## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA  KEDAI ROTI BAKAR DI PAMULANG
Vera Ramadhanty 1 , Delvira Juang Utami Putri 2 , Fatimah Azzahra 3
Program Studi Ilmu Komunikasi, Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi LSPR E-mail : vera.ramadhanty22@gmail.com 1 , juangvira@gmail.com 2 , fathimahbsa@gmail.com 3

## Abstrak
Kedai Roti Bakar (KEIBAR) yang merupakan salah satu restoran  yang menyediakan berbagai  macam  makanan  terutama  roti  bakar  yang  mempunyai  berbagai  macam topping.  Penelitian  ini  membahas  antara  kualitas  produk  dan  pelayanan  dengan loyalitas  pelanggan.  Dengan  tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  kualitas  produk terhadap  loyalitas  pelanggan,  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kualitas produk serta pelayan terhadap loyalitas pelanggan, dan seberapa besar pengaruhnya di KEIBAR di Pamulang. Penelitian ini menggunakan metodelogi penelitian kuantitatif dengan objek penelitian yaitu pada Kedai Roti Bakar (KEIBAR) di Pamulang dengan melihat  seberapa  loyal  konsumen  untuk  datang  ke  KEIBAR  serta  dengan  melihat kualitas  produk  (X1)  dan  pelayanan  (X2).  Jenis  penelitian  ini  menggunakan korelasional yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara kualitas produk dan pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan  pada  KEIBAR  di  Pamulang.  Penelitian  ini menggunakan sampel sebanyak 254  responden dari jumlah populasi 700 pelanggan. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling, non- probability sampling dengan metode accidental sampling. Penelitian ini menggunakan 7  uji  instrumen  yaitu  uji  validitas,  uji  reliabilitas  dan  uji  normalitas,  uji  korelasi berganda,  uji  asumsi  klasik  (multikolnearitas),  uji  anova  serta  dilakukan  uji  analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan nilai regresi 0,634.
Key Words: Kualitas Produk, Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Perilaku Konsumen

## Abstract
Kedai Roti Bakar (KEIBAR) which is one of the restaurants that provides a variety of foods, especially toast with a variety of toppings. This study discusses the quality of products and services with customer loyalty. With the aim of research to determine product quality on customer loyalty, service to customer loyalty, product quality and service to customer loyalty, and how much influence on KEIBAR in Pamulang. This research uses quantitative research methodology with the object of research that is at  Kedai  Roti  Bakar  (KEIBAR)  in  Pamulang  by  seeing  how  loyal  consumers  are  to come to KEIBAR and by looking at product quality (X1) and service (X2). This type of research  uses  correlation  which  aims  to  explain  the  relationship  between  product quality and service with customer loyalty at KEIBAR in Pamulang. This study used a sample  of  254  respondents  from  a  population  of  700  customers.  The  sampling technique used in this study was purposive sampling, non-probability sampling with accidental  sampling  method.  This  research  uses  7  test  instruments,  namely  the validity  test,  reliability  test  and  normality  test,  multiple  correlation  test,  classic
assumption  test  (multicollinearity),  ANOVA  test  and  multiple  linear  regression analysis  test.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  quality  of  products  and services has a strong relationship with customer loyalty with a regression value of 0.634.
Kata Kunci: Product Quality, Service, Customer Loyalty, Consumer Behavior

## PENDAHULUAN
Saat  ini  perkembangan  bisnis  di  dalam  bidang  kuliner  semakin  tinggi, sebabnya sudah banyak sekali orang yang membangun bisnisnya di bidang kuliner. Bahkan restoran ini sudah dipenuhi ataupun dicari oleh para kalangan anak – anak muda.  Anak  muda  kini  sudah  menjadi  salah  satu  target  pelanggan  yang  harus dipenuhi  kebutuhan  dan  juga  keinginannya  oleh  perusahaan,oleh  sebab  itu  ini merupakan  salah  satu  syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  perusahaan  agar  dapat mencapai  tujuan  untuk  menciptakan  dan  mempertahankan  pelanggan.  Menurut Kotler (2005) dalam (Aryani & Rosinta, 2010, p. 115), semakin tingginya persaingan akan  menyebabkan  pelanggan  mengalami  banyak  alternatif  produk,  harga  dan kualitas yang bervariasi sehingga pelanggan akan terus mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari produk tersebut.
