## KOMUNIKASI ORGANISASI PADA DINAS PERIJINAN KOTA YOGYAKARTA UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN
Krisna Mulawarman, M.Sn Yeni Rosilawati, MM
Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

## Abstract
Komunikasi adalah instrumen yang digunakan manusia dalam berinteraksi dengan sesama, baik  dalam  kehidupan  sehari-hari  maupun  dalam  kehidupan  berorganisasi.  Dalam organisasi  komunikasi  merupakan  alat  yang  berfungsi  sebagai  penghubung  serta pembangkit motivasi antar setiap anggota sehingga sebuah organisasi dapat berjalan maju. Proses komunikasi  yang efektif  merupakan  syarat terbinanya kerja sama  yang  baik untuk mencapai  tujuan  organisasi.  Dinas  Perizinan  Kota  Jogja  merupakan  organisasi  di  bidang pelayanan  yang  masih  terbilang  baru,  walaupun  demikian  Dinas  Perizinan  Kota  Jogja memiliki komitmen yang kuat dalam menjalankan fungsinya. Komitmen yang begitu kuat ini  menjadi  landasan  Dinas  Perizinan  Kota  Jogja  dalam  bertindak,  terbukti  dengan diperolehnya sejumlah penghargaan dalam bidang pelayanan sebagai bukti atas komitmen yang  mereka  pegang  teguh.  Penghargaan  yang  diperoleh  diantaranya  Penghargaan Investment Award dari BKPM sebagai Kota Penyelenggara Pelayanan Satu Pintu Terbaik tahun  2007  kemudian  di  tahun  2008  Dinas  Perizinan  Kota  Jogja  kembali  memperoleh penghargaan  yakni  Penghargaan  Citra  Pelayanan  Prima  2008  sebagai  salah  satu  instansi pemerintah yang memiliki kualitas pelayanan publik terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan  strategi  komunikasi  organisasi  baik  eksternal  maupun  internal  Dinas Perizinan Kota Jogja dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan, dimana komunikasi  merupakan  unsur  penting  bagi  organisasi,  dalam  pencapaian  tujuan  sebuah organisasi. Penelitian ini  merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan methode study kasus.
Hasil dari penelitian ini adalah:
1. Dinas  Perijinan  Kota  Jogjakarta  mengoptimalkan  komunikasi  ke  bawah  ( down ward  communication )  dan  komunikasi  ke  atas  ( upward  communication )  serta komunikasi  horizontal  dan  vertikal.  Upaya  yang  dilakukan  secara  rutin  misalnya: melakukan meeting /pertemuan  rutin  untuk  pertukaran  informasi,  koordinasi  dan controlling . Mulai dari informasi bagaimana melakukan pekerjaan, dasar pemikiran untuk  melakukan  pekerjaan  hingga  mengembangkan  rasa  memiliki  tugas, penyampaian informasi yang memerlukan tindakan seluruh pegawai, penyampaian informasi  yang  bersifat  umum,  penyampaian  arahan  atau  perintah  perusahaan, pemberian  pujian  kepada  pegawai  atas  prestasi  kerjanya  serta  pemberian  teguran kepada  pegawai  atas  kelalaian  kerjanya.  Komunikasi  ke  atas  berfungsi  sebagai feedback communication , penyampaian kemajuan kerja pada penyelia.
Krisna Mulawarman, M.Sn – Yeni Rosilawati, MM
2. Dinas  Perijinan  Kota  Jogjakarta  mengoptimalkan  komunikasi  informal  sebagai penyeimbang komunikasi formal.
3. Melakukan sosialisasi budaya pelayanan.
Keyword  :  organizational  communication,  downward  communication,  upward communication

## PENGANTAR
Komunikasi adalah instrumen yang digunakan  manusia  dalam  berinteraksi dengan  sesama,  baik  dalam  kehidupan sehari-hari maupun dalam kehidupan berorganisasi. Dalam organisasi komunikasi merupakan  alat  yang  berfungsi  sebagai penghubung  serta  pembangkit  motivasi antar  setiap  anggota  sehingga  sebuah organisasi  dapat  berjalan  maju.  Proses komunikasi  yang  efektif  merupakan  syarat terbinanya  kerja  sama  yang  baik  untuk mencapai  tujuan  organisasi.  Komunikasi dalam  sebuah  organisasi  merupakan  unsur pokok selain tujuan organisasi dan motivasi,  begitu  pula  di  dalam  Dinas Perizinan Kota Jogja. Dinas Perizinan Kota Jogja secara resmi berdiri sebagai Pelayanan  Satu  Pintu  pada  tahun  2006. Pendiriannya  berdasar  pada  keinginan untuk  mengurangi overlapping dalam proses  pengurusan  perizinan,  agar  semua pengurusan  perizinan  dapat  dikelola  dalam satu tempat secara transparan.
