## PENYELENGGARAAN MAKANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI KANTIN ZEA MAYS INSTITUT PERTANIAN BOGOR
( Food Service and the Customer Satisfaction in the Cafetaria Zea Mays at Bogor Agricultural University )
Arnati Wulansari 1 *, Budi Setiawan 1 , dan Tiurma Sinaga 1
1 Departemen Gizi Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia (FEMA), Institut Pertanian Bogor, Bogor 16680

## ABSTRACT
This research aimed was to know food service and level of customer satisfaction in the Zea Mays cafetaria at Bogor Agricultural University. Case study and descriptive analysis were applied in this study. Sampling method of purposive sampling was carried out and number of subjects used was 95 people. The food service in the Zea Mays cafetaria consists of planning, purchasing, receiving, storing, processing, and distributing. The result of analysis based on Importance Performance Analysis showed that the most important attribute was the security and hygiene product and the highest performance levels was the cleanliness of dining room. More than fifty percent subjects was concerned against nutrient content of the menu (50.5%). Based on the Customer Satisfaction Index the satisfaction value was 69.3 (satisfied). There was a correlation between job and education level with quality of the product and between income with nutrient content (p<0.05).
Keywords: customer, food service, satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  penyelenggaraan  makanan  dan  tingkat  kepuasan  konsumen  di Kantin Zea Mays Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisis deskriptif dan  studi  kasus.  Metode  penarikan  subjek  dilakukan  secara  purposive  dan  sebanyak  95  subjek  digunakan dalam  penelitian  ini.  Penyelenggaraan  makanan  di  Kantin  Zea  Mays  terdiri  dari  perencanaan,  pembelian, penerimaan, penyimpanan, pengolahan, dan penyajian. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) diketahui bahwa atribut yang dirasakan paling penting adalah keamanan dan kebersihan produk sedangkan  atribut  tingkat  kinerja  yang  paling  tinggi  skornya  adalah  kebersihan  tempat  makan.  Lebih  dari separuh subjek masih memerhatikan kandungan gizi menu (50.5%). Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai kepuasan sebesar 69.3 (puas). Terdapat hubungan antara pekerjaan dan tingkat pendidikan dengan penilaian atribut mutu produk dan antara pendapatan dengan penilaian terhadap atribut kandungan gizi menu (p<0.05).
Kata kunci: kepuasan, konsumen, penyelenggaraan makanan
* Korespondensi: Departemen  Gizi  Masyarakat,  Fakultas  Ekologi  Manusia  (FEMA),  Institut  Pertanian  Bogor, Bogor 16680. Email: arnatiwulansari@rocketmail.com
JGP , Volume 8, Nomor 2, Juli 2013                                                                                                        151

## PENDAHULUAN
Banyaknya  industri  jasa  makanan  dan  gizi yang berkembang menyebabkan adanya persaingan untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat (kon- sumen)  agar  memperoleh  kepuasan,  termasuk  da- lam hal melakukan penyelenggaraan makanan baik komersial maupun non komersial. Penyelenggaraan makanan adalah rangkaian kegiatan mulai dari pe- rencanaan menu sampai dengan pendistribusian ma- kanan kepada konsumen dalam rangka pencapaian status  kesehatan  yang  optimal  melalui  pemberian makanan  yang  tepat  dan  termasuk  kegiatan  pen- catatan,  pelaporan,  dan  evaluasi  (Depkes  2013). Salah satu contoh penyelenggaraan makanan insti- tusi  adalah  kantin  universitas  (kampus).  Menurut Palacio  dan Theis  (2009)  tujuan  utama  penyeleng- garaan  makanan  adalah  menyajikan  makanan  agar konsumen merasa puas.
Semakin  banyaknya  pembeli  yang  rasional, suatu perusahaan hanya dapat menang dengan men- ciptakan dan memberikan nilai yang unggul. Selain itu,  perusahaan  harus  mampu  meningkatkan  nilai dari produk, jasa, dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya (Sukardi & Chandrawatisma 2008). Pe- mahaman atas kepuasan pelanggan dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan pelanggan sangat me- mengaruhi keputusan untuk melakukan suatu pem- belian  kembali  suatu  produk  (Oktaviani  &  Suryana 2005). Menurut Tjahyadi (2006) kepuasan konsumen merupakan  titik  awal  tumbuhnya  loyalitas  pelang- gan  sehingga  penting  untuk  mengetahui  penilaian terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  uraian tersebut dapat menunjukkan bahwa pentingnya pe- nyelenggaraan makanan yang diterapkan oleh suatu institusi yang dapat memuaskan konsumen baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  1)  mengidenti- fikasi penyelenggaraan makanan di kantin Zea Mays IPB;  2)  mengidentifikasi  karakteristik  subjek;  3) mengidentifikasi  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kinerja  pelayanan  terhadap  atribut  mutu  produk, mutu pelayanan, dan atribut kandungan gizi menu; 4) mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen de- ngan  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan Customer Satisfaction Index (CSI); dan 5) mengana- lisis hubungan karakteristik subjek terhadap atribut mutu produk, mutu pelayanan, dan kandungan gizi menu.