Apabila  konsumen  merasa  puas  terhadap  suatu  produk  yang  dibeli,  akan menimbulkan kesetiaan membeli sehingga membuat pembeli melakukan pembelian ulang  dimasa  yang  akan  datang  (Putro,  Semuel,  &  Brahmana,  2014,  p.  1).  Maka sebuah  kedai  ataupun  restoran  harus  selalu  membuat  pembaharuan  terhadap produk  yang  akan  dijualnya  agar  para  pelanggan  bisa  melakukan repurchase terhadap produk tersebut. Dengan pembelian secara berulang maka seseorang akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap suatu produk tersebut ataupun loyal dengan tempat dia membeli produk sehingga para pelanggan dapat menceritakan kembali mengenai  kualitas  produk  serta  pelayanan  kepada  orang  lainnya.  Loyalitas menggambarkan  bagaimana  seorang  pelanggan  akan  beralih  untuk  ke  tempat lainnya  yang  lebih  baik  jika  tempat  itu  membuat  suatu  perubahan  pada  kualitas produk dan pelayanannya.
Pelanggan  sendiri  akan  terus  menerus  untuk  datang  secara  berulang  ke suatu  tempat  yang  sama  guna  memuaskan  keinginan  dengan  mendapatkan  suatu produk  dan  pelayanan  yang  diinginkan  sesuai  dengan  ekspetasi  yang  diharapkan. Menjadi seorang pelanggan yang loyal tidak  dapat terjadi secara instant sebab ada beberapa  tahap  yang  harus  dilakukan  jika  ingin  konsumen  menjadi  loyal  seperti perusahaan  harus  bisa  mengikuti  ekspetasi  yang  diharapkan  pelanggan  .  Seorang pelanggan  akan    terus  merasa  puas  terhada  pelayanan  yang  diberikan  dan  akan terus  meningkat  dengan  cara  membuat  pelanggan  menjadi  loyal  terhadap  produk tersebut.  Selain  itu,  sebuah  perusahaan  juga  harus  lebih  memperhatikan  apabila terjadinya  seuah  penurunan  dari  jumlah  pelanggan  karena  beralihnya  mereka kepada  perusahaan  lain  karena  ketidakpuasan  terhadap  kualitas  dari  produk ataupun layanan yang diberikan perusahaan.
Menurut  Kotler  dalam  Hardiyansyah  (1997)  “Kualitas  adalah  keseluruhan ciri  serta  sifat  dari  suatu  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat, kualitas  tidak  dapat  dipisahkan  dari  produk  dan  jasa  atau  pelayanan” (Hardiyansyah,  2018,  p.  49).  Dalam  hal  ini  berarti  kualitas  dapat  mempengaruhi performa  dari  perusahaan  itu  sendiri.  Salah  satu  keunggulan  dalam  persaingan
adalah kualitas produk yang dapat memenuhi kebutuhan/keinginan pelanggan. Jika tidak  sesuai  dengan  ekspetasi  tersebut  maka  produk  dapat  ditolak.  Kondisi  ini menuntut  perusahaan  untuk  dapat  terus  mempertahankan  dan  meningkatkan inovasi dari produknya agar terhindar dari ketidakpuasan pelanggan.
Menurut  (Tjiptono,  2015,  p.  231)  “Produk  merupakan  segala  sesuatu  yang dapat  ditawarkan  produsen  untuk  diperhatikan,  diminta,  dicari,  dibeli,  digunakan, dan/atau  dikonsumsi  pasar  sebagai  pemenuhan  kebutuhan  atau  keinginan  pasar bersangkutan”. Dapat diuraikan bahwa customer tidak hanya membeli barang yang berwujud  seperti,  pakaian,  makanan  tetapi  juga  membeli  sesuatu  yang  dapat dimanfaatkan sebagai pemenuh kebutuhan sehari – hari. “Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin  tinggi  pula  tingkat  kualitas,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan yang  dihasilkan,  yang  mendukung  harga  yang  lebih  tinggi  (sering  kali)  biaya  yang lebih rendah” (Kotler & Keller, 2009, p. 144).
