Jurnal Value, 17 (1), Hal. 35 - 47 p-ISSN: 1979-0643 e-ISSN: 2685-7324

## PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA E-COMMERCE
Nazla Audria 1 . Reminta Lumban Batu2 2 . 1 Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang Email : audrianazla17160@student.unsika.ac.id 2 Fakultas Ekonomi, Universitas Singaperbangsa Karawang Email : reminta.lumban@fe.unsika.ac.id
Diterima : 21 Januari 2022 Direview : 25 Januari 2022 Dipublikasikan: 27 April 2022

## Abstract
Lazada online store has diminished guests, the abatement in web-based shop guests at Lazada can be said that purchaser buying choices at Lazada are still less alluring to general society, so focus on the Lazada online store to limit shoppers changing to other web-based store site locales. The requirement for factors that  further  develop  buying choices  at  Lazada  online  stores, including  on the  web client audit and e-administration quality factors. The reason for the review was to decide and break down the impact of 1, to decide the impact of online client surveys on buying choices. 2.To decide the impact of e-administration  quality  influence  buying  choices.  3.To  figure  out  how  large  the  concurrent  impact between online client audit and e-administration quality on buying choices. The examination utilized quantitative  strategies.  The  examination  test  was  269  respondents.  The  test  is  handled  with  the assistance of SPSS. In light of the aftereffects of the review that internet based client surveys impact buying  choices  at  Lazada  online  stores,  E-administration  quality  affects  buying  choices  at  Lazada online  stores,  the  concurrent  impact  of  online  client  audits  and  e-administration  quality  on  buying choices on lazada online shop.
Keywords: Online Customer Review, E-Service Quality and Purchase Decision.

## Abstrak
Toko online lazada mengalami penurunan pengunjung, menurunnya pengunjung toko online di lazada ini  dapat  dikatakan  keputusan  pembelian  konsumen  di  lazada  ini  masih  kurang  diminati  kalangan masyarakat,  maka  di  perhatikan  kembali  pihak  toko  online  lazada  untuk  meminimalisir  konsumen beralih  ke  situs  website  toko  online  lainnya.  Persyaratan  untuk  faktor-faktor  yang  selanjutnya mengembangkan  keputusan  pembelian  di  toko  online  Lazada,  termasuk  online  custemer  review  dan pengaruh  e-service.  Alasan  peninjauan  adalah  untuk  memutuskan  dan  memeriksa  dampak  1.  Untuk memutuskan dampak survei klien online terhadap keputusan pembelian. 2.Untuk memutuskan pengaruh e-service mempengaruhi keputusan pembelian. 3.Untuk mengetahui seberapa besar dampak sinkron antara  online  custemer  review  dan  e-service  quality  pada  keputusan  pembelian.  Eksplorasi menggunakan teknik kuantitatif. Uji eksplorasi sebanyak 269 responden. Tes ditangani dengan bantuan SPSS. Mengingat efek dari tinjauan bahwa online custemer review memengaruhi pilihan pembelian di toko online Lazada, e-service quality memengaruhi pilihan pembelian di toko online Lazada, dampak bersamaan dari online custemer review dan e-service quality pada keputusan pembelian di toko online Lazada. toko online lazada.
Kata Kunci: Online Customer Review, E-Service Quality dan Keputusan Pembelian.