Dinas  Perizinan  Kota  Jogja  merupakan organisasi  di  bidang  pelayanan  yang  masih terbilang  baru,  walaupun  demikian  Dinas Perizinan  Kota  Jogja  memiliki  komitmen yang  kuat  dalam  menjalankan  fungsinya. Komitmen  yang  begitu  kuat  ini  menjadi landasan Dinas Perizinan Kota Jogja dalam bertindak,  terbukti  dengan  diperolehnya sejumlah penghargaan dalam bidang pelayanan  sebagai  bukti  atas  komitmen yang  mereka  pegang  teguh.  Penghargaan
yang  diperoleh  diantaranya  Penghargaan Investment  Award  dari  BKPM  sebagai Kota  Penyelenggara  Pelayanan  Satu  Pintu Terbaik  tahun  2007  kemudian  di  tahun 2008  Dinas  Perizinan  Kota  Jogja  kembali memperoleh penghargaan yakni Penghargaan  Citra  Pelayanan  Prima  2008 sebagai salah satu instansi pemerintah yang memiliki kualitas pelayanan publik terbaik.
Prestasi  yang  diraih  Dinas  Perizinan  Kota Jogja  dalam  bidang  pelayanan  dirasa kontras dengan kondisi pelayanan publik di Indonesia saat ini, dimana menurut Depdagri  Pelayanan  Publik  di  kantor pemerintahan  di  Indonesia  masih  terbilang buruk.  Keberhasilan  yang  diperoleh  Dinas Perizinan  Kota Jogja tentu saja atas upaya- upaya  yang  dilakukan  untuk  memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat khususnya bagi pengurus izin di Kota Jogja.
Keberhasilan  Dinas  Perizinan  Pemerintah kota  Yogyakarta  tentunya  tidak  dapat dilepaskan dari strategi komunikasi organisasi yang dilakukan. Sebuah organisasi  semestinya  bersifat  dinamis, dimana  organisasi  dapat  peka  dengan keinginan  serta    kondisi  yang  terjadi  di lingkungannya. Dinas Perizinan  Kota Jogja dalam  upaya  memberikan  pelayanan  yang terbaik  dengan  masyarakat  juga  berusaha untuk mendengar keinginan dari masyarakat khususnya para pengurus perizinan guna dapat menjadi masukan bagi organisasi  dalam membuat  keputusan organisasi. Untuk mendukung hal ini Dinas
Krisna Mulawarman, M.Sn – Yeni Rosilawati, MM
Perijinan  memberlakukan  IKM  (Indeks Kepuasan  Masyarakat).  IKM  digunakan untuk  memberikan  masukan  bagi  Dinas Perizinan  dalam  pemberian  pelayanan  bagi masyarakat,  dimana  kegiatan  ini  menjadi salah satu masukan informasi bagi organisasi  dalam membuat  keputusan tentang  langkah  selanjutnya  yang  harus diambil.
Upaya dalam meningkatkan mutu pelayanan  yang  dilakukan  Dinas  Perizinan sendiri tidak terlepas dari proses koordinasi yang  tentu  saja  melibatkan  komunikasi. Komunikasi  merupakan  satu  kegiatan  yang tidak dapat dipisahkan dari sebuah organisasi,  begitu  pula  di  Dinas  Perizinan Kota  Jogja.  Pengelolaan  komunikasi  yang dilakukan  sebuah  organisasi  tentu  saja berpengaruh  terhadap  keefektifan  proses komunikasi  yang  dijalankan    oleh  sebuah organisasi,  yang  pada  akhirnya  memiliki dampak yang beragam bagi proses pencapaian tujuan organisasi.

## I. KOMUNIKASI ORGANISASI
Banyak  definisi  komunikasi  organisasi menurut  para  ahli,  salah  satunya  Wayne Pace  dan  Don  F  Faules,  menurut  mereka Komunikasi  organisasi  dapat  didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-unit komunikasi yang merupakan  bagian  dari  suatu  organisasi tertentu  (Wayne,  Pace  dan  Faules  Don  F, 2002 : hal 31). Suatu organisasi terdiri dari unit-unit  komunikasi  dalam  hubungan- hubungan  hirarkis  antara  yang  satu  dengan yang lainnya. Komunikasi organisasi terjadi kapan pun setidak-tidaknya satu orang yang menduduki  suatu  jabatan  dalam  suatu organisasi  menafsirkan  suatu  pertunjukan.
Fokus komunikasi organisasi adalah anggota-anggota  dalam  organisasi.  Proses penciptaan  makna  atas  interaksi  yang menciptakan,  memelihara  dan  mengubah organisasi.  Komunikasi  lebih  dari  sekedar alat,  ia  adalah  cara  berpikir.  Tujuan komunikasi  dalam  proses  organisasi  tidak lain  dalam  rangka  membentuk  saling pengertian  ( mutual  understanding ).  Pendek kata  agar  terjadi  penyetaraan  dalam kerangka  referesi  ( frame  of  references ) maupun  bidang  pengalaman  ( field  of experiences ).  Dikatakan  oleh  Redi  Panuju (hal 2) meskipun nyaris mustahil menyamakan  ranah  kognitif  individu- individu  dalam  organisasi,  tetapi  melalui kegiatan  komunikasi  yang  terencana  dan subtansi  isinya  terdesain,  minimal  terjadi proses  penyebarluasan  (difusi)  dimensi- dimensi organisasi pada setiap orang.
