## Analisis kinerja pelayanan publik pengurusan Surat Ijin Mengemudi berbasis teknologi informasi
Performance analysis of information-technology-based public service on Driving License issuance
Arpan 
Polresta Kediri Kediri, 64114, Jawa Timur, Indonesia E-mail corresponding author: arpan-2015@pasca.unair.ac.id

## Abstrak
Penilaian  kinerja  penerbitan  SIM  sistem online dengan  prinsip  layanan  prima  di  Satpas  Polresta  Sidoarjo dilakukan  berdasarkan  9  indikator  sebagaimana  pendapat  Bob  Livingston.  Hasil  dari  indikator  ini:  “Melebihi harapan”,  yang  mana  dalam  kriteria  ini  terdapat  beberapa  orang  yang  kurang  puas  terhadap  aplikasi  e-SIM Sidoarjo  yang  dianggap  sering  bermasalah,  mengalami  penutupan  paksa,  maupun  kurangnya  menu  dalam aplikasi sehingga harapan yang tinggi oleh masyarakat belum mencapai potensi yang sepenuhnya.  Metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif  deskriptif.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa dalam  hal  “menangani  pengaduan”  saat  ini  pengaduan  tidak  dapat  dilakukan  secara online melalui  aplikasi  e- SIM Sidoarjo. Meskipun begitu, menurut penulis pengaduan online penting untuk diintegrasikan dalam aplikasi untuk  memaksimalkan  layanan  kepada  masyarakat.  Pelayanan  e-SIM  Sidoarjo  menurut  indikator  Livingston yaitu: “melebihi harapan”. Standarisasi pelayanan yang diberikan oleh petugas Polresta Sidoarjo, sikap perhatian dan  pelayanan  yang  bermutu  tinggi  menimbulkan  kepuasan  masyarakat  menjadi  patokan  penting  dalam pelayanan yang melebihi harapan.
Kata kunci: kinerja; pelayanan; e-SIM; integrasi; kepolisian

## Abstract
The performance evaluation of driving license online issuance (e-SIM) service at the Administrator Division of Sidoarjo Police Department is administered under the principle of excellent service. It is also done based on the nine indicators according to Bob Livingston with results indicating the service as ‘exceeding expectations’. That being said, there are some who are dissatisfied with the e-SIM application for various reasons: they experience problems in using the app; the app force close by itself; and its lack of menus. These problems have rendered the app unable to show its full potential to live up to the expectation of its users. The present study aims to address this issue through a descriptive qualitative method. Results show that the service is running poorly in terms of ‘handling complaint’. This is due to the unavailability of online complaint menu in the app. The author argues that an online complaint needs to be integrated in the app to maximize its service. However, the overall service is indicated as ‘exceeding expectations’ due to the high service standards of the members of the force, their good attitude and attention, and the high quality service they have given. These factors contribute in the satisfaction of the service users, which is an important criterion in a service that exceeds expectations.
Keywords: performance; excellent service; e-SIM; integration; police

