Analisis Pengaruh Servicescape Dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi
(Studi Tentang Pelayanan Pendaftaran Haji di Kota Semarang)
1 Imam Sucahyo, 2 Grace Tiana Solovida
1,2 Program Magister Manajemen STIE Bank BPD Jateng
1 Email: imamss168@gmail.com
2 Email: dosenidolaku@gmail.com

## Abstract
The benefits of this research are to determine the effect of servicescape and service innovation on community satisfaction and the role of trust in mediating the effect of servicescape and service innovation on community satisfaction.  This  research  was  conducted  at  the  Office  of  the  Ministry  of  Religion  in  Semarang  City.  The questionnaire  that  has  been  tested  for  validity  and  reliability  is  addressed  to  98  respondents.  The  data collection method uses questionnaires, literature, observation, documentation and interviews. Meanwhile, the measurement  of  data  analysis  uses  smartpls  and  determination  tests.  The  measurement  results  between  t- statistical variables show  (1)  Servicescape  has  no  positive  and  significant  effect  on  satisfaction (1.95),  (2) Servicescape has a positive and significant effect on trust (2.82), (3) Trust has a positive and significant effect on satisfaction (3.53), (4) Trust is able to mediate the effect of servicescape on community satisfaction (2.10), (5) Service innovation has a positive and significant effect on community satisfaction as seen from the t-count value of (3.11), (6 ) Service innovation has a positive and significant effect on trust seen from the t value of (5.03), (7) Trust is able to mediate the effect of service innovation on community satisfaction (2.58).
Keywords: servicescape, service innovation, trust, community satisfaction

## Abstrak
Manfaat dalam riset ini yaitu untuk mengetahui pengaruh servicescape dan inovasi layanan terhadap kepuasan masyarakat dan peran kepercayaan memediasi pengaruh servicescape dan inovasi layanan terhadap kepuasan masyarakat.  Riset  ini  diadakan  pada  Kantor  Kementerian  Agama  di  Kota  Semarang.  Kuesioner  yang telah sudah diuji validitas dan reliabilitasnya ditujukan kepada 98 responden. Cara pengumpulan datanya memakai kuisioner,  kepustakaan,  observasi,  dokumentasi  dan  wawancara..  Sedangkan  pengukuran  analisis  datanya memakai smartpls dan  uji  determinasi.  Hasil  pengukuran  antar  variabel  t-statistik  menghasilkan  (1) Servicescape tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan (1,95), (2) Servicescape berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  (2,82),  (3)  Kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  (3,53),  (4)  Kepercayaan  mampu  memediasi  pengaruh servicescape terhadap l kepuasan masyarakat  (2,10),  (5)  Inovasi  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat dilihat  dari  nilai  t  hitung  sebesar  (3,11),  (6)  Inovasi  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan dilihat dari nilai t hitung sebesar (5,03), (7) Kepercayaan mampu memediasi pengaruh  inovasi layanan terhadap l kepuasan masyarakat (2,58). Kata Kunci : servicescape, inovasi layanan, kepercayaan, kepuasan masyarakat

## 1. Pendahuluan
Serangkaian  kegiatan  di  Baitullah, masya’ir, serta  tempat,  waktu  dan  syarat tertentu  bagi  orang  muslim  yang  mampu merupakan  ibadah  haji,  dan  termasuk  rukun Islam  yang  kelima.  Mampu  disini  dapat diartikan  mampu  melaksanakan  ibadah  haji baik Jasmani, Rohani, Ekonomi dan
Keamanan (Islam & Antasari, 2021). Sebagaimana  kita  pahami  seseorang  perlu mengeluarkan  biaya  yang  banyak  agar  bisa melakukan  ibadah  haji,  oleh  karenanya tidaklah  berlebihan  jika  jamaah  haji  perlu menuntut adanya suatu layanan yang baik dan memuaskan (Kasman, 2020).
Hasil Kepuasan  Haji  telah diuji  dengan Indeks  Kepuasan  Pelayanan  Haji  Indonesia (IKPHI),  berikut  ini  akan  kami  paparkan perkembangan IKPHI selama 3 (tiga) periode yaitu Tahun 2017, 2018 dan 2019. Indeks ini dijuji  melalui  nilai  komparasi  terhadap kepuasan  dengan  harapan  jamaah  haji melalui  layanan  yang  telah  dibagikan. Tingkat kepuasan dihitung berdasarkan skor yang telah dibagikan  responden jamaah haji terhadap pelayanan. Sedangkan tingkat harapan  yaitu  skor  harapan  jamaah  haji berdasarkan  parameter  skor  tertinggi  pada jenis  baik  dengan  parameter  indeks  dalam Permen PAN dan RB 14/2017,  adalah  3.532.
Komparasi IKPHI selama tiga tahun periode yaitu  pada  tahun  2017,  2018  dan  2019  terus meningkat  dari  84,46  dengan  parameter memuaskan,  naik  menjadi  87,21  pada parameter  sangat  memuaskan  dan  tahun selanjutnya  naik  lagi  menjadi  88,44  pada parameter  sangat  memuaskan.  IKPHI  tahun 2018  naik sebesar  2,75%  dibandingkan tahun sebelumnya.
Pertumbuhan skala indeks jenis pelayanan  penyelenggaraan  ibadah  haji  di Indonesia  yaitu  (bps,  2019)  pada  tabel1;
(1)Indeks Pelayanan Pendaftaran Haji Reguler di Kantor Kementerian
Agama
Kabupaten/Kota  pada  tahun  2017  di  bawah standar dan pada tahun 2018, 2019 mengalami kenaikan sama dan lebih tinggi dari rata-rata; (2)  Indeks  Pelayanan  Pelaporan  Pelunasan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) di Kantor  Kementerian  Agama  Kabupaten/Kota pada  tahun  2017,2018  di  bawah  standar  dan pada  tahun  2019  diatas  rata-rata;  (3)  Indeks Pelayanan  Bimbingan  Manasik  Haji  oleh Kantor  Kementerian  Agama  Kabupaten/Kota dan KUA Kecamatan pada tahun 2017 dibawah standar dan pada tahun 2018, 2019 meningkat di  atas  standar;  (4)  Indeks  Pelayanan  PPIH Embarkasi di Asrama Haji tahun 2017 berada di  atas  standar  dan  pada  tahun  2018,  2019 menghasilkan  angka  di  bawah  rata-rata Pertumbuhan  jamaah  haji  Kota  Semarang selama 3 (tiga) periode yaitu Tahun 2017,2018 dan  2019  berdasarkan  pekerjaan  telah disajikan  pada  Tabel  2,  dari  data  tersebut, dapat diketahui bahwa jumlah jamaah haji kota semarang mengalami penurunan yang signifikan  dari  Tahun  2017  sebesar  1813 jamaah,  2018  sebesar  1786  jamaah  dan  2019 sebesar 1651. Selama 3  (tiga) tahun berturut- turut,  pekerjaan  PNS  dan  Swasta  selalu mendominasi  jumlah  pendaftar  haji.  Hal  ini sangat  berbeda  dengan  hasil  rilis  dari  BPS, yang  menyatakan  bahwa  IKPHI  dari  tahun 2017  sampai  dengan  2019  mengalami kenaikan.
Beberapa  riset  telah  dilakukan  oleh peneliti  tentang  kepuasan  masyarakat  dan diujikan, tetapi  dengan  danpak  yang berbeda. Perbedaan  pengaruh  riset  tersebut  yang mendorong peneliti untuk mencoba mengadakan  kembali  riset  tersebut  tentang pengaruh  s ervicescape ,  dan  inovasi  layanan,
dengan kepercayaan sebagai  variabel  mediasi terhadap  kepuasan  masyarakat.  Berikut  ini hasil riset yang telah dikerjakan peneliti yang terdahulu, antara lain; servicescape mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen serta servicescape memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (Astrellita Imanto et al., 2018).
Riset  yang  telah  dilakukan  peneliti lainnya  menghasilkan  komunikasi  relasional berpengaruh  positif  dan  signifikan  dengan kepuasan relasional dan kepercayaan sebagian memediasi hubungan ini (Agarwal & Narayana,  2020). Servicescape dan  inovasi produk  berpengaruh  poisitif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Eko Wirawan et  al.,  2020).  Kepercayaan  dan  inovasi berpengaruh kuat terhadap variabel Kepuasan Konsumen menurut  hasil  riset (Firdaus et  al., 2021). Servicescape memiliki pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Sedangkan  inovasi  mampu  memoderasi servicescape dalam memaksimalkan kepuasan pelanggan  (W  Niam,  2018).  Riset  lainnya menyatakan  terdapat  pengaruh  positif  secara signifikan inovasi terhadap kepuasan masyarakat (Machdian Noor, 2020). Setelah dilakukan riset, hasil pengukurannya memperlihatkan kualitas lingkungan  fisik,  mempengaruhi  kepuasan pelanggan    (Wikumala,  2021). Based  on  the results  of  his  research,  he  argues  as  follows: that  the  work  environment  variabel  has  a significant  positive  effect  on  job  satisfaction (Budiono  et  al.,  2021),  Terdapat  pengaruh yang  signifikan  melalui  strategi  branding dalam meningkatkan kepercayaan masyarakat (Karsono et al., 2021). Bahwa lingkungan fisik mempengaruhi  secara  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  motivasi  sebagai Intervening  (Jasmine  &  Edalmen,  2020). It can    be    concluded    that    aesthetic    appeal, layout  and  functionally, and financial security have a positive and significant effect on trust in the website (Kurniawati & Yaakop, 2021). Beberapa peneliti lainnya juga menyimpulkan, menyebutkan inovasi layanan memiliki  pengaruh  yang  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Rahman, Stevanie,  2021). Servicescape menghasilkan
pengaruh  yang  tidak  langsung  secara  positif dan  signifikan  terhadap revisit  intention melalui perceived  service  quality pada pelanggan (Kardina & Parwati, 2021). Peneliti lain  menemukan  hasil  serviscape  tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  pelangggan  (Muqimuddin,  2017). Sementara riset lain menemukan inovasi tidak berpengaruh  secara  signifikan    terhadap loyalitas  pelanggan  (Laemonta  &  Padmalia, 2016).  Variabel  inovasi  produk  dan  citra merek  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan (Produk et al., 2017).
Variabel  kepuasan  pelanggan  tidak memediasi hubungan antara servicescape dan loyalitas  pelanggan  (Etori,  Zeshasina,  2021) . Lingkungan layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Wongkar et al., 2018). Riset lainnya
menyimpulkan lingkungan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  (Marta &  Budi, 2019). There  is  a  negative  and  insignificant effect  of  innovative  behavior  on  employee performance berdasarkan hasil riset (Almanshur  et  al.,  2021),  Bahwa  variabel kepercayaan  tidak  signifikan  mempengaruhi minat  memakai Mobile  Banking Syariah (Renaldi,  2021)..  Hasil  riset  ini  sama  yang telah  dilakukan  oleh  riset  lainnya  yang menunjukan bahwa kepercayaan tidak signifikan  mempengaruhi  minat  (Aziz  & Hendrastyo, 2020). Lingkungan jasa (servicescape) memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen dengan perantaraan  nilai  pengalaman  dan  koneksi merek diri (Langdon et al., 2019).
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dengan pengukuran  riset  terdahulu  yang  tidak konsisten  atau  terjadi Gap  research ,  maka dilakukan  riset  kembali  mengenai  pengaruh layanan  lingkungan  fisik (servicescape) dan inovasi layanan terhadap kepuasan masyarakat dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi.
Peneliti  kemudian  mengeksplor  secara keseluruhan  tentang  riset-riset  terdahulu mengenai vaariabel tersebut. Pengukuran dari beberapa  riset terdahulu,  peneliti  menetapkan kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi  karena diharapkan  mampu  menjadi  mediator  dalam hubungan servicescape dan  inovasi  layanan terhadap  kepuasan  masyarakat  khususnya pada  pelayanan  pendaftaran  haji  reguler.
Perbedaan  riset  saya  dengan  riset  terdahulu adalah  berbeda  objek  riset,  waktu  riset  dan lokasi.

