## J-MAS

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi

## Susilawati, Pupu Sopini
Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari Correspondence email: susilawati@unbari.ac.id
Abstract. The purpose of this study is to analyze the quality of service and satisfaction levels of savings customers of Bank Jambi's Sharia  Business  Unit  and  analyze  the  effect  of  service  quality  on  the  satisfaction  of  savings  customers  of  Bank  Jambi's  Sharia Business  Unit  both  simultaneously  and  partially.  The  selection  of  Bank  Jambi  Sharia  Business  Unit  as  an  object  of  research because Bank Jambi is a regional bank that should host in its own area, but in its business operations must still prioritize service to customers in the face of many competitors in Jambi City, including Islamic banking. The research method used is a quantitative descriptive anaisis with a population of all savings customers of Bank Jambi's Sharia Business Unit in 2020 which amounted to 23,220 accounts (people). The sample withdrawal method uses the Slovin Formula with the results of calculations as many as 100 respondents. Based on the results of primary data research for service quality free variables, service quality variables produced the highest score on compliance variables of 449.5. This shows that the management of Bank Jambi's Sharia Business Unit is able to meet Islamic law and operate under the principles of Islamic economics and banking in serving its customers. While the lowest score  of  419.25  is  in  the  Reliability  variable,  but  this  score  is  still  in  the  scale  range  with  a  very  good  category.  As  for  the customer  satisfaction variable,  the  average  score of  442.75 from the respondents'  responses  with  categories  was  very  satisfied. Based  on  the  results  of  the  hypothesis  test,  from  the  results  of  data  processing  it  is  known  that  sig  value.  0.000  <  0.05 (significance  level)  which  means  that  simultaneously  the  free  variable  has  a  significant  effect  on customer  satisfaction  of  Bank Jambi's Sharia Business Unit. The regression coefficient value of the six free variables used is known that the empathy variable has  the largest regression  coefficient  which  is  0.335. This shows  that  the  empathy  variable has  the most  influence  on  customer satisfaction  savings  of  Bank  Jambi's  Sharia  Business  Unit.  While  the  physical  proof  variable  has  the  smallest  regression coefficient  of  -  0.128.  This  means  that  physical  facilities  are  not  the  dominant  factor  in  determining  the  level  of  customer satisfaction in using banking services at Bank Jambi's Sharia Business Unit.

## Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction

## Pendahuluan
Keberhasilan  sebuah  organisasi  dalam  merealisasikan  tujuannya  ditentukan  oleh  kemampuan  organisasi bersangkutan  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  dan  keinginan  pasar  sasarannya  dan  memberikan  kepuasan  yang diharapkan  secara  lebih  efektif  dan  efisien  daripada  para  pesaingnya.  Salah  satu  cara  yang  dapat  digunakan  untuk memuaskan  konsumen  adalah  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik.  Kualitas  pelayanan  dalam  perusahaan sangatlah penting karena sebagai penggerak utama seluruh kegiatan atau aktivitas perusahaan dalam upaya mencapai tujuannya,  baik  untuk  memperoleh  keuntungan  maupun  untuk  mempertahankan  kelangsungan  hidup  perusahaan. Berhasil  tidaknya  suatu  perusahaan  dalam  mempertahankan  kegiatannya  dimulai  dari  mempertahankan  perusahaan dalam  meningkatkan  kinerja  secara  maksimal.  Kualitas  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Dengan  pelayanan yang  baik,  diharapkan  masyarakat  akan  merasa  dihargai  dan  tidak  merasa  diabaikan  haknya  yang  nantinya  akan mengakibatkan  masyarakat  sebagai  pelanggan  akan  pindah  ke  perusahaan  yang  lain.  Kualitas  pelayanan  memang memegang peran penting untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan.
Citra  kualitas  pelayanan  yang  baik  bukanlah  menjadi  sudut  pandang  atau  presepsi  pihak  perusahaan, melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  dari  pelanggan,  karena  dalam  hal  ini  pelanggan  yang  merasa  dan  menikmati pelayanan  dari  perusahaan.  Presepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian  menyeluruh  atas keunggulan suatu jasa atau produk. Unit Usaha Syariah Bank Jambi merupakan salah satu unit usaha Bank Jambi yang bergerak dibidang bisnis perbankan syariah. Visi Unit Usaha Syariah Bank Jambi adalah menjadi bank umum syariah terkemuka  di  Provinsi  Jambi,  berdaya  saing  tinggi  yang  tumbuh  secara  sehat  dan  handal  melayani  mitra  usaha. Adapun salah satu misi Unit Usaha Syariah Bank Jambi adalah mengembangkan pasar perbankan syariah di wilayah Provinsi  Jambi.    Untuk  mewujudkan  visi  dan  misi  tersebut  Unit  Usaha  Syariah  Bank  Jambi  terus  berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya. Selama lima tahun terakhir jumlah nasabah Unit Usaha Syariah Bank Jambi, khususnya nasabah tabungan terus mengalami peningkatan sebagaimana terlihat pada Tabel 1 berikut :
Susilawati dan Pupu Sopini, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi
Tabel 1

