## SKEPTISME NASABAH TERHADAP KLAIM SYARIAH DARI PERBANKAN SYARIAH DI INDONESIA
Alex Fahrur Riza UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Email: Alex.fahrurriza7@gmail.com

## AbstraCT
This study aims to examine the factors that affect level of skepticism of Islamic bank custo- mers  where  researchers  try  to  see  the  paradigm  of  thinking  and  consumer  attitude  using  the perspective of Theory of Reason Action (TRA) from Ajzen and Fishbein (1980). The survey was conducted on 597 Islamic bank customers using a Google form distributed online. All hypotheses proposed in this study are supported. These results show that in the context of Islamic banking in Indonesia, researchers find that the level of skepticism will decrease as customers better un- derstand the information received and evaluate information according to their needs and accor- ding to their expectations. Researchers try to contribute both practically and theoretically.First, practically  this  research  provides  important  information  for  practitioners  that  customers  still have  a skeptical attitude towards sharia claims from Islamic banking. Finally, theoretically this study contributes to the literature by testing the skepticism of Islamic banking customers which is still a research gap in marketing research and consumer behavior in general and the research of sharia banking in particular.

## Keywords: consumers scepticism, cognitions, emotions, brand experiences, islamic banking

## PENDAHULUAN
Secara  global,  perbankan  syariah  berkembang  dengan  cukup  cepat  selama  tiga  dekade terakhir dan sampai saat ini masih menjadi topik perbincangan yang hangat di kalangan industri keuangan  di  berbagai  negara  termasuk  Indonesia.  Hal  ini  dikarenakan  perbankan  syariah  ter- bukti mampu bertahan dalam dua periode krisis yang terjadi pada tahun 1997 dan tahun 2008. Saat krisis tahun 1997 bank syariah mampu bertahan di tengah masa sulit dengan rasio modal diatas 4% dan meskipun mengalami kerugian operasional hingga Rp.106,983 miliar pada akhir tahun 1998, akan tetapi bank syariah tetap mampu beroperasi tanpa mengikuti program rekapi- tulasi (www.bankmuamalat.co.id). Krisis tahun 2008 telah membuktikan rapuhnya sistem per- bankan konvensional. Krisis ini menunjukkan bahwa ekonomi global tidak cukup hanya meng- andalkan negara-negara besar, seperti Amerika dan Eropa untuk menjalankan sistem kebijakan keuangan global (www.bi.go.id).
Kesuksesan  bank  syariah  ini  dilandasi  oleh  beberapa  faktor  diantaranya  seperti  berikut. Pertama,  perbankan  syariah  lebih  dekat  dengan  sektor  riil  karena  produk  yang  ditawarkan senantiasa  menggunakan  underlying  transaction  pada  sektor  riil  sehingga  dampaknya  lebih nyata  dalam  membangun  pertumbuhan  ekonomi.  Kedua,  dalam  perbankan  syariah  tidak  ter- dapat produk-produk yang spekulatif (gharar) sehingga mempunyai daya tahan yang kuat ter- hadap  krisis  keuangan  global.  Ketiga,  Profit-loss  sharing  yang  menjadi  diferensiasi  perbankan syariah  membawa  manfaat  keadilan  bagi  semua  pihak  yaitu  pemilik  dana,  pengusaha  selaku debitur maupun bank sebagai pengelola dana.
Jika  dibandingkan  dengan  bank  konvensional,  usia  bank  syariah  masih  di  Indonesia  ter- golong masih belia. Sampai Januari 2017, industri perbankan syariah telah mempunyai jaringan sebanyak  13  Bank  Umum  Syariah  (BUS),  21  Unit  Usaha  Syariah  (UUS)  dan  164  BPRS  yang tersebar di seluruh nusantara yang menjadikan Indonesia menjadi negara dengan bank syariah terbanyak  di  dunia.  Menurut  laporan  dari  BI  menunjukkan  bahwa  pergerakan Non-Performing Financing  (NPF),  yaitu  rasio  yang  digunakan  untuk  mengukur  kemampuan  manajemen  bank syariah  dalam  mengelola  pembiayaan  yang  bermasalah  yang  ada  dan  dapat  dipenuhi  dengan aktiva produktif yang dimiliki oleh bank syariah cukup stabil dibawah 5%.
Selain melihat indikator NPF dan kuantitas bank syariah, pesatnya perkembangan industri perbankan  syariah  karena  besarnya  potensi  segmen  pasarnya,  dimana  penduduk  muslim Indonesia yang mencapai 85% dari total penduduk Indonesia yaitu sekitar 200 juta orang. Per- kembangan  ini  juga  didukung  pemerintah  dengan  adanya  Komite  Nasional  Keuangan  Syariah (KNKS)  yang  diketuai  langsung  oleh  Presiden  RI.  Pemerintah  juga  membuat  Roadmap  Per- bankan  Syariah  Indonesia  (RPSI)  2015-2019,  yaitu  rencana  pengembangan  sektor  perbankan syariah  Indonesia  tahun  2015-2019  yang  mengacu  pada  MPSJKI  dan  RP2I  serta  diselaraskan dengan  Masterplan  Arsitektur  Keuangan  Syariah  Indonesia  (AKSI)  dari  Badan  Perencanaan Pembangunan Nasional. RPSI diharapkan dapat menjadi referensi bagi stakeholders perbankan syariah dalam pengembangan industri perbankan syariah sehingga perbankan syariah diharap- kan  dapat  meningkatkan  peran  dan  kontribusinya  dalam  mendukung  perekonomian  nasional dan stabilitas sistem keuangan serta peningkatan/pemerataan kesejahteraan masyarakat.
Di tengah kondisi perekonomian global  yang masih dalam tahap pemulihan, kondisi per- bankan  syariah  menunjukkan  perkembangan  positif.  Seluruh  indikator  kinerja  perbankan  sya- riah  semakin  membaik  meliputi  pertumbuhan  asset,  dana  pihak  ketiga,  dan pembiayaan.  Akan tetapi ketika kita melihat potensi yang dimiliki perbankan syariah, kenyataannya market share perbankan  syariah  masih  rendah  jika  dibandingkan  dengan  industri  perbankan  konvensional, bahkan  tidak  pernah  melebihi  5%  sampai  tahun  2016.  Perbankan  syariah  baru  bisa  melewati 5% ketika adanya konversi BPD Aceh menjadi Bank Aceh Syariah pada bulan September 2016, sehingga pada akhir tahun 2016 asset share perbankan syariah naik menjadi 5,33% dibanding- kan tahun sebelumnya sebesar 4,67%. 1
Menurut Calfee dan Ringwold melakukan review selama enam dekade mengenai skeptis- me  terhadap  iklan  secara  umum,  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  konsisten  bahwa  70% konsumen percaya terhadap iklan meskipun ada iklan yangtidak terpercaya, hal ini mengakibat- kan orang-orang membeli produk yang tidak mereka butuhkan. Masih ada 30% konsumen yang tidak  percaya  terhadap  iklan  yang  disampaikan  oleh  pemasar.  Kepercayaan  memainkan  peran penting  terhadap  perilaku  konsumen  dan  kepercayaan  pada  merek  akan  mempengaruhi  ke- inginan  untuk  membeli  suatu  produk. 2 Konsumen  akankehilangan  kepercayaan  ketika  merek tersebut menyesatkan, tidak bisa dipercaya, dan curang dalam klaimnya. 3 Peneliti menduga rasa tidak percaya ini juga dimiliki oleh konsumen perbankan syariah, dimana rasa tidak percaya ini muncul karena skeptisme terhadap klaim syariah yang dilakukan oleh perbankan syariah.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  skeptisme  nasabah  bank syariah  di  Indonesia  mengenai  kalim  syariah  yang  dilakukan  oleh  perbankan  syariah.  Hal  ini penting  untuk  diteliti  karena  secara  praktis  dapat  kita  ketahui  bahwa  perbankan  syariah
1 Otoritas  Jasa  Keuangan,Booklet  Perbankan  Indonesia  2017.Departemen  Perizinan  dan  Informasi  Perbankan  Otoritas  Jasa Keuangan, 2017.
2 Jarvenpaa,  S.L.,  Tractinsky,  N.  dan  Vitale,  M,  Consumer  trust  in  an  internet  store.  Informaation  Technology  and  Management, 1(1),2000,  pp. 45-71.
3 Calfee,  J.  E.,  dan  Ringwold,  D.,  The  70%  Majority:  Enduring  Consumer  Belief  About  Advertising.  Journal  of  Public  Policy  & Marketing.13 (2), 1994.
mempunyai potensi yang luar biasa untuk berkembang di Indonesia, akan tetapi sampai sejauh ini  baru  bisa  mencapai  market  size  5,33%  yang  masih  sangat  jauh  jika  dibandingkan  bank konvensional.  Sedangkan  secara  akademik,  berdasarakan  penelusuran  peneliti  mengenai  topik skeptisme nasabah perbankan masih belum ada. Hal inilah yang menjadi dasar penelitian perlu dilakukan  karena  adanya  kebutuhan  riset  untuk  sumber  kebijakan  dalam  memajukan  industri keuangan  dan  perbankan  syariah  di  Indonesia.Peneliti  menggunakan  theory  of  reason  action (TRA)  dari  Ajzen  dan  Fishbein  (1980)  dalam  konteks  hubungan  sikap  dan  prilaku  konsumen perbankan syariah di Indonesia.

