J J J U U U R R R N N N A A A L L L M M M A A A H H H A A A S S S I I I S S S W W W A A A P P P T T T K K K P P P A A A R R R E E E N N N T T T A A A S S S
T HE I MPROVEMENT O F Q UALITY S ERVICE B Y U SING S ERVQUAL I NTEGRATION A ND I MPORTANT P ERFORMANCE A NALISYS (I PA ) M ETHOD I N P T. M URNI B ERLIAN
M ITSUBISHI W ORKSHOP P ALANGKA R AYA I N T HE Y EAR 2 017
P ENINGKATAN K UALITAS P ELAYANAN J ASA D ENGAN M ENGGUNAKAN I NTEGRASI S ERVQUAL D AN M ETODE I MPORTANT P ERFORMANCE A NALISYS (IPA) ” P ADA B ENGKEL P T. M URNI B ERLIAN

## M OTOR M ITSUBISHI P ALANGKA R AYA T AHUN 2 017 Ardy Wiranata 1 , Debora 2
1 Mahasiswa Program Studi Pendidikan Teknik Mesin Universitas Palangka Raya 2 Dosen Program Studi Pendidikan Teknik Mesin Universitas Palangka Raya E-mail: ardypmkupr@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  measure  the  extent  of  the  gap  (distance)  between  the  perceptions  and  the  customer expectations  of  the  PT  Murni  Berlian  Motor  Mitsubishi  Palangka  Raya  workshop  in  the  year  2017  of  service quality  attributes  depicted  in  figures.  The  result  of  the  measurement  is  then  analyzed  by  the  important performance analisys method So that later can be known which attribute is a priority scale that must be fixed immediately. This research is descriptive  qualitative research with descriptive  research approach, and done in workshop of PT Murni Berlian Motor Mitsubishi Palangka Raya with amount of sample counted 70 customer, with  sampling  using  purposive  sampling  technique.  Instruments  prior  to  conducting  the  experiment  were conducted  in  PT  Murni  Berlian  Motor  Mitsubishi  Palangka  Raya  with  30  respondents.  The  data  collecting method  used  in  this  research  is  by  using  questionnaire  instrument  in  the  form  of  questionnaire  of  perception and questionnaire of expectation of data from instrument result then processed servqual method to know how big  value of gap (GAP) between perception and expectation of customer, after obtained result in  the form of value  from  value  GAP  is  then  the  results  of  these  values  are  processed  again  with  the  method  of  important performance analisys in order to know which service attributes are a priority and urgent that must be addressed in the near future. The test was performed with the help of computer application program SPSS Statistics 17.0 for windows.
Keywords: The Perceptions and Customer Expectations, Important Performance Analisys Method, Improvement of Service Quality

