## JIUBJ
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 21(1), Februari 2021, 268-274 Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat universitas Batanghari Jambi ISSN 1411-8939 (Online), ISSN 2549-4236 (Print) DOI 10.33087/jiubj.v21i1.1324

## Pengembangan Kapasitas Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
Firdaus 1* , Ferdricka Nggeboe 2
1 Magister Administrasi Publik Univ. Sjakhyakirti Palembang
2 Magister Hukum Universitas Batanghari Jambi
* Correspondence email:  drs_firdaus@unisti.ac.id; ferdricka.nggeboe@yahoo.com
Abstrak .  Rendahnya  kualitas  pelayanan  publik  di  Indonesia  sudah  lama  menjadi  permasalahan  yang  selalu  dikeluhkan masyarakat.  Hal  ini  ditandai  dengan  rumit  dan  mahalnya  harga  pelayanan,  serta  sulitnya  untuk  memperoleh  akses  terhadap pelayanan  publik.  Kebutuhan  dan  tuntutan  akan  pelayanan    publik    yang  berkualitas  menjadi  harapan    masyarakat  sangat mendesak untuk dipenuhi oleh  pemerintah. Hal ini sesuai pula dengan kecenderungan globalisasi saat  ini yang dicirikan dengan pesatnya  kemajuan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  sehingga  dunia  menjadi  tanpa  batas.    Saat  ini  masyarakat    dengan  mudah mendapatkan akses  informasi baik melalui media cetak maupun media elektronik, sehingga masyarakat semakin paham dan sadar akan hak-haknya dalam memperoleh pelayanan. Pimpinan   birokrasi di berbagai level tingkatannya, harus memiliki pemahaman dan  kesadaran  yang  sama untuk  mewujudkan shared  vision melalui  keteladanan  dan  kemampuan  dalam  melakukan  perubahan, dan terus mengembangkan inovasi dan kreatifitas serta melibatkan seluruh komponen birokrasi dalam mengembangkan kapasitas birokrasi  untuk  dapat   meningkatkan  kinerja  pelayanan    publik.  Bahwa  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  pada  masyarakat maka  haruslah  memenuhi  asas-asas  penyelenggaraan  pelayanan  publik  sesuai  dengan  prinsip-prinsip  dasar  yang  menjadi  dasar acuan dalam pengorganisasian, acuan kerja, serta penilaian kerja bagi setiap lembaga penyelenggara pelayanan publik
Kata Kunci : Kapasitas Birokrasi; Kinerja Pelayanan Publik
Abstract. The low quality of public services in Indonesia has long been a problem that people have always complained about. This is characterized by the complex and expensive price of services, as well as the difficulty of gaining access to public services. The need and demands for quality public services become the hope of the community is urgent to be met by the government. This is in line with the current globalization trend which is characterized by the rapid advancement of science and technology so that the world  becomes  limitless.  Nowadays,  people  easily  get  access  to  information  both  through  print  and  electronic  media,  so  that people are more aware and aware of their rights in obtaining services. Bureaucratic leaders at various levels, must have the same understanding  and  awareness  to  realize  shared  vision  through  accuracy  and  ability  to  make  changes,  and  continue  to  develop innovation and creativity and involve all components of bureaucracy in developing bureaucratic capacity to be able to improve the performance of public services. That to provide the best service to the community, it must meet the principles of public service implementation  in  accordance  with  the  basic  principles  that  become  the  basis  of  reference  in  organizing,  reference  work,  and work assessment for each public service organizing institution

## Keywords: Bureaucratic Capacity; Public Service Performance

## PENDAHULUAN
Reformasi  birokrasi  yang  telah  dilaksanakan  oleh pemerintah belum berjalan sebagaimana yang diinginkan,  sehingga  merupakan  persoalan  tersendiri dalam  mewujudkan good  governance dan  peningkatan kinerja  birokrasi  pemerintahan.    Rendahnya  kualitas pelayanan  publik,  serta  sulitnaya  untuk  memperoleh akses  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  indikasi bahwa  belum  optimalnya  kinerja  birokrasi  dalam memberikan pelayanan public.
Secara  umum  penilaian  kinerja  merupakan  kunci penting menuju perbaikan dan kemajuan baik bagi suatu lembaga  maupun  individu.  Hanya  dengan  penilaian kinerja,  suatu  lembaga  atau  individu  dapat  mengetahui apakah  mereka  telah  berhasil  dalam  mencapai  tujuan, atau tidak. Bila tidak diketahui hasilnya, maka jenis dan tingkatan  insentif  tidak  dapat  diusulkan  atau  diberikan. Selain  itu,  dengan  melihat  kesuksesan  atau  kegagalan maka  seseorang  pengambil  keputusan  atau  lembaga
dapat  belajar  dan  menjadi  sadar  terhadap  tingkat efektivitas  dari  cara  yang  ditempuh  selamaini.  Jadi, melakukan penilaian kinerja itu sendiri merupakan arena belajar  yang  sangat  efektif  bagi  individu  dan  organisasi (Osborne & Gaebler, 1992).
