## History:
Received  : 25 Februari 2023 Revised  : 10 Maret 2023 Accepted : 23 April 2023 Published : 25 Agustus 2023
Publisher: LPPM Universitas Darma Agung Licensed: This work is licensed under Attribution-NonCommercial-No Derivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)

## Jurnal Darma Agung
Volume: 31, Nomor: 4, (2023), Agustus: 853 - 864 https://dx.doi.org.10.46930/ojsuda.v31i4.3208

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN MAIN KONTRAKTOR MASA PASCA KONTRAK JASA KONSTRUKSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE CSI
Ponijo 1) , Mawardi Amin 2) , Budi Susetyo 3)
Fakultas Teknik Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia 1,2,3)
Corresponding Author: ponijostrodiyono@gmail.com 1) , mawardi.amin@mercubuana.ac.id 2) , budi.susetyo@mercubuana.ac.id 3)

## Abstrak
Dalam pembangunan sebuah  gedung secara kontraktual tanggung  jawab Kontraktor kepada Pengguna Jasa umumnya sampai pada masa pemeliharaan selesai, ditandai dengan Berita Acara Serah Terima ke 2. Setelah proses Berita Acara Serah Terima ke 2 ini, secara legal Kontraktor sudah tidak bertanggung jawab bila bangunan yang dikerjakannya ada defects. Beberapa Kontraktor memberikan perbedaan pelayanan untuk kepuasan Pengguna Jasa berupa pelayanan masa pasca kontrak. Kebijakan ini mempunyai tujuan agar hubungan Pengguna Jasa dan Kontraktor tetap terjalin baik, sebagai wujud tanggung jawab moral Kontraktor  kepada  Pengguna  Jasa  dengan  harapan  agar  para  Pengguna  Jasa  akan  menjadi  repeat customer.  Dengan  adanya  kebijakan  pelayanan  masa  pasca  kontrak  ini  maka  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan,  menganalisis  hubungan  keualitas  layanan dengan  pengalaman  pengguna  jasa,  kepuasan  pengguna  jasa  dan  loyalitas,  serta  mengevaluasi  kinerja kualitas  layanan.  Metode  penelitian  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  menggunakan kuesioner digital sebagai instrumen pengumpulan data. Perhitungan kepuasan pelanggan menggunakan metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI).  Obyek  penelitian  ini  adalah  Building  Manajemen  dari  55 Gedung  yang  dibangun  oleh  salah  satu  Kontraktor  Besar  Swasta  Nasional.  Hasil  penelitian  nilai  CSI  = 87,39% yang berarti sangat puas.

## Kata Kunci: Kepuasan Pengguna Jasa, Kontraktor, Pasca Kontrak, Kuesioner Digital

## Abstract
In the construction of a building, contractually the Contractor's responsibility to the Service User is generally until the  maintenance  period  is  complete,  marked  by  the  2nd  Handover  Minutes.  After  this  2nd  Handover  Minutes process,  legally  the  Contractor  is  no  longer  responsible  if  the  building  he  is  working  on  exists  defects.  Some Contractors provide different services for Service User satisfaction in the form of post-contract services. This policy aims to maintain good relations between the Service User and the Contractor, as a form of the Contractor's moral responsibility to the Service User with the hope that the Service User will become a repeat customer. With this post- contract period service policy, the purpose of this research is to determine the level of customer satisfaction, analyze the  relationship  between  service  quality  and  service  user  experience,  service  user  satisfaction  and  loyalty,  and evaluate  service  quality  performance.  The  research  method  uses  a  quantitative  approach  using  a  digital questionnaire as a data collection instrument. Calculation of customer satisfaction using the Customer Satisfaction Index (CSI) method. The object of this research is Building Management of 55 Buildings built by one of the Large National Private Contractors. The results of the research CSI value = 87.39% which means very satisfied.
Keywords: Service User Satisfaction, Contractor, Post-Contract, Digital Questionnaire

