ANALISIS CRM PERUSAHAAN FORWARD EVENT CREATOR

## Christopher Prayogo Sanjaya
Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya E-mail: chzto_q@yahoo.co.id
Abstract:  The  analysis  for  Customer  Relationship  Management  (CRM)  is  conducted  to  find the  flaws  in  Forward  Event  Creator  that  is  affecting  the  repeat  order  and  loyalty  of  the company’s customer. The aim of this study is to conduct an analysis from the CRM that has been done by Forward Event Creator in order to know the flaws to plan a better CRM for the company to be used for the future. To create a good and effective CRM a company needs to to do the identify, differentiate, interact, and customize (IDIC) process. The subject of this study is  the  tenant  that  has  participated  in  Forward  Event  Creator’s  bazaar  event  in  the  past, simillar  company  that  uses  CRM,  and  CRM  expert  that  have  already  participated  and understands bazaar event or something simillar. The object of this study is the CRM activites of  Forward  Event  Creator  that  is based  in Surabaya.  The research method that was used  in this study is descriptive qualitative. The method of data collection used in this study is through semi-structured interview with documentation as a support for the interview. The result from the study that has been done shows that there are flaws in the company’s CRM that makes the customers of the company unsatisfied and there is a decrease of loyalty towards the company. Application of the IDIC process for Forward Event Creator is able to increase the satisfaction and loyalty from its customers.
Keywords:  Customer  Relationship  Management,  CRM,  Event  Organizer,  IDIC  Process, Bazaar Event, Identify, Differentiate, Interact, Customize, Loyalty, Customer Satisfaction
Abstrak: Analisis  Customer  Relationship  Management  (CRM)  dilakukan  untuk  mengetahui kekurangan yang terdapat pada perusahaan Forward Event Creator yang mempengaruhi repeat order dan loyalitas dari customer. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan analisis terhadap  CRM  yang  telah  dilakukan  perusahaan  Forward  Event  Creator  agar  dapat mengetahui kekurangan yang ada untuk merancang CRM yang lebih baik untuk ke depannya. Untuk menemukan CRM yang baik dan efektif,  perusahaan perlu melakukan proses Identify, Differentiate, Interact, dan Customize (IDIC). Subyek untuk penelitian ini adalah tenant yang sudah  berpartisipasi  dalam event  bazaar  Forward  Event  Creator ,  perusahaan  sejenis  yang memiliki CRM, dan pakar CRM yang sudah pernah berpartisipasi dan mengerti event bazaar atau  sejenisnya.  Objek  penelitian  adalah  kegiatan CRM perusahaan Forward  Event  Creator yang  berbasis  di  Surabaya.  Metode  penelitian  yang  digunakan  didalam  penelitian  ini  adalah metode penelitian kualitatif deksriptif. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan  cara  wawancara semi-structured dan  dokumentasi  sebagai  pendukung  wawancara. Hasil  dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  adalah  kekurangan  yang  ada  dalam  sistem CRM perusahaan  membuat  customer  dari  perusahaan  kurang  merasa  puas  dan  terjadi  kekurangan rasa  loyalitas  pada  perusahaan.  Penerapan  proses IDIC bagi  perusahaan Forward  Event Creator mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari customer.
Kata  kunci:  Customer  Relationship  Management,  CRM,  Event  Organizer,  Proses  IDIC, Event  Bazaar,  Identifikasi,  Diferensiasi,  Interaksi,  Kostumisasi,  Loyalitas,  Kepuasan Konsumen

