## KEPUTUSAN PENGGUNAAN APLIKASI OVO YANG DI PENGARUHI OLEH E-WOM

## DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA MAHASISWA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS RIAU
1 Rahmi Yanti, 2 Gatot Wijayanto, 3 Deny Setiawan
1,2,3 Program Studi/Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Riau, Kota Pekanbaru – Indonesia
e-mail:
1 rahmiyantinur31@gmail.com ( correspondent author ) 2 gatot.wijayanto@lecturer.unri.ac.id

## ABSTRACT
This study is to investigate the direct and indirect effects regarding the Decision to Use the OVO application which is influenced by e-WOM with Trust  as a mediating variable.  This study  is  applied  to  the  user  of  OVO  application  at  the  University  of  Riau,  especially undergraduate  students  in  the  Faculty  of  Economics  and  Business.  Determination  of  the sample in this study using Isaac and Michael's table from a certain population with a level of  5%  as  many  as  251  respondents.  The  results  of  this  study  indicate  that  e-WOM  can increase the level of Trust in the use of OVO applications. e-WOM strengthened the Decision to Use, Trust can mediate the effect of e-WOM in improving the Decision to Use.
Keywords : e-WOM; Trust; Decision to use
Diterima (Received) : 28-12-2022 Direvisi (Revised) : 21-01-2023 Disetujui (Approved) : 02-02-2023 Dipublikasi (Published) : 01-03-2023
©2023 Copyright (Hak Cipta) : Penulis (Authors) Diterbitkan oleh (Published by) : Program Studi Manajemen, Universitas Nusa Cendana, Kupang – Indonesia. Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi (This is an open access article under license) : CC BY (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  keuangan  ( fintech )  melahirkan  berbagai  inovasi layanan,  salah  satunya  adalah  dompet  digital.  Melalui  produk  tersebut,  para penggunanya dapat menyimpan uang dan bertransaksi secara elektronik. Berdasarkan data Bank Indonesia (BI), tak kurang dari 38 aplikasi dompet elektronik (e-wallet) telah mendapatkan lisensi resmi. Sepanjang periode 2020 saja, lembaga riset dan penasihat yang  berbasis  di  India,  RedSeer,  melaporkan  transaksi  e-wallet  di  Indonesia  telah mencapai  US$1,5  miliar  setara  Rp21,73  triliun  (kurs  Rp14.490  per  dolar  Amerika Serikat),  (www.bi.go.id/id).  Bahkan,  RedSeer  memperkirakan  transaksi  dompet elektronik  bakal  melonjak  hingga  US$25  miliar  setara  Rp362,2  triliun, (www.redseer.com).  Hal  itu  didukung  oleh  penetrasi  pengguna  telepon  selular  dan internet  yang  terus  meningkat  di  Tanah  Air.  Masih  dari  data  BI,  total  transaksi  uang elektronik termasuk dompet digital di Indonesia sepanjang tahun 2021 mencapai 5,22 miliar transaksi. Sedangkan, nilai transaksi uang elektronik melonjak tajam hingga 207% menjadi Rp145,16 triliun pada 2021, (www.bi.go.id/id).
Dompet elektronik yang muncul pada saat ini telah banyak seperti, DANA, OVO, GoPay, LinkAja, Jenius, iSaku, serta aplikasi keuangan lainnya. Aplikasi- aplikasi tersebut menyediakan  jasa  pembayaran  dengan  sistem  Top  Up,  atau  kita  membayar  dan menyimpan uang pada aplikasi tersebut. Sehingga saat kita membutuhkan uang untuk membayar  sesuatu,  seperti  ojek,  belanja  di  supermarket,  dan  lain  sebagainya,  maka konsumen hanya perlu untuk men- scan barcode yang ada.
Kemudahan-kemudahan  yang  ditawarkan  oleh  aplikasi  tersebut  dalam  suatu transaksi  tentu  saja  menarik  bagi  konsumen  untuk  menggunakan  aplikasi-aplikasi tersebut.  Penelitian  ini  mengenai  OVO,  dimana  merupakan  salah  satu  aplikasi  yang menyediakan sistem pembayaran secara online yang memudahkan proses pembayaran yang simpel dan aman yang siap buat segala transaksi finansial menjadi lebih cepat, OVO juga merupakan aplikasi smart yang memberikan pelanggannya memiliki kesempatan besar untuk mengumpulkan poin di banyak tempat. Pengguna OVO bisa menggunakan untuk bertransaksi di semua merchant bertanda OVO Accepted Here dan mengumpulkan serta menggunakan OVO Points di merchant bertanda OVO Zone . Metode pembayarannya pun  ada  dua  jenis,  yakni  OVO  Cash  dan  OVO  Points.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong (2017:223)  keputusan pembelian  merupakan hasil dari suatu proses yang terdiri dari lima  tahap  yaitu  pengenalan  kebutuhan,  pencarian  informasi,  evaluasi  alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
