## PENGARUH MARKETING MIX DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN AYAM PENYET RIA RANTAUPRAPAT
Muhammad Ali Al Ihsan 1
Mukhrizal Effendi 2
Yuli Handayani 3
effendimukhrizal@gmail.com
RINGKASAN  - Bauran  pemasaran  merupakan  serangkaian  variabel  pemasaran terkendali  yang  dipakai  oleh  perusahaan  untuk  menghasilkan  tanggapan  yang dikehendaki  perusahaan  dari  pasar  sasarannya.  Pada  penelitian  ini  bauran pemasaran  yang  menjadi  variabel  independen  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  yaitu  harga,  produk,  lokasi,  dan  promosi  serta  penambahan  variabel independen lain yaitu kualitas pelayanan. Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui berapa besar masing-masing pengaruh dari variabel  independen  (harga,  produk,  lokasi,  promosi  dan  kualitas  pelayanan) terhadap  variabel  dependen  (kepuasan  konsumen).Desain  penelitian  yang digunakan adalah penelitian kuantitatif.Sampel yang digunakan adalah konsumen Restoran  Ayam  Penyet  RIA  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  teknik sampling non  probability dengan  metode accidental  sampling berjumlah  100 konsumen.Instrumen  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuesioner  dengan  skala rating kemudian dilakukan uji  validitas dan uji reliabilitas, atas uji  validitas dan reliabilitas  disimpulkan  bahwa  kuesioner  yang  digunakan  telah  valid  dan reliabel.Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linier berganda  dan  koefisien  determinasi.  Hasil  dari  analisis  data  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  independen  yaitu  harga,  produk  dan  kualitas  pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan variabel independen lainnya yaitu lokasi dan promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci:   Harga, Produk, Lokasi, Promosi  dan Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Konsumen.
1 Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Labuhan Batu
2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Labuhan Batu
3 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Labuhan Batu

## PENDAHULUAN
Perkembangan  usaha  restoran  dari  tahun  ke  tahun  semakin  menjadi perhatian  masyarakat  luas.Hal  itu  dapat  dilihat  dari  ketatnya  persaingan  harga, produk,  lokasi,  tempat  dan  pelayanan  yang  ditawarkan  dan  ditampilkan  oleh berbagai  restoran.Saat  ini  semakin  banyak  orang  yang  berburu  membuka  usaha kuliner, karena usaha ini begitu berpeluang untuk memperoleh laba yang tinggi.
Seorang  pengusaha  kuliner  sebelum  memutuskan  jenis  kuliner  apa  yang ingin  dipilih  ia  lebih  dahulu  melakukan  riset  di  dalam  pasar.  Mengetahui  jenis kuliner  apa  yang  belum  ada  di  pasar  dan  apa  yang  dibutuhkan  oleh  pasar. Perusahaan  dapat  mencapai  tujuan  jangka  panjang  dengan  menetapkan  sarana yang  ingin  dicapai  melalui  strategi  pemasaran  yang  akan  digunakan  dalam mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Banyak  usaha  kuliner  yang  sudah  sangat terkenal  dan  memiliki  konsumen  yang  setia.Oleh  sebab  itu  seorang  pengusaha harus membuat strategi bauran pemasaran yang tepat, agar usaha yang dijalankan dapat memberikan omset yang tinggi. Didalam bauran pemasaran ada 4 (empat) P yang harus diperhatikan yaitu: price, product, place and promotion .
Bauran pemasaran  merupakan  serangkaian  variabel pemasaran terkendali yang  dipakai  oleh  perusahaan  untuk  menghasilkan  tanggapan  yang  dikehendaki perusahaan  dari  pasar  sasarannya.Keempat  variabel  di  atas  haruslah  diterapkan dengan  tepat  agar  tujuan  dapat  tercapai  dengan  baik.Keempat  variabel  di  atas sangatlah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen nantinya. Jika salah satu dari variabel tersebut tidak tepat maka tujuan perusahaan tidak akan tercapai dengan baik.
