Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kualitas Pelayanan Klaim  pada PT. Prudential Life Assurance Pru Future Team Syariah Pekanbaru

## LOLYTA PERMATA
Fakultas Agama Islam (FAI) Universitas Islam Riau (UIR) Pekanbaru Jl. Kaharuddin Nasution No. 113 Perhentian Marpoyan Pekanbaru 28284 e-mai: lolyt_permata@fis.uir.ac.id
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:1) kinerja karyawan dalam melayani klaim dan; 2) kualitas pelayanan klaim ganti rugi pemegang polis pada PT. Prudential Life Assurance Pru  Future Team Syariah  Kantor Agency  Tuanku Tambusai Pekanbaru serta 3) pengaruh kinerja karyawan dalam melayani klaim terhadap kualitas pelayanan klaim ganti rugi pemegang polis pada PT. Prudential Life  Assurance  Pru  Future  Team  Syariah  Kantor  Agency  Tuanku  Tambusai Pekanbaru.    Populasi  penelitian  sebanyak  7.546  orang  dan  jumlah  sampelnya adalah  44  orang  dengan  menggunakan  rumus  Slovin.    Teknik  pengambilan sampel  menggunakan  purposive  sampling.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  angket.  Analisis  data  yang  digunakan  adalah  interpretasi  skor sedangkan  untuk  membuktikan  hipotesis  penelitian  menggunakan  analisis regresi  sederhana    dengan  pengolahan  data  menggunakan  SPSS  versi  17.0.
Pengujian  hipotesis  menggunakan  Uji  F.    Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa: 1) Kinerja kinerja karyawan dalam melayani klaim pada PT. Prudential Life  Assurance  Pru  Future  Team  Syariah  Kantor  Agency  Tuanku  Tambusai
Pekanbaru tergolong baik; 2) kualitas pelayanan klaim ganti rugi pemegang polis pada  PT.  Prudential  Life  Assurance  Pru  Future  Team  Syariah  Kantor  Agency Tuanku  Tambusai  Pekanbaru  tergolong  baik;  3)  Hasil  pengujian  hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan dalam  melayani  klaim  dengan  kualitas  pelayanan  klaim  ganti  rugi  pemegang polis  pada  PT.  Prudential  Life  Assurance  PRU  Future  Team  Syariah  kantor Agency Tuanku Tambusai Pekanbaru.  Hubungan antara kinerja karyawan dalam melayani klaim dengan kualitas pelayanan klaim ganti rugi pemegang polis pada PT. Prudential Life Assurance PRU Future Team Syariah kantor Agency Tuanku Tambusai  Pekanbaru  merupakan  hubungan  cukup  kuat  dengan  nilai  koefisien korelasi  bernilai positif sebesar 0,421.
Kata kunci: perbankan syariah, akad, penghimpunan dan penyaluran dana.

## PENDAHULUAN
Sumber  Daya  Manusia  merupakan salah  satu  faktor  yang  sangat  penting dalam  kegiatan  perusahaan  karena tenaga  kerja  dapat  berfungsi  untuk menggerakkan  kegiatan  perusahaan, sehingga  keberhasilan  perusahaan  dalan
pengambilan keputusan sangat dipengaruhi oleh tenaga kerja itu sendiri. Peranan  tenaga  kerja  dalam  perusahaan sangat ditentukan oleh jumlah dan mutu tenaga  kerja  yang  tersedia  untuk melaksanakan berbagai pekerjaan.
Dalam  usaha  pencapaian  tujuan perusahaan,  permasalahan  yang  di- hadapi  manajemen  bukan  hanya  ter- dapat  bahan  mentah,  alat-alat  kerja, mesin-mesin produksi, uang dan lingkungan  kerja  saja,  tetapi  juga menyangkut  karyawan  (sumber  daya manusia)  yang  mengelola  faktor-faktor produksi  lainnya,  merupakan  masukan yang  diolah  oleh  perusahaan  dan menghasilkan  keluaran.  Karyawan  baru yang  belum  mempunyai  keterampilan dan  keahlian  dilatih,  sehingga  menjadi karyawan yang terampil dan ahli. Apabila dilatih  lebih  lanjut  serta  diberikan pengalaman  dan  motivasi,  dia  akan menjadi karyawan yang matang. Pengolahan  sumber daya  manusia  inilah yang  disebut  manajemen  SDM  (Veithzal Rivai, 2004: 1).
Salah  satunya  keberhasilan  suatu perusahaan  asuransi  dalam  usaha meningkatkan  profit  tergantung  pada sistem  perencanaan  pemasaran  yang digunakaan  oleh  pihak  perusahaan dalam  memasarkan  jasa  atau  produk yang  dihasilkan.  Dalam  pemasaran  ada elemen-elemen lain yang harus diperhatikan  oleh  pihak  perusahaan, elemen-elemen  tersebut  adalah  produk, harga,  distribusi,  promosi,  konsumen, proses,  dan  bentuk  fisik.  Penyatuan elemen-elemen  yang  telah  ditentukan dengan  persepsi  masyarakat  terhadap produk  atau  jasa  sebuah  perusahaan akan  menghasilkan  sebuah  keputusan konsumen  (Nisrina  Muthohari,  2012: 27).
Asuransi merupakan sarana finansial  dalam  tata  kehidupan  rumah tangga,  baik  dalam  menghadapi  risiko yang  mendasar  seperti  risiko  kematian atau dalam menghadapi risiko atas harta benda  yang  dimiliki.  Jenis  risiko  yang ditanggung  oleh  perusahaan  Asuransi juga  berbeda-beda,  sesuai  dengan keinginan dan kebutuhan para pemegang polisnya. Secara garis besarnya perusahaan  asuransi  yang  ada  di
Indonesia  dibagi  menjadi  empat,  yakni asuransi jiwa, asuransi kerugian, asuransi  reasuransi  dan  asuransi  sosial (Djojosoedarso, 2003 : 73-74).
Berdasarkan perkembangan asuransi  berbasis  syariah  di  Indonesia tidak  terlepas  dari  pertumbuhan  bank- bank  syariah,  di  mana  sejak  dike- luarkannya  Undang-Undang  No.10/1998 yang  mengatur  secara  tegas  sistem perbankan  syariah  dunia  perbankan  di Indonesia  diwarnai  dengan  munculnya bank-bank  syariah  atau  bank-bank dengan  unit  syariahnya.  Hal  ini menyebabkan  perusahaan-perusahaan asuransi  konvensional  yang  memliki keterkaitan  bisnis  dengan  bank  dituntut untuk  masuk  ke  dalam  bisnis  syariah, khususnya  asuransi  kerugian,  baik dengan mendirikan perusahaan asuransi kerugian secara terpisah atau mendirikan divisi syariah. Dalam kaitannya dengan investasi, yang merupakan  salah  satu  unsur  dalam premi asuransi hanya memenuhi prinsip syariah,  yaitu  tidak  mengenal  apapun jenis  riba,  sedangkan  semua  asuransi konvensional menginvestasikan dananya dengan  mekanisme  bunga.  Dengan demikian  asuransi  konvensional  susah untuk  menghindari  riba.  Lain  halnya asuransi syariah dalam berinvestasi yang menyimpan  dananya  ke  semua  berbagai investasi  berdasarkan  prinsip  syariah dengan sistem al-mudharabah (Muhammad Syakir Sula, 2004: 18).
Dengan  memahami  kebutuhan- kebutuhan  para  nasabah  PT.  Prudential Life  Assurance  selalu  menciptakan inovasi  baru  dan  menawarkan  produk- produk  yang  sesuai  untuk  nasabah. PT.Prudential
Life
Assurance menawarkan  produk-produk  asuransi jiwa  dan  investasi  yang  lengkap  guna memenuhi kebutuhan para nasabah (PT. Prudential Life Assurance, 2011: 20).
Nasabah yang ada di PT. Prudential Life  Assurance  Unit  Syariah  tahun  2013 sudah mencapai 7.546 nasabah.
Asuransi Pru  Syariah menyediakan berbagai  macam  produk  unggulan diantaranya adalah: (a) Pru Link Syariah Assurance  Account  dan  (b)  Pru  Link Investor    Account  (PT.  Prudential  Life Assurance, 2011: 20).
Berdasarkan
informasi dari
beberapa  nasabah,  adanya  kesenjangan antara tuntutan pemegang polis terhadap  pelayanan  setelah  tiba  masa pertanggungan, pemegang polis keluarga yang  di  tinggalkan  untuk  mengurus pembiayaan  merasa  prosedurnya  sulit, proses pengurusan klaim lama, sehingga nasabah  merasa  tingkat  pemutusan kontrak  pemegang  polis  asuransi  tinggi. Hal ini mengindikasikan adanya ketidakpuasan  dari  pemegang  polis terhadap  kinerja  karyawan  dalam melayani  klaim ganti  rugi.      Sehubungan dengan  hal  tersebut  maka  masalah pelayanan  dalam  penelitian  ini  dibatasi hanya  dalam  pelayanan  klaim  ganti  rugi pemegang  polis,  sehingga  masalah  yang dibahas  pada  penelitian  ini  adalah:  (1) Bagaimanakah  kinerja  karyawaan  dalam melayani  klaim  ganti  rugi  pemegang polis pada PT. Prudential Life Assurance Pru Future Team Syariah Kantor Agency Tuanku  Tambusai  Pekanbaru?  (2) Bagaimanakah  kualitas  pelayanan  klaim ganti  rugi  pemegang  polis  pada  PT. Prudential  Life  Assurance  Pru  Future Team  Syariah  Kantor  Agency  Tuanku Tambusai Pekanbaru? (3) Apakah kinerja karyawan dalam melayani klaim berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kualitas  pelayanan  klaim  ganti  rugi pemegang polis pada  PT.  Prudential  Life Assurance  Pru  Future  Team  Syariah Kantor  Agency  Tuanku  Tambusai Pekanbaru?

