## PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY, ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI SOCIAL MEDIA
Widia Irawan 1 , Puspita Chairun Nisa 2 1,2 Universitas Esa Unggul Email: widiairawan33@student.esaunggul.ac.id

## Abstrak
Maraknya  jasa  transportasi online sepertinya  menjadi  tantangan  bagi  perusahaan  untuk menawarkan  pelayanan  yang  terbaik . Fenomena  ini  menjadi  salah  satu  acuan  dalam penelitian  yang  dilakukan  penulis.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengeksplorasi pengaruh corporate  social  responsibility (CSR), electronic  word  of  mouth ( e-wom )  dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang berdomisili  di  Jakarta  Barat  yang  menggunakan  jasa  transportasi online Grab/Gojek  dan mengikuti  akun social  media transportasi online di  Facebook/Instagram.  Sampel  dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling . Motode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  jalur  melalui Partial  Least Squares Structural  Equation  Model (PLS-SEM).  Berdasarkan  hasil  pengujian  data  pada penelitian  ini  maka  dapat  disimpulkan  bahwa corporate  social  responsibility (CSR)  tidak menunjukkan pengaruh terhadap electronic word of mouth ( e-wom ) dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya,  peneliti  berhasil  menunjukan  bahwa electronic  word  mouth ( e-wom ) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian kualitas layanan memberikan pengaruh terhadap electronic  word  of  mouth ( e-wom ),  dan  kualitas  layanan  menunjukkan  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata  Kunci:  Corporate  Social  Responsibility (CSR), Electronic  Word  of  Mouth ( e-wom ), Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan.

## Abstract
The  rise  of  online  transportation  services  is  a  challenge  for  companies  to  offer  the  best service. This  phenomenon is  one of  the references in  the research conducted by the author. The purpose of this study was to determine the effect of corporate social responsibility (CSR), electronic word of mouth (e-wom) and service quality on customer loyalty. The population of this  study  is  people  who  live  in  West  Jakarta  who  use  online  transportation  services Grab/Gojek and follow online transportation social media accounts on Facebook/Instagram. The  sample  in  this  study  was  100  people.  The  sample  selection  technique  uses  a  purposive sampling method. The data analysis method used is path analysis through the Partial Least Squares  Structural  Equation  Model  (PLS-SEM).  Based  on  the  results  of  testing  the  data  in this  study,  it  can  be  concluded  that  corporate  social  responsibility  (CSR)  has  no  effect  on electronic word of mouth (e-wom) and customer loyalty. Furthermore, researchers managed to show that electronic word mouth (e-WOM) has an effect on customer loyalty. Then service quality has an influence on electronic word of mouth (e-wom), and service quality shows an influence on customer loyalty.
Keywords:  Corporate  Social  Responsibility (CSR),  Electronic  Word  of  Mouth  (e-wom), Customer Loyalty, Service Quality

## A. PENDAHULUAN
Pada  saat  ini  banyak  sekali  transportasi online yang  tersedia  dengan  melibatkan komunikasi electronic  word  of  mouth  (e-wom) terhadap  pelanggan  terkait  layanan  jasa transportasi.  Berkembangnya  jasa layanan  transportasi online membawa  banyak kemudahan untuk melakukan aktivitas sehari – hari. Dengan adanya perubahan perilaku masyarakat yang sudah  beralih  melakukan  aktivitas  secara online ,  masyarakat modern membutuhkan  sarana transportasi yang cepat, aman dan mudah ditemukan. Grab/Gojek merupakan aplikasi mobile yang  menawarkan  jasa  transportasi  aman  dan  cepat  di  dukung  dengan  aplikasi  yang  mudah digunakan  dengan  menawarkan  berbagai  macam  pilihan  seperti  pesan  antar  makanan, pengiriman  barang,  berbelanja,  hingga  berpergian.  Dengan  semakin  banyakanya  popularitas internet , social  media membantu  memberikan  nilai  atau  manfaat  kepada  pelanggan  tentang layanan  jasa  (De  Vany  &  Walls,  2012). Social  media telah  menjadi platfrom dimana pelanggan dengan bebas  mendapatkan informasi yang mereka inginkan (Khan et  al., 2020). Jejaring social media dengan electronic word of mouth (e-wom) membawa pelanggan untuk menyebarkan  pengalaman  mereka  terhadap  layanan  jasa  yang  berguna  sebagai  penghubung komunikasi antar pelanggan (Zhang et al., 2019). Hal ini memungkinkan untuk mengjangkau banyak  pelanggan  melalui electronic  word  of  mouth  (e-wom) karena  banyak  orang  dapat dengan mudah membaca ulasan di social media (Pitta & Fowler, 2012).
Pemasaran  penting  bagi  pelaku  bisnis  untuk  memahami  bagaimana  suatu  layanan dikenal,  melalui electronic  word  of  mouth  (e-wom) memungkinkan  pelanggan  untuk menerima  informasi  secara  langsung  dan  menawarkan  kesempatan  kepada  pelanggan  untuk membangun  kepercayaan  dalam  layanan  (Bigne et  al., 2020). Hennig  Thurau et  al. (2013) menjelaskan electronic  word  of  mouth  (e-wom) sebagai  sarana  komunikasi  di social  media untuk  berbagi  informasi  tentang  layanan. Electronic  word  of  mouth  (e-wom) memberikan dampak  bagi  suatu  layanan  jasa  membuat  pelanggan  menjadi  lebih  meluas  karena komunikasi yang di lihat nyata dari pelanggan lain (Chevalier & Mayzlin, 2014). Oleh karena itu, electronic  word  of  mouth  (e-wom) berperan  penting  sebagai  penjelas  yang  memberikan kepercayaan  dan  minat  pelanggan  untuk  menggunakan  layanan  jasa. Electronic  word  of mouth  (e-wom) juga  dapat  mempengaruhi  kualitas  layanan,  pelanggan  akan  menilai pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkannya (Babic et al., 2015). Kualitas layanan penting dalam hal pengembangan pasar untuk menciptakan loyalitas pelanggan pada penggunaan transportasi online (Nielsen, 2012).
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya  yang  di  lakukan  oleh  Wei et  al. (2021)  dengan judul The  Relationship  of  Sustainability  Communication  on  Social  Media  with  Banking Consumers  Loyalty  through  e-WOM ,  menggunakan  tiga  variabel  yaitu Corporate  social responsibility (CSR) sebagai variabel independen, Electronic word of mouth (e-wom) sebagai variabel  mediasi,  dan  variabel  Loyalitas  Pelanggan  sebagai  variabel  dependen.  Dalam penelitian ini, peneliti menambahkan satu variabel independen yaitu Kualitas Layanan. Selain itu  populasi  yang  digunakan  pada  penelitian  sebelumnya  dilakukan  pada    sektor  perbankan komersial  di  China  dari  individu  yang  memiliki  rekening  bank.  Sedangkan  populasi  yang akan  peneliti  teliti  yaitu  masyarakat Jakarta  Barat  yang  menggunakan  jasa  layanan  aplikasi transportasi online Grab/Gojek dan mengikuti akun social media di Facebook/Instagram. Beberapa  penelitian  sebelumnya  hanya  berfokus  pada  hubungan corporate  social responsibility (CSR)  terhadap electronic  word  of  mouth (e-wom) (Kang  &  Hustvedt,  2013; Esra,  2018; Chen  &  Yuan,  2019;  Thung,  2019;  Alvi,  2020),  kualitas  layanan  terhadap electronic  word  of  mouth (e-wom) (Chemingui  &  Lallouna,  2013; Sanayei  &  Jokar,  2013; Razak et al., 2014; Rezvani & Safahani, 2016; Ismagilova et al., 2017; Sreejesh et al., 2018; Rachbini et  al., 2021), corporate  social  responsibility (CSR)  terhadap  loyalitas  pelanggan (van Asperen et al., 2017; Aramburu & Pescador, 2019; Sun et al., 2020; Han et al., 2021), kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Syah et  al., 2019;  Thung,  2019;  Qin  &
Prybutok,  2019;  Altaf et  al., 2019;  Issn et  al., 2019;  Atmojo  &  Widodo,  2021), electronic word of  mouth (e-wom) memediasi corporate social responsibility (CSR) terhadap loyalitas pelanggan (Matos et al., 2020; Sun et al., 2020; Zhang et al., 2021; Wei et al., 2021). Namun demikian,  masih  jarang  penelitian  yang  membahas  keterkaitan  antara  variabel  loyalitas pelanggan  dengan  kualitas  layanan,  padahal  kualitas  layanan  juga  tercantum  pada  faktor untuk memajukan loyalitas pelanggan (Olorunniwo et al., 2017; Choi et al., 2019; Issn et al., 2019).
Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengeksplorasi pengaruh corporate social responsibility (CSR), electronic word of mouth (e- wom) dan  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pada  keterkaitan  ini  diharapkan kualitas  layanan  dapat  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  komunikasi electronic word of mouth (e-wom) di social media .

## B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Corporate Social Responsibility (CSR)
Corporate  social  responsibility (CSR)  adalah  komitmen  perusahaan  untuk menanggapi  pelanggan  yang  menggunakan  layanan  jasa  (Jennings  &  Zandbergen,  2019; Deegan, 2017; Husted & Allen, 2020). Menurut, Vogel (2013) corporate social responsibility (CSR) merupakan strategi perusahaan untuk mencapai keberhasilan usaha. Corporate social responsibility (CSR) melakukan kegiatan terhadap pelaksanaan tanggung jawab sosial dalam pengembangan pasar (Perrini & Minoja, 2021). Pendapat lainnya Ailawadi et al. (2014); He &  Li  (2016);  Marin et  al. (2020)  mendefinisikan corporate  social  responsibility (CSR) mempunyai komitmen untuk mewujudkan tanggung jawab sosial agar memberikan kemajuan teknologi  maupun  ekonomi. Corporate  social  responsibility (CSR)  mencakup  pada  setiap kegiatan sosial dan lingkungan dalam memastikan kemajuan layanan jasa (Visser, 2014). Van Asperen et  al. (2017)  mengungkapkan  kegiatan  perusahaan  selalu  senantiasa  melaksanakan komitmennya  dalam  memenuhi  tanggung  jawab  sosial  pada  masyarakat.  Perusahaan bertanggung  jawab  secara  sosial  dengan  memberikan  kesempatan  kerja  bagi  masyarakat tanpa  melihat  status  sosial  untuk  meningkatkan  perekonomian  masyarakat  (Chung et  al., 2015). Selain itu, corporate social responsibility (CSR) merupakan investasi jangka panjang dan bermanfaat dalam meningkatkan citra perusahaan (Kim et al., 2020).

## 2. Electronic Word of Mouth (E-WOM)
Electronic  word  of  mouth  (e-wom ) sebagai  pengetahuan  tentang  informasi,  argumen dan komentar tentang suatu layanan jasa untuk meningkatkan target pasar (Bruner & Kumar, 2018).  Menurut  Hennig  Thurau et  al. (2013) electronic  word  of  mouth  (e-wom) adalah pernyataan  baik  atau    yang  datang  dari  pelanggan  tentang  layanan  jasa  yang  dapat  di  akses oleh  banyak  orang  melalui social  media . Social  media merupakan  forum online yang  dapat mepertemukan  pelanggan  dan  calon  pelanggan ,  dengan  adanya komunikasi electronic  word of mouth (e-wom) di social media menjadi lebih cepat dan luas dalam menyebarkan informasi (Kumar et  al., 2014).  Kang  &  Hustvedt  (2013)  mengungkapkan  kegiatan  komunikasi electronic  word  of  mouth  (e-wom) di social  media bersangkutan  pada  komentar  pelanggan tentang  kekurangan  atau  kelebihan  layanan  jasa  yang  merupakan  perilaku  individu  setelah penggunaan. Pelanggan  mengaplikasikan electronic  word  of  mouth  (e-wom) untuk mendiskusikan  pendapat  dan  membagikan  pengalaman  mereka  dengan  pelanggan  lain  di social  media (Pai et  al., 2013) . Sedangkan  menurut    Brodie et  al. (2013);  Bone  (2012);  de Valck et  al. (2015) electronic  word  of  mouth  (e-wom) dapat  memperkecil  resiko  layanan, mengoreksi  persepsi  dari  layanan  dan  memperbaiki  keadaan  suatu  layanan  jasa  serta  dapat meningkatkan  daya  tarik  pelanggan.  Reyes  Menendez et  al. (2020)  mendefinisikan  kesan yang bagus akan memberikan keuntungan terhadap perusahaan, karena jika layanan jasa yang
kuat  dan  kesan  yang  baik  di  dalam  pemikiran  pelanggan  maka  akan  secara  tidak  sadar merekomendasikan layanan jasa kepada orang lain dari pembicaarannya. Dampak electronic word  of  mouth  (e-wom) yang  terus  meningkat  di social  media mempengaruhi  keputusan pelanggan untuk menggunakan layanan jasa ( Januarko Unggul et al., 2020) .

## 3. Loyalitas Pelanggan
Dagger et  al. (2012)  menyatakan  pelanggan  dikatakan  loyal  ketika  mereka menunjukkan  kesetiaan  untuk  menggunakan  kembali  layanan  jasa.  Menurut  Richard  (2012) adanya  loyalitas  pelanggan  maka  semakin  banyak  pelanggan  yang  mau  menggunakan layanan jasa tersebut. Namun, dalam kasus loyalitas pelanggan dapat dilihat secara luas dari berbagai  penawaran  layanan  jasa  lainnya  yang  mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan (Amalia, 2013).  Hal  tersebut  yakni  adanya persaingan harga, menyebabkan pelanggan lebih selektif  dalam  memilih  layanan  jasa  yang  mereka  inginkan  (Tweneboah  &  Duweh,  2016). Loyalitas  pelanggan  merupakan  kegiatan  dimana  hasil  yang  baik  dicapai  melalui  pelayanan sehingga pelanggan merasa puas sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut (Tsai & Hung, 2019).  Selanjutnya  Mody et  al. (2019)  mendefinisikan  loyalitas  pelanggan  yaitu  keinginan dan  keharusan  untuk  menggunakan  ulang  layanan  jasa  secara  jangka  panjang.  Selain  itu loyalitas  pelanggan  diartikan  sebagai  komitmen  pelanggan  yang  mendedikasikan  diri terhadap  layanan  jasa  yang  berpengaruh  pada  hubungan  pelanggan  karena  kebutuhan  (Syah et  al., 2019).  Sementara  B  Kim  &  Kim  (2020)  mengemukakan  loyalitas  pelanggan adalah keterampilan untuk menjaga pelanggan atas pesaing dan memberi informasi pada pelanggan lain.  Loyalitas  pelanggan mempengaruhi  kesetiaan  dan  tidak  terbentuk  pada  waktu  yang singkat tetapi pengetahuan dari pelanggan yang konsisten (Syah & Paramartha, 2020). Studi lain menyatakan Rahman & Albaity (2021) untuk kepuasaan loyalitas pelanggan lebih kecil kemungkinannya untuk meninggalkan.

## 4. Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  adalah  seberapa  jauh  harapan  dan  kenyataan  pelanggan  atas pelayanan  yang  diterima  (Gronroos,  2013).  Rao et  al. (2014)  menyatakan  kualitas  layanan merupakan  bagaimana  tanggapan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  digunakan  atau  yang dirasakannya.  Sedangkan  menurut  Matzler  &  Hinterhuber  (2017)  kualitas  layanan  sebagai penilaian  pelanggan  terhadap  layanan  jasa  dan  perbedaan  pendapat  dari  pelanggan  tentang tanggapan  layanan  jasa  yang  sesungguhnya.  Selanjutnya  Issn et  al. (2019)  mendefinisikan kualitas  layanan  adalah  keseluruhan  karakteristik  dan  sifat  dari  layanan  jasa  dalam memuaskan  kebutuhan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  diukur  dengan  seberapa  baik pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  memenuhi  harapan  pelanggan  (Butt  &  Aftab, 2013).  Sedangkan  Tenreng et al. (2019)  mengartikan kualitas  layanan  merupakan  nilai perusahaan  terhadap  pelanggan  demi  memberikan  pengetahuan  yang  lebih  efektif  terhadap layanan jasa. Wannenburg et al. (2020) mengungkapkan suatu layanan jasa harus mempunyai manfaat dari sisi kualitas yang ditawarkan sehingga dapat bersaing dengan layanan jasa lain.
Rusmahafi & Wulandari (2020) berpendapat kualitas layanan suatu layanan jasa dapat mempengaruhi  nilai  suatu  perusahaan  di  mata  pelanggan,  yang  berdampak  pada  kepuasan pelanggan. Perusahaan  membutuhkan  kualitas layanan  demi memenuhi  kepuasan  pelanggan agar unggul dalam bersaing untuk menarik pelanggan baru (Amalia & Putra, 2021). Kualitas layanan  adalah  nilai  yang  memberikan  efek  kepuasaan  pelanggan  yang  digunakan  sebagai referensi terhadap layanan jasa (Fauzi & Suryani, 2019). Selanjutnya Syah & Wijoyo (2021) mengatakan  kualitas  layanan  mempunyai  dampak  yang  besar  dan  menguntungkan perusahaan serta memberikan kepuasan pelanggan yang meningkatkan kesetiaan pelanggan.