Barry  Cushway  dan  Dereck  Lodge  dalam Redi  Panuju  (Panuju,  1999:      2) menggambarkan  bahwa  fungsi  komunikasi dalam organisasi sebagai pembentuk Organization Climate , yaitu iklim organisasi  yang  menggambarkan  suasana kerja  organisasi  atau  sejumlah  keseluruhan perasaan  dan  sikap  orang-orang  yang bekerja di dalam organisasi.
Menurut Redding dan Sanborn:
“Komunikasi  organisasi  adalah  pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang  kompleks.  Yang  termasuk  dalam bidang  ini  adalah  komunikasi  internal, hubungan  manusia,  hubungan  persatuan pengelola, komunikasi
downward/komunikasi dari atasan
kebawahan, komunikasi upward/komunikasi dari bawahan ke atasan, komunikasi horizontal atau
komunikasi  dari  orang-orang  yang  sama level/tingkatnya,  mendengarkan,  menulis,
dan komunikasi evaluasi program” (Masmuh, 2008 : 5).

## II. ALIRAN KOMUNIKASI ORGANISASI
A. Komunikasi ke bawah Komunikasi yang mengalir dari satu tingkat dalam kelompok atau organisasi  ke  tingkat  yang  lebih bawah.  Pola  itu  digunakan  oleh pimpinan  kelompok  dan  manajer untuk menetapkan sasaran,
memberikan  instruksi  pekerjaan,
menginformasikan  kebijakan  dan prosedur ke bawahan,  menunjukkan masalah yang memerlukan perhatian, dan mengemukakan umpan balik tentang kinerja (Robbins, 2007 : 394).
B. Komunikasi ke atas
Komunikasi  ke  atas  mengalir  ke tingkat  yang  lebih  tinggi  dalam kelompok atau organisasi. Komunikasi  ini  digunakan  untuk memberikan umpan balik ke atasan, menginformasikan mereka mengenai  kemajuan  ke  sasaran  dan menyampaikan
masalah-masalah yang  dihadapi  (Robbins,  2007  : 394).
C. Komunikasi Horizontal Ketika  komunikasi  terjadi  di  antara anggota kelompok kerja yang sama, di  antara  anggota  kelompok  kerja pada  tingkat  yang  sama,  di  antara manajer  pada  tingkat  yang  sama, atau  di  antara  setiap  personel  yang secara horizontal disebut
komunikasi  horizontal  (Robbins, 2007 : 395).
D. Komunikasi Lintas Saluran
Kebanyakan organisasi, muncul keinginan  pegawai  untuk  berbagi informasi melewati batas-batas fungsional  dengan  individu  yang tidak  menduduki  posisi  atasan maupun  bawahan  mereka.  Mereka melintasi garis fungsional dan berkomunikasi  dengan  orang-orang yang  diawasi  dan  yang  mengawasi tetapi  bukan  atasan  atau  bawahan mereka (Pace & Faules, 2001 : 197). Komunikasi menjalankan  empat fungsi  utama  di  dalam  kelompok atau organisasi, yakni pengendalian, motivasi,  pengungkapan  emosi  dan informasi.
1. Komunikasi berfungsi mengendalikan perilaku anggota  dengan  beberapa  cara. Setiap anggota mempunyai hierarki  wewenang  dan  garis panduan  formal  yang  harus dipatuhi oleh karyawan. Misalnya bila karyawan diminta untuk terlebih dahulu mengkomunikasikan setiap keluhan  yang  berkaitan  dengan pekerjaan ke atasannya langsung,  sesuai  dengan  uraian tugasnya  atau  sesuai  dengan kebijakan perusahaan,
komunikasi  itu  menjalankan fungsi  pengendalian  (Robbins, 2007 : 392).
2. Komunikasi memperkuat motivasi  dengan  menjelaskan kepada  karyawan  apa  yang harus  dilakukan,  seberapa  baik mereka  bekerja,  dan  apa  yang
Krisna Mulawarman, M.Sn – Yeni Rosilawati, MM
dikerjakan  untuk  memperbaiki
kinerja  yang  di  bawah  standar.
Penyusunan sasaran yang spesifik,  umpan  balik  terhadap kemajuan  ke  arah  sasaran  dan dorongan  ke  perilaku  yang diinginkan merangsang motivasi dan menuntut komunikasi  (Robbins,  2007  : 392).
3. Komunikasi  yang  terjadi  di dalam  kelompok  merupakan mekanisme fundamental dimana para anggota menunjukkan kekecewaan dan kepuasan. Oleh karena itu komunikasi memfasilitasi pelepasan ungkapan  emosi  perasaan  dan pemenuhan  kebutuhan  sosial (Robbins, 2007 : 392). 4. Komunikasi berhubungan dengan perannya dalam mempermudah pengambilan keputusan. Komunikasi memberikan  informasi  yang diperlukan individu dan kelompok  untuk  mengambil keputusan melalui penyampaian data guna mengenali dan mengevaluasi pilihan-pilihan alternatif (Robbins, 2007 : 393).

