## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 6, Issue 1, June 2024 P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER

## INCREASING CUSTOMER LOYALTY OF BISKITA TRANS PAKUAN USERS THROUGH CUSTOMER SATISFACTION WITH SERVICE QUALITY AND PRICE PERCEPTION IN BOGOR CITY

## PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA BISKITA TRANS
PAKUAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA DI KOTA BOGOR
Rizaldi Darmawan 1 , Ngadino Surip Diposumarto 2 , Muharam 3 1,2,3 Program Studi Manajemen, Sekolah Pascasarjana, Universitas Pakuan E-mail: zaldidarmawan@gmail.com 1
ARTICLE INFO

## ABSTRACT

## Correspondent
Rizaldi Darmawan zaldidarmawan@gmail.com
Key words: service quality, price perception, consumer satisfaction, customer loyalty Website: https://idm.or.id/JSER/index. php/JSER Page: 1351 – 1372
This  research  was  conducted  to  determine  the  effect  of  service quality  and  price  perceptions  on  customer  loyalty  through customer satisfaction. This study aims to analyze the factors that influence customer loyalty in the use of BisKita Trans Pakuan in Bogor  City.  This  research  method  uses  quantitative  methods using survey techniques. The population used in this study were consumers  of  BisKita  Trans  Pakuan  users.  The  sampling technique used Probability Sampling with Purposive Sampling procedures with the Accidental Sampling method, the number of samples used in this study were 400 respondents. The analysis techniques  used  are  Descriptive  Statistics  and  Structural Equation Modeling (SEM). The results of this study indicate that service  quality  affects  customer  satisfaction,  perceived  price affects  customer  satisfaction,  service  quality  affects  customer loyalty,  perceived  price  affects  customer  loyalty,  customer satisfaction  affects  customer  loyalty,  service  quality  and perceived  price  together  affect  customer  satisfaction,  service quality, perceived price and customer satisfaction together affect customer loyalty, service quality affects customer loyalty through customer  satisfaction,  perceived  price  affects  customer  loyalty through customer satisfaction.
INFO ARTIKEL ABSTRAK Koresponden
Rizaldi Darmawan zaldidarmawan@gmail.com
Kata kunci:
kualitas pelayanan, persepsi harga, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan Website: https://idm.or.id/JSER/index.
php/JSER
Hal: 1351 – 1372
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Penelitian ini ini bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pada  penggunaan BisKita Trans Pakuan di Kota Bogor. Metode penelitian ini memakai metode kuantitatif dengan menggunakan teknik survei.  Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah konsumen pengguna BisKita Trans Pakuan. Teknik penarikan  sampelnya  menggunakan Probability  Sampling dengan  prosedur Purposive  Sampling dengan  metode
Accidental Sampling , jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  sebanyak  400  responden.  Teknik  Analisi yang  digunakan  yaitu  Statistik  Deskriptif  dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen,  persepsi  harga  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen,  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, persepsi harga berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kepuasan konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan, kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  bersama-sama berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  kualitas pelayanan, persepsi harga dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
kualtias  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  konsumen,  persepsi  harga berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan konsumen.
Copyright © 2024 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Kota Bogor merupakan salah satu kota di Provinsi Jawa Barat yang memiliki stigma selain  sebagai  kota  hujan  juga  sebagai  kota  1.000  angkot.  Banyaknya  angkutan umum di Kota Bogor membuat Kota Bogor distigmakan sebagai kota seribu angkot. Keberadaan angkutan  umum tersebar di sejumlah titik dan membuat kemacetan dimana-mana. Layanan transportasi publik di Kota Bogor memasuki sejarah dan babak  baru  BisKita Trans  Pakuan  hadir untuk  melayani  masyarakat  Kota  Bogor. BisKita  Trans  Pakuan adalah  layanan  angkutan  umum  berbasis bus  rapid transit di Kota Bogor Jawa Barat yang menerapkan mekanisme subsidi BTS ( Buy The Service ) oleh Badan Pengelola Transportasi Jabodetabek Kementerian Perhubungan.
Upaya ini telah dilakukan BPTJ sejak 2019 dan terealisasi 2021 untuk pembenahan transportasi  perkotaan  di  wilayah  Bodetabek  yang  sangat  mendesak.  Kehadiran layanan BisKita Trans Pakuan di Kota Bogor dalam konteks kebijakan transportasi perkotaan  merupakan  kebijakan  yang  bersifat pull  policy .  Kebijakan  ini
dimaksudkan  menarik  minat  masyarakat  semaksimal  mungkin  menggunakan angkutan umum dan mengurangi penggunaan kendaraan pribadi.
Kota  Bogor  terpilih  sebagai pilot  project penerima  subsidi  dengan  skema Buy  The Service ,  ini  didasari  komitmen  Kota  Bogor  dalam  melakukan  pembenahan transportasi  perkotaan di  wilayahnya.  Program  pengembangan  angkutan  umum terintegrasi  dari  Badan  Pengelola  Transportasi  Jabodetabek  (BPTJ)  dengan pembayaran  berbasis  non  tunai  sebagai  bentuk  implementasi  program buy  the service dari Kementerian Perhubungan Republik Indonesia.
Selain  kualitas  pelayanan  yang  menjadi  persoalan  konsumen  dalam  memilih produk atau jasa ialah harga. Harga juga menjadi faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan  konsumen  dan  ini  merupakan  hal  yang  nyata  dan  kuat  dalam menentukan  keputusan  pembelian  suatu  produk  atau  jasa.  Harga  juga  turut mengambil peran dalam terciptanya kepuasan konsumen. Menurut (Krisdayanto et al.  2018)  harga  adalah  jumlah  nilai  yang  konsumen  tukar  dalam  rangka mendapatkan  manfaat  dari  memiliki  atau  menggunakan  barang  atau  jasa.  Dari sudut  pandang  konsumen  harga  seringkali  digunakan  sebagai  indikator  nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang  atau  jasa.  Ketika  pelanggan  membeli  jasa  tertentu,  pelanggan  seringkali membandingkan manfaat yang mereka pahami akan diperoleh dari jasa tersebut dengan harga yang mereka pahami. Menurut Kotler dan Armstrong (2016) persepsi harga  ( price  perception )  adalah  nilai  yang  terkandung  dalam  suatu  harga  yang berhubungan dengan manfaat dan memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.  Karena  itulah  persepsi  harga  menjadi  alasan  mengapa  seseorang  membuat keputusan  untuk  membeli.  Produk  dengan  mutu  jelek,  atau  harga  yang  mahal, ataupun penyerahan produk yang lambat dapat mengakibatkan konsumen tidak puas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  harga  merupakan  salah  satu  penyebab ketidakpuasan konsumen. Harga sangat menentukan kepuasan konsumen dalam penggunaan  jasa  angkutan,  karena  besarnya  harga  yang  ditetapkan  berkaitan dengan  tingkat  pendapatan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  tersebut.  Adapun  tarif pelayanan BisKita Trans Pakuan menurut SK Walikota Bogor Nomor 551.2/Kep.53- Dishub/2023 tentang tarif pelayanan angkutan perkotaan dengan skema pembelian layanan di wilayah Kota Bogor, seperti disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Tarif Pelayanan BisKita Trans Pakuan di Wilayah Kota Bogor No  Koridor Lintasan Trayek Biaya Tarif (Rp) 1 K1 Terminal Bubulak – Cidangiang Rp 4.000 2 K2 Terminal Bubulak (Via. Cidangiang) - Ciawi Rp 4.000 3 K5 Ciparigi – Stasiuan KA. Bogor Rp 4.000 4 K6 Parung Banteng – Air Mancur Bogor Rp 4.000
