Value : Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 18 (2), Hal. 265 - 279 p-ISSN: 1979-0643 e-ISSN: 2685-7324

## ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  LABORATORIUM  MAC  POLITEKNIK INDUSTRI FURNITUR DAN PENGOLAHAN KAYU
Nuskha Ilma Arini 1* Niki Etruly 2 Yessi Nasia Ulfia 3 Maharsi Anis Salsabila 4 1* Manajemen Bisnis Industri Furnitur, Politeknik Industri Furnitur dan Pengolahan Kayu Email : nuskha.arini@ poltek-furnitur.ac.id
2 Desain Furnitur, Politeknik Industri Furnitur dan Pengolahan Kayu Email : niki.etruly@poltek-furnitur.ac.id
3 Manajemen Bisnis Industri Furnitur, Politeknik Industri Furnitur dan Pengolahan Kayu Email : yessi.ulfia @poltek-furnitur.ac.id
4 Manajemen Bisnis Industri Furnitur, Politeknik Industri Furnitur dan Pengolahan Kayu Email : maharsi.sabila@poltek-furnitur.ac.id *Corresponden Author Email: nuskha.arini@poltek-furnitur.ac.id
Diterima: 7 April 2023 Direview: 29 Mei 2023 Dipublikasikan: 15 Juli 2023

## Abstract
The  Mac  computer  lab  is  one  of  the  busiest  labs  because  it  is  always  used  as  a  place  for  practice.  Service satisfaction  is  the  focus  of  the  laboratory  manager  because  not  all  customers  express  the  level  of  service satisfaction directly. Therefore, researchers should analyze and find out the level of customer satisfaction with the quality of services provided to help laboratory management improve the quality of services, so that customer satisfaction will be better, The variables used in this research are tangible, reliability, responsiveness, empathy and  responsibility.  This  variable  is  subjected  to  multiple  linear  regression  to  determine  whether  the  variable partially and simultaneously has a significant effect on service satisfaction. The sample used was laboratory user students  with  data  collection  techniques  using  saturated  sampling  methods  and  Likert  scales.  The  data  are processed using multiple linear regression. From the results of data processing and discussion it is known that the tangible and assurance variables have no relationship with service satisfaction because the t count is smaller than the t table. The variables reliability, empathy and responsibility have a significant relationship with service satisfaction because they have positive t values greater than t table with values of 2.151, 2.216 and 1.642.

## Keywords: Laboratory, Linear regression, Satifaction Service

## Abstrak
Lab  komputer  Mac  merupakan  salah  satu  lab  tersibuk  karena  selalu  dijadikan  tempat  praktek.  Kepuasaan pelayanan menjadi fokus oleh pengelola laboratorium karena tidak semua pelanggan mengungkapkan tingkat kepuasaan pelayanan secara langsung. Oleh karena itu, peneliti sebaiknya menganalisis dan mengetahui tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  untuk  membantu  pihak  manajemen laboratorium meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga kepuasan pelanggan menjadi lebih baik kedepannya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tangible, reliability, responsiveness, empathy dan responsibility. Variabel ini dikenai regresi linier berganda untuk mengetahui apakah variabel tersebut secara parsial  dan  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan  Sampel  yang  digunakan  adalah mahasiswa pengguna laboratorium dengan teknik pengambilan data menggunakan metode sampling jenuh dan skala  likert.  Data  diolah  menggunakan  regresi  liner  berganda.  Dari  hasil  pengolahan  data  dan  pembahasan diketahui bahwa variabel tangible dan assurance tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pelayanan karena nilai  t  hitung  lebih  kecil  daripada  t  tabel.  Variabel  reliability,  emphaty  dan  responsibility  memiliki  hubungan yang  signifikan  dengan  kepuasan  pelayanan  karena  memiliki  nilai  t  yang  positif  dan  lebih  besar  dari  t  tabel dengan nilai 2,151, 2,216 dan 1,642.
Kata Kunci: Laboratorium, Regresi Linier, Kepuasan Pelayanan