## Pendahuluan
Penataan sistem manajemen dan prosedur kerja di lingkungan pemerintah, bisnis, institusi pendidikan dapat terwujud melalui optimalisasi pelayanan publik berbasis elektronik (Susanti 2006; Fahlefi 2014; Angguna et al. 2016; Bressolles & Nantel 2008; Yih Goh et al. 2011; Lee & Lin 2005; Sunanto et al. 2007;  Al  Nuami  et  al.  2014;  Fassnacht  &  Koese  2006;  Mukarom  2015).  Pelayanan  SIM  berbasis teknologi  informasi  adalah  pelayanan  prima  yang  menggunakan  perangkat  komputer  dengan  sistem online antar semua perangkat komputer yang mampu mempercepat proses pelayanan dan menghemat tenaga personel (Indrajit 2006; Iswahyudi 2014; Gemilang 2016; Prabowo & Irwansyah 2018; Wiyono et  al.  2012).  Beda  dengan  pelayanan  konvensional  yang  merupakan  pelayanan  SIM  dengan menggunakan  sistem  lama/manual  dengan  mengandalkan  keterlibatan  langsung  personil  dalam memberikan nilai ujian kepada pemohonK, keunggulan pelayanan SIM berbasis teknologi informasi di Satpas Polresta Sidoarjo ini antara lain pendaftaran online , one gate system , tanda tangan dan sidik jari
elektronik,  ujian  teori  menggunakan  komputer,  sistem  antrian  digital,  sistem  pemanggilan  dengan FIFO. Program SIM berbasis tekonologi Informasi ini menargetkan pencapaian keunggulan ( Strive for exellence ) untuk membangun kepercayaan masyarakat (Juwita 2018).
Optimalisasi  kinerja  pelayanan  SIM  serta  tercapainya  kepuasan  masyarakat  adalah  tujuan  pelayanan SIM  berbasis  tekonologi  informasi  di  Satuan Penyelenggara  Administrasi  (Satpas) Polresta  Sidoarjo. Optimalisasi  kinerja  menuntut  pola  yang  profesional,  transparan,  akuntabel  dan  moderen  seluruh sumber  daya  di  Satpas  Polresta  Sidoarjo  guna  mendukung  tugas  Polri  (Febrianti  &  Maulana  2013). Menurut  Mangkunegara  (2009)  istilah  kinerja  berasal  dari  kata Job  Performance atau Actual Performance (prestasi  kerja  atau  prestasi  sesungguhnya  yang  dicapai  oleh  seseorang).  Selain  itu kinerja  juga  merupakan  hasil  kerja  secara  kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang  pegawai dalam  melaksanakan  tugasnya  sesuai  dengan  tanggung  jawab  yang  diberikan  kepadanya (Mangkunegara  2009;  Dewanto  2018).  Menurut  Tejo  dan  Machasin  (2015)  kemampuan  teknis personil dalam penggunaan teknologi informasi yang masih lemah mempengaruhi kinerja dan budaya kinerja  dalam  organisasi,  sehingga  berdampak  pada  optimalisasi  pelayanan.  Dalam  mengetahui optimalisasi  kinerja,  penulis  juga  melakukan  kajian  terhadap  kepuasan  masyarakat  yang memanfaatkan  pelayanan  SIM  berbasis  tekonologi  informasi  ( online )  di  Satpas  Polresta  Sidoarjo. Tujuan  dari  pengukuran  kepuasan  masyarakat  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan Satpas secara berkala dan sebagai  bahan  untuk  menetapkan  kebijakan  dalam  rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik selanjutnya.
Sementara  itu,  kinerja  pimpinan  adalah  satu  ukuran  tentang  bagaimana  pimpinan  secara  efektif melaksanakan  tugas-  tugas  dan  secara  efisien  menggunakan  sumber-sumber  untuk  mencapai  tujuan- tujuan  organisasional  melalui  pelaksanaan  fungsi-fungsi  manajemen.  Di  banyak  organisasi,  kinerja merupakan  faktor  utama  yang  menentukan  keberhasi  dalam  organisasi.  Seberapa  baik  para  anggota organisasi  melakukan  pekerjaan  mereka  secara  signifikan  mempengaruhi  produktivitas  dan  kinerja organisasional (Silalahi 2011).
Indikator  Pelayanan  Prima  menurut  Fitzsimmons  mengemukakan  lima  indikator  pelayanan  publik, yaitu:  (1)  R eliability yang  ditandai  pemberian  pelayanan  yang  tepat  dan  benar;  (2) Tangibles yang ditandai  dengan  penyediaan  yang  memadai  sumber  daya  lainnya;  (3) Responsiveness ,  yang  ditandai dengan  keinginan  melayani  konsumen  dengan  cepat;  (4) Assurance ,  yang  ditandai  tingkat  perhatian terhadap  etika  dan  moral  dalam  memberikan  pelayanan;  (5)  Empati,  yang  ditandai  tingkat  kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen (Sinambela 2006; Sinambela 2014).
Sedangkan  untuk  indikator  yang  digunakan  penulis  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  9 indikator  menurut  Bob  Livingston  yakni:  a)  Melebihi  harapan;  b)  Menyelesaikan  konflik  dan memecahkan  masalah;  c)  Menangani  pengaduan;  d)  Berkomunikasi  dengan  baik;  e)  Berfokus  pada pelanggan  yang  dilayani;  f)  Pemberdayaan;  g)  Berbaur  dengan  semua  orang;  h)  Mengatur  waktu;  i) Bisa dipercaya (Livingston 2008).
Setiap  penyelenggara  pelayanan  publik  wajib  melakukan  survei  kepuasan  masyarakat  secara  berkala minimal  1  (satu)  kali  setahun.  Survei  kepuasan  masyarakat  yang  dilakukan  terhadap  unit penyelenggaraan  pelayanan  publik  menggunakan  indikator  dan  metodologi  survei  yang  sudah ditentukan.  Adapun  indikator  IKM  sebagaimana  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  adalah:  (1)  Persyaratan persyaratan  adalah  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis  pelayanan,  baik persyaratan  teknis  maupun  administratif;  (2)  Sistem,  mekanisme,  dan  prosedur,  prosedur  adalah  tata cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan,  termasuk  pengaduan;  (3) Waktu penyelesaian,  waktu Penyelesaian adalah jangka waktu  yang  diperlukan untuk  menyelesaikan seluruh proses pelayanan  dari setiap jenis pelayanan; (4) Biaya/Tarif, biaya/tarif adalah  ongkos  yang dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam  mengurus  dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan  antara  penyelenggara  dan masyarakat;  (5)  Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah  hasil
pelayanan  yang  diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk pelayanan  ini  merupakan  hasil  dari  setiap  spesifikasi  jenis  pelayanan;  (6)  Kompetensi  pelaksana, kompetensi  pelaksana  adalah  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh  pelaksana  meliputi  pengetahuan, keahlian,  keterampilan,  dan  pengalaman.  (7)  Perilaku  pelaksana,  perilaku  pelaksana  adalah  sikap petugas  dalam  memberikan  pelayanan.  (8)  Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan,  penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut; (9)  Sarana  dan  prasarana,  sarana  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  dipakai  sebagai  alat  dalam mencapai  maksud  dan  tujuan.  Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang  merupakan  penunjang  utama terselenggaranya  suatu  proses  (usaha,  pembangunan,  proyek).  Sarana  digunakan  untuk  benda  yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan sifat deskriptif. Menurut Bogdan dan Taylor, metode  kualitatif  sebagai  prosedur  penelitian  yang  menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata-kata tertulis atau lisan  dari orang-orang  dan perilaku  yang  dapat diamati (Moleong 2014). Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  yang  berkunjung  ke  Satpas  Polresta  Sidoarjo  guna mendapatkan  pelayanan  penerbitan  SIM  dengan  jumlah  Sampel  sebanyak  150  responden/pemohon SIM  yang  dipilih  secara  random  sampling  berdasarkan  data  yang  masuk  melalui  Kios  Komputer (Kios-K)  yang  didalamnya  terdapat  aplikasi  elektronik  Survey  Kepuasan  Masyarakat  (e-SKM)  pada bulan Juli tahun 2018 sampai dengan Desember 2018,  yang indikator kuesionernya berdasarkan pada Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman  Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara  Pelayanan  Publik  dengan  9  indikator  penilaian  antara  lain:  a)  persyaratan;  b)  sistem, mekanisme, dan prosedur; c) waktu penyelesaian; d) biaya/tarif; e) produk spesifikasi jenis pelayanan; f)  kompetensi  pelaksana;  g)  perilaku  pelaksana;  h)  penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan;  i) sarana dan prasarana.
Dalam  pengolahan  data  Nilai  indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dihitung  dengan  menggunakan "nilai rata - rata penimbang"  masing  -  masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat  (SKM)  terhadap  9  (sembilan)  unsur  pelayanan  yang  dikaji,  setiap  unsur  pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus pada Gambar 1.