## TEORI DAN HIPOTESIS Perbankan Syariah
Perbankan  Syariah  menurut  UU  No.  21  Tahun  2008  tentang  Perbankan  Syariah  adalah segala  sesuatu  yang  menyangkut  tentang  Bank  Syariah,  Unit  Usaha  Syariah  dan  Bank  Per- kreditan Rakyat Syariah, mencakup kelembagaan,  kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melakukan kegiatan usahanya. Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang dalam aktivitasnya menggunakan  dasar  hukum  syariah,  secara  prinsip  diturunkan  dari Al-quran, Hadits,  Ijma’ dan Qiyas.  Fitur  utama  dari  perbankan  Syariah  adalah  menghapus  riba  dan  mempromosikan  bagi hasil  atau  profit-and-loss  sharing  (PLS).  Menurut  Capra  menegaskan  bahwa  dalam  dunia  Islam tidak ada perbedaan sudut pandang mengenai penghapusan riba baik dari Al-Quran maupun Al- hadits. Biar bagaimanapun, prinsipPLS ini diturunkan dari prinsip al-ghunm bil-gurm. 4

## Kognisi Pelanggan (Customer Cognition)
Pembelajaran kognitif konsumen didefinisikan sebagai sebuah proses merasakan stimuli, menghubungkan stimuli dengan kebutuhan, mengevaluasi merek alternatif dan menafsirkan apa- kah  produk  tersebut  sesuai  dengan  ekspektasi  (Assael,  2004:68).  Dalam  teori  otak  tritunggal (Triune Brain Theory) yang dikemukakan oleh Maclean (1990) menyatakan bahwa proses kog- nisi  manusia  diproses dalam  otak  neomamalia  yang  menjadi  pusat  dari pemrosesan  segala  in- formasi. Kognisi individu erat kaitannya dengan memori, dimana memori itu merupakan proses yang  sangat  berguna,  karena  kita  tidak  bisa  mengingat  informasi  dan  kejadian  secara  lengkap dan  akurat.  Dalam  hal  ini,  psikologi  kognitif  membedakan  memori  manusia  menjadi  dua:  per- tama  adalah  memori  jangka  pendek  (short-term  memory)  dimana  penyimpanan  informasi  ter- batas  dan  bersifat  sementara,  dan  yang  kedua  adalah  memori  jangka  panjang  (long-term  me- mory) secara esensinya memori akan permanen dan penyimpanan informasinya tidak terbatas. 5

## Emosi Pelanggan (Customer Cognition)
Emosi merupakan faktor yang penting pada dunia pemasaran saat ini, dimana periklanan dan  pemasaran  berbeda-beda  macamnya  dicirikan  oleh  konten  yang  digunakan  dengan  tujuan untuk  menempatkan  individu  ke  dalam  keadaan  emosional  yang  spesifik  (Lindstrom,  2005). Alasan  menggunakan  emosi  dalam  pemasaran  ini  dijelaskan  oleh  Lindstrom  (2005)  bahwa emosi  dapat  membantu  pemasar  untuk  memahami  secara  lebih  baik  pada  perilaku  konsumen dan  mengapa  konsumen  itu  mau  loyal  terhadap  sebuah  merek  tertentu.  Menurut  Maclean (1990) emosi itu diatur dalam otak paleomamalia atau sistem limbik, yang berhubungan dengan memori  dan  pengalaman  individu.  Emosi  itu  distimulasi  oleh  panca  indera  yang  mengaktifkan amigdala dan mengirimkan sinyal yang menentukan bagaimana tubuh kita harus bereaksi.
4 Chapra, M.U. 2006. The Nature of Riba in Islam. The Journal of Islamic Economics and Finance, 2(1), pp. 7-25.
5 Kotler, P. dan Keller, K.L. 2011. Marketing Management 14 th ed. Pearson Education. New Jersey, 2011, h. 163.
Menurut model Mehrabian dan Russel (1974) menunjukkan tiga keadaan emosional dasar manusia yang dikenal sebagai PAD (pleasure, arousal, dominance), yaitu seeprti berikut.
1. Kesenangan (pleasure), yaitu emosi positif yang menyatakan bahwa perasaan dapat dibeda- kan  dari  preferensi,  kesukaan,  dorongan  positif  dan  mendekati  ataupun  menghindari  suatu stimulus lingkungan.
2. Ketergugahan  (arousal),  yaitu  bentuk  emosi  yang  merupakan  orientasi  aktivitas  dan  meng- ukur seberapa terjaga manusia dan seberapa siap untuk bertindak.
3. Dominasi  (dominance),  yaitu  bentuk  emosi  yang  mencerminkan  seberapa  luas  individu  me- rasakan dalam kontrol atau dikuasai lingkungannya.

