Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Debitur Di Mediasi oleh Kualitas Hubungan, Studi Empiris Di Bank Sumatera Bagian Selatan
Silke Sachanovrissa 1)
1,) Faculty of Economics, Doctoral Program in Management, University of Bengkulu Email: 1) silkesacha05665@gmail.com
How to Cite :
Sachabovrissa,  S.,  (2023).  Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap  Loyalitas  Debitur  Di  Mediasi  oleh Kualitas Hubungan, Studi Empiris Di Bank Sumatera Bagian Selatan. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11 (1). doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1 ARTICLE HISTORY Received 22 November 2022] Revised [27 Desember 2022] Accepted [04 Januari 2023]

## ABSTRAK
Salah  satu  strategi  yang  diterapkan  oleh  perbankan  adalah  dengan menerapkan konsep relationship marketing (RM). Relationship marketing (RM)  sangat  membantu  perusahaan  dalam  membina  hubungan  baik dengan pelanggan, debitur, dan pemegang saham Dalam  penelitian  ini,  arah  penelitian  adalah  untuk  mengkaji  seberapa penting kualitas hubungan nasabah BPD (Bank Bengkulu, Bank Jambi dan Bank  Lampung)  berdampak  positif  dalam  meningkatkan  dimensi relationship  marketing/RM  (customer  trust,  customer  komitmen,  dan komunikasi) untuk loyalitas.
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  explanatory  survey  dengan pendekatan  analisis  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah debitur pada tiga bank milik daerah  yaitu Bank Bengkulu, Bank Jambi  dan  Bank  Lampung.  Jumlah  sampel  penelitian  adalah  520 responden.  Metode  pengambilan  sampel  menggunakan  pendekatan purposive  sampling.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program LISREL 8.7 Dalam  penelitian  ini  peneliti  menemukan  kebaruan  yaitu  berkenaan dengan dimensi-dimensi dalam variabel kualitas hubungan. Dimana pada penelitian sebelumnya dalam pemasaran terdapat 2 dimensi yaitu respect dan  rapport.  Sementara  itu,  penelitian  ini  menambahkan  dimensi  sifat kepribadian.

## ABSTRACT
One of the strategies implemented by the banking sector is to apply the concept of relationship marketing (RM). Relationship marketing (RM) is very helpful for companies  in  fostering  good  relationships  with  customers,  debtors,  and shareholders.
In this study, the direction of the research was to examine how important the quality  of  the  relationship  between  regional  bank  customers  (Bengkulu  Bank, Jambi  Bank  and  Bank  Lampung)  had  a  positive  impact  in  increasing  the relationship  marketing  /  RM  dimensions  (customer  trust,  customer commitment, and communication) to loyalty.
This  study  uses  an  explanatory  survey  approach  with  a  quantitative  analysis approach.  The  population  in  this  study  were  debtor  customers  at  three regional-owned banks, namely Bengkulu Bank, Jambi Bank and Lampung Bank. The number of research samples were 520 respondents. The sampling method used  a  purposive  sampling  approach.  The  analytical  tool  used  is  Structural Equation Modeling (SEM) using the LISREL 8.7 program.
KEYWORDS
banking,  customer  trust, customer commitment, communication,  customer relationship  quality,  and Loyalty
This is an open access article under the CC–BY-SA license
In  this  study,  the  researcher  found  novelty,  namely  with  regard  to  the dimensions in the relationship quality variable. Where in previous research in marketing  there  were  2  dimensions,  namely  respect  and  rapport.  Meanwhile, this study adds a personality trait dimension.

