## PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP MINAT NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN PRODUK PT BANK CENTRAL ASIA DI JAKARTA
Ayu Wulandari Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara ayuwulandari182@gmail.com
Masuk : 07-12-2019 , revisi : 07-01-2020 diterima untuk diterbitkan : 07-01-2020
Abstract : The purposes of this journal article namely are: 1) To determine the effect of service quality on customer intention to use the products of BCA; and 2) To determine the effect of customer engagement on customer intention to  use the products of BCA. This research is a descriptive type with  cross sectional  method. The data used are primary data obtained from distributing questionnaires directly to the research sample. The study population consisted of all  customers  conducting  transactions  at  Bank  BCA  KCP  Samanhudi  Jakarta.  The  research sample  was  determined  using  the  non-probability  method  with  accidental  sampling (convenience  sampling)  technique  and  obtained  a  total  sample  of  175  respondents.  The research data were analyzed using multiple linear regression tests.
The results of the study stated that service quality has a positive and significant effect on customer  interests.  The  higher  the  service  quality  provided  by  BCA  banks,  the  higher  the intention  of  customers  to  use  the  products  of  BCA.  Other  results  state  that  customer engagement has a positive and significant effect on customer intention. The higher ccustomer engagement, the higher the customer intention in using BCA products.
Abstrak : Tujuan dari artikel jurnal ini yaitu: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap niat pelanggan untuk menggunakan produk-produk BCA; dan 2) Untuk mengetahui pengaruh keterlibatan pelanggan terhadap niat pelanggan untuk menggunakan produk-produk BCA.  Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dengan  metode cross  sectional .  Data  yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner langsung ke sampel penelitian. Populasi penelitian terdiri dari semua pelanggan yang melakukan transaksi di Bank BCA  KCP  Samanhudi  Jakarta.  Sampel  penelitian  ditentukan  dengan  menggunakan  metode non-probabilitas  dengan  teknik accidental  sampling ( convenience  sampling )  dan  diperoleh total sampel 175 responden. Data penelitian dianalisis menggunakan uji regresi linier berganda.
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap minat pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh bank BCA,  semakin  tinggi  minat  pelanggan  untuk  menggunakan  produk-produk  BCA.  Hasil  lain menyatakan bahwa keterlibatan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat  pelanggan.  Semakin  tinggi  keterlibatan  pelanggan,  semakin  tinggi  minat  pelanggan dalam menggunakan produk BCA.
Keywords : Service Quality, Customer Engagement, Minat Beli, Bank BCA

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  semakin  meningkatnya  persaingan  bisnis  perbankan,  Bank  BCA  terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya yang salah satunya dengan cara menerapkan program service  excellence atau  pelayanan  prima.  Pelayanan  prima  tersebut  dilakukan  agar menarik minat nasabah untuk menggunakan produk yang ada di BCA.
Minat beli sangat penting untuk diteliti karena dengan adanya minat beli atau minat dari nasabah  dalam  menggunakan  produk  jasa  yang  diberikan,  dan  dalam  hal  ini  adalah  minat
menggunakan  produk  BCA  secara  umum  dapat  mempengaruhi  bisnis  dari  perbankan khususnya  BCA.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  artikel  jurnal  ini  ditulis  dengna  judul “Pengaruh Service  Quality dan Customer  Engagement terhadap  Minat  Nasabah  untuk Menggunakan Produk PT Bank Central Asia di Jakarta.”

## Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pemaparan pada bagian pendahuluan di atas, maka artikel jurnal ini ditulis dengan beberapa tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap minat nasabah dalam menggunakan produk yang ada di BCA.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh customer  engagement terhadap  minat  nasabah  dalam menggunakan produk yang ada di BCA