## PENDAHULUAN
Politeknik Industri Furnitur dan Pengolahan Kayu yang disingkat Polifurneka yang berlokasi di Kendal, Jawa Tengah merupakan institusi pendidikan dibawah naungan Kementerian Perindustrian. Institusi pendidikan merupakan perguruan tinggi yang berfungsi sebagai agen pendidikan atau tempat proses penyelenggaraan pendidikan tingkat tinggi (Sedyati, 2022) . Sebagai institusi pendidikan vokasi memiliki core business untuk mencetak sumber daya manusia untuk siap kerja di industri furnitur. Suatu institusi  pendidikan  dituntut  untut  memberikan  pelayanan  prima  kepada  mahasiswa  karena  bisa dikatakan mahasiswa merupakan pelanggan utama dalam proses bisnis pendidikan yang harus diberikan pembelajaran yang bagus supaya mencapai tujuan untuk mencetak sumber daya manusia sesuai dengan kebutuhan industri (Winangun, 2017) ; (Gazali, 2013) .
Salah satu pelayanan pendidikan yang diberikan oleh Polifurneka adalah laboratorium (Etruly &  Putri,  2023) .  Laboratorium  memiliki  fungsi  utama  sebagai  tempat  belajar  khususnya  untuk melakukan  pembelajaran  yang  bersifat  praktek (Nisa  et  al.,  2021) ; (Emda,  2017) .  Selain  tempat pembelajaran  praktek  untuk  mahasiswa,  laboratorium  bisa  digunakan  untuk  kegiatan  penelitian, pelatihan,  dan  pengabdian  kepada  masyarakat (Gustini  &  Wulandari,  2020) .  Laboratorium  yang disediakan oleh Polifurneka untuk proses belajar mengajar adalah Laboratorium Komputer Mac yang berada dibawah naungan Program Studi Manajemen Bisnis Industri Furnitur. Kegiatan yang dilakukan di Laboratorium Komputer Mac adalah program praktek yang mempelajari tentang software-sofware yang  nantinya  akan  berguna  di  industri (Aviany  et  al.,  2022) .    Proses  belajar  mengajar  yang diselenggarakan di Laboratorium Komputer adalah mata kuliah e-business , komputer web desain, e- commerce ,  Aplikasi  Perangkat  Komputer,  dan  aplikasi  lainnya  yang menjadi core di  Program  Studi Manajemen Bisnis Industri Furnitur (MBIF). Selain digunakan oleh mahasiswa MBIF, Laboratorium Mac juga digunakan oleh Program Studi Desain Furnitur, Teknik Produksi Furnitur untuk mempelajari program-program  yang  berhubungan  dengan  gambar  digital.  Hal  ini  menjadikan  Laboratorium  Mac memiliki kegiatan yang padat karena digunakan oleh semua program studi. Banyaknya kegiatan yang dilakukan di Laboratorium Mac, peneliti perlu melakukan analisis kualitas pelayanan yang diberikan sehingga  hasil  analisa  ini  akan  menjadi  bahan  evaluasi  bagi  pengelola  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan supaya tercapainya tujuan dari Polifurneka yaitu untuk mencetak sumber daya manusia yang kompeten yang nantinya akan diserap di industri (Aryati, 2018) ; (Ismail & Ramayani, 2021) . Laboratorium menjadi layanan yang tersibuk karena setiap hari digunakan mahasiswa untuk belajar praktek. Dari semua pengguna layanan laboratorium 90% lebih tidak mengekspressikan tingkat kepuasan pelayanan secara langsung. Hal ini mengakibatkan pengelola laboratorium tidak bisa menilai apakah pelayanan yang diberikan sudah baik atau belum.  Kepuasan pelayanan menjadi fokus utama dalam  pengelolaan  laboratorium (Angraeni  et  al.,  2017) .  Kepuasan  pelayanan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  akan  berdampak  pada  citra  baik  dalam  pemberian  pelayanan  yang  akan  menjadikan  citra positif  untuk  Polifurneka  yang  akan  menarik  calon-calon  mahasiswa  untuk  menyelenggarakan pendidikan di Polifurneka (Martini et al., 2019) . Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi salah satu teknik pemasaran yang mana pada umumnya pelanggan akan menceritakan hal yang baik kepada rekan- rekannya  yang  akan  berdampak  pada  peningkatan  minat  calon  pelanggan  untuk  menuntut  ilmu  di Polifurneka.
Selain  untuk  memberikan  citra  positif,  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan loyalitas  pelanggan  yang  mana  pelanggan  eksisting  akan  terus  menggunakan  jasa  pelayanan  yang diberikan hingga akhir sehingga pemberi pelayanan cenderung bisa mempertahankan pelanggan yang telah didapatkan (Andalusi, 2021) . Loyalitas pelanggan akan membuat pemberi pelayanan dapat terus menjalankan proses bisnis hingga mencapai tujuan yang diinginkan (Etruly & Mahardika, 2022) . Kualitas  pelayanan  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  lima  dimensi  variabel  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance ,  dan empathy (Berry,  1998) . Tangible berfokus  pada bentuk  pelayanan  yang  kasat  mata. Reliability adalah  kapabilitas  pemberi  layanan  dalam  meberikan pelayanan.  Responsiveness  berfungsi  sebagai  dimensi  tanggapan  dalam  meberikan  pelayanan. Assurance adalah jaminan dalam meberikan pelayanan kepada pelanggan. Empathy adalah kepedulian secara personal terhadap kebutuhan pelanggan.
Penelitian  ini  akan  menggunakan  lima  dimensi  variabel  tersebut  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  yang  telah  diberikan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan  yang diberikan  apakah  sudah  baik  atau ada  hal  yang harus  diperbaiki.  Lima dimensi tersebut  akan  diolah menggunakan  metode  regresi  linier  berganda  yang  mana  datanya  akan  didapatkan  dengan  cara
penyebaran  kuisioner  kepada  mahasiswa  yang  menggunakan  layanan  Laboratorium  Komputer  Mac (Agyapong, 2014) .

## KAJIAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan  dapat  dijadikan sebagai sarana  untuk  mencapai  keunggulan  kompetitif  dan menentukan keberhasilan dan kualitas suatu perusahaan (Kotler & G, 2012) . Semakin baik pelayanan di  mata  pelanggan,  maka  semakin  tinggi  pula  keberhasilan  dan  kualitas  perusahaan,  begitu  pula sebaliknya.  Artinya  kualitas  pelayanan  dipengaruhi  oleh  dua  faktor  utama  yaitu  pelayanan  yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan. (Kotler & Keller, 2009) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyiratkan kepemilikan. Produksi mungkin atau mungkin tidak terikat pada satu produk fisik. Pelayanan adalah perilaku produsen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk  mencapai  kepuasan  diri  konsumen.  Kotler  juga  mengatakan  bahwa  perilaku  ini  juga  terjadi selama,  sebelum  dan  sesudah  transaksi.  Secara  umum,  tingkat  layanan  yang  tinggi    menghasilkan kepuasan yang tinggi dan lebih banyak kejadian berulang. (Basu & Handoko, 2000) menyatakan bahwa jasa  didefinisikan  sebagai  kegiatan  langsung  pembelian  dan  penggunaan  barang  dan  jasa,  termasuk proses pengambilan keputusan. (Mardiyatmo, 2005) mengemukakan bahwa terdapat beberapa pedoman yang dapat digunakan untuk menjamin kepuasan pelanggan, antara lain: memahami harapan pelanggan, memilih  pelanggan  yang  tepat  menggunakan  strategi  segmentasi  kemudian  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  menyelidiki  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  membuat  pelanggan lebih  setia, menawarkan  pelanggan. meyakinkan  pelanggan, menangani  keluhan  atau mendengarkan keinginan pelanggan, memahami karyawan untuk memberikan kepuasan pelanggan. Konsumen yang puas  terhadap  pelayanan  memiliki  ciri-ciri  loyal  terhadap  produk,  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut, perusahaan menjadi pilihan pertama dalam membeli produk lain (Kotler, 1998) ; (Ismail & Ramayani, 2021); (Setyorini & Santoso, 2016).

