## REAKTUALISASI ‘SEMANGAT KEPUBLIKAN BIROKRASI’ DI ERA REFORMASI

## Dadi Junaedi Iskandar
STIA Bagasasi Bandung, Jl. Cukangjati No. 5 Bandung 40273 kang.dadijunaedi@yahoo.com Telp. 081394896699

## Abstrak
Citra  dan  wibawa  pemerintahan  yang  efektif  tercermin  dari  profil  pemerintahan  yang  efektif  dan kompeten.  Akuntabilitas  kinerja  PNS  dalam  melaksanakan  tugas  dan  kewajibannya  perlu  terus diaktualisasikan.  Sebab,  perspektif  administrasi  publik  modern  menekankan  pentingnya  dimensi profesionalisme, transparansi  dan akuntabilitas  birokrasi pemerintahan  dalam menjalankan  fungsi dan  peran sebagai  public  servant.  Era  dan  semangat  reformasi  belum  mampu  mengangkat  birokrasi  yang  lebih profesional, mumpuni  dan berkarakter “the spirit of publicness”.
Pelayanan  publik  yang  adil,  profesional  dan  memenuhi  aspek-aspek  kualitas  dan  kepuasan  layanan merupakan  hakiki  cerminan  kinerja  aparatur  pemerintahan  yang  efektif  dan  akuntabel.  Permenpan  No PER/01/M.PAN/01/2007  menjelaskan  bahwa  di  era  demokratisasi  ini  dan  dalam  rangka  persiapan  memasuki era  globalisasi  serta  perdagangan  bebas  nanti,  masyarakat  sangat  mendambakan  perubahan  yang  mendasar dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Kata kunci : birokrasi, pelayanan sepenuh hati, ‘semangat kepublikan birokrasi’,

## A. PENDAHULUAN
Susah nian mewujudkan “wajah” birokrasi  publik  yang mumpuni: dapat  memberikan layanan publik secara berkualitas dan memberikan kepuasan kepada masyarakat. Itu artinya, dimensi  kualitas  aparatur  yang  memiliki  kapabilitas  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan merupakan dua hal penting, masih harus terus di- energize , direvitalisasi dan diaktualisasikan dengan berbagai bentuk pembinaan kepegawaian.
Padahal,  birokrasi  publik  sudah  ‘ditasdikkan’  sebagai  salah  satu  organ  penting  dalam sistem  pemerintahan.  Institusi  publik  ini  wajib  mengusung  manifesto  motto  “abdi masyarakat”.  Keberadaan,  kedudukan  dan  peran  fungsional  lembaga  eksekutif  tersebut merupakan  fungsi  dinamis  pemerintahan    dalam  mencapai  tujuan  negara  sekaligus merupakan instrumen yang efektif  selaku pelaksana kebijakan publik.
Singkat kata, eksistensi dan peranan birokrasi pemerintah yang berkarakter, profesional dan  efektif  merupakan  instrumen  penting  dan  cermin  sistem  administrasi  publik  yang mumpuni.    Sasaran  dan  pemikiran  administrasi  negara  baru  jawaban  klasiknya  selalu: manajemen  yang  efisien,  ekonomis  dan  terkoordinir  atas  instansi  pelayanan  (Frederickson, 1988).
Sebagai  salah  satu  institusi  politik 1 yang  sangat  dominan,  sentral  dan  strategis, birokrasi  dan  aparaturnya  nyaris  tak  pernah  sepi  dari  kritik,  keluhan,  dan  sinisme  publik ikhwal  sikap  perilaku  dan  kinerjanya.  Beragam  komplain  dialamatkan  kepadanya,  sehingga telah membentuk opini dan persepsi publik yang negatif terhadap sosok birokrasi Indonesia. Padahal tentu saja, tidak semua hancur, rusak, buruk dan jelek citranya di mata masyarakat.
Dalam hal pelayanan, wajah birokrasi pun menjadi aneka “warna”. Ada merah, kuning, hijau;  namun  ini    bukan  warna  balon;  atau  lampu  lalu  lintas,  tetapi  ini  soal  kategorisasi standar pelayanan publik  yang diselenggarakan birokrasi pemerintah. Ya. Zona merah untuk menunjukkan  tingkat  kepatuhan  yang  rendah  atau  tidak  memenuhi  Undang-undang Pelayanan  Publik;  zona  kuning  menunjukkan  tingkat  kepatuhan  sedang;  dan  zona  hijau menunjukkan tingkat kepatuhan yang tinggi.
Zonasi  tersebut  dibuat  Ombudsman  untuk  mengklasifikasi  tingkat  pelayanan  publik lembaga-lembaga    birokrasi  pelayanan.  Seperti  diberitakan  media  massa,  pelayanan  publik masih  buruk,  di  Jawa  Barat,  45,5%  di  Zona  Merah (Pikiran  Rakyat ,  9/12) 2 .  Rilis  yang dikeluarkan  Ombudsman  tersebut  merupakan  hasil  observasi  untuk  menguji  kepatuhan terhadap standar pelayanan publik yang sudah ditetapkan dalam undang-undang.
Fungsi  dan peran Ombudsman  dinyatakan secara tegas di  dalam diktum  UU RI No 37/2008 tentang Ombusman Republik Indonesia. Pada huruf a berbunyi: “bahwa pelayanan kepada  masyarakat  dan  penegakkan  hukum  yang  dilakukan  dalam  rangka  penyelenggaraan negara  dan  pemerintahan  merupakan  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  upaya  untuk menciptakan  pemerintahan  yang  baik,  bersih,  dan  efisien  guna  meningkatkan  kesejahteraan serta  menciptakan  keadilan  dan  kepastian  hukum  bagi  seluruh  warga  negara  sebagaimana dimaksud dalam Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945” (2009:3).

## B. Memahami Makna Era Reformasi dalam Sistem Administrasi Publik
Tuntutan  demokratisasi  yang  bergulir  di  akhir  tahun  1990-an  telah  menciptakan perubahan  mendasar  dalam  konsep  dan  praktik  sistem  administrasi  negara.  Administrasi negara  diartikan  secara  lebih  luas  sebagai  proses  penyelenggaraan  kekuasaan  negara  yang dilaksanakan  melalui  lembaga-lembaga  negara  dalam  rangka  melayani  kebutuhan masyarakat.
1 Elaborasi yang mendalam mengenai  hal ini, dapat dibaca Syukur Abdullah, ”Budaya Birokrasi di Indonesia” dalam Profil Budaya Politik Indonesia, Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 1991, p.
2 Lihat juga, Tajuk Rencana Pikiran Rakyat : “Pelayanan Publik”, edisi 10 Desember 2014.
Di  dalam  proses  transisi  demokrasi  bukanlah  hal  mudah  untuk  membangun  kembali sistem  administrasi  negara  yang  mampu  mengantarkan  terwujudnya  tujuan  berbangsa  dan bernegara seperti diamanatkan Pembukaan UUD 1945.
Namun nadanya jelas, bahwa publik mengharapkan bahwa dengan terjadinya reformasi, akan diikuti pula dengan perubahan besar pada desaian kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan  bernegara,  baik  menyangkut  dimensi  kehidupan  politik,  sosial,  ekonomi,  maupun kultural.  Perubahan  struktur,  kultur,  dan  paradigma  birokrasi  dalam  berhadapan  dengan masyarakat,  menjadi  begitu  mendesak  untuk  segera  dilakukan  mengingat  birokrasi mempunyai kontribusi besar terhadap terjadinya krisis multidimensional yang tengah terjadi sampai saat ini (Dwiyanto, 2008).