Dalam hal ini pelayanan juga menjadi sangat penting bagi suatu perusahaan untuk  meningkatkan  kinerja  perusahaan  tersebut  pasalnya  saat  ini  sudah  banyak pesaing  yang  mempunyai  perusahaan  sejenis  yang  juga  menawarkan  pelayanan yang  lebih  baik.  “Pelayanan  yang  berkualitas  dan  memuaskan  pelanggan  perlu dilakukan secara terus menerus walaupun pengaduan untuk komplain tamu sangat relatif  rendah.  Namun  dapat  di  tunjukan  bahwa  pelanggan  yang  mengadu  akan menjalin  hubungan  bisnis  kembali  dengan  perusahaan  jika  diberikan  jalan penyelesaian yang baik. Pelayanan merupakan kunci sukses oleh karena itu kualitas jasa  harus  menjadi  fokus  utama  perhatian  bagi  manajemen  dalam  menjalankan usahanya” (Rusydi, 2017, p. 85).
Menurut (Kennedy & Soemanagara, 2009, p. 5) “Marketing Communication adalah  kegiatan  ppemasaran  dengan  menggunakan  teknik  –  teknik  komunikasi komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi pada orang banyak yang bertujuan untuk memberikan informasi pada orang banyak agar tujuan perusahaan tercapai,  yaitu  terjadinya  peningkatan  pendapatan  atas  penggunaan  jasa  atau pembelian  produk  yang  ditawarkan”.  Seperti  yang  disudah  dijelaskan  sebelumnya bahwa  komunikasi  pemasaran  juga  dapat  berhubungan  dengan  kualitas  produk serta  pelayanan  dan  loyalitas  dikarenakan  sebuah  restoran  harus  mengupayakan kualitas  dari  setiap  produknya  dan  juga  pelayanan  yang  maksimal  seperti  3S  ( Senyum, Sapa, dan Salam) sehingga dapat menghasilkan pelanggan yang loyal.
Dalam  penelitian  ini  peneliti  melakukan  penelitian  mengenai  Kedai  Roti Bakar  atau  yang  sering  disebut  dengan  KEIBAR  ini  merupakan  sebuah  kedai  atau tempat  makan  yang  pertama  berdiri  di  Pamulang  sejak  2013.  KEIBAR  ini menyajikan  berbagai  macam  makanan  maupun  minuman  yang  sangat  bervariasi tidak hanya menjual roti saja seperti namanya tetapi terdapat juga menu seperti mie instant maupun  nasi  goreng.  Kedai  ini  juga  menjadi  salah  satu  tempat  berkumpul untuk  anak  –  anak  muda  yang  tinggal  di  daerah  Pamulang  tersebut.    Berdasarkan pra  penelitian  yang  dilaksanakan  pada  23  Oktober  2018  terhadap  beberapa pelanggan yang ada di Keibar tersebut mengatakan bahwa kualitas produk dengan berbagai  menu  perlu  ditingkatkan  dikarenakan  menu  yang  hanya  itu  saja,  tetapi untuk  kebersihan  sangat  baik  dan  beberapa  makanan  mempunyai  cita  rasa tersendiri.  Untuk  pelayanannya  pun  beberapa  pelanggan  mengatakan  bahwa mereka  senang  karena  pelayan  yang  begitu  ramah  dan  sopan  ketika  menyambut kedatangan  pelanggan,  tetapi  mereka  mengatakan  bahwa  karena  Keibar  itu  selalu ramai apalagi saat weekend mereka juga harus menunggu lama ( waiting list ) demi
mendapatkan tempat duduk yang ada di KEIBAR tersebut. Sehingga bagaimana cara mempertahankan  para  pelanggan  agar  loyal  dengan  usaha  yang  dibangun,  dengan memiliki  pelanggan  yang  loyal  usaha  ini  pasti  akan  memenangkan  persaingan dengan para kompetitor lainnya. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal dengan suatu  usaha  tidak  mudah  maka  pemilik  usaha  atau  penjual  tersebut  harus  bisa membuat para pelanggan merasa puas dan juga nyaman.

