INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 4419-4430 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh E-Wom Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee  Pada Kecamatan Telukjambe Timur
Muflih Nabawi 1 ✉ , Salim Siregar 2
Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang Email: 2010631020024@student.unsika.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak Electronic Word Of Mouth dan Trust terhadap Kepuasan  Konsumen  di  E-Commerce  Shopee  di  Kecamatan Telukjambe  Timur,  baik  secara  parsial maupun  simultan.  Metode  kuantitatif  digunakan  sebagai  pendekatan  penelitian,  dengan  teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 102 responden, yang merupakan pengguna aktif  aplikasi  e-commerce  Shopee.  Analisis  data  dilakukan  menggunakan  regresi  linier  sederhana dengan korelasi dan koefisien determinasi. Variabel yang terlibat dalam penelitian ini melibatkan E- Wom (X1) dan Trust (X2) sebagai variabel bebas, dan Kepuasan Konsumen (Y) sebagai variabel terikat. Analisis data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak analisis statistik SPSS. Hasil dari analisis linear berganda menghasilkan persamaan Y = 1.430 + 0.270 X1 + 0.682 X2 + e. Berdasarkan hasil uji parsial, disimpulkan bahwa E-Wom memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan konsumen di E- Commerce Shopee, dan variabel Trust juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, hasil uji simultan menunjukkan bahwa secara bersamaan, variabel E-Wom dan Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di E-Commerce Shopee. Kata Kunci: E-Wom, Trust, Kepuasan Konsumen

## Abstract
This  study  aims  to  evaluate  the  impact  of  Electronic  Word  Of  Mouth  and  Trust  on  Consumer Satisfaction at E-Commerce Shopee in Telukjambe Timur District, both partially and simultaneously. The  quantitative  method  is  used  as  a  research  approach, with  data  collection  techniques  through distributing  questionnaires  to  102  respondents,  who  are  active  users  of  the  Shopee  e-commerce application. Data analysis was carried out using simple linear regression with correlation and coefficient of  determination.  The  variables  involved  in  this  study  involve  E-Wom  (X1)  and  Trust  (X2)  as independent variables, and Consumer Satisfaction (Y) as the dependent variable. Data analysis was conducted using SPSS statistical analysis software. The results of the multiple linear analysis resulted in the equation Y = 1.430 + 0.270 X1 + 0.682 X2 + e. Based on the partial test results, it is concluded that E-Wom has a significant impact on customer satisfaction in Shopee E-Commerce, and the Trust variable also has a significant effect on customer satisfaction. In addition, the simultaneous test results show that simultaneously, the E-Wom and Trust variables have a positive and significant effect on customer satisfaction at E-Commerce Shopee.
Keyword: E-Wom, Trust, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pada  masa  sekarang  ini,  globalisasi  memegang  peran  yang  penting  dalam  seluruh kehidupan  manusia  sehingga  wajar  dirasakan  dalam  berbagai  hal  yaitu  dalam  kaitannya dengan transportasi, elektronik dan teknologi informasi khususnya di dunia maya. Sejak saat itu,  perkembangan  ini  juga  mengubah  gaya  hidup  masyarakat.  Beberapa  tahun  terakhir telah menunjukkan bahwa  teknologi informasi termasuk Internet,  telah berkembang dan terus memberikan dampak yang lebih besar pada semua aspek kehidupan, termasuk pada sector  bisnis.  Saat  ini  informasi  dan  teknologi  tidak  hanya  berguna  untuk  menerima informasi  dari  lingkungan  yang  berbeda,  tetapi  juga  dapat  digunakan  untuk  membuat pameran dengan ruang dan waktu yang terbatas. Memasukin era globalisasi dan teknologi yang semakin berkembang ini juga semakin banyak orang yuang menggunakan internet untuk dapat memnuhi kebutuhan dalam hidupnya. Berdasarkan informasi dari APJII, pada tahun  2023,  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  mencapai  171,1  juta,  mengalami peningkatan  sebesar  27,9  juta  dibandingkan  dengan  tahun  sebelumnya  yang  mencapai 143,2 juta.