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Service Quality
Sesuai  dengan  konteks  penelitian  ini,  maka  model service  quality ( servqual ) yang digunakan adalah yang spesifik pada kondisi perbankan. Model service quality ( servqual ) pada perusahaan  perbankan  menurut  Markovic, et  al. (2015)  menjelaskan  mengenai  kemampuan perbankan untuk memberikan pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan setiap nasabah. Lebih lanjut dijelaskan oleh Markovic, et al. (2015), service quality pada perusahaan perbankan dapat dijelaskan melalui 6 dimensi, yang dijelaskan sebagai berikut.
1. Tangibles , merupakan dimensi yang menjelaskan  layanan berupa lingkungan fisik dan penampilan dari pegawai bank.
2. Reliability , merupakan dimensi yang menjelaskan kemampuan bank untuk menyediakan layanan yang akurat dan dapat diandalkan oleh nasabah.
3. Responsiveness ,  dimensi  yang  menjelaskan  kesediaan  bank  untuk  membantu  nasabah dengan memberikan pelayanan yang cepat.
4. Assurance ,  dimensi  yang  menjelaskan  kemampuan  pegawai  bank  untuk  dapat membangun kepercayaan dengan nasabah.
5. Empathy ,  dimensi  yang  menjelaskan  kemampuan  bank  untuk  memberikan  perhatian secara pribadi kepada setiap nasabah. I
6. Availability ,  dimensi  yang  menjelaskan  kemampuan  bank  untuk  dapat  memberikan pelayanan yang mudah dijangkau oleh setiap nasabah.

## Customer Engagement
Customer  engagement dapat  didefinisikan  sebagai  perilaku  pelanggan  yang  terbentuk karena  didasari  pada  hubungannya  dengan  suatu perusahaan  atau  merek  (Palmatier,  Kumar, dan  Harmeling,  2018,  p.175).  Menurut  pendapat  lain, customer  engagement merujuk  pada setiap interaksi aktif yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan (Zyminkowska, 2018, p.25).
Penentuan mengenai customer engagement dijelaskan melalui tiga dimensi berikut:
1. Emotional  engagement ,  dimensi  yang  menjelaskan  mengenai  keterikatan  emosi  yang terjalin antara pihak bank dengan nasabah. Keterikatan emosional yang dimaksud adalah kemauan  nasabah  untuk  bersikap  untuk  mendukung  produk  dan  layanan  perusahaan perbankan. Indikator yang digunakan meliputi: (a) sikap yang selalu antusias.
2. Cognitive engagement , dimensi yang menjelaskan mengenai keterikatan secara kognitif yang  terjalin  antara  pihak  bank  dengan  nasabah. Cognitive  engagement cenderung menunjukkan pembentukan nilai yang dilakukan oleh perbankan kepada setiap nasabah.
3. Behavioural  engagement ,  dimensi  yang  menjelaskan  mengenai  keterikatan  secara perilaku  yang  terjalin  antara  pihak  bank  dengan nasabah.  Keterikatan  yang  dimaksud adalah  kemauan  nasabah  untuk  melakukan  perubahan  perilaku  yang  sesuai  dengan harapan perusahaan perbankan.

## Minat Beli
Minat beli adalah kencederungan yang mendasari keputusan pelanggan untuk melakukan suatu pembelian, yang dapat dipengaruhi oleh adanya beragam pililhan atau karena pelanggan sedang berada pada situasi tertentu. Minat beli dapat terbentuk ketika pelanggan sedang berada pada situasi  tertentu dan dihadapkan pada beberapa alternatif pilihan produk. Dalam hal ini, semakin tinggi minat beli terhadap suatu produk akan menjadi penentu keputusan pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk tersebut (Kotler dan Keller, 2012:113; Chen, Chen, dan Tung, 2018, p.5; Mirabi, Akbariyeh, dan Tahmasebifard, 2015, p.268).

## Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi acuan penulisan artikel jurnal ini antara lain: Yoong dan Lian (2019) dalam penelitiannya yang berjudul “ Consumer Engagement  in Social Media and Purchase Intentions in the Hotel Industry ” dengan tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh dari consumer engagement di media sosial terhadap consumer intention to purchase in the hotel industry in Malaysia. Jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan sampel sebanyak 392 pelanggan hotel di Malaysia. Data penelitian dikumpulkan menggunakan kuesioner dan di analisis menggunakan SPSS untuk melaksanakan analisis deskripsi, validitas dan reliabilitas, serta menggunakan SEM untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil penelitian menyatakan bahwa consumer-brand engagement dan brand experience berpengaruh signifikan terhadap consumer purchase intention.

