## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT RAMAJAYA COPIER
Sudrajad JS 1 ), Nur Rahma Andayani 2 )
1 ) Prodi Administrasi Bisnis Terapan, Politeknik Negeri Batam, Batam,Indonesia, email: wakajad@gmail.com
2 ) Prodi Administrasi Bisnis Terapan, Politeknik Negeri Batam, Batam,Indonesia, email: nunun@polibatam.ac.id

## Abstract
Research  on  customer  satisfaction  analysis  on  service  quality  at  PT  Ramajaya  Copier  is  to analyze  and  determine  the  extent  of  customer  satisfaction  with  the  services  provided  by  PT Ramajaya Copier. This research was conducted to 93 PT Ramajaya Copier customers in Batam City  using  the  Simple  Random  Sampling  technique.  Using  the  method  of  analysis  of  important performance  analysis  (IPA)  of  this  study  resulted  in  4  (four)  indicators  of  service  satisfaction statements  included  in  quadrant  I,  namely  improving  performance  to  be  improved  to  meet customer  expectations.  The  four  indicators  of  the  statement  are:  employees  are  polite  and friendly  to  customers  (2.61),  customer  convenience  when  coming  to  PT  Ramajaya  (2.69),  the company  serves  regardless  of  customer  background  (2.61),  the  company  tolerates  delays payment to customers (2.61).
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Important Performance Analysis (IPA )

## Abstrak
Penelitian  analisis  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  di  PT  Ramajaya  Copier adalah  untuk  menganalisis  dan  mengetahui  sejauh  mana  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT  Ramajaya  Copier.  Penelitian  ini  dilakukan  kepada  93 pelanggan  PT  Ramajaya  Copier  yang  ada  di  Kota  Batam  dengan  menggunakan  teknik Simple Random  Sampling .  Menggunakan  metode  analisis important  performance  analysis (IPA) penelitian  ini  menghasilkan  4  (Empat)  indikator  pernyataan  kepuasan  pelayanan  yang  termasuk ke dalam kuadran I yaitu tingkatkan kinerja untuk diperbaiki guna memenuhi harapan pelanggan. Keempat  indikator  pernyataan  tersebut  adalah  :  karyawan  bersikap  sopan  dan  ramah  kepada pelanggan  (2,61),  kenyamanan  pelanggan  saat  datang  ke  PT  Ramajaya  (2,69),  perusahaan melayani  tanpa  memandang  latar  belakang  pelanggan  (2,61),  perusahaan  memberikan  toleransi terhadap keterlambatan pembayaran kepada pelanggan (2,61).
Kata  kunci:    Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan, Important  Performance  Analysis (IPA)
Journal of Applied Business Administration Vol 3, No 1, Maret 2019, hlm. 119-131.

## LATAR BELAKANG
Kualitas  pelayanan adalah  seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para  konsumen  atas  layanan  yang  mereka terima.  Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui dengan  membandingkan  persepsi  konsumen atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan  layanan  sesungguhnya  yang  mereka harapkan.  Kualitas  pelayanan  menjadi  hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya  yang  dimiliki  perusahaan.  Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas  Pelayanan  merupakan  suatu fenomena  yang  unik  sebab  dimensi  dan indikatornya  dapat  berbeda  diantara  orang- orang  yang  terlibat  dalam  pelayanan. Kualitas  pelayanan  menunjuk  pada  tingkat kesempurnaan  pelayanan  dalam  memenuhi kebutuhan  dan  tuntuan  setiap  konsumen, terpenuhi  tidaknya  kebutuhan  dan  tuntuan pemakaian pelayanan. Dalam kualitas jasa/pelayanan terdapat 5 dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati  yang  dipakai  dalam  mengukur kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  atau ketidakpuasan konsumen suatu perusahaan.
PT.  Ramajaya  Copier  adalah  suatu Badan  Usaha  yang  berbentuk  Perseroan Terbatas  (PT)  penyedia  jasa/pelayanan  yang berdiri  pada  4  Juni  2009,  dengan  Kantor
Pusat di Jl. Pramuka No. 11-12,
Tanjunpinang,  Kepulauan  Riau  (Kepri). Kantor cabang di Batam beralamat di Komp. Ruko  Puri  Loka,  Blok  D  No.  12  A,  Sei Panas,  Kota  Batam.  Adanya  pertumbuhan yang  baik  dan  kondusif  sebagai  hasil  dari pemerintah yang selalu mendukung pertumbuhan  industri  diberbagai  sektor inilah  yang  pada  akhirnya  mendorong  PT Ramajaya Copier menjadi mitra kepercayaan perusahaan  –  perusahaan  di  Batam  maupun pemerintah
Bergerak  di  bidang  jasa/pelayanan umum khususnya kegiatan usaha perdagangan barang dengan mesin
photocopy sebagai produknya , PT Ramajaya
Copier  mempunyai  visi  dan  misi  yakni berkomitmen  untuk  selalu  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  dengan  selalu memperhatikan  jaminan  pelayanan  produk dalam  bidang  mesin photocopy. Diawal berdirinya tahun 2009, PT Ramajaya Copier memiliki  pelanggan sebanyak  56.  Tahun 2010  PT  Ramajaya  Copier  mengalami peningkatan  sehingga  pelanggan bertambah dua kali lipat menjadi 110
perusahaan/instansi  yang  menggunakan  jasa PT Ramajaya Copier.
Dalam  perjalanannya  PT  Ramajaya Copier  terus  mengembangkan  sayapnya sehingga  mencapai  puncak  ditahun  2014 dengan costumer mencapai  198.  Seiring perkembangan  waktu,  dan  banyak  pesaing yang  bergerak  dibidang  mesin photocopy sehingga  tahun  2016  sampai  tahun  2018  PT Ramajaya  Copier  mengalami  penurunan pelanggan seperti pada grafik di bawah ini:

