## JUIPERDO Vol.7 No.1  2019       Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS

## TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS BAILANG KOTA MANADO
Trisna Awalinda, Julianus Ake, M. Consolatrix da Silva Fakultas Keperawatan Universitas Katolik De La Salle Manado
Email : 12061143@unikadelasalle.ac.id

## ABSTRAK
Latar  belakang: kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  indikator  keberhasilan  pelayanan kesehatan  dan  hal  terpenting  yang  harus  dicapai  oleh  setiap  fasilitas  kesehatan.  Kualitas pelayanan  adalah  suatu  bentuk  penilaian  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diterima.  Beberapa studi meggunakan indicator kepuasan  untuk menilai kualitas pelayanan. Tujuan: penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  kualitas  pelayanan  dengan  tingkat kepuasan  pasien  peserta  bpjs  kesehatan  di  instalasi  rawat  jalan  Puskesmas  Bailang. Metode: penelitian  ini  menggunakan  desain Cross  Sectional .  Sebanyak  37  responden  diidentifikasi menggunakan  teknik purposive  sampling .  Data  kualitas  pelayanan  dikumpulkan  menggunakan lembar  kuesioner.  Data  dianalisis  menggunakan  uji  statistik Fisher  Exact  Test,  dengan tingkat kemaknaan 95%  (p<0.005). Hasil: hasil  analisis  menunjukkan  ada  hubungan  yang  signifikan (p=0.014)  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pasien,  peningkatan  kualitas  pelayanan yang diberikan akan meningkatkan kepuasan pasien. Kesimpulan: temuan dalam penelitian ini diharapkan  dapat  menjadi  acuan  untuk  memperbaiki  kualitas  pelayanan  BPJS  di  masyarakat secara umum dan khususnya di Puskesmas Bailang.
Kata Kunci : Kualitas  Pelayanan;  Kepuasan  Pasien  BPJS  Kesehatan;  Instalasi  Rawat  Jalan Puskesmas

## LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENTS OF BPJS HEALTH ON QUALITY OF SERVICE IN PADKESMAS BAILANG, MANADO CITY
Trisna Awalinda, Julianus Ake, M. Consolatrix da Silva Faculty of Nursing, De La Salle Catholic University of Manado Email: 12061143@unikadelasalle.ac.id

## ABSTRACT
Background: patient  satisfaction  is  one  indicator  of  the  success  of  health  services  and  an important aspect that must be achieved by all health services institutions. Quality services is a form of patient acknowledgement of services received. Some studies employ satisfaction levels

## JUIPERDO Vol.7 No.1  2019       Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
to determine patient’s satisfaction. Aim: this study aims to examine the relationship  between the  quality  of  service  and  the  level  of  patient  satisfaction  of  health  care  participants  in outpatients  at  the  Bailang  Public  Health  Center. Method :  this  study  uses  a  cross  sectional design. Using purposive sampling technique, as many as 37 respondents agreed to use. Service quality data is collected using a questionnaire sheet. Data were analyzed using the Fisher Exact Test statistical test, with a significance level of 95% (p <0.005). Results: the analysis showed a significant  relationship  (p  =  0.014)  between  service  quality  and  patient  satisfaction.  This research shows that service quality greatly increases patient satisfaction. Improvement of the quality  of  services  provided  will  increase  patient  satisfaction.  The  findings  in  this  study  are expected  to  be  a  reference  to  improve  the  quality  of  BPJS  services  in  the  general  public  and specifically at the Bailang Puskesmas.
