## PENERAPAN BALANCED SCORCECARD UNTUK MENINGKATKAN KINERJA BANK MANDIRI CABANG TELUK BETUNG
Sri Risma Yenny 1 danYuliana 2

## STIE Prasetiya Mandiri Lampung
ABSTRACT
This  study  aimed  to  analyze  the  implementation  of  the  Balanced  Scorecard  as  a performance measurement in Telok Betong  branch  of  Mandiri Bank. This study using descriptive statistics methods of 4 (four) relevant measurement, that are: 1. financial perspective, using ROA dan  ROE,  2.  Customer  perspective  with  Customer  Retention,  Customer  Acquistion  and  Customer Satisfaction  Index.  3.  Internal  business  process  perspective measured  using Manufacturing  Cycle Efficiency (MCE). 4. Learning and Growth Perspective using Absenteeism, Employee Training and Employee Satisfaction Indeks.
The  results  of  this  study  concluded  that  the  Balanced  Scrocecard  is  a  comprehensive performance measurement for executives and management , laying out the strategic objectives of the Bank in some set of performance benchmarks that are logically related to one another.
Furthermore  Balanced Scorecard helps managers understand the reciprocal relationship of the four perspectives, and functions to evaluate a wide range of activities till it can detect the activity which led to the decline of the company's performance at the same time take corrective measures.
Keyword: Balanced Scorecard,Performance Measurement Systems

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang Penelitian
Nilai  perusahaan  dengan  sendirinya  akan  meningkat  jika  perusahaan  dapat  melakukan terobosan  baru,  memperluas  pemasaran  dan  meningkatkan  pendapatan  melalui  kemampuan mengeluarkan  produk  baru,  serta  menciptakan  nilai  yang  besar  bagi  pelanggan  dan  melakukan perbaikan efisiensi operasi secara berkesinambungan.
Pengukuran kinerja  perusahaan secara tradisional hanya melihat dari ssegi finansial saja, yang  tercermin  dalam  laporan  keuangan.  Namun  sesungguhnya  kinerja  perusahaan  tidak  hanya dilihat  dari  segi  finansial  saja,  tetapi  juga  non  finansial.Oleh  karena  itu  diperlukan  suatu  sistem pengukuran kinerja terpadu,
Penilaian kinerja dengan menggunakan data nonkeuangan, diantaranya meliputi: pangsa pasar dan tingkat  pertumbuhannya,  kemampuan  perusahaan  menghasilkan  produk  yang  diminati  konsumen, pengembangan  dan  penilaian  karyawan,  tingkat  perputaran  karyawan,  citra  perusahaan  di  mata masyarakat,  ketepatan  perusahaan  untuk  menepati  jadwal  yang  telah  ditetapkan,  persentase barangrusak selama produksi, banyaknya keluhan pelanggan dan pemberian garansi bagipelanggan (Yuwono: 2003)
Bank  Mandiri  merupakan  suatu  perusahaan  milik  pemerintah  yang  bergerak  dibidang perbankan.Dalam  melaksanakan  aktivitas  operasinya  sebagai  perusahaan  perbankan,  maka perusahaan dari tahun ke tahun mengalami  peningkatan kinerja  perusahaan,  namun dalam tahun terakhir  kinerja  perusahaan  mengalami  penurunan.Penilaian  kinerja  perusahaan  belum  dilakukan dengan  metode Balanced  Scorecard ,  tetapi  perusahaan  hanya  menggunakan  analisis  laporan keuangan  (rasio  keuangan).  Oleh  karena  itu  untuk  dapat  menentukan  kinerja,  perusahaan  dapat menerapkan Balanced Scorecard sebagai alat ukur berbasis strategis, seperti financial perspective, internal  proses  business  perspective,  customer  perspective,  dan  learning  dan  growth  perspective.
Keunggulan  penerapan Balanced  Scorecard adalah  untuk  dapat  memberikan  ukuran  yang  dapat dijadikan sebagai dasar dalam perbaikan strategis.