## Gambar 1.1: Grafik Jumlah Pelanggan PT Ramajaya Copier Tahun 2009-2018 (Per Agustus) Sumber: PT Ramajaya Copier
Untuk  itu  peneliti  ingin  mengetahui mengapa  terjadi penurunan  pelanggan . Berdasarkan  latar  belakang  dan  pemikiran tersebut maka penulis mengadakan penelitian  dengan  judul:  Analisis  Kepuasan Costumer Terhadap  Pelayanan  di  PT Ramajaya Copier

## Identifikasi dan Perumusan Masalah
Adapun  rumusan  masalah  penelitian analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas  pelayanan  di  PT  Ramajaya  Copier adalah  sejauh  mana  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Ramajaya Copier.
Sudrajad, Nur, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Pt Ramajaya Copier

## Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  penelitian  analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan  di  PT  Ramajaya  Copier  adalah untuk  menganalisis  dan  mengetahui  sejauh mana  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Ramajaya Copier

## Manfaat Penelitian
Sebagai  bahan  evaluasi  kepada  PT
Ramajaya Copier
khususnya
pihak manajemen mengenai tingkat kepuasan yang dirasakan  oleh  pelanggan serta  atribut  yang mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan agar  dapat  memperbaiki  serta  meningkatkan kualitas pelayanan PT Ramajaya Copier.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  seseorang mengenai  kesenangan  atau  hasil  yang mengecewakan dari membandingkan penampilan  produk  yang  telah  disediakan (hasil)  dalam  yang  berhubungan  dengan harapan  si  pelanggan.  Pelanggan adalah seorang  individu  atau  kelompok  yang memebeli  produk  fisik  atau  jasa  dengan mempertimbangkan  berbagai  macam  faktor seperti  harga,  kualitas,  tempat,  pelayanan dan  lain  sebagainya  berdasarkan  keputusan mereka sendiri.
Gambar 2.1: Model Customer Satisfaction

## Sumber: Zeithaml dan Bitner (2000)
Kepuasan pelanggan  adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja yang  diharapkan  Philip  Kotler  dan  Kevin Lane Keller (2007). Faktor utama yang harus diperhatikan  perusahaan  dalam  menentukan tingkat  kepuasan  pelanggan  yaitu:  Kualitas produk,  Kualitas  pelayanan,  Emosional, Harga, Biaya.
Kualitas Pelayanan
Kualitas  merupakan  Suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Kualitas pelayanan adalah  seberapa  jauh  perbedaan antara harapan dan kenyataan para konsumen atas layanan yang mereka terima.
Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui dengan  membandingkan  persepsi  konsumen atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan  layanan  sesungguhnya  yang  mereka harapkan.  Dimensi  pokok  yang  dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan,  yaitu:  Bukti  Fisik,  Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati.

## Importance-Performance Analysis
Importance - Performance Analysis (IPA) merupakan metode
yang diperkenalkan  pertama  kali  oleh  Martilla  & James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan  antara  persepsi  konsumen  dan prioritas  peningkatan  kualitas  produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrand analysis .  IPA  mempunyai  fungsi  untuk menampilkan  insformasi  berkaitan  dengan faktor  pelayanan  yang  menurut  konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen  tersebut,  dan  faktor  –  faktor pelayanan  yang  perlu  ditingkatkan  karena kondisi saat ini belum memuaskan Fadhillah, (2012).
IPA  secara  konsep  merupakan  suatu model  multi  atribut  dengan  menggabungkan pengukuran  faktor  tingkat  kepentingan  dan tingkat  kepuasan  dalam  kuadran  yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan  usulan  praktis.  Kuadran  IPA dibagi  menjadi  4  kuadran  yakni  sebagai berikut:
Journal of Applied Business Administration Vol 3, No 1, Maret 2019, hlm. 119-131.

## Kerangka Penelitian
Kerangka  pemikiran  dalam  penelitian ini  dibuat  untuk  mempermudah  pemahaman terhadap penelitian yang dilakukan.
Kerangka  pemikiran  merupakan  model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan  dengan  faktor  yang  telah diidentifikasi  sebagai  masalah  penting. Kerangka pemikiran tersebut:
Gambar 2.3: Kerangka Pemikiran Sumber: Nani, Supardi (2014)

## Hipotesis Penelitian
Tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT  Ramjaya Copier  sudah  menunjukan  hasil  yang  baik dengan  rata-rata  tingkat  kepuasan  mencapai 75%

## METODE PENELITIAN Desain/Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif,  yakni  penelitian  yang  dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri baik satu  variabel  atau  lebih  variabel  tanpa membuat perbandingan
atau menghubungkan  anara  variabel  satu  dengan variabel  lain  dan  dinyatakan  dalam  bentuk angka - angka.

## Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pelanggan PT  Ramajaya  Copier. Ruang  lingkup  penelitian  ini  adalah  kualitas pelayanan  yang  diberikan  PT  Ramajaya Copier kepada pelanggan.

