Analisis E-WOM ( Electronic Word of Mouth ) bagi Konsumen dalam Pembelian Notebook di Situs Belanja Online
Aulia Iefan Datya 1 , Wayan Weda Asmara Dewi 2 1 Universitas Dhyana Pura, 2 Universitas Brawijaya
1 Jalan Raya Padang Luwih, Kuta Utara, Badung,Bali, 2 Jl. Veteran, Malang, Jawa Timur Email : 1) iefandatya@yahoo.com , 2) wedaasmaradewi@gmail.com

## Abstrak
This  paper  discusses  the  behavior  of  consumers  to  seek  and  receive  information  in electronic form of Word of Mouth (E-WOM). Currently, e-WOM is considered as a part of  electronic  advertising  or  e-commerce,  e-commerce  is  included  in  various  aspects  of business  activities  for  online    products  and  services  transactions.    Nowadays,  online shopping site act as a core of all forms of e-commerce transactions, where many parties interact  electronically  rather  than  doing  direct  or  physically  business  transactions.  The development  of  information  technology  makes  notebook  as  a    devices  to  supporting performance  and  works.  This  makes  notebooks  as  one  of  high-demanded,    quite interesting and top purchase products in the online shopping sites. Qualitative descriptive study  was  conducted  to  determine  the  factors  that  are  important  to  consumers  when choosing  these  notebooks  products  on  the  renowned  and  leading  online  shopping  sites based  on  the  reviews  displayed  in  the  product  pages  at  online  sales  site,  especially notebooks.
Keywords : e-Commerce, e-WOM, Online Reviews, Product Reviews.

## 1. Pendahuluan
Dalam  dunia  pemasaran  sebelumnya  kita  melihat  konsumen  selalu  mencari referensi  dan  lebih  mempercayai  opini-opini  dalam  komunitas  tentang  suatu produk,  fenomena  ini  dalam  istilah  pemasaran  sering  disebut  dengan  word-of- mouth  (WOM).  WOM  berperan  besar  dalam  pengaruhnya  pada  pengambilan keputusan pembelian konsumen dan dalam pembentukan pola perilaku konsumen (Jalilvand,  2012).  Internet  saat  ini  memberikan  akses  kepada  konsumen  untuk memperoleh E - Word of Mouth dari konsumen  yang lainya. Secara khusus, web telah menciptakan peluang untuk komunikasi (eWOM) word-of-mouth elektronik melalui  media  elektronik,  seperti  forum  diskusi  online,  sistem  papan  buletin elektronik, newsgroup , blog ,  situs review ,  dan  situs  jejaring  sosial  (Goldsmith, 2006).  Komunikasi  eWOM  melalui  media  elektronik  memungkinkan  konsumen untuk tidak hanya mendapatkan informasi yang berkaitan dengan barang dan jasa dari beberapa orang yang mereka kenal, tetapi juga dari, kelompok geografis besar orang,  yang  memiliki  pengalaman  dengan  produk  atau  layanan  yang  relevan (Ratchford dkk., 2001; Lee dkk., 2006). Komentar – komentar dan ulasan-ulasan pelanggan  dipublikasikan  melalui  internet  dan  dapat  diakses  oleh  konsumen lainnya,  karena  hal  tersebut  diharapkan  memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap keberhasilan penjualan dari sebuah barang dan jasa.
Beberapa  tahun  terakhir  ini  cukup  populer  dan  banyak  penelitian  tentang konsumen  yang  berbagi  pengetahuan  dan  pernyataan  di  lingkungan  Internet
Artikel ini telah dipresentasikan dalam Innovative and Creative Information Technology Conference (ICITech) dengan tema  “ E-Transaction  and  Power  Play” yang  diselenggarakan  oleh  Program  Studi  Teknik  Informatika,  Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana – Salatiga, pada 24 November 2016.
terkait barang dan jasa (Rafaeli dan Raban, 2005;. Lee et al, 2006).Survei terbaru menemukan bahwa sebagian besar konsumen menganggap review online sebagai sumber  informasi  terpercaya,  terutama online  review dari  situs  situs  penjualan (ACNielson,  2007).  Rowley  (2001)  menyatakan  bahwa  perusahaan  komersial harus mencoba mengorganisir komunitas online  daripada hanya  memasang iklan di  Internet.  Penelitian  tersebut  menunjukkan  betapa  besar  dari  potensi  dampak eWOM dalam  proses keputusan pembelian konsumen.
