Jurnal Sketsa Bisnis, Vol. 10, No.02, September, 2023, pp 154-165 https://doi.org/ 10.35891/ jsb.v10i2.3502
Sketsa Bisnis, Volume 10 No.02 September 2023, 154-165
SKETSA BISNIS
Journal homepage: https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS ISSN 2356-3672 E-ISSN 2460- 0989 Naskah Diterima : 03 Agustus 2023 Diterima Publikasi : 22 September 2023
Sumbangsih Customer Relationship Management Dalam Menciptakan Customer Intimacy
Amalia Salsabila Ariyanto 1 , Nur Diana Fahma Salsabila 2 , Nur Irvan Rizqi 3* ,
Muhammad Rizalul Wakhid 4 . Yusuf Amrozi 5
1,2,3,4,5, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Jl. Ahmad Yani No.117, Surabaya, 6023, Jawa Timur, Indonesia
*) Penulis Korespondensi: nurivanrizky@gmail.com

## Abstract
To achieve success in today's dynamic business era, it is important to shift from a  product  focus  to  a  customer  focus.  Companies  can  better  understand  customers, provide  more  personalized  service,  and  build  communication  through  a  Customer Relationship  Management  (CRM)  approach.  This  concept  aims  to  achieve  Customer Intimacy, namely a close relationship with customers based on a deep understanding of customer needs. Using qualitative descriptive methods, this research reviews literature on CRM and Customer Intimacy. The results show that salespeople's strategies for attracting customer attention, creating Customer Intimacy, and measuring how influential CRM is in building  strong  customer  relationships  are  important  parts  of  the  process.  Reliable sources  indicate  how  important  this  method  is  for  understanding  customer  needs, increasing  customer  satisfaction,  and  increasing  customer  retention.  This  study  also shows that CRM.
Keywords: Customer  intimacy,  Qualitative  methods,  Customer Relationship Management.

## Abstrak
Untuk  mencapai  kesuksesan  di  era  bisnis  yang  dinamis  saat  ini,  penting  untuk beralih  dari  fokus  pada  produk  ke  fokus  pada  pelanggan.  Perusahaan  dapat  lebih memahami  pelanggan,  memberikan  layanan  yang  lebih  personal,  dan  membangun komunikasi  melalui  pendekatan  Customer  Relationship  Management  (CRM).  Konsep  ini bertujuan  untuk  mencapai  Customer  Intimacy,  yaitu  hubungan  yang  dekat  dengan pelanggan  yang  didasarkan  pada  pemahaman  yang  mendalam  tentang  kebutuhan pelanggan.  Dengan  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif,  penelitian  ini  meninjau literatur  tentang  CRM  dan  Customer  Intimacy.  Hasilnya  menunjukkan  bahwa  strategi penjual  untuk  menarik  perhatian  pelanggan,  menciptakan  Customer  Intimacy,  dan mengukur seberapa besar pengaruh CRM dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat  adalah  bagian  penting  dari  proses  tersebut.  Sumber  yang  dapat  dipercaya menunjukkan  betapa  pentingnya  metode  ini  untuk  memahami  kebutuhan  pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan retensi pelanggan
Kata Kunci : Keintiman pelanggan, Metode kualitatif, Manajemen Hubungan Pelanggan.
Jurnal Sketsa Bisnis, Vol. 10, No.02, September, 2023, pp 154-165 https://doi.org/ 10.35891/ jsb.v10i2.3502

## 1.  Pendahuluan
Saat  ini,  banyak terjadi  perkembangan  di  bidang  ekonomi  yang  cukup signifikan.  Hal  ini terjadi  dikarenakan  banyak  bisnis  dizaman sekarang  yang  bersifat  dinamis  dan memiliki perkembangan  yang  cukup  cepat  dalam  mengikuti  tren  masyarakat  yang  ada  saat  ini. Pada  Hakikatnya,  manusia  adalah  makhluk  sosial  yang  mempunyai  kebutuhan  untuk hidup  sehari-hari  dengan  mengandalkan  satu  sama  lain.  Untuk  melampiaskan  ambisi yang  beragam  itu,  manusia  melakukan  banyak  aktivitas  yang  saling  bergantung  satu sama  lain  yang  salah  satunya  adalah  aktivitas  terkait  barang  maupun  jasa  (Budiman  & Muryati, 2010). Seiring berkembangnya zaman, aktivitas ini juga ikut berkembang dengan banyaknya strategi terkait bisnia yang dilakukan. Perubahan strategi bisnis dari orientasi produk  menjadi  orientasi  pelanggan  adalah  salah  satu  strategi  populer  yang  menarik untuk diteliti.