## Operasionalisasi Variabel
Definisi operasionalisasi variabel berisi  indikator-indikator  suatu  variabel, yang  memungkinkan  peneliti  mengumpul data  yang  relevan  untuk  variabel  tersebut. Definisi operasional  masing-masing variabel dan indikatornya sebagai berikut:
1. Bukti  Fisik  X1 Meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi 2. Kehandalan X2 Kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 3. Daya tanggap X3 Dimensi ini menekankan  pada  perhatian  penuh  dan kecepatan  dalam melakukan  hubungan dengan para pelang gan baik permintaan pertanyaan keluhan dan masalah- masalah
4. Jaminan  X2  Mencakup  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki para  staf,  bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
5. Empati  X3  Meliputi  kemudahan  dalam melakukan  hubungan  komunikasi  yang baik,  perhatian  pribadi  dan  memahami kebutuhan para pelanggan
6. Kepuasan pelayanan Y Kepuasan pelanggan

## Populasi
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu.  Oleh  karena  itu,  populasi  dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan/pelanggan PT Ramajaya Copier di Batam berjumlah 93 pelanggan.

## Sampel
Sampel  adalah  sebagian  dari  jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut  Sugiyono,  (2016).  Oleh  karena jumlah  pelanggan  PT  Ramajaya  Copier Batam  berjumlah  93  responden,  maka  yang menjadi  sampel  dalam  penelitian  ini  dengan menggunakan metode simple random sampling adalah  keseluruhan  dari  populasi yakni 93 responden.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  analisis  kepuasan  pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT Ramajaya Copier adalah:
1. Data  primer,  merupakan  data  yang langsung  diberikan  kepada  pengumpul data  Sugiyono,  (2010).  Dalam  penelitian
Sudrajad, Nur, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Pt Ramajaya Copier
ini  data  primer  berupa  data  olahan  yang berasal dari kuesioner penelitian.
2. Data  sekunder,  merupakan  data  yang tidak  langsung  memberikan  data  kepada kepada  pengumpul  data,  dapat  diperoleh dari  cerita,  literatur,  buku  dsb,  Sugiyono, (2010). Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan berupa dokumen perusahaan yang dapat mendukung penelitian ini.

## Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian
analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas  pelayanan  di  PT  Ramajaya  Copier adalah:
1. Kuesioner, merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan  tertulis  kepada  responden untuk dijawabnya Sugiyono (2016).
2. Dokumentasi, merupakan catatan peristiwa  yang  sudah  berlalu  (Sugiyono, 2016).
3. Observasi,  merupakan  proses  penelitian dengan mengamati  objek  yang digunakan sebagai sumber data penelitian (Sugiyono, 2016).

## Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Uji Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian  dengan  data  yang  dilaporkan Sugiyono,  (2014).  Untuk  menguji  validitas konstruk dilakukan dengan mengkorelasikan antara  skor  butir  pertanyaan  dengan  skor totalnya.  Masing-masing  item  (skor  butir) dilihat harga korelasinya. Bila harga korelasi positif  dan  r  >  0,3  maka  butir  instrumen tersebut  dinyatakan  valid.  Data yang terkumpul  diuji  keabsahannya  dengan  uji validitas  menggunakan korelasi  product moment dengan rumus:
  