## Pengalaman Merek (Brand Experience)
Pengalaman merek  adalah sensasi, perasaan, kognisi dan respon perilaku yang ditimbul- kan oleh stimulus merek terkait yang menjadi bagian dari desain merek dan identitas, kemasan, komunikasi, dan lingkungan. Menurut Brakus, pengalaman konsumen terhadap merek bias ter- jadi  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  ketika  konsumen  mencari,  berbelanja,  mengkon- sumsi  sebuah  merek. 6 Bagaimanapun  juga  mereka  membedah  bermacam-macam  stimulus merek  seperti  bentuk,  desain,  slogan,  karakter  merek,  dan  lain  sebagainya. 7 Pengalaman  masa lalu dalam memperoleh dan mengkonsumsi merek juga akan membangun ekspektasi konsumen mengenai suatu merek. 8
Ketika  konsumen  berinteraksi  dengan  merek  baik  secara  langsung  maupun  tidak  lang- sung, sejak mencari informasi mengenai merek sampai akhirnya mengkonsumsi dan pasca kon- sumsi,  maka  konsumen  akan  memiliki  pengalaman  mengenai  merek  tersebut,  bias  jadi  penga- laman  tersebut  positif  maupun  negatif.  Peneliti  pemasaran  dan  konsumen  telah  menunjukkan ketika  konsumen  mencari  produk,  berbelanja  dan  mengkonsumsi produk  serta  jasa  konsumen akan  merasakan  pengalaman  terhadap  suatu  merek.  Assael  mengajukan  sebuah  model  proses informasi  yang  menjelaskan  mengenai  informasi  yang  diterima  konsumen  itu  akan  diterima konsumen akan diperhatikan, diorganisir, dan diinterpretasikan sehingga informasi tersebut di- tahan  didalam  memori  konsumen,  baik  memori  jangka  pendek  maupun  memori  yang  sudah difilter  menjadi  memori  jangka  panjang  dimana  memori  ini  didapat  dari  persepsi,  evaluasi merek, dan pengalaman masa lalu dalam membeli dan mengkonsumsi merek. 9
Berdasarkan  penelitian  neuromarketing,  stimulus  yang  diterima  individu  akan  diproses oleh  otak sebagai sensasi, dimana kognitif akan diproses didalam otak neomamalia, sedangkan emosi  individu  akan  diproses  di  dalam  sistem  limbik  yang  akan  menghasilkan  persepsi  me- ngenai suatu objek atau stimulus tersebut. Secara logika, semakin positif stimulus sensorik yang diberikan oleh pemasar kepada konsumen, maka persepsi konsumen terhadap suatu merek ter- sebut akan positif, baik dari segi kognitif maupun emosinya.  Informasi yang diterima konsumen yang  sudah  diproses  melalui  kognisi  dan  emosi  akan  tertanam  dalam  memori  konsumen  yang telah  difilter  berdasarkan  pengalaman  masa  lalu  dalam  membeli  dan  mengkonsumsi  merek. Dengan demikian, hipotesis yang diajukan untuk fenomena ini adalah:
H1  : Kognisi pelanggan berpengaruhpositif pada pengalaman merek. H2a : Emosi positif pelanggan berpengaruh positif pada pengalaman merek.
H2b : Emosi negatif pelanggan berpengaruh negatif pada pengalaman merek.
6 Brakus,  J.J.,  Schmitt,  B.H.,  dan  Zarantonello,  L.  Brand  Experience:  What  is  it?  How  It  Measured?  Does  it  Affect  Loyalty?  Journal  of Marketing. 73, 2009, h. 52-68.
7 Sahin, A., Zehir, C., dan Kitapci, H, The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on Building Brand Loyalty: An Empirical Research on Global Brands. Procedia Social and Behavioral Sciences, 24, 2011, h. 1288-1301.
8 Assael, H, Consumer behaviour: A strategic approach. Houghton Mifflin Company, Boston, 2004, h. 33.
9 Ibid.

## Skeptisme Pelanggan (Customer Sceticism)
Istilah skeptisme memiliki beberapa makna, Ford menyatakan bahwa skeptis tidak hanya pada  kebenaran  literatur  klaim  periklanan,  tapi  juga  motif  pengiklannya;  atau  kelayakan  iklan untuk  audien  yang  spesifik  seperti  anak-anak,  atau  produk  yang  spesifik  seperti  rokok  dan alkohol. 10 Skeptisme juga didefinisikan sebagai ketidakpercayaan terhadap klaim yang dinyata- kan. 11 Perlu  diketahui  juga  bahwa  konsumen  yang  skeptis  tidak  akan  menerima  klaim  iklan. Akan  tetapi,  menurut  Obermiller  dan  Spangenberg  tidak  percaya  bahwa  skeptisme  iklan perlu direfleksikan  pada  kecenderungan  yang  lebih  umum  dan  tidak  untuk  mempercayai  semua  lini komunikasi. Mereka mengkonsepkan bahwa skepstisme pelanggan sebagai kepercayaan pasar. 12 Sebelum  menguji  hubungan  antara  skeptisme  pelanggan  dengan  konstruk  yang  lain, peneliti  mendorong  dua  pertanyaan  mendasar.  (1)  Apakah  nasabah  merasa  skeptis  dengan klaim  syariah  dari  perbankan  syariah?  (2)  Apa  yang  menyebabkan  nasabah  skeptis  terhadap perbankan  syariah?  Peneliti  menguji  antecedent  dari  skeptisme pelanggan  berdasarkan penga- laman konsumsi dari Obermiller dan Spangenberg ; sikap dan perilaku yang diproksikan emosi dan kognisi yang diadopsi dari Lunardo. 13 Dalam studi ini peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H3  : Kognisi pelanggan berpengaruh negatif pada skeptisme pelanggan. H4a : Emosi positif pelanggan berpengaruh negatif pada skeptisme pelanggan. H4b : Emosi negatif pelanggan berpengaruh positif pada skeptisme pelanggan. H5  : Pengalaman merek berpengaruh pada skeptisme pelanggan.
Gambar 1. Model Penelitian
10 Ford, G.T., Smith, D.B. dan Swasy, J.L, Consumer Scepticism of Advertising Claims: Testing Hypotheses from Economics of Informa- tion. Journal of Consumer Research. 16, 1990, h. 239-243.
11 Darley, W.K., dan Smith, R.E., Advertising Claim Objectivity: Antecedents and Effects. Journal of Marketing, 57 (4), 1993, h. 100-113. Lihat  juga  Pomering,  A.,  dan  Johnson,  L.W.  Advertising  Corporate  Social  Responsibility  Initiatives  to  Communicate  Corporate Image: Inhibiting Scepticism to Enhance Persuasion, Corporate Communication: An International Journal, 4 (4), 2009, h. 420-439.
12 Obermiller,  C.  dan  Spangenberg,  E.R.,  Development  of  a  Scale  to  Measure  Consumer  Scepticism  toward  Advertising.  Journal  of Consumer Psychology. 7 (2), 1998, h. 159-186.
13 Lunardo,  R.,  Negative  Effects  of  Ambients  Scents  on  Consumers’  Scepticism  about  Retailer’s  Motives.  Journal  of  Retailing  and Consumer Services. 12, 2012, h. 179-185.
Emosi Negatif Pelanggan Emosi positif Pelanggan Kognisi Pelanggan Pengalaman Merek Skeptisme Pelanggan H1 H2a H2b H5 H3 H4a H4b

