## MANAJEMEN MUTU LAYANAN PADA SEKOLAH MENENGAH

## M. Chiar
FKIP Universitas Tnjungpura, Pontianak Email:chiar233@ymail.com

## Abstrac
Mutu layanan akan berhasil dalam mencapa itujuannya jika konsumen merasakan kepuasan yang sangat tinggi,dengan kata lain keberhasilan mutu layanan sangat tergantung pada konsumen atau pelanggan dalam arti lembaga yang bermutu selalu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Karena mutu layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampai nya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sehubungan dengan itu maka tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mendapatkan  informasi  tentang  perencanaan  mutu pelayanan,  pelaksanaan  mutu,    pengendalian  mutu  layanan,  perbaikan  mutu  layanan  serta  apa saja yang menjadi hambatan dalam memberikan pelayanan di SMA Negeri 1 Sungai Ambawang. Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif. Jenis  penelitian  ini adalah  case  studi  (studi  kasus)  dengan  melakukan  secara  eksploratif  yang  bersifat  mendalam dengan  menganalisis  apa  yang  sebenarnya  terjadi  di  balik  fakta  atau  kasus.  Alat  pengumpul datanya  dengan melakukan  wawancara, dekomentasi  dan  panduan  observasi. Selanjutnya  untuk analisis  data  digunakan  langlah-langkah  yang  dibagi  dalam  tiga  bagian  yaitu;  data  reduction, data display dan conclution/verification. Setelah diadakan penelitian, maka didapatkan temuan – temuan  sebagai  berikut:  Perencanaan  mutu  layanan  yang  dilaksanakan  di  Sekolah  Menengah Atas  Negeri  (SMA  Negeri)  1  Sungai  Ambawang  telah  menggambarkan  pola  yang  baik  yaitu dengan  melibatkan    guru  dengan  cara  mengajak  guru  membuat  program  bagi  yang  ingin berpartisipasi.  Pelaksanaan  mutu  layanan  oleh  kepala  sekolah  sudah  sesuai  dengan  program yang  dibuat  sebelumnya,  meskipun  masih  ada  program  yang  belum  terlaksana  atau  belum tercapai. Pengendalian mutu layanan yang dilaksanakan oleh kepala sekolah sudah cukup efektif. Perbaikan mutu layanan telah dilakukan oleh kepala sekolah secara terus menerus terutama yang berhubungan dengan proses pembelajaran.
Keyword : Service Quality

## PENDAHULUAN
Pendidikan  yang  dilaksanakan  pada  suatu lembaga  khususnya  sekolah  akan  menjadi  baik bilamana lembaga tersebut memberikan pelayanan yang  baik  pula.  Pelayanan  yang  baik  adalah pelayanan  yang  bermutu  maksudnya  pelayanan yang  selalu  memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan pelanggan.  Dengan  demikian  pelayanan  mutu pendidikan    merupakan  pelayanan  yang  berpusat pada  pemenuhan  dan  keinginan  pelanggan  yaitu warga  sekolah.  Oleh  karena  itu  keberhasilan sekolah dalam mencapai tujuannya harus beroirentasi pada mutu.
Mutu  pada  suatu  lembaga  pendidikan merupakan paduan sifat-sifat layanan yang
diberikan  yang  menyamai  atau  melebihi  harapan serta kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa mutu layanan adalah upaya yang dilakukan  dengan  memberikan  kepuasan  atau memenuhi  harapan  kepada  pelanggan  pada  suatu lembaga pendidikan. Mutu layanan sangat penting bagi  setiap  lembaga  pendidikan  sebagaimana dikatakan  oleh  Dewi  Sartika  (2002;93) “ Jaminan kualitas  pada  hakekatnya  berhubungan  dengan bagaimana  menentukan  dan  menyampaikan  apa yang  dipromosikan  kepada  konsumen,  lebih  dari itu  kita  telah  memulai  untuk  memperbaiki  proses penentuan  apa  yang  pelanggan  inginkan  untuk merancang  kualitas  produksi  dan  prosesnya menggunakan  metode  seperti  penyebaran  fungsi kualitas (Quality Function Development). Dengan
demikian  mutu  pelayanan  dalam  pendidikan sangat  penting  agar  konsumen  (pelanggan) memperoleh kepuasan layanan dari jasa pendidikan yang diberikan lembaganya,
Mutu  pendidikan  berkait  erat  dengan  proses pendidikan.  Tanpa  proses  pelayanan  pendidikan yang  bermutu  tidak  mungkin  diperoleh  produk layanan  yang  bermutu,  dengan    kata  laintidak akan  ada  kepuasan  pelanggan  (para  guru  dan masyarakat).
Kepuasan  pelanggan  mencakup  adanya perbedaan  antara  tingkat  kepentingan  dan  kinerja yang  ada  dengan  hasil  yang  akan  diharapkan  dan dirasakannya.  Kepuasan  pelanggan  mencakup perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil yang  diharapkan.  Jika  di  sini  kinerja  tidak mencukupi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak  puas.  Aritonang  (2005)  berpendapat  bahwa kepuasan  pelanggan  yang  diartikan  sebagai  hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengonsumsi suatu produk.
