## KUALITAS PELAYANAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ALOEI SABOE
Tety Thalib & Iswan Sabidullah STIA Bina Taruna Gorontalo tetythalib72@gmail.com 1 & bukujurnalstia@binataruna.ac.id 2

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai  kualitas pelayanan pasien  di  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Aloei  Saboe. Metode  penelitian  digunakan  dalam  penelitian  adalah  jenis  deskriptif  dengan pendekatan kualitatif. Sumber data berasal dari data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan  data  dilakukan  melalui  wawancara  mendalam  kepada  sejumlah informan,  observasi  dan  pencatatan  data  sekunder  yang  berkaitan  dengan permasalahan  penelitian.  Adapun  fokus  penelitian  terdiri  dari:  Kesederhanaan, Kejelasan dan Kepastian, Keterbukaan dan Responsif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat  (IGD)  belum  memenuhi  unsur  kesederhanaan.  Hal  ini  terlihat  dari beberapa  keluhan  masyarakat  atau  pasien  yang  menyatakan  bahwa  pelayanan  di Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD)  masih  tergolong  sulit  dan  berbelit-belit.  Bahwa kualitas  pelayanan  pasien  di  Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD)  belum  memenuhi unsur kejelasan dan kepastian. Hal ini terlihat  dari beberapa keluhan masyarakat yang  kebingungan  harus  memulai  dari  mana  untuk  mendapatkan  pelayanan. Bahwa  kualitas  pelayanan  pasien  di  Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD)  belum memenuhi  unsur  kejelasan  dan  kepastian.  Hal  ini  terlihat  dari  beberapa  keluhan masyarakat  yang  kebingungan  harus  memulai  dari  mana  untuk  mendapatkan pelayanan. Bahwa  kualitas  pelayanan  pasien  di  Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD) belum  memenuhi  responsif.  Hal  ini  terlihat  dari  beberapa  keluhan  masyarakat yang belum mendapatkan penanganan lebih lanjut karena harus menunggu proses penyelesaian  administrasi  dan  adanya  keterbatasan  tempat  maupun  sumber  daya manusia.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Pasien, Instalasi Gawat Darurat