## JURNAL VALUE : Jurnal Manajemen dan Akuntansi
Journal homepage: https://e- journal.umc.ac.id/index .php/VL

## PENDAHULUAN
Berkembangnya internet di dunia dan terkhusus indonesia, sangat berpengaruh berbagai aspek kehidupan salah satunya dunia bisnis di indonesia. Dunia bisnis dalam internet juga dapat memudahkan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan sehari-harinya seperti berbelanja online di toko online atau e- commerce Julianti  &  Yulfita,  (2019) ,  seiring  berkembangnya e-commerce terjadinya  perubahan perilaku masyarakat mulai dari awalnya belanja langsung di pasar swalayan, toko sembako dan mall. Sejak  munculnya e-commerce masyarakat  mulai  beralih  berbelanja  menggunakan  sistem  online, kemudahan  masyarakat  dalam  mengakses  internet  hal  ini  dapat  menyebabkan  persaingan  antara e- commerce yang  pastinya  untuk  berlomba-lomba  dalam  memberikan  kemudahan  dalam  berbelanja sehingga munculnya keputusan pembelian Sinurat & Ali, (2020) . Maka dari itu lazada merupakan salah satu e-commerce yang sudah muncul di indonesia. Lazada didirikan pada tahun 2012 dan berkembang hingga saat ini, pertumbuhan e-commerce tergolong meningkat Latief & Ayustira,(2020) , dikarenakan respon  dari  masyarakat  untuk  berbelanja  di e-commerce responnya  sangat  baik. E-commerce lazada selalu memasuki top 5 besar e-commerce yang terpopuler di indonesia dan selain e-commerce lazada terdapat berbagai macam e-commerce lainnya, sebagai berikut :
Tabel 1 Data Web Pengunjung Toko Online di Indonesia 2018– 2020 Nama Toko Online 2018 2019 2020 Shopee 171.913.300 294.638.600 390.826.700 Tokopedia 550.420.800 411.468.800 355.556.000 Bukalapak 390.660.000 287.159.800 142.913.700 Lazada 262.284.300 158.043.900 105.357.100 Blibli 149.344.900 119.299.100 60.190.100
Sumber : Data di Olah Peneliti 2021, https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Tabel 1 data pengunjung web e-commerce di indonesia 2018-2020 terdapat pada peringkat satu di tempati e-commerce shopee, disusul oleh tokopedia, bukalapak lalu yang terakhir di tempati lazada. Data  pengunjung e-commerce lazada  mulai  dari  tahun  2018-2020  mengalami  penurunan  yang signifikan  di  mana  pada  tahun  2018  data  pengunjung  lazada  sebanyak  262.284.300,  tahun  2019 sebanyak  158.043.900  dan  tahun  2020  mengalami  penurunan  sebanyak  105.357.100.  Menurunnya pengunjung e-commerce di lazada ini dapat dikatakan keputusan pembelian konsumen di lazada ini masih  kurang  diminati  kalangan  masyarakat,  maka  perlu    di  perhatikan  kembali  pihak e-commerce lazada untuk meminimalisir konsumen beralih ke situs-situs website e-commerce lainnya. E-commerce lazada selain melakukan penjualan di website, lazada juga menyediakan fitur di aplikasi mobile seperti appstore dan playstore .
Tabel 2 Data Rangking Appstore dan Playstore Toko Online di Indonesia 2020 Kuartal 4 Toko Online Rating App store Rangking Playstore Shopee 1 1 Tokopedia 2 4 Bukalapak 7 7 Lazada 3 3 Blibli 6 5
Sumber : Data di Olah Peneliti 2021, https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Pada tabel 2 data rangking appstore dan playstore toko online di indonesia quartal 4, lazada menempati posisi ke 3 di appstore maupun playstore . Posisi pertama di tempati oleh shopee sehingga lazada kalah saing oleh toko online shopee. Menurunnya pada pengunjung website e-commerce lazada dan  kalah  saingnya e-commerce lazada  pada  rangking  appsote  dan  playstore,  sebelum  melakukan keputusan pembelian produk konsumen biasanya mencari suatu informasi melalui bermacam cara salah satunya melalui review pelanggan sebelumnya mengenai review produk yang telah dibelinya mulai dari spesifikasi,  kelebihan  dan  kekurangan  dari  produk Latief  &  Ayustira,  (2020) .    Faktor  yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  yaitu online  customer  review dimana  Menurut  Elwalda  et  al (2016) dalam Latief & Ayustira (2020) Online Costumer Review atau biasa disingkat OCR merupakan
suatu fasilitas yang memberikan akses untuk konsumen secara leluasa, memudahkan menulis komentar dan  tanggapan  konsumen  secara  online  mengenai  produk  maupun  jasa.  ketika  konsumen  setelah melakukan evaluasi lalu merasa perlu membeli produk tersebut, barulah konsumen akan memutuskan untuk  melakukan  pembelian.  Keputusan  pembelian  konsumen  bergantung  pada  komentar  baik  dan buruknya suatu ulasan di toko online tersebut, oleh karena itu  online customer review diindikasikan dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada toko online lazada. Akan tetapi terdapatnya online customer review yang kurang bagus dan banyaknya keluhan dari fitur di aplikasi lazada sehingga dapat menimbulkan keraguan dalam melakukan keputusan pembelian.
Gambar 1 Ulasan Konsumen Tentang Aplikasi Lazada Di Appstore Dan Playstore Sumber : Tangkapan Layar dari Appstore dan Playstore lazada 2021
Pada  gambar  1  hal  ini  sangat  mempengaruhi  dari  keputusan  pembelian  pada e-commerce lazada, dimana  terdapat  review-review  yang  kurang  baik  terkait  di appstore dan playstore lazada. Didukung  penelitian Ardianti  &  Widiartanto  (2019) bahwa online  customer  review berpengaruh terhadap  keputusan  pembelian.  Penelitian  sebelumnya  juga  selain  pengaruh online  customer  review terhadap  keputusan  pembelian,  terdapat  variabel e-service  quality ,  dalam  penelitian  sebelumnya e- service quality berpengaruh kepada keputusan pembelian pada penelitian Kusuma & Hermawan (2020) . E-service  quality dimana  sebuah  bentukan  yang  lebih  luas  terkhusus  di  dunia  internet,  untuk menghubungkan antara pembeli dan penjual untuk memenuhi kebutuhan belanja agar lebih efektif dan efisien.  Lazada  mengukuhkan  komitmennya  untuk  terus  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi  para konsumen, reseller, brand serta pada mitra bisnis lainnya. Tidak hanya menyediakan berbagai macam produk  untuk  kebutuhan  konsumen  dengan  harga  yang  tepat  dan  juga  menawarkan  pengalaman berbelanja  yang  menyenangkan  dan  nyaman  untuk  konsumen  guna  menarik  keputusan  pembelian konsumen ( https://marketeers.com , diakses pada tanggal 31 agustus 2021 pkl 23:44). Salah satu konsumen e-commerc lazada ini mengeluhkan kekecewaan karena ketika konsumen melakukan pembelian barang terdapat kesalahan dari seller sehingga tidak bisa mengirimkan barang, dan lanjut pengajuan refund dana. Sudah berkali-kali menghubungi customer service lazada semenjak kejadian tersebut hingga saat ini masih tahap proses. dan sampai saat ini belum ada kejelasan dari pihak lazada  terkait  kejelasan  pengajuan  refund  tersebut  karena  dari  pihak  lazadanya  kurang  responsif. Sehingga  konsumen  kecewa  pada  sistem  pelayanan  di  lazada  yang  kurang  responsif ( https://mediakonsumen.com , diakses pada tanggal 31 agustus 2021 pkl 01:21). Terdapat juga keluhan dari pelanggan terkait ketika menggunakan toko online lazada sering keluar sendiri dari aplikasi, ketika pelanggan ingin belanja di aplikasi lazada loadinya sangat lama. Mulai dari cekout barang tidak pernah bisa, log in daftar tidak bisa sedangkan jaringan dari pelanggan bagus dan terdapatnya data pembeli bocor, sehingga pelanggan merasa kecewa dengan adanya orderan fiktif (App Ulasan lazada, diakses pada  tanggal  14  november  2021  pkl  14:00).  Hal  ini  pelanggan  merasa  kecewa  dengan  ketidak berfungsinya  aplikasi  lazada,  sehingga  menimbulkan  ketidak  percayaan  pelanggan  dalam  layanan elektronik lazada dan dapat meragukan pelanggan untuk melakukan keputusan pembelian. Berdasarkan latar  belakang  dan  uraian  di  atas  maka  penelian  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul ”pengaruh online costumer review dan e-service quality terhadap keputusan pembelian pada toko online lazada”.

## RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  latar  belakang  yang  sudah  diuraikan,  maka  dapat  di  rumuskan  beberapa  masalah penelitian sebagai berikut:
1. Seberapa besar pengaruh online customer review berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada toko online lazada?
2. Seberapa besar pengaruh e-service quality berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada toko online lazada?
3. Seberapa  besar  pengaruh  simultan  antara online  customer  review dan e-service  quality terhadap keputusan pembelian pada toko online lazada?

## TUJUAN MASALAH
Berdasarkan  rumusan  masalah  yang  telah  diuraikan,  tujuan  penelitian  ini  adalah  unruk mengetahui menganalisis dan menjelaskan:
1. Untuk  mengetahui  pengaruh online  customer  review berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian pada toko online lazada.
2. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada toko online lazada.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh simultan antara online customer review dan e- service quality terhadap keputusan pembelian pada toko online lazada.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS

## Online Customer Review
Dalam Fitur aplikasi berbelanja online ada salah satu fitur yang menarik bagi konsumen dalam menentukan  proses  pembelian  yaitu online  custemer  review .  Konsumen  pada  umumnya  cenderung melihat  fitur  yang  melihat  review  untuk    menjadi  acuan  dalam    menentukan  keputusan  pembelian. Online Custemer review sebuah bentuk electronic word of mouth (WOM) yang mengacu  pada konten buatan  pengguna yang di posting dalam situs online maupun situs web pihak ketiga (Mudambi & schuff dalam Kamila,  K.T.,  Suharyono,  &  Perwangsa  Nuralam,  2019) .  Mo  et  al.,  (2015:420)  menjelaskan bahwa customer  review adalah  audit  yang  diberikan  dari  pelanggan  sehubungan  dengan  item  atau administrasi yang telah dibeli sehubungan dengan sudut yang berbeda memberikan data tambahan yang membantu pembeli yang berbeda dengan melacak data tentang item dengan memberikan garis besar sifat dari item melalui survei memberi.. Menurut Elwalda et al (2016) dalam Latief & Ayustira (2020) Online Costumer Review atau biasa disingkat OCR adalah suatu fasilitas yang memberikan akses untuk konsumen  secara  leluasa,  memudahkan  menulis  komentar  dan  tanggapan  konsumen  secara  online mengenai  produk. Online  Customer  Review ini  dapat  memberikan  pengaruh  terhadap  keputusan pembelian dari pengunjung.

## E-Service Quality
Dalam berbelanja online yang menjadi masalah adalah saat akan membeli suatu produk dimana kosumen  tidak  bisa  merakasan  barang  yang  akan  dibeli  secara  fisik,  berbeda  saat  berbelanja  secara langsung  di  pasar  atau  mall  sehingga  masalah  kepercayaan  atau  trust  pada  suatu  produk  muncul, konsumen hanya bisa menilai  suatu produk baik atau tidaknya dari gambar  produk yang di posting, dan review dari konsumen lain ataupun kepercayaan atas kalitas layanan aplikasi ( E- Service Quality ). Menurut  Wu  (2014) dalam Magdalena  &  Jaolis  (2018) E-Service  Quality adalah  pelayanan  yang diberikan  pada  jaringan  internet  sebagai  perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs  untuk  memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara lebih efektif dan efisien.

## Keputusan Pembelian
Menurut Kotler & Armstrong (2016:177) keputusan pembelian penting bagi perilaku pembeli Perilaku pelanggan adalah penyelidikan tentang bagaimana orang, perkumpulan, dan asosiasi memilih, membeli,  menggunakan,  dan  bagaimana  produk,  administrasi,  pemikiran,  atau  pertemuan  untuk memenuhi kebutuhan dan kebutuhan mereka.

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS Paradigma penelitian
Gambar 2  Paradigma Penelitian Pengaruh Online Custumer Review dan E-Service Qualit y Terhadap Keputusan Pembelian Pada Toko Online Lazada
Sumber : Penulis, (2022)

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  pada  kajian  teori para  ahli  dan  paradigma  yang  telah  digambarkan  maka  peneliti ingin menjelaskan hipotesis pada penelitian ini, sebagai berikut :
1) Terdapat pengaruh online customer review terhadap keputusan pembelian.
Ardianti  &  Widiartanto  (2019), Julianti  &  Yulfita,  (2019) , Elwalda  &  Lü,  (2016) . Menunjukan  bahwa online  customer  service berhubungan  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  pembelian,  berdasarkan  hasil  kesimpulan  peneliti  sebelumnya,  maka  peneliti membuat hipotesis sebagai berikut.
H 01 :  Diduga  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan  antara online  customer  review terhadap keputusan pembelian.
H a1 :  Diduga  terdapat  pengaruh  signifikan  antara online  customer  review terhadap keputusan pembelian.
2) Terdapat pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian.
Nonik  Ismayanti,  Suardana,  &  Kusuma  Negara  (2015) , Nurmanah  &  Nugroho  (2021) , Sinurat  &  Ali,  (2020) .  Menunjukan  bahwa e-service  quality berhubungan  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian, berdasarkan hasil kesimpulan peneliti membuat hipotesis sebagai berikut.
H 02 : Diduga tidak terdapat pengaruh signifikan antara e-service quality terhadap keputusan pembelian.
H a2  : Diduga  terdapat  pengaruh  signifikan  antara e-service  quality terhadap  keputusan pembelian.
3) Terdapat  pengaruh  secara  simultan  antara online  customer  review dan e-service  quality terhadap keputusan pembelian.
Ramadan, Muchtar, & Hafid, (2021) , Menunjukan bahwa pengaruh secara simultan antara online customer service dan e-service quality terhadap keputusan pembelian, berdasarkan hasil kesimpulan peneliti sebelumnya, maka peneliti membuat hipotesis sebagai berikut. H 03 : Diduga tidak terdapat pengaruh secara simultan antara online customer review dan e- service quality terhadap keputusan pembelian.
H a3 : Diduga terdapat pengaruh secara simultan antara online customer review dan e-service quality terhadap keputusan pembelian.

