## PENGARUH KOMUNIKASI MEDIA SOSIAL TERHADAP NIAT PERILAKU PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DAN DIMODERASI GENDER DALAM INDUSTRI HOSPITALITY
David Dwi Cahya Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara david.117221006@stu.untar.ac.id
Hetty Karunia Tunjungsari Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara hetty@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 07-12-2023, revisi: 03-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 07-01-2024
Abstract: This  research  aims  to  examine  the  impact  of  social  media  communication  on customer  behavioral  intentions  in  the  restaurant  sector  within  the  hospitality  industry.  The study  also  considers  customer  satisfaction  as  a  mediation  and  gender  as  a  moderation.  The research  employs  a  quantitative  methodology,  with  data  collected  through  questionnaires distributed  to  200  respondents  in  the  hospitality  especially  the  restaurant  industry  in  Bekasi city, using accidental sampling techniques. The data analysis, conducted using the SEM-PLS method, indicates no significant direct influence of social media communication on customer behavioral  intentions.  Nevertheless,  the  research  finds  that  communication  from  both restaurants and customers on social media has a positive and significant impact on customer satisfaction. Customer satisfaction then plays a crucial role as a mediator in connecting social media communication with customer behavioral intentions. The findings also suggest that the influence  of  customer  satisfaction  on  behavioral  intentions  is  stronger  among  females compared to males, indicating gender differences in  the response to customer satisfaction in the context of social media communication.
Keywords: Social  Media  Communication,  Customer  Satisfaction,  Customer  Behavioral Intention, Gender
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dampak  komunikasi  melalui  media  sosial terhadap  niat  perilaku  pelanggan  di  sektor  restoran  dalam  industri hospitality .  Penelitian  ini juga mempertimbangkan kepuasan pelanggan sebagai mediasi dan gender sebagai moderasi. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 200 responden pelanggan restoran di kota Bekasi. Dengan menggunakan  teknik accidental  sampling ,  hasil  analisis  data  dengan  metode  SEM-PLS menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh signifikan langsung dari komunikasi melalui media sosial terhadap niat perilaku pelanggan. Meskipun demikian, penelitian ini menemukan bahwa komunikasi  dari  restoran  dan  pelanggan  di  media  sosial  memberikan  dampak  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  kemudian  berperan  sebagai mediasi  penting  dalam  menghubungkan  komunikasi  media  sosial  terhadap  niat  perilaku pelanggan.  Temuan  juga  menunjukkan  bahwa  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  niat perilaku  lebih  kuat  pada  gender  wanita  dibandingkan  pria,  menunjukkan  perbedaan respons antara wanita dan pria terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks komunikasi media sosial. Kata Kunci: Komunikasi  Media  Sosial,  Kepuasan  Pelanggan,  Niat  Perilaku  Pelanggan, Gender

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Industri hospitality mengalami  perkembangan  pesat  dalam  beberapa  tahun  terakhir, terutama dengan semakin maraknya penggunaan media sosial sebagai alat komunikasi antara pelanggan dan perusahaan di industri tersebut. Komunikasi melalui media sosial memberikan peluang bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, memberikan informasi mengenai produk dan layanannya, serta menerima feedback dari pelanggan. Hal ini menciptakan lingkungan bisnis yang dinamis dan potensial. Industri hospitality adalah industri yang  cukup  luas  cangkupnya,  seperti travel  and  tourism,  food  and  beverage,  lodging  and recreation . Banyak industri hospitality yang menawarkan interaksi dengan pelanggan melalui sosial media.
Bisnis  restoran  adalah  bagian  penting  dari  industri hospitality ,  saat  ini  telah  menjadi fokus  utama  dalam  perkembangan  industri  ini.  Transformasi  digital,  khususnya  dengan penggunaan media sosial, telah mengubah cara komunikasi antara pelanggan dan perusahaan di  dalam  sektor  restoran.  Media  sosial  bukan  sekadar  alat  komunikasi,  tetapi  juga  platform yang memengaruhi sikap dan perilaku pelanggan dalam konteks restoran.
Meski  media sosial telah menjadi  bagian penting dalam strategi bisnis restoran, masih belum  banyak  jawaban  dari  beberapa  pertanyaan  di  sosial  media.  Salah  satu  pertanyaan utamanya  adalah  apakah  komunikasi  melalui  media  sosial  memengaruhi  niat  perilaku pelanggan  dalam  konteks  restoran.  Sejauh  mana  aktivitas  media  sosial,  seperti  memposting foto  makanan  yang  menggoda  atau  tanggapan  terhadap  ulasan  pelanggan,  memengaruhi keputusan pelanggan untuk  mengunjungi  restoran atau merekomendasikannya kepada orang lain, beberapa pertanyaan ini sebelumnya dijabarkan oleh Yasir et al. (2021).
Selain komunikasi media sosial, penting juga untuk mempertimbangkan peran kepuasan pelanggan  sebagai  mediasi  antara  komunikasi  melalui  media  sosial  dan  niat  perilaku pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memengaruhi sejauh mana pelanggan cenderung terlibat lebih jauh dengan sebuah restoran, seperti melakukan reservasi ulang atau memberikan ulasan positif  di  media  sosial.  Fenomena  tersebut  memberikan  pemahaman  apakah  kepuasan pelanggan berfungsi sebagai penghubung antara aktivitas media sosial dan tindakan nyata yang mendukung bisnis restoran.
Dengan merujuk  pada hasil penelitian  Yasir  et al.  (2021)  yang berjudul  “Social media communication  and  behavioral  intention  of  customers  in  the  hospitality  industry:  The mediating  role  of  customer  satisfaction”,  variabel-variabel  signifikan  yang  muncul  meliputi komunikasi  media  sosial,  kepuasan  pelanggan,  dan  niat  perilaku  pelanggan.  Penelitian  ini menegaskan  bahwa  komunikasi  media  sosial,  baik  yang  berasal  dari  restoran  maupun pelanggan,  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lebih lanjut, terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku pelanggan  untuk  kembali.  Oleh  karena  itu,  terdapat  peluang  penelitian  lebih  lanjut  untuk memperluas dan mendalami pemahaman mengenai variabel-variabel yang dapat memengaruhi hubungan kompleks antara media sosial, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku pelanggan di sektor  industri  restoran.  Peneliti  tertarik  menambahkan  variabel  moderasi,  yakni gender . Penelitian ini akan mendalami dan mengenali pengaruhnya pada hasil penelitian.
Peran gender juga  dapat  menjadi  faktor  penting  yang  memengaruhi  hubungan  antara kepuasan  pelanggan  terhadap  niat  perilaku  pelanggan  dalam  konteks  restoran.  Terdapat perbedaan preferensi, persepsi, dan tanggapan pelanggan berdasarkan gendernya. Oleh karena itu,  perlu  mempertimbangkan gender sebagai  moderasi  yang  dapat  memengaruhi  interaksi antara komunikasi melalui media sosial, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku pelanggan di dalam  restoran.  Oleh  sebab  itu,  dalam  penelitian  ini  akan  menjawab  pertanyaan-pertanyaan berikut:  (1)  Apakah  komunikasi  media  sosial  yang  dihasilkan  oleh  restoran  berpengaruh terhadap niat perilaku pelanggan? (2) Apakah komunikasi media sosial yang dihasilkan oleh pelanggan  berpengaruh  terhadap  niat  perilaku  pelanggan?  (3)  Apakah  kepuasan  pelanggan dapat  memediasi  pengaruh  komunikasi  media  sosial  yang  dihasilkan  oleh  restoran  terhadap
niat  perilaku  pelanggan?  (4)  Apakah  kepuasan  pelanggan  dapat  memediasi  pengaruh komunikasi  media sosial yang dihasilkan oleh pelanggan terhadap niat perilaku pelanggan?, dan  (5)  Apakah gender memoderasi  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  niat  perilaku pelanggan?

