## Analisis Kualitas Pelayanan Stasiun Kereta Api Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan (Studi Kasus: Stasiun Tanjung Karang)
Benny Mentiring 1 , Devi Oktarina 2 , Karlia Dirangga 3
1,2,3 Program Studi Teknik Sipil, Universitas Malahayati, Bandar Lampung Email: bennymentiring@gmail.com; oktarina_sipil@yahoo.co.id; karliadirangga@gmail.com;

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  Stasiun  Tanjung  Karang  dikatakan  baik  jika  pengguna  layanan  merasa puas dengan pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pengguna layanan di Stasiun Kereta Api Tanjung Karang. Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  100  orang  responden. Kuesioner dibuat dengan pedoman Peraturan Menteri Perhubungan tentang SPM no. 48 tahun 2015.  Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pengguna  layanan  terhadap  berbagai  faktor  yang berkaitan  dengan  pelayanan  stasiun  Tanjung  Karang  digunakan  metode Importance Performance  Analysis ( IPA ).  Berdasarkan  hasil  analisa  kuesioner  dengan  metode IPA disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  paling  tinggi  adalah  faktor  (fasilitas)  variabel pertanyaan P6, secara keseluruhan fasilitas yang diberikan kereta api memadai (lengkap dan berfungsi  dengan  baik)  yaitu  sebesar  121,50%.  Variabel  pertanyaan  ini  dianggap  sangat memuaskan dikarenakan sudah  melebih presentase > 100%. Sedangkan kualitas pelayanan yang  paling  rendah  adalah    faktor  (Keamanan)  variabel  pertanyaan  P14  penerangan  dalam stasiun  83,97%  variabel  pertanyaan  ini  dianggap  telah  memenuhi  tingkat  kepuasan dikarenakan  sudah  melebih  presentase  80-100%.  Nilai  rata-rata  tingkat  kepuasan  pengguna layanan  di  stasiun  Tanjung  Karang  sebesar  96,81%,  dari  nilai  tersebut  kualitas  pelayanan stasiun  Tanjung  Karang  dianggap  memuaskan.  Dengan  nilai  kualitas  pelayanan  yang memuaskan  maka  kualitas  pelayanan  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna layanan di Stasiun Kereta Api Tanjung Karang.
Kata  Kunci : Stasiun  Kereta  Api  Tanjung  Karang,  Standar  Pelayanan  Minimum,  Importance Performance Analysis (IPA), Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan

## ABSTRACT
The service quality of Tanjung Karang Station is said to be good if service users are satisfied with the services obtained as expected. This study aims to identify the level of satisfaction of service  users  at  the  Tanjung  Karang  Railway  Station.  Data  collection  was  carried  out  by distributing questionnaires to 100 respondents. The questionnaire was prepared according to the guidelines of the Minister of Transportation Regulation concerning SPM no.48 of 2015. To  measure  the  level  of  satisfaction  of  service  users  on  various  factors  related  to  Tanjung Karang station services, the Im-portance Performance Analysis (IPA) method was used. Based on the results of the questionnaire analysis using the IPA method, it was concluded that the highest quality of service was the factor (facilities) question variable P6, overall the facilities provided by the train were adequate (com-plete and functioning properly), namely 121.50% of  this  question  variable  was  considered  very  satisfactory  because  it  has  exceeded  the percentage > 100%. While the lowest service quality is the factor (Security) question variable P14 lighting in the station 83,97% of this question variable is considered to have met the level of  satisfaction  because  it  has  exceeded  the  percentage  of  80-100%.  The  average  value  of service user satisfaction at the Tanjung Karang station is 96,81%, from this value the service quality of the Tanjung Karang station is considered satisfactory. With a satisfactory service quality  value,  service  quality  greatly  influences  service  user  satisfaction  at  the  Tanjung Karang Railway Station.
Key words : Tanjung Karang Railway Stations, Minimum Service Standards, Importance Performance Analysis (IPA), Satisfaction of Service Users.
