Jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol.15, No.2, 2020, Hal.27-42
Analisis Perbandingan Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Online Di Sumatera Selatan
Nyayu Khairani Putri 1 , Martha Rianty N. 2
1Jurusan Manajemen, Universitas Tridinanti
Palembang
Email: nyayukhairani@yahoo.com 2Jurusan Akuntansi, Universitas Tridinanti Palembang Email : martharianty@univ- tridinanti.ac.id

## Abstract:
The purpose of this research is to compare perceptions of service quality and consumer satisfaction of online transportation services in South Sumatra, with a Case Study of Go-Jek Consumers, Go-Ride Service Users and Grab  Consumers,  Grabbike  Service  Users.  This  research  is  a  comparative  study.  Information  about  the research is obtained from data collection techniques that have been carried out on research subjects, namely users of Go-Jek (GoRide) and Grab (Grabbike). The population in this study ware people who had used Go-Jek and  Grab,  while  the  study  sample  was  100  respondents.  The  Paired  Sample  T-Test  is  a  data  analysis technique in this study using the IBM SPSS Statistics 22 application.The results showed that  there was no significant  difference  between  Go-Ride  Service  Quality  and  Grabbike  Service  Quality,  and  there  was  a significant difference between Go-Ride Consumer Satisfaction and Grabbike Consumer Satisfaction.
Keywords : Service Quality and Customer Satisfaction
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  perbandingan  persepsi  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan konsumen  jasa  trasnportasi  online  di  Sumatera  Selatan,  dengan  Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Go-Jek Pengguna Layanan Go-Ride Dan Konsumen Grab Pengguna Layanan Grabbike. Penelitian ini merupakan penelitian  komparatif.Informasi  mengenai  penelitian  didapatkan  dari  teknik-teknik  pengumpulan  data yang telah dilakukan  terhadap subyek penelitian  yaitu pengguna Go-Jek (GoRide)  dan  Grab(Grabbike). Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  orang  yang  pernah  menggunakan  Go-Jek  dan  Grab,  sedangkan sampel  penelitian  adalah  100  responden.    Uji Paired  Sample  T-Test adalah  teknik  analisis  data  dalam penelitian  ini  dengan  menggunakan  aplikasi  IBM  SPSS  Statistik  22.  Hasil  penelitian  menunjukan  tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan Go-Ride dan Kualitas Pelayanan Grabbike, dan  terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara  Kepuasan  Konsumen  Go-Ride  dan  Kepuasan  Konsumen Grabbike.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
28

## Pendahuluan
Perkembangan teknologi internet yang cukup pesat memberikan perubahan sosial pada  masyarakat.  Banyak  bisnis  mulai  bermunculan  dengan  memanfaatkan perkembangan  teknologi  informasi  dimana  banyak  jasa  transportasi  yang memanfaatkan  kemajuan  teknologi  yang  merupakan  jasa  transportasi  online.  Salah satunya adalah kemunculan bisnis penyedia layanan jasa berbasis aplikasi. Salah satu yang menjadi trend saat ini adalah jasa transportasi online seperti aplikasi Gojek dan Grab  yang  banyak  dinikmati  masyarakat  di  Indonesia  selain  sebagai  penyedia  jasa transportasi online,  Gojek dan Grab juga menyediakan berbagai macam jasa layanan online  yang  mereka  sediakan  didalam  aplikasi  tersebut  bertujuan  untuk mempermudah  segala  aktivitas  –aktivitas  manusia  yang  dilakukan  sehari  -  hari  akan tetapi  jasa  layanan  yang  sering  digunakan  pada  aplikasi  tersebut  ialah  Go-ride  dan Grabbike. Semakin menjamurnya penikmat dari jasa transportasi online di Indonesia dengan  alasan  masing  –  masing  yang  berdampak  pada  kualitas  pelayanan  dan kepuasan konsumen terhadap perbandingan aplikasi Gojek dan Grab.
Kota Palembang menjadi salah satu pilihan kota yang memiliki potensi yang besar dalam pengembangan bisnis transportasi. Kota Palembang merupakan salah satu kota yang  memiliki  kegiatan  yang  padat  sehingga  tidak  lepas  dari  kegiatan  transportasi sehati-hari  khususnya  angkutan  masyarakat.  Pada  saat  ini  transportasi  umum  yang paling  menonjol  di  Palembang  adalah  onjek  online  Gojek  dan  Grab.  Hadirnya  Gojek dan  Grab  di  Kota  Palembang  memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat  Kota Palembang,  karena    masyarakat  umumnya  mendapatkan  transportasi  dengan  cepat dan selalu bisa dating ke tempat yang mereka inginkan tanpa harus pergi ke jalan raya atau tempat umum pangkalan atau terminal angkutan masyarakat Kota Palembang.
Gojek  dan  Grab  merupakan  tranportasi  online  yang  paling  dikenal  dalam  pasar Indonesia.  Kedua  ojek  inline  tersebut  dengan  memiliki  fitur  layanan  yang  hampir mirip dan tariff harga yang sama-sama bersaing. Dalam kategori Aplikasi Transportasi, tercatat Go-Jek lebih banyak digunakan oleh 70,4% responden dibanding Grab 45,7%. Riset  Alvara  menampilkan  data  bahwa  minat  konsumen  terhadap  Go-Jek  berkaitan dengan  kualitas  layanan  yakni  Mudah  Digunakan  (13,9%),  Lebih  Cepat  (11,2%),  dan Aplikasi  Termurah  (8,8%),( www. economy.okezone.com ,  diakses  tanggal  23 September 2019).
Kualitas  pelayanan  merupakan  kunci  untuk  mencapai  kesuksesan  dalam  suatu perusahaan  jasa  transportasi  online.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat  dilihat  dari kemampuan  produsen  dalam  memenuhi  harapan  konsumen  secara  konsisten,  dan dapat  dikatakan  memuaskan  apabila  layanan  yang  dirasakan  sama  atau  melebihi kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  konsumen.  Harapan  konsumen  dapat  tercermin pada  palayanan  yang  baik,  ramah  tamah,  ketepatan  waktu,  sopan  santun,  dan kecepatan  merupakan  nilai  penting  yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Dari  kepuasan konsumen  maka  secara  tidak  langsung  akan  mendorong  konsumen  tersebut  untuk merekomendasikan  suatu  perusahaan  atau  aplikasi  tersebut  dengan  masyarakat, sehingga  secara  tidak  langsung  akan  meningkatkan  citra  perusahaan  atau  aplikasi
Akuntansi dan Manajemen Vol.15, No.2, 2020
29
tersebut  dimata  masyarakat  atau  calon  konsumen  lainnya.  Oleh  karena  itu,  kualitas pelayanan  harus  menjadi  fokus  utama  perhatian  perusahaan  karena  dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Saat  ini  banyak  perusahaan  yang  semakin  memahami  arti  penting  dari  kepuasan konsumen dan menjalankan strategi guna memberikan kepuasan bagi konsumennya. Menurut Kotler dan Keller (2016) Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja tidak sesuai ekspektasi, pelanggan tidak puas.
Berdasarkan temuan tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Analisis  Perbandingan  Persepsi  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Konsumen  Jasa Transportasi  Online  Di  Sumatera  Selatan  (Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Go-Jek Pengguna Layanan Go-Ride Dan Konsumen Grab Pengguna Layanan Grabbike).

