Volume 5, Nomor 1, Januari-Juni 2023 e-ISSN: 2684-8988 p-ISSN: 2684-8996 DOI   : https://doi.org/10.31539/joting.v5i1.5319

## EVALUASI PENERAPAN SALURAN INFORMASI DAN PENANGANAN PENGADUAN (SIPP) BAGI PESERTA BPJS KESEHATAN
Muhammad Rinaldy 1 , Ermi Girsang 2 , Sri Lestari Ramadhani Nasution 3
Universitas Prima Indonesia 1,2,3 srilestari_nasution@yahoo.com 3

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi penerapan Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan (SIPP) bagi peserta BPJS Kesehatan di RSU Sawit Indah Perbaungan.  Metode penelitian menggunakan wawancara mendalam. Informan dalam penelitian ini berjumlah 9 orang  yang  terdiri  dari  5  orang  peserta  BPJS  dan  4  orang  informan  yang  merupakan pegawai RSU Sawit Indah Perbaungan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kendala yang biasa  dihadapi  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  dalam  penerapan  SIPP  adalah  lamanya respon  atau  jawaban  atas  hasil  pengaduan  peserta  BPJS  yang  menggunakan  layanan pengaduan  SIPP  yang  disebabkan  oleh  jaringan.  Manfaat  yang  dirasakan  peserta  BPJS Kesehatan  dengan  SIPP  adalah  lebih  efektif  dalam menyampaikan  pengaduan.  Simpulan, secara  keseluruhan  penerapan  SIPP  bagi  peserta  BPJS  Kesehatan  di  RSU  Sawit  Indah Perbaungan sudah berjalan efektif.
Kata Kunci : BPJS Kesehatan, Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan

## ABSTRACT
This  study  evaluates  the  application  of  Information  Channels  and  Complaint  Handling (SIPP)  for  BPJS  Health  participants  at  Sawit  Indah  Perbaungan  Public  Hospital.  The research  method  uses  in-depth  interviews.  There  were  nine  informants  in  this  study consisting of 5 BPJS participants and four informants who were Sawit Indah Perbaungan Public Hospital employees. The study results indicate that the usual obstacle Sawit Indah Perbaungan Hospital faces in implementing SIPP is the length of response or answers to the  effects  of  complaints  from  BPJS  participants  who  use  the  SIPP  complaint  service caused by the network. The benefit felt by BPJS Health participants with SIPP is that it is more effective in submitting complaints. In conclusion, overall, the application of SIPP for BPJS  Health  participants  at  Sawit  Indah  Perbaungan  Public  Hospital  has  been  running effectively.
Keywords: Health BPJS, Information Channels, and Complaint Handling

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  unit  pelayanan,  yang  berusaha  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas,  pelayanan  kesehatan  dikatakan  berkualitas  jika mereka  dapat  memuaskan  layanan  dan  tata  cara  pelaksanaannya  sesuai  dengan  kode  etik dan  standar  yang  telah  ditetapkan.  Sebagai  salah  satu  unit  pelayanan  publik,  rumah  sakit dituntut  untuk  selalu  meningkatkan  kuantitas  dan  kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat, karena kepuasan masyarakat di rumah sakit akan berdampak pada kepercayaan masyarakat terhadap  rumah  sakit.  Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  terpenuhinya  kebutuhan masyarakat  dan  diakhiri  dengan  persepsi  positif  yang  diberikan  masyarakat  atau  pasien tentang kualitas rumah sakit (Setianingsih & Susanti, 2021).
Kesehatan  merupakan  salah  satu  kebutuhan  dasar  masyarakat,  maka  kesehatan adalah  hak  bagi  setiap  warga  masyarakat  yang  dilindungi  oleh  Undang-Undang  Dasar. Setiap  negara  mengakui  bahwa  kesehatan  menjadi  modal  terbesar  untuk  mencapai kesejahteraan.  Oleh  karena  itu,  perbaikan  pelayanan  kesehatan  pada  dasarnya  merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang  sejahtera (Pasalli’ & Patattan, 2021).
Pelayanan  kesehatan  merupakan  hak  yang  mendasar  bagi  masyarakat  Indonesia dimana  pelayanan  yang  dibutuhkan  harus  disediakan  dan  dijaminkan  oleh  Pemerintah Indonesia.  Karena  pentingnya  kesehatan bagi  masyarakat  dan  mulai  sadarnya  masyarakat akan  kebutuhan  pelayanan  kesehatan  maka  masyarakat  membutuhkan  dan mulai  mencari jasa-jasa  pelayanan  yang  dapat  menjamin  kesehatan,  seperti  asuransi-asuransi  kesehatan yang  memberikan  pelayanan  kesehatan  sesuai  kebutuhan  masyarakat  tersebut  (Ramadhan et al., 2021).
Salah satu asuransi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yaitu Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan,  dimana  BPJS  Kesehatan  ini bertujuan  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  seluruh  masyarakat  tanpa melihat status sosial atau tanpa terkecuali (Indrianingrum & Puspitasari, 2021).
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  merupakan  lembaga  yang  dibentuk untuk  menyelenggarakan  Program  Jaminan  Sosial  di  Indonesia  menurut  Undang-Undang nomor  40  tahun  2004  berisi  tentang  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional.  BPJS  merupakan badan  hukum  nirlaba  dan  Undang-  Undang  nomor  24  tahun  2011  berisi  tentang  BPJS dibagi 2, BPJS  Kesehatan  dan BPJS  Ketenagakerjaan, BPJS bertanggung jawab langsung kepada  Presiden,  BPJS  berwenang  menagih  iuran,  menempatkan  dana,  melakukan pengawasan  dan  pemeriksaan  atas  kepatuhan  peserta  dan  pemberi  kerja  (Arini  &  Nanih, 2022).