## 2. Telaah  Pustaka  dan  Pengembangan Hipotesis Teori Kebutuhan Maslow
Tingkatan  kebutuhan  oleh  Maslow mempunyai  lima  tingkatan  kebutuhan  yang pasti  dirasakan  oleh  manusia  antara  lain sebagai  berikut;  pertama  dengan  kebutuhan fisik seperti kemampuan untuk bertahan hidup, kebutuhan untuk  keamanan, kebutuhan untuk rasa asmara dan mempunyai, kebutuhan untuk rasa  percaya  dalam  diri  sendiri,  serta  yang terakhir  kebutuhan  untuk  beraktualisasi  diri. Konsep kebutuhan menurut Maslow ini dapat dikaitkan  dengan  motivasi  yang  menentukan keputusan untuk membeli oleh calon konsumen. (Ghozali, 2020).
Marketing Mix Seorang pakar manajemen yang bernama  Borden marketing  mix yang  terdiri dari  lebih  dari  sepuluh.  Tetapi  strategi pemasaran 4P menjadikan model yang paling awal  yang  menjadi  pusat  dari  pengembangan unsur pemasaran. Yang menjadi pokok utama diantaranya merupakan strategi pemasaran 4P (Borden, 1965). Faktor-faktor yang menentukan marketing  mix adalah  sebagai berikut;(a)  Faktor internal,  dimana mencakup faktor-faktor  yang  menyangkut  didalam Instansi.  Contohnya  ;  sifat  produk,  proses produk pada siklus hidupnya secara menyeluruh,  ketersediaan  anggaran,  tujuan Instansi.(b)  Faktor  eksternal,  merupakan faktor-faktor  yang  menyangkut  di  luar Instansi. Contohnya; persaingan bisnis, efisiensi  saluran,  prilaku  konsumen  dan pengawasan dari pemerintah.
Servicescape
Intisari dari servicescape dapat di bagi menjadi  tiga  bagian  antara  lain:  a. Ambient conditions; adalah  keadaan  dimana  suatu lingkungan  yang  dapat  dirasakan  secara langsung  dengan  pancaindera  kita,  b. Spatial layout  and  functionality adalah  suatu  tata layout  atau  perlengkapan  yang  disusun  agar memfasilitasi  kepuasan  konsumen,  c. Sign, symbol and artifacts adalah tanda atau simbol dan hiasan yang digunakan supaya berkomunikasi  serta  meningkatkan  suasana
hati,  agar  memudahkan  pelanggan  untuk mencapai  tujuannya. Servicescape merujuk atas lingkungan fisik yang memang berencana dibuat atau diciptakan manusia sebagai upaya dengan  layanan  yang  diberikan  kepada pelanggan. Semakin bagus servicescape , maka akan membuat pelanggan merasa nyaman dan senang  dalam  memakai  layanan  yang  telah diberikan (Wirtz & Lovelock, 2016).
Inovasi Layanan
Secara customized  structure inovasi adalah  ide-ide  dalam  bentuk  sebuah  produk atau  layanan  yang  akan  dibeli  orang,  atau sesuatu  yang  dihasilkan  dari expositions tersebut.  Inovasi  pada  umumnya  positif,  dan sesuatu yang baru dan sesuatu perubahan (Susi Mentari  Sinurat  et  al.,  2021).  Selanjutnya beberapa pendapat menyatakan inovasi adalah perubahan bertahap yang termasuk reexamination atau adaptasi dari suatu inovasi ditempat  lain,  kontek  atau  jangka  waktu tertentu (Machdian Noor, 2020). Pendapat lain dari    Inovasi  layanan  merupakan  suatu perubahan  yang  dikerjakan  lembaga  atau instansi  untuk  menaikkan  kinerja  pemasaran dengan meningkatkan kerja pelayanan lembaga  atau  instansi  dengan  melakukan kombinasi baru dari faktor pelayanan yang ada (Antanegoro et al., 2017).

## Kepercayaan
Kepercayaan  terhadap  Kementerian Agama  dalam  riset  ini  didefinisikan  sebagai kemauan calon jamaah haji untuk mengInstansilkan Kementerian Agama dalam hal  pendaftaran  haji,  calon  jamaah  haji  yakin lembaga  tersebut,  amanah  dan  transparan. Tidak hanya dapat menciptakan rasa kepercayaan  calon  jamaah  haji  yang  naik terhadap Kementerian Agama, dana haji yang terkumpul juga akan lebih optimal dalam segi pemanfaatan.  Kepercayaan  adalah  sesuatu yang sangat penting dalam upaya untuk dapat meyakinkan  dan  menginstansilkan  secara tanggungjawab demi menjaga nilai dari suatu merk  tersebut  serta  menjawab  keinginan pelanggan (Chinomona, 2016).
Kepuasan Masyarakat Kepuasan adalah suatu jenjang perasaan  manusia  setelah  membandingkan kenyataan atau hasil yang dirasakan kemudian diabndingkan pada harapan. Tingkat kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu suatu
produk  atau  jasa    Pengukuran  kepuasan konsumen  merupakan  suatu  kondisiy  ang berarti  dalam  memberikan  kepercayaan  yang lebih  baik  (Fandy  Tjiptono,  2016).  Kepuasan masyarakat  adalah  kemampuan  lembaga  atau instansi untuk mengidentifikasi respon pelanggan  dalam  bentuk  perasaan  puas  atau kecewa yang berasal dari perpaduan kesannya terhadap  kemampuan  atau  hasil  suatu  produk dan keinginannya setelah digunakan (Antanegoro et al., 2017).

## Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Masyarakat
Servicescape atau  lingkungan  layanan adalah  wujud  fisik  yang  ada  dari  sebuah PLHUT  dan  dapat  diamati  secara  langsung oleh  calon  jamaah  haji,  contohnya  seperti gedungnya  bagaimana,  desain  interiornya apakah  baik  atau  biasa  saja.  Dari  pernyataan diatas  dapat  disimpulkan  bahwa servicescape terdiri  atas  hubungan  dengan  interaksi  secara langsung antara PLHUT dengan calon jamaah haji.  Sehingga servicescape yang  bagus  akan dapat  memberi  dampak  kepuasan  pelanggan terhadap  barang  yang  diterima.  Pokok  utama dari  servicescape  yang  dapat  mempengaruhi pelanggan  dapat  disimpulkan  berukut  ini; ambient  conditions,  spatial  layout  and functionality  dan  sign,  symbol,  and  artifacts menurut (Wirtz & Lovelock, 2016).
Lingkungan  yang  nyaman  sangat diinginkan mahasiswa selama kegiatan perkuliahan  di  universitas.  Lingkungan  fisik berwujud  sarana,  prasarana  serta  lingkungan sosial berwujud hubungan mahasiswa dengan semua karyawan yang ada diuniversitas sangat memastikan  kepuasan  mahasiswa  selama pelajaran.  Sehingga  lingkungan  sekitar  perlu terus  ditingkatkan  agar  bisa  menjamin mahasiswa  semakin  kondusif  berada  di universitas.  Hasil  risetnya  membuktikan bahwa lingkungan kampus berpengaruh positif terhadap  kepuasan  mahasiswa  (Sadewa, 2020).
Servicescape sengaja  diolah  atau diciptakan manusia sebagai upaya atas layanan yang  telah  diberikan  kepada  pelanggan. Servicescape sangat  vital,  karena  pada hakikatnya    dapat    membungkus  jasa  yang ditawarkan  oleh  klinik  kecantikan  dan menyampaikan  citra  eksternal  tentang  apa
yang  ada  didalamnya  kepada  pelanggan. Lingkungan yang nyaman, bersih dan menarik merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan    konsumen dalam    melakukan    perawatan  (V  Islami, 2019).  Hasil  risetnya  membuktikan  bahwa servisscape berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Hasil riset (Arlina, 2021) membuktikan adanya pengaruh positif servisescape terhadap  kepuasan  pengunjung. Riset  lain  juga  membuktikan  hal  yang  sama bahwa  adanya  pengaruh  positif servisescape terhadap kepuasan pelanggan (Muliana & Of, 2021).
H1: Servicescape berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat Pengaruh Servicescape Terhadap
Kepercayaan
Kepercayaan masyarakat terhadap pendaftaran  haji  reguler  sangat  meningkat, mereka  sangat  yakin  dengan  pelayanannya dengan  adanya  gedung  PLHUT  yang  baru. Tidak  hanya  kenyamanan  servisescape  yang ada,  ternyata  ada  tempat  bermain  juga  bagi anak usia dini. Aplikasi Gojek selalu diupdate untuk memperbaiki menu tampilannya, meliputi  program  layanan go  food yang diharapkan  agar  semakin  menjadi  primadona bagi  pemakai  (Oebit  et  al.,  2018).  Hasil risetnya membuktikan adanya pengaruh positif servisescape terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil  riset  lainnya  (Ligina,  2016) membuktikan  adanya  pengaruh  positif  e- servisescape  terhadap  kepercayaan  pada pelanggan  pada  Zalora.co.id.  Riset  lainnya membuktikan  hal  yang  sama,  bahwa  adanya pengaruh positif terhadap servisescape terhadap kepercayaan (Kartika et al., 2019). H2: Servisescape berpengaruh positif terhadap kepercayaan Pengaruh Kepercayaan Terhadap

## Kepuasan Masyarakat
Calon  jamaah  haji  reguler  merasa yakin  dengan  pelayanan  yang  telah  diberikan PLHUT  dengan  pelayanan  yang  prima,  cepat dan  tidak  ribet.  Sehingga  calon  jamaah  haji merasa  sangat  puas  terhadap  apa  yang  telah diberikan,  baik  pada  saat  kedatangan, berkomunikasi dengan pegawai, maupun pada saat  penginputan  data  jamaah  di  SISKOHAT (Sistem Komputerisasi Haji Terpadu). Kepercayaan pelanggan merupakan
pemikiran, perasaan, emosi, atau perilaku yang diwujudkan  saat  seorang  pelanggan  merasa bahwa penyedia dapat diprioritaskan bertindak untuk kepentingan terbaik mereka saat mereka menyerahkan dominasi langsung. Kepercayaan berhubungan erat dengan kepuasan  baik  yang  berupa  produk,  jasa  dan layanan.  Kepercayaan  muncul  dikarenakan adanya  kepuasan  yang  diperoleh  konsumen meliputi  hasil  produk  atau  jasa  dan  layanan yang telah diberikan (Leninkumar, 2017).
Kepercayaan merupakan suatu keyakinan,  jika  seseorang  merasa  nyaman terhadap suatu pilihan sehingga akan memakai jasa  yang  telah  diberikan  oleh  instansi  atau lembaga tersebut, dalam hal ini obyeknya jasa transportasi  online grabbik e.  Berdasarkan hasil  risetnya  membuktikan  adanya  pengaruh positif  antara  kepercayaan  terhadap  kepuasan pelanggan (Komala, 2021).
Informasi yang terukur dan jelas  akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap  suatu  produk  maupun  layanan  jasa, hal  ini  disebabkan  dari  pengalaman  yang terjadi    pada  kenangan  pelanggan  terhadap suatu  jasa  dapat  membantu  rasa  percaya seseorang. Usaha hotel merupakan usaha jasa yang  berlandaskan  asas  kepercayaan  yang dipengaruhi dengan kepercayaan dan kualitas pelayanan, sehingga masalah rasa percaya dan kualitas  layanan  konsumen  menjadi  faktor yang  sangat  penting  terhadap  keberhasilan usaha  ini.  Dalam  risetnya  membuktikan adanya  pengaruh  positif  kepercayan  terhadap kepuasan konsumen (Kasinem, 2021).
H3: Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat
Pengaruh Servisescape Terhadap Kepuasan Dengan  Kepercayaan  Sebagai  Variabel Mediasi
Dengan  adanya  gedung  baru  PLHUT, diharapkan  mampu  memberikan  kepuasan kepada  calon  jamaah  haji  yang  sangat meningkat.  Calon  jamaah  haji  merasa  yakin dan  percaya,  dengan  keberadaan  PLHUT tersebut  juga  dapat  memberikan  pengaruh secara  langsung. It    can    be    concluded    that aesthetic    appeal,    layout    and    functionally, and  financial  security  have  a  positive  and significant  effect  on  trust  in  the  website (Kurniawati & Yaakop, 2021).
Riset  lainnya  juga  membuktikan
bahwa “all    dimensions    of    E-Servicescape positively  and  significantly  effect  consumer confidence.  This  means  that  the  better  the  E- Servicescape  of  an  application  will  increas consumer  confidence.    Consumer    trust positively  and    significantly    influences repurchase  intentions  by  consumers  when using  the  application” (Aprianti  et  al.,  2020). Riset  lainnya  membuktikan  hal  yang  sama, bahwa  adanya  pengaruh  positif  terhadap servisescape  dengan  kepuasan  pelanggan secara langsung terhadap kepuasan (NasarAmini Jeloudarlou et al., 2021). H4: Servisescape berpengaruh positif terhadap kepuasan dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi.
Pengaruh  Inovasi  Layanan  Terhadap Kepuasan Masyarakat
Pembangunan  gedung  PLHUT  telah meningkatkan  inovasi  layanan  dalam  hal pendaftaran haji. Disamping ada aplikasi Haji Pintar,  Kantor  Kas  Bank  syariah  yang  ada didalam  PLHUT.  Sehingga  memudahkan calon jamaah haji untuk bertransaksi pendaftaran  haji  reguler  secara  cepat  dan mudah,  tidak  harus  datang  ke  bank  dimana domisili bank berada. Produk maupun layanan yang  berinovasi,  hal  ini  membuktikan  bahwa dimana  lembaga  atau  instansi  bekerja  untuk mencari  jawaban  untuk  kemajuan  dan perkembangan layanan sehingga dapat membedakan  produk  maupun  layanan  dan dapat  membangun  proses  layanan  maupun produk  maupun  yang  dipasarkan  dengan tujuan menaikkan kepuasan pelanggan.
Inovasi secara parsial memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal ini disebabkan dengan semakin tinggi instansi atau  lembaga  melakukan  inovasi  layanan maupun  produk,  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan konsumen (Afriyani & Jurnal, 2021). Hasil  risetnya  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  antara  inovasi  terhadap kepuasan pelanggan.
Hal  ini  sejalan  apa  yang  telah dilakukan  oleh  riset  lainnya,  membuktikan adanya  pengaruh  yang  positif  baik  secara individu maupun bersama-sama antara Service Quality , Trust dan Product  Innovation terhadap Customer Satisfaction (Nuresa, 2021) .  Bahwa  inovasi  yang  telah  dilakukannya mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan
pelanggan.  Dimana  hal  ini  dikarenakan perusahaan  ini  memunculkan  banyak  produk baru, olahan dari daging. (Khotim Fadhli et al., 2021).  Hasil  risetnya  juga  membuktikan adanya pengaruh yang positif terhadap inovasi produk dan kepuasan pelanggan.
Inovasi  produk  yang  sulit  diduplikasi merupakan inovasi produk yang mendapatkan nilai terendah dan berada pada kategori cukup. Jika inovasi produk yang dikasihkan semakin meningkat  maka  kepuasan  pelanggan  juga akan  semakin  tinggi.  Oleh  sebab  itu  pebisnis dapat senantiasa menaikkan dan mempertahankan kepuasan konsumen melalui inovasi produk yang bertujuan memenangkan persaingan bisnis (Fillayata et al., 2020). Hasil risetnya membuktikan adanya pengaruh positif antara inovasi terhadap kepuasan pelanggan. H5:  Inovasi  layanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan masyarakat
Pengaruh  Inovasi  Layanan  Terhadap Kepercayaan
Dengan  adanya  gedung  PLHUT  ini, Pemerintah  melalui  Kementerian  Agama memberikan  beberapa  inovasi  layanan  pada pelayanan pendaftaran haji dengan memberikan  fasilitas  terbaik  agar  para  calon jamaah  haji  merasa  yakin  dan  percaya  agar mereka  selalu  mendaftarkan  hajinya  melalui PLHUT.  Beradanya  bank  syariah  di  dalam gedung PLHUT, masyarakat sangat yakin dan percaya  dengan  inovasi  layanan  yang  telah diberikan  untuk  menyetorkan  uangnya  untuk mendaftakan  haji  regular  di  gedung  PLHUT. Dengan  memiliki  pelayanan  yang  baik  dan berkualitas  dapat  memonitor  khususnya pelanggan  dalam  hal  ini  pasien  dapat  merasa puas  dan  percaya  dalam  memakai  pelayanan yang diberikan. Apalagi pihak dari RSUD juga menerapkan inovasi dalam pelayanan ini, akan membuat publik khususnya pasien, akan puas dengan pelayanan yang telah diberikan rumah sakit  dan  pada  akhirnya  masyarakat  percaya terhadap pelayanan yang diberikannya. Bahwa berdasarkan  risetnya  membuktikan  adanya pengaruh  positif  inovasi  layanan  terhadap kepercayaan (Aspiyah, 2021).
Industri  digital    di  Indonesia    selalu menampakan perkembangannya hingga memunculkan inovasi dalam area pembayaran digital  dan    sejenisnya,    contohnya;  uang elektronik.  Masyarakat  dahulu  memakai  alat
pembayaran  tunai  kini  telah  mengenal  alat pembayaran non tunai (Himawati et al., 2021). Sistem  pembayaran  non  tunai  adalah  inovasi dari  sistem  pembayaran  memakai  teknologi modern.  Hasil  risetnya  membuktikan  adanya pengaruh  positif  antara  inovasi  layanan terhadap kepercayaan.
Perbankan juga dituntut untuk menciptakan strategi inovasi layanan baru agar masyarakat  dapat  tertarik  menjadi  nasabah bank.  Bagi  calon  nasabah  masih  belum mengetahui  banyak  tentang  produk  yang  ada di bank karena kurangnya pemahaman tentang apa  saja  yang  di  tawarkan  dan  iklan  yang dilakukan tidak sampai kepada calon nasabah. Hasil  riset  ini  sejalan  dengan  penelitaian lainnya, bahwa membuktikan adanya pengaruh  positif  antara  inovasi  layanan terhadap kepercayaan (Aspiyah, 2021). H6:  Inovasi  layanan  berpengaruh  positif terhadap kepercayaan.
Pengaruh  Inovasi  Layanan  Terhadap Kepuasan  Dengan  Kepercayaan  Sebagai Variabel Mediasi
Masyarakat  mulai  percaya  dengan keberadaan dengan PLHUT dan aplikasi Haji Pintarnya,  demi  menunjang  kegiatan  dalam pendftaran pelayanan haji regulernya. Tindakan  nyata  yang  dapat  dikerjakan  oleh pihak manajemen RS dalam rangka menaikkan kepuasan pasien adalah dengan, meningkatkan perlakuan  yang  baik  kepada  pasien,  sehingga pasien  merasakan  bahwa  dengan  memilih  di RS  dalam  hal  pelayanan  kesehatan  dianggap sangat  tepat,  sehingga  pasien  merasa  puas. Hasil risetnya membuktikan adanya pengaruh langsung  kepercayaan  memediasi  hubungan kepuasan pasien dan loyalitas pasien pada RS (Wara et al., 2021).
Interaksi  kualitas  website  dengan  niat pembelian  kembali  konsumen  merupakan pengaruh  yang  hanya  berlandaskan  pada  satu faktor  variabel  secara  langsung.  Berdasarkan risetnya membuktikan bahwa mediasi variabel kepuasan  dan  kepercayaan  mampu  menjadi variabel  mediasi  pada  pengaruh  kualitas inovasi website terhadap niat beli ulang (Putra, 2021).
Dewasa ini pemerintah ikut mendukung  bank  syariah  dengan  melakukan merger tiga bank syariah. Merger bank syariah ini  yaitu  PT  Bank  BRI  Syariah,  PT  BNI
Syariah dan PT Bank Syariah Mandiri menjadi Bank  Syariah  Indonesia.  Hasil  risetnya membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan  berpengaruh positif  terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepercayaan (Ayu Rachmawati, 2021).
H7:  Inovasi  layanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi.

