## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ASTELLAS PHARMA INDONESIA AREA DEPOK
Novia Susanti *)
Achmad Ichsan **)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas  pelayanan  (variabel  X)  dengan  kepuasan  pelanggan  (variabel  Y).  Hipotesis  penelitian yang  diuji  adalah  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pelanggan pada PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok.
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  analisis  data  kuantitatif  karena  penyajian analisisnya  dalam  angka –  angka  yang  dapat  diukur dan  dihitung  melalui  kuesioner.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  jumlah  apotik  yang  melakukan  pembelian  pada  kurun  waktu bulan Januari  tahun  2009  sampai  dengan  bulan  Desember  tahun  2015  yang  berjumlah  581  apotik. Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  accidental  sampling sehingga setelah dihitung, sampel yang diteliti oleh penulis adalah 85 orang/responden.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan  tidak    terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien korelasi sebesar   Untuk uji koefisien determinasi (KD= r². 100%) didapat hasil sebesar = 0,005625% yang artinya besarnya kontribusi variabel X terhadap variabel Y sebesar 0,005625% sedangkan sisanya 99,994375% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Untuk uji signifikan t hitung didapat hasil sebesar = 0,0683 yang artinya  tidak  dapat  pengaruh  korelasi  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pelanggan karena nilai t hitung   0,0683 lebih kecil dari nilai t tabel 1,98896. Dan Uji Regresi  Linear  Sederhana  didapat  hasil  Persamaan  regresi  Y  =  31,7636  +  0,0003889  (X) artinya,  jika  kualitas  pelayanan  bertambah  satu-satuan  maka  kepuasan  pelanggan  akan bertambah  0,0003889  dan  jika  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  atau  bertambah  10  maka kepuasan pelanggan akan bertambah 0,003889 dengan total kepuasan pelanggan menjadi Y = 31,7636+ 0,0003889 (10) = 31,7675 Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  product  completeness  and  pricing  on  consumer purchasing  decisions  partially  or  simultaneously.  The  data  used  are  primary  data  collected through  the  distribution  of  questionnaires  to  95  respondents  who  are  consumers  of  H.  Uding Shop. Questionnaire method using Likert scale with incidental sampling technique method. The data obtained in the analysis using multiple regression analysis.
In the results of this study can be seen that the variable completeness of the product and price determination effect on purchasing decisions, this is indicated by the value Adjusted R Square 0.778  means  that  the  completeness  of  the  product  and  price  determination  effect  of  77.8%  of the purchase decision and the rest of 22.2% influenced by other variables not examined.
In  this  study  also  can  be  seen  that  the  partial  completeness  of  the  product  has  no  effect  on purchasing  decisions  while  pricing  influential  significant  effect  on  purchasing  decisions. Simultaneously  product  completeness  and  price  fixing  have  a  positive  and  significant  effect  to purchasing decision.
.Keywords: Purchase Decision, Product Completion, Pricing

## A. Pendahuluan.
Sejarah  industri  farmasi  di  Indonesia  diawali  dengan  berdirinya  pabrik  farmasi pertama  yang  didirikan  di  Hindia  Timur  pada  tahun  1817,  yaitu  NV.  Chemicalien Rathkamp  &  Co  dan  NV.  Pharmaceutische  Handel  Vereneging  J.  Van  Gorkom  &  Co. pada tahun 1865. Sedangkan industri farmasi modern pertama kali di Indonesia adalah pabrik kina di Bandung pada tahun 1896.
Perkembangan selanjutnya, pada tahun 1957-1959 setelah perang kemerdekaan usai  perusahaan-perusahaan  farmasi  milik  Belanda  yaitu  Bovasta  Bandoengsche Kinine  Fabriek  yang  memproduksi  pil  kina  dan  Onderneming  Jodium  yang memproduksi  Iodium  dinasionalisasi  oleh  pemerintah  Indonesia  yang  pada perkembangan  selanjutnya  menjadi  PT  Kimia  Farma  (persero).  Sementara  pabrik pembuatan  salep  dan  kasa,  Centrale  Burgelijke  Ziekeninrichring  yang  berdiri  pada tahun 1918 menjadi perum Indofarma yang saat menjadi PT Indofarma (persero).
Namun  demikian,  perkembangan  yang  cukup  signifikan  bagi  perkembangan industri  farmasi  di  Indonesia  adalah  dikeluarkannya  Undang-Undang  Penanaman Modal Asing (PMA)  pada tahun  1967  dan  Undang-Undang  Penanaman Modal  Dalam Negeri  (PMDN)  pada  tahun  1968  yang  mendorong  perkembangan  industri  farmasi Indonesia hingga saat ini.
Dewasa  ini,  industri  farmasi  di  Indonesia  merupakan  salah  satu  industri  yang berkembang cukup pesat dengan pasar yang terus berkembang dan merupakan pasar farmasi terbedar di kawasan ASEAN. Dari data Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM RI, 2005), pertumbuhan industri farmasi Indonesia rata-rata mencapai 14,10% per  tahun  lebih  tinggi  dari  angka  pertumbuhan  nasional  yang  hanya  mencapai  5-6% per  tahun.  Total  angka  penjualan  tahun  2004  mencapai  lebih  kurang  Rp  20  triliun (untuk  tahun  2005  sebesar  Rp  22,8  triliun,  dan  tahun  2006  sebesar  Rp  26  triliun). Namun jika dilihat dari omzet penjualan secra global (all over the world), pasar farmasi Indonesia tidak lebih dari 0,44% dari total pasar farmasi dunia.