Keywords : Service Quality, Satisfaction Of BPJS Health Care Patients, Outpatient Service Unit Health Care

## PENDAHULUAN
Menurut  World  Organization  (WHO) Kesehatan  adalah  keadaan  sejahtera  dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap  orang  hidup  produktif  secara  sosial dan ekonomis. Artinya kesehatan merupakan  keadaan  yang  keseluruhannya saling berkaitan  dan tidak dapat dipisahkan agar setiap orang dapat menjalani hidupnya dengan  produktif.  Pemeliharaan  kesehatan dianggap perlu karena dapat
menanggulangi  dan  mencegah  terjadinya gangguan  kesehatan,  hal  ini  memerlukan pemeriksaan, pengobatan dan/atau perawatan termasuk kehamilan, dan persalinan.  Pelayanan  kesehatan  yang  baik adalah    suatu  kebutuhan  masyarakat  dan sering kali menjadi ukuran dalam keberhasilan pembangunan.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas  adalah  salah  satu  aspek  dalam pelayanan kesehatan dan merupakan faktor yang  penting  dalam  mencapai  kepuasan pasien. Menyadari bahwa pelayanan kesehatan menjadi kebutuhan setiap masyarakat  maka  pemerintah  berupaya mengembangkan  jaminan  kesehatan  untuk seluruh rakyat Indonesia.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau  BPJS  merupakan  lembaga  yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan  Sosial  di  Indonesia  menurut Undang-undang  Nomor  40  Tahun  2004 berisi  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial Nasional  yang  dimulai  pada  tanggal  01 Januari  1014.  Undang-undang  Nomor  24 Tahun  2011  berisi  tentang  BPJS  dibagi  atas dua  yaitu,  BPJS  Kesehatan  dan  BPJS
Ketenagakerjaan,  BPJS  bertanggung  jawab langsung kepada Presiden, BPJS berwenang menagih iuran, menempatkan dana, melakukan  pengawasan  dan  pemeriksaan atas  kepatuhan  peserta  dan  pemberi  kerja. Program  jaminan  kesehatan  dijalankan secara  rasional  dengan  prinsip  asuransi sosial, prinsip ekuitas dan sistemnya berupa sistem  gotong  royong  dimana  peserta mampu  dan  sehat  akan  membantu  peserta yang miskin dan sakit (Kemenkes, 2014).
Semua  penduduk  Indonesia  wajib menjadi  peserta  jaminan  kesehatan  yang dikelola oleh BPJS temasuk orang asing yang telah  bekerja  minimal  paling  singkat  enam bulan  di  Indonesia  dan  telah  membayar iuran  (Kemenkes  RI,  2013).  Penduduk indonesia  ada  sekitar  250  juta  jiwa  dan penduduk Sulawesi Utara ada 2,23 juta jiwa. Dari  jumlah  tersebut  saat  ini  sudah  ada 162.780.976  peserta  BPJS  Kesehatan  di Indonesia  dan  1.575.714  jiwa  peserta  BPJS di Sulawesi Utara. Di kota Manado menurut penelitian  yang  dilakukan  Rumengan  dkk (2015)  bahwa  jumlah  kepesertaan  BPJS tergolong  PBI  yang  terbanyak  ada  di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget yakni berjumlah 1.877 peserta.
Puskesmas  dalam  sistem  BPJS memiliki  peran  yang  penting  terhadap peserta BPJS Kesehatan. Puskesmas merupakan  Fasilitas  kesehatan  Tingkat pertama  (FKTP)/Faskes  primer  yang  akan menjadi  gerbang  utama  peserta  BPJS Kesehatan  dalam  mengakses  pelayanan kesehatan.  Jika  pelayanan  puskesmas  yang diberikan  pada  masyarakat  baik  akan semakin banyak peserta BPJS  yang memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  dan berbagi  informasi  kepada  masyarakat tentang  manfaat  dari  BPJS  Kesehatan. Namun  terkadang  permasalahan  yang sering  muncul  di  Puskesmas  adalah kurangnya  tenaga  kesehatan,  kelengkapan obat  dan  alat  yang  belum  memadai  serta sikap  dan  perilaku  petugas  kesehatan tehadap  pasien  yang  tercipta  kurang  baik sehingga  menimbulkan  rendahnya  minat masyarakat  peserta  BPJS  Kesehatan  untuk memperoleh  pelayanan  Kesehatan  di Puskesmas dan langsung mengakses fasilitas kesehatan  tingkat  lanjutan  seperti  Rumah Sakit.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  dalam  mengukur kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien. Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh Sudibyo  (2014)  menghasilkan  kesimpulan
63% responden menyatakan kualitas pelayanan cukup dan 74% mengatakan puas dengan  pelayanan  di  Puskesmas  Siko Ternate.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan oleh  Normasari  dkk  (2013)  menghasilkan kesimpulan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan di Hotel pelangi
Semarang. Jadi Pengukuran Kepuasan  pasien  merupakan  hal  penting dalam menyediakan pelayanan yang efisien, efektif  dan  lebih  baik.  Tingkat  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  adalah  faktor penting  yang  dapat  membuat  suatu pelayanan  yang  cepat  tanggap  dalam mengahadapi keluhan pasien, dapat meminimalkan  waktu  serta  biaya  dan memaksimalkan pengaruh pelayanan
terhadap pasien.
