## PENGARUH KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT, CITRA PERUSAHAAN DAN LOKASI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

## Agus Mulyanto
PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Pandaan I – Kantor Cabang Pasuruan Email: suga.konawe@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  untuk  menganalisa  pengaruh  antara  komunikasi  dari mulut  ke  mulut,  citra  perusahaan,  dan  lokasi  perusahaan  terhadap  keputusan pembelian  melalui  kepuasan  nasabah.  Metode  yang  digunakan  yaitu  insedental sampling yang merupakan bagian dari non probablity sampling. Alat analisa dari hasil  statistik  menggunakan  Structural  Equation  Modeling.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  variabel  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  dan  keputusan  pembelian,  variabel  lokasi perusahaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  tetapi  tidak  berpengaruh terhadap keputusan pembelian, variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan  nasabah  dan  keputusan  pembelian,  variabel  kepuasan  nasabah berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Variabel kepuasan nasabah mampu memediasi  variabel  komunikasi  mulut  ke  mulut,  lokasi  perusahaan,  dan  citra perusahaan terhadap keputusan pembelian
Kata Kunci: komunikasi dari mulut ke mulut, citra perusahaan, lokasi perusahaan, keputusan pembelian, dan kepuasan nasabah.

## Abstract
The aim of this research is to analize the effect of words of mouth, corporate image,  and  corporate  location  towards  customer  decision  through  customer satisfaction. The researh methology is using insedental sampling which is a part of non  probablity  sampling.  To  analize  the  data  is  using  Structural  Equation Modeling.The research shows that words of mouth take an effact toward customer satisfaction  and  customer  decision,    corporate  location  take  an  effact  toward customer  satisfaction  and  customer  decision,  corporate  image  take  an  effact toward customer satisfaction and customer decision, customer satisfaction take an effact toward customer decision. Customer satisfaction can be able intervent word of mouth, corporate location and corporate image toward customer decisions. Keywords:    word  of  mouth,  corporate  location,  corporate  image,  customer satisfaction, customer decision.

## PENDAHULUAN
Dunia  perbankan di  Indonesia  berkembang pesat  setiap masanya, sumbangsih terhadap perekonomian Indonesia sangat terasa melihat bank sebagai lembaga yang bertugas menjaga stabilitas ekonomi moneter dan keuangan  dalam  negeri.  Menurut  buku  yang  ditulis  oleh  Muktar  (2016), sejarah mencatat kegiatan perbankan pertama kali berada di daratan Eropa dan  mulai  memasuki  Indonesia  pada  zaman  penjajahan  Hindia  Belanda. Pada awalnya pemerintah kolonial Belanda membuat  lembaga keuangan untuk  memonopoli  pembelian  hasil  bumi  Indonesia.  Ketika  zaman kemerdekaan,  perkembangan  bisnis  perbankan  di  Indonesia  kian  maju
sehingga  bank  bentukan  Hindia  Belanda  dinasionalisir  oleh  pemerintah Indonesia.  Bank  tersebut  antara  lain  Bank  Negara  Indonesia,  Bank Surakarta  Maskapai  Adil  Makmur,  Bank  Rakyat  Indonesia,  dan  Bank Dagang Indonesia
Peran  Bank  untuk  meningkatkan  taraf  hidup  masyarakat  secara bekesinambungan yaitu salah satunya dengan menggelontorkan bantuan suntikan modal kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Salah satu bank yang fokus pada kredit mikro yaitu PT. Bank Rakyat Indonesia melalui kredit KUPEDES yang merupakan kredit diluncurkan pada tahun 1985. Program KUPEDES merupakan program yang termasuk dalam kelompok Program Penaggulangan  Kemiskinan  Berbasis  Pemberdayaan  Usaha  Ekonomi Mikro  dan  Kecil.  Program  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  akses permodalan dan sumber daya lainnya bagi usaha mikro dan kecil.
PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  memiliki  5.293  unit  kerja,  2.457  teras, 610  teras  keliling,  dan  152.433  jaringan e-channel di  seluruh  Indonesia. Dengan  angka  jaringan  kerja  begitu  besar,  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia dekat  dengan  masyarakat  sehingga  penyebaran  KUPEDES  merata  ke seluruh pelosok negeri. PT. Bank Rakyat Indonesia juga tercatatat sebagai lembaga  keuangan  yang  kuat  dalam  bidang  kredit  mikro.    Salah  satu kebijakan  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  yaitu  berkomitmen  menyalurkan kredit pada UMKM dengan harapan usaha yang dibiayai akan berkembang secara  berkesinambungan.  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  menjadi  posisi teratas  di  industri  perbankan  nasional  dalam  peran  sertanya  mendukung pertumbuhan ekonomi nasional melalui penyaluran kredit.
Unit kerja Pandaan I tidak mampu mendulang target perolehan yang dicanangkan  manajemen,  kurun  waktu  lima  tahun  terakhir  hanya  bisa dimaksimalkan pada tahun 2016 dengan prosentase 97,70%. Keseluruhan pencapaian  sangat  berpengaruh  terhadap  kinerja  baik  pendapatan  unit kerja secara keseluruhan serta berdampak pada penilaian individu masing- masing  pegawai.  Hal  ini  merupakan  pencapaian  yang  kurang menggembirakan  dimana  ekspektasi  manajemen  tidak  sesuai  dengan kenyataan yang ada, dimana seluruh potensi di unit kerja Pandaan  I yang begitu besar masih belum dimaksimalkan.
Keseluruhan  pemaparan  menunjukkan  ketidakmampuan  PT.  Bank Rayat Indonesia Unit Pandaan I dalam mengelola potensi kredit yang ada, penelitian mencari tahu apakah penyebab yang menjadi pertimbangan para nasabah  untuk mengambil KUPEDES di PT. Bank Rakyat Indonesia  Unit Pandaan  I.  Faktor  yang  diduga  memengaruhi  ketidaktercapaian  target diatas  yaitu  motivasi  nasabah,  menurut  Jeffrey  (2002)  proses  motivasi terjadi  karena  adanya  kebutuhan,  keinginan,  atau  harapan,  dalam memutuskan  bank  kedit  pasti  nasabah  memilik  moitvasi  sendiri-sendiri dalam memilih. Dari sisi nasabah,  sikap merupakan dorongan dari setiap individu, menurut Kotler dan Fox (1995) sikap yaitu evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seseorang yang relatif konsisten terhadap suatu objek atau gagasan.  Dari  sisi  unit  kerja  lokasi  dimana  menurut  Diana  dan  Tjiptono (2000)  mengacu  pada  berbagai  aktivitas  pemasaran  yang  berusaha memperlancar  dan mempermudah penyampaian  atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, merupakan hal yang berbanding
terbalik apabila dilihat sekilas antara target dan pencapaian BRI Pandaan I yang  terletak  pada  jalur  perdagangan  Surabaya-Malang  yang  tentunya membuat daerah ini sangat sibuk dengan didukung industri yang menjamur tetapi masih belum bisa dimaksimalkan potensinya. Nama besar PT. Bank Rakyat Indonesia menjadi brand yang melekat di hati masyarakat dengan jargon “melayani dengan setulus hati”, menurut Kotler & Fox (1995) bahwa citra  adalah  jumlah  dari  keyakinan-keyakinan,  gambaran-gambaran,  dan kesan-kesan yang dipunyai seseorang pada suatu objek, tetapi itu belum cukup  untuk  mendongkrak  unit  pandaan  I  untuk  melampaui  target  yang ditetapkan manajemen. Faktor internal bank yang diduga ikut memengaruhi peforma  kredit  yaitu  kepuasan  pelanggan,  menurut  Tjiptono  (2008) kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan terhadap evaluasi  ketidakpuasan  ( disconfirmation )  yang  dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang  dirasakan  setelah  memakainya,  dengan  jumlah  pekerja  suvei sejumlah  sembilan  orang  dan  tujuh  tenaga support, unit  Pandaan  I mempunyai potensi besar di sektor sumber daya manusia dimana seluruh pegawai  bahu  membahu  untuk  membangun  unit  kerja  yang  lebih  baik. Menurut  Umar  (2005)  kepuasan  memiliki  beberapa  faktor  antara  lain kualitas  pada  produk,  layanan,  emosional,  harga,  serta  biaya  produk, kepuasan  nasabah  menjadi  salah  satu  item  yang  diperjuangkan  oleh perusahaan dimana kepuasan merupakan faktor nasabah untuk membuat keputusan  pembelian  ulang  pada  waktu  mendatang.  