## Tujuan Penelitian
Dalam  konteks  tersebut,  penelitian  ini  bertujuan  untuk:  (1)  Menganalisis  hubungan antara komunikasi media sosial yang dilakukan oleh restoran terhadap niat perilaku pelanggan; (2)  Menganalisis  hubungan  antara  komunikasi  media  sosial  yang  dilakukan  oleh  pelanggan terhadap  niat  perilaku  pelanggan;  (3)  Menginvestigasi  peran  kepuasan  pelanggan  sebagai faktor mediasi dalam hubungan antara komunikasi media sosial yang dilakukan oleh restoran terhadap  niat  perilaku  pelanggan;  (4)  Menginvestigasi  peran  kepuasan  pelanggan  sebagai faktor mediasi dalam hubungan antara komunikasi media sosial yang dilakukan oleh pelanggan terhadap  niat  perilaku  pelanggan;  dan  (5)  Menginvestigasi  peran gender sebagai  faktor moderasi dalam hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA Komunikasi Media Sosial
Flynn (2012) menyatakan bahwa komunikasi media sosial adalah penggunaan platform- platform online untuk berkomunikasi, berbagi informasi, dan berinteraksi dengan orang lain. Ini  mencakup  berbagai  bentuk  pesan,  seperti  konten  multimedia,  serta  komentar  dan  reaksi terhadap  konten  yang  dibagikan.  Yasir  et  al.  (2021)  menyatakan  bahwa  media  sosial memainkan peranan penting pada era digital saat ini. Media sosial menawarkan jangkauan yang luas untuk pelanggan dan perusahaan dalam berinteraksi secara online . Jejaring sosial, sebagai salah satu  bentuk  media sosial, menyediakan sumber digital yang digunakan oleh pengguna internet untuk berbagi informasi, pengalaman, serta pendapat mereka tentang berbagai produk, layanan,  atau  merek  tertentu.  Selain  itu,  komunikasi  media  sosial  antara  perusahaan  juga semakin  penting  dalam  menyebarkan  informasi.  Kemudahan  penyebaran  informasi  melalui internet memungkinkan perusahaan untuk mencapai audiensi yang lebih luas. Dalam industri hospitality , komunikasi media sosial oleh restoran dianggap sebagai sumber yang berpengaruh dalam  penyebaran  informasi  tentang  menu,  promosi,  dan  ulasan  pelanggan.  Ketersediaan informasi melalui media sosial dapat meningkatkan kesadaran konsumen tentang restoran yang mereka pilih, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

## User Generated Content (UGC)
Arnhold (2010) menyatakan bahwa User Generated Content (UGC) adalah konten yang berkaitan dengan produk yang diciptakan dan dipublikasikan oleh pengguna atau konsumen secara  mandiri,  tanpa  keterlibatan  atau  kompensasi  dari  institusi  perusahaan.  UGC  adalah fenomena  di  dunia  digital  di  mana  pengguna  internet  berperan  aktif  dalam  membuat, membagikan, dan mempublikasikan konten mereka sendiri di berbagai platform online . Hal ini mencakup posting di media sosial, mengunggah video ke YouTube, menulis ulasan produk di situs e-commerce , berpartisipasi dalam forum diskusi, atau bahkan membuat blog pribadi. Cahyono dalam Putri (2020) menyatakan bahwa UGC sebagai ulasan yang dibuat oleh pengguna, yang merupakan pelanggan dari merek tersebut. Cahyono dalam Putri (2020) juga menetapkan empat indikator utama dari UGC, yaitu:
1. Memiliki  kepercayaan  lebih  pada  ulasan  yang  diberikan  oleh  pelanggan  yang  telah membeli produk dari merek tersebut.
2. Menaruh kepercayaan pada ulasan yang berdasar pada pengalaman nyata pelanggan yang telah membeli produk dari merek tersebut.
3. Terkesan  lebih  mendalam  dengan  ulasan  autentik  yang  ditulis  langsung  berdasarkan pengalaman nyata pelanggan yang telah membeli produk dari merek itu.
4. Konten yang dihasilkan berpotensi meningkatkan pengetahuan.

