## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH

## ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP PELAYANAN KOPEGTEL RAJAWALI DI PT.TELKOM JAKARTA SELATAN

## SENEN
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang Email: abdisantosasenen@gmail.com

## ABSTRAK
KOPEGTEL  Rajawali  kegiatan  usahanya,  sebagai  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang penjual  lasa  dan  barang  sangat  mendambakan  adanya  loyalitas  dari  anggota/pelanggan. Pelanggan/anggota  yang  puas  akan  menjadi repeat-custumer yang  senantiasa  melakukan pembelian ulang atas barang dan jasa yang ditawarkan oleh KOPEGTEL Rajawali.. Saat ini pesaing sangat ketat diantara perusahaan yang sejenis sehingga mau tidak mau KOPEGTEL rajawali  harus  mempertahankan  pelanggan/anggota  yang  sudah  ada.  Melalui  penelitian  ini penulis  ingin  mengetahui  bagaimana  pelaksanaan  pelayanan  KOPEGTEL  Rajawali,  serta sejauh  mana  kepuasan  anggota  terhadap  pelayanan  kopegtel  rajawali.  Penelitian  dilakukan terhadap100  responden  yang  seluruhnya  adalah  anggota  pengguna  jasa  KOPEGTEL Rajawali. Metode  yang digunakan adalah metode penelitian bersifat diskriptif, yaitu metode yang  meneliti  suatu  obyek  sehingga  hasil  penafsiran  dan  pembahasan  akan  disampaikan sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  faktual  dan  akurat.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  KOPEGTEL  Rajawali  memuaskan  anggota  dengan  tingkat kepuasan  sebesar  75,31%.  Hasil  penelitian  ini  dapat  digunakan  manajemen  KOPEGTEL Rajawali sebagai bahan acuan untuk menentukan kebijakan lebih lanjut.
Kata Kunci: koperasi, kepuasan anggota, pelayanan.

## ABSTRACT
KOPEGTEL its business activities, the Eagle as a company engaged in the field of the seller and  the  goods  very  lasa  yearn  the  existence  of  loyalty  from  members/customers. Customers/members  are  satisfied  will  be  repeat-custumer  constantly  re-purchase  of  goods and services offered by the KOPEGTEL an eagle. The current very tight competition among companies  of  its  kind  so  inevitably  KOPEGTEL  Eagle  should  retain  customers/existing members.  Through  these  studies  the  authors  wanted  to  know  how  the  implementation  of service KOPEGTEL an eagle, as well as the extent to which the member satisfaction against kopegtel an eagle. Research conducted terhadap100 respondents who are all members of the service users KOPEGTEL an eagle. Based on the results of the study it can be concluded that the  Ministry  of  the  KOPEGTEL  an  Eagle  member  with  satisfactory  levels  of  satisfaction  of 75.31%.  The  results  of  this  research  can  be  used  as  an  ingredient  of  Eagle  KOPEGTEL management reference to determine further policy.
Keywords: cooperatives, member satisfaction, service.

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH

## I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Proses pembangunan yang dijalankan  selama  ini  di  Indonesia, menjadikan sektor ekonomi sebagai salah satu  sektor  yang  diprioritaskan,  namun pada pencapaiannya tentu saja dihadapkan pada tantangan dan permasalahan  yang  kini  semakin  berat. Dalam menghadapi tantangan dan permasalahan yang ada pada era globalisasi saat ini hendaknya tetap dapat melihat  dan  memanfaatkan  peluang dalam  perkembangan,  baik  ditingkat nasional,  regional  maupun  global  untuk memacu pertumbuhan ekonomi nasional.
Peran koperasi sangat penting dan strategis  bagi  pererkonomian  nasional dalam  menghadapi  persaingan  era  pasar global  saat  ini,  dan  era  ini  merupakan peluang baru untuk dapat mengembangkan pembangunan dan mencapai  masyarakat  adil  dan  makmur. Koperasi  merupakan  badan  usaha  yang mempunyai  landasan  konstitusional  yang sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat dengan kualitas dan kemandiriannya  merupakan  soko  guru perekonomian nasional, sehingga
diharapkan
melalui koperasi
pembangunan  nasional  dan  kesejahteraan rakyat dapat ditingkatkan.
Dengan kondisi koperasi di Indonesia  saat  ini,  masyarakat  punya kepentingan  untuk  menyelamatkan  dan mengembangkan koperasi di era perdagangan  bebas  yang  akan  datang, selain  itu  pemerintah  juga  mempunyai kewajiban  untuk  mengembangkan  dan memberikan  arahan  demi  terwujudnya iklim usaha yang sehat demi pembangunan  dunia  usaha  khususnya bagi  koperasi  maupun  bentuk  –  bentuk usaha lainnya, dengan melalui penciptaan kerangka  kebijakan  dan  peraturan  yang mendukung terciptanya iklim  usaha  yang
sehat.  Selain  itu  pembangunan  koperasi harus  diarahkan,  agar  koperasi  tumbuh menjadi sebuah lembaga usaha yang kuat sekaligus sebagai wadah untuk pembinaan  kemampuan  ekonomi  rakyat, serta  mempunyai  kegiatan  usaha  yang didasarkan atas kepentingan para anggota sehingga koperasi dapat memenuhi kebutuhan  para  anggotanya  sekaligus dapat  memenuhi  kebutuhan  masyarakat di lingkungan koperasi.
Koperasi rajawali merupakan lembaga  ekonomi  yang  mengelola  unit usaha simpan pinjam dan unit usaha toko. Unit  toko  adalah  salah  satu  kegiatan koperasi  rajawali  yang  menyediakan berbagai  kebutuhan  barang  –  barang konsumsi  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  anggota.  Suatu  kenyataan yang  dihadapi  oleh  unit  toko  koperasi rajawali  adalah  adanya  anggota  yang merasa  kurang  mendapat  layanan  yang memuaskan. Pada dasarnya anggota akan merasa  puas,  apabila  mendapaat  manfaat tertentu yang dapat memberikan kepuasan yang tidak didapatkan di tempat lain.  Minat  anggota  dalam  melakukan pembelian merupakan cermin dari keberhasilan koperasi dalam memerankan fungsinya, dan kepuasan anggota merupakan  salah  satu  tujuan  koperasi. Untuk mencapai tujuan tersebut unit toko koperasi  harus  selalu  berusaha  untuk memperbaiki pelayanan. Hal ini dilakukan  agar  kinerja  kopegtel  rajawali bisa  sesuai  dengan  harapan  anggota. Pelanggan  memang  harus  dipuaskan, sebab  kalau  mereka  tidak  puas  akan meninggalkan,  sehingga  berdampak  pada penurunan penjualan dan pada  gilirannya akan menurunkan pendapatan dan bahkan kerugian.
B. Perumusan Masalah

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Berdasarkan latar
belakang penelitian,  maka  permasalahan  dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan dari pelayanan yang dilakukan oleh Kopegtel Rajawali ?
2. Bagaimana  peran  Kopegtel  Rajawali dalam  memberikan  kepuasan  kepada anggotanya ?

