## PENINGKATAN RELIABILITAS, DAYA TANGGAP, DAN JAMINAN PADA KUALITAS LAYANAN STARINDO HEALTHY GROUP

## Merry Tandhia
Jurusan Manajemen, Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra E-mail: merry.tandhia@gmail.com
Abstract: The  purpose  of  this  research  is  to  improve  the  reliability,  responsiveness,  and assurance  aspects  of  Starindo  Healthy  Group.  The  five  informants  in  this  research  are  two Starindo Healthy Group consumers, two similar companies, and one marketing expert. Semi- structured  interview  is  used  as  data  collection  method,  while  descriptive  analysis  is  used  to analyze the research data. Using this approach, the data analysis process is divided into three phases,  namely  data  reduction,  data  presentation,  and  conclusion  drawing.  Research  results suggest that the service quality of Starindo Healthy Group; which is represented by reliability, responsiveness,  and  assurance  variables;  is  already  good.  However,  the  company's  service quality  can  be  made  better  with  more  accurate  delivery  estimation  time  and  more  competent courier.  Additionally,  the  company  should  also  consider  using  digital  technology  to  deliver invoice and taking order, maintaining and monitoring work standards, and conducting regular evaluation on service quality.
Keywords: Service Quality, Reliability, Responsiveness, Assurance.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan reliabilitas, daya tanggap, dan jaminan pada kualitas layanan di Starindo Healthy Group. Penelitian ini melibatkan 5 orang informan, yaitu: 2 orang Konsumen Starindo Healthy Group, 2 perusahaan yang sejenis dengan Starindo Healthy Group, serta 1 orang pakar dalam bidang pemasaran. Pengumpulan data pada penellitian ini dilakukan dengan teknik wawancara semiterstruktur. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  analisis  deskriptif  yang  dibagi  ke  dalam  tiga  tahap,  yaitu:  reduksi  data, penyajian data, serta penarikan simpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dasarnya kualitas  layanan,  khususnya  reliabilitas,  daya  tanggap,  dan  jaminan,  yang  dimiliki  Starindo Healthy  Group  sudah  berada  pada  tingkatan  yang  baik.  Agar  dapat  menjadi  semakin  baik, terdapat sejumlah upaya peningkatan yang perlu dijalankan,seperti perlu memperkirakan waktu pengiriman  yang  lebih  baik,  perlu  memiliki  ekspedisi  yang  kompeten,  penggunaan  teknologi digital untuk mengirimkan dokumen transaksi dan menerima pesanan, perlu ada pengecekan dan standar kerja yang lebih baik, serta perlu ada evaluasi rutin mengenai masalah kualitas layanan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan.

## PENDAHULUAN
Starindo Healthy Group adalah distributor teh celup daun sirsak dengan nama sirsaKoe. Perusahaan ini didirikan pada bulan Februari 2013, usaha ini memiliki respon yang positif terutama pertumbuhan pada aspek jumlah konsumen. Akan tetapi, di tengah pertumbuhan yang dialami, Starindo Healthy Group menilai bahwa jumlah konsumen seharusnya bisa lebih banyak daripada yang saat ini telah diraih dan masih ada aspek dalam usahanya yang belum optimal.
Menurut Hasan (2013:89), kepuasan konsumen dan retensi memberikan hubungan yang positif, jika konsumen  puas dengan  produk  atau  layanan,  mereka  lebih  mungkin  untuk  melakukan  pembelian,  dan  lebih bersedia untuk menyebarkan dampak yang positif. Mengacu pada pandangan yang telah dikemukakan, maka dapat dipahami bahwa kepuasan konsumen memegang peranan penting bagi perusahaan. Bagi Starindo Healthy Group,  keberadaan  kepuasan  konsumen  dapat  membantu  perusahaan  meningkatkan  reputasi,  lebih  dikenal, serta memperoleh lebih banyak konsumen.
Starindo Healthy Group perlu meninjau kepuasan konsumen yang tentunya tidak dapat muncul secara tiba-tiba. Penelitian yang dilakukan oleh Malik, et al. (2012:128) menunjukkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  sehingga  permasalahan  kualitas  layanan  perlu  ditinjau  pula. Menurut Ismanthono (2010:253-254), layanan menyangkut rasa puas, kesenangan, dan kenikmatan pada saat digunakan.  Data  keluhan  konsumen  terhadap  Starindo  Healthy  Group  selama  periode  Januari-Juli  2015, menunjukkan  bahwa  keluhan  konsumen  lebih  ditujukan  pada  permasalahan  kualitas  layanan.  Data  tersebut menjadi arahan Starindo Healthy Group untuk meninjau kualitas layanan secara mendalam.
Wibisono  (2011:73)  menjelaskan  bahwa  layanan  adalah  aktivitas  yang  disediakan  perusahaan  atau organisasi  untuk  konsumen  dengan  tujuan  mendukung  produk  utama  yang  dibeli.  Dalam  menjalankan usahanya,  Starindo  Healthy  Group  melakukan  beberapa  layanan  kepada  para  konsumennya.  Tjiptono  dan Chandra  (2011:198)  menjelaskan  bahwa  kualitas  layanan  terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu:  reliabilitas,  daya tanggap,  jaminan,  empati,  dan  bukti  fisik.  Apabila  melihat  keluhan  yang  terjadi  maka  dari  kelima  dimensi kualitas layanan tersebut, tinjauan perlu lebih difokuskan terhadap permasalahan reliabilitas, daya tanggap, dan jaminan.
Berdasarkan pada penjelasan yang telah dipaparkan, maka perlu dilakukan tinjauan terhadap kualitas layanan, khususnya pada dimensi reliabilitas, daya tanggap, dan jaminan, sehingga kualitas layanan Starindo Healthy  Group  dapat  meningkat  dan  untuk  mengupayakan  kepuasan  konsumen  serta  mengembangkan usahanya.