## PE\NDAHULUAN
Event adalah sebuah acara yang terorganisir seperti meeting , konvensi, pameran, acara special , yang terdiri dari beberapa fungsi dan tujuan yang berbeda tetapi tetap saling berhubungan. Setiap event unik, yang merupakan percampuran antara management, program, dan orang – orang (Bowdin, et al ., 2011:17).  Perkembangan  bisnis event bazaar di  Indonesia  terutama  Surabaya  sangat  pesat  dan membuka  banyak  peluang  untuk  bisnis–bisnis,  terutama  bisnis online sebagai  wadah  untuk mempromosikan  usaha  mereka. Berdasarkan  observasi  yang  dilakukan  peneliti  di  Gambar  1,  terbukti bahwa event  bazaar mengalami  fluktuasi  yang  sangat  signifikan  pada  bulan  November  sehingga industri  jasa  kreatif  memiliki  peluang  yang  bagus.  Kestabilan  jumlah event pada  bulan-bulan berikutnya  menunjukkan  bahwa  ini  bukan  hanya  sebuah trend ,  melainkan  sebuah  peluang  baru  yang muncul dan dapat dimanfaatkan oleh bisnis-bisnis.
Gambar 1. Jumlah Event Bazaar di Surabaya Sumber : Data Observasi Peneliti
Forward  Event  Creator adalah event  organizer yang  bergerak  dalam  bidang  pembuatan  acara seperti bazzar , rumah hantu, dan lomba – lomba dan berjalan secara independen, yang berarti membuat dan  menggelar event dengan  ide  dari  perusahaan  sendiri  tanpa  permintaan  dari  pihak  lain. Forward Event  Creator hanya  menerima  kerjasama  dalam  bentuk  pembuatan event bersama,  di  mana  pihak kedua memberikan kontribusi yang sama terhadap pengolahan event. Dalam bisnis event , menjaga dan menjalin  hubungan  yang  baik  dengan tenant,  sponsor, maupun  pengunjung  sangatlah  penting  untuk kesuksesan dan nama baik event dan event organizer . Tanpa adanya hubungan yang baik antara pihak – pihak  tersebut,  sebuah event tidak  dapat  bertahan  dan  menjadi  sukses  melainkan  akan  semakin menurun dan menjadi hilang.
Tabel 1. Data Jumlah Tenant Event Jumlah Tenant Tenant Baru Lama Keterangan Kids Parade (2012) 10 10 0 Seluruhnya tenant baru Forward Bazaar Festival (2013) 45 42 3 3 tenant lama berasal dari Kids Parade Halloweenation (2013) 7 4 3 2 tenant lama Forward Bazaar Festival
(2013) dan 1 tenant lama Kids Parade Forward Bazaar Festival (2014) PTC 35 33 2 2 tenant lama Forward Bazaar Festival (2013) Forward Bazaar Festival (2014) Ciputra World 28 25 3 2 tenant lama Forward Bazaar Festival
(2013) 1 tenant lama Forward Bazaar Festival (2014) PTC Rascal Market (2015) 99 99 0 Seluruhnya tenant baru
Sumber : Data Internal Perusahaan
0 5 10 15 20 Jumlah Event Bazaar Surabaya Jumlah Event Bazaar…
Berdasarkan  Tabel  1,  terlihat  bahwa tenant yang  melakukan repeat  order di event  Forward  Event Creator semakin lama semakin menurun jumlahnya. Pada event Rascal Market sama sekali tidak ada repeat order dari tenant lama , semuanya merupakan tenant yang baru pertama kali partisipasi. Selama ini Forward Event  Creator hanya  melakukan Customer  Relationship  Management dengan  cara  menanyakan  kabar  dan kondisi  mereka  pada  hari event saja,  tidak  ada  usaha  yang  dilakukan  setelah event selesai  sehingga mengakibatkan  tidak  terjadinya  hubungan after  event .  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa Customer Relationship  Management sangat  dibutuhkan  oleh Forward  Event  Creator untuk  memperbaiki  hal  tersebut. Dilihat dari segi pandang konsumen mengenai Customer Relationship Management (CRM) , cara perusahaan melayani dan memberikan pelayanan yang baik merupakan sebuah cerminan dari kualitas perusahaan tersebut yang  akan  menimbulkan  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.  Dengan  kepuasan  yang  cukup,  konsumen  akan memiliki kecenderungan untuk tidak berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain (Marshall, Johnston, 2011:57).  tujuan  peneliti  melakukan  penelitian  adalah  untuk  melakukan  analisis  terhadap CRM yang  telah dilakukan  perusahaan Forward  Event  Creator. Diharapkan  melalui  hasil  penelitian  dapat  mengetahui kekurangan yang ada untuk menjalankan CRM yang lebih baik untuk ke depannya. Penelitian  pertama  yang  digunakan  adlah  penelitian  Sulaiman et  al .  (2014)  yang  berjudul  “ Customer Relationship  Management  (CRM)  Strategies  Practices  in  Malaysia  Retailers ”.  Tujuan  dilakukannya penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  strategi  CRM  yang  dilakukan  di  perusahaan  retail  di  Shah  Alam, Selangor,  Malaysia  untuk  mencari  strategi CRM yang  paling  berdampak  kepada  loyalitas  konsumen. Penelitian  kedua  adalah  penelitian  Kubina,  Lendel  (2015)  yang  berjudul  “ Successful  Application  of  Social CRM  in  The  Company” .  Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  memperoleh  ilmu  baru  di  bidang marketing management yang  fokus  kepada social  CRM dan  kemungkinan  untuk  menciptakan  sistem  baru  untuk menggunakan social CRM dalam perusahaan. Penelitian ketiga yang digunakan adalah penelitian Halim et al . (2014) yang berjudul “Analisis Strategi Customer Relationship Management di PT.XYZ”. Tujuan penelitian ini  adalah  untuk  mencari  manajemen marketing yang  dapat  meningkatkan  loyalitas customer PT.XYZ terutama yang menggunakan media elektronik melalui CRM .