Demikian  pula  jika  dilihat  dari  angka  konsumsi  obat  per  kapita  yang  hanya mencapai kurang dari US$ 7,2 per kapita/tahun (IMS, 2004) dan merupakan salah satu angka terendah di kawasan ASEAN (sedikit di atas Vietnam). Konsumsi obat tertinggi adalah Singapura, disusul oleh Thailand, Malaysia, dan Filipina.
Pasar  farmasi  Indonesia  merupakan  pasar  yang  terbesar  di ASEAN.  Ke  depan pasar  farmasi  Indonesia  diprediksikan  masih  mempunyai  pertumbuhan  yang  cukup tinggi mengingat konsumsi  obat  per kapita Indonesia  paling  rendah  di  antara  negara- negara  ASEAN.  Rendahnya  konsumsi  obat  per  kapita  Indonesia  tidak  hanya disebabkan  karena  rendahnya  daya  beli  tapi  juga  pola  konsumsi  obat  di  Indoneisa berbeda  dengan  di  negara-negara  ASEAN  lainnya.  Di  Malaysia  misalnya,  pola penggunaan obat lebih mengarah pada obat paten. Harga obat paten jauh lebih mahal dibandingkan dengan harga obat branded generic.
Dengan  makin  membaiknya  pendapatan  per  kapita  dan  sistem  jaminan kesehatan Indonesia di masa mendatang, maka nilai peredaran obat di Indonesia akan besar. Keadaan ini tentu akan mempunyai korelasi postif dengan pertumbuhan industri farmasi Indonesia di masa mendatang.
Total  penjualan  industri  farmasi  Indonesia  terus  meningkat  dari  tahun  ke  tahun. Berbeda  dengan  negara-negara  ASEAN  lainnya,  pangsa  pasar  industri  farmasi domestik  Indonesia  dibandingkan  dengan  PMA/MNC  (Multi  National  Company)  jauh lebih besar. Pada tahun 2005 diperkirakan pangsa pasar industri domestik sekitar 75% sedangkan MNC sekitar 25%. Di Malaysia dan Filipina market share produk MNC lebih dari 50% atau lebih besar dibandingkan dengan pangsa pasar industri domestiknya.
Ekpor  obat  Indonesia  dari  tahun  ke  tahun  menunjukkan  peningkatan  meskipun nilainya  relatif  belum  besar  yaitu  sekitar  5%  dari  total  penjualan  industri  farmasi
Indonesia.  Dengan  diberlakukannya  harmonisasi  regulasi  farmasi  ASEAN  selambat- lambatnya  tahun  2010  maka  akan  tercipta  pasar  tunggal  ASEAN  di  bidang  farmasi, dalam arti tidak ada lagi hambatan tarif maupun nontarif dalam perdagangan farmasi di region ASEAN. Ini berarti terbuka peluang bagi industri farmasi untuk mengembangkan ekspor  di  pasar ASEAN,  tetapi  pada  saat  yang  sama  pasar  domestik  Indonesia  akan terancam masuknya produk-produk farmasi ASEAN dengan lebih leluasa di Indonesia. Berikut data ekspor obat indonesia yang disajikan dalam tabel
Tabel Data Ekspor Obat Indonesia 2001-2004 Tahun Nilai Ekspor (US $) Jumlah Negara Jumlah Industri 2001 71,64 59 26 2002 97,98 71 31 2003 98 89 29 2004 101,56 62 37
Sumber : Priyambodo (2007:30-35)
Dari  data  BPOM  RI  tahun  2005  menyebutkan  bahwa  terdapat  205  industri farmasi  di  Indonesia.  Namun  demikian  yang  aktif  tinggal  188  industri  terdiri  dari  4 BUMN, 30 PMA dan 154 industri farmasi swasta nasional.
Jika  dilihat  dari  penguasaan  pasar,  sebesar  54,5%  dikuasai  oleh  20  industri farmasi  dan  70%  dikuasai  oleh  60  industri  farmasi,  sedangkan  sisanya  (118  industri) memperbutkan pasar sebesar  16%. Jika dilihat lebih jauh, ternyata tidak  ada satupun industri  yang  mendominasi  pasar.  Sanbe  Farma  yang  notabene  indutsri  ranking pertama  hanya  menguasai  7,25%,  disusul  Kalbe  menguasai  5,99%  pasar,  sehingga pasar farmasi Indonesia terpecah-pecah menjadi pasar yang kecil-kecil (terfragmentasi).
