## PENGARUH KEPUASAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PASIEN
Elida Eftitah 1 , Ni Nyoman Putu Martini 2 , Arik Susbiyani 3 , Toni Herlambang 4
Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi 1 , Universitas Muhammadiyah Jember 2,3,4
Email : elida.eftitah14@gmail.com 1 , ninyomanputu@unmuhjember.ac.id 2

## Abstract
The  hospital  is  an  organization  that  provides  health  services  carried  out  by professional medical personnel who are organized both from permanent medical facilities,  medical  services,  continuous  nursing  care,  diagnosis  and  treatment  of diseases  suffered  by  patients.  This  study  aims  to  examine  the  effect  of  patient satisfaction  and  hospital  image  on  patient  loyalty  with  patient  trust  as  an intervening variable. The object of this research are inpatients who seek treatment at  the  Fatimah  Islamic  Hospital  in  March  –  April  2022.  The  number  of respondents is 100 people. The results showed: Patient satisfaction has a positive and  significant  effect  on  patient  confidence  in  Fatimah  Islamic  Hospital Banyuwangi.  Hospital  image  has  a  positive  and  significant  effect  on  patient confidence in Fatimah Islamic Hospital Banyuwangi. Hospital patient satisfaction has  a  positive  and  significant  effect  on  patient  loyalty  at  the  Fatimah  Islamic Hospital  Banyuwangi.  Hospital  image  has  a  positive  and  significant  effect  on patient loyalty at the Fatimah Islamic Hospital in Banyuwangi. Patient trust has a positive and significant effect on patient loyalty at the Fatimah Islamic Hospital in Banyuwangi.  Patient  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  patient loyalty  which  is  strengthened  by  patient  trust  as  an  intervening  variable  at Fatimah  Islamic  Hospital  Banyuwangi.  Hospital  image  has  a  positive  and significant  effect  on  patient  loyalty  with  patient  satisfaction  as  an  intervening variable at Fatimah Islamic Hospital Banyuwangi.
Keywords : Patient Satisfaction, Hospital Image, Patient Trust, Patient Loyalty

