Vol. 13 No. 1 Januari-Februari 2024

## Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use dalam Konteks
Digital Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)
Defara Sagita Putri 1 , Deni Irawan 2 , Melissa Amanda 3 , Rano Kartono 4 , Willy Gunadi 5
Binus University Jakarta, Indonesia defara.putri@binus.ac.id 1 , deni.irawan@binus.ac.id 2 , melissa.amanda@binus.ac.id 3 , rano.kartono@binus.ac.id 4 , wgunadi@binus.ac.id 5

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  keterkaitan  antara e-service  quality, customer  experience,  customer  satisfaction,  trust, dan continuous  intention  to  use dalam  konteks digital  banking di  Indonesia,  secara  spesifik  pada  Bank  Raya Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendeketan kuantitatif yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan, dengan kategori penelitian cross-sectional . Lokasi penelitian yang diambil ialah wilayah Jakarta. Sampel penelitian berjumlah 200 responden, dengan kriteria individu yang merupakan nasabah aktif Bank Raya Indonesia dan telah melakukan transaksi selama minimal 3 bulan terakhir. Metode analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ialah  PLS-SEM  dengan menggunakan  software  SmartPLS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa e-service quality berpengaruh  secara  langsung  terhadap customer  experience dan customer satisfaction. Continuous intention to use juga terbukti secara langsung dipengaruhi oleh customer experience, customer satisfaction, dan trust. Sementara itu, customer experience terbukti memediasi pengaruh e-service quality pada customer satisfaction dan trust. Pengaruh e-service  quality pada continuous  intention  to  use terbukti dimediasi  oleh  variabel customer  satisfaction dan customer  experience. Pengaruh customer  experience pada continuous  intention  to  use terbukti  dimediasi  oleh customer satisfaction dan trust.
Kata  kunci : E-Service  Quality,  Customer  Experience,  Customer  Satisfaction,  Trust, Continuous Intention to Use .

## Pendahuluan
Pandemi Covid-19 pertama kali diidentifikasi masuk ke Indonesia pada tahun 2020.
Demi mencegahnya penyebaran virus tersebut, badan kesehatan dunia WHO menetapkan berbagai  pedoman  dan  kebijakan  baru  yang  kerap  dikenal  sebagai social  distancing . Kebijakan  yang  diterapkan  pemerintah  selama  masa  pandemi  Covid-19  menuntut masyarakat  untuk  memanfaatkan  teknologi  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Pola  hidup tradisional  perlahan  berubah  melalui  interaksi digital dengan  dukungan  perkembangan teknologi termasuk dalam bidang perekonomian seperti transaksi digital .
Transaksi digital tentu  saja  tidak  terlepas  dari  digitalisasi  sistem  pembayaran. Sistem pembayaran berbasis teknologi digital dan pemanfaatan jaringan internet, menjadi kunci  utama  sebagai  penggerak  roda  ekonomi  di  Indonesia  saat  ini . Digitalisasi pembayaran  menjadi  salah  satu  dari  enam  agenda  prioritas  jalur  keuangan  dalam Presidensi G20 Indonesia 2022 (Bank Indonesia, 2022). Sesuai dengan pola kebutuhan

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use Dalam Konteks Digital
Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)
masyarakat dan agenda pemerintah terhadap arus digitalisasi tersebut, industri perbankan saat  ini  giat  melakukan  transformasi  dari  sistem  konvensional  ke  bank digital (OJK, 2022).
Berdasarkan POJK.No.12/POJK.03/2021, bank digital ialah bank berbadan hukum di Indonesia yang menjalankan kegiatan usaha perbankan secara elektronik tanpa kantor fisik selain kantor pusat. Bank digital dapat melakukan semua aktivitas perbankan mulai dari pembukaan akun, deposito, transfer hingga penutupan akun melalui smartphone atau perangkat  elektronik  lainnya  tanpa  perlu  datang  secara  fisik  ke  bank (OJK,  2022).  Per Januari 2022, nilai transaksi bank digital di Indonesia telah meningkat 62.82% dari tahun sebelumnya dan diperkirakan mencapai nilai 4.3 Triliun Rupiah. Saat ini berbagai bank digital telah banyak hadir di Indonesia seperti Jenius, Bank Jago, dan Allo Bank di sektor perusahaan swasta. Bank BUMN di Indonesia juga telah melahirkan kompetitor layanan oleh bank digital yakni Bank Raya (Bank BRI) dan Hibank (Bank BNI).
Bank Raya Indonesia sebagai bank digital BUMN pertama di Indonesia yang telah lebih  dulu  beroperasi,  berhasil  mencatatkan  pertumbuhan  nasabah  diangka  694.768 selama  tahun  2022.  Angka  pertumbuhan  nasabah  terus  meningkat  pada  tahun  2023 diiringi dengan target peningkatan profit di akhir tahun sebesar Rp. 67,5 Miliar. PT Bank Raya  Indonesia,  Tbk.  merupakan  anak  perusahaan  dari  Bank  BRI  berperan sebagai digital  attacker BRI,  dengan  fokus  untuk  mendukung  para  pekerja GIG economy melalui solusi keuangan digital . Melalui dukungan kuat BRI Group, Bank Raya Indonesia  mengoptimalkan  ekosistem  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia  demi menjangkau  lebih  banyak  potensi  nasabah  seperti  memberikan  kemudahan  transaksi kepada  seluruh  nasabah,  dan  pembukaan digital  saving Raya  di  layanan  BRImo.  Tren kenaikan  penggunaan  fitur  di  aplikasi digital  saving Raya  saat  ini terus  meningkat, terutama  fitur  saku,  transfer online menggunakan  BI  Fast, top  up  e-wallet ,  dan pembayaran menggunakan QRIS.
Kehadiran Bank Raya Indonesia tentu saja juga memberikan dampak kompetisi pada dunia perbankan digital . Kualitas layanan merupakan faktor utama dalam industri jasa seperti perbankan dalam menghadapi ketatnya kompetisi (Khatibi et al ., 2002). E- service  quality merupakan  konsep  yang  diterapkan  dalam  berbagai  industri  jasa khususnya dibidang Information and Communication Technology (Nemati et al ., 2002). Ease  of  use,  efficiency, dan interoperability merupakan  dimensi  dari  kualitas  layanan yang perlu dimiliki oleh bank digital untuk memenuhi ekspektasi nasabah . Ease of use menjelaskan  bagaimana  suatu  layanan digital memberikan  kemudahan  bagi konsumennya. Kemudahan penggunaan menjelaskan bagaimana sebuah aplikasi digital dinilai  sebagai  aplikasi  yang user  friendly (Parasuraman et  al .,  2005).  Efisiensi menentukan  seberapa  cepat platform atau  aplikasi  memberikan  bantuan  kemudahan keuangan serbaguna kepada nasabah dan memberikan kenyamanan dalam menanggapi permintaan layanan nasabah (Ariff et al ., 2013). Interoperability merupakan dimensi e- service quality yang menjelaskan tentang kemampuan layanan digital dalam berinteraksi dengan sistem elektronik yang lain (Gupta et al ., 2017).
Selain  ketiga  faktor  keunggulan  yang  diperlukan  tersebut,  salah  satu  misi  dari Bank  Raya  Indonesia  adalah  memastikan  layanan  perbankan digital yang  aman  dan handal. Privacy/security mengacu kepada kemampuan layanan digital untuk melindungi
Defara Sagita Putri 1 , Deni Irawan 2 , Melissa Amanda 3 , Rano Kartono 4 , Willy Gunadi 5
informasi  pribadi  dan  keuangan  nasabah  (Parasuraman et  al., 2005).  Dalam  hal  ini, dimensi platform bank digital dapat  mencakup atribut seperti integritas, non-repudiasi, keaslian,  dan  kerahasiaan  (Pooya et  al .,  2020).  Keandalan  merupakan  faktor  kunci terhadap  kualitas  layanan  karena  nasabah  ingin  memastikan  bahwa  layanan  yang digunakan  dapat  melakukan  layanan  secara  memadai  dan  akurat  sesuai  dengan  yang dijanjikan  (Parasuraman et  al .,  2005).  Pentingnya  keamanan  dan  kehandalan  aplikasi bank digital, selaras dengan faktor penting dalam kualitas layanan (Shafiee et al ., 2018). Adaptasi  konsep e-service  quality dikatakan  dapat  menjadi  dasar  penilaian  perilaku pengguna  jasa  dan  memiliki  implikasi  terhadap customer  experience,  customer expectation, trust, dan customer satisfaction (Vatolkina et al ., 2020). Dalam  konteks  bank digital, customer  experience dan customer  satisfaction menjadi  faktor  yang  sangat  penting.  Pengalaman  nasabah  merupakan  faktor  penting dalam  industri  bank digital karena  nasabah  diharapkan  dapat  merasakan  pengalaman yang  baik,  sesuai,  tepat  sasaran,  dan  sejalan  dengan  ekspektasinya  (DeLaCastro et  al. , 2014). Customer  experience dapat  didefinisikan  sebagai  serangkaian  interaksi  antara konsumen, produk, dan perusahaan (Meyer & Schwager, 2007). Kemampuan bank dalam membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan tidak lagi terbatas pada inovasi layanan  dan  potongan  harga  (Teixeira et  al .,  2012;  Andajani,  2015),  tetapi  lebih tergantung  pada  adanya  upaya  yang  nyata  untuk  menciptakan  pengalaman  pelanggan yang meyakinkan bagi pelanggan dalam menggunakan jasa (Khader & Madhavi, 2017).
Pengalaman nasabah dapat dilihat melalui dimensi peace of mind, outcome focus, moments of truth, product experience (Klaus & Maklan, 2013). Komponen peace of mind terkait erat dengan emosi nasabah tentang layanan (Edvardsson et al., 2005) dan berasal dari pengalaman nasabah terkait kualitas layanan. Ketika hubungan antara nasabah dan bank telah terjalin, outcome focus didasarkan pada pengalaman masa lalu yang mungkin telah menjadi kebiasaan, meskipun mereka menyadari adanya penawaran lain dan daya saing bank (Klaus & Maklan, 2013). Skala moments of truth pada pengalaman nasabah menilai  keterampilan  komunikasi  karyawan bank  dan  kemampuan  perusahaan  dalam menangani  masalah.  Keterampilan  profesional  dan  pemecahan  masalah  akan  membuat nasabah puas dan setia kepada bank, apapun masalah dan kendalanya. Product experience menekankan pentingnya kesadaran nasabah dalam memilih dan membandingkan layanan bank digital berdasarkan pengalaman pribadinya.
Pada industri perbankan khususnya bank digital, pengalaman nasabah yang positif merupakan  suatu  tantangan  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan (Sharma & Chaubey, 2014). Customer experience dapat  meningkatkan customer satisfaction secara signifikan pada pengguna layanan digital perbankan  (Putri  &  Ginting,  2021). Customer  experience merupakan faktor yang mempengaruhi niat nasabah untuk terus menggunakan layanan bank digital (Yoon  &  Lim,  2020). Customer  experience juga  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap trust (Febrian et al., 2021) . Pada industri bank digital, faktor penting lainnya  yang  sangat  berpengaruh  bagi  nasabah  adalah  kepercayaan.  Perusahaan perbankan  harus  memastikan  kepuasaan  nasabah  jika  ingin  tetap  bersaing  dengan kompetitornya  dan  mendapatkan profit (Manyanga,  2022).  Konsumen  yang  puas terhadap  layanan  perusahaan  seperti  pada  industri  bank digital cenderung  untuk  tetap menggunakan  layanannya,  sebaliknya  pelanggan  yang  tidak  puas  mungkin  akan berpindah ke perusahaan bank lainnya (Tong et al ., 2012).
Peran penting dari kualitas layanan dalam industri jasa adalah untuk membangun trust dari  konsumen. Tingkat kepercayaan yang tinggi  dari konsumen ataupun nasabah

