## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari -  Juni 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn
https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN

## INNOVATION HUB: MEDIA KOLABORASI MENUJU PEMERINTAHAN DAERAH INOVATIF
Herie Saksono
Badan Penelitian dan Pengembangan (BPP) Kementerian Dalam Negeri, Jakarta, Indonesia
1 - 16

## INSTITUTION BUILDING DALAM MENGATASI PERSOALAN PERTAMBANGAN EMAS TANPA IZIN DI KABUPATEN KUANTAN SINGINGI PROVINSI RIAU
Khotami
Program Studi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Riau.
Pekanbaru-Indonesia 17 - 37

## GERAKAN MASYARAKAT TERTIB ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN MELALUI INOVASI
PELAYANAN LUKADESI (KELUARGA BERDUKA DESA SIAGA) DI KABUPATEN SLEMAN D.I. YOGYAKARTA Hendy Setiawan 1 , Fariza Ikhsanditya 2 1,2 Departemen Ilmu Pemerintahan, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Yogyakarta,
Indonesia 38 - 55
PROVINSI “ISTIMEWA MELAYU KEPULAUAN RIAU” (GAGASAN PERMULAAN) Muchid Albintani 1 , Auradian Marta 2
1,2 Jurusan Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Riau 56 - 74

## KADERISASI DAN PENETAPAN CALON LEGISLATIF PADA PARTAI POLITIK (Studi DPD
Partai Nasional Demokrat Seram Bagian Barat 2019 Fandi Ahmad Sintani 1 , Wahab Tuanaya 2 , Marno Wance 3 1,2,3 Jurusan Ilmu Pemerintahan, Universitas Pattimura, Indonesia 75 - 90

## FACTORS THAT AFFECT DELIBERATION OF MAGUWOHARJO VILLAGE DEVELOPMENT
PLANNING SUB-DISTRICT DEPOK REGENCY SLEMAN YOGYAKARTA Muhammad Rafi 1 , Ulung Pribadi 2 , Fajar Rahmanto 3
1,2,3 Department of Government Affairs and Administration, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia 91 - 101

## SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN BINTAN
Suherry 1 , Billy Jenawi 2 , Rendra Setyadihardja 3 , Zamzami A. Karim 4 , Firman Setiawan 5 , Rany Angraini 6 1,2,3,4 STISIPOL Raja Haji, Tanjungpinang, Indonesia 5,6 Bapelitbang, Bintan, Indonesia
102 - 112

## PERAN DEWAN PERWAKILAN DAERAH (DPD) DALAM PEMBENTUKAN DAERAH
OTONOMI BARU (DOB) DI WILAYAH PROVINSI MALUKU UTARA Abdulhalil Hi. Ibrahim 1 , Bakri La Suhu 2 , Rifjal Tifandy 3 Marno Wance 4 1,2,3 Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Maluku Utara, Kota Ternate, Indonesia 4 Ilmu Pemerintahan, Universitas Pattimura, Kota Ambon, Indonesia
113 - 127

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN

## SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN BINTAN
Suherry 1 , Billy Jenawi 2 , Rendra Setyadihardja 3 , Zamzami A. Karim 4 , Firman Setiawan 5 , Rany Angraini 6
1,2,3,4 STISIPOL Raja Haji, Tanjungpinang, Indonesia
5,6 Bapelitbang, Bintan, Indonesia
1 suherry89@gmail.com , 2 billyjenawi08@gmail.com, 3 rendra.stisipolrajahaji@gmail.com,
4 zamikareem@gmail.com, 5 firman298@gmail.com, ranyangraini7@gmail.com

