## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN  MINAT  KUNJUNGAN  ULANG  RAWAT
JALAN DI RSIA

## PKU MUHAMMADIYAH CIPONDOH
Alpan Habibi 1 , Fauzan Hakim 2 , Fanny Sylvia Azizi 3
1 Dosen FIKes Universitas Muhammadiyah Tangerang, Indonesia, alpanhabibi15@gmail.com
2 Dosen FEB Universitas Muhammadiyah Tangerang, Indonesia
3 Mahasiswa FIKes Universitas Muhammadiyah Tangerang, Indonesia

## INFORMASI ARTIKEL: A B S T R A K

## Riwayat Artikel:
Tanggal di Publikasi: Desember 2019

## Kata kunci:
Mutu Pelayanan
Minat Kunjungan Ulang
Mutu  pelayanan  kesehatan  merupakan  pelayanan  kesehatan  yang  dapat memuaskan  setiap  pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  dengan tingkat  kepuasan  setiap  penduduk  serta  pelaksanaannya  sesuai  dengan standar  pelayanan  dan  kode  etik  profesi.  Salah  satu  indikator  dari  mutu pelayanan  keperawatan  adalah  apakah  pelayanan  keperawatan  yang diberikan kepada pasien itu memuaskan atau tidak, Karena minat pelanggan untuk  memakai  jasa  dari  pemberi  jasa  sangat  dipengaruhi  oleh  pengalaman kepuasan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  sebelumnya.  Pelayanan keperawatan  pada  dasarnya  ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada pasien.  pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  harus  berkualitas    dan memenuhi  lima  dimensi  mutu  utama  yaitu:  tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance  dan  emphaty.  Peneliti  ini  bertujuan  untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan minat kunjungan ulang  Rawat  Jalan  di  RSIA  PKU  Muhammadiyah  Cipondoh.  Desain Penelitian  yang  digunakan,  yaitu  deskriptif  kuantitatif  dengan  pendekatan Cross Sectional . Pengumpulan data menggunakan kuesioner mutu pelayanan dan  minat  kunjungan  ulang  yang  telah  di  uji  Validitas  dan  reliabilitas. Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  Rawat  Jalan  RSIA  PKU Muhammadiyah  Cipondoh  yang  berjumlah  57  responden  yang  diambil dengan  teknik accidental  sampling .  Teknik  analisa  menggunakan uji  Chi Square .  Didapatkan  hasil  bukti  fisik  nyata  pelayanan  baik  sebesar  71,9%, kehandalan pelayanan  baik  sebesar  78,9%,  daya  tanggap  pelayanan  baik sebesar 98,0%, jaminan pelayanan baik sebesar 70,2% dan empati pelayanan baik  sebesar  82,5%.  Terdapat  hubungan  mutu  pelayanan  keperawatan  bukt fisik  nyata  (P  value=0,024),  kehandalan  (P  value=0,041),  daya  tanggap  (P value=0,016), jaminan (P value=0,030) dan empati  (P value=0,040) dengan minat kunjungan ulang di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh. Saran agar lebih memperhatikan kembali mutu pelayanan yang ada untuk meningkatkan minat kunjungan ulang dari setiap pengunjung rumah sakit.
