AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015

## PENILAIAN KINERJA INSTANSI PEMERINTAH BERDASARKAN BALANCED SCORECARD (BSC)

## (Kajian dalam Manajemen Publik)
Yummil Hasan 1

## ABSTRACT
Performance  assessment  can  be  described  as  a  study  of  the ability of an organization in achieving goals. The performance assessment  can  be  used  to  measure  the  activities  of  the company / organization in achieving goals and also as material for  future  improvement.  Organizational  performance  is  a performance  and  the  process  of  implementation  in  which  the organization's objectives to be achieved. In the context of this assessment,  which  is  defined  as  the  performance  is  to  see  to what  extent  the  achievement  in  the  achievement  of  the performance of government agencies in achieving the goals set by the Balanced Score Card (BSC) of the Financial Perspective, Customer  Perspective,  Internal  Processes,  Learning  and Growth  perspective.  Thus,  performance  measurement  is  a useful  tool  in  efforts  to  achieve  the  goals,  performance measurement can be done through the process of assessment of the  achievement  of  the  set  objectives  and  performance measurement  can  provide  an  objective  assessment  in management  decision  making.  Measurement  of  performance assessment  can  help  improve  the  quality  and  lower  the  costs arising from the activities of government agencies.
Keywords : kinerja, balanced scorecard (BSC)

## A. Pendahuluan
Kinerja instansi pemerintah banyak menjadi sorotan akhir- akhir ini, terutama sejak timbulnya iklim yang lebih demokratis
1 Dosen Institut Agama Islam Negeri Imam Bonjol Padang
70 Penilaian Kinerja Instansi …
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunkasi
dalam pemerintahan. Rakyat mulai mempertanyakan akan nilai yang  mereka  peroleh  atas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh instansi  pemerintah.  Walaupun  anggaran  rutin  dan pembangunan  yang  dikeluarkan  oleh  pemerintah  semakin banyak, nampaknya masyarakat belum puas atas kualitas jasa maupun barang yang diberikan oleh instansi pemerintah.
Kepemerintahan  yang  baik (good  governance) merupakan issue yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik  dewasa  ini.  Tuntutan  gencar  yang  dilakukan  oleh masyarakat kepada  pemerintah untuk  melaksanakan penyelenggaraan  pemerintahan  yang  baik  adalah  sejalan dengan  meningkatnya  tingkat  pengetahuan  masyarakat,  di samping  adanya  pengaruh  globalisasi.  Pola-pola  lama penyelenggaraan  pemerintah  tidak  sesuai  lagi  bagi  tatanan masyarakat  yang  telah  berubah.  Oleh  karena  itu,  tuntutan  itu merupakan  hal  yang  wajar  dan  sudah  seharusnya  direspon oleh  pemerintah  dengan  melakukan  perubahan-perubahan yang terarah
pada terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik (LAN dan BPKP 2000:5).
Di  samping  itu,  selama  ini  penilaianan  keberhasilan maupun  kegagalan  dari  instansi  pemerintah  dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya sulit untuk dilakukan secara  objektif.  Kesulitan  ini  disebabkan  belum  pernah disusunnya  suatu  sistim  pengukuran  kinerja  yang  dapat menginformasikan tingkat keberhasilan suatu organisasi (LAN, 2000:1).
Kinerja  dapat  dijelaskan  sebagai  suatu  kajian  tentang kemampuan  suatu  organisasi  dalam  pencapaian  tujuan. Penilaian  kinerja  dapat  dipakai  untuk  mengukur  kegiatan- kegiatan perusahaan/organisasi dalam pencapaian tujuan dan juga sebagai  bahan untuk  perbaikan  di  masa  depan. Menurut Atmosudirdjo (1997:11) kinerja juga dapat berarti prestasi kerja,
AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015
prestasi  penyelenggaraan  sesuatu.  Dari  pendapat  tersebut dapat  dikatakan  bahwa  kinerja  organisasi  merupakan  suatu prestasi  kerja  dan  proses  penyelenggaraan  di  mana  tujuan organisasi  ingin  dicapai.  Dalam  konteks  penilaian  ini,  yang dimaksud  dengan  kinerja  ialah  melihat  sampai  sejauh  mana prestasi  dalam  pencapaian  kinerja  instansi  pemerintah  dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Tuntutan  yang  gencar  yang  dilakukan  oleh  masyarakat kepada  pemerintah  untuk  melaksanakan  penyelenggaraan pemerintah  yang  baik  adalah  sejalan  dengan  meningkatnya tingkat pengetahuan masyarakat, di samping adanya pengaruh globalisasi.  Oleh  karena  itu  tuntutan  tersebut  merupakan  hal yang  wajar  dan  sudah  seharusnya  direspon  oleh  pemerintah dengan  melakukan  perubahan-perubahan  yang  terarah  pada terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang baik.
Selama  ini  penilaianan  keberhasilan  maupun  kegagalan dari instansi pemerintah dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya  sulit  dilakukan  secara  objektif.  Kesulitan  ini disebabkan  belum  pernah  disusunnya  suatu  sistem pengukuran  kerja  yang  dapat  menginformasikan  tingkat keberhasilan  suatu  organisasi  pemerintah,  walaupun  secara prosedural  telah  ditentukan  antara  lain  adanya  Pola  Dasar Pembangunan  Daerah,  Repelita  Daerah  dan  Rencana Pembagunan Tahunan Daerah. Akan tetapi pada kenyataannya pencapaian  sasaran  kurang  terorganisasi  dan  tidak  ada sinkronisasi satu sama lain.
Penilaian  kinerja  merupakan  alat  yang  bermanfaat  dalam upaya  mencapai  tujuan,  melalui  pengukuran  kinerja  dapat dilakukan  proses  penilaian  terhadap  pencapaian  tujuan  yang telah  ditetapkan  dan  pengukuran  kinerja  dapat  memberikan penilaian  yang  objektif  dalam  pengambilan  keputusan manajemen.  Jadi  penilaian  kinerja  dapat  membantu
72 Penilaian Kinerja Instansi …
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunkasi
meningkatkan  kualitas  dan  menurunkan  biaya  yang  timbul dari kegiatan pemerintah (LAN, 2000:13).