## ABSTRAK
Pemerintah  memiliki  tugas  penting  dalah  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat, salah satunya adalah pelayanan administratif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Badan  Pendapatan  Daerah Kabupaten  Bintan.  Terdapat  sembilan  unsur  yang  menjadi  penilaian  berdasarkan  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  17  Tahun  2017 yakni  Persyaratan;  Sistem,  Mekanisme,  dan  Prosedur;  Waktu  Penyelesaian;  Biaya/Tarif; Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan;  Kompetensi  Pelaksana;  Perilaku  Pelaksana;  Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; Populasi berjumlah 2.459 orang (Januari-Oktober 2019) yang mendapatkan  pelayanan  pada  Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Bintan  .  Sedangkan sampel yang diperoleh berdasarkan tabel Krejcie dan Morgan yakni 352 orang. Hasil penelitian menunjukkan  terdapatada  2  unsur  pelayanan  yang  mendapatkan  mutu  A  (Sangat  Baik)  yakni berkaitan  biaya/tarif  dengan  nilai  indeks  sebesar  90,84  skor  senilai  3,634  dan  unsur penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  dengan  nilai  indeks  sebesar  88,99  skor  senilai 3,560. Sementara tujuh unsur lainnyamemperoleh  mutu B (baik) dengan urutan tertinggi yakni unsur  kompetensi  pelaksana  dengan  nilai  indeks  85,95  skor  nilai  3,438;  unsur  sarana  dan prasarana  dengan  nilai  indeks  84,52  skor  nilai  3,381;  unsur  persyaratan  yang  mendapatkan nilai indeks sebesar 84,38 skor nilai 3,375; unsur perilaku pelaksana dengan nilai indeks 84,23 skor  nilai  3,369;  unsur  waktu  penyelesaian  dengan  nilai  indeks  82,67  skor  nilai  3,307;  unsur produk  spesifikasi  jenis  dengan  nilai  indeks  sebesar  82,24  skor  nilai  3,29;  dan  terakhir  unsur sistem, mekanisme dan prosedur dengan nilai indeks 81,82 dengan skor nilai 3,273.
Kata Kunci: Survey, Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

## PENDAHULUAN
Pemberian  pelayanan  yang  terbaik kepada  masyarakat  di  semua  bidang kehidupan  merupakan  kewajiban  yang harus  dilaksanakan  oleh  Pemerintah.  Oleh karena itu, pemerintah memiliki kewajiban dan  bertanggungjawab  untuk  memenuhi hak publik dalam bidang pelayanan publik yang  prima  dan  profesional.  Pelayanan publik  merupakan  keharusan  yang  yang
dilakukan  oleh  pemerintah  dan  hak  yang harus didapatkan oleh masyarakat. Seiring berjalannya waktu, masyarakat  semakin  kritis  dan  berani mengajukan tuntuan keinginan dan inspirasi kepada pemerintah serta melakukan  kontrol  terhadap  apa  yang dilakukan oleh pemerintah termasuk pelayanan publik. Untuk dapat meningkatkan pemberian pelayanan

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN
kepada  publik,  maka  perlu  dilakukan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan  oleh  pemerintah  agar  dapat mengetahui  kekurangan  dalam  pelayanan dan keinginan pemerintah. Pemerintah  telah  mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat. Pedoman ini dikeluarkan untuk menggantikan  pedoman  sebelumnya  yakni PermenpanRB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.  Peraturan  sebelumnya  dipandang terlalu umum dan bersifat tidak operasional sehingga
memerlukan penjabaran  teknis  dalam  pelaksanaannya. Sehingga  perlu  untuk  disesuaikan  dengan metode  survei  yang  aplikatif  dan  mudah untuk  dilaksanakan.  Peraturan  ini  juga dimaksudkan  untuk  memberikan  arahan dan  pedoman  yang  jelas  dan  tegas  bagi penyelenggara pelayanan publik.
Survey Kepuasan Masyarakat
(SKM)  dilakukan  dalam  rangka  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat sehingga  dapat  meningkatkan  kinerja pemerintahan  di  lingkungan  Pemerintah Kabupaten Bintan yang bertujuan memberikan  pelayanan  publik  kepada masyarakat  untuk  mewujudkan  visi  dan misi  dan  menjadikan  “Bintan  Gemilang”. SKM dilakukan pada salah satu Organisasi Perangkat  Daerah  yang  ada  di  Kabupaten Bintan  yakni  Badan  Pendapatan  Daerah. Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten Bintan, merupakan unsur pelaksana  fungsi penunjang  urusan  pemerintahan  daerah dibidang  pengelolaan  pajak  dan  retribusi daerah  yang  dipimpin  oleh  Kepala  Badan
yang berkedudukan dibawah dan bertanggungjawab  kepada  Bupati  melalui Sekretaris Daerah. Survey  Kepuasan  Masyarakat  ini bertujuan untuk mendapatkan feed back /umpan  balik  atas  kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat  guna  perbaikan/  peningkatan kinerja/kualitas pelayanan secara
berkesinambungan  khususnya  pelayanan yang  dilakukan  oleh  Badan  Pendapatan
Daerah Kabupaten Bintan.
Unsur-unsur  yang  termasuk  dalam penilaian  pada  SKM  ini  sesuai  dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi
Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman
Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat. Unsur-unsur tersebut meliputi:
1.  Persyaratan Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,  baik  persyaratan  teknis maupun administratif.
2.  Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3.  Waktu Penyelesaian Waktu  Penyelesaian  adalah  jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4.  Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan  kepada  penerima  layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan  dari  penyelenggara  yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN
5.  Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan adalah hasil pelayanan  yang diberikan dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan  ini  merupakan  hasil  dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6.  Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7.  Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8.  Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan Penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan  pengaduan  dan  tindak lanjut.
9.  Sarana dan prasarana
Sarana  adalah  segala  sesuatu  yang dapat  dipakai  sebagai  alat  dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang merupakan penunjang utama terselenggaranya  suatu  proses  (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan  untuk  benda  yang bergerak (komputer,  mesin)  dan  prasarana untuk  benda  yang  tidak  bergerak (gedung).