Pelayanan pelanggan dan administrasi BPJS Kesehatan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena seiring dengan berkembangnya zaman peserta BPJS Kesehatan menjadi  semakin  peka  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  BPJS  Kesehatan,  sehingga BPJS  Kesehatan  dituntut  untuk  selalu  melakukan  evaluasi  dan  perbaikan  menyeluruh terhadap pelayanan guna mempertahankan dan membina hubungan yang baik dengan para pesertanya (Dahlan et al., 2021).
Berdasarkan hasil prasurvey yang sudah dilakukan peneliti di bulan September 2022 didapati  bahwa  selama  empat  bulan  RSU  Sawit  Indah  menjalin  kerjasama  dengan  BPJS Kesehatan  sudah  ada  50  peserta  lebih  yang  memanfaatkan  Saluran  Informasi  dan
Penanganan  Pengaduan  (SIPP)  sebagai  media  untuk  mendapatkan  informasi  yang  lebih jelas  mengenai  BPJS  Kesehatan  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan,  faktor  lain  peserta memanfaatkan  Saluran  Informasi  dan  Penanganan  Pengaduan  (SIPP)  adalah  karena  jarak RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  yang  jauh  dari  kantor  BPJS  Kesehatan  sehingga  dengan adanya  saluran  informasi  dan  penanganan  pengaduan  (SIPP)  akan  memudahkan  peserta dalam  melaporkan  keluhan  atau  untuk  mendapatkan  informasi  tanpa  harus  mendatangi kantor BPJS kesehatan.
Penelitian terdahulu melihat hubungan penerapan Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan  (SIPP)  dengan  kepuasan  peserta  BPJS  memakai  lembar  kuesioner,  sedangkan penelitian  ini  mengeksplorasi  secara  mendalam  tentang  penerapan  Saluran  Informasi  dan Penanganan Pengaduan (SIPP) menggunakan lembar wawancara.

## METODE PENELITIAN
Metode  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  wawancara.  Informan  dalam penelitian  ini  berjumlah  9  orang  yang  terdiri  dari  manajer,  humas,  petugas  PIPP,  dan peserta BPJS.  Data yang terkumpul dianalisis menggunakan model Miles and Huberman.

## HASIL PENELITIAN
Hasil  wawancara  kepada  informan  diketahui  bahwa  kendala  yang  dihadapi  peserta ketika  menggunakan  layanan  SIPP  adalah  waktu  tunggu,  dimana  peserta  BPJS  harus menunggu  sekitar  10  -15  menit  untuk  mengetahui  hasil  dari  pengaduan  yang  mereka lakukan  dengan  layanan  SIPP  BPJS  Kesehatan.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  pernyataan informen berikut:
Peserta BPJS 1: “Paling saya disuruh menunggu aja sih pak, itupun gak lama sekitar 10-15 menit langsung terjawab keluhan yang saya laporkan melalui SIPP kepada petugas PIPP”.
Peserta BPJS 2: “Kendalanya  ketika  kami  melapor  ke  petugas  PIPP  RSU  Sawit  Indah, tanggapan  petugas  sedikit  lama  menjawab  keluhan  kami,  waktunya  sampe 15  menitan  gitu  baru  kami  dapat  jawaban  atas  keluhan  yang  kami laporkan”.
Peserta BPJS 3: “Tidak ada kendala apapun pak, sudah baik sih”.
Peserta BPJS 4:
“Kendalanya  itu  sih  diwaktu  saja  pak,  agak  lama  waktu  aplikasi  itu menjawabnya”.
Peserta BPJS 5:
“Tadi  waktu  saya  melapor,  kendalanya  sih  gak  ada  pak,  saya  cuma  disuruh nunggu jawaban dari laporan keluhan saya tadi pak, saya tunggu 10-15 menit baru saya dapat jawaban dari aplikasi SIPP yang dikelola petugas disini”.
Hasil  jawaban  dari  manajemen  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  menyatakan  bahwa dalam  penggunaan  layanan  SIPP  bagi  peserta  BPJS  Kesehatan  di  RSU  Sawit  Indah Perbaungan terdapat kendala yang dihadapi peserta BPJS yaitu berupa waktu tunggu hasil jawaban  dari  aplikasi  SIPP  BPJS  Kesehatan,  dimana  hal  ini  terjadi  karena  kendala  di jaringan  yang  mengakibatkan  peserta  BPJS  menjadi  lama  menunggu  hasil  jawaban  dari pengaduan  yang  diajukan  ke  aplikasi  SIPP  melalui  petugas  PIPP  di  RSU  Sawit  Indah Perbaungan. Hal ini dapat dilihat pada pernyataan informan berikut:

## Petugas PIPP 1:
“ Ya biasanya memang ada beberapa kendala, yang menjadi kendala  itu salah satunya  itu  jaringan  ya  pak,  jaringan  pengaduan  SIPP  BPJS,  karena jaringannya itu kan bukan hanya dari RS kita tapi terhubung ke kantor BPJS jadi penghubung ke antara petugasnya itu yang agak susah pak ”.
Petugas PIPP 2:
“ Kendalanya  itu  pak  biasanya  berupa  jaringan,  kan  aplikasi  SIPP  itu menggunakan  jaringan  kalo  kita  akses,  jadi  biasanya  terkendala  di jaringannya, kadang ada gangguan di aplikasi SIPP ”.