## C. Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk memberikan  jawaban  atas  pertanyaan khusus  di  atas.  Adapun  tujuan  penelitian adalah:
1. Untuk  mengetahui  bagaimana  proses pelaksanaan pengadaan barang
konsumsi  yang  dilakukan  oleh  unit toko Kopegtel Rajawali.
2. Untuk  mengetahui  bagaimana  peran unit  toko  Kopegtel  Rajawali  dalam memuaskan anggotanya.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut  Kotler  yang  dimaksud dengan  manajemen  pemasaran  adalah proses  perencanaan  dan  pelaksanaan  dari perwujudan,  pemberian  harga,  promosi, dan  distribusi  dari  barang-barang,  jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran  dengan  kelompok  sasaran yang  memenuhi  tujuan  pelanggan  dan organisasi (Philip Kolter; 2000:9). Definisi  lain  yang  senada  dikemukakan oleh Kotler dan Gary Amstrong
(1996:91)  adalah  analisis  perencanaan, pelaksanaan dan mempertahankan pertukaran  yang  menguntungkan  dengan pembelian  sasaran  dengan  maksud  untuk mencapai sasaran organisasi.
Pemasaran  dan  produksi  merupakan fungsi  pokok  bagi  perusahaan.  Semua perusahaan  berusaha  memproduksi  dan memasarkan  produk  atau  jasa  untuk memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Pada
saat  ini  kegiatan  pemasaran  mempunya peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang - kadang istilah pemasaran ini  diartikan  sama  dengan  beberapa istilah,  seperti:  penjualan,  perdagangan dan  distribusi.  Pemasaran  merupakan konsep  yang  menyeluruh,  sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan  satu  bagian,  satu  kegiatan dalam sistem pemasaran secara keseluruhan,  jadi  pemasaran  merupakan keseluruhan  dari  pengertian  tentang penjualan,  perdagangan  dan  distribusi (Swastha dan Sukotjo, 2010:178).

## B. Pasar dan Pemasaran
Pasar  didefinisikan  sebagai  orang- orang  yang  mempunyai  kebutuhan  untuk dipuaskan, mempunyai uang untuk dibelanjakan dan kemauan untuk membelanjakan  (Stanton,  1994:92).  Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa  tiga  faktor  yang  melandasi  istilah pasar tersebut yaitu, kebutuhan, daya beli mereka dan perilaku mereka.
Menurut  Kotler  (1997:12)  yang dimaksud  dengan  pasar  adalah  ”pasar terdiri  dari  semua  pelanggan  potensial yang  memiliki  kebutuhan  atau  keinginan tertentu  yang  sama,  yang  mungkin bersedia  dan  mampu  melaksanakan pertukaran  untuk  memuaskan  kebutuhan dan keinginan itu”. Dari definisi  tersebut bahwa  ukuran  pasar  bergantung  pada jumlah orang yang menunjukkan kebutuhan dan keinginan itu.
Pemasaran  merupakan  suatu  proses sosial  dan  manajerial  yang  di  dalamnya individu  dan kelompok  mendapatkan  apa yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan dengan  menciptakan,  menawarkan  dan mempertukarkan  produk  yang  bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan  pemasaran  merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk  yang  bernilai  dengan  pihak  lain. Definisi  pemasaran  ini  bersandar  pada konsep  inti  berikut  kebutuhan  ( need ), keinginan ( want ) dan permintaan ( demand ),  produk  (barang,  jasa  dan gagasan),  nilai,  biaya  dan  kepuasan pertukaran  dan  transaksi  hubungan  dan jaringan,  pasar,  serta  pemasaran  dan prospek.
Aktivitas  pemasaran  bermula  dari pengamatan kebutuhan konsumen. Sebuah  cara  menganalisis  kebutuhan mereka  adalah  dengan  mencari  tahu mengapa orang membeli barang atau jasa. Setiap  barang  dan  jasa  dijual  untuk memenuhi  kebutuhan  orang  per  orang dan  keluarga.  Kebutuhan  mereka  amat bervariasi  dari  yang  sederhana,  seperti makan,  minum,  pakaian,  tempat  tinggal, transportasi,  kerapihan,  telekomunikasi, dan  lain-  lain  termasuk  hiburan  (Ma’ruf, 2003:5).
Pasar merupakan orang - orang yang mempunyai  keinginan  untuk  puas,  uang untuk  berbelanja  dan  kemauan  untuk membelanjakan.  Dari  definisi  tersebut dapat  diketahui  dalam  pasar  terdapat  3 unsur penting, yaitu, orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan untuk  membelanjakan  uangnya  (Swastha dan Sukotjo, 2001:191).
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan    masyarakat.  Salah  satu  dari definisi  pemasaran  terpendek  adalah memenuhi
kebutuhan
secara
menguntungkan  (Kotler  dan  Keller, 1997:6).  Pemasaran  merupakan  kegiatan memasarkan  barang  atau  jasa  umumnya kepada masyarakat dan khususnya kepada pembeli  potensial  (Ma’ruf, 2003:1).
Menurut Asosisasi pemasaran Amerika  dalam  Kotler  dan  Keller (1997:6),  pemasaran  merupakan  satu fungsi  organisasi  dan  seperangkat  proses untuk  menciptakan,  mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan  mengelola  hubungan  pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi  dan  para  pemilik  sahamnya. Manajemen  pemasaran  merupakan  seni dan  ilmu  memilih  pasar  sasaran  dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang  unggul  (Kotler dan Keller, 1997:6). Manajemen  pemasaran  merupakanseni dan  ilmu  memilih  pasar  sasaran  dan mendapatkan, menjaga,
dan
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Keller, 2001:6).

## C. Pelayanan
Pelayanan  merupakan  hal  yang cukup  penting  dalam  kegiatan  unit  usaha toko.  Pelayanan  dapat  djadikan  sebagai salah  satu  alat  di  dalam  persaingan  non harga dengan took lain. Guna meningkatkan  partisipasi  anggota  dalam berbelanja di unit toko, upaya peningkatan pelayanan ini harus dikembangkan  agar  usaha  koperasi  dapat tetap  berjalan  dengan  baik,  seperti  yang dikemukakan  oleh  Kotler  bahwa  jenis persaingan  baru  berlangsung  bukannya antar  produk  yang  baru  diproduksi  oleh perusahaan-perusahaan di pabrik, melainkan  antar  segala  macam  yang mereka  tambahkan  pada  hasil  pabrik tersebut.
Kualitas  pelayanan  adalah  ukuran sejauh  mana  pelayanan  yang  diberikan dapat  memenuhi  harapan  pelanggan (Assegaf,  2001:173).  Kualitas  pelayanan