## 1. Pendahuluan
Rumah  sakit  bertujuan  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan  dan menjamin kepuasan pasien adalah prioritas utama yang ditetapkan. Sebuah konsep tradisional  yang  mengatakan  bahwa  masyarakat  membutuhkan  pelayanan kesehatan dan akan terus menggunakan penyedia pelayanan kesehatan yang sama karena  membutuhkannya  walaupun  mereka  tidak  begitu  puas  dengan  pelayanan kesehatan  yang  diterima,  telah  berubah  dengan  cepat.  Seorang  pasien  dapat
ISSN 0216-2431 (Print) ISSN 2502-9525 (Online)
Corresponding Author Nama : Ni Nyoman Putu Martini Email : ninyomanputu@unmuhjember.ac.id
mengakses  informasi  pada  penyedia  pelayanan  kesehatan  dan  dapat  membuat pilihan  untuk  pengobatan  yang  akan  dijalaninya  (Fajrianti  dan  Ahmad,  2018). Pelayanan  merupakan  unsur  lain  dari  strategi  produk.  Pelayanan  didefinisikan sebagai  aktivitas  atau  hasil  yang  dapat  ditawarkan  sebuah  lembaga  kepada  yang lain  yang  biasanya  tidak  kasat  mata  dan  hasilnya  tidak  dapat  dimiliki  (Kotler, 2014).
Konsep  loyalitas  pelanggan  /  pasien  lebih  menekankan  kepada  perilaku pembeliannya  dibandingkan  dengan  sikap.  Loyalitas  diartikan  sebagai  suatu kesetiaan  yaitu  sesuatu  yang  dapat  dianggap  sebagai  kondisi  yang  berhubungan dengan  rentang  waktu  dalam  melakukan  pembelian  dimana  tidak  lebih  dari  dua kali  dalam  mempertimbangkannya.  Loyalitas  menurut  Tjiptono  (2017)  loyalitas adalah  janji  para  pelanggan  dalam  suatu  merek,  jasa,  toko/pemasok,  kategori produk, serta aktivitas.
Faktor  penting  yang  dapat  meningkatkan  loyalitas  pasien  adalah kepercayaan pasien. Kepercayaan konsumen / pasien terhadap penyedia jasa akan meningkatkan  nilai  hubungan  yang  terjalin  dengan  penyedia  jasa.  Tingginya kepercayaan  akan  dapat  berpengaruh  terhadap  menurunnya  kemungkinan  untuk melakukan  perpindahan  terhadap  penyedia  jasa  lain.  Rumah  sakit  yang  mampu menghargai  pasiennya  akan  dapat  meningkatkan  kepercayaan  pasien  yang dilayaninya.  Loyalitas  pasien  juga  dibentuk  dari  keberhasilan  rumah  sakit  dalam membentuk  citra  organisasi  yang  terdiri  dari  beberapa  faktor  misalnya  sejarah perusahaan,  kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  dan  keberhasilan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien.  Citra  tersebut  muncul  berdasarkan pengetahuan  dan  informasi-informasi  yang  diterima  seseorang  terhadap  suatu obyek.  Citra  merupakan  elemen  penting  untuk  peningkatan  loyalitas  pasien (Lumenta,  2012). Citra rumah sakit memiliki  dampak positif dan signifikan pada kualitas layanan.
Kepuasan  pasien  menjadi  bagian  integral  dari  kegiatan  jaminan  mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  pengukuran  mutu  layanan  kesehatan. Kepuasan  pasien  menjadi  salah  satu  dimensi  mutu  pelayanan  kesehatan  yang
sangat  penting.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menimbulkan  kepuasan  pada pelanggan/pasien.  Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas  kesehatan  (Arisyadin,  2013).  Ukuran  mutu  pelayanan,  kepuasan pelanggan  yang  rendah  akan  berdampak  terhadap  jumlah  kunjungan  yang  akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut.
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara  kesenangan  terhadap  aktivitas  dan  suatu  layanan  produk  dengan harapannya  yaitu  kepuasan.  Rivai  dan  Triyono  (2017)  menyatakan  kepuasan pasien ini dapat tercipta melalui pelayanan yang baik oleh para tenaga medis yang ada  di  instansi  kesehatan.  Dengan  demikian  bila  pelayanan  kurang  baik  maka pasien  yang  merasa  tidak  puas  akan  mengajukan  komplain  pada  pihak  rumah sakit.  Komplain  yang  tidak  segera  ditangani  akan  mengakibatkan  penurunan kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi merupakan salah satu rumah sakit swasta  yang  dikelola  oleh  organisasi  Muhammadiyah  yang  memiliki  kewajiban untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat  yang  prima.  Salah satu  pelayanan  unggulan  pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi  adalah pelayanan  rawat  inap.  Rawat  inap  (opname)  adalah  perawatan  pasien  karena penyakit  tertentu  yang  ditangani  oleh  ahli  tenaga  medis  yang  berada  pada penyedia  layanan  jasa  kesehatan.  Pasien  tersebut  diinapkan  di  ruangan  yang berada  di  rumah  sakit  guna  mendapat  perawatan  yang  lebih  baik.  Ruang  inap adalah  sebuah  tempat  pasien  dirawat  dan  mendapatkan  perawatan  dari  tenaga medis. Menurut Trimumpuni (2012) rawat inap adalah salah satu pelayanan yang ada  di  suatu  rumah  sakit  untuk  merawat  pasien.  Suatu  tempat  dapat  digunakan sebagai  rawat  inap  diukur  dengan  jumlah  tempat  tidur,  bila  tempat  itu  dapat menyediakan tempat tidur di atas 6 bed digunakan untuk merawat pasien dengan lama perawatannya sampai 24 jam.
Sejak tahun 2020 jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Fatimah  Banyuwangi  mengalami  penurunan.  Hal  ini  dikarenakan  sejak  tahun 2020 terjadi pandemic covid 19. Banyak pasien beralih berkunjung ke rumah sakit lainnya  dikarenakan  adanya  kekhawatiran  pasien  yang  mengalami  ketakutan
terkena covid 19. Pada tahun 2018 prosentase kunjungan baru sebanyak 58 % dan kunjungan  ulang  sebanyak  42%.  Pada  tahun  2019  prosentase  kunjungan  baru sebanyak 59 % dan kunjungan ulang sebanyak 41%. Pada tahun 2020 prosentase kunjungan  baru  sebanyak  63%  dimana  sebagian  didominasi  oleh  pasien  yang terkena virus covid 19, sedangkan jumlah kunjungan ulang mengalami penurunan menjadi 37% dimana didominasi oleh pasien dengan penyakit non covid.  Begitu pula pada tahun 2021 prosentase kunjungan baru sebanyak 61 % yang didominasi oleh pasien yang terkena covid 19, sedangkan prosentase jumlah kunjungan ulang sebanyak 39 %  yang didominasi oleh pasien dengan penyakit non covid. Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi merupakan salah satu rumah sakit rujukan covid sehingga banyak pasien yang berkunjung adalah pasien yang terinfeksi covid. Hal tersebut  juga  menimbulkan  kekhawatiran  pada  masyarakat  untuk  berobat  ke Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi,  sehingga  menimbulkan  adanya penurunan jumlah kunjungan pasien rawat inap untuk penyakit non covid.

## 1.1 Rumusan Masalah
Rumusan masalah penelitian dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Apakah  kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan pasien pada Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi?
2. Apakah  citra  rumah  sakit  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan pasien pada Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi?
3. Apakah kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi?
4. Apakah  citra  rumah  sakit  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi?
5. Apakah  kepercayaan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi?
6. Apakah kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien  melalui  kepercayaan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah
Banyuwangi?
7. Apakah  citra  rumah  sakit  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pasien melalui kepercayaan pasien pada Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi?

## 1.2 Grand teori
Loyalitas  menurut  Oliver  (1999)  adalah    terciptanya  loyalitas  pelanggan memungkinkan  perusahaan  mengembangkan  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan.  Konsep  loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai  komitmen mendalam  untuk  membeli  ulang/mengulang  pola  preferensi  produk  atau  layanan di  masa  yang  akan  datang,  yang  menyebabkan  pemakaian  berulang  jasa  yang sama,  walaupun  ada  keterlibatan  faktor  situasional  dan  upaya  berpindah  jasa (Oliver, 1999).
Kai  Chieh  Hu  and  Mei  Chieh  Huang  (2011)  karakteristik  pelayanan  agar pelanggan  merasa  puas  dengan  memperhatikan  persepsi  pelanggan  akan  produk yang  telah  diberikan,  terpenuhinya  harapan  pelanggan,  perasaan  akan  manfaat pelayanan  produk,  perasaan  akan  pelayanan  setelah  menggunakan  produk  atau jasa.  Kai  Chieh  Hu  and  Mei  Chieh  Huang  (2011)  mengatakan  bahwa  loyalitas pelanggan  dapat  dibagi  menjadi  loyalitas  jangka  panjang  dan  loyalitas  jangka pendek,  dan  dikatakan  bahwa  penilaian  loyalitas  pelanggan  dapat  ditentukan dengan  memeriksa  kecenderungan  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  ulang dan  kesediaan  mereka  untuk  memperkenalkan  dan  merekomendasikan  untuk orang lain operator tersebut.

