## PENGELOLAAN PERTEMUAN PELANGGAN DI BNI SYARIAH KCP CILEDUG

## Saridawati
Universitas Bina Sarana Informatika Email:  .sti@bsi.ac.id
Artikel info Artikel history: Diterima: 06 November 2020 Diterima dalam bentuk revisi: 14 November 2020 Diterima dalam bentuk revisi: 20 November 2020
Keywords: Management, meetings, customers
Abstract: The purpose of this study is to determine the process of  managing  customer  meetings,  to  find  out  how  BNI  Syariah KCP  Ciledug  retains  customers,  to  determine  customer expectations  for  BNI  Syariah  KCP  Ciledug,  to  find  out  the obstacles  faced  by  BNI  Syariah  KCP  Ciledug  To  find  out  the products  offered  at  BNI  Syariah  KCP  Ciledug.  This  research method  is  a  qualitative  research.  Qualitative  research  is  a research  procedure  that  produces  descriptive  data  in  the  form of written or spoken words from people and observable behavior. A  qualitative  approach  is  a  process  of  research  and understanding  based  on  methodology  that  investigates  social phenomena and human problems. Results of Customer Meeting Management,  namely  a  planning  process  with  face-to-face communication media with several consumers or service users to ask  for  some  information  needed  by  consumers.  Companies realize  that  consumers,  especially  customers,  are  more concerned  with  service  than  the  value  of  a  product.  The investment  value  of  a  service  by  managing  customer  meetings can  provide  long-term  benefits  for  BNI  Syariah,  so  service quality is a top priority for BNI Syariah.
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah  Untuk  mengetahui proses pengelolaan  pertemuan  pelanggan,Untuk  mengetahui  cara  BNI Syariah KCP Ciledug dalam mempertahankan pelanggan,Untuk mengetahui  harapan  pelanggan  terhadap  BNI  Syariah  KCP Ciledug,Untuk mengetahui hambatan yang dihadapi BNI Syariah KCP Ciledug. Untuk mengetahui produk yang ditwarkan di BNI Syariah  KCP  Ciledug.  Metode  Penelitian  ini  merupakan penelitian  kualitatif.  Penelitian  kualitatif  adalah  prosedur penelitian  yang  menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata-kata tertulis  atau  lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku  yang  dapat diamati. Pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan pemahaman yang berdasarkan pada metodelogi yang menyelidiki  suatu  fenomena  social  dan masalah  manusia.  Hasil Pengelolaan  Pertemuan
Pelanggan  yaitu  suatu  proses perencanaan  dengan  media  komunikasi  secara  tatap  muka dengan  beberapa  konsumen  atau  pengguna

## Kata Kunci:
Pengelolaan, pertemuan, pelanggan
jasa  untuk  menanyakan  beberapa  informasi  yang  dibutuhkan oleh konsumen. Perusahaan sadar, konsumen  terlebih pelanggan saat  ini  lebih  mementingkan  pelayanan  daripada  nilai suatu produk. Nilai investasi dari sebuah pelayanan dengan mengelola pertemuan  pelanggan  dapat  memberikan  keuntungan jangka panjang bagi BNI Syariah, maka kualitas pelayanan pun menjadi prioritas utama bagi BNI Syariah.
Koresponden author:
Email:  .sti@bsi.ac.id artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi CC BY SA 2020

