## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN USULAN PERBAIKAN PELAYANAN TRAVEL MALANG-BANDARA JUANDA

## MUHAMMAD NASRI
Bagian administrasi pembangunan Kab Malang Jalan Merdeka Timur No 3 Malang E-mail: Nas1234@malangkab.go.id

## ABSTRACT
The existence of travel agency in Malang is viewed as strategic business because it could replace the personal vehicle for heading toward Juanda Airport in Surabaya since Malang itself didn't have any international standard airport so the member of the society who wants to get in or out from Malang using aeroplane should go to Juanda Airport in Surabaya. This would cause the competition among travel services in Malang become more competitive by the emerging of new travel agencies. In case the Kirana Travel Agency would maintain its existence, they need to make efforts to improve its service quality. Therefore, it require an experiment to found out what kind of service attributes that wanted by the customer and how does the gap between the perception and consumer expectancy toward the ongoing service quality. One of the planning method that can be use to translate the need of the consumer into action plan for the company is QFD. This step would be use as evaluation tool and planning on service quality improvement. To sharpened identification of the service quality attributes then the QFD approach integrated with Servqual approach. During the Servqual review, it is found eight service attributes that need to be fixed which is: information accuracy given by the employees, the precise time on pick-up, good reaction of the employees in handling consumer complaints, the availability of health and safety facility (First aid box, fire extinguisher, etc), travel order confirmation, driver that should consistently being polite toward the consumer, easy access to be called and gain information from the operator and travel prices. While the technical response prioritized to be fix and to be use for fulfilling the consumer satisfaction in Kirana Travel from the HOQ analysis includes: employees training (contributed 23.43%), providing special number for complain support (contribution 13.71%), fixing the communication inter-department inside the company (contribution 11.84%), fixing the pick-up schedule system (contribution 8.83%). The improvement proposal given by the researcher is to improve the new and old employee training so it could bring better performance in order to fulfilling the consumer satisfaction.
Key words: perception, expectation, service quality, QFD, HOQ

## PENDAHULUAN
Perkembangan  pengetahuan  dan  teknologi menjadikan  masyarakat  semakin  kritis  dalam menyikapi persoalan kehidupan. Salah satunya adalah semakin tingginya tuntutan untuk mendapatkan jasa yang  berkualitas.  Bidang  transportasi  merupakan salah satu bagian yang memiliki karakteristik utama memberikan  pelayanan  kepada  konsumen.  Dalam bidang  jasa  ini  pelayanan  merupakan  salah  satu hal yang sangat sensitif sehingga pihak perusahaan harus  mengupayakan  pemberian  pelayanan  yang sebaik-baiknya kepada pelanggan.
Pelanggan  merupakan  fokus  utama  dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan  (Lupiyoadi,  2001).  Oleh  sebab  itu,
untuk  mengukur  keberhasilan  yang  diperoleh ditentukan  oleh  pelanggan  itu  sendiri  hal  ini dipengaruhi  dengan  apa  yang  disampaikan  pihak penyedia  jasa  apakah  telah  memenuhi  harapan pelanggan.
Keberadaan perusahaan travel di Kota Malang dinilai  sangat  strategis  karena  bisa  dijadikan kendaraan alternatif, pengganti kendaraan pribadi untuk  menuju  bandara  Juanda  Surabaya  karena di  Kota  Malang  sendiri  belum  memiliki  bandara bertaraf  internasional  sehingga  masyarakat  yang ingin keluar atau masuk Kota Malang menggunakan pesawat harus melalui bandara Juanda di Surabaya.
Kondisi ini yang menyebabkan persaingan jasa travel  di  Kota  Malang  menjadi  lebih  kompetitif dengan  banyak  munculnya  perusahaan  jasa travel  lain.  Agar  Perusahaan  Travel  "X"  dapat mempertahankan eksistensinya, maka diperlukan
Nasri: Analisis Kualitas Pelayanan dan Usulan Perbaikan Pelayanan Travel
usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebelum  meningkatkan  kualitas  pelayanan, terlebih  dahulu  perlu  dilakukan  pengukuran terhadap  kualitas  pelayanan  yang  ada  sekarang. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui  bagaimana  pandangan  pelanggan terhadap  sejauh  mana  pelayanan  yang  diberikan selama  ini  dan  bagaimana  seharusnya  pelanggan diperlakukan.
Metode  SERVQUAL  merupakan  salah  satu cara  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  atas jasa yang diterimanya (Jiang dkk., 2003). Metode ini khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan  atas  jasa  yang  diberikan.  Dalam perkembangannya,  metode  SERVQUAL  dapat diintegrasikan dengan melibatkan metode lainnya seperti Quality Function Deployment (QFD). QFD menggunakan  format  matriks  untuk  menangkap hal-hal  yang  berhubungan  dan  vital  pada  proses perencanaan. Matriks ini menggambarkan hal-hal tersebut  secara  terperinci  yang  memungkinkan pihak  perusahaan  untuk  menganalisis  informasi tersebut  secara  multidimensi.  Hasil  dari  QFD memberikan  prioritas  perbaikan  yang  disertai dengan  target  pelayanan  yang  harus  diberikan pada  pelanggan  (Cohen,  L,  1995).  Tujuan  yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah memperoleh atribut-atribut  pelayanan  yang  perlu  diperbaiki, merencanakan  respons  teknis  yang  digunakan untuk  perbaikan  berdasarkan  hasil  perancangan rumah kualitas (HOQ), dan mendapatkan usulan perbaikan  pelayanan  travel  Malang-bandara Juanda.