## Firm Created Content (FCC)
Cahyono  dalam  Putri  (2020)  menyatakan  bahwa Firm  Created  Content (FCC)  adalah jenis konten yang dibuat dan disebarkan oleh perusahaan atau merek untuk mengomunikasikan pesan,  informasi,  atau  promosi  mereka  kepada  audiensinya.  Ini  mencakup  berbagai  bentuk konten, seperti iklan, posting media sosial, konten situs web , artikel  blog, video pemasaran, dan banyak lagi. Oleh sebab itu, dapat didefinisikan FCC adalah informasi yang dibuat oleh perusahaan untuk memberikan konten sebagai komunikasi yang positif membentuk citra positif brand mereka terhadap calon konsumen.

## Kepuasan Pelanggan
Riyanto dan Tunjungsari (2020) menyatakan bahwa kegiatan memenuhi kebutuhan dan keinginan  konsumen  memiliki  kaitan  yang  kuat  dengan  tingkat  kepuasan  mereka.  Ketika kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  terpenuhi,  mereka  cenderung  merasa  puas  atau  kecewa berdasarkan  perbandingan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkan.  Kepuasan pelanggan ini memiliki dampak signifikan pada perusahaan, terutama dalam hal kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, hampir semua perusahaan yang bergerak di bidang layanan  berupaya  keras  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan.  Sejalan  dengan  itu,  Hutasoit (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa baik keseluruhan produk dan layanan yang ditawarkan memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, termasuk faktor-faktor,  seperti  bukti  fisik,  perhatian  individu  dari  karyawan  ke  konsumen,  responsif, keandalan,  dan  jaminan.  Jika  kinerja  tidak  memenuhi  harapan,  pelanggan  akan  kecewa, sedangkan kepuasan terjadi ketika kinerja sesuai harapan. Harapan pelanggan terbentuk dari pengalaman sebelumnya, saran dari orang terdekat, serta janji dan informasi dari pemasaran dan pesaing. Pelanggan yang puas cenderung lebih setia, kurang sensitif terhadap harga, dan memberikan ulasan positif tentang perusahaan. Kepuasan pelanggan berdampak langsung pada loyalitas dan perilaku pembelian berulang. Konsumen yang puas kemungkinan akan menjadi pelanggan  setia,  sedangkan  ketidakpuasan  dapat  merugikan  reputasi  perusahaan  dan kehilangan pelanggan potensial.
Lihawa dan Tunjungsari (2023) menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berperan penting dalam membentuk loyalitas mereka. Ini adalah fokus utama bagi tim pemasaran dalam sebuah  perusahaan.  Dengan  memperoleh  loyalitas  pelanggan,  perusahaan  tidak  hanya mendapatkan keuntungan, tetapi juga dapat mempertahankan dan mengembangkan usahanya. Hubungan  yang  baik  antara  perusahaan  dan  pelanggannya  menciptakan  harmoni,  yang berujung pada pembelian berulang dan loyalitas pelanggan, menggambarkan manfaat langsung dari kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan di restoran akan menjadi faktor penting yang akan diuji sebagai mediator dalam hubungan antara komunikasi melalui media  sosial  dan  niat  perilaku  pelanggan.  Dengan  demikian,  pemahaman  yang  lebih  dalam tentang  kepuasan  pelanggan  dapat  membantu  perusahaan  dalam  merancang  strategi komunikasi melalui media sosial yang lebih efektif dalam mencapai niat perilaku positif dari pelanggan.

## Niat Perilaku Pelanggan
Peter dan Olson (2010) menyatakan bahwa niat berperilaku sebagai hubungan antara diri pelanggan  dan  tindakan  yang  akan  mereka  lakukan  di  masa  depan.  Dalam  konteks  ini,  niat berperilaku mencerminkan kesediaan pelanggan untuk berinteraksi lebih lanjut dengan produk atau jasa, yang dapat melibatkan tindakan konkret, seperti pembelian ulang atau rekomendasi kepada orang lain. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa niat berperilaku adalah indikasi dari  sejauh mana seseorang bersedia untuk berinteraksi  lebih lanjut dengan produk atau jasa tertentu. Ini adalah hasil dari proses kepuasan pelanggan yang melibatkan pengalaman mereka dengan perusahaan. Sejauh mana perusahaan dapat  membangun kepercayaan pelanggan dan memberikan pengalaman yang memuaskan, akan sangat  memengaruhi  niat pelanggan untuk tetap  terlibat  dengan  perusahaan,  yang  pada  gilirannya  dapat  berdampak  positif  pada
kesuksesan  bisnis  di  masa  depan.  Oleh  karena  itu,  pemahaman  yang  mendalam  tentang perilaku  niat  pelanggan  adalah  kunci  bagi  manajemen  untuk  mengembangkan  suatu  produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.

## Gender
Pria dan wanita mungkin memiliki kebutuhan dan keinginan yang serupa, tetapi tingkat intensitas  dari  keinginan  tersebut  dapat  berbeda. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016,  p.  237), preferensi  dan  keinginan  pelanggan  sering  kali  terkait  dengan  jenis  kelamin  atau gender . Foroughi et al. (2013) menyatakan bahwa perbedaan gender mencakup perbedaan sosial dalam peran dan persepsi masyarakat terhadap laki-laki dan perempuan, serta peran dan norma-norma yang diterapkan pada mereka dalam konteks sosial.