## Pendahuluan
Pemasaran  merupakan  bagian  dari  manajeman  perusahaan  dan  juga  salah  satu  faktor yang  sangat  penting,  karena  pemasaran  akan  mempengaruhi  secara  langsung  terhadap kelancaran  maupun  keberhasilan  perusahaan  dalam  mencapai  tujuannya.  Penting  bagi perusahaan untuk mengatahui strategi pemasaran yang tepat dan sesuai untuk produk yang akan dijual  di  pasaran.  Dengan  strategi  pemasaran  tepat  dan  sesuai  maka  produk  akan  mudah diterima calon konsumen sehingga calon konsumen membeli produk yang akan dijual. Selain strategi  pemasaran  perusahaan  perlu  mengetahui  posisi  produk  yang  dijual.  Posisi  disini menujukkan perbandingan mengenai pangsa pasar dan pertumbuhan pasar dari para pesaingan produk yang sejenis dari perusahaan lain (Rini, 2013).
Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk-produk sangat  tergantung pada kiat-kiat dan strategi pemasaran yang dilakukan karena dengan penerapan strategi pemasaran yang tepat, perusahaan dapat menciptakan dan memelihara serta mengembangkan permintaan konsumen secara menyakinkan dan berkesinambungan.  Apabila omset penjualan mengalami peningkatan  yang  lambat,  maka  harus  dianalisis  apakah  haltersebut  disebabkan  oleh  kurang efektifnya  strategi  pemasaran  yang  dilakukan  atau  mungkin  di  pengaruhi  oleh  selera  dan perilaku konsumen yang sudah berubah (Setiadi & SE, 2015).
Setiap perusahaan baik itu industri manufaktur maupun industri jasa dalam memasarkan produknya  mempunyai  tujuan.  Secara  umum  tujuan  perusahaan  adalah  mencapai  dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba tingkat kepuasan  yang lebih besar kepada  konsumen  serta dapat memperkuat kondisi  perekonomian secara keseluruhan itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Dengan laba ini perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan.
Dalam menjalankan usahanya, pemilik usaha harus dapat menentukan  strategi apa yang harus  dipakai  agar  dapat  menciptakan  kepuasan  dari  pelanggan  (Nurcholifah,  2014).  Karena kepuasan  pelanggan  akan  dapat  terbentuk  jika  pemasar  dapat  memberikan  pelayanan  yang berkualitas.  Kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan (Listyawati, 2014).

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif.  Penelitian  kualitatif  adalah  prosedur penelitian  yang  menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata-kata  tertulis  atau  lisan  dari  orang- orang  dan  perilaku  yang  dapat  diamati  (Moleong,  2007).  Metode  penelitan  kualitatif  adalah metode  penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti  dalam  kondisi  yang  alamiah  (sebagai lawannya  adalah  eksperimen)  dimana  peneliti  adalah  sebagai  instrument  kunci,  teknik pengumpulan  data  dilakukan  secara  trianggulasi  (gabungan),  analisis  data  yang  bersifat induktif,  dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih  menekankan  makna  daripada  generalisasi (Sugiono, 2009).
Pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan pemahaman yang berdasarkan pada  metodelogi  yang  menyelidiki  suatu  fenomena  social  dan  masalah  manusia. Padapendekatan ini, peneliti membuat suatu gambaran kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandangan responden, dan studi pada situasi yang alami (Creswell, 1998) Book dan Taylor  ,  mengemukakan  bahwa  metodelogi  kualitatif  merupakan  prosedur  penelitian  yang menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata-kata  tertulis  maupun  lisan  dari  orang-orang  dan perilaku yang diamati. Penelitian ini menggunakan Metode Survei. Metode Survei adalah suatu metode yang digunakan untuk mendapatkan hasil riset dalam bentuk pendapat yang berinteraksi langsung  dengan  objek  yang  diamati  (Suyanto,  2015).  Tujuan  utama  dari  metode  ini  adalah mendapatkan gambaran umum.

