## Efektivitas Pelayanan Angkutan Kota Dalam Provinsi (AKDP) Terminal Marisa di Era New Normal
Rudi 1 , Urfan 2
1,2 Program Studi Teknik Sipil, Fakultas Teknik dan Perencanaan Universitas Pohuwato, Pohuwato Email: rudiunipo@gmail.com
Received 18 May 2021; Reviewed 16 July 2021; Accepted 06 December 2021 Journal Homepage: http://jurnal.borneo.ac.id/index.php/borneoengineering Doi: https://doi.org/10.35334/be.v1i1.2448

## Abstract
Public  transportation  is  said  to  have  good  performance  if  the  transportation  is  able  to  provide effective  and  efficient  services,  and  is  able  to  meet  the  demands  of  passengers  as  a  means  of transportation for the implementation of community activities. The research objectives are: 1) To determine  the  effectiveness  of  Marisa  Terminal's  performance  in  the  new  normal  era,  and  2)  To determine  the  level  of  user  satisfaction  at  Marisa  Terminal  in  the  new  normal  era.  The  research method used is the analysis of the operational performance assessment of public transport and the Likert Scale. From the results of the analysis, it was found that Marisa Terminal's performance has not been effective. This is due to the implementation of the new normal era. This affects the frequency, load factor, headway, and waiting time. The level of user satisfaction is very strong or very high. The criteria  for  user  satisfaction  level  consist  of  physical  quality,  supporting  physical  quality, institutional quality, technical quality and interactive quality.

## Keywords: City transportation, effectiveness, performance, terminal, new normal

## Abstrak
Angkutan  umum  dikatakan  memiliki  kinerja  yang  baik  apabila  angkutan  tersebut  mampu memberikan  pelayanan  yang  efektif  dan  efisien,  serta  mampu  memenuhi  tuntutan  penumpang sebagai  sarana  transportasi  untuk  pelaksanaan  kegiatan  masyarakat.  Tujuan  penelitian  yaitu:  1) Untuk mengetahui efektivitas kinerja Terminal Marisa di era new normal, dan 2) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna di Terminal Marisa di era new normal. Metode penelitian yang digunakan yaitu  analisis  penilaian  kinerja  operasional  angkutan  umum  dan  Skala  Likert.  Dari  hasil  analisis didapatkan bahwa kinerja Terminal Marisa belum efektif. Hal ini dikarenakan pemberlakuan era new normal.  Hal  ini  mempengaruhi  pada  frekuensi, load  factor,  headway ,  dan  waktu  tunggu.  Tingkat kepuasan pengguna sangat kuat atau sangat tinggi. Kriteria tingkat kepuasan pengguna terdiri dari mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif.
Kata kunci : Angkutan kota, efektivitas, kinerja, terminal, new normal

