Analisa Kepuasan Pelanggan Bandar Udara Hang Nadim Batam
Rusda Irawati1 * , Aditya Wirangga2 * and Shinta Wahyu Hati 3*
 Batam PolytechnicsParkway Street, Batam Centre, Batam 29461, Indonesia e-mail: ira@polibatam.ac.id , wirangga@polibatam.ac.id , shinta@polibatam.ac.id
Abstrak:  Performance  measurement  of  airport  BP  Batam  as  the  only  airport  in  Batam,  comprehensively  and continuously  need  to  continue  to  do  so  that  the  parties  can  know  the  condition  of  the  Airport  management achievement  of  its  performance, evaluate  and  subsequently  a  chance  to  take  a  strategic  decision  as  well  as operational in order to create improved service and performance improvements in the future.The purpose and objective of this research are: (1) To know the influence of the quality of the service for customers satisfaction at the airport Hang Nadim Batam, (2) to know the levels of customers satisfaction at the airport Hang Nadim Batam.  From  the  results  of  data  processing  using  regression  analysis  ,  get  the  conclusion  that,  the  biggest impact  on  customer  satisfaction  is  derived  from  dimension  Reliability,  Assurance,  Tangible,  Emphaty  and Responsiveness . The  influence  of    service  quality  on  customer  satisfaction  was  at  48  %,  and  other  factors beyond  the  quality  of  the  service,  an  influential  amounting  to  52  %. There  is  a  direct  relationship  between significant  variable  quality  of  service  with  customer  satisfaction,  on  average  77%  declare  satisfied,  with  the sequence of service quality is responsivenes ( 85 % ) , tangible ( 80 % ) , reliability ( 80 % ) , assurance ( 78 % ) , and empaty ( 73 % ). Generally average the satisfaction of passengers and users bandara Hang Nadim , was in the category of 3 ( quite satisfied ). Interval in this category is at the level of 0.75 to 0.99

## Key words: customer satisfaction, service quality, dimension of quality
Abstrak: Pengukuran kinerja bandara yang dikelola BP Batam, satu-satunya bandara yang ada di Batam perlu dilakukan  secara  terpadu  dan  berkelanjutan.  Sehingga  pihak-pihak  yang  berkepentingan  mengetahui  kondisi pencapaian  kinerja  manajemen  bandara,  mengevaluasi  dan  selanjutnya  mempunyai  kesempatan  untuk mengambil  keputusan-keputusan  strategis  dalam  operasionalnya  untuk  menghasilkan  perbaikan  layanan  dan kinerja di masa yang akan datang. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui sejauhmana besaran tingkat  kepuasan  penumpang  Bandara  Hang  Nadim  Batam  diukur  dari  dimensi  kualitas  layanan tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance ,  dan empathy, (2)  Untuk  mengetahui  bagaimana  usaha  yang  dilakukan untuk memberikan layanan yang bisa meningkatkan kepuasan penumpang dan pengguna layanan Bandara Hang Nadim Batam. Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan analisis regresi didapatkan kesimpulan bahwa, kepuasan  pelanggan  terbesar  didapatkan  dari  dimensi Reliability,  Assurance,  Tangible,  Emphaty  and Responsiveness. Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan adalah 48% dan pengaruh dari variabel di luar analisis penelitian sebesar 52%. Terdapat hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan, rata-rata 77% menyatakan puas, dengan urutan dimensi kualitas jasa responsif ( 85 % ), tangible ( 80 % ), reliability ( 80 % ), assurance  ( 78 % ), dan  empathy ( 73 % ). Secara umum, rata-rata kepuasan  penumpang  dan  pengguna  bandara  hang  Nadim  berada  pada  kategori  3  (cukup  puas).  Kategori intervalnya adalah pada level 0,75 sampai dengan 0,99.
Kata kunci: Kepuasan pelanggan, service quality (kualitas jasa) dan dimensi kualitas

## 1. PENDAHULUAN
Lingkungan  usaha  sepuluh  tahun  yang  lalu  jauh berbeda  jika  dibandingkan  dengan  saat  ini. Semakin tingginya tuntutan dan harapan masyarakat  terhadap  layanan  bandara  di  Batam saat  ini  tentu  harus  disikapi  secara  tepat  agar Bandara  yang  dikelola  oleh  BP  Batam  bisa memberikan layanan terbaik. Untuk itu, pengukuran  kinerja  Bandara  BP  ,  yaitu  Bandara Hang Nadim secara komprehensif dan berkesinambungan  perlu  terus  dilakukan  agar
pihak  manajemen  Bandara  dapat  mengetahui kondisi pencapaian kinerjanya, mengevaluasi  dan selanjutnya  berpeluang  mengambil  keputusan strategis  maupun  operasional  dalam  rangka menciptakan perbaikan pelayanan dan peningkatan  kinerja  di  masa  mendatang.  Salah satunya adalah dengan jalan melakukan penilaian kinerja  yang  bersumber  dari  pihak  eksternal organisasi. Agar dapat mengidentifikasi bagaimana  tingkat  kepuasan  dari  para  pelanggan terhadap layanan Bandara tersebut, perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
Article History Received 20 August 2012 Accepted 21 September 2012

