## DAMPAK SERVICE STANDARD COMMUNICATION  DAN WORD  OF MOUTH
TERHADAP BISNIS  ONLINE SHOPPING DALAM KONSEP  BISNIS E – COMMERCE
Rudika Harminingtyas 1 , Th.Susetyarsi 2
1 ASMI STANSA, Semarang 2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Semarang, Semarang rudikaharminingtyas@gmail.com ; susetyarsi@stiesemarang.ac.id

## Riwayat Artikel
Received : 3 Juni 2020 Revised  : 17 Juni 2020 Accepted : 29 Juni 2020
Kata kunci : Komunikasi standar pelayanan, komunikasi dari mulut ke mulut , Belanja online
Abstraksi .
Guna  meningkatkan  jumlah  pembelian  di  situs-situs  toko  online dapat dilakukan dengan  meningkatkan minat beli konsumen secara online  (  online  buying  intention  ).  Tujuan  peneitian  adalah mengetahui  pengaruh  komunikasi  standar  pelayanan(  service standard communication) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of  mouth)  terhadap  minat  beli  konsumen  secara  online  (  online shopping).  Penelitian  ini  menggunakan  data  kualitatif  dan  data kuantitatif, sumber data berupa data primer dan data sekunder,serta alat analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) yang dioperasikan melalui program statistik AMOS.
Hasil  analisis  menunjukkan  service  standard  communication  dan word of mouth  berpengaruh positif dan signifikan terhadap online buying intentions di bisnis online shopping.
Abstract Keywords : service standard communication,  word of mouth, online shopping In  order  to  increase  the  number  of  purchases  on  the  sites  of  the  online shopping    can  do  done  to  improve  it  through  increasing  online  buying intentions. The research objective was to determine the effect of service standard communication  and word of mouth  on online buying intention in the online shopping business.The research uses  of data is in the form of qualitative data and quantitative data, while the data source is in the form of primary data and secondary data. The data analysis tool used is SEM (Structural  Equation  Modeling)  which  is  operated  through  the  AMOS statistical  program.  The  analysis  shows  that  service  standard communication and word of mouth  have a positive and significant effect on online buying intention in the online shopping business.