Submitted: 25 Jan 2023 Reviewed: 15 Feb 2023 Revised 18 Apr 2023 Published: 01 August 2023

## PENDAHULUAN
Kota  Bandar  Lampung  merupakan  ibu-kota Provinsi  Lampung  yang  berada  di  ujung  selatan Pulau Sumatera. Letak yang strategis ini membuat Kota  Bandar  Lampung  menjadi  gerbang  masuk Pulau  Sumatera  untuk  menuju  Provinsi  lain  yang ada di Sumatera melalui jalur darat dan laut. Selain itu terdapat Stasiun Tanjung Karang yang merupa- kan stasiun kereta api terbesar di Provinsi Lampung yang  dibuka  pada  tahun  1914,  sampai  saat  ini stasiun  tersebut  merupakan  salah  satu  stasiun dalam  jalur  kereta  api  yang  menghubungkan  kota Bandar  Lampung  dengan  Kota  Palembang, Sumatera  Selatan.  Stasiun  Tanjung  Karang merupakan  stasiun  kereta  api  kelas  besar  tipe  A. Stasiun  yang  terletak  pada  ketinggian  +  96  m  ini merupakan stasiun kereta api utama PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional IV Tanjung Karang.
Di  Kota  Bandar  Lampung,  berdasarkan  Rencana Tata  Ruang  Wilayah  (RTRW)  Kota  Bandar Lampung tahun 2011-2031, Kota Bandar Lampung memprioritaskan  pengembangan  angkutan  umum dan terminal melalui pembangunan dan pengembangan  kawasan TOD ( Transit  Oriented Development ).  Selain  dituangkan  dalam  RTRW, Stasiun  Tanjung  Karang  juga  direncanakan  pada Rencana  Induk  Perkeretaapian  Nasional  (RIPN) tahun  2018  untuk  pengembangan  jaringan  Kereta Api  Trans  Sumatera  ( Trans  Sumatera  Railway ) menghubungkan jaringan kereta api yang ada saat ini  yaitu  dari  Bakauheuni  hingga  Provinsi  Aceh. Untuk  itu  perlu  dipersiapkan  kembali  Stasiun Tanjung  Karang  untuk  mendukung  perwujudan rencana RTRW Kota Bandar  Lampung dan RIPN tersebut. (Menteri Perhubungan, 2018)
Dari  berbagai  macam  moda  transportasi  yang ditawarkan, kereta api tetap menjadi pilihan moda transportasi yang efektif  bagi masyarakat. Dalam perkembangan  moda  transportasi,  kereta  api menjadi  solusi  alternatif  permasalahan  yang menyangkut efisiensi waktu, kapasitas angkut dan ketahanan  sarana  dan  prasarana.  Kereta  api  dapat memberikan  pelayanan  transportasi  yang  cepat, kapasitas  angkut  yang  besar  serta  tidak  merusak jalan.
Untuk  memenuhi  kualitas  pelayanan  yang  baik pihak PT KAI berpedoman pada Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomer 48 Tahun 2015  tentang  standar  pelayanan  minimum  untuk angkutan  orang  dengan  kereta  api.  Menurut peraturannya  standar  pelayanan  minimum  stasiun adalah Tempat Parkir, Fasilitas layanan Penumpang,  Loket,  Ruang  Tunggu,  Ruang Boarding,  Tempat  Ibadah,  Ruang  ibu  menyusui, Toilet,  Fasilitas  Penyandang  disabilitas,  Fasilitas
Kesehatan, Keamanan dan Keselamatan (Kementerian Perhubungan RI, 2015).
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan, maka penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  yang bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kualitas pelayanan  stasiun  kereta  api  tanjung  karang, harapannya nanti penelitian ini dapat diimplementasikan  untuk  perbaikan  kualitas pelayanan kedepan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian deskriptif  kuantitatif.  Penelitian  dilakukan dengan cara  survey  langsung  pada  Stasiun  Kereta  Api Tanjung Karang Lampung.

## Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  dilaksanakan  di  Stasiun  Kereta Api  Tanjung  Karang.  Pelaksanaan  penelitian  dari Tanggal  3  Agustus  –  1  September  2022.  Waktu penelitian dilakukan di jam sebelum keberangkatan kereta api di Stasiun Tanjung Karang.

## Metode Pengumpulan Data
Data-data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer Data  primer  pada  penelitian  ini  antara  lain: Tinjauan Lapangan dan hasil penyebaran kuisioner kepada responden. Pada penelitian ini terdiri dari 2 surveyor,  satu  bertugas  menyebarkan  kuesioner yang dipandu langsung pengisiannya oleh surveyor dan satu surveyor sebagai dokumentasi.
2. Data sekunder Adapun data sekunder dalam penelitian ini adalah data jumlah penumpang kereta api, jumlah stasiun kereta  api  dari  Stasiun  Tanjung  Karang  -  Stasiun Kertapati  Palembang,  dan  waktu  keberangkatan kereta api.

