PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Ambon)
Roy Alan Wattimena
Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Ambon wattimenaroy@gmail.com

## ABSTRAK
Pengukuran terhadap tingkat kepuasan masyarakat harus dilakukan secara berkesinambungan sebab masyarakat hidupnya akan terus berubah dalam hal keinginan, kebutuhan, dan permintaannya serta pola konsumsinya sejalan dengan  perubahan  dalam  lingkungan  dunia  bisnis  dan  perkembangan  teknologi.  Tujuan  penelitian  ini  adalah menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan masyarakat yang menggunakan jasa layanan Kantor Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Ambon. data dikumpulkan dari 100 responden secara  random  dan  dianalisis  mengunakan  analisis  regresi  berganda.  Penelitian  ini  memiliki  perbedaan  dari beberapa penelitian terdahulu yang direplikasi berupa teknik analisis dan perbedaan lokasi penelitian yang secara kultural, ekonomis dan sosial memiliki perbedaan dengan lokasi penelitian terdahulu Berdasarkan  analisis  secara  deskripsi,  nilai  rata-rata  skor  Lima  Dimensi  Kualitas  Jasa  yang  menunjukkkan tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kinerja  pelayanan  publik  adalah  sebagai  berikut:  dimensi  kehandalan ( reliability ),  dimensi  jaminan  ( assurance ),  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ),  dimensi  bukti  langsung ( tangibles ), dan dimensi empati ( empathy ). Berdasarkan analisis secara  inferensial, ( loading factor ) yang  menunjukkan konstribusi  suatu dimensi  terhadap faktor  yang  dibentuk  dalam  hal  ini  adalah  kualitas  kinerja  pelayanan  publik  pada  Kantor  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Ambon, berturut-turut dari yang terbesar ke yang terkecil adalah sebagai  berikut:  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ),  dimensi  kehandalan  ( reliability ),  dimensi  jaminan ( assurance ), dimensi bukti langsung ( tangibles ) dan dimensi empati ( empathy ).
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Masyarakat

## ABSTRACT
Measurement of the level of community satisfaction must be carried out on an ongoing basis because people's lives will continue to change in terms of their wants, needs and demands as well as consumption patterns in line with changes in the business world environment and technological developments. The purpose of this study was to analyze the effect of service quality on the satisfaction of the people who use the services of the Ambon City Investment  and  One-Stop  Services  Office.  data  were  collected  from  100  respondents  randomly  and  analyzed using  multiple  regression  analysis.  This  research  has  differences  from  several  previous  studies  which  were replicated  in  the  form  of  analysis  techniques  and  differences  in  research  locations  which  were  culturally, economically and socially different from previous research locations.
Based on descriptive analysis, the average score of the Five Dimensions of Service Quality which indicates the level  of  customer  satisfaction  with  public  service  performance  is  as  follows:  reliability  dimension,  assurance dimension,  responsiveness  dimension,  direct  evidence  dimension  (  tangibles),  and  dimensions  of  empathy (empathy).
Based on inferential analysis, (loading factor) which shows the contribution of a dimension to the factor formed in this case is the quality of public service performance at the Ambon City One-Stop Investment and Integrated Service Office, successively from the largest to the smallest is as following: responsiveness dimension, reliability dimension, assurance dimension, tangibles dimension and empathy dimension.
Keywords: Service Quality, Community Satisfaction

## I. PENDAHULUAN
Trend  pemasaran  abad  21  mengalami pergeseran  dari  pendekatan  transaksional ( transactional  approach )  kepada  pendekatan relational  ( relationship  approach ).  Hal  ini
membuktikan bahwa ilmu pemasaran berusaha untuk  membangun  sebuah  paradigma  baru dalam  memandang  trend  pemasaran  global yang  sedang  berlangsung  saat  ini.  Pendekatan
relasional memberikan penekanan upaya membina  hubungan  jangka  panjang  selain upaya  untuk  mendapatkan  konsumen  juga kemudian dilanjutkan dengan tindakan customer retention sehingga perusahaan memiliki  pelanggan  yang  loyal  dan  bebas  dari biaya  mahal  untuk  mencari  pelanggan  baru bagi produk mereka.
Kualitas  layanan  yang  diciptakan  dan yang  akan  ditingkatkan  tidak  bisa  diukur  dari sudut  pandang  perusahaan,  namun  harus  dari sudut  pandang  pelanggan  ( perceived  quality ) (Kotler,  2001).  Berdasarkan  hasil  penelitian diketahui  bahwa  terdapat  hubungan  yang positif  dan  signifikan  antara  kualitas  layanan dengan kepuasan konsumen (Agung Budiatmo, 2001). Salah satu model kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah  model ServQual ( Service  Quality ) seperti  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1994). ServQual ( Service Quality )  dibangun  atas  adanya  perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan  yang  nyata  mereka  terima  ( Perceived Service )  dengan  layanan  yang  sesungguhnya diharapkan atau diinginkan ( Expected Service ). Terdapat  lima  dimensi  model  ServQual (Service  Quality)  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Zeithaml dan Bitner (2000).
Berlakunya  Undng-Undang  No  32 Tahun  2004  tentang  Otonomi  Daerah  yang menitik  beratkan  pada  daerah  kabupaten/kota yang memberikan kewenangan luas, nyata dan bertanggung jawab kepada daerah.
Keberhasilan penyelenggaraan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kesiapan dan kemampuan daerah itu sendiri dalam mengelola dan memberdayakan seluruh potensi  dan  sumber  daya  yang  tersedia. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi daerah,  Pemerintah  Daerah  dituntut  untuk meningkatkan kinerjanya dalam rangka memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Dengan  ditetapkanya  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  24 Tahun  2006  tentang  Pedoman  Penyelengaraan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  merupakan landasan  untuk  menerapkan  prinsip-prinsip
pelayanan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan kepuasan penerima pelayanan perijinan.