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  memiliki  peran yang  sangat  strategis  dalam  upaya mempercepat  peningkatan  derajat kesehatan  masyarakat.  Paradigma baru pelayanan kesehatan mengharuskan rumah sakit memberikan  pelayanan  berkualitas sesuai  kebutuhan  dan  keinginan pasien  dengan  tetap  mengacu  pada kode etik profesi. Dalam perkembangan  teknologi  yang  pesat dan  persaingan  yang  semakin  ketat, maka  rumah  sakit  dituntut  untuk terus
melakukan peningkatan kualitas  pelayanannya  (Depkes  RI, 2007). Salah satu bagian yang paling penting  di  dalam  rumah  sakit  adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD).
Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD) merupakan  salah  satu  lini  utama sebagai  jalan  masuknya  pasien, untuk kemudian dilakukan triage dan diberikan  pertolongan.  IGD  ialah suatu  instalasi,  bagian  dari  rumah sakit  yang  melakukan  tindakan berdasarkan  triage  terhadap  pasien. Salah satu syarat perawat di instalasi gawat darurat haruslah yang memiliki  kecekatan,  keterampilan, dan  kesiagaan  setiap  saat  serta  teliti untuk  mencegah  adanya  kecacatan ataupun kematian pada pasien.
Dalam penanganan pasien gawat  darurat  di  instalasi  gawat darurat  ada  filosofinya  yaitu Time
Saving  is  Life  Saving artinya  bahwa semua tindakan yang dilakukan pada saat  kondisi  gawat  darurat  haruslah benar-benar  efektif  serta  efisien.  Hal ini  dikarenakan  bahwa  pasien  dapat kehilangan  nyawa  hanya  dalam hitungan  menit  saja.  Berhenti  nafas selama 2-3 menit pada manusia dapat menyebabkan  kematian  yang  fatal. Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang  diberikan  pada  pasien  yang datang  ke  Instalasi  Gawat  Darurat memerlukan  standar  sesuai  dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga  dapat  menjamin  suatu penanganan  gawat  darurat  dengan response  time yang  cepat  dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen  IGD  rumah  sakit  sesuai standar (Kepmenkes RI, 2009).
Pemberian pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya  pelayanan  gawat  darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat  dalam  hal responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan  tepat  waktu),  assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian dan perhatian dalam memberikan pelayanan)  dan tangible (mutu  jasa pelayanan)  dari  perawat  kepada pasien.
Undang-Undang  Nomor  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik  mendefinisikan  pelayanan publik  sebagai  berikut:  Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan  bagi  setiap  warga  negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa, dan/atau pelayanan administratif yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik. Salah  satu  pelayanan  yang diberikan  perawat  di  IGD  adalah pelayanan keperawatan gawat darurat,  yang  merupakan  pelayanan profesional keperawatan yang diberikan kepada pasien yang berada dalam  kondisi  urgen  dan  kritis. Pelayanan keperawatan
gawat darurat adalah pelayanan yang
diberikan kepada pasien untuk mengatasi  kondisi  kedaruratan  dan juga memberikan asuhan keperawatan untuk mengatasi kecemasan pada pasien atau keluarga. Hasil pengamatan peneliti selama melakukan studi pendahuluan di IGD RSUD Aloei Saboe, dijumpai adanya pelayanan pasien yang belum memuaskan.  Hal  ini  terlihat  dari banyaknya  keluhan  masyarakat  atas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah  sakit  khususnya  pada  bagian instalasi gawat darurat (IGD). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat  belum  terpenuhi  oleh
unsur-unsur pelayanan yang berkualitas seperti; Belum  terpenuhinya  prinsip kesederhanaan. Pelayanan pada bagian  instalasi  gawat  darurat  (IGD) khususnya  dalam  menangani  pasien dengan  status  kritis,  masih  dianggap lama penanganannya. Banyak masyarakat yang mengeluhkan pelayanan  pada  bagian  instalasi gawat  darurat  (IGD)  yang  berbeli- belit  dalam  hal  prosedur,  dimana petugas  pelayanan  cenderung  lebih mengutamakan  kelengkapan  berkas pasien  daripada  memprioritaskan keselamatan  pasien  dalam  kondisi yang  kritis.  Selain  itu  masyarakat sering tidak mengerti dengan pemberian  informasi  yang  diberikan oleh petugas pelayanan.
Belum  terpenuhinya  prinsip
kejelasan dan kepastian. Hal ini juga berkaitan  dengan  kejelasan  prosedur tentang  cara  pelayanan  yang  belum terlihat  pada  bagian  instalasi  gawat darurat  (IGD)  khususnya  mengenai persyaratan  baik  persyaratan  teknis maupun  persyaratan  administratif. Banyak  di  antara  masyarakat  atau pendamping pasien harus bolak-balik untuk  bertanya  pada  petugas  tentang kelengkapan  berkas  atau  persyaratan lainnya  guna  memenuhi  tuntutan pihak rumah sakit.
Belum  terpenuhinya  prinsip keterbukaan.  Pada  bagian  instalasi gawat  darurat  (IGD)  tampak  tidak ada  upaya  pemberian  informasi  oleh petugas kepada para masyarakat atau pendamping  pasien  baik  informasi secara  langsung  maupun  melalui pengumuman tertulis seperti standart operational prosedur (SOP). Kenyataannya masyarakat atau pendamping  pasien  harus  mencari
sendiri  informasi  kepada  petugas pelayanan.
Belum  terpenuhinya  prinsip responsif.  Hal  ini  terlihat  dari  daya tanggap  para  petugas  di  dalam melayani  masyarakat.  Hal  tersebut sangat  bertentangan  dengan  fungsi dari  instalasi  gawat  darurat  (IGD) yang bertujuan
memberikan pelayanan  sesigap  mungkin.  Dalam kesehariannya instalasi gawat darurat (IGD)  dalam  menjalankan  tugasnya sering  memberikan  pelayanan  yang lambat kepada pasien, padahal karakteristik  pasien  yang  masuk  di instalasi  gawat  darurat  (IGD)  sudah tentu  dalam  kondisi  darurat  yang membutuhkan pelayanan secepat mungkin.

