## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 1 (February -April 2023) pp.343-354 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126

## PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN GOOD GOVERNANCE PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA KENDARI
Adrian Tawai 1 , Muhammad Amir 2 , Almaidah 3 1,2,3 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Halu Oleo Correspondent author: adriantawai@uho.ac.id Kendari, Sulawesi Tenggara, Indonesia

## Abstract
This  study  aims  to  describe  how  good  governance  is  implemented  in  order  to  improve  the quality  of  public  services  at  the  Kendari  City  Regional  Revenue  Agency.  This  study  used  a qualitative descriptive research type with six informants. Data collection techniques start from direct observation, interviews, and documentation. Data analysis techniques used are data collection, data reduction, data presentation and conclusion and verification. The results of the  study  show  that  transparency  has  not  been  implemented  properly,  where  the requirements  for  service  are  only  found  at  the  front  office  and  there  are  no  billboards  or information  boards  so  that  people  often ask questions  about  these  requirements. However, from the dimension of responsiveness related to the ability to respond, it is said to be good in providing services, it is said to be fast and to act fairly by serving the community according to the queue number obtained. Meanwhile, from the indicators of effectiveness and efficiency, employees are disciplined in providing services and following service procedures. Meanwhile, from the accountability dimension, employees are responsible by reprimanding and directing staff if negligence occurs.

## Keywords: Accountability; good governance; public service; transparency

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  mendeskripsikan  bagaimana  penerapan  good  governance  dalam rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  pada  Badan  Pendapatan  Daerah  Kota Kendari.  Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  kualitatif  dengan  informan sebanyak  enam  orang.  Teknik  pengumpulan  data  mulai  dari  observasi  langsung, wawancara, serta dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa transparansi belum diterapkan dengan baik, dimana pada persyaratan dalam  pelayanan  hanya  terdapat  di  front  office  dan  belum  terdapat  baliho  atau  papan informasi  sehingga  seringkali  masyarakat  selalu  bertanya  kembali  tentang  persyaratan tersebut. Namun, dari dimensi daya tanggap terkait kemampuan merespon dikatakan baik dalam  memberikan  pelayanan  dikatakan  sudah  cepat  serta  berlaku  adil  dengan  cara melayani  masyarakat  sesuai  nomor  antrian  yang  diperloleh.  Sedangkan  dari  indikator efektivitas dan efisiensi pegawai sudah disiplin dalam memberikan pelayanan dan mengikuti prosedur  pelayanan.  Sementara  dari  dimensi  akuntabilitas  pegawai  bertanggungjawab dengan cara menegur dan mengarahkan staf jika terjadi kelalaian.
Keywords: Akuntabilitas; good governance; pelayanan publik; transparansi
Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index Journal Publicuho is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

## PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN GOOD GOVERNANCE PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA KENDARI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print) Volume 6 Number 1 (February - April 2023), pp.343-354                                                   Adrian Tawai. et.al.
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan era global pada saat ini telah mendorong masyarakat untuk menuntut adanya  standar  kinerja  yang  lebih  tinggi,  salah  satunya  adalah  kualitas  pelayanan. Pelayanan terbaik yang memenuhi persyaratan standar kualitas pelayanan disebut sebagai pelayanan  yang  berkualitas  atau  pelayanan  prima.  Untuk  memberikan  reputasi  dan  citra positif bagi organisasi, pelayanan prima harus diterapkan. Komponen penting dari program reformasi adalah tata pemerintahan yang baik, yang meliputi profesionalisme, transparansi, pelayanan  pelanggan  yang  baik  atau  pelayanan  prima,  demokrasi  dan  partisipasi, efektivitas dan efisiensi, serta supremasi hukum dan visi strategis (Sinambela, 2006).
Thoha  dalam  (Bakti,  Ode,  &  Elwan,  2018),  Istilah “Governance” menunjukkan  suatu proses  di  mana  rakyat  bisa  mengatur  ekonominya,  institusi  dan  sumber-sumber  sosial  dan politiknya  tidak hanya  dipergunakan  untuk  pembangunan,  tetapi  juga  untuk  menciptakan kohesi,  integrasi,  dan  untuk  kesejahteraan  rakyat.  Dengan  demikian,  bahwa  kemampuan suatu  negara  mencapai  tujuan  negara  sangat  tergantung  pada  kualitas  tata kepemerintahan  di  mana  pemerintah  melakukan  interaksi  dengan  sektor  swasta  dan masyarakat. (Bakti et al., 2018)
Penerapan good  governance harus  dilaksanakan  untuk  membangun  sistem  politik pemerintahan  yang  mengedepankan  kepentingan  rakyat  sesuai  dengan  cita-cita demokrasi  yang  luas  dan  kebanyakan  masyarakat  setuju  bahwa  ini  mutlak  diperlukan. Dalam  hal  otonomi  daerah  khususnya  di  Indonesia,  penyelenggaraan good  governance sangat  urgenisitas  dalam  rangka  mewujudkan  pemerintahan  daerah  yang  mandiri,  efektif, dan  bebas  korupsi,  kolusi,  dan  nepotisme.  Hal  ini  juga  didukung  dengan  disahkannya undang-undang  tentang  pemerintahan  daerah  yang  memberikan  peluang  yang  sangat baik bagi terselenggaranya prinsip desentralisasi dalam rangka menjamin pelayanan publik yang baik diwujudkan dengan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi  Publik  dan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik (Ismayanti, 2021).
Menurut  Dwiyanto  (dalam  Elwan,  2019)  bahwa  pemberian  pelayanan  publik  oleh aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat  (publik)  merupakan  perwujudan  dan  fungsi aparatur  negara  sebagai  pelayan    masyarakat  (abdi),  disamping  sebagai  abdi  negara. Dalam konteks ini masyarakatlah sebagai aktor utama (pelaku) pembangunan, sedangkan pemerintah  berkewajiban  untuk  mengarahkan,  membimbing  serta  menciptakan  suasana yang  menunjang  kegiatan-kegiatan  dari  masyarakat  tersebut.  Pada  kondisi  ini  aparatur negara  dituntut  untuk  lebih  mampu  memperbaiki  kinerjanya  (pelayanan  prima)  dan diharapkan  lebih  mampu  merumuskan  konsep  atau  menciptakan  iklim  yang  kondusif,