## KERANGKA TEORI

## 1. Pelayanan Publik
Salah  satu  peran  Pemerintah  dalam kehidupan  bernegara  adalah  memberikan pelayanan  yang  prima  kepada  masyarakat sesuai  dengan  amanat  Undang-Undang. Pada  pasal  1  Undang-Undang  Nomor  25
Tahun  2009  menyebutkan  pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa dan/atau  pelayanan  administratif  yang disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik.  Pengertian  ini  dapat  dipahami bahwa pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah dalam menyelenggarakan pemerintahan, sedangkan dari sisi masyarakat merupakan hak yang harus dipenuhi. Pelayanan yang baik dan berkualitas  seharusnya  berdampak  kepada kepuasan  kepada  masyarakat,  karena masyarakat  secara  langsung  dapat  menilai kinerja pelayanan yang diberikan.
Indikator kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan (Hayat dalam  Selang  &  Jamaluddin,  2019:4). Sebagai penerima
pelayanan, masyarakatlah  yang  paling  mengetahui apakah  pelayanan  yang  diberikan  sudah baik atau tidak.

## 2. Klasifikasi Pelayanan Publik
Mahmudi (dalam Hardiansyah, 2018:20)  mengklasifikasikan  pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah dalam 2 kategori, yakni:
a. Pelayanan  kebutuhan  dasar  yang meliputi  kesehatan,  pendidikan  dasar dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.
b. Pelayanan Umum yang  meliputi pelayanan  administratif,  pelayanan barang dan pelayanan jasa.
Pada  penelitian  ini,  yang  menjadi fokus  penelitian  adalah  berkaitan  dengan

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN
pelayanan umum, khususnya yang berhubungan dengan pelayanan administrasi  karena  berkaitan  dengan pembayaran pajak.

## 3. Asas Pelayanan Publik
Berdasarkan  pasal  4  Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik,  asas  pelayanan  publik terdiri dari:
a. Kepentingan umum;
b. Kepastian hukum;
c. Kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Keprofesionalan;
f. Partisipatif;
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. Keterbukaan;
i. Akuntabilitas;
j. Fasilitas  dan  perlakuan  khusus  bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan pada  penelitian  ini  deskriptif  dengan pendekatan  kuantitatif.  Lokasi  penelitian adalah Badan Pendapatan Daerah Kabupaten  Bintan  yang  merupakan  unsur pelaksana fungsi penunjang urusan pemerintahan daerah dibidang pengelolaan pajak  dan  retribusi  daerah    Kabupaten Bintan. Populasi adalah wilayah
generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono,
2012:90).  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  para  penerima  pelayanan  pada Badan Pendapatan Daerah berkaitan dengan  pendapatan  daerah  (pajak  dan retribusi  daerah)  yakni  pajak  hotel;  pajak restoran;  pajak  hiburan;  pajak  reklame; pajak  penerangan  jalan;  pajak  mineral bukan  logam  dan  batuan;  pajak  parkir; pajak air tanah; pajak sarang burung walet; pajak  bumi  dan  bangunan  perdesaan  dan perkotaan;  dan  bea  perolehan  hak  atas tanah dan bangunan.
Sampel  dalam  penelitian  ini  dipilih secara  acak  ( random  sampling )  yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit layanan. Jumlah sampel  dihitung  dari  jumlah  populasi ditambah  dengan  kemungkinan  data  eror sebesar  5%.  Penentuan  sampel  dalam survei  ini  menggunakan  penghitungan berdasarkan  tabel  penentuan  sampel  yang dipilih  secara  acak  menurut  R.  V.  Krejcie dan Morgan D.W. (Setiawan, 2007). Total populasi  berjumlah  2.459  orang  (Januari- Oktober 2019) yang mendapatkan pelayanan  pada  Badan  Pendapatan  Daerah Kabupaten  Bintan  .  Sedangkan  sampel yang  diperoleh  berdasarkan  tabel  Krejcie dan Morgan yakni 352 orang.
Selanjutnya  metode  pengumpulan data  dilakukan  dengan  pengumpulan  data sekunder  diperoleh  dengan  menyebarkan kuesioner  yang  terdiri  dari  pertanyaan terbuka  dan  tertutup.  Pengisian  kuesioner dilakukan dengan cara memberikan kuesioner  di  masing-masing  unit  layanan yang  berada  di  Badan  Pendapatan  Daerah Kabupaten  Bintan.  Nilai  SKM  dihitung dengan  menggunakan  “nilai  rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan.  Hasil dari SKM unit pelayanan diklasifikasikan  ke  dalam  empat  interval