Pengusaha sering membuat harga tidak sesuai dengan kualitas produk dan keuangan  konsumen,  sehingga  konsumen  tidak  mau  melakukan  pembelian  dan lebih  memilih  ketempat  lain.  Tempat  yang  strategis  juga  menjadi  pilihan konsumen  dalam  mengambil  keptusan  pembelian,  tempat  yang  sulit  di  jangkau dan  jauh  dari  keramaian  akan  menjadi  masalah  bagi  target  sebuah  perusahaan. Dalam  mengambil  keputusan  pembelian,  konsumen  memiliki  banyak pertimbangan  karena  adanya  respon  terhadap  suatu  jenis  produk  yang  dapat dilihat dari minat, keyakinan, kehendak, selera dan tindakan yang pada akhirnya konsumen melakukan pembelian sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Restoran  Ayam  Penyet  Ria  yang  mulai  beroperasi  di  Rantauprapat  pada tahun  2016  menjadi  salah  satu  tempat  makanan  yang  sering  dikunjungi  oleh masyarakat Rantauprapat yang berlokasi tidak jauh dengan perkantoran dan pusat kota  di  Rantauprapat.  Reaksi  konsumen  sangat  memiliki  pengaruh  dalam perkembangan suatu produk, jika konsumen merasa kebutuhannya sesuai dengan keinginan  dan  seleranya,  maka  konsumen  akan  senang  dan  menceritakan pengalamannya  kepada  konsumen  lain.  Namun  keputusan  pembelian  seringkali berubah-ubah  karena  ada  lima  tahapan  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen dalam  melakukan  pembelian  yaitu  pengenalan  masalah,  pencarian  informasi, evaluasi  alternatif,  kepuasan  konsumen  dan  perilaku  pasca  pembelian.  Tahapan- tahapan  diatas  perlu  dipahami  oleh  produsen  untuk  mengetahui  secara  tepat mengapa konsumen membeli atau tidak membeli produk yang dihasilkan.Produsen  perlu  mendekatkan  diri  kepada  konsumen  agar  lebih mengetahui  persepsi,  nilai,  tingkah  laku,  kepercayaan  dan  tentu  saja  kebutuhan dan keinginan.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas  tim  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian  terhadap  konsumen  Restoran  Ayam  Penyet  Ria  yang  berada  di  Jalan Ahmad  Yani,  Kota  Rantauprapat  Kabupaten  Labuhanbatu  dengan  judul “Pengaruh Marketing  Mix dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen pada Restoran Ayam Penyet Ria Rantauprapat”.

## METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Penelitian  ini  mengunakan  metode  studi  kasus  dengan  pendekatan deskriptif  kuantitatif.Pendekatan  deskriptif  digunakan  untuk  meneliti  populasi atau  sampel  tertentu  dengan  tujuan  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan, sedangkan  pengumpulan  data  menggunakan  kuisioner  dengan  skala  pengukuran skala rating, wawancara dan dokumentasi.

## 2. Teknik Pengumpulan Data
a) Kuesioner
Menurut Abuzar, Irawan dan Agus “kuesioner merupakan suatu bentuk alat yang digunakan untuk menjembatani peneliti atau pelaku penelitian dengan responden  dalam  mencapai  tujuan  pengumpulan  data”.  Kuesioner  yang diberikan berisi 20 pertanyaan bersifat tertutup  dengan skala rating, yaitu dari
skala 1 s/d 4. Skala pengukuran ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan  persepsi  responden  secara  individu  maupun  kelompok  mengenai  bauran pemasaran yang dilakukan oleh Restoran Ayam Penyet Ria.
b) Wawancara
Dalam  penelitian  ini  hanya  merupakan  pelengkap,  karena  apabila responden  dalam  menjawab  pertanyaan  tidak  jelas,  maka  perlu  diminta penjelasan secara lisan dan langsung.
c) Dokumentasi
Metode  ini  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  yang  sudah  tersedia dalam  catatandokumen.Dalam  penelitian  ekonomi,  fungsi  data  yang  berasal dari  dokumentasi  lebih  banyakdigunakan  sebagai  data  pendukung  dan pelengkap bagi data primer yang diperoleh melalui observasi dan wawancara.
d) Jenis dan Sumber Data
1) Data Primer
Data  primer  dalam  penelitian  ini  diperoleh  secara  langsung  dari lapangan  berupa  hasil  wawancara  dengan  berbagai  responden  yang  beberapa kali  datang  berkunjung  ke  Restoran  Ayam  Penyet  Ria  Rantauprapat.  Metode wawancara  digunakan  untuk  menggali  informasi  mengenai  alasan  konsumen memilih  berkunjung  kembali  untuk  mengukur  bauran  pemasaran  terhadap kepuasan konsumen guna mendapatkan data dan jawaban sejujur-jujurnya.
2) Data Sekunder
Keberadaan  peneliti  sebagai  observasi  non  partisipan  dianggap  perlu agar  tidak  menganggu  keamanan  identitas  dari  para  informan,  menciptakan suasana  yang  kondusif  selama  terjun  ke  lapangan  dan  tidak  mengalami hambatan dalam proses wawancara. Metode triangulasi yang digunakan dalam teknik  wawancaradilakukan  untuk  melihat  responden  memberikan  jawaban atas reaksi terhadap pengaruh bauran pemasaran danseberapa jauh keterkaitan responden  dapat  memberikan  informasi  dan  data-data  yang  dibutuhkan  oleh peneliti.