Di wilayah asia tenggara, tingkat penjualan notebook dilaporkan telah terjadi lonjakan  penjualan,  meskipun  pada  tingkat  pertumbuhan  secara  signifikan berbeda.  Meskipun  volume  penjualan  laptop  menembus  angka  57  persen  dari penjualan gabungan kedua perangkat itu, tingkat pertumbuhan segmen untuk Asia Tenggara  sebesar  4  persen.  Sedangkan  volume  permintaan  segment  tablet berkembang  pesat  hingga  dua  kali  lipat  (101%)  pada  periode  Juni  2013  hingga Mei 2016 dibandingkan dengan periode  yang sama tahun sebelumnya. Indonesia adalah  pasar  notebook  terbesar  yang  menembus  angka  hampir  1,3  juta  unit  atau lebih  dari  sepertiga  dari  total  volume  penjualan  tablet  di  wilayah  dengan konsumen  yang melonjak sampai satu  dari setiap tiga unit semua notebook  yang dijual  di  pasaran.  Dibandingkan  dengan  tahun  sebelumnya,  permintaan  untuk notebook  di  Indonesia  melonjak  sebesar  141  persen  dalam  waktu  satu  tahun terakhir. (www.batamtoday.com)
Belanja online semakin diminati masyarakat  yang telah hidup berdampingan dengan  internet,  khususnya  anak  muda.  Barang  yang  tinggi  diminati penjualannya  tidak  jauh-jauh  dari  gadget,  aksesoris  dan  fashion.  Begitu  juga dengan  Facebook,  Twitter,  BBM,  dan  baru-baru  saja  Instagram  juga  menjadi sasaran  empuk  bagi  para  penjual  online  untuk  memasarkan  produknya.  Dengan mengandalkan  ulasan  –  ulasan  pembelian  dari  konsumen  sebelumnya  sebagai referensi sebelum bertransaksi, Produk  yang paling banyak dicari pembeli ketika berbelanja  online  adalah  fashion  (21%),  diikuti  elektronik  (18%),  makanan  dan minuman  (8%),  aksesoris  (8%),  interior  dan  kosmetik  (6%),  mainan  dan  hobi (5%), serta home appliance sekitar(5%). ( www.autotekno.sindonews.com )
Berdasarkan  fenomena  di  atas,  maka  peneliti  ingin  membahas  tentang  faktor- faktor  apa  sajakah  yang  paling  penting  bagi  konsumen  dalam  memilih  notebook melalui eWOM

## 2. Kajian Pustaka
2.1 e-Commerce
2.1.1 Pengertian e-Commerce
e-Commerce  merupakan    proses  pembelian,  penjualan,  atau  pertukaran barang, jasa dan informasi melalui jaringan komputer termasuk internet. Istilah e- Commerce  dapat  dilihat  dari  empat  perspektif  yang  berbeda  (Turban,  E.,  King, D.,2006) yaitu :
 Dari  perspektif  komunikasi,  e-Commerce  adalah  penyediaan  barang,jasa, informasi  atau  pembayaran  melalui  jaringan  komputer  atau  alat  elektronik lainnya.
 Dari  perspektif  proses  bisnis,    e-Commerce  adalah  aplikasi  dari  teknologi dengan  tujuan  mengotomatisasi  transaksi  bisnis  dan  langkah-langkah  dalam melaksanakan pekerjaan (workflow ).
 Dari  perspektif  pelayanan,  e-Commerce  adalah  sebuah  alat  yang  dapat memenuhi kebutuha n perusahaan, konsumen, dan manajemen dengan tujuan meminimalisir  biaya  pelayanan,  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada konsumen, dan meningkatkan kecepatan pelayanan konsumen.
 Dari  perspektif online ,  e-Commerce  memungkinkan  dilaksanakannya  operasi jual  beli  produk  dan  informasi  melalui  internet  dan  layanan  berbasis online lainnya.
 Dari  perspektif  kolaborasi,  e-Commerce  adalah  fasilitator  yang  dapat digunakan  untuk  memungkinkan  terlaksananya  proses  kolaborasi  pada  suatu organisasi baik antar organisasi maupun inter organisasi.
 Dari  perspektif  komunitas,  e-Commerce  merpakan  tempat  berkumpul  bagi anggota  suatu  komunitas  untuk  saling  belajar,  berinteraksi,  bertransaksi  dan berkolaborasi.