## 1. Pendahuluan
Transportasi merupakan suatu kegiatan untuk memindahkan orang dan atau barang dari suatu tempat ke  tempat  lain  dan  termasuk  di  dalamnya  sarana  dan  prasarana  yang  digunakan  untuk memindahkannya.  Kebutuhan  manusia  untuk  dapat  berpindah  dari  satu  tempat  ke  tempat  lain merupakan faktor utama yang menyebabkan pergerakan transportasi tersebut. Terminal penumpang merupakan  prasarana  yang  menjadi  komponen  penting  dalam  suatu  sistem  transportasi.  Direktur Jendral  Perhubungan  Darat  menyatakan  bahwa  terminal  angkutan  umum  merupakan titik simpul dalam  sistem  jaringan  transportasi  jalan tempat  terjadinya  putus  arus  yang   merupakan  prasarana angkutan  yang  berfungsi  pokok  sebagai  pelayanan  umum,  berupa  tempat  kendaraan  umum menaikkan  dan  menurunkan  penumpang  dan  atau  barang,  bongkar  muat  barang, sebagai  tempat berpindahnya  penumpang  baik  intra  maupun  antar  moda  transportasi  yang  terjadi  sebagai  akibat adanya arus pergerakan manusia dan barang serta adanya tuntutan efisiensi transportasi (Romadhona dan Alfredo, 2017).
Fungsi utama dari terminal yakni sebagai penyedia fasilitas masuk dan keluar dari obyek-obyek yang akan diangkut, penumpang atau barang, menuju dan dari sistem. Sesuai dengan fungsi terminal yang berperan dalam menunjang tersedianya jasa transportasi yang sesuai dengan tingkat     kebutuhan, maka keberadaan terminal perlu direncanakan dengan baik agar dapat mengefektifkan dan mengoptimalkan kinerja dari terminal (Ambun dan Monika, 2019).
Angkutan  umum  dikatakan  memiliki  kinerja  yang  baik  apabila  angkutan  tersebut  mampu memberikan  pelayanan  yang  efektif  dan  efisien,  serta  mampu  memenuhi  tuntutan  penumpang sebagai  sarana  transportasi  untuk  pelaksanaan  kegiatan  masyarakat.  Masalah  transportasi  pada umumnya  terjadi  akibat  ketidaksesuaian  antara  ketersediaan  dan  permintaan  transportasi  tidak tercapai ataupun faktor-faktor  yang relevan lainnya  yang pada dasarnya menyebabkan pergerakan manusia  dan  barang  tidak  efisien  dan  efektif.  Untuk  itu  guna  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada penumpang, secara terinci perlu diketahui kinerja (Mahmud dkk, 2019).
Terminal  Marisa  merupakan  terminal  tipe  B  dengan  luas  terminal  2.400  m 2 . Terminal  ini  hanya melayani kendaraan umum untuk Angkutan Kota Dalam Provinsi (AKDP). Adanya berbagai pusat aktifitas  yang  salah  satunya  adalah  Pasar  Tradisional  Marisa  yang  letaknya  bersebelahan dengan terminal  menjadikan  satu-satunya  pusat  transportasi  di  Kota  Marisa.  Namun  setelah  Pembatasan Sosial berskala Besar (PSBB) akibat adanya pandemi Covid 19 yang mulai diberlakukan pada Bulan Mei  2020,  sektor  transportasi  pun  terkena  imbasnya.  Setelah  memasuki  era New Normal, maka sektor  transportasi  pun  mulai  kembali  beroperasi  namum  dengan  beberapa aturan  yang  berlaku. Aturan  sektor  tranportasi  yang  berlaku  sesuai  dengan  aturan  Permenhub  Nomor  41  Tahun  2020 mengenai  jumlah  penumpang  angkutan  umum.  Pada  Permenhub  tersebut  menjelaskan  bahwa kapasitas angkutan darat, laut, udara maupun kereta api tidak lagi dibatasi maksimal 50%. Namun demikian, pelonggaran  kapasitas angkut  ini  dilakukan  secara bertahap  dan   menyesuaikan  dengan kondisi persebaran Covid-19 di masing-masing daerah.
Efektivitas  adalah  seberapa  baik pekerjaan  yang  dilakukan,  sejauh mana seseorang  menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan. Dapat diartikan apabila suatu pekerjaan dapat dilakukan dengan  baik  sesuai  dengan  apa  yang  telah  direncanakan,  dapat  dikatakan  efektif  tanpa memperhatikan  waktu,  tenaga  dan  lainnya.  Efektivitas  adalah  keberhasilan  mencapai  tujuan organisasi,  efektivitas  sebagai  tingkat  pencapaian  organisasi  dalam  jangka  pendek  dan  jangka panjang. Efektivitas adalah jangkauan usaha suatu program sebagai suatu sistem dengan sumber daya dan  sarana  tertentu  untuk  memenuhi  tujuan  dan  sasarannya  tanpa  melumpuhkan  cara  dan sumberdaya  itu  serta  tanpa  memberikan  tekanan  yang  tidak  wajar  terhadap  pelaksanaannya (Mayandri, 2017).
Efektivitas  sebagai  pemanfaatan  sumber  daya,  sarana  dan  prasarana  dalam  jumlah  tertentu  yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Tingkat efektivitas dapat diukur dengan membandingkan antara rencana atau target yang  telah  ditentukan  dengan  hasil  yang  akan  dicapai  maka  usaha  atau  hasil  pekerjaan  tersebut (Saputra dan Rezza, 2018).

