## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PEMBELAJARAN DARING TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
DIMASA PANDEMI COVID-19
Siti Rokhani 1 , Peggy Ratna Marlianingrum 2*
1,2 STIE Muhammadiyah Jakarta,
1 sitirokhani418@gmail.com, 2 peggyratna@ymail.com

## ABSTRACT
The Covid-19 pandemic is a new challenge for the world of education, currently higher education institutions (PT) are required to develop creativity and innovation in the use of technology in order to ensure that the learning process can still be conveyed properly. We can see and feel the continuity of the world of education in the future from this pandemic situation, with the help of technology, we can  carry  out  the  learning  process  anywhere  and  anytime.  Higher  education  has  an  important responsibility  in  order  to  produce  human  resources  who  are  able  to  compete  in  an  all-digital industrial era. This makes universities continue to make improvements in terms of service quality, quality of learning, and quality of graduates in order to create a positive image of the college which will  have  an  impact  on  student  satisfaction  and  increase  the  productivity  of  consumer  interest  in higher  education.  This  research  is  a  quantitative  research.  The  purpose  of  this  study  was  to determine  whether  the  quality  of  service  and  quality  of  online  learning  had  an  effect  on  student satisfaction during the Covid-19 pandemic, and it is hoped that from this study, it could  provide information  on  online  learning  methods  that  were  effectively  used  during  this  pandemic  in improving  higher  education  management  Based  on  this,  research  has  been  carried  out  on  200 samples  of  respondents  (active  students)  who  were  used  to  provide  information  by  distributing questionnaires  that  were  processed  with  data  analysis  of  validity  tests,  reliability  tests,  Average Variance  Extracted  (AVE),  and  R  square  analysis.  Based  on  the  results  of  the  analysis  and discussion, it can be concluded that service quality has a positive and significant effect on student satisfaction,  likewise  the  quality  of  online  learning  also  has  a  positive  and  significant  effect  on student  satisfaction.  Improving  the  quality  of  learning  with  face-to-face  learning  provides  more student satisfaction, to facilitate the absorption of courses.
Keywords: Service Quality, Online Learning, Satisfaction, Students

