## PENDAHULUAN
Seiring berkembangnya zaman, ilmu pengetahuan dan teknologi maka kebutuhan manusia pun semakin meningkat dari tahun ke tahun menyebabkan perluasan pasar dan persaingan yang sangat ketat.  Sehingga kini banyak perusahaan yang menghasilkan produk sejenis dan kegunaan yang sama namun memiliki kualitas produk, kualitas layanan dan harga yang berbeda. Hal ini membuat konsumen menjadi fokus utama perusahaan agar konsumen dapat merasa puas dengan kualitas yang diberikan. Ke puasan a dala h tingka t pe rasa an se seorang sete lah  memband ingkan (kinerja a tau  hasil)  yang  dirasakan diband ingkan d eng an h arap annya.

## ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP KEPUASAN  PELANGGAN  (STUDI  KASUS:  PAMELLA EMPAT  SUPERMARKET)

## Riska Maulani
Alumnus Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu EkonomiWidyaWiwaha
Yunita Fitri W
Prodi Manajemen STIE WidyaWiwaha Yogyakarta email: yunita.fitriw@gmail.com

## A bstract
The purpose of this study to determine the effect of service quality on customer satisfaction simultaneously. The type of research used in this study is quantitative research. This research uses primary data and secondary data. While the sample technique used is a non-probability sample that uses a total sample of 100 respondents. Based on the results of this study, the quality of service consisting of reliability (reliability) X1, tangible X2, X3 responses, assurance and certainty (assurance) X4, and empathy (empathy) X5 affect customer satisfaction (Y) simultaneously or simultaneously.
Keywords: quality of service and customer satisfaction
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum, yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas, senang atau gembira (Kotler dalam Sunyoto, 2013:35). Kepuasan ko nsumen a dala h  tingka t pe rasa an seseora ng (pela ngga n) setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang dih arap kann ya (Oliver,  1980  dalam Wijayanti, 2010:61). Kepuasan konsumen