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN
sebagai berikut:
Tabel 1 Nilai/Skor Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai/Skor interval SKM Nilai Interval Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak Baik 2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang Baik 3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik 4 3,5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat Baik
Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik  Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
HASIL DAN PEMBAHASAN a. Deskripsi Karakteristik Responden Penyajian  data  pada  penelitian  ini berupa karakteristik responden
berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  tingkat pendidikan,  pekerjaan  dan  jenis  layanan yang  diterima.  Data  yang  diperoleh menunjukkan  jenis  kelamin  responden pada  penelitian  ini  hampir  berimbang, yakni 49,72% merupakan responden berjenis  kelamin  laki-laki  dan  50,28% berjenis  kelamin  perempuan.  Karakteristik responden berdasarkan usia sebagian besar responden  berusia  31-40  tahun  sebanyak 39,20%  dan  paling  sedikit  berusia  11-20 tahun  sebesar  1,14%.  Responden  dengan rentang  usia  21-30  sebesar  11,08%.  Usia 41-50  dengan  jumlah  responden  28,13%, usia 51-60 dengan jumlah 16,76% dan usia diatas  61  tahun  yang  berjumlah  3,69%. Berdasarkan  tingkat  pendidikan  responden terbanyak  adalah  dengan  latar  pendidikan SMA 54,26% dan terendah adalah berpendidikan S2 sebesar 0,28%. Responden berdasarkan pekerjaan didominasi pilihan jawaban lainnya (diluar pilihan jawaban PNS, TNI, POLRI, Swasta
dan Wirausaha) yang kebanyakan merupakan  Ibu  Rumah  Tangga  sebesar 44,60%  dan  jenis  pekerjaan  terendah responden  adalah  TNI  sebanyak  0,28%. Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis pelayanan  didominasi  responden  yang mendapatakan jenis pelayanan Pajak Bumi dan  Bangunan  Perdesaan  dan  Perkotaan (PBBPP)  yakni  85,23%  diikuti  pajak restoran 13,35%.

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN
b. Hasil dan Pembahasan

## Tabel 2
Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Bintan per Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai IKM Skor Mutu Kinerja U1  Persyaratan 84,38 3,375 B BAIK U2  Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 81,82 3,273 B BAIK U3  Waktu Penyelesaian 82,67 3,307 B BAIK U4  Biaya/Tarif 90,84 3,634 A SANGAT BAIK U5  Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 82,24 3,290 B BAIK U6  Kompetensi Pelaksana 85,94 3,438 B BAIK U7  Perilaku Pelaksana 84,23 3,369 B BAIK U8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 88,99 3,560 A SANGAT BAIK U9  Sarana dan prasarana 84,52 3,381 B BAIK NILAI IKM BADAN PENDAPATAN DAERAH 84,22 3,369 B BAIK