APJII telah mengumumkan hasil survei mengenai penggunaan internet di Indonesia. Data yang dirilis mencakup periode tahun 2019-2020, menunjukkan bahwa lebih dari 196,71 juta individu Indonesia telah terhubung ke jaringan internet. Dalam konteks populasi total Indonesia pada tahun 2019 yang mencapai 266,91 juta jiwa, temuan ini menggambarkan sejumlah besar penduduk Indonesia yang menggunakan layanan internet. Lebih lanjut, dari
total  pengguna  internet  sebanyak  73,7%  diantaranya  aktif  menggunakan  media  sosial seperti yang diungkapkan oleh APJII dalam laporan tahun 2019-2020. Salah satu sektor yang paling berdampak akan kenaikan pengguna internet ini ialah sector bisnis secara online.
Di Indonesia sendiri ada begitu banyak pengunjung online yang merupakan peluang besar bagi orang untuk memulai bisnis secara online. Perilaku konsumen online di Indonesia dapat diwakili oleh informasi berikut:
Table 1. Jumlah Pengunjung Online Shop
Sumber : https://www.apjii.or.id (diakses pada tanggal 26 Mei 2023)
Berdasarkan informasi dari survei APJII, terlihat bahwa toko online telah naik ke posisi teratas yaitu sebanyak 82,2 juta pengunjung dalam 2016. Dalam hal belanja online karena menawarkan  kemudahan  bagi  masyarakat  untuk  transaksi  yang  lebih  efisien.  Penerapan teknologi untuk meningkatkan bisnis dapat dilihat melalui adopsi perdagangan elektronik (e-commerce)  dalam  strategi  pemasaran  dan  transaksi  produk  dan  layanan,  baik  dalam format digital maupun fisik. Keputusan pembelian suatu produk oleh konsumen dipengaruhi oleh pertimbangan yang bervariasi. Seperti kepercayaan produk yang dibeli dari toko online dan kualitas informasinya.
Hal yang sama juga terjadi pada beberapa e-commerce dengan angka penjualan yang baik, khususnya Top e-commerce seperti terlihat pada Gambar berikut:
Gambar 1. Jumlah Pengunjung Situs E-Commerce Sumber : https://databoks.katadata.co.id/ diakses pada tanggal 29 Mei 2023
Berdasarkan  gambar    diatas,  ditunjukan  bahwa e-commerce  shopee  memiliki peringkat  pertama  yang  paling  sering  digunakan.  Terdapat  beberapa  faktor  yang menyebabkan perusuhaan e-commerce shoope dapst menduduki peringkat pertama yang paling sering digunakan. E-WOM ( Electronic Word Of Mouth) ialah salaah satu faktor yang memengaruhi  situasi  tersebut,  dimana  pendapat  konsumen  yang  telah  melakukan pembelian dapat diungkapkan melalui komentar atau ulasan positif dan negatif mengenai produk.  Hal  ini  dapat  berdampak  pada  keputusan  pembelian  konsumen  lain  terhadap produk  tersebut  (Amin  dan  Yanti,  2021).  Jika  E-WOM  ini  berdampak  positif  maka  dapat disimpulkan kepuasan konsumen terpenuhi.
E-WOM merupakan bentuk dari rekomendasi atau ulasan produk yang dibagikan oleh konsumen melalui platform elektronik, seperti media sosial, situs review, forum diskusi, atau aplikasi  pesan  instan.  Peran  utama  E-Wom  adalah  membentuk  pandangan  konsumen terhadap produk atau layanan tertentu dan memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Tidak hanya itu, trust (kepercayaan) juga menjadi faktor kunci dalam hubungan antara konsumen  dan merek.  Biasanya, konsumen  lebih condong memilih produk  atau layanan yang dianggap memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Kepercayaan ini dapat bersumber dari pengalaman sebelumnya, ulasan positif dari konsumen lain, kualitas produk, atau etika bisnis suatu perusahaan. Peran yang sangat krusial dalam keberhasilan suatu  bisnis juga dimainkan oleh kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen menggambarkan sejauh mana produk  maupun  layanan  telah  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  ekspektasi  konsumen. Konsumen yang puas memiliki kecenderungan untuk menjadi pelanggan setia, serta akan menyebarkan  ulasan  positif  melalui  e-WOM  dan  dapat  membangun  citra  positif  untuk merek atau perusahaan.
