dan  sangat  sulit  diprediksi  dalam menghadapi tantangan. Secara internal, organisasi menghadapi masalah produktivitas, kualitas, biaya, waktu,  pelayanan,  keselamatan,  lingkungan  dan perilaku pekerja yang semakin hari semakin berat. Sedangkan  secara  eksternal,  organisasi  terus mendapat  tekanan  dari  berbagai  pihak,  termasuk dari  pelanggan,  pemasok,  pesaing,  lembaga swadaya  masyarakat,  pemerintah  dan  berbagai perubahan yang tidak terduga. Untuk menghadapi kompleksitas  dan  intensitas  tantangan  yang semakin berat, pimpinan perusahaan atau organisasi  dituntut  untuk  berpikir  kreatif  untuk menemukan  berbagai  terobosan  strategis  yang mampu  menciptakan  sinergi  yang  berkontribusi secara  optimal  terhadap  pencapaian  tujuan organisasi. Untuk itu, perusahaan dituntut mampu menerapkan  kebijakan  strategis  terkait  pelayanan guna  mengantisipasi  iklim  persaingan  yang semakin ketat.
Pelayanan merupakan salah satu  hal yang sangat  penting  bagi  suatu  perusahaan  agar  dapat menarik  konsumen  untuk  menggunakan  produk atau  jasa  yang  ditawarkan.  Pelayanan  juga merupakan kunci keberhasilan kegiatan pemasaran jasa  suatu  perusahaan.  Untuk  menonjol  dari persaingan,  sebuah  perusahaan  harus  memiliki wawasan  tentang  pelanggannya  selain  wawasan layanan  atau  kualitas  sehingga  dapat  lebih memenuhi harapan mereka. Fredy Rangkuti (2019)
Dengan pesatnya perkembangan perdagangan  serta  kemajuan  teknologi  dan informasi,  pada  saat  ini  tentunya  akan  memenuhi segala  kebutuhan  masyarakat  yang  semakin berkembang.  Ketatnya  persaingan  di  ritel  tidak terlepas  dari  menjamurnya  pusat  perbelanjaan lokal  maupun  nasional.  Internasionalisasi  dengan berbagai  ukuran  dan  segmen  pasar  yang  dimiliki. Oleh  karena  itu,  manusia  membutuhkan  suatu tempat yang dapat memenuhi segala kebutuhannya secara  penuh.  Tempat  ini  adalah  pasar.  Industri ritel Indonesia berkembang pesat.
Eceran  adalah  usaha  menjual  produk/barang yang  memenuhi  kebutuhan  rumah  tangga, termasuk  barang  sehari-hari  dengan  sistem swalayan (konsumen menggunakan barang/produk itu sendiri sebagai tanda akan dilayani oleh tenaga penjual). Produk adalah dasar yang harus diketahui oleh siapa saja yang bekerja atau belajar di bisnis ritel. Dengan product knowledge yang baik, Anda akan  dapat  mengembangkan  bisnis  retail  dan mampu  melayani  target  pasar  yang  dituju  dalam hal memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, Swika Nilasari dan Istiatin (2015)
Minimarket  merupakan  salah  satu  jenis  usaha retail yang sedang berkembang pesat saat ini yang menjual  kebutuhan  sehari-hari  dan  menawarkan kemudahan  karena  lokasi  atau  lokasinya  yang dapat dijangkau dan dekat dengan konsumen serta mengutamakan  kepraktisan  dan  kecepatan  yang ditunjang  dengan  ukuran  toko  atau  outlet  yang dimiliki.  tidak  terlalu  besar  sehingga  konsumen berbelanja dengan tidak terlalu lama.
