## E-CRM DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI PT.ARFA MUTIARA MULIA
Anisa Mufidah 1) , Bullion Dragon Andah 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : mufidahanisa@gmail.com 1) , bullion.dragon@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Pada era globalisasi saat ini semua kegiatan ditunjang melalui teknologi sistem informasi dan ilmu pengetahuan yang berkembang semakin pesat. Perkembangan yang semakin maju ini menuntut para pelaku bisnis agar lebih inovatif  serta  kreatif  dalam  mengembangkan  bisnis.  Suatu  perusahaan  dapat  dikatakan  berhasil  memperoleh faktor  penting  untuk  kelanjutan  perusahaan  jika  menjadikan  pelanggan  sebagai  prioritas  utamanya  dan memberikan  perlakuan  khusus  agar  pelanggan  bertahan  dalam  perusahaan  tersebut.  PT.  Arfa  Mutiara  Mulia adalah perusahaan biro perjalanan umroh dan haji yang melayani paket umroh dan haji.  PT. Arfa Mutiara Mulia mengalami  kendala  dalam  penanganan  keluhan  yang  belum  optimal  sehingga  pelanggan  masih  merasa  tidak puas.  Selain  itu  pengiriman  informasi  rencana  perjalanan  dikirim  melalui  grup  chat,  menyebabkan  terkadang pelanggan  tidak  menerima  informasi  perihal  rencana  perjalanan.  Penyebab  lainnya  pelanggan  ragu  untuk mendaftar karena belum adanya review dari pelanggan lain. Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi  yang  bertujuan  untuk  adanya  interaksi  dengan  pelanggan  untuk  mendapatkan  informasi  yang  cukup tentang  pelanggan  dan  mengolah  informasi  tersebut  menjadi  nilai  tambah  perusahaan.  Oleh  karena  itu, diperlukan  suatu  sistem  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM)  berbasis  website  yang menyediakan  interface  antara  pelanggan  dengan  pihak  PT.Arfa  Mutiara  Mulia  untuk  menyelesaikan permasalahan yang ada sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Customer Relationship Management , Electronic Customer Relationship Management, Meningkatkan loyalitas pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
PT. Arfa Mutiara Mulia adalah perusahaan biro perjalanan  umroh  dan  haji  yang  melayani  paket umroh  dan  haji.  PT.  Arfa  Mutiara  Mulia  telah melayani  berbagai  macam  pelanggan  dengan berbagai  kebutuhan  yang  berbeda-beda.  Namun masih  terdapat  beberapa  permasalahan  khususnya pada bagian pelayanan yang terlihat dari menurunnya loyalitas  pelanggan.  PT.  Arfa  Mutiara  Mulia mengalami kendala dalam penanganan keluhan yang belum  optimal  sehingga  pelanggan  masih  merasa tidak  puas.  Selain  itu  pengiriman  informasi  rencana perjalanan  yang  dirasa  masih  belum  optimal, menyebabkan terkadang pelanggan menerima informasi  yang  tidak  akurat.  Penyebab  lainnya pelanggan  ragu  untuk  mendaftar  kembali  karena belum adanya review dari pelanggan lain.
Berdasarkan  permasalahan  yang  ada  dapat diambil kesimpulan bahwa ada 4 permasalahan yang ada  di  PT.Arfa  Mutiara  Mulia  yaitu,  informasi mengenai  rincian  perjalanan  disampaikan  melalui grup chat, tidak  adanya  review  dari  pelanggan  lain, keluhan pelanggan belum tertangani dengan optimal dan  tidak  adanya  sarana  penilaian  atas  kinerja  staf travel.
Maka  dibutuhkannya  suatu  sistem  yang dinamakan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)  berbasis  website.  Dengan tujuan dapat memanfaatkan informasi yang ada pada sistem  berjalan  untuk  membantu  perusahaan  dalam mengelola semua kebutuhan pelanggan secara detail agar  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,
meningkatkan  loyalitas  pelanggan  agar  menerima rencana  perjalanan  dengan  informasi  atau  notifikasi yang  diterima  oleh  pelanggan  secara  otomatis  dan dapat  meningkatkan  kualitas  manajemen  perusahan dengan mengetahui perkembangan kinerja staf.
Menurut  [1]  menunjukkan  bahwa  penggunaan sistem  E-CRM  berbasis  web  untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan dalam penyampain informasi dari perusahaan  kepada  pelanggan,  penanganan  keluhan yang  optimal,  sistem  promosi  untuk  mempermudah penjualan  dan  management  pesaing  untuk  mencari alternative  lain  dalam  melakukan  promosi  ke pelanggan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metodologi pengamatan sistem waterfall  dan  metode  pengumpulan  data  berupa observasi dan studi pustaka.
Menurut  [2]  menunjukkan  bahwa  penerapan CRM dengan berbasis komputer dalam jual beli dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen dan  CRM  juga  berperan  penting  dalam  kualitas pelayanan  yang  diterima  oleh  konsumen.  Dalam penelitian  ini  penulis  menggunakan  metodologi sistem Rapid Application Development (RAD).
Menurut  [3]  menunjukkan  bahwa  penggunaan sistem  E-CRM  dalam  penanganan  keluhan  yang belum optimal, penyedia informasi produk perusahaan dan kecepatan dalam pelayanan pelanggan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metodologi pengamatan Sistem Waterfall.
Menurut  [4]  mendefinisikan  bahwa Customer Relationship  Management (CRM)  adalah  suatu
strategi  bisnis  yang  berfokus  kepada customer , sehingga  perusahaan  mendapatkan  nilai  tambah dimata customer yang  menyebabkan customer menjadi  loyal  dan  melakukan  pembelian  ulang  atas produk  maupun jasa  dari  perusahaan yang menimbulkan profit bagi perusahaan.
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)  adalah  penggunaan  teknologi  yang berfokus kepada customer dengan dukungan database customer yang berkualitas sehingga perusahaan dapat mengetahui kebutuhan customer pada masa sekarang dan pada masa yang akan datang [5].
Definisi lain dari [6] adalah sebuah manajemen pendekatan  yang  digunakan  dalam  dunia  bisnis  saat ini.  Memiliki  tujuan  untuk  membangun,menemukan dan  menaikkan  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan. Lebih merujuk kepada aktivitas pemasaran yang disampaikan melalui internet dengan teknologi  seperti  email,  web  diseluruh  dunia,forum dan sosial media.
Menurut  [7]  mendefinisikan  bahwa  biro perjalanan atau travel adalah  suatu perusahaan  yang menawarkan  dan  menjual  produk  serta  jasa-jasa pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  guna mendapatkan pemasukkan dan keuntungan.
Dapat  disimpulkan  travel  (biro  perjalanan) adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial untuk mengatur dan menyediakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan  pelanggan.  Bertindak  juga  sebagai perantara  dalam  mengurus  jasa  agar  tidak  ada hambatan selama perjalanan.
Kata haji  berasal dari  bahasa arab al-hajj yang memiliki arti tujuan dan menyengaja untuk perbuatan besar  dan  agung. Al-hajj memiliki  arti  pula mendatangi  atau  mengunjungi.  Pengertian  tersebut diperjelas dengan sejumlah aktifitas ibadah haji yang didatangi  orang-orang  dari  berbagai  negara  pada musim haji.
Adapun pengertian umrah yang berasal dari kata I’timar yang  memiliki  arti  ziarah  atau  menziarahi Ka’bah dan melakukan rentetan ibadah umrah.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dalam  jangka waktu yang lama  dikarenakan  kebutuhan  dari  pelanggan telah  terpenuhi.  Loyalitas  pelanggan  menjadi  asset yang  tak  terbatas  yang  dimiliki  oleh  sebuah perusahaan karena  loyalitas merupakan kunci utama untuk bersaing.