## PENDAHULUAN
Pesatnya  perkembangan  media  digital  yang  berdampak  pada  perubahan  penggunaan media  komunikasi,  pada  akhirnya  ikut  mendorong  perubahan  pandangan,  konsep,  serta orientasi  dalam  bidang  lainnya  termasuk  di  dalamnya  pada  bidang  bisnis  dan pemasaran.Sedangkan  dalam  bidang  bisnis  menciptakan  pandangan  serta  konsep  baru  yaitu berupa digital marketing. Jika dulu dikenal model interaksi bisnis tradisional yang bersifat face to  face ,  maka  kini  model  interaksi  itu  telah  berkembang  ke  arah  interaksi  modern  berbasis elektronik atau e-commerce . E-commerce adalah transaksi jual beli barang atau jasa melalui media internet atau media digital lain. Salah satu bentuk kegiatan bisnis serta pemasaran yang menerapkan  konsep-konsep e-commerce yang  marak  pada  saat  ini  adalah  bisnis online shopping atau belanja online .
Dalam  jurnal  mengenai internet  marketing yang  ditulis  oleh  Sutejo,  Bertha  Silvia (2016:42) menyebutkan bahwa pada bidang pemasaran muncul suatu pandangan serta konsep baru mengenai pemasaran modern yang berorientasi pasar / konsumen yaitu berupa electronic marketplace . Sedangkan dalam bidang bisnis menciptakan pandangan serta konsep baru yaitu berupa digital  marketing .  Di  Indonesia, online  shopping atau  belanja online telah  menjadi kecenderungan yang sangat berkembang di kalangan para pengguna media internet beberapa tahun belakangan ini. Pertumbuhan transaksi dari situs belanja online beberapa tahun terakhir ini  selalu  meningkat.  Berdasarkan  data  dari  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia (APJII) menunjukkan bahwa transaksi belanja online Indonesia mencapai 25,1 triliun rupiah pada tahun 2014. Pada tahun 2016 naik menjadi 69,8 triliun rupiah. Dan pada akhir tahun 2018, nilai perdaganganbelanja online berjumlah Rp 176,9 triliun atau US$ 12,2 miliar (kurs rupiah Rp 14.500 per dolar AS). Angka ini belum mencapai puncaknya karena diperkirakan akan terus meningkat untuk tahun-tahun mendatang. ( www.apjii.or.id , diakses tanggal 30 Januari 2019).
Berdasarkan  data    yang  diperoleh  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia (APJII) tahun 2018 diketahui situs belanja online yang paling sering digunakan di Indonesia adalah  toko online sebanyak  50,3%,  disusul  dengan  jejaring  sosial  sebanyak  43,3%  dan selanjutnya adalah forum jual beli sebanyak 27%.  Paling kecil disumbang oleh mailing list ( milist ) sebesar 1,3%.
Layanan-layanansitus toko online sangat gencar dalam mempromosikan layanannya di Indonesia, khususnya layanan bebas ongkos kirim yang selama ini mereka bangga-banggakan. Promosi  yang  mereka  lakukan  menggunakan  beberapa  artis  terkenal  di  Indonesia  dengan
jumlah frekuensi tayang yang terbilang sering di TV serta adanya kecenderungan situs toko onlineakan  menjadi  pilihan  utama  konsumen  di  Indonesia  ketika  mereka  berbelanja online . Terdapat  lima  perusahaan  yang  bergerak  di  situs  toko online(  online  shopping) terbaik  di Indonesia, hal ini dapat dilihat pada Tabel  1. seperti di bawah ini.
Tabel 1. Top 5 Situs Toko Online Periode Januari-June 2018 Negara Unique Visitors Januari 2018 (dalam ribuan) Unique Visitor June 2018 (dalam ribuan) Change (+) Lazada 13.256 21.235 160% Blibli 7.527 15.556 207% Matahari Mall 4.165. 12.520 306% Zalora 5.101 9.052 177% JD.id 2.354 5.532 235% Shopee 2.315 5.301 229%
Situs-situs toko online ( online shopping)  diatas bersaing dan berusaha saling mengejar omset pemasarannya melalui peningkatan minat beli konsumen secara online ( online buying intentions ).  Hal  ini  penting  dilakukan  karena  peningkatan  minat  beli  konsumen  pada  toko online  merupakan  langkah  guna  mendapatkan  keputusan  pembelian  konsumen  pada  toko online . Buying  intention menurut  Lin  dan  Lin  (2007)  dalam  Djamal  (2017:3)adalah  suatu keadaan dalam diri seseorang pada dimensi kemungkinan subyektif yang meliputi hubungan antara orang itu sendiri dengan beberapa tindakan. Beberapa tindakan yang dapat diambil oleh perusahaan  terkait  dengan online  buying  intention adalah  dengan  mengetahui  pendapat konsumen berkaitan dengan apakah berkeinginan untuk memilih  situs belanja online sebagai tempat berbelanja di waktu mendatang, untuk membeli produk-produk dari situs-situs online tersebut  di waktu mendatang,dan  sebagai tempat membandingkan produk dan harga dengan situs  toko  online  lainnya  di  waktu  mendatang  (Hausman  dan  Siekpe,  2009  dalam  Ku, 2012:579).
Sedangkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi online  buying  intentions (minat  beli online)  di situs toko online ( online Shopping) dapat dibedakan menjadi 2, yaitu satu service standard communications (komunikasi standar pelayanan) (Ku et al., 2012:583),dan variabel word of mouth (dari mulut ke mulut) d(Ku et al., 2012:573).
Service  standard  communications menurut  Gonza’lez  dan  Garazo  (2006)  dalam  Ku, 2012:570  menilai  tentang  sejauh  mana  langkah-langkah  organisasi,  kontrol,  dan mengkomunikasikan standar kualitas pelayanan. Maleyeff (2006) dalam Ku et al. (2012: 573) menyatakan bahwa pelanggan akan menilai pedoman harga pengiriman, jaminan pengiriman, dan jadwal pengiriman sebagai penyampaian informasi yang paling penting yang diharapkan sebelum membeli secara online . Masih menurut Ku et al., (2012:573) standar-standar ini ketika dikomunikasikan  kepada  seluruh  karyawan  dapat  memaksimalkan  pencapaian  nama  baik secara  internal  perusahaan,  meminimalkan  kegagalan  pelayanan  serta  memperkuat kemampuan perusahaan untuk pulih dari kegagalan.
Service  standard  communications menurut  Gonza’lez  dan  Garazo  (2006)  dalam  Ku, 2012:570  menilai  tentang  sejauh  mana  langkah-langkah  organisasi,  kontrol,  dan mengkomunikasikan standar kualitas pelayanan. Maleyeff (2006) dalam Ku et al. (2012: 573) menyatakan bahwa pelanggan akan menilai pedoman harga pengiriman, jaminan pengiriman, dan jadwal pengiriman sebagai penyampaian informasi yang paling penting yang diharapkan sebelum membeli secara online . Masih menurut Ku et al., (2012:573) standar-standar ini ketika dikomunikasikan  kepada  seluruh  karyawan  dapat  memaksimalkan  pencapaian  nama  baik secara  internal  perusahaan,  meminimalkan  kegagalan  pelayanan  serta  memperkuat kemampuan perusahaan untuk pulih dari kegagalan.
Pada variabel Service Standard Communication , ada 4 indikator yaitu: pedoman harga pengiriman,  jaminan  pengiriman  barang,  jadwal  pengiriman  dan  penyampaian  informasi  . Konsumen berminat atau tidak berbelanja online di situs toko online ,dipengaruhi pedoman harga  pengiriman  yang  jelas,  memberi  jaminan  barang  diterima  dalam  kondisi  baik,  jadwal pengiriman  barang  yang  lebih    tepat  waktu  maupun  informasi  yang  disampaikan  jelas  dan terbuka.Dan dalam hal ini situs-situs online saling bersaing dan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik.
Variabel lain yaitu word of mouth,.Word of mouth serupa dengan personal selling dalam menyediakan  informasi  secara  eksplisit,  solusi  yang  disesuaikan  dengan  konsumen, interaktivitas  dan  mendengarkan  dengan  empati,  tetapi  memiliki  jarak  lebih  pendek  antara sumber  komunikasi  dan  penerima,  dibandingkan  dengan  informasi  yang  dihasilkan  oleh pemasar  (Hsiao et  al .,  2010  dalam  Widagdo,  2017:2904).  Dalam  menyampaikan  informasi word  of  mouth diperlukan  kemampuan  untuk  merancang  pesan.  Suryani  (2013:150)
menyatakan  komunikasi  pemasaran  akan  berhasil  jika  pesan  dirancang  dengan  baik.  Pesan akan menarik jika isinya mempunyai daya tarik bagi konsumen untuk memperhatikan.
Pada variabel Word of Mouth ada 7 indikator yaitu: informasi yang berguna, pengaruh pada pilihan, menyediakan bermacam pendapat, meningkatkan minat mencari, mengubah niat, membuat keputusan pembelian dan mengubah jenis produk.. Sebagian besar konsumendalam berbelanja  online  di  situs-situs  online,  dipengaruhi  rekomendasi  yang  disampaikan  orang  - orang    yang  sudah  pernah  berbelanja  online  di  situs-situs  toko  online  yang  menjadi langganannya. Informasi ini berguna dan berpengaruh, dalam meningkatkkan minat  berbelanja dan  mampu mengubah niat beli dari jenis produk yang ingin konsumen beli.
Walaupun  demikian , terdapat  suatu  kesenjangan (gap) ,  yaitu research  gap yang merupakan perbedaan hasil dari penelitian-penelitian sebelumnya yang telah dilakukan. Hasil penelitian  yang  berbeda-beda  juga  menunjukkan  adanya research  gap mengenai  pengaruh service standard communication , dan  word of mouth terhadap online buying intentions pada situs  toko online  (  online  Shopping) .  Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  beberapa peneliti dapat dilihat pada Tabel 2  berikut ini
Tabel 2. Researh Gap dengan Penelitian Terdahulu Hubungan Variabel Berpengaruh Tidak Berpengaruh Pengaruh service standard communication terhadap online buying intentions 1. Djamal (2017) 2. Setiawati dan Tjahjono (2017) 3. Ku, Edward CS (2012) -
Pengaruh word of mouth terhadap online buying intentions 1. Djamal (2017) 2. Widagdo (2017) 3. Ku, Edward CS (2012) 1. Zarei  and Kazemi (2014)