## JURNAL KAJIAN BISNIS
VOL. 26, NO. 2,  2018, 210 - 225
merupakan suatu hal yang sangat berharga demi me mpertaha nkan   keb erad aan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan atau yang lebih penting lagi membuat para pelanggan kembali membeli produk itu (Armistead dan Clark, 1996:2).
Hal ini jug a me mbua t ko nsumen semakin selektif dalam memilih produk yang akan mereka beli. Saat ini, konsumen tidak hanya membeli produk berdasarkan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap pembelian sampai pada tahap pasca pembelian.
Da lam meng hada pi persaing an perusahaan haruslah mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen agar dapat bersaing dengan perusahaan yang lainnya. Menurut Zeithmal and Bitner (Tjiptono, 2008), dalam menghadapi hal tersebut ada beberapa dimensi kualitas pelayanan jasa mengenai service marketing yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen.
Perkembangan dunia usaha dalam sektor jasa pun berkembang dengan sangat pesat, semua perusahaan yang bergerak dalam sektor jasa berlomba-lomba untuk memperbaiki kualitas perusahaan, agar tetap diminati oleh para konsumen dan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak dibidang yang sama.
Untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan harus senantiasa meningkat- kan kualitas perusahaan yang berikan kepada konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan dapat menggunakan dua macam tolak ukur, yaitu kualitas yang diberikan oleh pesaing dan kualitas yang
diharapkan konsumen. Perusahaan harus sen antiasa memp erha tika n pe rila ku pesaing, baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanan pendukungnya. Hal ini sangat penting karena salah satu cara untuk dapat bertahan dan menang dalam kompetisi adalah dengan memberikan kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan lebih baik dari pesaing secara konsisten.
Perusahaan juga harus mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang ingin didapatkan dengan mengetahui secara pasti harapan konsumen, maka perusahaan akan lebih mudah untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan atau bahkan lebih dari yang diharapkan. Apabila kualitas yang diterima oleh konsumen itu sama atau bahkan lebih dari yang diharapankan, maka konsumen akan mencoba kembali bahkan sangat mungkin konsumen tersebut akan men- ceritakan pengalamannya kepada orang- orang terdekat dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan serta mengajaknya untuk mencoba dan secara tidak langsung aka n me mban tu  p erusahaa n da lam memasarkan produk atau jasa tersebut.
Akan tetapi, apabila kualitas yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan meng- hentikan hubungan dengan perusahaan dan pengalaman tidak menyenangkan ini juga akan tersebar dengan cepat yang tentu saja hal ini  akan sangat  membahayakan kelangsungan hidup perusahaan.
Dalam memberikan kualitas kepada konsumen pihak perusahaan Pamella Empat Supermarket sangat memper- hatikan kualitas yang diberikan. Pengukuran kualitas layanan menurut Zeithmal and Bitner (Tjiptono, 2008) yang meliputi lima dimensi yaitu tangibles (penampilan elemen-elemen fisik), reability (kehandalan),
responsiveness (tanggapan), assurance (kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan), empathy (kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen). Kelima dimensi tersebut digunakan oleh Pamella Empat Su- permarket, anatara lain dimensi tangibles, meliputi tata letak produk, penampilan karyawan, dan tampilan gedung, dimensi respo nsiveness, meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi reability , kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan terbaik, dimensi assurance, meliputi sopan santun karyawan dan keamanan konsumen dalam berbelanja, dimensi empathy, meliputi rasa peduli yang diberikan kepada konsumen. Pada dasarnya kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) bagi perusahaan kuncinya adalah memuas- kan konsumen, bagaimana mutu jasa yang diinginkan konsumen bisa diberikan melebihi harapan dan keinginan mereka. Beberapa cara dapat dilakukan oleh perusahaan Pamella Empat Supermarket dalam hal ini. Untuk mendapatkan simpati dari konsumen antara lain memberikan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan seperti, lokasi yang mudah ditemukan, produk-produk yang lebih lengkap dibanding dengan pesaing yang ada disekitarnya, harga yang lebih murah dibandingkan dengan pesaing yang ada disekitarnya, kualitas produk dan kualitas layanan yang baik.
Dewasa ini keberhasilan perusahaan tidak hanya dapat dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh
namun juga bagaimana cara agar dapat mempertahankan konsumen. Perkem- bangan ini telah memberikan kemudahan bag i ma syarakat untuk memen uhi kebutuhannya. Namun banyak muncul perusahaan yang menawarkan produk atau jasa yang menyediakan bentuk serupa, yang mengharuskan Pamella Empat Su- permarket mengkaji kembali pemikiran- pemikiran yang dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Sebab hanya perusahaan yang memiliki kelebihan dan memberikan kesan yang baik dimata konsumen yang mampu bertahan ditengah- tengah persaingan yang semakin ketat ini.
Seiring dengan adanya perubahan zaman dan lingkungan yang terjadi saat ini dan adanya perubahan perilaku manusia yang menyukai hal instan maka semakin bertambah permintaan konsumen akan kebutuhan pemakai jasa swalayan atau supermarket yang menyediakan produk- produk yang lengkap dan harga yang terjangkau. Rumusan masalah penelitian ini yaitu menganalis “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus: Pamella Empat Supermarket). Dilihat dari latar belakang dan rumusan masalah yang akan diteliti, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui pengaruh tangibles (penampilan elemen- elemen fisik) terhadap kepuasan pelanggan. 2) Untuk mengetahui pengaruh reability (kehandalan) terhadap kepuasan pelanggan. 3) Untuk mengetahui pengaruh responsive- ness (tanggapan) terhadap kepuasan pelanggan.  4) Untuk mengetahui pengaruh assurance (kompetensi, sopan santun, kredibilitas,  dan keamanan) terhadap kepuasan pelanggan.  Dan 5)  Untuk mengetahui pengaruh empathy (kemudahan akses, komunikasi yang  baik, d an pemahaman terhadap konsumen) terhadap kepuasan pelanggan.

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PAMELLA EMPAT SUPERMARKET)

## Kerangka Teoritis
Kerangka teoritis pada penelitian ini sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Teoritis
Kehandalan (reliability)
X1 Berwujud (tangible)
X2 Ketanggapan
(reponsiveness) X3

## Jaminan dan Kepastian
(assurance) X4
Empati (empathy) X5 Kepuasan Pelanggan (Y)

## Hipotesis
H1 : Keandalan (reliability) (X1)    berpengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y)
H2 : Berwujud (tangible )  (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y)
H3 : Ketanggapan (responsiveness ) (X3)
berpengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y)
H4 : Jaminan dan kepastian (assurance) (X4) berpengaruh positif terhadap
Kepuasan palanggan (Y)
H5 : Empati (empathy) (X5) berpengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y)

## METODA PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Pamella Empat Supermarket, jl. Pramuka no. 84 Giwangan, Umbulharjo, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta 55163.

## Variabel Penelitian
a. Variabel Dependen (Y), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen, yang sering disebut juga dengan variabel terikat. Variabel dependen dalam hal ini
adalah kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket.
b. Variabel Independen (X), yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab terjadinya perubahan terhadap variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah keandalan
(reliability) (X1), berwujud (tangible ) (X2), ketanggapan (responsiveness ) (X3),
jaminan dan kepastian (assurance)
(X4), empati (empathy) (X5) yang ada
di Pamella Empat Supermarket.

