PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT MANFUKU SEJAHTERA INDONESIA
Inayatulloh 1 ; Andi Sukandi 2
1, 2 Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Nusantara Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480 inay@binus.ac.id, andi_s@yahoo.com

## ABSTRACT
The purpose of this research is to build an electronic Customer Relationship Management applications based computer by using Internet technology to enhance customer relationships. The research method is to do with company business process analysis in maintaining relationships with customers and develop computer-based applications that support enterprise business processes. In analyzing the company's business processes carried out several activities with the company to get the information required and the design of applications that will be built in accordance with needs. The conclusion the implementation of an electronic application web-based Customer Relationship Management can help companies improve relationships with customers based on questionnaires conducted several post-application. Conclusion of this paper is in improving relationships with customers built an electronic Customer Relationship Management applications based computer by using Internet technology that allows companies in gaining new customers, maintain customer loyalty with an intermediary application.
Keywords: customer loyalty, customer relationship management, computer applications

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah membangun sebuah aplikasi electronic Customer Relationship Management berbasis computer dengan menggunakan teknologi internet untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Metode penelitian yang dilakukan adalah dengan melakukan analisis terhadap proses bisnis perusahaan dalam memelihara hubungan dengan customer dan mengembangkan aplikasi berbasis computer yang mendukung proses bisnis perusahaan tersebut. Dalam menganalisa proses bisnis perusahaan dilakukan beberapa aktifitas dengan pihak perusahaan guna mendapatkan informasi yang dibutuhkan dan rancangan dari aplikasi yang akan dibangun yang sesuai dengan kebutuhan. Hasil yang dicapai adalah dengan diterapkannya aplikasi electronic Customer Relationship Management berbasiskan web yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan hubungan dengan customer berdasarkan beberapa kuisioner yang dilakukan pasca diterapkannya aplikasi tersebut. Simpulan dari tulisan ini adalah dalam upaya peningkatan hubungan dengan customer dibangun sebuah aplikasi electronic Customer Relationship Management berbasis computer dengan menggunakan teknologi internet yang memungkinkan perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru, menjaga loyalitas pelanggan dengan perantara aplikasi tersebut.
Kata kunci: loyalitas pelanggan, customer relationship management, aplikasi komputer

## PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi ini, kebutuhan pelanggan semakin beragam. Mereka selalu menginginkan hal-hal yang baru baik berupa produk, service , dan sebagainya. Adanya persaingan diantara pelaku bisnis dapat dilihat dari banyaknya pilihan yang ditawarkan terhadap produk dan jasa yang sejenis. Hal ini membuat pelanggan sulit untuk menentukan pilihannya dan dapat berpindah ke perusahaan lainnya. Ini merupakan tantangan bagi para pelaku bisnis untuk dapat menghasilkan produk maupun jasa yang berkualitas kepada pelanggan agar pelanggan dapat merasa puas akan produk dan jasa yang ditawarkan. Maka dari itu para pelaku bisnis menyediakan produk dan jasa yang lebih unik dan inovatif sehingga dapat menarik pelanggan yang lebih banyak. Untuk menghindari terjadinya perpindahan pelanggan, para pelaku bisnis harus dapat memberikan pelayanan yang baik sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkat dan kemudian dapat tercipta hubungan yang baik diantara perusahaan dan pelanggan. Selain itu para pelaku bisnis harus bisa mencari tahu dan mengenal apa saja yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggannnya, oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan usaha yang harus dilakukan dalam menjaga dan meningkatkan hubungannya dengan para pelanggan. Dalam dunia bisnis, hal ini dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM).
Kebutuhan akan CRM oleh perusahaan sangat penting, karena pada saat seperti ini, untuk pelanggan baru dapat dikatakan sangat sulit untuk dicari, maka pelanggan yang sudah ada dalam perusahaan harus dapat dipertahankan sebaik-baiknya. Untuk mengetahui keberhasilan sebuah CRM dapat dilihat dari para pelanggan mereka yang setia dan loyal terhadap perusahaan tersebut. Manfaat dari CRM sangat banyak, diantara lain sebagai sarana atau media penghubung secara langsung antara perusahaan dengan pelanggan untuk memberikan layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Salah satu contoh layanan atau fasilitas yang dapat diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggannya adalah layanan informasi. Ketersediaan informasi dapat menjamin pengambilan keputusan yang tepat. Penyebaran informasi melalui media surat dan telepon dapat dikatakan sebagai cara yang baik, akan tetapi adanya teknologi yang terus berkembang terutama teknologi internet yang memiliki fasilitas email dan chat online akan membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang lebih interaktif terhadap pelanggan mereka sehingga terjalin suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan para pelanggan mereka.
Tujuan dari penulisan ini adalah menganalisa dan merancang aplikasi e-CRM berbasis web yang membantu pihak PT Manfuku Sejahtera Indonesia dalam mempertahankan pelanggan yang telah ada dan menambah pelanggan baru serta meningkatkan loyalitas pelanggan dan menganalisa perilaku , dan customer , baik retailer maupun customer perorangan. Manfaat penulisan ini adalah memperluas penyebaran informasi yang dapat di akses di mana saja dan kapan saja serta meningkatkan efektifitas kinerja PT Manfuku Sejahtera Indonesia juga meningkatkan hubungan dengan para pelanggannya dan menjalin hubungan baru dengan calon pelanggan dan memahami berbagai jenis keluhan dan kebutuhan customer (berdasarkan perilaku consumtive mereka) dan calon customer.
CRM ( customer relationship management ) digunakan untuk mendefinisikan proses menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan customer-customer bisnis atau pelanggan. CRM adalah proses mengidentifikasi, menarik, membedakan, dan mempertahankan pelanggan. (Strauss, 2001: 285).
Menurut Danardatu (2003: 2), CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai berikut. Pertama, CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metode, strategi, perangkat lunak ( software ) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. Kedua, CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing lainnya) dengan mengumpulkan
segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing . Ketiga, CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Menurut Conway dan Greenberg (2002: 6) adalah kemampuan untuk mengenali pengalaman transaksi yang dihadapi oleh pelanggan selama bertransaksi dengan perusahaan kita di mana CRM berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi loyalitas dan kecenderungan pelanggan untuk membeli semakin meningkat.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dalam rangka usaha meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi loyalitas, meningkatkan daya beli pelanggan, dan mempertahankan pelanggan.