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan.  Dengan  kata  lain ada “dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected  service dan perceived  service atau  kualitas  jasa  yang  diharapkan  dan kualitas  jasa  yang  di  terima  atau dirasakan.  Apabila  jasa  yang  diterima atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika jasa  yang  diterima  atau  dirasakan melampauiharapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas  yang  sangat  ideal.  Sebaliknya jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  dari yang  diharapkan  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang buruk (Tjiptono, 2000:59).
Setiap pelanggan mempunyai harapan  tersendiri  disaat  memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler dan Amstrong, (2001:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan
pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau,  opini  teman  dan  kerabat,  serta informasi  dan  janji-janji  perusahaan  dan para pesaing.
Menurut  Zeithalm, et  al (2005:50) harapan  pelanggan  terhadap  jasa  ada  dua tingkat, yaitu:
1. Pelayanan Diinginkan
Merupakan tingkat pelayanan
yang  diinginkan  pelanggan yang terdiri  dari  campuran  tantangan  apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima.
2. Pelayanan Yang Memadai Merupakan  tingkatan  pelayanan yang paling  rendahyang  akan diterima pelanggan. Pelayanan
memadai merupakan  pelayanan  yang  diberikan perusahaan  dan  masih  diharapkan
untuk  dapat  memenuhi  kebutuhan dasar konsumen.

## D. Fundamentalis Service
Pada  dasarnya  pelayanan  terhadap pelanggan  atau  anggota  tergantung  dari latar  belakang  karyawan  tersebut,  baik suku  bangsa,  pendidikan,  pengalaman, budaya  atau  istiadat.  Namun  agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki  keseragaman  setiap  karyawan perlu  dibekali  dengan  pengetahuan  yang mendalam tentang dasar –  dasar pelayanan.  Menurut  Kasmir.  SE.  MM (2000:18)  yang  harus  dipahami  dan dimengerti  seorang  custumer  service, pramuniaga, public relation , kasir maupun satpam adalah:
1. Berpakaian  dan  berpenampilan  rapih dan bersih,
2. Percaya diri, bersikap akrab dan murah senyum,
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebut nama jika sudah kenal.
4. tenang,  sopan,  hormat,  serta  tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
5. berbicara  dengan  bahasa  yang  benar dan baik.
6. Bergairah  melayani  pelanggan  dan menunjukan kemampuannya.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
8. Mampu  meyakinkan  pelanggan  serta memberikan kepuasan.
9. Jika tidak sanggup menangani masalah yang ada, mintalah bantuan.
10. Bila belum dapat melayani,
beritahukan kapan akan dilayani.

## E. Lima Determinan Kualitas Pelayanan
Menurut  kolter  yang  dikutip  oleh Alma  (2000:231)  mengungkapkan  ada lima  faktor  dominan  atau  kualitas pelayanan yaitu: keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
terpercaya  dan  akurat,  konsisten  dan kesesuaian pelayanan ( reabibility ).
1. Daya  tanggap,  yaitu  kemauan  dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar  dan  mengatasi  keluhan yang  diajukan  oleh  konsumen  atau anggota ( responsiveness ).
2. Kepastian,  yaitu  berupa  kemampuam karyawan untuk menimbulkan
keyakinan  dan  kepercayaan  terhadap janji  yang  telah  dikemukakan  kepada konsumen misalkan pelayanan dengan sopan  santun  dan  ramah  tamah ( assurance ).
3. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan  perhatian  secara  pribadi kepada konsumen.
4. Tangibles /berwujud, yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai  materi  komunikasi,  enterior tata  ruang,  tidak  berwujud  berupa pelayanan  merupakan  suatu  kinerja penampilan,  tidak  berwujud  cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki.
Menurut Panasuraman, Zeithaml dan Berry  (1988)  dalam Tjiptono  dan Chandra (2004:133), terdapat lima
dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat  kepentingan  relatifnya,  adapun dimensinya adalah sebagai berikut: 1. Reliabilitas ( Reliability )
Berkaitan  dengan  kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan  jasanya  dengan  waktu yang  disepakati,  seperti  menyediakan jasa  sesuai  yang  dijanjikan,  dapat diandalkan  dalam  menangani  masalah jasa  pelanggan,  menyampaikan  jasa secara  benar,  menyampaikan  jasa sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan,
menyimpan  catatan  atau  dokumen tanpa kesalahan.
2. Daya Tanggap ( Responssiveness )
Berkenaan  dengan  kesediaan  dan kemampuan  para  karyawan  untuk membantu para pelanggan dan merespon  permintaan  mereka,  serta menginformasikan  kapan  jasa  akan diberikan  kemudian  memberikan  jasa secara cepat.
3. Jaminan ( Assurance )
Perilaku  para  karyawan  mampu menumbuhkan kepercayaan oleh pelanggan  terhadap  perusahaan  dan perusahaan  bisa  menciptakan  rasa aman bagi perlangganya. Jaminan juga berarti  bahwa  para  karyawan  selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan  dan  keterampilan  yang dibutuhkan  untuk  menangani  setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati ( Empathy )
Perusahaan  memahami  masalah para  pelangganya  dan  bertindak  demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan dan  memiliki  jam  operasi  yang nyaman
5. Bukti Fisik ( Tangibles )
Berkenaan  dengan  daya  tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material  yang  digunakan  perusahaan serta penampilan karyawan
F. Pengertian  Pelayanan  Prima  ( Service Excellent ) Atep adya barata (2004:27)
berpendapat  pelayanan  prima  adalah kepedulian  kepada  pelanggan  dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi  kemudahan  pemenuhan kebutuhan
dan
mewujudkan kepuasannya,  agar  mereka  selalu  loyal kepada organisasi atau perusahaan.

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH

## G. Prinsip – Prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk  menciptakan  suatu  gaya
manajemen dan lingkungan yang kondusif  bagi  perusahaan  jasa  untuk memperbaiki  kualitas  pelayanan.  Maka perusahaan  harus  dapat  memenuhi  enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh karyawan dan pelanggan. Menurut
Wolkins,  1993  dalam  (Anwar,  2009:22) ada enam prinsip pokok, meliputi:
1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak  harus  memimpin  perusahaan untuk  meningkatkan  kinerja  kualitas dan karyawan.
Tanpa
ada kepemimpinan dari manajemen
puncak, maka usaha untuk
meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan
Semua personel perusahaan puncak  sampai  perusahaan  oprasional harus memperoleh
pendidikan mengenai  kualitas.  Aspek-aspek  yang perlu  mendapatkan  tekanan  dalam pendidikan  tersebut  meliputi  konsep kualitas  sebagai  strategi  bisnis,  alat dan  teknik  implementasi  strategi kualitas  dan  peranan  eksekutif  dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Proses  perencanaan  strategi  harus
mencakup dan tujuan yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4. Review Proses review merupakan  satu- satunya  alat  yang  paling  penting  dan ekfetif bagi manajemen untuk mengubah  prilaku  organisasi.  Proses ini  merupakan  suatu  mekanisme  yang
menjamin  adanya  perhatian  yang konstan  dan  terus  menerus  untk mencapai kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam  organisasi  di  pengaruhi  olaeh proses  komunikasi  dalam  perusahaan. Komunikasi  harus  dilakukan  dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham perusahaan, pemerintah,
masyarakat umum dan lain-lain. 6. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek implementasi strategi  dalam  perusahaan.  Setiap karyawan  yang  berprestasi  baiknya perlu di beri penghargaan dan prestasinya  tersebut  perlu  diakui. Dengan demikian dapat  meningkatkan motivasi,  moral  dan  karyawan  merasa bangga  dalam  rasa  kepemilikan  setiap organisasi, sehingga dapat
memberikan  kontribusi  besar  bagi pelanggan yang dilayani.

