## TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAERAH WISATA PUNCAK TEMBOAN TOMOHON
Ellen Grace Tangkere Lorraine. W. Th. Sondak

## ABSTRACT
The purpose of this study is (1) to measure the level of visitor satisfaction of services in tourism so it can improve or develop the quality of services, (2) identify the advantages and disadvantages of what should be  improved  or  developed to  increase the  number  of visitors  at the  Heritage  Temboan  Peak.  The study was conducted in the village of Rurukan Tomohon, Village of East Tomohon, Tomohon. The research was conducted  during  2016.  The  primary  and  secondary  data  used  in  this  study.  Primary  data  obtained through interviews and direct observation. Interviews conducted using questionnaires that question and the  answer  has  been  determined  and  is  given  a  score.  The  secondary  data  obtained  from  the  study  of literature in the form of literature, written sources has  relevance to this study.Ssampling slection in this study using purposive sampling method. The number of samples in this study were 50 respondents. The analytical method used is the Importance Performance Analysis (IPA) test Validity and Reliability of the variables to be measured. This study found: (1) In general visitor attractions highlight Temboan already satisfied with the quality of services provided by Peak Temboan operators  ie at a rate of 75.59%; (2) The service quality indicators which have a high interest   rate with a low performance and get into the top priority  category  for  increased  need  to  receive  special  attention  from  the  manager.  The  indicator  is building a good physical facilities and have charm, cleanliness in environmental tourism, cleanliness of toilets is in the area attractions and the attitude of the staf (friendly, courteous and smiling).
Keywords: level of visitor satisfaction, Services, Peak of  Temboan, Tomohon, North Sulawesi

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah  (1) mengukur tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan di obyek  wisata  sehingga  dapat  memperbaiki  atau  mengembangkan  kualitas  pelayanan  lebih  baik  lagi,  (2) mengidentifikasi kelebihan serta kekurangan apa saja yang harus di perbaiki atau di kembangkan untuk meningkatkan  jumlah  pengunjung  di  Obyek  Wisata  Puncak  Temboan.  Penelitian  dilakukan  di  Desa Rurukan Kota Tomohon, Kelurahan Tomohon Timur, Kota Tomohon. Penelitian ini dilaksanakan selama tahun  2016.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  Primer diperoleh  melalui  wawancara  dan  observasi  langsung  di  lapangan.Wawancara  dilakukan  dengan menggunakan  kuesioner  yang  pertanyaan  dan  jawabannya  sudah  ditentukan  dan  di  berikan  skor.  Data Sekunder  diperoleh  dari  studi  kepustakaan  berupa  literature,  sumber  tertulis  yang  memiliki  relevansi dengan  penelitian  ini.  Cara  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode Purposive Sampling . Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 50 responden. Metode analisis yang dipakai untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pengunjung  adalah  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dilakukan  uji Validitas  dan  Reliabilitas  terhadap  variable-variabel  yang  akan  di  ukur.  Penelitian  ini  menemukan:  (1) Secara  umum  pengunjung  objek  wisata  Puncak  Temboan  sudah  puas  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  pengelola  objek  wisata  Puncak  Temboan  yaitu  pada  tingkat  75.59  %;    (2)  Indikator kualitas  pelayanan  yang  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi  dengan  kinerja  yang  rendah  dan  masuk  ke dalam  kategori  prioritas  utama  untuk  ditingkatkan  perlu  mendapat  perhatian  yang  lebih  khusus  dari pengelola.  Indikator  tersebut  yaitu  fasilitas  fisik  gedung  yang  baik  dan  memiliki  daya  tarik,kebersihan dalam            lingkungan  obyek  wisata,kebersihan  toilet  yang  ada  dalam  kawasan  obyek  wisata  dan  sikap yang dimiliki petugas  (ramah,sopan dan murah senyum).
Kata kunci: tingkat kepuasan pengunjung, Pelayanan  Obyek Wisata, Puncak Temboan, Tomohon,
Sulawesi Utara

## PENDAHULUAN
Kota  Tomohon  merupakan  kota  hasil pemekaran dari kabupaten Minahasa. Tomohon  sebagai  kota  dari  hasil  pemekaran mengalami  perkembangan  yang  sangat  pesat dalam  sektor  pembangunan  dan  Pariwisata. Hal  ini  ditunjang  dengan  karakteristik  kota Tomohon  yang  berada  di  daerah  pegunungan yang dikelilingi pemandangan perbukitan dan Pertanian. Puncak Temboan merupakan salah satu  daerah  pegunungan  yang  kemudian dikembangkan  menjadi  salah  satu  objek wisata  Puncak  Temboan.  Dari  puncak Temboan  dapatlah  di  nikmati  pemandangan alam  dengan  panorama  alam  gunung  Dua Sudara  dan  gunung  Klabat,  danau  Tondano, keindahan  selat  Lembeh  serta  hamparan bukit-bukit perkebunan yang indah.
Di  bukit  Temboan  terdapat  sebuah bangunan  yang  terbuat  dari  kayu  pohon kelapa.  Bangunan  yang  di  kelola  oleh kelompok  masyarakat  setempat  merupakan bangunan  yang  fungsinya  sebagai  tempat persinggahan.Pengunjung juga dapat menikmati  jajanan  berupa  kopi  dan  pisang goreng,serta  buah  strowberi  yang  ditawarkan oleh pengelola obyek wisata puncak Temboan. Stowberi adalah jenis buah yang di budidayakan  oleh  petani  sekaligus  pengelola obyek wisata puncak Temboan.Semua potensi yang  ada  yang  di  miliki  maka  puncak Temboan merupakan salah satu tujuan wisata yang  potensial  dengan  wisata  alam  yang menarik para pengunjung.
Obyek wisata puncak Temboan mempunyai daya tarik  yang cukup besar baik dari  alam  maupun  dari  bidang  pertanian dengan  dibudidayakannya  strowberi.  Hal  ini juga  bisa  meningkatkan  pendapatan  devisa pada  khususnya  pendapatan  kota  Tomohon dan  masyrakat  petani  pada  umumnya  serta mampu memperkenalkan
dan
mendayagunakan keindahan alam dan budaya di indonesia sesuai dengan tujuan pengembangan  Pariwisata  Indonesia  Yoeti (1996).

