Jurnal MAKSIPRENEUR, Vol. IV, No. 2, Juni  2015, hal. 28 - 37
ANALISA KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK. CABANG SIDOARJO GEDANGAN
Pierre Patarianto ( lppm_mahardhika@yahoo.co.id ) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika
Abstract : This study aimed to analyze the quality of service on customer satisfaction in PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sidoarjo branch Gedangan, the variables used in this study  was  the  quality  of  service  consisting  of  Reability,  responsiveness,  assurance, empathy,  and  tangible  as  well  as  the  level  of  customer  satisfaction.  This  study  was conducted to spread out questionnaires to 72 customers in the bank branch Gedangan Sidoarjo.  To  see  the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction  conducted sampling  of  respondents  involved  in  the  sampling  process.  Test  equipment  used  is  the technique  of  multiple  linear  regression  analysis  with  SPSS  17.0  software.  From  the results of multiple regression analysis in F test obtained Fhitung 22 285> of F Table of 2346 or by the significant value of 0000 in which the significance value is less than the significance  level  =  0.05.  it  can  be  concluded  that  Ho  refused  and  Ha  accepted,  it means  reliability  (X 1 ),  responsiveness  (X 2 )  assurance  (X 3 ),  empathy  (X 4 ),  and  tangible (X 5 ) together have a significant impact on customer satisfaction (Y) , T test to determine the effect obtained partial realibility of 2611; variable responsiveness of 2155; variable assurance amounted to 2,383; emphaty variables for 4328; tangible variables for 2219. whose value is greater than ttable which amounted to 1,997, which means stating that the  variable  stress  reliability  (X 1 ),  responsiveness  (X 2 ),  assurance  (X 3 ),  empathy  (X 4 ), and tangible (X 5 ), individually (partial) influence to variable customer satisfaction.
Key words: Realibility, Rensponsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, C ustomer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN
Dalam  era  perdagangan  bebas,  setiap  perusahaan  menghadapi  persaingan  dan jumlah  pesaing  menuntut  perusahaan  untuk  selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang  lebih  memuaskan  dari pada  yang  dilakukan  perusahaan  pesaing.  Dengan  demikian,  hanya  perusahaan  yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan erat dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat  meningkatkan kepuasaan  pelanggan  dimana  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  pelanggan yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang menyenangkan  (Atmawati  dan  Wahyuddun,  2007).  Kepuasan  pelanggan  saat  ini menjadi  faktor  yang  paling  penting  bagi  tiap  -  tiap  perusahaan,  terutama  perusahaan yang  bergerak  dibidang  industri  jasa.  Fokus  pada  hal  ini  dilakukan  agar  perusahaan tersebut  memiliki  nilai  kompetitif  untuk  dapat  bersaing  dengan  perusahaan  lainnya. Bagi  perusahaan  yang  bergerak  diindustri  jasa  seperti  perbankan,  tingkat  kepuasan pelanggan dipengaruhi terutama oleh kualitas pelayanan frontliner bank yaitu security , teller dan customer  service .  Mereka  sebagai  ujung  tombak  informasi  dari  perusahaan
perbankan  harus  dapat  bergerak  dengan  cepat,  ramah,  dan  cekatan  dalam  melayani nasabah sebagai pelanggan diperusahaan.
Dalam  perbankan,  masalah  pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting karena pelayananlah ( service ) yang dianggap mampu mempengaruhi minat masyarakat terhadap bank. Pelayanan merupakan strategi yang dapat membedakan antara bank satu dengan bank yang lainnya.Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang  tinggi  yang  nampak  dalam  kinerja  yang  tinggi  dalam  performa  dari  pelayanan yang  ada.  Dalam  menghadapi  persaingan,  ada  beberapa  dimensi  kualitas  pelayanan yang dapat  mempengaruhi  perilaku nasabah,  diantaranya    persepsi  pelanggan terhadap kualitas layanan meliputi sarana Kehandalan ( Reability ), Daya tanggap ( Responsieness ), Jaminan ( Assurance ), Empati ( Emphaty ), Bentuk Fisik ( Tangible ).
PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk.  merupakan  salah  satu  instansi  pelayanan  jasa dalam  dunia  perbankan,  termasuk    PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk.  Cabang  Sidoarjo Gedangan  sebagai  objek  penelitian  ini,  alasannya  karena  terjadi  kenaikan  jumlah debitur.  Dan  persaingan  bisnis  perbankan  menjadi  sangat  ketat  dan  tajam, kecenderungan  itu  terlihat,  antara  lain  dengan  semakin  banyaknya  bank  -  bank mengadakan  promosi  dengan  menggelar  program  undian  berhadiah  besar  -  besaran kepada nasabah. Bank -  bank akan terus berupaya meraih dana murah dari masyarakat dalam  bentuk  tabungan  dan  giro.  Dengan  demikian,  kompetisi  perbankan  dalam menggaet  dana  pihak  ketiga  (DPK)  akan  semakin  bersaing.  Sebagaimana  fungsinya selaku  lembaga    keuangan,  bank  melakukan  kegiatan  yaitu  menghimpun  dana masyarakat  dan menyalurkan ke dalam bentuk  kredit. Penghimpunan dana masyarakat dilakukan  dalam  bentuk  tabungan,  giro,  deposito,  dan  lain-lain.  Sedangkan penyalurannya dilakukan melalui kredit, baik kepada perorangan maupun perusahaan.
Akibat  dari  persaingan  yang  semakin  ketat,  bank  dituntut  untuk  bekerja  lebih efektif  dan  efisien  agar  dapat  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  kepada nasabahnya.  Kebanyakan  bank  di  Indonesia  terlalu  bernafsu  dalam  mengejar pertumbuhan  yang  tinggi  ketimbang  memperhatikan  mutu  pelayanan  mereka.  Padahal jika  dilihat  dalam  jangka  panjang,  mutu  pelayanan  yang  baik  sangat  diperlukan  oleh industri  perbankan.  Terutama  dalam  strategi  dalam  menghadapi  persaingan  yang  kian ketat.  Pelayanan  merupakan  salah  satu  hal  penting  yang  dijadikan  strategi  dalam memenangkan  persaingan,  terutama  dalam  kompetisi  di  sektor retail  banking .  Untuk bank  yang  hanya  mengandalkan  suku  bunga  sebagai  alat  utama  untuk  memenangkan persaingan ini tidak dapat diandalkan lagi. Tetapi itu semua tergantung dari bagaimana bank  tersebut  menerapkan  kualitas  pelayanannya  agar  dapat  memuaskan  dan mempertahankan  nasabah.  Di  pihak  lain  mungkin  saja  kualitas  pelayanan  yang diberikan  sudah  dirasakan  baik  oleh  bank,  tetapi  karena  tingkat  ekspektasi  nasabah semakin tinggi, sehingga nasabah merasa bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai bahkan  jauh  di  bawah  harapannya.  Hal  seperti  ini  dapat  menimbulkan  kekecewaan
nasabah,  akhirnya  nasabah  dapat  pindah  ke  bank  lain  yang  pelayanannya  jauh  lebih baik.  Menyadari  betapa  pentingnya  kualitas  pelayanan  dalam  dunia  perbankan  karena berkaitan dengan citra bank yang terbentuk dalam masyarakat, Bank Mandiri berusaha untuk mengantisipasi hal ini.
Usaha  yang  dilakukan  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  sebaik  mungkin kepada  nasabah  dan  selalu  menekankan  pada  kualitas  jasa  produk  yang  mampu memberikan  kemudahan  dan  kepuasan  nasabah.    Adapun  untuk  mendukung  upaya peningkatan  kualitas  pelayanan  Bank  Mandiri  memiliki  suatu  standar  pelayanan  salah satunya adalah sikap “ TIPCE “ yang merupakan budaya service perusahaan yaitu Trust Intergrity  Profesionalisme  Costumer  focus  Excelent ,  diharapkan  sikap  ini  akan memberikan mutu pelayanan yang baik dan ramah kepada setiap nasabah. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, bank membutuhkan karyawan yang berkualitas  yang  harus  ada  dalam  semua  tingkat  manajemen  baik  yang  berhubungan langsung dengan nasabah  maupun tidak.