## KONSEP TEORI
Kinerja Karyawan
Kinerja  menurut  Kamus  Besar Bahasa  Indonesia  adalah  sesuatu  yang dicapai,  prestasi  yang  diperlihatkan,
kemampuan kerja. Namun kesediaan dan keterampilan  seseorang  tidaklah  cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa pemahaman yang jelas tentang apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya (Veithzal Rivai, 2004:309).
Kinerja adalah hasil yang diperoleh oleh  suatu  organisasi  yang  dihasilkan selama satu periode waktu. Sasaran yang menjadi  objek  penilaian  kinerja  adalah kecakapan, kemampuan karyawan dalam melaksanakan  suatu  pekerjaan  atau tugas yang dievaluasi dengan menggunakan tolak ukur tertentu secara objektif  dan  dilakukan  secara  berkala. Dari  hasil  penilaian  dapat  dilihat  kinerja perusahaan  yang  dicerminkan  oleh kinerja  karyawan  atau  dengan  kata  lain, merupakan  hasil  kerja  konkret  yang dapat diamati dan dapat diukur (Veithzal Rivai, 2004: 309).
Menurut  Kennedy  dan  Young (dalam Nur Rianto, 2010: 224), terdapat lima  dimensi  pengukuran  kepuasan pelanggan di bidang jasa sebagai berikut: (1) Avaibility  of  support (keberadaan pendukung).    Yaitu  sebagai  tingkatan untuk  di  mana  pelanggan  dapat  kontak dengan  pemberi  jasa,  atau  pelanggan dapat  menerima  penghasil  jasa,  dengan kata  lain  karyawan  dapat  mengetahui kebutuhan  nasabah;  (2) Responsiveness of  support (ketanggapan  pendukung). Yaitu  sebagai  tingkatan  untuk  mana pemberi  jasa  bereaksi  cepat  dan  tepat terhadap  permintaan  pelanggan.  Artinya bagaimana  reaksi  terhadap  karyawan terhadap  kebutuhaan  nasabah;  (3) Timeliness  of  support (ketepatan  waktu pendukung).  Yaitu  sebagai  tingkatan untuk  mana  pekerjaan  dilaksanakan dalam  kerangka  waktu,  sesuai  dengan perjanjian.  Artinya  karyawan  dapat menyelesaikan  pekerjaan  sesuai  waktu yang  disepakati;  (4) Completeness  of support (penyelesaian pendukung). Yaitu sebagai tingkatan untuk seluruh pekerjaan  selesai  atau  penyelesaian
keseluruhan pekerjaaan; (5) Pleasantness of  support (kesenangan  pendukung). Yaitu      tingakatan  untuk  mana  pemberi jasa  berperilaku  secara  professional  dan menggunakan  cara  yang  profesional sewaktu bekerja.

## Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas  pelayanan  merupakan konsepsi  yang  abstrak  dan  sukar dipahami,  karena  kualitas  pelayanan memiliki  karakteristik  tidak  berwujud, bervariasi,  tidak  tahan  lama,  serta produksi  dan  konsumsi  jasa  terjadi secara  bersamaan.  Walau  demikian, bukan  berarti  kualitas  pelayanan  tidak dapat diukur.
Untuk mewujudkan kualitas pelayanan  pelanggan  (nasabah)  tentu perlu adanya kualitas pelayanan karyawan.  Pelayanan  kepada  pelanggan (nasabah) merupakan kualitas pelayanan internal.  Untuk  menciptakan  kualitas pelayanan internal (karyawan), pimpinan perusahaan hendaknya
memberikan  kompensasi  yang  lebih efektif kepada para karyawan. Kompensasi  yang  efektif  memotivasi karyawan
dalam meningkatkan produktivitas  karyawan  dan  akan menciptakan  karyawan  memberikan kualitas  pelayanan  yang  efektif  pada pelanggan  (nasabah).  Dengan  demikian akan  menimbulkan  kepuasan  kepada pelanggan  (nasabah)  dan  loyalitas pelanggan akan terjadi. Apabila pelanggan  (nasabah)  puas  dan  loyal,
maka dengan sendirinya akan memberikan pertumbuhan pendapat dan peningkatan profitabilitas (M. Nur Rianto Al Arif, 2010: 223)
Kriteria Pokok Kualitas Pelayanan Kriteria  pokok  kualitas  pelayanan terbagi  menjadi  beberapa  bagian,  yaitu sebagai  berikut    (M.  Nur  Rianto  Al  Arif, 2010:  221):  (1)  Bukti  Fisik (tangibles) .
Merupakan  bukti  fisik  yang  harus dimiliki  oleh  karyawan  perusahaan, seperti  gedung,  perlengkapan  kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya; (2) Kehandalan (reliability),
yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan  yang  telah  dijanjikan  dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya; (3)
Ketanggapan
(responsiveness). Merupakan  kemauan dari  karyawan  dan  pengusaha  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan jasa  dengan  cepat  serta  mendengar  dan mengatasi  keluhan  dari  konsumen;  (4) Jaminan
(assurance). Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan  terhadap  janji  yang  telah dikemukakan  kepada  konsumen;  (5) Empati (empathy), yaitu mampu memberikan  kemudahan  serta  menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif.

## Kualitas  Pelayanan  dalam  Perspektif Islam
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan perusahaan  tentunya  tidaklah  hanya bertujuan  untuk  memberikan  kepuasan semata.  Sebagai  seorang  muslim  dalam memberikan pelayanan haruslah mendasarkan  pada  nilai-nilai  syariah guna  mewujudkan  nilai  ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanannya dalam rangka menjalankan misi syariat Islam. Tentunya hal tersebut dilakukan  tidaklah  hanya  berorientasi pada  komitmen  materi  semata,  namun sebagai bagian dari nilai ibadah.
Dalam  pandangan  Islam  yang dijadikan  tolok  ukur  untuk  menilai kualitas  pelayanan  terhadap  konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam mensyari’atkan  kepada  manusia  agar selalu  terikat  dengan  hukum  syara’ dalam  menjalankan  setiap  aktivitas ataupun memecahkan setiap permasalahan.
Oleh  karena  itu,  variabel-variabel yang  diuji  tidaklah  murni  menggunakan teori konvensional saja. Namun menjadikan  syariah  sebagai  standar penilaian  atas  teori  tersebut.  Berikut beberapa kriteria pokok kualitas pelayanan dalam perspektif Islam.
Pertama ,  bukti  fisik  ( tangible ), adalah  suatu  bentuk  penampilan  fisik, peralatan  personal,  media  komunikasi dan  hal-hal  yang  lainnya  yang  bersifat fisik.  Salah  satu  catatan  penting  bagi pelaku  lembaga  keuangan  syariah, bahwa  dalam  menjalankan  operasional perusahaannya  harus  memperhatikan sisi  penampilan  fisik  para  pengelola maupun karyawannya dalam hal berbusana  yang  santun,  beretika,  dan syar’i.  Hal  ini  sebagaimana  yang  telah Allah  SWT  firmankan  dalam  Q.S  Al-A’raf ayat 26:
                                                     
                                                     
                                          
Artinya : Hai anak Adam,  sesungguhnya Kami  telah  menurunkan  kepadamu pakaian  untuk  menutup  auratmu  dan pakaian  indah  untuk  perhiasan.  Dan pakaian  takwa , itulah  yang  paling  baik. Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda  kekuasaan  Allah,  mudah- mudahan mereka selalu ingat (Departemen Agama RI, 1998: 121). Kedua ,  Kehandalan (reliability) , adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat  dan  terpercaya.    Artinya, pelayanan  yang  diberikan  handal  dan bertanggung jawab.
Ketiga , ketanggapan (respon- siveness), yang  mana  karyawan  memiliki kemauan  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan. Memberikan  pelayanan  dengan  cepat dan  tepat  menunjukkan  pelaku  bisnis yang  profesional.  Islam  menganjurkan
setiap  pelaku  bisnis  untuk  bersikap profesional  yakni  dapat  bekerja  dengan cepat  dan  tepat  sehingga  tidak  menyia- nyiakan  amanat  yang  menjadi  tanggung jawabnya,  sebagaimana  terdapat  dalam hadis  Rasullullah  saw  diriwayatkan  oleh Bukhari  yang  artinya: “Apabila  amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat  ya  Rasullullah?  berkata  Nabi: apabila  diserahkan  sesuatu  pekerjaan kepada  yang  bukan  ahlinya,  maka tunggulah kehancurannya” (HR.
Bukhari).
Keempat , jaminan (assurance), adalah  kemampuan  karyawan  atas pengetahuan  terhadap  produk  secara tepat,  kualitas,  keramah  tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah
selalu memperhatikan  etika  berkomunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi pada waktu  menawarkan  produk  maupun berbicara  dengan  kebohongan.  Allah SWT  telah  mengingatkan  tentang  etika berdagang sebagaimana yang diterangkan dalam Q.S Asy-Syu’araa ayat 181-182:
                                                   
                                     
Artinya: “Sempurnakanlah  takaran  dan janganlah  kamu  termasuk  orang-orang yang merugikan. Dan timbanglah dengan timbangan  yang  lurus ”  (Departemen Agama RI, 1998: 299).
Kelima ,  empati (empathy) ,  ditun- jukkan  melalui  kemudahan  dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik,  perhatian  pribadi.  Dalam  Islam sikap  empati  merupakan  wujud  dari kemauan  karyawan  untuk  memberikan kemudahan  pada  pelanggan  dengan senang hati dalam melakukan transaksi.