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 1 (February -April 2023) pp.343-354 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126
sehingga sumber daya pembangunan dapat menjadi pendorong percepatan terwujudnya masyarakat  yang  mandiri  dan  sejahtera.  Pelayanan  yang  telah  menunjuk  kepada  aturan formal dianggap telah memenuhi sendi-sendi pelayanan yang baik dan aparat pelayanan dianggap  telah  konsisten  dalam  menerapkan  aturan  hukum  pelayanan.  (Muhammad Elwan,  2019).  Bagaimana  dengan  Indonesia  dalam  memahami  dan  menerapkan strateginya pada pelayanan publik dalam memenuhi kebutuhan masyarakat?
Pelayanan  publik  di  Indonesia  cenderung  berjalan  di  tempat  dan  tidak  mengalami kemajuan,  yang  berdampak  sangat  luas  terhadap  aspek  ekonomi,  politik,  sosial,  budaya, dan  aspek kehidupan  lainnya.  Oleh  karena  itu,  pelayanan  publik  semakin  penting  sebagai isu  strategis  di  dunia  saat  ini  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  yang  baik,  perlu  untuk menerapkan  prinsip-prinsip good  governance untuk  keadaan  sektor  publik  saat  ini.  Tujuan tersebut  harus  didukung  oleh  sumber  daya  aparatur  publik,  khususnya  pemberi  layanan yang menunjukkan sifat dan nilai good governance (Ismayanti, 2021).
Pelayanan  publik  merupakan  titik  awal  yang  penting  bagi  terciptanya  penerapan good governance di Indonesia. Karena beberapa alasan pertama, pelayanan publik secara historis  merupakan  ruang  interaksi  antara  negara  yang  diwakili  oleh  pemerintah  dan organisasi  non-pemerintah.  Tingkat  dukungan  rakyat  yang  tinggi  terhadap  kerja  birokrasi akan didorong oleh keberhasilan pelayanan publik. Kedua, lebih mudah untuk menjelaskan berbagai  aspek  good  governance  dalam  konteks  pelayanan  publik.  Ketiga,  pelayanan publik  melibatkan  semua  aspek  pemerintahan,  termasuk  sistem  politik,  masyarakat  umum, dan  kekuatan  pasar.  Dengan  demikian,  kinerja  birokrasi  yang  efektif  dimulai  dengan pelayanan publik (Shandy, 2017).
Cerita  negatif  tentang  pelayanan  publik  yang  diberikan,  baik  di  tingkat  nasional maupun  lokal  tampak  ironis.  Sampai  saat  ini,  kualitas  pelayanan  publik  sebagai  hasil desentralisasi pemerintahan tampaknya masih jauh di bawah harapan. Namun hal tersebut, tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat tidak maksimal. Di sisi lain dapat dikatakan  bahwa  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  pemerintah  sangat rendah.  Bahkan,  masyarakat  telah  rela  merelakan  sebagian  kekayaannya  dengan membayar  berbagai  pungutan,  termasuk  pajak  dan  retribusi  lainnya.  Rakyat  tentu  ingin benar-benar puas dengan layanan yang mereka terima dari pemerintah (Abarca, 2021).
Dengan  kondisi  di  atas,  maka  perlu  dilakukan  upaya  peningkatan  kualitas penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  berkesinambungan  agar pelayanan  publik  yang prima  dapat  terwujud.  Pelayanan  publik  merupakan  fungsi  utama  pemerintah,  dan  harus dilaksanakan seefektif mungkin oleh pejabat publik. Penerapan good governance di Badan

## PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN GOOD GOVERNANCE PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA KENDARI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print) Volume 6 Number 1 (February - April 2023), pp.343-354                                                   Adrian Tawai. et.al.
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Pendapatan  Daerah  Kota  Kendari  yang  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  prima kepada masyarakat, merupakan salah satu inisiatif pemerintah.