Meskipun  demikian,  cara  pandang  terhadap penilaian  kinerja  sangat  bervariasi  sesuai  dengan paradigma  yang  dianut.  Bahwa  dalam  penyelenggaraan Negara para Pejabat Negara sebaiknya harus mengetahui ada 222  Asas  dan  Prinsip  Hukum  Penyelenggaraan Negara ,  namun  kesadaran  hukum  terhadap  keinginan untuk  mengetahui  dan  melaksanakan  asas  dan  prinsip tersebut  masih  rendah  bahkan  banyak  yang  tidak mengetahuinya,  dan  tentu  saja  dalam  kondisi  ini bagaimana  mungkin  kita  akan  berharap  adanya kepatuhan terhadap asas dan prinsip hukum penyelenggara  Negara  tersebut.  Secara  khusus  hal-hal tentang  Asas  Penyelenggaraan  Negara/Pemerintahan yang  baik  ada  28  asas.  Asas-asas  Kepegawaian  ada  18
Firdaus dan Ferdricka Nggeboe, Pengembangan Kapasitas Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
asas. Asas Pengelolaan Barang Negara  ada 6 asas. Asas dan  Prinsip  Pengelolaan  Keuangan  Negara  ada  18  asas. Asas  Prinsip  Akutansi  dan  Pelaporan  Keuangan  ada  10 asas. Asas Prinsip-Prinsip Good Governance ada 2 asas. Asas  Prinsip  Pengelolaan  Barang  dan  Jasa  ada  8  asas. (Surachmin dan Prof Suhandi Cahaya, 2010)
Sebelum  era  reformasi  berkembang  paradigma birokrasi  klasik, human  relations dan human  resources , yang  banyak  memberi  warna  terhadap  dinamika penilaian  kinerja.  Paradigma  birokrasi  klasik  misalnya, memandang  aparat  sebagai  faktor  produksi  (Model “ economic  man ”)  yang  dapat  dimanipulasi.  Evaluasi merupakan alat untuk menentukan jenis manipulasi yang pantas  diberikan  (Model  “ tell  and  sell ”)  baik  berupa insentif maupun hukuman. Sedangkan paradigma human relations melihat  aparat  sebagai  makhluk  sosial  (Model “ social man ”) yang kebutuhan sosialnya perlu dipenuhi, sehingga  evaluasi  kinerja  merupakan  alat  untuk mendengarkan keluhan mereka (Model “ tell and listen ”). Disamping  itu,  paradigma sumberdaya  manusia memandang aparat sebagai sumberdaya (Model “ human resources ”) yang harus dikembangkan untuk meningkatkan  martabatnya  sekaligus pencapaian  tujuan organisasi.  Dalam  hal  ini  kegiatan  evaluasi  kinerja bertujuan untuk memecahkan masalah (Model “ problem-solving ”)  baik  menyangkut  perbaikan  metode dan  teknik  yang  digunakan  dan  optimalisasi  hasil  yang dicapai.
Menghadapi  beberapa  permasalahan  tersebut, maka  diperlukan  pengembangan  kapasitas  birokrasi pemerintah.    Morgan  dalam  Milen  (2006),  yang merumuskan  tentang  kapasitas  Organisasi  sebagai kemampuan,  keterampilan,  pemahaman,  sikap,  nilai- nilai,  hubungan,  perilaku,  motivasi,  sumber  daya,  dan kondisi-kondisi  yang  memungkinkan  setiap  individu, organisasi,  jaringan  kerja/sektor,  dan  sistem  yang  lebih luas  untuk  melaksanakan  fungsi-fungsi  mereka  dan mencapai  tujuan  pembangunan  yang  telah  ditetapkan dari waktu ke waktu.
Pengembangan  kapasitas  birokrasi  pemerintah terkait pengembangan sumber daya fisik, pengembangan proses  operasional  dan  pengembangan  sumber  daya manusia  dapat  mempercepat  pelaksanaan  reformasi birokrasi  pemerintah  sebagai  bagian  integral  dari kebijakan  pembangunan  nasional  yang  tertuang  dalam Propenas.  Pengembangan  kapasitas  mengacu  kepada proses dimana individu, kelompok, organisasi, kelembagaan, dan masyarakat mengembangkan kemampuannya  baik  secara  individual  maupun  kolektif untuk  melaksanakan  fungsi  mereka,  menyelesaikan masalah.
Mengenai  kinerja  pelayanan  publik  selama  ini masih  selalu  dikeluhkan  masyarakat,  hal  yang  paling mendasar  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik tentunya  tidak  boleh  menyimpang  dari  ketentuan sebagaimana  yang  diatur  dalam  Undang-Undang Pelayanan  Publik,  UU  RI  No.  25  Tahun  2009.