## Kaitan  Komunikasi  Media  Sosial  yang  Dilakukan  oleh  Restoran  dan  Kepuasan Pelanggan
Komunikasi  media  sosial,  dibandingkan  sumber  tradisional,  menjangkau  lebih  banyak orang  (Kaplan  &  Haenlein,  2010).  Jenis  iklan  ini  semakin  penting  dalam  bisnis  karena informasi  mudah  disebarkan  (Li  &  Bernoff,  2011).  Dalam  industri hospitality ,  komunikasi media sosial oleh restoran dianggap berpengaruh (Schivinski & Dabrowski, 2016). Iklan yang sepenuhnya  dikontrol  oleh  perusahaan  dan  dipandu  oleh  strategi  pemasaran  (Qaiser  et  al., 2021;  Schivinski  &  Dabrowski,  2016).  Ketersediaan  informasi  menarik  konsumen  dan meningkatkan kepuasan pelanggan, karena mereka lebih bersedia mengunjungi restoran yang berkomunikasi melalui media sosial (Llopis-Amorós et al., 2019).
H 1 :  Komunikasi  yang  dilakukan  oleh  restoran  di  media  sosial  memiliki  hubungan  positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Kaitan Komunikasi Media Sosial yang Dilakukan oleh Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Komunikasi pengguna di media sosial didefinisikan sebagai “konten yang dibuat tersedia di internet di luar praktik profesional” (OECD, 2007). Pengguna produk atau restoran mengedit informasi di media sosial, menciptakan mode komunikasi menarik. Di era web 2.0, komunitas dengan minat serupa terbentuk, menciptakan komunikasi antar pelanggan (Mangold & Faulds, 2009). Ini menjadi sumber informasi konsumen tentang merek atau produk tertentu (Mangold & Faulds, 2009). Penelitian menunjukkan konsumen cenderung mempercayai informasi dari sesama  pelanggan  daripada  informasi  dari  produsen  atau  perusahaan.  Dalam  manajemen perhotelan  dan  pariwisata,  pelanggan  mengandalkan  informasi  dari  pelanggan  lain  di  media sosial tentang restoran atau festival (Llopis-Amorós et al., 2019). Pelanggan lebih puas dengan restoran  yang  mendapat  komunikasi  dan  loyalitas  dari  orang  lain  (Schivinski  &  Dabrowski, 2016).
H 2 :  Komunikasi yang dihasilkan oleh pelanggan di media sosial memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kaitan Komunikasi Media Sosial yang Dilakukan oleh Restoran dan Niat Perilaku pelanggan Restoran  yang  aktif  dalam  berkomunikasi  di  media  sosial  dapat  memengaruhi  niat perilaku  pelanggan,  karena  informasi,  promosi,  atau  interaksi  yang  dibagikan  dapat memotivasi pelanggan untuk mengunjungi restoran tersebut. Kaitan ini sejalan dengan kajian Yasir et al. (2021).
H 3 :  Komunikasi  yang  dihasilkan  oleh  restoran  di  media  sosial  memiliki  hubungan  positif terhadap niat perilaku pelanggan.
Kaitan Komunikasi Media Sosial yang Dilakukan oleh Pelanggan dan Niat Perilaku Pelanggan Aktivitas  pelanggan  dalam  berkomunikasi  di  media  sosial  juga  dapat  berpengaruh terhadap  niat  perilaku  pelanggan.  Rekomendasi,  ulasan  positif,  atau  pengalaman  pelanggan
dapat  membentuk  persepsi  positif  dan  memotivasi  orang  lain  untuk  melakukan  tindakan serupa. Hal ini juga sejalan dengan Yasir et al. (2021).
H 4 :  Komunikasi yang dihasilkan oleh pelanggan di media sosial memiliki hubungan positif terhadap niat perilaku pelanggan.

## Kaitan  Komunikasi  Media  Sosial  yang  Dilakukan  oleh  Restoran  dan  Niat  Perilaku Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi
Komunikasi media sosial restoran dapat memengaruhi niat perilaku pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Informasi atau interaksi yang positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang selanjutnya berkontribusi pada niat perilaku positif. Hal ini sesuai dengan Yasir et al. (2021).
H 5 :  Kepuasan  pelanggan  menjadi  mediasi  dalam  hubungan  antara  komunikasi  yang dihasilkan oleh restoran di media sosial dan niat perilaku pelanggan.

## Kaitan  Komunikasi  Media  Sosial  yang  Dilakukan  Pelanggan  terhadap  Niat  Perilaku Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi
Partisipasi  pelanggan  dalam  komunikasi  media  sosial  juga  dapat  memengaruhi  niat perilaku pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai  mediasi. Ulasan atau interaksi  yang positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memotivasi tindakan lebih lanjut. Hal ini sejalan dengan penelitian dari Lihawa dan Tunjungsari (2023).
H 6 :  Kepuasan  pelanggan  menjadi  mediasi  dalam  hubungan  antara  komunikasi  yang dihasilkan oleh pelanggan di media sosial dan niat perilaku pelanggan.

## Kaitan Kepuasan Pelanggan dan Niat Perilaku Pelanggan
Dalam industri hospitality , perhatian terhadap kepuasan pelanggan sangat penting. Jika pelanggan  tidak  puas  dengan  layanan  yang  kurang  efisien,  dampak  negatifnya  lebih  besar daripada efek positif pelanggan yang puas. Konsep ini disorot oleh Sürücü et al. (2019) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan dengan pembelian ulang. Studi tentang perhotelan  dan  pariwisata  menunjukkan  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  kepuasan pelanggan  dan  niat  perilaku  (Byun  &  Jang,  2019).  Dengan  demikian,  berdasarkan  literatur sebelumnya, kita dapat berasumsi bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku.
H 7 : Kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif terhadap niat perilaku pelanggan.

