## PENGARUH KECEPATAN LAYANAN DAN KERAMAHAN LAYANAN  TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DIRUMAH KOPI LAMONGAN
Moh Azus shony Azar Achmad Efendi
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Darul Ulum Lamongan azus@unisda.ac.id Achmad_ Efendi@gmail.com
Abstract: This research to analyze the effect of service speed and service friendliness on the satisfaction  of  Lamongan  coffee  house  customers.  The  sample  in  this  study  were  100 respondents. Data collection method in this study is questionnaire and documentation study. The  method  of  data  analysis  uses  descriptive  quantitative  methods,  namely  with  multiple linear regression analysis and classical assumption tests.Based on the F test results obtained F-count  is  greater  than  F-count  204.254>  F  table  value  =  3.09,  service  speed  and  service friendliness  together  have  a  positive  effect  on  customer  satisfaction.  Based  on  the  T  Test Service  speed  (X1)  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction,  Service friendliness  (X2)  has  a  positive  and  significant  impact  on  customer  satisfaction.  Service speed  is  the  most  influential  variable  on  customer  satisfaction.  Through  testing  the Determination  Coefficient  by  adjusted  R  Square  (R2)  80.4%,  customer  satisfaction  can  be explained by  variable service speed and service friendliness, while 19.6% performance can be explained by other variables not examined by this study.
Keywords: Service speed, service friendliness and customer satisfaction
Abstrak: Penelitian ini bertujuan menganalisa pengaruh kecepatan layanan dan keramahan layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah kopi Lamongan. Sampel dalam penelitian  ini adalah 100 responden. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dan studi dokumentasi. Metode analisis data meenggunakan metode deskriptif kuantitaif yaitu dengan Analisis Regresi Linear Berganda dan Uji Asumsi klasik.Berdasarkan uji F diperoleh hasil F-hitung lebih besar daripada F-hitung  204,254 > nilai F tabel = 3,09, Kecepatan layanan dan keramahan layanan  secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Uji T Kecepatan layanan (X1) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Keramahan layanan  (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kecepatan layanan adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Melalui pengujian Koefisien Determinasi diproleh adjusted R Square (R2) 80,4 %, kepuasan pelanggan  dapat dijelaskan oleh variabel kecepatan layanan dan keramahan layanan  , sedangkan 19,6 % kinerja dapat dijelaskan oeh variabel lainnya yang tidak diteliti penelitian ini.
Kata kunci : Kecepatan layanan, Keramahan layanan dan Kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Era  globalisasi  ini  persaingan  bisnis menjadi  sangat  tajam  baik  di  pasar domestik  maupun  pasar  internasional  atau global.  Salah  satu  cara  memenangkan
persaingan adalah perusahaan harus mampu  memberikan  kepuasan  kepada para  pelanggannya,  misalnya  dengan memberikan  produk  yang  mutunya  lebih baik,  harganya  lebih  murah,  penyerahan
produk  yang  lebih  cepat  dan  pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya akan menyebabkan  pelanggan    menjadi  lebih puas (Nugroho dan Puriarta, 2011:28).
Lamongan  merupakan  salah  satu kota  bisnis  di  Indonesia,  yang  mayoritas penduduknya  disibukan  dengan  rutinitas yang  lumayan  padat.  Namun  sewaktu- waktu  kejenuhan  dari  rutinitas  yang  padat itu  menimbulkan  kecenderungan  melepas lelah  dengan  berbagai  cara  di  antarannya berkumpul  dengan  teman  ataupun  hanya duduk  disebuah  tempat  yang  dianggap nyaman,  misalnya  saja  di  warung  kopi atau Rumah Kopi.
Mengkonsumsi  kopi  telah  menjadi salah  satu  kebutuhan  dan  gaya  hidup  (life style)  masyarakat  saat  ini.  Kedai  kopi menjadi  tujuan  yang  sangat  diminati terutama  kalangan  muda  untuk  sekedar bersantai  atau  berkumpul  dengan  teman. Tidak  hanya  kalangan  muda,  kalangan pebisnis pun sering menghabiskan waktunya  di  kedai  kopi  untuk  membahas rencana  bisnisnya  atau  untuk  bertemu dengan  rekan  kerjanya.  Dari  banyaknya permintaan  akan  kopi  membuat  para wiraswasta  tertarik  untuk  membuka  usaha kedai  kopi  sehingga  saat  ini  banyak bermunculan  kedai  kopi  yang  membuat persainagn semakin ketat. Dalam menghadapi  persaingan  yang  semakin ketat  ini  pengelolaan  kedai  kopi  dituntut untuk  lebih  tanggap  mengetahui  apa  saja yang  menjadi  kebutuhan,  keinginan  serta selera  konsumen  di  masa  sekarang  dan  di masa akan datang (Indah Sevia Wulandari, 2012).
Rumah  Kopi  didirikan  pada  tanggal 14  April  2009,  menurut  Pimpinan  Rumah Kopi awalnya Rumah Kopi ini menggunakan  nama  “Kopi  Holik”  namun penggunaan  nama  tersebut  dirasa  kurang menarik minat konsumen, sehingga pemakainan  nama  Kopi  Holik  tidak bertahan  lama,  sampai  tercetus  ide  dari pemilik  untuk  mengganti  nama  “Rumah Kopi”.  Awal  berdirinya  Rumah  Kopi
hanya  mengunakan  lahan  parkir  yang  ada di  ruko  Made,  kondisi  seperti  ini  dirasa kurang efisien karena tidak adanya tempat indoor  saat  cuaca  hujan  datang,  dalam waktu  kurang  lebih  setahun  Rumah Kopimulai menyewa ruko dengan menambah  modal  usaha  dan  mempunyai tempat yang cukup luas ada outdoor dan 2 lantai  indoor  yang  lokasinya  di  Jalan. Mastrip 48 Lamongan Kota.