## 3. Model Penelitian

## Gambar 1 Model Penelitian

## 4. Metode Penelitian
Populasi dalam riset ini adalah jamaah haji  yang  sudah  berangkat  haji  tahun  2017, 2018  dan  2019  yang  dikhususkan  telah terdaftar  di  Kota  Semarang  berjumlah  5250 orang.  Teknik  pengambilan  sampel  yang diterapkan  dalam  riset  ini  memakai  rumus Slovin.
Riset  ini  akan  memakai  sampel sebanyak  98  jamaah  haji  yang  mendaftar  di kota  Semarang  untuk  diminta  menjawab pernyataan  dalam  kuesioner  yang  dibagikan dalam  format google  form dan  blangko formulir,  dimana  informasi  pernyataan- pernyataan  tersebut  diukur  dengan  skala Likert.

## 5. Hasil dan Pembahasan Model Pengukuran (Outer model)
Model  Pengukuran melibatkan Consistency Reliability, Indicator Reliability, Convergent validity dan Discriminant
validity .
Berdasarkan literatur tersebut hasilnya diperlihatkan  oleh  Tabel  6  dan  Tabel  7. Pengolahan  data  riset  ini  memakai  metode SEM-PLS dengan software SmartPLS 3.2.9. Hasil  pengukuran  dapat  dikatakan  telah memenuhi syarat setelah dilakukan pengukuran  model  fit  dan bootsraping . Model  pengukuran  tersebut  dapat  kita hasilkan dan digambarkan pada berikut ini:
Gambar 2 Conceptual Model
Sumber : SmartPLS (v.3.2.9)

## Pengukuran Outer Model Tahap Pertama
Pada  pengukuran  outer  model  tahap pertama terdapat  lima variabel laten yang di ikuti dengan masing-masing variabel konstruknya. Servicescape (X1) tujuh variabel konstruk, Inovasi layanan (X2) lima variabel  konstruk,  Kepercayaan  (M)  lima variabel  konstruk,  dan  kepuasan  masyarakat (Y) sembilan variabel konstruk. Berdasarkan hasil  perhitungan  reliability  konstruk,  dapat diketahui  bahwa  terdapat  variabel  konstruk dengan  nilai  dibawah  0,70,  pada  variabel X1.1(0,68), X1.2(0,64),
X1.4(0,59),
X1.6(0,62),  M1.1(0,62),  Y1.1(0,66)  dan Y1.2(0,58)  berdasarkan  hal  tersebut  maka perlu  dilakukan  perhitungan  ulang  dengan menghilangkan  variabel  konstruk  dengan nilai  dibawah  0.70.  dan  berdasarkan  Uji
Multikoleniaritas, terdapat nilai VIF variabel konstruk  lebih  besar  dari  5.0  (>5.0),  hal tersebut  menandakan  bahwa  terdapat  gejala multikoleniaritas  pada  variabel  konstruk Y1.1(9,52), Y1.2(9,10), Y1.5(6,16),
Y1.6(6,49), Y1.7(8,56), dan Y1.9(8,13).
Untuk  mengatasi  hal  tersebut  perlu dilakukan pengurangan variabel hingga tidak ada  lagi  gejala  multikoleniaritas.  Hasil Pengukuran  outer  model  tahap  pertama menunjukkan bahwa terdapat variabel dengan gejala  multikoleniaritas  dan  perlu  dilakukan pengurangan dari model.

