## Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Berkas Mlaku dheWe Tipe B di Kecamatan Sukodono
Riyanita Sukowati Budi Rianto Sasmito Jati Utama Universitas Hang Tuah Surabaya riyanitasukowati4@gmail.com

## Abstract
Sukodono district is one of the sub-districts in Sidoarjo Regency that has first tried to become  a  pioneer  of  internet-based  service  providers  through  service  innovations  File Mlaku  dheWe  (BMW).  The  fact  shows  that  the  quality  of  application  services  is  such  an important  issue  given  the  technical  aspects  of  its  implementation.  This  study  aims  to analyze the quality of administrative services and the factors that influence the quality of administrative services based on E-Government, especially in the BMW type B application service in Sukodono District. This research uses descriptive quantitative research methods. The  population  of  this  study  took  21  respondents.  This  analysis  uses  the  e-GovQual dimensional  approach.  The  analysis  technique  of  this  research  uses  the  Importance Performance Analysis (IPA) method and data processing techniques. The results show (1) The  analysis  conducted  by  the  researcher  using  Importance  Performance  Analysis  (IPA) shows  that  of  the  35  sub-indicators  studied,  the  quadrant  A  variable  consists  of  11  sub- indicators, quadrant B consists of 7 sub-indicators, quadrant C consists of 9 sub-indicator, and quadrant D consists of 8 sub indicators. (2) The results of the analysis of the quality of administrative  services  based  on  E-Government  on  the  Mlakau  dheWe  file  application service type B in Sukodono District, Sidoarjo Regency are well implemented.
Keywords: Quality, Administrative Services, E-Government, Sukodono District.

## I. PENDAHULUAN
Perkembangan  pendekatan  dalam  pelayanan  publik  mengacu  pendapat  Denhardt dan Denhardt (2000: 28-29) yang menunjukkan dari perpektif teoritik tentang pergeseran paradigma  pelayanan  publik  dari  model  administrasi  publik  tradisional (old  public administratiton) ke  model  manajemen  publik  yang  baru (new  pulic  management) dan akhirnya  menuju model pelayanan  publik  baru (new  public  service) .  Konsepsi  pelayanan publik sebagaimana dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Muluk (2008:63) menyebutkan bahwa langkah teknologi informasi merupakan wujud inovasi  sektor  publik.  Sehubungan  dengan  pelayanan  publik  yang  berbasis  elektronik pemerintah  Indonesia  merespon  melalui  Instruksi  Presiden  (Inpres)  No  6  Tahun  2001. Pemerintah Kabupaten Sidoarjo menerbitkan Peraturan Bupati Sidoarjo Nomer 56 Tahun 2015 tentang Pedoman Pengembangan Sistem Aplikasi Pemerintahan Kabupaten Sidoarjo. Kecamatan Sukodono merupakan salah satu kecamatan yang berada di Kabupaten Sidoarjo yang telah lebih dahulu mencoba menjadi pioneer pemberi layanan berbasis internet yaitu dengan mengeluarkan inovasi pelayanannya yaitu Berkas Mlaku dheWe (BMW). Layanan
aplikasi BMW “Berkas Mlaku dheWe” atau berkas jalan sendiri. Istilah Berkas Mlaku dheWe itu  bukan  berarti  berkas  diantar  oleh  petugas  ke  rumah  warga.  Namun,  dengan menggunakan jaringan internet, surat administrasi tersebut dikirim ke kelurahan. Layanan aplikasi BMW “Berkas Mlaku dheWe” atau berkas jalan sendiri merupakan aplikasi terapan dari  program  PATEN  (Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  Sukodono)  dengan memanfaatkan  jaringan  internet  yang  digunakan  untuk  menyederhanakan  dan memudahkan pelayanan yang terintegrasi dengan 19 desa di Kecamatan Sukodono.