Rumah Kopi memulai waktu operasinya dari pukul 10:00 – 02:00 WIB. Jumlah  karyawan  yang  bekerja  ada  30 orang,  Menurut  Pimpinan  Rumah  Kopi, dengan    waktu    operasi  ±16  jam  dan jumlah  karyawan  30  orang  itu  dirasa cukup  untuk  memberikan  pelayanan  yang maksimal,  baik  dan  memuaskan  kepada setiap  pengunjung  yang  datang.  Rumah Kopi  ramai  dikunjungi  dijam  19:00  WIB, target  pasar  dari  Rumah  Kopi  ini  adalah kalangan menengah ke bawah. Banyaknya Rumah  Kopi  yang  menyediakan  produk yang  sama,  membuat  Rumah  Kopi manggunakan strategi yang berbeda dengan Rumah Kopi lainnya  yaitu dengan memberikan  pelayanan    yang  maksimal bagi  pengunjung,  mulai  dari  menu      yang beraneka    ragam  seperti  Kopi  sebagai produk  utama,  Aneka  snack,  Juice,  aneka makanan  meliputi,  nasi  goreng,  spagethi, steak, chicken khungpow, bakmi jawa, roti bakar,  dll,  dengan  harga  yang  terjangkau, serta  adanya  sarana  live  musik  atau acoustic  di  Rumah  Kopi  ini  yang  jarang dimiliki  oleh  Rumah  Kopi  lainnya,  event live  musik  didapat  dari  sponsor  perusaan rokok ternama yaitu Sampoerna, dan event ini tidak setip hari ditampilkan tergantung dari pihak sponsor
ingin menyelenggarakan  atau  tidak,  adanya LCD  proyektor  untuk  menonton  bola bersama.
Berdasarkan  latarbelakang  diatas penulis tertarik mengambil judul “PENGARUH KECEPATAN LAYANAN DAN KERAMAHAN
LAYANAN    TERHADAP  KEPUASAN
PELANGGAN DIRUMAH KOPI LAMONGAN” Berdasarkan  latar  belakang  ,  maka dirumuskan  masalah  penelitian  sebagai berikut :
1.Adakah pengaruh secara Parsial kecepatan  layanan  dan  keramahan terhadap  kepuasan  Pelanggan  Rumah Kopi Lamongan?
2.Adakah pengaruh secara simultan kecepatan  layanan  dan  keramahan terhadap  kepuasan  Pelanggan  Rumah Kopi Lamongan?
3.Variabel manakah yang paling berpengaruh  kecepatan  layanan  dan keramahan
terhadap kepuasan Pelanggan Rumah Kopi Lamongan?

## KAJIAN PUSTAKA
1.1 Kecepatan Kecepatan yaitu suatu kemampuan  untuk  pelayanan  yang cepat  (responsif).  Pelayanan  adalah suatu  bagian  atau  urutan  yang  terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang  dengan  orang  lain  atau mesin  secara  fisik  dan  meyediakan kepuasan pelanggan.
Dalam  kamus  besar  bahasa Indonesia  pelayanan  adalah  usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan  (mengurus)  apa  yang diperlukan  seseorang.  (Navri,  2010  ; 105).
Dalam  kehidupan  sehari-hari  kata  antrian bukan  suatu  kata  yang  sering  bagi masyarakat  kita,  seorang  atau  suatu instansi  baik  swasta  maupun  instansi pemerintah dalam kegiatan operasionalnya sangat  pentig  untuk  memberikan  suatu service  atau  pelayanan  kepada  konsumen, salah  satunya  dengan  cara  memberikan kecepatan layanan yang sangat memuaskan  kepada  konsumen.  Dengan demikian yang menjadi tujuan utama pada pelayanan  kecepatan  layanan  atau  sering
disebut  dengan  antrian  ialah  untuk mencapai  keseimbangan  antara  ongkos pelayanan dengan ongkos yang disebabkan  oleh  adanya  waktu  menunggu tersebut.  Walaupun  begitu  pada  sistim  ini akan  menyumbangkan  informasi  penting yang diperlukan untuk membuat keputusan seperti itu dengan cara membuat  karakteristik  dari  masalah  yang sedang dihadapi oleh instansi tersebut. Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  kecepatan pelayanan adalah pelayanan yang responsif  tanpa  melihat  status,  mampu berinteraksi  dengan  orang  lain.  Kecepatan diberikan kepada seluruh pelanggan Rumah Kopi dalam meningkatkan pelayanannya. 1. Pengertian Kenyamanan Merupakan  suatu  penilaian  dari perasaan yang timbul akibat rangsangan dari  lingkungan  yang  memberikan keadaan  yang  stabil,  cukup  baik,  puas, dan pengalaman repetitif untuk kelanjutannya.  Untuk  suatu  lingkungan organisasi  arti  kenyamanan  dapat berupa :
a) Kelengkapan dari penyediaan fasilitas adalah unsur utama, sehingga  para  pengguna  memiliki sarana  yang  lengkap  sebagai  alat bantu  yang  cukup  baik  dalam mendukung  pelaksanaan  program pembelajaran.
b) Perawatan  yang  baik  dari  seluruh fasilitas yang ada, dengan demikian selalu  dalam keadaan baik dan seluruh fungsi penggunaannya  dapat  bermanfaat hingga  optimal  dan  pada  akhirnya memberikan  kepuasan  serta  bagi pengguna.
c) Product  Knowledge serta  bantuan dan pelayanan dari seluruh karyawan  bagi  masyarakat  untuk informasi serta ketidakjelasan lainnya  dengan  ramah,  sopan  dan
kecepatan informasi yang diberikan.
