## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ZAM ZAM SIPIN KOTA JAMBI
Oleh:

## Agesha Marsyaf 1
Dosen tetap Universitas Muhammadiyah Jambi1 agesha.marsyaf.am@gmail.com
Ratih Rahayu 2

## Mahasiswa Muhammadiyah Jambi2
rtrahayu@gmail.com

## Ringkasan
Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada produk atau jasa yang kita tawarkan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat.   Hal   ini   dapat   dilihat   dari   ketatnya   persaingan   dalam   mencapai   kualitas pelayanan yang optimal, orientasi dunia pemasaran (marketing) telah mengalami perubahan dari produk oriented kepada customer satisfied oriented.
Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Zam-Zam Sipin Kota Jambi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa   daya tanggap, jaminan, empati  dan bukti fisik yang di uji seluruh variabel berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Kata Kunci : Kualitas pelayanan,kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN
Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan  kepada masyarakat  dan menyediakan  tempat  untuk menikmati  hidangan itu serta menetapkan   tarif   tertentu   untuk   makanan   dan   pelayanannya.   Walaupun   umumnya   rumah makan   menyajikan   makanan   di   tempat,   tetapi   ada   juga   rumah   makan   yang   menyediakan layanan take-out dining dan delivery service untuk melayani konsumennya.
Disisi lain masih sangat banyak para pengelola rumah yang mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan pelayanan yang terbaik, baik di bagian pelayanan (service) maupun dibagian pengolahan masih banyak dari   mereka   yang   tidak   mendalami   akan   penting   menjaga   kualitas   makanan/minuman   dan pelayanan   di   rumah   makan   yang   dikelolanya   demi   memuaskan   konsumennya.   Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler, 2005:36).
(Irawan, 2002:2) menyatakan  bahwa pelanggan yang puas adalah pelanggan  yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun konsumen   akan   sama-sama   diuntungkan   apabila   kepuasan   terjadi.   Membangun   kepuasan pelanggan  tidak dapat  begitu saja diraih, tetapi  memerlukan  proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada produk atau jasa yang kita tawarkan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat.
Rumah makan Zam-zam Sipin Kota Jambi merupakan rumah makan yang tidak cukup mewah dan besar, namun usaha ini menawarkan berbagai menu makanan sehari hari, dan rasa spesial pada tiap masakan yang menjadi kegemaran konsumennya, menu yang di tawarkan adalah menu masakan yg sering kita jumpai di rumah makan padang tetapi di rumah makan Zam-zam ini juga terdapat menu tambahan seperti, Mie Aceh, Mie Goreng, Mie Rebus dan juga Nasi Goreng. Dalam hal menghadapi persaingan didunia usaha,
Rumah Makan Zam-zam ingin mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha lainnya dengan harapan mampu memuaskan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru lainnya. Namun dewasa ini persaingan antar usaha sejenis yang   semakin   berkembang   yang   ditandai   dengan   tingginya   tingkat   komsumtif   masyarakat terhadap   makanan,   yang   merupakan   urutan   teratas   dalam   pemenuhan   kebutuhan   primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan usaha serta pelanggannya, maka tingkat kualitas pelayanan harus diperhatikan dan konsisten. Dengan kata lain semakin baiknya kualitas pelayanan semakin banyak pula hasil penjualan yang diperoleh selama usaha didirikan beraktivitas.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang   dengan   landasan   faktor   materi   melalui   sistem,   prosedur   dan   metode   tertentu   dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kemajuan suatu peradaban masyarakat dapat dinilai dari UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAMBI
keberagaman   dan   kecanggihan   dari   investasi   yang   dimilikinya   (Damardji   dan   Fakhruddin 2011). Masyarakat yang telah maju mulai mengenal berbagai instrumen pasar modal seperti saham, obligasi, reksadana dan berbagai bentuk surat berharga lainnya.
Menurut   Philip   Kotler   dalam   Supranto   (2006:228)   karakteristik   jasa   dapat   diuraikan sebagai berikut :
1. Intangible (tidak terwujud) Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan   pada   waktu   bersamaan   dan   apabila   dikehendaki   oleh   seseorang   untuk   diserakan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3.   Variability   (bervariasi)   Jasa   senantiasa   mengalami   perubahan,   tergantung   dari   siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4.   Perishability   (tidak   tahan   lama)   Daya   tahan   suatu   jasa   tergantung   suatu   situasi   yang diciptakan oleh berbagai faktor.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu Upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang optimal menjadi  sangat penting untuk dilakukan.Pelayanan  publik harus memperoleh perhatian  dan penanganan yang sungguh-sungguh karena 32 merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur pemerintah.Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak yang luas   dalam   berbagai   aspek   kehidupan,   terutama   untuk   mencapai   tingkat   kesejahteraan masyarakat.