Ada  dua  ukuran  mengenai  kepuasan pelanggan  yaitu:  (1)  harapan  pelanggan  yang berfungsi  sebagai  pembanding  atas  suatu  ukuran; dan  (2)  kepuasan  pelanggan  yang  dikaitkan dengan  kinerja  produk.  Mutu  layanan  akan berhasil dalam mencapai tujuannya jika konsumen merasakan  kepuasan  yang  sangat  tinggi  dengan kata  lain  keberhasilan    mutu  layanan  sangat tergantung  pada  konsumen  atau  pelanggan  dalam arti  lembaga  yang  bermutu  selalu  memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Berbagai penelitian yang dilakukan berkenaan dengan mutu layanan  menunjukkan  bahwa  ada  keterkaitan antara  mutu  layanan  dengan  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Semakin  tinggi  kualitas layanan  yang  diberikan,  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  terhadap penyelenggara layanan
Schnaars dalam Susanto (2012;67) mengatakan bahwa”kepuasan pelanggan memberikan  manfaat,  diantaranya  hubungan hubungan  perusahaan  dengan  pelanggannya menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik bagi pembelian berulang dan terciptanya  loyalitas pelanggan  serta  membentuk  suatu  rekomendasi dari  mulut  ke  mulut  (word  of  mouth).Tuntutan
yang diharapkan dari pelanggan adalah terjaminnya  kualitas,baik  akademik  maupun administrative
Peningkatan  mutu  layanan  pendidikan bukanlah suatu yang mudah, tidak mustahil dalam penyelenggaraannya sering menghadapi permasalahan.Rasa tidak puas dari para pelanggan,  baik  internal  maupun  eksternal  sering muncul.Ketidakpuasan pelanggan ini
menunjukkan  bahwa  penyelenggaraan  layanan belum memenuhi ekspektasi dan harapan pelanggan.  Prasetyo  (2012)  mengutip  pendapat Wolkins  yang  mengemukakan  bahwa  ada  enam factor  yang  menentukan  kualitas  pelayanan  yaitu: organisasi,  kepemimpinan,  struktur  organisasi, kemampuan aparat, system layanan dan penghargaan.
Dalam  penelitian  ini  memfokuskan  pada
Sekolah Menengah Negeri 1 Ambawang Kabupaten  kubu  raya.  Adapun  pertimbangan memilih  sekolah  ini  karena  sudah  banyak memiliki  prestasi,  baik  di  bidang  akademik maupun non akademik.
Permasalahan yang muncul dalam penelitian  ini  adalah  bagaimanakah  kemampuan sekolah dalam memberikan layanan yang berkualitas  pada  Sekolah  Menengah  Atas  (SMA) Negeri  1  Sungai  Ambawang  dengan focus penelitian  ini  adalah  bagaimana  mutu  layanan pendidikan  di  Sekolah  Menengah  Atas  Negeri  1 Sungai Ambawang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran  tentang  1)Perencanaan  mutu  layanan  , 2)  Pelaksanaan    layanan  yang  diberikan  ,3) Pengendalian  mutu  layanan,4)Perbaiakan  mutu layanan di SMA Negeri 1 Sungai Ambawang. Secara  teoritis  hasil  penelitian  ini  diharapkan dapat  bermanfaat  yaitu  memberikan  kontribusi yang  berdaya  guna,  baik  secara  metodologis maupun  empiris  bagi  kepentingan  akademik dalam  ilmu  manajemen  pendidikan  khususnya dalam bidang mutu layanan.
Secara  praktis  hasil  penelitian  ini  diharapkan bermanfaat  untuk  dijadikan  sebagai  bahan informasi  bagi  para  pengelola  pendidikan  dalam upaya  memperbaiki  dan  mengembangkan  kinerja kepala sekolah dalam upaya memberilakn layanan yang bermutu di sekolah.
Mutu  layanan  sekolah    yang  dimaksud  dalam penelitian  ini  adalah upaya  pemenuhan kebutuhan dan kepuasan  pelanggan serta kesesuaian ketepatan untuk  memenuhi      harapan  pelanggan. Adapun aspek aspek yang berkenaan dengan mutu layanan antara lain: Perencanaan mutu layanan, pelaksanaan  mutu  layanan  yang  diberikan, pengendalian mutu layanan,  serta perbaikan  mutu layanan di SMA Negeri 1 Sungai Ambawang.
Mutu    secara  konseptual    tidaklah  mudah untuk  didefinisikan  karena  bersifat  subyektif. Beberapa  ahli  mutu  yang  mendefinisikan  mutu sebagaimana  dikutip  poleh  Martius  (2016:8) sebagai  berikut  :  1)Juran:  “ fitness  for  use,  us judged by the use ”. 2) Crosby   :  “ conformance to customer requirement ”. 3) Feigenbaum : “ the  total  omposite  product  and  service characteristic marketing, enginering, manufacturing,  and  maintenance  through  which the  product  and  service  in  use  will  meet  the expectation of the cutomer ”. 4)Ishikawa :
“ customer satisfaction ”.
Sedangkan  Morgan  dan  Murgatroyd dalam  Mukarom  (2015:105)  mengatakan  bahwa “ quality  is  the  totality  of  a  product  services  that bears  on  its  ability  to  satisfy  given  needs ”. Kualitas  merupakan  bentuk-bentuk  istimewa  dari suatu  produksi  atau  pelayanan  yang  mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan customer. Berkenaan dengan bentuk istimewa ini.
Dalam konteks pendidikan, “mutu mencakup  input,  proses  dan  output  pendidikan” (Zahrah,2014:28).  Input  pendidikan  merupakan sesuatu yang dibutuhkan demi kelangsungan suatu proses.  Proses  merupakan  perubahan  sesuatu menjadi  sesuatu  lain,  sedangkan  output  kinerja sekolah  berupa  prestasi  yang  dihasilkan  sekolah. Sehingga mutu pendidikan mengutamakan keberadaan  siswa.  Oleh  karena  itu  sekolah dituntut untuk melakukan proses yang baik. Tanpa proses  yang  baik,  sekolah  tidak  akan  mencapai mutu.
Menurut  keputusan  MENPAN  Nomor  63  tahun 2004  ada  empat  kelompok  jenis  pelayanan. Berdasarkan keputusan MENPAN ini, pendidikan merupakan  kelompok  pelayanan  jasa.  Pelayanan jasa  adalah  pelayanan yang  menghasilkan berbagai bentu kjasa yang dibutuhkan oleh publik.