## Kaitan antara Gender sebagai Moderator antara Kepuasan Pelanggan dan Niat Perilaku Pelanggan
Faktor gender dapat memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku pelanggan.  Perbedaan  preferensi  atau  tanggapan antara  pria  dan  wanita  dapat  memengaruhi sejauh mana kepuasan pelanggan berkontribusi pada niat perilaku pelanggan (Kotler & Keller, 2016, p. 237).
H 8 : Gender memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku pelanggan, sehingga hubungan tersebut lebih kuat untuk pelanggan dengan jenis kelamin tertentu.
Berdasarkan  kaitan-kaitan  antar  variabel  dan  hipotesis  yang  telah  dirumuskan  di  atas, penelitian ini menggunakan kerangka model analisis sebagai berikut:

## Gambar 1
Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  sebagai  pendekatan  penelitian. Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kuesioner  yang  disebarkan  menggunakan  instrumen Google  Form  selama  periode  Agustus  hingga  Oktober  2023.  Data  yang  digunakan  dalam penelitian ini bersumber dari data primer, dan penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel  non-probabilitas,  yaitu accidental  sampling .  Jumlah  responden  yang  berpartisipasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 200 orang, yang merupakan pelanggan restoran di Kota Bekasi. Populasi yang menjadi fokus penelitian adalah pelanggan yang mengunjungi restoran setidaknya 1 kali dalam seminggu. Mayoritas dari responden adalah laki-laki (52,5%) dengan tingkat  pendidikan  mayoritas  di  tingkat  Sarjana  (81,1%).  Sebagian  besar  responden  bekerja sebagai  karyawan swasta (70,8%), dan mayoritas dari  mereka memiliki pendapatan bulanan antara Rp. 5.000.001 hingga Rp. 10.000.000.
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Structural  Equation Modeling-Partial  Least  Square  (SEM-PLS)  dengan  menggunakan  aplikasi  SmartPLS  4.0. Untuk mengukur tanggapan dalam penelitian ini, digunakan skala Likert dengan rentang nilai antara 1 hingga 6. Pada skala ini, angka 1 menunjukkan tingkat ketidaksetujuan yang sangat tinggi, sedangkan angka 6 mengindikasikan tingkat persetujuan yang sangat tinggi. Penelitian ini terdiri dari 16 indikator yang dijelaskan lebih lanjut dalam Tabel 1.

## Tabel 1 Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel Kode Indikator Firm Created Content FCC 1 Saya puas dengan komunikasi yang dilakukan oleh restoran pada media sosialnya FCC 2 Tingkat komunikasi media sosial dari restoran sesuai dengan ekspektasi saya FCC 3 Komunikasi media sosial restoran menurut saya sangat menarik FCC 4 Komunikasi media sosial pada restoran menurut saya sangat baik User Generated Content UGC 1 Saya puas dengan konten yang dihasilkan di media sosial oleh orang lain tentang restoran UGC 2 Postingan media sosial oleh orang lain tentang restoran sesuai dengan ekspektasi saya terhadap restoran UGC 3 Postingan oleh orang lain di Instagram tentang restoran sangat menarik perhatian saya UGC 4 Postingan yang dibuat orang lain untuk memposting tentang restoran menurut saya sangat baik Kepuasan Pelanggan CS 1 Restoran ini memenuhi sebagian besar harapan saya CS 2 Secara keseluruhan, pengalaman saya di restoran ini memuaskan CS 3 Menurut saya mengunjungi restoran ini adalah keputusan yang benar
CS 4 Pelayanan yang saya dapatkan di restoran memuaskan Niat Perilaku Pelanggan BI 1 Saya mungkin akan merekomendasikan restoran ini ke orang lain BI 2 Saya mau mengunjungi restoran ini lagi BI 3 Saya akan mengatakan hal baik mengenai restoran ini
BI 4 Saya berencana akan mengunjungi restoran ini di waktu yang akan datang Sumber: Peneliti (2023)

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini, analisis validitas dijalankan dengan fokus pada validitas konvergen dan  validitas  diskriminan.  Validitas  konvergen  diuji  melalui  penerapan  Average  Variance Extracted  (AVE)  dan  faktor loading .  Hasil  pengujian  AVE,  yang  tertera  pada  Tabel  2, mengindikasikan bahwa semua indikator memenuhi kriteria validitas konvergen, dikarenakan nilai-nilai AVE yang tercatat melebihi ambang batas 0,5.

## Tabel 2 Hasil Analisis Average Variance Extracted (AVE)
Variable Average Variance Extracted (AVE) BI 0,837 CS 0,776 FCC 0,771 UGC 0,707
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan data yang tertera dalam Tabel 3, dapat disimpulkan bahwa semua indikator dapat  dianggap  valid,  sesuai  dengan  pandangan  Ghozali  (2018)  yang  mengharapkan  nilai loading factor setiap indikator melebihi angka 0,6.

## Tabel 3 Hasil Analisis Loading Factor
Variabel Indikator  Loading Factor  Hasil Komunikasi yang dilakukan restoran di media sosial FGC1 0,820 Valid FGC2 0,915 Valid FGC3 0,910 Valid FGC4 0,864 Valid Komunikasi yang dilakukan pelanggan di media sosial UGC1 0,825 Valid UGC2 0,856 Valid UGC3 0,840 Valid UGC4 0,841 Valid Kepuasan Pelanggan CS1 0,892 Valid CS2 0,901 Valid CS3 0,872 Valid CS4 0,858 Valid Niat Perilaku Pelanggan BI1 0,931 Valid BI2 0,938 Valid BI3 0,924 Valid BI4 0,863 Valid
Sumber: Peneliti (2023)
Untuk  memastikan  validitas,  penelitian  ini  mengimplementasikan  uji  validitas diskriminan  melalui  metode cross  loading dan  kriteria  Fornell-Larcker.  Pada  analisis cross loading ,  tingkat  keberhasilan  nilai loading setiap  indikator  diperiksa  berbanding  dengan indikator lain. Sementara itu, kriteria Fornell-Larcker dipenuhi ketika nilai akar kuadrat dari Average Variance Extracted (AVE) untuk setiap variabel melebihi korelasinya dengan variabel lain. Berdasarkan hasil kedua metode analisis tersebut, terbukti dalam Tabel  4 dan 5 bahwa penelitian ini memenuhi kriteria validitas diskriminan.