Reformasi  birokrasi  dalam  penyelenggaraan  kegiatan  pemerintahan  dan  pelayanan publik  diarahkan  untuk  menciptakan  kinterja  birokrasi  yang  profesional  dan  akuntabel. Birokrasi  dalam  melakukan  berbagai  kegiatan  perbaikan  pelayanan  diharapkan  lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yakni masyarakat pengguna jasa. Kepuasan total dari masyarakat  pengguna jasa tersebut  dapat  dicapai, apabila birokrasi  pelayanan menempatkan masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  dalam  pemberian  pelayanan.  Perubahan  paradigma pelayanan  publik  tersebut  diarahkan  pada  perwujudan  kualitas  pelayanan  prima  kepada publik,  melalui  instrumen  pelayanan  yang  memiliki  orientasi  pelayanan  lebih  cepat,  lebih baik dan lebih murah.
Pandangan ini mendapatkan pijakan konstitusional dalam UUD 1945 hasil amandemen dimana  kekuasaan  tidak  lagi  terkonsentrasi  di  tangan  presiden  melainkan  didistribusikan kepada berbagai lembaga negara. Perubahan-perubahan yang diciptakan melalui amandemen UUD  1945  telah  melahirkan  suatu  proses  desentralisasi,  demonopolisasi,  debirokratisasi kekuasaan negara.
Kemerosotan  kinerja  pemerintahan  sebenarnya  mulai  terasa  pada  Pemerintahan Rekonsiliasi Nasional di bawah pimpinan Presiden Abdurahman Wahid. Gaya kepemimpinan Gus Dur yang “kurang sabaran” karena kebiasaan mengadakan perubahan-perubahan secara erratic dan tidak terencana, seperti mengadakan lima jabatan Sekretaris  yang setingkat pada Sekretariat  Negara, resuffle Kabinet  yang  dilakukan  beberapa  kali,  dan  intervensi  Presiden dalam  penunjukkan  jabatan  teras  pada  birokrasi  pusat  dan  daerah  merupakan  faktor  utama yang mendorong terjadinya kondisi entrofi tersebut.
Pada pemerintahan Kabinet Gotong Royong yang terdiri dari para menteri dari kalangan profesional  yang mempunyai  reputasi tinggi  di  bawah pimpinan Presiden Megawati, entrofi pemerintahan mulai menghilang karena kepercayaan rakyat mulai menguat kembali.
Sayangnya,  pada  pemerintahan  Kabinet  Indonesia  Bersatu  (KIB)  kinerja  pemerintah muncul  kembali  karena  didorong  oleh  dua  faktor  penyebab: Pertama ,  rendahnya kepercayaan  masyarakat  pada  kemampuan  para  pembantu  Presiden. Kedua ,  yang  justru merupakan faktor penyebab utama, adalah karena UUD hasil amandemen nampaknya kurang memberikan  landasan  konstitusional  untuk  sistem  pemerintahan  yang  memiliki  kapasitas tinggi,  yaitu  suatu  pemerintahan  negara  yang  melindungi  segenap  bangsa  Indonesia  dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa,  dan  ikut  serta  melaksanakan  ketertiban  dunia  yang  berdasarkan  kemerdekaan, perdamaian abadi serta keadilan sosial.
Sudah  cukup  banyak  penilaian  terhadap  kinerja  KIB  yang  dilakukan  oleh  berbagai media cetak dan elektronik, serta para pengamat pada berbagai fora, Penilaian tersebut sudah cukup untuk memberi gambaran tentang pandangan masyarakat perihal kondisi pemerintahan kontemporer.  Faktor  lainnya  yang  sebenarnya  merupakan  akar  permasalahan  rendahnya kinerja  pemerintah  adalah  amandemen  UUD  hasil  amandemen  sebanyak  empat  kali  selama kurun waktu 1999 sampai 2004, yang menciptakan pemerintahan parlementer semu.
UUD  hasil  amandemen  telah  merubah  secara  mendasar  sistem  pemerintahan  negara menjadi  sistem  presidensial,  padahal  oleh  para founding  fathers sistem  tersebut  dipandang kurang  tepat  sebagai  sistem  pemerintahan  negara-bangsa  yang  berlandaskan  faham kekeluargaan untuk menciptakan keadilan sosial.
Sebagai  wahana progresivisme, makna reformasi  mencakup berbagai  aspek kehidupan kenegaraan  secara  total  dan  fundamental.  Jadi,  pada  hakikatnya  reformasi  itu  merupakan upaya bangsa yang perlu dilakukan tiada henti untuk selalu mencari dan menemukan format baru di berbagai bidang kehidupan dalam rangka menyempurnakan kualitasnya.
Secara  fundamental,  reformasi  itu  adalah  merupakan a major  change  of  the  mind-set untuk mengubah tata/pola pikir yang keliru, menuju ke tata pikir yang lebih mendasar sesuai dengan  cita-cita  dan  kepentingan  masyarakat  dan  bangsa.  Dalam  konteks  ini,  berarti  bahwa penyempurnaan  kualitas  administrasi  negara  Indonesia  merupakan  sesuatu  yang  bersifat ‘never ending process’ , sekaligus “sebuah proses menjadi”.
Agenda  kebijaksanaan  reformasi  administrasi  negara  ( administrative  reform )  perlu disusun  dan  diarahkan  menuju  ke  peningkatan  kinerja  pemerintah  yang  tidak  saja  secara
klasik demi tercapainya tujuan yang efektif dan efisien tetapi juga sejauh mungkin tujuan itu tercapai  sesuai  dengan  kriteria public accountability  and  responsibility yang  harus  dipenuhi oleh setiap aparat pemerintah/birokrasi negara di semua lini dan tingkatan.
Semua  itu  dilakukan  untuk  mencapai  tujuan  reformasi  administrasi  negara,  utamanya pada  penyempurnaan  reformasi  dalam  bidang  kepegawaian  dan  manajemen  pelayanan publik. Sebab, masyarakat selalu mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik dari aparat pemerintah (birokrasi).

## C. Inersia Birokrasi dan Makna C itizenship
Pendekatan  birokrasi  dalam  studi  administrasi  dan  manajemen  dipelopori  oleh  Max Weber  (1864-1920),  yang  dikenal  sebagai  bapak  sosiologi  modern.  Meskipun  pandangan Weber  mempunyai  pengaruh  pada  ahli  sosiologi  dan  politik,  namun  konsep  birokrasinya dapat dikatakan masih baru dipergunakan dalam studi administrasi dan manajemen.
Menurut Max Weber (Depdikbud, 1982), birokrasi merupakan ciri dari pola organisasi yang  strukturnya  dibuat  sedemikian  rupa  sehingga  secara  maksimal  dapat  memanfaatkan tenaga  ahli.  Organisasi  harus  diatur  secara  rasional,  impersonal,  dan  bebas  dari  sikap prasangka.  Dengan  demikian,  birokrasi  dimaksudkan  sebagai  satu  sistem  otorita  yang ditetapkan  secara  rasional  dalam  berbagai  peraturan  untuk  mengorganisasi  secara  teratur, bersifat spesialisasi, hirarkhis dan terelaborasi.