## 2.1.2 Klasifikasi e-Commerce
e-Commerce  dapat  diklasifikasikan  berdasarkan  beberapa  aspek.  Berikut ini adalah klasifikasi e-Commerce berdasarkan karakteristiknya (Turban, E., King, D.,2006), yaitu :
 Business to Business (B2B)
Business to Business memiliki karakteristik:
o Trading partners yang sudah saling mengetahui dan antara mereka sudah terjalin hubungan yang berlangsung cukup lama. Informasi yang dimiliki hanya ditukar dengan partner tersebut.
o Pertukaran data dilakukan secara berulang-ulang dan berkala dengan format data yang telah disepakati bersama.
o Salah satu pelaku tidak harus menunggu rekan mereka lainnya untuk mengirimkan data.
o Model yang umum digunakan adalah peer to peer , di mana processing intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.
 Business to Consumer (B2C)
Business to Consumer memiliki karakteristik :
o Terbuka untuk umum, di mana informasi disebarkan secra umum pula dan dapat diakses secara bebas.
o Servis yang digunakan bersifat umum, sehingga dapat digunakan oleh orang banyak. Sebagai contoh, karena sistem web sudah umum digunakan maka service diberikan dengan berbasis web .
o Servis yang digunakan berdasarkan permintaan. Produsen harus siap memberikan respon sesuai dengan permintaan konsumen.
o Sering dilakukan sistem pendekatan client-server .
 Consumer to Consumer (C2C)
Dalam C2C seorang konsumen dapat menjual secara langsung barangnya kepada konsumen lainnya, atau bisa disebut juga orang yang menjual produk dan jasa ke satu sama lain.
Contohnya  adalah  ketika  ada  perorangan  yang  melakukan  penjualan  di classified  ads (misalnya,  www.classified2000.com)  dan  menjual  properti rumah  hunian,  mobil,  dan  sebagainya.  Mengiklankan  jasa  pribadi  di internet serta  menjual  pengetahuan  dan  keahlian  merupakan  contoh  lain  C2C. sejumlah  situs  pelelangan  memungkinkan  perorangan  untuk  memasukkan item-item  agar  disertakan  dalam  pelelangan.  Akhirnya,  banyak  perseorangan yang menggunakan intranet dan jaringan organisasi untuk mengiklankan item- item  yang  akan  dijual  atau  juga  menawarkan  aneka  jasa.  Contoh  lain  yang terkenal adalah eBay.com, yaitu perusahaan lelang.
 Customer to Busines (C2B)
Customer  to  Busines  adalah  model  bisnis  dimana  konsumen  (individu) menciptakan  nilai,  dan  perusahaan  mengkonsumsi  nilai  ini.  Sebagai  contoh, ketika konsumen menulis review , atau ketika konsumen memberikan ide yang berguna  untuk  pengembangan  produk  baru,  maka  individu  ini  adalah  yang menciptakan nilai bagi perusahaan, jika perusahaan tersebut mengadopsi input nya.  Sebagai  contoh,  Priceline.com  merupakan  situs  yang  memungkinkan seseorang  menjual  barang  kepada  perusahaan.  Dalam  hal  ini, internet dapat digunakan sebagai sarana negosiasi.
 Mobile Commerce (M-Commerce)
Mobile  Commerce  adalah  salah  satu  tipe  e-Commerce  dimana  transaksi jual  beli  dan  aktivitas  bisnis  yang  terjadi  dilakukan  melalui  media  jaringan tanpa kabel.
 Intrabusiness e-Commerce Aktivitas  bisnis  yang  termasuk  ke  dalam  intrabusiness  e-Commerce diantaranya  proses  pertukaran  barang,  jasa,  atau  informasi  antar  unit  dan individu yang terdapat pada suatu organisasi atau perusahaan.
 Business-to-Employees (B2E)
B2E  merpakan  subset  dari  kategori  intrabusiness  e-commerce  dimana perusahaan  menyediakan  pelayanan,  informasi,  atau  produk  pada  individu pegawainya.
 Collaborative Commerce
Saat  individu  atau  grup  melakukan  komunikasi  dan  berkolaborasi  secara online,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  mereka  terlibat  dalam collaborative commerce .
 Non-business e-Commerce Non-business  e-Commerce merupakan e-Commerce yang  dilakukan  pada organisasi  yang  tidak  berorientasi  untuk  mendapatkan  keuntungan  seperti institusi akademis, organisasi keagamaan, organisasi sosial.
 e-Government Merupakan e-Commerce yang dilakukan oleh pemerintah.