## PENDAHULUAN
Berbagai  bisnis  jasa  yang  banyak  dijumpai  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Diantaranya  adalah  asuransi, telekomunikasi, hiburan, pendidikan, jasa finansial, dan jasa reparasi. Itu baru sebagian dari sekian banyak jenis jasa  yang  berkembang  dewasa  ini.  Adanya  kemajuan  perekonomian  global  dewasa  ini  mendorong pertumbuhan sektor jasa  khususnya  jasa  perbengkelan mobil. Pelayanan jasa  perbengkelan merupakan salah satu jasa yang paling bergairah saat ini terlihat dari jumlah bengkel resmi di indonesia salah satunya disini yaitu bengkel mitsubishi yang pada mei            2016 ini sudah mencapai 60 unit service bus, 35 unit motorbike service dan 113 bengkel resmi (mitsubishi-service-indonesia.com). Diakses pada tanggal 23 September 2016.
Khususnya di wilayah Kalimantan Tengah, bengkel resmi Mitsubishi sudah mencapai 3 bangkel dan akan terus  meningkat  setiap  tahunnya,  melihat  semakin  pesatnya  jumlah  bengkel  persaingan    pun  tidak  bisa dihindari.  Untuk  memuaskan  pelanggan,  berbagai  macam  cara  digunakan  pelaku  usaha  jasa  ini  agar  dapat membuat  pengguna  jasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  pelanggan  tersebut  datang  lagi menggunakan  jasa  bengkel  tersebut.  Meskipun  begitu  tetap  saja  ada  pelanggan  yang  tidak  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  bengkel  tersebut,  dengan  adanya  protes-protes  kecil  sehingga  membuat pelanggan tidak nyaman dan tidak mau kembali lagi menggunakan jasa dari bengkel tersebut.
J J J U U U R R R N N N A A A L L L M M M A A A H H H A A A S S S I I I S S S W W W A A A P P P T T T K K K P P P A A A R R R E E E N N N T T T A A A S S S V V V o o o l l l 5 5 5 N N N o o o . . . 1 1 1 J J J a a a n n n - - - J J J u u u n n n 2 2 2 0 0 0 1 1 1 9 9 9
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ( costumer satisfaction ). manajemen mengambil inisiatif untuk lebih  dekat  dengan  kebutuhan  yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan,  adapun  upaya  yang  digunakan  diantaranya menghubungi  para  pelanggan  setelah  men service mobil  atau  kendaraannya,  serta  menerapkan  sift  pagi  bagi pekerja agar pelanggan yang datang pagi tidak menunggu terlalu lama. Berbagai inovasi dilakukan perusahaan agar pelanggan tetap setia menggunakan jasa bengkel. Namun cara dari bengkel tersebut dirasa belum terlalu efektif untuk mengetahui keinginan dan harapan dari pelanggan secara langsung.
Dari  observasi  awal  yang  dilakukan  oleh  peneliti,  peneliti  menemukan  kesenjangan  antara  ekspektasi dan  persepsi customer dalam  hal  ini  yang  meliputi  dimensi  kualitas  yaitu tangible (bukti  fisik), reability (kehandalan), assurance (jaminan), empaty (kepedulian), responsiveness (daya tanggap).
Kebanyakan customer berpendapat bahwa fasilitas service sudah baik tetapi belum maksimal, terkadang tidak tersedianya  suku  cadang  di  beberapa  item  menyebabkan  kurang  puasnya customer ,  penampilan  dan kebersihan workshop yang  kurang  maksimal  kebersihannya,  kecepatan  kasir  dalam  memproses  pembayaran, ketepatan penyelesaian pekerjaan yang belum maksimal.
Dari  berbagai  permasalahan  yang  ditemukan  oleh  peneliti  bahwa  masih  kurang  maksimal  dalam pelayanan  pelanggan,  dalam  hal  ini  terkait  dengan  dimensi  kualitas  yang  diberikan  oleh  bengkel  PT  Murni Berlian  Motor  Palangka  Raya.  Meskipun  sebenarnya  sudah  ada  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  dari pihak  management  yaitu  berupa  penyebaran  koesioner  namun  ternyata  hal  tersebut  masih  belum  bisa menjawab  apa  yang  diinginkan  dan  dibutuhkan  pelanggan.  Maka  dari  itu  demi  adanya  suatu  peningkatan kualitas  pelayanan  di  bengkel  PT.Murni  Berlian  Motor  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan judul  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  jasa  dengan  menggunakan”Integrasi Servqual Dan  Metode Important Performance  Analisys ( IPA )  pada    Bengkel  PT  Murni  Berlian  Motor  Mitsubishi  Palangka  Raya  tahun  2017 menggunakan  metode SERVQUAL untuk  mengetahui  GAP  antara  atribut-atribut  persepsi  dan  harapan pelanggan  disaring  melalui Important  Performance  Analysis  (IPA )  untuk  mengetahui  atribut  mana  yang  lebih prioritas.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini,  tingkat  kualitas  pengguna  dilihat  berdasarkan  user-approach,  yaitu  pendekatan yang  menyatakan  bahwa  produk/jasa  yang  berkualitas  tinggi  adalah  produk  yang  memuaskan  ekspektasi pengguna. Oleh karena itu, model servqual , yang penggunaanya memang dirancang khusus untuk industri jasa dan  memandang  kualitas  layanan  jasa  sebagai  fungsi  dari  kesenjangan  antara  ekspektasi  dan  persepsi pelanggan,  dipandang  sebagai  model  yang  cukup  tepat  untuk  menganalisa  dan  mengukur  tingkat  kualitas sebuah penyedia layanan jasa.
Sedangkan  model important  performance  analysis dapat  diketahui  ada  dua  atribut  utama  yang menentukan  kepuasan  pengguna  yaitu expectation dan perceived  performance.  Expectation adalah  harapan pengguna  terhadap  produk  yang  diinginkan.  Sementara perceived  performance adalah  persepsi  penggunaan terhadap kinerja dari produk/produsen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa importance performance analysis ini  membandingkan  antara expectation (harapan)  dengan perceived  performance (kinerja  instansi)  dalam mengukur  kepuasan  konsumen  suatu  instansi  (Subekti  ,2007). Important  performance  analisys dapat memberikan  sebuah  cara  terstruktur  untuk  dapat  mengidentifikasikan  dan  memperioritaskan  area-area  yang ”lemah”  serta  menuntun  perusahaan  untuk  membangun  sebuah  konsep  pengembangan  kualitas  jasa pelayanan yang telah diberikan.