## 2.  Metode Penelitian
Penelitian  dilaksanakan  di  Terminal  Marisa  Kabupaten  Pohuwato  Provinsi  Gorontalo.  Populasi yang  menjadi  subjek  penelitian  yaitu  operator  Terminal  Marisa,  pengemudi  dan  penumpang sebagau  pengguna  jasa  terminal.  Operator  terminal  Marisa  berjumlah  dua  orang,  pengemudi berjumlah  211  orang  dan  penumpang  berjumlah  388  orang.  Sehingga  populasi  berjumlah  601 orang. Sampel diambil menggunakan teknik disproportionate stratified random sampling (sampel acak berstrata tidak proporsional). Penarikan sampel menggunakan teknik Slovin dengan rumus sebagai berikut:
n = 𝑁 1+ 𝑁𝑒 2 (1)
Keterangan : n = Sampel; N = Populasi; dan e = Tingkat Kesalahan (15%)
Dengan tingkat kesalahan 15% maka diperoleh sampel sebanyak 79 orang yang terdiri dari operator terminal 2 orang, pengemudi 37 orang dan penumpang berjumlah 40 orang. Data penelitian terdiri dari  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh  dari  wawancara  dengan  responden menggunakan kuisioner. Data sekunder diperoleh dari Dinas Perhubungan Kabupaten Pohuwato, jurnal serta sumber lain yang mendukung penelitian.

## 2.1. Analisis Data

## Analisis Kinerja Pelayanan Operasional Angkutan Umum
Analisis  kinerja  ini  terdiri  dari  frekuensi,  faktor  muat  ( load  factor ),  waktu  perjalanan,  jarak perjalanan angkutan, waktu tunggu.
a) Frekuensi
Frekuensi dihitung banyaknya angkutan yang beroperasi per satuan waktu yang dinyatakan dalam satuan per jam.
b) Faktor muat ( load factor )
LF = 𝑝 𝑘 𝑥100% (2)
Dimana: LF = load factor; P = jumlah penumpang yang diangkut pada tiap segmen jalan; dan K = daya tampung kendaraan yang diijinkan
c) Waktu perjalanan
Wp = Wr- Wb (3)
Dimana: Wp = waktu perjalanan; Wr = waktu tiba; dan Wb = waktu berangkat
d) Jarak perjalanan angkutan
Jp = Jr/hari x Pr (4)
Dimana: Jp = jarak perjalanan; Jr/hari = jumlah rata-rata armada/hari; dan Pr = Panjang rute
e) Headway (waktu antara)
H = 60 𝐹 (5)
Dimana: H = Headway; dan F = frekuensi
f) Waktu tunggu Wt = 0,5 x H (6)
Dimana: Wt = waktu tunggu; dan H = headway

## 2.2. Analisis Kepuasan Pengguna
Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  terhadap  kinerja  terminal  Marisa  diukur  dengan menggunakan Skala Likert. Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap dengan bentuk kata-kata, yang dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1. Skala Likert Tingkat Kepuasan Pengguna
Tingkat Kepuasan Skor Sangat puas 5 Puas 4 Cukup puas 3 Tidak puas 2 Sangat tidak puas 1
Langkah-langkah yang digunakan dalam penentuan skala sikap dengan menggunakan Skala Likert yaitu :
1. Perhitungan total skor jawaban
Perhitungan total skor jawaban dengan menggunakan rumus:
Ts = T x Pn (7)
Dimana : Ts = Total skor jawaban; T = Jumlah jawaban responden; dan Pn = Pilihan angka pada skor Likert
2. Penentuan skor ideal
Selanjutnya dilakukan perhitungan skor ideal, yaitu :
Sit = 5 x n (8) Sir = 1 x n (9)
Dimana : Sit = Skor ideal tertinggi; Sir = Skor ideal terendah; dan n = Jumlah responden.
3. Perhitungan persentase jawaban
Perhitungan persentase jawaban menggunakan rumus sebagai berikut :
P = 𝑇𝑠 𝑆𝑖 𝑥 100 (10)
Dimana : P = Persentase jawaban responden; Ts = Total skor jawaban; dan Si = Skor ideal tertinggi.
4. Penentuan persepsi responden
Persepsi responden sesuai kriteria interpretasi skor dan skala pengukuran dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Interpretasi Skor Skala Likert Skor Interpretasi Skor 0 – 20% Sangat lemah 21 – 40% Lemah 41 – 60% Cukup 61 – 80% Kuat 81 – 100% Sangat kuat