## Dimensi Kualitas Pelayanan
(Zeithaml et al., 2009) menyatakan ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: bukti langsung ( tangible ) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan material. Selain itu, tang juga menggambarkan bentuk fisik seperti kondisi bangunan, luas, desain, dan penampilan pegawai yang rapi. Reliability dapat diartikan sebagai keandalan dan keakuratan layanan yang  dijanjikan.  Sebagai  contoh,  suatu  perusahaan  dikatakan  handal  jika  pegawainya  mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan cepat membantu memecahkan masalah yang dihadapi  konsumen. Responsiveness adalah  kesediaan  penyedia  untuk  membantu  konsumen  dan memberikan pelayanan dengan cepat. Hal ini tercermin dari kemampuan pegawai yang cepat melayani konsumen dan cepat menangani keluhan. Assurance adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan staf  untuk  menenangkan  dan  meyakinkan  konsumen.  Penting  untuk  memberikan  kepastian  kepada konsumen,  seperti  jaminan  keamanan,  keamanan  transaksi  dan  kerahasiaan  yang  terjamin.  Suatu perusahaan  dikatakan  dapat  memberikan  jaminan  apabila  karyawannya  dapat  selalu  bersikap  sopan, mengetahui cara menghadapi masalah pelanggan, mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan dengan baik,  sopan  dan  dapat  dipercaya  dengan  cara  yang  membuat  pelanggan  merasa  nyaman.  aman  dan nyaman.  Peduli  ( empathy )  dapat  diartikan  sebagai  tingkat  kepedulian  dan  perhatian  pribadi  yang diberikan  kepada  pelanggan.  Karyawan  harus  memperhatikan  sikap  konsumen  agar  konsumen  tetap puas dengan pelayanan yang diberikan. Perusahaan dikatakan memiliki empati yang tinggi jika dapat memahami keinginan pelanggan, memperhatikan perasaan pelanggan, dan memperhatikan pelanggan. Kemudahan  membangun  hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi  dan  pemahaman  akan kebutuhan konsumen juga harus menjadi milik penyedia layanan.
(Sunarto,  2003) menjelaskan  bahwa  kualitas  memiliki  tujuh  dimensi  dasar  yang  meliputi efisiensi,  komunikasi  karyawan,  kehandalan,  daya  tahan,  ketepatan  waktu,  estetika  dan  kesadaran merek. Kinerja target adalah tingkat  kinerja  barang atau jasa yang mutlak berdasarkan karakteristik utama  yang  diidentifikasi  oleh  pelanggan. (Lupiyoadi,  2001) mengemukakan  bahwa  ada  lima kesenjangan yang menyebabkan perbedaan persepsi kualitas layanan, antara lain kesenjangan persepsi manajemen, kesenjangan spesifikasi kualitas, kesenjangan penyampaian layanan, kesenjangan layanan yang dirasakan, dan kesenjangan komunikasi. Kesenjangan persepsi manajemen didefinisikan sebagai
perbedaan antara penilaian  pengguna layanan dan pemahaman manajemen tentang harapan pengguna layanan (Dundar & Özturk, 2020) .

## Pengembangan Hipotesis
Peningkatan  kepuasan  layanan  yang  diterima  oleh  pelanggan  dalam  kontek  teoritis  disebut customer satisfaction sudah menjadi concern pada organisai profit oriented maupun non profit oriented . Dalam  konsep  total  quality  management  (TQM)  menyatakan  bahwa  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan  pelayanan.  Kualitas  layanan  ditunjukkan  dengan perbaikan berkelanjutan pada aspek tangible, responsibility, responsiveness, emphaty, dan assurance. Berdasarkan  rumusan  masalah  maka  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  untuk dibuktikan apakah hipotesis tersebut diterima atau ditolak adalah sebagai berikut:
1. Variabel tangible memiliki hubungan secara signifikan terhadap kepuasan pelayanan.
2. Variabel reliability memiliki hubungan secara signifikan terhadap kepuasan pelayanan.
3. Variabel responsibility memiliki hubungan secara signifikan terhadap kepuasan pelayanan.
4. Variabel assurance memiliki hubungan secara signifikan terhadap kepuasan pelayanan.
5. Variabel empathy memiliki hubungan secara signifikan terhadap kepuasan pelayanan .

## METODE PENELITIAN
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna Laboratorium Komputer Mac,  Program  Studi  Manajemen  Bisnis  Industri  Furnitur  yang  berjumlah  44  mahasiswa.  Kuisioner merujuk  pada  penelitian (Winarni,  2022) yang  kemudian  diadopsi  menyesuaikan  proses  bisnis  di laboratorium.  Pengisi  kuisioner  didapatkan  dengan  cara  metode  sampling  jenuh  yang  mana  seluruh sampel dijadikan populasi. Data didapatkan dari 44 mahasiswa dengan kuisioner menggunakan skala likert 1-5 dengan penjelasan sebagai berikut:
1 : Sangat tidak setuju 2 : Tidak Setuju 3 : Cukup 4 : Setuju 5 : Sangat Setuju
Gambar 1. Flowchart penelitian Sumber: Data Primer (2023)
Hasil  data  kuisioner  diolah  menggunakan  metode  regresi  linier  untuk  mengetahui  pengaruh variabel terhadap kualitas pelayanan.
Y = α + β 1 X1 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + e (1)
Keterangan: Y : Kualitas pelayanan X 1 : Tangible X 2 : Responsiveness X 3 : Assurance X 4 : Empathy X 5 : Reliability β 1 : Koefisien regresi tangible β 2 : Koefisien regresi responsiveness β 3 : Koefisien regresi assurance β 4 : Koefisien regresi empathy β 5 : Koefisien regresi reliability e : Estimasi error
Berikut kerangka berpikir dari penelitian ini:

## Gambar 2. Kerangka berpikir penelitian
Sumber: Data Primer (2023)
Keterangan: X 1 : Tangible X 2 : Responsiveness X 3 : Assurance X 4 : Empathy X 5 : Reliability Y : Kepuasan pelayanan : Parsial
: Simultan

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL Uji Validitas dan Realibilitas Variable Tangible
Pengujian  validitas  dilakukan  untuk  mengukur  ketelitian  alat  ukur  dengan  mengkomparasi  nilai r hitung dengan r tabel . Uji validitas dilakukan dengan bantuan software SPSS. Pada pengujian ini dilakukan perhitungan hubungan antar skor penilaian yang ada di masing-masing variabel. Apabila rhitung lebih
besar  daripada  rtabel,  dapat  disimpulkan  data  tersebut  valid.  Pengujian  validasi  menggunakan signifikansi level (α) 5% dengan jumlah data (n) sebanyak 44.
Dari hasil pengujian validitas yang telah dilakukan terhadap variabel tangible melalui 5 pernyataan pada  Tabel  1,  terlihat  bahwa  nilai  r hitung untuk  setiap  pernyataan  lebih  besar  dari  r tabel .  Maka  semua pernyataan dinyatakan valid.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Tangibel Kode r tabel r hitung Validitas T1 0,291 0,592 Valid T2 0,291 0,696 Valid T3 0,291 0,760 Valid T4 0,291 0,748 Valid T5 0,291 0,647 Valid
Sumber: Data Primer (2023)
Konsistensi hasil pengukuran dapat diperiksa dengan uji reliabilitas. Suatu pengukuran dianggap reliabel jika Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 (Malhotra, 2012).
Tabel 2. Hasil Uji Realibilitas Variabel Tangibel Nilai Cronbach’s Alpha Jumlah N 0,726 5 Sumber: Data Primer (2023)
Pada Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6. Dengan demikian dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang  diperoleh  untuk  dimensi tangible adalah reliable dan  dapat digunakan untuk penelitian.

