## IMPLEMENTASI ELECTRONIC RELATIONSHIP MANAGEMENT (E- CRM) PADA BEAUTY KARLINA SALON UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS DAN MENARIK PASIEN BARU
Sarita Fabriani 1) , Safitri Juanita 2)
1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : saritafabriani @gmail.com 1) , safitri .  ju an it a  @budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Banyak perusahaan menggunakan banyak cara dalam strategi untuk mengembangkan usaha mereka, salah satunya adalah melalui layanan customer. Beauty Karlina Salon merupakan salah satu layanan jasa kecantikan yang   berusaha   memberikan   kualitas   produk   dan   layanan   untuk   perawatan   kulit   yang   sehat,   aman,   dan terpercaya. Masalah yang didapat dalam penelitian ini adalah belum efektifnya penanganan dan penyampaian komplain,   tidak   ada   testimonial   dari   pasien   lain   dan  kurang   efektifnya   media   promosi   yang   digunakan mengakibatkan lokasi usaha kurang dikenali,  sehingga  usaha ini perlu memanfaatkan penggunaan teknologi informasi   secara   maksimal   dengan   ditambahnya   suatu   media   yang   dapat   mengelola   hubungan   antara perusahaan dengan pasien yaitu mengaplikasikan konsep  Electronic Customer Relationship Management  (e- CRM). Pengaplikasian sistem e-CRM ini dibangun dengan pemrograman PHP dan database MySQL. Hasil dari penelitian ini  terdapat   beberapa  fitur  e-CRM  yaitu fitur promosi,  tukar  poin, testimonial  dan  penanganan komplain sehingga dapat  meningkatkan  loyalitas pasien dan menarik  pasien baru  untuk datang  ke  Beauty Karlina Salon.
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management , loyalitas, menarik pasien baru, Salon.

## 1. PENDAHULUAN
Salon Kecantikan adalah tempat untuk merawat kecantikan seperti merias wajah, menata rambut, dan sebagainya.   Bisnis   salon   merupakan   bisnis   yang menjanjikan, karena setiap orang ingin selalu tampil menarik.   Di   salon,   dapat   merawat   kecantikan   diri dan memanjakan diri dengan berbagai layanan jasa yang   disediakan.  Salon   menawarkan   berbagai macam jasa dengan tarif dan fasilitas di setiap salon.
[1] Beauty Karlina   Salon   merupakan  salah   satu usaha yang bergerak dalam bidang jasa kecantikan beralamatkan di  Ruko Botanical Junction  I10 / 31, Jl. Joglo Raya.  Salon Beauty Karlina  telah berdiri sejak   tahun   2011.  Jasa   yang   ditawarkan  adalah perawatan   kulit. Beauty Karlina   Salon   berusaha memberikan   kualitas   produk   dan   layanan   untuk perawatan kulit yang sehat, aman, dan terpercaya. Untuk menjalani komitmennya dan dapat mengatasi masalah   bisnis   yang   dihadapi   seperti   dalam   hal kurang   efektifnya   media   promosi   yang   digunakan mengakibatkan lokasi usaha kurang dikenali, maka usaha ini perlu memanfaatkan penggunaan teknologi informasi   secara   maksimal   dengan   ditambahnya suatu media yang dapat mengelola hubungan antara perusahaan   dengan   pasien   yaitu   mengaplikasikan konsep Electronic   Customer   Relationship Management (e-CRM).
CRM   merujuk   pada software sistem   yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan
data  pelanggannya  serta  melakukan  hubungan  dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan   kebijakan   dan   prosedur   yang   didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai   lini   perusahaan.   Oleh   karena   itu,   dalam tulisan   ini   penulis   akan   membahas   apa   yang dimaksud   dengan   CRM   dan   tujuannya,   mengapa perusahaan   perlu   CRM,   aplikasi   CRM   dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. [2] Electronic Customer Relationship Management ( e -CRM) merupakan suatu metode dalam mengelola relasi   antara   perusahaan   dengan   pelanggan   dalam rangka   peningkatan   loyalitas   pengkonsumsian produk-produk   atau   jasa   yang   ditawarkan   oleh perusahaan dengan memanfaatkan media elektronis. Dengan adanya e -CRM ini pihak perusahaan dapat mengintegrasikan   dan   mengotomatisasi   proses layanan   pelanggan   dalam   bidang   penjualan, pemasaran,   dan   layanan   produk   atau   jasa   yang berkaitan dengan perusahaan. [3]
Aplikasi   ini   bertujuan   agar   dapat memperhatikan bentuk layanan prima kepada pasien dan   keinginan   pasien   sehingga   dapat   memberikan pelayanan   lebih   baik   agar   dapat  membantu   dalam menjaga   loyalitas   pasien.  Serta   diharapkan   dapat meningkatkan komunikasi yang baik antara pasien dengan layanan jasa kecantikan Beauty Karlina.
