@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## Pengaruh Service Quality Dan Customer Trust
Terhadap Kepuasan Konsumen Maskapai Penerbangan Lion Air (Studi Kasus Bandara Internasional Raja Haji Fisabilillah Tanjungpinang)

## Iranita
Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji, Tanjungpinang, Kepulauan Riau, Indonesia
ABSTRAK : Kepuasan konsumen (Cunsomer Satisfaction)  merupakan sikap positif  yang diberikan konsumen terhadap  suatu  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  jasa.  Perusahaan  diharapkan  memperhatikan  faktor- faktor  yang  mempengaruhi    kepuasan  konsumen  tersebut.  Kepuasan  konsumen  yang  dirasakan  salah  satunya adalah  pada    perusahaan  penerbangan  maskapai  Lion  Air  dimana  berdasarkan  data  yang  didapatkan  dari  top brand award, Lion Air berada pada peringkat pertama pada kategori jasa penerbangan yang menggunakan sistem LCC  (low  costcarrier).  Peningkatan  jumlah  penumpang  hampir  di  seluruh  bandara  di  Indonesia  khususnya  di Bandara  Internasional  Raja  Haji  Fisabilillah  Tanjungpinang.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh service quality dan customer trust terhadap Kepuasao?.;n konsumen. Jumlah sampelnya 60 orang. Penelitian ini menggunakan  metode  metode  pengambilan  sampelnya  adalah  teknik  accidental  sampling.  Teknis  analisis pengujian  hipotesis  menggunakan  program  Lisrel  8.5  dan  Microsoft  Excel  versi  2013.  Dari  pengujian  ini nantinya  dapat  dilihat  seberapa  besar  kontribusi  variabel  bebas  (Service  Quality,  customer  Trust  terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen Maskapai Lion Air).hasil penelitian menunjukkan bahwa baik langsung dan tidak langsung service quality dan customer trust berpengaruh terhadap kepuasan konsumen maskapai Lion Air
Kata Kunci : Service Quality,Customer Trust, Kepuasan
ABSTRACT : Consumer satisfaction (Consumer Satisfaction) is a given positive attitude of consumers towards a service provided by a service company. Companies are expected to  consider the factors that affect  customer satisfaction. Lion Air, which is based on top brand award, is ranked first in the category of aviation services that use the LCC (low cost carrier). The almost all airports increase in passenger numbers in Indonesia, particularly in  the  international  airport  Raja  Haji  Fisabilillah  Tanjungpinang.  This  study  aims  to  examine  the  effect  of service quality and customer trust to satisfaction of the consumer. The sample size is 60 people. This study uses a sampling  method  is the accidental  sampling  technique. technical analysis hypothesis testing using the Lisrel 8.5 program and Microsoft Excel version 2013. From this test later it can be seen how much the contribution of the independent variable (Service Quality, customer trust to the dependent variable (Lion Air Airlines customer satisfaction). The results  showed  that both  directly and indirectly service quality and customer trust  affect  the satisfaction of customers of Lion Air
Keywords: Service Quality, Customer Trust, Satisfaction
Email Address : iranita27@gmail.com / iranita@umrah.ac.id
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## I. PENDAHULUAN
Dengan  bertambah  pesatnya  industri transportasi  saat  ini  membuat  persaingan antar  perusahaan  semakin  ketat  dalam merebut  pelanggan  serta  mempertahankan pangsa  pasar  yang  ada.  Pelayanan  dan kepercayaan  konsumen  merupakan  satu kesatuan  dan  dapat  dilihat  dari  ekspektasi pelanggan.  Oleh  karena  itu  perusahaan pelayanan harus terus mengupayakan kepuasan pelanggan terutama dengan kualitas pelayanan  ( service  quality )  dan  menjaga kepercayaan  pelanggan  akan  memeberikan kesan atas kinerja perusahaan.