## METODE
Penentuan Atribut didapatkan dari pengamatan di  lapangan,  wawancara  awal  dengan  pelanggan dan hasil diskusi dengan karyawan pihak pengelola. Dalam mengidentifikasi atribut layanan ini dicoba untuk  mengaplikasikan  pendekatan  SERVQUAL, pemecahan (breakdown) atribut layanan berpedoman pada  dimensi  kualitas  yang  telah  dikembangkan (Parasuraman Amin, W. 1992), antara lain: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.
Setelah diputuskan bahwa untuk mendapatkan data  primer  dilakukan  dengan  cara  komunikasi dengan mengajukan pertanyaan dalam kuesioner, maka langkah berikutnya adalah merancang form
kuesioner. Dalam pengambilan sampel, teknik yang digunakan  adalah purposive  sampling,  responden yang  terpilih  merupakan  pelanggan  Travel  "X" yang  sudah  pernah  menggunakan  travel  pesaing (Travel "X"). Langkah dalam penyebaran kuesioner adalah untuk mengumpulkan data dari responsden dengan  mengisi  kuesioner  yang  telah  dirancang. Dalam  pengisian  kuesioner  ini  dilakukan  secara langsung, peneliti mendampingi responsden unutk memastikan  setiap  pertanyaan  dapat  dimengerti dengan baik.
Uji  validitas  bertujuan  untuk  menunjukkan sejauh  mana  suatu  alat  pengukur  mampu mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Jika  alat  ukur telah  dinyatakan  valid,  selanjutnya  reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai  yang  menunjukkan  konsistensi  suatu  alat pengukur didalam gejala yang sama. Uji reliabilitas digunakan untuk melihat tingkat konsistensi dari responsden. Data  dikatakan valid jika data memiliki nilai r hitung > r tabel. Sedangkan data dikatakan reliable apabila nilai Cronbach Alpa > 0,6.
Selanjutnya dilakukan perhitungan SERVQUAL,  dimulai  dengan  menghitung  nilai rata-rata,  skor  ekspektasi  dan  skor  persepsi layanan.  Tingkat  ekspektasi  pelanggan  adalah harapan pelanggan terhadap servis yang diberikan oleh  pihak  perusahaan  travel  "X".  Sedangkan persepsi  layanan  pelanggan  adalah  pandangan atau  citra  pelanggan  terhadap  servis  yang  telah diberikan  pihak  perusahaan  travel  "X".  Hasil perhitungan  nilai  persepsi  dan  ekspektasi  akan digunakan untuk memperoleh nilai gap. Nilai gap diperoleh dari pengurangan nilai persepsi dengan ekspektasi. Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu  jasa  hampir  sama  dengan  pengukuran kepuasan  pelanggan,  yaitu  ditentukan  oleh  hasil dari nilai persepsi dan ekspektasi.
Tahap  perancangan  QFD  Merupakan  tahap akhir  dalam  penelitian.  Menyusun customer needs  (Matrik  WHATs).  Karena  penelitian  ini menggabungkan  kelebihan  metode  Servqual dan  QFD,  maka  dalam  menyusun  daftar  matriks WHATs  dengan  memperhatikan  gap  kepuasan pelayanan.  Jika  terdapat  gap  bernilai  (–)  pada atribut layanan yang bersangkutan.
Membuat  planning  matrix,  terdiri  dari penentuan:  importance  to  customer,  customer
satisfaction  performance,  competitive  satisfaction performance, goal, improvement ratio, sales point, raw weight, normalized raw weight.
Menyusun  daftar  technical  response  matriks (HOWs). Respons teknis adalah spesifikasi teknis yang dimunculkan oleh tim pengembang kualitas yang  digunakan  untuk  memenuhi  keinginan/ kebutuhan pelanggan.
Mengembangkan  hubungan  antara  Matriks WHATs dan HOWs (Relationship Matrix). Matriks ini  akan  memperhatikan  hubungan  atau  sejauh mana pengaruh respons teknis yang diberikan pihak pengelola  dalam  memenuhi  keinginan  pelanggan. Matriks  ini  juga  menunjukkan  hubungan  antara kebutuhan  konsumen  dengan  respons  teknis, yang  digambarkan  dalam  bentuk  simbol-simbol hubungan kuat, menengah dan lemah.
Menentukan  hubungan  antar  Matriks  HOWs (Technical  Correlation).  Tahap  ini  memetakan interrelationships  dan  interdependences  antara respons teknis.
Mengembangkan  technical  matrix  (Matriks Teknis).  Matrik  teknis  bertujuan  menentukan respons  teknis  mana  yang  ingin  dikosentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan dengan produk pesaing, matriks ini meliputi prioritized technical descriptor, benchmarking, GAP dan target.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan metode Servqual, maka  atribut-atribut  layanan  dibreakdown  ke dalam  lima  dimensi  Servqual. Setelah  melalui tahap penyebaran kuesioner pendahuluan ke-30  responsden  dengan  tujuan  untuk  lebih memfokuskan atribut-atribut layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, maka atribut-atribut layanan terpilih yang digunakan dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut.