## TEKNIK PENGUMPULAN DATA OBSERVASI
Langkah-langkah observasi adalah:
Mengamati  situasi  dan  kondisi  yang  terjadi  di  bengkel  PT  Murni  Berlian  Motor  Melakukan  interview dengan  pihak  yang  berhubungan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  di  Bengkel  PT  Murni  Berlian  Motor Mitsubishi.

## KUISIONER
Menurut  Umar  (2005)  kuesioner  merupakan  suatu  cara  pengumpulan  data  dengan  memberikan  atau menyebarkan  daftar  pertanyaan  kepada  responden.  Dengan  harapan  mereka  akan  memberikan  respon  atas daftar  pertanyaan  tersebut,  kuessioner  berisi  tentang  seputar  pertanyaan  yang  mewakil  semua  dimensi  dari
J J J U U U R R R N N N A A A L L L M M M A A A H H H A A A S S S I I I S S S W W W A A A P P P T T T K K K P P P A A A R R R E E E N N N T T T A A A S S S V V V o o o l l l 5 5 5 N N N o o o . . . 1 1 1 J J J a a a n n n - - - J J J u u u n n n 2 2 2 0 0 0 1 1 1 9 9 9
servis  quality yaitu tangible , emphaty , assurance , reliabbility ,  dan responsiveness ,  kuesioner  nanti  ada  dua macam  yaitu  kuesioner  untuk  harapan  responden  bengkel  PT  Murni  berlian  Motor  Mitsubishi  kota  Palangka Raya  akan  kualitas  pelayanan  dan  untuk  mengetahui  persepsi  atau  penilaian  konsumen  saat  ini  terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bengkel PT Murni Berlian Motor Mitsubishi kota Palangka Raya.

## STUDI LITERATUR
Studi  literatur  dilakukan  untuk  memperoleh  teori  dan  ilmu  pengetahuan  yang  berhubungan  dengan permasalahan yang ada sehingga dapat  dicari solusi pemecahannya. Literatur yang dipelajari antara lain: Literatur  yang  bersumber  dari  bengkel  PT  Murni  Berlian  Motor  Mitsubishi  kota  Palangka  Raya,  Literatur mengenai service quality dan important performance analisys , Jurnal karya ilmiah mengenai service quality dan importan performance analisis.

## POPULASI
Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh customer PT Murni Berlian Motor Mitsubishi Palangka Raya pada  Februari 2017 yaitu berjumlah 225 responden.

## SAMPEL
Menurut  Arikunto  (2006:19)  sampel  diartikan  sebagian  atau  wakil  populasi  yang  diteliti.  Untuk menentukan besarnya sampel dalam penelitian ini penulis menggunakan cara purposive sampling adalah teknik penentuan dengan pertimbangan tertentu (Sugiono, 2012:126).