Persaingan  yang  semakin  ketat  dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan  mendorong  perusahaan  untuk lebih  memfokuskan  pada  upaya  untuk mempertahankan  pelanggan yang ada. Untuk itu  mempertahankan  pasar  yang  ada  adalah melalui  meningkatkan    kepuasan    pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan  bisnis  dan  profit  mereka. (Tjahyadi, 2006)’
Pelayanan penerbangan merupakan salah  satu  sarana  transportasi  yang  paling banyak  diminati  oleh  masyarakat  saat  ini  di Indonesia  dengan  alas  an  efisien.Akhir-akhir ini  banyak  maskapai  penerbangan  baik maskapai  penerbangan  domestic  maupun internasional  yang  beroperasi  menawarkan pelayanan  trasportasi  udara  dengan  berbagai macam  fasilitas  dan  biaya.  Setiap  maskapai penerbangan tersebut berusaha untuk memenuhi  harapan  pelanggannya  dengan memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan dapat memberikan kepercayaan pada pelanggannya.
Jenis  maskapai  penerbangan  dibagi menjadi dua yaitu maskapai dengan pelayanan  full  (full  servicecarrier)  dan maskapai  tarif  rendah  (low  cost  carrier). Beberapa maskapai penerbangan yang menggunakan  sistem  LCC  (low  cost  carrier) di  Indonesia  yaitu  Lion  Air,  Air  Asia,  dan Sriwijaya  Air.  Salah  satu  maskapai  yang khusus  melayani  penumpang  dengan  tujuan
domestik dan menggunakan sistem LCC (low costcarrier) adalah Lion Air.
Berdasarkan  data  yang  didapatkan  dari top  brand  award,  Lion  Air  berada  pada peringkat pertama pada kategori jasa penerbangan yang menggunakan sistem LCC (low  costcarrier),  dengan  rata-rata  top  brand index  35,1%.  Dengan  demikian  jumlah konsumen  yang  memilih  maskapai  Lion  Air lebih  banyak  dibandingkan  maskapai  merek lainnya.  Rata-rata  topbrand  index  Lion  Air lebih  besardibandingkan    merek  maskapai lainnya  dengan  sistem  yang  sama.  Selain meraih  prestasi  dengan  menduduki  peringkat pertama pada kategori jasa penerbangan yang menggunakan  sistem  LCC  (low  cost  carrier) di topbrand award, juga dapat peningkatanjumlah penumpang pada maskapai  Lion  Air.  Peningkatan  jumlah penumpang  hampir  di  seluruh  bandara  di Indonesia khususnya di Bandara Internasional Raja Haji Fisabilillah Tanjungpinang. Pada  maskapai  Lion  Air  terdapat  kasus-
kasus  insiden  penerbangan  yang  dapat membuat persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan industri penerbangan Lion Air memburuk. Beberapa kasus tersebut yaitu delay  puluhan,  hilangnya  koper,  pembatalan pemberangkatan  penumpang  pengguna  Lion Air.  Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan kepada 5 orang pengguna maskapai Lion Air diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa kualitas pelayanan maskapai  Lion  kurang  baik.  Kemudian  juga menyatakan keluhan terhadap maskapai Lion Air  seperti  delay,  borgol  koper  yang lepas,tidak  cepat  tanggap  dalam  merespon permasalahan/keluhan  penumpang,  sistem ticketing  yang  sangat  buruk,  koper  yang rusak,  tidak  cepat  tanggap  penumpang  yang butuh  bantuan.Kondisi  ini  menunjukkan bahwa  pelayanan  jasa  penerbangan  Lion  Air belum sepenuhnya optimal.