Dimensi Tangibles (Bukti langsung). Meliputi sesuatu  yang  secara  langsung  dapat  dilihat, dirasakan dan berwujud nyata meliputi penampilan fisik,  perlengkapan/peralatan,  dan  sarana-sarana komunikasi  yang  digunakan.  Kriteria  yang termasuk meliputi:
A1.  Kondisi armada (Kemutakhiran armada yang digunakan)
A2.  Ketersediaan  sarana  kesehatan  dan keselamatan (Kotak P3K, tabung pemadam kebakaran, dan lain-lain)
A3.  Kerapihan  penampilan  driver  (Pakaian, rambut, dan lain-lain)
A4.  Ketepatan waktu penjemputan (Toleransi keterlambatan 15 menit)
Dimensi Reliability (Kehandalan). Kemampuan untuk  memberikan/melaksanakan  layanan  yang telah dijanjikan secara akurat, dapat diandalkan dan memuaskan. Kriteria yang termasuk meliputi: A5.  Kenyamanan selama perjalanan (Jumlah seat sesuai jenis armada)
A6.  Driver berpengalaman (Minimal 1 tahun)
A7.  Kesederhanaan prosedur pemesanan travel via  telepon  (Maksimal  3  menit  waktu pemesanan)
Dimensi Responsiveness (Daya tanggap). Daya tanggap  berarti  keinginan  dan  kesanggupan  para staf  untuk  membantu  konsumen  dan  penyediaan layanan yang cepat dengan tanggap. Kriteria yang termasuk meliputi:
A8.  Kesediaan driver untuk membantu pelanggan (Memasukkan barang bawaan pelanggan ke dalam mobil)
A9.  Kesigapan karyawan mengatasi complain pelanggan (Complain pelayanan)
A10.  Konfirmasi pemesanan travel (Konfirmasi ulang 24 jam sebelum jadwal keberangkatan)
A11.  Kesiapan  untuk  merespons  permintaan pelanggan (Permintaan pelayanan)
Dimensi Assurance (Jaminan). Jaminan dapat mencakup  kemampuan/pengetahuan,  kesopanan dan  sifat  dapat  dipercaya  oleh  konsumen  yang dimiliki oleh para staf, sehingga dapat meyakinkan konsumen  mengenai  kualitas  layanan  yang diberikan. Kriteria yang termasuk meliputi:
A12.  Keakuratan  informasi  yang  diberikan karyawan (Tentang jadwal keberangkatan, driver, dll)
A13.  Jaminan keamanan selama perjalanan (Bebas kecelakaan)
A14.  Kesabaran  driver  dalam  memberikan pelayanan (Selalu memberikan senyum tulus kepada pelanggan)
A15.  Driver yang secara konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan (Selalu mengucapkan salam kepada pelanggan, membukakan pintu mobil untuk pelanggan)
Dimensi Emphaty. Empati meliputi komunikasi yang baik, sikap peduli, perhatian secara individu yang  diberikan  oleh  pihak  penyedia  jasa  kepada konsumen  dalam  memahami  kebutuhannya. Kriteria yang termasuk meliputi:
A16.  Keramahan karyawan (Operator, driver, dll) A17.  Karyawan selalu tanggap dengan apa yang diinginkan para pelanggan (Jenis musik yang diputar selama perjalanan, suhu AC) A18.  Kemudahan menghubungi dan mendapatkan informasi  dari  operator  (Sekali  telepon langsung terhubung dengan operator)
A19.  Harga travel A20.  Pemberian snack dalam perjalanan (Roti dan air mineral)
Skor persepsi menunjukkan tingkat pelayanan yang  telah  diterima  pelanggan  terhadap  atribut layanan  selama  menjadi  pengguna  jasa  Travel "X".  Data  input  yang  digunakan  adalah  penilaian pelanggan terhadap atribut-atribut layanan dalam kuesioner.  Skor  persepsi  terbesar  menunjukkan bahwa  responsden  sudah  cukup  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  Travel  "X". Sebaliknya,  skor  persepsi  terkecil  menunjukkan responsden  belum  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan oleh Travel "X". Hasil dari pengolahan 20 atribut yang dipersepsikan oleh pelanggan Travel "X"  diurutkan  mulai  dari  skor  terbesar  hingga yang terkecil. Atribut-atribut tersebut antara lain sebagai  berikut.  Keramahan  karyawan  (operator, driver, dan lain-lain) (A16) = 4,867. Kenyamanan selama perjalanan (A5) = 4,720. Jaminan keamanan selama perjalanan (A13) = 4,693. Kesabaran driver dalam  memberikan  pelayanan  (A14)  =  4,680. Kerapian penampilan driver (A3) = 4,653. Driver berpengalaman (A6) = 4,653. Harga travel (A19) = 4,653. Pemberian snack dalam perjalanan (roti dan air mineral) (A20) = 4,653. Kesederhanaan prosedur pemesanan travel via telepon (A7) = 4,640. Kondisi armada  (kemutakhiran  armada  yang  digunakan) (A1)  =  4,613.  Kemudahan  menghubungi  dan mendapatkan  informasi  dari  operator  (A18)  = 4,613.  Kesiapan  untuk  merespons  permintaan pelanggan (A11) = 4,600. Kesediaan driver untuk membantu  pelanggan  (A8)  =  4,547.  Karyawan selalu  tanggap  dengan  apa  yang  diinginkan  para pelanggan  (A17)  =  4,520.  Driver  yang  secara konsisten  bersikap  sopan  terhadap  pelanggan
(A15)  =  3,960.  Konfirmasi  pemesanan  travel (A10)  =  3,360.  Ketersediaan  sarana  kesehatan dan  keselamatan  (kotak  P3K,  tabung  pemadam kebakaran, dan lain-lain) (A2) = 3,227. Kesigapan karyawan  mengatasi  complain  pelanggan  (A9)  = 3,133. Ketepatan waktu penjemputan (A4) = 2,733. Keakuratan  informasi  yang  diberikan  karyawan (A12) = 2,453.