## Landasan Teori Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2016:29)  “ Marketing  is  the  process  by  which companies create value for customers and build strong customers relationship in order to capture value from customers in return .” Artinya pemasaran adalah proses  dimana perusahaan  menciptakan  nilai  bagi  pelanggan  dan  membangun  hubungan  pelanggan yang kuat untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalan.
b. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016:27), “Marketing management as the art and science of  choosing  target  markets  and  getting,  keeping,  and  growing  customers  through creating,  delivering,  and  communicating  superior  customer  value. ”Arti  dari  definisi tersebut,  manajemen  pemasaran  sebagai  seni  dan  ilmu  memilih  pasar  sasaran  dan mendapatkan,  mempertahankan,  serta  meningkatkan  jumlah  pelanggan  dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
c. Bauran Pemasaran
Menurut  Lupiyoadi  (2013:92),  bauran  pemasaran  merupakan  perangkat/alat  bagi pemasar  yang  terdiri  atas  berbagai  unsur  program  pemasaran  yang  perlu dipertimbangkan  agar  implementasi  strategi  pemasaran  dan  penentuan  posisi  yang ditetapkan dapat berjalan dengan sukses. Bauran pemasaran pada produk barangyang kita  kenal  selama  ini  berbeda  dengan  bauran  pemasaran  untuk  produk  jasa.  Bauran pemasaran  produk  barang  mencakup  4P,  yaitu  produk,  harga,  lokasi/tempat  dan promosi.  Sementara  untuk  produk  jasa  ada  tiga  unsur  tambahan,  yaitu  orang  atau sumber daya manusia (SDM), proses, dan layanan pelanggan.
Akuntansi dan Manajemen Vol.15, No.2, 2020
30

## Jasa
Menurut  Kotler  dalam  Lupiyoadi  (2013:7),  jasa  adalah  setiap  tindakan  dan kegiatan  yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  ke  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  perpindahan  kepemilikan  apapun.  Produksi  jasa mungkin  berkaitan  dengan  produk  fisik  atau  tidak.  Sedangkan  menurut  Zethalm  dan Bitner  dalam  Lupiyoadi  (2013:7),  jasa  pada  dasarnya  merupakan  semua  aktifitas ekonomi  yang  hasilnya  tidak  merupakan  produk  dalam  bentuk  fisik  atau  kontruksi, yang  umumnya  dikomsumsi  pada  saat  yang  sama  dengan  waktu  dihasilkan  dan memberikan  nilai  tambah  (misalnya,  kenyamanan,  hiburan,  kesenangan,  atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