Dengan perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka konsumenpun  akan  menjadi  percaya  dengan
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
perusahaan  kita.  Kepercayaan  konsumen inilah  yang  harus  kita  manfaatkan  sebagai ujung tombak dalam kemajuan suatu perusahaan.  Berikanlah  pelayanan  terbaik dan berikan keyakinan dalam benak
konsumen bahwa perusahaan dapat memberikan kualitas yang baik juga. Berdasarkan  uraian  yang  telah  dikemukakan diatas, maka secara umum masalah penelitian ini  adalah  untuk  menguji  secara  empiris bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan dalam  membangun  kepercayaan  konsumen dan penagruhnya terhadap kepuasan konsumen maskapai Lion Air

## PERUMUSAN MASALAH
Dari latarbelakang yang telah di paparkan di atas, dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini yaitu:
1. Apakah  service  quality    berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  Maskapai Lion Air
2. Apakah  customer  trust    berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  Maskapai Lion Air
3. Apakah  Service  quality  dan  customer trust  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen Maskapai Lion Air

## Tujuan Penelitian
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap  kepuasan  konsumen  maskapai  Lion Air,  untuk  mengetahui  pengaruh  customer trust  terhadap  kepuasan  konsumen  maskapai Lion  Air  dan  untuk  mengetahui  pengaruh quality  service  dan  customer  trust  terhadap kepuasan konsumen maskapai Lion Air

## II. KAJIAN PUSTAKA

## Service Quality
Kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas layanan  yang  mereka  terima  (Parasuraman, Zeithaml,  dan  Berry,  1994).  Pelayanan  yang
baik  cenderung  akan  memberikan  hal  yang baik  pula  untuk  perusahaan  (  Tjiptono,  2008 ).
Menurut  Tjiptono,  Kualitas  Pelayanan adalah:  Tingkat keunggulan yang diharapkan dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.  (Tjiptono,  2004,  hal  59).  Model yang  paling  akhir  yang  dikembangkan  oleh Brady  and  Cronin  (2001),  yaitu  Hierarchial Model  of  Service  Quality.  Model  ini menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa  terdiri  dari tiga  elemen,  yaitu  :  -  Interaction  Quality (Kualitas Interaksi). Pada jenjang pertama ini menggambarkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan  kualitas  jasa.  Kualitas  interaksi ini terdiri dari tiga indikator, yaitu : (1) Sikap, persepsi  pelanggan  swalayan  atas  sikap pegawai dalam melayani pembeli.
(2)Perilaku,  persepsi  pelanggan  swalayan atas  perilaku  pegawai  dalam  melayani pembeli. (3) Pengalaman, persepsi pelanggan swalayan  atas  pengalaman  pegawai  terhadap pekerjaannya. - Physical Environment Quality  (Kualitas  Lingkungan  Fisik).  Pada jenjang  kedua  ini  mengenai  dimensi  utama yang  digunakan  konsumen  untuk  menilai jasa.  Pada  kualitas  lingkungan  fisik  ini terdapat  tiga  indikator,  yaitu  :  (4)  Kondisi Ambient,  penilaian  pelanggan  atas  suasana aman dan nyaman dari swalayan. (5) Desain, penilaian pelanggan atas tata ruang swalayan. (6)  Tangibilitas,  penilaian  pelanggan  atas sarana  fisik  yang  disediakan.  -  Outcome Quality (Kualitas Keluaran). Sedangkan pada jenjang  ketiga  ini  mengidentifikasikan  sub dimensi  dari  masing-masing  item  yang membentuk  dimensidimensi  utama.  Kualitas keluaran  atas  hasil  juga  mempunyai  tiga indikator,  yaitu  :  (7)  Waktu  Tunggu, penilaian  pelanggan  terhadap  pengelolaan waktu  tunggu  yang  harus  dilakukan.  (8) Faktor  Sosial,  penilaian  pelanggan  lain terhadao  reputasi  perusahaan.  (9)  Valensi, kesan pelanggan atas pengalaman berbelanjanya.
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Customer Satisfaction didefinisikan oleh Kotler  dan  Keller  (2009)  bahwa  kepuasan konsumen  merupakan  fungsi  dari  seberapa sesuainya  harapan  pembeli  produk  dengan kinerja  yang  dipikirkan  pembeli  atas  produk tersebut.Menurut  Westbrook  dan  Reiley (dalam  Tjiptono,  2008)  bahwa  pengertian kepuasan pelanggan sebagai respon emosional  terhadap  pengalaman-pengalaman berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  tertentu yang  dibeli  bahkan  pola  perilkau  serta  pasar secara keseluruhan.
