Hubungan Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kewajaran Harga, dan Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Pada Unit Rawat Inap RS Azra Kota Bogor
Provinsi Jawa Barat
dr. Aditya Pratama Saanin 1 , Dr. dr. Grace Rumengan, MARS, Dr. Laila Ulfa, SKM. M.Kes dr. Jeffry Rustandy, MKM Universitas Respati Indonesia adit250.pratama@gmail.com

## Abstrak
Persaingan  di  industri  pelayanan  kesehatan  semakin  tinggi,  karena  tingginya  persaingan,  rumah  sakit harus memiliki strategi yang tepat agar dapat bersaing, salah satu upaya yang diperlukan yaitu menjaga dan  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Kepuasan  pasien  memberikan  peran  kiritis  dalam  industri  jasa Kesehatan, karena pasien yang puas cenderung memiliki keinginan untuk kembali (revisit) dan positive word  of  mouth.  Penelitian  bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan  Kepercayaan,  Kewajaran  harga, Kualitas pelayanan dan Lingkungan fisik terhadap Kepuasan Pasien pada unit Rawat inap Rumah Sakit Azra Kota  Bogor.  Penelitian  ini  merupakan  survey,  dengan  pendekatan  kuantitatif  dan  rancangan  cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pada unit rawat jalan dengan total sampel 175  pasien.  Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  purposive  sampling.  Metode  analisis menggunakan metode statistik Analisis Regresi Berganda digunakan untuk analisis data. Hasil penelitian menujukan bahwa nilai koefisien R Square sebesar 86,5% variabel kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel  Kepercayaan,  Kewajaran  harga,  Kualitas  Pelayanan  dan  Lingkungan  fisik.  Berdasarkan  analisa parsial terdapat berhubungan secara signifikan dan positif antara kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien (P-value = 0,023), terdapat berhubungan secara signifikan dan positif antara Kewajaran harga terhadap Kepuasan Pasien (P-value = 0,000), terdapat berhubungan secara signifikan dan positif antara kualitas pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  (P-value  =  0,001),  terdapat  berhubungan  secara  signifikan  dan positif antara lingkungan fisik terhadap Kepuasan Pasien (P-value = 0,010). Kesimpulan penelitian terdapat berhubungan secara signifikan dan positif antara Kepercayaan, Kewajaran harga, Kualitas pelayanan dan lingkungan  fisik  terhadap  Kepuasan  Pasien  pada  pasien  rawat  inap  Rumah  Sakit  Azra  Bogor.  Sehingga managemen RS perlu membangun image yang baik sehingga kepercayaan pasien meningkat, harga yang kompetitif dan tidak lebih mahal dari RS lainnya, kualitas pelayanan yang prima dan lingkungan fisik yang membuat pasien nyaman berada di lingkungan rumah sakit.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kepercayaan, Kewajaran harga, Kualitas Pelayanan, Lingkungan Fisik

## Abstract
Competition in the health care industry is getting higher, because of the high competition, hospitals must have the right strategy in order to compete, one of the efforts needed is to maintain and increase patient satisfaction. Patient satisfaction is an important and commonly used indicator for measuring the quality, because satisfied patients tend to have a desire to return (revisit) and positive word of mouth. This study aims to analyze the relationship of trust, fairness of price, quality of service and physical environment to patient satisfaction in the inpatient unit of Azra Hospital, Bogor City. This research is a survey, with a quantitative approach and cross sectional design. The population in this study were all patients in the outpatient  unit  with  a  total  sample  of  175  patients.  The  sampling  technique  was  done  by  purposive sampling. The method of analysis using statistical methods Multiple Regression Analysis was used for data analysis. The results showed that the R Square coefficient of 86.5% of the patient satisfaction variables could  be  explained  by  the  variables  of  Trust,  Fairness  of  Prices,  Quality  of  Service  and  Physical Environment.  Based  on  the  partial  analysis, trust  had  a  significant  and  positive  effect  on  patient satisfaction (P-value = 0.023), price fairness had a significant and positive effect on patient satisfaction (P-
value = 0.010). The conclusion of the study is that there is a significant and positive relationship between trust, fairness of prices, quality of service and physical environment on patient satisfaction in inpatients at Azra Hospital, Bogor. So that hospital management needs to build good faith so that patient confidence increases, prices are competitive and not more expensive than other hospitals, excellent service quality and a physical environment that makes patients comfortable in the hospital environment.