5. Hubungan  Corporate  Social  Responsibility  (CSR)  terhadap  Electronic  Word  of Mouth (E-WOM)
Chen  &  Yuan  (2019)  menjelaskan corporate  social  responsibility (CSR)  membantu perusahaan dalam mengoperasikan electronic word of mouth (e-wom) secara efektif sebagai strategi  pemasaran. Corporate  social  responsibility (CSR)  membangun  citra  perusahan  dan electronic  word  of  mouth  (e-wom) mendorong  lebih  banyak  komunikasi  dengan  pelanggan (Kang  &  Hustvedt,  2013).  Komunikasi  di social  media membutuhkan  strategi electronic word  of  mouth  (e-wom) dengan  tindakan  agar  pelanggan  dapat  saling  berinteraksi memberikan  komentar  mengenai  pelayanan  di social  media (Ma et  al., 2021).  Pentingnya starategi corporate  social  responsibility (CSR)  di social  media harus  disertai  dengan penjelasan electronic  word  of  mouth  (e-wom) sehingga  tidak  adanya  keraguan  pelanggan yang  ingin  menggunakan  (Esra,  2018). Corporate  social  responsibility (CSR)    berdampak terhadap electronic  word  of  mouth  (e-wom) dan  mengembangkan  persepsi  yang  lebih  baik tentang perusahaan (Alvi, 2020).
(H1) : Corporate  Social  Responsibility (CSR)  di social  media berpengaruh  terhadap Electronic Word of Mouth (e-wom) .
6. Hubungan Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Loyalitas Pelanggan Sun et al. 2020 menyatakan aktivitas corporate social responsibility (CSR) di social media menuju  pada  hasil  yang  berhubungan  dengan  pelanggan  menjadi  lebih  baik  seperti loyalitas  pelanggan.  Aramburu  &  Pescador  (2019)  menjelaskan  bahwa corporate  social responsibility (CSR)  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  menunjukkan bahwa  kegiatan corporate  social  responsibility (CSR)  membangun  kepercayaan  pelanggan pada  perusahaan  yang  mempengaruhi  perilaku  pelanggan  di social  media (Van  Asperen et al., 2017) . Pelanggan menggunakan social  media untuk  berbagi  dan  mendaptkan pengetahuan  informasi  tentang  pelayanan  (Han et  al., 2021) . Program corporate  social responsibility (CSR)  melalui social  media mendapatkan  hasil  yang  baik  terhadap  loyalitas pelanggan (Raza et al., 2020).
(H2) : Corporate Social Responsibility (CSR) di social media berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
7. Hubungan Electronic Word of Mouth (E-WOM) terhadap Loyalitas Pelanggan
Aktifitas corporate social responsibility (CSR) menciptakan kesan yang baik terhadap perusahaan  membawa  pelanggan  untuk  meyakinkan  persepsi  yang  lebih  baik  kepada perusahaan untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan (Zhang et al., 2021). Ketika pelanggan mengamati  program corporate  social  responsibility (CSR)  perusahaan,  mereka  membangun komunikasi  yang  baik  di social  media ,  maka  berdampak  baik  juga  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  mengunanakan  layanan  (Matos et  al., 2020).  Dampaknya,  pelanggan  yang bicara dan mengkaitkan diri kepada layanan perusahaan yang ada di dalam corporate social responsibility (CSR)  menyebabkan  kepercayaan  pelanggan  yang  mengarah  pada  loyalitas pelanggan  (Sun et  al., 2020).  Pada  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  komunikasi electronic  word  of  mouth  (e-wom) )  di social  media dapat  menciptakan  kepercayaan  pada perusahaan yang berdampak pada loyalitas pelanggan (Wei et al., 2021).
(H3) : Electronic word of mouth (e-wom) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
8. Hubungan Kualitas Layanan terhadap Electronic Word of Mouth (E-WOM) Chemingui & Lallouna (2013) menyatakan electronic word of mouth (e-wom) sebagai platform pemasaran yang sangat efektif dan interaktif.  Penelitian yang di lakukan Sanayei & Jokar  (2013)  menunjukkan  terciptanya  kualitas  layanan  akan  memberikan  pengaruh  yang besar  terhadap electronic  word  of  mouth  (e-wom) .  Pelanggan  mempercayakan electronic
word of mouth (e-wom) untuk mencari berbagai ulasan di social media sebelum penggunaan layanan jasa (Rezvani & Safahani, 2016). Menurut Ismagilova et al. (2017) kualitas layanan suatu  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepercayaan  terhadap  pelanggan  untuk  bertukar informasi  terkait  layanan  jasa.  Rachbini et  al. (2021)  mengemukakan  kualitas  layanan berperan  penting  dalam  mempengaruhi  pelanggan,  yang  pada  akhirnya  mendorong menyebarkan electronic  word  of  mouth  (e-wom). Tetapi  perusahaan  konsisten  menjaga kualiatas  layanan,  sehingga  ulasan  dari  pelanggan  yang  sudah  menggunakan  layanan  jasa tersebut  menceritakan  pengalaman  baik  di social  media ,  secara  tidak  langsung  mereka merekomendasikan  kepada  pelanggan  lain  (Sreejesh et  al., 2018).  Merujuk  pada  penelitian Razak et al. (2014) kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap komunikasi electronic word of mouth (e-wom) .
(H4) : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Electronic Word of Mouth (e-wom)
9. Hubungan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Syah et  al. 2019  menyatakan  kualitas  layanan  memainkan  peran  penting  dalam mengembangkan  citra  perusahaan  untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Thung  (2019) menyarankan  perusahaan  untuk  menyadari  pentingnya  kualitas  layanan  sebagai  bentuk keunggulan  suatu  layanan  untuk  mewujudkan  loyalitas  pelanggan.  Perusahaan  harus memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  untuk  mempertahankan  pasar  (Qin  &  Prybutok, 2019).  Oleh  karena  itu,  Altaf et  al. (2019)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan    yang dirasakan pelanggan mempengaruhi hubungan loyalitas pelanggan. Selanjutnya studi Issn et al. (2019) menyatakan pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh untuk menghasilkan loyalitas  pelanggan.  Jika  perusahaan  memberikan  pelayanan  terbaik  maka  pelanggan memiliki  rasa untuk  menggunakan kembali  dan  menghiraukan layanan jasa lain  (Atmojo  & Widodo, 2021)
(H5) : Kualitas layanan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  kerangka  hipotesa  diatas,  model  penelitian  dapat  digambarkan  sebagai berikut:

## Gambar 1. Model Penelitian

## C. METODE
Metode  kuantitatif  digunakan  dalam  penelitian  kami  dan  untuk  memperoleh  data menggunakan  survei  kuisioner  yang  berupa  pengisian google  form ,  dimana  data  yang dikumpulkan  adalah  skor  responden.  Pengukuran  penelitian  ini  menggunakan  skala  Likert dengan skala 1 – 4 dimana skala 1 untuk tidak setuju dan skala 4 untuk sangat setuju. Untuk menyesuaikan  variabel corporate  social  responsibility (CSR)    penelitian  ini  kami mengadaptasi  dari  studi  Van  Asperen et  al. (2017)  dan  Eisingerich et  al. (2019)  dengan  3
pernyataan, selanjutnya pada variabel electronic word of mouth (e-wom) diambil dari Kang & Hustvedt  (2013)  dengan  5  pernyataan  dalam  tiap  variabelnya.  Kemudian,  pada  variable loyalitas  pelanggan  kami  mengadaptasi  dari  Dagger et  al. (2012)  dengan  3  pernyataan. Peneliti  juga  menambahkan  variabel  kualitas  layanan  yang  dikembangkan  oleh  Issn et  al. (2019) dengan 4 pernyataan. Sehingga total keseluruhan kuisioner yang digunakan sebanyak 15 pernyataan.
Populasi  penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang  berdomisili  di  Jakarta  Barat  yang menggunakan  jasa  transportasi online Grab/Gojek  dan  mengikuti  akun social  media transportasi online di  Facebook/Instagram.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan metode purposive  sampling. Kami  menggunakan  sampel  masyarakat  Jakarta  Barat  dengan kriteria perempuan dan laki – laki yang berusia 18 - 60 tahun, pelanggan transportasi online Grab/Gojek.  Keuntungan menggunakan metode ini  adalah relative mudah untuk  melakukan investigasi yang sangat sulit dan berguna untuk memahami tren tertentu dengan cepat (Palys, 2008). Peneliti memastikan kesesuaian dalam memecahkan masalah terkait pemilihan sample dengan  menggunakan  metode  pengambilan  sampel  melalui online agar  mendapatkan tanggapan yang jujur.