## KERANGKA TEORI
Komunikasi  Pemasaran. Menurut  Uyung  Sulaksana,  2005  (dalam Tjiptono,  2011)  menyatakan  bahwa  komunikasi  pemasaran  adalah  proses penyebaran  informasi  tentang  perusahaan  dan  hal  –  hal  yang  akan  ditawarkan kepada  sasarannya.  Komunikasi  pemasaran  merupakan  aktivitas  pemasaran  yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, mengingatkan pasar sasaran  atas  perusahaan  dan  produknya  agar  bersedia  menerima,  membeli,  dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Priansa, 2017, p. 96).
Komunikasi  pemasaran  sangat  penting  bagi  sebuah  perusahaan  untuk memberikan  suatu  informasi  terutama  dalam  bauran  pemasaran (marketing  mix) yang  mempunyai  tujuh  komponen  yaitu, product,  price,  place,  promotion,  physical evidance,  people,  and  process. Dalam  hal  ini  produk  menjadi  salah  satu  komponen yang  paling  penting  dalam  suatu  strategi  perusahaan  yang  dapat  memuaskan segmen pasar yang dijadikan sasaran untuk suatu produk guna menarik konsumen untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang  sehingga  merekan  akan  tetap  loyal terhadap produk serta perusahaan tersebut.
Perilaku  konsumen. Perilaku  Konsumen  sangat  berpengaruh  bahkan sangat  menguntungkan  dengan  mengetahui  sikap  seseorang  dimana  dalam  hal  ini diketahui  bahwa  perusahaan  dapat  mengetahui  apa  yang  diinginkan  atau dibutuhkan  dari  seorang  pelanggan  agar  dapat  memenuhi  kebutuhan  dari perusahaan tersebut, karena dari itu perusahaan perlu tahu seperti apa sikap dari seorang  pelanggan  untuk  dapat  memuaskan  kebutuhannya.  Seperti  apa  yang diutarakan oleh (Sudaryono, 2014, p. 11), merupakan landasan perilaku konsumen merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk  menyusun  strategi  pemasaran opersaionalisasi  penjualan  dengaan  memahami  perilaku  konsumen  pelaku  usaha mampu  mengklasifikasikan  konsumen  berdasarkan  usia,  jeis  kelamin,  jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan.
Kualitas  Produk . Menurut  (Wijaya,  2018,  p.  32),  kualitas  produk  dapat dijelaskan  dan  dikomunikasikan  menurut  harapan  pelanggannya  yang  dimana semua  periklanan,  penjualan,  promosi  dan  layanan  pelanggan  tidak  banyak membantu    dari  kualitas  produk  yang  buruk,  untuk  menghindarkan  hal  tersebut maka perusahaan bekerja setiap hari untuk memeriksa setiap produk yang dipesan untuk  menjamin dan  meyakinkan  bahwa  tidak  akan  terjadi  masalah  pada  kualitas produkyang dapat menentukan nama baik dari perusahaan.
Dimensi Kualitas Produk . Menurut (Shaharudin, Mansor, dan Elias, 2011) dalam (Yafie, Suharyono, & Abdillah, 2016, p. 13) yang digunakan untuk mengukur kualitas  produk  makanan  ( food  quality )  terdapat  empat  dimensi,  yang  antara  lain adalah freshness (kesegaran), presentation (tampilan), taste (rasa),  dan innovative food (innovasi makanan) (Yafie, Suharyono, & Abdillah, 2016, p. 13).
1. Freshness yang  merupakan  salah  satu  dimensi  dari  kualitas  produk  yang perlu diperhatikan oleh tim manajemen dalam industri makanan ini karena adanya  kesegaran  dalam  bahan  makanan  merupakan  sesuatu  hal  yang sangat penting untuk menjaga kualitas makanan yang akan disajikan untuk pelanggan (p.13).
2. Presentation hal ini merupakan tampilan dari makanan dan pelayanan yang diberikan  kepada  konsumen.  Tampilan  makanan  yang  menarik  akan menarik  perhatian  konsumen  dan  akan  menimbulkan  kesan  yang  baik (p.13).
3. Taste untuk  menjaga  kualitas  makanan  dan  loyalitas  konsumen  maka perusahaan harus mempertahankan mutu makanan yang akan disajikan ke konsumen (p.13).
