Service  Quality  Analysis  Of  Business  Consultants  Using  IPA  And  CSI  Methods  (Case Study On CV. ABC)

## Analisis Kualitas Pelayanan Konsultan Bisnis Menggunakan Metode IPA Dan CSI (Studi Kasus Pada CV. ABC)
Muhammad Pringgo Prayetno 1* , Teddy Chandra 2 , Rizaldi Putra 3
Institut Bisnis Dan Teknologi Pelita Indonesia 1,2,3 mpringgo16@gmail.com 1 , teddy.chandra@lecturer.pelitaindonesia.ac.id 2 , rizaldi.putra@lecturer.pelitaindonesia.ac.id 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Consulting  services  are  services  that  will  require  special  expertise  in  various  scientific  clumps  which prioritize brainware. Service quality is one of the keys to attracting and retaining customers. Through this research, the aims to determine the level of customer satisfaction of CV. ABC business consultants on the service  and  performance  of  the  company  that  has  been  felt  and  determine  the  criteria  that  prioritize service.  By  using  the  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  method  to  determine  the  level  of  customer satisfaction and the Importance Performance Analisys (IPA) method to identify the level of importance of each service attribute and the priority of improvement. Based on the results of the study, it is known that CV.  ABC  consumers  are  dominated  by  consumers  who  have  an  age  range  of  20  to  29  years,  have  a predominantly undergraduate education, are female who have more than 4 years of service and consumer satisfaction with CV. ABC services amounted to 91.81% with the category "Very Satisfied" this shows that consumers  feel  satisfied  with  the  services.  Furthermore,  the  attributes  that  need  to  be maintained  in quadrant  II  (clear  information,  provision  of  consultation,  provision  of  trust,  settlement  of  complaints, honesty of staff, provision of assistance, regardless of status) and attributes that need to be improved in quadrant I (accurate work, broad knowledge, quick response, fast service).
Keywords : CSI, IPA, Satisfaction, Services

## ABSTRAK
Jasa  konsultan  merupakan  layanan  jasa  yang  akan  membutuhkan  keahlian  khusus  diberbagi  rumpun keilmuan yang dimana mengutamakan dalam olah pikir ( brainware ). Kualitas pelayanan salah satu kunci dalam  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan.  Melalui  penelitian  ini,  bertujuan  untuk  mengetahui tingkat kepuasan konsumen Konsultan bisnis CV. ABC terhadap pelayanan dan kinerja perusahaan yang sudah  dirasakan  serta  menentukan  kriteria-kriteria  yang  menjadi  prioritas  pelayanan.  Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan metode Importance Performance Analisys (IPA) untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan setiap atribut pelayanan serta prioritas perbaikan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui konsumen CV. ABC di dominasi  oleh  konsumen  yang  memiliki  umur  rentang  20  sampai  dengan  29  tahun,  berpendidikan  di dominasi  sarjana,  bergander  perempuan  yang  memiliki  masa  kerja  lebih  dari  4  tahun  dan  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  CV.  ABC  sebesar  91,81%  dengan  kategori  “Sangat  Puas”  hal  ini menunjukkan  bahwa  konsumen  merasa  terpuaskan  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Lebih  lanjut, atribut yang perlu di pertahankan pada kuadran II (Informasi jelas, Penyediaan Konsultasi, Pemberiaan kepercayaan, penyelesaian komplain, kejujuran staff, pemberian bantuan, tidak memandang status) dan atribut  yang  perlu  di  perbaiki  pada  kuadran  I  (pekerjaan  akurat,  pengetahuan  luas,  respon  cepat, pelayanan cepat).
Kata kunci: CSI, IPA, Kepuasan, Jasa

## 1. Pendahuluan
Jasa konsultan dicari untuk memberikan ide-ide dan tanggapan yang membangun perusahaan non-konsultan, apabila terwujudnya perusahaan non-konsultan yang efektif dan
Submitted : 19 Januari 2023, Accepted : 26 Februari 2023, Published : 9 Maret 2023 Copyright © 2023 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
efisien, perusahaan non-konsultan akan loyal terhadap jasa konsultan.  Berdasarkan  data Ikatan Nasional  Konsultan  Indonesia  (INKINDO)  terdapat  6,252  perusahaan  Jasa  Konsultan  Nasional dan 120 perusahaan asing tersebar di 34 provinsi. Adapun bidang atau spesifikasinya meliputi jasa  konsultasi  manajemen,  komputer  dan  teknologi  informasi,  investasi,  keuangan  dan akuntansi, teknologi, pemasaran, pajak serta jasa konsultasi pertambangan.Menurut Cristina et al.,  (2016),  mengukur  kualitas  pelayanan  sangat  penting  bagi  manajemen perusahaan  untuk mendapatkan informasi terkait tentang harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan, untuk mengadopsi strategi yang tepat. Kualitas telah banyak menarik perhatian banyak peneliti karena signifikansinya. Hal ini juga telah menarik banyak pelanggan pula.
Misalnya,  ada  banyak  pelanggan  yang  mencari  layanan  dengan  tingkat  kualitas  yang tinggi dan sangat bersedia membayar banyak uang untuk menerima layanan tersebut (Hashem &  Ali,  2019).  CV.  ABC  merupakan  konsultan  bisnis  yang  menyediakan  jasa  berupa  konsultasi terkait  akuntansi,  manajemen,  IT,  pajak,  perusahaan  non-konsultan  biasanya  membutuhkan untuk mendapatkan second opinion atau pendapat lain supaya didapat pendapat dan keputusan yang menjadi jalan keluar untuk menyelesaikan permasalahan pada perusahaan non-konsultan. Pada penelitian ini peneliti bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV.  ABC  dan  juga  melihat  perbedaan  antara  kepuasan  dan  harapan  konsumen  terhadap konsultan  bisnis  CV.  ABC  ini.  menjadi  prioritas  pelayanan.  Dengan  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap penggunanaan  jasa  yang  diberikan  dan  metode  Importance  Performance  Analisys  (IPA) digunakan  untuk  mengidentifikasi  tingkat  kepentingan  setiap  atribut  pelayanan  serta  untuk mengetahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh produsen jasa yang dalam penelitian ini adalah CV. ABC.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik tidak hanya terjadi dan berfokus pada penyedia layanan yang memberikan layanan yang baik, tetapi juga terletak pada sudut  pandang  pelanggan dalam memahami kualitas layanan yang diberikan (Kotler, P., & Keller, 2012). menurut (Tjiptono, 2014) mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan, kelima faktor dominan tersebut diantaranya yaitu:

## a. Berwujud (Tangible)
Bukti fisik berkaitan dengan daya tarik penampilan karyawan dan material yang digunakan perusahan.  Dalam  konteks  ini  sarana  dan  prasarana  yang  berkenaan  dengan  pelayanan konsumen  yang  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan.  Gedung  dengan  fasilitas  pendingin (AC), alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain merupakan pertimbangan konsumen dalam menentukan suatu pelayanan.
b. Kehandalan (Reliability)
Reliabilitas atau keandalan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan pelayanan sesuai  dengan  waktu  yang  ditentukan.  Dalam  hal  ini.  Para  karyawan  suatu  perusahaan harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa ditipu.
c. Respon/Ketanggapan (Responsiveness)
Daya tanggap berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam membantu para konsumen dan merespon permohonan mereka, serta menyampaikan kapan layanan akan dibagikan dan  kemudian  memberikan  pelayanan  secara  cepat.  Elemen  lainnya  yang  juga  penting dalam  elemen  Daya  tanggap  adalah  karyawan  perusahaan  agar  selalu  siap  membantu konsumen.  Apa  pun  posisi  seseorang  di  perusahaan  hendaknya  selalu  memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.

## d. Jaminan (Assurance)
Jaminan  merupakan  tingkah  laku  kayawan  yang  mampu  membangkitkan  kepercayaan konsumen  kepada  perusahaan  dan  menciptakan  rasa  aman  bagi  para  konsumennya. Jaminan  juga  berarti  para  karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan  menguasai  pengetahuan serta keterampilan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan atau menjawab setiap perihal pertanyaan dan masalah pelanggan.
e. Empati (Emphaty)
Empati merupakan sikap perusahaan dalam memahami masalah para konsumennya dan berperilaku demi kepentingan konsumen, serta menaruh perhatian personal terhadap para konsumen pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara  yang  dia  terima  dan  yang  dia  inginkan.  Seorang  pelanggan,  jika  merasa  puas  dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, besar kemungkinan akan menjadi pelanggan setia perusahaan.  (Tjiptono,  2014)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  yaitu  sesuatu  yang dirasakan oleh konsumen dengan membandingkan persepsi dengan kinerja suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan tercipta karena adanya evaluasi yang diberikan pelanggan terhadap baik atau tidaknya suatu layanan dan juga kepuasan merupakan tolak ukur untuk melakukan pembelian ulang dengan membandingkan hasil yang dirasakan (Kotler, P., & Keller, 2012).
Pada dasarnya kepuasan pelanggan tercipta karena produk yang didapatkan melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Jika konsumen merasa senang dan gembira setelah membeli hasil produk dari suatu perusahaan, maka tidak salah lagi muncul adanya kepuasan dari konsumen  tersebut.  Pembelian  pertama  konsumen  terhadap  suatu  produk  dapat  menjadi bentuk harapan konsumen untuk merasa puas. Kepuasan yang teramat tinggi akan menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak hanya sebatas perasaan suka secara rasional (Kotler, P., & Keller, 2012).
Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut  (Hadidija et  al ,  2018) Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dibutuhkan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan  dengan  memperhatikan  tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survey kepuasan pelanggan. Menurut (Widodo & Sutopo, 2018) CSI memberikan data  yang  jelas  mengenai  tingkat  kepuasan  pelanggan  sehingga  pada  satuan  waktu  tertentu dapat  melakukan  evaluasi  secara  berkala  untuk  memperbaiki  apa  yang  kurang  dan meningkatkan pelayanan yang dinilai customer adalah sebuah nilai lebih.Langkah-langkah dalam menghitung CSI menurut Bhote (1996) dikutip dalam (Widodo & Sutopo, 2018) dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 1. Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor  (S) Skala 1-5 Skala 1-5 (S) = (I) x (P) ……… ……… Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan juga hasil  kali  I  dengan  P  pada  kolom  skor  (S)  dijumlahkan  dan  diperoleh  T.  CSI  diperoleh  dari perhitungan:
Keterangan :
T = Nilai Dari CSI
CSI = T
5Y 𝑥 100%
5 = Nilai Maksimum pada Skala Pengukuran Y = Nilai Total dari Kolom Harapan
Nilai maksimum CSI adalah 100%. Nilai CSI 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai CSI 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan. Berikut adalah kategori terperinci mengenai  tingkat kepuasan pada nilai CSI menurut Bhote (1996) dikutip dalam (Widodo & Sutopo, 2018):
Tabel 2. Kriteria Tingkat Kepuasan pada Nilai CSI No Nilai CSI (%) Keterangan (CSI) 1 81% - 100% Sangat Puas 2 66% - 80,99% Puas 3 51% - 65,99% Cukup Puas 4 35% - 50,99% Kurang Puas 5 0% - 34,99% Tidak Puas

## Importance Perfomance Analysis (IPA)
Pada  teknik  ini,  responden  diminta  untuk  menilai  tingkat  kepentingan  dan  kinerja perusahaan, kemudian nilai ratarata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance  Performance  Matrix ,  yang  mana  sumbu  x  mewakili  persepsi  sedangkan  sumbu  y mewakili harapan. Maka nanti akan didapat hasil berupa empat kuadran sesuai gambar berikut (Ong & Pambudi, 2014).