## Uji Validitas dan Realibilitas Variable Reliability
Hasil pengujian validitas yang telah dilakukan terhadap variabel realibility dengan menggunakan 4 pernyataan pada Tabel 3. Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai r hitung untuk setiap pernyataan lebih besar dari r tabel . Dengan demikian semua pernyataan dinyatakan valid.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Realibility Kode r tabel r hitung Validitas R1 0,291 0,812 Valid R2 0,291 0,850 Valid R3 0,291 0,880 Valid R4 0,291 0,881 Valid Sumber: Data Primer (2023)
Nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel realibility lebih besar dari 0,6 seperti yang ditujukan pada Tabel  4.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang  diperoleh  untuk  dimensi realibility adalah reliable dan dapat digunakan untuk penelitian.
Tabel 4. Hasil Uji Realibilitas Variabel Realibility Nilai Cronbach’s Alpha Jumlah N 0,879 4 Sumber: Data Primer (2023)

## Uji Validitas dan Realibilitas Variable Responsiveness
Pengujian  validitas  yang  telah  dilakukan  terhadap  variabel responsiveness menggunakan  6 pernyataan. Dari hasil pengujian pada Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai r hitung untuk setiap pernyataan lebih besar dari r tabel . Dengan demikian semua pernyataan dinyatakan valid.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness Kode r tabel r hitung Validitas Rs1 0,291 0,975 Valid Rs2 0,291 0,929 Valid
Rs3 0,291 0,923 Valid Rs4 0,291 0,957 Valid Rs5 0,291 0,879 Valid Rs6 0,291 0,934 Valid Sumber: Data Primer (2023)
Hasil uji realibilitas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel responsiveness lebih besar dari 0,6 seperti yang ditujukan pada Tabel  6. Dengan demikian dapat  disimpulkan bahwa data yang diperoleh untuk dimensi responsiveness adalah reliable dan dapat digunakan untuk penelitian.
Tabel 6. Hasil Uji Realibilitas Variabel Responsiveness Nilai Cronbach’s Alpha Jumlah N 0,970 6 Sumber: Data Primer (2023)

## Uji Validitas dan Realibilitas Variable Assurance
Pengujian validitas yang telah dilakukan terhadap variabel assurance menggunakan 4 pernyataan. Dari hasil pengujian pada Tabel 7 menunjukkan bahwa nilai r hitung untuk setiap pernyataan lebih besar dari r tabel . Dengan demikian semua pernyataan dinyatakan valid.
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance Kode r tabel r hitung Validitas A1 0,291 0,833 Valid A2 0,291 0,953 Valid A3 0,291 0,869 Valid A4 0,291 0,897 Valid Sumber: Data Primer (2023)
Hasil uji realibilitas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel assurance lebih besar dari 0,6 seperti yang ditujukan pada Tabel  8. Dengan demikian dapat  disimpulkan bahwa data yang diperoleh untuk dimensi responsiveness adalah reliable dan dapat digunakan untuk penelitian.
Tabel 8. Hasil Uji Realibilitas Variabel Assurance Nilai Cronbach’s Alpha Jumlah N 0,911 4 Sumber: Data Primer (2023)

## Uji Validitas dan Realibilitas Variable Empathy
Hasil pengujian validitas yang telah dilakukan terhadap variabel empathy dengan menggunakan 6 pernyataan pada Tabel 9. Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai r hitung untuk setiap pernyataan lebih besar dari r tabel . Dengan demikian semua pernyataan dinyatakan valid.
Tabel 9. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy Kode r tabel r hitung Validitas E1 0,291 0,872 Valid E2 0,291 0,763 Valid E3 0,291 0,847 Valid E4 0,291 0,898 Valid E5 0,291 0,938 Valid E6 0,291 0,940 Valid Sumber: Data Primer (2023)
Hasil uji realibilitas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel empathy lebih besar dari 0,6  seperti  yang  ditujukan  pada  Tabel  10.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang diperoleh untuk dimensi emapthy adalah reliable dan dapat digunakan untuk penelitian.
Tabel 10. Hasil Uji Realibilitas Variabel Empathy Nilai Cronbach’s Alpha Jumlah N 0,940 6 Sumber: Data Primer (2023)

## Uji Validitas dan Realibilitas Variable Kepuasan Pelayanan
Pengujian  validitas  yang  telah  dilakukan  terhadap  variabel  kepuasan  pelayanan  melalui  3 pernyataan pada Tabel 11, terlihat bahwa nilai r hitung untuk setiap pernyataan lebih besar dari r tabel . Maka semua pernyataan dinyatakan valid.
Tabel 11. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelayanan Kode r tabel r hitung Validitas Kp1 0,291 0,839 Valid Kp2 0,291 0,923 Valid Kp3 0,291 0,826 Valid
Sumber: Data Primer (2023)
Pengujian reliabilitas seperti pada Tabel 12 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari  0,6.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang  diperoleh  untuk  dimensi  kepuasan pelayanan adalah reliable dan dapat digunakan untuk penelitian.
Tabel 12. Hasil Uji Realibilitas Variabel Kepuasan Pelayanan
Nilai Cronbach’s Alpha Jumlah N 0,825 3 Sumber: Data Primer (2023)

