Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 3 November 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN
: 2654-5837, Hal  370 - 378
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN

## TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN MESIN CUCI MEREK POLYTRON DI MEDAN
Oleh : Eka Umi Kalsum, Program Studi Manajemen, Universitas Al-Azhar Medan Email : ekaumi1979@gmail.com
Sri Liniarti, Program studi Akuntansi, Universitas Al-Azhar Medan Email : Srie. liniarty8877@gmail.com Rizky Surya Andhayani Nasution Email : kikienasution24@gmail.com Article Info Abstract Article History : Received  16  Nov - 2022 Accepted  25 Nov  - 2022 Available Online 30 Nov – 2022 This  article  highlight  of  product  quality  and  services  on  customer satisfaction  using  Polytron  brand  washing  machines  in  Medan,  North Sumatra.  Theories  used  in  this  study  include  product  quality  theory, service  theory  and  consumer  satisfaction  theory. The  population  in  this study were 78 users of Polytron brand washing machines in Medan City, North Sumatra. The data analysis model used is multiple linear regression analysis. The research method  uses a descriptive quantitative approach that is supported by a survey, and is explanatory. The results of the study by testing the t-test hypothesis showed that product quality had a positive and  significant  effect  on  consumer  satisfaction  using  Polytron  brand washing machines in Medan. Service has a positive and significant impact on  consumer  satisfaction  using  Polytron  brand  washing  machines  in Medan. The results of the F test indicate that the quality of products and services  has  a  positive  and  significant  effect  on  consumer  satisfaction using  Polytron  brand  washing  machines  in  Medan.  The  value  of  the coefficient of determination (R2) of product and service quality is able to explain  the  consumer  satisfaction  variable  of  95.5%  and  the  remaining 4.5% is influenced by other variables not examined in this study such as price, promotion, location and so on.
Keyword : product quality, service, customer satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan  industri  mesin  cuci mengalami peningkatan yang cukup signifikan dengan  tingkat  persaingan  yang  tajam.  Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat para produsen  mesin  cuci    menciptakan  berbagai jenis  varian  mesin  cuci,  sehingga  saat  ini  kita bisa  melihat  berbagai  jenis  dan  merek  mesin cuci  bermunculan,  yang  salah  satunya  adalah mesin  cuci  merek  Polytron  yang  menjadi primadona masyarakat.
Agar  konsumen  tertarik  menggunakan mesin  cuci  merek  Polytron  maka  perusahaan dituntut  untuk  menciptakan  kualitas  produk yang  mampu  memberikan  kepuasan  bagi konsumen. Kualitas produk merupakan
manfaat  kemampuan  apa  saja  yang  diberikan oleh  produk  yang  ditawarkan  oleh  produk tertentu,  oleh  sebab  itu  mesin  cuci  merek Polytron  memberikan  keunggulan  produknya kepada konsumen seperti 1). Produk Lengkap, mesin cuci ini tersedia dalam dua kategori yaitu 1  dan  2  tabung  dengan  spesifikasi  Polytron Woderwash  Series merupakan  seri  mesin  cuci paling  canggih  dengan  model  pintu  bukaan depan.  Polytron  Zeromatic  Series mengadopsi model  pintu  bukaan  atas.  Polytron  Primadona Samba Series menjadi produk paling terjangkau untuk kalangan menengah kebawah yang  membawa  model  2  tabung;  2).  Harga Murah,  produk.  Polytron  memang  terkenal sebagai produsen yang menjual mesin
cuci dengan harga murah; 3). Bergaransi, untuk memberi  rasa  aman  bagi  para  pelanggan  dari kemungkinan kesalahan dalam proses perakitan,  maka  Polytron  memberi  garansi untuk semua produk mereka. Dengan ketentuan tidak  melanggar  syarat  dan  ketentuan  yang berlaku; 4). Praktis, Mesin cuci Polytron membantu  mengatasi  semua  masalah cucian  sehingga  aktivitas  mencuci  baju semakin praktis dan menyenangkan, tidak perlu waktu  lama,  hanya  dengan  menekan  beberapa tombol  maka  semua  baju  bersih  juga  hampir kering.