Pelayanan  atau  jasa  dalam  istilah  bahasa  inggris adalah service ,  yang  berasal  dari  kata  kerja bahasa latin servire yang berarti mengabdi.
Donald dalam Hardiansyah (2011:10)  mengemukakan  pelayanan  diartikan sebagai  kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  dan  pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik”.
Ivancevich,  Lorenzi,  Skinner  dan  Crosby  dalam Ratminto, (2015:2) menyatakan bahwa “Pelayanan  adalah  produk-produk  yang  tidak kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Zemke dalam Ratminto (2015:3) menyatakan  bahwa  jasa  pelayanan  memil1ki karakteristik sebagai berikut: Konsumen memiliki kenangan, pengalaman atau memori tersebut tidak bisa  di  jual  atau  diberikan  kepada  orang  lain, Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan.  Setiap  konsumen  dan  setiap  kontak adalah  special,Suatu  pelayanan  terjadi  saat tertentu,  ini  tidak  dapat  disimpan  digudang  atau dikirimkan  contohnya,  Konsumen  adalah  rekanan yang  terlibat  dalam  proses  produksi,  Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan nya dengan pengalaman nya,  Jika  terjadi  kesalahan  ,  satu-satunya  cara yang  bisa  dilakukan  untuk  memperbaiki  adalah meminta  maaf,  Moral  karyawan  berperan  sangat menentukan.
Menurut  keputusan  MENPAN  Nomor  63 tahun  2004,  sekurang-kurangnya  ada  enam standar  pelayanan,  berkenaan  dengan  prosedur pelayanan,  waktu  penyelesaian,  biaya  pelayanan, produk  pelayanan,  sarana  dan  prasarana  serta kompetensi petugas pemberi pelayanan.  Sebuah mutu  sulit  untuk  dilakukan  pengukuran.Oleh karena  itu  dalam  melakukan  penilaian  tentang pelayanan  yang  berkualitas,  mengalami  kesulitan. Para ahli mengembangkan tolok sebagai pedoman untuk  mengetahui  bahwa  pelaksanaan  pelayanan itu berkualitas, sebagaimana dikemukakan Mukarom (2015:116) sebagai berikut:
1) Menurut McDonald dan Lawton (1997) Tolok ukur pelayanan menyangkut efisiensi dan efektifitas( Efficiency and effectiveness)
2) Menurut Salim  dan  Wordward (1992),  tolok ukur  meliputi  ekonomi,  efisiensi,  efektivitas, dan keadilan ( Ekonomy, efficiency, effectiveness and accountability)
3) Menurut Lenvine (1990), tolok ukur pelayanan dapat dilihat dari segi responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas (responsiveness, responsibility, dan accountability)
4) Menurut  Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry (1990),  tolok  ukur  pelayanan  ada  sepuluh, yakni ketampakan fisik (tangibles),
reliabilitas(reliability),
responsivitas (responsiveness),  kompetensi  (  competence), kesopanan
(courtessy), kredibilitas (credibility),  keamanan  (assurance),  akses (acces),  komunikasi  (communication)  dan pengertian (understanding).
Kualitas    pelayanan  dapat  dilihat  dari adanya  kemampuan,  pengetahuan,  keterampilan yang  baik  yang  dimiliki  oleh  penyedia  layanan, berperilaku  ramah,  bersahabat,  tanggap  terhadap keinginan  customer  serta  mau  melakukan  kontak atau hubungan pribadi dengan costumer serta mau melakukan  kontak  atau  hubungan  pribadi  dengan costumer,  bersikap  jujur,  bebas  dari  bahaya  dan resiko. Pelayanan yang berkualitas harus memberi kemudahan  untuk  mengadakan  kontak  dan pendekatan,  memiliki  kemauan  mendengarkan suara.keinginan  dan  aspirasi  costumer  sekaligus menyampaikan  informasi  dan  melakukan  segala segala  usaha  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan.
Master  dalam  Mukarom  (2015:113-114) mengemukakan beberapa hambatan dalam pengembangan manajemen kualitas, yaitu ketiadaan komiten dari manajemen, ketidakmampuan  para  penyelenggara  layanan kultur  yang  mempengaruhi  kualitas  manajemen pelayanan  pelanggan,  ketiadaan  pengetahuan manajemen  kualitas  para  penyedia  layanan, ketidaktepatan perencanaan yang dijadikan pedoman  dalam  pelayanan,  pendidikan  dan pelatihan  yang  berkelanjutan  belum  optimal, ketidakmampuan membangun learning
organization,  learning  by  the  individuals dalam organisasi, ketidaksesuaian dalam struktur organisasi dan kebutuhan, ketidakcukupan sumber daya  dan  dana,  ketidaktepatan  dalam  sistem penghargaan  dan  balas  jasa  bagi  karyawan  serta ketidaktepatan  dalam  memberikan  perhatian  pada pelanggan baik internal maupun eksternal.
Untuk meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan, lembaga pendidikan perlu melakukan hal sebagai berikut : (a) Meningkatkan visualisasi jasa  yang  tidak  berwujud  menjadi  berwujud;  (b) Menekankan  pada  manfaat  yang  akan  diperoleh (lulusan  lembaga  pendidikan);  (c)  Menciptakan atau  membangun  suatu  nama  merk  lembaga pendidikan  (education brand  name); (d) Memakai nama  seseorang  yang  sudah  dikenal  untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Jasa  pendidikan  yang  diberikan  sering  berubah- ubah. Hal ini akan sangat tergantung kepada siapa yang  menyajikannya,  kapan,  serta  dimana disajikan  jasa  pendidikan  tersebut.  Oleh  karena itu,  jasa  pendidikan  sulit  untuk  mencapai  kualitas yang sesuai dengan standar. Untuk mengantisipasi hal tersebut, lembaga pendidikan dapat melakukan beberapa  strategi  dalam  mengendalikan  kualitas jasa yang dihasilkan dengan cara sebagai berikut : (a)  Melakukan  seleksi  dan  mengadakan  pelatihan untuk  mendapatkan  SDM  jasa  pendidikan  yang lebih  baik;  (b)  Membuat  standarisasi  proses  kerja dalam menghasilkan jasa pendidikan dengan baik; (c)  Selalu  memonitor  kepuasan  peserta  didik melalui  sistem  kotak  saran,  keluhan  maupun survey pasar.