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Sejarah dan Profil Singkat Bank BNI Syariah
Sejak awal didirikan pada tanggal 5 juli 1946, sebagai Bank pertama yang secara resmi dimiliki Negara RI, BNI merupakan pelopor terciptanya berbagai produk dan layanan jasa  perbankan.  BNI  terus  memperlus  perannya,tidak  hanya  terbatas  sebagai  bank pembangunan,tetapi juga ikut melayani kebutuhan transaksi perbankan masyarakat umum dengan  berbagai  segmentasinya,mulai  dari  Bank  Terapung,  Bank  Sarinah  (bank  khusus perempuan) sampai dengan Bank Bocah khusus anak-anak. Seiring dengan pertambahan usianya  yang  memasuki  67  tahun,  BNI  tetap  kokoh  berdiri  dan  siap  bersaing di  industri perbankan yang semakin kompetitif. Dengan semangat ’”Tak Henti Berkarya” BNI  akan terus  berinovasi  dan  berkreasi,  tidak  hanya  terbatas  pada  penciptaan  produk dan layanan perbankan,bahkan lebih dari itu BNI juga bertekad untuk menciptakan “value” pada setiap karyanya (Herawati, 2018).
Berdiri  sejak  1946,  BNI  yang  dahulu  dikenal  sebagai  Bank  Negara  Indonesia, merupakan Bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia(Abdullah, 2013). Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian  dari  identitas  perusahaan,  nama  Bank  Negara  Indonesia  1946  resmi  digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai “BNI 46” dan ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988. Dari tahun ke tahun BNI selalu menunjukkan kekuatannya dalam industri perbankan dan kepercayaan masyarakat pun terbangun dan memilih Bank Indonesia sebagai pilihan tempat  penyimpanan segala alat kekayaan  yang terpercaya. Permintaan  akan  perbankan yang sesuai  dengan prinsip syariah  pun mulai  bermunculan
yang pada akhirnya BNI membuka layanan perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah dengan  konsep  dual  system  banking,  yakni  menyediakan  layanan  perbankan  umum  dan syariah sekaligus.
Hal  ini  sesuai  dengan  UU  No.  10  Tahun  1998  yang  memungkinkan  bank-bank umum untuk membuka layanan syariah, diawali dengan pembentukan Tim Bank Syariah di  Tahun  1999,  Bank  Indonesia  kemudian  mengeluarkan  izin  prinsip  dan  usaha  untuk beroperasinya  unit  usaha  syariah  BNI.  Setelah  itu  BNI  Syariah  menerapkan  strategi pengembangan jaringan cabang, syariah sebagai berikut :
a. Tepatnya pada tanggal 29 April 2000 BNI Syariah membuka 5 kantor cabang syariah sekaligus  di  kota-kota  potensial,  yakni:  Yogyakarta,  Malang,  Pekalongan,  Jepang, dan Banjarmasin.
b. Tahun  2001  BNI  Syariah  kembali  membuka  5  kantor  cabang  syariah  yang difokuskan  ke  kota-kota  besar  di  Indonesia,  yakni  :  Jakarta  (2  cabang),  Bandung, Makassar, dan Padang.
c. Seiring dengan perkembangan bisnis dan banyaknya permintaan masyarakat  untuk layanan  perbankan  syariah,  tahun  2000  lalu  BNI  Syariah  membuka  dua  kantor cabang Syariah baru di Medan dan Palembang.
d. Di  awal  tahun  2003,  dengan  pertimbangan  lood  bisnis  yang  semakin  mengkat sehingga  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada  masyarakat,  BNI  Syariah melakukan relokasi kantor cabang syariah dari Jepang ke Semarang. Sedangkat untuk melayani  masyarakat  kota  Jepara,  BNI  Syariah  membuka  kantor  Cabang  Cabang Pembantu Syariah Jepara.
e. Pada  bulan  Agustus  dan  September  2004,  BNI  Syariah  membuka  layanan  BNI Syariah Prima di Jakarta dan Surabaya. Layanan ini diperuntukkan untuk  individu yang  membutuhkan  layanan  perbankan  yang  lebih  personal  dalam  suasana  yang nyaman. Dari awal beroperasi hingga kini, BNI Syariah menunjukkan pertumbuhan yang  signifikan.  Disamping  itu  komitmen  Pemerintah  terhadap  perkembangan perbankan  syariah  semakin  kuat  dan  kesadaran  terhadap  keunggulan  produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
2 Struktur Organisasi
4.2.1 Susunan Organisasi
FA (Funding Assistant) Manager ) SBM ( Sub. Brand

## a. Tata Kerja Susunan Organisasi

## 1. Sub Branch Manager
Mengelola  kegiatan  operasional  bank  baik  dari  luar  perusahaan  maupun  dari  dalam perusahaan itu sendiri dan yang mengatur keseluruhan bisnis.

## 2. Operational Service Head (OSH)
Mengkoordinir  dan  memonitor  tugas  serta  bertanggung  jawab  melayani  sesuai  SOP yang telah disepakati dengan mengadakan briefing ataupun controlling area. Melaksanakan pengawasan langsung operasional secara keseluruhan dengan controlling rutin.

## 3. Funding Assistant (FA)
Membantu  melayani  produk  bisnis  tabungan  seperti  Direct  Message  dan  Internet Banking, dan menanggani pembukaan rekening Nasabah-nasabah perusahaan.

## 4. Direct Sales (DS)
Melakukkan  penjualan  produk  langsung  pada  konsumen,  sesuai  dengan  target  pasar yang akan dituju.

## 5. Sales Assistant
Membantu melayani pembukaan rekening tabungan perencanaan rumah.
6. Customer Service.
Menanggani  keluhan-keluhan  nasabah  dalam  pembukaan  rekening  dan  Membantu pimpinan cabang dalam mengendalikan manajemen cabang.
7. Teller
Melakukan transaksi nasabah secara tunai maupun non tunai.

## 8. Security
Melakukan  pengamanan  asset  ditempat  bekerta  sertamembantu  beberapa  aturan perusahaan yang berhubungan dengan keaamanan kenyamanan Nasabah.