Bank  Mandiri  saat  ini  masih  berpatokan  dari  sisi  finansial  sebagai  tolok  ukur  kinerja perusahaan.  Sehingga  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  bagaimana  jika Balance Scorecard diterapkan di Bank Mandiri untuk mengukur kinerja. Penelitian dilakukan di Bank Mandiri Cabang Teluk Betung Bandar Lampung.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengukuran Kinerja Menurut Balanced Scorecard Berdasarkan  konsep balanced  scorecard kinerja  keuangan  sebenarnya  merupakan  hasil atau  akibat  dari  kinerja  non  keuangan  (pelanggan,  proses  bisnis  internal,  serta  pembelajaran  dan pertumbuhan).  Pada  awal  implementasi balanced  scorecard perusahaan  yang  ikut  serta  dalam eksperimen  tersebut  memperlihatkan  pelipatgandaan  kinerja  keuangan  mereka.  Keberhasilan  ini didasari  sebagai  akibat  dari  penggunaan  ukuran  kinerja balanced  scorecard yang komprehensif . Dengan  menambah  ukuran  kinerja  non  keuangan,  eksekutif  dipacu  untuk  memperlihatkan  dan melaksanakan  usaha-usaha  yang  merupakan  pemacu  sesungguhnya  ( the  real  driver )  untuk mewujudkan kinerja keuangan. Itulah sebabnya mengapa balancedscorecard disebut “Measure That Driver Performance”. Dalam tahap implementasi, pelaksanaan rencana dipantau dengan pendekatan balanced  scorecard dalam  pengukuran  kinerja  eksekutif  dalam  empat  perspektif:  keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pada tahap pemantauan, hasil  pengukuran  kinerja  berdasarkan  pendekatan balanced  scorecard dikomunikasikan  kepada eksekutif untuk memberikan umpan balik ( feedback ) tentang kinerja mereka, sehingga mereka dapat mengambil keputusan atas pekerjaan yang menjadi tanggung jawab mereka.
Balanced  Scorecard merupakan  suatu  solusi  yang  menarik  untuk  mengatasi  kelemahan- kelemahan  dalam  alat  ukur  tradisional. Balanced  Scorecard memiliki  keistimewaaan  dalam  hal pengukurannya  yang  kompetitif,  karena  selain  mempertimbangkan  kinerja-kinerja  non keuangan. Balanced scorecard tidak hanya mengukur hasil akhir ( outcome ) suatu aktifitas tetapi juga mengidentifikasikan  aktivitas-aktivitas  penentu  hasil  akhir.  Selain  itu  pengukuran  kinerja  dengan menggunakan balanced  scorecard dapat  membantu  manajer  untuk  mengintegrasikan  rencana jangka panjang perusahaan.
Berdasarkan  pemikiran  ini,  sangat  jelas  bahwa  alat  ukur balanced  scorecard merupakan suatu konsep yang akan membantu manajemen perusahaan untuk memusatkan perhatiannya pada sasaran  dan  tujuan  jangka  panjang  perusahaan.  Selain  itu, balanced  scorecard akan  membantu mengidentifikasikan faktor-faktor kritikal sukses perusahaan yang akan membantu perusahaan untuk bersaing dalam industri yang semakin kompetitif.Konsep Balanced Scorecard memiliki keistimewaan dalam  hal  cakupan  pengukurannya  yang  cukup  komprehensif,  dimana  selain  mempertimbangkan kinerja  financial  (tolak  ukur  keuangan)  mempertimbangkan  kinerja  non  financial  (tolak  ukur operasional). Tolak ukur operasional meliputi tingkat kepuasaan pelanggan, proses bisnis internal, pembelanjaan,  dan  pertumbuhan  organisasi.Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa  penerpa konsep Balance  Scorecard sangat  berpengaruh  terhadap  pencapaian  tujuan  perusahaan  sebab Balanced Scorecard yang telah dilakukan dapat menghasilkan perbaikan  dan  perubahan  strategis yang  dilakukan  untuk  pencapaian  kinerja  yang  akan  dicapai  dalam  pengelolaan  unit  usaha perusahaan

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Variabel X)
Dalam  penelitian  ini  variabel  bebasnya  adalah Balanced  Scorecard yang  mempunyai  indikator untuk mengukur kinerja perusahaan.
