## STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Lampung)

## Victor Marindra Ardianto

## Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Gentiaras Lampung
ABSTRACT
In marketing, there is no doubt that customer loyalty is essential. Marketers will always try to keep their customers last or even forever if it’s possible. Therefore, this research tries to exam the factors  impacting  on  customer  loyalty.  The  predicted  factors  are:  service  quality,  product  quality, price,  switching  cost  and  customer  satisfaction.    Data  about  those  variable  was  collected  by conducting  interviews  with  questionnaire  to  135  respondents.  The  data  then  were  being  analyzed using structural Equation Modeling (SEM) Method.
With  SEM  method  to  test  the  hypothesis,  the  result  shows  that  service  quality  have  a positive  impact  on  customer  satisfaction,  product  quality  have  a  positive  impact  on  customer satisfaction, product price have a positive impact on the customer satisfaction, customer satisfaction have a positive impact on switching cost, switching cost have a positive impact on customer loyalty.
Keywords  : service quality, product quality, price, switching cost, customer satisfaction, loyalty

## 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Loyalitas pelanggan dalam tahap afektif menyatakan bahwa antecedent dari loyalitas adalah kepuasan.  Namun masih ada pertentangan mengenai hal ini.  Rowley & Dawes (1997) seperti yang dijelaskan  oleh  Darsono  (2004)  menyatakan  bahwa  hubungan  antara  kepuasan  dengan  loyalitas tidak  jelas.    Buktinya  Strauss  &  Neugaus  (1997)  seperti  yang  dijelaskan  oleh  Darsono  (2004) menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengekspresikan kepuasan masih berpindah merek. Hal  ini  mendorong  penulis  untuk  meneliti  lagi  mengenai  variabel  ini  dalam  hubungannya  dengan loyalitas  pelanggan.    Demikian  halnya  dengan  kaitan  perpindahan  merek  yang  dilakukan  oleh pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan.    Dikenal  pula  dengan switching  cost yaitu  biaya  yang dikeluarkan  oleh  pelanggan  jika  berpindah  ke  operator  lain.  Masih  terdapat  perbedaan  pendapat antara para peneliti.  Penelitian yang dilakukan oleh Griffin (1995) menunjukkan adanya kepastian bahwa  pembelian berulang yang merupakan  perilaku setia (loyalty behaviour) akan meningkatkan retensi pelanggan.  Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Feinberg (1992) serta Van Trijp, Hoyer  dan  Inman  (1996),  dimana  pembelian  berulang  terhadap  suatu  jenis  produk  akan menimbulkan  kebosanan  yang  pada  akhirnya  mendorong  perilaku  mencari  variasi  sebagai  faktor yang berpengaruh terhadap perpindahan merek.
Obyek penelitian yang diambil dalam kajian ini adalah jasa telekomunikasi terutama industri seluler  dengan  penggunaan  kartu  prabayar  Mentari  dari  Indosat.  Menurut  Rukmana  (2006), menjelaskan  bahwa  perkembangan  telekomunikasi  sangat  pesat  dengan  ditunjukkan  dengan adanya  peningkatan  jumlah  pengguna  jasa  telekomunikasi  (JASTEL),  sejak  tahun  1991  hingga 2001,  jumlah  pengguna  jastel  di  dunia  mengalami  peningkatan  3  kali  lipat.    Perkembangan  pesat tersebut mendorong semakin banyaknya pihak-pihak yang ingin turut berkecimpung di dalamnya.  Di Indonesia, dari sisi jumlah pengguna terdapat peningkatan yang cukup berarti dari tahun ke tahun. Melesatnya  pertumbuhan  industri  seluler  melampaui  pertumbuhan  pelanggan  telepon  tetap. Persaingan  yang  tajam  ini  membuat  para  pemain  di  industri  seluler  sekarang  tidak  bisa mengandalkan  kekuatan  teknologi  saja.    Keunggulan  fitur  teknologi  hanya  akan  mendatangkan
kemenangan sesaat, karena pemain  pesaing pun akan melakukan hal yang sama.   Kemenangan yang langggeng bisa diraih bila perusahaan mampu meraih customer base yang besar.
Tabel 1. Top Brand Index Kartu Seluler Pra bayar Merek 2011  2012 2013 % % % Simpati TOM 36,6 41,7 Last Usage 42,3 38,4 Future Intention 42,9 42,4 TBI 40,26  40,28 36,21 Mentari TOM 32,1 24,4 Last Usage 25,0 19,2 Future Intention 24,5 19,7 TBI 27,22  21,21 17,28 Sumber : Marketing, Februari 2015
Oleh  karena  itu  penelitian  ini  ingin  menguji  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.  Faktor-faktor tersebut adalah: kualitas layanan, kualitas produk, harga, switching cost dan  kepuasan  pelanggan.    Hal  ini  perlu  dilakukan  mengingat  bisnis  telekomunikasi  semakin mnggiurkan dan semakin banyaknya pesaing yang memasuk bisnis ini.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983) merupakan pakar yang pertama  kali  mendefinisikan  kualitas  jasa  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.  Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.    Ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi kualitas  jasa  yaitu  jasa  yang  diharapkan  ( expected  service) dan  jasa  yang  dirasakan  ( perceived service) .  Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan.  Baik buruknya kualitas pelayanan jasa menjadi  tanggung  jawab  seluruh  bagian  organisasi  perusahaan.    Oleh  sebab  itu,  baik  tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara  konsisten  (Tjiptono,  2005).    Gefen  (2002)  juga  berpendapat  kualitas  pelayanan  sebagai perbandingan  subyektif  yang  dibuat  konsumen  antara  kualitas  pelayanan  yang  diterima  dan  apa yang didapatkan secara aktual.