Selain itu OVO telah melakukan kerja sama dengan lebih dari 60.000 outlet dari Sabang – Merauke. Keuntungan lainnya dengan menggunakan OVO adalah Top up OVO Cash via ATM, m-Banking, Internet Banking, Debit Card atau melalui merchant rekanan pilihan.  Berbagai  keunggulan  yang  ditawarkan  oleh  OVO  ini  tentu  saja  menjadikan sebagai  salah  satu  media  transaksi  online  pilihan  masyarakat,  (www.Financial- Teknologi.aspx).  Dalam kategori aplikasi independen, OVO memimpin pengguna aktif bulanan  dengan  20,8  juta,  diikuti  oleh  Dana  dan  LinkAja.  Untuk  diketahui  laporan  ini dirilis  pada  pertengahan  2021.  OVO  memimpin  karena  kebanyakan  orang menggunakannya  untuk  bertransaksi  di  Grab  dan  Tokopedia,  (www.Financial- Teknologi.aspx). Baru-baru ini, OVO meluncurkan kemitraan dengan Bareksa untuk OVO Invest,  sebuah  fitur  bagi  pengguna  OVO  untuk  membeli  reksa  dana  dan  memantau pergerakan harganya  di dalam aplikasi seluler OVO sehingga OVO menjadi popular di kalangan penggunan. Berikut persaingan dompet digital di Indonesia, di lihat dari tingkat popularitas dapat dilihat pada Gambar 1.
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2022
Gambar 1 Popularitas e-wallet Indonesia 2021
Dari Gambar 1 terlihat bahwa pesaing kuat OVO adalah GoPay dan dana dimana walaupun OVO menjadi tingkat popularitas yang tinggi namun adanya kelemahan OVO dalam mengupgrade dari OVO Club ke OVO Premiere harus datang ke booth langsung belum  bisa  dilakukan  secara  online  dan  untuk  tagihan  masih  belum  lengkap  seperti belum  adanya  pembayaran  BPJS  Ketenagakerjaan  dan  PBB.  Dalam  hal  ini  OVO  pun menggaet  sekitar  500  ribu  mitra  offline,  9  juta  mitra  Grab,  3  juta  pedagang  online  di Tokopedia. Berdasarkan data CB Insights, valuasi OVO disebut menyentuh US$ 2,9 miliar atau sudah menjadi unicorn. Namun, OVO belum memberikan tanggapan terkait hal itu. Sejauh ini, GoPay dan OVO cenderung menggarap pasar yang sama.
Dalam  keputusan  pembelian,  kepercayaan  sangat  penting  karena  merupakan salah  satu  unsur  dalam  sebuah  keputusan  penggunaan  suatu  produk (www.pitchbook.com). Jika konsumen yang kurang percaya terhadap produk tersebut, maka konsumen akan kurang berkeinginan untuk menggunakan produk tersebut. Oleh karena  itu  kepercayaan  konsumen  penting  untuk  menarik  minat  konsumen  untuk membeli suatu produk. Menurut Liu, et al. (2013), kepercayaan terhadap merek adalah kemauan  konsumen  mempercayai  merek  dengan  segala  resikonya  karena  adanya harapan  yang  dijanjikan  oleh  merek  dalam  memberikan  hasil  yang  positif  bagi konsumen.
Menurut  Kotler  (2017:139),  pemasaran  menggunakan  internet  untuk menciptakan  efek  berita  dari  social  media  untuk  mendukung  usaha  dan  tujuan pemasaran. Pemasaran viral menular seperti virus adalah bentuk lain berita dari mulut ke mulut atau berita dari satu klik mouse ke klik berikutnya, yang mendorong konsumen menceritakan  produk  dan  jasa  yang  dikembangkan  perusahaan  dalam  bentuk  audio, video, dan tulisan kepada orang lain secara online.
Menurut  Schiffman  Kanuk  (2014),  minat  beli  dianggap  sebagai  pengukuran kemungkinan  konsumen  membeli  produk  tertentu,  dimana  tingginya  minat  beli  akan berdampak  pada  kemungkinan  yang  cukup  besar  dalam  terjadinya  keputusan menggunakan.  Pengaruh  eksternal  ini  merupakan  bentuk  komunikasi word of  mouth, pengenalan  produk  terdiri  dari  kualitas  produk  dan  persepsi  harga,  serta  evaluasi alternatif  merupakan  citra  merek  dari  suatu  produk.  Minat  beli  selain  muncul  akibat kesadaran  akan  kebutuhan  konsumen,  juga  dapat  dipicu  dengan  adanya  usaha pemasaran seperti adanya iklan di televisi maupun selebaran-selebaran.
Media  sosial  tidak  hanya  hadir  sebagai  media  bersosialita  di  dunia  maya  akan tetapi juga bisa dijadikan alternatif dalam melancarkan aksi bisnis, seperti pemasaran. Media  sosial  menyediakan  platform  dimana  pengguna  dan  perusahaan  dapat
berkomunikasi secara umum ( publicly ) dan langsung ( directly ), membuat media sosial menjadi  platform  ideal  bagi  perusahaan  atau  brand  untuk  berhubungan  dengan konsumen dan target konsumen.  Namun jika tidak dikelolah dengan baik, maka media sosial juga memiliki dampak terhadap suatu bisnis. Karena konsumen yang merasa puas atau  tidak  puas  akan  mudah  menyampaikan  pendapat  mereka  di  media  sosial (Ramadhani, 2015).
Hal  ini  memperlihatkan  bahwa  konsumen  lebih  sering  menceritakan ketidakpuasan  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  dibandingkan  kepuasannya.  Sehingga pemasar  perlu  memperhatikan word  of  mouth negatif  dari  perusahaannya  yang  pada akhirnya akan mempengaruhi citra perusahaan (David 2016). Seperti halnya, pengaruh tanggapan konsumen yang menceritakan pengalaman buruknya saat menggunakan OVO. e-WOM bukan merupakan komunikasi yang murni interpersonal karena dapat diakses oleh  banyak  orang,  tetapi  bukan  juga  sepenuhnya  komunikasi  massa  karena  hanya ditujukan  kepada  orang  tertentu  secara  spesifik.  Schifman  dan  Kanuk  (2014) mendefinisikan e-WOM sebagai Word  of  Mouth yang  dilakukan  secara online .  Media online  yang  biasanya  digunakan  oleh  konsumen  untuk e-WOM adalah  media  sosial. Karena  media  sosial  pada  saat  ini  telah  diakses  lebih  129.2  juta  orang,  seperti  yang terlihat pada gambar berikut ini.
Sumber: Assosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2022