Kembali  kepada  tujuan  dasar  penilaian  kinerja  itu  sendiri, dimana  penilaian  itu  saling  berkaiatan,  yang  memungkinkan para  ekskutif  memandang  unit  kerja  dari  berbagai  perspektif secara  simultan  dalam  meningkatkan  kinerja  pemerintah daerah. Lebih jelasnya lagi, kinerja instansi pemerintah adalah gambaran  mengenai  tingkat  pencapaian  sasaran  atau  tujuan instansi  pemerintah  sebagai  penjabaran  dari  visi,  misi  dan strategi  instansi  pemerintah  yang  mengindikasikan  tingkat keberhasilan  dan  kegagalan  pelaksanaan  kegiatan-kegiatan sesuai dengan program dan kebijakan yang ditetapkan.

## B. Pembahasan
1. Kinerja Instansi Pemerintah
Secara  etimologi,  kata  kinerja  berasal  dari  kata perfomance yang artinya sejauh mana atau bagaimana suatu organisasi atau individu berfungsi sesuai dengan posisi atau tugasnya (Maisel, 1993:58).  Kaitannya  dengan  lingkup  kerja  instansi  pemerintah daerah,  kinerja  instansi  pemerintah  daerah  berarti  bagaimana atau sejauh mana pemerintah menyelenggarakan semua urusan ataupun  tugas-tugasnya.  Dengan  kata  lain,  lingkup  kerja instansi  pemerintah  daerah  difokuskan  pada  penyelenggara pelayanan  publik  yang  merupakan  tanggung  jawab  eksekutif daerah dalam upaya melakukan tugasnya untuk
mensejahterakan masyarakat.
Kinerja  ( Perfomance )  merupakan  suatu  hal  yang  dihasilkan oleh  organisasi  atau  individu  dalam  melaksanakan  setiap program  untuk  pencapaian  tujuan  yang  diharapkan.  Dalam prinsip  ini,  kinerja  instansi  pemerintah  daerah  dapat  juga diartikan  sebagai  kemampuan  instansi  pemerintah  daerah
AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015
tersebut  dalam  menganalisis  secara  taktis,  tajam  dan  inovatif mengenai pelayanan publik secara efektif dan efisien.
Instruksi  Presiden  nomor  7  Tahun  1999  menyebutkan bahwa  agar  terselenggaranya good  governance di  Indonesia diperlukan  akuntabilitas  kinerja  pada  setiap  instansi pemerintah.  Akuntabilitas  penyelenggaraan  pemerintahan tersebut merupakan
perwujudan
penyelenggaraan
pemerintahan  dan  pembangunan  agar  dapat  berlangsung secara  berdayaguna,  berhasilguna,  bersih,  bertanggungjawab, dan  transparan.  Dengan  demikian  kegiatan  penyelenggaraan pemerintahan  dan  pembangunan  akan  terkontrol  dan  selalu dipertanggungjawabkan  kepada  masyarakat  melalui  laporan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah (LAKIP).
Penilaian  kinerja  pada  unit  kerja  dipergunakan  untuk penilaian  atas  keberhasilan/kegagalan  pelaksanaan  kegiatan atau  program  atau  kebijaksanaan  sesuai  dengan  tujuan  yang telah  ditetapkan  dalam  rangka  mewujudkan  misi  dan  visi organisasi.  Penilaian  kinerja  mencakup  penetapan  indikator kinerja dan penetapan capaian indikator kinerja yang ada pada suatu instansi pemerintah yang selanjutnya dievaluasi dengan cara  menghitung  nilai  capaian  kinerja  dari  pelaksanaan kegiatan/program/kebijaksanaan yang telah ditetapkan (LAN dan BPKP, 2000:8).
Beberapa  hal  yang  perlu  diperhatikan  dan  dilaksanakan dalam  rangka  kelancaran  penilaian  kinerja  adalah, melibatkan manajemen  puncak  ( top  management ),  kepekaan  terhadap pentingnya  penilaian  kinerja  ( sense  of  urgency ),  keselarasan dengan  aturan  strategik,  adanya  kerangka  kerja  konseptual, adanya sistem komunikasi yang baik dan melibatkan karyawan yang  ada  dalam  organisasi  (LAN.2000:47).  Selanjutnya  Dodoo (1997:115) mengemukakan bahwa untuk menjamin tercapainya tujuan  diperlukan  partisipasi  karyawan  dalam  proses
74 Penilaian Kinerja Instansi …
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunkasi
pembaharuan seperti halnya kinerja manajemen.
Kepemimpinan  rencana  peningkatan  kinerja  oleh  staf  dan adanya  dukungan  dari  pimpinan,  akan  menjamin  tercapainya kemajuan.
Kinerja  instansi  pemerintah  adalah  merupakan  suatu  alat manajemen  yang  digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas pengambilan  keputusan  dan  akuntabilatas  dalam  rangka menilai keberhasilan/kegagalan pelaksanaan kegiatan/program/kebijaksanaan  sesuai  dengan  tujuan  yang telah ditetapkan dalam rangka mewujudkan misi dan visi suatu instansi pemerintah. Untuk mengetahui tingkat
keberhasilan/kegagalan  suatu  instansi  pemerintah,  maka seluruh aktivitas dari instansi tersebut harus dapat diukur.