## Manfaat CRM
CRM bersifat cost effective , karena lebih murah untuk mempertahankan seorang customer daripada untuk mendapatkan seorang customer , dan juga karena lebih mudah serta murah menjual lebih banyak produk kepada seorang customer daripada menjual jumlah yang sama kepada dua customer . Keuntungan lainnya dari CRM adalah pengaruh positif dari komunikasi mulut ke mulut ( word of mouth ) oleh customer-customer yang puas. (Strauss, 2001: 292)

## Tujuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001: 173), tujuan CRM adalah sebagai berikut. Pertama, menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari customer untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan keuntungan dengan identifikasi, menarik perhatian dan mempertahankan customer terbaik. Kedua, menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari customer untuk meningkatkan  pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu customer dan menyingkirkan segala kekecewaan customer . Sebagai contoh: customer tidak perlu mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus. Customer akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan. Ketiga, menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.

## Jenis-jenis CRM
Berdasarkan titik pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama. Ketiga komponen tersebut merupakan jenis aplikasi CRM yang dapat digunakan dalam integrasi proses bisnis. Ketiga komponen tersebut adalah: (Greenberg, 2002: 42).
Pertama, Operational CRM. Operational CRM adalah pengelolaan secara otomatis dari proses bisnis secara terintegrasi dan horisontal termasuk customer touch-points dan integrasi front- back-office. Tujuan utamanya adalah memberikan pengalaman pelanggan (customer experience) yang akan memberikan nilai lebih kepada pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dampak positif dari hal ini adalah pelanggan yang puas akan berakibat pada kesetiaan pelanggan yang terus-menerus. Operational CRM dibagi menjadi dua jenis, yakni
sebagai berikut: customer touching system . Contohnya adalah Binus Phone Service , Student.binus.ac.id.; berikutnya adalah customer facing system , contohnya adalah aplikasi yang digunakan oleh staf layanan informasi U-Binus untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mahasiswa. Kedua, analytical CRM. Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operasional CRM dengan memanfaatkan tools dan piranti lunak untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan. Analisis data tersebut meliputi data mining . Sistem CRM terdiri dari atas dua dimensi: analisis dan aksi (perencanaan dan eksekusi). Informasi yang didapat pada analytical CRM diolah agar dapat siap digunakan oleh semua karyawan yang berhubungan dengan pemasaran, penjualan, pusat layanan dan Call Center

