## PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PADA LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang)
Sangka Nurhayati email : bete_clubz@ymail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  1)  bauran  pemasaran jasa  secara  langsung  terhadap  loyalitas,  2)  bauran  pemasaran  jasa  secara langsung terhadap kepuasan, 3) kepuasan secara langsung terhadap loyalitas, 4) bauran  pemasaran  jasa  terhadap  loyalitas  dengan  kepuasan  sebagai  variabel mediasi.
Populasi  penelitian  adalah  seluruh  konsumen  Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang.  Mengingat  belum  diketahuinya  jumlah  populasi  konsumen Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang,  maka  pengambilan  sampel responden  penelitian  akan  teknik  purposive  sampling.  Pengumpulan  data penelitian  menggunakan  kuesioner  yang  sudah  diujicobakan  dan  memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini berupa analisis regresi yang terdiri dari, persamaan garis regresi dan uji t.
Hasil  analisis  regresi  diketahui  1)  nilai  koefisien  regresi  jalur  C  sebesar 0,073,  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,003,  2)  nilai  koefisien  regresi  jalur  A sebesar  0,200,  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000,  3)  nilai  koefisien  regresi jalur  B  sebesar  0,148,  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,015,  4)  nilai  koefisien regresi  (β)  pada  jalur  C  yang  semula  sebesar  0,267  berkurang  pada  jalur  C’ menjadi  0,043,  nilai  signifikansi  jalur  C  yang  pada  awalnya  signifikan  menjadi tidak signifikan pada jalur C’. Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa  keseluruhan  hipotesis  yang  diajukan  pada  penelitian  ini  dapat  diterima, dan  kepuasan  pelanggan  terbukti  menjadi  variabel  mediasi  penuh  (complete mediation)  dalam  pengaruh  bauran  pemasaran  jasa  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci :bauran pemasaran jasa, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Saat  ini  banyak  ditemukan  berbagai  tempat  yang  menyediakan perawatan kecantikan, seperti Larissa Skin Care & Hair Treatment , Natasha Skin Clinic Center , London Beauty Clinic dan lain-lain. Dengan banyaknya tempat yang menyediakan perawatan kecantikan, maka konsumen mendapatkan keuntungan yaitu  konsumen  dapat  menentukan  pilihan  tempat  mana  yang  disukai  untuk merawat  kecantikannya.  Namun  disisi  lain,  dengan  banyaknya  produsen  yang bergerak  pada  bidang  yang  sama,  tentunya  dapat  menyebabkan  persaingan dalam  memperebutkan  konsumen.  Oleh  sebab  itu,  produsen  perlu  memiliki sekumpulan  alat  pemasaran  yang  digunakan  dalam  mengimplementasikan strategi  pemasaran  atau  yang  biasa  disebut  dengan  bauran  pemasaran ( marketing mix ) (Kotler dan Armstrong, 2012:12).
Konsep  bauran  pemasaran  dikembangkan  oleh  McCarthy  (Kotler  dan Keller, 2012:25) yang dikenal dengan the four Ps yaitu product , price , place , dan promotion .  Seiring  dengan  perkembangan  pengetahuan,  Booms  dan  Bitner, menambahkan  tiga  komponen  lain  yaitu people , process dan physical  evidence (Buttle,  2009:192).  Oleh  sebab  itu,  hingga  saat  ini  komponen  dari  bauran pemasaran jasa terdiri dari product , price , place , promotion , people , process , dan physical evidence .
Mengingat  salah  satu  tujuan  dari  pemasaran  yaitu  memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang menjadi target pemasaran (Kotler dan Keller, 2012:151), maka bauran pemasaran menjadi salah satu hal yang penting untuk  mencapai  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai perasaan senang atau tidak senang yang muncul setelah membandingkan kesan terhadap  hasil  dari  suatu  produk  dengan  harapannya  (Oliver  dalam  Kotler  dan Keller, 2012:128).
Selain menciptakan kepuasan konsumen, hal lain yang didambakan oleh setiap  perusahaan  adalah  memiliki  konsumen  yang  loyal.  Menurut  Kotler  dan Keller  (2012:123)  inti  dari  setiap  usaha  adalah  untuk  menciptakan  konsumen
yang memiliki loyalitas. Pengertian loyalitas telah dijelaskan oleh Oliver (1999:34) yaitu  komitmen  dari  seorang  konsumen  untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan pembelian ulang atas produk dan/atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang.
