Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v17i2.1968
STUDI TENTANG KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN MOBILE BANKING APPS PADA PELAKU USAHA UMKM (STUDI KASUS KANTOR CABANG BANK BUMN CIREBON)

## Diandra Dista Aji
Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro diandradistaaji@gmail.com

## Ahyar Yuniawan
Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro ahyaryuniawan@lecturer.undip.ac.id

## Abstrak
Era  digitalisasi  membuat  kemajuan  pesat  pada  sistem  yang  berbasis  teknologi  dan  informasi  terutama terkait  dengan  transaksi  berbasis  internet.  Kedepannya  system  berbasis  mobile  banking  memiliki  potensi yang  sangat  besar  untuk  memberikan  penyediaan  layanan  transaksi  cashless  kepada  masyarakat.  Mobile Banking  Apps  lahir  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyrakat  dalam  bertransaksi  cashless.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  factor-faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  keputusan  nasabah  untuk menggunakan  aplikasi  Mobile  Banking  Apps.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah deskriptif  kualitatif.  Beberapa  faktor  yang  menentukan  responden  dalam  memilih  untuk  mengunakan Mobile Banking Apps antara lain adalah aktivasi Mobile Banking Apps tidak langsung dilakukan nasabah saat  pembukaan  rekening.  Nasabah  masih  menggunakan  smartphone  yang  memilki  fitur  basic  sehingga nasabah belum dapat mengaktifkan semua fitur Mobile Banking Apps. Nasabah yang menjadi Agen Mitra Bank kesulitan menggunanakan aplikasi Mobile Banking Apps yang disebabkan oleh kesamaan fitur antara aplikasi  Mobile Banking Apps dengan  aplikasi  Agen Mitra  Bank. Ketidak percayaan  diri Nasabah dalam menggunakan  aplikasi  Mobile  Banking  Apps  juga  menjadi  faktor  penyebab  tidak  digunakannya  aplikasi tersebut. Ketidakpercayaan nasabah terhadap transaksi cashless yang banyak dipengaruhi oleh kestabilan jaringan  internet  dimana  kestabilan  jaringan  internet  masing-masing  daerah  berbeda.  Belum  terciptanya ekosistem  bisnis  secara  digital  menciptakan  minimnya  penggunaan  aplikasi  Mobile  Banking  Apps, digambarkan  bahwa  baik  supplier  dan  konsumen  masih  menggunakan  system  transaksi  tunai.  Faktor  - faktor  ini  yang  menyebabkan  nasabah  masih  enggan  dalam  menggunakan  aplikasi  Mobile  Banking  Apps sebagai transaksi cashless.
Kata Kunci: Mobile Banking Apps, Transaksi Non-Tunai, Internet Banking, Pelaku Usaha

## Abstract
Digitalization era progressed rapidly in terms of information and technology-based system, mainly internet- based transactions.  In the near future, a mobile  banking-based system has enormous potential to provide cashless transaction services to the public. Mobile Banking Apps was created to meet the public needs for cashless  transactions.  This  study aims  to  determine what factors  that’s influence a  customer's decision  to use  the  Mobile  Banking Apps  application.  In  this  research,  the  researcher  uses  descriptive-qualitative method.  Factors  that  determine  customer’s  decision  to  choose  Mobile  Banking Apps  such  as:  customers didn’t activate Mobile Banking Apps when they open a Bank account. Many of them use basic smartphones that limiting the features of Mobile Banking Apps.  Customers who are registered as Bank Agents confuse with similarity between Mobile Banking Apps and Bank Agent Mobile features, instead they choose to use Bank Agent Mobile than Mobile Banking Apps  daily. Customers self-confidence is the other reason for not
using the apps. Customers are yet to belief the cashless transactions where it is heavily influenced by the stability  of  the  internet  network  that  differs  in  each  region.  The  minimum  presence  of  digital  business ecosystem has resulted in minimum usage of the Mobile Banking Apps as it is illustrated that both suppliers and  consumers  still  use  cash  transactions.  These  factors  cause  customers  to  reluctantly  use  the  Mobile Banking application as a cashless transaction. Keywords: Mobile Banking Apps, Cashless Transaction, Internet Banking, Businessman