## Tabel 4 Hasil Analisis Cross Loading
Variable BI CS FCC UGC BI1 0,931 0,738 0,424 0,534 BI2 0,938 0,733 0,405 0,583 BI3 0,924 0,687 0,431 0,497 BI4 0,863 0,728 0,417 0,468 CS1 0,666 0,892 0,564 0,674 CS2 0,636 0,901 0,573 0,569 CS3 0,713 0,872 0,547 0,579 CS4 0,761 0,858 0,490 0,636 FCC1 0,323 0,491 0,820 0,514 FCC2 0,421 0,587 0,915 0,599 FCC3 0,458 0,572 0,910 0,550 FCC4 0,395 0,505 0,864 0,568 UGC1 0,473 0,561 0,554 0,825 UGC2 0,536 0,635 0,553 0,856 UGC3 0,431 0,549 0,510 0,840 UGC4 0,469 0,599 0,518 0,841 Sumber: Peneliti (2023) Tabel 5 Hasil Analisis Fornell-Larcker Variable BI CS FCC UGC BI 0,915 CS 0,790 0,881 FCC 0,458 0,616 0,878 UGC 0,570 0,699 0,636 0,841

## Sumber: Peneliti (2023)
Hasil  evaluasi  reliabilitas  dengan  menggunakan Cronbach’s  alpha dan composite reliability menunjukkan bahwa masing-masing variabel memiliki nilai ≥ 0,6. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dianggap reliabel.  Temuan  ini  mengindikasikan  bahwa  variabel-variabel  tersebut  memenuhi  kriteria reliabilitas, seperti yang tertera dalam Tabel 6.

## Tabel 6 Hasil Analisis Reliabilitas
Variable BI CS FCC UGC BI CS 0,856 FCC 0,496 0,681 UGC 0,632 0,788 0,721
Sumber: Peneliti (2023)
Tabel 7

## Hasil Analisis HTMT
Variable Cronbach’s alpha Composite reliability BI 0,934 0,935 CS 0,904 0,904 FCC 0,901 0,909 UGC 0,862 0,865 Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  hasil  uji  HTMT  pada  Tabel  7,  nilai  HTMT  seluruh  variabel  kurang  dari 0,95,  sehingga  memenuhi  kriteria  pengujian  HTMT  (Hair  et  al.,  2019).  Dengan  demikian, seluruh variabel dapat dinyatakan valid.

## Tabel 8
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Variable R-square BI 0,627 CS 0,538
Sumber: Peneliti (2023)
Dari Tabel 8, dapat diamati bahwa nilai R 2 niat perilaku pelanggan (BI) adalah sebesar 0,627.  Hasil  ini  mengindikasikan  bahwa  sekitar  62,7%  dari  variasi  dalam  niat  perilaku pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel komunikasi yang dihasilkan dari restoran di media sosial (FCC), komunikasi yang dihasilkan oleh pelanggan di media sosial (UGC), dan kepuasan  pelanggan  (CS),  sementara  sisanya  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak diteliti  dalam  penelitian  ini.  Selanjutnya,  nilai  R 2 kepuasan  pelanggan  (CS)  adalah  sebesar 0,538, yang menunjukkan bahwa sekitar 53,8% dari variasi dalam kepuasan pelanggan dapat dijelaskan  oleh  variabel-variabel  komunikasi  yang  dihasilkan  dari  restoran  di  media  sosial (FCC), komunikasi yang dihasilkan oleh pelanggan di media sosial (UGC), dan niat perilaku pelanggan (BI), sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Tabel 9 Nilai Path Coefficients Hypothesis
Variable Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDEV|) P values CS -> BI 0,788 0,785 0,067 11.817 0,000 FCC -> BI -0,066 -0,067 0,064 1.035 0,301 FCC -> CS 0,288 0,284 0,082 3.513 0,000 UGC -> BI 0,061 0,064 0,066 0,925 0,355 UGC -> CS 0,516 0,519 0,069 7.513 0,000 Sumber: Peneliti (2023)

## Tabel 10 Nilai Specific Indirect Effects Hypothesis
Variable Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDEV|) P values FCC -> CS -> BI 0,227 0,223 0,069 3.281 0,001 UGC -> CS -> BI 0,407 0,408 0,065 6.273 0,000

## Sumber: Peneliti (2023)
Tabel  9  menunjukkan  hasil  pengujian  hipotesis  menggunakan bootstrapping .  Dalam hasil  tersebut,  terdapat  satu  arah  hubungan  yang  bersifat  negatif,  yaitu  hubungan  antara FCC→BI. Dapat dilihat dari angka sampel asli yang negatif sebesar -0,066. Hair et al. (2016, p. 172) menjelaskan bahwa sampel asli menunjukkan tanda arah hubungan antar variabel pada keseluruhan sampel penelitian. Oleh karena itu, hasil FCC→BI menolak hipotesis sebelumnya. Adapun untuk tingkat signifikansinya, penelitian ini menggunakan hipotesis one-tail , sehingga signifikansi dilihat dari nilai t -statistik yang melebihi 1,65 dengan tingkat signifikansi 0,05. Berdasarkan  kriteria  ini,  hipotesis  yang  ditolak  adalah  hubungan  antara  variabel  laten FCC→BI dan UGC→BI. Ini disebabkan oleh t -statistik penelitian yang memiliki nilai kurang dari  1,65.  Lebih  lanjut,  untuk  memahami  fungsi  mediasi,  peneliti  menggunakan  metode bootstrapping pada  tabel specific  indirect  effects yang  hasilnya  terdapat  dalam  Tabel  10.
Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  dari  8  hipotesis  yang  diajukan,  6  hipotesis diterima dan 2 hipotesis lainnya ditolak.