Petugas PIPP 3:
“ Kalau  kendala  itu  biasanya  sih  jaringan  gitu,  karena  kan  jaringan  kadang gak stabil ataupun ada gangguan di aplikasi SIPP yang kami pegang ini pak ”.
Kepala Bagian Humas:
“ Setahu saya tidak ada pak ”.
Dari  hasil  jawaban  wawancara  kepada  seluruh  peserta  BPJS  yang  menggunakan layanan  SIPP  menyatakan  bahwa  dalam  menangani  kendala  dalam  pelaporan  keluhan peserta  BPJS,  petugas  PIPP  yang  ada  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  langsung menghubungi  pihak  BPJS  langsung  untuk  menanyakan  bagaimana  jawaban  dari  keluhan yang sudah disampaikan melalui SIPP, hal ini dilakukan petugas SIPP untuk mengurangi waktu tunggu peserta BPJS.
Peserta BPJS 1: “ Mereka  hanya  menyampaikan  tunggu  sebentar  ya  buk,  ini  akan  kita  proses, kemudian petugas PIPP nya kembali lagi dan memberitahukan bahwa keluhan saya  sudah  terjawab  di  aplikasi  SIPP  itu  tadi  dan  petugas  PIPP  yang menyampaikan kepada saya jawaban aplikasi SIPP BPJS tersebut ”.
Peserta BPJS 2: “ Cara  mereka  sih,  karena  saya  ingin  cepat  jadi  mereka  langsung  menelpon pihak BPJS nya pak ”.
Peserta BPJS 3: “ Ada  pak,  disuruh  tunggu  sebentar,  selama  10-15  menit  ditunggu  di  ruang tunggu, nanti dikabarin petugas PIPP kalau sudah ada jawaban dari aplikasi SIPP tersebut ”. Peserta BPJS 4: “ Saya disuruh tunggu 10-15 menit, kan belum ada jawaban dari aplikasi SIPP tersebut  jadi  saya  tanya  lagi  lah  pak  ke  petugasnya,  terus  petugas  PIPP  nya langsung  menelpon  pihak  BPJS,  jadi  saya  langsung  dapat  jawabannya  atas keluhan saya tadi pak, tanpa harus menunggu jawaban dari aplikasi tersebut ”.
Peserta BPJS 5:
“ Jadi  setelah  saya  tunggu  tadi  pak,  gak  sampe  15  menit,  sekitar  12  menit langsung  direspon  pak  keluhan  yang  saya  laporkankan  ke  SIPP  yg  dikelola petugas PIPP, tentang jawaban dari keluhan saya ”.
Hasil jawaban informan dari manajemen RSU Sawit Indah Perbaungan dimana jika terdapat kendala dalam pelaporan keluhan peserta BPJS melalui SIPP, pihak petugas PIPP di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  langsung  berinisiatif  menghubungi  PIC  PIPP  di  Kantor BPJS  Kesehatan,  hal  ini  dilakukan  supaya  peserta  tidak  terlalu  lama  menunggu  hasil jawaban atas keluhan yang disampaikan.
Manajer RSU:
“Ya biasanya kami suruh tunggu dulu 10-15 menit, itu sudah kita informasikan kepada  peserta  untuk  menunggu,  setelah  menunggu  15  menit,  jika  setelah  15 menit  dari  aplikasi  SIPP  yang  dikelola  petugas  PIPP  belum  ada  balasan, biasanya  kita  langsung  menelpon  petugas  PIPP  di  kantor  BPJSnya  pak,  dan biasanya  kalau  tidak  ada  jawaban  dari  mereka,  kita  menjelaskan  kembali  ke peserta ditunggu sampai 2x24 jam”.
Petugas PIPP 1:
“Biasanya  kan  pak  karena  ada  gangguan  jaringan  biasanya  kami  langsung menelpon  langsung  PIC  PIPP  yang  bertugas  di  kantor  BPJS,  kalau penanganan  di  pasien  peserta  BPJS  nya  kami  kasih  surat  2x24  jam  untuk menunggu keluhan tersebut terjawab”.
Petugas PIPP 2:
“Kami  bisa  menghubungi  PIC  PIPP  di  Kantor  BPJS  Kesehatan  sana  pak ataupun  kami  bisa  memberikan  surat  keterangan  kepada  peserta  BPJS  untuk 2x24 jam sampai kami mendapatkan jawaban dari aplikasi SIPP ini pak”.
Kepala Bagian Humas:
“Kalau  ada  kendala  biasanya  bisa  langsung  diarahkan  ke  petugas  PIPP, sudah ada petugasnya pak”.
Dari  hasil  jawaban  wawancara  kepada  informan  peserta  BPJS  Kesehatan  dimana sejak  dilakukannya  penerapan  SIPP  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  peserta  BPJS Kesehatan  merasa  sangat  terbantu  dimana  mereka  tidak  perlu  lagi  jauh-jauh  untuk mendatangi  kantor  BPJS  Kesehatan  lagi  yang  jaraknya  jauh  dari  tempat  tinggal  peserta BPJS Kesehatan, selain itu dengan didukung pelayanan yang berkualitas, baik dan dengan respon  yang  cepat  dari  petugas  PIPP  di  RSU  Sawit  Indah  perbaungan  menambah  tingkat kepuasan yang dirasakan oleh peserta BPJS kesehatan
Peserta BPJS 1:
“Perubahan  yang  terjadi  disini  tuh  semakin  kualitas  untuk  pengaduannya semakin  cepat,  tertangani  begitu  saya  melapor  ke  petugasnya  itu  langsung ditangani,  hanya  disuruh  tunggu  sebentar,  langsung  dijawab  nanti  melalui aplikasi SIPP dan petugas PIPP yang menyampaikan ke kita”.