Berdasarkan  kerangka  dasar  hukum  tersebut  diharapkan bahwa  penyelenggara  Negara  dapat  melaksanakan kegiatannya dengan baik sebagai Pelayan Masyarakat
Berdasarkan  fenomena  permasalahan  yang  telah diuraikan  sebelumnya,  maka  perlu  ada  kajian  yang mendalam  tentang  pengembangan  kapasitas  birokrasi pemerintah, serta kinerja pelayanan publik.

## Kapasitas Birokrasi

## Konsep Pengembangan Kapasitas
Pengembangan  kapasitas  mengacu  kepada  proses dimana  individu,  kelompok,  organisasi,  kelembagaan, dan  masyarakat  mengembangkan  kemampuannya  baik secara  individual  maupun  kolektif  untuk  untuk melaksanakan  fungsi  mereka,  menyelesaikan  masalah mereka,  mencapai  tujuan-tujuan  mereka  secara  mandiri. Dengan  demikian  yang  dimaksud  pengembangan kapasitas birokrasi mengacu kepada proses pengembangan  kapasitas  organisasi  pemerintah  dalam menjalankan  fungsi,  menyelesaikan  masalah  dan mencapai  tujuan- tujuan organisasinya  atau  dalam  kata lain  kemampuan  pemerintah  dalam  menjalankan pemerintahan.
Konsep  pengembangan  kapasitas  organisasi mengacu  pada  pengelolaan  sektor  publik  pada  awal tahun  1980-an,  sejalan  dengan  pertumbuhan  negara- negara  berkembang.  Apabila  konsep  ini  mengacu  pada penguatan  atau  pengembangan  kelembagaan,  maka konsep  ini  dapat  menggunakan  konsep  yang  berkaitan dengan teori organisasi.
Athur L. Stinchombe “ Hand Book of Organizations ”,  dalam  March  (1965)  menyebutkan  ada lima  variabel  dasar  yang  dinilai  mempengaruhi kapasitasorganisasi    Artinya  bagaimana  organisasi tersebut  mampu  mencapai  tujuannya  baik,  sanat ditentukan  oleh  kemampuan  dari  organisasi  tersebut dalam  mengelola  lingkungan  sosial  dan  internal  dimana organisasi itu hidup.
Pendapat ini  sejalan dengan Doglas Norton,  et al. (2003) yang mengartikan:
“ an  organizations  capacity  is  its  potential  to perform—its  ability  to  succesfully  apply  its  skill  and resources  to  accomplish  its  goals  and  satisfy  its stakeholders  expectatios.  The  aims  of  capacity development is to improve the potential performance of  organizations  as  reflected  in  its  resources  and  its management ”
Doglas menggambarkan keterkaitan
pengembangan  kapasitas  ini  dalam  skema  sebagai berikut:
Firdaus dan Ferdricka Nggeboe, Pengembangan Kapasitas Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
Gambar 1 . Frame Work for Organizotional Assesment (Sumber: Doglas Norton, et. al. 2003)
Dari gambar tersebut Doglas et al (2003) menyimpulkan bahwa  kinerja  organisasi  dalam  prosesnya  di  pengaruhi oleh  kapasitas  organisasi,  lingkungan  internal  dan lingkungan eksternal.
Konsep pengembangan kapasitas juga bisa sejalan dengan konsep pengembangan kelembagaan ( organizational  development ).  Karena  pada  dasarnya memiliki kesamaan dalam kata peningkatan kemampuan organisasi.  Narayanan,  et  al.  (1993)  mendefinisikan: “ organizational development  is  long  range  efforts  to improve an organizational problem solving and renewal processes,  particulary  through  a  more  effective  and colaborative management of organizational culture with the  assistance  of  change  agent  or  catalyist  and  use  the theory and technology”.

## Strategi Pengembangan Kapasitas
UNDP (1999) menjelaskan bahwa untuk mendukung pelaksanaan pembangunan, maka pengembangan  kapasitas  yang  ada  harus  mampu diturunkan  dalam  sejumlah  strategi  lanjutan  (sasaran), yang lebih mudah untuk diukur tingkat keberhasilan dari pengembangan kapasitas tersebut sebagai berikut:
Pertama ,  strategi  yang  berhubungan  dengan aspek misi  dan  strategi  organisasi . Dalam aspek  yang berhubungan  dengan  penyusunan  misi  dan  strategi organisasi  saat  ini,  pemerintah  seharusnya  mulai mengembangkan  keunggulan  yang  dimiliki.  Prinsip dasar  dalam  penyusunan  misi  dan  strategi  organisasi akan  berhubungan  dengan  melihat  posisi  organisasi dalam  seting  lingkungan  organisasi  dan  melihat keunggulan komparatif yang dimiliki sebagai competitive  advantage daerah  tersebut  dengan  yang lainnya.
