## Ekonomis: Journal of Economics and Business
Volume 7, No 2 (2023), September, 816-825 Online ISSN: 2597-8829, DOI: 10.33087/ekonomis.v7i2.934
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta

## Septia Lorensia, Nonik Kusuma Ningrum
Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta Correspondence: Septialorensia7@gmail.com, nonik.kusumaningrum@ustjogja.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  terhadap  kepuasan pelanggan. Dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif atau survey. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling yang mana sampel diambil berjumlah 130 responden pada pelanggan Gojek di Yogyakarta. Untuk uji kualitas data mengunakan uji validitas, reliabilitas. Uji asumsi klasik, uji normalitas, dan  uji  multikolinearitas  dengan  uji  analisis  regresi  linear  berganda.  Pengujian  hipotesisnya  dengan menggunakan  uji  parsial  (Uji  t)  dan  koefisien  determinasi  (R2)  dan  Uji  F  dan  uji  sobel.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  Berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
Based  on  this  research  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  trust  on  customer  satisfaction.  And  to determine  the  effect  of  service  quality  and  trust  on  customer  loyalty.  This  research  uses  quantitative  research methods or surveys. The sampling technique was purposive sampling in which 130 respondents were taken from Gojek  customers  in  Yogyakarta.  To  test  the  quality  of  the  data  using  the  validity  test,  reliability  with  data analysis  techniques  descriptive  analysis,  classic  assumption  test,  normality  test,  heteroscedasticity  test,  and multicollinearity test  with multiple linear regression analysis tests.  Testing the hypothesis by using the partial test (t test) and the coefficient of determination (R2) and the F test and Sobel test. The results showed that the variable Service Quality has a positive and insignificant effect on customer satisfaction. Trust has a positive and significant  effect  on  customer  satisfaction.  Service  quality  has  a  positive  and  insignificant  effect  on  customer loyalty. Trust Has a positive and significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords : Service Quality, Trust, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  telah  banyak  merubah  sistem  kehidupan  manusia.  Saat  ini  yang paling ramai dibicarakan adalah perkembangan teknologi ke arah bisnis online. Salah satunya adalah kemunculan bisnis penyedia layanan jasa transportasi online. Masyarakat sangat dimudahkan dengan adanya  sarana  transportasi  ini,  terutama  untuk  pemesannya  dimanapun  secara  cepat.  Adanya  ojek online  ternyata  memberikan  kelayakan  layanan  transportasi  umum  daripada  ojek  pangkalan.  Salah satu  ojek  online  di  Indonesia  yang  banyak  diminati  adalah  Gojek.  Bisnis  transportasi  Gojek memanfaatkan  aplikasi  dalam  pemesanannya  (Marati,  2016).  Aplikasi  Gojek  telah  digunakan  oleh banyak  kalangan  masyarakat,  karena  aplikasi  ini  mempunyai  sistem  yang  sangat  mudah  digunakan dan informasinya  pun  tertata  dengan  baik. Salah satunya  yaitu fitur  Goride.  Goride merupakan  fitur dari  Gojek  yang  berfungsi  untuk  memesan  transportasi  ojek.  Fitur  Goride  akan  menghubungkan driver dengan customer yang hendak melakukan perjalanan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  proses  dari  penilaian  pelanggan  membandingkan  harapan pelanggan  dengan  layanan  yang  pelanggan  anggap  telah  sesuai  keinginan  mereka  (Uzir,  2021). Kualitas pelayanan juga merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dikarenakan nilai pribadi  pelanggan  yang  terpuaskan  nilai  pribadinya  dan  mengalami  mood  yang  positif  terhadap

## Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta
pelayanan  maka  akan  memiliki  loyalitas  yang  tinggi  terhadap  perusahaan.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  Anggraini  &  Budiarti  (2020)  yang  menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  konsumen  merupakan perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  atau hasil  produk  yang  diperkirakan  terhadap  kinerja  atau  hasil  yang  diharapkan.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  Agustin  (2021)  memperoleh  hasil  yang  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan.
Kepercayaan  didefinisikan  sebagai  kesediaan  seseorang  untuk  lebih  peka  terhadap  tindakan orang lain berdasarkan harapan bahwa orang lain akan mengambil tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya  (Pasharibua,  2018).  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Wibowo  (2022)  menyatakan bahwa  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan  pengalaman  pelanggan  Gojek, ada beberapa  keluhan  dari layanan Gojek  seperti,  driver Gojek yang kurang mengetahui rute perjalanan, driver Gojek yang tidak mengenakan atribut dari PT. GOJEK, dan keterlambatan dalam menjemput pelanggan. Jadi meskipun Gojek memiliki market share yang tinggi tetapi faktanya masih ada beberapa pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan Gojek. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui  pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening Pada Gojek Di Yogyakarta.

## Kajian Teori Kualitas Pelayanan
Menurut Pratopo (2021), kualitas layanan dapat diartikan sebagai perbedaan antara kenyataan dan  harapan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  yang  dibentuk  dari  konsumen  dapat  memberikan  nilai tambah pada produk yang diberikan. Untuk menjadikan perusahaan jasa lebih baik dari pesaing, maka perlu memberikan layanan yang lebih berkualitas dari pesaing. Dari definisi diatas dapat disimpulkan kualitas pelayanan merupakan harapan, kemampuan, kecepatan, dan ketepatan yang bertujuan untuk memenuhi  harapan  pelanggan,  sebagai  hasil  dari  harapan  pelanggan  melalui  proses  dalam menentukan  artribut  produk,  kualitas  layanan,  melalui  evaluasi  pelanggan.  kemampuan  perusahaan jasa  dan  manufaktur  dalam  menciptakan  diferensiasi,  positioning  dan  strategi  perusahaan  untuk bersaing dan memenuhi kebutuhan konsumen.

## Kepercayaan
Adapun definisi kepercayaan pelanggan menurut Riyanti (2022) adalah seluruh pengetahuan yang  dimiliki  oleh  pelanggan  serta  dapat  disimpulkan  oleh  pelanggan  terhadap  suatu  benda,  atribut dan  manfaat  suatu  perusahaan.  Adanya  rasa  percaya  digunakan  sebagai  tolok  ukur  untuk  menilai hubungan  di  antara  seseorang  dengan  orang  lain  dalam  sebuah  transaksi  dengan  memiliki  harapan pada  lingkungan  yang  memiliki  banyak  ketidakpastian.  Dari  pendapat  diatas  dapat  disimpulkan kepercayaan  adalah  pusat  interpersonal  individu,  kelompok,  organisasi  dan  sistem  aplikasi  yang mereferensikan  kenyamanan,  pengalaman  dan  membangun  hubungan  terus  menerus  sehingga menghasilkan hal-hal yang positif di masa mendatang.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk terus membeli produk atau  layanan  yang  diinginkan  dari  adanya  alternatif  lain  yang  bersaing  dan  faktor  situasional  yang mampu  mempengaruhinya  (Anabila,  2022).  Berdasarkan  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa loyalitas  pelanggan  jadi  mudah  didapatkan  perusahaan  dengan  cara  melakukan  strategi  yang  tepat dalam  pemasaran.  Karena  loyalitas  pelanggan  sangat  berperan  penting  dalam  sebuah  perusahaan, mempertahankan  mereka  berarti  meningkatkan  kinerja  dan  mempertaahankan  kelangsungan  hidup perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan
Oliver  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  "penilaian  bahwa  produk,  atau  fitur layanan, atau produk atau layanan itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan,  termasuk  tingkat  pemenuhan  yang  kurang  atau  lebih  (Anabila,  2022).  Kepuasan konsumen  merupakan  suatu  penilaian  emosional  dari  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang

## Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta
konsumen yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi  mereka  (Mekel,  2022).  Berdasarkan  pendapat  para  ahli  yang  dikemukakan  di  atas,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  dari  penilaian  produk,  layanan,  dan fasilitas  dalam  menyenangkan  pelanggan.  Pelanggan  akan  merasa  puas  jika  harapan  mereka terpenuhi.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  konsumen  juga  menjadi  salah  satu  faktor  yang  sangat  penting  untuk  mengetahui penilaian  baik  atau  buruknya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  di  tengah  persaingan  yang  begitu ketat  (Mekel,  2022).  Pelayanan  yang  lebih  berkualitas  dibandingkan  dengan  pesaing  tentunya  akan membuat  perusahaan  lebih  unggul.  Bila  pelayanan  yang  dinikmati  konsumen  berada  jauh  dibawah pelayanan  yang  mereka  harapkan  maka  konsumen  akan  kehilangan  minat  terhadap  pemberi  jasa pelayanan  tersebut  dan  pada  akhirnya  akan  kehilangan  para  konsumennya.  Hasil  penelitian  Pratopo (2021)  bahwa  ada  hubungan  positif  dan  signifikan  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen yang  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan,  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan konsumen.
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Kepercayaan  diperlukan  dalam  hubungan  bisnis.  Konsumen  setelah  membeli  produk  dan layanan  jasa  sesuai  dengan  harapannya.  Kepercayaan  yang  terbangun  meningkatkan  kepuasan pelanggan  sehingga  hubungan  dapat  berlangsung  terus.  Pada  teknologi  elektronik,  kepercayaan menjadi  perhatian  penyedia  jasa  elektronik  yaitu:  pembayaran,  keamanan,  akurasi  data  dan perlindungan  data  privasi  untuk  menghindari  akibat  yang  ditimbulkan  (Lestariningsih,  2021).  Perlu adanya  sosialisasi  dari  perusahaan  terkait  faktor  keselamatan  bagi  konsumen  kepada  setiap  driver. Makin  baik  yang  didapatkan  oleh  pelanggan,  maka  akan  memunculkan  sikap  kepercayaan.  Hal  ini didukung  Sudirman  (2020)  bahwa  ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
H2: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  jasa  termasuk  Gojek,  dibutuhkan kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan  sesuai  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Kualitas pelayanan  juga  merupakan  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dikarenakan  pelanggan yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan seringkali tidak loyal disebabkan oleh adanya  pelayanan  yang  buruk  atau  kualitas  pelayanan  yang  semakin  menurun  dari  yang  diharapkan pelanggan (Yulian, 2022). Hasil penelitian ini sejalan dengan Hasil penelitian Arianto (2021) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Kepercayaan  pelanggan  merupakan  faktor  penting  dalam  mempertimbangkan  sebuah transaksi sebelum akhirnya pelanggan loyal terhadap perusahaan. Setelah timbul rasa percaya, maka pelanggan  akan  berkomitmen  dengan  perusahaan.  Komitmen  sendiri  merupakan  sebuah  keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan hubungan yang dipandang penting dan bernilai panjang (Riyanti,  2022).  Hasil  tersebut  didukung  penelitian  Ramadhany  &  Supryono  (2022)  bahwa  hasil penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  kepercayaan  berkontribusi  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.  Semakin  tinggi  kepercayaan  pelanggan terhadap  suatu jasa  semakin tinggi pula tingkat kesetian pelanggan pada jasa tersebut.
H4: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Rasa  senang  atau kecewa yang timbul  dari  seorang  konsumen setelah memakai produk  atau jasa tertentu dan membandingkannya dengan harapan konsumen itu sendiri disebut dengan kepuasan

## Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta
pelanggan.  Kepuasan  sering  kali  dipandang  sebagai  dasar  munculnya  loyalitas.  Loyalitas  seorang pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah bentuk kesetiaan seorang konsumen terhadap sebuah barang atau  jasa  yang  mana  konsumen  tersebut  akan  melakukan  pembelian  kembali  bahkan  secara  terus menerus  mengenai  barang  atau  jasa  tersebut.  Hal  tersebut  akan  menjadi  sebuah  kebiasaan  yang bermula dalam keterlibatan. Sebuah perasaan yang muncul akibat harapan mengenai produk terpenuhi oleh kinerjanya disebut dengan kepuasan pelanggan (Ramadhany & Supryono, 2022). Pernyataan di atas  sesuai  dengan  penelitian  Semaranata  (2022)  bahwa  kepuasan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  atau  survey.  Populasi  dalam penelitian ini adalah pelanggan Gojek di Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah responden yang  memiliki  akun  Gojek  dan  respoden  yang  minimal  2  kali  penggunaan  transportasi  Gojek  di Yogyakarta.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  non  probability  lebih tepatnya purposive sampling yang mana sampel diambil berjumlah 130 responden. Untuk uji kualitas datanya  mengunakan  uji  validitas,  reliabilitas.  Uji  asumsi  klasik,  uji  normalitas  dan  uji multikolinearitas  dengan  uji  analisis  regresi  linear  berganda.  Pengujian  hipotesisnya  dengan menggunakan uji parsial (Uji t) dan koefisien determinasi (R2) dan Uji F dan uji sobel.
Indikator variabel : a) kualitas pelayanan: bukti fisik ( tangibles ); keandalan (reability ); daya tanggap ( responsiveness ); jaminan ( assurance ); dan empati ( emphaty ); b) kepercayaan: dependability; honest ; competence ;  dan likable ;  c)  loyalitas  pelanggan:  melakukan  pembelian  secara  teratur; merekomendasikan produk kepada orang lain; menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing; dan membeli antarlini produk dan jasa; dan d) kepuasan pelanggan: penyediaan layanan yang baik; cepat dalam menyelesaikan pekerjaan; tanggap terhadap keluhan pelanggan; mampu mengetahui keinginan pelanggan; dan memberikan perhatian individu.

## HASIL

## Tabel 1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

## Sumber : Data olahan
Hasil  uji  validitas  yang  telah  dilakukan  seperti  Tabel  1  diketahui  semua  butir  pertanyaan memiliki  r-hitung  >  r-tabel,  maka  semua  butir  pertanyaan  pada  penelitian  ini  dinyatakan  valid, sehingga  pernyataan  tersebut  layak  digunakan  dalam  kuesioner.  Tahap  selanjutnya  adalah  uji reliabilitas.  Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  semua  variabel  dalam  penelitian  memiliki  nilai koefisien Cronbach’s Alpha > 0.60, maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian
ini  dinyatakan  reliabel.  Hasil  Pegujian  asumsi  klasik  terdapat  pada  Tabel  2  dan  Tabel  3.  Uji normalitas  (Kolmogorov  Smirnov  Test,  Asymp.sig  >0.05)  menunjukkan  data  residual  terdistribusi normal.
Tabel 2 Uji Normalitas Persamaan 1 Unstandardized Residual N 130 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.15338456 Most Extreme Differences Absolute .111 Positive .111 Negative -.078 Kolmogorov-Smirnov Z 1.271 Asymp. Sig. (2-tailed) .079 Sumber : Data olahan Tabel 3 Uji Normalitas Persamaan 2 Unstandardized Residual N 130 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.18422094 Most Extreme Differences Absolute .112 Positive .112 Negative -.088 Kolmogorov-Smirnov Z 1.274 Asymp. Sig. (2-tailed) .078
Sumber : Data olahan
Tabel 4 Uji Multikolonearitas Persamaan 1

## Sumber : Data olahan

## Tabel 5 Uji Multikolonearitas Persamaan 2
Sumber : Data olahan
Berdasarkan  Tabel  4  dan  5  hasil  uji  multikolinieritas  menunjukkan  bahwa  semua  nilai tolerance  >  0,10  atau  VIF  <  10  sehingga  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi  multikolinieritas  pada pengujian persamaan 1 dan persamaan 2.
Sumber : Data olahan
Gambar 1 Uji Regresi Linier 1 Tabel 6

