## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 5 No. 4 November 2021 Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020) e-ISSN  : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/jisip.v5i4.2328 /http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Masa Pandemi Covid-19, Terhadap Pelayanan Publik Di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam
Hardi Yanto 1 , M. Fachri Adnan 2
Jurusan Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang
Article Info Abstract Article history: Received 25 Augst 2021 Publish 03 November 2021 Public services are a basic need as citizens, the state is obliged to provide services in  accordance  with  applicable  laws  and  regulations,  the  class  II  Non  TPI  Agam immigration office that provides immigration services gets obstacles in optimizing services  to  the  community,  it  cannot  run  properly  because  of  the  incompatibility between applicable operational standards and services received by the community, be it  in the form of defects in  administration, the existence of applicable licensing systems, the use of information technology, poor service procedures, and shortages in  facilities  and  infrastructure.  To  minimize  low  public  confidence,  analysis  and measurement  of  the  level  of  public  satisfaction  during  the  Covid-19  pandemic against public services at the immigration office class II Non TPI Agam. In order to achieve the purpose of the agency as a service provider to the community one of the efforts  that  must  be  done  in  improving  the  level  of  community  satisfaction  is  to analyze the level of community satisfaction during the Covid-19 pandemic to public services in the Immigration Office Class II Non TPI Agam Type of Research used in this study  is descriptive research with quantitative approach.  From the  selected population of 100 respondents Data collection  is done  by  methods, questionnaires and documentation. The level of public satisfaction during the covid-19 pandemic against immigration services received an index value of nine (9) statement elements with  the  conversion  value  of  SKM  Index  IKM  Conversion  Value  =  Σ  NRR Weighted × 20 (IKM Conversion Value = 4,134 × 20 = 82.68), with a quality value in the category "B" which is meaningful (Good / Satisfied). It is expected that in the future  the  Class  II  Non  TPI  Agam  Immigration  Office  needs  to  increase  the utilization  of  information  technology,  transparency  of  services  and  handling  of immigration  service  complaint  facilities  and  can  maintain  important  matters including service requirements, service procedures, service fees and competence in the implementation of immigration services.

## Keywords:
Level of Community Satisfaction, Covid-1 Pandemic,
Public Service

## Abstrak
Article history: Received 25 Augst 2021 Publish 03 November 2021 Pelayanan publik merupakan kebutuhan dasar sebagai warga negara, negara wajib memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  yang berlaku,  Kantor  imigrasi  kelas  II  Non  TPI  Agam  yang  menyediakan  pelayanan keimigrasian  mendapatkan  kendala  dalam  pengoptimalan  layanan  kepada masyarakat, hal itu  tidak dapat berjalan dengan semestinya karena adanya ketidak sesuaian  antara  standar  operasional  yang    berlaku  dengan    layanan  yang  diterima oleh masyarakat, baik itu berupa cacat dalam administrasi, adanya sistem percaloan yang  berlaku,  pemanfaatan  teknologi  informasi,  prosedur  pelayanan  yang  kurang baik,  serta  kekurangan  dalam  sarana  dan  prasarana.  Untuk  meminimalisir rendahnya  kepercayaan  masyarakat  diperlukan  analisis  dan  pengukuran  terhadap tingkat  kepuasan  masyarakat  pada  masa  pandemi  Covid-19  Terhadap  Pelayanan Publik di Kantor imigrasi kelas II Non TPI Agam.  Agar tercapainya tujuan instansi yakni  sebagai  pemberi  layanan  kepada  masyarakat  salah  satu  upaya  yang  harus dilakukan  dalam  perbaikan  tingkat  kepuasan  masyarakat  adalah  dengan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat pada masa pandemi Covid -19 terhadap pelayanan publik yang di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yakni penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.  Dari  jumlah  populasi  dipilih  sampel  sebanyak  100  responden Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  metode,  kuesioner  dan  dokumentasi.  Hasil penelitian  Tingkat  kepuasan  masyarakat  pada  masa  pandemi  covid-19  terhadap pelayanan  keimigrasian  mendapatkan  nilai  indeks  dari  sembilan  (9)  unsur pernyataan  dengan  nilai  konversi  Indeks  SKM  Nilai  Konversi  IKM  =  Σ  NRR
Tertimbang × 20 (Nilai  Konversi IKM  = 4,134  ×  20 = 82,68), dengan  nilai  mutu pada  kategori  “B”  yang  bermakna  (Baik/Puas).  Diharapkan  ke  depannya  Kantor Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  perlu  meningkatkan  pemanfaatan  teknologi informasi,  transparansi  pelayanan  serta  penanganan  sarana  pengaduan  layanan keimigrasian  dan  bisa  mempertahankan  hal-hal  yang penting  meliputi persyaratan pelayanan,  prosedur  pelayanan,  biaya  layanan  serta  kompetensi  pelaksanaan layanan keimigrasian.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author:

## Hardi Yanto
Jurusan Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang Email: h h a r d i y a n t o 9 7 @ g m a i l . c o m

## 1. PENDAHULUAN.
Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  sebagai  salah  satu  instansi  pemerintah  yang memberikan  pelayanan  keimigrasian  kepada  masyarakat  serta  hal-hal  yang  berkaitan  dengan keimigrasian berada di bawah naungan Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Indonesia. Kantor  Imigrasi  Kelas  II Non TPI  Agam memiliki visi dan  misi untuk memberikan pelayanan keimigrasian yang lebih baik kepada masyarakat. Karena sebagai salah satu instansi pemerintah yang  memberikan  pelayanan  terhadap  masyarakat.  Kantor  Imigrasi  menyelenggarakan, pelayanan keimigrasian sesuai dengan Pasal 1 Ayat 1 Angka 1 Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011  Tentang  Keimigrasian  semua  kegiatan  ihwal,  lalu  lintas  orang  yang  masuk  atau  keluar wilayah Negara Republik Indonesia serta pengawasan orang asing di Indonesia
Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  terus  berupaya  meningkatkan  pelayanan keimigrasian  yang  di  berikan  kepada  masyarakat  agar  terjaminnya  mutu  pelayanan  yang diterima  oleh  masyarakat,  namun  pandemi  Covid-19  yang  menyebar  dan  berlangsung  di Indonesia sejak bulan maret tahun 2020, secara signifikan memberikan dampak negatif terhadap semua kegiatan termasuk operasional dan pelayanan publik.