## 1.3 Teori Kepuasan Pasien
Tjiptono  (2017)  berpendapat  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa  tertentu  yang  dibeli,  gerai  ritel,  atau  bahkan  pola  perilaku  (seperti  perilaku berbelanja  dan  perilaku  pembeli),  serta  pasar  secara  keseluruhan.  Kepuasan pelanggan  adalah  hasil  ( outcome )  yang  dirasakan  atas  penggunaan  produk  dan jasa,  sama  atau  melebihi  harapan  yang  diinginkan.  Sedangkan  Pohan  (2017) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya,  setelah  pasien membandingkan  dengan  apa  yang  diharapkannya.  Pendapat  lain  dari  Asdawati (2014)  bahwa  kepuasan  pasien  merupakan  evaluasi  atau  penilaian  setelah memakai  suatu  pelayanan,  bahwa  pelayanan  yang  dipilh  setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

## 1.4 Teori Citra Rumah Sakit
Darlina (2015) mengatakan bahwa citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri public terhadap perusahaan, kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek,  orang  atau  organisasi  dapat  di  artikan  citra  itu  dengan  sengaja  perlu diciptakan  agar  bernilai  positif.  Sedangkan  Jefkins  (2014)  menyimpulkan  bahwa secara umum citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang  muncul  sebagai  hasil  dari  pengetahuan  dan  pengalamannya.  Jefkins  (2014) juga menyebut bahwa citra adalah kesan yang di peroleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan.

## 1.5 Teori Kepercayaan Pasien
Menurut  Donni  (2017),  kepercayaan  adalah  semua  pengetahuan  yang dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  oleh  konsumen tentang  objek,  atribut  dan  manfaatnya.  Lebih  lanjut  Donni  (2017)  kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan  harapan  terhadap  perilaku  yang  baik  dari  orang  lain.  Menurut Maharani  (2010)  kepercayaan  adalah  keyakinan  satu  pihak  pada  reliabilitas, durabilitas,  dan  integritas  pihak  lain  dalam  relationship  dan  keyakinan  bahwa tindakannya  merupakan  kepentingan  yang  paling  baik  dan  akan  menghasilkan hasil  positif  bagi  pihak  yang  dipercaya.  Sedangkan  menurut  Pavlo  (2017) kepercayaan  merupakan  penilalain  hubungan  seseorang  dengan  orang  lain  yang akan  melakukan  transaksi  tertentu  sesuai  dengan  harapan  dalam  sebuah lingkungan yang penuh dengan ketidakpastian.

## 1.6 Teori Loyalitas Pasien
Menurut  Siagian  (2014),  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  kuat untuk  melakukan  banyak  pembelian  berulang  dari  produk  yang  dipilih  atau menggunakan layanan secara konsisten di masa depan. Komitmen yang dipegang teguh  untuk  membeli  atau  berlangganan  kembali  suatu  produk  atau  jasa  yang disukai secara konsisten di masa mendatang. Loyalitas pelanggan adalah perilaku pelanggan  dalam  memutuskan  untuk  melakukan  pembelian  ulang  pada  suatu merek  atau  produk  tertentu  dimasa  yang  akan  datang.  Loyalitas  didasari  oleh proporsi nilai, brand building, kepercayaan dan keamanan, website dan teknologi. Dalam  konteks  e-commerce,  kepercayaan  pelanggan  berdampak  pada  loyalitas pelanggan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan  yang  memiliki  kepercayaan  kepada  suatu  marketplace  dan  membeli secara berulang serta berkomitmen terhadap produk yang ditawarkan walau telah dihadapkan  pada  beberapa  pilihan  produk  pesaing.  Selain  itu,  pelanggan  yang loyal  akan  mereferensikan  produk  kepada  lingkungan  sekitarnya  (Hasan  et  al., 2018).

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kuantitatif. Metode ini digunakan untuk menguji hipotesis dan untuk mengetahui pengaruh  antar  variabel  yang  sudah  dibangun  menjadi  model  penelitian. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan–hubungan  antara  satu variabel  dengan  variabel  lainnya  dan  juga  untuk  menjelaskan  hubungan  kausal antar  variabel  melalui  pengujian  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian (Singarimbun dan Efendi, 2016). Penelitian ini menggunakan 2  variabel  variabel bebas  ( independent ),  yaitu  kepuasan  (X1),  citra  (X2)  dan  variabel  intervening yaitu  kepercayaan  pasien  (Z),  sedangkan  satu  variabel  tergantung  ( dependent ),
yaitu  loyalitas  pasien  (Y).  Penelitian  ini  dilakukan  pada  Rumah  Sakit  Islam Fatimah  Banyuwangi,  dengan  objek  penelitian  adalah  seluruh  konsumen  atau pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Jangka  waktu
penelitian dilakukan kurang lebih selama bulan Maret - April 2022.

## 2.2 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  yaitu  sekelompok  orang,  kejadian  atau  segala  sesuatu  yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantono dan Supomo, 2012). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Islam  Fatimah Banyuwangi pada bulan Maret  -  April 2022. Dalam penelitian  ini  menggunakan  metode  pengambilan  sampel  dengan  simple  random sampling  yang  artinya  pengambilan  sampel  dari  suatu  populasi  dilakukan  secara acak  tanpa  memperhatikan  strata  yang  ada  dalam  populasi  (Indriantono  dan Supomo, 2012). Penentuan sampel diambil secara acak dengan ketentuan jumlah sampel 100 orang pasien rawat inap sebagai objek penelitian.