## 2.1.3 Komponen e-Commerce
Pada e-Commerce terdapat mekanisme-mekanisme tertentu yang unik dan berbeda  dibandingkan  dengan  mekanisme-mekanisme  yang  terdapat  pada traditional  commerce.  Dalam  mekanisme  pasar e-Commerce, terdapat  beberapa komponen yang terlibat (Turban, E., King, D., 2006), yaitu :
 Customer Customer  merupakan  para  pengguna  internet  yang  dijadikan  sebagai  target pasar  yang  potensial  untuk  diberikan  penawaran  berupa  produk,  jasa,  atau informasi oleh para penjual.
 Penjual
Penjual  merupakan  pihak  yang  menawarkan  produk,  jasa,  atau  informasi kepada pr customer baik individu maupun organisasi. Proses penjualan dapat dilakukan secara langsung melalui webiste ysng dimiliki oleh penjual tersebut atau melalui marketplace .
 Produk
Salah  satu  perbedaan  antara  e-Commerce  dengan  t raditional commerce terletak  pada  produk  yang  dijual.  Dalam  dunia  maya,  penjual  dapat  menjual produk  digital.  Produk  digital  dapat  dikirmkan  secara  langsung  melalui internet.
 Infrastruktur
Infrastruktur  pasar  yang  menggunakan  media  elektronik  meliputi  perangkat keras, perangkat lunak dan juga sistem jaringannya.
 Front End Front  end merupakan aplikasi  web  yang dapat  berinteraksi  dengan pengguna secara langsung. Beberapa proses bisnis pada Front end ini antara lain : portal penjual,  katalog  elektronik, shopping  cart, mesin  pencari  dan payment gateway .
 Back End Back End merupakan aplikasi yang secara tidak langsung mendukung aplikasi Front  End.  Semua  aktivitas  yang  berkaitan  dengan  pemesenan  barang, manajemen inventori, proses pembayaran, packaging, dan pengiriman barang termasuk dalam bisnis proses Back End .
2.2 Electronic Word of Mouth (eWOM)
Menurut  Hennig-Thurau,  Gwinner,  Walsh,  dan  Gremler  (2004), pernyataan  positif  atau  negatif  yang  dibuat  secara  potensial  dan  aktual  oleh konsumen  yang telah menggunakan produk atau jasa dari suatu  perusahaan serta dapat  diakses  oleh  banyak  orang  dan  lembaga-lembaga  melalui  internet  disebut juga  dengan electronic  word  of  mouth (eWOM).  Jansen,  Zhang,  Sobel,  dan Chowdury  (2009)  mengatakan  bahwa,  eWOM  menawarkan  berbagai  cara  untuk bertukar  informasi,  yaitu  dapat  dilakukan  secara  rahasia  atau  anonim,  serta memberikan  kebebasan  geografis  dan  temporal.  eWOM  juga  memiliki  keunikan yang  tidak  dimiliki  WOM,  salah  satunya  yaitu  bersifat  permanen  (Kiecker  & Cowles, 2001).

## 2.2.1 Dimensi eWOM
Menurut berbagai sumber eWOM dapat di-analisa dengan menggunakan dimensi- dimensi berikut:
1. Kredibilitas sumber Kredibilitas sumber adalah persepsi penerima informasi mengenai
keahlian sumber ( source expertise ) dan kepercayaan terhadap informasi (Luo, et al. , 2015). Kredibilitas pada umumnya didukung oleh 3 faktor (Teng, Wei Khong, Wei Goh & Yee, 2014), yaitu:
o Keahlian ( expertness ), mengacu pada penge-tahuan professional ( professional knowledge ) yang dimiliki komunikator mengenai produk atau jasa.
o Kepercayaan ( trustworthiness ), adalah tingkat kepercayaan dan penerimaan yang dikem-bangkan penerima pesan mengenai suatu sumber.
o Pengalaman sumber informasi ( source expe-rience ), adalah tingkat dimana komunikator merasa familiar dengan produk atau jasa ber- dasarkan pengalaman aktual dilihat dari sudut pandang penerima eWOM.
2. Kualitas argumen
Menurut Cheung, Lee, dan Rabjohn (2008) kua-litas argumen mengacu pada kekuatan persuasif argumen yang melekat pada pesan informasi. Cheung dan Thadani (2010) menyatakan bahwa kualitas argumen dapat dinilai dari beberapa poin berikut:
 Relevansi ( relevance ), mengacu pada sejauh mana pesan atau informasi dapat diaplikasikan dan berguna dalam proses pembuatan keputus-an.
 Aktualitas ( timeliness ) berkaitan dengan apa-kah pesan tersebut baru, tepat waktu, dan terkini.
 Keakuratan ( accuracy ) berkaitan dengan relia-bilitas dari pesan atau argumen. Hal itu juga menunjukkan persepsi pengguna bahwa infor- masi tersebut adalah benar adanya.