Pandemi  Covid-19  yang  terjadi  pada  saat  ini  memaksa  transformasi  di  dalam  birokrasi pelayanan publik, yang bertujuan untuk memutus rantai penyebaran virus Covid-19.
Salah  satu  dampak  utama  pandemi  Covid-19  bagi  masyarakat  Indonesia  adalah  sektor pelayanan publik, termasuk Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI  Agam  yang terkena dampaknya dengan  menurunnya  proses  pelayanan  keimigrasian  yang  diterima  selama  tahun  2020.  Salah satu  cara  untuk  merevisi  pelaksanaan  pelayanan  publik  perlu  diketahui  tingkat  kepuasan masyarakat  pada  masa  pandemi  covid-19  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam, melalui Keputusan Menteri  pendayagunaan Aparatur Negara No 14 Tahun 2017 perihal Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, semua aktivitas pelayanan yang  dilaksanakan  oleh  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  sebagai  penyelenggara pelayanan  publik  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  wajib  memberikan  pelayanan  yang optimal kepada masyarakat walaupun dalam kondisi pandemi saat ini.
Hal terpenting untuk dilaksanakan adalah menciptakan pelayanan publik yang ideal bagi masyarakat, karena hal itu bukanlah suatu mitos yang sulit  untuk di diimplementasikan. Hanya saja, hal demikian masih sangat jarang dilakukan oleh institusi penyelenggara dalam melayani masyarakat.  Pelayanan  harus  terus  diberikan  kepada  masyarakat  walaupun  di  masa    pandemi covid-19,  fenomena  pada  masa  New  Normal  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam mengalami hambatan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan keimigrasian yang di berikan.
Berdasarkan  pengamatan  awal  yang  peneliti  lakukan  terhadap  Kantor  Imigrasi  Kelas  II Non  TPI  Agam  sesuai  dengan  hasil  Laporan  Bulanan,  bulan  Juni  Tahun  2020  dan  di  media cetak  lokal,  masih  terdapat  beberapa  mal-administrasi  yang  terjadi  dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  pada  pandemi  Covid-19. Berdasarkan  Hasil  Capaian  Kinerja  dan  pernyataan  Masyarakat  dan  Kasi  Tikom  tersebut, pelayanan publik di tengah masa pandemi.
Menghadapi beberapa permasalahan, dalam mengoptimalkan pelayanan  yang di berikan kepada  masyarakat  karena  adanya  pemangkasan  anggaran  operasional  untuk  penanggulangan penanganan  Covid-19,  sehingga  program  yang  telah  dicanangkan  tidak  dapat  dilaksanakan secara  keseluruhan,  hal  itulah  yang  menjadi  penyebab  belum  di  ketahuinya  kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI  Agam Tahun 2020 pada masa pandemi (dimuat di Koran Berita Harian Haluan).
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  yang  dilaksanakan  oleh  Luh  Dea  Damayanti  (2019), telah  melakukan  penelitian  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  pada  Kantor  Kecamatan Sawan Kabupaten Buleleng menyimpulkan (1) Permasalahan utamanya yakni tidak tersedianya fasilitas  pelayanan  yang  disediakan  oleh  kantor  camat  yang  kemudian  membuat  tingkat kepuasan  masyarakat,  turun  karena  kondisi  fisik  instansi  yang  tidak  memadai.    Lebih  lanjut peneliti  memberikan  saran  dengan  adanya  indikasi  ketidakpuasan  masyarakat  terhadap kekurangan  pada  fasilitas  pelayanan  tersebut  pihak  instansi  perlu  memperbaiki  segala kekurangannya pada fasilitas pelayanan.
Agar tercapainya tujuan instansi yakni sebagai pemberi layanan kepada masyarakat salah satu upaya  yang harus dilakukan dalam perbaikan tingkat  kepuasan masyarakat adalah dengan menganalisis  tingkat  kepuasan  masyarakat  pada  masa  pandemi  Covid  -19  terhadap  pelayanan publik yang di Kantor Imigrasi Kelas II Non  TPI Agam, kondisi ideal tersebut harus didukung dengan kapasitas aparatur pemerintahan, komponen pendukung seperti prosedur pelayanan yang jelas, kecakapan karyawannya, fasilitas yang disediakan untuk masyarakat.
Hal  itu  bertujuan  meminimalisir  cacat  dalam  proses  pelayanan  publik.  Namun  kondisi ideal  tersebut  tidak  ditemukan  di  lapangan  sesuai  dan  hasil  laporan  bulanan  Kantor  Imigrasi Kelas  II  Non  TPI  Agam,  serta  berita  dan  informasi  yang  termuat  di  media  lokal  yang  telah didapatkan  penulis,  oleh  sebab  itu  perlu  diketahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam.

## 2. METODE PENELITIAN.
Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yakni penelitian  Kuantitatif dengan pendekatan  deskriptif.  Penelitian  disebut  dengan  penelitian  deskriptif  di  karenakan  penulis menghasilkan  data  yang  diteruskan  dengan  kalimat-kalimat.  Menurut  Muh  Quraisy  Mathar dalam buku metode penelitian  kuantitatif untuk ilmu perpustakaan (2013:3) metode kuantitatif dengan  cara  deskriptif  ini  cenderung  memakai  variabel  tunggal,  bisa  menggunakan  multi variabel.  Deskriptif  kuantitatif  ialah  suatu  penelitian  yang  meneliti  suatu  pokok  permasalahan yang  komposisinya  terdiri  dari  variabel  tunggal  ataupun  lebih  dari  dua  variabel,  namun  tidak ada hubungan atau perbandingan antar variabel, yang nantinya akan diteruskan dengan  persepsi masyarakat.
