## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BENGKEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

## PADA PT. SETIAJAYA MOBILINDO – SETIAJAYA TOYOTA DEPOK
Sonny Taufan 1 *
Program Studi Administrasi Bisnis Otomotif, Politeknik STMI Jakarta sonny.taufan@gmail.com
Muhamad Nur Ahsan 2
Program Studi Administrasi Bisnis Otomotif, Politeknik STMI Jakarta akhsanasd123@gmail.com

## Diterima 6 November 2023 Disetujui 1 Desember 2023
Abstract- This research, conducted at PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok, aims to assess the  impact  of  workshop  service  quality  on  customer  satisfaction  and  customer  loyalty.  The  study involves  customers  at  PT Setiajaya Mobilindo  -  Setiajaya  Toyota  Depok,  with  166  samples selected using the Slovin formula and accidental sampling. Employing descriptive and quantitative methods, the study utilizes simple regression testing techniques with data processed using IBM SPSS Statistics 26. Results indicate a direct and significant influence of service quality (X) on customer loyalty (Y), with a path coefficient of 0.508 and significance value of 0.000 < 0.05. This suggests that service quality (X) significantly  affects  customer  loyalty  (Y)  at  PT  Setiajaya  Mobilindo  -  Setiajaya  Toyota  Depok. Additionally, customer satisfaction (Z) demonstrates a direct and significant impact on customer loyalty (Y), with a path coefficient of 0.497 and significance value of 0.000 < 0.05. Furthermore, there is a direct influence of service quality (X) on customer satisfaction (Z) with a path coefficient of 0.632 and significance value of 0.000 < 0.05. Importantly, the research reveals an indirect effect of service quality (X) on customer loyalty (Y) through customer satisfaction (Z) with a coefficient of 0.461. This indicates that customer satisfaction (Z) serves as an intervening variable, contributing to customer loyalty (Y). The Sobel test validates the indirect impact, with a calculated t-value of 13.345 > 1.974. In summary, the study provides insights into the significant influence of service quality on customer satisfaction and loyalty,  emphasizing  the  role  of  customer  satisfaction  as  an  intermediary  factor  in  the  relationship between service quality and customer loyalty. The research contributes valuable findings for enhancing customer loyalty strategies in the automotive service industry.
Keywords: Customer Satisfaction; Customer Loyalty; Service Quality,

## 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Seiring  dengan  perkembangan  industri  otomotif  yang  semakin  berkembang  pesat  dan maju, mobil sebagai sarana transportasi semakin penting bagi kehidupan masyarakat saat ini. Dalam melakukan setiap mobilitasnya dalam aktivitas yang padat dan banyaknya tempat yang harus dikunjungi setiap harinya membuat minat masyarakat untuk memiliki mobil. Semakin banyak jumlah produsen mobil terus bertambah di Indonesia, persaingan untuk mendapatkan pelanggan  pun  semakin  ketat  dan  tidak  dapat  dihindari.  Para  pelaku  industri  otomotif  juga harus  terus  melakukan  inovasi  baru  untuk  menghasilkan  produk  yang  inovatif  dan  bersaing untuk  memenangkan  persaingan  di  pasar  otomotif.  (Gaikindo,  2023).  Pertumbuhan  industri otomotif  global  selama  beberapa  tahun  terakhir  telah  mencerminkan  sejumlah  tren  dan dinamika yang signifikan. Meskipun industri ini telah menghadapi tantangan, seperti fluktuasi harga  bahan  bakar,  ketidakpastian  ekonomi  global,  dan  kekhawatiran  terkait  lingkungan,
namun pertumbuhan yang stabil terus terjadi. Pendorong utama pertumbuhan tersebut meliputi meningkatnya  urbanisasi,  perkembangan  teknologi  mobil  listrik,  peningkatan  daya  beli  di negara-negara  berkembang,  dan  tren  mobilitas  berbagi.  Selain  itu,  pergeseran  menuju kendaraan  yang  lebih  ramah  lingkungan  dan  inovasi  terus-menerus  dalam  konektivitas  dan otonomi mengarah pada evolusi industri otomotif global. Meskipun dampak pandemi COVID- 19  pada  rantai  pasokan  dan  produksi  mobil  pada  awalnya  menciptakan  tantangan,  sektor otomotif terus beradaptasi dan mengalami pemulihan, dengan fokus yang semakin besar pada transformasi  menuju  mobilitas  berkelanjutan  dan  teknologi  canggih.  (Utama,  2017). Perkembangan industri otomotif di Indonesia sangatlah pesat membuat jumlah penjualan mobil di  Indonesia  menunjukkan  peningkatan  dari  tahun  ke  tahun.  Menurut  data  Gaikindo  dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah penjualan mobil pada tahun dari tahun 2019 - 2023 bulan Februari kembali meningkat walaupun sempat mengalami penurunan pada saat pandemi covid- 19  dari  tahun  2020  sampai  tahun  2021  penjualan  mobil  meningkat  pesat  pada  tahun  2022. Persaingan dalam industri otomotif sangat ketat, didorong oleh perusahaan-perusahaan global yang  bersaing  untuk  menghasilkan  inovasi  terkini,  meningkatkan  efisiensi,  dan  memenuhi tuntutan konsumen yang terus berkembang.
Tabel 1. Penjualan Mobil di Indonesia dari tahun 2019-2023 bulan Februari
TAHUN UNIT 2019 1.030.126 2020 532.027 2021 887.202 2022 1.048.040 2023 181.077

## Sumber : GAIKINDO
Penjualan  mobil  yang  terus  meningkat  ini  menjadikan  para  pelaku  bisnis    harus  lebih kreatif dan inovatif agar dapat terus menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal. Tujuan  utama  setiap  perusahaan  harus  berorientasi  kepada  kepuasan  pelanggan  yang berpotensi  untuk  mencapai  loyalitas  pelanggan,  hal  ini  menjadikan  setiap  perusahaan  tidak hanya meningkatkan penjualan tetapi juga meningkatkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek  atau  pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Agiesta, et.al,  2021).  Terciptanya  loyalitas  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya: (Irawan, 2018)
1) Sensitivitas konsumen terhadap harga menjadi rendah,
2) Penghematan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru,
3) Meningkatkan profitabilitas perusahaan,
4) Bisa mengarahkan pelanggan,
5) Mengurangi dampak keluhan pelanggan, dan
6) Kesadaran yang besar terhadap merek
Loyalitas juga ditunjukkan dengan pembelian berulang yang dilakukan secara konsisten, dimana minimal harus terjadi dua kali pembelian agar seseorang merasa puas terhadap merek atau produk tertentu. Namun,  kepuasan tersebut  tidak selalu berarti seseorang akan menjadi loyal terhadap merek atau produk tersebut. (Sholihin, 2019)
Signifikansi  loyalitas  pelanggan  sangat  terkait  dengan  kelangsungan  perusahaan  dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang. Oleh karena itu, agar perusahaan mampu  mempertahankan  tingkat  laba  yang  stabil,  saat  pasar  mencapai  kematangan  atau
kedewasaan  dan  persaingan  bisnis  begitu  tajam,  strategi  definisi  seperti  berusaha  untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting disbanding strategi agresif seperti memperluas  ukuran  pasar  dengan  menggaet  konsumen  potensial  (Fornell,  1992).  Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan diharapkan akan membuat pelanggan  loyal  dengan  perusahaan.  Hal  ini  relevan  dengan  penelitian  sebelumnya  oleh Muwarni  (2004)  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  langsung  dan  tidak  langsung dapat memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervensi.
PT.  Setiajaya  Mobilindo  –  Setiajaya  Toyota  Depok  merupakan  salah  satu  perusahaan yang bergerak di bidang otomotif dan sebagai salah satu dealer resmi Toyota yang berfokus pada  bidang sales,  service  dan  spare  pat untuk  mobil  Toyota.  Sebelumnya  peneliti  telah melakukan  praktik  kerja  industri  di  perusahaan  ini  pada  divisi  CRC  ( Customer  Relation Coordinator ) berdasarkan termuan masalah yang ditemukan peneliti selama masa praktik kerja industri yang dilakukan selama 1 tahun lebih banyak komplain pelanggan mengenai pelayanan bengkel, membuat penelitian ini dilakukan pada bagian bengkel dari PT. Setiajaya Mobilindo – Setiajaya Toyota Depok.
Tabel 2. Tabulasi Prasurvei Variable yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

