## KUALITAS PELAYANAN KANTOR POS UJUNG BERUNG SEBAGAI UPAYA MENJAGA EKSISTENSI DI ERA PANDEMI COVID-19
Anisa Novita Sari 1) , Engkus 1) , Faizal Pikri 1)
UIN Sunan Gunung Djati 1)
Email: sasa7777.s7@gmail.com 1) , engkus@uinsgd.ac.id 2) , faizalpikri@uinsgd.ac.id 3)

## Abstract
The  Quality  of  Service  of  the  Ujung  Berung  Post  Office  as  an  Effort  to  Maintain Existence in the Era of the Covid-19 Pandemic. Having a purpose as an evaluation material for the Ujungberung Post Office and knowing the level of service quality of the Ujungberung Post Office in the era of increasingly widespread expedition development. If efforts are made to  improve  services  according  to  customer  needs,  it  will  affect  customer  satisfaction. Collecting data in the field using a qualitative descriptive method. Data collection techniques using: observation, interviews and documentation. Data were analyzed using data reduction, presentation  and  conclusion  techniques  and  supported  by  5  dimensions,  namely  Tangiable (real evidence), Empathy (Empathy), Reliability (Reliability), Responsivines (Responsiveness),  and  Assurance  (Assurance).  The  results  of  this  study  indicate  that  the quality  of  services  provided  by  the  Ujungberung  Post  Office  is  categorized  as  not  optimal because  in  the  study  of  the  dimensions  of  physical  evidence  (Tangiable)  it  is  still  not  good because  some employees  are  not  on time  for  work  hours,  then  there  are  MSME  stands  that are not used properly. . And in the dimension of Reliability (Reliability) obtained interviews with customers who complained about late arrivals.
Keywords: Service Quality, Improvement, POS Office

## Abstrak
Kualitas Pelayanan Kantor Pos Ujung Berung Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi di Era Pandemi Covid-19. Memiliki  tujuan  sebagai  bahan  evaluasi  terhadap  Kantor  Pos Ujungberung  serta  mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan  Kantor  Pos  Ujungberung  di  era perkembangan ekspedisi  yang  semakin  marak . Jika  dilakukan  upaya  peningkatan  pelayanan sesuai  kebutuhan  pelanggan,  maka  akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Pengumpulan data  di  lapangan  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan: observasi, wawancara dan dokumentasi. Data dianalisis menggunakan teknik reduksi  data,  penyajian  dan  penarikan  kesimpulan  serta  didukung  oleh  5  Dimensi  yaitu Tangiable (bukti  nyata) ,  Empaty (Empati) ,  Reability (Kehandalan) , Responsivines (Daya Tanggap) , dan Assurance (Jaminan) . Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  Kantor  Pos  Ujungberung  dikategorikan  belum  optimal  karena dalam  kajian  dimensi  bukti  fisik  ( Tangiable) masih  kurang  baik  karena  beberapa  karyawan tidak  tepat  waktu  untuk  jam  masuk  kerja,  lalu  ada  stand  UMKM  juga  yang  tidak dipergunakan  dengan  baik.  Dan  di  dimensi Reabilty (Kehandalan) didapat  wawancara pelanggan yang mengeluhkan barang telat datang.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Peningkatan, Kantor POS

