## BUDAYA PELAYANAN PUBLIK DESA WISATA TRADISIONAL PANGLIPURAN KELURAHAN KUBU BANGLI

## Anak Agung Gede Raka
Magister Administrasi Publik  Pascasarjana Unwar dapurpoleng@gmail.com

## ABSTRAK
Pelayanan yang prima menjadi kata kunci keberhasilan suatu destinasi wisata dalam menarik minat wisatawan. Pola-pola pelayanan publik seringkali dihubungkan dengan model pelayanan modern. Padahal system pelayanan tradisional berbasis budaya local boleh jadi menjadi ciri tersendiri dalam menunjang  animo  wisatawan  untuk  datang  berkunjung.  Artikel  ini  berupaya  mencermati  budaya pelayanan publik desa wisata tradisional penglipuran Kelurahan Kubu Bangli dalam menjaga citra wisata  Bali  sebagai  Daerah  Tujuan  Wisata  (DTW)  dunia.  Masalah  yang  dikaji  mencakup:  (1) bagaimanakan bentuk-bentuk pelayanan publik yang diterapkan, dan (2) apa implikasinya terhadap perkembangan  desa  wisata  tradisional  Penglipuran.  Metode  yang  digunakan  dalam mengungkapkan budaya pelayanan publik adalah melalui wawancara mendalam kepada sejumlah pengelola desa wisata Penglipuran. Data yang terhimpun dianalisis dengan metode hermeneutik. Hasil  kajian  menunjukan  bahwa  bentuk-bentuk  pelayanan  publik  yang  diterapkan  oleh  pengelola destinasi  wisata  bersumber  dari  budaya  lokal  yang  ternyata  tidak  jauh  berbeda  dengan  prinsip- prinsip  pelayanan  modern.  Model  pelayanan  di  Desa  Wisata  Tradisional  Penglipuran  mampu mendongkrat  citra  daya  Tarik  wisata  yang  ada  sehingga  menjadi  salah  satu  desa  wisata  yang terkenal di Bali.

## Kata kunci: budaya pelayanan, desa wisata tradisional, citra wisata

## PENDAHULUAN
Albert Einstein mengatakan “takdir tertinggi individu adalah melayani ketimbang memerintah” (Mc Farlane,  Thomas,  J.,  2002:  32);  Pernyataan  ini  lebih  dipertajam  dalam  Bhagawad  Gita  bahwa, “hanya dengan melakukan tindakan-tindakan melayaniKu, engkau akan mencapai kesempurnaan” (Pudja,  G,  1999).  Bila  direnungkan  dengan  seksama  ungkapan  tersebut,  ternyata  mengandung makna  yang  sangat  mendalam,  bahwa  betapa  pentingnya  tindakan-tindakan  melayani  itu.  Dari kedua  ungkapan  tersebut  ditekankan  adanya  perbedaan  prinsip  antara  melayani  dan  dilayani. Maksudnya  bahwa  dalam  melayani  (memberi  pelayanan)  sudah  tentu  akan  mendapatkan pelayanan.  Tetapi  sebaliknya,  dalam  dilayani  (memerintah)  tidak  serta  merta  mendapatkan pelayanan.  Artinya,  siapa  pun  mereka  yang  suka  memberi  pelayanan,  niscaya  akan  mendapat pelayanan; sedangkan bagi mereka yang suka dilayani (memerintah), dalam batas waktu yang tidak ditentukan mereka akan ditinggal atau tidak mendapatkan pelayanan. Betapa pentingnya melayani untuk dibudayakan oleh siapa pun di bumi ini, mulai dari diri pribadi, keluarga, masyarakat, bangsa, dan  negara  di  manapun  di  dunia,  tidak  terkecuali  Indonesia  khususnya  Bali.  Bilamana  budaya melayani telah mentradisi pada setiap orang, diyakini bahwa budaya saling melayani akan terwujud.