## Gambar 2 Perilaku Pengguna Internet Indonesia 2021
Berdasarkan pada Gambar 2, maka dapat dilihat bahwa sebanyak 129.2 juta orang merupakan pengunjung aktif media sosial. Wijaya (2014) melihat banyaknya pengguna media  sosial  di  Indonesia,  menjadikan  komunikasi  antar  pribadi  ( e-WOM )  akan  lebih sering terjadi melalui media sosial. Saat ini informasi dari mulut ke mulut tidak hanya terjadi  dengan  tatap  muka  lansung  antara  pemberi  dan  penerima  informasi.  Sejalan dengan  semakin  ekspresifnya  social  media,  konsumen  akan  semakin  mampu mempengaruhi  konsumen  lain  dengan  opini dan  pengalaman  mereka.  Pengaruh  iklan perusahaan  dalam  membentuk  perilaku  pembelian  akan  semakin  memudar.  Dengan adanya electronic word-of-mouth yang dilakukan konsumen melalui media sosial, maka hal ini mendorong terjadinya percakapan.
Selain  itu,  melalui social  networks perusahaan  atau brand juga  dapat  melacak sentimen pelanggan, masalah layanan pelanggan dan bahkan berkomunikasi langsung dengan  pelanggan  untuk  memberikan feedback terhadap  ketidakpuasan  dalam  basis
pelanggan mereka. Konsumen juga menggunakan sosial  networks untuk mendapatkan informasi, brand  recognition ,  dan  memberikan  pendapat  atau  opini  tentang  merek dan/atau perusahaan.
Untuk mengikuti perkembangan media sosial, maka OVO juga melakukan inovasi dengan menyediakan berbagai grup media sosial yang bisa menerima keluhan dan juga informasi positif tentang OVO. Selain itu, pada aplikasi Play Store (Penyedia aplikasi OVO) juga  memberikan  media  bagi  konsumen  untuk  memberikan  masukan  atau menyampaikan keluhan kepada pihak OVO. Adapun beberapa keluhan dari konsumen tentang OVO adalah Acoount Claudio Kun, (27/09/2019) menyatakan bahwa: sudah dua minggu tidak dapat melakukan pembayaran dengan pedagang EDC.
Oleh karena itu, untuk meningkatkan efektifitas e-WOM sebagai media promosi, maka  harus  diperhatikan  berbagai  dimensi-dimensi  yang  berkaitan  dengan penyampaian informasi dalam e-WOM , diantaranya adalah intensitas, konten, pendapat positif, dan pendapat negatif (Umah, 2018).
Langkah pertama yang perlu dilakukan untuk meningkatkan efektifitas promosi melalui e-WOM adalah  dengan memperhatikan tingkat  intensitas.  Intensitas berkaitan dengan  frekuensi  akses  informasi,  frekuensi  interaksi  pengguna  jejaring  sosial,  serta banyaknya  ulasan  yang  ditulis  oleh  pengguna  jejaring  sosial.  Semakin  sering  seorang konsumen  melihat  tayangan  atau  informasi  tentang  suatu  produk,  maka  keinginan konsumen  untuk  membeli  suatu  produk  yang  ditawarkan  OVO  juga  akan  semakin meningkat, begitu juga dengan semakin sering konsumen melihat komentar positif pada setiap postingan produk pada instagram, maka akan semakin menarik konsumen untuk mencoba atau membeli produk tersebut (Sindunata, 2017).
Namun  berdasarkan  pada  hasil  oberservasi  awal  terhadap  media  sosial  OVO, maka didapatkan beberapa masalah terkait dengan intensitas e-WOM pada media sosial masing-masing dimana, media sosial hanya diisi dengan informasi tentang event-event yang  diselenggarakan.  Selain  itu  tidak  ada review konsumen  yang  ditampilkan  dalam Instagram.  Sehingga  konsumen  merasa  kurang  mendapatkan  informasi  tentang  OVO tersebut  melalui  Instagram  juga  Informasi  yang  ditampilkan  di  media  sosial  tidak menyampaikan  dengan  lengkap  tentang  produk-produk  yang  tersedia  dan  terdapat beberapa OVO yang melakukan postingan tentang produk yang ditawarkan hanya per bulan  atau  sekali  seminggu  atau  ketika  ada  event  yang  akan  dilakukan.  Sehingga konsumen  tidak  disuguhkan  informasi  yang  update  atau  terbaru  dari  OVO.  Tampilan media sosial masing-masing OVO, juga dapat dilihat intensitas orang untuk mengakses informasi tentang produk yang ditawarkan juga masih kurang.
Langkah selanjutnya yang bisa dilakukan untuk meningkatkan efektifitas e-WOM adalah  konten (Mahadin,  2018).  Konten  adalah  isi  informasi  dari  situs  jejaring  sosial berkaitan  dengan  produk  dan  jasa.  Indikator  dari  konten  meliputi  informasi  tentang variasi produk yang dijual, informasi tentang kualitas produk, informasi tentang harga yang ditawarkan, informasi tentang keamanan transaksi, dan situs jejaring internet yang disediakan  (Mahadin,  2018).  Namun  berdasarkan  hasil  obervasi  terhadap  pada  OVO, maka  dapat  dilihat  beberapa  masalah  terkait  dengan  konten  yang  ada  di  Instagram, terdapat fenomena dimana media sosial tidak ditampilkan tentang harga produk serta tanggapan  konsumen  tentang  layanan  ditambah  lagi  media  sosial  masih  kurang menampilkan  informasi  yang  lengkap  tentang  produk  yang  ditawarkan  kepada konsumen.
Menurut Maria et al (2016), untuk bisa meningkatkan efektifitas e-WOM melalui media sosial untuk meningkatkan keputusan menggunakan adalah pendapat positif dan pendapat  negatif  tentang  produk  yang  ada  di  media  sosial.  Pendapat  konsumen  ini
penting bagi konsumen lainnya yang ingin berkunjung dan membeli produk OVO, karena konsumen  akan  membandingkan  dari  berbagai  macam  respon  atau  tanggapan konsumen  lain,  hingga  pada  akhirnya  konsumen  yang  melihat  komentar  positif  dan negatif tersebut akan mengambil kesimpulan untuk membeli atau tidak.
Berdasarkan pada hasil observasi terhadap beberapa tampilan media sosial pada OVO,  maka  dapat  dilihat  masalah  utama  penerapan e-WOM melalui  media  sosial  ini adalah  kurangnya  kemampuan  admin  dari  masing-masing  untuk  mengelompokkan pendapat  konsumen  yang  sudah  pernah  berkunjung  dan  mengkonsumsi  produk  yang ditawarkan  OVO.  Selain  itu,  admin  dari  media  sosial  OVO  tersebut  juga  masih  kurang membalas setiap komentar, baik yang bersifat positif maupun negatif dari follower media sosial mereka. Sehingga setiap komentar negatif yang diberikan oleh konsumen kurang mendapatkan klarifikasi yang lengkap dari Media sosial masing-masing OVO.
Oleh  karena  itu,  setiap  media  sosial  pada  OVO  harus  melakukan  perbaikan terhadap  efektifitas e-WOM melalui  media  sosial.  Namun  efektifitas e-WOM ini  dapat meningkatkan  keputusan  menggunakan  konsumen,  jika  pengalaman-kepercayaan konsumen yang diceritakan di media sosial tersebut bersifat positif. Penerapan e-WOM melalui media sosial ini tentu saja berkaitan dengan pengalaman yang diceritakan oleh konsumen  yang  telah  melakukan  konsumsi  suatu  produk.  Hasan  (2015:185) mengemukakan alasan yang membuat e-WOM dapat menjadi informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan menggunakan, yaitu e-WOM sangat kuat karena memberikan manfaat  kepada  yang  bertanya  dengan  pengalaman  langsung  tentang  produk  melalui pengalaman teman. Seorang konsumen yang merasa kurang puas terhadap suatu produk tentu saja akan  mencari tempat untuk menceritakan pengalamannya tersebut.  Seiring dengan  perkembangan  teknologi  dan  media  sosial,  maka  banyak  konsumen  yang menceritakan pengalaman mereka di media sosial.
Berdasarkan  pada  penjabaran  diatas,  maka  ingin  dikembangkan  sebuah penelitian dari Goyette et al (2015), dengan hasil penelitian yang menunjukkan terdapat empat  dimensi  pembentuk e-WOM ,  yaitu  intensitas,  konten,  pendapat  positif,  dan pendapat  negatif.  Namun  pendapat  negatif  memberikan  pengaruh negatif  terhadap e- WOM .  Adeliasri  dan  Zahrul  (2017)  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  ( intensity, valence of opinion, dan content ) e-WOM memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan.
Perbedaan  penelitian  ini  dengan  penelitian  sebelumnya  adalah  pada  objek penelitian  yang  menggunakan e-WOM pada  OVO  melalui  media  sosial.  Selain  itu, penelitian  ini  juga  menambahkan  variabel  kepercayaan  konsumen  ( customer  trust ) sebagai  variabel  yang  memediasi  hubungan  dimensi e-WOM dengan  keputusan menggunakan.  Pengembangan penelitian ini dilakukan terhadap konsumen OVO,  yang berlokasi  jauh dari jalan-jalan utama kota Pekanbaru. Selain itu juga mereka memiliki keunikan dalam mempromosikan produknya dengan menggunakan media sosial. Alasan penggunaan media sosial tersebut dikarenakan konsumen yang menjadi fokus utamanya adalah berada pada kategori usia 17-27 tahun atau kalangan milenial. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh keputusan penggunaan Aplikasi OVO yang dipengaruhi oleh e-WOM dengan  kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi  pada  Mahasiswa  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Riau.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PENELITIAN Keputusan Penggunaan
Setiadi  (2018:415)  menyatakan  keputusan  pembelian  adalah  proses pengintergrasian  yang  mengkombinasikan  pengetahuan  untuk mengevaluasi  dua  atau
lebih  prilaku  alternatif,  dan  memilih  salah  satu  diantaranya.  Menurut  Kotler  dan Amstrong  (2014:223)  keputusan  pembelian  merupakan  hasil  dari  suatu  proses  yang terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
Selanjutnya  Alma  (2015:96)  menyatakan  keputusan  pembelian  merupakan  suatu keputusan  konsumen  yang  dipengaruhi  oleh  ekonomi  keuangan,  teknologi,  politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan process, sehingga membentuk  suatu  sikap  pada  konsumen  untuk  mengolah  segala  informasi  dan mengambil  kesimpulan  berupa response yang  muncul  produk  apa  yang  akan  dibeli. Sedangkan Morissan (2016:111) menjelaskan bahwa keputusan pembelian adalah tahap selanjutnya setelah adanya niat atau keinginan membeli; namun keputusan pembelian tidak sama dengan pembelian yang sebenarnya ( actual purchase ).