## Perumusan Masalah
Permasalahan  yang  terjadi  di  daerah obyek wisata Puncak Temboan adalah belum di kembangkannya  potensi  pariwisata  semaksimal mungkin  sehingga  dapat  menarik  lebih  banyak lagi  para  pengunjung  baik  local  maupun pengunjung yang asalnya dari luar Negara.Kemudian  keterbatasan  fasilitas  yang masih  perlu  di  kembangkan  yang  bisa  menjadi penarik para pengunjung. Dimana keunikan dari Puincak Temboan yaitu tempat yang diklasifikasikan  sebagai  Pariwisata  Alam  (eko Tourism)  dengaan  menikmati  pemandangan alam  dan  tumbuhan,  serta  sebagai  daerah Pariwisata Agro ( Agro Tourism) meresapi dan mempelajari  kegiatan  pertanian,  perkebunan seperti  budidaya  Strowberi  Host  dan  Guest (1989) dalam Fandeli (1995) yang mengklasifikasikan  jenis  pariwisata.  Beberapa factor permasalahan yang di kemukan mempengaruhi tingkat kepuasan para pengunjung/pelanggan  menurut  Kotler  (1997) factor  tersebut  diantaranya  kualitas  pelayanan dan kualiatas produk.
Untuk  meningkatkan  jumlah  pengunjung yang datang dan meningkatkan kualiatas pelayanan,  pengelola  obyek  wisata  Puncak Temboan  khususya  harus  mengetahui  kelemahan dan  kelebihan  yang  ada  sehingga  mengetahui prioritas yang harus diperbaiki dan dikembangkan guna  meningkatkan  kepuasan  pengunjung  di obyek  wisata.Itulah  sebabnya  perlu  dilakukan analisis metode importance Performance Analysis.Dengan menggunakan metode
Importance  Performance  Analysis,  tidak  hanya mendapatkan informasi mengenai tingkat kepuasan pengunjung tetapi juga dapat mengetahui atribut pelayanan yang harus diprioritaskan bagi peningkatan jumlah pengunjung di objek puncak Temboan.
Berdasarakan latar belakang dan identifikasi  masalah  yang  di  uraikan  maka dirumuskan  batasan  masalah  yang  diteliti  dalam penelitian ini yaitu :
1. Tingkat  kepuasan  pengunjung  terhadap kualitas  pelayanan  di  obyek  wisata  Puncak Temboan.
2. Apa  saja  yang  menjadi  kelebihan  dan kekurangan  yang  harus  di  perbaiki  dan dikembangkan sebagai penarik guna peningkatan  pengunjung  di  objek  wisata puncak Temboan.

## Tujuan
Berdasarkan  pada rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengukur  tingkat  kepuasan  pengunjung teerhadap  pelayanan  di  obyek  wisata sehingga dapat memperbaiki atau
megembangkan  kualitas  pelayanan  lebih baik lagi. 2. Mengidentifikasi
kelebihan serta kekurangan  apa  saja  yang  harus  di perbaiki  atau  di  kembangkan  untuk meningkatkan  jumlah  pengunjung  di obyek wisata puncak Temboan.
3. Menentukan strategi pengembangan dikawasan  wisata  puncak  Temboan  kota Tomohon.

## Manfaat Penelitian
1. Dapat  bermanfaat  untuk  memberikan kontribusi  pemikiran  bagi  pemerintah  kota Tomohon  dan  masyarakat  petani  dan instansi terkait (Pariwisata) dalam pengembangan danpengelolaan obyek wisata Puncak Temboan Tomohon sehingga  menjadi  salah  satu  obyek  wisata yang  di  unggulkan  dan  menambah  devisa pendapatan  bagi  daerah  dan  masyarakat setempat.
2. Dapat memberikan
kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya agribisnis dan ekonomi pariwisata.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  Desa  Rurukan kota Tomohon kelurahan Tomohon
Timur.Penelitian  ini  dilaksanakan  selama  tahun 2016.

## Metode Pengumpulan Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  menggunakan  data  data  primer  dan  data sekunder yang diuraikan sebagai berikut:
1. Data  Primer  diperoleh  melalui  observasi langsung  di  lapangan  melalui  wawancara dengan  menggunakan  kuisioner  dengan sumber  data.  Kuesioner  yang  digunakan
adalah  dengan  kuesioner  tertutup  yaitu pertanyaan dan jawabannya sudah ditentukan dan di berikan skor. 2. Data Primer diperoleh dari studi kepustakaan berupa literature, suber tertulis yang memiiliki relevansi dengan penelitian ini.