## Jurnal Integrasi
vol. 4, no. 2, 2012, 159-167 ISSN: 2085-3858 (print version)
Permasalahan
1. Sejauhmana
tingkat kepuasan penumpang Bandara Hang Nadim Batam diukur  dari  dimensi  kualitas  layanan tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance , dan empathy 2. Bagaimana  usaha  yang  dilakukan  untuk memberikan layanan yang bisa
meningkatkan  kepuasan  penumpang  dan pengguna  layanan  Bandara  Hang  Nadim Batam

## Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  sejauhmana  besaran tingkat  kepuasan  penumpang  Bandara Hang  Nadim  Batam  diukur  dari  dimensi kualitas  layanan tangibles,  reliability, responsiveness, assurance , dan empathy
2. Untuk  mengetahui  bagaimana  usaha yang  dilakukan untuk memberikan layanan yang bisa meningkatkan kepuasan  penumpang  dan  pengguna layanan Bandara Hang Nadim Batam

## Manfaat Penelitian
1. Secara  teoritis  hasil  penelitian  ini  dapat digunakan  dalam  mengembangan    teori khususnya  tingkat  kepuasan  pelanggan dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh
B andar  Udara  Hang  Nadim  Batam secara keseluruhan
2. Secara    praktis    hasil    penelitian    ini bermanfaat untuk memberikan
gambaran  yang  lebih  riil  khususnya tentang  kondisi  pelayanan  oleh  B andar Udara  Hang  Nadim  Batam  dengan kepuasan  yang  diterima  oleh  pelanggan dan  diharapkan  dapat  dijadikan  bahan pertimbangan    dalam menyusun kebijakan  oleh  manajemen  b a n d a r a Hang  Nadim  Batam  dan  pihak  terkait dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggannya.

## 3. METODE DAN HASIL
Penelitian    ini      menggunakan    data      primer melalui    survei.  Data    yang    dikumpulkan adalah      kualitas    pelayanan,    harapan      dan kepuasan    konsumen      yang  terhadap  Bandara Hang  Nadim.  Populasi  pada  penelitian  ini adalah  penumpang  pesawat  udara  domestik yang berangkat    dari    bandara    Hang  Nadim  Batam, sedangkan    teknik  pengambilan    sampelnya dilakukan    dengan    cara accidental    sampling yaitu    teknik  pengambilan    sampel non
probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan  yaitu siapa saja yang secara kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  (Sugiyono, 2000).
Sampel yang diambil berkisar 10% dari rata-rata jumlah penumpang  yang dilayani bandara Hang Nadim per bulannya (3000-4000 orang penumpang).  Jumlah  sampel  yang  diambil adalah  300  orang  dan  berjaga-jaga  jika  terjadi kesalahan  pengisian  kuesioner,  maka  jumlah sampel  ditambah  menjadi  350  orang  dan kuesioner  yang  terisi  dengan  benar  berjumlah 349 orang.
Pada  penelitian  ini  digunakan  Skala Likert,  karena  yang  akan  diukur  adalah  sikap, pendapat  dan  persepsi    seseorang    tentang sebuah    fenomena    maupun    pengukuran terhadap    status  sosial  ekonomi,  kelembagaan, pengetahuan,  kemampuan  dan  proses  kegiatan lainnya maka digunakan Skala Likert (Sugiyono,  2000).  Dengan  menggunakan  skala Likert,  variabel  yang  akan  diukur  dijabarkan menjadi  indikator  variabel.  Selanjutnya  untuk keperluan  analisis  kuantitatif,  maka  pada  lembar jawaban  itu  diberi  skor  mulai  dari  5  sampai dengan 1.
Sebelum  kuesioner  disebarkan  pada  responden, dilakukan      uji      validitas      konstruksi  ( construct validity )  dan  uji  validitas  isi (content  validity ) dengan hasil sebagai berikut:

## Uji Validitas Konstruksi (Construct Validity).
Uji    validitas    konstruksi    dilakukan    dengan mengkorelasikan masing-masing faktor terhadap nilai total. Indikator kepuasan konsumen  meliputi  lima  faktor  yaitu  : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy . Selanjutnya faktor tangible dikembangkan menjadi empat (4) pertanyaan,  reliability    dikembangkan    menjadi empat    (4)    pertanyaan,    faktor    responsiveness dikembangkan  menjadi  lima  (5)  pertanyaan, faktor  assurance  dikembangkan  menjadi  lima (5) pertanyaan dan faktor empathy dikembangkan  menjadi  enam  (6) pertanyaan. Uji   validitas   konstruksi   pada   penelitian   ini dilakukan    dengan    penyebaran  kuisioner terhadap  35  responden,  dengan  menggunakan teknik korelasi product  moment ,  yakni  dengan melakukan  korelasi  antar  skor  faktor  dan  skor total  seluruh  item  dari  tiap  faktor  agar  dapat diketahui valid tidaknya faktor tersebut.

## Uji Reliabilitas Instrumen
Pengujian   reliabilitas   variabel   dapat   dilakukan secara    eksternal    maupun  internal    (Sugiyono,
PELAYANAN
¤ Tangible
¤  Reliability
¤  Responsiveness ¤  Assurance ¤  Empathy 2000). Secara eksternal pengujian dapat dilakukan  dengan  test-  retest    ( stability ), equivalent dan    gabungan    keduanya.  Secara internal   reliabilitas variabel  dapat  diuji  dengan menganalisis    konsistensi    butir-butir    yang    ada pada  variabel  dengan  menggunakan  pengujian realibilitas  instrumen  internal  c onsistency dengan Teknik    Belah  Dua  ( split  half )  dengan  rumus Spearman  Brown, menghasilkan  nilai r1 sebagai berikut :
Hasil pengujian reliabilitas variabel menggunakan rumus Spearman  Brown menghasilkan  koefisien korelasi  sebesar  0,64.  Berdasarkan  uji  coba  di atas,  variabel  sudah valid dan reliable seluruh butirnya,  sehingga  variabel  tersebut  sudah dapat digunakan untuk pengukuran  dalam rangka pengumpulan data.
Di  samping    instrument    di  atas    penelitian    ini menggunakan    alat    bantu    untuk  melakukan pengolahan  data  yaitu  Microsoft  Excell  untuk melakukan  perhitungan  dan  SPSS  V.16  untuk melakukan perhitungan dan pengujian  variabel.

## Regresi Berganda
Regresi dimaksudkan untuk mencari   hubungan   antara   variabel   tak   bebas dengan  variabel  bebas.  Hubungan  ini  tidak harus  yang  satu  menyebabkan  yang  lain. Regresi berganda muncul karena dalam kenyataan  dunia  nyata  jarang  sekali  satu  hal berhubungan  dengan  satu    h al    yang  lain, sehingga    ditafsirkan    satu    hal  berhubungan dengan   banyak   hal.   Arti   dari   pernyataan   ini adalah   bahwa variabel dependent hanya  dapat dijelaskan  oleh    beberapa  variabel-variabel dependen  secara bersamaan dan secara serempak. Pada    penelitian    ini    pernyataan    regresi berganda  dapat  dituliskan  sebagai berikut : Y   =  B0  +   B1 x  + B2x  + B3 x + B4 x +
Untuk  memberikan  gambaran    menyeluruh tentang  rencana  penelitian  ini,        maka  dapat disajikan  alur  proses  penelitian sebagai berikut :