## Analisis Data
1. Indikator Analisis kualitas pelayanan Pada penelitian ini indikator kualitas pelayanan  terdapat  8  faktor  dan  33  variabel dalam  bentuk  33  pertanyaan.  Adapun  faktor dan variabel tersebut yaitu:
a) (Fasilitas) terdiri dari 6 variabel pertanyaan.
b) (Keselamatan)  terdiri  dari  2  variabel pertanyaan.
c) (Keamanan)  terdiri  dari  6  variabel pertanyaan.
d) (Kenyamanan)  terdiri  dari  4  variabel pertanyaan
e) (Kebersihan)  terdiri  dari  4  variabel pertanyaan.
f) (Kesetaraan)  terdiri  dari  2  variabel pertanyaan.
g) (Responsif)  terdiri  dari  4  variabel pertanyaan.
h) (Kemudahan)  terdiri  dari  5  variabel pertanyaan.
2. Kuisioner digunakan untuk melakukan
penilaian tingkat kenyataan dan harapan pada setiap  kriteria  untuk  menentukan  tingkat kepuasan  pelayanan  terhadap  pengguna layanan  moda  transportasi  kereta  api. Kuisioner penelitian in terdiri dari 33 variabel dalam bentuk 33 pertanyaan.
3. Analisis  kualitas  pelayanan  berdasarkan tingkat kepuasan pengguna layanan.

## Diagram Alir Penelitian
Prosedur  studi  yang  dilakukan  apabila  digambar secara  bagan  alir  ( Flow  Chart )  adalah  seperti terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Diagram alir penelitian (sumber : Peneliti, 2022)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Penentuan Jumlah Responden
Dalam  penelitian  ini  jumlah  pengguna  layanan  di Stasiun  Tanjung  Karang  pada  bulan  Juli  2022 sebanyak  72.749  penumpang  sehingga  untuk menghitung jumlah sampel yang dibutuhkan dapat dicari dengan menggunakan rumus Slovin .
𝑛 = 𝑁 1+𝑁 (𝑒) 2 ..... (1)
Dengan:
n =  Ukuran Sampel
N =  Ukuran Populasi
E =  Kelonggaran  Ketidaktelitian  karena kesalahan  pengambilan  sampel  yang dapat  di  toleransi.  (Konstanta  0,1  atau
10 %)
Jadi,  dapat  disimpulkan  jumlah  sampel  yang dibutuhkan adalah:
𝑛 = 𝑁 1+𝑁 (𝑒) 2
𝑛 = 72.749 Penumpang 1+72.749 (0,10) 2 𝑛 = 72.749 Penumpang 728.49 Penumpang n = 99,86 Sampel
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  maka  jumlah responden  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini sebanyak 99,86 kemudian dibulatkan menjadi 100 Responden.

## Karakteristik Responden
1. Berdasarkan jenis kelamin
Tabel 1. Responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-Laki 43 43 % Perempuan 57 57 % Total 100 100 % (sumber: Peneliti, 2022)
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  jumlah responden  berdasarkan  jenis  kelamin  terlihat  dari total 100 orang responden, dengan komposisi laki- laki sebanyak 43 orang dengan persentase sebesar 43%  dan  perempuan  sebanyak  57  orang  dengan persentase sebesar 57%.
2. Berdasarkan usia Tabel 2. Responden berdasarkan usia No Usia Jumlah Persentase (% ) 1 17 – 25 Tahun 37 37 % 2 26 – 35 Tahun 38 38 % 3 36 – 45 Tahun 15 15 % 4 > 45 Tahun 10 10 % (sumber: Peneliti, 2022)
Berdasarkan  data  diatas  dapat  diketahui  bahwa responden pada rentang usia 26-35 tahun memiliki jumlah  responden  paling  banyak  yaitu  berjumlah 38 orang dengan persentase sebesar 38%.
3. Berdasarkan pekerjaan
Tabel 3. Responden berdasarkan pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Presentase 1 Mahasiswa 38 38 % 2 Pegawai Swasta 5 5 % 3 PNS 18 18 % 4 Wiraswasta 23 23 % 5 TNI/POLRI 3 3 %
No Pekerjaan Jumlah Presentase 6 Lainnya 13 13 % (sumber: Peneliti, 2022) Berdasarkan Tabel 3 diperlihatkan bahwa Mahasiswa menjadi responden terbanyak
berdasarkan karakteristik pekerjaan dengan persentase sebesar 38%, diikuti wiraswasta sebesar 23%.

## Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan
Stasiun  Kereta  Api  dengan  Metode  IPA (Importance Performance Analysis)
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan  untuk  mengetahui  bagaimana  tingkat yang telah diberikan pihak KAI di Stasiun Tanjung Karang dan perhatian apa saja yang perlu dilakukan pihak  KAI  di  Stasiun  Tanjung  Karang  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  kepuasan pengguna layanan dapat terpenuhi.
1) Perhitungan Tingkat Kenyataan dan Harapan Untuk  mengukur  kenyataan  dan  harapan pengguna layanan dilakukan dengan menggunakan  skala  likert,  adapun  untuk kenyataan dan harapan terdiri dari:
1. Sangat tidak setuju
2. Tidak setuju
3. Netral
4. Setuju
5. Sangat Setuju
Tabel 4. Tingkat Kenyataan Oleh Responden No Var. Skor Bobot SS S N
TS STS 1 P1 42 57 1 - - 441 2 P2 16 79 5 - - 411 3 P3 31 66 3 - - 428 4 P4 29 68 3 - - 426 5 P5 15 85 - - 415 6 P6 74 25 1 - - 473 7 P7 70 30 - - 470 8 P8 71 29 - - 471 9 P9 53 46 1 - - 452 10 P10 28 71 1 - - 427 11 P11 64 36 - - 464 12 P12 33 66 1 - - 432 13 P13 80 20 - - 480 14 P14 14 86 - - 414 15 P15 17 83 - - 417 16 P16 37 63 - - 437 17 P17 70 30 - - 470 18 P18 61 38 1 - - 460 19 P19 83 17 - - 483 20 P20 82 18 - - 482 21 P21 68 32 - - 468 22 P22 83 17 - - 483 23 P23 26 74 - - 426 24 P24 38 62 - - 438 25 P25 61 39 - - 461 26 P26 61 39 - - 461 27 P27 59 41 - - 459 28 P28 61 39 - - 461 29 P29 18 81 1 - -
417
30 P30 15 84 1 - - 414
No Var. Skor Bobot SS S N TS STS 31 P31 62 37 1 - - 461 32 P32 70 30 - - 470 33 P33 49 50 1 - - 448 (Sumber: Perhitungan Kuesioner) Keterangan : SS = Sangat Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju N = Netral STS = Sangat Tidak Setuju
Berdasarkan Tabel 4 dapat dijelaskan bahwa: 1. Pada penelitian ini indikator kualitas pelayanan  terdapat  8  faktor  dan  33  variabel dalam bentuk 33 pertanyaan. Untuk kode P1- P33  merupakan  kode  pertanyaan  1  -  33. Adapun faktor dan variabel tersebut yaitu:
a) (Fasilitas) terdiri dari 6 variabel pertanyaan P1-P6.
b) (Keselamatan)  terdiri  dari  2  variabel pertanyaan P7-P8.
c) (Keamanan)  terdiri  dari  6  variabel pertanyaan P9-P14.
d) (Kenyamanan)  terdiri  dari  4  variabel pertanyaan P15-P18.
e) (Kebersihan)  terdiri  dari  4  variabel pertanyaan P19-P22.
f) (Kesetaraan)  terdiri  dari  2  variabel pertanyaan P23-P24.
g) (Responsif) terdiri dari 4 variabel pertanyaan P25-P28.
h) (Kemudahan)  terdiri  dari  5  variabel pertanyaan P29-P33.
2) Kolom skor sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, sangat tidak setuju merupakan jumlah respon  dari  responden  untuk  masing-masing pertanyaan.
3) Kolom  bobot  merupakan  jumlah  frekuensi dikalikan dengan nilai tingkat kenyataan.
4) Dari  hasil  perhitungan  didapat  bobot  yang paling  besar  yaitu  (P19  Kebersihan  Stasiun Selalu  Terjaga  dan  P22  Kebersihan  Mushola adalah  483)  kemudian  untuk  bobot  yang paling  ke  kecil  yaitu  (P2  Pendingin  ruang  di stasiun adalah 376).