Hasil deskripsi IKM tersebut nanti akan di kategorikan menyesuaikan dengan Keputusan Menteri  pendayagunaan  Aparatur  Negara  No  14  Tahun  2017  perihal  Penyusunan  Survei Kepuasan  Masyarakat,  yang  terdi  dari  9  unsur  pernyataan  yang  mana  unsur  pernyataan  dapat diubah  menyesuaikan  kondisi  di  lapangan,  namun  tetap  mengacu  kepada  ketentuan  yang berlaku,  Persyaratan  pelayanan,  Prosedur  pelayanan,  Waktu  penyelesaian,  Biaya  dan  Tarif, Kompetensi Pelaksana, Pemanfaatan Teknologi  Informasi, Transparansi Pelayanan Sarana dan prasarana Penanganan Pengaduan layanan keimigrasian
Kemudian  disandingkan  dengan  definisi  Kasmir  dalam  Neneng  Siti  Maryam  2006 (2016:9)  (2006:34)  dalam  Pelayanan  sistem  administrasi  publik  yang  baik  memiliki  ciri-ciri sebagai berikut :
1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga akhir.
4. Memiliki kemampuan melayani secara tepat dan tepat.
5. Memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik.
6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

## 7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan atau masyarakat
Dalam  penelitian  akan  ada  objek  yang  dikenai  sebagai  sumber  penelitian,  kumpulan objek  yang  menjadi  pusat  dari  penelitian  tersebut  disebut  sebagai  populasi.  Populasi  pada penelitian  ini  ialah  seluruh  masyarakat  yang  yang  pernah  membuat  paspor  di  kantor  Imigrasi Kelas II Non TPI Agam baik pada masa pandemi dan pada masa pandemi Covid-19.
Populasi,  Berdasarkan  pengertian  dari  Margono  2004  dalam  Abdoel  Gafar  (2014:16), populasi  ialah  semua  yang  menjadi  perhatian  kita  pada  suatu  ruang  lingkup  serta  waktu  yang kita  tentukan.  Jadi  populasi  berafiliasi  dengan  records,  bukan  manusianya,  jikalau  setiap manusia memberikan suatu records maka, maka banyaknya atau berukuran populasi akan sama menggunakan  banyaknya  manusia.  Kemudian  sejalan  dengan  pendapat  dari  Muh  Quraisy Mathar  (2003:  25),  yang  di  maksud  populasi  dinamis  adalah  populasi  yang  lebih  sulit  untuk diukur sebab keberadaannya yang selalu berubah-ubah.
Perubahan  populasi  ini  disebabkan  oleh  mobilitasnya  yang  terus  berubah  Sampel  pada penelitian  ini  ditetapkan  dari      dan  Sampel  pada  penelitian  ini  ditetapkan  dengan  metode accidental sampling. Jumlah Pelayanan yang diselenggarakan pada Tahun 2020 terdapat  8.734 pelayanan keimigrasian, sampel dari penelitian ini di ukur dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut
𝑛  = N 1 + 𝑁𝑒 2 Keterangan:
n = Jumlah Sampel N = Jumlah Seluruh Populasi e = Taraf signifikan10 % Sehingga: n=8734/(1+8734 (0,1) 2 ) n = 98,86 Dari perhitungan rumus Slovin diatas, di dapatkan jumlah sampel penelitian adalah 98,6 sehingga  dibulatkan  menjadi  100  orang  yang  nantinya  akan  diambil  secara  acak  atau spontanitas.
Di dalam penelitian ini, sumber data dikumpulkan melalui data lisan serta tertulis. Teknik pengumpulan data pada penelitian yakni dokumentasi dan Kuesioner atau Angket.
Dalam  mendapatkan  kemudahan  dalam  melaksanakan  penelitian  berikut  keterangan mengenai teknik pengambilan data pada penelitian ini :
1. Dokumentasi.
Dokumentasi  dipergunakan  dalam  memperoleh  info  perihal  keadaan  lokasi  penelitian, menurut  Ma’ruf  Abdullah  (2015:255),  makna  dari  dokumentasi  perekaman  sumber  bukti resmi, dokumen pada tempat penelitian yang di iringi dengan pembuktian dan yang kuat.
Dokumentasi  ini  jenisnya  bukanlah  masuk  pada  data  primer  namun  berada  pada  kasta kelas  sekunder.  Pelaksanaan  dokumentasi  pada  penelitian  ini  dengan  topik  terkait  Tingkat Kepuasan Masyarakat. Pada Masa Pandemi Covid-19 Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam.,  ha-  hal  yang  perlu  untu  k  di  dokumentasikan  seperti informasi mengenai visi misi, tugas utama, fungsi serta berita lainnya yang tercatat dan pada bentuk  lainnya  yang  berupa  catatan,  agenda,  maupun  landasan  hukum.  Dokumentasi dipergunakan untuk melengkapi data yang sudah diperoleh melalui observasi serta kuesioner menggunakan cara meminta data kepada pihak-pihak yang terkait baik berupa file, dokumen dan  dari  berbagai  sumber  yang  kredibel  baik  literatur,  artikel,  data  lembaga  yang  relevan dengan penelitian
2. Angket.
Informasi  lapangan  atau  angket  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dijawab menggunakan rangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden maka survey merupakan teknik pengumpulan data yang efektif.
Menurut  Ma’ruf  Abdullah  (2015:248),  angket  yang  disampaikan  kepada  responden bertujuan untuk mendapatkan tanggapan dari pertanyaan atau pernyataan yang disampaikan. Pada penelitian ini kuesioner atau angket dipergunakan dengan maksud mengumpulkan data perihal tingkat kepuasan masyarakat sebagai responden di kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam.
Alur penelitian sebaiknya disajikan di bagian ini dilengkapi dengan keterangan gambar. Keterangan  gambar  diletakkan  menjadi  bagian  dari  judul  gambar  (figure  caption)  bukan menjadi bagian dari gambar. Metode-metode yang digunakan dalam penyelesaian penelitian dituliskan di bagian ini.
