IMPACT OF SATISFACTION AND SWITCHING COST ON LOYALTY (CASE STUDY : CUSTOMER OF SIMPATI PROVIDER IN SURABAYA)
Yessy Artanti 1
Diani Marischawati 2
1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya
1 yessy.artanti@gmail.com

## Abstract
Cellular  services  industry  in  Indonesia  is  currently  located  in  the  saturated,  in which  development  can’t  run  as  fast  as  before,  even  to  decline.  In  times  of saturated,  if  the  market  penetration  can’t  produce  high  profits,  keeping  the customer  loyalty is  one of  the best ways for  company to  gain  profit. The way to maintain customer loyalty is to satisfy customers. But, in the hypercompetitif era, not  only  customer  satisfaction  is  needed  to  maintain  customer  loyalty.  Several companies  are  also  implementing  the  same  customer  satisfaction  strategy,  so customers have a great power to move. To anticipate the movement of customers, it is  necessary to  apply  another strategy. Biaya  peralihan which are costs to  be borne by the customer if the customer decides to switch, also serves to maintain customer loyalty. One of the biaya peralihan strategies adopted by Telkomsel to maintain the customers  loyalty is  to  making  “simPATIzone” community for it’s customer.  Therefore  the  study  aims  are  to  examine  and  analyze  the  impact  of customer  satisfaction  on  customer  loyalty  with  biaya  peralihan  as  a  moderator variable  on  the  simPATI  phone  card  customers  (studies  on  “simPATIzone” community  In  The  WTC’s  Surabaya).  This  study  is  a  causal  research.  The population  in  this  study  is  age  16-65  years,  do  not  have  other  brands  of  GSM card,  and  have  been  using  phone  cards  simPATI  for  at  least  1  year.  Samples collected  as  many  as  210  respondents  using  accidental  sampling  technique. Measuring  instrument  used  was  a  questionnaire,  and  data  were  analyzed  with Moderate  Regression  Analysis  (MRA).  The  results  showed  that  biaya  peralihan be  a  moderate  variable  is  weakened  the  impact  of  customer  satisfaction  to customer loyalty. The result of regression, estimate adjusted R2 on 0,969 and this aimed  96,9%  changes  of  customer  loyalty  is  depends  of  customer  satisfaction, biaya peralihan, and interaction variable, and the other of variable aimed 3,1%. Suggested for other examined, to making biaya peralihan be second independent variable  in  order  not  weakened  the  impact  of  customer  satisfaction  to  customer loyalty.
Key Words : customer satisfaction, biaya peralihan, customer loyalty

## DAMPAK KEPUASAN DAN BIAYA PERALIHAN TERHADAP LOYALITAS PADA PELANGGAN KARTU TELEPON SIMPATI DI SURABAYA

## Abstrak
Industri  jasa  seluler  di  Indonesia  saat  ini  sedang  berada  pada  masa  jenuh, dimana  perkembangannya  tidak  bisa  lagi  secepat  sebelumnya  bahkan  sudah mengalami penurunan. Dalam masa jenuh, jika penetrasi pasar sudah tidak bisa lagi  menghasilkan  laba  yang  tinggi,  maka  menjaga  loyalitas  pelanggan  adalah salah satu cara terbaik bagi perusahaan untuk mendapatkan laba. Cara menjaga loyalitas pelanggan adalah dengan memuaskan pelanggan. Namun, dimasa yang hypercompetitif ini kepuasan pelanggan saja tidak cukup untuk menjaga loyalitas pelanggan.  Banyak  perusahaan  yang  juga  menerapkan  strategi  kepuasan pelanggan yang hampir sama, sehingga pelanggan memiliki kekuatan yang besar untuk  berpindah.  Untuk  mengantisipasi  perpindahan  pelanggan  maka  perlu diterapkan  strategi  lain.  Biaya  peralihan  yang  merupakan  biaya  yang  harus ditanggung  oleh  pelanggan  jika  pelanggan  tersebut  memutuskan  untuk berpindah, juga berperan untuk menjaga loyalitas pelanggan. Salah satu strategi biaya  peralihan  yang  diterapkan  oleh  Telkomsel  untuk  menjaga  loyalitas pelanggannya adalah dengan membentuk komunitas “simPATIzone” untuk para pelanggan  simPATI.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis dampak  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  biaya peralihan  sebagai  variabel  moderator  pada  pelanggan  kartu  telepon  simPATI (studi pada komunitas “simPATIzone” di WTC Surabaya). Penelitian ini adalah riset  kausal.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  responden  yang  berusia minimal  16-65  tahun;  tidak  memiliki  kartu  GSM  merek  lain;  dan  telah menggunakan  kartu  telepon  simPATI  selama  minimal  1  tahun.  Sampel  yang diambil  sebanyak  210  responden  dengan  teknik  accidental  sampling.  Alat  ukur yang digunakan adalah kuesioner, serta data dianalisis dengan teknik Moderate Regression  Analysis  (MRA).  Hasil  regresi  moderasi  menunjukkan  bahwa  biaya peralihan  merupakan  variabel  moderator  yang  berperan  memperlemah hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dari  hasil regresi  diperoleh  nilai  adjusted  R2  sebesar  0,969  dan  ini  menunjukkan  bahwa sebesar  96,9%  perubahan  loyalitas  pelanggan  kartu  telepon  SimPATI dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan,  biaya  peralihan,  dan  variabel  interaksi sedangkan  sisanya  sebesar  3,1%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti  dalam  penelitian  ini.  Disarankan  kepada  penelti  selanjutnya  untuk menjadikan  biaya  peralihan  sebagai  variabel  independen  kedua  agar  tidak mengurangi dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Kata kunci : kepuasan pelanggan, biaya peralihan, loyalitas pelanggan