## TEKNIK SLOVIN
Adalah suatu teknik yang digunakan untuk menentukan jumlah banyaknya sampel yang diperlukan pada suatu penelitian.
n= Keterangan: n = Jumlah sampel. N = Ukuran populasi. e = Error level (tingkat kersalahan). Kesalahan sampel yang masih bisa di tolelir sebesar 10%.
Ukuran populasi (N) diambil dari jumlah pelanggan bengkel pada bulan februari tahun 2017 berjumlah 225 pelanggan, sehingga sampel yang didapat berjumlah:
n= = 69.23 Untuk memudahkan perhitungan, maka jumlah sampel di bulatkan menjadi 70.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  penyebaran  koesioner  kepada  pelanggan  PT.Murni  berlian  motor  sebanyak  70  kustomer, dihitung  nilai  rata-rata  setiap  atribut  pertanyaan  yang  mewakili    kelima  dimensi service  quallity pada  tingkat persepsi dan tingkat harapan. Kemudian dicari selisih setiap atribut pertanyaannya. Berikut adalah tabel yang menunjukan selisih (gap 5) antara tingkat persepsi dan tingkat harapan:
Tabel 1. Selisih (Gap 5) Antara Tingkat Persepsi Dan Tingkat Harapan
NO Atribut pertanyaan Nilai persepsi Nilai harapan
Gap
(P-H) 1 Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu(disiapkan  TV,  pengharum  ruangan, majalah/koran dan wiffi) 4,9287 4,9285 0
J J J U U U R R R N N N A A A L L L M M M A A A H H H A A A S S S I I I S S S W W W A A A P P P T T T K K K P P P A A A R R R E E E N N N T T T A A A S S S V V V o o o l l l 5 5 5 N N N o o o . . . 1 1 1 J J J a a a n n n - - - J J J u u u n n n 2 2 2 0 0 0 1 1 1 9 9 9
2 Ketersediaan dan kelengkapan suku cadang 3,5 4,8857 -1,3857 3 Jarak  antara  ruang  tunggu  dan  kantin  yang dekat 3,8714 4,8714 -1 4. Sarana parkir yang memadai 3,8428 4,6142 -0,7714 5. Mekanik berpenampilan bersih dan rapi 4,8142 4,7 0,1142 6. Staff bisa menjelaskan mengenai perbaikan, biaya dan estimasi waktu kepada pelanggan 4,7714 4,7142 0,0572 7. Fasilitas servis yang bersih 3,8285 4,7857 -0,9572 8. Kebersihan worshop(tidak ada ceceranoli di lantai) 3,9 4,7285 -0,8285 9. keramahan dan kesopanan satpam bengkel 3,5142 4,7428 -1,2286 10 Adanya garansi service 3,9 4,7428 -0,8428 11. Kemudahan Penanganan claim/ complain 4,0857 4,7857 -0,7 12. keramahan petugas  frontline 3,9571 4,6 -0,6429 13. Penampilan  worshop  (alat  kerja  tersusun rapi) 3,5714 4,9142 -1,3428
J J J U U U R R R N N N A A A L L L M M M A A A H H H A A A S S S I I I S S S W W W A A A P P P T T T K K K P P P A A A R R R E E E N N N T T T A A A S S S V V V o o o l l l 5 5 5 N N N o o o . . . 1 1 1 J J J a a a n n n - - - J J J u u u n n n 2 2 2 0 0 0 1 1 1 9 9 9
14. Pemberian diskon jasa/ spare part pada hari besar 3,3428 4,7857 -1,4429 15 Staff  mekanik  memberikan  informasi masalah diluar order 3,4571 4,8285 -1,3714 16 Mekanik  dapat  berkomunikasi  dengan customer 4 4,7285 -0,7285 17. Ketepatan  waktu  pengerjaan  dan  waktu menyelesaikan service 3,5571 4,8714 -1,9286 18. Kemudahan dalam melaksanakan perbaikan 2,9428 4,8571 -1,9714 19. Kecepatan petugas dalam melayani langsung pelanggan yang datang 3,2571 4,8428 -2,0143 20. Kecepatan  mekanik  dalam  mengerjakan service 3,4142 4,8428 -1,4286 21. Kebersihan kendaraan setelah diperbaiki 3,4571 4,6857 -1,2286
Sumber : Data Olahan Tahun 2017