## Gambar 1.
Rumus nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Untuk  memperoleh  nilai  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  unit  pelayanan  digunakan  pendekatan nilai rata - rata tertimbang dengan rumus pada Gambar 2.

## Gambar 2. Rumus nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yaitu  antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus pada Gambar 3.

## Gambar 3.

## Rumus interpretasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Mengenai  Nilai  Persepsi,  Nilai  Interval,  Nilai  Interval  Konversi  Mutu  Pelayanan  dan  Kinerja  Unit Pelayanan sesuai berdasarkan Tabel 1.

## Tabel 1.
Nilai persepsi, nilai interval, nilai interval konversi mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan
Sumber: Permenpan RB RI nomor 14

## Hasil dan Pembahasan
Kinerja pelayanan pengurusan SIM berbasis teknologi informasi di Satpas Polresta Sidoarjo
Untuk  melihat  pelayanan  prima  pada  pelayanan  Pengurusan  SIM  berbasis  teknologi  informasi  di Kantor Polresta Sidoarjo, penulis menggunakan 9 indikator pelayanan prima menurut Bob Livingston (2008) sebagai berikut:

## Melebihi harapan
Indikator  ini  mencakup  penyesuaian  standar  pelayanan,  pemahaman  terhadap  keinginan  pelanggan, dan pelayanan sesuai harapan petugas dalam hal ini pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang  berkaitan  dengan  upaya  mendengarkan  dan  memahami  kebutuhan  pelanggan,  mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan.
Untuk  mengakomodir  pelayanan  berbasis  teknologi  informasi  saat  ini  Satpas Polresta  Sidoarjo  telah memakai  sistem  registrasi  SIM  yang  berbasis online menggunakan  aplikasi  e-SIM  Sidoarjo.  Tidak hanya  mengenai feed  back yang  positif  saja,  aplikasi  baru  berupam  e-SIM  Sidoarjo  ini  juga  menuai beberapa  keluhan  di  antaranya  seringnya  aplikasi  ini  mengalami  trouble, force  close atau  beberapa link  tidak  bisa  dibuka,  menu  kurang  lengkap,  serta  terkadang  tidak  bisa  dibuka  untuk  jenis  HP tertentu.  Menurut  penulis,  peningkatan  performa  aplikasi  ini  harus  terus  dikembangkan.  Perlu  ada kerjasama  dengan  Pihak  ketiga  yang  benar-benar  berkompeten  untuk  melakukan  pengembangan aplikasi.

## Menyelesaikan konflik dan memecahkan masalah
Indikator ini merupakan kesigapan petugas jika terjadi masalah-masalah dalam melayani masyarakat. Kesigapan  ini  ditunjukkan  dengan  adanya  petugas  yang  peka  tehadap  situasi  yang  memungkinkan konflik bisa terjadi.
Untuk saat ini konflik dan masalah dalam pengurusan SIM di Kantor Polresta Sidoarjo belum pernah terjadi  tetapi  sebenarnya  problem  yang  sering  terjadi  bukan  pada  pelayanan  kepada  masyarakat ataupun kinerja para petugas Polresta Sidoarjo, melainkan masalah pendataan dalam pengurusan SIM tersebut  dikarenakan  pengurusan  SIM  yang  bersifat online ,  hal  tersebut  kadang  menjadi  masalah
Nilai persepsi Nilai interval IKM Nilai interval konversi IKM Mutu pelayanan Kinerja unit pelayanan 1 1.00 – 2.59 25.00 – 64.99 D Tidak baik 2 2.60 – 3.05 65.00 – 76.60 C Kurang baik 3 3.06 – 3.52 76.61 – 88.30 B Baik 4 3.53 – 4.00 88.31 – 100.00 A Sangat baik
internal  petugas  Polresta  Sidoarjo.  Jaringan  yang  kadang  lambat  atau  terputus  merupakan  problem dalam pengurusan SIM online , jadi cepat atau tidaknya pengurusan SIM di Samsat Polresta  Sidoarjo ditentukan oleh jaringan nirkabel yang harus dipantau agar tetap stabil.