) ) ( ) ( ( 2 2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N r xy            
Dimana:
Hasil  pengujian  validitas  semua  item pada setiap instrumen penelitian dangan taraf signifikasi  α  =  5%,  jumlah  responden sebanyak  93  responden,  dan  r  tabel  =  0,205 adalah sebagai berikut:
Tabel  3.3  Rekapitulasi  hasil  uji  validitas  instrumen penelitian Harapan dan Kinerja
Vari abel Item Validitas Nila i Kor elasi Har apan Kin erja Taraf Signif ikan K e t Bukt i Fisi k P 1 Perusahaa n memiliki fasilitas kantor dan permesina n penunjang pelayanan yang memadai 0,20 5 0,66 4 0,8 94 0 . 5 % V a l i d
P 2
Karyawan perusahan berpakaian rapi dan menarik saat memberik an pelayanan 0,20 5 0,76 9 0,3 94 0.5% V a l i d P 3 Kebersiha n perusahaa n terjaga 0,20 5 0,72 4 0,8 30 0.5% V a l i d P 4 Perusahaa n memiliki lokasi usaha yang strategis dan mudah dijangkau 0,20 5 0,74 3 0,7 34 0.5% V a l i d P 5
Perusahaa n memiliki contact person yang jelas 0,20 5 0,62 2 0,7 59 0.5% V a l i d P 6 Tersedia layananan 0,20 5 0,77 0 0,8 84 0.5% V a N : Jumlah responden r xy : Koefisien korelasi antara X dan Y ∑XY : Jumlah Perkalian antara variabel X dan Y ∑X 2 : Jumlah dari kuadrat nilai X ∑Y 2 : Jumlah dari kuadrat nilai Y (∑X) 2 : Jumlah Nilai X kemudian dikuadratkan (∑Y) 2 : Jumlah Nilai Y kemudian dikuadratkan X : Skor variabel independen X Y : Skor variabel independen Y
Journal of Applied Business Administration Vol 3, No 1, Maret 2019, hlm. 119-131.
Vari abel Item Validitas Nila i Kor elasi Har apan Kin erja Taraf Signif ikan K e t pengaduan bagi pelanggan l i d Keh anda lan P 1
Ketepatan perusahaan dalam pemenuha n janji kepada pelanggan 0,20 5 0,59 7 0,6 32 0.5% V a l i d P 2 Ketepatan karyawan dalam perbaikan mesin pelanggan 0,20 5 0,76 5 0,9 26 0.5% V a l i d
P 3 Pelanggan diberikan kemudaha n dalam melakukan transaksi pembayara n 0,20 5 0,71 0 0,8 11 0,50%
V a l i d P 4 Perusahaan memiliki pencatatan yang akurat 0,20 5 0,69 5 0,8 38 0,50% V a l i d P 5 Kemampu an melakukan implement asi strandar pelayanan secara tepat waktu. 0,20 5 0,57 5 0,9 26 0,50% V a l i d P 6 Pelayanan administra si kepada pelanggan di PT Ramajaya cepat dan mudah 0,20 5 0,82 7 0,6 76 0,50% V a l i d Day a Tan gga p P 1 Karyawan tanggap dalam membantu pelanggan 0,20 5 0,92 7 0,6 63 0,50% V a l i d P 2 Kemampu an karyawan dalam memecahk an masalah yang dihadapi pelanggan 0,20 5 0,81 7 0,7 47 0,50% V a l i d P 3 Kecepatan dalam melayani keluhan pelanggan 0,20 5 0,91 7 0,7 15 0,50% V a l i d P 4 Karyawan bersedia membantu pelanggan kapanpun 0,20 5 0,90 9 0,7 45 0,50% V a l i d Vari abel Item Validitas Nila i Kor elasi Har apan Kin erja Taraf Signif ikan K e t dibutuhkan P 5 Karyawan menyampa ikan informasi dengan jelas dan mudah dipahami kepada pelanggan 0,20 5 0,85 4 0,7 56 0,50% V a l i d P 6 Perusahaan cepat dalam menangga pi keluhan/ co mplain dari pelanggan 0,20 5 0,94 3 0,7 70 0,50% V a l i d
Jami nan P 1 Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan 0,20 5 0,88 2 0,9 35 0,50% V a l i d P 2 Terdapat jaminan ganti rugi terhadap kerusakan barang 0,20 5 0,75 0 0,8 64 0,50% V a l i d P 3 Karyawan menguasai mesin dan peralatan pendukung 0,20 5 0,53 9 0,6 32 0,50% V a l i d
P 4
Terdapat jaminan keamanan dalam setiap transaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan 0,20 5 0,79 2 0.8 24 0,50% V a l i d P 5
Kenyaman an pelanggan saat datang ke PT Ramajaya 0,20 5 0,58 4 0,8 17 0,50% V a l i d P 6 Perusahaan melayani tanpa memandan g latar belakang pelanggan 0,20 5 0,82 0 0,9 29 0,50% V a l i d P
7
Perusahaan konsisten dalam melayani pelanggan 0,20 5 0,84 5 0,8 29 0,50% V a l i d
Emp ati P 1 Perusahaan menjalin komunikas i yang baik 0,20 5 0,90 6 0,7 79 0,50% V a l i
Sudrajad, Nur, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Pt Ramajaya Copier
Vari abel Item Validitas Nila i Kor elasi Har apan Kin erja Taraf Signif ikan K e t kepada pelanggan d P 2 Perusahaan memberika n toleransi terhadap keterlamba tan pembayara n kepada pelanggan 0,20 5 0,50 4 0,8 15 0,50%
V a l i d
P 3 Karyawan paham terhadap keluhan dan keinginan pelanggan 0,20 5 0,90 6 0,5 81 0,50% V a l i d P 4 Penggunaa n seragam pada karyawan 0,20 5 0,89 9 0,4 79 0,50% V a l i d P 5 Karyawan mengguna kan tanda pengenal 0,20 5 0,94 1 0,3 88 0,50% V a l i d P 6 Karyawan menjawab pertanyaan dari pelanggan dengan baik 0,20 5 0,80 0,7 79 0,50% V a l i d Kep uasa n
Pela yana n
P 1 Pelanggan senang dengan pelayanan yang diberikan perusahaan 0,20 5 0,84 2 0,7 65 0,50%
V a l i d
P 2 Pelanggan bersedia merekome ndasikan perusahaan 0,20 5 0,78 4 0,7 69 0,50% V a l i d P 3 Pelayanan yang diberikan PT Ramajaya Copier sesuai dengan harapan 0,20 5 0,88 4 0,4 30 0,50% V a l i d P 4 Pelanggan tidak berniat mengguna kan jasa perusahaan lain 0,20 5 0,83 0 0,7 69 0,50% V a l i d P 5 Pelanggan berkeiningi nan memberika n masukan kepada perusahaan 0,20 5 0,86 8 0,7 63 0,50% V a l i d

## Sumber: Data Olahan Peneliti, (2018)
Berdasarkan  data  hasil  pengujian validitas  pada  Tabel  3.3  instrumen  Harapan dan  Kinerja  hasil  pengujian  menunjukan bahwa  signifikasi  koefisien  korelasi  seluruh item  lebih  besar  yaitu  r  >  0,205.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  item  yang diuji dalam penelitian adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau dapat  dipercaya  jika  jawaban  seseorang terhadap  suatu  pertanyaan  adalah  konsisten atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu  Sugiyono (2016).  Pengujian  reliabilitas  instrumen menggunakan teknik alpha cronbach . Reliabilitas instrumen dianggap dapat dipercaya jika memiliki koefisien reliabilitas alpha >  0,60  Sugiyono  (2016).  Teknik  ini cocok  untuk  menguji  skala  instrumen  yang masing-masing  butirnya  mempunyai  lebih dari satu alternatif jawaban. Suatu instrumen yang reliabel jika memiliki koefisien Cronbach Alpha diatas 0,60. Untuk menghitung
reabilitas menggunakan rumus alpha, sebagai berikut:
           t i s s k k r 1 1 11
Dimana:
r 11 = Nilai reliabilitas
∑S i = Jumlah varians tiap item S t = Varians total k            = Jumlah item
Berdasarkan koefisien reliabilitas  yang dipilih  adalah  α  >  0,6  karena  memiliki kriteria  yang  dianggap  cukup.  Sehingga keputusan uji tes ini adalah sebagai berikut:
a. Bila  nilai Alpha  Cronbach >  konsta  0,6, maka pernyataan reliabel
b. Bila  nilai Alpha  Cronbach <  konsta  0,6, maka pernyataan tidak reliabel
Hasil  pengujian  reliabilitas  instrument penelitian yang berjumlah 5 (Lima)
instrumen  variable  pelayanan  dan  1  (Satu) variabel kepuasan pelanggan dengan rentang interprestasi  cukup  0,7  >  α  >  0,6  adalah sebagai berikut:
Journal of Applied Business Administration Vol 3, No 1, Maret 2019, hlm. 119-131.
Tabel  3.5  Rekapitulasi  Hasil  Uji  Reliabilitas  Harapan  dan
Kinerja Variabel Alpha Cronba ch Harapa n Alpha Cronba ch Kinerja Keteran gan Bukti Fisik 0,819 0,845 Reliabel Kehandalan 0,795 0,891 Reliabel Daya Tanggap 0,950 0,828 Reliabel Jaminan 0,867 0,936 Reliabel Empati 0,916 0,707 Reliabel Kepuasan Pelayanan 0,897 0,740 Reliabel
Sumber: Data Olahan Peneliti, (2018)
Berdasarkan  data  hasil  pengujian reliabilitas  pada  Tabel  3.5  diatas,  instrumen Harapan  dan  Kinerja  hasil  pengujian menunjukan  bahwa  nilai  Alpha  Cronbach yang  dihasilkan  oleh  setiap  item  pernyataan menunjukan  angka  >  0,6.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  ke-  6  (Enam)  variabel penelitian tersebut dapat dinyatakan reliabel.

