PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume VII Nomor 2 2020

## ANALISIS IMPLEMENTASI PELAYANAN PDAM UNIT BOLIYOHUTO KABUPATEN GORONTALO
Agus Pariono 1 , Andi Yusuf Katili 2 , Mohammad Imran 3
12 STIA Bina Taruna Gorontalo, 3 STITEK Bina Taruna Gorontalo guspri811@gmail.com 1 , yusuf2801@gmail.com 2 , imransains02ars@gmail.com 3

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis  implementasi pelayanan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Unit  Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo  serta untuk  mengetahui  faktor  pendukung  dan  penghambat  dalam  pelaksanaan  pelayanan publik  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Unit  Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo.  Dalam penelitian  ini  yang  menjadi  fokus  masalah  meliputi  implementasi  tentang  pelayanan publik  PDAM  Unit  Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo  yaitu:  (1).  Komunikasi,  (2). Sumber daya, (3). Disposisi, (4). Struktur birokrasi. Metode adalah penelitian deskriptif dengan  pendekatan  kualitatif. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Implementasi pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Unit Boliyohuto Kabupaten Gorontalo, belum maksimal.  Sumberdaya  manusia  masih  kurang  menjadi  kendala  dalam  pelayanan, fasilitas  pendukung  pelayanan  yang  belum  memadai,  serta  pelayanan  yang  diberikan pegawai masih sangat lambat dikarenakan kurangnya jumlah pegawai dalam melayani, serta  beberapa  faktor  pendukung  dalam  pelayanan  PDAM  Unit  Boliyohuto  Kabupaten Gorontalo  antara  lain  adalah  sumber  air  yang  masih  melebihi  kapasitas,  kekompakan staf  menjadikan  kekuatan  dalam  menyelesaikan  permasalahan  mengenai  pelayanan. Sedangkan  faktor  penghambat  antara  lain  adalah  kurangnya  fasilitas  dan  jumlah pegawai yang ada sehingga menyebabkan lambat dalam melayanani serta jarak tempuh instalansi  yang  medannya sulit dilalui, dan  beberapa pelanggan  yang  masih  membayar door to door karena belum memadai mengenai jaringan.
Kata Kunci: Implementasi, Pelayanan Publik, PDAM Unit Boliyohuto

## ABSTRACT
This  study  aims  to  describe  and  analyze  the  implementation  of  the  services  of  the  Regional  Drinking Water  Company,  Boliyohuto  Unit,  Gorontalo  Regency  and  to  determine  the  supporting  and  inhibiting factors  in  the  implementation  of  public  services  for  the  Regional  Water  Company,  Boliyohuto  Unit, Gorontalo Regency. In this study, the focus of the problem includes the implementation of public services for  PDAM  Boliyohuto  Unit,  Gorontalo  Regency,  namely:  (1).  Communication,  (2).  Resources,  (3). Disposition,  (4).  Bureaucratic  structure.  The  method  is  a  descriptive  research  with  a  qualitative approach.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  service  implementation  of  the  Regional  Water Company, Boliyohuto Unit, Gorontalo Regency, has not been maximized. Human resources are still not an obstacle in service, service support facilities are not adequate, and the services provided by employees are  still  very  slow  due  to  the  lack  of employees  in  serving,  as  well  as  several  supporting  factors  in  the service  of  PDAM  Boliyohuto  Unit,  Gorontalo  Regency,  among  others,  water  sources  that  still  exceed
capacity, the cohesiveness of the staff makes it a strength in solving problems regarding services. While the  inhibiting  factors  include  the  lack  of  facilities  and  the  number  of  existing  employees,  causing  slow service  and  installation  distances  that  are  difficult  to  pass  through,  and  some  customers  who  still  pay door to door because they are inadequate regarding the network.
Keywords : Implementation, Public Service, PDAM Unit Boliyohuto