## Kepercayaan Konsumen
Mowen  &  Minor  (2014)  mendeskripsikan  bahwa  kepercayaan  adalah  semua pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  oleh konsumen tentang objek, atribut,  dan manfaatnya. Objek dapat  berupa produk, orang, perusahaan,  dan  segala  sesuatu  dimana  seseorang  memiliki  kepercayaan  dan  sikap. Menurut  Ferrinadewi  (2016),  terdapat  tiga  aktivitas  yang  dapat  dilakukan  oleh perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yang meliputi: a) pemenuhan janji  konsumen  ( achieving  result )  dimana  harapan  konsumen  tidak  lain  adalah  janji kepada konsumen yang harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen; b) bertindak dengan integritas ( acting with integrity ) berarti adanya konsistensi antara ucapan dan tindakan konsumen dalam setiap situasi.

## e-WOM
Salah satu definisi dari e-WOM yang dikembangkan dari konsep tradisional WOM adalah  semua  komunikasi  informal  yang  diarahkan  pada  konsumen  melalui  teknologi berbasis  internet  yang  terkait  dengan  penggunaan  atau  karakteristik  barang  dan  jasa tertentu, atau penjual mereka (Litvin et al ., 2014: 461). Hennig- Thurau dkk. (2014:39) mendefenisikan e-WOM yang  lebih  terfokus  yang  membatasi  batas-batas e-WOM dan menentukan penerima dan penyedia e-WOM sebagai pernyataan positif atau negatif apa pun  yang  dibuat  oleh  calon  pelanggan,  pelanggan  yang  sebenarnya,  atau  mantan pelanggan tentang produk atau perusahaan yang tersedia bagi banyak orang dari orang- orang dan lembaga melalui Internet.