PENDAHULUAN  Pelayanan  rumah  sakit  merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah sakit berfungsi untuk memberikan pelayanan  kesehatan  secara  menyeluruh dan  terpadu  yang  dilakukan  dalam upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang bermutu dan terjangkau untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Rasidin, 2018). Mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat  kepuasan  setiap  penduduk  serta pelaksanaannya  sesuai  dengan  standar pelayanan dan kode etik profesi
(Satrianegara, 2009). Pelayanan keperawatan pada
dasarnya  ditujukan  untuk  memberikan kepuasan kepada pasien. pelayanan yang diberikan  oleh  rumah  sakit  harus berkualitas  dan  memenuhi  lima  dimensi mutu  utama  yaitu:  tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance,  dan  emphaty (Nursalam,  2015).  Minat  memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan didefinisikan  sebagai  keinginan  pasien untuk  menggunakan  ulang  atau  tidak pelayanan,  yang  merupakan  bagian  dari perilaku purna pembelian setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Begitupun dengan instansi pelayanan kesehatan jika
pelayanan  yang  mereka  berikan  tidak berkualitas  maka  kepuasan  seorang pasien tidak akan terpenuhi secara prima dan  sebaliknya  jika  pelayanan  yang diberikan berkualitas maka
kemungkinan pasien  akan  terus  kembali menggunakan pelayanan tersebut (Baharuddin, et al., 2016). Berdasarkan hasil data yang didapat dari RSIA PKU Muhammadiyah
Cipondoh  bahwa  jumlah  kunjungan pasien  rawat  jalan  yang  terdiri  dari  poli umum,  poli  kandungan,  poli  bidan,  poli gigi,  poli  anak,  poli  bedah  dan  poli penyakit  dalam      pada  tahun  2018 sebanyak  14.998  pasien.  Dalam  periode satu tahun tersebut terdapat peningkatan kunjungan pasien umum secara konsisten  di  bulan  Juli  497  (3,3%) kunjungan, Agustus 579 (3,9%) kunjungan September 602 (4,0%) kunjungan dan terdapat juga peningkatan  kunjungan  pasien  BPJS secara  konsisten  di  bulan  Juli  32 (0,21%) kunjungan, Agustus 36 (0,24%)
kunjungan,  September  45  (0,30%) kunjungan. Didapatkan juga data kunjungan pasien rawat jalan dalam tiga bulan  terakhir  di  tahun  2019  yaitu sebanyak  4.877  pasien  dengan  jumlah kunjungan  pasien  umum  pada  bulan Januari sebanyak 453 (9,3%) kunjungan dan  mengalami  penurunan  di  bulan
Februari sebanyak 438 (9,0%) kunjungan  dan  mengalami  peningkatan kembali    pada  bulan  Maret  sebanyak 496 (10,2%) kunjungan.
Data  tersebut  di  dukung  dari  hasil wawancara  yang  menyatakan  bahwa jumlah  kunjungan  pasien  rawat  jalan perhari  kurang  lebih  60  pasien  yang mengalami  peningkatan  kunjungan  di setiap  hari  Senin  khususnya  pada  Poli Umum dan didapat pula data kunjungan pasien  baru  setiap  harinya  sebanyak kurang  lebih  20  pasien  yang  didominan oleh  pasien  BPJS.  Berdasarkan  latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik unutk  mengambil  judul  “Hubungan Mutu  Pelayanan  Keperawatan  Dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Di
RSIA  PKU  Muhammadiyah  Cipondoh” yang bertujuan untuk mengetahui hubungan  mutu  pelayanan  keperawatan dengan  minat  kunjungan  ulang  rawat jalan  di  RSIA  PKU  Muhammadiyah
Cipondoh.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Ruang Rawat Jalan RSIA PKU Muhammadiyah  Cipondoh  pada  bulan Juli 2019. Jenis penelitian ini merupakan deskriptif kuantitatif dengan menggunakan pendekatan cross
sectional .  Populasi  dalam  penelitian  ini
adalah  seluruh  pasien  rawat  jalan  di
RSIA  PKU  Muhamadiyah  Cipondoh dalam  periode  3  bulan  terakhir  (Januari –  Maret)  dengan  jumlah  67  orang.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan accidental  sampling dengan kriteria  yang  sudah  ditentukan,  maka didapatkan responden dengan jumlah 57 responden.
Instrumen  pengumpulan  data  pada penelitian  ini  menggunakan  lembar kuesioner.  Analisa  data  yang  digunakan pada  penelitian  ini  adalah  analisa univariat  dan  analisa  bivariat.  Analisa
univariat digunakan untuk untuk menggambarkan karakteristik responden yang  meliputi  usia,  jenis  kelamin, pendidikan, pekerjaan, jaminan kesehatan,  variabel  independen  mutu pelayanan  dan  variabel  dependen  minat kunjungan ulang. Analisa bivariat digunakan untuk  mengetahui   hubungan mutu    pelayanan    keperawatan  dengan minat  kunjungan ulang. Analisa bivariat dalam  penelitian  ini  menggunakan Uji Chi Square.