Max  Weber  berpendapat,  bahwa  birokrasi  sebagai  suatu  bentuk  organisasi  yang  amat efisien, yang dapat digunakan lebih efektif bagi organisasi yang kompleks sifatnya misalnya perusahaan,  pemerintahan,  militer,  dengan  makin  meningkatnya  kebutuhan  dari  masyarakat modern.  Jadi  setiap  aktivitas  yang  kompleks  dan  rutin  sifatnya  sehingga  memerlukan koordinasi yang ketat terhadap aktivitas orang-orang dan sangat terspesialisasi, maka bentuk organisasi  yang  diterapkan  tidak  lain  adalah  organisasi  birokratik  (Kast  dan  Rosenweig: 1982).
Organisasi  birokratik  ini  menurut  Weber  “mendasarkan  diri  pada  hubungan kewenangan menempatkan, mengangkat pegawai dengan menentukan tugas dan kewajiban di mana  perintah  dilakukan  secara  tertulis,  ada  pengaturan  mengenai  hubungan  kewenangan, dan  promosi  kepegawaian  didasarkan  atas  aturan-aturan  tertentu”.  Tetapi  tidak  ada hubungannya  dengan  prosedur  yang  berbelit-belit  ( red  tape), penundaan  pekerjaan  atau ketidakefisienan, seperti yang dibayangkan oleh banyak orang dewasa ini.
Dalam perkembangan berikutnya, pemahaman atas birokrasi dapat didekati melalui tiga dimensi,  yaitu  postur,  stuktur,  dan  kultur.  Postur  menyangkut  besaran  dan  kekuatan
institusional  seperti  sarana,  prasarana  dan  inprastruktur  lain  (fisik,  fasilitas,  dan  lain-lain). Struktur  menyangkut  rentang  hierarki  kewenangan  dan  segala  hal  yang  terkait,  termasuk renumerasi  dan  kesejahteraan.  Kultur  menyangkut  “budaya  kerja”  atau  “ corporate  culture ” birokrasi.
Birokrasi  sebagai  keseluruhan  aparatur  pemerintah  atau  pegawai  negeri  sipil  (PNS), keseluruhan  pejabat  negara  di  bawah    pejabat  politik,  atau  keseluruhan  pejabat  negara  pada cabang eksekutif, tak pernah henti mendapat  sorotan dan keluhan banyak pihak. Meminjam pendapat  Prof.  Syukur  Abdullah  (1991),  keluhan  dan  sorotan  masyarakat  tersebut  terkait dengan kelembaman birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada publik.
Aparatur  birokrasi,  tidak  saja  sering  menyakiti  orang  kecil  atau  masyarakat  miskin (kelas bawah) dalam proses pelayanan Gideon Sjoberg (1966), atau cenderung melayani raja (pemegang  kekuasaan),  “boss  politik”  dan  berorientasi  ke  atas  seperti  kecenderungan  yang diperlihatkan  secara  kasat  mata  pada  birokrasi  Orla  dan  Orba,  namun  belakangan,  birokrasi juga  tumbuh  ibarat  “anak  jalanan”  yang  berani  tidak  mematuhi  amanat  dan  ketentuan perundang-undangan  (standar  pelayanan  publik).  Aparat  dan  pejabat  birokrasi  pemerintah telanjur dipahami sebagai sentra dari penyelesaian urusan masyarakat (Thoha, 2005:3).
Hasil  observasi  di  22  provinsi  dan  22  kabupaten/kota  yang  dilakukan  ombudsman  RI periode  September-November  2013,  seperti  belakangan  banyak  dirilis  media,  sejatinya menunjukkan  bahwa  fungsi  dan  peranan  aparat  birokrasi  dalam  memberikan  pelayanan publik,  secara  umum  raportnya  masih  merah.  Hal  ini,  secara  makro-nasional  membuktikan bahwa rentang persoalan di sekitar birokrasi, termasuk di dalamnya kecenderungan disfungsi- patologis  dalam  menjalankan  administrasi  pemerintahan  begitu  luas,  kompleks,  dan mendasar. ibarat “mengangkat bola dari gundukan tanah liat”: pejal!
Simpul-simpul  persoalan  dan  permasalahan  yang  melekat  di  dalamnya  telah sedemikian  rupa  bertali-temali  dan  berkelindan  dalam  aneka  “pernak-pernik”  sejarah eksistensinya  sebagai officialdom (kerajaan  pejabat).  Konsekuensi  dan  implikasi  sosial, budaya,  politik  di  balik  profil government Indonesia  yang  dalam  literatur  akademik  dikenal sebagai beamtenstaat , “negara birokrasi,” bureaucratic polity , atau “negara pegawai”, dengan segala  macam  atribut  ‘priyaiisme’,  ‘feodalisme’,  dan  bentuk-bentuk  keningratan  negatif lainya, begitu kental melekat di dalam  mentalitas  sebagian aparatur birokrasi publik.
Kendati pun, zaman, ruang dan waktu serta tantangan yang diakibatkan dari perubahan orientasi modernisasi semakin “bergemuruh” menuntut kesetaraan dan keadilan sosial dalam
perlakuan  yang  bertumpu  kepada citizenship ,  nyatanya  tidak  mudah  bagi  birokrasi  untuk compatible dan  sepenuhnya  mampu  beradaptasi  dan  merespons  tantangan  zaman  yang berubah  cepat,  kritis  dan  terbuka  saat  ini.  Hal  ini  terjadi,  antara  lain  karena  birokrasi  tak jarang “bermain” di wilayah politik, sehingga acapkali menjadi menjadi pemain politik yang sesungguhnya, termasuk kecenderungan terjadinya politisasi birokrasi (birokrasi sebagai alat kekuasaan).
Padahal,  manajemen  pelayanan  publik  birokrasi  mestinya  menjadi  lebih  administratif dan  apolitis,  seperti  diformulasikan  dalam  manajemen  pelayanan  yang  berwatak Entrepreneurialship atau Entrepreneurial  Government  (EG) ,  dan New  Public  Services (NPS) 3 .  Padahal,  doktrin New  Public  Service  (NPS) ,  antara  lain  menegaskan  bahwa pelayanan publik harus:
1. dilakukan secara demokratis;
2. dilakukan  secara  strategis  dan  rasioal  atas  dasar  pertimbangan  politik,  ekonomi serta organisasi;
3. dilakukan dengan menggunakan dialog untuk mencapai kesepakatan pelayanan;
4. menganggap  pengguna  jasa  sebagai  warganegara  ( citizen )  dengan  hak  dan kewajiban yang melekat;
5. responsif terhadap kebutuhan warganegara;
6. memperhatikan aturan yang telah disepakati bersama, nilai-nilai yang berlaku di masyarakat,  norma-norma  politik,  standar  pelayanan  profesional  serta  interes warganegara;
7. memberlakukan diskresi dan akuntabel meski banyak kendala;
8. memiliki  struktur  yang  terbuka  dan  kepemimpinan  yang  kolaboratif;  memiliki motivasi  yang kuat  untuk melayani  dan berkontribusi untuk  masyarakat  banyak (Purbokusumo, 2005:79-80).