Keywords : Patient Satisfaction, Trust, Price Fairness, Service Quality, Physical Environment

## PENDAHULUAN
Peran  dan  ketersediaan  fasilitas  pelayanan kesehatan  mempunyai  dampak  yang  signifikan terhadap  derajat  kesehatan  masyarakat  suatu negara  serta  pembangunan  yang  berkelanjutan (WHO, 2020)
Karena  tingginya  persaingan,  rumah  sakit harus  memiliki  strategi  yang  tepat  agar  dapat bersaing,  salah  satu  upaya  yang  diperlukan  yaitu menjaga  dan  meningkatkan  kepuasan  pasien, karena  pasien  yang  puas  cenderung  memeliki keinginan untuk kembali
Rumah  Sakit  Azra  pertama  kali  didirikan  dan dibuka untuk umum pada tanggal 6 April 1994.
Rumah sakit terus berupaya untuk meningkatkan jumlah pasien yang memanfaatkan layanan  rawat  inap,  melalui  hasil  observasi  dan wawancara  langsung  pada  beberapa  pasien ditemukan  beberapa  faktor  yang  memengaruhi pasien  untuk  menggunakan  kembali  layanan rumah  sakit  Azra  Bogor.  hasil  pre-survey menunjukkan  bahwa  keinginan  pasien  untuk menggunakan  kembali  rumah  sakit  dipengaruhi oleh kepercayaan (pasien  masih  belum  yakin bahwa bahwa rumah sakit Azra ini konsisten dalam memberikan  pelayanan,  perawat  dirasa  masih kurang  telaten  dalam  melayani,  dan  ada kehawatiran  akan  kompetensi  dokter  karena banyak  dokter  muda,  serta  mengutamakan kepentingan  pasien,  sehingga  pasien  menerima layanan  medis  dengan  aman) ,  kewajaran  harga (harga  masih  relatif  sama  dengan  RS  lain,  obat murah  lebih  mahal,  harga  masih  lebih  mahal dibandingkan  denggan  pelayanan  yang  diterima, beberapa  pasien  masih  menemukan  ketidak akuratan pencatatan biaya pelayanan) dan kualitas pelayanan (jumlah  perawat  yang  relatif  kurang, terkadang satu perawat menjaga beberapa pasien, dokter dan perawat kurang tanggap, ruang tunggu dan perawatan nyaman, waktu tunggu tidak lama) dan  Environment  (ruang  tunggu  keluarga  bersih tapi kurang nyaman karena terbatas, kursi di ruang tunggu terbatas, tempat parkir terbatas)
Berdasarkan  uraian  latar  belakang,  maka perumusan masalahnya adalah bagaimana
Rumah  sakit  Azra  Bogor  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien  sehingga  berdampak  terhadap pemanfaatan  kembali  layanan  pada rumah  sakit Azra.  Maka  peneliti  mengangkat  permasalahan tersebut  ke  dalam  penelitian  dengan  judul “ Hubungan Kepercayaan,  Kualitas  pelayanan, Kewajaran harga, dan Lingkungan fisik terhadap Kepuasan pasien Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Azra Bogor ”.
