The  Influence  of  Product  Quality,  Service  Quality,  and  Customer  Satisfaction  on Loyalty at Janji Jiwa Mulyosari Coffee Shop Surabaya
Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Kepuasan  Pelanggan    Terhadap Loyalitas Pada Kedai Kopi Janji Jiwa Mulyosari Surabaya
Cinthiya Nilamanda 1* , Budi Prabowo 2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 nilamandachintya@gmail.com 1 , bprabowo621@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The following research was carried out in order to understand and examine the impact of the Influence of Product Quality, Service Quality, and Customer Satisfaction on Loyalty at Janji Jiwa Mulyosari Coffee Shop  Surabaya.  Quantitative  is  the  method  used  in  this  research  where  the  total  sample  used  is  100 customers or consumers at the Janji Jiwa Mulyosari Coffee Shop, Surabaya. The data analysis is in the form  of  "Multiple  Linear  Regression"  using  the  SPSS  25  application.  The  research  output  is  that simultaneously Service Quality, Product Quality, and Customer Satisfaction have a significant impact on Loyalty,  partially  product  quality  has  an  impact  on  loyalty,  partially  Service  Quality  has  a  significant impact on Loyalty , partially Customer Satisfaction has no significant impact on Loyalty.
Keywords : Loyalty, Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Riset berikut dilaksanakan dalam rangka guna memahami dan menelaah dampak dari Pengaruh Kualitas Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Kepuasan  Pelanggan    Terhadap  Loyalitas  Pada  Kedai  Kopi  Janji  Jiwa Mulyosari Surabaya. Kuantitatif ialah metode yang dipakai dalam riset berikut yang mana total sampel yang  dipakai  adalah  sejumlah  100  pelanggan  atau  konsumen  di  Kedai  Kopi  Janji  Jiwa  Mulyosari Surabaya. Analisis datanya berupa “Regresi Linier Berganda” memakai aplikasi SPSS 25. Adapun output risetnya  adalah  secara  bersamaan  Mutu  Produk,  Mutu  Layanan,  serta  Kepuasan  Konsumen signifikansinya berdampak pada Loyalitas, secara parsial kualitas produk signifikansinya berdampak pada loyalitas,  secara  parsial  Kualitas  Pelayanan  signifikansinya  berdampak  pada  Loyalitas,  secara  parsial Kepuasan Pelanggan signifikansinya tidak berdampak pada Loyalitas.
Kata Kunci: Loyalitas, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Perusahaan  besar  yang  sudah  berkembang  pesat  serta  tetap  mempertahankan bisnisnya  dalam  persaingan  bisnis  yang  ketat  ini  membutuhkan  strategi  promosi  yang  cocok agar sukses dalam bersing serta dapat menjaga persaingan terhadap pesaingnya. Kesuksesan pada suatu organisasi bisa diperhatikan melalui loyalitas konsumen yang bisa dicapai. Loyalitas konsumen  ialah  elemen  terpenting  pada  pengulangan  pembelian  sebuah  barang/jasa  oleh konsumen, yang bukan cuman mengoptimalkan nilai bisnisnya melainkan juga bisa membuat konsumen baru tertarik.
Berdasarkan  Kotler  dan  Keller  dalam  (Wilhemus  Dionysius  Mario,  2021),  loyalitas konsumen  ialah  kekuatan  komitemen  dalam  berbelanja  ataupun  memesan  barang  ataupun layanan  yang  disukai  pada  masa  depan,  walaupun  ada  dampak  situasi  serta  usaha  promosi yang mungkin menggoda konsumen agar berpindah pada barang/jasa lainnya.