Dari penjelasan di atas, penulis merasa sangat antusias untuk menggali lebih dalam
mengenai  faktor-faktor  yang  memengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen  terhadap produk tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini akan diberi judul “Pengaruh e -wom, dan trust terhadap kepuasan konsumen e- commerce Shopee pada kecamatan Telukjambe Timur”.
E-Wom
Wilson (2018) mendefinisikan Word Of Mouth (WOM) sebagai penyebaran informasi, baik  positif  maupun  negatif  oleh  konsumen  ke  orang  lain  tentang  pengalaman  mereka dengan  merek,  produk,  atau  jasa  tertentu.  Schiffman  &  Wisenblit  (2019)  mendefinisikan Word  Of  Mouth  (WOM)  sebagai  suatu  bentuk  komunikasi  yang  bertujuan  untuk menyampaikan  kepada  orang  lain  sejauh  mana  kepuasan  mereka  dalam  menggunakan produk  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan,  yang  mungkin  mencakup  juga  informasi  yang bersifat negatif.

## Trust
Menurut  Susanto  (2018),  kepercayaan  adalah  kesediaan  konsumen  untuk  menerima risiko tertentu dari belanja online. Kepercayaan konsumen ialah pengetahuan yang dimiliki oleh  konsumen,  mencakup  semua  kesimpulan  yang  diambil  oleh  konsumen  mengenai objek, atribut serta manfaatnya Sunarto (2006). Keyakinan merujuk pada ungkapan verbal atau mental yang mencerminkan pengetahuan dan riset khusus seseorang tentang suatu ide atau hal.

## Kepuasan Konsumen
Park,  sebagaimana  dikutip  oleh  Irawan  (2021),  bahwa  mengungkapkan  kepuasan pelanggan  ialah  ekspresi  serta  perasaan  dari  pelanggan  sebagai  tanggapan  mengenai produk, barang atau jasa yang telah mereka rasakan. Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan ialah penilaian terhadap pilihan yang muncul dari keputusan pembelian tertentu serta pengalaman dalam mengonsumsi barang atau jasa.

## METODE PENELITIAN
Menurut  Sugiyono  (2017:3),  metode  penelitian  dapat  diartikan  sebagai  suatu pendekatan  ilmiah  untuk  memperoleh  data  dengan  maksud  dan  tujuan  tertentu.  Dalam konteks  ini,  terdapat  empat  kata  kunci  yang  signifikan,  yakni  pendekatan  ilmiah,  data, maksud dan tujuan. Metode penelitian yang diterapkan dalam penelitian ini adalah metode penelitian  kuantitatif.  Sugiyono  (2020:16)  mendefinisikan  metode  penelitian  kuantitatif sebagai  suatu  pendekatan  penelitian  yang  bersumber  dari  filsafat  positivisme.  Metode
tersebut  diterapkan  untuk  eksplorasi  terhadap  suatu  populasi  atau  sampel  yang  spesifik dengan mengumpulkan data menggunakan instrumen penelitian, melakukan analisis data secara kuantitatif atau statistik,  serta  memiliki tujuan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.  Metode  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  penggunaan  kuisioner,  yang merupakan suatu metode di mana kuisioner disebarkan kepada responden yang telah dipilih untuk mengumpulkan informasi terkait dengan materi penelitian.
Objek penelitian yang dikenal sebagai fokus suatu penelitian menjadi salah satu aspek yang  mendapat  perhatian.  Dalam  pelaksanaan  penelitian  ini,  peneliti  memilih  judul “Pengaruh E-Wom  dan  Trust  Pada  Ecommerce  Shopee  Pada  Kecamatan  Teluk  Jambe Timur ”. Maka dari itu, terdapat variabel yang memiliki pengaruh dan variabel yang menerima pengaruh. Untuk mempermudah pemahaman mengenai status variabel yang sedang diteliti, identifikasi variabel penelitian ini mencakup variabel independen atau bebas, yaitu E-Wom (X1) dan Trust (X2), sementara variabel dependen atau terikat adalah Kepuasan Konsumen (Y).