Sumber: Dinas Perhubungan Kota Bogor, 2023
Biaya tarif atau harga penggunaan transportasi umum BisKita Trans Pakuan untuk sekali perjalanan atau satu rute jarak jauh maupun dekat yaitu konsumen hanya membayar sebesar Rp 4.000 berlaku untuk semua koridor BisKita Trans Pakuan dari koridor K1, K2, K5 dan K6 yang di lintasi. Harga tersebut sudah ditetapkan dan berjalan sejak tanggal 20 Mei 2023, pembayaran dilakukan dengan kartu non tunai dan satu kartu hanya bisa digunakan untuk satu orang.
Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  kualitas pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  sehingga  akan  berdampak menaikkan  tingkat  loyalitas  konsumen.  Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih rendah  daripada  yang  diharapkan,  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  buruk sehingga  akan  berdampak  menurunkan  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini disebabkan, kualitas pelayanan belum menjadi prioritas untuk mengetahui kualitas pelayanan  yang  dilakukan  oleh  BisKita  Trans  Pakuan  di  Kota  Bogor,  maka dilakukan survei kualitas pelayanan melalui media sosial Instagram milik BisKita Bogor.  Berikut  penilaian  pengguna  (konsumen)  terhadap  kualitas  pelayanan BisKita Trans Pakuan seperti dalam Tabel 2.
Tabel 2. Rekapitulasi Penilaian Konsumen Terhadap Pelayanan BisKita Trans Pakuan
No  Jenis Keluhan Jumlah Keluhan 1 Kurangnya armada BisKita Trans Pakuan 87 2 Kurangnya shelter / halte BisKita Trans Pakuan 66 3 Perpanjang rute / trayek pelayanan BisKita Trans Pakuan 75 4 Operator (supir) BisKita Trans Pakuan ugal-ugalan terkadang tidak memikirkan keselamatan konsumen 50 5 Jadwal keberangkatan dan kedatangan BisKita Trans Pakuan tidak tepat waktu 62 6 Mesin tap e-money sering eror atau tidak terdetect 34 Jumlah Keluhan 374 Total Follower Instagram Konsumen 5.540 Persentase (%) 6,7% Sumber: Instagram , Data Diolah 2023
Tingkat keluhan konsumen terhadap BisKita Trans Pakuan mencapai 6,7%. Dapat dilihat  bahwa  konsumen  BisKita  Trans Pakuan memiliki  beberapa  keluhan  yang signifikan  terhadap  layanan  tersebut.  Keluhan  terbanyak  adalah  "Kurangnya armada BisKita Trans Pakuan" dengan 87 keluhan, menunjukkan bahwa konsumen merasa  kurangnya  armada  bus  menjadi  masalah  dalam  penggunaan  layanan transportasi  ini.  Selanjutnya,  "Perpanjang  rute/trayek  pelayanan  BisKita  Trans Pakuan"  merupakan  keluhan  kedua  terbanyak  dengan  75  keluhan,  menjelaskan keinginan konsumen untuk perluasan rute atau trayek. Sebanyak 66 keluhan terkait dengan "Kurangnya shelter/halte BisKita Trans Pakuan" ini menunjukkan bahwa konsumen juga merasa kurangnya fasilitas shelter atau halte bus menjadi masalah dalam penggunaan layanan tersebut, yang mungkin berdampak pada kenyamanan dan  keamanan  mereka.  Selanjutnya,  “Jadwal  keberangkatan  dan  kedatangan BisKita  Trans  Pakuan  tidak  tepat  waktu"  mencatat  62  keluhan.  Keterlambatan dalam  jadwal  keberangkatan  dan  kedatangan  mungkin  menjadi  sumber ketidakpuasan  bagi  konsumen,  yang  dapat  memengaruhi  pengalaman  mereka. Keluhan terkait keselamatan, seperti "Operator (supir) BisKita Trans Pakuan ugal- ugalan terkadang tidak memikirkan keselamatan konsumen," mencatat 50 keluhan, ini merupakan perhatian yang sangat serius karena berkaitan dengan keselamatan konsumen. Hal ini mungkin memerlukan perhatian lebih lanjut terhadap pelatihan dan pengawasan supir. Selain itu, terdapat 34 pengaduan terkait "Mesin tap e-money sering eror atau tidak terdetect" adalah keluhan terakhir, ini menunjukkan bahwa masalah  teknis  terkait  pembayaran  dengan e-money mungkin  perlu  diperbaiki untuk meningkatkan efisiensi dan kenyamanan transaksi.
Dalam  meningkatkan  suatu  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  jasa  termasuk BisKita Trans Pakuan, dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan sesuai  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Loyalitas  terbentuk  melalui  proses belajar dan hasil pengalaman seorang konsumen yang telah melakukan pembelian secara konsisten sepanjang waktu. Pembelian akan terus berkurang apabila yang didapat  sudah  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan,  hal  ini  dapat  dikatakan bahwa  telah  timbul  kesetiaan  konsumen.  Pola  pembelian  konsumen  yang dilakukan  secara  kontinyu  terhadap  produk  tertentu,  dalam  jangka  waktu  yang lama  dan  tidak  memperhatikan  produk  dari  perusahaan  lain,  serta  memberikan rekomendasi  kepada  teman-teman  dan  keluarganya  untuk  membeli  produk tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2016) loyalitas pelanggan ialah komitmen yang dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  dan  mendukung  kembali  sebuah produk atau jasa yang disukai pada masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran  berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih.  Adapun  data  jumlah penumpang atau konsumen BisKita Trans Pakuan pada tahun 2023 di antaranya yaitu (Tabel 3) :
Tabel 3. Data Jumlah Penumpang BisKita Trans Pakuan Pada Tahun 2023 No Bulan Jumlah Penumpang Load Factor 1 Januari - April 511.913 109,3 % 40,48 % 47,18 % 2 Juli 216.326 3 Agustus 241.976 4 September 244.756 48,79 % 5 Oktober 267.826 53,20 % 6 November 260.306 59,46 % 7 Desember 130.192 53,72 %
Sumber: Dinas Perhubungan Kota Bogor, Data Diolah 2023
Berdasarkan Tabel 6. dapat dijelaskan pada rentang Januari hingga April 2023, load factor BisKita  Trans  Pakuan  mencapai  109,3  %  dengan  rata-rata  penumpang sebanyak  511.913  orang.  Pada  bulan  Juli,  jumlah  penumpang  menurun  drastis menjadi  216.326  orang  dengan  tingkat load  factor hanya  40,48  %.  Pada  bulan Agustus, jumlah penumpang naik menjadi 241.976 orang dengan tingkat load factor mencapai 47,18 %. Bulan September mencatat jumlah penumpang sebanyak 244.756 orang dengan load factor 48,79 %. Pada bulan Oktober terjadi peningkatan kembali dengan  267.826  penumpang  dan  tingkat load  factor 53,20  %.  Sementara  pada November  mencapai  260.306  penumpang  dengan  tingkat load  factor 59,46  %. Terakhir, pada Desember mencatat 130.192 penumpang dengan tingkat load factor 53,72 %. Dalam rangka waktu tersebut, terjadi variasi dalam jumlah penumpang dan load factor BisKita Trans Pakuan. Angka load factor atau keterisian penumpang BisKita Trans Pakuan ini mengalami penurunan sejak diberlakukannya tarif sebesar Rp  4.000.  Sebelum  tarif  itu  diberlakukan,  tingkat load  factor atau  keterisian penumpang  selalu  mencapai  rata-rata  95-98  %  (BPTJ,  2023).  Berikut  ini  terdapat beberapa  tanggapan  prasurvei  yang  disebarkan  ke-30  responden  yang  diurai menjadi  beberapa  pernyataan  guna  untuk  mengetahui  loyalitas  pelanggan  dari BisKita Trans Pakuan seperti diperlihatkan dalam Tabel 4.