Berdasarkan  Kotler  dan  Amstrong  dalam  (Nadia  Putri  Permata,  2020)  mengatakan bahwasanya mutu produk ialah kapabilitas sebuah barang/jasa dalam menjalankan sejumlah fungsinya.  Mutu  produk  ialah  hal  terpenting,  yang  perlu  dipertimbangkan  oleh  setiap perusahaan dalam meningkatkan kualitas produknya dan menciptakan nilai bagi produk yang
diciptakan supaya produk yang diproduksi bisa membuat pelanggan tertarik dan bisa bersaing terhadap bisnis lainnya.
Suatu bisnis wajib mempertahankan produk/jasanya serta berupaya untuk mencukupi keperluan  serta  keinginan  konsumen,  sehingga  pelanggan  dapat  terpuaskan  serta mengoptimalkan  persaingan  produk/jasa  terhadap  mutu  produk/jasa  kompetitor.  Lantaran ketika pelanggan memutuskan berbelanja ulang sebuah barang/jasa ataupun tetap setia pada produk  tersebut,  biasanya  mereka  memperhatikan  bahwa  mutu  produk  tersebut  sesuai dengan harapannya.
Bukan cuma mutu produk, mutu layanan juga harus diperhatikan. Paham terhadap hal yang  diberikan,  maka  mendapat  nilai  tambahan  untuk  perusahaan.  Perhatian  besar  harus diberikan  pada  kualitas  layanan  di  suatu  bisnis,  dikarenakan  mutu  pelayanan  berhubungan langsung  terhadap  loyalitas  konsumen  serta  garis  bawah  suatu  bisnis.  Berdasarkan  Kotler dalam (Alma, 2007), memaparkan bahwasanya mutu layanan ialah sebuah prinsip kerja suatu bisnis  yang  berupaya  menyelenggarakan  perubahan  kualitas  secara  berkelanjutan  pada aktivitas serta service yang diperoleh suatu bisnis.
Minum  kopi  sudah  dijadikan  kebiasaan  yang  populer  di  khalayak  umum.  Seiring dengan  tumbuhnya  kebiasaan  masyarakat,  membuka  peluang  tumbuh  kembangnya  loaksi- lokasi hiburan, serta menjadikan kehidupan publik lebih terintegrasi serta interaktif, termasuk kedai  kopi  modern.  Maka  kedai  kopi  kini  semakin  berkembang  serta  bisa  dengan  mudah ditemukan  pada  perkotaan  Indonesia  lantaran  permintaan  serta  peminatnya  begitu  tinggi. Kedai kopi modern melanjutkan konsep minuman siap saji dengan menyediakan pilihan rasa kopi unik sesudah dipadukan terhadap racikan khusus kedai kopi itu sendiri.
Michael  sebagai  Brand  Manager  PT.  Luna  Boga  Narayan,  memaparkan  bahwasanya awal penamaan kedai kopi Janji Jiwa oleh pengusaha minuman ini awalnya tertarik pada sektor perkopian.  Merek  tersebut  dipublikasikan  menjadi  komitmen  dari  hati  paling  dalam  untuk memberikan  kopi  yang  menjadi  satu  diantara  passion  mereknya.  Kedai  ini  memberikan beragam jenis kopi lokal Indonesia yang harganya bisa dijangkau berkonsep fresh cup. Kopi ini dikenal  melalui  sebutan  sistem  "Grab&Go"  rencananya  memfasilitasi  banyak  tempat-tempat duduk  untuk  para  penikmat  kopi,  yang  harapannya  bisa  memberikan  nilai  tambah  untuk konsumennya.  Sampai  saat  ini  banyak  toko-toko  kecil  yang  hanya  memiliki  sedikit  tempat duduk  di  Kedai  Kopi  Janji  Jiwa,  hingga  terdapat  pula  yang  berbentuk  gerai  dan  tidak  ada tempat duduknya. Tidak hanya menjual kopi kini janji jiwa juga menjual Jiwa Toast yang identik dengan roti bakar bercitarasa savoury, yang hadir dalam ukuran besar dan isian melimpah.
Tabel 1. Top Brand Kedai Kopi Berdasarkan Data Penjualan 2021-2022