Karena  itu,  dalam  rangka  peningkatan  pelayanan pemerintah  kedepan  diperlukan  konsep  pembangunan  yang memiliki kerangka yang jelas. Maka kehadiran dari dokumen- dokumen  perencanaan,  seperti  Pola  Dasar,  Propeda,  dan Renstra  sangat  penting.  Karena  pada  seluruh  dokumen  ini secara berkesinambungan tergambar arah kebijakan daerah dan proses  serta  tahapan  pelaksanaannya.  Pada  dokumen  ini  juga sekaligus terdapat visi/misi daerah sebagai pernyataan filosofis arah pemerintahan 5 (lima) tahun ke depan.
Berdasarkan  visi  suatu  instansi  pemerintah,  maka  seluruh aparatur pemerintah dibidang masing-masing harus mempedomani  dan  sekaligus  membuat  kegiatan-kegiatan sehingga tercapainya tujuan yang dimaksud. Dengan demikian pencapaian  sasaran  yang  telah  ditetapkan  sangat  tergantung kepada sejauhmana setiap unit pelaksana (Badan,Dinas,Kantor dan unit lainya) untuk komitmen dan konsisten melaksanakan kebijakan  yang  telah  ditetapkan.  Menciptakan  pemerintahan yang baik, berwibawa serta bertanggungjawab ( good governance ) merupakan  keinginan  semua  pemerintahan.  Keinginan  ini
AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015
semakin    mengental  setelah  dilaksanakanya  otonomi  daerah. Maka langkah-langkah perencanaan pembangunan mengalami penyesuaian demi terjaminnya pencapaian tujuan dari otonomi tersebut.
Penilaian  aktivitas  dari  instansi  pemerintah  tersebut  tidak semata-mata  kepada  masukan  dari  program  instansi  tersebut, tetapi lebih ditentukan kepada keluaran, manfaat, dan dampak dari  program  instansi  pemerintah  tersebut  bagi  kesejahteraan masyarakat. Agar pelaksanaan penilaian kinerja dapat berjalan dengan  lancar  perlu  diciptakan  strategi  dalam  melaksanakan penilaian  kinerja.  Strategi  yang  perlu  dilaksanakan  dalam rangka  memperoleh  kesuksesan  penilaian  kinerja  adalah penilaian  yang  dilaksanakan  hendaknya  menggunakan pendekatan  struktural  dan  pelaksanaan  penilaian  hendaknya berorientasi  pada  konsumen/pengguna jasa/peserta  program. Menurut  (LAN. 2000:46) menyebutkan bahwa untuk membuat kesimpulan  hasil  evaluasi  masing-masing  kinerja  digunakan skala  penilaian kinerja.  Skala  penilaian  kinerja  tersebut  dibuat berdasarkan pertimbangan masing-masing instansi.
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwan  penilaian kinerja  instansi  pemerintah  adalah  merupakan  proses  yang berkesinambungan,  untuk  mendapatkan  gambaran  tentang keberhasilan  dan  kegagalan  dalam  pencapaian  tujuan  dan sasaran yang diharapkan, untuk masa mendatang serta sangat berguna dalam membuat suatu keputusan.

## 2. Balanced Scorrecard (BSC)
Pendekatan Balanced  Scorecard memberikan  kerangka  kerja yang komprehensif untuk menerjemahkan visi dan strategi ke dalam  seperangkat  ukuran  yang  menyeluruh  yang  memberi kerangka kerja bagi penilaian dan sistem manajemen strategis, atau  ke  dalam  seperangkat  ukuran  kinerja  yang  terpadu  dan
76 Penilaian Kinerja Instansi …
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunkasi
berorientasi  pada  pandangan  strategis  kedepan  (Kaplan  dan Norton,  1996:22).  Selain  setiap  memberi  penekanan  pada pencapaian  tujuan  keuangan,  pendekatan Balanced  Scorecard juga  membuat  faktor  pendorong  kinerja  tercapainya  tujuan keuangan tersebut.
Dalam  hal  ini,  Kaplan  dan  Norton  (1996:75)  juga memperkenalkan  suatu  model  penilaian  kinerja  baru  yang disebut Balanced  Scorecard . Balanced  Scorecard melengkapi ukuran  kinerja  keuangan  tradisional  dengan  membutuhkan tiga  perspektif  yaitu,  pelanggan,  proses  bisnis  internal  dan pertumbuhan dan pembelanjaran.
Dalam  hubungan  ini  Sudibyo  (1997:40)  mengemukakan bahwa Balanced  Scorecard (BSC)  mengukur  kinerja  manajemen dari  dimensi finansial dan non  finansial ,  jadi  di  samping memberikan indikator kinerja seperti yang lazim diberikan oleh fungsi  akuntasi,  BSC  juga  memberikan  indikator-indikator kinerja penting lainnya yang dimensinya tidak finansial seperti kepuasan konsumen,  tedensi  konsumen,  perolehan  konsumen baru, waktu pelayanan ( delivery time ) kualitas, kepuasan kerja, tingkat penguasaan skill, segmen pasar dan lain sebagainya.
Menurut  Gasperz,  (2002:3) Balanced  Scorecard memberikan kerangka  komprehensif  untuk  menjabarkan  visi  kedalam sasaran-sasaran  strategi  dengan  menggunakan  empat perspektif,  yaitu  :  perspektif  keuangan  ( financial  perspective ), perspektif  pelanggan  ( customer  perspective ),  perspektif  proses internal ( intenal process perspective ),serta perspektif
pertumbuhan  dan  pembelajaran  ( growth  and  learning perspective ).
Balanced  Scorecard diperkenalkan  untuk  memecahkan masalah  tentang  keterbatasan  manajemen  yang  mengukur finansial  saja.  Penilaian  finansial  hanya  melaporkan  hasil ( outcome ),  tetapi  tidak  menginformasikan  faktor  kinerja  masa
AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015
depan.  Supaya  sukses  dalam  lingkungan  kompetisi  bisnis dewasa  ini,  sebuah  organisasi  harus  membuat  penilaian  non finansial,  khususnya  untuk  mengukur  aspek intangible dari organisasi  tersebut,  seperti  hubungan  dengan  pelanggan, produk  dan  pelayanan  yang  inovatif,  respon  yang baik/teknologi  informasi  dan  database,  kemampuan  pegawai, keahlian  dan  motivasi.  Dengan  demikian, Balanced  Scorecard merupakan  alat  yang  dibutuhkan  oleh  para  pimpinan  untuk mengarah pada kesuksesan berkompetisi dimasa mendatang.