## Asuransi
Pengertian Asuransi Kata  “asuransi”  telah  menjadi bagian dari kata Indonesia. Dalam Kamus Bahasa Inggris-Indonesia kata “ insurance ” secara linguistik, mengandung  arti  penjaminan  (John Chols  dan  hasan  Shadily,  2005:  326). Kata  “asuransi”  dalam  bahasa  Indonesia di defenisikan oleh tim penyusun kamus besar bahasa Indonesia, sebagai pertanggungan  (perjanjian  antara  dua pihak,  pihak  yang  satu  berkewajiban membayar  iuran  dan  pihak  yang  lain berkewajiban memberikan jaminan sepenuhnya  kepada  pembayar  iuran, apabila  terjadi  sesuatu  yang  menimpa dirinya  atau  barang  yang  miliknya  yang diansuransikan  sesuai  perjanjian  yang dibuatnya.
Asuransi dalam pandangan
ekonomi  merupakan  metode  untuk mengurangi risiko dengan jalan memindahkan  dan  mengkombinasikan ketidakpastian  akan  adanya  kerugian keuangan.  Menurut  sudut  pandang bisnis, asuransi adalah sebuah perusahaan  yang  usaha  utamanya menerima/menjual  jasa,  pemindahan risiko  dari  pihak  lain,  dan  memperoleh keuntungan  dengan  berbagai  risiko diantara  sejumlah  nasabah.  Dari  sudut pandang  social  asuransi  sebagai  sebuah organisasi social yang menerima pemindahan  risiko  dan  mengumpulkan dana  dari  anggotanya  guna  membayar kerugian  yang  mungkin  terjadi  pada masing-masing anggota asuransi tersebut (Andri Soemitra, 2009: 244).
Perlindungan  terhadap  kejadian yang tidak terduga  seperti gempa bumi, tsunami,  tanah longsor,  gunung  meletus, ataupun kebakaran belum dapat diperoleh.  Oleh  karenanya  di  perlukan mekanisme lain yang mampu memberikan rasa aman yang menyeluruh  serta  memberikan  jaminan yang  komprehensif    dan  efektif  atas semua  kerugian  yang  timbul.  Keperluan
semacam  itu  hanya  dapat  diperoleh melalui pembelian polis asuransi.

## Pengertian Asuransi dalam Islam
Dalam  rangka  menerjemahkan istilah  “asuransi“  ke  dalam  konteks asuransi Islam terdapat beberapa istilah, antara  lain: takaful (bahasa  arab), ta’amin (bahasa  arab)  dan Islamic insurance (bahasa  inggris).  Istilah-istilah tersebut  pada  dasarnya  tidak  berbeda satu  sama  lain  yang  mengandung pertanggungan  atau  saling  menanggung. Namun  dalam  praktiknya  istilah  yang paling popular  digunakan  sebagai  istilah lain dari asuransi dan juga paling banyak digunakan  di  berbagai  negara  termasuk di Indonesia adalah istilah takaful.
Istilah  dalam  takaful  dalam  bahasa arab  berasal  dari  kata  dasar kafalah - yakfulu-takafala-yatakafalu-takaful yang berarti  saling  menanggung  bersama. Kata  takaful  tidak  dijumpai  dalam  Al- Qur’an  namun  demikian  ada  sejumlah kata  yang  seakar  dengan  kata  takaful, seperti  misalnya  dalam  QS.Thaha  (20): 40 ’’ …hal adullukum’ala man yakfuluhu.... ” yang artinya’’… bolehkah saya menunjukan  kepadamu  orang  yang  akan memeliharanya ( menanggung-nya )…” Asuransi Syariah pada hakikatnya adalah suatu  bentuk  kegiatan  yang  saling memikul  di  antara  sesama  manusia sehingga  antara  satu  dengan  yang lainnya  menjadi  penanggungan  atas risiko  yang  lainnya  (Abdullah  Amrin, 2011:  35).    Asuransi  syariah  ( ta’min, takaful,  tadhamun )  adalah  usaha  saling melindungi  dan  tolong  menolong  di antara  sejumlah  orang/pihak  melalui investasi  dalam  bentuk  aset  dan  atau tabarru’ memberikan pola pengembalian untuk  menghadapi  resiko  tertentu melalui  akad  (perikatan)  yang  sesuai dengan  syariah.  Dengan  akad takaffuli dan  dana tabarru ’  tersebut  menjadikan semuapeserta  sebagai  keluarga  besar yang  saling  menanggung  satu  sama
lainnya  (Himpunan  Fatwa  Dewan Syariah  Nasional,  BI  dan  MUI,  2003: 129).