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisa Univariat
1. Karakteristik Responden
Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden Pasien Rawat Jalan (n=57)

## a. Usia
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan judul  “Hubungan  Mutu  Pelayanan Keperawatan dengan Minat Kunjungan  Ulang  Rawat  Jalan  di RSIA PKU Muhammadiyah
Cipondoh”  di  dapatkan  hasil  bahwa responden    yang    berjenis    kelamin perempuan    terbanyak    dengan jumlah 34 responden (59,6%). Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian      yang      dilakukan      oleh Hastuti,      et      al.,      (2017) menyatakan  bahwa  distribusi  usia terbanyak  yaitu  dengan  kategori dewasa (25 – 44) tahn sebanyak 119 resonden (58,6%).  Menurut Depkes RI (2009) kategori usia adalah masa balita  (0  -  5)  tahun,  masa  kanak- kanak  (5  –  11)  tahun,  masa  remaja awal  (12  –  16)  tahun,  masa  remaja akhir (17 -   25) tahun, masa dewasa awal  (26  –  35)  tahun,  masa  dewasa akhir  (36  –  45)  tahun,  masa  lansia awal  (45  –  55)  tahun,  masa  lansia akhir  (56  – 65)  tahun,  masa  manula (65 sampai atas).
b. Jenis Kelamin Berdasarkan  hasil  penelitian  di dapatkan  hasil  bahwa  jenis  kelamin tertinggi adalah perempuan sebanyak  34  responden  (59,6%). Sebagian  besar  resdponden  berjenis kelamin  perempuan.  Hal  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  Saputro (2015) menunjukkan bahwa mayoritas responden dalam penelitiannya berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 67 responden (59,8%). Menurut Rangkuti  (2006)  dalam  Kristina,  et al.,  (2017)  menyatakan  bahwa tingginya  angka  kesakitan  pada perempuan dari pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan  pelayanan  kesehatan yang lebih banyak. Pendapat ragkuti tersebut  sesuai  dengan  hasil  yang didapatkan pada penelitian ini.
c. Pendidikan
Berdasarkan  hasil  penelitian  di dapatkan  hasil  bahwa  pendidikan terakhir  responden terbanyak adalah SMA sebanyak 36 responden (63,2%).  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Kristina,  et  al., (2017) menyatakan bahwa mayoritas pendidikan terakhir responden adalah SMA sebanyak 20 responden  (36,0%).  Hampir  seluruh responden  berpendidikan  terakhir SMA. Menurut Notoatmodjo (2005) menyatakan bahwa tingkat pendidikan  merupakan  salah  satu faktor  yang  mempengaruhi  harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan.
d. Pekerjaan Berdasarkan  hasil  penelitian  di dapatkan  hasil  bahwa  pekerjaan responden  terbanyak  adalah  sebagai karyawan swasta sebanyak 26 responden (45,6%). Hasil penelitian ini sejalan   dengan   hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh Hastuti  (2017)  menyatakan  bahwa pekerjaan responden terbanyak yaitu sebagai  wiraswasta  sebanyak  86 responden  (42,4%).  Menurut  Brata (2006), menyatakan bahwa pekerjaan  mempengaruhi  tingkat kepuasam pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya  karena  orang  yang bekerja  lebih  menginginkan  adanya keseimbangan antara pelayanan yang  diterima  dengan  biaya  yang dikeluarkan.