## 2.2 Teknik Analisis Data
SEM  PLS  menjelaskan  model  struktural  dimana  variabel  laten  dibagi menjadi dua, yaitu eksogenous dan endogenous . Variabel laten eksogenous adalah variabel  penyebab  atau  variabel  tanpa  didahului  oleh  variabel  lainnya  dengan tanda  anak  panah  menuju  ke  variabel  lainnya  (variabel  laten endogenous ).
Menurut  Devi,dkk  (2015)  PLS  terdiri atas  hubungan  eksternal  ( outer  model atau model pengukuran) dan hubungan internal ( inner model atau model struktural).
Uji  outer  model terdiri  dari  uji  validitas dan  uji  reliabilitas.  Terdapat  dua jenis validitas dalam PLS SEM menurut Ghozali (2014) yaitu validitas konvergen dan validitas  diskriminan.  Validitas  konvergen mempunyai  makna  bahwa seperangkat  indikator  mewakili  satu  variabel  laten  dan  yang  mendasari  variabel laten  tersebut. Validitas  diskriminan merupakan  konsep  tambahan  yang mempunyai  makna  bahwa  dua  konsep  berbeda  secara  konspetual  harus menunjukkan  perbedaan  yang  memadai.  Uji  reliabilitas  adalah  suatu  instrumen yang  bila  digunakan  beberapa  kali  untuk  mengukur  objek  yang  sama  akan menghasilkan  data  (ukuran)  yang  sama.  Model  pengukuran  dinilai  dengan menggunakan  reliabilitas  dapat  digunakan  Cronbach’s  Alpha.  Nilai  ini mencerminkan  reliabilitas  semua  indikator  dalam  model.  Selain Cronbach’s Alpha digunakan juga nilai ρc ( composite reliability ) yang diinterpretasikan sama
dengan nilai Cronbach’s Alpha .
Uji inner model dilakukan dengan tujuan untuk melihat apakah hubungan antar  variabel  laten,  yaitu  konstruk  eksogen  dan  endogen  mampu  memberikan jawaban  atas  pertanyaan  mengenai  hubungan  antar  variabel  laten  yang  telah dihipotesiskan  sebelumnya. Inner  model atau  pengukuran  bagian  dalam  disebut juga  sebagai  model  struktural.  Model  struktural  adalah  model  yang menghubungkan  antar  variabel  laten.  Pada  pengujian  inner  model  dijelaskan mengenai hasil uji path coefficient , uji goodness of fit dan uji hipotesis.

## 3. HASIL PENGUJIAN DAN PEMBAHASAN
3.1 Uji Validitas
Convergent validity dari model pengukuran dapat dilihat dari korelasi antara skor indikator dengan skor konstruknya ( loading factor ) dengan kriteria nilai loading factor dari setiap indikator lebih besar dari 0,5 dapat dikatakan valid.
Tabel 1 Convergent Validity Variabel Kepuasan pasien Indikator Normalized pattern loading Keterangan X11 0,643 Memenuhi Convergent validity X12 0.641 Memenuhi Convergent validity X13 0.695 Memenuhi Convergent validity X14 0.746 Memenuhi Convergent validity Sumber: data diolah Warp PLS 5,0 Tabel 2 Convergent Validity Variabel Citra Rumah Sakit Indikator Normalized pattern loading Keterangan X21 0,603 Memenuhi convergent validity X22 0,840 Memenuhi convergent validity X23 0,709 Memenuhi convergent validity X24 0,623 Memenuhi convergent validity X25 0,915 Memenuhi convergent validity Sumber: data diolah Warp PLS 5,0 Tabel 3 Convergent Validity Variabel Kepercayaan Pasien Indikator Normalized pattern loading Keterangan Z1 0,588 Memenuhi convergent validity Z2 0,662 Memenuhi convergent validity Z3 0,849 Memenuhi convergent validity Z4 0,593 Memenuhi convergent validity Sumber: data diolah Warp PLS 5,0
Tabel 4 Convergent Validity Variabel Loyalitas Pasien Indikator Normalized pattern loading Keterangan Y1 0,636 Memenuhi convergent validity Y2 0,635 Memenuhi convergent validity Y3 0,671 Memenuhi convergent validity Y4 0,576 Memenuhi convergent validity Sumber: data diolah Warp PLS 5,0 Tabel 5 Diskriminan Validity Dengan Combined Loadings And Cross-Loadings Variabel Indikator Combined Loading P value Keterangan Kepuasan X11 0.795 <0.001    validitas terpenuhi X12 0.652 <0.001    validitas terpenuhi X13 0.739 <0.001    validitas terpenuhi X14 0.651 <0.001    validitas terpenuhi X15 0.817 <0.001    validitas terpenuhi Citra X21 0.739 <0.001    validitas terpenuhi X22 0.633 <0.001    validitas terpenuhi X23 0.637 <0.001    validitas terpenuhi X24 0.749 <0.001    validitas terpenuhi X25 0.915 <0.001    validitas terpenuhi Kepercayaan  Z1 0.713 <0.001    validitas terpenuhi Z2 0.726 <0.001    validitas terpenuhi Z3 0.860 <0.001    validitas terpenuhi Z4 0.645 <0.001    validitas terpenuhi Loyalitas Y1 0.867 <0.001    validitas terpenuhi Y2 0.776 <0.001    validitas terpenuhi Y3 0.904 <0.001    validitas terpenuhi Y4 0.877 <0.001    validitas terpenuhi Y5 0.890 <0.001    validitas terpenuhi Sumber: data diolah Warp PLS 5,0 Tabel 6 Normalized pattern loadings and cross-loadings Variabel Pattern loading Standar Keterangan Indikator Nilai Kepuasan X11 0,691 0,500 Valid terpenuhi X12 0,611 0,500 Valid terpenuhi X13 0,728 0,500 Valid terpenuhi X14 0,673 0,500 Valid terpenuhi Citra X21 0,767 0,500 Valid terpenuhi X22 0,580 0,500 Valid terpenuhi X23 0,551 0,500 Valid terpenuhi X24 0,727 0,500 Valid terpenuhi X25 0,846 0,500 Valid terpenuhi Kepercayaan Z1 0,619 0,500 Valid terpenuhi
Z2 0,756 0,500 Valid terpenuhi Z3 0,654 0,500 Valid terpenuhi Z4 0,693 0,500 Valid terpenuhi Loyalitas Y1 0,681 0,500 Valid terpenuhi Y2 0,595 0,500 Valid terpenuhi Y3 0,630 0,500 Valid terpenuhi Y4 0,639 0,500 Valid terpenuhi Y5 0,612 0,500 Valid terpenuhi Sumber: Data diolah Warp PLS 5,0
Berdasarkan  hasil  output  pada  tabel  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa korelasi masing masing konstruk dan indikator variabel dengan nilai cross loading diatas  0,5,  dimana  seluruh  konstruk  laten  memprediksi  indikator  mereka  lebih besar dari 0,5 dan p value lebih kecil dari 0,05.

