## KAJIAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA TRANSPAKUAN BOGOR
(Studi kasus: Pelayanan di Halte dan Pelayanan di dalam Bus Transpakuan Bogor)

## Aris Savitri, Tedy Murtejo, Rulhendri
Program Studi Teknik Sipil, Universitas Ibn Khaldun Bogor E-mail: aris.savitri@ymail.com

## ABSTRAK
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  pelanggan  yang  berasal  dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. pengukuran  kinerja  merupakan  alat  atau  metode  yang  digunakan  untuk  memberikan  penilaian seberapa  besar  tingkat  prestasi  kerja  atau  capaian  tujuan  dan  sasaran    yang  telah ditentukan.  Bus  Tran s Pakuan kota Bogor adalah bus rapit transit di kota Bogor, yang diresmikan pada  tanggal  3  Juni  2007  melayani  Koridor  Cidangiang-Bubulak,  Koridor  Cidangiang –  Harjasari, Koridor  Cidangiang-Bellanova  dan  lain-lain.  Analisis  dilakukan  dengan  metode Customer Satisfaction  Index dan  didapat  karakteristik  penumpang  Trans  Pakuan  Bogor  didominasi  oleh wanita  (52%),  usia  antara  18-28  tahun  (54,3%),  jenis  pekerjaan  adalah  pelajar/mahasiswa (47,9%),  status  keluarga  belum  bekeluarga  (62,4%),  dan  pendapatan  <  Rp.  1.000.000  (34,6%). Dari  metode Customer  Satisfaction    Index didapat    kepuasan    dan  kepentingan    pelanggan terhadap    kinerja  Trans  Pakuan  Bogor  dalam  pelayanan  Halte  diperoleh  nilai  sebesar  48%  (di antara  35,00%    -    50,99%)    bahwa    menandakan    pengguna    kurang    merasa    puas    terhadap tingkat   standard   pelayanan   halte   dan   tingkat   kepuasaan   pelanggan   terhadap pelayanan di    dalam    Bus  diperoleh  nilai  sebesar    51%    (di  antara    51%    -  65,99%)  menunjukan  bahwa menandakan  pengguna  cukup  puas  terhadap  tingkat  standard  pelayanan  bus.  Analisis  ini  juga menggunakan  metode Importance-Satisfaction  Analysis yaitu  dengan  membandingkan  kinerja Transpakuan  Bogor  berdasakan  metode Importance-Satisfaction  Analysis menunjukkan  bahwa aspek  yang  perlu  dipelihara  pada  Pelayanan  Halte  adalah  Aksebilitas,  fasilitas  penutup  halte, fasilitas penerangan,  kenyamanan  tempat  duduk,  fasilitas  kebersihan  dll  dan  Pada  Pelayanan di dalam Bus adalah waktu operasional bus, kenyamanan didalam bus, petugas keamanan, fasilitas pegangan tangan, akses turun naik disabilitas.
Kata    kunci: Kepuasan;    kinerja;    importance-performance    analysis;    customer  satisfaction index.

## ABSTRACT
Customer satisfaction is the feeling of pleasure or disappointment that comes from the comparison between  his  impression  of  the  performance  or  results  of  a  product  and  its  expectations. Performance  measurement  is  a  tool  or  method  used  to  provide  an  assessment  of how  much  the level of work performance or achievement of goals and objectives have been determined. Bogor's Pakuan Tran Bus is a rapit transit bus in the city of Bogor, which was inaugurated on June 3, 2007 serving  the  Cidangiang-Bubulak  Corridor,  Cidangiang-Harjasari  Corridor,  Cidangiang-Bellanova Corridor  and  others.  The  analysis  was  conducted  using  the  Customer  Satisfaction  Index  method and  obtained  characteristics  of  Trans  Pakuan  Bogor  passengers  dominated  by  women  (52%), aged between  18-28 years (54.3%), type of work were students / students (47.9%), family status unmarried  (62.4%),  and  income  <Rp.  1,000,000  (34.6%).  From  the  Customer  Satisfaction  Index method obtained customer satisfaction and interest in the performance of Trans Pakuan Bogor in the  service  of  bus  stops  obtained  a  value  of  48%  (between  35.00%  -  50.99%)  that  indicates  that the user is less satisfied with the bus stop service standard level and satisfaction level customers for services on the Bus obtained a value of 51% (between 51% - 65.99%) shows that indicates the user  is  quite  satisfied  with  the  standard  level  of  bus  service.  This  analysis  also  uses  the Importance-Satisfaction  Analysis  method  by  comparing  the  performance  of  Transparency  Bogor based  on  the  Importance-Satisfaction  Analysis  method,  showing  that  aspects  that  need  to  be maintained  at  the  Bus  Stop  Service  are  Acceleration,  bus  stop  facilities,  lighting  facilities,  seat comfort, cleaning facilities, etc. At the Service on the Bus is the bus operating time, comfort on the bus, security officers, handrails facilities, disabilities.
Keywords: Satisfaction;  performance;  importance-performance  analysis;  customer  satisfaction index.
Aris  Savitri,  Tedy  Murtejo,  Rulhendri, Kajian Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Transpakuan Bogor (Studi Kasus: Pelayanan Di Halte Dan Pelayanan Di Dalam Bus Transpakuan Bogor)