Alasan  yang  mendasari  topik    penelitian  ini  adalah  bahwa  setiap  perusahaan perbankan  dalam  mempertahankan  nasabahnya,  perusahaan  tersebut  harus  mampu memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  nasabah.  Kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  merupakan  strategi  yang  dapat diimplementasikan  untuk  menunjang  tujuan  tersebut.  Karena  perusahaan  perbankan merupakan  salah  satu  penyedia  jasa  yang  menerapkan  keramah  tamahan  dalam hubungan  dengan  nasabah.  Dengan  demikian  pentingnya  dilakukan  analisa  untuk mengetahui  persepsi  nasabah  terhadap  layanan  produk  dan  jasa  yang  telah  dirasakan selama  ini  yang  diharapkan  dapat  memudahkan  pihak  bank  untuk  melakukan  strategi layanan  produk  dan  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  service  bank  kepada nasabah.  Sesuai  dengan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  di  atas,  maka  peneliti tertarik untuk memahami dan membahas tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dalam bentuk penelitian tentang Analisa Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Mandiri (PERSERO) TBK. Cabang Sidoarjo Gedangan.

## II. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian  kuantitatif,  berdasarkan  teori,  maka penelitian  ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  data  yang  kemudian  diangkakan  sesuai dengan  metode  rasional,  dimana  data  diperoleh  dari  sampel  populasi  penelitian.Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini  berupa kuantitatif dalam bentuk angka yang didapat  melalui  penyebaran  kuesioner  pada  nasabah  PT.  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk. cabang  Sidoarjo  Gedangan.  Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah data  primer,  yaitu  data  diperoleh  secara  langsung  dari  sumbernya,  yang  didapat  dari penyebaran kuesioner pada nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. cabang  Sidoarjo Gedangan. Menurut (Sugiono, 2008), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang
ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.    Target populasi  dari penelitian ini  adalah nasabah pengguna jasa PT.  Bank Mandiri (Persero) Tbk cabang Sidoarjo Gedangan yaitu 250 Nasabah. Dengan karakteristik nasabah yang jenis  kelamin  laki-laki/wanita,  dengan  kriteria  usia  mulai  diatas  18  tahun  sampai  40 tahun keatas yang dianggap cukup mengerti memberikan penilaian yang obyektif .
Menurut  Sugiono  (2008),  sampel  adalah  bagian  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut,  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  pertimbangan faktor keterbatasan yang tidak memungkinkan seluruh populasi  untuk diteliti. Adapun penelitian  menggunakan  rumus  Slovin  karena  dalam  penarikan  sampel,  jumlahnya harus  representative  agar  hasil  penelitian  dapat  digeneralisasikan  dan  perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana. Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah :
Keterangan :
n =  Ukuran sampel N=  Ukuran Populasi
E=   Persentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa ditolerir; e = 0,1
dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut :
Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi jumlah besar Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi jumlah kecil
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  sejumlah  nasabah.  Sehingga presentase  kelonggaran  yang  digunakan  adalah  10%.  Untuk  mengetahui  sampel penelitian, berikut perhitungannya :
n =
jumlah sampel dibulatkan menjadi 72
Berdasarkan perhitungan diatas sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini  sebanyak  72  orang.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan Non  Probability,  Non Probability adalah  teknik  pengambilan  sampling  dengan  pengambilan  sampel  yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi  setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Umar, 2005). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 5 variabel yaitu :
Untuk variabel bebas atau independen (X) adalah :
X 1 : Realibility (kehandalan)
X 2 : Responsiveness (daya tanggap)
X 3 : Asurance (jaminan)
X 4 : Emphaty (peduli)
X 5 : Tangible (bentuk fisik)
Dan untuk variable terikat atau tidak bebas / dependen (Y) adalah :
Y :  tingkat  kepuasan  nasabah  di  PT.  Bank  Mandiri  (persero).Tbk  cabang Gedangan Sidoarjo
Penelitian  dirancang  untuk  mengetahui  adanya  analisa  pelayanan service frontliner untuk  meningkatkan  kepuasaan  nasabah  di  PT.  Bank  Mandiri  (persero)  Tbk cabang  Gedangan  Sidoarjo  sehingga  dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik, dapat  meningkatkan  jumlah  nasabah.  Alat  uji  yang  digunakan  adalah  teknik  analisis regresi linier berganda dengan software SPSS 18.0.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukkan ukuran yang benar – benar mengukur apa  yang  hendak  diukur(Sunyoto,  2009:106).  Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada  kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  diukur  oleh  kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul  –  betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur (Ghozali, 2002:49). Pengujian  validitas  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  valid  tidaknya  instrumen kuisioner  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data.  Cara  yang  digunakan  adalah dengan  analisis  item,  dimana  setiap  nilai  yang  ada  pada  setiap  butir  pertanyaan dikorelasikan  dengan  nilai  total  seluruh  butir  pertanyaan  untuk  suatu  variabel  dengan menggunakan  rumus  kolerasi product  momet (Sugiono,  2006).  Apabila  dilihat  dari tingkat signifikan masing – masing item pernyataan memiliki nilai kurang dari 5%, hal ini berarti item pernyataan tersebut tidak valid.