 Kelengkapan ( comprehensiveness ) mengacu pada kemampuan informasi melengkapi ke-butuhan pengguna, memiliki nilai-nilai yang dibutuhkan, serta informasi memiliki ke dalaman dan keluasan yang cukup.
3. Tipe review
Tipe review berkenaan pada perbedaan orientasi sebuah review. Menurut Park dan Kim (2008) review dapat dikategorikan menjadi 2 tipe yaitu:
 Attribute-centric type Argumen pendukung evaluasi penulis didasar-kan pada atribut teknis dengan penggunaan angka yang menunjukkan tingkatan atribut.
 Benefit-centric type
Penulis secara subyektif menginterpretasikan manfaat setiap atribut dengan caranya tersendiri untuk mengevaluasi produk atau jasa.
4. Recommendation framing ( valence )
Menurut Cheung, Luo, Sia, dan Chen (2009) recommendation framing berkaitan dengan valence eWOM, entah itu dikelompokkan secara positif (contoh: pujian) atau secara negatif (contoh: complaint ).
5. Recommendation sidedness Menurut Cheung, Luo, Sia dan Chen (2009) recommendation sidedness berkaitan dengan sudut pandang, yang mana pesan satu sisi me- representasikan fitur positif atau negatif dari produk atau jasa namun tidak keduanya, sedang-kan pesan dua sisi menampilkan elemen positif dan negatif di dalamnya.
6. Volume review
Menurut Davis dan Khazanchi (2008), volume mengukur jumlah total dari interaksi WOM.
7. Disconfirming information Menurut Watts dan Zhang (2008), disconfirming information merujuk pada konten informasi dalam pesan yang baru diterima tidak sesuai dengan pemahaman dan kepercayaan yang terdahulu.
8. Kekuatan argumen
Kekuatan argumen berkaitan dengan kekuatan atau sejauh mana argumen atau informasi tersebut masuk akal serta sejauh mana penerima informasi merasa sebuah argument valid dan meyakinkan (Luo et al ., 2015).
9. Konsistensi rekomendasi Menurut Cheung, Luo, Sia, dan Chen (2009) konsistensi rekomendasi mengindikasikan sejauh mana rekomendasi eWOM saat ini mirip dan cocok dengan pengalaman kontributor review terkait evaluasi produk atau jasa yang sama.
10. Recommendation rating Menurut Cheung, Luo, Sia, dan Chen (2009) recommendation rating mengindikasikan skor ( rating ) yang diberikan oleh pembaca lain menge- nai rekomendasi eWOM.
11. Panjang review
Menurut Chevalier dan Mayzlin (2006) panjang review berkaitan dengan total jumlah karakter yang ditulis oleh penulis review .
12. Visual cue Menurut Davis dan Khazanchi (2008) visual cue dapat didefinisikan sebagai gambar (sebagai bentuk komunikasi) yang dipublikasikan oleh
penulis review dan ditujukan pada konsumen lain untuk mengevaluasi karakteristik produk atau jasa tertentu, memberikan gambaran dan memperkaya informasi.
13. Penyebaran ( dispersion ) Menurut Dellarocas, Zhang, dan Awad (2007), dispersion adalah seberapa cepat eWOM tersebar di komunitas yang berbeda.
3. Metode Penelitian
Penelitian  ini    memaparkan  faktor-faktor  yang  paling  penting  bagi konsumen dalam memilih notebook melalui eWOM. Dalam hal ini, studi ini akan
menjabarkan faktor-faktor konsumen ketika memilih notebook melalui electronic word  of  mouth atau  review  online.  Fenomena  tersebut  akan  dijelaskan  secara menyeluruh  melalui  proses  penelitian  kualitatif.  Sebagaimana  menurut  Moleong (2004:6), penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena  tentang  apa  yang  dialami  oleh  subyek  penelitian  secara  holistik,  dan dengan  cara  deskripsi  dalam  bentuk  kata-kata  dan  bahasa,  pada  suatu  konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.