## UJI ASUMSI KLASIK Uji Normalitas
Pengujian  normalitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  suatu  model  regresi  variabel  residual terdistribusi secara normal. Dalam pengujian  normalitas di penelitian ini menggunakan uji statitistik non-parametrik kolmogorov-smirnov dan metode Normal P-Plot of Regression Standarized Residual. Pengujian  pertama  menggunakan  uji  statistik non-parametrik  kolmogorov-smirnov. Apabila  nilai asymp.sig lebih besar dari 0,05 maka pola residual terdistribusi normal.
Tabel 13. Hasil Uji Sample Kologorov-Sminor Test Unstandardized Residual N 44 Normal Parameters Mean 0,00000000 Std. Deviation 1,05718063 Most Extreme Differences Absolute 0,125 Positive 0,065 Negative -0,125 Test Statistic 0,125 Asymp. Sig (2-tailed) 0,081
Sumber: Data Primer (2023)
Hasil pengujian sample kolmogorov-smirnov pada Tabel 13, menunjukkan nilai asymp.sig sebesar 0,081.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  pola  residual  terdistribusi  normal,  karena  nilai  asymp.sig yang dihasilkan lebih besar dari 0,05.
Pengujian  normalitas  kedua  yaitu  dengan  metode Normal  P-Plot  of  Regression  Standarized Residual. Pada pengujian ini data residu diproyeksikan ke dalam bentuk histogram dan dilihat bentuk kurva  datanya.  Dari  hasil  pengujian  normalitas  pada  Gambar  3  menghasilkan  bentuk  kurva  seperti gunung. Dengan demikian grafik tersebut menunjukkan pola terdistribusi normal.

## Gambar 3. Grafik Histogram Uji Normalitas
Sumber: Data Primer (2023)
Berdasarkan  Gambar  3,  dari  hasil  uji  normalitas  menghasilkan  bentuk  kurva  seperti  gunung. Dengan demikian grafik tersebut menunjikkan pola terdistribusi normal.

## Uji Multikolinieritas
Multikolinearitas adalah hubungan linier antara variabel independen. Tujuan uji multikolinearitas untuk menguji apakah terdapat korelasi yang tinggi atau sempurna antara variabel independen dalam model regresi (Ghozali, 2017).  Data dapat dikatakan terbebas dari sifat multikolinieritas jika tolerance bernilai 0,1 ≥ 𝑡𝑜𝑙𝑒𝑟𝑎𝑛𝑐𝑒 ≥ 1 . Sedangkan untuk Variance Invlaction Factor (VIF) bernilai 1 ≥ 𝑉𝐼𝐹 ≥ 10 .
Tabel 14. Hasil Uji Multikolinieritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Tangible 0,372 2,688 Realibility 0,216 4,626 Responsibiliy 0,221 4,521 Assurance 0,231 4,328 Empathy 0,142 7,050 Sumber: Data Primer (2023)
Dari hasil pengujian pada Tabel 14, nilai tolerance untuk masing-masing dimensi lebih dari 0,1 dan kurang  dari  1.  Sedangkan  untuk  nilai  VIF  lebih  dari  1  dan  kurang  dari  10.  Dengan  demikian  dapat dikatakan bahwa tidak terdapat multikolinieritas pada data di setiap dimensi.

## Uji Heterokedastisitas
Uji  heterokedastisitas  bertujuan  mengetahui  apakah  terjadi  penyimpangan  (bias)  dalam  analisis model regresi. Apabila terjadi penyimpangan dalam suatu model analisis regresi, maka diindikasikan bahwa varian data yang  diolah tidak konsisten sehingga proses estimasi model yang akan dilakukan menjadi  sulit (Widiana  &  Septiari,  2021) .  Pengujian  heterokedastisitas  dilakukan  dengan memproyeksikan data ke dalam bentuk scatterplot .

## Gambar 4. Scatterplot Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data Primer (2023)
Dari hasil pengujian yang ditunjukkan pada Gambar 4, scatterplot membentuk pola tertentu namun titik tersebar diatas dan dibawah 0 pada sumbu Y.

## ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
Uji regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dan dependen apakah bersifat linear. Pengujian ini dirancang untuk mengetahui apakah hubungan antara variabel-variabel independen  dan dependen  dari  suatu  penelitian terletak  pada suatu  garis lurus  atau tidak. Pengolahan data regresi linier berganda pada penelitian ini menggunakan software SPSS. Pada pengolahan data ini, terdapat 2 parameter yang akan diamati yaitu signifikansi level dan pengaruh antar data.  Untuk signifikansi level apabila bernilai dibawah 0,05 maka data tersebut berpengaruh signifikan. Sedangkan bila nilai signifikansi diatas 0,05 berarti data tersebut tidak berpengaruh signifikan. Untuk pengaruh antar data ditandai dengan simbol positif dan negatif pada parameter B (Beta).
Tabel 15. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -0,668 1,218 -0,548 0,587 Tangible -0,057 0,093 -0,070 -0,613 0,544 Realibility 0,272 0,127 0,323 2,151 0,038 Responsibiliy 0,129 0,078 0,243 1,642 0,109 Assurance 0,044 0,120 0,054 0,371 0,713 Empathy 0,222 0,100 0,410 2,216 0,033 Sumber: Data Primer (2023)
Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 15, dapat diketahui bahwa:
• Tingkat kepuasan layanan bernilai -0,668, apabila seluruh koefisien pada variabel bernilai 0
• Variabel Tangible memiliki nilai koefisien sebesar -0,057 dan memiliki hubungan negatif terhadap kepuasan  pelayanan.  Apabila  terjadi  penurunan  tiap  1%,  maka  tingkat  kepuasan  akan  menurun sebesar 0,045.
• Variabel Realibility memiliki nilai koefisien sebesar 0,272 dan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan  pelayanan.  Apabila  terjadi  kenaikan  tiap  1%,  maka  tingkat  kepuasan  akan  meningkat sebesar 0,272.
• Variabel Responsibility memiliki  nilai  koefisien  sebesar  0,129  dan  memiliki  hubungan  positif terhadap  kepuasan  pelayanan.  Apabila  terjadi  kenaikan  tiap  1%,  maka  tingkat  kepuasan  akan meningkat sebesar 0,129.
• Variabel Assurance memiliki nilai koefisien sebesar 0,044 dan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan  pelayanan.  Apabila  terjadi  kenaikan  tiap  1%,  maka  tingkat  kepuasan  akan  meningkat sebesar 0,044.
• Variabel Empathy memiliki nilai koefisien sebesar 0,222 dan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan  pelayanan.  Apabila  terjadi  kenaikan  tiap  1%,  maka  tingkat  kepuasan  akan  meningkat sebesar 0,222.