## METODOLOGI
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif didasarkan pada  filosofi  postpositivisme  atau  interpretif,  digunakan  untuk  meneliti  kondisi  objek  yang alamiah,  dimana  peneliti  sebagai  alat  utamanya,  data  yang  diperoleh  biasanya  bersifat kualitatif,  analisis  data  bersifat  induktif  atau  kualitatif  dan  hasil  penelitian  kualitatif  adalah untuk  memahami  sebuah  makna  (Sugiyono,  2022).  Informan  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  terdiri  atas  enam  orang,  yaitu  empat  orang  pegawai  Kantor  Badan Pendapatan  Daerah  Kota  Kendari  dan  2  orang  masyarakat  yang  pernah  melakukan pelayanan  atau  sedang  melakukan  pelayanan  pada  Badan  Pendapatan  Daerah  Kota Kendari  dengan  catatan  kritisnya  mereka  yang  memahami  dan  mempunyai  pengalaman sehingg tepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti terkait penerapan good governance dalam meningkatkan pelayanan prima. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi.
Selanjutnya  penulis  menggunakan  teknik  analisis  data  model  analisis  interaktif  dari  Miles, Huberman  & Saldaña  (2014)  dalam  jurnal  (La  Ode  Muhammad  Elwan et  al.,  2022)  dengan kutipan berikut:
The  data  analysis  technique  used  refers  to  the  interactive  analysis  model  from  Miles, Huberman  &  Saldaña  (Milles  et  al.,  2014),  which  was  quoted  from  the  journal  (La  Ode Muhammad Elwan et al., 2022), namely The data is analyzed using several steps, namely analyzing the data with three steps: data condensation, presenting data (data display), and  drawing  conclusions  or  verification  (conclusion  drawing  and  verification).  Data condensation  refers  to  the  process  of  selecting,  focusing,  simplifying,  abstracting,  and transforming data .
Data  yang  diperoleh  selanjutnya  dianalisis  secara  kualitatif  dengan  model  interaktif  dan berlangsung secara terus menerus sampai datanya jenuh, dimulai dari pengumpulan data, reduksi  data,  penyajian  data  dan  kesimpulan  Miles,  Huberman  &  Saldaña  (2014)  dalam (Elwan  et  al.,  2022).  Kondensasi  data  merujuk  pada  proses  seleksi,  fokus  studi, penyederhanaan,  ringkasan  dan  transformasi  data  untuk  mengetahui  dan  menganalisis penerapan good governance dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik pada Badan Pendapatan Daerah Kota Kendari.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Penerapan Good governance Pada Badan Pendapatan Daerah Kota Kendari
1. Transparansi
Transparansi  atau  keterbukaan  adalah  pemberian  informasi  yang  terkait  dengan  aktivitas pengelolaan  sumber  daya  publik  kepada  pihak  yang  membutuhkan  guna  terwujudnya penyelenggaraan good governance atau pemerintahan yang baik. Keterbukaan informasi

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 1 (February -April 2023) pp.343-354 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126
penyelenggara  pemerintahan  memberikan  pengaruh  yang  baik  bagi  masyarakat. Transparansi  atau  keterbukaan  di  bangun  atas  dasar  pemberian  informasi  secara  terbuka yang  jelas  dan  nyata,  seluruh  proses  pemerintahan,  lembaga-lembaga  dan  informasi  perlu dapat  diakses  oleh  pihak-pihak  yang  berkepentingan,  dan  informasi  yang  tersedia  harus dapat  memadai  agar  dapat  dimengerti  dan  di  pantau  oleh  masyarakat.  Transparansi tersebut  dijelaskan  tentang  bagaimana  masyarakat  dapat  mengakses  informasi  seluas- luasnya.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  penerapan good  governance terkait  transparansi belum  diterapkan  dengan  baik.  Dimana  terdapat  persyaratan  dalam  pelayanan  yang hanya  terdapat  di front  office belum  terdapat  baliho  atau  papan  informasi  sehingga seringkali  masyarakat  selalu  bertanya  kembali  tentang  persyaratan  tersebut.  Pegawai  juga sudah  memberikan  kejelasan  waktu  penyelesaian  sesuai  dengan  SOP  di  Kantor  Bapenda Kota Kendari akan  tetapi  sering  terjadi  penundaan  oleh  staf  biasanya  karena  berkas  yang tercecer oleh karena itu yang tadinya SOP hanya 3 hari jadi 4 hari atau lebih.