## Hasil Uji Regresi Linier Persamaan 1
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.469 1.374 3.981 .000 Kualitas_Pelayanan .092 .057 .092 1.614 .109 Kepercayaan .811 .061 .757 13.319 .000
Sumber : Data olahan
Bedasarkan  hasil  uji  persamaan  regresi  1  pada  Tabel  6  menunjukkan  bahwa  setiap  terjadi kenaikan  Kualitas  Pelayanan  maka  diikuti  kenaikan  Kepuasan  Pelanggan  sebesar  0,092.  Koefisien regresi beta menunjukkan angka positif (naik) yaitu sebesar 0,092. Semakin baik Kualitas Pelayanan maka  semakin  tinggi  Kepuasan  Pelanggan.  Setiap  kenaikan  Kepercayaan  maka  diikuti  kenaikan Kepuasan  Pelanggan  sebesar  0,757.  Koefisien  beta  menunjukkan  angka  positif  (naik)  yaitu  sebesar 0,757. Semakin baik Kepercayaan maka semakin tinggi Kepuasan Pelanggan.
Sumber : Data olahan
Gambar 2
Uji Regresi Linear 2
Tabel 7 Hasil Uji Regresi Linier Persamaan 2 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .004 .804 .006 .996 Kualitas_Pelayanan .041 .032 .048 1.289 .200 Kepercayaan .344 .052 .379 6.613 .000 Kepuasan_Pelanggan .486 .049 .574 9.927 .000
Sumber : Data olahan
Bedasarkan  hasil  uji  persamaan  regresi  2  pada  Tabel  7  menunjukkan  bahwa  setiap  terjadi kenaikan  Kualitas  Pelayanan  maka  akan  diikuti  kenaikan  Loyalitas  Pelanggan.  Koefisien  beta menunjukkan  angka  positif  (naik)  sebesar  0,048.  Semakin  baik  Kualitas  Pelayanan  maka  semakin

## Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta
tinggi  Loyalitas  Pelanggan.  Setiap  terjadi  kenaikan  Kepercayaan  maka  diikuti  kenaikan  Loyalitas Pelanggan  sebesar  0,379.  Koefisien  beta  menunjukkan  angka  positif  (naik)  sebesar  0,379.  Semakin baik  Kepercayaan  maka  semakin  tinggi  Loyalitas  Pelanggan.  Setiap  kenaikan  Kepuasan  Pelanggan diikuti kenaikan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,574. Koefisien beta menunjukkan angka positif (naik) sebesar 0,574. Semakin baik Kepuasan Pelanggan maka semakin tinggi Loyalitas Pelanggan.

## Tabel 8 Hasil Uji T Persamaan 1
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.469 1.374 3.981 .000 Kualitas_Pelayanan .092 .057 .092 1.614 .109 Kepercayaan .811 .061 .757 13.319 .000
Sumber : Data olahan
Tabel 9 Hasil Uji T Persamaan 2 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .004 .804 .006 .996 Kualitas_Pelayanan .041 .032 .048 1.289 .200 Kepercayaan .344 .052 .379 6.613 .000 Kepuasan_Pelanggan .486 .049 .574 9.927 .000
Sumber : Data olahan
Berdasarkan Tabel 8 dan Tabel 9 menunjukkan :
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil  pengujian  menyatakan  bahwa  nilai  t  hitung  sebesar  1,614  dengan  signifikan  0,109  >  0,05 atau 5% sehingga tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil  pengujian  menyatakan  bahwa  variabel  kepercayaan  memiliki  t-hitung  sebesar  13,319 dengan signifikan 0,000 < 0,05 atau 5% sehingga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pengujian  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  t-hitung  sebesar  1,289 dengan  signifikan  0,200  >  0,05  atau  5%  sehingga  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelangga Hasil pengujian menyatakan bahwa variabel kepercayaan memiliki t-hitung sebesar 6,613 dengan signifikan 0,000 < 0,05 atau 5% sehingga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil pengujian menyatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan memiliki t-hitung sebesar 9,927 dengan signifikan 0,000 < 0,05 atau 5% sehingga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara vvariabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## Tabel 10 Hasil Uji F Persamaan 1
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 957.542 2 478.771 101.648 .000 b Residual 598.181 127 4.710 Total 1555.723 129 Sumber : Data olahan
Septia  Lorensia  dan  Nonik  Kusuma  Ningrum,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta
Tabel 11 Hasil Uji F Persamaan 2 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 937.285 3 312.428 217.604 .000 b Residual 180.907 126 1.436 Total 1118.192 129
Sumber : Data olahan
Bedasarkan  hasil  dari  uji  F  persamaan  1  pada  Tabel  10  diperoleh  F-hitung  sebesar  101,648 dan  probabilitas  sebesar  0,000.  Karena  sig  F-hitung  <  5%  (0,000  <  0,05),  maka  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  uji  F  persamaan  2  pada  Tabel  11  diperoleh  F-hitung  sebesar  217,604  dan probabilitas sebesar 0,000. Karena sig F-hitung < 5% (0,000 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  Kepuasan  Pelanggan  secara  bersama-sama  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## Tabel 12
Hasil Uji Koefisien Determinan (R 2 ) Persamaan 1 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .785 a .615 .609 2.170
Sumber : Data olahan
Tabel 13 Hasil Uji Koefisien Determinan (R 2 ) Persamaan 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .916 a .838 .834 1.198
Sumber : Data olahan
Berdasarkan  Tabel  12  menunjukkan  adjusted  R  square  pada  persamaan  1  sebesar  609  atau koefisien  determinasi  60,9%  artinya  variabel  Kepuasan  Pelanggan  dipengaruhi  Kualitas  Pelayanan dan  Kepercayaan  sisanya  39,1%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Adjusted  R  square  persamaan  2 sebesar  0,834  berarti  83,4%  variabel  Loyalitas  Pelanggan  dipengaruhi  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Pelanggan sisanya 16,6% dipengaruhi oleh variabel lain.
Sumber : Data olahan
Gambar 3 Hasil Uji Sobel Persamaan 1