Pada  saat  ini,  banyak  pengusaha  berkompetisi  menemukan  cara  baru  untuk menjadi  yang  terbaik  dalam  bisnis.  Proses  ini  bertujuan  untuk  menguasai  pasar  baik secara  lokal  maupun  global  yang  mengakibatkan  pergerakan  suasana  baru  yaitu relationship  merketing.  Fenomena  ini  adalah  kondisi  dimana  ada  perubahan  starategi bisnis  yang  mulanya  hanya  berorientasi  pada  produk  menjadi  berorientasi  kepada pelanggan.  Menurut  (Ham,  2016).  Starategi  ini  diklaim  mampu  mengembangkan  usaha dalam menciptakan hubungan yang baik kepada customer dengan instansi perusahaan. Hal  ini  dikenal  dengan  istilah  Customer  Relationship  Management  (CRM).  Implementasi Customer  Relationship  Management  (CRM)  sebagai  strategi  bisnis  baru  yang  berpusat pada  pelanggan  menjadi  penting  untuk  dipelajari  guna  mempermudah  dalam  mencapai tujuan bisnis (Aisyah & Rachmadi, 2022; Putri, 2018).
Customer  Relationship  Management  (CRM)  beberapa  tahun  belakangan  ini menjadi  pembahasan  hangat  karena kemampuannya  dalam  mengembangkan  kompetisi bisnis  dengan  memanjakan  pelanggan  menggunakan  pelayanan  yang  baik.  Sejalan dengan berkambangnya teknologi, kini tujuan utama dari konsep CRM ini ialah membantu para  pengusaha  dalam  menggunakan  teknologi  untuk  mengetahui  dan  memanfaatkan nilai  penting  pada  pelanggan  dan  memaksimalkannya.  Metode  ini  merupakan  sebagian dari  proses  operasional  bisnis  yang  menuntut  agar  pebisnis  peka  dalam  memenuhi kebutuhan  pelangan.  Hal  ini  juga  berkaitan  dengan  tanggung  jawab  perusahaan  untuk mengetahui  dampak  dan  manfaat  penggunaan  metode  CRM  dalam  meningkatkan hubungan  perusahaan  dengan  pelanggan  serta  memperbaiki  citra  perusahaan  di  mata masyarakat (M.Si, 2016).
Dengan  mengimplementasikan  konsep  CRM,  perusahaan  dapat  memanfaatkan peluang  dalam  dunia  bisnis  agar  perusahaan  dapat  meningkatkan  penjualan  dan
mengetahui  nilai  penting  pelanggan  dan  memanfaatkan  hal  tersebut.  Selain  itu,  dengan adanya  Konsep  CRM  juga  membantu  perusahaan  dalam  melahirkan  komunikasi  yang efektif  kepada  pelanggan  dengan  tujuan  loyalitas  serta  terciptanya  customer  intimacy terhadap perusahaan. Oleh sebab itu, dengan adanya upaya ini maka perusahaan harus dapat  menjalin  hubungan  yang  baik  dan  manjadikan  pelanggan  sangat  puas  dengan perusahaan (Budiman & Muryati, 2010; Sinollah, 2022; Widianto & Barata, 2023). Untuk itu, pengetahuan akan konsep CRM dalam memajukan perusahaan sangatlah dibutukan. Penelitian ini mengisi celah pengetahuan dengan mengkaji perkembangan terbaru dalam penerapan CRM dalam bisnis.
Sangat penting untuk merujuk pada teori-teori yang mendasari konsep yang dipilih untuk  penelitian.  Hal  ini  dikarenakan  dapat  membantu  dalam  memberikan  pemahaman dasar yang kuat terkait konsep CRM dan bagaimana hal itu berkaitan dengan kepuasan pelanggan  Kotler  &  Amstrong,  (2016)  menyatakan  bahwa  CRM  adalah  pendekatan strategis yang berpusat pada pengelolaan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan  dengan tujuan meningkatkan kepuasan,  loyalitas,  dan retensi  pelanggan (Pribadi et al., 2021; Aprianti et al., 2021). Menurut (Ahmad, 2013), untuk mengetahui nilai pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  menggabungkan  informasi  yang  diperoleh  lalu  di letakkan ke dalam database perusahaan.