## METODE Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  untuk  mengukur  persepsi  nasabah  bank syariah  mengenai  klaim  syariah  yang  dikomunikasikan  oleh  bank  syariah.  Peneliti  lebih  fokus pada  sikap  skeptisme  nasabah  berdasarkan  pengalaman  mereka  setelah  berinteraksi  dengan perbankan  syariah.  Penelitian  ini  merupakan  riset  deskriptif  kuantitatif  yang  menjelaskan  se- cara deskriptif mengenai hasil analisis data kuantitatif yang didapatkan dari lapangan. Variabel dalam penelitian ini adalah kognisi, emosi, pengalaman merek dan skeptisme pelanggan. Peneliti melakukan  survei  untuk  mendapatkan  data  primer  yang  diambil  langsung  dari  nasabah  per- bankan  syariah,  dalam  pengumpulan  data  ini peneliti  dibantu  oleh  enumerator  yang  sudah  di- latih  untuk  mencari  data di  lapangan  secara  online.  Setelah  data  terkumpul,  peneliti  mengolah data menggunakan uji statistik dan menginterpretasikan hasilnya. 14

## Populasi dan Sampel
Populasi  didefinisikan  oleh  Neuman  sebagai  keseluruhan  kelompok  yang  akan  diteliti dalam sebuah penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah perbankan sya- riah  sehingga  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  bank  syariah  yang tersebar di Indonesia. Diharapkan dengan data yang diperoleh dari nasabah bank syariah yang tersebar di Indonesia, penelitian ini mampu menjelaskan secara nyata mengenai tingkat skeptis- me secara general. 15
Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, Teknik ini dipilih untuk memper- oleh responden yang sesuai dengan kriteria-kriteria yang ditetapkan oleh peneliti sesuai dengan apa yang ingin diteliti. Kriteria responden yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah  nasabah  bank  syariah  yang  sudah  pernah  mendapatkan  stimulus  pemasaran  dari  bank syariah yang ada di Indonesia. Hal ini karena konsumen akan merasakan pengalaman terhadap merek bank syariah tersebut.

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan survei online menggunakan formulir Google yang langsung dijawab oleh nasabah bank syariah. Kuesioner berisi pernyataan untuk mengukur persepsi nasabah perbankan syariah berdasarkan skala tertentu terkait pengalaman merek dan skeptisme pelanggan. Upaya yang dilakukan peneliti agar instrumen diisi secara lengkap dan ob- jektif oleh responden adalah dengan membuat pernyataan yang mudah dipahami, menggunakan skala  yang  sama,  memberikan  tanda  harus  diisi  dan  penyebaran  kuesionernya  dilakukan  oleh enumerator yang berasal dari daerah yang berbeda-beda supaya penyebaran data dapat dilaku- kan dengan baik.

## Pengukuran Kognisi Pelanggan (CustomerCognition)
Konsumen  membandingkan  informasi  yang  masuk  kepada  individu  dengan  struktur  pe- ngetahuan  yang  sudah  ada,  sehingga  akan  memproduksi  serangkaian  pikiran  utama  mengenai informasi tersebut. Adapun dimensi kognisi pelanggan adalah Belief Strength, Belief Convidence dan Product Curiosity yang diambil dari penelitian Smith dan Swinyard, dimensi ini dikombinasi-
14 Cooper, D. R., dan Schindler, P. S, Business Research Methods, Eleventh Edition. New York, NY: McGraw Hill, 2011, h. 55.
15 Neuman, W.L., Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approach 6 th ed. Pearson International, USA, 2006, h. 33.
kan  dengan  dimensi  struktur/respon  kognisi  dari  Toy  dengan  pernyataan  atribut  merek  yang diukur menggunakan skala Likert lima poin dari satu sampai lima. 16

## Emosi Pelanggan (Customer Emotion)
Emosi  merupakan  afektif  dari  persepsi  seseorang  pada  serangkaian  atribut  produk  atau kinerja  layanan,  dimana  terdapat  tiga  dimensi  dari  emosi,  yaitu:  kesenangan  (Pleasure),  keter- gugahan  (Arrousal),  dan  dominasi  (Dominance)yang  dikemukakan  oleh  Mehrabian  dan  Russel (1974) yang diukur menggunakan skala Likert lima point dari satu sampai lima.

## Pengalaman Merek (Brand Experience)
Dimensi pengukuran pengalaman merek adalah sensorial, afektif, perilaku, dan intelektual yang diukur menggunakan kuesioner yang diambil dari Brakus et al. (2009). Dimensi sensorial ialah  dimensi  pengalaman  yang  menunjukkan  visual,  audio,  perasa,  peraba,  dan  pencium  yang distimulus  oleh  merek.  Dimensi  Afektif  ialah  dimensi  pengalaman  yang  didalamnya  terdapat ikatan emosional. Dimensi intelektual ialah dimensi pengalaman yang menunjukkan kemampu- an merek untuk mengikat pemikiran konsumen yang convergent dan divergent. Dimensi perilaku ialah  dimensi  pengalaman  yang  menunjukkan  kemampuan  merek  untuk  mempengaruhi  peri- laku konsumen.

## Skeptisme Pelanggan (Customer Scepticism)
Skeptisme  pelanggan  terhadap  klaim  syariah  diukur  menggunakan  dimensi  pengukuran skeptisme tujuh item skala Likert lima poin yang diambil dari Obermiller dan Spangenberg yang mengukur  skeptisme  terhadap  klaim  iklan,  kemudian  peneliti  sesuaikan  dengan  klaim  syariah yang dikomunikasikan oleh perbankan syariah. Skeptisme yang dimaksud disini adalah tendensi umum terhadap ketidakpercayaan klaim syariah yang dirasakan oleh nasabah bank syariah yang ada di Indonesia.