## Sumber : Data diolah penulis, 2023
Melihat dari hasil pra survei yang telah dilakukan mencakup:
1. Waktu  Pelaksanaan:  Survei  dilakukan  dalam  periode  2  jam  untuk  meminimalkan kelelahan responden dan memastikan keterlibatan yang optimal.
2. Sasaran Survei:
• Remaja usia 13-18 tahun.
• Inklusif terhadap berbagai latar belakang sosial dan pendidikan.
3. Ukuran Sampel dan Pemilihan Responden:
• Sampel sekitar 20-30 responden untuk mencapai keragaman pendapat.
• Pemilihan responden dengan pendekatan acak untuk representativitas.
4. Versi Tas Responden:
• Menggunakan formulir survei online atau kertas untuk kenyamanan.
• Pertanyaan disajikan dengan bahasa yang akrab dan gaya yang menarik bagi remaja.
5. Diversitas:
• Memastikan  partisipasi  dari  berbagai  kelompok  etnis,  sosial,  dan  pendidikan  untuk hasil yang lebih komprehensif.
6. Pertimbangan Etika:
• Menjaga privasi dan anonimitas responden.
• Menyediakan informasi yang jelas tentang tujuan survei.
Disini peneliti mendapatkan hasil bahwa terdapat masalah terhadap loyalitas pelanggan bengkel  PT  Setiajaya  Mobilindo-Setiajaya  Toyota  Depok,  adanya  rasa  ketidakpuasan pelanggan menjadi suatu masukan yang harus diatasi secepatnya oleh pihak perusahaan dengan melakukan  evaluasi  kualitas  pelayanan  yang  berikan  guna  memberikan  manfaat  yang  lebih baik terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa bengkel. Hasil ini menjelaskan faktor-faktor yang  memiliki  pengaruh  dugaan  penurunan  total  loyalitas  pelanggan  pada  PT  Setiajaya Mobilindo-Setiajaya Toyota Depok yaitu kualitas pelayanan (89%) dan kepuasan pelanggan (90%). Dalam mengevaluasi pengaruh faktor-faktor terhadap kepuasan pelanggan, perlu diakui bahwa selain ekspetasi pelanggan, brand image, dan harga memiliki nilai persentase, kualitas pelayanan tetap menjadi elemen yang lebih dominan. Meskipun ekspetasi pelanggan dan faktor lain seperti citra merek serta harga memegang peran penting, fokus pada kualitas pelayanan dan  pemenuhan  kepuasan  pelanggan  terbukti  memiliki  dampak  yang  lebih  signifikan  dalam membangun  hubungan  positif  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu, strategi yang memprioritaskan kualitas pelayanan dapat menjadi kunci utama dalam memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka.
Dari sini, dapat diprediksi pelanggan yang melakukan perbaikan mobil di PT Setiajaya Mobilindo-Setiajaya  Toyota  Depok  pada  tahun  2021  hingga  2023  mengalami  kenaikan  dan penurunan  persentase  loyalitas  pelanggan  persemester  pada  pelanggan  yang  melakukan perbaikan  mobilnya  selama  lebih  atau  sama  dengan  2x  service  mobil  di  PT  Setiajaya Mobilindo-Setiajaya Toyota Depok. Dapat diketahui bahwa terjadi penurunan tingkat loyalitas pelangan  servis  pada  tahun  2022  dibandingkan  dengan  tahun  2021  dan  pada  tahun  2023 dibandingkan  dengan  tahun  2022.  Hal  ini  diduga  dipengaruhi  oleh  beberapa  berapa  faktor, salah satu faktor tersebut diduga karena turunnya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan menjadi faktor pendukung untuk membentuk pelanggan yang loyal,  menurut  Widiaswara  dan  Sutopo  dalam  (Agiesta  et  al.,  2021)  bahwa  saat  pelanggan mempunyai  rasa  puas,  secara  tidak  langsung  mereka  secara  terus  menerus  akan  membeli produk dan jasa dari perusahaan.
Data diatas merupakan tabulasi kepuasan pelanggan terhadap service yang dilakukan di PT.  Setia  Jaya  Mobilindo  Depok  selama  tahun  2022.  Dapat  dilihat  bahwa  setiap  bulannya mengalami  peningkatan  dan  juga  penurunan.  Hal  Ini  terjadi  karena  pelanggan  memberi penilaian yang rendah terhadap tingkat  kualitas pelayanan bengkel  yang diberikan serta  ada ketidakpuasan akan hasil perbaikan mobil yang diterima. Kepuasan pelanggan mengacu pada perasaan  pelanggan  tentang  suatu  pelayanan  yang  disajikan  dibanding  sesuai  perasaan  yang diinginkan, pada waktu yang sama jika hasil tidak sesuai maka timbul ketidakpuasan (Lubis et al.,  2018).  Saat  sebuah  pelayanan  jasa  tidak  sesuai  harapan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan terhadap kinerja suatu pelayanan akan sulit didapatkan (Agiesta et al., 2021).  Maka dari itu, dalam  konteks  PT  Setiajaya  Mobilindo  -  Setiajaya  Toyota  Depok,  diperlukan  upaya optimalisasi  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Khususnya,  perlu  ditekankan  pada sektor  pelayanan  after-sales  untuk  mencegah  dampak  buruk  terhadap  loyalitas  pelanggan. Langkah-langkah perbaikan atau peningkatan dalam pelayanan after-sales, seperti perbaikan proses  klaim  garansi,  layanan  perbaikan  yang  efisien,  dan  komunikasi  yang  baik  dengan pelanggan  pasca-pembelian,  dapat  menjadi  strategi  penting  dalam  memastikan  kepuasan pelanggan  yang  berkelanjutan  dan  meminimalkan  risiko  penurunan  loyalitas  pelanggan. (Galleta, et.al, 2019)
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk mengangkat permasalahan diatas  dalam  tugas  akhir  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Bengkel  Terhadap
Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan”.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengungkapkan  hubungan  yang  ada  di  antara  variabel-variabel  kunci  yang  relevan  dalam konteks pelayanan pelanggan. Pertama, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh langsung dan signifikan dari kualitas pelayanan (X) terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Z). Kedua, penelitian ini juga bertujuan untuk  memahami dampak langsung  dan signifikan dari kepuasan pelanggan (Z) terhadap tingkat loyalitas pelanggan (Y). Selanjutnya, penelitian ini akan  menganalisis  pengaruh  langsung  dan  signifikan  dari  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap loyalitas pelanggan (Y). Terakhir, penelitian ini ingin mengidentifikasi bagaimana pengaruh tidak langsung dan signifikan antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui  mediasi  kepuasan  pelanggan  (Z).  Dengan  demikian,  penelitian  ini  diarahkan  untuk memberikan  pemahaman  yang  komprehensif  tentang  hubungan  variabel-variabel  tersebut, memberikan kontribusi pada literatur manajemen pemasaran, dan memberikan wawasan yang berharga bagi praktisi bisnis dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. (Chen, et.al, 2019)