Tabel 5. Tingkat Harapan Responden
No. Var. Skor Bobot SS S N TS STS 1 P1 61 39 - - 461 2 P2 59 38 3 - - 456 3 P3 39 59 2 - - 496 4 P4 35 62 3 - - 432 5 P5 61 39 - - 461 6 P6 97 3 - - 497 7 P7 78 22 - - 478 8 P8 79 21 - - 479
9 P9 67 33 - - 467 10 P10 60 40 - - 460 11 P11 66 34 - - 466 12 P12 38 61 1 - - 437 13 P13 93 7 - - 493 14 P14 52 48 - - 452 15 P15 76 24 - - 476 16 P16 39 61 - - 439 17 P17 90 10 - - 490 18 P18 64 36 - - 464 19 P19 86 14 - - 486 20 P20 86 14 - - 486 21 P21 84 16 - - 484 22 P22 86 14 - - 486 23 P23 41 59 - - 441 24 P24 40 60 - - 440 25 P25 69 31 - - 469 26 P26 68 32 - - 468 27 P27 67 33 - - 467 28 P28 69 31 - - 469 29 P29 31 69 - - 431 30 P30 35 65 - - 435 31 P31 74 26 - - 474 32 P32 91 9 - - 491 33 P33 68 31 1 - - 467
(Sumber: Perhitungan Kuesioner Tingkat Harapan Oleh Respondan) Keterangan :
SS = Sangat Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju N
= Netral
STS = Sangat Tidak Setuju
Dari  hasil  perhitungan  didapat  bobot  yang  paling besar  yaitu  P6  dengan  bobot  497  (Secara Keseluruhan  Fasilitas  yang  diberikan  kereta  Api memadai)  kemudian  untuk  bobot  yang  paling  ke kecil  yaitu  P29  dengan  bobot  431  (Terdapat informasi pelayanan seperti denah stasiun, tarif dan jadwal  kereta  dalam  bentuk  visual  maupun  audio baik).
5) Analisis Importance  Performance dan  Tingkat Kesesuaian  (Tki)  Antara  Kenyataan  (X)  dan Harapan (Y).
Berikut  merupakan  rumus  yang  digunakan untuk dapat menghitung Importance, Performance ,  dan  TKI  (Tingkat  Kesesuaian) (Nasution, 2010):
𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖 𝑌𝑖 𝑥 100% ..... (2)
𝑋𝑖 = ⅀𝑋 𝑁 ..... (3) 𝑌𝑖 = ⅀𝑦 𝑁 ..... (4)
Dimana :
Tk  = Tingkat kesesuaian responden. X  = Skor penilaian kualitas pelayanan jasa (kepuasan). Y  = Skor penilaian kepentingan pengguna jasa. Ʃx  = Bobot tingkat kualitas pelayanan jasa (kenyataan). Ʃy  = Bobot tingkat kepentingan pengguna jasa (harapan) N  = Jumlah Responden
Lodhita  (2014),  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  dianggap  telah  memenuhi  kepuasan jika mendapat presentase 80-100%, kesesuaian tersebut dapat memenuhi harapan dari konsumen  tetapi  masih  perlu  dilakukan perbaikan  lagi.  Presentase  >100%  dapat dikatakan  kualitas  pelayanan  tersebut  telah melebihi  harapan  konsumen  atau  sangat memuaskan.