## Sumber : Ringkasan Penelitian Terdahulu
Tabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  hasil  penelitian  mengenai  pengaruh service standard  communication dan word  of  mouth terhadap online  buying  intentions  di  online shopping, terjadi perbedaan penelitian ( research gap ), disatu sisi beberapa peneliti menyatakan berpengaruh, tetapi disisi lain tidak berpengaruh.
Juga untuk penelitian yang dilakukan oleh Djamal (2017), Widagdo (2017) dan Ku, Edward CS (2012) terkait dengan pengaruh word of mouth terhadap online buying intentions di online shopping. Mereka bertiga menyatakan bahwa word of mouth berpengaruh terhadap online buying intentions dibisnis  online shopping . Tapi penelitian yang dilakukan  Zarei  and
Kazemi (2014) menyatakan bahwa word of mouth tidak berpengaruh terhadap online buying intentions dibisnis  online shopping.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh    Zarei    and  Kazemi  (2014) menyatakan  bahwa word  of  mouth tidak  berpengaruh  terhadap online  buying  intentions  di bisnis  online  shopping. Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Djamal  (2017),  Widagdo (2017) dan Ku, Edward CS (2012) terkait dengan pengaruh word of mouth terhadap online buying intentions dibisnis online shopping, mereka bertiga menyatakan bahwa word of mouth berpengaruh terhadap online buying intentions di bisnis online shopping.
Berdasarkan  uraian  yang  sudah  dijelaskan  di  atas,  hasil research  gap yang  terdapat perbedaan  hasil-hasil  penelitian  serta  hasil  pada  pra  survei  yang  telah  dilakukan  diketahui alasan  dalam online  buying  intensions  di  bisnis  online  shopping disebabkan  oleh  beberapa variabel seperti variabel s ervice standard communication dan word of mouth .

## KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

## Pemasaran Online( Online Shopping)
Pemasaran meliputi aktivitas –aktivitas yang berkaitan dengan penjualan, pengiklanan, promosi serta penentuan harga. Strategi pemasaran Online atau sering disebut dengan Online Marketing  Strategy merupakan  segala  usaha  (bisnis)  yang  dilakukan  untuk  melakukan pemasaran  suatu  produk  atau  jasa  melalui  atau  menggunakan  media online ,  yakni  media internet.  Walaupun  mengalami  perubahan,  pemasaran  tidak  bisa  melepaskan  diri  dari  tiga komponen  yang  selalu  menyertai,  yaitu  konsumen,  kompetitor  dan  perusahaan.  Ketiga komponen ini yang selalu ada dalam setiap pembahasan tentang pemasaran. (Setiawati1 dan Widyartati,. 2017:343).
Keberhasilan  pemasaran  suatu  produk  tidak  hanya  dinilai  dari  seberapa  banyak konsumen yang berhasil diperoleh namun juga bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut.Banyak  cara  yang  melakukan  strategi  pemasaran.  Perkembangan  teknologi  yang semakin  pesat  mulai  digunakan  tidak  hanya  untuk  melakukan  tukar  informasi,  berita,  dan semacamnya,  namun  saat  ini  teknologi  sudah  mulai  digunakan  untuk  merambah  dan memajukan dunia bisnis. Teknologi informasi menjadi pendukung utama untuk memperoleh informasi dengan sangat cepat dan mudah. Melalui media ini mereka dapat memperoleh dan menyampaikan  berbagai  informasi  yang  dibutuhkan  kapan  dan  dimana  saja.  Jejaring  sosial networking sudah semakin maju yang saat ini bisa dikatakan sebagai yang fenomenal adalah
twitter dan facebook. dunia maya juga mampu dimanfaatkan untuk membuat seseorang tidak hanya  bisa  duduk  diam  tanpa  penghasilan,  namun  dengan  internet  mereka  mampu mendapatkan penghasilan.
Berkembangnya  internet  banyak  hal  baru  yang  timbul  dari  berkembangnya  internet tersebut salah satunya adalah pembelian atau belanja barang ataupun jasa secara online. Internet merupakan salah satu penemuan mutakhir era globalisasi di bidang teknologi informasi yang sangat  menguntungkan  semua  manusia  di  seluruh  dunia  untuk  berbagi  informasi  dan berkomunikasi, termasuk berbagi informasi produk atau jasa yang dijual.Internet saat ini dirasa bisa menjadi solusi pemasaran yang sangat bagus karena bisa diakses oleh orang dalam waktu yang tanpa batas dan bisa diakses oleh orang lain darimana saja berada.
Pemasaran media online dapat dikatakan sebagai bisnis yang menjanjikan untuk saat ini.  Penggunaan  internet  saat  ini  tidak  hanya  sebagai  media  komunikasi  saja,  tetapi  juga digunakan sebagai media pemasaran oleh para pelaku bisnis. Gaya hidup masyarakat saat ini mulai  berubah  menjadi  lebih  modern  dan  mengikuti trend karena  gaya  hidup,  budaya,  pola pikir, kebutuhan dan juga keinginan juga berubah. Oleh sebab itu para pelaku bisnis banyak menggunakan  media  internet  untuk  memasarkan  produk  melalui  media  internet  atau online karena juga mengikuti perkembangan teknologi dan gaya hidup masyarakat luas yang praktis dan modern.
Dengan  cara  pemasaran  yang  menggunakan  teknologi  informasi  dan  komunikasi canggih inilah yang banyak digunakan marketer untuk memasarkan produknya. Media internet yang lebih efektif dan efisien serta lebih mudah untuk menambah relasi inilah yang digunakan oleh  para  pelaku  bisnis  untuk  menunjang  bisnisnya.  Berbelanja  dengan  menggunakan teknologi internet disebut online shop atau belanja online . Selain itu internet dapat membantu kinerja perusahaan menjadi lebih efektif dan efesien, sehingga dengan meningkatnya kinerja sebuah  toko  atau  perusahaan  diharapkan  dapat  menambah  dan  mengurangi  kesalahan  yang disebabkan oleh faktor manusia (Jati dan Yuliansyah, 2017:128).

## Kepuasan Konsumen
Faktor utama dalam menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas barang atau jasa dan apabila sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen maka jasa tersebut dapat dikatakan baik demikian
pula sebaliknya. Layanan menurut Parasuraman et al (1994) dalam Sidharta, Iwan dan Suzanto (2015:27) mendifinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis. Selanjutnya dapat
dikatakan  bahwa  kualitas  dapat  diukur  dengan  baik  melalui  perbandingan  antara  yang ditawarkan  dengan  persepsi  penerimaan  pelanggan  apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan pelanggan atau belum. (Mulyawan & Sidharta, 2013).
Ada  beberapa  faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan  yaitu;  (1)  kualitas  produk,  (2) kualitas  layanan,  (3)  emosional,  (4)  harga,  dan  (5)  biaya.  Ke  lima  faktor  tersebut  akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik  atau  yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Pelanggan  yang  puas  akan  menunjukkan kemungkinan kembali membeli produk yang sama.
Dalam pemasaran jasa kepuasan konsumen dapat diukur dengan instrumen Servqual sedangkan dari sudut sistem informasi berkenaan dengan pemanfaatan informasi teknologi diukur dengan pendekatan social behavior seperti Technology Acceptance Model dan End  User  Computing  Satisfaction .  Kualitas  layanan  kepada  pelanggan  tidak selamanya  dapat  memuaskan  pelanggan.  Banyak  terdapat  kegagalan  layanan  yang menimbulkan ketidakpuasan. Pemulihan jasa layanan berbasis internet merupakan salah satu determinan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas.
Pelanggan  setelah  mengkonsumsi  produk  maupun  jasa  yang  dibelinya  akan  merasa puas atau tidak puas bergantung kepada kualitas layanan yang diterima dari perusahaan dimana pelanggan akan mengevaluasi setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Selanjutnya pelanggan akan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya. Disampaikan oleh Schnaars (dalam Sidharta, Iwan dan Suzanto, 2015:28), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

