ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Muzakiyah 1 , Siti Husna Ainu Syukri 2 , dan Ira Setyaningsih 3
Abstrak:  Kepuasan  pelanggan  merupakan  hasil  (outcome)  yang  dirasakan  atas penggunanya  produk  atau  jasa,  sama  atau  melebihi  harapan  yang  diinginkan. Pelayanan di bagian Tata Usaha idealnya lebih bersahabat, cepat dan akurat. Ini berarti orientasi  layanan  di  bagian  Tata  Usaha  harus  didasarkan  pada  kebutuhan  mahasiswa. Dalam  penelitian  ini  metode  yang  digunakan  dengan  menggunakan  Pendekatan  Lean ServPerf  (Lean  Service  dan  Service  Performance).  Service  Performance  digunakan untuk  menganalisis  tingkat  instrumen  kinerja  pelayanan  bagian  Tata  Usaha.  Lean Service  digunakan  untuk  menghilangkan  waste  aktivitas  yang  tidak  bernilai  tambah. Hasil dari penelitian ini, terdapat 14 atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di bagian Tata Usaha Fakultas.

## Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Service Performance, Lean Service

## Pendahuluan
Lembaga  pendidikan,  mempunyai  fungsi  yang  sangat  penting  dalam  masyarakat terutama  perannya  dalam  mencerdaskan  kehidupan  bangsa.  Dalam  kondisi  seperti  ini institusi  pendidikan  sangat  perlu  untuk  dapat  mengenali  dan  memenuhi  kebutuhan konsumen  dalam  pelayanan  dan  sarana  pendidikan.  Tata  Usaha  merupakan  salah  satu bagian  yang  memiliki  fungsi  pendukung  terwujudnya  misi  institusi.  Dukungan  ini dilakukan  melalui  pelayanan  yang  mendukung  aktivitas  pengajaran  dan  administrasi kampus,  seperti  dalam  bentuk  pengelolaan  KRS  (Kartu  Rencana  Studi)  dan  KHS  (Kartu Hasil Studi), informasi beasiswa sekaligus pengelolaan administrasinya, dan lain-lain.
Seiring  dengan  meningkatnya  tingkat  pendidikan  serta  perkembangan  ilmu pengetahuan, mahasiswa menjadi lebih kritis dalam menilai pelayanan bagian Tata Usaha atau  administrasi  kampus  dan  mereka  menuntut  pelayanan  yang  bermutu.  Mereka menganggap  persepsi  konsumen  mengenai  kepuasan  adalah  hak  yang  harus  mereka terima.  Pelayanan  di  bagian  Tata  Usaha  idealnya  lebih  bersahabat,  cepat  dan  akurat.  Ini berarti  orientasi  layanan  di  bagian  Tata  Usaha  harus  didasarkan  pada  kebutuhan mahasiswa,  antisipasi  perkembangan  teknologi  informasi  dan  pelayanan  yang  ramah, kesan kaku pelayanan di bagian Tata Usaha harus dieliminir sehingga bagian Tata Usaha berkesan lebih profesional.
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Tata Usaha Fakultas, dilakukan penelitian terhadap permasalahan berikut:
1. Bagaimana  tingkat  kualitas  pelayanan  di  bagian  Tata  Usaha  Fakultas  berdasarkan kepuasan mahasiswa, selaku konsumen?
1 Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga. Jalan Adi Sucipto no. 1, Yogyakarta, 55281, Indonesia
2 Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga. Jalan Adi Sucipto no. 1, Yogyakarta, 55281, Indonesia Email: ainusyukri@yahoo.com
3 Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga. Jalan Adi Sucipto no. 1, Yogyakarta, 55281, Indonesia Email: ira_darusalam@yahoo.com
Naskah diterima: 10 April 2011, direvisi: 17 Mei 2011, disetujui: 30 Mei 2011
2. Atribut  apa  saja  yang  perlu  dilakukan  perbaikan  untuk  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan di bagian Tata Usaha Fakultas?

## Landasan Teori
Sebuah institusi pendidikan, menjual produk berupa jasa kepada mahasiswa selaku konsumennya.  Menurut  Kotler  (1999),  jasa  adalah  segala  aktivitas  atau  manfaat  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  kelompok  kepada  yang  lainnya,  yang  pada  dasarnya  tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.