## Menangani pengaduan
Pada  saat  ini,  tidak  ada  seorangpun  yang  mau  untuk  menunggu  untuk  mendapatkan  layanan  dan transaksi, karena ini akan menghasilkan keterlambatan pelayanan yang menginginkan pelayanan yang sama pada waktu yang sama. Dalam layanan SIM di Satpas Polresta Sidoarjo saat ini keluhan tentang kesalahan  nama  dalam  registrasi  maupun  golongan  SIM,  keluhan  lain  yang  sering  diadukan  pada pelayanan  pengaduan  pengurusan  SIM  di  Polresta  Sidoarjo  yakni  soal  ujian  teori.  Rata-rata  mereka mengeluhkan  soal  ujian  teori  yang  masih  sulit  dan  waktu  singkat  yang  diberikan  saat  mengerjakan ujian teori.
Dari  observasi  penulis  untuk  saat  ini  seharusnya  penanganan  keluhan  atau  pengaduan  bisa diintegrasikan  menjadi  satu  form  aduan  adalam  aplikasi  e-SIM  Sidoarjo.  Operator  aplikasi  e-SIM Sidoarjo  harus  bisa  mengorganisir  berbagai  keluhan  untuk  selanjutnya  meneruskan  keluhan  tersebut pada  Pimpinan  untuk  memberikan  solusi  terbaik  dan  kemudian  hasil  solusi  tersebut  selain  sebagai bahan evaluasi juga sebagai jawaban atas apa yang dikeluhkan oleh masyarakat.

## Berkomunikasi dengan baik
Salah  satu  aspek  penting  dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  adalah  kemampuan  seorang  petugas layanan  dalam berinteraksi  dan berkomunikasi  dengan orang  lain. Untuk saat ini  disimpulkan  dalam indikator berkomunikasi  dengan baik yang  diberikan oleh petugas Satpas Polresta  Sidoarjo di Satpas sudah memberikan pelayanan yang baik, hal ini ditandai dengan sikap dan keramahan petugas dalam berkomunikasi  dengan  masyarakat  yang  ingin  membuat  SIM  maupun  dalam  menghadapi  keluhan- keluhan  masyarakat.  Tetapi  memang  kendala  saat  ini  adalah  pada  peyampaian  keluhan,  pertanyaan atau  berbagai  komunikasi  interaktif  belum  bisa  didapatkan  masyarakat  melalui  aplikasi  e-SIM Sidoarjo.

## Fokus pada pelanggan yang dilayani
Dalam indikator ini fokus pada pelanggan yang dilayani adalah suatu hal yang penting. Seperti contoh jika masyarakat yang lebih awal datang minta dilayani duluan tetapi di saat yang sama keluarga dekat juga  datang  meminta  untuk  dilayani  duluan  dan  di  saat  yang  sama  juga  kerabat  dekat  juga  datang, akhirnya petugas sendiri pun akan bingung siapa yang akan duluan dilayani, apakah masyarakat yang lebih duluan datang, keluarga atau kerabat dekat. Satu-satunya cara mengatasi itu semua adalah fokus pada  diri  sendiri.  Pusatkan  perhatian  pada  pelanggan  adalah  salah  satu  cara  fokus  pada  pelanggan yang dilayani. Caranya adalah memberikan pelayanan yang efesien. Saat ini dari penelitian diketahui bahwa fokus petugas Polresta  Sidoarjo dalam  melayani  masyarakat yang  ingin  mengurus SIM sudah bagus. Fokus utama petugas dalam melayani masyarakat yakni melayani masyarakat dengan cepat dan efesien.

## Pemberdayaan
Pemberdayaan  ( empowerment )  yang  dapat  dianggap  sebagai  suatu  pendekatan  manajemen  yang berorientasi  pada  proses  pengalihan  kewenangan  dan  tanggungjawab  dari  pemegang  kekuasaan kepada  anggota  organisasi,  dengan  cara  menstimulasi,  mendorong  dan  memotivasi  mereka  agar menjadi lebih berdaya dan mampu mencapai tujuan bersama.
Mengenai  pemberdayaan  ini  Satpas  Polresta  Sidoarjo  mempunyai  program  unggulan  yakni  program “Minggu Melayani”. Program ini adalah suatu program simulasi uji praktek SIM dilaksanakan setiap hari  Minggu  (dengan  pendampingan  petugas)  dan  hari  Senin  sampai  dengan  Sabtu  (tanpa pendampingan  petugas)  di  parkir  timur  GOR  Delta  Sidoarjo.  Selain  program  tersebut,  Polresta Sidoarjo  juga  mempunyai  program  unggulan  lain  yang  benar-benar  memaksimalkan  pemberdayaan
dari anggotanya  yakni SIM Corner  di Giant City  Sidoarjo dan Sim Keliling  yang  diadakan  di Lippo Plaza  Sidoarjo,  Alun-alun  Sidoarjo,  Puri  Surya  Gedangan,  Balong  Bendo  Sidoarjo,  Pondok  Candra Sidoarjo, Waru Sidoarjo, Pasar Porong Sidoarjo. Berrdasarkan hasil analisis tersebut diketahui bahwa peran  pemberdayaan  dalam  upaya  memaksimalkan  kinerja  para  petugas  Polresta  Sidoarjo  sudah berjalan  dengan  baik,  hal  ini  dibuktikan  dengan  inisiatif  petugas  serta  visi  misi  Polresta  Sidoarjo dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima.