Teknik  Analisis  Data  pada  penelitian  ini  meggunakan  Permenpan  14  Tahun  2017 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat a) Proses Editing Setelah  angket  diisi  oleh  responden  dan  dikembalikan  kepada  penulis,  segera  penulis meneliti kelengkapan dalam pengisian angket. b) Tabulasi, selanjutnya dalam penelitian ini semua  data  yang  telah  terkumpul  akan  dimasukkan  ke  tahap  selanjutnya  dengan menggunakan tabel umum yaitu menilai 9 elemen Survei kepuasan masyarakat, c) Analisis IKM  dan  Interprestasi,  tahap  selanjutnya  merupakan  tahapan  perubahan  nilai  indeks kepuasan  masyarakat  sesuai  dengan  Permenpan  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
Guna  mempermudah  dalam  mendapatkan  nilai  rata-rata  di  gunakan  rumus  sebagai berikut :

## Keterangan :
X = Jumlah unsur yang disurvei N = Bobot nilai per unsur atau dikalikan dengan 0,11
Dalam  melaksanakan  penelitian  dalam  mendapatkan  nilai  indeks  kepuasan  masyarakat di kantor imigrasi kelas II Non Tpi Agam menggunakan rumus diatas atau dikalikan dengan nilai  penimbang  0,11.  (e)  Penaikan  Kesimpulan  disesuaikan  dengan  Permenpan  14  Tahun 2017  Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat.  Untuk  setiap unsur pernyataan mendapatkannya menggunakan nilai penimbang sebagai berikut :
Guna  mempermudah  penjelasan  bahwa  nilai  IKM  berada  di  rentang  antara  20-100,  sesuai ketentuan panduan umum penyusunan Survei kepuasan masyarakat PERMENPAN Nomor 14 tahun 20017, hasil evaluasi di atas diubah sebagai nilai dasar 25, menggunakan rumus sebagai berikut:
Hasil  perhitungan  tersebut  kemudian  dikategorikan  sesuai  dengan  nilai  persepsi  dan interval nilai IKM seperti pada tabel 4 Sebagai berikut :
Bobot nilai rata-tata tertimbang = Jumah  bobot Jumlah  unsur = 1 X = N
IKM = Total dari nilai persepsi per unsur Total unsur yang terisi X Nilai × Nilai Penimbang

## Tabel 1 . Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM
Langkah terakhir dari teknik analisis data ialah menarik kesimpulan hasil penelitian serta pembahasan. Data berupa angka pada hasil untuk memperoleh ilustrasi hasil penelitian maka angket  dijelaskan  dalam  bentuk  kalimat,  sehingga  diperoleh  deskripsi  dan  penjelasan  dari hasil  penelitian  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Pada  Masa Pandemi Covid-19 Di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN.
Hasil  survei  tingkat  kepuasan  masyarakat  pada  masa  pandemi  covid-19  terhadap pelayanan  publik  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  Tpi  Agam  yang  di  sebarkan  kepada  100 responden diperoleh hasil Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut :
Tabel 2 . Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur
No Unsur Pernyataan Nilai per Unsur Nilai Interval IKM Nilai Bobot Kepuasan Masyarakat 1 Persyaratan Pelayanan 429 4,29 A Sangat Setuju 2 Prosedur Pelayanan 427 4,27 A Sangat Setuju 3 Waktu Penyelesaian 425 85 A Sangat Setuju 4 Biaya/Tarif 424 84,8 A Sangat Setuju 5 Pemanfaatan Teknologi Informasi 416 83,2 B Setuju 6 Kompetensi Pelaksana 424 84,8 A Sangat Setuju 7 Transparansi Pelayanan 402 80,4 B Setuju 8 Sarana dan Prasarana sarana 417 83,4 B Setuju 9 Penangan dalam Pengaduan 394 78,8 B Setuju
Dalam  pelaksanaan  penelitian  dalam  pengukuran  seberapa  besar  tingkat  kepuasan masyarakat  pada  masa  pandemi  covid-19  ini  terhadap  pelayanan  keimigrasian  yang  di  kelola oleh Kantor Imigrasi Kelas II Non Tpi Agam yaitu :
a) Hasil Survey Mengenai Persyaratan Pelayanan.
Tabel 3 Persyaratan Pelayanan No Nilai SKM Nilai SKM Konversi Nilai Bobot Pelayanan Keimi Grasian 1 4,29 85,8= A Sangat Setuju Sangat Baik
Dari 100 responden yang diteliti dalam penelitian ini secara keseluruhan pada unsur persyaratan pelayanan ini mendapatkan nilai tingkat kepuasan masyarakat pada angka 4,29 Tingkat kepuasan masyarakat pada masa pandemi covid-19 terhadap persyaratan pelayanan = 429 dengan nilai konversinya 85,8
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 = 429 100 = 4,29
Unsur  Persyaratan  pelayanan  pada  masa  pandemi  covid-19  pada  Kantor  Imigrasi Kelas II Non TPI  Agam dapat di tegaskan tidak terdapat masyarkat  yang beranggapan tata cara  persyaratan  pelayanan  menyulitkan  konsumen,  apabila  di  bandingkan  dengan  teori Kasmir  dalam  Neneng  Siti  Maryam  2006  (2016:9)    (2006),  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non
Bobot Interval Ikm Intepretasi Nilai Bobot Responden Kategori Kepuasan Masyarakat A 4.20 –5.00 84.00 –100.00 420.00 –500.00 SS B 3.40 –4.19 68.00 –83.99 340.00 –419.00 S C 2.60 –3.39 52.00 –67.99 260.00 –339.00 KS D 2,60–3,064 65,00 –76,60 180.00 –259.00 TS E 1.00 –1.79 20.00 –35.99 100.00 –179.00 STS
TPI  Agam  telah  berhasil  memberikan  prosedur  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat sesuai dengan poin No. 7 dari teori Kasmir dalam Neneng Siti Maryam 2006 (2016:9)  yaitu (Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan atau masyarakat).
