Hadjon et al.

## Application of Age-friendly Public Health Care in Quality Service for Elderly at Alak Public Health Center

## Yulia Herda Hadjon¹*, Pius Weraman², Rina Waty Sirait³
1, 2, 3 Faculty of Public Health, Nusa Cendana University

## ABSTRACT
One of the efforts to utilize health services is determined by the quality of service, which is perceived to be good if it is felt as expected. The age-friendly public health care is a form of proactive service approach for the elderly, to support the improvement of the quality of life and independence of the elderly. The study aimed to analyze the application of the age-friendly public health center program in the quality of services to the elderly at the Alak Public Health Center in Kupang City in 2019. This is quantitative research with a cross-sectional study design. The sample of this research is 99 people by using an accidental sampling technique. Data collection used questionnaires of expectations and service performance 32 items each. The analysis conducted is univariate using Importance Performance Analysis. The results indicate that service quality  on  tangible  dimensions  is  96.37%  (very  qualified),  reliability  96.13%  (very  qualified), responsiveness 97.06% (very qualified), assurance 97.57% (very qualified), and empathy 97.66% (very qualified). There are two aspects of the service that need to be improved, that is the availability of special facilities for the elderly, especially seats, and the time the public health center starts. It is expected that the Alak Public Health Center as an Aged-friendly Public Health Center can pay more attention to the comfort of the waiting room for the elderly and the timeliness of service commencement.
Keywords : quality; service; public health center; elderly .

## PENDAHULUAN
Usia  Harapan  Hidup  (UHH)  di Indonesia  meningkat  dari  68,6  tahun  pada 2004 menjadi 70,6 tahun pada 2010 dan pada tahun  2014  meningkat  menjadi  72  tahun. (1) Data  Dinas  Kesehatan  Provinsi  Nusa Tenggara Timur (NTT), menunjukkan bahwa UHH  penduduk  NTT  tiga  tahun  terakhir mengalami  peningkatan.  UHH  pada  tahun 2015  sebesar  65,96  dan  naik  menjadi  66,04 pada  2016  dan  menjadi  66,07  tahun  2017. Dengan meningkatnya jumlah Usia Harapan Hidup  (UHH)  mengakibatkan  terjadinya peningkatan populasi usia lanjut. (2)
Badan  Pusat  Statistik  menunjukkan adanya perkembangan proporsi lanjut usia di Indonesia  sejak  tahun  1980  sampai  dengan 2010  dan  proyeksi  lanjut  usia  tahun  2020. Sejak tahun 2000 persentasi lansia melebihi 7% yang berarti Indonesia mulai memasuki
negara  berstruktur  tua  ( ageing  population ). Struktur ageing  population merupakan cerminan  dari  tingginya  rata-rata  usia harapan  hidup  (UHH).  Usia  harapan  hidup yang  tinggi  merupakan  salah  satu  indikator keberhasilan pembangunan manusia terutama di bidang kesehatan. (3)
Isu  kesehatan  dalam Sustainable Development  Goals (SDGs)  diintegrasikan dalam satu tujuan yaitu menjamin kehidupan yang  sehat  dan  mendorong  kesejahteraan bagi  semua  orang  di  segala  usia,  tidak terkecuali  lansia.  Tujuan  SDGs  ini  juga didukung  dalam  Rencana  Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) 2015- 2019 tentang peningkatan pelayanan kesehatan untuk penduduk lanjut usia. (4) Penduduk  lansia  secara  biologis  akan mengalami  proses  penuaan  yang  ditandai dengan  menurunnya  daya  tahan  fisik sehingga rentan terhadap serangan *Corresponding author: hadjonyulia@gmail.com
Hadjon et al.
penyakit. (4) Lanjut  usia  sangat  rentan terhadap  penyakit  yang  bersifat  menahun seperti  penyakit  kardiovaskular,  stroke, kanker,  diabetes,  gangguan  muskuloskeletal dan  penyakit  mental. (5) Tidak  hanya  itu, gangguan fungsional pada tubuh lansia juga makin  meningkat  seiring  pertambahan  usia yang  berujung  pada  terjadinya  disabilitas. Semakin  banyaknya  jumlah  lansia,  semakin perlu terus dikembangkan pelayanan kesehatan  yang  terjangkau  dan  berkualitas bagi lansia. (4)
Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan  dasar  perlu  diperkuat  dalam memberikan pelayanan kesehatan dasar bagi lanjut  usia.  Kementerian  Kesehatan  telah menetapkan  suatu  kebijakan  pelaksanaan pelayanan yang ramah terhadap lanjut usia di puskesmas melalui strategi puskesmas santun lanjut usia. (6) Puskesmas Santun Lanjut Usia merupakan  bentuk  pendekatan  pelayanan proaktif  bagi  lanjut  usia,  untuk  mendukung peningkatan kualitas hidup dan kemandirian lanjut usia. Konsep ini mengutamakan upaya pembinaan  kesehatan  secara  menyeluruh, terpadu  dan  berkesinambungan  untuk mewujudkan lanjut usia sehat, aktif, mandiri dan  produktif,  melalui  upaya  pembinaan yang intensif dan berkesinambungan dengan menggunakan wadah Kelompok Usia Lanjut (Poksila). (7) Cakupan pelayanan Usia Lanjut (USILA)  umur  >60  tahun  di  Kota  Kupang sejak  tahun  2015  hingga  2017  mengalami penurunan  drastis,  di  mana  tahun  2015 sebesar  30,83%,  turun  menjadi  23,13%  di tahun  2016  dan  terus  menurun  menjadi 14,9% di tahun 2017. (2)