## Diagram Kartesius
Kepentingan ( expectations )
Gambar 1. Gambar kuadran diagram kartesius
Adapun  interpretasi  dari  kuadran  tersebut  menurut  Ong  &  Pambudi  (2014)  adalah sebagai berikut:
a. Prioritas Utama ( Concentrate Here )
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang  dianggap  penting  dan  atau  diharapkan konsumen  akan  tetapi  kinerja  perusahaan  dinilai  belum  memuaskan  sehingga  pihak perusahaan  perlu  berkonsentrasi  untuk  mengalokasikan  sumber  dayanya  guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
b. Pertahankan Prestasi ( Keep Up The Good Work )
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktorfaktor  yang  dianggap  penting  dan  diharapkan  sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
c. Prioritas Rendah ( Low Priority )
Pada  kuadaran  ini  terdapat  faktorfaktor  yang  dianggap  mempunyai  tingkat  persepsi  atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut.
d. Berlebihan ( Possibly Overkill )
Pada kuadaran ini terdapat faktorfaktor yang dianggap tidak terlalu penting dan  tidak terlalu diharapkan  oleh  pelanggan  sehingga  perusahaan  lebih  baik  mengalokasikan  sumber  daya yang terkait pada faktor tersebut kepada factor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.

## 3. Metode Penelitian
Untuk memulai sebuah penelitian, maka di perlukan sebuah metode yang terstruktur sehingga  dapat  membantu  proses  penulisan  dalam  mendeskripsikan  pokok  masalah,  analisis permasalahan  dan  mendeskripsikan  hasil  yang  akan  di  laporkan.  Berikut  adalah  tahapan- tahapan yang akan di lakukan pada penelitian ini :
Gambar 2. Kerangaka Berfikir Penelitian Sumber : Data Olahan, 2020 Definisi operasionalisasi adalah proses mendefinisikan variabel dengan tegas, sehingga menjadi faktor-faktor yang dapat diukur. Sedangkan operasionalisasi variabel adalah pengertian variabel  (yang  diungkap  dalam  definisi  konsep)  tersebut,  secara  operasional,  secara praktik, secara  riil,  dan  nyata  dalam  ruang  lingkup  penelitian  atau  obyek  yang  akan  di  teliti. Operasionalisasi  variabel  merupakan  konsep-konsep  yang  berupa  kerangka  yang  kemudian disubstitusikan  menjadi  kata-kata  yang  menggambarkan  perilaku  atau  gejala  yang  dapat diamati,  dapat  diuji  kebenarnnya.  Secara  keseluruhan  penentuan  atribut  dan  indikator  serta definisi  operasional  variabel  Berwujud (Tangible) ,  Kehandalan (Reliability), Daya  Tanggap (Responsiveness) , Jaminan (Assurance) , Empati (Empathy) yang digunakan dalam hal ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3. Operasionalisasi Variabel Variabel Indikator Pernyataan Sumber Skala Berwujud (Tangible) Penampilan fisik, sarana, dan prasarana perusahaan • Fasilitas ruang tunggu yang bersih • Fasilitas ruang tunggu yang rapi (Jamaluddin & Ruswanti, 2017) (Tjiptono, 2014) Interval
• Lokasi yang strategis • Lingkunga yang nyaman • Tersedianya air minum • Fasilitas toilet yang memadai Jaminan (Assurance) cepat, dan penanganan keluhan pelanggan Meningkatkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan, ramah, perhatian, dan sopan, memberikan keamanan dalam memanfaatkan layanan, membangun kepercayaan pelanggan komunikasi yang baik untuk klien • Klien tidak terlalu lama menunggu layanan
• Mampu memberikan kepercayaan kepuasan klien
• Mampu menyelesaikan komplain klien
• Staff memiliki nilai moral yang tinggi
• Kejujuran staff terhadap klien
• Kesediaan memberikan
bantuan (Jamaluddin & Ruswanti, 2017), (Tjiptono, 2014), (Siyamto, 2017) Interval Empati (Empathy) Akses termasuk kemudahan untuk memanfaatkan layanan yang diberikan oleh perusahaan, Komunikasi- kemampuan untuk memberikan informasi kepada pelanggan atau untuk mendapatkan masukan pelanggan, Pemahaman tentang pelanggan termasuk upaya perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Sumber : Data Olahan, 2022 • Memberikan pelayanan tanpa melihat status perusahaan klien
• Mengutamakan kepentingan klien dalam bekerja
• Kepekaan dalam menerima saran dan kritik klien
• Kepedulian staff terhadap kepuasan klien
• Pemahaman staff terhadap
kebutuhan klien (Tjiptono, 2014) Interval Variabel Indikator Pernyataan Sumber Skala Kehandalan (Reliability) kinerja tepat waktu, layanan tanpa kesalahan, simpati, dan akurasi tinggi; • Staff yang berpengetahuan luas • Memiliki pencatatan yang akurat • Tingkat kesalahan relatif kecil • penanganan yang cepat • Fasilitas toilet bersih (Siyamto, 2017) Interval Daya Tanggap (Responsiveness) kesediaan pegawai untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, mendengarkan dan mengatasi keluhan pelanggan, pelanggan, transaksi • Staff memiliki respon yang cepat
• Staff dapat memenuhi permintaan  khusus dari klien
• Staff memberikan informasi yang jelas
• Staff memiliki kemampuan
• Menyediakan konsultasi
(Jamaluddin & Ruswanti, 2017) Interval

