Abstrak —Satuan Patroli Jalan Raya (PJR) sebagai polisi lalu lintas yang bertanggung jawab pada wilayah jalan tol, menghadapi tantangan dalam  peningkatan kualitas layanan dengan memperhatikan kepuasan pengguna jalan. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang mempengaruhi kepuasan sekaligus mengukur tingkat kepuasan pengguna jalan tol terhadap pelayanan personel satuan PJR Ditlantas Polda Jatim dengan menggunakan Importance- Performance Analysis (IPA)  dan Customer Satisfaction Index (CSI).  Pengumpulan data dilakukan dengan survei  kepada  285 responden pengguna jalan tol pada studi kasus wilayah unit Jatim 02 satuan PJR.  Hasil dari matriks IPA menunjukan terdapat 8 atribut pada kuadran I (prioritas utama) yang kinerjanya perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pengguna jalan. Sedangkan hasil penelitian nilai CSI menunjukan bahwa tingkat kepuasan pengguna jalan tol mencapai mencapai 61,2 persen dengan indeks kepuasan pengguna jalan tol masuk kriteria puas. Dari hasil penelitian tersebut maka diformulasikan implikasi manajerial  utama yaitu  peningkatan komunikasi interpersonal dan digitalisasi pada monitoring jalan tol.
Kata Kunci — Customer Satisfaction Index,  Importance- Performance Analysis, Kepuasan Pelanggan, Satuan PJR, Polisi Jalan Tol.

## I. PENDAHULUAN
EBERADAAN  polisi Patroli Jalan Raya menjadi proposisi nilai utama  dalam pelayanan jalan tol karena menjadi  dua dari enam substansi pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) yaitu substansi keselamatan dan substansi unit pertolongan / penyelamatan dan bantuan pelayanan[1]. Kepolisian hadir sesuai yang diamanatkan UU Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia pasal 14 ayat (1) poin (b) yang berisi salah satu tugas pokok kepolisian yaitu  menyelenggarakan segala kegiatan dalam menjamin keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas di jalan. Unit Jatim 02 Satuan PJR merupakan jalur tol  dengan  rasio perbandingan jumlah kendaraan melalui tol terbesar dibandingkan wilayah  tol lainnya. Berdasarkan wawancara dengan Kasat PJR Ditlantas Polda Jatim dengan melihat data volume kendaraan pada tahun 2015 - 2017 di wilayah unit Jatim 02 satuan  PJR[2]  menjelaskan bahwa terdapat peningkatan mencapai 2 persen setiap tahunnya harus diimbangi dengan peningkatan kualitas layanan satuan PJR Ditlantas Polda Jatim.
Polri meraih indeks kepuasan sebesar 74.46 persen dan indeks kepercayaan sebesar 80.37 persen. Polda Jawa Timur
sendiri mampu berada diatas hasil rata rata polri, yaitu pada indeks kepuasan sebesar 76.92 persen dan indeks kepercayaan sebesar 80.66 persen. Namun meski indeks kepuasan didapat sudah tinggi, mayoritas masyarakat hanya mengisi penilaian 4 dari skala 1 sampai 6.  Kondisi mencerminkan masih ada ruang perbaikan besar Polri untuk memperoleh kualitas kepuasan dan kepercayaan lebih tinggi. Konsep utama dalam institusi pelayanan jasa adalah memberikan layanan yang baik kepada pelanggannya, sehingga pelanggan dapat mencapai tingkat kepuasan yang diharapkan agar menjadi kontribusi pada sejumlah aspek krusial institusi seperti loyalitas, reputasi intitusi, efisiensi dan produktivitas[3]. Kepuasan masyarakat terhadap kinerja Polri menjadi instrumen penting sebagai indikator penentu keberhasilan polri. Baik buruknya penilaian masyarakat terhadap Polri dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kesenjangan antara harapan masyarakat dengan kenyataan layanan kepolisian  yang  diterimanya. Harapan pengguna jalan pada kualitas layanan personel satuan PJR adalah bagian dari pembangunan hubungan yang saling mendukung antara tugas pokok satuan PJR dengan keselamatan masyarakat di jalan tol.
Presepsi pengguna jalan terhadap layanan jalan berpengaruh kualitas pelayanan jalan  dikarenakan  akan memberikan pelayanan lebih maksimal karena dapat melakukan peningkatan pelayanan pada atribut-atribut secara tepat sasaran[4].  Meskipun  kualitas layanan polisi dikategorikan baik namun tidak memastikan kepuasan masyarakat sehingga diperlukan partisipasi masyarakat untuk memberikan perbaikan layanan[5]. Kondisi ini menjadi krusial bagi Satuan PJR Ditlantas Polda Jatim agar dalam menentukan pengoptimalan kinerja mempertimbangkan tingkat kepuasan pengguna jalan tol untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Urgensi kualitas pelayanan yang melibatkan partisipasi masyarakat sangat penting dalam mendukung peran Satuan PJR Ditlantas Polda Jatim. Hal ini dapat mencegah upaya satuan PJR yang dinilai sudah optimal secara internal, namun tanpa adanya penelitian kepuasan masyarakat menjadi tidak berdampak bahkan mendapatkan citra buruk dikarenakan masyarakat yang tidak puas. Penelitian akan membahas tentang analisis tingkat kepuasan pengguna jalan tol di wilayah Jatim 02, yang memiliki volume lalu lintas jalan tol terpadat di Jawa Timur bahkan tantangan peningkatan mobilitasnya yang sangat signifikan. Sehingga kontribusi penelitian akan menghasilkan pemetaan atribut pelayanan untuk menentukan prioritas strategi

## Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jalan Tol di Wilayah Unit Jatim 02 Terhadap Layanan Satuan Patroli Jalan Raya Ditlantas Polda Jatim
Kevin Rezananta Purnomo dan Berto Mulia Wibawa Departemen Manajemen Bisnis , Fakultas Desain Kreatif dan Bisnis Digital Insititut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) e-mail : kevinrezanantapurnomo@gmail.com
K
pelayanan.

## II. LANDASAN TEORI

## A. Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen adalah hasil dari proses evaluasi konsumen dengan cara membandingkan persepsi yang mereka rasakan tentang penyampaian jasa dan hasilnya terhadap apa yang mereka harapkan[6].  Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu perusahaan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan[7].

## B. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah  ekspresi  senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya [8].  Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat[9].
C. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah service quality ( servqual ) dalam lima dimensi[10] yaitu ;
1) Reliability (Keandalan), memiliki arti kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat  berupa  pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme kerja.
2) Responsiveness (Ketanggapan  ), memiliki arti kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap.
3) Assurance (Jaminan),  memiliki arti kredibilitas  dalam bentuk pelayanan yang memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan.
4) Emphaty (Empati), memiliki arti kemampuan memahami situasi sehingga menghasilkan kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan.yang berkaitan dengan pelayanan.
5) Tangibles (Bukti fisik), memiliki arti kemampuan dalam menghadirkan aktualisasi nyata secara fisik agar membantu pelayanan

## D. Layanan Unit Jatim 02 Satuan PJR Ditlantas Polda
Layanan dari unit Jatim 02 satuan PJR memiliki wilayah kerja 4 ruas tol sebagai berikut Tol Surabaya-Gresik, Tol Surabaya Gempol, Tol Waru-Juanda dan Tol Gempol-Pandaan dengan peran fungsi utama pada keamanan, keselamatan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas yang ada di jalan tol.

## III. METODE PENELITIAN

## A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan model penelitian konklusif deskriptif dengan studi kasus pada layanan unit Jatim 02 satuan PJR. Pada pengumpulan data primer menggunakan pendekatan kuantatif dengan cara menyebarkan kuesioner secara online.