Peserta BPJS 2:
“Saya liat sih RS ini semakin bagus, petugasnya pun ramah, dan cepat dalam menanggapi keluhan”.
Peserta BPJS 3:
“Gini  pak,  lebih  memudahkan  kita  untuk  langsung  melapor  keluhan  melalui SIPP kepada petugas PIPP tanpa harus kita pergi ke BPJSnya langsung pak”.
Peserta BPJS 4 :
“Gimana  ya  pak,  saat  ini  saya  liat  RSU  Sawit  Indah  semakin  bagus, petugasnya pun sudah ramah, responnya cepat, cepat tanggap gitu maksudnya pak, dalam menanggapi keluhan saya tadi sebagai pengunjung, kaya tadi kan saya sudah lapor keluhan saya melalui SIPP kepada petugas PIPP terus agak lama tapi langsung ditelponkan pihak BPJSnya”.
Peserta BPJS 5: “Jadi semakin bagus sih pak, petugas-petugasnya pun ramah tamah, terus itu cepat  tanggap  gitu  pak,  kayak  tadi  saya  ngeluh  tadi  itu  cepat  nanggepinnya pak”.
Dari  jawaban  peserta  BPJS  Kesehatan  di  atas  mayoritas  menjawab  manfaat  yang didapatkan  adalah  mempermudah  saat  melaporkan  keluhan  tanpa  harus  jauh-jauh mendatangi  kantor  BPJS  Kesehatan,  sehingga  dari  keseluruhan  manfaat  yang  didapat peserta BPJS adalah efisien waktu.
Peserta BPJS 1:
“Manfaatnya  jadi  lebih  praktis  aja,  lebih  cepat  kan,  selain  lebih  cepat, kebetulan  saya  sebagai  IRT,  kantor  BPJS  kan  jauh,  kalo  sudah  mengadu melalui  SIPP  kepada  petugasnya  kita  gak  repot  bolak  balik  ke  kantor  BPJS lagi”.
Peserta BPJS 2: “Mempermudah kami dalam melapor keluhan dan pelayanan di RS, kami tidak perlu jauh-jauh ke kantor BPJS pak karena kantor BPJS dari RS ini lumayan jauh pak”.
Peserta BPJS 3: “Manfaatnya  sih  banyak  pak,  terutama  yaitu  lebih  memudahkan  kita,  terus waktu  juga,  jadi  kita  gak  harus  ke  kantor  BPJSnya,  waktu  kita  juga  gak terbuang habis, seperti itu pak”.
Peserta BPJS 4:
“Ya  mempermudah  sayalah  pak  dalam melapor  keluhan  saya  dan  pelayanan RS tidak perlu lagi jauh-jauh ke kantor BPJS karena tuh kan kantor BPJS jauh dari  RS,  jadi  keluhan  saya  sangat  cepat  ditanggapi  hanya  melalui  SIPP  ini saja”.
Peserta BPJS 5: “Manfaatnya pak lebih enak kalo melapor , soalnya disini itu kantor BPJS nya jauh jadinya gak harus jauh-jauh ke kantor BPJS bisa langsung melapor gitu pak”.
Dari  jawaban  seluruh  peserta  BPJS  Kesehatan  yang  menggunakan  layanan  SIPP  di RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  menyatakan  bahwa  penerapan  SIPP  di  RSU  Sawit  Indah Perbaungan  sudah  berjalan,  dimana  peserta  BPJS  Kesehatan  sudah  dapat  menggunakan layanan SIPP di RSU Sawit Indah Perbaungan.

## Peserta BPJS 1:
“Sudah  berjalan  dan  diterapkan  pak,  karena  saya  sudah  bisa  melapor  dan sudah kedua kali ini, yang kedua ini saya ingin ingin melapor lewat SIPP ini kepada petugas PIPP untuk merubah data identitas diri saya”.
Peserta BPJS 2:
“Saya  rasa  sudah  pak  karena  saya  sudah  pernah  melapor  keluhan  di  RSU Sawit Indah ini melalui SIPP”
Peserta BPJS 3:
“Menurut  saya  sudah  diterapkan  dan  sekarang  sudah  berjalan  pak  karena saya melapor keluhan sudah bias”.
Peserta BPJS 4:
“Saya  rasa  sudah  pak,  karena  saya  mengadu  sudah  bisa  tidak  perlu  jauh  ke kantor BPJS”.
Peserta BPJS 5: “Saya rasa sudah pak, soalnya udah bisa melapor keluhan disini kan pak”.
Manajer:
“Selama  ini  pak  sudah  kami  jalankan  untuk  pengaduan  ini  pak,  dan  untuk penerapannya sudah dilakukan semenjak RS kami sudah dapat melayani BPJS Kesehatan  pak,  itu  sekitar  bulan  april,  diawal  bulan,  kurang  lebih  sudah  7 bulan”.
Petugas PIPP 1: “Alhamdulillah sudah berjalan pak  selama ini, dimulai sejak kami menjalani kerjasama dengan BPJS pak, sekitar awal bulan april 2022 ini pak”.
Petugas PIPP:
“Sudah pak, sudah berjalan disini pak, sudah kami terapkan dan selalu kami sosialisasikan, Kalau penerapannya itu pak sejak RS ini terima BPJS. Itu pada tanggal 1 april 2022, jadi pada saat itu kami sudah menerapkan aplikasi SIPP yang kami pegang ini pak”.
Kepala Bagian Humas: “Sudah pak, Sejak RSU Sawit Indah menjadi provider BPJS, tepatnya tanggal 1 april 2022, lebh kurang sudah 7 bulan lah”.