## PERMASALAHAN
Berdasarkan  uraian  tersebut  di atas, maka rumusan masalah penelitian  ini  adalah  bagaimana kualitas pelayanan pasien di Instalasi Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Umum Daerah Prof. Dr. Aloei Saboe?

## TUJUAN DAN MAFAAT PENELITIAN

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  dan  menggambarkan mengenai    kualitas  pelayanan  pasien di  Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Prof.  Dr.  Aloei Saboe.

## Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang
diharapkan  dari  hasil  penelitian  ini adalah sebagai berikut: Manfaat  teoritis  adalah  sebagai kajian  baru  dalam  pengembangan
ilmu  Administrasi  Publik  khususnya mengenai  kualitas  pelayanan  dan menjadi  bahan  perbandingan  bagi penelitian selanjutnya.
Manfaat  praktis  adalah  penelitian diharapkan bermanfaat bagi pemerintah setempat, utamanya pihak  rumah  sakit  sebagai  bahan masukan dalam membangun motivasi pegawai.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan jenis  penelitian  deskriptif  dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif  oleh  Mochtar  (2008:76) dalam bukunya Metodologi Penelitian Kualitatif adalah menggambarkan  berbagai  fenomena informasi  yang  berkaitan  dengan fokus  penelitian  secara  menyeluruh secara faktual dan akurat sebagaiman adanya. Sedangkan pendekatan kualitatif  menurut  Williams  (dalam Usman,  dan  Akbar,  2008:78)  dalam bukunya Motode Penelitian Kualitatif,  mengemukakan  bahwa pendekatan kualitatif adalah pengumpulan  data  yang  disugukan dalam  bentuk  informasi  pada  latar alamiah, dengan menggunakan metode  alamiah,  dan  dilakukan  oleh orang  atau  peneliti  yang  tertarik secara alamiah.
Sumber  data  penelitian  ini berasal dari data primer dan sekunder.  Teknik  pengumpulan  data diperoleh melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan  analisis  data  dilakukan melalui reduksi, penyajian dan verifikasi data.

## Fokus Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada:

## Kesederhanaan
Yaitu  pelayanan  pasien  di  Instalasi Gawat Darurat yang diselenggarakan secara  mudah,  cepat,  tepat  dan  tidak berbelit-belit.

## Kejelasan dan Kepastian
Yaitu  pelayanan  pasien  di  Instalasi Gawat Darurat yang diselenggarakan secara  jelas  dan  pasti  terkait  dengan prosedur dan tata cara pelayanan.

## Keterbukaan
Yaitu  pelayanan  pasien  di  Instalasi Gawat Darurat yang diselenggarakan secara terbuka agar mudah diketahui dan  dipahami  oleh  masyarakat,  baik diminta maupun tidak diminta.

## Responsif
Yaitu  pelayanan  pasien  di  Instalasi Gawat Darurat yang diselenggarakan secara cepat dan tanggap.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Kesederhanaan
Kesederhanaan mengandung arti  prosedur/tata  cara  pelayanan diselenggarakan secara mudah,
cepat,  tepat,  tidak  berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan  oleh  masyarakat  yang meminta pelayanan. Sedangkan dalam penelitian ini, yang dimaksudkan  dengan  kesederhanaan adalah  pelayanan  pasien  di  Instalasi Gawat Darurat yang diselenggarakan secara  jelas  dan  pasti  terkait  dengan prosedur dan tata cara pelayanan.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  pasien  di Instalasi Gawat Darurat (IGD) belum memenuhi  unsur kesederhanaan. Hal ini  terlihat  dari  beberapa  keluhan masyarakat atau pasien yang
menyatakan  bahwa  pelayanan  di Instalasi Gawat Darurat (IGD) masih tergolong sulit dan berbelit-belit.