## Prinsip Dasar Asuransi Syariah
Asuransi  syariah  harus  dibangun dengan  fondasi  dan  prinsip  dasar  yang kuat  serta  kokoh.  Dalam  hal  ini  prinsip utama  dalam  asuransi  syariah  adalah ta’awanu ’ ala  birr  wa  al-taqwa (tolong menolonglah  kamu  sekalian  dalam kebaikan dan taqwa) dan al-ta’min (rasa aman). Hal ini disebabkan transaksi yang dibuat  dalam  asuransi takaful adalah takafuli (saling  menanggung),  bukan akad tabaduli (saling  menukar)  yang selama  ini  digunakan  oleh  asuransi konvensional, yaitu pertukaran pembayaran premi dengan uang pertanggungan  (Wirdyaningsih,  2002: 146).
Prinsip-prinsip  dasar  yang  ada dalam  asuransi  syariah  ialah  sebagai berikut (Burhanuddin, 2010: 118):
Pertama ,  prinsip  ikhtiar  dan berserah diri. Manusia memiliki kewajiban  untuk  berusaha (ikhtiar ) sesuai  dengan  kesanggupannya,  tetapi pada  saat  yang  bersamaan  manusia  juga berserah  diri  ( tawakkal )  hanya  kepada Allah.
Kedua ,  prinsip  tolong  menolong ( ta’awun) .  Prinsip  paling  utama  dalam melaksanakan  kegiatan  harus  didasari dengan  semangat  tolong  menolong antara  anggota.  Seseorang  yang  masuk asuransi,  sejak  awal  harus  mempunyai niat  dan  motivasi  untuk  membantu  dan meringankan beban temannya yang pada suatu ketika mendapatkan musibah/kerugian.
Ketiga ,  prinsip  bertanggung  jawab. Para peserta asuransi setuju untuk saling bertanggung jawab antara satu sama lain, dan  harus  melaksanakan  kewajiban dibalik  menerima  yang  menjadi  hak- haknya.
Keempat , prinsip kerja samaPrinsip kerja  sama  atau  saling  membantu,  yang berarti diantara peserta asuransi syariah yang  satu  dengan  yang  lainnya  saling bekerja  sama  atau  saling  tolong- menolong  dalam  mengatasi  kesulitan yang dialami karena sebab musibah yang diderita.
Kelima ,  prinsip  saling  melindungi dari  berbagai  kesusahan.    Para  peserta asuransi  syariah  setuju  untuk  saling melindungi  dari  musibah,  kesusahan, bencana,  dan  sebagainya.  Terutama melalui  penghimpunan  dana tabarru’ melalui perusahaan yang diberi kepercayaan untuk itu. Perbedaan  Asuransi  Konvensional dan Asuransi Syariah
Pada prinsipnya, kehadiran asuransi,  baik  asuransi  syariah  atau konvensional  adalah  sebagai  lembaga atau  jasa  keuangan  yang  menghimpun dana  masyarakat  untuk  meberikan perlindungan
kepada anggota
masyarakat  pemakai  jasa  asuransi terhadap kemungkinan timbulnya kerugian  karena  suatu  peristiwa  yang tidak pasti datangnya, seperti kecelakaan,  meninggal  dunia  dan  lain sebagainya.
Hanya  saja  yang  membedakan antara  keduanya  adalah  tujuan  dan sistem  operasionalnya,  baik  dari  segi struktur  maupun  sistem  aturan  yang diterapkan, sebagaimana dijelaskan berikut ini (Sofiniyah Ghufron, 2005: 26- 29): (1) Dalam asuransi syariah terdapat Dewan  Pengawas  Syariah  (DPS)  yang bertugas mengawasi produkyang dipasarkan  dan  dalam  pengelolaan investasi dana. Dewan Pengawas Syariah tidak ditemukan dalam asuransi konvensional;  (2)  Akad  yang  akan dilaksanakan  pada  asuransi  syariah berdasarkan  tolong-  menolong (takaful ). Sedangkan  dalam  asuransi  konvensional berdasarkan  akad  jual  beli  ( tadabbuli) ;
(3) Investasi dana pada asuransi syariah berdasarkan  prinsip  bagi  hasil  atau mudharabah .  Sedangkan  dalam  asuransi konvensional  berdasarkan  riba  sebagai dasar  perhitungan  investasi;  (4)  Pemilik dana  pada  asuransi  syariah  merupakan hak  peserta.  Perusahaan  hanya  sebagai pemegang  amanah  untuk  mengelola. Sedangkan  pada  asuransi  konvensional, dana  yang  terkumpul  dari  nasabah menjadi  milik  perusahaan  sehingga perusahaan  bebas  menentukan  alokasi investasi;  (5)  Dalam  soal  pembayaran klaim,  pada  asuransi  takaful,  dana diambil  dari  rekening tabarru’ (dana kebajikan)  seluruh  peserta.  Jadi  sejak awal  peserta  sudah  ikhlas  bahwa  ada penyisihan dana yang akan dipakai untuk menolong  peserta  bila  terjadi  musibah. Sedangkan  pada  asuransi  konvensioanal pembayaran  klaim  diambil  dari  dana perusahaan;  (6)  Pada  asuransi  syariah takaful keuntungan dibagi antara perusahaan  dengan  peserta  sesuai prinsip  bagi  hasil  dengan  proporsi  yang telah  ditentukan.  Sedangkan  pada asuransi konvensional seluruh keuntungan adalah milik perusahaan; (7) Dalam  asuransi  syariah  tidak  mengenal adanya  dana  hangus  walaupun  peserta asuransi  ingin  mengundurkan    diri karena  adanya  satu  dan  lain  hal,  dana yang  sudah  disetor  tetap  dapat  diambil, kecuali  sebagian  dana  yang  memang sudah  diniatkan  untuk  dana  tabarru’. Sedangkan  dalam  asuransi  konvensional dikenal  adanya  dana  hangus,  dimana peserta tidak dapat melanjutkan pembayaran premi dan ingin mengundurkan  diri  sebelum  masa  jatuh tempo.
Bentuk akad Asuransi Syariah Kata  akad  yang  kita  kenal  berasal dari  lafal  Arab Al’aqd yang  mengandung arti  perikatan  atau  perjanjian,  dan pemufakatan  yang  dikenal al-ittifaq. Menurut  terminology  fiqh  kata  “akad”
diartikan  sebagai  pertalian  ijab  yaitu pernyataan  melakukan  ikatan  yang sesuai  dengan  kehendak  syariat  dan berpengaruh pada sesuatu dan perikatan.  Beberapa  akad  yang  terdapat dalam  asuransi  syariah  tidak  hanya sebatas  pada akad  tabarru’ dan mudharabah , tetapi ada jenis akad tijarah lainnya  seperti al-musyarakah , al- wakalah , dan al-wadiah. Beberapa  bentuk  akad  yang diterapkan dalam Asuransi Syariah selain akad mudharabah ,  adalah  bentuk  akad sebagai  berikut  (Abdullah  Amrin,  2010: 105-108):
Pertama ,  akad wakalah . Wakalah berarti  penyerahan,  pendelegasian,  atau pemberian  mandat,  yang  berarti  bahwa wakalah adalah pelimpahan, pendelegasian  wewenang  atau  kuasa dari  pihak  pertama  kepada  pihak  kedua untuk  melaksanakan  sesuatu  atas  nama pihak  pertama.  Sistem  pemasaran dengan  menggunakan  agen  merupakan salah  satu  penerapan  dari  sistem al- wakalah.
Kedua ,  akad al-wadiah . Al-wadiah diartikan  sebagai  meninggalkan  atau meletakkan,  yaitu  meletakkan  sesuatu pada orang lain untuk di pelihara/dijaga. Namun menurut istilah al-wadiah adalah memberikan  kekuasaan  kepada  orang lain  untuk  menjaga  hartanya/barangnya dengan  secara  terang-terangan  atau isyarat yang semakna dengan itu.
Ketiga , akad musyarakah. Musyarakah adalah  keikutsertaan  dua orang  atau  lebih  dalam  suatu  usaha tertentu  dengan  sejumlah  modal  yang telah  ditetapkan  berdasarkan  perjanjian bersama-sama untuk menjalankan sesuatu  dan  pembagian  keuntungan  dan kerugian dalam bagian yang ditentukan.

## Polis Asuransi Pengertian Polis
Polis adalah dokumen yang memuat pertanggungan antara
pemegang polis dan penanggung (perusahaan),  yang  isinya  terdiri  dari ringkasan polis, ketentuan polis, fotokopi surat  permintaan    asuransi  jiwa,  serta fotokopi  formulir  dan  dokumen  lainnya yang merupakan bagian tidak terpisahkan  atau  dinyatakan  sebagai bagian  dari  polis  itu  sendiri  (Heru Susanto, 2010: 9-11).
Polis asuransi adalah surat perjanjian  antara  pihak  yang  menjadi peserta  asuransi  dengan  perusahaan asuransi. Polis asuransi merupakan bukti akta mengenai adanya perjanjian asuransi. Polis asuransi merupakan dasar perjanjian  antara    pemegang  polis dengan  perusahaan  setelah  memenuhi persyaratan yang telah ditentukan.

## Fungsi Polis
Fungsi  polis  terdiri  dari  tiga,  yaitu fungsi umum dan fungsi bagi tertanggung  dan  penanggung  (Frianto, Elly, dan Ahcmad Abror, 2005: 138-139).
Pertama ,  fungsi  umum  polis asuransi:  (a)  Perjanjian  pertanggungan ( a  contract  of  indemnity );  (b)  Sebagai bukti  jaminan  dari  penanggung  kepada tertanggung  untuk  mengganti  kerugian yang  mungkin  akan  dialami  oleh tertanggung  akibat  peristiwa  yang  tidak diduga sebelumnya; (c)
Untuk mengembalikan  tertanggung  kepada kedudukannya semula sebelum terjadi/mengalami  kerugian;  (4)  Bukti pembayaran premi asuransi oleh tertanggung kepada penanggung sebagai balas jasa atas jaminan penanggung.
Kedua , fungsi polis bagi tertanggung:  (a)  Sebgai  bukti  tertulis atas  jaminan  penanggungan  untuk mengganti  kerugian  yang  mungkin  akan dideritanya  yang  ditanggung  oleh  polis; (b) Sebagai bukti (kwitansi) pembayaran premi  kepada  penanggung;  (c)  Sebagai bukti  untuk  menuntut  penanggung  bila lalai atau tidak mematuhi jaminannya.
Ketiga, fungsi polis bagi penanggung:  (a)  Sebagai  bukti  (tanda terima) premi asuransi dari tertanggung; (b)  Sebagai  bukti  tertulis  atas  jaminan yang  diberikannya  kepada  tertanggung. untuk  membayar  ganti  rugi  yang mungkin  diderita  oleh  tertanggung;  (c) Sebagai  bukti  autentik  untuk  menolak tuntutan  ganti  rugi  (klaim)  bila  yang menyebabkan  kerugian  tidak  memenuhi syarat-syarat polis.

## Premi Asuransi Pengertian Premi
Premi  asuransi  adalah  sejumlah uang  sebagaimana    tercantum  dalam polis yang di setujui oleh pemegang polis untuk  dibayarkan  kepada  perusahaan asuransi  sesuai  dengan  perjanjian  agar polis  tetap  aktif.  Premi  pertama,  premi lanjutan, premi perpanjangan, dan premi perubahan  polis  merupakan  jenis-jenis premi (Nisrina Muthohari, 2012: 14).

## Fungsi Premi
Fungsi  premi  asuransi  adalah sebagai  berikut:  (1)  Mengembalikan tertanggung pada posisi ekonomi seperti sebelum terjadi kerugian;
(2)
Menghindarkan tertanggung dari kebangkrutan sedemikian rupa, sehingga mampu  berdiri  pada  posisi  seperti keadaan sebelum terjadi kerugian.

## PT. Prudential Life Assurance
Perkembangan  PT.  Prudential  Life Assurance
Prudential
Life Assurance merupakan  perusahaan  jasa  keuangan terkemuka  asal  Inggris.  Prudential plcmemiliki  tujuan  untuk  membantu masyarakat dalam merencanakan keuangan  mereka  dan  keluarga,  dengan cara menyediakan produk-produk untuk mengatasi  risiko  keuangan  yang  sesuai dengan rencana keuangan yang dipilih.
Grup  Prudential  memiliki  posisi yang  kuat  pada  3  pasar  terbesar  dan paling  menguntungkan  di  dunia,  yaitu Inggris Raya dan Eropa, Amerika Serikat, dan  Asia.  Prudential  senantiasa  menjaga hubungan yang harmonis dan berkesinambungan dengan para
nasabah,  melalui  penyediaan  berbagai produk  dan  jasa  yang  menawarkan  nilai tambah  dari  sisi  keuangan  dan perlindungan.