## Metode Analisis Data Analisis Statistik Deskriptif
Analisis  statistik  deskriptif  adalah statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis data dengan mendeskripsikan atau menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat  kesimpulan  yang  berlaku  untuk umum  atau  generalisasi  Sugiyono,  (2014). Mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data yang  telah  terkumpul  dapat  dilihat  dari  nilai maksimum,  minimum,  rata-rata (mean) dan standart deviasi.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Sebelum  memetakan  kedalam  kuadran terlebih dahulu menghitung
tingkat
kesesuaian  rata-rata  antara  harapan  dan kinerja.  Tingkat  kesesuaian  merupakan  hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan  sekor  harapan.  Tingkat  kesesuaian responden diukur berdasarkan tingkat persentase sebagai berikut:
Tabel 4.13 Tingkat Kesesuaian Rata-Rata antara Harapan dan Kinerja
Rata-Rata Hara pan Kiner ja Tingkat Kesesuai an Kategori Perusahaan memiliki fasilitas kantor dan permesinan penunjang pelayanan yang memadai 3,12 2,87 91,99 Sangat Memuask an/Baik Karyawan perusahan berpakaian rapi dan menarik saat memberikan pelayanan 3,03 3,29 108,58 Melebihi Harapan Konsume n Kebersihan perusahaan terjaga 3,31 2,49 75,23 Cukup Memuask an/Cukup Baik Perusahaan memiliki lokasi usaha yang strategis dan mudah dijangkau 3,01 2,08 69,10 Cukup Memuask an/Cukup Baik Perusahaan memiliki contact person yang jelas 3,14 2,54 80,89 Memuask an/Baik Tersedia layananan pengaduan bagi pelanggan 3,33 2,89 86,79 Sangat Memuask an/Baik Ketepatan perusahaan dalam pemenuhan janji kepada pelanggan 3,16 2,99 94,62 Sangat Memuask an/Baik Ketepatan karyawan dalam perbaikan mesin pelanggan 3,39 3,04 89,68 Sangat Memuask an/Baik Pelanggan diberikan kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran 3,46 2,87 82,95 Memuask an/Baik Perusahaan memiliki pencatatan yang akurat 3,33 2,61 78,38 Memuask an/Baik Kemampuan melakukan implementasi strandar pelayanan secara tepat waktu 3,14 3,04 96,82 Sangat Memuask an/Baik Pelayanan administrasi kepada
pelanggan di PT Ramajaya cepat dan mudah 3,52 3,09 87,78 Sangat Memuask an/Baik
Sudrajad, Nur, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Pt Ramajaya Copier
Rata-Rata Hara pan Kiner ja Tingkat Kesesuai an Kategori Karyawan tanggap dalam membantu pelanggan 3,29 2,61 79,33 Memuask an/Baik Kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan 3,31 3,09 93,35 Sangat Memuask an/Baik Kecepatan dalam melayani keluhan pelanggan 3,28 2,88 87,80 Sangat Memuask an/Baik Karyawan bersedia membantu pelanggan kapanpun dibutuhkan 3,29 2,41 73,25 Cukup Memuask an Karyawan penyampaikan informasi dengan jelas dan mudah dipahami kepada pelanggan 3,30 2,78 84,24 Memuask an/Baik Perusahaan cepat dalam menanggapi keluhan/ compla in dari pelanggan 3,32 2,82 84,94 Memuask an/Baik Karyawan bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan 3,47 2,61 75,22 Cukup Memuask an Terdapat jaminan ganti rugi terhadap kerusakan barang 3,41 3,04 89,15 Sangat Memuask an/Baik Karyawan menguasai mesin dan peralatan pendukung 3,47 3,09 89,05 Sangat Memuask an/Baik Terdapat jaminan keamanan dalam setiap transaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan 3,42 2,87 83,92 Memuask an/Baik Kenyamanan pelanggan saat datang ke PT Ramajaya 3,48 2,59 74,43 Cukup Memuask an Perusahaan melayani tanpa memandang latar belakang pelanggan 3,44 2,61 75,87 Cukup Memuask an
Rata-Rata Hara pan Kiner ja Tingkat Kesesuai an Kategori Perusahaan konsisten dalam melayani pelanggan 3,47 2,87 82,71 Memuask an/Baik Perusahaan menjalin komunikasi yang baik kepada pelanggan 3,41 3,04 89,15 Memuask an/Baik Perusahaan memberikan toleransi terhadap keterlambatan pembayaran kepada pelanggan 3,49 2,61 74,79 Cukup Memuask an Karyawan paham terhadap keluhan dan keinginan pelanggan 3,42 3,09 90,35 Sangat Memuask an/Baik Penggunaan seragam pada karyawan 3,43 2,88 83,97 Memuask an/Baik Karyawan menggunakan tanda pengenal 3,45 3,29 95,36 Sangat Memuask an/Baik Karyawan menjawab pertanyaan dari pelanggan dengan baik 3,49 3,04 87,11 Sangat Memuask an/Baik Rata-Rata 3,34 2,84 84,98 Memuask an/Baik
Sumber: Data Olahan Peneliti (2018)
Pada  Tabel  4.12  menunjukan  rata  – rata  tingkat  kesesuaian  secara  keseluruhan sebesar  85,6%  dengan  rentang  tingkat kesesuaian  69,0%  -  108,58.  Maka  dapat dikatakan  bahwa  kinerja  secara  keseluruhan indikator pernyataan telah dapat memuaskan/baik  namun  belum  melebihi harapan  konsumen  sehingga  masih  perlu  di perbaiki  lagi.  Indikator  pernyataan  yang memiliki  nilai  69,0%  merupakan  indikator pernyataan perusahaan  memiliki  lokasi  usaha yang  strategis  dan  mudah  dijangkau  yang  dirasa konsumen jauh dari harapan. Indikator pernyataan  yang  memiliki  nilai  108,58 merupakan  indikator  pernyataan karyawan perusahan  berpakaian  rapi  dan  menarik  saat memberikan  pelayanan  telah  melebihi  harapan konsumen sehingga PT Ramajaya perlu mempertahankan kualitasnya.
Nilai  rata  –  rata  harapan  sebesar  3,34 dan  nilai  rata  –  rata  kinerja  sebesar  2,84. Nilai  rata  –  rata  tersebut  akan  digunakan
Journal of Applied Business Administration Vol 3, No 1, Maret 2019, hlm. 119-131.
untuk menentukan diagram kartesius. Berikut  penjabaran  kuadran importance performance analysis (Diagram Kartesius):