## Jumlah Nasabah Tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi Tahun 2016 – 2020 (orang)
Tahun Jenis Tabungan Siginjai Ib Tabunganku Niat Haji Mudharabah Total Perkembangan (%) Mudharabah Wadiah 2016 3.034 111 454 332 3.931 - 2017 8.339 177 627 389 9.532 142,48 2018 9.334 525 801 477 11.137 16,84 2019 10.866 1.205 931 510 13.512 21,33 2020 17.139 2.875 1.064 2.142 23.220 71,85
Sumber : Unit Usaha Syariah Bank Jambi, 2021
Tabel 1 terlihat bahwa selama lima tahun terakhir jumlah nasabah tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi mengalami  peningkatan.  Persentase  peningkatan  tertinggi  terjadi  pada  tahun  2017  sebesar  142,48%.  Pada  tahun berikutnya  jumlah  nasabah  terus  mengalami  peningkatan  dengan  persentase  perkembangan  yang  berfluktuasi meningkat  sampe  tahun  2020.  Peningkatan  jumlah  nasabah  ini  perlu  terus  dipertahankan  mengingat  semakin banyaknya  pesaing  yang  tidak  hanya  berasal  dari  sesama  bank  syariah,  tetapi  juga  dari  bank  konvensional.  Untuk menghadapi  persaingan  tersebut  Unit  Usaha  Syariah  Bank  Jambi  harus  terus  berupaya  meningkatkan  kualitas pelayanannya  agar  dapat  mempertahankan  nasabah  yang  ada  dan  dapat  menarik  nasabah  baru.  Hal  ini  hanya  akan tercapai jika pihak Unit Usaha Syariah Bank Jambi dapat memberikan kepuasan kepada nasabah yang dilayani.

## Landasan Teori
Model  Carter  adalah  sebuah  instrumen  yang  dapat  digunakan  untuk  mendefinisikan  dan  mengukur  layanan kualitas  perbankan  islam  dan  berguna  sebagai  alat  penilaian  kualitas.  Mekanisme  pengukuran  metode  Carter  sama dengan Servqual, hanya saja dalam metode Carter ditambahkan dimensi compliance (pemenuhan prinsip dan hukum islam)  sehingga ada 6 dimensi  yaitu:  compliance, assurance, reliability, tangible,  empathy, dan responsiveness,  yang secara keseluruhan terdiri dari 34 item. Keenam dimensi tersebut dijabarkan lebih lanjut Fauzi (2016) sebagai berikut: (1)  Compliance,  yang  berarti  kemampuan  untuk  memenuhi  hukum  islam  dan  beroperasi  dibawah  prinsip-prinsip ekonomi  dan  perbankan  islam;  (2)  Assurance,  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan  kemampuan  mereka memberikan  rasa  aman  dan  percaya  kepada  pelanggan.  Hal  tersebut  juga  termasuk  komunikasi  secara  verbal  dan tulisan antara karyawan dan pelanggan; (3) Reliability, kemampuan untuk memiliki performa layanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat; (4) Tangible, aspek yang terlihat secara fisik misal peralatan, personel, dan bahan bahan komunikasi;  (5)  Emphaty,  kemampuan  personel  untuk  peduli  dan  memberikan  perhatian  secara  individu  kepada pelanggan; dan (6) Responsiveness , keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
Menurut  Ali  (2008)  Kepuasan  pelanggan  merupakan  fungsi  dasar  dari  sejemlah  value  produk  (kinerja)  yang dipersepsikan oleh pelanggan dibandingkan dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan. Dimensi pembentukan kepuasan  konsumen  terdiri  dari    (1)  konfirmasi  harapan;  (2)  minat  pembelian  ulang;  dan  (3)  kesediaan  untuk merekomendasi