## 4. Hasil dan Pembahasan

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas di lakukan bertujuan untuk menilai kelayakan suatu angket yang disebarkan kepada responden. Dari  hasil analisis dapat dilihat bahwa jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0,05) maka instrument atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Begitu sebaliknya jika r hitung ≤ r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0,05) maka instrument atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid). lebih lanjut, jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh 71 tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat di lihat pada tabel 5 berikut :
Tabel 4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1 x1.1 Fasilitas runag tunggu yang bersih 0.742 Valid klien Sumber : Data Olahan, 2022 No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Kesimpulan 2 x1.2 Fasiloitas ruang tunggu yang rapih 0.778 Valid 3 x1.3 Lokasi yang strategis 0.832 Valid 4 x1.4 Lingkungan yang nyaman 0.848 Valid 5 x1.5 Tersedianya air minum 0.802 Valid 6 x1.6 Menyediakan tempat duduk yang memadai 0.712 Valid 7 x1.7 fasilitas toilet yang memadai 0.581 Valid Cronbach's Alpha 0.920 Reliabel 8 x2.1 hasil pekerjaan yang akurat 0.627 Valid 9 x2.2 Staff yang berpengetahuan luas 0.727 Valid 10 x2.3 Memiliki pencatatan yang akurat 0.750 Valid 11 x2.4 Tingkat kesalahan relatif kecil 0.700 Valid 12 x2.5 Penananganan yang tepat 0.793 Valid Cronbach's Alpha 0.881 Reliabel 13 x3.1 Staff memiliki respon yang cepat 0.807 Valid 14 x3.2 Staff dapat memenuhi permintaan khusus dari klien 0.740 Valid 15 x3.3 Staff memberikan informasi yang jelas 0.783 Valid 16 x3.4 Staff memiliki kemampuan komunikasi yang baik 0.789 Valid 17 x3.5 Menyediakan konsultasi kepada klien 0.860 Valid 18 x3.6 Klien tidak terlalu lama menunggu layanan 0.769 Valid Cronbach's Alpha 0.928 Reliabel 19 x4.1 Mampu memberikan kepercayaan kepuasan klien 0.778 Valid 20 x4.2 Mampu menyelesaikan komplain klien 0.793 Valid 21 x4.3 Staff memiliki nilai moral yang tinggi 0.849 Valid 22 x4.4 Kejujuran staff terhadap klien 0.911 Valid 23 x4.5 Kesediaan memberikan bantuan 0.867 Valid Cronbach's Alpha 0.940 Reliabel x5.1 Memberikan pelayanan tanpa melihat status perusahaan 24 0.572 Valid 25 x5.2 Mengutamakan kepentingan klien dalam bekerja 0.572 Valid Cronbach's Alpha 0.727 Reliabel
Berdasarkan hasil yang dapat dilihat pada tabel 4 diatas, bahwa semua butir pertanyaan dalam kuesioner untuk pelayanan CV. ABC terhadap para konsumen semuanya dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan nilai r hitung dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari nilai r tabel. Pada tabel 5 juga menunjukkan bahwa semua item pertanyaan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan di CV. ABC adalah reliabel karena mempunyai nilai alpha > 0,6 sehingga instrumen dapat digunakan untuk penelitian.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Penggunaan  metode customer  satisfaction  index (CSI)  ini  bertujuan  untuk  melihat seberapa  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  CV.  ABC.  CV.  ABC  dapat  dari  tahun  ketahun dapat di katakan mengalami penambahan dan pengurangan klien. Penambahan di sebabkan karena adanya peningkatan jasa yang diberikan, sedangkan adanya pengurangan jumlah klien yang ada, dapat di katakan jasa yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang di harapkan oleh konsumen.
Tabel 5. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Indikator Kepuasan Harapan Skor IF x1.1 Fasilitas runag tunggu yang bersih 4.514 4.019 18.143 0.123 x1.2 Fasiloitas ruang tunggu yang rapih 4.562 3.895 17.770 0.171 x1.3 Lokasi yang strategis 4.476 3.857 17.265 0.160 x1.4 Lingkungan yang nyaman 4.514 3.952 17.842 0.142 x1.5 Tersedianya air minum 4.524 3.829 17.320 0.182 x1.6 Menyediakan tempat duduk yang memadai 4.571 4.010 18.329 0.140 x1.7 fasilitas toilet yang memadai 4.562 3.857 17.596 0.183 x2.1 hasil pekerjaan yang akurat 4.638 3.933 18.243 0.179 x2.2 Staff yang berpengetahuan luas 4.648 3.962 18.413 0.173 x2.3 Memiliki pencatatan yang akurat 4.581 3.924 17.975 0.167 x2.4 Tingkat kesalahan relatif kecil 4.562 3.857 17.596 0.183 x2.5 Penananganan yang tepat 4.581 3.914 17.931 0.170 x3.1 Staff memiliki respon yang cepat 4.648 3.962 18.413 0.173 x3.2 Staff dapat memenuhi permintaan khusus dari klien 4.581 3.990 18.280 0.148 x3.3 Staff memberikan informasi yang jelas 4.657 4.019 18.717 0.159 x3.4 Staff memiliki kemampuan komunikasi yang baik 4.571 4.048 18.503 0.129 x3.5 Menyediakan konsultasi kepada klien 4.600 4.019 18.488 0.145 x3.6 Klien tidak terlalu lama menunggu layanan 4.619 3.952 18.256 0.169 x4.1 Mampu memberikan kepercayaan kepuasan klien 4.629 4.057 18.779 0.141 x4.2 Mampu menyelesaikan komplain klien 4.600 4.048 18.619 0.136 x4.3 Staff memiliki nilai moral yang tinggi 4.552 4.048 18.426 0.125 x4.4 Kejujuran staff terhadap klien 4.648 4.095 19.033 0.135 x4.5 Kesediaan memberikan bantuan 4.629 4.152 19.220 0.115 x5.1 Memberikan pelayanan tanpa melihat status perusahaan klien 4.648 4.067 18.900 0.143 x5.2 Mengutamakan kepentingan klien dalam bekerja 4.638 4.067 18.862 0.141 Total 99.533 456.921
Indikator Kepuasan Harapan Skor IF CSI 91.81 Sumber : Data Olahan, 2022
Nilai Customer  Satisfaction  Index  (CSI) yang  di  dapat  adalah  91.81%.  hal  ini menggambarkan secara keseluruhan konsumen CV. ABC sudah dikatakan “Sangat Puas” atas pelayanan yang diberikan. tetapi dirasakan belum maksimal secara keseluruhan. Masih terdapat 8,19%, untuk memberikan kepuasan yang lebih di masa akan datang

## Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis  importance-performance  dilakukan  dengan  cara  menghitung  nilai  rata-rata untuk setiap atribut pernyataan dari importance maupun performance. Atribut layanan CV. ABC yang oleh konsumen dianggap penting namun hasil pengukurannya menurut konsumen masih berkinerja  kurang  baik  memerlukan  perhatian  yang  lebih  dari  pihak  CV.  ABC  dibandingkan dengan atribut layanan yang kurang dianggap penting oleh Konsumen. Adanya gap yang besar dari performance - importance dapat dipakai sebagai gambaran bagi pihak pengelola CV. ABC untuk  memfokuskan  sumber  daya-nya  dan  memprioritaskan  perbaikan pada  atribut  layanan yang  memerlukan  tindakan  perbaikan.  Analisis  pemetaan  prioritas  dalam  penelitian  ini dilakukan  terhadap  semua  responden.  Dari  olah  data  menggunakan  SPSS  diperoleh  gambar diagram kartesius IPA untuk seluruh responden terhadap pelayanan di CV. ABC.
Tabel 6. Hasil Rata – Rata Tingkat Kepuasan Dan Harapan
bersih memadai permintaan khusus dari klien jelas komunikasi yang baik klien menunggu layanan kepercayaan kepuasan klien No Indikator Tingkat_Kepuasan Tingkat_Harapan Keterangan rapih 3 x1.3 Lokasi yang strategis 4.476 3.857 Kuadran III 4 x1.4 Lingkungan yang nyaman 4.514 3.952 Kuadran III 5 x1.5 Tersedianya air minum 4.524 3.829 Kuadran III 6 x1.6 Menyediakan tempat duduk yang 4.571 4.010 Kuadran IV 7 x1.7 fasilitas toilet yang memadai 4.562 3.857 Kuadran III 8 x2.1 hasil pekerjaan yang akurat 4.638 3.933 Kuadran I 9 x2.2 Staff yang berpengetahuan luas 4.648 3.962 Kuadran I 10 x2.3 Memiliki pencatatan yang akurat 4.581 3.924 Kuadran III 11 x2.4 Tingkat kesalahan relatif kecil 4.562 3.857 Kuadran III 12 x2.5 Penananganan yang tepat 4.581 3.914 Kuadran III 13 x3.1 Staff memiliki respon yang cepat 4.648 3.962 Kuadran I 14 x3.2 Staff dapat memenuhi 4.581 3.990 Kuadran IV 15 x3.3 Staff memberikan informasi yang 4.657 4.019 Kuadran II 16 x3.4 Staff memiliki kemampuan 4.571 4.048 Kuadran IV 17 x3.5 Menyediakan konsultasi kepada 4.600 4.019 Kuadran II 18 x3.6 Klien tidak terlalu lama 4.619 3.952 Kuadran I 19 x4.1 Mampu memberikan 4.629 4.057 Kuadran II 1 x1.1 Fasilitas runag tunggu yang 4.514 4.019 Kuadran IV 2 x1.2 Fasiloitas ruang tunggu yang 4.562 3.895 Kuadran III
klien
klien dalam bekerja 20 x4.2 Mampu menyelesaikan komplain 4.600 4.048 Kuadran II x4.3 Staff memiliki nilai moral yang tinggi 4.552 4.048 Kuadran IV 22 x4.4 Kejujuran staff terhadap klien 4.648 4.095 Kuadran II 23 x4.5 Kesediaan memberikan bantuan 4.629 4.152 Kuadran II x5.1 Memberikan pelayanan tanpa 24 melihat status perusahaan klien 4.648 4.067 Kuadran II 25 x5.2 Mengutamakan kepentingan 4.638 4.067 Kuadran II
Sumber : Data Olahan, 2022
Pada tabel 6 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepuasan adalah 4,59 dan nilai rata-rata  tingkat  harapan  adalah  3,98.  Kedua  nilai  rata-rata  ini  menjadi  garis  tengah  pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius terbagi menjadi 4 kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Adapun diagram  kartesius  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  terdapat  pada  Gambar  3  sebagai berikut :
Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)
Keterangan :
• Kuadran I (Prioritas Utama)
• Kuadran II (Pertahankan Prestasi) 8. Pekerjaan Akurat 15. Informasi Jelas 9. Pengetahuan Luas 17. Penyediaan Konsultasi 13. Respon Cepat 19. Pemberian Kepercayaan 18. Pelayanan Cepat 20. Penyelesaian Komplain 22. Kejujuran Staff 23. Pemberian Bantuan 24. Tidak Memandang Status
No Indikator Tingkat_Kepuasan Tingkat_Harapan Keterangan
21 3.98 4.590 Rata – Rata
• Kuadran III (Prioritas Rendah) • Kuadran IV (Berlebihan) 2. Ruang Tunggu Rapi 1. Ruang Tunggu Bersih 3. Lokasi Strategis 6. Tempat Duduk Memadai 4. Lingkungan Nyaman 14. Permintaan Khusus 5. Ketersediaan Air Minum 16. Kemampuan Komunikasi 7. Fasilitas Toilet 21. Moral Tinggi
10. Pencatatan Akurat 11. Tingkat Kesalahan Kecil
Terdapat 4 (empat) item yang masuk ke kuadran I yaitu Pekerjaan  akurat, pengetahuan luas, respon cepat, pelayanan  cepat, ke 4 (empat) atribut ini menjadi fokus utama agar segera di perbaiki supaya dapat meningkatkan kinerja yang lebih baik lagi. Berikut hal-hal yang harus di perhatikan oleh CV. ABC dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen ataupun calon konsumen :

## 1. Kuadran I
Kuadran  I  adalah  prioritas  utama  dimana  pelanggan  sebagai  responden  merasakan item tersebut sangat penting dan mempunyai harapan tinggi namun belum merasakan kinerja yang maksimal. Terdapat 4 (empat) item yang masuk ke kuadran I, yang artinya 4 (empat) item ini memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat pelayanan rendah. Adapun item – item tersebut adalah sebagai berikut :
• Item (8) Pekerjaan Akurat dalam hal ini seluruh staff masih belum bisa secara maksimal dalam menyelsaikan pekerjaan-pekerjaan yang ada dan diberikan oleh konsumen mereka, sehingga konsumen CV. ABC beranggapan bahwa tingkat kepentingan dalam penyelesaian pekerjaan relatif kecil dan kurang memuaskan.
• Item (9) Pengetahuan luas, pengetahuan sangat penting bagi setiap staff yang ada pada CV. ABC supaya dalam penanganan setiap permasalahan dapat terpecahkan, tetapi dalam situasi ini pengetahuan yang seharusnya luas tidak menjadi cukup luas dikarenakan pengalaman yang kurang, keahlian setiap masing-masing staff belum maksimal, dan akhirnya konsumen merasa hal tersebut masih dalam prioritas kepentingan yang  baik, tetapi konsumen merasa belum sesuai dengan harapan konsumen
• Item (13) Respon cepat, konsumen memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik salah satunya ingin direspon dengan cepat pada setiap keluhannya, hal ini menjadi penting bagi konsumen tetapi pada kenyataannya staff pada CV. ABC kurang responsif terhadap hal tersebut yang berdampak pada konsumen menjadi berperspektif mereka kurang di layani.
• Item  (18)  Pelayanan  cepat,  tidak  jauh  dari  respon  cepat  pada  Item  13  diatas,  konsumen juga ingin di layanani dengan cepat, karena konsumen tidak ingin menunggu lama, hal ini penting  bagi  konsumen  tetapi  tidak  sesuai  dengan  harapan  konsumen  terhadap  CV.  ABC dan para jajarannya. Konsultan identik dengan hal-hal pekerjaan yang tepat dan cepat pada sasarannya, di lain sisi pelayanan yang cepat dan respon cepat tergantung tingkat permintaan konsumen yang biasanya menginginkan hal lebih.