## Definisi Operasional Variabel
1. Kualitas Pelayanan Pamella Empat Supermarket yang terdiri dari lima dimensi. Lima dimensi tersebut yaitu sebagai berikut:
a. Kea ndala n (relia bility), yaitu kemampu an dalam  pelayanan secara  akurat dan terpercaya. Indikator penelitian pada dimensi realibility ini yaitu:
O Kesungguhan
O Menanggapi keluhan
O Baik dan ramah
O Pelayanan tepat waktu
b. Berwuju d (tangible), me lipu ti penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Indikator penelitian pada dimensi tangible ini yaitu:
O Ruang parkir
O Penampilan karyawan
O Lokasi
O Fasilitas pendukung
c. Tanggapan (responsiveness) , yaitu kemampuan para pegawai untuk membantu pe lang gan  dan memberikan pelayanan dengan tanggap secara cepat dan tepat. Indikator penelitian pada dimensi responsiveness ini yaitu:
O Pelayanan cepat dan tepat
O Kesediaan menanggapi pertanyaan
O Kesediaan memberikan informasi
O Kesediaan dalam membantu d. Jaminan dan kepastian (assurance) , yaitu kemampuan pengetahuan, kesopansantunan, kenyamanan, ke aman an, dan  kemampu an pegawai dalam menumbuhkan rasa pe rcaya te rhad ap  pela ngga n. Indikator penelitian pada dimensi assurance ini yaitu:
O Terampil dan cepat
O Sopan santun
O Mengucapkan terima kasih
O Kualitas produk
e. Empa ti (empath y) , melipu ti pemahaman kepada  pelanggan secara spesifik serta kemudahan da lam mela kuka n hu bung an komunikasi yang baik. Indikator penelitian pada dimensi empathy ini yaitu:
O Komunikasi
O Memberikan perhatian
O Menjalin hubungan baik dengan pelanggan
O Memahami kebutuhan pelanggan
2. Kepuasan Pelanggan Pamella Empat Supermarket. Indikator penelitian pada kepuasan pelanggan yaitu:
O Kualitas pelayanan
O Mutu pelayanan
O Pembelian
O Kemampuan pelayanan
Diukur dengan menggunakan model skala 5 tingkat (likert) yang masing-masing mempunyai skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut:
No. Kriteria Jawaban Bobot 1. Sangat Setuju (SS) 5 2. Setuju (S) 4 3. Netral (N) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

## Populasi dan Sampel

## 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2013:117). Dalam penelitian ini populasi mencakup pelanggan yang telah menggunakan jasa pelayanan di Pamella Empat Su- permarket.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiono, 2013:118). Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling yaitu pengambilan sampelnya disesuaikan dengan kriteria yang diperlukan dalam penelitian ini. Sampel dalam penelitian ini respondennya adalah mahasiswa AMA Yogyakarta dan masyarakat sekitar Pamella Empat Supermarket.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner. Suatu instrumen dikatakan valid apabila nilai koefisien korelasi produk moment melebihi 0,3 , koefisien korelasi product moment  > r-tabel dan nilai sig ≤ D (0,5). Koefisien korelasi disebut dengan koefisien korelasi produk moment dan juga disebut sebagai r-hitung. Dengan menggunakan jumlah

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PAMELLA EMPAT SUPERMARKET)
responden sebanyak 100, maka r-tabel dapat diperoleh dengan melihat tabel perbandingan dengan taraf signifikan 5 % dan df  ( degree of freedom ) = n-2. n merupakan  jumlah total responden dalam penelitian ini. Jadi df= 100-2 = 98, maka r- tabel = 0,196. Hail uji validitasnya dapat dilihat pada tabel 1 berikut :
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Pearson corelation (r-hitung) r- tabel Sig. Keterangan Reliability (X1) X1.1 0,718 0,196 0,000 Valid X1.2 0,718 0,196 0,000 Valid X1.3 0,786 0,196 0,000 Valid X1.4 0,802 0,196 0,000 Valid Tangible (X2) X2.1 0,653 0,196 0,000 Valid X2.2 0,719 0,196 0,000 Valid X2.3 0,804 0,196 0,000 Valid X2.4 0,678 0,196 0,000 Valid Responsiveness (X3) X3.1 0,769 0,196 0,000 Valid X3.2 0,884 0,196 0,000 Valid X3.3 0,862 0,196 0,000 Valid X3.4 0,802 0,196 0,000 Valid Assurance (X4) X4.1 0,678 0,196 0,000 Valid X4.2 0,760 0,196 0,000 Valid X4.3 0,816 0,196 0,000 Valid X4.4 0,719 0,196 0,000 Valid Empathy (X5) X5.1 0,852 0,196 0,000 Valid X5.2 0,813 0,196 0,000 Valid X5.3 0,875 0,196 0,000 Valid X5.4 0,786 0,196 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Y.1 0,872 0,196 0,000 Valid Y.2 0,847 0,196 0,000 Valid Y.3 0,878 0,196 0,000 Valid Y.4 0,804 0,196 0,000 Valid

