Experential Marketing dan Customer Relationship Management

## Dalam Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Jasa Resort Pada Masa Pandemi
Ahmad Yani* 1 , Miftahul Munir 2
1,2 Program Studi Manajemen
Universitas Islam Kadiri Kediri, Indonesia
e-mail: ahmadyani@uniska-kediri.ac,id *1 , miftahulmunir@uniska-kediri.ac.id 2
Abstrak
Penelitian  ini  menjelaskan  mengenai  problematika  pengaruh experiential marketing dan customer relationship management terhadap loyalitas pengguna jasa  restoran  di  masa  pandemi  covid  19  yang  mengindikasikan  adanya penurunan jumlah customer. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa damarmas  resort  sebanyak  89  orang  dalam  kurun  waktu  6  bulan  penelitian. Mengguunakan  teknik  aksidental  sampling.  Pengumpulan  data  dengan menggunakan  kuisioner  melalui  uji  instrument  validitas  dan  reliabilitas, menggunakan  teknik  analisis  regresi  linear  berganda  dan  uji  hipotesis.  Hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  adanya  indikasi  pengaruh  antara experiential  marketing dan customer  Relationship  Management berpengaruh secara  parsial  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna  jasa.  Secara simultan experiential  marketing dan customer  Relationship  Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaltas pengguna jasa di Damarmas Resort Kediri.
Kata Kunci: Pengalaman; CRM; Loyalitas

## Abstract
This  study  explains  the  problematic  influence  of  experiential  marketing  and customer  relationship  management  on  the  loyalty  of  restaurant  service  users during  the  COVID-19  pandemic  which  indicates  a  decrease  in  the  number  of customers.  The  sample  in  this  study  were  89  customers  of  damarmas  resort within  6  months  of  the  study.  Using  accidental  sampling  technique.  Collecting data using questionnaires through instrument validity and reliability tests, using multiple linear regression analysis techniques and hypothesis testing. The results of the research that have been carried out indicate an indication of the influence between experiential marketing and customer Relationship Management partially positive and significant effect on service user loyalty. Simultaneously experiential marketing  and  customer  Relationship  Management  have  a  positive  and significant effect on the loyalty of service users at Damarmas Resort Kediri .
Keywords : Experience ; Customer Relationship Management ; Loyality
Article history
Submission: 11 September 2021 Accepted : 24 Desemper 2021 Available online: 25 Desember 2021 Pengutipan: Yani,A. & Munir.
M. (2021).
Experential
Marketing Dan
Customer
Relationship Management Dalam Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Jasa Resort Pada Masa Pandemi.
Jurnal Pendidikan
Ekonomi Undiksha , 13 (2), 428-437 http://dx.doi.or g/10.23887/jjpe .v13i2.39326

## PENDAHULUAN
Banyaknya  pembangunan    resort menumbuhkan persaingan bisnis yang ketat dan  menarik  minat  calon  pengguna  jasa untuk  memilih    jasa  yang  terbaik  sehingga manajemen  sebuah  jasa  penginapan  perlu melakukan suatu  rencana pemasaran yang tertuju  pada  sasaran  yang  tepat.  Dimasa pandemi  seperti  sekarang experiential marketing yang baik akan mampu membangun pengalaman yang tidak terlupakan bagi pelanggan. Hal ini berdasarkan  penelitian  Soliha  et  al.  (2021) bahwa experiential marketing didesain untuk bisa menciptakan pengalaman layanan yang tidak terlupakan, konsep experiential marketing adalah sentuhan baik secara fisik maupun  psikologis  yang  bisa  memberikan kenyamanan  bagi  pelanggan  terhadap layanan yang di dapatkan pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan. Selain itu, menurut  Kotler  &  Keller  (2016)  faktor Customer Relationship Management (CRM) juga  menjadi  salah  satu  pilihan  strategi pemasaran  yang  diterapkan  pengelola  jasa dalam  mengenali  dan  menjalin  hubungan baik  dengan  pengguna  jasa  tersebut. Menurut  Chang (2021) Adanya CRM dapat menjalin  hubungan  atau  relasi  yang  lebih kuat di antara perusahaan dan pelanggannya,  dan  pada  gilirannya  sedikit demi  sedikit  kepuasan  pelanggan  dapat tercapai.  Persaingan  bisnis,  perusahaan harus  dapat  menciptakan  kepuasan  untuk para tamu yang menginap dengan memberkan  suatu  pelayanan  yang  ramah dan  cepat  namun  juga  berkualitas  .  Hasil penelitian  dari  Agustin  et  al.,  (2019) menjelaskan  CRM  harus  dilakukan  karena jika  pengguna  jasa  tidak puas  akan beralih ke  pesaing  dan  akan  menyebabakan penurunan  penjualan.  Sehingga,  apabila kepuasan  pengguna  jasa  ini  dapat  tercipta maka selanjutnya diharapkan adanya loyalitas pengguna  jasa  yang  dinilai  sangat menentukan kelangsungan hidup dari suatu perusahaan.
