## PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA PT. BANK INTERNASIONAL INDONESIA CABANG PONTIANAK

## HASAN
Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Pontianak Jl. Merdeka No. 372 Pontianak, Kalimantan Barat Telp (0561) 735555, Fax (0561) 737777 eresha_hasan@yahoo.co.id
Abstract: Design of Customer Relationship Management Web-Base Application for  PT  Bank Internasional  Indonesia,  Tbk.  branch  of  Pontianak. This  study aims  to  to  develop  an  CRM  application to  provide  the  best  services  to  their customers,  and  than  to  accommodate  some  complaints  from  the  customers,  and manage  relationships  with  customers  in order  that  the  customer  loyalty  is  remains awake and does not switch to another bank. Designing CRM begins with identifying the  needs  of  the  system,  and  than created the system  design with UML  diagrams. The  result  is  an  web-based  application  of  CRM  that  has  the  facility  to  manage customer  data,  banking  product  display,  and  display  the  frequently  ask  questions (FAQ).  It  also  includes  complete  customers  personal  data  which  includes  date  of birth, hobbies and habits of the customer must be clearly understood by the CSO or relationship  officer  to  support  services  exclusively  to  customers  who  have  given  a major contribution to the BII branch of Pontianak.
Keywords: customer  relationship  management,  web-based  application,  customer services
Abstrak:  Perancangan Aplikasi  Customer  Relationship  Management  Berbasis Web  pada  PT  Bank  Internasional  Indonesia  cabang  Pontianak. Penelitian  ini bertujuan  untuk menghasilkan  rancangan  aplikasi  CRM  yang  dapat memberikan layanan  terbaik  bagi  nasabah BII  cabang  Pontianak, menampung  keluhan  yang disampaikan  oleh  nasabah,  dan  mengelolah hubungan dengan  nasabah  oleh agar loyalitas nasabah tersebut tetap terjaga dan  tidak beralih ke  bank  lain. Perancangan CRM dimulai dengan  melakukan  identifikasi  kebutuhan  sistem,  kemudian dibuat desain  sistem,  yang  dimodelkan  dengan  menggunakan diagram UML. Hasilnya adalah sebuah aplikasi CRM berbasis web yang  memiliki  fasilitas untuk mengelola data nasabah, tampilan  produk  perbankan, dan  menampilan frequently ask  question (FAQ).  Selain  itu  juga  mencakup  kelengkapan  data  pribadi  nasabah  yang  meliputi tanggal lahir, hobi, dan kebiasaan dari nasabah yang harus dipahami benar oleh CSO ataupun relationship  officer untuk  menunjang  pelayanan  ekslusif  terhadap  nasabah yang telah memberi kontribusi besar pada BII cabang Pontianak.
Kata  Kunci: customer  relationship  management, aplikasi  berbasis  web, layanan nasabah
1. PENDAHULUAN Dalam dunia perbankan CRM
merupakan usaha  yang  dilakukan  bank  untuk berkonsentrasi memperoleh, mempertahankan dan mengembangkan nasabah dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi nasabah  baik  itu  lewat  telepon, e-mail, masukan  di  situs  atau  hasil  pembicaraan dengan  karyawan  bank.  Oleh  karena  itu, dalam  dunia  perbankan  penerapan  CRM dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang efektif dalam memberikan pelayanan  kepada  nasabahnya.  CRM  akan mempermudah  bank  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan perilaku para  nasabahnya. Setiap  bank  yang memiliki  CRM  harus mampu  mengelolanya dengan  baik  agar  dapat  dimanfaatkan  oleh bank  dalam  meningkatkan pelayanan bagi para nasabahnya.  Banyak  perbankan  yang memiliki  CRM  namun  tidak  menindaklanjuti atau tidak memanfaatkannya untuk menciptakan nilai lebih di mata nasabah. Para penyedia jasa lebih memilih untuk menyimpannya  didalam  ingatan  dan  diri pribadi masing-masing dibanding mengaplikasikan dalam CRM untuk mempelajari dan memahami keinginan nasabah  karena  mereka  belum  menyadari bahwa  pentingnya  penerapan  CRM  dengan nasabah.
