## WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara

## Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta - Cengkareng
Development Strategy for Public Services at The Soekarno Hatta International Airport -  Cengkareng

## Dina Yuliana
Puslitbang Perhubungan Udara, Jl. Merdeka Timur No. 5 Jakarta Pusat 10110 Email: dinahubud@gmail.com

## INFO ARTIKEL

## ABSTRACT / ABSTRAK
The  Ministry  of  Transportation  has  instructed  to  Airport  Management  to improve  public  service.  The  instructions  contained  in  the  Circular  of  the Ministry  of  Transportasion  No.  HK.209/I/16PHB.2014  dated  December  31, 2014  about  Improvement  of  Public  Service  at  the  Airport  in  Indonesia.  This research is aimed to evaluate development strategy of Soekarno Hattta Airport in  improving  public  services  based  on  a  combination  of  internal  and  external factors.  The  method  used  SWOT  analysis  which  is  then  formulated  in  the Cartesian  diagram,  External  Internal  matrix  and  SWOT  matrix.  Result  of  the analysis  shows  that  the  Cartesian  Diagram  of  Soekarno  Hatta  International Airport in Cengkareng currently resides in quadrant I that means the Soekarno Hatta International Airport in Cengkareng on the competitive position of a very strong market in the business of airport with high competitiveness. There are four  alternative  strategies  (SO,  WO,  ST,  WT)  which  can  be  applied  in  the development  of  public  services  at  Soekarno  Hatta  International  Airport Cengkareng.
Kementerian  Perhubungan  telah  menginstruksikan  kepada  pengelola bandara  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada  publik.  Instruksi  tersebut termuat dalam Surat Edaran Kementerian Perhubungan No.
HK.209/I/16PHB.2014,  tertanggal  31  Desember  2014,  tentang  Peningkatan Pelayanan  Publik  di  Bandar  Udara  Seluruh  Indonesia.  Tujuan  penelitian untuk  mengetahui  strategi  pengembangan  Bandara  Soekarno  Hattta Cengkareng  dalam  peningkatan  pelayanan  publik  di  bandara  berdasarkan kombinasi  dari  faktor  internal  dan  faktor  eksternal  bandar  udara.  Metode penelitian  menggunakan  analisis  SWOT  yang  kemudian  dirumuskan  pada Diagram Cartesius , Matrik Internal Eksternal dan Matrik Swot. Hasil analisis pada  Diagram Cartesius menunjukkan  bahwa  posisi  Bandara  Internasional Soekarno  Hatta  Cengkareng  terletak  pada  kuadran  I  berarti  Bandara Internasional Soekarno Hatta Cengkareng pada posisi kompetitif pasar yang sangat kuat  dalam  bisnis  kebandarudaraan  dan  berdaya  saing  tinggi. Terdapat empat alternatif strategi (SO, WO, ST, WT) yang dapat diterapkan dalam  pengembangan  pelayanan  publik  di  Bandara  Internasional  Soekarno Hatta - Cengkareng.

## Histori Artikel:
Diterima: 15 Oktober 2015 Direvisi: 10 November 2015 Disetujui: 23 Desember 2015
Keywords : public services, airport, SWOT, alternative strategies
Kata kunci: pelayanan  publik,  bandar  udara, SWOT, strategi alternatif