## Kejelasan dan Kepastian
Kejelasan dan kepastian pelayanan  mengacu  pada  konsep transparansi  publik.  Kejelasan  dan kepastian  pelayanan  mengandung akan  arti  adanya  kejelasan  dan kepastian  mengenai:  prosedur/tata cara pelayanan; persyaratan pelayanan,  baik  persyaratan  teknis maupun  persyaratan  administratif; unit  kerja  dan  atau  pejabat  yang berwenang  dan  bertanggung  jawab dalam memberikan pelayanan; rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara  pembayarannya;  serta  jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  pasien  di Instalasi Gawat Darurat (IGD) belum memenuhi  unsur  kejelasan  dan kepastian.  Hal  ini  terlihat  dari beberapa  keluhan  masyarakat  yang kebingungan  harus  memulai  dari mana untuk mendapatkan pelayanan.

## Keterbukaan
Keterbukaan pelayanan mengandung  arti  prosedur/tata  cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian  waktu/tarif  serta  hal-hal  lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan  dipahami  oleh  masyarakat,  baik diminta maupun tidak diminta.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  pasien  di Instalasi Gawat Darurat (IGD) belum memenuhi  unsur  keterbukaan.  Hal ini  terlihat  dari  beberapa  keluhan
masyarakat  yang  kesulitan  untuk mendapatkan  informasi  baik  diminta terlebih lagi tanpa diminta.

## Responsif
Kata  responsif  lebih  mengarah pada  daya  tanggap  dan  cepat menanggapi apa yang menjadi masalah,  kebutuhan  dan  aspirasi masyarakat  yang  dilayani.  Demikian pula  dalam  penelitian  ini  yang dimaksudkan dengan responsif adalah  pelayanan  pasien  di  Instalasi Gawat Darurat yang diselenggarakan secara cepat dan tanggap.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  pasien  di Instalasi Gawat Darurat (IGD) belum memenuhi  responsif.  Hal  ini  terlihat dari  beberapa  keluhan  masyarakat yang belum mendapatkan penanganan lebih lanjut karena harus menunggu proses penyelesaian administrasi dan adanya keterbatasan tempat maupun sumber daya manusia.

## SIMPULAN
Berdasarkan pembahasan,
maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
• Kualitas  pelayanan  pasien  di Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD) belum memenuhi unsur
kesederhanaan.  Hal  ini  terlihat dari beberapa keluhan masyarakat atau  pasien  yang  menyatakan bahwa  pelayanan  di  Instalasi Gawat  Darurat  (IGD)  masih tergolong sulit dan berbelit-belit.
• Kualitas  pelayanan  pasien  di Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD) belum  memenuhi  unsur  kejelasan dan kepastian. Hal ini terlihat dari beberapa keluhan masyarakat
yang  kebingungan  harus  memulai dari  mana  untuk  mendapatkan pelayanan.
• Kualitas  pelayanan  pasien  di Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD) belum memenuhi unsur keterbukaan.  Hal  ini  terlihat  dari beberapa keluhan masyarakat yang kesulitan untuk mendapatkan informasi baik diminta terlebih lagi tanpa diminta.
• Kualitas  pelayanan  pasien  di Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD) belum  memenuhi  responsif.  Hal ini  terlihat  dari  beberapa  keluhan masyarakat yang belum mendapatkan  penanganan  lebih lanjut  karena  harus  menunggu proses  penyelesaian  administrasi dan  adanya  keterbatasan  tempat maupun sumber daya manusia.

