## ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS JASA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN HULU SUNGAI SELETAN

## Aston Pakpahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Palangka Raya (email: pakpahanaston21@gmail.com)

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan  kualitas  jasa  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  PDAM  di  Kabupaten  Hulu  Sungai  Seletan  dan  untuk menganalisis  factor  kualitas  jasa  yang  paling  erat  hubungannya  dengan  kepuasan pelanggan PDAM di Kabupaten Hulu Sungai Selatan. Hipotesis yang diuji adalah: 1) diduga  factor  kualitas  jasa  pelayanan  mempunyai  hubungan  dengan  kepuasan pelanggan  PDAM  Kabupaten  Hulu  Sungai  Selatan.  2)  Diduga  factor  daya  tanggap (Responsiveness)  mempunyai  hubungan  paling  erat  dengan  kepuasan  pelanggan PDAM di Kabupaten Hulu Sungai Selatan.
Penelitian  dilakukan  terhadap  255  responden  yang  merupakan  pelanggan PDAM  di  Kanupaten  Hulu  Sungai  Selatan.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah analisis korelasi.
Dari hasil analisa data (table 5.32) dapat diketahui bahwa semua factor kualitas jasa  pelayanan  mempunyai  hubungan  yang  signifikan  dengan  kepuasan  pelanggan PDAM  Kabupaten  Hulu  Sungai  Selatan.  Dan  hubungan  tersebutadalah  cukup  kuat. Dengan  demikian  hipotesa  I  terbukti.  Demikian  juga  dari  analisis  data  dapat tanggap (responsiveness)  dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  paling  besar  yaitu  0,560  atau 56,0%. Artinya hubungan dimensi responsiveness dengan kepuasan pelanggan adalah paling erat. Dengan demikian hipotesa II terbukti.

## Kata Kunci: Kualitas Jasa

## Pendahuluan
Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  merupakan  perusahaan  yang bergerak  dibidang  penyediaan  air  bersih yang merupakan wewenang dari pemerintah untuk mengelola dan menyediakan  air  bersih  untuk  masyarakat. Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) mempunyai  tugas  untuk  mengelola  dan menyediakan  air  minum  sesuai  dengan
kebutuhan  masyarakat  serta  memberikan pelayanan  yang  memuaskan  kepada  setiap pelanggan.
Tugas  yang  diamanatkan  kepada PDAM  merupakan  tugas  yang  cukup  berat untuk dilaksanakan. Memberikan pelayanan dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan pelanggan  harus  mendapat  perhatian  yang serius, karena tidak dapat dipungkiri bahwa masa  depan  perusahaan  ada  ditangan
pelanggan.
Semakin berkembangnya pemikiran dan wawasan masyarakat menjadikan  mereka  tidak  hanya  puas dengan  produk  berkualitas  dengan  harga murah,  mereka  juga  menuntut  pelayanan cepat,  terutama  dalam  hal  perubahan  nama dan  alamat,  tempat  pembayaran  dan ketanggapan  petugas  dalam  menghadapi keluhan pelanggan.
Dalam  memberikan  jasa  pelayanan yang  baik  kepada  pelanggan,  menurut Parasuraman,  Zeithhaml,  dan  Berry  (dalam Tjoptono Fandy 2004: 132) menidentifikasi lima  faktor  utama  yang  menentukan kualitas jasa yaitu:
1) Reliabilitas/kehandalan, berkaitan
dengan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  layanan  yang  akurat,  dan menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan waktu yang disepakati;
2) Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan  dan  merespon  permintaan mereka,  serta  menginformasikan  kapan saja  akan  diberikan  dan  kemudian memberikan jasa secara cepat
3) Jaminan,  yakni  perilaku  para  karyawan mampu  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan  terhadap  perusahaan.  Para karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan menguasai pengetahuan dan keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk menangani setiap masalah pelanggan
4) Empati,  berarti  perusahaan  memahami masalah  para  pelanggannya, serta memberikan  perhatian  personal  kepada para pelanggan.
5) Bukti langsung, berkenaan dengan daya Tarik  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan material  yang  digunakan  perusahaan, serta penampilan karyawan.
Untuk  meningkatkan  kepercayaan masyarakat  pelanggan  terhadap  PDAM, maka pihak PDAM Kabupaten Hulu Sungai
Selatan  selalu  berusaha  menjamin  kualitas air  dan  pelayanan  yang  prima  kepada pelanggan.  Akan  tetapi  masih  sering dijumpai  adanya  keluhan-keluhan  dari pihak  pelanggan  berkaitan  dengan  kualitas air  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh PDAM.
Adanya pengaduan-pengaduan tersebut  tentu  saja  akan  menimbulkan penilaian/persepsi tersendiri bagi pelanggan terhadap  PDAM  yang  ditinjau  dari  mutu dan  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan. Oleh  karena  itu,  penilaian/persepsi  dari pelanggan  ini  penting  untuk  diketahui  dan dianalisis  oleh  perusahaan,  karena  dapat menimbulkan  kesulitan  dan  mempengaruhi perkembangan  dan  jalannya  roda  suatu perusahaan.
Memberikan pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam  rangka  untuk  bertahan  dalam  bisnis dan  memenangkan  dalam  persaingan. Meskipun  demikian  tidak  mudah  untuk mewujudkan  pelayanan  yang  memuaskan bagi  pelanggan  secara  menyeluruh,  sebab pelanggan  yang  dihadapi  saat  ini  berbeda dengan  penlanggan  pada  beberapa  tahun yang  lalu.  Sekarang  pelanggan  semakin terdidik  dan  menyadari  hak-haknya.  Oleh karena  itu  dapat  dipahami  bahwa  ada kalangan  pakar  pemasar  yang  berpendapat bahwa  tidak  realitis  bila  suatu  perusahaan mengharapkan  tidak  ada  pelanggan  yang tidak puas. Namun setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan kepada  pelanggan  dengan  memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  yang  semakin hari  semakin  baik.  Dilain  pihak,  upaya mewujudkan  kepuasan  pelanggan  total bukanlah  hal  yang  mudah,  sebab  kepuasan pelanggan  total  tidak  mungkin  tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.
Berdasarkan  fenomena  diatas  maka dapat  dirumuskan  permasalahan  sebagai
berikut:  1)  Bagaimana  hubungan  kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  PDAM  di  Kabupaten  Hulu Sungai  Seletan?  2)  Untuk  menganalisis factor  kualitas  jasa  yang  paling  erat hubungannya  dengan  kepuasan  pelanggan PDAM di Kabupaten Hulu Sungai Selatan?
Berdasarkan rumusan masalah maka kerangka  piker  penelitian  disusun  sebagai berikut:

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  adalah  merupakan penelitian  dengan  menggunakan  metode survey.  Survey  ini  dilakukan  dengan memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab  (kuisioner)  kepada  pelanggan PDAM  yang  terpilih  menjadi  sampel. Untuk menghitung jumlah sampel diterapkan  rumus  Isaac  dan  Michael  dalam metode penelitian bisnis, Sugiono (1999:79).
Analisis data dilakukan berdasarkan kuantitatif  deskriptif,  yaitu  berpedoman pada  data  yang  diperoleh  dari  penelitian lapangan  atau  hasil  kuisioner  dengan menggunakan data statistik melalui program SPSS for window.

## Hasil dan Pembahasan
Pada  hipotesa  I  berbunyi  bahwa factor  kualitas  jasa  pelayanan  mempunyai hunbungan  signifikan  dengan  kepuasan pelanggan  PDAM  Kabapaten  Hulu  Sungai Selatan. Dari hasil analisis data
menunjukan  bahwa  semua  factor  kualitas jasa  pelayanan  mempunyai  hubungan  yang signifikan  dengan  kepuasan  pelanggan PDAM  Kabupaten  Hulu  Sungai  Selatan. Dan  hubungan  tersebut  adalah  cukup  kuat. Rekapitulasi  dapat  dilihat  pada  table  5.32. dengan demikian hipotesa I terbukti.
Tabel 5.32 Rekapitulasi Hasil Korelasi Variabel Penelitian X1 s.d X5 terhadap Y Pada  hipotesa  II  berbunyi    bahwa factor responsiveness (daya tanggap) mempunyai  hubungan  yang  paling  erat dengan kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten  Hulu Sungai Selatan. Dari hasil analisis  dapat  dilihat  bahwa  nilai  korelasi antara daya tanggap/responsiveness dengan kepuasan adalah paling besar yaitu 0,560% artinya  hubungan  varvariablesponsiveness dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  paling erat. Dengan demikian hipotesis II terbukti.
Penelitian  menunjukan    bahwa antara kehandalan/reliability dengan kepuasan pelanggan signifikan dan hubungan  tersebut  cukup  kuat.  Hal  ini mengibdikasikan bahwa kehandalan pelayanan  PDAN  dianggap  sudah  berjalan cukup  baik.  Proses  pelayanan  pembayaran rekening  air  pada  kantor  (kantor  bantu PDAM Hulu Sungai Selatan) maupun pada kantor  pusat  sudah  berjalan  cukup  cepat sesuai  waktu  yang  dijanjikan,  demikian halnya dengan kedatangan petugas pecatatan  meter  rumah  pelanggan  sudah cukup baik setiap bulannya. Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian
Kristianto  (2005)  yang  menyatakan  bahwa kehandalan atau kecepatan proses pelayanan  dianggap  penting  dan  perlu diprioritaskan  penanganannya.  Hasil  diatas mengimplikasikan kepada PDAM
Kabupaten  Hulu  Sungai  Selatan  bahwa kehandalan  pelayanan  agar  selalu  dijaga dan ditingkatkan guna mendapatkan kepercayaan yang lebih tinggi dari pelanggan.  Antara  lain  cepat  yang  tepat waktu dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Hasil  penelitian  juga  menunjukan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara jaminan/anssurance dengan
kepuasan  pelanggan  PDAM  dan  hubungan tersebut lemah.
Hubungan tersebut mengindikasikan bahwa jaminan pelayanan PDAM masih perlu ditingkatkan. Hai  ini  dapat  diartikan  bahwa  komunikasi atau interaksi antara pelanggan dan petugas PDAM  perlu  ditingkatkan  lagi  dalam  hal keahlian dan keterampilan personel PDAM dalam menangani berbagai keluhan pelayanan  terhadap  pelanggan.  Dari  hasil diatas  mengimplikasikan  kepada  PDAM bahwa  layanan  jaminan  agar  selalu  dijaga dan ditingkatkan guna mendapatkan kepercayaan yang lebih tinggi dari pelanggan.  Antara  lain  pembacaan  dan pencatatan