## LANDASAN TEORI

## Dimensi Kualitas Layanan
Tjiptono dan Chandra (2011:198) menjelaskan menjelaskan bahwa kualitas layanan memiliki sejumlah dimensi sebagai berikut:
1. Reliabilitas  ( reliability ),  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  layanan  yang akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan  apapun  serta  kemampuan  perusahaan menyampaikan layanan sesuai waktu yang disepakati.
2. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  berkaitan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  perusahaan  untuk membantu  para  konsumen  dan  merespon  permintaan  konsumen,  serta  menginformasikan  kapan layanan akan diberikan dan kemudian memberikan layanan secara cepat.
3. Jaminan  ( assurance ),  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  menumbuhkan  kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan kemampuan perusahaan untuk menciptakan rasa aman bagi para konsumen. Jaminan juga berarti para karyawan perusahaan dapat selalu bersikap sopan serta menguasai pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap  pertanyaan  atau  masalah konsumen.
4. Empati  ( empathy ),  dengan  kemampuan  perusahaan  memahami  masalah  para  konsumennya  dan bertindak  demi  kepentingan  konsumennya  serta  memberikan  perhatian  individual  kepada  para konsumen. Empati juga berkaitan dengan jam operasional perusahaan yang nyaman bagi konsumen.
5. Bukti  fisik  ( tangibles ),  dimensi  ini  berkaitan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan material  yang digunakan perusahaan pada saat memberikan pelayanan kepada konsumen, serta juga terkait dengan penampilan karyawan.

## Indikator kualitas layanan
Tjiptono dan Chandra (2011:232-233) menjelaskan bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
1. Reliabilitas ( reliability ), indikatornya adalah sebagai berikut
a. Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan.
b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa konsumen.
c. Menyampaikan layanan secara benar sejak awal
d. Menyelesaikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
e. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
2. Daya tanggap ( responsiveness ), indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Menginformasikan kepada konsumen tentang kepastian waktu penyampaian layanan.
b. Memberikan layanan yang cepat bagi konsumen.
c. Bersedia membantu konsumen.
d. Kesiapan untuk merespon permintaan konsumen.
3. Jaminan ( assurance ), indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya para konsumen.
b. Membuat konsumen merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
c. Karyawan secara konsisten bersikap sopan.
d. Karyawan mampu menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen.
4. Empati ( empathy ), indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Memberikan perhatian individual kepada para konsumen.
b. Karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian.
c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konsumen.
d. Karyawan memahami kebutuhan konsumen.
e. Waktu operasional (jam kantor) perusahaan terasa nyaman untuk konsumen.
5. Bukti fisik ( tangibles ), indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Peralatan yang modern.
b. Perusahaan memiliki fasilitas yang berdaya tarik visual.
c. Karyawan berpenampilan rapi dan profesional.
d. Materi-materi berkaitan dengan jasa berdaya tarik visual.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Informan Penelitian
Penentuan  narasumber  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik snowball  sampling .  Sugiyono (2011:85) menjelaskan bahwa dalam penggunaan teknik swowball sampling ini, pertama-tama peneliti memilih beberapa orang yang dirasa mampu untuk menjadi informan bagi wawancara, tetapi kemudian apabila beberapa orang  tersebut  dirasa  belum  memberikan  data  yang  lengkap  maka  peneliti  akan  mencari  orang  lain  yang dipandang mampu untuk dapat melengkapi data yang dibutuhkan. Oleh karena itu, peneliti mengambil sampel sebanyak yang diperlukan, yang terdiri dari dua orang konsumen Starindo Healthy Group, dua orang pemilik perusahaan yang sejenis dengan Starindo Healthy Group, serta seorang pakar dalam bidang pemasaran. Tujuan dari penentuan informan sebagai obyek penelitian yang demikian adalah untuk mendapatkan data yang valid dan dapat diperbandingkan. Apabila dari informan yang tersedia belum diperoleh data yang sama atau sama sekali berbeda atau belum sesuai dengan yang diinginkan, maka akan dilakukan pencarian informan lainnya sesuai teknik penentuan informan yang digunakan.