Tabel 6. Perhitungan Tingkat Kesesuaian (Tki) Antara Kenyataan dan Harapan
No Pertanyaan Kenyataan ( X ) Harapan ( Y ) Tingkat Kesesuaian (% ) A. FASILITAS 1 Ketersedian lahan parkir yang memadai 4,41 4,61 95,66% 2 Pendingin ruang di stasiun 4,11 4,56 90,13% 3 Tersedia papan informasi rute perjalanan kereta api 4,28 3,86 88,06% 4 Tersedia informasi tata tertib penumpang kereta api 4,26 4,96 85,88% 5 Tersedia ruang khusus perokok 4,15 4,32 96,06% 6 Secara Keseluruhan Fasilitas yang diberikan kereta api memadai ( Lengkap Dan berfungsi dengan Baik ) 4,73 3,89 121,50%

## B. KESELAMATAN
7 Informasi ketersediaan dan peralatan penyelamatan darurat seperti APAR dan petunjuk jalur evakuasi 4,70 4,97 94,56% 8 Informasi ketersediaan dan fasilitas kesehatan untuk penanganan darurat seperti perlengkapan P3K 4,71 4,78 98,53%

## C. KEAMANAN
No Pertanyaan Kenyataan ( X ) Harapan ( Y ) Tingkat Kesesuaian (% ) 9 Ketersediaan fasilitas pendukung seperti CCTV 4,52 4,79 94,36% 10 Area Parkir di Stasiun Aman 4,27 4,67 91,43% 11 Ketersediaan petugas keamanan 4,64 4,60 100,86% 12 Tersedianya informasi gangguan keamanandan pos pelayanan pengaduan 4,32 4,66 92,70% 13 Penumpang Merasa aman ketika berada di stasiun kereta api 4,80 4,37 109,83% 14 Penerangan di dalam stasiun 4,14 4,93 83,97% D . KENYAMANAN 15 Toilet dilengkapi dengan air dan berfungsi dengan baik serta tidak berbau 4,17 4,76 87,60% 16 Tempat duduk dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran 4,37 4,13 105,81% 17 kenyamanan saat berada di stasiun 4,70 4,90 95,91% 18 Adanya pemeriksaan protokol kesehatan di stasiun dan di dalam kereta api 4,60 4,64 99,13% E . KEBERSIHAN 19 Kebersihan Stasiun selalu Terjaga 4,83 4,86 99,32% 20 Kebersihan ruang tunggu 4,82 4,86 99,17% 21 Kebersihan toilet 4,68 4,84 96,69% 22 Kebersihan mushola 4,83 4,86 99,38% F . KESETARAAN 23 Ketersediaan fasilitas bagi penumpang difable (Tempat duduk, Toilet) 4,26 4,41 96,59% 24 Tersedia Ruang Ibu menyusui 4,38 4,40 99,54% G . RESPONSIF 25 Petugas di Stasiun Ramah 4,61 4,69 98,29% 26 Kemudahan menjumpai petugas 4,61 4,68 98,50% 27 Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang di butuhkan Pengguna Layanan 4,59 4,67 98,28% 28 Petugas Kereta Api terlihat tanggap dalam bekerja 4,61 4,69 98,29% H. KEMUDAHAN 29 Terdapat informasi pelayanan seperti denah stasiun, tarif dan jadwal kereta dalam bentuk visual maupun audio 4,17 4,31 96,75% 30 Terdapat informasi gangguan perjalanan kereta (maksimal 30 menit setelah terjadi gangguan) 4,14 4,35 95,17% 31 Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan kereta api 4,61 4,74 97,25% 32 Kemudahan dalam sistem pembelian tiket 4,70 4,91 95,72% 33 Persyaratan pelayanan tidak mempersulit masyarakat 4,48 4,67 95,93% TOTAL 148,2 152,34 3196,85% RATA-RATA 4,49 4,61 96,87%
(sumber: Perhitungan tingkat kesesuaian kenyataan dan harapan)
Untuk  tingkat  kesesuaian  rata-rata  dari keseluruhan  indikator  antara  kenyataan  dan harapan adalah T ki total = 96,87%. Berdasarkan Tabel 6 Kualitas pelayanan yang paling tinggi adalah faktor (fasilitas) variabel pertanyaan P6. Sedangkan kualitas pelayanan yang paling rendah adalah  faktor (Keamanan) variabel  pertanyaan  P14  penerangan  dalam stasiun yaitu sebesar  83,97%.
6) Diagram Kartesius
Diagram  kartesius  membahas  mengenai pemetaan  dari  nilai  kenyataan  (X)  dengan batas  nilai  =  4,49  dan  harapan  (Y)  dengan batas  nilai  =  4,61 batas  nilai  didapatkan  dari hasil  rata-rata  skor  kenyataan  dan  harapan. Berikut merupakan diagram kartesius importance performance analysi s:

## Gambar 2. Diagram Kartesius
(sumber : Peneliti, 2022)
Dari  gambar  2  Maka  dapat  kita  interpretasikan sebagai berikut:
a) Kuadran 1, Dimensi pelayanan yang dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi Stasiun Tanjung  Karang  memberikan  pelayanan dengan kualitas yang buruk, sehingga dimensi pelayanan  ini  menjadi  prioritas  utama. Variabel-variabel  yang  termasuk  dalam kuadran ini adalah:
a. P4 (Fasilitas) Tersedia informasi tata tertib penumpang kereta api.