## PENDAHULUAN
Jasa transportasi
udara mampu menghasilkan  jasa  yang  lancar,  aman, nyaman,  handal,  dan  berkemampuan  tinggi serta diselenggarakan secara terpadu, tertib, efektif,  dan  efisien.  Serta  mempunyai peranannya  sebagai  penunjang  dalam menggerakkan dinamika pembangunan, memperlancar  mobilitas  manusia,  barang, dan  jasa  serta  mendukung  peningkatan hubungan secara nasional dan internasional.
Bandar  Udara  Internasional  Soekarno- Hatta  (IATA:  CGK,  ICAO:  WIII)  merupakan sebuah  bandar  udara  utama  yang  melayani penerbangan  untuk  Jakarta,  Indonesia. Berdasarkan  Laporan  Tahunan  PT  (Persero) Angkasa  Pura  II  Tahun  2014  secara  umum kinerja  bandara  dapat  dilihat  dari  jasa aeronautika dan jasa non aeronautika. Usaha Aeronautika  merupakan  bidang  usaha kebandarudaraan yang menyediakan pelayanan  jasa  antara  lain:  pelayanan  jasa pendaratan,  penempatan  dan  penyimpanan pesawat  udara  (PJP4U),  pelayanan  jasa penumpang pesawat udara (PJP2U), pelayanan  jasa  pemakaian aviobridge dan pelayanan  jasa  konter.  Secara  umum, realisasi  kinerja  produksi  jasa  aeronautika Tahun  2014  mencapai  lebih  tinggi  baik terhadap  realisasi kinerja  produksi  jasa aeronautika  tahun  2013  maupun terhadap target  yang  ditetapkan  pada  tahun  berjalan. Secara komposisi,  pencapaian  kinerja  jasa aeronautika  dikontribusi  oleh pertumbuhan kinerja  pelayanan  pendaratan  sebesar 5,74%, pertumbuhan  kinerja  pelayanan penumpang  sebesar  0,05%, pertumbuhan kinerja  pelayanan  pemakaian aviobridge sebesar 11,07%  dan  pertumbuhan  kinerja pelayanan pemakaian konter sebesar 6,02%. Usaha Aeronautika merupakan bidang usaha kebandarudaraan yang menyediakan pelayanan  jasa  penunjang  penerbangan antara  lain:  jasa  sewa  ruang,  sewa  tanah, reklame,  konsesi, throughput  fee ,  parkir kendaraan,  sewa  listrik,  sewa  air,  sewa telepon dan non-aeronautika lainnya. Secara umum,  realisasi  kinerja  produksi  jasa  non- aeronautika  Tahun  2014  menunjukkan
peningkatan  terhadap  realisasi  kinerja produksi  jasa  aeronautika  Tahun  2013. Secara  komposisi,  pencapaian  kinerja  jasa non-aeronautika berdasarkan tingkat pertumbuhan  positif  dikontribusi  oleh kinerja jasa sewa tanah dengan pertumbuhan sebesar 14,23%, kinerja jasa konsesi dengan pertumbuhan  sebesar  25,13%,  kinerja  jasa parkir  mobil  dengan  pertumbuhan  sebesar 8,59%,  kinerja  jasa  parkir  motor  dengan pertumbuhan  sebesar  4,55%,  kinerja  jasa sewa  listrik  dengan  pertumbuhan  sebesar 8,11%,  dan  kinerja  jasa  sewa  air  dengan pertumbuhan sebesar 9,71%.
Pencapaian  produksi non-aeronautika selama  Tahun  2014  Bandara  Internasional Soekarno-Hatta yaitu berhenti operasinya PT SATH (transit hotel) seluas  6.014 M2/bulan, tutup  dan  belum  beroperasinya  ruangan lounge  ex PT  DIRA  di  Terminal  1A  seluas 1.170  M2/bulan,  belum  terealisasinya penjualan  hangar  ex  Batavia  seluas  8.387 M2/bulan,  dan  dikembalikannya  ruangan Batavia Lounge (PT  Balinusa  Sinar  Dewata) seluas 79 M2/bulan.
Bandara merupakan
bagian dari pelayanan  publik  harus  memiliki  kinerja pelayanan  publik  yang  baik.  Untuk  memiliki kinerja  tersebut,  bandar  udara  harus  telah memenuhi  penilaian  yang  mengacu  pada peraturan dan perundang-undangan.
Berdasarkan hal ini
Kementerian Perhubungan telah menginstruksikan kepada seluruh  pengelola  bandar  udara  di  seluruh Indonesia  untuk  meningkatkan  pelayanan kepada  publik.  Instruksi  tersebut  termuat dalam
Surat Edaran
Kementerian Perhubungan  No.  HK.209/I/16PHB.2014, tertanggal  31  Desember  2014,  tentang Peningkatan  Pelayanan  Publik  di  Bandar Udara  Seluruh  Indonesia.  Terkait  dengan peningkatan  pelayanan,  berdasarkan  Surat Edaran  tersebut,  ada  beberapa  hal  yang harus  dilakukan  oleh  pengelola  Bandara. Pertama adalah meniadakan ruangan penjualan  tiket  ( ticket  sales  counter )  di gedung terminal penumpang. Kedua, melarang  penggunaan  taksi  yang  tidak terdaftar  (taksi  gelap)  untuk  beroperasi  di
Bandara.  Dan  yang  ketiga,  memberlakukan larangan merokok di area sisi udara ( air side ) dan di ruangan yang mempunyai akses ke sisi udara.
Menindaklanjuti  surat  edaran  tersebut beberapa  bandar  udara  akan  menutup seluruh  counter  penjualan  tiket  di  area bandara.  penumpang  yang  akan  bepergian diharapkan  sudah  memiliki  tiket  yang  dapat dibeli  melalui online atau  melalui  penjualan tiket  di travel  agent terdekat.  Sehubungan dengan  hal  ini  tentunya  akan  menyulitkan bagi  beberapa  orang,  tapi  di  era online dan teknologi  seperti  saat  ini,  hal  ini  tidak  akan menjadi  masalah  yang  serius.  Selain  dapat menghilangkan  calo  yang  kerap  berkeliaran di  bandara,  juga  dapat  meningkatkan pelayanan  bagi  penumpang  bandara  karena counter  tiket  sales yang  ada  akan  diganti menjadi counter  customer service yang tentunya  dapat  memudahkan  proses refund , ganti jadwal dan lain-lain.
Dengan  diberlakukannya  surat  edaran tersebut,  pengelola  bandara  diharapkan dapat mengambil
kebijakan
yang berorientasi pada pelayanan publik. Langkah awal  yang  perlu  dilakukan  untuk  menjawab tantangan ini adalah suatu analisa manajemen  strategi  yang  akan  menentukan secara  umum  langkah  strategis  dengan memilih aspek mana yang harus diutamakan untuk dilakukan perbaikan ( improvement) . Beberapa  strategi  pengembangan  dari hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  yang dilkukan  di  beberapa  bandara  di  Indonesia antara lain:
1. Bandara  El  Tari  –  Kupang,  perlunya peningkatan  pelayanan  Angkutan  umum taxi, perlu  dilakukan  penambahan panjang runway , dan perlunya pengembangan kapasitas serta
penyediaan  fasilitas  yang  lebih  lengkap untuk  meningkatkan  kepuasan  pengguna jasa  transportasi  udara  serta  perlunya penyesuaian  kebutuhan  kapasitas  dan indikator  luasan  sesuai  dengan  model kebutuhan kapasitas berdasarkan standard yang berlaku secara
Internasional  (John  Hendrik  Frans,
Harnen  Sulistio,  Achmad  Wicaksono, 2014).
2. Rencana strategi Bandara Saumlaki untuk periode  Tahun  2014  –  2018  harus diarahkan pada
pertumbuhan pengelolahan  jasa  penerbangan  dengan baik  dan  pengembangan  sumber  daya manusia  yang  baik.  Hal  tersebut  dapat dilihat  melalui  adanya training kepada para  karyawan  untuk  dapat  memahami lini kerjanya,  dan  masuknya tenaga kerja baru  di  bandara  dapat  mambantu  lini kerja  yang  kosong,  selain  itu  adanya bandara  baru  maka  berpeluang  untuk masuknya  berbagai  masakapai  lain  yang lebih besar (Karel,2014).
3. Kualitas pelayanan di Bandara Sepinggan dalam  perspektif  strategi  pelanggan memiliki  tiga  pendekatan  yang  masing  – masing memiliki alat, diantaranya: pilihan pelanggan  (sistem  pilihan  publik  dan sistem informasi pelanggan dan perantara informasi  pelanggan),  pilihan  kompetitif (sistem  pilihan  publik  kompetitif  dan pengembalian  pemberi  dana),  pemastian mutu  (standar  pelayanan  pelanggan, pengembalian  pelanggan,  jaminan  mutu, inspeksi mutu, sistem keluhan pelanggan, ombudsman) (Verryza, 2014). Sebagaimana diuraikan pada latar belakang, permasalahan pokok yang dihadapi adalah  bagaimana  strategi  yang  dilakukan oleh  pengelola  bandara  dalam  peningkatan pelayanan  publik  di  bandara  berdasarkan kombinasi  dari  faktor  internal  dan  faktor eksternal  bandar  udara?.  Tujuan  Penelitian untuk  mengetahui  strategi  pengembangan Bandara Internasional Soekarno Hatta dalam peningkatan  pelayanan  publik  di  bandara berdasarkan  kombinasi  dari  faktor  internal dan faktor eksternal bandar udara.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian  strategi  ada  beberapa  macam sebagaimana  dikemukakan  oleh  para  ahli dalam  buku  karya  mereka  masing-masing. Kata  strategi  berasal  dari  kata strategos dalam  bahasa  Yunani  merupakan  gabungan dari Stratos atau  tentara  dan ego atau
pemimpin.  Suatu  strategi  mempunyai  dasar atau  skema  untuk  mencapai  sasaran  yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi merupakan  alat  untuk  mencapai  tujuan. Menurut Marrus (2002) strategi
didefinisikan sebagai suatu proses penentuan rencana  para  pemimpin  puncak  yang berfokus  pada  tujuan  jangka  panjang organisasi,  disertai  penyusunan  suatu  cara atau  upaya  bagaimana  agar  tujuan  tersebut dapat dicapai.
Bryson  (2008)  menjelaskan  bahwa strategi dapat dipandang sebagai pola tujuan, kebijakan,  progam  tindakan,  keputusan  atau alokasi  sumber  daya  yang  mendefinisikan bagaimna  organisasi itu, apa yang dilakukan dan mengapa organisasi melakukannya.
Menurut Moenir (2006) pelayanan adalah proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui aktivitas  orang  lain  secara  langsung. Pelayanan  yang  diperlukan  manusia  pada dasarnya  ada  2  (dua)  jenis,  yaitu  layanan fisik  yang  sifatnaya  pribadi  sebagi  manusia dan  layanan  administratif  yang  diberikan oleh  orang  lain  selaku  anggota  organisasi, baik itu organisasi massa atau negara.
Pelayanan  secara  umum  adalah  kegiatan yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau kelompok  orang  dengan  landasan  faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu  dalam  rangka  usaha  memenuhi kepentingan  orang  sesuai  dengan  haknya (Sinambela, 2010).
Istilah  publik  berasal  dari  bahasa  inggris yaitu public yang berarti umum, masyarakat, negara.  Kata public sebenarnya  sudah diterima  menjadi  bahasa  Indonesia  baku menjadi  publik  yang  dalam  Kamus  Umum Bahasa  Indonesia  (Badudu,  2001)  berarti umum, orang banyak, ramai.
Pelayanan  publik  menurut  Ratminto  dan Winarsih  (2009),  adalah  segala  kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh
penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan,
maupun dalam rangka
pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.Kualitas
pelayanan yang  baik  akan  memberi  kepuasan  kepada
pelanggan atau pengguna jasa dan mempengaruhi  minat  untuk  kembali  lagi  ke pemberi  pelayanan  yang  sama,  dan  juga sebaliknya.  Dalam  hal  ini  termasuk  juga dalam  pelayanan  jasa  angkutan  udara  di Bandara  PT.  Angkasa  Pura  II  (persero)  yang diberikan  kepada  pengguna  jasa  angkutan udara  yaitu  penumpang  angkutan  udara. Pemberi  pelayanan  harus  dibarengi  dengan adanya  kualitas.  Hal  itu  berguna  untuk memenuhi  keinginan  konsumen  yang tentunya ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik  yang  sewajarnya  mereka  dapatkan sebagai customer .  Masih  menurut  Ratminto dan  Winarsih  (2009),  konsep  publik  dalam public  service dapat  disejajarkan  atau dipadankan dalam istilah pelayanan umum.
Selanjutnya  dalam  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun  2003  telah  dijelaskan  bahwa pengertian  pelayanan  publik  adalah  segala kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan  maupun  pelaksanaan  kebutuhan peraturan  perundang-undangan.  Sedangkan penyelenggara  pelayanan  publik  dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang  meliputi  satuan  kerja/  satuan organisasi
Kementerian,
Departemen,
Lembaga  Pemerintah  Non  Departemen, Kesekretariatan  Lembaga  Tertinggi  dan Tinggi  Negara,  dan  Instansi  Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan  Usaha  Milik  Negara,  Badan  Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan  publik.  Sedangkan  pengguna  jasa pelayanan  publik  adalah  orang,  masyarakat, instansi  pemerintah  dan  badan  hukum  yang menerima layanan dari instansi pemerintah.
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  1  Tahun  2009  tentang Penerbangan,  kegiatan  usaha  penunjang angkutan  udara  diatur  dalam  Bab  XI  Pasal 232 sampai dengan pasal 239. Menurut pasal 232  Undang-Undang  Republik  Indonesia Nomor  1  Tahun  2009,  untuk  menunjang
kegiatan  pengusahaan  bandar  udara  dapat dilaksanakan  kegiatan  usaha  penunjang bandar udara. Kegiatan pengusahaan bandar udara  tersebut  dapat  berupa  pelayanan  jasa kebandarudaraan  meliputi:  pelayanan  jasa pesawat  udara,  penumpang,  barang  dan  pos yang  kegunaannya  untuk  penyediaan  atau pengembangan  terhadap  fasilitas  pada kegiatan pelayanan pendaratan, lepas landas, manuver,  parkir,  dan  penyimpanan  pesawat udara,  fasilitas  terminal  untuk  pelayanan angkutan  penumpang,  kargo,  dan  pos, fasilitas  elektronika,  listrik,  air,  dan  instalasi limbah  buangan  dan  lahan  untuk  bangunan, lapangan,  dan  industri  serta  gedung  atau bangunan yang berhubungan dengan kelancaran angkutan udara.
Jasa  terkait  untuk  menunjang  kegiatan pelayanan  penumpang  dan  barang  yang terdiri  atas  penyediaan  penginapan  atau hotel dan transit hotel, penyediaan toko dan restoran, penyimpanan kendaraan bermotor, pelayanan  kesehatan,  perbankan  dan  atau penukaran  uang,  transportasi  darat.  Jasa terkait untuk memberikan  nilai tambah  bagi pengusahaan  Bandar  Udara  terdiri  atas penyediaan  tempat  bermain  dan  rekreasi, penyediaan fasilitas perkantoran, penyediaan fasilitas  olahraga,  penyediaan  fasilitas pendidikan dan pelatihan, penyediaan bahan bakar kendaraan bermotor dan periklanan.