## 1.2 Tinjauan Literatur
Gambar 1. Grand Theory Komponen loyalitas pelanggan Sumber : Anderson dan Formell dalam (Nguyen, 2020) Pada  gambar  1  merupakan grand  theory loyalitas  pelanggan  menurut  Anderson  dan Fornell  dalam  (Indriyati  el  al.,  2018)  yang  berpendapat  loyalitas  terbagi  kedalam  beberapa indikator  variable  yaitu  citra  merek,  harapan  pelanggan,  persepsi  kualitas  produk,  persepsi kualitas pelayanan, dan persepsi nilai harga melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga merupakan aspek yang harus diperhatikan, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan diberikan tentu saja akan menimbulkan dampak psikologis yang positif, yang mungkin akan berdampak  pada  loyalitas  terhadap  perusahaan  yang  memberikan  kepuasan  tersebut.  Jika pelanggan  telah  memiliki  perasaan  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan,  dapat  dipastikan pelanggan  tersebu  takan  menjadi  pelanggan  yang  loyal  dan  tidak  akan  berpaling  pada jasalayanan  yang  lain.  Berdasarkan  penelitian  sebelumnya,  dapat  disimpulkan  bahwa  ada konsensus  di  antara  peneliti-peneliti  tersebut  tentang  hubungan  positif  antara  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Pratiwi  (2010),  Sinaga  (2011),  Prahastuti  (2011),  dan Widyaningtyas (2010) semuanya menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  memberikan dukungan kuat terhadap pandangan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran kunci dalam membentuk  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  upaya  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dapat  dianggap  sebagai  strategi  yang  efektif  untuk memperkuat tingkat loyalitas pelanggan dalam konteks penelitian ini.

## 1.2.1. Kualitas Pelayanan
Menurut  Kuntari  (2016)  dalam  Purnama  (2006:19),  “Kualitas  pelayanan  adalah perbandingan antara pelayanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas pelayanan yang  diharapkan  oleh  pelanggan”.  Kualitas  layanan  dipandang  sebagai  faktor  yang  perlu dipahami  bisnis  karena  memiliki  kekuatan  untuk  menarik  klien  baru  dan  dapat  mengurangi kemungkinan  klien  yang  sudah  ada  akan  beralih  penyedia.  Untuk  memenuhi  harapan pelanggan tersebut dan memuaskannya, kualitas pelayanan didefinisikan sebagai upaya untuk memenuhi  persyaratan  yang  disertai  dengan  keinginan  konsumen  dan  ketepatan  cara penyampaiannya  (Tjiptono,  2008).  Sepuluh  faktor  standar  umum  yang  menentukan  kualitas layanan  menurut  SERVQUAL,  yaitu:  Tangibles  (bukti  fisik),  Reliability  (keandalan), Responsiveness, Kompetensi, Kesopanan dalam interaksi langsung, Kredibilitas, Keselamatan, Akses, Komunikasi yang efektif, dan Memperhatikan pelanggan. Pentingnya faktor-faktor ini terletak  pada  dampaknya  terhadap  pengalaman  pelanggan  dan  loyalitas  mereka.  Kualitas layanan yang baik, seperti bukti fisik yang memadai, keandalan, dan responsibilitas yang cepat, dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan.  Keselamatan, akses yang mudah, dan komunikasi yang efektif juga berkontribusi pada citra positif perusahaan, menciptakan kepercayaan, dan memperkuat  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  memahami  dan menerapkan  prinsip-prinsip  SERVQUAL  menjadi  kunci  untuk  mencapai  tingkat  kualitas layanan yang diinginkan dan membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.

## 1.2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Amin (2014) Ukuran keberhasilan produk keseluruhan organisasi dibandingkan dengan sejumlah persyaratan pelanggan disebut "kepuasan pelanggan". Kepuasan pelanggan dan  keunggulan  layanan  terkait  erat,  dan  pelanggan  yang  bahagia  lebih  mungkin  untuk membentuk  hubungan  yang  langgeng  dengan  bisnis.  (Artha,  2019).  Menurut  penelitian Kristianto (2010), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan metode Importance- Performance Analysis (IPA). Metode Importance-Performance Analysis (IPA) adalah sebuah alat  analisis  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi  kinerja  suatu  layanan  atau  produk berdasarkan persepsi pelanggan. Metode ini membantu mengidentifikasi sejauh mana atribut- atribut tertentu dianggap penting oleh pelanggan dan sejauh mana kinerja aktual dari atribut tersebut. Enam atribut hadir dalam kuadran B diagram Cartesian, dimana kuadran B merupakan faktor yang harus dijaga karena sesuai dengan harapan pelanggan. Lebih dari 90% pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bengkel, berdasarkan temuan perbandingan antara tingkat  kinerja  bengkel  dengan  tingkat  minat  atau  harapan  klien.  Kemudian,  penelitian  yg memeiliki  sama  hubungan  tetapi  beda  perspektif  penelitian  saja  menurut  (Nguyen,  2020) menjelaskan  bahwa  terdapat  3  dimensi  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  dijabarkan  sebagai berikut;
1. Kepuasan Terhadap Kualitas ( Satisfaction Toward Quality )
Dimensi ini merupakan kepuasan pelanggan terhadap kualitas yang diberikan oleh produk atau perusahaan tertentu, contohnya seperti kualitas produk atau kualitas pelayanan untuk perusahaan jasa.
2. Kepuasan Terhadapan Harga ( Satisfaction Toward Value ) Dimensi ini merupakan kepuasan pelanggan terhadap harga yang diberikan oleh sebuah produk atau perusahaan. Pelanggan akan membandingkan harga yang mereka keluarkan dengan dengan kualitas yang diterima.
3. Keyakinan Produk Sebagai yang Terbaik ( Perceived Best )
Dimensi ini merupakan kepuasan pelanggan yang didasari untuk mengetahui keyakinan pelanggan  mengenai  merek  produk  atau  jasa  yang  digunakan  merupakan  yang  terbaik kualitasnya dibandingkan dengan merek produk atau jasa pesaing lainnya.