## 2. Kuadran II
Kuadran II menunjukan keberadaan atribut layanan yang juga dianggap penting oleh pelanggan dan pelayanannya sudah dianggap baik. Oleh karenanya Bank Danamon Pekanbaru harus mempertahankan kualitas pelayanannya. Terdapat 7 (tujuh) item yang masuk  ke kuadran II, yang artinya ini memiliki tingkat kepentingan dan pelayanan yang tinggi. Adapun item-item tersebut:
• Item (15) Informasi Jelas, pemberian informasi yang baik dan jelas, tanpa ada satupun yang di  tambahi  dan  di  kurangi,  hal  ini  harus  di  pertahankan  oleh  para  staff  CV.  ABC  karena konsumen telah menilai bahwa para staff memiliki kemampuan pemberian informasi yang jelas.
• Item  (17)  penyediaan  konsultasi,  seperti  seharusnya  konsultan  bisnis  haru  memiliki ketersediaan konsultasi baik untuk konsumen dan calon konsumen mereka, hal ini CV. ABC harus mempertahankan penyediaan komnsultasi yang baik.
• Item  (19)  Pemberian  Kepercayaan,  sudah  seharusnya  bagi  konsultan  memberikan kepercayaan kepada konsumen untuk optimis dalam menggunakan jasa-jasa konsultan bisnis yang tersedia, dan konsumen telah menilai bahwa CV. ABC dalam memberikan kepercayaan sangat dapat di percayai dan harus di pertahankan.
• Item (20) Penyelesaian Komplain, seluruh aktivitas konsultan pasti ada beberapa hal yang missed dalam pengerjaannya, dan hal tersebut pasti ada beberapa komplain juga yang datang ke  CV.  ABC  dan  jajarannya,  hal  ini  telah  diberikan  ke  konsumen  dengan  baik  dalam penanganan komplain – komplain yang ada. Maka dari itu, CV. ABC dan segenap jajarannya harus mempertahankan hal tersebut.
• Item (22) Kejujuran Staff, konsumen melihat kejujuran dari pada staff – staff CV. ABC telah dinilai  baik,  karena  kejujuran  adalah  hal  utama  dalam  sebuah  kerjasama  antara  pihak konsultan dan konsumen tentunya. Penilaian dan tanggapan konsumen tentang kejujuran harus di pertahankan agar selalu mendapat penilaian yang positif.
• Item  (23)  Pemberian  Bantuan,  sudah  sepatutnya  sebuah  konsultan  bisnis  memberikan bantuan yang berarti bagi para konsumen dan calon konsumennya, konsumen yang datang pada konsultan dipastikan mereka memiliki masalah yang tidak dapat di selesaikan, maka dari itu hal ini mendapat penilaian yang baik dan harus di pertahankan.
• Item (24) Tidak Memandang Status, konsumen tentunya pasti dari berbagai lini bisnis, baik itu UMKM hingga perusahaan Perseroan Terbatas (PT), konsumen menilai sangat baik dan harus di pertahankan, pada dasarnya konsultan bisnis harus mengambil peluang yang ada, hal inilah yang memperkuat item (29) tersebut.

## 3. Kuadran III
Pada  kuadran  III  menunjukkan  beberapa  atribut  yang  kurang  penting  dan  kurang memuaskan, sehingga pengguna bersikap biasa-biasa saja. Terdapat 7 (Tujuh) item yang ada pada kuadran III antara lain:
• Item  (2)  Ruang  Tunggu  Rapi,  tampilan  fisik  pada  suatu  kantor  adalah  hal  penting  karena konsumen melihat yang paling utama yaitu tampilan dan tata letak di ruang kantor, pada hal ini item (2) ruang tunggu yang menjadi penilaian yang kurang memuaskan, pada item ini harus di perbaiki, ditambahkan ruangan khusus untuk ruang tunggu para konsumen yang ingin berkonsultasi.
• Item  (3)  Lokasi  Strategi,  lokasi  yang  strategis  sangat  penting  dalam  berusaha,  lokasi  bagi konsumen  saat  ini  terkadang  tidak  mementingkan  dimana  lokasinya  tetapi  sebagian konsumen  menilai  bahwa  lokasi  dari  pada  CV.  ABC  kurang  strategis  sehingga  konsumen menilai
• Item (4) Lingkungan Nyaman, lingkungan yang kondusif di perlukan konsumen dan CV. ABC itu sendiri, yang dimana di perlukan untuk memberikan masukkan yang membangun, tetapi pada  atribut  ini  termasuk  pada  kuadran  yang  kurang  penting  dan  kurang  memuaskan, dikarenakan lokasi yang berada di dalam komplek perumahan, yang dimana bangunan kantor yang bersebelahan dengan bangunan lainnya mengakibatkan suara – suara dari luar juga ikut terdengar, atribut ini sangat berikatan kuat dengan lokasi, alangkah  baiknya kantor berlokasi yang lebih kondusif agar pekerja dan konsumenpun nyaman berada di kantor CV. ABC
• Item  (5)  Ketersediaan  Air  Minum,  konsumen  dalam  “  adalah  raja  “,  dan  sebaiknya  kita melayani  dengan  baik,  sediakan  minuman  selain  air  mineral,  dalam  atribut  ini  konsumen kurang puas dengan apa yang diberikan saat ini.
• Item  (7)  Fasilitas  Toilet,  kamar  kecil  atau  toilet  ini  adalah  hal  yang  sangat  sensitif  ketika konsumen berkunjung ke kantor CV. ABC, konsumen menilai seharusnya lebih di perhatikan dari tingkat kebersihan, penerangan dan kenyamanan.
• Item (10) Pencatatan Akurat, pencatat diperlukan sebagai bahan notulen dalam rapat dan mencatat segala hal dalam lingkungan rapat sangat berpengaruh dengan keberlangsungan laporan  yang  akan  di  serahkan  kepada  konsumen  nantinya,  dan  juga  dalam  tugas pengauditan harus ada checklist yang harus di penuhi sebagai standarisasi. Pada atribut ini keakuratan pencatatan konsumen kurang mendapat perhatian dan kurang puas.
• Item  (11)  Tingkat  Kesalahan  Kecil,  bagi  staff  CV.  ABC  kesalahan  –  kesalahan  kecil  yang terjadi jangan terulang kembali jika terulang kembali pun berusaha untuk mengambil solusi yang cepat dan tepat.