Berdasarkan hasil perhitungan skor ekspektasi,  didapatkan  skor  tingkat  kepentingan pelanggan  terhadap  atribut  layanan.  Data  input yang  digunakan  adalah  penilaian  pelanggan terhadap atribut-atribut layanan dalam kuesioner. Mean  untuk  tiap  atribut  sengaja  diurutkan  dari yang  paling  besar  ke  yang  paling  kecil  untuk mengetahui atribut mana yang paling dipentingkan oleh  pelanggan.  Hasilnya  adalah  sebagai  berikut. Kemudahan  menghubungi  dan  mendapatkan informasi dari operator (A18) = 4,707. Harga travel (A19)  =  4,693.  Kesigapan  karyawan  mengatasi complain  pelanggan  (A9)  =  4,680.  Ketersediaan sarana  kesehatan  dan  keselamatan  (kotak  P3K, tabung pemadam kebakaran, dan lain-lain) (A2) = 4,653.  Keramahan  karyawan  (operator,  driver, dll)  (A16)  =  4,640.  Pemberian  makanan  ringan dalam  perjalanan  (roti  dan  air  mineral)  (A20)  = 4,640.  Keakuratan  informasi  yang  diberikan karyawan  (A12)  =  4,627.  Jaminan  keamanan selama  perjalanan  (A13)  =  4,627.  Kenyamanan selama  perjalanan  (A5)  =  4,613.  Kesederhanaan prosedur  pemesanan  travel  via  telepon  (A7)  = 4,613.  Kesabaran  driver  dalam  memberikan pelayanan  (A14)  =  4,587.  Ketepatan  waktu penjemputan  (A4)  =  4,573.  Driver  yang  secara konsisten  bersikap  sopan  terhadap  pelanggan (A15)  =  4,533.  Konfirmasi  pemesanan  travel (A10)  =  4,520.  Kesiapan  untuk  merespons permintaan  pelanggan  (A11)  =  4,520.  Driver berpengalaman  (A6)  =  4,507.  Kerapihan penampilan  driver  (A3)  =  4,493.  Kondisi  armada (kemutakhiran armada yang digunakan) (A1) = 4,480. Kesediaan driver untuk  membantu pelanggan (A8) = 4,480. Karyawan selalu tanggap dengan  apa  yang  diinginkan  para  pelanggan (A17) = 4,467.
Berdasarkan  perhitungan  skor  Servqual,  dari 20 atribut layanan terdapat delapan atribut yang memiliki  nilai  gap  negatif  (–).  Nilai  negatif  ini menunjukkan  bahwa  harapan  yang  diinginkan
pelanggan  Travel  "X"  lebih  besar  dibandingkan persepsi pelayanan yang ada saat ini atau dengan kata lain pihak Travel "X" belum maksimal dalam memenuhi  harapan  pelanggan.  Atribut-atribut yang  bernilai  negatif  antara  lain  sebagai  berikut: Keakuratan  informasi  yang  diberikan  karyawan (A12)  =  –2,174,  Ketepatan  waktu  penjemputan (A4)  =  –1,840,  Kesigapan  karyawan  mengatasi complain  pelanggan  (A9)  =  –1,547,  Ketersediaan sarana  kesehatan  dan  keselamatan  (kotak  P3K, tabung  pemadam  kebakaran,  dll)  (A2)  =  –1,426, Konfirmasi  pemesanan  travel  (A10)  =  –1,160, Driver  yang  secara  konsisten  bersikap  sopan terhadap  pelanggan  (A15)  =  –0,573,  Kemudahan menghubungi  dan  mendapatkan  informasi  dari operator  (A18)  =  –0,094,  Harga  travel  (A19)  = –0,040.
Untuk gap atribut yang bernilai positif (+) maka tidak ada permasalahan terhadap bentuk pelayanan tersebut.  Atribut-atribut  yang  dimaksud  antara lain  sebagai  berikut.  Pemberian  makanan  ringan dalam  perjalanan  (roti  dan  air  mineral)  (A20)  = 0,013. Kesederhanaan prosedur pemesanan travel via telepon (A7) = 0,027. Karyawan selalu tanggap dengan apa yang diinginkan para pelanggan (A17) = 0,053.    Jaminan  keamanan  selama  perjalanan (A13) = 0,066. Kesediaan driver untuk membantu pelanggan (A8) = 0,067. Kesiapan untuk merespons permintaan  pelanggan  (A11)  =  0,080.  Kesabaran driver  dalam  memberikan  pelayanan  (A14)  = 0,093.  Kenyamanan  selama  perjalanan  (A5)  = 0,107. Kondisi armada (kemutakhiran armada yang digunakan)  (A1)  =  0,133.  Driver  erpengalaman (A6) = 0,146. Kerapihan penampilan driver (A3) = 0,160. Keramahan karyawan (operator, driver, dan lain-lain) (A16) = 0,227.
Karena penelitian ini menggabungkan kelebihan metode Servqual dan QFD, maka dalam menyusun daftar matriks WHATs dilakukan seleksi jumlah  customer  needs  dengan  memperhatikan skor gap. Atribut layanan yang bernilai negatif (–) akan  dimasukkan  ke  dalam  komponen  customer needs.
Berdasarkan hasil perhitungan skor kuesioner yang  dilakukan  sebelumnya  mengenai  tingkat kepentingan, diperoleh nilai kepentingan konsumen (important  to  customer)  terhadap  masing-masing atribut layanan Travel "X", yaitu sebagai berikut: Keakuratan  informasi  yang  diberikan  karyawan
(A12)  =  4,627,  Ketepatan  waktu  penjemputan (A4)  =  4,573,  Kesigapan  karyawan  mengatasi complain  pelanggan  (A9)  =  4,680,  Ketersediaan sarana  kesehatan  dan  keselamatan  (kotak  P3K, tabung pemadam kebakaran, dan lain-lain) (A2) = 4,653,  Konfirmasi  pemesanan  travel  (A10)  = 4,520, Driver yang secara konsisten bersikap sopan terhadap  pelanggan  (A15)  =  4,533,  Kemudahan menghubungi  dan  mendapatkan  informasi  dari operator  (A18)  =  4,707,  Harga  travel  (A19)  = 4,693.