## 9. Office Boy ( OB )
Membantu  dan  melaksanakan  tugas-tugas  yang  diberikan  oleh  staff  umum,  dan bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapihan kantor dan sekitar.
3. Jenis Produk BNI Syariah
a. Baitullah BNI iB Hasanah
Security Office Boy Customer Service Teller OSH
(Operational Service Head)
Tabugan ini merupakan  tabungan syariah  yang dapat  dibuka oleh siapa saja, akad yang digunakan ada 2 yaitu Mudharabah dan Wadiah yang  memberi kemudahan kepada nasabah dalam menabung menggunakan mata uang rupiah dan BNI Baitullah IB Hasanah dilengkapi dengan Kartu Haji & Umroh Indonesia yang bisa digunakan juga sebagai sarana pembayaran Haji, untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat menunaikan Ibadah Haji sebagai kartu ATM/Debit yang bisa digunakan di Tanah Suci dan Tanah Air, tabungan ini mendapatkan fasilitas perbankan berupa buku tabungan, kartu  ATM  dan  fitur  transaksi  ATM,  SMS  Banking,  Internet  Banking,  dan  Mobile Banking sehingga mempermudah melakukan transaksi kapanpun.
b. Syariah BNI iB Hasanah
Tabungan ini merupakan tabungan syariah yang dapat dibuka oleh siapa saja,
akad  yang  digunakan  ada  2  yaitu  Mudharabah  dan  Wadiah  yang  memberikan kemudahan  kepada  nasabah  dalam  menabung  menggunakan  mata  uang Rupiah,tabungan ini akan mendapatkan berbagai fasilitas buku tabungan, transaksi e- Bangking seperti Internet Bangking, SMS Bangking, Mobile Bangking dan lain-lain. BNI iB Hasanah dilengkapi dengan Hasanah Debit Silver sebagai kartu ATM/Debit yang dapat digunakan untuk transaksi di merchant MasterCard seluruh dunia.
c. Bisnis BNI iB Hasanah
Tabungan dengan informasi transaksi  dan mutasi  rekening  yang lebih detail, bagi  hasil  yang  kompetitif,  serta  berbagai  fasilitas  transaksi  e-Banking.  BNI  Bisnis iB Hasanah dilengkapi dengan Hasanah Debit Gold. BNI Bisnis iB Hasanah tersedia dalam  akad  Wadiah  dan  Mudharabah.  Bentuk  investasi  dana  yang  dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah yang dilengkapi dengan detail mutasi debet dan kredit pada buku tabungan dalam mata uang Rupiah dan bagi hasil yang lebih kompetitif untuk segmen usaha kecil guna memenuhi kebutuhan investasi aset produktif  seperti rumah kost.
d. Jenis Transaksi BNI Syariah
4. BNI Syariah memiliki 2 jenis transaksi terdiri atas:
A. Transaksi Perorangan B. Transaksi Non Perorangan Non Perorangan BNI Bisnis iB Hasanah BNI iB Hasanah BNI Giro iB Hasanah Transaksional BNI Bisnis iB Hasanah BNI Giro iB Hasanah BNI Tunas
iB Hasanah BNI Prima iB Hasanah BNI iB Hasanah
5. Hasil Riset
1. Perencanaan Pertemuan Pelanggan
Perencanaan  pertemuan  pelanggan  di  BNI  Syariah  KCP  Ciledug  memiliki  4  cara, yaitu:
a. Walk In Customer
Pengguna jasa BPR/BPRS yang tidak memiliki rekening pada BPR/BPRS tersebut,  tidak  termasuk  pihak  yang  mendapatkan  perintah  atau  penugaasan  dari nasabah,  untuk  melakukan  transaksi  atas  kepentingan  nasabah  tersebut  seperti pembukaan rekening langsung dilakukan di kantor BNI Syariah KCP Ciledug
b. OT (Open Table)
Suatu  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  memperlihatkan  produk  tertentu  kepda nasabah  yang  bersifat  sementara,  baik  direncanakan  maupun  tidak  direncanakan dengan melakukan promosi melalui surat  ataupun telepon.
c. Perjanjian
Membuat persetujuan dengan nasabah terlebih dahulu yang dibuat oleh dua pihak atau lebih, secara tertulis maupun lisan.
d. Survey
Melakukan  survey  secara  langsung  kepada  nasabah,  dengan  membuat  perjanjian terlebih dahulu kepada pihak bank maupun nasabah.
2. Cara Mempertahankan Pelanggan
Ada  beberapa  cara  yang  dilakukan  BNI  Syariah  KCP  Ciledug  untuk mempertahankan pelanggannya, yaitu:
a. Meningkatkan pelayanan prima dengan selalu mengucapkan salam dan memakai tagline kepada nasabah.
b. Bersikap dan memberi kesan profesional kepada semua pelanggan atau nasabah.
c. Menawarkan deposito dengan sistem bagi hasil.
d. Memberi reward untuk setoran awal diatas Rp. 25.000.000.
e. Memberikan kemudahan pelayanan kepada Nasabah melalui media online dalam hal keluhan, kritik maupun saran.
f. Memberikan kemudahan transaksi kepada Nasabah melalui Website.
3. Harapan - Harapan Pelanggan
1. Pembeli Membeli Pelayanan bukan Produk
Pelanggan  itu  tidak  membeli  produk  yang  kita  tawarkan,  tetapi  membeli pelayanan  yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka datang dan melihat, maka dari  melihat  kemudian  mereka  mencoba,  meneliti,  sampai  akhirnya  memutuskan untuk membeli.
BNI
SimPle iB Hasanah BNI Deposito iB Hasanah
2. Harapan - harapan Lain Pelanggan
a. Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik.
b. Pelanggan  mempunyai  hak  akan  informasi  yang  jujur  dan  benar  tentang  produk yang akan dibelinya.
c. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service)  atau pelayanan setelah penjualan.
d. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya.
e. Pelanggan mengharapkan kelayakan harga atas barang yang dibelinya.
4. Hambatan yang dihadapi BNI Syariah KCP Ciledug
Hambatan yang dihadapi BNI Syariah ada beberpa diantaranya:
Kurangnya pegawai yang ahli dalam memasarkan produk BNI Syariah.
Faktor yang menjadi penghambat adalah kurangnya SDM yang luwes, tidak tepat dan cepat dalam melayani nasabah sehingga nasabah merasa tidak terlayani dengan baik. Persaingan antar bank konvensional maupun bank syariah.
Kurangnya  persediaan  kantor  BNI  Syariah  di  beberapa  wilayah,  minimnya  jumlah kantor-  kantor  cabang  yang  tersebar,  membuat  para  nasabah  masih  sulit  untuk bertransaksi.