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use Dalam Konteks Digital
Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)
dalam  industri  bank digital, dapat  meningkatkan  keinginan  nasabah  untuk  melakukan aktivitas  finansialnya  (Kurniasari et  al., 2021). Trust juga  dikatakan  mengarah  pada hubungan  jangka  panjang  antara  konsumen  dan  perusahaan  yang  menawarkan  produk atau  jasanya  (Lien et  al .,  2015).  Kepercayaan  dapat  berdampak  positif  terhadap keberlanjutan  konsumen  dalam  menggunakan  produk  tersebut  (Talwar,  2020). Continuous intention to use merupakan keinginan individu untuk menggunakan produk atau jasa secara bekelanjutan (MacDonald et al., 2001). Keinginan konsumen untuk terus menggunakan  layanan  bergantung  kepada  keuntungan  dan  resiko  dari  layanan digital (Almasafri, 2022). Pengaruh tidak langsung dari e-service quality terhadap continuance intention  to  use didapat  melalui  efek  mediasi customer  experience serta customer satisfaction (Anggraini et al., 2020).
Penelitian  terdahulu  dengan  fokus  pembahasan digital  banking hingga  saat  ini masih terbatas. Fokus penelitian pada bank digital yang sudah ada hanya mengacu kepada pengaruh kualitas layanan terhadap kemauan seseorang untuk mengadaptasi atau mulai menggunakan bank digital (Windasari et al., 2022; Nguyen et al., 2020; Indriyarti et al., 2023).  Penelitian  tersebut  belum  menggambarkan  pengalaman,  kepercayaan,  serta kepuasaan  nasabah  terhadap  layanan  bank digital. Lebih  lanjut,  diketahui  bahwa penelitian  terdahulu  yang  membahas  pengaruh e-service  quality,  customer  experience, customer  satisfaction,  dan  trust terbatas  pada  layanan mobile  banking dan internet banking dari bank  konvensional  (Ghane et  al .,  2005;  Mbama,  2018;  Ketema,  2020; Ravichandran et  al .,  2010;  Rusmahafi  &  Wulandari,  2020  dan  lainnya).  Berdasarkan rumusan  dan  kajian  masalah  diatas,  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa keterkaitan antara variabel e-service quality, customer experience, customer satisfaction, trust, dan continuous intention to  use dalam konteks digital banking secara spesifik  di Bank Raya Indonesia .

## Metode
Populasi pada penelitian ini adalah nasabah aktif Bank Raya Indonesia di wilayah Jakarta.  Penelitian  ini  mengadopsi  metode purposive  sampling, sehingga  karakteristik telah ditentukan. Karakteristik nasabah aktif yang dimaksud adalah nasabah yang telah melakukan  registrasi  akun  aplikasi  Bank  Raya  dan  telah  melakukan  transaksi  dalam  3 bulan terakhir. Jangka waktu 3 bulan diambil sebagai  kriteria penentuan sample sesuai dengan  data  frekuensi  dan  transaksi  yang  diambil  dari  Bank  Raya  Indonesia,  serta dianggap  sebagai  periode  yang  cukup  bagi  nasabah  untuk  memutuskan  apakah  akan melakukan  transaksi  berulang.  Total  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini berjumlah 202 responden.
Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kuisioner.  Penyebaran  kuesioner  kepada nasabah Bank Raya Indonesia di wilayah Jakarta dilakukan melalui platform online yaitu Google From . Pertanyaan disampaikan dalam bentuk skala likert dengan skala 1 sampai dengan  5  dengan  masing-masing  memiliki  gradasi  nilai  dari  yang  terendah  sampai tertinggi.

## Hasil dan Pembahasan
Pengujian  dan  olah  data  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  menggunakan software SmartPLS dengan metode SEM PLS. Uji  hipotesis dilakukan dengan metode
Defara Sagita Putri 1 , Deni Irawan 2 , Melissa Amanda 3 , Rano Kartono 4 , Willy Gunadi 5
bootstrapping, yang selanjutnya menghasilkan nilai  analisa path coefficient yang dapat menguji  hubungan  langsung  antar  variabel . Dari  hasil  pengujian  tersebut,  terdapat  13 hipotesis diterima dan 2 hipotesis yang ditolak yaitu, H3 (ESQ -> TR) dan H13 (ESQ -> TR -> CI).