Damarmas  resort  Kediri  adalah  salah satu hotel dan restoran terbaik di Kabupaten kediri. Strategi pemasaran melalui experiential marketing dan customer relationship  management (CRM)  bertujuan sebagai sarana yang tepat untuk menciptakan  nilai  kepuasan  pada  diri
pengguna jasa terhadap pelayanan disebuah  bidang  jasa  yang  diberikan  oleh pihak  hotel  yang  nantinya diharapkan  akan dapat tercipta loyalitas pengguna jasa.
Experiential marketing adalah pendekatan  pemasaran  yang  melibatkan emosi  dan  perasaan  konsumen  dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif  sehingga  konsumen  melakukan keputusan  pembelian  dan  fanatik  terhadap suatu  produk  (Smith  &  Hanover,  2016). Menurut Batat (2019) experiential marketing adalah suatu cara untuk membuat pengguna jasa  mendapatkan  pengalaman  melalui panca indera (sense) , menciptakan pengalaman  afektif (feel) ,  menciptakan pengalaman  berpikir  secara  kreatif (think), menciptakan  pengalaman  pelanggan  yang berhubungan  dengan  tubuh  secara  fisik, dengan  perilaku  dan  gaya  hidup  serta dengan  pengalaman-pengalaman  sebagai hasil  dari  interaksi  dengan  orang  lain (act) , juga menciptakan pengalaman yang terhubung  dengan  keadaan  sosial,  gaya hidup, dan budaya yang dapat direfleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan  dari sensations,  feelings, cognitions dan actions (relate).
Customer  Relationship  Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi fungsi  internal  dengan  semua  jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan  nilai  bagi  para  konsumen sasaran  secara  profitable  (Kotler  &  Keller, 2016).  Manajemen  hubungan  pengguna jasa (customer  relationship  marketing) adalah  kegiatan  keseluruhan  perusahaan untuk  memperoleh  dan  mempertahankan pengguna jasa (Pertiwi Siregar et al., 2020). Customer Relationship Management (CRM) mengenali  pengguna  jasa  sebagai  inti  dari bisnis dan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung pada hubungan dengan pengguna jasa yang dikelola secara efektif.
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan  jasanya  secara  berulang-ulang  dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan  tersebut  kepada  teman-teman dan rekanrekannya (Halim, 2021). Loyalitas
menunjukkan  kondisi  dari  durasi  waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Hurriyati,  2010).  Loyalitas  akan  belanjut hanya  sepanjang  pelanggan  merasakan bahwa  pelanggan  menerima  kualitas  yang lebih baik dibandingkan dengan tawaran dari perusahaan lain (Prasetyo & Yani, 2020).
Observasi  yang  dilakukan  selaman penelitian  menunjukkan  bahwa  dalam  satu periode  ini  khususnya  di  masa  pandemi covid  yang  mewabah  jumlah  tamu  yang menggunakan jasa restaurant di Damarmas resort Kediri semakin mengalami naik turun jumlah  tamu  yang  datang,  diperlukan adanya  suatu  strategi  pemasaran  yang benar agar berdampak pada  meningkatnya jumlah  tamu  yang  menginap.  Hasil  dari pelaksanaan penelitian Experential Marketing dan Customer Relationship Management ini diharapkan akan berdampak  pada  tumbuhnya  kepuasan pelanggan  yang  dapat  mempertahankan tamu potensial yang loyal. Dalam penelitian ini, menunjukkan bahwa salah satu strategi bidang  pemasaran  yakni  lewat  Experential Marketing dan CRM (Customer Relationship Management) telah  dijalankan  oleh  pihak manjemen Damarmas resort, sehingga dari hasil  yang  terlihat  di  lapangan  yang  telah dilakukan  menampakkan  adanya  pengaruh positif  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Namun  untuk  mempertahankan  eksistensi Damarmas  resort  dalam  persaingan  bisnis penyedia  jasa  perhotelan  di  Kabupaten Kediri,
disarankan untuk mengimplementasikan Experential
Marketing dan CRM (Customer Relationship Management) dengan  tetap  konsisten  dan selalu  melakukan  evaluasi  secara  berkala dan  terus  menerus  guna  menciptakan kepuasan pada diri pengguna jasa itu sendiri sekaligus dapat memperoleh dan mempertahankan pengguna jasa yang loyal.