PT  Bank  Internasional  Indonesia,  Tbk (BII)  sebagai  salah  satu  bank  swasta terkemuka di Indonesia yang memprioritaskan pelayanan  yang  baik  terhadap  nasabahnya. Hal  ini  tercantum  dalam  core  value  yang menjadi  acuan  untuk  mencapai  visi  dan  misi perusahaan  yaitu  TIGER  (Team  work, Integrity, Growth, Excellence dan effeciency, dan Relationship building).  Dalam  salah  satu core  value tersebut  yaitu  “Relationship Building”  terdapat  pengertian  bahwa  BII harus terus membangun relasi jangka panjang yang  saling  menguntungkan  dengan  berfokus kepada pelanggan (nasabah). Oleh karena itu, BII  selalu  berupaya  untuk  memastikan  dapat memberikan pelayanan nasabah yang memberikan nilai lebih dari sekedar kepuasan pelanggan  sehingga  kualitas  pelayanan  dan inovasi produk merupakan andalan BII dalam
memenangkan  hati  pelanggan  di  tengah kompetisi berbagai produk perbankan saat ini.
Kegiatan  pelayanan  terhadap  nasabah dilakukan  oleh  bagian customer  service, dimana  BII  cabang  Pontianak  memiliki 6 (enam) orang sebagai customer service officer dan  selalu  siap  untuk  membantu  nasabahnya. Namun  terkadang  nasabah  juga  dilayani  oleh relationship officer atau sales funding, dimana nasabah  sering  kali menyampaikan  keluhan- keluhan  atau  permasalahan kepada  penyedia jasa  bank.  Hal  yang  disampaikan  nasabah hanya  seringkali  hanya  disimpan  dalam berkas-berkas  kerja  atau  di  dalam  pribadi masing-masing  daripada  membaginya  kepada manajemen  perbankan.  Hal  ini  dikarenakan belum  adanya  sebuah  sistem  yang  digunakan untuk  menyimpan  dan  mengelompokkan keluhan  dari  nasabah.  Untuk  itu  dibutuhkan sebuah aplikasi customer relationship management yang  dirancang  dalam  model web-based  application untuk  BII cabang Pontianak dalam upaya  untuk  membangun layanan  terbaik  bagi  nasabah  BII  cabang Pontianak.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Customer  Relationship  Management (CRM)
CRM  didefinisikan  sebagai  sebuah perluasan  inisiatif  perusahaan  yang  meliputi fungsi  pemasaran,  penjualan  dan  pelayanan pelanggan.  Dengan  meningkatkan  pelayanan kepada pelanggan, perusahaan dapat menjalin hubungan  yang  baik  dengan  pelanggannya. Pelanggan  jadi  semakin  nyaman  berinteraksi dengan  perusahaan  tersebut  dan  berpotensi membeli  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan oleh perusahaan itu. (Chaudhury dan Kuilboer,  2002:425). CRM  digunakan  untuk mendefinisikan proses  menciptakan  dan mempertahankan hubungan dengan konsumen bisnis  atau  pelanggan.  CRM  adalah  proses mengidentifikasi, menarik, membedakan danmempertahankan pelanggan (Strauss, 2001:285).
CRM  meliputi customer  service di dalam web  yang  dapat berupa banyak  bentuk seperti  menjawab  pertanyaan  pelanggan, menyediakan fasilitas pencarian dan
perbandingan produk, menyediakan informasi teknis,  memungkinkan  pelanggan  menelusuri status pemesanannya, memungkinkan pelanggan  untuk  melakukan  pesanan  secara online,  memungkinkan  pelanggan  untuk memesan  produk  dengan  personalisasi  sesuai dengan  keinginan  masing-masing  pelanggan (customized) (Turban, et al, 2011:136).
Manfaat  dari  CRM  adalah  memberikan keuntungan bagi pelanggan, banyaknya pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan  membuat  konsumen sulit  untuk  membuat  pilihan. Jagdish  Sheth menulis bahwa dari sudut pandang pelanggan, prinsip  dasar dari  CRM  adalah  pengurangan pilihan.  Hal  ini  berdasarkan  ide  bahwa pelanggan,  ingin  berlangganan  pada  toko, mall  dan service  provider yang  sama  karena efisiensi  yang  didapatkan.  CRM  bersifat cost effective karena lebih murah untuk mempertahankan seorang pelanggan dari pada untuk  mendapatkan  seorang  pelanggan,  dan juga karena lebih mudah serta murah menjual lebih banyak produk kepada seorang customer dari  pada  menjual  jumlah  yang  sama  kepada dua  pelanggan.  Keuntungan  lainnya  dari CRM adalah pengaruh positif dari komunikasi mulut  ke  mulut  oleh  konsumen-konsumen yang  puas  (Strauss,  2001:298). Tujuan  dari kerangka  bisnis  CRM  adalah  sebagai  berikut (Kalakota dan Robinson, 2001:173): a. Memanfaatkan  hubungan  yang  telah  ada
untuk meningkatkan
pendapatan.