## Tabel 4.  Prasurvei Tentang Loyalitas Pelanggan
No  Indikator Pernyataan Jawaban Interpretasi Ya Tidak 1 Pembelian secara berulang 1. Seringkah Anda menggunakan BisKita Trans Pakuan untuk perjalanan berulang? 2. Jika ada pilihan lain, apakah Anda akan terus memilih BisKita Trans Pakuan? 13 8 17
22
Sebanyak 43% pelanggan mengatakan bahwa mereka sering menggunakan BisKita Trans Pakuan, sementara 57% menyatakan sebaliknya yaitu tidak sering menggunakan BisKita Trans Pakuan. Sebanyak 27%, menyatakan akan tetap memilih BisKita Trans Pakuan, tetapi sebanyak 73% pelanggan masih mempertimbangkan opsi lain dalam hal layanan transportasi umum lainnya. 2 Membeli diluar  lini produk/ja sa 1. Pernahkah Anda mencoba layanan transportasi selain BisKita Trans Pakuan? 2. Jika ada opsi lain yang relevan, apakah Anda akan memilih BisKita Trans Pakuan? 10 9 20
21
Sebanyak 33% pelanggan pernah mencoba layanan transportasi umum lain, sementara 67% pelanggan tidak pernah. Sebanyak 30% pelanggan akan memilih BisKita Trans Pakuan jika ada opsi lain yang relevan, sedangkan 70% cenderung mencari alternatif. 3 Menolak produk lain 1. Apakah Anda suka menolak tawaran dari transportasi umum lainnya, selain BisKita Trans Pakuan? 2. Jika ada yang mirip, apakah Anda akan tetap setia dengan BisKita Trans Pakuan? 9
8
21
22
Sebanyak 30% pelanggan suka menolak tawaran dari transportasi umum lain, sementara 70% tidak begitu tertarik.
Sebanyak 27% pelanggan tetap setia dengan BisKita Trans Pakuan jika ada yang mirip, sedangkan 73% lebih terbuka untuk mencoba yang lain. 4 Kesediaan berbagi informasi 1. Apakah Anda nyaman memberikan informasi pribadi kepada BisKita Trans Pakuan untuk pengalaman yang lebih baik? 2. Jika diminta, apakah Anda mau memberikan saran kepada BisKita Trans Pakuan? 23 19 7 11
Sebanyak  23% pelanggan tidak merasa nyaman memberikan informasi pribadi kepada BisKita Trans Pakuan, sedangkan 77% pelanggan merasa nyaman memberikan informasi pribadi kepada BisKita Trans Pakuan.
Sebanyak 37% pelanggan tidak bersedia memberikan saran, sedangkan 63% sangat bersedia memberikan saran jika diminta. 5 Merekom endasikan kepada orang lain 1. Pernahkah Anda merekomendasikan BisKita Trans Pakuan kepada teman atau keluarga? 2. Jika ada yang butuh saran transportasi, apakah Anda akan bilang pilih BisKita Trans Pakuan?
20
14
10
16
Sebanyak 37% pelanggan tidak pernah merekomendasikan BisKita Trans Pakuan, sedangkan 67% pelanggan pernah memberikan rekomendasikan BisKita Trans Pakuan. Sebanyak 47% pelanggan akan menyarankan BisKita Trans Pakuan, sedangkan 53% mungkin akan merekomendasikan alternatif lain.
6 Menunjuk kan kekebalan dari  daya tarik pesaing 1. Apakah karena suka dengan BisKita Trans Pakuan, Anda jarang tertarik dengan penawaran dari transportasi umum lainnya?
2. Meskipun ada promosi menarik dari transportasi umum lain, apakah Anda akan tetap setia menggunakan BisKita
Trans Pakuan? 10
7
20
23
Sebanyak 33% pelanggan kurang tertarik pada penawaran dari transportasi umum lain karena kesukaan pada BisKita Trans Pakuan, sementara 67% masih terbuka terhadap alternatif lain dalam layanan transportasi umum lainnya. Sebanyak 23% pelanggan akan tetap setia menggunakan BisKita Trans Pakuan, sedangkan 77% mungkin akan mencoba promosi dari transportasi umum lainnya.
Total Loyalitas Pelanggan 150 210 Secara keseluruhan, 42% pelanggan menunjukkan tingkat loyalitas terhadap BisKita Trans Pakuan, sementara 58% masih memiliki potensi untuk beralih atau tidak sepenuhnya setia.
42% 58%

## Sumber: Survei Awal Penelitian, Data Diolah 2024
Hasil survei pendahuluan mengenai loyalitas pelanggan, terlihat bahwa persentase pelanggan BisKita Trans Pakuan yang menjawab "Tidak" lebih tinggi dibandingkan
dengan  yang  menjawab  "Ya"  pada  semua  indikator  termasuk  pembelian  ulang, pembelian  diluar  lini  produk/jasa,  menolak  produk  lain,  kesediaan  berbagi informasi, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya  tarik  pesaing.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas pelanggan terhadap BisKita Trans Pakuan masih belum sepenuhnya setia.
Konsumen  dikatakan  setia  atau  loyal  apabila  konsumen  tersebut  menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen  membeli  paling  sedikit  dua  kali  dalam  selang  waktu  tertentu. Perusahaan akan berusaha untuk tetap mempertahankan suatu kualitas pelayanan yang  diberikan  ke  konsumen,  bahkan  bisa  meningkatkannya  dan  penelitian  ini sangat penting untuk dilakukan supaya dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 5. Identifikasi Variabel Bebas yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan BisKita
Trans Pakuan di Kota Bogor No Pertanyaan Variabel Bebas Jawaban Responden Presentase (%) 1 Apakah yang menjadi pertimbangan Anda dalam menggunakan jasa transportasi BisKita Trans Pakuan? Kualitas Pelayanan 10 33 Citra Merek 3 10 Persepsi Harga 9 30 Promosi 2 7 Inovasi 6 20 Jumlah 30 100
Sumber: Survei Awal Penelitian, Data Diolah 2024
Hasil  penelitian  prasurvei  yang  melibatkan  30  responden  bertujuan  untuk mengidentifikasi variabel bebas yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap layanan BisKita Trans Pakuan. Berdasarkan hasil kuesioner, dapat dijelaskan bahwa alasan utama konsumen menggunakan atau memilih jasa transportasi BisKita Trans Pakuan adalah  karena kualitas  pelayanan  yang mencapai persentase 33%.  Diikuti oleh persepsi harga dengan persentase 30%, inovasi sebesar 20%, citra merek sebesar 10%,  dan  promosi  sebesar  7%.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan BisKita Trans Pakuan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan kuantitatif. Adapun  bentuk  penelitian  yang  digunakan adalah  metode  deskriptif dan  verifikatif.  Metode  penelitian  ini  memakai  metode  kuantitatif  dengan menggunakan metode survei.
Desain penelitian ini dilakukan dalam beberapa tahap. Tahap penelitian pertama diawali dengan penyusunan instrumen penelitian. Pada langkah kedua, instrumen penelitian diujikan kepada 30 orang dengan menggunakan metode statistik. Tahap ketiga  dilakukan  pengumpulan  pengujian  dan  analisis  untuk  memperoleh pernyataan  yang  valid  dan  reliabel.  Langkah  terakhir  adalah  mendistribusikan instrumen yang valid dan reliabel kepada sampel dan dilanjutkan ke teknik analisis data.
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah konsumen BisKita Trans Pakuan yang menggunakan jasa transportasi tersebut pada koridor 1, koridor 2, koridor 5 dan koridor  6  periode  4  bulan  terakhir  kebelakang  yaitu  pada  bulan  September, Oktober, November dan Desember tahun 2023.
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Probability Sampling dengan  prosedur  Purposive  Sampling  dengan  metode  Accidental  Sampling. Pertimbangan serta layak yang dimaksud adalah responden yang memiliki kriteria sebagai  berikut:  1)  telah  berusia  produktif  yakni  usia  15  -  64  tahun,  2)  telah menggunakan  BisKita  Trans  Pakuan  lebih  dari  satu  kali, 3)  siapa  saja  konsumen BisKita  Trans  Pakuan  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai  sumber  data.  Dalam  Penelitian  ini  penulis  mengambil  sampel  pada konsumen yang pernah menggunakan BisKita Trans Pakuan, dengan begitu untuk menentukan  sampel  yang  diketahui  populasinya  dapat  menggunakan  rumus slovin.  Dalam  penelitian  ini  akan  disebarkan  kuesioner  kepada  400  responden pengguna  jasa  transportasi  BisKita  Trans  Pakuan  untuk  mengetahui  keadaan sebenernya atas setiap variabel yang telah ditetapkan dalam penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Pengujian model pengukuran dalam penelitian ini menggunakan pengujian dengan pendekatan confirmatory  factor  analysis (CFA)  dua  tingkat  ( second  order )  yang menunjukkan  hubungan  antara  variabel-variabel  laten  pada  tingkat  pertama sebagai  indikator-indikator  dari  sebuah  variabel  laten  tingkat  kedua.  Hasil pengujian CFA dijelaskan sebagai berikut:
1. Uji Confirmatory  Factor  Analysis (CFA)  dan  Validitas  Variabel  Konstruk Variabel Kualitas Pelayanan (ξ1)
Uji  CFA  ( Confirmatory  Factor  Analysis )  variabel  kualitas  pelayanan  ( ξ 1 )  diukur dengan  menggunakan  10  indikator.  Hasil  pengujian  validitas  dan  reliabilitas setiap indikator disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6. Uji Cfa Kualitas Pelayanan
Variabel Dimensi Indikator SLF error SLF^2 AVE CR Kesimpulan Second Order CFA Kualitas Pelayanan TBL TBL1 0,781 0,391 0,610 0,5700 0,9293 Valid TBL2 0,882 0,222 0,778 Valid RBL RBL1 0,724 0,475 0,524 Valid RBL2 0,693 0,520 0,480 Valid RSP RSP1 0,705 0,503 0,497 Valid RSP2 0,708 0,498 0,501 Valid ASS ASS1 0,645 0,584 0,416 Valid ASS2 0,808 0,346 0,653 Valid EMP EMP1 0,822 0,325 0,676 Valid EMP2 0,751 0,436 0,564 Valid TOTAL 7,519 4,300 5,699
Sumber: Data Primer diolah Peneliti dengan Lisrel 8.80, 2024
Seluruh nilai standardized loading factor (SLF) (λ) ≥ 0,50 artinya semua indikator dinyatakan  memiliki  validitas  yang  baik.  Demikian  pula  dengan  reliabilitas model pengukurannya ditunjukan oleh nilai Construct Reliabili ty (CR) ≥ 0,70 dan nilai Average Variance Extracted (AVE) ≥ 0,50. Seluruh indi kator dan variabel juga dinyatakan  baik.  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa  seluruh  indikator
dinyatakan valid dan handal untuk mengukur variabel pemasaran digital. Jika digambarkan  maka  model  pengukuran  untuk  variabel  pemasaran  digital sebagaimana disajikan pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Path Variabel Kualitas Pelayanan
2. Uji Confirmatory  Factor  Analysis (CFA)  dan  Validitas  Konstruk  Variabel