Dengan melihat permasalahan yang didapatkan pada Beauty Karlina   Salon,   maka   penulis
J u r n a l   I D E A L I S   V o l . 3   N o . 1 ,   J a n u a r i   2 0 2 0   | 382
mengangkat topik Eletronic Customer Relationship Management ini   sebagai   bahan  penelitian  dengan judul   “Penerapan   Sistem Electronic   Customer Relationship   Management dalam   meningkatkan loyalitas   serta   menarik   pasien   baru   pada Beauty Karlina Salon”.
Adapun beberapa penelitian sebelumnya yang membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini yaitu, hasil penelitian dari Abdurrahman et al . [4] yang berjudul Impelementasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Penerimaan Siswa Baru (Studi   Kasus   di   Pondok   Pesantren   Darussalam Kabupaten   Garut).   Penelitian   tersebut   membahas tentang   membangun   sistem   e-crm guna mempermudah   bagi   siswa   dalam   melakukan pendaftaran   dan   panitia   dalam   melakukan   proses seleksi   pada   Penerimaan   Siswa   Baru  dengan melakukan   wawancara   dan   studi   pustaka   sebagai metode   pengumpulan   data.   Perancangan   sistem usulan   menggunakan Flowmap,   Context   Diagram, Data   Flow   Diagram   ( DFD ),   Entity   Relationship Diagram   ( ERD ) dan   sebagainya.  Perbedaan penelitian   ini   dengan   penulis   adalah   metode   yang digunakan   untuk   mengumpulkan   data   dan   cara desain perancangan sistem.
Selain   itu,   terdapat   juga   penelitian   yang dilakukan   oleh  Babar   dan   Saitakela  [5],   dengan judul Implementasi   Customer   Relationship Management   (CRM)   Pada   Klinik   Valerie   Beauty yang   membahas   penerapan  CRM   melalui   website layanan   informasi   Valerie Beauty   Clinic yang dibangun,  dapat   memudahkan  pelanggan  baru  dan pelanggan lama dalam memperoleh informasi  atau hal-hal   terbaru   mengenai   Valerie Beauty Clinic Kupang baik berupa perawatan kecantikan maupun produk baru dan promo dari klinik.  Perbedaan dari penelitian   sebelumnya   dengan   penelitian   penulis adalah   metode   dalam   pengambilan   data   hanya melalui wawancara dan observasi.

## 2. METODE PENELITIAN
Berikut   merupakan   urutan   langkah-langkah penelitian   serta   identifikasi   dalam   kegiatan   dan perancangan   yang   dilakukan   di Beauty Salon Karlina dapat dilihat pada Gambar 1
Dalam penelitian ini, terdapat beberapa proses yang  dilakukan  dalam  identifikasi   kebutuhan  pada Beauty Salon   Karlina   diantaranya  adalah   penulis melakukan   pengumpulan   data  yang  merupakan tahapan   awal   dari   penelitian   yang   dilakukan   pada Beauty Salon Karlina. Lalu pada tahap selanjutnya melakukan   pencarian   referensi   yang   berkaitan dengan   penelitian   sebelum  menganalisa   proses bisnis   yang   sedang   berjalan   pada Beauty Salon Karlina.   Kemudian   penulis   mengidentifikasi masalah   pada   proses   bisnis   berjalan  yang digambarkan dengan Fishbone Diagram . Fishbone   Diagram atau Cause and   Effect Diagram merupakan   sebuah   diagram   yang digunakan   untuk   mengidentifikasi   penyebab   dan efek masalah. Diagram ini juga digunakan sebagai alat   analisis  dalam   manajemen   proyek   (khususnya dalam management resiko) dan quality control. [6] Kemudian mengidentifikasi kebutuhan  dengan pemodelan data yaitu Entity Relationship Diagram . ERD  ( Entity   Relationship   Diagram )   adalah   model teknik   pendekatan   yang   menyatakan   atau menggambarkan hubungan  suatu model. Di  dalam hubungan ini tersebut  dinyatakan yang utama dari ERD   adalah   menunjukan   objek   data   ( Entity )   dan hubungan   ( Relationship ),   yang   ada   pada Entity berikutnya. [7]
Tahapan   terakhir  yaitu  membuat   rancangan sistem Electronic   Customer   Relationship
Management (E-CRM)  menggunakan   metode pengembangan Waterfall.
