## KEPUASAAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT DI DAERAH

## Nazaki, M.Si
Dosen Program Studi Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji
Tanjungpinang n_azaki@yahoo.co.id

## ABSTRACT
Governance  in  principle  is  in  order  to  serve  the  public  good  in  the  form  of service  of  goods,  services,  or  administrative.  Their  various  weaknesses  in service delivery adversely affects the quality of care received by the public. As a  recipient  of  the  service,  the  community  has  an  important  role  in  assessing whether  or  not  a  quality  service  through  the  level  of  satisfaction  felt.  This study  discusses  the  level  of  community  satisfaction  in  the  conduct  of government  affairs  asbsolut  religious  sector,  in  particular  the  provision  of services KUA in Tanjungpinang. Through survey research methods, known level of public satisfaction towards the provision of services KUA in Tanjungpinang obtain  the  value  of  good  quality,  with  an  index  value  of  76.75.  The  element certainty  the  cost  of  services  should  be  prioritized  in  improvement  service quality.
Keywords: community satisfaction, absolute government affairs.

## ABSTRAK
Penyelenggaraan  pemerintahan  pada  prinsipnya  adalah  dalam  rangka melayani  masyarakat  baik  berupa  pelayanan  barang,  jasa,  maupun administratif. Adanya berbagai kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan berdampak  pada  rendahnya  kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh masyarakat.Selaku  penerima  layanan,masyarakat  memiliki  peran  penting dalam  menilai  apakah  suatu  pelayanan  berkualitas  atau  tidakmelalui  tingkat kepuasaan  yang  dirasakannya.Kajian  ini  membahas  tentangtingkat  kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan urusan pemerintahan asbsolut bidang agama,  khususnya  penyelenggaraan  pelayanan  KUA  di  Kota  Tanjungpinang. Melalui  metode  penelitian  survei,  diketahui  tingkat  kepuasaan  masyarakat terhadap  penyelenggaraan  pelayanan  KUA  di  Kota  Tanjungpinang memperoleh nilaimutu baik, dengan nilai indeks 76,75.Unsur kepastian biaya pelayanan perlu dipriotaskan dalam peningkatan kualitas pelayanan.
Kata Kunci:kepuasan masyarakat, urusan pemerintahan absolut.
PENDAHULUAN
Penyelenggaraan  pemerintahan  diberbagai  negara  manapun  tidak  lainpada prinsipnya  adalah  dalam  rangka  melayani  masyarakatnya.  Melayani masyarakat sangat beragam jenisnya, mulai dari pelayanan yang bersentuhan dengan kebutuhan dasar sampai pada yang tidak berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.Pemenuhan kebutuhan masyarakat tersebut diselenggarakan  menurut  corak  dan  karakteristik  tata  kelola  atau  asas penyelenggaaan pemerintahan masing-masing negara.
Pemerintahan  negara  Republik  Indonesia  diselenggarakan  menurut pembagian urusan pemerintahan sesuai dengan fungsi dan susunannya.Terdapat  dua  prinsip  pembagian  urusan  pemerintahan,  pertama pembagian urusan yang bersifat horizontal yakni pembagian urusan/kekuasaan  antar  lembaga  negara  (eksekutif,  legislatif,  yudikatif,  dan lainnya), dan pembagian urusan yang bersifat vertikal yakni membagi urusan pemerintahan  yang  tersentral  yang  dimiliki  oleh  eksekutif  (pemerintahan negara/Presiden) kepada susunan pemerintahan dibawahnya (Provinsi/Kabupaten/Kota)  yang  kedua-duanya  baik  susunan  pemerintahan atasan  maupun  susunan  pemerintahan  bawahan  sama-sama  berada  pada fungsi eksekutif.
Dalam hal penyelenggaraan urusan pemerintahan yang dibagi secara vertikal tersebut  maka  urusan  pemerintahan  tingkat  pusat  diselenggarakan  oleh menteri/lembaga pemerintah nonkementeriansebagai pembantu Presiden.Sementara  itu,  penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  di  daerah dilaksanakan  berdasarkan  asas  desentralisasi,  dekonsentrasi,  dan  tugas pembantuan.
Undang-Undang  nomor  23  tahun  2014  tentang  Pemerintahan  Daerah, mengatur  bahwa  klasifikasi  urusan  pemerintahan  (vertikal)  terdiri  atas, pertama  urusan  pemerintahan  absolut  yakni  urusan  pemerintahan  yang
sepenuhnyamenjadi kewenangan pemerintah
pusat, untuk penyelenggaraannya  di  daerah  diselenggarakan  oleh  instansi/aparatur pemerintah  pusat  yang  ada  di  daerah  (instansi  vertikal).  Kedua,  urusan pemerintahan  konkuren  yakni  urusan  pemerintahan  yang  dibagiantara pemerintah  pusat  dan  daerah  provinsi  dan  daerahkabupaten/kota.Ketiga, urusan pemerintahan umum yakni urusan pemerintahan yang menjadikewenangan Presiden sebagai kepala pemerintahan.
Berdasarkan  pembagian  urusan  pemerintahan  tersebut,  maka  sudah  barang tentu pemenuhan kebutuhan masyarakat atau jenis pelayanan yang diberikan kepada  masyarakat  juga  akan  tersebar  dimasing-masing  tiga  urusan pemerintahan  tersebut  dengan  aparatur  pemerintahan  yang  melayani berbeda-beda  pula  tingkatannya.Untuk  lebih  jelasnya  berikut  klasifikasi pembagian urusan pemerintahan.
Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol. 1 No. 1 Agustus 2016

## Tabel 1 Klasifikasi Urusan Pemerintahan
Urusan Absolut Urusan Konkuren
Urusan Pemerintahan Umum Wajib
Pilihan Pelayanan Dasar Bukan
Pelayanan Dasar 1. politik luar negeri 2. pertaha nan 3. keaman an
4. yustisi 5. monete r dan fiskal nasional 6. agama
1. pendidikan
2. kesehatan 3. pekerjaan umum dan penataan ruang 4. perumahan rakyat dan kawasan permukiman 5. ketenteraman ketertiban umum, dan perlindungan masyarakat 6. sosial 1. tenaga kerja 2. pemberdayaan perempuan dan pelindungan anak 3. pangan 4. pertanahan 5. lingkungan hidup 6. administrasi kependudukan dan pencatatan sipil 7. pemberdayaan masyarakat dan desa 8. pengendalian penduduk dan keluarga berencana 9. perhubungan 10. komunikasi dan informatika 11. koperasi, usaha kecil, dan menengah 12. penanaman modal 13. kepemudaan  dan olah raga 14. statistik 15. persandian 16. kebudayaan 17. perpustakaan 18. kearsipan 1. kelautan dan perikanan 2. pariwisata 3. pertanian 4. kehutanan 5. energi  dan sumber daya mineral 6. perdagang an 7. perindustri an 8. transmigra si 1. pembinaan wawasan kebangsaan dan ketahanan nasional 2. pembinaan persatuan dan kesatuan bangsa 3. pembinaan kerukunan antarsuku dan intrasuku, umat beragama, ras, dan golongan lainnya 4. penanganan konflik sosial 5. koordinasi pelaksanaan  tugas antarinstansi pemerintahan yang ada di wilayah daerah 6. pengembangan kehidupan demokrasi berdasarkan Pancasila 7. pelaksanaan semua urusan pemerintahan yang bukan  merupakan kewenangan
daerah  dan  tidak
dilaksanakan  oleh instansi vertikal.
Sumber : UU No. 23/2014.
Sebagaimana tabel diatas, maka salah satu urusan pemerintahan absolut yang sepenuhnya  (mutlak)  menjadi  kewenangan  pemerintah  pusat,  serta  yang secara  langsung  bersentuhan  dengan  masyarakat  daerah  adalah  bidang agama.Penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  absolut  bidang  agama  di daerah diselenggarakan oleh instansi vertikal milik pemerintah pusat yang ada di  masing-masing  daerah  dan  disetiap  susunan  pemerintahan  daerah.Pada tingkatan  provinsi  terdapat  Kantor  Wilayah  Kementerian  Agama,  dan  pada tingkatan kabupaten/kota terdapat Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota,  serta  untuk  tingkatan  kecamatan  terdapat  Kantor  Urusan Agama (KUA).
Terkait  kualitas  pelayanan  penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  absolut bidang agama di daerah, menurut hasil survei yang dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan publik dari sudut pandangpengguna layanan, maka Survei Integritas  Sektor  Publik  Indonesia  Tahun  2014yang  dilakukan  oleh  Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) bahwa Unit Layanan pada Kementerian Agama yakni  pada  KUA  memperoleh  skor  total  integritas  terendah  serta  berada dibawah  standar  minimal  yang  ditetapkan  oleh  KPK  yakni  6,00.  Hal  ini menunjukkan bahwa masih rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  Kementerian  Agama  melalui KUAKecamatan khususnya pada unit layanan pencatatan nikah dibandingkan dengan penyelenggaraan urusan pemerintahan absolut lainnya.
Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol. 1 No. 1 Agustus 2016