## 3. PEMBAHASAN
Bandara    Hang  Nadim  adalah  Bandar  Udara Internasional yang berada di Pulau Batam dengan letak  koordinatnya  adalah  01°  07'  07"  LU  104° 06'  50"  BT.  Panjang  runway  4025  meter  dengan lebar 45 meter, arah navigasi  (nomor runway) 04 dan 22. Sehingga sudah bisa didarati oleh pesawat berbadan lebar seperti boeing 747 dan sejenisnya. Luas Apron 110.541,150 meter persegi. Kapasitas Apron  Boeing  747=7  buah  +  DC=3  buah  + Fokker  27  =  3  buah  dan  sejenis.  Elevasi  dari muka air laut/ Mean Sea Level :Runway 22 = + 21 m, Runway 04 = + 38 m.
Bandar  udara  Hang  Nadim  dibangun  oleh Badan  Pengembangan  Otorita  Batam  (sekarang Badan Pengusahaan Batam-BP Batam) dari tahun 1990  sampai  dengan  tahun  1995  dan  resmi menjadi  Bandar  Udara  Internasional  pada  tahun 2000. Dilengkapi fasilitas-fasilitas yang berstandard    internasional,  sehingga  sudah mendapatkan sertifikat ISO 9002. Untuk penerbangan  ke  luar  negeri,  sudah  melayani penerbangan  haji  untuk  kloter  dari  Batam  sendiri maupun  kloter  dari  daerah  lain.  Serta  melayani penerbangan transit internasional.  Lokasi Bandar Udara berjarak kurang lebih 7 km dari pusat kota. Transportasi  menuju  bandara  bisa  menggunakan taxi dan juga angkutan umum lainnya.
Beberapa  fasilitas  dan  sarana  umum  yang terdapat  di  Bandara  Internasional  Hang  Nadim adalah:  ATM,  wartel,  mini  market,  restoran  dan café,  bank, Shopping  Arcade , Waving  Arcade , kantor  pos,  dan  m oney  changer .  Untuk  maskapai penerbangan  yang  melayani  rute  perjalanan melalui Bandar udara Hang Nadim adalah Batavia Air,  Garuda  Indonesia,  Firefly,  Sriwijaya  Air, Lion  Air,  Trigana  Air  Service,  dan  Citilink  dan lain-lain.    Juga  terdapat  beberapa  maskapai penerbangan  yang  melayani  rute  kecil  untuk wilayah kepulauan di propinsi Kepulauan Riau.

## Tanggapan Responden terhadap Kinerja
Pada  Tabel.  3.1  dapat  digambarkan  bahwa, rata-rata  penilaian  responden        terhadap  kinerja layanan  bandara  yang  tergambar  pada  variabel service  quality berkisar  antara  3,41  sampai dengan  3,83.  Jika  dikaitkan  dengan  tingkat penilaiannya,  maka  rata-rata  responden  yang memberikan  penilaian  terhadap kinerja  cukup baik sampai  dengan baik dengan  jumlah terbanyak (17%-80%). Sisanya responden
memberikan penilaian sangat baik , dan buruk (1%).
64 , 0
1 . 2 1    rb rb r
r1= reliabilitas internal seluruh instrument rb= korelasi product momen antara belahan pertama dan belahan kedua

## Tabel 3.1 Tanggapan Responden terhadap Kinerja Bandara
No Item Pertanyaan Distribusi Frekuensi Rata- rata 1 2 3 4 5 Tangibility 1. Kebersihan,kerapian ruangan dan toilet 0 7 194 145 3 3,41 2. Penampilan petugas bandara 0 4 112 224 9 3,68 3. Kenyamanan  dan keteraturan sarana parkir 0 11 138 199 1 3,54 4. Tampilan interior bandara 0 3 259 119 6 3,69 Prosentase 0% 2% 49% 48% 2% 3,58 Reliability 1 Kehandalan fasilitas (termasuk toilet) 2 6 47 287 7 3,83 2 Keterampilan petugas melayani 1 9 58 277 4 3,79 3 Kemampuan petugas melayani 0 3 65 281 0 3,80 4 Kehandalan peralatan 0 7 63 270 9 3,81 Jumlah Prosentase 0% 2% 17% 80% 1% 3,81 Responsiveness 1 Kemauan membantu dari bagian keamanan bandara 0 7 158 177 7 3.53 2 Kemauan membantu dari petugas bandara 0 6 206 136 1 3.38 3 Kecepatan pelayanan airport tax dan check in 0 11 150 186 2 3.51 4 Kesiapan petugas dalam menyiapkan trolley  saat dibutuhkan 0 6 139 203 1 3.57 5 Kesigapan petugas dalam melayani di pintu masuk pemeriksaan barang 0 5 138 201 5 3.59 Jumlah Prosentase 0% 2% 45% 52% 1% 3,52 Assurance 1 Kesigapan petugas bandara dlm memberikan informasi 0 4 139 205 1 3.58 2 Keramahan petugas bandara 0 3 103 242 1 3.69 3 Kesopanan petugas bandara 1 4 139 203 2 3.58 4 Keamanan bandara 0 4 123 220 2 3.63 5 Ketepatan informasi yang diberikan 0 4 110 232 3 3.67 Jumlah Prosentase 0% 1% 35% 63% 1% 3,63 Empathy 1 Ketersediaan tempat duduk di ruang penjemputan 0 4 139 205 1 3.58 2 Ketersediaan sarana informasi keberangkatan dan kedatangan 0 3 103 242 1 3.69 3 Kelengkapan tanda petunjuk        informasi 0 4 139 203 2 3.58 4 Kenyamanan di ruang tunggu 0 4 123 220 2 3.63 5 Ketersediaan fasilitas untuk penyandang cacat 0 12 167 167 3 3.46 6 Kemudahan mencapai bandara 0 4 109 231 5 3.68 Jumlah Prosentase 0% 1% 37% 61% 1% 3,60