Perusahaan  harus  mengutamakan  dan memaksimalkan hubungan dengan pelanggan  sehingga  dapat  menghasilkan keuntungan. Cara yang dilakukan meliputi mengindentifikasi  kebutuhan,  menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
b. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk  memberikan  pelayanan  terbaik. Pengaturan  informasi  yang  terstruktur untuk memudahkan, memberi keleluasaan dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat pada  kebutuhan  pelanggan.  Hal  ini  juga berarti menyederhanakan proses pengambilan  informasi  dan  menghemat waktu.
c. Memperkenalkan alur proses dan produsen  yang  konsisten  dan  dapat  ditiru sejalan dengan perkembangan
komunikasi, maka semakin banyak karyawan  yang  terlibat  dalam  transaksi pelanggan, hal ini menyebabkan perusahaan harus memperbaiki
konsistensi proses dan prosedural.
Fase-fase  di  dalam  CRM  antara  lain sebagai berikut (Seybold, 2002:5):
a. Mendapatkan  pelanggan  baru  (acquire new customers). Perusahaan mendapatkan pelanggan  baru  dengan  memasarkan produk dan jasa mereka melalui pelayanan yang terbaik menggunakan konsep CRM. b. Mempertahankan  pelanggan  yang  telah didapat (retain the right existing customers). Perusahaan bisa mempertahankan  pelanggan  yang  telah mereka  peroleh  dengan  meningkatkan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan bukan pasar.
c. Menjalin  hubungan  yang  semakin  baik dengan pelanggan (grow the relationships with existing customers). Dengan interaksi yang  semakin  baik,  hubungan  antara pelanggan dan perusahaan menjadi semakin  baik  pula  dengan  kurangnya salah  paham  dan  bisa  saling  mengerti keinginan satu sama lain.
d. Memberi  panduan  kepada  perusahaan dalam  penggunaan  teknologi  dan  sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan  tentang  tingkah  laku  dan nilai pelanggan tersebut.
2.2. Klasifikasi Aplikasi CRM Terdapat 4 (empat) jenis aplikasi dalam CRM, yaitu (Turban, et al, 2004:153):
a. Customer-facing Application
Mencakup  semua  area  dimana  pelanggan berinteraksi  dengan  perusahaan,  contoh call interaction centers, automated response  e-mail (auto  responder), sales force  automation dan field  service automation.
b. Customer-touching applications
Dalam kategori ini pelanggan berinteraksi langsung  dengan  aplikasi  area-areanya
seperti  :  aplikasi e-commerce, self service dan manajemen promo (campaign management).
Aplikasi
e-commerce meliputi  implementasi  fungsi  penjualan, promosi  dan  layanan  pelanggan,  aplikasi e-commerce memungkinkan  pelanggan melakukan  kontak  dengan  perusahaan tanpa  perusahaan  berinteraksi  langsung dengan pelanggan tersebut.
c. Customer-centric intelligence applications Aplikasi  ini  bertujuan  untuk  menganalisa hasil  dari  analisis  untuk  mengembangkan aplikasi  CRM, data  reporting and warehousing dan data  mining  and analysis sangat berperan disini.
d. Online networking and other applications Jaringan online mengarah  kepada  metode yang  menyediakan  kesempatan  untuk membuat  hubungan  personal  dengan orang-orang  bisnis  dalam  skala  besar. Beberapa  aplikasi  yang  mewakili online networking antara  lain  forum, chatroom dan newsletter.
2.3. Hubungan CRM dengan  Kepuasan Pelanggan
Menurut  James  G.Barnes  (2003:63),
mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi  adalah  tujuan  utama  pemasaran. Pada  kenyataannya,  akhir-akhir  ini  banyak perhatian  tercurah  pada  kepuasan  total,  yang implikasinya  adalah  mencapai  kepuasan sebagian saja  tidaklah  cukup  untuk  membuat pelanggan  setia  dan  kembali  lagi.  Ketika pelanggan  merasa  puas  akan  pelayanan  yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas  akan  barang  atau  jasa  yang  mereka dapatkan,  besar  kemungkinan  mereka  akan kembali  lagi dan  melakukan  pembelian- pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan  pada  teman-teman  dan keluarganya  tentang  perusahaan  tersebut  dan produk-produknya.  Juga  kecil  kemungkinan mereka  berpaling  ke  pesaing-pesaing  lain. Mempertahankan  kepuasan  pelanggan dari waktu  ke  waktu  akan  membina  hubungan yang  baik  dengan  pelanggan.  Hal  ini  dapat meningkatkan  keuntungan  perusahaan  dalam jangka panjang.