Selanjutnya dikatakan bahwa Balanced Scorecard
menterjemahkan  misi  dan  strategi  ke  dalam  berbagai  tujuan dan  ukuran  yang  tersusun  ke  dalam  empat  perspektif  yang seimbang  yaitu,  keuangan,  pelanggan,  proses  internal  serta pertumbuhan dan pembelajaran. Dengan kata lain pendekatan secara Balanced  Scorecard ini  adalah  membuat  kesemua perspektif kinerja yang diukur tersebut menjadi seimbang.
Jika kita bicara tentang Balanced Scorecard , dimana terdapat kata balanced didepan  kata score ,  maksudnya  adalah  bahwa angka  ( grade )  tersebut  harus  mencerminkan  keseimbangan antara sekian banyak elemen penting dalam kinerja (Olve, Roy, &  Wetter,  1999 :16).  Pada  dasarnya  kata  ”keseimbangan” tersebut meliputi makna yang tidak terbatas. Apapun predikat yang  melekat  pada  fenomena  kehidupan  dan  manusia  pada umumnya, keseimbangan selalu menawarkan solusi yang tepat dari berbagai perspektif.
Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa Balanced Scorecard merupakan  suatu  keseimbangan  ( Balanced )  antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang, antar outcome yang diinginkan  dengan  faktor  pendorong  dari outcome tersebut. Disamping Scorecard mengukur  keseimbangan  kinerja,  juga merupakan  penilaian  kinerja  yang  inovatif  serta  penilaian
78 Penilaian Kinerja Instansi …
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunkasi
kinerja yang menekankan kepada tujuan organisasi yang saling berhubungan antara tujuan primer dan sekunder.

## a. Perspektif Keuangan
Balanced Scorecard tetap menggunakan perspektif keuangan karena  ukuran  kinerja  dari  perspektif  keuangan  ini  sangat penting  dalam  memberikan  petunjuk  apakah  strategi, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan kinerja instansi pemerintah (Kaplan dan Norton, 1996:23).
Tujuan dari perspektif keuangan ini biasanya berhubungan dengan profitabilitas, yang diukur misalnya oleh laba operasi, return  on  capital  emloyed (ROCE)  atau  yang  paling  baru,  nilai tambahan  ekonomis (economic  value  added). Sedangkan  tujuan perspektif  keuangan  lainnya  adalah  mungkin  berupa pertumbuhan  atas  penjualan  yang  cepat  atau  dapat meningkatkan  pendapatan  terhadap  instansinya  dan  atau dapat  terciptanya  ukuran  kinerja  instansi  yang  baik  dari perspektif keuangan tersebut.
Pada  organisasi  pemerintah,  ukuran  finansial  merupakan seberapa  jauh  organisasi  pemerintah  mengukur  keberhasilan mereka  melalui  kemampuan  mengatur  pengeluaran  dalam sejumlah anggaran, dalam mewujudkan pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dalam hal ini fokus utama pemerintah bukan  pada  pencapaian  finansial,  tetapi  berfokus  kepada pemenuhan  kebutuhan  publik  (masyarakat  pembayar  pajak) dengan mengunakan cara-cara yang efesien.
Dengan  demikian  instansi  pemerintah  yang  menjalankan fungsi  regulasi,  perlindungan  dan  upaya  peningkatan kesejahteraan  rakyat,  sasaran  utama  perspektif  keuangan  ini diarahkan  pada  pencapaian  efesiensi  penggunaan  anggaran ( budget  efficiency ),  dengan  tetap  berada  dalam  kerangka
AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015
pengembangan  kualitas  output  dan  layanan  organisasi,  serta pelayanan personel terhadap kebutuhan publik.

## b. Perspektif Pelanggan
Dalam  perpektif  pelanggan Balanced  Scorecard ,  para pimpinan instansi mengidentifikasi pelanggan dan segmennya dimana  unit  instansi  tersebut  akan  bersaing  dan  berbagi ukuran  kinerja  unit  instansi  di  dalam  segmen  sasaran. Perspektif ini biasanya terdiri dari atas beberapa ukuran utama atau  ukuran  generik  dari  keberhasilan  strategi  yang dirumuskan  dan  dilaksanakan  dengan  baik.  Ukuran  utama tersebut,  antara  lain  terdiri  atas  kepuasan  pelanggan,  retensi pelanggan,  akuisisi  pelanggan  baru,  profitabilitas  pelanggan, dan pangsa segmen sasaran (Kaplan dan Norton, 1996:24).
Selain itu, perspektif pelanggan seharusnya juga mencakup berbagai  ukuran  tertentu  yang  menjelaskan  tentang  proposisi nilai  yang  akan  diberikan  kepada  pelanggan  segmen  tertentu sebagai sasaran. Faktor pendorong keberhasilan pelanggan inti di  segmen  sasaran  tertentu  merupakan  faktor  yang  penting, yang  dapat  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  untuk berpindah atau tetap loyal. Dalam hal ini perspektif pelanggan akan  melihat  kemampuan  organisasi  untuk  menyediakan  jasa yang berkualitas dan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.
Dalam  hal  ini,  sebagai  contoh  dari  pernyataan  di  atas adalah  pelanggan  mungkin  menghargai  tenggang  waktu  ( lead times )  yang  singkat  dan  pelayangan  kepada  pelanggan  yang tepat waktu, atau arus produk dan jasa inovatif yang konstan. Atau  pemasok  yang  mampu  mengantisipasi  kebutuhan  dan kapabilitas  yang  berkembang  terus  dalam  pengembangan pelayanan,  produk  dan  pendekatan  baru  yang  diperlukan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan tersebut.