Budaya  saling  melayani  sangat  penting  untuk  ditumbuhkembangkan  dan  dilestarikan,  karena kebiasaan  tersebut  dapat  menumbuhkan  rasa  kebersamaan.  Bagi  negeri  tercinta  ini  tradisi kebersamaan  dalam  keberagamaan  mutlak  untuk  dilakukan.  Dikatakan  demikian  karena  rasa kebersamaan tersebut di satu sisi dapat menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI),  dan  di  sisi  lain  rasa  bersama  dalam  keberagaman  sangat  penting  bagi  Indonesia  dalam kapasitasnya  sebagai  salah  satu  destinasi  pariwisata  dunia. Suatu  hal  yang  patut dicatat,  bahwa kehadiran  Indonesia  di  tengah-tengah  barisan  destinasi  pariwisata  dunia  tidak  terlepas  dari keberadaan  Bali.  Dengan  berbagai  keunikan  yang  dimiliki,  seperti:  pesona  alam  yang  indah, keragaman  seni  budaya,  tradisi,  adat-istiadat/kebiasaan,  tatacara  upacara  keagamaan,  desa wisata,  dan  lain- lain,  termasuk  “Desa Wisata  Panglipuran”  Kubu  Bangli.  Untuk  diketahui,  bahwa pariwisata merupakan sumber penyumbang devisa yang sangat significan untuk pembangunan Bali. Dengan  demikian,  betapa  pentingnya  budaya  pelayanan  kepada  para  wisatawan  agar  mereka
merasa nyaman, aman, dan tenang berada di Bali.
Desa  Wisata  Panglipuran  sebagai  salah  satu  daya  tarik  wisata  Kabupaten  Bangli,  berdasarkan pengamatan  kami  sejak  tiga  tahun  terakhir,  tampak  tingkat  kunjungan  wisatanya  mengalami peningkatan.  Setelah  dipadukan  dengan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  dengan  Bendesa Adat  Penglipuran,  ternyata  benar  bahwa  tingkat  kunjungan  wisata  dalam  tiga  tahun  terakhir  ini mengalami  peningkatan.  Seiring  dengan  meningkatnya  kunjungan  wisata,  ia  mengajak  semua perangkat  desa  adat  dan  seluruh  warga  masyarakat  berupaya  untuk  berbenah  diri  dan meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  wisatawan  yang  berkunjung  (Informan:  Bendesa Adat/Pakraman  Desa  Penglipuran,  dalam  wawancara  Jumat,  16  Pebruari  2018).  Bertolak  dari beberapa kali pengamatan kami ke Desa Wisata Tradisional Penglipuran, kami ingin mengetahui lebih  jauh  bagaimana  model  pelayanan  wisata  di  desa  tersebut.  Metode  yang  digunakan,  yaitu: observasi,  wawancara,  dan  studi  pustaka,  dengan  pendekatan  kualitatif.  Adapun  judul  yang diangkat, yaitu: “Budaya Pelayanan Desa Wisata Tradisional Penglipuran Kelurahan Kubu Bangli”.

## METODE PENELITIAN
Artikel  ini  merupakan  hasil  penelitian  lapangan  tentang  praktik  budaya  pelayanan  publik  di  Desa Wisata  Tradisional  Penglipuran  yang  terletak  di  Kelurahan  Kubu,  Kecamatan  Bangli,  Kabupaten Bangli.   Metode pengumpulan data dilakukan dengan teknik obervasi, wawancara mendalam dan studi  pustaka.  Obseravsi  lapangan  dilakukan  guna  mengenal  lebih  dekat  siatusi  lingkungan  dan praktik-praktik  pelayanan  yang  dilakukan  pengelola  objek  wisata  Penglipuran.  Wawancara mendalam  dilaksanakan  dengan  teknik  purposif  sampling  yakni  mewawancarai  tokoh-tokoh masyarakat yang berperan sebagai pengelola wisata. Data yang berhasil dihimpun dianalisis secara deskriptif  kualitatif  dengan  metode  hermeneutik.  Analisis  hermeneutik  lebih  menekankan  tentang penafsiran dan interpretasi data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Budaya Pelayanan Desa Wisata Tradisional Penglipuran Kubu Bangli
Merujuk  kepada  judul  yang diangkat,  yaitu:  “Budaya  Pelayanan  Desa  Wisata  Tradisional Penglipuran”,  kata-kata  yang  perlu  diberi  batasan,  adalah:  budaya,  pelayanan,  dan  desa  wisata tradisional. Budaya yang dimaksudkan dibatasi pada sikap dan perilaku kesopanan, rasa hormat, dan ketulusan warga desa Penglipuran dan warga sekitar dalam menerima pengunjung; Pelayanan, adalah  servis  yang  diberikan  kepada  publik  yang  berkunjung  ke  daya  tarik  wisata  “Desa Wisata Tradisional  Penglipuran”;  dan  Desa  Wisata  Tradisional  adalah  sebuah  desa  yang  masih  tetap bertahan  dengan  adat/  tradisi  tata  ruang  dan  bangunan  arsitektur  tradisionalnya.  Desa  Adat Penglipuran  yang  dewasa  ini  sudah  berubah  status  menjadi  sebuah  desa  wisata  tradisional, merupakan salah satu lingkungan yang berada di Kelurahan Kubu, Kecamatan Bangli, Kabupaten Bangli.