b. P10  (Keamanan)  Area  Parkir  di  Stasiun Aman
c. P12  (Keamanan)  Tersedianya  informasi gangguan  keamanan  dan  pos  pelayanan pengaduan
d. P14  (Keamanan)  Penerangan  di  dalam stasiun
e. P15  (Kenyamanan)  Toilet  dilengkapi dengan air dan berfungsi dengan baik serta bersih dan tidak berbau
f. P33  (Kemudahan)  Persyaratan  pelayanan tidak mempersulit masyarakat
b) Kuadran 2, Dimensi pelayanan yang dianggap penting oleh pengguna layanan, dan  Stasiun Tanjung Karang telah memberikan pelayanan dengan  kualitas  baik,  sehingga  dimensi pelayanan  in  harus  dipertahankan.  Variabel- variabel  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini adalah:
a. P7  (Keselamatan)  Informasi  ketersediaan dan peralatan penyelamatan darurat seperti APAR dan petunjuk jalur evakuasi
b. P8  (Keselamatan)  Informasi  ketersediaan dan  fasilitas  kesehatan  untuk  penanganan darurat seperti perlengkapan P3K
c. P9  (Keamanan)  Ketersediaan  fasilitas pendukung seperti CCTV
d. P17  (Kenyamanan)  kenyamanan  saat berada di stasiun e. P18  (Kenyamanan)  Adanya  pemeriksaan protokol kesehatan di stasiun dan di dalam kereta api f. P19  (Kebersihan)  Kebersihan  Stasiun Selalu Terjaga g. P20  (Kebersihan)  Kebersihan  ruang tunggu h. P22 (Kebersihan) Kebersihan musholah i. P25 (Responsif) Petugas Di Stasiun Ramah
j. P26  (Responsif)  Kemudahan  menjumpai petugas
k. P27 (Responsif) Kecepatan Dan ketepatan dalam  memberikan  informasi  yang  di butuhkan Pengguna Layanan
l. P28  (Resfonsif)  Petugas  Kereta  Api terlihat tanggap dalam bekerja
m. P31  (Kemudahan)  Ketepatan  jadwal kedatangan dan keberangkatan kereta api
c) Kuadran 3, dimensi pelayanan yang dianggap kurang  penting  oleh  pengguna  layanan  dan Stasiun Tanjung Karang memberikan pelayanan  dengan  kualitas  rendah,  sehingga dimensi  pelayanan  ini  menjadi  prioritas rendah.  Variabel-variabel  yang  termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. P2 (Fasilitas) Pendingin ruang di stasiun
b. P3  (Fasilitas)  Tersedia  papan  informasi rute perjalanan kereta api
c. P5  (Fasilitas)  Tersedia  ruang  khusus perokok
d. P16  (Kenyamanan)  Tempat  duduk  dengan konstruksi tetap yang mempunyai sandaran
e. P23  (Kesetaraan)  Ketersediaan  fasilitas bagi  penumpang  difable  (Tempat  duduk, Toilet)
f. P24  (Kesetaraan)  Tersedia  Ruang  Ibu menyusui
g. P29  (kemudahan)  Terdapat  informasi pelayanan  seperti  denah  stasiun,  tarif  dan jadwal kereta dalam bentuk visual maupun audio.
h. P30  (Kemudahan)  Terdapat  informasi gangguan  perjalanan  kereta  (maksimal  30 menit setelah terjadi gangguan)
d) Kuadran  4,  dimensi  pelayanan  yang  dianggap tidak  penting  oleh  pengguna  layanan,  tetapi Stasiun  Tanjung Karang  memberikan  pelayanan dengan  kualitas  yang  baik,  sehingga  dimensi pelayanan ini menjadi berlebih. Variabel-variabel yang  termasuk  dalam  kuadran  ini  tidak  ada. Variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. P6 (Fasilitas) Secara Keseluruhan Fasilitas yang  diberikan  kereta  api  memadai (Lengkap Dan berfungsi dengan Baik)
b. P11  (Keamanan)  Ketersediaan  petugas keamanan
c. P13  (Keamanan)  Tersedianya  informasi gangguan  keamanan  dan  pos  pelayanan pengaduan
Secara  keseluruhan  fasilitas  yang  diberikan kereta  api  memadai  (lengkap  dan  berfungsi dengan  baik)  yaitu  sebesar  121,50%    variabel pertanyaan  ini  dianggap  sangat  memuaskan dikarenakan sudah  melebih presentase > 100 %.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah  diuraikan  sebelumnya,  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut.
a. Tingkat kepuasan pengguna layanan di stasiun kereta  api  Tanjung  Karang  sebesar  96,81%, dari  nilai  tersebut  kualitas  pelayanan  Stasiun Tanjung Karang dianggap memuaskan.
b. Faktor  yang  harus  ditingkatkan  yaitu  faktor- faktor yang berada pada kuadran 1, yaitu:
1) P4 (Fasilitas) Tersedia informasi tata tertib penumpang kereta api.
