## Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Asoka RSUD Dr. R. Koesma Tuban
Tiara Putri Ryandini 1 , Lukman Hakim 2 1,2) STIKES Nahdlatul Ulama Tuban,
Email : 1 tiara.putriryandini16@gmail.com, 2 lukman@stikesnu.com

## ABSTRAK
Keadaan kurangnya tingkat kepuasan pasien terjadi karena tuntutan kebutuhan pasien semakin meningkat, namun tidak  diiringi  dengan  perbaikan  tindakan  perawat.  Apabila  pasien  merasa  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting  bagi  pelayanan  publik.  Penyelenggaraan  pelayanan  kepada  masyarakat  sebagai  mana  yang  dilakukan RSUD  dr.  R.  Koesma  Tuban,  perlu  mendapatkan  perhatian,  khususnya  dalam  kualitas  pelayanan  agar  sesuai dengan  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat.  Penelitian  ini  memfokuskan  pada  mutu  pelayanan  keperawatan  dan tingkat  kepuasan  pasien  di  Ruang  asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma  Tuban.  Tujuan:  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang asoka RSUD dr. R. Koesma  Tuban.  Meotde:  Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  survei  analitik  dengan  pendekatan  cross sectional,  sedangkan  analisis  data  yang  digunakan  adalah  uji  statistik  korelasi  Rank  Spearman.  Populasi  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  di  ruang  Asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma  Tuban  yang  sesuai  dengan kriteria inklusi sebanyak 155, dengan besar sampel penelitian 112 responden dengan menggunakan teknik simple random sampling. Hasil: Hasil penelitian didapatkan sebagian besar pasien merasa cukup puas dengan pelayanan keperawatan yang cukup baik. Hasil Uji Korelasi Spearmen (r s) didapatkan, variabel mutu pelayanan keperawatan (p  <0,05)  mempunyai  hubungan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  dengan  korelasi  sedang  (r  =  0,476)  dan  arah korelasi  positif  yang  berarti  semakin  baik  mutu  pelayanan  keperawatan  maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pasien.  Kesimpulan:  Hampir  setengah  dari  total  perawat  di  ruang  Asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma  Tuban  memiliki mutu  pelayanan  keperawatan  yang  cukup  baik;    hampir  setengah  dari  total    pasien  merasa  cukup  puas  dengan pelayanan  keperawatan  yang  diperoleh;  Ada  hubungan  mutu  hubungan  pelayanan  keperawatan  dengan  tingkat kepuasan pasien di ruang Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban
Kata kunci : Mutu Pelayanan Keperawatan, Kualitas Pelayanan,  Tingkat Kepuasan Pasien

## ABSTRACT
The lack of patient satisfaction is due to the increasing demands of the patient's needs, but this is not accompanied by improvements in nurses' actions. If the customer feels dissatisfied with a service provided, then that service can be ascertained to be ineffective and inefficient. This is especially important for public services. Providing services to the community as done by RSUD Dr. R. Koesma Tuban, needs to get attention, especially in the quality of services to suit the needs and expectations of the community. This study focuses on the quality of nursing services and the level  of  patient  satisfaction  in  the  Asoka  Hospital  Dr.  R.  Koesma  Tuban.  This  study  aims  to  determine  the relationship between the quality of nursing services with the level of patient satisfaction in the Asoka Hospital Dr. R. Koesma Tuban. This study uses analytic survey research with cross sectional approach, while the data analysis used is the Spearman Rank correlation test. The population used in this study were patients in the Asoka room of RSUD dr. R. Koesma Tuban who fit the inclusion criteria as many as 155, with a large sample of 112 respondents using a simple random sampling technique. The results showed that most patients were quite satisfied with the quite good nursing services. Spearmen Correlation Test Results (rs) obtained, the variable quality of nursing services (p <0.05) has a relationship to the level of patient satisfaction with moderate correlation (r = 0.476) and the direction of the positive correlation which means the better the quality of nursing services, the higher the level of satisfaction patient.Almost half of the nurses at Asoka Room  RSUD dr. R. Koesma Tuba have a good quality nursing service. Almost half of the patient at Asoka Room RSUD dr. R. Koesma Tuban feel satisfy with nurse’s service; there is a correlation between the quality of nurse service and the level of patient satisfaction  at Asoka Room RSUD dr. R. Koesma Tuban.