Kantor  Imigrasi  Kelas II Non TPI  Agam  diharapkan untuk terus meningkatkan dan mempertahankan  profesionalitas  dalam memberikan  kemudahan  kepada  masyarakat  dalam persyaratan  pelayanan  agar  kemudahan  bagi  masyarakat  dalam  mengurus  layanan keimigrasian terutama pada masa pandemi covid-19 pada Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam.
b) Hasil Survey Mengenai Prosedur Pelayanan.
Tabel 3 Prosedur Pelayanan No Nilai SKM Nilai SKM Konversi Nilai Bobot Pelayanan Keimigrasian 1 4,27 85,8= A Sangat Setuju Sangat Baik
Dari 100 responden yang diteliti dalam penelitian ini secara  keseluruhan pada unsur Prosedur  Pelayanan  ini  mendapatkan  nilai  tingkat  kepuasan  masyarakat  pada  angka  4,27 dengan nilai konversinya 85,4
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 = 427 100 = 4,27
Pembahasan diatas menunjukkan adanya kepuasan masyarakat mengenai kemudahan prosedur  yang  diberikan  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  dalam  memberikan layanan  keimigrasian  sesuai  dengan  teori  yang  di  sampaikan  Kasmir  dalam  Neneng  Siti Maryam  2006  (2016:9)    (2006),  terutama  pada  No.  1  yaitu  (Adanya  karyawan  yang  baik), hal  ini  membuktikan  bahwa  prosedur  pelayanan  yang  terdiri  dari  berbagai  jenis,  dapat disampaikan  dengan  kongkrit  oleh  petugas  pelaksanaan  kepada  masyarakat  pengguna layanan sehingga masyarakat merasa puas terhadap prosedur pelayanan layanan. Pembahasan  diatas  juga  memberikan  keterangan  bahwa  masyarakat  puas  dan  tidak ada  yang  merasa  prosedur  pelayanan  kurang  sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan. Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  perlu  untuk  tetap  mempertahankan  standar pelayanan  yang  berlaku  dan  terus  meningkatkannya  kemudahan  pelayanan  keimigrasian dalam melayani masyarakat.
c) Hasil Hasil Survey Mengenai Waktu Penyelesaian Layanan.
Tabel 4 Waktu Penyelesaian Layanan No Nilai SKM Nilai SKM Konversi Nilai Bobot Pelayanan Keimig rasian 1 4,25 85= A Sangat Setuju Sangat Baik
Dari  100  responden  yang  diteliti  dalam  Waktu  Penyelesaian  Layanan  penelitian  ini secara  keseluruhan  pada  unsur  ini  mendapatkan  nilai  tingkat  kepuasan  masyarakat  pada angka 4,25 dengan nilai konversinya 85
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 = 425 100 = 4,25
Pembahasan  diatas  menunjukkan  adanya  kepuasan  masyarakat  dengan  waktu penyelesaian  layanan  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam,  hal  tersebut  dapat disandingkan  dengan  teori  dari  Kasmir  dalam  Neneng  Siti  Maryam  2006  (2016:9)    (2006) pada  poin  No.  4  (Memiliki  kemampuan melayani  secara  cepat  dan  tepat),  bahwa memiliki kemampuan  melayani  secara  cepat  dan  tepat  akan  mempermudah  masyarakat  dalam menyelesaikan  urusannya.  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  harus  berupaya  untuk terus  meningkatkan  dan  mempertahankannya  agar  masyarakat  tetap  merasa  puas  dalam menggunakan layanan keimigrasian  yang tepat waktu. Hasil Hasil Survey Mengenai  Biaya dan Tarif.
Tabel 5 Biaya dan Tarif
No Nilai SKM Nilai SKM Konversi Nilai Bobot Pelayanan Keimig rasian 1 4,24 84,8= A Sangat Setuju Sangat Baik
Dari 100 responden yang diteliti dalam penelitian ini secara keseluruhan pada unsur Biaya dan Tarif ini mendapatkan nilai tingkat kepuasan masyarakat pada angka 4,24 dengan nilai konversinya 84,8
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 = 424 100 = 4,24
Pembahasan  diatas  menunjukkan  adanya  kepuasan  masyarakat  dengan  Biaya  dan tarif  layanan  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  yang  dianggap  sesuai  dengan harapan  masyarakat  dan  standar  operasional  yang  telah  berlaku.  Kantor  Imigrasi  Kelas  II Non  TPI  Agam  harus  berupaya  untuk  terus  meningkatkan  dan  mempertahankannya  agar masyarakat tetap merasa puas dalam menggunakan layanan keimigrasian mengikuti standar yang telah berlaku.
d) Hasil Hasil Survey Mengenai Pemanfaatan Teknologi Imformasi.
Tabel 6 Pemanfaatan Teknologi Informasi No Nilai SKM Nilai SKM Konversi Nilai Bobot Pelayanan Keimig rasian 1 4,16 83,2= B Setuju Baik
Dari 100 responden yang diteliti dalam penelitian ini secara keseluruhan pada unsur Pemanfaatan Teknologi Informasi ini mendapatkan nilai tingkat kepuasan masyarakat pada angka 4,16 dengan nilai konversinya 83,2
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 = 416 100 = 4,16
Pembahasan  diatas  menunjukkan  adanya  kepuasan  masyarakat  mengenai kemudahan  akses  masyarakat  dalam  mendapatkan  layanan  dan  informasi  keimigrasian dengan pemanfaatan teknologi informasi yang diberikan Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam  sesuai  dengan  teori  yang  di  sampaikan  Kasmir  dalam  Neneng  Siti  Maryam  2006 (2016:9)  (2006), terutama pada No. 6  yaitu (Memiliki pengetahuan dan kemampuan  yang baik),  hal  ini  membuktikan  bahwa  dengan  pemanfaatan  teknologi  informasi  membuat segenap  petugas  pelaksanaan  memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan  yang  baik  dalam menggunakannya  sehingga  layanan  dan  pelayanan  keimigrasian  yang  ditujukan  kepada masyarakat tersampaikan dengan baik dan masyarakat merasa puas. Pembahasan diatas juga memberikan  keterangan  bahwa  masyarakat  puas  dan  tidak  ada  yang  merasa  pemanfaatan teknologi  informasi  kurang  sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan.    Kantor  Imigrasi Kelas II Non TPI Agam perlu untuk tetap mempertahankan standar yang berlaku dan terus meningkatkannya kemudahan pelayanan keimigrasian dalam melayani masyarakat.