Pemerolehan   data   melalui   beberapa   metode yaitu sebagai berikut.  (a)  Observasi  pada penelitian ini   dilakukan   pada   Salon Beauty Karlina   selama beberapa waktu di di Ruko Botanical Junction I10 / 31, Jl. Joglo Raya. (b) Wawancara dilakukan dengan Ibu   Lisa   selaku staff .  (c)  Analisa   Dokumen  yang dibutuhkan dan diperoleh dari Salon Beauty Karlina yaitu   brosur   (status WhatsApp ),   pendaftaran   data pasien serta history treatment atau diagnosa pasien. (d)  Studi  Kepustakaan  pada   penelitian  ini  diambil dari  beberapa jurnal dan buku yang sesuai dengan permasalahan yang diteliti. Selain itu juga mencari informasi tambahan melalui internet.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Analisa Sistem Berjalan Gambar 2 adalah proses bisnis berjalan dengan Rich Picture pada Beauty Karlina Salon.
Berikut uraian dari rich picture :
1. Calon   pasien   datang   ke   salon   dan menjelaskan kebutuhan treatment .
2. Staff menjelaskan   dan   menyarankan treatment atau   diagnosa   kepada   pasien sesuai dengan kebutuhan.
3. Setelah   pasien   telah   memilih treatment, pasien melakukan pendaftaran.
4. Staff menerima   pendaftaran   pasien kemudian   memberitahukan   kepada   terapis mengenai treatment yang harus dikerjakan. 5. Terapis   memberikan treatment kepada pasien yang sesuai informasi dari staff .
6. Setelah treatment selesai,   pasien menanyakan biaya pembayaran.
7. Staff memberitahukan   total   dan   jenis pembayaran.
8. Pasien   memilih   jenis   pembayaran   dan melakukan pembayaran.
9. Staff menerima pembayaran lalu mencetak bukti pembayaran (struk).
10. Pasien   menyampaikan feedback kepada staff .
11. Setiap   periode, staff membuat   dan mencetak laporan pendaftaran.
12. Staff menyerahkan   laporan   yang   telah dicetak kepada owner .
3.1. Analisis Masalah
Menganalisis   masalah   dengan fishbone dapat dilihat pada Gambar 3.
Berikut merupakan penjelasan dari fishbone di atas:
Tabel 1. Fishbone No. Faktor Sebab Akibat 1. Faktor Metode Kurang efektifnya penyampaian informasi mengenai promo. pasien telat dan terkadang salah menerima tentang promo yang ditawarkan. 2. Faktor Metode Tidak ada testimonial dari pasien lain. Calon pasien tidak mengetahui review dari pasien lain. 3. Faktor Proses Penyampaian komplain melalui lisan atau pesan singkat. Penanganan komplain yang masih belum maksimal dan penyimpanan data komplain tidak tersimpan dengan baik.

## 3.2.
1 Analisis Sistem Usulan
Pada   tahap   ini,   peneliti   melakukan   analisis sistem   usulan   dengan   menggunakan use   case diagram .
a. Use Case Diagram Package Account Gambar 4 ini menjelaskan bahwa user dimiliki oleh   dua   aktor   yaitu   pasien   dan staff. Dalam package   account , user dapat   melakukan   proses login.
b. Use Case Diagram Master User Staff
Gambar 5  terdiri dari staff dapat entry pasien, view pasien, entry data diagnosa, view data diagnosa dan entry promo. Pasien dapat melihat data diagnosa dan promo.
c. Use Case Diagram Transaksi Pada  Gambar   6 use   case   diagram transaksi user   staff terdiri   dari entry pendaftaran, view pendaftaran, entry kunjungan, view kunjungan, entry pembayaran, view pembayaran   dan   tanggapi
Gambar 2. Rich Picture
Gambar 3. Fishbone
Gambar 4. Use Case Diagram Package Account
Gambar 5. Use Case Diagram Master User Staff
komplain include dari user pasien yang terdiri entry komplain, entry testimonial, view testimonial, live chat dan tukar poin. d. Use Case Diagram Laporan Gambar 7 menjelaskan kegiatan staff mencetak laporan   pendaftaran,   laporan   pembayaran,   laporan kunjungan,   laporan   pasien,   laporan   komplain, laporan testimonial, laporan tukar poin promo.

## 3.3.
1 Pemodelan Data
a. Entity Relationship Diagram
Gambar 8  merupakan pemodelan data dengan
ERD pada Beauty Karlian Salon.