Dalam  kaitannya  dengan  masyarakat  yang menerima  layanan,  maka  strategi  yang  harus  dibangun adalah  konsep  layanan  berkualitas  yang  harus  diberikan kepada  masyarakat  sebagai  klien . paling  tidak  sesuai dengan standar minimal
Kedua, strategi  yang  berhubungan  dengan  aspek kultur  organisasi.  Dalam  aspek  ini strategi  yang  harus dibangun  adalah  berkaitan  degan  kualitas  budaya organisasi. Budaya  korup, dilakukan secara  terbuka dan bersama-sama  merupakan  indikasi  yang  paling  kuat untuk  menunjukkan  bahwa  dalam  aspek  kultur  ini
dibutuhkan  strategi  yang  efektif  untuk  penyelesaiannya. Berbagai pendapat yang menyebutkan perbaikan budaya organisasi  harus  dimulai  dari  level  manajemen  puncak, akan  tetapi  apabila  instrumen  pada  level  bawah dilakukan  pembenahan  serta  dipatuhi,  maka  budaya organisasi  akan  mengalami  perubahan  Untuk  itu  ada beberapa strategi yang dapat dikembangkan, diantaranya:  standar  perilaku  atau  kinerja;  nilai-nilai organisasi  dan  manajemen;  gaya  manajemen  dan kepemimpinan; cara pandang dan persepsi organisasi.
Ketiga, strategi  yang  berhubungan  dengan  aspek struktur  organisasi.  Lemahnya  fungsi pengendalian sebagaimana  di  uraikan  pada  penjelasan  bagian  strategi misi  dan  strategi  organisasi,  serta  kelemahan  dalam aspek kultur organisasi Pemda saat ini, berawal juga dari kurang  tertibnya  dalam  penataan  struktur  organisasnya. Ciri  strukur  organisasi  yang  sehat,  dimana  kewenangan ( authority )  yang  dimiliki  oleh  suatu  jabatan  publik seharusnya  sebangun  dengan  kekuasaannya  ( power ). Namun yang terjadi seringkali justru kesenjangan antara kewenangan dan kekuasaan ini sangat lebar. Kesenjangan  ini  muncul  akiabt  terlalu  kuatnya intervensi  organisasi  informal  kedalam  organisaisi formal.  Kebijakan-kebijakan  publik  yang  muncul  tidak lahir  dari  perdebatan  yang  terbuka  antara  lembaga legislatif  dan  eksekutif  diforum  sidang.  Tapi  justru sebaliknya,  sehingga  akuntabilitas  kebijakan  publik menjadi  sangat  kabur.  Untuk  itu  strategi  yang seharusnya  dapat  dibangun  dalam  aspek  ini  meliputi: hirarki wewenang; mekanisme kontrol dan pengendalian; serta mekanisme koordinasi dan mekanisme  kerja  lainnya  yang  berhubungan  dengan struktur kelembagaan pemerintahan daerah.
Kempat, strategi yang berhubungan dengan aspek kompetensi  organisasi .  Aspek kompetensi  berkaitan dengan  kemampuan  dari  perangkat  Pemda  dalam menyelenggarakan  pembangunan  yang  berorientasi kerakyatan.  Untuk  mendukung  hal  ini,  maka  penguatan kelembagaan melalui perumusan kewenangan organisasi, besaran tugas serta bentuk kelembagaan yang memungkinkan mendukung pencapaian tujuan pembangunan  harus  selalu  dikembangkan.  Salah  satu strategi  yang  saat  ini  cukup  berkaitan  dengan pengembangan kompetensi organisasi ini  adalah adanya pelimpahan kewenangan Keuntungan lain dari pendelegasian  kewenangan  ini  adalah  percepatan  waktu layanan,  penghematan  ongkos  layanan  serta  semakin dekatnya  rantai  pengendalian  publik  terhadap  kinerja yang  dilakukan  Pemerintah  sebagai  penyelenggara layanan publik.
Kelima, strategi  yang  berhubungan  dengan  aspek proses-proses  organisasi .  Strategi dalam  aspek  ini berhubungan  dengan  bagaimana  fihak  Pemerintah Daerah  melakukan  komunikasi  serta  hubungan  kerja dengan  fihak  inernal  maupun  eksternal  organisasi, didalamnya  termasuk  mekanisme  perencanaan  dan monitoring  dan  evaluasi.  Fungsi  komunikasi  dan
Firdaus dan Ferdricka Nggeboe, Pengembangan Kapasitas Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
informasi  selayaknya  mendapatkan  peran  yang  cukup dalam strategi ini. Sebab pada kenyataanya yang selama ini  kurang  terperhatikan  oleh  Pemerintah  Daerah. Melalui  strategi  ini  diharapkan  proses-proses  organisasi menjadi  terkomunikasikan  dengan  baik  diantara  seluruh stakeholders,  yang  pada  giliran  berikutnya  tentu memberikan  dukungan  yang  positif  bagi  percepatan proses pembangunan itu sendiri.