d) Suasana  lingkungan  disekitar  yang yang hijau, teduh dan asri memberikan  kesejukan,  keteduhan serta relaksasi dalam arti tersendiri bagi pengguna lingkungan. Disamping  fungsi  lain  sebagai pelindung  dari  bising,  debu  yang berterbangan  dan  filter  dari  sinar matahari.
e) Kebersihan  dari  seluruh  fasilitas haruslah  terjaga  dengan  baik, karena  hal  ini  akan  memberikan peran  menciptakan  suatu  budaya pembiasaan bagi siswa serta memberikan  kesan  penghargaan tersendiri  bagi  seluruh  pengguna dengan perduli terhadap penciptaan lingkungan yang sehat. Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa kenyamanan  merupakan  perwujudan lengkapnya fasilitas utama dan penunjang,  segala  yang  diperlukan selalu  tersedia,  kebersihan  yang  selalu terjaga dan segala informasi pelayanan tersedia.
2.Ketepatan Waktu Layanan Dalam pelayanan terhadap konsumen sangat di utamakan, termasuk  dalam  ketepatan  waktu layanan,  karena  ketepatan  waktu layanan bagi konsumen sangat diperhatikan, jika layanan memperhatikan  janji  yang  sudah disepakati  oleh  konsumen  haruslah tepat,  jadi  konsumen  sendiri  akan merasa puas dan senang akan ketepatan waktu dalam layanan.
3  Struktur  Dasar  Model  Kecepatan Layanan Atau Sistem Antrian Proses  yang  terjadi  pada  model layanan kecepatan layanan dapat dijabarkan sebagai berikut : ”Unit  langganan  yang  memerlukan pelayanan  akan  di  turunkan  dengan memasuki  sistem  dan  akan  ikut  dalam proses  waktu  tertentu.  Anggota  antrian
ini  akan  dipilih  untuk  dilayani  yang disebut  dengan  ”Disiplin  pelayanan”, pelaksanaan  pelayanan  di  butuhkan  cara tertentu  setelah  itu  unit-unit  langganan tersebut akan meninggalkan sistim antrian tersebut”. (Tjutju Tarliah Dimyati, Ahmad Dimyati: 2012 : 350).
Oleh  karena  suatu  instansi  baik instansi  pemerintah  maupun  instansi swasta  harus  mempunyai  kebijaksanaan tertentu  yang  sesuai  dengan  kondisi  dan keadaan  yang  pada  instansi  tersebut. Karena  pada  setiap  masing-masing instansi berbeda cara dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya

## 2  Keramahan
Menurut  Heri  Kuswara  “  Ramah adalah  sikap  santun  terhadap  semua orang  agar  orang  lain  merasakan kenyamanan  dan  perasaan  senang  saat bersama  kita.  Bersikap  ramah  dan  baik ternyata  belum  cukup  bagi  karyawan dalam  menjalankan  tugasnya.  Sikap dan  perilaku  dalam  dunia  bisnis  juga menjadi  salah  satu  faktor  untuk mengembangkan dan memajukan usaha “. (Kuswara, 2009 ; 57). Adapun sikap dan perilaku yang harus dilakukan, baik itu  oleh    pengusaha  maupun  oleh karyawan adalah sebagai berikut.
a) Jujur dalam bertindak dan bersikap Sikap  jujur  merupakan  modal utama  dalam  melayani  pelanggan. Kejujuran inilah yang akan menumbuhkan
kepercayaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
b) Rajin, tepat waktu dan tidak malas. Sifat  ini  harus  dimiliki  oleh seorang  pengusaha  dan  juga  para karyawannya dalam melayani pelanggan.  Selain  itu,  mereka  juga dituntut  untuk  cekatan  dalam bekerja,  pantang  menyerah,  selalu ingin  tahu,  tidak  mudah  putus  asa serta memiliki sifat malas.
c) Selalu murah senyum.
Dengan senyum, akan lebih mudah bagi  karyawan  dalam  membujuk pelanggan agar ia menyukai produk  atau  perusahaan.  Para pelanggan biasanya akan tersanjung  dan  merasa  dihargai dengan  senyum  yang  ditunjukan karyawan.
d) Lemah lembut dan ramah tamah. Pada  saat  berbicara  dengan  para pelanggan,  ada  baiknya  dengan suara  yang  lemah  lembut  yang didukung  oleh  sikap  ramah.  Sikap seperti  itu,  dapat  menarik  minat tamu  dan  membuat  pelanggan
betah berhubungan dengan perusahaan.
e) Sopan santun dan hormat. Dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan hendaknya selalu  dengan  sopan  dan  hormat.
Dengan  demikian,  pelanggan  juga akan menghormati pelayanan  yang diberikan karyawan tersebut.
f) Selalu ceria dan pandai bergaul. Sikap seperti itu akan memecahkan kekakuan  yang  ada.  Dengan  sikap pandai  bergaul,  pengusaha  atau karyawan akan cepat akrab dengan para pelanggan sehingga diharapkan  segala  urusan  menjadi lebih lancar.
g) Fleksibel  dan  suka  menolong pelanggan.
h) Dalam  menghadapi pelanggan, karyawan  harus  dapat memberikan pengertian. Selain itu, juga diharapkan dapat  memberikan pertolongan kepada pelanggan
yang mengalami kesulitan.
i) Serius dan memiliki rasa tanggung jawab.