Alat  ukur  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  validitas  untuk  menguji validitas kuisioner dan uji reliabilitas untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran. Dalam penelitian  ini  peneliti  menggunakan  analisis  jalur    ( path  analysis )  dengan  menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Model (PLS-SEM) untuk menganalisis data.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  penyebaran  kuisioner  yang  dilangsungkan  secara online menggunakan google  form kepada  masyarakat  Jakarta  Barat  yang  menggunakan  jasa  transportasi online . Data  yang  terkumpul  sebanyak  100  responden,  dengan  responden  perempuan  lebih mendominasi  yaitu  sebanyak  55  orang  (55%)  dan  responden  laki  –  laki  sebanyak  45  orang (45%). Selanjutnya mayoritas  usia dalam penelitian ini adalah usia 18  –  25 tahun sebanyak 45  orang  (45%).  Lalu  45  orang  (45%)  diantaranya  adalah  karyawan  swasta/negeri, pelajar/mahasiswa sebanyak 21 orang (21%), wirausaha sebanyak 22 orang (22%), ibu rumah tanggan  sebanyak  12  orang  (12%).  Kemudian,  berdasarkan  pemakaian  transportasi online responden  lebih  sering  menggunakan  Grab  sebanyak  56  orang  (56%),  Gojek  sebanyak  44 orang  (44%).  Lalu,  berdasarkan  responden  yang  mengikuti  akun social  media transportasi online ,  terlihat  responden  terbanyak  yaitu  instagram  sebanyak  91  orang  (91%),  facebook sebanyak  9  orang  (9%).  Kemudian  dalam  penelitian  ini  mayoritas  responden  menggunakan transportasi online dalam 1 bulan sebanyak 5-10x yaitu 47 orang (47%). Berdasarkan layanan Grab/Gojek  yang  sering  digunakan,  terlihat  jumlah  responden  terbanyak  yaitu  pesan  antar makanan  sebanyak  35  orang  (35%),  ojek  (sepeda  motor) online sebanyak  24  orang  (24%), taxi (mobil) online sebanyak  11  orang  (11%),  berbelanja online sebanyak  12  orang  (13%), pengantaran barang sebanyak 18 orang (18%).
Pada penelitian ini evaluasi model terdiri dari dua tahap yaitu outer model dan inner model . Outer model merupakan model reflektif yang mengukur validitas (validitas konvergen dan validitas diskriminan) dan reliabilitas konstruk. Inner model merupakan model struktural yang  memprediksi  hubungan  kausalitas  antar  variabel  laten.  Menurut  Ghozali  (2016)  nilai outer  loading yang  direkomendasikan  sebesar  0,50  karena  memberikan reability  item yang dapat  diterima.  Selanjutnya,  untuk  nilai composite  reability (CR)  pada  variabel corporate social responsibility (CSR)  yaitu  0,820, pada variabel electronic word mouth ( e-wom ) yaitu 0,848, pada variabel loyalitas pelanggan yaitu 0,796, dan pada variabel kualitas layanan yaitu 0,813.  Sedangkan,  untuk  nilai Variance  Extracted (VE)  pada  variabel corporate  social responsibility (CSR) yaitu 0,603, pada variabel electronic word mouth ( e-wom ) yaitu 0,527, pada variabel loyalitas pelanggan yaitu 0,499, dan variabel kualitas layanan yaitu 0,595.
Setelah  model  yang  di  estimasi  memenuhi  standar outer  model ,  selanjutnya inner model di  uji  dengan  melihat  nilai  Koefisien  Determinasi  ( Adjusted R 2 )  dari  variabel  yang akan  di  ukur.  Dari  hasil  penelitian  didapatkan  nilai Adjusted R 2 electronic  word  mouth ( e- wom ) adalah  0,515  yang  menunjukkan  bahwa corporate  social  responsibility (CSR)  dan kualitas layanan memiliki pengaruh sebesar 51,5%, sedangkan 48,5% dapat dijelaskan dalam penelitian lain di luar dari penelitian ini. Untuk nilai Adjusted R 2 loyalitas pelanggan adalah 0,600,  ini  berati  bahwa corporate  social  responsibility (CSR), electronic  word  mouth ( e- wom ) dan kualitas layanan memiliki pengaruh sebesar 60%, sedangkan 40% dapat dijelaskan dalam penelitian lain di luar dari penelitian ini.
Uji  hipotesis  adalah  metode  pengambilan  keputusan  yang  didasarkan  dari  analisis data, baik  dari percobaan yang terkontrol, maupun dari observasi. Hasil  pengujian hipotesis dalam penelitian ini disajikan dalam gambar berikut:

## Gambar 2. Model Penyesuaian
T-statistics merupakan  suatu  nilai  yang  digunakan  untuk  melihat  tingkat  signifikan pada  pengujian  hipotesis  dengan  melihat  nilai T-statistics menggunakan  metode bootsrapping .  Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  kriteria  signifikasi 1-tailed, ukuran signifikasi  dukungan  terhadap  hipotesis  dapat  dideteksi  dengan  menggunakan  perbandingan antara t-statistics dengan t-table. Jika  nilai t-statistics lebih  tinggi  dibanding  dengan  nilai t- table ,  maka  dapat  diartikan  bahwa  hipotesis  terdukung.  Adapun  untuk  nilai t-table >1.65 pada tingkat keyakinan 95% (Ghozali, 2018).
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa corporate  social  responsibility (CSR)  tidak berpengaruh  terhadap electronic  word  of  mouth (EWOM)  dengan  nilai  t  =  1,054,  demikian juga corporate  social  responsibility (CSR)  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan (LP)  dengan  nilai  t  =  1,342.  Namun, electronic  word  of  mouth (EWOM)  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  t  =  6,310.  Selanjutnya,  penelitian  ini  juga  dapat membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap electronic  word  of  mouth (EWOM)  pada  t  =  6,275.  Selain  itu,  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan dengan nilai t = 1,941.
Tabel 1. Uji Hipotesis Model Penelitian Hipotesis Pernyataan Hipotesis T-statistics Keterangan H1 Corporate  social  responsibility (CSR) berpengaruh dengan electronic word of mouth (EWOM) 1,054 Data tidak mendukung hipotesis H2 Corporate  social  responsibility 1,053 Data tidak mendukung
(CSR) berpengaruh dengan loyalitas pelanggan hipotesis H3 Electronic word of mouth (EWOM) memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan 6,310 Data mendukung hipotesis H4 Kualitas  layanan  mempengaruhi electronic word of mouth (EWOM) 6,275 Data mendukung hipotesis H5 Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 1,941 Data mendukung hipotesis Sumber: data olahan (PLS-SEM), 2023
Berdasarkan hasil tabel data diatas terlihat bahwa beberapa variabel memiliki nilai T- statistics diatas  1,65  sehingga  data  penelitian  ini  dinyatakan  mendukung  beberapa  hipotesis penelitian yang diajukan.
Masyarakat  sudah  mulai  familiar  dengan  penggunaan  transportasi online yang memberikan kemudahan dalam melakukan aktifitas sehari – hari. Masyarakat lebih memilih untuk  bepergian  menggunakan  transportasi online Grab/Gojek  dibandingkan  dengan transportasi  konvensional.  Tanggung  jawab  sosial  perusahaan  untuk  memenuhi  kebutuhan transportasi  memberikan  kesejahteraan  bagi  masyarakat.  Selain  Grab/Gojek,  kini  tersedia banyak pilihan transportasi online dengan melibatkan komunikasi electronic word mouth ( e- wom )  terhadap  pelanggan.  Namun  ketika  pelanggan  menggunakan  transportasi online , harapan  pelanggan  menjadi  suatu  kepuasaan  atas  penerapan  kualitas  layanan  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dari  hasil  pengujian corporate  social  responsibility (CSR)  tidak  menunjukkan pengaruh  terhadap electronic  word  mouth ( e-wom ).  Bertolak  belakang  dengan  penelitian Cheng et al. (2021) yang menyebutkan jejaring social media dengan electronic word mouth ( e-wom )  berpengaruh  dalam  penerapan corporate  social  responsibility (CSR).  Pentingnya kegiatan corporate  social  responsibility (CSR)  di social  media sebagai  sarana  untuk mengubah  sikap  pelanggan,  kemudian  secara  tidak  sadar  merekomendasikan  layanan  jasa kepada  orang  lain  dari  pembicaarannya. Corporate  social  responsibility (CSR)  di social media memiliki  pengaruh  untuk  mengubah  cara  berkomunikasi  dan  membangun  citra perusahaan. Namun, beberapa pelanggan tidak terlibat dalam percakapan tentang transportasi online di social  media .  Hal  ini  juga  bisa  terjadi  karena  konten  Grab/Gojek  di social  media kurang  menarik  sehingga  kegiatan corporate  social  responsibility (CSR)  yang  dibagikan  di social  media tidak  terkomunikasikan  dengan  baik  kepada  pengguna  lain.  Padahal,  melalui social media pesan yang disampaikan lebih cepat diterima oleh banyak orang, karena social media bersifat  menyebarkan informasi tidak hanya satu  orang saja. Sementara itu,  Vo et  al. (2019)  menegaskan  bahwa  kegiatan corporate  social  responsibility (CSR)  sebagai  strategi pemasaran  dapat membawa banyak manfaat seperti manfaat ekonomi dan sosial.