Pemerintah  Kota  Ambon  merespon positif  dan  menganggap  suatu  tantangan  yang harus  ditangani  secara  serius  pada  pasca Otonomi Daerah dengan memberikan pelayanan  dan  kesejahteraan  yang  semakin baik  pada  masyarakat  dengan  mengedepankan aspek  demokrasi,  keadilan  dan  pemerataan serta  kepastian  berusaha  sesuai  semangat otonomi  melalui  sistem  pelayanan  satu  pintu ( one stop service ) dengan harapan mampu dan memiliki  keunggulan  yang  kompetitif  atau kemudahan  dalam  memberikan  pelayanan perijinan.  Dengan  adanya  pelayanan  perijinan satu pintu di Kota Ambon terbukti lebih efektif dibandingkan  dengan  pengeluaran  perijinan dari  masing-masing  dinas  teknis  karena  bisa mengurangi  pungutan-pungutan  tidak  resmi dalam pengurusan perijinan. Disinilah diperlukan  peranan  dan  fungsi  Kantor  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  Kota  Ambon  khususnya  komitmen dalam penyelenggaraan pelayanan.
Dalam  mendukung  tugas  dan  fungsi tersebut  Pemerintah  Kota  Ambon  telah membentuk Susunan Organisasi Kantor Pelayanan  Perijinan  Terpadu  yang  dituangkan dalam  Peraturan  Walikota    Ambon  No.  21 Tahun  2009  tentang  Pembentukan  Susunan Organisasi  dan  Tata  Kerja  Perangkat  Daerah, membawa  proses  pelayanan  perijinan  pada wadah  Kantor  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Ambon dengan fungsi dan peran mengembangkan pola Pelayanan  Satu  Atap  dibidang  Pelayanan Perizinan  dan  diimplementasikan  dengan Peraturan  Walikota  Ambon  Nomor  11  Tahun 2011 tentang rincian tugas pokok Kantor Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Kota Ambon serta diperkuat dengan pemberian kewenangan kepada Kepala Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu untuk menetapkan dan menandatangani semua Dokumen Perijinan (Peraturan Walikota
Ambon  Nomor  12  Tahun  2011).  Hal  ini mengandung maksud agar pelaksanaan pelayanan  perijinan  akan  lebih  sederhana, efisien,  ekonomis,  tepat  waktu,  terbuka,  jelas, cepat  dan  bermanfaat.  Jenis  perijinan  yang diberikan  pada  Kantor  Pelayanan  Perijinan
Terpadu Kabupaten sebanyak 30 jenis perijinan.
Memperhatikan fungsi dan tugas Kantor Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Ambon,  sangatlah menarik  untuk  mengetahui  faktor  yang mempengaruhi  pelayanan  publik  terhadapap administrasi pelayanan perijinan yang dilaksanakan  oleh  instansi  Kantor  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu. Dengan mengukur tingkat kepuasan  masyarakat  atau  pelanggan  atas pelayanan  yang  diberikan,  dapat  membantu
Kantor Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Ambon untuk  menentukan  kebijakan  strategis  dalam menciptakan  perbaikan  dan  meningkatkan kualitas  Kantor  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Ambon, sehingga mampu meningkatkan retribusi daerah,  demikian  pula  dapat  memberikan  data investasi  bagi  lembaga  pelayanan  publik  di tingkat  daerah  maupun  tingkat  nasional  untuk perencanaan kebijakan dan pelayanan.
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa  kualitas  layanan  dari    Dinas Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  Kota  Ambon  terhadap  kepuasan masyarakat.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  menguji  dan  menganalisis  kualitas layanan Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Ambon terhadap kepuasan masyarakat.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Jasa  sering  dipandang  sebagai  suatu fenomena  yang  rumit.  Kata  jasa  sendiri mempunyai  banyak  arti,  mulai  dari  pelayanan personal  ( personal  service )  sampai  jasa sebagai  suatu  produk.  Jadi  pada  dasarnya  jasa merupakan  semua  aktivitas  ekonomi  yang hasilnya  tidak  merupakan  produk  dalam bentuk  fisik  atau  kontruksi,  yang  biasanya dikomsumsi  pada  saat  yang  sama  dengan waktu  yang  dihasilkan  dan  memberikan  nilai tambah  (misalnya  kenyamanan,  hiburan)  atau pemecahan  atas  masalah  yang  dihadapi konsumen  Gronroos  (1990)  dalam  Lupiyoadi (2001).    Kotler  (2002)  mendefenisikan  jasa adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak dikaitkan  dengan  suatu  produk  fisik.  Dari defenisi  dapat  dinyatakan  bahwa  jasa  pada dasarnya  merupakan  sesuatu  yang  tidak berwujud  ( intangible )  yang  dapat  memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan.
Menurut American  Society  for  Quality Control ,  kualitas  adalah  keseluruhan  ciri-ciri dan  karakteristik  dari  suatu  produk/jasa  dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan  yang  telah  ditentukan atau  bersifat  laten.  Konsep  kualitas  sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan  ciri-ciri  dan  spesifikasi.  Pada dasarnya  terdapat  tiga  orientasi  kualitas  yang seharusnya  konsisten  satu  sama  lain,  yaitu: persepsi,  konsumen,  produk/jasa,  dan  proses (Lupiyoadi; 2001).