## PENDAHULUAN
Pesatnya  pertumbuhan  ekonomi  Indonesia  dan  pesatnya  perkembangan  teknologi turut mempengaruhi persaingan bisnis yang semakin ketat (Satrio et al., 2019). Kendati dua  tahun  terakhir  ini  segala  macam  bisnis  terdampak  adanya  pandemi Covid-19 , namun  sektor  bisnis  jasa  konstruksi  masih  tetap  berkembang  pesat.  Melihat  peluang dan realita tersebut, para pedagang di industri konstruksi berlomba-lomba memberikan pelayanan  terbaik,  baik  selama  proses  konstruksi  sampai  dengan  masa  setelah  serah terima  pekerjaan  atau  masa  pemanfaatan  bangunan,  tentunya  keberadaan  layanan tersebut  untuk  menarik  pelanggan/kontraktor.  Di  satu  sisi,  pelanggan  memiliki  lebih banyak  pilihan  dan  sangat  sulit  untuk  dipuaskan  karena  kita  telah  beralih  dari memenuhi kebutuhan sederhana di awal  menjadi harapan yang semakin tinggi untuk memenuhi  kepuasan.  Di  sisi  lain,  kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  penting  dan menentukan  dalam  pertumbuhan  suatu  perusahaan  agar  tetap  bertahan  dalam menghadapi persaingan.
Masa  Pengoperasian  dan  pemeliharaan  suatu  bangunan  juga  merupakan  lingkup dari pekerjaan konstruksi sesuai dengan yang diatur dalam Undang - undang Nomor 2 Tahun  2017,  tentang  Jasa  Konstruki  pada  ketentuan  umum  pasal  1  ayat  3  bahwa Pekerjaan  Konstruksi  adalah  keseluruhan  atau  sebagian  kegiatan  yang  meliputi pembangunan,  pengoperasian,  pemeliharaan,  pembongkaran,  dan  pembangunan kembali suatu bangunan.
Dalam  Peraturan  Menteri  Pekerjaan  Umum  Nomor  603/PRT/M/2005,  Pedoman Umum
Pelaksanaan Sistem Pengendalian
Manajemen Bagi Pimpinan Proyek/Departemen  Dalam  Pembangunan  Sarana  dan  Prasarana  Bidang  Pekerjaan Umum,  aspek-aspek  sebagai  berikut  juga  ditentukan:  Kementerian  Pekerjaan  Umum dan  Perumahan  Rakyat  Tahap  pelaksanaan  proyek  disebut  SIDLACOM  (Survey, Survey, Design, Pembebasan Lahan, Konstruksi, Operasi dan Pemeliharaan) .
Peraturan Menteri ini dibuat dengan tujuan agar penyelenggara proyek/unit kerja di lingkungan  Kementerian  Pekerjaan  Umum  maupun  swasta  dapat  menjalankan fungsinya  secara  profesional  tanpa  menyimpang  dari  peraturan  perundang-undangan yang  berlaku,  guna  mencapai  hasil  yang  diinginkan.  kualitas  yang  tepat,  pada  waktu yang tepat, dengan biaya yang tepat, dan di tempat yang tepat.
Menurut (Sutanto Hidayat, 2019) dalam pengembangannya, proyek konstruksi akan melalui beberapa tahapan, diantaranya adalah :
1. Konseptualisasi dan studi kelayakan (feasibility studies)
Pada  tahap  ini  akan  dilakukan  analisis  kelayakan  teknis,  laporan  dampak ekonomi dan lingkungan.
2. Fase rekayasa dan desain
Pada  tahap  ini,  proses  waralaba  arsitektur  akan  dilaksanakan,  mengevaluasi teknologi alternatif, skala, dan kapasitas. .
3. Pengadaan
Pada  tahap  ini  akan  melibatkan  sistem  kontrak  dan  subkontraktor  untuk  dapat memperoleh material dan peralatan yang diperlukan. .
4. Tahap konstruksi
Tahap  ini  merupakan  tahap  perancangan  struktur  bangunan  dan  fasilitas pendukungnya.
5. Langkah Awal dan Penerapan Fase  ini  merupakan  proses  dimana  proyek  akan  diimplementasikan  dan kemudian akan dievaluasi berdasarkan implementasi yang telah dilakukan.
6. Tahap pengoperasian (operational)
7. Tahap  ini  merupakan  proses  dimulainya  operasi  pada  saat  struktur  bangunan selesai.
Merujuk  pada  Undang-Undang  Nomor  2  Tahun  2017  tentang  Jasa  Konstruksi  dan Peraturan  Menteri  Pekerjaan  Umum  Nomor:  603/PRT/M/2005  tentang  Pelaksanaan Pedoman  Umum  Penataan  dan  Pengendalian  Sistem  Pembangunan  Sarana  dan Prasarana  di  tapak  menurut  (Sutanto  Hidayat,  2019)  tahapan  pekerjaan  umum  dan proyek  konstruksi,  tahapan  pemanfaatan  berupa  pengoperasian  dan  pemeliharaan gedung  merupakan  bagian  dari  tahapan  proyek  konstruksi,  sehingga  sangat  menarik untuk dikaji dalam tahapan ini.
Tahapan  rekayasa  dan  desain  dari  sebuah  bangunan  melalui  berbagai  proses, diantaranya  diawali  dari  keinginan  pengguna  jasa  tentang  bentuk  bangunan  yang dikehendaki,  fasilitas  yang  diperlukan,  fungsi  bangunan,  ukuran  bangunan  dan tentunya  biaya  yang  dibutuhkan.  Dalam  tahapan  rekayasa  dan  desain  sudah sewajarnya  seorang  perencana  bangunan  hendaknya  mempertimbangkan  salah  satu aspek pada tahap pasca konstruksi yaitu aspek pemeliharaan dan perawatan.