## 4. Kuadran IV
Sedangkan  pada  kuadran  terakhir  yaitu  kuadran  IV  terdapat  5  (Lima)  item  yang menunjukkan faktor yang kurang penting namun pengguna sangat puas :
• Item (1) Ruang tunggu bersih, kebersihan yang dijaga oleh para staff CV. ABC dianggap kurang penting  tetapi  konsumen  merasa  puas  dengan  hal  itu,  selain  bersih  konsumen  merasa nyaman pada saat berada di ruang tunggu yang bersih.
• Item  (6)  Tempat  duduk  memadai,  tempat  duduk  memiliki  penilaian  kurang  penting  bagi konsumen tetapi konsumen merasa puasa dengan di sediakan tempat duduk yang sesuai dengan jumlah dan kenyamanan yang diberikan.
• Item (14) permintaan khusus, permintaan khusus hal lumrah, justru hal ini kurang penting bagi  konsumen  melainkan  merasa  puas  telah  di  layani  dengan  baik  ketika  konsumen meminta permintaan yang khusus.
• Item  (16)  kemampuan  komunikasi,  terkadang  staff  CV.  ABC  memiliki  karakteristik  yang berbeda  –  beda,  ada  yang  aktif  dalam  berkomunikasi  ada  juga  yang  kurang  aktif  dalam berkomunikasi dengan konsumen, tetapi hal ini tidak penting bagi konsumen, tetapi merasa puas dengan hasil kinerja yang baik yang diberikan tidak menjadi permasalahan  yang berarti untuk konsumen.
Uji Beda (t Test)
Tingkat_Kepuasan - Tingkat_Harapan Sumber : Output SPSS, 2022

## Tabel 7. Perhitungan Uji Beda
Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Upper .63855    42.233 24 .000
Pada tabel 7 dapat di lihat nilai signifikansi yaitu 0,000 dan telah memenuhi kriteria yaitu kecil daripada 0,05, atau < 0,05. Artinya terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan.
Dalam lini bisnis berupa jasa pelayanan, memberikan yang diinginkan konsumen dan dapat  memenuhi  apapun  yang  diinginkan  konsumen  merupakan  “ goals” utama  yang  harus didapatkan. Merujuk pada fenomena yang didapat yakni terjadi fluktuasi pada penambahan dan pengurangan  konsumen  setiap  tahunnya,  hal  ini  terjadi  dikarenakan  ada  beberapa  klien manaruh kepuasannya terhadap jasa konsultasi yang diberikan oleh CV. ABC dan jajarannya. Pada  sisi  yang  lain,  harapan  yang  telah  di  tanam  oleh  konsumen  terhadap  jasa  pelayanan

## Pair 1
konsultasi CV. ABC terkadang tidak sesuai dengan ekspektasi yang didapat oleh konsumen, hal ini disebabkan beberapa faktor seperti, kurangnya pengetahuan, pekerjaan yang kurang akurat, tidak  responsif,  pelayanan  yang  kurang  cepat  (Merujuk  pada  kuadran  I  pada  uji  IPA)  .  Pada dasarnya harapan dan kepuasan saling berkaitan, tetapi terdapat perbedaan dan faktor lain di antaranya yang membuat tidak sinkronnya antara kepuasan dan harapan pada konsumen.

## 5. Penutup
Hasil penelitian yang telah dilakukan dan di analisis oleh peneliti, bahwa karakteristik konsumen CV. ABC di dominasi oleh konsumen yang memiliki umur rentang 20 sampai dengan 29 tahun, berpendidikan di dominasi sarjana, bergander perempuan yang memiliki masa kerja lebih  dari  4  tahun.  Hasil  penelitian  yang  telah  di  lakukan  oleh  penelitian,  bahwa  kepuasan konsumen terhadap pelayanan CV. ABC sebesar 91,81% dengan kategori “Sangat Puas” hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan oleh CV. ABC. Lebih lanjut, atribut yang perlu di pertahankan pada kuadran II (Informasi jelas, Penyediaan Konsultasi,  Pemberiaan  kepercayaan,  penyelesaian  komplain,  kejujuran  staff,  pemberian bantuan, tidak memandang status) dan atribut yang perlu di perbaiki pada kuadran I (pekerjaan akurat, pengetahuan luas, respon cepat, pelayanan cepat).
Penelitian  ini  masih  memiliki  keterbatasan  di  dalamnya  seperti  Penelitian  ini  hanya meneliti satu konsultan bisnis saja yang ada di satu daerah, dan tidak di lakukan penelitian di seluruh konsultan bisnis yang ada di Indonesia dan Adanya keterbatasan informasi tentang nama konsultan  dan  nama-nama  klien  pada  konsultan  bisnis  tersebut,  dikarenakan  kode  etik  yang harus  di  jaga  oleh  konsultan  bisnis  CV.  ABC.  Peneliti  selanjutnya  diharapkan  untuk menyempurnakan penelitian yang ada sesuai dengan apa yang ada di dalam penelitian ini agar tercapainya kesempurnaan dalam penelitian dan juga memberikan masukkan-masukkan yang maksimal kepada pihak objek penelitian.