Menurut Griffin (2003), loyalitas konsumen  lebih  banyak  dikaitkan  dengan perilaku  (behavior)  dari  pada  dengan  sikap. Konsumen  loyal  adalah  seseorang  yang melakukan aktivitas membeli barang atau jasa yang  memenuhi  kriteria  sebagai  berikut: melakukan  pembelian  ulang  secara  berkala, membeli  produk  lain  yang  ditawarkan produsen  yang  sama,  merekomendasikan produk  atau  jasa tersebut  kepada  orang  lain. Menurut Tjiptono (2001), loyalitas pelanggan adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu merek,  toko,  pemasok,  berdasarkan  sikap positif yang tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan,  apa  yang  memuaskan  satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan  yang  lainnya.  Kenyataannya,  apa yang  bisa  memuaskan  pelanggan  di  satu situasi  mungkin  tidak  bisa  memuaskan pelanggan yang  sama  di  lain  situasi.  Dengan demikian,  kepuasan  pelanggan  adalah  target yang  berubah-ubah,  karena  masing-masing pelanggan  memiliki  serangkaian  kebutuhan pada  tingkat  yang berbeda-beda.  Oleh  karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut.
3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini berbentuk  studi  kasus dengan  subjek  penelitian  pada PT  Bank Internasional Indonesia, Tbk.
cabang
Pontianak, dan dilakukan
dengan menggunakan  pendekatan penelitian dan pengembangan (Research  and  Development).
Research and
development dapat didefinisikan  sebagai  suatu  proses  atau langkah-langkah untuk mengembangkan suatu  produk  baru  atau  menyempurnakan produk yang telah ada, yang dapat dipertanggungjawabkan. Produk tersebut tidak  harus  berbentuk  benda  atau  perangkat keras  (hardware),  seperti  buku,  modul,  alat bantu  pembelajaran di  kelas  atau  di laboratorium, tetapi bisa juga perangkat lunak (software)  seperti  program  komputer. Dalam
penelitian  ini Research  and  Development dimanfaatkan  untuk menghasilkan  sebuah perancangan  aplikasi customer  relationship management sebagai upaya untuk meningkatkan  pelayanan  kepada  nasabah  PT Bank  Internasional  Indonesia,  Tbk.  cabang Pontianak. Wawancara  dilakukan  dengan Head Customer Service, SME  Manager  dan Pimpinan  BII  cabang  Pontianak,  dimana  dari hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan diketahui bahwa BII cabang Pontianak, belum memiliki sistem customer relationship management (CRM) yang terorganisir dengan baik,  dari  wawancara  tersebut  juga  diketahui apa saja kendala dalam pelayanan nasabah BII cabang Pontianak, dan bagaimana seharusnya customer  relationship  management (CRM) yang baik untuk BII cabang Pontianak.
Kuesioner  dibagikan  pada  3  (tiga)  unit kerja  yang  slalu  berhubungan  baik  dengan nasabah  di  BII  cabang  Pontianak,  yaitu Customer Service Officer (CSO), Relationship Officer (RO), dan Sales Funding. Tujuan dari penyebaran  kuesioner  ini  adalah  untuk mengukur  tingkat  kepentingan  dari  customer relationship management dan apa yang harus dirancang  dari  sistem  tersebut.  Kuesioner yang disebarkan kepada CSO berbeda dengan kuesioner  yang  disebarkan  ke Relationship Officer dan Sales  Funding.  Responden kuesioner  terdiri  dari  10  (sepuluh)  orang CSO,  4  (empat)  orang Relationship  Officer, dan  7  (tujuh)  orang Sales  Funding,  sehingga total  responden  dari  kuesioner  ini  adalah  21 (dua puluh satu) orang.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisa Kebutuhan PT. Bank  Internasional  Indonesia (BII),
Tbk.  cabang  Pontianak  dalam  menjalin hubungan  dengan  para  nasabahnya  dibantu oleh  beberapa  bagian  dari  organisasi  yaitu customer service officer, relationship officer dan sales funding. Customer service officer bertugas  untuk  melayani,  memberi  informasi tentang produk-produk perbankan dan fasilitas-fasilitas  apa  saja  yang  dimiliki  oleh BII  cabang  Pontianak,  serta  menciptakan
hubungan  yang  harmonis  dengan  para nasabah  atau  calon  nasabah. Relationship officer bertugas  untuk  mengelola  nasabah baik  perorangan  atau  perusahaan  yang mengajukan  kredit  ke  BII  cabang  Pontianak, pengelolaan yang dilakukan meliputi menganalisis kelayakan  usaha sampai dengan menjaga  hubungan  baik  dengan  para  debitur agar  tetap  menjadi  debitur yang  loyal  pada BII cabang Pontianak. Sales funding bertugas menghimpun  dana  dengan  merekrut  nasabah baru  atau  menghimpun  dana  dari  nasabah yang ada untuk BII cabang Pontianak.