Keywords : Quality of Nursing Services, Level of Patient Satisfaction
*Korespondensi Author : Tiara Putri Ryandini, STIKES Nahdlatul Ulama Tuban, tiaraputriryandini16@gmail.com , Telp. 081326634660

## I. PENDAHULUAN
Kepuasan  dimulai  dari  penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang sampai meninggalkan  rumah  sakit.  Pasien  dikatakan puas  jika  pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien sesuai  dengan  harapan  pasien  atau  melampaui harapan  yang  pasien  inginkan  dan  jika pelayanan  yang  diterima  oleh  pasien  tidak sesuai  harapan  maka  sebaliknya  pasien  tidak puas 2 . Keadaan  kurangnya  kepuasan  pasien terjadi  karena  tuntutan  kebutuhan  pasien semakin  meningkat,  namun  tidak  diiringi dengan  perbaikan  tindakan  perawat. 1 Oleh karena  itu  pelayanan  rumah  sakit  seringkali mengalami  permasalahan  yang  mencakup tentang  ketidakpuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  dirawat  inap  dan  rawat  jalan  yang dianggap kurang memadai atau memuaskan. 2
Responden pasien yang sedang
menjalani  rawat  inap  disalah  satu  rumah  sakit Amerika Serikat, sejumlah 150 pasien ditemukan  bahwa  sekitar  65%  memberikan persepsi  negatif  terhadap  pelayanan  perawat  di rumah  sakit  dan  35%  pasien  mengatakan  puas dengan  pelayanan  perawat  dan  sisanya mengatakan  tidak  puas.  Berdasarkan  data kepuasan  pasien  di  rawat  inap  RSUD  dr.  R. Koesma  Tuban  pada  tahun  2014  yaitu  79,64% dikategorikan  B  (baik)  dan  meningkat  pada tahun  2015  mencapai  83,11%  dikategorikan  A (sangat  baik)  dan  menurun  pada  tahun  2016 yaitu 79,47% dikategorikan B (baik).
Survei  awal  yang  dilakukan  oleh peneliti  di  ruang  Asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma Tuban  pada  bulan  Januari  2019,  dengan  cara observasi  kepada  5  responden  (100%)  pasien. 3
Didapatkan hasil 2 responden (40%)
mengatakan  tidak  puas  dengan  pelayanan  dan proses  tindakan  keperawatan  yang  di  terima diruang  Asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma  Tuban, dan 3 responden (60%) mengatakan puas.
Pasien  dalam  mengevaluasi  kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada  beberapa  faktor,  antara  lain  kualitas produk  atau  jasa,  harga,  emosional,  kinerja, estetika,  karakteristik  produk,  pelayanan, lokasi,  fasilitas,  komunikasi,  suasana,  dan desain  visual.  Rumah  sakit  dinyatakan  berhasil
tidaknya hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan,  selain  sikap  dan  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  pada  pasien  juga berpengaruh terhadap pelayanan. 4 Bila pelayanan  kesehatan  tersebut  diabaikan  maka rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi  oleh  calon  pasien,  hal  tersebut dikarenakan  pasien  merupakan  hal  yang  paling berpengaruh  dalam  mengembangkan  industri rumah  sakit.  Kepuasan  muncul  dari  kesan pertama  pasien  masuk  ke  rumah  sakit. 5 Tuntutan masyarakat atas pelayanan keperawatan yang semakin meningkat membuat perawat  sebagai  profesi  mempunyai  andil  dan tanggung  jawab  besar  dalam  memberikan pelayanan  keperawatan  yang  berkualitas. Dalam tataran pelayanan kesehatan di puskesmas dan di rumah sakit perawat menjadi kunci  keberhasilan  dalam  menyelenggarakan pelayanan  kesehatan.  Perawat  mempunyai konstribusi  yang  sangat  besar  dalam  tataran tersebut. 6
Pelayanan di ruang Asoka RSUD dr. R. Koesma  Tuban  sendiri  sudah  masuk  dalam kategori yang lumayan bagus akan tetapi dalam pemberian  tindakan  keperawatan  dirasa  kurang tepat hal itu dikarenakan waktu untuk tindakan keperawatan  terkadang  tidak  sesuai  dengan jadwal  yang  sudah  ditentukan,  hal  itu  sering dikeluhkan oleh pasien maupun keluarga pasien bahkan  dari  pihak  pasien  sering  menanyakan atau  bahkan  mengingatkan  hal  tersebut.  Dari hal  tersebut  mengakibatkan  nilai  kepuasan dalam  pemberian  pelayanan  keperawatan diruang  Asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma  tuban dirasa  kurang  oleh  pasien  maupun  keluarga pasien yang pernah dirawat di ruang tersebut.