Sedangkan  dari  sisi eksternal,  peneliti  menyisipkan  variabel  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut sebgai variabel lain, menurut Kotler & Fox (2007)  komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik  secara  individu  maupun  kelompok  terhadap  suatu  produk  atau  jasa yang  bertujuan  untuk  memberikan  informasi  secara  personal.  Peneliti berangap  bahwa  faktor  ini  berperan  penting  dalam  pencapaian  target dimana  unit  kerja  berusaha  membuat  komunikasi  antar  pekerja  dan nasabah agar lebih personal dan nyaman, sehingga rekomendasi nasabah merupakan cara pemasaran yang efektif.
Pelitian  mengenai  variabel  yang  dianggap  berpengaruh  terhadap keputusan  pembelian  sebelumnya  telah  dipelajari  oleh  peneliti  lain, penelitian dilakukan oleh Dewi, dkk (2016) dengan topik “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening ”, penelitian dilakukan dengan latar belakang  konsumen  di Giant  Hypermarket Kota  Semarang  dengan  hasil penelitian yaitu terdapat pengaruh positif yang signifikan antara keputusan pembelian  terhadap  kepuasan  konsumen.  Terdapat  perbedaan  antara penelitian  terdahulu  dan  sekarang,  dari  aspek  responden  menggunakan nasabah  kredit  KUPEDES  dengan  latar  belakang  di  PT.  Bank  Rakyat Indonesia  serta  menggunakan  SEM  sebagai  alat  analisis.  Penelitian senada yang dilakukan oleh Hasanuddin (2016) dengan topik “ Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Lokasi,  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Melalui Keputusan Pembeli an Sebagai Variabel Intervening’’ dengan hasil keputusan  konsumen  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah, terdapat  ketidak  konsisten  antar  peniliti  yang  menjadikan  hasil  penelitian
dipengaruhi  oleh  berbagai  hal  antara  lain  dari  segi  waktu  penelitian, responden,  serta  alat  ukur  yang  digunakan.  Menilik  lebih  jauh  hasil penelitian  terdahulu  menjadi  pintu  gerbang  untuk  penelitian  selanjutnya, penelitian  berkelanjutan  perlu  dilakukan  karena  penelitian  dengan  latar belakang  yang  berbeda  akan  menghasilkan  nilai  yang  berbeda  pula  dan tentunya akan memberikan hasil yang lebih efektif dengan penelitian  yang dilakukan di berbagai tempat  yang berbeda. Penelitian terdahulu menjadi rujukan terhadap penelitian.

## KAJIAN TEORI Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler  dan  Armstrong  (2001:9)  mendifinisikan  bahwa  “ kepuasan  adalah  sejauh  mana  anggapan  kinerja  produk  memenuhi harapan  pembeli”.  Secara  umum,  kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil) terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  gagal  memenuhi  ekspektasi, pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi, pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  ekspektasi  maka  pelanggan akan sangat puas (Kotler & Keller, 2007:177).  Menurut Tjiptono (2012:311) menjelaskan  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan ( disconfirmation ) yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  atau  harapan  kinerja  lainnya  dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.  Maka tidaklah mengherankan jika perusahaan menjadi suatu terosebsi untuk menciptakan kepuasan  pelanggan,  mengingat  hubungannya  yang  sangat  erat  dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.