Hal ini sesuai dengan fenomena pada Hasil Laporan Bulanan Juni Tahun 2020yang terjadi di lapangan di kantor imigrasi kelas II non Tpi Agam bahwa :
“bahwasanya belum terlaksana komunikasi yang baik antara masyarakat dan pihak instansi. Hal  ini  dibuktikan  n  yang  disampaikan  Kasubsi  TIK,  SOP  pengaduan  masyarakat  yang menghubungi petugas secara langsung petugas costumer care dapat di selesaikan selama 10 menit dengan pengaduan tidak bisa mendaftar online di aplikasi APAPO, hal tersebut tidak terlaksana dengan baik karena kurangnya ahli IT yang menangani hal tersebut. Oleh sebab itu  pada  unsur  Pemanfaatan  teknologi  informasi  masih  mendapatkan  mutu  nilai  pada kategori B, tetapi hal ini masih dalam kategori baik
e) Hasil Survey Mengenai Kompetensi Pelaksana.
Tabel 7 Kompetensi Pelaksana
No Nilai SKM Nilai SKM Konversi Nilai Bobot Pelayanan Keimig rasian 1 4,24 84,8= A Sangat Setuju Sangat Baik
Dari 100 responden yang diteliti dalam penelitian ini secara keseluruhan pada unsur Kompetensi Pelaksana ini mendapatkan nilai tingkat  kepuasan masyarakat pada angka 4,16 dengan nilai konversinya 83,2
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 = 416 100 = 4,16
Pembahasan diatas menunjukkan adanya kepuasan masyarakat dengan Kompetensi Pelaksana  layanan  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  yang  dianggap  sesuai dengan  harapan  masyarakat  dan  standar  operasional  yang  telah  berlaku.  Kantor  Imigrasi Kelas II Non TPI Agam harus berupaya untuk terus meningkatkan dan mempertahankannya agar  masyarakat  tetap  merasa  puas  dalam  menggunakan  layanan  keimigrasian  mengikuti standar yang telah berlaku.
f) Hasil Survey Mengenai Transparansi Pelayanan.
Tabel 8 Transparansi Pelayanan No Nilai SKM Nilai SKM Konversi Nilai Bobot Pelayanan Keimig Rasian 1 4,02 80,4= B Setuju Baik
Dari 100 responden yang diteliti dalam penelitian ini secara keseluruhan pada unsur transparansi pelayanan ini mendapatkan nilai tingkat kepuasan masyarakat pada angka 4,02 dengan nilai konversinya 80,4
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 = 402 100 = 4,02
Hasil  Pembahasan  diatas  menunjukkan  tidak  adanya  masyarakat  yang  merasa kurang puas dengan transparansi pelayanan layanan keimigrasian pada masa pandemi covid- 19 ini. Apabila di sesuaikan dengan teori yang di sampaikan oleh Kasmir dalam Neneng Siti Maryam 2006 (2016:9)  (2006) pada poin No. 3 yaitu memiliki (Bertanggung jawab kepada setiap  pelanggan  sejak  awal  hingga  akhir),  hal  itu  menunjukkan  petugas  pelaksana,  sudah mampu mengawal layanan keimigrasian dari campur tangan administrasi ilegal berupa calo yang  merugikan  masyarakat,  sehingga  masyarakat  merasa  puas  dan  tidak  ada  yang  kurang puas terhadap transparansi layanan keimigrasian pada masa pandemi covid-19.
Hal ini juga sesuai dengan laporan bulan Juni 2020 dan fenomena di lapangan yang mana :
“hasil  pemaparan  Hasil  Survey  IKM  yang  diselenggarakan  pada  bulan  maret  2020,  dalam penyediaan layanan keimigrasian masih terdapat jasa-jasa ilegal yang berkeliaran di Kantor Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  yaitu  masih  adanya  calo-calo  yang  ikut  serta  dalam penyelenggaraan  pelayanan  pubik,  Kasi  TIKOM  mengatakan  bahwa,  pencatatan  SOP pengaduan  masyarakat  dari  bulan  April  s/d  Juni  2020  diperoleh  infomasi  yaitu  pengaduan terkait oknum PPNP yang menjadi calo jasa pengurusan paspor
Walaupun faka di lapangan pada laporan bulan juni 2020 menyatakan bahwa masih terdapat  calo-calo  dari  kalangan  pegawai,  ha  tersebut  dapat  diminimalisir  oleh  imigrasi agam dengan hasil penelitian diatas yang aman nilai mutu masuk dalam kategori  baik “B”. Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  perlu  untuk  mempertahankan  transparansi pelayanan keimigrasian dan terus meningkatkannya dalam melayani masyarakat.
g) Hasil Survey Mengenai Sarana dan Prasarana.
Tabel 9 Sarana dan Prasarana
No Nilai SKM Nilai SKM Konversi Nilai Bobot Pelayanan Keimig Rasian 1 4,17 83,4= B Setuju Baik
Dari 100 responden yang diteliti dalam penelitian ini secara keseluruhan pada unsur penyediaan  sarana  dan  prasarana  ini  mendapatkan  nilai  tingkat  kepuasan  masyarakat  pada angka 4,17 dengan nilai konversinya 80,4
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 = 417 100 = 4,17
Hasil pembahasan diatas menunjukkan tidak adanya masyarakat yang merasa kurang puas  dengan  sarana  dan  prasarana  pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  di  masa pandemi  covid-19  ini.  Apabila  di  sesuaikan  dengan  teori  yang  di  sampaikan  oleh  Kasmir dalam Neneng Siti Maryam 2006 (2016:9)  (2006) pada poin No. 2 yaitu (tersedianya sarana dan  prasarana  yang  baik),  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  sudah  mampu menyediakan  fasilitas  serta  sarana  dan  prasarana,  sehingga  masyarakat  merasa  puas  dan tidak ada yang kurang puas terhadap  penyediaan sarana dan prasarana pada masa pandemi covid-19 ini.