## Berbaur dengan semua orang
Dalam  menjalankan  konsep  pelayanan  prima  kepada  para  pelanggan,  sikap  atau attitude merupakan poin  yang  utama.  Sikap  ramah  dan  sabar  dalam  melakukan  pelayanan  kepada  konsumen,  baik  itu pelanggan  kelas  atas  maupun  pelanggan  kelas  bawah  harus  diterapkan  dengan  seimbang.  Untuk menciptakan  kesan  yang  baik  di  mata  konsumen,  maka  para  pegawai  yang  berinteraksi  langsung dengan konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadi pelanggan sebagai seorang raja. Pada indikator ini petugas Satpas Polresta Sidoarjo sudah melakukan proses  pelayanan  dengan  professional,  adil,  memberikan  pelayanan  dengan  senyum,  dan  senantiasa sopan dan ramah dalam berkomunikasi.

## Mengatur waktu
Dalam  indikator  mengatur  waktu,  petugas  Polresta  Sidoarjo  dituntun  untuk  mengatur  waktu  dalam proses  pelayanan  SIM  di  Polresta  Sidoarjo,  salah  satu  cara  untuk  mengatur  proses  pelayanan  yaitu dengan ketepatan waktu saat proses pelayanan dilakukan. Saat ini akses  masuk menggunakan sistem elektronik  dan  antrian  digital  menjadikan  rata-rata  ketentuan  waktu  yang  dibutuhkan  dalam  proses melayani  pemohon  SIM  mulai  dari  registrasi,  identifikasi  sekitar  3-5  menit  untuk  waktu  pelayanan. Sedangkan  ujian  teori  memakan  waktu  30  menit  sesi  pencerahan  dan  pengerjaan  soal  15  menit. Begitupun  dengan  ujian  praktek  memakan  waktu  15  menit.  Ujian  teori  di  Satpas  Polresta  Sidoarjo diberlakukan dengan waktu yang presisi dikarenakan dilakukan dengan sistem online yang terintegrasi dengan server. Jadi saat ini indikator mengatur waktu pelayanan yang diberikan oleh Polresta Sidoarjo sudah  tergolong  tepat  waktu  dalam  melayani  pemohon  SIM.  Hal  ini  dikarenakan  sistem  berbasis teknologi  informasi  yang  telah  diterapkan  dengan  baik  sehingga  proses  pelayanan  pemohon  yang tepat dan tidak  mengulur-  ngulur  waktu, sehingga tidak  menunda-nunda apa yang telah  dijadwalkan dan dijanjikan kepada pemohon SIM.

## Bisa dipercaya
Dalam  pelayanan  publik  kepercayaan  hal  yang  penting,  dari  sikap  bisa  dipercaya  ini  akan  membuat seseorang  di  mata  pelanggan/konsumen  merasa  nyaman  dilayani  (Wicaksana  2018;  Utomo  2018; Haiti  2018). Trust secara  umum  dapat  diartikan  sebagai  kepercayaan  kepada  pihak  lain  dikarenakan pihak  tersebut  dapat  dipercaya.  Seseorang  atau  organisasi  dapat  dipercaya  karena  mempunyai integritas  yang  tinggi  yang  dihubungkan  dengan  kualitas  seperti  konsisten,  berkompeten,  jujur,  adil, bertanggung jawab, trouble solver , dan baik hati (kebajikan).
Berdasarkan  indikator  bisa  dipercaya  misalnya  mengenai  sikap  “adil”,  dalam  hal  ini  sudah ditunjukkan  dengan  sikap  petugas  dalam  melayani  pemohon  meskipun  pemohon  SIM  tersebut  dari kalangan atas dan bawah, sikap komunikasi yang sopan dan ramah juga ditunjukkan oleh petugas saat melayani.  Sikap  “bertanggung  jawab”  sudah  ditunjukkan  oleh  petugas  Satpas  Polresta  Sidoarjo dengan  terus  melakukan  pelayanan  selama  jam  kerja  dan  tidak  melakukan  kegiatan  lain  selama  jam pelayanan,  Karena  melayani  adalah  ibadah  maka  penting  mengutamakan  orang  lain  dari  pada  diri sendiri. Sikap “baik hati” juga ditunjukkan petugas saat melayani pemohon SIM, hal ini ditunjukkan saat melayani masyarakat dari berbagai kalangan, begitupun dalam proses melayani. Sikap yang tidak membanggakan  pangkat  dan  memposisikan  dirinya  sama  dengan  orang  lain  merupakan  salah  satu bukti  bahwa  kerendahan  hati  adalah  hal  yang  penting  dalam  mendapatkan  kepercayaan.  Sikap “konsisten” juga ditunjukkan saat proses melayani pemohon SIM.