## 3.2 Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  konsistensi  instrumen  dengan menggunakan software  Warp PLS  5.0  ditunjukkan  dengan  nilai Composite Realibility dan cronbach’s alpha.
Tabel 6 Uji Reliabilitas Keterangan Variabel Hasil perhitungan Standar Keterangan Composite reliability coefficients X1 0.858 0.700 Reliabel X2 0.883 0.700 Reliabel Z 0.867 0.700 Reliabel Y 0.919 0.700 Reliabel Cronbach's alpha coefficients X1 0.777 0.700 Reliabel X2 0.832 0.700 Reliabel Z 0.802 0.700 Reliabel Y 0.881 0.700 Reliabel Sumber: Data diolah Warp PLS 5.0
Berdasarkan  tabel  diatas,  hasil  tersebut  menunjukan composite  realibility yang  memuaskan  dari  masing–masing  variabel,  yaitu  kepuasan  pasien  (0,858), citra rumah sakit (0,883), kepercayaan pasien (0,867), loyalitas (0,919). Hasil dari cronbach’s  alpha juga  menunjukan  hasil  yang  baik,  yaitu  kepuasan  pasien (0,777),  citra  rumah  sakit  (0.832),  kepercayaan  pasien  (0,802),  loyalitas  (0.881). Dapat  disimpulkan  bahwa  masing–masing  konstruk  memiliki realibility yang tinggi. Hal ini dapat dikarenakan nilai composite realibility dan cronbach’s alpha seluruh konstruk lebih besar dari 0.70.

## 3.3 Uji Inner Model
Uji  kecocokan  model  ( model  fit )  dilakukan  sebelum  melakukan  uji signifikansi  analisis  jalur  ( path  coefficient ).  Uji  kecocokan  model  ( model  fit )  ini digunakan  untuk  mengetahui  apakah  suatu  model  memiliki  kecocokan  dengan data.
Tabel 7 Model fit and quality indices Keterangan Hasil perhitungan Average path coefficient (APC)=0.350, P<0.001 Average R-squared (ARS)=0.641, P<0.001 Average adjusted R-squared (AARS)=0.632, P<0.001 Average block VIF (AVIF)=2.304, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 Average full collinearity VIF (AFVIF)=2.848, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 R-squared contribution ratio (RSCR)=1.000, acceptable if >= 0.9, ideally = 1 Sumber: Data diolah Warp PLS 5.0
Berdasarkan  perhitungan model  fit  and  quality  indices menunjukkan bahwa  nilai Average  Path  Coefficient (APC)  =  0.350  dan  P<0.001 Average  R- squared (ARS)=0.641,  dan  P<0.001 Average  adjusted  R-squared (AARS)  = 0.632, P<0.001 Average block VIF (AVIF) = 2.304, acceptable if <= 5, ideally <=
3.3  berarti  model  penelitian  ini  dinilai  layak  dan  dapat  diterima  secara  statistik karena  nilai  p value lebih  kecil  dari  0,05.    Nilai R-squared  contribution  ratio
(RSCR) =1.000 berarti tergolong nilai regresi yang ideal secara statistik.
Gambar 1 Model Pengujian Structural Equation Modelling Warp PLS 5.0 Sumber: Data diolah Warp PLS 5.0
Nilai  R 2 variabel  kepercayaan  pasien  0,44  hal  ini  menunjukkan  bahwa variansi variabel kepercayaan pasien sebesar 44 % dapat dijelaskan oleh variansi variabel  kepercayaan  pasien  dan  citra  rumah  sakit.  Nilai  R 2 variabel  loyalitas pasien adalah 0,84, hal ini menunjukkan bahwa  variansi variabel loyalitas pasien sebesar  84%  dapat  dijelaskan  oleh  variansi  variabel  kepercayaan  pasien,  citra rumah sakit dan kepercayaan pasien.
Tabel 8 Analisis Jalur ( Path Coefisien ) Warp PLS 5.0 Keterangan Variabel Koesifien Jalur Signifikan Pengaruh langsung Kepuasan pasien terhadap kepercayaan pasien 0,54 <0,01 Citra rumah sakit terhadap kepercayaan pasien 0,15 0,03 Pengaruh tidak langsung Kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien melalui kepercayaan pasien 0,276 <0,01 Citra rumah sakit terhadap  loyalitas pasien melalui kepercayaan pasien 0,075 0,04 Pengaruh total Kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien melalui kepercayaan pasien 0,323 <0,01 Citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien melalui kepercayaan pasien 0,580 <0,01
Sumber: Data diolah Warp PLS 5.0