## Harapan Responden terhadap Kinerja
Di  Tabel.3.2  dapat  dilihat  bahwa  rata-rata  tingkat harapan  pelanggan  terhadap  layanan  bandara berkisar antara 3,49 sampai dengan 3,00. Distribusi tingkat harapan pelanggan ini tersebar pada tingkat
harapan cukup dan tinggi (93 (23%-62%). Sisanya tersebar  pada  tingkat  harapan sangat  tinggi (8%- 18%).
Tabel.3.2 Harapan Responden terhadap Layanan  Bandara
No Item Pertanyaan Distribusi Frekuensi Rata-rata 1 2 3 4 5 Tangibility 1. Kebersihan,kerapian ruangan dan toilet 0 0 185 123 35 3.56 2. Penampilan petugas bandara 0 0 102 192 51 3.84 3. Kenyamanan  dan keteraturan sarana parkir 0 0 140 162 43 3.71 4. Tampilan interior bandara 0 0 127 164 54 3.78 Jumlah Persentase 0% 0% 40% 47% 13% 3,72 Reliability 1 Kehandalan fasilitas (termasuk toilet) 0 0 78 225 46 3.90 2 Keterampilan petugas melayani 0 0 81 203 65 3.93 3 Kemampuan petugas melayani 0 0 75 233 41 3.89 4 Kehandalan peralatan 0 0 86 203 60 3.93 Jumlah Prosentase 0% 0% 23% 62% 15% 3,91 Responsiveness 1 Kemauan membantu dari bagian keamanan bandara 0 0 157 169 23 3.62 2 Kemauan membantu dari petugas bandara 0 0 199 129 21 3.49 3 Kecepatan pelayanan airport tax dan check in 0 0 151 162 36 3.67 4 Kesiapan petugas dalam menyiapkan trolley  saat dibutuhkan 0 1 141 185 22 3.65 5 Kesigapan petugas dalam melayani di pintu masuk pemeriksaan barang 0 0 140 178 31 3.69 Jumlah  Prosentase 0% 0% 45% 47% 8% 3,62 Assurance
1 Kesigapan petugas bandara dlm memberikan informasi 0 0 142 178 29 3.68 2 Keramahan petugas bandara 0 0 105 162 82 3.93 3 Kesopanan petugas bandara 0 0 137 141 71 3.81 4 Keamanan bandara 0 0 123 154 72 3.85 5 Ketepatan informasi yang diberikan 0 0 113 178 58 3.84 Jumlah  Prosentase 0% 0% 36% 47% 18% 3,86 Empathy 1 Ketersediaan tempat duduk di ruang penjemputan 0 0 121 186 42 3.77 2 Ketersediaan sarana informasi keberangkatan dan kedatangan 0 0 112 193 44 3.81 3 Kelengkapan tanda petunjuk        informasi 0 0 93 186 70 3.93 4 Kenyamanan di ruang tunggu 0 0 122 160 67 3.84 5 Ketersediaan fasilitas untuk penyandang cacat 0 0 165 164 20 3.58 6 Kemudahan mencapai bandara 0 0 109 188 52 3.83 Jumlah  Prosentase 0% 0% 35% 52% 13% 3,79