## METODE
Desain, Tempat, dan Waktu Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan studi kasus untuk menilai tingkat kepuasan kon- sumen.  Pengumpulan  data  dilaksanakan  di  kantin Zea Mays Institut Pertanian Bogor selama bulan April hingga Mei 2013. Pemilihan tempat dilakukan secara
purposive  dengan  mempertimbangkan  lokasi  yang merupakan kantin yang bersifat non komersial dan berorientasi pada pelayanan, kemudahan perizinan, dan populasi yang memenuhi kriteria penelitian.

## Jumlah dan Cara Pengambilan Subjek
Sistem pengambilan subjek ditetapkan secara purposive. Subjek yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  95  orang  dengan  kriteria  subjek  meru- pakan  konsumen  yang  pernah  mengunjungi  atau mengonsumsi menu makanan dan minuman di kan- tin Zea Mays dengan frekuensi lebih dari empat kali kunjungan  dan  bersedia  mengisi  kuesioner  dengan lengkap.

## Jenis dan Cara Pengumpulan Data
Jenis  data  yang  dikumpulkan    yaitu    data primer dan data sekunder. Data primer ini meliputi karakteristik  subjek,  penyelenggaraan  makanan yang  diterapkan,  higiene  dan  sanitasi  kantin,  dan tingkat  kepuasan  konsumen  kantin.  Data  sekunder meliputi data gambaran umum mengenai kantin Zea Mays IPB. Data tersebut diperoleh dengan kuesioner, wawancara, dan pengamatan langsung.

## Pengolahan dan Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah  analisis  deskriptif  dan  analisis  inferensia. Analisis  deskriptif  digunakan  untuk  menggambar- kan karakteristik subjek, penyelenggaraan makanan yang  diterapkan  kantin,  higiene  dan  sanitasi  kan- tin,  dan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Higiene  dan sanitasi  kantin  dinilai  berdasarkan  penilaian  laik higiene dan sanitasi berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003.
Data  tingkat  kepuasan  dianalisis  dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Pengukuran me- tode IPA dilakukan pada 16 macam atribut dimana atribut tersebut dijabarkan di dalam diagram karte- sius. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan. Kedua sumbu tersebut membentuk dua garis tegak lurus yang saling berpotongan pada koordinat titik (3.5;4.4)  yang  membagi  diagram  tersebut  menjadi empat kuadran.
Untuk  mengetahui  secara  jelas  penempatan 16 atribut yang telah dianalisis, maka keseluruhan atribut  tersebut  dikelompokkan  dalam  4  kuadran. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut  dijadikan  alat  bantu  dalam  memberikan alternatif  strategi  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen.
Analisis  inferensia  digunakan  untuk  melihat hubungan  antar  variabel.  Hubungan  antara  karak- teristik  subjek  terhadap  penilaian  mutu  produk, mutu pelayanan, dan atribut kandungan gizi menu dianalisis dengan uji korelasi Spearman sebagai uji signifikansi dengan mencari nilai p-value (p<0.05).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penyelenggaraan Makanan Perencanaan .  Penyelenggaraan  makanan yang  dilakukan  di  Kantin  Zea  Mays  tidak  dimulai dengan  perencanaan  menu  sehingga  siklus  menu tidak  ada.  Namun  kantin  tetap  menyelenggarakan perencanaan anggaran. Nurdianty et al. (2012) me- nyatakan  bahwa  dalam  tahap  perencanaan  penye- lenggaraan makanan, perlu dilakukan perencanaan menu dan perencanaan anggaran agar menghasilkan output  yang  maksimal  bagi  konsumen  dan  penye- lenggara.
Pelaksanaan . Tahap pelaksanaan yang terdiri dari  pembelian,  penerimaan,  penyimpanan,  peng- olahan,  dan  penyajian.  Pembelian  bahan  makanan oleh  pihak  kantin  dilakukan  di  pasar  tradisional setiap  satu  minggu  sekali  untuk  membeli  sayur- sayuran,  buah-buahan,  bumbu-bumbu,  serta  lauk nabati dan untuk pembelian lauk hewani yaitu da- ging sapi, ikan, ayam, dan lauk hewani lainnya dipe- san kepada rekanan yang telah dipercaya oleh pihak kantin dan dilakukan setiap 2—3 hari sekali.
Penerimaan  bahan  makanan  dilakukan  pada pagi  hari  (pukul  06.00  WIB)  namun  tidak  dilaku- kan penimbangan ulang untuk menyesuaikan berat bahan makanan yang tersedia dengan berat bahan makanan yang dipesan. Menurut Kwon et al. (2012) penerimaan  bahan  makanan  dalam  penyelengga- raan  makanan  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa pangan  diterima  dalam  keadaan  segar  dan  aman sehingga bahan pangan dapat dipindahkan ke tem- pat  yang  tepat  sesuai  dengan  karakteristik  bahan pangan  tersebut.  Tempat  penyimpanan  bahan  ma- kanan dilakukan pada lemari es dan chiller yang da- pat otomatis suhunya sesuai dengan bahan pangan yang disimpan. Kantin Zea Mays menerapkan prinsip FIFO (First In First Out) dengan tujuan agar bahan makanan yang telah lama disimpan dapat digunakan terlebih dahulu (Nurdianty et al.2012).