## Pengertian SWOT
Analsis  SWOT  digunakan  untuk  melihat kekuatan,  kelemahan,  peluang  dan  ancaman yang  akan  dihadapi  oleh  perusahaan.  SWOT menurut  Sutojo  dan  F.  Kleinsteuber  (2002) adalah untuk menentukan tujuan usaha yang realistis,  sesuai  dengan  kondisi  perusahaan dan oleh karenanya diharapkan lebih mudah tercapai.  SWOT  adalah  singkatan  dari  kata- kata strength
(kekuatan perusahaan) w eaknesses (kelemahan perusahaan), opportunities (peluang  bisnis)  dan threats (hambatan untuk mencapai tujuan). Sedangkan  Kotler  (2008)  mengemukakan bahwa  analisis  SWOT  adalah  evaluasi terhadap  keseluruhan  kekuatan,  kelemahan, peluang dan ancaman disebut analisis SWOT.
Menurut  Graffin  (2004),  analisis  SWOT adalah evaluasi atas kekuatan ( strengths ) dan kelemahan ( weaknes ) internal suatu organisasi  yang  dilakukan  secara  berhati- hati,  dan  juga  evaluasi  atas  peluang ( opportunities )  dan  ancaman  ( threats )  dari lingkungan.  Dalam  analisis  SWOT,  stategi terbaik untuk mencapai misi suatu organisasi adalah  dengan  mengeksploitasi  peluang  dan kekuatan  suatu  organisasi,  dan  pada  saat yang  sama  menetralisasikan  ancamannya, dan menghindari atau memperbaiki kelemahannya.

## METODOLOGI
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Pengelola Bandara  -  PT.  Angkasa  Pura  II  (Persero) Cabang  Bandara  Internasional  Soekarno Hatta  yang  berada  di  Cengkareng  selama  3 (tiga)  bulan  terhitungan  sejak  bulan September  sampai  dengan  bulan  November 2015.
Penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian survey dengan respondennya adalah pegawai yang  terkait  dengan  pelayanan  bandara. Sampel  penelitian  ini  ditentukan  dengan menggunakan  metode purpossive  sampling (sampel  tujuan),  yaitu  sampel  ditentukan oleh  peneliti  sendiri  berdasarkan  tujuan penelitian  yang  peneliti  ingin  dicapai (Moleong,  2006).  Dalam  penelitian  ini menggunakan metode penyebaran kuesioner dan wawancara. Responden dalam penelitian ini  sebanyak  3  (tiga)  orang  terdiri  dari  staf pada Divisi  Airport  Services ,  Data  Statistik Bandara dan Pemastian Kualitas.
Untuk  memperoleh  informasi  dan  data yang  diperlukan  dalam  penulisan  ini  maka digunakan tehnik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Kuesioner,  yaitu  penyebaran  kuisioner kepada  narasumber  dalam  mengkaji faktor internal (kekuatan dan kelemahan) dan eksternal (peluang dan ancaman).
2. Wawancara,  hasil  wawancara  akan diperoleh  data  yang  dibutuhkan  sebagai bahan  dasar  analisis  eksternal  dan internal  organisasi  teknis  pelaksanaan kualitas  pelayanan  untuk  merumuskan
strategi  peningkatan  kualitas  pelayanan di publik di bandara.
3. Observasi,  yaitu  melakukan  pengamatan atau  peninjauan  langsung  ke  lapangan untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan publik di bandar udara.
4. Dokumen/kepustakaan, yaitu teknik memperoleh  data  dengan  mempelajari dokumen-dokumen  yang  berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Penelitian  ini  menggunakan  analisis deskriptif  kualitatif.  Analisis  deskriptif adalah  proses  mengatur,  mengurutkan, mengelompokan,
memberi
kode, mengkategorikan,
mengartikan,
dan menginterpretasikan
data/informasi kualitatif dan kuantitatif.
Metode  analisis  yang  digunakan  untuk menjawab  permasalahan  yang  dikemukakan adalah analisis kualitatif yaitu analisis SWOT (Rangkuti, Freddy.  2015), untuk mengetahui keunggulan  dan  kelemahan  serta  peluang dan ancaman yang dihadapi oleh PT. Angkasa
Pura II (persero) cabang Bandara
Internasional  Soekarno  Hatta  –  Cengkareng dalam  peningkatan  pelayanan  publik  di bandara.  Analisis  IFAS (Internal  Factors Analysis  Summary )  dan  EFAS  ( External Factors  Analysis  Summary ),  analisis  SWOT ( Strengths  Weakness  Opportunities  Threats ) serta Diagram  Cartesius Analisis  SWOT digunakan untuk merancang strategi peningkatan.  Dengan  alat  analisis  ini diharapkan akan dapat memecahkan permasalahan yang akan diteliti.

## Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini  digunakan beberapa istilah sehingga didefinisikan secara operasional  agar  menjadi  petunjuk  dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bandar Udara adalah bandar udara adalah kawasan  di  daratan  dan  atau  perairan dengan  batas  batas  tertentu  yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat  dan  lepas  landas,  naik  turun penumpang,  bongkar  muat  barang  dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi,  yang  dilengkapi  dengan
fasilitas  keselamatan  dan  keamanan penerbangan,  serta  fasilitas  pokok  dan fasilitas  penunjang  lainnya  (UU  No.1 Tahun 2009 tentang Penerbangan).
2. Pelayanan  publik  adalah  layanan  untuk masyarakat/pengguna  jasa/penumpang di  bandara  yang  disediakan  oleh pengelola  bandara  dalam  hal  ini  PT. Angkasa Pura II (persero) cabang Bandara Internasional Soekarno Hatta – Cengkareng. 3. SWOT (Strenghts, Weaknesess, Opportunities dan Threats ) adalah pendekatan  analisis  untuk  menentukan formulasi  strategi  perusahaan  di  masa mendatang.
4. Kekuatan ( strenghts ) adalah  faktor-faktor internal  perusahaan  yang  mendukung atau  mempunyai  keunggulan  dalam peningkatan  pelayanan  publik  di  bandar udara.
5. Kelemahan  ( weaknesess )  adalah  faktor- faktor
internal perusahaan yang menghambat atau membatasi peningkatan  pelayanan  publik  di  bandar udara.
6. Peluang  ( opprtunities )  adalah  faktor- faktor di luar lingkungan perusahaan yang menguntungkan dalam peningkatan pelayanan publik di bandar udara.
7. Ancaman (t hreats ) adalah faktor-faktor di luar lingkungan perusahaan yang merupakan  ancaman  bagi  perusahaan sehingga menghambat peningkatan pelayanan publik di bandar udara.