## 4. Kesimpulan Dan Saran

## 4.1 Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan:
a. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien  pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin baik kepuasan yang dirasakan pasien atas jasa pelayanan  yang tersedia di rumah sakit, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan pasien.
b. Citra rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien  pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin baik  pencapaian  citra  rumah  sakit,  maka  akan  semakin  meningkatkan kepercayaan yang dilakukan oleh pasien.
c. Kepuasan pasien rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pasien  pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya semakin  baik  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien,  maka  akan semakin menumbuhkan loyalitas pasien.
d. Citra  rumah  sakit  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pasien  pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin positif  citra  rumah  sakit  di  mata  masyarakat,  maka  akan  meningkatkan loyalitas pasien yang berobat di rumah sakit.
Kepercayaan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pasien  pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin tumbuh  rasa  percaya  pasien  saat  berobat  ke  rumah  sakit,  maka  akan semakin meningkatkan loyalitas pasien.
e. Kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pasien  yang  diperkuat  oleh  kepercayaan  pasien  sebagai  variabel intervening  pada  Rumah  Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya kepuasan  yang  dialami  pasien  saat  berobat  di  rumah  sakit  akan meningkatkan loyalitas pasien yang dilakukan oleh pasien yang diperkuat dengan kepercayaan pasien.
f. Citra  rumah  sakit  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pasien  dengan  kepuasan  pasien  sebagai  variabel  intervening  pada  Rumah Sakit  Islam  Fatimah  Banyuwangi.  Artinya  semakin  baik  citra  yang dibangun  oleh  rumah  sakit  pasien,  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pasien yang diperkuat dengan kepercayaan pasien.

## 4.2 Saran

## 4.2.1 Bagi Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi
Berdasarkan  hasil  pengujian,  variabel  citra  rumah  sakit  merupakan variabel  yang  memiliki  nilai  koefisien  yang  paling  tinggi  sehingga  Rumah  Sakit Islam  Fatimah  Banyuwangi  harus  lebih  menjaga  citra  rumah  sakit  yang  sudah melekat baik di masyarakat melalui peningkatan pelayanan,  pencapaian akreditasi rumah  sakit  maupun  peningkatan  fasilitas  dan  penanganan  pasien  terutama  bagi pasien  rawat  inap.  Untuk  variabel  kepuasan  pasien  yang  merupakan  variabel dengan  nilai  koefisien  yang  lebih  rendah,  sehingga  hal  tersebut  harus  menjadi perhatian Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi untuk meningkatkan kepuasan pasien  melalui  pencapaian  kompetensi  para  dokter  dan  perawat  dan  juga meningkatkan penanganan pasien agar menumbuhkan kepuasan bagi pasien pada saat menjalani pengobatan khususnya rawat inap.