## PENDAHULUAN
Beberapa  tahun  ini,  industri  perbankan  menghadapi  tekanan  persaingan  yang  kuat dihasilkan terutama dari integrasi dan globalisasi pasar keuangan, dan penggunaan yang lebih luas dari e-commerce untuk  memberikan  layanan  dan  menciptakan  produk  baru. 1 Menanggapi  tren global  ini,  sejumlah  bank  besar  Eropa  melakukan  strategi “Universal  Banking” dengan memperluas  operasi  bisnis  mereka  dan  berusaha  untuk  menjadi  pemain  global  dengan  satu strategi  branding  global. 2 Dengan  adanya  bantuan  pengembangan  teknologi,  peluncuran  skema Digital dan pemotongan harga akses internet 4G akan membuka banyak peluang untuk perbankan Internet. 3
Pasar  perbankan  yang  menggunakan  internet  secara  ideal  di  antaranya  negara-negara berkembang  di  Asia,  sebagaian  berfokus  pada  menciptakan  bank  berbasis  digital. 4 Di  tingkat Internasional,  loyalitas  pelanggan  sangat  terkait  dengan  profitabilitas  dan  pertumbuhan perusahaan jangka Panjang. 5 Era digitalisasi membuat kemajuan pesat pada sistem yang berbasis teknologi  dan  informasi  terutama  terkait  dengan  jaringan  berbasis  internet  yang  membuat  arah pada  perubahan  untuk  berinteraksi  dengan  pelanggan. 6 Ke  depannya  system  berbasis  mobile banking  memiliki  potensi  yang  sangat  besar  untuk  memberikan  penyediaan  layananya  kepada orang-orang yang belum  memiliki rekening bank. 7 Mobile banking sebagai “penyediaan layanan perbankan  (pengoperasian  giro  bank  dan  deposito  atau  tabungan',  enkapsulasi  layanan  seperti
1 Basu Swastha Dh, Manajemen Pemasaran Modern (Yogyakarta: Liberty, 2002).
2 Neil A. Morgan, “Marketing and Business Performance,” Journal of the Academy of Marketing Science 40, no. 1 (2012), https://doi.org/10.1007/s11747-011-0279-9. 3 Dalila  Brown,  Pantea  Foroudi,  dan  Khalid  Hafeez,  “Marketing  Management  Capability:  The Construct and it‟s Dimensions: An Examination of Managers‟ and Entrepreneurs‟ Perceptions In a Retail Setting,” Qualitative Market Research: An International Journal 22, no. 5 (2019), https://doi.org/10.1108/QMR-10-2017-0131.
4 Iwan  Kurniawan,  Suryono  Budi  Santoso,  dan  Munas  Dwiyanto,  “Analisis  Faktor-faktor  yang Mempengaruhi  Minat  Beli  Ulang  Produk  serta  Dampaknya  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,” Jurnal  Studi Manajemen & Organisasi 4, no. 2 (2007).
5 P. Kotler dkk., Marketing Management , 4th European Edition (London: Pearson, 2019).
6 Muhammad  Naeem,  Wilson  Ozuem,  dan  Philippa  Ward,  “Understanding  the  Accessibility  of Retail  Mobile  Banking  During  the  COVID-19  Pandemic,” International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management 50, no. 7 (2022), https://doi.org/10.1108/IJRDM-02-2021-0064.
7 P. Kotler dan Garry Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2008).
penyetoran,  penarikan,  transfer  rekening  dan  pemeriksaan  saldo)  kepada  pelanggan  pada perangkat seluler. 8
Berdasarkan  penggunaan  transaski  digital  banking  tahunan  salah  satu  Bank  BUMN sepanjang tahun 2021 jumlah transaksi digital melalui e-channel menembus 5,7 Milyar transaksi. 9 Sedangkan  dari  sisi  volume  Bank  BUMN  mampu  mencatatkan  4.617  triliun  Rupiah  meningkat 57%  dibandingkan  periode  yang  sama  ditahun  2020,  bahkan  jika  dibandingkan  dengan  masa sebelum pandemi, terjadi peningkatan sebesar 68% (YoY Juni 2019 – Juni 2021). 10 Salah satu e- channel  unggulan  yaitu  penyempurnaan Mobile  Banking Apps yang  menyumbang  25%  atau sebesar  1.165  Trilyun  Rupiah  dan  hal  ini  dibuktikan  dengan  trend  yang  terus  meningkat  setiap tahunnya sebesar 169% (YoY Juni 2019 – Juni 2021) dan 94% (YoY Juni 2020 – Juni 2021). 11
Bank  BUMN  tersebut  mencakup  Regional  Bandung  memiliki  beberapa  kantor  cabang  , yang mana Di kota Cirebon terdapat 2 (dua) kantor cabang. Bank tersebut melayani dari Cirebon daerah barat hingga Cirebon daerah Timur.  Berikut adalah  tabel posisi Rekening Simpanan dan Rekening Aktif dalam transaksi Mobile Banking Apps .
Table 1.1 Data Pencapaian Sales Volume per Rekening Mobile Banking Apps KC Cirebon. 12 31-Dec-21 31-Jan-22 28-Feb-22 TARGET Desember 22 Jumlah Rekening KC Cirebon 589,949 587,280 582,430 688,336 Jumlah User Mobile Banking Apps 33,454 35,507 36,986 48,824 Jumlah Transaksi Mobile Banking Apps 131,697 1,859,241 272,385 3,056,435