Secara khusus, studi ini merupakan tipe penelitian deskriptif (Moh. Nazir,
2003:4) yang merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu  objek,  suatu  set  kondisi,  suatu  sistem  pemikiran,  ataupun  suatu  kelas peristiwa pada masa sekarang. Selaras dengan, yang merupakan fenomena eWOM yang  sedang  terjadi  sehingga  perlu  diberikan  pemaparan  secara  mendalam. Kemudian,  Nawawi  (1983:64)  menjelaskan  bahwa  metode  penelitian  deskriptif mempunyai  dua  ciri  pokok:  (1)  Memusatkan  perhatian  pada  masalah-masalah yang ada pada saat penelitian dilakukan (saat sekarang) atau masalah yang bersifat aktual,  (2)  Menggambarkan  fakta-fakta  tentang  masalah  yang  diselidiki sebagaimana  adanya  diiringi  dengan  interpretasi  rasional.  Selain  itu, Rakhmat,Jalaludin (2012:25) menjelaskan bahwa ciri lain metode deskriptif ialah titik  berat  pada  observasi  dan  suasana  alamiah  ( naturalisasi  setting ).  Peneliti bertindak sebagai pengamat.
Untuk  melaksanakan  penelitian  ini,  penulis  akan  melakukan  wawancara mendalam  pada    informan  yang  sudah  pernah  membeli notebook berdasarkan eWOM. Pemilihan informan menggunakan purposive sampling , yaitu penggunaan teknik sampling dengan  adanya  karakteristik-karakteristik  tertentu  yang  harus dimiliki oleh subyek terkait dengan penelitian ini (Ruslan 2003:146)

## 4. Hasil dan Pembahasan
Gambar 1. Contoh Notebook yang ditawarkan, rating dan ulasan
dari pembeli (www.blibli.com) Gambar 2. Contoh Notebook yang ditawarkan, rating dan ulasan dari pembeli
(www.tokopedia.com)
Hasil wawancara dari 4 informan menyatakan bahwa kemudahan dan keragaman pilihan notebook yang  ditawarkan  oleh  situs  belanja  online,  menyebabkan informan  cenderung  lebih  suka  untuk  menggunakan  situs  belanja  online dibandingkan channel lainnya seperti berbelanja ke official store atau retail-retail yang menjual produk notebook .
Menu online review dalam  sebuah  halaman  penjualan  merupakan  salah  satu sumber  informasi  yang  dapat  digunakan  informan  dalam  menentukan  pemilihan produk  notebook.  Dari  penelitian  ini,  terdapat  tiga  faktor  utama  yang  membuat informan melihat online review unuk melakukan pembelian notebook :
1. Konten review
Konten  review  sama  halnya  dengan  kualitas  argumen  dari  penulis  atau komunikator.Dari semua informan, konten review  memiliki kontribusi paling besar,  artinya  konten review merupakan  faktor  yang  paling  penting  bagi informan  dalam  memilih  produk notebook .  Konten  review  yang  dinilai  oleh konsumen  adalah  mengenai  Keakuratan  ( accuracy )  dan  Kelengkapan ( comprehensiveness ) yang akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Keakuratan  ( accuracy ) berkaitan  dengan  reliabilitas  dari  pesan  atau argumen.  Hal  itu  juga  menunjukkan  persepsi  pengguna  bahwa  informasi tersebut  adalah  benar  adanya.  Menurut  salah  satu  informan  bahwa realibilitas  dari  pesan  dan  argumen  merupakan  faktor  yang  menjadi pertimbangan  oleh  mereka.  Karena  hal  tersebut  yang  membuat  mereka memutuskan untuk memilih notebook yang akan mereka beli.
Gambar 3. Contoh Notebook yang ditawarkan, rating dan ulasan dari pembeli (www.bhinneka.com)
2. Kelengkapan  ( comprehensiveness ) mengacu pada kemampuan informasi melengkapi  kebutuhan  pengguna,  memiliki  nilai-nilai  yang  dibutuhkan, serta  informasi  memiliki  ke  dalaman  dan  keluasan  yang  cukup.
Kelengkapan  informasi  juga  menjadi  pertimbangan  penting  bagi  para informan yang di wawancarai. Menurut mereka apabila informasi tersebut lengkap, maka akan membantu dalam memilih notebook tersebut.
Hal  ini  disebabkan  oleh  dalam  tahap  awal  pemilihan  produk,  responden cenderung  untuk  mengumpulkan  informasi  terlebih  dahulu  sebelum mereka melakukan pembelian notebook. Hennig-Thurau dan Walsh (2003) menyatakan bahwa konten informasi review dinilai penting bagi konsumen karena  dapat  membantu  konsumen  untuk  membuat  keputusan  yang  lebih baik  dan  dapat  mengurangi  waktu  pencarian  informasi,  serta  dapat membantu  konsumen  untuk  membandingkan  pengalaman  yang  dirasakan konsumen lain ketika mengonsumsi suatu produk atau jasa. Cara pandang konsumen  mengenai  kebenaran  informasi  membutuhkan  konfirmasi konsumen  untuk  mengetahui  apakah  suatu  argumen  benar  atau  salah, sehingga informasi akan dianggap benar jika cocok dengan apa yang telah diketahui konsumen sebagai fakta (Cheung, Lee & Rabjohn, 2008).