Pentingnya  pemeliharaan  bangunan  gedung  juga  diatur  dalam  Peraturan  Menteri Pekerjaan  Umum  No.:  24/PRT/M/2008  Tentang  Pedoman  Pemeliharaan  dan Pemeliharaan  Bangunan  Gedung,  Pemeliharaan  Bangunan  Gedung  adalah  kegiatan yang  menjaga  kehandalan  suatu  bangunan  beserta  prasarana  dan  sarananya  agar bangunan  tersebut  selalu  berfungsi  dengan  baik.  Pemeliharaan  bangunan  gedung adalah kegiatan perbaikan dan/atau penggantian komponen bangunan, rakitan, bahan bangunan  dan/atau  prasarana  dan  sarana  agar  bangunan  gedung  tetap  berfungsi dengan baik.
Menurut Suhaiela Bahfein, 2022 pada media online kompas.com tentang pentingnya memelihara  gedung,  pemeliharaan  gedung  membutuhkan  biaya  besar  dan  dinilai dapat  mengganggu  operasional  gedung,  apabila  gedung  tidak  dipelihara  maka masalah ini dapat menurunkan nilai User Experience ,
Kualitas  dari  bangunan  gedung  dan  kemudahan  dalam  melakukan  pemeliharaan sebuah  gedung  merupakan  bagian  dari User  Experience pada  jasa  konstruksi.  Secara rasional,  tingkat  pemeliharaan  suatu  bangunan  akan  mempengaruhi  besarnya  biaya pemeliharaan.  Sebagai  bagian  dari  tahap  operasional,  pemeliharaan  pasca  konstruksi memegang  peranan  penting  dalam  memastikan  umur  bangunan  sesuai  dengan  umur yang diharapkan.
Di  era  saat  ini  ditengah  persaingan  perusahaan  kontraktor  bangunan  gedung  yang sangat  ketat,  maka  dibutuhkan peningkatan  kretifitas  yang  tinggi  agar  dapat bersaing didalam persaingan bisnis dalam bidang konstruksi. Salah satu kreatifitas yang sangat penting  adalah  dengan  memberikan Service  Quality pada  masa  pasca  kontrak  kepada pengguna  jasa  dan  menjadikan  pelayanan  ini  menjadi  pembeda  atau  diferensiasi dengan  kompetitor.  Umumnya Service  Quality dalam  perusahaan  jasa  mencakup  lima dimensi  yang  lima  di  antaranya  mengikuti  (Parasuraman  et  al.,  1985)  meliputi keandalan (reliability) ,  berwujud (tangible) ,  daya  tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Suatu  hal  yang  harus  diperhatikan  dalam  persaingan  bisnis  adalah  bagaimana pengguna  jasa  menerima  dan  merasakan  manfaat  atau  nilai  tambah  diri  pelayanan yang  diberikan  oleh  Kontraktor  sehingga  pengguna  jasa  merasa  telah  melakukan pilihan  yang  tepat  dan  telah  memiliki  perilaku Loyalty ,  rasa  puas  dan  komitmen terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kontraktor,  pada  Tabel  1.1  merupakan  data penanganan  keluhan  pengguna  jasa  yang  dilakukan  untuk  memberikan  layanan  pada masa pasca konstruksi.
Sama  seperti  bisnis  serupa  yang  bersaing  untuk  menjadi  yang  terbaik  dengan harapan memuaskan pelanggan, diperlukan lebih banyak upaya di bidang pemasaran. Salah  satu  kegiatan  pemasaran  yang  bertujuan  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan adalah  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Kualitas  yang  diberikan  oleh perusahaan  akan  menimbulkan  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  yang  diberikan oleh  perusahaan.  Seringkali  ada  keterputusan  antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi mereka  tentang  kualitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Untuk  mengetahui  apakah suatu  perusahaan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap pelanggannya dengan melakukan survey  kepuasan  pelanggan  untuk  mendapatkan  Value  Only,  customer  satisfaction score (CSI) .
Nilai Customer  Satisfaction  Indek  (CSI) pengguna  jasa  sebagai  pemilik  proyek konstruksi  selaku  pelanggan  bergantung  pada  kualitas  produk  dan  pelayanan tambahan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  jasa  konstruksi  diantaranya  dengan memberikan  pelayanan  pada  masa  pasca  kontruksi,  oleh  karena  itu Customer Satisfaction dari pemilik proyek merupakan prioritas paling utama bagi perusahaan jasa konstruksi sehingga dituntut untuk selalu dapat menerapkan prinsip fokus pelayanan kepada pengguna jasa.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  analisis  kepuasan  pasca  Kontrak  dieksekusi  dengan  pendekatan kuantitatif. Metode kuantitatif adalah metode yang menggunakan aspek pengukuran, perhitungan,  rumus  dan  kepastian  data  numerik  (Nurhikmah,  2022).  Variabel  dan indikator  diturunkan  dari  teori  kualitas  layanan.  Indikator  tersebut  selanjutnya diterjemahkan dalam bentuk kuesioner sebagai alat pengumpul data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil

## a. Deskripsi Karakteristik Responden
Data primer dalam penelitian ini merupakan data hasil kuesioner yang didapat dari responden.  Perangkat  yang  dipakai  dalam  pemgumpulan  data  pada  penelitian  ini menggunakan kuesioner digital dengan menyebar link kuesioner ke responden melalui pesan whatsapp, sehingga responden dengan mudah masuk dan mengakses kuesioner tersebut. Responden pada penelitian ini adalah pemilik gedung atau pengelola gedung yang  bangunannya  dibangun  oleh  salah  satu  kontraktor  besar  swasta  nasional. Penelitian  dilakukan  pada  saat  bangunan  sudah  diserah  terimakan  kepada  pengguna jasa  dan  sudah  operasional  atau  yang  disebut  dengan  masa  pasca  kontrak.  Data responden  sebanyak  65  responden  dan  setiap  responden  mewakili  pengelola  satu gedung. Dari data 65 resopnden yang ada tidak semua data bisa diolah, yaitu dengan perincian  sebagai  berikut,  data  responden  yang  diolah  sebanyak  55  data  responden,  5 data responden untuk cadangan jika ada data yang kurang lengkap, 4 responden tidak mengisi kuesioner dan 1 responden tidak jadi dikirim.
Tabel 1. Rekapitulasi Data Responden
No Uraian Jumlah Responden 1 Terkirim dan kembali (data diolah) 55 2 Terkirim dan tidak kembali 4 3 Tidak terkirim 1 4 Terkirim dan kembali (Cadangan) 5 Jumlah Responden 65
Masa Pasca Kontrak Jasa Konstruksi…
Sumber : data diolah (2022)

