## PENDAHULUAN
Pelayanan  adalah  kunci  keberhasilan  dalam  berbagai usaha    atau    kegiatan    yang    bersifat    jasa.    Oleh karenanya,    apakah    pelayanan    dalam  bidang    lain seperti    pelayanan    dalam    pembayaran    loket, pengaduan  gangguan,  pemasangan  baru,  kualitas air bersih    atau    pembacaan    meteran    yang    dilakukan PDAM  dapat  terlaksana  dengan  baik.  Walupun  itu termasuk  hal  kecil,  tetapi  sangat  berpengaruh  bagi pihak    yang    bersangkutan    untuk    menentukan
pelayanan   yang   akan   diberikan   dapat  benar-benar memuaskan  pelanggan  atau  tidak.
Oleh  karena itu,  PDAM  Kota  Sampit  dituntut  untuk dapat  melakukan    segala    upaya    perbaikan      dan penyempurnaan    dalam  meningkatkan    kualitas pelayanan  air  minum  yang  telah  menjadi kebutuhan bagi  masyarakat  banyak,  pada  saat  ini  PDAM  dinilai masih    rendah    dalam    cakupan    pelayanan    ini disebabkan  kualitas  airnya  kurang  bersih  yang  ada dilapangan  yang  melayani  penyambungan  pelanggan

## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PADA KANTOR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM DI KOTA SAMPIT KABUPATEN KOTAWARINGIN TIMUR
Relationship of Service Quality to Customer Satisfaction in Regional Water Company Office in Sampit City, East Kotawaringin Regency
Indah Tri Handayani *
Fitri Marlita Universitas Muhammadiyah Palangkaraya,  Palangka  Raya, Central Kalimantan, Indonesia
email: indahtry.it@gmail.com

## Abstrak
Penelitian    ini    bertujuan    untuk    mengetahui    dan    menganalisa    seberapa  besar hubungan    kualitas  pelayanan  jasa  terhadap  tingkat  kepuasan  yang dirasakan oleh  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  Perusahaan  Daerah  Air Minum  (PDAM). Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode observasi, kuesioner  dengan  mengunakan  skala  likert  dan  metode  penentuan sampel  yang digunakan  adalah  taraf  kesalahan  10 %  sebanyak  162  sampel,  tipe penelitian  yang digunakan  Kuantitatif  Asosiatif   yaitu  untuk  mencari  hubungan kualitas  pelayanan tehadap    kepuasan    pelanggan.    Pengujian    hipotesis    yang  digunakan    adalah    uji statistik  dengan  rumus  “ Product  Moment  Person”. Terdapat  hubungan  yang sangat  erat  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan,  dari  hasil perhitungan  dengan  menggunakan  metode korelasi  product  moment  person  di dapat  nilai  rxy  sebesar  0,996  menurut pedoman  untuk  memberikan  interprestasi koefisiensi  nilai  tersebut  berada  antara 0,8-1000.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  bahwa semakin  baik  atau  meningkatnya pelayanan  yang  di  berikan  oleh  PDAM  maka, semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  PDAM. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
PDAM
Keywords : Service quality Customer satisfaction PDAM Accepted August 2017