## Pengukuran Outer Model Tahap Kedua
Adapun model pengukuran untuk uji validitas dan  reabilitas,  koefisien  determinasi  model dan  koefisien  jalur  untuk  model  persamaan, dapat dilihat pada gambar berikut :
Pada  pengukuran  outer  model  tahap  kedua terdapat  lima  variabel  laten  yang  di  ikuti dengan masing-masing variabel konstruknya. Servicescape (X1)  lima  variabel  konstruk, Inovasi layanan (X2) lima variabel konstruk, Kepercayaan (M) lima variabel konstruk, dan kepuasan  masyarakat  (Y)  lima  variabel konstruk.
Pengukuran  Model  Struktural  (Inner Model)  Riset
a. Structural model path coefficient
Analisis koefisien model struktural digunakan untuk mengetahui hubungan mana yang berpengaruh secara signifikan. Jika nilai p-value  <  a  (0,05)  maka  hubungan  tersebut signifikan,  sebaliknya  jika  nilai  p-value  >  a (0,05)  maka  hubungan  tersebut  tidak signifikan (Joseph F Hair et al., 2017). Hasil analisis koefisien model dapat diketahui pada gambar berikut : Gambar 4 Hasil SEM PLS Sumber : data riset diolah 2021
Tabel 1 Path Coefficient, T-Values, P-Values
Koefisien jalur Original Sample (O) T Statistics P Values Inovasi layanan (X2) -> Kepercayaan (M) 0.54 5.03 0.000 Inovasi layanan (X2) -> Kepuasan masyarakat (Y) 0.37 3.11 0.002 Kepercayaan (M) -> Kepuasan masyarakat (Y) 0.35 3.53 0.000 Servicescape (X1) -> Kepercayaan (M) 0.28 2.82 0.005 Servicescape (X1) -> Kepuasan masyarakat (Y) 0.22 1.95 0.052
Sumber: data diolah 2021 Berdasarkan  perhitungan  pengaruh langsung pada Tabel 1 dapat diketahui bahwa inovasi  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepercayaan dengan nilai P=0,000, inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai P=0,002, kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  masyarakat  dengan  nilai  P=0,000, servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dengan nilai P=0,005 dan variabel Servicescape
berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap  Kepuasan  masyarakat  dengan  nilai P=0,052.
Tabel 2 Indirect Effect, T-Values, P-Values
Koefisien jalur
Origin al
Sampl e(O) T Stati stics P Val ues Inovasi  layanan  (X2)  -> Kepercayaan (M) -> Kepuasan masyarakat (Y) 0.188 2.58 7 0.0 10 Servicescape (X1) -> Kepercayaan (M) -> Kepuasan masyarakat (Y) 0.100 2.10 4 0.0 36
Sumber: data diolah 2021
Seluruh pengaruh variabel X1 dan X2 melalui  variabel  M  memiliki  pengaruh  yang signifikan  secara  tidak  langsung  terhadap variabel Y pada Tabel 2.
Tabel 3 Pengukuran Total Effecst Model
Struktural Koefisien jalur Origin al Sampl e (O) T Stati stics P Va lue s
Inovasi  layanan  (X2)  -> Kepercayaan (M) 0.535 5.028 0.0 00 Inovasi  layanan  (X2)  -> Kepuasan masyarakat (Y) 0.561 4.863 0.0 00 Kepercayaan (M) -> Kepuasan masyarakat (Y) 0.352 3.527 0.0 00 Servicescape (X1) -> Kepercayaan (M) 0.283 2.820 0.0 05 Servicescape (X1) -> Kepuasan masyarakat (Y) 0.318 2.524 0.0 12
Sumber : data diolah 2021
Berdasarkan  perhitungan  total  effect model struktural dapat pada Tabel 3 diketahui bahwa seluruh variabel X dan M berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan masyarakat (Y) (P<0.05).
coefficient of determination Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur  akurasi  prediksi  (pendugaan). Secara  umum  nilai  R 2 sebesar  0,75  dianggap memiliki  akurasi  pendugaan  yang  besar,  R 2 sebesar 0,50 memiliki pendugaan akurasi yang sedang,  dan  nilai  R 2 sebesar  <  0,25  memiliki akurasi nilai pendugaan yang rendah (Joseph F Hair  et  al.,  2017).  Hasil  nilai  koefisien determinasi  dapat  diketahui  pada  tabel  4, berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa akurasi pendugaan model R 2 Kepercayaan (M) adalah  sebesar  0.524.  Berdasarkan  nilai tersebut  memiliki  pendugaan  akurasi  yang sedang  .  akurasi  pendugaan  model  R 2 Kepuasan  masyarakat  (Y)  adalah  sebesar 0.659.  Berdasarkan  nilai  tersebut  memiliki pendugaan akurasi yang sedang.
Tabel 4 Koefisien Determinasi Variabel laten R Square  R Square Adjusted Kepercayaan (M) 0.524 0.514 Kepuasan masyarakat (Y) 0.659 0.648 Sumber : data riset diolah 2021.

## Effect size
Sebagai  untuk  mengevaluasi  nilai  R 2 dari semua  variabel  endogen  dengan  memakai  f 2 . Perbedaan    f 2 dengan  R 2 adalah  f 2 lebih spesifik pada masing-masing variabel eksogen.  Secara  umum  nilai  0.02  dianggap memiliki effect size kecil, 0.15 memiliki effect size sedang dan 0.35 memiliki effect size besar (Joseph  F  Hair  et  al.,  2017).  Berikut  adalah tabel 5 nilai f 2 . Tabel 5 Effect Size Nilai F 2 Variabel laten Inova si layan an (X2) Kepercay aan (M) Kepuasan masyarakat (Y) Inovasi layanan (X2) 0.440 0.206
Kepercayaan (M) 0.173 Kepuasan masyarakat (Y) Servicescape (X1) 0.123 0.091
Sumber : data riset diolah 2021.

## Predictive relevance
Sebagai tambahan untuk mengevaluasi besarnya nilai R 2 sebagai kriteria dari akurasi prediksi,  peneliti  dapat  memakai  nilai  Stone- Geisser  Q 2 .  Niali  Q 2 didapatkan  dengan memakai prosedur blidfolding. Sebagai pengukuran  relatif  dari  relevansi  prediktif, nilai  0,02  dianggap  memiliki  relevansi prediktif  yang  kecil,  0,15  memiliki  relevansi prediktif  yang  sedang,  dan  0,35  memiliki relevansi  prediktif  yang  besar  (Joseph  F Hair et al., 2017).
Tabel 6 Predictive Relevance Variabel laten Q² (=1-SSE/SSO) Servicescape (X1) Inovasi layanan (X2) Kepercayaan (M) 0.256 Kepuasan masyarakat (Y) 0.376