## Analisis Data
Model  penelitian  ini  diuji  menggunakan  metode  regresi  berganda  dengan  menggunakan perangkat  lunak  SPSS  23.  Metode  ini  digunakan  untuk  menginterpretasikan  uji  reliabilitas,  uji validitas, uji analisis factor, uji multikolinieritas, uji hipotesis beserta uji model penelitian yang diajukan,  serta  menilai  model  stuktural  dengan  membuatnya  menjadi  dua  model  untuk  me- mastikan  bahwa  ukuran  konstruk  valid  dan  reliabel  sebelum  ditarik  kesimpulan.  Model  struk- tural dievaluasi menggunakan nilai-nilai dan ukuran koefisien jalur struktural. 17

## HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah 597 orang pengguna bank syariah yang tersebar di Indonesia. Responden mengisi kuesioner yang disebar secara online menggunakan Goggle form yang telah didesain supaya mudah dan efisien dalam pengisiannya. Adapun informasi demografi responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1. dibawah yang menunjukkan bahwa pengguna  bank  syariah  tersebar  di  berbagai  kalangan  masyarakat,  baik  dari  sisi  jenis  kelamin (mayoritas  perempuan  dengan  jumlah  60,1%),  usia  (mayortias  21-30  tahun  sebanyak  74%),
16 Toy, D.R, Monitoring Communication Effects: A Cognitive Structure/Cognitive Response Approach. Journal of Consumer Research. 9 (1), 1982, h. 66-76.
17 Hartmann,  F.,  Naranjo-Gil,  D.,  dan  Perego,  P.,  The  Effect  of  Leadership  Styles  and  Use  of  Performance  Measures  on  Managerial Work-Related Attitude. European Accounting Review, 19 (2), 2010, h. 275-310.
pendidikan  (mayoritas  D4/S1  dengan  jumlah  72%),  pekerjaan  (mayoritas  pelajar/mahasiswa sebanyak 75,5%), pendapatan (mayoritas responden memiliki pendapatan ≤ Rp.1.400.000 yaitu 75,5%),  bank  syariah  (paling  banyak  adalah  nasabah  BSM  dengan  36,2%)  dan  lama  menjadi nasabah (mayoritas diatas 2 tahun sebanyak 31%).
Tabel 1. Informasi Demografi Responden
Variabel Deskripsi Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 238 359 39,9 60,1 Usia ≤ 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun ≥ 51 tahun 37 442 82 19 17 6,2 74 13,7 3,2 2,8 Pendidikan SMA/SMK/Sederajat D1/D3 D4/S1 S2/S3 Lainnya 128 2 430 30 7 21,4 0,3 72 5 1,2 Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar PNS/BUMN Karyawan Swasta Wiraswasta/Entrepreneur Lainnya 451 29 71 33 13 75,5 4,9 11,9 5,5 2,2 Pendapatan ≤ Rp.1.400.000 Rp.1.400.001 – Rp.2.700.000 Rp.2.700.001 – Rp.4.000.000 ≥ Rp.4.000.001 428 87 39 43 71,7 14,6 6,5 7,2 Nasabah Bank Syariah BSM BNIS BRIS Muamalat BTN Syariah BCA Syariah Bukopin Syariah Mega Syariah BTPN Syariah CIMB Niaga Syariah Permata Syariah BPRS Syariah BPD Syariah 216 58 137 135 9 8 8 4 2 9 3 4 4 36,2 9,7 22,9 22,6 1,5 1,3 1,3 0,7 0,3 1,5 0,5 0,7 0,7 Lama Menjadi Nasabah ≤ 3 bulan 3 bulan – 6 bulan 6 bulan – 1 tahun 1 tahun – 2 tahun ≥ 2 tahun 70 116 110 116 185 11,7 19,4 18,4 19,4 31

## Analisis Faktor dan Reliabilitas
Sebelum pengujian hipotesis, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen agar data yang diperoleh reliabel dan valid. 18 Analisis factor dan hasil pengukuran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2 berikut.
Tabel 4.2 Analisis Faktor dan Hasil Item Pengukuran
Factor Mean S.D Factor Loading 1 2 3 4 5 Kognisi Pelanggan (KG) Cronbach α = .912 3.73 .65 .609 .725 .693 .722 .797 .646 .607 Emosi Positif Pelanggan (EMA) Cronbach α = .893
Emosi Negatif Pelanggan (EMB) Cronbach α = .769 3.78
2.73 .77 .78 .753 .741
.761 .838 .707 .749 Pengalaman Merek (PM) Cronbach α = .872 3.53 .64 .547 .592 .700 .622 .619 .649 .572 Skeptisme Pelanggan (SK) Cronbach α = .919 2.40 .62 .657 .719 .762 .750 .788 .760 .699 KMO Test .957 Barlett’s Test 10465.368 Sig. .000
Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa variabel dalam penelitian ini dinilai reliabel dengan nilai Cronbach alpha untuk variabel KG adalah 0,912, EMA 0,893, EMB 0,769, PM 0,872 dan SK 0,919.  Selain  itu,  uji  validitas  menunjukkan  nilai  yang  baik  dengan  nilai  KMO  0,957  dan  nilai Barlett’s  10465,368  dengan  tingkat  signifikansi  0,000.  Selanjutnya,  instrumen  setiap  variabel sudah  terkonsentrasi  pada  faktornya  masing-masing  yang  telah  diuji  menggunakan  conforma- tory  factor  analysis  (CFA).  Peneliti  juga  melakukan  principal  component  analysis  menggunakan varimax rotation untuk mencari data terbaik.
18 Cooper, D. R., dan Schindler, P. S, Business Research Methods, Eleventh Edition. New York, NY: McGraw Hill, 2011, 98.