Industri  farmasi  merupakan  salah  satu  sarana  pelayanan  kesehatan  yang memegang  peranan  penting  dalam  pengadaan  obat  yang  bermutu.  Kemajuan  ilmu pengetahuan dan teknologi mempunyai kontribusi yang signifikan pada pengembangan  produk –  produk  inovasi  baru  pada  industri  farmasi.  Pengembangan produk baru dapat berupa peniruan, modifikasi, atau produk yang benar – benar baru. Dalam  menghadapi  perkembangan  industri  farmasi  dan  pola  pemikiran  masyarakat, perusahaan farmasi harus mempunyai keunggulan bersaing untuk dapat bertahan. PT. Astellas Pharma Indonesia merupakan produsen dan distributor obat-obatan ethical yang  berdiri  pada  tahun  2005.  PT.  Astellas  Pharma  Indonesia  merupakan perusahaan farmasi multinasional yang berasal dari negara Jepang yang sampai saat ini  memiliki  afiliasi  di  10  negara  Asia  termasuk  Indonesia.  Pelanggan  PT.  Astellas Pharma  Indonesia  terdiri  dari  apotek  dan  pelanggan  korporasi.  Dari  kedua  jenis pelanggan ini, pelanggan korporasi merupakan pelanggan utama karena memberikan kontribusi  pendapatan  paling  besar.  Kinerja  penjualan  yang  dicapai  oleh  PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok selama tahun 2009-2015 yang disajikan dalam Tabel
Target dan Realisasi Penjualan PT. Astellas Pharma Indonesia Tahun Target (Rp) Realisasi  (Rp) Capaian (%) 2009 1.220.345.100 1.429.322.546 117,12 2010 1.390.240.129 1.521.156.520 109,41 2011 1.540.671.430 1.732.991.210 112,48 2012 1.621.210.601 1.495.854.600 92,26 2013 1.843.252.550 1.427.301.764 77,43 2014 1.910.110.438 1.540.212.354 80,63 2015 1.978.540.872 1.300.504.387 65,73
Sumber : PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok
Data kinerja penjualan PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok tahun 2009 – 2015  yang  disajikan  dalam  Tabel  1.2  menunjukkan  selama  enam  tahun  terakhir  PT. Astellas  Pharma  Indonesia  Area  Depok  kondisi  penjualan  cenderung  mengalami penurunan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terjadi  masalah  dalam  kinerja  penjualan. Kinerja penjualan penting untuk dianalisis karena tujuan umum dari setiap perusahaan adalah  untuk  pertumbuhan  penjualan  yang  berimplikasi  pada  pertumbuhan  laba,  dan hal  itu  akan  dapat  tercapai  apabila  kegiatan  penjualan  dapat  dilaksanakan  secara efektif  sesuai  dengan  yang  direncanakan.  Kinerja  penjualan  yang  rendah  dapat menjadi indikasi bahwa pelanggan tidak berminat untuk membeli produk obat – obatan kembali  pada  PT.  Astellas  Pharma  Indonesia  Area  Depok.  Selain  data  penjualan, dalam Tabel disajikan jumlah apotek di Kota Depok yang pernah melakukan pembelian di PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok.
Jumlah Apotek Yang Menjadi Pelanggan dan Frekuensi Pembelian
Tahun Jumlah Apotek Frekuensi Pembelian Lama Baru Jumlah 2009 68 10 78 3.238 2010 79 12 91 3.822 2011 84 17 101 4.412 2012 88 9 97 3.427 2013 72 11 83 2.754 2014 61 7 68 2.126 2015 58 5 63 1.778
Sumber : PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok Tabel  1.3  menunjukkan  bahwa  sejak  tahun  2009  terjadi  penurunan  jumlah pelanggan  apotek,  baik  pelanggan  lama  maupun  pelanggan  baru.  Menurunnya  jumlah apotek  ternyata  berbanding  lurus  dengan  frekuensi  pembelian  ulang  yang  semakin menurun,  hingga  mencapai  1.778  kali  di  tahun  2015.  Berdasarkan  kedua  fenomena tersebut  mengindikasikan  semakin  menurunnya  daya  beli  pelanggan  di  PT.  Astellas Pharma Indonesia Area Depok.
Beberapa faktor yang diindikasi menjadi penyebab turunnya daya beli pelanggan dapat dilihat dari besarnya kualitas pelayanan dari PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok.
Berikut  kami  tampilkan  dalam  tabel  data  jumlah  keluhan  pelanggan  terhadap pelayanan yang diberikan PT. Astellas Pharma Indonesia selama tahun  2015 sebagai berikut :
TJumlah Keluhan Pelanggan Tahun 2015 No. Jenis Keluhan Jumlah Kelompok Indikator 1 Pengiriman Telat 256 Daya Tanggap ( Responsiveness) 2 Expired Dekat 102 Jaminan ( Assurance) 3 Stok Kosong 38 Kehandalan ( Reliability) Sumber : PT. Astellas Pharma Indonesia
Tabel menunjukan bahwa selama tahun 2015 banyak terjadi keluhan pelanggan yang  hal  tersebut  mengindikasikan  kurang  nya  pelayanan  PT.  Astellas  Pharma Indonesia sehingga membuat pelanggan kecewa.
Dalam  hal  ini  kualitas  pelayanan  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sehingga  akan  membawa  dampak  yang  positif  terhadap  tingkat  penjualan  dan keberhasilan  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  dimulai  dari  memenuhi  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Jika  persepsi  pelanggan menemukan  adanya  ketidakselarasan  antara  kebutuhan  dengan  pelayanan  yang diterima  maka  disebut  ada  kesenjangan.  Kesenjangan  yang  semakin  lebar
menunjukkan  bahwa  pelanggan  tidak  puas  terhadap  produk  yang  diberikan perusahaan.
Perusahaan yang baik juga harus dapat menjembatani antara kebutuhan dengan persepsi atas pelayanan (Kotler and Keller, 2012, p 373). Pelayanan kefarmasian pada saat  ini  telah  bergeser  orientasinya  dari  obat  ke  pasien  yang  mengacu  kepada pharmaceutical  care .  Kegiatan  pelayanan  kefarmasian  yang  semula  hanya  berfokus pada  pengelolaan  obat sebagai komoditi menjadi  pelayanan  yang komprehensif  yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien (Kemenkes, 2004).
Kotler (2004) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat mendorong terjadinya kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan.  Dari  pernyataan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  yang berkualitas merupakan determinan yang dapat berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  penulis  tertarik  dan  termotivasi  untuk melakukan  penelitian  yang  lebih  mendalam  dengan  mengajukan  judul  skripsi    : “PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN PADA PT. ASTELLAS PHARMA INDONESIA AREA DEPOK”.

## B. Perumusan Masalah
1.  Bagaimana kualitas pelayanan pada PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok?
2.  Bagaimana  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Astellas  Pharma  Indonesia  Area Depok ?
3.  Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok ?