## A. PENDAHULUAN
Di  Indonesia  perkembangan  pada  bidang  ekonomi  berbasis online mengalami  kenaikan yang cukup signifikan. Hal tersebut terjadi  semenjak wabah Corona pada tahun 2019 masuk ke  Indonesia,  sehingga  banyak  orang  yang  berdiam  diri  di  rumah  dan  mematuhi  aturan
pemerintah  yaitu  PPKM  (Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat).  Atas  dasar peraturan  PPKM  tersebut,  kebutuhan  sehari-hari  masyarakat  dapat  terpenuhi  salah  satunya dengan  berbelanja online .  Karena  perkembangan  zaman  pula,  masyarakat  semakin  melek teknologi  dan  bisa  membandingkan  harga  rata-rata  yang  dijual  di online itu  lebih  murah ketimbang  harga  yang  dijual  di  toko  langsung.  Hal  ini  yang  membuat  rata-rata  konsumen online Indonesia ketagihan berbelanja online (Rosita, 2020).
Pimpinan    Himpunan  Pengusaha  Muda  Indonesia  (Hipmi)  Jawa  Barat  menyebutkan bahwa  pemintaan  masyarakat  kota  di  Jawa  Barat  semakin  suka  berbelanja online , dikarenakan  semakin  berkembangnya  teknologi  informasi  sehingga  mengubah  gaya  hidup masyarakat.  Dari  yang  dulunya  berbelanja  secara  konvensional  menjadi online .  Menurut pelaku usaha mikro kecil (UMK) Jawa Barat belum bergerak secara responsive (Muhammad, A,  2019).  Melirik  pernyataan  tersebut,  semakin  menunjukan  bahwa  banyak  orang  lebih memilih  berbelanja online karena  lebih  efektif  dan  efisien  tanpa  keluar  rumah  dan  tidak mengeluarkan  banyak  biaya  contohnya  untuk  trasportasi  serta  dengan  biaya  ongkos  kirim yang lebih murah dibandingkan dengan berbelanja langsung.
Pada hakikatnya PT. Pos Indonesia ialah  salah satu jasa layanan komunikasi bedasarkan Peraturan  Pemerintah  Nomor  15  Tahun  2013  Tentang  Pelaksanaan  Undang-Undang  Nomor 38 Tahun 2009 Tentang Pos. Pasal 1 Bab I yang mengatur bahwa Pos adalah jasa komunikasi tertulis  dan  surat  elektronik,  jasa  paket,  jasa  logistik,  jasa  transaksi  keuangan,  dan  jasa keagenan  pos  yang  diselenggarakan  untuk  kepentingan  umum  (Wahyuningsih,  2015). Sebagai  organisasi  yang  bergerak  dibidang  layanan  publik,  Pos  dituntut  untuk  melakukan pembaharuan  dalam  memenuhi  kebutuhan  untuk    meningkatkan  layanan  berkualitas  untuk masyarakat.
Dikarenakan kebutuhan masyarakat yang berbelanja online semakin banyak, hal tersebut ikut  mempengaruhi  perkembangan  di  bidang  jasa    salah  satunya  adalah  ekspedisi. Perkembangan tersebut mulai terlihat akan banyaknya perusahaan swasta seperti: J&T, JNE, TIKI,  Sicepat,  dan  jasa  pengiriman  lainnya.  Akan  hal  ini  para  ekspedisi  diharuskan  mampu meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat bersaing di pasar. Ekspedisi juga diyakini harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, dalam rangka memberikan kepuasan kepada konsumen. Hal itu dirancang untuk memenangkan persaingan yang semakin  ketat di industri layanan ekspedisi (Dwianto, 2018).
Menurut  Pembukaan  UUD  1945  serta  pasal  33,  tujuan  didirikannya  Negara  Kesatuan Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa,  dan  kemakmuran  rakyat.  Oleh  karena  itu  PT.  Pos  Indonesia  (PERSERO)  harus mengikuti model permainan pasar yang semakin sengit. Sebagaimana diatur dalam Peraturan Negara Republik Indonesia No. 5 Tahun 1995 tentang pengalihan Perusahaan Umum Negara (PERUM)  untuk  pos  dan  giro  diubah  menjadi  Perusahaan  (PERSERO)  oleh  karena  itu  PT. Pos  Indonesia  (PERSERO)  harus  terus  bersaing  dengan  penyedia  layanan  lain  untuk mendapatkan  sumber  pendapatan  baru  dan  memodernisasi  sistem  layanan  Kantor  Pos  yang ada, agar lebih efesien dan efiktif (Rohmah & Hartono, 2012).
Dengan  berubahnya  status  menjadi  PT  (Perseroan  Terbatas),  Kantor  Pos  harus  mencari keuntungan  yang  sebesar-besarnya.  Namun  kini  Kantor  Pos  tidak  sendiri  seperti  yang disebutkan tadi diatas. Ada banyak perusahaan  swasta yang menyediakan layanan eskpedisi juga.  Dulu,  Pos  menjadi  andalan  layanan  pengiriman  uang  dan  barang.  Namun  kini  Kantor Pos  sudah  mulai  terpinggirkan  oleh  ekspedisi  lain,  yang  nyatanya  semakin  digemari masyarakat karena kualitas pelayanannya lebih baik dari pada Kantor Pos. Engkus & Ulfah, (2019)  juga  berpendapat  selain  pelayanan  yang  harus  baik,  Pos  juga  perlu  memperhatikan kinerja  pegawainya.  Karena  kinerja  pegawai  memiliki  dampak  besar  pada  kinerja  seluruh kantor.  Selain  itu,  Pos  juga  harus  memperhatikan  kepuasan  para  pegawai  dalam
melaksanakan  tugasnya.  Terbentuknya  sistem  kerja  dan  pelaksanaan  fungsi  yang  baik  oleh instansi, merupakan langkah perbaikan tata kerja  yang berdampak pada peningkatan kinerja sebuah  tim.  Kantor  Pos  memiliki  cabang  di  seluruh  Indonesia,  ini  mungkin  menjadi keberuntungan  untuk  Kantor  Pos  karena  ekspedisi  lain  belum  membuka  cabang  di  seluruh Indonesia  (Warsono et  al .,  2018).  Tentunya  dengan  keunggulan  tersebut,  Kantor  Pos  harus menjadi  pilihan  utama.  Nyatanya,  ekspedisi  lain  lebih  digemari  masyarakat.  Dibawah  ini merupakan data 5 teratas Top Brand Index Jasa Ekspedisi di Indonesia:
Tabel 1. Data Top Brand Index jasa ekspedisi 2019-2021 Jenis Ekspedisi 2019 2020 2021 JNE 26.4% 27.3% 28.0% J&T 20.3% 21.3% 33.4% TIKI 12.6% 10.8% 11.2% POS INDONESIA 5.4% 7.7% 8.5% Sumber: Topbrand , 2021 (Diolah Peneliti, 2022).
Berdasarkan data yang diperoleh di website Top Brand Award di atas, disebutkan bahwa Pos menempati urutan ke empat Top Brand Index . Urutan ini jauh dari ekspedisi lain, seperti JNE  dan  J&T  secara  presentase.  Presentase  Pos  memang  meningkat,  tetapi  tetap  kalah  jika dijumlahkan  total  dengan  ekspedisi  yang  lain.  Jika  melihat  persentase  JNE  dan  J&T  yang notabennya adalah swasta, tidak sebanding dengan Pos yang merupkan BUMN. Oleh karena itu, Pos perlu berinovasi untuk menyerap pasar yang lebih besar.
Adapun  fakta  yang  berkesinambungan  dengan  data  dari Top  Brand  Index ,  Kantor  Pos Ujung  berung  menjadi  salah  satu  kantor  cabang  PT.  Pos  Indonesia.  Berdasakan  penelitian dari  (Adirangga,  2019)  yang  melaporkan  bahwa  pelayanan  dari  kantor  Pos  Ujung  Berung belum sepenuhnya baik, terutama dalam pemberian pelayanan yang masih kurang efektif dan ketepatan  waktu  pengiriman  paket  telat.  Disamping  pelayanan  yang  harus  selalu  baik, ketepatan  waktu  pengiriman  juga  menjadi  faktor  penting  dalam  keberhasilan  sebuah ekspedisi.  Konsumen  selalu  mengharapkan  ketepatan  barang  datang,  sejak  perjanjian  awal dengan  pihak  ekspedisi.  Hal  ini  menjadi  penyebab  tidak  tercapainya  kualitas  layanan  baik, yang  dilakukan  oleh  Kantor  Pos  Ujung  Berung  sebagai  pihak  Ekspedisi.  Adanya ketidakpuasan  konsumen  juga  bisa  digunakan  untuk  mengevaluasi  kegagalan  dalam pelayanan yang diberikan.
Pendapat  tersebut  juga  selaras  dengan  (Engkus,  2019)  yang  mengemukakan  bahwa pemberian  pelayanan  tentunya  harus  memuaskan  konsumen,  karena  kepuasan  konsumen merupakan output dari  pelayanan  kantor  pos.  Oleh  sebab  itu,  kepuasan  konsumen  menjadi salah  satu  tujuan  peningkatan  kualitas  pelayanan  ekspedisi.  Jika  konsumen  puas  maka konsumen akan terus melakukan pengiriman melalui Kantor Pos, tetapi jika konsumen tidak puas  konsumen  juga  akan  menceritakan  pengalaman  buruknya  kepada  semua  orang.  Jadi memang pelayanan sebuah ekspedisi itu sangat diperlukan. Berikut dapat dilihat pada Tabel 2 Data  Keterlambatan  Pengiriman  Kantor  Pos  Ujung  Berung  Bulan  September,  Oktober,  dan November Pada Tahun 2018:
Penerbit: Pengurus Pusat Perkumpulan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia P-ISSN: 1412 – 9736 E-ISSN: 2828-545X
Tabel 2 . Data pengiriman telat Bulan September, Oktober, dan November pada tahun 2018 NO Barcode Jenis Kiriman Tanggal  kirim
Tujuan Tanggal Terima Keterangan 1 165
923 047 28 Pos Express 26 Septembe r
2018 Surabaya 30 September 2018 Ada pengiriman X-ray yang gagal dalam satu tas tapi  akan tetap diangkut melalui darat 2 165 927 685 44 Pos Express 15
Oktober 2018
Jakarta Barat Retour Alamatnya tidak lengkap, tetapi kami akan memeriksa ulang nomor ponsel yang aktif 3 167 895 264 90 Pos Express 15
Oktober 2018 Semarang 17 Oktober 2018 Aplikasi loket muncul layanan expres, tetapi informasi dari SPP Semarang via darat tidak bisa H+1 4 165 926 561 74 Paket Kilat Khusus 11
Oktober 2018 Rembang 16 Oktober 2018 Alamat Kpc Bawahan Pati 5 167 895 538 86 Paket Kilat Khusus 12
Oktober 2018 Karimun 20 Oktober 2018 Alamat Kepulauan /Kpc bawahan Batam 6 165 927 679 47
Paket Kilat Khusus 13 Oktober
2018 Jakarta Barat 19 Oktober 2018 Masalah diantaran 7 167
892 638 07 Pos Express 20
Oktober 2018 Manado 22 Oktober 2018 Masalah Penerbangan 8 165 921 821 11
Pos Kilat Khusus 24 Oktober 2018 Jayawijaya 31 Oktober 2018 Antrian Penerbangan 9 165 927 556 29 Pos Kilat Khusus 26 Oktober 2018 Bukittingg i 05 November 2018 Antaran Kpc bawahan Bukittinggi 10 167 865 806 92 Pos
Express 1 Novembe
r 2018 Surabaya 03 November 2018 Diterima di SPP Surabaya pukul 23.25 tanggal 2 November 2018 11 165 929 991 07 Pos Express 2 Novembe r 2018 Jakarta Timur 4 November 2018 Informasi mandor Kp Jat, alamat tidak lengkap dan pengantar baru 3 hari. Menurut pengirim dan penerima alamat sangat lengkap dan ponselnya aktif 12 165 927 722 64
Pos Express
02
Novembe r 2018 Serang 05 November 2018 Alamat area di LBA layanan Pos namun di aplikasi muncul layanan Pos Express 11 165 921 750
09
Pos Express
05
Novembe r 2018 Sampang 10 November 2018 Sampang tidak bisa masuk wilayah Bangkalan H+1, tapi layanan Pos Expres muncul  di aplikasi 12 167 862 341 66 Pos Kilat Khusus
08
Novembe r 2018 Jakarta Timur belum diterima Posisi tanggal 9/11/ 2018 sudah di Kp Jakarta Timur 13 167 863 626 52 Pos Kilat Khusus 10 Novembe r 2018 Bandung Barat 12 November 2018 Paket yang salah seharusnya masuk ke DC Lembang, tapi malah diteruskan ke DC Ujungberung. Kemudian paket tersebut diambil lagi oleh pengirim
Sumber: Kantor Pos Ujung Berung Tahun, 2018 (Diolah Peneliti, 2022)
Berdasarkan  data  tabel  pengiriman  paket  telat  pada  Bulan  September,  Oktober,  dan November  2018  di  atas,  disebutkan  bahwa  masih  banyak  pengiriman  yang  kurang memuaskan yang terjadi di Kantor Pos Ujung Berung. Masalah tidak  tepat waktunya barang diantarkan,  alamat  yang  dituliskan  Kantor  Pos  tidak  lengkap,  masalah  pengantaran  atau kurirnya,  dan  masalah  keterlambatan  penerbangan  barang  ke  luar  kota.  Hal  itu  pula  yang membuat masyarakat engan memilih Kantor Pos sebagai ekspedisi pilihan. Masalah lain yang dijumpai  juga  sering  terjadinya  gangguan server ,  lalu  masih  kurangnya  budaya  antri  karena pihak  Pos  Ujung  Berung  belum  menyediakan  sistem  mengambil  nomor  antri,  dan  masih kurangnya promosi atau diskon agar masyarakat tertarik memilih Kantor Pos Ujung  Berung sebagai Pilihan ekspedisi yang tepat.