## 2. METODE PENELITIAN
2.1 Tahapan Penelitian
Berikut  ini  adalah  urutan  langkah-langkah penelitian dalam kegiatan analisa dan perancangan yang dilakukan pada PT. Arfa Mutiara Mulia:

## 2.2 Identifikasi
Dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  pada  PT. Arfa  Mutiara  Mulia,  penulis  melakukan  beberapa proses diantaranya yaitu:
a. Memahami masalah merupakan tahapan inisialisasi  yang  berasal  dari  kegiatan  penelitian terhadap  masalah  yang  sedang  dialami  oleh PT.Arfa Mutiara Mulia.
b. Selanjutnya  hasil  dari  identifikasi  masalah  pada proses  bisnis  berjalan  dituangkan  dalam  bentuk fishbone  diagram ,  yang  akan  memperlihatkan sebab dan akibat dari terjadinya masalah tersebut.
c. Menganalisa  proses  bisnis  berjalan,identifikasi masalah  berdasarkan  hasil  dari  wawancara, observasi,  dan  dokumen  yang  berkaitan.  Lalu digambarkan dalam bentuk rich picture .
d. Identifikasi  kebutuhan,pada  proses  ini  hasil  dari identifikasi
kebutuhan digambarkan
menggunakan  model  data activity  diagram dan use case diagram .
e. Pemodelan  data  digambarkan  dengan Entity
Relationship Diagram (ERD) kemudian ditransformasikan menjadi Logical Record Structure (LRS).
f. Membuat rancangan sistem dengan  membuatkan prototype Electronic  Customer  Relationship Managemnet (E-CRM) yang berbasis website.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Profil Perusahaan
Arfa  Tour  dan  Travel  (PT.  Arfa  Mutiara Mulia)  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di bidang jasa travel umroh dan haji. Berdiri sejak tahun 2017, berlokasi di ruko kebayoran village.
Arfa Tour dan Travel dikelola dengan orang- orang yang sudah memiliki pengalaman pada bidang umroh  dan  haji  yang  memiliki  etos  kerja  tinggi. Meski  terbilang  masih  berusia  muda  namun perusahaan  ini  berusaha  untuk  menjadi  perusahaan terbaik  dengan  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi para pelanggan.