## Tabel 2
Integritas Sektor Publik Indonesia Tahun 2014 (10 Unit Layanan Terendah)
No Unit Layanan Kementerian/ Lembaga Indeks Integritas Pengala man Potensi Total 1 Izin Penyalur Alat Kesehatan Kemenkes 6,98 7,02 6,99 2 Izin Usaha Pengangkutan dan Penjualan Minerba Kemen ESDM 7,27 6,26 6,94 3 Izin Penyelenggara Ibadah Haji Khusus Kemenag 6,62 6,17 6,47 4 Izin Mempekerjakan Tenaga Kerja Asing Kemenakertrans 6,43 6,29 6,39 5 Rencana Penggunaan Tenaga Kerja Asing Kemenakertrans 6,50 6,08 6,36 6 Pembuatan SIM Baru Polri 6,39 6,16 6,32 7 Izin Penyelenggara Angkutan Barang Khusus Kemenhub 6,10 6,41 6,20 8 Peralihan Hak Atas Tanah BPN 5,59 7,25 6,14 9 Izin Penyelenggara Angkutan Pariwisata Kemenhub 5,71 6,56 5,99 10 Pencatatan Nikah di KUA Kemenag 5,60 5,23 5,47
Sumber : Komisi Pemberantasan Korupsi, 2014.
Hasil  survei  integritas  sektor  publik  diatas  (tabel  2)  menggabungkan  dua unsur,  yakni  pengalaman  integritas  yang  merefleksikan  pengalaman responden  terhadap  tingkat  korupsi  yang  dialaminya  ketika  menerima layanan,  dan  potensial  integritas  yang  merefleksikan  faktor-faktor  yang berpotensi  menyebabkan  terjadinya  korupsi  yang  dipersepsikan  oleh responden.
Sesuai  dengan  pembagian  urusan  pemerintahan  dan  tingkat  kebutuhan masyarakat,  maka  sangat  beragam  jenis  dan  karakteristik  pelayanan  yang diterima  oleh  masyarakat.  Pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  pada  bidang agama  di  Kota  Tanjungpinang  diselenggarakan  oleh  instansi  vertikal Kementerian  Agama,  dimana  pada  tingkat  kecamatan  terdapat  empat  KUA
Kecamatan,  yakni  KUA  Kecamatan  Bukit  Bestari,  KUA  Kecamatan Tanjungpinang  Timur,  KUA  Kecamatan  Tanjungpinang  Kota,  dan  KUA Kecamatan  Tanjungpinang  Barat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan urusan pemerintahan  absolut  bidang  agama  khususnya  penyelenggaraan  pelayanan pada KUA di Kota Tanjungpinang tahun 2016.

## KERANGKA TEORITIS

## 1. Kepuasaan Masyarakat dan Kualitas Pelayanan Publik
Wasistiono  (2001)  mendefinisikan  pelayanan  publik  adalah  pemberian  jasa baik  oleh  pemerintah,  pihak  swasta  atas  nama  pemerintah  ataupun  pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan  dan  atau  kepentingan  masyarakat.  Menurut  Undang-Undang nomor  25  tahun  2009,  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Dengan  demikian,  pelayanan  publik  dapat diartikan juga sebagai perwujudan kewajiban dan tanggungjawab pemerintah terhadap  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  dalam  bentuk  layanan  barang, jasa, maupun administratif sesuai dengan aturan yang ditetapkan.
Sebagaimana  prinsip  penyelenggaraan  pemerintahan,  pemerintah  wajib melayani  masyarakat  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhannya,  untuk  itu kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  adalah  hal  yang  paling  utama  untuk diperhatikan.Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  (kesannya  terhadap  kinerja atau hasil produk) dengan harapannya (Kottler, 2001).Sementara itu, menurut
Gerson  (2002)  menyatakan  kepuasan  pelanggan  adalah  sebuah  produk  atau jasa yang memenuhi atau melampaui harapannya.
Terkait  dengan  kualitas  pelayanan  publik,  Daviddow  dan  Uttal  (dalam Hardiyansyah, 2011) menyatakan bahwa kualitas adalah usaha apa saja yang digunakan  untuk  mempertinggi  kepuasan  pelanggan.  Senada  dengan  itu, Sinambela  dkk,  (2006)  menegaskan  kualitas  adalah  segala  sesuatu  yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Selanjutnya, Norman (dalam Hardiyansyah, 2011) mengatakan bahwa apabila kita  ingin  sukses  memberikan  kualitas  pelayanan,  kita  harus  memahami terlebih  dahulu  karakteristik  pelayanan  publik,  pertama  pelayanan  sifatnya tidak  bisa  diraba,  pelayanan  sangat  berlawanan  sifatnya  dengan  barang jadi.Kedua,  pelayanan  itu  kenyataannya  terdiri  dari  tindakan  nyata  dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial. Ketiga, produksi dan konsumsi  dari  pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  secara  nyata,  karena  pada umumnya  kejadian  bersamaan  dan  terjadi  di  tempat  yang  sama.  Dengan karakteristik  pelayanan  tersebut  maka  dapat  menjadi  dasar  bagaimana  kita dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan  dikatakan  berkualitas  atau  memuaskan  bila  pelayanan  tersebut dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat.Apabila  masyarakat tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang  disediakan,  maka  pelayanan tersebut  dapat  dipastikan  tidak  berkualitas  atau  tidak  efisien  (Hardiyansyah, 2011).Sedangkan  menurut  Fitzsimons  dan  Fitzsimons  (dalam  Hardiyansyah, 2011)  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  masyarakat  akan kenyataan dari realitas yang ada yang dibandingkan dengan harapan-harapan yang ada.
Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa  kepuasan  masyarakat  dalam
pelayanan publik sangat terkait dengan bagaimana kualitas pelayanan publik yang  diberikan  oleh  pemerintah,  ketika  pelayanan  yang  diberikan tidak/kurang berkualitas maka kecenderungan persepsi masyarakat terhadap kepuasan  pelayanan  akan  rendah,  demikian  pula  sebaliknya.  Sebagaimana pendapat Ibrahim (2008) bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  dimana  penilaian  kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Pada tahapan selanjutnya, dimensi yang bagaimana yang dapat menentukan kualitas  pelayanan?.Berikut  perbandingan  dimensiyang  dapat  menentukan kualitas pelayanan publik, sehinggajika salah satu dimensi pelayanan terdapat kesenjangan  maka  dapat  dilakukan  perbaikan  kualitas  pelayanan  sesuai dengan dimensinya
Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol. 1 No. 1 Agustus 2016

## Tabel 3 Perbandingan Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Zeithaml, dkk Gespersz Salim & Woodward Kepmenpan No. 25/2004 Permenpan RB No. 16/2014 1. Tangibel (Berwujud) 2. Reliability
(Kehandalan)
3. Responsiveness
(Ketanggapan)
4. Assurance
(Jaminan) 5. Empathy (Empati) 1. Ketepatan waktu 2. Akurasi 3. Sopan dan ramah 4. Tanggungjawab 5. Kelengkapan 6. Kemudahan 7. Variasi model (inovasi) 8. Pelayanan pribadi 9. Kenyamanan 10. Atribut pendukung 1. Ekonomis 2. Efisiensi 3. Efektivitas 4. Keadilan 1. Prosedur 2. Persyaratan 3. Kejelasan petugas 4. Kedisiplinan petugas 5. Tanggung jawab petugas 6. Kemampuan petugas 7. Kecepatan 8. Keadilan 9. Kesopanan dan keramahanpetugas 10. Kewajaran biaya 11. Kepastian biaya 12. Kepastian jadwal 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan Pelayanan 1. Persyaratan 2. Prosedur 3. Waktu pelayanan 4. Biaya/Tarif 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan 6. Kompetensi pelaksana 7. Perilaku pelaksana 8. Maklumat pelayanan 9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Sumber :Olahan, 2016
Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan diatas, terlihat ada beberapa dimensi yang  memiliki  kesamaan,  serta  pada  prinsipnya  seluruh  dimensi  dapat diberlakukan umum untuk semua jenis pelayanan karena dari seluruh dimensi tersebut  tidak  merujuk  pada  karakteristik  unit  layanan  tertentu.Sedangkan untuk  empat  belas  dimensi/unsur  pelayanan  yang  ditetapkan  melalui Kepmenpan nomor 25 tahun 2004,walaupun telah diganti dengan Permenpan yang  baru  (nomor  16  tahun  2014)  dimensi/unsur  pelayanannya  juga  tetap masih relevan untuk digunakan dalam melihat tingkat kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan publik.