## 2.2 Kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Konsep produk ini lebih cenderung mengacu pada kualitas produk dan merk.  Selnes (1993) mendefinisikan konsep produk yang berkaitan dengan reputasi produk sebagai persepsi dari kualitas barang/jasa yang  berhubungan  dengan nama produknya.  Kualitas produk adalah segala  sesuatu yang memiliki nilai di  pasar sasaran  (target  market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide.  Dalam hal ini perusahaan  memusatkan  perhatian  mereka  pada  usaha  untuk  menghasilkan  produk  yang  unggul dan  terus  menyempurnakan.    Produk  yang  berkualitas  tinggi  merupakan  salah  satu  kunci  sukses perusahaan.    Memperbaiki  kualitas  produk  ataupun  jasa  merupakan  tantangan  yang  penting  bagi perusahaan  bersaing  di  pasar  global.    Perbaikan  kualitas  produk  akan  mengurangi  biaya  dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan
keunggulan bersaing yang bertahan lama.  Oleh karena itu kualitas digambarkan oleh Feigenbaum (dalam Reeves dan Bednar, 1994) sebagai faktor penting yang mendorong pertumbuhan ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun di dunia ini dalam konteks pasar global.

## 2.3 Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga  yang  dimaksud  bukanlah  harga  dalam  bentuk  nominal  namun  lebih  cenderung diarahkan pada elemen-elemen program pemasaran seperti harga jual produk, diskon dan system pembayaran yang diterapkan kepada pengguna produk.  Bagi pelanggan harga merupakan hal yang penting  karena  mampu  membuat  pelanggan  dari  pasar  industri  memperoleh  keuntungan.    Biong (1993)  mengutarakan  bahwa  produk  yang  mampu  memberikan  keuntungan,  harga  jual  yang kompetitif dan skema pembayaran yang lunak akan memungkinkan pengguna memperoleh margin keuntungan yang lebih tinggi.
Harga merupakan faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas ketika pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut intrinsik sehingga pelanggan menggunakan harga untuk menduga kualitas ketika hanya hargalah yang diketahui.  Namun ketika kualitas produk secara intrinsik    diketahui  maka  dugaan  ini  kurang  meyakinkan  (Zeithaml,  1988).    Chapman  (1986); Mazumdar  (1986); Monroe dan Krishnan  (1985) dalam Zeithaml (1988) menyatakan bahwa harga adalah pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
Zhang  (2001)  menyatakan  bahwa  persaingan  membuat  dunia  usaha  berusaha  untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dengan harga yang rendah. Abdul-Muhmin (2002), membuktikan bahwa  variabel  harga  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.    Berdasarkan  hal tersebut maka diajukan hipotesa sebagai berikut:
2.4 Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dapat  meningkatkan  intensitas  membeli  dari pelanggan  tersebut  (Assael,  1995).  Dengan  terciptanya  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  optimal maka  mendorong  terciptanya  loyalitas  di  benak  pelanggan  yang  merasa  puas  tadi.  Loyalitas pelanggan  dipandang  sebagai  kekuatan  hubungan  antara  sikap  relatif  seseorang  dan  bisnis berulang.  Hubungan ini  dipandang karena dijembatani oleh  norma-norma sosial  dan faktor-faktor situasional.