Kata  kualitas  memiliki  banyak  defenisi yang  berbeda,  dan  bervariasi  dari  yang konvensional  sampai  yang  lebih  strategis. Defenisi  konvensional  sampai  yang  lebih strategik.  Defenisi  konvensional  dari  kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi ( performance ),  keandalan  ( reliability ),  mudah dalam  penggunaan  ( ease  of  use ),  estetika ( esthetics ),  dan  sebagainya.  Dalam  ISO  8402 ( Quality  Vocabulary ),  kualitas  didefenisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dispesifikasikan atau  ditetapkan.  Kualitas  seringkali  diartikan sebagai kepuasan pelanggan ( Consumer satisfaction ) atau konfirmasi terhadap kebutuhan  atau  persyaratan  ( conformance  to the  requirements ).  Defenisi  kualitas  juga diberikan oleh beberapa ahli antara lain, Juran mendefenisikan  kualitas  sebagai  kecocokan untuk pemakaian ( fitness for use ). Defenisi ini lebih menekankan kepada orientasi pemenuhan harapan  pelanggan.  Defenisi  lain  yang  lebih menekankan  kepada  proses  adalah  Deming, menyatakan  bahwa  kualitas  adalah  perbaikan secara terus-menerus ( continous improvement ). Defenisi  lain  dikemukakan  oleh  Taguchi  yang menyatakan  bahwa  kualitas  adalah  fungsi  dari biaya dapat diturukan dengan proses perbaikan
atau  pengurangan  variasi  dalam  produk  atau variasi dalam proses. Defenisi ini menekankan kepada  kerugian  yang  harus  di  bayar  oleh konsumen  akibat  kegagalan  suatu  produk  atau jasa. (Tjiptono, 2000).
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry (1994) dalam Tjiptono (2000) dalam penelitiannya yang dikhususkan pada beberapa perusahaan  jasa  berhasil  mengidentifikasi sepuluh  faktor  utama  yang  menentukan kualitas  jasa  ( service  quality ).  Kesepuluh faktor meliputi:
1. Reliability ,  mencakup  2  (dua)  hal  pokok, yaitu  konsistensi  kerja ( performance )  dan kemampuan untuk
dipercaya
(dependability).  Hal  ini  berarti  bahwa perusahaan  memberikan  jasanya  secara tepat  semenjak  pertama  ( right  the  first time ). Selain itu juga perusahaan
bersangkutan memenuhi
janjinya,
misalnya  menyampaikan  jasanya  sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness ,  yaitu  kemampuan  atau kesiapan para karyawan
untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Compentence ,  artinya  setiap  orang  dalam suatu  perusahaan  memiliki  ketrampilan dan  pengatahuan  yang  dibutuhkan  agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access ,  meliputi  kemundahan  untuk dihubungi  dan  ditemui.  Hal  ini  berarti lokasi  fasilatas  jasa  mudah  dijangkau, waktu  menunggu  yang  tidak  terlalu  lama dan saluran komunikasi mudah dihubungi.
5. Courtesy ,  meliputi  sikap  sopan  santun, respek, perhatian, keramahan yang dimiliki  para contac t personal (seperti resepsions,  operator  telepon, customer service ).
6. Communication , artinya dapat memberikan  informasi  kepada  pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta  selalu  mendengarkan  saran  dan keluhan pelanggan.
7. Credibility ,  yaitu  sifat  jujur  dan  dapat dipercaya,  kredibilitas  mencakup  nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security ,  yaitu  perasaan  aman  dari bahaya,  resiko,  atau  keraguan.  Aspek  ini
meliputi  keamanan  secara  fisik  dan keamanan kerahasiaan.
9. Understanding / knowing  the  customer , yaitu  usaha  untuk  memahami  kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles ,  yaitu  bukti  fisik  dari jasa,  bisa berupa  fasilitas  fisik,  peralatan  yang digunakan, dan reseprentasi fisik dari jasa.
Syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan  adalah  berusaha  mencapai  tujuan untuk  menciptakan  dan  mempertahankan pelanggan  (Levitt,  1987  dalam  Tjiptono, 1997).  Agar  tujuan  tersebut  tersebut  tercapai, maka  setiap  perusahaan  harus  berupaya menghasilkan  dan  menyampaikan  barang  dan jasa  yang  dinginkan  konsumen  dengan  harga yang  pantas.  Premisnya  adalah  bahwa  para pembeli  akan  membeli  dari  perusahaan  yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan  ( customer  delivered  value )  yang tertinggi.  Nilai  bagi  pelanggan  ( customer delivered value ) adalah selisih antara nilai total pelanggan dengan biaya total pelanggan. Nilai total  pelanggan  ( total  customer  value )  adalah sekumpulan  manfaat  yang  diharapkan  oleh pelanggan  dari  produk  atau  jasa  tertentu  (nilai produk,  nilai  pelayanan,  nilai  karyawan,  nilai citra).  Biaya  total  pelanggan  (total  customer cost) adalah sekumpulan biaya yan diharapkan oleh  konsumen  yang  dikeluarkan  untuk mengevaluasi,  mendapatkan,  dan  membuang produk  atau jasa (biaya  moneter, biaya  waktu, biaya  energi,  biaya  mental)  (Kotler,  2002). Konsep  nilai  pelanggan  ( customer  value ) sebagaimana  tersebut  di  atas  menjadi  begitu penting  dalam  menentukan  strategi  pemasaran karena  saat  ini  konsumen  dihadapkan  pada banyak pilihan sehubungan dengan banyaknya produk atau jasa yang dihasilkan. Dalam kaitan ini maka faktor kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )  menjadi  elemen  penting  dalam memberikan  atau  menambah  nilai  bagi pelanggan.
Total  kepuasan  pelanggan  terhadap masing-masing  komponen  di  atas.  Selain  itu penggan  juga  memberi  bobot  berbeda-beda pada  setiap  komponen.  Dalam  hal  ini, perusahaan  harus  jeli  melihhat  komponen manakah  yang  perlu  lebih  ditingkatkan,  dan mengatur performa kelima komponen kepuasan  pelanggan.  Konsep  dan  teori
p-ISSN: 2302-9560/e-ISSN: 2597-4599                                                                                                       136
mengenai  kepuasan  konsumemn  ( costumer satisfaction )  telah  berkembang  pesat  dan telah mempu diklsifikasikan atas beberapa pendekatan.  Dimana  pada  dasarnya  kepuasan penggan  dapat  didefenisikan  secara  sederhana sebagai  suatu  keadaan  dimana  kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat terpenuhi melalui produk tersebut (Gasperz, 1997).