## Sumber : Data primer diolah pada Tahun 2017
Berdasarkan tabel 1. tersebut, dapat diketahui besarnya koefisien korelasi  dari seluruh item pernyataan yang terdiri dari 24 pernyataan dari variabel reliability (X1), variabel tangible (X2), variabel responsive- ness (X3), variabel assurance (X4), variabel
empathy (X5) dan variabel kepuasan pelanggan (Y).  Berdasarkan data dari tabel diatas telah diketahui bahwa:
a) Seluruh item pernyataan memiliki nilai
correlation pearson atau koefisien korelasi produk moment  (r-hitung) diatas 0,3.
b) Seluruh item pernyataan memiliki nilai correlation pearson atau koefisien korelasi produk moment  (r-hitung) lebih besar dari r-tabel (0,196)
c) Seluruh item pernyataan memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari signifikansi minimum 0,05.
Jadi berdasarkan hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian ini adalah valid.

## 2) Uji Reliabilitas
Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, jika dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala dengan gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung cronbach alpha dari masing-masing instrumen dalam suatu variabel. Instrumen yang dipakai dikatakan andal ( reliable ) jika memiliki nilai croncbach alpha lebih dari 0,60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini:
Tabel 2 Uji Reliabilitas No. Variabel Cronbach Alp ha ( α ) Keterangan 1. Reliability 0,775 Reliabel 2. Tangible 0,682 Reliabel 3. Responsiveness  0,845  Reliabel 4. Assurance 0,717 Reliabel 5. Empathy 0,850 Reliabel 6. Kepuasan Pelanggan 0,872 Reliabel Sumber: Data diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel 2 tersebut, dapat diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dikatakan handal (reliabel) dan dapat dipakai sebagai alat ukur .

## Pengujian Alat Analisis
1. Uji Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hubungan antara satu variabel dependen dengan dua atau lebih variabel independen, yaitu menganalisis tentang variabel terikat (Y) dengan variabel bebas (X) yang lebih dari satu. Hasil Uji Regresi Linier Berganda disajikan pada tabel 3.

## Tabel 3
Uji Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) ,731 1,268 Reliability ,041 ,094 ,041 Tangible ,235 ,244 ,218 Responsiveness  ,197 ,099 ,193 Assurance ,057 ,238 ,057 Empathy ,429 ,108 ,389 a. Dependent Variable: Kepuasan

## Sumber: Data primer diolah tahun 2017
Untuk melihat berapa besar pengaruh ke lima dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangible, ressponsiveness, assurance, dan empathy) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka persamaan regresi sebagai berikut:
Y = (0,731) + 0,041 X1 + 0,235 X2 + 0,197 X3 + 0,057 X4 + 0,429 X5
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Konstanta 0,731 yang artinya nilai konstanta tanpa adanya unsur kualitas
pelayanan (reliability, tangible, respon- siveness, assurance, empathy) maka kepuasan pelanggan sebesar 0,731%. b. Koefisien regresi variabel reliability mempunyai arah positif dalam pengruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Nilai β 1 = 0,041 yang artinya dengan adanya peningkatan reliability maka akan diikuti terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,041%.
c. Koefisien regresi variabel tangible me mpun yai arah  positif  dalam pe ngru hnya  terhada p ke puasan pelanggan. Nilai β 2 = 0,235 yang artinya dengan adanya peningkatan tangible maka akan diikuti terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,235%.
d. Koefisien regresi variabel responsive- ness mempunyai arah positif dalam pe ngru hnya  terhada p ke puasan pelanggan. Nilai β 3 = 0,197 yang artinya dengan adanya peningkatan respon- siveness maka akan diikuti terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,197%.
e. Koefisien regresi variabel assurance me mpun yai arah  positif  dalam pe ngru hnya  terhada p ke puasan pelanggan. . Nilai β 4 = 0,057 yang artinya dengan adanya peningkatan assurance maka akan diikuti terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,057%.
f. Koefisien regresi variabel empathy me mpun yai arah  positif  dalam pe ngru hnya  terhada p ke puasan pelanggan. Nilai β 5 = 0,429 yang artinya dengan adanya peningkatan empathy maka akan diikuti terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,429%.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diatas maka dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Pamella Empat

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS: PAMELLA EMPAT SUPERMARKET)
Supermarket adalah empathy . Hal ini disebabkan karena variabel empathy mempunyai nilai unstandardized coefficient yang terbesar dibandingkan dengan variabel kualitas pelayanan lainnya, yaitu sebesar 0,429%.