## PEMBAHASAN
Gambaran Umum Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta -

## Cengkareng
Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta memiliki tanah seluas 18 km² ini memiliki 2 (dua)  landasan  pacu  paralel  utama  masing- masing  sepanjang  3,66  km  yang  terhubung oleh  2  (dua) taxiway silang.  Ada  3  (tiga) bangunan  terminal  utama  yaitu  terminal  1 (penerbangan  domestik  saja),  terminal  2 (penerbangan  internasional  dan  Garuda Indonesia  Airlines  penerbangan  domestik),
dan terminal 3 pier 1 (Air Asia internasional dan  penerbangan  domestik).  Ada  juga terminal angkutan untuk kargo domestik dan kargo internasional.
Terminal 1 adalah  terminal pertama dari Bandara  Internasional  Soekarno-Hatta  yang mengoperasikan  penerbangan  domestik kecuali  Garuda  Indonesia  karena  mereka mengoperasikan  penerbangan  domestik  di Terminal  2.    Terminal  1  memiliki  3  sub- terminal.  Setiap  sub-terminal  memiliki  25 gerai lapor masuk, 5 pengambilan bagasi, dan 7  gerbang.  Gerbang  di  Terminal  1  memiliki awalan huruf A, B, dan C. Gerbangnya adalah A1-A7, B1-B7, dan C1-C7. Saat ini Terminal 1 memiliki kapasitas sebesar 9 juta penumpang per tahun dan akan dikembangkan  menjadi  18  juta  penumpang per tahun.
Terminal  2  memiliki  3  sub-terminal, masing-masing  dilengkapi  dengan  25  gerai lapor-masuk, 5 pengambilan bagasi (8 unit di subterminal  D  dan  E),  dan  7  gerbang. Gerbang di Terminal 2 memiliki awalan huruf D, E, dan F. Gerbangnya adalah D1-D7, E1-E7, dan  F1-F7.  Saat  ini  Terminal  2  memiliki kapasitas  sebesar  9  juta  penumpang  per tahun  dan  akan  dikembangkan  menjadi  19 juta penumpang per tahun.
Terminal  3  mempunyai  kapasitas  4  juta penumpang  per  tahun,  Terminal  3  sekarang memiliki  30  gerai  lapor-masuk,  6  klaim bagasi,  dan  3  gerbang.  Pengembangan Terminal  3  akan  dirancang  berbentuk  'U' dengan  kapasitas  total  25  juta  penumpang per tahun.
PT  Angkasa  Pura  II  akan  menghabiskan dana  sekitar  Rp11.7  triliun  (US$  1.36juta) untuk  mengubah  Bandara  Internasional
Soekarno-Hatta  menjadi  sebuah  'Bandara Berkelas
Dunia' yang akan disebut
Aerotropolis  pada  Tahun  2014.  Terminal  3 terlebih  dahulu  yang  akan  dikembangkan, selanjutnya Terminal 1 dan Terminal 2 akan dikembangkan  dan  diintegrasikan  dengan dinding  hijau  dan  bandara  akan  memiliki ruang  konvensi,  pusat  perbelanjaan,  hotel, taman  bermain,  fasilitas  rekreasi  dan  area parkir  untuk  20.000  kendaraan.  Juga  akan terintergrasi dengan commuter line ( https://id.wikipedia.org/wiki/Bandar_Udara _Internasional_Soekarno-Hatta).
Rata-rata pertumbuhan lalu lintas pesawat udara luar negeri pada Tahun 2010 s.d  2014  mencapai  8,08%  pertahun,  yang terdiri  dari  penerbangan  keberangkatan tumbuh  sebesar  7,90  %  pertahun  dan penerbangan  kedatangan  tumbuh  sebesar 8,26%  pertahun.  Sedangkanlalu  lintas pesawat  udara  dalam  negeri  rata-rata pertumbuhannya mencapai 5,59%  pertahun, terdiri  dari  penerbangan  keberangkatan tumbuh  5,20%  pertahun  dan  penerbangan kedatangan 5,98% pertahun.
Rata-rata pertumbuhan penumpang pesawat udara luar negeri pada Tahun 2010 s.d  2014  mencapai  7,14%  pertahun,  yang terdiri  dari  penumpang  keberangkatan tumbuh  sebesar  7,88  %  pertahun  dan penumpang  kedatangan  tumbuh  sebesar 6,37%  pertahun.  Sedangkan  penumpang pesawat  udara  dalam  negeri  rata-rata pertumbuhannya mencapai 6,88%  pertahun, terdiri  dari  penumpang  keberangkatan tumbuh  6,66%  pertahun  dan  penumpang kefatangan  7,09%  pertahun.  Sedangkan penumpang yang transit mengalami penurunan sebesar -1,59%.
Gambar 1. Jumlah Lalu Lintas Pesawat Udara Tahun 2010 – 2014 Bandara Internasional Soekarno Hatta (Sumber: PT. Angkasa Pura II (Persero), 2015)
Gambar 2. Jumlah Penumpang Pesawat Udara Tahun 2010 – 2014 Bandara Internasional Soekarno Hatta (Sumber: PT. Angkasa Pura II (Persero,2015))
0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 180000 Brkt Dtg Brkt
Dtg Luar Negeri Dalam Negeri Pesawat 2010 31119 30993 123562 122780 2011 34037 34053 135141 137873 2012 36412 37121 148037 149299 2013 41000 41242 157135 160053 2014 42188
42568
151360 154868 Ju m la h Pe nu m pa ng 0 5000000 10000000 15000000 20000000 25000000 Brkt Dtg Brkt Dtg
Brkt Dtg Luar Negeri Dalam Negeri Transit Penumpang 2010 4794934 4782401 15475489 16690691 549117 2247232 2011 5242785 5168517 17447605 21033251 27873 2838601 2012 5720583 5803900 19416462 22243541 23227 3154046 2013 6408251 6264765 20574428 23578314 17588 3294001
2014 6495593 6122443 20028714 21951895
42173 2580351
Ju m la h Pe nu m pa ng
Identifikasi Pengaruh Faktor Internal dan Eksternal Pengembangan Pelayanan Publik di Bandara Internasional Soekarno

## Hatta Cengkareng
Adapun  fokus  dari  penelitian  ini  adalah analisis  SWOT  yaitu  evaluasi  terhadap keseluruhan  kekuatan,  kelemahan,  peluang
dan  ancaman  menurut  Kotler  (2008). Berdasarkan  hasil  wawancara  langsung  dan pengamatan dilapangan telah dapat diidentifikasi  faktor-faktor  internal  dan ekternal  pengembangan pelayanan publik di Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta  – Cengkareng pada Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Identifikasi Faktor- Faktor Internal dan Eksternal
Faktor Internal Faktor Eksternal Kekuatan 1. Bandara Internasional Soekarno Hatta merupakan  bandara  internasional  terbesar  di Indonesia 2. Komitmen  pimpinan  dan  staf  pengelola  untuk memberikan pelayanan terbaik
3. Memiliki orientasi pelayanan kelas internasional. 4. Memperoleh  penghargaan  pelayanan  prima sektor transportasi dari Kementerian
Perhubungan Tahun 2014.
5. Penyediaan beragam pelayanan jasa penunjang bandar  udara  yang  modern  dengan  ditunjang fasilitas berteknologi tinggi
6. Kerjasama kemitraan dengan unit terkait dalam peningkatan pelayanan publik
Peluang 1. Pertumbuhan Angkutan Udara Setiap Tahunnya
2. Dukungan  pemerintah  pusat  dan  daerah  dalam peningkatan pelayanan publik di bandara
3. Bandara  yang  sering  digunakan  transit  dan transfer penumpang angkutan udara
4. Munculnya  maskapai  penerbangan  asing  masuk ke  dalam  negeri,  menambah  ramainya  pasar penerbangan Indonesia
5. Kesempatan membuka fasilitas komersial ( commercial )/  potensi  pertumbuhan  bisnis  dan ekonomi di sekitar bandara

## Kelemahan
1. Jumlah  petugas  operasional  pelayanan  di bandara  yang  masih  kurang  ( cleaning  service, security )
2. Kurang  responsif  dan  informatif  dari  petugas pelayanan  bandara  dalam  mendengarkan keluhan penumpang angkutan udara
3. Kompleksnya  karakteristik  tugas  setiap  unit dapat  menimbulkan  terjadinya  masalah hubungan industrial.
4. Kondisi  ruang  tunggu  penumpang  yang  masih bergaya  lama  dan  belum  menerapkan  konsep modern
5. Kapasitas  bandara  yang  sudah  tidak  memadai (over capacity)
6. Kondisi  fasilitas  pelayanan  penumpang  di bandara yang sudah tidak memadai.