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Analisis Kinerja Operasional Terminal

## 3.1.1. Frekuensi
Standar untuk frekuensi adalah 3-6 kendaraan per jam. Standar frekuensi menurut World Bank dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Standar Frekuensi Frekuensi Kendaraan Kriteria < 3 kendaraan/jam Kurang 3-6 kendaraan/jam Standar >6 kendaraan/jam Baik
Sumber: World Bank dalam Prasetya (2016)
Frekuensi  kendaraan  di  Terminal  Marisa  adalah  2  kendaraan  per  jam.  Hal  ini  berarti  frekuensi kendaraan berada pada kriteria kurang. Kendaraan di Terminal Marisa pada umumnya menunggu sampai target penumpang terpenuhi kemudian akan melakukan perjalanan sehingga membuat waktu tunggu penumpang semakin lama. Frekuensi sangat berpengaruh terhadap waktu tunggu penumpang dan headway .  Semakin  banyak  frekuensi  setiap  jamnya  maka  akan  berpengaruh  juga  pada  waktu tunggu dan headway .

## 3.1.2. Load Factor
Standar untuk load factor adalah 70% dari kapasitas tersedia. Standar load factor dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Standar Load Factor Load Factor Kriteria < 70% Kurang 70% Standar >70% Baik
Sumber: World Bank dalam Prasetya (2016)
Rata-rata  jumlah  penumpang  yang  diangkut  tiap  kendaraan  adalah  5  orang,  sedangkan  kapasitas tempat  duduk  adalah  9  orang.  Sehingga  diperoleh  nilai load  factor untuk  Terminal  Marisa  yaitu
55,56%. Berdasarkan Tabel 4 , maka load factor Terminal Marisa berada pada kriteria kurang. Hal ini dikarenakan hasil dari load factor di bawah standar yang ditetapkan oleh World Bank. Menurut Handayani dkk  bahwa nilai load factor yang dimiliki oleh angkutan yang diteliti telah memenuhi standar  yang  ada.  Selain  itu,  hal  tersebut  juga  berarti  jumlah  penumpang  terangkut  banyak  yang secara  tidak  langsung  memberikan  dampak  bagi  kenyamanan  dan  keleluasan  penumpang  namun merugikan bagi angkutan. Selain itu, pemberlakuan era new normal yang memperbolehkan AKDP untuk mengangkut penumpang hanya 50% dari kapasitas maksimum (Handayani, 2017).

## 3.1.3. Waktu Perjalanan
Standar  untuk  waktu  perjalanan  adalah  1-1,5  jam  dan  maksimal  2 jam.  Standar waktu  perjalanan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Standar Waktu Perjalanan Waktu Perjalanan Kriteria < 1 jam Baik 1-2 jam Standar >2 jam Kurang Sumber: World Bank dalam Prasetya (2016)
Rata-rata waktu perjalanan penumpang Terminal Marisa yaitu 3 jam 25 menit. Berdasarkan Tabel 5, maka  waktu  perjalanan  di  Terminal  Marisa  termasuk  dalam  kriteria  kurang.  Hal  ini  dikarenakan tujuan  penumpang  pada  umumnya  adalah  Kota  Gorontalo  dengan  jarak  ±  160  km  dengan  waktu perjalanan paling lambat hingga 4 jam waktu perjalanan. Tetapi terdapat beberapa penumpang yang tujuannya  di  Tilamuta  dengan  waktu  perjalanan  hanya  sekitar  1  jam  ataupun  di  Limboto  dengan waktu  perjalanan  3  jam. Menurut  Safe,  dkk    bahwa lamanya  waktu  perjalalanan  disebabkan  oleh perbedaan  karekteristik  perjalanan  setiap  segmen  perjalanan,    hambatan    lalu    lintas    dalam perjalanan,    waktu    berhenti  menaikkan  atau  menurunkan  penumpang,  jarak  setiap  segmen  yang berbeda serta perilaku dari sopir angkutan umum tersebut (Safe dkk, 2015).