Kepuasan  muncul  dari  kesan  pertama masuk  pasien  terhadap  pelayanan  keperawatan yang diberikan. Misalnya pelayanan yang cepat, tanggap  dan  keramahan  dalam  memberikan pelayanan  keperawatan.  Pelayanan  dalam  hal ini adalah pelayanan keperawatan yang diterima oleh  pasien.  Kebutuhan  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan  yang  semakin  kompleks akan  menuntut  pelayanan  kesehatan  yang profesional dalam mengatasi masalah kesehatan.  Pelayanan  keperawatan  memiliki
peranan  yang  penting  dalam  pelaksanaan pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  dimana secara  keseluruhan  terutama  rumah  sakit. Jumlah  tenaga  perawat  merupakan  tenaga paling banyak bila dibandingkan dengan tenaga kesehatan  lainnya,  sehingga  perannya  menjadi penentu  dalam  pelayanan  kesehatan  baik  di rumah  sakit  maupun  puskesmas.  Selain  itu, perawat  lebih  banyak  berinteraksi  dengan pasien  selama  24  jam  untuk  melaksanakan layanan  keperawatan.  Keberhasilan  pelayanan rumah  sakit  sangat  tergantung  pada  kinerja perawat  rumah  sakit  dalam  melaksanakan layanan keperawatan di rumah sakit yang akan mempengaruhi kepuasan pasien. 6
Setiap  rumah  sakit  dituntut  harus  dan mampu  mewujudkan  pelayanan  yang  efisien, efektif  dan  bermutu  secara  paripurna  serta berorientasi  kepada  kepuasan  pasien.  Adapun salah  satu  upaya  yang  dapat  dilakukan  demi memenangkan  persaingan  ini  adalah  dengan memberikan  pelayanan  yang  berkualitas. Perawat harus meningkatkan pelayanan kepada pasien  dengan  menunjukkan  rasa  penerimaan yang  baik  terhadap  pasien  dan  keluarga  pasien dengan  sikap  selalu  ramah,  perawat  dalam memberikan  pelayanan  keperawatan  harus sabar bersedia memberi memberikan pertolongan kepada pasien, sikap perawat selalu jujur,  tekun  dalam  tugas,  sikap  perawat  harus mampu melakukan komunikasi sebaik mungkin dengan  pasien,  sikap  perawat  yang  harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien  dan  keluarga  pasien.  Selain  itu  perawat juga  dituntut  untuk  lebih  baik  lagi  dalam melaksanakan asuhan keperawatan yang diberikan terhadap pasien, salah satunya adalah dalam  pelaksanaan  implementasi  keperawatan, dalam  tahapan  ini  terdiri  dari  3  aspek  yaitu tahap persiapan, perncanaan,dan tahap terminasi,  3  tahap  tersebut  merupakan  bagian yang  mempunyai  peranan  penting  dalam memberikan nilai kepuasan bagi pasien maupun keluaga  pasien  yang  berada  di  ruang  Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban.
Berdasarkan uraian tersebut diatas yang melatar belakangi penulis melakukan penelitian dengan  judul  Hubungan  Mutu  Pelayanan
Keperawatan  dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien di Ruang Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban

## II. METODOLOGI
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian Analitic Corelational untuk menganalisis  hubungan  antar  kedua  variabel dengan  menggunakan  pendekatan  waktu Cross Sectional dan  teknik  penelitian  menggunakan metode Random  Sampling .  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  pasien  yang  di  rawat  di ruang  asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma  Tuban sebanyak  155  pasien.  Dalam  penelitian  sampel yang digunakan sebanyak 112 responden pasien di  ruang  asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma  Tuban. Variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  adalah mutu pelayanan keperawatan sedangkan variabel  terikatnya  yaitu  tingkat  kepuasan pasien.  Instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  kuesioner  yaitu  kuesioner mutu  pelayanan  keperawatan  dan  kuesioner tingkat kepuasan pasien.
Penelitian  ini  menggunakan  Analisa bivariate dengan data yang berskala ordinal dan ordinal,  serta  pengolahan  data  menggunakan Uji Spearmen  Rank .  Adapun  ketentuan pengambilan  keputusan  apakah  hipotesis diterima atau ditolak dengan melihat signifikan. Bila p (<0,05) maka analisis menunjukkan hasil yang  signifikan,  dengan  penyataan  lain  H1 diterima,  maka  terdapat  hubungan  mutu pelayanan  keperawatan  dan  tingkat  kepuasan pasien  di  ruang  asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma Tuban.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut ini adalah
Distribusi Responden  berdasarkan  Usia  di  Ruang  Asoka RSUD dr. R Koesma Tuban pada bulan Maret- April Tahun 2019.
Responden berdasarkan Usia di Ruang Asoka RSUD dr. R Koesma Tuban pada bulan Maret-April Tahun
2019 No. Usia (tahun) f % 1. ≤ 20 2 1.8 2. 21-30 6 5.4 3. 31-40 17 15.2 4 41-50 33 29.5 5 ≥ 50 54 48,1
Total 112 100% Tabel 1 menjelaskan bahwa hampir setengahnya responden berusia ≥ 50 tahun yaitu sejumlah  54  orang  (48,1%)  dan  sebagian  kecil responden berumur ≤ 20 tahun yaitu sejumlah 2 orang (1,8%).
Tabel 2. Distribusi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan di Ruang Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban pada Bulan Maret-April Tahun 2019 No.  Tingkat Pendidikan f % 1. Tidak Sekolah 2 1,8 2. SD 52 46,4 3 SMP 33 29,5 4 SMA 24 21,4 5 D3/Sarjana 1 0,9 Total 112 100%
Tabel  2  bahwa  hampir  setengahnya pendidikan  responden  adalah  SD  yang berjumlah 52 orang (46,4%), dan sebagian kecil pendidikan  responden  adalah  D3/Sarjana  yang berjumlah 1 orang (0,9%).