## 4.2.2. Bagi peneliti yang akan datang
Berdasarkan  hasil  pengujian,  variansi  kepercayaan  pasien  (r 2 )  hanya sebesar  44%  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pasien  dan  citra  rumah  sakit,  sehingga disarankan  untuk  penelitian  yang  akan  datang  menggunakan  variabel  penelitian yang  lain  seperti  promosi  dan  kualitas  pelayanan  agar  didapat  hasil  penelitian yang  lebih  baik.  Selain  itu  penelitian  yang  akan  datang  dapat  menggunakan variabel  penelitian  yang  sama  dengan  cakupan  objek  penelitian  yang  lebih  luas atau  membandingkan  antara  satu  organisasi  dengan  organisasi  yang  lain,  atau menggunakan model penelitian lain seperti menggunakan variabel pemoderasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurrouf,  Muh  dan  Dyah  Wiji  Puspita  Sari.  (2017).  Model  Loyalitas  Pasien Berbasis  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Islam  di  Semarang. Jurnal Kesehatan , Volume VIII, Nomor 3, November 2017, hlm 435-440.
Aditama,  T.  (2013).  Manajemen  Administrasi  Rumah  Sakit,  Edisi  II,  Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta.
Agritubella.S.M.  (2018).  Kenyamanan  dan  kepuasan  pasien  dalam  proses interaksi  pelayanan  keperawatan  di  RSUD  Petalabumi. Kajian  ilmiah problema kesehatan , 3(1), 42-54.
Al-Abri (2014). Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement. Oman medical journal , 29(1)3.
Albana, Rifki, Susanto (2012). Evaluasi Citra Rumah Sakit Di Rumah Sakit Pku Muhammadiyah  Bantul. Program  Studi  Manajemen  Rumah  Sakit, Program Pascasarjana, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Asdawati,  A.  I.  (2014).  Gambaran  Kepuasan  Pasien  dalam  Pelaksanaan Komunikasi. 8 19.
Behnaz, Ahmadpour, (2019). Kepercayaan terhadap perawat yang merawat pasien hemodialisis: studi cross-sectional.
Bahrudin, Muhammad dan Siti Zuhro  (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. BISNIS , Vol. 3, No.
1, Juni 2015
Claudia  Bobalca,  Oana  Ciobanu  (2012),  Emerging  Markets  Queries  in  Finance and  Business  Developing  a  scale  to  measure  customer  loyalty. Procedia Economics and Finance 3 ( 2012 ) 623 – 628.
Darlina,  (2015).  Pengaruh  Citra  Perusahaan  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. Universitas Riau: Tesis
Djohan, Agustinus Johanes (  2013),
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan dan Kepercayaan untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Swasta di Kota Banjarmasin. JAM Vol 13, No. 2.
Diskha  Marzaweny,  Djumilah  Hadiwidjojo,  Teddy  Chandra    (2012).  Analisis Kepuasan  Pasien  sebagai  Mediasi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Kesehatan  terhadap  Citra  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Arifin
Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen , 2012 -
jurnaljam.ub.ac.id.
Donni  Juni  (2017), Komunikasi  Pemasaran  Terpadu  (pada  era  media  sosial) . Bandung: CV Pustaka Setia.
Eugenia  Andrea  Dennisa  dan  Suryono  Budi  Santoso  (2016).  Analisis  Pengaruh Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  dan  Citra  Merek  terhadap  Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening (Studi  pada  Klinik  Kecantikan  Cosmedic  Semarang). DCRonegoro Journal Of Management Volume 5, Nomor 3,  Tahun 2016.
Farki, Ahmad, Imam Baihaqi dan Berto Mulia Wibawa, (2016). “Pengaruh Online Customer Review dan Rating terhadap Kepercayaan dan Minat Pembelian pada Online Marketplace di Indonesia”, Jurnal Teknik ITS, Vol. 5, No. 2: 614-615.
Fitriani,  Sri  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Melalui Kepuasan  Pasien  Pengguna  Bpjs  Di  Rawat  Inap  RSUD  Dr.  Moewardi. Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Ghozali,  Imam.  (2015). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS 23. Semarang : Badan Penerbit Universitas DCRonegoro.
Griffin TM, Guillak F, (2015). The Role of Mechanical Loading in the Onset and Progression of Osteoarthritis. Exerc Sport Sci Rev ; 33: 195-200.
Halim,  Monica  Purnamasari,  (2016).  Kajian  Indikator  Kepercayaan  Konsumen Akan  Online  Review  pada  Proses  Keputusan  Booking  Hotel  secara Online, AKADEMIKA, Vol. 13, No. 1: 21-27.
Hasan,  Sabri dan  Aditya  Halim Perdana Kusuma Putra. (2018).  Loyalitas Pasien Rumah  Sakit  Pemerintah:  Ditinjau  Dari  Perspektif  Kualitas  Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan. Jurnal Manajemen Indonesia (Vol. 18(3), pp. 184-196.
Hair,  Joseph  E,  Jr  et  al.  (2014). A  premier  on  Partial  Least    Square  Structural Equation  Modeling  (PLS-SEM). SEAGE  Publication,Inc.  California, USA.
Hidayat,  Deddy  Rakhmad  dan  Muhammad  Riza  Firdaus  (2014).  Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap    Loyalitas  Pelanggan  :  (Studi  Pada Pelanggan  Telkom  Speedy  Di  Palangka  Raya). Jurnal  Wawasan Manajemen , Vol. 2, Nomor 3, Oktober 2014.
Hidayati  A.,  (2014).  Analisis  Hubungan  Karakteristik  Pasien  Dengan  Kepuasan Pelayanan  Rawat  Jalan  Semarang  Eye  Center  (SEC)  Rumah  Sakit  Islam Sultan  Agung  Semarang.  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  (e-Journal), Volume 2, Nomor 1, Januari 2014.
Indriantono  dan  Supomo,  (2012). Metodologi  Penelitian  Bisnis  Untuk  Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Jefkins, F. dan Yadin (2014). Public Relation . Jakarta. [ID] : Penerbit Erlangga.
Kania  Nabila  Fajrianti,  Ahmad  Muhtadi.  (2018).  Review  Artikel:  Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Dengan Six Sigma. Farmaka
Volume 15 Nomor 3.
Kotler,  Armstrong,  (2017). Marketing  An  Introduction ,  Edisi  13,  USA:  Perason
Education.
Krowinski,  WJ  &  Steiber,  RS  (2014), Measuring  ang  Managing  Patient Satisfaction , American Hospital Publishing Inc, Washington DC.
Leviana. S Kelmanutu. (2013). Service Quality Demensions In Inpatienst Unit Of Local  General  Hospital  Karel  Subsuitubun  Langgur  Southeast  Maluku Regency Of 2013. Journal Manajemen Rumah Sakit FKM Unhas.