2. Variabel terikat (variable Y)
Dalam  penelitian  ini  variabel  terikatnya  adalah  pengukuran  kinerja.Indikator  yang  timbul  dari adanya variabel bebas adalah mengukur kinerja perusahaan dari semua aspek.

## 3.2   Objek Penelitian
Objek  penelitian  ini  adalah  perusahaan  Bank  Mandiri  cabang  Teluk  Betung  Bandar Lampung.Lingkup penelitian dalam hal ini adalah untuk membahas pemecahan masalah penilaian kinerja berdasarkan Balanced Scorecard sebagai alat ukur kinerja.
3.3  Metode Analisis
Metode analisis dalam penelitian ini adalah dengan cara menggambarkan pengukuran yang relevan dari 4 (empat) perspektif balanced scorecard , sebagai berikut :
1. Analisis  perspektif  keuangan  ( financial  perspective) yaitu  merupakanpengukuran  kinerja  yang ditinjau dari sudut pandang keuangan berdasarkan atas konsekuensi ekonomi yang dilakukan terdiri atas :
a. On Asset (ROA) dengan formulasi : Net Income
ROA =  x                                   100% Total Asset
b. Return On Equity (ROE) dengan formulasi :
Net Income ROE = Equity Capital
2. Analisis perspektif pelanggan  ( Customer  perspective) yaitu suatu analisis untuk menganalisis kepuasan pelanggan Bank Mandiri cabang Teluk Betung. Customer  perspektive , perspektif ini mengidentifikasikan  pelanggan  dan  segmen  pasar  dimana  unit  bisnis  tersebut  akan  bersaing dan berbagai ukuran kinerja unit bisnis dalam segmen pasar yang meliputi :
a. Customer Retention dengan Formulasi : Jumlah Pelanggan Lama Customer Retention  = x 100%
Total Pelanggan
b. Customer Acquistion dengan formulasi :
Jumlah Pelanggan Baru
Customer Acquistion =
x 100%
Total Pelanggan
c. Customer Satisfaction Index
3.    Analisis  perspektif  proses  bisnis  internal  ( internal  business  process  perspective., salah  satu ukuran kinerja balanced scorecard yang menelusuri tentang berbagai proses baru yang harus dikuasai  dengan  baik  oleh  sebuah    perusahaan  agar  dapat  memenuhi  berbagai  tujuan pelanggan dan financial yang meliputi :
1) Manufacturing Cycle Efficiency (MCE) dengan formulasi : Processing Time MCE  = Troughput Time
Dimana :
Troughput time = processing time + inspection time + waiting / storage time
4. Analisis  perspektif  belajar  dan  bertumbuh (Learning  and  Growth  perspective), ini mengidentifikasikan  struktur  yang  harus  dibangun  dalam  menciptakan  pertumbuhan  dan peningkatan kinerja jangka panjang meliputi :
a. Absenteeism dengan formulasi : Jumlah Rata-Rata Karyawan Absen Absenteeism = Jumlah Karyawan b. Employee Training dengan formulasi :
Jumlah Karyawan Training
Employee Training = Jumlah Karyawan Tinggal c. Employee Satisfaction Indeks
Pengukuran  ini  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  kepada  karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan, pengolahan data adalah :
1).  Pengisian kuesioner oleh para responden
2).  Dari hasil penjumlahan seluruh nilai yang diperoleh dari seluruh responden akan diketahui pencapaian indeks kepuasan karyawan, seperti yang dirumuskan oleh Sugiyono (2002; 79) sebagai berikut:
IKK = PP Dimana : IKK  = Indeks Kepuasan Karyawan PP   = Perceived Performance
d. Setelah diketahui IKK dari seluruh responden kemudian digolongkan pada skala a. sangat tidak puas, b. tidak puas, c. cukup, d. puas, dan e. sangat puas.