meter air
terjamin keakuratannya.
Penelitian menunjukan bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara bakti  langsung/tangble  dengan  kepuasan pelanggan  PDAM  dan  hubungan  tersebut lemah. Hal ini mengindikasikan bahwa apa yang  dilihat  dan  dirasakan  oleh  pelanggan terhadap pelayanan PDAM perlu ditingkatkan  lagi,  fasilitas  dan  peralatan yang digunakan untuk melakukan transaksi pembayaran sudah cukup memadai, disamping penampilan dan pakaian seragam  petugas  PDAM  dianggap  cukup baik.  Hai  ini  sesuai  dengan  penelitian
Kristianto  (2005)  yang  mengatakan  bahwa layanan  bukti  langsung  dianggap  penting dan  perlu  dipertahankan.  Dari  hasil  diatas mengimplikasikan  kepada  PDAM  bahwa layanan  bukti  langsung  agar  selalu  dijaga dan ditingkatkan guna mendapatkan kepercayaan yang lebih tinggi dari pelanggan. Antara lain PDAM bekerjasama dengan  pihak  Bank,  agar  pelanggan  dapat membayar rekening air melalui bank.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara empati/emphaty dengan kepuasan pelanggan  PDAM  dan  hubungan  tersebut lemah.  Hal  ini  menginduikasikan  bahwa empati  perlu  ditingkatkan  lagi  terhadap pelanggan.  Perhatian  yang  ditunjukan  oleh pihak PDAM terutama pada saat melakukan pembayaran rekening, kalau ada keluhan  akan  pelayanan  jasa.  Hal  diatas mengimplikasikan  kepada  PDAM  bahwa layanan  empati  agar  selalu  dijaga  dan ditingkatkan guna mendapatkan kepercayaan yang lebih tinggi dari pelanggan.  Antara  lain  dengan  menambah jam  operasi  pelayanan  untuk  pembayaran rekening air.
Adanya  hubungan  yang  signifikan antara daya tanggap/responsiveness dengan kepuasan pelanggan dan hubungan tersebut paling  erat.  Hal  ini  menindikasikan  bahwa responsibilitas  petugas  PDAM  harus  lebih ditingkatkan  lagi  terhadap  pelanggan. Kecepatan  petugas  dalam  menyelesaikan keluhan  atas  hasil  pembacaan  meter pelanggan,  penyelesaian  atas  kualitas  air distribusi serta penyelesaian pendistribusian air  atau  air  macet  tidak  lancer  mengalir dianggap  hal  yang  utama.  Keterbatasan petugas  lapangan  PDAM  menjadi  salah satu kendala disamping seringkali pengamanan dilapangan yang tidak semudah  seperti  yang  diharapkan,  sebagai contoh  misalnya  jika  terjadi  kebocoran pada  jaringan  pipa  dengan  kondisi  daerah
yang  sempit  dan  padat,  tanah  labil memerlukan banyak waktu
menyelesaikannya.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  Kristianto  (2005)  menyatakan bahwa  layanan  daya  tanggap  dianggap lemah dan perlu diprioritaskan penanganannya  oleh  pihak  PDAM.  Dari hasil  diatas  mengimplikasikan  kepada PDAM  bahwa  responsibilitas  merupakan skala  prioritas  yang  harus  ditingkatkan secara  terus  menerus  guna  mendapatkan kepercayaan  yang  lebih  tinggi  dan  lebih baik  dari  pelanggan.  Adanya  tim  khusus PDAM yang menangani keluhan pelanggan akan  saluran  pipa  air  yang  bocor  dan bermasalah.
Secara keseluruhan dari hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan  yang  signifikan  anatara  variabel kualitas  jasa  dengan  kepuasan  pelanggan PDAM, dan hubungan tersebut cukup kuat. Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  layanan kualitas  jasa  dianggap  oleh  pelanggan cukup  baik,  artinya  mulai  air  tersebut diproduksi  kemudian  didistribusikan  ke pelanggan  hingga  layanan  pembayaran sudah berjalan cukup baik.