## Gambar 1 Diagram Hasil Uji Hipotesis Path Coefficient
Tingkat  signifikansi  yang  digunakan  dalam  pengujian  penelitian  ini  adalah  5%, sehingga nilai P-values harus lebih kecil dari 0,05 serta nilai T-statistics harus lebih besar dari 1,65 (Hakam, 2015).
Tabel 1 Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Path Path Coefficient T-Statistics P- Values Kesimpulan H1 ESQ -> CX 0,934 68,035 0,000 Diterima H2 ESQ -> CS 0,310 3,229 0,001 Diterima H3 ESQ -> TR 0,142 1,495 0,135 Ditolak H4 CX -> CI 0,292 2,904 0,004 Diterima H5 CX -> CS 0,614 6,281 0,000 Diterima H6 CX -> TR 0,770 8,143 0,000 Diterima H7 CS -> CI 0,478 4,925 0,000 Diterima H8 TR -> CI 0,184 2,181 0,029 Diterima H9 ESQ -> CX -> CS 0,573 6,339 0,000 Diterima H10 ESQ -> CX -> TR 0,719 8,151 0,000 Diterima H11 ESQ -> CS -> CI 0,148 2,633 0,008 Diterima H12 ESQ -> CX -> CI 0,273 2,885 0,004 Diterima H13 ESQ -> TR -> CI 0,026 1,195 0,232 Ditolak H14 CX -> CS -> CI 0,293 3,871 0,000 Diterima H15 CX -> TR -> CI 0,142 2,038 0,042 Diterima
Dari total 15 hipotesis yang diuji, didalamya terdapat 8 hipotesis direct effects model dan 7 hipotesis indirect effects model . Dapat dilihat pada Tabel 4.11. bahwa H3 dan H13

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use Dalam Konteks Digital Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)
masing-masing memiliki nilai P-values lebih besar dari 0,05 yaitu 0,135 (H3) dan 0,232 (H13) serta T-statistics lebih kecil dari 1,65 yaitu 1,495 (H3) dan 1,195 (H13) sehingga kedua hipotesis tersebut disimpulkan ditolak.
Hipotesis 1 yang menguji pengaruh e-service quality terhadap customer experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Hal ini dinyatakan melalui hasil T-statistic lebih besar dari 1,65 yaitu sebesar 68,035, nilai P-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000  dan nilai path  coefficient positif yaitu 0,934, sehingga dapat  disimpulkan bahwa hipotesis 1 diterima.
Hipotesis 2 yang menguji pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Hal ini dinyatakan melalui hasil T-statistic lebih besar dari 1,65 yaitu sebesar 3,229, nilai P-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,001  dan nilai path  coefficient positif yaitu 0,310, sehingga dapat  disimpulkan bahwa hipotesis 2 diterima.
Hipotesis  4  yang  menguji  pengaruh customer  experience terhadap customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan. Hal ini dinyatakan melalui hasil T- statistic lebih besar dari 1,65 yaitu sebesar 6,281, nilai P-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000 dan nilai path coefficient positif yaitu 0,292, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 diterima.
Hipotesis  5  yang  menguji  pengaruh customer  experience terhadap continuous intention to use memiliki pengaruh positif dan signifikan. Hal ini dinyatakan melalui hasil T-statistic lebih besar dari  1,65 yaitu sebesar 2,904, nilai P-value lebih kecil dari  0,05 yaitu  sebesar  0,004  dan  nilai path  coefficient positif  yaitu  0,614,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 diterima.
Hipotesis  6  yang  menguji  pengaruh customer  experience terhadap trust memiliki pengaruh positif dan signifikan. Hal ini dinyatakan melalui hasil T-statistic lebih besar dari 1,65 yaitu sebesar 8,143, nilai P-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000 dan nilai path coefficient positif yaitu 0,770, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 diterima.
Hipotesis  7  yang  menguji  pengaruh customer  satisfaction terhadap continuous intention to use memiliki pengaruh positif dan signifikan. Hal ini dinyatakan melalui hasil T-statistic lebih besar dari  1,65 yaitu sebesar 4,925, nilai P-value lebih kecil dari  0,05 yaitu  sebesar  0,000  dan  nilai path  coefficient positif  yaitu  0,478,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa hipotesis 7 diterima.
Hipotesis  8  yang  menguji  pengaruh trust terhadap continuous  intention  to  use memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan.  Hal  ini  dinyatakan  melalui  hasil T-statistic lebih besar dari 1,65 yaitu sebesar 2,181, nilai P-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,025  dan nilai path  coefficient positif yaitu 0,184, sehingga dapat  disimpulkan bahwa hipotesis 8 diterima.
Hipotesis 9 memberikan hasil bahwa e-service quality memiliki pengaruh positif dan signikan  terhadap customer  satisfaction yang  dimediasi  secara  penuh  oleh customer experience . Hal ini dinyatakan melalui hasil T-statistic lebih besar dari 1,65 yaitu sebesar 6,339, nilai P-value lebih kecil dari  0,05 yaitu  sebesar 0,000 dan nilai path  coefficient positif yaitu 0,573, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 9 diterima.
Hipotesis  10  memberikan  hasil  bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh  positif dan signikan terhadap trust yang dimediasi secara penuh oleh customer experience . Hal ini dinyatakan melalui hasil T-statistic lebih besar dari 1,65 yaitu sebesar 8,151, nilai P- value lebih  kecil  dari  0,05  yaitu  sebesar  0,000  dan  nilai path  coefficient positif  yaitu 0,719, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 10 diterima.
Defara Sagita Putri 1 , Deni Irawan 2 , Melissa Amanda 3 , Rano Kartono 4 , Willy Gunadi 5
Hipotesis  11  memberikan  hasil  bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh  positif dan  signikan  terhadap continuous  intention  to  use yang  dimediasi  secara  penuh  oleh customer  satisfaction . Hal  ini dinyatakan melalui hasil T-statistic lebih besar dari  1,65 yaitu sebesar 2,633, nilai P-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,008 dan nilai path coefficient positif yaitu 0,148, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 11 diterima. Hipotesis  12  memberikan  hasil  bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh  positif dan  signikan  terhadap continuous  intention  to  use yang  dimediasi  secara  penuh  oleh customer  experience .  Hal  ini  dinyatakan  melalui  hasil T-statistic lebih  besar  dari  1,65 yaitu sebesar 2,885, nilai P-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,004 dan nilai path coefficient positif yaitu 0,273, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 12 diterima. Hipotesis  14  memberikan  hasil  bahwa customer  experience memiliki  pengaruh positif  dan  signikan  terhadap continuous  intention  to  use yang  dimediasi  secara  penuh oleh customer  satisfaction . Hal  ini dinyatakan melalui hasil T-statistic lebih besar dari 1,65 yaitu sebesar 3,871, nilai P-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000 dan nilai path  coefficient positif  yaitu  0,293,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  14 diterima.
Hipotesis  15  memberikan  hasil  bahwa customer  experience memiliki  pengaruh positif  dan  signikan  terhadap continuous  intention  to  use yang  dimediasi  secara  penuh oleh trust . Hal ini dinyatakan melalui hasil T-statistic lebih besar dari 1,65 yaitu sebesar 2.038, nilai P-value lebih kecil dari  0,05 yaitu  sebesar 0,042 dan nilai path  coefficient positif yaitu 0,142, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis 15 diterima.
Tabel 2 Hasil Perhitungan R-Square Variabel R-Square R-Square Adjusted Continuous Intention to Use (CI) 0,849 0,847 Customer Satisfaction (CS) 0,827 0,825 Customer Experience (CX) 0,872 0,872 Trust (TR) 0,817 0,815
Pengujian  dilanjutkan  dengan  perhitungan  koefisien  deteminasi  atau  disebut R- square. Menurut  Ghozali  (2016),  nilai R-square yang  didapatkan  pada  penelitian  ini, dapat dikatakan baik (nilainya lebih besar dari 0,75). Hasil uji koefisien determinasi pada variabel continuous  intention  to  use (CI)  memberikan  nilai  sebesar  0,849.  Hal  ini menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction (CS) , customer experience (CX) , dan trust (TR) dapat menjelaskan variasi dari variabel continuous intention to use (CI) sebesar 84,9%. Adapun sisanya sebesar 15,1% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diangkat pada penelitian ini.
Hasil uji koefisien determinasi pada variabel customer satisfaction (CS) memberikan nilai  sebesar  0,827.  Hal  ini  menujukkan  bahwa  variabel e-service  quality (ESQ)  dan customer experience (CX) dapat menjelaskan variasi pada variabel customer satisfaction (CS) sebesar 82,7%. Adapun sisanya sebesar 17,3% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diangkat pada penelitian ini.
Hasil uji koefisien determinasi pada variabel customer experience (CX) memberikan nilai  sebesar  0,872.  Hal  ini  menujukkan  bahwa  variabel e-service  quality (ESQ)  dapat menjelaskan  variasi  pada  variabel customer  experience (CX) sebesar  87,2%.  Adapun

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use Dalam Konteks Digital Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)
sisanya  sebesar  12,8%  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  lain  yang  tidak  diangkat  pada penelitian ini.
Hasil uji koefisien determinasi  pada variabel trust (TR) memberikan nilai  sebesar 0,817.  Hal  ini  menujukkan  bahwa  variabel e-service  quality (ESQ)  dan customer experience (CX) dapat  menjelaskan  variasi  pada  variabel trust (TR)  sebesar  81,7%. Adapun sisanya sebesar 18,3% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diangkat pada penelitian ini .
Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

## Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Experience
Hasil  pengujian  hipotesis  (H1)  membuktikan  bahwa e-service  quality memiliki pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap customer  experience di  Bank  Raya Indonesia. Hasil pengujian hipotesis ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh penelitan (Metawie & El Mosalamy, 2016). (Mbama & Ezepue, 2018) serta (Cindy Ayu Putri & Ginting, 2021) juga menemukan bahwa e-service quality dari suatu bank digital berpengaruh positif terhadap customer experience.
Dari kelima dimensi yang termasuk dalam kualitas layanan, efficiency memiliki nilai path  coefficient tertinggi  yang  menunjukkan  bahwa  indikator ini  memiliki  pengaruh terkuat  pada e-service  quality. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kecepatan  transaksi merupakan  salah  satu  kualitas  layanan  terpenting  (Sari  &  Wardhana,  2015)  dan  dapat turut meningkatkan pengalaman positif nasabah.
Berdasarkan hasil kuesioner yang didapat, dimensi ease of use memiliki hasil dengan nilai mean tertinggi, yaitu 4,396. Hasil tersebut menjelaskan kemudahan yang diberikan dalam  menggunakan  aplikasi  Bank  Raya  merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang memberikan  pengaruh  pada  pengalaman  yang  baik  bagi  nasabah  (Kiswara,  2021). Berdasarkan  analisa  hasil  penelitian  pada  dimensi realibility,  security dan interoperability dari  kualitas  layanan  Bank  Raya,  dapat  disimpulkan  bahwa  nasabah sangat mementingkan keandalan dan akses layanan yang tidak terbatas pada waktu dan kondisi  tertentu  (Kuswanto,  2011).  Analisis  tersebut  sejalan  dengan  karakteristik responden yang didominasi oleh nasabah dengan range usia 24-39 tahun (78,7%). Range usia  tersebut  dapat  dikategorikan  sebagai  generasi  milenial,  dimana  generasi  ini cenderung  mengutamakan  hal  praktis  seperti  kemudahan,  keandalan,  dan  kecepatan dalam  menyelesaikan  suatu  perkerjaan,  termasuk  dalam  kegiatan  perbankannya (Handayani & Latif, 2020).

## Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
Hasil penelitian (H2) membuktikan bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang signifikan  dan  positif  terhadap customer  satisfaction di  Bank  Raya  Indonesia.  Hasil penelitian  sejalan  dengan  penelitian  (Al  Amin,  Muzareba,  Chowdhury,  &  Khondkar, 2023)v yang menjelaskan e-service quality merupakan faktor vital yang diperlukan dalam membangun customer satisfaction . (Mbama & Ezepue, 2018) serta (Egala, Boateng, & Mensah, 2021) juga menemukan hal serupa pada penelitian terdahulu.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nasabah  berpendapat  bahwa  kecepatan transaksi mampu memberikan kepuasan bagi nasabah dalam menggunakan aplikasi Bank Raya  (Pasaribu,  2020).  Kemudahan  dalam  bertransaksi  melalui  aplikasi digital ,  dapat memberikan kepuasan bagi nasabah (Lestari, 2021). Kemampuan Bank Raya untuk dapat diakses  tanpa  batas  waktu  dan  juga  mendukung  transaksi  lintas  layanan digital dapat memberikan  kepuasan  bagi  nasabah  pada  saat  menggunakan  aplikasi  Bank  Raya
Defara Sagita Putri 1 , Deni Irawan 2 , Melissa Amanda 3 , Rano Kartono 4 , Willy Gunadi 5
(Berliana  &  Zulestiana,  2020).  Responden  pada  penelitian  ini  didominasi  oleh  tingkat pendidikan strata (S1) sebanyak 149 orang (73,8%). Nasabah yang memiliki pendidikan yang  tinggi  akan  lebih  mengutamakan  kualitas  layanan  dalam  menentukan  kepuasan (Nasution & Sutisna, 2015).

## Pengaruh E-Service Quality Terhadap Trust
Hasil pengujian hipotesis (H3) membuktikan bahwa e-service quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap trust bagi  nasabah Bank Raya  Indonesia, sehingga hipotesis H3 ditolak. P-values yang didapatkan dari analisa data pada hipotesis ini sebesar 0,135  (>0,05).  Hasil  penelitian  didukung  oleh  penelitian  (Nurkhomaria,  2022)  yang menjelaskan e-service quality tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap trust , hal tersebut  diakibat  oleh  pengalaman  tidak  baik  yang  dialami  konsumen  di  masa  lalu, sehingga peningkatan nilai e-service quality tidak memberikan pengaruh secara langsung terhadap trust konsumen.
Hasil analisis deskriptif menjelaskan tingkat pendidikan yang tinggi seperti strata 2 (S2)  dan  strata  1  (S1)  dapat  mempengaruhi  cara  mereka  berpikir  dan  menganalisis terhadap aplikasi Bank Raya yang digunakan. Responden akan mencari kekurangan dan membandingkan  aplikasi  Bank  Raya  dengan  aplikasi  yang  ditawarkan  bank  lain. Kekurangan-kekurangan  yang  ditemukan  oleh  responden  dalam  penggunaan  aplikasi dapat menurunkan trust nasabah dalam penggunaan aplikasi tersebut.

## Pengaruh Customer Experience terhadap Continuous Intention to Use
Hasil penelitian hipotesis (H4) membuktikan bahwa customer experience memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap continuous intention to use di Bank Raya Indonesia. Hasil penelitian yang sejalan yaitu (Shin, 2021) yang menjelaskan keinginan untuk  menggunakan  layanan digital secara  berulang dipengaruhi  secara  positif  oleh customer experience .
Peace of mind merupakan salah satu dimensi pada variabel customer experience yang memiliki nilai path coefficient tertinggi. Hal tersebut menunjukkan bahwa indikator ini memiliki pengaruh terkuat pada customer experience . Hasil analisa data,  menunjukkan bahwa  nasabah  merasakan  pengalaman  yang  positif  dari  aplikasi  Bank  Raya  yang memiliki  reputasi  baik,  dapat  menjaga  aset  keuangan  nasabah,  serta  mempermudah transaksi  yang  dibutuhkan  sehingga  para  nasabah  tersebut  memiliki  niat  berkelanjutan untuk  menggunakan  aplikasi  Bank  Raya.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Ashrafi et al . (2022) serta (Yoon & Lim, 2020) yang menunjukkan hasil bahwa  semakin  banyak  pengalaman  baik  yang  dirasakan  nasabah  maka  keinginan nasabah untuk kembali menggunakan layanan digital juga semakin tinggi.
Berdasarkan  hasil  analisis  karakteristik  responden,  fitur  aplikasi  Bank  Raya  yang paling sering digunakan oleh responden ialah pembayaran QRIS yaitu, sebanyak 31,2%. QRIS  merupakan  metode  pembayaran  yang  dapat  digunakan  di  berbagai  kegiatan transaksi dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-harinya. Hal ini menandakan bahwa dari pengalaman baik yang dirasakan mampu menghasilkan niat berkelanjutan nasabah dalam menggunakan aplikasi Bank Raya.

## Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction
Hasil penelitian hipotesis (H5) membuktikan bahwa customer experience memiliki pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  terhadap customer  satisfaction di  Bank  Raya Indonesia.  Dalam  industri  perbankan,  membangun  pengalaman  nasabah  yang  positif

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use Dalam Konteks Digital
Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)
merupakan  suatu  tantangan  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan (Sharma & Chaubey, 2014).
Berdasarkan  analisis  data  pada  penelitian  ini,  ditemukan  bahwa  nasabah  yang mendapatkan pengalaman baik dari kemampuan aplikasi Bank Raya dalam menjaga aset keuangannya serta kemudahan dalam bertransaksi berakibat pada kepuasan yang positif. Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari  Venkat  (2007)  yang  membuktikan  bahwa pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berkaitan dengan karakteristik responden, nasabah didominasi oleh pengguna aktif lebih  dari  1  tahun,  yaitu  sebesar  76,2%.  Hal  ini  dapat  dikaitkan  dengan  teori  Herman Henrich Gossen (1854) yang mengatakan apabila pengalaman nasabah pada suatu produk atau layanan digunakan secara terus menerus maka tingkat kepuasan pun akan semakin dirasakan.