## Kepuasan Terhadap Kualitas Layanan Bandara
Konsumen  dikatakan  puas  apabila  harapannya terpenuhi  dan  tidak  puas  bila  harapannya  tidak terpenuhi.  Penggunaan        interval    seperti penjelasan    di  bawah,  secara  umum  dari  rata-rata semua instrumen  dapat diambil kesimpulan  bahwa pelanggan  merasa  cukup  puas,  dengan  penjelasan sebagai berikut:
a. Puas  dibagi  menjadi  2  kriteria  yaitu  (1) puas  (2)  tidak  puas.  Dikatakan  puas apabila    kinerja    dibanding    harapannya sama    dengan    atau    ≥  1    (satu),    dan dikatakan tidak puas bila kinerja dibanding dengan harapannya < 1 (satu).
b. Selanjutnya   untuk   memperoleh
Sebaran  kepuasan  dan    ketidakpuasan    yang lebih  jelas,  dilakukan  pemecahan  kriteria menjadi  5  (lima)  kategori  dengan  interval sebagai berikut :
a. Sangat tidak puas   kategori 1  untuk interval  0,00  s/d  0,50.
b. Tidak puas   kategori 2  untuk interval 0,51  s/d  0,74.
c. Cukup puas     kategori 3  untuk interval 0,75  s/d  0,99.
d. Puas        kategori 4  untuk interval    ≥ 1.
e. Sangat puas  kategori 5  untuk inverval   >1.
Untuk  bandara  Hang  Nadim  Batam,  maka tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat  pada  Tabel.  3.3.  Pada  Tabel.3.8  dapat digambarkan bahwa mayoritas kepuasan pelanggan  bandara  Hang  Nadim  berada  pada level cukup  puas (0,94-0,98).  Sisanya  pada level  puas  sebesar  2%  dan  tidak  puas  sebesar 1%.  Kondisi  ini  memperlihatkan  bahwa  masih terdapat gap yang  belum  terpenuhi  antara kinerja  kualitas  yang  dirasakan  pelanggan terhadap harapannya.
Tabel.3.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan
No Item
Interval Kepuasan Kinerja Harapan Tingkat Kepuasan Tangibility 1 2 3 4 5 Rata-Rata Rata-Rata Rata-Rata 1 Kebersihan, kerapian ruangan 2 9 45 229 9 3.41 3.56 0.96 2 Penampilan petugas bandara 3 11 40 288 7 3.68 3.84 0.96 3 Kenyamanan dan keteraturan sarana parkir 5 15 42 280 7 3.54 3.71 0.96 4 Tampilan interior bandara 1 3 52 290 3 3.69 3.78 0.98 Jumlah Prosentase 1% 3% 14% 80% 2% 3.58 3.72 0.96 Reliability 1 Kehandalan fasilitas 2 6 47 287 7 3.83 3.9 0.98 2 Keterampilan petugas 1 9 58 277 4 3.79 3.93 0.96
3 Kemampuan petugas 0 3 65 281 0 3.80 3.89 0.98 4 Kehandalan peralatan 0 7 63 270 9 3.81 3.93 0.97 Jumlah Prosentase 0% 2% 17% 80% 2% 3.81 3.91 0.97 Responsiveness 1 Kemauan membantu dari petugas keamanan 1 13 26 300 9 3.53 3.62 0.97 2 Kemauan membantu dari petugas 0 9 35 290 15 3.38 3.49 0.97 3 Kecepatan pelayanan airport tax dan chek-in 2 5 49 290 3 3.51 3.67 0.96 4 Kesiapan petugas dalam menyiapkan trolley 1 7 26 312 3 3.57 3.65 0.98 5 Kesigapan petugas dalam melayani di pintu masuk 2 8 25 307 7 3.59 3.69 0.97 Jumlah Prosentase 0% 3% 10% 85% 2% 3.52 3.62 0.97 Assurance 1 Kesigapan petugas Bandara dalam memberikan informasi 4 5 27 306 7 3.58 3.68 0.97 2 Keramahan petugas bandara 0 4 80 260 5 3.69 3.93 0.94 3 Kesopanan petugas bandara 2 11 62 267 7 3.58 3.81 0.94 4 Keamanan bandara 3 8 66 261 11 3.63 3.85 0.94 5 Ketepatan informasi yang diberikan 2 5 51 287 4 3.67 3.84 0.96 Jumlah Prosentase 1% 2% 17% 78% 2% 3.63 3.86 0.94
Adapun Hasil uji validitas dan reliabilitas disajikan dalam tabel berikut:
Tabel. 3.4
Pengamatan Variable Tak Bebas Tidak Berkorelasi (Autokorelasi).
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F
Chang e 1 .106 a .011 .000 .28170 .011 .980 4 344 .418 2.181 a.  Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X3
b.  Dependent Variable: X1
Dengan menggunakan pengujian Statistik–d Durbin-Watson  atau  Uji  Durbin-  Watson  dapat
diketahui     penyimpangan   tersebut.  Autokorelasi positif     akan  menghasilkan  nilai d yang  kecil,
sedangkan
A u tokorelasi negatif akan menghasilkan  nilai d yang  besar,  nilai  optimal adalah 2 (dua).
Langkahnya adalah:
a. Ho : Ω = 0, tidak terdapat autokorelasi
b. H1 : Ω ≠ 0, terdapat autokorelasi
Nilai d- hitung  dibandingkan  dengan  nilai d- teoritis  dengan  df  =  n-k  dimana  k  adalah jumlah variabel bebas termasuk factor konstanta.  Dua  nilai  batas  dipergunakan  untuk pengujian   hipotesis   di atas   yaitu   batas   tinggi ( d U)    dan    batas    rendah    ( d L).  Menggunakan perhitungan    korelasi  product  momen  dengan bantuan Program  SPSS  for  MS  Windows Release  16.0 menghasilkan d = 2,18  sedangkan d tabel  dengan  df  =  343  dan  taraf  kesalahan 5%  diperoleh d L  =  1,64  dan d U  =  1,69.
Dalam  hal  ini berlaku  ketentuan  bahwa  apabila d hitung  lebih  besar  dari d L  dan d U  tabel  atau lebih  kecil   dari   (4- d U)   dan   (4- d L)    maka Autokorelasinya    negatif    atau    tidak   terjadi Autokorelasi.
Sesuai  dengan  kerangka  konseptual  yang  ada, maka  dilakukan  pengujian  data  hasil  penelitian, Pada  penelitian  ini  selanjutnya  menggunakan analisis  regresi  linier  berganda.  Persamaan  regresi berganda  sebagai berikut :
Y=  -0.386 + 0,24X1 + 0,19X2 + 0,23X3 + 0,55X4 +   0.24X5

## Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Y) maka dilakukan    dahulu    pengukuran    tingkat penjelasan    (determinasi)    antara  kualitas pelayanan    yang    terdiri    dari    lima    variabel independen    terhadap    kepuasan  pelanggan sebagai  variabel  dependen  yaitu  R2    =  0,48 artinya varian yang terjadi pada variabel kepuasan pelanggan    sebesar  48%  ditentukan  oleh  varian yang  terjadi  pada  variabel    kualitas    pelayanan, selebihnya  sebesar  52%  ditentukan  oleh  faktor lain  seperti  nilai  pelanggan  dan  lain-lain  yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Tabel .3.5  Hasil Regresi Berganda
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Zero- order Partial Part Toleran ce VIF 1 (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 -.386 .236 -1.639 .102 -.850
.077
.240 .028 .340 8.682 .000 .185 .294 .371 .424 .338 .989 1.011 .188 .028 .266 6.797 .000 .134 .242 .309 .345 .265 .987 1.013 .231 .030 .296 7.590 .000 .171 .291 .292 .379 .296 .994 1.007 .255 .031 .318 8.171 .000 .194 .317 .319 .404 .318 .998 1.002 .239 .034 .271 6.940 .000 .171 .307 .308 .351 .270 .994 1.006
a.  Dependent Variable:  Y