Kegiatan pengolahan dilakukan pada pagi hari (pukul  06.00  WIB).  Pada  saat  pengolahan,  penja- mah makanan tidak menggunakan masker, penutup kepala, dan sarung tangan. Namun pada saat peng- olahan, penjamah makanan selalu mencuci tangan sebelum  melakukan  pengolahan  terhadap  bahan makanan  yang  akan  diolah.  Menurut  Damayanthi et  al.  (2008)  tingkat  pencemaran  bakteri  dan  mi- kroba tinggi terhadap alat makan maupun makanan yang disajikan secara terbuka. Maka dari itu diper- lukan  peningkatan  perilaku  higiene  bagi  penjamah makanan.  Salah  satu  cara  dalam  melakukan  peri- laku higiene bagi penjamah makanan yaitu dengan mencuci tangan sebelum melakukan aktivitas peng- olahan makanan. Namun penjamah makanan harus memiliki  pengetahuan  mengenai  perilaku  higiene yang  baik.  Hal  ini  dikarenakan  untuk  menghindari adanya kontaminasi terhadap makanan (Benhura et
al.  2012).  Untuk  penyajian  dilakukan  berdasarkan bar masing-masing, seperti pada table d’hote menu dihidangkan  langsung  pada  buffet  dan  untuk  ala carte menu serta minuman dibuat dan dihidangkan saat konsumen memesan makanan dan minuman.
Berdasarkan hasil penilaian penyelenggaraan makanan  dengan  menggunakan  KEPMENKES  nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003 yang terdiri dari 33 varia- bel  yaitu  lokasi,  bangunan,  pembagian  ruang,  lan- tai,  dinding,  ventilasi,  pencahayaan/penerangan, atap,  langit-langit,  pintu,  air  bersih,  pembuangan air limbah, toilet, tempat sampah, tempat cuci ta- ngan, tempat mencuci peralatan, tempat mencuci bahan makanan, loker pekerja, peralatan pencegah masuknya serangga dan tikus, dapur, ruang makan, gudang bahan makanan, bahan makanan, makanan jadi,  proses  pengolahan,  penyimpanan  bahan  ma- kanan,  ruang  makan,  cara  penyajian,  ketentuan peralatan,  pengetahuan/sertifikat  higiene  sanitasi makanan,  pakaian  kerja,  pemeriksaan  kesehatan, dan  higiene  individu.  Setelah  dilakukan  penilaian terhadap  higiene  dan  sanitasi  diperoleh  skor  802. Total  skor  sebesar  802  berada  dalam  kisaran  skor 801—900. Artinya Kantin Zea Mays secara umum laik higiene dan sanitasi dengan tingkat mutu B berdasar- kan KEPMENKES Nomor 1098/Menkes/SK/VII/2003.
Karakteristik Subjek Usia . Karakteristik usia dibagi ke dalam em- pat  kategori,  yaitu  usia  <20  tahun,  20—30  tahun, 31—40  tahun  dan  ≥41  tahun.  Lebih  dari  sebagian subjek  pada  kantin  Zea  Mays berusia  20—30  tahun (71.6%).  Pada  penelitian  Yulianti  dan  Widyawati (2005) dengan subjek konsumen kantin menyatakan bahwa sebagian besar subjek yang sering mengun- jungi kantin adalah pada rentang usia 20—30 tahun. Hal  ini  dikarenakan  lokasi  kantin  yang  terletak  di kampus sehingga rata-rata konsumen yang berkun- jung adalah mahasiswa dengan rentang usia 20—30 tahun.
Jenis  kelamin .  Lebih  dari  setengah  sub- jek pada kantin Zea Mays berjenis kelamin wanita (58.9%).  Hal  ini  sesuai  dengan  data  jumlah  maha- siswa  IPB  secara  keseluruhan  menyatakan  bahwa proporsi jumlah mahasiswi (60.2%) lebih besar dari- pada proporsi mahasiswa (39.8%). Lebih banyak ma- hasiswi yang memilih kantin sebagai tempat makan paling nyaman untuk memuaskan kebutuhan biolo- gis dan berkumpul bersama teman-teman (Yuliawati & Widyawati 2005).
Asal  daerah .  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa lebih dari setengah subjek pada kantin Zea Mays berasal dari pulau Jawa (52.6%). Hal ini dika- renakan kampus IPB berada di wilayah pulau Jawa khususnya  Jawa  Barat  sehingga  banyak  mahasiswa yang berasal dari daerah tersebut. Menurut peneli- tian Saufika et al. (2012) dengan subjek adalah ma- hasiswa IPB dengan persentase terbesar berasal dari
JGP , Volume 8, Nomor 2, Juli 2013                                                                                                         153
Pulau Jawa. Subjek pada penelitian ini berasal dari beragam daerah yang juga memiliki beragam selera terhadap atribut tertentu yang berhubungan dengan mutu produk yaitu selera konsumen terhadap menu yang  disajikan  tentu  berbeda  menurut  penilaian konsumen dengan asal daerah yang berbeda.