## Tabel 11 Hasil Uji Mediasi
Hubungan P Value Conclusion Mediation Status Hubungan Langsung FCC→BI 0,301 Tidak signifikan Mediasi penuh (Full mediation) Hubungan Tidak Langsung FCC→CS→ BI 0,001 Signifikan Hubungan Langsung UGC→BI 0,355 Tidak signifikan Mediasi penuh (Full mediation) Hubungan Tidak Langsung UGC→CS→ BI 0,000 Signifikan
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  Tabel  11,  hubungan  langsung  FCC→BI  tidak  signifikan,  sedangkan hubungan tidak langsung FCC→CS→BI signifikan. Hubungan tersebut menunjukkan adanya efek mediasi dan masuk dalam kategori mediasi penuh. Hubungan langsung UGC→BI tidak signifikan, sedangkan hubungan tidak langsung FCC→CS→BI signifikan. Hubungan tersebut menunjukkan adanya efek mediasi dan masuk dalam kategori mediasi penuh.

## Hasil Uji Moderasi Kategorial Gender

## Tabel 12
Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  (Customer  Satisfaction)  terhadap  Niat  Perilaku (Behavioral Intention) pada Responden Pria
Variable  Original sample (O)  Sample mean (M) CS -> BI 0,757 0,758
Sumber: Peneliti 2023

## Tabel 13
Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  (Customer  Satisfaction)  terhadap  Niat  Perilaku (Behavioral Intention) pada Responden Wanita
Variable  Original sample (O)  Sample mean (M)
CS -> BI 0,828 0,826