## Metode pengumpulan data
1. Teknik  wawancara  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  wawancara  semiterstruktur ( semistructure interview ). Sugiyono (2011:233) menjelaskan bahwa teknik wawancara ini  bertujuan untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, di mana pihak yang diajak wawancara diminta lebih  lagi  menyampaikan  pendapat  dan  ide-idenya.  Peneliti  menggunakan  teknik  wawancara
semiterstruktur  untuk  mengembangkan  pertanyaan  serta  menggali  informasi  yang  lebih  dalam  di samping informasi yang diperoleh dari pertanyaan utama. Wawancara dengan informan pada penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2015.
2. Teknik dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data dari dokumen yang telah tersedia dan terkait dengan Starindo Healthy Group dan kompetitor.
3. Studi  literatur.  Pengambilan  data  sekunder  dilakukan  dengan  cara  membaca  dan  mengambil  data maupun informasi dari referensi-referensi yang ada kaitannya dengan variabel penelitian.

## Validitas dan reliabilitas
Uji  validitas  dilakukan  dengan  menjalankan  triangulasi  data,  dimana  secara  khusus  penelitian  ini menggunakan triangulasi sumber. Pada penelitian ini, triangulasi sumber diperoleh dari beberapa narasumber, yang terdiri dari dua orang konsumen yang Starindo Healthy Group, dua orang pemilik perusahaan yang sejenis dengan Starindo Healthy Group, serta seorang pakar dalam bidang pemasaran.
Guna melakukan pengujian dependability , diperlukan auditor yang independen atau pembimbing untuk mengaudit keseluruhan aktivitas peneliti dalam melakukan penelitian (Sugiyono, 2011:277). Dalam penelitian ini  Starindo  Healthy  Group  menggunakan  dosen  pembimbing  projek  pada  semester  6  dan  7,  yaitu  Monika Teguh,  S.Sos.,  M.Med.Kom.  dan  Ir.  Bagus  Andris  Lesmana  sebagai  pembimbing  serta  untuk  mengaudit keseluruhan aktivitas peneliti dalam melakukan penelitian.