## Transportasi
Menurut  Salim  (2013:2)  transportasi  adalah  kegiatan  pemindahan  barang (muatan)  dan  penumpang  dari  suatu  tempat  ke  tempat  lain.  Dalam  transportasi  ada dua unsur yang terpenting yaitu pemindahan / pergerakan dan secara fisik mengubah tempat dari barang (komoditi) dan penumpang ke tempat lain.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Lewis  dan  Booms  (1983)  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (2011:180) kualitas  jasa  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai  dengan  ekspetasi  konsumen.  Berdasarkan  definisi  ini,  kualitas  layanan ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  sesuai  dengan  ekspetasi  konsumen.  Tjiptono  dalam  Sunyoto  (2012) mengatakan  bahwa  kualitas  atau  mutu  dalam  industri  jasa  pelayanan  adalah  suatu penyajian  produk  atau  jasa  sesuai  ukuran  yang  berlaku  di  tempat  produk  tersebut diadakan  dan  penyampaiannya  setidaknya  sama  dengan  yang  diingkan  dan diharapkan  oleh  konsumen.  Berdasarkan  beberapa  definisi  diatas  penulis menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  penyajian  produk  atau jasa  yang  sesuai  dengan  standar  perusahaan  dan  diupayakan  dalam  penyampaian produk  dan  jasa  tersebut  sama  dengan  apa  yang  diharapkan  tamu  restoran  atau melebihi ekspetasi tamu.
Menurut  Lupiyoadi  (2013:180),  menyederhanakan  sepuluh  dimensi  menjadi lima pokok yang dikenal dengan SERQUAL (servicequality) yang terdiri dari:
1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat  diandalkan  serta  keadaan  lingkungan sekitarnya  merupakan  salah  satu  cara  perusahaan  jasa  dalam  menyajikan kualitas  layanan  terhadap  pelanggan.  Diantaranya  meliputi  fasilitas  fisik (gedung,  buku,  rak  buku,  meja  dan  kursi,  dan  lain  sebagainya),  teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.
2. Kehandalan  (Reability)  adalah  kemampuan  perusahaan  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya,  kinerja  harus
Akuntansi dan Manajemen Vol.15, No.2, 2020
31
sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  tercermin  dari  ketepatan  waktu, pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Daya  tanggap  (Responsiveness)  adalah  kemauan  untuk  membantu  pelanggan dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  dan  tepat  dengan  penyampaian  informasi yang  jelas.  Mengabaikan  dan  membiarkan  pelanggan  menunggu  tanpa  alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan  (Assurance)  adalah  pengetahuan,  kesopan-santunan  dan  kemampuan para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada perusahaan. hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:
5. Empati  (Empathy)  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan  berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang  nyaman bagi pelanggan.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Berikut lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa menurut Zeithaml (1996: 38),  adalah  :  (a)  Reliability,  (b)  Responsiveness,  (c)  Assurance,  (d)  Emphaty,  dan (e)Tangibles.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  “Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan”.  Menurut  Tjiptono  (2011:301), kepuasan  konsumen  adalah  situasi  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika  mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi  secara  baik.  Sedangkan  menurut  jurnal  Bachtiar  (2011),  kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.
Tidak  ada  manfaatnya  jika  perusahaan  memberikan  jasa  yang  bagus  kalau  tidak dapat  menciptakan  dan  mempertahankan  konsumen.  Karena  pada  dasarnya  tujuan suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  kepuasan  kepada  para  pelanggannya.Untuk membuat para konsumen merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal- hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan konsumen. Adanya kepuasan konsumen membuat  hubungan  baik  antara  konsumen  dan  perusahaan.  Mardikawati  dan  Farida (2013:  64-75)  berpendapat  bahwa  indikator  kepuasan  konsumen  jasa  transportasi yaitu :
1. Layanan  yang  diharapkan  sesuai,  dimana  pendapat  konsumen  mengenai kesesuaian kualitas jasa yang diberikan dengan harapan konsumen.
32
2. Harga  yang  dibayarkan  sesuai  dengan  kualitas  layanan,  dalam  hal  ini  berkaitan dengan  pendapat  konsumen  mengenai  layanan  yang  diberikan  telah  sesuai dengan harga yang diberikan.
3. Kepuasan  konsumen  terhadap  layanan  yang  diberikan,  dalam  hal  ini  berkaitan dengan  pendapat  konsumen  mengenai  kualitas  layanan  yang  diberikan  apakah telah  memuaskan  konsumen.Perusahaan  dapat  mengetahui  kepuasan  dari  para konsumennya  melalui  sikap  yang  diberikan  oleh  konsumen  seperti  keluhan  dan lainnya  mengenai  jasa  yang  diberikan  perusahaan  sehingga  dapat  menjadi masukan bagi perusahaan dan motivasi untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Sikap  konsumen  tersebut  merupakan  kunci  bagi  perusahaan  untuk  dapat mengetahui kinerja dari   perusahaan.

## Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al (1996) dalam Tjiptono (2011) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: (1) Sistem Keluhan  dan Saran, (2)  Ghost  Shopping,  (3)  Lost  Customer  Analysis,  (4)  Survei  kepuasan  pelanggan. Sementara  itu,  kepuasaan  pelanggan  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan menggunakan 3 indikator dari Consuegra (2007) yang meliputi: kesesuaian  harapan, persepsi kinerja, dan penilaian pelanggan.