## PENDAHULUAN
Situasi  yang  terjadi  pada  akhir-akhir  ini  terutama  setelah  munculnya  wabah pandemi  Covid-19  menyebabkan  kompetisi  yang  semakin  tajam  dari  segala  aspek kehidupan  yang  terjadi.  Tak  terkecuali  dalam  dunia  pendidikan,  pandemi  Covid-19 memberikan dampak yang sangat besar bagi  institusi pendidikan khususnya perguruan tinggi. Perguruan tinggi merupakan lembaga penyedia jasa layanan masyarakat dibidang pendidikan.  Sebagai  institusi  pendidikan  tentu  wajib  melakukan  perubahan  terutama dari  segi  mutu  atau  kualitas  yang  dimilikinya,  pesatnya  perkembangan  teknologi
semakin memudahkan untuk mengakses informasi sehingga mudah mengetahui tentang mutu  dari  setiap  institusi  pendidikan,  dapat  mengetahui  institusi  mana  yang  bermutu tinggi dimata para pengguna jasa pendidikan. Perguruan tinggi dengan konsep penyedia jasa, maka harus berorientasi pada konsumen, memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumennya.
Pemerintah  melalui  Kementerian  Pendidikan  dan  Kebudayaan  mengambil langkah-langkah  pencegahan  di  lingkungan  pendidikan  saat  pandemi  Covid-19  ini membuat  Surat  Keputusan  Bersama  Empat  menteri  yang  menyepakati  bahwa  proses pembelajaran  khususnya  di  jenjang  Pendidikan  Tinggi  wajib  diselenggarakan  melalui dalam  jaringan  (daring).  Kebijakan  ini  dikeluarkan  untuk  mencegah  kampus  menjadi klaster  baru  penyebaran  Covid-19  dan  diharapkan  dapat  memutus  mata  rantai penyebaran virus ini.
Manajemen  perguruan  tinggi  harus  merubah  segala  proses  akademik,  dengan tetap mempertahankan mutu akademik diantaranya dalam proses pembelajaran. Proses pembelajaran daring ini berjalan pada skala yang belum pernah terukur dan teruji sebab belum  pernah  terjadi  sebelumnya.  Penerapan  pembelajaran  daring  ini  tentunya menuntut  kesiapan  bagi  kedua  belah  pihak,  baik  itu  dari  tenaga  pendidikan  (dosen) maupun dari mahasiswa. Namun penggunaan teknologi juga tak dapat menghindarkan masalah,  beberapa  masalah  yang  menghambat  terlaksananya  efektivitas  proses pembelajaran, contohnya adalah keterbatasan teknologi informasi oleh peserta didik dan tenaga  pendidik,  akses  internet  yang  terbatas  serta  sarana  dan  prasarana  yang  kurang memadai. Berbagai media pembelajaran jarak  jauh pun dicoba dan digunakan. Sarana yang dapat digunakan sebagai media pembelajaran online antara lain, e-learning , aplikasi zoom, google  classroom , youtube maupun  media  sosial whatsapp. Sarana-sarana  tersebut dapat  digunakan  secara  maksimal,  sebagai  media  dalam  melangsungkan  pembelajaran seperti  di  kelas.  Penggunaan  variasi  metode  pembelajaran  bertujuan  untuk  mengatasai kejenuhan  yang  mengakibatkan pada  kebosanan  pada  diri  mahasiswa,  sehingga  dalam kegiatan belajar mengajar dapat menumbuhkan keantusiasan, ketekunan serta berperan aktif. Pemilihan metode pembelajaran yang digunakan dosen dalam proses pembelajarn juga berpengaruh terhadap motivasi belajar mahasiswa.
Kualitas pendidikan saat ini masih menjadi permasalahan mendasar dalam usaha perbaikan mutu sistem pendidikan di Indonesia. Berbagai upaya telah dilakukan untuk meningkatkan  kualitas  pendidikan  diantaranya  peningkatan  kualitas  guru  dan  dosen,
pengembangan sistem pembelajaran, pengadaan bahan ajar dan sarana belajar lainnya, serta penataan organisasi dan manajemen pendidikan. Mutu pendidikan ditentukan oleh beberapa  faktor,  diantaranya  adalah  proses  belajar  mengajar.  Kondisi  pembelajaran  di perguruan  tinggi  masih  cukup  beragam.  Sesuai  dengan  ketentuan  dalam  peraturan pemerintah No 19 Tahun 2005 tentang standar nasional pendidikan maka pelaksanaan pembelajaran di semua jenjang pendidikan diharapkan diselenggarakan secara interaktif, menyenangkan, menantang, serta memotivasi peserta didik untuk berpartisipsi aktif.
Kepuasan  pengguna  jasa  pendidikan  menjadi  sangat  penting  bagi  kemajuan perguruan  tinggi.  Kepuasan  mahasiswa  sebagai  pengguna  jasa  utama  menjadi  tonggak bagi keberlangsungan suatu perguruan tinggi. Hal ini dikarenakan kepuasan mahasiswa akan  berdampak  pada  loyalitasnya  terhadap  perguruan  tinggi  tersebut.  Seorang pengguna jasa yang loyal akan menjadi asset yang sangat bernilai bagi perguruan tinggi, karena  mahasiswa  akan  bersedia  mempromosikan  perguruan  tingginya  kepada  orang lain,  mengurangi  serangan  dari  kompetitor  institusi  sejenis  serta  meningkatkan  citra positif dari perguruan tinggi tersebut.
Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Muhammadiyah  Jakarta  merupakan  salah  satu organinasi  Muhammadiyah  yang  bergerak  dalam  bidang  pendidikan.  STIE Muhammadiyah  Jakarta  memiliki  tiga  program  studi  yaitu  S1-Akuntansi,  S1- Manajemen dan D3 Akuntansi. Berikut jumlah mahasiswa aktif STIE Muhammadiyah Jakarta dari tahun 2017-2019 disajikan dalam grafik :
Jumlah Mahasiswa STIE Muhammadiyah Jakarta Tahun 2017-2019
Berdasarkan  data  tersebut  terlihat  jelas  bahwa  telah  terjadi  fluktuasi  dan  terjadi penurunan jumlah mahasiswa aktif STIE Muhammadiyah Jakarta dari tahun 2017-2020. (Astuti & Lutfi, 2020) dalam jurnalnya yang berjudul pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  menunjukan  hasil  bahwa  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Selanjutnya  dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Ibrahim,  2019)  dengan judul  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan, menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan,  dan  variabel  kualitas produk  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  dari  teori dan  penelitian  terdahulu,  penelitian  ini  penting  dilakukan  karena  belum  adanya penelitian  sebelumnya  yang  meneliti  tentang  kualitas  pelayanan  dan  kualitas pembelajaran  dan  dampaknya  terhadap  kepuasan  mahasiswa  di  masa  pandemi  Covid- 19, dengan menambah kekosongan variabel yang belum diteliti sbelumnya yaitu variabel kualitas pelayanan dan kualitas pembelajaran secara daring.
Berdasarkan  uraian  diatas  dapat  dirumuskan  masalah  penelitian:  a.  Apakah kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa?;  b.  Apakah  kualitas pembelajaran  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa?  Penelitian  ini  diharapkan dapat memberikan informasi terkait penggunaan media dan metode pembelajaran yang tepat  dimasa  pandemi  covid-19  ini,  serta  mengetahui  bagaimana  respon  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  dan  pembelajaran  daring  yang  telah  dilakukan,  dan  bisa dijadikan  sumber  referensi  pihak  manajemen  instansi  pendidikan  dalam  mengevaluasi dan  memperbaiki  kualitas  dari  perguruan  tinggi  tersebut  agar  manajemen  pengelolaan dapat memberikan kepuasan mahasiswa.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

## Manajemen Mutu Perguruan Tinggi
Pendidikan pada dasarnya merupakan suatu kebutuhan masyarakat modern. Hal ini  mengakibatkan  akan  tuntutan  masyarakat  tentang  mutu  Pendidikan  yang  tinggi. Artinya, institusi Pendidikan dituntut untuk  menghasilkan lulusan yang memiliki daya saing tinggi dari segi ilmu pengetahuan dan keterampilannya. Hal ini disebabkan karena tuntutan perkembangan zaman yang semakin berubah dalam kehidupan masyakarat.
Sebagai  Lembaga  Pendidikan  Tinggi,  sebuah  perguruan  tinggi  berkewajiban untuk  menuntun  perkembangan  dan  perubahan  yang  terjadi  di  masyarakat  melalui
kegiatan Pendidikan, Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat (Tridarma Perguruan Tinggi)  yang  bermutu,  inovatif  dan  tanggap  terhadap  perkembangan  serta  tantangan lokal  maupun  global.  Untuk  mencapai  mutu  Pendidikan  tinggi  dibutuhkan  adanya kerjasama tim, komitmen yang kuat serta pemikirang yang inovatif.