## Ancaman
1. Munculnya  Instruksi  Menteri  Perhubungan tentang Peningkatan Pelayanan Publik di Bandar Udara Seluruh Indonesia
2. Kesadaran  penumpang  yang  masih  kurang (kebersihan bandara, kepatuhan terhadap rambu dll)
3. Masih  beroperasinya  taksi  gelap,  calo  dan asongan
4. Akses  dari  dan  menuju  bandara  ( Airport  Access ) berupa  kemacetan  dalam  kawasan  bandara  dan luar kawasan.
5. Keamanan bandara ( Airport Security ) yang masih kurang

## Faktor Internal
Dalam  analisis  SWOT,  terdapat  analisis internal yaitu suatu analisis lingkungan pada suatu  perusahaan  yang  meliputi  kekuatan (strengths )  dan  kelemahan  ( weaknesses ). Perusahaan dapat  memaksimalkan kekuatan namun  secara  bersamaan  juga  dapat meminimalkan  kelemahan  dengan  kekuatan yang  ada.  Oleh  karena  itu,  pada  dasarnya faktor-faktor internal tersebut dapat dikendalikan oleh perusahaan.
Kekuatan ( Strenght )
Kekuatan  adalah  suatu  kunci  bagi perusahaan untuk bertahan didalam persaingan dengan perusahaan lain sehingga berdampak  pada  suatu  keunggulan  bagi perusahaan  itu  sendiri.  Dalam  pelayanan publik pengelola bandara memiliki kekuatan. Sebagai  salah  satu  bandara  internasional terbesar di Indonesia, Bandara Internasional Soekarno  Hatta  melayani  penerbangan  dari
dan  ke  berbagai  daerah  di  Indonesia  serta dari dan ke negara-negara di dunia.
Angkasa Pura II melakukan pengembangan  usaha  dalam  bidang  jasa kebandarudaraan dan
peningkatan pelayanan  yang  optimal  kepada  pengguna jasa  bandara  melalui  penyelenggaraan pelayanan-pelayanan  yang  menunjang  jasa kebandarudaraan. Pelayanan-pelayanan tersebut  antara  lain:  pelayanan  jasa pendaratan,  penempatan  dan  penyimpanan pesawat  udara  (PJP4U),  pelayanan  jasa penumpang pesawat udara (PJP2U), pelayanan jasa garbarata, dan pelayanan jasa konter.  Selain  itu,  untuk  memaksimalkan pelayanan  terbaik  melalui  penyediaan beragam  pelayanan  jasa  penunjang  bandar udara  yang  modern  dengan  ditunjang fasilitas berteknologi tinggi adalah komitmen Angkasa  Pura  II  untuk  mewujudkan kenyamanan  bagi  pengguna  jasa  selama berada di lingkungan bandara.
Dalam  pelayanan  publik  pengelola bandara  mengutamakan  pelayanan  prima dalam  menciptakan  kenyamanan  pengguna bandar udara serta mengutamakan kelengkapan  fasilitas  yang  sesuai  kebutuhan pengguna  jasa serta kerjasama yang optimal dalam  peningkatan  pelayanan  di  bandara dengan pihak terkait, baik dari pemerintahan maupun pihak swasta.
Kelemahan ( Weaknesses ) Jumlah  petugas  operasional  pelayanan bandara  yang  masih  kurang.  Petugas  di bandara  yang  ada  masih  sangat  kurang terutama pada bidang keamanan penerbangan.  Berbagai  unit  pelaksana pelayanan  terletak  jauh  dari  bandara sehingga  menyulitkan  bagi  mereka  yang merlukan  pelayanan  tersebut  (karantina, kepolisian,  otorita  bandara).  Unit  instansi pelayanan  di  bandara  yang  masih  kurang responsif  dan  informatif.  Kondisi  terminal yang  masih  bergaya  lama  dan  belum menerapkan  konsep  modern,  saat  ini  sudah digunakan  peralatan  yang  lengkap  namun masih  belum  menggunakan  teknologi  yang paling mutakhir (masih memerlukan
pengembangan).  Kapasitas  bandara  yang sudah  tidak  memadai  ( over  capacity ),  masih terjadinya  antrian,  kebersihan  fasilitas bandara,  informasi,  kebisingan,  KKOP, layanan  umum, lost  properties ,  ketersediaan moda transportasi bandara, parkir, penumpukan  penumpang,  papan  dan  marka penunjuk  arah  petugas porter ,  prosedur operasional, proses pengambilan bagasi, jasa shuttle  bus (khusus  di  Bandar  udara Internasional  Soekarno-Hatta),  ketersediaan fasilitas troley.
Fasilitas  bandara  yang  sudah  tidak memadai  terdiri  dari  mengenai  fasilitas  AC, atap,  eskalator,  tempat  duduk,  garbarata, hiburan, kaca, kebocoran, kehujanan, kelistrikan,  kran  air  minum,  lift,  mushola, nursery  room ,  perangkat  komputer,  sinyal, smoking room , speaker informasi , timbangan, toilet , waiting room , wifi.
Informasi  mengenai  pelayanan  bandara kepada
penumpang masih belum
sepenuhnya  disampaikan  secara  transparan.
Petugas pelayanan  bandara kurang memiliki kemauan untuk
mendengar keluhan/saran/aspirasi  dari  penumpang. Pelayanan  kepada  penumpang  angkutan udara  pada  umumnya  dilakukan  melalui proses  (birokratis)  sehingga  menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
Pada  umumnya  kesulitan  kompetensi sumber  daya  tidak  menjadi  kendala  berarti, namun pertumbuhan jumlah penumpang dan pesawat  yang  tidak  sebanding  dengan perkembangan kapasitas bandara
memerlukan pengelolaan (manajemen) bandara yang lebih memerlukan pengelolaan ekstra  dalam  mempertahankan  tingkat kenyamanan pengguna jasa bandara.

## Faktor Eksternal
Analisis  eksternal  yaitu  suatu  analisis lingkungan  pada  suatu  perusahaan  yang meliputi peluang ( opportunities ) dan ancaman  ( threats ).  Perusahaan  harus  lebih cermat  dalam  menghadapi  lingkungan  ini dengan  mengambil  peluang  yang  ada  dan meminimalkan  ancaman  yang  ada  pada perusahaan.  Karena  pada  dasaranya  faktor-
faktor  eksternal  tersebut  tidak  dapat dikendalikan oleh perusahaan.
Peluang ( Opportunities )
Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta merupakan bandara terbesar dengan peningkatan  pertumbuhan  angkutan  udara setiap  tahunnya  sehingga  peluang  menjadi bandara  yang  sering  digunakan  transit  dan transfer  penumpang  sangat  besar.  Menurut Airport Council International (ACI), salah satu bandara  di  wilayah  Angkasa  Pura  II,  yaitu Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta, merupakan satu dari 20 bandara tersibuk di dunia sejak Tahun 2010 sampai Tahun 2014. Pada  Tahun  2014,  Bandara  Internasional Soekarno  Hatta  berada  di  peringkat  12  dari 20  bandara  tersibuk  di  dunia  melebihi aktifitas  kebandarudaraan  di  Bandara Schiphol Amsterdam (peringkat 14), Bandara Changi Singapura  (peringkat  16)  dan Bandara JFK New York (peringkat 18).
Pemerintah Pusat dan Pemerintah daerah memberikan  dukungan  positif  kepada  pihak pengelola  bandara  dalam  peningkatan pelayanan  publik  di  bandara.  Sebagai bandara  dengan  tingkat  pertumbuhan  yang cukup  tinggi  maka  bandara  mempunyai kesempatan  untuk  menambah  fasilitas komersial ( commercial )
mengenai ketersediaan  fasilitas  belanja,  harga  produk, media outdoor  /  indoor ,  tarif  parkir kendaraan, tarif parkir pesawat, tarif PSC.
Ancaman (Threats)
Tingkat  kepedulian  penumpang  yang masih kurang (kebersihan bandara, kepatuham terhadap rambu
dll).
Ketidakselarasan  antara  mitra  kerja  (CIQ) dengan  pengelola  bandara.  Masih  banyak pihak eksternal yang memanfaatkan bandara sebagai  tempat  mata  pencaharian  (taksi gelap, calo dan asongan).
Taksi gelap yang dioperasikan perorangan  juga  banyak  ditemui  ketika keluar  dari  terminal  kedatangan  baik domestik  maupun  internasional.  Taksi  gelap ini  menawarkan  harga  yang  lebih  murah dibanding  dengan  taksi  resmi,  tetapi
tentunya  belum  tentu  lebih  murah  dan tidaklah  dianjurkan  karena  keselamatan tidak  terjamin.  Tetapi  kebanyakan  terdapat taksi  gelap  yang  menawarkan  tarif  belasan bahkan  puluhan  kali  lipat  lebih  mahal dibandingkan  dengan  taksi  resmi.  Calo  tiket juga  masih  kerap  ditemui  di area  public terminal  Bandara  Internasional  Soekarno Hatta,  dengan  membeli  tiket  dari  para  calo biasanya penumpang dikenakan dengan hrga tiket  yang  berkali  kali  lipat.  Para  penjual dagangan  ( sales asongan)  ini  makin  marak terjadi  akhir  akhir  ini.  Modusnya  mereka berjualan dengan barang barang yang imitasi atau  palsu  dan  dijual  dengan  harga  seperti barang  aslinya.  Karenanya  banyak  para penumpang  yang  tertipu  dan  merasa  sangat dirugikan. Dengan adanya porter resmi yang memakai  baju  seragam,  lantas  tidak menghalangi  munculnya  porter  porter  gelap atau  tidak resmi. Memang disini yang  paling utama  dirugikan  adalah  pihak  dari  porter resmi  karena  pekerjaannya  yang  disaingi. Tetapi  ternyata  para  penumpang  pun  juga merasa  dirugikan  karena  biasanya  porter gelap  ini  kerap  memaksa  para  penumpang, lantas  hal  ini  membuat  para  penumpang bandara merasa tidak nyaman.
Ancaman dari pihak luar juga berasal dari akses  dari  dan  menuju  bandara  ( airport access )  berupa  kemacetan  dalam  kawasan bandara  dan  luar  kawasan.  Keamanan bandara  ( airport  security )  mengenai  aksi premanisme,  calo,  hewan  liar,  parkir  liar, pedagang  asongan,  pencurian,  penipuan, perokok  di  sembarang  tempat,  petugas aviation  security yang  masih  kurang, pungutan liar, taxi gelap.