## 2. Uji Determinasi R 2
Analisis koefisien determinan berganda atau R 2 adalah alat ukur untuk mengukur besarnya kontribusi variabel terikat dengan variabel bebas sehingga dapat diketahui variabel mana yang paling mempengaruhi variabel terikat. Hasil Uji Determinasi disajikan pada tabel 4.
Tabel 4 Uji Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,772 a ,596 ,574  1,62792 a. Predictors: (Constant), Empathy,
Reaponsiveness, Tangible, Reliability, Assurance Sumber: Data primer diolah tahun 2017
Berdasarkan hasil yang ditunjukan pada tabel 4 di atas, maka telah diketahui nilai dari R square yaitu sebesar 0,596 yang berarti bahwa kontribusi atau variabilitas variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu variabel reliablity (X1), tangible (X2), responsivenes s (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) dalam penelitian ini adalah sebesar 59,6%.
Jadi dapat disimpulkan bahwa 59,6% kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket dipengaruhi oleh variabel reliablity (X1), tangible (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5).

## 3. Uji Asumsi Klasik

## a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui sampel yang digunakan berasal dari populasi yang sama atu data berdistribusi normal atau tidak. Dengan ketentuan jika nilai asymptotic sig > 0,05 maka dapat dinyatakan data berditribusi normal, tapi apabila nilai asymptotic sig < 0,05 maka dap at d inya taka n ba hwa data  tid ak berdistribusi normal. Hasil Uji Normalitas disajikan pada tabel 5.
Tabel 5 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1,58627636 Most Extreme Differences Absolute ,054 Positive ,032 Negative -,054 Kolmogorov-Smirnov Z ,538 Asymp. Sig. (2-tailed) ,935
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data primer diolah tahun 2017
Dari tabel 5 diatas terlihat bahwa nilai asymptotic sig. 0,935 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan  bahwa data  yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## b. Uji Multikoliniearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel.
Untuk dapat menentukan apakah terdapat multikolinearitas dalam model regresi pada penelitian ini adalah dengan

## RISKA MAULANI & YUNITA  FITRI W
melihat nilai VIF ( Variance Inflation Factor) serta menganalisis matrix korelasi variabel- variabel bebas. Adapun nilai VIF dapat dilihat pada tabel 6 dibawah ini:
Tabel 6
Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance  VIF (Constant) Reliability ,482 2,076 Tangible ,084 11,907 Responsive ness ,459 2,179 Assurance ,077 12,950 Empathy ,447 2,236 a. Dependent Variable: Kepuasan mber: data diolah tahun 2017
Tabel 7 di bawah ini adalah tabel matrix korelasi variabel-variabel bebas.
Dari tabel 6 terlihat bahwa variabel tangible dan assurance memiliki nilai VIF yang lebih besar dari 10, yang berarti bahwa terdapat korelasi antara variabel tangible dan assur- ance. Terlihat dari tabel 7, bahwa variabel
bebas yang memiliki korelasi tertinggi adalah tangible (X2) dan assurance (X4) dengan nilai korelasi sebesar 91,5%. Nilai korelasi tersebut masih dapat ditolerir karena masih dibawah 95%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat multikolinearitas antar variabel bebas tangible (X1) dengan assurance (X4) sebesar 91,5% dalam model regresi.

## c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah uji yang menilai apakah ada ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi linier. Apabila asumsi heteroskedastisitas tidak terpenuhi, maka model regresi dinyatakan tidak valid sebagai alat peramalan.
Dasar pengambilan keputusan untuk uji Heteroskedastisitas yaitu:
a. Jika nilai signifikansi atau Sig. (2-tailed) > 0,05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.
b. Jika nilai signifikansi atau Sig. (2-tailed) < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat masalah heteroskedastisitas.
Hasil Uji Heteroskedastisitas disajikan pada tabel 8.
Tabel 7 Matrix Korelasi Variabel Independen Coefficient Correlations a Model Empathy  Reaponsiveness  Tangible Reliability Assurance 1 Correlations Empathy 1,000 -,144 -,060 -,424 -,074 Reaponsiveness -,144 1,000 -,018 -,299 -,153 Tangible -,060 -,018 1,000 ,083 -,915 Reliability -,424 -,299 ,083 1,000 -,102 Assurance -,074 -,153 -,915 -,102 1,000 Covariances Empathy ,012 -,002 -,002 -,004 -,002 Responsiveness -,002 ,010 ,000 -,003 -,004 Tangible -,002 ,000 ,059 ,002 -,053 Reliability -,004 -,003 ,002 ,009 -,002 Assurance -,002 -,004 -,053 -,002 ,057
a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: data diolah tahun 2017

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS: PAMELLA EMPAT SUPERMARKET)
Pada tabel 8 diatas terlihat bahwa semua variabel bebas atau independen ( reliability X1, tangible X2, responsiveness X3, assur- ance X4, empathy X5) dalam penelitian ini tidak terdapat masalah heteroskedastisitas karena nilai (2-tailed) > 0,05.