## Gambar 4.8 Diagram Kartesius
Sumber: Data Olahan Peneliti (2018)
Berdasarkan
pemetaan indikator pernyataan pada Gambar 4.8 dalam Diagram Kartesius  diatas,  maka  penjabaran  setiap kuadran adalah sebagai berikut:
1. Kuadran I Tingkatkan Kinerja
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor- faktor  yang  dianggap  penting  dan  atau diharapkan  konsumen  akan  tetapi  kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber
dayanya guna meningkatkan performa  yang  masuk  pada  kuadran  ini, Adapaun indikator pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran I adalah :
a. Pernyataan  19  yakni  Karyawan  bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan
b. Pernyataan 23 yakni Kenyamanan pelanggan saat datang ke PT Ramajaya c. Pernyataan 24 yakni Perusahaan melayani tanpa memandang latar belakang pelanggan d. Pernyataan 27 yakni Perusahaan memberikan toleransi terhadap keterlambatan pembayaran kepada pelanggan
2. Kuadran II Pertahankan Kinerja
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor- faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen  sudah  sesuai  sesuai  dengan  yang dirasakan  sehingga  perusahaan  wajib  untuk mempertahankan  prestasi  kinerja  tersebut.
Adapaun indikator pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran II adalah: a. Pernyataan  8  yakni  ketepatan  karyawan dalam perbaikan mesin pelanggan
b. Pernyataan  9  yakni  pelanggan  diberikan kemudahan  dalam  melakukan  transaksi pembayaran c. Pernyataan 12 yakni pelayanan administrasi  kepada  pelanggan  di  PT Ramajaya Copier cepat dan mudah d. Pernyataan  20  yakni  terdapat  jaminan ganti rugi terhadap kerusakan barang
e. Pernyataan 21 yakni karyawan menguasai mesin dan peralatan pendukung
f. Pernyataan  22  yakni  terdapat  jaminan keamanan  dalam  setiap  transaksi  yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan
g. Pernyataan 25 yakni perusahaan konsisten dalam melayani pelanggan
h. Pernyataan 26  yakni  perusahaan menjalin komunikasi yang baik kepada pelanggan
i. Pernyataan  28  yakni  karyawan  paham terhadap
keluhan dan keinginan pelanggan
j. Pernyataan 29 yakni penggunaan seragam pada karyawan
k. Pernyataan 30 yakni karyawan
menggunakan tanda pengenal
l. Pernyataan 31  yakni  karyawan menjawab pertanyaan dari pelanggan dengan baik
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor- faktor  yang  dianggap  mempunyai  tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak  terlalu  penting  dan  atau  tidak  terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan  perhatian  lebih  pada  faktor- faktor tersebut. Adapaun
indikator pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran III adalah:
a. Pernyataan 3 yakni kebersihan perusahaan terjaga
b. Pernyataan  4  yakni  perusahaan  memiliki lokasi  usaha  yang  strategis  dan  mudah dijangkau
c. Pernyataan  5  yakni  perusahaan  memiliki contact person yang jelas
d. Pernyataan 10 yakni perusahaan memiliki pencatatan yang akurat
Sudrajad, Nur, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Pt Ramajaya Copier
e. Pernyataan  13  yakni  karyawan  tanggap dalam membantu pelanggan
f. Pernyataan  16  yakni  keryawan  bersedia membantu
pelanggan kapanpun dibutuhkan g. Pernyataan 17 yakni karyawan
menyampaikan  informasi  dengan  jelas dan mudah dipahami kepada pelanggan
h. Pernyataan  18  yakni  perusahaan  cepat dalam menanggapi keluhan/ complain dari pelanggan
4. Kuadran IV Cinderung Berlebihan
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor- faktor  yang  dianggap  tidak  terlalu  penting dan  tidak  terlalu  diharapkan  oleh  pelanggan sehingga
perusahaan
lebih
baik
mengalokasikan  sumber  daya  yang  terkait pada  faktor  tersebut  kepada  faktor  lain  yang lebih  memiliki  tingkat  prioritas  lebih  tinggi. Adapaun indikator pernyataan yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah:
a. Pernyataan  1  yakni  perusahaan  memiliki fasilitas kantor dan permesinan penunjang pelayanan yang memadai
b. Pernyataan  2  yakni  karyawan  perusahan berpakaian rapi dan menarik saat memberikan pelayanan
c. Pernyataan  6  yakni  tersedia  layananan pengaduan bagi pelanggan
d. Pernyataan  7  yakni  ketepatan  perusahaan dalam pemenuhan janji kepada pelanggan
e. Pernyataan
11 yakni kemampuan melakukan implementasi strandar pelayanan secara tepat waktu