## Kepuasan Pelanggan
Levitt  (1987)  dikutip  dari  Tjiptono  (1997)  menyatakan  bahwa  syarat  yang  harus dipenuhi  oleh  suatu  perusahaan  agar  dapat  sukses  dalam  persaingan  adalah  berusaha mencapai  tujuan  untuk  menciptakan  dan  mempertahankan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  adalah  hasil  (outcome)  yang  dirasakan  atas  penggunanya  produk  atau  jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2002).

## Servperf (Service Performance)
Service  performance  adalah  kinerja  dari  pelayanan  yang  diterima  oleh  konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan  yang benar-benar mereka  rasakan  (Cronin dan Taylor, 1994) dikutip dalam Dharmayanti (2006).
Berbeda  dengan  metode  SERVQUAL,  SERVPERF  memiliki  keunggulan  dalam memberikan  informasi  atribut  kualitas  pelayanan  manakah  yang  lebih  penting  untuk diperbaiki sehingga anatara keinginan dan kepentingan dapat menjadi lebih tampak dalam analisa atribut kualitas layanan (Remba, et al, 2008). Hal ini diperkuat dengaan pernyataan Alford  dan  Sherrell  (1996)  dikutip  dari  Dharmayanti  (2006),  bahwa  service  performance akan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa atau pelayanan.
Service  performance  lebih  bisa  menjawab  permasalahan  yang  muncul  dalam menentukan  kualitas  jasa  karena  bagaimanapun  konsumen  hanya  akan  bisa  menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas  jasa  pada  umumnya  (Bolton  dan  Drew,  1991;  Cronin  dan  Taylor,  1992;  Teas 1993; Gotlieb, Grewal dan Brown, 1994) dikutip dari Dharmayanti (2006).

## Lean Service
Lean  service  adalah  sekumpulan  peralatan  dan  metode  yang  dirancang  untuk mengeliminasi  waste,  mengurangi  waktu  tunggu,  memperbaiki  performance,  dan mengurangi  biaya  (William,  2006).  Lean  adalah  suatu  upaya  terus-menerus  untuk menghilangkan pemborosan (waste) dan meningkatkan nilai tambah (value added) produk (barang  dan  atau  jasa)  agar  memberikan  nilai  kepada  pelanggan  (customer  value) (Gasperz, 2007).
Terdapat lima prinsip dasar Lean Service (Gasperz, 2007) yaitu :
1. Spesifikasi secara tepat nilai produk yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Identifikasi transformasi (Value Stream) untuk setiap proses jasa.
3. Eliminasi  semua  pemborosan  yang  terdapat  dalam  aliran  proses  jasa  (Moment  of Truth) agar nilai mengalir tanpa hambatan.
4. Menetapkan  sistem  anti  kesalahan  setiap  proses  jasa  untuk  menghindari  pemborosan dan penundaan.
5. Mengejar  keunggulan  untuk  mencapai  kesempurnaan  (Zero  Waste)  melalui peningkatan terus-menerus secara radikal.

## Importance-Performance Analysis (IPA)
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla & James (1977) dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing.
Matriks  ini  (gambar  1)  sangat  bermanfaat  sebagai  pedoman  dalam  mengalokasikan sumber  daya  organisasi  yang  terbatas  pada  bidang-bidang  spesifik,  dimana  perbaikan kinerja  bisa  berdampak  besar  pada  kepuasan  pelanggan  total.  Selain  itu,  matriks  ini  juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya (Tjiptono, 2007).
Gambar 1. Matriks IPA
Keempat  kuadran  tersebut  mengandung  pengertian  sebagai  berikut  ini  (Tjiptono, 2007) :
• Kuadran  A,  menunjukkan  daftar  keinginan  konsumen  yang  memiliki  tingkat kepentingan yang rendah, namun masih memiliki kinerja yang tinggi.
• Kuadran  B,  menunjukkan  daftar  keinginan  konsumen  yang  memiliki  tingkat kepentingan yang tinggi dan sudah menunjukkan kinerja yang tinggi.
• Kuadran  C,  menunjukkan  daftar  keinginan  konsumen  yang  memiliki  tingkat kepentingan yang rendah,serta menunjukkan kinerja yang rendah.
• Kuadran  D,  menunjukkan  daftar  keinginan  konsumen  yang  memiliki  tingkat kepentingan yang tinggi namun telah menunjukkan kinerja yang rendah.