Meskipun  mesin  cuci  merek  polytron telah  memberikan  banyak  keunggulan  dalam hal kualitas produknya, namun  mesin cuci ini juga memiliki kekurangan  yang meliputi : 1). Desain 2 Tabung Kurang Bagus dengan bahan plastiK  ;  2).  Informasi  dan  Panduan  Kurang memberikan  penjelasan  detail  mengenai  unit yang ditawarkan kepada calon konsumen.
Selain  menciptakan  kualitas  produk yang baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan  produsen  mesin  cuci  Polytron  juga berusaha memberikan pelayanan yang optimal. Pelayanan yang diberikan oleh Polytron dalam hal  memuaskan  konsumennya  meliputi  : Penyediaan  outlet  service  center    ,  pelayanan purna  pembelian,  pelayanan e-commerce yang memberikan  kemudahan  dalam  berbelanja, memberikan  pelayanan  gratis  ongkos  kirim, DAN kemudahan dalam penyampaian pengaduan.
2. KAJIAN PUSTAKA

## DAN  PEGEMBANGAN HIPOTESIS
Teori Kualitas Produk Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2018) bahwa
“kualitas produk merupakan kemampuan  sebuah  produk  memperagakan fungsinya,  hal  itu  termasuk  keseluruhan durabilitas,  reliabelitas,  ketepatan,  kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya”.. Sedangkan menurut Cannon dkk  (2009)  bahwa  “kualitas  produk  adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan pelanggan”.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016) bahwa “terdapat sembilan indikator yang dapat diukur  kualitas  produk,  antara  lain  :  1). Bentuk/ form ,meliputi  ukuran,  bentuk,  atau struktur  fisik  produk;  2). Fitur /feature , karakteristik  produk  yang  menjadi  pelengkap fungsi dasar produk; 3). Kualitas kinerja/ performance    quality ,    adalah    tingkat
dimana  karakteristik utama produk beroperasi; 4).  Kesan    kualitas/ perceived    quality , merupakan  hasil  daripenggunaan pengukuran yang  dilakukan  secara  tidak  langsungkarena terdapat  kemungkinan  bahwa  konsumen  tidak mengerti  atau  kekurangan  informasi  atas produk yang bersangkutan;
5).
Ketahanan/ durability ,    ukuran    umur    operasi harapan    produk    dalam    kondisi  biasa  atau penuh  tekanan,  merupakan  atribut  berharga untuk produk-produk tertentu;
6).
Keandalan/ reability , ukuran probabilitas bahwa produk  tidak  akan  mengalami  malfungsi  atau gagal  dalam  waktu  tertentu;  7).  Kemudahan Perbaikan / repairability , ada ukuran kemudahan  dalam  perbaikan  produk  ketika produk  ini  tidak  berfungsi  atau  gagal  dalam waktu tertentu; 8). Gaya/style menggambarkan penampilan  dari  produk  tersebut  kepada konsumen  ;  9).  Desain/design,  adalah  totalitas fitur  yang  mempengaruhi  tampilan  dan  fungsi produk  berdasarkan kebutuhan konsumen”. Menurut    Baum  (2012)  “faktor  yang mempengaruhi  kualitas  produk  ada  9  faktor yang  dikenal  dengan  9  M,  yaitu  :1) Market (pasar);  2). Money (modal);  3). Management (manajemen); 4). Men (sumber daya manusia);
5). Motivation (motivasi);  6). Materials (bahan); 7). Machine and Mechanzation (mesin dan  mekanisasi);  8). Modern  information method (metode  informasi  modern);  9).
Mounting  product  reluirement (persyaratan proses produksi)”. Sedangkan menurut Assauri (2011)  “faktor-faktor  yang  mempengaruhi kualitas  produk  yaitu  :  1).  Fungsi  dari  suatu produk;  2).  Wujud  luar  produk;  3).  Biaya produk tersebut”.