## 2. Mutu Pelayanan
Hasil  distribusi  frekuensi  mutu pelayanan  yang  meliputi  bukti fisik  nyata,  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati dapat  dilihat  pada  tabel  2. Sebagai berikut :
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Rawat Jalan di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh (n = 57)
a. Bukti Fisik Nyata (Tangible) Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan dengan kategori nyata  (Tangible)  di  RSIA  PKU Muhammadiyah Cipondoh sebagian besar menyatakan mutu pelayanan bukti fisik nyata dalam  kategori  baik  sebanyak 41 responden (71,9%) sedangkan  sisanya  menyatakan bahwa  mutu  pelayanan  bukti fisik  nyata  dalam  kategori  tidak baik  sebanyak  16  responden (28,1%).  Hal  ini  sejalan  dengan hasil  penelitia  yang  dilakukan oleh  Halimatusa’diah  (2015)
menunjukkan  bahwa  sebanyak 44 responden (73,7%) menyatakan  mutu  pelayanan
bukti  fisik  nyata  baik  dan sebanyak  16  responden  (26,7%) menyatakan  mutu  pelayanan bukti  fisik  nyata  dalam  kategori tidak baik. Menurut parasuraman (2001) dalam Nursalam (2015). Bentuk  fisik  nyata  dalam  mutu pelayanan  yaitu  suatu  bentuk aktualisasi nyata dan pemanfaatannya dapat dirasakan oleh  orang  yang  mendapatkan mutu pelayanan tersebut. b. Kehandalan (Reliability) Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan dengan kategori kehandalan (Reliability) di RSIA  PKU Muhammadiyah Cipondoh sebagian besar menyatakan  mutu  pelayanan kehandalan  dalam  kategori  baik sebanyak  45  responden  (78,9%) sedangkan  sisanya  menyatakan bahwa mutu pelayanan kehandalan dalam kategori tidak baik sebanyak 12 responden  (21,1%).  Hal  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  Prabowo, et  al.,  (2016)  menunjukkan bahwa sebanyakan 62 responden  (64,6%)  menyatakan mutu pelayanan kategori kehandalan baik  dan   sebanyak 34 responden (35,4%) menyatakan  mutu  pelayanan kehandalan perawat kurang baik. Menurut Nursalam (2015), setiap  pelayanan  dan  tindakan yang dilakukan perawat memerlukan  pelayanan  yang handal, artinya dalam memberikan  pelayanan  setiap perawat  diharapkan  memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian,  penguasaan  dan profesionalisme kerja yang tinggi,  sehingga  aktivitas  kerja yang  dilakukan  menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan tanpa adanya
keluhan  dan  kesan  yang  buruk atas  pelayanan  yang  diterima oleh pasien. c. Daya Tanggap (Responsiveness) Berdasarkan hasil  penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan  dengan  kategori  daya tanggap  (Responsiveness)  di RSIA  PKU  Muhammadiyah Cipondoh sebagian besar menyatakan  mutu  pelayanan daya  tanggap  dalam  kategori baik  sebanyak  49  responden (98,0%) sedangkan sisanya menyatakan bahwa mutu pelayanan  daya  tanggap  dalam kategori  tidak  baik  sebanyak  12 responden  (21,1%).  Hal  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  Prabowo, et  al.,  (2016)  menunjukkan bahwa  sebanyak  69  responden (71,9%)  menyatakan    mutu pelayanan    daya    tanggap    baik dan    sebanyak    27  responden
(28,1%) menyatakan mutu
pelayanan  daya  tanggap  tidak baik.  Apabila  pelayanan  cepat tanggap  diberikan  dengan  baik atas  penjelasan  yang  bijaksana, penjelasan yang mendetail,
penjelasan  yang  mengarah,  dan yang bersifat membujuk, apabila hal  tersebut  secara  jelas  dan mengerti  oleh  individu  yang mendapat pelayanan, maka secara  pelangsung  pelayanan daya  tanggap  dianggap  berhasil dan    memberikan    kepuasan kepada    penerima    layanan (Nursalam, 2015).