## Keputusan Pembelian
Keputusan  beli  diperoleh  dari  suatu  proses  belajar  dan  proses pemikiran  yang    membentuk  suatu  persepsi.  Pengertian  pengambilan keputusan  telah  dikemukakan  oleh  ahli,  keputusan  yang  muncul  dalam melakukan  pembelian    menciptakan  suatu  motivasi  yang  terus  terekam dalam benaknya dan menjadi  suatu kegiatan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika seorang konsumen  harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan  apa  yang  ada  didalam  benaknya  itu.  Kepuasan  beli muncul  sebagai  akibat  dari  kemungkinan  bila  pembeli  bermaksud  untuk membeli produk dengan merk tertentu.  Keputusan adalah selera masing- masing orang yang menjadi dasar pemilihan sesuatu,  kepuasan membeli menunjukkan  pada  kecenderungan  seseorang  untuk  lebih  menyukai produk dengan merek tertentu.

## Komunikasi dari mulut ke mulut
Menurut  Kotler  &  Keller  (2009:174)  mengemukakan  bahwa komunikasi dari mulut ke mulut merupakan komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik  antar  masyarakat  yang  terhubung  dengan  keunggulan  atau pengalaman  membeli  atau  menggunakan  produk    atau  jasa.    Menurut Tjiptono (2008:29)mengungkapkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut adalah pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh  orang  lain  selain  organisasi (service  provider) kepada  konsumen,
sedangkan menurut Suryani (2013:169) definisi lain komunikasi dari mulut ke mulut adalah komunikasi oleh orang lain mengenai suatu produk.
Konsumen  percaya  kepada  orang  lain  menjadi  lebih  kuat  karena komunikasi ini timbul secara alami dan tidak diciptakan oleh perusahaan, menurut  Silverman  (2001:26)  hal  tersebut  disebabkan  oleh  beberapa  hal antara  lain  kepercayaan  yang  bersifat  mandiri  dan  penyampaian pengalaman  yang dihasilkan  dari  konsumen  yang  telah  sampai pada  titik dimana  ia  puas  dan  ingin  mencoba  lagi  produk  tersebut  dengan pertimbangan  risiko  yang  rendah.  Menurut  Suryani  (2013:169)  bahwa ketika  konsumen  puas,  maka  akan  menceritakan  kepada  konsumen  lain tentang produk tersebut. Menurut Tjiptono (2008:29) komunikasi dari mulut ke  mulut  ini  biasanya  cepat  diterima  oleh  konsumen  karena  yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media masa.

## Lokasi Perusahaan
Lokasi  merupakan  salah  satu  faktor  dari  situasional  yang  ikut berpengaruh  pada  keputusan  pembelian.Menurut  Swastha  (2002:24) mengatakan bahwa lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan. Area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga ia dapat mempertahankan kelangsungan hidup baik itu dalam  usaha  perdagangan  eceran  ataupun  lainnya.  Tjiptono  (2015:345) mengemukakan  bahwa  “lokasi  mengacu  pada  berbagai  aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian  atau  penyaluran  barang  dan  jasa  dari  produsen  kepada konsumen”.  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2011:92)  mengemukakan  bahwa “lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan atau instansi pendidikan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan”.  Menurut Sumaatmadja  (1988:188)  menjelaskan  bahwa  lokasi  merupakan  suatu benda  dalam  ruang  yang  dapat  menjelaskan  dan  dapat  memberikan kejelasan pada benda atau gejala geografi yang bersangkutan secara lebih jauh  lagi.  Pentingnya  lokasi  bagi  perusahaan  atau  pengusaha  sangat mempengaruhi  keputusan  sasaran  pasar  dalam  menentukan  keputusan pembeliannya.