## Metodologi

## Sampel dan Populasi
Untuk  jumlah  populasi  yang  diketahui  dimana  sampel  yang  digunakan  adalah jumlah  seluruh  mahasiswa  Fakultas  XYZ  minimal  semester  3  yaitu  sebanyak  1989 mahasiswa.  Pengambilan  sampel  ini  diambil  dengan  menggunakan  rumus  Solvin (Setiawan, 2007) adalah sebagai berikut :
2 . 1 N n N d = + (1)
Jadi  jumlah  sample  yang  diambil  untuk  penyebaran  kuesioner  tertutup  adalah sebanyak  95  sampel.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  sebanyak  3  kali  yaitu  dengan menyebarkan  kuesioner  terbuka  dan  kuesioner  tertutup  kepada  mahasiswa  selaku responden dalam penelitian ini.
Kuesioner  pertama  disebarkan  sebanyak  45  responden,  dimana  kuesioner  ini bersifat  terbuka  sehinggan  responden  ikut  diberi  kesempatan  untuk  menentukan  jenis atribut  jasa  pelayanan  yang  diinginkan.  Kemudian  dilakukan  serangkaian  uji  coba instrumen  sebelum  dilakukan  pengumpulan  data  yang  sebenarnya  yaitu  sebanyak  35 responden, dimana kuesioner ini bersifat tertutup. Kuesioner terakhir disebarkan sebanyak
Skala Kinerja A C B D Skala Kepentingan
Muzakiyah, Syukri & Setyaningsih
125 responden agar menghindari kuesioner yang tidak valid disebabkan karena kuesioner tidak kembali ataupun butir pernyataan kuesioner yang tidak diisi.

## Pengolahan Data
Pengolahan  data  hasil  penyebaran  kuesioner  diawali  dengan  uji  kecukupan  data, identifikasi  karakteristik  responden,  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  identifikasi  tingkat kepentingan,  dan  identifikasi  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Tata  Usaha Fakultas XYZ.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  kuesioner  yaitu  perhitungan  skor  rata kepentingan  dan  kinerja  pelayanan  untuk  masing pemetaan  kuadran  dengan  menggunakan dengan  membandingkan  angka  kepentingan  dan  angka  kinerja  pelayanan  masing atribut,  dengan  rata-rata  angka  kepentingan  dan  angka  kinerja  pelayanan  berdasarkan karakteristik, akan diperoleh kualifikasi kualitas pelayanan dalam empat kuadran.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  kuesioner  yaitu  perhitungan  skor  rata kepentingan  dan  kinerja  pelayanan  untuk  masing selanjutnya  adalah  dilakukan  pemetaan  kuadran  dengan  membandingkan  rata kepentingan  dengan  rata-rata  angka  kinerja  pelayanan  untuk  masing berdasarkan  karakteristik,  akan  diperoleh  kualifikasi  kualitas  pelayanan  dalam  empat kuadran.  Dimana  garis  yang  dijadikan  titik  point  kuadran  adalah  rata kepentingan sebagai sumbu (X) dan rata rata-rata  berdasarkan  karakteristik.  Peta  kuadran  tingkat  kepentingan  dan  kinerja pelayanan seperti yang tercantum pada gambar 2.