## B. KAJIAN PUSTAKA
Penelitian  ini  menggunakan  teori  dari  Zeithaml et  al dalam  (Engkus et  al .,  2018)  yang membahas mengenai kualitas pelayanan publik. Selain itu, Zeithaml dkk memaparkan bahwa kualitas  layanan  terdiri  dari  2  hal,  seperti: excepted  service dan preceived  service yang ditentukan dalam 10 dimensi, tetapi disederhanakan menjadi 5 dimensi,  yaitu: (1) Tangibles atau  Bukti  nyata,  termasuk  fasilitas  fisik,  peralatan,  karyawan,  dan  sarana  komunikasi.  (2) Reliability atau  keandalan,  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  layanan  dengan  kepuasan segera  dan  seperti  yang  dijanjikan,  (3)  Responsiveness  atau  daya  tanggap,  yaitu  keinginan pegawai  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  tanggap,  (4) Assurance atau  jaminan,  meliputi  kemampuan,  kesopanan  dan  kredibilitas  pegawai,  tanpa bahaya,  resiko  atau  keraguan,  (5) Empati ,  Termasuk  membangun  hubungan  yang  mudah, komunikasi  yang  baik  dan  perhatian  yang  tulus  terhadap  kebutuhan  pelanggan.  Diperkuat oleh teori Fandy Tjiptono (2002), yaitu perusahaan memberikan sikap atau cara memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Secara garis besar konsep ini memiliki empat unsur utama, yaitu: 1). Kecepatan, berarti melayani konsumen, memecahkan kebutuhan, dan menciptakan  kesan  profesional  bagi  karyawan  perusahaan;  2).  Akurasi,  berarti  melayani kebutuhan  konsumen  dan  memecahkan  masalah  yang  dihadapi  konsumen;  3).  Keramahan, diberikan oleh karyawan perusahaan dalam melayani kebutuhan konsumen dan memecahkan kendala  yang  dihadapi  konsumen;  4).  Kemudahan,    diberikan  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan  dan  memuaskan  mereka  (Gofur,  2019).  Lalu  diperkuat  juga  oleh  teori Parasuraman  (1990) dalam Arief  (2007)  yang  mencakup  lima  dimensi  kualitas  pelayanan publik, yaitu bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati (Warsono et al ., 2018). Penelitian  ini  berdasarkan  penelitian  terdahulu  dari  Dwianto  (2018)  Dengan  judul “Upaya  Kantor  Pos  Jakarta  Utara  Meningkatkan  Daya  Saing  Pelayanan  Publik”  yang bertujuan  memperdalam  pembaharuan  untuk  mendeskipsikan  bentuk  kegagalan  dan keberhasilan, lalu penggerak dan penghambat inovasi yang menjaga eksistensi dan daya saing pelayanan publik. Kajian selanjutnya berasal dari (Randa & Dewi, 2019) berjudul “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Inovasi  Layanan  PT.  Pos  Indonesia  (Kantor  Pos  Samarinda)” yang  mempunyai  tujuan  untuk  menjelaskan  dan  menganalisis  inovasi  layanan  Kantor  Pos Samarinda  dalam  meningkatan  kualitas  layanan  dan  berusaha  untuk  bertahan  di  era persaingan yang semakin sulit ini. Berdasarkan 3 fokus penelitian yaitu inovasi layanan, ide baru produk dan layanan, upaya perbaikan layanan.
Novelty pada  penelitian  ini  ialah  belum  adanya  penelitian  mengenai  kualitas  pelayanan publik pada Kantor Pos yang berhubungan dengan eksistensi di era pandemi saat ini,  karena adanya  pandemi  masyarakat  menjadi  sering  dirumah  dan  kebutuhan  berbelanja  online otomatis semakin banyak (Saputra, 2021). Para jasa ekspedisi otomatis berbondong-bondong meningkatkan  perfoma  kualitas  pelayanannya.  Sedangkan  rumusan  masalah  pada penelitian ini  adalah  bagaimana  kualitas  layanan  pada  Kantor  Pos  Ujung  Berung  sebagai  upaya
eksistensi di  era pandemi Covid-19 ini agar tidak redup seiring berkembangnya  zaman, dan pesaing  yang  semakin  banyak.  Serta  tujuan  pada  penelitian  ini  adalah  mengetahui  kualitas pelayanan pada Kantor Pos Ujung Berung sebagai upaya eksistensi di era pandemi Covid-19 ini agar tidak redup pula seiring berkembangnya zaman dan pesaing yang semakin banyak.