## Persepsi Harga (ξ2)
Uji CFA ( Confirmatory Factor Analysis ) variabel persepsi harga ( ξ 2 ) diukur dengan menggunakan  8  indikator.  Hasil  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  setiap indikator disajikan pada tabel 7:

## Tabel 7. Uji CFA Persepsi Harga
Variabel Dimensi Indikator SLF error SLF^2 AVE CR Kesimpulan Second Order CFA Persepsi Harga PPH PPH1 0,925 0,145 0,856 0,7067 0,9502 Valid PPH2 0,811 0,342 0,658 Valid PBD PBD1 0,788 0,380 0,621 Valid PBD2 0,742 0,449 0,551 Valid HGR HGR1 0,895 0,199 0,801 Valid HGR2 0,775 0,399 0,601 Valid EVH EVH1 0,978 0,044 0,956 Valid EVH2 0,963 0,520 0,927 Valid TOTAL 6,877 2,478 5,970
Sumber: Data Primer diolah Peneliti dengan Lisrel 8.80, 2024
Seluruh nilai standardized loading factor (SLF) (λ) ≥ 0,50 artinya semua indikator dinyatakan  memiliki  validitas  yang  baik.  Demikian  pula  dengan  reliabilitas model pengukurannya ditunjukan olehi nilai Construct Reliability (CR) ≥ 0,70 dan nilai Average Variance Extracted (AVE) ≥ 0,50. Seluruh ind ikator dan variabel juga dinyatakan  baik.  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa  seluruh  indikator dinyatakan  valid  dan  handal  untuk  mengukur  variabel  persepsi  harga.  Jika digambarkan  maka  model  pengukuran  untuk  variabel  persepsi  harga  adalah sebagai berikut:

## Gambar 2. Diagram Path Persepsi Harga
3. Uji  Confirmatory  Factor  Analysis  (CFA)  dan  Validitas  Konstruk  Variabel Kepuasan Konsumen (η 1 )
Uji CFA ( Confirmatory Factor Analysis ) variabel kepuasan konsumen ( η 1 ) diukur dengan menggunakan 8 indikator.

## Tabel 8. Uji CFA Kepuasan Konsumen
Variabel Dimensi Indikator SLF error SLF^2 AVE CR Kesimpulan Second Order CFA Kepuasan Konsumen BJB BJB1 0,798 0,363 0,637 0,6816 0,9552 Valid BJB2 0,897 0,196 0,805 Valid KPK KPK1 0,818 0,331 0,669 Valid KPK2 0,865 0,252 0,748 Valid DPK DPK1 0,838 0,297 0,702 Valid DPK2 0,810 0,344 0,656 Valid KHN KHN1 0,864 0,254 0,746 Valid KHN2 0,834 0,304 0,696 Valid KTP KTP1 0,666 0,557 0,444 Valid KTP2 0,845 0,286 0,714 Valid TOTAL 8,235 3,184 6,817
Sumber: Data Primer diolah Peneliti dengan Lisrel 8.80, 2024
Seluruh nilai standardized loading factor (SLF) (λ) ≥ 0,50 artinya semua indikator dinyatakan  memiliki  validitas  yang  baik.  Demikian  pula  dengan  reliabilitas model pengukurannya ditunjukan olehi nilai Construct Reliability (CR) ≥ 0,70 dan nilai Average Variance Extracted (AVE) ≥ 0,50. Seluruh ind ikator dan variabel juga dinyatakan  baik.  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa  seluruh  indikator dinyatakan  valid  dan  handal  untuk  mengukur  variabel  kepuasan  konsumen. Jika digambarkan maka model pengukuran untuk variabel kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

## Gambar 3. Diagram Path Kepuasan Konsumen
4. Uji Confirmatory  Factor  Analysis (CFA)  dan  Validitas  Konstruk  Variabel Loyalitas Pelanggan (η 2 )
Uji CFA ( Confirmatory Factor Analysis ) variabel loyalitas pelanggan (η 2 ) diukur dengan  menggunakan  6  indikator.  Hasil  pengujian  validitas  dan  reliabilitas setiap indikator disajikan pada Tabel 9.