Pendidikan . Karakteristik pendidikan subjek dibagi ke dalam enam kategori yaitu SD, SLTP, SLTA, diploma,  sarjana,  dan  pascasarjana.  Hasil  menun- jukkan sebagian besar subjek pada kantin Zea Mays adalah sarjana (50.5%). Hal ini dikarenakan sebagian besar  pengunjung  berlatar  belakang  pendidikan sarjana  adalah  mahasiswa  yang  sedang  melakukan studi pascasarjana dan kantin ini berada pada ling- kungan kampus yang sebagian besar konsumen ada- lah mahasiswa. Disamping itu juga, hal ini berkaitan dengan  lokasi  kantin  yang  berada  pada  lingkungan akademisi sehingga konsumen yang berkunjung se- bagian besar adalah akademisi.
Pekerjaan .  Karakteristik  pekerjaan  subjek dibagi  ke  dalam  tujuh  kategori,  yaitu  mahasiswa, asisten  dosen,  auditor,  dosen,  peneliti,  pegawai swasta, dan wiraswasta. Kategori mahasiswa dibe- dakan  menjadi  mahasiswa  S1,  S2,  dan  S3.  Hasil menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  subjek  adalah mahasiswa  (65.3%).  Hal  ini  disebabkan  oleh  lokasi kantin  yang  terletak  di  lingkungan  akademisi  se- hingga  sebagian  besar  konsumen  yang  berkunjung ke kantin adalah mahasiswa yang ruangan kuliahnya berdekatan dengan letak kantin.
Pendapatan .  Karakteristik  pendapatan  sub- jek  per  bulan  dibagi  ke  dalam  lima  kategori  yaitu pendapatan <1 juta rupiah, 1— <2 juta rupiah, 2— <3 juta rupiah, 3— <4 juta rupiah dan ≥4 juta rupiah. Hasil  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  subjek
memiliki pendapatan 1— <2 Juta rupiah (33.7%). Hal ini dikarenakan sebagian besar subjek adalah maha- siswa  yang  masih  dibiayai  oleh  orang  tua  sehingga mereka masih belum memiliki pendapatan tetap per bulannya.
Status pernikahan . Lebih dari setengah sub- jek pada kantin Zea Mays belum menikah (68.4%). Dikarenakan sebagian besar pengunjung kantin Zea Mays  adalah  mahasiswa  yang  belum  menikah  dan waktunya  banyak  dihabiskan  di  kampus  sehingga memilih makan di kantin kampus.
Tingkat Kepentingan Mutu Produk, Mutu Pelayanan, dan Atribut Kandungan Gizi Menu Tingkat kepentingan konsumen terhadap mutu produk, mutu pelayanan, dan kandungan gizi menu disajikan pada Tabel 1. Hasil analisis menunjukkan bahwa atribut yang paling penting (dengan skor ter- tinggi yaitu 457) dirasakan adalah keamanan dan ke- bersihan dari makanan dan minuman yang disajikan. Hal ini berhubungan dengan keamanan pangan, apa- bila keamanan pangan pada tempat makan tersebut buruk  maka  akan  menimbulkan  penyakit  tertentu seperti diare, sakit perut, dan lain-lain. Selain itu, sebagian besar pengunjung kantin adalah mahasiswa atau akademisi, maka hal yang menjadi pertimbang- an dalam pemilihan tempat makan adalah kebersih- an dan keamanan dari makanan dan minuman yang akan dikonsumsi. Sementara itu atribut dengan rata- rata paling rendah (dengan skor terendah yaitu 373) adalah atribut ukuran dan bentuk potongan produk yang  disajikan.  Berdasarkan  penilaian  konsumen, ukuran dan bentuk potongan hidangan produk tidak terlalu menjadi hal dasar dalam pemilihan tempat makan. Menurut subjek, atribut ukuran dan bentuk
Tabel 1. Tingkat Kepentingan Konsumen pada Masing-masing Atribut
No Pertanyaan Tingkat Kepentingan Keterangan 1 Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan 437 Sangat penting 2 Kesesuaian harga makanan dan minuman 416 Sangat penting 3 Keamanan dan kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan 457 Sangat penting 4 Kesesuaian menu dengan selera 417 Sangat penting 5 Variasi menu yang ditawarkan 408 Sangat penting 6 Kesesuaian porsi makanan/minuman 392 Penting 7 Ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan 373 Penting 8 Kecepatan tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan 416 Sangat penting 9 Tersedianya makanan dan minuman yang tertera pada daftar menu 405 Sangat penting 10 Fasilitas (sanitary kit) 420 Sangat penting 11 Penataan eskterior dan interior ruangan 379 Penting 12 Keramahan pelayanan 438 Sangat penting 13 Suasana kantin 427 Sangat penting 14 Kebersihan ruangan dan tempat makan 449 Sangat penting 15 Kemudahan proses pembayaran 391 Penting 16 Mengetahui kandungan gizi menu bagi konsumen 389 Penting
potongan makanan maupun minuman yang disajikan terkadang diabaikan oleh konsumen. Hal ini disebab- kan sebagian besar konsumen lebih mementingkan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan biologis saja di samping untuk menjaga kesehatan tubuh melalui makanan dan minuman yang dikonsumsi.