## METODE PENELITIAN
Sejak tahun 2000 hingga kini PT Manfuku Sejahtera Indonesia makin mengakar di tengah masyarakat, terbukti dengan terciptanya jalur distribusi berupa apotik-apotik chainstore ternama, toko- toko obat, pusat kebugaran terkenal yang tersebar di Jabotabek dan seluruh Indonesia. Saat ini  proses CRM yang berjalan di MSI masih dilakukan secara manual, yaitu menerima laporan keluhan atau saran yang disampaikan oleh customer dari retailer melalui telepon. Customer menyampaikan keluhan atau saran tersebut melalui telepon maupun langsung mengunjungi retailer di mana customer membeli produk yang bersangkutan. Produk dari perusahaan ditawarkan ke customer melalui toko-toko yang tersebar di berbagai tempat yang ada di Indonesia, khususnya Jakarta, dan melalui teman atau kenalan dari customer yang pernah menggunakan produk dari MSI. Detail prosesnya dapat dilihat pada Gambar 1.
customer telepon PT. MSI menelepon keluhan/ saran datang langsung produk menawarkan melalui melalui teman/ kenalan apotik tradisional/ modern, toko obat menawarkan menawarkan melihat, mendapatkan informasi, memesan, membeli produk telepon menelepon follow up menelepon Telepon menyampaikan keluhan customer Gambar 1 Detail Proses PT Manfuku Sejahtera Indonesia
Berdasarkan konsep CRM menurut Greenberg maka pembangunan e-CRM yang dirancang lebih kepada Operational CRM di mana pembangunan aplikasi e-CRM bertujuan untuk pengelolaan secara otomatis dari proses customer touch-points dan integrasi front-back-office dan memberikan pengalaman pelanggan (customer experience) yang akan memberikan nilai lebih kepada pelanggan dalam bertransaksi  yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Perbandingan antara model CRM yang akan dibangun dengan aktifitas sebelumnya dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Perbandingan antara Model CRM yang Akan Dibangun dengan Aktifitas Sebelumnya
Aplikasi e-CRM Aktifitas sebelumnya Website online yang menampilkan katlog produk secara mendetail Promosi dengan brosur Pembelian online yang memudahkan pelanggan melakukan pemesanan dari mana saja da kapan saja Pembelian secara manual Memberikan alternative kepada pelanggan untuk memilih cara pembayaran Pembayaran manual Memberikan informasi status pemesanan pelanggan Informasi melalui telepon Menawarkan produk baru kepada pelanggan - Memelihara hubungan dengan pelanggan melalui forum diskusi atau chat online -

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan analisis kebutuhan sistem dan permasalahan yang dihadapai oleh PT. Manfuku Sejahtera Indonesia, maka dirancang sistem e-CRM yang dilakukan secara online dengan memanfaatkan teknologi internet. Perancangan aplikasi web ini memungkinkan customer perorangan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan seperti informasi mengenai produk-produk, Acara- Acara, lokasi retailer, dan sebagainya. Untuk mendapatkan informasi tersebut, customer perorangan diharuskan mendaftar secara online .
Baik retailer maupun customer perorangan dapat menyampaikan saran dan kritik melalui testimonial yang terdapat pada aplikasi, dan sistem juga memiliki fitur yang dapat mencari barang secara cepat dengan kriteria tertentu tanpa perlu mencari di setiap halaman barang. Retailer dan customer perorangan dapat mengetahui berita-berita terbaru serta barang yang sedang dalam masa promosi melalui fitur promo . Selain itu terdapat fitur Acara yang menampilkan Acara - Acara yang sedang/ akan diselenggarakan oleh perusahaan. Sistem ini juga dapat mengirimkan ucapan selamat ulang tahun.
Walaupun proses pemesanan dilakukan secara online , tetapi proses pembayaran tetap dilakukan dengan transfer melalui rekening bank. Gambar 2 dan 3 merupakan Use Case Diagram Front office dan back office e-CRM PT Manfuku Sejahtera Indonesia.

## Aplikasi front-office E-CRM
PT. MANFUKU SEJAHTERA INDONESIA Pengunjung Customer_Perorangan Retailer Login Register Mengakses Ubah Profil Mengakses Produk Chat Online Mengakses FAQ Mengisi Testimonial Mengisi Polling Mengakses kontak kami Mengakses Promosi Mengakses Refer to friends Gambar 2 Use Case Diagram Front Office e-CRM
PT Manfuku Sejahtera Indonesia