## Pengaruh Customer Experience Terhadap Trust
Pada  penelitian  ini,  ditemukan  bahwa customer  experience memiliki  pengaruh yang positif dan signifikan terhadap trust . Pengujian hipotesis (H6) dinyatakan diterima pada penelitian terhadap responden Bank Raya ini. Hal tersebut sejalan dengan temuan terdahulu yang dilakukan oleh (Febrian, Simanjuntak, & Hasanah, 2021), (Rajaobelina, Brun,  Prom  Tep,  &  Arcand,  2018)  dan  (Vallejo-Bojorque,  Cavazos-Arroyo,  Lagunez- Pérez,  &  Vásquez-Herrera,  2021).  Penelitian-penelitian  tersebut  menyebutkan  bahwa pengalaman  nasabah  yang  positif  dalam  menggunakan  layanan  bank digital dapat mempengaruhi tingkat keberhasilan bank dalam membangun kepercayaan nasabah.
Penelitian  ini  melakukan  pengujian  terhadap  empat  dimensi customer  experience yang dapat  berpengaruh secara positif terhadap trust. Dimensi outcome focus memiliki nilai path  coefficient tertinggi  yang  dapat  diartikan  bahwa  dimensi  ini  memberikan pengaruh  paling  signifikan  pada  pengalaman  nasabah  selama  menggunakan  layanan digital banking. Kepercayaan yang muncul pada industri digital banking dipengaruhi oleh pengalaman positif nasabah yang berorientasi terhadap efektivitas layanan yang diterima (Rajaobelina et al., 2018).
Temuan juga sejalan dengan pernyataan (Lin & Bennett, 2014) yang mengatakan bahwa  keterampilan  penyedia  layanan  untuk  membentuk  persepsi  positif  pengguna (moments of truth) , merupakan hal penting dalam membangun customer experience yang baik, lebih lanjut hal ini dapat meningkatkan level kepercayaan nasabah terhadap layanan bank digital. Dimensi peace  of  mind juga  memberikan  pengaruh  positif  terhadap kepercayaan nasabah terhadap Bank Raya, pengalaman baik  nasabah  dapat diukur dari ketenangan yang didapatkan selama menggunakan layanan sehingga dapat menimbulkan retensi serta rasa kepercayaan (Klaus & Maklan, 2013).
Berdasarkan  hasil  uji  deskriptif  selanjutnya  pada  dimensi product  experience, menjelaskan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah adalah pengalaman positif yang didapatkan dari kemampuan nasabah dalam memilih dan memutuskan layanan mana yang dapat memberikan fungsi yang diharapkan.

## Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Continuous Intention to Use
Pengujian  hipotesis  ketujuh  pada  penelitian  ini,  membuktikan  bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap continuous intention to  use pada nasabah  Bank  Raya    Indonesia.  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  (Al  Amin  et  al.,  2023)  dan  (Poromatikul,  De  Maeyer,
Defara Sagita Putri 1 , Deni Irawan 2 , Melissa Amanda 3 , Rano Kartono 4 , Willy Gunadi 5
Leelapanyalert, & Zaby, 2020) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor krusial yang mempengaruhi keinginan nasabah untuk terus menggunakan layanan bank digital secara berulang.
Mengacu kepada  hasil uji deskriptif, dapat disimpulkan bahwa nasabah yang telah menggunakan  layanan  Bank  Raya,  telah  merasa  senang  dan  puas,  dimana  hal  ini memberikan pengaruh positif terhadap keinginannya untuk tetap menggunakan layanan Bank  Raya  dimasa  yang  akan  datang  (Susanto,  Chang,  &  Ha,  2016).  Hal  ini  juga didukung  dengan  karakteristik  responden  pada  penelitian  ini  dimana  mayoritas  telah menggunakan  layanan  Bank  Raya  selama  lebih  dari  1  tahun  (76,2%).  Kepuasan  yang didapat oleh seseorang nasabah menjadi prediktor utama pada continuous intention to use dalam jangka waktu yang lama (Nguyen, Chiu, & Le, 2021) dan (Nur Riyana Putri, Alam, & Sanusi, n.d.).

## Pengaruh Trust Terhadap Continuous Intention to Use
Hasil  pengujian  penelitian  ini  menyatakan  bahwa trust memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap continuous  intention  to  use di  Bank  Raya  Indonesia. Temuan ini didukung oleh hasil penelitian (Poromatikul et al., 2020) yang menyatakan tingkat  kepercayaan  berdampak  pada  keinginan  nasabah  untuk  tetap  menggunakan layanan perbankan secara berulang. (Susanto et al., 2016) dan (Kurniasari, Gunardi, Putri, &  Firmansyah,  2021)  juga  menemukan  hal  serupa,  dimana  tingkat  kepercayaan  yang tinggi dari pengguna layanan digital banking dapat berpengaruh secara positif terhadap keinginan nasabah untuk melakukan aktivitas finansialnya dikemudian hari.
Analisa hasil uji deskriptif yang telah dilakukan pada varibel trust pada penelitian ini,  menunjukkan  nasabah  Bank  Raya  Indonesia  percaya  terhadap  layanan  yang  telah digunakannya.  Hal  tersebut  menjelaskan  bahwa  sebagian  besar  nasabah  mengatakan aplikasi Bank Raya dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhan nasabah seperti transaksi keuangan,  proses  jual  beli,  dan  lainnya.  Kepercayaan  nasabah  terhadap  apikasi  Bank Raya  mampu  menyakinkan  nasabah  untuk  selalu  loyal  dalam  menggunakan  aplikasi Bank Raya untuk setiap transaksi keuangan yang dilakukan (Rahayu, 2022). Kepercayaan merupakan  prinsip  fundamental  dan  juga  fondasi  utama  bank  dalam  menjalankan kegiatan usahanya sehari-hari (Andika Persada Putra, 2020).
Berdasarkan  hasil  analisis  karakteristik  responden  jika  dihubungan  dengan kepercayaan  nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi  Bank  Raya  terlihat  dari  nasabah paling dominan telah menggunakan aplikasi lebih dari 1 tahun, yaitu sebesar 76,2%.

## Efek  Mediasi  Customer  Experience  pada  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap Customer Satisfaction
Uji  hipotesis  selanjutnya  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini,  membuktikan  bahwa customer  experience memiliki  efek  mediasi  pada  pengaruh e-service  quality terhadap customer  satisfaction. Berdasarkan  hal  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis kesembilan  (H9)  diterima.  Temuan  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh Saha dan Zhoa (2005) serta (Kundu & Datta, 2015) bahwa pengalaman konsumen memediasi pengaruh kualitas servis pada kepuasan konsumen.
Berdasarkan  uji  data  pada  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  servis yang diberikan oleh Bank Raya Indonesia, dapat meningkatkan perasaan senang dan puas nasabahnya  dengan  diperkuat  oleh customer  experience yang  baik  pula  (Alexander  & Malani Srinivasa Rao, 2022). Pemahaman seseorang atau nasabah bank terhadap kualitas layanan  dan  pengalaman  yang  diperoleh  khususnya  pada digital  banking sangat

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use Dalam Konteks Digital
Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)
dipengaruhi  oleh  tingkat  pendidikannya.  Semakin  tinggi  tingkat  pendidikan  seseorang, semakin  tinggi  pemahaman  dan  penerimaan  terhadap  kualitas  dan  pengalaman  yang berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  (ATIRA,  2019).  Kesesuaian karakteristik responden dan temuan penelitian dapat  dilihat melalui tingkat  pendidikan responden yang didominasi oleh lulusan strata 1 (78,3%), dimana tingkat pendidikannya dapat dikatakan relatif tinggi.
Efek  Mediasi  Customer  Experience  pada  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap

## Trust
Pengujian  hipotesis  kesepuluh  (H10)  membuktikan  bahwa customer  satisfaction memiliki efek mediasi pada pengaruh e-service quality terhadap continuous intention to use. Sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Behare, Waghulkar, & Shah, 2018), kualitas layanan berpengaruh terhadap trust dengan dimediasi oleh customer experience. (Kristhiofan & Fadli, 2023) juga mendapatkan temuan serupa bahwa kualitas layanan  mampu  memberikan  pengalaman  yang  baik  bagi  konsumen  yang  akan menghasilkan rasa percaya.
Uji deskriptif pada penelitian ini, menemukan bahwa kualitas layanan yang baik dari Bank  Raya  ditunjukkan  melalui  kecepatan  transaksi,  kemudahan,  fleksibilitas,  serta keamanan, menjadi kunci meningkatnya customer experience sebagai variabel perantara dengan trust. Pengalaman  nasabah  yang  didapatkan  dari e-service  quality dapat membangun  hubungan,  mendukung  kesadaran  nasabah,  serta  retensi  dan  kepercayaan nasabah  (Klaus  &  Maklan,  2013). Customer  experience yang  dibentuk  dari  kualitas layanan yang positif berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan nasabah bank (Muharam, Chaniago, Endraria, & Harun, 2021).