Setelah  dilakukan  pra  riset  pada pengguna  jasa  damarmas  resort  terdapat beberapa  alasan  yang  menjadi  faktor adanya penelitian ini yaitu mengenai indikasi keluhan dari pengguna jasa seperti pelayanan  yang  kurang  baik,  misalnya terlalu lama dalam melayani antrian maupun pemberian pesanan produk sehingga terjadi penumpukan  di  antrian  pengguna  jasa, kemudian kurangnya informasi produk pada
pengguna  jasa  sehingga  pelangan  bingung menentukan pilihan. Banyak juga pengguna jasa  yang  memberi  ulasan  positif  seperti rasa  yang  enak, harganya  terjangkau  serta adanya promo yang dilakukan oleh Damarmas  resort.  Semenjak  awal  bulan Maret 2020, terjadi  perubahan yang dirasakan  masyarakat  Indonesia  pada kehidupan  hariannya  dikarenakan  adanya epidemi virus corona atau COVID-19. Salah satu perubahannya berupa imbauan pemerintah agar masyarakat menjaga jarak dan  tetap  tinggal  di  rumah,  dalam  rangka usaha  pencegahan  penularan  COVID-19, pemerintah mengimbau masyarakatnya untuk  menjaga  jarak  dan  tetap  tinggal  di rumah.  Dengan  adanya  imbauan  untuk menjaga  jarak  dan  tinggal  di  rumah  tentu saja  memberi  efek  yang  drastis  pada berbagai  sektor  dalam  kehidupan.  Salah satu sektor yang terkena dampaknya adalah restaurant . Terfokus pada aktivitas operasional, Damarmas mengalami penurunan  nilai  penjualan  dan  jumlah transaksi  yang  mempengaruhi  perputaran khas  perusahaan  dan  adanya  perubahan pola konsumsi masyarakat yang dikarekanan tekanan COVID 19.
Hubungan Experiential  Marketing dengan Loyalitas Pengguna Jasa Perusahaan jasa memandang pengguna  jasa  sebagai  seseorang  yang rasional dan emosional yang berfokus pada experiential marketing yang didapatkan saat menggunakan  suatu  produk  atau  jasa (Spotswood  et  al.,  2021). Experiential marketing tersebut  memberikan  peranan penting dalam menentukan persepsi pelanggan  terlebih  pada  kondisi  pandemi seperti ini. Experiential marketing pelanggan menghasilkan  banyak  keluaran  yang  positif misalnya  pelanggan  yang  mendapatkan pengalaman  yang  menyenangkan  akan melakukan  pembelian  produk  tersebut kembali  dan  merekomendasikan  produk tersebut  kepada  teman  dan  keluarganya (Febrianti & Keni, 2021).
Berdasarkan  penelitian  dari  Soliha  et al.  (2021)  loyalitas  pengguna  jasa  Hotel dapat  dipengaruhi  dan  dibentuk  dari Experiential  Marketing  yang  tercipta  dalam persepsi pasca merasakan fasilitas- fasilitasnya  dalam  memiih  jasa.  Temuan
tersebut  sejalan  dengan  penelitian  dari Heryanto  et  al.,  (2021)  bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas,  artinya  ketika  pengguna jasa  tersebut  merasa  puas,  maka  akan terjadi  interaksi  atau  kepercayaan  yang tumbuh  dan  terjaga  antara  pengguna  jasa dan perusahaan.
H1  : Experinetial  marketing berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa Damarmas resort Hubungan Customer Relationship
Management dengan  Loyalitas  Pengguna Jasa
Salah  satu  syarat  strategi  bersaing perusahaan  untuk  mencapai  keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam bisnis adalah fokus  pada  pengguna  jasa  (Zamzam  & Jatmiko,  2019).  Dalam  memahami  fokus pengguna  jasa,  perusahaan  membutuhan informasi profil dari pengguna jasa mereka, kemudian  keinginan  dan  kebutuhan  yang dinginkan  pengguna  jasa,  bagaimana  cara memuaskan  pengguna  jasa  mereka  dan faktor-faktor  yang  terkait  dengan  pengguna jasa (Jatmiko, 2016). Customer relationship management (CRM)  merupakan  strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui hubungan baik dengan pengguna  jasa  dan  penciptaan  kepuasan pengguna  jasa  (Kotler  et  al.,  2017). Customer relationship management merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para pemangku kebijakan  dalam  sebuah  perusahaan.  Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer  relationship  management untuk menjalin  hubungan  erat  dengan  pengguna jasa,  caranya  memanfaatkan Customer relationship management (Rangkuti, 2013). Kajian teori di atas juga didukung oleh hasil  penelitian  dari  (Jaelani,  2020)  bahwa keberadaan customer relationship management memberikan  kontribusi  yang positif  terhadap  loyalitas  pengguna  jasa. Temuan  ini  juga  didukung  hasil  dari  (Eri Agustin,  2020)  bahwa  CRM  berpengaruh secara parsial dan signifikan positif terhadap loyalitas  pengguna  jasa.  Berbeda  dengan argument dari  Agustin  et  al.,  (2019)  bahwa customer  relationship  management tidak memiliki  pengaruh  yang  nyata  terhadap
loyalitas  pengguna  jasa.  kajian  gap  diatas dapat disampaikan hipotesis:
H2  : customer  relationship  management berpengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna jasa Damarmas resort.
