## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER TRUST AND CUSTOMER LOYALTY AT BANK MANDIRI PEKANBARU CITY
Della Adriadiva 1 , Zulfadil 2 , Rosyetti 3 1,2,&3 Universitas Riau Email: dellaadriadiva@rocketmail.com

## ABSTRACT
This study aims to see and determine the direct and indirect effect of the influence of service quality on customer trust and customer loyalty at Bank Mandiri Pekanbaru City. This research uses descriptive inferential method. The population in this study were customers at Bank Mandiri Pekanbaru Sudirman Bawah, Sudirman Atas and Pekanbaru Ahmad Yani branches with the number of customers in 2018 being 11,236 customers. As for how to determine the number of samples using the sslovin method, the entire population is used as the research sample, so that a sample of 99 customers is obtained. In distributing the questionnaire, the sampling method in this study used the Stratified Random Sampling technique. The data analysis technique used in this research is Path analysis, using  SPSS  software.  The  results  in  this  study  indicate  that  the  quality  of  customer  service  has  a  positive  and significant effect on customer trust. Service quality and customer trust have a positive and significant effect on customer  loyalty.  Service  quality  service  quality  and  customer  trust  have  a  positive  and  significant  impact  on customer loyalty through trust.

## Keywords: Customer Loyalty; Customer Trust; Service Quality

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI KOTA PEKANBARU

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat dan mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung mengenai pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Mandiri  Kota  Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif inferensial. Populasi pada penelitian ini ini adalah nasabah pada Bank Mandiri cabang Pekanbaru Sudirman Bawah, Sudirman Atas dan Pekanbaru Ahmad Yani dengan jumlah nasabah pada Tahun 2018 sebanyak 11.236 Nasabah. Adapun cara penentuan jumlah sampel dengan menggunakan metode sslovin, yaitu seluruh populasi dijadikan sebagai sampel penelitian, sehingga diperoleh sampel sebanyak 99 orang nasabah. Dalam penyebaran kuisioner, metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Stratified Random Sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Path analissi, dengan menggunakan software SPSS. Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kualitas  pelayanan  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan.
Kata Kunci: Loyalitas nasabah; Kepercayaan nasabah; Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Pada saat ini industri perbankan dihadapkan dalam persaingan yang sangat  sengit. Setiap bank berlomba-lomba untuk menarik masyarakat untuk menjadi nasabah di bank mereka. Hal ini sejalan dengan apa yang dinyatakan oleh Lovelock (2018) bahwa sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi di dalam industri, karena itu para pengelola perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya demi terciptanya loyalitas dari nasabanya.
Berdasarkan  Indonesian  Bank  Loyality  Index  (IBLI)  yang  merupakan  salah  satu  tolak  ukur  penilaian tingkat  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  perbankan  di  Indonesia  yang  dilakukan  yang  dilakukan  oleh  majalah Infobank. Hasil survei ini juga menunjukkan bahwa indeks loyalitas sebuah bank akan meningkat apabila bank tersebut  bisa  meningkatkan  indeks  partnership  dan ownership .  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  nasabah  bukan hanya  ingin  bertransaksi  atau  menjalin  relasi  dengan  bank,  tetapi  juga  berupaya  menjadi  mitra  dan  bahkan “memiliki” bank tersebut. Berikut ini Indonesian Bank Loyalitas Index (IBLI) sebagai terlihat pada Tabel 1. di bawah ini.
Tabel 1. Bank Konvensional Buku IV Peraih penghargaan Satisfaction Loyalty Engagement (SLE) Awards Tahun 2019-2020
Peringkat Tahun 2019 Tahun 2020 1 Bank Mandiri Bank Danamon 2 Bank Danamon Panin Bank 3 BCA CIMB Niaga 4 BNI BCA 5 BRI BNI
Sumber. https://infobanknews.com/ 2019-2020
Dari  Tabel  1  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  Bank  Mandiri  pada  Tahun  2019  mendapat  penghargaan diperingkat  pertama Satisfaction  Loyalty  Engagement (SLE) Awards ,  namun  pada  Tahun  2020,  Bank  Mandiri tidak dapat mempertahankan penghargaan tersebut, justru nama Bank Mandiri tidak termasuk 5 besar peringkat bank peraih penghargaan SLE. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi penurunan loyalitas nasabah. Padahal Bank Mandiri merupakan bank BUMN terbesar, Besar kecilnya perusahaan dapat dilihat salah satunya dari jumlah total aset yang dimiliki seperti pada Tabel 1.2 berikut ini.