## H. Pengertian Kepuasan
Menurut  Day  yang  dikutip  oleh Fandy  Tjiptono  (2000:146)  menyatakan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya  dan  kinerja  actual produk yang dirasakannya serta pemakaiannya.
Kepuasan  pelanggan  didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan kecintaan pelanggan  terhadap  barang  atau  jasa. Andreassen  (1994)  mengatakan  bahwa citra  adalah  sebuah  faktor  yang  penting yang saling berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Ariprabowo, 2001:24).
Kepuasan  pelanggan  menjadi  salah satu  hasil  penting  dari  semua  aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
pelanggan akan berdampak pada keberhasilan  perusahaan.  Oleh  karena  itu perusahaan  selalu  berusaha  untuk  dapat memuaskan
pelanggannya atas barang/jasa  yang  telah  diproduksinya (Widyaswati, 2001:17).
Swan,  et.al  (1980)  dalam  Tjiptono (2004:349) kepuasan pelanggan / konsumen  sebagai  evaluasi  secara  sadar atau  penilaian  kognitif  menyangkut apakah  kinerja  produk  relatif  bagus  atau jelek  atau  apakah  produk  bersangkutan cocok  atau  tidak  cocok  dengan  tujuan atau pemakaian.
Menurut  Tse  dan  Wilton  dalam Tjiptono (2004:169) “kepuasan
pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara  harapan  awal  sebelum  pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah  memakai  atau  mengkonsumsi produk  bersangkutan”.  Menurut  Fornell dalam  Tjiptono  (2004:169)  “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi  terhadap  kinerja  produk  dengan ekspektasi pra-pembelian”.
I. Metode  Untuk  Mengukur  Kepuasan Pelanggan
Menurrut  Kolter  (1994:148)  terdapat metode  untuk  mengukur  kepuasan  dari pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap  perusahaan  yang  berorientasi pada  pelanggan  perlu  memberikan kesempatan  yang  seluas-luasnya  bagi
para
pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat keluhan mereka.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode  survei,  baik  melaui  pos,
telepon, maupun wawancara.

## c. Ghost Shopping
Metode  ini  dilaksanakan  dengan  cara mempekerjakan  beberapa  orang  untuk berperan  sebagai  pelanggan/anggota potensial  produk  perusahaan  dan pesaing.
d. Lost customer analysis
Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya  yang telah berhenti atau telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah diperolehnya informasi  penyebab  terjadinya  hal tersebut. Menurut Rangkuti (2001:24)
pengukuran  tersebut  dapat  dilakukan dengan cara berikut:
1. Direct reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui  pertanyaan  kepada  pelanggan dengan  ungkapan  sangat  tidak  puas, kurang  puas,  cukup  puas,  dan  sangat puas.
2. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua  hal  utama,  yakni  mengenai seberapa  besar  harapan  pelanggan terhadap  atribut  tertentu  dan  besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3. Problem analysis Pelanggan  yang  dijadikan  responden diminta  mengungkapkan  dua  hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi  berkaitan  dengan  penawaran dari  perusahaan.  Kedua,  saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4. Importance performance analysis
Dalam  tehnik  ini,  responden  diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH

## III. METODE PENELITIAN
Lokasi  dalam  penelitian  ini  adalah

## KOPEGTEL  RAJAWALI  KADATEL
JAKARTA SELATAH milik PT.
Telkom  wilayah  Jakarta  Selatan  yang beralamat  di  Jalan  Sisingamangaraja No.  4  Jakarta  Selatan.  Metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  studi  kasus  yang  merupakan salah  satu  penelitian  deskriptif,  dengan studi  ini  diharapkan  dapat  diungkap secara mendalam variabel-variabel yang menggambarkan tentang analisis
pemenuhan kebutuhan anggota terhadap barang konsumsi.
Data yang digunakan adalah menggunakan  data  primer  dan  data skunder.  Data  primer  yang  berupa wawancara beberapa dan berupa penyebaran  kuesioner  sedangkan  dari data  sekunder  berupa  daftar  nama anggota  beserta  identitasnya,  jumlah penjualan barang konsumsi setiap tahunnya,  laporan  RAT  untuk  beberapa periode,  klasifikasi  barang  konsumen, data  tentang  pelaksanaan  pengadaan barang  konsumsi  oleh  koperasi,  buku kegiatan usaha dan data tentang keadaan umum objek penelitian.
Teknik  pengumpulan  data  dengan menggunakan
wawancara
dan observasi. Sampel  yang  dijadikan objek penelitian  sebanyak  100  orang  anggota KOPEGTEL Rajawali.
Data  dan  informasi  yang  diperoleh dari lapangan dianalisis dengan berpedoman  kepada  kerangka  landasan analisis pada pendekatan masalah, yaitu untuk  mengetahui  penyediaan  barang konsumsi apa saja yang disediakan oleh KOPEGTEL  Rajawali  akan  diuraikan secara  deskriptif,  untuk  mengetahui sejauh mana peran unit usaha toko dapat memenuhi  kebutuhan  anggota  terhadap barang konsumsi kesesuaian akan
dianalisis  dengan  menggunakan  skala likert.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kopegtel Rajawali
1. Sejarah Berdirinya KOPEGTEL Rajawali Pada mulanya PT.TELKOM
sudah memiliki koperasi namun kurang maju, kemudian atas keinginan karyawan  dan  manajemen  berdirilah kopegtel rajawali, usaha yang berbadan hokum SK KANWIL DEPKOP  No.  2768/BH/I  tanggal  10 september  1991,  dan  SK  MENKOP PPK  RI  No.  186/PAD/KWK/III/1998 tanggal 31 maret 1998, yang didirikan pada  tanggal  2  mei  1991,  yang anggotanya berdiri dari seluruh karyawan  PT.  TELKOM  DATEL SELATAN  yang  ada,  keberadaan koperasi  ini tidak banyak memberikan manfaat  bagi  anggotanya.  Hal  ini disebabkan  oleh  ketidak  mampuan pengurus  dalam  menyerap  aspirasi anggota  meskipun  sudah  banyak anggota  yang  memberikan  kritik  dan saran untuk kemajuan koperasi.
Kopegtel  Rajawali  yang  semula usaha  dalam  bidang  kebutuhan  pokok serta  simpan  pinjam  yang  masih minim.  Dengan  fenomena  tersebut  di atas, perusahaan yang dapat mengeluarkan  kebijaksanaan  koperasi bisa dan mampu memberikan kontribusi  pada  proyek-proyek  PT. TELKOM  dan  menjalin  kerjasama dengan  pihak-pihak  ketiga.  Perubahan sangat  cepat  dengan  dihapuskannya PT.  TELKOM  sebagai  perusahaan monopoli  yaitu  undang-undang  No.  5 tahun  1999  berlaku  mulai  tanggal  5 Maret  1999  tentang  larangan  praktek monopoli  dan  persaingan  usaha  tidak sehat.  Kesempatan  ini  tidak  disia- siakan  oleh  manajemen  dan  Kopegtel