Dalam melayani
pelanggan, pengusaha  atau  karyawan  harus melakukannya  dengan  serius  dan dengan  sepenuh  hati.  Mereka  juga harus  bertanggung  jawab  terhadap pekerjaan  agar  pelanggan  merasa
puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan.
j) Rasa  memiliki  perusahaan  yang tinggi
Pengusaha  dan  karyawan  harus merasa  memiliki  setiap  unsur perusahaan.  Dengan  sikap  seperti itu,  diharapkan  setiap  pihak  dapat termotivasi dalam berusaha mengembangkan  dan  memajukan perusahaan.  Selain  sifat  tersebut, pemilik dan karyawan juga diharapkan memiliki jiwa pengabdian, loyal, dan setia kepada perusahaan.
k) Gunakan norma-norma agama, setiap agama memiliki aturan yang difirmankan tuhan.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai- nilai  sikap  dan  perilaku  setiap  karyawan harus  tercermin  di  dalam  setiap  bentuk pelayanan  ketika  berhubungan  langsung dengan  konsumen  guna  memberikan kepuasan yang maksimal bagi konsumen.

## 3 . Pengertian Pelayanan
Menurut H. A. S. Moenir, pelayanan diartikan sebagai berikut : Setiap kegiatan yang  dilakukan  oleh  pihak  lain  yang ditujukan  guna  memenuhi  kepentingan orang banyak. Namun tidak berarti bahwa pelayanan  itu  sifatnya  kolektif  karena melayani kepentingan perorangan pun asal kepentingan  itu  termasuk  dalam  rangka pemenuhan  hak  dan  kebutuhan  bersama yang telah diatur termasuk dalam pengertian pelayanan (Moenir, 2012 ; 12). Sedangkan pengertian lain tentang pelayanan  yang  didasarkan  pada  proses, yaitu proses pemenuhan kebutuhan melalui  efektifitas  orang  lain  yang langsung dinamakan pelayanan.
Jadi  dapat  disimpulkan  pelayanan  adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain  untuk  memenuhi  kepentingan  dan kebutuhan  orang  lain,  sehingga  konsumen merasakan  kepuasan  dan  merupakan tujuan  dari  perusahaan  untuk  memperoleh
keuntungan. Sedangkan standarisasi pelayanan merupakan hal - hal yang harus dijalankan  dalam  melayani  kepentingan konsumen  yang  didasarkan  pda  proses guna  pemenuhan  kebutuhan  konsumen, sehingga  konsumen  merasa  dihargai  atas pelayanan tersebut.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam menyusun  penelitian  ini  adalah  metode penelitian kuantitatif. Adapun jenis penelitiannya  adalah ekspalatory  research suatu  metode  dalam  meneliti  status sekelompok  manusia,  suatu  obyek,  suatu set  kondisi,  suatu  sistem  pemikiran ataupun  suatu  kelas  peristiwa  pada  masa sekarang. (Moh. Nazir, 2011:63)

## Populasi
Populasi  merupakan  keseluruhan dari  kumpulan  elemen  yang  memiliki sejumlah  karakteristik  umum,  yang  terdiri dari  bidang-bidang  untuk  diteliti  atau keseimbangan kelompok dari orang-orang, peristiwa atau barang-barang yang diminati  oleh  peneliti  untuk  diteliti. (Malhotra  dikutip  oleh  Widayat  dan Amirullah, 2002;52). Populasi pada
penalitian  ini  adalah  jumlah  pelanggan Rumah  Kopi  Lamongan  selama  6  bulan terakhir berjumlah 5.988 orang

## Sampel
Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut.  Dalam  penelitian  ini  tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan  hanya  sebagian  dari  populasi Penelitian ini mengambil sampel konsumen selama 6 bulan. Dalam penarikan  jumlah  ukuran  sampel,  apabila populasinya diketahui secara pasti jumlahnya  maka  dapat  digunakan  teknik atau rumus  Solvin.  Menurut  Solvin  dalam Muhamad  (2008;  180)  dalam  penentuan jumlah  sampel  dapat  digunakan  rumus sebagai berikut:
n = N/(1+N.e2 ) Keterangan:
n =  ukuran sampel, N=  ukuran populasi.
e = persen kelonggaran
ketidaktelitian
karena kesalahan pengambilan  sampel  yang  masih  ditolelir atau  diinginkan,  dalam  penelitian  ini peneliti mengambil kelonggaran 10%.
Penghitungan dari rumus ini adalah sebagai berikut:
n = N/(1+N.e2 ) = 115.988 /(1+5.988 * 〖 (10%) 〗 2 )
= 115.988 /60,24
= 99,64 responden/sampel. Jadi,  berdasar  perhitungan  diatas diperoleh  jumlah  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  100 responden Tehnik Pengambilan sampel Sampel
Dalam penelitian ini digunakan metode  pengambilan  sampel  dengan  cara Purposive  Sampling  dan  Convinience Sampling.
Purposive Sampling adalah pemilihan sampel pada konsumen berdasarkan tujuan,  sedangkan Convinience  Sampling adalah pemilihan sampel kepada konsumen  yang mudah ditemui. Sugiyono
(2012:322)
Variabel penelitian yang ada di penelitian ini adalah :
a.  Variabel Bebas Terdiri dari
1.  Kecepatan  Layanan  (X1)  adalah  suatu kemampuan  untuk  pelayanan  yang cepat (responsif) Navri ( 2010: 110).dengan Indikator sebagai berikut :
a.  Standar waktu
b.  tuntas
c.  efisien dan efektif
d.  konsisten
e.  Perbaikan.