## Sumber: Olahan Data Primer, 2019
Berdasarkan data tabel di atas dapat dilihat  bahwa  ada  2  unsur  pelayanan  yang mendapatkan mutu A yakni unsur keempat berkaitan  biaya/tarif  dengan  nilai  indeks sebesar  90,84  dengan  skor  senilai  3,634 dan unsur kedelepan yaitu unsur
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dengan nilai indeks sebesar 88,99 dengan skor senilai 3,560. Kedua unsur ini mendapatkan  penilaian  dengan  tingkat kinerja sangat baik.
Sementara,  berdasarkan  pada  tabel di  atas  tujuh  unsur  pelayanan  yang  lain mendapatkan  mutu  B  dengan  tingkat kinerja  baik  dengan  urutan  tertinggi  yakni unsur keenam berkaitan dengan
kompetensi  pelaksana  dengan  nilai  indeks 85,95  dengan  skor  nilai  3,438.  Diikuti unsur  kesembilan  berkaitan  dengan  sarana dan  prasarana  dengan  nilai  indeks  84,52 dengan  skor  nilai  3,381.  Unsur  pertama
yakni unsur persyaratan yang mendapatkan nilai  indeks  sebesar  84,38  dengan  skor nilai  3,375.  Berikutnya  adalah  unsur ketujuh  yang  berkaitan  dengan  perilaku pelaksana  dengan  nilai  indeks  84,23 dengan  skor  nilai  3,369.  Unsur  berikutnya adalah unsur ketiga yaitu waktu penyelesaian  dengan  nilai  indeks  82,67
dengan  skor  nilai  3,307.  Selanjutnya, adalah unsur kelima yakni produk spesifikasi jenis layanan yang
mendapatkan  nilai  indeks  sebesar  82,24 dengan skor nilai  3,29. Dan unsur terakhir yang  mendapatkan  nilai  terendah  adalah unsur kedua yaitu unsur sistem, mekanisme  dan  prosedur  dengan  nilai indeks 81,82 dengan skor nilai 3,273.
Secara  keseluruhan  nilai  Indeks Kepuasan  Masyarakat yang  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Badan Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Bintan

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN
sebesar  84,22  dengan  skor  3,369  dan mendapatkan  kinerja  baik.  Pembahasan setiap  unsur  pelayanan  dapat  disajikan sebagai berikut:
1. Persyaratan
Untuk  menilai  persepsi  responden mengenai unsur persyaratan tentang pendapat  kesesuaian  pelayanan  dengan jenis  pelayanan  di  Badan  Pendapatan Daerah  Kabupaten  Bintan,  maka  item persepsinya  dibagi  menjadi  4  yaitu:  tidak sesuai,  kurang  sesuai,  sesuai,  dan  sangat sesuai. Berdasarkan dari tabel di atas dapat dilihat  bahwa  persentase  tertinggi  adalah pada  kategori  sesuai  yaitu  213  atau  61%, kemudian  sangat  sesuai  136  atau  39% responden.  Terdapat  2  reseponden  yang menjawab  kurang  sesuai  dan  hanya  1 responden yang merasa bahwa persyaratan yang  harus  dipenuhi  tidak  sesuai  dengan jenis pelayanan yang diterima. Berdasarkan persepsi tersebut, menunjukkan  bahwa  persyaratan  yang harus  dipenuhi  oleh  masyarakat  sudah sesuai  dengan  11  jenis  pelayanan  yang tersedia  di  Badan  Pendapatan  Daerah Kabupaten Bintan. Hal ini juga dibuktikan dengan nilai IKM yang didapat.
Persyaratan  menjadi  salah  satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan,  persyaratan  yang  diperlukan haruslah  diminimalisir  dan  benar-benar diperlukan hal ini sejalan dengan apa yang dinyatakan Ratminto (Yusriadi, 2018:97)
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ada sistem, mekanisme dan  standard  operasional  prosedur  (SOP) yang harus dijalankan oleh Badan Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Bintan.
Persepsi  responden  mengenai  sistem, mekanisme dan prosedur dibagi  menjadi  4 yaitu:  tidak mudah, kurang mudah, mudah dan  sangat  mudah.  Berdasarkan  hal tersebut maka dari tabel diatas dapat dilihat bahwa  sistem,  mekanisme  dan  prosedur pelayanan  yang  diberikan  oleh  Badan Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Bintan dianggap mudah oleh masyarakat berdasarkan  hasil  jawaban  dari  210 responden  atau  setara  dengan  60%. Beberapa  lainnya  bahkan  menyatakan sangat  mudah  yaitu  122  atau  35% responden.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa prosedur pelayanan mudah dimengerti oleh masyarakat. Namun  ada  juga  responden  yang menjawab sistem, mekanisme dan prosedur yang ada kurang mudah sebanyak 14  atau  4%  responden  dan  tidak  mudah sebanyak  6  responden  yang  setara  dengan 6%.  Hal  ini  karena  ada  salah  satu  jenis pelayanan,  yakni  Bea  Perolehan  Hak  Atas Tanah  dan  Bangunan  (BPHTB)  yang pelayanannya  tidak  dapat  dilakukan  di tingkat  UPTD  (Unit  Pelaksana  Teknis Daerah)  karena  nomor  billing  hanya  bisa dikeluarkan oleh Badan Pendapatan
Daerah Kabupaten Bintan. Hal inilah yang menyebabkan unsur kedua ini mendapatkan  nilai  terendah  dibandingkan dengan unsur lainnya.
3. Waktu Penyelesaian Waktu  adalah  hal  yang  sangat fundamental  pada  era  digital  ini  dimana kemudahan  dan  kecepatan  juga  menjadi salah  satu  tolak  ukur  terutama  saat memberikan pelayanan kepada masyarakat.  Oleh  karena  itu,  waktu penyelesaian  menjadi  salah  satu  indikator yang  digunakan  untuk  menilai  kepuasan