Beranjak  dari  pemaparan  tersebut,  maka  peneliti  tertarik  untuk melakukan penelitian yang berkaitan dengan “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa pada  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang)”.

## KAJIAN TEORI
Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012:12)  yang  mengartikan  bauran pemasaran  sebagai  sekumpulan  alat  pemasaran  yang  digunakan  perusahaan dalam  mengimplementasikan  strategi  pemasaran.  Alat  bauran  pemasaran  yang utama  dikelompokkan  pada  empat  bentuk,  dan  dikenal  dengan  sebutan four  P yaitu product , price , place , dan promotion .
1. Product (produk)  diartikan  sebagai  barang  atau  jasa  atau  kombinasi keduanya,  yang  ditawarkan  perusahaan  kepada  target  pasar  (Kotler  dan Armstrong, 2012:51).
2. Price (harga) dapat diartikan sebagai sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan produk (Kotler dan Armstrong, 2012:51).
3. Place (tempat)  diartikan  sebagai  kegiatan  perusahaan  yang  bertujuan  agar produk dapat dilihat oleh pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2012:51).
4. Promotion (promosi) dapat diartikan sebagai usaha dalam mengkomunikasikan  manfaat  dari  suatu  produk  dan  mengajak  pelanggan untuk membelinya (Kotler dan Armstrong, 2012:51).
Model  bauran  pemasaran  yang  dikenal  dengan The  4-P  model dapat digunakan  ketika  model  tersebut  diaplikasikan  pada  konsep  pemasaran  yang berorientasi pada produk fisik ( physical product s). Namun, tidak dapat digunakan
secara maksimal pada bentuk pemasaran yang berorientasi pada jasa (services). Oleh  karena  itu,  Booms  dan  Bitner  pada  tahun  1981  menambahan  bentuk  P lainnya  yaitu people , process ,  dan physical  evidence (Blythe,  2005:9;  Buttle,
2009:192).
1. People (pegawai)  diartikan  sebagai  bagian  dari  pemasaran  internal  yang menentukan keberhasilan pemasaran (Kotler dan Keller, 2012:25).
2. Process (proses)  dapat  diartian  sebagai  kreativitas,  disiplin,  dan  struktur dalam suatu manajemen (Kotler dan Keller, 2012:25).
3. Physical evidence (bukti fisik) diartikan sebagai fasilitas peralatan dan bahan yang  terlihat,  yang  digunakan  perusahaan  dalam  mengkomunikasikan  nilai kepada pelanggan (Buttle, 2009:210).

## Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam Oliver (1999:34) mengartikan kepuasan sebagai pemenuhan hal  yang  menyenangkan  ( pleasurable  fulfillment ).  Maksudnya,  dengan melakukan konsumsi maka pelanggan dapat memenuhi keinginan, hasrat, tujuan dan sebagainya, yang menyebabkan pelanggan merasa senang. Oleh karena itu, kepuasan  merupakan  perasaan  pelanggan  mengenai  hasil  akhir  dari  proses konsumsi berupa pertentangan antara kesenangan dengan ketidaksenangan.
Kotler dan Armstrong (2012:13) menyatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi  dari  persepsi  kesan  atas  kinerja  dan  harapan.  Ketika  kinerja  berada  di bawah  harapan,  maka  merasa  tidak  puas,  ketika  kinerja  memenuhi  harapan, maka akan puas, dan ketika kinerja melebihi harapan, maka akan merasa sangat puas.

## Loyalitas Pelanggan
Oliver (1999:34) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen dari seorang konsumen  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  atas produk dan/atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Oliver’s dalam Oliver  (1999:35)  menjelaskan  bahwa  terdapat  empat  tahapan  pembentuk loyalitas, yaitu cognition , affection , conative , dan action .
1. Cognition  loyalty .  Pada  tahap  ini,  loyalitas  hanya  berdasarkan  pemahaman terhadap  informasi  yang  diperoleh  dari  pengalaman  atau  informasi  dari pengalaman orang lain.
2. Affection  loyalty .  Pada  tahap  ini,  sikap  menyukai  terbangun  dari  akumulasi kepuasan penggunaan yang diarahkan pada rasa suka terhadap produk atau jasa.