## Tabel 2 Jumlah Total Aset Bank BUMN Tahun 2020 (Dalam Jutaan Rupiah)
No Nama Bank Total Aset 1 Bank Mandiri 1.429.334.484 2 BRI 1,421,785,007 3 BNI 891.337.000 4 BTN 314.602.871
Sumber: Idx (2021)
Berdasarkan Tabel 2 di atas dapat dilihat bahwa Bank Mandiri merupakan BUMN yang memiliki total aset  terbesar  dibandingkan  bank  BUMN  lainnya.  Dengan  mempunyai  total  asset  yang  besar  seharusnya  Bank Mandiri tentunya lebih bisa mengoptimalkan kulitas pelayanan dan memberika rasa kepercayaan kepada nasabah sehingga  terciptanya  loyalitas.  Bank  Mandiri  salah  satu  bank  umum  konvensional  yang  banyak  diminati  oleh masyarakat.  Di  Kota  Pekanbaru  terdapat  12  kantor  Bank  Mandiri.  Dalam  penelitian  ini  penulis  memfokuskan hanya  3  kantor,  yaitu  Bank  Mandiri  Sudirman  Bawah  yang  merupakan  kantor  pusat  Bank  Mandiri  di  Kota Pekanbaru, Kantor Cabang Sudirman Atas, dan Kantor Cabang Pekanbaru Ahmad Yani. Dipilihnya ketiga kantor cabang tersebut karena merupakan bank yang memiliki jumlah nasabah yang besar. Adapun perkembangan jumlah nasabah ketiga kantor Bank Mandiri untuk 3 Cabang tersebut pada Tahun 2016-2020 dapat dilihat pada Grafik 1 berikut ini.