Hal  tersebut  mendorong  peneliti  untuk  melakukan  literature  review  terkait  tema yang  diambil.  Proses  ini  diperlukan  agar  memungkinkan  peneliti  untuk  mendapatkan pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  dasar  teoritis  dari  CRM  dan  bagaimana  hal  itu berhubungan dengan penciptaan customer intimacy. Dengan menganalisis literatur yang ada,  peneliti  dapat  memperoleh  pemahaman  yang  lebih  dalam  tentang  konsep  CRM, teknik  implementasinya,  dan  bagaimana  hal  itu berdampak  pada  hubungan  perusahaan dengan  pelanggan.  Selain  itu,  peninjauan  literatur  membantu  menemukan  celah pengetahuan  yang  perlu  diteliti  lebih  lanjut  dalam  bidang  ini.  Oleh  karena  itu,  penelitian literatur  review  adalah  langkah  pertama  yang  sangat  penting  untuk  memahami  dan memahami  topik  yang  dipilih.  Ini  juga  membantu  mengarahkan  penelitian  ke  arah  yang lebih produktif dan informatif.
Penelitian  memiliki  urgensi  yang  penting  untuk  menjelaskan  bagaimana perubahan  dalam  strategi  bisnis  dan  penerapan  Customer  Relationship  Management (CRM) dapat berdampak positif pada hubungan perusahaan dengan pelanggan.Payne et al., (2008) menyatakan bahwa penggunaan CRM yang tepat dapat meningkatkan kualitas layanan  pelanggan,  memperkuat  hubungan  antara  pelanggan  dan  merek,  dan,  dalam jangka panjang, menghasilkan pertumbuhan pelanggan yang lebih besar.
Jurnal Sketsa Bisnis, Vol. 10, No.02, September, 2023, pp 154-165 https://doi.org/ 10.35891/ jsb.v10i2.3502
Penelitian  ini  memiliki  objektif  penelitian  yang  menarik  dan  memiliki  tujuan  yang jelas.  Fokus  penelitian  adalah  Manajemen  Hubungan  Pelanggan  (CRM),  sebuah pendekatan  strategis  yang  telah  terbukti  sangat  bermanfaat  bagi  perusahaan  dalam menciptakan  customer  intimacy.  Ini  sangat  relevan  dalam  dunia  bisnis  modern  di  mana kesetiaan  dan  kepuasan  pelanggan  sangat  penting  untuk  kesuksesan  perusahaan. Sehingga  akan  menarik  jika  dilakukan  analisa  mengenai  bagaimana  perusahaan  dapat menggunakan  CRM  untuk  membangun  intimitas  pelanggan  yang  kuat,  yang  pada gilirannya  akan  meningkatkan  retensi  dan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  sebab  itu,  dapat dikatakan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur hasil dari upaya yang dilakukan  untuk  membangun  intimitas  pelanggan,  sehingga  perusahaan  dapat mengembangkan  pendekatan  yang  lebih  baik  untuk  memperkuat  hubungan  pelanggan. Berdasarkan  hal  tersebut,  penelitian  ini  memiliki  nilai  penting  dalam  bidang  manajemen hubungan pelanggan dan pemasaran.
Berdasarkan  deskripi  sebelumnya,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  ntuk  memahami strategi  penjual  dalam  menarik  perhatian  pelanggan,  menciptakan  customer  intimacy, serta mengukur pengaruh CRM dalam menciptakan customer intimacy antara pelanggan dan  perusahaan.  Mengukur  seberapa  besar  pengaruh  CRM  dalam  membangun hubungan  antara  pelanggan  dan  perusahaan  adalah  salah  satu  elemen  penting  dari penelitian ini. Ide keintiman pelanggan ini dapat dianggap sebagai strategi penting untuk membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  teori yang  dijelaskan  oleh  Reinartz  &  Kumar,  (2003),  yang  menyatakan  bahwa  tingkat keintiman  pelanggan  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  terhadap  perkembangan perusahaan.

## 2.  Kerangka Teori
Dengan  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kualitatif,  jenis  penelitian  ini melakukan  peninjauan  mendalam  terhadap  artikel  dan  jurnal  yang  telah  dipublikasikan. Metode  ini  berusaha  untuk  menjelaskan  kondisi  atau  gejala  yang  ada  saat  penelitian dilakukan,  menurut  Budiman  &  Muryati,  (2010).  Dalam  situasi  ini,  pendekatan  deskriptif kualitatif menggunakan data kualitatif  yang kemudian  diproses untuk  digunakan  sebagai deskripsi.
Selain  itu,  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kualitatif  memungkinkan pemahaman lebih dalam tentang berbagai komponen yang memengaruhi fenomena yang diamati.  Untuk  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  bagaimana  bisnis menggunakan Customer Relationship Management (CRM) untuk membangun hubungan yang  lebih  erat  dengan  pelanggan,  penelitian  ini  akan  memeriksa  sejumlah  artikel  dan
jurnal  yang  berkaitan  dengan  topik  ini.  Peninjauan  konsep,  dan  praktik  perlu  dianalisa untuk menemukan hubungan dan perbedaan antara mereka.