3. Conative  loyalty .  Pada  tahap  ini,  loyalitas  dipengaruhi  oleh  peristiwa  yang berulang  dari  rasa  suka,  sehingga  membentuk  keinginan  untuk  membeli kembali suatu produk dan/atau jasa.
4. Action .  Niat  atau  keinginan  yang  mendorong  untuk  membeli  kembali sebagaimana  yang  terdapat  dalam  loyalitas  konatif  ditransformasikan  ke dalam  kesiapan  untuk  melakukan  suatu  tindakan  berupa  melakukan pembelian.
Kerangka Pemikiran

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Keterangan:
H 1 =  pengaruh bauran pemasaran jasa secara langsung terhadap loyalitas pelanggan
H2  =  pengaruh bauran pemasaran jasa secara langsung terhadap kepuasan pelanggan
H3  =  pengaruh  kepuasan  pelanggan  secara  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan
H4  =  pengaruh  bauran  pemasaran  jasa  terhadap  loyalitas  pelanggan
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Bauran Pemasaran Jasa (X) Kepuasan Pelanggan (Z) H 2 H 1 H 3 Loyalitas Pelanggan (Y)

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode survei yang dilaksanakan di Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang, selama Agustus  2013  hingga  Juni  2014.  Populasi  penelitian  adalah  seluruh  konsumen Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang.  Mengingat  belum  diketahuinya jumlah  populasi  konsumen  Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang,  maka sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  120  orang. Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling (Arikunto, 2010:184). Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dengan  teknik  penilaian menggunakan metode Likert yang terdiri dari lima pilihan jawaban. analisis yang digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  analisis  regresi  yang  terdiri  dari, persamaan garis regresi dan uji t.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  semua  nilai  koefisien  korelasi  butir  total ( corrected item total correlation ) lebih dari 0,30, artinya setiap butir benar dalam mengukur  bauran  pemasaran,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan. Oleh  sebab  itu,  keseluruhan  butir  dapat  digunakan  dalam  pengambilan  data selanjutnya.

## Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  reliabilitas ( Cronbach's Alpha ) baik per butir, per variabel maupun secara keseluruhan lebih dari syarat minimal yang ditentukan yaitu 0,600 artinya variabel dalam penelitian ini  konsisten  atau  tidak  berubah  ketika  digunakan  dalam  pengambilan  data penelitian.
Analisis Data dan Pembahasan
1. Langkah 1 (C)
Jalur C  bertujuan  untuk  membuktikan  hipotesis  pertama  (H 1 )  yaitu bauran  pemasaran  jasa  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis regresi jalur C menunjukkan nilai koefisien regresi  jalur  C  sebesar  0,073,  nilai  signifikansi  sebesar  0,003  dan  nilai konstanta  sebesar  6,169  sehingga  diperoleh  persamaan  garis  regresi  jalur  C sebagai  berikut,  Y  =  6,169  +  0,073X,  maka  hipotesis  pertama  yang  diajukan pada  penelitian  ini  yaitu  bauran  pemasaran  jasa  secara  langsung berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dapat  diterima.  Artinya, ketika  pelanggan  menilai  baik  pada  bauran  pemasaran  yang  dilaksanakan pihak Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang, maka hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas yang ada pada diri pelanggan.
Diterimanya  hipotesis  pertama  pada  penelitian  ini  karena  pelanggan menilai  bahwa  pihak  Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang  mampu mengimplementasikan  strategi  pemasaran  dalam  bentuk product , price , place , promotion , people , process ,  dan physical  evidence secara  tepat  dan benar  sehingga  loyalitas  yang  ada  pada  diri  pelanggan  akan  meningkat. Terbuktinya  hipotesis  pertama  pada  penelitian  ini,  sesuai  dan/atau menguatkan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Putra  dan Sulistyawati (2013) serta Subagyo (2011), yang menyimpulkan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari product , price , place , promotion , people , process ,
dan physical evidence berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.