## Pemantauan  evaluasi  dan  mekanisme  pelaporan  hasil  penilaian  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kinerja pelayanan
Data  pendapat  masyarakat  yang  diambil  sebagai  penetapan  pengambilan  sampel  pengukuran sebanyak  150  responden  yang  telah  menginput  atau  telah  menyalurkan  aspirasinya  dengan pendapatnya  pada  aplikasi  elektronik  survei  yang  disusun  dengan  mengkompilasikan  data responden  untuk  dihimpun  berdasarkan  kelompok  umur,  jenis  kelamin,  pendidikan  terakhir  dan pekerjaan  utama.  Informasi  ini  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  profil  responden  dan kecenderungan  jawaban  yang  diberikan  sebagai  bahan  analisis  obyektivitas,  berikut  data karakteristik  gender,  usia  dan  pekerjaan  utama  responden  sebagai  berikut:  (1)  berdasarkan gender/jenis  kelamin  responden:  a)  responden  laki-laki  sebanyak  110  atau 73.33  %;  b) responden wanita  sebanyak  40  atau  26,67  %;  (2)  berdasarkan  pekerjaan  utama  responden:  a)  responden berusia di atas 40 tahun sebanyak 51  orang  atau 41,33%; b) esponden berusia di bawah 40 tahun sebanyak  87  orang  atau  58.67%;  (3)  berdasarkan  pekerjaan  utama  responden:  a)  sebagai PNS/TNI/POLRI  sebanyak  26  responden  atau  17.33%;  b)  sebagai  pegawai  swasta  sebanyak  50 responden atau 33,33%; c) sebagai  wiraswasta/wirausaha sebanyak 29 responden atau 19.33%; d) sebagai pekerjaan lainnya sebanyak 18 responden atau 12,00%; e) sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak  273 responden atau 18.00% .
Berdasarkan  hasil  analisis  akumulasi  data  tersebut,  informasi  penting  yang  dapat  disampaikan antara  lain:  (1)  Hasil  nilai  rata-rata  elektronik  survei  per  unit  pelayanan  per  unsur  pelayanan  dan nilai IKM per unsur pelayanan pada tabel tersebut diatas, akhirnya bisa diakumulasikan nilai yang mendapatkan nilai skor paling rendah dan harus  dilakukan upaya perbaikan layanan yang terdapat pada  unsur  nomor  8  yakni  tentang  sarana  dan  prasarana,  kualitas  sarana  dan  prasarana  dengan mendapatkan nilai rata-rata per unsur 3,76 % dan  nilai IKM  per unsur  10,44 %, sedangkan  yang mendapatkan  nilai  skor  paling  tinggi  terdapat  pada  unsur  no.  6  tentang    kompetensi    pelaksana/ kemampuan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  mendapatkan  nilai  rata-rata  per  unsur 3,85% dan nilai IKM per unsur 10,69%, sudah sangat baik dan memuaskan bagi penerima layanan, sehingga nilai tersebut untuk tetap di pertahankan dan ditingkatkan; (2) Hasil nilai unsur pelayanan dengan  nilai  terendah  dan  perlu  dilakukan  tindak  lanjut  perbaikan  pada  pertanyaan  unsur  no.  8 yaitu: sarana dan prasarana. Adapun tindaklanjut dari pertanyaan pada unsur no. 8 tersebut menurut Kasat  Lantas  Polresta  Sidoarjo  sebagai  pimpinan  penyelenggara  pelayanan  di  satpas  dengan menindaklanjuti atas hasil kesimpulan data survei dari unsur terendah tentang sarana prasarana.
Adapun  tindak  lanjut  atau  upaya  perbaikan  sarana  dan  prasana  yang  telah  dilaksanakan  Kasat Lantas  Polresta  Sidoarjo  sebagai  berikut:  a)  Pemasangan  digital  doorlock  pintu  utama  satpas;  b) Penambahan  ruang  tunggu  bagi  keluarga/pengantar;  c)  Penambahan  1  unit  AC  diruang  tunggu pendaftaran SIM; d) Pembangunan tempat Tunggu peserta uji praktek roda dua dan roda empat; e) Penambahan  fasilitas  kursi  ruang  tunggu  smoking area;  f)  Penambahan  fasilitas  perangkat  e-IKM dengan  mesin  kiosk;  g)  Pembuatan  parkir  dan  jalur  rambatan  khusus  disabilitas  di  satpas;  h) Pembuatan  toilet  khusus  disabilitas;  i)  Penambahan  kursi  di  ruang  tunggu  pendaftaran;  j) Penambahan  tempat  tunggu  khusus  lansia;  k)  Pembuatan  jalur  evakuasi  dan  titik  kumpul;  l) Penambahan sarana informasi pelayanan dengan stiker one way di kaca; m) Penambahan informasi berbentuk  spanduk  transparasi  layanan  seperti  biaya,  prosedur,  waktu  layanan  di  area  satpas;  n) Pemberian  dispenser  air  mineral  dingin  dan  panas  di  ruang  tunggu  pengantar,  ruang  tunggu pendaftaran dan  di ruang pojok baca; o) Pembuatan arena tempat bermain khusus anak-anak yang nyaman dan representatif di ruang tunggu pelayanan Satpas Polresta Sidoarjo; p) Pembuatan sarana dan prasarana lapangan  latihan uji praktek SIM program satu kecamatan satu lapangan  latihan uji praktek  SIM,  adapun  tujuan  inovasi  tersebut  sebagai  program  untuk  mendekatkan  pelayanan kepada masyarakat yang jauh dari Kantor Satpas Polresta Sidoarjo dengan memberikan kemudahan kepada masyarakat yang telah gagal dalam uji praktek SIM maupun yang ingin memiliki SIM baru dengan  menyediakan sarana prasarana latihan uji praktek SIM yang dekat sama tempat tinggalnya dan  tidak  perlu  lagi  datang  jauh-jauh  ke  kantor  Satpas  Polresta  Sidoarjo  hanya  untuk  berlatih  uji SIM.
Beberapa  faktor  yang  berpengaruh  terhadap  hasil  penilaian  mengalami  peningkatan  pada  hasil elektronik  survei  kepuasan  masyarakat  (e-SKM)  semester  II  tahun  2018,  berdasarkan  observasi penulis  antara  lain:  (1)  Tersedianya  akses  keterbukaan  informasi  layanan  berbentuk  papan/media tentang  prosedur/mekanisme,  persyaratan,  waktu  pelayanan  dan  biaya  sesuai  PP.  No.  60  Tahun 2016 yang telah terpasang  ditempat pelayanan satpas. Petugas  yang tersprint secara rutinitas telah melaksanakan  sosialisasi/pencerahan  kepada  pemohon  pendaftar  SIM  perpanjangan,  peserta  uji teori/praktek  yang  dilakukan  setiap  hari  sebelum  pelayanan  dimulai,  serta  tersedianya  informasi layanan melalui media elektronik dengan berbasis teknologi seperti media sosial, website, blogspot, aplikasi  e-SIM  Polresta  Sidoarjo  yang  bisa  didownload  di  playstore  dan  mudah  diakses  oleh masyarakat dan bersifat responsif terkait pelayanan penerbitan SIM; (2) Kompetensi personil SIM satpas  sudah  memiliki  kemampuan  berkat  pelatihan  dan  sertifikasi  kompetensi  penguji  SIM  yang dilaksanakan secara bertahap oleh Korlantas Polri dan Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Polri; (3) Pelayanan  buka  lebih  awal  sedangkan  waktu  pelayanan  telah  ditetapkan  pada  pukul  8.00  WIB sudah  dimulai,  akan  tetapi  pelayanan  satpas  Polresta  Sidoarjo  pelayanan  sudah  buka  pukul  7.30 WIB  menunjukkan  petugas  sangat  disiplin,  patuh  dan  berkomitmen  terhadap  jadwal  waktu pelayanan serta petugas Satpas lebih responsif  dalam  pelaksanaan tugas layanan; (4) Penambahan sarana  dan  prasarana  yang  ditunjang  dengan  lingkungan  yang  bersih/representatif  serta  wujud sebagai  bentuk  pelayanan  prima  yang  terus  menerus  dilakukan  upaya  pembenahan  yang  inovatif untuk  memberikan  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  lebih  nyaman  kepada  masyarakat;  (5) Teknik survei kepuasan masyarakat pada satpas Satlantas Polresta Sidoarjo telah mengembangkan inovasi  elektronik  survei  kepuasan  masyarakat  (e-SKM)  berbasis  IT  sehingga  teknik  survei  ini sangat  mendorong  masyarakat/responden  berpartisipasi  mengisi  pendapatnya  melalui  elektronik survei,  yang  sebelum  pengisian  kuesioner  cara  manual  dengan  mengisi  lembar  kuesioner  yang dibagikan ke pemohon SIM/responden, cara tersebut sangatlah merepotkan dan menggangu waktu responden sehingga kurang efektif serta tidak sistematis dalam pengelolaan data hasil survei.