Tabel 3. Distribusi Responden berdasarkan Mutu Pelayanan Keperawatan di Ruang Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban pada Bulan Maret-April Tahun
2019 No. Pelayanan Keperawatan f % 1. Baik 27 24,1 2. Cukup 69 61,6 3 Kurang 16 14,3 Total 112 100%
Tabel  3  menjelaskan  bahwa  sebagian besar  perawat  di  ruang  Asoka  melakukan pelayanan  keperawatan  yang  cukup  baik  yaitu 69  (61,6%)  sedangkan  perawat  dengan pelayanan  keperawatan  yang  baik  yaitu  27 (24,1%),  dan  sebagian  kecil  perawat  yang melakukan pelayanan keperawatan yang kurang baik yaitu 16 (14,3%).
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  perawat  di  ruang  asoka RSUD  dr.  R.  Koesma  Tuban  menerapkan pelayanan  keperawatan  yang  cukup  baik  yaitu 69  responden  (61,6%)  pada  tahap  persiapan, dan  sebagian  kecil  menerapkan  pelayanan keperawatan  yang  kurang  baik  yaitu  16 responden (14,3%) pada tahap pelaksanaan.
Layanan  keperawatan  dapat  diamati dari  praktik  keperawatan  yang  dilakukan  oleh perawat  saat  melakukan  tindakan  keperawatan pada  pasien.  Tindakan  perawat  hendaknya dilakukan  sesuai  harapan  pasien  untuk mencapai  tingkat  kepuasan  dan  memenuhi harapan pasien. 3
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu sering  dipersepsikan  sebagai  suatu  layanan kesehatan  yang  dibutuhkan  dalam  hal  ini  akan ditentukan  oleh  profesi  layanan  kesehatan  dan sekaligus  diinginkan  baik  oleh  klien  (individu) ataupun  masyarakat  serta  terjangkau  oleh  daya beli masyarakat. Layanan kesehatan sebagaimana juga mutu barang dan jasa bersifat multidimensi.  Terdapat  beberapa  faktor  yang mendukung  berjalannya  suatu  pelayanan dengan  baik,  yaitu  kesadaran  para  pejabat  dan petugas  yang  berkecimpung  dalam  pelayanan, aturan  yang  menjadi  landasan  kerja  pelayanan, organisasi  yang  merupakan  alat  serta  sistem yang  memungkinkan  berjalannya  mekanisme kegiatan  pelayanan,  keterampilan  petugas berhubungan  dengan  bagaimana  cara  petugas mengikuti  standart  pelayanan  yang  telah ditetapkan  dalam  hal  kepatuhan,  ketepatan ( accuracy ), kebenaran ( reliability ), dan konsistensi,  dan  sarana  dalam  pelaksanaan tugas pelayanan. 8
Proses keperawatan adalah proses yang terdiri  dari  5  tahap  yang  spesifik,  yaitu pengkajian, diagnosis keperawatan, perencanaan,  implemetasi  dan  evaluasi. 8 Implementasi  keperawatan  adalah  serangkaian kegiatan  yang  dilakukan  oleh  perawat  untuk membantu  klien  dari  masalah  status  keshatan yang  dihadapi  ke  status  kesehatan  yang  lebih baik  yang  emnggambarkan  kriteria  hasil  yang di  harapkan. 3 Secara  operasional  hal-hal  yang perlu  diperhatikan  perawat  dalam  pelaksanaan implementasi keperawatan adalah  tahap persiapan meliputi memahami rencana keperawatan secara baik, menguasai keterampilan  teknis  keperawatan,  memahami rasional  ilmiah  dari  tindakan  yang  akan dilakukan,  mengetahui  sumber  daya  yang diperlukan,  memahami  kode  etik  dan  aspek hukum  yang  berlaku  dalam  pelayanan keperawatan,  memahami  standar  praktik  klinik keperawatan  untuk  mengukur  keberhasilan, tahap pelaksanaan meliputi mengkomunikasikan  atau  menginformasikan kepada  klien  tentang  keputusan  tindakan keperawatan yang akan dilakukan oleh perawat,
beri kesempatan kepada klien untuk mengekspresikan perasaannya terhadap penjelasan  yang  telah  diberikan  oleh  perawat, menerapkan pengetahuan intelektual, kemampuan  hubungan  antar  manusia  dan kemampuan teknis keperawatan dalam pelaksanaan  tindakan  keperawatan  yang diberikan  oleh  perawat,  hal-hal  yang  perlu diperhatikan  pada  saat  pelaksanaan  tindakan adalah energi klien, pencegahan kecelakaan dan komplikasi,  rasa  aman,  privasi,  kondisi  klien, respon  klien  terhadap  tindakan  yang  telah diberikan,  dan  pada  tahap  terminasi  meliputi terus  memperhatikan  respons  klien  terhadap tindakan  keperawatan  yang  telah  diberikan, tinjau kemajuan klien dari tindakan keperawatan  yang  telah  diberikan,  rapikan peralatan  dan  lingkungan  klien  dan  lakukan terminasi.