2. Kredibilitas Penulis
Faktor  kedua  yang  juga  penting  bagi  semua  informan  adalah  kredibilitas penulis review .  Kredibilitas  penulis  juga  dapat  memperkuat  persepsi konsumen  apabila  konsumen  merasa  konten  informasi review tersebut meyakinkan  (Zhang,  Zhao,  Cheung  &  Lee,  2014).  Dari  semua  informan menjawab  bahwa  kredibilitas  dilihat  dari  pengalaman  penulis  yang  sudah pernah  menggunakan  notebook  dan  memahami  bagaimana  produk  notebook tersebut.  Kredibilitas  pada  umumnya  didukung  oleh  3  faktor    menurut  Teng, Wei Khong, Wei Goh & Yee, 2014), yaitu salah satunya keahlian ( expertness ) yang mengacu pada penge-tahuan professional ( professional knowledge ) yang dimiliki  komunikator  mengenai  produk  atau  jasa.  Pengetahuan  dari  penulis atau  komunikator  mengenai  produk,  khusunya  notebook  dalam  penelitian  ini juga menjadi salah satu pertimbangan oleh konsumen.
Kredibilitas  penulis  sangat  ditentukan  oleh  persepsi  konsumen,  karena siapapun  dapat  menulis review dengan  bebas,  sehingga  semuanya  tergantung pada bagaimana konsumen menilai sebuah sumber atau penulis (Cheung, Lee &  Rabjohn,  2008).  Penjelasan  mengenai  dua  sisi  (kelebihan  dan  kelemahan) dari  sebuah  produk  dianggap  lebih  penting  daripada  hanya  satu  sisi. Kredibilitas  informasi  dapat  meningkat  ketika  sebuah review memiliki  dua sisi,  hal  ini  disebabkan  karena  pembaca  merasa  penulis  menuliskan  hal  yang sebenarnya,  tidak  mengada-ada  untuk  mempromosikan  (Purnawirawan,  De Pelsmacker, Dens, & Eisend, 2015).
3. Recommendation Rating
Faktor  ketiga  memiliki  kontribusi  yang  penting,  yaitu  cara  penulisan  dan recommendation  rating pada review dinilai  sangat  krusial  bagi  konsumen dalam  memilih  produk notebook .  Hal  ini  didukung  pula  oleh  jawaban
informan  yang  menyatakan  dengan  melihat recommendation  rating sebuah produk, dapat mempermudah pencarian tanpa perlu membaca informasi lebih detail  yang  ada  di  halaman web tersebut.  Tingkat  persuasif  suatu review ditentukan  oleh  isi  dari review ,  bukan  dari  ada  atau  tidaknya  kalimat  yang membujuk.  Ketepatan  tata  bahasa  juga  dirasa  kurang  penting  karena konsumen cenderung lebih mementingkan isi.
Sedangkan  banyaknya  kata  atau  kalimat  dalam review hanya  berkaitan dengan  antusiasme  penulis  dalam  membagikan  pengalamannya  (Chevalier  & Mayzlin,  2006).  Situs  belanja  online  yang  paling  sering  digunakan  menurut penelitian  ini  adalah  bhinneka.com,  tokopedia.com  dan  blibli.com,  karena pada  semua  situs  belanja  online  tersebut  memiliki  fitur recommendation rating .  Yang  mempermudah  pencarian  ( filtering )  produk  selain  dari  faktor spesifikasi, merk, harga tertinggi sampai harga terendah dari sebuah notebook .
Sehingga  responden  menggunakan  fitur rating tersebut,  dan  menjadi  metode yang cukup sering digunakan dalam melakukan pencarian produk notebook di situs belanja online .

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  penulis  lakukan  dan  studi  literatur  pada  teori terkait, dapat disimpulkan bahwa :
1. Konten review sama halnya kualitas argumen dari penulis dan merupakan kontribusi  yang  paling  besar  bagi  semua  informan  dalam  melakukan pembelian  produk  Notebook.  Konten  review  yang  dinilai  oleh  konsumen adalah mengenai Keakuratan ( accuracy ) dan Kelengkapan
( comprehensiveness ) dari informasi tersebut.