## Sumber : data diolah 2021

## Pengaruh  servicescape  terhadap  kepuasan masyarakat
Dari  riset  ini  ditemukan  bahwa pengaruh servicescape terhadap  kepuasan masyarakat adalah positif dan tidak signifikan dengan  nilai  T- Statistic 1.95  dimana  jika servicescape meningkat  maka  kepuasan masyarakat tidak meningkat begitupula sebaliknya.  Hal  ini  tidak  sesuai  dengan  teori. Semakin  tinggi  tingkat servicescape dalam memuaskan konsumen, maka akan menyebabkan kepuasan konsumen yang tinggi pula (Wirtz & Lovelock, 2016).
Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan masyarakat, Kantor Kementerian Agama perlu terlebih  dahulu  mengerti  dan  memahami  apa yang  diinginkan  jamaah  haji,  baik  berupa pencahayaan,  sirkulasi  udara,  tempat  parkir maupun  dekorasi  seperti  banner,  pigura  dan lainnya.
Begitupun
dengan pelayanan
pendaftaran  haji  regular  di  Kota  Semarang, perubahan  penataan servicescape selama  3 (tiga) tahun yang telah diberikan, harus dapat memberikan  tingkat  kenyamanan  yang  lebih baik lagi dengan tujuan tercapainya kepuasan masyarakat saat servicescape tersebut diterima seperti  memberikan  tempat  duduk  yang
nyaman (berspoon), pemberian besi pegangan pada anak tangga, ruang untuk menyusui bagi ibu  hamil,  ruang  khusus  bagi  perokok. Didukung  oleh  riset  (Marta  &  Budi,  2019) yang  menunjukan  kesimpulan  yang  sama. Servicescape tidak  erat  kaitannya  dengan kepuasan konsumen.
Pengaruh servicescape terhadap kepercayaan
Dari  riset  ini  ditemukan  bahwa pengaruh servicescape terhadap  kepercayaan adalah  positif  dan  signifikan  dengan  nilai  T- Statistic 2.82  dimana  jika servicescape meningkat maka kepercayaan juga meningkat begitupula  sebaliknya.  Hal  ini  sesuai  dengan teori.  Semakin  tinggi  tingkat servicescape dalam  meyakinkan  konsumen,  maka  akan menyebabkan  kepercayaan  yang  tinggi  pula (Kotler & Keller, 2021).
Servicescape  erat  kaitannya  dengan kepercayaan, ketika gedung PLHUT memiliki fasilitas  lingkungan  fisik  yang  baik,  berupa pencahayaan  yang  memadai  yang  merupakan respon  responden  tertinggi  dengan  nilai  86,4, serta sirkulasi yang baik, adanya ruang ramah anak  yang  baik  juga,  sehingga  meningkatkan keyakinan  jamaah  haji  tentang  keberadaaan Kantor Kementerian Agama.
Begitupun dengan pelayanan pendaftaran  haji  regular  di  Kota  Semarang, kepercayaan merupakan modal utama dimana masyarakat  harus  melakukan  pendaftaran terlebih  dahulu,  maka  masyarakat  harus memiliki kepercayaan bahwa uang yang telah mereka  setorkan  disimpan  secara  aman  oleh Pemerintah  melalui  BPKH  (Badan  Pengelola Keungan  Haji).  Hal  ini  sesuai  dengan  riset (Kurniawati & Yaakop, 2021) yang menunjukan bahwa servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.
Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan masyarakat
Dari  riset  ini  ditemukan  bahwa pengaruh  kepercayaan  terhadap  kepuasan masyarakat  adalah  positif  dan  signifikan dengan  nilai  T- Statistic 3.53  dimana  jika kepercayaan  jamaah  haji meningkat  maka kepuasan masyarakat juga meningkat.
Kepercayaan  erat  kaitannya  dengan kepuasan masyarakat ketika masyarakat yakin akan pelayanan yang baik sesuai hasil respon responden  tertinggi  dengan  nilai  86,6,  maka
kepuasan  masyarakat  akan  meningkat  dan akan  terus  menerus  memakai  layanan  atau produk tersebut bahkan akan merekomendasikan kepada orang lain, sebaliknya  apabila  masyarakat  sudah  tidak mempunyai  kepercayaan  terhadap  suatu layanan atau produk karena pengalaman yang mereka  dapatkan  saat  memakainya  maka masyarakat  akan  merasa  tidak  puas  terhadap layanan atau produk tersebut.
Begitupun dengan pelayanan pendaftaran  haji  regular  di  Kota  Semarang, kepercayaan merupakan modal utama dimana masyarakat harus melakukan transaksi terlebih dahulu,  maka  masyarakat  harus  mempunyai kepercayaan bahwa pemerintah akan memastikan  keberangkatan  dan  kepulangan jamaah  haji  dengan  aman,  sehat  dan terlindungi. Masyarakat harus percaya dengan pemerintah bahwa mereka akan membayarkan biaya  sesuai  dengan  kesepakatan  yang  telah dibuat pemerintah dengan masyarakat. Hal ini sesuai dengan riset (Rahman, Stevanie, 2021) yang menunjukan bahwa kepercayaan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat.
Pengaruh  servicescape  terhadap  kepuasan masyarakat yang dimediasi oleh kepercayaan Dari  riset  ini  ditemukan  bahwa pengaruh  yang  sesungguhnya  terjadi  adalah tidak langsung hal ini ditunjukan dengan nilai original  sample pada indirect  effect sebesar 0.100 dan T-Statistic 2,104, artinya kepercayaan  berperan  dalam  memediasi servicescape terhadap kepuasan masyarakat.
Hal  ini  menunjukan  bahwa  semakin baik servicescape yang  ada  pada  pendaftaran haji  regular  maka  timbul  rasa  yakin  untuk melakukan pendaftaran haji pada kementerian agama  dan  menciptakan  kepuasan  bagi  para jamaah haji.
Dengan  variabel  mediasi  kepercayaan ini  mampu  memberikan  jamaah  haji  suatu keyakinan  dan  harapan  yang  sesungguhnya, bahwa  lingkungan  fisik  baik  yang  berada didalam maupun luar gedung PLHUT menjadi lebih  baik  dari  aspek servicescape yang meliputi aspek ambient condition, spatial layout and  functionality,  dan  signs,  symbols,  and artifacts .  Hal  ini  sesuai  yang  dilakukan  oleh (Putu  Meydi  Darma  Putri  &  Herny  Susanti, 2021)  yang  menunjukan  bahwa servisescape
berpengaruh  terhadap  kepuasan  melalui kepercayaan.
Pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan masyarakat
Dari  riset  ini  ditemukan  bahwa pengaruh  inovasi  layanan  terhadap  kepuasan masyarakat  adalah  positif  dan  signifikan dengan  nilai  T- Statistic 3.11  dimana  jika inovasi  layanan  jamaah  haji meningkat  maka kepuasan masyarakat juga meningkat,.
Inovasi layanan erat kaitannya dengan kepuasan  masyarakat,  ketika  masyarakat mendapatkan  teknologi  baru,  baik  melalui antrian  elektronik  dan  penggunaan  aplikasi haji  pintar  yang  memudahkan  jamaah  untuk mendapatkan  informasi  maupun  mudahnya pembayaran  pendaftaran  haji  baik  berupa E billing maupun Kantor Kas yang berada dalam gedung  PLHUT  yang  merupakan  respon tertinggi  dengan  nilai  85  akan  meningkatkan kepuasan jamaah.
Sehingga
jamaah akan merekemondasikan  pelayanan  pendaftaran hajinya  kepada  saudara,  teman  maupun tetangga  dilingkungan  sekitar.  Hal  ini  sesuai dengan  riset  (Machdian  Noor,  2020)  yang menunjukan bahwa inovasi layanan berpengaruh  positip  dan  signifikan  terhadap kepuasan masyarakat
Pengaruh inovasi layanan terhadap
kepercayaan Dari  riset  ini  ditemukan  bahwa pengaruh inovasi layanan
terhadap kepercayaan  adalah  positif  dan  signifikan dengan  nilai  T- Statistic 5.03  dimana  jika inovasi  layanan  jamaah  haji meningkat  maka kepercayaan juga meningkat.
Inovasi layanan erat kaitannya dengan kepercayaan,  ketika  masyarakat  memahami dan  bisa  memakai  aplikasi  haji  pintar  dan pemakaian  antrian  elektronik,  mereka  yakin bahwa kementerian agama mampu memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  dan dapat  dipercaya  karena  mempunyai  reputasi yang baik.
Pelayanan  yang  baik  ini  menjadikan responden tertinggi dengan nilai 86,6. Hal ini sesuai dengan riset (Majid Ashari, 2019) yang menunjukan bahwa inovasi layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan.
Pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan masyarakat yang dimediasi oleh kepercayaan
Dari  riset  ini  ditemukan  bahwa pengaruh  yang  sesungguhnya  terjadi  adalah tidak langsung hal ini ditunjukan dengan nilai original  sample pada indirect  effect sebesar 0.188 dan T-Statistic 2,587, artinya kepercayaan  berperan  dalam  memediasi inovasi layanan terhadap kepuasan masyarakat.
Hal  ini  menunjukan  bahwa  semakin baik  inovasi  layanan  yang  ada  pada pendaftaran  haji  regular  maka  timbul  rasa yakin  bahwa pengelolaan kementerian agama dengan  moralitas  yang  menjungjung  tinggi nilai  kejujuran  untuk  melakukan  pendaftaran haji pada kementerian agama dan menciptakan kepuasan bagi para jamaah haji. Hal ini sesuai yang  dilakukan  (Kurniawan,  2020)  yang menunjukan bahwa inovasi layanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  melalui kepercayaan.
Berdasarkan  indikator  dari  beberapa  variabel yang  ada,  ternyata  indikator  persyaratan pendaftaran  yang  mudah  dan  sederhana memiliki  responden  tertinggi  yang  dianggap jamaah haji  dengan nilai  sebesar 87 sehingga menyebabkan kepuasan masyarakat meningkat.

## 6. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  riset  yang  telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Servicescape berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan jamaah haji. Artinya,  servicescape  yang  baik,  tidak mengakibatkan  meningkatnya  kepuasan masyarakat.
2. Servicescape berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan  jamaah haji.  Artinya, servicescape yang  baik, mengakibatkan meningkatnya kepercayaan masyarakat.
3. Kepercayaan berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan jamaah haji. Artinya,  kepercayaan  dapat  membangun dan memelihara kepuasan masyarakat.
4. Servicescape yang dimediasi oleh
Kepercayaan mempunyai mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat.
Dengan  ditambahkan  pengaruh    mediasi kepercayaan  ini  menghasilkan  pengaruh yang lebih besar daripada pengaruh secara langsung servicescape terhadap kepuasan. 5. Inovasi  layanan berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan jamaah haji. Artinya,  inovasi  layanan  yang  berkualitas tinggi, mengakibatkan meningkatnya kepuasan masyarakat.
6. Inovasi  layanan berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan  jamaah haji.  Artinya,  inovasi  layanan  yang  baik dan  tepat,  mengakibatkan  meningkatnya kepercayaan jamaah haji.
7. Inovasi  layanan yang  dimediasi  oleh Kepercayaan mempunyai mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan  masyarakat. Namun dengan adanya variabel
kepercayaan ini, pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan tidak sebesar pengaruh langsung inovasi layanan terhadap kepuasan.