Dalam  hal  ini  digunakan  beberapa  butir  pertanyaan  yang  dapat  secara  tepat mengungkapkan variabel yang diukur tersebut. Untuk mengukur tingkat validitas dapat digunakan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan total skor kuesioner atau variabel. Hipotesis yang diajukan adalah :
Ho : Skor butir pertanyaan berkolerasi positif dengan total skor konstruk.
Ha : Skor butir pertanyaan tidak berkorelasi postif dengan total skor konstruk.
Uji  validitas  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  r  hitung  dengan  r  tabel  untuk tingkat  signifikansi  5 persen dari degree of freedom  (af) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah  sampel.  Jika  r  dihitung  >  r  tabel  maka  pertanyaan  atau  indikator  tersebut dinyatakan  valid,  demikian  sebaliknya  bila  r  hitung  <  r  tabel  maka  pertanyaan  atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid (Ghozali, 2005).

## 2   Uji Reabilitas
Uji reabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dikatakan  reliable  atau  handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu  (Ghozali,  2005).  Pengukuran  reabilitas  dilakukan  dengan  cara one  shot atau pengukuran sekali saja dengan alat bantu SPSS uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Nunnally dalam Ghozali, 2005).

## III. METODE ANALISIS

## 1. Analisis Regresi Berganda
Analis  regresi  berganda  adalah  persamaan  regresi  yang  menggambarkan  dan menjelaskan  pengaruh  lebih  dari  satu  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat,  dimana hubungan  keduanya  dapat  digambarkan  sebagai  suatu  garis  lurus  (Puspowarsito, 2008:49-50). Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas  ( realibity , responsiveness,  assurance,  emphaty,  tangible )  terhadap  varaibel terikat (…..) dengan formulasi sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana :
Y=  Variabel  terikat  (tingkat  kepuasan  nasabah  di  PT.  Bank  Mandiri  (persero)Tbk cabang Gedangan Sidoarjo)
X 1 = Variabel kehandalan ( realibility )
X 2 = Variabel daya tanggap ( responsiveness )
X 3 = Variabel jaminan ( assurance )
X 4 = Variabel peduli ( emphaty)
X 5 = Variabel bentuk fisik (tangible)
a   = Bilangan konstanta b 1, b 2, b n = Koefisien regresi
e= Faktor pengganggu

## 2. Analisis Koefisien Determinasi (r 2 )
Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statistik yang dapat digunakan untuk mengetahui  apakah  ada  hubungan  pengaruh  antara  dua  variabel.  Nilai  koefisien determinasi  menunjukkan  presentase  variasi  nilai  variabel  dependen  yang  dapat dijelaskan  oleh  persamaan  regresi  yang  dihasilkan.  Besarnya  presentase  pengaruh semua  variabel  independent  terhadap  nilai  variabel  dependen  dapat  diketahui  dari besarnya  koefisien  deteminasi  (r 2 )  persamaan  regresi.  Besarnya  koefisien  determinasi adalah 0 sampai dengan semakin mendekati 0 besarnya koefisien determinasi (r 2 ) suatu persamaan  regresi,  semakin  kecil  pula  pengaruh  semua  variabel  independent  terhadap nilai  variabel  dependent.  Sebaliknya,  semakin  mendekati  1  besarnya  koefisien determinasi  (r 2 ) suatu persamaan  regresi,  semakin besar pula pengaruh semua variabel independent terhadap variabel dependent.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  menguji  hipotesis  penelitian  pengaruh  secara  simultan  variabel  bebas terhadap variabel  terikat  digunakan uji  F. Hasil uji F sesuai dengan perhitungan SPSS dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Hasil Perhitungan Uji F
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 2.224 5 .445 22.286 .000 a Residual 1.317 66 .020 Total 3.541 71
Langkah – langkah pengujian :
H a =  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel reliability (X 1 ),  responsiveness    (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 ) terhadap kepuasan nasabah. H o = Tidak terdapat pengaruh signifikan variabel reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 ) terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil analisis regresi linier berganda diperoleh F hitung sebesar 22.285 > dari F Tabel  sebesar  2.346  atau  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0.000  dimana  nilai signifikansi  tersebut  lebih kecil dari taraf signifikansi  = 0,05,  maka dapat  disimpulkan H o ditolak  dan  H a diterima,  hal  ini  berarti reliability (X 1 ),  r esponsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ),  dan tangible (X 5 )  secara  bersama-sama  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y).  Cara  mencari  df  di  F tabel adalah dengan rumus df = n – k – 1.