## III. PELAYANAN PUBLIK
Proses  melayani  dan  dilayani  sudah merupakan  bagian  yang  hampir  selalu terjadi dalam kehidupan  sehari-hari. Dalam proses  pelayanan,  interaksi  sosial  akan selalu  terjadi.  Pengertian  pelayanan  sendiri menurut Gronroos adalah :
“Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau serangkaian  aktivitas  yang  bersifat tidak    kasat  mata  (tidak  dapat  diraba) yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan”  (Ratminto  &  Winarsih, 2008 : 2).
Sedangkan pelayanan publik sendiri memiliki pengertian sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan  maupun  pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang-undangan  (Ratminto & Winarsih, 2008 : 18).
Dalam  proses  pelaksanaannya  pelayanan publik  dibedakan  ke  dalam  beberapa  jenis pelayanan  yang  didasarkan  pada  organisasi penyelenggara pelayanan sendiri. Perbedaan organisasi penyelenggara sendiri memiliki  andil  yang  cukup  besar  dalam terciptanya  budaya  kerja  dalam  pelayanan yang dilakukan.
Menurut  Ratminto  &  Winarsih  (2008  :  19) jenis-jenis Pelayanan Publik :
1) Pelayanan  publik  yang  disenggarakan oleh  privat.  Semua  penyediaan  barang atau  jasa  publik  diselenggarakan  oleh swasta.
2) Pelayanan  publik  yang  diselenggarakan oleh  pemerintah  dan  bersifat  primer. Semua  penyediaan  barang/  jasa  publik yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan  satu-satunya  penyelenggara
dan  pengguna  mau  tidak  mau  harus memanfaatkannya.
3) Pelayanan  publik  yang  diselenggarakan oleh  pemerintah  dan  bersifat  sekunder. Segala  bentuk  penyediaan  barang  atau jasa publik disenggarakan oleh pemerintah,  tetapi  yang  di  dalamnya pengguna  tidak  harus  menggunakannya karena  adanya  beberapa  penyelenggara pelayanan.
Pelayanan  publik  yang  berlangsung  harus sesuai  standar  pelayanan  yang  telah ditetapkan  oleh  pemerintah.  Hal ini dimaksudkan agar pelayanan dapat berjalan dengan  baik  dengan  hasil  akhir  dapat memberikan  kepuasan  pelayanan  bagi masyarakat.  Selain  itu  dengan  adanya standar pelayanan yang diberlakukan, dapat menjadi  tolak  ukur  organisasi  dalam  hal kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Apakah sudah sesuai atau masih perlu perbaikan.
Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan  MENPAN  Nomor  63  Tahun
2004,  sebagai  berikut  (  Ratminto  & Winarsih, 2008 : 24)
1) Prosedur Pelayanan Adanya  prosedur  pelayanan  yang jelas  bagi  pemberi  serta  penerima pelayanan  termasuk  dalam  hal pengaduan
2) Waktu Penyelesaian
Adanya  kepastian  waktu  yang ditetapkan dalam proses pelayanan, sejak permohonan diajukan sampai dengan penyelesaian  pelayaan  termasuk pengaduan 3) Biaya Pelayanan
Biaya  pelayanan  termasuk  rincian penggunaan ditetapkan secara jelas dalam proses pelayanan
4) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima  sesuai  dengan  ketentuan yang telah ditetapkan
5) Sarana dan Prasarana
Penyediaan  sarana  dan  prasarana pelayanan  yang  memadai  oleh penyelenggara pelayanan publik
6) Kompetensi petugas pemberi
pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat  berdasarkan  pengetahuan, keahlian,  keterampilan,  sikap  dan perilaku yang dibutuhkan.

## IV. METODE DAN MEDIA
Metode  dan  media  yang  digunakan  oleh organisasi  dalam  memberikan  informasi memberikan  kontribusi  terhadap  informasi yang dihasilkan dalam melakukan komunikasi,  semuanya  harus  disesuaikan dengan  isi  pesan  yang  akan  disampaikan. Cara  komunikasi  yang  digunakan  untuk menyampaikan  pesan  harus  disesuaikan dengan  isi  pesan.  Hal  ini  akan  mengurangi risiko  terjadinya  kesalahkaprahan  pesan yang  disampaikan.  Metode  komunikasi terdiri  dari  verbal  (lisan  dan  tertulis komunikasi  )  dan  non  verbal.  Organisasi menggunakan  berbagai  bentuk  komunikasi non  verbal  .  Metode  non  verbal  bisa memiliki  efek  yang  kuat.  Misalnya,  ruang tunggu  yang  dirancang  dengan  baik  dan
Krisna Mulawarman, M.Sn – Yeni Rosilawati, MM
senyum yang ramah, cerdas, kemudian juga staf  yang  berpakaian  rapi  cenderung memiliki  pengaruh  positif  pada  calon pelanggan,  hal  ini  akan  menampakkan tentang  adanya  "profesionalisme"  dan “layanan pelanggan” (Blundel, 2004:75)
Pada  komunikasi  verbal,  jika  pesan  harus melalui banyak orang kemungkinan distorsi pada  pesan  yang  disampaikan  akan  cukup besar  (Robbins  ,  2007:  396).  Sementara komunikasi  tertulis  adalah  pesan  yang dikemas  dalam  laporan  organisasi,  surat, buletin yang biasanya menyertakkan perintah  kerja,  kebijakan  dan  sebagainya. Komunikasi  tertulis  sangat  berguna  untuk komunikasi  yang  kompleks  dan  panjang. Keuntungan  dari  metode  komunikasi  ini adalah  pesan  dapat  disimpan  dalam  jangka panjang  dan  sekaligus  bisa  menjadi  bukti. Meski  demikian,  metode  ini  memiliki kelemahan  pada  proses  yang  memakan waktu, biaya yang besar, serta umpan balik pesan yang tidak dapat segera diterima.