## 1 Desa Tradisional Penglipuran
Berbicara  tentang  Desa  Penglipuran  merupakan  suatu  hal  menarik,  karena  awal  kehadiran masyarakat  penghuni  desa  tersebut  memiliki  sejarah  tersendiri  dan  erat  kaitannya  dengan penguasa  (raja)  yang  berkuasa  di  Bangli  ketika  itu.  Menurut  penuturan  para  tokoh  masyarakat adalah sebagai berikut:
Konon nama desa yang diberi nama “Penglipuran” berdasarkan etimologi katanya berasal dari kata “ pangeling ” yang berarti “ingat”; dan pura , berarti “tempat suci”. Pangeling pura berarti ingat kepada tempat suci (pura), kemudian menjadi Penglipuran. “ Pengeling pura ” dimaksudkan, bahwa warga masyarakat yang menghuni desa penglipuran sekarang yang leluhurnya berasal dari Desa Bayung Gede, agar mereka selalu ingat dengan desa asalnya, maka di desa tempat tinggalnya yang baru dibangun  tempat  suci  (pura)  seperti  di  Bayung  Gede,  Kintamani.  Tokoh  yang  lain  mengatakan bahwa “ pangeling pura ” berarti, barang siapa ke Penglipuran akan melewati pura yang ada di empat penjuru mata angin (timur, selatan, barat, dan utara). Selanjutnya beberapa tokoh lain mengatakan bahwa kata Panglipuran berasal dari kata “ penglipur ” dan “ lara ”. “ Penglipur ” berarti “menghibur”, dan “ lara ” berarti duka (lara). Penglipuran berarti tempat menghibur  dikala  duka  (lara).  Yang  dimaksud  duka  dalam  hal  ini  adalah  raja  Bangli  dikala menghadapi  permasalahan.  Karena  Desa  Bayung  Gede    posisinya  jauh  dari  tempat  tinggal  raja (keraton), maka warga masyarakatnya yang dipindahkan ke tempat yang sekarang ini. Karena tugas mereka adalah menghibur raja dikala bersedih, maka desa tempat tinggalnya diberi nama “Penglipur Lara”, yang kemudian menjadi “Penglipuran” (Supat, I Wayan, 2016: i).
Demikian asal-usul nama Desa Penglipuran yang sangat erat kaitannya dengan raja Bangli ketika itu.  Ikatan  batin  antara  Desa  Bayung  Gede  Kintamani  dengan  raja  Bangli  menyebabkan  warga masyarakat Bayung Gede karena hormatnya dengan raja Bangli, mereka siap untuk meninggalkan desa tanah kelahirannya untuk bermukim di tanah yang disediakan oleh raja Bangli. Entah apa yang menyebabkan, kenapa harus warga desa Bayung Gede yang diberi kehormatan untuk menghibur raja  ketika  dalam  keadaan  duka.  Untuk  menjelaskan  Fenomena  tersebut  memerlukan  penelitian lebih lanjut.