## Metode Pengambilan Sampel
Cara pengambilan sampel dalam penelitian  ini  menggunakan  metode  Purposive Sampling.Merupakan teknik pengambilan sampel  yang  di  dasarkan  pada  cirri  atau karakteristik  (Tujuan).Jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  50  responden.  Penentuan jumlah  sampel  di  tentukan  berdasarkan  Roscoe (1982)  dalam  Sugiyono  (2013)  yaitu  :  ukuran sampel  yang  layak  dalam  penelitian  antara  30- 500 responden.
Dalam penelitian ini terdapat 5 Variabel yang  diteliti  :  kehandalan,  bukti  laangsung, ketanggapan, Jaminan dan empati 5 x 10 = 50

## Metode Analisis Data
Dari data yang telah terkumpul kemudian  di  analisis  sesuai  dengan  tujuaan yang ingin di capai sehingga dapat mengangkat permasalahan  yang  di  angkat.Metode  analisis yang dipakai untuk mengetahui tingkat kepuasan  pengunjung  adalah  Importaance Performan  Analysis  (IPA)  dilakukan  uji Validitas  dan  Reliabilitas  terhadap  variable- variabel yang akan di ukur.

## Uji Validitas
Menurut  Wijaya  (2011)  Uji  Validitas dilakukan  untuk  mengetahui  sejauh  mana ketepatan alat ukur dalam melakukan pengukuran yang diukur. Uji Validitas dilakukan  dengan  cara  menghitung  nilai kolerasi  masing-masing  pernyataan  skor  total dengan  bantuan  program  komputer  SPSS. Kriteria pengambilan keputusan :
1. Data  dikatakan  valid  apabila  nilai  r  hitung > nilai r tabel.
2. Jika  data  valid  maka  dilanjutkan  ketahap berikutnya
3. Jika data tidak valid maka data atau atribut tidak  valid  tersebut  dihapus  tidak  akan digunakan lagi pada kusioner penelitian.
Rumus Uji Validitas ∑       ∑     ∑
√{  ∑ ∑ }{   ∑ ∑ }
Keterangan : r xy = r hitung ∑ XY = jumlah hasil kali skor X dan Y ∑ X = jumlah skor X ∑ Y = jumlah skor Y ∑ x 2 = jumlah  kuadrat skor X ∑ y 2 = jumlah  kuadrat skor Y N =
jumlah  peserta (pasangan skor)

## Uji Reliabilitas
Menurut  Wijaya  (2011)  Uji  Reliabilitas adalah sejauh mana pnegukuran dapat dipercaya dan  diandalkan.  Dengan  kata  lain  Reliabilitas menunjukkan  konsistensi  suatu  alat  ukur  dala mengukur gejala yang sama.
Kriteria pengambilan keputusan
1. Data  dikatakan  Reliabel  apabila  memiliki nilai r hitung > nilai r tabel
2. Jika  data  reliable  maka  dilanjutkan  ke tahap berikutnya
3. Jika  data  tidak  reliable  maka  data dilakukan perbaikan kusioner dan
melakukan penyebaran ulang.
Rumus Uji Reabilitas
CA = [ ] [ ] CA = Koefisien Cronbach’s Alpha K = Banyaknya  butir pertanyaan Sigma b kuadrat = Varians butir Sigma t kuadrat = Varians total Importance Performan Analysis (IPA)
Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan  uji
reliabilitas maka dilanjutkan dengan Importance Performan Analysis untuk
mengetahui  tingkat  kepuasan  pengunjung  dan faktor  pelayanan  apa  saja  yang  menurut pengunjung perlu ditingkatkan.
1) Tingkat kesesuaian
Tingkat
kesesuaian adalah hasil
perbandingan  skor  kinerja  (performance)
dengan  skor  kepentingan  (importance) yang  akanmenetukan  urutan  prioritas peningkatan kinerja setiap atribut.
Semakin  tingggi  preentase  tingkat kesesuaian  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan konsumen (pengunjung) pada atribut tersebut.Menurut Supranto (2006) Indeks Kepuasan  Pelanggan/pengunjung  merupakan hasi perbandingan atara skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan/harapan. Tki = Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Skor penilaian tingkat kinerja Yi = Skor penilaian kepentingan
Dari  perhitungan  dengan  menggunakan rumus diatas dapat diketahui puas atau tidaknya konsumen, dengan ketentuan yang diadopsi dari Arikunto (1998) sebagai berikut :
a. Indeks Kepuasan Pengunjung > 100% berarti pengunjung  sangat  puas    terhadap  kualitas pelayanan  yang  diberikan  pengelola  obyek wisata Puncak Temboan
b. Indeks  Kepuasan  Pengunjung  76%  -  100% berarti  pengunjung  sangat  puas  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pengelola obyek wisata Puncak Temboan
c. Indeks  Kepuasan  Pengunjung  50%  -  75% berarti  pengunjung  cukup  puas  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pengelola obyek wisata Puncak Temboan
d. Indeks  Kepuasan  Pengunjung  40%  -  55% berarti  pengunjung  tidak  puas  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pengelola obyek wisata Puncak Temboan
e. Indeks  Kepuasan  Pengunjung  <  40%  berarti pengunjung  sangat  tidak  puas  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pengelola obyek wisata Puncak Temboan.
2) Menghitung  nilai  rata-rata  tingkat  kinerja dan tingkat kepentingan
x = ∑ y = ∑
Dimana : x= Nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan y= Nilai rata-rata kepentingan
Nilai  rata-rata  ini  merupakan  titik tengah  untuk  membagi  kuadaran  pada grafik Importance Perform Analysis (IPA).
3) Menggambarkan  grafik  IPA  (diagram kartesius)  dengan  nilai  tingkat  kinerja sebagai  sumbu  X  (horizontal)  dan  nilai tingkat  kepentingan  sebagai  sumbu  Y (vertikal). Pembagian kuadran dalam grafik dapat  dilakukan  dengan  menetapkan  titik tolak  (X,  Y)  yang  dilalui  dua  garis berpotongan tegak lurus.
x = ∑ y = ∑
Dimana : x= Nilai  rata-rata  tingkat  kinerja  dari semua pernyataan y= Nilai rata-rata tingkat kepentingan dari semua pernyataan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran  Umum  Objek  Wisata  Puncak Temboan
Objek wisata Puncak Temboan
merupakan objek wisata yang berlokasi di desa Rurukan  Satu  kelurahan  Tomohon  Timur,  kota
Tomohon, Sulawesi Utara. Tempat ini merupakan  aset  dari  sala  satu  kolompok  gereja Protestan  di  Indonesia  yaitu  Gereja  Masehi Injili  di  Minahasa  (disingkat  GMIM)  dan mempercayakan  pengelolaanya  kepada  salah satu  kelompok  masyarakat  setempat  yang bernama  Gema  Agape.Kelompok  Gema  Agape ini  tidak  hanya  bergerak  di  bidang  pariwisata tetapi  juga  bergerak  di  bidang  perdagangan, koperasi, peternakan, kesenian dan pertanian.
Objek  wisata  ini  dibuka  setiap  hari dimana  hari  senin  sampai  hari  sabtu  dibuka pada jam 08.00 – 18.00 wita dan hari minggu dibuka pada jam 15.00-18.00 wita. Karyawan yang  bertugas  di  objek  wisata  Puncak Temboan  berjumlah  tiga  orang  dengan perincian  dua  karyawan  yang  bertugas  setiap hari dan satu  karyawan tambahan bertugas di setiap  hari  sabtu  dan  minggu  serta  hari-hari libur lainnya.
Keberadaan objek wisata ini berfungsi sebagai  tempat  rekreasi  yang  menampilkan keindahan pemandangan alam yang mempesona yang sanggup memberikan ketenangan  dan  kekaguman  bagi  para pengunjung.