Dalam  menyampaikan  pesan,  mengetahui efektivitas  media  sebagai  saluran  pesan sangat penting. Media komunikasi memiliki kapasitas yang berbeda dalam menyampaikan informasi. Menurut Robbins (  2007;  406  ),  ada  beberapa  media  yang memiliki    kemampuan  untuk  menangani berbagai tanda secara bersamaan, memfasilitasi  umpan  balik  yang  cepat  dan personal. Namun ada media lain yang tidak memiliki  ketiga  faktor  di  atas.  Berikut adalah  berbagai  media  yang  memiliki banyak  saluran  sampai  pada  media  yang memiliki  sedikit  saluran    (  Robbins,  2007: 407 ) : a) percakapan tatap muka dan video conference  b  )  pidato  dan  percakapan melalui  telepon  c  )  voice  mail  dan kelompok diskusi online d ) rekaman pidato
dan  Email  e  )  Format  laporan  dan  buletin seperti  memo  atau  surat.  Sebuah  media yang baik adalah media yang memungkinkan  setiap  anggotanya  terlibat dalam  pengiriman  pesan  untuk  menangani langsung  pertemuan  organisasi  atau  video konferensi. Hal ini karena jumlah informasi selama  komunikasi  yang  akan  diberikan maksimum  dan  umpan  balik  pada  pesan yang disampaikan dapat segera diperoleh.

## METODE PENELITIAN
Pada  dasarnya  terdapat  2  pendekatan paradigma  utama  dalam  penelitian  yaitu pendekatan  kuantitatif  dan  pendekatan kualitatif.  Perbedaan kedua pendekatan  ini bukan  semata-mata  karena  pemakaian statistik  sebagai  alat  bantu,  akan  tetapi menyangkut 3 perbedaan lain yang mendasar  yaitu  pandangan  dasar  tentang sifat  realitas,  hubungan  peneliti  dengan yang  diteliti,  hubungan  antar  gejala  yang diamati, peranan  nilai dalam penelitian dan kemampuan generalisasi. Kedua. Karakteritik penelitian yang berbeda. Ketiga,  proses  penelitian  yang  berbeda (Sugiyono, 2000:iv)
Penelitian  ini  menggunakan  paradigma kualitatif,  mengingat  di  dalamnya  tidak akan melakukan  uji hipotesis,  tidak menggeneralisasi, intersubjektif, proses penelitian  yang  bersifat  siklus,  serta mencerminkan karakteristik-karakteristik dari penelitian.
Penelitian  ini  termasuk  dalam  penelitian deskriptif,  yaitu  penelitian  yang  membuat gambaran  secara  sistematis,  faktual  dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan  antar  fenomena  yang  diselidiki (Muhammad  Nasir,  1988:63).  Metode
penelitian ini merupakan sebuah studi kasus yaitu  teknik  penelitian  di  mana  peneliti mempelajari, menerangkan
atau menginterpretasikan kasus dalam konteksnya  secara  natural  tanpa  adanya intervensi dari pihak luar (K. Yin, 2000 :7).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dinas
Perijinan Kota Yogyakarta,
merupakan sebuah lembaga milik pemerintah  yang  mampu  menunjukkan berbagai  prestasi  di  tengah-tengah  carut- marutnya  kebanyakan  institusi  pemerintah. Gagasan  untuk  mendirikan  sebuah  dinas perijinan muncul dari Walikota Yogyakarta, yang  kemudian  direalisasikan  dengan diadakan  studi  banding  di  Cibening, Bandung  yang  pada  saat  itu  sudah  mulai menerapkan  “pelayanan  satu  pintu”  atau disebut UPTSA.
Menurut  Kepala  Seksi  Pengembangan Kinerja,  Nursulistyohadi,  S.H.,    konsep pelayanan  1  atap  dibuat  atas  dasar pertimbangan  masyarakat  agar  jangan dibuat  repot,  cukup  dalam  1  ruangan  dan sekaligus  merupakan  bentuk  transparansi yang  dilakukan  oleh  pemerintah  Kota Jogjakarta
Pelayanan  satu  atap  ini  sebelumnya terinspirasi  oleh  apa  yang  sudah  dilakukan oleh  Kecamatan  Cibening Jawa  Barat  yang telah  terlebih  dahulu  menerapkan,  pada tahun 1996. Konsep pelayanan satu atap ini kemudian diberlakukan ke semua kecamatan  (pada  awal  mula  yang  menjadi pilot  project adalah  Kecamatan  Umbul Harjo,  kemudian  tahun  2000  Pemerintah Kota menginisiasi adanya UPTSA atau Unit Pelayanan Satu Atap.