## Metode
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  anaisis  deskriptif  kuantitatif  dengan  populasi seluruh  jumlah  nasabah  tabungan  Unit  Usaha  Syariah  Bank  Jambi  pada  tahun  2020  yang  berjumlah  23.220  account (orang).  Metode  penarikan  sampel  menggunakan  Rumus  Slovin  dengan  hasil  perhitungan  sebanyak  100  orang responden. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik berupa kualitatif maupun  kuantitatif. Metode analisis deskriptif diperoleh dari nasabah Unit Usaha  Syariah  Bank Jambi yang menjadi responden  penelitian  sebagai  dengan  mengisi  kuisioner  berbentuk  pernyataan  tertutup  dimana  alternatif  jawabannya telah tersedia dari 1-5.
Tabel 2 Skala Likert Sangat tidak baik/Sangat tidak puas STS / STP Skor 1 Tidak baik/Tidak puas TS / TP Skor 2 Cukup Baik/Cukup Puas CB / CP Skor 3 Baik/Puas B / P Skor 4 Sangat Baik/Sangat Puas SB / SP Skor 5

## Sumber: Sugiyono (2011)
Untuk  menganalisis  permasalahan  diatas  digunakan  skala  penelitian  dengan  menghitung  frekuensi  skor  setiap item pertanyaan. Menurut Sugiyono (2011) bahwa perhitungan skor setiap komponen yang diteliti dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan nilai bobot. Rumus yang digunakan adalah:
Susilawati dan Pupu Sopini, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi
1. Penentuan Rentang Skor
Rentang skor terendah = Bobot terendah x Jumlah sampel = 1 x 100 = 100 Rentang skor tertinggi = Bobot tertinggi x Jumlah sampel = 5 x 100 = 500
2. Penentuan Rentang Skala
Rentang skala 𝑅𝑆 = n (m−1) m Dimana : n = Jumlah Sampel; m = Jumlah alternatif jawaban
3. 𝑅𝑆 = 100 (5−1) 5 = 80
Maka: 100 - 179,9 = Sangat Tidak Baik/Sangat Tidak Puas; 180 - 259,9 = Tidak Baik / Tidak Puas; 260 - 339,9 = Cukup Baik/Cukup Puas; 340 - 419,9 = Baik / Puas; 420 – 500 = Sangat Baik / Sangat Puas
Analisis  Kuantitatif  diperoleh  dengan  menggunakan  statistik  deskriptif  dan  inferensial/  induktif.  Peneliti menggunakan  statistik  inferensial  bila  penelitian  dilakukan  pada  sampel  yang  digunakan  secara  random.  Untuk menjawab  tujuan  penelitian  yang  ke-  2  digunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Menurut  Umar  (2011)  rumus persamaan regresi linear berganda : Ŷ = a + b 1 X 1 +b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 +b 5 X 5 + b 6 X 6 + e Dimana  :  Ŷ  :  Kepuasan  Nasabah;  a  :  Intercept;  b 1 -b 5 :  Koefisien  regresi;  X 1 :  Compliance;  X 2 :  Assurance’  X 3 : Reliability; X 4 : Tangible; X 5 : Emphaty; X 6 : Responsiveness; e : Error