## Daerah Asal Pengunjung
Data  mengenai  daerah  asal  pengunjung akan dibahas pada Tabel  1.
Tabel 1. Daerah Asal Pengunjung
No Daerah Asal Jumlah Pengunjung Persentase % 1 Kabupaten Minahasa 8 16 % 2 Kabupaten Minahasa Selatan 6 12 % 3 Kabupaten Minahasa Utara 5 10 % 4 Kota Manado 17 34 % 5 Kota Bitung 6 12 % 6 Kota Tomohon 8 16 %
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  1,  daerah  asal responden  paling  bayak  adalah  kota  Manado yaitu  sebanyak  17  orang  atau  34%  diikuti  kota Tomohon  8  orang  atau  16  %  dan  kabupaten Minahasa Selatan 6 orang atau 12%.

## Tingkat Usia Pengunjung
Data  mengenai  tingkat  usia  pengunjung yang  menjadi  responden    akan  dibahas  pada Table 2.
Tabel 2. Tingkat Usia Pengunjung No Usia (Tahun) Jumlah Pengunjung Persentase % 1 20 - 29 tahun 18 36 % 2 30 - 39 tahun 24 48 % 3 40 - 49 tahun 6 12 % 4 >50 tahun 2 4 %
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  2  tingkat  usia pengunjung  yang  menjadi  responden  paling banyak  yang  berusia  30-39  tahun  sebanyak  24 orang  atau  48  %  diikuti  usia  20-29  tahun sebanyak  18  orang  atau  36  %  dan  usia  40-49 tahun  sebanyak  6  orang  atau  12%    sedangkan sisanya >50 tahun sebanyak 2 orang atau 4 %.

## Tingkat Kunjungan
Data mengenai  tingkat kunjungan responden  yang  menjadi  pengunjung  akan dibahas pada Tabel 3.
Tabel 3. Tingkat Kunjungan No Jumlah Kunjungan Jumlah Pengunjung Persentase % 1 Pertama kali 8 16 % 2 2 – 3 kali 6 12 % 3 4 – 5 kali 6 12 % 4 >5 kali 30 60 %
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2016
Berdasarkan  Tabel  5  tingkat  kunjungan responden  paling  banyak  yaitu  >5  kali  dengan 30  orang  atau  60  %  diikuti  pertama  kali berkunjung  8  orang  atau  14  %,  kemudian  2-3 kali  berkunjung  sebanyak  6  orang  atau  12  % dan  4-5 kali  berkunjung  sebanyak  6  orang  atau 12 %.
Hasil Importance Performance Analysis (IPA)

## Rata-rata Nilai Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Hasil  perhitungan  nilai  rata-rata  untuk tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan  setiap indikator dapat dilihat pada Tabel 4.
Nilai  rata-rata  tingkat  kinerja  (X)  dan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y) merupakan  dasar  untuk  melihat  faktor-faktor pelayanan  apa  saja  yang  menurut  pengunjung sangat  mempengaruhi  loyalitas  dan  kepuasan mereka  serta  faktor-faktor  pelayanan  yang menurut  pengunjung  perlu  ditingkatkan  karena kondisi saat ini belum memuaskan pengunjung. Nilai  rata-rata  secara  keseluruhan  tingkat kinerja  (X)  dan  tingkat  kepentingan  (Y) merupakan  titik  tolak  pembagian  kuadran Importance Performance Analysis.

## Indeks Kepuasan Pengunjung (IKP)
Indeks Kepuasan Pengunjung (IKP) merupakan analisis kuantitatif  berupa persentase kepuasan pengunjung dalam survei kepuasan pengunjung. IKP  menjelaskan  tingkat  kepuasan  masing- masing indikator penelitian dan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan memperhatikan  tingkat  kepentingan  dari  setiap indikator  yang  ada.  Berikut  akan  dibahas tingkat kepuasan setiap indikator dalam dimensi kualitas pelayanan yang ada.