## 3.  Metode
Jenis  penelitian  ini  yaitu  berupa  pereviewan  secara  mendalam  atau  ulang terhadap jurnal-jurnal atau artikel yang telah dipublikasikan dengan menggunakan metode deskriptif  kualitatif.  Adapun  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  adalah menggunakan sumber data atau referensi yang didapat berdasarkan keselarasan dengan topik  yang  dibahas  pada  artikel  ini.  Sedangkan  teknik  analisis  data  pada  artikel  ini menggunakan  analisis  secara  kualitatif.  Dimana  menurut  (M.Si,  2016)  kualitatif merupakan  metode-metode  yang  berfungsi  memahamkan  arti  kata  dari  setiap  individu dan organisasi yang diakui berasal dari masalah sosial atau politik.
Data  diperoleh  melalui  peninjauan  mendalam  jurnal  dan  artikel  yang  telah diterbitkan  yang  berkaitan  dengan  topik  penelitian  yang  sejenis  dengan  penelitian  ini. Adapun  artikel  yang  ditinjau  dalam  penelitian  ini  merupakan  artikel  yang  terindeks  oleh crossreff  dan  lebih  spesifik  pada  pengenal  artikel  yakni  digital  object  indetifier  dengan batasan  tahun  2014-2023,  adapun  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dibantu menggunakan  aplikasi  mendeley  versi 1.19.8.dari pencarian  yang  dilakukan  terdapat  58 artikel yang sesuai dengan penelitian ini.

## 4.  Hasil Penelitian Dan Pembahasan
4.1  Distribusi Frekuensi artikel berdasarkan tahun publikasi
Tabel 1. Distribusi Artikel Berdasarkan Tahun Publikasi No Tahun Jumlah Artikel 1 2023 5 2 2022 2 3 2021 1 4 2020 12 5 2019 13 6 2018 3 7 2017 8 8 2016 8 9 2015 4 10 2014 2 Total 58
Sumber: Data Diolah 2023
Tabel  di  atas  menunjukkan  jumlah  artikel  yang  dipublikasikan  pada  2014-2023  Berikut adalah  beberapa  informasi  yang  dapat  diambil  dari  tabel  ini:  tren  jumlah  artikel  yang
dipublikasikan  Tahun  2019  dan  2020  memiliki  jumlah  artikel  tertinggi,  yaitu  13  dan  12 artikel, sementara tahun 2021 memiliki jumlah artikel terendah, yaitu hanya 1 artikel.
4.2  CRM (Customer Relationship Management)
Customer  Relationship  Management  (CRM)  menurut  (Dewi,  2015)  adalah  kosep  yang mewujudkan  sebagian  dari  planning  marketing  yang  bertujuan untuk menjaga kesetiaan pelanggan.  CRM  juga  merupakan  proses  membangun  hubungan  pelanggan  dalam jangka  panjang  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan.  Hal  ini  dikarenakan  Konsumen dan  pelanggan  ialah  aset  utama  perusahaan  yang  berfokus  pada  bidang  pelayanan barang  dan  jasa.  CRM  merupakan  sebuah  metode  untuk  menganalisis  perilaku pelanggan, dari analisa ini yang nanti akan muncul sebuah cara bagaiamana membangun pelayanan  dengan  pelanggan  secara  pribadi  sehingga  efek  yang  didapatkan  pelanggan menjadi  loyal,  sasaran  utama  dalam  CRM  ini  bukan  hanya  customer  satisfication melainkan customer loyalty, customer akan merasa puas akan produk atau jasa yang kita tawarkan
Perusahaan  yang  mengimplementasikan  CRM  memiliki  tujuan untuk meningkatkan  profit  secara  optimal  dengan memanfaatkan  hubungan  yang  baik  dengan semua pelanggannya. Hal ini dapat menambah value perusahaan secara optimal dengan mensesuaikan  nilai  dan  kebiasaan  dari  pelanggan  baru  dengan  mempertahankan  nilai dan kebiasaan pelanggan lama sehingga optimasi dapat dilakukan (Iriandini et al., 2015). Menurut  (Kotler,  2012),  Customer  Relationship  Management  merupakan  kegiatan pengolahan  informasi  secara  detail  terhadap  pelanggan  berupa  perseorangan  maupun secara kelompok dan semua sudut pelanggan secara teliti untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.  yang  dimaksud  semua sudut  pelanggan  yaitu semua aktivitas atau  keadaan pelanggan  membeli  merk  dan  produk  dari  kejadian  yang  valid  ke  komunikasi  personal hingga kejadian biasa.