## Analsis SWOT
Setelah  mengumpulkan  semua  informasi yang  berpengaruh  terhadap  pelayanan pengguna  jasa  di  Bandara  Internasional Soekarno  Hatta,  tahap  selanjutnya  adalah memanfaatkan  semua  informasi  tersebut dalam  model-model  kuantitatif  perumusan strategi. Salah satu modal yang dipakai untuk menyusun  faktor-faktor  strategi  perusahaan adalah Matriks SWOT (Rangkuti, 2015).
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai  faktor  secara  sistematis  untuk merumuskan strategi peningkatan pelayanan penumpang  di  Bandara  Soekarno  Hatta. Analisis  ini  didasarkan  pada  logika  yang dapat  memaksimalkan  kekuatan  ( strength ) dan  peluang  ( opportunitie s),  namun  secara bersamaan  dapat  meminimalkan  kelemahan ( weakness )  dan  ancaman  ( threat ).  Model yang  dipakai  pada  tahap  ini  terdiri  dari matriks  faktor  strategi  internal  dan  matriks faktor  strategi  eksternal.  Berdasarkan penentuan bobot faktor-faktor kekuatan dan
kelemahan  maka  dapat  dibuat  faktor-faktor strategi  yang  hasilnya  ditunjukkan  pada Tabel  2.  IFAS  disusun  untuk  merumuskan faktor-faktor  strategis  internal  tersebut dalam  kerangka  kekuatan  ( strength )  dan kelemahan ( weakness ) perusahaan. Berdasarkan  penentuan  bobot  faktor- faktor  peluang  dan  ancaman  maka  dapat dibuat  faktor-faktor  strategi  yang  hasilnya ditunjukkan  pada  Tabel  3.  EFAS  disusun untuk  merumuskan  faktor-faktor  strategis eksternal  tersebut  dalam  kerangka  peluang dan ancaman.
Tabel 2. IFAS NO INTERNAL KEKUATAN ( Strenght ) BOBOT RATING SKOR 1 Bandara Internasional Soekarno Hatta merupakan bandara internasional terbesar di Indonesia 0,111 4,00 0,44 2 Komitmen pimpinan dan staf pengelola untuk memberikan pelayanan terbaik 0,116 4,00 0,46 3 Memiliki orientasi pelayanan kelas internasional. 0,102 3,33 0,34 4 Memperoleh penghargaan pelayanan prima sektor transportasi dari Kementerian Perhubungan Tahun 2014 0,097 3,00 0,29 5 Penyediaan beragam pelayanan jasa penunjang bandar udara yang modern dengan ditunjang fasilitas berteknologi tinggi 0,055 4,00 0,22 6 Kerjasama kemitraan dengan unit terkait dalam peningkatan pelayanan publik 0,104 3,67 0,38 0,583 2,13 INTERNAL NO KELEMAHAN ( Weakness ) BOBOT RATING SKOR 1 Jumlah petugas operasional pelayanan di bandara yang masih kurang (cleaning service, security) 0,060 -3,67 -0,22 2 Kurang responsif dan informatif dari petugas pelayanan bandara dalam mendengarkan keluhan penumpang angkutan udara 0,090 -3,67 -0,33 3 Kompleksnya karakteristik tugas setiap unit dapat menimbulkan terjadinya masalah hubungan industrial. 0,082 -3,33 -0,27 4 Kondisi ruang tunggu penumpang yang masih bergaya lama dan belum menerapkan konsep modern 0,076 -3,33 -0,25 5 Kapasitas bandara yang sudah tidak memadai (over capacity) 0,055 -4,00 -0,22 6 Kondisi fasilitas pelayanan penumpang di bandara yang sudah tidak memadai. 0,055 -4,00 -0,22 0,417 -1,51
Sumber: Hasil Analisis, 2015
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  faktor internal  kekuatan  yang  dimiliki  PT.  Angkasa Pura
II (persero)
Cabang Bandara
Internasional Soekarno Hatta lebih besar dari
faktor kelemahannya yaitu  sebesar 0,62 dan untuk  faktor  eksternal  peluang  juga  lebih besar dari faktor eksternal ancamannya yaitu sebesar 0,35.
Dari  hasil  analisis  nampak  bahwa  posisi PT.  Angkasa  Pura  II  Cabang  Bandara Internasional  Soekarno  Hatta  terletak  pada kuadran  I  yang  menunjukkan  bahwa  PT. Angkasa  Pura  II  Cabang  Bandara  Soekarno Hatta  menghadapi  beberapa  peluang  dan mempunyai
berbagai kekuatan
yang
mendorong  untuk  mendapatkan  peluang- peluang tersebut. Ini merupakan situasi yang sangat  menguntungkan.  Strategi  yang  harus diterapkan  dalam  kondisi  ini  adalah mendukung  kebijakan  pertumbuhan  yang agresif ( growth oriented strategy ).
Tabel 3. EFAS NO EKSTERNAL PELUANG ( Opportunity ) BOBOT RATING SKOR 1 Meningkatnya Pertumbuhan Angkutan Udara Setiap Tahunnya 0,147 4,00 0,59 2 Dukungan pemerintah pusat dan daerah dalam peningkatan pelayanan publik di bandara 0,104 4,00 0,42 3 Bandara yang sering digunakan transit dan transfer penumpang angkutan udara 0,103 3,00 0,31 4 Munculnya maskapai penerbangan asing masuk ke dalam negeri, menambah ramainya pasar penerbangan Indonesia 0,106 3,33 0,35 5 Kesempatan membuka fasilitas komersial (commersial)/ potensi pertumbuhan bisnis dan ekonomi di sekitar bandara 0,106 3,33 0,35 0,56 2,02 EKSTERNAL NO ANCAMAN ( Treath ) BOBOT RATING SKOR 1 Munculnya Instruksi Menteri Perhubungan tentang Peningkatan Pelayanan Publik di Bandar Udara Seluruh Indonesia 0,13 -4,00 -0,54 2 Kesadaran penumpang yang masih kurang (kebersihan bandara, kepatuhan terhadap rambu dll) 0,06 -3,67 -0,21 3 Masih beroperasinya taksi gelap, calo dan asongan 0,08 -3,67 -0,31 4 Akses dari dan menuju bandara ( airport access ) berupa kemacetan dalam kawasan bandara dan luar kawasan 0,07 -4,00 -0,26 5 Keamanan bandara ( airport security ) yang masih kurang 0,09 -3,67 -0,34 0,44 -1,66
Sumber: Hasil Analisis, 2015
Gambar 3. Diagram Cartesius Posisi PT. Angkasa Pura II Cabang Bandara Soekarno Hatta
( Sumber: Hasil Analisis, 2015 )