Namun apa hendak dikata, eksistensi dan profil birokrasi Indonesia yang jauh menukik ke  akar  masalah  yang  terjadi  di  masa  lampau,  dan  kemudian  sebagian  di  antaranya  masih melekat  dalam  tubuh  birokrasi  Indonesia  hingga  dewasa  ini,  melantarankan  masyarakat cenderung  mencitrakannya  dalam  wajah  buruk.  Padahal,  reformasi  administrasi  dan  politik pemerintahan  secara  inklusif  menekankan  reformasi  birokrasi  sebagai  bagian  integral. Bahkan, diasumsikan kehadirannya menjadi pangkal  gerakan reformasi di  Indonesia dewasa ini.
3 Penjelasan  secara  detail  mengenai  formula  NPM,  EG,  dan  NPS  dapat  dibaca  tulisan  Yuyun  Purbokusumo, ”Desentralisasi  dan  Pelayanan  Publik” ,    dalam  Erwan  Agus  Purwanto  dan  Wahyudi  Kumorotomo, Birokrasi Publik dalam Sistem Politik Semi-Parlementer , Yogyakarta: Gava Media, 2005, p.65-84.
Pekerjaan rumah mendesak yaitu bagaimana menyelesaikan persoalan ‘maladministrasi’ dan patologi birokrasi  yang kronis seperti memberantas korupsi, suap dll. Seirama dengan itu, pemerintahan reformasi seharusnya mampu membuat kontrak sosial baru yang mampu memberikan jaminan akuntabilitas publik terhadap masyarakat.
Jika tidak dilakukan reformasi birokrasi, maka birokrasi yang menjadi tulang punggung pelayanan  publik  akan  menjadi  semakin  lembam  ( inert ),  mampat  atau  pejal,  dan  lamban. Birokrasi semacam itu akan menjadi seperti gurita raksasa, yang mencengkram seluruh sendi kehidupan masyarakat, sementara geraknya sangat lamban (Sulistiyo, 2006).
Lebih  lanjut  dikatakan,  kelembamam  ( inertia )    birokrasi,  yang  secara  serius  muncul dari  tataran  filosofis  tersebut  di  atas  hingga  praksis  “pelayanan”  dalam  sikap  yang  justru “minta  dilayani”  oleh  klien,  menimbulkan  berbagai  implikasi  ekonomi-politik  dan  sosial- kultural yang jauh ke dalam urat nadi kehidupan masyarakat.
Terlebih  lagi  dalam  kehidupan  manusia  modern  tidak  bisa  dilepaskan  dari  organisasi, sejak dia dilahirkan (membutuhkan akte kelahiran) sampai dia mati (membutuhkan visum et repertum ).  Namun  tentu  akan  lebih  parah  bila  penyakit  inersia  tersebut  memasuki  ranah ekonomi-politik, sebab implikasinya dapat berupa politisasi birokrasi.
Jika tidak dilakukan reformasi birokrasi, maka birokrasi yang menjadi tulang punggung pelayanan  publik  akan  menjadi  semakin  lembam  ( inert ),  mampat  atau  pejal,  dan  lamban. Birokrasi semacam itu akan menjadi seperti gurita raksasa, yang mencengkram seluruh sendi kehidupan masyarakat, sementara geraknya sangat lamban.
Kelembamam  (inertia)    birokrasi,  yang  secara  serius  muncul  dari  tataran  filosofis tersebut  di  atas  hingga  praksis  “pelayanan”  dalam  sikap  yang  justru  “minta  dilayani”  oleh klien, menimbulkan berbagai implikasi ekonomi-politik dan sosial-kultural yang jauh. Dalam hal ekonomi-politik, implikasi tersebut berupa politisasi birokrasi.
Penelitian  Agus  Dwiyanto,  dkk  (2003)    mengemukakan  bahwa  kinerja  pelayanan birokrasi  pemerintah  pada  masa  reformasi  tidak  banyak  megalami  perubahan  secara signifikan. Para aparatur negara atau birokrat  masih  tetap menunjukkan derajat rendah pada akuntabilitas, responsivitas, dan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Bahkan  secara  empirik  di  era  reformasi  ini  tampak  sekali  kolusi,  korupsi,  dan nepotisme (KKN) di  kalangan birokrat  lebih berani  dan transparan. Kualitas layanan publik
juga  diperparah  oleh  suatu  kenyataan  bahwa  birokrasi  sering  mengedepankan  fungsi  lain daripada fungsi layanan publik.
Menurut  Mardiasmo  (2002:42),  penilaian  kinerja  untuk  mengetahui  apakah  sebuah institusi  telah mencapai  tujuan  yang telah ditetapkan dan diperlukan indikator kinerja kunci ( key performance indicator ) dan satuan ukur untuk masing-masing aktivitas yang dilakukan. Sementara itu, penggunaan indikator kinerja menurut Tangkilisan perlu mempertimbangkan elemen  atau  komponen  berikut  ini:  “a)  biaya  pelayanan  ( cost  of  service) ;  b)  penggunaan ( utilization ); c) kualitas dan standar pelayanan ( quality and standards ); d) cakupan pelayanan ( coverage ); e) kepuasan ( satisfaction )” 4 .
Hal  tersebut  seturut  dengan  pendapat  Sedarmayanti  (2010:245),  bahwa  pelayanan umum  diharapkan:  “a)  mudah  dalam  pengurusan  bagi  yang  berkepentingan;  b)  mendapat pelayanan yang wajar; c) mendapat perlakuan sama tanpa pilih kasih; d) mendapat perlakuan jujur dan terus terang”.
Sedangkan  di  dalam  SK  Menpan  No.  63  Tahun  2003  tentang  Pelayanan  Umum, secara rinci dijelaskan tentang sendi pelayanan prima yang dikembangkan ke dalam 14 unsur yang  relevan,  valid  dan  reliabel  sebagai  unsur  minimal  yang  harus  ada  untuk  dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Ke empat belas 5 unsur tersebut adalah:
1. Prosedur  pelayanan;  kemudahan  tahapan  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Prasyarat pelayanan; prasyarat teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan;
3. Kejelasan  petugas  pelayanan;  keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan  pelayanan  (nama,  jabatan  serta  kewenangan  dan  tanggung jawabanya);
4. Kedisiplinan  petugas  pelayanan;  kesungguhan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  terutama  terhadap  konsistensi  waktu  kerja  sesuai  ketentuan  yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan; kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan  petugas  pelayanan;  tingkat  keahlian  dan  keterampilan  yang dimiliki  petugas  dalam  memberikan/menyelesaikan  pelayanan  kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan; target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan  mendapatkan  pelayanan;  pelaksanaan  pelayanan  dengan    tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
4 Elaborasi  yang  mendalam  mengenai  hal  ini,  dapat  dibaca  HA  Kartiwa  dan  Nugraha, ”Mengelola Kewenangan Pemerintahan” ,  2012, hal 156-169 .
5 Lihat  juga  Sedarmayanti, Good  Governance  (Kepemerintahan  yang  Baik)  dan  Good  Corporate  Governance (Tata Kelola Perusahaan yanh Baik) Bagian Ketiga , Bandung: Mandar Maju,  2007, hal 259-285 .