4. Innovative  food merupakan  keahlian  dalam  melakukan  inovasi  seperti pencampuran  bahan  satu  dengan  bahan  makanan  lainnya,  variasi  rasa (p.13).
Pengertian  Jasa  atau  Pelayanan . Menurut  Kotler  (2012)  dalam  (Wijaya, 2018,  p.  14) pada  buku  Manajemen  Kualitas  Jasa  bahwa  setiap  kegiatan  dan tindakan yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Dime nsi  pelayanan. Kualitas  jasa  yang  diberikan  perusahaan  harus mengacu pada standar mutu yang tinggi karena mutu yang tinggi mampu memenuhi harapan konsumen. Dimensi kualitas jasa menurut Kotler dan Keller (2012) dalam (Priansa, 2017, p. 89) terdiri atas sebagai berikut:
1. Tangible (Berwujud),  yaitu  berkaitan  dengan  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi (p.89).
2. Reliability (Keandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  melakukan  atau menyediakan jasa yang dijanjikan dengan cepat dan terpercaya (p.89).
3. Responsiveness (Keresponsifan),  adalah  kemampuan  untuk  membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan (p.89).
4. Convidence (Keyakinan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan kepercayaan  dan  keyakinan  atau “assurance” (p.89).
5. Empathy (Empati)  yaitu,  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahan  dan personelnya  untuk  merasakan  sesuatu  yang  dirasakan  oleh  konsumen (p.89).
Loyalitas Pelanggan. Menurut (Griffin, 1995) dalam (Rusydi, 2017, pp. 110 - 111) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis. Namun usaha mempertahankan konsumen yang merupakan bagian penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan bukanlah merupakan hal yang sederhana, karena perusahaan harus mengintegrasikan semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan nilai ( creating value ) bagi konsumennya dengan menciptakan nilai bagi konsumennya akan membangun loyalitas konsumen dan mempertahankannya (Rusydi, 2017, pp. 110 - 111).
Pelanggan  yang  loyal  adalah  pelanggan  yang  selalu  setia  atau  konsisten terhadap produk tersebut dan ini merupakan sesuatu yang patut untuk terus dijaga
atau  diberikan  kepuasan  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  sesuai  dengan ekspetasinya.  Menurut  (Sudaryono,  2016)  bahwa  konsumen  yang  loyal  adalah konsumen  yang  menyatakan  suka  terhadap  merek  tersebut  dan  kemudian menggunakannya  dengan  kata  lain  loyalitas  merek  dapat  diartikan  sebagai pembelian  berulang  yang  terus  –  menerus  atas  produk  dengan  merek  yang  sama selama kurun waktu tertentu (Sudaryono, 2016, pp. 82 - 83).
Karakteristik Loyalitas Pelanggan . Pelanggan yang loyal bisa dilihat dari karakteristiknya  menurut  Griffin  (2009)  mengungkapkan  bahwa  pelanggan  yang loyal memiliki karakteristik, sebagai berikut: (Priansa, 2017, pp. 495 - 496)
1. Melakukan  pembelian  secara  teratur (Makes  regular  repeat  purchase) (p.495).
2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines) (p.495).
3. Merekomendasikan produk lain (Refers other )(p.495).
4. Menunjukkan  kekebalan  dari  daya  tarik  produk  sejenis  dari  pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition) (p.496).

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  korelasional  yaitu  dalam  ilmu statistika  istilah  korelasi  diberi  pengertian  sebagai  hubungan  antara  dua  variable atau lebih (multivariate correlation) (Muhidin & Abdurahman, 2017, p. 105). Teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  oleh  peneliti  menggunakan  kuesioner/angket. Dan  juga  menggunakan  penelitian  survei  yaitu  dilakukan  untuk  mengumpulkan informasi  yang  dilakukan  dengan  cara  daftar  pertanyaan  yang  diajukan  pada responden.  Dalam  penelitian  survei  digunakan  untuk  meneliti  gejala  suatu kelompok  atau  perilaku  individu  (Tersiana,  2018,  p.  16).  Maka  populasi  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  pernah  melakukan pembelian ulang di Kedai Roti Bakar (Keibar) di Pamulang ukuran rata – rata yang diambil  berjumlah  700  orang  per  minggu.  Dengan  menggunakan  rumus  Slovin mendapatkan sampel sebanyak 254 responden.