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan  pelayanan  yang  dilakukan  dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  dasar  sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk  atas  suatu  barang,  jasa  dan  atas pelayanan  administrasi  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  yang  terkait  dengan kepentingan publik. Pelayanan publik merupakan  tanggung  jawab  pemerintah  baik pusat  maupun  daerah,  permasalahan  umum pelayanan  publik  antara  lain  terkait  dengan penerapan  prinsip-prinsip  good  governance yang  masih  lemah  seperti  masih  terbatasnya pertisipasi masyarakat, transparansi dan akuntabilitas  baik  dalam  proses  perencanaan, pelekasanaan  atau  penyelenggaraan  pelayanan maupun  evaluasi.  Pelayanan  publik  dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)  keperluan  orang  atau  masyarakat yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara yang telah ditetapkan.
Sebagaimana telah
dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan  setiap  anggota  masyaraakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya  demi  mencapai  tujuan  bersama (Rasyid,  1998).  Karenanya  birokrasi  publik berkewajiban  dan  bertanggung  jawab  untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Pelayanan  publik  ( public  services )  oleh birokrasi  publik  tadi  adalah  merupakan  salah satu  perwujudan  dari  fungsi  aparatur  negara sebagai  abdi  masyarakat  di  samping  sebagai abdi negara. Pelayanan publik ( public services ) oleh  birokrasi  publik  dimaksudkan  untuk mensejahterakan  masyarakat  (warga  negara) dari suatu negara kesejahteraan ( welfare state ). Pelayanan  umum  oleh  Lembaga  Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan  pelayanan  umum  yang  dilaksanakan oleh  Instansi  Pemerintah  di  Pusat,  di  Daerah
dan  di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik Negara/Daerah  dalam  bentuk  barang  dan  atau jasa  baik  dalam  rangka  upaya  kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan  publik  dengan  demikian  dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)  keperluan  orang  atau  masyarakat yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara yang telah ditetapkan.
Pada  hakekatnya,  kualitas  pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan  persepsi  para  pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan  dalam  prakteknya  yang  diterima oleh  masyarakat  sama  dengan  harapan  atau keinginan  mereka,  maka  pelanggan  tersebut dikatakan sudah memuaskan. Pemberian pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah kepada  masyarakat  sebenarnya  merupakan implikasi  dari  fungsi  aparat  negara  sebagai pelayan  masyarakat.  Karena  itu,  kedudukan aparatur  pemerintah  dalam  pelayanan  umum ( public  services )  sangat  strategis  karena  akan sangat  menentukan  sejauhmana  pemerintah mampu  memberikan  pelayanan  yang  sebaik- baiknya  bagi  masyarakat,  yang  dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah  menjalankan  perannya  dengan  baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Dipandang dari  sudut  ekonomi,  pelayanan  merupakan salah  satu  alat  pemuas  kebutuhan  manusia sebagaimana  halnya  dengan  barang.  Namun pelayanan  memiliki  karakteristik  tersendiri yang  berbeda  dari  barang.  Salah  satu  yang membedakannya  dengan  barang,  sebagaimana dikemukakan  oleh  Gasperz  (1994),  adalah outputnya  yang  tidak  berbentuk  (intangible output),  tidak  standar,  serta  tidak  dapat disimpan  dalam  inventori  melainkan  langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi. Karakteristik  pelayanan  sebagaimana  yang dikemukakan secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya  kaduanya  merupakan  alat  pemuas kebutuhan.  Sebagai  suatu  produk  yang intangible,  pelayanan  memiliki  dimensi  yang berbeda  dengan  barang  yang  bersifat  tangible. Produk  akhir  pelayanan  tidak  memiliki karakteristik  fisik  sebagaimana  yang  dimiliki
oleh  barang.  Produk  akhir  pelayanan  sangat tergantung  dari  proses  interaksi  yang  terjadi antara layanan dengan konsumen.

## 3. METODOLOGI
Penelitian ini dilakukan untuk mencapai tujuan  penelitian  yang  telah  ditetapkan  yaitu untuk  mengidentifikasi  dan  menganalisis tingkat  kepentingan  tiap  atribut  dimensi kualitas  jasa  dalam  menciptakan  kepuasan. Penelitian  dilakukan  pada  Kantor  Dinas Penanaman  Modal  Dan  pelayanan  Terpadu Satu Pintu Kota Ambon.
Secara  umum  data  primer  yang  diperoleh adalah  penilaian/persepsi  masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diterima  atau  diberikan  oleh Kantor Dinas Penanaman Modal Dan pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Ambon yang  meliputi  persepsi  terhadap  dimensi tangibility , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy .  Sedangkan  data sekunder  diperoleh  dari  kajian  pustaka  berupa buku-buku  teks,  jurnal  dan  artikel/tulisan  dari berbagai media (Koran, majalah, internet) serta data dari Kantor Dinas Penanaman Modal Dan pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Ambon.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah
masyarakat yang melakukan kegiatan pengurusan dokumen di Kantor Dinas
Penanaman  Modal  Dan  pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  Kota  Ambon.  Sampel  adalah sebagian  dari  populasi  yang  karakteristiknya dianggap  mewakili  populasi.  Dalam  penelitian ini  sampel  yang  diambil  sebanyak  125  sampel dengan  pertimbangan  bahwa  jumlah  tersebut sudah  melebihi  jumlah  sampel  minimal  dalam penelitian.