Pelaksanaan  layanan  aplikasi  BMW  di  Kecamatan  Sukodono  masih  ditemukan beberapa kendala yaitu sambungan internet speedy sering mengalami gangguan (lambat atau  terputus)  karena  kapasitas bandwidth masih  kecil  dan  tidak  stabil,  wifi  dan  router kecamatan mengalami gangguan, komputer client rusak, komputer server hang, dan spare- part  untuk  pemeliharaan  komputer  dan  jaringan  sulit  didapat.  Kenyataan  menunjukkan bahwa kualitas layanan aplikasi menjadi masalah yang demikian penting mengingat adanya kendala  aspek  teknis  dalam  pelaksanaanya.  Terdapat  beberapa  metode  yang  digunakan untuk  mengukur  kualitas  layanan  website  yaitu  metode E-GovQual,  ServQual dan WebQual. Penelitian  dengan  metode E-Govqual digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan website di bidang E-Government (Papadomichelaki and Mentzas, 2011).
E-GovQual mencakup enam dimensi (Papadomichelaki and Mentzas, 2011):
1. Ease  of  use (kemudahan  pengguna)  didefinisikan  sebagaimana  mudahnya  situs  web bagi balasan warga untuk berinteraksi dengan pemerintah.
2. Trust (kepercayaan)  diartikan  bagaimana  kepercayaan  atau  keraguan  selama  proses layanan berlangsung secara online.
3. Functionality of the interaction environment (fungsionalitas dari interaksi lingkungan) diartikan  bagaimana  peran  internal  dari pihak pengelola menyediakan informasi yang dibutuhkan  oleh pengguna.
4. Reability (keandalan)  diartikan  sebagai  keyakinan    kearah    E-  Government  dengan benar dan layanan on time.
5. Content and appreance of information (isi dan tampilan informasi) diartikan bagaimana kualitas    dari    informasi  yang  disediakan.  Kualitas  informasi  meliputi  penggunaan warna, grafis dan ukuran halaman website yang tepat.
6. Citizen support (pendukung) diartikan mengenai fitur apa saja yang sudah disediakan dalam website untuk membantu pengguna dalam mencari informasi yang dibutuhkan.
Sehubungan  dengan  hal  tersebut  maka  penelitian  ini  mencoba  untuk  melakukan kajian  menge nai  “Analisis  Kualitas  Layanan  Administrasi    Berbasis  E -Government  di Kecamatan  (Studi  Deskrptif  pada  Layanan  Aplikasi  Berkas  Mlaku  dheWe  Tipe  B  di Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo)”.
Berdasarkan latar belakang diatas, tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk  mendiskrisikan  dan  menganalisis  kualitas  layanan  administrasi    berbasis E- Government pada layanan aplikasi Berkas Mlaku dheWe Tipe B di Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo.
2. Untuk  mendiskripsikan  dan  menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas layanan  administrasi  berbasis E-Government pada  layanan  aplikasi  Berkas  Mlaku dheWe Tipe B di Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo.

## II. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data kuantitatif. Lokasi  penelitian  yang  dipilih  peneliti  adalah  Kecamatan  Sukodono  Kabupaten  Sidoarjo, Jawa Timur Indonesia. Menurut Sugiyono (dalam Kriyantono, 2008:151) populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki karakteristik tertentu yang  ditetapkan  oleh  periset  untuk  dipelajari,  kemudian  ditarik  suatu  kesimpulan. Penelitian  ini  peneliti  mengambil  21  populasi  untuk  dijadikan  sampel  dari  2  pegawai kecamatan  dan  19  pegawai  desa  di  Kecamatan  Sukodono.  Menurut  Sugiyono  (dalam Kriyantono,  2008:151)  populasi  sebagai wilayah generalisasi  yang terdiri dari  objek  atau subjek yang memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh periset untuk dipelajari, kemudian ditarik suatu kesimpulan.