## Jenis-Jenis Layanan di Perguruan Tinggi
Jenis pelayanan pada perguruan tinggi, menurut (Kotler & Fox dalam Tjiptono, 2012:2014) dibagi ke dalam enam dimensi utama, yaitu :
1. Dimensi quality  of  instruction (kualitas  pembelajaran)  diantaranya  kemampuan dosen/instruktur  dalam  penguasaan  materi,  menyampaikan  materi,  keramahannya, objektivitas dalam memberikan nilai, dan sebagainya.
2. Dimensi academic  advising (bimbingan  akademik)  berkaitan  dengan  dosen  yang menjadi pembimbing akademik, kesabaran dosen, ketelitian, dan ketersediaan waktu dalam memberikan bimbingan akademik.
3. Dimensi library  resources (sumber  daya  pendukung)  meliputi  ketersediaan laboratorium, perpustakaan, ruang kuliah, dan sebagainya.
4. Dimensi extracurricular  activity (aktivitas  ekstra  kurikuler)  meliputi  jumlah  dan  daya tarik  berbagai  aktivitas  ekstra  kurikuler,  dukungan  universitas  terhadap  kegiatan mahasiswa, dan sebagainya.
5. Dimensi opportunities  to  talk  with  faculty`members (aspek  komunikasi  dengan pimpinan/staf  universitas)  berkaitan  dengan  aspek  kemudahan  untuk  menghubungi impinan/staf pada tingkat universitas, fakultas, jurusan atau program studi.
6. Dimensi job placement services (aspek pelayanan administrasi) meliputi kemampuan dan kecepatan staf bagian administrasi pada tingkat universitas, fakultas, maupun jurusan atau program studi, dalam memberikan pelayanan

## Kualitas Pelayanan
Menurut (Tjiptono, 2011)kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan.  Sedangkan  menurut  Goeth  dan  Davis  yang  dikutip  (Tjiptono, 2012:51)  menyatakan  bahwa  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa  ,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut  (Kotler,  2012:284)  mengatakan  bahwa  dalam  jasa  memiliki  lima dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu;  tangible  (bukti  fisik),  reliable  (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati)

## Kualitas pembelajaran
Kualitas  merupakan  suatu  mutu  atau  tingkat  baik  atau  buruknya  suatu  barang atau jasa. Mariani mengatakan, Kualitas pembelajaran adalah keterkaitan sistemik dan sinergis  antara  guru,  siswa,  media  pembelajaran  serta  iklim  pembelajaran  untuk menghasilkan proses belajar yang optimal dan sesuai dengan tujuan pembelajaran serta kurikulum  pembelajaran  (Haryati  &  Rochman,  2012).  Kualitas  pembelajaran  bisa menjadi  tolak  ukur  sejauh  mana  tingkat  keberhasilan  atas  pencapaian  tujuan pembelajaran  yang  telah  ditetapkan.  Indikator  kualitas  pembelajaran  menurut (Roesminingsih,  2020)  dapat  dinilai  melalui  beberapa  aspek  yaitu  :  Perilaku pembelajaran pendidik, perilaku siswa, iklim pembelajaran, materi pembelajaran, media dan metode pembelajaran, serta system pembelajaran.