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan merupakan jenis eksplanatori pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi yang digunakan yaitu nasabah kredit KUPEDES di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Pandaan I – Pasuruan sejumlah 1.457 nasabah. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara Insidental sampling yang merupakan bagian dari teknik nonprobability sampling. Aturan hair et al, Ferdinand (2000:44) mengemukakan untuk  analisis SEM teknik maximum estimation pengambilan sampel dapat dihitung dengan persamaan dimana n = (5 s/d 10) x jumlah indikator, diketahui bahwa indikator yang dipakai sejumlah 30, jadi dari hasil persamaan terdapat hasil n = 5 x 30 = 150, dengan demikian sampel yang digunakan sejumlah 150 sampel. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner berjenis langsung dan tertutup, artinya responden hanya memberikan tanda pada salah satu
jawaban yang dianggap paling benar. Mengukur refleksi responden diperlukan nilai untuk mengukur sikap atau pendapat, dalam penelitian menggunakan skala likert dimana responden diminta untuk melengkapi kuesioner yang mengharuskan responden untuk menunjukkan tingkat persetujuan terhadap serangkaian pernyataan. Skala pengukuran menggunakan skala likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban masing-masing mempunyai skor 1-5

## HASIL ANALISA DATA
Hasil  dari  perhiungan  kuesioner  menghasilkan  angka  yang  dapat merefleksian hasil dari penelitian, analisis deskriptif  untuk masing-masing variabel disajikan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 1 Analisis statistik deskriptif
Tabel 2

## Hasil analisis hipotesis
Eksogen Endogen Path Coefficient S.E. C.R. P Komunikasi Kepuasan 0.241 0.099 3.08 0.002 Lokasi Kepuasan 0.267 0.101 3.336 *** Citra perusahaan Kepuasan 0.329 0.112 4.097 *** Komunikasi Keputusan 0.171 0.044 2.175 0.030 Lokasi Keputusan 0.145 0.045 1.825 0.068 Citra perusahaan Keputusan 0.209 0.052 2.55 0.011 Kepuasan Keputusan 0.282 0.041 3.113 0.002 Tabel 3 Hasil analisis hipotesis indirect effect Eksogen Mediasi Endogen Ind. Coefficient SE T Statistics Komunikasi Kepuasan Keputusan 0.068 0.03 0 2.274 Lokasi Kepuasan Keputusan 0.075 0.03 1 2.468 Citra perusahaan Kepuasan Keputusan 0.093 0.03 4 2.701 Tabel 4 No Variabel Min Max Mean Std Dev 1 KMK 1 5 3,45 0,918353 2 Lokasi 1,875 5 3,34 0,760451 3 Citra perusahaan 2,25 5 3,56 0,744261 4 Kepuasan 1,5 5 3,46 0,924295 5 Keputusan 3 5 4,18 0,504526

## Hasil analisis pengaruh dominan
Eksogen Endogen Total Coefficient Komunikasi Kepuasan 0.241 Lokasi Kepuasan 0.267 Citra perusahaan Kepuasan 0.329 Komunikasi Keputusan 0.239 Lokasi Keputusan 0.220 Citra perusahaan Keputusan 0.302 Kepuasan Keputusan 0.282

## PEMBAHASAN
Pengaruh  variabel  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  terhadap kepuasan nasabahmenunjukkan p-value sebesar 0.002, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara  komunikasi dari mulut ke mulut  terhadap  kepuasan.  Dari  hasil  penelitian  didapati  fakta  bahwa kepuasan  nasabah  dapat  dipengaruhi  dari  faktor  luar  perusahaan,  salah satu dari komunikasi dari mulut ke mulut antar nasabah. Nasabah merasa puas  akan  kinerja  perbankan  apabila  mereka  mendengar  langsung  dari nasabah  lain  yang  memberikan  kesan  setelah  menikmati  fasilitas perbankan,  nasabah  juga  akan  tertarik  kepada  orang  yang  memiliki keahlian,  daya  tarik  serta  objektifitas  dalam  menceritakan  pengalaman dalam menjadi nasabah bank.
