ISSN-p : 1410-590x
ISSN-e : 2614-0063

## Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

## The Effect of Brand Images and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty
Rahmat Widiyanto 1* , Wahono Sumaryono 2 , Djoharsjah 3
1 Akademi Farmasi IKIFA, Jakarta
2 Magister Farmasi, Universitas Pancasila, Jakarta
3 Magister Farmasi, Universitas Pancasila, Jakarta Corresponding author: Rahmat Widiyanto: Email: widiyantorahmat26@gmail.com
Submitted: 13-08-2019 Revised: 04-09-2019 Accepted: 04-09-2019
ABSTRAK Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  citra  merek  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan umum di Apotek Farmarin Bidakara. Penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif ini mengambil 275 pelanggan  umum  Apotek  Farmarin  Bidakara  sebagai  responden.  Pengambilan  sampel  dilakukan secara non probability dengan pendekatan incidental sampling, dan data dianalisis dengan regresi binary  logistic menggunakan  program  SPSS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  citra merek  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan  (p=0,05).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  citra  merek  dan  kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (p=0,05). Hasil analisis secara parsial menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  sedangkan  variabel  kualitas pelayanan tidak berpengaruh nyata terhadap variabel kepuasan pelanggan (p=0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (p=0,05). Indikator yang perlu ditingkatkan untuk variabel kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan mendapatkan solusi pemecahan masalah yang dimilikinya. Kata kunci: Citra merek; kualitas pelayanan; kepuasan & loyalitas pelanggan
ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  brand  image  variables  and  service  quality  on customer satisfaction so that it has an impact on customer loyalty at Apotek Farmarin Bidakara. This quantitative research with descriptive approach took 275 customers of Apotek Farmarin Bidakara as  the  respondents.  The  sampling  was  done  using  non-probability  sampling  with  an  incidental sampling approach, and analyzed by binary logistic regression using the SPSS program. The results showed the brand image and  service satisfaction variables had a significant positive effect on the customer satisfaction variable (p=0,05). The results showed he brand image variable and service quality were simultaneously had a significant positive effect on the customer satisfaction variable (p=0,05). The results of the partial analysis indicated that the brand image variable had a significant effect  on  the  customer  satisfaction  variables  while  the  service  quality  variable  did  not  have  a significant effect on the customer satisfaction variable (p=0,05). The results of the study indicated that the customer satisfaction variable had a significant positive effect on customer loyalty variables (p=0,05). The indicator that needed to be improved for the customer satisfaction variable was the customer satisfaction in getting a solution to their problem.
Keywords : Brand image; service quality; customer satisfaction & loyalty
PENDAHULUAN Dunia pemasaran saat ini dalam kondisi persaingan yang semakin ketat dengan berbagai macam  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan memiliki  kualitas  dan  inovasi  yang  beragam.
Dengan  adanya  tuntutan  konsumen  yang semakin besar, perusahaan harus menyediakan produk  atau  jasa  yang  dapat  meningkatkan kepuasan  mereka.  Setiap  perusahaan  harus mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada
dan  semaksimal  mungkin  berusaha  mencari pelanggan  baru  dengan  tetap  memperhatikan aspek-aspek pemasaran (Rini Ayu, 2014).
Salah  satu  lembaga  yang  bergerak  di bidang jasa/pelayanan adalah apotek. Menurut
Kepmenkes No.1332/Menkes/SK/X/2002, Apotek  merupakan  tempat  tertentu,  tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran  perbekalan  farmasi,  perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Departemen Kesehatan RI, 2002). Pelayanan  kefarmasian  pada  saat  ini telah bergeser orientasinya dari obat ke pasien yang  mengacu  kepada  Pharmaceutical  Care. Kegiatan  pelayanan  kefarmasian  yang  semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas hidup  dari  pasien  (Departemen  Kesehatan  RI, 2006). Menurut  Rini  Handayani  dkk,  (2009), persepsi konsumen terhadap kepuasan pelayanan  farmasi  dapat  diukur  berdasarkan dimensi  tangible  (sarana  fisik,  perlengkapan, pegawai  dan  lain-lain),  dimensi  keandalan (reliability), dimensi
ketanggapan
(responsiveness),  dimensi  keyakinan/jaminan
(assurance)  dan  dimensi  perhatian  memahami kebutuhan  pelanggan  (empathy)  (Handayani, 2009).
Data  omset  Apotek  Farmarin  Bidakara periode  bulan  Maret-Mei  2016  menunjukkan bahwa  omset  terbesar  diperoleh  dari  resep pegawai dan pensiunan Bank Indonesia. Hal ini menjadi  perhatian  bagi  manajemen  untuk memperluas  pasar  atau  memperkuat  kualitas pelayanan  untuk  pelanggan  umum  (Apotek Farmarin, 2017).
Berdasarkan data pendahuluan diketahui bahwa  jumlah  kunjungan  pelanggan  umum cenderung  terus  menurun  setiap  bulannya, selain  itu  omset  pelanggan  umum  relatif  kecil dibandingkan dengan jumlah pelangan pegawai dan  pensiunan  Bank  Indonesia.  Apotek Farmarin  Bidakara  pada  awalnya  memang
dibentuk  untuk  dengan  tujuan  utamanya melayani  kebutuhan  obat  untuk  pegawai  dan pensiunan  Bank  Indonesia,  dan  terlihat  sudah cukup  berhasil  dilihat  dari  persentase  jumlah omset yang jumlahnya lebih dari 90%.
Omset pelanggan umum tidak lebih dari 9%  dan  jumlah  kunjungan  pelanggan  umum yang  terus  menurun  menjadi  perhatian tersendiri  bagi  peneliti.  Peneliti  ingin mengetahui  adakah  masalah  dalam  pelayanan farmasi  untuk  pelanggan  umum  yang menyebabkan omset tidak pernah lebih dari 9% dan  jumlah  kunjungan  pelanggan  umum menurun. Berdasarkan data dan latar belakang tersebut peneliti  tertarik untuk meneliti apakah citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  pada  pelanggan  umum  di  Apotek Farmarin Bidakara.