## Hasil
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-Laki 49 49 Perempuan 51 51 Jumlah 100 100 Sumber: data olahan
Berdasarkan tabel diatas, karakteristik responden menurut jenis kelamin terdiri dari 49 orang laki-laki atau 49 % dari jumlah sampel. Sedangkan perempuan berjumlah 51 orang atau 51 % dari total sampel 100 orang.
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Nasabah (Tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) < 20 10 10 20 - 30 29 29 31 - 40 32 32 > 40 29 29 Jumlah 100 100 Sumber: data olahan
Berdasarkan tabel diatas, karakteristik  responden menurut usia nasabah Unit Syariah Bank Jambi terdiri dari 10 orang usia dibawah 20 tahun, 29 orang usia 20- 30 tahun, 32 orang usia 31-40 tahun dan 29 orang usia diatas 40 tahun.
Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Nasabah Jumlah (orang) Persentase (%) PNS 31 31 Wiraswasta 12 12 TNI/POLRI 4 4 Pedagang 11 11 Ibu Rumah Tangga 12 12 Dan Lain-lain 30 30 Jumlah 100 100 Sumber: data olahan
Susilawati dan Pupu Sopini, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi
Berdasarkan  tabel  diatas,  karakteristik  responden  menurut  pekerjaan  nasabah  adalah  profesi  sebagai  PNS sebanyak  31  orang,  wiraswasta  sebanyak  12  orang,  TNI/Polri  sebanyak  4  orang,  Pedagang  11  orang,  Ibu  Rumah Tangga sebanyak 12 orang dan pekerjaan lainnya sebanyak 30 orang.
Tabel 6 arakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Lama Menjadi Nasabah (Tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) < 1 28 28 1- 2 29 29 3- 4 11 11 >3 32 32 Jumlah 100 100 Sumber: data olahan
Berdasarkan data tabel diatas, karakteristik responden menurut lamanya menjadi nasabah Unit Usaha Syariah Bank  Jambi  adalah  nasabah  yang  kurang  dari  1  tahun  berjumlah  28  orang,  1-2  tahun  sebanyak  29  orang,  3-4  tahun sebanyak  11  orang  dan  nasabah  diatas  3  tahun  sebanyak  32  orang  dari  sampel  keseluruhan  penelitian  sebanyak  100 orang.

## Tabel 7
Rekap Hasil Skor Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Pada Unit Usaha Syariah Bank Jambi
No Variabel Jumlah Kesimpulan Variabel Kualitas Pelayanan (X) : 1 Kepatuhan ( Compliance ) X1 449,50  Sangat Baik 2 Jaminan ( Assurance ) X2 436,80  Sangat Baik 3 Keandalan ( Reliability ) X3 419,25  Sangat Baik 4 Bukti Fisik (Tangible) X4 435,14  Sangat Baik 5 Empati (Emphaty) X5 441,75  Sangat Baik 6 Daya Tanggap (Responsiveness) X6 441,00  Sangat Baik Variabel Kepuasan Nasabah (Y) 442,75  Sangat Puas