## 2. Pelayanan Urusan Pemerintahan Absolut Bidang Agama
Setiap  penduduk  Indonesia  dijamin  oleh  konstitusi  (UUDNRI  1945)  untuk melaksanakan ajaran agamanya.Pada pelaksanaannya, pemerintah turut hadir melayani masyarakat dalam urusan keagamaan tersebut melalui Kementerian Agama.Menurut  pembagian  urusan  pemerintahan  secara  vertikal,  bidang agama  termasuk  didalam  urusan  pemerintahan  absolutsebagaimana ditetapkan  dalam  Undang-Undang  nomor  23  tahun  2014  tentang Pemerintahan Daerah.Urusan pemerintahan absolut ialah urusan pemerintahan yang sepenuhnya menjadi kewenangan pemerintah pusat.
Kementerian Agama mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan  di  bidang  agama  untuk  membantu  Presiden  dalam menyelenggarakan pemerintahan negara  Untuk menyelenggarakan tugas dan fungsi KementerianAgama di daerah, dibentuk Kantor Wilayah KementerianAgama di provinsi dan Kantor
Kementerian AgamaKabupaten/Kota  sebagai  instansi  vertikal  Kementerian  Agama (Peraturan Presiden nomor 83 tahun 2015 tentang Kementerian Agama).
Untuk  melaksanakan  tugas  Kantor  Kementerian  Agama  Kabupaten/Kota  di tingkat  kecamatan  dibentuk  KUA  Kecamatan.Jenis  pelayanan  pada  KUA Kecamatan  yakni  melaksanakan  pelayanan  pencatatan  nikah  dan  rujuk, mengurus  dan  membina  masjid,  zakat,  wakaf,  baitul  maal  dan  ibadah  sosial, kependudukan  dan  pengembangan  keluarga  sakinah(Keputusan  Menteri Agama nomor 517 tahun 2001 tentang Penataan Organisasi KUA Kecamatan).
Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol. 1 No. 1 Agustus 2016
3. Kerangka Pikir
Gambar 1

## Kerangka Pikir Penelitian
Sumber : Olahan, 2016.

## METODE PENELITIAN
Sesuai  dengan  tujuannya,  yaitu  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan masyarakat  maka  metode  yang  digunakan  adalah  metode  survei  dengan pendekatan kuantitatif melaluipenghitungan indeks kepuasan masyarakatyang dihitung denganmenggunakan nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing  dimensi/unsur  pelayanan  yang  dikaji.Sedangkan  lokasi
Penyelenggaraan Urusan
Pemerintahan Absolut Bidang
Agama 1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan petugas
4. Kedisiplinan petugas
5. Tanggung jawab petugas 6. Kemampuan petugas 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya 11. Kepastian biaya 12. Kepastian jadwal
13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan Pelayanan
Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kantor Urusan Agama Kecamatan

## Dimensi Kualitas Pelayanan
penelitiannya  diKUA  yang  ada  di  Kota  Tanjungpinang  Provinsi  Kepulauan Riau.Kota  Tanjungpinang  terdiri  atas  4  (empat)  kecamatan  yang  masing- masing  terdapat  KUA  sebagai  penyelenggara  urusan  pemerintahan  absolut bidang  agama  pada  tingkat  kecamatan.KUA  yang  ada  di  Kota  Tanjungpinang meliputiKUA Kecamatan Tanjungpinang Kota, KUA Kecamatan Tanjungpinang Timur,  KUA  Kecamatan  Tanjungpinang  Barat,  dan  KUA  Kecamatan  Bukit Bestari.  Dari  4  (empat)  KUA  tersebut  diambil  3  (tiga)  KUA  (75%)  sebagai sampel,  yaitu  KUA  Kecamatan  Tanjungpinang  Kota,  KUA  Kecamatan Tanjungpinang Timur, dan KUA Kecamatan Bukit Bestari.
Instrumen penelitian yang digunakan ialah kuisioner yang memuat 14 (empat belas)  pertanyaan  berdasarkan  dimensi/unsur  pelayanan  yang  ditetapkan (sesuai  kerangka  pikir  penelitian)dengan  bentuk  jawabannya  mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang disusun dalam rating scale 1 sampai 4, yaitu dari  yang  sangat  baik  sampai  dengan  tidak  baik.  Untuk  kategori  tidak  baik diberi  nilai  persepsi  1,  kurang  baik  diberi  nilai  persepsi  2,  baik  diberi  nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Survei  dilakukan  secara accidental terhadap  masyarakatpenerima  layanan, baik penerima layanan perkawinan (pencatatan nikah) maupun jenis layanan lainnya  yang  dilayani  menurut  tugas  pokok  KUA  yang  dijumpai  di  masing- masing  3  lokasi  penelitiantersebut  yang  secara  keseluruhan  berjumlah  96 responden.  Pelaksanaan  survei  dilakukan  selama  2  (dua)  pekan  yakni  dari tanggal 4 s/d 15 Januari 2016.
Untuk  pengolahan  datanya  sebagai  berikut  (Kepmenpan  nomor  25  tahun 2004) :
Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol. 1 No. 1 Agustus 2016
1. Nilaiindeks kepuasaan masyarakat dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masingunsur pelayanan. Dalam penghitungan  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap  14unsur pelayanan  yang  dikaji,  setiap  unsur  pelayanan  memiliki  penimbang yang sama dengan rumus:
2.  Untuk  memperoleh  nilai  indeks  kepuasaan  masyarakat  digunakan pendekatan nilai rata-ratatertimbang dengan rumus sebagai berikut:
3.  Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  indeks  kepuasaan masyarakat yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian (indeks kepuasan masyarakat) dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus:
4. Setelah  nilai  indeks  dikonversi  dengan  nilai  dasar,  yang  selanjutnya dikonversi  lagi  ke  nilai  mutu  (huruf)  dan  nilai  kinerja  menghasilkan kategori kepuasan masyarakat sebagai berikut:
Tabel 4

## Kategori Penilaian Kepuasan Masyarakat
No Nilai Interval (Indeks) Konversi (Indeks x 25) Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
Indeks Kepuasan Masyarakat  X  25
Bobot nilai rata-rata tertimbang Jumlah Bobot Jumlah Unsur = = 1 14 = 0,071 Indeks Kepuasan Masyarakat Penimbang Total dari nilai persepsi per  unsur Total unsur yang terisi = X Nilai
No Nilai Interval (Indeks) Konversi (Indeks x 25) Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber : Kepmenpan nomor 25 tahun 2004.

## HASIL DAN ANALISIS
Penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  di  daerah  dapat  menggunakan  asas desentralisasi,  dekonsentrasi,  dan  tugas  pembantuan,  hal  ini  sangat tergantung  dari  susunan  pemerintahan  mana  yang  melaksanakannya.Untuk penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  absolutdapat  dilaksanakan  langsung oleh  kementerian/lembaga  pemerintah  nonkementerian,  atau  melimpahkan wewenang kepada instansi vertikal yangada di daerah atau kepada gubernur sebagai wakil pemerintahpusat berdasarkan asas dekonsentrasi.
Urusan  pemerintahan  absolut  bidang  agama  diselenggarakan  di  daerah  oleh instansi  vertikal  Kementerian  Agama  yang  ada  di  daerah.Instansi  vertikal Kementerian Agama yang paling bawah berada pada tingkat kecamatan yaitu KUA.Kantor Urusan Agama (KUA) merupakan ujung tombak penyelenggaraan urusan keagamaan karena bersentuhan langsung dengan kepentingan/urusan agama  masyarakat  daerah.Hasil  survei  dibahas  menjadi  2  (dua)  bagian, pertama berdasarkantanggapan responden terhadap unsur pelayanan secara persentase. Kedua, berdasarkan penghitungan indeks  kepuasaanmasyarakat.