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan
dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah, baik  itu  di  pusat,  di  daerah,  dan  di lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara. Pelayanan  Publik  dapat  diartikan  sebagai pemberian  layanan  (melayani)  keperluan orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai kepentingan  pada  organisasi  tersebut sesuai  dengan  aturan  pokok  dan tata  cara yang  telah  ditetapkan  (Hamid,  2015). Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) merupakan perusahaan yang dikelola oleh pemerintah daerah yang dalam pengoperasiannya  perlu  mengutamakan pemenuhan  kepuasan  masyarakat  melalui penyediaan air bersih. Untuk itu pelayanan  yang  diberikan  seharusnya memenuhi  standar  kualitas  pelayanan yang  baik,  atau  berkualitas  dengan  harga yang  terjangkau,  hal  ini  juga  dijelaskan dalam penelitian (Riyanto, 2018).
Guna mewujudkan peningkatan implementasi  pelayanan  itu  maka  harus terjadi  pergeseran  pemikiran  dari  para birokrat  khususnya  dalam  hal  pemberian pelayanan  pada  publik.  Kinerja  birokrasi publik  harus  diarahkan  pada  bagaimana menciptakan  dan  memberikan  pelayanan yang  baik  dan  memuaskan  bagi  publik. Kepuasan  masyarakat  menjadi  tolok  ukur
yang  nyata  atas  kinerja  birokrasi  publik. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat mengenai  PDAM  masih  belum  dapat memenuhi  harapan  masyarakat.  Banyak anggota  masyarakat  yang  mengeluh  dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan  oleh  PDAM  milik  pemerintah ini  baik  itu  dari  segi  pelayanan  yang kurang  diperhatikan  oleh  petugas,  lama waktu  pelayanan,  keterampilan  petugas, sarana/fasilitas,  serta  waktu tunggu  untuk mendapatkan pelayanan.
PDAM  Unit  Boliyohuto  Kabupaten Gorontalo  adalah  satu  satunya  PDAM  di Boliyohuto  Group.  Untuk  mencapai derajat  pelayanan  yang  optimal  dan memuaskan  bagi  pelanggan  melalui upaya  peningkatan  kualitas,  perlu  adanya pelayanan  yang  baik  yang  diberikan  oleh pegawai  oleh  sebab  itu  dituntut  kinerja yang tinggi dari pegawai. Pelayanan pada PDAM Unit Boliyohuto Kabupaten
Gorontalo  masih  belum  sesuai  dengan keinginan masyarakat  karena masih seringnya  terdengar  keluhan  pelanggan dimana  masih  seringnya  pegawai  PDAM yang lambat dalam memberikan pelayanan,  kepada  pelanggan  sering menunggu  lama  untuk  mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai.
Demikian  halnya  PDAM  Unit Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo  tempat penelitian,  dalam  perjalanannya  sering mendapatkan  keluhan  dari  pelanggan (masyarakat) dikarenakan buruknya pelayanan  yang  diberikan  seperti:  air kadang  mati  dan  kotor,  pipa  mengalami kebocoran,  alat  meter  kadang  mati,  dari beberapa  masalah  yang  ada,  masalah pelayanan  yang  sering  dikeluhan  oleh masyarakat,  dimana  kinerja  pegawai dalam  memberikan  pelayanan  dalam  hal ini  ketepatan  waktu  dalam  memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan  yang  masih  sangat  lambat. Lambat kinerja pelayanan
akan membangun  citra  buruk  pada  Perusahaan daerah  air  minum  (PDAM)  tersebut, dimana pelanggan yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan- rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin  tinggi  kinerja  pelayanan  yang diberikan  akan  menjadi  nilai  plus  bagi PDAM,  dalam  hal  ini  pelanggan  akan merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh PDAM. Perusahaan Daerah  Air  Minum  dapat  mengetahui kinerja  pelayanan  dari  para  pelanggan melalui  umpan  balik  yang  diberikan pelanggan kepada PDAM tersebut, sehingga  dapat  menjadi  masukan  untuk peningkatan  kinerja  pelayanan.  Sebab  itu dituntut  kinerja  yang  tinggi  dari  pegawai pelayanan di PDAM Unit BoliyohutoKabupaten Gorontalo disebabkan  masih  belum  sesuai  dengan keinginan masyarakat  karena masih sering terdengar keluhan pelanggan
dimana  masih  sering  pegawai  PDAM yang lambat dalam memberikan pelayanan. Dari uraian di atas dapat dikemukakan, bahwa kurang terpenuhinya  hak-hak  masyarakat  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dari pegawai  perusahaan  daerah  air  minum. Serta belum maksimalnya pegawai
PDAM dalam mengimplementasikan tentang pelayanan publik. Oleh karena itu implementasi  pelayanan  publik  harus dibenahi  dari  sistem  pelayanannya,  agar mewujudkan  suatu  kondisi  pelayanan publik yang baik.
Dengan melakukan analisa tersebut,
maka akan diperoleh indikator
implementasi  pelayanan  publik  meliputi: komunikasi,  sumber  daya,  disposisi, struktur  birokrasi  sebagai  indikator  yang diteliti dalam penelitian ini.