## Produk-produk PT. Prudential Life Assurance
Prudential  Indonesia  menawarkan produk-produk  asuransi  jiwa,  investasi yang lengkap guna memenuhi kebutuhan para  nasabah  dan  produk  yang  sesuai dengan  gaya  hidup  dan  tujuan  finansial nasabah.  Adapun  produk-produk  unit link sebagai berikut:
Pertama,  PRU  link  assurance account (PAA).  Produk  asuransi  jiwa yang  dikaitkan  dengan  investasi  yang memberikan  perlindungan  asuransi  jiwa sekaligus  keuntungan  berinvestasi,  dan juga  telah  dirancang  untuk  memberikan fleksibilitas  yang  dapat  memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan kehidupan  anda.    Manfaat PRU  link assurance  account adalah:  (1)  Jaminan manfaat  kematian;  (2)  Manfaat  cacat total dan tetap; (3) Dapat menambahkan nilai  uang  pertanggungan;  (4)  Dapat melakukan  penambahan  premi  setiap saat;  (5)  Dapat  menentukan  sendiri besarnya  komposisi  dan  nilai  proteksi dan nilai investasi; (6) Dapat melakukan pengalihan  dana;  (7)  Pilihan  manfaat asuransi tambahan yang beragam.
Kedua , PRU  link  investor  account (PIA).    Produk  unit  link  dengan pembayaran  premi  sekaligus  yang
menawarkan  berbagai  pilihan  dana investasi. Di samping mendapatkan hasil investasi  yang  optimal,  produk  ini  juga akan  memberikan  perlindungan  yang komprehensif terhadap  risiko  kematian atau  risiko  menderita  cacat  total  dan tetap.

## Klaim dalam PT. Prudential Life Assurance
Definisi  klaim  menurut  modul Lisensi  AAJI  adalah  tuntutan  yang diajukan  pemegang  polis  terhadap pelayanan  atau  janji  yang  diberikan penanggung  pada  saat  kontrak  asuransi dibuat. Ketika klaim muncul, perusahaan asuransi  sebagai  penanggung  harus melaksanakan  kewajiban  sebagaimana tertera di dalam polis.
Pengajuan  atas  suatu  klaim  dapat dipenuhi,  jika  memenuhi  beberapa persyaratan  antara  lain  sebagai  berikut: (1)  Memiliki  produk  yang  akan  diklaim. Jenis-jenis  produk  yang  dapat  diklaim oleh  pemegang  polis  antara  lain:  (a) Produk  Dasar  yaitu  PRU Link  (syariah) investor  account (PIA),  PRU Link (syariah)  assurance  account (PAA),  PRU my  child ; (b)  Manfaat  tambahan/riders dalam PRU  link (syariah)  assurance account  (PAA);  (2)  Polis  masih inforce /berlaku aktif; (3) Sudah melewati masa  tunggu  ( waiting  perio d)  yang berlaku  dalam  masing-masing  manfaat; (4)  Tidak  termasuk  dalam  pengecualian (exclusion );  (5)  Tidak  mengungkapkan informasi yang bersifat material mengenai  kondisi  kesehatan  nasabah kepada  perusahaan;  (6)  Melihat  kriteria Polis yang akan diklaim; (7) Kelengkapan dokumen  pengajuan  klaim.  Berikut  ini adalah standar pelayanan polis Prudential.

## Tabel   1:  Standar Pelayanan Polis Prudential
Bagian Klaim Pemegang Polis Jumlah Hari PRU med 9 hari PRU hospital & surgical reimbursement 11 hari Kondisi Kritis 20 hari Waiver 20 hari Meninggal 20 hari Cacat Tetap dan Total 20 hari PRU personal accident death & disablement 20 hari
Pembayaran  klaim  dalam  asuransi syariah diambil dari dana tabarru ’ semua peserta  dan  hasil  investasi.  Perusahaan sebagai Mudharib berkewajib  untuk menyelesaikan  proses  klaim  secara cepat,  tepat  dan  efisien  sesuai  dengan amanah  yang  diterimanya.  Sebagaimana firman  Allah  SWT,  dalam  surat  al-Anfaal ayat 27:
                                                                  
                                
Artinya: “ Hai orang-orang yang beriman, janganlah  kamu  mengkhianati  Allah  dan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianati amanat-amanat yang dipercayakan  kepadamu,  sedang  kamu mengetahui .”  (Departemen  Agama  RI, 1998: 143).
Perusahaan  asuransi  syariah  di dalam  menyelesaikan  klaim  berupa kerusakan  atau  kerugian  terhadap peserta dengan cara mengacu pada akad kondisi  dan  kesepakatan  yang  tertulis dalam  polis,  yaitu  dengan  dua  pilihan; pertama  akan  mengganti  dengan  uang tunai, kedua memperbaiki atau membangun ulang objek yang mengalami
kerusakan.
Prosedur penyelesaian klaim baik asuransi kerugian  syariah  maupun  konvensional hampir  sama,  kecuali  dalam  hal kecepatan  dan  kejujuran  dalam  menilai suatu  klaim  (Abdullah  Amrin,  2011: 198).
Penelitian tentang kinerja karyawan  dan  kualitas  pelayanan  telah diteliti  antara  lain  oleh  Afrida  Wahyuli
(2009)    yang  berjudul  “Pengaruh Pelatihan  terhadap  Kinerja  Karyawan Pada  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat Syariah (BPRS) Berkah Dana Fadhillah Di Airtiris  Kabupaten  Kampar”.  Penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pelaksanaan
pelatihan cukup berpengaruh terhadap peningkatan kinerja karyawan pada PT. BPRS Berkah Dana  Fadhillah  di  Airtiris  Kabupaten Kampar”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pelaksanaan pelatihan cukup berpengaruh terhadap peningkatan kinerja karyawan pada PT. BPRS Berkah Dana  Fadhillah  di  Airtiris  Kabupaten Kampar”.
Selain  itu  penulis juga menemukan penelitian  Khaira  Dewi  (2014)  Kinerja Karyawan  dalam  Melayani  Klaim  Ganti Rugi Pemegang Polis Pada PT. Prudential Life Assurance PRU Future Team Syariah Kantor  Agency  Tuanku  Tambusai Pekanbaru. Hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa kinerja  karyawan dalam  melayani  pemegang  polis  pada  PT. Prudential  Life  Assurance  sudah  baik dengan persentase 73,79%.
Perbedaan  penelitian  ini  dengan penelitian  yang  lain  adalah  variabel- variabel  yang  akan  diteliti  yaitu  terdiri dari dua variabel yaitu kinerja karyawan dan  kualitas  pelayanan.    Selain  itu penelitian ini menyempurnakan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Khaira Dewi  (2014)  yang  Kinerja  Karyawan dalam  Melayani  Klaim  Ganti  Rugi Pemegang Polis Pada PT. Prudential Life Assurance  PRU  Future  Team  Syariah
Kantor  Agency  Tuanku  Tambusai Pekanbaru yang dianalisis secara deskriptif, sedangkan pada penelitian ini penulis menganlisis secara deskriftif dan infrerensial  dengan  dua  variabel  yang terdiri  dari  kinerja  karyawan  dalam melayani  klaim  sebagai  variabel  bebas dan  kualitas  pelayanan  klaim  ganti  rugi pemegang polis sebagai variabel terikat.
Untuk mengetahui pengaruh kinerja  karyawan  terhadap  kualitas pelayanan klaim pada PT. Prudential Life Assurance  Pru  Future  Team  Syariah Pekanbaru  maka  hipotesis  penelitian  ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan  antara  kinerja  karyawan dalam  melayani  klaim  terhadap  kualitas pelayanan  klaim  ganti  rugi  pemegang polis pada PT. Prudential Life Assurance Pru Future Team Syariah Kantor Agency Tuanku Tambusai Pekanbaru.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  di  PT Prudential  Life  Assurance  PRU  Future Team  Syariah  yang  berada  di  Jl.  Tuanku Tambusai No. 8 Pekanbaru. Penelitian ini dilakukan  pada  bulan  Oktober  sampai bulan Desember 2014.
Populasi  penelitian  ini  adalah seluruh nasabah yang menggunakan jasa asuransi    jiwa  pada  PT.  Prudential  Life Assurance  tahun  2013  sebanyak  7.546 orang.    Sampel  penelitian  ini  dihitung dengan menggunakan rumus slovin  yang dibulatkan menjadi 44 nasabah. Sedangkan  teknik  pengambilan  sampel dalam  penelitian  ini  menggunakan purposive sampling , yaitu sampel disesuaikan  dengan  kriteria  tertentu yang mempunyai sangkut paut yang erat dengan populasi yang diketahui sebelumnya  (Nurul  Zuriah,  2009:  124). Kiriteria  pengambilan  sampel  yang ditentukan  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  yang  hanya  pemegang  polis syariah.
Data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  yang diperoleh dari responden teknik pengumpulan  data  menggunakan  angket dengan  menggunakan skala  likert dan data  sekunder  yang  diperoleh  dari literatur yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Teknik  pengolahan  data  dalam penelitian  ini  adalah  (1) Editing (penyuntingan),  yaitu  meneliti  kembali data  yang  telah  dikumpulkan  dengan menilai  apakah  data  yang  telah dikumpulkan  tersebut  cukup  baik  atau relevan untuk diproses atau diolah lebih lanjut;  (2) Coding (pengkodean),  yaitu usaha  pengklasifikasian  jawaban  dari responden  menurut  macamnya  dengan memberikan kode tertentu; (3) Penyusunan buku kode, yaitu digunakan sebagai  pedoman  oleh  peneliti  untuk memindahkan  jawaban  dalam  angket  ke lembaran  yang  telah  ditentukan;  (4) Tabulating (tabulasi),  yaitu  proses penyusunan  data  dalam  bentuk  tabel (Moh. Pabundu Tika, 2006: 75-81).
Teknik  analisis  data  menggunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis deskriptif dan analisis inferensial.
Uji  validitas  dilakukan  untuk mengetahui tingkat validitas (keabsahan) dari  instrumen  penelitian  (angket)  yang akan  digunakan  dalam  mengumpulkan data.    Uji  validitas  ini  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  butir-butir  yang tersaji dalam angket benar-benar mampu menggambarkan  dengan  pasti  apa  yang diteliti.    Menurut  Azwar  dan  Soegiyono (dalam Suliyanto, 2006: 149), skor  butir pernyataan  dianggap  valid  apabila  nilai koefisien  korelasi  product  moment melebihi 0,3.
Sedang  uji  reliabilitas  untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam  penggunaannya  atau  dengan  kata lain, alat ukur tersebut mempunyai hasil konsisten  apabila  digunakan  berkali-kali pada waktu yang berbeda.  Uji reliabilitas
pada  penelitian  ini  menggunakan Cronbach’s Alpa.
Setelah  data  dinyatakan  valid  dan reliabel maka data dianalisis menggunakan  analisis  regresi  linier sederhana.    Analisis  regresi  linier sederhana  adalah  untuk  meramalkan (memprediksi)  varibel  terikat  (Y)  bila variabel  bebas  (X)  diketahui.    Regresi sederhana  dapat  dianalisis  karena didasarkan  hubungan  fungsional  atau sebab akibat (kausal) dari variabel bebas (X) terhadap varibel terikat (Y).  Dengan analisis tersebut maka dapat juga dilihat kuat lemahnya pengaruh antara variabel dengan  menggunakan  nilai  koefisien korelasi  dan  koefisien  determinasi.
Koefisien  korelasi  merupakan  bilangan yang digunakan untuk mengukur keeratan  hubungan  antar  variabel. Untuk mengetahui nilai koefisien korelasi maka digunakan rumus korelasi Pearson Product Moment sebagai berikut (dalam Riduwan, 2009: 227):
2 2 2 2 . . . . Y Y n X X n Y X XY n
r
Untuk  memberikan  interpretasi hubungan  antara  variabel  bebas  (X) dengan  variabel  terikat  (Y)  dapat digunakan  tabel  berikut  ini  (Riduwan, 2009: 228):
Tabel   2:  Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat Rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Cukup 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat Kuat Koefisien  determinasi  (koefisien penentu)  digunakan  untuk  mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Langkah  pengujian  yang  dilakukan adalah  menentukan  taraf  signifikan penelitian  (α)  sebesar  5%,  kemudian menentukan  nilai  t  tabel  dengan ketentuan  dk  =  n  –  1.    Kriteria pengujiannya  adalah  jika  F  hitung  ≥  F tabel  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima artinya terdapat pengaruh yang signifikan  antara  variabel  bebas  (X) terhadap  variabel  terikat  (Y)  dan  jika  F hitung ≤ F tabel maka Ho dierima dan Ha ditolak tidak terdapat pengaruh signifikan  antara  variabel  bebas  (X) terhadap variabel terikat (Y).