## Sumber : Data olahan

## Gambar 4 Hasil Uji Sobel Persamaan 2
Berdasarkan  hasil  perhitungan  sobel  test  diatas  diketahui  one-tailed  probability  0,0555 dengan  nilai  signifikan  5%  dari  hasil  tersebut  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  0,0555  >  0,05 jadi  dapat  dikatakan  variabel  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  ditolak.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  sobel  test diatas diketahui one-tailed probability 0,000 dengan nilai signifikan 5% dari hasil tersebut maka dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  0,000  <  0,05  jadi  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  pengaruh  kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening diterima.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dari penelitian yang telah dilakukan pada pelanggan Gojek di Kota  Yogyakarta  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kualitas  Pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Gojek  di  Kota  Yogyakarta.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  Gojek  tidak  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  apa  yang  dibutuhkan  pelanggan. Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Gojek  di  Kota Yogyakarta.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kepercayaan  pada  driver  Gojek  maka  akan akan  semakin  meningkat  pula  kepuasan  terhadap  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Gojek di Yogyakarta. Berarti jika hanya kualitas pelayan Gojek  meningkat,  maka  loyalitas  pelanggan  Gojek  akan  meningkat  tetapi  tidak  signifikan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  Gojek  tidak  memberikan  pelayanan  yang  kurang  sesuai.  Hal  ini  terjadi  karena kualitas  pelayanan  pada  transportasi  online  hampir  sama  dan  tidak  bisa  menjadi  andalan  dalam bersaing.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  dari  Gojek  maka akan meningkatkan  loyalitas pelanggan terhadap  Gojek.  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Gojek  di  Yogyakarta.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kepercayaan  terhadap  Gojek maka akan  semakin  meningkatnya  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Gojek  di  Yogyakarta.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin  puas  pelanggan  Gojek  maka  semakin  meningkat  pula  loyalitas  pelanggan  dalam menggunakan Gojek.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustin,  R.  P.,  Suparwo,  A.,  Yuliyana,  W.,  Sunarsi,  D.,  Pelanggan,  K.,  &  Pelayanan,  K.  2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth  Jasa  Pengurusan  Nenkin  di  CV  Speed  Nenkin  Kata  kunci. JIIP-Jurnal  Ilmiah  Ilmu Pendidikan , 4. http://Jiip.stkipyapisdompu.ac.id Anabila, P., Ameyibor, L. E. K., Allan, M. M., & Alomenu, C. 2022. Service Quality and Customer Loyalty  in  Ghana’s  Hotel  Industry:  The  Mediation  Effects  of  Satisfaction  and  Delight.
Journal  of  Quality  Assurance  in  Hospitality  and  Tourism , 23 (3),  748–770. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1913691
Anggraini,  F.,  &  Budiarti,  A.  2020.  Pengaruh  Harga,  Promosi,  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen GOJEK. JUPE: Jurnal Pendidikan Ekonomi .