## Daftar Pustaka
Afriyani,  Y.,  &  Jurnal,  M.  M.  (2021).
Pengaruh Inovasi Dan Kreativitas Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Ukm Dina Kelurahan Ntobo. Journal.Universitasbumigora.Ac.Id , 8 (1), 12. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.3081 2/Target.V3i1.1175 Agarwal,  U.  A.,  &  Narayana,  S.  A.  (2020). Impact Of Relational Communication On Buyer–Supplier Relationship Satisfaction: Role Of Trust And Commitment. Benchmarking , 27 (8),
2459–2496. Https://Doi.Org/10.1108/Bij-05-2019- 0220
Al  Hakim,  R.,  Mustika,  I.,  Yuliani,  W.,  &
Studi  Bimbingan  Dan  Konseling,  P.
(2021). Validitas Dan Reliabilitas Angket Motivasi Berprestasi. Journal.Ikipsiliwangi.Ac.Id , 4 (4).
Https://Www.Journal.Ikipsiliwangi.Ac.I d/Index.Php/Fokus/Article/View/7249
Ali  Memon,  M.,  Ramayah,  T.,  Cheah,  J.-H., Ting,  H.,  Chuah,  F.,  &  Huei  Cham,  T. (2021).  Pls-Sem  Statistical  Programs:  A Review. Journal  Of  Applied  Structural Equation  Modeling , 5 (1),  2590–4221.
Https://Doi.Org/10.47263/Jasem.5(1)06 Almanshur,  F.,  Islam,  U.,  Maulana,  N.,  & Ibrahim,  M.  (2021). Work  Environment Analysis  ,  Innovative  Work  Behavior  [ Iwb  ],  Compensation  For  Mediated  Job Satisfaction .
June . Https://Doi.Org/10.13140/Rg.2.2.27301. 83688 Antanegoro,  R.  Y.,  Surya,  D.,  &  Sanusi,  F. (2017). Analisis Pengaruh Inovasi Produk,  Inovasi  Layanan  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Riset  Bisnis Dan  Manajemen  Tirtayasa , 1 (2),  167– 179.
Aprianti,  R.,  Dan,  I.  R.-A.  J.  M.,  &  2020,
Undefined.  (2020).  The  Effect  Of  E- Servicescape Dimensions On Repurchase Intention  With  Trust  As  An  Intervening Variable. Journalfeb.Unla.Ac.Id , 4 (3).
Http://Journalfeb.Unla.Ac.Id/Index.Php/ Almana/Article/View/1339
Arlina,  W.  (2021). Pengaruh  Servicescape Terhadap  Kepuasan  Pengunjung  Di Museum
Adityawarman . Http://Repository.Unp.Ac.Id/Id/Eprint/3 4592
Aspiyah,  W.  (2021). Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan  Inovasi  Produk  Terhadap Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Pasien Pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Genteng Kabupaten Banyuwangi . Astrellita Imanto, M., Nerrissa Nathasa, F. I., Remiasa, M., Jokom Program Manajemen Perhotelan, R., Ekonomi, F., &  Kristen  Petra,  U.  (2018).  Analisa Pengaruh Servicescape Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan Konsumen Sebagai  Variabel  Intervening Pada Artotel Hotel Surabaya. Publication.Petra.Ac.Id . Http://Publication.Petra.Ac.Id/Index.Php
/Manajemen-
Perhotelan/Article/View/4164
Ayu  Rachmawati,  H.  (2021). Hubungan Kepuasan Pelanggan, Kedekatan Pelanggan  Dan  Religiusitas  Terhadap
Loyalitas  Pelanggan  Dan  Kepercayaan Sebagai  Variabel  Mediasi  (Survei  Pada Nasabah Bank Syariah Di Jabodetabek) . Aziz,  N.,  &  Hendrastyo,  V.  S.  (2020). Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan  Dan  Promosi  Terhadap
Minat  Nasabah  Menabung  Pada  Bank Syariah  Cabang  Ulak  Karang  Kota Padang. Jurnal  Pundi , 3 (3),  227. Https://Doi.Org/10.31575/Jp.V3i3.183 Bitner,  M.  J.  (1992). Servicescapes:  The Impact  Of  Physical  Surroundings  On Customers  And  Employees  -  Mary  Jo Bitner,  1992 .  Journal  Of  Marketing. Https://Journals.Sagepub.Com/Doi/10.11 77/002224299205600205
Borden,  N.  H.  (1965). The  Concept  Of  The Marketing Mix . Bps. (2019). Badan Pusat Statistik . Https://Www.Bps.Go.Id/Pressrelease/20 19/10/17/1642/Indeks-Kepuasan-
Jemaah-Haji-Indonesia--Ikjhi--1440h- 2019m-Naik-Sebesar-0-68- Dibandingkan-Dengan-Tahun- Sebelumnya-.Html Budiono,  H.,  Widjaya,  O.  H.,  Jonnardi,  J.,  & Jasmine,  I.  (2021).  The  Effect  Of  Work Environment  On  Work  Satisfaction Among  Pwc  Indonesia  Employees  With Motivation  As  Mediating  Variable.
Proceedings Of The International
Conference  On  Economics,  Business,
Social,  And  Humanities  (Icebsh  2021) , 570 (Icebsh), 165–169. Https://Doi.Org/10.2991/Assehr.K.2108 05.027 Chinomona, R. (2016). Brand Communication, Brand Image And Brand
Trust  As  Antecedents  Of  Brand  Loyalty In  Gauteng  Province  Of  South  Africa. African  Journal  Of  Economic  And Management  Studies , 7 (1),  124–139.
Https://Doi.Org/10.1108/Ajems-03- 2013-0031
Eko  Wirawan,  D.,  Manajemen,  P.,  &  Tinggi Ilmu Ekonomi Bima, S. (2020). Pengaruh Servicescape Dan Inovasi Produk Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada
Uma  Ilo  Peta  Kota  Bima  The  Effect Ofervicescape  And  Product  Innovation On  Consumer  Satisfaction  On  The  Uma Ilo Peta Of The City Of Bima. Dimensi ,
9 (2), 387–396.
Etori,  Zeshasina,  R.  (2021). Pengaruh Servicescape  Dan  Service  Excellence Terhadap  Customer  Loyalty  Dengan Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel
Intervening  Pada  Jasa  J&T  Express Cabang Kuranji Padang . Fandy  Tjiptono,  P.  .  &  G.  C.  (2016). Service Quality  &  Satisfaction  Edisi  4 .  Andi. Https://Shopee.Co.Id/Service-Quality- Satisfaction-Edisi-4-Fandy-Tjiptono-
Andi-Offset-Buku-Original- I.33545554.1019542953 Ferdinand. (2014). Metode Penelitian
Manajemen :  Pedoman  Penelitian  Untuk
Penulisan  Skripsi  Tesis  Dan  Disertasi Ilmu  Manajemen.  In Badan  Penerbit Universitas Diponegoro. Univ.
Diponegoro Press.
Fillayata, V., Research,  M. M.-P.  I., &  2020, U.  (2020).  Pengaruh  Inovasi  Produk Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi Pada Road Café Steak & Pasta Bandung). Jurnal.Polban.Ac.Id . Https://Jurnal.Polban.Ac.Id/Proceeding/
Article/View/2150
Firdaus, A., Sobarna, A., Azel, E., & Kunci, K.
(2021). Inovasi  Layanan  Dan  Kepuasan Pelanggan  Pada  E-Commerce :  Peran Dari Customer Value Creation . 4–5.
Ghozali, I. (2020). Grand Theory Teori Besar Ilmu Manajemen, Akuntansi Dan Bisnis. Introduction To E-Business , 174. Goi,  C.  L.  (2009).  A  Review  Of  Marketing Mix: 4ps Or More? International Journal Of Marketing Studies , 1 (1), 15.
Himawati,  D.,  Fitriati  Firdaus,    Minatus,  & Himawati  Program  Studi  Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma  Mu,  D.  (2021).  Pengaruh Word  Of  Mouth  Dan  Manfaat  Terhadap Keputusan Menggunakan E-Wallet Dana
Melalui  Kepercayaan  Pelanggan    Di Jabodetabek. Inobis:  Jurnal  Inovasi Bisnis  Dan  Manajemen  Indonesia , 4 (3), 424–436.
Https://Doi.Org/10.31842/Jurnalinobis.V 4i3.194
Islam, U., & Antasari, N. (2021). Manajemen Pelayanan Haji Dan Umrah Pada Travel Wisata  Akbar  Baimbai  Desa  Sei  Rukam Kecamatan Pugaan Kabupaten Tabalong . Janna, N., & Herianto, H. (2021). Konsep Uji Validitas  Dan  Reliabilitas  Dengan Menggunakan Spss . Https://Osf.Io/Preprints/V9j52/
Japlani, A., Suryadi, S., Dinamika, M. N.-, & 2021,  U.  (2021).  Bauran  Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Analisis Sem. Ejournal.Stielampungtimur.Ac.Id . Https://Ejournal.Stielampungtimur.Ac.Id
/Index.Php/Dinamika/Article/View/20 Jasmine,  I.,  &  Edalmen,  E.  (2020).  Pengaruh Lingkungan  Kerja  Terhadap  Kepuasan Kerja Dengan Motivasi Sebagai Mediasi.
Jurnal  Manajerial  Dan  Kewirausahaan ,
2 (2),
450–460. Https://Journal.Untar.Ac.Id/Index.Php/J mdk/Article/View/7938
Joseph  F  Hair,  J.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling  (Pls-Sem).  In Sage (Second
Edi). Sage Publications, Inc. Kardina, O. :, & Parwati, Y. (2021). Pengaruh Servicescape  Terhadap  Revisit  Intention Dengan  Perceived  Service  Quality Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  Pada Ubud Hotel & Villas) .
Karsono,  K.,  Purwanto,  P.,  &  Salman,  A.  M.
Bin.  (2021).  Strategi  Branding  Dalam Meningkatkan  Kepercayaan  Masyarakat Terhadap  Madrasah  Tsanawiyah  Negeri. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 7 (2), 869– 880.
Https://Doi.Org/10.29040/Jiei.V7i2.2649 Kartika, C., Adam, A. D., & Trisna, E. (2019). Pengaruh Servicescape, Kualitas Komunikasi Pelayanan Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya  Pada  Relationship  Intention Nasabah  Bank  Syariah  Di  Surabaya. Develop , 3 (1), 43–60. Https://Doi.Org/10.25139/Dev.V3i1.152 9 Kasinem,  K.  (2021).  Pengaruh  Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel  Bukit Serelo Lahat. Jurnal.Univpgri- Palembang.Ac.Id , 11. Https://Jurnal.Univpgri- Palembang.Ac.Id/Index.Php/Ekonomika/