9. Kesopnan  dan  keramahan  petugas;  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran  biaya  pelayanan;  keterjangkauan  masyarakat  terhadap  besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian  biaya  pelayanan;  kesesuaian  antara  biaya  yang  dibayarkan  dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian  jadwal  pelayanan;  pelaksanaan  waktu  pelayanan  sesuai  dengan ketentuan yan telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan; kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,  dan  teratur  sehingga  dapat  memberikan  rasa  nyaman  kepada  penerima pelayanan;
14. Keamanan  pelayanan;  terjaminnya  tingkat  keamanan  lingkungan  unit penyelenggara  pelayanan  ataupun  sarana  yang  digunakan,  sehingga masyarakat  merasa  senang  untuk  mendapatkan  pelayanan  terhadap  resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Pada  akhirnya  dapat  ditegaskan  kembali,  bahwa  aparat  birokrasi  sebagai  pelayanan masyarakat  seharusnya  mengaktualisasikan  manifesto  motto  “abdi  masyarakat”:  dituntut dapat menyelami, menghayati dan mengangkat harapan rakyat jelata serta memainkan dirinya sebagai  seorang populis,  dengan tetap memegang nilai-nilai  profesonalisme dan kompetensi sesuai dengan keunggulan teknis yang dimilikinya.
Singkatnya, penekanan pada aspek yang memberikan ciri keunggulan teknis dan efisiensi, dalam  pelaksanaan  tentu  harus  tetap  luwes  dan  berifat  “kohesif”  dengan  ukuran  nilai-nilai kemanusiaan ( human interest ) dan mengedepankan sentuhan kemanusiaan ( human touch ).

## D. Spirit ‘Hijrah Paradigma’ Birokrasi Publik
Tuntutan  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  yang  lebih  baik  semakin  mendesak diaktualisasikan  sekaligus  seharusnya  menjadi  komitmen  birokrasi  sehingga  peran pemerintahan  semakin  efektif,  peka  ( responsiveness )  dan accountable .  Sebab,  di  era sekarang, daya tanggap dan kepekaan menjadi modal utama dalam meng- energized birokrasi pelayanan.  Sementara  itu  peningkatan  produktivitas  dan  disiplin  dalam  memberikan pelayanan sepenuh hati terhadap warga negara menjadi ciri penting efektivitas kinerja aparat.
Salah  satu  isu  menonjol  yang  mengemuka  saat  ini  ialah  ketika  reformasi  politik  dan reformasi  sektor  bidang  keamanan  sedang  bergulir,  birokrasi  justru  tidak  mengalami reformasi. Secara umum reformasi birokrasi mencakup tiga hal, yaitu reformasi administratif ( administrative  reform ),  akuntabilitas  dan  efisiensi.  Salah  satu  penekanan  dalam  revitalisasi
administrasi  publik  yakni  adanya  tuntutan  inovasi,  kreativitas  dan responsiveness pada perubahan-perubahan kebutuhan di antara para administrator dan berbagai peranan publik.
Model  tua  yang  netral  dari  sistem  administrasi  mengasumsikan  bahwa  perubahan- perubahan yang tidak reguler kadang-kadang diinjeksikan ke dalam sistem administrasi oleh politisi  yang  menginginkan  agar  perubahan-perubahan  khusus  diimplementasikan.  Namun, kini  administrasi  sendiri  diharapkan  terlibat  dalam  pembaruan  diri  secara  terus  menerus ( continual self-renewal ). Birokrasi atau administrasi negara harus menjadi “proaktif daripada reaktif”, mengantisipasi masalah yang akan muncul daripada meresponnya, apakah persoalan itu  muncul  di  perkotaan  atau  di  perdesaan,  apakah  itu  bersifat  sosial,  ekonomi,  budaya ataukah pertahanan; lokal, regional atau mondial.
Birokrasi  pemerintahan  membutuhkan  perbaikan  ( improvement )  terus  menerus  dari dalam  dirinya  daripada  reformasi  ( reform )  yang  diinjeksikan  dari  luar  dirinya  agar  dapat diandalkan  ( reliable )  dan  dewasa/matang  ( mature ).  Ini  terkait  dengan  sifat  birokrasi  yang strukturnya  amat  hirarki  dan  mempromosikan  konformitas.  Birokrasi  juga  memiliki  sifat konservatif  dan  karena  itu  reformasi  administratifnya  tampak  merupakan  suatu  proses  yang lambat.
Coba  ingat  kembali  misalnya,  hasil  observasi  Ombudsman  beberapa  waktu  lalu; memang  bukan  hal  mengejutkan.  Buruknya  pelayanan  bukan  hanya  telah  menjadi  persepsi umum,  tapi  juga  telah  menjadi  rahasia  umum.  Melalui  mata  telanjang,  buruknya  pelayanan publik  sering  dikeluhkan  hampir  setiap  orang.  Mungkin,  sembilan  dari  sepuluh  orang  yang pernah  berurusan  dengan  aparat  menyangkut  berbagai  urusan  pelayanan  sipil  termasuk pelayanan  dasar  (minimal),  seperti  dalam  pengurusan  surat-surat  penting,  terlebih  lagi perizinan, pernah merasa kecewa atas layanan yang diberikan.
Sedemikian  pejalnya  persepsi  publik  terhadap  buruknya  pelayanan,  hingga  muncul istilah ’kalau bisa dipersulit kenapa dipermudah’. ’kalau bisa diperlambat kenapa dipercepat’, akibatnya  membuka  ruang  untuk  terjadinya    “perselingkuhan”  dan  “main  mata”  untuk  ber- “TST”  (“tau  sama  tau”).  Padahal,  rumus  budaya  kerja  aparat  publik  adalah  ‘kalau  bisa dipermudah kenapa dipersulit’.
Kendatipun  begitu,  bukan  berarti  semuanya  jelek,  lamban,  berbelit-belit,  atau  harus selalu ada ”uang pelicin”, sogokan, atau ragam praktik moonlighting , termasuk ‘uang rokok’, atau  ‘pelicin’  lainnya  yang  bersembunyi  di  balik  selubung  dan  dalih  ‘biaya  administrasi’.
Tidak sedikit aparat birokrasi yang memiliki esprit de corps , berkinerja tinggi, kompeten dan bekerja secara prima dan dengan penuh hati.
Pelayanan  publik  merupakan  bagian  penting  dan  tak  terpisahkan  dari  reformasi budaya  pelayanan  birokrasi  pemerintah.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  Permenpan  No Per/25/M.PAN/05/2006  yang  menyatakan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  dasar  sesuai  dengan  hak-hak  sipil setiap  warga  negara  dan  penduduk  atau  suatu  barang,  jasa  dan  pelayanan  administrasi  yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pertanyaannya,  mengapa  dimensi  pelayanan  publik  menjadi  amat  penting  dalam konteks  manajemen  kinerja  institusi  publik?  Sebab,  pelayanan  publik  cenderung  lebih bersifat empirik, di mana stakeholders dapat melihat, merasakan dan mengalami secara nyata hasil kerja aparatur dalam melayani.