Seiring  dengan  itu  menurut  Freddy Rangkuti,  (2002:56)  bahwa  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon konsumen  terhadap  evaluasi  ketidakpuasan atau  diskonfirmasi  yang  dirasakan  anatar harapan  sebelumnya  dengan  kinerja  aktual dari  produk/jasa  yang  dirasakan  pemakai. Sejalan  dengan  itu  Kotler  (2012)  juga mengatakan:
“Customer  satisfactions  is  a  person’s feeling  of  pleasure  or  disappointment resulting  from  comparing  a  product’s perceived  performance  (or  outcome)  in relation to his or her expectation”
Lupiyoadi  (2011)  menjelaskan  bahwa menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen dipengaruhi  oleh  lima  faktor  yaitu  kualitas produk,  kualitas  layanan,  faktor  emosional, harga serta biaya dan kemudahan mendapatkan produk/jasa. Selanjutnya Yamit (2003)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas fenomena dalam  pelayanan  di  lapangan.  Apabila pelayanan  (service)  tidak  sama  atau  tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka dimata pelanggan, pelayanan  yang  diberikan  dinilai  jelek  dan tidak memuaskan
Hubungan Service Quality dengan Kepuasan Konsumen Service  Quality  (Kepuasan  pelanggan)
pada penelitian ini diartikan sebagai kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan
dan produk yang memuaskan bagi pelanggan. Indikator  yang  akan  digunakan  mengacu pada  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh Selnes (1993), Goodman dkk (1995) dan Geyskens  dkk  (1999).  Selanjutnya  beberapa indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur variabel kepuasan pelanggan adalah:
1. Rasa senang. (It fell happy)
Rasa  senang  menunjukkan  sejauh  mana para  pelanggan  tersebut  merasa  senang dengan  pengalaman  selama  melakukan menggunakan jasa perusahaan.
2. Kepuasan terhadap pelayanan .(satisfaction to service) Kepuasan terhadap pelayanan
menunjukkan  sejauh  mana  konsumen merasa puas dengan  cara dan sikap para karyawan dalam melayani.
3. Kepuasan  terhadap  sistem  (satisfaction to system)
Kepuasan  terhadap  sistem  menunjukkan sejauh  mana  kecepatan  dan  kemudahan sistem  pelayanan  yang  disediakan  pihak pengelola mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya.

## Customer Trust
Menurut Costabile dalam Jurnal Manajemen  dan  Kewirausahaan  Vol.  6  No.2 (2004) kepercayaan konsumen atau consumer trust  didefinisikan  sebagai:  Persepsi  akan keterhandalan  dari  sudut  pandang  konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan  trasnsaksi  atau  interaksi  yang dicirikan  oleh  terpenuhinya  harapan  akan kinerja  produk  dan  kepuasan.  Dalam  sebuah artikel yang berjudul (Membangun Kepercayaan  Dengan  Kedekatan,  Sinar Harapan  2007),  menyebutkan  bahwa  hanya ada satu kunci untuk membangun kepercayaan  konsumen,  yaitu  pendekatan. Kedekatan  ini  memiliki  tiga  titik  tolak,  yaitu kedekatan  Fisik,  kedekatan  intelektal  dan kedekatan  emosional.  (a)  Kedekatan  Fisik, adalah bahwa perusahaan harus bisa membangun  komunikasi  yang  baik  dengan para konsumennya.
(b) Kedekatan
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Intelektual,  kedekatan  fisik  saja  ternyata belum lengkap dalam membangun kepercayaan konsumen. Kedekatan
intelektual  perlu  diterapkan  juga  agar kepercayaan  tidak  hanya  pada  permukaan saja,  tapi  juga  bias  meraih  ke  pikiran.  (3) Kedekatan  Emosional,  kedekatan  fisik  dan intelektual  memang  perlu  dibangun,  tetapi yang  paling  penting  adalah  mempertahankan kedekatan  secara  emosional.  Kedekatan emosional inilah yang ServQual & Customer Trust  membuka  kunci  “kepercayaan”.  Jadi disini  perusahaan  harus  dapat  membangun kedekatan emosional dengan para pelanggannya.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  Gefen  et  al.,  (2003) menyatakan kepercayaan memiliki arti
penting dalam hubunga bisnis dan kepercayaan  tersebut  dapat  dilihat  sebagai: (a)  keyakinan  mempercayai,  dan    (b)  ingin mempercayai.  Dalam  kondisi  ini,  keyakinan mempercayai disebut sebagai sifat yang dapat dipercaya adalah persepsi konsumen terhadap atribut  tertentu  dari  produk,  yaitu  abilities, integrity, dan kebaikan yang ditunjukkan oleh para  penyedia  saat  menangani  transaksi konsumen.  Ingin mempercayai berarti orang- orang  yang  bersedia  untuk  mempertahankan, atau  ingin  mempertahankan  sesuatu  yang dipercaya  (Mayer  et  al.,  1995;  McKnight  et al., 2002; Kim dan Benbasat, 2003). Menurut Gefen et al., (2003) kepercayaan didefinisikan  sebagai  suatu  keyakinan  yang spesifik  yang  pada  dasarnya  berhubungan dengan  integritas,  perhatian  dari  orang  yang dipercaya  untuk  melakukan  apa  yang dibutuhkan  orang  yang  mempercayainya  dan konsistensi  orang  yang  dipercaya  dalam menyediakan  suatu  produk  tertentu.  Definisi ini  mengandalkan  pada  pemisahan  antara kepercayaan  dan  maksud  perilaku  yang nyata,  misalnya  keinginan  membeli  kembali dalam  suatu  hubungan  ekonomi  yang berkelanjutan antara konsumen dan produsen.