## PENDAHULUAN
Bank  Bengkulu,  Bank  Jambi,  dan  Bank  Lampung  merupakan  beberapa  Bank  Daerah  yang bertumbuh di Pulau Sumatera - Indonesia. Adanya indikasi peningkatan mutu pelayanan perbankan Indonesia  selama  lima  tahun  terakhir,  hal  ini  disampaikan  melalui  hasil  survey  Bank  Service Excellent  Monitor  (BSEM)  2018.  Berdasarkan  data  ini,  seharusnya  diikuti  juga  dengan  adanya peningkatan  yang  signifikan  pada  dana  outstanding  perusahaan.  Namun,  tidak  demikian  dengan beberapa bank Daerah, seperti Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung.
Berdasarkan  data  Annual  Report  Bank  yang  diperoleh  saat  ini,  terdapat  fenomena  bahwa jumlah  dana  outstanding  kredit  pada  Bank  Bengkulu  mengalami  pertumbuhan,  namun pertumbuhan  ini  dinilai  cukup  lamban  yaitu  <1%  (yoy).  Bank  Jambi  sempat  mengalami  kenaikan pertumbuhan  dana  outstanding  kredit  pada  tahun  2015-2018,  namun  kembali  terjadi  penurunan pada tahun 2018. Sementara Bank Lampung sendiri, terjadi fluktuasi kenaikan dan penurunan yang cukup signifikan dari tahun 2015-2018. Data dapat dilihat pada Tabel 1 dibawah ini:
Tabel 1. Outstanding Kredit (dalam Ribu Rupiah) Nama Bank 2015 2016 2017 2018 Bank Bengkulu 3,212,054 3,500,000 3,661,151 3,798,450 Bank Jambi 3,622,662 3,848,776 5,433,787 4,736,657 Bank Lampung 4,676,604 3,413,344 4,140,479 3,733,513
Sumber: Diolah, Annual Report (yoy) perbankan
Menurut Ali (2011) terdapat dua dimensi yang dapat mengukur variabel kualitas hubungan, yaitu respect dan rapport. Indicator respect termasuk didalamnya adalah perhatian dan penilaian, pengertian, dan tanggung jawab. Sementara indicator rapport adalah interaksi yang menyenangkan dan  hubungan  personal.  Dari  penelitian-penelitian  kualitas  hubungan  diatas  terlihat  adanya research gap berkaitan dengan indikator yang digunakan pada variabel kualitas hubungan. Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Senasu (2012), Ercis dan Rasouli (2013), Ruswanti dan Lestari (2016) yang membedakan konsep relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen,  komunikasi,  kompetensi  dan  penanganan  konflik  dengan  kualitas  hubungan (relationship  quality).  Sedangkan  Kunal  Gaurav  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  semua  empat konstruksi  dari  hubungan  pemasaran  (relationship  marketing)  yaitu:  centricity  pelanggan, komitmen, kepercayaan, dan komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian saat ini, akan diteliti seberapa pentingkah kualitas hubungan pada nasabah Bank Daerah  (Bank  Bengkulu,  Bank  Jambi,  dan  Bank  Lampung)  ini  memberikan  dampak  positif  dalam peningkatan  dimensi  relationship  marketing/RM  (kepercayaan  nasabah,  komitmen nasabah,  serta komunikasi) terhadap loyalitas yang dibangun kepada masing-masing Bank Daerah ini.
Research  gap  tersebut  menjadi  alasan  utama  bagi  peneliti  untuk  mengkaji  lebih  dalam  tentang faktor atau komponen yang mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah.

## LANDASAN TEORI
Teori pemasaran ini peneliti pilih sebagai grand theory dikarenakan teori ini menjadi dasar dalam  mempelajari  tentang  seni  dan  ilmu  memilih  sasaran pasar,  dan  meraih,  mempertahankan, serta  menumbuhkan  pelanggan  dengan  menciptakan,  menghantarkan,  dan  mengkomunikasikan kualitas hubungan yang unggul dalam suatu bisnis.
Sementara  pengertian  consumer  behavior  adalah  studi  dari  individu,  kelompok,  atau organisasi  dan  proses  yang  mereka  gunakan  untuk  memilih,  mengamankan,  menggunakan, menempatkan produk, pelayanan, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kemauan dan dampak dari proses ini kepada konsumen dan masyarakat (Hawkins et al., 2007:6).
Ruang lingkup consumer behavior mencakup banyak hal karena consumer behavior adalah sebuah studi dari proses yang berkembang ketika individu atau sekelompok orang memilih, menggunakan, atau  membuang  sebuah  produk,  pelayanan,  ide,  atau  pengalaman  untuk  memuaskan  kebutuhan dan keinginan (Solomon,2007:7).

## Definisi Loyalitas Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007)  loyalitas  atau  kesetiaan  didefinisikan  sebagai  komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun  ada pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  yang  berpotensi menyebabkan  perubahan perilaku.