## TINJAUAN LITERATUR
Konsep Implementasi Kebijakan Publik Implementasi kebijakan publik merupakan  tahapan  yang  paling  krusial dalam  proses  kebijakan  publik.  Suatu program kebijakan harus diimplementasikan agar mempunyai dampak dan tujuan yang diinginkan untuk memahami implementasi kebijakan
publik,  hal  ini  dijelaskan  juga  oleh (Effendi, 2014).
Implementasi  kebijakan  dalam  arti luas merupakan tahap dari proses kebijakan  setelah  penetapan  undang-
undang.
Dimana sebagai
aktor, organisasi,  prosedur  dan  teknik  kerja sama untuk menjalankan kebijakan dalam upaya untuk meraih tujuan kebijakan atau program.  Implementasi  dilihat  dari  segi lainya  adalah  suatu  fenomena  yang kompleks  yang  mungkin  dapat  dipahami sebagai  suatu  proses,  suatu  keluaran ( output), maupun  sebagai  suatu  dampak (outcome). Menurut  (Katili  &  Tueno, 2020)  “suatu  peraturan  akan  dibahas, disetujui dan diterbitkan berupa peraturan disebabkan  adanya  suatu  masalah,  yang memuat  berbagai  tindakan  dan  sanksi agar  dipatuhi  oleh  sasaran  atau  target peraturan tersebut”.
Dalam  konteks  kebijakan  suatu
produk diimplementasikan dan konseptualisasikan  sebagai  suatu  proses atau  serangkaian  keputusan  dan  tindakan yang ditunjukkan agar keputusan- keputusan  dapat  diterima  oleh  lembaga legislatif  bisa  dijalankan,  implementasi juga bisa  diartikan  dalam  konteks keluaran,  atau  sejauh  mana  tujuan  yang telah direncanakan mendapat dukungan. Model Implementasi Kebijakan
Perumusan  suatu  kebijakan  akan lebih  mudah  apabila  menggunakan  suatu model  atau  pendekatan  tertentu,  jika permasalahan  kebijakan  tersebut  semakin kompleks  dan  semakin  mendesak  suatu pemecahan  masalah.  Oleh  karena  itu diperlukan  model,  teori  atau  pendekatan yang  relatif  operasional  yang  mampu menjelaskan  hubungan  kausalitas  antar variabel yang menjadi fokus permasalahan.
Model kebijakan  meskipun  berguna dan  perlu,  juga  merupakan  hasil  ciptaan yang  sifatnya  tidak  dapat  dipercaya.
Dengan menyederhanakan situasi problematik,  model  secara  tak  terelakkan menimbulkan distorsi yang selektif terhadap  realitas.  Model  itu  sendiri  tidak dapat menjelaskan bagaimana
memisahkan  persoalan-persoalan  yang esensial  dan  tidak  esensial,  juga  tidak menjelaskan,  meramalkan,  mengevaluasi atau  menyarankan,  karena  pertimbangan- pertimbangan  tersebut  berada  di  luar model  dan  tidak  merupakan  bagian darinya.  Karena  model  dapat  membantu kita  mengatasi  tugas,  kuncinya  bukan model  yang  memberikan  asumsi  untuk menginterprestasikan realitas yang dijelaskan model. Akhirnya, model kebijakan  seringkali  dikomunikasikan dengan  pengambilan  keputusan  dan pelaku-pelaku  lain  kepada  siapa  model tersebut  dirancang  sebagai  pembantu kearah pengambilan keputusan yang lebih baik.
Edward III dalam (Ramdhani, 2016) mengajukan  empat  faktor  atau  variable yang  berpengaruh  terhadap  keberhasilan atau  kegagalan  implementasi  kebijakan. Empat  variable  atau  faktor  antara  lain meliputi: komunikasi, sumberdaya, disposisi dan kemudian struktur birokrasi.
Keempat  variabel  tersebut  juga  saling berhubungan satu sama lain.
Pelayanan Publik Pelayanan adalah kunci keberhasilan  dalam  berbagai  usaha  pada kegiatan  yang  sifatnya  jasa,  baik  yang
dilakukan  organisasi  swasta  maupun organisasi  pemerintah.  Secara  umum pelayanan merupakan segala sesuatu yang dilakukan  dalam  rangka  memberikan manfaat  bagi  orang  lain  atau  pelayanan adalah serangkaian aktivitas untuk melakukan  sesuatu  yang  baik  bagi  orang lain,  baik  yang  berwujud  maupun  yang tidak  berwujud  yang  dilakukan  oleh organisasi.,  hal  senada  dijelaskan  juga oleh  (Budiaman,  2018);  (Rezha,  2013); dan  (Mouw,  2013).  Sedangkan  publik adalah  segala  sesuatu  yang  menyangkut kepentingan umum, jadi pelayanan publik adalah  pemberian  layanan  (melayani) keperluan  orang  atau  masyarakat  yang mempunyai  kepentingan  pada  organisasi itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata cara  yang  telah  ditetapkan  sehingga proses  pemberian  layanan  dapat  berjalan sesuai  dengan  harapan  masyarakat  dan tujuan organisasi (Sadhana, 2015).
Pelayanan  publik  ( public  services ) oleh  birokrasi  publik  tadi  merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara  sebagai  abdi  masyarakat  di samping  sebagai  abdi  negara.  Pelayanan publik  ( public  services )  oleh  birokrasi
publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga
negara)  dari  suatu  negara  kesejahteraan ( welfare state ). Pelayanan umum menurut (Lembaga  Administrasi  Negara  Republik Indonesia,  2018)  diartikan  sebagai  segala bentuk  kegiatan  pelayanan  umum  yang dilaksanakan  oleh  Instansi  Pemerintah  di Pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha  Milik  Negara  /  Daerah  dalam
bentuk  barang  dan  atau  jasa  baik  dalam rangka  upaya  kebutuhan  masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan yang diberikan haruslah beretika  sehingga  pihak  yang  dilayani merasa  puas  dan  terbantukan  (Widodo, 2001).

## PERMASALAHAN
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:  (1)  Bagaimanakah  Pelayanan Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Unit Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo?;  (2) Faktor-faktor apa yang menjadi pendukung  dan  penghambat  pelayanan Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Unit
Boliyohuto Kabupaten Gorontalo?