Hubungan kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier, seperti yang dibayangkan oleh pemasar. Seperti yang dinyatakan oleh Rowley & Dawes (1999) bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas, buktinya penelitian yang dilakukan oleh Strauss & Neuhaus (1997) menemukan bahwa  sejumlah  pelanggan  yang  mengeskpresikan  kepuasan,  masih  juga  berpindah  merk. Sejumlah pelanggan yang tidak puas, justru tidak berpindah merek.
Hampir  sama  dengan  konsep  kesetiaan  dari  teori  belajar  tradisional,  Jacoby  dan  Keyner dalam Dharmesta (1999)mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai berikut: “ Brand loyalty is : (1) the biased (i.e. non random), (2) behavioral responses (i.e. purchase), (3) expressed over time, (4) by some decision making unit, (5) with respect to one or more alternative brands out of set of such brands and is (6) a function of psychological (e.i. decision makingevaluative) processes”.
Loyalitas  akan  berkembang  mengikuti  tiga  tahap  yaitu  tahap  kognitif,  afektif,  dan  konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti yang dikutip Dharmmesta, 1999).

## 2.5 Kepuasan Pelanggan terhadap Switching Cost
Porter  (1998)  dalam  Aydin  dan  Ozer  (2004)  mendefinisikan  s witching  cost sebagai  biaya yang  akan  dihadapi  oleh  pelanggan  ketika  berpindah  dari  supplier  satu  ke  supplier  lain.    Dengan pengukuran  secara  objektif,  s witching  cost juga  menyinggung  waktu  dan  beban  psikologis  yang harus  didapatkan  untuk  menghadapi  ketidakpastian  dengan  supplier  atau provider yang  baru (Bloemer et al, 1998).  S witching cost bisa dilihat sebagai biaya yang menghalangi pelanggan dari kebutuhan akan merek pesaing.
Aydin  dan  Ozer  (2004)  menyatakan  S witching  cost adalah  penjumlahan  dari  biaya ekonomis, psikologis dan fisik.  Biaya ekonomis atau financial switching cost adalah sunk cost yang kelihatan ketika pelanggan mengubah mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup provider lama dan  membuka account untuk provider baru.    S witching  cost berawal  dari  proses  pengambilan keputusan membeli dari pelanggan dan implementasi dari keputusannya tersebut.  Dimana proses pembelian  berisi tahap sebagai berikut:
1. Need recognition
2. Information search
3. Evaluation of alternatives
4. Purchase desicion
5. Post purchase behavior
2.6 Switching Cost terhadap Loyalitas Pelanggan Switching  Cost merupakan  suatu  biaya  yang  dihadapi  pembeli  ketika  melakukan perpindahan  dari  supplier  satu  ke  yang  lain.  Variabel  ini  diukur  melalui  5  dimensi  yaitu, monetary cost , uncertainty cost , evaluation costs , learning cost , dan set up cost. S witching cost merupakan faktor  yang  mempengaruhi  sensivitas  pelanggan  terhadap  harga,  sehingga  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2004)
Hasil penelitian Lee (2001) menyatakan bahwa industri pesawat dan bank memiliki switching cost yang tinggi dan supermarket tidak.  Pengaruh switching cost pada hubungan kepuasan dan loyalitas tergantung  pula  pada struktur pasar.  Jika pasar bersifat monopoli, pengaruh switching cost kecil. Karena pelanggan yang tidak puas tidak akan berpindah karena tidak ada alternatif. Switching cost menjadi  penting  jika  terdapat  beberapa  provider. Switching  cost memainkan  peran  yang  penting dengan membuatnya berharga tinggi untuk pindah ke provider lain (Lee, 2001), sehingga Switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula

## 3. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber data
Data  primer  yaitu  data  penelitian  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  sumber  asli  yang dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dipersiapkan.

## 3.2 Populasi dan Sampel  Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  kartu  prabayar  Mentari  Indosat  Lampung. Selanjutnya peneliti menggunakan cara accidental sampling , accidental sampling adalah penentuan sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saya  yang  secara  kebetulan  dijumpai  peneliti  dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data  (Mas’ud,  2004).  Syarat  responden  yaitu  telah  menggunakan  kartu  prabayar  Mentari  Indosat sama dengan atau lebih dari 1 tahun.
Tabel 2. Indikator dalam Variabel
Variabel Indikator Service Quality/Kualitas Pelayanan Aydin dan Ozer (2004),  Parasuraman (1994) X1  = Tangible X2  = Responsiveness
X3  = Assurance
X4  = Reliability
X5  = Emphaty
Variabel Indikator Kualitas Produk Selnes (1993),  Zhang (2001) X6  = Penampilan X7  = Keistimewaan
X8  = Kepercayaan
X9  = Kesesuaian X10= Daya tahan
X11= Kemudahan dalam perbaikan X12= Keindahan
X13= Kualitas yang bermanfaat Harga Zeithaml, 1988, Djati dan Darmawan (2004), Bei (2007, Voss(2007) X14= Perkiraan harga X15= Kesesuaian pengorbanan X16= Kewajaran harga Kepuasan pelanggan Selnes (1993), Aydin and Ozer (2005), Ranaweera (2003) X17 = Experience X18 = Expectation X19 = Overall satisfaction Switching Cost
Aydin dan Ozer (2004), Hellier (2002)
X20 = Monetary cost X21 = Uncertainty cost X22 = Evaluation costs X23 = Learning cost X24 = Set up cost Loyalitas Pelanggan Hellier (2003), Aydin dan Ozer (2004), Selnes (1993) X25=  Melanjutkan penggunaan X26= Rekomendasi pada orang lain
X27= Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini, 2015

## 3.3 Teknik Analisis
Data  primer  yang  sudah  terkumpul  yang  bersifat  kualitatif  akan  dikonversikan  menjadi kuantitatif, kemudian diuji validitas dan reliabilitas dan selanjutnya dianalisa dengan  menggunakan teknik analisa Structural Equation Modelling (SEM) .