## Simpulan
Penilaian  kinerja  penerbitan  SIM  dengan  sistem online dengan  prinsip  pelayanan  prima  di  Satpas Polresta Sidoarjo dilakukan berdasarkan pada 9 indikator sebagaimana pendapat dari Bob Livingston. Hasil dari indikator tersebut yaitu: “Melebihi harapan”, hal ini berkaitan standardisasi pelayanan yang diberikan oleh petugas Polresta Sidoarjo, sikap perhatian dan pelayanan yang bermutu tinggi sehingga kepuasan  masyarakat  menjadi  patokan  penting  dalam  pelayanan  yang  melebihi  harapan.  Dalam kriteria ini ada beberapa  masyarakat yang kurang puas khususnya mengenai aplikasi e-SIM Sidoarjo yang dirasa masih sering error , mengalami force close, atau kurangnya berbagai menu dalam aplikasi sehingga harapan tinggi masyarakat pada aplikasi ini belum tercapai secara maksimal. Pada indikator “menyelesaikan  konflik  dan  memecahkan  masalah”  diketahui  bahwa  konflik  yang  terjadi  maupun masalah-masalah  selama  proses  pelayanan  belum  ada  tapi  masalah  teknis  seperti  jaringan  internet mati.  Hal  ini  tentunya  kendala  yang  sangat  berarti  karena  lancarnya  jaringan  internet  adalah  faktor utama dari kelancaran administratif SIM online .
Dalam  hal  “menangani  pengaduan”  saat  ini  aduan  yang  dihadapi  petugas  saat  melayani  keluhan- keluhan  masyarakat  yakni  kesalahan  nama,  golongan  SIM  yang  salah  dan  keluhan  mengenai  ujian teori.  Saat  ini  aduan  tidak  bisa  dilakukan  secara online melalui  aplikasi  E-SIM  Sidoarjo.  Padahal menurut  penulis  aduan  secara online penting  untuk  diintegrasikan  dalam  aplikasi  tersebut  untuk memaksimalkan layanan pada masyarakat. Pada indikator “berkomunikasi dengan baik” menunjukkan bahwa  sikap  ramah  sudah  dilaksanakan  oleh  petugas  saat  proses  pelayanan  pengurusan  SIM. Tetapi memang  kendala  saat  ini  adalah  pada  peyampaian  keluhan,  pertanyaan  atau  berbagai  komunikasi interaktif belum bisa didapatkan masyarakat melalui aplikasi e- SIM Sidoarjo.
Pada  indikator  “Fokus  pada  pelanggan  yang  dilayani”  memaparkan  bahwa  fokus  petugas  dalam melayani  bisa  dilihat  dari  pelayanan  yang  cepat  dan  efisien  begitupun  peraturan  yang  melarang  ada kegiatan  lain  saat  jam  pelayanan.  Untuk  indikator  “Pemberdayaan”  diketahui  bahwa  peran  petugas dalam  melayani  sudah  dibagi-bagi  berdasarkan job  desc yang  sudah  ditentukan.  Sedangkan  dalam indikator  “berbaur  dengan  semua  orang”,  petugas  dituntut  untuk  bisa  melayani  semua  kalangan
masyarakat.  “Mengatur  waktu”,  petugas  harus  bisa  tepat  waktu  dalam  melayani  masyarakat.  “Bisa dipercaya”  pada  indikator  terakhir  petugas  harus  menjadi  sosok  yang  bijaksana,  tegas,  jujur,  dan transparan dalam melayani agar masyarakat bisa merasa nyaman dalam mengurus SIM.