Tingkat  Kinerja  Kantin  terhadap  Mutu  Produk, Mutu  Pelayanan,  dan  Atribut  Kandungan  Gizi Menu Atribut  yang  paling  dinyatakan  sangat  puas (dengan skor tertinggi yaitu 389) adalah kebersihan tempat  makan.  Hal  ini  terlihat  dari  nilai  rataan yang berada pada urutan tertinggi. Atribut ini juga menjadi  dasar  bagi  pengunjung  dalam  memilih tempat makan yang tentunya tidak membahayakan (kotor).  Sementara  itu  atribut  yang  dinilai  tingkat kinerjanya  paling  rendah  (dengan  skor  terendah yaitu 283) adalah atribut daftar menu produk yang tersedia. Dalam penelitian ini, subjek menyatakan bahwa  daftar  menu  makanan  dan  minuman  yang tersedia sehari-hari cukup penting untuk diterapkan dan ditampilkan. Apabila daftar menu tidak ada atau pada  kantin  ini  banyak  menu  yang  terdapat  pada daftar menu namun tidak tersedia, hal ini membuat konsumen  kebingungan  dalam  memilih  jenis  menu untuk  dikonsumsi  terlebih  lagi  untuk  pengunjung yang baru pertama kali mengunjungi kantin tersebut. Dalam menilai tingkat kinerja pelayanan, konsumen membandingkan  antara  harapan  yang  diinginkan konsumen terhadap pelaksanaan atau kinerja aktual yang  dilakukan  terhadap  masing-masing  atribut- atribut yang diuji (Musanto 2004).  Menurut Limbong et  al.  (2010),  faktor  yang  berpengaruh  dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah kinerja, tetapi
mutu pelayanan dan kinerja berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  Tingkat  kinerja  pelayanan kantin terhadap mutu produk, mutu pelayanan, dan kandungan gizi menu disajikan pada Tabel 2.
Konsumen yang mengunjungi kantin memiliki beragam profesi namun didominasi oleh civitas aka- demika  yang  cukup  perhatian  terhadap  kandungan gizi menu. Sebagian besar subjek masih memerha- tikan label kandungan gizi pada menu (50.5%). Sub- jek beranggapan bahwa hal ini dapat menjadi salah satu keunggulan dari kantin Zea Mays dan konsumen mendapatkan pengetahuan mengenai kandungan gizi pada makanan dan minuman yang mereka konsum- si. Hanya 44.2% subjek menyatakan tidak perhatian atau tidak penting mengenai pelabelan kandungan gizi pada menu dan sisanya 5.3% subjek menjawab tidak tahu. Selain itu juga dengan adanya kandung- an gizi dapat memengaruhi mereka dalam memilih menu sesuai dengan kebutuhan gizi.
Tingkat Kepuasan Konsumen IPA (Importance  Performance  Analysis) . Gambar  1  menunjukkan  hubungan  tingkat  kepen- tingan  masing-masing  atribut  penentu  kepuasan konsumen  terhadap  kinerjanya  ke  dalam  diagram kartesius. Atribut-atribut  yang  termasuk  ke  dalam kuadran A merupakan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi pihak kantin belum  melaksanakannya  sesuai  dengan  keinginan konsumen. Atribut  pada  kuadran  ini  harus  menda- patkan perhatian (prioritas utama dalam perbaikan) agar  tingkat  kepuasan  konsumen  bisa  meningkat. Menurut hasil penelitian Elu (2005) keputusan untuk melakukan  tindakan  perbaikan  yang  sistematis merupakan  payung  yang  dapat  menentukan  dalam
Tabel 2. Tingkat Kinerja Konsumen pada Masing-masing Atribut No Pertanyaan Tingkat Kinerja Keterangan 1 Cita rasa makanan dan minuman yang disajikan 327 Puas 2 Kesesuaian harga makanan dan minuman 312 Cukup puas 3 Keamanan dan kebersihan dari makanan dan minuman yang disajikan 375 Puas 4 Kesesuaian menu dengan selera 321 Cukup puas 5 Variasi menu yang ditawarkan 299 Cukup puas 6 Kesesuaian porsi makanan/minuman 324 Cukup puas 7 Ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan 313 Cukup puas 8 Kecepatan tanggapan pramusaji terhadap keluhan pelanggan 332 Puas 9 Tersedianya makanan dan minuman pada daftar menu 283 Cukup puas 10 Fasilitas (sanitary kit) 332 Puas 11 Penataan eskterior dan interior ruangan 349 Puas 12 Keramahan pelayanan 311 Cukup puas 13 Suasana kantin 354 Puas 14 Kebersihan ruangan dan tempat makan 389 Puas 15 Kemudahan proses pembayaran 352 Puas 16 Mengetahui kandungan gizi menu bagi konsumen 285 Cukup puas
menindaklanjuti permasalahan konsumen dari suatu kegagalan  sehingga  akhirnya  mampu  mengikat  lo- yalitas  konsumen.  Atribut-atribut  ini  harus  lebih diprioritaskan  dan  diperbaiki  sehingga  kinerja  me- ningkat dan lebih baik lagi karena atribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun kinerjanya masih kurang memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran pertama adalah (1) cita rasa makanan dan minuman (faktor yang sangat penting  bagi  konsumen  dalam  memilih  makanan ataupun  tempat  makan),  (2)  kesesuaian  harga,  (5) kesesuaian menu dengan selera konsumen, dan (12) keramahan pelayanan.