## Tabel 9. Uji CFA Loyalitas Pelanggan
Variabel Dimensi Indikator SLF error SLF^2 AVE CR Kesimpulan Second Order CFA Loyalitas Pelanggan PSB PSB1 0,816 0,334 0,666 0,5843 0,8924 Valid PSB2 0,846 0,284 0,716 Valid RFL RFL1 0,829 0,314 0,687 Valid RFL2 0,552 0,696 0,305 Valid TTP TTP1 0,733 0,463 0,537 Valid TTP2 0,772 0,404 0,596 Valid TOTAL 4,548 2,495 3,507
Sumber: Data Primer diolah Peneliti dengan Lisrel 8.80, 2024
Seluruh nilai standardized loading factor (SLF) (λ) ≥ 0,50 artinya semua indikator dinyatakan  memiliki  validitas  yang  baik.  Demikian  pula  dengan  reliabilitas model pengukurannya ditunjukan olehi nilai Construct Reliability (CR) ≥ 0,70 dan nilai Average Variance Extracted (AVE) ≥ 0,50. Seluruh ind ikator dan variabel juga dinyatakan  baik.  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa  seluruh  indikator dinyatakan valid dan handal untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan. Jika digambarkan  maka  model  pengukuran  untuk  variabel  loyalitas  pelanggan adalah sebagai berikut:

## Gambar 4. Diagram Path Loyalitas Pelanggan

## Analisis Struktur Model
Gambar 5. Diagram Model Struktural Penelitian T-Value
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, karena diperoleh hasil Thitung sebesar 2,837 maka kesimpulannya yaitu H1 diterima, H0 ditolak.
2. Persepsi  Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen, karena diperoleh hasil Thitung sebesar 2,837 maka kesimpulannya yaitu H1 diterima, H0 ditolak.
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, karena diperoleh hasil Thitung sebesar 3,930 maka kesimpulannya yaitu H1 diterima, H0 ditolak.
4. Persepsi  Harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan, karena diperoleh hasil Thitung sebesar 4,477 maka kesimpulannya yaitu H1 diterima, H0 ditolak.
5. Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, karena diperoleh hasil Thitung sebesar 5,707 maka kesimpulannya yaitu H1 diterima, H0 ditolak.
6. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh bahwa Fhitung > Ftabel atau 19,225 > 3,018. Uji Signifikan dilakukan dengan menggunakan uji F pada taraf α = 0.05 dan diperoleh nilai Fhitung sebesar 19,225 lebih besar dari Ftabel 3,018. Dengan  demikian  menerima  H1  dan  menolak  H0.  Diperoleh  kesimpulan yang menyatakan terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen.
7. Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  bahwa  Fhitung  >  Ftabel  atau 473,505 > 2,267. Uji Signifikan dilakukan dengan menggunakan uji F pada taraf α = 0.05 dan diperoleh nilai Fhitung sebesar 473,505 lebih besar dari Ftabel 2,267. Dengan demikian menerima H1 dan menolak H0. Diperoleh kesimpulan  yang  menyatakan  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan, persepsi harga, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

## Matriks Korelasi Antar Dimensi
Analisis  dimensi  antar  variabel  yang  dilakukan  penulis  bertujuan  untuk mengetahui hubungan antara dimensi-dimensi pada variabel independen dengan dimensi-dimensi  variabel  dependent.  Uji  antar  dimensi  dilakukan  dengan  cara membuat matriks korelasi dimensi antar variabel.
Tabel 10. Matriks Korelasi Analisis Dimensi Antar Variabel Bebas dengan Terikat
dan Intervening Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Loyalitas Pelanggan (Z) Dimensi Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Z.1 Z.2 Z.3 Kualitas Pelayanan (X 1 ) X1.1 0.18 0.19 0.18 0.16 0.15 0.26 0.26 0.22 X1.2 0.09 0.17 0.16 0.10 0.12 0.15 0.20 0.13 X1.3 0.05 0.10 0.12 0.05 0.09 0.09 0.19 0.10 X1.4 0.07 0.17 0.13 0.11 0.07 0.17 0.22 0.14 X1.5 0.03 0.10 0.08 0.04 0.06 0.14 0.13 0.08 Persepsi Harga (X 2 ) X2.1 0.08 0.16 0.07 0.08 0.01 0.34 0.25 0.22 X2.2 0.14 0.18 0.22 0.15 0.16 0.08 0.10 0.25 X2.3 0.13 0.23 0.18 0.19 0.11 0.17 0.18 0.33 X2.4 0.09 0.14 0.10 0.11 0.09 0.29 0.21 0.26 Kepuasan Konsumen (Y) Y.1 0.33 0.34 0.35 Y.2 0.49 0.41 0.68 Y.3 0.28 0.32 0.31 Y.4 0.57 0.36 0.39 Y.5 0.33 0.30 0.32
Sumber: Data Primer diolah Peneliti, 2024
Nilai korelasi diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 11. Nilai Koefisien Korelasi Koefisien Korelasi Tingkat Kekuatan Hubungan 0.00 - 0.199 Sangat Rendah 0.20 - 0.399 Rendah 0.40 - 0.599 Sedang 0.60 - 0.799 Kuat 0.80 - 1.00 Sangat Kuat