## LANDASAN TEORI

## Customer Relationship Management
Menurut  Kotler,  Armstrong  (2014:52) CRM adalah  sebuah  proses  membangun  dan  mempertahankan hubungan  dengan profitable  customer dengan  cara  memberikan  kepuasan  dan superior  customer  value. Aplikasi CRM dapat  membantu  meningkatkan  efektifitas  dari CRM jika  perusahaan  mempunyai leadership, strategi, dan budaya yang tepat. CRM adalah sebuah pendekatan strategi bisnis untuk meningkatkan value dari shareholder melalui pengembangan hubungan dengan key customers dan segmentasi customer (Payne, Frow, 2013:26).Judul  subbab  peringkat  satu  ditulis  dengan  huruf  pertama  besar  semua,  rata  tengah/ center .  Judul subbab peringkat satu ditulis dengan huruf pertama besar semua, rata tengah/ center . Perusahaan tidak hanya ingin mendapatkan profitable customers saja tetapi juga membangun hubungan yang akan membuat customer berkembang. Customer yang berbeda juga akan memerluka strategi customer relationship management yang berbeda juga. Tujuan perusahaan adalah untuk membangun hubungan yang tepat dengan customer yang tepat juga.  Sebagai  timbal  balik  menciptakan value untuk customer ,  perusahaan  akan  mendapatkannya  dalam bentuk profit dan ekuitas pelanggan (Kotler, Armstrong, 2014:52).

## IDIC Process
Menurut  Peppers,  Rogers  dalam  Kotler,  Keller  (2013:159)  4  langkah  dari one-to-one  marketing bisa diadaptasikan kedalam CRM marketing dan menjadi proses IDIC yang meliputi :
1. Identifikasi customer dan prospects .  Jangan  mengejar  target  semua  orang,  melainkan  bangunlah, maintain, dan manfaatkan data customer dengan informasi dari semua channel dan customer agar dapat mengetahui yang memiliki value tertinggi bagi perusahaan.
2. Diferensiasi customer berdasarkan kebutuhan, dan value terhadap perusahaan. Berikan usaha yang lebih kepada customer yang  lebih  berharga  dan  implementasikan customer-specific strategies  yang  bertujuan untuk  memuaskan  kebutuhan customer yang  berbeda-beda  dan  meningkatkan  kepuasan  pengalaman mereka masing-masing.
3. Interaksi  dengan individual  customer untuk  meningkatkan  pengetahuan  tentang  kebutuhan individual mereka untuk membangun relasi yang lebih kuat.
4. Customize product, pelayanan, dan pesan untuk setiap konsumen berdasarkan aspek-aspek value dan  kebutuhan  masing-masing customer .  Memfasilitasi  interaksi customer dapat  dilakukan dengan cara website dan contact / call center perusahaan.
Menurut  Peppers,  Rogers  (2011:73),  agar  sebuah  perusahaan  dapat  membangun customer  value melalui managed  relationship ,  perusahaan  harus  menjalankan four-step  process yang  disebut IDIC ( Identifying  customers,  Differentiating,  Interacting,  Customizing ).  Langkah-langkah  ini  mewakilkan mekanisme  hubungan  yang genuine ,  yang  berarti  melibatkan mutuality dan customer-specific  action . IDIC mewakilkan  mekanisme  dari  sebuah  hubungan,  membuat  kepercayaan customer seharusnya menjadi  tujuan  terpenting  dari  proses IDIC .  Hubungan  tidak  dapat  terjadi  jika  tidak  ada  kepercayaan customer .  Proses IDIC dapat  dipisah menjadi  2 kategori  kegiatan  yaitu insight dan experience . Identify dan Differentiate merupakan  proses  yang  dilakukan  pertama  dan  diluar  pandangan customer , Interact dan Customize adalah  langkah  yang  berhadapan  dengan customer dan  membutuhkan  partisipasi  dari customer tersebut. (Peppers, Rogers, 2011:73). Lihat Gambar 2.
Gambar 2. IDIC Process Sumber : Managing Customer Relationships (Peppers, Rogers, 2011:79)
C ustomer  relationship  management memiliki  3  tujuan  utama  yaitu customer  acquisition , customer retention, dan customer profitability. Customer acquisition bertujuan untuk memperoleh customer yang tepat  berdasarkan  karakteristik  yang  diketahui  dan  dipelajari  yang  akan  meningkatkan  pendapatan. Customer  retention bertujuan  untuk  mempertahankan customer yang  puas  dan  setia  dan channel yang menguntungkan dalam jangka panjang. Customer profitability bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari masing-masing customer , sekaligus menawarkan produk yang tepat di waktu yang tepat. Tujuan ini dapat  tercapai  dengan  cara  fokus  yang  jelas  terhadap  atribut  produk  dan  layanan  untuk mempresentasikan  kualitas  kepada customer untuk  menimbulkan  kepuasan  dan  loyalitas  (Marshall, Johnston, 2011:57).