80 Penilaian Kinerja Instansi …
Dapat dikatakan bahwa perspektif pelanggan
memungkinkan para pimpinan instansi dari suatu unit instansi untuk  mengartikulasikan  strategi  yang  berorientasi  kepada pelanggan  dan  segmen  sasaran  yang  akan  memberikan keuntungan keuangan masa depan yang lebih besar.
Dengan demikian, organisasi pemerintah harus mengetahui pelayanan  yang  mereka  berikan,  apakah  sudah  memenuhi kebutuhan  masyarakat  sebagai  warga  negara  dan  pembayar pajak khususnya. Dalam hal ini para pejabat pemerintah dalam memberikan layanan publik harus efektif dan efisien, sehingga masyarakat  betul-betul  merasakan  kepuasan  pelayanan  itu ( public  satisfaction ),  jadi public  profitability diharapkan  dapat menciptakan kesejahteraan masyarakat ( public welfare ).

## c. Perspektif Proses Internal
Dalam  perspektif  proses  internal,  para  pimpinan  instansi mengindentifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasainya  dengan  baik.  Ukuran  proses  ini  berfokus  kepada berbagai  proses  internal  yang  akan  berdampak  besar  kepada kepuasan  pelanggan  dan  pencapaian  tujuan  keuangannya. Perspektif  proses  internal  ini  mengemukakan  perbedaan ukuran  kinerja  yang  mendasar  antara  pendekatan  tradisional dengan  pendekatan Balanced  Scorecard .  Dimana  pendekatan tradisional  berusaha  memantau  dan  meningkatkan  proses bisnis yang ada saat ini. Pendekatan ini memungkinkan untuk dapat  melampaui  ukuran  kinerja  keuangan  dalam  hal pemanfaatan alat ukur yang berdasar kepada mutu dan waktu. Tetapi  semua  ukuran  ini  masih  berfokus  kepada  pada peningkatan  proses  internal  saat  ini  (Kaplan  dan  Norton, 1996:25).
Sedangkan  pendekatan Balanced  Scorecard pada  umumnya akan  mengidentifikasi  berbagai  proses  baru  yang  harus
AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015
dikuasainya  dengan  baik,  agar  dapat  memenuhi  berbagai tujuan  pelanggan  dan  keuangan.  Sebagai  contoh,  sebuah instansi  mungkin menyadari  perlunya mengembangkan suatu proses  untuk  mengantisipasi  kebutuhan  pelanggan  atau memberikan  layanan  yang  dinilai  tinggi  oleh  pelanggan sasaran.
Tujuan  proses  internal Balanced  Scorecard ini,  adalah  akan menyoroti  berbagai  proses  penting  yang  mendukung keberhasilan  strategi  institusi  tersebut.  Walaupun  beberapa  di antaranya  mungkin  merupakan  proses  yang  saat  ini  sama sekali belum dilaksanakan.
Dengan demikian, pemerintah sebagai public servant dalam memberikan  layanan  kepada  masyarakat,  harus  mampu mengembangkan service  quality .  Para  pimpinan  birokrat  yang mengelola organisasi pemerintah harus mengidentifikasi proses internal  dan  proses  pembuatan  keputusan.  Ada  beberapa upaya  yang  dapat  dilakukan,  dalam  rangka  pengembangan kualitas  antara  lain  adalah  :  (1)  Pengembangan  studi komprehensif  mengenai  harapan  dan  kepuasan  masyarakat pada  kinerja  organisasi  pemerintah,  meningkatkan  interaksi pemerintah  dengan  masyarakat,  memperbaiki  kualitas komunikasi  dan  mengurangi  birokrasi;  (2)  Perbaikan  kualitas jajaran  pemimpin,  mempertinggi  komitmen  sumber  daya manusia dan mendorong pengembangan motivasi,
peningkatan  standar  jenis  pekerjaan  tertentu  yang  bersifat rutinitas  dan  penetapan  tujuan  yang  ingin  dicapai  secara efektif; (3) Memperjelas bagian kerja, meningkatkan kesesuaian antara  sumber  daya  manusia,  teknologi  dan  jenis  pekerjaan, serta pendelegasian wewenang yang lebih luas terutama untuk unit  kerja  yang  langsung  berintegrasi  dengan  masyarakat;  (4) Pengembangan  kelancaran  komunikasi  antar  unit  kerja,  baik yang  duduk  sebagai  fungsi  inti  maupun  sebagai  fungsi
82 Penilaian Kinerja Instansi …
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunkasi
pendukung  dan  pemberian  layanan  yang  konsisten  secara internal,  serta  memberikan  perhatian  yang  besar  pada  aspek- aspek vital dalam pengembangan kualitas dan mutu pelayanan kepada masyarakat.

## d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan  dari Balanced Scorecard ,  mengindentifikasi  insfrastruktur  yang  harus dibangun  dalam  menciptakan  pertumbuhan  dan  peningkatan kinerja  instansi  jangka  panjang.  Perspektif  pelanggan  dan perspektif  proses  internal  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang paling penting untuk mencapai keberhasilan saat ini dan masa depan (Kaplan dan Norton, 1996:25).
Tiga  sumber  utama  dari  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan  pada Balanced  Scorecard adalah  datang  dari  : manusia,  sistem,  dan  prosedur  instansi  tersebut.  Tujuan perspektif keuangan, pelanggan, dan proses internal di Balanced Scorecard biasanya  akan  memperlihatkan  adanya  kesenjangan antara kapabilitas sumber daya manusia, sistem dan  prosedur saat  ini  dengan  apa  yang  dibutuhkan  untuk  menghasilkan kinerja  yang  penuh  dengan  terobosan.  Untuk  menutup kesenjangan  ini,  dimana  instansi  yang  bersangkutan  harus melakukan  investasi  dengan  melatih  ulang  para  pekerja, meningkatkan  teknologi  dan  sistem  informasi,  serta menyelaraskan  berbagai  prosedur  dan  kegiatan  sehari-hari (Kaplan dan Norton, 1996:26).