## C. Tujuan Penelitian
1.  Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok ?
2.  Untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Astellas  Pharma  Indonesia Area Depok ?
3.  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada PT. Astellas Pharma Indonesia Area Depok ?

## D. Landasan Teori
Manajemen  adalah  kosa  kata  yang  berasal  dari  bahasa  prancis  kuno  yaitu management yang  berarti  seni  melaksanakan  dan  mengatur.  Secara  umum manajemen  adalah  suatu  proses  koordinasi  meliputi  proses  perencanaan, pengorganisasian,  kepemimpinan  dan  pengendalian  dalam  suatu  organisasi  untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan.
Berikut pengertian manajemen yang dikutip dari beberapa para ahli, antara lain : Menurut  Malayu  S.P  Hasibuan  (2005:2)  manajemen  adalah  ilmu  dan  seni mengatur  proses  pemanfaatan  sumber  daya  manusia  dan  sumber  sumber  lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
Menurut G.R Terry yang dikutip oleh Hasibuan (200 5:2) “ management is distinict process  consisting  of  planning,  organizing,  actuating  and  controlling  performed  to determine  and  accomplish  stated  objectives  by  the  use  of  human  being  and  other resources “.  Artinya  manajemen  adalah  suatu  proses  khusus  yang  terdiri  dari perencanaan,  pelaksanaan  dan  pengawasan  yang  dilakukan  untuk menentukan  serta mencapai  sasaran  yang  telah  ditentukan  melalui  pemanfaatan  sumber  daya  manusia dan lainnya.
Aspek  terpenting  dalam  dunia  bisnis  adalah  pemasaran,  karena  pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa  yang  telah  mereka  butuhkan  dan  inginkan  dengan  cara  menciptakan  serta mempertukarkan  produk  dengan  nilai  kepada  pihak  lain.  Hal  tersebut  disebabkan karena  pemasaran  merupakan  salah  satu  kegiatan  perusahaan,  dimana  secara langsung  berhubungan  dengan  konsumen  atau  pelanggan.  Berikut  ini  pengertian pemasaran yang dikutip dari beberapa para ahli, antara lain:
Menurut  Kotler  (2009:5)  pemasaran  adalah  suatu  fungsi  organisasi  dan serangkaian  proses  untuk  menciptakan,  mengkomunikasikan  dan  memberikan  nilai kepada  pelanggan  dan  untuk  mengelola  hubungan  pelanggan  dengan  cara  yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
1.  Pengertian Kualitas Pelayanan
Jasa  adalah  suatu  kegiatan  perusahaan  yang  tidak  hanya  mencakup  penjualan produk-produk fisik yang bersifat nyata tetapi penjualan produk-produk bersifat tidak nyata  yang  dikenal  senbagai  halnya  jasa  telkomunikasi,  jasa  perbankan  jasa pengiriman dan sebagainya.
Jasa  merupakan  suatu  aktifitas  ekonomi  yang  hasilnya  tidak  merupakan  produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsmsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah.
Menurut  Tjiptono  (2008:70)  Kualitas  pelayanan  adalah  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut  Tony  Wijaya  (2011:16)  pelayanan  dapat  diartikan  barang  yang  tidak kentara  ( Ingatingibel  Product) yang  dibeli  maupun  dijual  dipasar  melalui  transaksi pertukaran yang saling memuasakan atau menguntungkan.
Menurut  Helien  (2004:7)  Pelayanan  pelanggan  adalah  kegiatan  yang  berorientasi kepada  pelanggan  yang  terdiri  dari  elemen-elemen  nyata  berupa  faktor  yang  bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Menurut Lovelock dan Wright (2007:5) pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan  produk  fisik,  kinerjanya  pada  dasarnya  tidak  nyata  dan  biasanya  tidak menghasilkan kepemilikan atas factor-factor produksi.
Berdasarkan  pendapat  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa,  kualitas  pelayanan adalah  upaya  dan  tindakan  yang  dilakukan  oleh  pemilik  suatu  produk  dalam melayani  dan  menciptakan  kepuasan  bagi  pelanggan  sesuai  dengan  harapan  dan keinginan pelanggan.
2.  Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut  Tjiptono  (2014:268),  kualitas  pelayanan  jasa  berfokus  pada  upaya pemenuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut  Fandy  Tjiptono  (2014:282)  kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima) indikator pengukuran yaitu :
a.  Kehandalan ( Reliability )
Kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan.
b.  Daya Tanggap ( Responsiveness )
Keiniginan para staff untuk membantu para pelanggandan memberikan layanan dengan tanggap.
c.  Jaminan ( Assurance )
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercayayang  dimiliki  para  staff,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  kergau- raguan.
d.  Empati ( Empathy )
Meliputi  kemudahan  dalam  menajlin  relasi,  komunikasi  yangbaik,  perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e.  Bukti Fisik ( Tangibles )
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan saran komunikasi. Kunci  keberhasilan  dalam  persaingan  terletak  pada  penambahan  pelayanan yang memberikan value added kepada pelanggan serta meningkatkan kualitasnya. Hal  inilah  yang  menjadi  pembeda  utama  antara  perusahaan-perusahaan  jasa. Beberapa diferensiasi pelayanan yang dapat diciptakan perusahaan adalah sebagai berikut (Kotler & Keller, 2007:385):
a.  Kemudahan  pemesanan  (ordering  ease),  mengacu  pada  seberapa  mudah pelanggan dapat melakukan pemesanan ke perusahaan.