Populasi  penelitian  ini  mencakup  semua  individu  yang  pernah  bertransaksi  dan menggunakkan  aplikasi  Shope.  Untuk  sampel  penelitian  ini,  dipilih  seluruh  lapisan masyarakat yang pernah melakukan pembelian dan menggunakan aplikasi Shopee, dengan jumlah keseluruhan mencapai 102 orang. Sugiyono (2018: 118) menjelaskan bahwa sampel adalah sebagian dari keseluruhan jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Di sisi lain, ukuran sampel adalah langkah yang diambil untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil dalam pelaksanaan penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Jika nilai R hitung untuk setiap item pertanyaan dari kedua variabel melebihi nilai R tabel , dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan dari variabel tersebut telah melewati uji validitas untuk penelitian ini. Di bawah ini adalah hasil dari uji validitas untuk semua item pertanyaan.
Table 2 Hasil Uji Validitas Variabel E-Wom (X1)

## Table 3 Uji Validitas Variabel Trust (X2)
Table 4 Uji Validiitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Table 5. Uji Reliabelitas
Dari data Tabel 5, ditemukan nilai variabe e-wom (X1) sebesar 0.757, variabel trust (X2) yaitu 0.794, dan nilai kepuasan konsumen (Y) sebesar 0.803 untuk setiap nilai Cronbach Alpa. Hasil ini mengindikasikan bahwa setiap variabel memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih tinggi  dari  0,60.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  pengukuran  dari semua item pertanyaan yang digunakan untuk menguji variabel X dan Y dianggap sebagai alat yang dapat diandalkan. Temuan ini mengindikasi bahwa nilai Cronbach Alpha masing- masing variabel melebihi 0,60. Maka dari itu, dapat dikatakn instrumen pengukuran yang terdiri dari seluruh item pertanyaan untuk menguji variabel X dan Y dianggap sebagai alat yang dapat diandalkan.
Berdasarkan visualisasi grafik scatterplot, terlihat bahwa distribusi data bersifat normal serta tidak terdapat pola khusus. Dari situ dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat bukti untuk mendukung hipotesis heteroskedastisitas, sehingga dapat dianggap bahwa modell regresi  dapat  digunakn  karena  kualitas  data  yang  tinggi  dan  memenuhi  kriteria  yang ditetapkan.
Gambar 2. Scatterplot
Analisis Regresi Linear Berganda
Persamaan regresi linier berganda dirumuskan berdasarkan hasil pengujian yang telah dijelaskan sebelumnya, yaitu:
Y = 1.430 + 0.270 X1 + 0.682 X2 + e
Dari persamaan regresi linier berganda yang telah dijabarkan, diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Nilai kofisien (b1) berjumlah 0.270 menunjukkan nilai positif, mengindikasikan bahwa semakin baik variabel e-wom (X1), kepuasan konsumen juga cenderung meningkat.
2. Koefisien (b2) sebesar 0.682 memiliki nilai positif, menandakan bahwa semakin positif variabel trust (X2), kepuasan konsumen juga memiliki kecenderungan untuk meningkat. Table 6. Hasil Uji Analisis Linear Berganda
Uji T (Parsial)
Pengujian  pasrial  guna  menilai  signifikansi  pengaruh  variabel  independen  atau
dependen secara parsial.

## Table 7. Hasil Uji T (Parsial)
Dari Tabel 8, dilakukan pengujian secara parsial untuk mengevaluasi dampak variabel independen terhadap variabel dependen sebagai berikut:
1. Variabel e-wom (X1), nilai t hitung adalah 2.404 dan nilai t tabel adalah 1.659. Dalam konteks ini,  t hitung menunjukkan  nilai  yang  lebih  tinggi  daripada  t tabel (2.404  >  1.659),  dengan signifikansi  sebesar  0.018,  yang  juga  lebih  rendah  dari  nilai  0.05  sesuai  dengan  uji hipotesis  parsial  sebelumnya.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  secara parsial,  variabel  e-wom  (X1)  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen (Y), di mana H 0 ditolak dan H a diterima.