Jasa  pendidikan  tidak  dapat  disimpan dalam jangka waktu tertentu, sehingga tidak dapat dijual  pada  waktu  mendatang.  Karakteristik  jasa ini  bukan  masalah,  jika  permintaan  akan  jasa tersebut  stabil,  karena  jasa  pendidikan    mudah dalam persiapan pelayanannya. Jika permintaannya  fluktuasi,  lembaga  pendidikan akan  menghadapi  masalah  dalam  mempersiapkan pelayanannya.  Untuk  itu  diperlukan  program pemasaran  jasa  yang  sangat  cermat,  agar permintaan terhadap jasa pendidikan selalu stabil. Dengan  melihat  karakteristik  tersebut  jasa pendidikan  diterima  setelah  melakukan  interaksi dengan penghubung yang sangat dipengaruhi oleh siapa, kapan dan dimana jasa  tersebut diproduksi.
Hal itu menjelaskan bahwa keberhasilan pendidikan  akan  sangat  bergantung  pada  siapa, kapan dan dimana proses tersebut terlaksana. Dalam  jasa  pendidikan,  produk  yang  ditawarkan kepada  siswa  ialah  reputasi,  prospek  dan  variasi pilihan.  Sekolah  yang  baik  menawarkan  reputasi mutu  pendidikan  yang  tinggi,  prospek  bagi  siswa setelah  lulus  dan  pilihan  konsentrasi  berbagai program  bervariasi  sehingga  calon  siswa  dapat memilih  bidang  yang  sesuai  dengan  bakat  dan minat mereka.
Produk  secara  umum  merupakan  segala sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  produsen  untuk diperhatikan,  diminta,  dibeli,  digunakan  atau dikonsumsi  pasar  sebagai  pemenuhan  kebutuhan atau  keinginan  pasar  bersangkutan,  Produk  yang ditawarkan  tersebut  meliputi  barang  fisik,  jasa organisasi  dan  ide.  Produk  dari  sekolah  adalah jasa kependidikan yang dapat dirinci atas : (Alma & Hurriyati,2009:227-228)
1) Jasa  kurikuler,  meliputi  :  Kurikulum,
Silabus Umum, rancangan bahan pembelajaran, penyajian bahan pembelajaran dan evaluasi. 2) Jasa  penelitian,  berupa  berbagai  penelitian dan hasilnya atau pengembangan kemampuan  guru  dalam  meneliti  dan membaca hasil penelitian.
3) Jasa  ekstrakurikuler,  meliputi  berbagai kegiatan  pelayanan  di  luar  jasa  kurikuler, seperti kegiatan kesenian, olahraga,
prakarya dan lain-lain. 4) Jasa pengembangan kehidupan bermasyarakat,  meliputi  layanan  untuk mengembangkan  kemampuan  para  peserta didik  untuk  hidup  bermasyarakat  seperti mengobservasi kehidupan petani, pengusaha/ perusahaan industri,
mengunjungi  rumah  sakit,  mengunjungi rumah-rumah  ibadah,  panti  asuhan  dan memberi bantuan dan lain-lain.
5) Jasa administrasi/ketatausahaan, berupa layanan  berbagai  surat  keterangan,  surat pengantar  bagi  peserta  didik,  laporan  hasil belajar.
6) Jasa  layanan  khusus,  berupa  layanan bimbingan dan konseling layanan perpustakaan,  layanan  usaha  kesehatan
sekolah,  layanan  kantin  dan  layanan transportasi atau bus.
Menurut Sutisna (1985:65) bentuk pelayanan  yang  ada  dalam  lembaga  pendidikan ada  dua,  yaitu  layanan  pokok  dan  layanan  bantu. Dalam memenuhi kebutuhan siswa yang berhubungan  dengan  pelayanan  siswa  di  sekolah, kepala  sekolah  dibantu  oleh  para  personil profesional sekolah diantaranya adalah :
a) Personil  pelayanan  pengajaran  terdiri  dari orang-orang yang bertanggung jawab pokoknya  ialah  mengajar,  baik  sebagai  guru kelas,  guru  kegiatan  ekstrakurikuler,  tutor  dan lain-lain.
b).  Personil  pelayanan  administrasi,  meliputi mereka  yang  mengarahkan,  memimpin  dan mengawasi personil lain dalam operasi sekolah serta bagian-bagiannya.
c).  Personil  pelayanan  fasilitas  sekolah,  meliputi tenaga-tenaga  di  perpustakaan,  pusat-pusat sumber  belajar  dan  laboratorium  bahasa,  ahli- ahli  teknik  dan  tenaga  yang  terlibat  dalam fungsi mengajar atau fungsi melayani siswa.
d).  Personil  pelayanan  murid  atau  siswa,  meliputi pada  spesialis  yang  tanggung  jawabnya meliputi bimbingan dan penyuluhan, pemeriksaan psikologis dan kesehatan, nasehat medis  dan  pengobatan,  testing  dan  penilitian, penempatan  kerja  dan  tindak  lanjut,  serta koordinasi kegiatan murid.
Berdasarkan petunjuk direktorat Jendral Pendidikan  Dasar  dan  Menengah  (2005:12), pelayanan  institusi  pendidikan  terbagi  atas lima  jenis,  yaitu  :a)  Pelayanan  administrasi pendidikan ( administation services ). b) Pelayanan pembelajaran ( curriculum services ).
c)  Pelayanan  ko-kurikuler  ( co-curriculum services ).  d)  Pelayanan  penelitian  ( researches services ) e) Pelayanan keinformasian pendidikan ( information sistem services ).