## Published
October 2017

## Abstract
This study aims to find out and analyze how much the quality of service services relates to the level of satisfaction felt by customers who use the services of Regional Water Companies (PDAMs).  The  research  method  used  in  this  study  is  the  observation  method,  the questionnaire using the Likert scale and the process of determining the sample used is the level of error of 10% as much as 162 samples, the type of research  used is associative quantitative that is to find the relationship between service quality and customer satisfaction Testing the hypothesis used is a statistical test with the formula "Product Moment Person". There is a very close relationship between the quality of service to customer satisfaction, from the results of calculations using the product moment person correlation method to get the  value  of  rxy  of  0.996  according  to  the  guidelines  to  provide  an  interpretation  of coefficients  the  cost  is  between  0.8-1000.  This  can  be  proven  that  the  better  or  the increased service provided by the PDAM, the higher the level of PDAM customer satisfaction.
Handayani IT, Marlita F. 2017. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Kantor Perusahaan Daerah Air Minum.
serta  mencatat  meteran  yang  tidak  sesuai  dengan pemakaian  PDAM    oleh    masyarakat.    Untuk    itu dilakukan    upaya    perbaikan    dan    penyempurnaan kualitas  pelayanan  air  minum,  ini  diharapkan  dapat tercapainya  PDAM    dengan    kinerja    organisasi    yang efektif  dan  efisien. Menghadapi  kondisi  tersebut  perlu dilakukan  penilaian   kualitas   pelayanan,   agar  segala pengambilan    keputusan    dan    penentuan    kebijakan dapat  ditelaah  dan  dievaluasi  apakah  sudah  dilakukan secara  tepat  dan  objektif.
Perusahaan    Daerah    Air    minum    Kota    Sampit Kabupaten    Kotawaringin    Timur    memiliki    jumlah pelangan    112.890,    yang    mana    tugas    PDAM merupakan    abdi    masyrakat    dalam    memberikan pelayanan  diharapkan  mempunyai  sikap  mental,  tekad dan  semangat,  ketaatan  dan  kedisiplinan  untuk  tugas- tugasnya    yang    sesuai    dengan    keahlianya    masing- masing,    sehingga    dapat    memenuhi    kebutuhan masyarakat    pengguna    jasa    dan    diharapkan    dapat memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan serta  mendatangkan  kepuasan  kepada  masyarakat.
Sampara (Hardiyansyah, 2011) mengemukakan  bahwa kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan  yang  diberikan kepada  pelanggan  sesuai  dengan  standar  pelayanan yang    telah    dibakukan    sebagai    pedoman    dalam memberikan    layanan.    Standar    pelayanan    adalah ukuran    yang    telah    ditentukan    sebagai    suatu pembakuan  pelayanan  yang  baik.  Kualitas    pelayanan merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan dimana   penilaian  kualitasnya  ditentukan  pada  saat terjadinya  pemberian  pelayanan publik  tersebut
Dengan   dilakukan  penilaian  kualitas  pelayanan   ini, maka  segala  pengambilan  keputusan  dapat  ditelaah apakah  sudah  dilakukan secara  tepat  dan  objektif. Hal    ini,    juga    berguna    untuk  mengetahui    dan mengevaluasi    pelaksanaan    kualitas    pelayanan      dan membandingkan    dengan    rencana    kerja    serta melakukan    tindakan    untuk    memperbaiki    kualitas
Pelayanan   periode  berikutnya.  Sehingga  dari  adanya permasalahan    di    atas    membuat    peneliti    ingin mengangkat    judul    Pengaruh    Kualitas    Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Dikantor  PDAM di Kota  Sampit  Kabupaten  Kotawaringin  Timur.

## METODOLOGI
Metode yang digunakan dalam melakukan penelitian ini yaitu menggunakan data kuantitatif. Penelitian  asosiatif merupakan    penelitian    yang    bertujuan    untuk mengetahui  hubungan  antara  dua  variabel atau  lebih. Jenis    penelitian    ini    merupakan    penelitian    asosiatif kuantitatif  yaitu  penelitian   yang  berusaha  mencari hubungan    antara    satu    variabel    dengan    variabel lainnya. Penelitian  ini  mengukur  tentang  Hubungan Kualitas    Pelayanan    terhadap    kepuasan    pelanggan Dikantor  PDAM Kota Sampit Kabupaten  Kotawaringin Timur.    Dalam    pengumpulan  datanya    menggunakan angket,    hasil    data    tersebut    kemudian    dinyatakan dalam  bentuk  angka  (Kuantitatif).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas    pelayanan    adalah    terpenuhinya    harapan pelanggan    sesuai    keinginan    pelanggan.    Untuk menunjang    kepuasan    pelanggan,    maka    salah    satu upaya    yang    dilakukan    oleh    setiap    perusahaan khususnya  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa penyaluran    air    minum    sangat    perlu    memberikan penerapan  kualitas  pelayanan,  sebab  dengan  adanya peningkatan    kualitas    pelayanan,    maka    akan    dapat mempengaruhi    kepuasan    pelanggan.  Dalam meningkatkan    kualitas    pelayanan    pelanggan    pada PDAM  Kota  Sampit  Kotawaringin  Timur,  maka  perlu dilakukan  pembahasan  mengenai  kualitas  pelayanan. Hal  ini  bertujuan  untuk  dapat  melihat  sebagian  besar pengaruh    kualitas    pelayanan    yang    diberikan    oleh PDAM,   adapun   dimensi-dimensi  kualitas   pelayanan yang    meliputi    Tangible,    Reliability,    Responsivenss, Assurance,  emphaty.
Kepuasan  berasal  dari  kata  “puas”  yakni  pernyataan perasaan    atas    suatu    hal,    sedangkan    kepuasan pelanggan  adalah  hasil  dari  persepsi  pelanggan  dari nilai  yang  diterima  dalam  transaksi   atau  hubungan dimana  nilai  sama  dengan  kualitas  pelayanan  yang dirasakan    relatif  terhadap    harga    dan    biaya    yang dikeluarkan    pelanggan.    Kepuasan    adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk (atau  hasil)  terhadap  ekspetasi  mereka.  Tidak  semua pelanggan  memiliki  nilai  yang  sama  bagi  perusahaan. Kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  keadilan  yang dirasakan,  harapan  yang  dibuat  oleh  konsumen  dan perlaksanaan  actual  dari  pelayanan.
Kepuasan    dapat    dipengaruhi    oleh    perbandingan konsumen    atas    kualitas    pelayanan    yang    diberikan dengan    yang    diharapkan    oleh    para    pelanggan. Beberapa    pelanggan    layak    untuk   untuk    menerima perhatiaan  dan  pelayanan  yang  lebih  dibandingkan dengan  pelanggan  lainya.  Ada  pelanggan  yang  tidak akan  pernah  memberikan  umpan  balik.  Tidak  peduli berapa  banyak  perhatian  yang  akan  diberikan  pihak PDAM  yang    akan    diberikan    kepadanya,    dan    tidak peduli    seberapa    puas    mereka,    dengan    demikian antusiasme    tentang    kepuasan    pelanggan    harus dilakukan  dengan  analisis-analisis  dari  PDAM.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang telah    dilakukan    Pada  penelitian    mengenai  Pengaruh Kualitas    Pelayanan    Terhadap  Kepuasan    Pelanggan dikantor PDAM maka  dapat  dikemukakan  kesimpulan sebagai    berikut  Dari  hasil    perhitungan    dengan menggunakan    metode    kolerasi    product    moment person    didapat    nilai    rxy    sebesar    0,996    menurut pedoman  untuk  memberikan  interprestasi  koefisiensi nilai  tersebut  berada  antara  0,8 – 1000, dari  analisis data   dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan yang  sangat kuat  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan PDAM. Hal  ini  dapat  dibuktikan bahwa    semakin    baik    atau    meningkatnya  pelayanan
yang    diberikan    oleh  PDAM  maka    semakin    tinggi tingkat  kepuasan  pelanggan PDAM.