## Kesimpulan
1. Terdapat hubungan yang signifikan dan searah  antara  dimensi  layanan  kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan PDAM Hulu  Sungai  Selatan  dan  hubungan tersebut adalah cukup kuat
2. Terdapat hubungan yang signifikan dan searah antara dimensi kehandalan/reliability  dengan  kepuasan pelanggan  PDAM  Kabupaten  Hulu Sungai  Selatan  dan  hubungan  tersebut adalah cukup kuat
3. Terdapat hubungan yang signifikan dan searah antara dimensi jaminan/assurance  dengan  kepuasan pelanggan  PDAM  Kabupaten  Hulu
Sungai  Selatan  dan  hubungan  tersebut lemah. 4. Terdapat hubungan yang signifikan dan searah antara dimensi bukti langsun/tangible dengan kepuasan pelanggan  PDAM  Kabupaten  Hulu Sungai  Selatan  dan  hubungan  tersebut adalah lemah.
5. Terdapat hubungan yang signifikan dan searah  antara  dimensi  empati/emphaty dengan  kepuasan  pelanggan  PDAM Kabupaten  Hulu  Sungai  Selatan  dan hubungan tersebut lemah.
6. Terdapat hubungan  yang signifikan dan searah antara dimensi daya tanggap/responsivness dengan kepuasan pelanggan  PDAM  Kabupaten  Hulu Sungai  Selatan  dan  hubungan  tersebut cukup  kuat.  Disbanding  dimensi  lain, dimensi responsiveness memiliki hubungan  paling  erat  dengan  kepuasan pelanggan karena memiliki nilai korelasi paling besar.

## Referensi
Aswan  Saepuddin.  2002. Validitas  dan Reabilitas, edisi pertama VPFE,
Yogyakarta.
Kristianto Budi, 2005. Hubungan Beberapa
Dimensi Kualitas Produk Dan Dimensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bandarmasih Kota Banjarmasin, Tesis Richard  F.  Gerson.  2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Penciptakan Pelayanan Bermutu,
Penerbit PDM, Jakarta Siwi Dyah Ratna Sari, 2001.  Faktor-Faktor Yang  Mempengaruhi  Strategi  Kualitas Pelayanan  Rumah  Sakit  (Studi  Pada
Rumah  Sakit  Panti  Waluyu  Malang), Tesis. Sugiono,  1999. Metode  Penelitian  Bisnis , CV. Alfabeta, Bandung Sutisno,  2001. Perilaku  Konsumen  Dan
Komunikasi  Pemasaran, PT  Remaja Rosdakarya, Bandung . Tjiptono,  F,  1996, Strategi  Pemasaran ,
Cetakan  Ketiga,  Edisi  Kedua,  Andi
Yogyakarta.
Wahyu  Adi  Prayoga,  2000,  Analisis Variable-Variabel Yang Mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen Dalam Pembelian Rumah (Studi Pembelian  Rumah  Tipe  Menengah  Di
Kecamatan  Blimbing  Kota  Madya Malang), Tesis.