## C. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif.  Dengan pendekatan kualitatif, Peneliti dapat mengetahui tindak lanjut dari kualitas pelayanan kantor pos  sebagai  upaya  menjaga  eksistensi  di  era  pandemi Covid-19 .  Teknik  yang  digunakan dalam  pengumpulan  data  yaitu  dengan  observasi,  wawancara,  serta  dokumentasi. Pengambilan  data  dilakukan  di  sekitar  lokasi  penelitian  yaitu  Kantor  Pos  Ujung  Berung terhitung dari tanggal 1 Desember 2021-1 Maret 2022. Berikut informan dalam penelitian ini:
Tabel 3. Informan Penelitian Nama Inisial Posisi Jumlah AFI Manager Kantor Pos Ujung Berung 1 VEN Pegawai Kantor Pos Ujung Berung 1 LIS Masyarakat 1 Jumlah 3 Sumber: Hasil Penelitian (Diolah Peneliti, 2021)
Keterangan (Engkus & Syamsir, 2021):
1. Informan Kunci, dipilih karena dianggap mengetahui dari segi kebijakan
2. Informan Utama, dipilih karna mengetahui secara teknis operasional
3. Informaan Pendukung, dipilih karna yang menggunakan layanan ekspedisi
Pemilihan  Informan  secara purposive  sampling dilakukan  untuk  informan  kunci  dan informan  utama.  Hal  tersebut  didasari  oleh  perspektif  peneliti  bahwa  informan  yang  dipilih ialah  yang  paling  mengetahui  tentang  fokus  penelitian  yang  akan  dilakukan.  Sedangkan informan pendukung dilakukan secara accidently sampling , dengan memilih secara kebetulan kepada  masyarakat  yang  melakukan  pelayanan  di  Kantor  Pos  Ujung  Berung.  Instrumen dalam  penelitian  ini  menggunakan  alat-alat  seperti  kamera  untuk  mendokumentasikan  foto, Handphone untuk recording selama  wawancara  berlangsung,  dan  alat  tulis  menulis  untuk menyimpan  data  yang  telah  diperoleh  di  lapangan.    Lalu  uji  keabsaahan  data  dilakukan melalui  teknik  triangulasi  data.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Kantor  Pos  Ujung  Berung. Selanjutnya  teknik  analisis  data  yang  dilakukan  memakai  model  interaktif  dari  Mills  dan Hubrmann  dimana  teknik  tersebut  terdiri  dari  3  langkah  yaitu data  reduction,  display  data , dan conclusion drawing (Sugiyono, 2019).

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebagai  salah  satu  lembaga  organisasi  yang  bernaung  dalam  bidang  pelayanan  publik, PT  POS  Indonesia  yang  merupakan  salah  satu  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  yang berorientasi  di  bidang  industri  jasa  karir,  Kantor  POS  dituntut  untuk  memberikan  kualitas pelayanan  yang  optimal  dalam  memudahkan  proses  kinerja  agar  lebih  efektif  dan  efisien. Dalam  bidang  industri  memang  harus  dituntut  adanya  kualitas  yang  baik  agar  dapat
mengikuti  kondisi  masyarakat  agar  dapat  terus  bersaing  dalam  dunia  perindustrian. Organisasi  harus  paham  dan  peka  akan  bagaimana  kondisi  market  yang  ada  dan  kebutuhan masyarakat  sehingga  menjadi  tujuan  utama  para  konsumen  untuk  menggunakan  jasa pelayanan yang diberikan Kantor POS Indonesia.
Terlebih  pada  kondisi Covid-19 yang  sangat  mempengaruhi  banyak  aspek  dalam perindustrian. Adanya dampak yang muncul mempengaruhi ruang gerak  dalam beraktivitas. Maka  Kantor  POS  yang  berorientasi  dalam  bidang  pelayanan  harus  menyesuaikan  kondisi dan  menangani  dengan  tepat  serta  solusi  yang  optimal  dalam  menjaga  eksistensi  pada pelayananya.  Untuk  menjaga  kualitas  serta  eksistensi  yang  diperlukan  pada  masa  pandemi, pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan  teori  Zeithaml et  al yang  membahas  mengenai kualitas pelayanan publik yang berfokus pada lima dimensi berkaitan.