Kualitas  pelayanan  merupakan  tahapan dimana  spesifikasi  konsumen  dapat  dipenuhi (Ruswanti,2012)  Kualitas  pelayanan  diartikan sebagai  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas pelayanan  bukanlah  dilihat  dari  sudut  pandang pihak  penyelenggara  atau  penyedia  layanan,
melainkan berdasarkan persepsi masyarakat penerima layanan.
Kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik  suatu  konsep  pelayanan  yang mencakup seluruh aspek pelayanan dan tolak ukur kualitas  pelayanan  itu  adalah  dapat  memberikan kepuasan  kepada  para  pelanggan  atau  penerima layanan.  Menurut  Tjiptono  (2005:5)  mencakup pengertian kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan  untuk  pemakaian,  kecocokan  untuk pemakaian,  perbaikan  berkelanjutan,  bebas  dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak  awal  dan  setiap  saat,  melakukan  segala sesuatu  secara  benar  dan  sesuatu  yang  bisa membahayakan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Bertolak  dari  focus  masalah,  tujuan penelitian, subjek penelitian dan karakteristik data yang  akan dikumpulkan, maka desain   yang  tepat untuk  penelitian  ini  analisis  deskriptif  dengan pendekatan  kualitatif  yang  bersifat  naturalistik dalam pengumpulan data.
Jenis  penelitian  ini  adalah case  studi (studi kasus) dengan melakukan secara eksploratif yang  bersifat  mendalam  dengan  menganalisis  apa yang  sebenarnya  terjadi  di  balik  fakta  atau  kasus. Adapun  fakta  atau  kasus  dalam  penelitian  ini adalah mengungkapkan manajemen mutu layanan. Sedangkan  hasil  penelitian  ini  berupa  paparan gambaran mengenai suatu fenomena atau peristiwa.Penelitian akan dilaksanakan di Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1Sungai
Ambawang.Terpilihnya  SMA  Negeri  1Sungai Ambawang  sebagai  tempat  penelitian  disebabkan sekolah tersebut merupakan sekolah yang berakreditasi
A dan sekolah yang berprestasi.Sekolah ini juga telah banyak menghasilkan  siswa  yang  berprestasi,  baik prestasi akademik maupun non akademik.
Adapun waktu pelaksanaan dalam penelitian  ini  di  mulai  bulan  Mei  sampai  dengan bulan  September  2018.Sumber  data  dalam penelitian ini  yaitu  satu orang kepala  sekolah dan para  wakil  kepala  sekolah  dan  3  orang  guru  serta dokumentasi  sarana  dan  prasarana  sekolah,
termasuk  dokumen  administrasi  sekolah.  Sumber data dari kepala sekolah diambil untuk mendapatkan  informasi  primer  tentang  kegiatan yang dilakukannya sebagai seorang manajer.
Sementara  sumber  data  sarana  dan prasarana dijadikan sebagai sumber data sekunder untuk  mendukung  data  primer  sebagai  bentuk bukti  fisik,  sedangkan  sumber  data  dari  guru dijadikan bahan sebagai konfirmasi tugas utamanya. Dalam penelitian kualitatif pengumpulan data dilakukan pada  natural  setting, sumber data primer, dan teknik pengumpulan data lebih  banyak  observasi  partisipan,  wawancara mendalam  dan  dokumentasi.Data  yang  diperoleh dari  hasil  wawancara  dan  catatan  lapangan  perlu dianalisis  untuk  mendapatkan  suatu  kesimpulan melalui generalisasi.Sejalan  dengan  itu  Nasution (2008;89)    mengatakan    bahwa    analisis    data adalah    proses    mencari    dan    menyusun    secara sistematis    data    yang    diperoleh    dari    hasil wawancara,  catatan  lapangan  dan  dokumentasi dengan  cara  mengorganisasikan  data  ke  dalam kategori,    menjabarkan    ke    dalam    unit-unit, melakukan  sintesis,  menyusun  ke  dalam  pola, memilih    mana    yang    penting    dan    akan dipelajari  serta  membuat  kesimpulan,  sehingga mudah    dipahami    oleh    diri    sendiri    maupun orang  lain.
Proses    analisis    data    dalam    penelitian secara    deskriptif    mengikuti    langkah-langkah yang    masih    bersifat    umum    yaitu    (1)    reduksi data,    (2)    penyajian    data,    (3)    penarikan kesimpulan  dan  verifikasi.
Keabsahan    temuan    dalam    penelitian    perlu dilakukan   untuk  menghindari   kesalahan  dalam menarik  kesimpulan.  Uji  keabsahan  data  dalam penelitian    kualitatif    meliputi:    uji    kredibilitas data,    uji    transferability,    uji    depanability,    dan uji  confirmability  (Sugiyono;  2008;122). Supaya keterpercayaan    dan    ketepatan    data    terjamin, maka    peneliti    melakukan    dengan    cara mendapatkan    informan    yang    akurasi    dan relevansinya    sesuai    antara    data    yang diperlukan  dengan  focus  penelitian.   Sementara untuk   keabsahan  data  penelitian  menggunakan cara    snowball    yaitu    mengumpulkan    data sebanyak    mungkin    sampai    ditemukan    makna yang  utuh,  mulai  dari  informan  kunci  berlanjut
ke  informan  lain  sesuai  dengan  petunjuk   dan perkembangan  data  sebelumnya.