Hasil  wawancara  awal  menemukan bahwa  alasan  penerapan  program  ini  di Puskesmas  Alak  adalah  karena  semakin banyaknya penduduk berusia ≥ 45 tahun dan kasus  penyakit  tidak  menular.  Bentuk penerapannya  adalah  pemasangan  karet  dan pegangan di setiap tangga, loket khusus yang melayani  lansia,  toilet  yang  sesuai  standar dan  ruangan  pemeriksaan  tersendiri  supaya
lansia  lebih  nyaman  untuk  berkonsultasi dengan tenaga kesehatan. Sasaran pelayanan kesehatan  lanjut  usia  di  Puskesmas  Alak adalah  pralanjut  usia  (45-59  tahun),  lanjut usia  (60-69  tahun),  dan  lanjut  usia  risiko tinggi (>70 tahun atau usia ≥ 60 tahun dengan masalah kesehatan) yang disesuaikan dengan Permenkes No. 25 tahun tahun 2016. (7)
Puskesmas  Alak  merupakan  satu- satunya puskesmas di bawah naungan Dinas Kesehatan  Kota  Kupang  yang  telah menerapkan  inovasi  Puskesmas  Santun Lansia  yang  diganti  nama  menjadi  inovasi Puskesmas  Ramah  Lansia.  Puskesmas  Alak mulai  melakukan  inovasi  ini  sejak  tahun 2016,  dengan  tujuan  untuk  meningkatkan mutu  pelayanan  terhadap  lansia  sehingga dapat  meningkatkan  derajat  kesehatan  dan mutu kehidupan lansia sehingga lansia dapat menjalani  masa  tua  dengan  bahagia  dan berdaya guna dalam kehidupannya. (8)
Upaya pemanfaatan pelayanan kesehatan  salah  satunya  ditentukan  oleh kualitas  pelayanan,  yaitu  pelayanan  yang dipersepsikan  baik  dan  memuaskan  apabila dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Sejalan  dengan  tujuan  pelaksanaan  inovasi santun lansia di Puskesmas Alak yaitu untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  bagi  lansia, maka  digunakan  lima  indikator  untuk mengukur  kualitas  yakni tangibles (bukti fisik) , reliability (keandalan) , responsiveness (daya  tanggap) ,  assurance (jaminan) , dan empathy (empati). (9)
Hasil penelitian di Puskesmas
Mojowarno,  Jombang  menemukan  bahwa kualitas  pelayanan  puskesmas  berhubungan dengan kepuasan lansia. (10) Penelitian lain di Kabupaten  Bogor,  Jawa  Barat  menemukan bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Santun Lansia dalam dimensi Servqual (bukti fisik, kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,  dan perhatian) dipersepsikan memiliki kenyataan cukup  baik,  walaupun  kualitas  pelayanan yang  diterima  masih  belum  memenuhi harapan. (11) Kualitas  pelayanan  berpengaruh
Hadjon et al.
secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien. Pasien  yang  merasa  puas  dengan  pelayanan yang  diterima,  cenderung  akan  melakukan kunjungan  kembali  ke  fasilitas  kesehatan tersebut. (12)
Dinas  Kesehatan  Kota  Kupang menyatakan bahwa sejak menjadi Puskesmas Ramah  Lansia  terjadi  fluktuasi  dalam cakupan  pelayanan  lansia  di  wilayah  kerja Puskesmas Alak. Pada tahun 2016 dari 1.371 lansia di wilayah kerja Puskesmas Alak, yang mendapat  pelayanan  kesehatan  sebesar  458 jiwa  (33,41%),  tahun  2017  dari  1.550  jiwa lansia  yang  menerima  pelayanan  kesehatan sebesar 374 jiwa (24,12%), sedangkan pada tahun  2018  terjadi  peningkatan  kunjungan dari  1.629  jiwa  lansia  yang  menerima pelayanan  kesehatan  sebesar  1.423  jiwa (87,4%).

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif  dengan  rancangan  penelitian cross-sectional. Penelitian  ini  dilakukan  di Puskesmas  Alak  Kota  Kupang  pada  bulan Juni-November 2019 . Populasi pada penelitian  ini  adalah  pralanjut  usia  (45-59 tahun)  dan  lanjut  usia  (≥60  tahun)  yang berkunjung ke Puskesmas Alak sejak Januari hingga  Juni  2019,  yang  berjumlah  7.159
kunjungan.  Teknik  pengambilan  sampel dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik accidental  sampling ,  dengan  rumus  Slovin dan signifikansi 10% sehingga mendapatkan sampel  sebesar  99  orang.  Instrumen pengumpulan  data  adalah  kuesioner  dengan lima variabel mutu (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati). Analisis data menggunakan diagram kartesius .

## HASIL
a. Dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) Kualitas  pelayanan  kesehatan  lansia berdasarkan faktor-faktor dimensi bukti fisik ( tangible )  dapat  dilihat  pada  tabel  1. Keseluruhan  dimensi tangible (bukti  fisik) pelayanan  kesehatan  lansia  di  Puskesmas Alak tergolong memuaskan dengan nilai rata- rata kinerja 3,27. Pernyataan yang mendapat respon terbaik  dalam  dimensi  ini  adalah tersedianya  loket  khusus  bagi  lansia  untuk mempersingkat  waktu  pendaftaran,  dengan nilai  rata-rata  3,38.  Sedangkan  tingkat kepentingan  pelayanan  kesehatan  dalam dimensi  ini  semua  pernyataan  dianggap sangat penting bagi lansia dengan nilai rata- rata 3,40 sehingga tingkat kesesuaian antara kinerja  petugas  dan  tingkat  kepentingan dalam  dimensi  ini adalah  96,37%  yang berarti sangat berkualitas.