## 1. Tanggapan Responden terhadap Unsur Pelayanan

## a.  Prosedur Pelayanan
Prosedur  pelayanan  dalam  survei  ini  ialah  bagaimanatingkat  kemudahan masyarakat  dalam  memahami  alur  pelayanan  yang  disediakan  oleh  KUA  di
Kota  Tanjungpinang.Berdasarkan  hasil  survei,  responden  yang  menjawab prosedur  pelayanan  mudah  untuk  dipahami  sebesar  75%.Kemudian  yang menjawab sangat mudah sebesar 20%. Selain itu, responden yang menjawab prosedur  pelayanan  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  kurang  mudah  untuk dipahami sebesar 3%, dan yang menjawab tidak mudah sebesar 2%.

## Gambar 2

## Tingkat Kemudahan Prosedur Pelayanan
Alur  pelayanan  merupakan  pendukung  kelancaran  dalam  memberikan pelayanan  yang  berkualitas.Bagi  pihak  pemberi  layanan,  dengan  adanya  alur pelayanan  yang  sederhana  (tidak  berbelit-belit)maka  pemberian  pelayanan kepada masyarakat akan lebih mudah dilaksanakan. Demikian juga sebaliknya bagi masyarakat, dengan tersedianya informasi mengenai alur pelayanan yang sederhana  maka  masyarakatpun  akan  lebih  mudah  memahaminya  danpada tahapannya  selanjutnya  akan  lebih  mempermudah  masyarakat  dalam berurusan,  dengan  demikian  akan  ada  titik  temu  antara  kualitas  pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dengan tingkat kepuasan masyarakat.
Menurut  data  hasil  survei  diatas,  diketahui  sebagian  besar  responden menjawab mudah dalam memahami alur pelayanan yang disediakan oleh KUA di  Kota  Tanjungpinang.Selain  mayoritas  responden  menjawab  mudah,  pada peringkat  kedua  responden  menjawab  sangat  mudah.Dari  tanggapan responden  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  alur  pelayanan  sudah
diinformasikan  oleh  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  serta  sebagian  besar responden  berpendapat  mudah  untuk  memahami  alur  pelayanan  yang disediakan  tersebut.Namun  demikian,  masih  terdapat  responden  yang berpendapat  kurang  mudah  dan  tidak  mudah  dalam  memahami  alur pelayanan yang disediakan oleh KUA di Kota Tanjungpinang. Oleh karena itu, meskipun sebagian besar responden berpendapat mudah dan sangat mudah untuk  memahami  alur  pelayanan  pada  KUA  di  Tanjungpinang  namun pendapat  responden  walau  hanya  sebagian  kecil  yang  menyatakan  kurang mudah  dan  tidak  mudah  tidak  bisa  diabaikan  begitu  saja,  karena  itu  masih tetap diperlukan perbaikan-perbaikandalam penyampaian informasi (sosialisasi)  terkait  alur  pelayanan  kepada  masyarakat,  sehingga  masyarakat dapat menerima haknya dengan baik sebagai pihak yang dilayani.

## b.  Persyaratan Pelayanan
Persayaratan  pelayanan  dalam  survei  ini  ialah  kesesuaian  persyaratan  teknis dan  administratif  yang  diperlukan  oleh  masyarakat  untukmendapatkan pelayanan dengan jenis pelayanannya pada KUA di Kota Tanjungpinang.Adapun tanggapan responden terhadap kesesuaian persyaratan  pelayanan  yakni  74%  menjawab  sesuai,  sementara  itu  tidak  ada yang menjawab tidak sesuai.Kemudian masing-masing kategori sangat sesuai dan  kurang  sesuai  sebesar  21%  dan  5%.Secara  lebih  rinci  berikut  pendapat responden  terkait  dengan  tingkat  kesesuaian  persyaratan  pelayanan  yang harus  dipenuhi  dengan  jenis  pelayanan  yang  diterima  pada  KUA  di  Kota Tanjungpinang.

## Gambar 3 Tingkat  Kesamaan Persyaratan dengan Jenis Pelayanan
Meskipun  pemerintah  memiliki  kewajiban  dalam  melayani  kebutuhan masyarakat,  namun  tidak  dengan  serta  merta  apa  yang  menjadi  kebutuhan masyarakat  tersebut  dapat  langsung  dipenuhi,  karena  ada  beberapa persyaratan  yang  mesti  dipenuhi  terlebih  dahulu.  Apapun  yang  menjadi persyaratan,  masyarakat  wajib  memenuhinya  agar  kebutuhannya  juga  dapat terpenuhi.Persoalan  yang  perlu  menjadi  perhatian  ialahjangan  sampai  ada persyaratan yang diminta oleh pemberi layanan tetapi tidak ada hubungannya dengan  layanan  yang  diterima  oleh  masyarakat.Sehingga  masyarakat dibebankan  dalam  memenuhi  persyaratan,  selain  itu  pemberi  layananpun juga  terbebani  dalam  mengelola  persyaratan  baik  verifikasi  maupun penyimpanannya,  kondisi  seperti  ini  tidak  mencerminkan  pelayanan  yang berkualitas,  karena  itu  diperlukan  kesesuaian  persyaratan  dengan  jenis pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Berdasarkan  hasil  survei  terhadap  kesesuaian  persyaratan  dengan  jenis pelayanan pada KUA di Kota Tanjungpinang menunjukkan sebagian besar atau pada  urutan  pertama  responden  berpendapat  persyaratan  yang  diminta sesuai  dengan  jenis  pelayanan  yang  diterima,  sedangkan  pada  urutan  kedua tanggapan  responden  sangat  sesuai.  Dari  kondisi  ini  terlihat  kesesuaian persyaratan  pelayanan  dengan  jenis  pelayanan  yang  diterima  masyarakat
pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  bukan  menjadi  hal  yang  sangat  dominan dalam menghambat penyelenggaraan pelayanan.Namun demikian, juga tidak bisa diabaikan tanggapan sebagian kecil responden yang berpendapat bahwa jenis  pelayanan  yang  diterima  kurang  sesuai  dengan  persyaratan pelayanannya.Oleh  karena  itu,  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  juga  mesti memperhatikan  bagaimana  tingkat  kesederhanaan  persyaratan  pelayanan yang  ditetapkan  dengan  cara  membatasi  persyaratan  pada  hal-hal  yang berkaitan langsung dengan produk layanan, sehingga keluhan sekecil apapun dari masyarakat sebagai pihak yang dilayani dapat diminimalisir, serta dengan kondisi itu kualitas pelayanan dapat lebih meningkat.

## c.  Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan dalam survei ini ialah keberadaan dan kepastian petugas  yangmemberikan  pelayanan  (nama,  jabatan  serta  kewenangan  dan tanggung  jawabnya).  Pendapat  responden  tentang  kejelasan  dan  kepastian petugas  yang  melayani  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  terlihat  masing- masing  jawaban  kurang  dari  50%.Responden  yang  berpendapat  petugas pelayanan  sangat  jelas  sebesar  38%,  sedangkan  yang  berpendapat  petugas pelayanan  jelas  sebesar  35%.Sementara  itu,  yang  menjawab  petugas pelayanan kurang jelas sebesar 25%, dan yang menjawab petugas pelayanan tidak jelas sebesar 2%.

## Gambar 4 Tingkat  Kejelasan dan Kepastian Petugas
Petugas  merupakan  ujung  tombak  bagi  unit  layanan  dalam  melaksanakan pelayanan  kepada  masyarakat.Fenomena  umum  sering  teramati  pada  unit- unit layanan publik ialah masyarakat kadangkala kebingungan hendak menuju petugas  yang  mana  dalam  berurusan,  hal  ini  terjadi  karena  faktor ketidakjelasan  informasi  mengenai  siapa  yang  menjadi  petugas  jenis pelayanannya.  Oleh  karena  itu,  walau  dari  unsur  pelayanan  lainnya  sangat baik tetapi tidak didukung oleh unsur petugas pelayanan yang tepat dan jelas maka  akan  membentuk  persepsi  yang  tidak  baik  dalam  pandangan masyarakat penerima layanan.
Terkait survei tentang kejelasan dan kepastian petugas pelayanan pada KUA di Kota  Tanjungpinang,  dari  4  (empat)  pilihan  jawaban  sebagaimana  gambar  4 diatas,  responden  yang  berpendapat  petugas  sangat  jelas  dan  jelas  berada pada urutan teratas, walau tidak mayoritas masing-masing diatas 50%, namun jika kedua tanggapan responden tersebut (sangat jelas dan jelas) digabungkan maka  mencapai  73%.  Hal  ini  menunjukkan  adanya  kejelasan  dan  kepastian petugas  pelayanan  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang.Kemudian  yang  tidak kalah  penting  untuk  diperhatikan  ialah  masih  terdapat  responden  yang berpendapat petugas kurang jelas dan tidak jelas.
d.  Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan  petugas  pelayanan  dalam  survei  ini  ialah  kesungguhan  petugas dalam  memberikanpelayanan  terutama  terhadap  konsistensi  waktu  kerja sesuai  ketentuan  yang  berlaku.  Berdasarkan  hasil  survei  menunjukkan tanggapan  responden  terhadap  kedisiplinan  petugas  pelayanan  pada  KUA  di Kota Tanjungpinang bahwa 77% responden berpendapat petugas disiplin, dan 18%  berpendapat  petugas  sangat  disiplin.  Sedangkan  responden  yang berpendapat  petugas  kurang  disiplin  sebesar  4%,  dan  responden  yang berpendapat petugas tidak disiplin sebesar 1%.