## Kerangka Penelitian
Berdasarkan  uraian  sebelumnya  dapat  digambarkan  dalam  kerangka  penelitian sebagai berikut:
ISSN 2657-1080 ISSN 1858-3687 Akuntansi dan Manajemen Vol.15, No.2, 2020
33
Penelitian Terdahulu yang dapat dijadikan rujukan penelitian ini yaitu :
a. Lumintang  Intan  Sintya,  dkk  (2018).    Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa ada  pengaruh  harga  dan kualitas  layanan terhadap  kepuasan pelanggan.  Untuk bisa  bertahan  dalam  persaingan  Gojek  online  sebaiknya  melakukan  evaluasi sejauh mana harga yang ditawarkan sesuai dengan pangsa pasar.
b. Zulmianita Putuhena  &  Andi Faisal Bahari  (2019).  Berdasarkan  hasil  penelitian dan  pembahasan  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan  sebagai  berikut,  (1)  Dimensi  kualitas  layanan  jasa  transportasi online  (GrabCar)  yaitu  variabel  bukti  fisik    (tangibles)  tidak    berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  (2)  Dimensi  kualitas  layanan angkutan  umum  berbasis  online  (GrabCar)  yaitu  variabel  kehandalan (reliability) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  (3)  Dimensi kualitas  layanan  angkutan  umum  berbasis  online  (GrabCar)  yaitu  ketanggapan (responsiveness)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsume  dan  (4) Dimensi  kualitas  layanan  angkutan  umum  berbasis  online    (GrabCar)  yaitu jaminan    (assurance)  tidak    berpengaruh    signifikan    terhadap    kepuasan konsumen.

## Metodologi Penelitian Lokasi Penelitian
Adapun lokasi dalam penelitian ini dilakukan di Kota Palembang , Sumatera Selatan.

## Desain Penelitian
a. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian komperatif. Penelitian komperatif adalah  penelitian  yang  bersifat  untuk  membandingkan  persamaan  dan  perbedaan dua  atau  lebih  fakta-fakta  dan  sifat-sifat  objek  yang  diteliti  berdasarkan  kerangka pemikiran tertentu.
b. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum yang pernah menggunakan jasa transportasi online secara aktif di Palembang. Sampel dari penelitian ini adalah konsumen  masyarakat  umum  yang  pernah  menggunakan  kedua  jasa  transportasi Go-ride dan Grabbike di Kota Palembang, karena peneliti tidak mengetahui jumlah pasti  dari  populasi  konsumen  Go-ride  dan  Grabbike  di  Kota  Palembang,  maka penulis  menggunakan  rumus  untuk  mencari  jumlah  pasti  sampel  dalam  dari populasi, yaitu:
Keterangan : n  = jumlah sampel N  = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel (95% = 1,96) Moe = Margin  of  Error yaitu  tingkat  kesalahan  maksimum  yang  masih  bisa ditolerir (ditentukan 10%)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas,  diketahui  jumlah  sampel  sebesar  96 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

## Definisi Operasional Variabel
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel NO. VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL INDIKATOR 1. Kualitas Pelayanan (X 1 ) Menurut Lewis dan Booms (1983) yang dikutip oleh Tjiptono  (2011:180)  kualitas  jasa  sebagai  ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu sesuai  dengan  ekspetasi  konsumen. Kualitas pelayanan  merupakan  suatu  penyajian  produk  atau jasa  yang  sesuai  dengan  standar  perusahaan  dan diupayakan  dalam  penyampaian  produk  dan  jasa tersebut  sama  dengan  apa  yang  diharapkan  tamu restoran atau melebihi ekspetasi tamu. Fasilitas Fisik (Tangible) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Empathy) 2. Kepuasan Konsumen (X 2 ) Menurut  Tjiptono  (2011:301),  kepuasan  konsumen adalah  situasi  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen ketika  mereka  menyadari  bahwa  kebutuhan  dan keinginannya  sesuai  dengan  yang  diharapkan  serta terpenuhi secara baik Konfirmasi kualitas pelayanan dengan yang diharapkan. Kesesuaian harga/tariff yang dibayarkan Kepuasan pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan.

## Model Analisis Data
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Analisis Kualitatif
Analisis  Kualitatif  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  dengan membandingkan  tabel  hasil  dari  kuesioner  dan  wawancara,  lalu  diberikan interpestasi  untuk  menjelaskan  semua  hasil  analisis  data.  Khususnya  yang berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  Gojek  dan  Grab  di
35

## Sumatera Selatan
b. Analisis Kuantitatif
Analisis Kuantitatif dalam penelitian ini dinyatakan dalam bentuk angka-angka dan dihitung  dengan  menggunakan  rumus  statistik.  Data  dihitung  berdasarkan  hasil daftar  pernyataan  berupa  pelanggan  Gojek  dan  Grab,  dimana  jawaban  responden dinilai sebagai berikut :
Penilaian  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  pada  Gojek  dan  Grab  di Sumatera Selatan. Skor terbagi dalam kategori sebagai berikut :
1
. Jawaban sangat setuju di beri bobot : 5 2 . Jawaban setuju diberi bobot : 4 3 . Jawaban Netral diberi bobot : 3 4 . Jawaban tidak setuju diberi bobot : 2 5 . Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot : 1

## Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu  yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan  dengan membandingkan  nilai r hitung  (untuk  setiap  butir  dapat  dilihat  pada    kolom corrected    item-total    correlations )    dengan r tabel    untuk degree    of  freedom (df)= n-k,  dalam  hal  ini  n  adalah  jumlah  sampel  dan  k  adalah  jumlah  item.  Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali,2011).
b. Uji Realibilitas
Uji    Reliabilitas    merupakan    alat    untuk    mengukur    suatu    kuesioner    yang merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu  koesioner  dikatakan reliable atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan  konsisten  atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan  uji  statistik Cronbach  Alpha (α).  Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan nilai α > 0,60  Nunnally, dalam (Ghozali, 2011).
c. Uji Independent Sample T-Test (Uji Beda)
Uji  beda  untuk  jenis  penelitian  yang  menghasilkan  data  berskala  interval,  pada umumnya  dimaksudkan  untuk  menguji  Perbandingan  rata-rata  hitung  diantara kelompok-kelompok tertentu yang memiliki persyaratan tertentu yang diteliti. Jika kelompok  sampel  yang  ingin  diuji  Perbandingan  rata-rata  hitungnya  hanya terdiri  dari  dua  kelompok,  teknik  statistik  yang  dipergunakan  pada  umumnya adalah  teknik  t-test.  Untuk    menguji    dua  kelompok    yang  subjeknya    berbeda, namun  dikenakan perlakukan  yang  sama,  maka  teknik  yang  digunakan  adalah
36
t-test  untuk  sampel bebas. (Nurgiyantoro, 2013).
Uji beda Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen :
 Kualitas Pelayanan GoRide dan Grabbike
H 0 : Tidak ada perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada pengguna transportasi Go-Ride dan Grabbike di Sematera Selatan
H 1 :  Ada  perbedaan  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  pada pengguna transportasi Go-Ride dan Grabbike di Sematera Selatan
 Kepuasan Konsumen GoRide dan Grabbike
H 0 :  Tidak  ada  perbedaan  persepsi  konsumen  terhadap  kepuasan  konsumen pada pengguna transportasi Go-Ride dan Grabbike di Sematera Selatan
H 1 :  Ada  perbedaan  persepsi  konsumen  terhadap  kepuasan  konsumen  pada pengguna transportasi Go-Ride dan Grabbike di Sematera Selatan
d. Dasar    pengambilan    keputusan    dengan    melihat    angka    probabilitas    dengan ketentuan :
1. Probabilitas > 0,05, maka Ho diterima
2. Probabilitas < 0,05, maka Ho ditolak.

## Teknik Pengumpulan Data

## 1. Jenis Data
Data yang digunakan dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder.
a. Data Primer
Yaitu  data  yang  langsung  di  peroleh  dari  sumbernya  yaitu  pelanggan  Gojek  dan Grab di Sumatera Selatan. Data ini merupakan data mentah dari hasil wawancara, kuesioner dan dokumentasi yang kemudian diolah dan disimpulkan oleh peneliti.
b. Data Sekunder
Data Sekunder merupakan  data  yang diperoleh  secara tidak  langsung dari  kantor Gojek dan Grab dalam  bentuk  literatur-literatur  yang  ada  di  buku-buku  yang ada hubungannya dengan penelitian ini.

## 2. Metode Pengumpulan Data
Data  yang  diperlukan  dalam  penelitian  ini  diambil  dengan  menggunakan metode:
a. Kuisioner
Penggunaan  kuesioner  ini  dimaksudkan  untuk  memperoleh  data  tentang  kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Go-ride dan Grabbike di Kota Palembang.
37

## b. Wawancara
Dengan  mengadakan  tanya  jawab  langsung  dengan  responden  yang  dijadikan sampel  dalam  penulisan  ini,  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  Perbandingan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Gojek dan Grab di Sumatera Selatan c. Dokumentasi
Yaitu  pengambilan  data  yang  diperoleh  melalui  dokumen-dokumen.  Dalam  hal  ini peneliti mengumpulkan data-data yang berupa, catatan, arsip, dan sebagainya yang berhubungan  dengan  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  dan kepuasan konsumen Gojek dan Grab di Sumatera Selatan