## Teori Pelayanan
Menurut  Sinambela (2010) “pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi  dalam  interaksi  langsung  antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,  dan  menyediakan  kepuasan  pelanggan”. Sedangkan  menurut  Kotler  (2012)  bahwa “pelayanan  merupakan  sebagai  suatu  tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain”.  Menurut  Berry  (2012)”  ada  tiga karakteristik  pelayanan,  meliputi  :  1).  Lebih bersifat  tidak  berwujud  dari  pada  berwujud ( more  intangible  than  tangible ).  2).  Produksi dan  konsumsi  bersamaan  waktu  ( simulaneous production  and  consumption ).  3).  Kurang memiliki standard keseragaman ( less standardized  and  uniform )”.  Gronroos  dalam
Purnama  (2008)  bahwa  “prinsip  pelayanan meliputi : 1). Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan. Terdiri dari : dimensi  kontak  dengan  konsumen,  sikap  dan perilaku,  hubungan  internal,  penampilan, kemudahan  akses  dan service  mindedness ;  2). Kualitas  teknis  dengan  output  yang  dirasakan konsumen,  meliputi  harga,  ketepatan  waktu, ketepatan  pelayanan  dan  estetika  output;  3). Reputasi  perusahaan,  yang  dicermikan  oleh citra perusahaan dan reputasi dimata konsumen”.
Menurut  Zeithhaml,  Parasuraman  dan Berry  (  2011)  “untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  secara  nyata  oleh konsumen,  ada  indikator  kualitas  pelayanan yang  terletak  pada  lima  dimensi  pelayanan, yaitu  :  1). Tangibles (berwujud)  :  kualitas pelayanan  berupa  sarana  fisik  perkantoran, komputerisasi  administrasi,  ruang  tunggu, tempat informasi; 2). Realinility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan  yang  terpercaya;    3). Responsives (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan  menyediakan  pelayanan  secara  cepat  dan tepat,  serta  tanggao  terhadap  keinginan konsumen; 4). Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai  dalam  menyakinkan  kepercayaan konsumen;  5). Emphaty (empati)  :  sikap  tegas tetapi  penuh  perhatian  dari  pegawai  terhadap konsumen”.

## Teori Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016) “kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  setelah  membandingkan kinerja ang dipersepsikan dengan harapannya”. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002) “bahwa  kepuasan  sebagai  keseluruhan  sikap yang  ditunjukan  oleh  konsumen  dengan memberikan penilaian setelah memperoleh dan mengkonsumsi  barang  atau  jasa”.  Menurut Lupyoadi  (2014)  “ada  lima  faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan  perusahaan,  yaitu  :  1).    Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil yang mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas; 2). Kualitas pelayanan  atau  jasa,  yaitu  pelanggan  akan merasa  puas  bila  mereka  mendapatkan pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan;  3).  Emosi,  yaitu  pelanggan  akan merasa  bangga  dan  mendapatkan  keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakn  produk  dengan  merek  tertentu yang  cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan yang  lebih  tinggi.  Kepuasan  yang  diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau  self  esteem  yang  membuat  pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu; 4). Harga, yaitu  produk  yang  mempunyai  kualitas  yang sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada  pelanggan;  5).  Biaya,  yaitu  pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas  terhadap  produk  atau  jasa  tersebut”. Menurut  Zeithaml  dalam  Daryanti  dan Setyobudi (2014) “kepuasan  konsumen dipengaruhi  oleh  persepsi  atas  kualitas pelayanan, harga, faktor situasional, dan faktor personal”.  Menurut  Kotler  (2012)  “metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :
1).  Sistem  keluhan  dan  saran.  2). Ghost shopping atau Mystery  shooper. 3).  Analisa pelanggan  yang  hilang.  4).  Survei  kepuasan pelanggan”.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra (2013)  bahwa  “indikator  kepuasan  pelanggan meliputi: 1). Kepuasan pelanggan  keseluruhan ( overall customer satisfaction ). 2). Konfirmasi harapan  ( confirmation  of  expectation );  3). Minat  beli  ulang  ( repurchase  intent );  4). Kesedian untuk merekomendasi ( willingness to recommend )”.
Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas produk  dan  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen, penulis membuat kerangka konseptual sebagai berikut :

## Gambar 1.  Kerangka Konseptual
1. Hipotesis 1 : Kualitas produk berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  mesin cuci  merek  Polytron  di  Medan Sumatera Utara.
2. Hipotesis  2  :  Pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen mesin cuci merek Polytron di Medan Sumatera Utara.
3. Hipotesis  1  :  Kualitas  produk  dan pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  mesin  cuci  merek  Polytron di Medan Sumatera Utara. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Kotler  dan  Keller  (2016)  “kepuasan tergantung  oleh  kualitas  produk  perusahaan, karena  jika  semangkin  tinggi  kualitas  produk maka  semangkin  tinggi  tingkat  kepuasan konsumen  yang  dihasilkan”.  Karena  peran kualitas  produk  sangat  menentukan  keinginan konsumen  tersebut  sehingga  dengan  kualitas produk akan tercapai suatu kepuasan tersendiri bagi  konsumen  (Gaspersz,  2005).  Penelitian yang  dilakukan  Afnina  dan  Yulia  Hastuti (2018)  dengan  juduk  “Pengaruh  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Toko  Aneka  Jaya  Langsa”.  Penelitian  ini menujukkan bahwa kualitas produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Pelayanan akan mempengaruhi kepuasan  pelanggan  dalam  membeli  setiap barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  perusahaan. Pelayanan  yang  berkualitas,  berpusat  pada upaya perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaian  guna  mengimbangi  harapan konsumen.
Menurut Tjiptono (2010)
“pelayanan  yang  berkualitas  adalah  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketetapan penyampaian untuk mengimbangi  harapan  konsumen”.  Penelitian yang dilakukan oleh Ni Made Ari Sulistyawati dan  Ni  Ketut  Seminari  (2018)  dengan  judul “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Indus  Ubud Gianyar”. Dalam penelitian  ini  menujukkan  bahwa  kualitas pelayanan    berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan pelanggan.

## Pengaruh  Kualitas  Produk    Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut  Irawan (2008) bahwa  “faktor yang mempengaruhi    kepuasan  konsumen adalah persepsi konsumen mengenai pelayanan,  kualitas  produk,  nilai,  harga  dan faktor-faktor  lain  yang  bersifat  pribadi  serta yang  bersifat  situasi  sesaat”  .  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Nikie  Hartadi,  Nur  Elfi  Husda (2020) yang  berjudl  “ Pengaruh  Kualitas Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Tanjung Uncang Di  Kota  Batam”.    Dalam  penelitian  ini menunjukkan hasil bahwa kualitas produk dan kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan sifnifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan    di Medan Propinsi Sumatera Utara. Jenis data penelitian  adalah  kuantitatif  yang  terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer yaitu  data  yang  diperoleh  dari  hasil observasi,  penyebaran  kuesioner  dan wawancara  pada  pengguna  mesin  cuci
Kualitas Produk (X 1 ) Pelayanan (X 2 )
Kepuasan Konsumen (Y)
polytron  di  kota  Medan.  Data  sekunder yaitu  data  yang  berasal  dari  jurnal, dokumen,  dan  peraturan  lainnya  yang mendukung penelitian ini.
Teknik pengumpulan
data (instrumen) yang digunakan adalah
observasi,  kuesioner  dan  dokumentasi.  1.