## METODOLOGI

## Metode
Dalam  penelitian  penelitian  ini  metode yang  akan  digunakan  yaitu  survey.  Penelitian survey
merupakan penelitian yang menggunakan sampel dari populasi dengan alat pengumpul data (instrument) berupa kuiesioner  atau  angket.  Sebelum  melakukan penyebaran  kuesioner,  dilakukan  uji  validitas dan reliabilitas terlebih dahulu.
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan studi kuantitatif dengan desain deskriptif, yang bertujuan  untuk  mengetahui  suatu  gambaran mengenai  pengaruh  citra  merek,  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pasien yang melakukan pembelian obat di Apotek Farmarin Bidakara baik secara tunai maupun  kredit.  Sampel  dalam  penelitian  ini seluruh pasien yang melakukan pembelian obat secara tunai di Apotek Farmarin Bidakara.
Perhitungan sampel 33: s = λ 2 . N. P. Q
(1) d 2 (N-1) + λ 2 .P.Q
Tabel I. Data pasien Apotek Farmarin Bidakara
Bulan Jumlah Pasien Maret 2016 1044 April 2016 990 Mei 2016 857 Rata-rata 963,67
Keterangan: S = jumlah sampel; λ2 = Chi kuadrat yang  harganya  tergantung  derajat  kebebasan dan tingkat kesalahan. Untuk derajat kebebasan 1%  dan  kesalahan  5%  harga  Chi  Kuadrat  = 3,841. Harga Chi Kuadrat untuk kesalahan 1% = 6,634  dan  10%  =  2,706;  N  =  jumlah  populasi; P = peluang benar (0,5); Q = peluang salah (0,5); D = perbedaan antara rata-rata sampel dengan rata-rata  populasi.  Perbedaan  bias  0,01  ;  0,05 dan 0,10; s =             3,841 . 964. 0,5 . 0,5 0,052 (964-1) + 3,841. 0,5. 0,5 s =       274,86 Sampel  atau  responden  yang  digunakan untuk penelitian ini adalah sebanyak 275, yang diambil secara nonprobability sampling dengan pendekatan sampling incidental.
Kriteria  inklusi  dalam  pengambilan sampel  antara  lain  (1)  pasien  yang  melakukan pembelian obat secara tunai minimal 2 kali ; (2) bukan pegawai Bank Indonesia ; (3) pasien yang bersangkutan
(tidak boleh perwakilan keluarga/teman) ; (4) berusia di atas 17 tahun. Kriteria  eksklusi  dari  penelitian  ini  adalah  (1) tidak  mengisi  kuesioner  dengan  lengkap;  (2) tidak bersedia menjadi responden.