## Sumber : topbrand.com
Bersumber  tabel  tersebut  bisa  diperlihatkan  bahwasanua  kedai  kopi  Janji  Jiwa  pada tahun  2021  memperoleh  presentase  sebanyak  39,5%.  Pada  tahun  2022  kedai  kopi  janji  jiwa memperoleh  presentase  sebanyak  38.3%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  kedai  kopi  janji  jiwa mengalami  penurunan  presentase  sebesar  1.2%  pada  tahun  2022. Guna  menjaga  pelanggan serta  mengoptimalkan  persaingan  diperlukan  pengoptimalan  usaha  guna  perbaikan, penciptaan  hingga  maksimalisasi  mutu  produk/jasa,  mutu  layanan,  hingga  kepuasan konsumen. Biasanya pelanggan akan tertarik terhadap produk serta layanan dengan beragam keunggulan.
BRAND 2021 2022 KETERANGAN Janji Jiwa 39.5% 38.3% TOP Kenangan 36.7% 42.6% TOP Kulo 12.4% 10.2% TOP
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  maka  penulis  berkeinginan  memahami  berapa besar dampak mutu layanan, mutu produk, serta kepuasaan konsumen pada loyalitas di Kedai Janji Jiwa.

## 2. Tinjauan Pustaka Kualitas Produk
Kotler  dan  Amstrong  dalam  (Zulfan  Jundan,  2022)  ialah  “the  characteristics  of  a product of service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer need”, dimana artinya  mutu  produk  ialah  ciri  khas  suatu  barang  maupun  layanan  yang  mendukung kapabilitasnya dalam memuaskan keperluan pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  (Kasmir,  2017)  layanan  yang  bermutu  baik  ialah  kapabilitas  suatu organisasi didalam memberi layanan yang bisa membuat konsumen terpuaskan berdasarkan keinginan serta keperluannya.

## Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Kotler dan Keller dalam (Gultom, 2020) kepuasan konsumen ialah tingkat perasaan  seorang  individu  sesudah  mem-bandingkan  (hasil  kerja  ataupun  kinerja)  yang dirasakannya guna dibanding-kan terhadap keinginannya.

## Loyalitas
Menurut  Griffin  dalam  (Bala  Putra,  2017)  loyalitas  konsumen  ialah  suatu  perasaan gembira  serta  terpuaskan  pada  layanan  yang  diperoleh  serta  tidak  mempunyai  keinginan memakai produk/jasa lainnya.
Kerangka Pemikiran

## Gambar 2. Kerangka Berpikir
Hipotesis H1  : Kualitas  layanan,  kualitas  produk,  serta  kepuasan  konsumen  signifikansinya  berdampak pada loyalitas.
H2 : Kualitas produk signifikansinya berdampak pada loyalitas.
H3 : Kualitas pelayanan signifikansinya berdampak pada loyalitas.
H4 : Kepuasan pelanggan signifikansinya berdampak pada loyalitas.

## 3. Metode Penelitian
Riset berikut tergolong pada jenis riset kuantitatif, sebab dapat didefinisikan menjadi metode  riset  yang  berpedoman  terhadap  filsafat  positivisme,  dipakai  guna mengamati/mengkaji  suatu  populasi  ataupun  sampel,  data  yang  dikumpulkan  memakai instrument riset dengan analisa data yang sifatnya kuantitatif ataupun statistik dengan tujuan
guna menjalankan pengujian hipotesis  yang  sudah di  tetapkan  (Sugiono 2019).  Sampel  pada riset berikut adalah sejumlah 100 subyek yang didapatkan melalui populasi semua pelanggan di Kedai Kopi Janji Jiwa Mulyosari Surabaya memakai metode non-probability serta purposive sampling sebagai tekniknya. Adapun teknik dalam mengumpulkan datanya berupa penyebaran kuesioner melalui google form kepada responden sesuai kriteria yang telah diputuskan. Dalam mengukur masing-masing variabel digunakan indikator yang sesuai.
Teknik  pengolahan  data  yang  dipakai  riset  berikut  adalah  pengujian  validitas, reliabilitas,  serta  asumsi  klasik.  Sedangkan  teknik  analisis  pada  riset  ini  adalah  dengan mengimplementasikan  analisis  regresi  linier  berganda menggunakan  SPSS  25  guna  peralatan bantunya.