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  menggunakan  data  primer  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan  menggunakan  kuesioner  yang dibagikan kepada para pengunjung Kedai Roti Bakar (KEIBAR). Dalam penelitian ini teknik dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang sudah disediakan jawabannya oleh peneliti. Responden hanya dapat memilih jawaban  yang  sudah  tersedia  pada  kuesioner  tersebut.Data  sekunder  yang didapatkan  untuk  menjalankan  sebuah  penelitian  ini  melalui  buku,  jurnal  –  jurnal penelitian.  Pengumpulan  data  yang  dilakukan  juga  melalui  studi  kepustakaan dengan  membaca  dan  memahami  buku  –  buku  referensi  yang  ada.  Uji  yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu uji validitas, uji realibilitas, uji normalitas (p – plot), uji asumsi klasik (multikolinieritsd), uji korelasi berganda dan uji anova (Two Way  Anova).  Dengan  Teknik  Analisis  Data  yang  digunakan  yaitu  Regresi  linier sederhana dan Regresi linier berganda (regresi Multivariant).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  Responden . Karakteristik  responden  pada  penelitian  ini dominan  berjenis  kelamin  perempuan  yaitu  128  responden  (50,04%),  sedangkan responden laki – laki yaitu 126 responden (49,06%). Dengan dominan di usia 21 – 24 tahun dengan 171 responden (67,03%). Berdasarkan data tang diperoleh bahwa dominan  pelanggan  yang  loyal  terhadap  KEIBAR  mempunyai  pekerjaan  sebagai mahasiswa  responden  yang  paling  banyak  atau  dominan  sebanyak  143  respoden (56,03%). Dan, jumlah dominan pelanggan yang melakukan frekuensi kunjungan ke KEIBAR di Pamulang dalam 1 bulan sebanyak 3 – 5 kali dengan total 163 responden (64,2%).
Uji  Validitas. Dalam  penelitian  ini  n  =  254  responden  dengan  taraf signifikansi 5% atau a – 0,05. Diperoleh dengan r tabel yaitu df = n – 2 maka df = 254 –  2  =  252  dan  nilai  df  adalah  252.  Diperoleh  r  tabel  sebesar  0,103.    Menurut (Muhidin & Abdurahman, 2017, p. 47) dapat dinyatakan valid apabila nilai hitung r tabel lebih besar (>) dari nilai tabel r, dan dinyatakan tidak valid apabila nilai hitung r tabel lebih kecil (<) dari  nilai tabel r. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan SPSS  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  di  setiap  indicator  pada  variabel  kualitas produk, pelayanan dan loyalitas pelanggan menujukkan hasil yang signifikan dengan nilai    hitung    r  lebih  besar    (>)  dari  nilai  tabel  r  yang  berarti  pernyataan tersebut valid.
Uji  Realibilitas . Apabila Alpa  Cronbach lebih  dari  0,6  pernyataan  tersebut dinyatakan reliabel (Siregar,  2013,  p.  57).  Dalam  penelitian  ini  pada  pernyataan variabel  kualitas  produk  (X!)  menunjukkan  nilai  Alpha  Cronbach  0,933  yaitu  lebih dari  0,6  yang  berarti  bernilai  reliabel.  Pada  variabel  pelayanan  (X2)  menunjukkan nilai  Alpha  Cronbach  0,953  yaitu  lebih  dari  0,6  yang  berarti  bernilai  reliabel.  Dan juga pada variabel loyalitas pelanggan (Y) menunjukkan nilai Alpha Cronbach 0,929 lebih dari 0,6 yang berarti bernilai reliable.
Uji normalitas (P-Plot) . Pengujian normalitas juga dapat didasarkan pada normal probability. Pengujian dengan data dinyatakan berdistribusi normal apabila titik – titik nilai data terletak kurang lebih dalam suatu garis lurus (Widyanto, 2013, p. 170). Atau Normal P – Plot yaitu penyebaran data terlihat berada di sekitar garis lurus  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  sebaran  data  normal  dan  ini  berarti  syarat normalitas data terpenuhi (Nisfiannoor, 2019, p. 170).