## Pembelajaran Online
E-Learning merupakan  suatu  teknologi  pembelajaran  yang  relatif  baru  di Indonesia. E-learning berasal  dari  kata  ‘e’  yang  merupakan  ‘electronica’  dan  ‘learning yang  berarti  pembelajaran.  Jadi  e-learning  berarti  pembelajaran  dengan  menggunkan jasa  bantuan  perangkat  elektronika.  E-learning  adalah  system  atau  konsep  Pendidikan yang memanfaatkan teknologi informasi dalam proses belajar mengajar. (Allen Michael, 2013)  menyatakan  bahwa e-learning adalah  pembelajaran  yang  disusun  dengan  tujuan menggunakan  system  elektronik  atau  computer  sehingga  mampu  mendukung  proses pembelajaran.
Berdasarkan  penggunaanya,  e-learning  diklasifikasikan  kedalam  dua  tipe,  yaitu synchronus dan asynchronous
1. Synchronus Learning
Synchronus memiliki arti ‘waktu yang sama’. Pembelajaran ini adalah tipe dimana pembelajaran elektronik dilakukan atau dilaksanakan pada saat yang sama antara pengajar  dan  pelajar.  Hal  tersebut  memungkinkan  terjadinya  direct  interaction atau  interaksi  langsungg  antara  dosen  dan  mahasiswa. Syncronus  learning mengharuskan  dosen  dan  mahasiswa  untuk  mengakses  sistem e-learning secara
bersamaan.  Tipe  ini,  hampir  sama  dengan  prosem  pembelajaran  konvensional atau pembelajaran langsung di ruang kelas, namun kelasnya bersifat virtual dan dengan  menggunakan  media  atau  teknologi  yang  terkoneksi  dengan  internet. Seperti  Aplikasi Zoom,  Web  Conference .  Kelebihan  dari  synchronus  learning  ini adalah  pelajar  dapat  mengajukan  pertanyaan  dan  langsung  dijawab  oleh pengajar,  keaktifan  dalam  sebuah  pembelajaran  akan  terlihat  seperti  dalam ruangan tatap muka secara langsung.
2. Asynchronus Learning
Asynchronous merupakan lawan kata dari synchronous yaitu “tidak pada saat yang bersamaan”. Artinya antara dosen dan mahasiswa tidak harus mengakses sistem e-learning pada  waktu  yang  bersamaan.  Ini  mungkin  merupakan  aspek  yang paling  fleksibel  dari e-learning .  peserta  didik  di  zona  waktu  yang  berbeda  dan tempat  yang  berbeda  sekarang  dapat  berpartisipasi  dalam  program  yang  sama, dan  dibahas  secara  mendalam  yang  memungkinkan  peserta  didik  untuk memikirkan dan merumuskan tanggapan dengan bijaksana. Contoh penggunaan asynchronous  learning adalah  dengan website  e-learning ,  forum  diskusi ,Google Classroom dan whatsapp Group . Kelebihan asynchronous learning adalah pelajar dapat  memilih  waktu  kapan  saja  dan  dimana  sesuai  dengan  kebutuhan, sedangkan  kekurangan  asynchronous  learning  ini  bisa  terjadinya  kesalah pahaman  bahasa  ataupun  tulisan  yang  tidak  dapat  diterima  dengan  jelas  oleh mahasisa.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membuat  perbandingan antara kenyataan yang ia rasakan dengan harapannya (Sukanti, 2009). Menurut Kotler dalam  (Lupiyoadi,  2001:143)  bahwa  dari  keseluruhan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh perusahaan  pada  akhirnya  akan  bermuara  pada  nilai  yang  akan  diberikan  oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.

## Pengembangan Hipotesis
Menurut  (Sugiyono,  2014:132)  hipotesis  dirumuskan  atas  dasar  kerangka  pikir yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Dalam penelitian
ini,  hipotesis  yang  dipakai  adalah  hipotesis  asosiatif  (kausal)  yaitu  untuk  menanyakan hubungan antara dua variable atau lebih.
(Ibrahim,  2019)  dalam  penelitian  nya  yang  berjudul  pengaruh  kualitas  produk  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menyebutkan bahwa variabel kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  hal  tersebut  juga diungkapkan oleh (Astuti & Lutfi, 2020) bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  dari  landasan  teori  serta dari  penelitian  terdahulu,  maka  hipotes  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :

## H(1) : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa
Jika  mahasiswa  memperoleh  kepuasan  pembelajaran  online  maka  akan  berpengaruh terhadap  motivasi  dan  hasil  pembelajaran.  (Latip,  2020)  dalam  jurnalnya  mengatakan kepuasan  mahasiswa  dalam  menjalani  pembelajaran  daring  atau  pembelajaran  jarak jauh.  Sejalan  dengan  Latip,  (Rosali,  2020)  juga  menyatakan  dalam  jurnalnya  bahwa pembelajaran  daring  dimasa  pandemi  Covid-19  berpengaruh  terhadap  kepuasan mahasiswa  dalam  belajar  dan  dinilai  cukup  efektif  jika  diterapkan  dimasa  pandemi Covid-19, namun terdapat beberapa kendala seperti jaringan tidak stabil, kuota internet terbatas  dan  lain  sebagainya.  Ini  menjadi  masukan  penting  dalam rangka  perbaikan di masa  yang  mendatang.  Peranan  literasi  teknologi  informasi  dan  komunikasi  penting dalam  pembelajaran  daring  di  masa  pandemi  Covid-19  ini,  terutama  jika  pandemi Covid-19 masih terjadi maka pembelajaran jarak jauh akan terus dipilih sebagai metode paling  aman.  Kualitas  Pembelajaran  daring  saat  ini  menjadi  tolak  ukur  yang  penting bagi  suatu  instansi  Pendidikan  agar  terus  memperhatikan  dan  meningkatkan  kualitas pembelajarannya,  sehingga  akan  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  dimasa  pandemi Covid-19 ini. Berdasarkan dari landasan teori dan penelitian terdahulu , maka hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H(2)  :  Kualitas  Pembelajaran  daring  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan mahasiswa

## Kerangka Pemikiran
Perguruan  tinggi  harus  berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  akan memberikan  penilaian  yang  baik  dari  mahasiswa  kepada  lembaga  yang  artinya  akan
memberikan keuntungan bagi semua pihak yang terlibat. Layanan paling penting pada pendidikan salah satunya adalah layanan akademik dan kualitas pembelajaran. Layanan akademik  dan  penggunaan  metode  pembelajaran  menjadi  sangat  penting  karena  akan mempengaruhi motivasi belajar mahasiswa yang berakibat pada keberhasilan akademik mahasiswa, kerangka pemikiran seperti tersaji pada Gambar 2.