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
berperan  aktif  untuk  memberikan kontribusi  kepada  karyawan  melalui pelayanan prima.
2. Visi,  Misi  dan  Strategi  Kopegtel Rajawali.
Visi  : Menjadi Koperasi yang mandiri
dan bernilai tinggi. Misi  : Menyediakan dan dapat memberikan layanan yang memuaskan bagi
anggota,
pelanggan dan masyarakat, melalui  pengelolaan  sumber daya secara optimal. Menerapkan  pemasaran  yang efektif dan efisien untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan  pelanggan/anggota. Menciptakan interpendensi mutualistik antara koperasi, mitra dan anggota. Mengembangkan  usaha  bisnis koperasi,  untuk  meningkatkan pelayanan dan kepuasan anggota serta kesejahteraan anggota.
Strategi  : melakukan  penetrasi  pasar. Melakukan konsolidasi internal  dan  eksternal  dalam bidang usah. Mengembangkan bidang usaha yang memberikan keuntungan  tinggi  dengan meminimize resiko kecil. Melakukan restrukturisasi usaha yang kurang menguntungkan.
3. Struktur  Organisasi  Dari  Kopegtel Rajawali. Organisasi merupakan suatu wadah yang  di  dalamnya  terdapat  dua  orang atau  lebih  yang  bekerja  sama  dalam mencapai  tujuan  bersama.  Adapun struktur  organisasi  dari  Kopegtel Rajawali adalah sebagai berikut:
Gambar. 1 Struktur Organisasi
4. Hasil Analisa 1. Analisa Kepuasan Anggota Terhadap  Pelayanan  KOPEGTEL Rajawali Berdasarkan hasil
jawaban kuesioner  yang  dilihat  dari  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan anggota/pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Analisa  Kehandalan,  Kemampuan manajemen Kopegtel Rajawali yang  tidak  terbelit-belit  sehingga tugas  dan  tanggung  jawab  dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat serta  semua  pelayanan  diarahkan untuk mendukung kualitas pelayanan yang berorientasi terhadap kepentingan
pelanggan/anggota.
b. Analisa Ketanggapan, terdiri dari:
i. pelayanan di service point untuk menghindari  antrian  panjang,  di dalam  bagian  ini  dijelaskan mengenai  tingkat  kepentingan secara rinci agar tidak menimbulkan antrian yang panjang sehingga pelanggan/anggota tidak menunggu  terlalu  lama,  akan

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
tetapi  pelayanan  tetap  dilakukan dengan cepat dan akurat ii. kecepatan  dalam  memberikan informasi  bila  terjadi  kerusakan teknis  / computer  off di  dalam bagian ini Kopegtel wajib
menyampaikan pemberitahuan kepada  anggota  dengan  segera setelah  diketahui  bila  pelayanan diserpo akan mengalami keterlambatan,.
iii. kesediaan  pegawai  menjawab pertanyaan bila terjadi keterlambatan pembayaran SHU, ketanggpan  pegawai  menjawab pertanyaan anggota
akan mencerminkan  suatu  perhatian
Kopegtel terhadap anggotanya.
c. Analisa Keunggulan,
i. help desk yang efektif dan selalu membantu  dalam  segala  hal,  di dalam  bagian  ini  berarti  pihak Kopegtel  Rajawali  menyediakan
counter khusus  dengan  stafnya yang selalu siap sedia membantu dan memberikan informasi sesuai dengan keinginan
anggota.
ii. kemudahan
menghubungi dengan petugas, keberadaan petugas yang selalu ditempat dan bersedia  menyelesaikan  masalah dari keluhan anggota, akan dapat memberikan  kesan  yang  baik kepada  anggota  dan  mereka tidak akan terlalu kecewa.
iii. kesungguhan  mendengarkan  dan menyelesaikan  masalah  serta memahami  keinginan  anggota.
Pengertian ini menurut kemampuan  pihak  perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan anggotanya merupaka nilai
tambah  bagi  perusahaan,  di
mana  pihak  perusahaan  dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan dan keinginan anggota. d. Analisa  Perhatian Khusus, Pegawai Kopegtel  ikut  merasakan  apa  yang dirasakan anggota. Ikut memperhatikan keluhan-keluhan anggota,  dan  melayani  semua anggita  tanpa  memandang  status sosial dan lain sebagainya
e. Analisa Fasilitas, Kopegtel
Rajawali  memiliki  fasilitas  dan sarana yang baik. Merupakan faktor-  faktor  yang  dianggap  saat berpengaruh pula terhadap kualitas, layanan,  fisik  atau  layanan  jasa yang diberikan kepada anggota oleh kopegtel rajawali yaitu fasilitas atau saran  dan  prasarana  serta  interior tata ruang yang disediakan.
2. Pelaksanaan Pelayanan dan Kepentingan Anggota Kopegtel Rajawali Berdasarkan kebutuhan dan keinginan serta tingkat kepuasan yang berbeda-beda  terhadap  layanan  maka kopegtel berusaha semaksimal mungkin  untuk  memenihi  keinginan tersebut,  sehingga  peran  kopegtel rajawali meningkat. Kopegtel rajawali menjual  barang-barang  kebutuhan pokok  dengan  cara  tunai  dan  kredit, hal  ini  dilakukan  agar  anggota  dapat merasakan  manfaat  yang  lebih  dari koperasi dalam memeberikan pelayanan kelitka melakukan pembayaran  secara  kredit.  Dalam melaksanakan  tugas  oprasionalnya diunit-unit
kopegtel rajawali memeberikan  jaminan  layanan  yang menacu  kepada  dasar-dasar  kualitas pelayanan agar anggota merasa terkesan dan puas.