Hubungan Customer Trust dengan

## Kepuasan Konsumen
Kepercayaan  menjadi  landasan  utama dalam  membangun  dan  menjalin  hubungan bisnis  (Kumar  et  al.,  1995)  terutama  yang berkaitan  dengan  unsur  resiko,  termasuk adanya  interaksi  dengan  salah  satu  bagian pemasar  produk  (Gefen  et  al.,  2003).  Selain kepercayaan  kepuasan  konsumen  menjadi pengikat  dan  kepuasan  yang  telah  diperoleh oleh  konsumen  harus  tetap  dijaga  dan dipertahankan.  Parasuraman  dan  Grewal (2000)  menyatakan  pengaruh  dari  nilai  yang dipersepsikan pada loyalitas menjadi satu isu yang  ingin  diteliti  secara  empiris.  Perceived values is the customer,s overall assessment of the  utility  of  a  product  based  on  perceptions of  what  is  received  and  what  is  given (Zeithaml et al., 1988).

## HIPOTESIS
Berdasarkan  uraian  teori  di  atas,  dapat digambarkan  bahwa  dimensi  pada  Service Quality dan Customer trust merupakan faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dalam penelitian  ini  hipotesa  dianalisa  untuk membuktikan  kebenaran model penelitian ini adalah:
H 1 : diduga dimensi pada variabel  service quality  secara  partial  berpengaruh signifikan terhadap customer
satisfaction H 2 : diduga dimensi pada variabel customer trust secara partial
berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.
H 3 : diduga dimensi pada variabel service quality  dan  customer  trust  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction
Service Quality (X1)
Customer Satisfactio n (Y)
FE Universitas Maritim Raja Ali Haji

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## III. METODOLOGI PENELITIAN
Sesuai  dengan  tujuan  penelitian,  maka penelitianini  bersifat  deskriptif  (Descriptive), maksudnya adalah memberikan gambarandan mengungkapkan  adanya  Pengaruh  Service Quality  dan  Customer  Trust  terhadap Kepuasan Konsumen (Customer
Satisfaction). Untuk menguji hipotesis tersebut dilakukan suatu jenis penelitian yang bersifat verifikatif (Verificative), yang gunanya  untuk  menguji  kebenaran  darisuatu hipotesis yang memakai perhitungan statistika (Sugiono:2000;63). Mengingat penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif,  maka  metode  penelitian  yang digunakan  adalah  metode  descriptive  survey dan  explanatory  survey.Explanatory  surveya dalah  suatu  metode  penelitian  yang  berusaha untukmencari  kejelasan  hubungan  antara variable dalam penelitian.Tipe ini
adalahcausal  relationship,  guna  menjawab
Pengaruh  Service  quality  dan  Customer Trustterhadap Customer Satisfaction penumpang  Maskapai  Lion  Air  Di  Bandara RHF Tanjungpinang. Penelitian ini dilakukan di Bandara Udara Internasional Raja Haji Fisabilillah
Tanjungpinang.  Penyebaran  kuesioner  akan ditujukan  kepada para pelanggan yang sudah pernah  menggunakan  maskapai  penerbangan Lion  Air.  Sesuai  dengan  tujuan  dari penelitian  ini  untuk  mengetahui  sejauh  mana pengaruh  Service  quality  dan  customer  trust terhadap  kepuasan  konsumen  maskapai  Lion Air.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pelanggan  (konsumen)  yang  sudah
pernah  menggunakan  maskapai  penerbangan Lion  Air  di  Bandara  RHF  Tanjungpinang. Sedangkan  metode  pengambilan  sampelnya adalah  teknik  accidental  sampling  yaitu mengambil responden sebagai sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti dapat  digunakan  sebagai  sampel  apabila orang  yang  kebetulan  ditemui  sesuai  dengan kriteria sumber data (Sugiono, 2009).