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN
masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. Berdasarkan  kecepatan  waktu  pemberian pelayanan  dibagi  menjadi  4  item  yaitu  : tidak  cepat,  kurang  cepat,  cepat,  sangat cepat.  Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dilihat  bahwa  sebanyak  200  responden atau  setara  dengan  57%  menyatakan  cepat dan  132  lainnya  atau  setara  dengan  38% menyatakan  sangat  cepat.  Namun  ada  16 orang  atau  5%  lainnya  yang  menyatakan kurang  cepat  bahkan  tidak  cepat  sebanyak 4  orang  atau  1%.  Berdasarkan  hasil perhitungan  dari  jawaban  tersebut,  waktu yang  dibutuhkan  dalam  penyelesaian sebuah pelayanan relatif cepat.  Responden yang  menjawab  tidak  cepat  atau  kurang cepat  berkaitan  dengan  waktu  pelayanan diakibat pelayanan yang diterima pada jasa layanan BPHTB. Keterlambatan dikarenakan nomor billing yang hanya bisa diperoleh  melalui Badan  Pendapatan Daerah Kabupaten Bintan sehingga memerlukan tambahan waktu dan terkesan tidak cepat atau kurang cepat.
4. Biaya/Tarif
Kewajaran  tarif  dalam  pelayanan juga  menjadi  pertimbangan  penting  bagi masyarakat.  Dalam  hal  ini  biaya  atau  tarif dalam  pelayanan  yang  diberikan  dibagi menjadi 4 item yaitu : sangat mahal, cukup mahal,  murah,  gratis.  Berdasarkan  tabel tersebut  diatas  sebanyak  240  responden atau  setara  dengan  68%  menyatakan bahwa  tarif  pelayanan  gratis  dan  beberapa lainnya  sebanyak  96  orang  atau  27% menyatakan murah. Dengan angka persentase  yang  tinggi  dapat  diketahui bahwa  tarif  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  gratis  atau  tidak dipungut biaya. Responden yang menjawab  adanya  biaya  pelayanan  yang
harus  dikeluarkan  sehingga  dipersepsikan mahal dan sangat mahal adalah wajib pajak yang menggunakan jasa pihak ketiga untuk mendapatkan pelayanan.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kesesuaian antara produk pelayanan dengan hasil yang diterima oleh masyarakat juga mempunyai nilai tersendiri bagi masyarakat, sehingga apabila tidak sesuai tentunya akan menimbulkan kekecewaan. Hasil pelayanan  yang  diterima  oleh  masyarakat pada Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Bintan  haruslah  sesuai  dengan  aturan, ketentuan  dan  regulasi  yang  berlaku. Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa  218  orang  responden  atau  62% menyatakan bahwa sesuai antara kesesuaian produk pelayanan yag tercantum dengan hasil yang diterima oleh masyakarat.  Bahkan  121  atau  34% diantaranya menyatakan sangat sesuai. Hal ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang diberikan  oleh  Badan  Pendapatan  Daerah
Kabupaten Bintan sesuai dengan ketentuan dan regulasi yang berlaku.
6. Kompetensi Pelaksana Pelaksana haruslah memiliki kompetensi  yang  meliputi  pengetahuan, keahlian,  keterampilan  dan  pengalaman dalam  pelayanan  (Suharto  2019:112). Kompetensi  petugas  dalam  memberikan pelayanan  juga  dapat  memepengaruhi kualitas pelayanan dan hasil dari pelayanan tersebut  kepada  masyarakat.  Dari  tabel  di atas  dapat  dilihat  bahwa  petugas  yang memberikan pelayanan kepada masyarakat Kabupaten  Bintan  dinilai  kompeten  oleh 190  orang  atau  54%  responden,  158 lainnya  atau  sebanyak  45%  menyatakan