Harga  produk  di  kantin  Zea  Mays  bagi  maha- siswa  masih  terlalu  mahal.  Hal  ini  dikarenakan  se- bagian  besar  konsumen  atau  pengunjung  kantin adalah  civitas  akademika,  namun  bagi  profesi  lain- nya tidak menjadi masalah. Atribut lainnya yang di- anggap kurang memuaskan adalah kesesuaian menu dengan selera konsumen. Hal ini disebabkan karena tidak adanya siklus menu yang diterapkan di kantin tersebut. Atribut ini juga dinilai subjektif oleh kon- sumen dan juga berhubungan dengan cita rasa ma- kanan dan minuman yang disajikan dan berhubungan dengan karakteristik konsumen (asal daerah). Selain itu, atribut keramahan pelayanan turut menjadi salah satu prioritas utama perbaikan pada kantin ini. Kera- mahan  pelayanan  dalam  melayani  konsumen  dapat memengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen.  Atribut ini dirasakan penting oleh konsumen. Menurut hasil penelitian Raharjani (2005) kepuasan pelanggan da- pat dicapai apabila konsumen merasa semua kebutu- hannya terpenuhi dan mendapatkan pelayanan yang dirasa konsumen baik. Hasil penelitian ini juga kon- sisten terhadap hasil penelitian Mandasari dan Tama (2011)  yang  menyatakan  bahwa  perilaku  staf  dian- taranya  keramahan  pelayanan  merupakan  atribut yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  kon- sumen.  Oleh  karena  itu  keramahan  pelayanan  kan- tin harus ditingkatkan lagi agar kepuasan konsumen dapat meningkat.
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuad- ran  B  merupakan  atribut-atribut  yang  dianggap penting oleh konsumen dan kinerja kantin juga su- dah sangat baik. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran dua ini adalah (3) keamanan dan kebersih- an  dari  makanan  dan  minuman  yang  disajikan,  (4) kecepatan  tanggapan  pramusaji  terhadap  keluhan pelanggan,  (10)  fasilitas  sanitary  kit,  (13)  suasana kantin,  dan  (14)  kebersihan  ruangan  dan  tempat makan.
Peningkatan  atau  perbaikan  pada  atribut- atribut  dalam  kuadran  C  dapat  dipertimbangkan kembali oleh pihak kantin karena pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Atribut-atribut yang termasuk pada kuadran ini ada- lah (6) variasi menu yang ditawarkan, (7) kesesuai- an porsi makanan/minuman, (8) ukuran dan bentuk potongan hidangan makanan, (9) tersedianya daftar menu, (16) mengetahui kandungan gizi menu.
Kuadran D menunjukkan tingkat kepentingan suatu  atribut  yang  dinilai  rendah,  namun  pelaksa- naan  aktual  atau  kinerjanya  berlebihan.  Dengan demikian  pihak  kantin  dapat  mengurangi  biaya pada  atribut  dalam  kuadran  ini  dan  mengalokasi- kannya untuk atribut yang membutuhkan perbaikan kinerja  seperti  pada  kuadran A.  Sebaiknya  kinerja pada atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan dapat menjadi keunggulan kan- tin. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah (11) penataan eksterior dan  interior ruangan serta (15) kemudahan proses pembayaran.
Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai  rata-rata  pada  tingkat  kepentingan dan  tingkat  kinerja  dari  masing-masing  atribut mutu produk dan mutu pelayanan digunakan untuk menghitung  CSI.  Hasil  perhitungan  CSI  pada  mutu produk, mutu pelayanan, dan kandungan gizi menu disajikan pada Tabel 3.
Nilai  weighted  average  total  sebesar  3.467 yang merupakan penjumlahan dari seluruh weight- ed  score  atribut-atribut.  Nilai  kepuasan  konsumen berdasarkan  analisis  CSI  69.3%  yang  berada  pada rentang skala 0.7—0.8 (66—80%) yang berarti secara umum  konsumen  telah  puas  terhadap  kinerja  kan- tin Zea mays.  Namun sebaiknya pihak kantin tetap harus meningkatkan kinerjanya  agar nilai  CSI  turut meningkat hingga mendekati 100% yaitu konsumen merasa sangat puas dan loyalitas pun terjaga.