## PEMBAHASAN
Dalam setiap sistem  yang digunakan pasti  memiliki kendala dalam pengaplikasiannya, begitu juga dalam penerapan Saluran Informasi dan Penanganan Pengaduan (SIPP) yang ada di RSU Sawit Indah Perbaungan, dalam pengaplikasiannya sudah pasti terdapat kendala yang dihadapi. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan kendala yang dihadapi peserta saat  menggunakan  layanan  SIPP  adalah  waktu  tunggu,  dimana  peserta  BPJS  harus menunggu  sekitar  10-15  menit  untuk  mengetahui  hasil  dari  pengaduan  yang  mereka lakukan dengan layanan SIPP BPJS Kesehatan.
Hal  ini  juga  dibenarkan  oleh  pihak  manajemen  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan hasilnya menyatakan bahwa dalam penggunaan layanan SIPP bagi peserta BPJS Kesehatan di RSU Sawit Indah Perbaungan terdapat kendala yang dihadapi peserta BPJS yaitu berupa waktu  tunggu  hasil  jawaban  dari  aplikasi  SIPP  BPJS  Kesehatan,  dimana  hal  ini  terjadi karena  kendala  di  jaringan  yang  mengakibatkan  peserta  BPJS  menjadi  lama  menunggu hasil jawaban dari pengaduan yang diajukan ke aplikasi SIPP melalui petugas PIPP di RSU Sawit Indah Perbaungan.
Untuk  mengatasi  kendala  tesebut  pihak  petugas  PIPP  di  RSU  Sawit  Indah Perbaungan  langsung  berinisiatif  menghubungi  PIC  PIPP  di  Kantor  BPJS  Kesehatan,  hal ini dilakukan supaya peserta tidak terlalu lama menunggu hasil jawaban atas keluhan yang disampaikan.  Mengatasi  kendala  layanan  merupakan  cara  yang  paling  penting  dalam menciptakan kepuasan untuk pelanggan dan juga sebagai bukti dari penyedia jasa, bahwa penyedia  jasa  tersebut  telah  berkomitmen  akan  memberikan  kepuasan  dan  meningkatkan kualitas pelayanan pada pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Mukharrim  et  al., (2021)  dimana  dalam  penggunaan  layanan  SIPP  kendala  yang  sering  terjadi  adalah masalah  jaringan,  namun  kendala  yang  dihadapi  peserta  langsung  dapat  ditangani  oleh petugas. Dalam penelitian tersebut hal yang sering menjadi keluhan yang disampaikan oleh peserta  BPJS  Kesehatan  atas  pelayanan  yang  diterima  peserta  tersebut  baik  di  BPJS Kesehatan  maupun  di  rumah  sakit  ada  beberapa  masalah.  Pertama  masalah  iuran,  yang mana  peserta  sering  kali  terlambat  dalam  melakukan  pembayaran  iuran  dan  menunggak sampai  bertahun-tahun  tidak  melakukan  pembayaran.  Kedua,  masalah  pelayanan administrasi  yaitu  seperti  kesalahan  data  peserta  BPJS  Kesehatan.  Data  yang  terdapat  di kartu  BPJS  Kesehatan  tidak  sesuai  dengan  data  yang  ada  di  faskes  tingkat  pertama  atau faskes  tingkat  lanjut.  Ketiga,  masalah  pelayanan  kesehatan  yaitu  berkaitan  dengan pelayanan yang diberikan oleh faskes tingkat pertama atau faskes tingkat lanjut yang tidak sesuai  dengan  yang  diharapkan  peserta,  sehingga  menyebabkan  keluhan.  Keempat, masalah obat, dimana ketika peserta berobat ke faskes tingkat pertama atau tingkat lanjut, obat yang dibutuhkan peserta sering kali tidak tersedia atau dalam keadaan kosong.
Jaminan  sosial  merupakan  bentuk  perlindungan  sosial  untuk  menjamin  seluruh rakyat  agar  dapat  memenuhi  kebutuhan  dasar  hidupnya  yang  layak  (Nurzannah  et  al., 2022). Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Indonesia masih dipandang sangat buruk, hal ini dapat dilihat dari ketentuan dan penerapan kontrak asuransi di BPJS Kesehatan,  dimana  tersedia  layanan  BPJS  kepada  peserta  yang  berkontribusi  iuran  saja (Suhartatik et al., 2022). Oleh karena itu, untuk mendukung keberadaan jaminan kesehatan universal,  Indonesia  perlu  menerapkan  formulir  kepesertaan  dan  sanksi  untuk  ketentuan wajib peserta jaminan sosial yang efektif dan efisien (Mustikasari, 2021).
Tujuan penggunaan penerapan sistem adalah untuk mendapatkan manfaat dari sistem yang diterapkan tersebut, dimana kita berharap dengan penerapan sistem tersebut kita bisa mendapatkan  manfaat  yang  kita  inginkan.  Begitu  juga  dalam  penerapan  SIPP,  kita berharap  ada  manfaat  yang  kita  dapatkan  ketika  kita  menerapkan  SIPP  seperti  halnya dalam  penelitian  ini.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan  pada  dasarnya manfaat  dari  SIPP  adalah  sebagai  upaya  meningkatkan  kepuasan  masyarakat,  Saluran Informasi  Penanganan  Pengaduan  (SIPP)  ini  diimplementasikan  diseluruh  rumah  sakit yang telah bekerja sama dengan pihak BPJS Kesehatan.