Hubungan Experiential  Marketing dan Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pengguna Jasa Perusahaan  akan  mengetahui  apa yang  diharapkan  dan  diperlukan  pengguna jasanya  sehingga  akan  tercipta  ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi  dua  arah  atau  timbal  balik  di antara  mereka  (Jatmiko  et  al.,  2018). Pengalaman yang menarik akan memunculkan  kesetiaan  pengguna  jasa yang dapat dipertahankan agar tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek, terlebih produk  dan  merek  perusahaan  pesaing (Vanhamme, 2016). Tentunya juga melibatkan  para  pengguna  jasa  tersebut dalam beberapa kegiatan perusahaan, agar hubungan  baik  antara  pengguna  jasa  dan perusahaan tetap terjaga, sehingga kepercayaan  pengguna jasa terhadap produk yang ditawarkan mudah diterima dan dinikmati (Suryati, 2019).
Hasil  penelitian  dari  Jaelani,  (2020) menyebutkan  bahwa experiental  marketing dan  customer  relationship  management secara  simultan  mempengaruhi  loyalitas. Hasil  penelitian  dari  (Putri,  2019)  juga menyatakan  bahwa experiential  marketing dan CRM meruka faktor yang penting dalam mempengaruhi loyalitas. Namun hal ini tidak sejalan dengan penelitian dari (Budiyanto & Surya, 2019) yang menyebutkan
experiential  marketing berpengaruh  negatif terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian  lain  juga  menyebutkan  bahwa customer  relationship  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  (Agustin  et  al., 2019). Mengacu pada gap riset diatas maka:
H1  : Experiential  Marketing dan
Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pengguna Jasa Damarmas resort.

## METODE
Jenis penelitian yang akan digunakan dalam proses penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, dengan
menggunakan angka yang bersumber pada data distribusi frekuensi jawaban responden dan data hasil analisis statistika  (Sugiyono, 2018).  Teknik  pengumpulan  data  pada penelitian ini menggunakan kuesioner dengan cara memberi seperangkat pertanyaan  dan  pernyataan  tertulis  kepada responden  untuk  dijawab  (Siregar,  2014). Dalam  penelitian  ini  tanggapan  atau jawaban dari responden diukur menggunakan  skala  likert.  Dalam  proses penelitian  ini,  lokasi  yang  akan  menjadi tempat  penelitian  adalah  Damarmas  resort Desa  Ngancar  Kabupaten  Kediri.  Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak  89  pengunjung  atau  pengguna jasa hal  ini didasari pada jumlah pengguna jasa  yang  tidak  bisa  dihitung  atau  diukur dalam  fase  penelitian,  dengan  teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  oleh peneliti adalah Accidental Sampling , adalah teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan tanpa  perencanaan  atau  dengan  suatu kebetulan untuk mendapatkan jumlah anggota  sampel  (Wiratna,  2014).  Alasan pengambilan  sampel  ini  adalah  hanya dibatasi  pada  jumlah  pengguna  jasa  yang kebetulan  ditemui  pada  saat  penelitian dilakukan,  selain  itu  pertimbangan  periode penelitian  juga  mendasari  pengambilan sampel dengan aksidental.
Metode dan teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas untuk mengukur kevalidan instrument penelitian, setelah itu melakukan uji  asumsi  klasik  untuk  hasil  data  sebaran kuisioner  hingga  menunjukkan  kenormlan data  dan  keabsahan  data  tersebut  (Sirilius Seran, 2020). Teknik analisis data
menggunakan analisa regresi linear berganda,  kemudian  dilakukan  pengujian hipotesis  uji  t.  Kriteria  pengujian  hipotesis tersebut  dengan  mengacu  pada  hasil  nilai signifikan  hitung,  apabila  nilai  signifikan  t  < 0,05  maka  variabel  bebas  berpengaruh terhadap  variabel  terikat,  begitu  pula sebaliknya  (Ghozali,  2013).  Uji  F  juga digunakan sebagai langkah analisis pengaruh  kedua  variabel  secara  simultan terhadap  variabel  terikat  (Santoso,  2019). Kemudian  peneliti  juga  menggunakan  dan melakukan  uji  koefisien  determinan  (R2) untuk  mengetahui  prosentase  pengaruh variabel prediktor terhadap variabel
dependen (Rochaety et al., 2019), semua uji diatas dikerjakan dengan software SPSS for Windows 25.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  data melalui  SPSS  for  windows,  diperoleh ringkasan  output  hasil  perhitungan  secara rinci sebagai berikut :
Tabel 1. Hasil output dan Perhitungan SPSS Mengenai Analisis Regresi Regresi
Berganda Variabel Koefisien Regresi T hitung Sig. t Experential Marketing 0.661 8.409 0.000 Customer Relationship Management 0.422 4.288 0.004 Konstanta (a) 10.284 R 0,672 R Square (R 2 ) 0,452 F hitung 15.443 Sig. F hitung 0,000
Sumber: Hasil Output SPSS Diolah, 2021.