IK maks = R x PP x EX maks IK min = R x PP x EX min Interval = ( IK maks – IK min ) Dimana : PP = Banyaknya Pertanyaan IK min = Jumlah Responden EX min = Skor minimal yang bisa diberikan EX maks = Skor maksimal yang bisa diberikan

## 4. ANALISIS  DATA
4.1  Pengukuran Kinerja Berdasarkan Laporan Keuangan
1. Berdasarkan Data Neraca
Tabel 1. Aktiva Likuid Bank Mandiri (dalam milar rupiah kecuali persentase) Keterangan 2011 2012 2013 Aktiva Likuid 106.984 111.413 130.128 LDR 64,6% 70,2% 70,4% Rasio aktiva likuid terhadap jumlah aktiva 47% 44,8% 43,5% Rasio aktiva likuid thd simpanan dan hutang jangka pendek 26,9% 27,1% 26,4% Sumber : Bank Mandiri

## 2. Berdasarkan Data Laba Rugi
Tabel 2. Ikhtisar Data Keuangan Bank Mandiri Tahun 2011 – 2013 ( dalam miliar rupiah ) Keterangan 2011 2012 2013 Data Neraca 1. 1.  Total Aktiva 2. 2.  Kredit yang diberikan 3. 3.  Dana yang dihimpun 4. 4.  Total kewajiban 5. 5.  Ekuitas Perhitungan Laba Rugi 1.  Pendapatan bunga bersih 2.  Pendapatan operasional lainnya 3.  Beban Operasional lainnya 4.  Pendapatan operasional bersih 5.  Laba Bersih 227.497 120.843 6.831 208.322 23.726 11.133 15.428 7.991 3.386 3.867 248.581 136.357 6.901 215.431 25.160 11.738 18.782 9.643 5.509 6.214 299.058 163.533 8.991 261.215 43.146 13.196 20.797 11.134 7.242 8.672
Sumber : Bank Mandiri Cabang Teluk Betung – Bandar Lampung
3.  Berdasarkan Analisis Rasio Keuangan Tabel 3.  Analisis Rasio Keuangan Keterangan 2011 2012 2013 Likuiditas 1.  Loan to Deposit Ratio (LDR) Rentabilitas 1.  Return on Asset (ROA) 2.  Return on Equity (ROE) Kualitas Aset 1.  Akum. Cadangan penghapusan aset / total aset Efisiensi 1.  Net Interest Margin (NIM) 2.  Biaya operasional / pendapatan operasional Modal 1.  Capital to Asset Ratio (CAR) 64,06% 1.7% 16.3% 2.55% 6.0% 84.9% 13.8% 70,2% 2.5% 24.7% 2.55% 5.8% 76.0% 18.6% 70,4%
2.9%
20.1% 2.81% 6.0% 72.6%
17.6%
Sumber : Biro Riset Info Bank
4.2 Pengukuran Kinerja Menurut Balanced Scorecard
Pengukuran  kinerja  menurut  Balanced  Scorecard  dibagi  dalam  empat  perspektif,  yaitu perspektif keuangan ( financial perspective ), perspektif pelanggan ( customer perspective ), perspektif proses bisnis internal ( internal process business perspective ), dan perspektif belajar dan bertumbuh (learning and growth perspective ).