## Analisa Data
Analisa  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisa  deskriptif  dan asosiatif.  Analisa  asosiatif  bertujuan  untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel yang ada, apakah saling berpengaruh atau tidak. Uji hipotesis yang digunakan adalah uji regresi linear  berganda  jika  data  terdistribusi  normal, namun  jika  data  terdistribusi  tidak  normal, maka digunakan regresi Binary Logistic.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah  total  sampel  pada  penelitian  ini sebanyak  325  responden  dengan  rincian  50
responden  untuk  uji  validitas  dan  reliabilitas serta  275  responden  untuk  uji  regresi  dan diambil pada waktu yang berbeda.

## Analisa Deskriptif Profil Responden
Tabel II menunjukkan karakteristik jenis kelamin dari responden dengan rincian laki-laki sebanyak
38,9% dan wanita 61,1%.
Berdasarkan  umur  responden  pada  tabel  II tersebar  hampir  merata  dari  umur  17  sampai lebih dari 65 tahun, namun distribusi usia paling tinggi  terdapat  pada  kelompok  umur  26-35 tahun.  Deskripsi  pendidikan  responden, pendidikan terakhir responden tertinggi adalah sarjana  sejumlah  63,3%.  Pada  tabel  II  dapat dilihat deskripsi
pekerjaan responden terbanyak  adalah  pegawai  swasta  sebesar 45,1 %.
Analisa Deskriptif Variabel Variabel pada penelitian ini adalah  citra merek, kualitas pelayanan, kepuasan pelayanan dan  loyalitas.    Kategorisasi  penilaian  untuk variabel citra merek dan kualitas penelitian ada dua, yaitu baik dengan skor 66-104 dan buruk dengan  skor  26-65.  Sedangkan  untuk  variabel kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan memiliki  2  kategorisasi  yaitu  baik  dan  buruk dengan skor masing-masing 13-20 adalah baik dan 5-12 adalah buruk.

## Variabel Citra Merek
Gambar  1  menunjukkan  kategorisasi respon variabel citra merek. Jumlah pertanyaan variabel  ini  sebanyak  26  dengan  skor maksimum 104 dan minimum 26. Kategori baik jika  memperoleh  skor  66-104  dan  tidak  baik memperoleh skor 26-65.
Berdasarkan  gambar  1  menunjukkan bahwa 100% responden memberikan penilaian
Gambar 1. Persentase kategorisasi respon variable citra merek
100%
Tidak Baik (26-65)
dalam kategori baik untuk variabel citra merek. Hasil penilaian terhadap indikator citra merek. Indikator  yang  memberikan  nilai  terendah adalah  pertanyaan  “nama  apotek  Farmarin Bidakara  lebih  mudah  dalam  pengucapannya dibandingkan  dengan  apotek  lainnya  dan apotek  Farmarin  Bidakara  mudah  ditelepon (dihubungi),  sehingga  perlu  memperbaiki  atau membuat  SOP  yang  mengatur  pelayanan
khususnya untuk melayani pasien lewat telepon atau dengan cara menambah line telepon.