Dari  hasil  jawaban  wawancara  kepada  informan  peserta  BPJS  Kesehatan  dimana sejak  dilakukannya  penerapan  SIPP  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  peserta  BPJS Kesehatan  merasa  sangat  terbantu  dimana  mereka  tidak  perlu  lagi  jauh-jauh  untuk mendatangi  kantor  BPJS  Kesehatan  lagi  yang  jaraknya  jauh  dari  tempat  tinggal  peserta BPJS Kesehatan, selain itu dengan didukung pelayanan yang berkualitas, baik, dan dengan respon  yang  cepat  dari  petugas  PIPP  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  menambah  tingkat
kepuasan  yang  dirasakan  oleh  peserta  BPJS  Kesehatan.  Manfaat  yang  didapatkan  adalah mempermudah  saat  melaporkan  keluhan  tanpa  harus  jauh-jauh  mendatangi  kantor  BPJS Kesehatan,  sehingga  dari  keseluruhan  manfaat  yang  didapat  peserta  BPJS  adalah  efisien waktu.
Aplikasi  Saluran  Informasi  dan  Penanganan  Pengaduan  (SIPP)  merupakan  aplikasi yang  digunakan  untuk  pencatatan  permintaan informasi  dan  penanganan  pengaduan  yang sedang atau yang sudah ditindaklanjuti wajib dicatat dalam aplikasi saluran informasi dan penanganan  pengaduan  tersebut  oleh  pihak  rumah  sakit,  selain  itu,  aplikasi  saluran informasi dan penanganan pengaduan (SIPP) ini juga dapat digunakan oleh peserta BPJS untuk menanyakan informasi dan tempat untuk mengajukan keluhan atas pelayanan  yang didapatkan di rumah sakit (Nahdiana et al., 2022). Aplikasi Mobile JKN dapat membantu responden dalam mendapatkan layanan dari BPJS Kesehatan dan pengguna aplikasi BPJS Kesehatan menerima dengan adanya aplikasi Mobile JKN (Herlinawati; et al., 2021).
Adanya  manfaat  pada  SIPP  tersebut  maka  akan  memudahkan  peserta  BPJS  dalam menyampaikan  keluhan  dan  juga  mengetahui  informasi-informasi  mengenai  kepesertaannya. aplikasi  Mobile  JKN  memberikan  pelayanan  yang  cepat  kepada  peserta  BPJS  Kesehatan (Pamungkas et al., 2022).
Perkembangan teknologi dan informasi memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk  mendapatkan  berbagai  informasi  dengan  mudah  dan  cepat.  Penerapan  aplikasi Saluran  Informasi  dan  Penanagan  Pengaduan  (SIPP)  banyak  memberikan  manfaat  dan kemudahan bagi peserta BPJS Kesehatan untuk mendapatkan informasi seputar JKN-KIS. Rumah  sakit  yang  memiliki  aplikasi  SIPP  untuk  pemberian  informasi  dan  penanganan pengaduan dari peserta. Karena masing-masing dari rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan (Nahdiana et al., 2022).
Program  BPJS  merupakan  bentuk  reformasi  birokrasi  di  bidang  kesehatan,  sebab dengan adanya program BPJS masyarakat dapat lebih mudah berobat dan tidak sulit dalam pemberkasan  dokumen  seperti  sistem  Kesehatan  sebelumnya  (Hasrillah  et  al.,  2021). Fasilitas,  kualitas  layanan,  interaksi  personal,  sikap  layanan  dan  jadwal  pelayanan  dan variabel  yang  paling  dominan  berhubungan  dengan  kepuasan  yaitu  fasilitas  kesehatan (Sartiasih et al., 2022).
Hasil  penelitian  mengenai  efektivitas  penerapan  Saluran  Informasi  dan  Penanganan Pengaduan  (SIPP)  bagi  peserta  BPJS  Kesehatan  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  dapat dilihat  bahwa  dari  jawaban  seluruh  peserta  BPJS  Kesehatan  yang  menggunakan  layanan SIPP  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  menyatakan  bahwa  penerapan  SIPP  di  RSU  Sawit Indah  Perbaungan  sudah  berjalan,  dimana  peserta  BPJS  Kesehatan  sudah  dapat menggunakan  layanan  SIPP  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan.  Hal  ini  dibenarkan  dengan jawaban dari manajer RSU Sawit Indah Perbaungan  yang mengatakan bahwa SIPP di RSU Sawit  Indah  Perbaungan  sudah  dijalankan  untuk  pengaduan  dan  penerapannya  sudah dilakukan sejak bulan April tahun 2022.
Sejalan  dengan  penelitian  Pratama  &  Yustina  (2022)  penanganan  keluhan  pasien BPJS  (94,3%)  responden  menilai  bahwa  kualitas  penanganan  keluhan  pasien  BPJS  di Puskesmas  Mampang  termasuk  kategori  sedang.  Pada  indikator  kesigapan  tenaga  medis (94,3%)  responden  menilai  bahwa  kesigapan  tenaga  medis  dalam  melayani  pasien  BPJS termasuk kategori sedang.
Penerapan  Saluran  Informasi  dan  Penanganan  Pengaduan  (SIPP)  bagi  peserta  BPJS Kesehatan  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  yang  sudah  berjalan  dengan  efektif  harus dijaga  kualitas  pelayanannya  untuk  kedepannya  dengan  menggunakan  beberapa  strategi yang  dapat  kita  pakai  berdasarkan  jawaban  dari  peserta  BPJS  sebagai  pengguna  layanan dimana strategi yang harus diterapkan kedepannya adalah dengan memaksimalkan layanan kepada peserta BPJS  Kesehatan  seperti halnya sebisa mungkin mengurangi waktu tunggu peserta BPJS untuk mendapatkan hasil dari keluhan yang disampaikan oleh peserta BPJS Kesehatan  dan  selanjutnya  mempertahankan  kualitas  pelayanan  yang  sudah  ada  sekarang seperti halnya keramahan petugas dalam melayani peserta BPJS.