## Fokus Penelitian
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  fokus penelitian adalah
1. Implementasi pelayanan, yaitu: (1)
Komunikasi; (2) Sumberdaya; (3) Disposisi; (4) Struktur birokrasi
2. Faktor-faktor penghambat dan pendukung    implementasi  pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)  Unit  Boliyohuto  Kabupaten
Gorontalo

## METODE PENELITIAN

## Metode Pengumpulan Data
Untuk  memperoleh  informasi  dan data  yang  akan  diolah  dalam  penelitian ini,  maka  Pengumpulan  data  dilakukan dengan  2  cara,  yaitu  (1)  Penelitian
kepustakaan,  dan  (2)  Penelitian  lapangan terdiri  dari:  Observasi,  Wawancara,  dan Telaah dokumen,
Analisis Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan  teknik  analisa  data  (model interaktif)  yang  berifat  deskriptif,  dimana suatu  jenis  penelitian  yang    memberikan gambaran  atau  uraian  atas  fakta-fakta berdasarkan  data  yang  terkumpul  di lapangan  yang  berkaitan  erat  dengan objek  penelitian,  kemudian  data  tersebut dipadukan  dan  dianalisa  secara  kualitatif dengan memberikan gambaran-gambaran, interpretasi  atau  penafsiran  atau  fakta- fakta tersebut, model interaktif, (Moleong, 2018).
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya  diananlisa  melalui  tahapan sebagai  berikut:  (1)  Pengumpulan  Data; (2)  Reduksi  data;  (3)  Penyajian  data;  dan (4) Penarikan kesimpulan

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Unit  Boliyohuto  Kabupaten Gorontalo  sebagai  jasa  pelayanan  air bersih  sangat  didambakan  masyarakat. Masyarakat  yang  semakin  kritis  terhadap PDAM perlu diantisipasi dengan memberikan pelayanan yang sesuai
dengan tuntutan masyarakat yaitu mendapatkan  pelayanan  yang  mudah, cepat  dan  sesuai  keinginan  masyarakat (pelanggan),  untuk  itu  PDAM  Unit Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo  terus
berupaya  menuju  pelayanan  yang  lebih baik.  Hasil  penelitian  tentang  Analisis
Implementasi pelayanan Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Unit Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo  dan faktor-faktor yang pendukung dan penghambat implementai kebijakan, dimaksudkan bahwa dalam memaksimalkan kebijakan pelayanan publik  harus  menjalankan  substansi  dari kebijakan pelayanan publik. Dalam setiap kebijakan  pasti  memiliki  maksud  dan tujuan  dalam  memaksimalkan  kebijakan tersebut dalam pelaksanaannya.

## Implementasi Pelayanan Publik PDAM Unit Boliyohuto
Teori  yang  digunakan  peneliti dalam menilai keberhasilan suatu implementasi kebijakandapat peneliti jelaskan  secara  mendalam  hasil  dari penelitian ke dalam  empat indikator yang disebutkan  dalam  teori  Edward  III meliputi komunikasi, sumber daya disposisi  atau  perilaku,  dan  struktur birokrasi.  Keempat  faktor  inilah  yang diharapkan mampu menggambarkan dengan  jelas  bagaimana  pelaksanaan Pelayanan PDAM Unit Boliyohuto
Kabupaten Gorontalo  sebagai  bagian dari implementasi  kebijakan  dalam  pelayanan publik  serta  faktor  penghambat  dan pendukung pelayanan PDAM Unit Boliyohuto Kabupaten Gorontalo. Realita yang terjadi dilapangan tersebut dipengaruhi  oleh  fator  penghambat  dan pendukung implementasi kebijakan tersebut.
1. Komunikasi
Komunikasi merupakan proses kegiatan  atau  hubungan  seseorang  baik melalui  hubungan  langsung  maupun lambang-lambang, agar orang lain mengerti  maksud  dan  tujuan  tertentu. Komunikasi  adalah  instrumen  kebijakan yang berfungsi untuk mengalirkan perintah-perintah  dan  arahan  dari  sumber pembuat kebijakan atau keputusan kepada mereka  yang diberi tanggungjawab untuk melaksanakannya.
Salah  satu  unsur  yang  dapat mempengaruhi  keberhasilan  pelaksanaan sebuah  kebijakan  menurut  Edward  III adalah  komunikasi.  Komunikasi  dalam konteks  penelitian  ini  digunakan  agar pelaksanaan  kebijakan  pelayanan  ini dapat  berjalan  dengan  baik.  Hal  senada dijelaskan  jug  aoleh  (Zahara,  2018). Komunikasi  ini  dilakukan  oleh  pihak Pegawai PDAM untuk melakukan sosialisasi  kepada  Masarakat  tentang adanya  peraturan  mengenai  pelayanan seperti mengenai pembayaran tagihan air, sehingga masyarakat/pelanggan dapat berkomunikasi  langsung  dengan  pegawai PDAM.
Komunikasi  dalam  implementasi pelayanan  amat  ditentukan  dari  beberapa unsur  yang  terdapat  dalam  komunikasi, seperti  penyampaian  pesan,  isi  pesan, media  yang  digunakan,  serta  sasaran penerima  pesan.  Mengenai  bagaimana dimensi  komunikasi  yang  terjadi  di
Kantor
PDAM Unit Boliyohuto Kabupaten Gorontalo.
Penyampaian  informasi  merupakan faktor  utama  dalam  hal  komunikasi pelaksana kebijakan. Menurut Edward III dalam(Mulawarman & Rosilawati, 2014), penyaluran  komunikasi  yang  baik  akan dapat  menghasilkan  suatu  implementasi yang  baik  pula.  Komunikasi  dalam implementasi kebijakan pelayanan
PDAM  pada  masyarakat/pelangan  berupa penyampaian  atau  pengiriman  informasi dari  pegawai  ke  pelangan melalui sosialisasi.
Sosialisasi atau proses penyampaian informasi  dilakukan  oleh  pihak  pegawai kepada sasaran kebijakan berjalan dengan baik dan dilaksanakannya kegiatan sosialisasi  adalah  untuk  memberikan penjelasan mengenai isi kebijakan, tujuan serta  manfaat  kebijakan,  agar  masyarakat khususnya  pelanggan  dapat  mengerti bahwa  pembayaran  dapat  dilaksanakan melalui  online  serta  diberbagai  tempat yang  telah  bekerjasama  dengan  PDAM, namun yang menjadi permasalahan sebagian pelangan masih dilakukan secara manual dikarenakan tidak adanya jaringan.  Pelaksanaan  sosialisasi  dengan carabertatap muka langsung antara
pegawai dengan masyarakat yang bersangkutan,  dan  untuk  pelaksanaan sosialisasi  tidak  langsung  yaitu  dengan menggunakan  brosur  yang  dibagikan kepada  masyarakat  khususnya  pelanggan sehingga  jelas  mengenai  informasi  yang disampaikan.
2. Sumberdaya
Sumber  daya  memiliki  peranan penting  dalam  implementasi  kebijakan.
Edward  III  dalam  (Indah  &  Hariyanti, 2018)mengemukakan bahwa sumber daya merupakan  faktor  yang  penting  dalam melaksanakan kebijakan publik.
Implementasi  mungkin  diteruskan  secara cermat,  jelas  dan  konsisten,  tetapi  jika para  pelaksana  kekurangan  sumber  daya yang  diperlukan  untuk  melaksanakan kebijakan  kebijakan,  maka  implementasi ini  pun  cenderung  tidak  efektif.  Sumber Daya  yang  dimaksud  ialah  meliputi sumber  daya  manusia  (ketersediaan  staf) dan  sumber  daya  sarana  prasarana (fasilitas)  yang  dapat  mendukung  proses implementasi pelayanan publik.