## Online Customer Review (X1)
1. Kredibilitas Sumber
2. Kualitas Pendapat
3. Ulasan Valansi
4. Manfaat yang dirasakan
5. Jumlah ulasan Putri dan Wandebori (2016:257) E-Service Quality (X2 ) 1. Efesiensi
2. Ketersedian Sistem
3. Pemenuhan 4. Privasi Parasuraman (2005) dalam Teofilus & Trisya, (2016) Keputusan Pembelian (Y) 1. Pilihan Produk 2. Pilihan Merek
3. Pilihan Penyalur
4. Waktu Pembelian 5. Metode Pembelian Kotler  &  Amstrong (2012:178) H3

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan  pada  perumusan  masalah  yang  telah  di  pilih,  metode  yang  akan  digunakan  yaitu metode  pendekatan  kuantitatif,  Menurut Sugiyono  (2015:2) metode  penelitian  pada  dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapat data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
1) Jenis Penelitian dan metode yang digunakan
Metode penelitian ini menggunakan teknik deskriptif dan verifikatif. Dengan menggunakan strategi penelitian ini, akan diketahui dampak kritis atau hubungan antara  faktor - faktor yang terkonsentrasi untuk mencapai tujuan yang akan membuat gambaran dari artikel yang dimaksud.

## 2) Operationalisasi Variabel
Variabel  penelyianmerupakan  gagasan  utama  dari  tinjauan  yang  akan  dianalisis.  Secara lebih eksplisit, faktor-faktor tersebut harus dirampingkan menjadi sub-faktor atau aspek kajian sesuai  hipotesis  yang  digunakan  dalam  tinjauan.  Faktor  harus  dapat  dikuantifikasi  dengan penanda  sehingga  dapat  dikenali  lebih  detail  sesuai  hipotesis  dan  studi  lapangan.  Jumlah instrumen  penetilian  tergantung  pada  jumlah  variabel  penelitian  yang  telah  ditetapkan  untuk diteliti.  “Pengaruh Online  Customer  Review dan E-Service  Quality terhadap  Keputusan Pembelian Pada toko online lazada”. Terdapat 3 instrumen yang perlu dibuat yaitu :
a) Instrumen untuk mengukur online customer review .
b) Instrumen untuk mengukur e-service quality .
c) Instrumen untuk mengukur keputusan pembelian.
3) Populasi
Menurut Sugiyono (2017:80) Populasi adalah wilayah spekulasi yang terdiri dari artikel atau  subjek  yang  memiliki  karakteristik  khusus  yang  tidak  ditetapkan  oleh  ilmuwan  untuk dikonsentrasikan  dan  kemudian  dibuat  keputusan.  Pemeriksaan  ini  di  masyarakat,  lebih tepatnya orang-orang yang tertarik, informasinya dari sumber semua penganut bisnis internet Lazada  hiburan  berbasis  web,  berapa  banyak  yang  bisa  diketahui.  Bahwa  populasi  dalam penelitian ini adalah 34.769.780 untuk situasi ini akan diperiksa untuk tinjauan ini.
4) Sampel
Sampel  menurut Sugiyono  (2017:81) adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan probability sampling. Menurut Sugiyono  (2017:82) “probability  sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”. Probabbility sampling  terdiri dari pengujian acak langsung, pengujian tidak  teratur  yang  digambarkan  secara  proporsional,  pengujian  tidak  teratur  yang  dipisahkan miring,  pengujian  wilayah  (kelompok).  Dalam  kajian  ini,  ilmuwan  menggunakan  penelitian arbitrer terdefinisi proporsional, kemudian, pada saat itu, seperti yang ditunjukkan oleh Sugiyono (2016: 120) inspeksi arbitrer terdefinisi proporsional berada di tempat yang sama dengan strategi yang  dilakukan jika  masyarakat  memiliki  komponen  yang  tidak  homogen  dan  relatif terpisah. Untuk  menentukan  besarnya  sampel  yang  diambil  dari  populasi  peneliti  menggunakan  rumus taraf kesalahan 10% dan menggunakan rumus Isaac dan Michael. Sugiyono, (2015:126) .
𝑠 = 𝜆 2 . 𝑁. 𝑃. 𝑄 𝑑 2 (𝑁 − 1) +   𝜆 2 . 𝑃. 𝑄 𝑠 = 2,706  ×  34.769.780 ×  0,5  × 0,5 0,05 2 (34.769.780 − 1) + 2,706  × 0,5  × 0,5 𝑠 = 23,521,756,170 87,600.9475 𝑠 = 268.510,29402
Keterangan: S = Jumlah sampel = 268.510,29402 dibulatkan menjadi 269 λ 2 =  Chi-Square, yang harganya bergantung pada harga kebebasan   dan tingkat kesalahan. Nilai  Chi-Square  Kesalahan  5%  kebebasan,  nilai  Chi-Square  =  3,841.  Nilai  Chi-Square untuk kesalahan 1% = 6,634. Kesalahan Chi-Square 10% = 2,706
N = Jumlah populasi = 34.769.780 P  = Peluang benar (0,5%) Q = Kemungkinan salah (0,5%)
𝑑 2 = Perbedaan antara mean sampel dan mean populasi. Perbedaannya bisa 0,05 Maka dapat disimpulkan, sampel pada penelitian ini menggunakan 269 orang responden.
5) Teknik Sampling
Menurut Sugiyono  (2017:81) mengemukakan  teknik  sampling  adalah  sebagai  berikut  : “Teknik  Sampling  adalah  merupakan  teknik  pengambilan  sampel. proportionate  stratified random sampling cara pengambilan sampel menggunakan harus mengetahui dahulu banyaknya populasi  dalam  setiap  sub  kelompok.  Penelitian  ini  mengetahuinya  dengan  jumlah  pengikut media  sosial e-commerce lazada  terdapat  instagram,  twitter  dan  facebook  lalu  di  tentukannya menggunakan rumus  proportionate  stratified  random  sampling, Sela,  Lengkong,  &  Trang,
(2018) :
n =               Populasi Kelas              X   Jumlah sampel yang ditentukan Populasi keseluruhan
Instagram = 2.975.370 34.769.780 x 269 = 23
Facebook = 31.364.410 34.769.780 x 269 =  243
Twitter = 430.000 34.769.780 x 269 = 3
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  dari  instagram,  facebook  dan  twitter  maka  responden keseluruhan menjadi 269.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Toko Online Lazada
Lazada yang bekerja pada tahun 2012, adalah pusat belanja dan penjualan berbasis web utama di Asia Tenggara, yang terletak di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam. Sebagai  pembaharu  sistem  biologis  dalam  bisnis  online  di  Asia  Tenggara,  melalui  panggung  pusat komersial yang ditopang oleh berbagai layanan pemasaran yang luar biasa, informasi bermanfaat tanpa henti. Lazada telah membantu 135.000 dealer lokal dan seluruh dunia, serta 3000 item untuk melayani 560  juta  pembeli  di  wilayah  Asia  Tenggara.  Toko  berbasis  internet  Lazada  menawarkan  berbagai macam barang di kelas yang berbeda dari perangkat keras, desain, produk keluarga dan banyak lainnya yang memenuhi kebutuhan sehari-hari. Sebagai salah satu bentuk kewajiban Lazada untuk memajukan pengalaman  belanja  online  yang  menawan  bagi  pembeli,  Lazada  menawarkan  berbagai  strategi pembayaran,  mengingat cash-for  conveyance (COD),  bantuan  pelanggan  yang  lengkap,  dan administrasi  pengembalian  yang  mudah  melalui  administrasi  pengangkutan first dan last  mile kami, lazada, dan juga dengan lebih dari 100 mitra strategi. Kepemilikan saham kelompok lazada yang lebih besar  diklaim  oleh  kepemilikan  kelompok  alibaba  dibatasi.  ( https://www.lazada.co.id/about/ diakses pada tanggal 20 September 2021)