## 1.2.3. Loyalitas Pelanggan
Amin (2014) mengklaim bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai  kesediaan seseorang untuk  menggunakan barang dan jasa perusahaan dalam jangka  panjang, idealnya secara eksklusif, dan secara sukarela menyarankan produk tersebut kepada teman dan rekan kerja mereka. rekannya. Pelanggan yang berjanji untuk secara konsisten menggunakan produk atau layanan perusahaan dikatakan setia. Kemudian, berbeda penelitian dari indikator loyalitas pelanggan menurut Evanschitzky dan Wunderlich (2006, dalam Bobâlcă dkk, 2012) sebagai berikut;
1. Cognitive  Loyalty  (Loyalitas  kognitif)  didefinisikan  sebagai  evaluasi  pelanggan  terkait dengan kinerja perusahaan atau atribut produk.
2. Affective  Loyalty  (Loyalitas  afektif)  didefinisikan  sebagai  evaluasi  umum  yang melibatkan emosi pelanggan.
3. Conative Loyalty (Loyalitas konatif) didefinisikan sebagai niat perilaku pelanggan untuk terus membeli produk satu perusahaan baik dengan komitmennya terhadap perusahaan.
4. Action  Loyalty  (Loyalitas  tindakan)  termasuk  mengatakan  hal-hal  positif  tentang perusahaan,  mengungkapkan  preferensi  untuk  suatu  perusahaan  daripada  produk  atau perusahaan lain, dan melakukan pembelian ulang.

## 1.2.4. Hipotesis Penelitian

## Gambar 2. Hipotesis Penelitian
Dalam  konteks  analisis Importance-Performance  Analysis (IPA),  kepuasan  pelanggan tidak berperan sebagai variabel mediasi. Kepuasan pelanggan dianggap sebagai variabel utama yang dievaluasi secara langsung, tidak memediasi hubungan antara variabel lain. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah variabel terpisah yang diukur dan dievaluasi untuk memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dengan atribut-atribut tertentu dari produk atau layanan, tanpa  menjadi  perantara  dalam  hubungan  antarvariabel  lainnya.Dalam  penelitian,  posisi hipotesis sangat penting. Para peneliti harus menentukan bagaimana hipotesis akan digunakan di penelitian. Berikut rumusan hipotesis yang dirumsukan oleh peneliti;
Dasar  perumusan  hipotesis  dalam  penelitian  ini  dapat  ditemukan  dalam  hubungan  antar variabel  yang  telah  dijelaskan.  Pertama,  didasarkan  pada  penelitian  sebelumnya  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  tinggi  berkontribusi  positif  terhadap  kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dapat diasumsikan bahwa:
• H1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan  pelanggan  (Z).  Selanjutnya,  kepuasan  pelanggan  telah  diketahui  sebagai faktor prediktor kuat untuk loyalitas pelanggan berdasarkan teori dan temuan penelitian sebelumnya. Dengan demikian, diasumsikan bahwa:
• H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas  pelanggan  (Y).  Sejalan  dengan  temuan  literatur  manajemen,  kualitas pelayanan  juga  diidentifikasi  sebagai  faktor  yang  memengaruhi  loyalitas  pelanggan secara langsung. Oleh karena itu, dapat diasumsikan bahwa:
• H3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Terakhir, beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  dapat  bertindak  sebagai  mediator  antara  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, diasumsikan bahwa:
• H4  :  Terdapat pengaruh  tidak langsung dan signifikan antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z).
Dengan  merumuskan  hipotesis-hipotesis  ini,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan membuktikan  secara  statistik  hubungan  antar  variabel-variabel  tersebut,  sehingga  dapat memberikan  wawasan  mendalam  tentang  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  dan loyalitas pelanggan.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Populasi Dan Sampel
Populasi merupakan target dari objek penelitian yang dilakukan. Populasi adalah totalitas semua  nilai  yang  mungkin,  hasil  menghitung  ataupun  pengukuran,  kuantutatif  maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota perkumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini ialah pelanggan  bengkel  PT  Setiajaya  Mobilindo-Setiajaya  Toyota  Depok  yang  melakukan perbaikan mobil lebih dari 1x darii bulan Januari 2023 sampai bulan Juni 2023 sebanyak 285 orang. Untuk alasannya berhubungan disini:
1. Kepercayaan:  Dipilihnya  bengkel  mungkin  karena  reputasi  yang  baik  dan kepercayaan pelanggan pada kualitas layanan.
2. Rekomendasi  dan  Ulasan  Positif:  Ulasan  positif  atau  rekomendasi  dari  orang lain dapat mempengaruhi pilihan.
3. Kemudahan  Akses:  Lokasi  dan  aksesibilitas  bengkel  juga  menjadi pertimbangan.
4. Harga yang Bersaing: Harga perbaikan yang bersaing atau sesuai anggaran juga berpengaruh.
Menurut Suharsimi Arikunto (2013:174) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil  penelitian  sampel.  Yang  dimaksud  dengan  menggeneralisasikan  adalah  mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi populasi. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan  metode  sampling  yang  dimana  metode  ini  merupakan  metode  dari  kelompok nonprobability  sampling .  Besarnya  sampel  yang  digunakan  ditetapkan  menggunakan  rumus slovin, karena ini paling mudah digunakan dan akurat dibanding lain sebagai berikut :
n = 𝑁 1+𝑁𝑒² Keterangan :
n = total responden/ sampel yang akan digunakan
N
= total populasi
e = parameter kesalahan (%)
n = 285 1+285(5%)² n=166 Berdasarkan total populasi pelanggan yang melakukan perbaikan mobil di bengkel PT Setiajaya  Mobilindo-Setiajaya  Toyota  Depok  lebih  dari  1x  dari  bulan  Januari  2023  hingga bulan  Juni  2023  sebanyak  285  orang,  maka  sampel  yang  digunakan  peneliti  sebanyak  166 responden