## 3.1.4. Jarak Perjalanan Angkutan
Jarak  perjalanan  angkutan  di  Terminal  adalah  859,84  km.  Jumlah  kendaraan  per  hari  adalah  7 kendaraan. Dan rata-rata panjang rute yang ditempuh adalah 115,99 km.

## 3.1.5. Headway
Standar headway adalah 5-10 menit. Headway sangat berkaitan dengan waktu tunggu penumpang. Semakin kecil headway maka waktu tunggu penumpang tidak akan lama. Standar headway dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Standar Headway Headway Kriteria 1-4 menit Baik 5-10 menit Standar >10 menit Kurang Sumber: World Bank dalam Prasetya (2016)
Rata-rata headway Terminal  Marisa  adalah  30  menit.  Hal  ini  berarti  membutuhkan  waktu  30  menit  antara kendaraan satu dengan kendaraan lainnya yang berada di belakangnya. Berdasarkan standar headway , maka headway Terminal Marisa termasuk ke dalam kriteria kurang. Hal ini disebabkan karena sedikitnya kendaraan  yang  keluar  masuk  di  Terminal  Marisa.  Menurut  Pangalila  dkk  bahwa  jika headway
rendah maka akan terjadi kemacetan karena semakin banyak kendaraan masuk maka semakin rendah waktu antara (Time Headway) (Pangalila, 2018).

## 3.1.6. Waktu Tunggu
Standar waktu tunggu penumpang adalah 5-10 menit, maksimum 10-20 menit. Standar waktu tunggu dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Standar Waktu Tunggu Waktu Tunggu Kriteria 1-4 menit Baik 5-20 menit Standar >20 menit Kurang Sumber: World Bank dalam Prasetya, (2016)
Waktu tunggu di Terminal Marisa adalah 15 menit. Berdasarkan standar waktu tunggu, maka waktu tunggu  Terminal  Marisa  termasuk  ke  dalam  kriteria  standar.  Waktu  tunggu  penumpang  sangat berkaitan  dengan headway karena  setengah  dari headway merupakan  waktu  tunggu  penumpang. Menurut  Handayani,  dkk  (2017)  bahwa  waktu tunggu  dipengaruhi  oleh  waktu berhenti  angkutan, perilaku pengemudi angkutan, pengguna lalu lintas dan headway .

## 3.2. Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Kinerja Terminal Marisa
Tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja Terminal Marisa diukur dengan menggunakan Skala Likert. Pengguna terdiri dari penumpang, sopir dan operator terminal. Hasil pengukuran Skala Likert dapat dilihat pada Tabel 8.

## Tabel 8. Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Kinerja Terminal Marisa
Mutu Fisik Pendukung Mutu Fisik Mutu Lembaga Mutu Teknikal Mutu Interaktif Penumpang 91,26 91,71 89,87 93,29 90,84 Pengemudi 85,89 83,29 84,34 87,24 85,26 Operator Terminal 86,00 87,50 85,00 92,50 94,00 Rata-rata skor 87,72 87,50 86,40 91,01 90,04 Kriteria Interpretasi Skor Sangat kuat Sangat kuat Sangat kuat Sangat kuat Sangat kuat
Sumber: Data primer setelah diolah (2021)
Indikator  kepuasan  pengguna  terdiri  dari  mutu  fisik,  pendukung  mutu  fisik,  mutu  lembaga,  mutu teknikal dan mutu interaktif. Skor rata-rata indikator mutu fisik adalah 87,72% dengan interpretasi skor  yaitu  sangat  kuat.  Skor  rata-rata  indikator  pendukung  mutu  fisik  adalah  87,50%  dengan interpretasi  skor  sangat  kuat.  Skor  rata-rata  indikator  mutu  lembaga  adalah  86,40%  dengan interpretasi  skor  sangat  kuat.  Skor  rata-rata  indikator  pendukung  mutu  teknikal  adalah  91,01% dengan  interpretasi  skor  sangat  kuat.  Skor  rata-rata  indikator  pendukung  mutu  interaktif  adalah 90,04% dengan interpretasi skor sangat kuat.