## Pengujian Hipotesis
1. Uji Signifikan Pengaruh Persial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui tingkat signifikan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dasar pengambilan keputusan untuk menentukan signifikasi hubungan tersebut adalah dengan meng- gunakan angka probabilitas signifikasi sebagai berikut:
a. Apabila probabilitas signifikasi > 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
b. Apabila probabilitas signifikasi < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima artinya ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
1. Uji t hipotesis H1 yaitu apakah secara parsial variabel reliability (X1) be rpen garu h po sitif  te rhad ap kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket (Y).
Tabel 9 berikut ini menunjukkan hasil uji t dari variabel reliability :
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 9 tersebut, diperoleh nilai signifikan pada variabel reliability (X1) sebesar 0,000 < taraf signifikan 0,05 dan selain itu telah diperoleh juga nilai t atau t hitung pada variabel reliability (X1 ) ad alah   seb esar 6,6 72. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai t tabel (1,985) t hitung
Tabel 8

## Uji Heteroskedastisitas
Correlations Reliability Tangible Responsiveness  Assurance Empathy Unstandardized Residual Reliability Correlation Coefficient 1,000 ,502 ** ,587 ** ,558 ** ,593 ** -,005 Sig. (2-tailed) . ,000 ,000 ,000 ,000 ,958 N 100 100 100 100 100 100 Tangible Correlation Coefficient ,502 ** 1,000 ,609 ** ,952 ** ,577 ** -,004 Sig. (2-tailed) ,000 . ,000 ,000 ,000 ,967 N 100 100 100 100 100 100 Responsiv eness Correlation Coefficient ,587 ** ,609 ** 1,000 ,657 ** ,611 ** ,005 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,000 ,000 ,959 N 100 100 100 100 100 100 Assurance Correlation Coefficient ,558 ** ,952 ** ,657 ** 1,000 ,609 ** ,002 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 . ,000 ,981 N 100 100 100 100 100 100 Empathy Correlation Coefficient ,593 ** ,577 ** ,611 ** ,609 ** 1,000 -,019 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 . ,851 N 100 100 100 100 100 100 Unstandar dized Residual Correlation Coefficient -,005 -,004 ,005 ,002 -,019 1,000 Sig. (2-tailed) ,958 ,967 ,959 ,981 ,851 . N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: data diolah tahun 2017
6,672 > t tabel 1,985. Dimana nilai t tabel didapat dengan menggunakan rumus : df =  n-k-1 = 100 - 6 – 1 = 93 sehingga diperoleh nilai t tabel adalah sebesar 1,985.
Dengan demikian dapat disim- pulkan bahwa (H1) yang berbunyi keandalan (reliability) (X1) ber- pengaruh positif terhadap Kepuasan palanggan (Y) “diterima” artinya secara parsial variabel reliablity (X1) be rpen garu h po sitif  te rhad ap kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
2. Uji t hipotesis H1 yaitu apakah secara parsial variabe l tan gible (X 2)
be rpen garu h po sitif  te rhad ap kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket (Y).
Tabel 10 berikut ini menunjukan hasil uji t dari variabel tangible :
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 10 tersebut, diperoleh nilai signifikan pada variabel tangible (X2) sebesar  0,000 < taraf signifikan (0,05) dan selain itu telah diperoleh juga nilai t atau t hitung pada variabel tangible (X2) adalah sebesar 8,509. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai t tabel (1,985) t hitung 6,672 > t tabel 1,985.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa (H2) yang berbunyi berwujud (tangible ) (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan palanggan (Y) “diterima” artinya secara parsial variabel tangible (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
3. Uji t hipotesis H3 yaitu apakah secara parsial variabel responsiveness (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket (Y).
Tabel 9
Uji t Variabel Reliability (X1) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,509 1,292 5,036 ,000 Reliability ,557 ,083 ,559 6,672 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: data diolah tahun 2017
Tabel 10 Uji t Variabel tangible (X2) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,419 1,260 3,506 ,001 Tangible ,702 ,083 ,652 8,509 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: data diolah tahun 2017