## 2 Desa Penglipuran Dalam Dinamika
Di  depan  telah  disinggung  bahwa  komitmen  warga  masyarakat  Desa  Penglipuran  sangat  kuat melestarikan  budaya,  adat  istiadat,  tata  ruang,  dan  bangunan  ramah  lingkungan  seperti:  angkul- angkul, dapur, dan bale saka enam beratap bambu di tengah-tengah pengaruh budaya pariwisata, sehingga  ditetapkan  sebagai  desa  tradisional.  Perjalanan  dari  desa  tradisional  menuju  ke  Desa Wisata Tradisional adalah sebagai berikut:
Berawal dari inisiatif yakni merancang Desa Penglipuran menjadi desa konservasi. Upaya tersebut dilakukan  atas  kerjasama  tokoh  masyarakat  dengan  mahasiswa  KKN  Universitas  Udayana  pada tahun 1990. Gagasan tersebut disambut baik oleh Pemerintah Kabupaten Bangli di bawah pimpinan Drs. Ida Bagus Gede  Agung  Ladip,  SH. Dengan berbagai kebijakan dan  penataan pisik dan non pisik  serta  berbagai  promosi  yang  dilakukan,  akhirnya  Desa  Penglipuran  mulai  dilirik  para wisatawan,  baik  wisatawan  domestic  maupun  wisatawan  asing.  Seiring  dengan  perkembangan kunjungan  wisatawan  maupun  pejabat  (tamu)  pemerintahan,  dan  mengingat  bahwa  Desa Tradisional Penglipuran dengan berbagai keunikan yang dimiliki, sehingga sangat berpotensi besar untuk  dijadikan  objek  wisata.  Target  yang  hendak  dicapai  adalah  bahwa  pariwisata  selain  dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat juga dapat meningkatkan pendapatan asli daerah (PAD). Untuk  itu,  sejak  tahun  1992  Desa  Tradisional  Penglipuran  ditetapkan  sebagai  salah  satu  tujuan wisata oleh Pemerintah Kabupaten Bangli denga surat keputusan Bupati Nomor: 115 Tahun 1993. Mengingat beban prajuru desa adat begitu berat derkaitan dengan kegiatan dan permalahan adat yang  sangat  kompleks,  sedangkan  pengelolaan  pariwisata  perlu  ditangani  secara  professional. Sejalan  dengan  peningkatan  kunjungan  wisatawan  dan  permasalahan  yang  semakin  kompleks, maka  sejak  1  Mei  2012  ditetapkan  untuk  pengelolaan  Desa  Wisata  Penglipuran  yang  awalnya dikelola  desa  adat,  selanjutnya  diserahkan  kepada  sebuah  lembaga,  yaitu  “Lembaga  Pengelola Desa Wisata Penglipuran”. Artinya, Lembaga Pengelola Desa Wisata Penglipuran sebagai lembaga baru yang bernaung di bawah desa adat, bertanggung jawab sepenuhnya kepada desa adat, dan memiliki kedudukan sejajar dengan lembaga adat lainnya, seperti: Sekaa Baris, Sekaa Gong, Sekaa Peratengan, Sekaa Pacalang, sekaa Truna, dan Lembaga Perkreditan Desa (LPD) (Supat, 2016: iv).
Demikian  rekam  jejak  perjalanan  Desa  Penglipuran  sebagai  desa  tardisional  tidak  terlepas  dari keberhasilannya melestarikan budaya, adat istiadat, tata ruang, dan bangunan ramah lingkungan seperti:  angkul-angkul,  dapur,  dan  bale  saka  enam  beratap  bambu  di  tengah-tengah  pengaruh budaya  pariwisata.  Perjalanan  dari  desa  tradisional  menuju  ke  Desa  Wisata  Tradisional,  karena Desa  Tradisional  Penglipuran  ditetapkan  sebagai  desa  wisata,  sehingga  menjadikan  Desa Tradisional P englipuran sebagai “Desa Wisata Tradisional Panglipuran”.