Lumenta,  B.  (2012).  Pelayanan  Medis,  Citra,  Konflik  dan  Harapan.  Yogyakarta: Kanisius.
Megawati,  N.  S.  (2019).  Pengaruh  Online  Customer  Review  Dan  Online Customer  Rating  Terhadap  Minat  Pembelian  melalui  kepercayaan PadaOnline  Shop  (Studi  Kasus  :  Pelanggan  Online  Shop  Lazada  Pada Mahasiswa FEB UNILA), Jurnal Ekonomi, Vol. 1 No. 1 :1-15.
Monecke, A. & Leisch, F.(2012). SEM PLS: Structural Equation Modeling Using Partial Least Square. Journal of Statistic Software .
Nooria  Sultani.,  Farhana,  Pushpendri  Pratap  Singh  Yadav  and  Rupali  Chandola (2018).  Using  Of  Excessive  Internet  May  Have  More  Mental  Health Problems. International  Journal  of  Recent  Scientific  Research .  Vol.  9, Issue, 12(D), pp. 30026-30029, December, 2018.
Nelsen  Hengestu  dan  Donant  Alananto  Iskandar  (2017).  Pengaruh  Citra  Merek Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Air  Minum  Dalam  Kemasan.
Jurnal  Riset  Manajemen  dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi UNIATVol.2, No.3,Oktober2017:363-372.
Novitasari, Aditya Evi, W Wiyadi dan Iwan Setiawan (2020). Pengaruh Kepuasan terhadap  Loyalitas  Pasien  di  Poliklinik  Gigi  RSUD  Kabupaten Karanganyar  yang  Dimediasi  oleh  Kepercayaan  Pasien. Proceeding  of The  12th  University  Research  Colloquium  2020 :  Mahasiswa  Student Paper
Pratama, Dian Wahyu dan Suryono Budi Santoso (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas  Produk  dan  Harga  Terhadap  Keputusan  Pembelian  melalui Kepercayaan  Konsumen  pada  Produk  Stuck  Original. DCRonegoro Journal  Of  Management Volume  7,  Nomor  2,  Tahun  2018,  Halaman  1-
11.
Pohan.  (2012).  Jaminan  Mutu  Layanan  kesehatan:  dasar-dasar  pengertian  dan penerapan.Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Pohan (2017). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta: EGC; 2007.
Puspita,  Lydia,  Endang  M.  Sasmita  ,  Bida  Sari.  (2020).  Pengaruh  Lokasi,  Citra Rumah  Sakit,  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Memilih Rsud Pasar Minggu. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika Vol 2 No 3 Bulan Juli 2020.
Roy  Parto  Purba  (2017).  Pengaruh  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Kasus  PT.  Bintang  Utara  Perwakilan  Dolok  Sanggul). JOM FISCR Vol. 4 No. 1 – Februari 2017.
Satrianegara,  M.  F.  (2014).  Organisasi  dan  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.
Sunaringtyas, Rachmawati.  (2014). Studi Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit dengan Menggunakan Metode Six Sigma. Jurnal MHB , Volume 2.
Siagian  Sondang  P.,  (2014). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Cetakan  ke20. Jakarta: Bumi Aksara.
Sukmawati,  Ida  dan  James  D.D.  Massi  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dimediasi  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado. Jurnal EMBA 729 Vol.3 No.3 Sept. 2015, Hal.729-742.
Supertini,  N.P.S.,  N.L.W.S.  Telagawathi,  N.N.  Yulianthini  (2020).  Pengaruh Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Pada  Pusaka  Kebaya  Di  Singaraja. Prospek:  Jurnal  Manajemen  dan Bisnis , Vol 2 No. 1, Juli 2020.
Shella  Rizqi  Arfianti  (2014).  Pengaruh  Citra  Dan  Kepercayaan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Melalui  Kepuasan  Nasabah. Management  Analysis Journal 3 (2) (2014)
Schwei, Kadunc, Nguyen, & Jacobs, (2014). Impact of sociodemographic factors and previous interactions with the health care system on institutional trust in three racial/ethnic groups. Patient Education and Counseling . Volume 96, Issue 3, September 2014, Pages 333-338
Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono, (2013). Analisis SEM-PLS dengan WordPLS 3.0 , Yogyakarta : Penerbit CV Andi Offset
Singarimbun  dan  Efendi,  (2016). Metode  Penelitian  Survey ,  Jakarta:  Pustaka LP3ES, 2006.
Sondakh,  Conny.  (2014).  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  dan  Pengaruhnya Terhadap  Kepuasan  Nasabah  dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi pada  Nasabah  Taplus  BNI  Cabang  Manado). Jurnal  Riset  Bisnis  dan Manajemen , Vol 3 No. 1.  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi.
Sugiono,  Charina  Halim,  Rollando,  FX.  Haryanto  Susanto,  Eva  Monica  (2019). Korelasi  Pelayanan  Kefarmasian  dan  Citra  Rumah  Sakit  dalam  Analisa SWOT  Instalasi  Farmasi  RS  Baptis  Batu  Correlation  between Pharmaceutical  Care  and  Hospital  Image  in  SWOT  Analysis  of Pharmaceutical Installation of Baptis Batu Hospital. JMPF Vol. 9 No. 3 :
151-163.
Sumantri,  Nisrina  Apriliani  Nur,  Erik  Setiawan  (2020).  Strategi  Humas  dalam Menjaga  Citra  Rumah  Sakit  Prodi  Hubungan  Masyarakat,  Fakultas  Ilmu Komunikasi  Universitas  Islam  Bandung.2020. Prosiding  Hubungan Masyarakat http://dx.doi.org/10.29313/.v7i1.25296 76.
Sumeliani,  Ni  Ketut  (2021)  Word  Of  Mouth,  Citra  Rumah  Sakit  Dan  Loyalitas Pasien  Pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng.  Widya Amerta Jurnal Manajemen Fak. Ekonomi, Vol. 8 No. 2 September 2021.
Tjiptono (2017) Strategi Pemasaran , Edisi 4, Penerbit Andi. Yogyakarta
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  (2012). Pemasaran  Strategik .
Yogyakarta.
Umam  S.,  Handayani  SD.,  Aini  Q.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Pelayanan Terhadap  Citra  Instalasi  Radiologi  di  Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut Pendidikan  Universitas  Muhammadiyah  Yogyakarta.  J  Medicoeticolegal dan Manaj Rumah Sakit. 2014;3(2):1-17
Wididana,  Kadek  Brahma  Shiro  (2017),  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien Rumah Sakit Umum Shanti Graha  Buleleng.  Universitas  Warmadewa. JAGADITHA:Jurnal  Ekonomi &  Bisnis, Vol.  3,  No.  1,  Maret  2017,  78-93  Available  Online  at https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/jagaditha
Zikmund,  William  dan  Barry  Babin.  (2013). Essentials  of  Marketing  research: fourth Edition. Mason: Cengage Learning.