Observasi  adalah  kegiatan  penelitian dengan terjun Iangsung melakukan pengamatan  di  lapangan  sesuai  dengan objek  yang  diamati.  2.  Kuesioner  adalah daftar  pertanyaan  yang  disebarkan  dan diberikan kepada informan untuk menjawab  pertanyaan  dengan  menconteng bobot sesuai asumsi kategori. 3. Dokumentasi  adalah  data  sekunder  yang telah  diolah  dan  dijadikan  arsip  untuk memperkuat hasil pengamatan.
Populasi dalam penelitian ini adalah adalah  pengguna  mesin  cuci  polytron  di kota Medan yang berjumlah 78 orang. Jadi sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 78 orang yang dipilih dengan menggunakan metode  pengambilan  sampel  convienence sampling  yaitu  sampel  yang  ditemukan dengan  mudah.  Alasan  digunakannya metode ini adalah karena jumlah pengguna mesin cuci merek polytron di Medan tidak teridentifikasi.
Alat uji statistik yang dipergunakan untuk menganalisis hipótesis dalam penelitian ini adalah uji t dan uji F. Untuk mengetahui  sejauhmana  hubungan  antara variabel  independen  terhadap  variabel dependen  digunakan  Analisis  Regresi
Linier  Berganda  (Multiple  Regresión Análysis).  Adapun  model  persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :  dengan melihat R- Squarenya.  Semakin  besar  nilai  dari  R- Square variabel independen, maka semakin besar  pula  variabel  tersebut  mendominasi variabel dependennya.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum  data  dianalisis  lebih  lanjut,  lebih dahulu  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas instrument. Pengujian validitas dalam penelitian ini dengan mengambil 30 responden yang  tidak  termasuk  dalam  sampel  penelitian. Menurut  Sugiono  (2018)  bahwa  “jika  nilai validitas setiap pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka  butir pertanyaan dianggap sudah valid”. Setelah  dilakukan  pengujian  diperoleh  bahwa nilai  signifikansi  pengujian  (Sig.)  masing- masing variabel penelitian jauh lebih kecil dari 5%,  Hal  ini  berarti  masing–masing  butir indikator adalah valid.
Uji realibilitas dimaksudkan untuk menunjukkan  tentang  sifat  suatu  alat  ukur apakah  cukup  akurat,  stabil  atau  konsisten dalam  mengukur  apa  yang  ingin  diukur. Perhitungan dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS dengan menggunakan metode  konsistensi  internal  melalui  teknik analisis varian dari Alpha Cronbach (α > 60%). Berdasarkan    hasil  koefisien cronbach  Alpha dari setiap variabel lebih besar dari 60 % (0,60). Artinya  semua  pertanyaan  yang  ada  pada masing-masing dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Berikut  disajikan  hasil  analisis  regresi berganda :
Tabel 1.  Regresi Linier Berganda
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 1
diperoleh  bentuk  persamaan  regresi  linier berganda sebagai berikut:
Y= 5,898+1,821 X 1 +3,519 X 2 +e
Keterangan: Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,898 ,935 Kualitas Produk 1,821 ,167 ,513 Pelayanan 3,519 ,140 ,393 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta b1, b2 = Koefisien Regresi X 1 = Kualitas Produk X 2 = Pelayanan e = Error Pengujian  koefisien  determinasi  (R 2 ) ini  digunakan  untuk  melihat  seberapa  besar
variabel  bebas  mampu  menjelaskan  variabel terikat.  Dengan  kata  lain  koefisien  determinan digunakan untuk mengukur kemampuan variabel  kualitas  produk  dan  Pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  menggunakan mesin cuci merek Polytron di Medan Sumatera Utara.  Besar  nilai  koefisien  determinan  pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini:
Tabel 2. Koefisien Determinasi
a. Predictors: (Constant), Kualitas.Produk, Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  tabel  2  diatas  menunjukkan koefisien determinasi pada penelitian ini adalah nilai R  square (koefisien  determinasi)  sebesar 0,955. Hal ini berarti 95,5 % variable kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh variabel X 1 (kualitas produk) dan variabel X 2 (pelayanan ) , sisanya  4,5  %  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini, seperti harga, promosi, lokasi dan sebagainya.