Pada  penelitian  selanjutnya,  peneliti  belum  dapat  membuktikan  bahwa corporate social  responsibility (CSR)  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  menyatakan corporate  social  responsibility (CSR) tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Virana,  2019).  Nilai  yang  dirasakan pelanggan  terkait  dengan  tanggung  jawab  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kurang baik  sehingga  tidak  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  pelanggan.  Perusahaan  harus menciptakan  layanan  yang  memberikan  kenyamanan  dan  kemudahan  pelanggan  dalam interaksi corporate social responsibility (CSR). Dengan begitu, pelanggan mudah terhubung secara  langgung  dengan  perusahaan.  Kegiatan corporate  social  responsibility (CSR)  tidak meyakinkan  pelanggan  untuk  rutin  menggunakan  jasa  transportasi online selama perjalanannya. Salah  satu  layanan  yang  banyak  diterima  oleh  masyarakat  saat  ini  adalah
pesan antar makanan yang memudahkan pelanggan untuk mendapatkan makanan. Selain itu, perusahaan  harus  memberikan  kualitas  layanan  kepada  pelanggan  dengan  harga  yang terjangkau  agar  layanan  dapat  digunakan  oleh  berbagai  kalangan.  Terlihat  dimana  alasan pelanggan  senang  menggunakan  transportasi online karena  harga  transportasi online terjangkau  sesuai  dengan  kualitas  layanan  yang  ditawarkan . Hal  ini  bisa  terjadi  karena semakin banyaknya layanan transportasi online yang tersedia, sehingga pelanggan cenderung tidak menggunkannya sebagai ukuran loyalitas mereka.
Kemudian hasil penelitian selanjutnya peneliti berhasil menunjukan bahwa electronic word  mouth ( e-wom )  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pengalaman  yang  didapat pelanggan saat menggunakan layanan sangat baik sehingga mempererat hubungannya dengan perusahaan.  Perusahaan  tidak  hanya  membagikan  konten  pemasaran  tetapi  juga  konten menarik  dan  inspiratif  yang  menjadi  perbincangan  antar  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan pernyataan  Cantallops et  al . (2018)  yang  mengungkapkan bahwa electronic word mouth ( e- wom )  berperan  penting  dalam  membentuk  dan  mempengaruhi  perilaku  sikap  pelanggan. Electronic  word  mouth ( e-wom )  membuat  pelanggan  menerima  informasi  secara  langsung sehingga  pelanggan  dapat  membangun  kepercayaan  terhadap  layanan  jasa  (Shoemaker  & Lewis,  2015).  Ketika  layanan  jasa  memiliki  nilai  kepercayaan  yang  tinggi  dari  para pelanggan,  maka  tingkat  kecemasan  pelanggan  berkurang,  hal  itulah  yang  membentuk mereka  menjadi  pelanggan  yang  loyal.  Selain  itu,  loyalitas  pelanggan  ini  perlu  terus  di tingkatkan.  Banyaknya  pesaing  bisa  menjadi  ancaman  tersendiri.  Maka  dari  itu,  loyalitas pelanggan  diperlukan  untuk  menjaga  komitmen  pelanggan  untuk  menggunakan  kembali layanan jasa transportasi online .
Penelitian selanjutnya, peneliti berhasil membuktikan kualitas layanan mempengaruhi electronic word mouth ( e-wom ). Dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan untuk menciptakan komunikasi electronic word  mouth ( e-wom )  di social  media .  Menciptakan  kualitas  layanan  dapat  memberikan manfaat  yang  besar  pada  komunikasi electronic  word  mouth ( e-wom )  antar  pelanggan. Pernyataan  tersebut  didukung  oleh  Shoemaker  &  Lewis  (2015)  yang  mengungkapkan  cara untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  seperti  menjaga  komunikasi  yang  baik  dengan pelanggan,  tepat  waktu  dalam  memberikan  layanan,  serta  meningkatkan  kualitas  layanan transportasi online .  Adanya  pengaruh  tersebut  dapat  membuat  kualitas  layananan  yang dirasakan  pelanggan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Hal  ini  membuat  pelanggan  merasa bahwa  aplikasi  transportasi online mudah  digunakan.  Dengan  begitu,  pelanggan  akan  lebih mudah melakukan perjalanan menggunakan layanan transportasi online . Selain meningkatkan kualitas layanan, perusahaan harus menjaga ulasan pada social media mengenai transportasi online , sehingga pilihan pelanggan menggunakan layanan transportasi online memang sudah tepat.  Akibatnya,  pelanggan  berbagi  pengalaman  dan  memiliki  rasa  ingin  mengajak pelanggan lain menggunakan jasa layanan transportasi online .
Hasil  studi  selanjutnya,  peneliti  berhasil  membuktikan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pernyataan  ini  juga  didukung  oleh    penelitian Cong  (2016)  yang  mengungkapkan  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Kualitas  layanan  sebagai  karakteristik  layanan  yang  ditawarkan  kepada pelanggan,  loyalitas  pelanggan  sebagai  komitmen  kuat  pelanggan  untuk  menggunakan kembali  layanan  jasa.  Kualitas  layanan  memberikan  dorongan  membangun  hubungan  yang kuat  antara  perusahaan  dengan  pelanggan.  Pelanggan  merasa  aman  saat  berpegian menggunakan  transportasi online ,  mereka  bersedia  mempertahankan  hubungannya  dan menghiraukan  jasa  lain.  Interaksi  tersebut  membuat  kualitas  layanan  semakin  baik  karena pelanggan  merasa  senang  dengan  pengalaman  yang  dirasakan  saat  menggunakan  layanan transportasi online .  Sehingga,  mudah  untuk  pelanggan  menggunakan  kembali  layanan  jasa dan  loyal  terhadap  perusahaan.  Para  pelanggan  juga  bersedia  memberikan  pengalaman  dan
saran  ketika  ada  pelanggan  lain  yang  ingin  menggunakan  layanan  transportasi online . Kusdibyo & Februadi  (2019) mengemukakan perusahaan harus terus meningkatkan kualitas layanan  guna  mempengaruhi  banyak  hal,  untuk  meningkatkan  nilai  yang  terkait  dengan layanan tersebut yang dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengujian data pada penelitian ini maka dapat  disimpulkan  bahwa corporate social responsibility (CSR) tidak menunjukkan pengaruh terhadap electronic word of mouth ( e-wom ) dan loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena semakin banyaknya layanan transportasi online yang  tersedia,  sehingga  pelanggan  cenderung  tidak  menggunakannya sebagai ukuran loyalitas mereka. Selanjutnya, peneliti berhasil menunjukan bahwa electronic word  mouth ( e-wom )  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dimana electronic  word  of mouth ( e-wom )  memiliki  peran  penting  dalam  membentuk  dan  mempengaruhi  perilaku pelanggan. Electronic  word  of  mouth ( e-wom )  yang  semakin  baik  di social  media mempengaruhi  keputusan  pelanggan  untuk  menggunakan  kembali  layanan  jasa.  Kemudian kualitas  layanan  memberikan  pengaruh  terhadap electronic  word  of  mouth ( e-wom ),  dan kualitas layanan menunjukkan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan yang dirasakan  semakin  baik  dan  pelanggan  merasa  senang  dengan  pengalaman  yang  dirasakan saat menggunakan layanan transportasi online.
Dengan  memanfaatkan  perkembangan  teknologi  saat  ini,  transportasi online Grab/Gojek berhasil menciptakan sarana transportasi yang lebih praktis dibandingkan dengan transportasi konvensional. Memanfaatkan social media sebagai alat pemasaran adalah pilihan yang  baik  selama  konten  pemasaran  yang  ditunjukan  yaitu  kegiatan corporate  social responsibility (CSR),  nilai  yang  dirasakan  dan  pengalaman  pelanggan.  Berdasarkan  temuan tersebut,  perusahan  harus  lebih  menyadari  bahwa  konten  pemasaran  tidak  hanya  berfokus pada aspek yang berorientasi komersial, tetapi juga pada rasa tanggung jawab atau yang dapat menekankan  ineteraksi  antara  penyedia  layanan  dan  pengguna  layanan.  Kegiatan  ini mempengaruhi kualitas layanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan transportasi online .