Berikutnya peneliti melakukan trianggulasi,    baik    trianggulasi    sumber, trianggulasi    teknik    maupun    trianggulasi    waktu yaitu    untuk    menguji    kredibilitas    data,    dan untuk    mengecek    data    yang    diperoleh    dari sumber    yang    sama    dengan    teknik    yang berbeda  serta  waktu  yang  tepat  dalam  mengali informasi    dari    informan.  Sebelum    melakukan penelitian    maka    perlu    dijadwalkan    tahapan- tahapan  sebagai  berikut:Tahap  persiapan, tahap  kegiatan,  lapangan tahap  akhir.

## PEMBAHASAN
Pengambilan data diawali dengan wawancara  kepada  semua  pihak  sekolah  pada SMA  Negeri  I  Sungai  Ambawang  antara  lain Kepala Sekolah, Wakil-wakil Kepala Sekolah, dan Gurudan  observasi,  dokumentasi.      Dari  hasil wawancara  dengan  beberapa  narasumber  yaitu dengan wakil kepala sekolah bidang perlengkapan dan  kesiswaan  serta  dua  orang  guru  yang  ada  di SMA  N  1  Sungai  Ambawang,  dapat  diketahui bahwa  aspek  perencanaan  mutu  layanan  di  SMA N  1  Sungai  Ambawang  sudah  cukup  baik.  Dari empat  orang  narasumber  tersebut  menyatakan bahwa  dalam  perencanaan  visi  misi,  renstra, penyediaan  sapras  dan  RAPBS  mereka  juga dilibatkan,  meskipun  tidak  semuanya  dilibatkan secara  langsung,  hal  tersebut  dikarenakan  pihak sekolah  memiliki  tim  khusus,  namun  setelah  tim khusus selesai merancang atau merencanakan visi misi, renstra, penyediaan sapras dan RAPBS, para guru, staf dan komite di undang untuk mengambil keputusan yang akan digunakan dimasa yang akan datang.  Visi  sekolah  merupakan  representative dari  keinginan  dan  harapan  orang  tua  dan  stake holder  lainnya  dalam  mendidik  putra  putrinya  di sekolah.  Di  samping  itu  visi  akan  menjadi kenyataan bilamana perencanaan yang dirumuskan  itu  jelas  dan  semua  komponen sekolah  dapat  berkontribusi.  Kepala  Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Sungai Ambawang yang baru  dua  tahun  menjabat  sebagai  kepala  sekolah masih berpegang pada visi  yang dirumuskan oleh kepala  sekolah  yang  lama,  namun  dalam pelaksanaannya  sudah  banyak  kemajuan.  Kepala
sekolah  juga  telah  banyak  melibatkan  dengan membentuk  tim  yang  terdiri  dari  guru,  wakil- wakil  kepala  sekolah  dalam  menjabarkan  visi tersebut ke dalam misi dan merumuskannya dalam program tujuan sekolah ke depannya melalui rapat koordinasi.
Sebagai  tindak  lanjut  dari  rumusan  visi  dan misi,  maka  kepala  sekolah  bersama  tim  membuat program  untuk  berbagai  jenis  kegiatan  sekaligus menentukan waktu dan tempatnya. Di samping itu kepala sekolah juga mendorong agar guru,pegawai  tata  usaha  dan  lebih  penting  lagi wakil  kepala  sekolah  agar  senantiasa  membuat program sesuai dengan bidangnya masing-masing yang dilakukan setiap tahun.
Berkenaan  dengan  program  sekolah  maka kepala sekolah mengajak para guru dan para wakil kepala  sekolah  serta  sebagian  tata  usaha membentuk  tim  dan  setiap  orang  dalam  tim tersebut dapat memberikan saran/pendapat. Adapun  program  yang  dibuat  antara  lain  kerja sama  dengan  pihak  kepolisian,  dinas  kedehatan, membuat program kelas unggul.
Pelayanan  tidak  hanya  kepada  siswa  tetapi  juga upaya  kepala  sekolah  memberikan  pelayanan kepada  guru  dan  staf  tata  usaha.Sementara  itu hasil  wawancara  dengan  para  guru  dan  wakil kepala  sekolah  bahwa  mereka  dilibatkan  dalam merumskan visi dan misi sekolah karena bagi guru mereka  sudah  senior  dan  pernah  menjabat  wakil kepala  sekolah.Sedangkan  para  wakil  kepala sekolah harus dilibatkan karena mereka mengurus dan  bertanggung  jawab  pada  bidang  masing- masing.
Para guru yang dilibatkan dalam merumuskan  visi  dan  misi  sekolah  merasa  sangat senang  karena  mereka  diberi  kesempatan  untuk mengeluarkan pendapat/ide-ide yang dapat Demikian  pula  wawancara  dengan  para  wakil kepala  sekolah  yang  dilibatkan  dalam  menyusun program masing-masing dengan programnya.Wakil  kepala  sekolah  di  bidang kesiswaan  dalam  upaya  memberikan  pelayanan dengan  membuat  program  pembinaan,  baik spiritual,  mental  maupun  keolahragaan  dan kesenian.  Begitu  pula  dengan  wakil  kepala sekolah di bidang sarana dan prasarana menyusun program  tentang  pengadaan  peralatan  sekolah.
Sementara  itu  wakil  kepala  sekolah  di  bidang kurikulum menyusun
program.Aspek pelaksanaan, berdasarkan hasil wawancara peneliti  dengan  wakil  kepala  sekolah  bidang perlengkapan dan kesiswaan serta dua orang guru, proses  pelaksanaan  mutu  layanan  sudah  berjalan dengan  baik,  dari  beberapa  pertanyaan  yang peneliti  ajukan  kepada  narasumber  tidak  ada permasalahan yang signifikan.