Keenam, strategi yang berhubungan dengan aspek sumber daya manusia organisasi . Strategi dalam aspek ini merupakan strategi yang sangat penting untuk Pemda saat  ini.  Hal  ini  sejalan  dengan  kenyataan  rendahnya kualitas  sumber daya aparatur  yang ada. Pengembangan strategi  dimulai  dari  sejak  sistem  rekruitmen  pegawai, penempatan sampai dengan pola jenjang karir dan sistem imbalan yang diterima oleh aparatur. Strategi rekruitmen pegawai  seharusnya  diarahkan  kepada  kompetensi  yang dibutuhkan. Pelanggaran atas prinsip ini, seperti praktek KKN yang terjadi selama ini telah semakin memperburuk  kualitas  aparatur  yang  masuk  ke  dalam jajaran  birokrasi.  Dengan  input  yang  kurang  terseleksi dengan  baik  tersebut  pada  tahapan  selanjutnya  pola penempatan  pegawai,  pola  jenjang  karir  dan  sistem imbalan  yang  tidak  kondusif  semakin  memperumit persoalan  dalam  aspek  sumber  daya  ini.  Dengan demikian  strategi  yang  dibangun  dalam  aspek  ini  harus betul-betul  dilakukan  secara  mendasar  dan  konsisten. Pelanggaran yang  terjadi  pada  sebagian siklus penerimaan dan pembinaan pegawai akan berakibat pada kualitas aparatur secara keseluruhan. Strategi berikutnya yang  harus  dibangun  dalam  aspek  ini  adalah pengembangan  kualitas  aparatur  yang  menyangkut dengan  kompetensi  dan  sikap  profesional  aparatur. Pemilihan  jenjang  dan  jenis  pendidikan  dan  pelatihan dibuat  dalam  pola  yang  jelas  dan  disesuaikan  dengan kebutuhan  daerah.  Selain  itu  strategi  lain  yang  dapat dibangun  yang  berhubungan  dengan  aspek  sumber  daya manusia  ini  adalah  pengembangan  pola  karir  pegawai yang  terbuka,  lintas  daerah  serta  pola  hubungan  kerja yang sifatnya kontrak dalam jangka waktu tertentu serta mendorong  terciptanya  etika  birokrasi  secara  kolektif yang  mengarah  kepada  nilai-nilai profetik yang  selama ini  telah  menjadi  nilai  etika  secara  individu  masyarakat Indonesia, termasuk para aparaturnya.
Ketujuh, strategi yang berhubungan dengan aspek sumber  daya  keuangan  organisasi . Strategi  dalam aspek  ini  memiliki  nilai sangat  penting  bagi perkembangan  pemerintahan,  khususnya  pemerintah daerah..  Persoalan  lainnya  dalam  aspek  keuangan  ini hampir  semua  daerah  mengalami  kesulitan  dalam mencari  sumber  pembiayaan  yang  bersumber  dari Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD).  Bahkan  tidak  jarang untuk  meningkatkan  pos  penerimaan  ini  daerah melakukan intensifikasi pemungutan pajak atau retribusi daerah  yang  kurang  mempertimbangkan  pembangunan lingkungan yang berkelanjutan ( sustainability development )..  Untuk  itu  strategi  manajemen  keuangan
daerah  seperti  intensifikasi  pajak  melalui  penurunan tarif, perbaikan sistem pemungutan dan sosialiasi kepada waiab  pajak  bisa  menjadi  pilihan  pemerintah  daerah dalam meningkatkan pendanaannya. Sebab dari beberapa  studi  yang  ada  menunjukkan  bahwa  jumlah penerimaan yang masuk ke kas daerah, masih jauh lebih kecil  dari  potensi  penerimaan  yang  potensial  diterima oleh daerah tersebut.
Kedelapan, strategi  yang  berhubungan  dengan aspek sumber  daya  informasi .  Sejalan dengan percepatan  yang  sangat  luar  biasa  dalam  bidang informasi  ini  maka  kebijakan  dalam  bidang  manajemen informasi  merupakan  satu  keharusan.  Konsep e- goverment sebagai  dasar  dalam  pemberian  layanan publik  menjadi  tuntutan  yang  terus  mengemuka.  Untuk mendukung  strategi  ini  dalam  implementasinya  masih membutuhkan  berbagai  upaya  peningkatan  kualitas komponen  yang  terlibat  dalam  sistem  tersebut,  mulai dari  hardware,  software  sampai  dengan  sumber  daya manusianya.
Kesembilan, strategi  yang  berhubungan  dengan aspek infra  struktur  organisasi.  Sejalan dengan bergesernya  paradigma  pemerintahan  yang  lebih memberikan  ruang  bagi  pelaksanaan  otonomi  daerah telah  berimplikasi  pula  terhadap  manajemen  infra struktur di daerah. Sampai dengan saat ini daerah masih disulitkan  dengan  penataan  asset  yang  dimilikinya. Tantangan  yang  paling  nyata  saat  ini  adalah  melakukan penataan  atau  inventarisasi  aset  yang  dikuasainya  serta selanjutnya melakukan manajemen aset yang akuntabel.