## 2. Daya Tanggap
Daya  tanggap merupakan  pertanggung  jawaban  dari sisi  penyedia  pelayanan. Seberapa jauh  masyarakat  melihat  penyelenggara  pelayanan  bersikap  tanggap  terhadap permasalahan,  kebutuhan,  dan  harapan  masyarakat,  daya  tanggap  pelayanan  publik sangat diperlukan, karena sebagai bukti kemampuan organisasi publik  untuk menyediakan pelayanan  yang  menjadi  tuntutan  seluruh  rakyat  dalam  suatu  negara.  Dalam  hal  ini  daya tanggap  merupakan  cara  yang  efisien  dalam  mengatur  urusan  baik  di  tingkat  pusat maupun  tingkat  daerah  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Indikator  ini mencakup  sikap  dan  komunikasi  yang  baik  dari  penyedia  layanan,  sikap  dan  komunikasi dari  pegawai  Kantor  Bapenda  merupakan  hal  yang  memberikan  kesan  pada  penerima layanan,  sikap  yang  baik,  ramah  dan  sopan  dari  petugas  akan  membuat  masyarakat merasa nyaman dan akan diterima dengan baik oleh pegawai.
Indikator  ini  mencakup  sikap  yang  baik,  ramah  dan  sopan  komunikasi  yang  baik  dari penyedia layanan, sikap dan komunikasi pegawai Kantor Bapenda Kota Kendari. Kemudian kecepatan  dan  ketetapan  melayani  adalah  melihat  sejauh  mana  tingkat  kecepatan  dan ketepatan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  pegawai  pada  Kantor  Bapenda  Kota  Kendari. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  penerapan good  governance mengenai  daya tanggap, kemampuan merespon dikatakan baik dimana pegawai memberikan pelayanan yang  ramah  dan  selalu  menyapa  masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan  dan  dalam memberikan pelayanan dikatakan sudah cepat dimana pegawai dengan cepat merespon

## PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN GOOD GOVERNANCE PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA KENDARI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print) Volume 6 Number 1 (February - April 2023), pp.343-354                                                   Adrian Tawai. et.al.
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
dan  melayani  masyarakat  akan  tetapi  dalam  pengurusan  berkas  terkadang  kurang  cepat karena banyaknya wajib pajak.

## 3. Berkeadilan
Berkeadilan  menjelaskan  bahwa  dalam  memberikan  pelayanan  semua  orang  berhak memiliki  kesempatan  yang  sama  mendapatkan  perlakuan  yang  adil  untuk  menciptakan masyarakat  yang  sejahtera.  Konsep  keadilan  sangat  penting  untuk  diterapkan  dalam  hal pelayanan  dilihat  dari  kondisi  sekarang  bahwasanya  keadilan  di  negara  kita  itu  sangatlah tidak adil. Pemerintahan yang baik akan memberikan kesempatan yang sama bagi laki-laki dan perempuan dalam upaya meningkatkan dan mempertahankan kualitas hidup mereka. Tujuan  berkeadilan  adalah  untuk  memastikan  bahwa  kepentingan  pihak-pihak  tanpa perbedaan  gender  dan  sebagainya  untuk  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  dan dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan.
Indikator  berkeadilan  mengenai  pelayanan  yang  adil  agar  pelayanan  prima  dapat terwujud.  Pegawai  kantor  Bapenda  Kota  Kendari  memproses  sesuai  nomor  antrian  yang diperoleh  masyarakat.  dalam  memberikan  pelayanan  pegawai  Kantor  Bapenda  Kota Kendari memberikan  pelayanan  yang  adil  tanpa  ada  dispesialkan  serta  memberikan  data yang  dibutuhkan  masyarakat  sesuai  data  yang  ada.  Meskipun,  terkadang  ada  sedikit masalah  dimana  ada  masyarakat  yang  tidak  mengambil  nomor  antrian  tetapi  tetap  di layani.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  penerapan good  governance mengenai berkeadilan  dalam  memberikan  pelayanan.  Pegawai  kantor Bapenda Kota Kendari sudah berlaku  adil  dalam  pelayanan  dengan  cara  melayani  masyarakat  sesuai  nomor  antrian yang  diperoleh  masyarakat  tersebut  tetapi  pernah  terjadi  ada  masyarakat  yang  tidak mengambil nomor antrian tetapi tetap di layani.