## Kualitas Hubungan
Kualitas hubungan dalam bidang pemasaran dapat diartikan sebagai penilaian keseluruhan dari kekuatan suatu hubungan, dan berguna untuk mengevaluasi efektivitas relationship marketing dan kualitas hubungan. Kualitas hubungan merupakan alat untuk mendiagnosis dalam membangun dan  mempertahankan  hubungan  dengan  pelanggan  dengan  merancang  solusi  yang  efektif  dan efisien untuk berbagai masalah-masalah dalam kualitas hubungan dengan pelanggan (Roberts et al., 2003).

## Indikator Kualitas Hubungan
Farooqi  (2014)  dalam  bidang  ilmu  Psikologi  menambahkan  kualitas  hubungan  diukur  dalam  dua indikator diantaranya:
1. Kecerdasan  emosional  (emotional  intelligence)  Kecerdasan  emosional  (EI)  mengacu  pada kemampuan untuk memahami dan mengidentifikasi emosi dalam diri sendiri dan orang lain, dan untuk mengelola status afektif sendiri untuk meningkatkan kesejahteraan dan kualitas hubungan seseorang dan professional (Killian, 2012). dimana dapat diukur dari :
- Sensitivitas dalam komunikasi nonverbal,
- Empati, dan - Pengaturan diri (dalam mengelola emosi).
2. Pola  Interaksi  antar  konsumen  terhadap  karyawan  perusahaan,  dimana  dapat  diukur dengan :
- Interaksi yang saling mendukung,
- Adanya kerjasama,
- Menerima kritik dan
- mampu menyelesaikan masalah.
Ali, Siti (2011) mengklasifikasi kualitas hubungan dalam dua dimensi, yaitu:
1. Respect  (menghormati).  Konsep  rasa  hormat  adalah  perpaduan  yang  unik  moralitas, berbelas kasih, responsif, dan peduli pada orang lain Indikator respect dalam penelitian ini meliputi:
- perhatian dan penilaian,
- pemahaman dan
- tanggung jawab
2. Rapport (hubungan baik). Konsep hubungan telah dikembangkan di sejumlah disiplin ilmu yang mempelajari interaksi manusia termasuk pemasaran, psikologi dan pendidikan. Dalam literatur  pemasaran,  konsep  hubungan  telah  dibahas  dari  perspektif  hubungan  penjualan
atau  layanan  (Brooks,  1989;  Nickels,  Everett  &  Klein,  1983;  Weitz,  Castleberry  &  Tanner, 2007).
Gremler  dan  Gwinner  (2000)  di  bidang  pemasaran,  mendefinisikan  hubungan  sebagai karakter  interaksi  antara  karyawan  dan  pelanggan.  Gremler  dan  Gwinner  menyarankan bahwa hubungan terdiri dari dua dimensi penting; yaitu:
- interaksi yang menyenangkan, dan
- hubungan pribadi.
Dalam  bidang  ilmu  psikologi,  Caspi,  Robert,  &  Shiner  (2005);  Karney  &  Bradbury  (1997); Robins, Caspi, & Mof (2000); Robins, Caspi, & Mof  (2002); Watson, Hubbard, & Wiese (2000) menyatakan  bahwa  personality  trait  (sikap  personal/kepribadian)  mempengaruhi  kualitas hubungan. Teori kepribadian ini dikenal dengan “Model Lima
Gambar 1 Kerangka Penelitian
Sumber:  Adaptasi  dari  Fullerton  (2000),  Ercis  &  Rasouli  (2013),  Ali,  Siti,  (2011),  Ortet et  al (2017), Rashid et al (2016), John, O. P., & Srivastava, S (1999), Boonlertranich (2011).

## Hipotesis
Berdasarkan  pemaparan  pada  sub  penelitian  terdahulu  dan  kerangka  pemikiran  yang dikemukakan di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan sebagai berikut:
1. Diduga terdapat pengaruh kepercayaan nasabah terhadap kualitas hubungan Bank Daerah di Sumatera
2. Diduga terdapat pengaruh komitmen nasabah terhadap kualitas hubungan Bank Daerah di Sumatera
3. Diduga terdapat komunikasi nasabah terhadap kualitas hubungan Bank Daerah di Sumatera
4. Diduga terdapat kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Daerah di Sumatera
5. Diduga terdapat komitmen nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Daerah di Sumatera
6. Diduga terdapat komunikasi nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Daerah di Sumatera
7. Diduga terdapat kualitas hubungan terhadap loyalitas nasabah Bank Daerah di Sumatera Diduga  terdapat  kepercayaan,  komitmen  dan  komunikasi  nasabah  berpengaruh  terhadap Loyalitas nasabah Bank Daerah di Sumatera melalui kualitas hubungan.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Dengan metode eksplanatory survey digunakan pendekatan kuantitatif, yang secara sederhana merujuk  pada  pengumpulan  dan  analisis  informasi  secara  statistikal,  dengan  menggunakan  uji statitistik SEM (Structural Equation Model) .