Staf,  guru,  wakil  kepala  sangat  kompak dan  saling  bahu  membahu  dalam  melaksanakan tugas  mereka.  dari  beberapa  pertanyaan  yang peneliti ajukan kepada guru yang menggambarkan bahwa  aspek  komunikasi  disekolah  ini  cukup baik,  profesionlitas  antara  kepala  sekolah  dan guru/staf  sangat  terlihat  dari  jawaban  para  guru, kepala  sekolah  sangat  peka  terhadapat  apa  yang menjadi  keluhan  para  bawahanya.  Melalui  rapat tersebut  kepala  sekolah  membahas  apa  yang menjadi  keluhan  yang  dihadapi  secara  bersama- sama.  Kepala  sekolah  orang  yang  humble, responsif  dan  ramah,  jika  bertemu  dengan  para guru kepala sekolah tidak sungkan untuk menyapa duluan,  bicaranya  lembut  namun  lugas  dalam menyampaikan sesuatu sehingga mudah dipahami, tidak  memposisikan  dirinya  sebagai  seorang pemimpin yang harus dihormati.
Dalam  melaksanakan  kegiatan,  kepala sekolah  menyampaikan  berbagai  informasi  yang dilanjutkan  dengan  pengarahan  sebagai  upaya untuk  mensosialisasikan.  Oleh  karena  itu  sebagai awal  dari  kegiatan  tersebut  maka  kepala  sekolah mengkomunikasikannya  dengan  menyampaikan melalui pengumuman atau surat edaran.
Layanan  yang  diberikan  khususnya  kepada pegawai  tata  usaha  dengan  cara  menggali kesulitan  yang  dialami  oleh  yang  bersangkutan. Selanjutnya dicari solusinya, baik secara bersama- sama maupun sendiri-sendiri.  Begitu pula layanan terhadap  para  guru  terutama  yang  berhubungan dengan perangkat pembelajaran, masalah kemampuan  guru  dalam  mengajar,  masalah kesulitan guru dalam kenaikan pangkat juga tidak luput dari perhatian  kepala sekolah dan berusaha melakukan berbagai pendekatan dengan memprioritaskan hal yang dianggap mendesak.
Berkenaan  dengan  kinerja  pegawai  tata usaha  yang  mengurus  kepangkatan  guru  yang
bekerjanya  kurang  memadai  (lamban),  maka kepala  sekolah  tidak  langsung  menegur,  namun mencari  penyebabnya,  kemudian  memberikan semangat jika memungkinkan diberikan reward. Dalam  memberikan  layanan    kepala  sekolah juga memperhatikan waktu dan tempat pelaksanaannya sehingga tidak menggangu kegiatan  yang  lain.  Karena  apa  yang  dilakukan untuk  memberikan  pelayanan  merupakan  suatu hal  yang  cukup  menyita  waktu.    Jika  ada  guru yang mengeluh tentang kurangnya sarana akademik, maka kepala sekolah berupaya mencari solusinya  dan  juga  meminta  pendapat  dari  guru yang bersangkutan.
Selama  ini  para  guru  maupun  pegawai  tata usaha    merasa  senang  mendapat  pelayanan  dari kepala sekolah karena selalu diperlakukan sebagai tanaga yang professional. Menurut kepala sekolah para  guru  terutama  guru  senior  bersemangat bekerja  sesuai    dengan  arahan  dari  beliau,  begitu pula denga pegawai tata usaha belum ada keluhan yang berat.
Upaya  kepala  sekolah  dalam  menyampaikan berbagai  informasi  dilakukan  melalui  pertemuan atau rapat. Dari aspek pengawasan kepala sekolah sangat  memperhatikan  aspek  ini,  hal  ini  terlihat dari jawaban atas pertanyaan peneliti kepada guru dan wakil kepala sekolah yang penelti wawancara, salah  satu  informasi  yang  peneliti  dapat  iyalah kepala sekolah melakukan supervisi serta meminta laporan hasil kerja guru dan wakil kepala sekolah. Hasil kerja guru dan wakil kepala sekolah tersebut menjadi  bahan  evaluasi  kepala  sekolah  jika memang  dirasa  ada  yang  harus  di  evaluasi.  Dan jika dari hasil evaluasi tersebut terdapat guru yang memiliki  kesulitan  maka  wakil  kepala  sekolah memberikan  masukan  dan  bimbingan  agar  bisa diselesaikan,  jika  permasalahanya  memang  berat maka  kepala  sekolah  akan  mengambil  alih  dan mengadakan  rapat  untuk  menyelesaikan  kesulitan tersebut.
Dalam  suatu  organisasi  atau  lembaga  yang sangat  diperhatikan  adalah  pengendalian  yaitu suatu  upaya  untuk  menghindari  terjadinya penyimpangan  atau  dengan  kata  lain  pelaksanaan berjalan sesuai dengan arahan. Melalui pengendalian    diharapkan  semua  program  yang telah  direncana  kan  berjalan  dengan  baik  sesuai
dengan  tugas  pokok  dan  fungsi  masing-masing. Fungsi  pengendalian    dunia  pendidikan,  yaitu berfungsi untuk menghindari terjadinya penyimpangan atau penyalahgunaan dalam memproduksi lulusan.
Kemampuan kualitas lulusan artinya memenuhi  kebutuhan  yang  dapat  diterima  dan bersaing  secara  global,  dengan  kata  lain  kualitas kemampuan  lulusan  harus  sesuai  dan  memenuhi tuntutan pengguna. Oleh karena itu kepala sekolah diposisikan sebagai perencana, pengarah, fasilitator,  motivator,  evaluator,  tetapi  tidak sebagai operator.Kegiatan pengendalian dilakukan sebelum  dan  saat  rencana  dibuat,  sedangkan kegiatan  evaluasi  dilakukan  setelah  implementasi rencana. ,
Proses  pengendalian  yang  dilakukan  sekolah disampaikan  kepala  para  guru  bahwa  sekolah melakukan evaluasi dengan tujuan untuk mengetahui  lancar  tidaknya  suatu  kegiatan tertentu. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pengendalian  yang  dilakukan  oleh  kepala  sekolah sudah  memadai,  meskipun  masih  ada  yang  perlu di perbaiki.Diantara ciri manajemen mutu terpadu adalah perbaikan kontinu yaitu perbaikan berulang pada berbagai ukuran, baik perubahan kecilmaupun  perubahan  terobosan.  Sedangkan kegiatan  inti  yang  dilakukan  dalam  proses perbaikan  berupa  penyusunan  rencana  tindak lanjut  yang  berisi  tentang  penjelasan  hasil rekomendasi dari proses penilaian yang dilakukan dalam proses pengendalian.