2. Langkah 2 (A)
Jalur A  bertujuan  untuk  membuktikan  hipotesis  kedua  (H 2 )  yaitu bauran  pemasaran  jasa  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  analisis  regresi  jalur  menunjukkan  nilai  koefisien regresi  jalur  A  sebesar  0,200,  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  dan  nilai konstanta sebesar 12,360 sehingga diperoleh persamaan garis regresi jalur A
sebagai  berikut,  Z  =  12,360  +  0,200X,  maka  hipotesis  kedua  yang  diajukan pada  penelitian  ini  yaitu  bauran  pemasaran  jasa  secara  langsung berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dapat  diterima.  Artinya, ketika  pelanggan  menilai  baik  pada  bauran  pemasaran  yang  dilaksanakan pihak Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang, maka hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan yang ada pada diri pelanggan.
Diterimanya  hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini  karena  pelanggan menilai  bahwa  pihak  Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang  mampu mengimplementasikan  strategi  bauran  pemasaran  dengan  memiliki:  produk yang bervariasi, harga yang terjangkau, tempat yang stategis, promosi produk yang  aktif,  pegawai  yang  handal,  proses  transaksi  yang  sederhana  (tidak rumit),  dan  lingkungan  fisik  yang  nyaman  dan  menarik,  sehingga  pelanggan memiliki  kepuasan  yang  tinggi,  atau  dengan  kata  lain  pelanggan  merasa sangat puas. Terbuktinya hipotesis kedua pada penelitian ini, sesuai dan/atau menguatkan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Putra  dan Sulistyawati (2013) serta Subagyo (2011), yang menyimpulkan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari product , price , place , promotion , people , process , dan physical evidence berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan.
3. Langkah 3 (B dan C’)
a. Langkah 3 (B)
Jalur B  bertujuan  untuk  membuktikan  hipotesis  ketiga  (H 3 )  yaitu kepuasan  pelanggan  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis menunjukkan nilai koefisien regresi jalur B  sebesar  0,148,  nilai  signifikansi  sebesar  0,015  dan  nilai  konstanta sebesar 4,343 sehingga diperoleh persamaan garis regresi jalur B sebagai berikut,  Y  =  4,343  +  0,148Z,  maka  hipotesis  ketiga  yang  diajukan  pada penelitian  ini  yaitu  kepuasan  pelanggan  secara  langsung  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dapat  diterima.  Artinya,  ketika pelanggan merasa puas atas bauran pemasaran yang dilaksanakan pihak
Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang,  maka  hal  tersebut  dapat meningkatkan loyalitas yang ada pada diri pelanggan.
Diterimanya  hipotesis  ketiga  pada  penelitian  ini  karena  kinerja product , price , place , promotion , people , process ,  dan physical  evidence melebihi  harapan  pelanggan,  sehingga  pelanggan  merasa  puas.  Dengan adanya kepuasan tersebut maka pelanggan memiliki niat, dan komitmen untuk  membeli  produk  yang  sama  di  masa  yang  akan  datang,  serta pelanggan  akan  mengajak  orang  lain  untuk  membeli  produk  yang  telah dibelinya,  atau  dengan  kata  lain  setelah  pelanggan  merasa  puas  atau sangat  puas,  maka  pelanggan  akan  memiliki  loyalitas  yang  tinggi. Terbuktinya  hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini,  sesuai  dan/atau menguatkan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Putra  dan Sulistyawati  (2013)  serta  Subagyo  (2011),  yang  menyimpulkan  bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.

## b. Langkah 3 (C’)
Jalur C’  bertujuan  untuk  membuktikan  hipotesis  keempat  (H 4 ) yaitu  bauran  pemasaran  jasa  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi.  Hasil analisis  menunjukkan  nilai  koefisien  regresi  jalur  C’  sebesar  0,043,  nilai signifikansi  sebesar  0,106  dan  nilai  konstanta  sebesar  4,343  sehingga diperoleh  persamaan  garis  regresi  jalur  C’  sebagai  berikut,  Y  =  4,343  + 0,148Z + 0,043X.

## 4. Penentuan Jenis Mediasi
Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel mediasi,  maka  perlu  dilakukan  perbandingan  hasil  analisis  regresi  jalur  C dengan C’. Hasil perbandingan menunjukkan bahwa:
a. Nilai  koefisien  regresi  (β)  pada  jalur  C  yang  semula  sebesar  0,267 berkurang pada jalur C’ menjadi 0,043.
b. Nilai  signifikansi  jalur  C  yang  pada  awalnya  signifikan  menjadi  tidak signifikan pada jalur C’.