## 1. Tangibles (Bukti Langsung)
Bukti  langsung  yang  penulis  temui  yaitu  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  penampilan petugas  pelayanan.  Tentunya  semakin  baik  fasilitas  fisik    maka  dapat  diandalkan  pengguna jasa  karena  akan  mempengaruhi  penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  (Susilowati,  2014). Fasilitas  fisik  dan  perlengkapan  di  Kantor  Pos  Ujung  Berung  dinilai  sesuai  dan  lengkap sesuai  dengan Standard  Operating  Procedure (SOP)  yang  dikelurakan  pihak  Kantor  Pos Pusat. Penyelenggaraan pelayanan publik tentu tidak  lepas dari sumber daya manusia  yang terdapat  didalamnya.  Dalam  berpenampilan  para  pegawai  Kantor  Pos  Ujung  Berung mengikuti aturan yang telah ditetapkan  oleh  Kantor  Pos  Pusat.
Penampilan  pegawai  Kantor  Pos  Ujung  Berung  dalam  melayani  juga  sudah  rapi, menggunakan seragam sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini sesuai dengan pernyataan    AFI  selaku  Manajer  Kantor  Pos  Ujung  Berung  yang  mengatakan  bahwa:  “Iya Penampilan  itu  sangat  berpengaruh,  karena  kesan  pertama  yang  dilihat  oleh  konsumen  atau pengguna kantor pos adalah pegawai. Jadi jika pegawai rapih pasti enak dilihat. Dan pegawai disini  alhamdulilah  enak-enak  diatur  jika  disuruh  sesuai  SOP  mereka  selalu  mau”  (hasil wawancara,  18  mei  2022  bertempat  di  Kantor  Pos  Ujung  Berung).  Hal  yang  sama  juga disampaikan  oleh  LIS  sebagai  pengguna  layanan  di  Kantor  Pos  Ujung  Berung  yang mengatakan bahwa: “Memang benar penampilan itu sangat berpengaruh mba, kalo orang rapi itu  enak  dilihatnya  juga,  setiap  saya  ke  pos  pegawai  selalu  berpakaian  rapi  dan  bersepatu. Orang-orangnya juga sangat sopan santun. Kalau saya kesusahan pasti dibantu dengan baik” (hasil wawancara, 18 mei 2022 bertempat di Kantor Pos Ujung Berung)
Tabel 4. Daftar penggunaan pakaian dinas Kantor Pos Ujung Berung Tahun 2022
Sumber: Kantor Pos Ujung Berung, (Diolah Peneliti, 2022)
No Hari Pakaian
1 Senin Baju abu-abu pos 2 Selasa Baju orange pos 3 Rabu Baju abu-abu pos 4 Kamis Pelayanan kebaya (supporting navy) 5 Jum’at Batik 6 Sabtu Kaos  putih 7 Minggu Bebas dan sopan
Penerbit: Pengurus Pusat Perkumpulan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia P-ISSN: 1412 – 9736 E-ISSN: 2828-545X
Dari  data  diatas  menunjukan  bahwa  dari Standard  Operating  Procedure (SOP) penggunaan pakaian dinas juga memiliki aturan, agar pegawai selalu terlihat berbeda, bersih karena tiap harinya berganti pakaian.  Hal ini juga mempengaruhi citra positif dari pengguna ke pihak Kantor Pos Ujung Berung.
Namun ditemukan keluhan dari masyarakat  yang menuliskan kritik melalui situs google maps  review bahwa  ketepatan  waktu  para  pegawai  belum  maksimal  dalam  hal  melayani palanggan. Pasalnya pada SOP kantor dibuka mulai pukul 06.00 WIB, namun belum terlihat satpam yang incharge pada hari itu. Berikut ulasan pelanggan melalui google maps review :
Gambar 1. Ulasan pengguna Kantor Pos Ujung Berung
Sumber: google maps kantor pos ujungberung 2022
Padahal dari data yang ada kantor pos ujungberung setiap harinya selalu buka pada pukul 06.00  pagi  dengan  harapan  bisa  melayani  pengguna  dengan  lebih  pagi  ketimbang  eskpedisi lain  yang  rata-rata  mereka  buka  jam  08.00.    kantor  pos  seluruh  Indonesia  juga  mempunyai kebijakan baru juga yaitu buka setiap hari termasuk hari minggu per bulan juni 2021 dengan harapan juga  bias  lebih  optimal memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  walau hari  libur pos  tetap  buka.  Namun  nyatanya  peraturan  tersebut  belum  dijalankan  dengan  baik  oleh Kantor Pos Ujung Berung. Berikut data jam buka kantor pos ujung berung 2022:
Tabel 5. Daftar jam buka Kantor Pos Ujung Berung
Sumber: kantor pos ujung berung 2022
No Hari
Jam Buka 1 Senin 06.00 – 20.00 2 Selasa 06.00 – 20.00 3 Rabu 06.00 – 20.00 4 Kamis 06.00 – 20.00 5 Jum’at 06.00 – 20.00 6 Sabtu 06.00 – 20.00 7 Minggu 06.00 – 14.00
Dengan  bukti  yang  telah  didapat  di  lapangan  bisa  simpulkan  bahwa  pelayanan  Kantor Pos  Ujung  Berung  dalam  hal  kedatangan  pegawai  ke  kantor  masih  cukup  kurang,  karena dalam Standard  Operating  Procedure (SOP)  tertulis  bahwa  jam  buka  operasional  pukul 06.00 WIB, yang mengakibatkan pengguna atau konsumen pos merasa kecewa.
Lalu  penulis  juga  menjumpai  stand  umkm  yang  tidak  dipergunakan  atau  kosong  begitu saja, Padahal jika isi bisa dipergunakan untuk menarik pehatian masyarakat yang berkunjung agar  tidak  bosan  dalam  menunggu  pelayanan.  Namun  dari  pihak  kantor  pos  tidak dipergunakan dengan maksimal. Berikut buktinya
Gambar 2. Stand umkm
Sumber: Dokumen Observasi (Diolah Peneliti, 2022)
Dari  gambar  diatas  disimpulkan  bahwa  Kantor  Pos  Ujung  Berung  belum  bisa memanfaatkan  stand  umkm  secara  optimal.  Pemanafaatan  stand  yang  harusnya  bisa  untuk mengenalkan produk umkm masyarakat terdekat di Kantor tapi malah terbengkalai.