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN
sangat  kompeten  dan  hanya  4  responden atau 1% yang menyatakan tidak kompeten.
Hal  tersebut  bermakna  bahwa responden  menilai  pelaksana  pelayanan dinilai  berkompeten  dalam  menjalankan proses  pelayanan.  Sumber  daya  manusia yang  dimiliki  oleh  Badan  Pendapatan Daerah Kabupaten Bintan khusunya dibidang  pelayanan  sudah  sangat  baik sehingga  mampu  memberikan  informasi mengenai persyaratan, prosedur, biaya, dan hal-hal  lain  berkaitan  dengan  produk pelayanan yang diinginkan masyarakat.
7. Perilaku Pelaksana
Keramahan dan kesopanan menjadi nilai  penting  dalam  kehidupan  sehari-hari terlebih  lagi  apabila  hal  ini  menyangkut pelayanan  kepada  masyarakat  karena dengan  keramahan  dan  kesopanan  dari para  petugas  pemberi  layanan  maka  akan terjalin  komunikasi  yang  baik  dan  juga adanya  kenyamanan  antara  satu  dan lainnya. Berdasarkan tabel yang ada diatas dapat  dilihat  bahwa  201  atau  57% reponden  menyatakan  bahwa  petugas pemberi layanan bersikap sopan dan ramah bahkan  142  atau  40%  lainnya  menyatakan sangat  sopan  dan  ramah.  Hal  ini  sangat baik  sekali  dan  mendapat  respon  yang positif dari masyarakat. Namun ada juga 6 orang  atau  2%  yang  menyatakan  kurang sopan  dan  ramah  bahkan  ada  1%  atau  3 orang menyatakan tidak ramah.
Dari  hasil  ini  dapat  disimpulkan bahwa  perilaku  pelaksana  pelayanan  pada Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten Bintan  sudah  sopan  dan  ramah,  hal  ini sejalan  dengan  hasil  persepsi  responden pada unsur kompetensi pelaksana.
8.  Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan Dalam pelayanan, pengaduan
merupakan hal yang juga sangat dibutuhkan  masyarakat  apabila  terjadi kendala  dalam  pengurusan  atau  bahkan untuk  mencari  infromasi  yang  diperlukan.
Menurut tabel persepsi responden mengenai  penanganan  pengaduan,  saran dan  masukan  maka  dapat  dilihat  bahwa mayoritas  yakni  211  responden  atau  60% repsonden  menyatakan  dikelola  dengan baik.  130  responden  atau  37%  menjawab berfungsi  kurang  maksimal.  Berikutnya  8 responden atau 2% meresponden ada tetapi tidak berfungsi dan hanya 3 responden atau 1% yang memberikan persepsi tidak ada.
Hal  tersebut  bermakna  bahwa dalam  hal  penanganan  pengaduan,  saran dan  masukan  dinilai  dikelola  dengan  baik. Pengaduan,  saran  dan  masukan  dari masyarakat  mengenai  pelayanan  yang diberikan  oleh  Badan  Pendapatan  Daerah Kabupaten Bintan diterima dan ditindaklanjuti dengan baik oleh pelaksana.
9.Sarana dan Prasarana Kualitas  sarana  dan  prasarana dalam  pelayanan  juga  menjadi  penilaian yang perlu diperhatikan. Berdasarkan tabel sarana  dan  prasarana  dapat  dilihat  bahwa 192  atau  55%  responden  menyatakan bahwa  sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki oleh Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Bintan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  dalam  kondisi  baik. 147 responden atau 42% menjawab sangat baik, sementara responden yang menjawab cukup  hanya  13  orang  atau  4%  dan  tidak ada responden yang menjawab buruk. Masyarakat yang memberikan persepsi  cukup  terhadap  sarana  dan

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN
prasarana  yang  dimiliki  oleh  Badan Pendapatan  Daerah  Kabupaten  Bintan merasa  perlu  adanya  pengaturan  parkir, mengingat  Badan  Pendapatan  daerah Kabupaten  Bintan  berada  dipinggir  jalan umum  dan  bersebelahan  dengan  pusat perbelanjaan yang selalu ramai.