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  zaman  yang semakin pesat, sarana transportasi merupakan  suatu  bagian  yang  tidak  dapat dipisahkan  dan  selalu  dibutuhkan  manusia. Transportasi  digunakan  untuk  memudahkan manusia  dalam  melakukan  aktivitas  sehari- hari.  Dalam  kaitannya  dengan  kehidupan manusia, transportasi  memiliki  peranan yang    signifikan    dalam    berbagai    aspek kehidupan    seseorang    baik    dalam  aspek sosial,    ekonomi,    lingkungan,    politik, pertahanan  dan  keamanan ( Widyaningtyas , 2010). “ Customer  need  gives  rise  to  a market  opportunity  and  a  market  emerges ”. Hal  ini  terjadi  pula  di  dunia  transportasi. Semakin  majunya  teknologi  informasi  dan taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin  meningkatnya  tuntutan  masyarakat terhadap  kepuasan  pelanyanan  di  bidang transportasi          (Subhash,    1997).    Salah satu    faktor    yang    menentukan    kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang  kualitas  jasa  yang  berfokus  pada lima dimensi  kualitas  jasa,  yaitu:  bukti  fisik ( tangibles ),    keandalan    ( reliability ),    daya tanggap ( responsiveness ),
jaminan ( assurance ),  empati  ( empath y).  Hal  ini disadari  pula  oleh  Perusahaan  Daerah  Jasa Transportasi  Kota  Bogor  sebagai  Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD) yang menyediakan
jasa
transportasi
bus TransPakuan    sebagai    angkutan    dalam kota    untuk    terus    menerus    meningkatkan kualitas pelayanannya dan kepuasan kepada masyarakat  pengguna  jasa  TransPakuan. Pihak  manajemen  perlu  mengoptimalkan bentuk  pelayanan  yang  diberikan  baik berupa  fasilitas,  prosedur  maupun  prilaku para    petugas.    Hal    Ini    perlu    dilakukan karena  selain  TransPakuan  masih  banyak jenis  angkutan  lain  yang  dapat  memberikan jasa  transportasi  darat  dalam  kota  Bogor. Keunggualan  TransPakuan  adalah  cepat dan  relatif  lebih  nyaman  dibandingkan angkot. Adapun kepuasan pelanggan didapatkan karena bis transpakuan menggunakan  pendingin  (Syaiful,  S;  Elvira Yena).  Namun  belum  adanya  kajian  tingkat kepuasaan  pelanggan  yang  menjadi base line dalam  mengukur  peningkatan  kepuasan pelanggan  terhadap  fasilitas  sarana  dan prasana  di  TransPakuan,  maka  dilakukan Pengkajian Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Transpakuan.