## HASIL Gambaran Umum Perusahaan
Sejarah  Berdirinya  PT.  Asuransi  Life Asurance Prudential plc merupakan perusahaan  jasa  keuangan  terkemuka asal  Inggris  yang  didirikan  pada  30  Mei 1848  di  Hatton  Garden  London  dengan nama  The  Prudential  Mutual  Assurance Investment  and  Loan  Association  yang menyediakan  pinjaman  kepada  para professional  dan  pekerja.  Pada  tahun 1854  perusahaan  mulai  menjual  konsep baru  polis  asuransi  yang  ditujukan kepada  kelas  pekerja  dengan  konsep door  to  door  salesman yang  dikenal dengan julukan “ Man from the Pru ”.  Pada tahun  1879 home  base -nya  pindah  ke Holborn Bars dan menjadi PT pada tahun 1881.
Grup  Prudential  memiliki  posisi yang  kuat  pada  3  pasar  terbesar  dan paling  menguntungkan  di  dunia,  yaitu
Inggris Raya dan Eropa, Amerika Serikat, dan Asia. Pada ketiga pasar ini, kekayaan global  yang  terus  meningkat  dan demografi  yang  dinamis  memunculkan permintaan besar untuk produk proteksi jangka panjang dengan investasi.
Prudential  UK  (Inggris  Raya) adalah  penyedia  jasa  asuransi  jiwa  dan dana pensiun terkemuka di Inggris Raya. Memiliki  lebih  dari  7  juta  nasabah  dan 3000  karyawan  (data  per  31  Desember 2009).    Prudential  beroperasi  di  Belfast, Dublin, London, Reading, dan Stirling.
Prudential  Corporation  Asia  (PCA). Di  Asia,  Prudential  telah  memiliki pengalaman  lebih  dari  80  tahun  dengan dibukanya unit bisnis Prudential pertama  di  Malaysia.Kantor  regional Prudential di  Asia  adalah  PCA  di Hongkong  yang  didirikan  tahun  1994. Kini, Prudential di  Asia  telah  berhasil menjadi  salah  satu  grup  perusahaan asuransi jiwa dan pengelolaan dana di 13 negara,  yaitu:  Cina,  Filipina,  Hongkong, India,  Indonesia,  Jepang,  Korea  Selatan, Malaysia,  Singapura,  Taiwan,  Thailand, Australia dan Vietnam.
PT.  Prudential  Life  Assurance (Prudential  Indonesia)  didirikan  pada tahun  1995.    Prudential  Indonesia merupakan  bagian  dari  Prudential  plc, London,  Inggris  dan  di  Asia  Prudential Indonesia  menginduk  pada  kantor regional  PCA,  yang  berkedudukan  di Hongkong. Dengan menggabungkan pengalaman  internasional  Prudential  di bidang asuransi jiwa dengan pengetahuan  tata  cara  bisnis  lokal, Prudential Indonesia memiliki komitmen untuk  terus  mengembangkan  bisnisnya di Indonesia.
Prudential  Indonesia  telah  menjadi pemimpin pasar dalam penjualan produk asuransi  jiwa  yang  dikaitkan  dengan investasi  ( unit  link )  sejak  pertama  kali meluncurkan  produk  ini  di  tahun  1999. Prudential  Indonesia  selalu  berusaha untuk  menyediakan  produk unit  link yang  dirancang  untuk  memenuhi  dan
melengkapi kebutuhan nasabahnya, dalam setiap tahap kehidupan, mulai dari usia  kerja,  pernikahan,  kelahiran  anak, pendidikan anak, hingga masa pensiun.

## Sejarah  Singkat  Berdirinya  Kantor Agency  PRU  Future  Team  Syariah Pekanbaru
Kantor  Agency  Future  Team Pekanbaru merupakan salah satu cabang agency penjualan produk-produk asuransi  Prudential  yang  berada  di  Jl.
Tuanku Tambusai Pekanbaru.
Pembentukan  Kantor  Agen  Prudential PRU  Future  Pekanbaru  melalui  surat keputusan  DIREKSI  No.SK.01/DIR/PRU Future  Team  2006.  Tanggal  01 November  2006  dan  diresmikan  oleh Direktur  Utama  tanggal  23  November 2006.  Kantor  Agen  ini  didirikan  dengan menggunakan  modal  pemiliknya  sendiri. Pemiliknya  mendirikan  kantor  agen  ini melalui  kerja  keras  yang  dimulai  dari bawah  pada  saat  mulai  bergabung dengan  PT.  Prudential  Life  Assurance. Dengan  ketekunan  dan  kerja  kerasnya dalam  menjalankan  bisnis  asuransi  ini maka dapat mendirikan Kantor Agen ini, pemiliknya menduduki tingkatan sebagai Agency Manager.

## Visi dan Misi
Visi  PT.  Prudential  Life  Assurance adalah  menjadi  perusahaan  nomor  satu di  Asia,  dalam  hal:  (1)  pelayanan nasabah;  (2)  memberikan  hasil  terbaik bagi  para  pemegang  saham;  (3) mempekerjakan  orang-orang  terbaik. Misi    PT.  Prudential  Life  Assurance adalah Menjadi perusahaan jasa keuangan  ritel  terbaik  di  Indonesia, melampaui  pengharapan  para  nasabah, tenaga  pemasaran,  staf  dan  pemegang saham  dengan  memberikan  pelayanan terbaik,  produk  berkualitas,  staf  serta tenaga  pemasaran  professional  yang berkomitmen  tinggi  serta  menghasilkan
pendapatan investasi
yang menguntungkan.