Menurut  Nursulistyohadi,  S.H.,    dengan adanya UPTSA masyarakat tidak perlu lagi pergi  dari  satu  instansi  ke  instansi  lain, apalagi  antara  satu  ijin  dan  ijin  yang  lain banyak yang berkaitan. Sebagai contoh, HO (Surat  Ijin  Gangguan)  dengan  IMB  saling terkait,  dengan  UPTSA  ini  masyarakat hanya  perlu  datang  dalam  satu  ruang sekaligus  merupakan  bentuk  transparansi pengelolaan.  Sebagai  contoh,  pembayaran lagsung  dilakukan  dalam  satu  loket  bank, yang jumlah nominal serta bukti pembayaran  sah  dapat  diketahui  langsung oleh  masyarakat,  sehingga  bentuk-bentuk kecurangan  dapat  diminimalisir  sedini mungkin. Dengan pengelolaan secara transparan  ini,  masyarakat  menjadi  lebih percaya dan yakin dengan aparat pemerintah.
Komunikasi  internal  yang  dilakukan  oleh bidang-bidang pelayanan yang ada di Dinas Perijinan juga dilakukan secara intensif dan terus  menerus.  Menurut  Nursulistyohadi, S.H.,  koordinasi  dan  komunikasi  secara internal  sangat  diperlukan  untuk  selalu meyatukan  visi  di  segenap  karyawan  yang ada  di  Dinas  Perijinan  Kota  Yogyakarta. Koordinasi  juga  penting  untuk  dasar pengendalian  dan  pengevaluasian  dari masing-masing  unit  kerja  yang  ada. Menurutnya, kepuasan kerja seorang bawahan  berkorelasi  secara  positif  dengan perkiraan  hubungan  komunikasi  bersama atasannya :
“Ya  saya  kira    apabila  bawahan merasa diperhatikan, dikaruhke (jawa=diperhatikan), ditakokke (jawa=  ditanyai)  dan  dilihat  hasil pekerjaannya  akan  sangat  berbeda daripada  mereka  diacuhkan,  sehingga saya  kira  diskusi  dan  tatap  muka
Krisna Mulawarman, M.Sn – Yeni Rosilawati, MM
dengan bawahan merupakan hal  yang sangat  penting.  Keterbukaan  adalah hal  yang  penting  dalam  upaya meningkatkan kinerja pelayanan.
Kalau  komunikasi  internal  kita  tidak baik,  maka  komunikasi  eksternal  kita juga tidak akan baik”. Menurutnya upaya membangun keterbukaan adalah sesuatu yang dipandang perlu. Umpan balik kepada atasan menurutnya  juga  merupakan  hal  penting. Menurutnya,  umpan  balik  kepada  atasan cenderung  menjadi  lebih  baik  setelah menerima umpan balik dari bawahan.
Menurutnya pertemuan-pertemuan formal/meeting  yang  dilakukan  oleh  Dinas Perijinan adalah saluran-saluran yang dapat digunakan  untuk  menyampaikan  aspirasi kepada  atasan  dan  koordinasi  antar  bidang. Selain komunikasi secara formal dilaksanakan,  komunikasi  secara  informal juga  diupayakan  di  dalam  organisasi. Berbincang-bincang  di  luar  pekerjaan  juga sering dilakukan.
Untuk
meningkatkan pelayanan, menurutnya perlu upaya-upaya yang dilakukan  secara  terus  menerus.  Untuk  itu, penjelasan  di  Front  Office,  sebagai  contoh, dilakukan  secara  terus  menerus  karena  FO merupakan  garda  depan  pelayanan,  juga meeting  yang  dilakukan  dan  terpantau  di Bagian Sistem Informasi dan Data
Sedangkan  untuk  meningkatkan  pelayanan kepada  pengguna  jasa,  upaya-upaya    yang dilakukan antara lain : melakukan In House Training  (IHT) yang konsepnya adalah dari karyawan  untuk  karyawan.  Di  In  House Training    semua  karyawan  ditingkatkan ketrampilannya  dalam  melayani  dengan menggunakan metode classical dan
simulasi.  Sebagai  contoh  karyawan  di  FO (Front  Office),  ada  simulasi  misalnya  etika menerima  telepon  ,  bagaimana  menangani complain, dan sebagainya.
Menurut  Nursulistohadi,  S.H.,  metode  IHT tepat  dan  efektif  meningkatkan  kinerja pelayanan.  Dengan  IHT,  maka  karyawan mendapatkan  banyak  manfaat  antara  lain meningkatnya ketrampilan/skill dalam melakukan pelayanan, juga dalam melakukan komunikasi ke banyak pihak.