d. Jaminan (Assurance)
Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan dengan kategori jaminan  (Assurance)  di  RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh sebagian besar menyatakan mutu  pelayanan  jaminan  dalam kategori  baik  sebanyak  40 responden  (70,2%)  sedangkan sisanya menyatakan bahwa
mutu  pelayanan  jaminan  dalam kategori  tidak  baik  sebanyak  17 responden  (29,8%).  Hal  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian Taekab, et al., (2018) didapatkan hasil bahwa sebanyak  53  responden  (53,0%) menyatakan  mutu  pelayanan pada  dimensi  jaminan  baik sedangkan 42 responden (47,0%) menyatakan mutu pelayanan pada dimensi jaminan tidak baik. Setiap bentuk pelayanan  memerlukan  adanya kepastian  atas  pelayanan  yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan  oleh  jaminan  dari pegawai      yang      memberikan pelayanan,  sehingga      orang yang menerima pelayanan merasa  puas  dan  yakin  bahwa segala  bentuk  urusan  pelayanan yang  dilakukan  akan  tuntas  dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran    dan    kualitas layanan yang diberikan Nursalam (2015). e. Empati (Emphaty) Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan dengan kategori empati (Emphaty) di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh sebagian besar menyatakan mutu  pelayanan  empati  dalam kategori  baik  sebanyak  47 responden  (82,5%)  sedangkan sisanya menyatakan bahwa mutu  pelayanan  empati  dalam kategori  tidak  baik  sebanyak  10 responden  (17,5%).  Hal  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  Prabowo, et al., (2016) menyatakan bahwa 67 responden (69,8%) menyatakan  mutu  pelayanan empati  dengan      kategori      baik dan   sebanyak   29   responden (30,2%) menyatakan mutu pelayanan empati dengan kategori  tidak  baik.  Empati
dalam  suatu  pelayanan  yaitu adanya suatu perhatian, keseriusan,  simpatik,  pengertian dan  keterlibatan  pihak-pihak yang kepentingan dengan pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian  dan  pemahaman  dari masing-masing  pihak  tersebut
(Nursalam, 2015).

## 3. Minat Kunjungan Ulang
Tabel  3.  Distribusi  Frekuensi Minat  Kunjungan  Ulang  Rawat
Jalan  di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh (n=57) Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan minat kunjungan ulang  rawat  jalan  di  RSIA  PKU Muhammadiyah Cipondoh sebagian besar menyatakan berminat untuk berkunjung kembali yaitu sebanyak 52 responnden  (91,2%)  sedangkan sebanyak  5  responden  (8,8%) menyatakan  tidak  berminat  untuk berkunjung kembali. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Halimatus’adiah (2015)  menunjukkan  sebanyak  49 responnden  (81,7%)  menyatakan bahwa  berminat  untuk  berkunjung ulang  sedangkan  sebanyak  11 responden  (18,3%)  menyatakan bahwa tidak berminat untuk berkunjung ulang. Minat kunjungan ulang merupakan keinginan  yang  muncul  sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan  keinginan  pelanggan untuk  melakukan  pembelian  ulang (Handayani dalam halimatus’adiyah 2015).
B. Analisa Bivariat 1. Hubungan  Mutu  Pelayanan Tentang  Bukti  Fisik  Nyata (Tangible) dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh Tabel   4.   Hubungan   Mutu Pelayanan   tentang   Bukti Fisik   Nyata (Tangible) dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh Tahun 2019 (n=57) Berdasarkan  hasil  penelitian mutu  pelayanan  tentang  bukti fisik nyata (tangible) menunjukkan  bahwa  sebanyak 19 responden (63,3%) menyatakan  mutu  pelayanan nyata  baik  dan  berminat  untuk berkunjung  ulang  lebih  besar dibandingkan  dengan  responden yang  tidak  berminat  untuk berkunjung  ulang  sebanyak  9 responde  (33,3%).  Penelitian Halimatus’adiah  (2015)  juga membuktikan  bahwa  adanya hubungan antara persepsi pasien tentang  daya  bukti  langsung pelayanan dengan minat kunjungan  ulang  di  Puskesmas Ciputat  Timur.  Hal  ini  juga sesuai dengan sebagaimana yang dikemukakan oleh menurut Zeithmall dalam Halimatus’adiah (2015) menyatakan  bahwa  kebersihan unit ruang perawatan, kebersihan kamar mandi, kerapihan dan penampilan dokter, kebersihan makanan yang  disajikan,  kebersihan  dan kelengkapan alat-alat medis serta  kenyamanan  rumah  sakit
merupakan  faktor  yang  penting dipertimbangkan  pasien  untuk kembali lagi. 2. Hubungan  Mutu  Pelayanan Tentang Kehandalan (Reliability) dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh Tabel 5. Hubungan mutu pelayanan tentang kehandalan
(reliability) dengan minat
kunjungan ulang rawat jalan di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh Tahun 2019 (n=57) Berdasarkan  hasil  penelitian mutu pelayanan tentang kehandalan (reliability) menunjukkan  bahwa  sebanyak 28 responden (80,0%) menyatakan  mutu  pelayanan kehandalan  baik  dan  berminat untuk  berkunjung  ulang  lebih besar dibandingkan dengan responden  yang  tidak  berminat untuk berkunjung ulang sebanyak 12 responden (54,5%). Hasil  penelitian  ini  dibuktikan oleh  penelitian  devi,  et  al., (2014)  yang  menyatakan  bahwa adanya hubungan persepsi tentang kehandalan dengan kunjungan ulang pelayanan BRSU  Tabanan.    Kehandalan yaitu  kemampuan  memberikan pelayanan  yang  segera,  tepat (akurat) dan memuaskan. Secara umum dimensi kehandalan merefleksikan  konsistensi  dan kehandalan  (hal  yang  dapat dipercaya  dan  dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan (retnaningsih, 2013).