Sesuai dengan tahapan pada CRM yaitu mendapatkan  pelanggan  baru,  meningkatkan hubungan  dengan  pelanggan  yang  telah  ada, dan  mempertahankan  pelanggan,  bagian- bagian yang fokus pada pelayanan nasabah di BII  cabang  Pontianak  harus  dapat  bekerja sama  dengan  baik  untuk  melayani  kebutuhan nasabah  BII  cabang  Pontianak.  Kebutuhan nasabah  pada  BII  cabang  Pontianak  antara lain, product performance, service performance,  dan employe performance. Kebutuhan  nasabah  pasti  berbeda  antara nasabah  yang  satu  dengan  lainnya,  hal  ini merupakan  tantangan  bagi customer service officer, relationship officer, dan sales funding untuk  dapat  mengetahui  apa  kebutuhan  dari para  nasabah  tersebut.  Hal  ini  tentunya  dapat dilakukan  dengan  penggunaan database yang terorganisir  dengan  baik  sehingga,  kebutuhan nasabah  di  BII  cabang  Pontianak  dapat terdokumentasi dengan baik.
Data yang dibutuhkan di dalam perancangan customer relationship management untuk  meningkatkan  layanan nasabah pada PT. Bank Internasional
Indonesia meliputi:
a. Data Nasabah
Nasabah  yang  menggunakan  jasa  BII cabang Pontianak per 30 Juni 2013 adalah 41.527  orang  nasabah  (PT  BII,  Tbk Cabang  Pontianak,  2013)  dengan  rincian yaitu 567 orang nasabah kredit (konsumtif dan  produktif)  dan  40.960  orang  nasabah dana (tabungan, giro dan deposito).
b. Data Produk Perbankan
BII  cabang  Pontianak  memiliki  beberapa produk unggulan  yang ditawarkan kepada
para  nasabah  dan  masyarakat  Pontianak. Produk  tersebut  terbagi  dalam  beberapa kriteria  yaitu  tabungan,  deposito,  kartu kredit,  kredit, service,  dan electronic
banking.
c. Standar Pelayanan Nasabah Bank Internasional Indonesia PT BII,  Tbk. memiliki  standar  pelayanan yang  harus  diterapkan dalam  melayani nasabahnya  agar  para  nasabah  tersebut memiliki rasa loyalitas yang tinggi kepada BII  sehingga  segala  aktivitas  keuangan baik keuangan pribadi maupun usaha/perusahaannya menggunakan
produk BII. Hal  ini dapat  tertulis didalam SOP  (Standard  Operating  Procedure) mengenai pelayanan nasabah.
4.2. Perancangan Sistem Usulan
Perancangan  sistem  yang  diusulkan untuk aplikasi CRM berbasis web dimodelkan dengan menggunakan Unified Modelling Language (UML),  dengan  tujuan  untuk mempermudah  memindahkan konsep  sistem yang  dirancang ke  dalam  bentuk  program. Use    case  diagram menggambarkan fungsionalitas      yang        diharapkan      dari sebuah  sistem. Use case    diagram juga menggambarkan  suatu  urutan    interaksi antara  satu  atau  lebih actor dengan  sistem. Use case merupakan  sebuah  pekerjaan tertentu,  misalnya  login  ke  sistem,  meng- create sebuah  daftar  belanja,  dan  sebagainya. Seorang/sebuah  aktor  adalah  sebuah  entitas manusia atau mesin  yang berinteraksi  dengan sistem  untuk  melakukan  pekerjaan-pekerjaan tertentu.
Use case diagram untuk CRM pada BII cabang  Pontianak  digambarkan  pada  gambar 1 berikut ini.