Arianto,  N.,  &  Kurniawan,  F.  2021.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). In Jurnal Pemasaran Kompetitif , 4(2).
http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK
Lestariningsih,  T.  2021.  Analysis  of  Service  Quality  and  Trust  on  Customer  Satisfaction  of  Ojek Online  in  Banyuwangi. Jurnal  Manajemen  Teori  Dan  Terapan|  Journal  of  Theory  and Applied Management , 14 (3), 298. https://doi.org/10.20473/jmtt.v14i3.30033
Marati,  N.  C.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa Transportasi  Ojek  Online  (Studi  pada  Konsumen  Gojek  Online  di  Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga .
Mekel,  V.  R.,  Moniharapon,  S.,  &  Tampenawas,  J.  L.  A.  2022.  The  Effect  of  Service  Quality  and Consumer  Satisfaction  on  Consumer  Loyalty  in  Manado  GOJEK  Transportation  Company. 1285 Jurnal EMBA, 10(1).
Pasharibua,  Y.,  Paramitab,  L.,  Febriantoc,  S.,  Kristen,  U.,  &  Wacana,  S.  2018.  Harga,  kualitas pelayanan  dan  kepercayaan  pada  transportasi  online  terhadap  kepuasan  pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 21 , 240–264. www.ejournal.uksw.edu/jeb Pratopo,  P.  2021.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Persepsi  Konsumen Hotel Golden Tulip Tangerang).
Jurnal Lentera Bisnis , 10 (2), 159. https://doi.org/10.34127/jrlab.v10i2.406
Ramadhany,  A.,  &  Supriyono,  S.  2022.  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  AP  Garage  (Bengkel  Cat  &  Custom). Ekonomis:  Journal  of Economics and Business , 6 (1), 199. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v6i1.511 Riyanti, R. R., Komariah, K., & Sunarya, E. 2022. The Effect of Service Quality on Customer Loyalty During The COVID-19 Pandemic With Customer Trust as the Intervening Variable . Semaranata,  I.  W.  M.,  &  Telagawathi,  N.  L.  W.  S.  2022.  Pengaruh  Relationship  Marketing  Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Simpati  Di  Kota  Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen , 8 (1).
Sudirman,  A.,  Efendi,  E.,  &  Harini,  S.  2020.  Kontribusi  harga  dan  kepercayaan  konsumen  untuk membentuk  kepuasan  pengguna  transportasi  berbasis  aplikasi. Journal  of  Business  and Banking , 9 (2), 323. https://doi.org/10.14414/jbb.v9i2.2078 Uzir,  M.  U.  H.,  al  Halbusi,  H.,  Thurasamy,  R.,  Thiam  Hock,  R.  L.,  Aljaberi,  M.  A.,  Hasan,  N.,  & Hamid, M.  2021.  The effects  of  service  quality,  perceived  value  and trust in  home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services , 63 . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721 Wibowo,  A.  E.,  Ramli,  A.  L.  P.  R.,  &  Rustandi,  D.  2022.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  kualitas Pelayanan,  Kepercayaan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  PT  DNR  Corporation Batam. Jurnal Bening .
Yulian,  A.  E.,  Setyarana  Prahmadisti,  M.,  Yustia  Maharani,  T.,  &  Arafah,  W.  2022.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan  Promosi  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pengguna Aplikasi  GO-FOOD  di  Kota  Jakarta. Jurnal  Manajemen  Dewantara  Edisi ,  6(1). http://jurnal.ustjogja.ac.id