## Hipotesis Penelitian
Sesuai  dengan  pemaparan  teori  dan  hasil-hasil  penelitian  terdahulu  yang  memiliki relevansi  dengan  penelitian  ini,  maka  hipotesis  yang  dikembangkan  dalam  penelitian  ini adalah:
H 1: Service Quality berpengaruh positif terhadap minat nasabah dalam menggunakan produk BCA
H 2: Customer Engagement berpengaruh positif terhadap minat nasabah dalam menggunakan produk BCA

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  berjenis  deskriptif  dengan  metode cross  sectional. Penelitian  deskriptif adalah  penelitian  yang  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  karakteristik  dari  sebuah  peristiwa yang terjadi (Noor, 2016). Metode cross sectional adalah adalah suatu studi penelitian dengan data yang dikumpulkan hanya sekali (dari bentang waktu tertentu bisa selama hari, waktu, dan bulan) untuk menjawab pertanyaan dari suatu penelitian. Periode penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2019 dengan menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 175 responden.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengisian kuesioner sebagian besar responden berjenis kelamin laki- laki  (65%),  sedangkan  sisanya  sebanyak  35%  responden  berjenis  kelamin  perempuan, selanjutnya  berdasarkan  pendidikan  responden  hasil  analisis  menunjukkan  sebagian  besar responden  berpendidikan  sarjana  (45%),  sedangkan  sisanya  sebanyak  27%  responden berpendidikan  SMA/sederajat,  sebanyak  1%  responden  berpendidikan  lain  –  lian,  sebanyak 23% responden berpendidikan pascasarjana dan sebanyak 4% responden berpendidikan doktor, selanjutnya  berdasarkan  pekerjaan  responden  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  sebagian besar respodnen merupakan pegawai  swasta (65%), sedangkan sisanya sebanyak 6% adalah pengusaha,  sebanyak  8%  adalah  ibu  rumah  tangga  dan  sebanyak  6%  responden  adalah pedagang.
Dalam penelitian ini, pengaruh service quality dan customer engagement terhadap minat nasabah akan dianalisis dengan analisis regresi linear berganda. Tahap – tahap dalam analisis regresi  linear  berganda  meliputi  tahap  uji  asumsi  klasik  dan  tahap  uji  model  regresi  yang meliputi uji t, uji F dan pengujian terhadap koefisien determinasi.
Berdasarkan  hasil  uji  pengaruh  parsial service  quality terhadap  minat  nasabah,  hasil analisis menunjukkan bahwa nilai signifikan pengaruh variabel service quality terhadap minat nasabah  adalah  sebesar  0,012  dengan  koefisien  regresi  bertanda  positif.  Oleh  karena  nilai signifikan yang diperoleh < 0,05 dan koefisien regresi bertanda positif maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah. Dan berdasarkan hasil pengujian customer engagement terhadap minat nasabah, hasil analisis menunjukkan bahwa nilai signifikan pengaruh variabel customer engagement terhadap minat nasabah  adalah  sebesar  0,000  dengan  koefisien  regresi  bertanda  positif.  Oleh  karena  nilai signifikan yang diperoleh < 0,05 dan koefisien regresi bertanda positif maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa customer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah .

## PENUTUP
Kesimpulan yang dapat diambil dari pembahasan artikel jurnal ini antara lain:
1. Service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  nasabah.  Semakin tinggi service  quality yang  diberikan  bank  BCA,  maka  semakin  tinggi  minat  nasabah menggunakan produk bank BCA
2. Customer  engagement berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  nasabah. Semakin  tinggi customer  engagement nasabah,  maka  semakin  tinggi  minat  nasabah menggunakan produk bank BCA
Adapun saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
1. Bagi Bank BCA
Service quality dan customer engagement terbukti berpengaruh terhadap minat nasabah bank, dengan demikian, untuk terus meningkatkan minat nasabah menggunakan produk bank BCA maka bank BCA harus dapat selalu memberikan service quality yang baik dan membangun customer engagement yang tinggi.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Peneliti  menyarankan  agar  penelitian  tidak  hanya  di  lakukan  di  Bank  BCA  KCP Samanhudi saja akan tetapi dapat dilakukan di seluruh Bank BCA di Jakarta
b. Peneliti  menyarankan  agar  penelitian  selanjutnya  sebaiknya  dilakukan  dengan mengambil variabel selain service quality, customer engagement yang diduga dapat berpengaruh terhadap minat nasabah, sebagai variabel tambahan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, W., Hussain, S., Sanaullah, Jafar, M. S., & Latif, W. U. (2017). Impact of E-Service Quality on Purchase Intention Through Mediator Perceived Value in Online Shopping. Journal of Information Engineering and APplication , 7 (8), 23–28.
Arslan, M., & Zaman, R. (2014). Impact  of Brand Image and Service Quality on Consumer Purchase  Intention:  A  Study  of  Retail  Store  in  Pakistan. Research  on  Humanities  and Social Science , 4 (22), 98–106.
Chen,  C.-C.,  Chen,  C.-W.,  &  Tung,  Y.-C.  (2018).  Exploring  the  Consumer  Behavior  of Intention  to  Purchase  Green  Products  in  Belt  and  Road  Countries:  An  Empirical Analysis. Sustaiability , 10 (854), 1–18.
Dwivedi, A. (2015). A higher-order model of consumer brand engagement and its impact on loyalty intentions. Journal of Retailing and Consumer Services , 24 , 100–109.
Eman, C., Pangemanan, S., & Rumokoy, F. S. (2018). Analyzing the Effect of Service Quality and Perceived RIsk on Purchase Intention in the Multimart Convenience Store Tomohon City. Jurnal EMBA , 6 (4), 2477–2487.
Hassan, H., Hashmi, M. S., & Sarwar, Z. (2014). Exploring the Impact of Retail Stores’ Service Quality on Consumers’ Purchase Intention: The Moderating Role of CSR. Midle-East Journal of Scientific Research , 19 (4), 505–520. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management, 14th Edition . Organization (Vol. 22).
Marković,  S.,  Jelena,  D.,  &  Katušić,  G.  (2015,  January).  Service  Quality  Measurement  in Croatian Banking Sector: Application of SERVQUAL Model. In MIC 2015: Managing Sustainable Growth.
Mirabi,  V.,  Akbariyeh,  H.,  &  Tahmasebifard,  H.  (2015).  A  Study  of  Factors  Affecting  on Customers Purchase Intention Case Study: the Agencies of Bono Brand Tile in Tehran. Journal of Multidisciplinary Engineering Science and Technology , 2 (1), 267–273. Noor, S. E. (2016). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi & Karya Ilmiah. Prenada Media.
Palmatier, R. W., Kumar, V., & Harmeling, C. M. (2018). CUstomer Engagement Marketing . USA: Palgrave Macmillan
Parasuraman,  A.  (2014). The  Behavioral  Consequences  of  Service  Quality .  New  Jersey: Prentice Hall International, Inc
Pride, W. M., & Ferrel, O. C. (2014). Marketing 2014 . USA: Cencage-Learning Risitano, M., Romano, R., Sorrentino, A., & Quintano, M. (2017). Engagement valence duality and  spillover  effects  in  online  brand  communities. Journal  of  Service  Theory  and Practice , 27 (4), 877–897.
Saidani,  B.,  &  Arifin,  S.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 3 (1), 1–22.
Yoong,  L.  C.,  &  Lian,  S.  B.  (2019).  Customer  Engagement  in  Social  Media  and  Purchase Intentions in the Hotel Industry. International Journal of Academic Research in Business & Social Science , 9 (1), 55–68.
Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D.  (2013). Services  Marketing:  Integrating Customer Focus Across the Firm 6th ed . Boston: McGraw-Hill. Zyminkowska,  K.  (2018). Customer  Engagement  in  Theory  and  Practice:  A  Marketing Management Perspective . Switzerland: Palgrave Macmillan.