Tipe  validitas  yang  digunakan  adalah validitas konstruksi (construct validity). Validitas  konstruksi  menentukan  validitas  alat ukur dengan cara mengkorelasikan antara skor yang diperoleh masing-masing item yang dapat berupa pertanyaan mau pun pernyataan dengan skor  totalnya.  Skor  total  ini  merupakan  nilai yang  diperoleh  dari  penjumlahan  semua  item. Korelasi antara skor item dengan skor totalnya harus  signifikan  berdasarkan  ukuran  statistik tertentu.  Bila  ternyata  skor  semua  item  yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi  dengan  skor  totalnya,  maka  dapat dilakukan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.  Keputusan  uji  reliabiltas  ditentukan
dengan membandingkan nilai Cronbach Alpha dengan  nilai  koefisien  korelasi  Spearman Brown. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 maka instrumen  dinyatakan  reliabel.  Sebaliknya  jika nilai  Cronbach  Alpha  <  0,60  maka  instrumen dinyatakan tidak reliabel.
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan  metode  analisis  regresi  linear berganda. Analisa Regresi
Berganda digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat. Adapun model analisis  regresi linear berganda yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = β0 + β 1X1 + β 2X2 + β 3X3 + β 4X4
+ β 5X5 +  ei
di mana: Y = Kepuasan pelanggan X1 = Reliability X2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Tangibility X5 = Emphaty β0 = Intercept β 1, β 2, β 3, β 4, β 5, = Koefisien regresi ei
= Faktor Pengganggu (random error)
Untuk  mengetahui  apakah  terdapat hubungan  antara  variabel  bebas  dengan variabel  tidak  bebas  secara  simultan,  dapat dilihat  hasil  uji  koefisien  korelasi  multiple  R sedangkan tingkat pengaruh dapat dilihat hasil uji  koefisien  Determinasi  R2.  Signifikan tidaknya  pengaruh  tersebut  dapat  dilihat  dari hasil  Uji  –  F  serta  tingkat  probabilitas  dengan tingkat  kepercayaan  95%  atau  ά  =  0,05.  Jika Fuji > Ftabel dan probabilitas < ά (0,05) maka ada  pengaruh,  sehingga  hipotesis  nol  (H0) ditolak  dan  hipotesis  alternatif  (Ha)  diterima, selanjutnya, jika Fuji < F tabel dan probabilitas ά  (0,05)  maka  tidak  ada  pengaruh  maka hipotesis  nol  (Ho)  diterima  dan  hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
Di  samping  itu juga  dapat dilakukan  uji –  t  (uji  –  student)  yaitu  untuk  mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas secara parsial  terhadap  variabel  tidak  bebasnya dengan tingkat kepercayaan 95% atau ά = 0,05. Jika t uji  >  ttabel dan probabilitas < ά (0,05) maka  ada  pengaruh  sehingga  hipotesis  nol
(H0)  ditolak  dan  hipotesis  alternatif  (Ha) diterima.  Selanjutnya  jika  t  uji    <  ttabel  dan probabilitas  >  ά  (0,05)  maka  tidak  ada pengaruh, sehingga hipotesis nol (H0) diterima dan hipotesis (Ha) ditolak.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Umur  merupakan  salah  satu  dari variabel  penting  yang  turut  menentukan karakteristik para pemohon pelayanan perijinan.  Data  mengenai  karakteristik  umur dapat dilihat pada Tabel 1 menunjukkan bahwa responden yang terbanyak menurut usia adalah 30-39  tahun  disebabkan  karena  pada  usia tersebut rata-rata individu/ kelompok masyarakat  ingin  berwirausaha,  sehingga untuk menjalankan suatu usaha harus mengurus administrasi perijinan terlebih dahulu sehingga perusahaan mempunyai legalitas yang sah dan terdaftar.
Dari segi jenis kelamin ternyata mayoritas  responden  adalah  laki-laki,  yaitu sebanyak 51 orang (51 persen), dan perempuan sebanyak 49 orang (49 persen). Ini menunjukkan bahwa responden yang terbanyak  adalah  laki-laki,  disebabkan  karena dalam pengurusan perijinan dibutuhkan beberapa  kelengkapan  persyaratan  mulai  dari tingkat  Desa/Kelurahan  sampai  di  Kecamatan yang  biasanya  enggan  dilakukan  kaum perempuan. Disamping itu adanya budaya atau anggapan  laki-laki  adalah  kepala  keluarga, sehingga  yang  menjadi  penanggungjawab perusahaan  adalah  laki-laki,  walaupun  tidak menutup kemungkinan banyak kaum perempuan  yang  menjadi  penanggungjawab perusahaan dan juga mau meluangkan waktunya untuk mengurus perijinan.
Tanggapan  responden  akan  variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  menunjukkan  nilai  dengan  skor rata-rata  sebesar  77,67.  Dari  22  indikator pertanyaan,  indikator  pertanyaan  tentang respon  secara  cepat  terhadap  permintaan nasabah pada dimensi ketanggapan mempunyai  indeks  yang  lebih  kecil  yaitu  70. Dan  indikator  pertanyaan  tentang  sarana  dan prasarana  yang  selalu  diperbaharui  pada dimensi  penampilan  fisik  mempunyai  nilai indeks  paling  tinggi  sebesar  91,8.    Variabel bukti  langsung  merupakan  salah  satu  dimensi untuk  mengukur  kualitas  sebuah  pelayanan yang dilihat dari sudut pandang bukti fisik atau sarana  dan  prasarana  yang  dapat  dilihat  oleh mata.  Sudut  pandang  bukti  fisik  ini  akan digunakan  untuk  melihat  sejauh  mana  hal-hal yang bersifat fasilitas fisik mampu mendukung terciptanya  pelayanan  jasa  yang  berkualitas. Sesuai  dengan  klasifikasi  skor  sebelumnya, Hasil  tersebut  menyatakan  bahwa  secara  rata- rata  nilai  keseluruhan  dimensi  bukti  langsung meliputi  fasilitas  fisik,  peralatan,  penampilan aparat  serta  media  informasi  dan  komunikasi dari  Kantor  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Ambon memiliki kinerja dengan kategori baik.