## Loyalitas Konsumen
Sulitnya  menarik  pembeli  atau  pelanggan  baru  melalui  media internet dan  sulitnya mempertahankan  mereka  agar  tidak  mudah  berpaling  ke  toko online lainnya  membuat kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan aset tak ternilai bagi kebanyakan bisnis online
(Zhang, 2010  dalam Humarah,  2013:220). Bisnis online memiliki banyak keuntungan seperti jumlah produk yang bisa sangat banyak, perbandingan langsung dengan penjual lainnya dan akses langsung terhadap penilaian konsumen lain terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh bisnis online yang bersangkutan.
Menurut  Gefen,  2002  dalam  Humarah,    2013:220    bisnis online sangat  kompetitif karena adanya transparansi harga dan keberadaan rival bisnis yang berjarak satu klik-an mouse . Karena besarnya kompetitor di bisnis online , untuk menarik calon pembeli baru menghabiskan biaya 20 hingga 40 persen lebih besar dibandingkan perusahaan dibidang bisnis offline dan lebih  sulit  untuk  menjaga  loyalitas  konsumen  pada  perusahaan.  Loyalitas  konsumen  akan meningkatkan profit perusahaan karena konsumen yang loyal akan rela mengeluarkan biaya yang lebih tinggi untuk produk yang ditawarkan, dan lebih toleran jika ada masalah yang datang terhadap pelayanan dan kinerja suatu produk. Reichheld dan Schefter (2000) dalam Humarah, 2013:220  mengemukakan  bahwa  kenaikan  loyalitas  konsumen  sebesar  5  persen  akan meningkatkan keuntungan perusahaan hingga 30 persen.

## Perilaku Konsumen
Seiring  dengan  meningkatnya  pengguna  internet,  bisnis  yang  menggunakan  fasilitas internet juga ikut meningkat. Perkembangan teknologi yang semakin maju menuntut banyak perusahaan  meningkatkan  kemampuannya  dalam  melihat  perilaku  konsumen  saat  ini, memahami  perilaku  dan  mengenal  konsumen  bukanlah  pekerjaan  yang  sederhana.Menurut Hasan  (2013)  dalam  Dewi  dan  Hanifa  (2015).  mendefinisikan  perilaku  konsumen  adalah “proses dan kegiatan seseorang yang terlibat dalam mencari, memilih, membeli, menggunakan, mengevaluasi,  dan  mengelola  produk  dan  layanan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginannya.
Menurut Setiadi (2008) dalam Nofri dan Hafifah  (2018), untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, perusahaan harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (afeksi), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan  serta  dimana  (kejadian  disekitar)  yang  mempengaruhi  serta  dipengaruhi  oleh  apa  yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan konsumen tersebut.
Bisnis online atau biasa yang disebut dengan e-commerce semakin banyak di Indonesia hal  ini  disebabkan  perkembangan  internet  dan  adanya  perubahan  perilaku  konsumen. Perubahan  perilaku  masyarakat  dalam e-commerce merupakan  tantangan  tersendiri  bagi perusahaan agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.Perilaku konsumen
dalam e-commerce juga di pengaruhi oleh kepuasan dalam melakukan transaksi secara online dan  merupakan  indikasi  utama  bagi  konsumen  untuk  menyukai  suatu online  shop dan merupakan  indikasi  utama  terhadap  keinginan  mereka  untuk  kembali  melakukan online shopping. (Sidharta  dan Suzanto, 2015:25).

## Service Standard Communication
Service  standard  communications  atau komunikasi  standar  pelayananmenurut Gonza’lez  dan  Garazo  (2006)  dalam  Ku  2012:570  menilai  tentang  sejauh  mana  langkah- langkah  organisasi,  kontrol,  dan  mengkomunikasikan  standar  kualitas  pelayanan.  Maleyeff (2006) dalam Ku et al. (2012: 573) menyatakan bahwa pelanggan akan menilai pedoman harga pengiriman, jaminan pengiriman, dan jadwal pengiriman sebagai penyampaian informasi yang paling  penting  yang  diharapkan  sebelum  membeli  secara online .  Masih  menurut  Ku  et  al.,
(2012:573)  standar-standar  ini  ketika  dikomunikasikan  kepada  seluruh  karyawan  dapat memaksimalkan pencapaian nama baik secara internal perusahaan, meminimalkan kegagalan pelayanan serta memperkuat kemampuan perusahaan untuk pulih dari kegagalan.
Lynn  dan  Lytle  (2000)  dalam  Ku  (2012)  menjelaskan  bahwa service  standard communication adalah  persepsi  karyawan  tentang  kemampuan  organisasi  untuk mengkomunikasikan  apa  yang  diharapkan  oleh  organisasi  dari  karyawannya  dalam memberikan standar layanan, praktek-praktek dan perilaku. Service standard communication adalah  suatu  tingkat  dengan  mana  organisasi  mengukur,  mengendalikan  dan mengkomunikasikan standar kualitas layanan
Standar layanan menuntun karyawan dengan memberikan kerangka kerja atas apa yang diharapkan  dari  mereka  dan  tindakan-tindakan  yang  dapat  mereka  lakukan.  Proses  layanan dapat  bekerja  dengan  efisien  apabila  standar  layanan  diketahui  oleh  setiap  anggota  dalam organisasi. Standar layanan akan tercapai apabila hal tersebut dikomunikasikan dengan baik ke semua anggota organisasi (Ro dan Chen, 2011 dalam Ku, 2012:580). Efektif komunikasi untuk standar layanan dibutuhkan untuk mencapai kualitas layanan yang tinggi. Sikap dan perilaku karyawan  dalam  hubungan  antara  karyawan  dan  pelanggan  memengaruhi  persepsi  layanan konsumen.