Gambar 1. Use Case Diagram Aplikasi CRM BII Cabang Pontianak Secara  lebih  detail,  masing-masing use case yang  terdapat  pada  diagram use case, dijabarkan dalam skenario use case. Di dalam skenario use case,  akan  diberikan  uraian nama,  aktor  yang  berhubungan  dengan use case tersebut,  tujuan  dari use case,  deskripsi global  tentang use case,  pra-kondisi  yang harus  dipenuhi  dan  pasca-kondisi  yang diharapkan setelah berjalannya fungsional use case.  Selain  itu  juga  diberikan  ulasan  yang berkaitan  dengan  tanggapan  dari  sistem  atas suatu  aksi  yang  diberikan  oleh  aktor,  baik sebagai  proses/aliran  utama  yang  pasti dilakukan oleh sistem maupun aliran alternatif.  Setiap use case akan  diberikan sebuah  skenario  yang  akan  menjelaskan secara detail interaksi yang ada di dalamnya.
Class adalah  sebuah  spesifikasi  yang jika  diinstansiasi  akan  menghasilkan  sebuah objek dan merupakan inti dari pengembangan dan  desain berorientasi  objek. Class  diagram menggambarkan  keadaan  (atribut/properti) suatu  sistem,  sekaligus  menawarkan  layanan untuk memanipulasi keadaan tersebut (metoda/fungsi). Class diagram menggambarkan  struktur  dan  deskripsi class, package dan  objek  beserta hubungan  satu sama  lain  seperti containment,  pewarisan, asosiasi,  dan  lain-lain. Class diagram untuk CRM pada BII cabang Pontianak digambarkan pada gambar 2.
Class memiliki  tiga  area  pokok,  yaitu: Nama  (dan stereotype),  Atribut,  dan  Metoda. Atribut dan metoda dapat memiliki salah satu
sifat: private,  tidak  dapat  dipanggil  dari  luar class  yang  bersangkutan, protected,  hanya dapat dipanggil oleh class yang bersangkutan dan anak-anak yang mewarisinya, atau public, dapat  dipanggil  oleh  siapa  saja. Hubungan antar class:
a. Asosiasi,  yaitu  hubungan  statis  antar class.  Umumnya  menggambarkan  class yang  memiliki  atribut  berupa  class  lain, atau class yang harus mengetahui eksistensi class lain.
b. Agregasi, yaitu hubungan yang menyatakan bagian (“terdiri atas..”).
c. Pewarisan,  yaitu  hubungan  hirarkis  antar class. Class dapat  diturunkan  dari class lain  dan  mewarisi  semua  atribut  dan metoda class asalnya  dan  menambahkan fungsionalitas  baru,  sehingga  ia  disebut anak dari class yang diwarisinya.
Kebalikan dari pewarisan adalah generalisasi.
d. Hubungan dinamis,  yaitu rangkaian pesan (message)  yang  di-passing  dari  satu class kepada class lain.  Hubungan  dinamis dapat  digambarkan  dengan  menggunakan sequence diagram yang akan berikutnya.
Gambar 2. Class Diagram Diagram Aplikasi CRM BII cabang Pontianak
4.3. Perancangan  Aplikasi  CRM  Berbasis Web
Perancangan  aplikasi CRM untuk BII
cabang  Pontianak  dikembangkan  sebuah sistem  berbasis  web  yang  dirancang  dengan menggunakan  bahasa  pemrograman  PHP. PHP  adalah  bahasa  umum  yang  digunakan untuk  membuat  sebuah  pengembangan  web. PHP  umumnya  berjalan  pada web  server, yaitu  menggunakan  kode  PHP  sebagai inputan,  dan  menciptakan  sebuah  halaman web  sebagai  hasil  output.  PHP  dapat dijalankan  di  sebagian  besar web  server, beberapa  sistem  operasi  dan  digunakan dengan beberapa sistem manajemen database. PHP  tersedia  secara  gratis,  dan  PHP menyediakan  kode  yang  lengkap  yang  dapat digunakan oleh  pengguna untuk membangun, mengatur  dan  memperluas  sesuai  yang diinginkan.
Gambar 3. Rancangan Halaman Home
Halaman  utama  dari aplikasi CRM  BII cabang  Pontianak  menampilkan  menu  profil BII Maybank, frequently ask question, Berita, produk consumer, dan produk corporate yang dapat  diakses  oleh  semua user yang menampilkan  website  ini  ke  dalam web
browser.  Namun  untuk  masuk  ke  halaman- halaman  spesifik  dan  khusus user diharuskan login  terlebih  dahulu  untuk  dapat  mengakses halaman website tersebut.