Perbaikan  mutu  layanan  merupakan  proses perbaikan  kualitas  secara  berkesinambungan melalui  kegiatan  identifikasi  proses  dan  metode, pembentukan  tim  yang  bertanggung  jawab  atas proyek  perbaikan  tertentu  serta  menyediakan sumber daya dan pelatihan (Nasution; 2004;197). Beberapa  tipe  perbaikan  yang  dilakukan sekolah  sebagai  lembaga  pendidikan  seperti peningkatan  nilai  pendidikan  pada  siswa  melalui pengembangan layanan baru pendidikan, mengurangi  ketidakkonsistenan  yang  membuat kredibilitas  proses  pendidikan  dipertanyakan, memperbaiki  cara  menanggapi  tuntutan  siswa serta  memperbaiki  produktivitas  dan  efektivitas penggunaan  semua  sumber  daya  (Arcaro;  2007; 25).
Berdasarkan  informasi  yang  di  dapat  bahwa di  SMA  Negeri  1  Sungai  Ambawang  melibatkan semua  pihak  dalam  proses  pendidikan  mulai  dari kepala sekolah, para  wakil kepala sekolah, dewan guru,  para  staf  tata  usaha  serta  kolmite  sekolah. Bahkan pengawas dan dinas kabupatenpun terlibat dalam  pelaksanaan,  agar  semua  rencana  yang dibuat dapat didukung oleh semua pihak.
Berdasarkan  hasil  wawancara  bahwa  kepala sekolah  terus  menerus  melakukan  perbaikan terutama  yang  berhubungan  dengan  proses pembelajaran.    Karena  pembelajaran  merupakan kebutuhan  yang  harus  dipenuhi  tuntutannya  agar prestasi siswa semakin meningkat. Di samping itu kepala  sekolah    juga  berupaya  memenuhi kebutuhan  sarana  dan  prasarana  karena  dengan sarana  dan  prasarana  yang  memadai  sangat menunjang  dalam  upaya  meningkatkan  prastasi, baik akademik maupun non akademik.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Perencanaan  dalam  memberikan  pelayanan oleh  SMA  Negeri  1  Sungai  Ambawang  dengan meneruskaan  visi  dan  misi  terdahulu,  kemudian membuat  program  kerjasama  dalam  pembinaan siswa.Semua program yang dibuat selalu melibatkan sebagian guru dan staf tata usaha serta semua wakil kepala  sekolah.2.Mutu layanan  yang dilaksanakan oleh Kepala sekolah berupa pembinaan  kepada  guru,  staf  TU  dan  siswa,  baik akademik  maupun  non  akademik.  Adapun  cara layanan  yang  dilakukan  dengan  memprioritaskan kegiatan  utama  namun  tidak  mengabaikan kegiatan  yang  lainnya.  3.  Pengendalian  mutu dalam memberikan pelayanan dengan menyiapkan perangkat  audit  evaluasi.  4.  Perbaikan  mutu layanan pendidikan dilakukan dengan penyusunan tindak lanjut.

## Saran
Hasil  rekomendasi  dari  penilaian  yang dilakukan dalam proses pengendalian yaitu berupa perbaikan  proses,  metode,  serta  perbaikan pemberdayaan sumber daya dan pelatihan.Beberapa saran ini di sampaikan kepada pihak-pihak  antara  lain:Bagi  kepala  sekolah sebaiknya  dalam  memberikan  pelayanan  diikuti
pula  dengan  penilaian  setiap  kegiatan.  Bagi  guru sebagai  tenaga  professional  dalam  membantu  dan sebagai    pendamping  kepala  sekolah  sebaiknya tidak  banyak  ketergantungan  kepada  kepala sekolah

## DAFTAR RUJUKAN
Alma,  Buchori  &  Hurriyati,  2009 ,  Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan, Bandung, Alfabeta Depdiknas, 2004, Manajemen Mutu Berbasis Sekolah, Jakarta: Dirjen Dikdasmen Diana A dan Tjiptono F , 2003, Total Quality Management, Yogyakarta: Penerbit Andi Fattah, Nanang, 2004, Landasan Manajemen Pendidikan, Bandung: Remaja Rosda Karya Hardiyansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Jogyakarta, Gava Media Martinus, Tukiran, 2016, Membangun Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan ISO 9001;2015 Yogyakarta; Leutika Nouvalitera
Mukarom, Zainal, 2015, Manajemen Pelayanan Publik, Bandung, CV. Pustaka Karya
Muhammad Nur Nasution, 2004, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor, Galia Indonesia
Nikmah, 2013, Pengorganisasian Layanan Pendidikan Boarding School Berorientasi Mutu, http/journal unnes.ac.ac.id/sju/index.php/eduman Purnama, Nursya’bani, 2006, Manajemen Kualitas Prespektif Global, Yogyakarta: EKONISIA Ratminto dkk, 2015, Manajemen Pelayanan,
Jogyakarta, Pustaka Pelajar Sartika Ikke Dewi, 2002, Quality Service In
Education. Edisi Khusus Untuk Kalangan Mahasiswa, Bandung: Kantor Yayasan
Potensia.
Imam,Gunawan, Kualitas Pelayanan Pendidikan, 05 November 2012.
( http://masimamgun.blogspot.co.id/2012/11 /kualitas-pelayanan-pendidikan.html , diakses 01 April 2016.)