Berdasarkan perhitungan di atas maka dapat  digambarkan  strukturisasi  hubungan antara experiential marketing dan customer relationship management terhadap loyalitas pengguna jasa seperti pada gambar berikut :
Experiential Marketing (X1) Customer Relationship Management (X2) Loyalitas Pengguna
Jasa (Y)
ɛ = 1,155
PyX1 = 0,661 PyX2 = 0,442 RyX1x2 = 0,452
Gambar 1. Struktur Hubungan Antara Experiential Marketing dan CRM terhadap Loyalitas Merujuk  pada  hasil  perhitungan  yang telah  dilakukan  pada  tabel  1  diatas,  maka dapat dijelaskan terperinci bahwa persamaan  regresi  dalam  penelitian  ini sebagai berikut :
Y= 10,284+0,661X1+0,442X2 (1) Persamaan  di  atas  menggambarkan bahwa  nilai  konstanta  (a)  sebesar  4,606 artinya  apabila experiential  marketing (X1), dan Customer  Relationship  Management (X2) dalam kondisi tetap atau konstan maka besarnya  loyalitas  adalah  10,284.  Nilai koefisen regresi experiential marketing (X1) sebesar  0,661  dapat  diartikan  setiap  ada penambahan strategi experiential marketing akan  berpengaruh  positif  dan  menambah peningkatan  loyalitas  sebesar  0,661  atau 66,1%.  Nilai  koefisien  regresi Customer Relationship  Management (X2)  sebesar 0,422  artinya  setiap  ada  penambahan variabel CRM maka loyalitas pengguna jasa akan meningkat sebesar 0,422 atau 42,2%.
Nilai koefisien determinasi ditunjukkan oleh  besarnya  nilai  Rsquare  (R 2 )  sebesar 0,452  hal  ini  berarti  bahwa  45,2%  variabel loyalitas dapat dipengaruhi oleh variasi dari variabel  independen  antara experiential marketing dan  CRM,  sedangkan  sisanya dijelaskan oleh sebab-sebab diluar  variabel penelitian.  Hubungan  antara experiential marketing dan customer relationship management Koefisien  korelasi  (R)  di  atas sebesar  0.672  ini  artinya  bahwa  ada hubungan  yang  kuat  antara  variabel independen  dengan  variabel  dependen, karena mendekati angka 1.
Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda diperoleh pengaruh masing-masing  variabel  bebas  terhadap variabel  independen  dengan  melihat  nilai  t hitung  dan  signifikasinya.  Pengambilan keputusan dalam penelitian ini, apabila t hitung >  t tabel atau nilai signifikansi < nilai α (0.05) maka  variabel  tersebut  dinyatakan  positif mempengaruhi variabel dependennya. Secara  parsial experiential  marketing (X1) mempunyai  nilai  t hitung sebesar  8.409  dan nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05, hal ini berarti  bahwa experiential  marketing (X1)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y). Customer
Relationship Management (X2)  mempunyai  nilai  t hitung sebesar 4.288 dan nilai signifikansi sebesar 0.004 < 0.05, hal ini berarti bahwa Customer Relationship Management (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y).
Melihat  hasi  analisis  regresi  di  atas juga  disampaikan  gambaran  hasil  uji hipotesis  secara  simultan  melalui  uji  F. Kriteria  pengujian  ini  adalah  apabila  nilai siginifikan F berada < 0,05 maka Ho ditolak dan  Ha  diterima  artinya  variabel  bebas secara  simultan  berpengaruh  terhadap variabel  dependen.  Nilai  F hitung sebesar 15,443 dengan probabilitas signifikan sebesar  0.000,  nilai  probabilitas  lebih  kecil dari  0.05,  maka  regresi  dapat  digunakan untuk memprediksi bahwa variabel experiential marketing, customer relationship  management secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  variabel loyalitas pengunjung  di  Damarmas  Resort Desa Ngancar Kabupaten Kediri.
Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap Loyalitas  Pengguna  Jasa  Pada  Damarmas Resort Kediri di Masa Pandemi
Berdasarkan  kajian  hasil  penelitian yang  telah  dilakukan  bahwa experiential marketing (X1)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyaltas (Y), hal ini berarti H1  diterima.  Temuan  ini  menunjukkan bahwa  tidak  semua  dimensi experiential marketing mampu menciptakan pengalaman bagi konsumen untuk mengunjungi Damarmas  Resort  Ngancar  Kediri.  Hasil temuan  tersebut  mengindikasikan  bahwa masih perlunya pengelolaan strategi pemasaran khususnya dalam mempengaruhi psikologis konsumen
diwilayah  penanaman  pengalaman  yang menarik dalam merasakan jasa di Damarmas  Resort  terlebih  pada  masa pandemi berlangsung. Berdasarkan keterangan  para  responden  mayoritas berargumen  bahwa  pengalaman  itu  lebih mengena dan berkesan ketika unsur desain Interior  dan  kesejukan  ruangan  selalu ditingkatkan,  karena  dapat  menambah selera  pengguna  jasa  resort  tersebut, sehingga  para  pengguna  jasa  yang  telah merasakan jasa di resort tersebut akan lebih leluasa dalam memberikan informasi
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
mengenai  keberadaan  resort  ini  kepada khalayak, khususnya di masa pandemi covid 19 ini sehingga secara tidak langsung dapat membantu promosi pihak manajemen terkait pengelolaan usaha yang akan lebih dikenal orang banyak agar mampu bertahan dalam masalah  keterpurukan  penerimaan  dari sektor tata kelola usaha jasa di era pandemi ini.