## 3 Budaya Pelayanan Desa Wisata Tradisional Penglipuran
Di depan telah diungkapkan betapa pentingnya melayani untuk dibudayakan dan dimulai dari diri pribadi, keluarga, masyarakat, bangsa, dan negara di manapun di dunia, tidak terkecuali Indonesia khususnya  Bali.  Bilamana  budaya  melayani  telah  mentradisi  pada  setiap  orang,  diyakini  bahwa budaya  saling  melayani  akan  terwujud.  Bagi  Pemerintah  Republik  Indonesia  sangat  apresiatif terhadap  pentingnya  memberi  pelayanan  yang  terbaik  terhadap  siapa  pun.  Era  reformasi  tahun 1999 tidak hanya mulai mereformasi bidang politik, seperti pemilihan kepala daerah, presiden, wakil rakyat,  secara  langsung,  tetapi  juga  reformasi  birokrasi  termasuk  pelayanan  publik.  Dengan berjalannya  reformasi  birokrasi,  maka  pelayanan  publik  dituntut  untuk  lebih professional ,  yang artinya  pelayanan  publik  yang  memiliki  akuntabilitas  dan  responsibiilitas  dari  pemberi  layanan (aparatur  pemerintah); efektif mengutamakan  pada  pencapaian  tujuan  dan  sasaran; sederhana, yaitu prosedur pelayanan diselenggarakan secara cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan  mudah  dipahami  oleh  penerima  pelayanan,  memiliki  kejelasan  dan  kepastian  mengenai  tata cara  pelayanan,  persyaratan  pelayanan  teknis  maupun  administratif,  unit  kerja  dan/  atau  pejabat yang  berwenang  dan  bertanggung  jawab  dalam  pemberian  pelayanan,  perincian  biaya/  tarif pelayanan dan tata cara pembayaranya, serta jadwal waktu penyelesaian pelayanan; terbuka, yaitu
seluruh aspek yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak; efisien; tepat waktu; responsif ; dan adaptif (Rudito, Bambang, dkk, 2016: 51).
Pentingnya pelayanan juga sudah diamanatkan dalam Undang-Undang Aparatur Sivil Negara (UU- ASN) No 5 Tahun 2014 (Anggota IKAPI, 2016). Pada bagian kode etik dan kode perilaku, pasal 5, ayat 2, huruf c,  yaitu melayani dengan sikap hormat, sopan, dan  tanpa tekanan. Merujuk kepada pentingnya sikap dan perilaku pelayanan terhadap publik, seluruh pucuk pimpinan dari tingkat pusat sampai  dengan  terbawah  mengajak  seluruh  jajaran  dan  karyawannya  untuk  memberi  pelayanan terbaik dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan. Sebagai bentuk realisasinya, dapat dilihat moto pelayanan yang dipajang disetiap kantor pemerintahan di Indonesia khususnya di Bali, yang mengajak seluruh jajaran dan karyawannya untuk memberi pelayanan kepada publik dengan sikap hormat,  sopan,  dan  tanpa  tekanan.  Pemerintah  Kabupaten  Bangli  mengajak  seluruh  jajaran  dan karyawannya  untuk  melayani  masyarakatnya  dengan  hati.  Artinya,  bagaimana  melayani masyarakat dengan tulus tanpa pemaksaan, selain bersikap hormat dan sopan. Tampaknya sikap dan perilaku seperti itu juga dilakukan di Desa Wisata Tradisional Penglipuran.
Desa Penglipuran  yang dewasa ini telah menyandang status sebagai “Desa Wisata Tradisional”, seiring dengan meningkatnya kunjungan wisata baik wisatawan domestic maupun wisatawan asing, untuk  itu  dibentuk  lembaga  khusus  yang  menangani  bidang  tersebut.  Lembaga  yang  dimaksud yaitu:  “Lembaga  Pengelola  Desa  Wisata  Tradisional  Penglipuran”.  Lembaga  ini  berada  dan bertanggung jawab kepada desa adat. Lembaga inilah yang bertugas mengelola objek wisata, baik dalam  kegiatan  praktis  yaitu  memberi  pelayanan  dari  wisatawan  masuk,  melihat-lihat  objek,  dan kembali  meninggalkan  objek  dan  dilakukan  dengan  sikap  hormat,  sopan  dan  tanpa  tekanan; maupun  pelayanan  administratif,  yaitu  melaporkan  pertanggungjawaban  keuangan  kepada  desa adat.