Pelayanan  publik  yang  adil,  profesional  dan  memenuhi  aspek-aspek  kualitas  dan kepuasan layanan, adalah cerminan kinerja aparatur pemerintahan yang efektif dan akuntabel. Permenpan  No  PER/01/M.PAN/01/2007  tentang  Pedoman  Evaluasi  Pelaksanaan Pengembangan  Budaya  Kerja  Pada  Instansi  Pemerintah,  menjelaskan  bahwa  di  era demokratisasi  ini  dan  dalam  rangka  persiapan  memasuki  era  globalisasi  serta  perdagangan bebas  nanti,  masyarakat  sangat  mendambakan  perubahan  yang  mendasar  dalam penyelenggaraan  pemerintahan.  Hal  ini,  tentu  saja  memerlukan  perubahan  budaya  kerja aparatur yang mencakup perubahan pola pikir ( mindset ), nilai-nilai ( values ), perilaku maupun cara  kerja  (kultur  birokrasi)  terutama  dalam  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat (2009:347).
Namun  tidak  mudah  untuk  mewujudkannya.  Perspektif  kultural  birokrasi  yang  masih pejal  dengan  kelindan  unsur  nilai-nilai  tradisional  yang  feodal-aristokratis  cenderung persistent, secara  substansial  masih  kental  mewarnai  sosok  birokrasi  pemerintah  Indonesia.
Meski  dalam  beberapa  segi  memperlihatkan  bentuk  “ekspresi  yang  baru”;  secara  umum penampilan birokrasi publik agak sulit lepas dari karakteristik dan citra patrimonial.
Pejalnya  persepsi  buruk  publik  terhadap  birokrasi,  hingga  kadang  dibenci  (Beetham, 1990) berbanding lurus dengan tuntutan dan asa publik terhadap kualitas, efisiensi, efektivitas dan  produktivitas    pelayanan  publik  prima.  Karena  keyakinan  yang  berkembang,  bahwa kualitas  dimensi  pelayanan  publik  akan  menjadikan  peran    pemerintahan  semakin  efektif, peka ( responsiveness ) dan accountable .
Secara praktikal, kemampuan daya tanggap dan kepekaan menjadi modal utama dalam meng- energized birokrasi pelayanan; dan di sisi lain peningkatan produktivitas serta disiplin dalam  memberikan  pelayanan  sepenuh  hati  merupakan  indikator  efektivitas  kinerja  aparat publik.

## E. Pelayanan Publik Prima

## 1. Layanan Publik Sepenuh Hati
Keyakinan  yang berkembang, bahwa cerita klasik tentang sikap kerja birokrasi tidak banyak  mengalami  “hijrah  paradigma”.  Sungguh  ironis,  di  mana  paradigma  kekuasaan cenderung dominan. Padahal imperatif etisnya, menegaskan paradigma pelayanan semestinya sejalan  dengan  pemahaman  bahwa  unsur  aparatur  pemerintah  merupakan  alat  pelaksana administasi publik.
Di  dalam  praktik  sehari-hari  sering  terjadi  tindakan  diskriminasi  pelayanan  oleh birokrasi,  terutama bagi  “masyarakat  kecil”.  Hasil  kajian klasik Sjoberg dkk. ( Bureaucracy and The Lower Class, 1966 ) menyimpulkan bahwa meski birokrasi dirancang untuk melayani (terutama kelas bawah), tapi organisasi ini malah tidak bisa memecahkan masalah yang diha- dapi  orang  miskin.  Lebih  parah  lagi,  birokrasi  bahkan  cenderung  mempertahankan  ketim- pangan sosial yang ada. Ini terjadi karena golongan miskin dianggap “kurang menguntungkan jika dilayani”, mereka rewel; harus selalu dibimbing; bodoh, dan banyak lagi yang lainnya.
Rekomendasi Sjoberg dkk tersebut semestinya menyentak kesadaran posisional untuk membangkitkan budaya kerja dan  kinerja aparat pelayanan publik. Moralitas, semangat kerja pengabdian  birokrasi  sudah  saatnya  menunjukkan  totalitas performance ketika  melakoni setiap tugas pekerjaannya sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan  aparat  di  mana  pun  levelnya  harus  semakin  cepat,  efisien,  inovatif  dan berkualitas  sejalan  dengan  tuntutan  masyarakat  yang  semakin  merindukan  profil  birokrasi yang  tanggap,  cekatan,  bekerja  secara  profesional,  setia  kepada  tugas  dan  mempunyai kompetensi dalam memecahkan dan membuat solusi kreatif makanala menghadapi persoalan dalam  pelayanan  di  tiap  bidang.  Semua  yang  digeluti  aparat  birokrasi  publik  semestinya bersandar pada paron orientasi hasil, dan bukan semata-mata orientasi proses.
Di  simpul  ini,  kita  akan  melihat  betapa esprit  de  corps ,  koordinasi,  kekompakan, disiplin kerja, dan team work menjadi kata kunci dalam ‘layanan publik sepenuh hati’; yang
dalam  gagasan  Patricia  Patton  (dalam  Sinambela,  2008:8)  menekankan  pentingnya  layanan yang  berasal  dari  diri  sendiri  yang  mencerminkan  emosi,  watak,  keyakinan,  nilai,  sudut pandang,  dan  perasaan.  Ini  berarti,  bahwa  berbagai  karakteristik  atau  sifat-sifat  yang  tidak mendukung hadirnya sosok birokrasi yang profesional, berkarakter, humanis dan berorientasi kepada  pelayanan  tersebut,  harus  segera  ditangani  secara  serius  melalui  paket  yang menyeluruh dalam kerangka reformasi birokrasi publik.
Nilai  yang  sebenarnya  dalam  layanan  sepenuh  hati  menurut  Patton  terletak  pada kesungguhan empat sikap “P” yaitu:
Passionate (gairah). Ini menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri,  dan  orang  lain.  Antusiasme  dan  perhatian  yang  dibawakan  pada  layanan sepenuh  hati  akan  membedakan  bagaimana  memandang  diri  sendiri  dan  pekerjaan dari  tingkah  laku  dan  cara  memberikan  layanan  kepada  para  konsumen.  Mereka mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghasilkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.
Progressive (progresif).  Penciptaan  cara  baru  dan  menarik  untuk  meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Pekerjaan apa pun  yang kita tekuni, jika memiliki gairah dan  pola  pikir  yang  progresif,  akan  menjadikan  pekerjaan  lebih  menarik.  Bersikap kreatif  itu  dimulai  dari  berpikir,  bukannya  membatasi  diri  sendiri  terhadap  cara memberi layanan.
Proactive (proaktif).  Supaya  aktif  harus  melibatkan  pekerjaan  kita.  Banyak  orang yang  hanya  berdiam  diri  dan  menanti  disuruh  melakukan  sesuatu  bila  diperlukan. Untuk  mencapai  layanan  yang  lebih  bagus  diperlukan  inisiatif  yang  tepat.  Nilai tambah  layanan  sepenuh  hati  merupakan  alasan  yang  mendasari  mengapa melakukan sesuatu bagi orang lain.
Positive (positif).  Senyum  merupakan  bahasa  isyarat  universal  yang  dipahami semua orang di muka bumi ini. Berlaku positif itu sangat menarik. Sikap ini dapat mengubah suasan dan kegairahan pada hampir semua interaksi konsumen. Berlaku positif  berarti  seyogianya  berlaku  hangat  dalam  menyambut  para  konsumen  dan tidak  ada  pertanyaan  atau  permintaan  yang  tidak  pada  tempatnya.  Apabila  mau melapangkan perasaan dan pikiran menjadi orang yang lebih positif dan senantiasa mendapat  penjelasan,  Anda  dapat  melihat  dunia  dan  orang-orang  yang  ada  di dalamnya  dengan  perspektif  yang  berbeda.  Ini  modal  yang  sangat  berguna  dalam membangun hubungan antarpribadi (Patton, 1998:1).