3. Hubungan  Mutu  Pelayanan Tentang Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat  Jalan  di  RSIA  PKU Muhammadiyah Cipondoh Tabel    6.    Hubungan    mutu pelayanan    tentang    daya tanggap (responsiveness) dengan minat kunjungan ulang rawat jalan di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh Tahun 2019 (n=57) Berdasarkan hasil penelitian mutu  pelayanan  tentang  daya tanggap (Responsiveness) menunjukkan  bahwa  sebanyak 21 responden (77,8%) menyatakan  mutu  pelayanan daya tanggap baik dan berminat untuk  berkunjung  ulang  lebih besar dibandingkan dengan responden  yang  tidak  berminat untuk berkunjung ulang sebanyak  14  responde  (46,7%). Hal  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh Devi,  et  al.,  (2014)  yang menyatakan bahwa adanya hubungan mutu pelayanan tentang  daya  tanggap  dengan kunjungan ulang pelayanan BRSU  Tabanan.    Daya  tanggap adalah keinginan para karyawan/staf  membantu  semua pelanggan  serta  berkeinginan dan  melaksanakan  pemberian pelayanan dengan tanggap (Retnaningsih, 2013). 4. Hubungan  Mutu  Pelayanan tentang  Jaminan  (Assurance)
dengan Minat Kunjungan Ulang  Rawat  Jalan  di  RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh Tabel 7. Hubungan Mutu Pelayanan tentang Jaminan
(Assurance) dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh Tahun 2019 (n=57) Berdasarkan hasil penelitian mutu pelayanan tentang jaminan ( Assurance ) menunjukkan bahwa  sebanyak  22  responden (68,8%) menyatakan mutu pelayanan  jaminan  baik  dan berminat untuk berkunjung ulang  lebih  besar  dibandingkan dengan  responden  yang  tidak berminat untuk berkunjung ulang  sebanyak  10  responden (40,0%).    Penelitian  Taekab,  et al.,  (2018)  juga  membuktikan bahwa  adanya  hubungan  antara dimensi jaminan dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Leyangan.  Jaminan adalah  karyawan/staff  memiliki kompetensi, kesopanan dan
dapat  dipercaya,  bebas  dari bahaya,  serta  bebas  dari  resiko dan keragu-raguan (Retnaningsih, 2013). 5. Hubungan  Mutu  Pelayanan tentang Empati (Emphaty) dengan Minat Kunjungan Ulang  Rawat  Jalan  di  RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh Tabel  8.  Hubungan  Mutu
Pelayanan  Tentang  Empati
(Emphaty) dengan Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan di RSIA PKU Muhammadiyah
Cipondoh Tahun 2019 (n=57)
Berdasarkan      hasil      penelitian      mutu pelayanan      tentang      empati  (Emphaty)
menunjukkan bahwa sebanyak 17 responden  (56,7%)  menyatakan  mutu pelayanan  empati  baik  dan  berminat untuk  berkunjung  ulang  lebih  besar dibandingkan  dengan  responden  yang tidak  berminat  untuk  berkunjung  ulang
sebanyak 8 responden (29,6%). Penelitian Halimatus’adiyah (2015) juga membuktikan  bahwa  adanya  hubungan antara  persepsi  pasien  tentang  empati pelayanan  terhadap  mutu  pelayanan dengan  minat  kunjungan  ulang  di Puskesmas  Ciputat  Timur.    Empati adalah  perhatian  secara  individual  yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Tjiptono  (2005)  mendefinisikan  nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin  antara  pelanggan  dan  produsen setelah  pelanggan  menggunakan  produk dan  jasa  dari  perusahaan  dan  mendapati bahwa  produk  atau  jasa  tersebut memberi nilai tambah.