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
Berikut  hasil  jawaban  responden mengenai  pelaksanaan  pelayanan  dan kepentingan anggota Kopegtel
Rajawali:
a. Ketepatan Waktu Pelayanan Berdasarkan  penilaian  di  lapangan ketepatan  waktu  pelayanan  yang dilaksanakan  Kopegtel  Rajawali menurut  sebagian  anggota  dinilai baik,  hal  ini  berdasarkan  hasil jawaban kuesioer. Perbedaan pendapat  yang  kecil  mengenai ketepatan  waktu  pelayanan  yang dilakukan Kopegtel Rajawali disebabkan  karena  ada  perbedaan kepentingan,  adanya  anggota  yang acuh  tak  acuh  terhadap  keberadaan Kopegtel Rajawali. Selanjutnya dari hasil penelitian pada tingkat
kepentingan terhadap ketepatan waktu dinilai sangat penting.
b. Prosedur Pelayanan
Kopegtel Rajawali Berdasarkan  hasil  penilaian  di lapangan prosedur pelayanan KOPEGTEL  Rajawali  sangat  baik dan  tingkat  kepentingan  terhadap prosedur pelayanan sangat penting.
c. Ketepatan  Jam  Kerja  /  Jadwal Pelayanan
Jadwal pelayanan Kopegtel Rajawali baik dan tingkat kepentingan  dinilai  oleh  anggota
Kopegtel Rajawali sangat penting.
d. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan Kopegtel Rajawali Kemudahan pelayanan yang diberikan  Kopegtel  Rajawali  dinilai baik dan tingkat kepentingan dinilai sangat penting.
e. Keramahan Pegawai/Pengurus Kopegtel Rajawali
Keramahan  pegawai  dinilai  sangat baik dan berdasarkan tingkat kepentingan dinilai sangat penting.
f. Pengetahuan dan Kecakapan Pegawai Pengetahuan  dan  kecakapan  dinilai baik dan berdasarkan tingkat kepentingan dinilai sangat penting.
g. Tanggung  Jawab  Pegawai  dan
Pengurus KOPEGTEL Rajawali Hasil penelitian menunjukkan bahwa  tingkat  tanggung  jawab pegawai dinilai baik dan berdasarkan  tingkat  kepentingan dinilai sangat penting. h. Pelayanan Yang Adil Oleh KOPEGTEL Rajawali Hasil  penelitian  keadilan  pelayanan dinilai baik dan berdasarkan kepentingan dinilai sangat penting.
i. Perhatian Khusus Pegawai Kopegtel Rajawali Hasil penelitian menyatakan perhatian  khusus  pegawai  dinilai kurang baik dan berdasarkan tingkat kepentingan dinilai penting.
j. Ketanggapan
Pengurus/Pegawai Terhadap Masalah Yang Timbul Berdasarkan penelitian dinilai ketanggapan
pengurus/pegawai terhadap  masalah  yang  timbul dinilai  kurang  baik  sedangkan tingkat  kepentingan  anggota  dinilai penting.
k. Ketanggapan  Terhadap  Keluhan Anggota KOPEGTEL Rajawali
Berdasarkan hasil penelitian
dilapangan bahwa pelaksanaan menanggapi keluhan anggota adalah kurang  baik  sedangkan  tingkat kepentingan anggota dinilai penting.
l. Kemampuan Pegawai/Pengurus
Dalam Berkomunikasi Berdasarkan hasil penelitian kemampuan
pegawai dalam berkomunikasi  dinilai  kurang  baik sedangkan tingkat kepentingan menilai sangat penting.
m. Kebersihan Kopegtel Rajawali

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa kebersihan  dinilai  baik  sedangkan tingkat  kepentingan  adalah  sangat penting.
n. Penampilan Pegawai/Pengurus
Kopegtel Rajawali Hasil  penelitian  menyatakan  dinilai baik  sedangkan  tingkat  kepentingan atau  harapan  anggota  dinilai  sangat penting.
o. Tata  Ruang  dan  Enterior  Kopegtel Rajawali
Berdasarkan  hasil  penelitian  tata ruang dan enterior kopegtel rajawali dinilai  kurang  baik  sedangkan tingkat kepentingan dinilai penting.
p. Kelengkapan Perlengkapan dan
Peralatan Kopegtel Rajawali Berdasarkan hasail penelitian anggota  menilai  baik  sedangkan tingkat kepentingan dinilai penting.
3. Penilaian Anggota Terhadap Pelaksanaan, Kepentingan Atas Pelayanan KOPEGTEL Rajawali Pengukuran dari tingkat pelaksanaan dan kepentingan, pelayanan  Kopegtel  Rajawali  dapat dilihat dari indikator-indikator
pelayanan yang disajikan oleh Kopegtel  Rajawali  yang  bertujuan memuaskan  anggota.  Jumlah  skor untuk tingkat pelaksanaan dan kepentingan  pelayanan  yang  telah dilaksanakan oleh Kopegtel Rajawali.
Tingkat  kepentingan  anggota  atas pelayanan  yang  disajikan  Kopegtel Rajawali bahwa sebagian besar anggota  merasa  sangat  penting  dan hanya  empat  unsur  pelayanan  yang dianggap penting adalah:
a. Kemampuan  dalam  menghadapi masalah
b. Kerapihan petugas
c. Tata ruang dan enterior
d. Kelengkapan perlengkapan dan peralatan
Selanjutnya unsur pelayanan yang lainnya  dianggap  sangat  penting, kemudian  anggota  cenderung  menilai baik  pelaksanaan  pelayanan,  namun belum  maksimal.  Untuk  mengetahui lebih  lanjut  sejauh  mana  tingkat kesesuaian  pelaksanaan  dan  tingkat kepentingan digunakan formulasi sebagai berikut:
Setelah diketahui tingkat
kepuasan  anggota  atas  pelaksanaan dari masing-masing unsur dari pelayanan,  maka  dapat  diketahui pelaksanaan  seluruh  unsur  pelayanan yang  dapat  diformulasikan  sebagai berikut:
Dengan asumsi TK Kepuasan = TK Kesesuaian.
Selanjutnya  untuk  menentukan tingkat  tinggi  atau  rendahnya  nilai indikator, menggunakan rumus di atas. Didapat  dari  responden  sebanyak  100 orang maka diperoleh hasil:
Skor K. Tertinggi : 100 X 5 = 500 Skor K. Terendah : 100 X 1 = 100 Sehingga interval yang didapat:
Maka  kelas  interval  yang  didapat adalah sebagai berikut

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
Hasil Interval Tabel 2 Akumulasi Penilaian Atas Pelaksanaan Kepentingan Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian terlihat  bahwa  tingkat  pelaksanaan pelayanan KOPEGTEL Rajawali yang berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan dilaksanakan  dengan  baik  namun belum  maksimal  kenyataannya  masih banyak  anggota  yang  menilai  kurang baik  dan  anggota  sebagian  besar menilai bahwa unsur –  unsur pelayanan adalah sangat penting.
4. Tingkat  kepuasan  anggota  tehadap pelayanan kopegtel rajawali Sesuai  penelitian  tabel  dibahwa
ini  telah  diketahui  ternyata  pihak
KOPEGTEL  Rajawali  belum  bisa sempurna  100%  melaksanakan  apa yang diinginkan oleh anggota seluruhnya  kopegtel  rajawali  mampu merealisasikan sebesar 75,31% . Tabel. 3
Hasil Penelitian Kepuasan Anggota Terhadap Pelaksanaan Unsur-Unsur Pelayanan
Keterangan: X  = Tingkat Pelaksanaan
Y  = Tingkat Kepentingan
%  = Tingkat Kepuasan
5. Prioritas Peningkatan Layanan