## 2. Reabilty (Kehandalan)
Reability  atau  kehandalan  adalah kemampuan  untuk  membantu  dan  menyediakan  pelayanan yang  tepat  waktu  dan  terpercaya. Keandalan  dapat  diartikan  sebagai  perilaku  yang  benar  sesuai prosedur  kerja,  standar  pelayanan  dan  waktu  yang  dijanjikan.. Semakin  memuaskan  serta  tepat waktu  pelayanan  yang  diberikan,  maka  konsumen  akan  semakin  senang.  Aspek  ini  juga menjadi salah satu yang paling ditunggu  oleh pelanggan.  Pegawai  yang  gesit dapat menjadi salah satu penentu penilaian yang baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengguna jasa (Engkus  et  al.,  2018).  Pengetahuan  penyedia  layanan  yang  baik  juga  sangat  membangun kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Terkait dengan pengetahuan, di kantor pos ujung berung bidang pelayanan mempunyai pegawai dengan tingkat pendidikan sebagai berikut:
Tabel 6. Data pendidikan bidang pelayanan Kantor Pos Ujung Berung
Sumber: kantor pos ujung Berung (Diolah Peneliti, 2022) Unit kerja   Tingkat Pendidikan Jumlah S3  S2  S1  D4  D3  D2  D1  SMA  SMP   SD Pegawai 0 0 1 1 1 0 1 2 0 0 6 Kemitraan 0 0 2 0 0 0 1 0 0 0 3
Dari  data  di  atas  pendidikan  terendah  pegawai  pelayanan  adalah  SMA,  jadi  bisa disimpulkan  bahwa  keahlian  yang  dipunyai  dan  tingkat  pengetahuan  yang  ada  cukup  baik. Namun ditemukan keluhan dari konsumen tentang pengiriman barang,  berikut keluhan yang disampaikan  oleh    LIS  sebagai  pengguna  pos  “saya  pernah  mengirimkan  paket melalui  pos beberapa  kali  namun  sering  terjadi  keterlambatan  barang,  padahal  estimasi  waktu  yang dikasih tau cuman 2-3 hari tapi nyatanya 7 hari paket saya baru datang”  (wawancara, 18 mei 2022 bertempat di Kantor Pos Ujung Berung) Proses pengiriman yang terjadi di Kantor Pos Ujung  Berung  tersebut    tidak  tepat  waktu  dan  tidak  sesuai  dengan Standard  Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan Proses pengiriman paket tepat waktu sangat penting untuk proses layanan Pos. Jika pegawai tidak hati-hati dalam menangani pengguna layanan, maka kesalahan akan terjadi dan pekerjaan baru akan tercipta. Oleh karena itu, pegawai harus bertanggung  jawab  dalam  proses  pengiriman  barang/paket,  sehingga  memiliki  pelayanan yang  baik  dan  penilaian  yang  baik  dari  konsumen.  Jadi  bisa  menjadi  bahan  evalusi  agar pegawai Kantor Pos Ujung Berung semakin cekatan dalam hal pengiriman barang, agar tidak terjadi barang telat lagi sampai 7 hari.

## C. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya  tanggap  adalah  kemampuan  secara  cepat  dan  akurat  untuk  membantu  dan memberikan  layanan  dalam  jangka  waktu  yang  dijanjikan  untuk  kebutuhan  konsumen.  Hal ini bertujuan untuk merespon konsumen untuk meningkatkan kenyamanan dalam melakukan pelayanan.  Perilaku  tanggap  ini  berkaitan  dengan  cara  berfikir  dan  akal  pegawai  yang ditunjukan  pada  pelanggan.  (Adirangga,  2019)  Untuk  mengukur  dimensi Responsiveness dalam upaya menentukan kualitas layanan pos, dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut:
1. Pegawai Kantor Pos berkomunikasi dengan baik
Berkomunikasi  dengan  baik  sangat  penting  sebagai  makhluk  sosial  yang  selalu berinteraksi dan membutuhkan orang lain. Pegawai yang mampu berkomunikasi dengan baik akan  menciptakan  kesan  nyaman  bagi  konsumen,  komunikasi  yang  baik  juga  sangat membantu untuk saling memahami dan menghindari kesalahpahaman.

## 2. Respon cepat terhadap keluhan konsumen
Sikap  tanggap  keluhan  konsumen  juga  sangat  penting  karena  pengaduan  itulah  yang dapat  menjadikan  peluang  bagi  kantor  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Pasalnya keluhan konsumen akan menjadi evalusi yang lebih baik lagi kedepannya.
3. Pegawai Kantor Pos memberikan informasi tentang layanan yang ditawarkan.
Pegawai  wajib  memberikan  informasi  tentang  layanan  yang  tersedia  kepada  konsumen yang  datang.  Memberikan  informasi  yang  akurat  tentang  pelayanan  membuat  konsumen senang karena tidak merasa bingung.
4. Kesediaan pegawai untuk di hubungi jika terjadi kesalahan
Pegawai  harus  mampu  bersedia  jikalau  ada  kesalahan  tentang  leyanan  agar  masalah segera  terselesaikan  dengan  baik.  Mengenai  daya  tanggap  yang  baik  juga  disampaikan  oleh pengguna layanan LIS yang mengatakan bahwa “jika saya kebingungan akan suatu pelayanan pos  dan  bertanya  ke  pegawai  kantor  pos  mereka  pasti  langsung  meresponnya  dengan  baik. mereka  jelaskan  satu  persatu  sampai  yang  terperinci  agar  saya  paham,    jadi  saya  gak kebingungan  agi  deh”  (wawancara,  18  mei  2022  bertempat  di  Kantor  Pos  Ujung  Berung). Sejalan dengan yang dipaparkan oleh LIS sebagai pengguna layanan, VEN  sebagai pegawai juga  membenarkan  “Semua  keluhan  konsumen  sebisa  mungkin  kita  harus  meresponnya dengan baik, karena jika konsumen senang kita juga merasa senang daan lega. Walau kadang kita sendiri juga punya masalah tapi sebagaimana mungkin kita gak bawa itu ke kantor biar focus dalam bekerja.” (wawancara, 18 mei 2022 bertempat di Kantor Pos Ujung Berung) Jadi
bisa disimpulkan daya tanggap yang pegawai Kantor Pos Ujung Berung lakukan sudah sangat optimal dan dinilai baik oleh pengguna layanan atau konsumen.