## Gambar 5

## Tingkat  Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Hal  yang  turut  menentukan  bagaimana  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  unit  pelayanan  publik  ialah  adanya  petugas pelayanan di lokasi pelayanan tepat waktu sesuai yang ditetapkan.Karena itu, sangat  tidak  diharapkan  penerima  layanan  menunggu  kehadiran  petugas pelayanan pada jadwal pelayanan berlangsung.
Sesuai hasil survei terhadap tingkat kedisiplinan petugas pelayanan pada KUA di Kota Tanjungpinang bahwa sebagian besar responden berpendapat petugas pelayanan disiplin.Hal ini menunjukkan responden memiliki pengalaman yang baik  terkait  dengan  kedisiplinan  waktu  petugas.Sementara  itu, terdapat  pula
responden yang berpendapat petugas sangat disiplin sebagaimana persentase pada  gambar  5  diatas.Selain  dua  tanggapan  tersebut,  juga  terdapat responden  yang  berpendapat  petugas  pelayanan  pada  KUA  di  Kota Tanjungpinang  kurang  disiplin  dan  tidak  disiplin.Dengan  demikian,  walaupun sebagian  besar  responden  berpendapat  petugas  disiplin  dan  sangat  disiplin namun sebagian lainnya berpendapat kurang disiplin dan tidak disiplin maka unsur  kedisiplinan  waktu  petugas  tetap  harus  menjadi  pertimbangan  dalam melakukan perbaikan-perbaikan kualitas pelayanan.

## e.  Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Tanggungjawab petugas pelayanan dalam survei ini ialah kejelasan wewenang dan  tanggungjawabpetugas  dalam  penyelenggaraan  dan  penyelesaian pelayanan.Terdapat 73% responden yang berpendapat petugas bertanggungjawab  dalam  memberikan  pelayanan  pada  KUA  di  Kota Tanjungpinang,  dan  24%  responden  berpendapat  petugas  sangat bertanggungjawab.Sedangkan  responden  yang  berpendapat  petugas  kurang bertanggungjawab sebesar 3%, serta tidak ada responden yang berpendapat petugas tidak bertanggungjawab.

## Gambar 6 Tingkat Tanggungjawab Petugas
Agar terwujud pelayanan yang berkualitas maka setiap jenis pelayanan harus jelas  dan  terbuka  siapa  petugas  yang  bertanggungjawab  dalam  proses  dan
penyelesaiannya,  sehingga  jika  terjadi  hambatan  akan  lebih  mempermudah masyarakat  dalam  menelusurinya,  serta  akan  meminimalisir  terjadinya pelepasan tanggungjawab kepada petugas lain atau unit pelayanan lain yang memang tidak berkaitan.
Dari  hasil  survei  terhadap  tanggungjawab  petugas  pelayanan  pada  KUA  di Kota  Tanjungpinang,  diketahui  mayoritas  responden  berpendapat  petugas bertanggungjawab  dan  sangat  bertanggungjawab,  kondisi  ini  menunjukkan proses  dan  penyelesaian  jenis  pelayanan  yang  yang  dialami  oleh  sebagian besar responden tidak ada yang terabaikan.Namun demikian, tidak pula dapat dikatakan tingkat tanggungjawab petugas sudah maksimal, karena masih ada sebagian  kecil  responden  lainnya  yang  berpendapat  petugas  kurang bertanggung  jawab.Oleh  sebab  itu,  karena  pelayanan  ini  bersifat  melayani per-individu maka keluhan setiap individu (walaupun hanya satu orang) tidak bisa diabaikan begitu saja dan bahkan patut untuk menjadi umpan balik dalam perbaikan kualitas pelayanan.

## f.  Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan  petugas  pelayanandalam  survei  ini  ialah  tingkat  keahlian  dan ketrampilan  yang  dimilikipetugas  dalam  memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.Berdasarkan hasil survei terhadap kemampuan petugas  pelayanan  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  diketahui  mayoritas responden  berpendapat  petugas  mampu  yakni  sebesar  76%.  Kemudian sebesar  20%  responden  berpendapat  petugas  sangat  mampu,  sedangkan responden  berpendapat  petugas  kurang  mampu  sebesar  3%,  serta  yang berpendapat petugas tidak mampu sebesar 1%.

## Gambar 7 Tingkat Kemampuan Petugas
Hal  lain  terkait  keberadaan  petugas  pelayanan  ialah  bagaimanan kemampuannya  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Seorang petugas  pelayanan  selain  harus  memiliki  tingkat  kedisiplinan  dan tanggungjawab,  juga  diharuskan  memiliki  kemampuan/keahlian  dalam memberikan pelayanan. Keahlian petugas pelayanan tidak dengan serta merta muncul  tetapi  melalui  proses  baik pengalaman maupun  pembinaan dari  unit pelayanannya.  Oleh  karena  itu,  agar  petugas  pelayanan  memiliki kemampuan/keahlian sesuai bidangnya maka metode pengembangan sumber daya  manusia  harus  terus  dilakukan  secara  baik,  tepat  dan  regular  oleh instansi pembina.
Menurut  pendapat  responden  bahwa  petugas  pada  KUA  di  Kota Tanjungpinang mampu dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat,  hal  ini  dapat  dikatakan  berada  pada  rentang  sedang  karena hanya  sebagian  kecil  responden  yang  berpendapat  petugas  sangat  mampu. Selebihnya,  responden  berpendapat  petugas  kurang  mampu  dan  tidak mampu  dalam  memberikan/menyelesaikan  pelayanan.Dari  keadaan  ini, responden yang berpendapat petugas sangat mampu dan mampu perlu terus dipertahankan  dan  lebih  ditingkatkan  lagi,  sedangkan  kondisi  petugas  yang
menurut  pendapat  responden  kurang  mampu  dan  tidak  mampu  maka diperlukan pembenahan yang memadai.

## g.  Kecepatan Pelayanan
Kecepatan  pelayanan  dalam  survei  ini  ialah  target  waktu  pelayanan  dapat diselesaikan  dalam  waktu  yang  telah  ditentukan.Menurut  hasil  survei diketahui  responden  yang  berpendapat  pelayanan  pada  KUA  di  Kota Tanjungpinang  cepat  sebesar  68%,  dan  responden  yang  berpendapat pelayanan  sangat  cepat  sebesar  24%.  Selanjutnya  responden  yang berpendapat pelayanan kurang cepat sebesar 8%, serta tidak ada responden yang berpendapat pelayanan tidak cepat.

## Gambar 8 Tingkat Kecepatan Pelayanan
Kecepatan  dalam  setiap  pelayanan  merupakan  hal  yang  selalu  diharapkan oleh  masyarakat  selaku  penerima  layanan.Karena  jenis  pelayanan  berbeda satu  dengan  lainnya  maka  lama  waktu  penyelesaiannya  juga  berbeda,  oleh karena  itu  tingkat  kecepatan  dalam  pelayanan  ialah  sesuainya  penyelesaian pelayanan dengan standar waktu yang telah ditetapkan.Agar ketepatan waktu pelayanan dapat berjalan dengan baik diperlukan adanya keterbukaan waktu proses  dan  waktu  penyelesaiannya,  sehinggaada  kepastian  bagi  masyarakat dalam menunggu penyelesaian layanan.
Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol. 1 No. 1 Agustus 2016
Berdasarkan  hasil  survei  terhadap  tingkat  kecepatan  pelayanan  pada  KUA  di Kota Tanjungpinang maka sebagaian besar responden berpendapat pelayanan cepat, sebagian lainnya berpendapat pelayan sangat cepat dan kurang cepat. Kemudian  jika  jawaban  responden  dikelompokkan  menjadi  dua  kelompok antara  yang  menjawab  sangat  cepat  dan  cepat,  dengan  kurang  cepat  dan tidak cepat, maka mayoritas responden menjawab kecepatan pelayanan pada KUA di Kota Tanjungpinang berada pada pilihan cepat dan sangat cepat (68% +  24%  =  92%).  Sedangkan  yang  menjawab  kurang  cepat  dan  tidak  cepat berada  pada  urutan  terakhir.Hal  ini  menggambarkan  pengalaman  sebagian besar  responden  dalam  menerima  layanan  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang tidak  mengalami  hambatan  yang  berarti  terkait  dengan  tingkat  kecepatan pelayanannya.