## KESIMPULAN
Agar  PDAM  bisa    lebih    meningkatkan    kepuasan pelanggan  maka  perlu  melakukan  beberapa  perbaikan di    fasilitas    tempat    kasir    pembayaran    dikarenakan masyarakat  banyak  mengantri  lama  saat  melakukan pembayaran    PDAM    disebabkan    loket    pembayaran hanya  ada  satu  jadi  harus  ada  penambahan  loket- loket    pembayaran    dikantor    PDAM.      Perusahaan Daerah  Air  Minum  diharapkan  juga  untuk meningkatkan    keamanan    dikarenakan    berdasarkan hasil  data  yang  diolah  dari  tanggapan  responden. Keamanan  di PDAM  masih  kurang  sehingga  perlu adanya  penambahan  security  yang  berjaga  1x24  jam.

## REFERENSI
Achmadi,  A.  2015.  Kewajiban  Pelayanan  Publik  Oleh Pemerintah Daerah di Era Otonomi. Anterior Jurnal . 14(2):221-227.
Hardiyansyah,  2011. Kualitas  Pelayanan  Publik .
Yogyakarta: Gaya  Media.
Hutasoit,  2011. Pelayanan  Publik .  Jakarta:  Magnascript
Publishing.
Junaidi,  J.  2015.  Kualitas  Pelayanan  Kenaikan  Pangkat
Pegawai Negeri Sipil Oleh Badan
Kepegawaian  Daerah  Kabupaten  Gunung Mas. Pencerah Publik . 2(1):49-55.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.  2006. Manajemen Penasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat,
Nurbudiyani,  I.  2016.  Pengaruh  Kepuasan  Kerja  dan
Lingkungan  Kerja  Terhadap  Semangat  Kerja Pegawai Universitas Muhammadiyah Palangkaraya. Anterior Jurnal. 16(1):7-13.
Nurhalina, N., Dadang, A., Gustinawati, R. 2017. Tingkat Kepuasan  Konsumen  Di  Balai  Laboratorium Kesehatan Provinsi Kalimantan Tengah Tahun 2015. Jurnal Surya Medika (JSM) . 3(1):64-74.
Pasolong,  Harbani.  2016. Teori  Administrasi  Publik . Bandung: Alfabeta.
Handayani IT, Marlita F. 2017. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Kantor Perusahaan Daerah Air Minum.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta.
Syafrudin.  2011. Manajemen  Mutu  Pelayanan .  Jakarta: Trans  Info  Media.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.