## Word of Mouth
Word of mouth atau mulut ke mulut serupa dengan personal selling dalam menyediakan informasi  secara  eksplisit,  solusi  yang  disesuaikan  dengan  konsumen,  interaktivitas  dan mendengarkan dengan empati, tetapi memiliki jarak lebih pendek antara sumber komunikasi
dan penerima, dibandingkan dengan informasi yang dihasilkan oleh pemasar (Hsiao et al ., 2010 dalam Widagdo, 2017:2904).
Word  of  mouth adalah  komunikasi  interpersonal  antara  dua  bahkan  lebih  individu seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual dimana semua orang mempunyai pengaruh atas pembelian terus menerus melalui suatu komunikasi sedangkan word of  mouth  online adalah  proses word  of  mouth dengan  menggunakan  media  internet  atau website.  Menurut Lin et al  (2013:31) dalam Widagdo (2017:2905) electronic word of mouth merupakan  bentuk  komunikasi  pemasaran  yang  berisi  tentang  pernyataan  positif  ataupun negatif  yang  dilakukan  calon  pelanggan  potensial,  pelanggan  maupun  mantan  pelanggan tentang suatu produk atau perusahaan, yang tersedia bagi banyak orang atau lembaga melalui media Internet.
Dalam  menyampaikan  informasi word  of  mouth diperlukan  kemampuan  untuk merancang pesan. Suryani (2013:150) menyatakan komunikasi pemasaran akan berhasil jika pesan  dirancang  dengan  baik.  Pesan  akan  menarik  jika  isinya  mempunyai  daya  tarik  bagi konsumen untuk memperhatikan. Dimensi yang digunakan untuk mengukur electronic word of mouth yaitu: 1. eWOM Quality; 2. eWOM Quantity; 3. Sender’s Expertis

## Perumusan Hipotesis
Hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  sehubungan  dengan service  standard communication dan word of mouth terhadap online buying intentions pada online shopping di Kota Semarang dinyatakan sebagai berikut :
Pengaruh Service Standard Communication terhadap Online Buying intentions
Service  standard  communications menurut  Gonza’lez  dan  Garazo  (2006)  menilai tentang  sejauh  mana  langkah-langkah  organisasi,  kontrol,  dan  mengkomunikasikan  standar kualitas pelayanan. Maleyeff (2006) dalam Ku et al. (2012: 573) menyatakan bahwa pelanggan akan menilai pedoman harga pengiriman, jaminan pengiriman, dan jadwal pengiriman sebagai penyampaian informasi yang paling penting yang diharapkan sebelum membeli secara online .
Sementara  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Djamal  (2017),  Setiawati  dan  Tjahjono (2017)  serta  Ku  (2017)  menyatakan  bahwa service  standards  communication berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap online  buying  intentiion .  Artinya  setiap  kenaikan  variabel service standar communication akan diikuti pula oleh online buying intention . Oleh karena itu dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H 1 : Service  standard  communication berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap online  buying  intention pada  situs  toko online Shopping  di Kota Semarang
Pengaruh Word of Mouth terhadap Online Buying Intentions
Word of mouth serupa dengan personal selling dalam menyediakan informasi secara eksplisit, solusi yang disesuaikan dengan konsumen, interaktivitas dan mendengarkan dengan empati,  tetapi  memiliki  jarak  lebih  pendek  antara  sumber  komunikasi  dan  penerima, dibandingkan  dengan  informasi  yang  dihasilkan  oleh  pemasar  (Hsiao et  al .,  2010).  Dalam menyampaikan  informasi word  of  mouth diperlukan  kemampuan  untuk  merancang  pesan. Suryani  (2013:150)  menyatakan  komunikasi  pemasaran  akan  berhasil  jika  pesan  dirancang dengan  baik.  Pesan  akan  menarik  jika  isinya  mempunyai  daya  tarik  bagi  konsumen  untuk memperhatikan.
Buying  intention menurut  Lin  dan  Lin  (2007)  dalam  Djamal  (2017:3) adalah  suatu keadaan dalam diri seseorang pada dimensi kemungkinan subyektif yang meliputi hubungan antara orang itu sendiri dengan beberapa tindakan. Beberapa tindakan yang dapat diambil oleh perusahaan  terkait  dengan online  buying  intention adalah  dengan  mengetahui  pendapat konsumen berkaitan dengan apakah berkeinginan untuk memilih  situs belanja online Shopping sebagai tempat berbelanja di waktu mendatang, untuk membeli produk-produk Shopping di waktu mendatang, guna berbagi informasi di waktu mendatang maupun untuk mempergunakan saluran online Shopping guna membeli produk di waktu mendatang. (Hausman dan Siekpe, 2009 dalam Ku, 2012:579).
Penelitian yang dilakukan oleh Djamal (2017), Widagdo (2017) dan Ku, Edward CS (2012) terkait dengan pengaruh word of mouth terhadap online buying intentions, mendukung penelitian sebelumnya, yaitu word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap online buying intentions. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H 2 : Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap online buying intentions pada situs toko online Shopping di Kota Semarang.