## Bus Trans Pakuan Kota Bogor
Bus  Trans  Pakuan  kota  Bogor  adalah bus rapit  transit di  kota  Bogor,  yang  diresmikan pada  tanggal  3  Juni  2007  melayani  koridor
Baranangsiang-Teminal  Bubulak  sejauh  14 km  dalam  waktu  kurang  lebih  45  menit. Terdapat  16  halte  di  jalur  ini,  tarifnya  Rp 3.000 (tiga ribu rupiah) sejak kenaikan BBM. Bus  kota  ini  sangat  mirip  dengan  Trans Jakarta,  hanya  berhenti  di  halte-halte  saja. Perbedaanya hanyalah bus ini tidak menggunakan jalur khusus dan menggunakan bus jenis ¾. Bus ini diharapkan  akan  mengurangi  jumlah  angkot (angkutan  kota)  dan  solusi  kemacetan  di kota Bogor. Dilihat dari karakteristik bus rapit transit ,  spesifikasi  pelayanan  yang  diberikan sangat    berbeda    dengan    sistem    angkutan umum  masal  lainnya  yang sekarang sudah ada.  Berikut  adalah  karakteristik bus  rapit transit dan  karakteristik  pelayanan  bagi penumpang (Nurvia, 2007).
Karakteristik bus rapit transit yaitu:
1.     Jalur khusus bus.
2. Naik    dan    turun    penumpang yang    cepat    pada    tempat    tertentu    yang telah ditentukan.
3.        Sistem  penarikan  ongkos  sebelum berangkat yang efektif dan efisien.
4.        Halte  yang  nyaman,  dan  bus  yang nyaman. Karakteristik pelayanan bagi penumpang, yaitu:
1.     Keamanan.
2.        Ruang  tunggu  yang  nyaman  bagi penumpang dan terlindung dari cuaca.
3.     Waktu tunggu yang relatif singkat.
4.        Kualitas  pelayanan  yang  cukup  tinggi selama perjalanan.
5.        Stasiun  halte  pemberhentian  dan pemberangkatan yang aman.
6.     Ketersediaan informasi.
Pengolahan  data  dilakukan  dengan  2 metode:
Metode Importance-Perfomance Analysis Mengolah  atau  menganalisis  data-data  yang diperoleh  digunakan  metode Importance- Perfomance  Analysis (Martila  and  James, 1977:77-79  danRenta,2003)  atau      analisis tingkat      kepentingan/      kepuasan      standar pelayanan      bus      yang  dikategorikan  ke dalam  skala  empat  tingkat  kepentingan yaitu:  sangat  tidak  puas  (bobot  1),  tidak puas  (bobot  2),  puas    (bobot  3),  sangat puas  (bobot  4).  Sedangkan    untuk  analisis tingkat kepentingan/ kepuasan standar pelayanan halte bus diberikan empat penilaian    yaitu:    sangat    tidak    penting (bobot  1),  tidak  penting  (bobot  2), penting (bobot 3), sangat penting (bobot 4).
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) CSI  atau  lebih  dikenal  sebagai  index kepuasan konsumen diperlukan untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan secara  keseluruhan  dengan  memperhatikan
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa berupa prosentase pelanggan  yang  senang  dalam  suatu  survei kepuasan  pelanggan. Customer  Satisfaction Index (CSI)ditunjukkandalam Tabel 1.
Tabel 1 Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala 0-6 Skala 0-6 (S) = (I) x (P) Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T) CSI dihitung dengan rumus : dengan: CSI = T (2.3) 6Y T =  Total  nilai  kepentingan  dan  kepuasan penumpang (S)dan Y = Total nilai kepentingan penumpang (I).
Nilai 6 (pada 6Y) adalah nilai maksimum yang digunakan  pada  skala  pengukuran.  Nilai maksimum  CSI  adalah  100%.  Nilai  CSI  50% atau  lebih  rendah  menandakan  kinerja pelayanan    kurang    baik,    nilai    CSI    80% atau    lebih    tinggi    menandakan  pelanggan merasa puas pada kinerja pelayanan.

## Definisi kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan
adalahperasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari  perbandinganantara  kesannya  terhadap kinerja atau hasil suatu produk  dan harapan-harapannya.

## Kinerja Angkutan Umum
Kinerja  adalah  hasil  capaian  atau  prestasi kerja  yang  diperoleh  oleh  suatu  organisasi
dalam rangka mencapai tujuan dan
sasaran yang telah ditetapkan dan disepakati  bersama  dalam  kurun  waktu tertentu.  Sedangkan  pengukuran  kinerja merupakan alat atau metode yang digunakan untuk  memberikan  penilaian  seberapa  besar tingkat prestasi kerja atau capaian tujuan dan sasaran  yang  telah  ditentukan  (Bernardin  & Russel dalam Gomes, 1999:146).