## Efek  Mediasi  Customer  Satisfaction  pada  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap Continuous Intention to Use
Hasil  pengujian  hipotesis  (H11)  membuktikan  bahwa e-service  quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap continuous intention to use yang dimediasi oleh customer  satisfaction di  Bank  Raya  Indonesia.  Hasil  penelitian  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Razak,  Mokhtar,  Rahman,  &  Abidin,  2021)  yang mengatakan bahwa e-service quality memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap continuous  intention  to  use .  Pengaruh  tidak  langsung  didapat  melalui  efek mediasi dari customer satisfaction (Anggraini, Jodi, & Putra, 2020).
Berdasarkan analisa deskriptif pada penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa nasabah merasakan layanan pada aplikasi Bank Raya memiliki kualitas yang baik sesuai dengan yang dibutuhkan oleh nasabah dan merasakan kepuasan dari  kualitas layanan tersebut, sesuai dengan hasil nilai mean tinggi pada tiap indikator variabel customer satisfaction . Selanjutnya,  dari  rasa  puas  yang  timbul,  nasabah  merasakan  adanya  niat  untuk menggunakan  aplikasi  Bank  Raya  secara  terus-menerus.  Hasil  penelitian  juga  sejalan dengan penelitian dari Bhattacherjee (2001) yang mengatakan bahwa kepuasan dengan produk  atau  layanan  menjadi  pengaruh  utama  pelanggan  memiliki  niat  berkelanjutan untuk menggunakan teknologi tersebut.
Berkaitan  dengan  hal  tersebut,  disimpulkan  dari  data  penelitian  bahwa  nasabah merasakan  kualitas  layanan  yang  baik  pada  aplikasi  Bank  Raya  sehingga  merasakan kepuasan  dari  layanan  tersebut  untuk  selanjutnya  nasabah  memiliki  niat  untuk  terus menggunakan layanan pada aplikasi Bank Raya.
Defara Sagita Putri 1 , Deni Irawan 2 , Melissa Amanda 3 , Rano Kartono 4 , Willy Gunadi 5
Efek  Mediasi  Customer  Experience  pada  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap Continuous Intention to Use
Hasil  pengujian  hipotesis  (H12)  membuktikan  bahwa e-service  quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap continuous intention to use yang dimediasi oleh customer  experience di  Bank  Raya  Indonesia.  Hasil  penelitian  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh (Gibson, Hsu, & Zhou, 2022) serta (Lim, Kim, Hur, & Park, 2019).  yang mengatakan bahwa customer experience memiliki efek mediasi yang positif pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan keinginan nasabah untuk membeli  produk  atau  menggunakan  kembali  jasa  yang  ditawarkan.  Penelitian  ini menemukan bahwa berdasarkan pengalaman nasabah saat  menggunakan aplikasi  Bank Raya dirasa mampu memberikan pengalaman positif dan baik bagi nasabah, selanjutnya timbul niat untuk terus menggunakan layanan tersebut.

## Efek  Mediasi  Trust  pada  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  Continuous
Intention to Use
Hasil  pengujian  hipotesis  (H13)  membuktikan  bahwa trust tidak  memediasi pengaruh e-service  quality terhadap continuous  intention  to  use .  Sebelumnya  pada hipotesis  H3  dikatakan  bahwa e-service  quality memang  tidak  memiliki  pengaruh terhadap trust .
Hasil penelitian menjelaskan trust tidak mampu memediasi secara penuh pengaruh e-service  quality terhadap continuous  intention  to  use .  Fenomena  ini  menjelaskan perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  aplikasi  Bank  Raya  belum  mampu  memberikan kepercayaan kepada nasabah untuk  selalu menggunakan aplikasi  Bank  Raya, sehingga nasabah merasa ragu-ragu untuk selalu menggunakan aplikasi Bank Raya. Hal ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Victor,  Jorie,  &  Sumarauw,  2015)  yang menyatakan bahwa trust tidak memediasi e-service quality terhadap keinginan nasabah untuk menggunakan aplikasi secara terus menerus. Penelitian tersebut didukung dengan penelitian  Nariswari  &  Irawan  (2012)  yang  menyatakan  bahwa trust nasabah  juga mempunyai  pengaruh  yang  tidak  signifikan  terhadap  keinginan  untuk  menggunakan aplikasi  secara  terus  menerus.  Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif,  hal  tersebut diakibatkan nasabah masih belum percaya dengan aplikasi Bank Raya seperti kurangnya profesionalitas  layanan call-center sehingga  menimbulkan  keragu-raguan  bagi  nasabah untuk selalu menggunakan aplikasi Bank Raya.
Berdasarkan hasil uji hipotesa pada penelitian ini, trust sebagai variabel mediasi tidak mendorong nasabah untuk menggunakan aplikasi Bank Raya secara terus menerus. Hal ini juga terlihat dari karakteristik koresponden yang masih menggunakan aplikasi Bank Raya  dalam  jangka  waktu  kurang  dari  6  bulan  sebanyak  9  orang  (4,5%)  dan  rentang waktu 6 bulan – 1 tahun sebanyak 39 orang (19,3%). Data tersebut menjelaskan masih ada nasahah yang belum percaya sepenuhnya dalam menggunakan aplikasi Bank Raya, hal  tersebut  disebabkan  nasabah  menemukan  beberapa  kekurangan  terhadap  aplikasi Bank Raya sehingga lebih tertarik dalam menggunakan aplikasi lain.

## Efek Mediasi Customer Satisfaction pada Pengaruh Customer Experience Terhadap
Continuous Intention to User
Hasil pengujian hipotesis (H14) membuktikan bahwa customer experience memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap continuous intention to use yang dimediasi oleh customer  satisfaction .  Hasil  penelitian  sejalan  dengan  penelitian  (Ni  Wayan  Priti Nirmala Dewi & Giantari, 2022) yang menjelaskan adanya tambahan variabel customer

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use Dalam Konteks Digital
Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)
satisfaction dalam hubungan antara customer experience dan continuous intention to use dapat  memberikan  perubahan  positif.  (Nyoman  Ayu  Nidya  Larasati  Dewi  &  Kusuma, 2019) juga menyatakan bahwa customer satisfaction dapat memediasi hubungan antara pengalaman  konsumen  terhadap  keinginan  untuk  tetap  melanjutkan  pemakaian  atau penggunaan  produk  maupun  jasa.  Pengalaman  baik  nasabah  bank  digital,  dapat meningkatkan  kepuasan  yang  juga  akan  memberikan  nilai  tambah  bagi  nasabah  untuk tetap memutuskan menggunakan kembali layanan yang diberikan oleh bank tersebut.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesa  pada  penelitian  ini, customer  satisfaction sebagai variable  mediasi  mampu  mendorong  dan  meningkatkan  kepuasan  nasabah  dalam menggunakan aplikasi Bank Raya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Azizah (2012) yang menyatakan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan nasabah dengan  keinginan  untuk  mengunakan  aplikasi  secara  berkelanjutan.  Hasil  analisa deskriptif  menunjukkan  bahwa  nilai mean pada  tiap  indikator  dapat  dikatakan  tinggi (lebih  dari  skor  4).  Hal  ini  menandakan  bahwa  responden  merasa  setuju  dan  senang menggunakan aplikasi Bank Raya. Fenomena yang terjadi menjelaskan pengalaman yang diberikan  aplikasi  Bank  Raya  tersebut  mampu  memberikan  kepuasan  yang  baik  bagi nasabah, sehingga  berpengaruh baik  terhadap  loyalitas nabasah berupa keinginan terus menggunakan aplikasi Bank Raya.

## Efek  Mediasi  Trust  pada  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Continuous Intention to Use
Hasil  pengujian  hipotesis  (H15)  membuktikan  bahwa  bahwa customer  experience memiliki hubungan yang signifikan dan positif terhadap continuous intention to use yang dimediasi secara penuh oleh trust . Hasil penelitian sejalan dengan penelitian (Hao Suan Samuel, Balaji, & Kok Wei, 2015) yang menjelaskan trust secara positif dapat memediasi hubungan antara customer experience dengan continuous intention to use . Pengalaman konsumen yang semakin baik, akan membawa tingkat kepercayaan yang lebih tinggi, dan hal tersebut akan mendukung timbulnya continuous intention to use (Astarina, Giantari,
& Kerti Yasa, 2017).
Hasil  penelitian  menjelaskan trust mampu  memediasi  secara  penuh  hubungan customer  experience terhadap continuous  intention  to  use .  Fenomena  ini  menjelaskan kemudahan  dalam  penggunaan  aplikasi  Bank  Raya  mampu  memberikan  kepercayaan kepada  nasabah  untuk  selalu  menggunakan  aplikasi  Bank  Raya,  sehingga  nasabah memperoleh pengalaman yang baik dalam penggunaan aplikasi Bank Raya, hal tersebut mampu meyakinkan nasabah untuk loyal dalam penggunaan aplikasi Bank Raya dalam kehidupan sehari-hari.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesa  pada  penelitian  ini, trust sebagai  variabel  mediasi mendorong nasabah untuk menggunakan aplikasi Bank Raya secara terus menerus. Hal ini disebabkan nasabah memperoleh pengalaman yang baik dalam penggunaan aplikasi Bank  Raya.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Pontoh,  Kawet,  & Tumbuan,  2014)  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  positif  antara  kepercayaan  dan loyalitas  nasabah.  Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pada  penggunaan  aplikasi  maka semakin  tinggi  pula  kepercayaan  nasabah  untuk  menggunakan  aplikasi  tersebut  secara terus menerus.