Adapun  dokumen  yang  diperoleh  dari  hasil  observasi  berupa  salinan kunjungan  konsumen  ke  Restoran  Ayam  Penyet  Ria  terhitung  dari  selama bulan  September  2019.  Sedangkan  dokumen  yang  berbentuk  gambar  berupa
foto  peneliti  saat  membagi  kuisioner,  foto  bersama  para  karyawan  Restoran Ayam  Penyet  Ria  Rantauprapat,  lokasi  parkir  dan  ruang  yang  nyamanserta dokumen  pendukung  lainnya  diperoleh  sewaktu  terjun  ke  lapangan  dipercaya mendukung dan melengkapi hasil penelitian.

## 3. Teknik Analisis Data
a. Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  adalah  analisis  data  dengan  cara  mengubah  data mentah  menjadi  bentuk  yang  lebih  mudah  dipahami  dan  diinterprestasikan (Zikmand,  2000:436).  Dalam  penelitian  ini,  analisis  deskriptif  digunakan untuk  menganalisis  profil  responden  terhadap  setiap  item  pernyataan  yang mengkaji  mengenai marketing  mix ,  kualitas  pelayanan  dan  keputusan pembelian pada Restoran Ayam Penyet Ria Rantauprapat.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  ini  merupakan  model  statistik  yang digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh beberapa variabel bebas Harga  (X1),  Produk  (X2),  Tempat  (X3),  Promosi  (X4),  Kualitas  Pelayanan (X5)    terhadap  variabel  terikat  Keputusan  Pembelian  (Y).  Secara  manual teknik  analisis  regresi  linier  berganda  pada  penelitian  ini  dapat  dihitung menggunakan rumus:
Y = a + b X1 + b X2
c. Koefisien Determinasi (R)
Koefisien  determinasi  (R 2 ) mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.Nilai  R 2 nol  dan  satu, dimana  nilai  R 2 diantara  R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel-variabel independen dalam  menjelaskan  variasi  variabel dependen amat terbatas.Nilai R2 yang memberikan hampir semua informasi adalah yang dibutuhkan dalam memprediksi variasi variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## a. Harga Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Hasil  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  menunjukkan  bahwa  harga berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang  berarti  bahwa  semakin mahal  harga  produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  maka  konsumen  akan
merasa  tidak  puas  terhadap  produk  tersebut  karena  konsumen  Restauran  Ayam Penyet  RIA  akan  merasa  puas  bilaharga  yang  ditentukan  oleh  Restauran  Ayam Penyet  RIA  lebih  murah  daripada  harga  yang  mereka  harapkan.  Teori  yang mendukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan  peneliti  adalah  teori  yang dikemukakan  oleh  Ratnasari  dan  Aksa  (2011:117)  yaitu  harga  merupakan  salah satu faktor dari kepuasan konsumen.
b. Lokasi Tidak Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  menunjukkan  bahwa lokasi  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang  berarti  bahwa semakin  strategis  lokasi  yang  ditentukan  perusahaan  tidak  akan  mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen karena lokasi Restauran Ayam Penyet RIA tidak akan menjadi  kendala  yang  penting  bagi  konsumen  Restauran  Ayam  Penyet  RIA. Strategis  atau  tidak  strategisnya  lokasi  Restauran  Ayam  Penyet  RIA  tidak  akan berpengaruh kepada kepuasan konsumen.
c. Produk Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  menunjukkan  bahwa produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang  berarti  bahwa semakin menarik produk yang ditawarkan suatu perusahaan maka konsumen akan senang/puas. Bila Restauran Ayam Penyet RIA dapat memproduksi produk yang menarik  bagi  konsumen  maka  konsumen  Restauran  Ayam  Penyet  RIAakan merasa senang/puas. Teori yang mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti adalah teori yang dikemukakanoleh Ratnasari dan Aksa (2011:117) yaitu produk merupakan salah satu faktor dari kepuasan konsumen.