## D. Assurance (jaminan)
Assurance  atau  jaminan  adalah  bentuk  layanan  yang  memerlukan  kepastian  atau tanggung  jawab  layanan  yang  diberikan  (Engkus,  2019)  .Jaminan  juga  merupakan perlindungan yang ditawarkan kepada konsumen terhadap resiko yang mungkin bisa terjadi. Jaminan  juga  akan  menjadikan  konsumen  tenang  dan  tidak  was-was  jikalau  barang  mereka terjadi  apa-apa.  Untuk  mengukur  dimensi  Assurance  sudah  sejauh  mana  dalam  upaya menentukan  kualitas  pelayanan  di  Kantor  Pos  Ujung  Berung,  berikut  contoh real tanggung jawab pegawai kepada konsumen:
Gambar 3. Ulasan Pengguna Jasa Ekspedisi Kantor Pos Ujung Berung
Sumber: Google maps Kantor Pos Ujung Berung 2022
Dari ulasan diatas dapat diketahui bahwa pelayanan kantor pos ujungberung dalam hal tanggung  jawab  sudah  bagus,  karena  bagaimana  caranya  paket  yang  belum  sampai  itu  bisa sampai  ke  pemilik  aslinya.  Pengalaman  yang  sama  juga  dirasakan  oleh  LIS  pengguna  jasa eskpedisi  yang  menegaskan  bahwa  “saya  pernah  kebingungan  paket  tidak  diterima  dalam jangka 4 hari, tau saya hilang. Tetapi waktu saya Tanya ke kantor ditangani dengan baik dan paket saya memang masih dalam perjalanan lalu tidak lama kemudian paket saya sampai ke rumah”  (wawancara,  18  mei  2022  bertempat  di  Kantor  Pos  Ujung  Berung).  Segala  bentuk layanan  memerlukan  jaminan  atas  layanan  yang  diberikan.  Bentuk  asuransi  jasa  yang diberikan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terutama jaminan pegawai yang memberikan  layanan,  sehingga  konsumen  merasa  puas  dan  percaya  bahwa  segala  bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan akan diselesaikan dengan baik.
Hal  ini  selaras  dengan  apa  yang  disampaikan  AFI  Manajer  Kantor  Pos  Ujung  Berung yang mengatakan bahwa “setiap pelayanan yang diberikan selalu ada kepastian yang akurat, dan  jika  jasa  dari  kami  dikira  ada  trouble  pasti  kami  akan  segera  menindaklanjuti  dan menyelesaikan jadi kami akan memberikan jaminan atau kepatian” (wawancara, 18 mei 2022 bertempat  di  Kantor  Pos  Ujung  Berung)  Kepastian  layanan  adalah  suatu  keharusan  karena
mengembangkan  rasa  percaya  antara  pengguna  layanan  terhadap  penyedia  jasa  dan  Kantor Pos Ujung Berung melakukan itu dengan baik.

## E. Emphaty (empati)
Empati  adalah  Kepedulian  dan  rasa  perduli  yang  diberikan  oleh  pegawai  Kantor  Pos terhadap pengguna layanan secara pribadi dan berasal dari hati nurani  (Gofur, 2019). Setiap kegiatan  pelayanan  memerlukan  pemahaman  rasa  perduli  akan  kepentingan  terhadap konsumen.  Jika  setiap  pegawai  kantor  pos  merasa  perduli  akan  suatu  masalah  dan  mau menyelesaikannya  tanpa  ada  rasa  terpaksa,  maka  layanan  akan  berjalan  dengan  lancar  dan berkualitas tinggi.

## Gambar 4. Pamflet kantor pos ujung berung
Sumber: Dokumen Observasi (Diolah Peneliti, 2022)
Pegawai Kantor Pos Ujung Berung harus memahami permasalahan pihak yang dilayani, pihak  yang  dilayani  juga  harus  memahami  keterbatasan  dan  kemampuan  pihak  yang melayani, sehingga pihak yang melayani dan pihak yang melayani dapat saling berintegrasi. Hal  ini  selaras  dengan  yang  disampaikan  VEN  selaku  pegawai  “salam  senyum  sapa  juga sangat  perlu,  karena  keramahan  dan  rasa hormat  yang  diberikan  pegawai  kepada  konsumen merupakan  contoh  empaty,  jika  kita  memperlakukan  konsumen  dengan  baik  kita  juga  pasti akan dihargai pula. Jadi rasa perduli akan konsumen menurut saya sangat diperlukan sekali” (wawancara,  18  mei  2022  bertempat  di  Kantor  Pos  Ujung  Berung)    jadi  itu  perasaan  yang sama  dilayani.  Artinya  setiap  bentuk  pelayanan  yang  diberikan  kepada  yang  dilayani memerlukan  empati  terhadap  berbagai  masalah  yang  dihadapi  oleh  mereka  yang membutuhkan.
Pegawai  Kantor  Pos  Ujung  Berung  harus  mampu  memahami  kebutuhan  atau berkomunikasi  dan  merespon  keluhan  konsumen  sehingga  bisa  merasa  dekat  dengan konsumen,  sehingga  pengguna  layanan  tidak  malu  saat  menyampaikan  keinginannya.  Jadi dapat disimpulkan empati pegawai Kantor Pos Ujung Berung dinilai sudah baik.

## E. SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya mengenai Kualitas Pelayanan pada Kantor Pos Ujung Berung dapat disimpulakan sebagai berikut:
1. Tangibles  (Bukti  Fisik) .  Pelayanan  pada  Kantor  Pos  dinaungi  pada  peralatan  yang lengkap  dan  memadai  sehingga  dapat  memberikan  pelayanan  yang  maksimal.  Para pegawai  juga  berbusana  dengan  rapi  dan  sopan  sehingga  memberikan  kesan  yang  baik dan  menghagai  dalam  menjalankan  tugas  serta  memberikan  pelayanan.  Namun  masih adanya hambatan dalam masalah ketepatan waktu  yang belum begitu disiplin oleh para pegawai sehingga terkadang masih terjadi keterlambatan yang membuat para masyarakat menjadi kecewa.
2. Reability (keandalan) kepiawaian pegawai Kantor Pos Ujung Berung sudah cukup baik dalam menangani pelayanan kepada masyarakat. Informasi yang diberikan sesuai dengan prosedur  dan  mudah  dipahami  sehingga  memberikan  respon  positif  oleh  masyarakat. Namun  terkait  pengiriman  barang  kurang  optimal  karena  banyak  konsumen  yang mengeluhkan barang tidak tepat waktu dikirimkan.
3. Responsiveness  Daya  tanggap Kantor  Pos  Ujung  Berung  sudah  bagus  karena  selalu menangapi dan langsung sigap apapun yang konsumen komplainkan.
4. Assurance(jaminan) terkait  complain  masyarakat,  Kantor  Pos  Ujung  Berung  sudah menanganinya  dengan  baik  dan  optimal.  Para  pegawai  berperan  dengan  baik  dalam memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang berlaku terkait masalah jaminan.
5. Emphaty  (empati) Para  pegawai  Kantor  Pos  Ujung  Berung  masih  belum  seluruhnya yang  berusaha  mengerti  serta  memahami  kendala  yang  dirasakan  masyarakat.  Pegawai masih belum seluruhnya dalam mendekatkan diri pada masyarakat.