## DAFTAR PUSTAKA
Ailawadi,  K.  L.,  Neslin,  S.  A.,  Luan,  Y.  J.,  &  Taylor,  G.  A.  (2014).  Does  retailer  CSR enhance behavioral loyalty? A case for benefit segmentation. International Journal of Research in Marketing , 31 (2), 156–167.
https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2013.09.003
Albaity, M., & Rahman, M. (2021). Customer loyalty towards islamic banks: The mediating role of trust and attitude. Sustainability (Switzerland) , 13 (19), 1–20. https://doi.org/10.3390/su131910758
Altaf, M., Tanveer, M., Mustafa, F., & Mushtaq, N. (2019). Relationship of Service Quality and  Consumer  Loyalty:  Moderating  Role  of  Consumer  Perception  of  Public Relationship. Paradigms , 13 (1), 26–32. https://doi.org/10.24312/1900035130105 Alvi,  A.  K.  (2020). Corporate  Social  Responsibility  Shaping  Electronic  Word  of  Mouth  &
Attitude toward Brand . 19 (4), 4174–4183. https://doi.org/10.17051/ilkonline.2020.04.764825
Amalia,  L.  (2013).  Analisis  Hubungan  Kepuasan  Dengan  Loyalitas  Konsumen  Terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion Pada Bengkel Abadi. Jurnal Ekonomi Universitas Esa
Unggul Jakarta , 4 (November), 1–13.
https://www.neliti.com/id/publications/17897/analisis-hubungan-kepuasan-dengan- loyalitas-konsumen-terhadap-sepeda-motor-yamah
Amalia, L., & Putra, P. (2021). The Effect of Service Quality, Product Quality, Experimental
Marketing  and  Location  by  Intervening  Consumer  Satisfaction  on  McDonald’s Repurchase  Interest  in  the  Green  Garden  Kedoya  Branch. Journal  of  Management and Leadership , 4 (1). https://doi.org/10.47970/jml.v4i1.205
Aramburu, I. A., & Pescador, I. G. (2019). The Effects of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty: The Mediating Effect of Reputation in Cooperative Banks Versus Commercial Banks in the Basque Country. Journal of Business Ethics , 154 (3), 701– 719. https://doi.org/10.1007/s10551-017-3438-1
Atmojo, J. J. T., & Widodo, T. (2021). The Effect Of E-Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as Intervening Variables . 8 (5), 4519–4530.
Babic,  A.,  Sotgiu,  F.,  Valck,  K.  De,  &  Bijmolt,  T.  H.  A.  (2015).  The  Effect  of  Electronic Word of Mouth on Sales : A Meta-Analytic Review of Platform , Product , and Metric Factors. American Marketing Association .
Bigne,  E.,  Andreu,  L.,  Perez,  C.,  &  Ruiz,  C.  (2020).  Brand  love  is  all  around:  loyalty behaviour, active and passive social media users. Current Issues in Tourism , 23 (13), 1613–1630. https://doi.org/10.1080/13683500.2019.1631760
Bone, P. F. (2012). Word-of-mouth effects  on short-term  and long-term  product  judgments. Journal  of  Business  Research , 32 (3),  213–223.  https://doi.org/10.1016/0148- 2963(94)00047-I
Brodie, R. J.,  Ilic, A., Juric, B., & Hollebeek, L. (2013). Consumer engagement in a virtual brand  community:  An  exploratory  analysis. Journal  of  Business  Research , 66 (1), 105–114. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.07.029
Bruner, G. C., & Kumar, A. (2018). Web commercials and advertising hierarchy of effects. Journal  of  Advertising  Research , 40 (1–2),  35–42.  https://doi.org/10.2501/JAR-40-1- 2-35-42
Butt,  M.  M.,  &  Aftab,  M.  (2013).  Incorporating  attitude  towards  Halal  banking  in  an integrated  service  quality,  satisfaction,  trust  and  loyalty  model  in  online  Islamic banking  context. International  Journal  of  Bank  Marketing , 31 (1),  6–23. https://doi.org/10.1108/02652321311292029
Cantallops,  S.  A.,  Cardona,  R.  J.,  &  Salvi,  F.  (2018).  The  impact  of  positive  emotional experiences on eWOM generation and loyalty. Spanish Journal of Marketing - ESIC , 22 (2), 142–162. https://doi.org/10.1108/SJME-03-2018-0009
Chemingui,  H.,  &  Lallouna,  H.  Ben.  (2013).  Resistance,  motivations,  trust  and  intention  to use  mobile  financial  services. International  Journal  of  Bank  Marketing , 31 (7),  574– 592. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2012-0124
Chen, Z., & Yuan, M. (2019). Psychology of Word of Mouth Marketing. Current Opinion in Psychology , 31 , 7–10. https://doi.org/10.1016/j.copsyc.2019.06.026
Cheng,  G.,  Cherian,  J.,  Sial,  M.  S.,  Mentel,  G.,  Wan,  P.,  Álvarez-Otero,  S.,  &  Saleem,  U. (2021).  The  relationship  between  csr  communication  on  social  media,  purchase intention,  and  e-wom  in  the  banking  sector  of  an  emerging  economy. Journal  of Theoretical  and  Applied  Electronic  Commerce  Research , 16 (4),  1025–1041. https://doi.org/10.3390/JTAER16040058
Chevalier, J. A., & Mayzlin, D. (2014). The Effect of Word of Mouth on Sales Online Book Reviews. Journal of Marketing Research , XLIII (August), 345–354.
Choi, C., Kim, C., Sung, N., & Park, Y. (2019). Evaluating the quality of service in mobile business based on fuzzy set theory. Proceedings - Fourth International Conference on Fuzzy  Systems  and  Knowledge  Discovery,  FSKD  2007 , 4 (Fskd),  483–487. https://doi.org/10.1109/FSKD.2007.277
Chung, K.-H., Yu, J.-E., Choi, M.-G., & Shin, J.-I. (2015). The Effects of CSR on Customer Satisfaction and Loyalty in China: The Moderating Role of Corporate Image. Journal of Economics, Business and Management , 3 (5), 542–547.
https://doi.org/10.7763/joebm.2015.v3.243
Cong, L. C. (2016). A formative model of the relationship between destination quality, tourist satisfaction  and  intentional  loyalty:  An  empirical  test  in  Vietnam. Journal  of Hospitality and Tourism Management , 26 , 50–62.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2015.12.002
Dagger, T. S., David, M. E., & Ng, S. (2012). Do relationship benefits and maintenance drive commitment  and  loyalty? Journal  of  Services  Marketing , 25 (4),  273–281. https://doi.org/10.1108/08876041111143104
de Valck, K., van Bruggen, G. H., & Wierenga, B. (2015). Virtual communities: A marketing perspective.
Decision Support Systems , 47 (3), 185–203.
https://doi.org/10.1016/j.dss.2009.02.008
De  Vany,  A.,  &  Walls,  W.  D.  (2012).  Uncertainty  in  the  Movie  Industry:  Does  Star  Power Reduce  the  Terror  of  the  Box  Office?De  Vany,  Arthur,  and  W.  David  Walls. “Uncertainty in the Movie Industry: Does Star Power Reduce the Terror of the Box Office?” Journal  of Cultural  Economics, vol.  23, n. Journal  of  Cultural  Economics , 23 (4), 285–318. http://link.springer.com/10.1023/A:1007608125988
Deegan,  C.  (2017).  Introduction:  The  legitimising  effect  of  social  and  environmental disclosures  –  a  theoretical  foundation. Accounting,  Auditing  &  Accountability Journal , 15 (3), 282–311. https://doi.org/10.1108/09513570210435852
Eisingerich,  A.  B.,  Rubera,  G.,  Seifert,  M.,  &  Bhardwaj,  G.  (2019).  Doing  good  and  doing better  despite  negative  information?:  The  role  of  corporate  social  responsibility  in consumer resistance to negative information. Journal of Service Research , 14 (1), 60– 75. https://doi.org/10.1177/1094670510389164
Esra,  D.  (2018).  An  Overview  On  Traditional  And  Electronic  Word  Of  Mouth Communication (WOM) Esra Demirbaş Esra Demirbaş. Lectio Socialis , 2 (1), 16–26. Fauzi,  A.  A.,  &  Suryani,  T.  (2019).  Measuring  the  effects  of  service  quality  by  using CARTER  model  towards  customer  satisfaction,  trust  and  loyalty  in  Indonesian Islamic banking. Journal of Islamic Marketing , 10 (1), 269–289. https://doi.org/10.1108/JIMA-04-2017-0048
Ghozali.  (2018).  A  Reliability  and  Validity  of  an  Instrument  to  Evaluate  the  School-Based Assessment  System :  A  Pilot  Study. International  Journal  of  Evaluation  and Research in Education (IJERE) , 5 (2), 148–157.