## Hasil Uji Validitas
Menurut Ghazali, (2016:52-53) Uji validasi adalah pemanfaatan estimasi apakah suatu polling adalah sah. Dengan asumsi survei dianggap sah, pertanyaan dalam jajak pendapat dapat mengungkap sesuatu  yang  akan  diperkirakan  oleh  jajak  pendapat.  Untuk  menguji  apakah  pertanyaan  memiliki perkiraan  perspektif  yang  sama,  analis  menggunakan  legitimasi  pengembangan,  dan  caranya  adalah untuk mengamati hubungan antara setiap pertanyaan dan skor habis-habisan menggunakan persamaan khusus  kedua  item.  Dalam  menguji  keabsahan  segala  sesuatu  digunakan  investigasi  benda,  yaitu menghubungkan  skor  segala  sesuatu  dengan  skor.  absolut  yang  merupakan  jumlah  skor  setiap  hal. Sehingga  dari  hasil  estimasi  uji  legitimasi  pembangunan  dengan  koefisien  di  atas  0,30  cenderung dianggap  informasi  yang  diperoleh  dari  semua  pertanyaan  adalah  informasi  yang  substansial. Mengingat hasil uji legitimasi melalui SPSS bahwa tanda setiap variabel memiliki koefisien dan aturan yang  lebih  menonjol  dari  0,30  maka  cenderung  masuk  akal  bahwa  semua  tanda  dari  setiap  variabel diklasifikasikan sebagai sah.

## Hasil Uji Reabilitas
Uji  reliabilitas  untuk  memutuskan  apakah  kuesioner  yang  digunakan  dalam  tinjauan  ini menunjukkan  tingkat  presisi,  ketepatan,  dan  konsistensi  meskipun  fakta  bahwa survei ini digunakan dua  kali  atau  lebih  di  beberapa  titik  lain.  Uji  reliabilitas  tak  tergoyahkan  dilakukan  pada  hal-hal artikulasi  dalam  polling  yang  diumumkan  substansial.  Harga  ketergantungan  dikomunikasikan  oleh koefisien Alpha  Cronbach mengingat  standar  untuk  kendala  kualitas  tak  tergoyahkan  yang  paling berkurang adalah 0,60. Jika aturan tes terpenuhi, polling dinyatakan solid atau pada dasarnya, instrumen eksplorasi atau survei dapat digunakan kembali dalam pemeriksaan tambahan.
Tabel 3 Uji Reabilitas Variabel R hitung R tabel Keterangan Online Customer Review 0,862 0,60 Reability E-Service Quality 0,861 0,60 Reability Keputusan Pembelian 0,900 0,60 Reability
Sumber : Hasil pengolahan data spss, 2021
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  ketiga  variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  dinilai  reliabel yang  berarti  bahwa  alat  ukur  dalam  penelitian  ini  merupakan  alat  ukur  yang  konsisten  dan  dapat dipercaya.

## Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji normalitas  untuk  digunakan  mengetahui suatu  data  mengikuti  sebaran  normal  atau  tidak dengan  menggunakan  metode  kolmogorov-sminov.  Ketentuannya  apabila  variabel  memiliki  nilai  a hitung  lebih  besar  dari  0,05  maka  variabel  tersebut  mengikuti  distriusi  normal.  Hasil  uji  normalitas mulai dari variabel online costumer review X1, e-service quality X2 dan keputusan pembelian.
Tabel 4 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 269 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 6,03236778 Most Extreme Differences  Absolute ,042 Positive ,042 Negative -,031 Test Statistic ,042 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Hasil pengolahan data spss, 2021
Hasil uji normalitas menunjukan bahwa semua variabel mengikuti sebaran data normal karena nilai siginifikan a hitung semua variabel 0,200 lebih dari 0,05.
Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghazali, (2016:134) uji ini dilakukuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Tabel 5 Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,729 1,017 6,614 ,000 ONLINE CUSTOMER REVIEW -,081 ,034 -,167 -2,411 ,017 E-SERVICE QUALITY ,016 ,038 ,030 ,426 ,670
a. Dependent Variable: Abs_Res Sumber : Hasil pengolahan data spss, 2021
Berdasarkan  tabel  5  dapat  diketahui  bahwa  variabel online  costumer  review memiliki signifikansi  sebesar  0,017  ≥  0,05  maka  tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Variabel e-service  quality memiliki signifikansi sebesar 0,670 ≥ 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas dan pada model regresi sudah baik untuk digunakan.

## Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji model regresi untuk mengetahui korelasi antar variabel bebas Ghozali, (2018) .
Tabel 6 Uji Multikolinieritas
Sumber : Hasil pengolahan data spss, 2021
Berdasarkan tabel 6 Uji Multikolinieritas dapat diketahui bahwa variabel independen memiliki nilai tolerance lebih besar dari >0,10 maka artinya tidak terjadi multikolinieritas dan nilai VIF lebih kecil dari <10.00 maka artinya tidak terjadi multikolinieritas.  Maka tidak ada multikolinearitas pada penelian ini dan model regresi dikatakan baik karena tidak adanya multikolinearitas.

## Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Menurut Ghozali, (2018) , Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui arah dan seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

## Tabel 7 Analisis Regresi Linier berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,358 1,650 3,247 ,001 Online Customer Review (X1) ,266 ,055 ,276 4,873 ,000 E-Service Quality (X2) ,447 ,062 ,406 7,167 ,000
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y) Sumber : Hasil pengolahan data spss, 2021
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 5,358 1,650 3,247  ,001 ONLINE CUSTOMER REVIEW ,266 ,055 ,276  4,873  ,000 ,763  1,311 E-SERVICE QUALITY ,447 ,062 ,406  7,167  ,000 ,763  1,311 a. Dependent Variable: KEPUTUSAN PEMBELIAN
Berdasarkan bentuk dari persamaan dari perhitungan nilai regresi dari  tabel 7 yakni, sebagai berikut :
Y= a + b1X1 + b2X2 Y= 5,358+ 0,276X1 + 0,406X2 Interpretasi dari persamaan regresi berganda :
1. Pada nilai constanta positif dan menunjukan adanya pengaruh varibael independent X1 dan X2.
2. Pada X1 (0,276) dimana nilai koefisien regresi variabel X1 terhadap Y. merupakan jika variabel  X1  mengalami  kenaikan  satu  satuan  maka  Y  akan  mengalami  peningkatan sebesar (0,276 atau 27.6%).
3. Pada X2 (0,406) dimana nilai koefisien regresi variabel X2 terhadap Y. merupakan jika variabel  X2  mengalami  kenaikan  satu  satuan  maka  Y  akan  mengalami  peingkatan sebesar (0,406 atau 40.6%).

## Uji Signifikansi Uji Simultan  (Uji f)
Pengujian  hipotesis  secara  simultan  menggunakan  analisis  varians  untuk  regresi,  sebagai berikut :
Tabel 8 Uji Simultan (Uji f)
Sumber : Hasil pengolahan data spss, 2021
Pada tabel 8 maka Analisis varians regresi diperoleh besarnya F hitung = 71,546 dengan signifikansi 0,000 melalui uji anova dan F tabel 3,03 dapat diketahui bahwa F hitung > F tabel sebesar 71,546 > 3,03 maka dijelaskan Ho ditolak dimana hubungan variabel online customer review dan e-service quality secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