## 4.3  Customer Intimacy
Proses  membangun  ikatan  yang  baik  antara  penjual  dengan  pembeli  atau  pelanggan merupakan sebuah proses membangun nilai keakraban dengan pelanggan yang disebut sebagai customer  intimacy (Aryana  et  al.,  2017).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  customer intimacy  merujuk  pada  tingkat  hubungan  yang  mendalam  antara  perusahaan  dan pelanggan  yang  didasarkan  pada  pemahaman  yang  mendalam  tentang  kebutuhan, preferensi,  dan  harapan  individu  pelanggan.  Intimasi  pelanggan  membutuhkan pendekatan  yang  sangat  individual  dan  berfokus  pada  membangun  ikatan  emosional dengan pelanggan.
Jurnal Sketsa Bisnis, Vol. 10, No.02, September, 2023, pp 154-165 https://doi.org/ 10.35891/ jsb.v10i2.3502
Pemikiran  konsep  tentang  customer  intimacy  pertama kali  dicetuskan  oleh  Tracy dan  Wiersema  pada  tahun  1993.  Mereka  menerangkan  kesuksesan  sebagian perusahaan  dalam  aktifvitas  mereka  dalam  memanfaatkan  pelanggan.  mereka  sangat memahami bahwa sewajarnya perusahaan lebih mementingkan pelanggan, selain itu juga harus  mementingkan  kualitas  kualitas  produk  serta  layanan  yang  diberikan  kepada customer.  Oleh  sebab  itu,  Perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, membangun  loyalitas  yang  kuat,  dan  menyediakan  solusi  yang  lebih  baik  dengan memahami pelanggan secara mendalam.
Kemudahan  dalam  hal  pembayaran  dan  layanan  jual  beli  di  customer  intimacy merupakan sebuah konsep bisnis yang mengedepankan kemampuan perusahaan dalam hal menjalin hubungan. Penerapan pelayanan seperti ini dapat dilihat padaa perusahaan Singapore  Airlines.  Perusahaan  ini  menerapkan  konsep  yang  terkenal  yakni Service Exellenceny ,  Tesco  supermarket  dengan  loyalty  program  dan  masih  banyak  yang  lain sebagainya. Oleh karena itu, intimasi pelanggan tidak hanya tentang menjual barang atau jasa; itu juga tentang membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan kedua perusahaan dan pelanggan

## 4.4 Strategi Pemasaran dalam Menciptakan Customer Intimacy
Ada beberapa konsep model strategi bisnis customer dari berbagai sumber bacaan yang telah di review oleh peneliti.
Penelitian  telah  menunjukkan  bahwa  pendekatan  yang  digunakan  penjual  untuk menarik  perhatian  pelanggan  dan  menciptakan  intimacy  dengan  pelanggan  merupakan komponen penting dalam membangun hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dan  pelanggan.  Menurut  penelitian  ini,  pendekatan  ini  dapat  secara  signifikan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  pertumbuhan  bisnis.  Penjual sering menggunakan berbagai strategi pemasaran untuk menonjolkan barang dan jasa mereka untuk  menarik  perhatian  pelanggan.  Menurut  Kotler  &  Amstrong,  (2016),  upaya  ini mencakup penerapan saluran distribusi yang efektif, pembuatan pesan yang menarik, dan segmentasi  pasar  yang  tepat.  Selain  itu,  bisnis  dapat  mencapai  pelanggan  potensial dengan  lebih  efektif  dengan  memanfaatkan  media  sosial  dan  teknologi  digital  (Davis, 2010)
Namun,  intimasi  pelanggan  mencakup  kemampuan  bisnis  untuk  memahami  dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara individual. Metode ini membutuhkan pendekatan layanan  pelanggan  yang  sangat  responsif,  komunikasi  yang  mendalam  dengan pelanggan dan penggunaan data pelanggan untuk menawarkan solusi yang lebih relevan, menurut  (Kluin,  2004).  Penerapan  intimasi  pelanggan  dapat  meningkatkan  retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan (Doney & Cannon, 1997).