## Kehandalan (reliability)
Data mengenai indeks kepuasan pengunjung dimensi kehandalan dapat dijelaskan  pada  Tabel  5.  Tabel  5  menunjukan
bahwa  semua  indikator  yang  termasuk  pada dimensi kehandalan berada pada kriteria sangat puas  yaitu  pada  rata-rata  83.21%.  Artinya, semua  responden  mendapatkan  pelayanan  yang baik  dari  pengelola  objek  wisata  Puncak Temboan.  Pengunjung  merasa  sangat  puas terhadap prosedur penerimaan pengunjung yang cepat,  biaya  masuk  terjangkau  dan  harga jajanan  yang  ada  di  dalam  kawasan  objek wisata yang terjangkau.
Berkaitan  dengan  prosedur  penerimaan pengunjung yang cepat, responden mengapresiasi positif sikap dari pengelola objek wisata  Puncak  Temboan  yang  langsung memberikan pelayanan yang baik dan langsung mengarahkan ketika pengunjung datang berkunjung.  Sebelum  pengunjung  menikmati pemandangan  alam  di  objek  wisata  Puncak Temboan,  pengunjung  langsung  diarahkan untuk  terlebih  dahulu  mengisi  buku  tamu  yang ada.  Demikian  juga  dengan  biaya  masuk  yang terjangkau,  pengelola  tidak  memasang  tarif khusus  ketika  datang  berkunjung,  tergantung dari  pengunjung  untuk  memberikan  partisipasi sesuai  kemampuan  masing-masing.  Berkaitan dengan  harga  jajanan  yang  ada  di  kawasan objek  wisata,  pihak  pengelola  memberikan harga yang dapat diterima oleh semua kalangan yang datang.
Bukti Langsung ( Tangible) Data mengenai indeks kepuasan pengunjung  dimensi  bukti  langsung  dapat dijelaskan  pada  Tabel  6.  Data  pada  tabel  6, bukti  langsung  menunjukan  bahwa  tingkat kepuasan  pengunjung  objek  wisata  Puncak Temboan  berada  pada  rata-rata  70.47%  atau pada  kriteria  puas.Indikator  yang  mempuyai tingkat  kepuasan  rendah  pada  dimensi  ini yaitu  mengenai  kebersihan  toilet  di  kawasan objek  wisata  yaitu  hanya  59.57  %  atau  pada kriteria  cukup  puas.Menurut  sebagian  besar responden  hal  ini  harus  mendapat  perhatian lebih dari pihak pengelola.Responden mengeluhkan  mengenai  ketersediaan  air, penerangan  yang  ada  serta  kebersihan  toilet itu  sendiri.  Dari  berbagai  pengeluhan  yang ada  hendaknya  dapat  memberikan  masukan kepada pihak pengelolah untuk lebih memperhatikan  kebersihan  toilet  yang  ada  di kawasan objek wisata.
Demikin juga dengan indikator kebersihan  dalam  lingkungan  objek  wisata meskipun  sudah  pada  kriteria  puas  namun penilaian  responden  masih  tergolong  rendah atau  pada  tingkat  63.96  %.Menurut  sebagian besar  responden  kebersihan  di  lingkungan objek  wisata  perlu  mendapat  perhatian  dari pihak  pengelola.  Banyak  sampah  yang dibiarkan  menumpuk  di  sekitar  objek  wisata Puncak Temboan.Ini jelas mengangu kenyamanan pengunjung yang datang berkunjung.
Mengenai indikator fasilitas fisik gedung  yang  baik  dan  memiliki  daya  tarik, ketersediaan  tempat  parkir  yang  memadai  dan kebersihan  kantin  /  tempat  jajanan  dalam kawasan  obyek  wisata  responden  memberikan penilaian  puas  terhadap  indikator  yang  ada. Dimana  indikator  fasilitas  fisik  gedung  yang baik  dan  memiliki  daya  Tarik  berada  pada tingkat  77.19  %,  ketersediaan  tempat  parkir yang  memadai  berada  pada  tingkat  76%  dan kebersihan  kantin  /  tempat  jajanan  dalam kawasan  obyek  wisata  berada  pada  tingkat 77.16  %.  Meskipun  sebagian  responden  telah menilai puas terhadap indikator yang dimaksud tersebut  akan  tetapi  pengelola  objek  wisata berkewajiban  untuk  memperbaiki  hal  yang kurang pada indikator tersebut untuk kedepanya akan  lebih  baik  sehingga  pengunjung  akan sangat puas terhadap ketiga indikator tersebut.
Ketanggapan ( Responsivness) Data mengenai indeks kepuasan pengunjung dimensi ketanggapan dapat dijelaskan pada Tabel 7. Berdasarkan data pada tabel  7  tingkat  kepuasan  pengunjung  mengenai dimensi  ketanggapan  berada  pada  kriteria  puas yaitu pada rata-rata 72.78%. Mengenai indikator  penanganan  keluhan  pengunjung cepat  dan  tepat  yang  meskipun  berada  pada kriteria  puas  namun  memiliki  tingkat  kepuasan yang hanya pada 68.75%, pengunjung mengelukan  tentang  manfaat  dari  sistim pengeluhan  pengunjung  yang  ada.  Ketika pengunjung  menuliskan  keluhan-keluhan  yang ada  tidak  langsung  mendapat  perhatian  dari pihak pengelola objek wisata Puncak Temboan. Kebanyakan  responden  yang  memberikan komentarnya  terhadap  dimensi  ini  adalah
responden  yang  tingkat  kunjunganya  lebih  dari lima kali berkunjung.
Mengenai indikator pemberian penjelasan  mengenai  segala  informasi  yang dibutuhkan  pengunjung  sangat  jelas  dan  rinci tingkat  kepuasan  pengunjung  berada  pada kriteria  puas  atau  pada  tingkat  76.76%.  Hal  ini menujukan  sebagian  besar  pengunjung  yang menjadi  responden  merasa  puas  terhadap inikator yang ada. Mesikipun sudah berada pada kriteria  puas,  pihak  pengelola  ditantang  untuk bekerja  lebih  maksimal  lagi  untuk  bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan pengunjung  mengenai  objek  wisata  Puncak Temboan.
Jaminan ( Assurance)
Data mengenai indeks kepuasan pengunjung  dimensi  jaminan  dapat  dijelaskan pada  Tabel  8.  Berdasarkan  data  pada  tabel  8 tingkat  kepuasan  pengunjung  objek  wisata Puncak  Temboan  mengenai  dimensi  jaminan berada pada rata-rata 77.71% atau pada kriteria puas.Indikator jaminan keamanan dan ketenagan  pengunjung  selama  dalam  kawasan obyek wisata mendapat persentase 81.59% atau pada  kriteria  sangat  puas.Sebagian  responden merasa  sangat  puas  karena  pihak  pengelola memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan kepada pengunjung selama berada dikawasan objek wisata Puncak Temboan.Pihak pengelola  mengeluarkan  berbagai  aturan  dan larangan  kepada  pengunjung  tentang  hal-hal yang  tidak  boleh  dibawah  dan  dilakukan  di lingkungan  objek  wisata  Pucak  Temboan. Pengunjung  yang  melanggar  aturan  tersebut akan  dikenakan  sangsi  oleh  pihak  pengelola. Sangsi  berupa  teguran  dan  yang  lebih  dari  itu akan  di  proses  dan  diserahkan  kepada  pihak yang  berwajib  dalam  hal  ini  pihak  penegak hukum.