Gambar 1. Grafik P – Plot Dependen Variabel Data Olahan Peneliti, 2019 Berdasarkan gambar grafik Normal P  – Plot diatas terlihat titik – titik yang mengikuti  dan  mendekati  garis  diagonal  sehingga  menunjukkan  pola  distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normal.

## Uji Korelasi Ganda
Tabel 1. Uji Korelasi Berganda Model Summary Model R R Square Adjust ed R Squar e Std. Error of the Estimat e Change Statistics R Square Change F Change df 1  df2 Sig. F Chan ge 1 .798 .637 .634 398.62 6 .637 220.02 0 2  25 1 .000 a Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk Sumber : Data Olahan Peneliti, 2019
Bahwa Kualitas Produk (X1) dan Pelayanan (X2) mempunyai nilai R sebesar 0,798  Sehingga  menujukkan  korelasi  yang  terjadi  antara  variabel  independent (kualitas  produk  (X1)  dan  Pelayanan  (X2))  dengan  variabel  dependent  (Loyalitas Pelanggan (Y)) menujukkan pengaruh korelasi yang kuat (0,600 – 0,798).
Diperoleh nilai poboabilitas (sig. F change) = 0,000. Karena nilai sig. F change 0,000  <  0,05,  maka  keputusannya  adalah  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Sehingga kualitas  produk  dan  pelayanan  berhubungan  secara  stimulant  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Kedai Roti Bakar (KEIBAR) di Pamulang.

## Uji Anova
Tabel 2. Hasil Uji Anova Antara Variabel Kualitas Produk (X1) dan Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression  6.992.376 2 3.496.188  220.020 .000 b Residual 3.988.463 251  15.890 Total 10.980.839  253 a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2019
Dapat  dilihat  dari  tabel  Anova  tersebut  bahwa  hasil  penelitian  diatas menyatakan bahwa nilai signifikansi adalah 0,000 yang mempunyai  arti lebih kecil dibandingkan  nilai  probabilitas  yaitu  sebesar  0,05.  Apabila  nilai  signifikan  <  0,05, berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Sebaliknya, jika nilai signifikan > 0,05, maka Ho diterima  dan  Ha  ditolak.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  model persamaan regresi berdasarkan penelitian ini adalah signifikan.
Hal ini memiliki pengertian bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, dikarenakan hasil  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapatnya  pengaruh  kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

## Hasil Analisis Regresi Sederhana (X1 dan Y)
Tabel 3. Regresi Sederhana Coefficients X1 dan Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant ) 6.619 2.120 3.123 .002 Kualitas Produk .779 .042 .760 18.542 .000 a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2019
Nilai  konstanta sebesar  6.619  menyatakan  bahwa  nilai  yang  terdapat  pada variabel  Kualitas  Produk  (X1),  maka  nilai  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  adalah  6.619. Sedangkan, untuk koefisien regresi sebesar 0,779, dimana setiap penambahan nilai (positif) Loyalitas Pelanggan akan memeberikan penurunan 0,779 terhadap Kualitas Produk.

## Hasil Analisis Regresi Sederhana (X2 dan Y)
Tabel 4. Regresi Sederhana Coefficients X2 dan Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  7.968 2.210 3.605 .000 Pelayanan .560 .033 .734 17.167 .000 a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data Olahan Peneliti, 2019
Nilai  konstanta sebesar  7.968  menyatakan  bahwa  nilai  yang  terdapat  pada variabel  Pelayanan  (X2),  maka  nilai  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  adalah  7.968. Sedangkan, untuk koefisien regresi sebesar 0,560, dimana setiap penambahan nilai (positif)  Loyalitas  Pelanggan  akan  memeberikan  penurunan  0,560  terhadap Pelayanan.

## Regresi Linier Berganda
Regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas produk (X1), pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Kedai Roti Bakar (KEIBAR) di Pamulang.
Tabel 5. Hasil Rangkuman Uji Regresi Berganda Variabel X1, X2, dan Y
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .798 a .637 .634 398.626 a Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk b Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2019
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  besaran  variasi  perubahan pada  variabel  Kualitas  Produk  (X1)  dan  Pelayanan  (X2)  yang  ditentukan  oleh variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah  sebesar 0,634 atau 63,4%, dimana sisanya sebesar 36,6% (100% - 61,4%) dipengaruhi oleh faktor lain diluar dalam penelitian ini.