## Konsep Pendapatan
Pendapatan   merupakan   unsur   yang   sangat   penting   dalam   sebuah   usaha,   karena   dalam melakukan usaha tentu ingin mengetahui nilai atau jumlah pendapatan yang diperoleh selama melakukan usaha tersebut (Paula, 2005). Dalam arti ekonomi, pendapatan merupakan balas jasa atau penggunaan faktor-faktor produksi yang dimiliki oleh sektor rumah tangga dan sektor perusahaan yang dapat berupa gaji atau upah, sewa, bunga, serta keuntungan/profit (Sukirno, 2002).

## Tenaga Kerja
Menurut Sastrohadiwiryo (2002), tenaga kerja adalah salah satu unsur dan memiliki peran yang sangat penting dalam operasional perusahaan. Oleh karena itu unsur tenaga kerja tidak dapat dilepaskan dari unsur-unsur lainnya. Dimana untuk mewujudkan tujuan yang diharapkan dalam UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAMBI
suatu proses kerja diperlukan peran tenaga kerja. Tenaga kerja dalam masyarakat merupakan faktor pontensional untuk pembangunan ekonomi secara keseluruhan. Selain itu kesempatan kerja   yang   tersedia   dan   kualitas   tenaga   yang   digunakan   untuk   menentukan   proses pembangunan ekonomi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan  metode penelitian  pendektan studi kasus atau penelitian lapangan   (field   research)   merupakan   metode   untuk   menemukan   secara   spesifik   dan   realis tentang apa yang sedang terjadi pada suatu saat ditengah-tengah kehidupan masyarakat. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif –kuantitatif, Penelitian kuantitatif adalah dimana penelitian ini bertujuan menjelaskan keadaan yang terjadi secara langsung pada objek penelitian   sehingga   penelitian   ini   mengadakan   akumulasi   data   secara   kuisioner   untuk memberikan   gambaran-gambaran   pengaruh   kualitas   pelayanan   yang   terdiri   dari   variabel kehandalan   (reliability),   daya   tanggap   (responsiveness),   jaminan   (assurance),   empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Sipin Kota Jambi.
Sampel (Sugiyono, 2013:116) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulan yang dilakukan untuk populasi.   Oleh   karena   itu,   untuk   sampel   yang   di   ambil   dari   populasi   harus   betul-betul representative (mewakili).
Dalam penelitian  ini penulis menggunakan metode slovin untuk mengetahui  jumlah yang akan diteliti. Cara menentukan ukuran sampel dengan metode slovin, sebagai berikut :
n = N 1 + ne 2
n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi
e 2 = Batas toleransi kesalahan
Pada penelitian ini jumlah sampel sebanyak  30  orang dengan batasan kesalahan 5%. Penentuan responden dipilih dengan menggunakan teknik nonprobability sampling yang  tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