## Sumber: KCP Ahmad Yani, KCP Sudirman Bawah dan KCP Sudirman Atas (2021)
Gambar 1. Jumlah Nasabah dan Perkembangan Bank Mandiri
Dari  Gambar  1.  menunjukan  bahwa  jumlah  nasabah  Bank  Mandiri  mengalami  peningkatan  setiap tahunnya,  namun  perkembangannya  mengalami  fluktuasi.  Penurunan  yang  tajam  terjadi  dari  Tahun  2020. Berfluktuasinya  persentase  jumlah  nasabah  mengindikasikan  adanya  sebuah  masalah  yaitu  kurangnya  loyalitas nasabah yang membuat nasabah Bank Mandiri di Kota Pekanbaru menggunakan produk perbankan lainnya yang bukan satu-satunya menggunakan produk Bank Mandiri dan juga adanya nasabah yang tidak merekomendasikan produk Bank Mandiri kepada nasabah lainnya untuk bergabung menjadi nasabah seperti dirinya.
Fenemona menurunnya loyalitas nasabah yang dapat dilihat dari menurunnya persentase jumlah nasabah tahun 2020, padahal Bank Mandiri Kota Pekanbaru sudah menawarkan hadiah yang menggiurkan berupa uang, mobil  dan  lain-lain,  dengan program  Mandiri  Fiesta  disamping  itu  Bank  Mandiri  juga  sudah  melakukan  usaha dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanannya dengan  merumuskan  kembali  nilai-nilai  pelayanan  untuk  menjadi pedoman kerja pegawai, dimana Bank Mandiri juga berhasil mencatat sejarah dalam peningkatan kualitas layanan, yaitu menjadi service leader perbankan nasional dengan menempati urutan pertama pelayanan prima. Ternyata program mereka tersebut tidak cukup berpengaruh terhadap pencapaian peningkatan jumlah nasabah. Disamping itu Bank Mandiri sebagai Bank BUMN terbesar di Indonesia sesuai dengan total aset Bank BUMN tahun 2020, tidak juga mempengaruhi loyalitas nasabah, hal ini juga dibuktikan dengan menurunnya peringkat Bank Mandiri pada tahun 2020.
Menurut Meng dan Elliott 2018; Olorunniwo dan Hsu 2016), Salah satu faktor yang dapat memenangkan hati nasabah adalah kualitas layanan. Bank sebagai salah satu sektor jasa layanan keuangan, kinerjanya akan sangat bergantung pada baik atau buruknya layanan secara keseluruhan kepada para nasabahnya. Makin baik layanan dari suatu  bank,  maka  akan  semakin  relatif  lebih  mudah  untuk  mendapatkan  kepercayaan  dari  nasabah  untuk menyimpan  dana  atau  mengajukan  pinjaman  pada bank  tersebut.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  persaingan yang terjadi tidak hanya didasarkan pada peningkatan kualitas dari suatu produk perbankan saja tetapi saat ini lebih condong untuk memasukkan unsur pencapaian kepuasan dan terwujudnya loyalitas nasabah sebagai syarat utama, baik itu nasabah pinjaman maupun nasabah simpanan
Menurut Nayebzadeh et al, 2013 Faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaan nasabah,  alasan  yang  mendasari  adalah  loyalitas  nasabah  akan  terwujud  jika  nasabah  tersebut  benar-benar mempercayai Bank.
Kepercayaan  nasabah  merupakan  sebuah  jenis  refleksi  emosional  bagi  perdagangan.  Hal  tersebut tergantung  pada  tingkat  pemenuhan  produk  yang  diharapkan  atau  layanan  manfaat,  serta  tingkat  konsistensi harapan  dan  hasil  aktual.  Apabila  nasabah  mengharapkan  suatu  pelayanan  pada  tingkat  tertentu,  dan  yang dirasakannya pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang diharapkannya dan tetap menggunakan produk atau  pelayanan  tersebut,  maka  nasabah  tersebut  dapat  dikatakan  percaya.  Demikian  pula  apabila  nasabah mengharapkan  suatu  tingkat  pelayanan  tertentu,  dan  pada  kenyataannya  nasabah  tersebut  merasakan  bahwa pelayanan  yang  diterimanya  sesuai  dengan  harapannya,  maka  nasabah  tersebut  dapatlah  dikatakan  puas.  Bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan, maka nasabah tersebut akan  dikatakan  sebagai  nasabah  yang  tidak  puas  sehingga  nasabah  tersebut  tidak  akan  percaya  terhadap  suatu pelayanan atau dengan kata lain kecewa (Stefanus, 2008).
Ketidakpercayaan dapat diselesaikan oleh pihak pengelola bank, apabila adanya komitmen akan kualitas pelayanan  yang  berorientasi  pada  nasabah  merupakan  prasyarat  utama  dalam  menunjang  keberhasilan  bisnis, khususnya pada industri jasa. Nasabah jasa terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri. Oleh sebab itu, nasabah jasa sangat tergantung pada siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Karena keberhasilan proses produksi jasa tersebut sangatlah tergantung dari penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan suatu jasa (Kaderi dan Diahmarissa, 2003). Dengan kata lain, peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh suatu perusahaan harus  sesuai  dengan  keinginan  dari  nasabah  ataupun  konsumen  perusahaan  tersebut,  karena  sebagus  apapun
8,026 9,383 9,682 10,343 10,654 10,702 11,174 12,205 13,114 13,767 14,978
0 14,46
3,09 6,39 2,92 0,45
4,22 8,45 6,93 4,74 2,74 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

## Nasabah Bank Mandiri
Jumlah nasabah
Perkembangan (%)
produk yang dihasilkan oleh perusahaan, jika nasabah atau konsumen tidak menyukainya maka, produk tersebut tidak ada artinya.
Alasan penulis mengambil loyalitas nasabah Bank Mandiri antara lain disebabkan karena Bank Mandiri mengalami  penurunan  loyalitas,  hal  ini  dapat  dilihat  secara  umum  Mandiri  tidak  dapat  mempertahankan prestasinya  sebagai  peringkat  pertama  penghargaan  SLE,  selanjutnya  penulis  memilih  Bank  Mandiri  di  Kota Pekanbaru, karena adanya fenomena menurunnya persentase jumlah nasabah.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini ini adalah nasabah pada Bank Mandiri cabang Pekanbaru Sudirman Bawah, Sudirman Atas dan Pekanbaru Ahmad Yani dengan jumlah nasabah pada Tahun 2018 sebanyak 11.236 Nasabah. Adapun cara penentuan jumlah sampel dengan menggunakan metode slovin, sehingga diperoleh sampel sebanyak 99 orang nasabah (Sugiyono 2016.)