Tabel  1 .  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Lansia  Berdasarkan  Dimensi  Bukti  Fisik  ( Tangible )  di Puskesmas Alak Kota Kupang
Kualitas Pelayanan Lansia
( Tangible ) Kinerja Ket Harapan Ket X:Y (%) Ruang pemeriksaan bersih dan nyaman 3,25 Puas 3,36 Sangat Penting  96,72 Peralatan/perlengkapan selalu bersih 3,31 Sangat Puas 3,36 Sangat Penting  98,51 Penampilan dokter/perawat/petugas lain rapi dan bersih 3,26 Puas 3,32 Sangat Penting  98,19 Tersedianya media informasi 3,23 Puas 3,33 Sangat Penting  96,99 Tersedianya loket khusus bagi lansia 3,38 Sangat Puas 3,50 Sangat Penting  96,57 Keberadaan  toilet  yang  bersih  dan disesuaikan dengan kondisi lansia 3,26 Puas 3,44 Sangat Penting  94,76 Tersedianya  fasilitas  khusus  lansia (kursi, jalur tangga, dan poli lansia 3,26 Puas 3,51 Sangat Penting  92,78 Total 3,27 Puas 3,40 Sangat Penting 96,37
Hadjon et al.

## b. Dimensi Kehandalan ( Reliability )
Kualitas  pelayanan  kesehatan  lansia berdasarkan  faktor-faktor  dalam  dimensi kehandalan  ( reliability )  dapat  dilihat  pada tabel 2.  Keseluruhan dimensi reliability atau kehandalan  pelayanan  kesehatan  lansia  di Puskesmas
Alak tergolong sangat memuaskan dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah  3,37  dan  pernyataan  yang  mendapat respon  terbaik  dalam  dimensi reliability adalah  petugas  tidak  melakukan  kesalahan
saat  memberikan  pelayanan  dengan  nilai rata-rata  adalah  3,44.  Sedangkan  tingkat kepentingan  pelayanan  kesehatan  dalam dimensi  ini  semua  pernyataan  dianggap sangat penting bagi lansia dengan nilai rata- ratanya adalah 3,51 sehingga tingkat kesesuaian antara kinerja petugas dan tingkat kepentingan  dalam  dimensi  ini  adalah 96,13% yang berarti sangat berkualitas.
Tabel  2. Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Lansia  Berdasarkan  Dimensi  Kehandalan ( Reliability )  di Puskesmas Alak Kota Kupang
Kualitas Pelayanan Lansia ( Reliability )  Kinerja
Ket Harapan Ket X:Y (%) Perawat  memberikan  pelayanan  dan pengobatan dengan tepat 3,43 Sangat Puas 3,51 Sangat Penting 97,72 Dokter memeriksa pasien dengan seksama 3,38 Sangat Puas 3,56 Sangat Penting 94,94 Kesungguhan petugas dalam menyelesaikan  keluhan  dan  masalah pasien 3,38 Sangat Puas 3,46 Sangat Penting 97,68 Pelayanan puskesmas dimulai tepat waktu 3,29 Sangat Puas 3,55 Sangat Penting 92,67 Petugas  tidak  melakukan  kesalahan  saat memberikan pelayanan 3,44 Sangat Puas 3,54 Sangat Penting 97,17 Prosedur/alur  pelayanan  yang  mudah diikuti oleh pasien 3,36 Sangat Puas 3,46 Sangat Penting 97,10 Perawat/petugas  kesehatan  hadir  tepat waktu dan selalu ada saat dibutuhkan 3,32 Sangat Puas 3,47 Sangat Penting 95,67 Total 3,37 Sangat Puas 3,51 Sangat Penting 96,13
c. Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness )
Kualitas  pelayanan  kesehatan  lansia berdasarkan  faktor-faktor  dalam  dimensi daya tanggap ( Responsiveness) dapat dilihat pada  tabel  3.  Keseluruhan  dimensi responsiveness atau daya tanggap pelayanan kesehatan  lansia  di  Puskesmas  Alak tergolong  sangat  memuaskan  dengan  nilai rata-rata  kinerjanya  adalah  3,44,  dan pertanyaan  yang  mendapat  respon  terbaik dalam dimensi responsiveness adalah terkait
perawat  memberikan  pasien  informasi  yang jelas  dengan  nilai  rata-rata  adalah  3,44. Sedangkan  tingkat  kepentingan  pelayanan kesehatan  dalam  dimensi  ini  semua pernyataan  dianggap  sangat  penting  bagi lansia  dengan  nilai  rata-ratanya  adalah 3,49 sehingga  tingkat  kesesuaian  antara kinerja  petugas  dan  tingkat  kepentingan dalam  dimensi  ini  adalah  97,06%  yang berarti sangat berkualitas.
Hadjon et al.