## PENGOLAHAN DATA DENGAN IPA ( IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISYS )

## Perhitungan Tingkat Kepentingan (Kinerja Pelayanan dan Tingkat Harapan Pengguna)
Setelah  diketahui score  servqual selanjutnya  dilakukan  analisis  kepentingan-kinerja.  Analisis  ini digunakan  untuk  mengetahui  posisi  atribut  kualitas  pelayanan  bengkel  PT.Murni  Berlian  Motor  berdasarkan harapan mengenai tingkat kepentingan (ekspektasi) dan kinerja (persepsi) menurut pengguna. Selain  itu, juga dapat  digunakan  untuk  mengidentifikasi  tindakan  apa  yang  harus  dilakukan  oleh  PT.Murni  Berlian  Motor berkaitan dengan posisi atribut. Sebelum menjabarkan kedalam diagram kartesius, terlebih dahulu mengetahui tingkat  kepentingan-kinerja yang didapat dari rata-rata dari ekspektasi atau tingkat  kepentingan dari masing- masing responden tiap atribut (Y) dan rata-rata dari persepsi atau kinerja dari masing-masing responden tiap atribut (X). Data tersebut kemudian dijabarkan dalam diagram kartesius, sehingga akan diketahui letak kuadran dari  masing-masing  atribut.  Data  nilai  tingkat  kepentingan-kinerja  dan  letak  kuadran  masing-masing  atribut dapat dilihat pada Tabel 2.
J J J U U U R R R N N N A A A L L L M M M A A A H H H A A A S S S I I I S S S W W W A A A P P P T T T K K K P P P A A A R R R E E E N N N T T T A A A S S S V V V o o o l l l 5 5 5 N N N o o o . . . 1 1 1 J J J a a a n n n - - - J J J u u u n n n 2 2 2 0 0 0 1 1 1 9 9 9
Tabel 2 . Tingkat Kepentingan-Kinerja
No. Atribut pertanyaan Nilai persepsi Nilai Harapan Gap (P-H)
Kuadran
1 Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu(disiapkan  TV,  pengharum  ruangan,
majalah/koran dan wi-fi ) 4,9287 4,9285 0 B 2 Ketersediaan dan kelengkapan suku cadang 3,5 4,8857 -1,3857 A 3 Jarak  antara  ruang  tunggu  dan  kantin  yang dekat 3,8714 4,8714 -1 B 4. Sarana parkir yang memadai 3,8428 4,6142 -0,7714 D 5. Mekanik berpenampilan bersih dan rapi 4,8142 4,7 0,1142 D 6. Staff bisa menjelaskan mengenai perbaikan, biaya dan estimasi waktu kepada pelanggan 4,7714 4,7142 0,0572 D 7. Fasilitas servis yang bersih 3,8285 4,7857 -0,9572 B 8. Kebersihan worshop(tidak ada ceceranoli di lantai) 3,9 4,7285 -0,8285 D 9. keramahan dan kesopana satpam bengkel 3,5142 4,7428 -1,2286 C 10 Adanya garansi service 3,9 4,7428 -0,8428 D 11. Kemudahan Penanganan claim/ complain 4,0857 4,7857 -0,7 B 12. keramahan petugas  frontline 3,9571 4,6 -0,6429 D 13. Penampilan  worshop  (alat  kerja  tersusun rapi)
3,5714
4,9142 -1,3428 A 14. Pemberian diskon jasa/ spare part pada hari besar 3,3428 4,7857 -1,4429 A 15 Staff  mekanik  memberikan  informasi masalah diluar order 3,4571 4,8285 -1,3714 A
J J J U U U R R R N N N A A A L L L M M M A A A H H H A A A S S S I I I S S S W W W A A A P P P T T T K K K P P P A A A R R R E E E N N N T T T A A A S S S V V V o o o l l l 5 5 5 N N N o o o . . . 1 1 1 J J J a a a n n n - - - J J J u u u n n n 2 2 2 0 0 0 1 1 1 9 9 9
16 Mekanik  dapat  berkomunikasi  dengan customer 4 4,7285 -0,7285 D 17. Ketepatan  waktu  pengerjaan  dan  waktu menyelesaikan service 3,5571 4,8714 -1,9286 A 18. Kemudahan dalam melaksanakan perbaikan 2,9428 4,8571 -1,9714 A 19. Kecepatan petugas dalam melayani langsung pelanggan yang datang 3,2571 4,8428 -2,0143 A 20. Kecepatan  mekanik  dalam  mengerjakan service 3,4142 4,8428 -1,4286 A 21. Kebersihan kendaraan setelah diperbaiki 3,4571 4,6857 -1,2286 C