2.  Keramahan  (X2)  adalah  sikap  santun terhadap semua  orang  agar  orang lain merasakan kenyamanandan perasaan  senang  saat  bersama  kita (Kuswara,  2009:71).  dengan  indikator sebagai berikut;
a.  Sikap santun
b.  Rasa senang
c.  Menyapa d.  Respon positif e.  Terkesan baik b.  Variabel  Terikat  (Y).  Kepuasan
Pelanggan Kepuasan pelanggan hanya dapat  tercapai  dengan  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  kepada konsumennya  (Kotler,  2013:89)  , indikator terdiri dari :
a.  Layanan berkualitas
b.  Tetap puas c.  Penghargaan d.  Tindakan positif e.  Dampak positif

## Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian Instrumen penelitian ini memakai alat bantu kuesioner dalam mengumpulkan data primer, untuk pengujian penelitian ini digunakan uji:
a.Uji Validitas Menurut  Ghozali  (2012;135) uji  validitas  digunakan  untuk mengukur  sah  atau  valid  tidaknya suatu  kuesioner.  Penelitian  di katakan valid jika mampu mengukur  yang  diinginkan  serta dapat  mengungkapkan  data  dari variabel yang diteliti secara tepat Uji  signifikansi  dilakukan dengan  membandingkan  nilai  r hitung dengan nilai r tabel untuk df =  n  –  k  dalam  hal  ini  n  adalah jumlah sample dan k adalah jumlah variabel bebas. Jika r hitung (dapat dilihat dalam kolom corected item– total  corelation  lebih  besar  dari 0,3)  atau  lebih  besar  dari  r  tabel (dilihat dari r product moment) dan nilai  r  positif.  Maka  butir  atau pertanyaan tersebut dikatakan valid b.  Uji Reabilitas
Menurut Ghozali (2012;132) Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan  adalah  konsisten atau  stabil dari waktu ke waktu.
Sugiyono (2003;282) menyatakan bahwa "pengujian reliabilitas  yaitu  membandingkan  nilai
Alpha  dengan  nilai  tabel  r  product moment untuk menghasilkan data yang dapat dipercaya dan dapat di andalkan. Bila  nilai  Alpha  yang  diperoleh  lebih besar  dari  angka  kritis  dalam  tabel  r maka data tersebut reliable.
Pengujian validitas item masing-masing  perubah  penelitian  ini menggunakan komputer melalui program SPSS 22.0 for windows. 2.Uji Asumsi Klasik
a.  Multikolinearitas
. Uji multikolinearitas  dalam penelitian ini  adalah  dengan    melihat    nilai Inflation  Factor   (VIF)    pada    model regresi.    Menurut    Santoso  dalam Priyatno  (2010:81)  “pada  umumnya jika  VIF  lebih  besar  dari  5,  maka variabel  tersebut  mempunyai  persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya”.
b.  Heteroskedastisitas
Priyatno  (2010:83)  mengemukakan bahwa :
Heteroskedastisitas  adalah  keadaan dimana  terjadi  ketidaksamaan  varian dari    residual    untuk    semua pengamatan  pada  model  regresi.  Uji heteroskedastisitas    digunakan    untuk mengetahui    ada    atau    tidaknya ketidaksamaan  varian  dari  residual pada model regresi.
Dasar pengambilan keputusan :
1.  Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin)  yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka  telah  terjadi heteroskedastisitas.
2.    Jika  tidak  ada  pola  yang  jelas,  serta titik-titik  menyebar  di  atas  dan  di bawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Autokolerasi
Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linier  ada  korelasi  antara  kesalahan penggangu pada periode t dengan
kesalahan pada periode t-1
(sebelumnya).Jika  terjadi  korelasi,  maka dinamakan  ada  problem  autokorelasi. Autokorelasi  muncul  karena  observasi yang  berurutan  spanjang  waktu  berkaitan satu  sama  lain.  Masalah  ini  timbul  karena residual  (kesalahan  pengganggu)  tidak bebas  dari  satu  observasi  ke  observasi lainnya.  Hal  ini  sering  ditemukan  pada data  runtut  waktu  (time  series)  karena “gangguan” pada individu/kelompok yang sama  pada  periode  berikutnya.  (Ghozali, 2018:111)
Durbin Watson akan dibandingkan dengan  DW  tabel  dengan  kriteria sebagai berikut:
•  Jika DW > 4 maka ada autokorelasi
•  Jika  DW  <  4  Maka  tidak  ada autokorelasi
d. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah  dalam  model  regresi,variabel pengganggu  atau  residual  memiliki distribusi normal.(Ghozali, 2018:161).
•  Jika  data  (titik)  menyebar  disekitar dan  mengikuti  arah  garis  diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
•  Jika data menyebar jauh dari diagonal dan  atau  tidak  mengikuti  arah  garis diagonal  maka  model  regresi  tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Regresi linier berganda Yaitu untuk menguji atau melakukan estimasi dari suatu permasalahan  yang  terdiri  lebih  dari satu  variabel  bebas.  Secara  umum persamaan  regresi  linier  berganda dapat dituliskan sebagai berikut:
Y =  0 +  1 X 1 +  2 X 2 + e Keterangan:
Y    = Kepuasan Pelanggan X 1 = Kecepatan Layanan X 2 = Keramahan
 1 ….  5 =    Koefisien  regresi variabel x1 sampai x2
e =  Kesalahan  penggangu ( error disturbance) (Sugiyono,  2010:221) 4. Uji F (Uji Serempak) Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel  bebas  terhadap  varibel  terikat. Dimana  Fhitung>  Ftabel,  maka  H1 diterima atau secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya apabila  Fhitung<  Ftabel, maka H0  diterima  atau  secara  bersama-sama variabel  bebas  tidak  memiliki  pengaruh terhadap variabel terikat.
Untuk mengetahuinya digunakan probability sebesar 5% (α = 0,05).
-  Jika  sig  >  ά  (0,05),  maka  H0 diterima H1 ditolak.
- Jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.
5. Uji t (Uji Parsial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui  signifikansi  dari  pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel dependen secara individual dan menganggap  dependen  yang  lain  konstan. Signifikansi  pengaruh  tersebut  dapat diestimasi  dengan  membandingkan  antara nilai ttabel dengan nilai thitung.