## Kerangka Penelitian
Berdasarkan pada permasalahan dan landasan teori yang telah dijelaskan, maka dapat dirumuskan kerangka penelitian dalam penelitian ini seperti pada Gambar 3.

## Hipotesis
Berdasarkan kerangka penelitian, maka beberapa hipotesis untuk penelitian ini dipaparkan sebagai berikut:
1. Adanya pengaruh e-WOM yang signifikan terhadap Kepercayaan penggunaan OVO pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Riau.
2. Adanya pengaruh e-WOM yang signifikan terhadap Keputusan Penggunaan OVO pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Riau.
3. Adanya pengaruh Kepercayaan yang signifikan terhadap Keputusan Penggunaan OVO pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Riau.
4. Adanya pengaruh e-WOM yang signifikan terhadap Keputusan Penggunaan OVO pada  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Riau  melalui Kepercayaan.
Sumber: Kotler (2017:139); Kietzmann dan Canhoto (2014:39)

## Gambar 3 Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  penggunaan  OVO  pada  mahasiswa Universitas Riau di Kota Pekanbaru, dengan jangka waktu Desember 2020 hingga selesai. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi OVO yang ada di Universitas Riau khusunya  mahasiswa  S1  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis.  Kriteria  populasi  ini  adalah sebagai berikut :
1. Berusia antara 17-27 tahun.
2. Menggunakan aplikasi OVO secara berkelanjutan dan terutama untuk konsumen yang mendapatkan informasi tentang pengguna aplikasi OVO di media sosial. Berikut  jumlah  Mahasiswa  S1  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  tahun  2021  pada jurusan masing-masing yang di jadikan responden dalam penelitian ini.
Tabel 1 Jumlah Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis tahun 2021 Jurusan Jumlah Mahasiswa 2021 Akutansi 344 Manajemen 349 Ilmu Ekonomi 210 Jumlah 903 Sumber : FEB UR bagian Akademik kemahasiswaan, 2022
Dalam  penelitian  ini  digunakan  teknik probability  random  sampling dengan pengambilan sampel dilakukan dengan menggunkan tabel Isaac dan Michael dari populasi
e- WOM
- Intensitas
- Konten
- Pendapat Positif - Pendapat Negatif
Kepercayaan
- Trusting Belief - Trusting Intention Keputusan Penggunaan - Produk
- Kegunaan
- Kenyamanan
- Ketersediaan
tertentu dengan taraf 5%. Sampel yang diperoleh dengan penentuan  jumlah Sampel Isaac dan Michael dari populasi tertentu dengan taraf kesalahan 5% yang adalah sebanyak  251 sampel.
Uji Validitas
Uji  validitas  menurut  Ghozali  (2016),  uji  signifikan  dilakukan  dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dengan alpha 0,05. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan dinyatakan valid .
Uji Reliabilitas
Uji  realibilitas  dilakukan  dengan  uji  statistik  Cronbach’s  Alpha.  Suatu  konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali 2016).

## Analisis jalur
Model path analysis (analisis jalur) digunakan untuk menganalisis pola hubungan di  antara  variabel.  Model  ini  bertujuan  mengetahui  pengaruh  langsung  maupun  tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) dan variabel terikat (endogen) (Ghozali 2016).
Persamaan yang digunakan dalam analisis ini adalah sebagai berikut:
Y 1 =  X 1 Y + eij ........................... (Model Substruktur 1) Y 2 =  X 1 Y 1 +  Y 1 Y 2 + eij ...... (Model Substruktur 2)
Keterangan: Y 1 : Kepercayaan Y 2 : Keputusan Pengunaan A   : Konstanta X 1 : e-WOM  :  Koefisien Jalur e   : Error (kesalahan)

## Koefisien Determinasi (R
2 )
Koefisien determinasi pada intinya untuk mengukur seberapa jauh  kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam  menjelaskan  variabel  dependen  amat  terbatas.  Nilai  yang  mendekati  berarti variabel-variabel  independen  memberikan  hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali 2016).

## Uji Parsial (Uji t)
Untuk pengujian yang kedua adalah guna membuktikan kebenaran dari hipotesis tersebut  digunakan  pengujian  regresi  secara  parsial  untuk  mengetahui  apakah  secara individu,  variabel  eksogen  mempunyai  pengaruh  nyata  atau  tidak  nyata  terhadap variabel  endogen.  Untuk  pengujian  ini  digunakan  uji  t,  yaitu  membandingkan  t hitung dengan t tabel , apabila t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel ), berarti variabel eksogen mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel endogen (Ghozali 2016).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Dalam  penelitian  ini  Keputusan  Pengunaan  diukur  dengan  10  item  pernyataan. Hasil  uji  validitas  untuk  masing-masing  item  pernyataan  Keputusan  Pengunaan  dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Penggunaan No r hitung r tabel Kesimpulan Y2.1 0,685 0,138 Valid Y2.2 0,753 0,138 Valid Y2.3 0,523 0,138 Valid Y2.4 0,579 0,138 Valid Y2.5 0,474 0,138 Valid Y2.6 0,692 0,138 Valid Y2.7 0,611 0,138 Valid Y2.8 0,689 0,138 Valid Y2.9 0,634 0,138 Valid Y2.10 0,559 0,138 Valid

## Sumber: Data Olahan, 2022
Dengan  melihat  data  hasil  uji  validitas  pada  Tabel  2  untuk  variabel  Keputusan Penggunaan, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid. Hal ini berarti instrumen dapat digunakan sebagai alat pengumpul data.
Dalam  penelitian  ini  Kepercayaan  diukur  dengan  5  item  pernyataan.  Hasil  uji validitas untuk masing-masing item pernyataan kepercayaan dapat dilihat pada Tabel 3.

## Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan
No r hitung r table Kesimpulan Y1.1 0,605 0,138 Valid Y1.2 0,770 0,138 Valid Y1.3 0,596 0,138 Valid Y1.4 0,764 0,138 Valid Y1.5 0.685 0,138 Valid
Sumber: Data Olahan, 2022
Dengan melihat data hasil uji validitas pada Tabel 3 untuk variabel Kepercayaan, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  butir  pertanyaan  adalah  valid.  Hal ini  berarti instrumen dapat digunakan sebagai alat pengumpul data.
e-WOM diukur  dengan  12  item  pernyataan.  Hasil  uji  validitas  untuk  masing- masing item pernyataan e-WOM dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel e-WOM No r hitung r tabel Kesimpulan X.1 0,643 0,138 Valid X.2 0,673 0,138 Valid X.3 0,723 0,138 Valid X.4 0,711 0,138 Valid X.5 0,564 0,138 Valid X.6 0,643 0,138 Valid X.7 0,742 0,138 Valid X.8 0,638 0,138 Valid X.9 0,763 0,138 Valid X.10 0,824 0,138 Valid X.11 0,585 0,138 Valid X.12 0,616 0,138 Valid
Sumber: Data Olahan, 2022
Dengan melihat data hasil uji validitas pada Tabel 4 untuk variabel e-WOM , maka dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  butir  pertanyaan  adalah  valid.  Hal  ini  berarti instrumen dapat digunakan sebagai alat pengumpul data.

## Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel  5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian No Variabel Peneltian Cronbach alpha Kreteria Keterangan 1. Keputusan Penggunaan (Y2) 0,837 0,60 Reliabel 2. Kepercayaan (Y1) 0,790 0,60 Reliabel 3. E-WOM (X) 0,868 0,60 Reliabel
Sumber: Data Olahan, 2022
Dengan melihat data hasil uji reliabilitas untuk variabel Keputusan Penggunaan (Y2),  Kepercayaan  (Y1)  dan e-WOM (X)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  butir pernyataan  adalah reliable .  Hal  ini  menunjukan  bahwa  setiap  item  pernyataan  yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu  diajukan  kembali  akan  diperoleh  jawaban  yang  relatif  sama  dengan  jawaban sebelumnya.
Analisis Jalur ( Path Analysis )
Berdasarkan hasil analisis terhadap instrument penelitian (kuesioner) dan skala, maka  dari  data  yang  diperoleh  tersebut  akan  dipergunakan  untuk  menganalisis  dan menguji rumusan hipotesis penelitian yang belum bisa menjelaskan hubungan korelasi maupun hubungan pengaruh.

## Analisis Jalur Sub Struktur 1
Dalam analisis variabel e-WOM terhadap Kepercayaan yang digambarkan dalam sub-struktural 1, diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 6 Nilai Koefisien Jalur 1 e-WOM terhadap Kepercayaan Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.966 .255 11.631 .000 e-WOM .386 .102 .283 3.262 .002
Sumber: Data olahan, 2022
Dari Tabel 6 dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: Y 1 = ρxy1X + e1 Kepercayaan = 0,283 X + e1
Nilai koefisien regresi variabel e-WOM sebesar 0,283, artinya adalah bahwa setiap peningkatan e-WOM sebesar  1  satuan  maka  akan  meningkatkan  Kepercayaan  sebesar 0.283 dengan asumsi variabel lain tetap. Adapun persamaan koefisien jalur yang pertama dapat dirumuskan sebagai berikut:
Sumber: Data Olahan, 2022
Gambar 4
Nilai Koefisien Jalur 1 e-WOM terhadap Kepercayaan

## Analisis Jalur Sub Struktur II
Dalam  analisis  variabel e-WOM dan  Kepercayaan  terhadap  Keputusan Penggunaan yang digambarkan dalam sub-struktural II, diperoleh hasil yang ditunjukkan pada Tabel 7.
Tabel 7 Nilai Koefisien Jalur II e-WOM dan Kepercayaan terhadap Keputusan Penggunaan Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.529 .214 11.793 .000 e-WOM .955 .068 .623 7.993 .000 Kepercayaan .447 .044 .453 6.185 .000
Sumber: Data olahan, 2022
Dari Tabel 7 dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut:
 x 1 y 1 = 0,283 e-WOM (X) Kepercayaan (Y 1 )
Y 2 = ρxy2X + ρxy2Y1 + e1 Kepuasan Kerja = 0,623 X + 0,453 Y 1 + e1
Nilai koefisien regresi variabel e-WOM sebesar 0,623, artinya adalah bahwa setiap peningkatan e-WOM sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan Keputusan Penggunaan sebesar 0,623 dengan asumsi variabel lain tetap. Adapun persamaan koefisien jalur yang kedua dapat dirumuskan sebagai berikut:
Sumber: Data Olahan, 2022
Gambar 5 Nilai Koefisien Jalur 2 e-WOM terhadap Keputusan Penggunaan
Nilai koefisien regresi variabel Kepercayaan sebesar 0,453, artinya adalah bahwa setiap peningkatan kepercayaan sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan Keputusan Penggunaan  sebesar  0,453  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap.  Adapun  persamaan koefisien jalur yang kedua dapat dirumuskan sebagai berikut:
Sumber: Data Olahan, 2022

## Gambar 6
Nilai Koefisien Jalur 2 Kepercayaan terhadap Keputusan Penggunaan
Uji R Square
Dilihat  pada  Tabel  8  diketahui  bahwa  besarnya  R  (koefisien  korelasi)  adalah 0,683. R Square merupakan Koefisien Determinasi yang besarnya adalah 0,568 = 56,8%, artinya besarnya pengaruh variabel e-WOM terhadap Kepercayaan adalah 56,8%. Epsilon adalah  1-R 2 =  1-0,568  =  0,432  atau  43,2%  variabel  lain  yang  tidak  dimasukan  dalam penelitian ini.
Tabel 8 Nilai Koefisien Jalur 1
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .683 a .568 .455 1.14157 .810 a. Predictors: (Constant), e-WOM b. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber: Data olahan, 2022
 xy 2 = 0,623 e-WOM (X) Keputusan Penggunaan(Y 2 )  y1y2 = 0,453 Kepercayaan (Y 1 ) Keputusan Penggunaan(Y 2 )
Hasil Tabel 9 ( Model Summary ) diketahui R merupakan koefisien korelasi dimana sebesar 0,840. R Square merupakan koefisien determinasi yang besarnya adalah 0,771 = 77,1% artinya, besarnya pengaruh variabel e-WOM dan kepercayaan terhadap keputusan penggunaan adalah 77,1%. Epsilon adalah 1- R 2 = 1- 0,771 = 0,229 atau ada pengaruh variabel lain dalam penelitian ini sebesar 23,3% yang tidak dimasukan dalam penelitian ini.