Hasil pre-survey menunjukkan bahwa keinginan  pasien  untuk  menggunakan  kembali rumah  sakit  dipengaruhi  oleh kepercayaan (pasien masih belum yakin bahwa bahwa rumah sakit  Azra  ini  konsisten  dalam  memberikan pelayanan,  perawat  dirasa  masih  kurang  telaten dalam  melayani,  dan  ada  kehawatiran  akan kompetensi dokter, serta mengutamakan kepentingan  pasien,  sehingga  pasien  menerima layanan  medis  dengan  aman) ,  kewajaran  harga (harga  masih  relatif  sama  dengan  RS  lain,  obat murah  lebih  mahal,  harga  masih  lebih  mahal dibandingkan denggan pelayanan yang diterima, beberapa  pasien  masih  menemukan  ketidak akuratan  pencatatan  biaya  pelayanan)  dan kualitas  pelayanan (jumlah  perawat  yang  relatif kurang,  terkadang  satu  perawat  menjaga beberapa  pasien,  dokter  dan  perawat  kurang tanggap,  ruang  tunggu  dan  perawatan  nyaman, waktu tunggu tidak lama) dan Environment (ruang tunggu  keluarga  bersih  tapi  kurang  nyaman karena  terbatas,  kursi  di  ruang  tunggu  terbatas, tempat parkir terbatas)
Penelitian  ini  dilakukan  Untuk  menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Azra Bogor.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  yang telah  diuraikan,  maka  tujuan  penelitian  sebagai berikut :
a) Untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan pasien  pada  Unit  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Azra Bogor
b) Untuk  mengetahui  apakah  ada  hubungan antara kepercayaan terhadap kepuasan pasien pada pasien Rawat Inap Rumah Sakit Azra Bogor
c) Untuk  mengetahui  apakah  ada  hubungan antara kewajaran  harga terhadap kepuasan pasien pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Azra Bogor
d) Untuk  mengetahui  apakah  ada  hubungan antara Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada  pasien Rawat  Inap Rumah  Sakit Azra Bogor
e) Untuk  mengetahui  apakah  ada  hubungan antara Lingkungan  fisik terhadap kepuasan pasien pada  pasien Rawat  Inap  Rumah  Sakit Azra Bogor Dengan  mengetahui  hasil  penelitian  terkait pengaruh  Pengaruh Truts,  Kualitas  pelayanan, Kewajaran  harga, dan Lingkungan  fisik terhadap Kepuasan pasien Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Azra Bogor, maka diharapkan dapat memberikan inputan yang berguna untuk managemen Rumah Sakit  Azra  Bogor,  agar  faktor  yang  berpengaruh kepuasan pasien bisa tingkatkan.
Peneltian ini sebagai pengetahuan, referensi, wawasan atau temuan baru khusus yang berkaitan dengan analisa pengaruh Truts, Kewajaran harga, Kualitas pelayanan dan Lingkungan fisik terhadap Kepuasan  pasien ,.  dan  menjadi  referensi  untuk para peneliti dimasa yang akan datang.
Gambar 3.1 Kerangka Konsep

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  paradigma penelitian kuantitatif dengan pendekatan
kausalitas yaitu untuk  melihat hubungan Kepercayaan,  Kualitas  pelayanan,  Kewajaran harga, dan Lingkungan  fisik terhadap Kepuasan pasien Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Azra Bogor. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pada unit rawat inap Rumah Sakit Azra Bogor. Rata- rata  jumlah  pasien  rawat  inap  per  minggu  300 pasien.
Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini diambil  dengan  menggunakan  rumus  slovin, jumlah sampel adalah 175 pasien Pada penelitian ini, metode pengambilan sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  metode non probability sampling dengan cara purposive
yaitu  secara  acak  dimana  kelompok  sample ditargetkan memiliki atribut-atribut tertentu, atau pengambilan  sampel  dengan  kriteria  tertentu yaitu :
Kriteria Inklusi
1) Pasien yang saat ini menggunakan rawat inap atau pasien yang sudah pernah memanfaatkan  layanan  rawat  inap  rumah sakit Azra Bogor.