Berbagai  tujuan  ini  diartikulasikan  dalam  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan Balanced  Scorecard .  Seperti dalam perspektif pelanggan, ukuran yang berorientasi kepada pegawai terdiri atas gabungan ukuran hasil generik-kepuasan, tingkat  retensi,  pelatihan  dan  keahlian  pegawai  ditambah dengan faktor pendorong ukuran generik ini.
AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015
Kapabilitas  sistem  informasi  dapat  diukur  melalui tersedianya  informasi  tepat  waktu  mengenai  pelanggan  dan proses  internal  yang  akurat  dan  penting  bagi  para  pegawai yang  berada  pada  garis  depan  pengambilan  keputusan  dan tindakan.  Berbagai  prosedur  pada  suatu  instansi  dapat digunakan  untuk  memeriksa  keselarasan  insentif  pegawai dengan  faktor  keberhasilan  instansi  tersebut  secara keseluruhan,  dan  tingkat  perbaikan  dalam  berbagai  proses berorientasi pelanggan dan proses internal yang penting.
Pendekatan Balanced  scorecard menekankan  pentingnya menanamkan  investasi  bagi  masa  datang  yaitu  investasi terhadap  sumber  daya  manusia  yang  merupakan  pendorong dihasilkannya kinerja yang baik dalam tiga perspektif lainnya. Pelatihan dan  perbaikan tingkat keahlian pegawai. Sedangkan secara keseluruhan, Balanced Scorecard memerjemahkan visi dan strategi  kedalam  berbagai  tujuan  dan  ukuran  dalam seperangkat perspektif yang seimbang.
Dengan demikian, pengembangan yang perlu diperhatikan pemerintah pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ini adalah kemampuan sumber daya manusia (SDM) yang bekerja dalam  organisasi pemerintahan,  kemampuan  sistem  informasi untuk  pembuatan  keputusan,  peningkatan  motivasi  dan pemberdayaan  pegawai  (aparatur  pemerintah)  dan  terutama sekali adalah adanya saling keterkaitan antara hal-hal tersebut diatas.

## C. Penutup
Perspektif  keuangan  pemerintah  berbeda  dari  perspektif keuangan  perusahaan  ataupun  organisasi  nirlaba.  Perspektif keuangan pada perusahaan cenderung dilihat dari kemampuan pimpinan  perusahaan  untuk  menciptakan  laba  dan meningkatkan aset pemilik perusahaan (Sawir, 2001:27).
84 Penilaian Kinerja Instansi …
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunkasi
Sementara  itu  perspektif  keuangan  pada  instansi pemerintah, menurut Kaplan dan Norton (1996:54) dilihat dari pencapaian  misi  suatu  organisasi,  mengatakan  bahwa keberhasilan pemerintah daerah di sektor keuangan dilihat dari efektifitas  dan  efisiensi  penggunaan  dana  publik,  yang pelaporannya  memiliki  tingkat  transparansi  yang  memadai. Sejalan dengan pendapat ini Gasperz (2002:93) mengemukakan bahwa keberhasilan pemerintah di sektor keuangan ditentukan oleh  kemampuan  pemerintah  dalam  mengatur  pengeluaran sesuai  dengan  alokasi  anggaran  untuk  memenuhi  kebutuhan masyarakat.
Dengan  kata  lain  implikasinya  di  mana, ukuran  keuangan pada  sektor  publik  merupakan  sejauh  mana  organisasi pemerintah mengukur
keberhasilan mereka melalui kemampuan mengatur pengeluaran dalam sejumlah anggaran, dalam  mewujudkan  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat. Dengan  demikian  yang  menjadi  tujuan  utama  instansi pemerintah bukan pada pencapaian keuangan, tetapi berfokus pada kebutuhan pelayanan publik/masyarakat dalam cara-cara yang efisien.
Perspektif  pelanggan  pada  instansi  pemerintah  menurut Kaplan  dan  Norton  (1996:24)  mengatakan,  bahwa  dalam perpektif pelanggan Balanced Scorecard , para pimpinan instansi mengidentifikasi  pelanggan  dan  segmennya  di  mana  unit instansi tersebut akan bersaing dan berbagi ukuran kinerja unit instansi  di  dalam  segmen  sasaran.  Perspektif  ini  biasanya terdiri  dari  atas  beberapa  ukuran  utama  atau  ukuran  generik dari  keberhasilan  strategi  yang  dirumuskan  dan  dilaksanakan dengan  baik.  Ukuran  utama  tersebut,  antara  lain  terdiri  atas kepuasan  pelanggan,  retensi  pelanggan,  akuisisi  pelanggan baru, profitabilitas pelanggan, dan pangsa segmen sasaran.
AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015
Sebagai  contoh  dapat  dilihat  dari  implikasi  pernyataan berikut  bahwa,  pelanggan  mungkin  sangat  menghargai tenggang waktu yang singkat dan pelayanan kepada pelanggan yang  tepat  waktu,  atau  arus  produk  dan  jasa  inovatif  yang konstan,  serta  diperlukan  pendekatan-pendekatan  baru  untuk memuaskan  kebutuhan-kebutuhan  tersebut.  Jadi  dapat dikatakan  bahwa  perspektif  pelanggan  memungkinkan  para pimpinan  instansi  dari  suatu  unit  instansi  pemerintah  untuk mengartikulasikan strategi yang berorientasi kepada pelanggan dan  segmen  sasaran  yang  akan  memberikan  keuntungan keuangan  masa  depan  yang  lebih  besar.  Selain  itu,  instansi pemerintah  daerah  harus  cepat  tanggap,  para  petugas  dalam menyelesaikan  keluhan,  pelayanan  dan  transparan  terhadap masyarakat.  Sementara  perlu  ditingkatkan  pandangan  publik, terhadap  layanan,  kesopanan  dan  keramahan  yang  diberikan kepada  masyarakat  serta  sarana  yang  dibutuhkan  sebagai penunjang pelayanan tersebut.