## METODOLOGI PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif. Menurut Gunawan (2014:82) Penelitian kualitatif  adalah  sebuah  prosedur  penelitian  yang  menciptakan  data  deskriptif  yang  berupa  kata-kata yang  tertulis  maupun  lisan  yang  berasal  dari  orang-orang  serta  perilaku  yang  dapat  diobservasi  dan diamati yang diarahkan kepada individu secara utuh.

## Subyek dan Obyek Penelitian
Subyek  penelitian  adalah  informan  yang  berarti  seseorang  yang  dimanfaatkan  dengan  tujuan  untuk memberikan  informasi  mengenai  situasi  dan  kondisi  dari  penelitian  (Moleong,  2013:132).  Dalam  penelitian ini,  subjek  penelitian  adalah tenant yang  sudah  berpartisipasi  dalam event  bazaar Forward  Event  Creator , perusahaan sejenis yang memiliki CRM, dan pakar CRM yang sudah pernah berpartisipasi dan mengerti event bazaar atau  sejenisnya.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  memutuskan  memakai  informan  untuk  dilakukan interview dan  dokumentasi  untuk  menjadi  subyek  penelitian  perusahaan Forward  Event  Creator .  Informan yang  digunakan  adalah  pemilik event yang  menerapkan CRM , tenant yang  sudah  pernah  mengikuti event Forward  Event  Creator ,  dan  pakar CRM .  Moleong  (2013:132)  mengatakan  bahwa  objek  penelitian  adalah sesuatu yang menjadi target atau perhatian yang penting dalam sebuah penelitian. Objek penelitian ini adalah kegiatan CRM perusahaan Forward Event Creator yang berbasis di Surabaya.

## Metode Pengumpulan Data
Menurut  Bungin  (2013:129)  Metode  pengumpulan  data  merupakan  bagian  dari  instrumen  untuk pengumpulan  data  yang  merupakan  faktor  berhasil  dan  gagalnya  sebuah  penelitian.  Dalam  penelitian  ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan dokumentasi.