Apabila  nilai  thitung  >  ttabel  maka variabel  independen  secara  individual mempengaruhi variabel independen, sebaliknya  jika  nilai  thitung<  ttabel  maka variabel  independen  secara  individual tidak mempengaruhi variabel dependen. thitung  >  ttabel  berarti  H0  ditolak  dan menerima H1 thitung<  ttabel  berartiH0  diterima  dan menolak H1
Uji  T  juga  bisa  dilihat  pada  tingkat signifikansinya:
-  Jika  tingkat  signifikansi  <  0,05,  maka H0 ditolak dan H1 diterima
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation Y.1 16,57 6,732 ,801 Y.2 16,62 6,501 ,879 Y.3 16,52 6,697 ,860 Y.4 16,52 6,959 ,715
Y.5 16,49
6,899 ,682
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation X1.1 16,37 6,902 ,356 X1.2 16,49 3,768 ,761 X1.3 16,54 3,564 ,776 X1.4 16,43 3,743 ,809
X1.5 16,41 4,002 ,656
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation X2.1 16,65 6,775 ,722 X2.2 16,84 6,398 ,766 X2.3 16,67 6,567 ,821 X2.4 16,61 6,382 ,829 X2.5 16,75 6,876 ,733
-  Jika  tingkat  signifikansi  >  0,05,  maka
H0   diterima dan H1 ditolak
6. Uji Koefisien Determinasi ( R2 ) Uji  ini  untuk  mengetahui  besarnya deregulasi  audit  variabel  bebas  dan variabel tidak bebas secara bersama-sama. Dalam beberapa model biasanya perhitungan R2 adalah kurang dari 1 tetapi yang  sering  terjadi  adalah  R2  berada antara 0,2 sampai 0,8.

## HASIL PENELITIAN
1. Karakteristrik Responden
a.  Karakteristik  Responden  berdasarkan jenis kelamin.
Dapat  diketahui  bahwa  Hasil tersebut  dapat  dilihat  dari  jumlah responden  pria  yaitu  sebanyak  72 responden atau 72% dan sebanyak 28 responden atau 28 % adalah Wanita .
b. Karakteristik resonden berdasarkan usia Responden  diketahui  yang  minum kopi  di  rumah  kopi  Lamongan memiliki  rata-rat  usia  antara  20-30 tahun.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa usia  seorang  pelanggan  berada  dalam kisaran  tersebut  sehingga  mereka dapat memiliki keputusan yang sesuai dengan  karakter  masing-masing.  hal ini  dapat  disimpulkan  bahwa  usia antara 20-30 tahun sebanyak 35 orang atau 35%, sedangkan usia 25-30 tahun sebanyak  32  oarang  atau  32%, sedangkan  usia  diatas  30    tahun sebanyak 33 orang atau 33%,
c.Karakteristik resonden pendapatan Responden responden jumlah terbesar  adalah  responden  dengan
Penghasilan  per  bulan  Rp  1.500.000-
Rp  2.000.000  yaitu  sebanyak  35 responden  atau  35%,  sedangkan jumlah Penghasilan
responden perbulan  Rp  2.000.000-Rp  3.000.000 sebanyak 32 orang atau (32%), tingkat Penghasilan  pelanggan  lebih  besar dari    Rp  3.000.000    sebanyak    33 orang  dengan  persentase  33  %,. Berdasarkan  dari  informasi  diatas,
bahwa  responden  yang  paling  banyak melakukan  keputusan  minum  kopi  di rumah  kopi  Lamongan    Adalah responden yang berpenghasilan antara dari  Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 Analisis Data
a. Uji Validitas berikut ini Uji  validitas  digunakan  untuk melihat  valid  tidaknya  masing- masing instrumen
1.Variabel X1
2.Variabel X2
3.Variabel Y
Berdasarkan  data  dari  tabel  diatas, semua  item  pertanyaan  mempunyai  nilai Corrected  Item-Total  Correlation  >  dari 0,3
b. Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  bertujuan  untuk menguji  konsistensi  alat  ukur (instrumen) yang digunakan,
Adapun  hasil  uji  validitas  pada pengujian ini untuk masing-masing variabel  reliabel  jika  memiliki alpha  >  0,60.  adalah  sebagai berikut:
Sedangkan  Uji  Reabilitas  Sebagai berikut:           Tabel 2
Uji Reabilitas Validitas Variabel Cronbach Alpha Ket X1 0.741 > 0.6 Reliabel
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
Kecepatan layanan ,543 1,841 Keramahan layanan ,543 1,841 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) -3,116 1,186 -2,627 ,010 Kecepatan layanan ,913 ,076 ,721 11,946 ,000 Keramahan layanan ,241 ,061 ,238 3,942 ,000
Model Summary b
Model
Change Statistics df1 df2
Sig. F Change 1 2 97 ,000 1,697
a. Predictors: (Constant), Keramahan, Kecepatan layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
X2 0.911 > 0.6 Reliabel Y 0.916> 0.6 Reliabel Sumber : SPSS diolah 3. Uji Asumsi klasik a. Uji Multikolinieritas Tabel 3
Uji Multikolinieritas
Dari  tabel  diatas  menunjukkan bahwa  nilai  Variance  Inflation  Factor
(VIF) dari masing-masing variabel independen tidak memiliki nilai yang lebih dari 10 sehingga dapat disimpulkan regresi dalam penelitian tidak mendukung multikolonieritas b. heterokedastisitas
Gambar 1.heterokedastisitas Gambar  diatas  penyebaran  data menyeluruh  pada  sampel  dan  menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y maka tidak terdapat heterokedastisitas. c. Uji autokorelasi Tabel 4 uji Autokorelasi
Dari hasil pengujian dengan menggunakan uji  Durbin  Watson  (DW)  atas  residual persamaan  regresi  diperoleh  angka  d- hitung  sebesar 1,697, sedangkan dari tabel Durbin  Watson  (DW)  dengan  signifikan 0,00  dan  df1  =  2  dan  df2  =97  maka diperoleh nilai dU = 1,601.