Article/View/5096
Kasman, S. (2020). Potret Pelaksanaan Ibadah Haji  2020  Di  Tengah  Pandemi  Virus Corona. Jurnal Kajian Haji, Umrah Dan Keislaman , 1 (1), 38–50.
Khotim  Fadhli,  O.,  Komari,  M.,  Ni,  A., Rahmatika,    Mati,  Nur  Ismail,  A.,  &  A Wahab  Hasbullah,  U.  K.  (2021). Pengaruh Pelayanan Dan Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv. Afco Group
Jombang. Stp-Mataram.E- Journal.Id , 2 (3).  Https://Stp-Mataram.E- Journal.Id/Jip/Article/View/735
Komala,  S.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Layanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Transportasi Online. Journal.Feb.Unmul.Ac.Id , 13 (3). Https://Journal.Feb.Unmul.Ac.Id/Index. Php/Jurnalmanajemen/Article/View/966
4 Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2021). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2 . Https://Ecampus.Unusia.Ac.Id/Repo/Ha ndle/123456789/9531
Kurniawan,  B.  (2020). Pengaruh  Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui  Reputasi  Perusahaan  Dan  Nilai Pelanggan  Provider  Internet  Indihome Di Jawa Tengah . Http://Eprints.Unmer.Ac.Id/675/2/Bab I.Pdf Kurniawati,  D.  T.,  &  Yaakop,  A.  Y.  (2021). The Effect Of E-Servicescape Dimensions  On  Customer  Trust  Of Tokopedia  E-Store  During  Covid-19
Pandemic. Jurnal  Aplikasi  Manajemen , 19 (1),
1–10. Https://Doi.Org/10.21776/Ub.Jam.2021. 019.01.01 Laemonta,  J.  H.,  &  Padmalia,  M.  (2016). Pengaruh  Inovasi  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Terang Bulan – Martabak 93. Jurnal Entrepreneur  Dan  Entrepreneurship , 5 (2), 73–80.
Langdon, R. J., Yousefi, P. D., Relton, C. L., &  Suderman,  M.  J.  (2019).  Analisis Pengaruh Lingkungan Jasa (Servicescape) Terhadap Kepuasan Konsumen  Dengan  Nilai  Pengalaman Dan  Koneksi  Merek  Diri  Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengunjung  Lawang  Sewu  Semarang).
Diponegoro  Journal  Of  Management , 8 (4),
1–12. Https://Doi.Org/10.2/Jquery.Min.Js
Leninkumar,  V.  (2017).  The  Relationship
Between  Customer  Satisfaction  And Customer  Trust  On  Customer  Loyalty. Researchgate.Net . Https://Doi.Org/10.6007/Ijarbss/V7- I4/2821 Ligina,  A.  (2016). Pengaruh  E-Servicescape Terhadap Kepercayaan Dan Niat Pembeli  Studi  Pada  Pelanggan  Pada Zalora Co.Id Di Yogyakarta . Https://Dspace.Uii.Ac.Id/Handle/123456 789/560 Machdian  Noor,  W.  I.  (2020).  Inovasi Pelayanan Skck Online Terhadap
Kepuasan  Masyarakat  Di  Polres  Gresik. Paper  Knowledge  .  Toward  A  Media History Of Documents , Di (1), 12–26.
Majid  Ashari,  A.  (2019). Analisis  Inovasi, Kualitas Layanan Administrasikependudukan Melalui Kepuasan  Dan  Pengaruhnyaterhadap Kepercayaan  Masyarakat    (Studi  Kasus Pada  Kantor    Kelurahan  Sumbersari Kecamatan Sumbersarikabupaten Jember) . Marta, M. S., & Budi, B. (2019). Lingkungan
Kerja,  Mungkinkah  Tidak  Berpengaruh Terhadap  Kepuasan  Kerja? Manajerial :
Jurnal Manajemen Dan Sistem Informasi , 18 (1), 18–30. Https://Doi.Org/10.17509/Manajerial.V1 8i1.12054 Muliana,  I.,  &  Of,  A.  H.  (2021).  Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  Cafe  Aceh  Corner Medan. Jurnal.Medanresourcecenter.Org .
Http://Jurnal.Medanresourcecenter.Org/I ndex.Php/Reg/Article/View/129 Muqimuddin. (2017). Pengaruh  Servicescape Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Minat Beli  Konsumen  Di  Restoran  Kota Pontianak .
Nasaramini Jeloudarlou,  S., Aali, S., Faryabi,
M., & Bafandeh Zendeh, A. (2021). The
Effect  Of  Servicescape  On  Customer Engagement:  The  Mediating  Role  Of Customer Experience. Journal Of Quality Assurance  In  Hospitality  And  Tourism . Https://Doi.Org/10.1080/1528008x.2020
.1867696
Nuresa,  Y.  (2021).  Kepuasan  Pelanggan
Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan, Kepercayaan  Dan  Inovasi  Produk  (Studi Pada Pelanggan J&T Ekspress
Purwosari). Jurnal  Ilmiah  Edunomika ,
5 (1).
Https://Doi.Org/10.29040/Jie.V5i1.1969
Oebit,  Z.,  Puspita,  D.,  &  Sari,  K.  (2018).
Pengaruh E-Servicescape Terhadap Trust Dan  Dampaknya  Pada  Repurchase Intention: Jurnal Sistem Informasi , 14 (2),
43–52.
Https://Doi.Org/10.21609/Jsi.V14i2.698 Produk, P. I., Merek, C., & Kualitas, D. A. N.
(2017). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Mobil Suzuki Ertiga. Jurnal Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 5 (2), 2230–2239. Https://Doi.Org/10.35794/Emba.V5i2.16 522
Putra,  A.  F.  A.  S.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Website  Terhadap  Niat  Beli  Ulang Dengan  Kepuasan  Dan  Kepercayaan Sebagai Variabel Mediator. Umm.Ac.Id . Putu Meydi Darma Putri, N., & Herny Susanti.
(2021). Pengaruh Servicescape Terhadap Loyalitas  Dengan  Kepuasan  Anggota Sebagai Variabel Mediasi. Widya Amrita:
Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Parwisata , 1 (4), 1108–1118. Https://Doi.Org/10.32795/Widyaamrita.
V1i4.1442
Rahman, Stevanie, R. (2021). The Influence Of Trust,  Innovation,  And  Service  Quality On  Customer  Satisfaction  And  Loyalty On Gojek Customers . 6 (1), 65–77. Renaldi, W. (2021). Pengaruh Kegunaan Dan Kemudahan Terhadap Minat Menggunakan  Layanan  Mobile  Banking Bni Syariah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi. In Repository.Uinjkt.Ac.Id .
Https://Repository.Uinjkt.Ac.Id/Dspace/
Handle/123456789/57299
Sadewa,  P.  (2020).  Pengaruh  Layanan
Akademik  Dan  Lingkungan  Kampus Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi S1 Akuntansi Universitas Pamulang. Prosiding  Seminar  Nasional Hasil  Penelitian  &  Pengabdian  Kepada Masyarakat 2020 (Senantias 2020) , 1 (1),
1131–1140.
Sarstedt,  M.,  &  Cheah,  J.  H.  (2019).  Partial
Least Squares Structural Equation Modeling  Using  Smartpls:  A  Software Review. Journal Of Marketing Analytics 2019 7:3 , 7 (3), 196–202. Https://Doi.Org/10.1057/S41270-019-
00058-3 Suriasumantri. (2001). Ilmu Dalam Perspektif - Google Buku . Yayasan Obor Indonesia.
Https://Books.Google.Co.Id/Books?Hl=I d&Lr=&Id=Jq_Kz68tufac&Oi=Fnd&Pg =Pa9&Dq=Suriasumantri+Kerangka+Pe mikiran&Ots=Vh2j08zsza&Sig=Yfnhml m3db7rlpx5s2rxgyz2- Z8&Redir_Esc=Y#V=Onepage&Q&F= False Susi  Mentari  Sinurat,  E.,  Lumanauw,  B.,
Roring,  F.,  &  Ekonomi  Dan  Bisnis,  F. (2021). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Mobil Suzuki  Ertiga. Ejournal.Unsrat.Ac.Id ,
5 (2),
2230–2239. Https://Ejournal.Unsrat.Ac.Id/Index.Php/ Emba/Article/View/16522 Uma Sekaran, R. B. (2019). Research Methods For Business: A Skill-Building Approach.  : :  Research  Methods  For Business:  A  Skill-Building  Approach , 436. Http://Www.Wileyresearchmethodsforb
usiness.Com/
V Islami. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Servicescape  Dan  Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Repository.Bsi.Ac.Id , 3 (2). Https://Doi.Org/10.31294/Widyacipta.V
3i1
W  Niam.  (2018).  Pengaruh  Servicescape
Klaster  Umkm  Di  Kota  Jambi  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Inovasi
Produk  Sebagai  Moderasi. Online-
Journal.Unja.Ac.Id , 3 (2). Https://Online- Journal.Unja.Ac.Id/Digest/Article/View/
6699
Wara, R. C., Sefnedi, S., & Akmal, A. (2021).
Pengaruh  Kepuasan  Pasien  Terhadap Loyalitas  Pasien  Dengan  Kepercayaan Sebagai  Variabel  Mediasi  Dan  Kualitas
Pelayanan Sebagai Anteseden .
West,  M.,  &  Behaviour,  J.  F.-.  (1989).
Innovation  At  Work:  Psychological Perspectives.
Psycnet.Apa.Org .
Https://Psycnet.Apa.Org/Record/1989- 31447-001
Wikumala,  A.  (2021). Pengaruh  Kualitas
Makanan,  Kualitas  Layanan,  Kualitas Lingkungan Fisik, Dan Protokol Kesehatan Covid-19 Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Di  Kfc  St  Mark  Lippo . Http://Repository.Uph.Edu/Id/Eprint/244
05
Wirtz, J. And, & Lovelock, C. (2016). Service Marketing : People,Technology,Strategy.
Paper  Knowledge  .  Toward  A  Media History Of Documents , 800.
Wongkar, O. B. P., Sepang, J. L., & Loindong, S.  S.  R.  (2018).  The  Influence  Of  Work Environment,  Training,  And  Human Resource  Empowerment  On  Employee Work Satisfaction At Pt. Bank Sulut Go. Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (4), 3338 – 3347.