Dengan  mengetahui  apa  yang  diinginkan  oleh  peserta  BPJS  Kesehatan  maka  pihak RSU Sawit Indah Perbaungan harus mempelajari, mengevaluasi serta menjalankan apa-apa saja yang menjadi saran dari peserta BPJS  Kesehatan, sehingga kedepannya strategi  yang diambil RSU Sawit Indah Perbaungan dapat berjalan dengan maksimal.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Finta  et  al.,  (2022) dimana  hasilnya  menunjukkan  bahwa  penanganan  keluhan  peserta  sudah  efektif, keluhan peserta  di  BPJS  Kesehatan  dapat  diselesaikan  dengan  cepat,  solusi  yang  diberikan  sesuai kebutuhan  peserta  atau  sesuai  dengan  hak  dan  kewajiban  peserta,  solusi  dapat  dipahami dan diterima oleh peserta serta peserta merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh staf penanganan pengaduan peserta. Efektivitas layanan kesehatan bergantung pada standar layanan  kesehatan  yang  digunakan  secara  konsisten,  tepat,  dan  disesuaikan  dengan lingkungan  atau  wilayah  layanan  kesehatan  tersebut.  Kualitas  layanan  dan  penanganan keluhan lebih mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien (Kurniawan, et al., 2022).
Fasilitas  pelayanan  kesehatan  harus  mampu  mempertahankan  pelayanan  yang berkualitas dengan melakukan pelayanan terbaik untuk setiap dimensi pelayanan kesehatan tanpa  membedakan  status  sosial  pasien  (Mastuti  et  al.,  2021).  Penelitian  Efendi  et  al., (2022)  mengungkapkan  bahwa  tinggi  rendahnya  kepuasan  pasien  dapat  dijelaskan  oleh kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan.

## SIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  kendala  yang  biasa  dihadapi  RSU Sawit  Indah  Perbaungan  dalam  penerapan  saluran  informasi  dan  penanganan  pengaduan (SIPP) bagi peserta BPJS kesehatan adalah lamanya respon atau jawaban dari hasil keluhan peserta  BPJS  yang  menggunakan  layanan  pengaduan  SIPP,  dimana  hal  ini  sering  terjadi karena  kendala  di  jaringan,  dan  untuk  mengatasi  kendala  tersebut  petugas  PIPP  di  RSU Sawit Indah Perbaungan langsung menghubungi pihak BPJS Kesehatan langsung. Manfaat dari  penerapan  saluran  informasi  dan  penanganan  pengaduan  (SIPP)  bagi  peserta  BPJS kesehatan  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  adalah  lebih  efektif  dalam  menyampaikan keluhan,  dimana  dengan  adanya  layanan  SIPP  BPJS  Kesehatan  di  RSU  Sawit  Indah Perbaungan,  peserta  tidak  perlu  jauh-jauh  menyampaikan  keluhan  dan  mencari  informasi ke  kantor  BPJS  Kesehatan.  Efektivitas  penerapan  saluran  informasi  dan  penanganan pengaduan  (SIPP)  bagi  peserta  BPJS  Kesehatan  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  dimana
hasilnya  menyatakan  bahwa  penerapan  SIPP  di  RSU  Sawit  Indah  Perbaungan  sudah berjalan dengan efektif.

## SARAN
Disarankan  kepada  pimpinan  agar  agar memperbaiki  system  manajemen  khususnya dalam  menangani  keluhan  pelanggan  BPJS  sehingga  peserta  mendapat  kepuasan  pelayan yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Arini, R. W., & Nanih, S. (2022). Analisis Sistem Antrian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial  (BPJS)  Kesehatan :  Studi  Kasus  Puskesmas  Margadadi. Jural  Riset  Rumpun Ilmu Teknik , 1 (1), 23–37. https://doi.org/10.55606/jurritek.v1i1.104
Dahlan,  N.  S.,  Semmaila,  B.,  &  Mahfudnurnajamuddin,  M.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Administrasi  Kepesertaan  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Peserta  di  Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Konawe Selatan. Journal of Management Science (JMS) , 2 (1), 159–187. https://doi.org/10.52103/jms.v2i1.420
Efendi, E., Butarbutar, M., Putra, L. A., Silaen, M. F., & Yolandra, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Kesehatan  terhadap  Kepuasan  Pasien  BPJS  pada RSU Mina Padi Kabupaten Simalungun. Strategic: Journal of Management Sciences , 2 (1), 32-38. https://doi.org/10.37403/strategic.v2i1.38
Finta,  D.  D.,  Syamsir,  S.,  Adriyan,  D.  P.,  Muhammad,  F.,  Febrilia,  I.,  &  Cahyani,  W. (2022). Reformasi Sistem Pelayanan Publik Melalui Mobile JKN di BPJS Kesehatan Kota  Padang. Jurnal  Syntax  Fusion:  Jurnal  Syntax  Fusion , 2 (12),  916-925. https://doi.org/10.54543/fusion.v2i12.231
Hasrillah,  H.,  Cikusin,  Y.,  &  Hayat.  (2021).  Implementasi  Pelayanan  Kesehatan Masyarakat  melalui  Program  BPJS  Kesehatan. Jurnal  Inovasi  Penelitian , 1 (12),
2869–2882. https://doi.org/10.47492/jip.v1i12.594
Herlinawati.  H.,  Banowati,  L.,  &  Revilia,  D.  (2021).  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat terhadap  Pendaftaran  Online  pada  Aplikasi  Mobile  JKN. Health  Care:  Jurnal Kesehatan , 10 (1), 78-84. https://doi.org/10.36763/healthcare.v10i1.114
Indrianingrum,  I.,  &  Puspitasari,  I.  (2021).  Evaluasi  Proses  Sistem  Rujukan  Badan Penyelenggara  Jaminan  Kesehatan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  di  Fasilitas  Kesehatan Tingkat  Pertama  (FKTP)  Kabupaten  Jepara. Jurnal  Ilmu  Keperawatan  dan Kebidanan , 12 (1), 78-80. https://doi.org/10.26751/jikk.v12i1.930
Kurniawan,  Y.,  Tj,  H.  W.,  &  Fushen,  F.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Penanganan  Keluhan  terhadap  Loyalitas  Pasien  BPJS  Dimediasi  oleh  Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pasien Pengguna BPJS  Kesehatan di RSIA  Bunda Sejahtera).