Jenis data dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dari responden melalui kuesioner yang kemudian akan ditentukan prioritas untuk permasalahan yang ditemukan. Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data layanan apliksi BMW tipe B, objek penelitian yang terdiri  dari  sejarah  instansi,  struktur  organisasi,  kegiatan  instansi,  lokasi  instansi,  tujuan instansi, tugas pokok dan fungsi (tupoksi) dan jasa yang dihasilkan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan observasi, dokumentasi, dan wawancara. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan teknik pengolahan  data berdasarkan  rata-rata (mean) dari  masing-masing  variabel. Importance Performance  Analysis (IPA)  pertama  kali  diperkenalkan  oleh  Martilla  dan  James  (1977) dikutip dari Muluk (2008: 24). IPA adalah suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut  konsumen  dan  bagaimana  layanan  dipersepsikan  kinerjanya  relatif  terhadap masing-masing  atribut.  Analisis  data  merupakan  salah  satu  kegiatan  penelitian  berupa proses  penyusunan  dan  pengolahan  data  guna  menafsirkan  data  yang  telah  diperoleh. Menurut Sugiyono (2013:206).

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Importance Perfomance Analysis (IPA) Hasil Analisis kualitas pelayanan berdasarkan Importance Perfomance Analysis (IPA) untuk mengetahui kualitas layanan yang ada di aplikasi BMW. Hasil kajian penulis 6 indikator dan 35 sub indikator diperoleh dari hasil penilaian harapan dan kenyataan dan diperoleh nilai rata-rata untuk penilaian  harapan  dan  kinerja.  Berikut  merupakan  hasil  rata-rata  dari  penilaian  harapan  dan kenyataan tersebut.
Nilai rata-rata untuk penilaian dimensi kenyataan (X) diperoleh rata-rata total 4,21 sedangkan untuk penilaian dimensi harapan (Y) diperoleh rata-rata total 4,41  hal ini berarti pada  sumbu  X  matrix  IPA  yang  merupakan  sumbu  kenyataan  dan  sumbu  Y  matrix  IPA merupakan sumbu harapan pada koordinat (4,21;4,41), sumbu tersebut merupakan garis yang  membagi  kuadran  A  (prioritas  rendah),  kuadran  B  (prioritas  utama),  kuadran  C (pertahankan kinerja), kuadran D (berlebihan).
Adapun  visualisasi  sub  idikator  pada  masing-masing  kuadran  dapat  dilihat  pada gambar berikut:
Gambar 1. Kuadran Analisis Kualitas Pelayanan berdasarkan Diagram Importance Perfomance Matrix
Sumber : (Diolah dari Program Windows Statistic Program for Social Science – SPSS Versi 20)
Hasil dari analisa tersebut diketahui bahwa kuadran A, priorotas rendah (low priority) terdiri dari :
• Peta situs (sub indikator 3)
• URL mudah diingat (sub indikator 5)
• Menyediakan persetujuan tertulis (sub indikator 10)
• Format respon yang memadai (sub indikator 15)
• Pengiriman informasi tepat waktu (sub indikator 17)
• Akurasi dan keringkasan data dan informasi (sub indikator 22)
• Animasi menarik (sub indikator 29)
• Pedoman yang user friendly (sub indikator 31)
• Terdapat halaman bantuan (help page) (sub indikator 32)
• Pertanyaan yang sering diajukan (sub indikator 33)
• Detail kontak informasi (sub indikator 34)
Hasil dari analisa tersebut diketahui bahwa kuadran B, prioritas utama (concentrate here) terdiri dari :
• Struktur website (sub indikator 1)
• Fungsi pencarian (sub indikator 2)
• Personalisasi informasi (sub indikator 6)
• Waktu loading (sub indikator 18)
• Informasi jelas (sub indikator 23)
• Informasi diperbarui secara berskala (sub indikator 24)
• Pertanyaan pengguna dijawab dengan cepat (sub indikator 35) Hasil dari analisa tersebut diketahui bahwa kuadran C, pertahankan kinerja (keep up the good work) terdiri dari :
• Tidak membagi data pribadi dengan orang lain (sub indikator 7)
• Melindungi anonimitas (sub indikator 8)
• Mengamanakan pengarsipan data pribadi (sub indikator 9)
• keamanan ussername dan password (sub indikator 11)
• Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara tepat waktu (sub indikator 16)
• Kecocokan sistem browser (sub indikator 19)
• Situs website mudah diakses (sub indikator 20)
• Kelengkapan data dan informasi (sub indikator 21)
• Semua link dapat bekerja dengan baik (sub indikator 25)
Hasil dari analisa tersebut diketahui bahwa kuadran D, berlebihan (possible overkill) terdiri dari :
• Pengaturan link dengan mesin pencari (sub indikator 4)
• Akses kontrol (sub indikator 12)
• Adanya bantuan online dalam formulir (sub indikator 13)
• Perhitungan otomatis formulir (sub indikator 14)
• Informasi mudah dimengerti (sub indikator 26)
• Warna menarik (sub indikator 27)
• Grafis menarik (sub indikator 28)
• Ukuran halaman web sesuai (sub indikator 30)
Hasil  analisis  tersebut  menunjukan  bahwa  prioritas  yang  mampu  meningkatkan kualitas pelayanan ada di kuadaran B dan pada kuadran C sedangkan pada kuadran A dan kuadran D perlu diperhatikan dalam mendukung kualitas pelayanan aplikasi BMW.