Gambar 4. Rancangan Halaman FAQ
Halaman
FAQ (Frequently Ask Question) berisi daftar pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh user beserta jawabannya.  Halaman  FAQ  membantu  untuk mendokumentasikan  semua  pertanyaan  dari masing-masing  bagian,  dengan  harapan  jika ada pertanyaan yang sama staf yang satu tidak perlu mengganggu staf lainnya untuk menjawab pertanyaan tersebut.
Halaman  Produk pada  aplikasi  CRM BII  cabang  Pontianak  dibagi  menjadi  tiga kategori  yaitu  produk consumer,  produk corporate, dan e-banking. Diharapkan dengan adanya  detil  produk  yang  ditampilkan  pada aplikasi  CRM  BII,  user  dapat  mengetahui produk-produk perbankan dan dapat menjelaskan  nya  kepada  nasabah  tanpa  harus bertanya ke bagian sales funding.
Produk consumer terdiri  dari mortgage, credit card, deposit, dan wealth management, rancangan  dari  halaman  produk consumer dapat dilihat pada gambar 5.
Produk corporate terdiri  dari loan, funding, services, dan investment, credit card, dan transaction,  rancangan  dari  halaman produk corporate dapat dilihat pada gambar 6.
Produk e-banking terdiri  dari  ATM, internet  banking, mobile banking, cash deposit,  dan BII Payment,  rancangan  dari
halaman  produk e-banking dapat  dilihat  pada gambar 7.

## Gambar 5. Rancangan Halaman Produk
Consumer

## Gambar 6. Rancangan Halaman Produk
Corporate

## Gambar 7. Rancangan Halaman Produk e- banking
Halaman admin pada  aplikasi  CRM BII,  dapat  ditampilkan  dengan  login  terlebih dahulu  pada  halaman  utama  aplikasi. Admin page dikhususkan  untuk  staf/karyawan  BII cabang  Pontianak  yang  akan  menggunakan
website CRM  ini  untuk  meningkatkan pelayanan terhadap nasabah.
Gambar 8. Hasil Rancangan Halaman
Selain  sebagai  navigasi  ke  halaman lainnya, halaman awal menampilkan  daftar  nasabah cabang  Pontianak  yang  merayakan  ulang tahun pada bulan yang bersangkutan.
Gambar 9. Hasil Rancangan Halaman
SOP  (Standar  Operational  Procedure harus  diketahui  oleh  karyawan  bank  ketika melayani  nasabah,  untuk  itu BII cabang  Pontianak menampilkan  SOP yang  menjadi  ketentuan  dan  standar  yang harus  dilakukan  terutama  dalam  melayani nasabah  BII cabang  Pontianak.  SOP  hanya dapat  diakses  oleh  staf/karyawan  BII Pontianak yang memiliki account user
Pengelolaan  nasabah  dari  PT.  BII,  Tbk. Cabang  Pontianak  dilakukan  ketika  akan menambah, mengedit, atau menghapus seorang  nasabah  yang  akan  ditampilkan dalam halaman admin dari aplikasi cabang Pontianak.
CRM  ini  untuk  meningkatkan
Hasil Rancangan Halaman Admin
Selain  sebagai  navigasi  ke  halaman
admin juga menampilkan  daftar  nasabah-nasabah  BII cabang  Pontianak  yang  merayakan  ulang tahun pada bulan yang bersangkutan.

## Hasil Rancangan Halaman SOP
Standar  Operational  Procedure) harus  diketahui  oleh  karyawan  bank  ketika melayani  nasabah,  untuk  itu aplikasi CRM menampilkan  SOP yang  menjadi  ketentuan  dan  standar  yang harus  dilakukan  terutama  dalam  melayani abang  Pontianak.  SOP  hanya
dapat  diakses  oleh  staf/karyawan  BII cabang account user.
Pengelolaan  nasabah  dari  PT.  BII,  Tbk. Cabang  Pontianak  dilakukan  ketika  akan menambah, mengedit, atau menghapus seorang  nasabah  yang  akan  ditampilkan aplikasi CRM BII
Gambar 10. Hasil Rancangan Halaman Kelola Nasabah
Pengelolaan  produk yang  dimiliki  oleh  PT.  BII,  Tbk.  cabang Pontianak  dilakukan  ketika  akan  menambah, mengedit, atau menghapus suatu produk yang akan ditampilkan dalam
Gambar 11. Hasil Rancangan Halaman
Kelola Produk Aplikasi customer relationship management (CRM)  yang  dirancang  dengan model web-based  application akan  digunakan  oleh  staf  BII  cabang Pontianak  yang  khusus  menangani  nasabah seperti customer  service  officer officer, dan sales funding cabang  Pontianak dapat  di sebuah  server karena  aplikasi  tersebut berbasis  web, sehingga cabang Pontianak dapat digunakan pula untuk nasabah PT. BII, Tbk. cabang Potianak.