## Daftar Pustaka
Al-Nuami ITI, Mahmood AK & Jebur HH (2014) Proposed conceptual model for e-service quality in malaysian  universities.  Dalam  Conference  Paper  IEEE,  16  -17  Juni  2014,  Malaysian Universitites.
Angguna  YP,  Gani  AYA  &  Sarwono  (2016)  Upaya  pengembangan  e-government  dalam  pelayaan publik pada Dinas Koperasi dan UKM Kota Malang. Jurnal Administrasi Publik 3(1):80-88.
Haiti  FA  (2018)  Peran  anggota  Satuan  Reserse  Kriminal  dalam  menanggulangi  kejahatan  jalanan. Jurnal Sosiologi Dialektika 13 (2):141-151.
Bressolles  G  &  Nantel  J  (2008)  The  measurement  of  electronic  service  quality:  Improvements  and application. International Journal of e-Business Research 4 (3):1-19.
Dewanto RDK (2018) Penegakan hukum terhadap korporasi sebagai pelaku tindak pidana lingkungan hidup di wilayah hukum Sidoarjo. Jurnal Sosiologi Dialektika 13 (2):183-192.
Fahlefi  Z  (2014)  Penerapan  teknologi  informasi  bagi  pelaksanaan  pelayanan  publik  (studi  pada BP2TSP Kota Samarinda). Jurnal Paradigma 3 (2):155-166.
Fassnacht M & Koese I (2006) Quality of electronic service: conceptulizing and testing a hierarchical model. Journal of Service Research 9 (1):19-37.
Febrianti  L  &  Maulana  H  (2013)  Pengaruh  persepsi  masyarakat  pada  kinerja  kepolisian  terhadap kepercayaan pada kepolisian. Jurnal Penelitian dan Pengukuran Psikologi 2 (1):63-71.
Gemilang C (2016) Implementasi pelayanan prima dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Polresta Samarinda. E-Journal Adminitrasi Negara 4 (1):2479-2492.
Indrajit  RE  (2006)  Elektronic  Government:  Strategi  Pembangunan  dan  Pengembangan  Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. Yogyakarta: ANDI.
Iswahyudi  (2014)  Kualitas  Layanan  Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Yogyakarta  dalam  Pembuatan  Paspor Berbasis  E-Goverment  (Studi  Kasus  Pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  1  Yogyakarta).  Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Juwita  A  (2018)  Optimalisasi  SIM  online  sebagai  strategi  untuk  mewujudkan  pelayanan  prima  pada kantor Satpas Jember. Airlangga Development Journal 2 (2):1-23.
Lee GG & Lin HF (2005) Customer  perception  of  e-service  quality  in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management 33 (2):161-176.
Livingston B (2008) Create Service Excellence That Wins Client for Life. USA. Mangkunegara  AP  (2009)  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan,  Penulis:  Anwar  Prabu Mangkunegara. Bandung: Rosda.
Moleong LJ (2014) Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Mukarom Z (2015) Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia. Prabowo TL & Irwansyah (2018) Media digital Polisiku: Pelayanan  publik Polri  kepada  masyarakat.
Jurnal Studi Komunikasi 14 (3):539-546.
Silalahi U (2011) Asas-asas Manajemen. Bandung: Refika Aditama.
Sinambela LP (2006) Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi
Aksara.
Sinambela LP (2014) Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sunanto S, Taufiqurrahman T & Pangemanan R (2007) An analysis of university e-service quality gap and student satisfaction in Indonesia. The International Journal of Knowlwdge, Culture, and Change Management 7 (7):1-10.
Susanti  G  (2006)  E-Government  dalam  pelayanan  publik.  Visi  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Fisip Universitas Hassanuddin 7 (2):18-29.
Tejo  GA  &  Machasin  (2015)  Pengaruh  kompetensi  dan  budaya  organisasi  terhadap  motivasi  kerja serta  dampaknya  terhadap  kinerja  personel  bidang  humas  Polda  Riau.  Jurnal  Tepak Manajemen Bisnis 7 (3):437-454.
Utomo AS (2018) Peranan satgas Dwelling Time Polres Pelabuhan Tanjung Perak terhadap penurunan angka Dwelling Time. Jurnal Sosiologi Dialektika 13 (2):132-140.
Wicaksana  AR  (2018)  Kewenangan  tembak  di  tempat  oleh  aparat  kepolisian  terhadap  pelaku kejahatan. Jurnal Sosiologi Dialektika 13 (2):114-121.
Wiyono TS, Saputra R & Sarwoko EA (2012) pengembangan sistem informasi pendaftaran Surat Izin Mengemudi online. Journal of Informatics and Technology 1 (1):52-62.
Yih Goh C, Wei Ong J, Zhuang Tan S, Guan Guan Goh G & Cyril Eze U (2011) E-service quality and user satisfaction toward e-filling. International Journal on Social Science, Economic and Art 2 (2):50-54.