Gronroos,  C.  (2013).  A  service  quality  model  and  its  marketing  implications.  In European Journal of Marketing (Vol. 18, Issue 4).
https://doi.org/https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Han,  H.,  Ahmad,  N.,  Mahmood,  A.,  Ariza-Montes,  A.,  Hernández-Perlines,  F.,  Araya- Castillo,  L.,  &  Scholz,  M.  (2021).  Sustainable  businesses  speak  to  the  heart  of consumers:  Looking  at  sustainability  with  a  marketing  lens  to  reap  banking consumers’ loyalty. Sustainability
(Switzerland) , 13 (7), 1–17. https://doi.org/10.3390/su13073828
He,  H.,  &  Li,  Y.  (2016).  CSR  and  Service  Brand:  The  Mediating  Effect  of  Brand Identification  and  Moderating  Effect  of  Service  Quality. Journal  of  Business  Ethics , 100 (4), 673–688. https://doi.org/10.1007/s10551-010-0703-y
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2013). Electronic word of mouth  via  consumer  opinion  platforms  What  motivates  consumers  to  articulate themselves  on  the  Internet. Journal  of  Interactive  Marketing , 18 (1),  38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Husted,  B.  W.,  &  Allen,  D.  B.  (2020).  Corporate  social  responsibility  in  the  multinational enterprise:  Strategic  and  institutional  approaches. Journal  of  International  Business Studies , 37 (6), 838–849. https://doi.org/10.1057/palgrave.jibs.8400227
Ismagilova,  E.,  Dwivedi,  Y.  K.,  Slade,  E.,  &  Williams,  M.  D.  (2017).  Electronic  Word  of Mouth  (eWOM)  in  the  Marketing  Context.  In SpringerBriefs  in  Business . http://link.springer.com/10.1007/978-3-319-52459-7
Issn, P. P., Issn, O., Punjab, C., Author, C., & The, I. (2019a). Relationship of Service Quality and  Consumer  Loyalty :  Moderating  Role  of  Consumer  Perception  of  Public Relationship Recent research calls to unfold the dynamics of consumer loyalty in the telecommunication  sector  .  This  study  applies  the  public  relation . 13 (1),  25–31. https://doi.org/10.24312/1900035130105
Issn,  P.  P.,  Issn,  O.,  Punjab,  C.,  Author,  C.,  &  The,  I.  (2019b).  Relationship  of  Service Quality  and  Consumer  Loyalty  Moderating  Role  of  Consumer  Perception  of  Public Relationship Recent research calls to unfold the dynamics of consumer loyalty in the telecommunication  sector  .  This  study  applies  the  public  relation  pe. Paradigms , 13 (1), 25–31. https://doi.org/10.24312/1900035130105
Januarko Unggul, M., Ruswanti, E., & Izudin, N. A. (2020). The Effect of YouTube eWOM on  Consumer  Buying  Interest. International  Journal  of  Customer  Relationship Marketing and Management , 6 (12), 167–179. https://doi.org/https://doi.org/10.22430/24223182.1618
Jennings,  P.  D.,  &  Zandbergen,  P.  A.  (2019).  Ecologically  Sustainable  Organizations:  An Institutional  Approach.  In Academy  of  Management  Review (Vol.  20,  Issue  4). https://doi.org/10.5465/amr.1995.9512280034
Kang, J., & Hustvedt, G. (2013). Building Trust Between Consumers and Corporations : The Role  of  Consumer  Perceptions  of  Transparency  and  Social  Responsibility .  253–265. https://doi.org/10.1007/s10551-013-1916-7
Khan,  M.  S.,  Saengon,  P.,  Alganad,  A.  M.  N.,  Chongcharoen,  D.,  &  Farrukh,  M.  (2020). Consumer  green  behaviour:  An  approach  towards  environmental  sustainability. Sustainable Development , 28 (5), 1168–1180. https://doi.org/10.1002/sd.2066 Kim, B., & Kim, D. (2020). Attracted to or locked in? Explaining consumer loyalty toward airbnb. Sustainability (Switzerland) , 12 (7), 1–20. https://doi.org/10.3390/su12072814 Kim,  Y.,  Lee,  S.  S.,  &  Roh,  T.  (2020).  Taking  another  look  at  airline  CSR:  How  required CSR  and  desired  CSR  affect  customer  loyalty  in  the  airline  industry. Sustainability (Switzerland) , 12 (10), 1–19. https://doi.org/10.3390/su12104281
Kumar,  V.,  Aksoy,  L.,  Donkers,  B.,  Venkatesan,  R.,  Wiesel,  T.,  &  Tillmanns,  S.  (2014). Undervalued  or  overvalued  customers:  Capturing  total  customer  engagement  value.
Journal of Service Research , 13 (3), 297–310. https://doi.org/10.1177/1094670510375602
Kusdibyo, L., & Februadi, A. (2019). The Effect of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction  and  Loyalty  in  Online  Shopping. IOP  Conference  Series:  Materials Science and Engineering , 662 (2), 1–9. https://doi.org/10.1088/1757- 899X/662/2/022036
Ma,  R.,  Cherian,  J.,  Tsai,  W.  H.,  Sial,  M.  S.,  Hou,  L.,  &  Álvarez-Otero,  S.  (2021).  The relationship of corporate social responsibility on digital platforms, electronic word-of- mouth,  and  consumer-company  identification:  An  application  of  social  identity theory. Sustainability (Switzerland) , 13 (9). https://doi.org/10.3390/su13094700 Marin,  L.,  Ruiz,  S.,  &  Rubio,  A.  (2020).  The  role  of  identity  salience  in  the  effects  of corporate  social  responsibility  on  consumer  behavior. Journal  of  Business  Ethics , 84 (1), 65–78. https://doi.org/10.1007/s10551-008-9673-8
Matos,  C.  A.  De,  Alberto,  C.,  &  Rossi,  V.  (2020).  Word  of  mouth  communications  in marketing : a meta analytic review of the antecedents and moderators. Word-of-Mouth Activity  .  Word-of-Mouth  Valence  .  Antecedents  .  Moderators  .  Meta-Analysis ,  578– 596. https://doi.org/10.1007/s11747-008-0121-1
Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (2017). How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation , 18 (1), 25–38. https://doi.org/10.1016/S0166- 4972(97)00072-2
Mody, M.,  Hanks,  L., & Dogru, T. (2019). Parallel pathways to brand loyalty  Mapping  the consequences  of  authentic  consumption  experiences  for  hotels  and  Airbnb. Tourism Management , 74 (May 2018), 65–80. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.02.013
Nielsen.  (2012).  The  state  of  media: The  social  media  report  2011. In Http://Blog.Nielsen.Com/Nielsenwire/Social/2011/ . http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2011/the-media-the-social-media-report- 2012.html
Olorunniwo, F., Hsu, M. K., & Udo, G. J. (2017). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing , 20 (1), 59– 72. https://doi.org/10.1108/08876040610646581
Pai,  M.  Y.,  Chu,  H.  C.,  Wang,  S.  C.,  &  Chen,  Y.  M.  (2013).  Electronic  word  of  mouth analysis for service experience. Expert Systems with Applications , 40 (6), 1993–2006. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2012.10.024
Palys,  T.  (2008).  Purposive  sampling. The  Sage  Encyclopedia  of  Qualitative  Research Methods , 2 , 697–698.
Perrini, F., & Minoja, M. (2021). Strategizing corporate social responsibility: evidence from an  Italian  medium-sized,  family-owned  company. Business  Ethics:  A  European Review , 17 (1), 47–63.