Puskesmas Bailang merupakan satu– satunya  puskesmas  yang  berada  di kecamatan  Bunaken  Darat  Kota  Manado yang  dibantu  dengan  dua  puskesmas pembantu  (pustu)  yaitu  Pustu  Bailang  dan Pustu  Molas.  Data  kunjungan  peserta  BPJS kesehatan  yang  mendapatkan  pelayanan kesehatan di Puskemas Bailang  tahun 2015 dari  bulan  Januari  –  Desember  ada  1.741 peserta BPJS. Puskemas Bailang merupakan salah satu Puskesmas yang memiliki peserta
BPJSyang  terbanyak.  Oleh  karena  itu Berdasarkan latar belakang diatas, mendorong  peneliti  untuk  meneliti  tentang “Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Dengan Tingkat  Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS Kesehatan Di Instalasi Rawat Jalan Puskesmas  Bailang  Kecamatan  Bunaken Kota  Manado”,  sehingga  dapat  bermanfaat dalam  bidang  keilmuan  khususnya  ilmu keperawatan dan dapat memberikan manfaat dan kontribusi terhadap pelayanan dan  tenaga  perawat.  Dan  yang  terakhir bermanfaat bagi peneliti dalam mengembangkan pengetahuan dalam bidang  penelitian  dan  peneliti-peneliti  yang ingin mengembangkan penelitian ini.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  desain penelitian dengan pendekatan crossectional dan  dilakukan  untuk  mengidentifikasi melalui  pemberian  kuesioner,  kemudian menganalisis  untuk  mencari  ada  tidaknya hubungan  kualitas  pelayanan  dengan tingkat  kepuasan  pasien  peserta  BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan Puskesmas Bailang. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Bailang
Kecamatan  Bunaken  Kota  dengan  waktu
penelitian tanggal 27-30 Juni 2016. Populasi dalam  penelitian ini adalah seluruh  peserta BPJS  Kesehatan;  Penerima  Bantuan    (PBI) dan  Bukan  Penerima  Bantuan  Iuran  (NON PBI)  yang  mendapatkan  pelayanan  rawat jalan  di  Puskesmas  Bailang.  Pemngambilan
sampel  menggunakan  teknik purpossive sampling dengan  berdasarkan  karakteristik inklusi  dan  ekslusi  rumus Lemeshow sehingga
didapatkan sebanyak 37 responden.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Distribusi Frekuensi 37 Responden pasien peserta BPJS Kesehatan berdasarkan Jenis Kelamin yang menerima pelayanan  di  Instalasi  Rawat  Jalan Puskesmas Bailang Peserta BPJS Total (%) PBI 20 54,1 Non PBI 17 45,9 Jumlah 37 100 Tabel 2. Distribusi Frekuensi 37 Responden  BPJS  Kesehatan  berdasarkan Usia yang menerima pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Puskesmas Bailang Usia Total (%) (6-12 tahun) 1 2,7 (13-17 tahun) 1 2,7 (18-35 tahun) 23 62,2 (36-50 tahun) 8 21,6 (51-70 tahun) 4 10,8 Jumlah 37 100 Pada  tabel  diatas  menunjukkan  dari 37  responden  sebagian  besar  responden dalam rentang usia 18-35 tahun (62,2%).
Tabel 3. Distribusi Frekuensi 37 Responden  BPJS  Kesehatan  berdasarkan tingkat pendidikan yang menerima pelayanan  di  Instalasi  Rawat  Jalan Puskesmas Bailang Pendidikan Total (%) Tidak Sekolah 2 5,4 SD 9 24,3 SMP 9 24,3 SMA-Sederajat 11 29,7 Perguruan Tinggi 6 16,2 Jumlah 37 100 Pada  tabel  diatas  menunjukkan bahwa dari 37 responden, yang mengeyam pendidikan terbanyak adalahSekolah  Menengah  Atas/sederajat sebesar 11 orang (29,7%)
Tabel 3. Distribusi Frekuensi 37 responden BPJS  Kesehatan  berdasarkan  Pekerjaan, yang  menerima  pelayanan  di  Instalasi Rawat Jalan Puskemas Bailang Pekerjaan Total (%) PNS 5 13,5 Buruh-bangunan 5 13,5
Sopir 2 5,4 Swasta 5 13,5 IRT 15 40,5 Pelajar/Mahasiswa 3 8,1 Nelayan 2 5,4 Jumlah 37 100
Pada  tabel  diatas  menunjukkan bahwa  dari  37  responden,Ibu  Rumah Tangga  adalah  pekerjaan  terbanyak  15 orang (40,5%).