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PAMELLA EMPAT SUPERMARKET)
Tabel 11 berikut ini menunjukan hasil uji t dari variabel responsiveness :
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 11 tersebut, diperoleh nilai signifikan pada variabel responsiveness (X3) sebesar  0,000 < taraf signifikan (0,05) dan selain itu telah diperoleh juga nilai t atau t hitung pada variabel responsiveness (X3) adalah sebesar  7,976.  Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai t tabel (1,985) t hitung 7,976 > t tabel 1,985.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa (H3) yang berbunyi Ketanggapan (re- sponsiveness ) (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan palanggan (Y) “diterima” artinya secara parsial variabel responsive- ness (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
2. Uji t hipotesis H4 yaitu apakah secara parsial variabe l assura nce (X 4) berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan di Pamella Empat Supermar- ket (Y).
Tabel 12 berikut ini menunjukkan hasil uji t dari variabel assurance .
Berdasarkan hasil uji t pada tabel 12 tersebut, diperoleh nilai signifikan pada variabel assurance (X4) sebesar  0,000 < taraf signifikan (0,05) dan selain itu telah diperoleh juga nilai t atau t hitung pada variabel assurance (X4) adalah sebesar 8,700. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai t tabel (1,985),  t hitung 8,700 > t tabel 1,985.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa (H4) yang berbunyi Jaminan dan kepastian (assurance) (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan palanggan (Y) “diterima” artinya secara parsial variabel assurance (X4 ) berp engaru h positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
Tabel 11 Uji t Variabel responsiveness (X3) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,505 1,209 4,554 ,000 Responsiveness ,642 ,081 ,627 7,976 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: data diolah tahun 2017
Tabel 12 Uji t Variabel Assurance Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,865 1,182 4,115 ,000 Assurance ,667 ,077 ,660 8,700 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: data diolah tahun 2017
3. Uji t hipotesis H5 yaitu apakah secara parsial variabel empathy (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket (Y).
Tabel 13 berikut ini menunjukan hasil uji t dari variabel empathy :
Terdasarkan hasil uji t pada tabel 13 tersebut, diperoleh nilai signifikan pada variabel empathy (X5) sebesar  0,000 < taraf signifikan (0,05) dan selain itu telah diperoleh juga nilai t atau t hitung pada variabel empathy (X5) adalah sebesar 9,696. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai t tabel (1,985),  t hitung 9,696 >  t tabel 1,985.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa (H5) yang berbunyi Empati (empathy) (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan palanggan (Y) “diterima” artinya secara parsial
variabel empathy (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.

## 2. Uji F
Uji F adalah untuk mengetahui derajat
signifikan hubungan variabel independen se cara  bersama -sa ma  b erpe ngaruh terhadap variabel dependen.
a. Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak, H1 diterima artinya variabel bebas secara simultan berpengaruh nyata terhadap variabel terikat.
b. Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima, H1 ditolak artinya variabel bebas secara simultan tidak berpengaruh nyata terhadap variabel terikat.
Tabel 14 berikut menunjukan hasil dari uji F dengan menggunakan SPSS:
Tabel 13 Uji t Variabel Empathy Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,645 1,187 3,071 ,003 Empathy ,772 ,080 ,700 9,696 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: data diolah tahun 2017
Tabel 14 Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 261,732 1 261,732 72,410 ,000 b Residual 354,228 98 3,615 Total 615,960 99 a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Tangible Sumber: data diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel  14 di atas diketahui bahwa hasil uji annova menunjukan nilai probabilitas atau nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan selain itu telah diketahui juga  nilai F atau F hitungnya adalah sebesar 72,410. Kemudian nilai ini dibandingkan dengan nilai F tabel. F tabel dapat di cari pada F tabel yang taraf siginifikansinya ( D ) adalah 5 % atau 0,5 . Menggunakan ru mus df 1 (Pembilang) = k = 6 dan df 2 (Penyebut) = n-k-1 = 100-6-1 = 93 Sehingga diperoleh nilai F tabel adalah sebesar 2,20. Dari data dan perhitungan yang telah dilakukan diketahui bahwa F hitung 72,410 > F tabel 2,20.
Berdasarkan data dan perhitungan diatas maka dapat disimpulkan hipotesis dalam penelitian ini yang berbunyi “Diduga reliability (X1), tangible (X2), responsive- ness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket” diterima, artinya secara simultan atau bersama-sama variabel independen yang terdiri dari reliabil- ity (X1), tangible (X2), responsiveness (X3), assurance (X 4) dan empa thy (X5 ) berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada penelitian ini maka dapat ditarik kesimpulan:
1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, yang dilihat dari:
a. Nilai kepuasan pelanggan dengan jumlah 100 responden, 55,75% me ngatakan  pua s  te rhad ap pelayanan yang diberikan Pamella
Emp at S upermarket,  27,7 5% memutuskan untuk tidak memilih atau netral, 12,25% mengatakan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, 4% mengatakan tidak puas dan 0,5% mengatakan sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan Pamella Empat Supermar- ket.
b. Nilai R 2 sebesar 0,596 atau 59,6% ha l in i  me nunjukan  bah wa presentase pengaruh variabel inde- pen dent mampu menje laskan sebesar 59,6% variasi variabel kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 40,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian
c. Nilai uji F dalam perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa nilai F hitung  72,410 > F tabe l 2,20 sehingga dapat disimpulkan bahwa hip otesis d alam pen elitian ini berbunyi “Diduga reliability (X1), tan- gible (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) secara simultan atau bersama- sama be rpen garu h te rhad ap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Su- permarket” diterima, artinya secara simulta n atau  b ersa ma-sama variabel independen yang terdiri dari reliability (X1), tangible (X2), respon- siveness (X3), assurance (X4) dan empa thy (X5)  berpen garuh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) di Pamella Empat Supermarket.
2. Nilai variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu variabel empathy X5 yang memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,429 bertanda positif terhadap kepuasan pelanggan Y dengan nilai t hitung
sebesar 9,696 dengan tingkat signifikan 0,000 < dari taraf signifikan 0,05.
3. Nilai variabe l yang memiliki nilai signifikan yang paling rendah yaitu variabel reliability X1 yang memiliki nilai koefisien sebesar 0,041dengan nilai t hitung sebesar 6,672 dengan tingkat taraf signifikan 0,000 < dari taraf signikan 0,05.