Pengukuran selanjutnya terhadap variabel  kehandalan  dengan  menggunakan empat  butir  pertanyaan  untuk  memperoleh informasi  mengenai  empat  indikator  dari variabel  kehandalan  meliputi  realisasi  waktu, sikap terhadap penanganan masalah, konsistensi  layanan  dan  akurasi  sistem dokumen  pada  Kantor  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Ambon. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar  responden  setuju  bahwa  konsistensi layanan,  akurasi  sistem  dokumen,  realisasi waktu  serta  sikap  terhadap  penanganan masalah pada Kantor Dinas Penanaman Modal dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Ambon  telah  sesuai  dengan  yang  diharapkan dan  harus  ditingkatkan.  Vaiabel  daya  tanggap adalah salah satu dimensi penilaian kinerja jasa yang  dapat  didefinisikan  sebagai  keinginan aparat  pelayanan  perijinan  pada  Kantor  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Kota Ambon dalam membantu para responden  dan  memberikan  pelayanan  daya tanggap.  Oleh  karena  seluruh  indikator  pada
dimensi  daya  tanggap  memiliki  rata-rata dengan  skor  baik,  maka  strateginya  adalah mempertahankan  yang  telah  diraih  sekaligus meningkatkannya.
Dimensi  pengukuran  selanjutnya  adalah dimensi jaminan yang mencakup kepercayaan, rasa aman, kesopanan dan pengetahuan aparat. Pengukuran  variabel  jaminan  menggunakan empat  butir  pertanyaan  untuk  memperoleh informasi  mengenai  empat  indikator  dari variabel  jaminan  yang  terkait  dengan  kinerja pelayanan publik pada Kantor Dinas
Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu
Satu Pintu Kota Ambon. Hal ini menunjukkan bahwa  responden  merasa  puas  akan  jaminan yang di berikan oleh aparat pelayanan perijinan pada  Kantor  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Ambon. Pengukuran  variabel  empati  menggunakan empat  butir  pertanyaan  untuk  memperoleh informasi  mengenai  empat  indikator  dari variabel  empati  yang  terkait  dengan  kinerja pelayanan publik pada Kantor Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  Kota  Ambon  meliputi  perhatian individual,  kenyamanan  waktu  pelayanan, perhatian  terhadap  kepentingan  pelangan  dan pemahaman kebutuhan pelanggan. Nilai tersebut  menyatakan  bahwa  semua  indikator dari empati yang meliputi perhatian individual, kenyamanan waktu pelayanan, perhatian terhadap kepentingan pelanggan dan pemahaman  kebutuhan  pelanggan  memiliki kinerja dengan kategori baik.
Gambaran bahwa secara umum variabel- variabel  yang  digunakan  dapat  dikatakan memiliki  validitas  yang  cukup  baik  sebagai instrument pengukur kualitas layanan.
Kesimpulan  tersebut  diperoleh  dari  besaran hasil  perhitungan  korelasi  skor  item  dari  tiap- tiap  instrumen  terhadap  skor  total  yang seluruhnya bernilai positif dan lebih besar dari nilai  kritis  0,3  (Sugiyono,  2003).  Hasil rekapitulasi  reliabilitas  instrumen  berdasarkan koefisien  Alpha  Cronbach’s  masing-masing variabel  yang  menunjukkan  bahwa  seluruh variabel  dalam  penelitian  ini  reliabel  terlihat dari  besaran  koefisien  Alfa  Cronbach’s  yang seluruhnya memiliki besar dari 0,60.
Berdasarkan perhitungan
regresi berganda  yang  digunakan  untuk  mengukur pengaruh  antara  dimensi  kualitas  pelayanan
bukti langsung ( tangibles ), kehandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy ) dengan kepuasan  pelanggan.  Pembuktian  hipotesis dalam  penelitian  ini  dengan  melihat  dari  hasil pengujian  dengan  menggunakan  uji  parsial statistik dan uji F tes.

## Tabel 2
Tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: a) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung  untuk  variabel tangibles (x1), sebesar  3.022  dan  terlihat  bahwa  nilai signifikansi t sebesar 0,003 (sign t < 0,05). Dengan  demikian  variabel tangibles (x1) terbukti  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  masyarakat (y).
b) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung  untuk  variabel reliability (x2), sebesar  3.375  dan  terlihat  bahwa  nilai signifikansi t sebesar 0,001 (sign t < 0,05). Dengan  demikian  variabel reliability (x2) terbukti  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  masyarakat (y).
c) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung untuk variabel responsiveness (x3), sebesar  4.603  dan  terlihat  bahwa  nilai signifikansi t sebesar 0,000 (sign t < 0,05). Dengan demikian  variabel responsiveness (x3) terbukti berpengaruh secara signifikan  terhadap  variabel  kepuasan masyarakat (y).
d) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung  untuk  variabel assurance (x4), sebesar  4.222  dan  terlihat  bahwa  nilai signifikansi t sebesar 0,002 (sign t > 0,05). Dengan demikian variabel assurance (x4) terbukti tidak berpengaruh secara
signifikan  terhadap  variabel  kepuasan masyarakat (y).
e) Pada level of significant 0,05, diperoleh z hitung  untuk  variabel empathy (x5), sebesar  4.586  dan  terlihat  bahwa  nilai signifikansi t sebesar 0,001 (sign t < 0,05). Dengan  demikian  variabel empathy (x5) terbukti  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  masyarakat (y).