## Teknik analisis
Data  pada  penelitian  ini  dianalisis  secara  deskriptif.  Sugiyono  (2011:246-247)  menerangkan  bahwa  teknik analisis data dapat terdiri dari tiga tahapan, yaitu:
1. Reduksi data ( data reduction ). Reduksi data dijalankan guna data yang telah dihimpun dari lapangan sesuai  dengan  kebutuhan  ataupun  kategori-kategori  yang  telah  ditentukan.  Reduksi  data  dilakukan terhadap data yang dikumpulkan dari  narasumber yang ada dalam penelitian ini. Data perlu direduksi agar data yang diperoleh dapat tepat sasaran dan memang dibutuhkan.
2. Penyajian data ( data display ). Data dalam penelitian ini disajikan setelah melalui proses reduksi data, dimana data yang disajikan disesuaikan dengan format dan landasan teori yang telah ditentukan.
3. Penarikan  simpulan.  Setelah  data  disajikan,  data  yang  disajikan  tersebut  kemudian  dideskripsikan untuk dapat ditarik sebuah simpulan dari data tersebut.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Meningkatkan Reliabilitas dalam Kualitas Layanan Starindo Healthy Group
Tjiptono  dan  Chandra  (2012:75)  menjelaskan  bahwa  reliabilitas  adalah  kemampuan  memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Melalui pandangan yang dikemukakan para informan dapat dilihat bahwa reliabilitas dalam layanan sudah terlihat melalui kemampuan Starindo Healthy Group  untuk  memberikan  layanan  yang  benar  sejak  awal  pesanan  konsumen  masuk.  Jikalau  ada  kesalahan- kesalahan,  misalnya  seperti  ada  produk  yang  kemasannya  rusak  atau  pernah  terjadi  keterlambatan,  maka Starindo  Healthy  Group  siap  memperbaiki  kesalahan  tersebut  dengan  bersedia  mengganti  produk  yang kemasannya rusak atau bahkan kesalahan tersebut dianggap konsumen bukan kesalahan murni dari Starindo Healthy Group melainkan dari pihak ekspedisi.
Melalui penelitian yang telah dilakukan, maka terdapat sejumlah upaya yang dapat dilakukan Starindo Healthy  Group  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan,  khususnya  pada  dimensi  reliabilitas,  seperti:  tidak membebankan  biaya  pengiriman  pada  konsumen  sehingga  harga  lebih  terjangkau,  memilih  ekspedisi  yang memang mampu mengirimkan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, meningkatkan kesesuaian antara
janji  dengan  realisasi,  misalnya  saja  dalam  hal  waktu  pengiriman  barang,  menggunakan  teknologi  digital, misalnya  email  untuk  mengirim  dokumen-dokumen  transaksi  sehingga  layanan  semakin  cepat,  praktis,  dan murah, serta melakukan evaluasi secara rutin terhadap kualitas layanan agar kelemahan-kelemahan yang terjadi dapat segera diatasi.
Menurut Zain (2013:105), produk yang harganya terlihat semakin terjangkau memiliki nilai yang lebih baik  di  mata  konsumen  dan  salah  satu  upaya  untuk  membuat  harga  terlihat  terjangkau  adalah  dengan menggratiskan biaya-biaya pada layanan tertentu.
Surapranata dan Iskandar (2013:24) melalui penelitiannya menjelaskan bahwa salah satu upaya untuk meningkatkan reliabilitas dalam kualitas layanan adalah dengan melalui kontrol kualitas dan mempertahankan hal-hal baik yang memang sudah dimiliki.
Widharta  dan  Sugiharto  (2013:13)  menerangkan  bahwa  salah  satu  upaya  yang  dapat  dilakukan perusahaan dalam layanannya adalah dengan memanfaatkan kemajuan teknologi sebagai salah satu alat dalam melakukan  perbaikan  manajemen  layanan.  Berkaitan dengan  pandangan  yang  telah dipaparkan,  maka  untuk dapat  mempertahankan  kualitas  layanan,  Starindo  Healthy  Group  perlu  melakukan  evaluasi  secara  rutin terhadap  kualitas  layanan  guna  mengontrol  kualitas  layanan,  mempertahankan  kualitas  layanan  yang  sudah baik, serta memperbaiki hal-hal yang belum optimal.

## Meningkatkan daya tanggap dalam kualitas layanan Starindo Healthy Group
Tjiptono dan Chandra (2012:75) menerangkan bahwa daya tanggap adalah keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Melalui pandangan yang dikemukakan para informan,  dapat dilihat bahwa Starindo Healthy Group memiliki kemampuan untuk menekan keterlambatan dan mengirim barang dengan tepat waktu. Informan penelitian juga menjelaskan bahwa jika memang terdapat keterlambatan dalam pengiriman, kejadiannya tidak banyak dan jika terjadi keterlambatan tersebut Starindo Healthy Group juga memberikan informasi kepada konsumen.
Melalui penelitian yang telah dilakukan, maka terdapat sejumlah upaya yang dapat dilakukan Starindo Healthy  Group  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan,  khususnya  pada  dimensi  daya  tanggap,  seperti:  tidak menunda  pemrosesan  pesanan  konsumen,  harus  memiliki  sejumlah  rekanan  ekspedisi  sehingga  Starindo Healthy Group  mampu memilih ekspedisi dengan waktu pengiriman yang paling cepat, perlu memperkirakan waktu  pengiriman  dengan  baik  serta  harus  ada  standar  kerja  yang  benar  agar  kecepatan  pelayanan  dapat terbentuk.
Wendha, et  al. (2013:27)  melalui  penelitiannya  menjelaskan  bahwa  salah  satu  upaya  untuk meningkatkan  daya  tanggap  dalam  kualitas  layanan  adalah  dengan  memperhatikan  ketepatan  waktu  serta kecepatan  para  karyawan  dalam  melakukan  pelayanan.  Berkaitan  dengan  pandangan  itu,  maka  untuk  dapat mempertahankan kualitas layanan, Starindo Healthy Group memang perlu memperkirakan waktu pengiriman dengan  baik  dan  menghimbau  karyawan  untuk  bekerja  cepat  dan  tidak  menunda  pemrosesan  pesanan konsumen.