## Sumber : Data Primer Diolah
8 Manon  Arcand  dkk.,  “Mobile  Banking  Service  Quality  and  Customer  Relationships,” International Journal of Bank Marketing 35, no. 7 (2017), https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2015-0150.
9 Heyam  Abdulrahman  Al  Moosa  dkk.,  “Using  humanness  and  design  aesthetics  to  choose  the „best‟ type of trust: a study of mobile banking in France,” International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management 50, no. 2 (2021), https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2021-0159. 10 Iwan  Iwan,  Eneng  Iviq  Hairo,  dan  Agus  Yulianto,  “Analisis  Kualitas  Produk  Terhadap  Minat Beli  Dan  Dampaknya  Pada  Keputusan  Pembelian  Produk  Oriflame,” Almana :  Jurnal  Manajemen  Dan Bisnis 3, no. 3 (2019), https://doi.org/10.36555/almana.v3i3.1262. 11 Razali  Haron,  Noradilah  Abdul  Subar,  dan  Khairunisah  Ibrahim,  “Service  Quality  of  Islamic Banks: Satisfaction, Loyalty and the Mediating Role of Trust,” Islamic Economic Studies 28, no. 1 (2020), https://doi.org/10.1108/IES-12-2019-0041.
12 Thamrin Abdullah, Manjemen Pemasaran (Jakarta: Rajawali Press, 2003).
Pada  kenyataanya,  dari  data  tabel  1.1  terdapat  ketimpangan  jumlah  user  aktif  dalam menggunakan  aplikasi Mobile  Banking  Apps dibandingkan  dengan  jumlah  rekening  yang  telah dibuka di seluruh Kantor Cabang Cirebon.
Table 1.2 Data Pencapaian Persentase Sales Volume Mobile Banking Apps KC Cirebon
31-Dec-21 31-Jan-22 28-Feb-22 User Terhadap Rekening 5.67% 6.05% 6.35% Jumlah Transaksi Mobile Banking Apps / User 394% 5236% 736%

## Sumber : Data Primer diolah
Dari  data  diatas  diketahui  terdapat  ketimpangan  antara  jumlah  user  rekening  simpanan dan  user  aktif  dalam  aplikasi Mobile  Banking  Apps .  Untuk  KC  Cirebon  hanya  rata-rata  6% pemilik rekening yang berada di Kantor Cabang Cirebon menggunakan atau mengaktifkan Mobile Banking Apps . Data tersebut menggambarkan setiap jumlah rekening aktif Mobile Banking Apps mampu  memberikan  736%  transaksi  dalam  bulan  Februari  2022.  Untuk  peningkatan  pengguna aktif  terhadap  jumlah  rekening  sangat  lah  tidak  tumbuh  secara  signifikan  yaitu  hanya  tumbuh sebesar 0,3% tiap bulannya.
Berdasarkan  fenomena  yang  terjadi  khususnya  di  area  Kantor  Cabang  Bank  Cirebon maka  perlu  kajian  lebih  lanjut  dan  mendalam  mengenai  faktor-faktor  apa  saja  yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan Mobile Banking Apps .

## METODE PENELITIAN
Di dalam penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif, dimana peneliti memfokuskan pengamatan  secara  detail  terhadap  objek-objek  alam  yang  menjadi  sumber  data  primernya. 13 Penelitian  kualitatif  diperoleh  dengan  berbagai  mancam  cara  salah  satunya  yaitu  wawancara terfokus,  observasi,  dan  observasi  partisipan.  Di  sini  peneliti  melakukan    Karakteristik  peneliti kualitataif memiliki karakteristik karekteristik  yaitu Lingkungan Alamiah ( Natural Setting) ; para peneilti  kualitataif  cenderung  mengumpulakan  data  lapangan  di  lokasi  dimana  para  partisipan mangalami  isu  atau  masalah  ayang  akan  diteliti.  Pemilihan  metode  kualitatif  tidak  hanya memudahkan  pemahaman  terhadap  isi  peristiwa  yang  bertujuan  memuaskan  keinginan  peneliti akan penjelasan dan penjelasan, tetapi juga dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam kepada peneliti. 14
13 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung: Remaja Rosda karya, 2017).
14 Robert Yin, Studi Kasus: Desain dan Metode , Edisi 1 (Jakarta: Rajawali Press, 2021).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian

## 1. Profil Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan  melakukan wawancara  yang  mendalam kepada Nasabah baik  Agen  Mitra  Bank,  Debitur  (Peminjam),  dan  Nasabah  Simpanan  pada  kantor  Unit  supervisi Bank KC Cirebon yang diharapkan mampu menambah wawasan dan memahami aspek-aspek apa saja  yang  dapat  mempengaruhi  keputusan  nasabah  dalam  memaksimalkan  penggunaan  aplikasi Mobile  Banking  Apps dalam  transaksi  bisnis.  Data  sumber  utama  dalam  penelitian  sejumlah  3 (tiga)  nasabah  Agen  Mitra  Bank,  3  (tiga)  Debitur  (Pinjaman),  dan  3  (tiga)  nasabah  simpanan sebagai  pelaku  usaha  UMKM  dan  memiliki  rekening  pada  Bank  Kantor  Cabang  Cirebon  dan supervisinya.
Salah  satu  perusahaan  Bank  BUMN,  Kantor  Cabang  Cirebon  ini  dipilih  sebagai  obyek penelitian  ini  dikarenakan  belum  pernah  dilakukan  penelitian  atas  penggunaan  aplikasi Mobile Banking  Apps sebelumnya.  Peneliti  melakukan  wawancara  yang  mendalam (indepth) dengan menggunakan  pertanyaan open-ended .  Penelitian  ini    dilakukan  untuk  menjawab  masalah- masalah yang terjadi atas ketimpangan  antara jumlah rekening yang ada dengan jumlah pengguna Mobile Banking Apps yang tidak aktif dalam beberapa kriteria  informan.

## 2. Profil Informan
Sebelum  penelitian  ini  dilakukan,  peneliti  melakukan  survei  terlebih  dahulu  dalam mencari informan yang sesuai kriteria yang sudah disesuaikan sebelumnya agar tidak keluar dari batasan penelitian. Setelah dilakukan survei, ditemukan 9 informan  yang sesuai dengan kriteria penelitian dan bersedia menjadi informan untuk penelitian ini.
Pada Tabel 4.1, peneliti menampilkan profil dari 9 informan yang bersedia dan berhasil diwawancara  oleh  peneliti  selama  pengumpulan  data.  Profil  informan  yang  berada  di  tabel  4.1 dilakukan  dengan  menggolongkan  Nama  nasabah,  Usia  nasabah,  Unit  Kerja  pembuka rekening Bank,  status  keaktifan Mobile  Banking  Apps pada  rekening  yang  bersangkutan,  dan  jenis pekerjaan nasabah yang di wawancara.
Tabel 4.1 Tabel Informan
Noman Unit Kerja Bank Status Mobile Banking Apps Usia Pekerjaan Kategori I.1 Bank KCP Sumber Tidak Aktif 54 Pedagang Pinjaman I.2 Bank KCP Ciledug Tidak Aktif 43 Pedagang Simpanan I.3 Bank  KCP Sumber Tidak Aktif 42 Pedagang Pinjaman
I.4 Bank KC Cirebon Tidak Aktif 48 Agen Mitra Bank Agen Mitra Bank I.5 Bank  Ciperna Aktif 38 Agen Mitra Bank Agen Mitra Bank I.6 Bank KC Cirebon Tidak Aktif 25 Agen Mitra Bank Agen Mitra Bank I.7 Bank KC Cirebon Aktif 55 Proffesional Simpanan I.8 Bank KCP Ciledug Tidak Aktif 57 Pedagang Pinjaman I.9 Bank KCP Ciledug Tidak Aktif 63 Pedagang Simpanan

## Sumber: Hasil Penuturan Informan
3. Proses Pembukaan User Internet Banking
Semua  informan  yang  diwawancarai  mengatakan  bahwa  mengetahui  aplikasi Mobile Banking  Apps adalah  produk  layanan  perbankan  berupa internet  banking yang diperuntukan khusus  bagi  pengguna handphone .  Dari  penelitian  ini  diketahui  bahwa  rata-rata  nasabah  yang menjadi  informan  telah  mendapatkan user  ID aplikasi Mobile  Banking  Apps semenjak dilakukannya pembukaan rekening pada Unit Kerja Bank  terdekat.
I.7 : Pertama kali mendapatkan user ID berdasarkan penjelasan dari petugas Customer Service Bank yang menjelaskan kegunaan aplikasi Mobile Banking Apps.
Berdasarkan  temuan  dilapangan  penyebab  dari  tidak  aktifnya  dan  penggunaan  aplikasi Mobile Banking Apps dikarenakan para informan hanya membuka rekening di Bank  BUMN dan tidak menginstalnya secara langsung dalam handphone .