Tabel  3. Kualitas  Pelayanan  Lansia  Berdasarkan  Dimensi  Daya  Tanggap  ( Responsiveness) di Puskesmas Alak Kota Kupang
Kualitas Pelayanan
Lansia ( Responsiveness ) Kinerja Ket Harapan Ket X:Y (%) Petugas  loket  pendaftaran membeikan pelayanan yang cepat sehingga pasien tidak lama mengantri 3,40 Sangat Puas 3,48 Sangat Penting 97,70 Kemampuan dokter/ perawat/  bidan  dalam memberikan pelayanan yang cepat 3,38 Sangat Puas 3,57 Sangat Penting 94,67 Perawat memberikan pasien  informasi  yang jelas 3,44 Sangat Puas 3,48 Sangat Penting 98,85 Kesediaan  petugas  untuk membantu  pasien  dalam kesulitan 3,41 Sangat Puas 3,48 Sangat Penting 97,98 Pasien  tidak  menunggu lama  untuk  mendapatkan pelayanan 3,39 Sangat Puas 3,52 Sangat Penting 96,30 Dokter memberikan informasi pengobatan dengan bahasa yang mudah  dimengerti  oleh pasien 3,37 Sangat Puas 3,47 Sangat Penting 96,25 Dokter  cepat  tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien 3,41 Sangat Puas 3,49 Sangat Penting 97,70 Total 3,4 Sangat Puas 3,49 Sangat Penting 97,06
d. Dimensi Jaminan ( Assurance )
Kualitas  pelayanan  kesehatan  lansia berdasarkan  faktor-faktor  dalam  dimensi jaminan ( assurance ) dapat dilihat pada tabel 4.  Keseluruhan  dimensi assurance atau jaminan  pelayanan  kesehatan  lansia  di Puskesmas
Alak tergolong sangat memuaskan dengan nilai rata-rata kinerjanya adalah  3,38  dan  pernyataan  yang  mendapat respon  terbaik  dalam  dimensi assurance adalah  terkait  pasien  merasa  aman  dan
nyaman saat mendapatkan pelayanan dengan nilai  rata-ratanya  adalah  3,42.  Sedangkan tingkat  kepentingan  pelayanan  kesehatan dalam  dimensi  ini  semua  pernyataan dianggap  sangat  penting  bagi  lansia  dengan nilai  rata-ratanya  adalah  3,47 sehingga tingkat kesesuaian antara kinerja petugas dan tingkat kepentingan dalam dimensi ini adalah 97,57% yang berarti sangat berkualitas.
Hadjon et al.
Tabel  4. Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Lansia  Berdasarkan  Jaminan  ( Assurance )  di  Puskesmas  Alak Kota Kupang Tahun 2019
Kualitas Pelayanan Lansia ( Assurance )  Kinerja
Ket Harapan Ket X:Y (%) Perawat meyakinkan pasien dalam memberikan tindakan 3,34  Sangat Puas 3,38 Sangat Penting  98,81 Pasien  merasa  aman  dan  nyaman  saat mendapatkan pelayanan 3,42  Sangat Puas 3,48 Sangat Penting  98,72 Dokter/perawat  memberikan  pelayanan yang ramah kepada lansia 3,40  Sangat Puas 3,57 Sangat Penting  95,23 Keterampilan  dokter  dalam  menegakkan diagnosis dan menyembuhkan penyakit 3,41  Sangat Puas 3,52 Sangat Penting  96,87 Petugas mampu memberikan informasi dan menjawab pertanyaan pasien dengan jelas 3,37  Sangat Puas 3,43 Sangat Penting  98,25 Total 3,38  Sangat Puas 3,47 Sangat Penting  97,57
e. Dimensi Empati ( Empathy )
Kualitas  pelayanan  kesehatan  lansia berdasarkan  faktor-faktor  dalam  dimensi empati ( empathy ) dapat dilihat pada tabel 5. Keseluruhan  dimensi empathy atau  empati pelayanan  kesehatan  lansia  di  Puskesmas Alak tahun 2019 termasuk sangat memuaskan dengan nilai rata-rata kinerjanya 3,41  dan  pernyataan  yang  mendapat  respon terbaik dalam dimensi empathy adalah terkait penggunaan  bahasa  yang  sopan  oleh
dokter/perawat selama memberikan pelayanan  dengan  nilai  rata-ratanya  adalah 3,47.  Sedangkan  tingkat  kepentingan pelayanan  kesehatan  dalam  dimensi  ini semua  pernyataan  dianggap  sangat  penting bagi  lansia  dengan  nilai  rata-ratanya  adalah 3,49  sehingga  tingkat  kesesuaian  antara kinerja  petugas  dan  tingkat  kepentingan dalam  dimensi  ini  adalah  97,66%  yang berarti sangat berkualitas.
Tabel 5. Kualitas Pelayanan Kesehatan Lansia Berdasarkan Dimensi Empati ( Empathy ) di Puskesmas Alak Kota Kupang Tahun 2019
Kualitas Pelayanan Lansia ( Empathy ) Kinerja
Ket Harapan Ket X:Y (%) Dokter/  erawat  memberikan  perhatian  lebih kepada pasien 3,38 Sangat Puas 3,45 Sangat Penting 97,97 Perawat mendengarkan setiap keluhan pasien dengan sabar 3,40 Sangat Puas 3,51 Sangat Penting 96,86 Petugas kesehatan selalu berkomunikasi setiap melakukan tindakan 3,34 Sangat Puas 3,42 Sangat Penting 97,66 Pelayanan yang diberikan tidak membedakan suku dan agama 3,46 Sangat Puas 3,59 Sangat Penting 96,37 Dokter/perawat  menggunakan  bahasa  yang sopan selama memberikan pelayanan 3,47 Sangat Puas 3,49 Sangat Penting 99,42 Petugas  loket  pendaftaran/  administrasi menggunakan  bahasa  yang  sopan  saat melayani pasien 3,40 Sangat Puas 3,48 Sangat Penting 97,70 Total 3,41 Sangat Puas 3,49 Sangat Penting 97,66
Hadjon et al.