Jurnal Sketsa Bisnis, Vol. 10, No.02, September, 2023, pp 154-165 https://doi.org/ 10.35891/ jsb.v10i2.3502
Salah  satu  langkah  penting  untuk  mengetahui  seberapa  efektif  strategi  CRM adalah mengukur bagaimana CRM mempengaruhi tingkat intimitas pelanggan. Reinartz & Kumar,  (2003)  melakukan  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dan kontribusi  pelanggan  terhadap  perusahaan  dapat  dipengaruhi  oleh  CRM  yang  efektif. Selain itu, untuk menemukan cara untuk meningkatkan intimasi pelanggan, analisis data dan  pengukuran  kinerja  CRM  adalah  langkah  penting  (Ryals  &  Payne,  2001).Secara keseluruhan,  strategi  penjual  yang  penting  untuk  membangun  hubungan  yang  kuat  dan menguntungkan dengan pelanggan termasuk menarik perhatian pelanggan, menciptakan intimacy  dengan  pelanggan,  dan  mengukur  seberapa  besar  pengaruh  CRM  dalam menciptakan  intimacy  dengan  pelanggan.  Pentingnya  metode  ini  dalam  pemasaran  dan manajemen  hubungan  pelanggan  didukung  oleh  referensi  dari  berbagai  jurnal  yang diakui.
4.5  Sumbangsih  Customer  Relationship  Management  dalam  menciptakan  Customer Intimacy
Jika  CRM  dilakukan  secara  tepat  maka  akan  dapat  membantu  meningkatkan  kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, memperbaiki finansial perusahaan. Hal ini dikarenakan CRM terbukti mejadi pendekatan strategis yang berguna bagi bisnis dalam menciptakan intimitas  pelanggan.  CRM  berfokus  pada  pengumpulan,  analisis,  dan  pemanfaatan  data pelanggan untuk memahami preferensi, kebutuhan, dan perilaku pelanggan dengan lebih baik (Rigby et al., 2003). CRM membantu perusahaan mengetahui lebih banyak tentang pelanggan,  memungkinkan  layanan  disesuaikan,  dan  memudahkan  komunikasi  yang lebih erat dengan pelanggan.
Mampu membangun hubungan yang lebih dalam dan erat antara perusahaan dan pelanggan  adalah  salah  satu  manfaat  utama  CRM.  (Payne  et  al.,  2008)  menunjukkan bahwa  CRM  membantu  bisnis  memahami  nilai  pelanggan,  yang  dapat  digunakan  untuk menemukan pelanggan yang paling berharga dan memberikan layanan yang tepat untuk mereka.  Selain  itu,  CRM  memungkinkan  perusahaan  untuk  menyimpan  jejak  interaksi yang  terjadi  dengan  pelanggan,  yang  memungkinkan  komunikasi  dan  layanan  yang dipersonalisasi  di  masa  mendatang.  Dengan  kata  lain,  CRM  dapat  meningkatkan keintiman  pelanggan,  yang  dapat  menyebabkan  peningkatan  retensi  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  (Reinartz  &  Kumar,  2003).  Perusahaan  dapat  memberikan  solusi yang  lebih  relevan  dan  membuat  pelanggan  merasa  dihargai,  yang  menghasilkan hubungan jangka panjang yang kuat dan menguntungkan (Doney & Cannon, 1997; Pilny et al., 2023; Sulistiyawati, 2022)
Selain itu, CRM memungkinkan bisnis untuk mengevaluasi hasil dari upaya yang dilakukan  untuk  meningkatkan  keakraban  pelanggan.  Data  dan  analitika  yang  terkait
Jurnal Sketsa Bisnis, Vol. 10, No.02, September, 2023, pp 154-165 https://doi.org/ 10.35891/ jsb.v10i2.3502
dengan  CRM  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  interaksi  dengan pelanggan berdampak pada kepuasan pelanggan, retensi, dan nilai pelanggan (Kumar & Reinartz,  2016;  Abdul  Hamid  et  al.,  2022;  Afida  &  Wusko,  2017).  Dengan  pemahaman yang lebih kuat tentang pengaruh CRM, bisnis dapat terus mengembangkan strategi yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dari  hasil  yang  didapatkan  dari  penelitian  tersebut  maka  sejalan  dengan  hasil variable empati, timbal balik, komitmen ini mempengaruhi secara signifikan bersifat positif bagi  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  marketing  dijalankan  bertujuan  untuk menciptakan  proses  yang  lebih  efektif  serta  efisien  dengan  konsumen.  faktor  terbesar dalam  mempengaruhi  terlaksananya  loyalitas  ialah  meningkatnya  kualitas  kepuasaan konsumen.  Secara  keseluruhan,  CRM  adalah  konsep  yang  sangat  penting  untuk membangun  kedekatan  pelanggan.  Referensi  dari  jurnal  yang  kredibel  menunjukkan betapa  pentingnya  metode  ini  untuk  memahami  dan  memenuhi  kebutuhan  pelanggan serta  bagaimana  hal  itu  berdampak  positif  pada  retensi  dan  kesetiaan  pelanggan. Perusahaan  menggunakan  CRM  untuk  mengetahui  lebih  banyak  tentang  pelanggan mereka, memungkinkan perubahan, dan memudahkan komunikasi yang lebih erat untuk membangun  hubungan  yang  lebih  intim  dan  menguntungkan  antara  perusahaan  dan pelanggan.