## Tabel 3.6 Koefisien Korelasi Ganda
Model Summary b Model R
R
Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .693 a .480 .472 .14416 .480 63.325 5 343 .000 2.18 a. Predictors: (Constant), X5, X1, X4, X3, X2 c. Dependent Variable:
4. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Nilai  koefisien  determinasi  (R  square)  ada sebesar  0,48  artinya  variasi  yang  terjadi pada  kepuasan  pelanggan  oleh  kualitas pelayanan  sebesar  48%,  dengan  demikian kualitas     pelayanan     bukan      merupakan         variabel utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan   tetapi   dapat   dipengaruhi   juga oleh  variabel  lain  yang  tidak  dijelaskan dalam  penelitian  ini.  Analisis  peneliti menduga  harapan  pelanggan  yang  tinggi terbentuk dengan adanya pembanding antara bandara  Hang  Nadim  dengan  bandara Changi yang hanya berjarak selama 40 menit dari  Batam.  Kondisi  bandara  Changi  yang berstandar tinggi sedikit banyaknya mempengaruhi  persepsi  terhadap  harapan pelanggan  pengguna  jasa  bandara  Hang Nadim.  Namun  untuk  membuktikannya perlu dilakukan penelitian lebih lanjut.
2. Terdapat  hubungan      langsung      yang signifikan  antara    variabel    kualitas pelayanan dengan kepuasan   pelanggan, rata- rata  77%    menyatakan    puas,  dengan   urut- urutan kualitas
pelayanan adalah
Responsivenes (85%), Tangible (80%), Reliability (80%), Assurance (78%)  dan Empaty (73%).
3. Secara  umum,  rata-rata  tingkat  kepuasan penumpang  dan  pengguna  bandara  Hang Nadim  jika  dilihat  berdasarkan  variable  yang mempengaruhi kepuasan, berada pada kategori  3  (cukup  puas).  Interval  pada kategori  ini  terletak  pada  level  0,75  sampai dengan 0,99.
Saran 1. Mengingat pengaruh kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  hanya  48% berarti  masih  banyak  variabel  yang  belum ditampilkan,  disarankan  dapat  ditampilkan pada penelitian berikutnya.
2. Rata-rata  tingkat  kepuasan  pelanggan  bandara Hang  Nadim  dilihat  dari  setiap  variable  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  adalah  pada level  0,75-0,99  yang  artinya  cukup  puas. Kondisi  ini  harus  ditingkatkan  oleh  pengelola bandara  menjadi  kategori  4  (puas  ≤  1)  dan  5 (sangat puas > 1).
3. Pada  item-item  yang  memiliki  skor  kepuasan yang rendah, perlu dilakukan  langkah-langkah perbaikan,    sehingga    diharapkan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Perbaikan
yang  dapat  disarankan  antara  lain:  merubah dekorasi  ruang  bandara  dengan  warna  yang lebih menarik, menciptakan atmosfir kenyamanan  dengan  menambahkan  tanaman hidup  dan  taman-taman  di  setiap  pojok  yang dipandang perlu,  membuat kondisi toilet lebih nyaman dengan menambahkan gambar/lukisan di  dinding,  menambah  tanaman  hidup  dalam toilet,  memperbaiki  pintu  dan  saluran  toilet yang  rusak,  selalu  mengganti  tisu  dan  sabun cair jika sudah habis.
4. Evaluasi  terhadap  kepuasan  pelanggan  perlu dilakukan  oleh  pengelola  bandara  secara berkala  agar  kualitas  pelayanan  kepada pengguna  jasa  bandara  tetap  terjaga  dengan baik  dengan  mengoptimalkan  penggunaan berbagai  sarana  dan  fasilitas  yang  dimiliki, memberikan  pelatihan  sumberdaya  manusia kepada  petugas  bandara,  memperhatikan kenyamanan dan keamanan pengguna bandara dan senantiasa  menjaga kebersihan, ketertiban dan  kerapian  gedung  dan  fasilitas  yang dimiliki termasuk sarana parkir.
5. Pada  penelitian  ini,  pengukuran  tingkat kepuasan  lebih  banyak  diarahkan  kepada penumpang,  sementara  pengukuran  tingkat kepuasan pada tenant belum tergambar dengan jelas.  Untuk  penelitian  lanjutan,  disarankan agar lebih memfokuskan kepada setiap segmen pelanggan bandara yang terdiri atas penumpang,  maskapai  penerbangan,  dan tenant  yang  mempunyai  proporsi  lebih  besar dalam penggunaan layanan bandara.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Sari  aida,  Evaluasi  Kepuasan  Nasabah  atas Layanan Perbankan Berbasis Mobile Banking Network (Studi  Kasus  pada  Bank  Central Asia  cabang  Bandarlampung ,  Jurnal  Bisnis dan  Manajemen, Vol  3  No.  1 , Bandar Lampung, September 2006.
Inc. Masson  DR.  & Douglas  AL.  1996, Statistical techniques  in  business  and  economics , Richard D Irwin. Inc. Kotler,  P.  2000, Marketing  management ,  New Jersey,  USA:  Prentice  Hall.  Inc.  Krajewski LJ.  &  Larry  PR.  1996 ,    Operations management ,  Ca  NY,  USA:  Addison- Wesley Publishing Company, Inc.
Malhotra, Naresh. K, 1999, Marketing
research ,  New  Jersey,  USA:  Prentice  Hall. Nasution,  S, 1996, Metode Penelitian Naturalistik
Kualitatif, Tarsito, Bandung.
Parasuraman,  Zeithaml,  V.A,  A.A.  Berry,  L.L,
1995, Delivering  Service  Quality  : Balancing    Customer    Perceptions    and
Expectation, The    Free    Press,    New York.
Payne,  Andrian,  1993 ,  The  Essense  of  service marketing , Prentice Hall International Robbins,    SP.    1994, Organization    Theory, Structure,    Design    and  A pplication ,
New  Jersey,  USA:  A  Division  of    Simon & Schuster Company. PPM-FE    UGM,    1997, Aspek    P elayanan
yang
D iinginkan
P enumpang P esawat Udara . Subhash   CJ.   1997, Marketing    P lanning   and Strategy ,   Ohio,   USA:  International Sugiyono,  2000, Metode  Penelitian  Bisnis , Alfabeta, Bandung. Subroto,  Budiarto  &  Dolly  Sutajaya  Nasution, 1994, Pengukuran  T ingkat  K epuasan Pelanggan , Institut Teknologi Bandung. Thompson,  Arthur.  A,  Jr,  1996, Strategic M anagement, C oncept and C ases , Richard D. Irwin Inc. Tjiptono,  Fandy,  1997, Strategi  Pemasaran , Edisi II, Andi Offset, Yogyakarta. Velasquez,  Manuel   G,  1992, Business   Ethics , Concepts    and    Cases    Prentice    Hall Englewood Cliffs NJ. Yazid,  1999, Pemasaran  Jasa  Konsep  dan Implementasi ,  Ekonesia, Yogyakarta.