Tabel 5. Distribusi Frekuensi 37 responden berdasarkan  BPJS  Kesehatan  berdasarkan
Kualitas  Pelayanan,  yang  menerima pelayanan di Instalasi  Rawat Jalan Puskesmas bailang Kualitas Pelayanan Frekuensi (%) Cukup Baik 5 13,5 Baik 32 86,5 Total 37 100 Pada  tabel  diatas  menunjukkan
bahwa dari 37  responden yang menerima
pelayanan  di  Instalasi  rawat  jalan Puskesmas  Bailang,sebagian  besar  pasien menilai  kualitas  pelayanan  baik  ada  32 orang (86,5%).
Tabel 6. Distribusi Frekuensi 37 responden berdasarkan  BPJS  Kesehatan  berdasarkan Kepuasan,  yang  menerima  pelayanan  di Instalasi Rawat Jalan Puskesmas Bailang
Kepuasan Pasien Frekuensi (%) Cukup Puas 10 27 Puas 27 73 Total 37 100
Pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa dari  37  responden  yang  menerima pelayanan  di  instalasi  rawat  jalan Puskesmas Bailang, sebagian besar responden merasa puas dengan jumlah 27 orang (73%)
Tabel  5.1.4  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS Kesehatan Di Instalasi Rawat Jalan Puskesmas Bailang
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Jumlah P Cukup Puas Puas Cukup Baik 4 1 5 0,014 10,8% 2,7% 13,5% Baik 6 26 32 16,2% 70,3% 86,5% Total 10 27 37 27% 73% 100%
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan bahwa  ada  hubungan  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  pasien  peserta  BPJS Kesehatan  di  Instalasi  Rawat  Jalan Puskesmas  Bailang,  dengan  hasil  uji statistik Fisher  Exact  Test dengan  nilai p Value = 0,014. Maka dari itu H 0 ditolak dan Ha diterima ( p Value < 0,05).

## PEMBAHASAN
Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dengan Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  Kesehatan Di Instalasi Rawat Jalan Puskesmas Bailang
Dari  hasil  penelitian  digambarkan bahwa  sebagian  besar  responden  pasien peserta  BPJS  Kesehatan  menilai  kualitas pelayanan  yang  diberikan  sudah  baik  dan sebagian  besar  responden  merasa  puas dengan  pelayananyang  diterima,  hal  ini dibuktikan pada tabel  5.8 terdapat pasien peserta  BPJS  Kesehatan  yang  menilai kualitas  pelayanan  pada  kategori  cukup baik  sebanyak  5  orang(13,5%)  dan  pada kategori  baik  sebanyak  32  orang  (86,5%) dan pada tingkat kepuasan pasienterdapat 10  orang  (27%)  yang  menyatakan  cukup puas dan 27 orang (73%) yang mengatakan puas dengan pelayanan yang
diterima. Dengan hasil tersebut menunjukkan  tidak  ada  responden  yang menilai  kualitas  pelayanan  buruk  atau merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.  Berdasarkan  hasil  penelitian dengan menggunakan uji Fisher Exact Test diperoleh  nilai p 0,014  (p>0,05).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ada  hubungan antara  kualitas  pelayanan  dengan  tingat kepuasan  pasien  peserta  BPJS  Kesehatan di instalasi rawat jalan Puskesmas Bailang.
Kualitas pelayanan kesehatan adalah  yang  menunjuk  pada  tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam  menimbulkan  rasa  puas  pada  diri setiap  pasien.  Makin  sempurna  kepuasan tersebut  makin  baik  pula  kualitas pelayanan kesehatan (Azwar,2010). Hal ini sangat berdampak pada setiap komponen yang terdapat pada fasilitas kesehatan itu sendiri  seperti  nama  baik,  baik  pada fasilitas  kesehatan  maupun  petugas kesehatan  yang  bekerja  didalamnya. Syaputra  (2015)  dalam  penelitiannya  juga menyimpulkan  bahwa  mutu  pelayanan BPJS Kesehatan yang baik akan menghasilkan  kepuasan  pasien  yang  baik, dengan  kata  lain  kualitas  pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien.