## Gambar 1. Kuadran Kartesius Kualitas Pelayanan Lansia di Puskesmas Alak

## 1. Kuadran A
Kuadran  A  menunjukkan  faktor- faktor  atau  artribut  yang  mempengaruhi kepuasan  pengguna  layanan  Puskesmas Alak
dan penanganannya
perlu diprioritaskan  untuk  diperbaiki,  karena faktor-faktor  inilah  yang  dinilai  sangat penting oleh pengguna layanan sedangkan tingkat  pelaksanaannya  masih  belum memuaskan. Item-item yang masuk dalam kuadran ini meliputi:
a) Dimensi Bukti Fisik ( tangible )
(1) Atribut  (7)  Tersedianya  fasilitas khusus  lansia  (misalnya  kursi khusus  lansia,  jalur/tangga  khusus lansia dan poli lansia) 3,26: 3,51
b) Dimensi Kehandalan ( Reliability )
(1) Atribut  (11)  Waktu  dimulainya pelayanan  puskesmas  tepat  waktu (3,29:3,55).
2. Kuadran B
Kuadran  B  menunjukkan  unsur-unsur pelayanan  pokok  yang  perlu  dipertahankan kinerjanya  oleh  Puskesmas  Alak  karena
lansia  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang telah  diterima.  Atribut  yang  berada  pada kuadran  ini  menunjukkan  letak  kekuatan pihak  Puskesmas  Alak  sebagai  Puskesmas Santun  Lansia  dalam  memenuhi  kebutuhan pasien lanjut usia di Puskesmas Alak. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahankan karena semua atribut ini  menjadikan  layanan  Puskesmas  Alak sebagai Puskesmas Santun Lansia unggul di mata  pasien. Item-item  yang  masuk  dalam kuadran ini meliputi:
a) Dimensi Bukti Fisik ( Tangible )
(1) Atribut (5) Tersedianya loket khusus bagi  lansia  untuk  mempersingkat waktu pendaftaran (3,38: 3,50)
b) Dimensi Kehandalan ( Reliability)
(1) Atribut  (8)  Perawat  memberikan pelayanan  dan  pengobatan  dengan tepat (3,43:3,51)
(2) Atribut (9) Dokter memeriksa pasien dengan seksama (3,38:3,56)
Hadjon et al.
(3) Atribut (12) Petugas tidak melakukan kesalahan saat memberikan pelayanan (3,44:3,54) c) Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) (1) Atribut (15) Petugas loket pendaftaran memberikan pelayanan yang  cepat  sehingga  pasien  tidak lama mengantri (3,40:3,48)
(2) Atribut  (16)  Kemampuan  dokter/ perawat/  bidan  dalam  memberikan pelayanan yang cepat (3,38:3,57)
(3) Atribut  (17)  Perawat  memberikan pasien informasi yang jelas (3,44:3,48)
(4) Atribut  (18)  Kesediaan  petugas untuk  membantu  pasien  dalam kesulitan (3,41:3,48)
(5) Atribut (19) Pasien tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan
(3,39:3,52) (6) Atribut  (21)  Dokter  cepat  tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien (3,41:3,49) d) Dimensi Jaminan ( Assurancce )
(1) Atribut  (23)  Pasien  merasa  aman dan  nyaman  saat  mendapatkan pelayanan (3,42:3,48)
(2) Atribut  (24)  Dokter/  perawat memberikan pelayanan yang ramah kepada pasien (3,40:3,57)
(3) Atribut  (25)  Keterampilan  dokter dalam  menegakkan  diagnosa  dan menyembuhkan penyakit (3,41:3,52) e) Dimensi Empati ( Empathy )
(1) Atribut (28) Perawat mendengarkan setiap keluhan pasien dengan sabar (3,40:3,51)
(2) Atribut  (30)  Pelayanan  yang diberikan  tidak  membedakan  suku dan agama (3,46:3,59) (3) Atribut (31) Dokter/perawat menggunakan  bahasa  yang  sopan selama  memberikan  pelayanan (3,47:3,49) (4) Atribut (32) Petugas loket pendaftaran/administrasi menggunakan  bahasa  yang  sopan saat melayani pasien (3,40:3,48).
3. Kuadran C
Kuadran  C  menunjukkan  faktor- faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi lansia dan pelaksanaan oleh pihak Puskesmas Alak  juga  biasa-biasa  saja  sehingga merupakan  prioritas  rendah.  Atribut  yang berada dalam kuadran C menunjukkan letak kelemahan  pihak  Puskesmas  Alak  dalam memenuhi kebutuhan pasien, namun saat ini masih  dianggap  belum  begitu  penting. Walaupun  atribut  dalam  kuadran  C  perlu ditingkatkan,  prioritasnya  masih  di  bawah prioritas atribut yang terdapat dalam kuadran. Item-item  yang  masuk  dalam  kuadran  ini meliputi:
a) Dimensi Bukti Fisik ( Tangible )
(1) Atribut (1) Ruang pemeriksaan yang bersih dan nyaman (3,25:3,36) (2) Atribut  (2)  Kondisi  peralatan/ perlengkapan selalu bersih (3,31:3,36) (3) Atribut  (3)  Penampilan  dokter/ perawat/  petugas  lain  tampak  rapi dan bersih (3,26:3,32)
(4) Atribut  (4)  Tersedianya  media informasi yang lengkap dan informatif (brosur/ leaflet) (3,23:3,33) (5) Atribut  (6)  Keberadaan  toilet  yang bersih  dan  disesuaikan  dengan kondisi  lansia  sehingga  mudah digunakan  (misalnya,  tersedianya toilet khusus lansia dengan pegangan khusus) (3,26:3,44) b) Dimensi Kehandalan ( Reliability ) (1) Atribut (13) Prosedur/alur pelayanan yang mudah diikuti oleh pasien (3,36:3,46) (2) Atribut (14) Perawat/petugas kesehatan  hadir  tepat  waktu  dan selalu ada saat dibutuhkan (3,32:3,47)
Hadjon et al.