## SARAN
Berdasarkan kesimpulan tersebut,  maka  disarankan  sebagai berikut: • Perlunya  perbaikan pelayanan yang lebih sederhana dan penambahan  prasarana  petunjuk alur pelayanan yang mempermudah pasien dan pendamping pasien untuk mendapatkan pelayanan.
• Perlunya  menyediakan  informasi sepanjang  hari  bagi  masyarakat baik  secara  lisan  maupun  secara tertulis.
• Perlunya  penambahan  sumber daya  manusia  dalam  menunjang pelayanan yang cepat.
• Perlunya pembenahan dan penambahan ruangan dalam menunjang pelayanan yang cepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Bimo  Walgito.  2011. Psikologi Sosial Suatu Pengantar . Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM. Brata,  Atep.  2008. Dasar-Dasar Pelayanan Prima , Jakarta: Gramedia  Pustaka Utama. Fathoni, 2008. Organisasi dan Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Rieneka Cipta. Hardiyanti,  Martiana.  2008.  Laporan Praktek  kerja  Lapangan  Pada Bagian  Pusat  Informasi  dan Humas di Departemen Komunikasi  dan  Informatika Jakarta Pusat. Inna, Innaya. 2012. Pengantar Hukum  Admistrasi  Indonesia . Yogyakarta Gadjah Mada University Press. Keban,  Jeremias  T.  2008. Enam Dimensi  Strategi  Administrasi Publik,  Konsep,  Teori  dan  Isu. Yogyakarta: Gava Media. Kotler dan Armstrong. 2012. Prinsip- Prinsip  Pemasaran.  Jakarta:
Erlangga.
Lina  dan  Lena  Ellitan.  2011. Manajemen Inovasi : Transformasi Menuju Organisasi Kelas Dunia. Bandung: CV. Alfabeta Mahmoeddin, 2011. Etiket Pelayanan  Bank.  Jakarta:  PT. Gunung Agung. Mangkunegara  Anwar  Prabu,  2008. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung: Refika Aditama. Marzuki.  2007. Metodologi  Riset. Yogyakarta: Ekonisia. 2005
Muninjaya, Gde AA. 2011.
Manajemen  Mutu  Pelayanan
Kesehatan . Jakarta, EGC Nawawi  Hadari.  2008. Manajemen Sumber  Daya  Manusia  Untuk Bisnis Yang Kompetetif . Cetakan  Ke-3.  Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Neuman,  W  Lawrence.  2008. Social Research  Methods  Qualitative and  Quantitative  Approach . Boston: Allyn Bacon. Pasalong,  Harbani.  2007. Teori Administrasi  Publik .  Bandung: Alfabeta.
Robbins,  Stephen  P.  2008. Perilaku Organiasi . Alih Bahasa Hadyana Pujaatmaka, dkk.
Jakarta: Penerbit Prenhallindo. Slameto.  2010. Belajar  dan  Faktor- Faktor yang Mempengaruhinya . Jakarta: Rineka Cipta. Siagian,  Sondang  P.  2007. Filsafat Administrasi . PT.Gunung. Rineka Cipta, Jakarta. Simon, dkk. 2008. Mengelola
Konflik: Keterampilan dan Strategi Untuk Bertindak , Cetakan  Pertama,  Alih  Bahasa S.N.  Kartikasari,  dkk,  The British Counsil, Indonesia,
Jakarta. Soewarno,  2009. Bab-Bab  Pokok Hukum Administrasi . Yogyakarta: Laksbang Pressindo. Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D ,  Ed.  Revisi  Cet.  Ke-10.
Bandung: CV. Alfabeta
Sumarsono.  2007. Ekonomi  Sumber Daya  Manusia  Teori  Dan Kebijakan  Publik .  Yogjakarta:
Graham ilmu. Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius Chandra. 2010. Service, Quality and Satisfaction . Yogyakarta: ANDI. Veithzal  Rivai.  2007. Manajemen Sumber  Daya  Manusia  Untuk
Perusahaan .  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada. White, Leonard D. 2006. Introduction  To  The  Study  Of Public  Administration .  Fourth
Edition.  The  Mc  Millan  Co.
New York.
Dokumen Lain : Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2009.