2) Usia  >  17  tahun  dan  bersedia  menjadi responden
Kriteria ekslusi
1) Bukan pasien rawat inap
2) Pasien tidak berkenan
3) Pasien tidak bisa baca tulis Data  yang  dianalisa  lebih  lanjut  adalah  data primer,  data  primer  didapatkan  secara  langsung dari responden melalui kuesioner yang disebarkan secara online melalui Google  Form .  Kuesioner dalam  penelinitian  ini  menggunakan  skala  likert yang dirancang untuk menggambarkan tingkatan jawaban  responden  terhadap  pernyataan  yang ada berdasarkan lima
(5) nilai pengukuran. Skala 1 menyatakan sangat tidak  setuju,  sedangkan  skala  5  menyatakan sangan  setuju.  Hasil  dari  kuisioner,  akan  di  olah secara  statikstik,  kuesioner  merujuk  pada penelitian sebelumnya.Model pengukuran merupakan  model  yang  menjelaskan  hubungan antar  variabel  dengan  indikator-indikator  yang dimiliki.  Model  pengukuran  dilakukan  untuk menilai validitas dan reliabilitas pada penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 5.1 Profil Responden
Responden dalam penelitian ini berdasarkan tabel 5.1 didapatkan hasil sebanyak 175 responden yang merupakan pasien RS Azra
Bogor  yang  sudah  merespon.  Berdasarkan  jenis kelamin, pria sebanyak 79 orang (45%), Wanita 96 orang  (55%),  hal  ini  menujukan  bahwa  Wanita relatif  lebih  banyak  dari  pasien  laki-laki. Berdasarkan usia Usia 18 - 19 Tahun hanya 2 orang (1%), 20 sd 30 tahun 31 orang (18%), Usia 31 sd 40 tahun (29%), 41 sd 50 tahun (25%) dan usia  >  50  tahun  sebanyak  47  orang  (27%). Berdasarkan  pekerjaan,  buruh  9%,  Ibu  rumah tangga 23%, PNS/TNI/POLRI 33,% paling dominan, Pelajar/Mahasiswa   4%,    Wiraswasta/Pedagang 27% dan tidak bekerja 4%.
▪ Pengaruh antara variabel Kepercayaan terhadap Kepuasan pasien
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk  variabel  Kepercayaan  adalah  2,295  pada tingkat  signifikansi  sebesar  0,023  dengan  nilai koefisien  regresi  β  sebesar  +0.138.  Karena  nilai signifikansi  0,023<  0,05  maka  dapat  disimpulkan bahwa variabel Kepercayaan berhubungan secara signifikan  dan  positif  terhadap  Kepuasan  pasien. Dengan  demikian  hipotesa  H1  yang  menyatakan bahwa  Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  dan positif  terhadap  kepuasan  pasien  pada  pasien rawat  inap  Rumah  Sakit  Azra  Bogor  dapat diterima.
▪ Pengaruh antara variabel Kewajaran Harga terhadap Kepuasan pasien Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Kewajaran Harga adalah 7,120 pada tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  dengan  nilai koefisien  regresi  β  sebesar  +0.377.  Karena  nilai signifikansi  0,000<  0,05  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  Kewajaran  Harga  berhubungan secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Kepuasan pasien.  Dengan  demikian  hipotesa  H2  yang menyatakan bahwa Kewajaran
Harga
berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  pasien  pada  pasien  rawat  inap  Rumah Sakit Azra Bogor dapat diterima.
▪
Pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pasien Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk  variabel  kualitas  pelayanan  adalah  3,487 pada  tingkat  signifikansi  sebesar  0,001  dengan nilai  koefisien  regresi  β  sebesar  +0.248.  Karena nilai  signifikansi  0,001<  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan berhubungan  secara  signifikan  dan  positif terhadap  Kepuasan  pasien.  Dengan  demikian hipotesa  H3  yang  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap kepuasan pasien pada pasien rawat inap Rumah Sakit Azra Bogor dapat diterima.
▪ Pengaruh antara variabel Lingkungan Fisik terhadap Kepuasan pasien
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel lingkungan fisik adalah 2,610 pada tingkat  signifikansi  sebesar  0,010  dengan  nilai koefisien  regresi  β  sebesar  +0.230.  Karena  nilai signifikansi  0,010<  0,05  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  lingkungan  fisik  berhubungan secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Kepuasan pasien.  Dengan  demikian  hipotesa  H4  yang menyatakan bahwa lingkungan fisik berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pasien pada  pasien rawat  inap  Rumah  Sakit  Azra Bogor dapat diterima.