## 4. ANALISIS DATA
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk  menguji  validitas  dan  reliabilitas  data  dalam  analisis  SEM  digunakan Variance  Extract dan Construct Reliability (Ferdinand, 2005). Adapun hasil perhitungannya disajikan dalam Tabel 2 berikut ini :
Tabel 3. Hasil Perhitungan Variance Extract dan Construct Reliability Variabel Reliability Variance Kualitas Pelayanan 0.9 0.6 Kualitas Produk 0.9 0.5 Harga 0.8 0.5 Kepuasan Pelanggan 0.8 0.6 Switching Cost 0.8 0.6 Loyalitas Pelanggan 0.8 0.6 Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Hasil perhitungan Variance Extract dan Construct Reliability untuk masing-masing variabel penelitian menunjukkan bahwa keenam variabel yang diteliti memiliki nilai reliabilitas yang ≥ 0.7 dan variance  extracted ≥  0.5  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel-variabel  tersebut  memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas.
4.2 Analisis Full Model Structural Equation Modeling (SEM)
Analisis hasil pengolahan data pada tahap full model SEM dilakukan dengan melakukan uji kesesuaian dan uji statistik. Hasil pengolahan data untuk analisis full model SEM ditampilkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Analisis Full Model
.39
Loyalitas Pelanggan .62 X25 e25 .79 .54 X26 e26 .74 .62 X27 e27 .79 .10 Kepuasan Pelanggan .67 X17 e17 .82 .67 X18 e18 .82 .45 X19 e19 .67 .55 z3 .06 Switching Cost .68 X20 e20 .57 X21 e21 .58 X22 e22 .24 .20 z2 z1 Kualitas Pelayanan .63 X1 e1 .80 .52 X2 e2 .72 .57 X3 e3 .76 .60 X4 e4 .77 .63 X5 e5 .10 Kualitas Produk .63 X6 e6 .47 X7 e7 .52 X8 e8 .34 X9 e9 .59 .45 X10 e10 .67 .53 X11 e11 .33 X12 e12 .50 X13 e13 .12 Harga .50 X14 e14 .71 .83 X15 e15 .91 .25 X16 e16 .50 .70 .13 .76 .75 .82 .70 .73 .57 .72 .79 .68 .79 .83 .75 CMIN = 294.498 DF = 266 P = 0.111 CMIN/DF = 1.107 GFI = 0.857 AGFI = 0.825 TLI = 0.978
CFI = 0.981 RMSEA = 0.028

## 4.3 Uji kesesuaian Model-Goodness of Fit Test
Indeks-indeks  kesesuaian  model  yang  digunakan  sama  seperti  pada  konfirmatori  faktor analisis. Pengujian model SEM ditujukan untuk melihat kesesuaian model. Hasil pengolahan yang dilakukan disajikan dalam Tabel 3 di bawah ini.
Tabel 4. Hasil Pengujian Kelayakan Full Model Goodness of Fit Indeks Cut off Value Hasil Evaluasi Model Chi-Square (df=266) Kecil  (< 365.04131) 294.498 Baik Probability  0,05 0.111 Baik RMSEA  0,08 0.028 Baik GFI  0,90 0.857 Marginal AGFI  0,90 0.825 Marginal CMIN/DF  2,00 1.107 Baik TLI  0,95 0.978 Baik CFI  0,95 0.981 Baik
Sumber : Data primer yang diolah, 2008
Berdasarkan  analisis  yang  dilakukan,  nilai  Chi-Square  =  294.498  dengan  df  =  266  dan probabilitas 0.111. Hasil Chi-Square ini menunjukkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan model sama dengan data empiris diterima yang berarti model adalah fit.