## Analisis Deskriptif
Kinerja  Karyawan  dalam  Melayani Klaim
Kinerja  karyawan  dalam  melayani klaim  nasabah  pemegang  polis  terdiri dari  lima  dimensi  yaitu  keberadaan
( availibility ), ketanggapan ( responsivenes ), ketepatan waktu ( timelines ),  penyelesaian  ( completeness ) dan  kesenangan  ( pleasantness )  yang dibagi  dalam  indikator-indikator  dalam angket  penelitian.    Hasil  jawaban  dari responden  tentang  kinerja  karyawan dalam  melayani  klaim  dapat  dilihat dalam tabel di bawah ini:

## Tabel   3:  Hasil  Jawaban  Responden  tentang  tentang  kinerja  karyawan  dalam melayani  klaim  pada  PT.  Prudential  Life  Assurance  PRU  Future  Team Syariah kantor Agency Tuanku Tambusai Pekanbaru
Pernyataan Alternatif Jawaban Jumlah (100%) Skor SS (5) S (4) R (3) TS (2) STS (1)
F % F % F % F % F % 1 18 41 14 32 12 27 - - - - 44     (100%) 182 2 18 41 17 39 9 20 - - - - 44     (100%) 135 3 14 32 20 45 10 23 - - - - 44     (100%) 180 4 10 23 20 45 6 14 6 14 2 4 44     (100%) 162 5 10 23 14 32 10 23 8 18 2 4 44     (100%) 154 6 9 20 15 34 14 32 6 14 - - 44     (100%) 159 7 6 14 8 18 15 34 10 23 5 11 44     (100%) 132 8 8 18 10 23 14 32 10 23 2 4 44     (100%) 144 9 15 34 14 32 10 23 5 11 - - 44     (100%) 171 10 10 23 16 36 10 23 6 14 2 4 44     (100%) 158 11 14 32 14 32 12 27 4 9 - - 44     (100%) 170 12 12 27 14 32 12 27 6 14 - 44     (100%) 164 Total Skor Responden 1.961 Berdasarkan  tabulasi  data  di  atas dapat  diinterpretasikan  berdasarkan skor  untuk  mengetahui  tingkat  kinerja karyawan dalam melayani klaim pemegang  polis.    Kriteria  interpretasi skor  yaitu:  1)  Sangat  baik,  jika  skor terletak antara 81% - 100%; 2) Baik, jika skor  terletak  antara  61%  -  80%;  3) Cukup Baik, jika jika skor terletak antara 41%  -  60%;  4)  Buruk,  jika  skor  terletak antara  21%  -  40%  dan  5)  Sangat  buruk, jika skor terletak antara 0% - 20%.
Dari  data  di  atas  dapat  diketahui bahwa kinerja karyawan dalam melayani klaim  nasabah  pemegang  polis  adalah tergolong  baik  (1.961/2.640  ×  100%  = 74,28%).

## Kualitas  Pelayanan  Klaim  Ganti  Rugi Pemegang Polis
Kualitas pelayanan klaim ganti rugi nasabah pemegang polis terdiri dari lima dimensi  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu bukti fisik ( tangible ), kehandalan ( reliability ),  ketanggapan  ( responsive- ness ),  jaminan  ( assurance )  dan  empati ( emphaty )  yang  dibagi  dalam  indikator- indikator dalam angket penelitian.  Hasil jawaban dari responden tentang kualitas pelayanan  klaim  ganti  rugi  pemegang polis dapat dilihat dalam tabel    di bawah ini:
Tabel   4:  Hasil  Jawaban  Responden  tentang kualitas  pelayanan  klaim  ganti  rugi pemegang  polis pada  PT.  Prudential  Life  Assurance  PRU  Future  Team Syariah kantor Agency Tuanku Tambusai Pekanbaru
Pernyataan Alternatif Jawaban Jumlah (100%) Skor SS (5) S (4) R (3) TS (2) STS (1) F % F % F % F % F % 1 21 48 23 52 0 - - - - 44     (100%) 197 2 20 46 19 43 5 11 - - - 44     (100%) 191 3 12 27 28 64 4 9 - - - 44     (100%) 184 4 10 23 20 45 7 16 5 11 2 5 44     (100%) 163 5 18 41 15 34 11 25 - - - 44     (100%) 183 6 18 41 15 34 11 25 - - - 44     (100%) 183 7 9 20 15 34 14 32 6 14 - - 44     (100%) 159 8 12 27 14 32 12 27 6 14 - - 44     (100%) 164 9 10 23 20 45 6 14 6 14 2 4 44     (100%) 162 10 15 34 14 32 10 23 5 11 - - 44     (100%) 171 11 10 23 14 32 10 23 8 18 2 4 44     (100%) 154 12 18 41 17 39 9 20 - - - 44     (100%) 185 13 13 30 14 23 12 27 5 11 - - 44     (100%) 167 14 10 23 16 36 10 23 6 14 2 4 44     (100%) 158 Total Skor Responden 2.421
Berdasarkan  tabulasi  data  di  atas dapat  diinterpretasikan  berdasarkan skor  untuk  mengetahui  tingkat  kinerja karyawan dalam melayani klaim nasabah pemegang  polis.    Kriteria  interpretasi skor  yaitu:  1)  Sangat  baik,  jika  skor terletak antara 81% - 100%; 2) Baik, jika skor  terletak  antara  61%  -  80%;  3) Cukup Baik, jika jika skor terletak antara 41%  -  60%;  4)  Buruk,  jika  skor  terletak antara  21%  -  40%  dan  5)  Sangat  buruk, jika skor terletak antara 0% - 20%.
Dari tabel 4 di atas dapat diketahui skor  yang  diperoleh  dari  responden adalah 2.421 sedangakan skor ideal (skor tertinggi)  =  14  ×  44  ×  5  =  3.080.    Dari data  di  atas  dapat  diketahui  bahwa kinerja  karyawan  dalam  melayani  klaim nasabah pemegang polis adalah tergolong  baik  (2.421/3.080  ×  100%  = 78,60%).

## Analisis Inferensial
Analisis inferensial digunakan untuk  menjawab  hipotesis  penelitian. Analisis  yang  digunakan  adalah  analisis regresi  linier  sederhana.    Sebelum
dilakukan  analisis  regresi  maka  uji validitas.    Data  dinyatakan  valid  apabila r hitung >  r tabel .    Uji  validitas  dilakukan menggunakan  SPSS  for  windows  versi 17.0.    Berdasarkan  hasil  uji  validitas untuk  variabel  X,  dari  12  butir pernyataan  terdapat  7  butir  pernyataan yang  valid  dan  5  butir  pernyataan  yang tidak valid.  Sedangkan hasil uji validitas untuk  variabel  Y,  dari  14  butir pernyataan terdapat 10 butir pernyataan yang  valid  dan  4  butir  pernyataan  yang tidak valid.
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan menggunakan  rumus  cronbach’s  alpha dimana  instrumen  dinyatkan  reliabel apabila  nilai  cronbach’s  alpha  mencapai 0,6  atau  lebih.    Uji  realibilitas  dilakukan menggunakan  SPSS  for  windows  versi 17.0.    Berdasarkan  uji  validitas  dan reliabilitas  di  atas  dapat  dinyatakan bahwa 7 butir pernyataan untuk variabel X  dan  dan  9  butir  pernyataan  untuk variabel Y dinyatakan valid dan reliabel.
Setelah  data  dinyatakan  valid  dan reliabel maka data sudah dapat dianalisis menggunakan  regresi  liner.    Dengan menggunakan program SPSS for
windows versi 17.0 maka diperoleh nilai- nilai  untuk  regresi  linier  adalah  sebagai
berikut:

## Tabel   5:  Analisis Regresi Linier
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients F Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 25,498 4,655 9,027  0,004 Kinerja Karyawan dalam melayani klaim 0,530 0,176 0,421 R =  0,421 R 2 =  0,177
Berdasarkan  tabel  5  di  atas,  maka dapat disusun persamaan regresi sederhana
sebagai berikut: X Y 530 , 0 498 , 25 ˆ , yang artinya, nilai a =  25,498  menunjukan  bahwa  apabila nilai variabel X = 0 maka nilai variabel Y sebesar  25,498  dan  nilai  b  =  0,530 menunjukan bahwa apabila nilai variabel X  naik satu satuan  maka  nilai  variabel  Y akan mengalami kenaikan 0,530 satuan.
Berdasarkan  tabel  5  di  atas  dapat diketahui juga  kuat lemahnya hubungan antara  variabel  X  dan  Y.    Hubungan kinerja  karyawan  dalam  melayani  klaim dengan  kualitas  pelayanan  klaim  ganti rugi pemegang polis pada PT. Prudential Life Assurance Pru Future Team Syariah Kantor  Agency  Tuanku  Tambusai Pekanbaru  adalah  hubungan sedang ,  hal ini  diketahui    dari  nilai  r  (koefisien korelasi)  sebesar  0,421.    Sedangkan kontribusi  variabel  kinerja  karyawan dalam  melayani  klaim  sebesar  17,70% terhadap  kualitas  pelayanan  klaim  ganti rugi pemegang polis pada PT. Prudential Life Assurance PRU Future Team Syariah kantor Agency Tuanku
Tambusai
Pekanbaru  sedangkan  sisanya  sebesar 82,30% dipengaruhi oleh faktor lain.
Berdasarkan  analisis  regresi  maka dilakukan pengujian hipotesis. Berdasarkan pengujian hipotesis diketahui  F  hitung  (9,027)  >  F  tabel (4,07)  berarti  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha
diterima, artinya terdapat pengaruh yang signifikan  antara  kinerja  karyawan dalam  melayani  klaim  dengan  kualitas pelayanan  klaim  ganti  rugi  nasabah pemegang polis pada  PT.  Prudential  Life Assurance  PRU  Future  Team  Syariah kantor Agency Tuanku Tambusai Pekanbaru.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat diketahui bahwa kinerja karyawan dalam melayani  klaim  pada  PT.  Prudential  Life Assurance  PRU  Future  Team  Syariah kantor Agency Tuanku Tambusai Pekanbaru  tergolong  baik  karena  skor empiris  dibandingkan  dengan  skor idealnya  sebesar  74,28%  ternasuk  pada kriteria  interpretasi  skor  61%  -  80%. Sedangkan  kualitas  pelayanan  klaim ganti  rugi  pemegang  polis  pada  PT. Prudential  Life  Assurance  PRU  Future Team  Syariah  kantor  Agency  Tuanku Tambusai  Pekanbaru  tergolong  baik karena  skor  empiris  dibandingkan dengan  skor  idealnya  sebesar  78,60% ternasuk  pada  kriteria  interpretasi  skor 61% - 80%.
Berdasarkan analisis regresi diperoleh  persamaan  regresi  sederhana sebagai  berikut: X Y 530 , 0
498 , 25 ˆ , yang  artinya  nilai  a  sebesar  25,498 menunjukan bahwa apabila nilai variabel
kinerja  karyawan  dalam  melayani  klaim (X) sebesar 0 maka nilai variabel kualitas pelayanan  klaim  ganti  rugi  pemegang polis (Y) sebesar 25,498. Sedangkan nilai b  sebesar  0,530  menunjukan  bahwa apabila  nilai  variabel  kinerja  karyawan dalam  melayani  klaim  (X)  naik  satu satuan  maka  nilai  variabel  kualitas pelayanan  klaim  ganti  pemegang  polis (Y)    akan  mengalami  kenaikan  0,530 satuan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis  dapat  diketahui  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  kinerja karyawan  dalam  melayani  klaim  dengan kualitas  pelayanan  klaim  ganti  rugi pemegang polis pada  PT.  Prudential  Life Assurance  PRU  Future  Team  Syariah kantor Agency Tuanku Tambusai Pekanbaru,  hal  ini  diketahui  dari  nilai  F hitung  (9,027)  lebih  besar  dari    F  tabel (4,07).    Hubungan  antara  kinerja karyawan  dalam  melayani  klaim  dengan kualitas  pelayanan  klaim  ganti  rugi pemegang polis pada  PT.  Prudential  Life Assurance  PRU  Future  Team  Syariah kantor Agency Tuanku Tambusai Pekanbaru  merupakan  hubungan  cukup kuat. Hal ini diketahui dari nilai koefisien korelasi  bernilai  positif  sebesar  0,421 yang  artinya  semakin  tinggi  kinerja karyawan dalam melayani klaim semakin tinggi  pula  kualitas  pelayanan  klaim ganti  rugi  nasabah  pemegang polis  pada PT.  Prudential  Life  Assurance  PRU Future  Team  Syariah  kantor  Agency Tuanku  Tambusai  Pekanbaru.  Pengaruh kinerja  karyawan  dalam  melayani  klaim terhadap  kualitas  pelayanan  klaim  ganti rugi pemegang polis pada PT. Prudential Life Assurance PRU Future Team Syariah kantor Agency Tuanku
Tambusai
Pekanbaru  sebesar  17,70%    sedangkan sisanya sebesar 82,30% dipengaruhi oleh faktor lain.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara
bersama-sama terhadap kualitas pelayanan  jasa  rahn  pada  Perum Pegadaian  Syariah  Kantor  Cabang Harapan Raya Pekanbaru.

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  data  yang dilakukan  terhadap  permasalahan  yang telah dirumuskan, maka dapat diperoleh beberapa  kesimpulan  sebagai  berikut: (1)  Kinerja  karyawan  dalam  melayani klaim pada PT. Prudential Life Assurance PRU Future Team Syariah kantor Agency Tuanku  Tambusai  Pekanbaru  tergolong “baik” karena skor empiris dibandingkan dengan  skor  idealnya  sebesar  74,28% termasuk  pada  kriteria  interpretasi  skor 61% - 80%;. (2) Kulitas pelayanan klaim ganti  rugi  pemegang  polis  pada  PT. Prudential  Life  Assurance  PRU  Future Team  Syariah  kantor  Agency  Tuanku Tambusai  Pekanbaru  tergolong  baik karena  skor  empiris  dibandingkan dengan  skor  idealnya  sebesar  78,60% termasuk  pada  kriteria  interpretasi  skor 61%  -  80%.  (3)  Berdasarkan  hasil pengujian  hipotesis  dapat  diketahui terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja  karyawan  dalam  melayani  klaim dengan  kualitas  pelayanan  klaim  ganti rugi pemegang polis pada PT. Prudential Life Assurance PRU Future Team Syariah kantor Agency Tuanku Tambusai Pekanbaru,  hal  ini  diketahui  dari  nilai  F hitung  (9,027)  lebih  besar  dari    F  tabel (4,07).    Hubungan  antara  kinerja karyawan  dalam  melayani  klaim  dengan kualitas  pelayanan  klaim  ganti  rugi pemegang polis pada  PT.  Prudential  Life Assurance  PRU  Future  Team  Syariah kantor Agency Tuanku Tambusai
Pekanbaru  merupakan  hubungan  cukup kuat. Hal ini diketahui dari nilai koefisien korelasi    bernilai  positif  sebesar  0,421. Pengaruh  kinerja  karyawan  dalam melayani  klaim  terhadap  kualitas pelayanan  klaim  ganti  rugi  pemegang polis pada PT. Prudential Life Assurance
PRU Future Team Syariah kantor Agency Tuanku  Tambusai  Pekanbaru  sebesar 17,70%    sedangkan  sisanya  sebesar 82,30% dipengaruhi oleh faktor lain.

## DAFTAR RUJUKAN
Al-Arif, M. Nur Rianto. 2010 . Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah , Bandung:
Alfabeta.
Burhanuddin.  2010.  Aspek Hukum
Lembaga Keuangan Syariah . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Departamen  Agama  RI.  1998. Al-Qur’an dan  Terjemahan .  Semarang:  Asy Syifa.
Dewi,  Khaira.  Kinerja  Karyawan  dalam Melayani Klaim Ganti Rugi Pemegang Polis Pada PT. Prudential Life  Assurance  PRU  Future  Team Syariah  Kantor  Agency  Tuanku Tambusai Pekanbaru. Skripsi, Pekanbaru: Program Studi Ekonomi
Syariah  Fakultas  Agama  Islam Universitas  Islam  Riau.DSN  MUI. 2003. Himpunan  Fatwa  Dewan Syariah  Nasional ,  Edisi  Kedua. Jakarta:  DSN  MUI  dan  Bank Indonesia.
Endah,  Septy  Puspa.  2011.  Analisis Faktor-faktor  yang  mempengaruhi Kualitas  Pelayanan  Jasa  Rahn  pada Perum  Pegadaian  Syariah  Kantor Cabang  Harapan  Raya  Pekanbaru,
Skripsi ,  Jurusan  Ekonomi  Islam, Fakultas  Agama  Islam,  Universitas Islam Riau, Pekanbaru.
Fahmi,  Irham.  2001. Manajemen  Kinerja Teori  dan  Aplikasi ,  Bandung: Alfabeta.
Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian  Ilmu  Sosial:  Pendekatan Kualitatif  dan  Kuantitatif ,  Edisi Kedua, Yogyakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani.  2006.
Manajemen Pemasaran
Jasa , Jakarta: Salemba Empat.
Muthohari,  Nisrina.  2012. Panduan Praktis  Membeli  dan  Menjual Asuransi , Yogyakarta: Buku Pintar.PT. Prudential Life Assurance.  2011. PRU  Fast  Start ,
Jakarta: PRU Sales Academy.
Rianto,  Elly  dan  Abror,  Ahmad  2005. Lembaga  Keuangan .  Jakarta:  PT. Rineka Cipta.
Riduwan,  2009. Dasar-Dasar  Statistika , Cet. 7, Bandung: Alfabeta.
Rivai, Veithzal. 2004. Manajemen Sumber Daya  Manusia  untuk  Perusahaan , Jakarta: Raja Grafindo,
Soemitra, Andi. 2010. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah . Jakarta: Kencana.
Sula,  Muhammad  Syakir.  2004. Asuransi Syariah  (Life  and  General)  Konsep dan  Sistem  Operasional ,  Jakarta: Gema Insani.
Suliyanto.  2007. Metode  Riset  Bisnis ,  Ed.
1, Yogyakarta: AndiOffset.
Sunyoto,  Danang.  2011. Metodologi Penelitan  untuk  Ekonomi ,  Cet.  1, Jakarta: Caps..
Susanto , Heru.  2010. Cerdik  Memilih Asuransi  Jiwa, Jakarta:  PT.  Bhuana Ilmu Populer.
Tika,  Moh.  Pabandu.  2006. Metodologi Riset  Bisnis ,  Cet.  1,  Jakarta:  Bumi Aksara.
Wahyuli, Afrida. 2009. Pengaruh Pelatihan terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Bank
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Berkah  Dana  Fadhillah  Airtiris Kabupaten Kampar, Skrips i, Jurusan Ekonomi  Islam,  Fakultas  Agama Islam,  Universitas  Islam  Riau, Pekanbaru.
Wirdyaningsih,  et  al.,  2002. Bank  dan Asuransi  Islam  Indonesia ,  Jakarta: Universitas  Indonesia.
Zulkifli Rusby, Lolyta Permata dan Septy
Puspa Endah. 2011. Jurnal Keilmuan  Keislaman  Al-Hikmah.
Vol. 8, No. 2: 132-150.
Zuriah, Nurul. 2009. Metodelogi
Penelitian  Sosial  dan  Pendidikan ,
Jakarta: Bumi Aksara.