## UJI HIPOTESIS Uji F (Simultan)
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing dimensi terhadap kepuasan pelayanan secara simultan dan kelayakan model penelitian. Apabila nilai F hitung lebih besar dari F tabel, maka hipotesis diterima dan begitupun  sebaliknya.    Sedangkan  uji  kelayakan  model  penelitian  dilihat  dari signifikansi. Jika signifikansi dibawah 0,05 dapat dikatakan model ini layak.
Tabel 16. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 212.192 5 42.438 33.556 .000 b Residual 48.058 38 1.265 Total 260.250 43
a. Dependent Variable : Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Assurance, Responsibiliy, Realibility
Sumber: Data Primer (2023)
Pada tabel 16 diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 33,556. Apabila nilai F hitung dikomparasikan dengan F tabel (k, n-k) dengan alpha 0,05. Maka didapat nilai F tabel lebih kecil daripada F hitung. Dengan demikian dapat dikatakan tingkat kepuasan layanan dipengaruhi oleh seluruh variabel secara simultan.

## Uji T (Parsial)
Pengujian T (Parsial) bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel dependen terhadap variabel independen.  Hal ini  diketahui  dengan membandingkan  t  tabel  dengan  t  hitung. Jika  hasil  komparasi menunjukkan nilai t hitung lebih besar daripada t tabel maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis diterima.
Hasil nilai t hitung masing-masing dimensi didapatkan dari tabel 15. Nilai t tabel didapatkan dari tabel dengan (0,25: n – k-1) sebesar 0,68. Berdasarkan komparasi nilai t hitung dan t tabel berikut hasil analisanya.
nilai t hitung untuk variabel tangible didapatkan sebesar -0,613 jika dikomparasi dengan t tabel maka  didapatkan  nilai t  hitung  lebih  kecil  daripada  t tabel,  oleh  karena  itu  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa variabel tangible tidak memiliki hubungan yang siginifikan terhadap kepuasan layanan. nilai t hitung untuk variabel reliability didapatkan sebesar 2,151 jika dikomparasi dengan t tabel maka didapatkan nilai t hitung lebih besar daripada t tabel, oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel reliability memiliki hubungan yang siginifikan terhadap kepuasan layanan. nilai t hitung untuk variabel responsibility didapatkan sebesar 1,642 jika dikomparasi dengan t tabel maka didapatkan nilai t hitung lebih besar daripada t tabel, oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel responsibility tidak memiliki hubungan yang siginifikan terhadap kepuasan layanan. nilai  t  hitung  untuk  variabel assurance didapatkan  sebesar  0,371  jika  dikomparasi  dengan  t tabel maka didapatkan nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel, oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel assurance tidak memiliki hubungan yang siginifikan terhadap kepuasan layanan. nilai t hitung untuk variabel empathy didapatkan sebesar 2,216 jika dikomparasi dengan t tabel maka  didapatkan  nilai t  hitung  lebih  kecil  daripada  t tabel,  oleh  karena  itu  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa variabel empathy memiliki hubungan yang siginifikan terhadap kepuasan layanan.

## UJI KOEFISIEN DETERMINASI BERGANDA
Pengujian  determinasi  berganda  digunakan  untuk  menjelaskan  hubungan  dan  pengaruh  antara variabel  independen  dengan  variabel  dependen  secara  simultan.  Uji  determinasi  berganda  memiliki rentang  0  -  1  untuk  nilai  R  dan  R  Square.  Semakin  menuju  angka  0,  maka  tingkat  relasi  variabel dependen dengan independen akan semakin lemah, begitupun sebaliknya.
Tabel 17. Hasil Uji Koefisien Determinasi Berganda

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,903 a 0,815 0,791 1,12458
a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Assurance, Responsibiliy, Realibility
Sumber: Data Primer (2023)
Dari hasil penelitian pada Tabel 17, didapat nilai R sebesar 0,903 dimana nilai ini mendekati satu. dengan  demikian  bisa  disimpulkan  variabel  indenpenden  memiliki  relasi  yang  kuat  dengan  variabel dependen. Untuk nilai Adjusted R Square didapatkan nilai sebesar 0,791 atau sebesar 79,1%, pada nilai ini  menjelaskan  terdapat  hubungan  dan  pengaruh  seluruh  variabel  dalam  penelitian  sebesar  79,1%. Sedangkan  20,91%  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  lain  yang  tidak  tercantum  dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN Hubungan varibel tangible dengan kepuasan pelayanan
Variabel tangible tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel tangible tidak  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pelayanan.  Hal  ini sesuai dengan penelitian (Jasmalinda, 2021) ; (Waruwu, 2020); (Faridah, 2021) bahwa variabel tangible tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  variabel tangible tidak  berhubungan  dengan  kepuasan  pelayanan.  Ini  berarti  bahwa  ketika manajer  Laboratorium  Komputer  Mac memberikan  bukti  fisik,  peralatan dan bahan  yang  digunakan dalam pengoperasian tidak berpengaruh signifikan dalam memenuhi kepuasan pengguna.

## Hubungan varibel reliability dengan kepuasan pelayanan
Variabel reliability berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan  sehingga  dapat disimpulkan bahwa variabel reliability memiliki hubungan dengan kepuasan pelayanan. Hal ini sesuai dengan  penelitian (Marlapa,  2020); (Solichin  et  al.,  2019); (Astuti,  2019) bahwa  variabel reliability berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa variabel reliability berhubungan  dengan  kepuasan  pelayanan.  Pengelola  laboratorium  mampu mengimplementasikan  permintaan  pengguna dengan cepat  dan handal,  sehingga  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelayanan.

## Hubungan varibel responsibility dengan kepuasan pelayanan
Variabel  responsibility  sebagian  terkait  dengan  kepuasan  layanan  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  respon  berhubungan  dengan  kepuasan  pelayanan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa variabel responsibility memiliki hubungan dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. Hal ini sesuai dengan  penelitian (Hanifa  et  al.,  2019); (Solichin  et  al.,  2019); (Hamzyah,  2019) yang  menjelaskan bahwa dimensi responsibility berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan  pelayanan.