## B. Sampel Penelitian
Dalam pengambilan batas minimal sampel pada populasi menggunakan rumus slovin dengan margin of error 10 persen.
Tabel 1. Distribusi Target Sampel Wilayah Tol Populasi per hari Persentase (%) Sampel Tol Surabaya – Gempol 276 712 63.21 63 Tol Surabaya – Gresik 82 726 18.9 19 Tol Waru – Juanda 48 203 11.01 11 Tol Gempol – Pandaan 30 137 6.88 7 Total 437 779 100 100 Tabel 2. Skala Likert Nilai Skala Keterangan Penting Keterangan Puas 1 Sama Sekali Tidak Penting Sama Sekali Tidak Puas 2 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas 3 Tidak Penting Tidak Puas 4 Cukup Tidak Penting Cukup Tidak Puas 5 Kurang Penting Kurang Puas 6 Agak Penting Agak Puas 7 Cukup Penting Cukup Puas 8 Penting Puas 9 Sangat Penting Sangat Puas 10 Sangat Penting Sekali Sangat Puas Sekali Tabel 3. Kriteria CSI Rentang Skala Persentase (%) Interpretasi 0.81 – 1.00 81 – 100 Sangat Puas 0.61 – 0.80 61 – 80 Puas 0.41 – 0.60 41 – 60 Cukup Puas 0.21 –0.40 21 – 40 Tidak Puas 0.00 – 0.20 0 -20 Sangat Tidak Puas
Gambar 1. Importance-Performance Matrix .
Gambar 2. Importance-Performance Matrix Satuan PJR.
Hasil ukuran sampel mengacu pada presentase populasi dari setiap ruas tol wilayah unit Jatim 02 dapat dilihat pada Tabel 1. Pada realisasi pengumpulan data seluruh target sampel sudah mencapai lebih dari 100 persen dengan total 285 responden.

## C. Skala Pengukuran
Skala pengukuran kuesioner  menggunakan skala likert. Skala likert adalah sebuah skala yang digunakan untuk menilai tingkat kesetujuan responden terhadap sebuah pernyataan[11] dapat dilihat pada Tabel 2.