## Pengujian Validtas dan Reabilitas Validitas
Penelitian ini menggunakan kuisioner dalam mengumpulkan data penelitian. Untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas dari kuisioner tersebut maka peneliti menggunakan SPSS.

## Reabilitas
Reliabilitas menyatakan sejauh mana hasil atau pengukuran dapat dipercaya. Untuk mengukur tingkat reliabilitas variabel penelitan. Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alfa lebih besar dari 0,6.

## Uji Path Analisis
Dalam  analisis  jalur  sebelum  peneliti  melakukan  analisis  suatu  penelitian,  digunakan  untuk  menganalisis  pola hubungan di antara variabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas No r hitung r tabel Kesimpulan Y2.1 0.643 1,975 Valid Y2.2 0.742 1,975 Valid Y2.3 0.638 1,975 Valid Y1.1 0.709 1,975 Valid Y1.2 0.805 1,975 Valid Y1.3 0.904 1,975 Valid Y1.4 0.790 1,975 Valid Y1.5 0.875 1,975 Valid X.1 0,738 1,975 Valid X.2 0,592 1,975 Valid X.3 0,677 1,975 Valid X.4 0,544 1,975 Valid X.5 0,755 1,975 Valid X.6 0,751 1,975 Valid X.7 0,702 1,975 Valid X.8 0,641 1,975 Valid X.9 0,646 1,975 Valid X.10 0.710 1,975 Valid X.11 0.821 1,975 Valid X.12 0.615 1,975 Valid X.13 0.574 1,975 Valid X.14 0.658 1,975 Valid X.15 0.736 1,975 Valid X.16 0.502 1,975 Valid X.17 0.621 1,975 Valid
Sumber: Lampiran 3 (2021)
e-ISSN 2527-8215
Dengan  melihat  data  hasil  uji  validitas  pada  Tabel  4  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  butir pertanyaan adalah valid.
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel  4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
No Variabel Peneltian Cronbach alpha Kreteria Keterangan 1. Loyalitas Nasabah (Y2) 0,978 0,60 Reliabel 2. Kepercayaan Nasabah (Y1) 0,929 0,60 Reliabel 3. Kualitas Pelayanan (X) 0,892 0,60 Reliabel
Sumber: Lampiran 3 (2021)
Dengan melihat data hasil uji reliabilitas maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan adalah reliable .
Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis Jalur Sub Struktur 1 Tabel 5 Hasil Uji Coefficients Struktur I Kualitas Pelayanan terhadap Keprcayaan Nasabah
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.108 .390 7.961 .000 Kualitas Pelayanan .494 .156 .461 4.183 .002
a. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah Sumber: Lampiran 3 (2021)
Berdasarkan Tabel 9 dapat dihasilkan sebuah persamaan regresi sebagai berikut: Kepercayaan Nasabah (Y 2 ) = 0,461 Kualitas Pelayanan + e

## Analisis Jalur Sub Struktur II
Tabel 6 Hasil Uji Coefficients Struktur II Kualitas Pelayanan dan Keprcayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.351 .334 7.038 .000 Kualitas Pelayanan .992 .104 .642 9.518 .000 Kepercayaan Nasabah .533 .068 .432 6.412 .001
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber: Lampiran 3 (2021)
Berdasarkan Tabel 9 dapat dihasilkan sebuah persamaan regresi sebagai berikut: Loyalitas Nasabah (Y 2 ) = 0,642 Kualitas Pelayanan + 0,432 Kepercayaan Nasabah + e
Analisis Jalur Sub Struktur I dan Sub Struktur II Tabel 7 Koefisien Jalur Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap kepercayaan (X → Y1) 0,461 - 0,461 Kuat Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah (X → Y2) 0,642 0,642 Kuat Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah (Y1 → Y2) 0,432 0,432 Kuat Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah (X → Y1 → Y2) 0,642 (0,642 x 0,432) = 0,2773 0,919 Kuat