## Identifikasi Variabel
Sesuai  dengan  pokok  masalah  dan hipotesis  yang  diajukan,  variabel-variabel  yang  dianalisis dalam penelitian ini dapat diidentifikasi secara garis besarnya adalah sebagai berikut.
1) Variabel  terikat  atau  dependent  variable,  yaitu  variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas nasabah (Y).
2) Variabel  bebas  atau  independent  variable  yaitu  variabel  yang  mempengaruhi  atau  menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kepercayaan (X1), komitmen (X2) dan komunikasi (X3).
3) Variabel intervening atau variabel antara yaitu variabel yang menghubungkan atau memediasi variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah kualitas hubungan (M).

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  merupakan  langkah  yang  harus  dilakukan  dalam  penelitian  untuk mendapatkan  informasi  mengenai  data  yang  dapat  menjelaskan  atau  menjawab  permasalahan penelitian.  Adapun  teknik-teknik  yang  dapat  dilakukan  dalam  teknik  pengumpulan  data  adalah sebagai berikut :

## Teknik Kuisioner
Metode ini merupakan suatu cara untuk mendapatkan data dengan jalan mengajukan pertanyaan tertutup  secara  tertulis dan  dijawab  dengan  jawaban  yang disediakan  peneliti  kepada  responden. Kuisioner merupakan daftar yang berisi suatu rangkaian pertanyaan yang mengenai suatu hal atau mengenai suatu bidang.

## Teknik wawancara
Teknik  wawancara  digunakan  untuk  mengkonfirmasi  gejala  peristiwa  yang  terjadi  dalam  lokasi penelitian.  Studi  dokumentasi  dan  kepustakaan,  yaitu  teknik  pengumpulan  data  sekunder  melalui sumber-sumber tertulis yang berkaitan dengan fokus masalah yang diteliti, baik yang sifatnya kajian teoritik maupun dokumen yang ada pada objek/subjek penelitian, seperti peraturan, risalah rapat, serta dokumen lainnya pada Pemerintah Perbankan di Sumatera.

## 1. Konversi diagram alur ke dalam persamaan
Pada langkah ketiga ini, setelah model teoritis digambarkan dalam diagram alur, maka peneliti dapat  mengkonversi  spesifikasi  model  tersebut  ke  dalam  rangkaian  persamaan.  Persamaan tersebut terdiri dari:
a. Persamaan – persamaan struktural  ( structural equation ), persamaan ini   dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk, dimana bentuk persamaannya adalah:

## Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + Error
Dalam penelitian ini konversi model ke bentuk persamaan struktural berikut: Kualitas Hubungan = γ11 Kepercayaan+ γ12 komitmen+ γ13 komunikasi +  1
Loyalitas nasabah = γ21 Kepercayaan+ γ22 komitmen+ γ23 komunikasi + β21  kualitas hubungan +  20
b. Persamaan spesifikasi model pengukuran ( measurement model ). Pada spesifikasi ditentukan variabel  mana  mengukur  variabel  mana,  serta  menentukan  serangkaian  matriks  yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar variabel:

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini,  responden  ditetapkan  berdasarkan  rumus  Hair  sehingga  didapat  total responden  sebanyak  520  responden.Kuesioner  disebar  secara  online  oleh  peneliti.  Setelah dilakukan  penyebaran  kuesioner,  terdapat  561  kuesoner  yang  telah  diisi,  namun  hanya  520 kuesioner  yang  diambil  yang  selanjutnya  peneliti  olah  untuk  mendapatkan  informasi  yang dibutuhkan berkaitan dengan penelitian saat ini.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan  Tabel  1  berikut  ini,  dapat  dijelaskan  bahwa  mayoritas  debitur    Bank  daerah (Bank Bengkulu, Bank Jambi, dan Bank Lampung) adalah berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 347 orang (69.4%) dan wanita sebanyak 153 orang (30.6%). Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dan wawancara kepada debitur, hal ini disebabkan karena laki-laki merupakan pekerja utama dalam rumah tangga.
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Pria 357 69.4% Wanita 163 30.6% Total 520 100.0%
Sumber data di olah pada tahun 2019.
Karakteristik Responden Berdasarkan Debitur Perbankan
Table 2. menunjukkan jumlah responden (debitur) yang diambil data penelitiannya. Jumlah keseluruhan responden sebanyak 520 responden. Jumlah ini peneliti bagi sesuai dengan tujuan dan kebutuhan penelitian saat ini.
Berdasarkan Tabel  2. berikut ini dapat diketahui jumlah debitur masing-masing Bank yang dijadikan  sample  adalah  Bank  Bengkulu  sebanyak  172,  Bank  Jambi  sebanyak  182,  dan  Bank Lampung sebanyak 166.

## Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Debitur Perbankan
Debitur Perbankan Jumlah Persentase (%) Bank Bengkulu 172 33.4% Bank Jambi 182 33.4% Bank Lampung 166 33.2% Total 520 100.0% Sumber: Data diolah, 2019

## Tabel 3. Kesimpulan Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Hasil Pengujian H1 : kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan Diterima H2 : komitmen nasabah berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan Diterima H3 : komunikasi nasabah berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan Diterima H4 : kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Diterima H5 : komitmen nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Diterima H6 : komunikasi nasabah berpengaruh positif terhadap  Loyalitas Diterima H7 : Kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Diterima H8  :  kepercayaan,  komitmen,  dan  komunikasi  nasabah  secara  simultan berpengaruh positif terhadap kualitas Loyalitas melalui kualitas hubungan Diterima

## Sumber: Data diolah, 2022
Dalam penelitian ini, dimensi kualitas hubungan memiliki 3 dimensi, yaitu:     pertama, dimensi respect (hormat), yaitu perpaduan yang unik moralitas, berbelas kasih, responsif, dan peduli pada orang  lain  (Dillon,  1992).  Lebih  jelas  Dillon  mengusulkan  konsep  respect  (hormat)  dengan  tiga ukuran;  yaitu  perhatian  dan  nilai  kekhususan,  pengertian  dan  tanggung  jawab.  Kombinasi  ketiga dimensi  tersebut  akan  menghasilkan  semacam  rasa  hormat  individu  untuk  semua,  dan  bukan hanya orang yang  kita cintai. Dimensi rasa hormat dalam penelitian ini meliputi: 1) perhatian dan penilaian,  2)  pemahaman,  dan  3)  tanggung  jawab.  Dalam  penelitian  ini  dimensi  respect  yang ditunjukkan oleh nasaban Bank Daerah (Bank Bengkulu, Bank Jambi, Bank Lampung) memiliki nilai yang berkategori tinggi.
Kedua,  dimensi  rapport  (hubungan  baik).  Dalam  bidang  ilmu  pemasaran,  hubungan  baik dimaksud  adalah  mengacu  antara  pelanggan/nasabah  dan  penyedia  layanan.  Tickle-Degnen  dan Rosenthal  (1990)  mengemukakan  bahwa  orang  mengalami  hubungan  ketika  terdapat  chemistry dengan  satu  lain  atau  rasakan  interaksi  yang  baik.  Istilah  ini  telah  didefinisikan  sebagai  kualitas dalam  hubungan  atau  koneksi  antar-interaksi,  terutama  hubungan  yang  ditandai  oleh  harmoni, konformitas, kesepakatan, dan afinitas (Bernieri et al., 1996).
Ketiga,  dimensi  personality  trait,  dimana  dimensi  ini  merupakan  sebuah  kebaharuan  yang peneliti ajukan dan temukan dalam penelitian saat ini. Dalam jurnal sosial dan psikologi dinyatakan bahwa personality trait adalah bagian yang dapat mempengaruhi kualitas hubungan (Caspi, Robert, & Shiner., 2005). Namun hal ini dinyatakan ambigu oleh Karney & Bradbury (1997). Dalam penelitian Farooqi  (2014)  yang  berjudul  The  Construct  Of  Relationship  Quality  dinyatakan  kembali  bahwa personality trait merupakan dimensi yang dapat berhubungan dengan variable kualitas hubungan. Atas dasar pernyataan inilah kemudian peneliti mengusung dimensi tersebut untuk menjadi suatu kebaharuan  dalam  penelitian  ini.    Dalam  penelitian  saat  ini  telah  diuji  bahwa  personality  trait dinyatakan valid dan reliable untuk diteliti dalam tahap berikutnya.
Pengaruh  Kepercayaan  Nasabah,  Komitmen  Nasabah,  dan  Komunikasi  Terhadap  Loyalitas Nasabah Melalui Kualitas Hubungan
Hasil penelitian ini yang berkaitan dengan hipotesis kedelapan tentang pengaruh kepercayaan nasabah,  komitmen  nasabah,  dan  komunikasi  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kualitas hubungan  menyatakan  bahwa  kualitas  hubungan  dapat  menjadi  mediasi  dan  memperkuat hubungan antara kepercayaan nasabah, komitmen nasabah, dan komunikasi terhadap loyalitas.