## Tabel 3
Tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan nilai F hitung sebesar 11.451 dan terlihat  nilai  signifikansi  0,000  untuk  seluruh variabel,  sehingga  Ho  ditolak.  Dengan demikian  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat.  Pembuktian hipotesis  selain  menggunakan  uji  parsial  dan uji  F  yaitu  dengan  melihat  pada  koefisien persamaan regresi berganda yaitu:
Y = 798 + 0,280X1 + 0,372X2 + 0,411X3 + 0,307X4 + 0,305X5
Berdasarkan  persamaan  tersebut,  dapat diketahui  bahwa  variabel  daya  tanggap ( responsiveness )  memiliki  pengaruh  yang paling dominan terhadap kepuasan masyarakat  pelayanan  publik  pada  Kantor Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Ambon terbukti dari besarnya  koefisien  variabel  daya  tanggap ( responsiveness /x3)  yaitu  0,411  yang  mana lebih  besar  dari  koefisien  variabel  kualitas pelayanan yang lain.
Dalam  penilaian  fasilitas  fisik,  yang dinilai  responden  adalah  persepsi  responden terhadap  perlengkapan  pendukung  Kantor Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan
Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Ambon,  seperti tempat  duduk,  loket  pelayanan,  pencahayaan ruangan,  dan  warna  dinding  ruangan  serta tempat  parkir.  Berdasarkan  kategori  nilai  rata- rata skor, nilai tersebut berkategori baik.
Dalam  pembentukan  konstruk  bukti langsung,  nilai  tersebut  adalah  yang  tertinggi ketiga. Aspek fasilitas fisik memiliki pengaruh yang cukup tinggi terhadap terbentuknya bukti langsung  artinya  fasilias  fisik  pada  Kantor Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Ambon  harus memberikan  kenyamanan  kepada  konsumen seperti  adanya  ruang  tunggu  yang  memadai, adanya  fasilitas  kamar  kecil,  adanya  ruang khusus untuk merokok sehingga pengguna jasa pelayanan merasa nyaman dan tenang.
Dalam  penilaian  kecepatan  layanan, yang  dinilai  responden  adalah  persepsi responden  terhadap  tingkat  kecepatan  waktu layanan  administrasi  perijinan  secara  efektif dan efisien. Berdasarkan kategori nilai rata-rata skor,  nilai  tersebut  berkategori  baik.  Aspek indikator  kecepatan  layanan  memberikan pengaruh  yang  sangat  tinggi  artinya  aparat pelayan harus berusaha memberikan pelayanan yang  cepat,  tepat,  sesuai  dengan  standar operasional prosedur (SOP) dan tidak berbelit- belit  karena  masyarakat  pengguna  jasa pelayanan  selalu  menginginkan  layanan  yang cepat.
Dalam  pembentukan  konstruk  daya tanggap  artinya  aparat  pelayanan  perijinan bersedia  membantu  dan  mengkonfirmasikan permintaan  konsumen  apabila  mengalami kesulitan dalam mengikuti prosedur pelayanan seperti  pengisian  formulir  perijinan.  Hal  ini berarti  kesediaan  membantu  berpengaruh terhadap  dimensi  kualitas  jasa  daya  tanggap secara  langsung  berpengaruh  kepada  kinerja pelayanan publik pada Kantor Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Kota Ambon.
Dalam  pementukan  konstruk  jaminan artinya  masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan menginginkan produk yang dihasilkan atau ijin yang  telah  dikeluarkan  mampu  memberikan rasa  aman  dalam  menjalankan  usahanya.  Hal ini berarti rasa aman berpengaruh cukup tinggi terhadap  dimensi  kualitas  jasa  jaminan  yang secara  langsung  berpengaruh  kepada  kinerja pelayanan publik pada Kantor Dinas
Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Kota Ambon.
Dalam  pembentukan  konstruk  empati. Artinya  waktu  yang  diberlakukan  oleh  Kantor Pelayanan  Perijinan  Terpadu  Kota  Ambon harus dipergunakan sebaik-baiknya oleh aparat pelayanan perijinan dalam memberikan pelayanan,  dan  masyarakat  pengguna  jasa merasa nyaman dalam mendapatkan pelayanan perijinan. Hal ini berarti indikator kenyamanan waktu  berpengaruh  cukup  tinggi  terhadap dimensi  kualitas  jasa  empati  yang  secara langsung  berpengaruh  pula  kepada  kinerja pelayanan publik pada Kantor Dinas
Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Kota Ambon.

## 5. PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  analisi  pembahasan,  maka dapat dikemukakan simpulan sebagai berikut:
1) Berdasarkan  analisis  secara  deskripsi, nilai rata-rata skor Lima Dimensi Kualitas Jasa yang menunjukkkan tingkat kepuasan masyarakat  terhadap  kinerja  pelayanan publik  adalah  sebagai  berikut:  dimensi kehandalan  ( reliability ),  dimensi  jaminan ( assurance ), dimensi daya tanggap ( responsiveness ),  dimensi  bukti  langsung ( tangibles ), dan dimensi empati
( empathy ).  Walaupun  berdasarkan  nilai rata-rata skor menunjukkan kelima dimensi  kualitas  jasa  tersebut  memiliki kategori  baik  namun  ada  beberapa indikator yang nilai
rata-ratanya
mendekati  kategori  cukup  seperti  media informasi dan komunikasi yang membentuk dimensi bukti langsung ( tangibles ), yang kedua indikator kesediaan  membantu  yang  membentuk dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ), berkategori  baik  tapi  hampir  mendekati kategori cukup.
2) Berdasarkan  analisis  secara  inferensial, ( loading factor ) yang menunjukkan
konstribusi  suatu  dimensi  terhadap  faktor yang  dibentuk  dalam  hal  ini  adalah kualitas  pelayanan  publik  pada  Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Ambon, berturut-turut  dari  yang  terbesar  ke  yang terkecil  adalah  sebagai  berikut:  dimensi
daya  tanggap  ( responsiveness ),  dimensi kehandalan  ( reliability ),  dimensi  jaminan ( assurance ),  dimensi  bukti  langsung ( tangibles ) dan dimensi empati ( empathy ).