## HASIL PENELITIAN
Hasil Uji statistik t Variabel kehandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance)  (X3), empati (emphaty)  (X4), dan bukti fisik (tangibles)  (X5)  terhadap kepuasan konsumen (Y) Rumah Makan Zam-Zam Sipin Kota Jambi.
Uji statistik t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Untuk menguji signifikan tidaknya pengaruh Variabel kehandalan   (reliability)  (X1),   daya   tanggap   (responsiveness)  (X2),   jaminan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), dan bukti fisik (tangibles)  (X5)  terhadap kepuasan konsumen  (Y) Rumah  Makan Zam-Zam  Sipin Kota  Jambi.  maka  digunakan uji  t. Adapun kriteria pengujiannya sebagai berikut:
a. Ho ditolak, Ha diterima, jika t hitung ≥ t tabel atau Sig < α (ada pengaruh yang  signifikan). b. Ho  diterima,   Ha  ditolak,   jika   t   hitung   ≤   t   tabel   atau   Sig   >   α   (tidak   ada   pengaruh   yang signifikan).
Berikut ini hasil pengujian t yang disajikan pada tabel.1. dibawah ini:
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 36.997 3.266 11.329 .000 X1 -.336 .254 -.182 -1.324 .256 X2 -.773 .316 -.383 -2.448 .071 X3 -2.136 .293 -.971 -7.298 .002 X4 1.375 .372 .482 3.700 .021 X5 -1.699 .439 -.638 -3.872 .018
Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel diatas, dapat hasil pengujian hipotesis variabel Variabel kehandalan (reliability)  (X1),   daya   tanggap   (responsiveness)  (X2),   jaminan   (assurance)  (X3),   empati (emphaty)  (X4),   dan   bukti   fisik   (tangibles)  (X5)  terhadap   kepuasan   konsumen  (Y) Rumah Makan Zam-Zam Sipin Kota Jambi dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Pengujian koefisien regresi variabel kehandalan (reliability) (X1),
Dari tabel koefisien di peroleh nilai signifikan variabel character sebesar 0,256 > 0,05 maka   dapat   disimpulkan   bahwa  Ho  diterima  dan   Ha  ditolak yang   berarti   bahwa   faktor kehandalan (reliability) (X1), tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasaan Konsumen (Y).
b. Pengujian koefisien regresi variabel daya tanggap (responsiveness) (X2)
Dari tabel koefisien di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan adalah sebesar 0,071 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa  Ha  ditolak  dan Ho  diterima yang berarti bahwa faktor daya   tanggap   (responsiveness)  (X2) tidak  mempunyai  pengaruh   yang   signifikan  terhadap Kepuasaan Konsumen (Y).
c. Pengujian koefisien regresi variabel jaminan (assurance) (X3)
Dari   tabel   koefisien   di   peroleh   nilai   signifikan   sebesar  0,002 <   0,05   maka   dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti bahwa faktor jaminan (assurance) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasaan Konsumen (Y).
d. Pengujian koefisien regresi variabel empati (emphaty) (X4),
Dari   tabel   koefisien   di   peroleh   nilai   signifikan   sebesar  0,021  <   0,05   maka   dapat disimpulkan   bahwa  Ha  diterima  dan   Ho  ditolak  yang   berarti   bahwa empati   (emphaty) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y)
e. Pengujian koefisien regresi variabel bukti fisik (tangibles) (X5)
Dari   tabel   koefisien   di   peroleh   nilai   signifikan   sebesar  0,018  <   0,05   makan  dapat disimpulkan   bahwa  Ha  diterima  dan   Ho  ditolak  yang   berarti   bahwa   faktor bukti   fisik (tangibles) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y)
Hasil   Uji   statistik   F   (Pengaruh   Variabel kehandalan   (reliability)  (X1),   daya   tanggap (responsiveness)  (X2),   jaminan   (assurance)  (X3),   empati   (emphaty)  (X4),   dan   bukti   fisik (tangibles) (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) Rumah Makan Zam-Zam Sipin Kota Jambi.) Secara simultan, pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F-test. Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji ini dilakukan dengan membandingkan signifikan F hitung dengan ketentuan:
a. Ho diterima, Ha ditolak, jika F hitung ≤ F tabel atau Sig > α maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan.
b. Ho ditolak, Ha diterima, jika F hitung > F tabel atau Sig < α maka terdapat pengaruh yang signifikan.

## Tabel.2. Uji F
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 46.765 5 9.353 17.520 .008 a Residual 2.135 4 .534 Total 48.900 9
a. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan   hasil   pengolahan   data   diatas   maka   dapat   diperoleh   nilai   F hitung >   F tabel (17.520 >    0,008). Hal ini berarti  Ho  ditolak dan Ha diterima  serta dapat dinyatakan bahwa variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.
Hasil Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien   determinasi   digunakan   untuk   menghitung   besarnya  Variabel kehandalan (reliability)  (X1),   daya   tanggap   (responsiveness)  (X2),   jaminan   (assurance)  (X3),   empati (emphaty)  (X4),   dan   bukti   fisik   (tangibles)  (X5)  terhadap   kepuasan   konsumen  (Y) Rumah Makan Zam-Zam Sipin Kota Jambi.
Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel.3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
RSquare
disebut koefisien determinasi. Berdasarkan tabel diatas diperoleh besarnya R Square (R 2 ) adalah 0,956. Hasil   ini   menunjukkan   bahwa  95% kepuasan   konsumen   (Y) dipengaruhi   oleh kehandalan (reliability)  (X1),   daya   tanggap   (responsiveness)  (X2),   jaminan   (assurance)  (X3),   empati (emphaty)  (X4), dan  bukti  fisik   (tangibles)  (X5) . Sedangkan  sisanya  sebesar  5% kepuasan konsumen pada Rumah Makan Zam Zam dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAMBI
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .978 a .956 .902 .73064 a. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 b. Dependent Variable: Y