## Implikasi Strategis Penelitian
Secara keseluruhan hasil penelitian ini menghasilkan temuan yang sama dengan penelitian sebelumnya.  Penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kepercayaan,  komitmen,  dan  komunkasi  secara langsung  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Terlebih  ketika  kualitas  hubungan  yang  ada
diantara  perusahaan  dan  pelanggan  terbangun  atau  dengan  istilah  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai pemediasi, maka akan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan
Kebaharuan (Novelty) Penelitian ini,  maka  dimensi  kualitas  hubungan  dapat  terdiri  dari  tiga  dimensi,  yaitu:    respect,  rapport,  dan personality trait. Seperti Gambar berikut ini:
Gambar 2.Kebaharuan (Novelty) Pada Variabel Kualitas Hubungan
Sumber: Penelitian sebelumnya dan penelitian saat ini, diolah, 2020

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Terdapat pengaruh positif signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap kualitas hubungan, studi  dilakukan  pada  debitur  Bank  Bengkulu,  Bank  Jambi,  dan  Bank  Lampung.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kepercayaan,  akan  memberikan  dampak  terhadap peningkatan  kualitas  hubungan.  Sebaliknya,  semakin  rendah  kepercayaan,  akan  memberikan dampak terhadap penurunan kualitas hubungan.
2. Terdapat  pengaruh  positif  signifikan  antara  komitmen  terhadap  kualitas  hubungan,  studi dilakukan  pada  debitur  Bank  Bengkulu,  Bank  Jambi,  dan  Bank  Lampung.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  komitmen,  akan  memberikan  dampak  terhadap peningkatan  kualitas  hubungan.  Sebaliknya,  semakin  rendah  komitmen,  akan  memberikan dampak terhadap penurunan kualitas hubungan.
3. Terdapat  pengaruh  positif  signifikan  antara  komunikasi  terhadap  kualitas  hubungan,  studi dilakukan  pada  debitur  Bank  Bengkulu,  Bank  Jambi,  dan  Bank  Lampung.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  komunikasi,  akan  memberikan  dampak  terhadap peningkata  kualitas  hubungan.  Sebaliknya,  semakin  rendah  komunikas,  akan  memberikan dampak terhadap penurunan kualitas hubungan.
4. Terdapat  pengaruh  positif  signifikan  antara  kepercayaan  nasabah  terhadap  loyalitas,  studi dilakukan  pada  debitur  Bank  Bengkulu,  Bank  Jambi,  dan  Bank  Lampung.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kepercayaan,  akan  memberikan  dampak  terhadap peningkatan  loyalitas.  Sebaliknya,  semakin  rendah  kepercayaan,  akan  memberikan  dampak terhadap penurunan loyalitas.
5. Terdapat pengaruh  positif signifikan  antara  komitmen  terhadap  loyalitas,  studi  dilakukan  pada debitur  Bank  Bengkulu,  Bank  Jambi,  dan  Bank  Lampung.  Temuan  ini  menunjukkan  bahwa semakin tinggi komitmen, akan memberikan dampak terhadap peningkatan loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah komitmen, akan memberikan dampak terhadap penurunan loyalitas.
6. Terdapat pengaruh positif signifikan antara komunikasi terhadap loyalitas, studi dilakukan pada debitur  Bank  Bengkulu,  Bank  Jambi,  dan  Bank  Lampung.  Temuan  ini  menunjukkan  bahwa semakin  tinggi  komunikasi,  akan  memberikan  dampak  terhadap  peningkatan  loyalitas. Sebaliknya,  semakin  rendah  komunikas,  akan  memberikan  dampak  terhadap  penurunan loyalitas.
Kualitas Hubungan Respect Personality Trait Rapport
7. Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara  kualitas  hubungan  terhadap  loyalitas,  studi dilakukan  pada  debitur  Bank  Bengkulu,  Bank  Jambi,  dan  Bank  Lampung.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  hubungan,  akan  memberikan  dampak  terhadap peningkatan loyalitas Sebaliknya, semakin rendah kualitas hubungan, akan memberikan dampak terhadap penurunan loyalitas.
8. Terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  antara  kepercayaan,  komitmen,  dan  komunikasi terhadap loyalitas melalui mediasi kualitas hubungan. Hal ini artinya bahwa kualitas hubungan mampu  memediasi  antara  kepercayaan,  komitmen,  dan  komunikasi  terhadap  loyalitas,  studi dilakukan  pada  debitur  Bank  Bengkulu,  Bank  Jambi,  dan  Bank  Lampung.  Temuan  ini menunjukkan  bahwa  dengan  adanya  kualitas  hubungan  yang  terjalin  antara  pihak  perbankan dan  nasabah/debitur  dalam  penelitian  ini  terbukti  loyalitas  nasabah/debitur  pun  akan meningkat.
Dalam  penelitian  saat  ini,  peneliti  telah  menemukan  kebaharuan  (novelty),  yaitu  dimensi dalam variable kualitas hubungan. Dimana dalam penelitian sebelumnya dalam bidang pemasaran terdapat 2 dimensi, yaitu respect dan rapport. Sementara penelitian saat ini, peneliti menambahkan dimensi personality trait..
Saran