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian ada beberapa  upaya  yang  dapat  dilakukan  untuk meningkatkan kualitas layanan sebagai berikut: 1) Guna  meningkatkan  kualitas  layanan terhadap media informasi dan komunikasi  maka  perlu  adanya  media dan  informasi  yang  diberikan  kepada masyarakat  pengguna  jasa  sehingga masyarakat  dapat  mengetahui  prosedur pengurusan administrasi pelayanan perijinan.  Penempatan  papan  informasi yang  berisi  tentang  prosedur  alur perijinan,  standar  waktu,  standar  biaya ditempatkan  pada  tempat  yang  mudah dilihat  oleh  masyarakat  pengguna  jasa pelayanan  perijinan  di  ruangan front office . Penyebaran buku pedoman pelayanan  perijinan,  brosur, leafleat sangat penting untuk memberikan pemahaman  kepada  masyarakat  akan pentingnya  pengurusan  perijinan  bagi pelaku usaha. Media informasi elektronik seperti televisi, radio, internet ( Website )  juga  sangat  penting  untuk memudahkan kepada pelaku usaha yang berada diluar daerah Kota Ambon untuk mengetahui  informasi  perijinan  di  Kota Ambon.
2) Pada  indikator  kesediaan  membantu yang  membentuk  dimensi  daya  tanggap hendaknya  aparat  pelayanan  perijinan selalu  bersedia  membantu  masyarakat yang  memerlukan  informasi  atau  tata cara  pengisian  formulir  perijinan  bagi masyarakat  yang  memerlukan  bantuan tanpa membeda-bedakan status atau dari mana  orang  berasal  sehinggga  para pengguna  layanan  merasa  nyaman dalam pengurusan perijinan.

## DAFTAR PUSTAKA
Asep  M.  Ramdan.  (2008), Hubungan  Kualitas Jasa  dan  Kepuasan  Konsumen, ( http://asep-m- ramdan.blogspot.com )
Aviliani,  R  dan  Wilfridus,  L.  (1997),
Membangun  Kepuasan  Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Usahawan, No.5 Dalrymple  &  Person.  (1995), Marketing
Management  :  Text  and  Case  6 th edition, USA : Jhon Wiley & Sons, Inc Eddy, Yuliarso. (2002), Sistem Telekomunikasi Selular  Abad  21,  (online),  (  http:// www.Yahoo.com
Gasperz, Vincent. (1997), Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep- Konsep Kualitas Dalam manajemen Bisnis Total, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Indriantoro,  Nur  dan  Supomo.  (1999), Metode Penelitian Bisnis, BPFE, Yogyakarta. Kotler,  Philip.  (2000), Manajemen  Pemasaran Edisi Milenium, Alih Bahasa Hendra  Teguh,  Ronny  A,  dan Benyamin M, (2002), Prentice Hall Inc, USA, Jilid 1, PT.

## Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto,  (2000), Manajemen  Pemasaran  Jasa  Di
Indonesia,  Analisis  Perencanaan,
Implementasi dan pengendalian
(Edisi  pertama).  Salemba  Empat. Jakarta
...............,  (2001), Manajemen  Pemasaran Jasa  Di    Indonesia  (Buku  2). Salemba Empat, Jakarta
Kotler,  Philip  (2002), Manajemen  Pemasaran (Edisi  Milenium).  PT  Prenhalindo, Jakarta
Kadir,  Abd.  Rahman.  (2000), Kepuasan Ditinjau  Dari  Sudut  Pandang Keinginan dan Harapan Pelanggan, Jurnal Ekonomi, Volume 2,  No.  1  Januari, Fakultas Ekonomi  Uniersitas  Hasanuddin, hal 58 s/d 70, Makasar
Lamb,  W  C.,  Hair,  F  J.,  dan  McDaniel,  C, (2000), Pemasaran,  Terjemahan oleh  David  Octaveria,  (2001),
Western  Collage  Publishing,  USA, Buku 1, PT.Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2001), Manajemen Pemasaran  Jasa,  PT.  Salemba Empat, Jakarta.
Munir,  Abd.  Razak  (2002), Pengaruh  Kualitas Jasa  Terhadap  Nilai  Jasa  dan Implikasinya  Terhadap  Loyalitas
Pelanggan Internet Individu.
Thesis  tidak  diterbitkan.  Bandung: Program Pascasarjana Universitas Padjajaran Bandung.
Parasuraman,  V.Z.,  Berry  dan  Leonard (1994),
Reassesment  of  Expectations  as  a Comparison Standard in Marketing Service Quality : Implications for  Further  research. Journal  of  Marketing  Vol.  58  : 111-124 Payne,  A.  (1993), The  Essense  of  Service
Marketing. Pemasaran Jasa, Terjemahan  oleh  Fandy  Tjiptono, (2000), Prentince Hall International (UK) Ltd, Andi Yogyakarta.
PT  Telkomsel,  (2011), Katalog  Produk Telkomsel.
Rambat  Lupiyoadi  (2004), Manajemen Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan
Pratek. PT Salemba Empat. Jakarta ....................., dan A. Hamdani (2006), Manajemen  Pemasaran  Jasa.  PT Salemba Empat. Jakarta,
Rangkuti, Freddy. (2002), Measuring Customer Satisfaction,
PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sugiyono,  (1999), Metode  Penelitian  Bisnis, CV. Al Fabeta, Jakarta. ................, (1998), Metode Penelitian
Administrasi,  CV.  Al  Fabeta,
Jakarta. Silalahi,  Nurain.  (2002), Layanan  Informasi dan Telekomunikasi Mobil Nirkabel, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Tjiptono,  Fandy.  (1997), Strategi  Pemasaran, Andy, Yogyakarta. ................., (2006), Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang Zeithaml,  Valerie  A,  dan  Bitner,  Mari  Jo, (2000), Service Marketing Integrating  Customer  Focus  the
Across  the  Firm,  the  McGraw  Hill Traning Companies Inc. USA