Mengenai  indikator  sikap  yang  dimiliki petugas    (ramah,  sopan  dan  murah  senyum) mempunyai  tingkat  kepuasan  74.37%  atau berada  pada  kriteria  puas.  Meskipun  sudah berada pada kriteria puas, pihak pengelola objek wisata Puncak Temboan diharapkan memperhatikan  hal  ini  dan  menjadi  bahan evaluasi  agar  dikemudian  hari  inikator  ini hendaknya dapat melebihi yang diharapkan atau berada pada kriteria sangat puas.
Empati ( Empathy) Data mengenai indeks kepuasan pengunjung  dimensi  empati  dapat  dijelaskan pada  Tabel  9.  Berdasarkan  tabel  9  tingkat kepuasan  pengunjung  mengenai  dimensi empati  berada  pada  kriteria  puas  atau  pada rata-rata 73.79%. Indikator kemudahan menghubungi  petugas  objek  wisata  berada pata tingkat 79.19%.sebagian besar responden merasa  puas  terhadap  inikator  ini  karena pengunjung dapat dengan mudah menghubungi  petugas  ketika  pengunjung membutuhkan sesuatu baik informasi maupun hal lainnya.
Berbeda  dengan  indikator  diatas indikator  kerapian  petugas  objek  wisata dalam  berpakaian  meskipun  sudah  berada pada  kriteria  puas  namun  persentasenya masih  berada  pada  tingkat  68.39%.Banyak
responden  yang  mengusulkan  hendaknya petugas  objek  wisata  dapat  mengenakan seragam  agar  dapat  diketahui  yang  mana petugas  objek  wisata  dan  yang  mana pengunjung.  Hal  ini  kiranya  mendapat perhatian dari pengelola  objek wisata Puncak Temboan agar dapat menjadi bahan pertimbangan  untuk  kedepanya  dapat  lebih baik lagi.
Setelah  mengetahui  IKP  dari  setiap dimensi  yang  ada,  IKP  secara  keseluruhan mengenai  tingkat  kepuasan  pengunjung  di objek  wisata  Puncak  Temboan  yaitu  sebagai berikut :
IKP = = 75.59 %
Tabel 4. Nilai Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Indikator Nilai Rata-Rata X Y X1.1    Prosedur penerimaan pengunjung cepat 4.1 3.84 X1.2    Biaya masuk terjangkau 4.36 4.08 X1.3    Harga jajanan yang ada di dalam kawasan obyek wisata  terjangkau 4.02 3.96 X2.1 Fasilitas fisik gedung yang baik dan memiliki daya tarik 3.68 4.42 X2.2 Kebersihan    dalam      lingkungan obyek wisata 3.2 4.74 X2.3 Kebersihan toilet yang ada dalam kawasan obyek wisata 2.98 4.74 X2.4 Ketersediaan tempat parkir yang memadai 3.8 4.2 X2.5 Kebersihan kantin / tempat jajanan dalam kawasan obyek wisata 3.86 4.44 X3.1 Penanganan keluhan pengunjung  cepat dan tepat 3.44 3.86 X3.2 Pemberian penjelasan mengenai segala informasi yang dibutuhkan pengunjung sangat jelas dan rinci 3.84 3.9 X4.1 Jaminan keamanan dan ketenagan pengunjung selama dalam kawasan obyek wisata 4.08 4.02 X4.2 Sikap yang dimiliki petugas (ramah,sopan dan murah senyum) 3.72 4.66 X5.1 Kemudahan   menghubungi petugas  obyek wisata 3.96 3.74 X5.2 Kerapian     petugas   obyek   wisata dalam berpakaian 3.42 3.74 Total 3.74 4.16
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2016
Tabel 5 . Tingkat Kepuasan Dimensi Kehandalan
Indikator Rata-Rata IKP Kriteria Y X X x Y X1.1  Prosedur penerimaan pengunjung cepat 3.84 4.1 15.74 81.97% Sangat Puas X1.2  Biaya masuk terjangkau 4.08 4.36 17.78 87.15% Sangat Puas X1.3  Harga  jajanan  yang  ada  di  dalam  kawasan obyek wisata  terjangkau 3.96 4.02 15.91 80.35% Sangat Puas Total 11.88 49.43 83.21% Sangat Puas
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2016
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Dimensi Bukti Langsung Indikator Rata-Rata IKP Kriteria Y X X x Y X2.1 Fasilitas fisik gedung yang baik dan memiliki daya tarik 4.42 3.68 17.06 77.19 % Puas X2.2  Kebersihan    dalam      lingkungan obyek wisata 4.74 3.2 15.16 63.96 % Puas X2.3 Kebersihan toilet yang ada dalam kawasan obyek wisata 4.74 2.98 14.12 59.57 % Cukup Puas X2.4  Ketersediaan tempat parkir yang memadai 4.2 3.8 15.96 76% Puas X2.5  Kebersihan kantin / tempat jajanan dalam kawasan obyek wisata 4.44 3.86 17.13 77.16 % Puas Total 22.54 79.43 70.47 % Puas
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2016
Tabel 7. Tingkat Kepuasan Dimensi Ketanggapan
Indikator Rata-Rata IKP Kriteria Y X X x Y X3.1  Penanganan keluhan pengunjung  cepat dan tepat 3.86 3.44 13.27 68.75% Puas X3.2  Pemberian  penjelasan  mengenai  segala informasi  yang  dibutuhkan  pengunjung sangat jelas dan rinci 3.9 3.84 14.97 76.76% Puas Total 7.76 28.24 72.78 % Puas
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2016
Tabel 8. Tingkat Kepuasan Dimensi Jaminan Indikator Rata-Rata IKP Kriteria Y X X x Y X4.1   Jaminan keamanan dan ketenagan pengunjung selama dalam kawasan obyek wisata 4.02 4.08 16.40 81.59% Sangat Puas X4.2 Sikap yang dimiliki petugas   (ramah, sopan dan murah  senyum) 4.66 3.72 17.33 74.37 % Puas Total 8.68 33.73 77.71% Puas
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2016
X5.2 X5.1 X1.3 X1.1 X4.2 X1.2 X3.2 X3.1 X2.4 X2.5 X2.1 X4.1 X2.2 X2.3
Tabel 9. Tingkat Kepuasan Dimensi Empati
Indikator Rata-Rata
IKP Kriteria Y X X x Y X5.1   Kemudahan   menghubungi petugas obyek wisata 3.74 3.96 14.81 79.19% Puas X5.2  Kerapian     petugas   obyek   wisata dalam berpakaian 3.74 3.42 12.79 68.39% Puas Total 7.48 27.6 73.79% Puas
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2016