## Validitas dan Reliabilitas
Validitas  merupakan  sebuah  skala  pengukuran  yang  dianggap  valid  ketika  telah  memenuhi  apa  yang harus  dilakukan  dan  mengukur  apa  yang  harus  diukur.  Jika  sebuah  skala  pengukuran  tidak  valid,  akibatnya tidak  bisa  dimanfaatkan  oleh  peneliti  karena  gagal  untuk  mengukur  apa  yang  seharusnya  terukur  (Kuncoro, 2013:172).  Menurut  Gunawan  (2014:218)  Tringulasi  data  adalah  sebuah  pendekatan  analisis  dengan  cara mensintesa  data  dari  beberapa  sumber.  Penelitian  ini  menggunakan  triangulasi  data  sumber  yang  berarti menggali sebuah kebenaran suatu informasi tertentu yang diperoleh dari berbagai sumber untuk mendapatkan data,  yang  penting  untuk  diperhatikan  adalah  mengetahui  adanya  berbagai  alasan  terjadinya  perbedaan  dari berbagai sumber tersebut. (Gunawan, 2014:219).
Menurut  Kuncoro  (2013:175),  reliabilitas  adalah  sebuah  konsistensi  dan  stabilitas  yang  terlihat  dari sebuah  skala  pengukuran.  Sebuah  penelitian  dapat  tergolong  reliabel  ketika  data  yang  didapat  atau  dimiliki mempunyai konsistensi dan ketepatan yang berasal dari informasi yang disampaikan narasumber-narasumber. Sugiyono  (2014:444)  mengatakan  bahwa,  penelitian  dikatakan  reliabel  jika  orang  lain  dapat  mengulangi proses  yang  dilakukan  dari  penelitian.  Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  cara  audit  yang  berarti  auditor  atau pembimbing melakukan audit pada seluruh aktivitas peneliti saat melakukan penelitian.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  mengumpulkan  data  melalui beberapa  sumber  yang  akan  dianalisis  memakai  analisis  deskriptif  kualitatif  dengan  himbauan  dari  proses IDIC. Metode analisis data yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menetapkan tujuan dan target dilakukannya analisis.
2. Indikator yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
CR
: Customer Relationship Management I
: Identify D : Differentiate IN : Interact C
: Customize 3. Melakukan tafsiran data memakai coding , berikut adalah proses membaca coding yang dilakukan :
Contoh penulisan : (CP-IA, C-3) Cara membaca : Christopher Prayogo menjelaskan bagaimana Proses pelayanan tenant , yang terdapat di lampiran C halaman 3. Keterangan, CP-IA : Menginformasikan nama responden dan indikator C-3 : Menginformasikan lampiran dan halaman
4. Membandingkan  hasil  dari  wawancara  serta  observasi  yang  kemudian  dicocokkan  sesuai  dengan landasan teori dan analisis.
5. Hasil dari perbandingan diolah untuk melakukan perbaikan analisis CRM perusahaan Forward Event Creator .
Hasil  olahan  dari  penelitian  akan  diterapkan  untuk  mendapatkan  analisis CRM yang  baik  untuk merancang CRM perusahaan Forward Event Creator.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Customer Relationship Management
Pada  saat CRM sebuah  perusahaan  jasa  kurang  bagus,  hal  ini  akan  mempengaruhi  nama  baik  dari perusahaan melalui Word of Mouth dan penurunan loyalitas pelanggan. Pada saat customer merasa tidak puas  atau  tersinggung  dengan CRM sebuah  perusahaan, customer tersebut  akan  memberikan feedback yang kurang bagus bagi perusahaan kepada relasi – relasinya. Sebaliknya juga, ketika CRM perusahaan baik  akan  membuat Word  of  Mouth dari customer juga  baik  dan  akan  berdampak  positif  bagi  reputasi perusahaan serta meningkatkan loyalitas dari customer . Menurut Kotler, Armstrong (2014:52) CRM adalah sebuah proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan profitable customer dengan cara memberikan kepuasan dan superior customer value. CRM merupakan  hal  yang  penting  untuk  segala  bidang  bisnis,  tidak  hanya event  organizer saja. CRM yang baik akan membuat customer melakukan repeat order dan peningkatan loyalitas sebagai hasil dari CRM perusahaan. CRM yang  baik  dapat  di  temukan  ketika  perusahaan  telah  menjalankan  proses IDIC untuk  menemukan CRM yang  efektif  dan  baik.  Selama  ini Forward  Event  Creator hanya  melakukan proses IDIC yang  masih  belum  terlalu  mendalam.  Perusahaan  hanya  melakukan  proses Identify dan Differentiate yang  terbatas,  yang  mengakibatkan  kegunaan  dari  proses IDIC tidak  tercapai  dengan maksimal  dan  membuat CRM perusahaan  kurang  efektif. Forward  Event  Creator ingin  menerapkan proses IDIC secara lengkap untuk mendapatkan CRM yang optimal.