Perspektif  proses  internal  pada  perusahaan  diarahkan kepada  kesesuaian  antara  spesifikasi  produk  yang  dihasilkan dengan  spesifikasi  yang  diinginkan  oleh  pelanggan  (Yuwono, 2003:76). Sedangkan menurut Tunggal (2003:34) menambahkan bahwa  perlu  diperhatikan  aspek throughput  time yang  berupa total  waktu  pesanan  di  terima  oleh  suatu  perusahaan  dengan pelanggan  menerima  produk  dan  pengurangan  keusangan persedian kedalam proses internal.
Menurut  Gaspersz  (2002:  99)  pada  organisasi  pemerintah bahwa  perspektif  proses  internal  adalah  kemampuan pemerintah  dalam  mengidentifikasi  proses  kunci,  mengukur dan menganalisis, menentukan target  kinerja, dan melaksanakan inisiatif atau program peningkatan kinerja untuk mencapai  tujuan  utama  yaitu  peningkatan  kualitas  pelayanan
86 Penilaian Kinerja Instansi …
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunkasi
publik.  Dalam  hal  ini,  mekanisme  kerja  dalam  proses pembuatan keputusan perlu diidentifikasi dan ditingkatkan.
Lebih  dalam  lagi,  Tangkilisan  (2003:59)  meninjau  proses internal  itu  dari  tiga  sisi,  yaitu pertama, proses  inovasi merupakan rangkaian aktifitas untuk memenuhi tuntutan dan kompleksitas  permasalahan  untuk  membangun  kinerja organisasi  kearah  penyempurnaan  yang  lebih  baik. Kedua, proses  operasi  harus  diarahkan  kepada  peningkatan  kinerja yang  berada  pada  ukuran  waktu,  kualitas  dan  biaya. Ketiga, menekankan  keefektifan  fungsi  regulasi  dan  pengawasan dalam  bentuk  jalinan  komunikasi  yang  intensif  dengan masyarakat  umum.  Hal  ini  dapat  di  capai  melalui  program sosialisasi berupa petunjuk operasional yang komunikatif pada masyarakat  luas.  Sementara  itu,  antar  instansi  pemerintah daerah  harus  terjalin  hubungan  yang  baik  antara atasan/pimpinan dengan staf, dengan  meningkatkan prosedur kerja dan fasilitas kerja yang jelas.
Kaplan  dan  Norton  (1996)  menyatakan  bahwa  perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran  adalah  untuk  menyediakan infrastruktur  dalam  pencapaian  kinerja  yang  baik.  Sementara itu, menurut Yuwono (2003: 79) mengatakan bahwa pentingnya kemampuan orang, sistem dan prosedur kerja untuk mencapai kinerja yang diinginkan.
Tangkilisan  (2003)  mengemukakan  bahwa  perspektif pertumbuhan dan pembelajaran pada sektor publik merupakan kesiapan  infrastruktur  untuk membangun pencapaian  sasaran jangka  panjang.  Pengembangan  sumber  daya  ini  dapat dilakukan  dengan  memperhatikan  tiga  faktor  yaitu, pertama , kemampuan  pegawai  dalam  melaksanakan  tugas  yang  di tunjang  oleh  kepuasan  pekerja,  retensi  pekerja  dan produktifitas  pekerja. kedua ,  sistem  informasi.  dimana  semua pegawai  mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan  dengan
AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015
cepat  dan  akurat,  sehigga  terciptanya  manajemen  kerja  yang baik. ketiga , motivasi dan pemberdayaan. membangun motivasi individu  dalam  organisasi  pada  hakekatnya  merupakan  hal yang  sangat  penting,  yang  didasarkan  pada  tiga  hal,  yaitu pengakuan dan penghargaan terhadap prestasi kerja, besarnya kepercayaan  yang  diberikan  oleh  organisasi  dan  dukungan organisasi  melalui  peningkatan  sarana  dan  prasarana. Selanjutnya, adanya peningkatan manajemen partisipatif yaitu kesempatan untuk mengembangkan ide-ide atau gagasan yang memunculkan  konsep-konsep  inovatif  dan  memberikan konstribusi  pada  pengembangan  dan  peningkatan  kinerja organisasi pemerintah.
Menurut Garpesz (2002) juga mengatakan bahwa perspektif pertumbuhan  dan  pembelajaran  pada  sektor  pemerintahan adalah  pengembangan  kemampuan  sumber  daya  manusia yang bekerja dalam organisasi pemerintah, kemampuan sistem informasi  untuk  pembuatan  keputusan  dan  peningkatan motivasi  dan  pemberdayaan  aparatur  pemerintah.  Perspektif ini  memberikan  posisi  yang  lebih  baik  kepada  organisasi pemerintah  untuk  menciptakan  tercapainya  misi  dan  tujuan jangka panjang dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.
Implikasinya  dari  ini  semua,  dapat  di  lihat  dari  indikator- indikator variabel, antara lain seperti tanggung jawab pegawai terhadap  tugasnya  dan  kerjasama  dalam  melaksanakan tugas, pelatihan  dan  pengembangan  keahlian  ( skill )  pegawai, kesempatan  untuk  berkarir,  partisipasi  pegawai  dalam pengambilan  keputusan,  penghargaan  dan  peringatan  ( reward and  punishment ).  Hal  ini,  dapat  terlihat  terhadap  pemberian penghargaan atau peringatan kepada pegawai dengan kualitas kerja yang baik atau buruk. Sementara itu,  instansi pemerintah daerah  juga  perlu  meningkatkan  pemberian  kesempatan
88 Penilaian Kinerja Instansi …
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunkasi
mengikuti  dilkat,  melanjutkan  pendidikan  formal  dan dilibatkannya pegawai dalam membuat suatu keputusan.