b.  Pengiriman (delivery), mengacu pada seberapa baik produk atau jasa diserahkan kepada  pelanggan.  Penyerahan  itu  mencakup  kecepatan,  ketepatan,  dan perhatian selama proses pengiriman. Pembeli sering kali memilih pemasok yang bereputasi baik dalam pengiriman yang tepat waktu.
c.  Pemasangan  (installation),  mengacu  pada  pekerjaan  yang  dilakukan  untuk membuat  produk  tertentu  beroperasi  di  lokasi  yang  direncanakan.  Kemudahan pemasangan  menjadi  titik  jual  yang  sebenarnya,  terutama  bila  pasar  sasaran adalah orang baru.
d.  Pelatihan pelanggan (customer training), mengacu pada pelatihan para pegawai pelanggan untuk menggunakan peralatan dari penjual secara tepat, dan efisien.
e.  Konsultasi  pelanggan  (customer  consulting),  mengacu  pada  pelayanan  data, sistem informasi, dan saran yang diberikan penjual kepada pembeli.
f.  Pemeliharaan  dan  layanan  perbaikan  (maintenance  and  repair),  merupakan program  pelayanan  perusahaan  untuk  membantu  pelanggan  menjaga  produk yang mereka beli senantiasa dalam kondisi kerja yang baik.
Diferensiasi  pelayanan  menjadi  hal  yang  tidak  kalah  penting  karena  pelayanan merupakan  proses  tersampaikannya  suatu  produk  ke  tangan  konsumen  secara langsung  (moment  of  truth).  Kualitas  pelayanan  sangat  menentukan  kepuasan konsumen  dan  persepsinya  terhadap  perusahaan.  Oleh  karena  itu  proses penambahan  berbagai  pelayanan  perusahaan  sebagai  wujud  diferensiasi  harus diperhatikan  hingga  detail  yang  terkecil.  Mulai  dari  pra  pelayanan,  proses pelayanan, dan pasca pelayanan.
3.  Kesenjangan /Gap Dalam Kualitas Pelayanan Dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  harus  diramu  dengan  baik,  bila  tidak hal  tersebut  dapat  menimbulkan  kesenjangan  antara  perusahaan  dan  pelanggan karna perbedaan persepsi mereka tentang wujud layanan. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:184).  Lima  kesenjangan  (GAP  Komunikasi)  yang  menyebabkan  adanya perbedaan  persepsi  mengenai  kualitas  jasa  menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2006:184) adalah sebagai berikut:
1) Kesenjangan persepsi manajemen,
Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi  manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena  kurangnya  orientasi  penelitian  pemasaran,  pemanfaatan  yang  tidak memadai  atas  semua  temuan  peneliti,  komunikasi  dari  bawa  ke  atasan  yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
b. Kesenjangan spesifikasi kualitas
Yaitu  kesenjangan  antara  persepsi  manajemen  mengenai  harapan  pengguna  jasa dan  spesifikasi  kualitas  jasa.  Kesenjangan  terjadi  antara  lain  karena  tidak memadainya  komitmen  manajemen  terhadap  kualitas  jasa,  persepsi  mengenai ketidaklayakan,  tidak  memadainya  standarisasi  tugas,  dan  tidak  adanya penyusunan tujuan .
c. Kesenjangan penyampaian jasa
Yaitu  kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa, kesenjangan ini disebabkan oleh faktor-faktor:
1) Ambiguitas  peran  yaitu  sejauh mana karyawan  dapat melakukan  tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
2) Konflik  peran  yaitu  sejauh  mana  karyawan  meyakini  bahwa    mereka  tidak memuaskan semua pihak.
3) Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan.
4) Kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan.
5) Sistem pengendalian dar atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sitem imbalan
6) Kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau flesibilitas untuk menentukan cara pelayanan.
7) Kerja  tim,  yaitu  sejauh  mana  karyawan  dan  manajemen  merumuskan  tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
d. Kesenjangan komunikasi pemasaran Yaitu  kesenjangan  antara  penyampaian  jasa  dan  komunikasi  eksternal.  Harapan pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  dipengaruhi  oleh  pernyataan  yang  dibuat  oleh perusahaan  melalui  komunikasi  pemasaran.  Kesenjangan  ini  terjadi  karena,  tidak memadainya  komunikasi  horizontal,  dan  adanya  kecendrungan  memberikan  janji yang berlebihan.
e. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan Yaitu  perbedaan  persepsi  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkan  oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan  dampak  positif.  Namun  bila  diterima  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
4.  Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dan jasa merupakan hal yang menjadi harapan  utama  setiap  perusahaan.  Jika  harapan  tersebut  tidak  dapat  terwujud, maka  perusahaan  harus  segera  melakukan  evaluasi  terhadap  produknya. Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  tingkatan  dimana  kebutuhan,  keinginan, dan  harapan  dari  pelanggan  dapat  terpenuhi  yang  mengakibatkan  terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Beberapa  pengertian  kepuasan  pelanggan  menurut  pendapat  para  ahli, diantaranya:
Menurut  Philip  kotler  (2009:138)  mengemukakan  bahwa  Kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  yang  timbul  karena membandingkan kinerja yang  dipersepsikan  produk (atau  hasil) terhadap  terhadap ekspektasi mereka.
Pengertian kepuasan konsumen menurut Alma (2006:238) adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.  Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.
Menurut  Suharto,  2009:168)  kepuasan  Pelanggan  dapat  didefinisikan  secara sederhana,  yaitu  Keadaan  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan,  keinginan,  dan harapan pelanggan melalui produk yang dikonsumsi.