## A. Sumber Daya Manusia
Dalam  kebijakan  pelayanan  PDAM Unit  Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo, sumber  daya  manusia  belum  memadai dalam  menjalankan  proses-proses  yang seharusnya dilaksanakan untuk menyampaikan  isi  kebijakan  pelayanan. Kekurangan sumber daya manusia menjadi kendala dalam upaya
meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada kelompok  sasaran,  dimana  terlihat  bahwa kekurangan  sumber  daya  manusia  dalam melaksanakan  tugas  dan  fungsinya  masih belum optimal, dikarenakan satu pegawai bekerja  lebih  dari  satu  pekerjaan,  namun kurangnya  sumber  daya  manusia  tidak menjadi  penghalang  atau  penghambat bagi  pegawai  justru  menjadikan  motivasi dan  semangat  kerja  pada  para  pegawai dalam  menyelesaikan tugasnya dalam  hal pelayanan walaupun sering terjadi keterlambatan dalam penyelesaian pekerjaan yang  ada.  Sumber  daya
manusia  adalah  faktor  penting  dalam implementasi kebijakan pelayanan apabila sumber daya manusia cukup maka pelayanan  yang  diberikan  akan  efektif dan efesien.

## B. Sumber  Daya  Peralatan  Sarana Prasarana (Fasilitas)
Komponen  ini  berkaitan  dengan sumber  daya  sarana  dan  prasarana pelayanan  yang  dimiliki.  Sarana  dan prasarananlah  pendukung  yang  penting dalam  sebuah  unit  pelayanan.Sarana  dan prasarana menjadi bermanfaat jika lengkap  sehingga  memudahkan  dalam pelayanan. Perintah-perintah implementasi  mungkin  berjalan  dengan baik dan cermat, jelas dan konsisten,tetapi apa  bila  kekurangan  sumber  daya  sarana prasarana  (fasilitas)  yang  ada,  untuk melaksanakan pelayanan, maka implementasi tidak akan berjalanan dengan  baik  dan  efektif,  serta  lambat dalam pelayanan.
Kantor  PDAM  Unit  Boliyohuto Kabupaten  Gorontalo  yang  menunjukan bahwa  fasilitas pelayanan  memang  masih minim  sehinga  mengghambat  pemberian layanan  dalam  menyelesaikan  tugasnya. Kurangnya  fasilitas  sanggat  berpengaruh terhadap  berjalannya  pelayanan  PDAM, dimana  PDAM  tidak  memiliki  kantor pelayanan  yang  memadai  serta  ruang pelayanan  dan  tunggu  yang  lengkap  dan nyaman,serta  alat-alat  yang  masih  minim dan apa adanya serta,belum adanya sumur bor guna mengatasi berbagai
permasalahan  yang  terjadi  dari  pusat sungai  Tamaila  yang  dijadikan  sumber
penyaluran  air  ke  pelangan,  namun pegawai  dalam  memberikan  pelayanan dengan  fasilitas  yang  minim  dan  apa adanya  pegawai  tetap  bersemangat  dan berusaha meningkatkan optimalitas kinerjanya  dalam  memberikan  layanan. Hal  itu  terlihat  dalam  kinerja  petugas dalam  memberikan  selalu  sesuai  dengan peraturan dan prosedur walau kekurangan sarana  dan  prasarana  yang  ada.  Ditinjau dari  tingkat  fasilitas  yang  ada  pegawai dalam  melaksanakan  tugasnya  sudah cukup baik namun yang menjadi lambatnya  pelayanan  adalah  minimnya fasilitas yang ada dan kurangnya pegawai yang  melayani  sehingga  pelayanan  yang ada sangat lambat.
3. Disposisi (Sikap) Disposisi adalah aspek yang
berkaitan  dengan  bagaimana  sikap  dan dukungan para pelaksana terhadap program  atau  kebijakan  (Ramdhani, 2016).  Sikap  dan  dukungan  sangat penting  dalam  proses  implementasi, karena kesamaan pandangan terhadap apa yang dikerjakan bersama akan mempermudah  pencapaian  tujuan.  Bila para pelaksana atau implementor kebijakan  terpecah  belah  dalam  hal  sikap dan  dukungan  tersebut  maka  apa  yang akan  dicapai  dari  suatu  kebijakan  tidak akan  tercapai  secara  efektif  dan  efisien, karena akan menghadapai banyak rintangan dan kendala dari aparat pelaksana  kebijakan  itu  sendiri,  dimana pelaksanaan  program  atau  kebijakan kadangkala  bermasalah  apabila  pelaksana yang  terkait  didalamnya  tidak  dapat
menjalankan  program  atau  kebijakan dengan  baik.  Apabila  pelaksana  memiliki disposisi  yang  baik,  maka  dia  akan melaksanakan  program  atau  kebijakan dengan  baik  seperti  yang  diinginkan  oleh pembuat  kebijakan,  sedangkan  apabila pelaksana  memiliki  sikap  yang  berbeda dengan  pembuat  kebijakan,  maka  proses pelaksanaan suatu program atau kebijakan juga tidak akan efektif dan efisien.
Faktor sikap yang akan digali dalam penelitian  ini  adalah  sikap  pelaksanan kebijakan  pada  pelaksanaan  pelayanan Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Unit Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo.  Sesuai dengan  penelitian  mengenai  disposisi (sikap)  yang  menjadi  indikator  disposisi ini  adalah  sikap  profisionalisme  dan tangunggjawab dalam pemberian pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Unit  Boliyohuto  Kabupaten  Gorontalo kepada masyrakat (pelangan) .