## Grafik IPA
Gambar 1. Diagram Kartesius Indikator-Indikator
Grafik  IPA  menujukan  usulan  praktis penjelasan  data,  dimana  data  yang  diperoleh akan  disajikan  kedalam  sebuah  grafik  yang dibagi  kedalam  empat  kuadran.  Pembagian kuadran  ini  melalui  titik  potong  sumbuh  X dan  titik  potong  sumbuh  Y  berdasarkan perhitungan rata-rata tingkat  kepentingan dan tingkat kinerja yang sudah dijelaskan diatas.Nilai  rata-rata  keseluruan  skor  tingkat kinerja  (X)  dan  tingkat  kepentingan  (Y) merupakan  titik  potong  pembagian  kuadran dalam grafik IPA.
Dari data Indeks Kepuasan Pengunjung  secara  umum  bila  dirata-ratakan respoden  menyatakan  bahwa  14  faktor  yang berkaitan  dengan  pelayanan  di  objek  wisata Puncak Temboan dapat disimpulkan pengunjung  sudah  puas  atau  sudah  sesuai dengan  keinginan  penggunjung  (75.59%). Namun  ketika  dialakukan  kajian  lebih mendetail  mengenai  pengelompokan  faktor- faktor  apa  saja  yang  sesungguhnya  masih perlu  ditingkatkan  atau  tidak  perlu  terlalu mendapatkan  perhatian  dijelaskan  seperti pada gambar 1 diatas.
`Berdasarkan  grafik  IPA pada  gambar 1  maka  faktor-faktor  yang  berkaitan  dengan pelayanan  objek  wisata  Puncak  Temboan dapat  dikelompokan  dalam  masing-masing kuadran sebagai berikut :
Kuadran 1 : Pertahankan Kinerja
 Ketersediaan  tempat  parkir  yang memadai
 Kebersihan kantin/tempat jajanan dalam kawasan objek wisata Faktor-faktor yang  terletak  pada
kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang  bagi  kepuasan  pengunjung  objek wisata  Puncak  Temboan.Pihak  pengelola objek  wisata  Puncak  Temboan  berkewajiban mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
Kuadran 2 : Cenderung Berlebihan  Prosedur penerimaan pengunjung cepat
 Biaya masuk terjangkau
 Harga  jajanan  yang  ada  di  dalam kawasan objek wisata yang terjangkau
 Pemberian penjelasan mengenai segala  informasi  yang  dibutuhkan pengunjung sangat jelas dan rinci
 Jaminan  keamanan  dan  ketenagan pengunjung  selama  dalam  kawasan objek wisata
 Kemudahan  menghubungi  petugas objek wisata Faktor-faktor yang  terletak  pada kuadran ini dianggap sudah sangat memuaskan  namun  tidak  terlalu  penting  bagi pengunjung  objek  wisata  Puncak  Temboan sehingga  pihak  pengelola  tidak  perlu  terlalu banyak  mengalokasikan  sumber  daya  yang terkait  dengan  faktor-faktor  tersebut,  cukup dengan  mempertahankan  dan  menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
Kuadran 3 : Prioritas Rendah  Penaganan  keluhan  pengunjung  cepat dan tepat
 Kerapian  petugas  objek  wisata  dalam berpakaian
Faktor-faktor yang  terletak  pada kuadran  ini  dinilai  kurang  penting  oleh pengunjung  objek  wisata  Puncak  Pemboan akan  tetapi  telah  dilakukan  dengan  baik  oleh pengelola objek wisata Puncak  Temboan.
Kuadran 4 : Tingkatkan Kinerja
 Fasilitas  fisik  gedung  yang  baik  dan memiliki daya tarik
 Kebersihan  dalam  lingkungan  objek wisata
 Kebersihan  toilet  dalam  kawasan objek wisata
 Sikap  yang  dimiliki  petugas  (ramah, sopan dan murah senyum)
Faktor-faktor yang  terletak  pada kuadran  ini  dianggap  sebagai  faktor  yang sanggat  penting  namun  kondisi  pada  saat  ini belum  memuaskan  bagi  pengunjung  objek wisata  Puncak  Temboan  sehingga  pihak pengelola  harus  mengupayakan  sumber  daya yang  memadai  untuk  meningkatkan  kinerja pada  berbagai  faktor  tersebut.Faktor-faktor yang  terletak  pada  kuadran  ini  merupakan prioritas  untuk  ditingkatkan  agar  minat pengunjung  untuk  datang  berkunjung  dapat terus ditingkatkan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Secara  umum  pengunjung  objek  wisata Puncak Temboan sudah puas dengan kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pengelola objek  wisata  Puncak  Temboan  yaitu  pada tingkat 75.59 %.
2. Indikator  kualitas  pelayanan  yang  memiliki tingkat  kepentingan  tinggi  dengan  kinerja yang  rendah  dan  masuk  ke  dalam  kategori prioritas  utama  untuk  ditingkatkan  perlu mendapat  perhatian  yang  lebih  khusus  dari pengelola.  Indikator  tersebut  yaitu  fasilitas fisik  gedung  yang  baik  dan  memiliki  daya tarik,kebersihan        dalam            lingkungan obyek  wisata,kebersihan  toilet  yang  ada dalam kawasan obyek wisata dan sikap yang dimiliki  petugas    (ramah,sopan  dan  murah senyum).