c) Dimensi Jaminan ( Assurance )
(1) Atribut  (22)  Perawat  meyakinkan pasien dalam memberikan tindakan (3,34:3,38)
d) Dimensi Empati ( Empathy )
(1) Atribut  (29)  Petugas  kesehatan selalu berkomunikasi setiap melakukan tindakan (3,34:3,42) 4. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan faktor-faktor yang  menurut  lansia  kurang  penting  akan tetapi  pelaksanaannya  di  Puskesmas  Alak jauh  melampaui  harapan  atau  kepentingan pengguna.  Atribut  yang  terdapat  pada kuadran  D  ini  tidak  butuh  strategi peningkatan kualitas. Item-item yang masuk dalam kuadran ini meliputi:
a) Dimensi Kehandalan (Reliability)
(1) Atribut  (10)  Kesungguhan  petugas dalam  menyelesaikan  keluhan  dan masalah pasien (3,38:3,46) b) Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) (1) Atribut  (20)  Dokter  memberikan informasi pengobatan dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien (3,37:3,47) c) Dimensi Jaminan ( Assurance )
(1) Atribut  (26)  Petugas  mampu memberikan informasi dan menjawab pertanyaan pasien dengan jelas (3,37:3,43) d) Dimensi Empati ( Empathy ) (1) Atribut (27) Dokter/ perawat memberikan  perhatian  lebih  kepada pasien (3,38:3,45).

## PEMBAHASAN
Dimensi  bukti  langsung  ( tangible ) berhubungan dengan fasilitas fisik, peralatan, sarana  komunikasi,  termasuk  karyawan. (12) Kualitas  pelayanan  kesehatan  Puskesmas Alak  sebagai  Puskesmas  Santun  Lansia ditinjau  dari  dimensi  bukti  fisik (tangible) masuk dalam kategori “Sangat Berkualitas”. Kemudahan  pelayanan  bagi  pasien  lansia
dibutuhkan  karena  kondisi  fisik  lansia seringkali  perlu  didahulukan  dari  kelompok usia lainnya untuk menghindari antrian yang berdesakkan. (10) Pelayanan  kesehatan  lanjut usia  di  puskesmas,  sebaiknya  diberikan  di ruangan  khusus  sehingga  lanjut  usia  tidak perlu  mengantri  bersama  dengan  pasien umum lainnya. (1) Kemudahan lain yang dapat diberikan adalah fasilitas loket khusus untuk lanjut  usia,  trap  atau  tangga  tidak  terlalu curam,  jamban/WC  duduk  sehingga  lansia tidak  perlu  jongkok,  serta  pegangan  rambat pada tangga dan WC.
Atribut  dimensi  bukti  fisik  ( tangible ) yang  setelah  dianalisis  menggunakan diagram kartesius dan masuk dalam kuadran A  (prioritas)  adalah  atribut  nomor  7  yaitu tersedianya fasilitas khusus lansia (misalnya: kursi  khusus  lansia,  jalur/tangga  khusus lansia dan poli lansia). Sebagian besar lansia mengatakan  kursi  yang  disediakan  khusus untuk  lansia,  ibu  hamil  dan  disabilitas seringkali diduduki oleh orang-orang di luar kelompok  rentan,  akibatnya  lansia  harus mengambil  tempat  duduk  jauh  dari  ruang pengkajian  dan  poli  lansia,  sehingga seringkali  lansia  tidak  mendengar  namanya saat dipanggil, sedangkan untuk jalur/tangga khusus  lansia  dan  poli  lansia  dinilai  lansia sudah sangat memuaskan. Lansia menginginkan  perbaikan  fasilitas  di  ruang tunggu  yaitu  pengadaan  tempat  duduk  yang lebih empuk agar lansia merasa nyaman saat menunggu,  dan  pengadaan  televisi  agar lansia  tidak  merasa  jenuh. (13) Meskipun demikian  fasilitas  fisik  yang  lain  seperti ruang pemeriksaan, peralatan, media informasi,  loket  khusus  lansia,  poli  lansia, dan toilet dinilai sudah mencukupi kebutuhan lansia,  serta  penampilan  dokter  dan  petugas kesehatan  juga  sudah  dianggap  rapi  dan bersih.
Perusahaan dikatakan memiliki dimensi  kehandalan  ( reliability )  apabila perusahaan  mampu  untuk  memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan
Hadjon et al.
secara  akurat  dan  terpercaya. (14) Kualitas pelayanan  kesehatan  Puskesmas  Alak sebagai  Puskesmas  Santun  Lansia  ditinjau dari  dimensi  kehandalan  masuk  dalam kategori “Sangat Berkualitas”.