Tidak  hanya  itu  saja  kualitas pelayanan  yang  baik  akan  mendatangkan kesetiaan atau loyalitas dari setiap  pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diterima.  Pasien  yang  puas  akan  datang lagi  atau  membutuhkan  pelayanan  yang lain dan akan memberitahu pengalamannya kepada orang-orang terdekat  atau  merekomendasikan  fasilitas kesehatan  tersebut.  Kualitas  pelayanan yang baik akan menimbukan kepercayaan pada  fasilitas  kesehatan  dan  menjadikan fasilitas  kesehatan  itu  sebagai  tujuan utama dalam menerima pelayanan kesehatan  dalam  memenuhi  kebutuhan kesehatannya.  Kualitas  pelayanan  yang buruk dapat menyebabkan banyak keluhan dari pasien dan akan mempengaruhi tingkat kepuasaanya.
Kesadaran  akan  pentingnya  menjaga, mempertahankan  dan  menyempurnakan kualitas pelayanan harus terus diupayakan guna  memberikan  kepuasan  pada  pasien serta petugas kesehatan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  teori keperawatan tentang Caring yang
dikemukakan  oleh  Jean  Watson  bahwa ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan kepuasan pasien. Menurut
Watson asuhan keperawatan yang merupakan bagian dari pelayanan kesehatan  haruslah  bersifat healthgenic (menyehatkan)  bukan  sekedar curing (mengobati), asuhan keperawatan terlaksana  oleh  adanya  faktor  carrative yang menghasilkan kepuasan pada kebutuhan manusia . Menciptakan lingkungan healing pada seluruh tingkatan,  baik  fisik  maupun  nonfisik, lingkungan yang kompleks dari energi dan kesadaran,  yang  memiliki  keholistikan, keindahan,  kenyamanan,  martabat  dan kedamaian.  Pasien  harus  dipandang sebagai  individu  yang  membutuhkan bantuan  dalam  memenuhi  kebutuhan kesehatannya secara keseluruhan.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan akan  mempengaruhi  bukan    hanya  pada proses kesembuhan tetapi juga pada puas tidaknya  yang  dirasakan  pasien.  Jika pasien merasakan penyelenggaraan pelayanan  kesehatan  sesuai  bahkan melebihi  apa  yang  diharapkan  pasien tersebut akan kooperatif dan mempercayai  petugas  kesehatan  dalam proses perawatannya, hal ini menunjukkan  bahwa  pelayanan  telah memenuhi  kepuasannya.  Semakin  baik
pelayanan  yang  diterima  semakin  puas pula yang dirasakan pasien.

## KESIMPULAN
Gambaran  kualitas  pelayanan  kesehatan pada  peserta  BPJS  Kesehatan  di  instalasi rawat  jalan  Puskesmas  Bailang  dalam kategori baik. Gambaran tingkat kepuasan peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan  Puskesmas  Bailang  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  diterima.  Dari hasil uji statistik Fisher menyatakan bahwa ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan  tingkat  kepuasan  peserta  BPJS Kesehatan

## SARAN
Diharapkan  melalui  penelitian  ini  dapat memberikan  pembaharuan  dalam  bidang ilmu pengetahuan khususnya ilmu keperawatan.  Kiranya  peneliti-peneliti yang  ingin  mengembangkan  penelitian  ini agar dapat memperbanyak sampel penelitian  dan  menggunakan  metode penelitian yang berbeda.