## 3.3. Mutu Fisik
Kriteria interpretasi mutu fisik Terminal Marisa adalah sangat kuat dengan skor 87,72%. Mutu fisik adalah mutu/kualitas dari segi fisim armada dan bangunan yang mampu mempengaruhi kepuasan
pengguna. Kinerja fisik berkaitn dengan kinerja bangunan, pemeliharaan dan daya tahan bangunan (Angestiwi, 2018).
Kondisi fisik armada yang lengkap menjadi alasan bagi para pengguna terminal menilai sangat baik. Sedangkan untuk kenyamanan dan kebersihan di dalam armada, kondisi fisik ruang tunggu serta tata letak (layout) penataan terminal dan ruang tunggu dinilai baik oleh para pengguna. Untuk kebersihan dan  kenyamanan  ruang  tunggu  dinilai  cukup  oleh  para  pengguna.  Hal  ini  berarti  kebersihan  dan kenyamanan ruang tunggu harus lebih diperhatikan lagi agar para penggunanya merasa nyaman.

## 3.3. Pendukung Mutu Fisik
Kriteria interpretasi pendukung mutu fisik Terminal Marisa adalah sangat kuat dengan skor 87,50%. Pendukung  mutu  fisik  adalah  mutu  yang  mendukung  kinerja  dari  fasilitas  fisik  yang  dapat mempengaruhi pengguna. Fasilitas keselamatan, fasilitas kesehatan, hiburan di ruang tunggu dinilai baik oleh para pengguna. Sedangkan fasilitas toilet di ruang tunggu dinilai cukup oleh para pengguna. Menurut Angestiwi bahwa dalam menentukan tingkat kebersihan suatu ruangan digunakan standar yang  lazim  untuk  menentukan  kebersihan  plafon,  kaca  lantai,  toilet,  taman  dan  jalan.  Sedangkan mutu  ruagan  adalah  kemampuan  maupun  kinerka  dari  suatu  ruangan  untuk  memenuhi  kebutunan pelanggan sebagai stakeholder (Angestiwi, 2018).

## 3.4. Mutu Lembaga
Kriteria  interpretasi  pendukung  mutu  lembaga  Terminal  Marisa  adalah  sangat  kuat  dengan  skor 86,40%. Mutu lembaga adalah mutu dari penyedia layanan armada dan biasanya didasarkan pada kinerja  operasional.  Penilaian  pada  indikator  ini  meliputi  keberangkatan  dan  kedatangan  armada tepat waktu, kemudahan penumpang memperoleh armada untuk keberangkatan, profesionalitas dari para sopir  dan  pegawai  terminal serta tersedianya asuransi.  Untuk  keberangkatan  dan  kedatangan armada tidak tepat waktu, sehingga pengguna memberikan penilaian baik. Terkadang membutuhkan waktu yang lama untuk berangkat karena sopir menunggu penumpang yang lainnya.
Kemudahan memperoleh armada untuk keberangkatan dinilai sangat baik oleh penumpang. Hal ini dikarenakan  jika  sopir  yang  bersangkutan  tidak  bisa  mengantar  penumpang  maka  sopir  tersebut mencari  armada  yang  siap berangkat.  Profesionalitas dari  para sopir  dan  pegawai  terminal  dinilai sangat  baik  oleh  penumpang.  Sopir  dan  pegaai  terminal  yang  ramah  menjadi  alasan  penumpang memberikan penilaian sangat baik. Sedangkan untuk asuransi dinilai cukup oleh penumpang.

## 3.5. Mutu Teknikal
Kriteria  interpretasi  pendukung  mutu  teknikal  Terminal  Marisa  adalah  sangat  kuat  dengan  skor 91,01%. Mutu teknikal adalah mutu dari segi teknis dalam hal pelayanan. Indikator mutu teknikal terdiri  dari  pengemudi  atau  petugas  terminal  paham  dengan  keinginan  penumpang,  sopir  dapat mengemudikan armada dengan baik, pengemudi atau petugas melayani penumpang dengan baik, dan pengemudi  atau  petugas  bekerja  dengan  teliti.  Keempat  penilaian  ini  dinilai  sangat  baik  oleh penumpang.