## Sumber: Data Olahan Tahun 2017

## Penjabaran Setiap Atribut dalam Diagram Kartesius.
Cara  membuat  diagram  kartesius  adalah,  membagi  suatu  bagan  menjadi  empat  bagian  yang  dibatasi oleh  dua  buah  garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titik  X  ,  Y,  dimana  X  ,merupakan  rata-rata  dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja kepuasan pengguna atas seluruh atribut, dan Y, adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pengguna.
Gambar 1 . Penjabaran Atribut Dalam Diagram Kartesius
J J J U U U R R R N N N A A A L L L M M M A A A H H H A A A S S S I I I S S S W W W A A A P P P T T T K K K P P P A A A R R R E E E N N N T T T A A A S S S V V V o o o l l l 5 5 5 N N N o o o . . . 1 1 1 J J J a a a n n n - - - J J J u u u n n n 2 2 2 0 0 0 1 1 1 9 9 9
Dari  Uraian  diagram  kartesius  diatas  yang  masuk  kedalam  kuadran  A  yaitu  prioritas  utama  dimana responden  merasakan  atribut  tersebut  sangat  penting  tetapi  merasakan  tidak  puas  terhadap performance bengkel. Adapun Atribut tersebut adalah:
1. Ketersediaan dan kelengkapan suku cadang
2. Penampilan workshop (alat kerja tersusun rapi)
3. Pemberian diskon jasa/ spare part pada hari besar
4. Staff mekanik memberikan informasi masalah diluar order
5. Ketepatan waktu pengerjaan dan waktu menyelesaikan service
6. Kemudahan dalam melaksanakan perbaikan
7. Kecepatan petugas dalam melayani langsung pelanggan yang datang
8. Kecepatan mekanik dalam mengerjakan service
Sedangkan  pada  kuadran  B  penggunan  perpustakaan  menganggap  atribut  pada  kuadran  ini  sangat penting dan sangat memuaskan sehingga atribut ini wajib untuk dipertahankan. Atribut-atribut ini antara lain: 1. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu(disiapkan TV, pengharum ruangan, majalah/koran dan wi-fi )
2. Jarak antara ruang tunggu dan kantin yang dekat
3. Kemudahan Penanganan claim/complain
4. Fasilitas servis yang bersih
Pada kuadran C menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting dan kurang memuaskan, sehingga pengguna bersikap biasa-biasa saja, atribut yang ada pada kuadran C antara lain:
1. Kebersihan kendaraan setelah diperbaiki
2. keramahan dan kesopana satpam bengkel Sedangkan pada kuadran terakhir yaitu kuadran D tidak terdapat atribut yang menunjukkan faktor yang kurang penting namun pengguna sangat puas:
1. Sarana parkir yang memadai
2. Mekanik berpenampilan bersih dan rapi
3. Staff bisa menjelaskan mengenai perbaikan, biaya dan estimasi waktu kepada pelanggan
4. Kebersihan workshop (tidak ada ceceranoli di lantai)
5. Adanya garansi service
6. keramahan petugas frontline
7. Mekanik dapat berkomunikasi dengan customer

## PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  sejauh  mana  gap  (jarak)  antara  persepsi  dan  ekspektasi pelanggan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan yang digambarkan dalam bentuk angka, hasil dari pada pengukuran  tersebut  kemudian  dianalisis  dengan  metode  importan  performance  analisis  sehingga  nantinya dapat diketahui atribut mana yang menjadi skala prioritas yang harus segera diperbaiki.
Dari  hasil  penelitian  dapat  dipahami  bahwa  secara  umum  pelayanan  yang  diberikan  PT.Murni  Berlian Motor Mitsubishi palangka raya ada beberapa hal yang dirasakan customer kurang maksimal dengan skor rata- rata servqual -1,03061 berdasarkan analisa setiap aspek yang dilakukan  terhadap 70 responden, skor negatif ada  di  semua  dimensi  atribut,    dari  hasil  perhitungan  servqual  sebelumnya  ,didapat  bahwa  atribut”  Fasilitas service yang bersih” bernilai -1.8557, “keramahan dan kesopana satpam bengkel bernilai -1.3428, “Pemberian diskon jasa/ spare part pada hari besar”  bernilai  -1.4429, “Staff bisa menjelaskan mengenai perbaikan, biaya dan estimasi waktu kepada pelanggan” bernilai -1.9286,” Kemudahan dalam melaksanakan perbaikan” bernilai -1.9714,  Kecepatan  petugas  dalam  melayani  langsung  pelanggan  yang  datang  -2.0143,  Kecepatan  mekanik dalam  mengerjakan  service  bernilai  -1,4286,  kondisi  ini  menunjukan  masih  perlunya  perbaikan  kualitas pelayanan yang diberikan  bengkel PT.Murni Berlian Motor Mitsubishi Palangka Raya guna mencapai kualitas pelayanan yang ideal.

## KESIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini berdasarkan rumusan masalah adalah sebagai berikut:
Dari  pembahasan  pada  bab-bab  sebelumnya  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa,  berdasarkan  hasil perhitungan  skor  yang  diperoleh  dari  butir-butir  pertanyaan  tentang  kualitas  pelayanan  bengkel  pt  murni
J J J U U U R R R N N N A A A L L L M M M A A A H H H A A A S S S I I I S S S W W W A A A P P P T T T K K K P P P A A A R R R E E E N N N T T T A A A S S S V V V o o o l l l 5 5 5 N N N o o o . . . 1 1 1 J J J a a a n n n - - - J J J u u u n n n 2 2 2 0 0 0 1 1 1 9 9 9
berlian motor mitsubishi Palangka Raya menunjukan adanya kesenjangan antara persepsi dan ekpektasi. Hal ini bisa  dilihat  dari  perhitungan  kesenjangan  yang  menunjukan  bahwa  sebagian  variable  kualitas  pelayanan bernilai negatif, yang berarti tingkat ekpektasi terhadap kualitas pelayanan jasa lebih tinggi dari pada persepsi mereka  terhadap  kinerja  bengkel.  Dengan  demikian  masih  diperlukan  peningkatan  dan  perbaikan  untuk sebagian  variabel kualitas pelayanan.
Dari  penelitian  mengenai  penilaian  kepuasan  pengguna  jasa  PT.  Murni  Berlian  Motor  Mitsubishi Palangka  Raya,  diketahui  bahwa  menurut  responden  ada  21  atribut  yang  mempengaruhi  penilaian  mereka terhadap  kinerja  pelayanan  jasa.  Dengan  melihat  hasil  perhitungan  servqual,  sebagian  besar  atribut  bernilai negatif dan gap rata-rata yang diperoleh  sebesar  -1,03061, ini menunjukkan bahwa  pelayanan jasa  PT Murni Berlian Motor Mitsubishi Palangka Raya belum memuaskan para pengguna atau kualitas pelayanannya  belum memenuhi  harapan  pengguna.  Berdasarkan  analisis  IPA,  terdapat  8  atribut  yang  paling  penting  namun kinerjanya tidak memuaskan pengguna yaitu di kuandran A.

## SARAN
Berdasarkan kesimpulan penelitian yang dikemukakan di atas, adapun saran- saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut:
1. PT. Murni Berlian Motor Mitsubishi Palangka  Raya harus mempertahankan dan senantiasa  meningkatkan terus  kinerja  atribut-atribut  kualitas  jasa  yang  dianggap  penting  dan  berkinerja  baik  oleh  pengguna terutama  di  kuadran  B  yang  berjumlah  3  atribut,  sehingga  pengguna  merasa  puas  dan  loyal  terhadap pelayanan yang diberikan bengkel.
2. PT. Murni Berlian Motor Mitsubishi Palangka  Raya harus memperbaiki kinerja atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap penting oleh pengguna akan tetapi kinerjanya dianggap masih rendah terutama di kuadran A yang berjumlah 8 atribut sehingga pengguna tidak merasa kecewa dan mau kembali menggunakan layanan jasa.
3. Bagi  peneliti  lain,  dapat  melakukan  penelitian  lebih  lanjut  dari  penelitian  ini  dengan  melakukan  analisis terhadap  hubungan  antara  tingkat  kepuasan  pengguna  dengan  karakteristik  pengguna  dan  juga  dengan menindak lanjuti batasan-batasan yang ada agar hasil yang diperoleh lebih sempurna.