Perusahaan  dituntut  untuk  dapat  memenuhi kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan keinginan pelanggan  sehingga  perusahaan  harus  mampu mendeteksi apa yang menjadi kebutuhan pasar atau keinginan konsumen dan membaca serta memaknai  setiap  situasi  yang  berubah  sebagai peluang. Perusahaan tidak akan berkembang tanpa pelanggan.  Semakin  banyak  pelanggan  maka perusahaan akan mampu bersaing dengan perusahaan  lain  di  era  globalisasi  ini.  Perusahaan harus  mampu  memuaskan  dan  mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Kualitas  pelayanan  juga  menjadi  faktor konsumen untuk menentukan keputusan pembelian.  Dimana  pengaruh  pelayanan  terhadap keputusan  pembeli  sangat  penting  karena  pada dasarnya  pelayanan  merupakan  bentuk  penilaian dari  konsumen  terhadap  tingkat  pelayanan  yang diterima  perusahaan  atau  karyawan  kepada konsumen, pelayanan yang baik juga menjadi salah satu  kunci  utama  dalam  sebuah  bisnis.  Hal  ini sejalan dengan jurnal Utomo, 2019 dalam analisis kualitas pelayanan pada Toko Alfamart Mojoloban Sukoharjo  yang  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Alfamart  Jalan  Selebe  Solo  II  Kota  Sorong terletak  di  tempat  yang  strategis  yaitu  berada  di pusat  kota,  tepatnya  di  Jalan  Sele  Besolo  II  Kota Sorong. Kondisi saat ini dan kedepannya, Alfamart di  kawasan  Klaurung  akan  terus  berupaya meningkatkan  minat  beli  masyarakat.  Berbagai upaya telah dilakukan, antara lain aspek pelayanan dan  pendistribusian  barang  dagangan,  agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi.
Dari  penelitian  pendahuluan  yang  dilakukan diketahui bahwa saat ini masih banyak keluhan dari masyarakat  terutama  terkait  dengan  kualitas pelayanan  yang  tersedia  di  Alfamart  di  kawasan Klaurung  ini.  Fokus  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  tersedia  di Alfamart  di  wilayah  Klaurung  sehingga  dapat memberikan  nilai  tambah  harga  dan  data  untuk memenuhi kebutuhan informasi yang mencerminkan kontinuitas produk dalam meningkatkan  kualitas  segala  sesuatu  yang ditawarkan  di  perusahaan.  Alfamart  harus meningkatkan  pelayanan  agar  dapat  bersaing dengan  kompetitornya,  karena  sekarang  banyak retail  kompetitor  yang  beredar  atau  berkembang, Alma Buchari (2004)
Beberapa  pelanggan  mengeluh  tidak  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  Alfamart padahal  karyawan  Alfamart  telah  melakukan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Ketidakpuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan Alfamart  antara  lain:  penjual  yang  kurang  ramah (kurang  senyum,  sapa,  sapa)  dan  kurang  tanggap dalam  melayani  pelanggan,  tidak  memberikan bonus pack oleh kasir padahal dikatakan ada bonus pack, perbedaan harga saat pembayaran di kasir.

## 2. KAJIAN PUSTAKA
DAN

## PEGEMBANGAN HIPOTESIS
Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu kondisi yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  orang,  proses, dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan. Definisi kualitas pelayanan pada dasarnya menitikberatkan  pada  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelayanan serta tekad untuk menyeimbangkan  harapan  pelanggan.  Kualitas pelayanan  adalah  “tingkat  kemampuan  suatu pelayanan  dengan  segala  atributnya  yang  benar- benar disajikan sesuai dengan harapan konsumen”. Dengan  mencita-citakan  kualitas  sesuai  dengan keunggulan  layanan  prima  dalam  menyatakan tentang  kualitas  layanan,  kualitas  layanan,  bahwa data kualitas layanan diketahui dengan membandingkan persepsi layanan dengan layanan yang sebenarnya mereka terima.
Kualitas  pelayanan  menurut  pernyataan  di  atas merupakan  perbandingan  kenyataan  di  atas merupakan perbandingan kenyataan yang diperoleh  pelanggan,  apakah  sudah  sesuai  dengan harapan yang diinginkan. Jika sudah sesuai dengan yang diinginkan, maka data tersebut dikategorikan kualitas  pelayanannya  baik.  Kualitas  pelayanan adalah suatu kegiatan atau segala bentuk kegiatan yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  rangka memenuhi  harapan  konsumen.  Konsep  kualitas pelayanan  umumnya  memberikan  persepsi  yang
konkrit  tentang  kualitas  suatu  pelayanan.  Konsep kualitas  pelayanan  merupakan  revolusi  yang  utuh dalam  mengubah  cara  pandang  manusia  dalam menjalankan  atau  mengupayakan  upaya-upaya yang  berkaitan  dengan  proses  yang  dinamis, berkelanjutan, berkesinambungan dalam memenuhi harapan, keinginan, dan kebutuhan. Hal ini  sesuai  dengan  teori  “Kualitas”  yang dikemukakan  oleh  Marcel  dalam  Panjie  Kasizi (2014:9)  bahwa  keberhasilan  suatu  tindakan pelayanan ditentukan oleh kualitas.