## 4.4  Asumsi-Asumsi SEM

## 1. Ukuran Sampel
Ukuran  sampel  yang  harus  dipenuhi  adalah  sebesar  100  dan  selanjutnya  menggunakan perbandingan observasi untuk setiap estimasi parameter. Dalam model penelitian ini terdapat 25 parameter sehingga minimum sampel yang digunakan adalah 105. Penelitian ini menggunakan 135 sampel pelanggan kartu prabayar Mentari Indosat Lampung.
2. Evaluasi Outliers
Evaluasi outliers terdiri atas outliers univariat dan outliers multivariate yang hasilnya dijelaskan di bawah ini.
1) Univariate Outliers Pengujian ada tidaknya univariat outliers dilakukan dengan menganalisa nilai standardized (Z- score) dari  data  penelitian  yang  digunakan.  Apabila  terdapat  nilai Z-score berada  pada rentang   3, maka akan dikategorikan sebagai univariat outliers .
2) Multivariate Outliers Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat  diketahui  bahwa  jarak  Mahalanobis  maksimal adalah 44.387 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multivariate outliers .
3) Evaluasi Normalitas Data
Hasil  pengujian  normalitas  menunjukkan  bahwa  nilai CR  multivariate adalah  2.255  yang berada  di  bawah  2.58,  sehingga  dapat  dikatakan  tidak  terdapat  bukti  bahwa  distribusi  data variable observed tidak normal.
4) Evaluasi Multicollinearity dan Singularity
Untuk mengetahui adanya multikolinieritas dan singularitas dapat dilihat dari nilai determinan matriks kovarians yang benar-benar kecil atau mendekati nol. Dari hasil pengolahan data, nilai determinan matriks kovarians sampel adalah:
Determinant of sample covariance matrix = 36 994 619 960
5) Evaluasi Nilai Residu
Model  yang  baik  memiliki  nilai Standardized  Residual  Covariance yang  kecil.  Angka  2.58 merupakan  batas  nilai Standardized  Residual  Covariance yang  diperkenankan.  Dari  hasil analisis  statistik  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini,    tidak  ditemukan  nilai standardized residual  kovarians yang  lebih  dari  2.58  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  syarat  residual terpenuhi dan model tidak perlu dimodifikasi.

## 4.5 Pengujian Hipotesis
Pengujian  keempat  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  didasarkan  pada  nilai Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan kausalitas yang > 2.00.
Tabel 5. Pengujian Hipotesis
Std Estimate  Estimate S.E. C.R. P Kepuasan_Pelanggan <-- Kualitas_Pelayanan 0.101 0.079  0.169  2.017  0.048 Kepuasan_Pelanggan <-- Kualitas_Produk 0.120 0.102  0.205  2.050  0.043 Kepuasan_Pelanggan <-- Harga 0.132 0.115  0.152  2.059  0.040 Switching_Cost <-- Kepuasan_Pelanggan 0.243 0.261  0.114  2.288  0.022 Loyalitas_Pelanggan <-- Kepuasan_Pelanggan 0.545 0.508  0.103  4.930  0.000 Loyalitas_Pelanggan <-- Switching_Cost 0.201 0.174  0.083  2.086  0.037
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
1. Pengujian Hipotesis 1
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan  nilai Standardized  Estimate sebesar  0.101  dan  nilai  CR  sebesar  2.017  dengan
probabilitas sebesar 0.048. Oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## 2. Pengujian Hipotesis 2
Parameter  estimasi  untuk  pengujian  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan menunjukkan  nilai Standardized  Estimate sebesar  0.120  dan  nilai  CR  sebesar  2.050  dengan probabilitas sebesar 0.043. Oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengujian Hipotesis 3
Parameter  estimasi  untuk  pengujian  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan menunjukkan  nilai Standardized  Estimate sebesar  0.132  dan  nilai  CR  sebesar  2.059  dengan probabilitas sebesar 0.040. Oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4.  Pengujian Hipotesis 4
Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan  nilai Standardized  Estimate sebesar  0.545  dan  nilai  CR  sebesar  4.930  dengan probabilitas sebesar 0.000. Oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
5.  Pengujian Hipotesis 5
Parameter  estimasi  untuk  pengujian  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap switching  cost menunjukkan  nilai Standardized  Estimate sebesar  0.243  dan  nilai  CR  sebesar  2.288  dengan probabilitas sebesar 0.022. Oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap switching cost .
6.  Pengujian Hipotesis 6 Parameter  estimasi  untuk  pengujian  pengaruh switching  cost terhadap  loyalitas  pelanggan menunjukkan  nilai Standardized  Estimate sebesar  0.201  dan  nilai  CR  sebesar  2.086  dengan probabilitas sebesar 0.037. Oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel switching cost berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  secara  empiris  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
5.2 Saran Untuk  itu  disarankan  agar  perusahaan  dapat  senantiasa  memiliki  keunggulan  bersaing, sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.