2. Variabel trust (X2), terdapat nilai t hitung sebesar 9.149 dan nilai t tabel sebesar 1.659. Hal ini menandakan bahwa t hitung memiliki nilai yang lebih tinggi daripada t tabel (9.149 > 1.659). Dengan  signifikansi  sebesar  0.000,  yang  juga  lebih  rendah  dari  nilai  0.05,  dapat disimpulkan bahwa variabel trust (X2) secara parsial memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen (Y). Oleh karena itu, H 0 dapat ditolak dan H a diterima.
Uji F (Ujii Simultan)
Pengujian simultan dilaksanakan dengan membandingkan nilai F hitung dan F tabel melalui prosedur berikut:
Table 8. Hasil Uji F (Simultan)
Pada  Tabel  9,  hasil  uji  perbandingan  menunjukkan  bahwa  tingkat  signifikans  yaitu 0.000 dan nilai F hitung yaitu 54.432. Dengan menggunakan tabel statistik, dapat diketahui nilai F tabel sebesar 2.46 pada tingkat kepercayaan 5%. Hal ini mengindikasikan jika nilai F hitung lebih dari nilai F tabel (54.432 > 2.46) dan jika terdapat signifikansi (0.000 < 0.05), maka H 0 dapat
ditolak dan H a dapat diterima. Dengan demikian, dapat disimpulkan secara simultan, variabel e-wom  (X1)  dan  trust  (X2)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel kepuasan konsumen (Y).
Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Semakin rendah nilai R2, semakin terbatas kapasitas variabl independen untuk menjelaskan variasi dalam variabel dependen.
Table 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Dari  Tabel  10  yang  terlampir,  terlihat  bahwa  ukuran  R 2 mengindikasikan  jika  nilai  R Square adalah 0,567. Oleh karena itu, dapat diungkapkan bahwa variabel independen dapat menjelaskan sebanyak 56,7% dari variasi dalam variabel dependen. Sisanya sekitar 43,3% (100% - 56,7%), terpengaruh oleh variablelain yang tak diuji.
Pengaruh E-Wom Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E-commerce Shopee Dalam uji parsial antara variabel E-Wom (X1) dan kepuasan konsumen (Y), didapat nilai t hitung sejumlah 2.404 dan nilai t tabel sebesar 1.659 menggunakan perangkat lunak SPSS. Hal ini mengindikasikan bahwa t hitung lebih tinggi dari t tabel (2.404 > 1.659) dan memiliki signifikansi sejumlah 0.000, dimana nilai signifikansi tersebut lebih rendah dari tarap signifikansi yang ditetapkan  (0.018  <  0.05).  Maka  darii  itu,  disimpulkan  H 0 ditolak  dan  H a diterima, menunjukkan  bahwa  variable  E-Wom  (X2)  mempunyai  pengaruh  yang  besar  terhadap kepuasan  konsumen  (Y).  Oleh  kaena  itu,  e-wom  yang  dilakukan  atau  di  gunakan  dapat memicu kepuasan konsumen pengguna shopee dalam memakai platform tersebut untuk melakukan pembelian barang.
Pengaruh Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E-commerce Shopee Variabel  Trust  (X2)  serta  kepuasan  konsumen  (Y)  menghasilkan  nilai  t hitung sejumlah 9.149, sementara nilai t tabel adalah 1.659. Oleh karena itu, dapat disimpulkan t hitung lebih besar dari t tabel (9.149 > 1.659), dengan signifikansi sejumlah 0.000. Nilai itu lebih tinggi dari taraf signifikansi  yang  telah  ditetapkan  (0.000  <  0.05),  dari  hasil  uji  parsial  menggunakan perangkat lunak SPSS. Sebagai akibatnya, H 0 ditolak dan H a diterima, menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara trust (X2) dan kepuasan konsumen (Y).
Bersalkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan variabel trust memiliki dampak terhadp tingkat kepuasan konsumen di aplikasi Shopee. Variabel trust memengaruhi dan memberikan kontribusi positif serta signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam platform Shopee, sebagaimana dijelaskan melalui analisis data.

## SIMPULAN
Berdasarkan  perolehan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa terkait “Pengaruh E -Wom dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee Pada  Kecamatan  Telukjambe  Timur”  bahwa  kedua  variable  tersebut  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  e-commerce Shopee.