## DAFAR PUSTAKA
[1]. Gaol, C. E. L., & Coenraad, R. (2015). THE INFLUENCE OF LEARNING MODEL COOPERATIVE SCRIPT TYPE ON STUDENT  LEARNING  OUTCOMES  IN  THE  MATERIAL  OF  IDENTIFYING  THE  TILE  FLOOR  AND  WALL CONSTRUCTION  ENGINEERING  GRADE  XI  STONE  AND  CONCRETE  (TKBB)  SMKN  1  PALANGKA  RAYA ACADEMIC YEAR 2014/2015. PARENTAS: Jurnal Mahasiswa Pendidikan Teknologi dan Kejuruan , 1 (1), 36- 43.
[2]. Kosmawanti,  C.,  &  Coenraad,  R.  (2017).  IMPLEMENTATION  OF  COOPERATIVE  LEARNING  MODEL  USING TYPE  OF  NUMBER  HEAD  TOGETHER  (NHT)  ON  MATERIAL  OF  SPECIFICATION  AND  CONCRETE CHARACTERISTIC,  CERAMIC,  AND  ROOF-TILE  FOR  BUILDING  CONSTRUCTION  IN  CLASS  OF  CONCRETE ENGINEERING CONCENTRATION SMK NEGERI 1. PARENTAS: Jurnal Mahasiswa Pendidikan Teknologi dan Kejuruan , 3 (2), 78-89.
[3]. Nadea,  S.  P.,  &  Coenraad,  R.  (2015).  THE  USING  OF  ADOBE  FLASH  MEDIA  ON  THE  STUDY  INTEREST  OF TENTH GRADE STUDENT OF TKBB ON THE SUBJECT BUILDING CONSTRUCTION AT THE SMKN-1 PALANGKA RAYA 2014/2015. PARENTAS: Jurnal Mahasiswa Pendidikan Teknologi dan Kejuruan , 1 (2), 85-94.
[4]. Tjiptono Fandy. (2004). Managemen Jasa. Yogyakarta: ANDI OFFSET.
[5]. Mulyanto Edi. (2011). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadapa Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus . Semarang: Universitas Diponegoro.
[6]. Rahmawan Arif. (2011). Penerapan Integrasi Service Quality Dengan Metode Quality Function Deployment Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. Malang: Universitas Brawijaya.
[7]. Rahmawati Herlina. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Important  Performance  Analisys  Di  Kantor  Perpustakaan  Dan  Arsip  Kabupaten  Karanganyar :  Universitas Sebelas Maret Surakarta.
J J J U U U R R R N N N A A A L L L M M M A A A H H H A A A S S S I I I S S S W W W A A A P P P T T T K K K P P P A A A R R R E E E N N N T T T A A A S S S V V V o o o l l l 5 5 5 N N N o o o . . . 1 1 1 J J J a a a n n n - - - J J J u u u n n n 2 2 2 0 0 0 1 1 1 9 9 9
[8]. Purnomo  Wirdha  &  Dyah  Riandadari.  (2015). Analisa  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Bengkel  Dengan Metode  IPA  (Importance  Performance  Analysis)  Di  PT.  Arina  Parama  Jaya  Gresik :  Universitas  Negeri Surabaya.
[9]. Supranto J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : RINEKA CIPTA.
[10]. Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D :  ALFABETA BANDUNG.
[11]. Gunawan Imam. (2016). Statistika Inferensial . Jakarta: PT Raja Grafindo Perkasa.
[12]. Nugraha  Rizal,  dkk.  (2014). Usulan  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Pada  Bengkel  “X”  Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis : Institut Teknologi Nasional Bandung .