## DAFTAR PUSTAKA
-----------  (2007),  “Top  Brand  Sim  Card:  Sama-sama  Geber  Loyalitas,”  Majalah    Marketing,  Edisi Khusus/I/2007
----------- (2008), “Top Brand Indeks” Majalah  Marketing, Edisi Khusus/I/2008
----------- (2008), “Membidik Potensi Bisnis Rp 200T ” Majalah  Investor, Edisi April 2008
Aydin, Serkan and  Ozer, Ghokan  (2004),  “The Analysis of Antecedent  of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market,” European Journal of Marketing, Vol.39
Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan (2005), “National Customer Satisfaction Indices: A Implementation in the Turkish Mobile Telephone Market,” Marketing Intellegence & Planning, Vol.23, No 5
Bei,  Lien-Ti;  Chiao  Yu-Ching  (2007),  “An  Integrated  Model  For  The  Effect  Of  Perceived  Product, Perceived Service Quality And Perceived Price Fairness On Consumers,” Kumpulan Jurnal Terjemahan Bidang Pemasaran I, Magister Manajemen, Universitas Diponegoro
Darsono,  Licen  Indahwati  (2005),  “Loyalty  &  Disloyalty:  Sebuah  Pandangan  Komprehensif  Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi dan Bisnis, Vol.4
Devaraj,  Sarv;  Matta  F,  Khalil;  Conlon,  Edward  (2001),  “Product  and  Service  Quality:  The Antecedent  of  Customer  Loyalty  In  The  Automotive  Industry,”  Production  and  Operations Management, Vol.10, No 4
Dharmmesta,  Basu  Swastha  (1999),  “Loyalitas  Pelanggan  :  Sebuah  Kajian  Konseptual  Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No 3
Djati, S Panjta; Darmawan, Didit (2004), “Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan Mahasiswa  Terhadap Minat Mereferensikan” Jurnal Widya Manajemen & Akuntansi, Vol 4 No 2, Agustus
Droge, Cornelia; S Vickery dan Robert E (1995), “Source and Outcomes of Competitive Advantage: An Exploratory Study in the Furniture Industry,” Decision Sciences 25
Ferdinand, Augusty (2000); “Manajemen Pemasaran: Sebuah Pendekatan Stratjik”;Research Paper Series, No. 01/Mark/01/2000
Fuad  Mas’ud  (2004),  Survai  Diagnosis  Organisasional  (Konsep  dan  Aplikasi),  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro
Fornel    (1992),  “A  National  Customer  Satisfaction  Barometer,”The  Swedish  Experience,  Journal Marketing
Gefen, David (2002),”Customer Loyalty in E-Commerce,”Journal of the Association for Information Systems, Volume 3
Hair,J.F.,Anderson,  R.E.,Tatham,R.L.,and  Black,  W.C.(1995),  Multivariate  Data  Analysis  with Readings, (Fourth ed.), Prentice Hall: New Jersey
Hellier, Philip K; Geursen, Gus M; Carr, Rodney A; Rickard, John A (2003), “Customer Repurchase Intention A General Structural Equation Model,” European Journal of Marketing, Vol.37, No 11/12
Indriantoro, Nur dan Supomo (1999), “Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akutansi dan Manajemen”, BPFE Yogyakarta
Jacoby,  J  and  D.E  Kryner  (1973),  “Brand  Loyalty  vs  Repeat  Purchasing  Behaviour,”  Journal  of Marketing Research, Vol.10, February
Karsono  (2007),  “Peran  Variabel  Citra  Perusahaan,  Kepercayaan,  dan  biaya  Perpindahan  yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol 7, No 1
Koskela, Heikki (2002),” Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service: Modes of Care in Telecommunications  Systems  Delivery,”  HUT  Industrial  Management  and  Work  and Organizational Psychology, Report No 21