## Meningkatkan jaminan dalam kualitas layanan Starindo Healthy Group
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:75), jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Melalui pandangan yang  dikemukakan  para  infroman,  dapat  dilihat  bahwa  Starindo  Healthy  Group  mampu  menyampaikan informasi yang memadai jika terjadi masalah dalam pesanan konsumen serta Starindo Healthy Group mampu untuk melakukan penggantian jika ada produk yang rusak
Melalui penelitian yang telah dilakukan, maka terdapat sejumlah upaya yang dapat dilakukan Starindo Healthy  Group  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan,  khususnya  pada  dimensi  jaminan,  seperti:  melakukan evaluasi terhadap layanan yang ditujukan kepada konsumen supaya jika ada kelemahan dalam layanan, maka kelemahan tersebut dapat diatasi dan membuat layanan Starindo Healthy Group tetap prima, perlu menyediakan
formulir pemesanan online yang bisa diisi sendiri oleh konsumen sehingga human error dari pihak Starindo Healthy Group saat mencatat pesanan konsumen dapat ditekan, serta perlu mengadakan double check sebelum barang dikirim kepada konsumen.
Surapranata dan  Iskandar  (2013:24-25)  melalui  penelitiannya  menjelaskan bahwa terdapat  beberapa upaya  untuk  meningkatkan  jaminan  dalan  kualitas  layanan,  misalnya:  perlu  ada  pengecekan  rutin  terhadap layanan,  perlu  ada briefing harian  dan  mingguan  dengan  karyawan  agar  karyawan  dapat  menjaga  kualitas layanan,  dan  perlu  ada  standar  operasional  yang  memadai.  Pandangan  yang  telah  dipaparkan  tersebut  tentu memperkaya sudut pandang untuk meningkatkan jaminan dalam kualitas layanan Starindo Healthy Group.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Guna  meningkatkan  realibilitas  pada  kualitas  layanan  di  Starindo  Healthy  Group,  maka  Starindo Healthy Group akan melakukan beberapa upaya, seperti menggratiskan biaya pengiriman, memilih ekspedisi yang memang mampu  mengirimkan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, meningkatkan kesesuaian antara janji dengan realisasi, misalnya saja dalam hal waktu pengiriman barang, menggunakan teknologi digital, seperti email untuk mengirim dokumen-dokumen transaksi sehingga layanan semakin cepat, praktis, dan murah, serta perlu melakukan evaluasi secara rutin terhadap kualitas layanan agar kelemahan-kelemahan yang terjadi dapat segera diatasi.
Guna  meningkatkan  daya  tanggap  pada  kualitas  layanan  di  Starindo Healthy  Group,  maka  Starindo Healthy Group akan melakukan beberapa upaya, seperti menghimbau karyawan untuk bekerja cepat sehingga tidak menunda pemrosesan pesanan konsumen, memiliki sejumlah rekanan ekspedisi sehingga Starindo Healthy Group  mampu  memilih  ekspedisi  dengan  waktu  pengiriman  yang  paling  cepat,  memperkirakan  waktu pengiriman dengan baik serta harus ada standar kerja yang benar agar kecepatan pelayanan dapat terbentuk.
Guna meningkatkan jaminan pada kualitas layanan di Starindo Healthy Group, maka Starindo Healthy Group akan melakukan beberapa upaya, seperti melakukan evaluasi terhadap layanan yang ditujukan kepada konsumen  supaya  jika  ada  kelemahan  dalam  layanan,  maka  kelemahan  tersebut  dapat  segera  diatasi  dan membuat  layanan  Starindo  Healthy  Group  tetap  prima,  Starindo  Healthy  Group  juga  perlu  menyediakan formulir pemesanan online yang bisa diisi sendiri oleh konsumen sehingga human error dari pihak Starindo Healthy Group saat mencatat pesanan konsumen dapat ditekan, serta mengadakan double check sebelum barang disegel dan dikirim kepada konsumen.