## METODE PENELITIAN
Lokasi penelitian Survey dilakukan dengan wawancara kepada  pengguna  bus  Trans  Pakuan  di  3 koridor.Wawancara  ini  dilakukan  di  Bus  dan Halte  pada  setiap  koridor  Bus  Trans Pakuan.Penelitian  ini  dilakukan  pada  3 koridor halte Bus Trans Pakuan, yaitu:
1.     Koridor 1 Cidangiang-Terminal Bubulak
2.     Koridor 2 Cidangiang-Hajarsari
3.     Koridor 3 Cidangiang –Bellanova
Lokasi penelitian ditunjukkan pada Gambar 1
Gambar 1. Lokasi penelitian
Aris  Savitri,  Tedy  Murtejo,  Rulhendri, Kajian Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Transpakuan Bogor (Studi Kasus: Pelayanan Di Halte Dan Pelayanan Di Dalam Bus Transpakuan Bogor)

## Bagan alir penelitian
Gambar 2 Bagan alir Penelitian

## HASIL DAN BAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  peroleh rekapitulasi tingkat kepentingan dan
kepuasan seperti dalam tabel 2 dan tabel 3. 4.1  Rekapitulasi  tingkat  kepuasan  dan kepentingan di halte bus Trans Pakuan Bogor
1)    Tingkat kepuasan: Prosentase  tertinggi  (paling  puas)  yaitu  jarak halte  ke  lokasi  aktivitas  (1)  dan  fasilitas tangga  (10).  Prosentase  terendah  (kurang puas)  yaitu  adanya  kamera  pengawas  (14), papan  informasi  wanita  (20),  ruang  tunggu khusus  wanita  (21)  dan  tanda  area  khusus wanita (22).
2)    Tingkat kepentingan:
Prosentase  tertinggi  (paling  puas)  yaitu  jarak halte  ke  lokasi  aktivitas  (1)  dan  fasilitas
kebersihan  (8).  Prosentase  terendah  (kurang puas)  yaitu  adanya emergency  call  box (13), kamera  pengawas  (14),  dan  tanda  area khusus wanita (22).
3) Concern pengguna:
Diharapkan  halte  agar  lebih  diperhatikan, faktor  seperti  kamera  pengawas  (14),    ruang tunggu    wanita    (21),    tanda    area    khusus wanita    (22)    dan    papan  informasi  wanita (23) .
Grafik  tingkat  kepuasan  dan  kepentingan  di halte bus Trans Pakuan Bogor
Gambar 3 Grafik tingkat kepuasan dan kepentingan di halte bus Trans Pakuan Bogor
Rekapitulasi tingkat kepuasan dan kepentingan  didalam  bus  Trans  Pakuan Bogor 1)    Tingkat Kepuasan:
Prosentase  tertinggi  (Paling  puas)  yaitu  Tarif
Kasus: Pelayanan Di Halte Dan Pelayanan Di Dalam Bus Transpakuan Bogor)
Bus  (3)  dan  Waktu  tempuh  bis  (2). Prosentase    terendah    (Kurang    puas)    yaitu adanya    tombol    panik    (15),  adanya  kotak P3K (19).
2)    Tingkat Kepentingan:
Prosentase  tertinggi  (Paling  puas)  yaitu Jam  Operasional  Bus  (5)  dan  Tarif  Bus  (3). Prosentase  terendah  (Kurang  puas)  yaitu adanya  area  khusus  wanita  dan  ibu  hamil
(23) dan informasi audio untuk disablitas dan usia (22).
3) Concern Pengguna:
Di  harapkan  halte  agar  lebih  di  perhatikan faktor  seperti  adanya  kotak  P3K  (19), adanya  tombol  panik  (15),  area  khusus wanita dan ibu hamil (23).
Grafik  tingkat  kepuasan  dan  kepentingan  di dalam bus Trans Pakuan Bogor
Gambar 4. Grafik tingkat kepuasan dan kepentingan didalam  bus Trans Pakuan Bogor