## Gambar 2 Kerangka Pemikiran

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, menganalisis pengaruh langsung dari  variabel  bebas  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  pembelajaran  terhadap kepuasan  mahasiswa  di  STIE  Muhammadiyah  Jakarta.  Sumber  data  penelitian  ini berupa data primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yang di perlukan dalam penelitian ini adalah dengan cara membagikan kuesioner objek penelitian  yaitu  mahasiswa  STIE  Muhammadiyah  Jakarta. Pengujian  hipotesis  dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS). PLS merupakan metode alternatif analisis dengan Structural Equation Modelling (SEM) yang berbasis variance.
Penelitian  ini  menggunakan  dua  variabel  yaitu  variabel independent dan  variabel dependent . Variabel independent (X) terdiri dari :
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Kualitas Pembelajaran
Sedangkan variabel dependent (Y) dalam penelitian ini yaitu :
Y : Kepuasan mahasiswa
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiwa  aktif  dari  tahun  ajaran 2017  sampai  tahun  ajaran  2020  di  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Muhammadiyah
Jakarta  yang  berjumlah  518  Orang.  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dengan teknik probability  sampling yaitu simple  random  sampling dengan  menggunakan  rumus (Hair  et  al.,  2011).  Menurut  (Sugiyono,  2010:63) Probability  sampling adalah  teknik pengambilan  sampel yang memberikan peluang yang sama bagi  setiap unsur (anggota) populasi  untuk  dipilih  menjadi  anggota  sampel,  dan  sampel  ini  menggunakan  rumus perhitungan  (Hair  et  al.,  2011)  yaitu  jumlah  indikator  dikali  5  sampai  10.    Jumlah sampel = jumlah indikator x 5 Jika ada 40 indikator pertanyaan, maka jumlah minimum sampelnya  adalah  200  sampel.  Maka  sampel  yang  di  dapat  peneliti  adalah  200 responden.

## Metode Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  dengan  pendekatan  Partial  Least  Square  (PLS). analisis  PLS  ini  merupakan  teknik  perbandingan  antara  variabel  dependen  berganda dengan  variabel  independent  berganda,  Field  dalam  (Abdillah  &  Hartanto,  2015:161). Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua yaitu inner model dan outer model .

## Model Pengukuran (Outer Model)
Model pengukuran atau outer model digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrument.

## 1.Uji Validitas
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  indikator  yang digunakan  dalam  kuisioner.  Dalam  pengujian  uji  validitas  menggunakan Smart  PLS dilihat  pana  nilai Convergent  Validity ,  yang  merupakan  nilai loading faktor  pada variabel-variabel  yang  diukur.  Nilai  yang  diharapkan  >  0,6. Convergent  validity dikatakan valid apabila nilai loading 0,5 hingga 0,6 (Ghozali, 2014)

## 2.Uji Reliabilitas
Digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel (Ghozali,  2012).  Suatu  variabel  dikatakan  cukup  reliabel  bila  variabel  tersebut mempunyai  nilai  construct  reliability  lebih  besar  dari  0,6.  data  yang  memiliki composite reliability > 0,6 yang berarti mempunyai reliabilitas yang tinggi

## Model Struktural (Inner Model)
Inner  model  atau  model  struktural  menggambarkan  hubungan  kasualitas  antar variabel  laten  yang  dibangun  berdasarkan  subtansi  teori,  (Abdillah  &  Hartanto,  2015). Dalam  analisis  PLS,  nilai  R 2 digunakan  untuk  mengukur  tingkat  variasi  perubahan variabel  independent  terhadap  variabel  dependen.  Jika  nilai  R 2 semakin  tinggi,  artinya model  penelitian  yang  diajukan semakin  baik,  sebaliknya  jika  nilai     hitung  semakin kecil  (mendekati  nol)  maka  kontribusi  dari  variabel  independen  terhadap  variabel dependen  semakin  kecil,  dan  model  yang  digunakan  semakin  lemah  menggunakan variasi variabel dependen. R-square adalah koefisien determinasi dengan nilai penilaian 0,67 (kuat), 0,33 (moderat) dan 0,19 (lemah) (Ghozali, 2014).

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  variabel  bebas  yang  terdiri  dari  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Kualitas Pembelajaran (X2) terhadap variabel terikat (Y2) yaitu Kepuasan Mahasiwa.
Rumus persamaan regresi linier berganda yang digunakan adalah sebagai berikut :
Keterangan :
Y : Kepuasan
a : Konstanta , : Koofisien Regresi X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Kualitas Pembelajaran e : Standar error

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif
Kualitas  pelayanan  merupakan  indikator  dalam  melihat  kepuasan  mahasiswa, terutama pelayanan akademik yang dibutuhkan oleh stake holder perguruan tinggi. Hasil kualitas pelayanan tersaji pada Gambar 3.

## Gambar 3 Grafik Kualitas Pelayanan (X1)
Berdasarkan Gambar 3 menunjukan bahwa X1.9 dan X1.14 memiliki nilai mean paling  besar  dibanding  indicator  yang  lainnya  yaitu  bernilai  sebesar  4,075,  artinya variabel  kualitas  pelayanan  pada  indikator  sikap  profesionalitas  dosen  dan  adanya penggunaan  sistem  SIAKAD  di  website  STIEMJ  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  mahasiswa  Sebaliknya  pelayanan  bagian  akademik  dinilai  kurang  sigap  dan cepat (X1.1) dengan nilai terendah yaitu 3,645.