Diharapkan  juga  penelitian  ini  menjadi masukan  bagi  pelayanan  kesehatan  dan tenaga kesehatan disetiap Fasilitas Kesehatan  untuk  lebih  memperbaiki kualitas pelayanan untuk masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Andayani  Budi  Lestari  (2014),  Jaminan Kesehatan  Nasional  &  Peran  BPJS Kesehatan diakses melalui http://luk.staff.ugm.ac.id/atur/bpjs
/AndayaniBudiLestariJKN-BPJS.pdf diakses  pada  tanggal  05  Maret 2016 pukul 12.00 WITA
Anggi Reny Sudibyo (2014) skripsi dengan judul  Hubungan  Antara  Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Terhadap Pelayanan di RSIA Srikandi IBI Jemberhttp://repository.unej.ac.id /bitstream/handle/123456789/620 73/Anggi%20Reny%20Sudibyo%20- %20122110101220.pdf?sequence= 1diakses  pada  tanggal  07-maret
2016 pukul 18.00 WITA
Amran,  Y  (2012).  Pengolahan  dan  Analisis Data Statistik di Bidang Kesehatan. Fakultas  Kedokteran  dan  Ilmu Kesehatan  UIN  Syarif  Hidayatullah Jakarta. http://repository.uinjkt.ac.
id/dspace/handle/123456789/256 81?mode=full  diakses  tanggal  07 Maret 2016 pukul 17.00 WITA Asmadi (2008). Konsep Dasar Keperawatan, kedokteran EGC Jakarta
Azwar  (1996)  dikutip  oleh  Dwi  Zaniarti
(2011)  skripsi  untuk  memperoleh gelar  sarjana  psikologi  dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan
Kesehatan dengan kepuasan pasien  Rawat  Inap  Jamkesmas  Di RSUD Salatiga
http://lib.unnes.ac.id/10864/1/101 48.pdf  diakses  pada  tanggal  07
maret pukul 09.43 WITA BPJS Kesehatan. Panduan Praktis Pelayanan Kesehatan BPJS Kesehatan Puskesmas Bailang Kecamatan  Bunaken  Kota  Manado Sulawesi Utara  (data diambil pada tanggal 08 Maret 2016 pukul 10.00 WITA) BPJS Kesehatan Indonesia (2016) http://www.bpjs-kesehatan.go.id diakses 08 Maret 2016 pukul 11.00 WITA BPJS  Kesehatan  Indonesia  (2016),  Iuran
BPJS naik.http://www.bpjs-
online.com/iuran-bpjs-naik/ diakses  tanggal  26  Maret  2016 pukul 14.00 WITA
BPJS Kesehatan. (2014). Panduan Layanan bagi  Peserta  BPJS  Kesehatan. Diakses
melalui http://www.sdm.depkeu.go.id/doc /Buku_Panduan_Layanan_bagi_Pe
serta_BPJS_Kesehatan.pdf    pada tanggal 05 Maret 2016  10.55 WITA BPJS  Kesehatan,  Health  Facilities  (2014) http://www.bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pa ges/detail/2014/14/Fasilitas- Kesehatan diakses pada tanggal 05 maret 2016 pukul 11.00 WITA Dian  Wahyuni  Desimawati  (2013)  Skripsi,
dengan  judul  Hubungn  Layanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di Puskesmas  Sumbersari  Kabupaten Jember
http://repository.unej.ac.id/bitstre am/handle/123456789/3179/Dian %20Wahyuni%20Desimawati%20%
20092310101060.PDF?sequence=1
diakses  tanggal  06  Maret  2016 pukul 16.00 Wita e-journal, Rumengan, Umboh dan Kandou (2015) Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manadohttp://ejournal.unsrat.ac.i d/index.php/jikmu/article/view/71 80  diakses  pada  tanggal  17  maret
2016 pukul 12.00 WITA
e-Journal,Yuliani  Umi  (2015)  Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  inap  di RSUD  dr  Sayidirman  magetan http://eprints.ums.ac.id/39567/13 /NASKAH%20PUBLIKASI.pdf diakses  tanggal  17  maret  2016 pukul 13.00 WITA
IGA Trimurthy (2008), Skripsi dengan judul
Hubungan Persepsi Pasien Tentang
Mutu  Pelayanan  Dengan  Minat
Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan https://core.ac.uk/download/files/ 379/11717422.pdf  diakses  tanggal 06 Maret pukul 12.09 WITA
Kemenkes,  2013,  Buku  saku  FAQ, frequently  asked  questions  BPJS Kesehatan,  Kementrian  Kesehatan RI Jakarta
Pohan  (2007)  dikutip  oleh  Agus  Diman Syahputra (2015), Karya Tulis Imiah untuk  memperoleh  gelar  Ahli