## 1. Perspektif Keuangan ( Financial Perspective )
a. Besarnya ROA dapat ditentukan sebagai berikut :
Net Income
ROA             =
Total Asset 3.867.449.561 ROA (2011)    = x 100%
227.497.033.051 =   1,7% 6.214.525.813 ROA (2012)    = x 100%
248.581.032.541 =    2,5% 8.672.370.169
ROA (2013)    = x 100% 299.058.421.110 =     2,9%
b) Return on Equity (ROE) Net Income ROE             = Equity Capital 3.867.449.561
ROE (2011)   = x 100%
23.726.684.421
=     16,3%
6.214.525.813
ROE (2012)   = x 100%
25.160.023.538 =     24,7% 8.672.370.169
ROE (2013)   =
x 100%
43.146.120.246 =     20,1%
2. Perspektif Pelanggan ( Customer Perspective ) Ada empat hal yang menjadi tolak ukur kinerja pelanggan, yaitu:
1.  Pangsa Pasar Segmen pasar Bank Mandiri terdiri dari : a.  Nasabah Dalam Negeri
b.  Nasabah Luar Negeri
2.  Kepuasan Nasabah
a.  Atribut Jasa Perusahaan
b.  Citra Perusahaan Adapun perhitungan customer retention pada Bank Mandiri untuk tahun 2011  - 2013 yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.  Tingkat Customer Retention dan Customer Acquisition Bank Mandiri Periode 2011 – 2013 Keterangan 2011 2012 2013 Total Customer 1.806 1.920 2.112 Customer Retention 1.394 1.496 1.672 % Customer Retention 77,18 % 77,91 % 79,16% Customer Acquisition 412 424 440 Total Customer 1.806 1.920 2.112 % Customer Acquisition 22,81% 22,08 % 20,83%

## Sumber : Data diolah
3. Perspektif Proses Bisnis Internal ( Internal Process Business Perspective )
Dalam perspektif proses bisnis internal ada tiga hal yang menjadi tolak ukurnya, yaitu : 1)  Inovasi ( Innovation ) 2)  Operasi ( Operation ) 3)   Pelayanan Purna Jual
4.  Perspektif Belajar dan Bertumbuh ( Learning and Growth Perspective )
a. Kemampuan Karyawan ( Employee Capabilities )
Dalam  menganalisis  kemampuan  karyawan,  akan  dilihat  dua  hal,  yaitu  pendidikan  dan pelatihan yang diterima oleh karyawan dan tingkat kepuasan karyawan Bank Mandiri.
b. Pendidikan dan Pelatihan
Sumber daya manusia menjadi semakin penting karena meningkatnya kebutuhan tenaga ahli perbankan yang profesional dan meningkatnya persaingan antar bank.
Tabel 5. PT. Mandiri (Persero) Tbk Jumlah Pendidikan Dan Pelatihan Tenaga Kerja
Periode 2011-2013 Keterangan 2011 2012 2013 Jumlah Karyawan 58 64 72 Jumlah Karyawan yang mengikuti Pelatihan 15 23 28 % Latihan Tenaga Kerja 25,8% 35,9% 38,8%
Sumber : Data diolah
c. Tingkat Kepuasan Karyawan
Pada  perspektif  ini,  juga  dilakukan  analisis  terhadap  kepuasan  kerja  karyawan.Hal  yang menjadi indikator kepuasan karyawan ini adalah tingkat absensi (a bsenteeism ).
Tabel 6.  Tingkat Absensi Karyawan Periode 2011 – 2013 Keterangan 2011 2012 2013 Sakit 3 5 5 Ijin 2 3 0 Alpha 2 0 0 Cuti 3 5 6 Jumlah 12 13 11 Jumlah Karyawan 58 64 72 % Absent 20,6% 20,3% 15,2% Sumber : Data diolah
Tabel 7. Rangkuman Hasil Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Tahun 2011-2013
Jenis Perspektif Hasil yang dicapai 2011 2012 2013 1.  Perspektif  Keuangan a.  ROA b.  ROE 2.  Perspektif  Pelanggan
a.  Customer Retention
b.  Customer Acquisition
c.  Customer Satisfaction Index
3.  Perspektif Bisnis Internal
a.  MCE
4.  Learning and Growth a.  Employee training programme b. Absenteeism c.  Kepuasan karyawan
1,7% 16,3% 77,18% 22,81%
- 25,8% 20,6% -
2,5% 24,7% 77,91%
22,08% - 35,9% 20,3%
-
2,9% 20,1% 79,16% 20,83% - 38,8% 15,2% -

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan perspektif keuangan, rasio ROA-nya mengalami kenaikan. Begitu pula dengan rasio ROE yang mengalami penurunan setiap tahunnya.