## I.2 : Mobile Banking Apps itu seperti apa sih Pak bentuknya?
Penelitian  ini  menemukan bahwa  para  informan  belum  memiliki  handphone  yang berbasis Android ataupun Mac  Os menyebakan aplikasi  Mobile Banking Apps tidak digunakan dalam transaksi mereka.
Hasil temuan para informan  mengatakan bahwa lebih nyaman bertransaksi langsung ke bank dan bertemu dengan pegawai bank.
I.2 :  Saya  setiap  bulan  membawa  uang  tunai  langsung  ke  Bank  saja  Pak,  sekaligus menjaga  silaturahmi.  Saya  ke  Bank  setiap  tanggal  1,  10  dan  20  tiap  bulannya  untuk transaksi setor tunai.
Berbeda  halnya  dengan  para  informan  yang  memiliki  latar  belakang  bisnis  di  bidang Agen  Mitra  Bank,  Berdasarkan  temuan  di  lapangan  para  informan  tersebut  mengatakan  bahwa tidak  memiliki  akun Mobile  Banking  Apps disebabkan  oleh  semua  kebutuhan  transaksi  bisnis yang  menggunakan  jasa  perbankan  telah  diakomodir  oleh  aplikasi  yang  bernama  Agen  Mitra Bank Mobile. Aplikasi tersebut sangatlah membantu dan mengakomodasi semua kebutuhan bisnis para  Agen  Mitra  Bank  sehingga  mereka  merasa  tidak  memerlukan  keaktifan  dalam  aplikasi Mobile Banking Apps .
I.4 :  Tidak  perlu,    dikarenakan  telah  mendaftarkan  akun  Agen  Mitra  Bank  dengan menggunakan  nomor  handphone  bapak.  Dari  situ  saya  bingung,  karena    sepertinya tujuan menggunakan Mobile Banking Apps Mobile hanya untuk pribadi ya?
Diketahui  bahwa  mayoritas  tidak  aktif  saat  aktivasi Mobile  Banking  Apps yang disebabkan  oleh  penggunaan  dasar  atau  fitur  dari handphone sebagai  transaksi  harian  mereka. Sedangkan untuk informan  yang  memiliki usaha berupa Agen Mitra Bank tidak aktifnya Mobile Banking  Apps karena  adanya  kemiripan  fungsi  dari  aplikasi  tersebut.  Beberapa  informan  lebih memilih  untuk  bertransaksi  bisnis  hariannya  di  ATM  maupun  di  unit  kerja  yang  dekat  dengan rumah.