## 2.2. Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  kuisioner  menurut  Sugiyono (2015), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya. Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  efisien  bila  peneliti  tahu  dengan  pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Pengumpulan data di  PT Setiajaya Mobilindo – Setiajaya Toyita Depok melalui penyebaran angket kuisioner dengan  menggunakan  pengukuran  skala  likert  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam memilih responden, pendekatan kriteria  spesifik  seperti  pengalaman  dengan  layanan  bengkel  mobil  atau  kendaraan  Toyota digunakan,  dan  sampel  diambil  secara  acak  atau  dengan  metode  stratifikasi  untuk mencerminkan  populasi  secara  keseluruhan.  Penyebaran  survei  dilakukan  melalui  platform online,  dengan  menggunakan  saluran  seperti  email,  WhatsApp,  dan  media  sosial  untuk menyebarkan  kuesioner.  Pesan  penyebaran  harus  jelas  dan  menarik.  Proses  merumuskan pertanyaan  melibatkan  identifikasi  tujuan  survei,  penggunaan  indikator  kepuasan  seperti kualitas  pelayanan,  harga,  dan  kepercayaan,  serta  penggunaan  skala  penilaian,  seperti  skala Likert, untuk  mengukur  tingkat  kepuasan. Pertanyaan terbuka dan tertutup digunakan untuk mendapatkan wawasan mendalam dan data kuantitatif. Uji coba survei dilakukan melalui pilot test, dan pertanyaan disesuaikan berdasarkan umpan balik dari uji coba tersebut.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI 3.1 Gambaran Umum Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  merupakan  beberapa  pelanggan  yang  melakukan pembelian  kendaraan  roda  empat  di  PT.  Setiajaya  Mobilindo  –  Toyota  Depok.  Jumlah pelanggan  yang  dijadikan  sebagai  responden  penelitian  ini  sebanyak  172  pelanggan  di  PT. Setiajaya  Mobilindo  –  Toyota  Depok.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan kuesioner  kepada  pelanggan  melalui  google  form.  Adapun  deskripsi  respondennya  adalah sebagai berikut;

## Tabel 5. Gambaran Umum Responden
Jumlah Responden Persentase Jenis Kelamin Laki-laki 87 52% Perempuan 79 48% Usia 21-25 Tahun 80 48% 26-30 Tahun 60 36% 31-35 Tahun 17 10%
>35 Tahun 9 6% Domisili Jakarta 66 40% Bogor 5 3% Depok 88 53% Tangerang 4 2% Bekasi 3 2%

## 3.2. Uji Validitas
validitas instrument dengan menggunakan SPSS. Berikut hasil uji validitas SPSS versi 26:
Tabel 6. Hasil Uji Validitas SPSS Versi 26
Variabel No. Item R Hitung R Tabel Keterangan
Kualitas Pelayanan (X)
1 0,314 0,1524 Valid
2 0,463 3 0,593 4 0,768 5 0,712 6 0,611 7 0,574 8 0,539 9 0,768 10 0,712 Kepuasan Pelanggan (Z)
1 0,805 0,1524 Valid
2 0,677 3 0,627 4 0,616 5 0,699 6 0,805 Loyalitas Pelanggan (Y) 1 0,291 0,1524 Valid 2
0,778 3 0,733 4 0,654 5 0,618 6 0,580 7 0,778 8 0,733

## Sumber: Data Olahan (2023)
Berdasarkan  table  diatas  dapat  dilihat  bahwa  masing-masing  item  kuesioner  utuk variabel  kepuasan  pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan  seluruh  item pernyataan  dinyatakan  valid  dan  juga  layak  untuk  digunakan  sebagai  instrument  penelitian. Hal ini dikarenakan 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 , dimana r table di dapati (df=n-2;α=5%) untuk total 166 responden yakni sebesar 0,1524.

## 3.3 Uji Reliabilitas
Berikut rekapan dari hasil uji relibilitas dari masing-masing variabel :
Tabel 7.  Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronach’s Alpha 1 Kualitas Pelayanan 0.807 2 Kepuasan Pelanggan 0.800 3 Loyalitas Pelanggan 0.799
Berdasarkan  tabel  diatas,  terlihat  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X),  Kepuasan pelanggan (Z), dan Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki nilai cronbach’s alpha masing-masing > 0,60. Hal ini berarti setiap variabel dalam penelitian ini memiliki item-item kuesioner yang reliabel, dimana jika kuesioner diujikan berulang, maka akan menghasilkan kesimpulan yang sama atau konsisten.

## 3.4 Uji Koefisien Determinasi
Pada penelitian ini penulis menggunakan koefisien determinasi untuk menganalisis angka yang menunjukkan seberapa besar kontribusi yang diberikan variabel bebas terhadap naik turunnya variabel terikat. Berikut hasil koefisien determinasi menggunakan SPSS versi 26 sebagai berikut:

## 1. Koefisien determinasi kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z)
Tabel 8. Koefisien Determinasi X terhadap Z
Dengan hasil perhitungan diatas menunjukkan sebuah nilai koefisien determinasi atau R-Square yang diperoleh adalah 0,859 atau 85,9%. Maka dapat disimpulkan bahwa kontribusi atau pengaruh yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan (X) adalah bernilai sebesar 85,9% dan sisanya yaitu sebesar 14,1% adalah kontribusi atau pengaruh dari variabel lain di luar model regresi yang ada atau penelitian yang dilakukan.

## 2. Koefisien determinasi kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

## Tabel 9. Koefisien Determinasi X,Z terhadap Y
Dengan hasil perhitungan diatas menunjukkan sebuah nilai koefisien determinasi atau R-Square yang diperoleh adalah 0,974 atau 97,4%. Maka dapat disimpulkan bahwa kontribusi atau pengaruh yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan
pelanggan (Z) adalah bernilai sebesar 97,4% dan sisanya yaitu sebesar 2,6% adalah kontribusi atau pengaruh dari variabel lain di luar model regresi yang ada atau penelitian yang dilakukan.

## 3.5 Uji Path Analysis
Peneliti menggunakan path analysis atau analisis jalur sebagai metode penelitian yang digunakan  pada  tugas  akhir  ini.  Analisis  jalur  memiliki  tujuan  untuk  mengetahui  suatu pengaruh  langsung  ataupun  tidak  langsung  dari  variabel  independent  terhadap  variabel dependen  yang  ada  dalam  penelitian  ini.  Berikut  model  analisis  yang  ada  pada  penelitian memiliki 2 (dua) jalur :

## 3.5.1 Struktur Analisis Jalur Pertama
Pada model struktur analisis jalur, peneliti menggunakan model struktur pertama untuk membahas  hubungan  pengaruh  antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan pelanggan (Z). Pengolahan data model struktur pertama menggunakan aplikasi SPSS versi 26 dengan menghasilkan koefisien jalur sebagai berikut :
Tabel 10. Tabel Summary Analisis Jalur Pertama
Besarnya  nilai  R  square  yang  terdapat  pada  tabel  diatas  yaitu  sebesar  0,859,  hal  ini berarti menunjukkan bahwa sumbangan pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z) adalah sebesar 85,9% sementara sisanya yaitu 14,1% merupakan kontribusi dari variabel-variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  ke  dalam  penelitian.  Sementara  untuk  nilai 𝜀 1 dapat dicari dengan memasukkan rumus sebagai berikut :
𝜀 1 = √1 − 𝑅 𝑆𝑞𝑢𝑎𝑟𝑒
𝜀 1 = √1 − 0,859 𝜀 1 = √0,141 𝜀 1 = 0,375
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan 𝜀 2 𝜀 1
Gambar 3. Model Analisis Jalur