## Gambar 4 Grafik Kualitas Pembelajaran (X2)
Berdasarkan  Gambar  4  menunjukkan  bahwa  X2.12  memiliki  nilai mean paling besar  jika  dibandingkan  dengan  indikator  lainnya  yang  bernilai  sebesar  4.165  yang artinya  dalam  kualitas  pembelajaran,  jaringan  internet  pada  setiap  mahasiswa  sangat mempengaruhi  kualitas  pembelajaran  daring.  Pada  indikator  media  pembelajaran e- learning X2.14  dan  X2.15  juga  mempunyai  nilai mean yang  sukup  besar  yaitu  3.880, artinya  mahasiswa  secara  keseluruhan  lebih  menyukai  media  pembelajaran menggunakan e-learning dan  aplikasi  Zoom  dimasa  pandemi  Covid-19.  Namun
mahasiswa tetap merasakan kesulitan belajar daring karena susah menyerap mata kuliah dengan baik.

## Gambar 5 Grafik Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan Gambar 5 menunjukkan indikator Y1.5 memiliki nilai mean paling besar  yaitu  4.050  artinya  indikator  metode  pembelajaran  di  STIE  Muhammadiyah berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa  karena  selalu up to date. Mahasiswa lebih merasa puas dengan kuliah tatap muka (luring) dibandingkan online , dengan nilai terendah yaitu 2,830.

## Uji Validitas
Hasil pengujian validitas dengan ukuran refleksif individual dikatakan valid jika memiliki nilai loading  ( ꭤ ) > 0.5 - 0.6. Penilitian ini  menggunakan batas  loading faktor 0.6, jika salah  satu indikatornya memiliki  nilai loading  ( ꭤ ) < 0.6  maka harus di buang atau  di  drop  karena  mengindikasikan  indikator  tersebut  tidak  cukup  baik  untuk mengukur variabel laten secara tepat.

## Uji Reliabilitas
Suatu variabel dikatakan cukup reliabel bila variabel tersebut mempunyai nilai construct reliability lebih besar dari 0,6. Berikut adalah tabel hasil pengujian reliabilitas pada masing masing variabel penelitian:

## Tabel 1
Hasil Uji Reliabilitas VARIABEL Cronbach Alpha Composite Reliability AVE Keterangan Kepuasan Mahasiswa (Y) 0.881 0.908 0.587 Reliabel Kualitas Pelayanan (X1) 0.909 0.923 0.500 Reliabel Kualitas pembelajaran (X2) 0.901 0.918 0.532 Reliabel
Sumber : Analisis data 2021
Berdasarkan hasil output reliabilitas diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk variabel  kualitas  pelayanan,  kualitas  pembelajaran  dan  kepuasan  mahasiswa memiliki composite realibity di atas 0.6 dan cronbachs alpha di atas 0.6, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  indikator-indikator  yang  digunakan  pada  masing-masing variabel  mempunyai  reliabilitas  yang  baik  untuk  mengukur  konstruknya.  Begitu juga  dengan  nilai Average  Variance  Extracted (AVE),  variabel  kualitas  pelayanan, kualitas  pembelajaran  dan  kepuasan  dosen  memiliki  nilai  AVE  di  atas  0.5,  dapat dikatakan memiliki discriminat validity yang tinggi.
Analisis R- Square Goodness of Fit Model
Goodnes  of  fit model  pada  PLS  didasarkan  pada  nilai  R-Square.  Berikut adalah tabel hasil analisis R-Square:
Tabel 2
Hasil R- Square
Regression Statistics Multiple R 0,950161958 R Square 0,902807746 Adjusted R Square 0,901821023 Standard Error 0,171308545 Observations 200 Sumber : Analisis data 2021
Hasil analisis pada tabel diatas menunjukan bahwa korelasi antara kualitas pelayanan dan kualitas pembelajaran terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai R- Square (R 2 )  sebesar  0.902  artinya  model  kepuasan  mahasiswa  dipengaruhi
kualitas  pelayanan  dan  kualitas  pembelajaran  sebesar  90%  dan  sisanya  dijelaskan oleh variabel  lainnya diluar model penelitian.
Inner  Model  (Goodness  Of  Fit  Model) diukur  dengan  menggunakan  nilai predictive  relevance (Q2)  (Wati,  2017:239).  Nilai predictive  relevance (Q2)  dihitung dengan menggunkana rumus sebagai berikut :
Q2 = 1- (1-R 2 t)
Q2 = 1- (1-0,903) Q2 = 1-0,07 Q2 = 0,93
Besaran Q2 memiliki nilai dengan rentang 0 < Q2 < 1, dimana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik.
Uji Regresi Linier Berganda