## Matrik SWOT
Matrik  SWOT  merupakan  matrik  yang disusun  dengan  menggunakan  variabel- variabel  kekuatan,  kelemahan,  peluang,  dan ancaman  yang  diidentifikasi  dalam  faktor- faktor  strategis  internal  dan  faktor  strategi eksternal.  Matrik  SWOT  ini  menggambarkan bagaimana  peluang  dan  ancaman  dari lingkungan  eksternal  perusahaan  dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang  dimiliki  perusahaan.  Analisis  dengan menggunakan  model  matrik  SWOT  ini
menggunakan data yang diperoleh dari tabel faktor  strategi  internal  dan  faktor  strategi eksternal  PT.  Angkasa  Pura  II  Cabang Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta. Berdasarkan  analisis  menggunakan  model Matrik  SWOT  maka  dapat  dibuat  berbagai alternatif  strategi  yang  dapat  dikembangkan PT.  Angkasa  Pura  II  Cabang  Bandara Internasional  Soekarno  Hatta  di  Tabel  4 berikut ini.
Tabel 4. Matrik SWOT Pengembangan Pelayanan Publik di Bandara Internasional Soekarno Hatta Cengkareng Internal Strategic Factors Analysis Summary
IFAS EFAS External Strategic Factor
Analysis Summary Strengths (S) 1. Bandara  Internasional  Soekarno Hatta merupakan bandara internasional terbesar di Indonesia 2. Komitmen  pimpinan  dan  staf pengelola untuk memberikan pelayanan terbaik 3. Memiliki orientasi pelayanan kelas internasional. 4. Memperoleh penghargaan pelayanan prima sektor transportasi  dari  Kementerian Perhubungan Tahun 2014. 5. Penyediaan  beragam  pelayanan jasa penunjang bandar udara yang modern  dengan  ditunjang  fasilitas berteknologi tinggi 6. Kerjasama  kemitraan  dengan  unit terkait dalam peningkatan pelayanan publik Weakness (W) 1. Jumlah petugas operasional pelayanan  di  bandara  yang  masih kurang ( cleaning service, security ) 2.
Kurang  responsif  dan  informatif dari  petugas  pelayanan  bandara dalam mendengarkan keluhan penumpang angkutan udara
3. Kompleksnya  karakteristik  tugas setiap  unit  dapat  menimbulkan terjadinya masalah hubungan industrial.
4. Kondisi  ruang  tunggu  penumpang yang  masih  bergaya  lama  dan belum menerapkan konsep modern
5. Kapasitas bandara yang sudah tidak memadai ( over capacity ) 6. Kondisi fasilitas pelayanan penumpang  di  bandara  yang  sudah tidak memadai.
Opportunities (O) 1. Pertumbuhan  Angkutan Udara Setiap Tahunnya 2. Dukungan pemerintah pusat  dan  daerah  dalam peningkatan  pelayanan publik di bandara 3. Bandara yang sering digunakan  transit  dan transfer penumpang angkutan udara 4. Munculnya maskapai penerbangan asing masuk  ke  dalam  negeri, menambah ramainya pasar penerbangan Indonesia 5. Kesempatan membuka fasilitas komersial ( commerdial )/ Potensi Pertumbuhan  Bisnis  dan Ekonomi di Sekitar Bandara Strategi SO 1. Strategi memanfaatkan seluruh kekuatan bandara melalui penyediaan teknologi yang canggih dalam peningkatan pelayanan penumpang di bandara 2. Membuat program-program kerjasama dengan pihak maskapai penerbangan dan unit terkait dalam peningkatan dan penyediaan pelayanan penumpang 3. Mengembangkan sumber daya internal seperti sistem keuangan yang baik dan komitmen pimpinan dan staf pengelola untuk memberikan pelayanan terbaik.
4. Meningkatkan pendapatan melalui peningkatan pelayanan terhadap pasar yang telah dilayani oleh PT
Angkasa Pura II (Persero)

## Strategi WO
1. Meningkatkan kualitas dan kuantitas petugas operasional pelayanan di bandara
2. Meningkatkan kapasitas bandara baik sisi darat maupun udara
3. Menambah fasilitas penunjang pelayanan penumpang (jasa bandara dan jasa kebandarudara) di bandara
4. Meningkatkan pengawasan terhadap pelaksanaan angkutan udara di bandara Threats (T) 1. Munculnya Instruksi Menteri Perhubungan tentang Peningkatan Pelayanan Publik di Bandar  Udara  Seluruh Indonesia 2. Kesadaran  penumpang yang masih kurang (kebersihan bandara, kepatuhan terhadap rambu dll) 3. Masih beroperasinya taksi  gelap,  calo  dan asongan
4. Akses  dari  dan  menuju bandara  ( airport  access ) berupa kemacetan dalam  kawasan  bandara dan luar kawasan.
5. Keamanan bandara
( airport  security )  yang
masih kurang

## Strategi ST
1. Memanfaatkan sarana dan prasarana yang tersedia di bandara
2. Memaksimalkan tersedianya anggaran pengembangan sumber daya manusia.
3. Selektif dalam pemilihan diklat yang akan diikuti
4. Melaksanakan progran sosialisasi keamanan dan keselamatan penerbangan kepada pengguna jasa angkutan udara di bandara

## Strategi WT
1. Meningkatkan kemampuan sumberdaya manusia/petugas operasional dalam perencanaan dan manajerial
2. Meningkatkan koordinasi antar unit kerja di bandar udara
3. Melakukan evaluasi pelaksanaan dan penerapan pelayanan kepada penumpang ( publik services ) di bandara 4. Melaksanakan koordinasi dengan pihak terkait dalam peningkatan keamanan dan kenyamanan di sekitar bandara