Madya  Keperawatan  dengan  judul “  Hubungan  Mutu  Pelayanan  BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas II  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Sekayu Tahun
2015http://repository.unhas.ac.id/ bitstream/handle/123456789/152 97/KTI%20Jadi.pdf?sequence=1 diakses 06 Maret 2016, pukul 10.00 WITA
Praptiwi  Agustina  (2010),Skripsi  dengan judul  Analisis  Tingkat  Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan  Di  RSUD  Kabupaten Sukoharjo
https://core.ac.uk/download/files/
478/12348999.pdf  diakses  tanggal 17 Maret 2016 pukul 13.02 WITA Priyatno  Duwi  (2013),    Mandiri  Belajar Analisis Data Dengan SPSS Mediakom Yogyakarta Putri  &  Mahendra  (2014)  Himpunan Lengkap  Peraturan  Perundang- Undangan Jaminan Kesehatan Indonesia,  edisi  pertama,  Pustaka Martabat, Tangerang Selatan
Rangkuti  (2006)  dikutip  oleh  Agus  Diman Syahputra (2015), Karya Tulis Imiah untuk  memperoleh  gelar  Ahli
Madya  Keperawatan  dengan  judul “Hubungan  Mutu  Pelayanan  BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas II  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Sekayu Tahun” hal 32 http://repository.unhas.ac.id/bitstr eam/handle/123456789/15297/KT I%20Jadi.pdf?sequence=1  diakses 06 Maret 2016, pukul 10.00 WITA Sabarguna (2005) dikutip Novita Kumalasari  (2009)  karya  Tulis Ilmiah  untuk  memperoleh  gelar Sarjana Sains Terapan dengan judul “Hubungan  Mutu  Pelayanan  BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas II  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Sekayu Tahun 2015 https://core.ac.uk/download/files/ 478/12349937.pdf  diakses  pada tanggal 06 Maret 2016 pukul 10.10
WITA
Sangadji  Etta  Mamang  &  Sopiah  (2013) Perilaku Konsumen C.V Andi Offset Yogyakarta
Seroan  dkk  (2015),  Metode,  Teknik,
Instrument  dan  Analisa  Penelitian https://metodepenelitiana.wordpr ess.com/metode-teknik- instrument-dan-analisa-penelitian- 1/  diakses  tanggal  01  juli  2016 pukul 22.00 WITA
Setiadi,  2013,  Konsep  dan  Praktik Penulisan Riset Keperawatan, edisi kedua Graha Ilmu Yogjakarta Simatupang (2008) dikutip Novita
Kumalasari  (2009)  karya  Tulis
Ilmiah  untuk  memperoleh  gelar Sarjana Sains Terapan dengan judul
“Hubungan  Mutu  Pelayanan  BPJS
Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas II  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Sekayu Tahun 2015https://core.ac.uk/download/ files/478/12349937.pdf diakses pada tanggal 06 Maret 2016 pukul 10.10 WITA Sunyoto  Danang  (2014)  Konsep  Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, edisi kedua,CAPS (Center  for  Academic  Publishing Service), Yogyakarta hal 230,231,232,234,235 Suyanto  (2011),  Metodologi  dan  Aplikasi Penelitian Keperawatan Nuha Medika Jogyakarta
Tjiptono  dan  Chandra  (2005)  dikutip  oleh Novita  Kumalasari  (2009),  karya Tulis  Ilmiah  untuk  memperoleh
gelar Sarjana Sains Terapan dengan judul  “Hubungan  Mutu  Pelayanan BPJS  Kesehatan  Dengan  Kepuasan
Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas
II  Rumah  Sakit  Umum  Daerah
Sekayu Tahun 2015https://core.ac.uk/download/ files/478/12349937.pdf diakses pada tanggal 06 Maret 2016 pukul 10.10 WITA Ulfa Royanah (2015), Skripsi  dengan judul Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional  Bukan  Penerima  Bantuan Iuran  (Non  PBI)  Di  Puskesmas Halmahera Kota Semarang http://lib.unnes.ac.id/20284/1/641 1411166-S.pdf diakses pada tanggal 07 Maret 2016 Pukul 18.00 WITA Viva,  Jumlah  Penduduk  Indonesia  Per Provinsi. 2016. http://nasional.news.viva.co.id/ne ws/read/183708-inilah-rincian- penduduk-ri-per-provinsi diakses tanggal  05  Maret  2016    pukul 11.25WITA
Program Komputerisasi