## Identify
Dalam  sebuah  bisnis  perusahaan  perlu  mengetahui customer mereka,  mana  yang  paling menguntungkan  bagi  perusahaan  dan  mengetahui  kebutuhan  –  kebutuhan  mereka.  Ketika  telah mengidentifikasikan customer, perusahaan  akan  lebih  mudah  menentukan  apa  yang  harus  dilakukan kedepannya  dan  strategi  apa  yang  dapat  dilakukan  untuk  mendapatkan customer tersebut.  Untuk perusahaan event  organizer ,  setelah  mengetahui customer yang  cocok  untuk  konsep event dapat diketahui  strategi  apa  yang  dapat  digunakan  untuk  memaksimalkan  efisiensi  dan  efektifitas  ketika mencari customer yang  cocok.  Menurut  Peppers,  Rogers  dalam  Kotler,  Keller  (2013:159)  Identifikasi yang dilakukan terdapat pada customer dan prospects . Jangan mengejar target semua orang, melainkan bangunlah, maintain, dan manfaatkan data customer dengan informasi dari semua channel dan customer agar dapat mengetahui yang memiliki value tertinggi bagi perusahaan. Perusahaan Forward  Event  Creator selama  ini  belum  mengidentifikasikan customer yang  ikut  di event perusahaan.  Hal  ini  karena  perusahaan  merasa  bahwa  semua customer di  ambil  agar memaksimalkan  profit  dan  tidak  melihat  apakah customer memiliki value untuk event perusahaan. Akibatnya  komposisi  dari  acara  tidak  cocok  dengan customer yang  ada. Forward  Event  Creator harus melakukan  proses  identifikasi  dengan  baik  dengan  cara  melihat  target customer yang  cocok  dengan konsep event dan mana yang memiliki value bagi perusahaan.

## Differentiate
Diferensiasi  dalam  bisnis event  organizer terutama  dalam event  bazaar bukan  berarti  harus membedakan atau mengelompokkan customer berdasarkan value dari masing – masing customer , karena setiap customer memiliki  keuntungan  sendiri  –  sendiri  bagi  pihak event  organizer. Diferensiasi  yang dapat dilakukan adalah dengan cara memberikan pelayanan – pelayanan yang memenuhi kebutuhan dan kesukaan  mereka  seperti booth  placement , booking, dan  sebagainya.  Menurut  Peppers,  Rogers  dalam Kotler, Keller (2013:159) Diferensiasi customer berdasarkan kebutuhan, dan value terhadap perusahaan. Berikan usaha yang lebih kepada customer yang lebih berharga dan implementasikan customer-specific strategies  yang  bertujuan  untuk  memuaskan kebutuhan customer yang berbeda-beda  dan  meningkatkan kepuasan pengalaman mereka masing-masing.
Forward  Event  Creator selama  ini  masih  membeda  –  bedakan customernya dan  tidak  melihat  peluang yang ada dengan baik. Event organizer tidak seharusnya membeda – bedakan atau memilih customer mereka. Jika event  organizer memilih customer mana  yang  lebih  di  dahulukan  atau  lebih  dipilih,  peluang  yang  ada bisa saja hilang karena tidak mengambil segala kesempatan yang ada. Sebuah event organizer juga harus jeli ketika melihat sebuah peluang, tidak hanya memilih apa yang disukai atau yang di- comfort zone perusahaan saja.  Perusahaan  sebaiknya  tidak  membeda  –  bedakan customer agar  tidak  ada  melewatkan  peluang  dan melihat kesempatan yang ada.