## Sumber: Hasil Analisis, 2015
Berdasarkan  Matrik  SWOT  tersebut, dapat dijelaskan strategi berikut:
1. Strategi SO Merupakan strategi dengan menggunakan kekuatan yang dimiliki untuk memperoleh  keuntungan  dari  peluang yang ada. Strateginya dengan memanfaatkan seluruh kekuatan bandara melalui  penyediaan  teknologi  yang
canggih  dalam  peningkatan  pelayanan penumpang di
bandara melalui penerapan IT dalam penunjang pelayanan di  bandara.  Membuat  program-program kerjasama  dengan  pihak  maskapai penerbangan  dan  unit  terkait  dalam peningkatan  dan  penyediaan  pelayanan penumpang.  Mengembangkan  sumber daya  internal  seperti  sistem  keuangan
yang  baik  dan  Komitmen  pimpinan  dan staf pengelola untuk memberikan pelayanan  terbaik.  PT.  Angkasa  Pura  II untuk  mencapai  cita-cita  menjadi World Class Company dan mewujudkan pelayanan  berdasarkan  standar World Class Airport , perusahaan akan melakukan strategi  pertumbuhan  secara  bertahap dengan  fokus  yang  jelas  pada  setiap tahapan. Perusahaan menetapkan strategi pertumbuhan  usaha  (Laporan  Tahunan 2014 Annual Report, PT. Angkasa Pura II) dilakukan  dengan  tahapan  sebagai berikut:
a. Market Penetration Meningkatkan  pendapatan  melalui peningkatan pelayanan terhadap pasar  yang  telah  dilayani  oleh  PT Angkasa Pura II (Persero) selama ini.
b. Market Development Mengembangkan  pasar  baru  (new market)  dengan  layanan  yang  telah dimiliki  oleh  PT  Angkasa  Pura  II (Persero) selama ini;
c. Service Development Mengembangkan layanan baru dengan teknologi  terkait  layanan  PT  Angkasa Pura  II  (Persero)  saat  ini,  untuk melayani pasar yang telah ada;
d. Diversification Pertumbuhan  yang  selektif  pada bidang  aeronautika  maupun  non- aeronautika.
2. Strategi WO Seiring  dengan  kebutuhan  masyarakat terhadap  jasa  angkutan  udara  yang semakin meningkat, berdampak pada lalu lintas  para  pengguna  jasa  bandara  yang menjadi  begitu  padat  baik  pada  saat sebelum  penerbangan  (keberangkatan) maupun  saat  setelah  penerbangan (kedatangan).  Hal  ini  menuntut  perlunya pengelolaan  yang  serius  dan  memadai. Pengelola bandara harus berupaya penuh untuk  memberikan  pelayanan  terbaik melalui  pelayanan  operasi  bandara dengan  penambahan  berbagai  fasilitas  di lingkungan  bandara  dan  perluasan
kawasan terminal
termasuk pembangunan  gedung  atau  bangunan terminal  baru.  Upaya  yang  dilakukan  ini bertujuan  supaya  dapat  menampung jumlah penumpang yang bertambah serta dapat  menghadirkan  kenyamanan  bagi pengguna  jasa  bandara  penambahan  dan perbaikan fasilitas bandara yang dilakukan  oleh  perusahaan  diantaranya adalah  penambahan  dan  perbaikan  kursi tunggu penumpang, garbarata, toilet, troli bagasi, konter check-in, konter pemeriksaan,  fasilitas  tempat  ibadah seperti  mushola  dan  sejumlah  fasilitas pendukung  lainnya.  Pengelola  bandara harus kerjasama dengan pihak lain dalam menambah  konter-konter  jualan  yang menyediakan  berbagai  kebutuhan  para pengguna jasa bandara, menjaga
kenyamanan
dan keindahan di
lingkungan  bandara,  dan  memantau kebersihan kawasan bandara dan melakukan program kebersihan bandara.
3. Strategi ST Merupakan strategi dengan menggunakan kekuatan yang dimiliki untuk menghadapi ancaman,  antara  lain  :  memanfaatkan sarana  dan  prasarana  yang  tersedia  di bandara,  memaksimalkan  tersedianya anggaran  pengembangan  sumber  daya manusia,  selektif  dalam  pemilihan  diklat yang  akan  diikuti  serta  melaksanakan progran sosialisasi keamanan dan keselamatan penerbangan kepada
pengguna jasa angkutan udara di bandara. Program kerja dalam mendukung strategi peningkatan pelayanan publik di bandara ke depannya antara lain:
a. Program  kerja  7B  yaitu  bersih terminal,  bersih  sisi  darat,  bersih  sisi udara,  bersih  toilet,  bersih  musholla, bersih  area  taman,  dan  bersih  ruang kerja.
b. Peningkatan pelayanan dan keamanan untuk  memberi  rasa  aman,  tertib  dan nyaman kepada calon penumpang, tiga langkah yaitu, pertama, meningkatkan kebersihan,  penerangan,  papan  tanda ( signage )  dan  penyediaan  troli,
penempatan  frontliner  andal,  serta penyempurnaan contact center.
c. Memperketat jalur akses dari terminal dari/ke  sisi  udara  dengan  rencana penggunaan sistem fingerprint, memperbanyak signed larangan merokok merokok di sisi udara.
4. Strategi WT Merupakan  strategi  untuk  mengatasi kelemahan  dengan  cara  menghindari ancaman, yaitu : meningkatkan kemampuan dalam perencanaan,
meningkatkan koordinasi antar unit kerja, meningkatkan  evaluasi  pelaksanaan  dan penerapan pelayanan kepada penumpang di bandara, serta melaksanakan koordinasi  dengan  pihak  terkait  dalam peningkatan  keamanan  dan  kenyamanan di  sekitar  bandara.  Salah  satu  kegiatan yang  dapat  dilakukan  oleh  pihak  PT. Angkasa  Pura  II  (persero)  cabang Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta adalah  menambahkan  fasilitas  publik yang  lebih  baik  untuk  meningkatkan kenyamanan  kepada  pengguna  jasa bandara  guna  meminimalisir  komplain yang kerap terjadi baik kepada pengelola bandara  maupun  airlines.  Hal  ini  sejalan dengan,  program  kerja  yang  dilakukan oleh PT. Angkasa Pura II (persero) cabang Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta adalah pencanangan program kerja Quick Fix dan Quick  Win untuk  melakukan pembenahan  dan  peningkatan  pelayanan kepada  pengguna  jasa  bandar  udara, antara  lain:  pengalihan  akses  masuk kendaraan melalaui area parkir, pembuatan  surat  edaran  ke  semua  pihak untuk  menjaga  kebersihan,  penyediaan ruang costumer  services  &  information di setiap  terminal  dan  memperbanyak signage  “ No  Smoking ”  dan  penyediaan tempat  khusus  merokok  di  setiap terminal.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah dikemukakan  dapat  diambil  kesimpulan
bahwa  hasil  identifikasi  faktor  strategi internal  dan  faktor  strategi  eksternal  maka diketahui  posisi  dan  profil  lingkungan internal  dan  eksternal  pelayanan  publik  di Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta  - Cengkareng memiliki posisi kompetitif pasar yang  kuat  dalam  industri  yang  atraktif.  Hal ini  menunjukkan  Bandara  Internasional Soekarno  Hatta  Cengkareng  harus  tetap melakukan upaya-upaya
meningkatkan kualitas  pelayanan  penumpang  melalui penambahan  fasilitas-fasilitas  penunjang, peningkatan kapasitas bandara serta peningkatan  kualitas  sumberdaya  manusia dalam pengelolaan bandara.
Secara  keseluruhan  Bandara  Internasional Soekarno  Hatta  Cengkareng  saat  ini merupakan  bandara  yang  cukup  sukses dalam industri penerbangan nasional maupun  internasional.  Selain  itu,  Bandara Internasional  Soekarno  Hatta  Cengkareng didukung oleh kekuatan internal yang cukup baik, seperti sistem keuangan yang baik dan Komitmen  pimpinan  dan  staf  pengelola untuk memberikan pelayanan terbaik.
Terdapat  empat  alternatif  strategi  yang dapat  diterapkan  Bandara  Internasional Soekarno  Hatta  Cengkareng  sehubungan dengan  pengembangan  pelayanan  publik  di Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta Cengkareng.  Dari  empat  strategi  tersebut (SO,  WO,  ST,  WT)  digunakan  untuk diterapkan  dalam  pengembangan  strategi yang  dapat  disarankan  pada  manajemen Bandara  Internasional  Soekarno  Hatta Cengkareng.
Berdasarkan  kesimpulan  hasil  penelitian, dapat  dirumuskan  beberapa  saran  yaitu  (1) Mengusulkan  pembuatan  program-program kerjasama dengan pihak maskapai penerbangan  dan  unit  terkait  dalam pengadaan  dan  penyediaan information teknologi yang  modern/canggih  dalam menunjang  pelayanan  publik  di  Bandara Internasional  Soekarno  Hatta  Cengkareng seperti Multiuser  Check  in,  Automatic  system Check  in  dan  Otomatic  Bagage  Handling. (2) Mengusulkan menyusun standar operasional prosedur  yang  terpadu  dengan  pihak
maskapai  penerbangan  dan  unit  terkait dalam
peningkatan keamanan dan kenyamanan di sekitar Bandara
Internasional  Soekarno  Hatta  Cengkareng. (3)  Meningkatkan  kemampuan  dan  keahlian petugas  operasional  bandara  dalam  bidang manajerial,  bidang  teknis  dan  operasional bandara  yang  dapat  menunjang  public services di bandara. (4) Mengingat keterbatasan  waktu,  biaya  dan  jumlah sampel dalam penelitian ini, disarankan pada peneliti  selanjutnya  mengadakan  penelitian dengan  jumlah  sampel  yang  lebih  banyak dengan  jumlah  informan  yang  lebih  banyak pula  untuk  mendapatkan  hasil  penelitian yang lebih menjangkau karakteristik masing- masing unit kerja.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada Ibu  Maryati  Karma  (Kepala  Pusat  Litbang Perhubungan
Udara), Bapak Wahyu
Bambang,  Bapak  Eries  Hermawandi  dan bapak  M.  Adiwiyatno  dari  Airport  Services PT.  Angkasa  Pura  II  (persero)  yang  telah memberikan  masukkan  data  dan  informasi sehingga  penelitian  ini  dapat  diselesaikan dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Angkasa  Pura  II,  2014,  Laporan  Tahunan Annnual  Report PT.  Angkasa  Pura  II (Persero), Jakarta.
Badudu, J. S, Sutan Mohammad Zain,  (2001), Kamus  Umum  Bahasa  Indonesia, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.
Bryson,  John  M,  (2008).  Perencanaan
Strategis Bagi Organisasi Sosial. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Griffin,  Ricky,  W.,  2004.  Manajemen,  Edisi Ketujuh, Jilid 2, Penerjemah: Gina Gania, Penerbit Erlangga, Jakarta
John Hendrik Frans, Harnen Sulistio, Achmad Wicaksono.  (2014),  Kajian  Kapasitas, Pelayanan  Dan  Strategi  Pengembangan Bandar  Udara  El  Tari  Kupang,  Program Magister Rekayasa Transportasi Fakultas Teknik Jurusan Sipil
Universitas  Brawijaya  Malang,  J-PAL,
Vol. 5, No. 2.
Karel Fredrik Gaus Basar Lusnarnera, (2014), Strategic  management  plan  formulation West  southeast  maluku  airport  Period 2014 – 2018 , http://e- journal.uajy.ac.id/6171/1/Jurnal%20MM
01886.pdf
Kementerian  Perhubungan,  2009,  Undang- undang No.1 tentang Penerbangan.
Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan Aparatur  Negara,  2015,  Nomor  63 Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik, Jakarta.
Kleinsteuber, F diterjemahkan oleh Siswanto Sutojo,  (2002),  Stategi  Pemasaran, PT. Damar Mulia Pustaka. Cetakan Pertama, Jakarta.
Kotler,  Philip,  Gary  Armstrong,  (2008), Principles  of  Marketing  (12 th ed). Pearson Education, New Jersey.
Marrus,  Stephanie  K.  (2002), Building  The Strategic Plan: Find Analyze, And Present The Right Information , Wiley. USA.
Moenir.  (2006).  Manajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia,  Jakarta:  PT.  Bumi Aksara
Moleong, Lexy. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif . Alfabeta, Bandung.
Rangkuti,  Freddy,  (2015),  Analisis  SWOT Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis.  PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Ratminto,  dan  Winarsih  Septi  Atik.  (2009). Manajemen  Pelayanan,  Pustaka  Pelajar, Yogyakarta.
Sinambela, L.P, (2010), Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan dan
Implementasi, PT. Bumi Aksara cetakan kelima, Jakarta.
Verryza  Agridita  Taufana1,  (2014),    Kualitas
Pelayanan  dalam  Perspektif  Strategi Pelanggan  di  Bandara  Sepinggan,
Balikpapan, Program Studi Ilmu
Administrasi  Negara,  FISIP,  Universitas
Airlangga.  Volume  1,  Nomor  1,  Januari 2014, ISSN 2303-341X. https://id.wikipedia.org/wiki/Bandar_Udara _Internasional_Soekarno-Hatta