Temuan  penelitian  ini  didukung  oleh dengan  hasil  penelitian  Yeh  et  al.,  (2019) bahwa experiential marketing didesain untuk bisa menciptakan pengalaman layanan yang tidak  terlupakan.  Hasil  penelitian  ini  juga sesuai  dengan  kajian  penelitian  dari Heryanto  et  al.,  (2021)  dan  Soliha  et  al., (2021) yang menjelaskan bahwa experience konsumen  mampu  menumbuhkan  dan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Akan tetapi temuan penelitian ini berbeda dengan penelitian  Le  et  al.,  (2019)  menjelaskan bahwa  kemampuan  dari  pemasaran  yang berorientasi pada pengalaman tidak mempengaruhi  loyalitas  bagi  pengguna jasa. Hasil ini juga diperkuat oleh Yeh et al., (2019) yang mengungkapkan bahwa experiential marketing belum mampu mempengaruhi loyalitas secara langsung.
Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Pada Damarmas Resort Kediri di Masa Pandemi.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Customer  Relationship  Management (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  (Y),  hal  ini  berarti  H2  diterima. Temuan  penelitian  ini  mengindikasikan bahwa semakin efektif Customer Relationship  Management dimasa pandemi ini  diterapkan  maka  akan  menghasilkan loyalitas  pengguna  jasa  yang  meningkat signifikan.  Pandemi  covid  19  ini  memang menyerang segala aspek khususnya seluruh sektor  perekonomian,  maka  dari  itu  para pelaku  usaha  atau  pimpinan  memerlukan strategi khusus dalam usaha mempertahankan keberlangsungan kegiatan  operasionalnya  salah  satunya menjaga  hubungan  baik  dengan  para pengguna jasanya. Salah satu strategi pada masa  pandemi  covid  19  yang  tetap dirasakan  oleh  para  pengguna  jasa  di Damarmas  Resort  adalah  kesigapan  para
pengelola usaha tersebut dengan merespon kebutuhan pengguna jasa secara cepat. Hal lain  yang  menjadi  persepsi  pengguna  jasa dalam  konteks  menjaga  hubungan  baik adalah proses pelayanan  pada saat pengguna  jasa  memesan  resort  dilakukan secara  tidak  berbelit-belit.  Perlakuan  baik kepada para penguna jasa ini dapat menjadi pola  keterikatan  antara  penyedia  jasa dengan  penikmat  jasa,  sehingga  loyalitas tetap  terjaga  bukan  tidak  mungkin  jumlah penerimaan  pengunjung  resort  ini  mampu dipertahankan di masa pandemi covid 19.
Hasil  peneltian  ini  sesuai  dengan pendapat  Jaelani,  (2020)  bahwa  customer relationship  mempengaruhi loyalitas  secara positif dan signifikan, hal ini juga dipertegas oleh  pendapat  (Eri  Agustin,  2020)  dengan mengatakan  bahwa  loyalitas  dibentuk  oleh strategi CRM yang baik. Pernyataan bahwa dalam tahap implementasi CRM,
perusahaan
dapat meningkatkan keuntungan  yang  diperoleh  dari  pengguna jasa  yang  sudah  ada  dengan  mendorong terciptanya  produk  atau  jasa  komplemen dan  penjualan  produk  atau  jasa  yang  lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pengguna  jasa  (Kotler,  Philip  &  Amstrong, 2016).  Hasil  Penelitian  ini  tidak  sesuai dengan pendapat dari (Pertiwi Siregar et al., 2020) bahwa strategi Customer Relationship Management (CRM) tidak mampu memberikan  pengaruh  secara  signifikan terhadap  loyalitas.  Hal  ini  juga  berbeda dengan  Agustin  et  al.,  (2019)  juga menerangkan  bahwa  CRM  berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Relationship Management Terhadap  Loyalitas  Pengguna  Jasa  Pada Damarmas Resort Kediri di Masa Pandemi Berdasarkan
hasil penelitian disampaikan  bahwa  experiential  marketing dan  customer  relationship  management berpengaruh  secara  simultan  terhadap loyalitas  pengguna  jasa  di  Damarmas Resort.  Hasil  menunjukkan  bahwa  adanya hubungan yang sangat tidak bisa terpisahkan  antara  fungsi  dari experiential marketing dan customer relationship management terhadap  loyalitas  pengguna jasa  inilah  yang  menjadikan experiential marketing dan customer relationship
management sebagai  salah  satu  strategi perusahaan  yang  sangat  diperhatikan  oleh perusahaan  (Batat,  2019).  Dampak  dari adanya  strategi  perusahaan  inilah  yang dapat membuat perusahaan menjadi penguasa  pasar.  Ketika  strategi  CRM perusahaan  dilakukan  secara  maksimal, maka akan muncul pengaruh yang signifikan antara  hubungan  pengguna  jasa  dan perusahaan.  Kepuasan  merupakan  kunci utama dari munculnya keloyalitasan pengguna jasa terhadap perusahaan (Suryati, 2019).