## Berdasarkan Diagram Kartesius
Skor tingkat pelaksanaan dan skor tingkat  kepentingan  atas  semua  unsur pelayanandigambarkan  dalam  diagram

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
kartesius.  Berikut  adalah  gambar  dari diagram kartesius:
Grafik 1
Diagram Cartesius Keterangan: (X, Y) =  (3,498:4,645) A =  (3,45:4,93)  Ketepatan Waktu B =  (3,48:4,86)  Prosedur Pelayanan C =  (4,21:4,98)  Jadwal Pelayanan D =  (4,09:4,95)  Kemudahan Pelayanan E =  (4,20:4,94)  Keramahan Petugas F =  (3,72:4,99)  Pengetahuan dan Kecakapan G =  (3,64:5,00)  Tanggung Jawab H =  (3,57:4,91)  Pelayan Yang Adil I =  (3,52:4,92)  Perhatian Khusus J =  (3,05:3,83)  Ketanggapan Atas Masalah K =  (2.83:4,86)  Tanggap Atas Keluhan Pelanggan L =  (2,95:4,84)  Kemampuan Berkomunikasi M =  (3,41:4,98)  Kebersihan KOPEGTEL N =  (3,46:4,93)  Penampilan Petugas O =  (3,08:3,50)  Kerapiha Petugas P =  (3,22:3,69)  Tata Ruang dan
Enterior Q =  (3,60:3,86)  Kelengkapan Sarana Dengan melihat diagram
tersebut, maka dapat diperoleh gambaran  kedudukan  dan  masing- masing unsur pelayanan yang uraiannya sebagai berikut: Kuadran 1 : Menunjukan bahwa unsur-unsur pelayanan  yang  berada  pada  kuadran ini penanganannya perlu untuk diprioritaskan  karena  unsur  pelayanan ini  dipandang  sangat  penting  dan diharapkan  oleh  anggota,  sedangkan pihak  KOPEGTEL  pelaksanaannya kurang  baik.  Adapun  unsur  pelayanan tersebut:  ketepatan  waktu,  prosedur pelayanan, ketanggapan keluhan anggota, kemampuan dalam berkomunikasi, kebersihan, penampilan. Kuandra 2: Menunjukan bahwa unsur-unsur pelayanan  yang  berada  pada  kuadran ini pelaksanaannya
perlu dipertahankan, karena apa yang dilakukan  kopegtel  rajawali  sudah dapat dikatakan sesuai denhan kepentingan  atau  harapan  anggota. Unsur-unsur  tersebut  adalah  :  jadwal pelayanan, kemudahan pelayanan, keramahan dari petugas/pengurus, pengetahuan/kecakapan, tanggung jawab,  perhatian  khusus,  pelayanan yang adil.
Kuandra 3: Menunjukan  bahwa  unsur-unsur  ini dipandang penting oleh angota dibanding  dengan  unsur  lainnya,  dan pihak  kopegtel  telah  melaksanakan dengan biasa-biasa saja. Adapun unsur-unsur  tersebut  :  ketanggpan terhadap  masalah,  tata  ruang/interior, kerapihan.

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
Kuandra 4:
Menunjukan bahwa unsur-unsur pelayanan  ini,  dinilai  anggotanya  bisa berlebihan melaksanakannya, bila dibandingkan dengan kepentingan anggota  atas  unsur  tersebut  adalah: kelengkapan prasarana.
6. Upaya  Yang  Harus  Dilakukan  Oleh Kopegtel
Rajawali Untuk Meningkatkan Kepuasan Anggota. Untuk meningkatkan peran Kopegtel  Rajawali  dalam  rangka memberikan kepuasan dalam pelayanan dengan cara: 1. Memperbaiki  kinerja  /  layanan kopegtel rajawali:
a. Penanganan pelayanan dari anggota Perlu diketahui bahwa kopegtel merencanakan pelayanan  dengan  melakukan sebagai berikut :
a) merekrut pegawai
b) menempati  pegawai  sesuai dengan keahlian.
c) memberikan pembekalan dasar  –  dasar  pelayanan  yang mendalam.
d) mengikutkan  pegawai  untuk seminar atau pelatih.
e) memberikan  standar  tertentu untuk layanan Upaya lain yang harus dilakukan oleh Kopegtel Rajawali  untuk  meningkatkan kepuasan  anggota  jangan  hanya teoritis  /  prosedural  berorientasi pada kekuasaan pelanggan eksternal,  namun  pegawai  juga harus  diperhatiakan,  praktek  di lapangan diawasi,
karena
pegawai sekaligus sebagai pelanggan  internal  yang  tidak kalah  penting  untuk  diberikan
perhatian yang layak kriteria lain yang diinginkan anggota / pelanggan yang di anggap sangat penting, misalnya perhatian yang khusus,  tanggung  jawab  ini harus  mendapat  skala  prioritas untuk dipenuhi. Selanjutnya kritik, saran dan keluhan anggota dijadikan  acuan  untuk  proaktif dan inisiatif dalam rangka mengambil keputusan yang bertujuan  untuk  memberikan kepuasan anggota.
b. Unsur  –  unsur  dari  pelayanan Kopegtel Rajawali
Dasar – dasar pelayanan yang disajikan    kopegtel  rajawali  ada lima  faktor  utama,  yang  dalam operasaional  dijabarkan  menjadi 17  unsu-unsur  layanan,  sesuai dengan  jumlah  kosioner  yang dibagikan pada responden. Yang menghasilkan  penelitian  sebagai berikut:
a) 11  (sebelas)  unsur  layanan yang  nilai  baik  yaitu:  1) ketepatan  waktu  pelayanan dengan  total  skor  345  2) prosedur layanan dengan total skor  348.  30  jadwal  layanan dengan total skor 421. $)kkemudahan ;ayanan dengan  total  skor  409  5) keramahan  petugas  dengan total skor 420. 6) pengetahuan dan  kecakapan  dengan  total skor 372. 7) tabnggung jawab +deng-an total skor -364. -*8) pelayanan  yang  adil  dengan total  skor  357.  9)  perhatian khusus dengan total skor 352, 10) penampilan petugas dengan  total  skor  346,  11) kelengkapan  saran  dengan total skor 360.