Digunakan  teknik  acidental  sampling tersebut  adalah  dengan  pengertian  bahwa tidak mungkin semua populasi dapat diinterview,  karena  keterbatasan  tenaga, waktu  dan  biaya,  anggota  populasi  anggota populasi lainnya dianggap homogen. Homogen dalam pengertian sampel ini adalah responden  yang  memiliki  kesamaan  dalam menggunakan maskapai Lion Air,
Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah  sampling  acak  sederhana  (simple random  sampling)  yang  merupakan  bagian dari  probability  sampling.  Pada  sampling acak  sederhana,  setiap  elemen  dari  populasi mempunyai peluang yang sama dan diketahui untuk  terpilih  menjadi  subjek.    Cara pengambilan  sampel  ini  mempunyai  paling sedikit bias dan menawarkan  generalizability yang baik (Umar, 2003).
Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini  akan dicari  berdasarkan  rumus  Slovin  (Umar, 2003):
Keterangan: n   =   ukuran sampel N   =   ukuran populasi
e =   persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih
dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 7.5 %)
Perhitungannya sebagai berikut:
= 59,75  60
Customer Trust (X2)
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Berdasarkan    perhitungan  di  atas  diperoleh jumlah  sampel  penelitian  ini  sebanyak  60 orang pelanggan  Lion  Air sebagai  responden penelitian.  Selanjutnya  jumlah  sampel  ini ditentukan  dengan  random  sampling.  Teknik yang  digunakan  adalah  cross  section, sehingga  tidak  perlu  ada  uji  kemaknaan  (test of  significan.  Untuk  memudahkan  pengujian hipotesis digunakan perangkat lunak komputer  berupa  program  Lisrel  8.5  dan Microsoft  Excel  versi  2013.  Dari  pengujian ini  nantinya  dapat  dilihat  seberapa  besar kontribusi  variabel  bebas  (Service  Quality, customer  Trust  terhadap  variabel  terikatnya (kepuasan konsumen Maskapai Lion Air).

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
(a) Pengujian Hipotesis Pertama
Berdasarkan  hasil  perhitungan  maka diperoleh  besarnya  pengaruh  langsung  dari Service  Quality  (X 1 )  terhadap  Kepuasan Konsumen  (Y)  yaitu  0,4821  atau  48,21%. Besarnya  pengaruh  tidak  langsung  dari Service  Quality  (X 1 )  melalui  costumer  Trust (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y) adalah  0,2378  atau  23,78%,  sehingga  di peroleh  total  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung  dari  Service  Quality  (X 1 )  terhadap Kepuasan  Konsumen  (Y)yaitu  0,4621  atau 46,21  %.  Lebih  jelasnya  dapat  di  lihat  pada Gambar 2  berikut ini:
Sumber: dari data olahan tahun 2018
Gambar 2. Grafik Pengaruh Service
Quality terhadap Kepuasan Konsumen
Interprestasi hipotesis penelitian yaitu hipotesis pertama menyatakan Service
Quality(X 1 ) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan  konsumen Maskapai  Lion Air  (Y).Dalam  hal  ini  hipotesis  penelitian teruji artinya variabel kualitas (X 1 ) berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan  konsumen  Maskapai  Lion  Air (Y).