Berdasarkan  pengertian  tersebut,  kepuasan  pelanggan  adalah  kepuasan  sebagai persepsi  yang  didapat  seorang  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang  telah memenuhi harapannya.
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  palanggan  pada  bisnis  jasa  memiliki  pengaruh  yang  cukup  besar  pada kelangsungan  bisnis  jasa  selanjutnya.  Dimana  kepuasan  pelanggan  dapat diwujudkan dengan kemungkinan besar untuk kembali mengkonsumsi pada produk yang sama. Kunci untuk memepertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen, pelanggan yang sangat puas menurut Kotler (2008:48) akan:
1) Menjadi lebih setia
2) Membeli  lebih  banyak  jika  perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan menyempurnakan produk yang ada
3) Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya
4) Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga
5) Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan
6) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada pelanggan baru karena transaksi menjadi lebih rutin
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan harus dilakukan oleh setiap perusahaan karena  langkah  tersebut  dapat  memberikan  umpan  balik  dan  masukan  bagi perusahaan  untuk  keperluan  pengembangan  strategi  kepuasan  nasabah.  Menurut Phillip  kotler  (2005:72)  alat  yang  dipakai  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan adalah sebagai berikut:
a)  Sistem Keluhan dan Saran
Setiap  organisasi  yang  berpusat  pada  pelanggan  mempermudah  para pelanggannya guna memberikan saran dan keluhan. Beberapa cara yang dapat dilakukan  dengan  menyediakan  nomor  telepon  bebas  pulsa,  situs  web,  email, untuk komunikasi dua arah yang cepat.
b)  Survey Kepuasan Pelanggan Kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  melalui  persepsi  pelanggan  terhadap kepuasannya.
c)  Belanja siluman ( ghost shopping )
Salah  satu  cara  mengukur  kepuasan  pelanggan  dengan  cara  belanja  siluman yaitu  dengan  cara  menyuruh  orang  berpura-pura  menjadi  pembeli  dan melaporkan  titik  lemah  maupun  kuat  yang  mereka  alami  sewaktu  membeli produk perusahaan.
d)  Analisa kehilangan pelanggan.
Perusahaan  sebaiknya  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah  berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat mengetahui mengapa hal ini  terjadi  dan  supaya  dapat  mengambil  kebijakan  perbaikan/penyempurnaan. Selain exit  interview pemantauan customer  loss  rate juga  sangat  penting. Peningkatan customer  loss  rate menunjukkan  kegagalan  perusahaan  dalam memuaskan pelanggannya.

## E. Metodologi
Objek penelitian Tempat penelitian ini dilaksanakan di Apotik yang berada di Kota Depok. Penelitian ini dilakukan peneliti pada bulan September 2016 sampai dengan bulan Juli 2017
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek yang  mempunyai  kualitas,  ada  karakteristik  tertentu  yang  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulan  (Sugiyono,  1999).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  jumlah  apotik  yang  melakukan  pembelian  pada  kurun  waktu bulan  Januari  tahun  2009  sampai  dengan  bulan  Desember  tahun  2015  yang berjumlah  581  apotik.  Penentuan  jumlah  sampel  yang  akan  digunakan  dalam penelitian ini menggunakan rumus sebagaimana tertera di bawah ini :
Dimana : n   = ukuran sampel
N  = ukuran populasi
e   = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya 10%.

## F.  Hasil dan Pembahasan
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a.  Analisis Data Kualitatif
Analisis  kualitatif  merupakan  penganalisisan  data  yang  tidak  dapat  dinominalkan dengan  menggunakan  angka-angka,  melainkan  disajikan    berupa  keterangan, penjelasan  dan  pembahasan  teori.  Dari  analisis  tersebut  kemudian  dibuat  suatu penyajian atau pengujian.
b.  Analisis Data Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka- angka  yang  dapat  diukur  dan  dihitung.  Tingkat  ukuran  yang  dipakai  dalam pengukuran  variabel  adalah  dengan  skala  Likert,  dimana  seorang  responden dihadapkan  pada  beberapa  pertanyaan  kemudian  diminta  memberikan jawabannya  (Algifari,  2001).  Hasil  perhitungan  dari  skor  atau  nilai  kemudian digunakan  dalam  analisis  statistik  yang  dilakukan  dengan  bantuan  komputer, menggunakan program SPSS untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar variabel-variabel penelitian dengan menggunakan uji data sebagai berikut:
1) Uji Validitas
Pengujian  validitas  data  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner  dianggap  valid  jika  pertanyaan  pada kuesioner  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang  diukur  oleh  kuesioner tersebut  (Ghozali,  2001).  Dalam  hal  ini  digunakan  item  pertanyaan  yang diharapkan dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur.
Untuk  mengukur  tingkat  validitas  item-item  pertanyaan  kuesioner  terhadap tujuan  pengukuran  adalah  dengan  melakukan  korelasi  antar  skor  item pertanyaan  dengan  skor  variabel  (Ghozali,  2001).  Uji  signifikasi  ini membandingkan korelasi antara nilai masing-masing item pertanyaan dengan nilai  total.  Apabila  besarnya  nilai  total  koefisien  item  pertanyaan  masing-
n N 1+Ne 2 =
masing variabel melebihi nilai signifikan maka pertanyaan tersebut dinilai tidak valid.
Pengujian  validitas  dilakukan  dengan  perhitungan  menggunakan  program excel.  Pengambilan  keputusan  berdasarkan  nilai  p  value/nilai  signifikasi kurang  dari  0,05  (5  persen)  maka  item  pertanyaan  tersebut  dinyatakan  valid dan sebaliknya jika nilai p value atau signifikasi sama dengan atau lebih dari 0,05 (5 persen) dinilai tidak valid.