Karena nilai DW (1,697) berada pada daerah  diantara  dU  (1,601)  dan  4  –  dU
(1,731) atau dU < DW < (4 – dU) (1,601 < 1,697 < 1,731). Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
autokorelasi pada data dalam pengamatan. d. uji normalitas
Gambar 2.heterokedastisitas Dari  gambar  diatas  menunjukkan bahwa  gambar  mengikuti  garis  melintang sehingga dapat dikatakan data berdistribusi normal 4. Uji Analisis Regresi
Bentuk  persamaan  pengaruh  variabel  X terhadap variabel Y adalah sebagai berikut :                Tabel5 Analisis Regresi
Y = -3,116+ 0,913X1+ 0,241X2
Hasil  persamaan  regresi berganda  tersebut  di  atas  memberikan pengertian   bahwa :
a.      Nilai  konstanta  sebesar  -3,116, penjelasan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa jika tidak dipengaruhi oleh variabel bebas, yaitu  Kecepatan  Layanan  dan  Keramahan layanan, maka Kepuasan Pelanggan dalam minum  kopi  di  rumah  kopi  Lamongan tidak akan mengalami perubahan
(konstan)
b.    b1  (nilai  koefisien  regresi  X1)  sebesar 0,913 mempunyai arti bahwa jika Kecepatan    layanan  (X1)  pada  Rumah kopi Lamongan meningkat 1 satuan, maka y  akan  meningkat  sebesar  0,913satuan dengan syarat X2 Konstan.
ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 827,315 2 413,657 204,254 ,000 b Residual 196,445 97 2,025 Total 1023,760 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Koefisien Determinasi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics
R Square Change F Change 1 ,899 a ,808 ,804 1,423 ,808 204,254
a. Predictors: (Constant), Keramahan layanan, Kecepatan layanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan c.   b2 (nilai koefisien regresi X2) sebesar 0,241mempunyai arti bahwa jika Keramahan  layanan  layanan(X2)  pada Rumah kopi Lamonganmeningkat 1 satuan,  maka  y  akan  meningkat  sebesar 0,241satuan dengan syarat X1 Konstan. d.    Berdasarkan  persamaan  regresi tersebut,  faktor  yang  paling  dominan dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan  adalah  Kecepatan  layanan, terbukti  dengan  nilai  koefisien  regresinya yang paling besar yaitu sebesar 0,913.
5. Uji T
a.  .  1.  Berdasarkan    hasil      perhitungan yang  telah  dilakukan    Pengaruh Kecepatan  layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  ditunjukkan  dengan  nilai  t hitung  sebesar  11,946,  sedangkan  t tabel ditentukan dengan df = n – k – 1) (100-2-1)  maka  diperolah  nilai    t  tabel sebesar 1.660 karena   11,946 >  1,660 yang  berarti  t  hitung  lebih  besar  dari  t tabel  Sehingga    dapat  dikatakan  ada pengaruh yang signifikan antara
Kecepatan  layanan  terhadap  Kepuasan
Pelanggan  secara  parsial  dalam  minum kopi di rumah kopi Lamongan hipotesis terbukti.
2.    Berdasarkan    hasil      perhitungan yang  telah  dilakukan    Pengaruh Keramahan layanan terhadap Kepuasan Pelanggan  ditunjukkan  dengan  nilai  t hitung sebesar 3,942 , sedangkan t tabel ditentukan dengan df = n – k – 1) (100- 2-1)  maka  diperolah  nilai    t  tabel sebesar  1.660  karena      3,942  >  1,660 dan nilai signifikasinya sebesar 0,000 < 0,05.  Sehingga  dapat  dikatakan  ada pengaruh yang signifikan antara
Keramahan layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan secara  persial dalam minum kopi  di  rumah  kopi  di  lamongan  , Hipotesis terbukti.
6. Uji F Tabel 6 Ujii F
diperoleh  nilai  F    hitung  adalah sebesar
204,254
dengan hasil signifikasinya  sebesar  0,000,  sedangkan degree  of  freedom  pada  angka  2  dan  97 dalam tabel F tabel diperoleh nilai sebesar 3,09  sehingga  nilai  F  hitung  sebesar 204,254 > nilai F tabel = 3,09 (signifikan). Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  pengaruh antara  Kecepatan  dan  Keramahan  layanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam minum kopi di rumah kopi Lamongan.
7. Koefisien Determinasi
Tabel 7 Koefisien Determinasi
Dengan  nilai  Adjusted  R  Square (R2)  yaitu  sebesar  0,804    menggunakan R2 karena variabel bebas dalam penelitian ini    lebih  dari  1,  dalam  hal  ini  dapat diartikan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan mampu  dijelaskan  oleh    Kecepatan layanan  dan  Keramahan  layanan  dengan nilai  sebesar  80,4  %,  sedangkan  sisanya sebesar  19,6  %  dijelaskan  oleh  variabel lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian ini.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada pembahasan, maka ditarik beberapa simpulan sebagai berikut:
1.  Dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel kecepatan layanan (X1)
mempunyai  pengaruh  yang  signifikan secara  parsial  terhadap  variabel  terikat
yaitu  kepuasan  pelanggan  (Y).  Variabel keramahan  layanan  (X2)  mempunyai pengaruh signifikan secara parsial
terhadap  variabel  terikat  yaitu  kepuasan pelanggan  (Y)  yang  minum  kopi dirumah kopi Lamongan.