## h.  KeadilanMendapatkan Pelayanan
Keadilan  mendapatkan  pelayanan  ialah  pelaksanaan  pelayanan  dengan tidakmembedakan  golongan/status  masyarakat  yang  dilayani.  Tanggapan responden  terhadap  keadilan  mendapatkan  pelayanan  pada  KUA  di  Kota Tanjungpinang mayoritas  responden  menjawab pelayanan  adil  yakni  sebesar 82%,  dan  16%  responden  berpendapat  sangat  adil.  Sedangkan  responden yang berpendapat pelyanan kurang adil dan tidak adil masing-masing sebesar 1%.

## Gambar 9 Tingkat Keadilan Pelayanan
Setiap  masyarakat  memiliki  hak  yang  samadalam  pemenuhan  kebutuhannya melalui penyelenggaraan pelayanan oleh pemerintah, sebaliknya pemerintah memiliki kewajiban untuk melayani setiap pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai  kewenangannya  pada  setiap  level  pemerintahan.  Oleh  karena  itu, pelayanan  yang  diselenggarakan  harus  mencakup  seluas  mungkin  dengan distribusi yang merata untuk setiap orang tanpa membeda-bedakan menurut status  sosial  dan  golongan  masyarakat,  dalam  hal  ini  pelayanan  harus  sama untuk semua orang.
Terkait  hal  tersebut,  maka  unsur  keadilan  dalam  mendapatkan  pelayanan pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang,  dari  4  (empat)  pilihan  jawaban  mulai  dari yang tidak adil sampai dengan sangat adil sebagaimana pada gambar 9 diatas, hasil  survei  menunjukkan  mayoritas  responden  berpendapat  pelaksanaan pelayanan adil, pada urutan kedua masyarakat berpendapat pelayanan sangat adil,  serta  walaupun  dalam  persentase  kecil  masih  terdapat  tanggapan responden yang menyatakan pelayanan kurang adil dan tidak adil.Dari kondisi ini diketahui sebagian besar responden memiliki kesempatan yang samadalam memperoleh  pelayanan  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang,  namun  tetap diperlukan upaya peningkatan kualitas khususnya pada unsur tingkat keadilan pelayanan  karena  masih  terdapat  responden  yang  berpendapat  pelayanan kurang adil dan tidak adil.

## i.  Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan  dan  keramahan petugas  dalam  survei  ini  ialah  sikap  dan  perilaku petugas  dalammemberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  sopan  dan ramah serta salingmenghargai dan menghormati.Responden yang berpendapat  pelayanan  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  sopan  dan  ramah sebesar  71%,  sedangkan  responden  yang  berpendapat  pelayanan  sangat
sopan dan sangat ramah sebesar 27%. Selain itu, terdapat 2% responden yang menjawab  pelayanan  kurang  sopan  dan  kurang  ramah,  dan  tidak  ada responden yang menjawab pelayanan tidak sopan dan tidak ramah.
Gambar 10

## Tingkat Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  bersifat  monopoli,  jika masyarakat  merasa  kurang  nyaman  atas  sikap  petugas  maka  mereka  tidak bisa pindah ke unit layanan lain karena masing-masing jenis pelayanan telah ditetapkan  unit-unit  tertentu  yang  menyelenggarakannya,  hal  ini  tentu berbeda  dengan  pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  sektor  privat  jika masyarakat  merasa  kurang  nyaman  maka  mereka  bisa  pindah  ke penyelenggara lainnya.Sehingga tidak ada pilihan bagi masyarakat untuk tidak menerima layanan dari pemerintah walau tingkat kesopanan dan keramahan petugasnya  buruk.Oleh  karena  itu,  diperlukan  perhatian  yang  maksimal  dari pemerintah  selaku  lembaga  yang  secara  hakekat  keberadaannya  untuk melayani masyarakat.
Menurut gambar 10 diatas, kondisi kesopanan dan keramahan petugas pada KUA  di  Kota  Tanjungpinang  pada  urutan  teratas  pendapat  responden menyatakan petugasnya sopan dan ramah, dan pada urutan kedua responden berpendapat petugasnya sangat sopan dan ramah, serta hanya sebagian kecil pendapat responden yang menyatakan petugasnya kurang sopan dan kurang ramah.Berdasarkan  hasil  survei  ini  diketahui  kecenderungan  pengalaman
interaksi  langsung  antara  masyarakat  dengan  petugas  berjalan  baik,  namun tetap  diperlukan  peningkatan  kualitas  sesuai  pendapat  sebagian  kecil responden diatas.
j.  Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran  biaya  pelayanan  dalam  penelitian  ini  ialah  keterjangkauan masyarakat  terhadap  besamya  biaya  yang  ditetapkan.Berdasarkan  hasil survei,  73%  responden  berpendapat  biaya  pelayanan  pada  KUA  di  Kota Tanjungpinang  wajar,  dan  24%  responden  berpendapat  baiaya  pelayanan sangat  wajar.  Sedangkan  responden  yang  berpendapat  biaya  pelayanan kurang  wajar  sebesar  2%,  dan  1%  responden  berpendapat  biaya  pelayanan tidak wajar.

## Gambar 11 Tingkat Kewajaran Biaya
Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  manapun  pasti  menimbulkan  biaya, termasuk  pelayanan  urusan  agama.Biaya  yang  ditimbulkan  tersebut  dapat menjadi tanggungjawab negara untuk membiayainya atau dapat pula menjadi tanggungjawab  masing-masing  masyarakat.Penyelenggaraan  pelayanan  yang bersifat pengakuan negara atas hak sipil warganegara pada dasarnya menjadi tanggungjawab negara untuk memenuhinya, selain dari itu dapat dibebankan pada  masing-masing  masyarakat  yang  menerima  dan  menikmati  layanan
tersebut.Walau  biaya  pelayanan  dapat  dibebankan  pada  masyarakat  namun tetap  harus  memperhatikan  tingkat  kewajarannya  yakni  kesesuaianjenis layanan  yang  dihasilkan  dengan  besaran  biaya  yang  ditimbulkan,  selain  itu yang  tidak  kalah  pentingnya  ialah  kewajaran  biaya  yang  dilihat  menurut tingkat  keterjangkauan  masyarakat  dalam  membayar  biaya  pelayanan tersebut.
Tingkat  kewajaran  biaya  pelayanan  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang berdasarkan  hasil  survei  menunjukkan  mayoritas  responden  berpendapat biaya pelayanan wajar dan sangat wajar.Kemudian masih terdapat responden yang  berpendapat  biaya  pelayanan  kurang  wajar  dan  tidak  wajar.Dengan demikian  diketahui  besaran  biaya  pelayanan  terjangkau  oleh  sebagian  besar responden pada KUA di Kota Tanjungpinang, dan sebagian responden lainnya diketahui belum terjangkau.

## k.  KepastianBiaya Pelayanan
Kepastian biaya pelayanan dalam survei ini ialah kesesuaian antara biaya yang dibayarkan denganbiaya yang telah ditetapkan.Menurut hasil survei pada KUA di  Kota  Tanjungpinang,  53%  responden  berpendapat  banyak  sesuainya,  dan 31%  responden  berpendapat  selalu  sesuai.  Sedangkan  16%  responden berpendapat kadang-kadang sesuai, dan tidak ada responden yang menjawab selalu tidak sesuai.