## Tabel 11. Coefficient Analisis Jalur Pertama
Sesuai dengan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan besar pengaruh secara langsung sebesar 0,927 atau sebesar 92,7%, sedangkan sisanya yaitu 7,3% dijelaskan oleh fator lain diluar model. Berikut disajikan model analisa jalur pertama :

## 3.5.2 Struktur Analisis Jalur Kedua
Pada model struktur analisis jalur, peneliti menggunakan model struktur pertama untuk membahas hubungan pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Pengolahan data model struktur pertama menggunakan aplikasi SPSS versi 26 dengan menghasilkan koefisien jalur sebagai berikut :
Tabel 12. Tabel Summary Analisis Jalur Kedua
Besarnya  nilai  R  square  yang  terdapat  pada  tabel  diatas  yaitu  sebesar  0,974,  hal  ini berarti  menunjukkan  bahwa  sumbangan  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  dan  kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah sebsar 97,4% sementara sisanya yaitu 2,6%  merupakan  kontribusi  dari  variabel-variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan  ke  dalam penelitian. Sementara untuk nilai 𝜀 2 dapat dicari dengan memasukkan rumus sebagai berikut : 𝜀 2 = √1 − 𝑅 𝑆𝑞𝑢𝑎𝑟𝑒
𝜀 2 = √1 − 0,974
𝜀 2 = √0,026 𝜀 2 = 0,161
Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan 𝜀 1 𝜀 1 = 0,375 0,927
Gambar 4. Hasil Analisa Jalur Pertama

## Tabel 13. Coefficients Analisis Jalur Kedua
Sesuai dengan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan besar pengaruh secara langsung sebesar 0,508  atau sebesar 50,8% dan  kepuasan pelanggan (Z)  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan besar pengaruh secara langsung sebesar 0,497 atau sebesar 49,7. Berikut disajikan model analisa jalur kedua

## 3.5.3 Kesimpulan Analisis Jalur
Berdasarkan 2 (dua) model  struktur di  atas, maka dapat  disimpulkan mengenai  hasil analisis jalur yang ada pada penelitian ini, sebagai berikut :
Berdasarkan gambar di atas dapat diketahui hubungan pengaruh langsung antar kualitas pelayanan, kepuasan pelaggan, dan loyalitas pelanggan kerja adalah sebagai berikut :
𝑌̂ = 𝜌𝑥 2 𝑥 1 +   𝜀 1 = 0,927 + 0,375𝜀 1 𝑌̂ = 𝜌𝑦𝑥 1 + 𝜌𝑦𝑥 2 +   𝜀 2 = 0,508 + 0,497 + 0,161𝜀 2 Berdasarkan  rumus  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  pengaruh  secara  tidak  langsung  antara kepuasan  pelayanan  (X)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan  pelanggan  (Z), sebagai variabel intervening yaitu:
Pengaruh secara tidak langsung variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) dengan rumus 𝜌𝑥 2 𝑥 1 ×  𝜌𝑦𝑥 2 = 0,927 × 0,497 = 0,461. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Z) pada kualitas
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Pelanggan 𝜀 2 𝜀 1 𝜀 1 = 0,375 𝜀 2 = 0,161 0,508 0,927 0,497 Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan 𝜀 2 𝜀 1 𝜀 1 = 0,375 𝜀 2 = 0,161 0,508 0,927 0,497 Gambar 5. Hasil Analisa Jalur Kedua
Gambar 6. Analisis Jalur
pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan adalah benar variabel intervening dikarenakan total perkalian 𝜌𝑥 2 𝑥 1 𝑑𝑎𝑛 𝜌𝑦𝑥 2 lebih kecil disbanding dengan standar koefisien 𝜌𝑦𝑥 1 yaitu sebesar 0,461< 0,508.
Dengan  begitu,  penulis  mengetahui  pengaruh  secara  langsung  ataupun  tidak  langsung  dari masing-masing variabel, sebagai berikut :

## Tabel 14.  Ringkasan Hasil Perhitungan Model Path Analysis
Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Tidak Langsung melalui Z Total X-Y 0,508 0,508 0,461 0,969 X - Z 0,927 0,927 - 0,927 Z - Y 0,497 0,497 - 0,497 𝜀 1 0,375 0,375 - 𝜀 2 0,161 0,161 -

## 3.6 Uji Hipotesis

## 3.6.1 Uji T
Pada penelitian ini peneliti menggunakan uji t sebagai uji hipotesis yang dilakukan pada tugas  akhir  ini.  Uji  t  bertujuan  sebagai  pembuktian  hipotesis  yang  akan  digunakan  yaitu kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok secara langsung maupun secara simultan.

## 3.6.1.1 Uji T Model Sub Struktur I
Pada  sub  struktur  I  menggunakan  persamaan  antara  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap kepuasan pelanggan (Z), dimana pada uji t memiliki ketentuan sebagai berikut : Jika probabilitas > 0,05 dan apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 dan apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak Dengan hipotesis, berikut ini :
• Ho  :  Diduga  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z)
• Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z)
Nilai t hitung pada variabel kualitas pelayanan yaitu sebesar 31,632 dengan tingkat signifikansi sebesar  0,000.  Karena  31,632  >  1,974  dan  0,000  <  0,05  maka  artinya  Ho  ditolak  dan  Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan yakni terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z).
Gambar 7. Diagram Uji T Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

## 3.6.1.2 Uji T Model Sub Struktur II
Pada sub struktur II menggunakan persamaan antara kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan  (Z)  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dimana  pada  uji  t  memiliki  ketentuan  sebagai berikut :
Jika probabilitas > 0,05 dan apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 dan apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak Dengan memiliki 2 (dua) hipotesis, berikut ini :
a. Ho  :  Diduga  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Ha : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
b. Ho :  Diduga tidak terdapat  pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Ha  :  Diduga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kepuasan  pelangggan  (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel coefisients, didapatkan hasil dari :
a. Nilai  t  hitung  pada  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  sebesar  15,093  dengan  tingkat signifikansi sebesar 0,000. Karena 15,093 > 1,974 dan 0,000 < 0,05 maka artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan yakni terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
b. Nilai t hitung pada variabel kepuasan pelanggan yaitu sebesar 14,766 dengan tingkat  signifikansi  sebesar  0,000.  Karena  14,766  >  1,974  dan  0,000  <  0,05  maka artinya Ho ditolak dan  Ha diterima. Jadi  dapat  disimpulkan yakni  terdapat  pengaruh positif antara kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Gambar 8. Diagram Uji T Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Gambar 9. Diagram Uji T Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