Berdasarkan hasil penelitian ini pelayanan  keperawatan  di  ruang  asoka    sudah cukup  baik  pada  tahap  persiapan  karena perawat terampil berhubungan dengan bagaimana  cara  perawat  mengikuti  standart pelayanan  yang  telah  ditetapkan  dalam  hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan konsistensi dalam melakukan persiapan sebelum  melakukan  tindakan  keperawatan kepada  pasien,  dan  dengan  melihat  beberapa item  yang    terdapat  pada  kuesioner,  yaitu sebagian  besar  responden  menilai  perawat dalam  memberi  pelayanan  keperawatan  yaitu cukup  baik  yang  mendapat  nilai  paling  tinggi yaitu  pada  tahap  persiapan,  pada  tahap persiapan  ini  perawat  terlihat  sudah siap  mulai dari diri dan alat yang diperlukan dalam hal ini beberapa  responden  mengungkapkan  bahwa perawat  tidak  terlihat  bolak  balik  ke  ruang perawat untuk mengambil alat tetapi pada tahap pelaksanaan  mengalami  penurunan  yaitu berdasarkan  ungkapan  dari  responden  perawat tidak  memperhatikan  keadaan  pasien  saat melakukan tindakan keperawatan dalam hal ini pasien merasa kurang nyaman begitu pula pada tahap  terminasi  responden  mengungkapkan perawat setelah melakukan tindakan keperawatan tidak
memperhatikan perkembangan klien. Dapat disimpulkan bahwa pada  tindakan  pelayanan  keperawatan  pada tahap  persiapan  perawat  sudah  cukup  bagus tetapi  menurun  pada  tahap  pelaksanaan  dan terminasi.
Tabel 4.  Distribusi Responden berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban pada Bulan Maret-April Tahun 2019
No.  Kepuasan Pasien f % 1. Tinggi 36 32,1 2. Sedang 64 57,1 3 Rendah 12 10,7 Total 112 100%
Berdasarkan tabel 4 menjelaskan bahwa hampir  setengahnya  pasien  yang  di  rawat  di ruang  Asoka  tingkat  kepuasannya  sedang  atau pasien  merasa  cukup  puas  sejumlah  64  pasien (57,1%),  sedangkan  untuk  tingkat  kepuasan tinggi  atau  pasien merasa  sangat  puas yaitu  36 pasien (32,1%)  dan sebagian  kecil pasien  yang merasa tidak puas atau tingkat kepuasan rendah sejumlah 12 pasien (10,7%).
Berdasarkan tabel 4 menjelaskan bahwa sebagian  besar  pasien  yang  di  rawat  di  ruang Asoka  menilai  tingkat  kepuasan  sedang  atau pasien  merasa  cukup  puas  sejumlah  64 responden (57,1%), dan kepuasan pasien tinggi atau  pasien  merasa  sangat  puas  36  responden (32,1 dan  sebagian  kecil  pasien  yang  merasa tidak  puas  atau  tingkat  kepuasan  rendah sejumlah 12 pasien (10,7%).
Pasien  dalam  mengevaluasi  kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor yaitu kualitas produk atau jasa  yaitu  pasien  akan  merasa  puas  bila  hasil evaluasi  mereka  menunjukan  bahwa  produk atau  jasa  yang  digunakan  berkualitas,  harga merupakan  aspek  penting,  namun  yang terpenting  dalam  penentuan  kualitas  guna mencapai  kepuasan  pasien  elemen  ini mempengaruhi  pasien  dari  segi  biaya  yang  di keluarkan,  biasanya  semakin  mahal  harga perawatan  maka  pasien  mempunyai  harapan yang  lebih  besar,  emosional  yaitu  pasien  yang merasa  bangga  dan  yakin  bahwa  orang  lain kagum  terhadap  konsumen  bila  dalam  hal  ini pasien  memilih  institusi  pelayanan  kesehatan yang  sudah  mempunyai  pandangan,  cenderung memiliki  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi, kinerja  yaitu  wujud  dari  kinerja  ini  misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan dalam memberikan  pelayanan  yang  relative  cepat, karakteristik produk meliputi meliputi penampilan  bangunan,  kebersihan  dan  tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya,  pelayanan  yaitu  pelayanan keramahan  petugas  rumah  sakit,  kecepatan dalam pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap  baik  apabila  dalam  memberikan