Pengujian  pengaruh  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  terhadap keputusan  nasabah  menghasilkan p-value sebesar  0.030.  Hal  ini  dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara komunikasi dari mulut  ke  mulut  terhadap  keputusan.  Dari  hasil  penelitian  terdapat kesimpulan  bahwa  calon  nasabah  yang  berada  dalam  proses  pemilihan suatu bank mencari informasi selengkap mungkin mengenai bank tersebut sebelum menjatuhkan pilihan, salah satu informasi yang berpengaruh yaitu komunikasi dari mulut ke mulut. Jenis komunikasi ini tersebar bebas yang berasal dari orang lain yang menjadi nasabah, calon nasabah mempercayai perkataan nasabah lain lebih dikarenakan pandai dalam berbicara sehingga dapat mempengaruhi orang lain.
Pengaruh lokasi terhadap kepuasan nasabah menghasilkan p-value sebesar ***(p-value < 0.01). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang  signifikan  lokasi  terhadap  kepuasan.Faktor  kenyamanan  nasabah sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan,  adanya  akses  yang  mudah, kondisi lalu lintas yang lancar, adanya tempat parkir yang luas dan aman serta kondisi lingkungan yang kondusif dari tindak kejahatan menjadi tolak ukur pengaruh kepuasan nasabah.
Pengaruh  lokasi  terhadap  keputusan nasabahmenunjukkan bahwa p-value sebesar 0.068, dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh yang tidak signifikan  lokasi  terhadap  keputusan.Keputusan  calon  nasabah  dalam memperoleh  manfaat  bank  salah  satunya  dipengaruhi  oleh  lokasi  bank, calon  nasabah  memilih  bank  yang  lebih  dekat  dengan  tempat  tinggal, lingkungan  yang  aman,  serta  tersedianya  sarana  prasarana  penunjang pelayanan.
Pengaruh citra terhadap kepuasan nasabah menunjukkan bahwa p- value sebesar ***, hasil tersebut dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh yang  signifikan  antara  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan.  Dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh  reputasi perusahaan, kualitas layanan, nilai lebih perusahaan dibanding perusahaan lain,  serta  kemampuan  perusahaan  untuk  bertanggung  jawab  atas komplain yang dikeluhkan nasabah.
Pengaruh citra terhadap keputusan nasabah  menghasilkan p-value sebesar  0.011  yang  dapat  diartikan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara citra perusahaan terhadap keputusan. Hal yang dilakukan calon  nasabah  sebelum  menentukan  bank  pilihan  yaitu  mengumpulkan informasi  sebanyak-banyaknya  dari  semua  sumber,  dalam  hal  citra perusahaan nasabah sangat memperhatikan reputasi perusahaan, potensi perusahaan  di  masa  yang  akan  datang,  serta  mendalami  identitas perusahaan melalui rekam jejak peforma bank dalam kurun waktu tertentu.
Pengaruh  kepuasan  terhadap  keputusan  menunjukkan  bahwa p- value sebesar  0.002,  hal  ini  menunjukkan bahwaterdapat  pengaruh  yang signifikan antara kepuasan terhadap keputusan. Rasa puas yang dirasakan nasabah  akan  satu  produk  perbankan  akan  berpengaruh  kepada penggunaan produk lainnya, rasa puas akan mendorong nasabah manjadi loyal  dengan  mempergunakan  produk  berulang  kali  serta  tidak  menutup kemungkinan  nasabah  merambah  untuk  menggunakan  produk  lain  serta memberikan rekomendasi kepada orang lain agar melakukan hal sama.
Pengujian hipotesis indirect effect terhadap variabel komunikasi dari mulut  ke  mulut  terhadap  keputusan  nasabah  dengan  kepuasan  sebagai variabel  mediasi  menghasilkan  T  statistik  sebesar  2.274,  hal  ini  dapat diartikan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  komunikasi  dari  mulut ke mulut terhadap keputusan melalui kepuasan.