PDAM  Unit  Boliyohuto  Kabupaten Gorontalo yang menunjukan bahwa pemberian  layanan sudah cukupmengenai sikap  profesional  dan  tanggung  jawab dalam  menyelesaikan  tugasnya.  Para pemberi  layanan  sudah  memberikan tanggung  jawab  dalam  kinerja  pelayanan pada masyarakat terhadap pelayanan yang dihasilkan.  Hal  itu  terlihat  dalam  kinerja petugas  dalam  memberikan  selalu  sesuai dengan  peraturan  dan  prosedur  sehingga menghasilkan  produk  pelayanan  yang memuaskan bagi masyarakat (pelanggan). Seperti  halnya  dalam  pembuatan  daftar pelanggan  dan  rekening  pembayaran sebelum  diproses  petugas  memeriksa
dengan penuh tanggung jawab kelengkapannya.  Hal  itu  dilakukan  agar tidak  terjadi  kesalahan  dalam  data.
Walaupun terkadang ada sedikit kesalahan,  tetapi  pemberi  layanan  akan bertanggung jawab segera mungkin memperbaiki  kesalahan  tersebut  dan memberikan yang terbaik untuk masyarakat (pelanggan). 4. Struktur Birokrasi Struktur birokrasi adalah karakteristik, norma-norma, dan pola-pola hubungan  yang  terjadi  berulang-ulang dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai  hubungan  baik  potensial maupun  nyata  dengan  apa  yang  mereka miliki  dalam  menjalankan  kebijakan. Menurut  Edward  III  dalam  penelitian (Subekti, Faozanudin, & Rokhman, 2017), variabel keempat yang mempengaruhi  implementasi  kebijakan publik adalah struktur birokrasi. Walaupun sumber-sumber untuk melaksanakan  suatu  kebijakan  tersedia atau para pelaksana kebijakan mengetahui apa  yang  seharusnya  dilakukan  dan mempunyai keinginan untuk melaksanakan suatu kebijakan,
kemungkinan  kebijakan  tersebut  tidak dapat  terlaksana  atau  terealisasi  karena terdapatnya  kelemahan  dalam  struktur birokrasi.
Kebijakan  yang  begitu  kompleks menuntut  adanya  kerjasama banyak orang,  ketika  struktur  birokrasi  tidak kondusif  pada  kebijakan  yang  tersedia, maka  hal  ini  akan  membuat  sumberdaya- sumberdaya  menjadi  tidak  efektif  dan
menghambat jalannya kebijakan.
Birokrasi sebagai pelaksana sebuah kebijakan harus dapat mendukung kebijakan  yang  telah  diputuskan  dengan jalan melakukan koordinasi dengan baik.Dalam  penelitian  ini  struktur  yang dimaksud  adalah standar  operatioanal Procedur di dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Unit Boliyohuto Kabupaten Gorontalo.
Diketahui  bahwa  prosedur  yang dibutuhkan  dalam  pelaksanaan  kebijakan
Pelayanan PDAM Unit Boliyohuto
Kabupaten Gorontalo diatur dalam bentuk tatacara  baku  pelaksanaan,  yang  lebih dikenal  dengan  SOP,  SOP  inilah  yang menjadi  acuan  untuk  seluruh  pelaksana kebijakan    pelayanan    dalam  hal  ini  para petugas PDAM sudah  baik sesuai dengan Standar  Oprasional  Prosedur.  Hanya  saja dalam  pemasangan  sambungan  baru kecepatannya  agak  lambat  dan  masih sangat  tergantung  dari  lokasi  tempat pemasangan,  dan  keadaan  letak  rumah pelangan,  sehingga  menghambat  proses pelayanan sambungan baru, ada atau tidak adanya  jaringan  pipa,  negosiasi  dengan petugas,  dan  aturan  prosedur  tetap  yang harus dijalankan yang pada akhirnya juga mempengaruhi
dalam kecepatan sambungan baru. Faktor-Faktor Pendukung Dan Penghambat  Implementasi  Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)  Unit  Boliyohuto  Kabupaten Gorontalo
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan,  dapat  didefinisikan  bahwa adanya  hal-hal  yang  penghambat  dan pendukung sehingga mempengaruhi implementasi kebijakan
pelayanan
Perusahaan  Derah  Air  Minum  (PDAM) Unit Boliyohuto Kabupaten Gorontalo.
1. Faktor pendukung dalam implementasi pelayanan perusahaan daerah air minum  (PDAM)  unit  Boliyohuto Kabupaten Gorontalo adalah (1) Sumber  air  masih  melebihi  kapasitas sehingga  air  masih  memungkinkan untuk  jumlah  pelanggan  baru;  (2) Dalam  suatu  pekerjaan  kita  langsung terjun  ke  lapangan  demi  kelancaran pelayanan;  (3)  Kekompakan  staf  yang ada menjadikan kekuatan dalam menyelesaikan permasalahan mengenai pelayanan. 2. Faktor penghambat dalam implementasi  pelayanan  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Unit Boliyohuto Kabupaten Gorontalo adalah  Kurangnya  birokrasi.  Hal  ini disebabkan karna pegawai yang bekerja  dalam  memberikan  pelayanan hanya sedikit sehingga dalam pekerjaannya  pegawai  harus  bekerja lebih  dari  satu  pekerjaan,  sehingga dapat memperlambat pelayanan  adalah Kurangnya
fasilitas pelayanan sehingga dapat menghambat pelayanan dimana  fasilitas  yang ada pada PDAM
Unit  Boliyohuto  sangat  minim,  serta fator alam seperti banjir dan sebagainya yang yang bisa menghambat pendistribusian air
dikarenakan aliran air dari sungai yang bercampur  lumpur,  membuat  pipa rusak dan  menjadikan kabur dan kotor air yang distribusikan kepada pelangan.  Sehingga  perlu  penambahan sumur bor untuk mengantisipasi  faktor alam  karena  sumur  bor  dianggap sedikit terkendala dan bisa mengantisipasi apabila terjadi
kekaburan  air  diakibatkan  faktor  alam seperti banjir dan sebagainya