pelayanan  lebih  memperhatikan  kebutuhan pasien.  Kepuasan  muncul  dari  kesan  pertama masuk  pasien  terhadap  pelayanan  keperawatan yang diberikan. Misalnya pelayanan yang cepat, tanggap  dan  keramahan  dalam  memberikan pelayanan  keperawatan,  lokasi  yaitu  umumnya semakin  dekat  lokasi  dengan  pusat  perkotaan atau  yang  mudah  dijangkau,  mudahnya transportasi  dan  lingkungan  yang  baik  akan semakin  menjadi  pilihan  bagi  pasien,  fasilitas turut  menentukan  kepuasan  pasien,  misalnya fasilitas  kesehatan  baik  sarana  dan  prasarana, tempat  parkir,  ruang  tunggu  yang  nyaman  dan ruang  kamar  rawat  inap,  komunikasi  yaitu  tata cara  informasi  yang  diberikan  pihak  penyedia jasa  dan  keluhan  dari  pasien,  suasana  meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,  sejuk  dan  indah  akan  sangat mempengaruhi  kepuasan  pasien  dalam  proses penyembuhannya,  desain  visual  meliputi dekorasi  ruangan,  bangunan  dan  desain  jalan yang  tidak  rumit. Tata  ruang  dan  dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan antara  kesenangan terhadap  aktivitas  dan  suatu produk  dengan  harapannya.  Kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau  kesannya  terhadap  kinerja  atau  suatu produk  dan  harapan-harapannya. 2 Kualitas pelayanan  yang  berkaitan  dengan  kepuasan ditentukan  oleh  lima  unsur  yang  biasa  dikenal dengan  istilah  “RATER”  ( responsiveness, assurance, tangible, emphaty, dan reliability ). 1 Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  bahwa diruang  asoka  kepuasan  pasien  dalam  kategori sedang  karena  kinerja  dan  pelayanan  perawat dalam  memberikan tindakan keperawatan  yang relatif  kurang  tanggap  atau  cukup  lama sehingga  pasien  tidak  cukup  puas  dengan kinerja pelayanan yang diberikan, dalam hal ini kepuasan  pasien  sangat  pengaruhi  oleh  faktor pelayanan  yang  diberikan  perawat.  Kepuasan responden  hanya  berada  kategori  sedang mungkin  dikarenakan  juga  dari  pengalaman responden  yang  pernah  memanfaatkan  RSUD dr. R. Koesma Tuban dalam mengatasi masalah kesehatannya.  Pengalaman  tersebut  dapat mempengaruhi  penilaian  responden  menjadi biasa saja pada layanan yang baik maupun yang kurang  baik.  dilihat  dari  segi  karakteristik layanan,  kemungkinan  perawat  memberikan layanan  yang  sewajarnya,  tidak  memberikan layanan  yang  eksklusif  maupun  tidak
memberikan  layanan  yang  kurang  baik.  faktor lain  yang  menyebabkan  tingkat  kepuasan sedang  adalah  keadaan  responden  saat menjawab kuesioner.
Kemungkinan responden kurang semangat  dalam  mengisi  kuesioner  sehingga responden  mengisi  dengan  asal-asalan.  Hal  ini selaras  bahwa  faktor  emosional  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pasien. 7 Berdasarkan  dengan melihat  beberapa  item  yang    terdapat  pada kuesioner  bahwa  responden  menyatakan mereka merasakan kepuasan tinggi pada faktor assurance dan responden merasakan tidak puas atau kepuasan rendah pada faktor responsiveness hal  ini  di  ungkapkan  oleh responden  karena  pada  saat  pasien  datang  ke rumah  sakit  pasien  berharap  tinggi  terhadap pelayanan  yang  akan  diterimanya  dan  pada kenyataannya tidak sebanding dengan pelayanan keperawatan yang diterimanya dalam hal ini perawat kurang tanggap atau terlalu lama dalam  memberikan  tindakan,  sehingga  harapan tinggi  pasien  berkurang  pada  faktor  daya tanggap.
Tabel 5.  Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban pada Bulan Maret-
April Tahun 2019 Pelayanan Keperawata n Kepuasan Pasien Total Rendah Sedang Tinggi
Kurang
Cukup Baik 7(43,7%)
5(7,2%) 0(0%)
8(50%) 46(66,6%) 10(37%) 1(6,2%) 18(26%) 17(62,9%)
16 (100%) 69 (100%) 27 (100%) Total 12 (10,7%) 64 (57,1%) 36(32,1%) 112 (100%) Hasil Uji korelasi Spearman Rank ρ = 0,000 Nilai r = 0,476
Berdasarkan  tabel  5  diketahui  bahwa kepuasan  pasien  sedang  dengan  pelayanan keperawatan  yang  cukup  yaitu  sejumlah  46 (66,6%),  sedangkan  kepuasan  pasien  tinggi dengan  pelayanan  keperawatan  yang  baik sejumlah  17  (62,9%)  dan  kepuasan  pasien rendah  dengan  pelayanan  keperawatan  yang kurang sejumlah 7 (43,7%).