Untuk menguji pengaruh variabel bebas secara sendiri / parsial terhadap variabel terikat digunakan Uji t. Hasil Uji t sesuai dengan perhitungan SPSS dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil Perhitungan Uji t
Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS
Langkah-langkah pengujian :
1. Uji parsial antara variabel komitmen organisasi internal (X 1 ) terhadap kepuasan kerja (Y)
1. H 0 : b 1 = 0
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .168 .405 .414 .680 Realibility .197 .075 .222 2.611 .011 Responsivennes .159 .074 .190 2.151 .035 Assurance .139 .078 .135 2.383 .030 Emphaty .335 .077 .435 4.328 .000 Tangible .162 .073 .185 2.219 .030
Artinya  variabel  komitmen  organisasi  internal  (X 1 )  tidak  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan kerja (Y).
2. H 1 : b 1 ≠ 0
Artinya  variabel  komitmen  organisasi  internal  (X 1 )  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel kepuasan kerja (Y).
3. Membandingkan tingkat probabilitas signifikan (P Value) dengan α (0,05). Apabila Probabilitas signifikan (P Value ) < 0,05 , H 0 ditolak Apabila Probabilitas signifikan (P Value ) ≥ 0,05 , H 0 diterima Pada tabel 1 diatas dapat dilihat maka dapat disimpulkan bahwa variabel :
1. H a =  Terdapat  pengaruh yang signifikan Variabel reliability  (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 ) terhadap kepuasan nasabah. 2. H o = Tidak terdapat pengaruh signifikan Variabel reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 ) terhadap kepuasan nasabah. Pada  tabel  2  diatas  dapat  dilihat  bahwa  dalam  uji  F  diperoleh  F hitung sebesar 22.285 > dari F Tabel sebesar 2.346 atau dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 dimana nilai  signifikansi  tersebut  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi=0,05.  maka  dapat disimpulkan  H o ditolak  dan  H a diterima,  hal  ini berarti reliabilit y  (X 1 ),  responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y).  Untuk  menguji  pengaruh variabel bebas secara dominan terhadap variabel terikat dengan perhitungan SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3. Hasil Uji regresi Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) .168 .405 .414 .680 Realibility .197 .075 .222 2.611  .011 .497 .306 .196 .782 1.279 Responsive nnes .159 .074 .190 2.151  .035 .522 .256 .161 .720 1.389 Assurance .139 .078 .135 1.783  .039 .189 .214 .134 .982 1.018 Emphaty .335 .077 .435 4.328  .000 .718 .470 .325 .557 1.795 Tangible .162 .073 .185 2.219  .030 .436 .263 .167 .814 1.229
Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS
Dari persamaan tersebut diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Konstanta (β 0 ) sebesar 0,168 menunjukkan pengaruh reliability (X 1 ), responsivenees (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ),  dan tangible (X 5 )  terhadap  kepuasan  nasabah (Y),  artinya  apabila  variabel  bebas  tersebut  sama  dengan  0  (konstan),  maka  di prediksikan kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,168
2. Koefisien regresi untuk reliability (X 1 ) sebesar 0,197. Berarti jika reliability (X 1 ) naik sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  nasabah  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar 0,197dengan anggapan variabel bebas lainnya konstan atau nol.
3. Koefisien untuk responsiveness (X 2 ) sebesar 0,159. Berarti jika responsiveness (X 2 ) naik  sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  nasabah  (Y)  akan  mengalami  kenaikan sebesar 0,159. Dengan anggapan variabel bebas lainnya konstan atau nol.
4. Koefisien  regresi  untuk assurance (X 3 )  sebesar  0,139.  Berarti  jika assurance (X 3 ) naik  sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  nasabah  (Y)  akan  mengalami  kenaikan sebesar 0,139. Dengan anggapan variabel bebas lainnya konstan atau nol.
