## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Jasa Transportasi Gojek Online Di Sidoarjo)
Wisnu Mahendri 1 , Abdullah Fajarul Munir 2 1,2 Universitas KH. A. Wahab Hasbullah wisnu@unwaha.ac.id

## Abstrak
Di  Era  ini  masyarakat  mempunyai  aktivitas  beraneka  ragam  dan  untuk  memenuhi aktivitas  tersebut  memerlukan  adanya  transportasi.  Oleh  karena  itu  pengusaha  jasa transportasi berlomba-lomba menarik konsumennya dengan meningkatkan pelayanannya,  kemudahan  pemesanan,  harga,  ketepatan  waktu,  dan  lain  sebagainya. Teknik yang digunakan dalam penggambilan sampel penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan accidental sampling . Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang  telah  di  uji  validitas  dan reliabilitasnya.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  asumsi  klasik  dan  regresi berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  (1)  tidak  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo, dibuktikan  nilai  t  hitung  sebesar  0,680;  nilai  signifikansi  0,498>0,05;  dan  koefisien regresi  sebesar  0,062;  (2)  terdapat  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo, dibuktikan nilai t hitung sebesar 5,129; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,610; (3) terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo, dibuktikan nilai t hitung sebesar 4,128; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,433; (4)  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga  dan  citra  merek  secara  bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo, dibuktikan nilai F hitung sebesar 49,402; nilai signifikansi 0,000<0,05.
Kata kunci : Citra Merek, Harga, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan,

## Abstract
In  this  era  the  community  has  a  diverse  activity  and  to  meet  these  activities  requiring transportasion. Therefore, transportation services entrepreneurs are competing to attract consumers by increasing their servicses, ease of order, price, and timeliness, and so on. The population in this study were all Gojek customers in Sidoarjo. The technique used in the  sampling  of  the  study  was  nonprobability  sampling  with  accidental  sampling.  The number of samples taken was 100 people. Data collection techniques use a questionnaire that  has  been  tasted  for  validity  and  reliability.  The  data  analysis  technique  used  is classical  assumption  and  multiple  regression.  The  result  showed  that:  (1)  There  is  no influence  of  service  quality  on  customer  satisfaction  of  Gojek  online  transportation services in Sidoarjo, proved t count value of 0,680; the significance value of 0,498>0,05; and regression coefficient of  0,062; (2) There is a price influence on customer satisfaction of Gojek online transportation  in  Sidoarjo,  proved t  count  value of 5,129;  significance value  of  0,000<0,05;  and  regression  coefficient  of  0,610;  (3)  There  is  an  influence  of brand  image  Gojek  online  transportation  in  Sidoarjo,  proved  t  count  value  of  4,128; significance  value  of  0,000<0,05;  and  regression  coefficient  of  0,433;  (4)  There  is  an influence  of  the  quality  of  service,  price  and  brand  image  together  on  customer satisfaction of Gojek online transportation in  Sidoarjo,  proved the value  of  f count  of 49,402; significance value of 0,000<0,05.
Keywords : Brand Image, Customer Satisfaction, Price, Service Quality

## A. PENDAHULUAN
Saat ini sudah banyak penyedia jasa ojek online yang dikenal dengan nama Gojek, Uber, Blu-Jek, Taksi Roda Dua, Grab bike, Ojek Syar’I, Bang Ojek Aja. Semua memberikan pelayanan yang hampir sama  mulai  dari  mengantarkan  orang  dengan  biaya  yang  berbeda-beda,  namun  dengan  sistem pemesanan yang sama yaitu pemesanan melalui aplikasi telepon genggam maupun website. Semakin banyaknya ojek online berdampak pada semakin ketatnya persaingan. Faktor yang menjadi penyebab terjadinya  hal  tersebut  yakni  adanya  persaingan  harga  dan  banyaknya  alternatif  pilihan  jasa  ojek online .  Hal  ini  menjadikan  konsumen  semakin  selektif.  Mengantisipasi  keadaan  tersebut  maka perusahaan  ojek online khususnya  Gojek  harus  bisa  menciptakan  kepuasan  pelanggan  yang maksimal.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat  menjadi  keunggulan  bersaing  bagi  perusahaan  jasa.  Kualitas pelayanan  juga  merupakan  kunci  untuk  mencapai  kesuksesan.  Baik  tidaknya  kualitas  pelayanan barang  atau  jasa  tergantung  kemampuan  produsen  dalam  memenuhi  harapan  konsumen  secara konsisten.
Harga adalah merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi (Tjiptono 2014). Harga merupakan hal yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen.
Menurut Tjiptono (Tjiptono 2014) Citra merek adalah deskripsi asosiasi  dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.  Citra yang baik akan mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang buruk akan memperburuk kestabilan suatu perusahaan.
Menurut Kotler (Kotler and Armstrong 2018) secara umum kepuasan (satisfication) adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektsi mereka.
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  kepuasan  pelanggan  Gojek  di sidoarjo yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga dan citra merek Gojek.