Pitta,  D.  A.,  &  Fowler,  D.  (2012).  Online  consumer  communities  and  their  value  to  new product  developers. Journal  of  Product  &  Brand  Management , 14 (5),  283–291. https://doi.org/10.1108/10610420510616313
Qin,  H.,  &  Prybutok,  V.  R.  (2019).  Service  quality,  customer  satisfaction,  and  behavioral intentions  in  fast-food  restaurants. International  Journal  of  Quality  and  Service Sciences , 1 (1), 78–95. https://doi.org/10.1108/17566690910945886
Rachbini,  W.,  Anggraeni,  D.,  &  Wulanjani,  H.  (2021).  The  influence  of  electronic  service quality and electronic word of mouth (eWOM) toward repurchase intention (study on e-commerce in Indonesia). Jurnal Komunikasi: Malaysian Journal of Communication , 37 (1), 42–58. https://doi.org/10.17576/JKMJC-2021-3701-03 Rao,  S.  S.,  Ragu-Nathan,  T.  S.,  &  Solis,  L.  E.  (2014).  Does  ISO  9000  have  an  effect  on quality  management  practices?  An  international  empirical  study. Total  Quality Management , 8 (6), 335–346. https://doi.org/10.1080/0954412979352
Raza,  A.,  Saeed,  A.,  Iqbal,  M.  K.,  Saeed,  U.,  Sadiq,  I.,  &  Faraz,  N.  A.  (2020).  Linking Corporate  Social  Responsibility  to  Customer  Loyalty  through  Co-Creation  and Customer  Company  Identification:  Exploring  Sequential  Mediation  Mechanism. Sustainability (Switzerland) , 12 (6).
Razak,  N.  S.  A.,  Marimuthu,  M.,  Omar,  A.,  &  Mamat,  M.  (2014).  Trust  and  Repurchase Intention  on  Online  Tourism  Services  among  Malaysian  Consumers. Procedia  -
Social and Behavioral Sciences , 130 , 577–582. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.067
Reyes-Menendez,  A.,  Correia,  M.  B.,  &  Matos,  N.  (2020).  Understanding  online  consumer behavior  and  ewom  strategies  for  sustainable  business  management  in  the  tourism industry.
Sustainability (Switzerland) , 12 (21), 1–14. https://doi.org/10.3390/su12218972
Rezvani,  M.,  &  Safahani, N. (2016). The effect  of site quality  on electronic word of mouth marketing  through  mediating  variable  of  customer  satisfaction  (case  study:  Tiwall culture  and  art  social  network  online  shop).  In International  Business  Management
(Vol. 10, Issue 4, pp. 592–598). https://doi.org/10.3923/ibm.2016.592.598 Richard,  L.  (2012).  Whence  consumer  loyalty ? Journal  of  Marketing , 63 (Special  Issue 1999), 33–44.
Rusmahafi, F. A., & Wulandari, R. (2020). the Effect of Brand Image, Service Quality, and Customer Value on Customer Satisfaction. International Review of Management and Marketing , 10 (4), 68–77. https://doi.org/10.32479/irmm.9939
Sanayei,  A.,  &  Jokar,  A.  (2013).  Determining  the  Effect  of  Electronic  Services  Quality  on Electronic Satisfaction and Positive Word of Mouth ( Case Study : Different Branches of  Shiraz  Mellat  Bank  Customers. International  Journal  of  Academic  Research  in Accounting, Finance and Management Sciences , 3 (4), 103–111. https://doi.org/10.6007/IJARAFMS
Shoemaker, S., & Lewis, R. C. (2015). Customer loyalty: The future of hospitality marketing. International
Journal of Hospitality Management , 18 (4), 345–370. https://doi.org/10.1016/s0278-4319(99)00042-0
Sreejesh,  S.,  Mitra,  A.,  &  Anusree,  P.  (2018).  Effect  of  Information  Content  and  Form  on Customers’ Attitude and Transaction Intention in Mobile Banking: Moderating Role of Perceived Privacy Concern Introduction. The Eletronic Library , 34 (1), 1–5. Sun,  H.,  Rabbani,  M.  R.,  Ahmad,  N.,  Sial,  M.  S.,  Guping,  C.,  Zia-Ud-din,  M.,  &  Fu,  Q. (2020).  Csr,  co-creation  and  green  consumer  loyalty:  Are  green  banking  initiatives important?  A  moderated  mediation  approach  from  an  emerging  economy. Sustainability (Switzerland) , 12 (24), 1–22. https://doi.org/10.3390/su122410688
Syah,  T.  Y.  R.,  Karani,  L.  M.,  &  Anindita,  R.  (2019).  Influence  of  Service  Quality  and Customer  Satisfaction  on  Customer  Loyalty  in  Restaurants  of  the  Tangerang  Area. Russian  Journal  of  Agricultural  and  Socio-Economic  Sciences , 92 (8),  142–147. https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-08.15
Syah,  T.  Y.  R.,  &  Paramartha,  A.  N.  (2020).  The  Influence  of  Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty  and  Marketing  Organization  Performance  Over  Outdoor Advertising Companies Made. Journal of Multidisciplinary Academic , 4 (4). Syah, T. Y. R., & Wijoyo, C. K. (2021). Service Quality and Customer Satisfaction on WOM a  Private  Hospital  in  Indonesia. JMMR  (Jurnal  Medicoeticolegal  Dan  Manajemen Rumah Sakit) , 10 (1), LAYOUTING. https://doi.org/10.18196/jmmr.v10i1.10141 Tenreng, M.,  Idrus, A., Lalo,  A., &  Badruddin, S. (2019). Perceived service quality,  supply chain collaboration, supply chain management as antecedents of loyalty and customer satisfaction  Exploring  moderating  role  of  WOM. International  Journal  of  Supply Chain Management , 8 (6), 412–419.
Thung,  F.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Mitra  Gojek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan  Kepuasan Pelanggan Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal Bina  Manajemen , 8 , 74–95.
Tsai,  J.  C.  A.,  &  Hung,  S.  Y.  (2019).  Examination  of  community  identification  and interpersonal  trust  on  continuous  use  intention:  Evidence  from  experienced  online community members. Information and Management , 56 (4), 552–569. https://doi.org/10.1016/j.im.2018.09.014
Tweneboah, E. Y., & Duweh, Y. A. (2016). Relationship between Customer Satisfaction and Customer  Loyalty  in  the  Retail  Banking  Sector  of  Ghana. International  Journal  of Business and Management , 11 (1), 249. https://doi.org/10.5539/ijbm.v11n1p249 van  Asperen,  M.,  de  Rooij,  P.,  &  Dijkmans,  C.  (2017).  Engagement-Based  Loyalty:  The Effects  of  Social  Media  Engagement  on  Customer  Loyalty  in  the  Travel  Industry. International  Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Administration , 19 (1),  78–94. https://doi.org/10.1080/15256480.2017.1305313
Virana,  T.  A.  (2019).  Pengaruh  Corporate  Social  Responsibility  Terhadap  Citra  Perusahaan
dan Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah , 4 (1), 2527–6344.
Visser,  W.  (2014).  The  Age  of  Responsibility:  CSR  2.0  and  the  New  DNA  of  Business. Journal of Law and Governance , 5 (3), 7–22. https://doi.org/10.15209/jbsge.v5i3.185 Vo,  T.  T.,  Xiao,  X.,  &  Ho,  S.  Y.  (2019).  How  Does  Corporate  Social  Responsibility Engagement  Influence  Word  of  Mouth  on  Twitter?  Evidence  from  the  Airline Industry.
Journal of Business Ethics , 157 (2), 525–542. https://doi.org/10.1007/s10551-017-3679-z
Vogel,  D.  (2013).  The  Market  for  Virtue.  In Business  Ethics  Quarterly (Vol.  17,  Issue  2). https://doi.org/10.5840/beq200717225
Wannenburg, E., de Jager, J. W., & Wulandari, N. (2020). Cross Country Analysis of Online Banking  Service  Quality  in  South  Africa  and  Indonesia. Eurasian  Journal  of Economics and Finance , 8 (4), 194–203. https://doi.org/10.15604/ejef.2020.08.04.001 Wei, G., Lin, W., Yanxiong, W., Jingdong, Y., & Musse, S. Y. (2021). The Relationship of Sustainability  Communication  on  Social  Media  with  Banking  Consumers  ’  Loyalty through e-WOM. Sustainability (Switzerland) , 13 , 1–14.
Zhang, D., Mahmood, A., Ariza-Montes, A., Vega-Muñoz, A., Ahmad, N., Han, H., & Sial, M. S. (2021). Exploring the impact of corporate social responsibility communication through  social  media  on  banking  customer  e-wom  and  loyalty  in  times  of  crisis. International  Journal  of  Environmental  Research  and  Public  Health , 18 (9). https://doi.org/10.3390/ijerph18094739
Zhang, X.,  Wu, Y., &  Li,  Y. (2019). The Tendency of Trust in  A Distrustful  Environment: The  Mediation  Role  of  Contextual  Perceptions  in  eWOM. Journal  of  Marketing Development and Competitiveness , 13 (5), 45–63. https://doi.org/10.33423/jmdc.v13i5.2641