## 3.7 Uji Sobel
Pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan  uji  sobel  untuk  mengetahui  apakah  terdapat pengaruh dari variabel intervening terhadap hubungan antara variabel independent dan variabel dependen. Untuk mengetahui koefisien yang ada pada masing-masing variabel menggunakan aplikasi SPSS versi 26 dengan dasar pengambilan keputusan yaitu jika nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 >   𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka  terdapat  pengaruh  intervening.  Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh secara tidak langsung antara kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z). Berikut adalah uji sobel yang dilakukan dalam penelitian ini : Hipotesis yang digunakan pada uji sobel ini adalah:
Ho  :  Diduga  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
Ha  :  Diduga  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Berikut hasil coefficient dari SPSS versi 26 :
Tabel 15. Hasil Coefficients Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)
Tabel 16. Hasil Coefficients Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan  2  (dua)  tabel  coefficient  diatas,  maka  dapat  dihitung  uji  sobel  dengan  rumus sebagai berikut :
𝑠𝑎𝑏 = √𝑏 2 𝑠𝑎 2 + 𝑎 2 𝑆𝑏 2 + 𝑠𝑎 2 𝑠𝑏 2
Keterangan : Sab = Pengaruh tidak langsung Sa = Standard error koefisien a Sb = Standard error koefisien b a = X1 - Z b = Z - Y 𝑠𝑎𝑏 = √(0,613) 2 (0,020) 2 + (0,632) 2 (0,042) 2 + (0,020) 2 (0,042) 2
𝑠𝑎𝑏 = √(0,376)(0,0004) + (0,399)(0,00176) + (0,0004)(0,00176) 𝑠𝑎𝑏 = √0,00015 + 0,00070 + 0,000 𝑠𝑎𝑏 = √0,00085

## 𝑠𝑎𝑏 = 0,029
Berdasarkan perhitungan Sab, maka didapatkan perhitungan t hitung statistic pengaruh mediasi variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitan pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan rumus sebagai berikut :
𝑡 = 𝑎𝑏 𝑆𝑎𝑏
𝑡 = 0,632  × 0,613
0,029
𝑡 = 0,387 0,029 𝑡 = 13,345
Berdasarkan dari perhitungan hasil uji t yang dilakukan bahwa nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 13,345 > 1,974 dengan nilai signifikasi 0,05. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehinggan kualitas pelayanan berepengaruh secara tidak langsung terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Berikut  disajikan  dalam  bentuk model sebagai berikut :

## 3.8 Pembahasan Hasil
1. Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Sesuai  dengan  perhitungan  dan  pengujian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti,  maka diperoleh hasil bahwa nilai koefisien jalur mengenai pengaruh secara langsung variabel kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) yaitu sebesar 0,508 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dan menunjukkan hasil uji t menunjukkan 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 15.093 > 1,974. Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), Yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil ini mendukung hipotesis awal yang diajukan penelitian ini yaitu terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  pada  PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok.
2. Pengaruh Langsung Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Sesuai  dengan  perhitungan  dan  pengujian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti,  maka diperoleh hasil bahwa nilai koefisien jalur mengenai pengaruh secara langsung variabel kepuasan  pelanggan  (Z)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  yaitu  sebesar  0,497  dengan nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Dan  menunjukkan  hasil  uji  t  menunjukkan 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 >   𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 14.766  >  1,974.  Berdasarkan  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), Yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil ini mendukung hipotesis awal yang diajukan

## Gambar 10. Model Analisis Jalur
penelitian  ini  yaitu  terdapat  pengaruh  kepuasan  pelanggan  (Z)  terhadap  loyalitas pelanggan (Y) pada PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok.
3. Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) Sesuai  dengan  perhitungan  dan  pengujian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti,  maka diperoleh hasil bahwa nilai koefisien jalur mengenai pengaruh secara langsung variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z) yaitu sebesar 0,632 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dan menunjukkan hasil uji t menunjukkan 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 31.632 > 1,974. Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z), Yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil ini mendukung hipotesis awal yang diajukan penelitian ini yaitu terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z)  pada  PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok.
4. Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)
Sesuai  dengan  perhitungan  dan  pengujian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti,  maka diperoleh  hasil  bahwa  nilai  koefisien  jalur  mengenai  pengaruh  secara  tidak  langsung variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan pelanggan  (Z)  yaitu  sebesar  0,461.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan pelanggan  (Z)  mampu  menjadi  variabel intervening ,  karena  total  nila  koefisien  jalur secaea tidak langsung lebih kecil dari nilai koefisien jalur secara langsung yaitu 0,461 < 0,508. Dan menunjukkan hasil nilai t  pada uji sobel menunjukkan 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 >   𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 13,345 > 1,974. Berdasarkan hal  tersebut  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  (X) berpengaruh  secara  tidak  langsung  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y) melalui  kepuasan  pelanggan  (Z),  Yang  artinya  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hasil  ini mendukung  hipotesis  awal  yang  diajukan  penelitian  ini  yaitu  kualitas  pelayanan  (X) berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui  kepuasan pelanggan (Z) pada PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok.

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  utama  (bottom  line)  dari  survei  ini  adalah  bahwa  peningkatan  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  di  PT  Setiajaya  Mobilindo  -  Setiajaya  Toyota  Depok berperan  krusial  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Ditemukan  bahwa  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara  langsung  memengaruhi  loyalitas  pelanggan,  dan kepuasan pelanggan juga bertindak sebagai perantara antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.  Oleh  karena  itu,  fokus  pada  peningkatan  pengalaman  pelanggan  dan  pelayanan yang lebih baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan di lingkungan layanan bengkel mobil ini.
Sesuai  dengan  penelitian  dan  pengujian  yang  penulis  lakukan  pada  tugas  akhir  ini berjudul  “Pengaruh  kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan”, maka penulis dapat memberikan kesimpulan antara lain:
Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  secara  langsung  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dengan nilai koefisien jalur sebesar yaitu sebesar 0,508 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dan menunjukkan hasil uji t menunjukkan t_hitung> t_tabel 15.093  >  1,974.  Berdasarkan  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X) berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  pada  PT  Setiajaya  Mobilindo  - Setiajaya Toyota Depok.
Terdapat  pengaruh  kepuasan  pelanggan  (Z)  secara  langsung  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y).  Dengan  nilai  koefisien  jalur    yaitu  sebesar  0,497  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dan menunjukkan hasil uji t menunjukkan t_hitung> t_tabel 14.766  >  1,974.  Berdasarkan  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  (Z) berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  pada  PT  Setiajaya  Mobilindo  - Setiajaya Toyota Depok.
Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  secara  langsung  terhadap  kepuasan pelanggan  (Z)  yaitu  sebesar  0,632  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Dan menunjukkan  hasil  uji  t  menunjukkan  t_hitung>  t_tabel  31.632  >  1,974.  Berdasarkan  hal tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Z) pada PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok.
Terdapat  pengaruh  secara  tidak  langsung  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan  pelanggan  (Z)  yaitu  sebesar  0,461.  Hal  ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Z) mampu menjadi variabel intervening, karena  total  nilai  koefisien  jalur  secara  tidak  langsung  lebih  kecil  dari  nilai  koefisien  jalur secara  langsung  yaitu  0,461  <  0,508.  Dan  menunjukkan  hasil  nilai  t    pada  uji  sobel menunjukkan t_hitung> t_tabel yaitu  13,345 > 1,974. Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  secara  tidak  langsung  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan  pelanggan  (Z)  pada  PT  Setiajaya  Mobilindo  - Setiajaya Toyota Depok.