## 4. Kehandalan Produk Mobile Banking Apps
Pada dasarnya aplikasi Mobile Banking Apps yang digunakan pada ada handphone telah didesain  untuk  mengkedepankan  kepada user  friendly dengan  dibuktikannya  beberapa  informan tidak  mengalami  kesulitan sama  sekali  dalam  menggunakan  aplikasi Mobile  Banking  Apps pada transaksi  bisnis  harian  mereka.  Berdasarkan  temuan  di  lapangan  untuk  kehandalan Mobile Banking Apps telah memenuhi kebutuhan harian bagi beberapa informan.
I,5  : Untuk  menu-menu  pada  Aplikasi  Mobile  Banking  Apps  telah  menjawab  semua kebutuhan nasabah
Namun  terdapat  informan  yang  mengalami  kendala  atau  kesulitan  karena  pola  perilaku kesehariannya  yaitu  tidak  ada  rasa  percaya  dengan  aplikasi  digital  atau  melakukan  transaksi
perbankan lebih percaya dengan transaksi tatap muka dengan petugas  Bank. Disamping itu hasil penelitian ini menemukan bahwa aplikasi Mobile Banking Apps juga memiliki keterbatasan yaitu font atau  ukuran  besaran  tulisan tidak  dapat di  ubah  untuk  lebih  besar,  sehingga  hasil  penelitian ini  menemukan  bahwa  tulisannya  terlalu  kecil  bagi  beberapa  informan  yang  memiliki  usia  tua. Dengan  tidak  nyamannya  tersebut  beberapa  informan  juga  merasa  tidak  berani  melakukan transaksi digital dengan aplikasi Mobile Banking Apps .
I.9 : Saya pribadi takut salah tekan, saya sudah berusia tidak muda sehingga kesulitan dalam menggunakan, dan pula saya tidak mengerti cara menggunakannya.
Disamping itu terdapat informan  yang  mengatakan bahwa kesulitan utama adalah ketika user pada aplikasi Mobile Banking Apps masuk kedalam mode lupa password atau user ID , hasil temuan  ini  para  informan  mengatakan  agak  sedikit  bingung  ketika  dilakukan  konfirmasi  ulang melalui  sistem  terkait  pertanyaan  dasar  untuk  mendapatkan Password atau User  ID Mobile Banking Apps , disni para informan merasa “keluar - masuk” aplikasi untuk mendapatkan User ID atau Password.
I.7 : kalau saya tidak, tapi mohon maaf jika terdapat  password dengan posisi terkunci, saya mengalami sedikit kesulitan. Bukan saya saja namun jika ada orang yang memiliki kemampuannya  dibawah  saya.  mungkin  akan  mengalami  kesulitan  yang  sama.  Yang saya ketahui, proses tersebut harus masuk ke beberapa tahap begitu Pak.
Hasil  penelitian  berikutnya  menemukan  bahwa  informan  yang  memiliki  bisnis  Agen Mitra Bank mengalami kesulitan dalam menggunakan aplikasi Mobile Banking Apps karena tidak familiar dengan aplikasi tersebut. Informan  yang berlatar belakang Agen  Mitra Bank  merasakan adanya  sangat  kemiripan  dengan  produk  antara  aplikasi Mobile  Banking  Apps dengan  aplikasi Agen  Mitra  Bank  Mobile.  Sehingga  menurut  informan  lebih  nyaman  dalam  menggunakan aplikasi  Agen  Mitra  Bank  Mobile  untuk  keseharian  transaksi  digitalnya.  Berdasarkan  temuan  di lapangan dapat diketahui bahwa aplikasi Mobile Banking Apps tidak digunakan oleh Agen Mitra Bank dikarenakan Agen Mitra Mobile telah memenuhi kebutuhan transaksi oleh para Agen Mitra Bank.
I.5 : Kalau Mobile Banking Apps digunakan bila ada konsumen yang mengambil uang tanpa memiliki rekening bank. Sehingga transfer ke rekening saya pribadi dahulu lalu saya  cek  mutasi  dari  Mobile  Banking  Apps,  sehingga  setiap  hari  juga  saya  Log  in  ,
terkadang  terdapat  nasabah  menitipkan  untuk  transfer  melalui  nomer  rekening  bank saya menuju rekening tujuan.
Berdasarkan temuan dilapangan, permasalahan aplikasi terkait Mobile Banking Apps yaitu berupa jaringan  yang terkadang tidak stabil dan sering ke menu login . Disini  menurut informan, ketika menu  login tersebut  kembali  maka user wajib  mengulang  dari  awal  untuk  transaksi  yang akan  di  jalankan  oleh  aplikasi Mobile  Banking  Apps .  Sehingga  muncul  ketidaknyamanan  atau ketidakpercayaan  pada  nasabah  untuk  melakukan  transaksi  perbankan  pada  aplikasi Mobile Banking Apps .
I.6 : Ketika session telah habis dan memasukan password kembali. Dan terkadang transaksi gagal akan tetapi ketika di cek mutase rekening memiliki status berhasil.

## 5. Transaksi Cashless
Kedepannya  seluruh  perbankan  akan  menggunakan  transaksi cashless sebagai  transaksi bisnis harian. Berdasarkan temuan dilapangan terdapat informan yang optimis bahwa kedepannya semua transaksi akan mengacu pada transaksi Cashless .
I.7, I,5  : Untuk transaksi cashless sebenarnya akan dibutuhkan apabila membawa uang tunai itu lebih beresiko, namun yang penting dana pada simpanan di Bank dirasa lebih aman.
Namun hasil dari penelitian ini terdapat beberapa informan mengatakan transaksi cashless kedepannya agak sulit dilakukan dikarenakan lingkungan yang belum mendukung bagi informan. Sebagai  contoh  masih  banyaknya  rekan  bisnis  informan  yang  masih  meinginkan  pembayaran secara  tunai.  Hasil  penelitian  ini  menemukan  informan  lebih  nyaman  dalam  menggunakan transaksi  konvensional  yaitu  datang  ke  unit  kerja  bank  dengan  bertemu  petugas  bank  dan bersilaturahmi serta bersosialisasi dengan orang lain. Selain itu ditemukan bahwa transaksi bisnis mereka  khususnya  untuk  UMKM  bagi supplier masih  menggunakan  tunai  atau  masih  nyaman dalam bertransaksi menggunakan uang tunai, sehingga informan mengatakan bahwa lebih nyaman menggunakan transaksi tunai dalam bertransaksi bisnis. Temuan dilapangan menunjukan terdapat informan yang masih menggunakan transaksi konvensional dengan cara memasukkan uang yang di  dalam  kaleng  sebagai  alat  menabung  dan  bertransaksi,  sehingga  dengan  kata  lain  informan tetap memegang atau nyaman dalam memegang uang tunai.
I.1  : Masih  terdapat  secara  banyak  untuk  transaksi  tunai,  Salesman  nya  datang  dan bayar secara langsung, namun ada menawarkan secara tunai dan ada yang pembayaran tempo 1 minggu sekali.
Menurut  temuan  di  lapangan,  berbeda  halnya  dengan  informan  yang  memiliki  latar belakang bisnis Agen Mitra Bank, bagi sebagian besar informan yang memiliki bisnis Agen Agen Mitra Bank merasa positif kedepannya akan menggunakan transaksi cashless yaitu berupa berupa transfer dan top  up dompet  digital  seperti  produk  DANA,  GoPay  dan  transaksi  dompet  digital lainnya.  Rata-rata informan  berlatar  Agen  Mitra  Bank  mengatakan  siap  untuk  menghadapi transaksi cashless namun  masyarakat  masih  menggunakan  jasa  Agen  Mitra  Bank  bukan menggunakan  aplikasi Mobile  Banking  Apps sebagai  aplikasi  utama  mereka. Beberapa informan juga  mengatakan  optimis  bahwa Mobile  Banking  Apps dan  transaksi cashless akan  digunakan sebagai  transaksi  bisnis  harian  kedepannnya.  Menurut  informan  yang  memiliki  simpanan  juga merasa  optimis  untuk  kedepannya  akan  berubah  yang  awalnya  menggunkan  transaksi  tunai menjadi transaksi cashless.
I.7  : Iya  Pak  betul,  ketika  yang  masih  muda  yang  masih  jelas  pandangannya kedepannya. Yang membuat aplikasi  Mobile Banking  nya juga harus berpikir kedepan begitu  Pak  .Bagaimana  ketika  Mobile  Banking  Apps  dipegang  atau  digunakan  oleh berbagai macam kebutuhan  orang maka  harus di dapat akomodir oleh aplikasi Mobile Banking Apps.