## REKOMENDASI
Bagi  Kantor  Pos  Ujung  Berung  saran  dari  penulis  harus  lebih  meningkatkan  ketepatan waktu pegawai dalam memulai aktifitas kerja, agar konsumen yang akan melakukan layanan bisa dilayani dengan baik. Lalu lebih mengoptimalkan stand UMKM agar bisa dipergunakan dengan baik dan benar, contohnya dengan membuat paflet terbuka bagi siapa saja yang ingin menitipkan  barang  UMKM  agar  stand  tersebut  tidak  kosong  dan  bisa  menarik  perhatian konsumen  yang  datang  ke  Kantor  Pos  Ujung  Berung.  Serta  lebih  mengoptimalkan pengiriman  barang  yang  tepat  waktu  agar  pengguna  layanan  atau  konsumen  tidak  kecewa pada pelayanannya.
Untuk  selalu  menjaga  eksistensi  pos  agar  tidak  kalah  saing  dengan  ekspedisi  lain,  pos juga  harus  selalu  mengikuti  perkembangan  zaman  contohnya  dengan  selalu  aktif  di  jejaring social  seperti  instagram,  tiktok  dan  lain  sebagainya  untuk  menarik  minat  konsumen.  Dan selalu menjembatani pegawai agar ikut kepelatihan bidang ekspedisi agar kerja mereka lebih baik, dan tidak ditemukan barang telat lagi.
Dan  untuk  peneliti  selanjutnya,  harus  diadakan  perubahan  baru  yang  lebih  tepat  sesuai dengan sasaran  yang ingin dicapai dalam tahun selanjutnya.  Lebih digali lagi masalah yang sedang diteliti, agar bias menemukan titik  yang memang ingin diketahui.  Lalu lebih banyak menambah reverensi agar tidak kebingungan dalam mengerjakan suatu masalah.

## REFERENSI
Adirangga,  M.  (2019). No  Title  Kualitas  Pelayanan  Pada  Kantor  Pos  Ujung  Berung
Bandung PT.Pos INdonesia (PERSERO) . UIN Sunan Gunung Djati Bandung.
Dwianto, A. S. (2018). Upaya Kantor Pos Jakarta Utara Dalam Menjaga Eksistensi Dan Daya Saing  Pelayanan  Publik  Melalui  Beragam  Inovasi. Jurnal  Kajian  Ilmiah , 18 (2),  110. https://doi.org/10.31599/jki.v18i2.167
Engkus,  E.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas Cibitung Kabupaten Sukabumi.
Jurnal Governansi , 5 (2), 99–109. https://doi.org/10.30997/jgs.v5i2.1956
Engkus,  E.,  &  Ulfah,  N.  (2019).  Analisis  Kinerja  Pegawai  Bagian  Pelayanan  Di  Pt.  Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Subang. Ministrate: Jurnal Birokrasi Dan Pemerintahan Daerah , 1 (1), 39–61. https://doi.org/10.15575/jbpd.v1i1.6313
Engkus,  &  Syamsir.  (2021).  Public  organizational  performance:  Policy  implementation  in environmental  management  in  Bandung  City.  Masyarakat,  Kebudayaan  dan  Politik. Public , 34(4) , 380-394.
Engkus,  Trisakti,  F.,  Hidayat,  A.,  Suparman,  N.,  &  Ludianingsih,  U.  (2018).  KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

## BERBASIS RADIO FREQUENCY
IDENTIFICATION (RFId). UIN Sunan Gunung Djati Bandung .
Gofur,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi  UNIAT , 4 (1),  37–44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240
Muhammad,  A.  (2019). Konsumen  di  Jabar  dan  Indonesia  Makin  Suka  Belanja  Online . Https://Www.Liputan6.Com/.
https://www.liputan6.com/tekno/read/3021879/konsumen-di-jabar-dan-indonesia- makin-suka-belanja-online
Randa,  M.,  &  Dewi,  A.  S.  (2019). PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP INOVASI LAYANAN PT. POS INDONESIA SEBAGAI UPAYA MENJAGA EKSISTENSI DI  ERA  PERSAINGAN  GLOBAL  (Studi  Kantor  Pos  Padang) . 7 (2),  647–660. https://doi.org/10.31219/osf.io/ds38m
Rohmah  dan  Hartono,  W.  (2012).  Pengaruh  Perubahan  Bentuk  Badan  Hukum  Dari  Perum Menjadi  Perseroan  Terbatas  Terhadap  Tingkat  Pendapatan  Pada  Pt.  Pos  Indonesia (Persero). Junal Pendidikan Ilmu Sosial , 22 , 125–134. Rosita,  R.  (2020).  Pengaruh  Pandemi Covid-19 Terhadap  Umkm  Di  Indonesia. Jurnal Lentera Bisnis , 9 (2), 109. https://doi.org/10.34127/jrlab.v9i2.380
Saputra,  D.  (2021).  Genie  Indonesia:  Belanja  Online  Meningkat  Drastis  Selama  Pandemi. Bisnis.Com . https://ekonomi.bisnis.com/read/20210423/12/1385451/genie-indonesia- belanja-online-meningkat-drastis-selama-pandemi
Sugiyono. (2019). No Title Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta. Susilowati,  T.  (2014).  Studi  Tentang  Upaya  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  PT.  POS Indonesia (PERSERO) di Kantor Pos Samarinda 7500. E-Journal Administrasi Negara ,
2 (4), 1787–1800. Peningkatan, Kualitas Pelayanan, PT. Pos Indonesia (Persero)
Topbrand. (2021). Title Top Brand Index. Top Brand Award Indonesia . https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/?tbi_find=pos indonesia
Wahyuningsih,  S.  (2015).  Implikasi  Undang-Undang  Nomor  38  Tahun  2009  Terhadap Penyelenggara Pos. Buletin Pos Dan Telekomunikasi , 10 (1), 51. https://doi.org/10.17933/bpostel.2012.100105
Warsono, H., Desti, R., Qurniawati, H., Sitorus, S., & Mukhammad, F. S. (2018). INOVASI LAYANAN  MPOSPAY  DAN  FREE  PICK  UP  POS  INDONESIA  DALAM PENINGKATAN  KUALITAS  PELAYANAN  (Studi  Pada  Kantor  Pos  Semarang 50000).  In Journal  of  Public  Sector  Innovations) (Vol.  2,  Issue  2).  www.topbrand- award.com