Hubungan Karakteristik Subjek terhadap Penilai- an Mutu Produk dan Pelayanan Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman ter- dapat  hubungan  antara  karakteristik  subjek  yaitu pekerjaan  dan  tingkat  pendidikan  dengan  penilai- an  mutu  produk  (p<0.05).  Semakin  tinggi  tingkat pendidikan maka konsumen semakin mengerti akan pentingnya  mutu  produk  dari  suatu  produk  yang
Gambar 1.  Pemetaan  Diagram  Kartesius  menjadi Kuadran A, B, C, dan D
akan dibeli atau dikonsumsi. Pendidikan berhubung- an dengan pekerjaan. Semakin tinggi  tingkat pen- didikan  maka  semakin  besar  kesempatan  untuk mendapatkan pekerjaan (Sumarwan 2003).
Menurut  hasil  penelitian  Irawan  dan  Japari- anto  (2013),  kualitas  atau  mutu  produk  memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  lebih kecil dibandingkan pengaruh  kualitas  produk ter- hadap kepuasan pelanggan. Artinya, kualitas produk memengaruhi  puas  atau  tidaknya  konsumen  yang akan berdampak kepada loyalitas.
Hubungan Karakteristik Subjek terhadap Penilai- an Mutu Pelayanan
Berdasarkan  hasil  uji  korelasi  Spearman tidak  terdapat  hubungan  antara  karakteristik  sub- jek  dengan  penilaian  mutu    pelayanan  (p>0.05). Hal  ini  dikarenakan  penilaian  mutu  pelayanan  di- dasarkan oleh pelaksanaan aktual dari pihak kantin dan tidak dipengaruhi  oleh  karakteristik  individu seseorang. Mutu pelayanan juga tidak memengaruhi pengambilan  keputusan  untuk  mengonsumsi  atau tidak  suatu  produk  (Lamidi  2012).  Hasil  penelitian Susanti et al. (2009) menyatakan bahwa hubungan antara  proses  pelayanan  dengan  tingkat  kepuasan menunjukkan hubungan yang sangat nyata. Artinya semakin baik proses pelayanan maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Hubungan  Karakteristik  Subjek  terhadap Atribut Kandungan Gizi Menu Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman ter- dapat hubungan antara karakteristik subjek dengan
atribut  kandungan  gizi  menu  (p<0.05).  Karakteris- tik  subjek  tersebut  berupa  pendapatan.  Semakin tinggi pendapatan maka semakin tinggi pula penilai- an  terhadap  atribut  kandungan  gizi  menu.  Hal  ini disebabkan karena adanya hubungan antara tingkat pendidikan yang dapat memengaruhi pekerjaan dan pekerjaan  yang  menghasilkan  pendapatan  (Sumar- wan 2003).

## KESIMPULAN
Kantin  Zea  Mays  secara  umum  telah  laik higiene dan sanitasi menurut Kepmenkes No 1098/ Menkes/SK/VII/2003 dengan skor 802 dan termasuk mutu  B.  Sebagian  besar  subjek  adalah  perempuan (59.0%)  dengan rentang usia 20—30 tahun sebanyak 72.0% dan pulau Jawa menjadi asal daerah sebagian besar subjek (53.0%). Sebanyak 68.0% subjek belum menikah dengan pendidikan terakhir adalah sarjana (51.0%). Uang saku sebagian besar subjek per bulan adalah  sekitar  Rp  1000  000  hingga  kurang  dari  Rp 2000 000 (34.0%) dengan 65.0% adalah mahasiswa.
Atribut keamanan dan kebersihan dari ma-ka- nan dan minuman yang disajikan, dinilai oleh subjek sangat penting (skor 457) sedangkan untuk tingkat kinerja  pelayanan  pada  atribut  kebersihan  tem- pat makan merupakan atribut tertinggi (skor 389). Atribut pada kuadran A yaitu cita rasa makanan dan minuman  yang  tersedia,  harga,  kesesuaian  menu dengan selera konsumen, dan keramahan pelayanan harus  menjadi  prioritas  utama  pihak  kantin  dalam memperbaiki kinerja dalam mutu pelayanan karena konsumen  masih  merasa  kurang  puas  pada  kinerja
Penyelenggaraan Makanan di Kantin Zea Mays
Tabel 3. Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan Metode Customer Satisfaction Index
Nomor Atribut Rataan Tingkat Kepentingan Weighting Factors Rataan Tingkat Kinerja Weighting Score C1 4.600 0.066 3.442 0.227 C2 4.379 0.063 3.284 0.207 C3 4.811 0.069 3.947 0.273 C4 4.379 0.063 3.495 0.220 C5 4.389 0.063 3.379 0.213 C6 4.295 0.062 3.147 0.194 C7 4.126 0.059 3.411 0.202 C8 3.926 0.056 3.295 0.186 C9 4.263 0.061 2.979 0.182 C10 4.421 0.064 3.495 0.222 C11 3.989 0.057 3.674 0.211 C12 4.611 0.066 3.274 0.217 C13 4.495 0.065 3.726 0.241 C14 4.726 0.068 4.095 0.278 C15 4.116 0.059 3.705 0.177 C16 4.095 0.059 3.000 0.218 Weight Average Total 3.467 Customer Satisfaction Index 69.34
yang  diberikan  oleh  pihak  kantin.  Nilai  CSI  69.3% menunjukkan  konsumen telah puas terhadap kiner- ja  pihak  kantin  Zea  Mays.  Terdapat  korelasi  positif antara  pekerjaan  dan  tingkat  pendapatan  dengan mutu produk dan korelasi positif antara pendapatan dengan atribut kandungan gizi menu (p<0.05).