## D. Metode Analisis Data
1) Importance-Peformance Analysis
Metode Importance-Peformance Analysis (IPA) merupakan alat analsis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen  bahan pengambilan keputusan dalam mengelola atribut pelayanan sesuai prioritas[12] dapat dilihat pada Tabel 2. Tahapan pada metode IPA diawali dengan mengukur tingkat kesesuaian dengan membagi rata-rata skor kepuasan dengan rata-rata skor kepentingan atribut layanan. Selanjutnya mempersiapkan nilai mean yang digunakan menjadi posisi pada important-performance matrix dan  menghitung  keseluruhan kepentingan dan kinerja sebagai batas dalam diagram kartesius yang dapat dilihat pada Gambar 1. Terakhir memposisi atribut layanan sesuai rata-rata skor.
2) Customer Satisfaction Index
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut mutu jasa yang diukur[13]. Perhitungan tingkat kepuasan layanan dilakukan dengan rumus sebagai berikut. 1. Tahapan pertama adalah menentukan Mean  Importance Score (MIS):
𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀 = ( ∑ 𝑌𝑌𝑌𝑌 ) 𝑛𝑛 𝑖𝑖=1 n 2. Tahapan kedua adalah menghitung Weighting Factor (WF) dengan  mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka presentase dari total rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut yang diuji.
𝑊𝑊𝑊𝑊 = 𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑌𝑌 ∑ 𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑌𝑌 𝑃𝑃 𝑖𝑖=1
Tabel 4.
Atribut Layanan Satuan PJR
Dimensi Kode Atribut Reliability RI 1 Performa pengaturan lalu lintas di jalan tol RI 2 Kehandalan mengurai kemacetan lalu lintas RI 3 Kehandalan dalam evakuasi kecelakaan RI 4 Pengetahuan mengenai jalan tol RI 5 Pengetahuan mengenai penegakan hukum lalu lintas RI 6 Penyekatan kendaraan untuk mencegah penyebaran Covid-19 Responsiveness RS 1 Kesediaan membantu pengguna jalan setiap waktu RS 2 Keberadaan di gerbang dan cevron tol RS 3 Keluhan pengguna jalan diselesaikan dengan cepat dan akurat RS 4 Penanganan kendaraan yang membahayakan RS 5 Mencegah segala bentuk gangguan serta ancaman di jalan tol RS 6 Pengawalan pelayanan masyarakat pada kondisi mendesak dan penting Assurance A 1 Pelayanan dan patroli 24 Jam A 2 Membuat pengguna jalan merasa aman berkendara di jalan tol A 3 Kredibilitas dalam memberikan informasi pelayanan A 4 Ketersesuaian pelanggaran dengan pasal penilangan Emphaty E 1 Penjelasan himbauan dengan sikap ramah, tegas dan santun E 2 Pendekatan humanis ketika menghadapi pelanggar lalu lintas E 3 Mengutamakan kenyamanan pengguna jalan tol E 4 Kemampuan dalam komunikasi publik E 5 Kemudahan menghubungi nomor telepon PJR (031) 562444
Tangibles T 1 Personel PJR memadai secara kuantitas T 2 Berpenampilan sopan dan rapi T 3 Kendaraan dinas yang mumpuni T 4 Penggunaan speedgun untuk batas kecepatan T 5 Konten media sosial PJR berdaya tarik visual ( instagram ; @poldajatimpjr)
Tabel 5. Perhitungan Customer Satisfaction Index Dimensi Atribut Weight  Score (WS) Reliability RI 1 0.2196 RI 2 0.2384 RI 3 0.2505 RI 4 0.2485 RI 5 0.2292 RI 6 0.2059 Responsiveness RS1 0.228 RS2 0.2102 RS3 0.2246 RS4 0.234 RS5 0.2439 RS6 0.228 Assurance A1 0.2328 A2 0.2488 A3 0.2392 A4 0.2212 Emphaty E1 0.2405 E2 0.2308 E3 0.2612 E4 0.2402 E5 0.2408 Tangibles T1 0.2277 T2 0.2627 T3 0.2522 T4 0.2254 T5 0.2307 Total 6.12
3. Tahapan ketiga adalah membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan Mean Satisfaction Score (MSS). 𝑊𝑊𝑀𝑀𝑌𝑌 = WFi x MSS
4. Tahapan keempat yaitu menghitung Customer Satisfaction Index.
𝐶𝐶𝑀𝑀𝑀𝑀 = ∑ 𝑊𝑊𝑀𝑀𝑌𝑌 𝑃𝑃 𝑖𝑖=1 𝐻𝐻𝑀𝑀 𝑥𝑥 100%
Setelah dilakukan perhitungan CSI maka akan didapatkan hasil kepuasan, dengan hasil  persentase mulai dari 0 sampai yang tertinggi 100 persen. Interpretasi kriteria  kepuasan pelanggan[14]  dari hasil perhitungan CSI  dapat dilihat pada Tabel 3.

## E. Identifikasi Variabel
Identifikasi variabel yang digunakan meliputi variabel karakteristik dan perilaku pelanggan, serta variabel atribut layanan sebagai pembentuk kepuasan pengguna jalan tol. Atribut disusun berdasarkan lima dimensi pada model servqual dapat dilihat Tabel 4 .

## IV. ANALISIS DISKUSI

## A. Deskripsi Pengguna Jalan Tol
Pengguna  jalan tol memiliki hampir mempunyai keseimbangan dari jenis kelamin dengan  tipis  sebesar  5,2 persen. Sedangkan pada usia didominasi umur 21 sampai 30 tahun sebanyak 74.39 persen dikarenakan mayoritas kegiatan pada usia tersebut masih sangat produktif sehingga memerlukan jalan tol untuk konektivitas ke berbagai tempat yang dapat d. Pada domisili tempat tinggal didominasi di Surabaya dengan total 45.26 persen, hal ini dikarenakan lokasi Surabaya mempunyai wilayah paling banyak bersinggungan dengan jalan tol, sehingga masyarakatnya menggunakan jalan tol sebagai prioritas berpergian dalam kota.  Pada identifikasi perilaku pengguna jalan tol didapatkan intensitas dalam menggunakan jalan tol yang masih rendah yaitu hanya sebanyak 66.32 persen hanya menggunakan jalan tol 1-2 kali dalam satu minggu. Kemudian memiliki 60 persen pengguna jalan tol masih jarang dalam merasakan keberadaan satuan PJR.

## B. Statistik Deskriptif
Berdasarakan lima dimensi servqual , dimensi emphaty pada kinerja layanan mendapat nilai mean paling tinggi dengan nilai 7.35 sedangkan yang paling rendah adalah dimensi responsiveness pada harapan responden dengan angka 5.97. Pada tingkat atribut secara keseluruhan nilai mean paling rendah terdapat pada E3 yaitu mengutamakan kenyamanan pengguna jalan tol yang dianggap paling paling penting pada harapan responden, sedangkan nilai mean paling rendah terdapat pada RI6 yaitu penyekatan kendaraan untuk mencegah penyebaran Covid-19  yang paling tidak memuaskan harapan responden. Adanya gap dari nilai mean menunjukan seberapa jauh kinerja yang harus ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pengguna[15]. Pada tingkat kepentingan dan  kinerja seluruh atribut memiliki standar error dengan nilai 0.17  sehingga menunjukan sampel penelitian mampu merepresentasikan populasi. Kemudian untuk uji standar deviasi pada tiap variabel
komposit  didapatkan bahwa  keseluruhan variabel berada di rentang terendah yaitu A (kinerja) pada nilai 2.662 hingga tertinggi yaitu A  (kepentingan) pada nilai 2.89. Dari hasil tersebut menunjukan standar deviasi cukup beragaman karena cukup jauh dari nilai 0.

## C. Importance-Peformance Analysis
Pada tingkat kesesuaian seluruh atribut layanan satuan PJR belum ada yang mencapai 100 persen dan semua gap memiliki nilai negatif. Hal ini mengindikasikan kinerja satuan PJR kurang memenuhi apa yang dianggap penting oleh pengguna jalan tol. Sekalipun mendapatkan nilai – nilai yang  medekati tingkat kesesuaian 100 persen dengan hasil rata-rata sebesar 84,89 persen perlu adanya peningkatan untuk menutup kesenjangan harapan pengguna jalan tol kepada satuan PJR.
Setelah mempesiapkan nilai mean dari masing –  masing tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dilakukan penghitangan rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan dan kinerja yang menjadi batas dalam diagram kartesius, dengan hasil koordinat 6.11  dan  pada sumbu y  adalah  pada koordinat  7.2. Kedua sumbu ini yang akan membentuk dua garis tegak lurus yang saling berpotongan dan membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran dapat dilihat pada Gambar 2.
1) Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran I berada pada posisi atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi bagi pengguna jalan tol namun tingkat kinerjanya belum memuaskan. Atribut yang berada pada kuadran I harus lebih diprioritaskan dalam perbaikan, untuk meningkatkan kinerjanya agar lebih memuaskan. Interpretasi atribut kuadran I adalah meliputi sebagai berikut : (E1) Penjelasan himbauan dengan sikap ramah, tegas dan santun Pendekatan komunikasi satuan PJR yang terbentuk cenderung kaku dan bahasa tubuh yang menimbulkan citra arogan, sehingga masyarakat belum merasa terayomi. (RI2) Kehandalan mengurai kemacetan lalu lintas Lamanya respon ketika insiden yang menimbulkan kemacetan, hal ini disebabkan sudah tertutup jalan sehingga kendaraan dinas roda 4 PJR juga mengalami kesulitan untuk menembus untuk sampai ke titik utama penyebab kemacetan. (RS4) Penanganan kendaraan yang membahayakan Masih tingginya intensitas pengguna jalan merasakan bahaya dari kendaraan yang over dimension overload atau overspeed dikarenkan kurangnya antisipasi pada kendaraan sebelum memasuki tol atau pada jalur berpotensi overspeed . (A1) Pelayanan dan patroli 24 Jam Patroli pelayanan 24 jam sudah diterapkan oleh unit Jatim 02, namun belum optimal adalah pada eksistensi per kilometer jalan tol yang intensitasnya masih rendah.
(E2) Pendekatan humanis ketika menghadapi pelanggar lalu lintas Satuan PJR belum menguasai apabila pelanggar tilang dalam kondisi temperamen tinggi, sehingga terjadi komunikasi yang memberikan citra buruk.
(RS1) Kesediaan membantu pengguna jalan setiap waktu Ketidakhadiran satuan PJR pada kondisi pengguna jalan membutuhkan bantuan dikarenakan informasi bantuan yang tidak sampai ke satuan PJR.

## 2) Kuadran II Prioritas Prestasi
Kuadran III berada pada posisi atribut dengan tingkat kepentingan rendah oleh pengguna jalan tol sekaligus tingkat kinerjanya yang tidak terlalu istimewa. Pengguna jalan  tol mengabaikan atribut pada kuadran III sehingga tidak menjadi prioritas untuk perbaikan. Namun intepretasi pada peran dan fungsi satuan PJR, beberapa atribut harus disesuaikan agar tidak diabaikan namun lebih dilaksanakan dibawah prioritas kuadran I dan  II. Sehingga atribut yang dirasa kurang penting bagi pengguna jalan, harus tetap dilaksanakan dengan sebaik mungkin sebagai daya dukung kepada peran dan fungsi kamseltibcar lantas. Interpretasi atribut kuadran III adalah meliputi sebagai berikut : (RS6)  Pengawalan pelayanan masyarakat pada kondisi mendesak dan penting (T1)  Personel PJR memadai secara kuantitas (RI5)  Pengetahuan mengenai penegakan hukum lalu lintas (T4)  Penggunaan speedgun untuk batas kecepatan (RS3)  Keluhan pengguna jalan diselesaikan dengan cepat dan akurat (A4)  Ketersesuaian pelanggaran dengan pasal penilangan (RI1)  Performa pengaturan lalu lintas di jalan tol (RS2)  Keberadaan di gerbang dan cevron tol (RI6)  Penyekatan kendaraan untuk mencegah penyebaran Covid-19 Terdapat atribut yang yang harus tetap dilaksanakan sebaik mungkin, namun berada dibawah prioritas kuadran I dan II adalah RS6 dikarenakan pengawalan pelayanan pelayanan sebagai fungsi humanis dari satuan PJR, RI5 diarenakan sebagai modal utama dalam himbauan atau tindakan di jalan, RS3 dikarenakan untuk memberikan kepercayaan kepada pengguna jalan, A4 sebagai bentuk transprasi dari penindakan tilang dan RI1 dikarenakan untuk mendukung nilai utama yang melekat pada jalan tol yaitu kelancaran arus. Untuk atribut lainnya dapat diabaikan untuk tidak menjadi prioritas bagi peningkatan kualitas layanan jalan tol.
3) Kuadran IV Prioritas Berlebih
Kuadaran IV berada pada posisi atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya namun tingkat kinerjanya dirasakan pengguna jalan tol terlalu berlebihan. Kinerja atribut pada kuadran IV perlu dipertimbangkan kembali dengan mengurangi kinerjanya untuk dapat dialihkan mendukung peningkatan kuadran I.  Interpretasi atribut kuadran IV adalah meliputi sebagai berikut :
(T5) Konten media sosial PJR berdaya tarik visual ( instagram : @poldajatimpjr)
Meniadakan  konten pemantauan arus lalu lintas, dengan mengalihkan sumber daya personel ke patroli jalan 24 jam agar dapat meningkatkan eksistensi per kilometer.
(T3) Kendaraan dinas yang mumpuni Mengalihkan  sebagian  anggaran kendaraan dinas dalam beberapa tahun kedepan, untuk digunakan dalam anggarannya pada pelatihan pelatihan untuk peningkatan kinerja kuadran I. (T2) Berpenampilan sopan dan rapi Menyesuaikan ketentuan seragam polri  sesuai peraturan Kapolri dengan hanya mengandalkan logistik pusat tanpa adanya pengadaan mandiri satuan PJR.

## D. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfacton Index digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jalan tol secara menyeluruh sehingga mengetahui seberapa besar harapan yang dapat dipenuhi oleh satuan PJR. Hasil perhitungan CSI pelayanan unit Jatim 02 Satuan PJR Ditlantas Polda Jatim memperoleh angka sebesar 61,2 persen dengan  intrepretasinya  masuk  dalam kriteria puas. Analisis CSI dengan tingkat kepuasan yang sudah dalam kategori puas masih akan perlu mempertahankan layanan yang ada dan meningkatkan kualitas karena belum masuk pada kategori sangat memuaskan[16]. Hasil CSI tersebut juga berarti harapan penggguna jalan tol yang belum terpenuhi mencapai 3.88 persen. Nilai 61,2 persen berada di ambang batas bawah kriteria puas dengan selisih yang sangat tipis mendekati kriteria dibawahnya yaitu cukup puas. Sehingga hal ini harus menjadi atensi, agar kinerja satuan PJR tidak turun pada kriteria cukup puas namun dapat mengamankan nilai pada kriteria puas dengan meningkat nilai CSI atau bahkan meningkat pada kriteria sangat puas dapat dilihat pada Tabel 5.
Kondisi tersebut dapat diatasi dengan melakukan peningkatan kinerja dengan memperhatikan atribut yang memiliki nilai bobot terbesar  pada kuadran I Importance- Performance  Matrix .  Semakin tinggi nilai WS memiliki pengaruh yang semakin besar untuk mendorong  CSI hingga mencapai kriteria indeks sangat memuaskan. Dalam melibatkan kuadran I sebagai prioritas utama, maa didapatkan  nilai WS tertinggi yang ada pada kuadran I adalah E1 yang merupakan atribut  himbauan dengan sikap ramah, tegas dan santun. Menjadikan prioritas perbaikan karena memiliki potensi untuk meningkatkan nilai CSI lebih tinggi.

## E. Implikasi Manajerial
Terdapat dua implikasi manajerial yang menjadi fokus utama dalam meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jalan tol. Pertama adalah pelatihan peningkatan komunikasi interpersonal yang merupakan implikasi manajerial dari temuan atribut E1 sebagai nilai WS paling tinggi pada kuadran I. Hal ini dikarenakan komunikasi interpersonal menjadi kesan pertama pengguna jalan tol dalam berkomunikasi langsung, sehingga akan membentuk presepsi dari pengguna jalan tol.
Kedua adalah digitalisasi monitoring yang merupakan implikasi manajerial dari temuan RS1 sebagai atribut pada kuadran I. Digitalisasi monitoring berisikan integrasi beberapa aplikasi seperti pemantauan  arus lalu lintas menggunakan CCTV jalan tol dan kendaraan dinas dan perhitungan jumlah kendaraan gate tol. Kemudian dalam pengembangan selanjutnya  akan  terintegrasi  pada  aplikasi smartphone pengguna  jalan tol dengan menyediakan panic button untuk masyarakat ketika mengalami kendala dapat segera diatasi dengan melacak lokasi dan kebutuhan bantuannya

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Secara keseluruhan tidak ada atribut Satuan PJR Ditlantas Polda Jatim yang pada tingkat kesesuain dengan harapan pengguna jalan tol tidak ada yang mecapai tingkat kesesuaian 100 persen. Sehingga satuan PJR harus memprioritas 6 atribut
layanan pada kuadran I Importance-Performance Matrix . Customer Satisfaction Index tingkat kepuasan pengguna jalan tol terhadap unit Jatim 02 satuan PJR Ditlantas Polda Jatim mencapai skor 61,2 persen yang berada di ambang batas bawah pada kriteria puas .