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
b) Perbedaan dari pendapat penilaian unsur-unsur layanan yang baik dan yang tidak baik sangat tajam, artinya pelayanan  kopegtel  ini  belum maksimal  yaitu  ada  6  unsur- unsur  layanan  yang  dinilai kurang baik yaitu 1) kemampuan menghadapi masalah  dengan  total  nilai skor 305 , 2) tsnggsp keluahan anggota dengan total skor 283. 3) kemampuan berkomunikasi  dengan  total skor 295 4) kebersihan kopegtel  dengan  total  skor 341  5)  kerapihan  petugas dengan  total  skor  308  6)  tata ruang  dan  enterior  dengan totat skor 322 Upaya meningkatkan pelayanan anggota Kopegtel
Rajawali dalam memberikan pelayabnan  yang  bdrorientasi pasda  kepuasan  anggota  kendali dipegang oleh manajer pelayanan PT. telkom.
2. Melihat kinerja yang telah dilakukan Kopegtel Rajawali sebagai  koperasi  yang  bergerak dalam bidang pelayanan barang dan jasa  teori  dan  pengertian  servis adalah sebagai berikut:
1) Selfesteem
2) Memberi nilai pada diri sendiri
3) Exeed  expectation :  melampaui yang diharapkan anggota
4) Recover merebut kembali
5) Vision visi, tujuan jangka panjang 6) Improve untuk melakukan peningkatan
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari  hasil  pembahasan-pembahasan  yang telah  penulis  kemukakan  dalam  bab-bab sebelumnya serta ditunjang dengan penelitian yang dilakukan pada KOPEGTEL wilayah pusat, maka penulis menarik  beberapa  kesimpulan  dan  saran- saran yang diharapkan dapat berguna bagi KOPEGTEL Rajawali adalah:
a. Unsur-unsur  pelayanan  yang  dinilai anggota baik adalah a) ketepatan waktu pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh KOPEGTEL Rajawali, menurut sebagian  kecil  anggota  menilai  sangat baik  yaitu  9  orang  dengan  skor  45, selanjutnya  47  orang  menilai  baik dengan  skor  188  dan  24  anggota menilai  kurang  baik  dengan  skor  72, serta  20  anggota  menilai  tidak  baik dengan skor 40, maka dapat disimpulkan ketepatan waktu pelayanan dengan total skor 345 adalah baik.  b)  prosedur  pelayanan  dinilai anggota  yang  menyatakan  sangat  baik 18  orang  dan  42  orang  menilai  baik dengan total skor seluruhnya 348, yang dapat  disimpulkan  baik,  c)  jadwal pelayanan  421  yang  kesimpulannya adalah  baik  dan  10  orang  menilai kurang baik 4 orang menilai tidak baik.
d)  kemudahan  pelayanan  dengan  total skor 409 yaitu 37 orang menilai sangat baik  dan  39  orang  menilai  baik,  serta 20 orang menilai kurang baik, kemudian  4  orang  menilai  tidak  baik, sehingga dapat disimpulkan
kemudahan  pelayanan  adalah  baik.  e) keramahan  pegawai  dinilai  anggota dengan total skor 420 dengan keterangan  45  menilai  sangat  baik,  40 menilai  baik  dan  10  orang  menilai kurang baik, sehingga dapat disimpulkan  baik  keramahannya.  f) pengetahuan  dan  kecakapan  dengan total  skor  372  ini  adalah  baik kesimpulannya. h) pelayanan yang adil dengan total skor 357 ini

## Jurnal Semarak,Vol. 1,No.1,Februari 2018 , Hal (13-30)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## JURNAL ILMIAH
kesimpulannya  baik  pelayannya.  i) perhatian khusus dengan total skor 352 ini  juga  dapat  disimpulkan  baik.  j) penampilan  tugas  dengan  total  skor 346  dapat  penulis  simpulkan  baik.  k) kelengkapan  sarana  dan  prasarana dengan total skor 360 dapat disimpulkan baik.
b. Perbedaan  yang  sangat  berarti  antara penilaian  unsur-unsur  pelayanan  yang baik dan yang tidak baik ini menggambarkan  kinerja  KOPEGTEL yang berusaha mempertahankan pelanggan/anggota yang ada.
c. Tingkat kepuasan anggota dapat dilihat pada tabel 4.20, yaitu jumlah total skor tingkat  pelaksanaan  dibagi  total  skor tingkat kepentingan anggota lalu dikalikan 100%, yaitu:
5948 x 100% =75,31% 7897 Sehingga penulis dapat menarik kesimpulan,  KOPEGTEL  Rajawali mampu merealisasikan kepuasan
anggota sebesat 75,31%. B. Saran 1. Sebaiknya KOPEGTEL Rajawali menjadikan  teori  Koperasi  sebagai acuan dalam melaksanakan operasionalnya.
2. KOPEGTEL Rajawali dalam menentukan  pemasok/rekanan  harus selektif,  agar  barang-barang  yang dijual KOPEGTEL berkualitas
3. Khusus  Flexi  kami  usulkan  mencari pemasok yang mau memberikan service yang cepat
4. KOPEGTEL  Rajawali  harus  lebih sensitive lagi terhadap keluhan anggota/pelanggan 5. Pembagian SHU disesuaikan
kontribusi anggota
6. Pertahankan  unsur  pelayanan  yang dinilai kurang baik
7. Khusus  Flexi  dan  spedy  lakukan pemasaran secara langsung pada
tempat-tempat  yang  strategis  dan masuk pada kerumunan orang banyak.

## DAFTAR PUSTAKA
Ated,  Adya  Baratha.  2004, Dasar-Dasar Pelayanan  Prima ,  Penerbit  Media Kompotindo. Basu  Swastha.  1996, Azas-Azas  Marketing , Liberty Yogyakarta.
Bilson  Simamora.  2001, Memenangkan Pasar Dengan Efektif, Penerbit
Gramedia.
Bukhari  Alma,  Dr.  2000, Pemasaran  Jasa , Penerbit Alpha Beta. Cecep Hidayat. 1998, Manajemen Pemasaran, Badan  Penerbit  IPWI, Jakarta.
Fandy,  Tjiptono.  2000, Manajemen  Jasa,
Penerbit Andi, Yogyakarta.
Gorys  Keraf.  1989, Komposisi  Kemahiran Berbahasa, Penerbit  Nusa  Indah,
Flores Nusa Tenggara Timur.
H.R.M, Ramudi Ariffin,  Ms. 1997, Ekonomi Koperasi , UPT IKOPIN. Ign. Sukamdiyo. 1992, Manajemen
Koperasi ,  Universitas  Diponegoro, Semarang.
Jochen  Ropke,  Prof,  Dr.  2000, Ekonomi Koperasi,  Teori  Dan  Manajemen , Penerbit Salemba Empat, Bandung.
J. Supranto, Prof. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , Penerbit
Rineka Cipta, Jakarta.
Kamsir,  SE,  MM.  2005, Etika  Customer
Service , Penerbit Rajawali Press. Kolter, Philip. 1997, Manajemen Pemasaran. Analisys, Panning, Implementation And Control , Prenhalindo Indonesia, Jakarta.
Kolter, Philip. 1990, Marketing Of Principal , Prenhalindo Indonesia, Jakarta