## Sumber: Sugiyono (2017)
Setelah  penulis  melakukan  perhitungan  diperoleh  nilai  korelasi  antar  dimensi antara variabel bebas dengan dimensi variabel terikat dan intervening yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  yang paling dominan adalah dimensi X1.1 “ tangible (bukti fisik)“ dengan dimensi Y.2 “kepuasan  pelanggan  keseluruhan“  yaitu  sebesar  0,19.  Hal  ini  menunjukan kedua dimensi tersebut memiliki hubungan korelasi yang sangat rendah. Untuk meningkatkan korelasi ini, perusahaan dapat  fokus pada perbaikan indikator- indikator tangible ,  yang  meliputi  fasilitas  fisik  dan  penampilan  karyawan. Pertama, peningkatan fasilitas fisik pada BisKita Trans Pakuan dapat dilakukan dengan cara memperbarui dan menjaga kebersihan serta kerapian lingkungan operasional, termasuk area layanan seperti halte, serta fasilitas penunjang seperti tempat duduk, area tunggu, dan toilet. Fasilitas yang nyaman dan modern akan memberikan  kesan  positif  kepada  pengguna  layanan  BisKita  Trans  Pakuan. Kedua,  penampilan  karyawan  BisKita  Trans  Pakuan  juga  harus  diperhatikan dengan  baik.  Karyawan  yang  berpakaian  rapi,  bersih,  dan  profesional  akan meningkatkan  citra  perusahaan.  Selain  itu,  pelatihan  secara  berkala  untuk meningkatkan  keterampilan  dan  sikap  pelayanan  karyawan  juga  dapat membantu  dalam  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  dan  memuaskan. Dengan melakukan perbaikan pada indikator-indikator tangible ini, diharapkan kualitas  pelayanan  BisKita  Trans  Pakuan  yang  lebih  baik  dapat  tercapai, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
2. Persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang paling dominan adalah dimensi X2.3 “harga referensi“ dengan dimensi Y.2 “kepuasan pelanggan keseluruhan“ yaitu sebesar 0,23. Hal ini menunjukan kedua dimensi tersebut memiliki hubungan korelasi yang rendah. Untuk meningkatkan korelasi ini, perusahaan dapat fokus pada perbaikan indikator-indikator harga referensi, yang  meliput  kesesuaian  harga  dengan  manfaat  dan  pemahaman  nilai  jasa. Pertama, BisKita Trans Pakuan harus memastikan bahwa tarif yang ditetapkan sesuai dengan manfaat yang diterima oleh pengguna. Ini bisa dicapai melalui riset pasar dan survei kepuasan pengguna untuk memahami bagaimana mereka menilai  manfaat  dari  layanan  yang  diterima  dibandingkan  dengan  tarif  yang mereka  bayarkan.  Penyesuaian  tarif  berdasarkan  temuan  riset  ini  dapat meningkatkan  persepsi  positif  terhadap  harga  referensi.  Kedua,  penting  bagi BisKita  Trans  Pakuan  untuk  meningkatkan  pemahaman  pengguna  mengenai nilai jasa yang mereka terima. Hal ini dapat dilakukan melalui komunikasi yang
efektif  tentang  keunggulan  dan  manfaat  layanan.  Misalnya,  BisKita  Trans Pakuan  dapat  menggunakan  strategi  pemasaran  yang  menekankan  fitur-fitur unik  dan  nilai  tambah  yang  ditawarkan,  serta  edukasi  kepada  pengguna mengenai  bagaimana  layanan  tersebut  memenuhi  kebutuhan  mereka  dan memberikan nilai lebih. Dengan melakukan perbaikan pada indikator-indikator harga referensi ini, diharapkan persepsi  harga yang lebih baik dapat tercapai, sehingga  meningkatkan  kepuasan  pengguna  BisKita  Trans  Pakuan  secara keseluruhan.
3. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang paling dominan adalah dimensi X1.1 “ tangible (bukti fisik)“ dengan dimensi Z.1 “pembelian  secara  berulang“  dan  Z.2  “ referrals “  yaitu sebesar  0,26.  Hal  ini menunjukan kedua dimensi tersebut memiliki hubungan korelasi yang rendah. Untuk  meningkatkan  korelasi  ini,  perusahaan  dapat  fokus  pada  perbaikan indikator-indikator tangible (bukti  fisik),  yang  meliputi  fasilitas  fisik  dan penampilan  karyawan.  Pertama,  BisKita  Trans  Pakuan  harus  memperhatikan dan  meningkatkan  fasilitas  fisik  yang  mereka  tawarkan  kepada  pengguna layanan.  Memastikan  kebersihan,  kenyamanan,  dan  kerapian  lingkungan operasional, termasuk area halte serta fasilitas penunjang seperti area tunggu, tempat  parkir,  dan  toilet,  akan  meningkatkan  pengalaman  pengguna  secara keseluruhan.  Kedua,  penampilan karyawan  BisKita  Trans  Pakuan  merupakan faktor  penting  dalam  menciptakan  kesan  yang  baik  bagi  pengguna  layanan. Karyawan  yang  berpenampilan  rapi,  bersih,  dan  ramah  akan  meningkatkan kepercayaan  pengguna  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan. Pelatihan  yang  terus-menerus  juga  perlu  dilakukan  untuk  meningkatkan keterampilan  dan  sikap  pelayanan  karyawan.  Dengan  melakukan  perbaikan pada  indikator-indikator  tangible  ini,  diharapkan  kualitas  layanan  yang  lebih baik dapat diperoleh, sehingga meningkatkan loyalitas pengguna dalam bentuk penggunaan  layanan  secara  berulang  dan  memberikan  rekomendasi  kepada orang lain.
4. Persepsi  harga  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  paling dominan adalah dimensi X2.1 “persepsi perbedaan harga“ dengan dimensi Z.1 “pembelian  secara  berulang“  yaitu  sebesar  0,34.  Hal  ini  menunjukan  kedua dimensi tersebut memiliki hubungan korelasi yang rendah. Untuk meningkatan korelasi ini perusahaan dapat fokus pada perbaikan indikator-indikator persepsi perbadaan harga yang meliputi keterjangkuan harga dan respon terhadap harga. Pertama,  BisKita  Trans  Pakuan  harus  memastikan  bahwa  tarif  layanan  yang ditawarkan  tetap  terjangkau  bagi  berbagai  segmen  pengguna.  Melakukan peninjauan  berkala  terhadap  struktur  tarif  dan  menyesuaikannya  dengan kondisi pasar serta daya beli pengguna dapat membantu meningkatkan persepsi positif terhadap keterjangkauan tarif. Diskon dan promosi juga dapat digunakan untuk memberikan nilai lebih kepada pengguna dan meningkatkan daya tarik tarif  yang ditawarkan.  Kedua, BisKita  Trans  Pakuan  perlu  responsif  terhadap perubahan tarif serta memberikan penjelasan yang transparan kepada pengguna mengenai alasan di balik penetapan tarif. Komunikasi yang jelas tentang faktor- faktor yang mempengaruhi tarif, seperti biaya operasional, kualitas layanan, dan fasilitas tambahan, akan membantu pengguna memahami dan menerima tarif yang  ditetapkan.  Selain  itu,  melibatkan  pengguna  dalam  survei  atau  diskusi mengenai  preferensi  tarif  dapat  memberikan  wawasan  yang  berharga  bagi
perusahaan untuk menyesuaikan strategi tarif. Dengan memperbaiki indikator- indikator  persepsi  perbedaan  harga  ini,  diharapkan  korelasi  antara  persepsi harga dan loyalitas pelanggan pengguna dapat meningkat, sehingga mendorong penggunaan  layanan  secara  berulang  dan  memperkuat  hubungan  jangka panjang dengan pengguna BisKita Trans Pakuan.
Kepuasan  konsumen  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang paling dominan adalah dimensi Y.4 “kesesuaian harapan“ dengan dimensi Z.1 “pembelian  secara  berulang“  yaitu  sebesar  0,57.  Hal  ini  menunjukan  kedua dimensi tersebut memiliki hubungan korelasi yang sedang. Untuk meningkatan korelasi  ini  perusahaan  dapat  fokus  pada  perbaikan  indikator-indikator kesesuaian harapan yang meliputi kecepatan pelayanan dan keramahan/kesopanan.  Pertama,  BisKita  Trans  Pakuan  perlu  meningkatkan kecepatan  pelayanan.  Ini  dapat  dicapai  dengan  mengoptimalkan  proses operasional,  mengurangi  waktu  tunggu,  dan  memastikan  bahwa  semua karyawan  terlatih  untuk  bekerja  dengan  efisien.  Teknologi  juga  bisa dimanfaatkan,  misalnya dengan  menggunakan  sistem  antrian yang  lebih  baik atau  memperkenalkan  layanan  online  yang  memungkinkan  pengguna  untuk menyelesaikan  transaksi  dengan  cepat  dan  mudah.  Kedua,  keramahan  dan kesopanan  karyawan  sangat  penting  dalam  memenuhi  harapan  pengguna. Karyawan yang ramah, sopan, dan responsif dalam melayani pengguna dapat memberikan pengalaman yang lebih positif. Pelatihan rutin dalam keterampilan komunikasi  dan  layanan  pelanggan  dapat  membantu  karyawan  untuk  selalu bersikap  profesional  dan  menyenangkan.  Memberikan  penghargaan  atau insentif  kepada  karyawan  yang  memberikan  pelayanan  terbaik  juga  dapat meningkatkan motivasi mereka untuk selalu memberikan layanan yang ramah dan sopan. Dengan meningkatkan kecepatan pelayanan dan keramahan/kesopanan karyawan, BisKita Trans Pakuan dapat lebih memenuhi harapan pengguna, yang pada gilirannya akan meningkatkan kepuasan mereka. Peningkatan kepuasan  ini  diharapkan  dapat memperkuat  loyalitas  pengguna, mendorong penggunaan layanan secara berulang, dan membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat dengan pengguna BisKita Trans Pakuan.