## Kesimpulan
Defara Sagita Putri 1 , Deni Irawan 2 , Melissa Amanda 3 , Rano Kartono 4 , Willy Gunadi 5
Intention  to  use dari  nasabah  Bank  Raya  Indonesia  yang  telah  menggunakan aplikasi  Bank  Raya  selama  minimal  3  bulan  dan  berdomisili  di  Jakarta.  Faktor-faktor yang terlibat dalam penelitian ini ialah e-service quality, customer experience, customer satisfaction dan trust untuk  melihat  pengaruhnya  terhadap continuous  intention  to  use sehingga  diharapkan  dapat  berguna  bagi  perusahaan  sebagai  dasar  evaluasi  terhadap layanan yang diberikan bagi nasabah serta menjadi dasar pengambilan keputusan strategi yang sesuai untuk mencapai target perusahaan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  saat  ini  nasabah  telah memberikan  nilai  yang  positif  terhadap  kualitas  layanan  Bank  Raya  dan  mampu mendapatkan customer  experience dan customer  satisfaction yang  memadai.  Kualitas layanan  memiliki  hubungan  yang  erat  terhadap  pengalaman  serta  kepuasan  nasabah. Melalui  penelitian  ini,  kualitas  layanan  terbukti  tidak  memiliki  hubungan  dengan kepercayaan  nasabah.  Namun  demikian,  kepercayaan  menjadi  faktor  pendukung  yang juga  dipengaruhi  oleh  pengalaman  dan  kepuasan  nasabah  serta  mempengaruhi  secara positif  terhadap  keinginan  nasabah  untuk  menggunakan  aplikasi  bank digital secara berulang.  Nasabah  yang  telah  merasakan  pengalaman  baik  berupa  kemudahan, keamanan, dan kesenangan pada saat menggunakan aplikasi Bank Raya, memunculkan fenomena meningkatnya kepercayaan dan kepuasaan nasabah dalam penggunaan aplikasi Bank Raya. Hal ini mendukung terciptanya kebiasaan dan keinginan nasabah untuk selalu menggunakan aplikasi Bank Raya dalam setiap transaksi yang dilakukan.

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use Dalam Konteks Digital
Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)

## DAFTAR PUSTAKA
Al Amin, Md, Muzareba, Abureza M., Chowdhury, Imtiaz Uddin, & Khondkar, Mubina. (2023).  Understanding  e-satisfaction,  continuance  intention,  and  e-loyalty  toward mobile  payment  application  during  COVID-19:  An  investigation  using  the electronic technology continuance model. Journal of Financial Services Marketing , 1–23.
Alexander,  Cristina  Mary,  &  Malani  Srinivasa  Rao,  Dr  Joice  Swarnalatha.  (2022). Relationship Between Service Interaction, Customer Experience Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty: Serial Mediation Approach. Journal of Positive School Psychology , 6 (8), 1940–1950.
Andajani,  Erna.  (2015).  Understanding  customer  experience  management  in  retailing.
Procedia-Social and Behavioral Sciences , 211 , 629–633.
Andika Persada Putra, Andika. (2020). Pengaruh Lingkungan Kerja, Disiplin Kerja Dan Kompensasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada Pt. Putra Boga Gemilang Sidoarjo . STIE Malangkucecwara.
Anggraini, Ni Putu Nita, Jodi, I. Wayan Gede Antok Setiawan, & Putra, Dedik Pratama. (2020).  The  Influence  of  Experiential  Marketing  and  E-Service  Quality  on  E- Satisfaction  and  Repurchase  Intention. Journal  of  International  Conference Proceedings (JICP) , 3 (2), 50–58.
Astarina, I. Gusti Ayu, Giantari, I. Gusti Ayu Ketut, & Kerti Yasa, Ni Nyoman. (2017). Peran kepercayaan memediasi pengaruh pengalaman terhadap niat menggunakan kembali jasa Go-Jek di Kota Denpasar . Udayana University.
ATIRA, N. I. M. (2019). Pengaruh Jenis Kelamin, Usia, Tingkat Pendidikan Dan Tingkat Pendapatan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Pada  Pengguna  Bank  Syariah  Di  Kota Yogyakarta) . UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Behare,  Nitesh,  Waghulkar,  Shrikant,  &  Shah,  Saurabh  A.  (2018).  A  theoretical perspective  on  customer  experience  (CX)  in  digital  business  strategy. 2018 International Conference on Research in Intelligent and Computing in Engineering (RICE) , 1–7. IEEE.
Berliana,  Miranda,  &  Zulestiana,  Dinda  Amanda.  (2020). Pengaruh  E-Service  Quality terhadap  Customer  Satisfaction  dan  Loyalty  pada  Pengguna  Gopay  di  Indonesia. REMIK: Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer , 4 (2), 223–229.
DeLaCastro,  Steven,  Erdmann,  S.,  Krishnan,  A.,  Kulkarni,  S.,  &  Pande,  M.  (2014). Digital Banking: Enhancing Customer Experience; Generating Long-Term Loyalty. Cognizant Survey .
Defara Sagita Putri 1 , Deni Irawan 2 , Melissa Amanda 3 , Rano Kartono 4 , Willy Gunadi 5
Dewi, Ni Wayan Priti Nirmala, & Giantari, I. Gusti Ayu Ketut. (2022). The mediation role of customer satisfaction and trust in the effect of online shopping experience on repurchasing intention. European Journal of Business and Management Research , 7 (3), 78–83.
Dewi, Nyoman Ayu Nidya Larasati, & Kusuma, A. A. Gede Agung Artha. (2019). Peran Kepuasaan  Dalam  Memediasi  Pengalaman  Berbelanja  Terhadap  Minat  Beli Kembali . Udayana University.
Egala, Sulemana Bankuoru, Boateng, Dorcas, & Mensah, Samuel Aboagye. (2021). To leave or retain? An interplay between quality digital banking services and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing , 39 (7), 1420–1445.
Febrian, Defni, Simanjuntak, Megawati, & Hasanah, Nur. (2021). The effect of benefits offered  and  customer  experience  on  re-use  intention  of  mobile  banking  through customer satisfaction and trust. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, July .
Ghane, S. O. H. E. I. L. A., Fathian, M., & Gholamian, M. R. (2011). Full Relationship Among E-Satisfaction, E-Trust, E-Service Quality, and E-Loyalty: The Case of Iran E-Banking. Journal of Theoretical and Applied Information Technology , 33 (1), 1-6.
Gibson, Samantha, Hsu, Maxwell K., & Zhou, Xing. (2022). Convenience stores in the digital age:  A focus on the customer experience and revisit intentions. Journal  of Retailing and Consumer Services , 68 , 103014.
Handayani,  Rini,  &  Latif,  Dini  Verdania.  (2020). Milenial  Depositor  Behavior  In Adopting Digital Banking .
Hao Suan Samuel, Lee, Balaji, M. S., & Kok Wei, Khong. (2015). An investigation of online shopping experience on trust and behavioral  intentions. Journal  of Internet Commerce , 14 (2), 233–254.
Indriyarti, E. R., Christian, M., Yulita, H., Aryati, T., & Arsjah, R. J. (2023). Digital Bank Channel Distribution: Predictors of Usage Attitudes in Jakarta’s Gen Z. Journal of Distribution Science , 21 (2), 21-34.
Ketema, E. (2020). The Impact of M-Banking Quality Service on Customers Satisfaction During  Covid-19  Lock  Down:  The  Case  of  Bank  of  Abyssinia,  Ethiopia. African Journal of Marketing Management , 12 (2), 21-37.
Khader,  A.,  &  Madhavi,  C.  (2017).  Progression  of  service  quality  concepts. Global Journal  of  Management  and  Business  Research:  A  Administration  and Management. Https://Journalofbusiness. Org .
Kiswara,  Nuroctaviani  Dani.  (2021). Penerapan  Pelayanan  Internet  Banking  Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayan Nasabah Di Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Mendawai Sukamara . Universitas Islam Sultan Agung.