Kondisi  fisik  dan  psikis  lanjut  usia mengharuskan petugas memberikan tindakan layanan yang akurat. Lansia yang berkunjung ke  puskesmas  mengharapkan  petugas menunjukkan  kemampuannya  dengan  baik dalam  memberikan  pelayanan.  Kehandalan pelayanan  akan  membangun  citra  positif puskesmas sehingga dipercaya oleh masyarakat  khususnya  lansia  yang  mencari pengobatan. (10) Atribut  dimensi  kehandalan yang  setelah  dianalisis  menggunakan diagram kartesius dan masuk dalam kuadran A  (prioritas)  adalah  atribut  nomor  11  yaitu ketepatan  waktu  pelayanan  puskesmas. Sebagian  besar  responden  menilai  waktu dimulainya pelayanan terkadang belum tepat waktu, sehingga responden perlu menunggu beberapa  saat  sebelum  pelayanan  dimulai. Responden  merasa  kurang  puas  terhadap ketepatan waktu yang kurang baik. (14) Hal ini terjadi  karena  petugas  lambat  dalam memberikan pelayanan kesehatan, dokter dan petugas  kesehatan  yang  tidak  hadir  tepat waktu  sehingga  pelayanan  tertunda  karena pasien harus menunggu, waktu pemeriksaan yang lambat, hingga pada saat pengambilan obatpun pasien masih harus menunggu.
Dimensi
daya tanggap ( responsiveness ) berkaitan dengan kesediaan dan  kemampuan  para  karyawan  untuk membantu  para  konsumen  dan  merespons permintaan,  serta  menginformasikan  kapan jasa  akan  diberikan  serta  kemudian memberikan  jasa  secara  cepat. (13) Kualitas pelayanan  kesehatan  Puskesmas  Alak sebagai  Puskesmas  Santun  Lansia  ditinjau dari  dimensi  daya  tanggap (responsiveness) masuk dalam kategori “Sangat Berkualitas”.
Responsiveness yaitu  respon  atau kesigapan  karyawan  dalam  membantu pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang
cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan  dalam  melayani  pelanggan, kecepatan  karyawan  dalam  melayani transaksi, serta penanganan keluhan pelanggan. (15) Perlu untuk dilakukan pelatihan  komunikasi  bagi  para  tenaga kesehatan  yang  ditugaskan  di  Puskesmas Santun  Lansia  agar  dapat  berkomunikasi dengan  bahasa  yang  mudah  dipahami  oleh pasien lansia. (11)
Responden  menilai  kinerja  pelayanan dalam  dimensi  daya  tanggap  masuk  dalam kategori  sangat  memuaskan  karena  lansia merasa  petugas  kesehatan  bersedia  untuk membantu,  pelayanan  di  loket  pendaftaran dirasa  cepat,  ketepatan  dan  kecepatan pelayanan,  penggunaan  bahasa  yang  mudah dimengerti  oleh  lansia,  serta  dokter  cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
Jaminan  ( assurance )  adalah  jaminan kepada  konsumen  mencakup  kemampuan, kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau risiko keragu–raguan, perilaku para karyawan diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan  dan  perusahaan  diharapkan dapat  menumbuhkan  rasa  aman  bagi pelanggannya. (10) Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Alak sebagai Puskesmas  Santun  Lansia  ditinjau  dari dimensi  jaminan (assurance) masuk  dalam kategori “Sangat Berkualitas”.
Pelayanan yang bermutu dapat diberikan  dengan  memperhatikan  aspek keamanan  tindakan,  karena  pelayanan kesehatan  yang  membahayakan  bukanlah pelayanan  yang  baik  sehingga  tidak  boleh untuk  dilakukan. (11) Kondisi  lansia  secara psikologis yang mengalami berbagai macam penurunan  yang  juga  berdampak  pada ketidakpercayaan  diri  sehingga  dalam masyarakat sosial lansia rentan terhadap cara berkomunikasi. (5)
Responden  menilai  kinerja  pelayanan dalam  dimensi  jaminan  masuk  dalam kategori  sangat  memuaskan  karena  perawat
Hadjon et al.
selalu  meyakinkan  pasien  saat  memberikan tindakan  serta  pasien  merasa  aman  dan nyaman saat mendapatkan pelayanan. Selain itu,  lansia  di  Puskesmas  Alak  mengatakan bahwa  dokter  selalu  memberikan  pelayanan yang ramah, serta terampil dalam menegakkan  diagnosa  dan  menyembuhkan penyakit.  Lansia  juga  mengatakan  petugas mampu memberikan informasi dan menjawab pertanyaan mereka dengan jelas.
Empati  ( empathy )  berarti  memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi  kepada  para  pelanggan  dengan berupaya memahami keinginan konsumen. (16) Kualitas  pelayanan  kesehatan Puskesmas  Alak  sebagai  Puskesmas  Santun Lansia  ditinjau  dari  dimensi  empati (empathy) masuk  dalam  kategori  “Sangat Berkualitas”.
Salah satu tipe lanjut usia adalah tidak puas  yang  memiliki  konflik  lahir  batin,
menentang proses penuaan yang menyebabkan lansia menjadi pemarah, tidak sabar,  mudah  tersinggung,  menuntut,  sulit dilayani  dan  pengkritik. (17) Dengan  adanya tipe ini, maka Puskesmas Santun Lansia perlu memberikan  pelayanan  secara  profesional bagi  para  lansia  dengan  cara  memberikan perlakuan  sopan,  hormat,  dan  menghargai sosok insan yang lebih tua. (6)
Responden  menilai  kinerja  pelayanan dalam dimensi empati masuk dalam kategori sangat  memuaskan  karena  dokter/perawat/ petugas  loket  telah  memberikan  perhatian lebih,  sabar  dalam  mendengarkan  keluhan pasien, selalu berkomunikasi setiap melakukan tindakan, memberikan pelayanan dengan tidak membedakan suku dan agama, serta  menggunakan  bahasa  yang  sopan selama melayani pasien lansia.