## SIMPULAN
1. Kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen BisKita  Trans  Pakuan  di  Kota  Bogor.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  ini  diukur melalui lima dimensi dan sepuluh indikator yang memiliki nilai paling dominan membentuk  konstruk  variabel  kualitas  pelayanan  dengan  kontribusi  nilai standardized  loading  factor  paling  tinggi  adalah  dimensi  reliability (kehandalan).
2. Persepsi  harga  terbukti  memiliki  pengaruh  terhadap  terhadap  kepuasan konsumen  BisKita  Trans  Pakuan  di  Kota  Bogor.  Pengaruh  persepsi  harga  ini diukur melalui empat dimensi dan delapan indikator yang memiliki nilai paling dominan membentuk konstruk variabel persepsi harga dengan kontribusi nilai standardized loading factor paling tinggi adalah dimensi persepsi biaya.
3. Kualitas  pelayanan  terbukti  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan BisKita Trans  Pakuan di  Kota Bogor.  Pengaruh  Kualitas  pelayanan  ini diukur
melalui lima dimensi dan sepuluh indikator yang memiliki nilai paling dominan membentuk  konstruk  variabel  kualitas  pelayanan  dengan  kontribusi  nilai standardized  loading  factor  paling  tinggi  adalah  dimensi  reliability (kehandalan).
4. Persepsi harga terbukti memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan BisKita Trans Pakuan di Kota Bogor. Pengaruh persepsi harga ini diukur melalui empat dimensi dan delapan indikator yang memiliki nilai paling dominan membetuk konstruk variabel persepsi harga dengan kontribusi nilai standardized loading factor paling tinggi adalah dimensi persepsi biaya.
5. Kepuasan konsumen terbukti memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan BisKita Trans Pakuan di Kota Bogor. Pengaruh kepuasan konsumen ini diukur melalui lima dimensi dan sepuluh indikator yang memiliki nilai paling dominan membentuk  konstruk  variabel  kepuasan  konsumen  dengan  kontribusi  nilai standardized loading factor paling tinggi adalah dimensi kepuasan pelanggan.
6. Kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama terbukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen BisKita Trans Pakuan di Kota Bogor. Pengaruh  kualitas  pelayanan  ini  diukur  melalui  lima  dimensi  dan  sepuluh indikator  yang  memiliki  nilai  paling  dominan  membetuk  konstruk  variabel kualitas pelayanan dengan kontribusi standardized loading factor paling tinggi adalah dimensi reliability (kehandalan). Sedangkan pengaruh persepsi harga ini diukur melalui empat dimensi dan delapan indikator yang memiliki nilai paling dominan membentuk konstruk variabel persepsi harga dengan kontribusi nilai standardized loading factor paling tinggi adalah dimensi persepsi biaya.
7. Kualitas  pelayanan,  persepsi  harga  dan  kepuasan  konsumen  secara  bersama- sama memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan BisKita Trans Pakuan di Kota Bogor. Pengaruh kualitas pelayanan ini diukur melalui lima dimensi dan sepuluh  indikator  yang  memiliki  nilai  paling  dominan  membetuk  konstruk variabel  kualitas  pelayanan  dengan  kontribusi  standardized  loading  factor paling  tinggi  dimensi  reliability  (kehandalan).  Selanjutnya  pengaruh  persepsi harga ini diukur melalui empat dimensi dan delapan indikator yang memiliki nilai  paling  dominan  membentuk  konstruk  variabel  persepsi  harga  dengan kontribusi  nilai  standardized  loading  factor  paling  tinggi  adalah  dimensi persepsi biaya. Pengaruh kepuasan konsumen ini diukur melalui lima dimensi dan sepuluh indikator yang memiliki nilai paling dominan membentuk konstruk variabel  kepuasan  konsumen  dengan  kontribusi  nilai  standardized  loading factor paling tinggi adalah dimensi kepuasan pelanggan.
8. Kepuasan  konsumen mampu  memediasi  hubungan antara  kualitas  pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.  Jenis  mediasi  ini  adalah  partial  mediation  melalui  kepuasan konsumen,  hal  ini  menyebakan  dengan  adanya  kepuasan  konsumen  mampu membuat  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan nilai Thitung, efek langsungnya lebih besar dibandingkan dengan efek tidak langsung, karena nilai Thitung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan  secara  langsung  lebih  besar  dibandingkan  melalui  Kepuasan Konsumen.
9. Kepuasan  konsumen  mampu  memediasi  hubungan  antara  persepsi  harga dengan loyalitas pelanggan. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa persepsi  harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan
konsumen.  Jenis  mediasi  ini  adalah  partial  mediation  melalui  kepuasan konsumen,  hal  ini  menyebakan  dengan  adanya  kepuasan  konsumen  mampu membuat  persepsi  harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun berdasarkan nilai Thitung, efek langsungnya lebih besar dibandingkan dengan efek  tidak  langsung,  karena  nilai  Thitung  Persepsi  Harga  terhadap  Loyalitas Pelanggan  secara  langsung  lebih  besar  dibandingkan  melalui  Kepuasan Konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
A. Parasuraman. 2014. The Behaviorial Consequenses Of Service Quality . New Jersey: Prentince Hall.
Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Layanan. Cetakan ke 1. Yogyakarta, BPFE.
A.Musyaffa.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Po Tiara Mas Surabaya.
Aji s  Setiawan,  Nurul  Qomariah,  Haris  Hermawan.  2019.  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.” JSMBI (Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia) 9(2):114 – 26. doi: https://doi.org/10.32528/jsmbi.v9i2.2819. Alamgir,  Mohammed,  and  Mohammad  Shamsuddoha.  2004. Service  Quality
Dimensions :  A  Conceptual  Analysis  University  of  Chittagong  Mohammad Shamsuddoha Assistant Professor of Marketing University of Chittagong . Journal of Business Administration 19.
Altina  Damaiyanti,  Siti  Komariah  Hildayanti,  Meilin  Veronica.  2023.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening.  Jurnal  Manajemen 11(1):125 – 36. doi: 10.35814/coverage.v10i1.1232.
Andriasan Sudarso. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta: Budi Utama.
Anggraini, Fifin, and Anindhyta Budiarti.  2020. “Pengaruh  Harga,  Promosi,  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  Kepuasan Pelanggan  Pada  Konsumen  Gojek.”  Jur nal  Pendidikan  Ekonomi  (JUPE)
8(3):86 – 94. doi: 10.26740/jupe.v8n3.p86-94.
Buchari  Alma.  2014.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  CV.  Alfabeta,
Bandung.
Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A. 2003. Service Marketing (3rd ed.). Tata McGraw Hill:  New Delhi.
Bptj.Dephub.Go.Id.  2024.  "Kehadiran  BisKita  Trans  Pakuan  Perlu  Didukung Kebijakan Bersifat Push Policy". Bogor.
https://bptj.dephub.go.id/post/read/kehadiran-biskita-trans-pakuan-perlu- didukung-kebijakan-bersifat-push-policy 5 April 2024, pukul 13.02 WIB.
BPS. 2024. “Usia Produktif”. Bogor.
https://www.bps.go.id 21 April 2024, pukul 13:56 WIB.
Darmawan, Rizaldi, Titiek Tjahja Andari, and Endang Silaningsih. 2022. “Kualitas Pelayanan Angkutan Kota ( Angkot ) Berbasis Standar Pelayanan Minimal ( Spm ) Terhada p.” Karimah Tauhid 1(5):1. doi: https://doi.org/10.30997/karimahtauhid.v1i5.6989.
Dewi,  nia  safitri,  and  rokh  eddy  Prabowo.  2018.  “"Performa  Kualitas  Produk,
Persepsi  Harga,  Promosi,  Dan  Gaya  Hidup  Dalam  Mempengaruhi  Proses Keputusan  Pembelian  Minuman  Isotonik  (Studi  Konsumen  Minuman Isotonik Di Kota Semarang).” Prosiding SENDI_U 2018 (2016):711.
Emmywati,  A.  Musyaffa.  2018.  Dampak  Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Po.  Tiara  Mas.”  Media Mahardhika 17(1):90 – 102.
F.X.  Sulistiyanto  W.S,  and  Euis  Soliha.  2015.  “Pengaruh  Persepsi  Harga,  Citra Perusahaan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Apotek ‘DELA’ Di Semarang.” Seminar Nasional Dan Call For Papers
(1):1 – 16.