2.Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa variabel kecepatan layanan dan keramahan layanan
mempunyai
pengaruh  yang  signifikan  dan  bersama- sama (simultan) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan kopi.
3.Dan diketahui variabel kecepatan layanan  (X1)  memiliki  pengaruh  yang lebih dominan, sehinggan dugaan peneliti  terbukti.
Saran
Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut :
1.  Mengingat  faktor  keceatan  merupakan faktor  yang  dominan  pengaruhnya terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen, hendaknya dalam
mengambil kebijaksanaan pemasaran selalu mempertimbangkan  perubahan  prilaku konsumen,  sehingga  pelayanan  yang diberikan  dapat  membuat  konsumen merasa  puas.  Hal  ini  dapat  dilakukan dengan meningkatkan kecepatan layanan  terhadap  kepuasan  konsumen. Karena  setiap  konsumen    yang  datang ke  dirumah  kopi  Lamongan  ingin mendapatkan  perlakuan  dan  pelayanan yang cepat ,baik dan memuaskan.
2.  Untuk  membentuk  persepsi  konsumen yang  baik  tentang  dirumah  kopi Lamongan  maka  kualitas  pelayanan perlu mendapat perhatian lebih. Hal ini bertujuan untuk memberikan kesan atau pengalaman  yang  mendalam  bagi konsumen  tentang  pelayanan  dirumah kopi  Lamongan  dengan  demikian konsumen  akan  berminat  atau  tertarik untuk minum kopi ulang.
3.  Meskipun  diketahui  bahwa  faktor kecepatan  merupakan  faktor  yang dominan pengaruhnya terhadap
kepuasan  konsumen,  namun  faktor yang  lain  seperti  faktor  keramahan layanan  tidak  boleh  diabaikan  begitu saja.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmawati  dan  Wahyudin.  2004.  “ Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanana terhadap  Kepuasan  Konsumen pada  Matahari  Departement Store  di  Solo  Grand  Mall ”. Jurnal  Ekonomi  Sumber  Daya. Vol 5 No. 1.
Dimyati,  Tjuju,  Tarliah,2012. Operation Research Edisi  Kedua.  PT. Sinar Baru Algesindo, Bandung. Griselda,  Gretel  dan  Panjaitan,  tagor muda.  2007.  “ Analisis  Kualitas
Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Restoran Pulau dua ”. Derema Jurnal Manajemen. Vol. 2 No.1. Imam Ghozali, 2012, Analisis Multivariant  SPSS :  Undip, Semarang.Harbani Pasolong ,2012
Kuswara 2009, Pedoman Bagi Personalia , PT. Pustaka Binaman Pressindo,
Jakarta,
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kelvin  Lane. 2010. Manajemen  Pemasaran . Edisi  Ketiga  belas.  Jilid  2.
Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip. 2013. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 2. PT Prenhallindo. Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani.  2012.
Manajemen  Pemasaran  jasa . Edisi  Kedua.Salemba  empat.
Jakarta.
Moenir,2010. Penerapan  Produktivitas
Dalam Organisasi , Penerbit Alumni Bumi Aksara, Jakarta.
M.Nazir, 2011, Metodologi Penelitian PT Ghalia Indonesia Bogor
Mustaniroh,  Siti  Asmaul  ,dkk.  2010. “ Penilaian Kepuasan Konsumen
terhadap  Kualitas  Pelayanan Menggunakan  Metode  Servqual (service  quality)  (Studi  kasus pada “waroeng X Cab. Soeekarno-Hatta Malang) ” Jurnal Teknologi Pertanian Vol. 11 No. 3 Mei Mei  Lau Ronnie  Cheung Aris  Y.  C. Lam  Yuen    Ting    Chu 2013),Measuring Service Quality    in    the    Banking Industry:    A    Hong    Kong Based Study akses http://www.cmr- journal.org/article/view/11060/p df Notoatmodjo,S.2012. Metodologi Penelitian  Kesehatan .  Jakarta: Rineka Cipta
Nilawati, dan Indriani. 2012. “ Pengaruh
Atribut Produk dan Referensi
Komunitas Terhadap Minat Beli Ulang pada Kafe di Lamongan ” Jurnal Manajemen. Volume 1. Nomor 2. Nugroho,  dan  Puriarta.  2011.  “ Analisis
Kualitas  Pelayanan  Terhadap kepuasan  Pasien  Kamar  Rawat Inap Kelas 2 pada Rumah Sakit Islam Jakarta ”. AKTIVA,
Volume 4 Nomor 7. Navri.  2011.  “ Perbandingan  Kualitas layanan  berdasarkan  kategori
Restoran  :  Studi  Kasus  di Badung Bali ”. Jurnal Administrasi Bisnis Vol.7 No.1.
Poniman,  dan  Kusmardi.  2011  “ Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan  Siswa  pada  Sekolah menengah  kejuruan  Negri  4 Klaten ”.  Jurnal  STIE.  Edisi  1 No.1 Priyatno,  Duwi,  2010. Paham  Analisa Statistik  Data  dengan  SPSS . Cetakan  Pertama.  Yogyakarta  : Mediakom
Sugiyono. 2010.Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif ,  dan  R&D.  Penerbit
Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2012 Statistika Untuk Penelitian . Bandung:
ALFABETA Wulandari, Indah Sevia. 2012. “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Kedai Kopi Starbucks Cabang Alam Sutera ”. Jurnal ekonomi Manajemen Universitas Gunadarma.
.Tjiptono, Fandy. Chandra, Gregorius dan Adriana, Dadi. 2008. Pemasaran
Strategik. Andi. Yogyakarta.
Widya Citami Putri,2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Skrisi Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis Dan Manajemen, Universitas Widyatama Bandung online https://rumah-kopi.com/profil akses 25- 07-2016