## 4. Efektivitas dan Efisiensi
Efektivitas  dan  efisien  merupakan  penyelenggara  Negara  harus  menghasilkan  sesuai dengan apa yang dikehendaki dengan menggunakan sumber daya secara maksimal agar mampu  berkompetisi  secara  sehat  dalam  persaingan  dunia.  Secara  singkat  efektivitas  dan efisien  disini  menunjukkan  bagaimana  pegawai  mampu  memberikan  pelayanan  yang mudah dan disiplin serta mampu menjalankan visi – misi dalam memberikan pelayanan.
Dalam  pemerintahan good  governance perlu  mengutamakan  efektivitas  dan  efisiensi dalam  setiap  kegiatan  karena  terselenggaranya  kegiatan  instansi  publik  dengan menggunakan  sumber  daya  yang  tersedia  secara  optimal  dan  bertanggung  jawab merupakan  salah  satu  untuk  mengetahui  bagaimana  tingkat  kedisiplinan  pegawai  dan mampu  menjalankan  visi-misi  dan  memberikan  pelayanan  yang  mudah.  Hasil  penelitian menunukkan  bahwa  penerapan good  governance mengenai  efektivitas  dan  efisiensi,

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 1 (February -April 2023) pp.343-354 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126
pegawai kantor Bapenda Kota Kendari sudah disiplin dalam memberikan pelayanan karena pegawai  tepat  waktu  melayani  pada  saat  sesudah  jam  istirahat  dan  pegawai  Kantor Bapenda  Kota  Kendari  harus  mampu  menjalankan  visi-misi  dengan  cara  meningkatkan potensi terutama dalam meningkatkan pelayanan.

## 5. Akuntabilitas
Akuntabilitas  adalah  memberikan  pertanggung  jawaban  atas  kinerja  dan  tindakan pimpinan suatu organisasi kepada publik yang memiliki hak pertanggung jawaban. Secara singkat  akuntabilitas  disini  menunjukkan  pada  tanggung  jawab  pada  kelalaian, profesionalisme  serta  menjalankan  prosedur  dan  mekanisme  dalam  melayani  masyarakat. Akuntabilitas  dimasukkan  dalam  sebagai  salah  satu  indikator good  governance karena akuntabilitas  secara  langsung  menggambarkan  kemampuan  organisasi  publik  dalam menjalankan  misi  dan  tujuannya,  terutama  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Akuntabilitas  yang  rendah  jelas  menunjukkan  kegagalan  organisasi  dalam  mewujudkan tujuan  dan  misi  organisasi  publik.  organisasi  yang  memiliki  tanggung  jawab  yang  rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang buruk pula.
Penerapan akuntabilitas akan mendorong setiap pegawai pemerintah untuk melaksanakan setiap tugasnya dengan cara yang terbaik bagi keberhasilan penyelenggara pemerintahan untuk  memberikan  pertanggung  jawaban  atas  kinerja  dan  tindakan  pimpinan  suatu organisasi  kepada  publik  yang  memiliki  hak  pertanggung  jawaban  karena  akuntabilitas  itu sendiri merupakan memberikan pertanggung jawaban atas kinerja dan tindakan pimpinan suatu  organisasi  kepada  publik.  Hasil  penelitian  terkait  penerapan good  governance mengenai akuntabilitas bahwa pegawai kantor Bapenda Kota Kendari bertanggung jawab dengan  cara  menegur  dan  mengarahkan  staf  jika  ada  kelalaian  tetapi  staf  pada  kantor Bapenda  Kota  Kendari  tetap  mengulangi  kelalaian  tersebut  dan  mengenai  prosedur  atau mekanisme  dalam  pelayanan  pegawai  menerapkan  prosedur atau  mekanisme  sesuai  SOP yang  ada  agar  tidak  terjadi  kesalahan  dan  memberikan  prosedur  atau  mekanisme  yang mudah kepada masyarakat.
B. Peningkatan Kualitas Pelayanan Prima Pada Badan Pendapatan Daerah Kota Kendari
1. Kemampuan
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,  melaksanakan  komunikasi  yang  efektif,  mengembangkan  motivasi,  dan mengembangkan  hubungan  dengan  masyarakat  sebagai  instrumen  dalam  membina hubungan  kedalam  dan  keluar sebuah  organisasi.  Kemampuan  adalah  pengetahuan  dan

## PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN GOOD GOVERNANCE PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA KENDARI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print) Volume 6 Number 1 (February - April 2023), pp.343-354                                                   Adrian Tawai. et.al.
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
keterampilan  yang  dimiliki  oleh  pegawai  organisasi  publik  untuk  menunjang  pekerjaannya dan  mendukung  kegiatan  operasional  organisasi  publik  tercapai  dengan  optimal.  Seorang pegawai  organisasi  publik  yang  profesional  akan  memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan yang  baik  mengenai  soft  skills  maupun  hard  skills  pekerjaan  di  organisasi  publik.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  penerapan good  governance mengenai  kemampuan, pegawai pada Kantor Bapenda Kota Kendari mengikuti prosedur dan semaksimal mungkin tetapi terdapat beberapa pegawai masih kurang dalam berkomunikasi dalam memberikan pelayanan sehingga masyarakat kurang mengerti.