## Sumber: Lampiran 3 (2021)
Berdasarkan  Tabel  14  dapat  diketahui  pengaruh  langsung  maupun  pengaruh  tidak  langsung  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  secara  langsung diperoleh sebesar 0,642 dengan kategori hubungan kuat. Sedangkan secara tidak langsung diperoleh sebesar 0,919 artinya  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  melalui  kepercayaan  nasabah  dan  mempunyai hubungannya yang kuat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah
Hasil  dalam  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan nasabah yang berarti sesuai dengan hipotesis pertama yaitu  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. sehingga hipotesis 1 dalam penelitian ini diterima. Artinya semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepercayaan nasabah.
Kualitas pelayanan yang baik dari Bank Mandiri dapat dilihat dari fasilitas yang diberikan maupun dari dari  layanan  yang  diberikan  oleh  karyawannya.  fasilitas  yang  memadai  yang  dimiliki  Bank  Mandiri  mampu memberikan nasabah kenyamanan dalam bertransaksi, walaupun ada beberapa nasabah yang menganggap bahwa pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Pekanbaru belum sepenuhnya optimal. Namun dari kebanyakan nasabah mengganggap bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah maksimal.  Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Khairusy (2016) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah. Artinya semkin baik kualitas pelayanan yang ada akan semakin meningkatkan kepercayaan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  dalam  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  yang  berarti  sesuai  dengan  hipotesis  kedua  yaitu  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas nasabah Bank Mandiri.  sehingga hipotesis  2 dalam penelitian ini diterima. Artinya semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah.
Hasil rekapan responden secara keseluruhan mengenai kualitas pelayanan tergolong sangat baik dengan rata-rata skor 3,48. Hal ini dapat diyakini bahwa fasilitas yang disediakan Bank Mandiri di setiap cabangnya selalu optimal  sehingga  dapat  memberikan  kenyaman  pada  nasabah,  dikarenakan  ruang  tunggu  yang  disediakan  oleh Bank  Mandiri  Pekanbaru  sangat  nyaman.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  Sutisna  (2016)  yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah yang berarti sesuai dengan hipotesis ketiga yaitu kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  nasabah  Bank  Mandiri.  sehingga  hipotesis  3  dalam  penelitian  ini diterima. Artinya semakin  tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah.
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  kepercayaan  nasabah  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah Bank Mandiri Pekanbaru. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah pada Bank Mandiri Pekanbaru sudah baik  sehingga  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah.  Kepercayaan  ini  menyangkut  kredibilitas  bank  dimata nasabah.  Kepercayaan  nasabah  merupakan  sebuah  jenis  refleksi  emosional  bagi  perdagangan.  Hal  tersebut
tergantung  pada  tingkat  pemenuhan  produk  yang  diharapkan  atau  layanan  manfaat,  serta  tingkat  konsistensi harapan  dan  hasil  aktual.  Apabila  nasabah  mengharapkan  suatu  pelayanan  pada  tingkat  tertentu,  dan  yang dirasakannya pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang diharapkannya dan tetap menggunakan produk atau pelayanan tersebut, maka nasabah tersebut dapat dikatakan percaya.
Hasil  penelitian  mendukung  hasil  penelitian  Setiawan  dan  Masdupi  (2016).  menyimpulkan  bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  dengan  melalui  kepercayaan  nasabah.  Sehingga  Hipotesis  4  diterima.  Hasil  penelitian  ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan  nasabah.  Artinya  kualitas  pelayanan  akan  meningkatkan  loyalitas  nasabah  apabila  adanya kepercayaan nasabah.
Nasabah merupakan fokus utama dalam bisnis, karena tanpa nasabah bank tidak bisa memperoleh profit untuk  menjalankan  usahanya.  Oleh  karena  itu,  hal  utama  yang  harus  dilakukan  adalah  dengan  memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga tercipta kepercayaan untuk mendapatkan nasabah yang loyal pada bank. Hasil penelitian ini mndukung hasil penelitian Pramana & Rastini (2016) Nurhadi & Azis. (2018) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh posiitif terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka pada bab  ini  dikemukakan  kesimpulan  penelitian  sebagai  berikut  :  (1)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan  nasabah  Bank  Mandiri  Pekanbaru.  (2)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Pekanbaru. (3) Kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Pekanbaru.  (4)  Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  maka  dapat  diberikan  beberapa  saran  sebagai  berikut:  (1)  Untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  Bank  mandiri  harus  memberikan  tingkat  pelayanan  yang  cepat  dan  ramah terhadap keluhan nasabah sehingga nasabah tidak menunggu terlalu lama dimana karyawan bank harus sigap dan memberikan  nasabah  perhatian  secara  individual  saat  bertransaksi  agar  nasabah  tidak  bosan.  (2)  Didalam memberikan  tingkat  kepercayaan  kepada  nasabah  Bank  harus  memberikan  kemudahan  pada  proses  transaksi, karena kepercayaan nasabah pada Bank Mandiri Pekanbaru belum tergolong optimal pada proses transaksi yang di  lakukan  masih  mengantri  terlalu  lama  dan  tahapan  prosedurnya  masih  sangat  banyak  yang  harus  di  lewati, artinya  masih  ada  Bank  Mandiri  Kota  Pekanbaru  yang  mempersulit  nasabah  dalam  melakukan  transaksi.  (3) Didalam meningkatkan loyalitas nasabah harus menunjukkan kualitas elayanan yang baik di aman terlihat bahwa masih  ada  nasabah  yang  belum  merasa  nyaman  dengan  pelayanan  yang  diberikan  Bank  Mandiri  Pekanbaru sehingga  mereka  menganggap  bahwa  Bank  Mandiri  bukan  merupakan  pilihan  utama.  Untuk  itu  Bank  Mandiri harus memberikan tingkat loyalitas nasabah dalam melayani sehingga nasabah hanya tau bahwa Bank Mandirilah yang sesuai dengan keinginan dan harapannya.