Berdasarkan  tabel  5 Hal ini  dibuktikan dengan  analisa  menggunakan  program  SPSS dengan  uji  korelasi spearman  rank dan  tingkat signifikansi  (α)  0,05  didapatkan  ρ  =  0,00 dimana  ρ  <  0,05  maka  disimpulkan  H1 diterima,  artinya  ada  hubungan  antara Pelayanan  Keperawatan  dengan  Kepuasan Pasien  di  Ruang  Asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma
Tuban.  Selain  itu  didapatkan  nilai  korelasi spearman  =  0,476  yang  menunjukkan  bahwa arah  korelasi  positif  dengan  kekuatan  korelasi yang sedang antara mutu Pelayanan Keperawatan  dengan  tingkat  Kepuasan  Pasien di  Ruang  Asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma  Tuban. Dengan  kata  lain  semakin  baik  pelayanan keperawatan  maka  semakin  tinggi  kepuasan yang  dirasakan  pasien,  begitu  pula  sebaliknya. Sejalan  dengan  terdapat  hubungan  korelasi positif  sebesar  0,529  antara  kualitas  pelayanan tenaga perawat dengan tingkat kepuasan pasien diruang  rawat  inap  badan  RSUD  dr.  H. Soewondo Kendal. 9
Kepuasan  pelanggan  (pasien)  terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau  harapannya  dapat  terpenuhi.  Harapan tersebut dapat terpenuhi melalui jasa (pelayanan kesehatan) yang diterima olehnya. Oleh karena itu  kepuasan  pasien  adalah  selisih  (gap)  antara layanan  yang  diterima  oleh  pasien  dengan harapan pasien pada layanan tersebut. 4
Pasien  dalam  mengevaluasi  kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor yaitu kualitas produk atau jasa,  harga,  emosional,  kinerja,  estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, desain visual. 8 Mengevaluasi  jasa  yang  bersifat intangible,  konsumen  umumnya  menggunakan beberapa  atribut  atau  faktor  kepuasan  meliputi bukti langsung (Tangible), keandalan (Reability), Daya  tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati. 2
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa hipotesis pada  penelitian  ini  diterima  yaitu ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat  kepuasan  pasien.  terdapat  hasil penelitian  tentang  pelayanan  keperawatan dengan tingkat kepuasan yang mendukung hasil penelitian  ini,  yaitu  penelitian  dengan  judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Tenaga Perawat dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  Ruang Rawat  Inap  Badan  RSUD  dr.  H.  Soewondo Kendal”. 7 Hasil  penelitian  tersebut  juga menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  yang bermakna antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  dapat memperkuat  teori  yang  dikemukakan  bahwa pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien. 8 Pelayanan  kesehatan  khususnya  pelayanan keperawatan harus kompeten dan
memperhatikan kebutuhan pasien dan
menghargai pasien.
Pelayanan yang memberikan  kesan  baik  akan  meningkatkan kepuasan pasien.
Hasil penelitian di Ruang Asoka RSUD dr.  R.  Koesma  Tuban  bahwa  ada  responden yang  menilai  pelayanan  keperawatan  berada pada  kategori  kurang  namun  tingkat  kepuasan tinggi  sejumlah  1  orang.  Peneliti  menganalisa penyebab  responden  menyatakan  kepuasannya tinggi  dengan  pelayanan  yang  kurang dikarenakan responden merasa lelah dan kurang bersemangat dalam mengisi kuesioner sehingga responden dalam mengisi kuesioner asal-asalan. Hal  ini  selaras  bahwa  faktor  emosional mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. 7
Disisi  lain  masih  ada  beberapa  yang menilai  layanan  keperawatan  pada  kategori kurang baik memiliki tingkat kepuasan rendah. Layanan keperawatan yang diterima oleh pasien ternyata  kurang  dari  harapan  pasien,  maka pasien  tersebut  merasa  tidak  puas  karena merasa kecewa. Apabila pelayanan keperawatan yang diterima tidak sebanding atau lebih  besar  dari  harapan  pasien  maka  pasien merasa  puas.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa pelayanan  keperawatan  berhubungan  dengan kepuasan yang  dirasakan  pasien.  Semakin  baik pelayanan  keperawatan,  maka  kepuasan  pasien semakin tinggi pula. Demikian juga sebaliknya, semakin  rendah  pelayanan  keperawatan,  maka kepuasan pasien semakin rendah pula.
Dari hasil penelitian pelayanan keperawatan yang baik dari perawat merupakan salah  satu  sikap  yang  merupakan  unsur  yang sangat  penting  dalam  proses  yang  berlangsung sehingga  menciptakan  rasa  nyaman  dan  aman dari  pasien.  Pasien  yang  diperlakukan  dengan penuh  kasih  sayang,  terutama  adanya  tindakan keperawatan  dengan  baik  akan  menghasilkan kesembuhan luka yang lebih cepat, berkurangnya rasa nyeri, berkurangnya
kecemasan  dan  mempercepat  rawat  inap  di rumah  sakit  yang  berdampak  pada  kepuasan pasien.
Tindakan  keperawatan  yang  baik  dari perawat dalam melakukan pelayanan keperawatan  menjadi  salah  satu  komponen yang  utama.  Kepuasan  pasien  merupakan keluaran  layanan  kesehatan.  Dengan  demikian kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  tujuan untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Dapat dibuktikan  bahwa  pasien  di  Ruang  Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban pada bulan Maret- April  Tahun  2019  merasa  puas  terhadap  mutu pelayanan  keperawatan  yang  baik  terhadap pasien dan keluarga pasien.