## 2. Sikap
Sikap  adalah  perilaku  yang  harus  ditonjolkan  ketika  berhadapan  dengan  masyarakat sebagai  pengguna  pelayanan,  yang  meliputi  sikap  yang  ramah,  sopan,  hormat,  positif, sehat  dan  logis,  dan  bersikap menghargai  beberapa  contoh  sikap tersebut  mencerminkan rasa  senang  atau  tidak  senang  senang  masyarakat  terhadap  pelayanan.  Sikap  terkait dengan  perilaku  atau  perangai  yang  ditampilkan  oleh  pegawai  organisasi  publik  ketika sedang  melaksanakan  pekerjaan  dan  berhubungan  dengan  relasi  organisasi  publik. Pegawai  organisasi  publik  harus  bersikap  dan  berperilaku  yang  baik  dalam  membangun hubungan  jangka  panjang  dengan  stakeholders  organisasi  publik.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  penerapan good  governance mengenai  sikap,  dalam  memberikan pelayanan  pegawai  pada  Kantor  Bapenda  Kota  Kendari  bersikap  baik  agar  masyarakat taat  membayar  pajak,  sikap  baik  ditunjukan  dengan  cara  selalu  tersenyum  dan  ramah kepada masyarakat.

## 3. Penampilan
Penampilan adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain  contohnya sopan, rapi dan bersih. Dalam memberikan pelayanan penampilan seseorang yang bekerja pada  organisasi  publik  maupun  swasta  harus  mengikuti  prosedur  maupun  standar penampilan  tempat  seseorang  tersebut  bekerja  agar  terciptanya  pelayanan  yang  baik kepada  masyarakat.  Penampilan  terkait  dengan  penampilan  fisik  maupun  nonfisik  dari pegawai  organisasi  publik.  Seorang  pegawai  organisasi  publik  yang  profesional  harus mampu  berpenampilan  menarik,  baik  secara  fisik  maupun  nonfisik,  sehingga  ia  mampu menjadi  "magnet"  dalam  membangun  hubungan  jangka  panjang.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  bahwa  penerapan good  governance mengenai  penampilan, pegawai  pada  Kantor  Bapenda  Kota  Kendari  memberikan  penampilan  baik  contohnya penampilan  yang  rapi,  sopan,  bersih  dan  menggunakan  id  card  sehingga  memberikan respon  positif  dari masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan  dan  pegawai  tetap maupun tidak tetap menggunakan baju dinas, id card dan bersepatu baik di kantor

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 1 (February -April 2023) pp.343-354 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126
maupun  di  lapangan  tetapi  terkadang  pegawai  pada  saat  di  lapangan  tidak menggunakan sepatu.

## 4. Perhatian
Perhatian  adalah  kepedulian  penuh  kepada  masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan, baik  yang  berkaitan  dengan  perhatian  akan  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh  kebutuhan  masyarakat,  mengamati  dan  menghargai  perilaku  para masyarakat,  dan  mencurahkan  perhatian  penuh  kepada  masyarakat.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  penerapan good  governance mengenai  perhatian,  pegawai  pada Kantor Bapenda Kota Kendari memperhatikan kebutuhan dan keinginan masyarakat untuk kelancaran  dalam  pelayanan  agar  berjalan  dengan  baik  serta  mendengarkan  kritik  dan saran  untuk  membangun  kerja  sama  antara  pegawai  dan  masyarakat  serta  sebagai evaluasi bagi pegawai.

## 5. Tindakan
Tindakan  adalah  berbagai  kegiatan  nyata  yang  harus  dilakukan  dalam  memberikan layanan  kepada  masyarakat,  yang  meliputi  memberikan  tindakan  atau  respon  cepat  jika ada  keluhan  masyarakat,  mencatat  kebutuhan  para  pengguna  pelayanan,  menegaskan kembali  kebutuhan  masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan,  mewujudkan  kebutuhan masyarakat, dan menyatakan terima kasih. Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang dilakukan  oleh  pegawai  organisasi  publik  sebagai  wujud  dari  profesionalismenya  dalam bekerja.  Tindakan  yang  dilakukan  oleh  pegawai  dilaksanakan  dengan  filosofi  pelayanan prima  yang  berdasarkan  nilai-nilai  keorganisasian  organisasi  publik.  Sehingga  tindakan pegawai mencerminkan organisasi publik tempatnya bekerja.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan good governance mengenai tindakan, pegawai pada Kantor Bapenda Kota  Kendari  berusaha  meningkatkan  dalam  pemberian  tindakan  dan  respon  cepat  jika ada  keluhan  masyarakat  tetapi  pada  mewujudkan  kebutuhan  masyarakat  dalam pelayanan terutama bagian pemberkasan biasa terjadi penundaan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka dapat disimpilkan sebaga berikut:
1. Penerapan good  governance dalam  meningkatkan  pelayanan  prima  pada  Badan Pendapatan Daerah Kota Kendari dapat disimpulkan bahwa: pertama , transparansi belum diterapkan dengan baik, dimana pada persyaratan dalam pelayanan hanya terdapat  di  front  office  belum  terdapat  baliho  atau  papan  informasi  sehingga

## PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN GOOD GOVERNANCE PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA KENDARI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print) Volume 6 Number 1 (February - April 2023), pp.343-354                                                   Adrian Tawai. et.al.
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
terkadang  masyarakat  selalu  bertanya  kembali  tentang  persyaratan  tersebut  dan pegawai sudah memberikan kejelasan waktu penyelesaian sesuai dengan SOP akan tetapi sering terjadi penundaan oleh staf biasanya karena berkas yang tercecer oleh karena itu SOP pada Kantor Bapenda Kota Kendari hanya 3 hari menjadi 4 hari atau lebih. Kedua ,  daya  tanggap dalam  kemampuan  merespon  dikatakan  baik dimana pegawai  memberikan  pelayanan  yang  ramah  dan  selalu  menyapa  masyarakat sebagai  pengguna  pelayanan  dan  pegawai  sudah  cepat  merespon  dalam melayani  masyarakat  akan  tetapi  dalam  pengurusan  berkas  terkadang  kurang cepat  karena  banyaknya  wajib  pajak. Ketiga, berkeadilan  dalam  memberikan pelayanan  pegawai  sudah  berlaku  adil  dengan  cara  melayani  masyarakat  sesuai nomor  antrian  yang  diperoleh  masyarakat  tetapi  pernah  terjadi  ada  masyarakat yang tidak mengambil nomor antrian tetapi tetap di layani. Keempat , efektivitas dan efisiensi  pegawai  sudah  disiplin  dalam  memberikan  pelayanan  karena  pegawai tepat  waktu  melayani  pada  saat  sesudah  jam  istirahat  dan  pegawai  harus  mampu menjalankan  visi-misi  dengan  cara  meningkatkan  potensi  terutama  dalam meningkatkan  pelayanan. Kelima ,  akuntabilitas  pegawai  bertanggungjawab dengan cara menegur dan mengarahkan staf jika terjadi kelalaian tetapi staf tetap mengulangi  kelalaian  tersebut  dan  mengenai  prosedur  atau  mekanisme  dalam pelayanan  pegawai  menerapkan  prosedur  atau  mekanisme  sesuai  SOP  yang  ada agar  tidak  terjadi  kesalahan  serta  memberikan  prosedur  atau  mekanisme  yang mudah kepada masyarakat.
2. Penerapan good  governance dalam  meningkatkan  pelayanan  prima  pada  Badan Pendapatan  Daerah  Kota  Kendari  mengenai  indikator  pelayanan  prima  dapat disimpulkan  bahwa: pertama ,  kemampuan  dalam  pelayanan  pegawai  mengikuti prosedur  yang  ada  pada  Kantor  Bapenda  Kota  Kendari  dan  semaksimal  mungkin meningkatkan kemampuan tetapi terdapat beberapa pegawai masih kurang dalam berkomunikasi  dalam  memberikan  pelayanan  sehingga  masyarakat  kurang mengerti. Kedua ,  pegawai  bersikap  baik  agar  masyarakat  taat  membayar  pajak sikap baik ditunjukan dengan cara selalu tersenyum dan ramah kepada masyarakat. Ketiga ,  pegawai  memberikan  penampilan  baik  contohnya  penampilan  yang  rapi, sopan,  bersih  dan  menggunakan  id  card  sehingga  memberikan  respon  positif  dari masyarakat sebagai pengguna pelayanan dan pegawai tetap maupun tidak tetap menggunakan baju dinas, id card dan bersepatu baik di kantor maupun di lapangan tetapi  terkadang  pegawai  pada  saat  di  lapangan  tidak  menggunakan  sepatu. Keempat ,  pegawai  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  untuk kelancaran dalam pelayanan agar berjalan dengan baik serta mendengarkan kritik

## Journal Publicuho
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-072 9 (print) Volume 6 No 1 (February -April 2023) pp.343-354 Accredited SINTA 4 , SK.NOMOR 105/E/KPT/2022 Open Access at: https://journalpublicuho.uho.ac.id/index.php/journal/index DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126
dan  saran  untuk. Kelima ,  tindakan  pegawai  berusaha  meningkatkan  dalam pemberian  tindakan  dan  respon  cepat  jika  ada  keluhan  masyarakat  tetapi  pada mewujudkan  kebutuhan  masyarakat  dalam  pelayanan  terutama  bagian pemberkasan biasanya masih terjadi penundaan.