## PEMBAHASAN
Komunikasi  ke  bawah  dalam  sebuah organisasi  bahwa  informasi  mengalir  dari jabatan  berotoritas  tinggi  kepada  mereka yang  berotoritas  lebih  rendah.  Menurut Katz  dan  Kahn  (Pace  and  Faules,  2002: 185)  Ada  lima  jenis  informasi  yang  biasa dikomunikasikan dari atasan ke bawahan :
1. Informasi mengenai bagaimana melakukan pekerjaan
2. Informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan
3. Informasi  mengenai  kebijakan  dan praktek-praktek organisasi
4. Informasi mengenai kinerja pegawai dan
5. Informasi  untuk  mengembangkan rasa memiliki tugas
Komunikasi  ke  bawah  di  Dinas  Perijinan Kota Jogjakarta dilakukan untuk kelima hal tersebut,  mulai  dari  informasi  bagaimana melakukan  pekerjaan,  dasar  pemikiran untuk melakukan pekerjaan hingga mengembangkan  rasa  memiliki  tugas. Penyampaian  informasi  yang  memerlukan tindakan  seluruh  pegawai,  penyampaian
informasi yang bersifat umum, penyampaian arahan atau perintah perusahaan,  pemberian  pujian  kepada pegawai  atas  prestasi  kerjanya  serta pemberian  teguran  kepada  pegawai  atas kelalaian  kerjanya.  Di  dinas  perijinan Pemerintah  Kota  Yogyakarta,  komunikasi ke  atas  lebih  banyak  digunakan  untuk memberikan umpan balik kepada atasannya yang mendorong kinerja lebih baik.
Komunikasi  secara  lisan,  tulisan  dan penggunaan teknologi komunikasi dioptimalkan,  sehingga  membuka  saluran komunikasi  seluas-luasnya  dan  diusahakan untuk  tidak  ada  hambatan  psikologis maupun hambatan status dalam berkomunikasi.
Planty  dan  Machaver  (Pace  dan  Faules, 2002) mengemukakan prinsip-prinsip sebagai  pedoman  program  komunikasi  ke atas :
1. Program  komunikasi  ke  atas  yang efektif harus direncanakan . Meskipun
kerahasiaan dan keterusterangan
memperkokoh semua  program  komunikasi  efektif,
penyelia dan manajer harus
merangsang , mendorong dan mencari jalan untuk mengembangkan  komunikasi  ke atas 2) Program komunikasi ke atas yang  efektif  berlangsung  secara berkesinambungan 3) Program komunikasi  ke  atas  yang  efektif menggunakan saluran rutin 4) Program  komunikasi  ke  atas  yang efektif  menitikberatkan  kepekaan dan  penerimaan  dalam  pemasukan gagasan  dari  tingkat  yang  lebih rendah  5)  Program  komunikasi  ke
atas yang efektif mencakup mendengarkan secara objektif
Program komunikasi ke atas mencakup tindakan untuk menanggapi  masalah  6)  Program komunikasi  ke  atas  yang  efektif menggunakan  berbagai  media  dan metode  untuk  meningkatkan  aliran informasi. Upaya-upaya komunikasi organisasi  yang  juga dilakukan oleh Dinas Perijinan antara lain adalah :
2. Melakukan meeting/pertemuan
untuk pertukaran informasi,
koordinasi  dan  controlling  atasan menyampaikan informasi yang memerlukan tindakan pegawai , dan juga  penyampaian  arahan  atau perintah, juga feedback communication , penyampaian kemajuan kerja pada penyelia 3. Mengoptimalkan komunikasi informal sebagai penyeimbang komunikasi informal. Obrolan- obrolan  santai  di  luar  jam  kerja, humor  dan  berusaha  untuk  menjadi pendengar  yang  empatik  terhadap keluhan  karyawan.  Para  pegawai  di seluruh  tingkat  dalam  organisasi merasa  perlu  diberi informasi. Manajemen  puncak  hidup  dalam dunia informasi. Kualitas dan kuantitas informasi harus tinggi agar dapat  membuat  keputusan  yang bermanfaat  dan  cermat.  Manajemen puncak  harus  memiliki  dari  semua unit  dalam  organisasi  (Wayne  dan Faules, 2002: 186).
Di  dalam  Dinas  Perijinan  Pemerintah  Kota Yogyakarta, komunikasi organisasi diupayakan  agar  selalu  berimbang  dan menjadi  sarana  untuk  menyatukan  visi
Krisna Mulawarman, M.Sn – Yeni Rosilawati, MM
organisasi  dan  agar  karyawan  selalu berorientasi pada pelayanan. Dinas Perijinan  selalu  mengembangkan  iklim kerja  dan  komunikasi  yang  selaras  dan seimbang.  Keterbukaan  dengan  pegawai  di jajaran  Dinas  Perijinan  Pemerintah  Kota Yogyakarta dirasakan perlu untuk penciptaan  iklim  komunikasi  internal  yang kondusif.. Personal  relations yang  positif, dan menggunakan berbagai metode komunikasi  baik  lisan  maupun  tulisan dalam membangun iklim komunikasi internal.