Hasil  ini  juga  sesuai  dengan  hasil  dengan  informasi  yang  termuat  dalam  koran haluan,  website  dan  medias  sosial  kantor  imigrasi  kelas  ii  non  tpi  Agam,  pihak  deputi pelayanan  tim  inspeksi  Tim  Kemenpan  Rb  bagian  penyusunan  program  dan  pelaporan Direktorat  Jenderal  Imigrasi  dan  Divisi  Keimigrasian  Kantor  Wilayah  Kemenkumham Sumatera Barat yang menyatakan bahwa :
“belum tersedia tempat yang layak bagi  kaum disabilitas  yang mumpuni, seperti penunjuk arah bagi kelompok rentan, toilet khusus kaum rentan dan ruang tunggu bagi wanita hamil dan  ibu  yang  menyusui  yang  kurang  layak,  sehingga  diperlukan  perbaikan  mutu  fasilitas dalam meningkatkan pelayanan publik”.
Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam perlu untuk mempertahankan kualitas dari sarana prasarana dan terus meningkatkannya dalam melayani masyarakat.
h) Hasil Survey Mengenai Penanganan Pengaduan Layanan Keimigrasian. Tabel 10 Pengaduan Layanan Keimigrasian
No Nilai SKM Nilai SKM Konversi Nilai Bobot Pelayanan Keimig rasian 1 39,4 78,8= B Setuju Baik
Dari 100 responden yang diteliti dalam penelitian ini secara keseluruhan pada unsur Penanganan  Pengaduan  Layanan  Keimigrasian  ini  mendapatkan  nilai  tingkat  kepuasan masyarakat pada angka 39,4 dengan nilai konversinya 78,8
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 = 394 100 = 39,4
Berdasarkan  pembahasan  diatas  didapatkan  informasi  bahwa  penanganan  sarana pengadaan mendapatkan nilai paling rendah dari banding pernyataan lain yang dicantumkan dalam  angket  penelitian  tingkat  kepuasan  masyarakat  pada  masa  pandemi  covid-19  di Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam.
Namun masih tergolong dalam kategori puas, yang mana masyarakat tidak ada yang merasa  kurang  puas  terhadap  penanganan  Sarana  pengaduan  layanan  dan  informasi keimigrasian  yang  disediakan  oleh  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam.  Apabila  si sesuaikan  dengan  teori  Kasmir  dalam  Neneng  Siti  Maryam  2006  (2016:9)    poin  No.  2 (Tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  baik)  dan  poin  No.  5  (Memiliki  pengetahuan  dan kemampuan  yang  baik),  hal  tersebut  memberikan  gambaran  bahwa  sarana  penanganan pengaduan  dan  hal  yang  menyangkut  informasi  publik  sangat  diperlukan  pada  masa pandemi  covid-19  ini,  dengan  pemanfaatan  teknologi  informasi  dan  sarana  pengaduan secara  online  di  masa  krisis  ini  sangat  membantu  masyarakat  untuk  terhindar  dari  bahaya virus Corona. Ditopang dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi pergeseran layanan keimigrasian dari manual menuju sarana digital sangat diperlukan untuk menunjang keberhasilan visi dan misi  Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam. Kantor Imigrasi Hal ini juga sesuai  dengan hasil laporan bulanan bulan Juni 2020 dengan salah sati pejabat di kantor imigrasi kelas II Non Tpi Agam bahwa :
“masih  terdapat  kekurangan  dalam  penggunaan  media  sosial  sebagai  sarana  distribusi informasi  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  publik,  Kasi  TIKOM,  menyampaikan  perihal pengaduan selama pelayanan tutup karena pencegahan virus covid-19 tidak di informasikan kepada  masyarakat  terkait  SOP  pengaduan  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam, sehingga masyarakat tidak mengetahui informasi tersebut
Dari  sembilan  unsur  penilaian  bahagian  Penanganan  saran  pengaduan  layanan keimigrasian mendapatkan poin yang cukup rendah di kategori Baik “B” namun diambang pada  kategori  kurang  puas.  Sesuai  dengan  pendapat  dari  (Putri  &  Adnan,  2020:34), Bahwasanya penyebab kurangnya tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap berbagai instansi dan pemerintah di Indonesia dikarenakan pelayanan yang di berikan mengalami pengelolaan administrasi yang buruk.
Penyediaan  layanan  publik  yang  tidak  memadai  dan  praktik  yang  kaku  telah menyebabkan  manajemen  penyediaan  layanan  publik  yang  buruk.  Pelanggaran  seperti  ini akan berdampak pada pengguna layanan lainnya, yang pada akhirnya akan berdampak pada kualitas  layanan  dan  tingkat  kepuasan  masyarakat  secara  keseluruhan,  rendahnya  tingkat kepuasan masyarakat terhadap berbagai pelayanan publik yang kurang baik baik, memaksa pemerintah  untuk  mengevaluasi  kualitas  pelayanan  publik  yang  ada.  Hal  ini  dikarenakan masyarakat kecewa karena tidak mendapatkan pelayanan publik yang maksimal, yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  diharapkan  lebih  mengoptimalkan  saran penanganan  pengaduan  secara  online  ditambah  pada  masa  pandemi  ini  60%  bobot pelayanan  bersifat  online,  diperlukan  penanganan  pengaduan  layanan  keimigrasian  lebih baik agar dapat membantu masyarakat dalam menggunakan layanan keimigrasian.

## 4. KESIMPULAN.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  konversi  dan  interpretasi  nilai  dari  indeks  Tingkat Kepuasan  Masyarakat  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI Agam, didapatkan jawaban dari tujuan penelitian  yang mana di ketahui indeks tingkat kepuasan masyarakat  pada  masa  pandemi  covid-19  yang  sebelumnya  belum  diketahui  dan  belum  ter update.  Tingkat  kepuasan  masyarakat  pada  masa  pandemi  covid-19  terhadap  pelayanan keimigrasian  mendapatkan  nilai  indeks  dari  sembilan  (9)  unsur  pernyataan  dengan  nilai konversi Indeks SKM Nilai Konversi IKM = Σ NRR Tertimbang × 20 (Nilai Konversi IKM = 4,134 × 20 = 82,68), dengan nilai mutu pada kategori “B” yang bermakna (Baik/Puas).