2. Mayoritas informan akan memilih penulis review berdasarkan kredibilitas yang  dimiliki  oleh  penulis  review  yaitu  dengan  melihat  bagaimana pengalaman  penulis  review  dalam  memahami  produk  notebook  tersebut dan keahlian yang mengacu pada pengetahuan dari penulis.
3. Recommendation  Rating bagi  mayoritas  informan  merupakan  hal  yang sangat  penting  karena  dapat  mempermudah  pencarian  dari  produk notebook.  Recommendation  rating  berupa  dari  berapa  bintang  yang dimiliki dari penulis tersebut.
6. Daftar Pustaka
[1] Cheung, C. M., Lee, M. K., & Rabjohn, N. The impact of electronic word of mouth. Inter-net Research , 18 (3), 2008, 229-247.
[2] Cheung, M., Luo, C., Sia, C. & Chen, H. Credibility of electronic word of mouth:  Infor-mational  and  normative  determinants  of  on-line  consumer recommendations. International  Jour-nal  of  Electronic  Commerce ,  2009, 13 (4), 9-38.
[3] Cheung, C. M., & Thadani, D. R. The effecti-veness of electronic word of mouth commu-nication: A literature analysis. Proceedings of the 23rd Bled eConference  eTrust:  Implications  for  the  Individual,  Enterprises  and Society ,2010, 329-345.
[4] Chevalier,  J.  A.,  &  Mayzlin,  D.  The  effect  of  word  of  mouth  on  sales: Online book review . Journal of Marketing Research , 2006, 43 (3), 345-354.
[5] Davis, A., & Khazanchi, D. An empirical study of online word of mouth as predictor  for  multiproduct  category  e-commerce  sales. Electronic  markets , 2008, 18 (2), 130-141.
[6] Dellarocas, C., Zhang, X. M., & Awad, N. F. Exploring the value of online product review s in forecasting sales: The case of motion pictures. Journal of Interactivemarketing , 2007, 21 (4),23-45.
[7] Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., Grem-ler, D. D. Electronic word of mouth via consumer opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the inter-net?. Journal of Interactive Marketing , 2004, 18 (1), 38-52.
[8] Hennig-Thurau,  T.,  Walsh,  G.,  &  Walsh,  G.  Electronic  word  of  mouth: Motives  for  and  consequences  of  reading  customer  articulations  on  the Internet. International Journal of Electro-nic Commerce , 2003, 8 (2), 51-74.
[9] Rakhmat,  Jalaludin. Psikologi  Komunikasi. Bandung  :  PT  Remaja  Rosada Karya. 2012.
[10] Ruslan,  Rosady. Metode  Penelitian:  Public  Relations  dan  Komunikasi . Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2003
[11] Jansen, B. J., Zhang, M., Sobel, K., &Chowdury, A. Twitter power: Tweets as  electronic  word  of  mouth. Journal  of  the  American  Society  for Information Science and Technology , 2009, 60 (11), 2169-2188.
[12] Luo,  C.,  Luo,  X.  R.,  Xu,  Y.,  Warkentin,  M.,  &  Sia,  C.  L.  Examining  the moderating  role  of  sense  of  membership  in  online  review  evalu- ations. Information & Management , 2015, 52 (3), 305-316.
[13] Moh, Nazir. Metode Penelitian . Cetakan Kelima. Jakarta : Ghalia Indonesia. 2003.
[14] Nawawi, Hadari. Metode Penelitian Sosial . Gadjah Mada University Press , Yogyakarta. 1983.
[15] Moleong,  L.  J. Metodologi  Penelitian  Kualitatif. Bandung:  Remaja Rosdakarya. 2004.
[16] Park,  D.  H.,  &  Kim,  S.  The  effectsof  consu-mer  knowledge  on  message processing  of  electronic  word  of  mouth  via  online  consumer  reviews. Electronic Commerce Research and Applications , 2008, 7 (4), 399-410.
[17] Ruslan,  Rosady. Metode  Penelitian:  Public  Relations  dan  Komunikasi . Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2003.
[18] Teng,  S.,  Wei  Khong,  K.,  Wei  Goh,  W.,  &  Yee  Loong  Chong,  A. Examining the antecedents of persuasive eWOM messages in social media. Online Information Review , 2014, 38 (6), 746-768.
[19] Turban,E.  King,D.  Lee,J.K.  dan    Viehland,D.,  “Electronic  Commerce:  A Managerial Perspective 2006 (Fourth Edition),”  Prentice Hall, USA : 2006.
[20] Watts, S. A., & Zhang, W. Capitalizingon content: Information adoption in two online communities. Journal of the Association for Information Systems , 2008, 9 (2), 73-94.