3.4.
1 Implementasi Program a. Struktur Menu Halaman Awal
Gambar   9  merupakan  struktur   Menu  usulan halaman admin pada website Beauty Karlina Salon
b. Tampilan Layar Halaman Awal Gambar   10  menampilkan   rancangan   layar usulan   pada   halaman   awal   ketika   pasien mengunjungi website Beauty Karlina Salon.
c. Tampilan Layar Entry Promo
Gambar   11   adalah   tampilan   layar  untuk mengentri promo.
d. Tampilan Layar Tukar Poin Gambar 12 adalah tampilan layar tukar poin.
Gambar 6. Use Case Diagram Transaksi
Gambar 7. Use Case Diagram Laporan
Gambar 8. Entity Relationship Diagram
Gambar 9. Struktur Menu Halaman Admin
Gambar 10. Tampilan Layar Halaman Awal
Gambar 11. Tampilan Layar Entry Promo
Gambar 12. Tampilan Layar Tukar Poin
e. Tampilan Layar Laporan Tukar Poin
Gambar   13  menampilkan   Tampilan   Layar
Laporan Tukar Poin Promo
f. Tampilan Layar Laporan Testimonial

## 3.5. Latar Belakang

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan   penelitian   yang   telah   dilakukan dalam meningkatkan serta menarik pasien baru pada Beauty Karlina   Salon,   maka   dapat  diambil kesimpulan sebagai berikut.
a. Dengan adanya laporan data komplain dan laporan testimonial dapat sangat membantu dalam pelayanan terhadap pasien agar dapat menjaga   dan   meningkatkan   loyalitas pasien. Dapat dijadikan sebagai tolak ukur untuk perkembangan perusahaan ke depan.
b. Dengan   adanya   aplikasi   E-CRM   dengan fitur dapat melihat testimonial dari pasien lain   dapat   menarik   ketertarikan   calon pasien baru
c. Mencetak laporan tukar poin promo dapat membantu   dalam   menentukan   pemilihan promosi   apa   yang   dapat   diberikan   untuk periode selanjutnya serta menampilkan fitur promosi pada halaman awal. Adapun saran penulis kepada pengelola Beauty Karlina Salon adalah sebagai berikut.
a. Penerapan   e-CRM   yang   diusulkan diharapkan   dapat   dikembangkan   kembali oleh pihak Beauty Karlina Salon bertujuan agar dapat meningkatkan loyalitas pasien.
b. Agar terlaksananya sistem ini dengan baik, diharapkan   adanya   proses   pelatihan   dan kerjasama   yang   baik   pada   semua   pihak yang terkait dengan Beuaty Karlina Salon.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Rosmawarni, N. Perancangan Sistem Rekomendasi untuk   Pengembangan   Aplikasi   Salon   Terpadu Berbasis Android. Jurnal Rekayasa Informasi, 6(1), 2017, pp. 61-70.
[2] Hidayat,   R.   Sistem   Informasi   Ekspedisi   Barang Dengan   Metode   E-CRM   Untuk   Meningkatkan Pelayanan Pelanggan. Sisfotek Global , 4(2), 2014, p. 41–45.
[3] Rosalina,  V. et  al. Pemodelan Eletronic   Customer Relationship   Management (E-CRM)   Pada   Rumah Sakit. Jurnal PROSISKO , 5(2), 2018, pp. 87–91.
[4] Abdurrahman,   J.   Hamdani,   D.   and   Novantara,   P. Impelementasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Penerimaan Siswa Baru (Studi Kasus di Pondok Pesantren Darussalam Kabupaten Garut). Jurnal Nuansa Informatika , 12(1), 2018, pp. 29-36.
[5] Babar,   M.,   &   Saitakela,   M.   (2019).   Implementasi Customer   Relationship   Management   (CRM)   Pada Klinik   Valerie   Beauty. Journal   Informatic Technology And Communication, 3 (1), pp. 58-63.
[6] Saeger,  A.   de,   &   Feys,   B.   (2015).   The   Ishikawa Diagram:   Identify  problems  and  take   action  (First Edit).
[7] Wida   Fridayanthie,   E.   and   Mahdiati,   T.   (2016) ‘Rancang Bangun Sistem Informasi Permintaan ATK Berbasis   Intranet   (Studi   Kasus:   Kejaksaan   Negeri Rangkasbitung)’,   Jurnal   Khatulistiwa   Informatika, 4(2), pp. 126–138.
Gambar 13. Tampilan Layar Laporan Tukar Poin Promo
Gambar 14. Tampilan Layar Laporan Testimonial