## Analisis Korelasi
Analisis korelasi diperlakukan sebelum melakukan uji hipotesis yaitu dengan menghitung mean dan standart deviation untuk setiap variabel serta membuat matriks korelasi yang diguna- kan untuk menguji hipotesis. Hasil analisis korelasi ditunjukkan pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3. Mean, Standart Deviation, Correlation Analysis
Variabel Mean S.D EMA EMB KG PM SK EMA 3.78 .77 1 .055* .693** .625** -.558** EMB 2.73 .78 1 .084* .213** .087* KG 3.73 .65 1 .751** -.685** PM 3.53 .64 1 -.698** SK 2.40 .62 1
*Korelasi signifikan pada level 0,05, **korelasi signifikan pada level 0,01 (2-tailed).
Berdasarkan  Tabel  3  di  atas,  terlihat  bahwa  untuk variabel  yang  arahnya  positif  bernilai mean  lebih  dari  3  sedangkan  untuk  variabel  yang  arahnya  negatif  bernilai  di  bawah  3  dari  5 point skala Likert. Variabel EMA paling tinggi dengan nilai mean = 3.78, dilanjutkan variabel KG dengan nilai mean = 3.73, variabel PM dengan nilai mean = 3.53. Hal ini bermakna bahwa res- ponden setuju bahwa mereka menggunakan kognisi dan emosi positif dalam menggunakan bank syariah,  serta  merasakan  pengalaman  terhadap  merek  bank  syariah  tersebut.  Untuk  variabel yang berarah negatif memiliki nilai mean = 2.73 untuk variabel EMB dan nilai mean = 2.40 untuk variabel  SK.  Hal  ini  bermakna  bahwa  responden  tidak  setuju  bahwa  mereka  percaya  terhadap klaim syariah dari bank syariah (kuesioner di reverse menjadi pernyataan positif). Setelah me- lakukan analisis pada Tabel 4.3, peneliti melihat adanya hubungan yang signifikan antara varia- bel KG, EMA, EMB, PM, dan SK yang berkorelasi pada level P<0,01 dan P<0,05.

## Analisis Regresi (Uji Hipotesis)
Analisis  regresi  berganda  dilakukan  dengan  menggunakan  alat  statistic  SPSS.  Output  re- gresi  terdiri  dari  dua  model,  dimana  hasil  uji  regresi  berganda  ini  dapat  dilihat  pada  Tabel  4 berikut.

## Tabel 4. Analisis Regresi Model I dan Model II
Model I Pengalaman Merek Model II Skeptisme Collinearity Statistic Beta Sig. Beta Sig. VIF Tollerance SE Kognisi H1, H3 .598 .000 -.323 .000 1.932 .518 .595 Emosi H2a, H2b, H4a, H4b .202 -.151 .000 .000 -.077 .032 .000 .000 1.924 1.007 .520 .993 .169 .125 Pengalaman Merek H5 - - -.414 .000 2.548 .393 .042 R2 .779                          .551 F 305.998                    181.267 Sig. .000                          .000
Tabel 4 di atas menjelaskan informasi bahwa Model I menunjukan variabel KG, EMA, dan EMB sebagai variabel independen serta variabel PM sebagai variabel dependen. Analisis regresi pada  Model  I  ini  secara  statistik  memiliki  dampak  positif  pada  variabel  KG  dan  EMA  yang
menunjukkan  pengaruh  positif  dan  variabel  EMB  memiliki  pengaruh  negatif  dengan  nilai  (F  = 305,998; R2 = 0,779; Sig. = 0,000) dimana F hitung lebih besar dari F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Analisis regresi ini mengindikasikan bahwa KG dan EMA berpengaruh positif pada PM ( P<0,01; β = 0,751) dan (P<0,01; β = 0,625). Sedangkan EMB berpengaruh negatif pada PM (P<0,01; β = 0,213). Hal ini menunjukkan bahwa H1, H2a, dan H2b dapat diterima.
Model II dalam penelitian ini menunjukkan variabel KG, EMA, EMB, dan KG sebagai varia- bel independen serta variabel SK sebagai variabel  dependen. Analisis regresi pada Model II ini variabel KG, EMA dan PM berpengaruh negatif pada variabel SK dengan nilai (F = 181,267; R2 = 0,551; Sig. = 0,000) dimana F hitung lebih besar dari F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  KG,  EMA,  dan  PM  menunjukkan  pengaruh  negatif  pada variabel  SK  pada  level  (P<0,01;  β  = - 0,685)  untuk  KG,  (P<0,01;  β  = -0,558)  untuk  EMA,  dan (P<0,01; β = -,698). Sedangkan variabel EMB berpengaruh positif pada variabel SK dengan nilai (P<0,05; β =0,087). Berdasarkan pengujian tersebu t maka H3, H4a, H4b, dan H5 dapat diterima. Berdasarkan  uji  multikolinieritas  menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  kurang dari  10  dan  nilai tolerance  lebih  dari  0,01  serta  nilai  standart  error  kurang  dari  1.  Hal  tersebut  menunjukkan bahwa  tidak  terdapat  masalah  multikolinieritas,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  pengujian statistic tersebut telah reliabel, dapat dipercaya, dan robust. Hasil dari regresi juga menunjukkan bahwa semua hipotesis terdukung secara signifikan.