Hasil Rancangan Halaman Kelola Nasabah
Pengelolaan  produk-produk  perbankan yang  dimiliki  oleh  PT.  BII,  Tbk.  cabang Pontianak  dilakukan  ketika  akan  menambah, mengedit, atau menghapus suatu produk yang aplikasi CRM BII.
Hasil Rancangan Halaman Kelola Produk
customer relationship (CRM)  yang  dirancang  dengan based  application direncanakan akan  digunakan  oleh  staf  BII  cabang Pontianak  yang  khusus  menangani  nasabah customer  service  officer, relationship funding. Aplikasi CRM BII dapat  dihosting pada karena  aplikasi  tersebut sehingga aplikasi  CRM  BII dapat digunakan pula untuk abang Potianak.
5. KESIMPULAN Customer relationship management (CRM) untuk PT Bank Internasional Indonesia,  Tbk.  cabang  Pontianak dilakukan sebagai  usaha  untuk  mencapai  salah  satu visi dan  misi  perusahaan  yaitu “relationship building” dimana BII harus dapat memberikan  pelayanan  yang  memberikan nilai  lebih  dari  sekedar  kepuasan  sehingga kualitas  pelayanan merupakan  cara BII cabang  Pontianak untuk  dapat memenangkan hati  pelanggan  di  tengah  kompetisi  berbagai produk perbankan. Aplikasi customer relationship  management (CRM)  untuk BII cabang  Pontianak  dirancang  dengan  model web-base application, dimana dalam pengembangannya aplikasi ini dapat dihosting pada  sebuah  web  server  sehingga  dapat digunakan oleh semua nasabah dan karyawan
dari  BII  cabang  Pontianak. Perancangan aplikasi CRM meliputi perancangan informasi dari  perusahaan,  tampilan  produk  perbankan, forum  antara  nasabah  dengan  CSO,  dan menampilan Frequently  Ask  Question (FAQ) yang  sering  menjadi  permasalahan  yang ditanyakan  oleh  nasabah.  Selain  itu  juga mencakup  kelengkapan  data  pribadi  nasabah yang  meliputi  tanggal  lahir,  hobi,  dan kebiasaan  dari  nasabah  yang  harus  dipahami benar  oleh  CSO  ataupun relationship  officer untuk menunjang pelayanan ekslusif terhadap nasabah  yang  telah  member  kontribusi  besar pada BII cabang  Pontianak. Perancangan CRM juga menyediakan fasiltas  pengiriman informasi mengenai produk perbankan terbaru dari BII cabang Pontianak.

## DAFTAR RUJUKAN
Barnes,  James  G.,  (2003). “Secrets  Of Customer Relationship  Management”. AndiOffset, Yogyakarta.
Chaudhury,  Abhijit.,Kuilboer, Jean-Pierre.,
(2002). “E-business  and  E-commerce Infrastructure: Technologies Supporting  the  E-business  Initiative”, McGraw-HillInc., New York. Dennis, Alan et all, (2009), “Systems Analysis and  Design  with  UML  Version  2.0”, Wiley, New York.
Griffin, Jill., (2002),“Costumer Loyalty Menumbuhkan dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”, Erlangga,
Jakarta.
Kalakota, Ravi., Robinson, Maria., (2001),“E- Business  2.0  :  Roadmap  for  Success”, Addison Wesley, Longman Inc., USA.
Seybold,  Patricia.,  (2002), “An  Executive’s
Guide to CRM: How to Evaluate CRM Alternatives by Functionality, Architecture, & Analytics”. Strauss, Judy dan Raymond Frost, (2001), “E- Marketing”,  Prentice  Hall  Inc., New Jersey. Sugiyono, (2011), “Metode Penelitian Kuantitatif  kualitatif  dan  R&D”, Alfabeta, Bandung. Sugiyono, (2006), “Statistika untuk
Penelitian”, Alfabeta, Bandung.
Turban,  Efraim., Sharda,  Ramesh., &  Delen, Dursun.,  (2011),“Decision  Support and Business Intelligence Systems”, 9 th
Editon, Pearson Education Inc. Wasson, Charles S. (2006), “System Analysis,
Design  and  Development”,  Wiley
Interscience, Canada. Yahya, Yohannes, Ir., MM., (2010) “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan  loyalitas  Pelanggan”, Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur, Jakarta.