## Uji Parsial (Uji t)
Menurut Ghozali, (2018:98) Uji t dilakukan untuk dapat mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen pada aliabel dependen.
Tabel 9 Uji Parsial (Uji t)
Sumber : Hasil pengolahan data spss, 2021
Pada tabel 9 dapat diketahui besarnya t hitung dari setiap variabel melalui uji t yaitu varibel online customer  review berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  dimana  t hitung >  t tabel sebesar
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 5246,160 2 2623,080 71,546 ,000 b Residual 9752,376 266 36,663 Total 14998,535 268 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y) b. Predictors: (Constant), E-Service Quality (X2), Online Customer Review (X1)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,358 1,650 3,247 ,001 Online Customer Review (X1) ,266 ,055 ,276 4,873 ,000 E-Service Quality (X2) ,447 ,062 ,406 7,167 ,000
a. Dependent Variable:  Keputusan Pembelian (Y)
4,873 > 1,969 untuk variabel online customer review dengan nilai signifikansi P value yang di hasilkan 0,000 < 0,05. Pada variabel e-service quality sebesar 7,167 > 1,969 dengan nilai signifikansi P value yang  di  hasilkan  0,000  <  0,05.  Maka  penjelasannya  bahwa  variabel online  customer  review dan e- service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian toko online lazada.
a) Uji Analisis Koefisien determinasi (R2)
Analisis  koefisien  determinasi  merupakan  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh kemampuan model dalam rangka menerangkan variasi variabel dependen Ghozali, (2018) . Tabel 10 Koefisien determinasi
Sumber : Hasil pengolahan data spss, 2021
Berdasarkan  tabel  10  koefisien determinasi  diatas  dipengaruhi  nilai  koefisien  R square  (R2) sebesar  (0,350  atau  35%).  Interpretasi  besarnya  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen  sebesar  (0,350  atau  35%)  sisanya  65%  dipengaruhi  variabel  lain  atau  variabel  yang  tidak diteliti oleh peneliti.

## PEMBAHASAN
Online  customer  review mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  keputusan pembelian pada toko online lazada .
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh online custemer review adalah positif dan kritis pada keputusan pembelian, hasil ini juga menunjukkan realitas eksplorasi masa lalu oleh Ardianti &  Widiartanto  (2019) bahwa online  customer  review positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian melalui market place dan penelitian Julianti & Yulfita, (2019) bahwa audit klien berbasis web positif dan besar pada pilihan pembelian pusat komersial berbasis web, konsekuensi dari berbagai analis  menunjukkan  bahwa  ada online  custemer  review memiliki  nilai  yang  positif  dan  besar  pada keputusan pembelian Elwalda & Lü, (2016) . Keputusan pembelian  bergantung pada ulasan bagus dan buruk dari survei di toko online, oleh karena itu, audit klien berbasis web yang baik dapat memengaruhi pilihan pembelian pelanggan di toko online Lazada..
E-service  quality mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian pada toko online lazada.
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh e-service  quality merupakan  faktor  yang mempengaruhi keputusan pembelian, Toko online lazada tidak hanya menyediakan berbagai macam produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan harga yang tepat, juga menawarkan pengalaman berbelanja  yang  menyenangkan  dan  nyaman  untuk  konsumen  guna  menarik  keputusan  pembelian konsumen.  Sehingga  kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  keputusan pembelian hal ini dapat juga  di buktikan kebenaran dari penelitian sebelumnya oleh Nonik Ismayanti, Suardana,  &  Kusuma  Negara  (2015) bahwa e-service  quality positif,  terdapat  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  akomodasi  di  bali  pada  situs  booking.com  dan  pada  penelitian Nurmanah  & Nugroho  (2021) menunjukan  bahwa e-service  quality positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian online  shop bukalapak,  hasil  penelitilainnya  juga  menunjukan  terdapat e-service  quality positive dan signifikan terhadap keputusan pembelian dalam penelitian Sinurat & Ali, (2020) .
Pengaruh secara simultan antara online customer review dan e-service quality terhadap keputusan pembelian pada toko online lazada.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis tersebut, menunjukan bahwa online customer review dan e-service quality terhadap keputusan pembelian berdasarkan uji anova dan uji f dapat diketahui bahwa variabel online customer review dan e-service quality secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian yang sudah di uji oleh Ramadan, Muchtar, & Hafid, (2021) menunjukkan bahwa dampak sinkron yang menunjukkan audit klien online dan kualitas e-administrasi pada pilihan pembelian  melalui  pusat  komersial.  Melalui  pusat  niaga  pada  mahasiswa  STIE  Muhammadiyah

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,591 a ,350 ,345 6,05500 a. Predictors: (Constant), E-Service Quality (X2), Online Customer Review (X1)
Mamuju yang menunjukkan bahwa semakin yakin pemeriksaan suatu barang atau barang akan semakin mengembangkan  pilihan  pembelian  dan  semakin  baik  tingkat  kualitas e-administrasi  yang  diberikan pusat niaga kepada pelanggan akan meningkatkan pilihan pembelian melalui Pusat komersil.

## KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat di ambil mengenai pengaruh online customer review dan e-service quality terhadap keputusan pembelian. sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  menunjukan  bahwa  adanya online  customer  review berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada toko online lazada, Hal ini dibuktikan  dengan  hasil  uji  t  diketahui  nilai  signifikansi.    hasil  ini  menunjukan  bahwa online customer review pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
2. Berdasarkan  hasil  uji  olah  data  menunjukan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada toko online Lazada. Hasil ini menunjukan bahwa e service quality pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
3. Pengaruh secara simultan antara online customer review dan e-service quality terhadap keputusan pembelian  bedasarkan  uji anova  dan  uji  f  dapat  diketahui  bahwa online  customer  review dan e service  quality secara  simultan  berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  pada  toko  online lazada. Telah dibuktikan dengan hasil pengolahan data yang telah dipaparkan.