## Sumber: data olahan
Berdasarkan  rekap  hasil  penelitian  Variabel  Kualitas  Pelayanan  menghasilkan  skor  tertinggi  pada  variabel Kepatuhan  ( Compliance )  sebesar  449,5.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  manajemen  Unit  Usaha  Syariah  Bank Jambi mampu dalam memenuhi hukum  Islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan  Islam dalam  melayani  nasabahnya.  Sedangkan  hasil  skor  terendah  sebesar  419,25  terdapat  pada  variabel  Keandalan (Reliability), namun hal ini hasil skor tersebut masih dalam rentang skala dengan kategori sangat baik. Hasil penelitian data primer untuk Variabel Kepuasan Nasabah menunjukkan hasil skor sebesar 442,75, artinya layanan yang diberikan Unit  Usaha  Syariah  Bank  Jambi  pada  nasabahnya  secara  umum  memberikan  nilai  sangat  puas.  Dengan  demikian pihak manajemen  harus mempertahankan kepuasan nasabah agar tetap loyal dalam bertransaksi produk maupun jasa layanan Unit Usaha Syariah Bank Jambi.
Persamaan regresi pada Tabel 10 adalah sebagai berikut: Y = 0,254 + 0,141 X1 + 0,172 X2 + 0,196X3 – 0,128 X4 + 0,335 X5 + 0,206 X6 Persamaan regresi linear berganda tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai konstanta sebesar 0,254 menunjukkan bahwa jika  kualitas  pelayanan  tidak  mengalami  perubahan  maka  besarnya  skor  kepuasan  nasabah  tabungan  Unit  Usaha Syariah Bank Jambi adalah 0,254. Koefisien  regresi variabel kepatuhan (X 1 ) sebesar 0,141 menunjukkan bahwa  jika skor variabel kepatuhan meningkat sebesar satu, maka skor kepuasan nasabah Unit Usaha Syariah meningkat sebesar 0,141 dengan  asumsi  variabel  lain  konstan.  Koefisien  variabel  jaminan  (X 2 )  sebesar  0,172  menunjukkan  bahwa  jika skor  jaminan  meningkat  satu,  maka  skor  kepuasan  nasabah  tabungan  Unit  Usaha  Syariah  meningkat  sebesar  0,172. Koefisien variabel keandalan (X 3 ) sebesar 0,196 menunjukkan bahwa jika skor variabel jaminan meningkat satu, maka skor  kepuasan  nasabah  tabungan  Unit  Usaha  Syariah  meningkat  sebesar  0,196.  Koefisien  variabel  bukti  fisik  (X 4 ) sebesar  -0,128  menunjukkan  bahwa  jika  skor  variabel  bukti  fisik  meningkat  satu,  maka  skor  kepuasan  nasabah tabungan  Unit  Usaha  Syariah  berkurang  sebesar  0,128.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  fasilitas  fisik  bukanlah menjadi  faktor  pertimbangan  utama  dalam  menentukan  kepuasan  nasabah.  Koefisien  variabel  empati  (X 5 )  sebesar 0,335  menunjukkan  bahwa  jika  skor  variabel  jaminan  meningkat  satu,  maka  skor  kepuasan  nasabah  tabungan  Unit Usaha Syariah meningkat sebesar 0,335. Koefisien variabel daya tanggap (X 6 ) sebesar 0,206 menunjukkan bahwa jika skor variabel jaminan meningkat satu, maka skor kepuasan nasabah tabungan Unit Usaha Syariah meningkat sebesar 0,206. Berdasarkan  nilai  koefisien  regresi  dari  enam  variabel  bebas  yang  digunakan  dapat  diketahui  bahwa  variabel
Susilawati dan Pupu Sopini, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi
empati  memiliki  koefisien  regresi  yang  paling  besar  yaitu  0,335  .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  empati memiliki  pengaruh  yang  paling  besar  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  Unit  Usaha  Syariah  Bank  Jambi. Sedangkan  variabel  bukti  fisik  memiliki  koefisien  regresi  yang  paling  kecil  yaitu  sebesar  –  0,128.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  fasilitas  fisik  bukanlah  faktor  dominan  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  nasabah  dalam menggunakan layanan jasa perbankandi Unit Usaha Syariah Bank Jambi.
Tabel 8 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .694 a .482 .449 .49992 2.255
Sumber: data olahan
Nilai  koefisien  determinasi  R 2 sebesar  0,482  menunjukkan  bahwa  48,2  %  dari  variasi  yang  terjadi  pada variabel kepuasan nasabah tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yang  terdiri  dari  kepatuhan,  jaminan,  keandalan,  bukti  fisik,  empati  dan  daya  tanggap  sedangkan  51,8  %  sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Nilai koefisien korelasi R sebesar 0,694 menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi terdapat hubungan positif dan cukup erat.
Tabel 9 Annova Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 21.636 6 3.606 14.429 .000 b Residual 23.242 93 .250 Total 44.879 99

## Sumber: data olahan
Hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai Sig. sebesar 0,000 < 0,05 (taraf signifikansi) yang berarti bahwa secara simultan variabel bebas tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Unit Usaha Syariah Bank Jambi.