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT Ramajaya  Copier  maka  penulis  menarik kesimpulan bahwa:
1. Dari  93  kuisioner  yang  penulis sebarkan kepada pelanggan PT
Ramajaya  Copier  dengan  karakteristik berdasarkan  lokasi  seluruhnya  berada di Kota Batam berjumlah 93 responden dengan presentase 100%. Karakteristik responden
berdasarkan instansi responden  yang  berasal  dari  instansi
swasta berjumlah 47 responden dengan persentase  50,5%,  instansi  pemerintah 24 responden dengen persentase 25,8% dan  dari  intansi  asing  berjumlah  22 responden  dengan  persentase  23,7%. Karakteristik  responden  berdasarkan lama  kontrak  yak  responden  yang memiliki  kontrak  kerja  antara  3  –  6 bulan  berjumlah  33  responden  dengan persentase  35,5%,  6  –  12  bulan  50 responden  dengan  persentase  53,8% dan  kontrak  kerja  yang  lebih  dari  1 (Satu)  tahun  berjumlah  10  reponden dengan persentase 10,8%. Karakteristik  yang  terakhir  adalah karakteristik  responden  berdasarkan bidang  usaha  yakni  bidang  usaha  jasa berjumlah 50 responden dengan persentase 53,8%, non jasa 33
responden  dengan  persentase  35,8% dan bidang usaha lainnya 10 responden dengan persentase 10,8%.
2. Terdapat  4  indikator  pelayanan  yang merupakan
fokus utama bagi perusahaan dalam melakukan perbaikan untuk meningkatkan
kepuasan  pelayanan  bagi  pelanggan,
adalah:
a. Karyawan  bersikap  sopan  dan ramah kepada pelanggan
b. Kenyamanan  pelanggan  saat  datang ke PT Ramajaya Copier
c. Perusahaan melayani tanpa memandang latar belakang pelanggan d. Perusahaan  memberikan  toleransi terhadap keterlambatan pembayaran kepada pelanggan

## Saran
Berdasarkan  pembahasan  penelitian yantg  telah  penulis  lakukan,  maka  penulis bermaksud  mengajukan  saran  –  saran sebagai pelengkap mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT Ramajaya  Copier  yang  termasuk  kedalam
Journal of Applied Business Administration Vol 3, No 1, Maret 2019, hlm. 119-131.
fokus  utama  perbaikan  kepuasan  pelanggan adalah:
1. Sikap  karyawan  kepada  pelanggan diharapkan  untuk  lebih  ditingkatkan lagi dengan memberikan arahan, pemahaman,  dan  pelatihan  kepada karyawan mengenai pelayanan terhadap pelanggan. 2. Sebaiknya  perusahaan  membuat  ruang workshop terpisah  dengan  akses  jalan utama  yang  dilalui  oleh  pelanggan yang  berkunjung  ke  PT  Ramajaya Copier dan juga penambahan karyawan khusus  untuk  di  tempatkan  sebagai cleaner agar  kebersihan  ruangan  yang ada di PT Ramajaya lebih terjaga .
3. Sebaiknya perusahaan tidak memandang  latar  belakang  pelanggan, dan  membuat  sistem  antrian  kepada pelanggan  yang  melapor  kerusakan mesin  sehingga  perusahaan  dapat mendahulukan pelanggan yang pertama melapor. 4. Sebaiknya  perusahaan  memberikan pengertian kepada pelanggan mengingat tempo yang diberikan sudah cukup  panjang,  perusahaan  juga  dapat mengingatkan  tanggal  penagihan  yang jatuh  tempo  dari  jauh  hari  berkala sehingga pelanggan
dapat mempersiapkan pembayaran.