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini,  analisis  data  yang  digunakan  ini  adalah Structural  Equation Modeling (SEM)  dengan  program  statistic  AMOS  23.  Adapun  total  sampel  yang  akan
diestimasi  sebanyak  100  sampel.  Jumlah  sampel  tersebut  memenuhi  kriteria  karena  jumlah yang disyaratkan minimal 100 sampel hingga 300 sampel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Service  standard  communications menurut  Gonza’lez  dan  Garazo  (2006)  menilai tentang  sejauh  mana  langkah-langkah  organisasi,  kontrol,  dan  mengkomunikasikan  standar kualitas pelayanan. Maleyeff (2006) dalam Ku et al. (2012: 573) menyatakan bahwa pelanggan akan menilai pedoman harga pengiriman, jaminan pengiriman, dan jadwal pengiriman sebagai penyampaian informasi yang paling penting yang diharapkan sebelum membeli secara online .
Sementara  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Djamal  (2017),  Setiawati  dan  Tjahjono (2017)  serta  Ku  (2017)  menyatakan  bahwa service  standards  communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap bisnis online shopping. Tanggapan konsumen mengenai variabel Service Standards Communication pada bisnis online shopping, rata-rata jawaban konsumen cukup  tinggi mengenai SSC pada setiap indikator.
Service standard communications merupakan penilaian tentang sejauh mana langkah- langkah  organisasi,  kontrol  dan  mengkomunikasikan  standar  kualitas  pelayanan  karena pelanggan  akan  menilai  pedoman  harga  pengiriman,  jaminan  pengiriman,  dan  jadwal pengiriman  sebagai  penyampaian  informasi  yang  paling  penting  yang  diharapkan  sebelum membeli  secara online ,  akan  memberikan  dampak  yang  positif  .Pada  pedoman  harga pengiriman, jika situs toko online dapat secara jelas mencantumkan biaya pengiriman produk sampai  ke  tempat  pembeli.  Bahkan  untuk  produk  tertentu  seperti  fashion  tidak  ada  biaya pengiriman. Situs toko online juga dapat memberi jaminan produk diterima dengan baik oleh pembeli.  Apabila  produk  yang  diterima  rusak,  pembeli  dapat  mengembalikan  produk  yang dibelinya dengan gratis ongkos kirim kembali. Selain itu  memberi jadwal pengiriman yang tepat  waktu.Misalnya    Untuk  wilayah  Jakarta  yaitu  antara  2-3  hari,  di  luar  wilayah  Jakarta antara 3-6 hari. Dengan penyampaian segala informasi yang jelas dan terbuka maka SSC akan memberikan dampak yang tinggi pada bisnis online shopping. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Djamal (2017), Setiawati dan Tjahjono (2017) serta Ku (2017) menyatakan  bahwa service  standards  communication berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap dibisnis online shopping. .
Word of mouth serupa dengan personal selling dalam menyediakan informasi secara eksplisit, solusi yang disesuaikan dengan konsumen, interaktivitas dan mendengarkan dengan
empati,  tetapi  memiliki  jarak  lebih  pendek  antara  sumber  komunikasi  dan  penerima, dibandingkan  dengan  informasi  yang  dihasilkan  oleh  pemasar  (Hsiao et  al .,  2010).  Dalam menyampaikan  informasi word  of  mouth diperlukan  kemampuan  untuk  merancang  pesan.
Suryani  (2013:150)  menyatakan  komunikasi  pemasaran  akan  berhasil  jika  pesan  dirancang dengan  baik.  Pesan  akan  menarik  jika  isinya  mempunyai  daya  tarik  bagi  konsumen  untuk memperhatikan.
Buying  intention menurut  Lin  dan  Lin  (2007)  dalam  Djamal  (2017:3)adalah  suatu keadaan dalam diri seseorang pada dimensi kemungkinan subyektif yang meliputi hubungan antara orang itu sendiri dengan beberapa tindakan. Beberapa tindakan yang dapat diambil oleh perusahaan  terkait  dengan online  buying  intention adalah  dengan  mengetahui  pendapat konsumen berkaitan dengan apakah berkeinginan untuk memilih  situs belanja online Shopping sebagai  tempat  berbelanja  di  waktu  mendatang,  untuk  membeli  produk-produk  Shopee  di waktu mendatang, guna berbagi informasi di waktu mendatang maupun untuk mempergunakan saluran online Shopping guna membeli produk di waktu mendatang. (Hausman dan Siekpe, 2009 dalam Ku, 2012:579). Penelitian yang dilakukan oleh Djamal (2017), Widagdo (2017) dan Ku, Edward CS (2012) terkait dengan pengaruh word of mouth terhadap online buying intentions dibisnis online shopping mendukung penelitian sebelumnya, yaitu word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap online buying intentions di bisnis online shopping.
Word of mouth menyediakan informasi secara eksplisit, solusi yang disesuaikan dengan konsumen, interaktivitas dan mendengarkan dengan empati, tetapi memiliki jarak lebih pendek antara sumber komunikasi dan penerima, dibandingkan dengan informasi yang dihasilkan oleh pemasar.  Dalam  menyampaikan  informasi word  of  mouth diperlukan  kemampuan  untuk merancang  pesan.  Komunikasi  pemasaran  akan  berhasil  jika  pesan  dirancang  dengan  baik. Pesan akan menarik jika isinya mempunyai daya tarik bagi konsumen untuk memperhatikan. Sedangkan buying  intention adalah  suatu  keadaan  dalam  diri  seseorang  pada  dimensi kemungkinan  subyektif  yang  meliputi  hubungan  antara  orang  itu  sendiri  dengan  beberapa tindakan.
Uji  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  berpengaruh  atau  tidakanya  variabel independent terhadap variabel dependen. Hipotesis dinyatakan diterima jika nilai prob (P)     < 0,05. Hasil uji hipotesis dapat dilihat pada  dibawah ini: Servis Standard Communication (SSC) berpengaruh terhadap Online Buying Intention di bisnis  online shoppin. Berdasarkan data dari hasil  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  P  ( probability )  0,000  <  0,05.  Nilai  ini
menunjukkan  hasil  yang  memenuhi  syarat,  yaitu  hipotesa  diterima  jika  P  kurang  dari  0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  H1  pada  penelitian  ini  diterima.  Berdasarkan  data  dari  hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai P ( probability ) 0,010 < 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat, yaitu hipotesa diterima jika P kurang dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan H1 pada penelitian ini dapat diterima.
Word  of  Mouth (WOM)  berpengaruh terhadap  Online  Buying  Intentions di  bisnis online  shopping.  Berdasarkan  data  dari  hasil  pengolahan  data  diketahui  bahwa  nilai  P ( probability ) 0,000 < 0,05. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat yaitu hipotesa diterima  jika  P  kurang  dari  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  H2  pada  penelitian  ini  dapat diterima.

## KETERBATASAN PENELITIAN
Keterbatasan dari penelitian ini adalah bahwa penelitian hanya terbatas pada satu toko online saja  sehingga  kemungkinan  tidak  mampu  menggeneralisasi  hasil  penelitian  yang diperoleh. Untuk itu diperlukan beberapa toko online lainnya agar diperoleh hasil yang tidak bias.  Juga  diperluas  dengan  penambahan  beberapa  variabel  lainnya  yang  mampu mempengaruhi online buying intentions konsumen bisnis online shopping.

## SIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diajukan tentang Service Standard Communications dan Word of  Mouth  dalam  Bisnis  Online  Shopping  adalah  ,  terbukti  bahwa  variabel service  standard communicaton (SSC)  mampu  meningkatkan minat  beli  di  bisnis  online  shopping. Sehingga benar,teori yang menyatakan bahwa SSC berpengaruh positif dan signifikan terhadap online buying intention di bisnis online shopping. Untuk variabel service standard communications (SSC), dapat  lebih  menekankan  pada  indikator  “saya  berminat  berbelanja  di  toko  online Shopping dengan penyampaian informasi jelas dan terbuka”, karena indikator ini memiliki nilai tertinggi  dibandingkan indikator lainnya dalam SSC .
. Terbukti    juga  bahwa  variabel word  of  mouth mampu  meningkatkan online  buying intention  di  bisnis  online  shopping. Sehingga  benar,  teori  yang  menyatakan  bahwa word  of mouth berpengaruh positif. Untuk variabel word of mouth (WOM), dapat lebih menekankan pada  indikator  “rekomendasi belanja  Toko Online Shopping    yang  mengirim  produk  selalu
dalam  keadaan  baik ”,  karena  indikator  ini  memiliki  nilai  tertinggi    dibandingkan  indikator lainnya dalam WOM.

## DAFTAR   PUSTAKA
Aryani,  Dwi  dan  Rosinta,  Febrina.  2010. Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan Organisasi. Vol. 17. Nomor 2. Hlm. 114-116
Bansal, H.S. and Voyer, P.A. 2000, World-Of-Mouth Processes Within A Services Purchase Decision Contex , Journal of Service Research: JSR, Vol. 3 No. 2, pp. 166-77.
Bhuana,  Agung  Nugroho.  2005. Strategi  Jitu  Memilih  Metode  Statistik  Penelitian  dengan SPSS . Penerbit CV. Andi Offset. Yogyakarta.
Cheung,  C.M.K.,  Lee,  M.K.O.  and  Rabjohn,  N.  2008, The  Impact  Of  Electronic  Word-Of- Mouth: The Adoption Of Online Opinions In Online Customer Communities , Internet Research, Vol. 18 No. 3, pp. 229-47.
Dewi,  Olvy  Nanda  dan  Hanifa,  Fanni  Husnul.2015. Analisis  Perilaku  Konsumen  Yang Berbelanja  Secara  Online  Melalui  Marketplace  Kaskus .  Jurnal  Ekonomi  dan Humaniora. Vol 5, No.1. Hlm. 657-662.
Gozali.  Imam.  2008.  Model  Persamaan  Struktural  Konsep  dan  Aplikasi  Dengan  Program AMOS 22. Badan Penerbit UNDIP. Semarang
Humarah,  F.  Alia.  2013. Kepuasan  Dan  Loyalitas  Konsumen  Pada  Online  Market  Di Indonesia. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 5 No.  6. Hlm. 219-259.
Jati,  Waluyo  dan  Yuliansyah,  Hanafi.  2017. Pengaruh  Strategi  Pemasaran  Online  (Online Marketing Strategy) Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus Pada Toko Online Shop Azzam Store). Jurnal Pemasaran Kompetitif. Vol. 1. No.1. hlm. 127-138.
Kotler, Philip. 2007. Marketing 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Nofri, Okta Dan Hafifah, Andi. 2018.  Analisis Perilaku Konsumen Dalam Melakukan Online Shopping Di Kota Makassar. Jurnal Manajemen, Ide, Inspirasi (MINDS)
Sidharta, Iwan dan Suzanto, Boy. 2015. Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku Konsumen Pada E-Commerce. Jurnal Computech & Bisnis, Vol. 9, No. 1, Hlm.  23-36
. Pengaruh  Electronic  Word  Of  Mouth  Terhadap  Purchase  Intention  Melalui  Media  Sosial Twitter Pada Chatime Indonesia e-Proceeding of Management : Vol.4. pp 2904 .
Yeh, Y.S. and Li, Y.M. 2009, Building Trust In M-Commerce: Contributions From Quality And Satisfaction , Online Information Review, Vol. 33 No. 6, pp. 1066-86.