## Interact
Sebuah event  organizer sebaiknya  melakukan  interaksi  dengan customer nya  dengan  cara  mengenal mereka  lebih  personal,  tidak  hanya  secara  formal  saja  atau  pada  saat event saja.  Pendekatan  yang  lebih personal ini akan membuat customer merasa lebih nyaman dengan event organizer dan akan membuat mereka menyampaikan aspirasi mereka pada saat event . Dampak dari pendekatan personal ini juga membuat customer menjadi lebih loyal dan terbuka kepada aspirasi pada pihak event organizer. Melalui melakukan pendekatan yang lebih personal, perusahaan dapat lebih mengetahui apa keinginan dan kebutuhan dari customer dengan lebih  jelas.  Tetap  berhubungan  setelah after-event juga  akan  membuat customer merasa  diingat  dan diperhatikan oleh perusahaan.
Menurut  Peppers,  Rogers  dalam  Kotler,  Keller  (2013:159)  Interaksi  dengan individual  customer untuk meningkatkan  pengetahuan  tentang  kebutuhan individual mereka  untuk  membangun  relasi  yang  lebih  kuat. Interaksi sebuah bisnis dengan customer nya merupakan hal yang sangat penting. Tujuan dari interaksi dengan customer akan  membuat  perusahaan  lebih  mengenal  lebih  dalam  lagi  mengenai customer yang  dimilikinya. Interaksi  dari  sebuah  perusahaan  akan  membuat customer merasa  diperhatikan  dan  dipedulikan  yang kemudian akan meningkatkan loyalitas customer tersebut terhadap perusahaan. Selama  ini Forward  Event  Creator berinteraksi  dengan customer hanya  secara  formal  saja,  belum melakukan  pendekatan  secara personal .  Hal  ini  mengakibatkan  perusahaan  kurang  mengetahui  kemauan customer dengan jelas karena customer tidak merasa cukup dekat untuk memberi aspirasi yang sesungguhnya. Perusahaan juga belum melakukan hubungan after-event yang membuat customer merasa tidak diperhatikan. Forward  Event  Creator harus  mulai  berinteraksi  dengan  cara  melakukan  pendekatan personal kepada customer dan melakukan interaksi dan hubungan after-event .

## Customize
Setelah  mengetahui  siapa customer dan  apa  yang  dibutuhkan  oleh  mereka,  perusahaan  melakukan kostumisasi  produk  atau  layanan  sesuai dengan  apa  yang  telah  ditemukan  dari customer perusahaan.  Ketika sebuah perusahaan menanggapi aspirasi dari customer nya, mereka akan merasa dihargai dan didengarkan oleh perusahaan  yang  akhirnya  akan  membuat customer senang  dan  meningkatkan  loyalitas  kepada  perusahaan. Menurut  Peppers,  Rogers  dalam  Kotler,  Keller  (2013:159) Customize  product, pelayanan,  dan  pesan  untuk setiap konsumen berdasarkan aspek-aspek value dan kebutuhan masing-masing customer . Dalam  bisnis event  organizer untuk event  bazaar ,  kostumisasi  layanan  yang  dilakukan  dapat  berupa follow up kondisi tenant pada saat event berlangsung dan menanyakan apa yang dapat dibantu. Hal ini akan membuat tenant merasa  bahwa  pihak event  organizer ingin  mendengarkan  aspirasi tenant dan  berupaya mewujudkannya.  Tentunya  sebagai  sebuah event  organizer ,  tidak  mungkin  harus  mewujudkan  seluruh aspirasi tenant atau customer .  Pihak event  organizer juga  dapat  melakukan contact after-event untuk  tetap menjaga hubungan yang baik dengan customer . Aspirasi dari customer harus digabungkan dengan apa yang event organizer merasa benar dan apa yang dapat  diwujudkan.  Dengan  melakukan  hal  seperti  ini,  customer  tetap  akan  merasa  aspirasinya  dihargai walaupun  tidak  sepenuhnya  terpenuhi  sesuai  keinginan  mereka  masing  –  masing. Forward  Event  Creator selama ini belum terlalu mendengarkan dan menerapkan aspirasi customer karena perusahaan merasa bahwa aspirasi customer belum  tentu  benar  dan  hanya  ingin  mencari  keuntungan  saja.  Hal  ini  mengakibatkan customer merasa  tidak  dihargai  dan  mengurangi  loyalitas  pada  perusahaan.  Perusahaan  juga  tidak  terlalu menyesuaikan  keinginan  dari customer . Forward  Event  Creator akan  lebih  mendengarkan  aspirasi  dari customer dan mencari jalan tengah untuk menerapkannya dan juga lebih memperhatikan keinginan customer .