## IV. SIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa:
1. Hampir setengahnya perawat di ruang Asoka RSUD dr. R. Koesma Tuban memiliki mutu pelayanan keperawatan yang cukup baik, hal ini  dibuktikan  dengan  banyaknya  pasien maupun keluarga pasien yang mengutarakan hal tersebut.
2. Hampir  setengahnya  pasien  merasa  cukup puas  dengan  pelayanan  keperawatan  yang diperoleh,  hal  itu  dibuktikan  dengan sedikitnya  keluhan  pasien  tentang  mutu pelayanan  keperawatan  yng  diterima  dari perawat  di  ruang  Asoka  RSUD  dr.  R. Koesma Tuban.
3. Ada  hubungan  mutu  hubungan  pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di  ruang  Asoka  RSUD  dr.  R.  Koesma Tuban.

## SARAN
1. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti  selanjutnya  sebaiknya  mampu
mengembangkan penelitian lebih lanjut mengenai  masing  masing  dari  komponen variabel  kepuasan  pasien  yaitu reliability, assurance,  tangible,  emphaty,  responsiveness, dengan komponen variabel pelayanan keperawatan  meliputi  tahap  persiapan,  tahap pelaksanaan dan tahap terminasi.
2. Bagi Instansi Rumah Sakit
Sebaiknya
pihak rumah sakit mempertahankan tahap persiapan dalam tindakan  keperawatan  dan  meningkatkan  tahap pelaksanaan  dan  tahap  terminasi  dalam pemberian  pelayanan  keperawatan  dengan memperhatikan atau mengkaji faktor penunjang kepuasan  pasien  yaitu  mempertahankan  aspek assurance dan  meningkatkan  aspek tangible dan responsiveness Selain  itu  meningkatkan kolaborasi  dan  kepercayaan  diri  perawat, pengembangan  persahabatan  dan  kebersamaan di  lingkungan  kerja,    meningkatkan  dukungan dari  tim  kerja  dan  hubungan  kerjasama  yang lebih harmonis antara atasan dan bawahan serta sesama  rekan  kerja,  pembayaran  yang  sesuai dengan  beban  kerja  dan  tanggung  jawab, memberikan  pelatihan  tingkat  lanjut  dan kesempatan  pengembangan  diri  dimana  setiap perawat  diberi  kesempatan  yang  sama,  begitu pula  memberi  kesempatan  yang  sama  untuk promosi  karir  guna  meningkatkan  pelayanan keperawatan dan meminimalisir keluhan kepuasan pasien. 3. Bagi Perawat
Sebaiknya  perawat  mempertahankan  atau meningkatkan pelayanan keperawatannya
dalam  rangka  meminimalisir  keluhan  pasien serta meningkatkan ketrampilan dan profesionalisme  kerjanya.  Selain  itu  perawat diharapkan dapat mengkomunikasikan keluhan- keluhan  dengan  baik  dan  sesuai  dengan prosedur  yang  berlaku.  Perawat  juga  dapat memberikan  saran  dan  masukan  kepada  pihak pengelola  rumah  sakit  secara  terbuka  pada setiap  agenda  rapat  rutin  berkaitan  dengan kebijakan-kebijakan  yang  dirasa  kurang  sesuai atau perlu dilakukan pembenahan.

## V. UCAPAN TERIMA KASIH
1. Dr. H. Miftahul Munir, SKM., M.Kes., DIE selaku  ketua  STIKES  Nahdlatul  Ulama Tuban
2. Ummu  Qonitun,  S.SiT.,  M.Keb.,  MM., selaku  ketua  LPPM  STIKES  Nahdlatul Ulama Tuban
3. Seluruh  dosen  dan  civitas  akademika STIKES Nahdlatul Ulama Tuban

## REFERENSI
1. Ehsan MM, Ghafoor MM, Iqbal, HK. Impact of brand  image,  service  quality  and  price  on customer  satisfaction.  International  Journal  of Business and Social Science. 2012; (3): 23.
2. Nursalam.  Manajemen  keperawatan.  Jakarta: Salemba Medika; 2015.
3. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Service Quality and Satisfaction , Edisi 4. Penerbit Andi: Yogyakarta; 2016.
4. S.  Supriyanto  dan  Ernawati.  Pemasaran  industri jasa  kesehatan.  Penerbit  CV  Andi  Offset: Yogyakarta; 2010.
5. Triwibowo.  Manajemen  pelayanan  keperawatan di rumah sakit. TIM: Jakarta; 2013.
6. Asmuji.  Manajemen  keperawatan.  Ar-Ruzz Media: Yogyakarta; 2012.
7. Ertanto, W. Hubungan antara kualitas pelayanan tenaga  perawat  dengan  tingkat  kepuasan  pasien di ruang rawat inap badan rumah sakit umum dr. H.  Soewondo  Kendal.  2002.  Available from:http://eprints.undip.ac.id/6687/1/1395.pdf.
8. Moenir.  Manajemen  pelayanan  umum  di indonesia. PT. Bumi Aksara: Jakarta; 2002.
9. Simamora, R. Buku ajar manajemen
keperawatan. EGC: Jakarta; 2015.