## 5.  Kesimpulan Dan Saran
Customer  Relationship  Management  merupakan  proses  pembinaan  dan partisipasi  jangka  panjang  yang  menguntungkan  bagi  pelanggan  dan perusahaan.  CRM adalah  cara  untuk  melakukan  analisis  konsumen  atau  pelanggan  jasa.  Dari  analisis  ini, akhirnya  perusahaan  dapat  mengambil  cara  melayani  pelanggannya  hingga  pribadi membuat pelanggan menjadi loyal kepada kita. Perusahaan yang ideal untuk melakukan hubungan pelanggan adalah perusahaan yang ingin agar optimal yang diperoleh dengan cara  menjalin  hubungan  yang  lebih  dekat  (yang  biasa  disebut  sebagai  keintiman pelanggan) dan harmonis dengan seluruh pelanggannya.
Gagasan  tentang  konsep  keintiman  pelanggan  Seperti  kenyamanan  atau kemudahan pembayaran dan layanan purna jual. Keintiman Pelanggan merupakan Model bisnis  yang  mengandalkan  kemampuan  perusahaan  dalam  membangun  hubungan, keintiman, layanan dengan pelanggan. Keintiman pelanggan dapat mempertahankan dan membangun  loyalitas  dalam  jangka  panjang  dengan  pelanggan  dengan  cara menyediakan layanan yang baik seperti komunikasi, perhatian serta hubungan relasi yang diterapkan oleh suatu perusahaan.
Keunggulan bersaing merupakan proses pembentukan perusahaan yang berbeda antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lainnya dengan memberikan nilai
Jurnal Sketsa Bisnis, Vol. 10, No.02, September, 2023, pp 154-165 https://doi.org/ 10.35891/ jsb.v10i2.3502
tambah bagi pelanggan dengan biaya rendah. Jika pemasaran hubungan pelanggan telah diimplementasikan  akan  membantu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  meningkatkan loyalitas  pelanggan,  meningkatkan  pertumbuhan  dan  meningkatkan  pendapatan perusahaan  serta  meningkatkan  efisiensi  pemasaran.  Jika  pelanggan  yang  puas  pasti akan memiliki tingkat loyalitas  yang sangat tinggi terhadap produk dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas. Sehingga semakin lama loyalitas seorang pelanggan, maka akan semakin besar pula laba yang diperoleh perusahaan. Adapun saran untuk penelitian selanjutnya  adalah  dengan  menggunakan  metode  kuantitatif  dan  objek  berupa  UKM maupun perusahaan besar, hal ini berguna untuk mengkonfirmasi teori taerkait CRM dan customer intimacy .

## 6.  Daftar Pustaka
Abdul Hamid, Mokhammad Natsir, & Harianto Respati. (2022). Pengaruh Customer Trust dan  Customer  Satisfaction  Terhadap  Brand  Loyalty  Melalui  E-WOM. SKETSA BISNIS , 9 (1). https://doi.org/10.35891/jsb.v9i1.2800
Afida,  S.  N.,  &  Wusko,  A.  U.  (2017).  PENGARUH  EMOTIONAL  BRANDING  DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY Survei pada pembeli Sophie Paris di Outlet Pandaan Pasuruan. SKETSA BISNIS , 2 (1), 64–74. https://doi.org/10.35891/jsb.v2i1.670
Ahmad,  M.  (2013).  Analisis  Manajemen  Hubungan  Pelanggan. Artikel  -  Jurnal , 1 (285).

## Aisyah,  S.,  &  Rachmadi,  K.  R.  (2022).  DIGITALISASI  PEMASARAN  MELALUI  SOSIAL MEDIA MARKETING
PADA

## PELAKU UMKM GUNA PENINGKATAN
PENDAPATAN. RESWARA: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat , 3 (2), 442–448. https://doi.org/10.46576/rjpkm.v3i2.1866
Aprianti,  W.,  Sarkum,  S.,  &  Halim,  A.  (2021).  Dampak  Komunikasi  E-WOM  Dan  Efek COVID-19  Pada  Kepuasan  Service  escape  Terhadap  E-Shopping  Behavior. SKETSA BISNIS , 8 (2), 135–151.