Ghozali, I., & Fuad. 2014. SEM Teori, Konsep dan Aplikasi dengan menggunakan Program  LISREL  9.10  (4th  ed.).  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Gultom,  Dedek  Kurniawan,  Muhammad  Arif,  and  Muhammad  Fahmi.  2020. “Determinasi  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelangga n  Melalui Kepercayaan.” MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen 3(2):273– 82.
Gusleni, Yessi. 2017. “Keterpaduan Pelayanan Angkutan Umum Di Kota Cirebon.”
Jurnal Transportasi Multimoda 14(4):193 – 206.
Haryono, S. 2016. Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen dengan AMOS 22.00, LISREL  8.80  dan  Smart  PLS  3.0.  Journal  of  Physics  A:  Mathematical  and Theoretical, 450.
Hindayani, Neni, Rustina Dewi Werdiasih, and Zamroni. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Persepsi  Harga  Dan  Tingkat  Kepercayaan  Konsumen  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Studi  Kasus  Pada  Maskapai  Susi  Air  Cilacap.  Jurnal Ekonomi 10(2):1 – 13.
Huda,  Miftakul,  and  Nani  Hartati.  2021.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Brand Image,  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Jasa Transportasi Taksi Blue Bird Di Jakarta Barat. 13(2):96 – 110.
I  Made  Adi  Juniantara,  Tjokorda  Gde  Raka  Sukawati.  2018.  Pengaruh  Persepsi Harga,  Promosi,  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen.” 7(11):5955– 82.
I  Wayan  Sumertana.  2016. “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Water Park Seririt Singaraja Tahun ….” … Pendidikan Ekonomi … 7(1):1– 10.
Irawan,  Handi.  2003.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Juniantari, Ni Luh Putu, Ni Putu Nita Anggraini, and I. Gde Yudi Hendrawan. 2020. “‘Pengaruh  Service  Quality  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas Pengguna  Jasa  Transportasi  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Ganesa Transport.’” JUIMA: J urnal Ilmu Manajemen 10(2020):1 – 16.
Kang, Gi Du, and Jeffrey James. 2004. Service Quality Dimensions: An Examination of Grönroos’s Service Quality Model.” Managing Service Quality : An International Journal 14(4):266 – 77. doi: 10.1108/09604520410546806.
Kartajaya,  Hermawan.  2003. Marketing  In  Venus .  Jakarta:  Penerbit  PT.  Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P., & Keller, K. 2014. Manajemen Pemasaran: Jilid 2. In Erlangga. Jakarta: (Millenium). Erlangga.
Kotler,  P.,  &  G.  Amstrong.  2016. Marketing  An  Introduction .  13th  Edition.  USA: Pearson Education.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2016. Marketing  Management .  15th  Edition, Pearson Education, Inc.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  2016. Principles  of  Marketing  Sixteenth  Edition  Global Edition. England . Pearson Education Limited.
Krisdayanto, Iqbal, Andi Tri Haryono, Edward Gagah PT, Harga Analisis, Analisis Kualitas Pelayanan, Lokasi Fasilitas, and net Bandung Putra. 2018. “Analisis Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas,  Dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan  Konsum en  Di  i  Cafe  Lina  Putra  Net  Bandungan.”  Journal  of Management 4(4).
Kusumasitta. 2014. Relevansi Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Bagi  Pengunjung  Museum  Di  Taman  Mini  Indonesia  Indah.  Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa 7(1):153 – 76.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi,  Rambat.  2016.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi. Salemba Empat: Jakarta.
Marida Yulia Ronasih, and Hardani Widhiastut. 2021a. Kualitas Pelayanan,  Faktor Emosional  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen.” Philanthropy Journal of Psychology 5(1):109– 30.
Marida Yulia Ronasih, and Hardani Widhiastut. 2021b. Kualitas Pelayanan,  Faktor Emosional  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui Kepuasan Konsumen.” Philanthropy Journal of Psychology 5(1):109– 30.
Melda  Seprianti,  Abdul  Malik,  Lidya  Anggraeni.  2023.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  GO- JEK.” EKYSA: Jurnal Ekonomi Syariah 4(1):131 – 42. doi:
https://doi.org/10.56874/eksya.v4i1.1160.
Müller, Thomas, and T. Nagle Georg. 2018. THE STRATEGY AND TACTICS OF PRICING. Sixth Edit. New York: Routledge.
Nurmala, Lala, Abu Sayid Yusuf, and Eman Sulaeman. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan Pengguna Jasa Pelayanan Driver Grab.” Journal on Education 5(2):1950– 57. doi: 10.31004/joe.v5i2.836.
Peter,  J  Paul  dan  Olson,  J.C.  2014.  Perilaku  Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran.
Salemba Empat.
Preacher,  K.  J.,  &  Hayes,  A.  F.  2008.  Asymptotic  and  resampling  strategies  for assessing  and  comparing  indirect  effects  in  multiple  mediator  models. Behavior Research Methods, 40(3), 879 – 891. https://doi.org/10.3758/BRM.40.3.879
Rahmawati,  Ita,  Lailatus  Sa’adah,  and  Rahmania  Hidayatus  Sholikah.  2023. “Pengaruh  E -Service  Quality,  Persepsi  Harga,  Dan  Promosi  Penjualan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Grab  Di  Universitas  KH.  A.  Wahab Hasbullah.” Jumek: Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Kreatif 1(3):200– 217. doi: https://doi.org/10.59024/jumek.v1i3.128.
Ratih  Hurriyati.  2010.  Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen.  Bandung:
Alfabeta.
Ricky,  Erwan  Leonardo,  and  Rudy  Aryanto.  2012 .  “Analisis  Pengaruh  Kualitas Produk, Ekuitas Merek Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Study Kasus: PT. Lung Xiang Indonesia). ” Undergraduate Thesis, Library Bina Nusantara.
Samosir,  charlie  bernando  halomoan,  and  Bowo  Arief  Prayoga. 2015.  “Jurnal Pengaruh  Persepsi  Harga  Dan  Promosi  Terhadap  Keputusan  Pembelian Konsumen  Produk  Enervon- C.”  Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Dan  Bisnis 1(3):96826.
Saputri,  Rini  Sugiarsih  Duki.  2019.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga Terhadap Loyalitas Pelangg an Grab Semarang Rini Sugiarsih Duki Saputri.”
CoverAge: Journal of Strategic Communication 10(1):46 – 53.
Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. 2010. Consumer Behaviour (10th ed). New Jersey,
Pearson Prentice Hall.
Sembiring,  Aj,  and  dan  TT  Andari.  2017. “Pengaruh  Kualitas  Jasa  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Dalam  Menggunakan  Jasa  Transportasi  the  Effect  of Service Quality Customer Satisfaction in Using Transportation.” 8(April):37– 53.
Sugiyono. 2017. Statistika Untuk Penelitian. Bandung, Penerbit CV. Alfabeta.
Sugiyono.  2017.  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R  &  D.  Bandung: Alfabeta.
Sumarwan,  Ujang.  2011.  Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Surat  Keputusan  Walikota  Bogor  Nomor  551.2/Kep.280-Dishub/2022  Tentang Tarif Angkutan Umum Jenis Pelayanan Angkutan Kota Tipe Bus Kecil Kelas Ekonomi Di Wilayah Kota Bogor.
Surat  Keputusan  Walikota  Bogor  Nomor  551.2/Kep.53 – Dishub/2023/Tentang Tarif Pelayanan Angkutan Perkotaan Dengan Skema Pembelian Layanan Di Wilayah Kota Bogor.
Tjiptono, F. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Ketujuh. Yogyakarta:
CV. Andi.
Tjiptono, F. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  F.,  &  Gregorius  Chandra.  2017.  Pemasaran  Strategik  Edisi  Ketiga. Yogyakarta: Andi offset.
Wijayanti, Nurul Azizah, and Tony Wijaya. 2016. “Pengaruh Loyalitas Pelanggan, Kepercayaan, Dan Suasana Toko Terhadap EWOM Di Chachamilktea.” Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia (JMBI) 5(3):276 – 86.
Yudhistira,  Keisha,  Rifaldi  Faturrahman,  and  Muhammad  Fathur  Rizki.  2023. “Analisis  Kualitas  Layanan,  Persepsi  Harga  Dan  Fasilitas  Pelanggan  MRT Terhadap  Kepuasan  Pelanggan.”  Jurnal  Manajemen  Riset  Dan  Inoevasi 1(3):18 – 30.
Zakiy, Muhammad, and Evrita Putri Azzahroh. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  Dengan  Kepuasan  Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam 3(1):26 – 38.