## DAFTAR RUJUKAN
Abthal  Khairusy.  2016.  Analisis  pengaruh  kualitas  layanan,  komitmen  dan  Kepercayaan  terhadap  loyalitas konsumen bank bni syariah. dspace.uii.ac.id Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Rajawali Pers Ade Jaya Sutisna. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Padakantor Ajb Bumiputera Syariah Cabang Serang Akademi Akuntansi Keuangan dan Perbankan Indonesia Jurnal Ilmiah Revenue ISSN : 2442 - 8493 Vol. 2 No. 2,Juni 2016
Dedi Setiawan dan Erni Masdupi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Taplus BNI Cabang Solok, Tesis Program Magister Manajemen. Tesis ,7.
Ervin  Kumala  Aziz.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  “Tabungan  BSM”  Studi Kasus  pada  Bank  Syariah  Mandiri  KC.  XXX  Kota  Malang.  Iqtishodia  Jurnal  Ekonomi  Syariah  (2017) Vol.02 No.02 : 64-81 ISSN 2503-118X | eISSN 2580-4669
Ghozali,  Imam.  2016. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler dan Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga. Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2018. Pemasaran Jasa. edisi 12. Erlangga: Jakarta. Meng dan Elliott, Pallister, J. G., dan Foxall, G. R. 2018. A Proposed Model of ETrust for Electronic Banking,
Journal of Service Research Technovation. 23, pp: 847-860.
Nurhadi & Azis. (2018). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas dan Dampaknya pada Kepercayaan Nasabah dalam  Menggunakan  Jasa  Kereta  Api  HARINA  (Studi  Pada  PT.  Kereta  Api  Indonesia  DAOP  IV Semarang).
Olorunniwo dan Hsu (2016). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library. Journal of Information and Optimization Sciences, 27(1): h; 193-209.
Pramana  &  Rastini  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kpercayaan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Rokok  Merek  LA Lights. Tesis. Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. Rangkuti, Freddy. 2015. Riset Pemasaran. Cetakan keduabelas. Jakarta:Gramedia. Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kunatitati Kualitatif dan R&D. Bandung:  Alfabeta. Setiawan, Masdupi (2016). Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Mcrnajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 7(1): h; 19-28.