## KESIMPULAN
Survei  Kepuasan  Masyarakat  yang dilakukan  pada  Badan  Pendapatan  Daerah Kabupaten Bintan menghasilkan kesimpulan sebagai berikut: 1.  Nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM) Badan Pendapatan Daerah Kabupaten  Bintan  adalah  senilai  84,22 dan  skor  senilai  3,369.  Nilai  ini dikategorikan  pada  Mutu  B  dengan tingkat kinerja Baik.
2.  Ada  dua  unsur  dengan  kinerja  Sangat Baik  dan  angka  Mutu  A  yakni  unsur biaya/tarif  dengan  nilai  IKM  senilai 90,84  dan  skor  senilai  3,634  dan  unsur penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan  dengan  nilai  IKM  senilai 88,99 dan skor senilai 3,56.
3.  Tujuh  unsur  mendapatkan  penilaian kinerja Baik dan angka Mutu B. Unsur- unsur tersebut adalah kompetensi pelaksana  nilai  IKM  senilai  85,94  dan skor senilai 3,438; sarana dan prasarana nilai IKM senilai 84,52 dan skor senilai 3,381;  persyaratan  nilai  IKM  senilai 84,38  dan  skor  senilai  3,375;  perilaku pelaksana  nilai  IKM  senilai  84,23  dan skor  senilai  3,369;  waktu  penyelesaian nilai IKM senilai 82,67 dan skor senilai 3,307;  produk  spesifikasi  jenis  layanan nilai IKM senilai 82,24 dan skor senilai 3,29; serta unsur sistem, mekanisme dan prosedur  nilai  IKM  senilai  81,82  dan skor senilai 3,237.
Survei  Kepuasan  Masyarakat  pada Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten Bintan  menghasilkan  rekomendasi  kepada Badan  Pendapatan  Daerah  Kabupaten Bintan untuk melaksanakan hal-hal sebagai berikut. 1. Melakukan  Pengintegrasian  dan Penyederhanaan Prosedur, Persyaratan  serta  Waktu  Pelayanan antara  antara  UPTD  dengan  Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Bintan. 2. Memberikan  kewenangan  kepada UPTD  agar  pengambilan  nomor billing  dapat  dilakukan  di  UPTD
terdekat untuk mempersingkat waktu pelayanan.
3. Sosialisasi  mengenai  penggunaan manfaat tapping box dan membantu pihak  WP  (Wajib  Pajak)  dalam menyiapkan  sumber  daya  dan sarana

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya . Gava Media. Sellang,  K.,  Sos,  S.,  AP,  M.,  Jamaluddin, D.  H.,  Sos,  S.,  Si,  M.,  ...  &  Si,  M. (2019). Strategi dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik: Dimensi,  Konsep,  Indikator  dan Implementasinya.  Penerbit  Qiara Media. Setiawan,  N.  (2007).  Penentuan  ukuran sampel  memakai  rumus  slovin  dan tabel krejcie-morgan: telaah konsep dan aplikasinya. Universitas Padjadjaran. Bandung.

## NAKHODA: JURNAL ILMU PEMERINTAHAN
Edisi Januari - Juni Tahun 2020 Volume: 19 Nomor: 1 ISSN : 1829-5827 | E-ISSN : 2656-5277 DOI : https://doi.org/10.35967/jipn https://nakhoda.ejournal.unri.ac.id/index.php/JIPN
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .
Bandung: Alfabeta. Suharto,  Sugeng.  (2019). Kajian  Survey Layanan  Publik  dan  Kebijakan Pemerintah daerah Propinsi Bengkulu  dalam  Bidang  Kesehatan (2018)  (Studi  Kualitas  Layanan pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah di  Wilayah  Bengkulu) .      Ponorogo: Uwais Inspirasi Indonesia. Yusriadi. (2018). Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik . Yogyakarta: Deepublish. Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.