6 (1), 74–85. https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939
Mastuti, S., Nurul, F., & Kusumastuti, K. (2021). Gambaran Tingkat Kepuasan Pelayanan pada  Pasien  BPJS  PBI  dan  Pasien  BPJS Non  PBI  yang  Dirawat  di  Kelas  III  Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan , 17 (2), 171-177. https://doi.org/10.26753/jikk.v17i2.660
Mukharrim,  M.  S.,  Abidin,  U.  W.,  &  Rahmani,  F.  A.  (2021).  Hubungan  Tingkat Pemahaman  dan  Partisipasi  Masyarakat  Dusun  Silopo  terhadap  Penerima  Bantuan Iuran  BPJS  Kesehatan. Journal  Peqguruang:  Conference  Series , 3 (2),  781-788. http://dx.doi.org/10.35329/jp.v3i2.2536 Mustikasari,  A.  P.  (2021).  BPJS  Kesehatan  Memberikan  Jaminan  Kesehatan  terhadap
Pasien atau Masyarakat. Yustitiabelen , 7 (2), 146–154.
https://doi.org/10.36563/yustitiabelen.v7i2.304
Nahdiana,  N.,  Unde,  A.,  Nasir,  S.,  &  Amar,  Y.  (2022).  Peningkatan  Kepuasan  Peserta Terhadap  Layanan  Informasi  BPJS  Kesehatan  Melalui  Media:  Pakah  Efektif?.
Linimasa: Jurnal Ilmu Komunikasi , 5 (2), 237-248.
https://doi.org/10.23969/linimasa.v5i2.5192
Nurzannah, M., Nurhamidah, N., Purba, L. A c B., & Gurning, F. P. (2022). Implementasi Program  BPJS  Kesehatan  di  Puskesmas  Bandar  Khalipah. Jurnal  Ilmu  Komputer,
Ekonomi dan Manajemen , 2 (2), 2927–2930.
https://ummaspul.e- journal.id/JKM/article/view/4016/1497
Pamungkas, A. A., Priyadi, B. P., & Herawati, A. R. (2022). Analisis Efektivitas Pengguna Program  Mobile  Jaminan  Kesehatan  Nasonal  di  Badan  Penyelenggaraan  Jaminan Sosial  Kesehatan  Cabang  Semarang. Journal  of  Public  Policy  and  Management Review , 11 (4), 1-14. https://doi.org/10.14710/jppmr.v11i4.36200
Pasalli’,  A.,  &  Patattan,  A.  A.  (2021).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  dengan Kepuasan  Pasien  di  Rumah  Sakit  Fatima  Makale  di  Era  New  Normal. Jurnal Keperawatan Florence Nightingale , 4 (1), 14–19.
https://doi.org/10.52774/jkfn.v4i1.57
Pratama, M. Y., Yustina, I., Nurmaini, N., & Zulkarnain. (2022). Kualitas Pelayanan BPJS
Kesehatan  di  Masa  Pandemi  COVID-19. Jurnal  Riset  Hesti  Medan  Akper  Kesdam I/BB Medan, 7 (1), 98–104.
https://ojs2.kesdammedan.ac.id/index.php/jurhesti/article/download/272/171
Ramadhan,  F.,  Muhafidin,  D.,  &  Miradhia,  D.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Puskesmas Ibun Kabupaten Bandung. JANE - Jurnal Administrasi Negara , 12 (2), 58- 63. https://doi.org/10.24198/jane.v12i2.28684
Sartiasih,  C.,  Suparman,  R.,  &  Mamlukah,  M.  (2022).  Analisis  Faktor-Faktor  yang Berhubungan dengan  Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)  Kesehatan  pada  Masa  Pandemi  COVID-19  di  Puskesmas  Jati  Barang Kabupaten Indramayu Tahun 2022. Journal of nursing practice and education , 3 (1), 79-88. https://doi.org/10.34305/jnpe.v3i01.589
Setianingsih,  A.,  &  Susanti,  A.  S.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  “S”. Menara  Medika , 4 (1),  22–27. https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/article/viewFile/2741/2171
Suhartatik,  S.,  Putra,  D.  S.  H.,  Farlinda,  S.,  &  Wicaksono,  A.  P.  (2022).  Evaluasi Keberhasilan  Implementasi  SIMRS  di  Rumah  Sakit  X  Kabupaten  Jember  dengan Pendekatan  Metode  TTF. J-REMI :  Jurnal  Rekam  Medik  dan  Informasi  Kesehatan , 3 (3), 231–242. https://doi.org/10.25047/j-remi.v3i3.2586