2. Dari perspektif pelanggan terlihat umumnya nasabah Bank Mandiri merasa puas terhadap produk dan jasanya.
3. Pada perspektif proses bisnis internal terlihat bahwa kinerjanya cukup memuaskan.  Tetapi dari segi operasi belum mencapai tingkat efisiensi yang memuaskan.
4. Dan untuk perspektif belajar dan bertumbuh terlihat bahwa karyawan Bank Mandiri merasa puas terhadap pekerjaannya.

## 5.2 Saran
1. Perspektif  Keuangan  ( Financial  Perspective )  Sasaran  –  sasaran  untuk  perspektif  keuangan adalah  meningkatkan  laba  bersih,  meningkatkan  jumlah  aktiva,  mengurangi  kerugian  kredit macet.
2. Perspektif  Pelanggan  ( Customer  Perspective ).  Sasaran  –  sasaran  untuk  perspektif  pelanggan adalah meningkatkan kualitas hubungan pelayanan, meningkatkan produk dan jasa yang kompetitif,  meningkatkan kepuasaan nasabah, menentukan harga yang kompetitif.
3. Perspektif  Proses  Bisnis  Internal  ( Internal  Process  Business  Perspective ).  Sasaran-  sasaran untuk proses bisnis internal adalah memahami kebutuhannasabah dan menciptakan produk dan jasa yang inovatif dan mengurangi masalah operasional.
4. Perspektif Belajar dan Bertumbuh ( Learning and Growth Perspective ). Sasaran – sasaran dalam perspektif  belajar  dan  bertumbuh  adalahmeningkatkanketerampilan  dan  keahlian  karyawan, mengevaluasi  kinerjakaryawan  dengan  obyektif,  mendukung  proses  pengembangan  karir karyawan, meningkatkan partisipasi karyawan dalam kesuksesan organisasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2010, Management Penelitian , Jakarta ; Cetakan Kedua, Rineka Cipta.
Ashari dan Purbayu Budi S., 2005, Analisis Statistik Dengan Microsoft Excel dan SPSS , Yogyakarta : Andi.
Husain, Umar. 2002, Strategic Management In Action , Jakarta: Cetakan Kedua, Gramedia, Pustaka Utama.
Kaplan Robert S dan David Norton.1996, Balanced Scorecard : Menerapkan Strategi Menjadi Aksi, Terjemahan  oleh  Peter  R.  Yosi  Pasla  dari Balanced  Scorecard:  Transalting  Strategi  Into Action (1996), Jakarta: Erlangga.
Kasmir,  Dr.  2012, Analisis  Laporan  Keuangan ,  Jakarta:  Cetakan  Keempat,  PT.  Rajagrafindo Persada.
Mulyadi, 2001, Balanced Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatgandaan  Kinerja Keuangan Perusahaan , Jakarta: Edisi Pertama, Salemba Empat.
Mulyadi, 2007, Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen , Jakarta: Salemba Empat.
Munawir  S.  2002, Analisa  Laporan  Keuangan, Yogyakarta:  Edisi  Keempat,  Cetakan  Kedelapan, Liberty.
Sawir, Agnes. 2001, Analisa Kinerja Keuangan dan Perencanaan Keuangan Perusahaan , Jakarta: Cetakan Kedua, Gramedia Pustaka Utama.
Sony  dkk,  Yuwono.  2003, Petunjuk  Praktis  Penyusunan  Balanced  Scorecard  Menuju  Organisasi yang Berfokus pada Strategi , Jakarta: Cetakan Kedua, Gramedia Pustaka Utama.
Surakhmad,  Winarto.  1994, Pengantar  Penelitian  Ilmiah  Dasar  dan  Metode  Teknik. Bandung  : Tarsito.
Sugiyono, 2002, Statistik Untuk Penelitian , Bandung: Cetakan Keempat, Alfabeta. iyo no. 2004. Metode Penelitian Bisnis . Cetakan Sugiyono,  2004, Metode Penelitian Bisnis , Bandung: Cetakan Keenam, Alfabeta.
Widjaja,  Amin  Tunggal.  2003, Pengukuran  Kinerja  Dengan  Balanced  Scorecard ,  Jakarta: Harvarindo.