## Kesimpulan
Berdasarkan uraian diatas dapat kita ambil kesimpulan bahwa meningkatnya persaingan dalam  dunia  perbankan  membuat  perusahaan  beralih  strategi,  maka  dari  itu  sangat  penting untuk  BNI  Syariah  mempertahankan  kualitas  pelayanannya  dengan  mengatur  Pengelolaan Pertemuan  Pelanggan  dengan  begitu  konsumen  akan  tetap  menggunakan  jasa  yang  mereka terapkan.  Pengelolaan  Pertemuan  Pelanggan  yaitu  suatu  proses  perencanaan  dengan  media komunikasi  secara  tatap  muka  dengan  beberapa  konsumen  atau  pengguna  jasa  untuk menanyakan beberapa informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. Perusahaan sadar, konsumen terlebih pelanggan saat ini lebih mementingkan pelayanan daripada nilai suatu produk. Nilai investasi  dari  sebuah  pelayanan  dengan  mengelola  pertemuan  pelanggan  dapat  memberikan keuntungan jangka panjang bagi BNI Syariah, maka kualitas pelayanan pun menjadi prioritas utama bagi BNI Syariah.

## Bibliografi
Abdullah, Y. (2013). Pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR) Pada Bank
Konvensional Di Indonesia . Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Creswell.  (1998).  Laser  induced  nuclear  reactions. AIP  Conference  Proceedings , 454 (1), 229–234.
Herawati, I. (2018). Pengaruh Cost Of Fund Giro Dan Deposito Terhadap Return On Assets (Roa) Pada Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. STIE Ekuitas.
Listyawati, I. H. (2014). Penerapan Total Quality Management (TQM) Sebagai Upaya Membangun Kepuasan Pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi , 2 (2).
Moleong, L. J. (2007). Metode penelitian kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Nurcholifah, I. (2014). Strategi marketing mix dalam perspektif Syariah. Jurnal Khatulistiwa LP2M IAIN Pontianak , 4 (1), 73–86.
Rini, E. S. (2013). Peran pengembangan produk dalam meningkatkan penjualan .
Setiadi, N. J., & SE, M. M. (2015). Perilaku konsumen . Kencana.
Sugiono. (2009). penelitian kualitatif .
Suyanto, B. (2015). Metode Penelitian  Sosial: Berbagai  Alternatif Pendekatan .  Prenada Media.