Pengujian hipotesis indirect effect terhadap variabelcitra perusahaan terhadap  keputusan  melalui  kepuasan  menghasilkan  T  statistik  sebesar 2.701, hal inidapat diartikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan citra perusahaan terhadap keputusan melalui kepuasan.
Pengujian hipotesis indirect effect terhadap variabel lokasi terhadap keputusan melalui kepuasan menghasilkan T statistik sebesar 2.468, hal ini dapat  diartikan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  lokasi  terhadap keputusan melalui kepuasan.

## SIMPULAN DAN SARAN
BRI  Unit  Pandaan  I  merupakan  kantor  unit  dibawah  naungan  BRI Kantor  Cabang  Pasuruan,  Kecamatan  Pandaan  sebagai  daerah  kerja mempunyai potensi yang besar untuk dikembangkan potensi sumberdaya yang tersedia. Namun dengan besarnya potensi yang ada, BRI Pandaan I tidak mampu mencapai target realisasi KUPEDES yang telah dicanangkan manajemen.  Berdasarkan  rumusan  masalah  yang  berlanjut  pada  tujuan penelitian dan pengembangan hipotesis menjelaskan bahwa  keseluruhan variabel  eksogen  mempunyai  hubungan  dengan  variabel  endogen,  hasil analisis  menunjukkan  semua  variabel  sesuai  dengan  pengembangan
hipotesis kecuali H 4 dimana lokasi perusahaan tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
Dewi, W, S, dkk, 2016, Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Terhadap
Keputusan  Pembelian  dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai Variabel Intervening, Jurnal of Management, Vol 2 No 2, pp 1-19
Ferdinand,  2005, Metode  Penelitian  Manajemen, Semarang:  BP Universitas Diponegoro
Hasanuddin, Makmur, 2016, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Melalui  Keputusan Pembelian  Sebagai  Variabel  Intervening, Jurnal  Riset  Bisnis  dan Manajemen, Vol 4 No 1, pp 49-66 Jeffrey,  Preffer,  dkk,  2002, Paradigma  Baru –  Manajemen  Sumber  Daya Manusia, Yogyakarta: Amara Books, Kotler, Philip dan Karen F,A, Fox, 1995, Strategic Marketing for Educational Institutions 2nd Editions, New Jersey: Prentice-Hall, Inc, Kotler,  Philip,&  Keller,  Kevin  Lane,  2007, Manajemen  Pemasaran,  Ed12, Jilid 2, Jakarta: PT Indek: Jakarta. Kotler,  Philip  and  Gary  Amstrong,  2007, Dasar  dan  Prinsip  Pemasaran , Jakarta: Prenhallindo.
Lupiyoadi,  Rambat  &  Hamdani,  A,  2011, Manajemen  Pemasaran  Jasa, Jakarta: Salemba Empat
Muktar,  Bustari,  2016, Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Lain ,  Jakarta: KENCANA,
Diana,  Anastasia  dan  Fandy  Tjiptono,  2000, Prinsip  dan  Dinamika Pemasaran, Bandung: Mizan Silverman, George, 2001. The Secret Of Word Of Mouth Marketing : How to  Trigger  Exponential  Sales  Through  Runaway  Word  Of  Mouth, United States Of America : Amacam
Sumaatmadja, Nursid. 1988. Studi Geografi Suatu Pendekatan dan Analisa Keuangan. Jakarta : PT. Alumni Jakarta Suryani,  Tatik.  2013. Perilaku  Konsumen  di  Era  Internet. Yogyakarta  : Graha Ilmu
Swastha,  Basu,  2012. Manajemen  Penjualan, Yogyakarta  :  BPFE- Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2008, Service Managemen: Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: Andy Offset.
Tjiptono, Fandy,  2008, Manajemen Jasa , Yogyakarta: Andi Offset
Umar,  Husein,  2005, Riset  Pemasaran  dan Perilaku  Konsumen :  Penerbit PT, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta