## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LABORATORIUM LABBIOGEN DI SURABAYA
Jois Fera Diana 1 , Drs Achmad Djoni Sudirman MBA 2
1.  Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT email: anishajavelin@gmail.com 2.  Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT email: djoni.sudirman@yahoo.com

## Abstract
This study aims to determine whether service quality and company image have an effect on customer  satisfaction  at  the  Labbiogen  Laboratory  in  Surabaya.  This  research  is  a descriptive quantitative type with a population of 92 customers of Labbiogen Laboratory in the city of Surabaya and samples were obtained using a purposive sampling technique, where the criterion was that the customer had at least checked at least 2 times. The research data  is  primary  data  using  a  questionnaire  which  is  distributed  using  a  Google  Form, which is done to avoid transmission of the Covid-19 virus. The results showed that: Service Quality  and  Corporate  Image  have  a  significant  effect  on  Customer  Satisfaction  of  the Labbiogen Laboratory in Surabaya, both partially and simultaneously. From the results of the coefficient of determination, the R2 value is 0.479 or 47.90%. This shows that customer satisfaction  can  be  explained  by  47.90%  by  the  independent  variables  namely  Service Quality  and  Company  Image).  While  52.10%  of  the  variable  Customer  Satisfaction  is explained by other variables outside the independent variables in this study.
Keywords: Service quality; corporate image; customer satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Kesehatan  fisik  merupakan  hal penting  untuk  dijaga  karena  tubuh merupakan  dasar  dalam  beraktivitas sehari-hari. Manusia tidak bisa bertindak saat  tubuh  sakit,  dan  kesuksesan  hidup tidak  bisa  dinikmati  saat  tubuh  sakit (likmi.ac.id, 2022). Kebutuhan ini mendorong  masyarakat  untuk  menjaga kesehatan dan mencari layanan kesehatan yang diperlukan. Salah satu jenis layanan kesehatan yang sangat dibutuhkan adalah layanan laboratorium. Laboratorium Labbiogen merupakan laboratorium rujukan  swasta.  Laboratorium  ini  perlu mempertimbangkan bagaimana memberikan  layanan  yang  memenuhi kepuasan konsumen. Sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan  yang  diterimanya.  Ketatnya persaingan di usaha jasa bidang Kesehatan  juga  turut  mempengaruhi
persaingan  antar  Laboratorium  klinik  di surabaya  yang  turut  berdampak  pada Laboratorium Labbiogen. Laboratorium Labbiogen di Surabaya beroperasi dengan jam pelayanan standar 8 jam kerja pada setiap harinya,  termasuk  dilakukan  pada  hari besar.  Selain  itu  dari  segi  pemesanan pelayanan, konsumen diberikan kemudahan dengan melakukan
pemesanan  melalui  nomor  Whatsapp, telpon  maupun  melalui  laman  website. Hal ini membuat para konsumen  merasa lebih  nyaman  menentukan  waktu  dan jamnya,  sehingga  kondisi  mengantri panjang  dapat  dihindari.  Menjadi  pusat laboratorium  rujukan  yang  handal  dan terpercaya  yang  dapat  menjangkau seluruh lapisan masyarakat dengan harga yang  terjangkau  serta  terus  berinovasi melanjutkan  perkembangan  teknologi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Meningkatkan  kualitas  pelayanan menjadi  sangat  penting  dalam  rangka mencapai  kepuasan  pelanggan  dengan mengutamakan  pelanggan  sebagai  fokus utama  seperti  yang  disampaikan  oleh (Tjiptono,  2019).  Ini  menurut  studi (Finnora & Razak, 2017) dan (Atmanegara,  Cahyono,  Qomariah,  & Sanosra,  2019)  yang menyebutkan penyebab kegagalan perusahaan dibidang  jasa  pelayanan  menjadi  gagal, biasanya dikarenakan adanya kesenjangan  tingkat  harapan  konsumen dan  persepsi  manajemen.  Faktor-faktor seperti  kualitas  layanan  dan  reputasi perusahaan  Laboratorium  Labbiogen dapat  memengaruhi  tingkat  kepuasan pelanggan.  Citra  ini  dapat  membentuk persepsi  pasien  terhadap  laboratorium Labbiogen,  pasien  merasa  pelayanannya baik.  Kualitas  layanan  kepada  pasien dapat  dijelaskan  sebagai  gambaran  dari sikap  dan  hubungan  antara  harapan pasien  dan  pengiriman  layanan  kepada mereka.
Kendala  utama  seputar  kualitas pelayanan  di  Laboratorium  Labbiogen Surabaya  yaitu,  masih  sering  terjadinya tidak saling komunikasi antara karyawan divisi  yang  saling  berkaitan  sehingga sering menimbulkan salah paham namun belum ada kebijakan terkait permasalahan karena sibuknya pelayanan pada masing-masing divisi. Ada beberapa cara yang dilakukan oleh pihak manajemen  terkait  dengan  pelanggan yang  kurang  puas  dengan  memberikan diskon  pembayaran.  Namun,  hal  ini dirasa  kurang  cukup  untuk  kelanjutan dan  keberlangsungan  usaha.  Dimana, belum adanya penilaian KPI atau kinerja karyawan sehingga kualitas dari masing- masing karyawan kurang monitoring.
Faktor  lain  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  adalah  citra  positif perusahaan. Citra perusahaan menciptakan  kepercayaan  konsumen terhadap  kualitas  layanan  yang  dijamin. Dengan  memiliki  citra  perusahaan  yang baik,  kepercayaan  konsumen  terhadap
kualitas pelayanan juga meningkat. Citra perusahaan mencakup keseluruhan identitas organisasi, bukan hanya reputasi  produk  dan  layanan  yang disediakan (Tjiptono, 2019). Permasalahan terkait
citra perusahaan  yang  ada  di  Laboratorium Labbiogen  Surabaya  adalah  belum adanya bagian  divisi tertentu (marketing online) yang khusus mengenalkan jasa di Laboratorium  Labbiogen  Surabaya  di media  sosial  dan  segala  pencapaiannya. Sehingga  hal  ini  menjadi  peluang  besar bagi usaha kompetitor. Karena selama ini
Laboratorium Labbiogen Surabaya meningkatkan  citra  perusahaan  dengan sistem yang tergolong ketinggalan jaman,  yaitu  dengan  mengikuti  pameran untuk medical check up . Kepuasan adalah tingkat emosional yang mencerminkan perbandingan antara layanan yang
diterima  dan  diharapkan  (Kotler  & Armstrong,  2018).  Untuk  mencapai kepuasan  pelanggan,  penting  untuk melibatkan  aktivitas  pemasaran.  Hal  ini dikarenakan  tujuan  pemasaran  adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan  konsumen  (Kotler  &  Keller, 2018).  Ini  menurut  studi  (Subagiyo  & Budiman, 2019) dan (Maryati, Darna, & Muhidin,  2020)  peningkatan  kualitas layanan  dan  reputasi  perusahaan  secara positif  berkontribusi  pada  peningkatan kepuasan pelanggan.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif  yang  menerapkan  pendekatan kuantitatif.  Metode  pengambilan  sampel adalah purposive sampling . Kriteria yang digunakan  adalah  pelanggan  yang  telah melakukan  pemeriksaan  minimal  2  kali. Jumlah  sampel  sebanyak  92  orang  yang diperlukan untuk penelitian ini.
Lokasi  penelitian  di  Jl.  Klampis Jaya  No.  37  D,  Gebang  Putih,  Sukolilo, Klampis  Ngasem,  Kec.  Sukolilo,  Kota Surabaya.  Penelitian  dilakukan  sejak Januari 2022 hingga selesai.
Teknik pengumpulan data menggunakan metode survei atau kuesioner. Dalam  kuesioner  ini  peneliti memberi  pertanyaan  dan  juga  jawaban yang  terdiri  dari  4  (empat)  kategori jawaban yang berskala Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Bebas Sebagai X a. Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas pelayanan di Laboratorium  Labbiogen  Surabaya adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen dan pengguna jasa diagnostik laboratorium. b. Citra Perusahaan (X2) Citra perusahaan adalah impresi atau tanggapan yang terbentuk  atau  diperoleh  seorang konsumen atau pelanggan  ketika dia memahami informasinya tentang jasa yang  ditawarkan  oleh  Laboratorium Labbiogen Surabaya. Sehingga pihak manahemen Laboratorium Labbiogen Surabaya harus mengkomunikasikan informasi terkait jenis pelayanan, ragam pelayanan,  harga  dan  lainnya  yang memudahkan  konsumen  untuk  lebih mengenail  Laboratorium  Labbiogen
Surabaya.
2. Variabel Terikat Sebagai Y
a. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan mencerminkan  penilaian  seorang konsumen  atau  pelanggan  tentang kinerja suatu jasa Lab yang ditawarkan oleh Laboratorium Labbiogen  Surabaya  yang  dirasakan dalam kaitannya dengan harapan. Tabel 1. Variabel Operasional No. Variabel Indikator 1 Kualitas Pelayanan (X1) Tangibles (Bukti Fisik) Reabillity (Keandalan) Responsiveness
(Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan) Emphaty (Kepedulian) 2 Citra Perusahaan (X2) Lambang Media Suasana Peristiwa 3 Kepuasan Pelanggan (Y) Kesesuaian Harapan Minat Berkunjung Kembali Kesediaan Merekomendasikan
Sumber: Olahan penulis, 2023 Analisis  data  terdiri  dari:  1) statistik  deskriptif,  2)  uji  asumsi  klasik, 3)  analisis  regresi  berganda,  4)  uji hipotesis, dan 5) koefisien determinasi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Instrumen
1) Uji Validitas Instrumen Tabel 2. Uji Validitas Pernyataan Indikator rhitung Syarat valid rhitung > rtabel Hasil X1_1 .330 0,205 Valid
X1_2 .406 0,205 X1_3 .384 0,205 X1_4 .239 0,205 X1_5 .210 0,205 X1_6 .395 0,205 X1_7 .242 0,205 X1_8 .357 0,205 X1_9 .494 0,205
X1_10 .316 0,205 X2_1 .592 0,205 X2_2 .388 0,205 X2_3 .569 0,205 X2_4 .548 0,205 X2_5 .344 0,205 X2_6 .390 0,205 X2_7 .555 0,205 X2_8 .668 0,205 Y1_1 .457 0,205 Y1_2 .269 0,205 Y1_3 .549 0,205 Y1_4 .360 0,205 Y1_5 .577 0,205 Y1_6 .571 0,205 Sumber: Output SPSS (2023) Berdasarkan Tabel 2, dapat ditarik kesimpulan bahwa semua indikator pada variabel yang digunakan dalam penelitian  ini  valid.  Hal  ini  dapat  dilihat dari  nilai  r-hitung  yang  lebih  besar  dari nilai r-tabel, di  mana nilai r-tabel adalah
0,205 (Sugiyono, 2019).
2) Uji Reliabilitas Intrumen Tabel 3. Uji Realiabilitas
Sumber: Output SPSS (2023) Berdasarkan  Tabel  3,  dapat dinyatakan  bahwa  hasil  uji  reliabilitas menunjukkan  tingkat  reliabilitas  yang tinggi.  Hal  ini  terjadi  karena  nilai Cronbach's  Alpha  melebihi  0,6,  yang menandakan reliabilitas yang baik
(Akdon & Riduwan, 2020).
B. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas
Gambar 1. Normal P-P Plot Sumber: Output SPSS (2023) Uji normalitas menggunakan Normal  P-P  Plot  pada  Gambar  1 menunjukkan  bahwa  probabilitas  angka berada  di  sekitar  garis  linear  atau  lurus. Ini  menunjukkan  bahwa  semua  variabel memiliki distribusi yang normal.
2) Uji Multikolinearitas
Tabel 4. Uji Multikolinearitas
Sumber: Output SPSS (2023) Berdasarkan  Tabel  4  didapatkan nilai  tolerance  0,835>0,1  dan  nilai  VIF 1,198<;  10.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah  multikolinearitas  pada  model regresi. 3) Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Diagram Scatterplot Sumber: Output SPSS (2023) Berdasarkan Gambar 2, belum ada rumusan  yang  jelas  untuk  menguji
variabel  kepuasan  pelanggan  (Y).  Nilai tersebar secara acak di atas dan di bawah 0 pada sumbu y, menunjukkan tidak ada heteroskedastisitas. C. Uji Regresi Linier Berganda Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linier Berganda. Sumber: Output SPSS (2023) Berdasarkan Tabel 5 dapat dituliskan  beberapa  model  regresi  linier untuk  kualitas  pelayanan  (X1)  dan  citra perusahaan (X2) untuk kepuasan pelanggan  (Y)  pelanggan  Laboratorium Labbiogen di kota Surabaya:
Y=0,927+0,384 X1 +0,405 X2 +e Hasil  interpretasi  persamaan  regresi adalah sebagai berikut: a. Nilai  konstanta  (α)  sebesar  0,927 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  bernilai  positif  sebesar
0,927  ketika  nilai  variabel  kualitas pelayanan  dan  citra  perusahaan adalah 0,927.
b. Koefisien  b1  pada  variabel  Kualitas Pelayanan  (X1)  adalah  0,384.  Ini berarti  jika  Kualitas  Pelayanan meningkat  sebesar  1  satuan,  dengan mengabaikan pengaruh variabel lainnya,  maka  Kepuasan  Pelanggan akan meningkat sebesar 0,384
satuan.
c. Koefisien  b2  pada  variabel  Citra Perusahaan  (X2)  adalah  0,405.  Hal ini mengindikasikan bahwa jika Citra Perusahaan  meningkat  sebesar  1 satuan, dengan mengabaikan pengaruh  variabel  lainnya,  maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,405 satuan. D. Pengujian Hipotesis
1) Uji t
Tabel 6. Hasil Uji t
Sumber: Output SPSS (2023)
Berdasarkan  Tabel  6,  ditemukan nilai  thitung  untuk  Variabel  (X1=3.773) dan Variabel (X2=5.976). Dalam perhitungan tersebut, nilai dF 1 = (3-1) = 2,  dan  dF  2  =  (92-(3)-1)  =  88.
Selanjutnya, nilai ttabel diperoleh sebesar 1,98729 dengan melihat lampiran ttabel. a) Berdasarkan  Tabel  4.10,  thitung  X1 adalah 3,773 dengan  nilai sig 0,000. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  nilai thitung > sebesar ttabel 1,98729 dan nilai  sig  <;  0,05.  Dengan  demikian hipotesis  pertama  diterima.  Artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b) Berdasarkan nilai thitung X2 sebesar 5.976 dengan nilai Sig sebesar 0.000, dapat  disimpulkan  bahwa  nilai thitung  lebih  besar  daripada  nilai ttabel  1,98729  dan  nilai  Sig  lebih kecil  dari  0,05.  Oleh  karena  itu, Hipotesis ke-2 dapat diterima. Hal ini menunjukkan bahwa Citra Perusahaan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 2) Uji F Tabel 7. Hasil Uji F
Sumber: Output SPSS (2023) Berdasarkan  Tabel  7,  diperoleh nilai  Fhitung  sebesar  40.896,  sedangkan nilai Ftabel adalah 3.10. Dalam
pengujian  ini,  terdapat  perbedaan  yang signifikan  Fhitung  >  Ftabel.  Nilai  Sig juga menunjukkan angka yang lebih kecil dari  0,05.  Dengan  demikian,  simpulan yang dapat diambil adalah Hipotesis ke-3 dapat  diterima.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan Citra  Perusahaan  secara  bersama-sama memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.
E. Koefisien Determinasi (R2) Table 8. Koefisien Determinasi (R2) R Square % Hasil
.479 47,9%  Kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sebesar 47,90%. Sumber: Output SPSS (2023) Berdasarkan hasil analisis diperoleh  koefisien  determinasi  (R2) sebesar 0,479 yaitu sebesar 47,90%. Hal ini  menunjukkan  bahwa  kemampuan variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  dan citra perusahaan (X2) dalam menjelaskan variasi  kepuasan  pelanggan  (Y)  terbatas dan  hanya  sebesar  47,90%.  Selain  itu,
sekitar 52,10% variasi kepuasan pelanggan  (Y)  dapat  dijelaskan  oleh faktor  lain  yang  tidak  dipertimbangkan dalam penelitian ini. 4. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Kesimpulan yang diperoleh berdasarkan penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Namun
variabel  kualitas  pelayanan  tidak memiliki  pengaruh  yang  dominan terhadap kepuasan pelanggan. b. Citra  perusahaan  jelas  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dan variabel citra perusahaan memiliki  pengaruh  yang  dominan terhadap kepuasan pelanggan. c. Kualitas layanan dan citra perusahaan  secara  bersama-sama memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan Laboratorium Labbiogen. Saran 1. Diharapkan pihak manajemen Laboratorium  Labbiogen  khususnya di wilayah Surabaya:
a. Dapat  terus  mempertahankan dan meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan dimana dengan terus meningkatnya kualitas  pelayanan  maka  turut
meningkatkan persepsi kepuasan konsumen menjadi meningkat.
b. Dapat  terus  mempertahankan dan meningkatkan pengaruh citra  perusahaan  dengan  cara memberikan kesan baik didalam benak  konsumen  karena  mereka terbiasa menggunakan brand/merk tertentu serta terdapat  kosistensi  rasa  bangga apabila konsumen menggunakan produk tersebut. 2. Bagi peneliti yang akan datang Penelitian ini secara khusus mengkaji  pengaruh  kualitas  pelayanan dan  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan pelanggan  di  laboratorium  Labbiogen
Surabaya.  Namun,  disarankan  bagi peneliti di masa depan untuk mempertimbangkan penambahan variabel baru guna mendapatkan gambaran  yang  lebih  komprehensif  dan menyeluruh.  Dengan  cara  ini,  penelitian dapat mengidentifikasi faktor-faktor lain yang juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan  dan  memberikan  pemahaman yang  lebih  mendalam  tentang  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kualitas layanan  dan  citra  perusahaan  dalam konteks yang lebih luas.
5. REFERENSI Akdon, & Riduwan. (2013). Rumus  dan Data  Dalam  Analisis  Statiska. Jakarta: Alfabeta
Atmanegara,  S.  Y.,  Cahyono,  D., Qomariah,  N.,  &  &  Sanosra,  A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Ijen View Bondowoso.  JSMBI  (Jurnal  Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia), 9(1), 78–89. Finnora, E., & Razak, I. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Persahaan terhadap Kepuasan Nasabah  pada  Bank  OCBC  NISP di  Denpasar.  Jurnal  Manajemen Bisnis  Krisnadwipayana,  6(1),  1-
12.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2018). Prinsip-prinsip Pemasaran.
Jakarta: Erlangga. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2018).
Manajemen  Pemasaran.  Jakarta: Erlangga. likmi.ac.id.  (den  12  07  2022).  Seberapa Penting Menjada Kesehatan Tubuh?  Hämtat  från  Seberapa Penting Menjada Kesehatan Tubuh?: https://likmi.ac.id/2022/07/12/sebe rapa-penting-menjaga-kesehatan- tubuh/#:~:text=Kesehatan%20tub uh%20merupakan%20salah%20sa tu,apabila%20tubuh%20dalam%2 0kondisi%20sakit. den 16 01 2023 Maryati,  Darna,  N.,  &  Muhidin,  A. (2020). Pengaruh  citra  perusahaan dan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  konsumen  (Studi  pada PD.  Sumber  Rezeki  Singaparna). Business Management
and
Entrepreneurship  Journal,  2(2), 104–115. Subagiyo,  R.,  &  Budiman,  A.  (2019). Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan  Dan  Saluran  Distribusi Terhadap  Kepuasan  Nasabah.  At- Tijaroh:  Jurnal  Ilmu  Manajemen Dan Bisnis Islam, 5(2), 280–295. Sugiyono.  (2019).  Metode  Penelitian Kombinasi (Mix Methods).
Bandung: Alfabeta. Tjiptono,  F.  (2019).  Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.