## b. Deskriptif Variabel Penelitian
Deskripsi  variabel  penelitian  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  melihat gambaran  variabel  penelitian  menurut  persepsi  responden.  Analisis  deskriptif dilakukan  dengan  menghitung  skor  rata-rata  tanggapan  responden  untuk  setiap variabel  penelitian.  Rata-rata  skor  tanggapan  tersebut  kemudian  diklasifikasikan menjadi  tiga  kategori  menurut  Umar  (2012),  yaitu  rendah  jika  rata-rata  antara  1,00 – 2,33; kelas sedang jika rata-rata antara 2,33 dan 3,67 dan kelas tinggi jika rata-rata antara 3,67 dan 5,00. Perhitungan rata-rata diambil dari data tabulasi.

## Gambar 1. Deskripsi Service Quality
Service  Quality  memiliki  5  dimensi  pengukuran  yaitu  tangible,  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy.  Berdasarkan  hasil  pengisian  kuesioner  oleh responden,  diperoleh  nilai  rata-rata  keseluruhan  jawaban  responden  pada  variabel service  quality  sebesar  4,334,  sedangkan  apabila  dilihat  nilai  rata-rata  per  dimensinya, dimensi  service  quality  yang  memiliki  rata-rata  terendah  adalah  dimensi responsiveness  (4,264),  reliability  (4,297),  dan  tangible  (4,322).  Hal  ini  berarti  bahwa menurut  persepsi  sebagian  besar  responden,  service  quality  yang  mereka  dapatkan selama  menggunakan  jasa  kontraktor  telah  baik,  terutama  dalam  hal  assurance  dan empathy,  sedangkan  dalam  responsiveness reliability  dan  tangible  masih  perlu peningkatan.
Tabel 3. Rata-rata skor jawaban responden pada variabel Kualitas Layanan
Dimensi Pernyataan Mean Tangible (SQ1) 1) Mutu pekerjaan paska kontrak - Kepentingan 4.309 2) Mutu pekerjaan paska kontrak - Kepuasan 4.382 3) Kelengkapan informasi pekerjaan - Kepentingan 4.273 4) Kelengkapan informasi pekerjaan - Kepuasan 4.382 5) Metode pekerjaan perbaikan - Kepentingan 4.273 4.322
4.297
4.264
4.403 4.387
4.334 Tangible Reliability Responsiveness Assurance
Empathy Service Quality
Deskripsi Service Quality
Masa Pasca Kontrak Jasa Konstruksi… 6) Metode pekerjaan perbaikan - Kepuasan 4.382 7) Material pekerjaan perbaikan yang dipakai - Kepentingan 4.273 8) Material pekerjaan perbaikan yang dipakai - Kepuasan 4.418 9) Kejelasan schedule perbaikan - Kepentingan 4.345 10) Kejelasan schedule perbaikan - Kepuasan 4.345 11) Kebersihan saat pelaksanaan perbaikan - Kepentingan 4.200 12) Kebersihan saat pelaksanaan perbaikan - Kepuasan 4.345 Reliability (SQ2) 13) Ketepatan dalam mengidentifikasi masalah - Kepentingan 4.255 14) Ketepatan dalam mengidentifikasi masalah - Kepuasan 4.309 15) Memahami kebutuhan pelanggan - Kepentingan 4.291 16) Memahami kebutuhan pelanggan - Kepuasan 4.291 17) Ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan - Kepentingan 4.182 18) Ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan - Kepuasan 4.291 19) Hasil pekerjaan perbaikan - Kepentingan 4.345 20) Hasil pekerjaan perbaikan - Kepuasan 4.364 21) Kemampuan dalam menyelesaikan komplain - Kepentingan 4.309 22) Kemampuan dalam menyelesaikan komplain - Kepuasan 4.418 23) Fleksibel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan - Kepentingan 4.236 24) Fleksibel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan - Kepuasan 4.273 Responsiveness (SQ3) 25) Kecepatan respon terhadap komplain - Kepentingan 4.309 26) Kecepatan respon terhadap komplain - Kepuasan 4.364 27) Kepastian tindaklanjut penyelesaian komplain - Kepentingan 4.200 Dimensi Pernyataan Mean 28) Kepastian tindaklanjut penyelesaian komplain - Kepuasan 4.273 29) Ketepatan dalam penyelesaian komplain - Kepentingan 4.218 30) Ketepatan dalam penyelesaian komplain - Kepuasan 4.309 31) Akomodatif dalam memenuhi harapan - Kepentingan 4.145 32) Akomodatif dalam memenuhi harapan - Kepuasan 4.291 Assurance (SQ4) 33) Keramahan dalam interaksi - Kepentingan 4.352 34) Keramahan dalam interaksi - Kepuasan 4.481 35) Kemampuan komunikasi - Kepentingan 4.352 36) Kemampuan komunikasi - Kepuasan 4.481 37) Keakuratan informasi/ dpt dipertanggungjwbkan - Kepentingan 4.315 38) Keakuratan informasi/ dpt dipertanggungjwbkan - Kepuasan 4.426 39) Kemampuan memecahkan masalah - Kepentingan 4.370 40) Kemampuan memecahkan masalah - Kepuasan 4.444 Empathy (SQ5) 41) Kemudahan dalam menyampaikan komplain - Kepentingan 4.418 42) Kemudahan dalam menyampaikan komplain - Kepuasan 4.509 43) Mengerti kebutuhan pelanggan - Kepentingan 4.291 44) Mengerti kebutuhan pelanggan - Kepuasan 4.327 45) Memahami kebutuhan pelanggan - Kepentingan 4.382 46) Memahami kebutuhan pelanggan - Kepuasan 4.370 47) Kepedulian dengan kebutuhan pelanggan - Kepentingan 4.382 48) Kepedulian dengan kebutuhan pelanggan - Kepuasan 4.418