## Hubungan varibel assurance dengan kepuasan pelayanan
Kepuasan pelayanan secara signifikan dipengaruhi oleh variabel sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel assurance memiliki  tidak  hubungan  dengan  kepuasan  pelayanan  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  assurance  tidak  berhubungan  signifikan  dengan  kepuasan  pelayanan.  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Hanifa  et  al.,  2019); (Solichin  et  al.,  2019); (Astuti,  2019) bahwa dimensi assurance yang meliputi pengetahuan, kesopanan dan kemampuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi ini mengesankan karena hasil  layanan  yang  diberikan  oleh  administrator  laboratorium  komputer  Mac  memahami  kebutuhan pengguna.

## Hubungan varibel empathy dengan kepuasan pelayanan
Variabel empathy secara parsial berhubungan signifikan dengan kepuasan pelayanan sehingga dapat disimpulkan  bahwa  variabel  empati  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pelayanan  maka  dapat disimpulkan bahwa variabel empathy memiliki hubungan yang signifikan dengan  kepuasan pelayanan. (Hamzyah,  2019); (Astuti,  2019); (Solichin  et  al.,  2019) menjelaskan  bahwa  dimensi empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. Hal ini berdampak karena pengguna merasa pengelola laboratorium peduli terhadap dirinya secara pribadi dan memperhatikan keluhan dan masalah yang muncul.

## Hubungan simultan seluruh dimensi terhadap kepuasan pelayanan
Berdasarkan uji determinasi berganda, diperoleh nilai R sebesar 0,903. Nilai ini mendekati 1 yang artinya semakin mendekati 1 maka variabel bebas memiliki hubungan yang kuat dengan variabel terikat dan  sebaliknya.  Nilai  yang  diperoleh  dari  hasil  pengujian  mendekati  1,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa variabel independen memiliki hubungan yang kuat dengan variabel dependen. Nilai R Square sebesar  0,791  yang  berarti  20,9%  berhubungan  dengan  variabel  lain  yang  tidak  ada  dalam  variabel penelitian  ini.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Solichin  et  al.,  2019b) bahwa dimensi  konkret,  tanggap,  jaminan,  empati  dan  kehandalan  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap kepuasan pelayanan. Kepuasan simultan pengguna dengan layanan tinggi dan puas.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa variabel tangible tidak berhubungan  dengan  kepuasan  pelayanan,  variabel reliability berhubungan  dengan  kepuasan pelayanan.  Variabel responsibility berkaitan  dengan  kepuasan  pelayanan.  Variabel assurance secara signifikan  berhubungan  dengan  kepuasan  pelayanan.  Variabel assurance tidak  berkaitan  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelayanan.  Variabel empathy berkaitan  secara  signifikan  terhadap kepuasan  pelayanan.  Secara  keseluruhan  atau  simultan  variabel  berhubungan  signifikan  terhadap kepuasan pelayanan.

## SARAN Saran Praktis
1. Untuk  penelitian  berikutnya  respondennya  diperluas  karena  ada  dosen,  industri,  masyarakat dan pihak dari kampus lain yang menggunakan layanan laboratorium.
2. Untuk  variabel tangible dan assurance tidak  berhubungan  signifikan  terhadap  kepuasan pelayanan.  Untuk  penelitian  selanjutnya  menggunakan  variabel  lainnya  yang  berkaitan  erat dengan kepuasan pelayanan seperti knowledge, intangible, kedekatan.

## Saran Teoritis
1. Untuk  penelitian  berikutnya  menambahkan  variabel  lain  sebesar  20,9%  yang  berhubungan dengan  kepuasan  pelayanan  karena  berdasarkan  hasil  analisa  didapatkan  variable  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  hanya  79,1%  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelayanan  serta menggunakan metode Servqual.