## Gambar 12

## Tingkat Kesesuaian Biaya yang Dibayar dengan yang Ditetapkan
Sebagaimana  disebut  diatas  bahwa  biaya  yang  ditimbulkan  dari penyelenggaraan  pelayanan  publikpasti  ada.Bagi  jenis  pelayanan  yang biayanya  menjadi  tanggungjawab  langsung  masyarakat  untuk  membayarnya maka tidak hanya kewajaran biaya yang diperlukan tetapi kepastian biaya juga sangat  penting.Ketika  masyarakat  beranggapan  biaya  pelayanannya  wajar bukan berarti besarannya juga otomatis sesuai dengan yang telah ditetapkan, ataupun  kondisi  dapat  terjadi  ketika  biaya  sesuai  dengan  yang  ditetapkan tetapi  dianggap  tidak  wajar.  Oleh  karena  itu,  dalam  memastikan  biaya  yang dibayar  sesuai  dengan  yang  ditetapkan  maka  diperlukan  kepastian  dan keterbukaan  rincian  biaya  pelayanan  serta  ada  kejelasan  tata  cara pembayarannya.
Dari  hasil  survei  mengenai  kesesuaian  biaya  yang  dibayar  dengan  yang ditetapkan  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  diketahui  sebagian  besar tanggapan  responden  menyatakan  banyak  sesuainyadan  selalu  sesuai,  serta sebagian  lainnya  berpendapat  kadang-kadang  sesuai.Hal  ini  menggambarkan sebagian besar responden berpendapat bahwa biaya pelayanan yang dibayar telah  sesuai  dengan  yang  ditetapkan,  namun  demikian  masih  terdapat  pula pendapat  responden  yang  menyatakan  biaya  yang  dibayar  kadang-kadang sesuai  dengan  yang  ditetapkan.Dari  kondisi  ini,  maka  KUA  di  Kota Tanjungpinang  perlu  lebih  luas  mensosialisasikan  kepada  masyarakat mengenai kepastian biaya pelayanan yang harus dibayar.

## l.  Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian  jadwal  pelayanan  dalam  survei  ini  ialah  pelaksanaan  waktu pelayanan  sesuai  denganketentuan  yang  telah  ditetapkan.Hasil  survei  pada KUA di Kota Tanjungpinang menunjukkan48% responden berpendapat jadwal pelayanan  banyak  tepatnya,  dan  31%  responden  berpendapat  jadwal pelayanan  selalu  tepat.  Sedangkan  21%  responden  berpendapat  jadwal
Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol. 1 No. 1 Agustus 2016
pelayanan  kadang-kadang  tepat,  dan  tidak  ada  responden  yang  menjawab pelayanan selalu tidak tepat.

## Gambar 13

## Tingkat KetepatanPelaksanaanJadwal Pelayanan
Terlaksananya ketepatan jadwal pelayanan tidak berdiri sendiri, namun sangat berkaitan dengan konsistensi waktu kerja petugas, karena yang menjadi aktor keduanya  adalah  petugas  pelayanan  itu  sendiri.  Maka  diperlukan  cara pandang  dan  pemahaman  petugas  sebagai  aktor  yang  diamanatkan  oleh rakyat melalui negara untuk melayani pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Hasil  survei  sebagaimana  pada  gambar  13,  masing-masing  pilihan  jawaban tidak ada yang mencapai 50%, namun sebagian besar responden berpendapat pelaksanaan  jadwal  pelayanan  banyak  tepatnya  dan  selalu  tepat,  hal  ini menunjukkan pengalaman sebagian besar responden ketika berinteraksi pada KUA  di  Kota  Tanjungpinang  sudah  merasakan  jadwal  pelaksanaan  pelayanan sesuai  dengan  yang  ditetapkan,  maka  kondisi  ini  harus  tetap dipertahankandan  ditingkatkan  lagi.  Adapun  pendapat  sebagian  responden lainnya yang menyatakan pelaksanaan jadwal pelayanan kadang-kadang tepat juga  menggambarkan  pengalaman  interaksi  mereka  pada  KUA  di  Kota Tanjungpinang  yangmasih  menemui  hambatan  dalam  kepastian  jadwal pelayanan.Agar  terwujudnya  pelayanan  yang  berkualitas,  maka  perlu didukung  perbaikan  dari  unsur  kepastian  jadwal  pelayanan  dengan
menekankan pada perbaikan kedisiplinan petugas pelayanan terhadap jadwal pelayanan yang telah ditetapkan.

## m.  Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan  lingkungan  dalam  survei  ini  ialah  kondisi  sarana  dan  prasarana pelayanan  yang  bersih,rapi,  dan  teratur  sehingga  dapat  memberikan  rasa nyaman  kepada  penerima  pelayanan.Hasil  survei  pada  KUA  di  Kota Tanjungpinang,  68%  responden  berpendapat  lingkungan  pelayanan  nyaman, dan  30%  responden  berpendapat  lingkungan  pelayanan  sangat  nyaman. Sedangkan 2% responden berpendapat lingkungan kurang nyaman, dan tidak ada responden yang berpendapat lingkungan pelayanan tidak nyaman.

## Gambar 14

## Tingkat Kenyamanan di Lingkungan Pelayanan
Unsur  yang  harus  diperhatikan  juga  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  guna mewujudkan  kualitas  pelayanan  ialah  adanya  kenyamanan  lingkungan  yang dirasakan  oleh  penerima  layanan.Kenyaman  lingkungan  merupakan  sarana fisik  yang  dimiliki  oleh  unit  pelayanan,  seperti  ruang  tunggu  dan  tempat pelayanan  yang  bersih,  rapi  dan  teratur,  ketersediaan  informasi,  serta  lokasi yang  mudah  terjangkau.Oleh  karena  itu,  bagi  unit  pelayanan  disamping mengutamakan kualitas petugas, juga harus mengutamakan unsur sarana fisik agar tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat dapat terjamin.
Terkait  sarana  fisik  sebagai  unsur  kenyamanan  lingkungan  pelayanan,  maka hasil  survei  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  sebagian  besar  responden berpendapat  lingkungan  pelayanan  nyaman  dan  sangat  nyaman,  hal  ini menunjukkan  sebagian  besar  responden  mendapatkan  rasa  nyaman  dalam menerima  pelayanan  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang.Sedangkan  sebagian responden lainnya berpendapat lingkungan pelayanan kurang nyaman, hal ini juga  menggambarkan  pengalaman  yang  mereka  dapatkan  yakni  masih merasakan  kurangnya  dukungan  dari  sarana  fisik  pada  KUA  di  Kota Tanjungpinang.Agar  kenyamanan  lingkungan  terjamin  maka  diperlukan dukungan  anggaran  yang  memadai,  dalam  pemenuhannya  tidak  bisa dibebankan  pada  unit  pelayanan  (KUA)  itu  sendiri,  namun  diperlukan perhatian dan dukungan yang masksimal dari instansi atasannya.

## n.  Keamanan Pelayanan
Keamanan  pelayanan  dalam  survei  ini  ialah  terjaminnya  tingkat  keamanan lingkungan  ataupun  sarana  yang  digunakan,  sehingga  masyarakat merasatenang  untuk  mendapatkan  pelayanan  terhadap  resiko-resiko  yang diakibatkan.  Menurut  hasil  survei  diketahui  71%  responden  berpendapat lingkungan  pelayanan  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  aman,  dan  20% responden  berpendapat  lingkungan  pelayanan  sangat  aman.  Sedangkan  9% responden  berpendapat    lingkungan  pelayanan  kurang  aman,  dan  tidak  ada responden yang menjawab lingkungan pelayanan tidak aman.

## Gambar 15

## Tingkat Keamanan Lingkungan dan Sarana Pelayanan
Pelayanan  publik  yang  berkualitas  tidak  hanya  dapat  menjamin  rasa kenyamanan lingkungan pelayanan, tetapi juga harus ada jaminan keamanan bagi  masyarakat,  sehingga  masyarakat  merasa  aman  dan  yakin  ketika menerima  pelayanan  tersebut.Keamanan  pada  lingkungan  atau  sarana pelayanan  bersifat  menyeluruh  pada  setiap  tahapan  pelayanan  yakni  mulai dari  proses  pelayanan  sampai  pada  hasil  pelayanannya.  Proses  dan  hasil pelayanannya  harus  mampu  membuat  masyarakat  bebas  dari  resiko  dan bahaya yang diakibatkannya, termasuk dapat memberikan jaminan kepastian hukum bagi masyarakat.
Berdasarkan  hasil  survei  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang,  sebagian  besar responden  berpendapat  lingkungan  dan  sarana  pelayanan  aman  dan  sangat aman.  Hal  ini  menunjukkansebagian  besar  responden  memiliki  rasa  aman dalam  menerima  pelayanan,  dan  bukan  menjadi  unsur  yang  menghambat dalam  proses  maupun  hasil  pelayanannya.  Sebaliknya  sebagian  responden lainnya ada yangberpendapat lingkungan dan sarana pelayanan kurang aman, hal  ini  menunjukkan  sebagian  responden  masih  merasakan  lingkungan  dan sarana pelayanan yang kurang aman.Karena itu, KUA sebagai unit pelayanan perlu  meningkatkan  perhatian  secara  individual  kepada  masyarakat  yakni dengan  memiliki  petugas  yang  memberikan  perhatian  khusus  pada masyarakat.
Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol. 1 No. 1 Agustus 2016