## KESIMPULAN
Penelitian ini dilakukan untuk melihat Untuk menganalisis  hubungan  Kepercayaan,  Kewajaran harga,  Kualitas  Pelayanan  dan  Lingkungan  fisik) terhadap  Kepuasan  pasien  terhadap  Kepuasan Pasien  pada  unit  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Azra Kota Bogor, total jumlah sampel yang digunakan 175 pasien, maka kesimpulan yang dapat diambil pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Terdapat  hasil  yang  positif  terkait  kepuasan pasien pada unit Rawat Inap Rumah Sakit Azra Bogot
2. Terdapat hubungan positif antara kepercayaan terhadap kepuasan pasien pada pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Azra  Kota Bogor
3. Terdapat hubungan positif antara kewajaran harga  terhadap  kepuasan  pasien  pasien Rawat Inap Rumah Sakit Azra Kota Bogor
4. Terdapat  hubungan  positif  antara  Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada
pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Azra  Kota Bogor
5. Terdapat hubungan positif antara Lingkungan fisik  terhadap  kepuasan  pasien  pada  pasien Rawat Inap Rumah Sakit Azra Kota Bogor

## DAFTAR PUSTAKA
Cakici, A.C., Akgunduz, Y. and Yildirim, O.  (2019),  "The  impact  of  perceived price  justice  and  satisfaction  on loyalty: the mediating effect of revisit intention", Tourism  Review ,  Vol.  74
No.
3, pp. 443- 462.   https://doi.org/10.1108/TR-02-
2018-0025 Cheng, Xusen & Fu, Shixuan & de Vreede, Gert-Jan. (2017). Understanding trust influencing  factors  in  social  media communication:  A  qualitative  study.
International  Journal  of  Information Management. 37. 10.1016/j.ijinfomgt.2016.11.009.
Daramola, Oluwaseun., Adeniran, Adeyinka & Akande, Tanimola. (2018). Patients' Satisfaction with the Quality of Services accessed under the National Health Insurance Scheme at a Tertiary Health Facility in FCT Abuja, Nigeria..
El Haddad, Rania & Hallak, Rob & Assaker, Guy. (2016). Price fairness perceptions and  hotel  customers'  behavioral intentions. Journal of Vacation
Marketing. 21. 10.1177/1356766715573651. Elizar, C., Indrawati, R., & Syah, T.Y. (2020).
Service Quality, Customer Satisfaction,
Customer Trust, and Customer Loyalty in Service of Paediatric Polyclinic Over Private  H  Hospital  of  East  Jakarta, Indonesia.
Fachmi,  Muhammad  &  Modding,  Basri  &
Kamase,  Jeni.  (2020).  The  Mediating
Role  of  Satisfaction:  Life  Insurance
Customers’ Perspective (Service Quality,  Trust  and  Image  Toward Loyalty).  International  Journal  of Multicultural and Multireligious Understanding. 7. 156. 10.18415/ijmmu.v7i6.1745.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares: Konsep, teknik, dan aplikasi menggunakan program SmartPLS3.0,
Universitas Diponegoro Semarang, ed. 2, Badan Penerbit Undip Handayani, S. (2016). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baturetno. Profesi (Profesional Islam): Media Publikasi Penelitian , 14 (1), 42- 48. Hair,  J.  F.,  Risher,  J.  J.,  Sarstedt,  M.,  & Ringle, C. M. (2019). When to use and howto report the results of PLS- SEM.
European Business Review , 31 (1),  2–
24. https://doi.org/10.1108/ebr- 11- 2018-0203
Haque, D.R., Rahman, A., Pang, A., & Kow,
A. (2020). Factors Affecting
Customer’s Satisfaction and Loyalty in
Hospitals in China.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant  validity  in  variance- based  structural  equation  modeling.
Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115– 135. https://doi.org/10.1007/s11747-
014- 0403-8 Ibrahim, A., Chompikul, J., & Isaranurug, S. (2008). Patient  Satisfaction  with Health  Services  at  the  Outpatient Department of Indira Gandi Memorial Hospital, Amale'Maldives
(Doctora l dissertation, Mahidol University). Irfan,  S,M,  AamirIjaz  M,M  Farooq.  2012. Patient  Satisfaction  and  Service Quality of PublicHospitals in Pakistan: An  Empirical  Assessment.  Middle- East Journal of Scientific Research 12 (6): 870- 877 Kotler, P., & Keller, K.L. (2018). Marketing Managemet.  Edisi 15 Global  Edition. Pearson.