## Tabel 3
Hasil Regresi Linier Berganda Coefficients Standard Error t Stat P-value Intercept -0,489075278  0,099466  -4,91703  1,85E-06 X1 0,767931387  0,187248  4,101147  6,01E-05 X2 0,343745868  0,191609  1,793999  0,074347
Sumber Analisis data 2021
Berdasarkan  hasil  olah  data  regresi  pada  tabel  diatas,  maka  diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = -0,489 + 0,768X 1 + 0,344X 2
Keterangan : Y  = Kepuasan Mahasiswa a  = Konstanta
X 1 = Kualitas Pelayanan
X 2 = Kualitas Pembelajaran
Berdasarkan  persamaan  regresi  linier  berganda  tersebut  dapat  dinalaisis sebagai berikut :
1. Koefisien Kualitas Pelayanan
Koofisien  regresi  untuk  variabel  X 1 (Kualitas  Pelayanan)  bernilai positif  menunjukan  hubungan  yang  searah  antara  X 1 (Kualitas  Pelayanan) dan  Y  (Kepuasan  Mahasiswa).  Nilai  koefisien  regresi  variabel  X 1 sebesar 0,768  memiliki  arti  untuk  setiap  kenaikan  kualitas  pelayanan  sebesar  satu satuan  akan  menyebabkan  meningkatnya  kepuasan  mahasiswa  sebesar 0,768.  Begitu  pula  sebaliknya,  dengan  asumsi  bahwa  variabel  independen yang lain dalam model regresi adalah tetap atau tidak berubah.
2. Koefisien Kualitas Pembelajaran
Koofisien  regresi  untuk  variabel  X 2 (Kualitas  Pembelajaran)  bernilai positif menunjukan hubungan yang searah antara X 2 (Kualitas Pembelajaran) dan  Y  (Kepuasan  Mahasiswa).  Nilai  koefisien  regresi  variabel  X 2 sebesar 0,344 memiliki arti untuk setiap kenaikan kualitas pembelajaran sebesar satu satuan  akan  menyebabkan  meningkatnya  kepuasan  mahasiswa  sebesar 0,344.
3. Nilai  Konstanta  Negatif  (-0,489)  memiliki  arti  tidak  akan  ada  kepuasan mahasiswa  jika  tidak  ada  variabel  kualitas  pelayanan  dan  variabel  kualitas pembelajaran
Tabel 4 Hasil Analisis Hubungan Antar Variabel Hubungan Antar Variabel Original Sampel Sampel Mean Standar Deviasi T Statistik P Value Kualitas Pelayanan → Kepuasan Mahasiswa 0.428 0.426 0.068 6.306 0.000 Kualitas Pembelajaran → Kepuasan Mahasiswa 0.458 0.463 0.070 6.516 0.000
Sumber Analissis data 2021
Berdasarkan diagram  path dan output pengujian  hipotesis  diatas,  semua indikator pada masing-masing variabel memiliki t statistik lebih dari 1.64 (t table) untuk pengujian one  tail ,  sehingga  indikator-indikator  tersebut  mampu  mengukur  setiap
konstruknya.  Sedangkan  untuk  menguji  hubungan  antar  variabel  (uji  hipotesis)  , maka digunakan nilai t statistik dari output Smart PLS yang dibandingkan dengan nilai t tabel ataupun dengan melihat nilai signifikansinya dari P-Value. Seperti yang tersaji pada Tabel 5.

## Tabel 5
Signifikasi Hasil Hubungan Antar Variabel Pengaruh antar Variabel Koofisien Parameter t Statistics Keterangan Kualitas Pelayanan → Kepuasan Mahasiswa 0.428 6.306 Signifikan** Kualitas  Pembelajaran → Kepuasan Mahasiswa 0.458 6.516 Signifikan**