## 2.  Indeks Kepuasaan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan KUA di Kota Tanjungpinang
Kepuasan  masyarakat  merupakan  persepsi  atau  pendapat  masyarakat terhadap  realitas  pelayanan  yang  diterima.  Masing-masing  masyarakat memiliki  kebutuhan  dan  keinginan  layanan  yang  berbeda-beda,  sehingga tingkat kualitas pelayanan bagi masyarakat sama dengan kepuasan maksimal yang  dirasakannya,  serta  sebaliknya  tingkat  kepuasan  masyarakat menggambarkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyelenggara pelayanan.  Oleh  karena  itu,  unsur-unsur  kualitas  pelayanan  menjadi  dasar dalam  survei  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  penyelenggaraan pelayanan.Survei  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  penyelenggaraan pelayanan  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  merupakan  hasil  pendapat  dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh KUA di Kota  Tanjungpinang.Pendapat  masyarakat  terhadap  unsur  pelayanan  secara persentase  telah  dikemukakan  diatas.Sedangkan  pengolahan  data  pendapat masyarakat  menurut  keseluruhan  unsur  pelayanan  diperoleh  hasil  sebagai berikut.

## Tabel 5
Indeks Kepuasan MasyarakatterhadapPenyelenggaraan Pelayanan KUA di Kota Tanjungpinang No Dimensi/Unsur Nilai Rata- Rata Nilai Indeks 1 Prosedur Pelayanan 3,13 0,22 2 Persyaratan Pelayanan 3,16 0,22 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,08 0,22 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,11 0,22 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,21 0,23 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,15 0,22 7 Kecepatan pelayanan 3,16 0,22 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,11 0,22 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,25 0,23 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,20 0,23
No Dimensi/Unsur Nilai Rata- Rata Nilai Indeks 11 Kepastian biaya pelayanan 2,16 0,15 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,10 0,22 13 Kenyamanan lingkungan pelayanan 3,28 0,23 14 Keamanan pelayanan 3,10 0,22 Nilai Indeks 3,07 Nilai Konversi 76,75 Nilai Mutu B Kinerja Baik Sumber : Olahan, 2016. Total keseluruhan nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan  urusan  pemerintahan  absolut  bidang  agama  (Pelayanan KUA) di Kota Tanjungpinang sebesar 3,07. Setelah nilai indeks dikonversi maka diperoleh  nilai  sebesar  76,75.  Berdasarkan  perolehan  nilai  konversi  (76,75) serta  sesuai  dengan  kategori  mutu  pelayaan,  maka  penyelenggaraan pelayanan  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  memperoleh  nilai  mutu  B  dengan kinerja Baik.
Bila  perolehannilai  indeks  kepuasaan  masyarakat  tersebut  dilihat  menurut masing-masing  unsur  pelayanan  sebagaimana  pada  tabel  5  diatas,  maka terdapat 1 (satu) unsur pelayanan dengan nilai indeks berkategori kurang baik atau  terendah,  yakni  unsur  kepastian  biaya  pelayanan  dengan  nilai  indeks sebesar  0,15.  Oleh  karena  itu,  walau  total  secara  keseluruhan  unsur pelayanan  sudah  memperoleh  nilai  baik,  namun  dalam  rangka  peningkatan kualitas  pelayanan  pada  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  makatetap  harus dilakukan  perbaikan  kualitas  dengan  memprioritaskan  pada  unsur  dengan perolehan nilai terendah tersebut.
Kemudian  unsur  yang  memperoleh  nilai  indeks  tertinggiyakni  sebesar  0,23 dengan  kategori  nilai  baikterdiri  atas  4  (empat)  unsur,  antara  lain  unsur kenyamanan lingkungan, kesopanan dan keramahan petugas, tanggung jawab
Kemudi: Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol. 1 No. 1 Agustus 2016
petugas, dan kewajaran biaya.Selain dari unsur yang memperoleh nilai indeks tertinggi  tersebut,  terdapat  pula  9  (sembilan)  unsur  dengan  perolehan  nilai indeks yang sama yakni sebesar 0,22, namun tetap berada pada kategori baik, antara  lain  unsur  prosedur,  persyaratan,  kejelasan  petugas,  kedisiplinan petugas,  kemampuan  petugas,  kecepatan,  keadilan,  kepastian  jadwal,  dan keamanan.  Terhadap  unsur  pelayanan  yang  telah  memperoleh  nilai  dengan kategori baik ini harus tetap dipertahankan serta dapat lebih ditingkatkan lagi setelah memprioritaskan nilai indeks terendah.
Melayani  masyarakat/publik  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhannya  baik dalam  hal  administratif,  jasa,  maupun  barang  merupakan  sebagai  suatu hakekat  dari  keberadaan  pemerintahan.Sehingga  salah  satu  unsur  untuk mengetahui  apakah  pemerintah  telah  memenuhi  hak  masyarakat  dengan memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  ialah  dengan  melihat  bagaimana tingkat kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikannya. Dalam hal pelayanan bidang agama yang diselenggarakan oleh pemerintah pusat di daerah,  khususnya  pelayanan  KUA  di  Kota  Tanjungpinang  dari  hasil  survei menunjukkan masyarakat memiliki tingkat kepuasaan yang positif/baikterhadap penyelenggaraan pelayanannya.

## KESIMPULAN
Tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  masyarakat  menggambarkan  kualitas pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah,  demikian  pula sebaliknya.Berdasarkan  tujuan  penelitian,  yakni  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  penyelenggaraan  urusan  pemerintahan absolut  bidang  agama  khususnya  penyelenggaraan  pelayanan  pada  KUA  di Kota Tanjungpinang tahun 2016, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Tanggapan  responden  secara  persentase  dari  total  keseluruhan  unsur pelayanan  yang  merujuk  pada rating  scale jawaban  1  –  4  (tidak  baik  –
sangat baik) maka, skala sangat baik (4) memperoleh 24,5%, skala baik (3)  memperoleh  67,4%,  dan  skala  kurang  baik  (2)  memperoleh  7,4%, serta  skala  tidak  baik  (1)  memperoleh  0,7%.  Mayoritas  (67,4%) responden  berpendapat  penyelenggaraan  pelayananbaik,  pada  urutan kedua  (24,5%)  responden  berpendapat  penyelenggaraan  pelayanan sangat  baik,  dan  pada  urutan  ketiga  (7,4%)  responden  berpendapat penyelenggaraan  pelayanan  kurang  baik,  serta  pada  urutan  terkahir (0,7%) responden berpendapat penyelenggaraan pelayanan tidak baik.
2. Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan pada KUA di Kota Tanjungpinang:
a. Nilai indeks = 3,07
b. Nilai indeks setelah dikonversi = 76,75
c. Nilai mutu = B, dengan kinerja Baik.
3. Prioritas  perbaikan  dalam  rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada unsur  pelayanan  yang  memperoleh  nilai  terendah,  yakni  unsur kepastian biaya pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Gerson,  Richard  F.  2002.  Mengukur  Kepuasan  Pelanggan,  Terjemahan.
Jakarta. PPM.
Hardiyansyah.  2011.  Kualitas  Pelayanan  Publik,  Konsep,  Dimensi,  Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta. Gava Media.
Ibrahim,  Amin.  2008.  Teori  dan  Konsep  Pelayanan  Publik  serta
Implementasinya. Bandung Mandar Maju.
Kottler,  Philip  and  Amstrong,  Gary.  2001.  Dasar-Dasar  Pemasaran.  Jakarta. Index.
Sinambela,  dkk.  Reformasi  Pelayanan  Publik,  Teori,  Kebijakan,  dan
Implementasi. Jakarta. Bumi Aksara.
Wasistiono,  Sadu.  2001.  Manajemen  Pemerintahan  Daerah.  Bandung.  Alqa Print.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  83  tahun  2015  tentang Kementerian Agama.
Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi
Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat.
Keputusan Menteri Agama Nomor 517 tahun 2011 tentang Penataan Organisasi KUA Kecamatan.