## Tabel 9
Nilai Koefisien Jalur II Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .840 a .771 .643 .76225 .955
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, e-WOM
b. Dependent Variable: Keputusan Penggunaan
Sumber: Data olahan, 2022
Dari Uji Koefisien jalur satu dan jalur dua maka dapat di jelaskan nilai predictive relevance koefisien determinasi sebagai berikut: R 2 =  1  -  (1-R 12 ) (1-R 22 )
=  1  -  (1-0,568) (1-0,771) =  1  -  (0,432) (0,229) =  1  -  0,098 =  0,902 (90,2%)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  data  diketahui  nilai predictive  relevance (R 2 )  = 0,902 atau 90,2% artinya akurasi atau ketepatan model penelitian ini dapat menjelaskan pengaruh  variabel e-WOM dan  Kepercayaan  terhadap  Keputusan  Penggunaan  sebesar 90,2%.  Sisanya  9,8%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  terdapat  dalam  model penelitian ini.

## Uji t
Dari  hasil  t hitung pada  Tabel  10  untuk  menguji  hipotesis  dapat  dilihat  dengan memperhatikan t hitung signifikan apabila t hitung > t tabel .
Tabel 10 Nilai Koefisien Jalur 1 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.966 .255 11.631 .000 e-WOM .386 .102 .283 3.262 .002
Sumber: Data olahan, 2022
Pengujian Hipotesis 1:  pengaruh e-WOM terhadap Kepercayaan. Diketahui nilai t tabel pada taraf signifikan 5% (2- tailed ) sehingga didapatkan t tabel sebesar 1,978 pada Substruktural I
Diketahui t hitung (3,262) > t tabel (1,978) dan Sig. (0,002) < 0,05 artinya e-WOM berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan.
Hasil Tabel 11 digunakan  untuk menguji hipotesis 2 dan 3. Diketahui nilai t tabel pada taraf signifikan 5% (2- tailed ) sehingga t tabel didapatkan 1,658.
Tabel 11 Nilai Koefisien Jalur II Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.529 .214 11.793 .000 e-WOM .955 .068 .623 7.993 .000 Kepercayaan .447 .044 .453 6.185 .000
Sumber: Data olahan, 2022
Pengujian Hipotesis 2: pengaruh e-WOM terhadap Keputusan Penggunaan. Diketahui t hitung (7,993) > t tabel (1,658) dan Sig. (0,000) < 0,05 artinya e-WOM berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Penggunaan.
Pengujian  Hipotesis  3:  pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Keputusan  Penggunaan. Diketahui  t hitung (6,185)  >  t tabel (1,658)  dan  Sig.  (0,000)  <  0,05.  Artinya  Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Penggunaan.
Nilai Koefisien Jalur e-WOM dan Kepercayaan terhadap Keputusan Penggunaan Metode  yang  digunakan  adalah  metode  analisi    jalur  yaitu  untuk  menguji pengaruh variabel intervening . Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier  berganda  atau  analisis  jalur adalah  penggunaan  analisis  regresi  untuk  menaksir hubungan kausalitas antara variabel (model casual ) yang telah diterapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali 2016). Hasil pengujian hipotesis jalur dapat dilihat pada Tabel 12.

## Tabel 12
Hasil Pengujian Hipotesis Jalur Pengujian Antar Variabel Koefisien Jalur Total Pengaruh Sig Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung X → Y 1 0.283 – 0.283 0.002 X → Y 2 0.623 (0.623 x 0.453) = 0.282 (0.282 + 0.623) = 0.905 0.000 Y 1 → Y 2 0.453 – 0.453 0.000 Sumber: Data Olahan, 2022

## SIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel e-WOM dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Penggunaan.  Dari hasil analisis model penelitian dan serangkaian  pengujian  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  diambil  kesimpulan e-WOM
dapat  meningkatkan  tingkat  kepercayaan  dalam  penggunaan  aplikasi  OVO.  Hal dikarenakan  aplikasi  OVO  mampu  untuk  menyampaikan  media  komunikasi  untuk berbagi  informasi  mengenai  variasi  produk  OVO  yang  selalu update sehingga  akan memberikan tingkat kepercayaan kepada mahasiswa untuk merekomendasikan aplikasi OVO kepada yang lain.
e-WOM memberikan  peningkatan  terhadap  keputusan  penggunaan,  karena penerapan e-WOM dalam  melakukan  intensitas  terhadap  pendapat  pada  media  sosial akan memberikan peningkatan terhadap keputusan penggunaan.
Kepercayaan  mahasiswa  dalam  penggunaan  aplikasi  OVO  semakin  tinggi  dalam keputusan  penggunaan  karena  tingkat  kepercayaan  pengguna  aplikasi  dimana  OVO mampu  dalam  bertransaksi  dengan  jujur  dan  dimiliki  memiliki  keunggulan  tersendiri bagi  pengguna  sehingga  akan  memberikan  peningkatan  terhadap  keputusan penggunaan.
Kepercayaan mampu memediasi pengaruh e-WOM dalam meningkatkan keputusan penggunaan. Karena adanya tingkat kepercayaan terhadap aplikasi yang sesuai dengan diharapkan  oleh  pengguna  dan  di  dukung  adanya  komunikasi  yang  jujur  dengan komentar  positif  di  media  sehingga  memberikan  peningkatan  terhadap  keputusan penggunaan.
Adapun  saran  yang  dapat  dikemukakan  dari  hasil  penelitian  ini  sehingga diharapkan  dapat  dijadikan  bahan  pertimbangan  bagi  pihak  OVO  dimasa  yang  akan datang dalam rangka peningkatan Keputusan Penggunaan diuraikan sebagai berikut:
1. Sebagai  bahan  evaluasi  dan  pertimbangan  bagi  pihak  OVO  agar  melakukan penyesuaian  terhadap  berbagai  regulasi  dan  kebijakan  teknis  lainnya  terkait bagaimana proses layanan dengan baik dan cepat dalam merespon pelanggan.
2. Bagi penelitia selanjutnya perlu di tambhkan variabel yang dapat mendukung dalam meningkatkan keputusan penggunaan sebagai contoh variabel Citra Perusahaan .