## Daftar Pustaka
Amanah,  D.,  Hurriyati,  R.,  Disman,  .,  Gaffar,  V.,  &  Ansari  Harahap,  D.  (2019). Service  Quality towards  Lazada’s  Customer  Satisfaction  based  on  Importance  Performance  Analysis Methods  and  Customer  Satisfaction  Index . November  2018 ,  152–160. https://doi.org/10.5220/0008437801520160
Bezuidenhout,  G.,  &  De  Jager,  J.  (2014).  Customer  satisfaction  at  private  higher  education institutions  in  South  Africa:  an  importance-performance  analysis. Journal  of Contemporary Management DHET , 11 , 206–229.
Cristina,  M.  I.,  Pascalau,  A.,  Iu,  A.  P.,  &  Harun,  R.  (2016).  Measuring  Service  Quality  of  the Consultancy Company. ProEnvironment/ProMediu , 9 (27).
Firdaus.  (2020).  Aplikasi  Metode  Importance  Performance  Analysis  (Ipa)  Dan  Customer Satisfaction  Index  (Csi)  Untuk  Analisa  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Berdasarkan Persepsi Pengguna Moda Transportasi Bus Akdp Dan Akap Pada Terminal Type B (Studi Kasus Pada Terminal Caru. Develop , 4 (1), 63–84.
https://doi.org/10.25139/dev.v4i1.2277
Ghozi,  S.,  Rakim,  A.  R.,  &  Mahfud,  M.  (2019).  Analisis  Kinerja  Layanan  Perguruan  Tinggi Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Journal of Data Analysis , 2 (1), 31–42. https://doi.org/10.24815/jda.v2i1.14287 Hadidjija Kusno, Lukmandono, P. R. (2018). Analisis kualitas pelayanan distribusi pupuk . 1 , 114– 123.
Harahap, R. T. M. (2021). ANALISIS IPA ( Importance Performance Analysis ) DAN CSI  ( Customer Satisfaction Index ) Pada Bisnis Mie Aceh Basilam Di Kecamatan Kotapinang Kabupaten Analisis Ipa ( Importance Performance Analysis ) Dan Csi ( Customer
Satisfaction Index ) Pada Bisnis Mi. Skripsi .
Hashem, T., & Ali, N. (2019). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in  Penang,  Malaysia. International  Journal  of  Marketing  Studies , 2 (2),  1–5. https://doi.org/10.5539/ijms.v2n2p57
Helia, V. N., Abdurrahman, C. P., & Rahmillah, F. I. (2018). Analysis Of Customer Satisfaction In
Hospital  By  Using  Importance-Performance  Analysis  (IPA)  And  Customer  Satisfaction Index (CSI). MATEC Web of Conferences , 154 , 0–4. https://doi.org/10.1051/matecconf/201815401098 Hu  Kai  Chieh,  Kai  Chieh  Chia,  Lu  Mingying,  Y.  L.  L.  (2021). Using  Importance–Performance Analysis, Goal Difficulty And The Kano Model To Prioritize Improvements In The Quality Of Home Delivery Logistics Services . 2022 . https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJLM-12-2020-
0491/full/html?skipTracking=true Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2 Alih Bahasa: Bob Sabran . Erlangga.
Musa,  R.,  Pallister,  J.,  Robson,  M.,  &  Mohd  Daud,  N.  (2010).  Application  Of  Importance- Performance Analysis (IPA) To Formulate Customer Satisfaction Strategies In The Direct Sales  Industry  In  Malaysia. Business  Strategy  Series , 11 (5),  277–285.
https://doi.org/10.1108/17515631011080687
Noer,  L.  R.  (2016).  Analisis  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Mahasiswa  Magister  Manajemen Teknologi ITS Surabaya dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Journal of Research and Technologies , 2 (1), 35–43. https://core.ac.uk/download/pdf/228914806.pdf
Nuraina, N., Hamidah, A. N., Despal, D., & Taufik, E. (2022). The Perception Of The Farmer On Dairy Cooperative Feed Mill Logistics Service Using Customer Satisfaction Index (CSI) And Importance-Performance Analysis (IPA). IOP Conference Series: Earth and Environmental Science , 1001 (1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/1001/1/012025
Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis Di Sbu Laboratory Cibitung Pt Sucofindo (Persero). J@Ti Undip : Jurnal Teknik Industri , 9 (1), 1–10. https://doi.org/10.12777/jati.9.1.1-10 Riski,  L.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode Customer  Satisfaction  Index  (Csi)  Dan  Importance  Performance  Analysis  (Ipa)  Pada  Pt. Bank Danamon Indonesia Cabang Pekanbaru. Tesis .
Septifani, R., Mustaniroh, S. A., & Rahmatri, D. (2019). Consumer Satisfaction Analysis Towards Chocolate-Based  Product  Using  Importance  Performance  Analysis  And  Customer Satisfaction  Index  Method. Journal  of  Management,  Economics,  and  Industrial Organization , January , 48–65. https://doi.org/10.31039/jomeino.2019.3.2.4 Shia, B. C., Chen, M., & Ramdansyah, A. D. (2016). Measuring Customer Satisfaction Toward Localization Website By Webqual And Importance Performance Analysis (Case Study On Aliexpress Site In Indonesia). American Journal of Industrial and Business Management , 06 (02), 117–128. https://doi.org/10.4236/ajibm.2016.62012 Tjiptono, F. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa . Andi Offset.
Umam,  R.  K.,  &  Hariastuti,  N.  P.  (2018).  Analisa  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Menggunakan Metode  Customer  Satisfaction  Index  (Csi)  Dan  Importance  Performance  Analysis  (Ipa). Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan VI Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya , 339–344.
Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola  Kepuasan  Pelanggan  Pada  E-commerce  Model  Business  to  Customer. Jurnal Informatika Upgris , 4 (1), 38–45.
Wijayanti, R.  R.,  Ardiarisca, O.,  &  Putra, R.  (2021).  Evaluasi  Kepuasan  Pengguna  M-Payment
sebagai Alat Pembayaran Online di Indonesia. Journal of Applied Accounting and Taxation , 6 (1), 11–22. https://doi.org/10.30871/jaat.v6i1.2793 Wong, M. S., Hideki, N., & George, P. (2011). The Use Of Importance-Performance Analysis (IPA) In Evaluating Japan’s E-Government Services. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 6 (2), 17–30. https://doi.org/10.4067/S0718- 18762011000200003