## 5. BATASAN DAN SARAN PENELITIAN 5.1 Batasan Penelitian
Mengingat  luasnya  bidang  pada  penelitian  ini  maka  dibuat  pembatasan  masalah  agar penelitian ini lebih terarah dan untuk menghindari pembahasan yang tidak sesuai dengan pokok permasalahan pada penelitian ini. Batasan masalah yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu :
1. Penelitian  ini  dilakukan  di  PT  Setiajaya  Mobilindo  -  Setiajaya  Toyota  Depok  yang berlokasi di Jalan Margonda Raya No. 348, Pondok Cina, Beji, Kemiri Muka, Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat 16424.
2. Batas waktu penelitian dimulai pada bulan Maret sampai Agustus tahun 2023.
3. Fokus  penelitian  penulis  adalah  kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan bengkel di PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok .
4. Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  bersifat  kuantitaif  dengan  menyebarkan kuisioner kepada pelanggan bengkel PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok.

## 5.2 Saran Penelitian
1. Berdasarkan hasil penelitian pada PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok dalam hal kualitas pelayanan pada indikator daya tanggap  memiliki rata-rata nilai indikator yang paling rendah dalam deskripsi variabel penelitan. Hal ini  berarti perusahaan diharapkan mampu meningkatkan dan menjaga daya tanggap terhadap apa yang dibutuhkan konsumen diharapkan dapat memberikan kepuasan  konsumen dan akhirnya mereka tetap loyal pada pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh perusahaan
2. Berdasarkan hasil penelitian pada PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok dalam hal kepuasan pelanggan pada indikator kesesuaian harapan memiliki rata-rata nilai indikator yang paling rendah dalam deskripsi variabel penelitan. Hal ini  berarti perusahaan memperhatikan kesesuain harapan dalam pelayanan dengan memberikan
ketanggapan dan pemahaman pada pelayaanan bengkel agar terpenuhinya keinginan dan harapan konsumen.
3. Berdasarkan hasil penelitian pada PT Setiajaya Mobilindo - Setiajaya Toyota Depok dalam hal loyalitas pelanggan pada indikator Cognitive Loyalty memiliki rata-rata nilai indikator yang paling rendah dalam deskripsi variabel penelitan. Hal ini  berarti perusahaan mampu membuat konsumen menjadi loyal dengan Perusahaan dengan cara menciptakan kualitas layanan yang berbeda dengan pesaing.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Amin, H. R. N., Yulianto, E., & Abdillah, Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel Ahass 0347 Batu). Jurnal Administrasi Bisnis , 17 (1).
Artha, I. N. A. G. J., & Seminari, N. K. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen . 8 (1), 7458–748.
Chen, K. Y., Chang, C. W., & Wang, C. H. (2019). Frontline employees’ passion and emotional exhaustion:  The  mediating  role  of  emotional  labor  strategies. International  Journal  of Hospitality Management , 76 , 163-172.
Dehghan, A., Shahin, A., & Zenouzi, B. (2011). Service quality gaps & six sigma. Management Research , 4 (1).
Fornell,  C.  (1992).  A  national  customer  satisfaction  barometer:  The  Swedish experience. Journal of marketing , 56 (1), 6-21.
Gaikindo, (2023). “GAIKINDO: Penjualan Mobil Februari 2023 Tumbuh 7,3 Persen”. Link to Source. https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&opi=89978449&url=htt ps://www.gaikindo.or.id/gaikindo-penjualan-mobil-februari-2023-tumbuh-73- persen/&ved=2ahUKEwj9_MffoMGDAxVj1zgGHUAJDKIQFnoECAgQAQ&usg=A OvVaw0jzPfvwJ5601casTDlNAs2 , diakses pada 3 Januari 2024
Galletta,  M.,  Portoghese,  I.,  Melis,  P.,  Gonzalez,  C.  I.  A.,  Finco,  G.,  D’Aloja,  E.,  ...  & Campagna, M. (2019). The role of collective affective commitment in the relationship between  work–family  conflict  and  emotional  exhaustion  among  nurses:  A  multilevel modeling approach. BMC nursing , 18 (1), 1-9.
Gronholdt,  L.,  Martensen,  A.,  &  Kristensen,  K.  (2000).  The  relationship  between  customer satisfaction  and  loyalty:  cross-industry  differences. Total  Quality  Management  & Business Excellence , 11 (4-6), S509.
Griffin,  J.  (2005).  Customer  loyalty:  Menumbuhkan  dan  mempertahankan  kesetiaan pelanggan. Jakarta: erlangga .
Harto,  B.  (2015).  Analisis  tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan  pendekatan  fuzzy  servqual dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  (studi  kasus  di  bengkel  resmi  bajaj padang). Jurnal  Teknoif  Teknik  Informatika  Institut  Teknologi  Padang , 3 (1),  20- 30.Irawan, H. (2018). "10 Prinsip Kepuasan Pelanggan." Elex Media Komputpindo.
Kuntari,  B.  D.,  Kumadji,  S.,  &  Hidayat,  K.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  Pada  Pelanggan  Bengkel  PT  Astra International Tbk–Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)| Vol , 36 (1), 196- 202.
Lupiyoadi,  R  &  A.hamdani.  (2013).  "Manajemen  pemasaran  jasa."  Edisi  kedua. Jakarta, Salemba Empat
Maskur,  M.,  Qomariah,  N.,  &  Nursaidah,  N.  (2016).  Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang). Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia , 6 (2).
Muwarni, F. D. (2004). Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis untuk Penelitian. Ekonomi Bisnis Thn , 9 .
Nguyen,  T.  T.  N.  (2020).  Developing  and  validating  five-construct  model  of  customer satisfaction in beauty and cosmetic E-commerce. Heliyon , 6 (9)
Purnomo,  W.,  &  Riandadari,  D.  (2015).  Analisa  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Bengkel dengan  Metode  IPA  (Importance  Performance  Analysis)  di  PT.  Arina  Parama  Jaya Gresik. Jurnal Teknik Mesin , 3 (3), 54-63.
Salim,  F.  F.  (2014).  Pengaruh  brand  image  dan  perceived  quality  terhadap  kepuasan  dan loyalitas pelanggan mobil toyota di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 2 (1), 1-8.
Sholihin,  U.  (2019).  Pengaruh  5  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan. Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah , 1 (1), 72-97.
Siregar,  S.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif:  Dilengkapi  dengan  Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Edisi. Pertama. Kencana.
Tjiptono, F., (2008). Manajemen pelayanan jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta .
Utama,  M.  A.  Y.  (2017). Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga  dan  lokasi  terhadap loyalitas pelanggan bengkel mobil toyota setiajaya parung (Bachelor's thesis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2017).
Wibowo, S., A. (2013). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Rumah  Makan  Di  Kota  Purwokerto.  Skripsi.  Universitas Negeri Semarang: Semarang.