## DAFTAR RUJUKAN
Adelisari  2018,  Electronic  Word-Of-Mouth  (E-Wom)  Dan  Pengaruhnya  Terhadap Keputusan  Pembelian  Di  Restoran  Dan  Café  Di  Surabaya.  Universitas  Kristen Petra, Surabaya, Indonesia. Procedia Economics and Finance 36 (2018) 490-501 . Online. www.elsevier.com. Diakses 4 November 2019 Cetin G. and Walls,  A. 2015. Understanding the Customer Experiences from the Perspective of Guests and Hotel Managers: Empirical Findings from Luxury Hotels in Istanbul, Turkey. Journal of Hospitality Marketing & Management, (just-accepted).
David S, 2016, Pengaruh Electronic Word of mouth dan Brand Image terhadap Purchase Intention  Smartphone  Apple  iPhone  di  Bandar  Lampung.TesisProgram  Pasca Sarjana  Magister  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Dan  BisnisUniversitas LampungBandar Lampung.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kottler, P & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran , edisi 12 jilid 2. Jakarta: Indeks. Kotler, A, 2009, Prinsip-Prinsip Pemasaran , edisi 12 jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Lake, A, L. 2009. Consumer Behavior for Dummies . Wiley Publishing, Inc, Canada. Lars, G., Martensen, A.,  Jorgensen, S., & Jensen, P. 2015 . Customer Experience Management and Business Performance, International Journal of Quality and Service Sciences , Vol. 7 Iss 1 pp.
Liu, S., Yin, M., & Huang, T. (2013). Adolescents' Interpersonal Relationships With Friends, Parents, And Teachers When Using Facebook For Interaction. Creative Education,
4(5): 335-339.
Maria, K. D., Paulus K., F. S. Rumokoy (2016). The Effect of Electronic Word of mouth on Consumer Buying Decision of Lazada. Manado: Sam Ratulangi Manado.
Mahadin  ,  B.  K.  dan  Mamoun  N.  A.  2018.  “A  study  of  factors  affecting  word  of  mouth (WOM) towards Islamic banking (IB) in Jordan. International Journal of Emerging Markets, Vol 14 No 4, pp. 639-667. Online. www.emerald.com. Diakses 2 November 2019.
Mohammad, H. I. 2015. “ 7ps Marketing Mix And Retail Bank Customer Satisfaction In Northeast  Nigeria  “. British  Journal  of  Marketing  Studies  Vol.3,  No.3 .  Online. scholar.co.id. Diakses 20 Januari 2020
Nyoko, A. E., & Semuel, A. D. D. (2021). Pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM) di media  sosial  Facebook  terhadap  keputusan  pembelian. Journal  of  Management Small and Medium Enterprises (SMEs) , 14(1), 63-76.
Ramadhani, B. 2015. Pengaruh Electronic Word of mouth ( eWOM ) Terhadap Keputusan Pembelian  di  Surabaya  (Studi  Terhadap  Toko Online Zalora  dan  Berry  Benka). Surabaya: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
Robinnete, S., & C. Brand. (2008) . Emoticon marketing . US : McGrow Hill Schiffman, L. G., Kanuk,  L.  L.  2008 .  Perilaku  Konsumen Edisi  Ketujuh.  Jakarta:PT.  Indeks  Group Media.
Pontoh,  M.  B. et  al. 2014.  “Kualitas  Layanan,  Citra  Perusahaan  dan  Kepercayaan Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Bri  Cabang  Manado”. Jurnal EMBA  Vol  2  No  3(2014)  Hal  236-360. Online  .  ejournal.unsrat.ac.id.  Diakses  2 November 2019.
Schiffman  dan  Kanuk.,  2014, Perilaku  Konsumen ,  Edisi  Kedua,  Jakarta:  PT.  Indeks Gramedia.
Sindunata  2017,  Pengaruh  E-Wom  (Electronic-Word-Of-Mouth)  Terhadap  Keputusan Pembelian Di agoda.com.Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia
Sugiyono, 2014, Statistika untuk Penelitian , Alfabeta, Bandung
Tumangkeng,  G.  A.  2013.  “Kualitas  produk,  suku  bunga  dan  kualitas  pelayanan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan kpr bank btn cabang Manado”. Jurnal EMBA  Vol  1  No  4(2013)  Hal  1-115. Online  .  ejournal.unsrat.ac.id.  Diakses  2 November 2019
Umah,  K.  2018.  “  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Pada Bank  XYZ”. Jurnal  Manajemen  Bisnis  dan  Kewirausahan  Vol  2  No.1. Online. www.researchgate.net. Diakses 20Januari 2020
Wijaya, T dkk. 2014. Pengaruh Electronic Word of mouth ( eWOM ) Terhadap Keputusan Pembelian Kamera DSLR. Hal: 12-19.
Yunitasari,  F.  2018.  Pengaruh  Dimensi  Electronic  Word  of  mouth  ( eWOM )  Terhadap Keputusan Pembelian di Market Place Dalam Perspektf Ekonomi Islam (Studi pada Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  Angkatan  2015).  Lampung: Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.