## Hasil Penelitian Dan Pembahasan Analisis Deskriptif
Tabel 1. Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Go-Ride dan Grabbike
DIMENSI No INDIKATOR Skor Dimensi Go-Ride Mean Go-Ride Skor Dimensi Grabbike Mean Grabbike Kualitas Pelayanan : Fasilitas Fisik (Tangible) 1 Driver memberikan helm dan masker 3.726667 3.72 3.648333 3.62 2 Driver berpakaian dengan rapi saat melakukan pelayanan 3.73 3.62 3 Jaket yang digunakan driver tidak berbau 3.72 3.59 4 Penampilan driver bersih 3.65 3.67 5 Driver menggunakan sepatu saat melakukan pelayanan 3.76 3.70 6 Kendaraan yang digunakan layak pakai 3.78 3.69 Kualitas Pelayanan : Keandalan (Reliability) 1 Driver Go-ride/Grabbike selalu tersedia pada saat dibutuhkan 3.712857
3.79
3.662857 3.65 2 Driver memberikan layanan tepat waktu 3.74 3.65 3 Ada pemberitahuan dengan jelas, apabila terjadi keterlambatan 3.68 3.59 4 Driver mengemudi dengan menaati peraturan lalu lintas 3.74 3.71 5 Driver mengenakan harga sesuai dengan tarif yang tertera di aplikasi 3.70 3.67 6 Driver mengantarkan konsumen ke tempat tujuan dengan akurat 3.71 3.77 7 Beroperasi selama 24 jam 3.63 3.60 Kualitas Pelayanan : Daya Tanggap (Responsivenes s) 1 Driver mengonfirmasi order dengan menghubungi konsumen, untuk memastikan pemesanan dan tempat. 3.666667 3.60 3.703333 3.76 2 Driver segera datang setelah menerima pesanan melalui aplikasi. 3.72 3.62 3 Driver cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan. 3.68 3.73 Kualitas Pelayanan : Jaminan (Assurance) 1 Driver dapat mengemudikan sepeda motor dengan baik. 3.756667 3.74 3.716667 3.67 2 Driver mempunyai pengetahuan mengenai informasi jalan/alamat yang akan dituju 3.70 3.71 3 Tersedia layanan pengaduan pada aplikasi 3.83 3.77 Kualitas Pelayanan : Empati 1 Driver memberitahukan tentang penggunaan helm yang benar kepada konsumen. 3.756667 3.76 3.683333 3.72
ISSN 1858-3687 Akuntansi dan Manajemen Vol.15, No.2, 2020 38 (Empathy) 2 Driver membantu pelanggan dalam mengangkat barang. 3.70 3.64 3 Driver sopan dan ramah dalam melakukan pelayanan. 3.81 3.69 Kepuasan Konsumen 1 Saya merasa kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang saya harapkan. 4.17 4.09 3.813333 3.78 2 Saya merasa manfaat yang saya peroleh sesuai dengan tarif harga yang saya bayarkan pada Go-ride/ Grabbike 4.19 3.77 3 Saya puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh, 4.23 3.89
Berdasarkan  tabel  1  diatas  bahwa  persepsi  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan Go-Ride dan Grabbike, memiliki rata-rata jawaban responden Go-Ride dan Grabbike termasuk dalam kategori yang baik, dimana nilai rata-rata tertinggi pada Go- Ride  adalah  dimensi  jaminan  dan  empati  dengan  nilai  3.7566667  ,dan  nilai  rata-rata tertinggi  pada  Grabbike  adalah  dimensi  jaminan  dengan  nilai  3.7166667.  Sedangkan nilai  rata-rata  terendah  pada  Go-Ride  pada  dimensi  daya  tangkap  dengan  nilai 3.666667  dan  nilai  rata-rata  terendah  pada  Grabbike  pada  dimensi  fasilitas  fisik dengan nilai 3.648333. Berdasarkan tabel diatas juga dapat kita lihat bahwa nilai rata- rata tertinggi pada dimensi kepuasan konsumen adalah Go-Ride dimana dengan nilai rata-rata 4.17 ,sedangkan Grabbike hanya dengan nilai rata-rata 3.813333.

## Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  menguji  keabsahan  setiap  item  penyataan  untuk mengukur variabel penelitian. Nilai validitas diindikasikan dengan nilai r-hitung atau nilai corrected item-total correlation hasil output SPSS pada masing-masing penyataan. Item pernyataan dianggap valid jika nilai r-hitung lebih besar atau sama dengan nilair- tabel atau r α . Nilai r α pada untuk n:100 atau df(n-2) adalah 0,197.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas VARIABEL ITEM R-HITUNG GOJEK R-HITUNG GRAB KET KUALITAS PELAYANAN (Tangibles) 1 .619 .465 Valid 2 .671 .526 Valid 3 .661 .524 Valid 4 .694 .559 Valid 5 .669 .579 Valid 6 .685 .483 Valid KUALITAS PELAYANAN (Reliability) 1 .695 .624 Valid 2 .695 .625 Valid 3 .697 .592 Valid 4 .711 .631 Valid 5 .685 .579 Valid 6 .734 .628 Valid 7 .711 .574 Valid
39 KUALITAS PELAYANAN (Responsiveness) 1 .684 .570 Valid 2 .741 .682 Valid 3 .736 .554 Valid KUALITAS PELAYANAN (Assurance) 1 .651 .617 Valid 2 .771 .684 Valid 3 .784 .659 Valid KUALITAS PELAYANAN (Empathy) 1 .694 .602 Valid 2 .591 .447 Valid 3 .681 .462 Valid KEPUASAN KONSUMEN 1 .515 .727 Valid 2 .625 .802 Valid 3 .618 .724 Valid
Sumber : Data Primer yang diolah, Juli 2020

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  mengukur  kemampuan/kehandalan  instrumen dalam  mengukur  variabel  yang  diteliti.  Reliabilitas  diukur  menggunakan  formulasi Cronbach’s  Alpha dengan  kaidah  jika  nilainya  lebih  besar  daripada  0,6,  maka instrumen  yang  digunakan  bersifat  reliabel  atau  handal.  Sebaliknya  jika  nilai Cronbach’s Alpha lebih kecil daripada 0,6, maka instrumen dianggap tidak valid.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha GOJEK Cronbach’s Alpha GRAB Ket. Kualitas Pelayanan .957 .925 Reliabel Kepuasan Konsumen .757 .870 Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah, Juli 2020