Aryana, I. N., Wardana, I. M., & Yasa, N. N. K. (2017). Membangun Keunggulan Bersaing Melalui Kinerja Sistem Informasi dan Customer Intimacy dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran  (Studi  pada  Industri  Perhotelan  di  Bali). E-Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis Universitas Udayana , 6 (4), 1343–1364.
Budiman,  B.,  &  Muryati,  I.  A.  Y.  (2010).  Customer  relationship  management  (crm)  dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. The Winners , 11 (2), 151–159.
Davis,  L.  M.  (2010).  Social  Media  Marketing:  An  Hour  a  Day. TECHNICAL COMMUNICATION , 57 (1), 110.
Dewi,  A.  A.  C.  (2015).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 3 (1), 1–9.
Jurnal Sketsa Bisnis, Vol. 10, No.02, September, 2023, pp 154-165 https://doi.org/ 10.35891/ jsb.v10i2.3502
Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997). An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. Journal of Marketing , 61 (2), 35–51. https://doi.org/10.2307/1251829
Ham,  M.  (2016).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (Crm)  Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Pelanggan Matahari Department Store. Jurnal Strategi Pemasaran , 3 (2), 8.
Iriandini,  A.  P.,  Yulianto,  E.,  &  Mawardi,  M.  K.  (2015).  Pengaruh  customer  relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis , 23 (2).
Kluin, B. R. (2004). Discipline of market leaders. Create Connect Continue , 1–33.
Kotler, & Amstrong, G. (2016). Dasar-dasar Pemasaran (Jilid 1, E). Erlangga.
Kotler,  P.  (2012).  Kotler  On  Marketing.  In Kotler  On  Marketing (p.  272). https://books.google.com/books?id=iHWxeT7X5YYC&pgis=1
M.Si, R. (2016). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. VALUTA , 2 (1), 83–98.
Payne, A. F., Storbacka, K., & Frow, P. (2008). Managing the co-creation of value. Journal of the Academy of Marketing Science , 36 (1), 83–96. https://doi.org/10.1007/s11747- 007-0070-0
Pilny,  H.  L.,  Papen,  M.  C.,  &  Niemand,  T.  (2023).  Transfer  of  Autonomous  Sensory Meridian  Response  (ASMR)  to  Relationship  Marketing:  Potential  Effects  on Perceived  Customer  Intimacy. Journal  of  Relationship  Marketing , 22 (1),  29–61. https://doi.org/10.1080/15332667.2022.2132105
Putri,  I.  K.  (2018).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas Anggota di KSPPS Sri Sejahtera Jawa Timur. Jurnal Kajian Komunikasi , 6 (1), 10–23.
Reinartz, W. J.,  & Kumar,  V.  (2003). The impact of  customer relationship characteristics on  profitable  lifetime  duration.  In Journal  of  Marketing (Vol.  67,  Issue  1). https://doi.org/10.1509/jmkg.67.1.77.18589
Rigby, B. D. K., Reichheld, F., & Dawson, C. (2003). Winning customer loyalty is the key to  a  winning  CRM  strategy  Winning  customer  loyalty  is  the  key  to  a  winning  CRM strategy. Most , 426 (519), 1–6.
Ryals,  L.,  &  Payne,  A.  (2001).  Customer  relationship  management  in  financial  services: towards information-enabled relationship marketing. Journal of Strategic Marketing , 9 (1), 3–27. https://doi.org/10.1080/09652540010011484
Setiawan Anom Pribadi, Ernani Hadiyati, & Jamal Abdul Nasir. (2021). Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Melalui Kepuasan Anggota Pada  Masa  Krisis  Pandemi  COVID-19  Di  KUD  Batu. SKETSA  BISNIS , 8 (2),  152– 166. https://doi.org/10.35891/jsb.v8i2.2836
Sinollah.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  dan  Strategi  Pemasaran  Terhadap Kepuasan Pelanggan di Lumbung Stroberi Kota Batu. Jurnal Sketsa Bisnis , 08 (02).
Sulistiyawati, U. (2022). Pengaruh Privacy (Security) Settings, Application Design dan E- Trust Terhadap E-Relationship Satisfaction Dan E-Loyalty Pada Konsumen Grabfood Di Surabaya. SKETSA BISNIS .
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS/article/view/3211
Widianto,  E.,  &  Barata,  D.  D.  (2023).  Analisis  Kepercayaan,  Kepuasan  Serta  Loyalitas Pelanggan  Pada  Brand  Sneaker  internasional  Ditinjau  dari  Brand  Equity. SKETSA BISNIS , 10 (1), 30–44.