## Tabel 10
Coefficients
Sumber: data olahan
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  X  terhadap  variabel  terikat  Y  secara  parsial. Dengan menggunakan taraf signifikansi 5 % (α = 0,05) diperoleh hasil uji t terhadap variabel bebas dalam penelitian ini sebagai berikut: variabel Kepatuhan (X 1, ) dari hasil  uji t  yang dilakukan diperoleh  nilai Sig  yang lebih besar dari 0,05  yaitu  0,118.  Hal  ini  berarti  antara  variabel  kepatuhan  dan  kepuasan  nasabah  tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan. Tidak signifikannya pengaruh variabel kepatuhan ( Compliance ) terhadap kepuasan nasabah tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi dapat disebabkan karena yang menjadi nasabah tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi tersebut tidak hanya dari golongan muslim tetapi terdapat juga nasabah non muslim sebanyak sekitar 20 % dari total nasabah.  Bagi  nasabah  non  mslim  tersebut  kepatuhan  pada  hukum  syariat  Islam  bukanlah  menjadi  alasan  utama mereka  untuk  menggunakan  jasa  layanan  perbankan  syariah.  Alasan  nasabah  non  muslim  tersebut  menjadi  nasabah pada  Unit  Usaha  Syariah  Bank  Jambi  lebih  kepada  keuntungan  yang  lebih  besar  secara  materi  yang  mereka  terima dibandingkan dengan bank konvensional. Variabel Jaminan (X 2 ), diperoleh nilai Sig yang lebih besar dari 0,05 yaitu 0,099.  Hal  ini  berarti  antara  variabel  jaminan  dan  kepuasan  nasabah  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan. Seadangkan Variabel Keandalan (X 3 ) diperoleh nilai Sig yang lebih besar dari 0,05 yaitu 0,060, berarti antara variabel
Susilawati dan Pupu Sopini, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi
keandalan  dan  kepuasan  nasabah  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan.  Variabel  Bukti  Fisik  (X 4 ),  dari  hasil  uji  t diperoleh  nilai  Sig  yang  lebih  besar  dari  0,05  yaitu  0,257  artinya  antara  variabel  bukti  fisik  dan  kepuasan  nasabah tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan.  Variabel  Empati  (X 5 )  diperoleh  nilai  Sig  yang  lebih  kecil  dari  0,05  yaitu 0,002, artinya antara variabel empati dan kepuasan nasabah terdapat pengaruh yang signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa  adanya  perhatian  khusus  dari  pihak  bank  dan  akses  yang  mudah  dalam  pelayanan  nasabah  menjadi pertimbangan penting dalam menentukan kepuasan nasabah tabungan Unit Usaha Syariah Bank Jambi. Variabel Daya Tanggap (X 6 ), diperoleh nilai Sig yang lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,034. Berarti antara variabel empati dan kepuasan nasabah  terdapat  pengaruh  yang  signifikan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  nasabah  menjadikan  variabel  daya  tanggap seperti  keramahan  dan  kemampuan  untuk  bertindak  cepat  dalam  mengatasi  keluhan  nasabah  sebagai  faktor  yang penting dalam menentukan kepuasan nasabah Unit Usaha Syariah Bank Jambi.

## Simpulan
Kualitas Pelayanan Unit Usaha Syariah berada pada kategori sangat baik, untuk variabel kepatuhan, jaminan, keandalan, bukti fisik, empati dan daya tanggap, serta  nasabah tabungan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.  Variabel  kepatuhan,  jaminan,  keandalan  dan  bukti  fisik  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  tabungan  Unit  Usaha  Syariah  Bank  Jambi,  sedangkan  variabel  empati  dan  daya  tanggap  berpengaruh signifikan.

## Daftar Pustaka
Danang, Sunyoto. (2014), Dasar-dasar Manajemen Pemasaran , Cetakan Ketiga, Jakarta: CAPS. Danang, Sunyoto. (2015), Perilaku Konsumen Dan Pemasaran , Cetakan Pertama, Yogyakarta: CAPS. Danang, Sunyoto. (2013), Teori, Kuesioner & Analisis Data , Cetakan Pertama, Yogyakarta: Graha Ilmu. Fauzi,  Abu  Umar.  (2016), Mengukur  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Model  Carter  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Perbankan Syariah Indonesia, Jounal of Busiiness and Banking Perbankan Vol.6 No.2. Kotler, Philip. & Keller, Kevin L. (2009), Manajemen Pemasaran , Edisi 13, Jilid 1, Jakarta: Erlangga. Sugiyono, (2011), Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif dan R & D , Bandung : Alfabeta. Umar, Husein.(2011), Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis , Edisi Ke-11, Jakarta: Rajawali Pers.