2) P10  (Keamanan)  Area  Parkir  di  Stasiun Aman
3) P12  (Keamanan)  Tersedianya  informasi gangguan  keamanan  dan  pos  pelayanan pengaduan
4) P14  (Keamanan)  Penerangan  di  dalam stasiun
5) P15  (Kenyamanan)  Toilet  dilengkapi dengan air dan berfungsi dengan baik serta bersih dan tidak berbau.
6) P33  (Kemudahan)  Persyaratan  pelayanan tidak mempersulit masyarakat
c. Sedangkan  yang  harus  dipertahankan  yaitu faktor-faktor  yang  berada  pada  kuadran  2, yaitu:
1) P7  (Keselamatan)  Informasi  ketersediaan dan peralatan penyelamatan darurat seperti APAR dan petunjuk jalur evakuasi
2) P8  (Keselamatan)  Informasi  ketersediaan dan  fasilitas  kesehatan  untuk  penanganan darurat seperti perlengkapan P3K
3) P9  (Keamanan)  Ketersediaan  fasilitas pendukung seperti CCTV
4) P17  (Kenyamanan)  kenyamanan  saat berada di stasiun
5) P18  (Kenyamanan)  Adanya  pemeriksaan protokol kesehatan di stasiun dan di dalam kereta api
6) P19  (Kebersihan)  Kebersihan  Stasiun Selalu Terjaga
7) P20  (Kebersihan)  Kebersihan  ruang tunggu
8) P22 (Kebersihan) Kebersihan musholah
9) P25 (Responsif) Petugas di Stasiun Ramah
10) P26 (Responsif) Kemudahan menjumpai petugas
11) P27 (Responsif) Kecepatan Dan ketepatan  dalam  memberikan  informasi yang di butuhkan Pengguna Layanan
12) P28  (Resfonsif)  Petugas  Kereta  Api terlihat tanggap dalam bekerja
13) P31  (Kemudahan)  Ketepatan  jadwal kedatangan dan keberangkatan kereta api

## DAFTAR PUSTAKA
Abbas,  S.  (2004). Manajemen  Transportasi. Jakarta: Radja Grafindo.
Dharmayanti,  D.  (2006).  Analisis  Dampak Service  Performance  dan  Kepuasan Sebagai  Moderating  Variable  terhadap Loyalitas  Nasabah  (Studi  pada  Nasabah
Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, hal 35 – 43. Immanuel,  G.  A.,  &  Setiawan,  R.  (2020). Implementasi Metode Importance
Performance  Analysis  untuk  Pengukuran Kualitas  Sistem  Informasi  Akademik. Kurawal Jurnal Teknologi, Informasi Dan Industri , 3 (2), 181–190.
Lodhita,  H.  E.  (2014).  Analisa  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Menggunakan  Metode  IPA (Importance  Performance  Analysis)  dan CSI  (Customer  Satisfaction  Index)  Studi Kasus  Pada  Toko  Oen,  Malang. Skripsi Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya .
Likert RA. 1932. Technique for the measurement  of  attitudes.  Archives  of Psychology, 140 pp: 1-55
Nasution.  (2010). Importance  Performance Analusis. Jakarta: Bumi Aksara. Kementrian  Perhubungan  Republik  Indonesia (2015).  PM  No.  45  tahun  2015  tentang Standar  Pelayanan  Minimum  untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api.
Kementrian  Perhubungan  Republik  Indonesia (2018). Peraturan  Menteri  Perhubungan
Republik  Indonesia  Nomor  KP  2128 Tahun  2018  Tentang  Rencana  Induk
Perkeretaappian Nasional. Jakarta:
Menhub RI.
Peraturan  Daerah  Kota  Bandar  Lampung (2011).  Nomor 10 Tahun  2011. Rencana Tata  Ruang  Wilayah  Tahun  2011-2030 ,
38 , 1–65. Parasuraman, A. Valerie, (2001).
(diterjemahkan  oleh  Sutanto) Delivering Quality  Service. The  Free  Pres,  New York.
Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta. Supranto,  S.  (2001),  Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pengguna  Layanan  untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.