Tabel 6. Hasil Koefisien Uji Regresi Berganda Variabel X1, X2, dan Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 1.965 2.097 .937  .350 Kualitas Produk .490 .060 .477 8.218  .000 Pelayanan  .285 .044 .373 6.424  .000 a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data Olahan Peneliti, 2019
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Y = 1.965 + 0,490 X 1 + 0,285 X 2
Dari  hasil  persamaan  regresi  linier  berganda,  dapat  diketahui  bahwa  nilai konstanta  (a)  sebesar  1.965  yang  menunjukkan  nilai  positif  yang  menandakan bahwa  terdapat  kenaikan  nilai  pada  variabel  Kualitas  Produk  (X1)  dan  Pelayanan (X2), maka nilai yang terdapat pada variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah 1.965. sedangkan, nilai pada koefisien regresi sebesar 0.490 dan 0.285 bernilai positif yang menunjukkan  bahwa  adanya  kenaikan  pada  nilai  Kualitas  Produk  dan  Pelayanan akan memberikan peningkatan satu – satuan pada Loyalitas Pelanggan yaitu 0.490 dan 0.285.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  dalam  bab  satu penelitian  yaitu  “Kualiitas  Produk  dan  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada  Kedai  Roti  Bakar  (KEIBAR)  di  Pamulang”,  dapat  ditarik  kesimpulan  sesuai dengan tujuan penelitian sebagai berikut :
1. Kualitas Produk berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai 0,779.
2. Pelayanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai regresi 0,560.
3. Kualitas  produk  dan  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi 0,634.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010, Mei - Agustus). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmu Administrasi  dan  Organisasi  Program  Studi  Ilmu  Administrasi  Departemen FISI, Universitas Indonesia, 17 , 115.
Erica,  D.,  &  Rasyid,  H.  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Pemanfaatan Teknologi  Informasi  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Jasa Transportasi Online Di Jakarta. Amik BSI Jakarta, XVI (2), 169.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Kennedy,  J.  E.,  &  Soemanagara,  R.  D.  (2009). Marketing  Communication  Taktik  dan Strategi. Jakarta: PT Bhuana Ilmu Populer.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 1. (A. Maulana, W. Hardani, Eds., & B. Sabran, Trans.) Jakarta: Erlangga.
Muhidin, S. A., & Abdurahman, M. (2017). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian (Dilengkapi Aplikasi Program SPSS). Bandung: CV Pustaka Setia. Nisfiannoor,  M.  (2019). Pendekatan  Statistika  Modern  Untuk  Ilmu  Sosial. Jakarta: Salemba Humanika.
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: CV Pustaka Setia.
Putro, S. W., Semuel, H., & Brahmana, R. K. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas  Produk  Terhadap  kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Konsumen Restoran  Happy  Garden  Surabaya. Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra, 2 (1), 1.
Rusydi, M. (2017). Customer Excellence. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Siregar,  S.  (2013). Metode  Penelitian  KUANTITATIF. Jakarta:  PRENADAMEDIA GROUP.
Sudaryono. (2014). Perilaku Konsumen. Jakarta Pusat: Lentera Ilmu Cendekia.
Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Tersiana, A. (2018). Metode Penelitian. Yogyakarta: Start Up.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran Edisi 4. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.
Wijaya,  T.  (2018). Manajemen  Kualitas  Jasa (Edisi  Kedua  ed.).  Jakarta  Barat:  PT Indeks .
Widyanto, M. A. (2013). Statistika Terapan : Konsep & Aplikasi SPSS dalam Penelitian Bidang  Pendidikan,  Psikologi  &  ilmu  Sosial  Lainnya. Jakarta:  PT  Elex  Medua Komputindo.
Yafie, A. S., Suharyono, & Abdillah, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Jasa  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  Food  And Beverage  8  OZ  Coffee  Studio  Malang). Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB), Fakultas Ilmu Aadministrasi, Universitas Brawijaya, 35 (2), 13.