## B. Pembahasan
Didalam  penelitian  ini  didapatkan  berbagai  macam  temuan  dari  seluruh  rangkaian wawancara mendalam yang telah dilakukan bersama informan. Selanjutnya di dalam pembahasan ini  peneliti  akan  melakukan  analisa  dari  data-data  hasil  wawancara  para  informan  yang  telah  ke disusun ke dalam matriks wawancara.
Hasil  dari  komparasi  data-data  tersebut  akan  disajikan  dalam  suatu  analisis  pembahasan penelitian  yang  terorganisir  sehingga  mudah  untuk  dipahami  oleh  pembaca.  Hasil  pembahasan yang  dilakukan  dari  interpretasi  peneliti  akan  disusun  secara  sistematis  dan  relevan  agar  dapat memberikan  suatu  arti  atau  kesimpulan  tertentu  sesuai  denan  dengan  topik  utama  penelitian  ini yaitu  untuk  mengetahui  kebutuhan  apa  yang  dijadikan  pertimbangan  nasabah  UMKM  di  kota Cirebon untuk menggunakan Mobile Banking Apps sebagai transaksi harian mereka. Kedua untuk mengetahui  kendala  nasabah  untuk  tidak  menggunakan Mobile  Banking  Apps sebagai  alat transaksi bisnis. Ketiga untuk mengetahui strategi apa yang digunakan untuk meningkatkan minat nasabah dalam menggunakan Mobile Banking Apps .
Gambar 4.1 : Temuan Keputusan Nasabah dalam Menggunakan dan Tidak Menggunakan Aplikasi Mobile Banking Apps dalam Transaksi Bisnis Harian

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat  ditarik simpulan  bahwa:  Setiap  nasabah  yang  membuka  rekening  Bank  pasti  mendapatkan User  ID Mobile  Banking  Apps, yang  merupakan  program bundling saat  pembukaan  rekening.  Namun dengan  beberapa  informan  yang  masih  belum  mengetahui  aplikasi Mobile  Banking  Apps , dindikasikan  bahwa  aktivasi Mobile  Banking  Apps tidak  dilakukan  dengan  meng instal software Mobile  Banking  Apps pada  nasabah  saat  pembukaan  secara  langsung.  Hasil  temuan  lain menunjukan  nasabah  masih  terdapat  menggunakan handphone yang  hanya  memilki  fitur basic sehingga nasabah belum dapat mengaktifkan semua fitur aplikasi Mobile Banking Apps . Nasabah dengan  tipe  bisnisnya  Agen  Mitra  Bank  memiliki  kesulitan  dengan  menggunanakan  aplikasi Mobile Banking Apps yang disebabkan oleh tumpang tindih dalam fitur antar aplikasi yaitu antara Mobile  Banking  Apps dengan  Agen  Mitra  Bank  Mobile.  Ketidak  percayaan  diri  pada  nasabah dalam  menginput  dan  melakukan  transaksi Mobile  Banking  Apps disebabkan  nasabah  tersebut belum pernah sama sekali untuk mencoba aplikasi Mobile Banking Apps sehingga kurang percaya
diri dengan transaski digital. Disamping itu permasalahan timbul yaitu tidak adanya customization dalam  ukuran  huruf  yang  ada  di  aplikasi Mobile  Banking  Apps ,  Sehingga    menjadikannya kesulitan bagi informan dalam membaca menu pada Aplikasi Mobile Banking Apps .
Faktor ketidak stabilan jaringan merupakan permasalahan dalam aplikasi Mobile Banking Apps .  Hal  ini  mengakibatkan  seringnya  melakukan Restart aplikasi Mobile  Banking  Apps atau keluar  ke  halaman  utama  yang  tidak  membuat  nyaman  bagi user .  Minimnya indicator jaringan dapat  mengakibatkan  kurang  yakinnya  atas  keberhasilan  transaksi  dan  tidak  sedikit  transaksi menjadi ganda dan menyebabkan ketidakpercayaan bagi nasabah itu sendiri.
Belum  terbentuknya  ekosistem  bisnis  secara  digital  menciptakan  minimnya  penggunaan aplikasi Mobile  Banking  Apps pada  nasabah  itu  sendiri.  Disini  menggambarkan  bahwa  baik supplier dan  konsumen  masih  menggunakan system tunai  dan  belum  berdasarkan  transasksi cashless atau digital. Faktor ini menyebabkan faktor nasabah masih enggan dalam menggunakan aplikasi Mobile Banking Apps sebagai transaksi cashless .