## Aplikasi back-office E-CRM PT. MANFUKU SEJAHTERA INDONESIA
Customer_Service Admin Chat Online Mengirim_Birthday_ Greeting Login Mengpdate FAQ Mengupdate Kontak Kami Mengupdate Testimo nial Mengupdate Produk Mengupdate Promosi Mengupdate Acara Mengupdate Outlet Mengupdate Profil Perusahaan Mengecek Pemesanan Mengupdate Birthday Greeting Gambar 3 Use Case Diagram Back Office e-CRM
PT Manfuku Sejahtera Indonesia
Berikut ini merupakan beberapa penjelasan Use Case Diagram di atas:
Tabel 2 Usecase Description Login Usecase Name Login Actor Customer perorangan, Retailer, Customer service, admin Pre Condition Customer perorangan, Retailer, Customer service, admin memilih menu login Flow of Event 1. Customer perorangan, Retailer, Customer service, admin memasukkan
username dan Password 2. Jika Customer perorangan, Retailer, Customer service, admin menekan tombol login ,  ystem akan mengecek username dan password
3. Jika login invalid, maka Customer perorangan, Retailer, Customer service, admin harus memasukkan ulang username dan password
4. Jika login valid, ystem akan menampilkan halaman web sesuai masing-masing user yang melakukan login tersebut
5. Masing-masing dapat memilih menu yang dapat mereka akses Post Conditions Customer perorangan dan retailer dapat memilih dan masuk ke menu yang dapat mereka akses sedangkan customer service dan admin dapat masuk dan melakukan tugas masing-masing
Tabel 3 Usecase Description Register Usecase Name Register Actor Pengunjung Pre Condition Pengunjung memilih menu Register Flow of Event 1. Pengunjung memasukkan data pribadi sesuai dengan field yang sudah disediakan 2. Apabila pengunjung menekan tombol cancel maka akan kembali ke halaman index 3. Apabila semua data sudah di masukkan maka pengunjung akan terdaftar sebagai member dan dapat login untuk mengakses menu-menu yang tersedia Post Conditions Customer akan dapat melakukan login dan mengakses menu-menu yang ada
Tabel 4 Usecase Description Mengakses Home Usecase Name Mengakses Home Actor Pengunjung, Retailer, Customer perorangan Pre Condition Pengunjung, Retailer dan Customer perorangan memilih menu home Flow of Event 1. Pengunjung, Retailer dan Customer perorangan dapat melihat produk,
outlet, profil perusahaan
2. Apabila Retailer dan Customer perorangan menekan view detail maka akan menampilkan masing-masing isi
3. Khusus pengunjung yang ingin melihat lebih detail diharuskan untuk register terlebih dahulu Post Conditions Menampilkan menu-menu yang telah tersedia untuk masing-masing user

## Rancangan Layar
Adapun rancangan tampilan layar dari aplikasi e-CRM ini ada pada Gambar 4.
Gambar 4 Tampilan Muka ( Home ) (Gambar tampilan untuk admin dalam mengelola website)

## Perancangan Database
Nama DataBase  : Tabel Acara
Primary Key : Kd_acara Keterangan : Berisi data-data acara yang diselenggarakan Tabel 5 Tabel Acara Field Type Data Size Description kd_acara Char 5 Primary key nama_acara Char 50 Nama acara yang akan diselenggaarakan tanggal_acara Char 50 Tanggal acara deselenggarakan keterangan Text Penjelansan mengenai acara yang diselenggarakan gambar Text Gambar / poster / flyer acara Nama DataBase  : Tabel Cart Primary Key : Kd_cart Keterangan
: Berisi data-data lengkap dari barang yang dipesan oleh retailer
Tabel 6 Tabel Cart Field Type Data Size Description kd_cart Int 5 Primary key user_name Char 30 ID untuk Login kd_barang Char 5 Kode barang yang ingin dibeli jumlah Char 2 Jumlah barang yang akan dibeli tanggal Varchar 17 Tanggal pembelian barang Nama DataBase  : Tabel Faq Primary Key : no Keterangan : Berisi data-data pertanyaan dan jawaban yang sering ditanyakan ComTech Vol.1 No.1 Juni 2010: 88-99