## KESIMPULAN
Berdasarkan    analisis    dan    bahasan, dengan    memakai    metode    yang    sudah ditentukan  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut:
Berdasarkan  karakteristik  penumpang  yang mayoritas adalah wanita menyatakan kurang puas  dengan  kondisi  pelayanan  halte  bus Trans  Pakuan  Bogor  dan  rata-  rata  usia penumpangnya
mayoritas pelajar/mahasiswa.
Berdasarkan  metode  CSI  hasil  tingkat kepuasaan  pelanggan  terhadap  pelayanan di  Halte  menandakan  pengguna  kurang merasa  puas  terhadap  tingkat  pelayanan halte.  Kurang  puasnya  ditandai  dengan metode Importance-Satisfaction Analysis menunjukkan  bahwa  aspek  yang  kurang terpelihara  pada  pelayanan  halte  adalah aksebilitas,  fasilitas  penutup  halte,  fasilitas penerangan,  kenyamanan  tempat  duduk, fasilitas   kebersihan,   pelayanan   petugas, tangga,   rambu   larangan merokok, petugas keamanan,  fasilitas  turun  naik,  jalur  masuk halte disabilitas, fasilitas turun naik disabilitas.  Sedangkan  aspek  yang  perlu dikembangkan  pada  pelayanan  Halte  adalah fasilitas  pengatur  suhu,  jumlah  tempat duduk, emergency call box, kamera pengawas, informasi tanggap darurat, tempat  duduk  disabilitas,  informasi  untuk disabilitas,  ruang  tunggu  khusus  wanita, tanda  area  khusus  wanita,  papan  informasi wanita.
Tingkat    kepuasan    dan    kepentingan pelanggan    terhadap    Kinerja    Transpakuan bogor  dalam  pelayanan  bus  dengan  metode CSI  menandakan  pengguna  cukup  puas terhadap tingkat pelayanan bus. Dari metode Importance-Satisfaction Analysis menunjukkan  bahwa  aspek  yang  perlu dipelihara  pada  Pelayanan  di  dalam  Bus agar  pengguna  merasa  puas  adalah  waktu operasional  bus,  kenyamanan  didalam  bus, petugas keamanan, fasilitas pegangan tangan, akses turun  naik  disabilitas,  akses keluar    masuk    kusus    wanita    dan    ibu hamil. Sedangkan aspek yang perlu dikembangkan pada pelayanan di dalam Bus adalah  tombol  panik,  informasi  tanggap darurat,  alat  keselamatan,  kotak  P3K, tempat  duduk    disabilitas,    informasi    audio untuk  disabilitas,  area  khusus  wanita  dan papan  informasi  khusus  wanita  dan  ibu hamil.

## DAFTAR PUSTAKA
Apriadi, Anggi. 2015. Naskah Usulan
Penulisan  Skripsi  Tahun  Akademik 2015/2016. Fakultas  Teknik  universitas
IBN Khaldun. Bogor.
Murtedjo,Tedy.2015. Mata Kuliah
Rekayasa    Lalu    Lintas.S taf    Pengajar Jurusan  Teknik  Sipil  Universitas  IBN Khaldun. Bogor.
Welas,Trias.2009.  Undang-Undang  No.22 Tahun  2009  tentang Lalu-Lintas  dan Angkutan  Jalan ,  Direktorat  Jenderal
Perhubungan Darat.Yogyakarta:New Merah Putih.
Soedyarto,Nugroho.2015.Peraturan Pemerintah  No.74  Tahun  2015  tentang Angkutan  Jalan .  Direktorat  Jenderal Perhubungan Darat.Jakarta: EMC.
Kanafani,A. 2012 .Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No.10  Tahun  2012    tentang Standard Pelayanan   Minimal   Angkutan   Massal BerbasisJalan. Direktorat Jenderal Perhubungan Darat.Surabaya: Trinity.  Koeswoyo,  Andri.  2012.  Peraturan Menteri Perhubungan
Republik Indonesia  No.27  Tahun  2015  tentang
Perubahan  Atas  Peraturan  Menteri
Perhubungan  No  PM  10  Tahun  2012 Tentang  Standard  Pelayanan  Minimal
Angkutan Massal Berbasis Jalan. Direktorat Jenderal Perhubungan Darat.Jakarta: Pusaka Elang. Tamim, Prof. Ofyar, Z.2012. Perencanaan Transportasi . Jakarta:Java   Grafindo Utama. Prof. A. Munawar.2012. Tranportasi Perkotaan .Semarang: The MIT Press.
ITDP  Indonesia.2007. Pedoman  standar pelayanan minimal transjakarta.
Jakarta:  Institute  for  Transportation  & Development Policy (ITDP) Indonesia.
Syaiful,  S.,  &  Elvira,  Y.  (2017).  Case  Study On  Use  Area  Parking  At  New  Market City  Shopping  Center  Bogor. IJTI (International  Journal  Of  Transportation And Infrastructure), 1 (1), 34-40. Retrieved from http://jurnal.narotama.ac.id/index.php/ijti/
article/view/330