Hasil  ini  mendukung  penelitian  yang dilakukan  oleh  Nirawati  et  al.,  (2020)  dan Jaelani  (2020)  serta  Putri  (2019)  yang menyatakan  bahwa  variabel experiential marketing dan customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas  Pengguna jasa. Selain itu penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Nurhayati, (2020) dan Agustin et al., (2019) yang menyatakan bahwa varibel experiential marketing dan customer relationship management secara bersama  berpengaruh negatif terhadap Loyalitas Pengguna jasa di Damarmas Resort Ngancar Kediri.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  atas  hasil  analisis  data dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan, maka  dapat  disampaikan  kesimpulan  dari penelitian  ini  bahwa experiential  marketing dan Customer  Relationship  Management secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas. Secara simultan  hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa  keberadaan  variabel experiential marketing dan Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap. Berdasarkan kesimpulan  yang  disampaikan  tersebut hendaknya  pihak  Damarmas  Resort  Kediri perlu  mempertimbangkan  untuk  sesekali memberlakukan  sistem  paket  resto  dan paket penginapan  pada saat musim pandemi covid 19 dengan tetap memperhatikan  protocol  kesehatan  dan kebijakan  pemerintah  pusat  atau  daerah, misalnya  pemesanan  sebesar  jumlah  yang telah  ditentukan  akan  mendapatkan  cash back  pemesanan,  diskon,  atau  program lainnya yang dapat meningkatkan
penerimaan finansial perusahaan khususnya pada era pandemi.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus  Najibul  Zamzam,  N.,  &  Jatmiko,  U.
(2019).  Persepsi  Jamaah  Mengenai Fasilitas dan Biaya dalam Memilih Jasa Umroh. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage , 3 (2). https://doi.org/10.30741/adv.v3i2.470 Agustin,  W.,  Sofyaun,  A.,  &  Indriawati,  P. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Astra Motor  MT  Haryono  Di  Balikpapan. Jurnal Edueco , 2 (1). https://doi.org/10.36277/edueco.v2i1.3 2
Ayu  Fandani  Eri  Agustin,  A.  M.  (2020).
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan
Konsumen. E-Proceeding  of  Applied Science : Vol.6, No.2 Agustus 2020 , 6 . Batat,  W.  (2019).  Experiential  marketing: Consumer behavior, customer experience and the 7Es. In Experiential Marketing: Consumer Behavior, Customer  Experience  and  The  7Es . https://doi.org/10.4324/978131523220
1
Budiyanto,  G.  A.,  &  Surya,  D.  (2019).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Customer  Relationship  Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal  Riset  Bisnis  Dan Manajemen Tirtayasa , 3 (2).
Chang, W. J. (2021). Experiential marketing, brand image and brand loyalty: a case study  of  Starbucks. British  Food Journal , 123 (1). https://doi.org/10.1108/BFJ-01-2020-
0014
Febrianti, I. N., & Keni, K. (2021). Pengaruh Experiential  Marketing  dan  Service Quality  terhadap  Customer  Loyalty: Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan , 5 (1). https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i1.104 00
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate  Dengan  Program  IBM SPSS 21Update PLS Regresi.

## Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Halim,  fitria. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa - Google Books. In Yayasan Kita Menulis .
Heryanto,  H.,  Hidayati,  T.,  &  Wahyuni,  S.
(2021). Pengaruh Experiential
Marketing  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan Word of Mouth. Syntax Literate ; Jurnal Ilmiah Indonesia , 6 (1). https://doi.org/10.36418/syntax- literate.v6i1.2277 Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas  Pelanggan.  In Pendidikan Manajemen Bisnis .
Jaelani,  E.  (2020).  Pengaruh Customer
Relationship  Management Terhadap Loyalitas  Nasabah  Bank  “X”  Di Bandung. JSMA (Jurnal Sains
Manajemen  Dan  Akuntansi) , 12 (1). https://doi.org/10.37151/jsma.v12i1.46
Jatmiko,  U.  (2016).  Pengaruh  Lingkungan
Bisnis  Dan  Orientasi  Kewirausahaan Terhadap  Peningkatan  Kinerja  Pelaku
UKM  Pada  Tahap  Start-Up  Di  Desa Paron Kecamatan Ngasem Kabupaten Kediri. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan , 1 (3),
235 –246.
https://ejournal.uniska-
kediri.ac.id/index.php/ManajemenKewi rausahaan/article/view/247
Jatmiko, U., Srikalimah, S., & Zamzam, N. A. N.  (2018).  Analisis  Reaksi  Pelaku
UMKM Tahap Start Up Dalam Membandingkan  Modal  Kerja  dan Pendapatan  Usaha  Sebelum  dan Sesudah Adanya Inovasi Produk MAMIN di Wilayah Kediri dan
Tulungagung. Jurnal  Ilmu  Manajemen Advantage , 2 (2). https://doi.org/10.30741/adv.v2i02.359 Kotler,  Philip  &  Amstrong,  G.  (2016). Principles of marketing (11 ed.). In New York: Pearson International.