Menurut  Tjiptono  (2013:59)  menyatakan  bahwa “Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  sangat  mengacu  pada penilaian  konsumen  terhadap  pelayanan  yang diterima. Keunggulan suatu produk jasa, tergantung  pada  kualitas.  yang  dipertimbangkan oleh  jasa  tersebut  apakah  sudah  sesuai  dengan harapan  dan  keinginan  konsumennya.    Menurut Lewis  dan  Booms  dalam  Tjiptono  (2013:157), mengemukakan  pengertian  kualitas  pelayanan, yang  merupakan  ukuran  seberapa  baik  tingkat pelayanan  yang  diberikan  mampu  memenuhi harapan pelanggan.
Menurut  Tjiptono,  terungkap  ada  lima indikator  utama  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan,  yaitu  :  (1)  Bukti  langsung (Tangible) , adalah kemampuan perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan  sekitar  merupakan  bukti  nyata  dari pelayanan  yang  diberikan.  Contohnya  meliputi: fasilitas  fisik,  peralatan,  karyawan,  dan  sarana komunikasi.;  (2)  Keandalan  ( Reliability) ,  adalah kemampuan  untuk  memberikan  layanan  yang disajikan  secara  tepat  waktu,  akurat  dan memuaskan. Misalnya: barang yang dijual, waktu, dan kerapian; (3) Daya tanggap (Responsiveness) , yaitu  keinginan  dan  kemauan  karyawan  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan yang  tanggap.  Misalnya:  layanan,  dan  informasi.; (4) Jaminan  ( Assurance ), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan kepercayaan karyawan,  bebas  dari  bahaya  fisik,  risiko,  atau keraguan.  Misal:  harga,  barang  bagus  dan  tahu layout  barangnya.;  (5)  Empati  ( Emphaty ), termasuk kemudahan hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian pribadi, dan pemahaman tentang kebutuhan  individu  pelanggan.  Misalnya:  salam dan pelayanan yang baik .
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen (Kotler dan Armstrong)  adalah  kepuasan  konsumen  adalah tingkat  dimana  pencapaian  kinerja  suatu  produk yang  diterima  konsumen  sama  dengan  harapan konsumen  itu  sendiri.  Berdasarkan  pendapat  para ahli  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  didapat  dari  perbandingan  antara kesamaan  hasil  kinerja  suatu  produk  dengan harapannya, Nurchayadi Ramadhan, Rachmat dan Putri lestari (2019)
Salah  satu  cara  untuk  mencapai  kepuasan pelanggan  adalah  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanan.  Menurutnya  kesuraman  dalam  analisis kualitas diartikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara  kenyataan  dan  harapan  konsumen  atas pelayanan yang mereka terima. Apabila perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  maka  dapat  menciptakan  kepuasan pelanggan, semakin tinggi kualitas yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  merupakan  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara harapan sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan setelahnya menggunakan.
Mendefinisikannya sebagai respon emosional terhadap evaluasi pengalaman konsumsi suatu  produk  atau  jasa  dan  Angel  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi setelah pembelian dimana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melebihi harapan. pelanggan, sedangkan ketidakpuasan muncul ketika hasil tidak memenuhi  harapan.  Kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan persepsi terhadap kinerja  suatu  produk  dengan  harapannya.  Bila digambarkan  sebagai  berikut: 1)  Jika  kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak  puas;  2)  Jika  kinerja  sama  dengan  harapan maka  konsumen  akan  puas  ;  3)  Jika  kinerja melampaui  harapan  maka  konsumen  akan  sangat puas atau sangat senang.
Kepuasan  adalah  penilaian  konsumen terhadap ciri-ciri suatu produk atau jasa yang telah berhasil  memberikan  pemenuhan  kebutuhan  pada tingkat  yang  menyenangkan,  baik  di  bawah maupun  di  atas  yang  diharapkan.  Kepuasan pelanggan  sangat  menentukan  keberhasilan  suatu bisnis.  Intensitas  persaingan  saat  ini  membuat perusahaan  harus  memperhatikan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen,  serta  berusaha  memenuhi harapan  konsumen.  Pihak  yang  paling  mampu menyatakan  kepuasan  terhadap  produk,  baik barang  maupun  jasa  hanya  kepada  pelanggan  itu sendiri karena merekalah yang mengkonsumsinya. Dalam  menentukan  standar  kepuasan,  perusahaan
pembuat  produk  atau  jasa  hanya  akan  mampu memperkirakan, menciptakan dan mencoba mengarahkan  produk  atau  jasa  tersebut  menuju kepuasan pelanggan berdasarkan tanggapan pelanggan  masa  lalu  yang  diperoleh  dari  hasil penelitian.