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan, maka kesimpulan didalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan   hasil   uji   hipotesis  variabel keahlian  (reliability)  (X1),   daya   tanggap (responsiveness)  (X2),   jaminan   (assurance)  (X3),   empati   (emphaty)  (X4),   dan   bukti   fisik (tangibles)  (X5) yang di uji secara simultan Uji F seluruh variabel  berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).
2. Berdasarkan hasil uji hipotesis uji t (parsial) variabel keahlian (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) sedangkan variabel jaminan   (assurance)  (X3),   empati   (emphaty)  (X4),   dan   bukti   fisik   (tangibles)  (X5) sangat berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen (Y).

## DAFTAR  PUSTAKA
Annisa   Restu   Krisnasari,   “Analisis   Faktor-Faktor   Yang   Mempengaruhi   Tingkat Non Performing   Financing Di   BPR   Syariah   Berkah   Amal   Salman   Bandung,   Skripsi Universitas Islam Bandung, 2011.
Della   Sebrica   DKK,   “ Pengaruh   Kualitas   Pelayanan   Dan   Harga   Terhadap   Kepuasan Konsumen   Pada   Rumah   Makan   Kampoeng   Djowo   Sekatul   Kabupaten   Kendal ” JOURNAL OF SOCIAL AND POLITIC, Diponogoro, 2014
Gilang   Hayu   Arifitama   “ Analisis   Pengaruh   Kualitas   Pelayanan   Terhadap   Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Mang Egkin Di Surakarta ” Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2016
Groonros,   “ Sebagai   proses,   pelayanan   berlangsung   secara   rutin   dan   berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat “ .Jakarta ,1990
Hasibuan,   Malayu   S.P.   2003. Organisasi   dan   Motivasi   Dasar   Peningkatan   Produktivitas . Jakarta: Bumi Aksara
Hasibuan,   Malayu   S.P.   2005. Manajemen   Dasar,   Pengertian   dan   Masalah .   Jakarta:   Bumi Aksara
Hasibuan, Malayu S.P. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia . Bandung:Bumi Aksara Husaini Usman, Pengantar Statistika , Jakarta: Bumi Aksara, 2008.
Ida Ayu Inten Surya Utami, “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur ” Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, 2015
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAMBI Halaman 63 dari 95
Kholiq, Abdul. 2011. Diskursus Manajemen Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: Trust Media Menurut   Made   Arie   Sulistyawati   “ Pengaruh   Kualitas   Pelayanan   Terhadap   Kepuasan Pelanggan   Restoran   Indus   Ubud   Gianyar ”   Skripsi   Fakultas   Ekonomi   dan   Bisnis Universitas Udayana (Unud)” Bali, 2015
Mia fatma handayani, “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada   Rumah   Makan   Ayam   Kremes   Khas   Solo   Di   Purwodadi ”   Skripsi   Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2014
Rahardja dan Manurung,” Pendapatan merupakan konsep aliran (flow concept). (2000) Sadili, Samsudin. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia . Bandung : Pustaka Setia.
Sadili, Samsudin. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia . Bandung : Pustaka Setia
Sondang P. Siagian. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Bumi Aksara. Jakarta.
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan , Bandung: Alfabeta, 2009. Sugiyono. 2010. Statistik Untuk Penelitian . Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sutrisno,   Edy.   2013. Manajemen   Sumber   Daya   Manusia ,   Cetakan   Kelima.   Yogyakarta: Prenada Media
Toha Anggoro, Metode Penelitian , Jakarta: Universitas Terbuka, 2008.
Tri Ulfa Wardani “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa   Transportasi   Gojek   (Studi   Kasus   Mahasiswa   FEBI   UIN   Sumatera   Utara )” Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, 2017.
Tri Wibowo “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA   PT.JNE   (Studi   Pada   PT.JNE   Surakarta )   Fakultas   Ekonomi   Dan   Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2015
Utami “Analisis   Pengaruh   Kualitas   Produk   Kualitas   Pelayanan   dan   Lokasi   Terhadap Kepuasan Konsumen ”. 2013.