(b) Pengujian Hipotesis Kedua
Berdasarkan  hasil  perhitungan  maka  di peroleh  besarnya  pengaruh  langsung  dari customer trust(X 2 ) terhadap kepuasan konsumen  (Y)  yaitu  0,5012  atau  50,12%.
Besarnya  pengaruh  tidak  langsung  dari customer trust(X 2 ) melalui Service
Quality(X 1 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah  0,2016  atau  20,16%,  sehingga diperoleh  total  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung  dari  customer  trust(X 2 )  terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  yaitu  0,4165  atau 41,65%.  lebih  jelasnya  dapat  dilihat  pada Tabel 4.51 dan Gambar 3 berikut ini :

## Sumber: dari data olahan tahun 2018
Gambar 3. Grafik Pengaruh Cusstomer
Trust terhadap Kepuasan Konsumen
Interprestasi hipotesis penelitian yaitu hipotesis kedua menyatakan customer trust(X 2 ) berpengaruh secara parsial kepuasan Konsumen  (Y),dalam  hal  ini  hipotesis penelitian  teruji  artinya  variabel  customer trust(X 2 ) berpengaruh  secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y).
(c) Pengujian Hipotesis Ketiga Melalui hasil perhitungan matriks korelasi  dan  matriks  invers  korelasi  antara 0,4821
0,2378 Grafik 1: Besarnya Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh langsung Melalui X2
0.50121
0,2016 Grafik 2: Besarnya Pengaruh customer trust Terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh langsung
Melalui X1
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
variabel bebas (independenpen) maka
diperoleh  koefisien  jalur  atau  besarnya pengaruh  masing-masing  variabel  bebas (independen)  Xi  terhadap  variable  terikat (Y).Hasil perhitungan menunjukkan besarnya koefisien  jalur  Service  Quality(X1)  terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  adalah  0,7825  atau 78,25%  ,  besarnya  koefisen  jalur  customer trust(X2)  terhadap  kepuasan konsumen (Y)adalah 0,3642 atau 36,42%.Serta besarnya koefisien  jalur  variable  luar  (P y℮ )  dapat dilihat pada Gambar 4 sebagai berikut :
Sumber: dari data olahan tahun 2018
Gambar 4. Grafik Koefisien Jalur
Interpretasi hipotesis penelitian yaitu pengaruh  kualitas  customer  trust  terhadap kepuasan konsumen.Hipotesis ketiga menyatakan  Service  Quality  dan  customer trust  berpengaruh  secara  simultan  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Artinya  kepuasan konsumen  (Y)  ditentukan  oleh  Service Quality (X 1 ) dan customer trust(X 2 ).
Pyx 1 =0,5837
Gambar 5

## Interpretasi pengaruh X1,X2 dan Y

## KESIMPULAN
Berdasarkan dari data deskriptif,hasil analisis data  dan  pembahasan  hasil  penelitian  yang telah  dijabarkan  sebelumnya,maka  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1.      Service  Qualitybaik  secara  langsung maupun  tidak  langsung  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen maskapai  Lion  Air.Hal  ini  menunjukan bahwa  Service  Qualitydapat  menstimulir kepuasan konsumen maskapai Lion Air.
2.      Customer  trust  baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen maskapai  Lion  Air.Hal  ini  menujukkan bahwa  customer  trustdapat  menstimulir kepuasan konsumen maskapai Lion Air
3.  Service  Qualitydan  customer  trustyang diterima  konsumen  Maskapai  Lion  Air secara  simultan  yang  berpengaruh  erat terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini berarti  Service  Quality  dan  customer trustsecara bersama-sama berperan dalam upaya  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen maskapai Lion Air

## SARAN
1. Service Quality perlu mendapat perhatian yang lebih. mengingat pengaruhnya besar dalam penelitian ini.Hal ini juga penanganan  terhadap  konsistensi  Service Quality  perlu  mendapat  perhatian  serius mengingat fakta secara  empiris diketahui bahwa  perihal  ini  merupakan  faktor penting  yang  dipertimbangkan  oleh konsumen  untuk  menggunakan  jasa maskapai  Lion  Air,  meskipun  Lion  Air memiliki reputasi baik.