Dalam  sebuah  perusahaan,  pelanggan  itu penting,  dengan  pelanggan  perusahaan  dapat menjalankan  dan  mengembangkan  “pelanggan pelanggan berarti orang-orang yang terus menerus dan  berulang  kali  datang  ke  tempat  yang  sama untuk  memuaskan  keinginannya  dengan  memiliki suatu  produk,  atau  mendapatkan  pelayanan  dan memuaskan produk atau jasa tersebut”.
Mendefinisikan  "pelanggan,  setiap  orang, unit, atau pihak yang berinteraksi dengan kita, baik secara  langsung  maupun  tidak  langsung,  dalam penyediaan produk". Pelanggan adalah orang yang kegiatannya  membeli  dan  menggunakan  produk baik  barang  maupun  jasa  secara  terus  menerus. Dari  beberapa  kutipan  di  atas,  dapat  disimpulkan bahwa  pelanggan  adalah  setiap  orang  atau  unit yang membeli dan menggunakan produk atau jasa yang dijual secara rutin.
Satisfaction atau kepuasan dari bahasa latin “satis”  (artinya  cukup  baik)  dan  “ facto ” (melakukan  atau  membuat)  dengan  demikian kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  terpenuhinya sesuatu  atau  sesuatu  yang  memadai.  Sedangkan dari  segi  kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan  kinerja  yang  dirasakan  dari produk  (atau  hasil)  dengan  harapannya.  Jika kinerja  gagal  memenuhi  harapan,  pelanggan  akan tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan, pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan  merupakan  respon  dari  kepuasan pelanggan  bahwa  produk  atau  jasa  telah memberikan  tingkat  kenikmatan  dimana  tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Pengertian pelanggan adalah setiap orang yang menuntut penyediaan jasa (perusahaan) untuk memenuhi  standar  kualitas  jasa  tertentu,  sehingga dapat  mempengaruhi  kinerja  (kinerja)  penyedia jasa  (perusahaan).  Dengan  kata  lain  pelanggan adalah  orang  atau  pembeli  yang  tidak  bergantung pada  suatu  produk,  melainkan  produk  yang bergantung pada orang tersebut. Karena pelanggan ini  adalah  pembeli  atau  pengguna  suatu  produk, mereka  harus  puas.  Pada  dasarnya  kepuasan pelanggan  dapat  didefinisikan  secara  sederhana sebagai suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi, Gazpers Vincent (2015)
Menurut  Husein  Umar  (2012)  Kepuasan Konsumen  adalah  tingkat  perasaan  konsumen setelah  membandingkan  dengan  harapannya, faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen adalah  kualitas  produk  dan  pelayanan,  kegiatan penjualan  dan  pelayanan  setelah  penjualan  nilai perusahaan.
Indikator  kepuasan  pelanggan  menurut Hawkins dan Lonney yang dikutip dalam Tjiptono (2013:101) adalah sebagai berikut : 1) Kesesuaian harapan,  adalah  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja produk  yang  diharapkan  pelanggan  dengan  yang dirasakan  pelanggan,  meliputi:  Contoh:  produk, fasilitas pendukung; 2) Minat berkunjung kembali, adalah  kesediaan  pelanggan  untuk  berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, antara lain: Misalnya: tertarik untuk berkunjung kembali; 3) Kesediaan untuk merekomendasikan,  adalah  kesediaan  pelanggan untuk  merekomendasikan  produk  yang  telah dirasakan kepada teman atau keluar.
Hipotesis H 0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Alfamart Kota Sorong
H 1 :  Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Alfamart Kota Sorong
3. METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian  dengan  metode  survey  merupakan penelitian  yang  menggunakan  kuesioner  sebagai instrumen  penelitian.  Dalam  melakukan  survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti .

## Populasi dan Sampel
Populasi  pada  penelitian  ini  berjumlah  125 pelanggan.  Yang menggunakan kartu Member di Alfamart .
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  sifat-sifat yang dimiliki oleh populasi. Sampel yang diambil dari suatu populasi harus benar-benar representatif, karena  hasil  penelitian  akan  digeneralisasikan untuk  populasi  tersebut,  Sugiyono  (2016 ) Besar sampel dalam penelitian adalah dengan menggunakan  rumus  Slovin  dalam  Nursalam, (2017)
n = 𝑁 1+𝑁 (𝑒) 2
Dimana: n :  Jumlah sampel N : Jumlah populasi e :  Prosentase kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel masih di tolelir(ketidak telitian), dalam penelitian ini, N=125 dan e=10%, maka:
n = 125 1+125 (0,1) 2 = 55 sampel

## Teknik Pengumpulan Data
Menurut  Muhammad  Mulyadi  (2019) Agar penelitian ini berhasil dengan menggunakan metode yang valid dan dengan segala keterbatasan yang  ada  dalam  penelitian  ini,  maka  teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  oleh  peneliti adalah  1) Kuesioner  ; Kuesioner adalah sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi  dari  responden  tentang pengalaman  dan  keyakinan  responden.  Kuesioner yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kuesioner tertutup dan skala yang digunakan dalam pengumpulan  data  ini  menggunakan  skala  likert, dengan  skala  likert  ini  peneliti  ingin  mengkaji tentang  keputusan  pelanggan  Alfamart  di  kota sorong.  Skala  pengukuran  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah skala likert atau skala ordinal. Dengan  menyebarkan  kuesioner  untuk  mengukur kepuasan pelanggan, digunakan Skala Likert yang dikembangkan  oleh  Rensis  Likert.  Skala  Likert umumnya  menggunakan  4  poin  penelitian,  yaitu: (1)  sangat  setuju,  (2)  setuju,  (3)  tidak  setuju,  dan (4)  sangat  tidak  setuju.  Urutan  setuju  atau  tidak setuju  dapat  dibalik  dari  sangat  tidak  setuju menjadi  sangat  setuju;  2)  Observasi;  Observasi adalah  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan melalui  pengamatan,  disertai  dengan  rekaman keadaan atau perilaku objek sasaran.

## Teknik Analisis  Data
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  kuantitatif, yaitu  dengan  menggabungkan  semua  data  yang diperoleh  dari  hasil  penelitian  di  lapangan  serta semua  informasi  yang  diperoleh  dari  orang  dan literatur  yang  ada,  kemudian  dilakukan  analisis kuantitatif  berdasarkan  interpretasi  sesuai  dengan bukti-bukti  yang  ada  di  lapangan.  perintah  untuk menjawab masalah. yang ada. Sehubungan dengan itu Moh. Nasir (2011) mengatakan bahwa: Analisis data  merupakan  bagian  yang  sangat  penting  dari metode  ilmiah  karena  dengan  analisis,  data  diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah  penelitian,  data  mentah  yang  telah dikumpulkan  perlu  dipecah  menjadi  kelompok- kelompok.  Kategori  dipegang,  dimanipulasi  dan diperas  sedemikian  rupa.  Sehingga  data  tersebut memiliki  arti  untuk  menjawab  masalah  dan berguna  untuk  menguji  hipotesis.  Analisis  data yang digunakan adalah
Analisis data yang digunakan adalah:
Uji Instrumen Uji Validitas Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji sejauh  mana  keakuratan  atau  kebenaran  suatu
instrumen  sebagai  instrumen  untuk  mengukur variabel pencarian yang digunakan. Jika alat  ukur itu  valid  atau  benar,  maka  hasil  pengukurannya pasti  benar,  atau  dengan  kata  lain  validitas bagaimana  alat  ukur yang  digunakan  benar-benar mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Dengan mengkorelasikan antara skor elemen dan skor total jika  korelasi  R  di  atas  0,30,  dapat  disimpulkan bahwa  instrumen  ini  valid  jika  korelasi  R  tidak kurang dari 0,30, dapat disimpulkan bahwa elemen instrumen  tidak  valid,  sehingga  harus  dikoreksi atau dibuang.