## Saran dan Keterbatasan
Starindo  Healthy  Group  perlu  melakukan  perbaikan  terutama  pada  kualitas  layanan  yang  dimiliki, seperti: perlu memikirkan untuk tidak membebankan biaya pengiriman pada konsumen agar produk Starindo Healthy Group semakin terasa terjangkau, membuat standar operasional dan pengontrolan yang lebih rinci mulai pada saat pesanan konsumen diterima, pengepakan, pengiriman, pemberian informasi jika ada  masalah serta penagihan sehingga layanan secara keseluruhan lebih menjanjikan, menghimbau karyawan agar bekerja cepat dan tidak boleh menunda pemrosesan pesanan konsumen, perlu memperkirakan waktu pengiriman dengan baik sehingga jangka waktu pengiriman yang dijanjikan Starindo Healthy Group kepada konsumen bisa lebih cepat daripada jangka waktu pengiriman yang dijanjikan ekspedisi, perlu memilih ekspedisi yang memang kompeten dan sudah teruji mampu mengirim barang tepat waktu, melakukan double check sebelum produk disegel dan dikirim kepada konsumen, mengadakan survei secara rutin terhadap kualitas layanan, misalnya: setiap 2 bulan sekali  untuk  mengetahui  kelemahan  yang  terjadi  dalam  layanan,  seperti  karyawan  yang  tidak  sopan  atau keterlambatan  pengiriman  dan  dapat  segera  mengatasi  kelemahan  yang  terjadi  tersebut,  serta  perlu mempertimbangkan penggunaan jaringan internet dan email untuk mengirimkan dokumen transaksi agar lebih
mudah,  praktis,  tidak  mudah  hilang,  dan  menghemat  biaya,  dan  dapat  mempertimbangkan  penyediaan form pemesanan online yang dapat diisi sendiri oleh konsumen sehingga human error dari pihak Starindo Healthy Group pada saat mencatat pesanan konsumen bisa ditekan.
Bagi  penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk  tidak  hanya  memperhatikan  kualitas  layanan  saja, melainkan juga variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Terdapat  sejumlah keterbatasan  pada  penelitian ini,  yaitu:  penelitian ini  hanya membahas  mengenai kualitas layanan saja, sehingga sudut pandang yang dihasilkan tidak cukup luas dan perlu tinjauan-tinjauan lain di masa yang akan datang dan penelitian ini hanya mencakup konsumen Starindo healthy Group dan perusahaan yang sejenis dengan Starindo healthy Group, sehingga hasil penelitian sulit untuk digunakan pada bidang usaha lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Hasan, A.  2013. Marketing dan  Kasus-Kasus Pilihan .  Yogyakarta:  CAPS  (Center  for  Academic  Publishing Service).
Ismanthono, Henricus. 2010. Kamus Istilah Ekonomi dan Bisnis . Jakarta: Kompas Media Nusantara. Malik,  Muhammad  Ehsan,  Muhammad  Mudasar  Ghafoor,  dan  Hafiz  Kashif  Iqbal.  2012.  Impact  of  Brand Image,  Service  Quality,  and  Price  on  Customer  Satisfaction  in  Pakistan  Telecommunication  Sector. International Journal of Business and Social Science , Vol. 3, No. 23, pp. 123-129.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D , Edisi 14. Bandung: Alfabeta.
Surapranata,  Hafidz  dan  Budi  Permadi  Iskandar.  2013.  Evaluation  of  Customer  Satisfaction  Using  Service Quality Dimension at D’seuhan Da Lada Restaurant. Journal of Business and Management , Vol. 2, No. 1, pp. 14-28
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction , Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik , Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Wendha, A. A. Ayu Atika Paramitha, I Ketut Rahyuda, dan I. Gst. A. Kt. G. Suasana. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Garuda  Indonesia  di  Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan , Vol. 7, No. 1, pp. 19-28.
Wibisono, Dermawan. 2011. Manajemen Kinerja Karporasi dan Organisasi: Panduan Penyusunan Indikator . Jakarta: Erlangga.
Widharta,  Willy  Pratama  dan  Sugiono  Sugiharto.  2013.  Penyusunan  Strategi  dan  Sistem  Penjualan  dalam Rangka Meningkatkan Penjualan Toko Damai. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , Vol. 2, No. 1, pp. 1-15.
Zain,  Taufiq.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan Speedy Instan. JEAM , Vol. 7, No. 1, pp. 104-114.