## B. Saran
Saran pada penelitian selanjutnya adalah menggunakan responden dengan tingkat intensitas tinggi menggunakan jalan tol dan responden yang sering merasakan pengalaman dari peran fungsi satuan PJR. Selanjutnya ruang lingkup penelitian yang hanya dilaksanakan di wilayah unit Jatim 02 satuan PJR dengan  karakteristik  adanya  tol kota menyebabkan hasil ataupun implikasi manajerial tidak dapat langsung diadopsi oleh unit Jatim satuan  PJR lainnya. Kemudian yang terakhir adalah  menambahkan  variabel karakteristik untuk mengidentifikasi  responden  yang  menjadi  sopir dan hanya penumpang.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Kementerian Pekerjaan Umum, “Peraturan Menteri Pekerjaan Umum No. 16/PRT/M/2014 tanggal 17 Oktober 2014 tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol.” Kementerian Pekerjaan Umum, Jakarta, 2014.
[2]  Jasa Marga, “Annual Report -  Connecting Indonesia 2018,” Jakarta, 2018.
[3]  F. Tjiptono, Pemasaran  Jasa :  Prinsip,  Penerapan,  Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset, 2014.
[4]  H. T. Zuna, “Penentuan Atribut Pelayanan Jalan Tol Prioritas dengan Pendekatan Customer Experience,” J. HPJI , vol. 2, no. 1, pp. 25–34, 2016, doi: 10.26593/.v2i1.2123.%p.
[5]  R. D. Wahyuni, I. D. A. Nurhaeni, and R. D. Wahyunengseh, “Importance Performance Analysis (IPA) in Police Service (A Case Study in Wonogiri Police Precinct),” Int. J. Multicult. Multireligious Underst. , vol. 5, no. 5, 2018, doi: 10.18415/ijmmu.v5i5.435.
[6]  C. H. Lovelock and J. Wirtz, Services Marketing: People, Technology, Strategy 7th Edition . British: Pearson College Div, 2010.
[7]  F. Rangkuti, Measuring Cu stomer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002.
[8]  P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management . England: Pearson Education, 2012.
[9]  Z. A. A. Nugraheni, “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang,” Universitas Negeri Yogyakarta, 2015.
[10]  A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” J. Retail. , vol. 64, no. 1, pp. 12–40, 1988, [Online]. Available: https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225 083802_SERVQUAL_A_multiple- _Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality /links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple-Item- Scale-for-measuring-consumer-percepti.
[11]  N. K. Malhotra, Marketing  Research:  An  Applied  Orientation,  6th Edition . london: Pearson, 2010.
[12]  J. A. Martilla and J. C. James, “Importance-performance analysis,” J. Mark. , vol. 41, no. 1, p. 79, Jan. 1977, doi: 10.2307/1250495.
[13]  H. Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Elex Media Komputindo, 2007.
[14]  S. N. Husin, “Perbandingan Kualitas Pelayanan dan Tingkat Loyalitas Pelanggan Online Ride Sharing: Studi Kasus Go-jek dan Grab,” Institut Teknologi Sepuluh Nopember, 2018.
[15]  Arrobi, “Analisis Tingkat Kepuasan dan Performa pada Merchant OVO di Surabaya,” 2019.
[16]  B. M. Wibawa, U. Sumarwan, and F. Dewi, “Customer Satisfaction Analysis for HydroVac Vaccine (Case Study on Catfish Farmers in Kabupaten Bogor),” Int. J. Bus. Manag. , vol. 2, no. 11, pp. 1–9, 2014.