## 1. Saran Akademik
Dalam penelitian ini telah ditemukan bahwa dimensi personality trait sebagai dimensi yang dapat mengukur kualitas hubungan . Namun dalam penelitian ini, peneliti hanya menggunakan sampel berupa debitur perbankan daerah, yang mungkin persaingannya belum kompleks jika dibandingkan  dengan  perbankan  Nasional  lainnya.  Sehingga  untuk  penelitian  selanjutnya, dapat  menguji  dimensi  ini  dalam  sampel  berbagai  perusahaan  lainnya,  misalnya  pada perusahaan  manufaktur  dan  jasa  keuangan  dan  non  keuangan  lainnya  yang  lebih multidimensional.
2.    Saran Operasional Untuk mengusung saran bagi perbankan daerah ini, peneliti menyoroti variable komunikasi yang  telah  dilakukan  pihak  perbankan.  Bukan  berarti  komunikasi  yang  telah  dilakukan  tidak baik,  namun  komunikasi  yang  ada  saat  ini  sedikit  kurang  memadai,  mengingat  konsep persaingan  pasar  saat  ini  bukan  lagi  pasar  tradisional  atau  pasar  biasa,  namun  telah  beralih pada  jenis  pasar  praktis,  dimana  konsumen  menginginkan  serba  praktis  dan  mudah  dengan segala kecanggihan yang ditawarkan sebuah perusahaan. Bukan tidak mungkin, dengan tidak tersedianya atau belum tersedianya layanan call center yang dapat melayani nasabah 24 jam full, mereka dapat berindah dan meninggalkan perusahaan pada perusahaan lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali, Siti H. 2011. Proactive Vs Reactive Measures In Building Quality Relationship With Customers In Banking Sector. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, Vol. 3, No. 5. Boonlertranich,  Karin.  2011.  Effect  Of  Customer  Perceived  Value  On  Satisfaction  And  Customer Loyalty In Banking Service: The Moderating Effect Of Main-Bank Status. International Journal of Business Research;2011, Vol. 11 Issue 6, p40.
Capel  dan  Ndubisi  2011,  The  antecedents  of  relationship  quality  in  Malaysia  and  New  Zealand. International Journal of Quality & Reliability Management, 28(2), 233-248.
Caspi, A., Roberts, R.W., & Shiner, R.L. (2005). Personality development: Stability and change. Annual Reviews of Psychology, 56, 453–484.
Emami,  et.al.,  2013,  An  Integrated  Model  in  Customer  Loyalty  Context:  Relationship  Quality  and Relationship Marketing View, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 7(2): 399-407, 2013, ISSN 1991-8178.
Ercis,  Aysel.,  &  Rasouli,  Reza.  2013.  Influence  of  Relationship  Marketing  on  Customer  Satisfaction and Relationship Quality: The Case Study, Journal of American Science.9(5).
Farooqi,  Saif.  2016.  The  Construct  Of  Relationship  Quality.  Journal  of  Relationship  Research.  Doi: 10.1017/jrr.2014.2.
Ferdinand,  2006,  SEM  dalam penelitian  manajemen,  Aplikasi  model-model  rumit  dalam  penelitian tesis dan disertasi, Edisi 2, Semarang BP, Undip.