## Variabel Kualitas Pelayanan
Gambar  2  menunjukkan  kategorisasi respon  variabel  kualitas  pelayanan.  Gambar tersebut  menunjukkan  kualitas  pelayanan berada  pada  kategori  baik  sebesar  99,6%, sedangkan buruk sebesar 0,4%. Hasil penilaian
Gambar 2. Persentase kategorisasi respon variable kualitas pelayanan
Tabel II. Deskriptif Profil Responden
Jumlah Persentase Deskripsi  Jenis Kelamin Responden Laki-laki 107 38,9% Perempuan 168 61,1% Total 275 100,0% Deskripsi  Umur Responden 17-25 tahun 57 20,7% 26-35 Tahun 62 22,5% 36-45 Tahun 35 12,7% 46-55 Tahun 28 10,2% 56-65 Tahun 37 13,5% > 65 Tahun 56 20,4% Total 275 100,0% Deskripsi  Pendidikan Responden SD 1 0,4% SMP 5 1,8% SMA 95 34,5% Sarjana 174 63,3% Total 275 100,0% Deskripsi  Pekerjaan Responden Tidak Bekerja 9 3,3% Pelajar/MHS 17 6,2% PNS/TNI/POLRI/BUMN 31 11,3% Swasta 124 45,1% Ten.Kesehatan 13 4,7% Pensiunan 81 29,5% Total
275
100,0%
99,60 0,40 Baik (66-104)
Tidak Baik (26-65)
terhadap indikator kualitas pelayanan. Indikator  dengan  nilai  terendah  adalah pertanyaan  “Apotek  memberikan  pelayanan informasi dalam bentuk brosur, leaflet, booklet, atau poster dengan jelas untuk obat bebas”.
Variabel Kepuasan Pelanggan
Mayoritas responden memberikan penilaian terhadap variabel kepuasan pelanggan  dalam  kategori  puas  sebanyak 97,8%. Hal ini terlihat pada gambar 3 mengenai deskripsi  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penilaian terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat  dilihat pada indikator terdapat di pertanyaan “Petugas Apotek Farmarin Bidakara  dapat memecahkan masalah yang dimiliki pasien”.
Variabel Loyalitas Pelanggan Penilaian  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan  dapat  dilihat  pada  gambar  4  dan berada  pada  kategori  loyal sebesar  56,4%  dan tidak  loyal  sebesar  43,6%.  Hasil  penilaian terhadap  pertanyaan  loyalitas  pelanggan, indikator terendah adalah pertanyaan
“Saya tidak memiliki pilihan lain selain Apotek Farmarin Bidakara”.

## Analisa Asosiatif
Tahap  awal  dalam  melakukan  Analisa data pada penelitian ini adalah dengan menguji normalitas  data.  Uji  normalitas  menggunakan SPSS versi 23. Pada tabel III menunjukkan nilai signifikansi  0,000,  sehingga  sig.  P<0,05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  distribusi residual  data  penelitian  adalah  tidak  normal. Pengujian selanjutnya adalah dengan Uji Regresi Binary  Logistic karena  distribusi  data  tidak normal.

## Citra merek terhadap kepuasan pelanggan
Tabel  uji  statistik  untuk  Analisa hubungan  citra  merek  terhadap  kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel III. Variabel citra  merek  berpengaruh  signifikan  (pengaruh positif) terhadap variabel kepuasan pelanggan. Nilai  Nagelkerke  R  Square  sebesar  0,274 menunjukkan bahwa kemampuan variabel citra merek  dalam  menjelaskan   variabel   kepuasan
Gambar 3. Persentase kategorisasi respon variable kepuasan pelanggan
Gambar 4. Persentase kategorisasi respon variable loyalitas pelanggan
97,80 2,20 Puas (13-20) Tidak Puas (5-12) 56,40 43,60 Loyal (13-20) Tidak Loyal (5-12)
pelanggan  adalah  sebesar  27,4%.  Kotler  dan Armstrong (2001:298) berpendapat konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli sesuai dengan  apa  yang  diinginkan  dan  harapan  dari konsumen (Kotler, 2001).
Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan
Tabel  IV  menunjukkan  hasil  uji  statistik pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  (pengaruh positif) terhadap variabel kepuasan pelanggan. Nilai  Nagelkerke  R  Square  sebesar  0,118 menunjukkan  bahwa  kemampuan  variabel kualitas pelayanan dalam menjelaskan variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 11,8%.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  teori dan  hasil  penelitian  sebelumnya,  diantaranya dari  Tjiptono  (2011:331),  menyatakan  bahwa kualitas  jasa  merupakan  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Ditinjau dari penelitian Tri Kunantyas (2007) bahwa kualitas layanan  merupakan  variabel  yang  mempunyai pengaruh  yang  dominan  terhadap  kepuasan konsumen (Worodiyanti, 2016).