## Gambar 2
Berdasarkan  hasil  pemetaan  kuadran  pada  metode bahwa  terdapat  empat  belas  atribut  dalam  dimensi  kualitas  pelayanan  pada  Tata  Usaha Fakultas  XYZ  yang  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi  namun  masih  memiliki  kinerja yang rendah. Keempat belas atribut tersebut dapat dilihat pada tabel 1.
Keempat  belas  atribut  diatas  merupakan  aspek  CTQ  yang  perlu  untuk  dilakukan perbaikan.  Berdasarkan  CTQ  yang  telah  teridentifikasi,  maka  langkah  selanjutnya  adalah mendefinisikan  pemilihan  proses  yang  aka Tata  Usaha  Fakultas  XYZ aliran  informasi  dari  proses  layanan  yang  diamati. rekomendasi tindakan dan menentukan prioritas re
Muzakiyah, Syukri & Setyaningsih/Analisis Kualitas Pelayanan…  / JITI, Vol. 10(2), Des
agar menghindari kuesioner yang tidak valid disebabkan karena kuesioner kembali ataupun butir pernyataan kuesioner yang tidak diisi.
Pengolahan  data  hasil  penyebaran  kuesioner  diawali  dengan  uji  kecukupan  data, identifikasi  karakteristik  responden,  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  identifikasi  tingkat kepentingan,  dan  identifikasi  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Tata  Usaha
Berdasarkan  hasil  pengolahan  kuesioner  yaitu  perhitungan  skor  rata kepentingan  dan  kinerja  pelayanan  untuk  masing-masing  dimensi,  maka pemetaan  kuadran  dengan  menggunakan  Importance-Performance  Analysis n  membandingkan  angka  kepentingan  dan  angka  kinerja  pelayanan  masing rata  angka  kepentingan  dan  angka  kinerja  pelayanan  berdasarkan karakteristik, akan diperoleh kualifikasi kualitas pelayanan dalam empat kuadran.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  kuesioner  yaitu  perhitungan  skor  rata kepentingan  dan  kinerja  pelayanan  untuk  masing-masing  dimensi,  maka  langkah selanjutnya  adalah  dilakukan  pemetaan  kuadran  dengan  membandingkan  rata
rata  angka  kinerja  pelayanan  untuk  masing berdasarkan  karakteristik,  akan  diperoleh  kualifikasi  kualitas  pelayanan  dalam  empat kuadran.  Dimana  garis  yang  dijadikan  titik  point  kuadran  adalah  rata
n sebagai sumbu (X) dan rata-rata angka kinerja sebagai sumbu (Y) dari jumlah rata  berdasarkan  karakteristik.  Peta  kuadran  tingkat  kepentingan  dan  kinerja pelayanan seperti yang tercantum pada gambar 2.
Gambar 2. Hasil Pengolahan Peta Kuadran
sarkan  hasil  pemetaan  kuadran  pada  metode  servperf  diatas  menunjukkan bahwa  terdapat  empat  belas  atribut  dalam  dimensi  kualitas  pelayanan  pada  Tata  Usaha yang  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi  namun  masih  memiliki  kinerja t belas atribut tersebut dapat dilihat pada tabel 1.
Keempat  belas  atribut  diatas  merupakan  aspek  CTQ  yang  perlu  untuk  dilakukan perbaikan.  Berdasarkan  CTQ  yang  telah  teridentifikasi,  maka  langkah  selanjutnya  adalah mendefinisikan  pemilihan  proses  yang  akan  diperbaiki  dengan  memetakan  proses  bisnis untuk  memberikan  gambaran  umum  tentang  aliran  fisik  dan aliran  informasi  dari  proses  layanan  yang  diamati.  Kemudian  menentukan  rencana  atau rekomendasi tindakan dan menentukan prioritas rencana tindakan.
agar menghindari kuesioner yang tidak valid disebabkan karena kuesioner
Pengolahan  data  hasil  penyebaran  kuesioner  diawali  dengan  uji  kecukupan  data, identifikasi  karakteristik  responden,  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  identifikasi  tingkat kepentingan,  dan  identifikasi  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Tata  Usaha
Berdasarkan  hasil  pengolahan  kuesioner  yaitu  perhitungan  skor  rata-rata  tingkat masing  dimensi,  maka  dilakukan
Analysis  (IPA)  yaitu n  membandingkan  angka  kepentingan  dan  angka  kinerja  pelayanan  masing-masing rata  angka  kepentingan  dan  angka  kinerja  pelayanan  berdasarkan karakteristik, akan diperoleh kualifikasi kualitas pelayanan dalam empat kuadran.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  kuesioner  yaitu  perhitungan  skor  rata-rata  tingkat masing  dimensi,  maka  langkah selanjutnya  adalah  dilakukan  pemetaan  kuadran  dengan  membandingkan  rata-rata  angka rata  angka  kinerja  pelayanan  untuk  masing-masing  atribut berdasarkan  karakteristik,  akan  diperoleh  kualifikasi  kualitas  pelayanan  dalam  empat kuadran.  Dimana  garis  yang  dijadikan  titik  point  kuadran  adalah  rata-rata  angka rata angka kinerja sebagai sumbu (Y) dari jumlah rata  berdasarkan  karakteristik.  Peta  kuadran  tingkat  kepentingan  dan  kinerja
diatas  menunjukkan bahwa  terdapat  empat  belas  atribut  dalam  dimensi  kualitas  pelayanan  pada  Tata  Usaha yang  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi  namun  masih  memiliki  kinerja
Keempat  belas  atribut  diatas  merupakan  aspek  CTQ  yang  perlu  untuk  dilakukan perbaikan.  Berdasarkan  CTQ  yang  telah  teridentifikasi,  maka  langkah  selanjutnya  adalah n  diperbaiki  dengan  memetakan  proses  bisnis untuk  memberikan  gambaran  umum  tentang  aliran  fisik  dan Kemudian  menentukan  rencana  atau
Tabel 1. Atribut Kepentingan Tinggi dan Kinerja Rendah No Dimensi Butir 1. Tangibles Kemudahan memperoleh informasi bagi mahasiswa 2. Profesionalisme sikap petugas dalam melayani mahasiswa 3. Keramahan petugas dalam melayani mahasiswa 4. Kesopanan sikap petugas yang ditunjukkan 5. Reliability Disiplin waktu pelayanan (Jam buka dan tutup) 6. Proses  pelayanan  cepat  dan  tidak  berbeli-belit  terkait  dengan kebutuhan mahasiswa 7. Petugas dapat menyelesaikan pekerjaan dengan cepat 8. Petugas dapat menyelesaikan pekerjaan dengan akurat 9. Responsiveness  Ketanggapan petugas dalam merespon keluhan mahasiswa 10. Toleransi petugas ketika mahasiswa mengalami kesulitan 11. Assurance Rasa  percaya  mahasiswa  bahwa  penyelesaian  yang  dijanjikan akan segera dipenuhi 12. Empathy Kesabaran petugas dalam menanggapi keluhan mahasiswa 13. Kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan 14. Petugas memberikan solusi terhadap komplain mahasiswa