## PENUTUP

## SIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  mengenai analisis  implementasi  pelayanan  masalah yang  terdapat  di  lapangan  maka  dapat disimpulkan:
1. Secara  garis  besar  beberapa  indikator mengenai model implementasi pelayanan  komunikasi,  sudah  berjalan dengan baik sosialisasi sering dilakukan  dan  memanfaatkan  saluran komunikasi dengan baik, namun sumber  daya  yang  belum  sesuai harapan  karena  masalah  sumber  daya manusia  dimana    jumlah  birokrasi yang melayani sedikit sehingga pegawai  bekerja  lebih  dari  satu pekerjaan  dan  minim  sumber  daya peralatan  (fasilitas),  kemudian  untuk indikator disposisi yaitu sikap profesonal  dan  tangung  jawab  dalam pekerjaan sudah sesuai yang
diharapkan, selanjutnya indikator struktur  birokrasi  sudah  tersedia  alur SOP  dalam  memberikan  pelayanan
sehingga  jelas  dan  dapat  dimengerti oleh  semua  pihak  sebagai  hasil  dari indikator struktur birokrasi 2. Faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam implementasi pelayanan  PDAM  Unit  Boliyohuto
Kabupaten Gorontalo adalah:
a. Faktor pendukung implementasi pelayanan  PDAM  Unit  Boliyohuto Kabupaten  Gorontalo  antara  lain: Sumber  air  masih  melebihi  kapasitas sehingga  air  masih  memungkinkan untuk  jumlah  pelanggan  baru.  Dalam suatu pekerjaan kita langsung terjun ke lapangan  demi  kelancaran  pelayanan, kekompakan staf yang ada menjadikan kekuatan dalam menyelesaikan permasalahan mengenai pelayanan.
b. Faktor penghambat implementasi
pelayanan  air  minum  bagi  masyarakat pada PDAM Unit Boliyohuto Kabupaten  Gorontalo  antara  lain  : kurangnya  sumber  daya  manusia,  hal ini  disebabkan  karena  pegawai  yang bekerja  dalam  memberikan  pelayanan hanya sedikit sehingga dalam pekerjaannya  pegawai  harus  bekerja lebih  dari  satu  pekerjaan,  sehingga dapat  memperlambat  pelayanan,  serta kurangnya  sumber  daya  peralatan (fasilitas)  pelayanan  sehingga  dapat menghambat pelayanan dimana
fasilitas  yang  ada  pada  PDAM  Unit
Boliyohuto sangat minim.