(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
√[∑ 𝑋 2 (∑ 𝑋 2 )] [𝑛  ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌) 2
Keterangan: X    = Skor item Y    = Skor Total XY = Skor Pertanyaan N    = Jumlah responden untuk diuji coba R    = Korelasi product moment Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  sejauh  mana  hasil pengukuran suatu instrumen mewakili karakteristik yang diukur. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan beberapa kali  untuk  mengukur  objek  yang  sama  akan menghasilkan  data  yang  sama/konsisten.  Untuk mencari  koefisien  reliabilitas  instrumen,  dicoba pada  subjek  yang  sama  berulang  kali  tetapi hasilnya  tetap  sama.  Untuk  mencari  koefisien reliabilitas  instrumen  tes,  peneliti  menggunakan rumus  K-R-21  (Sugiyono,  2016:102)  sebagai berikut:
𝑟 𝑖  = 𝑘 (𝑘−1) {1  − 𝑀 (𝑘−𝑀) 𝑘 (𝑆𝑡 2 ) }
Keterangan: r   = Reliabilitas tes secara keseluruhan k  = Banyak intern M  = Rata-rata skor St2 = Varian total.

## Uji Hipotesis Analisa Regresi Linear Sederhana
Ghozali  (2010) mengatakan  analisis  regresi linier sederhana merupakan analisis yang digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel  terikat. Dalam  penelitian  ini  digunakan  analisis  linier sederhana  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh  variabel,  yang  dirumuskan  sebagai berikut:
Y = a + bX Dimana : Y=   Kepuasan pelanggan
a  =  Bilangan  Konstanta b  =  Koefisien  regresi X  =  Kualitas pelayanan

## Uji  t –test
Uji  parsial  (uji  t)  digunakan  untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  masing- masing  variabel  independen  secara  individual (parsial) terhadap variabel dependen. Rumus yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah:

## t = 𝑟𝑠√𝑛−2 √1−𝑟𝑠2
Keterangan : n = jumlah data r = koefisien korelasi Kriteria Keputusannya adalah : a. Jika t hitung > t tabel, dan sig < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Jika t hitung < t tabel, dan sig > 0,05 maka Ha diterima dan Ha ditolak.
c. Taraf signifikan = 5 % d. Derajat kebebasan (df) = n – 2.

## Uji Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien  determinasi  R²  digunakan  untuk mengetahui berapa persen dari Variable Dependent Variation  yang  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  dari independent variable. Nilai R² ini terletak antara 0 dan  1.  Jika  nilai  R²  mendekati  0,  berarti  variasi variabel  dependen  yang  dijelaskan  oleh  variabel independen  sangat  kecil.  Jika  nilai  R²  semakin mendekati  1  berarti  variasi  variabel  terikat  dapat dijelaskan oleh variabel bebas jika ternyata dalam perhitungan  nilai  R²  sama  dengan  0  maka  hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  terikat  tidak  dapat dijelaskan oleh variabel bebas.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Instrument Uji Validitas
Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan  membandingkan  r  hitung  dengan  r  tabel dimana :
1) Jika r  hitung > r  tabel, maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid.
2) jika  r  hitung  <  r  tabel,  maka  butir  pertanyaan atau indikator dinyatakan tidak valid.
Untuk  mendapatkan  nilai  r  tabel  kita  bisa melihat data signifikansi validasi yang terdiri dari 5%  dan  1%.  Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan  validasi  5%.  Untuk  55  responden nilai  r  tabelnya  adalah  0,266  untuk  mendapatkan nilai r hitung kita menggunaka n aplikasi SPSS 20. Berikut hasil validitas instrumen soal:
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen
Variabel   Pernyataan r hitung r tabel Keterangan X 1 0,843 0,266 Valid 2 0,907 0,266 Valid 3 0,811 0,266 Valid 4 0,862 0,266 Valid 5 0,737 0,266 Valid Y 1 0,599 0,266 Valid 2 0,763 0,266 Valid 3 0,777 0,266 Valid 4 0,730 0,266 Valid 5 0,869 0,266 Valid Sumber : data dioleh, 2022
Berdasarkan  hasil  uji  coba  validitas  instrumen dimana  N  =  55  dan  r  tabel  adalah  0,266, berdasarkan  analisis  di  atas  menunjukkan  semua butir  pertanyaan  dapat  digunakan  karena  r  hitung lebih  besar  dari  r  tabel  sehingga  dapat  dikatakan memenuhi syarat validitas.