## Masa Pasca Kontrak Jasa Konstruksi…

## Sumber : data diolah (2022)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai mean skor  jawaban  responden  pada  masing- masing item pertanyaan variabel service quality, diperoleh nilai rata-rata terendah pada indikator    11,  13,  17,  23,  27,  28,  29,  31  dan  48,  hal  ini  berarti  bahwa,  secara  spesifik, peningkatan  service  quality  konsumen  di  masa  yang  akan  datang  mungkin  sebaiknya lebih dispesifikkan dalam hal: (1) Kebersihan saat pelaksanaan perbaikan-kepentingan; (2)  Ketepatan  dalam  mengidentifikasi  masalah-Kepentingan;  (3)  Ketepatan  waktu penyelesaian  pekerjaan-Kepentingan;  (4)  Fleksibel  dalam  memenuhi  kebutuhan pelanggan-Kepentingan; (5) Kepastian tindaklanjut penyelesaian complain- Kepentingan;  (6)  Kepastian  tindaklanjut  penyelesaian  complain-Kepuasan;  (7) Ketepatan  dalam  penyelesaian  complain-Kepentingan;  (8)  Akomodatif  dalam memenuhi  harapan-Kepentingan  dan  (9)  Kepedulian  dengan  kebutuhan  pelanggan- Kepuasan.

## 1) Data Sekunder
Data  sekunder  yang  digunakan  diperoleh  dari  manajemen  perusahan,  berupa  data Laporan  Keluhan  Pelanggan  (LKP)  periode  tahun  2019  sampai  2021  dan  hasil  survey kepuasan  pelanggan  yang  dilakukan  oleh  managemen  perusahaan  kepada  pengguna jasa.  Laporan  Keluhan  Pelanggan  tersebut  merupakan  komplain  kerusakan  gedung yang  mana  gedung  tersebut  sudah  diserah  terimakan  kepada  pemilik  gedung  atau disebut pada masa pasca kontrak.

## 2) Analisis Data
a) Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan  yang  dihasilkan  oleh  suatu  produk  atau  layanan.  Mengukur  kepuasan pelanggan  penting  untuk  mengetahui  seberapa  baik  penyedia  layanan  dapat memenuhi  harapan  mereka.    Dengan  menggunakan  rumus  CSI,  berikut  adalah  hasil perhitungan  indeks  kepuasan  pelanggan  jasa  konstruksi  salah  satu  Kontraktor  Besar Swasta Nasional.
Tabel 7. Hasil Perhitungan CSI
Pertanyaan  Indikator MIS MSS WF WS P1 Tang.1 4,31 4,38 4,20 18,38 P2 Tang.2 4,27 4,38 4,16 18,23 P3 Tang.3 4,27 4,38 4,16 18,23 P4 Tang.4 4,27 4,42 4,16 18,38
P5 Tang.5 4,35 4,35 4,23 18,38 P6 Tang.6 4,20 4,35 4,09 17,77 P7 Rel.1 4,25 4,31 4,14 17,85 P8 Rel.2 4,29 4,29 4,18 17,93 P9 Rel.3 4,18 4,29 4,07 17,47 P10 Rel.4 4,35 4,36 4,23 18,46 P11 Rel.5 4,31 4,42 4,20 18,54 P12 Rel.6 4,24 4,27 4,12 17,62 P13 Res.1 4,31 4,36 4,20 18,31 P14 Res.2 4,20 4,27 4,09 17,47 P15 Res.3 4,22 4,31 4,11 17,70 P16 Res.4 4,15 4,29 4,04 17,32 P17 Ass.1 4,27 4,47 4,16 18,61 P18 Ass.2 4,27 4,47 4,16 18,61 P19 Ass.3 4,24 4,42 4,12 18,22 P20 Ass.4 4,29 4,44 4,18 18,53 P21 Emp.1 4,42 4,51 4,30 19,40 P22 Emp.2 4,29 4,33 4,18 18,08 P23 Emp.3 4,38 4,36 4,27 18,62 P24 Emp.4 4,38 4,42 4,27 18,85 JUMLAH 102,71  104,85  100,00 436,95 Customer Satisfaction Index (CSI) 87,39%
Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen pada tabel di atas menunjukkan nilai CSI  sebesar  87,39%  yang  berada  pada  kategori  80,00%  -100.00%,  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  secara  umum  indeks  kepuasan  pelanggan  terhadap  jasa  konstruksi untuk  atribut-atribut  yang  diuji  adalah  pada  kriteria  sangat  puas  yang  berarti  yang dirasakan  konsumen  terhadap  jasa  konstruksi  yang  mereka  dapatkan  sudah  sesuai
dengan  yang  mereka  inginkan,  kebutuhan  mereka  terpenuhi  baik  dari  sisi  fasilitas maupun layanan dan sangat tidak menutup kemungkinan akan menjadi repeater buyer untuk  kedepannya.  Akan  tetapi  pihak  penyedia  jasa  tetap  harus  terus  berusaha mempertahankan  serta  meningkatkan  kinerjanya  sehingga  konsumen  dapat  merasa sangat puas dan nilai indeks kepuasan konsumen dapat mendekati 100 %.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis CSI
Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen pada tabel di atas menunjukkan nilai CSI  sebesar  87,39%  yang  berada  pada  kategori  80,00%  -100,00%,  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  secara  umum  indeks  kepuasan  pelanggan  terhadap  jasa  konstruksi untuk  atribut-atribut  yang  diuji  adalah  pada  kriteria  sangat  puas  yang  berarti  yang dirasakan  konsumen  terhadap  jasa  konstruksi  yang  mereka  dapatkan  sudah  sesuai dengan  yang  mereka  inginkan,  kebutuhan  mereka  terpenuhi  baik  dari  sisi  fasilitas maupun layanan dan sangat tidak menutup kemungkinan akan terus menjadi repeater buyer untuk  kedepannya.  Akan  tetapi  pihak  konstruksi  tetap  harus  terus  berusaha mempertahankan  serta  meningkatkan  kinerjanya  sehingga  konsumen  dapat  merasa sangat puas dan nilai indeks kepuasan konsumen dapat mencapai 100 %.
Hasil  penelitian  ini  berhasil  membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  pasca  kontrak berpengaruh  positif  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  kontruksi  bangunan, semakin  baik  kualitas  layanan  pasca  kontrak  yang  diberikan  kepada  pengguna  jasa maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa,  demikian  sebaliknya,  layanan yang buruk berpotensi menurunkan kepuasan pengguna.
Hasil  penelitian  ini  ada  persamaan  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  telah dilakukan oleh (A. K. Albari, 2019; A. Albari & Kartikasari, 2019; Aly Shared, 2019; Cetin, 2020; Cuong & Long, 2020 yang juga menunjukkan hasil bahwa kualitas layanan yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Hal yang membedakan hasil penelitian ini dengan hasil  penelitian  sebelumnya  adalah  dalam  hal  jenis  layanan  yang  diberikan,  dimana pada  penelitian  sebelumnya,  kualitas  layanan  yang  diteliti  adalah  sebatas  kualitas layanan  selama  masa  kontrak,  sementara  dalam  penelitian  ini  yang  diteliti  adalah kualitas layanan pasca kontrak.