## B. LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sebuah pernyataan yang bagi penyedia pelayanan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.  Keunggulan suatu  produk jasa adalah tergantung  dari kualitas serta keunikan  yang  diperlihatkan  oleh  jasa  tersebut,apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan pelanggan/penumpang. Kualitas pelayanan pada umumya lebih ditekankan pada upaya pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  dalam  penyampaiannya  untuk  mengimbangi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

## Harga
Menurut (Swasta 2010), Harga merupakan jumlah uang (jika mungkin, menambahkan beberapa item) yang diperlukan untuk mendapatkan kombinasi barang dan layanan mereka. Sementara itu, menurut (Kotler  and  Amstrong  2008)  “harga  adalah  jumlah  nilai  yang  ditukar  konsumen  dengan  jumlah manfaat ketika memiliki atau menggunakan barang atau jasa produk”.

## Citra Merek
Citra merek didefinisikan sebagai persepsi konsumen dan preferensi terhadap merek, sebagaimana yang direfleksikan oleh berbagai macam asosiasi merek yang ada dalam ingatan konsumen. Meskipun asosiasi  merek  dapat  terjadi  dalam  berbagai  macam  bentuk  tapi  dapat  dibedakan  menjadi  asosiasi performansi dan asosiasi imajeri yang berhubungan dengan atribut dan kelebihan merek (Peter and Olson 2009).

## Kepuasan Pelanggan
Pengertian  kepuasan  pelanggan  menurut  (Lovelock  and  Wirtz  2010)  kepuasan  pelanggan  adalah suatu sikap yang di putuskan berdasakan pengalaman yang di dapat. Kepuasan merupakan penilain mengenai  ciri  atau  keistimewaan  produk  atau  jasa.  Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan nya (Kotler and Keller 2009).

## Hipotesis Penelitian
H1 :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo.
H2 :  Terdapat pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo.
H3 :  Terdapat pengaruh yang signifikan citra merek terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo.
H4 :  Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan, harga, dan citra merek secara bersama- sama terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo.
Kerangka Konsep
H1 H2 H3 H4

## GAMBAR 1 KERANGKA KONSEP
Kualitas Pelayanan Harga
Citra Merek Kepuasan Pelanggan

## C. METODE PENELITIAN
Menurut  (Sugiyono  2013),  penelitian  survei  ini  adalah  pengumpulan  data  yang  menggunakan instrument  kuesioner/  wawancara  untuk  mendapat  tanggapan  dari  responden.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  pengguna  transportasi  ojek  online  Gojek  di  Sidoarjo  pada bulan  Januari  2020.  sampel  yang  bisa  diambil  adalah  100  orang  dengan  menggunakan  rumus Lameshow karena jumlah pengguna Gojek di Sidoarjo sampai batas tidak terhingga. Dalam penelitian ini teknik yang dipakai dalam penelitian ini regresi liniear berganda dengan aplikasi SPSS 21.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Profil respoden dalam pembagian kuesioner ini sebanyak 100 responden dengan  jumlah responden untuk pria sebanyak 56 responden atau sebesar 56% dan wanita sebanyak 44 responden atau 44% sehingga total 100%.

## Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Uji  pengaruh  dalam  penelitian  ini  menggunakan  ananlisis  regresi  linier  berganda.  Analisis  regresi linier berganda dilakukan dengan tujuan meramal  bagaimana keadaan variabel  dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor predictor dimanipulasi.
Tabel 1 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta B Std. Error t Sig. 1 (Constant) 8.003 4.475 1.789 .077 X1 .062 .091 .048 .680 .498 X2 .610 .119 .458 5.129 .000 X3 .433 .105 .367 4.128 .000
Sumber : Data yang diolah 2020
Dari hasil anaisis regresi dapat diketahui persamaan regresi berganda sebagai berikut :
Y = 8,003+0,062 𝑋 1 +0,610 𝑋 2 0,433 𝑋 3 e
Berdasarkan persamaan tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai konstanta sebesar 8,003 dapat diartikan apabila variabel kualitas pelayanan, harga,dan citra merek dianggap konstan, maka variabel kepuasan pelanggan akan sebesar 8,003.
b. Nilai  koefisien  beta  pada  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,062  artinya  setiap  perubahan variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  sebesar  satu-satuan,  maka  akan  mengakibatkan  perubahan kepuasan  pelanggan  sebesar  0,062  satuan,  sedangkan  persepsi  harga  dan  citra  merek  dianggap
konstan. Peningkatan satu-satuan pada variabel kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan  sebesar  0,062  satuan,  sebaliknya  penurunan  satu-satuan  pada  variabel  kualitas pelayanan akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,062 satuan.
c. Nilai koefisien beta pada variabel harga sebesar 0,610 artinya setiap perubahan variabel harga (X2) sebesar  satu-satuan,  maka  akan  mengakibatkan  perubahan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,610 satuan, sedangkan kualitas pelayanan dan citra merek dianggap konstan. Peningkatan satu-satuan pada  variabel  harga  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,610  satuan,  sebaliknya penurunan satu-satuan pada variabel harga akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,610 satuan.
d. Nilai koefisien beta pada variabel citra merek sebesar 0,433 artinya setiap perubahan variabel citra merek  (X3)  sebesar  satu-satuan,  maka  akan  mengakibatkan  perubahan  kepuasan  pelanggan sebesar  0,433  satuan,  sedangkan  kualitas  pelayanan  dan  harga  dianggap  konstan.  Peningkatan satu-satuan  pada  variabel  citra  merek  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,433 satuan, sebaliknya penurunan satu-satuan pada variabel citra merek akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0,433 satuan.

## Hasil Uji Koefisien Determinasi

## Tabel 2 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Dari  tabel  diatas  diketahui  nilai  R  sebesar  0,779  menunjukkan  bahwa  korelasi/hubungan  antara kepuasa pelanggan dengan 3 variabel independent adalah kuat. Sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar  0,607  hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas pelayanan, harga, dan citra merek sebesar 60,7%, sedangkan sisanya sebesar 39,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Hasil Uji Hipotesis
Tabel 3 Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 977.401 3 325.800 49.402 .000 b
Model Summary b Model  R R Square
Adjusted  R Square Std. Error of the Estimate 1 .779 a .607 .595 2.568
Residual 633.109 96 6.595 Total 1610.510 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 Sumber : Data diolah, 2020
Dari hasil pengujian diperoleh nilai f hitung sebesar 49,402 dengan signifikansi sebesar 0,000. Karena nilai signifikansi 0,000<0,05, Ho ditolak dan Ha diterima maka dapat disimpulkan “terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek secara bersama-sama terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi Gojek online di Sidoarjo”.

## Hasil Uji T
Penjelasan hasil uji t untuk masing-masing variabel bebas adalah sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan
Hasil statistik uji t untuik variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung 0,680 dengan nilai signifikansi sebesar 0,498>0,05, Ho diterima Ha ditolak dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,062, maka “Tidak Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Gojek online di Sidoarjo”.
b. Harga
Hasil statistic uji t untuk variabel harga diperoleh nilai t hitung 5,129 dengan nilai signifikansi sebesar  0,000<0,05,  Ho  ditolak  Ha  diterima  dan  korefisien  regresi  mempunyai  nilai  positif sebesar 0,610, maka hipotesi menyatakan bahwa “Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Gojek online di Sidoarjo” diterima.
c. Citra Merek
Hasil  statistik  uji  t  untuk  variabel  citra  merek  diperoleh  nilai  t  hitung  4,128  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,000<0,05, Ho ditolak Ha diterima dan korefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,433, maka “Terdapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Gojek online di Sidoarjo”.

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelnggan studi pada jasa transportasi Gojek online di Sidoarjo, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Tidak  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  studi  pada  jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo.
2. Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan studi pada jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo.
3. Terdapat pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan studi pada jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo.
4. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga  dan  citra  merek  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan pelanggan studi pada jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo.

## Daftar Pustaka
Kotler, P., and K. L. Keller. 2009. “Marketing Management (13th Ed.).” in Prentice Hall.
Kotler, Philip, and Gary Amstrong. 2008. Fundamentos de Marketing .
Kotler, Philip, and Gary Armstrong. 2018. “Kotler &amp; Armstrong, Principles of Marketing | Pearson.” in Pearson .
Lovelock, Christopher, and Jochen Wirtz. 2010. Pemasaran Jasa : Manusia, Teknologi, Strategi .
Peter, J. Paul, and Jerry C. Olson. 2009. Consumer Behavior & Marketing Strategy .
Sugiyono. 2013. “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, Dan R&D.
Bandung CV Alfabeta.” Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, Dan R&D . doi: 10.1007/s13398-014-0173-7.2.
Swasta, Basu. 2010. Manajemen Pemasaran: Analisa Dan Perilaku Konsumen . Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip Dan Penerapan .