## Tabel 7 Tabel FAQ
Field Type Data Size Description no int 3 Primary key pertanyaan text Pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan jawaban text Jawaban atas pertanyaan pelanggan Nama DataBase  : Tabel Header_Cart Primary Key : Kd_transaksi Keterangan
: Berisi data-data pemesanan dan pemesan
Tabel 8 Tabel Header Cart Field Type Data Size Description kd_transaksi varchar(5) Primary key user_name varchar(50) Nama pelanggan tanggal varchar(17) Tanggal proses pembelian Nama DataBase  : Tabel Kontak Primary Key : Kd_karyawan Keterangan
: Berisi data-data karyawan yang dapat dihubungi
Tabel 9 Tabel Kontak Field Type Data Size Description kd_karyawan char(5) Primary key nama char(30)  Nama karyawan alamat text Alamat perusahaan telepon char(30)  Telepon perusahaan fax char(30)  Fax perusahaan hp char(30) No hp karyawan email text Email perusahaan Email_karyawan text Email karyawan jabatan char(50)  Jabatan karyawan Nama DataBase  : Tabel List_retail Primary Key : no Keterangan
: Berisi data-data permohonan untuk menjadi retailer
Tabel 10 Tabel List Retai Field Type Data Size Description no int(3) Primary key, auto_increment nama varchar(30)   Contact person perusahaan varchar(30)   Nama perusahaan alamat text Alamat perusahaannya daerah varchar(20)   Daerah perusahaan telepon varchar(20) No telpon yang bisa dihubungi email text Email calon retailer status char(15) Status yang sedang berjalan Nama DataBase  : Tabel Ms_barang Primary Key : Kd_barang Keterangan
: Berisi data-data lengkap mengenai barang

## Tabel 11 Tabel Ms Barang
Field Type Data Size Description kd_barang char(5)   Primary key nama char(50) Nama barang harga char(9)   Harga barang kemasan char(20) Kemasan barang keterangan text Keterangan mengenai produk merek char(10) Merek produk kategori char(30) Kategori produk negara char(20) Negara yang memproduksi status char(10) POM / NON POM gambar text Gambar produk level varchar(20) Tingkata item (new, hot, best) Nama DataBase  : Tabel Ms_pelanggan Primary Key : User _name Keterangan
: Berisi data-data lengkap mengenai pelanggan
Tabel 12 Tabel Ms Pelanggan Field Type Data Size Description user_name char(30)   Primary key password char(10)   Password pelanggan nama_depan text Nama depan nama_belakang text Nama belakang tanggal_lahir char(18) Tanggal lahir pelanggan alamat char(100) Alamat pelanggan daerah char(20) Daerah tempat tinggal telepon char(15)   Telepon pelanggan email char(50)   Email pelanggan status char(10)   Status pelanggan fav char(15)   Produk favorit hp char(15)   Hp pelanggan kode_pos char(5)  Kodepos Nama DataBase  : Tabel Testimony Primary Key : Kd_testimoni Keterangan
: Berisi data-data komentar dari pelanggan
Tabel 13 Tabel Testimony Field Type Data Size Description kd_testimoni int(3)  Primary key user_name char(20) Mana yang memberi testi isi text Isi testi tanggal char(17) Tanggal masuk testi status char(20) Status testi Nama DataBase  : Tabel Tr_pemesanan Primary Key : Kd_transaksi Keterangan : Berisi data-data transaksi pemesanan oleh retailer

## Tabel 14 Tabel Tr Pemesanan
Field Type Data Size Description kd_transaksi varchar(5) Primary key user_name varchar(50) Nama pemesan kd_barang varchar(5) Kd barang yang dipesan jumlah int(3) Jumlah yang di pesan tanggal varchar(17) Tanggal pemesanan status varchar(20 Status pemesanan

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil bahasan aplikasi front office dan back office dari seluruh user , yaitu pelanggan, retailer, admin, pengunjung dan yang lainnya yang terlibat pada aplikasi ini terintegrasi pada satu sistem e-CRM. Hal ini akan sangat membantu pihak manajemen perusahaan dalam mengelola data dan inforamsi mengenai penjualan, pelanggan, pengunjung dan bagaimana proses membina hungan dengan pelangganmemalui sistem ini. Sistem ini membantu perusahaan untuk dapat mempelajari kebutuhan akan informasi dan produk yang diinginkan customer dari fitur testimonial dan polling yang disediakan. Sistem ini juga memperbolehkan customer perorangan yang ingin menjadi retailer dari perusahaan sehingga dapat meningkatkan penjualan yang pada akhirnya dapat meningkatkan pendapatan bagi perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Brown S. A. (2000). Customer relationship management: A strategic imperative in the world of e- Business, Canada: John Wiley and Sons Canada Limited.
Greenberg, P. (2002). CRM Capturing and keeping customer in internet real time , 2 nd ed., California:
McGraw-Hill.
Kalakota, R., and Robinson, M. (2001). E-Business 2.0: Roadmap for success , Canada: Addison Wesley.
McLeod, R., Jr. (1995). Sistem informasi dan manajemen . Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Jakarta: Prehallindo.
Strauss, J. (2001). E-Marketing , 2 nd ed., New Jersey: Upper Saddle River.