## SIMPULAN
Kesimpulan  yang  diperoleh  dari  hasil  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut: Pertama, Customer Satisfaction Index (CSI) pengguna jasa konstruksi gedung ini adalah sebesar  87,39%  yang  berada  pada  kategori  sangat  puas.  Kedua,  Service  quality  yang mereka dapatkan selama menggunakan jasa kontraktor telah baik, terutama dalam hal assurance  dan  empathy,  sedangkan  dalam  responsiveness  reliability  dan  tangible masih perlu peningkatan.
Masa Pasca Kontrak Jasa Konstruksi…

## DAFTAR PUSTAKA
Albari, A. K. (2019). Impact of Service Quality, Product Quality and Price on Customer Satisfaction  and  loyalty. AJEFB  -  Asian  Journal  of  Entrepreneurship  and  Family Business , 3 (4).
Albari,  A.,  &  Kartikasari,  A.  (2019).  The  Influence  of  Product  Quality,  Service  Quality and  Price  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty. Asian  Journal  of  Entrepreneurship and Family Business , 3 (1).
Aly  Shared,  H.  (2019).  The  Relationship  between  E-Service  Quality  and  E-Customer Satisfaction: An Empirical Study in Egyptian Banks. International Journal of Business and Management , 14 (5).
Cetin,  G.  (2020).  Experience  vs  quality:  predicting  satisfaction  and  loyalty  in  services.
Service Industries Journal , 40 (15 – 16).
CUONG,  D.  T.,  &  LONG,  N.  T.  (2020).  Service  Quality,  Price,  Customer  Satisfaction And  Customer  Loyalty:  A  Study  Of  Convenience  Stores  In  Ho  Chi  Minh  City. Journal of Science and Technology - IUH , 37 (01).
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer  Satisfaction,  and  Customer  Loyalty. Journal  of  Asian  Finance,  Economics and Business , 8 (3).
Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R. (2020). A study of relationship among service quality of  E-Commerce  websites,  customer  satisfaction,  and  purchase  intention. International Journal of E-Business Research , 16 (3).
Hammoud, J., Bizri, R. M., & el Baba, I. (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector. SAGE Open , 8 (3).
Hasibuan,  S.  T.,  Siregar,  D.  M.  E.,  &  ...  (2022).  The  Effect  of  Service  Quality,  Price,
Customer  Satisfaction  on  Purchase  Decisions  at  Usman  Wholesale. …  Institute (BIRCI- Journal) … .
Hutagaol,  D.  C.,  &  Erdiansyah,  R.  (2020). The  Effect  of  Service  Quality,  Price,  Customer Satisfaction on Customer Loyalty of AirAsia Customers .
Indriana, F., Syah, T. Y. R., & Wekadigunawan, C. S. P. (2021). A Service Quality, Price, Customer  Satisfaction  And  Word  Of  Mouth  In  Hospital  X  Outpatient  Services. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 15 (1).
Kachwala,  T.,  Panchal,  D.,  &  Bali,  A.  (2021).  The  relationships  among  overall  service quality, customer satisfaction and customer loyalty in library services. International Journal of Productivity and Quality Management , 33 (2).
Lee,  M.,  Kang,  M.,  &  Kang,  J.  (2019).  Cultural  influences  on  B2B  service  quality- satisfaction-loyalty. Service Industries Journal , 39 (3 – 4).
Lise  Tiasanty,  &  Sitio,  A.  (2020).  Analysis  Of  The  Effect  Of  Service  Quality,  Product Quality  And  Brand  Image  On  Customer  Satisfaction  And  Its  Implications  On Consumer Loyalty Pt. Sharp Electronics Indonesia (Case Study At Karawang Sharp
Direct  Service  Station). International  Journal  of  Engineering  Technologies  and Management Research , 6 (6).
Meesala,  A.,  &  Paul,  J.  (2018).  Service  quality,  consumer  satisfaction  and  loyalty  in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services , 40 .
Muharam,  H.,  Chaniago,  H.,  Endraria,  E.,  &  Harun,  A.  bin.  (2021).  E-Service  Quality, Customer Trust and Satisfaction: Market Place  Consumer Loyalty Analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi , 8 (2).
Nurhikmah,  N.  (2022). STRATEGI  PENINGKATAN  PENERIMAAN  RETRIBUSI SAMPAH  RUMAH  TANGGA  SEBAGAI  SUMBER  PAD  DI  WILAYAH KECAMATAN  MANGGALA  KOTA  MAKASSAR .  Institut  Teknologi  dan  Bisnis Nobel Indonesia.
Oxtafiani,  N.,  &  Widowati,  S.  Y.  (2017).  Analysis  Of  Effect  Of  Service  Quality,  Quality Products,  And  Prices  On  Customer  Satisfaction  (Case  Study  at  PT  Asuransi  Tri Pakarta Customer Branch Semarang). Economics & Business Solutions Journal , 1 (1). Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing , 49 (4), 41.
PRASILOWATI,  S.  L.,  SUYANTO,  S.,  SAFITRI,  J.,  &  WARDANI,  M.  K.  (2021).  The Impact  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction:  The  Role  of  Price. Journal  of Asian Finance, Economics and Business , 8 (1).
Samidi, S. (2021).  The Influence of Service Quality and Price on Customer Satisfaction:
Case  Study  of  PT.  Lion  Mentari  Airlines. International  Journal  of  Business  Studies , 5 (1).
San, W. H., Von, W. Y., & Muhammad Imran Qureshi. (2020). The Impact of E-Service Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Malaysia. Journal  of  Marketing  and  Information Systems , 3 (1).
Satrio,  J.,  Jati,  S.  P.,  &  Suryawati,  C.  (2019). Evaluasi  Minat  Pemanfaatan  Program Ambulance  Hebat  (Si  Cepat)  Semarang  Pada  Bidan  Praktek  Mandiri  Tahun  2018 . UNIVERSITAS DIPONEGORO.
Shamsudin,  M.  F.,  Johari,  N.  A.,  Nayan,  S.  M.,  Esa,  S.  A.,  &  Kadir,  B.  (2020).  The influence of service quality, brand image, trust, and price on customer satisfaction: Case of airline services. Journal of Critical Reviews , 7 (19).
Subandi,  S.,  &  Hamid,  M.  S.  (2021).  Student  Satisfaction,  Loyalty,  And  Motivation  As Observed From The Service Quality. Journal of Management and Islamic Finance , 1 (1).