## KESIMPULAN
a. Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas  Alak  sebagai  Puskesmas Santun  Lansia  ditinjau  dari  dimensi bukti fisik ( tangible ) kesesuaian antara
kinerja dan harapannya adalah sebesar 96,37%  yang  dikategorikan  “Sangat
Berkualitas”. b. Kualitas pelayanan kesehatan
Puskesmas  Alak  sebagai  Puskesmas Santun  Lansia  ditinjau  dari  dimensi kehandalan  ( reliability )  kesesuaian antara  kinerja  dan  harapannya  adalah sebesar  96,13%  yang  dikategorikan “Sangat Berkualitas”.
c. Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas  Alak  sebagai  Puskesmas Santun  Lansia  ditinjau  dari  dimensi daya tanggap ( responsiveness ) kesesuaian antara kinerja dan harapannya  adalah  sebesar  97,06% yang dikategorikan “Sangat berkualitas”. d. Kualitas pelayanan kesehatan
Puskesmas  Alak  sebagai  Puskesmas Santun  Lansia  ditinjau  dari  dimensi jaminan ( assurance ) antara kinerja dan harapannya  adalah  sebesar  97,57% yang dikategorikan “Sangat Berkualitas”. e. Kualitas pelayanan kesehatan
Puskesmas  Alak  sebagai  Puskesmas Santun  Lansia  ditinjau  dari  dimensi empati  ( empathy )  kesesuaian  antara kinerja dan harapannya adalah sebesar 97,66%  yang  dikategorikan  “Sangat Berkualitas”.

## KONFLIK KEPENTINGAN
Artikel  ini  telah  dipastikan  tidak memiliki  konflik  kepentingan,  kolaboratif, atau  kepentingan  lainnya  dengan  pihak manapun.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  sebesar- besarnya kepada Tuhan dan pihak Puskesmas Alak  serta  para  responden  yang  telah berpartisipasi dalam penelitian ini.
Hadjon et al.

## REFERENSI
1.   Kemenkes RI. 2017. Peraturan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 67 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan  Kesehatan  Lanjut  Usia  di Pusat  Kesehatan  Masyarakat .  Jakarta:
Kementerian Kesehatan RI..
2.   Dinkes  Kota  Kupang.  2018. Profil Kesehatan Kota Kupang . Kota Kupang: Dinas Kesehatan Kota Kupang.
3.   Badan  Pusat Statistik .  2017. Statistik Penduduk Lanjut Usia . Jakarta: Badan Pusat Statistik.
4.   Kemenkes  RI. Situasi  dan  Analisis Lanjut Usia (Infodatin) . 2014. Jakarta:
Kementerian Kesehatan RI.
5.   Khozin,  M.,  Mutmainah  N.  F.  2019.
Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Lansia di Puskesmas Mantrijeron Kota Yogyakarta . J Manaj Pelayanan Publik, 1(2):143.
6.   Cahyani,  I.  D.  2019. Analisis Implementasi  Program  Puskesmas Santun  Lanjut  Usia  di  Kabupaten Semarang  (Studi  Kasus  di  Puskesmas Pabelan) . Skripsi. Semarang:
Universitas Negeri Semarang.
7.   Moeloek,  N.  F.  2019. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor  25  Tahun  2016  Tentang Rencana  Aksi  Nasional  Kesehatan Lanjut Usia Tahun 2016-2019 . Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.
8.   Kristina,  S. Inovasi  Puskesmas  Alak: Puskesmas  Ramah  Lansia .  2018;
Retrived from: http://www.puskalak.dinkes- kotakupang.web.id/artikel/warta/item/7 5-inovasi-puskesmas-alak-puskesmas-
ramah-lansia.html
9.   Fandi,  T.  2008. Service  Management . Yogyakarta: Markenesis. 10.   Yustisia, B. 2017. Kualitas Pelayanan Puskesmas dengan  Kepuasan  Pasien Lanjut Usia . Skripsi. Jombang. 11.   Ambariani  A,  Irawan  G,  Husin  F, Madjid T, Sukandar H. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Puskesmas Santun Lansia  Pada  Kepuasan  Pasien  Lanjut Usia Di Puskesmas Santun Lanjut Usia Kabupaten  Bogor  Jawa  Barat .  J Pendidik  dan  Pelayanan  Kebidanan Indonesia, 1(1):61. 12.   Winarto, D. G. B. 2013. Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan Oleh Pelanggan . Magetan.:  Forum  Ilmiah  Kesehatan (FORIKES).
13.   Mastur  M.  I,  Matahari  M.  2016.
AnalisiS  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rumah Sakit dengan Metoda Importance Performance Analysis dan Potential  Gain  in  Customer  Value
Index . Teknoin, 22(4):276–86. 14.   Amelia,  I.  2018. Faktor  yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien BPJS  Rawat  Jalan  Puskesmas Paccerakang Kota Makassar . Skripsi. Makassar: Universitas Hasanuddin. 15.   Soraya,  E.  2011.  A nalisis  Kualitas Pelayanan  Provider  Jasa  Seluler Indosat  IM3  terhadap  Kepuasan Konsumen .  Semarang:  Universitas Muhamadiyah Semarang. 16.   Yustisia, B. 2017. Kualitas Pelayanan Puskesmas  Dengan  Kepuasan  Pasien Lanjut Usia . STIK Jombang. 17.   Aziza,  L.  M.  2011. Keperawatan Lanjut Usia . Yogyakarta: Graha Ilmu.