## Sumber Analisis data 2021

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  uji  hipotesis  koefisien  parameter  jalur  yang  diperoleh  dari pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  adalah  sebesar  0.428 dengan nilai tstatistik 6.306 > 1.64 pada taraf signifikan   = 0.05 (5%) menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti sesuai dengan hipotesis pertama dimana kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hal ini berarti Hipotesis 1 diterima .
Berdasarkan  kelima  indikator  kualitas  pelayanan  diantarnya  tangible, reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty,  terdapat  tiga  indikator  yang paling  berpengaruh  dalam  kepuasan  mahasiswa  yaitu  indikator tangible, responsiveness, dan assurance .  Pada  indikator tangible, bahwa  bagian  akademik  tepat waktu  dalam  memberikan  informasi  yang  terupdate  kepada  mahasiswa,  tetapi ruang  pelayanan  akademik  dinilai  kurang  nyaman  untuk  mahasiswa.    Pada indikator responsiveness, memiliki  nilai  yang  kurang  bagus,  mahasiswa  merasa bahwa bagian akademik dinilai kurang sigap dan cepat dalam melayani mahasiswa, hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan mahasiswa, sehingga dalam indikator responsiveness atau  daya  tanggap,  bagian  akademik  perlu  dilakukan  peningkatan
pelayanan.  Sebaliknya  indikator assurance pada  sikap  profesionalitas  dosen, memiliki nilai yang tertinggi artinya mahasiswa merasa puas dengan adanya sikap profesionalitas  dosen  dalam  pelayanan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang didokumentasikan  oleh  (Ibrahim,  2019),  (Astuti  &  Lutfi,  2020)  bahwa  variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pembelajaran terhadap Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan  Koofisien  parameter  jalur  yang  diperoleh  dari  pengaruh kualitas  pembelajaran  terhadap  kepuasan  mahasiswa  adalah  0.458  dengan  nilai t statistik sebesar 6.516 > 1.64 pada taraf signifikan   = 0.05 (5%) menyatakan bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pembelajaran  terhadap kepuasan  mahasiswa  yang  berarti  sesuai  dengan  hipotesis  kedua  dimana  kualitas pembelajaran  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa. Hal ini berarti Hipotesis 2 diterima .
Indikator  media  pembelajaran,  dalam  proses  pembelajaran  secara  daring memiliki pengaruh positif dan terbesar terhadap kepuasan mahasiwa, yaitu dengan penggunaan  media  pembelajaran  melalui  aplikasi  zoom  dan  website  e-learning STIEMJ  dianggap  paling  efektif  dan  efisien,  namun  mahasiswa  tetap  merasakan lebih  puas  dengan  pembelajaran  secara  tatap  muka  (luring)  dibandingan  online karena  susah  menyerap  mata  kuliah  dengan  baik.  Pada  indikator  metode pembelajaran,  mahasiswa  merasa  puas  karena  selalu  up  to  date.  Dalam  proses pembelajaran  daring  selama  masa  pandemi  covid-19  ini,  ada  beberapa  kendala yang  dihadapi  mahasiswa  diantaranya  jaringan  internet  dan  keterbatasan  kuota internet. Hal ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh (Latip, 2020) dan  (Syarifudin,  2020)  menyatakan  bahwa  kualitas  pembelajaran  berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan mahasiswa,  indikator  sikap  profesionalitas  dosen  dan  adanya  penggunaan  sistem SIAKAD  di  website  STIE  Muhammadiyah  Jakarta.  Kualitas  pembelajaran
berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan mahasiswa. pada indikator media pembelajaran  mahasiswa  secara  keseluruhan  lebih  menyukai  media  pembelajaran menggunakan e-learning dan  aplikasi  Zoom  dimasa  pandemi  Covid-19.  Namun mahasiswa tetap merasakan kesulitan belajar daring karena susah menyerap mata kuliah  dengan  baik.  Indikator  metode  pembelajaran  di  STIE  Muhammadiyah berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa  karena  selalu up  to  date. Mahasiswa  lebih  merasa  puas  dengan  kuliah  tatap  muka  (luring)  dibandingkan online .

## Saran
Kualitas pelayanan harus ditingkatkan terutama pelayanan bagian akademik yang  dianggap  kurang  cepat  dalam  merespon,  tidak  sigap.  harus  meningkatkan komunikasi  yang  baik  terhadap  seluruh stake  holder .  Meningkatkan  kualitas pembelajaran selama pandemi covid 19 dengan update metode pembelajaran.

## DAFTAR RUJUKAN
Abdillah, & Hartanto. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis . CV Andi Offset.
Allen, M. (2013). Michael Allen’s Guide to E-Learning . John Wiley&Son. Astuti, D. S., & Lutfi, M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen , 9 (2), 132–144. https://doi.org/10.37932/j.e.v9i2.64 Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Aquare (PLS) (ke-4). Universitas Diponegoro. Hair et al. (2011). Multivariate Data Analysis (Fifth Edit). Prentice.
Haryati, T., & Rochman, N. (2012). Peningkatkan kualitas pembelajaran pendidikan kewarganegaraan melalui praktik belajar kewarganegaraan (Project citizen). CIVIS , 2 (2).
Ibrahim, M. (2019). Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis(JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (1), 175–182.
Imam, G. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS .
Universitas Diponegoro. Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran (ke-13). Erlangga.
Latip, A. (2020). Peran literasi teknologi informasi dan komunikasi pada pembelajaran jarak jauh di masa pandemi Covid-19. EduTeach: Jurnal Edukasi Dan Teknologi Pembelajaran , 1 (2), 108–116. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (ke-13). Salemba Empat. Roesminingsih, M. V. (2020). Jurnal Pendidikan Untuk Semua . 04 , 82–92. Rosali, E. S. (2020). Aktifitas Pembelajaran Daring Pada Masa Pandemi Covid-19
Di Jurusan Pendidikan Geografi Universitas Siliwangi Tasikmalaya. Geography Science Education Journal (GEOSEE) , 1 (1), 21–30. https://www.researchgate.net/publication/340917125_Kendala_Pelaksanaan _Pembelajaran_Jarak_Jauh_PJJ_dalam_Masa_Pandemi/stats Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,Kualitatif dan R&D . Alfabeta.
Sukanti, S. (2009). Analisis Kepuasan Mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi Fise Uny. Jurnal Pendidikan Akuntansi Indonesia , 8 (1). Syarifudin, A. S. (2020). Impelementasi Pembelajaran Daring Untuk Meningkatkan Mutu Pendidikan Sebagai Dampak Diterapkannya Social Distancing. Jurnal Pendidikan Bahasa Dan Sastra Indonesia Metalingua , 5 (1), 31– 34. https://doi.org/10.21107/metalingua.v5i1.7072
Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran (ke-3). Andi. Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran Jasa (ke-3). Banyumedia.
Wati, L. N. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis Terapan, Aplikasi SPSS, EVIEWS, SmartPLS, dan AMOS . Percetakan Mujahid.