Nilai kepuasan konsumen (customer satisfaction performance)  terhadap  atribut  layanan  Travel  "X" diperoleh  dari  hasil  perhitungan  skor  kuesioner yang  dilakukan  sebelumnya  mengenai  tingkat kepuasan.  Nilai  untuk  masing-masing  atribut adalah sebagai berikut. Keakuratan informasi yang diberikan karyawan (A12) = 2,453. Ketepatan waktu penjemputan  (A4)  =  2,733.  Kesigapan  karyawan mengatasi  complain  pelanggan  (A9)  =  3,133. Ketersediaan  sarana  kesehatan  dan  keselamatan (kotak P3K, tabung pemadam kebakaran, dan lain- lain)  (A2)  =  3,227.  Konfirmasi  pemesanan  travel (A10) = 3,360. Driver yang secara konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan (A15) = 3,960. Kemudahan menghubungi  dan  mendapatkan  informasi  dari operator (A18) = 4,613. Harga travel (A19) = 4,653.
Nilai  kepuasan  konsumen  terhadap  atribut layanan Travel "Y" sebagai travel pesaing diperoleh dari hasil perhitungan skor kuesioner yang dilakukan sebelumnya  mengenai  tingkat  kepuasan  pesaing (Competitive Satisfaction Performance). Nilai untuk masing-masing  atribut  adalah  sebagai  berikut: Keakuratan  informasi  yang  diberikan  karyawan (A12)  =  3,160,  Ketepatan  waktu  penjemputan (A4)  =  4,387,  Kesigapan  karyawan  mengatasi complain  pelanggan  (A9)  =  4,013,  Ketersediaan sarana  kesehatan  dan  keselamatan  (kotak  P3K, tabung  pemadam  kebakaran,  dan  lain-lain) (A2) = 4,573, Konfirmasi pemesanan travel (A10) = 4,720, Driver yang secara konsisten bersikap sopan terhadap  pelanggan  (A15)  =  4,560,  Kemudahan menghubungi  dan  mendapatkan  informasi  dari operator  (A18)  =  4,867,  Harga  travel  (A19)  = 4,813.
Perbandingan customer  satisfaction  tiap atribut  dari  kedua  travel.  (a)  Atribut  keakuratan informasi  yang  diberikan  karyawan;  Nilai kepuasan  yang  diperoleh  dari  Travel  "X"  adalah
2,453  lebih  rendah  dari  nilai  yang  diperoleh  dari Travel  "Y",  yaitu  3,160.  (b)  Atribut  ketepatan waktu penjemputan; Nilai kepuasan yang diperoleh dari  Travel  "X"  adalah  2,733  lebih  rendah  dari nilai  yang  diperoleh  dari  Travel  "Y",  yaitu  4,387. (c) Atribut kesigapan karyawan mengatasi complain pelanggan;  Nilai  kepuasan  yang  diperoleh  dari Travel "X" adalah 3,133 lebih rendah dari nilai yang diperoleh dari Travel "Y", yaitu 4,013. (d) Atribut ketersediaan  sarana  kesehatan  dan  keselamatan (kotak P3K, tabung pemadam kebakaran, dan lain- lain); Nilai kepuasan yang diperoleh dari Travel "X" adalah 3,227 lebih rendah dari nilai yang diperoleh dari Travel "Y", yaitu 4,573. (e) Atribut konfirmasi pemesanan travel; Nilai kepuasan yang diperoleh dari  Travel  "X"  adalah  3,360  lebih  rendah  dari nilai  yang  diperoleh  dari  Travel  "Y",  yaitu  4,720. (f)  Atribut  driver  yang  secara  konsisten  bersikap sopan  terhadap  pelanggan;  Nilai  kepuasan  yang diperoleh  dari  Travel  "X"  adalah  3,960  lebih rendah  dari  nilai  yang  diperoleh  dari  Travel  "Y", yaitu 4,560. (g) Atribut kemudahan menghubungi dan  mendapatkan  informasi  dari  operator;  Nilai kepuasan  yang  diperoleh  dari  Travel  "X"  adalah 4,613  lebih  rendah  dari  nilai  yang  diperoleh  dari Travel  "Y",  yaitu  4,867.  (h)  Atribut  harga  travel; Nilai  kepuasan  yang  diperoleh  dari  Travel  "X" adalah 4,653 lebih rendah dari nilai yang diperoleh dari Travel "Y", yaitu 4,813.
Tingkat  performansi  yang  hendak  dicapai ditentukan  berdasarkan  tingkat  kepentingan atribut dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Travel "X"  beserta  pesaingnya.  Penentuan  nilai  goal ini  dipilih  nilai  yang  tertinggi  diantara  tingkat kepentingan, tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan  Travel  "X"  dan  tingkat  kepuasan konsumen terhadap pelayanan Travel "Y" sebagai pesaing.  Kenapa  dalam  penentuan  goal  diambil nilai  tertinggi,  dengan  tujuan  untuk  memperoleh target yang maksimal.