0,5837 0,4779 Grafik 3: Besarnya Koefisien Jalur X1 X2 X X ε 1 Y ε 2 Px 1 x 2 = 0,7825
Pyx 2 =0,4779
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
2. Untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa  melalui  penciptaan  Customer trustyang  tinggi  bagi  konsumen,  secara umumakan  tetap  menjadi  konsumen maskapai Lion Air.
3.  Meskipun  dalam  kenyataannya  masih ditemukan keadaan yang membuat konsumen  kurang  puas,  tapi  maskapai Lion Air tetap terus memperbaiki kinerjanya  untuk  menarik  perhatian  lebih dari konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  M.M.,&  Parvez,  N.  (2009).  Impact ofservice  quality,  trust  and  customer satisfaction on costumer  loyalty.  ABAC Journal, 29 (1).
Anaz,  Syauban  (2007),  Pengaruh  Kualitas
Jasa  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen, (ONLINE), http://jurnalskripsi.blogspot.com. htm, 27 Mei 2012
Arlan,  Tjahyadi  Rully.  (2006).  Brand  Trust
Dalam  Konteks  Karakteristik  Merek, Karakteristik perusahaan Dan Pelanggan Chinomona, R. (2016). Brand
communication,    brand  image  and brand  trust  as    antecedents  of    brand loyalty  in  Gauteng    Province  of  South Africa. African  Journ
Gefen,  D.,  E.  Karahanna,  and  D.W.  Straub.
2003.  “Trust  and  TAM  in  Online Shopping:  An  Integrated  Model”.  MIS
Quarterly 27: 51-90.
Jasfar,  Farida  (2005).  Pentingnya  Kualitas Pelayanan Dalam Membangun Kepercayaan  Pelanggan  dan  Keputusan Pembelian.  Jurnal  Manajemen  dan
Pemasaran Jasa.  Vol. 6 No.1, Maret, pp 5-7, Jakarta.
Jin,  N.,  Line,  N.,  &  Merkebu,  J.  (2016).  The effects    of  image  and  price  fairness  -  A consideration  of  delight  and  loyality  in the    waterpark  industry.  International Journal    of    Contemporary  Hospitality Management, 28(9),1895–1914.
https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/
M RR -09-2015-0216
Kim,  D.  and  I.  Bensat.  (2003).  “Trust– Related  Arguments  in  Internet  Stores:  A Framework  for  Evaluation”.  Journal  of Electronic Commerce Research, 4: 4964.
Kotler, Philip, (2005), Marketing Management; international Edition, Prentice Hall. Inc, New Jersey
Lupiyoadi, Rambat dan  A. Hamdani,  (2011), Manajemen  Pemasaran  Jasa,  edisi  2,
Jakarta:Salemba Empat.
Mayer,  R.C.  and  J.H.  Davis.  (1999).  “The Effect    of    the  Performance  Appraisal System  on   Trust   in   Management:  A Field  Quasi-Experiment”.  Journal  of Applied Psychology, 84: 123-136
McKnight,  D.H.,  V.  Choudhury,  and  C. Kacmar. (2002). “Developing  and Validating Trust Measures for ECommerce:  An  Integrative  Typology”.
Information  Systems  Research,  13:
334359.
Merek”. Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1
Parasuraman, A et all (1996), “SERQUAL: A Multyple-Item  Scale  for  Measuring Consumer Perception of Srvice Quality”. Journal of Reailing 64 (1); 12-40
Parasuraman,  A.  and  D.  Grewal.  (2000). “The  Impact  of  Technology  on  the
@Program Studi Manajemen FE Universitas Maritim Raja Ali Haji
Quality  –  Value-Loyalty  Chain:  A Research  Agenda”.  Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science,  28: 168-174.
Selnes  ,  (1993)  dan  Nguyen  &  Lebblanc (2001), jurnal ilmu Manajemen
Sugiyono, (2000), Statistika untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung
Tjiptono,  Fandy  (2004).  Manajemen  Jasa. Andi, Yogyakarta
Umar,  Husein,  (2010),  Metode  Penelitian Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis,  Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Yamit,  Zulian,  (2010),  Manajemen  Kualitas Produk Dan Jasa, Yokyakarta, Ekonesia