2)   Uji Reliabilitas Yang  dimaksud  dengan  reliabilitas  adalah  pengukuran  untuk  suatu  gejala.
Semakin  tinggi  reliabilitas  suatu  alat  ukur,  maka  semakin  stabil  alat  tersebut untuk  digunakan.  Menurut  Supranto  (1999)  alat  ukur  dikatakan  reliable (handal) kalau dipergunakan untuk mengukur berulangkali dalam kondisi yang relatif sama, akan menghasilkan data yang sama atau sedikit variasi. Tingkat reliabilitas  suatu  konstruk  /  variabel  penelitian  dapat  dilihat  dari  hasil  statistik Cronbach  Alpha  (a)    Suatu  variabel  dikatakan  reliable  jika  memberikan  nilai cronbach  alpha  >  0,60  (Ghozali,  2005).  Semakin  nilai  alphanya  mendekati satu maka nilai reliabilitas datanya semakin terpercaya.
Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas Interval Kriteria  0,200 Sangat rendah 0,2 – 0,399 Rendah 0,4 – 0,599 Cukup 0,6 – 0,799 Tinggi 0,8 – 1,00 Sangat Tinggi Sumber : Arikunto (2002)
c.  Uji Koefisien Korelasi Product Moment Pearson
Uji kolerasi adalah angka yang menunjukan kuat atau lemahnya pengaruh antara dua  variabel,  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  hubungan  antara  variabel independen dengan variabel dependen.
Besarnya  koefisien  korelasi  (r)  antara  dua  variabel  adalah  untuk  dapat  memberi interpretasi  terhadap  kuat  atau  lemahnya  pengaruh  maka  digunakan  pedoman sebagai berikut :
Interpretasi Koefisien Korelasi Interval koefisien Tingkat Hubungan 0,00 - 0,199 Sangat Rendah 0,20 - 0,399 Rendah 0,40 - 0,599 Sedang 0,60 - 0,799 Kuat 0,80 - 1,000 Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2013:231) Adapun rumus koefisien korelasi yang dipergunakan adalah sebagai berikut :
Keterangan : rxy = Koefisien korelasi antara variabel x dan y n = Jumlah  responden
 x  = Jumlah skor dalam variabel X
 x  = Jumlah skor dalam variabel Y  xy = Jumlah perkiraan variabel XY
d.  Koeffisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R²)  dilakukan  untuk  melihat  adanya  hubungan    yang sempurna  atau  tidak,  yang  ditunjukkan  pada  apakah  perubahan  variabel  bebas (bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati)  akan  diikuti  oleh variabel  terikat  (kepuasan  konsumen)  pada  proporsi  yang  sama.  Pengujian  ini dengan  melihat  nilai  R  Square  (R 2 ).  Nilai  koefisien  determinasi  adalah  antara  0 sampai dengan 1.
Selanjutnya nilai R²  yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam  menjelaskan  variasi  variabel  dependent  amat  terbatas.  Nilai  yang mendekati  1  berarti  variabel-variabel  independent  memberikan  hampir  semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependent (Ghozali, 2005).
e.  Analisis Regresi Linier Sederhana Regresi  Linear  Sederhana  adalah Metode  Statistik yang  berfungsi  untuk menguji sejauh  mana  hubungan  sebab  akibat  antara  Variabel  Faktor  Penyebab  (X) terhadap  Variabel  Akibatnya.  Faktor  Penyebab  pada  umumnya  dilambangkan dengan  X  atau  disebut  juga  dengan  Predictor  sedangkan  Variabel  Akibat dilambangkan dengan Y atau disebut juga dengan Response.
Regresi  Linear  Sederhana  atau  sering  disingkat  dengan  SLR  (Simple  Linear Regression)  juga  merupakan  salah  satu  Metode  Statistik  yang  dipergunakan dalam  produksi  untuk  melakukan  peramalan  ataupun  prediksi  tentang karakteristik kualitas maupun Kuantitas.
Model Persamaan Regresi Linear Sederhana adalah seperti berikut ini : Y = a + bX Dimana : Y = Variabel Response atau Variabel Akibat (Dependent) X =  Variabel  Predictor  atau  Variabel  Faktor  Penyebab  (Independent) a  = konstanta
B = koefisien regresi (kemiringan); besaran Response yang ditimbulkan oleh Predictor.
Nilai-nilai a dan b dapat dihitung dengan menggunakan Rumus dibawah ini :
a = (Σy) (Σx²) – (Σx) (Σxy) / n(Σx²) – (Σx)²
b = n(Σxy) – (Σx) (Σy) / n(Σx²) – (Σx)²
(Sumber : Sugiyono, 2009 : 206)
dimana n = jumlah data sampel
Setelah melakukan perhitungan dan telah diketahui nilai untuk a dan b, kemudian nilai  tersebut  dimasukan  kedalam  persamaan  regresi  sederhana  untuk mengetahui perubahan yang terjadi pada variabel Y berdasarkan nilai variabel X yang  diketahui.  Persamaan  regresi  tersebut  bermanfaat  untuk  meramalkan  rata- rata variabel Y bila X diketahui dan memperkirakan rata-rata perubahan variable Y untuk setiap perubahan X
f.  Analisis Inferensial (Analisis Uji Hipotesis)
 Uji Statistik t
Uji  simultan  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel independent  dan  variabel  dependent,  apakah  variabel  Kehandalan  (X1),  Daya Tanggap  (X2),  Jaminan  (X3),  Empati  /  Perhatian  (X4),  Bukti  Fisik  (X5)  benar- benar  berpengaruh  secara  simultan  (bersama-sama)  terhadap  variabel dependen Y (kepuasan pelanggan).
Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005) : a.  Menentukan Formulasi Hipotesis
 H 0 : ß1 = ß2 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y
 H 0 :  ß1  =  ß2  ≠  0,  artinya  variabel  X1,  X2,X3,X4  dan  X5  mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y.
b.  Menentukan derajat kepercayaan 95% (a  = 0,05) c.  Menentukan signifikansi
 Nilai signifikasi ( P Value ) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
 Nilai signifikasi ( P Value ) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
d.  Membuat kesimpulan
 Bila ( P Value ) <  0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variable independent  secara  simultan  (bersama-sama)  mempengaruhi  variable dependent.
 Bila ( P  Value ) >  0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya variable independent  secara  simultan  (bersama-sama)  tidak  mempengaruhi variabel dependent.
Menurut  Sugiyono  (2011:184)    rumus  uji  t  adalah  sebagai  berikut:
Keterangan : t : Hasil uji tingkat signifikan r : Koefisien korelasi n : Jumlah responden

## G. Kesimpulan
Berdasarkan  analisa  yang  telah  dilakukan  dalam  penelitian  ini,  maka  penulis merumuskan kesimpulan sebagai berikut:
1.  Kualitas Pelayanan PT. Astellas Pharma Indonesia di kategorikan kurang baik. Hal ini  dapat  dilihat  dari  jawaban  responden  total  rata-rata  skor  adalah  329,87    di kategorikan dalam tabel rentang skala antara 228,7 – 330,3 termasuk kurang baik. 2.  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Astellas  Pharma  Indonesia  di  kategorikan  tidak puas. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden total rata-rata skor adalah 320,11 di kategorikan dalam tabel rentang skala antara 228,7 – 330,3 termasuk tidak puas. Dari hasil analisa dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment diperoleh  r  =  0,0075  Hal  ini  menunujukan  bahwa  hasil  tersebut  masuk  kedalam interval  koefisien  dengan  tingkat  hubungan  yang  sangat  rendah.  Dari  hasil perhitungan  dengan  menggunakan  koefisien  determinan  hasilnya  adalah 0,005625%,    kualitas  pelayanan  memberikan  kontribusi/sumbangan  sebesar 0,005625%  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  sisanya  99,994375%  dipengaruhi oleh faktor lainnya.
3.  Berdasarkan  hasil  uji  signifikansi  maka  t hitung 0,0683  t tabel 1,98896  maka  H a ditolak dan H o diterima, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Astellas  Pharma  Indonesia Area Depok.
Dari persamaan regresi yang diperoleh, Y = 31,7636 + 0,0003889 (X). artinya, jika kualitas  pelayanan  bertambah  satu-satuan  maka  kepuasan  pelanggan  akan bertambah 0,0003889 dan jika kualitas pelayanan ditingkatkan atau bertambah 10 maka  kepuasan  pelanggan  akan  bertambah  0,003889  dengan  total  kepuasan pelanggan menjadi Y =  31,7636+ 0,0003889 (10) = 31,7675

## H. Daftar Pustaka
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Depok: PT Raja Grafindo Persada.
Algifari. 2001. Analisis Regresi. Yogyakarta: BPFE
Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan keenam, Bandung: Alfabeta.
Aritonang,  Lerbin  R.  2005.  Kepuasan  Pelanggan.  Pengukuran  dan  Penganalisaan dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Assauri, Sofjan. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Bambang  Supomo  dan  Nur  Indriantoro.  2002.  Metodologi  Penelitian  Bisnis.  Cetakan Kedua. Yogyakarta: BFEE UGM.
Basu Swastha dan Ibnu Sukotjo. 2002. Pengantar Bisnis Modern. Yogyakarta: Liberty.
Basu,  Swastha  dan  Irawan.  2008.  Manajemen  Pemasaran  Modern.  Yogyakarta: Liberty.
Buchari, Alma. 2006. Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan  kedelapan. Bandung: Alfabeta.
Christoper  Lovelock  dan  Lauren  K  Wright.  2007.  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua. Jakarta: PT Indeks.
Fandy, Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.
Guntur, M. Efendi. 2010. Transformasi Manajemen Pemasaran dan Membangun Citra Negara. Jakarta: CV Sagung Seto.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
.  2005.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasibuan, Malayu S.P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi. Jakarta: Bumi Aksara.
Helien,  Fisher.2004.  Layanan  Konsumen  Dalam Seminggu.  Jakarta:  Prestasi  Pustaka Publisher.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Jakarta: Alfabeta.
Irawan,  Handy.  2008.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta:  Elex  Media Komputindo.
Kotler,  Philip.  2004. Marketing  Management .  11th  Edition.  New  Jersey:  Prentice Hall.Inc Hal 85.
. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 2. Jakarta : Erlangga.
Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid I. Jakarta: PT.Indeks.
Kotler,  Philip  dan  Gary Amstrong.  2008.  Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Edisi  12.  Jilid  1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  Hamdani.  2006.  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi  Kedua.  Jakarta: Salemba Empat.
Saladin,  Djaslim.  2003.  Intisari  Pemasaran  dan  Unsur-unsur  Pemasaran.  Cetakan Ketiga. Bandung: Linda Karya.
Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supranto. 1999. Analisis Multivariat. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia.
Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks
Zeithaml, Valerie, A. and Bitner, Mary Jo. 1996. Service Marketing . Singapore: McGraw Hill.
. 2002. Service Marketing . New York: McGraw Hill Inc. Int’1 Edition.
. 2003. Service Marketing . Tata McGraw Hill.Hal 60.