Nilai  goal  untuk  semua  atribut  kebutuhan pelanggan,  terdapat  4  (empat)  atribut  keinginan konsumen  dari  tingkat  kepuasan  terhadap pesaing (Travel "Y") yang digunakan sebagai nilai goal  yaitu  atribut  konfirmasi  pemesanan  travel, driver  yang  secara  konsisten  bersikap  sopan terhadap  pelanggan,  kemudahan  menghubungi dan  mendapatkan  informasi  dari  operator  serta
harga  travel.  Untuk  mencapai  nilai goal  yang sudah  dicapai  pesaing  dibutuhkan  suatu  usaha peningkatan.  Sedangkan  untuk  atribut  lainnya, dimana  nilai  kepuasannya  masih  di  bawah tingkat  kepentingan,  yaitu  keakuratan  informasi yang  diberikan  karyawan,  ketepatan  waktu penjemputan,  kesigapan  karyawan  mengatasi complain  pelanggan  serta  ketersediaan  sarana kesehatan  dan  keselamatan  (kotak  P3K,  tabung pemadam kebakaran, dan lain-lain).
Rasio  peningkatan  untuk  masing-masing atribut  menunjukkan  bobot  kesulitan  untuk melakukan peningkatan. Rasio peningkatan paling tinggi  dialami  oleh  atribut  keakuratan  informasi yang  diberikan  karyawan  yaitu  sebesar  1,886. Atribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi sebesar  4,627  dan  nilai  kepuasan  yang  rendah yakni  2,453.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  Travel "X"  harus  melakukan  usaha  cukup  keras  untuk melakukan peningkatan performansi (pemenuhan kepuasan  konsumen)  yang  berkaitan  dengan atribut  ini.  Urutan  berikutnya  rasio  peningkatan paling tinggi kedua dialami oleh atribut ketepatan waktu penjemputan, yaitu sebesar 1,673. Atribut ini memiliki nilai kepentingan sebesar 4,573 dan nilai kepuasan  hanya  sebesar  2,733.  Begitu  pula  pada atribut selanjutnya. Jadi apabila nilai Improvement Ratio  semakin  besar  maka  diperlukan  usaha peningkatan,  sebaliknya  jika  nilai  Improvement Ratio nya semakin kecil maka nilai performansinya cukup dipertahankan.
Nilai  sales  point  dari  hasil  diskusi  tim pengembang menunjukkan bahwa atribut kesigapan karyawan mengatasi complain pelanggan, kemudahan  menghubungi  dan  mendapatkan informasi  dari  operator  serta  harga  travel mempunyai  nilai  sales  point  tertinggi,  yaitu  1.5. Jadi apabila kepuasan konsumen untuk atribut ini dapat  dipenuhi  maka  nilai  penjualan  diharapkan akan  mengalami  peningkatan  tajam.  Sedangkan atribut  keakuratan  informasi  yang  diberikan karyawan, ketepatan waktu penjemputan, ketersediaan  sarana  kesehatan  dan  keselamatan (kotak P3K, tabung pemadam kebakaran, dan lain- lain), serta driver yang secara konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan. nilai sales point sebesar 1.2  dan  atribut  konfirmasi  pemesanan  travel mimiliki nilai sales point sebesar 1.0. Jadi, semakin besar nilai sales point, maka tingkat penjualan akan
meningkat  apabila  atribut  ini  dapat  memenuhi kepuasan pelanggan.
Nilai  raw  weight  berkaitan  erat  dengan tingkat  kepuasan  konsumen,  besarnya  usaha yang  diperlukan  untuk  mengimplementasikan peningkatan  atribut  tersebut  dan  nilai  potensial penjualannya.  Semakin  besar  nilai raw  weight, maka atribut tersebut semakin menjadi perhatian utama  bagi  tim  pengembang  kualitas,  untuk dikembangkan  terlebih  dahulu.  Hasil  pengolahan data  nilai  raw  weight  menunjukkan  bahwa atribut  kesigapan  karyawan  mengatasi  complain pelanggan  mempunyai  nilai  tertinggi,  yaitu 10,488.  Nilai  raw  weight  terbesar  kedua  terletak pada atribut keakuratan informasi yang diberikan karyawan 10,472 dan nilai terbesar ketiga terletak pada atribut ketepatan waktu penjemputan dengan nilai  9,181.  Jadi  konsentrasi  tim  pengembang kualitas  harus  lebih  banyak  diarahkan  pada atribut  kesigapan  karyawan  mengatasi  complain pelanggan.  Untuk  atribut  lainnya  juga  menjadi perhatian  tim  pengembang  kualitas  berdasarkan urutan besarnya nilai raw weight.
Besarnya  nilai  dari normalized  raw  weight didapatkan  dari  nilai  raw  weight  (NRW).  Nilai normalized  raw  weight  menunjukkan  besarnya kontribusi  atribut  tersebut  terhadap  pemenuhan semua  keinginan  konsumen.  Semakin  besar  nilai NRW maka semakin besar pula kontribusi atribut tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  wisatawan. Urutan nilai NRW adalah sama dengan RW. Nilai NRW  lebih  mudah  digunakan  untuk  melakukan perhitungan  misalnya  penentuan  nilai  prioritas respons teknis.
Analisis  technical  respons (Matrik  HOWs). Semua  item  respons  teknis  dimunculkan  untuk memenuhi  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap setiap  atribut  dalam  customer  needs.  Atribut keakuratan  informasi  yang  diberikan  karyawan memunculkan  respons  teknis  berupa  pelatihan karyawan, seperti pada House of Quality yang telah dihasilkan. Hal ini bisa dilihat dari hubungannya.