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan  analisis  yang  telah  di  laksanakan  dalam mengukur  seberapa  besar  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19 Terhadap  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  unsur  pernyataan prosedur  pelayanan  mendapatkan  nilai  tertinggi  yaitu  4,29  dengan  nilai  konversi  85,8  nilai bobot  “A”  kategori  “Sangat  Setuju”  (Sangat  Baik).  Sedangkan  untuk  indeks  tingkat  kepuasan masyarakat  terendah  terdapat  pada  pernyataan  Penanganan  sarana  pengaduan  layanan keimigrasian  dengan  nilai  3,94  dengan  nilai  konversi  78,8  nilai  bobot  “B”  kategori  “Setuju” (Baik/Puas).

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilaksanakan  peneliti  dapat  memberikan  saran sebagai berikut :
1. Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Non  TPI  Agam  perlu  meningkatkan  pemanfaatan  teknologi informasi, transparansi pelayanan serta penanganan sarana pengaduan layanan keimigrasian.
2. Kantor Imigrasi Kelas II Non TPI Agam sangat perlu mempertahankan hal-hal yang penting meliputi  persyaratan  pelayanan,  prosedur  pelayanan,  biaya  layanan  serta  kompetensi pelaksanaan layanan keimigrasian.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
(Abdal, 2015). 2018. Kebijakan Publik. Bandung: CV. Pustaka Setia.
(Damayanti  et  al.,  2019). Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik Berdasarkan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Kantor  Kecamatan  Sawan Kabupaten Buleleng. Bali, Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha Volume 11 No. 1 (Frinaldi, 2014). Pengaruh Budaya Kerja Pegawai Negeri Sipil Terhadap Pelayanan Publik Di Dinas  Catatan  Sipil  Dan  Kependudukan  Kota  Paya  kumbuh.  Padang.  Jurnal Humanis Vol. XIII No.2 Th. 2014 (Gafar, 2014)). Kemampuan Menceritakan Tokoh Idola Dengan Media Gambar. Batang Hari, Jurnal Press Vol.4 No. 1 Juli 2014
Keputusan  Menteri  pendayagunaan  Aparatur  Negara  (KEPMENPAN)  nomor  25  Tahun  2004 perihal  panduan  umum  Penyusunan  Survei  Kepuasan  masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan  Menteri  Negara  Pemberdayaan  Aparatur  Negara:  63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
(Mahsyar,  2011) . Masalah  Pelayanan  Publik  Di  Indonesia  Dalam  Perspektif  Administrasi Publik. Makassar , Jurnal Otoritas Vol. I, No. 2, Oktober 2011 (MLE  Parwanto,  2020). Virus  Corona  (2019-nCoV)  penyebab  COVID-19.  Jakarta,  Jurnal Biomedika dan Kesehatan Vol. 3 No. 1 Maret 2020 (Mulyapradana,  2017). Upaya  Peningkatan  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Pada Kantor Kecamatan Pekalongan Timur. Pekalongan. Widya Cipta Vol I, No. 2 (Neneng  Siti  Maryam,  2016). Mewujudkan  Good  Governacne  Dalam  Pelayanan  Publik. Bandung, Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume VI No. 1 / Juni 2016 (Nuriyanto,  2014). Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  Di  Indonesia,  Sudahkah Berlandaskan Konsep Welfare State. Jawa Timur. Jurnal Konstitusi , Volume 11, Nomor 3 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14  Tahun 2017 tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Penyelenggaraan2 Pelayanan Publik.
(Putri  &  Adnan,  2020). Upaya  Pencegahan  Maladministrasi  Pelayanan  Publik  Oleh Ombudsman Republik Indonesia Di Provinsi Sumatera Barat . Jurnal Mahasiwa Ilmu Administrasi Publik Padang, Jurnal(JMIAP) Volume 2 Nomor 1
(Salim et al., 2017). The Impact of Citizen Satisfaction with Government Performance on Public Trust in the Government: Empirical Evidence from Urban  Yemen.  Open Journal of Business and Management , 2017, 5, 348-365. (Suzanto, 2011). Pengaruh KuaIitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumasa Sakit  Umum  Kota  Banjar.  Bandung,  Jurnal  Ekonomi,  Bisnis  &  Entrepreneurship Vol. 5, No. 1
(Syamsudin  &  Pratiwi,  2019). Pelayanan  Prima  Front  Office  Sebagai  Upaya  Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada NEC Utan Kayu Jakarta. Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer Vol.4 No 2.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011 Tentan g Keimigrasian (Vigoda-Gadot, 2007) . “Citizens’ Per- ceptions of Politics and Ethics in Public Administration: A Five-Year National Study of Their Relationship to Satisfaction with Services, Trust in Governance, and Voice Orientations”. Journal of Public Administrasion Research and Theory, Volume 17, Oxford University Press. (Zeithaml  et  al.,  2010)). SERVQUAL:  A  Multiple-  Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions of Service Quality . Journal of Retailing . Vol 64.
(Ma & Si, n.d.). 2015. Metode Penelitian Kuantitatif . Yogyakarta :Aswaja Pressindo (Mathar, n.d.). 2013. Metode Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu Perpustakaan . Romangpolong: Alauddin University Press
(Purwanto  et  al.,  2016). Modul  pelatihan  dasar  Cpns  Pelayanan  Publik .  Jakarta:  Lembaga Administrasi Negara
(Sellang, 2019). Administrasi dan Pelayanan Publik . Yogyakarta: Ombak
(Syamsudin  &  Pratiwi,  2019)2019. Kebijakan  Publik .  Media.  Surabaya:  Media  Sahabat Cendekia