Uji  t  (Uji  parsial)  dilakukan  untuk melihat  secara  individual  pengaruh  secara positif  dan  signifikan  dari  variabel  bebas
(independent)  yaitu  X 1, X 2 berupa  kualitas produk dan pelayanan terhadap variabel terikat (Y)  yaitu  kepuasan  konsumen.  Untuk  lebih jelasnya uji t dapat dilihat pada tabel 3 di bawah ini :
Model R R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .893a .955 .832 .06902

## Tabel 3.  Uji t (Parsial)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) Kualitas Produk Pelayanan 5.898 .935 2.830 .005 1.821 .167 .513 2.124 .002 3.519 .140 .393 3.703 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa Nilai  t hitung untuk  X 1 ,  lebih  besar  dari t tabel (2.124>1.664), maka kualitas produk berpengarh positif terhadap kepuasan konsumen, dan terbukti signifikan (0,002<0,05).  Sedangkan  untuk  X 2, nilai  t hitung lebih besar dibandingkan dengan t tabel (3,703 >
1.664),  maka  kualitas  produk berpengaruh
positif  terhadap  kepuasan  konsumen  dan signifikan yaitu (0,002<0,05).
Dalam  Uji  F  (Uji  serentak)  dilakukan untuk  melihat  secara  bersama-sama  (serentak) pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  dari variabel bebas yaitu X 1 dan X 2 ,  kualitas produk dan pelayanan terhadap variabel terikat yaitu Y berupa  kepuasan  konsumen,  diperoleh  hasil seperti yang terlihat pada tabel 4 berikut: Tabel 4.  Hasil Uji F ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 6,148 2 3,074 6,868 ,002a Residual 33,570 7 5 ,448 Total 39,718 7 7
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Kualitas.Produk, Pelayanan
Kualitas Produk dan pelayanan terhadap  Kepuasan  konsumen  diperoleh  nilai Fhitung  sebesar  6.868  dengan  probabilitas 0,002 < α =0,05 atau Fhitung  > Ftabel  yaitu
6.868>1.664. Bahwa kualitas produk (X1 )dan pelayanan  (X2  )  secara  simultan  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan konsumen (Y) menggunakan mesin cuci merek Polytron di Medan Sumatera Utara.
Pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan  konsumen  menggunakan  mesin  cuci merek  Polytron  di  Medan  Sumatera  Utara  (uji hipotesis  1).  Dihipotesiskan  bahwa  kualitas produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  menggunakan mesin cuci merek Polytron di Medan Sumatera Utara.  Penelitian  ini  membuktikan  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  menggunakan  mesin  cuci
merek  Polytron  di  Medan.  Sementara  uji signifikansi dengan membandingkan nilai t hitung dan  t tabel diperoleh  nilai  t hitung (2.124)  >t tabel (1.664),  berarti  kualitas  produk  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan  mesin  cuci  merek  polytron  di Medan Sumatera Utara  pada  taraf kepercayaan 95%  (α  0,05).  Dari  hasil  penelitian  tersebut dinyatakan  bahwa  hipotesi  1  terbukti.  Maka penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang dikemukakan Kotler dan Keller (2016), bahwa “kepuasan  tergantung  oleh  kualitas  produk perusahaan,  karena  jika  semangkin  tinggi kualitas produk maka semangkin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan”.
Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  Penelitian yang  dilakukan  Afnina  dan  Yulia  Hastuti (2018)  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Toko Aneka Jaya Langsa.
Pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  menggunakan  mesin  cuci  merek Polytron  di  Medan  Sumatera  Utara.  (uji hipotesis  2).  Dihipotesiskan  bahwa  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  menggunakan  mesin  cuci merek  Polytron  di  Medan  Sumatera  Utara. Berdasarkan hasil penelitian pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan  membandingkan  nilai  t hitung dan  t tabel diperoleh  nilai  t hitung (3.703)  >  t tabel (1.664), berarti  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  menggunakan mesin cuci merek polytron di medan Sumatera utara.    pada    taraf  kepercayaan  95%  (α  0,05). Dari hasil penelitian tersebut dinyatakan bahwa hipotesi  2  terbukti.  Maka  penelitian  sejalan dengan  teori  yang  dikemukakan  Tjiptono (2010)  bahwa  pelayanan  yang  berkualitas merupakan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen, serta ketetapan penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan konsumen.  Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  Ni  Made  Ari Sulistyawati  dan  Ni  Ketut  Seminari  (2015) dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar”.
Pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  menggunakan mesin cuci merek Polytron di Medan Sumatera Utara  (uji  hipotesis  3).  Dihipotesiskan  bahwa kualitas  produk  dan  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian
pengaruh  kualitas  produk  dan  pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan membandingkan nilai F hitung dan F tabel diperoleh nilai  F hitung (6.868)  >  F tabel (1.664),  berarti kualitas  produk  dan  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  menggunakan  mesin  cuci  merek Polytron  di  Medan  Sumatera  Utara.  Dari  hasil penelitian tersebut dinyatakan bahwa hipotesi 3 terbukti. Penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan  Irawan  (2008)  bahwa  kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pelayanan, kualitas produk, nilai, harga dan faktor-faktor lain yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat .  Dan  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan Penelitian  yang  dilakukan    Nikie  Hartadi,  Nur Elfi  Husda  (2020) yang  berjudl  “ Pengaruh Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt Tanjung Uncang Di Kota Batam”.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  terdapat  3 kesimpulan  yang  relevan  dengan  permasalah yang  dikaji  dalam  penelitian  ini.  Adapun kesimpulan tersebut sebagai berikut :
1. Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen menggunakan  mesin  cuci  merek  polytron di Medan Sumatera Utara.
2. Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen menggunakan  mesin  cuci  merek  polytron di Medan Sumatera Utara.
3. Kualitas produk dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan  mesin  cuci  merek  polytron di Medan Sumatera Utara.

## 6. REFERENSI
Afnina  dan  Yulia  Hastuti.  2018. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Toko Aneka Jaya Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis. Vol. 9. No. 1. 2018.
Baum, Feigen. 2012. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty.
Yogyakarta.
Cannon, Joseph P., William D. Perrault Jr.  dan  Jerome  Mc  Charty.  2009. Alih  Bahasa  Diana  Angelica  dan
Ria  Cahyani.  Pemasaran  Dasar- Dasar  :  Pendekatan  Manajerial Global.  Buku 2. Edisi 16.  Jakarta. Salemba Empat.
Kotler, Philip. (2012). Manajemen
Pemasaran  :  Analisis,  Perencanaan, Implementasi  dan  Kontrol,  Edisi  15, Jilid  2. New  Jersey  :  Prentice  –  Hall, inc.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller. 2016.  Manjajemen  Pemasaran Jilid
1 . Jakarta; Erlangga.
Kotler, Philip dan Gray Amstrong. 2018.
Prinsip-Prinsip  Marketing  Edisi Ketujuh. Jakarta: Salemba Empat Purnama,  Alamsyah.  2008.  Membangun Indeks Kepuasan Pelanggan. Bandung. Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen.  Maret
2008 Vol. IX. No.1.
Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen
Pemasaran  Jasa.  Salemba  Empat.
Jakarta.
Purnama,  Alamsyah.  2008.  Membangun Indeks Kepuasan Pelanggan. Bandung. Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen.  Maret
2008 Vol. IX. No.1. Ni  Made  Ari  Sulistyawati  dan  Ni  Ketut Seminari.  2015.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar.  E-Jurnal  Manajemen  Ubud
Vol. 4. No. 8. 2015 : 2318-2332.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  2010.  Reformasi Pelayanan  Publik.  Bumi  Aksara. Jakarta.