## REFERENSI
Abarca,  R.  M.  (2021).  Penerapan  Prinsip-Prinsip Good  Governance Dalam  Meningkatkan Pelayanan Publik Di Kantor Camat Tangan-Tangan Kabupaten Aceh Barat Daya, 2013 – 2015.
Atep  Adya  Barata.  (2003).  Dasar-  dasar  Pelayanan  Prima.  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindo.
Aucla.  (2019).  Penerapan  Prinsip Good  Governance Dalam  Perencanaan  Jangka Menengah Daerah Kota Makassar. Αγαη , 8 (5), 55.
Ayuningtyas,  D.  W.  (2020).  Penerapan Good  Governance Dalam  Meningkatkan Pelayanan Publik Keimigrasian. Journal of Administration and International Development , 1 (1), 1 – 13. Daryanto & Ismanto Setyabudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
di Rumah Sakit Paru BBPM Makassar. Journal Governance and Politics
Fandy Tjiptono. (2012). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Governance Terhadap  Efektivitas  Perencanaan  Pembangunan  Badan  Perencanaan Pembangunan  Daerah  Kota  Kendari. Rez  Publica :  Jurnal  Administrasi  Negara,  Politik- Pemerintahan & Hubungan Internasional , 5 (3), 24 – 37. Https://Doi.Org/10.33772/Rzp.V5i3.10351 .
Haeruddin, K., Tawai, A., & Yusuf, M. (2019). Penerapan Prinsip- Prinsip Good https://doi.org/10.52617/jaid.v1i1.223 .
Ismayanti.  (2021).  Implementasi  Prinsip-Prinsip Good  Governance Dalam  Meningkatkan Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Kecamatan  Masalle  Kabupaten  Enrekang. Ilmu Administrasi Negara , 6.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta
Kretek Kabupaten Bantul Skripsi. Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta ,
Ma ndar Maju, Bandung.
La  Ode  Muhammad  Elwan,  Muhammad  Yusuf,  &  La  Ode  Herman  Halika.  (2022).  MINING POLICY  CONFLICT:  Recruitment  of  Local  Workers  in  Morosi  Industrial  Estate,  Konawe Regency, Southeast Sulawesi. Journal Publicuho , 5 (3), 626 – 642.
https://doi.org/10.35817/publicuho.v5i3.18
Muhammad  Elwan,  L.  O.  (2019).  PROBLEM  BIROKRASI  DALAM  MENINGKATAN  PELAYANAN PUBLIK  PADA  SEKRETARIAT  DAERAH  KABUPATEN  MUNA. Journal  Publicuho . https://doi.org/10.35817/jpu.v2i2.7223

## PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN GOOD GOVERNANCE PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KOTA KENDARI
ISSN 2621-1351 (online), ISSN 2685-0729 (print) Volume 6 Number 1 (February - April 2023), pp.343-354                                                   Adrian Tawai. et.al.
DOI: https://doi.org/10.35817/publicuho.v6i1.126 Accredited SINTA 4 , SK. NOMOR 105/E/KPT/2022
Nina Rahmayanty. (2013). Manajemen Pelayanan Prima.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Nurimansyah,  M.,  Ariyani,  R.  M.,  Selatan,  S.,  &  Barat,  J.  (2020).  Implementasi Good Governance . Jurnal Mahasiswa , 2 (2), 114 – 127.
Prayogi, G.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Pelayanan  Prima Terhadap Kepuasan  Pengguna  Jasa Kereta Penumpang Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam.
Sedarmayanti, Dr, 2003, Good Governance dalam Rangka Otonomi Daerah, CV
Shandy,  V.  M.  (2017).  Efektivitas  Penerapan  Prinsip-Prinsip Good  Governance Pada Pelayanan Publik Di Kantor Camat Kecamatan Tanah Jawa Kabupaten
Simalungun. Jurnal Ilmu Administrasi Negara . http://repository.umsu.ac.id/handle/123456789/4366
Sinambella. (2006). Reformasi pelayanan publik.jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta.
Sutopo & Adi Suryanto. (2009). Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Suyetty  &  Gita  Kurniawan.  (2005).  Bekerja  Sama  dengan  Kolega  dan  Pelanggan  (BSKP). Bogor: Ghalia Indonesia Printing.
Syara,  A.  R.,  &  Handayani,  J.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Dimensi  Pelayanan  Prima  Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BRI Kantor Cabang Kendal. Jurnal Keuangan Dan Bisnis (KEUNIS) , 8 (2), 135 – 146.
Usman, A., Agustang, A., & Idkhan, A. M. (2021). Penerapan Pelayanan Prima Wahyuningsih, L. (2016). Pelaksanaan Pelayanan Prima Di Kantor Kecamatan