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  penelitian  ini,  hasil  dari  analisis Customer  Relationship  Management pada  perusahaan Forward  Event  Creator ditemukan  kekurangan  pada  sistem CRM yang  sudah  diterapkan  sebelumnya yang  hanya  meliputi  sedikit  bagian  dari Identify  dan  Differentiate saja.  Kekurangan  yang  ada  dalam sistem CRM perusahaan membuat customer dari perusahaan kurang merasa puas dan terjadi kekurangan rasa loyalitas pada perusahaan.
Forward  Event  Creator harus  memperbaiki CRM perusahaan  dengan  cara  melengkapi  proses IDIC yang  dilakukan  perusahaan.  Perusahaan  perlu  menerapkan  proses Identify dengan  cara  menentukan terlebih dahulu customer seperti apa yang tepat untuk event yang diadakan dan melihat mana yang paling memiliki value tertinggi  bagi  perusahaan.  Kemudian  melakukan Differentiate dengan  menerapkan customer-specific strategies  yang  dapat  diberikan  kepada customer seperti booth  placement,  bookings , dan sebagainya. Interact adalah salah satu cara perusahaan untuk lebih mengenal customer dan apa yang mereka  butuhkan,  perusahaan  dapat  menjalankan  proses  ini  dengan  melakukan  pendekatan  kepada customer secara personal .  Hal  tersebut  akan  membuat customer menjadi  lebih  nyaman  dan  terbuka tentang  aspirasi  mereka  pada  saat event .  Langkah  terakhir  yang  harus  perusahaan  lakukan  adalah Customize . Langkah ini merupakan langkah yang paling berdampak kepada customer karena pada tahap ini, customer akan merasa diperhatikan akibat ada sebagian aspirasi mereka yang diterima dan ditanggapi oleh  pihak  perusahaan.  Hal  ini  juga  akan  menimbulkan  peningkatan  loyalitas  terhadap  perusahaan Forward Event Creator .

## Keterbatasan dan Saran
Peneliti menyadari kekurangan yang ada pada penelitian ini yang telah menjadi keterbatasan dalam penelitian. Dampak dari IDIC secara garis besar hanya melihat dari sisi perusahaan event organizer , sehingga hasil IDIC dapat berbeda untuk usaha selain event organizer . Perusahaan Forward  Event  Creator lebih  baik  segera  menerapkan  proses IDIC ketika  akan menerapkan CRM . IDIC mampu  membuat  perusahaan  mengetahui  target customer yang  paling menguntungkan dengan melakukan proses Identify dan kemudian Differentiate untuk mengetahui strategi yang tepat untuk digunakan. Interact dilakukan untuk lebih mengenal lagi apa yang diinginkan customer perusahaan  saat event dan Customize adalah  bentuk  dari  apa  yang  kita  telah  ketahui  dari customer dan penerapan  aspirasi  mereka.  Penerapan IDIC bagi  perusahaan Forward  Event  Creator mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari customer. Penelitian ini telah membahas tentang CRM melalui proses IDIC ,  untuk  langkah  selanjutnya  dapat  mengembangkan Social  CRM perusahaan. Social  CRM dapat  dikembangkan  melalui  proses Customize dari IDIC  Process . Social  CRM memiliki  hubungan dengan social media interaction perusahaan dengan customer .

## DAFTAR PUSTAKA
Bowdin, G., Allen, J., O'Toole, W., Harris, R.,  McDonnell, I. (2011). Events Management. London: John Wiley  Sons.
Bungin, B. (2013). Metodologi Penelitian Sosial  Ekonomi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Gunawan, I. (2014). Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Halim,  D.  C.,  Wibowo,  A.,    Purbowo,  A.  N.  (2014).  Analisis  Strategi  Customer  Relationship Management di PT.XYZ. Jurnal Informatika , 1-6.
Kotler, P.,  Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing. London: Pearsong Education.
Kotler, P.,  Keller, K. L. (2013). Marketing Management. London: Pearson Education.
Kubina,  M.,    Lendel,  V.  (2015).  Successful  Application  of  Social  CRM  in  The  Company. Procedia Economics and Finance , 1-5.
Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi (4 ed.). Erlangga.
Marshall, G.,  Johnston, M. (2011). Essentials of Marketing Management. New York: McGraw-Hill/Irwin.
Moleong, L. (2013). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Payne,  A.,    Frow,  P.  (2013). Strategic  Customer  Management,  Integrating  Relationship  Marketing  and CRM. New York: Cambridge University Press.
Peppers,  D.,    Rogers,  M.  (2011). Managing  Customer  Relationships (2  ed.).  New  Jersey:  John  Wiley Sons, Inc.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Penelitian. Bandung: Alfabeta
Sulaiman,  A.,  Abdullah,  A.,    Ridzuan,  A.  (2013).  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Strategis Practices in Malaysia Retailers. Procedia Social and Behavioral Sciences , 1-8.