Analisis  hubungan  antara  matriks  WHATs dan  HOWs  (Relationship  Matrix).  Hubungan antara  atribut-atribut  dalam  Customer  Needs dengan  respons  teknis  dapat  dinyatakan  dengan simbol-simbol  yang  menunjukkan  seberapa
kuat  hubungan  pengaruh  respons  teknis  untuk memenuhi  kebutuhan  konsumen  tersebut. (a)  Atribut  keakuratan  informasi  yang  diberikan karyawan; Atribut ini mempunyai hubungan kuat dengan  perbaikan  komunikasi  antardepartemen dalam  perusahaan.  Atribut  ini  juga  memiliki hubungan yang lemah dengan pelatihan karyawan serta mengupdate informasi-informasi penting pada website  perusahaan.  (b)  Atribut  ketepatan  waktu penjemputan;  Atribut  ini  mempunyai  hubungan kuat  dengan  perbaikan  sistem  penjadwalan penjemputan. Atribut ini juga memiliki hubungan yang  sedang  dengan  pelatihan  karyawan  dan memiliki hubungan yang lemah dengan perbaikan komunisi  antardepartemen  dalam  perusahaan. (c)  Atribut  kesigapan  karyawan  mengatasi complain  pelanggan;  Atribut  ini  mempunyai hubungan  yang  kuat  dengan  pelatihan  karyawan dan  menyediakan  nomor  telepon  khusus pengaduan  pelayanan  (complain).  (d)  Atribut ketersediaan  sarana  kesehatan  dan  keselamatan (kotak  P3K,  tabung  pemadam  kebakaran,  dan lain-lain);  Atribut  ini  memiliki  hubungan  yang kuat  dengan  melengkapi  semua  armada  dengan saranan  kesehatan  dan  keselamatan.  (e)  Atribut konfirmasi pemesanan travel; Atribut ini memiliki hubungan yang kuat dengan konfirmasi pemesanan travel  maksimal  1  hari  sebelum  keberangkatan. Atribut  ini  juga  memiliki  hubungan  yang  lemah dengan  pemisahan  tugas  operator  pelayanan travel  dengan  operator  pelayanan  tiket  pesawat serta  penambahan  operator  pelayanan  travel. (f)  Atribut  driver  yang  secara  konsisten  bersikap sopan  terhadap  pelanggan;  Atribut  ini  memiliki hubungan  yang  kuat  dengan  pelatihan  karyawan serta inspeksi secara rutin terhadap driver. Atribut ini  juga  memiliki  hubungan  yang  sedang  dengan menyediakan  nomor  telepon  khusus  pengaduan pelayanan  (complain).  (g)  Atribut  kemudahan menghubungi  dan  mendapatkan  informasi  dari operator; Atribut ini memiliki hubungan yang kuat dengan pemisahan tugas operator pelayanan travel dengan  operator  pelayanan  tiket  pesawat  serta penambahan operator pelayanan travel. (h) Atribut harga travel; Atribut ini memiliki hubungan yang sedang  dengan  pemberian  diskon  harga  travel terhadap  pelanggan  yang  juga  membeli  tiket pesawat di Travel "X"
Analisis  hubungan  antar  matriks  HOWs (Technical Correlation). Korelasi teknis
antarrespons teknis ditunjukan dengan menggunakan simbol-simbol tertentu. Berdasarkan data yang terkumpul pada matriks korelasi teknis tampak  sebagai  berikut:  (a)  Pelatihan  karyawan, mempunyai pengaruh positif sangat kuat dengan: perbaikan  komunikasi  antardepartemen  dalam perusahaan,  perbaikan  sistem  penjadwalan penjemputan,  konfirmasi  pemesanan  travel maksimal 1 hari sebelum keberangkatan, pemisahan tugas  operator  pelayanan  travel  dengan  operator pelayanan  tiket  pesawat,  penambahan  operator pelayanan travel, mengupdate informasi-informasi penting  pada  website  perusahaan,  (b)  Perbaikan komunikasi  antar  departemen  dalam  perusahaan berpengaruh positif cukup kuat dengan: perbaikan sistem penjadwalan penjemputan, inspeksi secara rutin  terhadap  driver,  (c)  Perbaikan  sistem penjadwalan  penjemputan,  berpengaruh  positif cukup  kuat  dengan:  pemisahan  tugas  operator pelayanan  travel  dengan  operator  pelayanan tiket  pesawat,  penambahan  operator  pelayanan travel, (d) Konfirmasi pemesanan travel maksimal 1 hari sebelum keberangkatan, berpengaruh positif sangat  kuat  dengan:  pemisahan  tugas  operator pelayanan travel dengan operator pelayanan tiket pesawat, penambahan operator pelayanan travel, (e) Pemisahan tugas operator pelayanan travel dengan operator  pelayanan  tiket  pesawat,  berpengaruh positif sangat kuat dengan Penambahan operator pelayanan travel.
Analisis  Prioritas  (Prioritized  Technical Descriptor) dan Contribution. Nilai prioritas respons teknis  ini  menunjukkan  besarnya  kontribusi respons  teknis  tersebut,  untuk  memenuhi keinginan konsumen. Semakin besar nilai prioritas ini  maka  semakin  besar  pula  kontribusi  respons teknis  tersebut  dalam  memenuhi  kepuasan konsumen.  Dari  rumah  kualitas  dapat  dianalisis nilai  prioritasnya,  namun  terlebih  dahulu  harus diketahui dan diidentifikasi matrik hubungannya. Nilai  prioritas  respons  teknis  ini  menunjukkan besarnya  kontribusi  respons  teknis  tersebut untuk  untuk  memenuhi  keinginan  konsumen. Semakin  besar  nilai  prioritas  ini  maka  semakin besar  pula  kontribusi  respons  teknis  tersebut dalam memenuhi kepuasan konsumen. Dalam hal ini  didapatkan  bahwa  respons  teknis  pelatihan
karyawan mempunyai nilai prioritas yang terbesar, yaitu  121,786  dan  kontribusi ternormalisasinya adalah  0,234.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa respons  teknis  pelatihan  karyawan  mempunyai kontribusi sebesar sekitar 23,4% untuk memenuhi keseluruhan kepuasan konsumen.