## Saran
Saran yang dapat penulis berikan kepada Pamella Empat Supermarket sehubungan dengan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan adalah:
1. Disarankan untuk Pamella Empat Su- permarket agar lebih memberikan kualitas pelayanan yang baik dan maksimal kepada pelanggan khususnya variabel kehandalan (reliability) (X1) karena berdasarkan hasil penelitian yang didapat variabel kehandalan (reli- ability) memberikan kontribusi nilai yang paling rendah dalam membentuk
kepuasan pelanggan di Pamella Empat Supermarket yaitu sebesar 0,041 dengan t hitung sebesar 6,672. Hal ini dimaksudkan agar pelanggan dapat merasa puas dan membentuk loyalitas pelangg an a tas  pela yana n ya ng diberikan oleh Pamella Empat Super- market.
2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa va riab el yang  paling d omin an mempeng aruh i se cara  sig nifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah empa ti (e mpathy) (X 5) ma ka disarankan kepada Pamella Empat Su- permarket untuk terus senantiasa me mberikan  emp ati  kepa da pelanggannya, memperhatikan etika saat berkomunikasi dengan pelanggan, memberikan perh atia n, menja lin hubungan yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan agar pelanggan semakin merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan loyal kepada perusahaan Pamella Empat Supermarket.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina (2010), Pe ngaruh K ualitas Pelayan an Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan , Pro- gram Studi Ilmu Ad ministra si Departemen FISIP, Universitas Indone- sia.
Azwar, S aifud in (2009), Me tod olo gi Penelitian, Pustaka Belajar, Jakarta Timur.
Hariwijaya dan Triton (2011), Pedoman Penulisan Sripsi dan Tesis , Oryza, Yogyakarta.
Herlambang, Susatyo (2014), Customer
Service Rumah Sakit dan Tenaga
Kesehatan , Gosyen P ublishin g,
Yogyakarta.
Herlambang, Susatyo (2016), Dasar-Dasar Pelayanan Kesehatan, Gosyen Pub- lishing, Yogyakarta.
Lopiyoadi, Rambat dan Hamdani, A (2006),
Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2 , Salemba Empat, Jakarta.
Nasution, M. Nur (2015), Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Edisi Ketiga, Ghalia Indonesia, Bogor.
Oktavia, Tri (2012), Analisis Pengaruh Ku alitas P elayana n Te rhad ap Kepuasan Nasabah Swamitra KKBS Gresik, Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha, Yogyakarta.

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PAMELLA EMPAT SUPERMARKET)
Panjaitan, Januar Efendi (2016), Pengaruh Ku alitas P elayana n Te rhad ap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung , Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom.
Prasetyo, W idiyanto Bangun (2007),
Pe ngaruh K ualitas  Pela yana n, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi .
Sugiyono (2013), Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.
Sulistiawati, Ni Made Arie dan Seminari, Ni Ketut (2015), Pengaruh Kualitas Pe laya nan Terh ada p Ke puasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana, Bali.
Tjiptono, Fandy (2014), Pemasaran Jasa , Andi Offset, Yogyakarta.
W ijaya nti, Irine Dian a  Sa ri (2010 ), Man ajemen P emasaran  Usa ha Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta.

## RISKA MAULANI & YUNITA  FITRI W