Content  from  this  work  may  be  used  under  the  terms  of  the  Creative  Commons  Attribution- ShareAlike 4.0 International. Any further distributionof this work must maintain attribution to the author(s)  and  the  title  of  the  work,  journal  citation  and  DOI.  Published  under  Department  of Economic Development, FEB Pattimura University. P-ISSN: 1978-3612, E-ISSN:  2775-3328

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDUSTRI BATU ALAM DI WILAYAH TULUNGAGUNG

## THE INFLUENCE OF SERVICE AND PRODUCT QUALITY ON CONSUMER SATISFACTION OF THE NATURAL STONE INDUSTRY IN THE TULUNGAGUNG AREA
Maria Agatha SWH 1* , Siga Tridiantoro 2
1,2 Universitas Bhinneka PGRI Tulungagung Jl. Mayor Sujadi No. 7, Manggisan Plosokandang, Kec. Kedungwaru, Kabupaten Tulungagung, Jawa Timur, (0355) 321426, 66229
*) E-mail korespondensi: maryaniprs@gmail.com
Diterima: 18 Januari 2023 | Direvisi: 28 Februari 2023 | Disetujui: 15 Maret 20223 | Publikasi online: 27 Maret 2023

## ABSTRACT
In this modern era, the business world is growing very rapidly and experiencing changes in the form of  creating  increasing  competition.  Especially  in  a  natural  stone  industry  must  win  a  competition. Understanding what consumers want will have its own value for the industry owner. This study aims to determine: the effect of service quality and product quality on customer satisfaction in the natural stone industry at UD Zige Stone in the Ngentrong Village area, Campurdarat District, Tulungagung Regency. This research uses quantitative with a descriptive approach. The test data is primary data. The population of the research conducted by this researcher were all consumers of natural stone, using random sampling method. Data collection techniques using a questionnaire. The data analysis tool used  is  SPSS  data  analysis.  The  results  of  this  study  indicate  that:  1.  Based  on  the  results  of  the evaluation of the measurement model that the variables X1, X2 and Y are declared valid. 2. Based on the results of hypothesis testing, the service quality and product quality variables have a significant influence on consumer satisfaction variables.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Consumer Satisfaction

## ABSTRAK
Di  era  modern  ini  dunia  bisnis  semakin  berkembang  sangat  pesat  dan  mengalami  perubahan  yang berupa  menciptakan  persaingan  yang  semakin meningkat.  Apalagi  dalam  sebuah  industri  batu  alam harus  memenangkan  sebuah  persaingan.    Dengan  memahami  apa  yang  diinginkan  konsumen  akan mendapat  nilai  tersendiri  bagi  pemilik  industri  tersebut.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada industri batu alam UD  Zige  Stone  di  wilayah  Desa  Ngentrong  Kecamatan  Campurdarat  Kabupaten  Tulungagung. Penelitian  ini  menggunakan  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Data  pengujiannya  yaitu  data primer. Populasi penelitian yang dilakukan peneliti ini adalah seluruh konsumen batu alam, metode random sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis data SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1. Berdasarkan hasil evaluasi dari model pengukuran bahwa pada variabel X1, X2 dan Y dinyatakan valid. 2. Bedasarkan hasil pengujian hipotesis variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Di era modern ini dunia bisnis semakin berkembang sangat pesat dan mengalami perubahan yang berupa menciptakan  persaingan  yang  semakin  meningkat.  Dapat  dilihat  dari  begitu  banyaknya  perusahaan berbagai  inovasi  dalam  memasarkan  produknya  untuk  menarik  minat  konsumen  dalam  melakukan pembelian  terhadap  suatu  produk  tertentu.  Perusahaan  adalah  suatu  unit  kegiatan  produksi  yang menyediakan barang dan jasa bagi masyarakat untuk mencari keuntungan, akan tetapi juga mempunyai tujuan  membuka  kesempatan  kerja,  pertimbangan  politik  dan  upaya  pengabdian  kepada  masyarakat. Adapun tujuan didirikannya perusahaan yaitu tujuan ekonomis maupun tujuan sosial. Pertama tujuan ekonomis  berkenan  dengan  upaya  perusahaan  untuk  mempertahankan  ekonominya.  Contohnya mendapatkan  laba,  mempertahankan  pelanggan,  memenui  kegiatan  konsumen,  mempertahankan karyawan  produktif,  meningkatkan  kualitas  produk,  menstabilkan  harga,  meningkatkan  kualitas produksi,  mengembangkan  kreatifitas  dan  enovasi.  Kedua  tujuan  sosial  yaitu  tujuan  yang  akan memberikan gambaran jika dalam membangaun perusahaan itu membutuhkan konsumen dan interaksi yang nyata dengan para pelanggan. Tujuan sosial lebih mengarah ketujuan sebuah perusahaan dalam menyediakan barang dan jasa untuk kebutuhan para konsumennya dengan dapat memuaskan apa yang mereka butuhkan dan memberikan pelayanan yang baik.
Pada era ini industri di tulungagung sering dijumpai dan juga berkembang yaitu dengan usaha dalam sektor  kerajinan  batu  alam.  Hal  ini  juga  bisa  dilihat  peluang  bisnis  kerajinan  batu  alam  juga  sangat menjajikan apalagi dengan ditambah kepuasan konsumen yang begitu besar bahkan meningkat. Akan tetapi kerajian batu alam ini memilik modal yang diperlukan relatif setandart dan cara mencari bahan baku  setiap  harinya  juga  mudah  didapatkan.  Industri  kerajinan  batu  alam  merupakan  usaha  yang dilakukan perseorangan ada beberapa jenis batu alam berupa marner lantai, marmer dinding, meja, piala, wellchading, batu nisan, bakaran, marmo, patung. Dapat dilihat mulai dari pelayanan dan produknya berbeda-beda tetapi cara penggunaannya sama dan juga yang paling utama adalah kepuasan konsumen tidak membedakan satu dengan lainnya.
Tepatnya  di  Kabupaten  Tulungagung  persaingan  dalam  produksi  kerajinan  batu  alam  semakin  ketat karena banyaknya dari produsen lain yang juga membuka lapangan usaha yang sama. Salah satu usaha kerajinan batu alam ini yang ada di Tulungagung adalah UD Zige Stone usaha ini merupakan usaha Home Industri. Industri UD Zige Stone terletak di Desa Ngentrong Kecamatan Campurdarat. Bahkan sebagian penduduk didesa sana berupa kerajinan batu alam. Industri tersebut berdiri sejak tahun 2007 dengan  jumlah  karyawan  8  orang.  Banyaknya  masyarakat  yang  menggunakan  industri  batu  marmer maka  kualitas  produk  yang  paling  utama  dan  sangat  penting  untuk  memenangkan  persaingan.  Batu marmer ini merupakan salah satu hasil bumi unggulan yang sangat terkenal di wilayah Tulungagung batu marmer ini juga sudah mulai merambat hingga pasar mancanegara. Kerajinan dari batu marmer ini sendiri  memiliki  keindahan  bahkan  keunikan  yang  menjadikan  sebagai  komoditas  unggulan  kota Tulungagung.
Permasalahan  yang  ada  di  industri  marmer  mengenai  kualitas  pelayanan  seperti    halnya  dengan pelayanannya yang kurang ramah (ketika pengelola industri tidak sabar meenghadapi konsumen yang terlalu  banyak  maunya),  responnya  lambat  (minimnya  pengelola  industri  menentukan  waktu  dalam penetapan  barang  dikarenakan  menyanggupi  konsumen  yang  terlalu  banyak),  minimnya  kerja  sama antar tim (ketika konsumen telah mengatur jadwal pengiriman barang dengan pengelola industri, maka pengelola industri harus dapat menyediakan barang tersebut tepat waktu dengan cara kerjasama kepada konsumen)akan  membuat  berkurangnya  kepuasan  konsumen  dalam  membeli,  tepati  janjii  (ketika pemilik  industri  tidak  sanggup  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  padahal  pemilik  industri  dan konsumen  sudah  sepakat,  maka  pemilik  industri  harus  memberitahukan  kepada  konsumen  sebelum waktu yang ditetapkan).
Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Sedangkan permasalahan mengenai kualitas produk dapat dilihat dari sepesifikasi produk (dalam hal menentukan harga, pemilik dipengaruhi oleh warna produk batu alam), cara kinerja kariyawannya sehingga membuat kepuasan  konsumen  semakin  berkurang  (keterlambatan  kariyawan  dan  kurangnya  komunikasi  pada pemilik usaha membuat terlambatnya pesanan), barang yang rusak dalam pengiriman maka ditanggung oleh  konsumen  karena  pemilik  sudah  memberikan  tambahan,  kualitas  barang  yang  cukup  kuat, melakukan pengecekan produk (setelah melakukan produksi pengelola langsung melihat kondisi produk untuk melakukan cek dengan standart-standar yang sudah ada. Dengan demikian kualitas produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Pada usaha UD Zige Stone ini memiliki 1 (satu) macam produk marmer, akan tetapi ada 3 jenis ukuran yang berbeda. Macam ukurannya ialah 30 cm x 60 cm, 15 cm x 30 cm, dan 10 cm x 20 cm. Dari berbagai macam ukuran tersebut ukuran yang paling kecil merupakan produk yang paling di minati konsumen. Selain ukurannya yang kecil dan simple marmer ini dibuat hiasan yang ditempelkan di dinding. Peneliti menggunakan satu ukuran yaitu ukurang yang paling kecil karena paling diminati konsumen. Ukuran tersebut untuk dijadikan penelitian.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini,  maka  jenis  penelitian  yang  dilaakukan  adalah  penelitian  kuantitatif.  Menurut Sugiyono,  (2016)  metode  kuantitatif  dinamakan  metode  tradisional,  karena  metode  ini  sudah  cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian, metode ini disebut metode kuantitatif  karena  data  yang  dikumpulkan  berupa  angka-angka  dan  dianalisis  menggunakan  statistik. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  variabel  bebas  (independen)  dan  variabel  terikat  (dependen). Dengan demikian peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif, karena peneliti dapat menggambarkan dan menafsirkan data yang  menjadi  bahan  penelitian  yang  ada  pada  indsutri  batu  alam  Desa  Ngentrong  Kecamatan Campurdarat  Kabupaten  Tulungagung.  Penelitian  kuantitatif  deskiptif  adalah  suatu  penelitian  yang digunakan untuk mengetahui gambaran, keadaan, suatu hal dengan cara mendeskripsikan secara sedetail mungkin  berdasarkan  fakta  yang  ada.  Menurut  Sugiyono  (2005:21)  menyatakan  bahwa  metode deskriptif adalah sesuatu metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisi suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Dalam penelitian ini data pengujian adalah data primer. Populasi dalam penelitian yang akan dilakukan peneliti ini adalah seluruh konsumen yang berjumlah 153 responden dan sampel yang diambil hanya 115 konsumen. Metode yang digunakan  menggunakan  simple  random  sampling.  Teknik  pengumpulan  data  peneliti  menggunkan kuesioner. Teknik alat analisis data yang digunakan adalah Statistical Product and Solutions (SPSS).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Instrumen

## Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan kesahihan suatu instrument. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah” (Arikunto, 2014, hal. 211). Dari hasil pengumpulan data untuk mengukur tingkat kevalidan angket yang akan di pakai dalam penelitian yang berjudul pengaruh media sosial dan status sosial ekonomi terhadap perilaku konsumtif dengan menggunakan program Statistical Product and Solutions (SPSS) . Sebelum instrumen angket ini digunakan untuk mengambil data dalam penelitian ini terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap instrument soal angket pada 30 responden. Uji coba tersebut dilakukan dengan tujuan untuk  memperoleh kevalidan butir soal dalam instrument angket. Suatu instrument  dikatakan  valid  apabila  signifikasi α <  5%.  Untuk  lebih  jelasnya  hasil  uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y)

## Sumber data : Diolah, 2022
Berdasarkan data pada tabel diatas, maka dapat diketahui bahwa dari 60 item yang diuji hasil R hitung > R tabel atau R hitung > 0,361 sehingga 60 item yang diujikan dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Menurut Arikunto (2014, hal. 221) berpendapat bahwa “Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”. Untuk mencari reliabilitas digunakan rumus Alpha . Menurut Arikunto (2014, hal. 239) “rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian”.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

## Reliability Statistic
Variabel Alpha cronbarch’s Koefisien Reliabilitas Keterangan Kesimpulan Kepuasan Konsumen 0,824 0,60 0,824 ˃ 0,60 Reliabel
Sumber data : Diolah, 2022
Data Reliability Statistic di atas dapat di simpulkan bahwa nilai reliabilitas dari masing-masing item secara keseluruhan adalah 0,824> 0,60 (batas minimal instrumen di katakan reliabel), sehingga dapat di simpulkan bahwa instrumen kepuasan konsumen reliabel.
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

## Reliability Statistic
Variabel Alpha cronbarch’s Koefisien Reliabilitas Keterangan Kesimpulan Kualitas Pelayan 0,764 0,60 0,764 ˃ 0,60 Reliabel
Sumber data : Diolah, 2022
Data Reliability Statistic di atas dapat di simpulkan bahwa nilai reliabilitas dari masing-masing item secara keseluruhan adalah 0,764 > 0,60 (batas minimal instrumen di katakan reliabel), sehingga dapat di simpulkan bahwa instrumen kualitas pelayanan reliabel.
No Item r hitung r tabel Keterangan Kesimpulan 1 0,807 0,361 r hitung > r tabel Valid 2 0,562 0,361 r hitung > r tabel Valid 3 0,515 0,361 r hitung > r tabel Valid 4 0,617 0,361 r hitung > r tabel Valid 5 0,455 0,361 r hitung > r tabel Valid 6 0,775 0,361 r hitung > r tabel Valid 7 0,564 0,361 r hitung > r tabel Valid 8 0,677 0,361 r hitung > r tabel Valid 9 0,811 0,361 r hitung > r tabel Valid 10 0,558 0,361 r hitung > r tabel Valid 11 0,597 0,361 r hitung > r tabel Valid 12 0,475 0,361 r hitung > r tabel Valid 13 0,675 0,361 r hitung > r tabel Valid 14 0,676 0,361 r hitung > r tabel Valid 15 0,384 0,361 r hitung > r tabel Valid 16 0,529 0,361 r hitung > r tabel Valid 17 0,681 0,361 r hitung > r tabel Valid 18 0,539 0,361 r hitung > r tabel Valid 19 0,744 0,361 r hitung > r tabel Valid 20 0,376 0,361 r hitung > r tabel
Valid
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

## Reliability Statistic
Variabel Alpha cronbarch’s Koefisien Reliabilitas Keterangan Kesimpulan Kualitas Produk 0,755 0,60 0,755 ˃ 0,60 Reliabel
Sumber data : Diolah, 2022
Data Reliability Statistic di atas dapat di simpulkan bahwa nilai reliabilitas dari masing-masing item secara keseluruhan adalah 0,755 > 0,60 (batas minimal instrumen di katakan reliabel). Sehingga dapat di simpulkan bahwa instrumen kualitas produk reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Metode analisis regresi memiliki beberapa persyaratan asumsi yang harus dipenuhi. Untuk asumsi ini peneliti bukan menggunakan penghitungan manual tetapi dengan menggunakan bantuan program SPSS 23.00  for  windows .  Uji  asumsi  tersebut  adalah  normalitas,  linieritas,  multikolinieritas,  dan heterokedastisitas data penelitian. Oleh karena itu, terlebih dahulu perlu dilakukan pengujian terhadap empat hal tersebut agar persyaratan dalam asumsi regresi terpenuhi. Adapun hasil pengujian tersebut adalah sebagai berikut:

## a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016, hal. 154) “uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Uji normalitas bertujuan untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel  pengganggu  atau  residual  memiliki  distribusi normal.  Uji  normalitas  dapat  dilakukan  melalui  dua  pendekatan  yaitu  melalui  pendekatan  grafik (histogram dan P-P Plot) dan uji kolmogrov-smirnov .
Gambar 1 Hasil Uji Normalitas Sumber: Di olah, 2022
Tabel 7 Uji Normalitas Kolmogorov- Smirnov Sumber data : Diolah, 2022
Tabel  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  data  telah  berdistribusi  secara  normal,  karena  data  memiliki signifikasi sebesar 0,200 ≥ 0,05.

## b. Uji Linieritas
Menurut  Ghozali  (2016,  hal.  159)  “uji  ini  digunakan  untuk  melihat  apakah  spesifikasi  model  yang digunakan sudah benar atau tidak”. Apakah fungsi yang digunakan dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk  linier,  kuadrat  atau  kubik.  Dengan  uji  linieritas  dapat  diperoleh  informasi  apakah  model empiris sebaiknya linier, kuadrat atau kubik serta apakah data yang kita miliki sesuai dengan garis linier atau tidak.

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 115 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 4.79463959 Most Extreme Differences Absolute .051 Positive .045 Negative -.051 Test Statistic .051 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Tabel 8. Hasil Uji Linieritas Kualitas Pelayanan (X 1 ) *Kepuasan Konsumen (Y)
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Konsumen * Kualitas Pelayanan Between Groups (Combined) 5149.885 33 156.057 5.145 .000 Linearity 3761.237 1  3761.237  123.991 .000 Deviation from Linearity 1388.649 32 43.395 1.431 .101 Within Groups 2457.106 81 30.335 Total 7606.991 114
Sumber data : Diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  4.11  diatas  hasil  uji  linieritas  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  terhadap  kepuasan konsumen (Y) diperoleh nilai sig. linearity 0,000 kurang dari 0,05 dan nilai sig. deviation from linearity lebih dari 0,05 yaitu 0,101. Maka dapat disimpulkan bahwa data penelitian memenuhi syarat linieritas dan lolos uji serta dapat dipergunakan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel yang ada. Tabel 9. Hasil Uji Linieritas Hasil Uji Linieritas Kualitas Pelayanan (X 1 ) *Kepuasan Konsumen (Y)

## ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Konsumen * Kualitas Produk Between Groups (Combined) 4299.326 31 138.688 3.480 .000 Linearity 2793.605 1  2793.605 70.101 .000 Deviation from Linearity 1505.721 30 50.191 1.259 .205 Within Groups 3307.665 83 39.851 Total 7606.991 114
Sumber data : Di olah, 2022
Berdasarkan  tabel  4.12  diatas  hasil  uji  linieritas  variabel  kualitas  produk  (X 2 )  terhadap  kepuasan konsumen (Y) diperoleh nilai sig. linearity 0,000 kurang dari 0,05 dan nilai sig. deviation from linearity lebih dari 0,05 yaitu 0,205. Maka dapat disimpulkan bahwa data penelitian memenuhi syarat linieritas dan lolos uji serta dapat dipergunakan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel yang ada.

## Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2013. Hal. 103) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas ( independen ). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi  korelasi  diantara  variabel  bebas  ( independen ).  Jika  terjadi  korelasi  maka  terdapat  masalah multikolinieritas. Pedoman yang dijadikan acuan yaitu dengan melihat VIF ( Variant Inflation Factor ). Dikatakan terjadi multikolonieritas apabila hasil VIF ≥ 10 dan nilai Tolerance ≤ 0,10 Tabel 10. Hasil Uji Multikolonieritas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error  Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) 19.022 5.034 3.778 .000 Kualitas Pelayanan .524 .082 .534 6.388 .000 .593  1.687 Kualitas Produk .234 .074 .265 3.176 .002 .593  1.687
Sumber data : Diolah, 2022.
Berdasarkan  tabel Coefficients a diatas  menunjukkan  bahwa  tidak  terjadi  multikolinieritas  yang dapat dilihat dari nilai tolerance ≥ 0,10 yaitu sebesar 0,593 dan nilai VIF ≤ 10 yaitu sebesar 1,687.

## Uji Heterokedastisitas
Menurut Ghozali (2013, hal. 134) uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamat ke pengamat lainnya. Jika varian dari residual dari satu pengamat ke pengamat lain sama, maka disebut sebagai homokedastisitas. Model regresi yang baik  adalah  yang  bersifat  homokedastisitas  dan  jika  berbeda  disebut  heterokedastisitas.  Untuk mengetahui suatu instrument terdapat heterokedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola pada grafik regresi, jika ada maka telah terjadi heterokedastisitas dan jika tidak terjadi pola yang jelas atau polanya  menyebar  di  atas  atau  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  dikatakan  tidak  terjadi heterokedastisitas.
Sumber data : Diolah, 2022.
Gambar 2. Hasil Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan gambar scatterplot di atas, menunjukkan bahwa titik-titik (data) menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas, serta pola tersebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menyatakan berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi ini.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Riduwan (2011, hal.252-253) analisis regersi berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai  pengaruh  dua  variabel  bebas  atau  lebih  terhadap  variabel  terikat  untuk  membuktikan  ada  atau tidaknya  hubungan  fungsi  atau  hubungan  kausal  antara  dua  variabel  bebas  atau  lebih  (X 1 ),  (X 2 ), (X 3 ),........(X n ) dengan satu variabel terikat. Analisis ini digunakan untuk mencari nilai pengaruh media sosial  (X 1 ),  dan  status  sosial  ekonomi  (X 2 ),  terhadap  perilaku  konsumtif  (Y).  dalam  penelitian  ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 23.00 for  windows .  Analisis  data  pada  permasalahan  ini  adalah  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen UD Zeige Stone.
Tabel 11. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 19.022 5.034 3.778 .000 Kualitas Pelayanan .524 .082 .534 6.388 .000 Kualitas Produk .234 .074 .265 3.176 .002
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber data : Hasil olahan SPSS , 2022
Dari  hasil  uji  regresi  linier  berganda  pada  tabel  4.14 coefficients a dapat  dilihat  bahwa  diperoleh persamaan dari rumus regresi linear berganda Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 (Riduwan, 2010: 253) yaitu Y = 19,022+ 0,524X 1 + 0,234X 2 yang penjelasannya sebagai berikut:
1. (a)  merupakan  konstanta  yang  besarnya  19,022  menyatakan  bahwa  jika  variabel  independent (kualitas pelayanan dan kualitas produk) sebesar 0 (nol), maka nilai variabel dependent (kepuasan konsumen) sebesar 19,022.
2. (b 1 ) merupakan koefisien regresi dari X 1 sebesar 0,524 menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan  variabel  X 1 dengan  asumsi  variabel  lain  (X 2 )  dianggap  konstan  maka  hal  ini  akan berpengaruh peningkatan besarnya Y sebesar 0,524.
3. (b 2 ) merupakan koefisien regresi dari X 2 sebesar 0,234 menyatakan bahwa setiap penambahan satu satuan  variabel  X 2 dengan  asumsi  variabel  lain  (X 1 )  konstan  maka  hal  ini  akan  berpengaruh peningkatan besarnya Y sebesar 0,234.

## Hasil Uji Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanna dan kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  UD  Zeige  Stone  baik  secara  bersama-sama  (simultan) maupun secara individual (parsial). Pengujian dimulai dari uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji F).

## Uji t (Parsial)
Menurut  Priyatno  (2012,  hal.  139)  uji  t  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen terhadap  variabel  dependen  secaar  parsial.  Untuk  menguji  pengaruh  media  sosial  dan  status  sosial ekonomi terhadap perilaku konsumtif secara parsial signifikan atau tidak, dalam penelitian ini digunakan pembanding  antara  t hitung dengan  t tabel dengan  taraf  signifikasi  5%  dan  N  sebesar  115  diperoleh  t tabel sebesar 1,98. Berdasarkan hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS versi 23.00 for windows , diperoleh hasil pengujian uji t dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 12. Hasil Uji t (Parsial)
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 19.022 5.034 3.778 .000 Kualitas Pelayanan .524 .082 .534 6.388 .000 Kualitas Produk .234 .074 .265 3.176 .002
a . Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber data : Diolah, 2022
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dijelaskan bahwa uji t dalam variabel kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) memiliki nilai sig. t < alpha yaitu sebesar 0,000 < 0,05 dan t hitung > t tabel yaitu sebesar 6,388 > 1,98. Apabila signifikan t < alpha atau t hitung > t tabel , maka nilai hipotesis nol (H 0 ) di tolak dan hipotesis alternatif (H a ) diterima. Dengan demikian dapat di simpulakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) UD Zeige Stone.
Selanjutnya dapat di ketahui bahwa kualitas produk (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) memiliki nilai sig. t < alpha yaitu sebesar 0,002< 0,05 dan t hitung > t tabel yaitu sebesar 3,176 > 1,98. Apabila sig. t < alpha  atau  t hitung >  t tabel ,  maka  nilai  hipotesis  nol  (H 0 )  di  tolak  dan  hipotesis  alternatif  (H a )  diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) UD Zeige Stone.

## Uji F (Simultan)
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel-variabel  bebas  secara  bersama-sama  terhadap variabel  terikat.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  perbandingan  F hitung dengan  F tabel dengan  taraf signifikan 5% dan N sebesar 50 diperoleh F tabel yaitu dengan rumus df (N1) = k – 1 (3 – 1 = 2) dan df (N2) = n – k (115 – 3 = 112) dengan melihat tabel The F Distribution α = 0.05 sebesar 3,08. Berdasarkan hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS versi 23.00 for windows , diperoleh hasil pengujian uji f dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 13. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 4078.931 2 2039.465 64.744 .000 b Residual 3528.061 112 31.501 Total 7606.991 114 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Sumber data: Diolah, 2022
Dari tabel 4.16 diatas menunjukkan bahwa F hitung (64,744) > F tabel (3,08) dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative diterima. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa H 0 dalam penelitian ini di tolak dan H a diterima yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen UD Zeige Stone secara simultan.

## Koefesien Determinasi
Tabel 14. Hasil Koefisien Determinasi Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .732 a .536 .528 5.613
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber data: diolah, 2022
Pada tabel 4.17 hal ini diketahui koefesien korelasi pada kolom R sebesar 0,732 dan nilai determinasi pada kolom Adjuted R Square sebesar 0,528 atau sebesar 52,8%. Hal ini menunjukkan bahwa 52,8% perubahan pada variabel Y dipengaruhi oleh perubahan variabel X 1 dan variabel X 2 . Sedangkan sisanya sebesar 47,2% (100% - 52,8%. = 47,2%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel X 1 dan variabel X 2 yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

## Pembahasan
a)  Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen UD Zeige Stone. Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 23.0, ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk tinggi dan kepuasan konsumen juga tinggi. Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan signifikan secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen UD Zeige Stone.
b) Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen UD Zeige Stone.
Penelitian  ini  didukung  dengan  teori  yang  menyatakan,  salah  satu  cara  perusahaan  meningkatkan kepuasaan  pelanggannya  yaitu  dengan  cara  menurunkan  harganya  atau  meningkatkan  pelayanannya, tetapi  hal  itu  dapat  mengakibatkan  laba  perusahaan  menurun.  Perusahaan  akan  bertindak  bijaksana dengan mengukur kepuasaan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan  adalah  kepuasaan  pelanggan  (Kotler,  2009,  hal.139-140).  Selain  itu  Lupiyoadi  dalam (Sudarmanto  &  Wekke,  2018,  hal.  30)  menjelaskan  faktor-faktor  yang  ikut  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen yaitu meliputi kualitas produk, kualitas pelayanan atau jasa, emosi, harga dan biaya. Hal  ini  ditandai  dengan  semakin  tingginya  kualitas  pelayanan  maka  kepuasan  konsumen  UD  Zeige Stone akan meningkat.
Selanjutnya variabel Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini sesuai dengan teori menurut (Kotler & Amstrong, 2004) menyatakan bahwa kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan  pengoperasian  dan  perbaikan,  atribut  bernilai  lainnya.  Jadi  kualitas  produk  merupakan sekumpulan ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, merupakan suatu pengertian gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Hal itu juga didukung oleh teori yang menyatakan bahwa
kualitas produk dapat didefinisikan sebagai seberapa konsisten produk yang dihasilkan dapat memenuhi pengharapan dan kebutuhan internal dan eksternal pelanggan (Schiffman, 2017).
c) Perbandingan peneliti dengan penelitian yang relevan .
Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan (X 1 ) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y). Penelitian ini  didukung  dengan  hasil  penelitian  lain  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Peneliti lain juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  hal  ini  dapat  dibuktikan    ada  Kualitas  pelayanan  yang diberikan Gojek seperti keramahan driver, kesopanan driver, kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan meningkatkan kepuasan pelanggan Gojek di kota Malang (Kurnia, 2019). Peneliti lain juga menyatakan bahwa  jika  semakin  baik  kualitas  pelayanan  dari  segi  assurance  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat kepuasan konsumen (Surti & Anggraeni, 2020).
Dalam  penelitian  ini,  Kualitas  Produk  (X 2 )  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hal  ini berarti sesuai penelitian Ho ditolak dan Ha diterima, implikasi pada penelitian ini yakin bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Laelita, 2022). Peneliti lain juga menyatakan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen,  hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai  t  hitung  <  t  tabel  (  1.164  <  1,6690)  dan  nilai signifikansi 0,249 > 0,05, sehingga hipotesis H1 ditolak.

## KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian dan analisis data menggunakan Statistical Package for Social Science ( SPSS ) for windows version 23.0, maka Secara parsial ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Kepuasan Konsumen  (Y)  UD  Zeige  Stone.  Berdasarkan  nilai  t hitung >  t tabel (6,388  >  1,98).  Secara  parsial  ada pengaruh Kualitas Produk (X 2 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) UD Zeige Stone. Berdasarkan nilai t hitung > t tabel (3,176 > 1,98). Secara simultan ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Kualitas Produk (X 2 ) Kepuasan Konsumen (Y) UD Zeige Stone.berdasarkan nilai F hitung > F tabel (64,74 > 3,08). Koefisien Determinasi (R 2 ) sebesar 0,528  artinya persentase sumbangan pengaruh  Kualitas Produk (X 2 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) UD Zeige Stone sebesar 52,8% sedangkan sisanya 47,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model ini.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terimakasih  kepada  pihak-pihak  yang  telah  berkontribusi  dalam  penelitian  dan  penyusunan  naskah artikel.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdu Rahman Raka Aditia, Muhammad Wadud, M. Kurniawan, D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk terhadap  Kepuasan  Konsumen  Sepeda Motor  NMAX pada  PT  Yamaha  A  . Rivai Palembang. Nasional Manajemen Pemasaran Dan SDM , 1 (1), 23–37.
Afnina, Y. H. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Samudra Ekonomi dan Bisnis , 9 (1), 21–30.
Ariunto, Suharsimi. (1995). "Manajemen penelitian". Jakarta: PT. Rineka Cipta. Arikunto, P.D.S (2002). Prosedur Peneitian (Edisi Revi) Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Jakarta: PT. Rineka Cipta. Ariella, I. R. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Produk Dan Desain Produk Terhadap Keputusan Pemebelian Konsumen Mazelnid. Manajemen Dan Start-Up Bisnis , 3 (2), 216–221.
Arisandi,  D.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kemampuan  Manajerial  Pengurus  Dan  Motivasi Anggota Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia (Kpri) “Segarbo” Kecamatan Bodeh Kabupaten Pemalang. Economic Education Analysis Journal , 2 (3), 177–187. Arusetyo, F. G. (2018). Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap minat beli honda cbr 250rr (studi pada pengunjung dealer honda delta sidoarjo). Jurnal Ilmu Manajemen , 6 (4), 452–458.
Brigitte Tombeng, Ferdy Roring, F. S. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Raja Oci Manado. EMBA , 7 (1), 891– 900.
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen  Pada  Marketplace :  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  (  Literature  Review Manajemen Pemasaran ). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial , 3 (1), 211–224.
Fachrul  Alfajar,  Mustainah,  Muzakir  Tabil,  J.  J.  P.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Makassar  Jeans  House  Kota  Palu. CENDERAWASIH:  Journal  of Administration and Management Public Literation , 1 (1996), 42.
Gede  Wisnu  Saputra,  I.  G.  A.  K.  S.  A.  (2020).  Pengaruh  Digital  Marketing,  Word  Of  Mouth,  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. Manajemen , 9 (7), 2596–2620.
Husni Muharram Ritonga, BA, MSC. Dewi Nurmasari Pane, Se., Mm. Citra Anita Rahmah, S. E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan. Manajemen Tools , 12 (2), 30–44.
I G. A. Pt. Riana Pramesti Dewi, N. W. E. (2019). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Brand Image Terhadap Repurchase Intention. Manajemen , 8 (5), 2722–2752.
Kurnia,  S.  C.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pengguna  Jasa  Transportasi  Ojek  Online  (Studi  pada  pelanggan  GOJEK  di  Kota Malang). Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 183–196. https://doi.org/10.54367/jmb.v19i2.576 Kusumasitta.  (2014).  Relevansi  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Bagi Pengunjung Museum Di Taman Mini Indonesia Indah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 7 (1), 153–176.
Nurmin Arianto, S. A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Pt Nirwana Gemilang Property. Disrupsi Bisnis , 3 (2), 108–119.
Pratiwi, K. F. dan N. D. (2021). Pengaruh Digital Marketing,Nkualitas Produk, Dan Emosinal Terhadap Kepuasan Konsumen Poskopi Zio Jombang. Inovasi Penelitian , 2 (2), 603–612.
Razak,  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Manajemen  Bisnis Krinadwipayana , 7 (2), 1–14.
Rosa  Lesmana,  R.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanaan  Terhadap Kepuasankonsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa. Manajemen Pemasaran , 2 (2), 115–129.
Sangkay, P. C. M., Tumbuan, W. J. F. A., & Wangke, S. J. C. (2022). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Cafe Kopi Soe Di Manado. EMBA , 10 (4), 1029–1039. Sinaga, A. O., & Kusmantoro. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan, kemampuan manajerial pengurus, motivasi anggota dan citra koperasi terhadap kepuasan anggota koperasi wahana artha nugraha. Jurnal Pendidikan Ekonomi Dinamika Pendiidkan , X (1), 1–15.
Sitohang,  R.  H.,  Caska,  &  Haryana,  G.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kemampuan Manajerial Pengurus Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Pegawai Republik Indonesia (Kpri) Universitas Riau. Program Studi Pendidikan Ekonomi , 1–9.
Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020). Kepercayaan Sebagai Pemediasi
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Pemasarn Kompetitif , 3 (3), 66– 76.
Surti,  I.,  &  Anggraeni,  F.  N.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen. JSMBI  (Jurnal  Sains  Manajemen  Dan  Bisnis  Indonesia  ) , 3 (3),  261–270. https://doi.org/10.37481/sjr.v3i3.221
Susanti,  N.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  .  Astellas Pharma Indonesia. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 1 (1), 77–91.
Syaful  Aswad,  Realize,  R. W.  (2018). Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pengguna Air Bersih Masyarakat Kampung Air Batam Center. JIM UPB , 6 (2), 77– 85.
Syakur, A. (2018). Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa
ditinjau dari model pembelajaran di akademi farmasi surabaya. REFORMASI , 8 (2), 100–108. Umar  Bakti,  Hairudin,  M.  S.  A.  (2020).  Pengaruh  Kulaitas  Pelayanan,  Produk  dan  Harga  Terhadap Minat Beli Pada Toko Online Lazada di Bandar Lampung. Ekonomi , 22 (1), 101–118.