Sementara  itu,  Rusli  (2014:93)  mengutip  pendapat  pakar  Fitzsimons  and  Fitzsimons dalam  buku Service  Management  for  Competitive  Advance mengatakan  ada  lima  indikator yang  dapat  dilakukan  untuk  mengukur  kualitas  sebuah  pelayanan  publik  yang excellent . Secara umum indikator tersebut adalah:
1. Tangibles : Bukti fisik yang memadai,termasuk sumber daya manusia;
2. Empathy : Tingkat kemampuan secara emosional apa kebutuhan stakeholder ;
3. Reliability : Pelayanan secara cepat dan tepat tanpa membeda-bedakan;
4. Responsiveness : Tanggap terhadap keluhan stakeholder ;
5. Assurance : Jaminan adanya kepastian kualitas dan kuantitas pelayanan.
Lebih  lanjut,  dikatakan  Budiman  Rusli  bahwa  ke  lima  indikator  ini  memang  beranjak dari  dunia  bisnis  yang    telah  lama  dipergunakan  di  sektor  pemerintah.  Nampak  bahwa indikator  yang  dibuat  masih  perlu  dijabarkan  lebih  lanjut  agar  secara  bertahap  dapat ditindaklanjuti.  Untuk  itu  sudah  dibuat  oleh  pemerintah  sebuah  peraturan  pemerintah berkaitan dengan standar pelayanan minimal. Peraturan Pemerintah ini harus dilaksanakan di setiap instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah.
Peran  fungsional  dan  kompetensi  aparatur  birokrasi  di  mana  pun  levelnya  berada adalah  memberikan  pelayanan  yang  adil  terhadap  kehendak  dan  keinginan  rakyat  sebagai bagian  penting  aktualisme  dimensi  kinerja,  etika  dan  moral  selaku  alat  pemerintah  yang bekerja  untuk  kepentingan  masyarakat  (publik).  Kinerja  pelayanan  publik  merupakan  salah satu tolok ukur untuk melihat citra birokrasi yang baik.
Kalau  ”nilai”  pelayanan  publik  terus-menerus  memburuk,  kita  kuatir  makin  menjadi potensi  gagalnya governance dari  pemerintahan  yang  ditandai  dengan  semakin  merosotnya kepercayaan publik ( public trust ). Bila sudah begitu,  bagaimana menahan sikap publik yang mulai miris dan kecewa dengan budaya kerja aparat pemerintahan.
Bila  itu  yang  terjadi,  maka  ini  pertanda  bahwa  budi  pelayanan  sebagai work-ethics sejatinya  tidak  lagi  berorientasi serving  the  public sebagai  upaya  membangun  kepercayaan publik. Jadi,  jangan biarkan sinisme terhadap sikap, cara dan budaya kerja, hasil serta proses pelayanan birokrasi bertambah besar dengan membiarkan munculnya bibit ketidakpercayaan rakyat  terhadap  pemerintahan  dan  pejabat  publik  yang  tidak  amanah  dalam  melayani kepentingan umum.
Menurut  Suwaryo  (dalam  Mariana  dan  Paskarina,  2010:44),  bahwa  penyiapan profesionalisme  birokrasi  dengan  kemampuan  prima,  keterampilan  yang  berkualitas  serta mampu  menjaga  dirinya  dari  prilaku  menyimpang  atau  ’malpraktek’  menjadi  sebuah kemestian  yang  mendesak  untuk  mampu  menjawab  tuntutan  yang  kompetitif.  Untuk  itulah diperlukan  pembinaan  spiritual  (di  samping  intelektual  dan  emosional)  yang  berkelanjutan untuk merangsang, meningkatkan dan mewujudkan kualitas birokrasi yang spritual.

## 2. Reaktualisasi Performa Aparat
Dewasa ini, bukan saja betapa pentingnya redefinisi peran fungsional birokrasi publik, namun  juga  disertai  dengan  reaktualisasi  totalitas  performa  PNS  sebagai  unsur  utama
birokrasi  pemerintahan.  Dalam    hal  ini,  tentunya  memerlukan  perubahan  budaya  kerja aparatur yang mencakup perubahan pola pikir ( mindset ), nilai-nilai ( values ), perilaku maupun cara kerja (kultur birokrasi) terutama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Liddle (1992:145) dalam tesisnya mengatakan bahwa suatu sistem pemerintahan yang sekaligus  demokratis,  efektif  dan  stabil  bercirikan  birokrasi  negara  yang  mampu melaksanakan  kebijaksanaan  pemerintah.  Tanpa  birokrasi  yang  kompeten,  pemerintah  apa pun tidak akan berhasil. Bahkan, pernyataan klasik Fred W. Riggs (dalam Apter, 1998) kuat terngiang:  “bahwa  pelayanan  publik  yang  baik  adalah  hakiki  bagi  pemerintahan  yang efektif”.
Tentu  imperatif  praksisnya  sebenarnya  sudah  mulai  mendarat  ke  arah  pembentukan profil  birokrasi  yang  modern  dan  kompeten  melalui  reformasi  birokrasi.  Semua  dilakukan agar sosok aparatur menjadi makin mumpuni: profesional dan kompeten. Tidak saja memiliki keahlian,  moral,  atau  etika  dan  perilaku  atau  tindak  tanduk  melainkan  juga  pelayanan terhadap orang, masyarakat atau lingkungan (Pamungkas, 1990).
Bukan  hanya  memiliki  kecakapan managerial , technical dan human  skill seturut tingkatan  dalam  level  manajemen  sebagai  kualitas  pribadi  dan  aktualisasi  semangat  serta nilai-nilai  jiwa  korsa  sebagai  citra  diri;  tapi  juga  mampu    menampilkan  performa  optimal dalam  pola  pikir,  pola  sikap  melayani,  berbudaya  produktif,  serta  mampu  menjalankan manajemen berbasis kinerja yang berorientasi kepada peyanan prima terhadap masyarakat.
Namun  dalam  kenyataan,  birokrasi  publik  menjadi  terlanjur  disalahpahami  sebagai institusi  publik,  tempat  di  mana  muara  bagi  hampir  segala  macam  ketidakpuasan  orang terhadap keburukan dan kelemahan organ pemerintah. Setiap orang mengidentikkan birokrasi dengan  ketidakbecusan,  kelambanan,  kekakuan,  dan  kecurangan  yang  berlangsung  di kalangan pemerintah.
Pengaburan makna birokrasi  yang berkembang di masyarakat, sepertinya telah selaras dengan  pemaknaan  sebagai  sebuah  kebenaran  yang  telah  diperkosa  oleh  kepalsuan sebagaimana  diyakini  Filsuf  Swiss,  Henri  Frederic  Amel.  Masihkah  kenyataan  ini  terus berlangsung  dan  semakin  menemukan  kekaburannya    oleh  karena  kita  kurang  sungguh- sungguh  memaknai  imperatif  etiknya  betapa  penting  arti  sebuah  reformasi  mental  dalam budaya kerja; dan bukan sikap permisif membiarkan suatu karakter birokrasi ambtenaar .