## Sumber : Peneliti 2023
Berdasarkan tabel 12 dan 13 terlihat bahwa Original Sample (O) dan Sample Mean (M) responden laki-laki sebesar 0,757 dan 0,758 serta Original Sample (O) dan Sample Mean (M) responden perempuan sebesar 0,828 dan 0,826 nilainya lebih besar dibandingkan responden laki-laki. Nilai original sample atau sample mean tertinggi itu menjadi pengaruh yang paling kuat  (Hair et  al., 2019). Jadi  pengaruh kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) terhadap niat  berperilaku  pelanggan  ( behavioral  intention )  paling  kuat  pada gender perempuan. Berdasarkan uraian di atas, pengujian hipotesis penilaian dapat dilakukan sebagai berikut:
Pada pengujian H 1 dan H 2 , ditemukan hasil yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif  dan  signifikan  komunikasi  di  media  sosial  (FCC  dan  UGC)  terhadap  kepuasan pelanggan (CS). Temuan ini  sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa  komunikasi  di  media  sosial  memegang  peran  penting  dalam  membentuk  kepuasan pelanggan  terhadap  niat  perilaku  pelanggan  (Yasir  et  al.,  2021).  Komunikasi  media  sosial memiliki  peran  dalam  menyediakan  informasi,  berinteraksi  dengan  pelanggan,  dan menciptakan  citra  merek  yang  positif.  Komunikasi  efektif  di  platform  media  sosial  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  memenuhi  kebutuhan  informasi  dan  keterlibatan pelanggan.
Namun, pada pengujian H 3 dan H 4 , tidak ditemukan bukti signifikan yang mendukung hubungan antara komunikasi di media sosial (FCC dan UGC) terhadap niat perilaku pelanggan (BI). Hasil ini berbeda dengan temuan dalam penelitian Yasir et al. (2021), dan menunjukkan bahwa komunikasi di media sosial tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap niat perilaku pelanggan. Faktor lain, seperti kualitas produk, harga, atau pengaruh eksternal, bisa  memainkan  peran  lebih  penting  dalam  membentuk  niat  perilaku  pelanggan  dan  variasi dalam karakteristik sampel, perbedaan ini dapat menyebabkan variasi dalam hasil.
Pengujian H 5 dan H 6 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan (CS) berperan sebagai mediator yang signifikan dalam hubungan antara komunikasi di media sosial (FCC dan UGC) terhadap niat perilaku pelanggan (BI). Temuan ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yasir et al. (2021), yang juga mencatat bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan positif antara komunikasi di media sosial dan niat perilaku pelanggan. Komunikasi yang efektif di  platform media sosial meningkatkan kepuasan pelanggan, yang selanjutnya memengaruhi niat perilaku positif, seperti pembelian ulang, rekomendasi merek, dan loyalitas.
Pengujian  H 7 ditemukan  hubungan  positif  dan  signifikan  kepuasan  pelanggan  (CS) terhadap niat perilaku pelanggan (BI). Temuan ini sejalan dengan penelitian Yasir et al. (2021), yang  mengamati  bahwa  kepuasan  pelanggan  berdampak  positif  terhadap  niat  perilaku pelanggan. Pelanggan yang puas lebih mungkin mengekspresikan niat perilaku positif terhadap merek,  seperti  pembelian  ulang,  promosi  melalui  mulut  ke  mulut,  atau  loyalitas.  Hal  ini menekankan pentingnya fokus pada kepuasan pelanggan terhadap niat perilaku pelanggan.
Pengujian  H 8 menunjukkan  bahwa  pengaruh  kepuasan  pelanggan  (CS)  terhadap  niat perilaku pelanggan (BI) memiliki dampak yang lebih kuat pada gender perempuan. Hasil ini mengindikasikan  bahwa gender dapat  memengaruhi  sejauh  mana  kepuasan  pelanggan berkontribusi  terhadap  niat  perilaku  pelanggan.  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Xue et al. (2020), yang mengungkapkan bahwa gender merupakan faktor yang berpengaruh dalam studi perilaku konsumen dan memberikan landasan untuk penelitian lebih lanjut  dalam  memahami  perbedaan  ini.  Studi  ini  juga  mencatat  adanya  perbedaan  dalam pemrosesan  informasi  dan  respons  perilaku  konsumen  berdasarkan gender .  Dalam  konteks psikologis,  teori empathizing-systemizing menjelaskan  bahwa  terdapat  perbedaan  yang signifikan  antara  cara  perempuan  dan  laki-laki  mengelola  empati  dan  sistematisasi,  dengan perempuan  cenderung  lebih  terpengaruh  oleh  aspek  emosional,  sedangkan  laki-laki  lebih cenderung mengutamakan aspek kognitif (Greenberg & Baron-Cohen, 2020).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian ini tidak menemukan pengaruh yang signifikan dari komunikasi di media sosial  terhadap  niat  perilaku  pelanggan.  Temuan ini  mengindikasikan  bahwa  komunikasi  di media  sosial  tidak  secara  langsung  mendorong  tindakan  niat  perilaku  pelanggan.  Namun, penelitian  ini  mengonfirmasi  bahwa  komunikasi  yang  berasal  dari  restoran  di  media  sosial (FCC)  dan  komunikasi  yang  dihasilkan  oleh  pelanggan  di  media  sosial  (UGC)  memiliki dampak positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Ini menggambarkan bahwa interaksi yang efektif di platform media sosial dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu,  kepuasan  pelanggan  terbukti  berperan  sebagai  mediator  penting  dalam  menghubungkan komunikasi  di  media  sosial  dan  niat  perilaku  pelanggan.  Mediasi  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran sentral dalam menghubungkan komunikasi di media sosial dengan niat perilaku pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap niat perilaku pelanggan lebih kuat  pada kelompok wanita daripada pada kelompok pria. Ini menunjukkan perbedaan dalam respons kepuasan pelanggan antara wanita dan pria dalam konteks komunikasi di media sosial.
Pelaku usaha restoran perlu terus mengembangkan dan memperbaiki strategi komunikasi mereka  di  media  sosial.  Upaya  untuk  meningkatkan  interaksi  dengan  pelanggan,  menerima umpan balik yang positif, dan menyediakan konten yang relevan dapat berperan penting dalam meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  dalam  lingkungan  media  sosial.  Selain  itu,
perusahaan restoran harus memberikan prioritas tinggi pada kepuasan pelanggan. Memastikan bahwa  layanan  yang  diberikan  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  ekspektasi  pelanggan  dapat memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan dan, pada akhirnya, niat perilaku pelanggan yang diinginkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Byun, J., & Jang, S. (2019). Can signaling impact customer satisfaction and behavioral intentions in times of service failure?: Evidence from open versus closed kitchen restaurants. Journal of Hospitality Marketing and Management , 28 (7), 785–806. https://doi.org/10.1080/19368623.2019.1567432
Flynn, N. (2012). The social media handbook: Rules, policies, and best practices to successfully manage your organization’s social media presence, posts, and potential . Wiley. Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Greenberg, D. M., & Baron-Cohen, S. (2020). Empathizing-systemizing theory: Past, present, and future. In Encyclopedia of Personality and Individual Differences (pp. 1348–1352). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-24612-3_893
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE. Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hutasoit, C. S. (2011). Pelayanan publik: Teori dan aplikasi . MagnaScript.
Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons , 53 (1), 59–68. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.09.003
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education. Li, C., & Bernoff, J. (2011). Groundswell: Winning in a world transformed by social technologies . Harvard Business Press.
Lihawa, N. X., & Tunjungsari, H. K. (2023). Customer loyalty pada industri penyedia layanan internet seluler di Jakarta: Customer satisfaction sebagai mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 7 (4), 826–837. https://doi.org/10.24912/jmbk.v7i4.25383
Llopis-Amorós, M. P., Gil-Saura, I., Ruiz-Molina, M. E., & Fuentes-Blasco, M. (2019). Social media communications and festival brand equity: Millennials vs Centennials. Journal of Hospitality and Tourism Management , 40 , 134–144. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.08.002
Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons , 52 (4), 357–365. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.03.002
OECD. (2007). Education at a glance 2007 . https://www.oecd.org/education/skills-beyond- school/40701218.pdf
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2010). Consumer behavior & marketing strategy (9th ed.). McGraw-Hill.
Putri, V. J. (2020). Pengaruh user-generated content (UGC) dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen dapur Mbok Sarminah. Performa , 5 (2), 95–102. https://doi.org/10.37715/jp.v5i1.1536
Qaiser, N., Sattar, N., Arshi, S., Asif, M. F., & Afridi, J. R. (2021). Impact of thriving on job performance, positive health and turnover intention: Consequences of thriving at workplace. International Journal of Information, Business and Management , 13 (2), 97– 107.
Riyanto, V., & Tunjungsari, H. K. (2020). Kualitas layanan dan nilai yang dipersepsikan terhadap niat pembelian pengguna jasa MRT dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan , 2 (3), 838–846. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i3.9598
Schivinski, B., & Dabrowski, D. (2016). The effect of social media communication on consumer perceptions of brands. Journal of Marketing Communications , 22 (2), 189– 214. https://doi.org/10.1080/13527266.2013.871323
Sürücü, Ö., Öztürk, Y., Okumus, F., & Bilgihan, A. (2019). Brand awareness, image, physical quality and employee behavior as building blocks of customer-based brand equity: Consequences in the hotel context. Journal of Hospitality and Tourism Management , 40 , 114–124. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.07.002
Xue, J., Zhou, Z., Zhang, L., & Majeed, S. (2020). Do brand competence and warmth always influence purchase intention? The moderating role of gender. Frontiers in Psychology , 11 . https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.00248
Yasir, A., Abid, G., Afridi, J. R., Elahi, N. S., & Asif, M. F. (2021). Social media communication and behavioral intention of customers in hospitality industry: The mediating role of customer satisfaction. International Journal of Entrepreneurship ,
25 (4S), 1–15. https://www.abacademies.org/articles/social-media-communication-and- behavioral-intention-of-customers-in-hospitality-industry-the-mediating-role-customer- sat.pdf