## Kienerja Pelayanan Publik
Pembangunan Negara Kesatuan Republik Indonesia  sesuai  yang  diamanatkan  oleh  UUD  1945 adalah  bertujuan  untuk  memajukan  kesejahtraan  umum dan  mencerdaskan  kehidupan  bangsa  mengandung makna bahwa Negara berkewajiban memenuhi kebutuhan  setiap  warganya  melalui  suatu  system pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  prima  dalam rangka  memenuhi  kebutuhan  dasar  dan  hak  sipil  warga Negara  atas  barang  publik,  jasa  publik,  dan  pelayanan administrasi
Kondisi  dan  perubahan  cepat  yang  diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijaksana, tentu  saja  diharapkan    melalui  langkah  kegiatan  yang terus-menerus  dan  berkesinambungan  dalam  berbagai aspek  pembangunan  yang  bertujuan  untuk  membangun kepercayaan  masyarakat  guna  mewujudkan  tujuan pembangunan  nasional,  oleh  karenanya  Pemerintah Indonesia  merumuskan  dan  mengeluarkan  suatu  aturan yaitu Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayanan  Publik agar  terdapat  persamaan konsepsi  dan  persepsi  dalam  sistem  pelayanan  publik, baik dalam segi tata nilai, maupun persepsi acuan/pokok prilaku,    selain  itu  pula  untuk  mempertegas  hak  dan kewajiban  setiap  warga  Negara  sehingga  terwujudnya
Firdaus dan Ferdricka Nggeboe, Pengembangan Kapasitas Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
tanggung  jawab  dan  kooperasi  dalam  penyelenggaraan pelayanan public.
Undang-undang  No.  25  Tahun  2009  pada pokoknya mengatur antara lain meliputi:
1. Pengertian  dan  batasan  penyelenggaraan  pelayanan publik
2. Asas,  tujuan,  dan  ruang  lingkup  penyelenggaraan pelayanan publik
3. Pembinaan dan penataan pelayanan publik
4. Hak,  kewajiban,  dan  larangan  bagi  seluruh  pihak yang  terkait  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik.
5. Aspek  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang meliputi  standar  pelayanan,  maklumat,  pelayanan, sistem  informasi,  sarana  dan  prasarana,  biaya/tarif pelayanan,  pengelolaan  pengaduan,  dan  penilaian kinerja.
6. Peran serta masyarakat.
7. Penyelesaian  pengaduan  dalam  penyelenggaraan pelayanan.
8. Sanksi
Pelayanan  publik  sebagai  salah  satu  fungsi  utama pemerintah  adalah  upaya  untuk  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  atas  pengadaan  barang  dan  jasa  yang diperlukan  oleh  masyarakat    Upaya  dan  langkah  yang ditempuh  ini  walau  dirasa  masih  belum  memenuhi tuntutan  dan  harapan  masyarakat,  namun  perbaikan- perbaikan  harus  tetap  dilakukan,  mengubah  prilaku  dan kebiasaan  dalam  melakukan  aktivitas  penyelenggaraan sebagaimana sebelumnya bukan lah hal yang mudah dan instan, revolusi mental sebagaimana yang didengungkan oleh  Presiden  Indonesia  Joko  Widodo  tidaklah  dapat cepat  terlaksana  seperti  yang  diharapkan,  kondisi  ini dapat  diketahui  dari  banyaknya  pengaduan  maupun keluhan  yang  disampaikan  masyarakat  baik  melalui lembaga yang disediakan untuk itu, melalui ombudsman, melalui  media  sosial,  media  massa  media  visual eletronik  ataupun  media  cetak,  dan  saat  ini  semua disampaikan  lebih  terbuka  dan  transparan,  termasuk banyaknya  perkara-perkara  korupsi  yang  terdaftar  dan terbukti di Pengadilan Korupsi.
Prinsip  penyelenggaraan  pemerintahan  yang bersih,  bebas  korupsi,  kolusi  dan  nepotisme  harus menjadi  landasan  guna  memberikan  arahan  bagi penyelenggara  pemerintahan  untuk  mengatur  barang publik  yang  harus  diproduksi  secara  efisien,  efektif  dan transparan,  sehingga  biaya  tarif  murah  dan  terjangkau oleh  masyarakat,  cukup  tersedia,  dan  setiap  orang  dapat dengan mudah memperolehnya.