## Uji Reliabilitas
Ketentuan uji reliabilitas menurut (Ghozali, 2015) yaitu sebagai berikut :
1) Jika Cronbach’s  Alpha (a)  >  0,60  maka  butir pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.
2) Jika Cronbach’s  Alpha (a)  <  0,60  maka  butir pertanyaan dinyatakan reliabel.
Tabel Hasil Perhitungan Reabilitas Instrumen
Variabel Cronbach’s Alpha Syarat Keterangan X 0,888 0,60 Reliabel Y 0,806 0,60 Reliabel Sumber: Data diolah, 2022 Analisa Regresi Linear Sederhana M od el Unstandardized Coefficients
Standar dized Coeffic ients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Cons tant) 4.666 1.896 2.460 .017 Kualit as_Pe layan an .511 .121 .505 4.215 .000
a  Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Hasil  penghitungan  koefisien  regresi sederhana  diatas  memperlihatkan nilai  koefisien konstanta  adalah  sebesar  4.666  koefisien  variabel bebas  (X)  adalah  sebesar  0,511.  Sehingga diperoleh  persamaan  regresi  Y=4.666+0,511X. Berdasarkan  persamaan  diatas  diketahui  nilai konstantanya  sebesar  4.666.  Secara  matematis, nilai  konstanta  ini  menyatakan  bahwa  pada  saat kualitas  pelayanan  0,  maka  kepuasan  pelanggan memiliki nilai 4.666.
Selanjutnya nilai positif (0,511) yang terdapat pada koefisien regresi variabel bebas (kualitas pelayanan) menggambarkan bahwa arah hubungan antara  variabel bebas (kualitas pelayanan) dengan variabel  terikat  (kepuasan  pelanggan ) adalah searah, dimana setiap kenaikan satu satuan variabel
kualitas  pelayanan  akan  menyebabkan  kenaikan kepuasan pelanggan 0,511.
Perumusan hipotesis Ho  :  Tidak  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Alfamart Kota Sorong.
Ha  :  Ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  Alfamart  Kota Sorong.
1) Penetapan kriteria
Besarnya nilai t tabel untuk taraf signifikan
5% db = 53 (db = N – 2 untuk N =55) yaitu 2.460.
2) Hasil t hitung
Hasil t hitung diperoleh dengan menggunakan  SPSS  25.0  for  windows  yaitu sebesar 4,215.
3) Pengambilan keputusan
Jika t hitung lebih besar dari t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dari hasil perhitungan t hitung sebesar 4,215 di atas dibandingkan dengan t  tabel  (db  =  53)  yaitu  2,460  taraf  signifikan  5%, jadi t hitung > t tabel maka Ha diterima dan Ho di tolak. Dengan kata lain menolak hipotesis nol (Ho) dan  menerima  hipotesis  alternatif  (Ha)  untuk pengujian  kedua  variabel.  Berdasarkan  tabel  6 maka  diperoleh  variabel  Kualitas  Pelayanan  t hitung  =  4,215  dengan  nilai  signifikansi  0,000  < 0,05, ini berarti Ha yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Alfamart Kota Sorong .
Nilai  R  yang  merupakan  simbol  dari koefisien.  Pada  tabel  diatas  nilai  kolerasi  adalah 0,505. Nilai ini dapat Nilai ini dapat diinterpretasikan  bahwa  hubungan  kedua  variabel penelitian  berada  pada  kategori  cukup.  Melalui tabel  diatas  juga  diperoleh  nilai  R  Square  atau koefisien  Determinasi  (KD)  yang  menunjukkan seberapa  bagus  model  regresi  yang  dibentuk  oleh interaksi variabel bebas dan variabel terikat.  Nilai KD yang diperoleh adalah 25,5%. Sehingga dapat ditafsirkan  bahwa  variabel  bebas  X  memiliki pengaruh  kontribusi  sebesar  25,5%  terhadap variabel Y.