In house training juga disebutkan salah satu upaya  untuk  meningkatkan  mutu  kinerja pelayanan,  pada  in  house  training  maka seluruh  karyawan  dilibatkan  dan  mereka berbagi pengetahuan. Karyawan ditingkatkan  ketrampilan  dan  keahliannya dalam  melayani  pelanggan.  IHT  dapat digunakan sarana untuk meneguhkan komitmen dan memelihara iklim komunikasi

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil  dan  pembahasan  pada  bab sebelumnya, maka  dapat  disimpulkan sebagai berikut:
1. Dinas  Perijinan  Kota  Jogjakarta mengoptimalkan komunikasi ke bawah  ( down  ward  communication) dan  komunikasi  ke  atas (upward communication) serta  komunikasi horizontal  dan  vertical.  Upaya  yang dilakukan  secara  rutin  misalnya: melakukan  meeting/pertemuan  rutin untuk pertukaran informasi, koordinasi  dan controlling .  Mulai dari informasi bagaimana
melakukan pekerjaan, dasar
pemikiran untuk melakukan pekerjaan  hingga  mengembangkan rasa  memiliki  tugas,      penyampaian informasi yang memerlukan tindakan seluruh pegawai, penyampaian informasi yang bersifat umum, penyampaian arahan atau perintah perusahaan, pemberian pujian  kepada  pegawai  atas  prestasi kerjanya  serta  pemberian  teguran kepada  pegawai  atas  kelalaian kerjanya. Komunikasi ke atas berfungsi sebagai feedback communication , penyampaian
kemajuan kerja pada penyelia
2. Dinas  Perijinan  Kota  Jogjakarta mengoptimalkan komunikasi informal sebagai penyeimbang komunikasi formal. Obrolan- obrolan  santai  di  luar  jam  kerja, humor  dan  berusaha  untuk  menjadi pendengar  yang  empatik  terhadap keluhan karyawan

## SARAN:
1. Dinas  Perijinan  Kota  Jogjakarta hendaknya mengembangkan metode untuk berbagai jenis situasi komunikasi  yang  berlainan  .  Ada  4 (empat) metode sebagai : (1) tulisan saja  (2)  lisan  saja  (3) tulisan  diikuti lisan  dan  (4)  lisan  diikuti  tulisan. Misalnya:  Penyampaian  informasi yang  memerlukan  tindakan  segera pegawai,  paling  efektif  mungkin memerlukan  metode  lisan  diikuti tulisan,  sedangkan  paling  tidak efektif, hanya dengan tulisan saja
2. Pemilihan  media  dapat  didasarkan pada pertimbangan sifat-sifat media, hasil-hasil  yang  diinginkan  faktor
biaya  dan  waktu,  dan  konteks budaya di tempat terjadinya pertukaran informasi tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Blundel, Richard. (2004) Effective Organisational Communication Perspectives,  principles  and  Practices, Prentice Hall Conrad, Charles. (1985). Strategic
Organizational  Communication  :  Cultures, Situations  and  Adaption,  New  York,  Holt, Rinehart and Winston, 1985.
Cresswell.  John. (1994).  Research Design Qualitative  and  Quantitative  Approach. New Delhi: Sage Publication
K. Yin, Robert (2008).  Studi Kasus Desain & Metode, Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2008.
Masmuh,  Abdullah  (2008)    Komunikasi Organisasi  Dalam  Perspektif  Teori  dan Praktek, Malang : UMM press
Mulyana,  Deddy.  (2004).    Metodologi Penelitian Kualitatif : Paradigma Baru Ilmu Komunikasi  dan  Ilmu  Sosial  lainnya, Bandung : Rosdakarya, 2004.
Moleong,  Lexy,  J.  (2002).    Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : Rosdakarya
Miles, Matthew, B,  & Huberman, Michael, A. (1992).   Analisis Data Kualitatif : Buku Sumber  Tentang  Metode  ñ  Metode  Baru, Jakarta : UI Press, 1992.
Nazir,  Moh  (2005).      Metode  Penelitian, Bogor : Ghalia Indonesia
Pace,  Wayne,  R.,  &  Faules,  Don,  F., Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan,
Bandung : Rosdakarya, 2001.
Ratminto  &  Winarsih,  Atik  S.  (2008). Manajemen  Pelayanan  :  Pengembangan Model  Konseptual,  Penerapan  Citizen`s Charter  dan  Standar  Pelayanan  Minimal, Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Robbins,  Stephen  P  (1999).    Perilaku Organisasi .Jakarta:  Prenhallindo
Rogers,  Everett  M.,  dan  Rogers,  Rekha Agarwala, Communication in Organization, New York : The Free Press
Singarimbun,  Masri  dan  Effendi,  Sofian (editor) (1989) . Metode Penelitian Survey, Yogyakarta : LP3ES
Schermerhorn, John, R.(1999).  Manajemen John  Wiley  and  Sons  dan  Penerbit  Andi Offset, Yogyakarta
Sugiyono  (  2000).      Metode  Penelitian Administrasi.  Bandung: CV Alfabeta
Sutopo, HB, Metodologi Penelitian Kualitatif, UNS Pers
Stoner,  James.  (1999).    Manajemen. Prenhallindo
Thompson, Arthur A JR and Strickland III, AJ. (1999) Strategic  Management Conceps and Cases,  Irwin Mc Graw Hill, 1999.
Uchjana,  Onong.(2007).  Ilmu  Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung : Rosdakarya. http://www.depdagri.go.id/konten.php?nam a=BeritaDaerah&op=detail_berita_daerah& id=460 akses tanggal 27 desember 2008