## 4. Hasil dan Pembahasan Hasil
Pengujian Validitas
Tabel 2. Uji Validitas
Sumber : Hasil uji spss bersumber data primer
Uji Reliabilitas
Tabel 3. Pengujian Reliabilitas
Sumber : Hasil dari uji spss bersumber data primer
Uji Asumsi Klasik Pengujian Normalitas
Gambar 3. Pengujian Normalitas
Sumber : Hasil uji spss bersumber data primer
Uji Multikolinieritas
Tabel 4. Pengujian Multikolinieritas
Sumber : Hasil uji spss bersumber data primer

## Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4. Diagram Scatterplot
Sumber : Hasil uji spss bersumber data primer
Uji Autokorelasi
Tabel 5. Pengujian Autokorelasi
Sumber : Hasil uji spss bersumber data primer
Analisa Regresi Linier Berganda
Tabel 6. Analisa Regresi Linier Berganda
Sumber: Hasil uji spss bersumber data primer
Bersumber  hasil  hitung  dalam  tabel  tersebut  bisa  didapatkan  rumus  regresi  linier berganda diantaranya:
Y = 3,196 + 0,497X1 + 0,535X2 + 0,171 X3
Besar dari nilai tetap a yakni 3,196 berarti apabila variabel bebasnya konstan maka variabel brand  trust (Y)  adalah  3,196.  Diperoleh  nilai  X1  adalah  0,497  yang  bermakna variabel  kualitas  produk  memiliki  nilai  0,497  dan  akan  mengubah kualitas  produk sebesar 0,535.  Diketahui  besaran  X2  yaitu  0,535  memiliki  arti kualitas  pelayanan akan  berubah sebesar  0,535  ketika  variabel kualitas  pelayanan naik  sebanyak  satu  satuan.  Nilai  dari  X3 sebesar  0,171  menunjukkan  apabila  variabel kepuasan  pelanggan mengalami  kenaikan sebanyak satu satuan maka akan berdampak pada kepuasan pelanggan t sebesar 0,171.
Pengujian Hipotesis Uji-F
Tabel 7. Pengujian Simultan (Uji F)
S
Sumber : Hasil uji spss bersumber data primer
Uji-t
Tabel 8. Pengujian Parsial (Uji t)
Sumber : Hasil uji spss bersumber data primer
Pembahasan
Berpacu  dari  hasil  pengujian  hipotesis  memakai  uji  F  dalam  riset  berikut,  diketahui bahwa variabel mutu produk (X1), mutu layanan (X2), serta kepuasan konsumen (X3) secara simultan  mempunyai  signifikansi  pengaruh  pada loyalitas (Y).  Hal  tersebut  bisa  diperhatikan pada taraf signifikansinya senilai 0,000 dimana artinya < 0,05 serta skor F-hitung ( 28,833 ) > F- tabel  (2,700) .  Output  dari  riset  ini  sepadan  dengan  hasil  riset  yang  dijalankan  (Intan  Rurieta Anggarawati. 2021).
Diperoleh  hasil  bahwasannya  kualitas  produk  (X1)  secara  parsial  menunjukkan signifikansi  dampak  positif  pada  loyalitas  (Y).  Kondisi  ini  bisa  ditunjukkan  melalui  skor
signifikansi yang didapatkan yaitu senilai 0,002 dimana artinya < 0,05 serta t-hitung (3,239) > t- tabel  (1,985).  Itu  dapat  membuat  kesimpulan  bahwasanya  H0  ditolak.  Ini  diperjelas  dengan sebagian  besar  jawaban  responden  setuju  ketika  cenderung  memperoleh  maupun memberikan  informasi  yang  positif  terkait  kopi  janji  jiwa.  Hasil  dari  pengujian  parsial  yang telah dilakukan juga relevan dengan penelitian dari Daniel I Nyoman Renatha (2019) mereka memaparkan  bahwasanya  kualitas  produk  mempunyai  signifikansi  dampak  positif  pada kepercayaan merek.
Berpedoman  pada  luaran  uji  hipotesis  dengan  pengujian  t,  didapatkan  adanya signifikansi  dampak  secara  individu  pada  variabel  kualitas  pelayanan  (X2)  signifikan  pada loyalitas  (Y).  Kondisi  tersebut  bisa  ditunjukkan  pada  skor  signifikansi  yang  didapatkan  yakni senilai 0,008 yang berarti < 0,05 serta t-hitung (2,710) > t-tabel (1,985). Uraian itu sebanding dengan teori (Kasmir, 2017) yakni kapabilitas suatu bisnis didalam memberi layanan yang bisa memuaskan  konsumen  berdasarkan  keinginan  serta  keperluannya.  Hasil  temuan  berikut searah  terhadap  riset  (Rini  Sugiarsih  Duki,  2019)  yaitu  adanya  signifikansi  dampak  mutu layanan pada loyalitas.
Berdasarkan output uji hipotesis yang sudah dijalankan dengan pengujian t, diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan (X3) secara parsial tidak mempunyai signifikansi dampak pada  loyalitas  (Y).  kondisi  tersebut  bisa  dilihat  pada  taraf  signifikansi  yang  diperoleh  yakni senilai 0,138 dimana atinya < 0,05 serta t-hitung (1,495) < t-tabel (1,985). Hingga hal ini selaras terhadap  keterangan  bahwasanya  kepuasan    konsumen  signifikansinya  tidak    berdampak positif pada loyalitas konsumen. (Sri Rahayu, 2018).