Adapun  dari  hasil  uji  yang  dilakukan  secara  parsial  menunjukkan  bahwa  e-wom mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pada  e-commerce  Shopee.  Dalam  uji  simultan menyatakan  adanaya  pengaruh  yang  positif  juga  signifikan,  e-wom  mempengaruhi kepuasan  konsumen.  Dan  dalam  uji  parsial  juga  terhadap  variable  trust  mempengaruhi kepuasan  konsumen.  Yang  artinya  trust  yang  diberikan  oleh  Shopee  kepada  para konsumennya dapat mempengaruhi kepuasan para konsumen dalam melakukan pembelian di aplikasi tersebt.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahdiat, A. (2023, May 3). katadata. Diambil kembali dari 5 E-Commerce dengan Pengunjung Terbanyak Kuartal I 2023: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/05/03/5- e-commerce-dengan-pengunjung-terbanyak-kuartal-i-2023
Ahmad  Zaelani,  Salim  Siregar,  Bram  Indra,  &  Hernina  Melinda.  (2023).  Pengaruh  Harga,
Promosi Dan Brand Ambassador Terhadap Keputusan Pembelian Pada Aplikasi Lazada Indonesia. Journal Of Social Science Research, 1335-1347.
Annisa Safitri, Fatimatu Zahroh, Rafi Naufaliadi, Ramadhon Tricahyo Nugroho, Mohammad Sofyan, Nur fitri, & Anita Maulina. (2022). PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,  DAN  CUSTOMER  EXPERIENCE  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN SOFYAN FROZEN. Indonesian Journal of Business and Management, 470-478.
Arbi Siti Rabiah, Mochammad Fahlevi, Nendi Juhandi, & Pawit Winarto. (2020). HARUSKAH E-PAYMENT  TRUST  DITERAPKAN  E-COMMERCE  SEBAGAI  FAKTOR  KEPUASAN KONSUMEN? E-Jurnal Manajemen, 2724-2743 .
Barkah Barkah, & Mayang Elsa Nabila. (2021). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan E-
WOM  Terhadap  E-Satisfaction  Pengguna  Aplikasi  Shopee  Di  Kota  Pontianak.

## Proceeding Seminar Bisnis Seri V, 270-277.
Dian  Citaningtyas Ari Kadi, Hari Purwanto, & Linda  Dwi Ramadani. (2021). Pengaruh  E‐ Promotion,  E‐WOM  dan  lokasi  terhadap  kepuasan  konsumen  melalui  keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Management and Business Review, 224-238.
Emeralda, Jeni Wulandari, &  Diang Adistya. (2020). ANALISIS  E-TRUST, E-WOM, DAN  E- SERVICE QUALITY DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE. Jurnal Perspektif Bisnis, 63-75.
Mela  Kartika,  &  Raden  Lestari  Ganarsih.  (2019  ).  ANALISIS  E-WOM,  ONLINE  SHOPPING EXPERIENCE  DAN  TRUST  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  DAN  KEPUASAN KONSUMEN  E-COMMERCE  SHOPEE  PADA  MAHASISWA  PASCASARJANA UNIVERSITAS RIAU. JURNAL TEPAK MANAJEMEN BISNIS, 289-307.
Nunuk Latifah, Anna Widayani, & Rani Arifah Normawati. (2020). PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS DAN TRUST TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA E-COMMERCE SHOPEE. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 82-91.
Pamungkas, Z. A. (2020). PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP EWOM DENGAN KEPUASAN  KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. jurnal bisnis, 1-10.
Rennie Agustina, Hichmaed Tachta Hinggo, & Hammam Zaki. (2023). PENGARUH BRAND AMBASSADOR,  E-WOM,  DAN  BRAND  TRUST  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN PRODUK ERIGO. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 433-443.
sapjii.  (2023,  march  10). apjii.  Diambil  kembali  dari  Survei  APJII  Pengguna  Internet  di Indonesia Tembus 215 Juta Orang: https://apjii.or.id/berita/d/survei-apjii-pengguna- internet-di-indonesia-tembus-215-juta-orang