## Citra  merek  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Tabel  V  menunjukkan  hasil  uji  statistik pengaruh  citra  merek  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel citra
Tabel III. Analisa Regresi Citra merek terhadap kepuasan pelanggan
Iteration History a,b,c Iteration -2 Log likelihood Coefficients Constant Step 0 1 98,710 1,913 2 64,846 2,866 3 58,385 3,495 4 57,778 3,762 5 57,768 3,802 6 57,768 3,803 Iteration History a,b,c,d Iteration -2 Log likelihood Coefficients Constant citra_merek Step 1 1 97,788 ,698 ,044 2 61,823 -1,089 ,143 3 50,530 -8,014 ,420 4 44,128 -23,661 1,017 5 43,133 -28,595 1,216 6 43,088 -29,758 1,263 7 43,088 -29,824 1,266 8 43,088 -29,824 1,266 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 1 43,088 a ,052 ,274 Variables in the Equation B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B) Lower Upper Step 1 a citra_merek 1,266 ,345 13,497 1 ,000 3,546 1,805 6,966 Constant -29,824  8,920  11,180 1 ,001 ,000 Hosmer and Lemeshow Test Step Chi-square df Sig. 1 12,816 2 ,002
merek dan kualitas pelayanan secara bersama- sama  (simultan)  berpengaruh  signifikan (pengaruh positif) terhadap variabel kepuasan pelanggan. Nilai Nagelkerke R Square sebesar 0,311 menunjukkan bahwa kemampuan  variabel  citra  merek  dan kualitas pelayanan dalam menjelaskan variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar 31,1%. Analisis  secara  parsial  diperoleh  bahwa variabel  citra  merek  berpengaruh  signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan sedangkan  variabel  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan Tabel  VI  menunjukkan  hasil  uji  statistik pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan  (pengaruh positif)  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan. Nilai  Nagelkerke  R  Square  sebesar  0,153 menunjukkan  bahwa  kemampuan  variabel kepuasan  pelanggan  dalam  menjelaskan variabel  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar 15,3%.
Apabila  terdapat  hubungan  yang  positif antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan         dalam        suatu          perusahaan,
Tabel IV. Analisa regresi Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Iteration History a,b,c Iteration -2 Log likelihood Coefficients Constant 1 98,710 1,913 2 64,846 2,866 3 58,385 3,495 4 57,778 3,762 5 57,768 3,802 6 57,768 3,803 Iteration History a,b,c,d Iteration -2 Log likelihood Coefficients Constant kualitas_p Step 1 1 98,130 1,068 ,011 2 63,072 ,289 ,033 3 54,519 -2,809 ,081 4 52,052 -8,051 ,154 5 51,576 -11,653 ,204 6 51,558 -12,397 ,214 7 51,558 -12,426 ,215 8 51,558 -12,427 ,215 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 1 51,558 a ,022 ,118 Variables in the Equation B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B) Lower Upper kualitas_p ,215 ,098 4,794 1 ,029 1,239 1,023 1,502 Constant -12,427  7,201 2,978 1 ,084 ,000 Hosmer and Lemeshow Test Step Chi-square df Sig. 1 8,976 8 ,344
maka dengan adanya kepuasan pelanggan yang cukup  tinggi  terhadap  suatu  produk  atau  jasa akan sangat berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas  pelanggan.  Jadi  loyalitas  pelanggan merupakan  fungsi  dari  kepuasan  pelanggan (Yana, 2015).