## Keterbatasan
Dalam  penelitian  ini  penulis  merasa ada  beberapa  hambatan  dalam  melakukan penelitian.  Adapun  hambatan  –hambatan yang dirasa penulis adalah :
1. Penelitian  ini  hanya  berfokus  di  Kota Batam,  tidak  menjangkau  kantor  pusat yang berada di Kota Tanjungpinang.
2. Penelitian ini mengukur kualitas pelayanan hanya menggunakan metode Impotance Performance Analysis
(IPA),  tidak  menggunakan  dengan metode  kualitas  pelayanan  yang  lain seperti metode Servqual , 3.
Penelitian  ini  hanya  dilakukan  selama 4  bulan,  sehingga  dirasa  perlu  waktu untuk  menjangkau  area  keseluruhanya
untuk  memaksimalkan  hasil  penelitian berikutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adrianto, Muhammad. 2014. Analisis Adrianto, Muhammad. 2014. Analisis Kepuasan  Konsumen. Jurnal  Bisnis,
Manajemen  &  Perbankan .  1-  (2338- 4409). 102 – 120. Alma, Buchari. 2003. Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.
Edisi 2. Bandung: Alfabeta.
Arif  Fadhillah,  Muhammad.  2012.  Analisis
Kinerja  Perusahaan  Dilihat  dari Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Kontraktor Telekomunikasi dengan Menggunakan  Pendekatan  Metode B2B Servqual
dan
Impotance
Performance  Analysis  (IPA). UI: Skripsi . Azwar,  A.  1996. Menjaga  Mutu  Pelayanan Kesehatan, Jakarta:  Pustaka  Sinar Harapan.
Greenberg,  P.  2010. Manajemen  Hubungan Pelanggan Sebagai Kecepatan Cahaya :  Edisi  Keempat.  Mc  Graw- Hill. Hamari,  Juho.  2017.  Kualitas  layanan menjelaskan mengapa orang menggunakan layanan freemium tetapi  tidak  jika  mereka  menjadi premium: Sebuah studi empiris dalam game free-to-play. Jurnal Internasional  Manajemen  Informasi. 37 (2017) 1449–1459 Khotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran :  Analisis,  Perencanaan,
Implemntasi  dan  Kontrol ,  terj  : Hendra  Teguh  dan  Ronny  Antonius Rusly,  Edisi  9,  Jilid  1  dan  2,  PT Prenhallindo, Jakarta
Khotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller. 2007. Manajemen  Pemasaran. Edisi
Kedua Belas. Indeks: Jakarta
Oscar  Ong,  Jogan.  2014.  Analisis  Kepuasan
Pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT
Sudrajad, Nur, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Pt Ramajaya Copier
SUCOFINDO  (PERSERO).  IX  (1). 1- 10.  President University: Jurnal. Purnomo,  Wirdha.  2015.  Analisa  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Bengkel  dengan Metode IPA ( Importance Performance  Analysis )  di  PT.  Arina Parama  Jaya  Gresik.  3  (3).  54-63. UNS: Jurnal. Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Manajemen . Dalam Sugiyono. Bandung: Afabeta, CV. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen . Dalam Sugiyono. Bandung: Alfabeta, CV. Thtersia  Ifi  Wilis.  2015.  Analisis  Kualitas Pelayanan  Dengan Menggunakan
Gap Analysis dan IPA Pada Restoran
Fusion Food . UGM: Skripsi . Tjiptono,  Fandy,  2000, Strategi  Pemasaran ,
Edisi-1, Yogyakarta, ANDI
Tjiptono,  Fandy,  2002, Strategi  Pemasaran , Edisi-2, Yogyakarta, ANDI Tjiptono,  Fandy,  2005, Pemasaran  Jasa ,
Edisi-1, Banyumedia, Malang-Jakarta Timur Yola,  Melfa.  2013.  Analisis  Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan  dan  Harga  Produk  pada Supermarket . 12  –  (2088-4842).  301 – 309. UIN: Jurnal Thtersia  Ifi  Wilis.  2015.  Analisis  Kualitas
Pelayanan  Dengan  Menggunakan
Gap Analysis dan IPA Pada Restoran Fusion Food . UGM: Skripsi . Tjiptono,  Fandy,  2000, Strategi  Pemasaran , Edisi-1, Yogyakarta, ANDI Tjiptono,  Fandy,  2002, Strategi  Pemasaran , Edisi-2, Yogyakarta, ANDI Tjiptono,  Fandy,  2005, Pemasaran  Jasa , Edisi-1, Banyumedia, Malang-Jakarta
Timur Yola,  Melfa.  2013.  Analisis  Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan  dan  Harga  Produk  pada Supermarket  dengan  Menggunakan Metode Importance Performance
Analysis  (IPA). 12  –  (2088-4842).
301  –  309.  UIN: Jurnal Zeithaml  et al.,  1996.  Measuring  the  quality  of relationship in pelanggan service: An
empirical study. European. Journal of Marketing  Zeithaml  et  al.,  1996. Measuring the quality of relationship in  pelanggan  service:  An  empirical study.
European. Journal of Marketing  Zeithaml  et  al.,  1996. Measuring the quality of relationship in  pelanggan  service:  An  empirical study. European. Journal of
MarketingZeithaml,  Valarie  A.,  And Mary  Jo  Bitner.  (2000). Service Marketing:  Integrating Pelanggan Focus  Across  The  Firm,  Second Edition .  New  York,  NJ:  Mc  Graw-
Hill Companies Inc.
Zeithaml,  Valarie  A.,  and  Mary  Jo  Bitner.
(2000). Service Marketing: Integrating Pelanggan Focus  Across The  Firm,  Second  Edition .  New York,  NJ:  Mc  Graw-Hill  Companies Inc.
Zeithaml  et  al.,  1996.  Measuring  the  quality of  relationship  in  pelanggan  service:
An empirical study. European. Journal of Marketing Zeithaml,  Valarie  A.,  And  Mary  Jo  Bitner. (2000). Service Marketing: Integrating Pelanggan Focus  Across The  Firm,  Second  Edition .  New York,  NJ:  Mc  Graw-Hill  Companies Inc.