## SARAN
Berdasarkan hasil
penelitian tersebut,  penulis  memberikan  saran  yang
diharapkan  dapat  menjadi  masukan  bagi
PDAM Unit Boliyohuto Kabupaten Gorontalo saran tersebut antara lain: 1. Untuk menghasilkan kualitas
pelayanan  yang  lebih  baik,  perlu adanya  penambahan  jumlah  pegawai ataupun  melengkapi  fasilitas  yang  ada sehingga dapat memberikan pelayanan yang  berkualitas  dan  prima  bagi pelanggan PDAM
2. Perlunya  penambahan  sumur  bor  guna mengantisipasi  air  yang  keruh  ke pelanggan  saat  terjadi  meluapnya sungai dikarenakan  faktor alam seperti banjir  sehingga  apabila  mempunyai sumur bor dapat didistribusikan dahulu ketika  terjadi  banjir  dan  adanya kerusakan  pipa  di  Tamaila  sehingga sumur bor merupakan cadangan pendisrtibusian  air  disaat  kerusakan pipa  di  Tamaila  sehingga  kualitas  air pun  dapat  terjaga  dan  mengurangi macetnya pendistribusian air bersih.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  (2014).  Metode  penelitian kuantitatif,  kualitatif,  dan  kombinasi (mixed methods).
Bandung: Alfabeta . Budiaman. (2018). Manajemen Pelayanan Publik . Andi Offset . Effendi,  S.  (2014). Implementasi  dan Evaluasi Kebijakan Publik . Yogyakarta: MAP UGM.
Hamid,  A.  (2015).  Otonomi  Daerah  dan Kualitas  Pelayanan  Publik. Buletin
Pengawasan .
Indah,  T.,  &  Hariyanti,  P.  (2018).
Implementasi Kebijakan
Keterbukaan  Informasi  Publik  pada Dinas  Kominfo  Kota  Tasikmalaya.
Jurnal Komunikasi . https://doi.org/10.20885/komunikasi. vol12.iss2.art3 Katili,  A.  Y.,  &  Tueno,  N.  S.  (2020). Analisis  Implementasi  Kebijakan Pengaturan Pengoperasian Kendaraan  Bentor  sebagai  Moda Transportasi  di  Gorontalo, 9 (1),  46– 54. Lembaga  Administrasi  Negara  Republik Indonesia. (2018). Peraturan Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2018 Tentang Pelatihan Dasar Calon Pegawai  Negeri  Sipil. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia . Moleong,  L.  J.  (2018). Metodologi Penelitian Kualitatif, cet . XI. Bandung: PT Remaja Rosdakarya .
Mouw,  E.  (2013).  Kualitas  Pelayan
Publik di Daerah. Jurnal UNIERA .
Mulawarman,  K.,  &  Rosilawati,  Y.
(2014). Komunikasi Organisasi. Jurnal  Ilmiah  Komunikasi  Makna . https://doi.org/10.30659/jikm.5.1.31- 41 Ramdhani,  A.  R.  M.  A.  (2016).  Konsep
Umum Pelaksanaan Kebijakan
Publik. Jurnal Publik .
Rezha,  F.  (2013).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Publik  Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda  Penduduk  Elektronik  (E- KTP)  Di  Kota  Depok). Jurnal Administrasi Publik Mahasiswa Universitas Brawijaya .
Riyanto,  A.  (2018).  Implikasi  Kualitas
Pelayanan Dalam Meningkatkan
Kepuasan  Pelanggan  Pada  PDAM
Cibadak Sukabumi. Ecodemica .
Sadhana,  K.  (2010).  Etika  Birokrasi
Dalam Pelayanan Publik. Subekti, M., Faozanudin, M., & Rokhman,  A.  (2017).  Pengaruh komunikasi,  sumber  daya,  disposisi dan  struktur  birokrasi  terhadap efektifitas  implementasi  program bantuan  operasional  sekolah  pada satuan  pendidikan  Sekolah  Dasar
Negeri  di  Kecamatan  Tambak. The Indonesian Journal of Public Administration (IJPA) , 3 (2), 58–71.
Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Metode
Penelitian  Pendidikan  Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D .
Widodo,  J.  (2001).  Etika  birokrasi  dalam pelayanan publik. Malang: CV Citra . Zahara,  E.  (2018).  Peranan  Komunikasi Organisasi Bagi Pimpinan Organisasi. Jurnal Warta .