## SARAN
- Saran bagi praktis adalah lazada sudah mempunyai pengaruh yang baik, dan sebaiknya pihak lazada harus meningkatkan online customer review dan e-service quality guna meningkatkan kepercayaan serta  memfasilitasi  memberikan  akses  dengan  mudah  yaitu  untuk  mengatisipasi  peringkat  yang rendah  penjual  harus  mempehatikan  pelayanan  serta  membuat  strategi  agar  konsumen  tidak memberikan peringkat yang rendah seperti memberikan usulan komplain atau ganti rugi jika ada barang  yang  cacat  atau  tidak  sesuai  dengan  pesanan.  Sedangkan  untuk  meningkatkan  e-servive quality dapat dilakukan dengan cara sering melakukan perawatan secara berkala pada website toko online  supaya  tidak  mengalami  eror  saat  di  kunjungi  oleh  para  konsumen.    Pada  konsumen  agar pengguna  toko  online  lazada  menulis  review  yang  baik,  dan  kualitas  dari  halaman aplikasi dan website dalam mengakses halaman agar lebih cepat. Meningkatkan respon dari pelanggan berupa komplain atau masalah dalam transaksi agar pelanggan atau pengguna merasa pelayanan toko online lazada baik dimata konsumen sehingga berpengaruh proses pada keputusan pembelian.
- Saran bagi teoritis :
1) Peneliti selanjutnya dapat menggunakan penambahan variabel lainnya seperti : Kepercayaan, dan Brand Equity dimana yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
2) Peneliti  berikutnnya  dapat  melihat  hasil  penelitian  ini  digunakan  untuk  bahan  perbandingan atau referensi, serta menjadi bahan pertimbangan perdalam penelitian selanjutnya.

## REFERENSI
Ardianti,  A.  N.,  &  Widiartanto.  (2019). Pengaruh  Online  Customer  Review  dan  Online  Customer Rating terhadap Keputusan Pembelian melalui Marketplace Shopee . 1–11.
Elwalda,  A.,  &  Lü,  K.  (2016).  The  Impact  of  Online  Customer  Reviews  (  OCRs  )  on  Customers  ’ Purchase Decision. Journal of Cutomer Behaviour Brunei University London , 123–125. Ghazali, I. (2016). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21” (4th ed.). Badang Penerbit Universitas Diponorogo.
Ghozali,  I.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  25 .  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Julianti,  &  Yulfita,  A.  (2019).  PENGARUH  ONLINE  COSTUMER  REVIEW  DAN  ONLINE COSTUMER RATING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE MARKETPLACE (STUDI MAHASISWA UNIVERSITAS PASIR PENGARAIAN). Journal Upp , 8 (1), 99–106. Kamila,  K.T.,  Suharyono,  &  Perwangsa  Nuralam,  I.  .  (2019).  Pengaruh  Online  Costemer  Review Terhadap Keputusan Pembelian (Survei Pada Mahasiswa Universitas Brawijaya TA 2015-2018/ 2019 Yang Pernah Membeli dan Menggunakan Xiaomi Smartphone). Jurnal Administrasi Bisnis ,
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2016).  Principles  Of  Marketing,  Edisi  14,  New  Jersey :Prentice-Hall Published. In Principles Of Marketing, Edisi 14 (14th ed.). Kusuma, T. M., & Hermawan, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Social Influence Terhadap Keputusan Pembelian Menggunakan Online Food Delivery Service . 18 (2), 176–180.
Latief, F., & Ayustira, N. (2020). Pengaruh Online Costumer Review Dan Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Di Sociolla. Jurnal Mirai Managemnt , 6 , 139–154.
Magdalena, A., & Jaolis, F. (2018). Analisis Antara E-Service Quality, E-Satisfaction, dan E-Loyalty Dalam Konteks E-Commerce Blibli. Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra , 5 (2), 1–11.
Nonik Ismayanti, N. W., Suardana, I. W., & Kusuma Negara, I. M. (2015). Pengaruh Kepercayaan Dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Akomodasi Di Bali Pada Situs Booking.Com. Jurnal IPTA , 3 (2), 56. https://doi.org/10.24843/ipta.2015.v03.i02.p10
Nurmanah, I., & Nugroho, E. S. (2021). Pengaruh Kepercayaan (Trust) Dan Kualitas Pelayanan Online (E-Service Quality) Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop Bukalapak. Ilmiah Manajemen , 5 (1), 11–21. https://doi.org/10.31602/atd.v5i1.3384
Ramadan,  F.,  Muchtar,  &  Hafid,  H.  (2021).  Pengaruh  online  customer  review  dan  e-service  quality terhadap keputusan pembelian melalui marketplace. FE UNMUL , 23 (3), 405–412.
Sela, J., Lengkong, V. P. K., & Trang, I. (2018). Pengaruh Kompetensi Dan Desain Pelatihan Terhadap Efektivitas  Pelatihan  Guru  Sma/Smk/Ma  Manado  Pada  Dinas  Pendidikan  Daerah  Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (4), 2368–2377. https://doi.org/10.35794/emba.v6i4.21004
Sinurat, V. A. R., & Ali, M. M. (2020). Analysis of E-Service Quality and Quality Information on Trust and Impact on Purchase Decision on Consumer Tokopedia ( Case Study of Tokopedia Customers in Tangerang City ). International Journal of Innovative Science and Research Technology , 5 (3), 538–548.
Sugiyono.  (2015). METODE  PENELITIAN  KUANTITATIF,  KUALITATIF  DAN  R  &  D (p.  63). Alfabeta Bandung.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D . Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Teofilus, & Trisya, R. (2016). Pengarus Dimensi Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Nilai Jasa yang Diterima  dan  Kepuasan  Konsumen  Aplikasi  GO-JEK. Jurnal  Ekonomi,  Bisnis  & Entrepreneurship , 84 , 487–492.

## Internet
https://mediakonsumen.com/2020/08/21/surat-pembaca/lazada-mempersulit-refund https://katadata.co.id/desysetyowati/indepth/5fb207964b8f1/strategi-lazada-bertempur- dengan-shopee-hingga-tiktok https://www.lazada.co.id/about/ https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/