Belum lama ini, lembaga tersebut juga merilis temuan mengenai adanya pungutan liar di  Kota  Bandung.  Secara  spesifik  disebutkan  tentang  dugaan  pungli  dalam  pelayanan perizinan usaha kecil menengah sektor perdagangan, serta hotel dan restoran.
Atas  temuan  itu,  hendaknya  tidak  lantas  kebakaran  jenggot,  dan  mencari  kambing hitam.  Jauh  lebih  penting  mencari  solusi  yang  bijak  untuk  memperbaiki  kondisi  kultural, aspek  etik-moral  dan mind-set aparat  birokrasi  pelayanan  melalui  suatu  program  dan kebijakan  yang  positif.  Artinya,  semakin  menjadi  pemicu  untuk  menyentak  kesadaran posisional membangkitkan budaya kerja dan  kinerja aparat pelayanan publik.
Sudah saatnya memupus cara kerja ’kalau bisa dipersulit kenapa dipermudah’. ’kalau bisa diperlambat kenapa dipercepat’, menjadi sesuatu hal yang wajib dilakukan kebalikannya. Begitu  pun,  semua  pintu  mudlarat  dalam  melayani  rakyat  harus  ditutup  rapat-rapat,  dan katakan tidak untuk kerja yang jelek, lamban, berbelit-belit, harus selalu ada ”uang pelicin”, sogokan,  atau  ragam  praktik moonlighting ,  termasuk  ‘uang  rokok’,  atau  ‘pelumas’  lainnya yang bersembunyi di balik selubung dan dalih ‘biaya administrasi’.
Singkatnya,  jangan  ada  ruang  untuk  terjadinya    “perselingkuhan”  dan  “main  mata” untuk ber-“TST” (“tau sama tau”), karena rumus budaya kerja aparat publik, citranya sangat ditentukan  oleh  derajat  moralitas,  semangat  kerja  pengabdian  totalitas performance ketika melakoni setiap tugas pekerjaannya sebagai abdi masyarakat.
Bila itu yang tercermin dalam sikap kerja aparat, maka mungkin sembilan dari sepuluh orang  yang  pernah  berurusan  dengan  aparat  menyangkut  berbagai  urusan  pelayanan  sipil termasuk  pelayanan  dasar  (minimal),  seperti  dalam  pengurusan  surat-surat  penting,  terlebih lagi perizinan, pernah merasa puas atas layanan prima yang diberikan.  Bila terwujud, maka secara substansial berarti bahwa makna kerja bagi pegawai negeri adalah ibadah dan mencari maslahat untuk kebaikan rakyat yang dilayani. ***
-------------------------------------------------------------

## Daftar Pustaka
Abdullah,  Syukur,  1991,”…dalam Profil  Budaya  Politik  Indonesia ,  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Apter,  David  E,  1988. Pengantar  Analisa  Politik (diterjemahkan  oleh  Setiawan  Abadi), Jakarta: LP3ES.
Beetham,  David,    1990, Birokrasi ,  diterjemahkan  Drs.  Sahat  Simamora,  Jakarta:  PT.  Bumi Aksara.
Dwiyanto,  Agus,  dkk., 2008, Reformasi  Birokrasi  Publik di  Indonesia , Yogyakarta: Gajah Mada University Pers
Evers,  Hans-Dieter  dan  Schiel,  Tilman,1990, “Kelompok-kelompok  Strategis:  Studi Perbandingan  tentang  Negara,  Birokrasi  dan  Pembentukan  Kelas  di  Dunia Ketiga , terjemahan Aan Effendi, Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.
Frederickson,  H. George, 1988, Administrasi  Negara Baru , terjemahan, Al-Ghozei  Usman,
Jakarta: LP3ES.
Iskandar, Dadi J., 2006, Birokrasi Indonesia Kontemporer , Bandung: Alqaprint.
------------, 2014, Analekta (Bunga Rampai Tulisan yang Terbit di Media Massa tahun 1991- 2014), dokumentasi pribadi.
------------, Herijanto Bekti, 2011, Birokrasi Vs Borokrasi (dalam proses terbit).
Kartiwa, HA, Nugraha, 2012, Mengelola Kewenangan Pemerintahan , Bandung, Lepsindo.
Liddle,  R.  William,  1992, Pemilu-pemilu  Orde  Baru:  Pasang  Surut  Kekuasaan  Politik , Jakarta: LP3ES.
Mardiasmo, 2002-b, Akuntansi Sektor Publik , Yogyakarta: Andi Offset.
Mariana,  Dede  dan  Caroline  Paskarina  (ed.),  2010, Merancang  Reformasi  Birokrasi  di Indonesia , Bandung: AIPI Bandung dan Puslit KPK LPM Unpad.
Mohtar Mas’oed, 1994, Politik, Birokrasi dan Pembangunan , Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Pamungkas,  Sri  Bintang,  1990 “Profesionalisme  dan  Dunia  Kerja  di  Masa  Mendatang” dalam  Ulbert  Silalahi  ( Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Aparatur  Negara  dalam  Era Pembangunan Jangka Panjang Tahap II ), Makalah seminar Seminar Sehari Otonomi Dati II: Kebijakan dan Pembangunan, FISIP Unpar, 23 Juli 1992.
Patton,  Patricia,  1998, EQ  Pelayanan  Sepenuh  Hati ,  terjemahan  Hermes,  Jakarta:  Pustaka Delapatra.
Purwanto,  Erwan  Agus  dan  Wahyudi  Kumorotomo,  2005, Birokrasi  Publik  dalam  Sistem Politik Semi-Parlementer , Yogyarakta: Gava Media.
Riggs,  Fred  W.  (editor),  1986, Administrasi  Pembangunan:  Batas-batas,  Strategi Pembangunan Kebijakan dan Pembaharuan Administrasi , Jakarta: Rajawali.
Rusli,  Budiman,  2014, Isu-Isu  Krusial  Administrasi  Publik  Kontemporer ,  Bandung: Lepsindo.
Sedarmayanti,  2010, Reformasi  Administrasi  Publik,  Reformasi  Birokrasi  dan Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan yan Baik) , Bandung: PT Refika Aditama.
-----------,  2007, Good  Governance  (Kepemerintahan  yang  Baik)  dan  Good  Corpaorate Governance  (Tata  Kelola  Perusahaan  yang  Baik) ,  Bagian  Ketiga,  Bandung: Mandar Maju.
Simamora,  Sahat,  1983, Beberapa  Aspek  Pembangunan  Politik:  Sebuah  Bunga  Rampai , (terjemahan) Jakarta: Rajawali.
Sinambela,  Lijan  Poltak,  dkk.,  2008, Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi , Jakarta: Bumi Aksara. Sulistiyo,  Hermawan,  2006, ”Reformasi  Birokrasi  Indonesia” ,  Orasi  Ilmiah  pada  Wisuda Sarjana STIA Bagasasi pada tanggal 16 April 2009.
Thoha, Miftah, 2005, Birokrasi & Politik di Indonesia , Jakarta: Rajawali Pers.

## Referensi lainnya:
UU RI No 37/2008 tentang Ombusman Republik Indonesia. Permenpan  No  PER/01/M.PAN/01/2007  tentang  Pedoman  Evaluasi  Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Pada Instansi Pemerintah.
Harian Pikiran Rakyat , edisi 9 dan 10 Desember2014.