Pada  tahap  ini  tim  pengembang  kualitas melakukan  diskusi  untuk  menentukan  tingkat performansi  respons  teknis  yang  dimiliki  oleh Travel  "X"  dibandingkan  dengan  Travel  "Y". Setelah  membuat  House  of  Quality  maka  kita bisa  membandingkan  performansi  respons  teknis yang dimiliki Travel "X" dengan Travel "Y" sebagai pesaingnya.  Kemudian  kita  bisa  menentukan target  tingkat  performansi  respons  teknis  yang dimiliki  apakah  ditargetkan  tetap  atau  bahkan mengalami  peningkatan.  Berdasarkan  hasil pembandingan benchmarking dapat dilihat bahwa nilai  performansi  respons  teknis  pesaing  lebih tinggi dari Travel "X" sehingga dibutuhkan usaha keras untuk meningkatkannya.
Target  tingkat  performansi  respons  teknis yang  diinginkan  oleh  tim  QFD  mengarah  pada peningkatan  performansi  respons  teknis  yang sudah  dimiliki.  Dari  keseluruhan  respons  teknis, semuanya ditargetkan untuk ditingkatkan
Respons  teknis  yang  diprioritaskan  untuk dilakukan  oleh  perusahaan  adalah  melakukan pelatihan  karyawan.  Nilai  prioritasnya  mencapai 121,786  atau  mempunyai  kontribusi  sebesar 23,4% terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan. Menurut  Studi  yang  dilakukan  oleh  Ferrinadewi dan  Djati  (2004),  karyawan  memiliki  peran  yang penting bagi keberhasilan organisasi. Ada beberapa usulan pelatihan yang bisa dilakukan perusahaan seperti (1) Magang/apprenticeship training; Magang adalah  suatu  pembekalan  pegawai  dengan  cara belajar  langsung  dengan  senior  dan  diawasi  oleh para  pakar  atau  ahlinya.  (2)  Learning  by  doing/ on  the  job  training/Bekerja  Sambil  Belajar;  On the job training adalah suatu bentuk pembekalan yang  dapat  mempercepat  proses  pemindahan pengetahuan  dan  pengalaman  kerja/transfer knowledge  dan  para  karyawan  senior  ke  junior. Pelatihan  ini  langsung  menerjunkan  pegawai bekerja  sesuai  dengan  job  description/jobdesc masing-masing  di  bawah  supervisi/pengawasan penyelia  atau  karyawan  senior.  (3)  Vestibule training;  Vestibule  training  adalah  memberikan
pelatihan semacam kursus yang dijalankan di luar lingkungan kerja.
Carrell et al., Nur Tanjung (2008) menyatakan ada  tujuh  maksud  utama  program  pelatihan dan  pengembangan,  yaitu  memperbaiki  kinerja, meningkatkan keterampilan karyawan, menghindari keusangan manajerial, memecahkan permasalahan, orientasi karyawan baru, persiapan promosi dan kebijakan manajerial, serta memberikan kepuasan  untuk  kebutuhan  pengembangan personal.  Jadi  yang  perlu  dilakukan  perusahaan untuk  melakukan  perbaikan  adalah  dengan  cara memberikan  pelatihan  terhadap  karyawan  baru ataupun karyawan lama.

## SIMPULAN
Atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dapat  dilihat  dari  atribut-atribut  yang  memiliki nilai gap  negatif  dan  jumlahnya  masih  cukup banyak, besar persentasenya mencapai 40% atau 8 atribut pelayanan. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas  yang  diterima  masih  belum  memenuhi harapan pelanggan Travel "X". Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu: keakuratan  informasi  yang  diberikan  karyawan, ketepatan waktu penjemputan, kesigapan karyawan mengatasi complain pelanggan, ketersediaan sarana kesehatan  dan  keselamatan  (kotak  P3K,  tabung pemadam  kebakaran,  dan  lain-lain).  konfirmasi pemesanan  travel,  driver  yang  secara  konsisten bersikap  sopan  terhadap  pelanggan,  kemudahan menghubungi  dan  mendapatkan  informasi  dari operator, harga travel.
Berdasarkan  nilai  kontribusi  respons  teknis terhadap pemenuhan kepuasan pelanggan, prioritas perbaikan  utama  yang  harus  dilakukan  oleh Travel "X" adalah melakukan pelatihan karyawan. Usulan jenis-jenis pelatihan yang dapat dilakukan seperti:  magang/apprenticeship  training,  learning by doing/on the job training/bekerja sambil belajar dan vestibule training.

## DAFTAR PUSTAKA
Amin, W., 1992. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Rineka Cipta.
Cohen, L., 1995. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Massachusets: Addison- Wesley Publishing Company.
Gasperz, V., 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.
Gasperz, V., 2005. Total Quality Management. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hal-hal Penting dalam Training - Indonesian Human Resource Management, 2007. Oktober 2008. (www.
portalhr.com/Tips.mht/)
Jiang, J.J., Klein, G., and Carr, C.L., 2002. Measuring Information System Service Quality: SERVQUAL from the Other Side. MIS Quarterly, 26(2): 145–6.
Kottler,  P.,  1994.  Manajemen  Pemasaran:  Analisis,
Perencanaan, Implikasi, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Pehallindo.
Lupiyoadi, R., 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta: Salemba Empat.
Nur Tanjung, 2008. Macam dan Jenis Pelatihan - Training bagi Pegawai - Karyawan Baru Non Manajerial - Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  (www. organisasi.org/mht)