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa variabel  citra  merek  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (p=0,05). Variabel citra  merek  dan  kualitas  pelayanan  secara bersama-sama  (simultan)  berpengaruh  positif secara  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan
pelanggan (p=0,05). Hasil analisis secara parsial menunjukkan  bahwa  variabel  citra  merek berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel kepuasan  pelanggan  sedangkan  variabel kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  nyata terhadap variabel kepuasan pelanggan
(p=0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  secara  signifikan  terhadap  variabel loyalitas pelanggan (p=0,05).

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker  D.A.  (1991). Managing  Brand  Equity  : Capitalizing  on  The  Value  of  a  Brand Name . Free Press. New York . halm 139.
Tabel V. Analisa Regresi citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Iteration History a,b,c Iteration -2 Log likelihood Coefficients Constant Step 0 1 98,710 1,913 2 64,846 2,866 3 58,385 3,495 4 57,778 3,762 5 57,768 3,802 6 57,768 3,803 Iteration History a,b,c,d Iteration -2 Log likelihood Coefficients Constant kualitas_p citra_merek Step 1 1 97,737 ,601 ,004 ,036 2 61,672 -1,373 ,012 ,119 3 50,186 -8,701 ,029 ,363 4 43,052 -26,113 ,065 ,921 5 41,299 -35,023 ,130 1,088 6 41,049 -39,685 ,175 1,142 7 41,042 -40,578 ,183 1,154 8 41,042 -40,604 ,183 1,154 9 41,042 -40,604 ,183 1,154 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 1 41,042 a ,059 ,311 Variables in the Equation B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B) Lower Upper Step 1 a kualitas _p ,183 ,133 1,896 1 ,168 1,201 ,925 1,558 citra_merek 1,154 ,363 10,095 1 ,001 3,172 1,556 6,465 Constant -40,604  13,570  8,953 1 ,003 ,000 Hosmer and Lemeshow Test Step Chi-square df Sig. 1 16,328 7 ,022
Arafah  W.  2004.  Analisis  Kualitas  Pelayanan Rumah Sakit terhadap Image (Studi pada Rumah  Sakit Pemerintah  “X”  di  Jakarta Selatan).  Metode  Riset  Bisnis  dan Manajemen. Volume 4 No.1 April, pp 55- 75. Barnes,  James  G.  (2001). Secret  of  Customer Relationship Management. Andi. Yogyakarta. halm 11. Data base Apotek Farmarin Bidakara; 2017.
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia. 2002.  Keputusan  Menteri  Kesehatan
No.1332/Menkes/SK/X/2002 tentang
Ketentuan  dan  Tatacara  Pemberian  Izin Apotek. Jakarta. pp 3
Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia.
2006. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.  Direktorat  Jenderal  Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan. Jakarta. pp 1. Griffin J. (2005). Customer Loyality,
Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan  Pelanggan .  Erlangga.  Jakarta. pp 18.
Handayani  RS,  Raharni,  Gitawati  R.  2009. Persepsi  Konsumen  Apotek  Terhadap Pelayanan  Apotek  di  Tiga  Kota  di Indonesia. Makara Kesehatan, Vol 13 No 1 Juni 2009, pp 22-26 Iqbal  M. (2004). Pelayanan yang Memuaskan . PT Elax Media Komputindo. Jakarta. pp 53. James,  G  Barnes.  (2002).
Secret  of  Customer Relationship Manajemen, Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan .
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. pp 36. Kancana S. 2005. Kualitas, Value dan Kepuasan Pelanggan  (Dalam  perspektif  industri jasa).  Jurnal  AB  UPN  “Veteran” Yogyakarta, pp 34-35. Kotler       P.   (2001). Manajemen    Pemasaran :