## Hasil Uji Beda Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Tabel 2. Hasil Uji Beda Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Uji Beda t-hitung Sig.(2-tailed) Ket. Kualitas Pelayanan Go-Ride dan Grabbike .609 .544 Tidak Berpengaruh Signifikan Kepuasan Konsumen Go-Ride dan Grabbike 3.726 .000 Berpengaruh Signifikan
Sumber : Data Primer yang diolah, Juli 2020
Berdasarkan  pada  tabel  2  diatas  dapat  dilihat  bahwa  hasil  uji  t  pada  Kualitas Pelayanan  Go-Ride  dan  Grabbike  menunjukkan  bahwa  nilai  t-hitung  sebesar  0.609 dengan nilai p sebesar 0,544. Karena nilai p > 0.05 ,maka dapat disimpulkan  bahwa Kualitas  Pelayanan  Go-Ride  dan  Kualitas  Pelayanan  Grabbike  tidak  berpengaruh signifikan  yang  artinya  Kualitas  Pelayanan  Go-Ride  tidak  memiliki  perbedaan
Akuntansi dan Manajemen Vol.15, No.2, 2020
40
terhadap Kualitas Pelayanan Grabbike.
Pada tabel 2 diatas terlihat juga bahwa hasil uji t pada Kepuasan Konsumen Go- Ride dan Grabbike menunjukkan  nilai  t-hitung sebesar 3.726  dengan nilai p  sebesar 0,000.  Karena  nilai  p  <    0.05  ,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Kepuasan  Konsumen Go-Ride  dan  Kepuasan  Konsumen  Grabbike  berpengaruh  signifikan  yang  artinya Kepuasan  Konsumen  Go-Ride  memiliki  perbedaan  terhadap  Kepuasan  Konsumen Grabbike.

## Pembahasan
Penelitian  menemukan  tidak  adanya  perbedaan  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan Gojek (Go-Ride) dan Grab (Grabbike) . Meskipun Gojek memiliki nilai rata- rata tertinggi tetapi keduanya tetap memiliki Kualitas Pelayanan yang setara, dimana Kualitas Pelayanan dari segi Fasilitas Fisik (Tangible) seperti driver memberikan helm dan  masker,  driver  berpakaian  dengan  rapi  saat  melakukan  pelayanan,  jaket  yang digunakan driver tidak berbau, penampilan driver bersih driver menggunakan sepatu saat  melakukan  pelayanan,  dan  kendaraan  yang  digunakan  layak  pakai.  Dari  segi keandalan  (reliability)  GoJek  dan  Grab,  contohnya  seperti  driver  go-ride/grabbike selalu  tersedia  pada  saat  dibutuhkan,  driver  memberikan  layanan  tepat  waktu,  ada pemberitahuan dengan jelas, apabila terjadi keterlambatan, driver mengemudi dengan menaati  peraturan  lalu  lintas,  driver  mengenakan  harga  sesuai  dengan  tarif  yang tertera  di  aplikasi,  driver  mengantarkan  konsumen  ke  tempat  tujuan  dengan  akurat, dan  beroperasi  selama  24  jam.    Dari  segi  daya  tanggap  (responsiveness)  gojek  dan grab,contohnya seperti driver mengonfirmasi order dengan menghubungi konsumen, untuk  memastikan  pemesanan  dan  tempat,  driver  segera  datang  setelah  menerima pesanan melalui aplikasi, dan driver cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan. Dari segi  jaminan  (assurance)  Gojek  dan  Grab,  contohnya  seperti  driver  dapat mengemudikan sepeda motor dengan baik, driver mempunyai pengetahuan mengenai informasi  jalan/alamat  yang  akan  dituju,  dan  tersedia  layanan  pengaduan  pada aplikasi.  Dari  segi  empati  (empathy)  Gojek  dan  Grab,  contohnya  driver memberitahukan  tentang  penggunaan  helm  yang  benar  kepada  konsumen,  driver membantu pelanggan dalam mengangkat barang, dan driver sopan dan ramah dalam melakukan pelayanan.
Selain  itu  penelitian  juga  menemukan  adanya  perbedaan  yang  signifikan  antara kepuasan  konsumen Gojek (Go-Ride) dan Grab (Grabbike). Gojek memiliki  nilai rata- rata  tertinggi  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  Kepuasan  Konsumen  Gojek lebih  tinggi  di  bandingkan  Grab.  Kepuasan  konsumen  dapat  dilihat  dari  perilaku konsumen  setelah  menggunakan  Gojek  atau  Grab  contohnya  seperti  konsumen tersebut merasa kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang konsumen harapkan,  konsumen  merasa  manfaat  yang  diperoleh  sesuai  dengan  tarif  harga  yang konsumen  bayarkan  pada  Go-ride/  Grabbike,  dan  konsumen  puas  dengan  kualitas pelayanan yang diberikan oleh Gojek/Grab.
41

## Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan,  maka  dalam  penelitian  ini  dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara  Kualitas Pelayanan Go-Ride dan Kualitas Pelayanan Grabbike, sehingga dari segi fasilitas fisik, segi keandalan, segi daya tanggap, segi jaminan, serta segi empati menunjukkan tidak adanya  perbedaan  yang  signifikan,  dikarenakan  memang  untuk  gojek  dan  grab  rata- rata  memiliki  standart  yang  sama  dari  segi  kualitas  pelayanan  untuk  para konsumennya.
Dari  penelitian  ini  juga  terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara  Kepuasan Konsumen Go-Ride dan Kepuasan Konsumen Grabbike, terdapat kepuasan konsumen Gojek  lebih  tinggi  di  bandingkan  konsumen  Grab  karena  merasa  kualitas  pelayanan yang  diberikan  sesuai  dengan  apa  yang  konsumen  harapkan,  konsumen  merasa manfaat yang diperoleh sesuai dengan tarif harga yang konsumen bayarkan pada Go- ride/  Grabbike,  dan  konsumen  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Gojek/Grab.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  penulis  ingin  memberikan  saran  untuk  pihak perusahaan  dan  peneliti  selanjutnya  sebagai  bahan  pertimbangan,  yaitu  untuk  pihak perusahaan  Gojek  dan  Grab  menurut  konsumen  kualitas  pelayanan  Go-Ride  dan Grabbike  sudah  termasuk  dalam  kategori  baik  setelah  diukur  rata-rata  skor  tiap dimensi kualitas pelayanan, akan tetapi untuk Go-Ride dari dimensi segi daya tanggap memiliki rata-rata paling rendah diantara dimensi lainnya, sehingga disarankan untuk pihak Gojek untuk lebih memperketat seleksi penerimaan driver baru dengan menguji daya  tanggap  driver  atau  melakukan  pelatihan-pelatihan  untuk  para  driver  agar meningkapkan daya tanggapnya dalam melayani konsumen. Serta untuk Grabbike dari segi  fasilitas  fisik  memiliki  rata-rata  paling  rendah  dari  pada  segi  dimensi  lainnya, sehingga  disarankan  untuk  pihak  Grab  memberitahu  para  driver  agar  mematuhi segala  fasilitas  terutama  menyediakan  masker  untuk  konsumen,  serta  memberikan sanksi tegas dalam hal standar berpakaian agar penumpang merasa nyaman.
Untuk peneliti selanjutnya , dikarenakan dalam penelitian ini yang di teliti hanyalah terbatas  sedangkan  aspek-aspek  yang  dapat  menjadi  tolak  ukur  untuk  Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  belum  semua  di  bahas,  oleh  karena  itu  bagi peneliti  selanjutnya  dapat  membahas  aspek-aspek  lain  yang  belum  di  teliti  dalam penelitian ini.

## Ucapan Terima Kasih
Terima  Kasih  tim  peneliti  ucapkan  kepada  Yayasan  Pendidikan  Nasional Tridinanti (YPNT) yang telah mendukung moril.
42
Kemenristekdikti  atas  bantuan  dana  Penelitian  PDP  Tahun  Anggaran  2020 Tanggal 27 Juli 2020.

## Referensi
Alatas,  Salim.  2013. Dampak  Konvergensi  Media  Terhadap  Akulturasi  Budaya  Lokal . Makalah  Konferensi  Nasional  Komunikasi.  Departemen  Ilmu  Komunikasi Universitas Indonesia, 13-14 November 2013. Jakarta : UI.
Bachtiar.  (2011).  Analisa  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Mahasiswa dalam  Memilih  Politeknik  Sawunggalih  Aji  Purworejo.  Dinamika  Sosial  Ekonomi Vol 7 No. 1.
Danang, Sunyoto. 2012. Manajemen pemasaran.Yogyakarta: Buku Seru.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang :
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
https://economy.okezone.com/read/2019/07/11/320/2077413/hasil-riset-gojek- jadi-e-commerce-yang-paling-diminati?page=1 (Diakses  pada  23  September 2019)
Kotler,  Philip  and  Gary  Amstrong.  (2016). Prinsip-prinsip  Pemasaran. Edisi13.  Jilid  1. Jakarta:Erlangga.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  2016.  Marketing  Managemen,  15th  Edition, Pearson Education,Inc
Lumintang  Intan  Sintya,dkk.  (2018)  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Pelayanan Jasa Transportasi Go-jek Online Pada Mahasiswa Feb Unsrat Manado. Jurnal EMBA, 6(3), 1778-1787.
Lupiyoadi,  Rambat.  2013.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi(Edisi  3). Jakarta: Salemba Empat.
Mardikawati,  W.,  &  Farida,  N.  (2013).  Loyalitas  Pelanggan  ,  Melalui  Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi ( Studi PO Efisiensi Jurusan  Yogyakarta- Cilacap ). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75.
Nurgiyantoro,    Burhan.    2013. Teori    Pengkajian    Fiksi .    Yogyakarta:    Gadjah  Mada University Press.
Tjiptono, F danG.Chandra. (2011). Service, Quality,danSatifaction. Yogyakarta: ANDI.
Zeithaml,  Valerie  A.,  Leonard  Berry,  and  A.  Parasuraman.  1996.  The  Behavioral Consequence Of Service Quality. Journal of Marketing, vol. 60.
Zulmianita Putuhena & Andi Faisal Bahari, (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Angkutan Online (GrabCar) Di Kota Makassar, 2(1).