5. Koefisien regresi  untuk emphaty (X 4 ) sebesar 0,335. Berarti jika emphaty (X 4 ) naik sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  nasabah  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar 0,335. Dengan anggapan variabel bebas lainnya konstan atau nol.
6. Koefisien  regresi  untuk tangible (X 5 )  sebesar  0,162.  Berarti  jika tangible (X 4 )  naik sebesar  satu  satuan,  maka  kepuasan  nasabah  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar 0,162. Dengan anggapan variabel bebas lainnya konstan atau nol.
Berdasarkan  hasil print  out atau output SPSS  17.0 for  windows pada  lampiran serta berdasarkan pada hipotesis yang telah ditetapkan menunjukkan bahwa :
1. Dari  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  dalam  uji  F  diperoleh  F hitung sebesar 22.285>  dari  F  Tabel  sebesar  2.346  atau  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0.000 dimana nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari taraf signifikansi =0,05. maka dapat disimpulkan H o ditolak dan H a diterima, hal ini berarti reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ),  assurance  (X 3 ),  emphaty  (X 4 ),  dan  tangible  (X 5 )  secara  bersama  -  sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
2. Dan  dari  uji  t  diperoleh  t hitung untuk  masing  -  masing  variabel  yaitu  variabel realibility sebesar  2.611;  variabel responsiveness sebesar  2.155;  variabel assurance sebesar 2.383; variable emphaty sebesar 4.328; variabel tangible sebesar 2.219. yang nilainya  lebih  besar  dari  t tabel yaitu  sebesar  1.997  yang  berarti  menyatakan  bahwa variabel stress  reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 ),  secara  sendiri  -  sendiri  ( parsial )  mempunyai  pengaruh  terhadap variabel kepuasan nasabah.

## V. KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  digunakan  sesuai  dengan  tujuan  dan hipotesis  yang  dikemukakan  dengan  alisis  regresi  linier  berganda,  maka  dapat  ditarik kesimpulan adalah dari hasil analisis regresi linier berganda dalam uji F diperoleh F hitung sebesar 22.285> dari F Tabel sebesar 2.346 atau dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 dimana  nilai  signifikansi  tersebut  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  =0,05.  maka  dapat disimpulkan  H o ditolak  dan  H a diterima,  hal  ini  berarti reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangible (X 5 ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
Dan  dari  uji  t  untuk  mengetahui  pengaruh  parsial  diperoleh realibility sebesar 2.611;  variabel responsiveness sebesar  2.155;  variabel assurance sebesar  2.383;
variabel emphaty sebesar  4.328;  variabel tangible sebesar  2.219.  yang  nilainya  lebih besar  dari  t tabel yaitu  sebesar  1.997  yang  berarti  menyatakan  bahwa  variabel reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ),  dan tangible (X 5 ),  secara sendiri-sendiri ( parsial ) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Amir, Taufik. 2005. Dinamika pemasaran . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Gerald Zaltaman. 2005. Perilaku Konsumen . Jakarta : Bina Ilmu
Husein,  Umar.  2006. Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen . Jakarta  :  Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip.2007. Prinsip-prinsip Pemasaran . Jakarta : Prenhallindo : jilid 2
Nitisemito, Alex S. 2006. Manajemen Personalia . Jakarta : Graha Indonesia
Parasuraman. 2012. Layanan Kualitas Jasa . Ghalia Indonesia.
Sugiyono.  2011 .  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D . Bandung  :  CV.

## AFBETA
Sutopo  dan  Suryanto,  Adi.  2006. Pelayanan  Prima .  Jakarta:  Lembaga  Administrasi Negara Republik Indonesia.
Sunarwan,  U.  2003. Perilaku  Konsumen  Teoridan  dan  Penerapannya  Dalam Pemasaran. Jakarta : Ghalia Indonesia
Tjiptono, Fandy.2006. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi offset
Tjiptono,  Fandy  dan  chandra.2007. Service  Quality  &Statistik  Faction .  Edisi Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2010. Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service .  Cetakan  Kedua, Yogyakarta.
Umar,  husein.2006 .  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen .  Andy  Offset, Yogyakarta
Umar. 2006. Metode Riset Bisnis . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Vincent Gaspersz. 2005. Total Quality Management . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama www. mampu.gov.my. (diakses 20 januari 2015)
www.unila.ac.id/fisip-admneg/mambo. 2007(diakses 10 februari 2015)
Winardi, 2006, Azas-Azas Marketing, Penerbit PT. Mandar Maju