Lee,  Jonathan;  Lee,  Janghyuk;  Feick,  Lawrence  (2001),”The  Impact  Of  Switching  Costs  On  The Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service In France,” Journal Of Services Marketing, vol. 15 no. 1
Purnama (2000), “Kualitas Jasa dan Upaya Penciptaan Nilai Pelanggan” MODUS, Vol 13(1)
Parasuraman  A,  Zeithaml,  Valerie  A,  Berry,  Leonard  L  (1985),  “A  Conceptual  Model  of  Service Quality and its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol 49
Permadi (1998), “Pengembangan Konsep Kinerja Pasar ,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 13
Ranaweera,  Chatura;  Prabhu,  Jaideep  (2003),  “The  Influence  of  Satisfaction,  trust  and  switching barrier  on  customer  retention  in  contnous  purchasing  setting,”  International  Journal  of Service Industry Management, Vol.14, No 4
Reeves, Carol A; Bednar, David A (1994), “Defining Quality: Alternatives and Implications,” Academy of Management Review, Vol.19, No 3
Rukmana,  Riza  A.N  (2006),  “Analisis  Tuntutan  Pelanggan,  Kinerja  Bauran  Pemasaran  Jasa,  Nilai Pelanggan dan Penggunaan Jasa Telekomunikasi,” Usahawan, No 03 TH XXXV
Selnes, Fred (1993),  “An Examination of the  Effect of Product Performance  on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol.27, No 9
Sivadas, Eugene; Baker-Prewitt, Jamie L (2000),”An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty”, International Journal of Retail & Distribution Management, Volume 28 . Number 2
Singh, Harkiranpal (2006), “The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention,” UTCI Working Paper, WP-06-06
Singgih,  Santoso,  (1999),    SPSS  (Statistical  Product  and  Service  Solutions).  Penerbit  PT.  Elex Media Komputindo-Kelompok Gramedia .Jakarta
Soderlund,  M  (1998),  “Customer  Satisfaction  And  Its  Consequences  On  Customer  Behaviour Revisited,” International Journal of Services Industries Management, Vol.9, No 2
Suryani,  Tatik  (1998),  “Nilai  Strategik  Kesetiaan  Pelanggan  Perkembangan  Konsep  Dan  Implikasi Manajemen,” Usahawan, No. 09 th XXVII
Susilo,  Erwan  (2005),  “Analisis  Pengaruh  Tenaga  Penjual,  Produk,  Harga  Dan  Dukungan Pemasaran  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,”  Thesis,  Magister  Manajemen,  Universitas Diponegoro
Tjiptono,  Fandy;  Chandra,  Gregorius  (1998),  Service,  Quality,  Satisfaction,  Penerbit  Andi Yogyakarta
Van  Trijp,  Hans;  Hoyer,  Wayne  D;  Inman,  Jeffrey  (1998),  “Why  Switch?  Product  Category-Level Explanations  for  True  Variety-Seeking  Behaviour,”  Journal  of  Marketing  Research,  Vol XXXIII
Voss,  Glenn  B;  Parasuraman,  Grewal  Dhruv  (2007),  “The  Roles  of  Price,  Perfomance,  and Expectations  in  Determining  Satisfaction  in  Service  Exchange,”  Kumpulan  Jurnal Terjemahan Bidang Pemasaran 2, Magister Manajemen, Universitas Diponegoro
Zhang,  Qingyu  (2001),  “Quality  Dimensions,  Perspectives  and  Practices:  A  Mapping  Analysis,” International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 18 No 7
Zeithami, Valerie A, (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, Vol 52 July.