## KESIMPULAN
Bahwa  frekuensi  pasien  Rawat
Jalan  di  RSIA  PKU  Muhammadiyah
Cipondoh      berdasarkan      karakteristik usia,    jenis      kelamin,      pendidikan,
pekerjaan, bahwa kategori usia terbanyak  yaitu  berusia  dewasa  (26-45).
Sedangkan kategori jenis kelamin terbanyak  yaitu  perempuan.  Selain  itu kategori  pendidikan  terbanyak  yaitu berpendidikan SMA.  Ditambah kategori pekerjaan      terbanyak      yaitu      sebagai karyawan      swasta.      Sebagian      besar responden  mengatakan  bahwa  mutu pelayanan  terkait  bukti  fisik  nyata (Tangible),  kehandalan  (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance),  empati  (Emphaty)  dengan kategori  baik.  Untuk  minat  kunjungan ulang      responden      paling      banyak
menyatakan      bahwa      berminat      untuk berkunjung ulang.
Hasil  statistik  menggunakan  Chi Square  dari  hubungan  mutu  pelayanan keperawatan  dengan  minat  kunjungan ulang  diperoleh  hasil  Bukti  fisik  nyata Pvalue  (0,024),  kehandalan  pvalue (0,041),  daya  tanggap  Pvalue  (0,016), jaminan  Pvalue  (0,30)  dan  empati Pvalue (0,040)  nilai (Pvalue < α = 0,05) maka  Ho  ditolak  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  adanya  hubungan mutu  pelayanan  bukti  fisik  nyata, kehandalan, daya tannggap, jaminan dan empati dengan minat kunjungan ulang di RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh.
Diharapkan peneliti dapat mengembangkan  dan  memanfaatkan ilmu  pengetahuannya  kembali  serta dapat  memahami  pengaruh  positif  dari suatu  mutu  pelayanan  kesehatan  dan dapat  melalukan  penelitian  kembali dengan  sampel  yang  lebih  banyak  dan pembahasan yang lebih luas.
Diharapkan  hasil  penelitian  ini
dapat  menjadi  studi  literatur  atau pembelajaran bagi mahasiswa Universitas  Muhammadiyah  Tangerang terkait dengan mutu pelayanan
keperawatan  rumah  sakit  dan  minat kunjungan ulang.
Diharapkan  penelitian  ini  dapat menjadi  bahan  evaluasi  rumah  sakit terkait  mutu  pelayanan,  untuk  dapat mempertahankan minat kunjungan ulang dari  setiap  pasien  yaitu  dengan  cara meningkatkan  mutu  pelayanan  yang sudah  ada  diantaranya  dengan  cara  : Membuat  ruangan  yang  selalu  bersih, cukup  ventilasi  dan  memiliki  ruang gerak,  serta  memeberikan  informasi yang  berisikan  tulisan  agar  selalu menjaga kebersihan rumah sakit. Melakukan  pengawasan  secara  rutin terhadap  kedisiplinan  perawat  sesuai dengan  jam kerja  yang  telah  ditetapkan.