## DAFTAR PUSTAKA
Benhura C, Nyagura SF, Gombiro PE, Dakwa F, & Ng- eyniyama P. 2012.  Food service quality survey at  the  University  of  Zimbabwe  private  can- teens.  Journal  of  Food  Science  and  Techno- logy, 4(5), 281—285.
Damayanthi E, Yuliati L, Suprapti V, & Sari F. 2008. Aspek  sanitasi  dan  higiene  di  kantin  asrama Tingkat Persiapan Bersama IPB. Jurnal Gizi dan Pangan, 3(1), 22—29.
[Depkes  RI]  Departemen  Kesehatan  RI.  2013.  Pedo- man Pelayanan Gizi Rumah Sakit. Ditjen Bina Kesehatan Masyarakat, Jakarta.
Elu  B.  2005.  Manajemen  penanganan  komplain konsumen di industri jasa. Jurnal ilmu admin- istrasi  dan  organisasi,  bisnis,  dan  birokrasi, 13(3), 1—13.
Kwon S, Bednar CM, Junehee K, & Butler KA. 2012. An investigation of college and university food- service administrator’s level of agreement on potensial  influencing  factors  on  sustainable food waste management. Journal of Foodser- vice Management and Education, 6(2), 21—26. Lamidi. 2012. Hubungan kualitas pelayanan, harga, kepuasan,  dan  loyalitas.  Jurnal  Ekonomi  dan Kewirausahaan, 12(2), 143—156.
Limbong LO, Hubeis M, & Syamsun M. 2010. Penga- ruh mutu pelayanan dan kinerja bank terhadap kepuasan nasabah Bank Danamon Cabang Bo- gor. Jurnal Manajemen IKM, 5(2), 166—174. Mandasari  V  &  Tama  BA.  2011.  Analisis  kepuasan konsumen terhadap restoran siap saji melalui data  mining.  Jurnal  Manajemen  dan  Kewira- usahaan, 6(1), 25—27.
Musanto. 2004. Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen dan Kewirausa- haan, 6(2), 123—156.
Nurdianty,  Radhiyah,  Daetilan  DM,  &  Nawir  N.
2012. Penyelenggaraan makanan dan tingkat kepuasan  atlet  di  Pusat  Pendidikan  dan Latihan Pelajar Dinas Pendidikan Pemuda dan Olahraga  Makassar.  Media  Gizi  Masyarakat Indonesia, 1(2), 91—96.
Oktaviani RW & Suryana RN. 2005. Analisis kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisa- ta agro. Jurnal Agro Ekonomi, 24(1), 41—58.
Palacio & Theis. 2009. Introduction to Food Service. Pearson Education, Ohio.
Raharjani  J.  2005. Analisis  faktor-faktor  yang  me- mengaruhi  keputusan  pemilihan  pasar  swa- layan sebagai tempat berbelanja. Jurnal studi manajemen dan organisasi, 2(1), 1—15.
Saufika, Retnaningsih, & Alfiasari. 2012. Gaya hidup kebiasaan makan mahasiswa. Jurnal Ilmu Ke- luarga dan Konsumen, 5(2), 157—165.
Sukardi & Chandrawatisma C. 2008. Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Corned Pronas produksi PT Cip Denpasar. Jurnal Teknik Industri Pertanian, 18(2), 106—117.
Sumarwan  U.  2003.  Perilaku  Konsumen  dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indo- nesia, Jakarta.
Susanti A, Syamsun M, & Saleh A. 2009. Proses pe- layanan  dan  tingkat  kepuasan  debitur  ter- hadap  mutu  produk  dan  pelayanan  kredit. Jurnal Manajemen Indonesia, 4(1), 38—56.
Tjahyadi. 2006. Brand trust dalam konteks loyalitas merek:  peran  karakteristik  merek,  karakter- istik perusahaan dan karakteristik merek pe- langgan. Jurnal Manajemen, 6(1), 65—75.
Yuliati L & Widyawati. 2005. Respon ketidakpuasan terhadap kualitas dan pelayanan food court di Kampus IPB. Jurnal Media Gizi dan Keluarga, 29(2), 88—95.