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use Dalam Konteks Digital
Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)
Kristhiofan, Karen, & Fadli, Faishal. (2023). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust  dan Artificial  Intelligence  Terhadap  Nasabah  Experience  Pengguna  Aplikasi  Brimo. Contemporary Studies In Economic, Finance And Banking , 2 (2).
Kundu, Sukanya, & Datta, Saroj Kumar. (2015). Impact of trust on the relationship of e- service quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business , 10 (1), 21– 46.
Kurniasari,  F.,  Gunardi,  A.,  Putri,  F.,  &  Firmansyah,  A.  (2021).  The  role  of  financial technology  to  increase  financial  inclusion  in  Indonesia. International  Journal  of Data and Network Science , 5 (3), 391–400.
Lim, Se Hun, Kim, Dan J., Hur, Yeon, & Park, Kunsu. (2019). An empirical study of the impacts of perceived security and knowledge on continuous intention to use mobile fintech  payment  services. International  Journal  of  Human–Computer  Interaction , 35 (10), 886–898.
Lin,  Zhibin,  &  Bennett,  Dag.  (2014).  Examining  retail  customer  experience  and  the moderation  effect  of  loyalty  programmes. International  Journal  of  Retail  & Distribution Management , 42 (10), 929–947.
Mbama, Cajetan I., & Ezepue, Patrick O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions. International Journal of Bank Marketing , 36 (2), 230–255.
Metawie, Madiha, & El Mosalamy, Dalia. (2016). Examining the Relationship between Customer  Service,  Efficiency  and  Financial  Performance:  an  Application  on  the Egyptian  Public  Sector  Banks.
اااااا ااااااا اااااااا ا ااااااا , 46 ( 1 ), 65 – 92 .
Muharam, Hari, Chaniago, Harmon, Endraria, Endraria, & Harun, Amran Bin. (2021). E- service  quality,  customer  trust  and  satisfaction:  market  place  consumer  loyalty analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi , 8 (2), 237–254.
Nasution, Mislah Hayati, & Sutisna, Sutisna. (2015). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat  Nasabah  Terhadap  Internet  Banking. Nisbah:  Jurnal  Perbankan  Syariah , 1 (1), 62–73.
Nguyen, Dung Minh, Chiu, Yen Ting Helena, & Le, Huy Duc. (2021). Determinants of continuance intention towards banks’ chatbot services in Vietnam: A necessity for sustainable development. Sustainability , 13 (14), 7625.
Nguyen, D. T., Pham, V. T., Tran, D. M., & Pham, D. B. T. (2020). Impact of Service Quality,  Customer  Satisfaction  and  Switching  Costs  on  Customer  Loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business , 7 (8), 395-405.
Nurkhomaria,  Dewi. (2022). Pengaruh E-Trust, E-Service  Quality,  Dan E-Satisfaction Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Shopee.(Studi Kasus pada Pengguna Shopee di
Defara Sagita Putri 1 , Deni Irawan 2 , Melissa Amanda 3 , Rano Kartono 4 , Willy Gunadi 5
Ponorogo ) . Universitas Muhammadiyah Ponorogo.
Pontoh,  Michael  B.,  Kawet,  Lotje  Kawet,  &  Tumbuan,  Willem  A.  (2014).  Kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah bank BRI cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 2 (3).
Poromatikul,  Chayawan,  De  Maeyer,  Peter,  Leelapanyalert,  Kannika,  &  Zaby,  Simon.
(2020).  Drivers  of  continuance intention  with  mobile  banking  apps. International Journal of Bank Marketing , 38 (1), 242–262.
Putri,  Cindy  Ayu,  &  Ginting,  Paham.  (2021). The  Influence  of  E-Service  Quality  and Relational  Marketing  on  E-Satisfaction  in  Using  Mobile  Banking  through  User Experience  at  Bank  Syariah  Mandiri  Medan  Petisah  Branch  Office. International Journal of Research & Review , 8 (8), 587–596.
Putri,  Nur  Riyana,  Alam,  Syamsu,  &  Sanusi,  Abdullah.  (n.d.).  The  Effect  of  Banking Service Quality (Bsq) on Customer Satisfaction and Loyalty in PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Branch Sungguminasa. Hasanuddin Journal of Applied Business and Entrepreneurship , 2 (3), 76–91.
Rahayu,  Widy.  (2022). Penerapan  Service  Excellent  Oleh  Customer  Service  Pada  Pt Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Kantor  Unit  Imbanagara,  Ciamis . Universitas Siliwangi.
Rajaobelina,  Lova,  Brun,  Isabelle,  Prom  Tep,  Sandrine,  &  Arcand,  Manon.  (2018). Towards  a  better  understanding  of  mobile  banking:  the  impact  of  customer experience on trust and commitment. Journal of Financial Services Marketing , 23 , 141–152.
Ravichandran,  K.,  Mani,  B. T.,  Kumar, S.  A.,  &  Prabhakaran,  S.  (2010).  Influence  of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. International Journal of Business and Management , 5 (4), 117.
Razak, Fahmi Zaidi Abdul, Mokhtar, Ahmad Effat, Rahman, Asmadi Abdul, & Abidin, Mohd Zawavi Zainal. (2021). Service quality, satisfaction and users’ continuance intention  to  use  e-campus:  A  mediation  analysis. Journal  of  Physics:  Conference Series , 1793 (1), 12019. IOP Publishing.
Rusmahafi, F. A., & Wulandari, R. (2020). The Effect of Brand Image, Service Quality, and Customer Value on Customer Satisfaction. International Review of Management and Marketing , 10 (4), 68.
Sari,  Rahma  Novita,  &  Wardhana,  Aditya.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Bri Mobile  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pt.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk Kantor Cabang Palangkaraya, Kalimantan Tengah. EProceedings of Management ,
2 (1).

## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Continuous Intention to Use Dalam Konteks Digital
Banking di Indonesia (Studi Kasus: Bank Raya Indonesia di Jakarta)
Shafiee,  Majid  Mohammad,  &  Bazargan,  Negin  Ahghar.  (2018).  Behavioral  customer loyalty in online shopping: The role of e-service quality and e-recovery. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 13 (1), 26–38.
Sharma,  Meenakshi,  &  Chaubey,  D.  S.  (2014).  An  empirical  study  of  customer experience  and  its  relationship  with  customer  satisfaction  towards  the  services  of banking sector. Journal of Marketing & Communication , 9 (3).
Shin,  Jae  Woo.  (2021).  Mediating  effect  of  satisfaction  in  the  relationship  between customer experience and intention to reuse digital banks in Korea. Social Behavior and Personality: An International Journal , 49 (2), 1–18.
Susanto,  Aries,  Chang,  Younghoon,  &  Ha,  Youngwook.  (2016).  Determinants  of continuance intention to use the smartphone banking services: An extension to the expectation-confirmation  model. Industrial Management  &  Data Systems , 116 (3), 508–525.
Talwar,  Shalini,  Dhir,  Amandeep,  Khalil,  Ashraf,  Mohan,  Geetha,  &  Islam,  A.  K.  M. Najmul.  (2020).  Point  of  adoption  and  beyond.  Initial  trust  and  mobile-payment continuation intention. Journal of Retailing and Consumer Services , 55 , 102086.
Vallejo-Bojorque, Mg Adriana Priscila, Cavazos-Arroyo, Judith, Lagunez-Pérez, Mario Alberto,  &  Vásquez-Herrera,  Sofía  Elba.  (2021).  Customer  experience,  trust  and loyalty of millennials in banking at Cuenca-Ecuador. Retos , 11 , 22.
Victor,  Christian,  Jorie,  Rotinsulu  Jopie,  &  Sumarauw,  Jacky  S.  B.  (2015).  Pengaruh customer  relationship  management  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen PT. Bank BCA Tbk. Di Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 3 (2).
Windasari, N. A., Kusumawati, N., Larasati, N., &  Amelia, R. P. (2022). Digital-Only Banking  Experience:  Insights  from  Gen  Y  and  Gen  Z. Journal  of  Innovation  & Knowledge , 7 (2), 100170.
Yoon,  Cheolho,  &  Lim,  Dongsup.  (2020).  An  empirical  study  on  factors  affecting customers’  acceptance  of  internet-only  banks  in  Korea. Cogent  Business  & Management , 7 (1), 1792259.