## Daftar Kepustakaan
Ahmad, J .1990. Hubungan Keuangan Antar Pemerintah Pusat – Daerah  (Kasus  D.I.  Aceh,  Jatim  dan  Jakarta).  Disertasi UGM Non Publikasi. Yogyakarta.
Akbar, Bahrullah dan Nurbaya, Siti. 2000. Akuntabilitas Daerah
:  Tinjauan  Pemikiran  Pelaksanaannya  dalam  rangka Otonomi  Daerah. Jurnal  Akuntansi  dan  Keuangan  Sektor Publik . Vol. 01, No. 01
Baridwan,  Zaki.  2000.  Clean  Government  dan  Pemberantasan Korupsi. Makalah  Seminar  Nasional. Kajian  Kritis  Strategi Pemulihan  Ekonomi  Indonesia.  September  2000. Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.
Dodoo,Robert.  1997.  Performance  standards  and  Measuring
Performance  in  Ghana. Public  Administration  and Development . Vol. 17
Gasperz,  Vincent.  2002. Balanced  Scorecard  Dengan  Six  Sigma Untuk  Organisasi  Bisnis  dan  Pemerintahan  :  Sistem Manajemen  Kinerja  Terintegrasi .  PT.  Gramedia  Pustaka
Utama. Jakarta.
Halim,  Abdul.  2001.  Manajemen  Keuangan  Daerah.  Penerbit
UPP AMP YKPN. Yogyakarta.
Kaplan,  S.  Robert  dan  Norton  P.  David.  1996. Menerangkan strategi  menjadi  aksi  Balanced  Scorecard ”,  (Alih  bahasa,  R.
Pater dan Pasla, Yosi) Erlangga. Jakarta.
AL-Munir 2 Vol  VI No. 2 Oktober 2015
Lembaga  Administrasi  Negara  Republik  Indonesia.  2001. Akuntabilitas  dan  good  governance. Modul. Sosialisasi
Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP).
_______.  2000.  Akuntabilitas  dan  good  governance. Modul. Sosialisasi  Sistem  Akuntabilitas  Kinerja  Instansi Pemerintah (AKIP).
_______.  1999. Pedoman  Penyusunan  Pelaporan  Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah .
_______. 1999. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7
Tahun  1999  Tentang Akuntabilitas  Kinerja  Instasi Pemerintah . Maisel,  Lawrence.  1993. Perfomance  Measurement :  The  Balanced Scorecard Approach . Warren Gorham Lamont. Massachussetts. Makhfatih,  Akhmad.  1997.  Pengukuran  Kinerja  Pemerintah Daerah  Study  kasus:  Pemerintah  Daerah  Tingkat  II  di
Daerah  Istimewa  Yogyakarta. Modul  Analisis  Potensi Keuangan  Daerah .  Pusat  Penelitian  dan  Pengkajian Ekonomi  dan  Bisnis  (P3EB).  Universitas  Gadjah  Mada. Yogyakarta. Tidak dipublikasikan.
Mangiri,  Komet.  2000. Perencanaan  Terpadu  Pembangunan Ekonomi Daerah Otonom . Badan Pusat statistik. Jakarta.
Mardiasmo.  2002. Akuntansi  Sektor  Publik .  Andi  Offset. Yogyakarta.
Olve, Nils-Goran, Jan Roy and Magnus Wetter. 1999. Perfomance Driver  :  A  Practical  Guide  to  Using  the  Balanced  Scorecard . John Wiley & Sons. Singapore.
Sachroni,  Oman.  1997. Percontohan  Otonomi  Daerah  Tingkat  II . Pidato  yang  di  sampaikan  pada  penataran  otonomi daerah bagi para pejabat eselon I. LAN RI. Jakarta.
90 Penilaian Kinerja Instansi …
Jurnal Ilmiah Dakwah dan Komunkasi
Santere,  Rexford.  E  dan  Bates,  Laurie  J.  1996. Performance  and Pay  in  the  Public  Sector :  The  Case  of  The  Local  Tax Assesor. Public Finance Quarterly. Vol. 24
Sawir.  Agnes.  2001. Analisis  Kinerja  Keuangan  dan  Perencanaan Keuangan  Perusahaan .  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama. Jakarta.
Sidik,  Machfud.  2002. Format  Hubungan  Keuangan  Pemerintah Pusat  dan  Daerah  yang  Mengacu  Pada  Pencapaian  Tujuan Nasional .  Makalah,  Seminar  Nasional  Public  Sector Scorecard. Jakarta.
Soeprihanto,  J.  2000. Penilaian  Kinerja  dan  Pengembangan Karyawan . BPFE. Yogyakarta.
Sudibyo,  Bambang.  1997.  Pengukuran  Kinerja  Perusahaan dengan  Balanced  Scorecard,  Bentuk,  Mekanisme,  dan Prospek  aplikasinya  pada  BUMN. Jurnal  Ekonomi  dan
Bisnis Indonesia . Vol 12
Suparmoko,  M.  1990.  Azas-azas  Ilmu  Keuangan  Negara. Penerbit BPFE UGM. Yogyakarta.
Tangkilisan.  Hessel  Nogi  S.  2003. Manajemen  Modern  Untuk Sektor  Publik  :  Strategic  Management,  Total  Quality Management,  Balanced  Scorecard,  Scenario  Planning . Balairung & CO. Yogyakarta.
Tunggal,  Amin  Widjaya.  2003. Pengukuran  Kinerja  Dengan Balanced Scorecard . Harvarindo. Jakarta.
Yuwono,  Sony.,  Sukarno,  Edy  &  Ichsan,  Muhammad.  2003. Petunjuk  Praktis  Penyusunan  Balanced  Scorecard  :  Menuju Organisasi  Yang  Berfokus  Pada  Strategi .  PT.  Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.