Pimpinan  rumah  sakit  memberikan pelatihan  seperti  (Pelatihan  Manajemen Mutu  Pelayanan  Keperawatan  dan Pelatihan  Model  Praktek  Keperawatan Profesional  untuk  Meningkatkan  Mutu Pelayanan  di  Bidang  Keperawatan) kepada  petugas  agar  meningkatnya kinerja petugas dalam memberikan suatu pelayanan.  Pihak    rumah    sakit    mampu memberikan    suatu    pelayanan    yang sesuai  dengan  biaya  yang  dikeluarkan oleh pasien contohnya seperti memberikan  obat-obatan  yang  paten. Rumah sakit diharapkan mampu melakukan  pengawasan  kepada  setiap kinerja petugas sehingga petugas mampu  melayani  dengan  baik  dan  akan terbiasa  untuk  bersikap  ramah  dalam memberikan pelayanan dan memberikan penghargaan (reward) berupa penghargaan bagi petugas yang berprestasi. Diharapkan  hasil  penelitian  ini untuk peneliti selanjutnya dapat memeberikan  informasi  terkait  mutu pelayanan  keperawatan  rumah  sakit dengan minat kunjungan ulang. Selanjutnya dapat dikembangkan dengan  menambah  variabel  seperti kepuasan pasien agar mengetahui kepuasan  dari  setiap  pasien  yang berkunjung  kerumah  sakit.  Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian  ini  dengan  faktor-faktor  lain yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan  dan  minat  kunjungan  ulang dengan  menggunakan  metode  yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Baharuddin  M.,  et  al,  2016.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Kesehatan
Terhadap  Minat    Pasien    Dalam Memanfaatkan    Kembali    Jasa Pelayanan    Rawat  Jalan  Di Puskesmas Wara Utara
Kecamatan  Bara  Kota  Palopo. Jurnal kesehatan : 2. Brata,  A.  2006.  Dasar-dasar  Pelayanan Prima. PT. Elex Media Komputindo: Jakarta. Devi,  et  al.  2014.  Hubungan  Persepsi Penggunaan  Layanan  Tentang
Mutu  Pelayanan  Unit  Rawat Inap  (VIP)  Gryatama  dengan Minat  Pemanfaata  Ulang  di
BRSU Tabanan. Halimatus’adiah,  2015.    Hubungan Persepsi Pasien Terhadap  Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Rawat Jalan Umum  Di  Puskesmas  Ciputat Timur.  Skripsi.  Program  Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. Hastuti,  et  al.  2017.  Hubungan  Mutu Pelayanan  dengan  Kepuasan Pasien  Peserta  BPJS  di  Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. Jurnal Fakultas Kesehatan  Masyarakat.  11(2): 161-168. Kristina,  P.J.  2017.  Hubungan  Antara Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat    Jalan  Pengguna  BPJS di RSI  G  Kabupaten  Malang. Nursing News 2(3): 310-320. Notoatmodjo,  S.  2005.  Ilmu  Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta: Jakarta. Nursalam, 2015. Manajemen Kesehatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional  Edisi  5.  Salemba  Medika:
Jakarta.
Prabowo, S. et al, 2016. Hubungan Mutu
Pelayanan  dengan  Kepuasan Pasien BPJS di Unit Rawat Inap RSUD Tugurejo Semarang.
Jurnal  Ilmu  Keperawatan  dan Kebidanan (JIKK). Rasidin, C. 2018. Manajemen Kesehatan.  CV  Sah  Media: Makassar. Retraningsih, E. 2013. Akses Layanan Kesehatan.  PT  Raja  Grafindo: Jakarta.
Satrianegara,    M.    Fais    dan    Saleha
Sitti,    2009.    Organisasi    dan
Manajemen.
Pelayanan  Kesehatan  serta  Kebidanan. Salemba Medika: Jakarta.
Taekab,  A.H.  et  al,  2018.  Analisis Persepsi  Pasien  terhadap  Mutu Pelayanan Puskesmas dan Hubungannya  dengan  kepuasan pasien  rawat  jalan  di  puskesmas
leyangan  kabupaten  semarang. Jurnal  kesehatan  masyarakat  (e- journal).7(1): 31-40.
Tjiptono,  2005.  Service  Quality  dan Satisfaction. ANDI: Yogyakarta.