Model Summary
M od el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .505 .255 .240 4.450
a  Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan
Dari tabel  di atas dapat dilihat adjusted R square  sebesar  0,240  atau  sebesar  24,0%.  Hal  ini berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Alfamart di Kota Sorong  24,0  % dan  76% dipengaruhi  oleh  faktor- faktor lain di luar kualitas pelayanan.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Alfamart di Kota Sorong. Hal ini  dibuktikan  dengan  hasil  perhitungan  koefisien regresi  sederhana  menunjukkan  nilai  koefisien konstanta  sebesar  4,666  koefisien  variabel  bebas (X)  sebesar  0,511.  Sehingga  diperoleh  persamaan regresi  Y=4.666+0.511X,  nilai  hipotesis  t  hitung lebih  besar  dari  nilai  t  tabel  yaitu  4,215  >  2,460 dengan  taraf  signifikansi  0,000  <  0,05,  dan  uji koefisien determinasi menunjukkan nilai Adjusted R  square  sebesar  0,240  atau  24,0  %.  Artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  pada  Alfamart  Kota  Sorong  sebesar 24,0%.

## 6. REFERENSI
Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta. Gasperz,  Vincent.  2014. Perencanaan  Strategik Untuk  Peningkatan  Kinerja  Sektor  Publik Suatu  Pentunjuk  Praktek .  Gramedia
Pustaka Utama: Jakarta Gasperz, Vincent. 2015. Total Qualitas
Management .  PT  Gramedia  Pustaka Utama: Jakarta Ghozali,  Imam. Aplikasi  Analisis  Multivariat dengan Program SPSS . (Semarang, Badan Penerbit  Undip. 2010) Hasibuan, Malayu S. P. 2017. Manajemen Sumber Daya  Manusia  Perusahaan .  PT.  Bumi Aksa, Bandung. Hessel  Nogi  S.  2015. Manajemen  Publik .  PT.Gramedia Widiasarana Indonesia: Jakarta Kottler,  Philip  &  Keller,  Manajemen  Pemasaran,  edisi  13 jilid 1. Jakarta: PT indeks,2012)
Mohammad  Mulyadi,  “Penelitian  Kuantitatif  Dan
Kualitatif Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya [Quantitative and Qualitative
Research and Basic Rationale to Combine Them] ,” Jurnal  Studi  Komunikasi  Dan  Media  15,  no.  1 (2019)
Nazir, Moh, Metode Penelitian, C etakan Kelima, ( Jakarta, Ghalia Indonesia, 2011) Nursalam. 2017. Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan: Pendekatan Praktis.  (P. P. Lestari, Ed.) (4th ed.) . Jakarta: Salemba Medika. Panjie  Kasizi.  2014. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Provider Tri Bandung . Skripsi. Bandung. Universitas Widyatama.
P.Hastuti.  2019. Analisis  Kualitas  Pelayanan  pada Alfamart  Kawasan Sukajati .  Jakarta:  PT  Rajawali Pustaka
Rangkuti,  Freddy.  2019. Strategi  Promosi  Yang  Kreatif . Jakarta ; Gramedia Sugiyono.  2016 .  Metode  Penelitian  Pendidikan . Alfabeta, Bandung.
Suharsimi  Arikunto.  2016. Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktik . Rhineka Cipta: Jakarta Hessel  Nogi  S.  2015. Manajemen  Publik .
PT.Gramedia Widiasarana Indonesia:
Jakarta
Kottler,  Philip  &  Keller,  Manajemen  Pemasaran,
edisi 13 jilid 1. Jakarta: PT indeks,2012)
Mohammad  Mulyadi,  “Penelitian  Kuantitatif  Dan
Kualitatif Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya [Quantitative  and Qualitative Research and Basic Rationale to Combine Them] ,”  Jurnal  Studi Komunikasi Dan Media 15, no. 1 (2019)
Nazir, Moh, Metode Penelitian, C etakan Kelima, ( Jakarta, Ghalia Indonesia, 2011)
Nursalam.  2017. Metodologi  Penelitian  Ilmu Keperawatan:  Pendekatan  Praktis.  (P.  P. Lestari,  Ed.)  (4th  ed.) .  Jakarta:  Salemba Medika.
Panjie Kasizi. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Provider  Tri Bandung . Skripsi.  Bandung. Universitas Widyatama. P.Hastuti. 2019. Analisis Kualitas Pelayanan pada Alfamart  Kawasan  Sukajati .  Jakarta:  PT Rajawali Pustaka Rangkuti,  Freddy.  2019. Strategi  Promosi  Yang Kreatif . Jakarta ; Gramedia Sugiyono.  2016 .  Metode  Penelitian  Pendidikan . Alfabeta, Bandung.
Suharsimi  Arikunto.  2016. Prosedur  Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Rhineka Cipta: Jakarta