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin. Manjemen Pemasaran . Jakarta: Rajawali Press, 2003.
Abdulrahman Al Moosa, Heyam, Mohamed Mousa, Walid Chaouali, Samiha Mjahed Hammami,
Harrison  McKnight,  dan  Nicholas  Patrick  Danks.  “Using  humanness  and  design aesthetics  to  choose  the  „best‟  type  of  trust:  a  study  of  mobile  banking  in  France.” International  Journal  of  Retail  &  Distribution  Management 50,  no.  2  (2021). https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2021-0159.
Arcand,  Manon,  Sandrine  PromTep,  Isabelle  Brun,  dan  Lova  Rajaobelina.  “Mobile  Banking Service  Quality  and  Customer  Relationships.” International  Journal  of  Bank  Marketing 35, no. 7 (2017). https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2015-0150.
Brown,  Dalila,  Pantea  Foroudi,  dan  Khalid  Hafeez.  “Marketing  Management  Capability:  The Construct  and  it‟s  Dimensions:  An  Examination  of  Managers‟  and  Entrepreneurs‟ Perceptions In a Retail Setting.” Qualitative Market Research: An International Journal 22, no. 5 (2019). https://doi.org/10.1108/QMR-10-2017-0131.
Haron,  Razali,  Noradilah  Abdul  Subar,  dan  Khairunisah  Ibrahim.  “Service  Quality  of  Islamic Banks: Satisfaction, Loyalty and the Mediating Role of Trust.” Islamic Economic Studies 28, no. 1 (2020). https://doi.org/10.1108/IES-12-2019-0041.
Iwan,  Iwan,  Eneng  Iviq  Hairo,  dan  Agus  Yulianto.  “Analisis  Kualitas  Produk  Terhadap  Minat Beli  Dan  Dampaknya  Pada  Keputusan  Pembelian  Produk  Oriflame.” Almana :  Jurnal Manajemen Dan Bisnis 3, no. 3 (2019). https://doi.org/10.36555/almana.v3i3.1262.
Kotler, P., dan Garry Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga, 2008.
Kotler,  P.,  K.  L.  Keller,  M.  Goodman,  M.  Brady,  dan  T.  Hansen. Marketing  Management .  4th European Edition. London: Pearson, 2019.
Kurniawan,  Iwan,  Suryono  Budi  Santoso,  dan  Munas  Dwiyanto.  “Analisis  Faktor-faktor  yang Mempengaruhi  Minat  Beli  Ulang  Produk  serta  Dampaknya  terhadap  Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Studi Manajemen & Organisasi 4, no. 2 (2007).
Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosda karya, 2017.
Morgan, Neil A. “Marketing and Business Performance.” Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science 40, no. 1 (2012). https://doi.org/10.1007/s11747-011-0279-9.
Naeem,  Muhammad,  Wilson  Ozuem,  dan  Philippa  Ward.  “Understanding  the  Accessibility  of Retail Mobile Banking During the COVID-19 Pandemic.” International Journal of Retail &  Distribution  Management 50,  no.  7  (2022).  https://doi.org/10.1108/IJRDM-02-2021- 0064.
Swastha Dh, Basu. Manajemen Pemasaran Modern . Yogyakarta: Liberty, 2002.
Yin, Robert. Studi Kasus: Desain dan Metode . Edisi 1. Jakarta: Rajawali Press, 2021.