Tabel VI. Analisa regresi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangan
Iteration History a,b,c Iteration -2 Log likelihood Coefficients Constant Step 0 1 376,764 ,255 2 376,764 ,256 3 376,764 ,256 Iteration History a,b,c,d Iteration -2 Log likelihood Coefficients Constant Kepuasan_p1 Step 1 1 346,169 -6,423 ,438 2 343,486 -9,086 ,616 3 343,398 -9,685 ,656 4 343,398 -9,709 ,658 5 343,398 -9,709 ,658 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square 1 343,398 a ,114 ,153 Variables in the Equation B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B) Lower Upper Step 1 a kualitas _p1 ,658 ,143 21,187 1 ,000 1,930 1,459 2,554 Constant -9,709  2,158  20,248 1 ,000 ,000 Hosmer and Lemeshow Test Step Chi-square df Sig. 1 2,708 2 ,258
Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol . PT. Prehallindo. Jakarta. pp 335. Kotler  P,  Amstrong  G.  (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran . Erlangga. Jakarta. pp 298 Rangkuti  F.  (2002). Measuring  Customer Satisfaction . PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. pp 23. Rini  Ayu  S,  Sulistyawati  E.  2014.  Pengaruh Brand  Trust,  Customer  Satisfaction,  dan Corporate Social Responsibility terhadap Brand  Loyality.  Bali  :  Jurnal  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, pp 510-529. Sampurno.  (2011).
Manajemen  Pemasaran
Farmasi .  Gadjah  Mada  University  Press. Yogyakarta. pp 151.
Segero    W.    2008.  Pengaruh  Persepsi  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan.  Vol  13.  Jurnal Ekonomi Bisnis, pp 178-179. Setiadi NJ. (2003). Perilaku Konsumen : Konsep dan  Implikasi  untuk  Strategi  dan Penelitian  Pemasaran .  Edisi  1.  Prenada Media. Bogor. pp 182. Simamora  B. (2003). Aura Merek . PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. pp 37, 63. Sugiyono.  (2015). Statistika  untuk  Penelitian . Alfabeta. Bandung.  pp 61,62,69. Sutisna, Pawitra. (2001).
Perilaku Konsumen dan
Komunikasi  Pemasaran .  Prenada  Media.
Jakarta. pp 80.
Tjiptono  F.  (2000). Prinsip  dan  Dinamika Pemasaran Edisi Pertama . J & J Learning.
Yogyakarta. pp 110.
Tjiptono  F.  (2005). Brand  Management  and Strategy .  Penerbit  Andi.  Yogyakarta.  pp 19, 20, 49.
Tjiptono  F.  (2008). Strategi  Pemasaran  Edisi Ketiga. Andi Offset . Yogyakarta. pp 34.
Umar M. (2013). Manajemen Apotek Praktis Edisi Revisi  ke  2 .  PD.  Wira  Putra  Kencana. Jakarta. pp 12.
Utari  W.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Harga, Varian Obat dan Fasilitas terhadap Kepuasan  Pelanggan  Apotek  Yakersuda Bangkalan.  Jawa  Timur  :  Jurnal  Neo-Bis Volume 8. No.1, pp 93-105 Worodiyanti NW. 2015. Judul e-Journal Volume 05 Nomer 01 Tahun 2016, Edisi Yudisium Periode  Juli  2016,  Surabaya.  Universitas Negeri Surabaya, pp 23-28.
Yana  D,  Suharyono  R,  Abdillah  Y.  2015.  Jurnal Administasi  Bisnis  (JAB)  Vol.21  No.1 April 2015. Universitas Brawijaya, pp 1-7 Zeithaml,  V.A.  1988.  Consumer  Perceptions  of Price,  Quality  and  Value  :  A  Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. Vol 52 No.3 (July), pp 2-22.
Xenikou, A. & A. Furnham. 1996. “A correlational and  factor  analytic  study  of  four questionnaire measures of organizational culture”, Human Relations, Vol. 4 9, No. 3, pp 349-371.