## Diskusi
Menurut  Darsono  tantangan  perbankan  Syariah  begitu  beragam  pada  beberapa  aspek. Pertama, paradigma berpikir masyarakat sebagai pengguna, pelaku, maupun regulator industri keuangan cenderung konvensional. Kedua, industri perbankan syariah masih dikembangkan se- cara parsial baik pada tingkat kebijakan dan regulasi, kelembagaan dan operasional serta SDM dan sistem Pendidikan. Ketiga, kurangnya kerjasama antara  bank syariah dengan Lembaga ke- uangan mikrosyariah. Keempat, sinergi yang juga belum terwujud pada tingkat sektoral, misal- nya  sektor  keuangan  syariah  yang  bersifat  komersial  (perbankan  dan  non  perbankan)  dengan sektor  keuangan  sosial  syariah  (Lembaga  zakat,  wakaf,  dan  infak-sedekah).  Kelima,  belum  ada kebijakan  dari  pemerintah  atau  kementerian  yang  secara  tegas  memperlihatkan  keberpihakan dalam  mengembangkan  industri  keuangan  syariah  meski  telah  terbukti  memiliki  ketahanan dalam menghadapi krisis. 19
Dalam  studi  ini,  peneliti  menguji  paradigma  berpikir  dan  sikap  nasabah  perbankan  sya- riah menggunakan perspektif theory of reason action (TRA) dari Ajzen dan Fishbein untuk me- lihat  skeptisme  nasabah  perbankan  syariah  yang  ada  di  Indonesia.  Dimana  persepsi  ini  dilihat berdasarakan faktor-faktor yang mempengaruhi skeptisme pelanggan, yaitu kognisi pelanggan, emosi pelanggan, dan pengalaman merek.
Hasil  pengujian  statistik  menunjukkan  bahwa  kognisi  berpengaruh  positif pada  pengala- man  merek,  artinya  responden  merasakan  stimuli  yang  diberikan  perbankan  syariah,  meng- hubungkan stimuli dengan kebutuhan, mengevaluasi merek  alternatif dan menafsirkan apakah produk tersebut sesuai dengan ekspektasi. 20 Hal ini juga sesuai dengan penelitian Fiore dan Kim bahwa dalam model CAB (cognitive-affect-behavior) merepresentasikan tentang aktivitas mental yang  mempengaruhi  perilaku  konsumen,  dimana  aktifitas  kognisi  pelanggan  akan  tersimpan dalam  memori  dan  menjadi  sebuah  pengalaman  merek.  Peneliti  menemukan  bahwakognisi pelanggan berpengaruh negatif pada skeptisme pelanggan, hal ini karena tingkat skeptisme akan
19 Darsono,  Astiyah,  dkk,    Perbankan  Syariah  di  Indonesia:  Kelembagaan  dan  Kebijakan  Serta  Tantangan  ke  Depan.  Rajawali  Pers. Jakarta, 2017, h. 89.
20 Assael, H, Consumer behaviour: A strategic approach. Houghton Mifflin Company, Bosto, 2004, h. 68.
menurun  ketika  pelanggan  semakin  memahami  informasi-informasi  yang  diterima  dan  meng- evaluasi informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kesesuaian dengan ekspektasi mereka.
Emosi pelanggan terbagi menjadi dua, yaitu emosi positif dan emosi negatif dimana emosi positif pelanggan berdampak positif pada pengalaman merek, sedangkan emosi negatif pelang- gan berdampak negatif pada pengalaman merek. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang diajukan peneliti,  dimana  peneliti  mengikuti  saran  dari  Brakus  untuk  memisahkan  emosi  pelanggan (afektif)  menjadi positif dan  negatif,  karena  kedua  hal  ini  bisa  menyebabkan  respon  yang  ber- beda pada pengalaman merek konsumen. 21 Hal ini sesuai dengan penelitian Jang dan Namkung yang  menguji  emosi  positif  dan  emosi  negatif  secara  terpisah  pada  niat  pelanggan  untuk  ber- perilaku. 22 Emosi negatif pelanggan juga berpengaruh positif pada skeptisme pelanggan, hal ini bermakna  ketika  emosi  negatif  meningkat  maka  skeptisme  pelanggan  juga  akan  meningkat, peneliti menduga hal ini karena emosi negatif akan memberikan dampak yang kuat pada sikap negative,  yaitu  skeptisme  (su’udzon)  kepada  merek.  Obermiller  dan  Spangenberg  menyatakan bahwa mungkin konsumen tidak selalu percaya terhadap klaim yang diberikan oleh perusahaan, serta mungkin faktor situasional bisa menjadi memoderasi respon skeptis yang ekstrim. 23
Penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa  pengalaman  merek  berpengaruh  pada  skeptisme pelanggan, dimana hasil statistik menunjukkan bahwa pengalaman merek berpengaruh negatif pada  skeptisme  pelanggan  sesuai  dengan  yang dihipotesiskan.  Peneliti  mengasumsikan  bahwa pengalaman di sini adalah pengalaman positif yang tercermin dari item-item indikator peneliti- an.  Hal  ini  bermakna  bahwa  semakin  positif  pengalaman  nasabah  bank  syariah,  maka  tingkat skeptisme  akan  semakin  menurun  dan  begitupun  sebaliknya.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian Obermiller dan Spangenberg tentang pengalaman konsumsi terhadap tingkat skeptis konsumen pada iklan dengan pendekatan kepercayaan pasar terhadap bermacam-macamnya individu yang digunakan untuk menghubungkan dengan persuasi secara umum. 24

## PENUTUP
Penelitian ini bertujuan menguji faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat skeptisme na- sabah bank syariah yang ada di Indonesia, dimana peneliti mencoba meriset paradigma berpikir dan  sikap  nasabah  perbankan  syariah  menggunakan  perspektif  theory  of  reason  action  (TRA) dari  Ajzen  dan  Fishbein  (1980)  untuk  melihat  tingkat  skeptisme  nasabah  perbankan  syariah yang ada di Indonesia. Dimana persepsi ini dilihat berdasarakan faktor-faktor yang mempenga- ruhi skeptisme pelanggan, yaitu kognisi pelanggan, emosi pelanggan, dan pengalaman merek.
Semua  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  terdukung.  Hasil  ini  menunjukkan bahwa  dalam  konteks  perbankan  syariah  yang  ada  di  Indonesia,  peneliti  menemukan  bahwa tingkat skeptisme akan menurun ketika pelanggan semakin memahami informasi-informasi yang diterima dan mengevaluasi informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kesesuaian dengan  ekspektasi  mereka.  Ketika  emosi  negatif  meningkat  maka  skeptisme  pelanggan  juga akan meningkat, peneliti menduga hal ini karena emosi negatif akan memberikan dampak yang kuat  pada  sikap  negative,  yaitu  skeptisme  (su’udzon)  kepada  perbankan  syariah.  Peneliti  juga menemukan  bahwa  semakin  positif pengalaman  nasabah  terhadap  bank  syariah,  maka  tingkat skeptisme  akan  semakin  menurun  dan  begitupun  sebaliknya.  Hal  ini  didukung  penelitian
21 Brakus, J.J.,  Schmitt,  B.H., dan Zarantonello, L., Brand Experience:  What is It? How it  Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing. 73, 2009, h. 52-68.
22 Jang, S.C., dan Namkung, Y,  Perceived Quality, Emotions and Behavioural Intentions: Aplication of an Extended Mehrabian-Russell Model to Restaurants. Journal of Business Research. 62, 2009, h. 451-460.
23 Obermiller,  C.  dan  Spangenberg,  E.R.,  Development  of  a  Scale  to  Measure  Consumer  Scepticism  toward  Advertising.  Journal  of Consumer Psychology. 7 (2), 1998, h. 159-186.
24 Ibid.
Obermiller dan Spangenberg (1998) tentang pengalaman konsumsi terhadap tingkat skeptisme konsumen pada klaim suatu iklan dengan pendekatan kepercayaan pasar.

## Implikasi
Peneliti mencoba untuk memberikan kontribusi penting, baik secara praktis maupun teo- retis,  dimana  secara  praktis  penelitian  ini  memberikan  informasi  penting  kepada  perbankan syariah  bahwa  nasabah  masih  memiliki  sikap  skeptis  terhadap  klaim  syariah  dari  perbankan syariah, meskipun tingkat skeptis ini tidak tinggi tapi perlu segera ditangani oleh para manajer di bank syariah karena skeptisme ini juga ditemukan pada nasabah yang sudah loyal dan lebih dari  dua  tahun  menggunakan  bank  syariah.  Peneliti  menekankan  bahwa  nasabah  yang  sudah menggunakan  bank  syariah  saja  masih  ada  yang  skeptis  terhadap  syariahnya  bank  syariah, bagaimana dengan masyarakat umum yang belum menggunakan bank syariah? Mungkin hal ini perlu  diperhatikan  manajer  bank  syariah  untuk  lebih  meningkatkan  literasi  dan  edukasi  pasar supaya  market  share  bank  syariah  bias  semakin  meningkat  lagi.  Kemudian,  secara  teoritis  pe- nelitian ini memberikan kontribusi literatur dengan melakukan pengujian skeptisme pelanggan perbankan  syariah  yang  mana  masih  menjadi  celah  penelitian  dalam  riset  pemasaran  dan perilaku konsumen pada umumnya dan riset perbankan syariah secara khusus.

## Batasan dan Saran Penelitian
Berikut  ini  adalah  uraian  beberapa  keterbatasan  yang  dimiliki  oleh  penelitian  ini  dan beberapa saran bagi penelitian dimasa mendatang, seperti berikut.
1. Penelitian  ini  dalam  menguji  variabel  emosi  memisahkan  antara  emosi  positif  dan  emosi negatif,  akan  tetapi  untuk  pengalaman  merek  peneliti  hanya  mengasumsikan  pengalaman positif saja. Sarannya adalah untuk penelitian dimasa mendatang, peneliti perlu memisahkan pengalaman positif dan negatif serta memasukkan variabel situasional sebagai moderasi su- paya lebih jelas bagaimana hubungan antara emosi, pengalaman merek dan sikap skepticme nasabah perbankan syariah.
2. Untuk  variabel  pengalaman  merek,  sampai  saat  ini  masih  menggunakan  instrument  dari Brakus  et  al.  (2009).  Padahal  kelemahan  item  instrumen  ini  ketika  diterjemahkan  dalam Bahasa  Indonesia  akan  mengalami  kesulitan  untuk  dipahami  dan  konteksnya  kalau  diguna- kan  dalam  perbankan  syariah  perlu  dilakukan  penyesuaian.  Untuk  penelitian  dimasa  yang akan datang, peneliti perlu melakukan riset yang fokus membuat instrumen penelitian untuk variabel pengalaman merek dalam konteks industri jasa keuangan atau perbankan.

## DAFTAR PUSTAKA
Assael, H. 2004. Consumer behaviour: A strategic approach. Houghton Mifflin Company, Boston.
Bank  Indonesia.  2014.  Kebijakan  Makroprudensial  dan  Stabilitas  Sistem  Keuangan,  Penjelasan Kebijakan Makroprudensial BI.
Brakus,  J.J.,  Schmitt,  B.H.,  dan  Zarantonello,  L.  2009.  Brand  Experience:  What  is  it?  How  it measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing. 73, pp. 52-68.
Calfee,  J.  E.,  dan  Ringwold,  D.J.  1994.  The  70%  Majority:  Enduring  Consumer  Belief  About Advertising. Journal of Public Policy & Marketing. 13 (2).
Chapra,  M.U.  2006.  The  nature  of  riba  in  Islam.  The  Journal  of  Islamic  Economics  and  Finance,
2(1), pp. 7-25.
Cooper, D. R., dan Schindler, P. S. 2011. Business Research Methods, Eleventh Edition. New York,
NY: McGraw Hill.
Darley, W.K., dan Smith, R.E., 1993. Advertising Claim Objectivity: Antecedents and Effects. Jour- nal of Marketing, 57 (4), pp. 100-113.
Darsono,  dkk.  2017.  Perbankan  Syariah  di  Indonesia:  Kelembagaan  dan  Kebijakan  Serta  Tan- tangan ke Depan. Rajawali Pers. Jakarta.
Fiore,  A.M.  dan  Kim,  J.  2007.  An  Integrative  Framework  Capturing  Experiential  and  Utilitarian Shopping Experience, International Journal of Retail and Distribution Management. 35 (6), 421-442.
Ford, G.T., Smith, D.B. dan Swasy, J.L. 1990. Consumer Scepticism of Advertising Claims: Testing Hypotheses  from  Economics  of  Information.  Journal  of  Consumer  Research.  16,  pp.  239- 243.
Hartmann,  F.,  Naranjo-Gil,  D.,  dan  Perego,  P.,  2010.  The  Effect  of  Leadership  Styles  and  Use  of Performance  Measures  on  Managerial  Work-Related  Attitude.  European  Accounting Review, 19 (2), 275-310.
Jang,  S.C.,  dan  Namkung,  Y.  2009.  Perceived  Quality,  Emotions  and  Behavioural  Intentions: Aplication  of  an  Extended  Mehrabian-Russell  Model  to  Restaurants.  Journal  of  Business Research. 62, pp. 451-460.
Jarvenpaa,  S.L.,  Tractinsky,  N.  dan  Vitale,  M.  2000.  Consumer  Trust  in  an  Internet  Store. Informaation Technology and Management, 1(1), pp. 45-71.
Kalafatis, S.P., dan Pollard, M. 1999. Green Marketing and Ajzen’s Theory of Planned Behaviour: a Cross-Market Examination. Journal of Consumer Marketing, 35(3), pp. 24-35.
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2011. Marketing Management 14 th ed. Pearson Education. New Jersey.
Lindstrom, M., 2005. Broad sensory branding. Journal of Product and Brand Management, 14 (2), pp. 84-87.
Lunardo, R. 2012. Negative Effects of Ambients Scents on Consumers’ Scepticism about Retailer’s Motives. Journal of Retailing and Consumer Services. 12, pp. 179-185.
MacLean,  P.D.  1990.  The  Triune  Brain  in  Evolution:  Role  in  Paleocerebral  Functions.  Springer Sciences and Business Media.
Mehrabian, A., dan Russel, J.A.  1974. An Approach to Environmental Psychology. The MIT Press.
Cambridge.
Neuman,  W.L.  2006.  Social  Research  Methods:  Qualitative  and  Quantitative  Approach  6 th ed. Pearson International, USA.
Obermiller,  C.  dan  Spangenberg,  E.R.,  1998.  Development  of  a  Scale  to  Measure  Consumer Scepticism toward Advertising. Journal of Consumer Psychology. 7 (2), pp. 159-186
Otoritas  Jasa  Keuangan.  2017.  Booklet  Perbankan  Indonesia  2017.  Departemen  Perizinan  dan Informasi Perbankan Otoritas Jasa Keuangan.
Pomering, A., dan Johnson, L.W. 2009. Advertising Corporate Social Responsibility Initiatives to Communicate  Corporate  Image:  Inhibiting  Scepticism  to  Enhance  Persuasion,  Corporate Communication: An International Journal, 4 (4), pp. 420-439.
Sahin, A., Zehir, C., dan Kitapci, H. 2011. The Effects of Brand Experiences, Trust and Satisfaction on  Building  Brand  Loyalty:  An  Empirical  Research  on  Global  Brands.  Procedia  Social  and Behavioral Sciences, 24, pp 1288-1301.
Toy,  D.R.  1982.  Monitoring  Communication  Effects:  A  Cognitive  Structure/Cognitive  Response Approach. Journal of Consumer Research. 9 (1), pp. 66-76.
www.bankmuamalat.co.id.Akses pada tanggal 02 Oktober 2017.
www.bi.go.id. Diakses pada tanggal 02 Oktober 2017.