## 3.6. Mutu Interaktif
Kriteria  interpretasi  pendukung  mutu  teknikal  Terminal  Marisa  adalah  sangat  kuat  dengan  skor 90,04%.  Mutu  interaktif  adalah  mutu  yang  dinilai  dengan  performa  dan  kualitas  interaktif  atau kemampuan berkomunikasi dengan penumpang. Indikator mutu interaktif terdiri dari sopir/petugas terminal selalu memberikan informasi kepada pelanggan, pegawai terminal memberikan penanganan keluhan  penumpang  dengan  baik,  sopir/petugas  terminal  ramah  dalam  bekerja,  sopir/petugas terminal melakukan koordinasi dengan baik & cepat dalam menangani masalah dan petugas terminal saling  pengertian/toleransi  dengan  penumpang.  Kelima  penilaian  ini  dinilai  sangat  baik  oleh penumpang sebagai pengguna terminal.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan yaitu: 1) Kinerja Terminal Marisa belum efektif. Hal ini dikarenakan pemberlakuan era new normal. Hal ini mempengaruhi pada frekuensi, load factor, headway , dan waktu tunggu.   2) Tingkat kepuasan pengguna sangat kuat atau sangat tinggi.  Kriteria  tingkat  kepuasan  pengguna  terdiri  dari  mutu  fisik,  pendukung  mutu  fisik,  mutu lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif.

## Daftar Pustaka
Ambun  dan  Monika.  2019.  Kajian  Kinerja  Pelayanan  Terminal  Angkutan  Umum  (Studi  Kasus: Terminal Makale Tana Toraja). Dynamic Saint Jilid. IV No. 2 . .
Angestiwi,  Tiafahmi.  2018.  Kajian  Kondisi  Fisik  Terminal  Leuwipanjang  berdasarkan  Persepsi Penumpang. Jurnal Palanologi Volume 15 Nomor 1.
Handayani,  Dewi,  dkk.  2017.  Studi  Kinerja  Angkutan  Umum  Informal  di  Pedesaan  (Studi  Kasus Jalur Klaten-Bendogantungan-Wedi-Bayat-Njarum). e-Jurnal Matriks Teknik Sipil.
Mahmud, dkk. 2019. Efektivitas Pelayanan Angkutan Umum Pedesaan Trayek Pamboang  – Pasar Sentral Majene. Bandar: Journal Of Civil Enginering Volume 1, No 2.
Mayandri,  Febri.  2017.  Efektivitas  Fungsi  Terminal  Gerbangsari  Kecamatan  Rengat  Barat Kabupaten Indragiri Hulu. Jurnal Jom FISIP Volume 4 No. 1.
Pangalila, Wiiranda, dkk. 2018. Evaluasi Kinerja Pelayanan Terminal Angkutan Umum di Terminal Malalayang Manado. Jurnal Tekno Volume 16 Nomor 70.
Prasetya, Deni dan Sri Utami. 2016. Kajian Efektivitas dan Efisiensi Moda Transportasi Bus Kota Trayek Terminal Purabaya-Perak. Jurnal Swara Bumi Volume 1 Nomor 1.
Romadhona  dan  Alfredho.  2017.  Evaluasi  Kinerja  Terminal  Giwangan  Yogyakarta.  Konferensi Nasional Inovasi Lingkungan Terbangun – FTSP UII.
Safe, Yohanes T, dkk. 2015. Evaluasi Kinerja Angkutan Umum Trayek Terminal Oebobo – Terminal Kupang  PP  dan  Terminal  Kupang  –  Terminal  Noelbaki  PP.  Jurnal  Teknik  Sipil Volume  IV Nomor 1.
Saputra, Dimas Anugrah Dwi dan Rezza Pamalis. 2018. Analisis Efektivitas Terminal Adiwerna di Kabupaten Tegal. Gema Publica. Jurnal Manajemen dan Kebijakan Publik. Vol 3, Nomor 2