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  bauran pemasaran  jasa  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  penuh  ( complete mediation ).  Oleh  sebab  itu,  hipotesis  keempat  (H 4 )  yang  diajukan  pada penelitian  ini  yaitu  bauran  pemasaran  jasa  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi, dapat diterima.
Apabila  dikaitkan  dengan  objek  penelitian  yaitu  Natasha Skin  Clinic Center Cabang Magelang yang berada di Jl. Tentara Pelajar, No. 5, tepatnya di Ruko  Top  Square  A2-A3,  maka  tempat  ( place )  berada  di  pusat  keramaian yang  strategis  sehingga  mudah  dijangkau  oleh  sarana  transportasi  umum. Dilihat dari bauran produk ( product ), produk yang ditawarkan di Natasha Skin Clinic  Center Cabang  Magelang  sangat  bervariasi,  terdiri  dari  produk: cleansing ,  pendukung  dekoratif, sunblock , brightening , moisturizer ,  dan sebagainya. Pada setiap produk ini terdiri dari subvarian tersendiri, misalnya untuk produk cleansing terdiri dari milk cleanser , sabun dan skin toner . Harga ( price )  produk  yang  ada  di  Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang bervariasi,  misalnya  untuk cream pagi  Rp.50.000, cream malam  Rp.60.000, cream leher  pagi  Rp.40.000, cream leher  malam  Rp.35.000, sunblock Rp.60.000, anti iritasi Rp.50.000, facial foam Rp.60.000, skin toner Rp.30.000, dan milk cleanser Rp.40.000. Harga untuk perawatan misalnya facial sebesar Rp.75.000  –  Rp.175.000  tergantung  tipe facial yang  diinginkan,  sedangkan harga chemical peeling sekitar Rp.150.000 – Rp.200.000.
Selain  itu,  suasana  ruangan  (bukti  fisik  / physical  evidence )  Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang  yang  rapi,  dan  bernuansa  alami memberikan  kenyamanan  tersendiri  kepada  konsumen  yang  hendak melakukan  perawatan  kecantikan.  Ditambah  dengan  pegawai  ( people )
Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang  selalu  mengedepankan kesopanan  pada  saat  menerima  konsumen  dengan  mengutamakan  proses ( process )  pelayanan  yang  cepat,  sehingga  konsumen  akan  merasakan kepuasan tersendiri.
Terbuktinya  hipotesis  keempat  pada  penelitian  ini,  sesuai  dan/atau menguatkan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Putra  dan Sulistyawati  (2013)  serta  Subagyo  (2011)  yang  menyimpulkan  bauran pemasaran jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  “Pengaruh Bauran  Pemasaran  Jasa  pada  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan (Studi  pada  Pelanggan  Natasha Skin  Clinic  Center Cabang  Magelang)”,  maka dapat disimpulkan:
1. Bauran  pemasaran  jasa  secara  langsung  terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bauran  pemasaran  jasa  secara  langsung  terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan  pelanggan  secara  langsung  terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Bauran pemasaran jasa terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  (2010). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik .
Jakarta: Rineka Cipta.
Blythe, Jim. (2005). Essentials of Marketing . England: Pearson Education Limited
Buttle,  Francis.  (2009). Customer  Relationship  Management  Concepts  and Technologies Second Edition . Burlington: Elsevier.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (2012). Principles of Marketing . New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler,  Phillip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  (2012). Marketing  Management .  New Jersey: Pearson Education, Inc.
Oliver, Richard L. (1999). Whence Consumer Loyalty? . Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue 1999), 33-44.
Putra,  Ade  Letrio.,  dan  Sulistyawati,  Eka.  (2013). Pengaruh  Bauran  Pemasaran Jasa  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  PT.  Pegadaian  (Persero) Cabang Mengwi, Badung, Bali . Diakses dari
http://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/5466/5288 pada 5 Maret 2014.
Subagyo, Devi Anita. (2011). Pengaruh Bauran Pemasaran dalam Bisnis Restoran terhadap Kepuasan dan  Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Lestari Jember .  Skripsi.  Jember:  Jurusan  Manajemen  Fakultas  Ekonomi Universitas Jember.
http://www.natasha-skin.com.