d. Promosi Tidak Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  menunjukkan  bahwa promosi  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang  berarti  bahwa semakin  menarik  promosi  yang  dilakukan  perusahaan  tidak  akan  berpengaruh terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  Restauran  Ayam Penyet RIA tidak dapat dinilai dari seberapa menariknya promosi yang dilakukan Restauran  Ayam  Penyet  RIA,  jadi  promosi  yang  dilakukan  Restauran  Ayam Penyet RIA tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## e. Kualitas Pelayanan Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  menunjukkan  bahwa Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  yang  berarti bahwa  semakin  baik  Kualitas Pelayanan  yang ditawarkan  maka  semakin  banyak konsumen  yang  akan  loyal.  Bila  Restauran  Ayam  Penyet  RIA  menentukan kualitas  pelayanan  yang  bagus,  maka  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap Restauran Ayam Penyet RIAakanmeningkat dan sebaliknya.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diuraikan,  penelitian  ini dimaksudkan  peneliti  agar  dapat  mengetahui  apakah  pengaruh  harga,  lokasi, produk, dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Setelah peneliti mendapatkan data  dari  responden  dalam  bentuk  kuesioner,  peneliti  mengolah  data  dengan model  pengukuran  ( outer  model ),  dan  uji  signifikansi  menggunakan  program aplikasi SPSS versi 22, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Hasil  uji  hipotesis  1  dapat  disimpulkan  bahwa  harga  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dapat  dilihat  dari  hasil  analisis  data dengan membandingkan p value dengan nilai α yaitu sebesar 0,009 < 0,05.
Hasil  uji  hipotesis  2  dapat  disimpulkan  bahwa  lokasi  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  membandingkan  nilai  p  value dengan nilai α yaitu sebesar 0,082 > 0,05.
Hasil uji hipotesis 3 dapat disimpulkan bahwa produk memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan membandingkan p value dengan nilai α yaitu sebesar 0,001 < 0,05.
Hasil uji hipotesis 4 dapat disimpulkan bahwa promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan membandingkan p value dengan nilai α yaitu sebesar 0,389 > 0,05.
Hasil  uji  hipotesis  5  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  membandingkan nilai p value dengan nilai α yaitu sebesar 0,026 < 0,05.
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  independen  yaitu harga,  produk  dan  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,
sedangkan  variabel  independen  lainnya  yaitu  lokasi  dan  promosi  tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  2013. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung: Alfabeta
Armstrong,  Kotler.  2015. Marketing  an  Introducing  Prentice  Hall  twelfth edition . England: Pearson Education, Inc Amstrong,  Gary  &  Philip,  Kotler.  2012. Dasar-Dasar  Pemasaran.  Jilid  I,  Alih Bahasa Alexander  Sindoro  dan  Benyamin  Molan . Jakarta: Penerbit Prenhalindo. Ehsani,  Zahra  dan  Mohamad  Hossein.  2015. Effect  of  quality  and  price  on customer satisfaction  and  commitment  in  Iran  auto  industry. International Journal of Service Science, Management and Engineering, Vol. 1, No. 5 . Elza  Finnora  dan  Ismail  Razak.  2016. Pengaruh  kualitas  layanan  dan citraperusahaan
terhadap  loyalitas  nasabah,  Jurnal  manajemen bisnis Krisnadwipayana ISSN : 2338 – 4794, Vol. 5. No. 2. Ehsani,  Zahra  dan  Mohamad  Hossein.  2015. Effect  of  quality  and  price  on customer satisfaction  and  commitment  in  Iran  auto  industry. International Journal of Service Science, Management and Engineering, Vol. 1, No. 5.
Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  chandra.  2016. Service,  Quality  &  satisfaction .
Yogyakarta:   Andi.
Ghozali,  Imam.  2001. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Garvin,  David  A.  2016.  Alih  bahasa  Fandy  Tjiptono. Strategi  Pemasaran . Yogyakarta.
Jhon, Mullins and Orville, Walker. 2013. Marketing Management8th edition . James  F.  Engel  alih  bahasakan  Farli  Liwe.  2013. Perilaku  Konsumen,  The dryden Press .  Jakarta: Bina Aksara. Kim, Ki-Pyeong., Yoo-Oh Kim, Min-Kweon Lee, Myoung-Kil Youn. 2014. The Effect  of  Co-Brand  Marketing  Mix  Strategies  On  Customer Satisfaction,   Trust, and Loyalty   for  medium  and  small  traders  and manufacturers . Jurnal EHM, Vol. 1, No. 17.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2016. Marketing  Management,  15th Edition. England:Pearson Education, Inc. Nugroho  J.  Setiadi.  2013. Perilaku  Konsumen  (edisi  revisi) .  Jakarta  :  Kencana Perdana Media Grup.
S.P.  Hasibuan,  Malayu.  2013. Manajemen  Sumber  Daya  Manusi a .  Jakarta:  PT Bumi   Aksara.
Terry,  George  R.  dalam  Afifudin.  2013. Dasar-Dasar  Manajemen ,  (Terje:  G.A Ticoalu) . Bandung: CV. Alfabeta. Solomon,  Michael.  R.  2015. Consumer  Behavior:  Buying,  Having  and  Being, 11thEdition . New Jersey: Prentice-Hall.
Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.