## B. Analisis Kualitas Layanan Aplikasi BMW Tipe B
Hasil  dari  analisis  diketahui  bahwa  kualitas  layanan  administrasi  berbasis E- Government pada layanan aplikasi Berkas Mlakau dheWe tipe B di Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo yaitu sudah baik. Nilai rata-rata (mean) ini diperoleh sebagai berikut : Tabel 2. Hasil Nilai Layanan Aplikasi BMW Tipe B
variabel Kinerja/ Kenyataan Nilai Kriteria 35 – 63 Sangat belum baik 64 – 91 Belum baik 92 – 119 Cukup Baik 120 – 147 Baik 148 – 175 Sangat baik
Sumber : (Data primer, diolah penulis, 2019)
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan  administrasi  berbasis  E- Government pada layanan aplikasi Berkas Mlakau dheWe tipe B di Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo berdasarkan masing-masing indikator adalah variabel X1 (kemudahan pengguna) yaitu sudah baik. Nilai rata-rata (mean) ini diperoleh sebagai berikut : Tabel 3. Hasil Nilai Layanan Aplikasi BMW Tipe B
variabel Kemudahan Pengguna Nilai Kriteria 6 - 10,8 Sangat belum baik 10,9 – 15,6 Belum baik 15,7 – 20,4 Cukup Baik 20,5 – 25,2 Baik 25,3 – 30 Sangat baik
Sumber : (Data primer, diolah penulis, 2019) X2 (kepercayaan) yaitu sudah sangat baik. Nilai rata-rata (mean) ini diperoleh sebagai berikut :
Tabel 4. Hasil Nilai Layanan Aplikasi BMW Tipe B variabel Kepercayaan Nilai Kriteria 6 - 10,8 Sangat belum baik 10,9 – 15,6 Belum baik 15,7 – 20,4 Cukup Baik 20,5 – 25,2 Baik 25,3 – 30 Sangat baik
Sumber : (Data primer, diolah penulis, 2019)
X3 (funsionalitas dari interaksi lingkungan) yaitu sudah baik. Nilai rata-rata (mean) ini diperoleh sebagai berikut :
Tabel 5. Hasil Nilai Layanan Aplikasi BMW Tipe B
variabel Fungsionalitas Dari Inetaksi Lingkungan Nilai Kriteria 3 – 5,4 Sangat belum baik 5,5 – 7,8 Belum baik 7,9 – 10,2 Cukup Baik 10,3 – 12,6 Baik 12,7 – 15 Sangat baik
Sumber : (Data primer, diolah penulis, 2019) X4 (keandalan) yaitu sudah baik. Nilai rata-rata (mean) ini diperoleh sebagai berikut : Tabel 6. Hasil Nilai Layanan Aplikasi BMW Tipe B
variabel Keandalan Nilai Kriteria 5 – 9 Sangat belum baik 10 – 13 Belum baik 14 – 17 Cukup Baik 18 – 21 Baik 22 – 25 Sangat baik
Sumber : (Data primer, diolah penulis, 2019)
X5 (isi dan tampilan informasi) yaitu sudah baik. Nilai rata-rata (mean) ini diperoleh sebagai berikut :
Tabel 7. Hasil Nilai Layanan Aplikasi BMW Tipe B
variabel Isi dan Tampilan Informasi Nilai Kriteria 10 – 18 Sangat belum baik 19 – 26 Belum baik 27 – 34 Cukup Baik 35 – 42 Baik 43 – 50 Sangat baik
Sumber : (Data primer, diolah penulis, 2019)
X6 (pendukung) yaitu sudah baik. Nilai rata-rata (mean) ini diperoleh sebagai berikut:
Tabel 8. Hasil Nilai Layanan Aplikasi BMW Tipe B variabel Pendukung
Nilai Kriteria 5 – 9 Sangat belum baik 10 – 13 Belum baik 14 – 17 Cukup Baik 18 – 21 Baik 22 – 25 Sangat baik
Sumber : (Data primer, diolah penulis, 2019)
IV. KESIMPULAN
Analisis yang dilakukan peneliti menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa dari 35 sub indikator yang diteliti, variable yang berada pada kuadran A, priorotas rendah (low priority) terdiri dari sub indikator 3, 5, 10, 15, 17, 22, 29, 31, 32, 33, 34. Kuadran B, prioritas utama (concentrate here) terdiri dari sub indikator 1, 2, 6, 18, 23,  24,  35.  Kuadran  C,  pertahankan  kinerja (keep  up  the  good  work) terdiri  dari  sub indikator 7, 8, 9, 11, 16, 19, 20, 21, 25. Kuadran D, berlebihan (possible overkill) terdiri dari sub indikator 4, 12, 13, 14, 26, 27, 28, 30.
Analisis  yang  dilakukan  peneliti  menggunakan  pengolahan  data  menujukkan  hasil analisis  kualitas layanan administrasi berbasis E-Government pada layanan aplikasi Berkas Mlaku dheWe (BMW) Tipe B di Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo yaitu sudah baik. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan  administrasi  berbasis e-government pada  layanan  aplikasi  Berkas  Mlakau  dheWe  (BMW)  tipe  B  di  Kecamatan  Sukodono Kabupaten Sidoarjo berdasarkan masing-masing indikator adalah variabel X1 (kemudahan pengguna) yaitu sudah baik, X2 (kepercayaan) yaitu sudah sangat baik, X3 (funsionalitas dari  interaksi  lingkungan)  yaitu  sudah  baik,  X4  (keandalan)  yaitu  sudah  baik,  X5  (isi  dan tampilan informasi) yaitu sudah baik, dan X6 (pendukung) yaitu sudah baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim. (2017).
Berkas Mlaku Dewe (BMW). https://inhil- sidoarjo.blogspot.com/2017/05/berkas-mlaku-dewe-bmw.html tanggal 14 April.
Denhardt,  Janet  V.  and  Denhardt,  Robert  B.  2000.    The  New  Public  Service:  Serving,  not Steering. New York: M.E. Sharpe. Inc
Kriyantono, Rachmat. 2008. Public Relations Writing: Teknik Produksi Media Public Relations dan  Publisitas  Korporat.  Jakarta:  Kecana  Undang-Undang  No  25  tahun  2009  tentang Pelayanan Publik.
Muluk, K. 2008. Knowledge Management : Kunci Sukses Inovasi Pemerintah Daerah. Malang: Bayumedia Publishing.
Papadomichelaki, X dan Mentzas, G. 2011. E-GovQual: A multiple item scale for assessing E- Government Sevice Quality. Government Information Quarterly, p. 5.
Peraturan  Bupati  Sidoarjo  Nomer  56  Tahun  2015  tentang  Pedoman  Pengembangan  Sistem Aplikasi Pemerintahan Kabupaten Sidoarjo.
Sugiyono.  2013.  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.
Bandung: Alfabeta.