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  maka dapat  dikemukakan  beberapa  saran  kiranya  dapat bermanfaat  bagi  pengelola  objek  wisata  Puncak Temboan yaitu :
1. Pihak  pengelola  objek  wisata  Puncak Temboan  hendaknya  melakukan  perbaikan kinerja  terhadap  indikator  yang  memiliki tingkat  kepentingan  yang  tinggi  dan  kinerja yang  rendah  untuk  meningkatkan  jumlah pengunjung yang datang.
2. Pihak  pengelola  objek  wisata  Puncak
Temboan  hendaknya  melakukan  pengukuran kepuasan pengunjung terhadap kinerja secara periodik  untuk  mengetahui  apakah  indeks kepuasan  naik  atau  turun.  Apabila  indeks meningkat  berarti  program  peningkatan kepuasan pengunjung sudah baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Damarajati R.S, 2000 . Istilah-istilah Dunia Pariwisata .Jakarta : Pradnya Paramita Fandeli, 2001. Dasar-Dasar Manajemen
Keparawisataan Alam .Yogyakarta : Liberty
Offset Pradnya Paramita
Kirom,  2009. Mengukur  Kinerja  Pelayanan  dan
Kepuasan  Konsumen .  Pustaka  Reka  Cipta.
Jakarta
Kotler  1997. Studi  Kepuasan  Pelanggan  Untuk
Mencapai Loyalitas Pelanggan.
Available from : http://eprints.undip.ac.id/24660/1/ANTARI _SETIYAWATI.pdf (Diakses  pada  17  April  2014  pukul  09:30 pm)
Martinez,  2003. Importance  Performance  Analysis (IPA) . Available from : e-
journal.uajy.ac.id/5113/4/3TS12879.pdf(Dia kses pada 16 April 2014 pukul 11:30 pm)
Moehar,  2005. Metode  Penelitian  Sosial  Ekonomi , Jakarta : Bumi Angkasa
Nyoman  Dantes, 2012. Metode Penelitian . Yogyakarta : Andi Offset
Nitisusastro,  2012. Perilaku  Konsumen  Dalam Perspektif Kewirausahaan . Bandung:
Alfabeta
Oliver,  1997. Studi  Kepuasan  Pelanggan  Untuk Mencapai  Loyalitas  Pelangan .  Available from : eprints.undip.ac.id/24660/1/ANTARI_SETI YAWATI.pdf (Diakses pada 5 Mei 2014 pukul 11:30 pm)
Riduwan, 2009. Pengantar Statistika Sosial.Alfabeta : Bandung
Sugiyono,  2007. Statistika  untuk  Penelitian . Bandung : Alvabeta
________,  2013. Metode  Penelitian  Pendidikan. Bandung : Alfabeta.
Supranto,  2006. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanngan . PT. Rineka Cipta, Jakarta
Spillane,  1997. Ekonomi  Pariwisata,  Sejarah  dan Prospeknya . Yogyakarta : Kanisius
Tjiptono,  F  dan  Chandra,  2011. JURNAL  TINGKAT Kepuasan Konsumen di Restoran Mcdonald’s. Available from : ejournal.unsrat.ac.id/index.php/cocos/articl e/download/3999/3511
(Diakses  pada  30  Mei  2014  pukul  11:00 pm)
Wijaya,    2011. Manajemen  Kualitas  Jasa .  Jakarta: PT Indeks
Yoeti, 1999. Pengantar Ilmu Parawisata . Bandung : Angkasa
Yoeti, 2000. Parawisata dan Lingkungan Hidup . Jakarta