Gremler, D. D., Gwinner, K.P. (2000). Customer-employee rapport in service relationships. Journal of Service Research, Vol 3, 82 - 104.
Hair et al., 2006, MultiVariate Data Analysis. Fifth Edition. Gramedia. Pustaka Utama: Jakarta.
Hashim et al., 2011, Influence Of Relationship Quality On Hotel Guests’ Loyalty: A Case Study Of A Malaysian Budget Hotel, Journal on Scientific and Industrial Research Vol. 2 No. 6, pp 220-229 Hawkins et al. 2007. Consumer Behavior, Building Marketing Strategy, 10th. Edition. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc
Karney, B.R., &  Bradbury, T.N.  1997) Neuroticism, marital interaction, and the trajectory of marital satisfaction. Journal of Personality and Social Psychology, 72, 1075–1092.
Kotler, dan Keller. 2016. Marketing Management 16 edition. New Jersey: Pearson.
Kucukkancabas,  Selin.,  Akyol,  Asye.,  &  Ataman,  Brek.  (2007).  Examination  of  The  Effect  of  The Relationshiop  Marketing  Orientation  on  The  Company  Performance.  Qual  quant.  Springer Science and Business Media, 43.
Kunal Gaurav.  2016. Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty: Evidence from Indian Automobile Industry, SMS, Vol. IX, No. 1.
Liu dan Wu. 2007. Customer retention and cross-buying in the banking industry: An Integration of service attributes, satisfaction and trust. Journal of Financial Service Marketing, Vol. 12 No. 2 p. 132-145.
Lovelock and Wirtz. 2011. Service Marketing and Management. New Jersey:Prentice Hall. MarkPlus. 2013. Nasabah Bank: Rasional Atau Tidak Loyal?, https://marketeers.com/nasabah-bank- rasional-atau-tidak-loyal/
Moorman et all 1997. Commitment in The Workplace Theory Research and Application. Califotnia: Sage Publications.
Morgan dan Hunt,  1994, "The Commitment-Trust Theory of Relationship     Marketing", Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20- 38.
Ndubisi. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Marketing Intelligence and Planning. Vol 25. No.1. pg 98 – 106.
Ortet,  G.,  Martinez,  T.,  Mezquita,  L.,  Morizot,  J.,  Ibanez,  M.  2017.  Big  Five  Personality  Trait  Short Questionnaire: Preliminary Validation with Spanish Adults. The Spanish Journal of Psycology, doi: 10.1017/sjp.2017.8.
Peppers  and  Rogers  2004,  Managing  Customer  Relationships:  A  Strategic  Framework.  USA:  John Wiley and Sons, Inc.
Pride dan Ferrell  2014, Marketing, 17th edition, 2014 edition. Mason, OH South-Western, Cengage Learning,
Rashid, Norhidayah  M.,  Sah,  Nur  F.,  Ariffin,  Norafifah.,  Ghani,  Wan  S.,  Yunus, Nor  SNM.  2016. The Influence  of  Bank’s  Fronlines  Personality  Trait  on  Job  Performance.  Fifth  International Conference On Marketing And Retailing (5th Incomer).
Robbins, 2002, Organizational behavior: Concepts, Controversies, applications (8th ed). Upper Sadlle River, NJ: Prentice-Hall.