Pertimbangan  lain  perlunya  ditetapkan  Undang- undang  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik adalah sebagai berikut:
a. Bidang pelayanan publik membutuhkan kelembagaan pengawasan  yang  kuat,  karena  peraturan  dibidang pelayanan  publik  akan  berimplikasi  secara  sektoral dengan bidang lainnya.
b. Pelaksanaan  pelayanan  publik  dinilai  memerlukan sanksi  dan  ancaman  hukuman  yang  hanya  dapat ditetapkan melalui undang-undang.
c. Perlu  dirumuskan  secara  cermat  hak  dan  kewajiban pihak-pihak  yang  terkait  dengan  penyelenggaraan pelayanan publik
Upaya perbaikan dan peningkatan kinerja aparatur,  dilaksanakan  secara  kesisteman  diharapkan dapat mewujudkan pelayanan yang cepat, murah, mudah berkeadilan,  berkepasitan  hukum,  transparan,  dan  dapat dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan  perkembangan dinamika masyarakat.
Banyaknya  pengaduan  maupun  keluhan  yang disampaikan  masyarakat  baik  melalui  media  massa maupun  langsung  kepada  unit/  kantor  pelayanan merupakan  salah  satu  indikasi  bahwa  sistem  dan prosedur  pelayanan  masih  belum  berjalan  dengan  baik, pelayanan  masih  berbelit-belit,  tidak  transparan,  kurang informative,  kurang  akomodatif,  kurang  konsisten, sehingga  tidak  menjalin  kepastian  hukum,  waktu,  dan biaya serta masih ada praktik pungutan tidak resmi
Asas-asas  penyelenggaraan  pelayanan  keluhan sebagaimana  disebutkan  dalam  Keputusan  Menpan Nomor 63 Tahun 2003, yakni sebagai berikut. a. Asas  transparansi,  yang  berarti  bersifat  terbuka, mudah  dan  dapat  diakses  oleh  semua  pihak  yang membutuhkan  dan  disediakan  secara  memadai  serta mudah dimengerti.
b. Asas akuntabilitas, yang berarti dapat dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan  ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Asas kondisional, yang berarti sesuai dengan kondisi dan  kemampuan  pemberi  dan  penerima  pelayanan dengan  tetap  berpegang  pada  prinsip  efisiensi  dan efektivitas.
d. Asas partisipasif, yang berarti mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan  memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan,  dan harapan masyarakat.
e. Asas  kesamaan  hak,  yang  berarti  tidak  diskriminatif dengan  tidak  membedakan  suku,  ras,  agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Asas  keseimbangan  hak  dan  kewajiban,  yang  berarti bahwa pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Keluhan  publik  dalam  sistem  hukum  dan administrasi  negara  dapat  dilakukan  dengan  dua  saluran kelembagaan, yaitu sebagai berikut.
a. Keluhan publik diajukan kepada instansi atau pejabat (atau  atasannya)  yang  menyelenggarakan  keluhan, oleh  karena  proses  penanganan  keluhan  dilakukan secara internal.
b. Keluhan  publik  diajukan  tidak  kepada  instansi  atau pejabat  yang  menyelenggarakan  keluhan  akan  tetapi kepada  lembaga-lembaga  yang  secara  khusus
Firdaus dan Ferdricka Nggeboe, Pengembangan Kapasitas Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
dibentuk untuk mengelola keluhan publik. Penanganan  keluhan  yang  dilakukan  oleh  lembaga eksternal  ini  biasanya  dilakukan  setelah  secara internal  keluhan  tidak  dapat  diselesaikan  secara memuaskan.
Ada banyak cara yang dapat dilakukan masyarakat ketika  mereka  menemukan  dan  mengalami  kendala- kendala  dalam  mengurus  kepentingannya  di  lembaga pemerintahan  khususnya  yang  menyangkut  hak  dan kewajiban.  Pelaporan  tentang  tindak  pidana  korupsi yang  dilakukan  pejabat  publik  berdasarkan  Undang-- Undang Anti Korupsi (melalui sistem peradilan pidana), pengaduan  pelanggaran  HAM  kepada  KOMNAS  HAM (melalui  sistem  pengadilan  HAM),  atau  pengaduan  ke Komisi  Ombudsman  Nasional  (KON)    merupakan bentuk  pelayanan  keluhan  yang  bersifat  eksternal. (Ferdricka, 2017).
Dalam  kaitan  itu,  beberapa  hasil  analisis  umum yang  dapat  dibuat  dari  pengkajian  normatif  dan  empiris dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. Hukum  positif  pada  dasarnya  sudah  meletakkan kewajiban-kewajiban  utama  pada  setiap  fungsi pelayanan publik di untuk bekerja atas dasar  prinsip- prinsip  pemerintahan  yang  baik  (Pasal  3  UU  No.  28 Tahun  1999  Tentang  Penyelenggaraan  Negara  Yang Bersih  Dan  Bebas  Dari  Korupsi,  Kolusi  dan Nepotisme).  Melalui  penafsiran  sistematis  dapat disimpulkan  bahwa  prinsip-prinsip good  governance tersebut  berlaku  pula  terhadap  apabila  fungsi-fungsi pelayanan  publik  itu  harus  menerima,  memproses, dan  menyelesaikan  masalah-masalah  yang  terbit  dari keluhan-keluhan masyarakat.