Kotler  &  Keller.  (2016).  Kotler  &  Keller  - Marketing  Management.  In Boletin cultural e informativo - Consejo General de  Colegios  Medicos  de  España (Vol. 22).
Kotler,  P.,  Bowen,  J.  T.,  Makens,  J.  C.,  & Baloglu,  S.  (2017).  Marketing  for hospitality  and  tourism.  In Always learning .
Le,  D.,  Scott,  N.,  &  Lohmann,  G.  (2019).
Applying  experiential  marketing  in selling  tourism  dreams. Journal  of Travel  and  Tourism  Marketing , 36 (2).
https://doi.org/10.1080/10548408.2018
.1526158
Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., &
Afida, E. A. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Pengalaman  Pelanggan  (Custumer Experience) Terhadap Loyalitas
Pelanggan  pada  Aplikasi  Shopee. Jurnal Syntax Transformation , 1 (9).
Nurhayati, S. (2020). Pengaruh Brand Trust,
Brand  Experience  Dan  Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal.Amaypk.Ac.Id ,
VII (2).
Pertiwi  Siregar,  D.  N.,  Cahyani,  W.,  & Chaniago,  A.  U.  (2020).  Pengaruh Customer  Relationship  Management (Crm)  Terhadap  Loyalitas  Pengguna Irian  Card  (I-Card)  Pada  Irian  Dept Store  &  Supermarket  Medan  Marelan. Jurnal SAINTIKOM (Jurnal Sains Manajemen Informatika Dan Komputer) , 19 (1). https://doi.org/10.53513/jis.v19i1.221
Prasetyo,  I.,  &  Yani,  T.  E.  (2020).  Meraih Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Etika Komunikasi  Sales  Dan  Customer Relationship Management. Jurnal Ilmiah  Manajemen  “E  M  O  R,” 4 (1). https://doi.org/10.32529/jim.v4i1.478 Putri,    sindy  asrika.  (2019).  Pengaruh customer  relationship  management terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening di hotel islami Aceh House. Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen . Rangkuti,  F.  (2013).  Customer  Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO  9001.  In Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama .
Rochaety,  E.,  Tresnati,  R.,  &  Latief,  A.  M.
(2019).  Metodologi  penelitian  bisnis dengan aplikasi SPSS. In Jakarta: Mitra Wacana Media .
Santoso,  S.  (2019).  Statistik  Parametrik.
Statmat : Jurnal Statistika Dan Matematika , May . Siregar,  I.  S.  (2014). Metode  Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perhitungan Manual dan SPSS .
Jakarta: PT. Fajar Interpratama
Mandiri.
Sirilius Seran. (2020). Metodologi Penelitian
Ekonomi  Dan  Sosial.  In Metodologi Penelitian Ekonomi Dan Sosial .
Smith, K., & Hanover, D. (2016). Experiential
Marketing:  Secrets,  Strategies,  and
Success  Stories  from  the  Worldâs Greatest Brands. In Experiential Marketing:  Secrets,  Strategies,  and Success  Stories  from  the  Worldâs Greatest Brands . https://doi.org/10.1002/978111917668 8
Soliha, E., Aquinia, A., Hayuningtias, K. A.,
&  Ramadhan,  K.  R.  (2021).  The Influence of Experiential Marketing and Location on Customer Loyalty. Journal of  Asian  Finance,  Economics  and Business , 8 (3).
https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol
8.no3.1327
Spotswood,  F.,  Wiltshire,  G.,  Spear,  S.,  &
Makris,  A.  (2021).  Disrupting  social marketing  through  a  practice-oriented
approach. RAUSP Management Journal , 56 (3). https://doi.org/10.1108/RAUSP-10- 2020-0231 Sugiyono. (2018). Metode Peneiltian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D.  In
Alfabeta Bandung .
Suryati,  L.  (2019).  Manajemen  Pemasaran Suatu  Strategi  Dalam  Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. In Hakikat Pemasaran .
Vanhamme, J. (2016). Memorable Customer Experiences.  In Memorable  Customer Experiences . https://doi.org/10.4324/978131559482
8
Wiratna,  S.  (2014).  Metodologi  penelitian Lengkap, Praktis dan Mudah Dipahami.
Pt.Pustaka
Baru , 1 (Metodologi Penelitian).
Yeh,  T.  M.,  Chen,  S.  H.,  &  Chen,  T.  F. (2019). The relationships among experiential marketing, service innovation, and customer satisfaction-A case  study  of  tourism  factories  in Taiwan. Sustainability  (Switzerland) , 11 (4). https://doi.org/10.3390/su11041041