Desa  Wisata  Tradisional  Penglipuran  menjadi  dikenal  tidak  hanya  oleh  masyarakat  lokal  (Bali), tetapi juga masyarakat luar daerah (Nasional), maupun masyarakat universal (Internasional). Untuk menjadi  dikenal,  tidak  hanya  melalui  promosi  yang  dilakukan  secara  langsung  ke  luar  daerah maupun ke luar negeri dengan mengirim brosur, melalui kunjungan kerja, dan lain-lain, bahkan yang lebih  efektif  adalah  bahwa  wisatawan  itu  mengenal  Desa  Penglipuran  melalui  keluarga,  teman- temannya yang pernah berkunjung ke Penglipuran. Biasanya merekalah yang menjelaskan tentang keunikan objek yang dikunjungi serta pelayanan yang diberikan oleh masyarakat lokal yang sangat hormat, sopan, dan tulus, sehingga mereka (para wisatawan) merasa aman, nyaman, dan tenang di objek, terlebih keberadaan Desa Penglipuran sangat sejuk. Selanjutnya semenjak semaraknya media  sosial  (Medsos)  membantu  dalam  meng -input dan  meng -upload berita,  membuat  Desa Penglipuran  semakin  dikenal,  dengan  daya  tarik  tata  ruang  arsitektur  dengan  bangunan  rumah tempat  tinggal  yang  original,  sebagai  wujud  keberhasilannya  warga  melestarikan  budaya,  adat istiadat, tata ruang, dan bangunan ramah lingkungan seperti: angkul-angkul, dapu r, dan bale saka enam beratap bambu di tengah-tengah pengaruh budaya pariwisata. Dengan kehadiran daya tarik wisata “Desa Wisata Tradisional Penglipuran, sebagai implikasinya tidak hanya dapat meningkatkan kesejahteraan  warga  masyarakat  setempat,  tetapi  juga  meningkatkan  pendapatan  asli  daerah (PAD) Pemerintah Kabupaten Bangli.

## SIMPULAN
Beranjak dari paparan di depan dapat diberi simpulan sementara tentang budaya pelayanan publik (wisatawan) di” Desa Wisata Tradisional Penglipuran”, yaitu sebagai berikut.
1. Desa Penglipuran memiliki potensi tinggi sebagai daya tarik wisata dengan daya tarik wisata yang  unik,  yaitu:  keunikan  budaya,  adat  istiadat,  tata  ruang,  dan  bangunan  ramah  lingkungan seperti: angkul-angkul, dapu r, dan bale saka enam beratap bambu; 2. Untuk  menjaga  keberlanjutannya,  seluruh  warga  masyarakat  Desa  Penglipuran, Pemerintah  Kabupaten  Bangli,  termasuk  para  wisatawan,  hendaknya  secara  bersama-sama  ikut bertanggung jawab memelihara kelestarian Desa Penglipuran;
3. Bagi Pengelola, diharapkan selalu memberi pelayanan yang terbaik dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan kepada siapa pun yang berkunjung ke objek, sehingga dapat mengangkat citra positif keberadaan Desa Penglipuran di mata masyarakat lokal (Bali), luar daerah (nasional), dan universal (Internasional);
4. Dengan  memberi  pelayanan  yang  terbaik,  diyakini  tingkat  kunjungan  wisatawan  selalu mengalami  peningkatan.  Sebagai  implikasi  positif  yang  ditimbulkan,  yaitu  tidak  hanya  dapat
meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  Desa  Penglipuran,  tetapi  juga  dapat  meningkatkan pendapatan asli daerah (PAD) Pemerintah Kabupaten Bangli.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggota Ikapi. 2016. Undang-Undang Aparatur Sipil Negara (ASN ). Bandung: Fokusmedia. Mc  Farlane,  Thomas  J.  ed.  2002. Jalinan  Kata-Kata,  Einstein  dan  Buddha .  Yogyakarta:  Pohon Sukma. Pudja, I Gede. 1999. Bhagawad Gita . Surabaya: Paramita. Rudito,  Bambang,  dkk.  2016. Aparatur  Sipil  Negara:  Pendukung  Reformasi  Birokrasi .  Jakarta: Kencana. Supat,  I  Wayan.  2016. Profil  Desa  Adat  Penglipuran,  Lingkungan  Penglipuran,  Kelurahan  Kubu, Kecamatan Bangli, Kabupaten Bangli.