## Kesimpulan
Tingkat  kualitas  pelayanan  di  bagian  Tata  Usaha  Fakultas  XYZ  berdasarkan tingkat  kepuasan  mahasiswa  selaku  konsumen,  dibuktikan  berdasarkan  hasil  penyebaran kuesioner  bahwa  sebagian  besar  mahasiswa  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan karyawan  TU.  Itu  terbukti  dari  banyaknya  atribut  yang  perlu  dilakukan  perbaikan  dari hasil pengolahan data.
Atribut-atribut  pelayanan  yang  perlu  dilakukan  perbaikan  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan di bagian Tata Usaha Fakultas XYZ adalah sebagai berikut :
a. Kemudahan memperoleh informasi bagi mahasiswa.
b. Profesionalisme sikap petugas dalam melayani mahasiswa.
c. Keramahan petugas dalam melayani mahasiswa.
d. Kesopanan sikap petugas yang ditunjukkan.
e. Disiplin waktu pelayanan (Jam buka dan tutup).
f. Proses pelayanan cepat dan tidak berbeli-belit terkait dengan kebutuhan mahasiswa.
g. Petugas dapat menyelesaikan pekerjaan dengan cepat.
h. Petugas dapat menyelesaikan pekerjaan dengan akurat.
i. Ketanggapan petugas dalam merespon keluhan mahasiswa.
j. Toleransi petugas ketika mahasiswa mengalami kesulitan.
k. Rasa percaya mahasiswa bahwa penyelesaian yang dijanjikan akan segera dipenuhi.
l. Kesabaran petugas dalam menanggapi keluhan mahasiswa.
m. Kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan.
n. Petugas memberikan solusi terhadap komplain mahasiswa.

## Daftar Pustaka
Dharmayanti,  D.,  2006,  Jurnal  Manajemen  Pemasaran  :  Analisis  Dampak  Service  Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah, 35-43.
Gasperz, V., 2001, Total Quality Management, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gasperz, V., 2007, Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, P., 1999, Marketing Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Setiawan, N., 2007, Penentuan Ukuran Sampel Memakai Rumus Slovin dan Tabel Krejcie-Morgan
: Telaah Konsep dan Aplikasinya, UNPAD, Bandung.
Tjiptono, F., 1997, Strategi Pemasaran, edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, F., 2001, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, F., 2005, Service, Quality & Satisfaction, ANDI, Yogyakarta. Tjiptono, F., 2008, Service Management – Mewujudkan Layanan Prima. Andi, Yogyakarta. Yamit, Z., 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonosia, Yogyakarta. Supranto,  J.,  1997,  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.