## REFERENSI
Agyapong, G. K. . (2014). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry –  The  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in  the  Utility  Industry  –  A  Case  of Vodafone  (  Ghana  ). International  Journal  of  Business  and  Management , 6 (5). https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n5p203
Andalusi, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus  pada  konsumen  PT.BCA  Finance,  Kantor  Pusat  Jakarta  Selatan). Jurnal  Pemasaran Kompetitif , 5 (1). https://doi.org/10.32493/jpkpk.v5i1.10740
Angraeni,  L.,  Darmawan,  H.,  &  Biosandi.  (2017).  Analisis  dan  tindak  lanjut  tingkat  kepuasan mahasiswa pendidikan fisika terhadap kualitas pelayanan laboratorium fisika. Jurnal Pendidikan Informatika Dan Sains , 6 (1).
Aryati,  E.  (2018).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Laboratorium  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa Pendidikan Biologi Fkip Untan. In Jurnal Kajian Pembelajaran dan Keilmuan (Vol. 1, Issue 2). https://doi.org/10.26418/jurnalkpk.v1i2.24929
Astuti,  E.  (2019).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  atas  Kualitas  Pelayanan  pada  PT  Automobil  Jaya Mandiri Wuling di Surakarta. Edunomika , 03 (02), 318–326.
Aviany,  Y.,  Sudargo,  S.,  &  Menarianti,  I.  (2022).  Sistem  Informasi  Manajemen  Laboratorium Komputer  (Simlab  -  Kom)  Program  Studi  Pendidikan  Teknologi  Universitas  PGRI  Semarang. Jurnal SITECH : Sistem Informasi Dan Teknologi , 4 (2), 89–102.
https://doi.org/10.24176/sitech.v4i2.6150 Basu, S., & Handoko, H. (2000). Manajemen Pemasaran . BPFE Yogyakarta.
Berry,  L.  .  (1998).  SERVQUAL :  A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1).
Dundar,  A.  O.,  &  Özturk,  R.  (2020).  the  Effect  of  on-Time  Delivery  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty in Channel Integration. Business & Management Studies: An International Journal , 8 (3). https://doi.org/10.15295/bmij.v8i3.1520
Emda,  A.  (2017).  Laboratorium  Sebagai  Sarana  Pembelajaran  Kimia  Dalam  Meningkatkan Pengetahuan Dan Ketrampilan
Kerja
Ilmiah. Lantanida Journal , 2 (2). https://doi.org/10.22373/lj.v2i2.1409
Etruly, N., & Mahardika, F. (2022). Pemilihan Strategi Pemasaran Menggunakan Metode SWOT dan QSPM pada PT. XYZ. Competence: Journal of Management Studies , 16 (2), 112–129.
Etruly,  N.,  &  Putri,  S.  (2023).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Laboratorium  Komputer  Dell  Politeknik Industri Furnitur Dan Pengolahan Kayu. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis , 10 (1). Faridah,  U.  (2021). Kajian  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (pp. 1–10). Gazali, M. (2013). Optimalisasi Peran Lembaga Pendidikan Untuk Mencerdaskan Bangsa. Jurnal Al- Ta’dib , 6 (1).
Gustini,  N.,  &  Wulandari.  (2020).  Manajemen  Laboratorium  Sains  Untuk  Meningkatkan  Mutu Pembelajaran. Jurnal Isema (Islamic Educational Management) , 5 (2), 231–244.
Hamzyah. (2019a). PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLE, DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN PADA  PT. PLN (Persero) DI KABUPATEN …. Jurnal Profitability , 3 (1).
Hamzyah,  H.  (2019b).  PENGARUH  RESPONSIVENESS,  TANGIBLE,  DAN  EMPHATY TERHADAP  KEPUASAN  PELAYANAN  PELANGGAN  PADA  PT.  PLN  (Persero)  DI KABUPATEN …. Profitability: Jurnal
Ilmu Manajemen , 3 (1), 129–141. https://journal.unismuh.ac.id/index.php/profitability/article/view/2507
Hanifa,  R.,  Trianto,  A.,  &  Hendrich,  M.  (2019).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Jasa  Layanan  Go-Ride  Pada  Bisnis  JasaTranportasi  Go-Jek  di Kota Palembang. MOTIVASI Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 4 (2).
Ismail, T., & Ramayani, Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome  Gegerkalong  di  Kota  Bandung. Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  Dan Akuntansi) , 5 (3).
Jasmalinda.  (2021).  Pengaruh  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  Dan  Empathy Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Di  Dinas  Koperindag  Mentawai. Jurnal  Inovasi  Penelitian , 1 (10). Kotler, & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran . Erlangga. Kotler,  P.  (1998). Manajemen  Pemasaran:  Analisa,  Perencanaan,  Implementasi,  dam  Kontrol .  PT. Prenhallindo.
Kotler, P., & G, A. (2012). Prinsip Prinsip Pemasaran . Erlangga. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek) . Salemba Empat. Mardiyatmo. (2005). Kewirausahaan Untuk Tingkat 1 SMK . Yudhistira.
Marlapa,  E.  (2020).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.
APJ. Jurnal Ilmiah Manajemen BIsnis , 6 (1).
Martini, K., Sangging, I. W. B. S., & Merta, M. S. (2019). The Influence of Customer Satisfaction in Terms  of  Service  Quality  and  Perceived  Value. Advances  in  Economics,  Business  and Management Research , 103 (Teams 19). https://doi.org/10.2991/teams-19.2019.57
Nisa,  U.,  Sukmawati,  Syamsidar,  Sari,  I.,  Auliah  &,  &  Muhiddin,  N.  H.  (2021).  Optimalisasi Pengelolaan  Laboratorium  (Laboratory  Management)  sebagai  Upaya  untuk  Meningkatkan Kinerja  Pengelolaan  dan  Penggunaan  Laboratorium  Prodi  Pendidikan  IPA  Universitas  Negeri Makassar. Journal Lepa-Lepa Open , 1 (1).
Sedyati, R. N. (2022). Perguruan Tinggi Sebagai Agen Pendidikan dan Agen Pertumbuhan Ekonomi. Jurnal  Pendidikan  Ekonomi:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Pendidikan,  Ilmu  Ekonomi,  Dan  Ilmu  Sosial , 16 (1). https://doi.org/10.19184/jpe.v16i1.27957
Setyorini,  H.,  &  Santoso,  I.  (2016).  Analisis  Strategi  Pemasaran  Menggunakan  Matriks  SWOT  dan QSPM ( Studi Kasus : Restoran WS Soekarno Hatta Malang ) Marketing Strategy Analysis Using SWOT  Matrix  and  QSPM  (  Case  Study :  WS  Restaurant  Soekarno  Hatta  Malang  ). Industria:Jurnal Teknologi Dan Manajemen Agroindustri , 5 (1), 2016.
Solichin,  M.,  Rasyidi,  &  Halimatusa’diah,  S.  (2019a).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Reliability,
Assurance,  Tangible,  Empathy,  Dan  Responsiveness)  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank Kalteng Cabang Muara Teweh. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan , 8 (2), 38–47.
Solichin,  M.,  Rasyidi,  &  Halimatusa’diah,  S.  (2019b).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (Reliability, Assurance,  Tangible,  Empathy,  Dan  Responsiveness)  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank Kalteng Cabang Muara Teweh. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan , 8 (2). Sunarto. (2003). Perilaku Konsumen . AMUS Yogyakarta.
Waruwu,  K.  (2020).  Pengaruh  Pelayanan  (Tangible,  Reliabelity,  Responsiviness,  Assurance,  dan Emphaty)  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  PT  Nutri  Inti  Prima  Perkasa  Medan. Jurnal  Ilmiah Akuntansi Keungan Dan Bisnis , 1 (1), 63–77. https://doi.org/10.36490/value.v1i1.91 Widiana, I. W., & Septiari, K. L. (2021). Kemampuan Berpikir Kreatif dan Hasil Belajar Matematika Siswa Menggunakan Model Pembelajaran Project-Based Learning Berbasis Pendekatan STEM. Jurnal Elemen , 7 (1), 209–220. https://doi.org/10.29408/jel.v7i1.303
Winangun,  K.  (2017).  Pendidikan  Vokasi  Sebagai  Pondasi  Bangsa  Menghadapi  Globalisasi. Jurnal Taman Vokasi , 5 (1). https://doi.org/10.30738/jtvok.v5i1.1493
Winarni,  Ek.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Bisnis  Jasa  Transportasi  Gojek. Majalah  Ekonomi:  Telaah  Manajemen,  Akuntansi  Dan  Bisnis , 27 (2), 35–47. https://doi.org/10.36441/mae.v4i1.283
Zeithaml,  V.  .,  Mary,  J.  B.,  &  Gremler,  D.  (2009). Service  Marketing  –  integrating  customer  focus across the firm . McGraw-Hill.