b. Berdasarkan  hal  itu,  dan  didukung  oleh  hasil perbandingan dengan norma-norma "perilaku administrasi  yang  baik" (good  administrative behaviour) yang  dikenal  di  dalam  sistem  hukum asing,  dapat  disimpulkan  bahwa  penjabaran  lebih lanjut  dari  prinsip-prinsip  pemerintahan  yang  baik harus  dapat  diwujudkan  dalam  suatu  Standar Minimum Kualitas Pelayanan Keluhan Publik. c. Hukum  positif  sudah  mengakui  bahwa  peran  serta masyarakat  dalam  penyelenggaraan  negara  yang bersih melalui fungsi  kontrol  sosial  sebenarnya  tidak saja  merupakan  hak,  tetapi  juga  tanggung  jawab masyarakat.
Secara  umum  sistem  pelayanan  publik  dan pelayanan  keluhan  publik  yang  ditetapkan  dalam beberapa  Keputusan  Menpan  baru  dapat  diwujudkan dengan  baik  dan  utuh  apabila  setiap  instansi penyelenggara  pelayanan  publik  menjabarkan  dan melengkapi  mekanisme  dan  prosedur  pengelolaan keluhan  publik  yang  lebih  konkret,  sesuai  dengan kebutuhan dan karakteristik pelayanan yang diselenggarakan.
Pengertian pelayanan tidak prima yang hakikatnya  merupakan  maladministrasi  seyogianya menjadi  salah  satu  elemen  yang  dapat  menjadi  kriteria objektif  dan  memicu  bekerjanya  suatu  mekanisme penyampaian keluhan publik, ternyata tidak selalu dapat ditentukannya  ukuran  objektifnya  untuk  setiap  jenis layanan  dan  di  setiap  instansi  penyelenggara  pelayanan publik,  karena  sebagian  besar  instansi  penyelenggara keluhan publik belum menetapkan secara yuridis standar pelayanan minimal yang berlaku.

## SIMPULAN
Prinsip  utama  dalam  mengembangkan  kapasitas birokrasi  saat  ini  adalah  bagaimana  mengoptimalkan keunggulan  sumber  daya  organisasi  yang  dimiliki organisasi.    Pemerintah  sebagai  suatu  entitas  publik dituntut untuk mengembangan srtategi dalam pengelolaan organisasinya. Kepentingan ini berhubungan  dengan  peningkatan  kualitas  layanan publik yang harus diberikannya
Kinerja  pelayanan  publik  dengan  orientasi pelayanan  yang  mengacu  pada  seberapa  banyak penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Sistem  pemberian pelayanan  yang  baik  dapat  dilihat  dan  besarnya  sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan  untuk  melayani  kepentingan  pelayanan. Sumber  Daya  Manusia    yang  ideal  adalah  aparat birokrasi  yang  tidak  dibebani  oleh  tugas-tugas  kantor lain di luar tugas pelayanan kepada masyarakat.  Sumber Daya  Manusia  yang  handal  dan  professional  untuk pelayanan  yang  ideal  juga  seharusnya  tidak  memiliki kegiatan  atau  pekerjaan  lain    yang  dapat  mengganggu tugas-tugas  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Kinerja pelayanan      akan  dapat  maksimal  apabila    semua  waktu dan  konsentrasi  aparat  benar-benar  tercurah  untuk melayani  masyarakat  pengguna  jasa,  sehingga  dapat meminimalisir  keluhan-keluhan  yang  disampaikan  oleh masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA Buku
Doglas  Norton,  Anastasia  Alexaxi.  et  all,  2003,
Evaluating Capacity Development , ISNAR (international  service  for  National  Agricultural research, Netherland http: www.isnar.cgiar.org Ferdricka,  2017, Sari  Kuliah  Hukum  dan  Kebijakan Publik ,  Bahan  Ajar  Fakultas  Hukum  Universitas Batanghari Jambi
March,  James,  G.  (ed),  1965, Hand  Book  Of Organizations, rand  McNally  College  Publishing Company, Chicago, USA
Narayanan and Raghu Nath, 1993, Organization Theory, Irwin, Boston, USA Osborne  D,  and  Gaebler  T.,  1992, Reinventing Government,  Reading  MA,  Adisson  Wesley Longman Inc.
Firdaus dan Ferdricka Nggeboe, Pengembangan Kapasitas Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
Surachmin  dan  Prof  Suhandi  Cahaya,  2010, 222  Asas Dan Prinsip Hukum Penyelenggara Negara , Edisi Revisi Kedua, Yayasan Gema Yustisia Indonesia, Jakarta UNDP,  1999, Capacity  Asssesment  and  Development, http: www.undp.org

## Undang-Undang
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik U ndang-Undang No. 28 Tahun 1999 Tentang Penyelenggaraan  Negara  Yang  Bersih  Dan  Bebas Dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 Tentang Standar Pelayanan Publik