## 5. Penutup Kesimpulan
Berpedoman pada penjelasan diatas, bisa dibuat simpulan diantaranya, Mutu produk (X1), mutu layanan (X2) kepuasan konsumen (X3) mempunyai signifikansi dampak positif pada Loyalitas  (Y)  pada  Kedai  Kopi  Janji  Jiwa  Mulyosari  Surabaya.  Kemudian  ditemukan  sebuah signifikansi dampak positif pada variabel Kualitas Produk (X1) pada loyalitas (Y) di  Kedai Kopi Janji Jiwa Mulyosari Surabaya. Kemudian ditemukan sebuah signifikansi dampak positif pada variabel  Kualitas  pelayanan  (X2)  pada  loyalitas  (Y)  Kedai  Kopi  Janji  Jiwa  Mulyosari  Surabaya. Dan  yang  terakhir,  Kepuasan  pelanggan  (X3)  signifikansinya  tidak  berdampak  positif  pada loyalitas (Y) Kedai Kopi Janji Jiwa Mulyosari Surabaya.

## Daftar Pustaka
Cardia,  D.  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan  Promosi  Terhadap  Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 6762-6781.
Intan  Rurieta,  A.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Tirta Marta Yogyakarta. Jurnal Indonesia Sosial Sains , 2(01), 40-49.
Saputri,  R.  S.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Grab Semarang. Journal of Strategic Communication . 10(1), 46-53. Sri  Rahayu,  L.  N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen. 8(2), 117-122.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif , dan R&D . Bandung : Alfabeta CV. Wilhemus Dionysius Mario Randy Benge, R. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan 5(4). Zulvan Jundan Noor Fakhrezy, S. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Pelanggan  PDAM  Kota  Malang). JIAGABI (Jurnal Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis ), 11(2)