## 3.2 Proses Bisnis Berjalan (Rich Picture)
Berikut merupakan proses bisnis berjalan pada PT. Arfa Mutiara Mulia:
3.3 Analisa Masalah
a. Fishbone Diagram Dari  permasalahan  yang  ada  pada  PT.Arfa
Mutiara  Mulia  dapat  digambarkan  dengan fishbone diagram seperti berikut:
Gambar 3. Fishbone Diagram
b. Use Case Diagram
1) Use Case Diagram Package Akun
Use Case Diagram Package Akun dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4. Use Case Diagram Package Akun
2) Use Case Diagram Package Keluhan
Use Case Diagram Package Keluhan dapat dilihat pada gambar 5.
Gambar 5. Use Case Diagram Package Keluhan
3) Use Case Diagram Package Review
Use Case Diagram Package Review dapat dilihat pada gambar 6.
Gambar 6. Use Case Diagram Package Review
4) Use Case Diagram Package Itinerary
Use Case Diagram Package Itinerary dapat dilihat pada gambar 7.
Gambar 7. Use Case Diagram Package Itinerary
5) Use Case Diagram Package Laporan Use  Case  Diagram  Package Laporan  dapat dilihat pada gambar 8.
Gambar 8. Use Case Diagram Package Laporan

## 3.4 Model Data
Model data konseptual dalam implementasinya menggunakan sebuah database relational yaitu Entity Relationship Diagram (ERD) dapat dilihat pada gambar 9.
Gambar 9. Entity Relationship Diagram
3.5 Design UI
a. Struktur Menu
Struktur Menu menggambarkan menu-menu
yang tersedia pada web dapat dilihat pada gambar 10.
Gambar 10. Struktur Menu
b. Rancangan Layar
1) Rancangan Layar Home
Rancangan  Layar Home memiliki  tampilan seperti gambar 11.

## Gambar 11. Rancangan Layar Home
2) Rancangan Layar Login
Rancangan  Layar Login memiliki  tampilan seperti gambar 12.

## Gambar 12. Rancangan Layar Login
3) Rancangan Layar Entry Keluhan
Rancangan  Layar Entry Keluhan  memiliki tampilan seperti gambar 13.

## Gambar 13. Rancangan Layar Entry Keluhan
4) Rancangan Layar Respon Keluhan
Rancangan Layar Respon Keluhan memiliki tampilan seperti gambar 14.
Gambar 14. Rancangan Layar Respon Keluhan
5) Rancangan Layar Entry Itinerary Rancangan  Layar Entry  Itinerary memiliki tampilan seperti gambar 15.
Gambar 15. Rancangan Layar Entry Itinerary
6) Rancangan Layar Send Itinerary Rancangan Layar  Send  Itinerary  memiliki tampilan seperti gambar 16.
Gambar 16. Rancangan Layar Send Itinerary
7) Rancangan Layar Laporan Jumlah Keluhan yang masuk
Rancangan  Layar  Laporan  Jumlah  Keluhan yang masuk memiliki tampilan seperti gambar 17.
Gambar 17. Rancangan Layar Laporan Jumlah Keluhan Yang Masuk
8) Rancangan Layar Laporan Review Rancangan  Layar  Laporan  Review  memiliki tampilan seperti gambar 18.

## Gambar 18. Rancangan Layar Laporan Review
9) Rancangan Layar Laporan Kinerja Staf Rancangan  Layar  Laporan  Kinerja  Staf memiliki tampilan seperti gambar 19.
Gambar 19. Rancangan Layar Laporan Kinerja Staf
10) Rancangan Layar Dashboard Staf Rancangan  Layar Dashboard Staf  memiliki tampilan seperti gambar 20.
Gambar 20. Rancangan Layar Dashboard Staf

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisa  yang  telah  penulis lakukan  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan pertama, penyampaian  informasi  rencana  perjalanan  yang sebelumnya  dikirim  melalui  grup chat sehingga menyebabkan pelanggan kesulitan untuk mengetahui informasi  mengenai  rencana  perjalanan  karena rencana perjalanan dikirim ke grup chat yang  berisi banyak jamaah. Untuk itu diharapkan dengan adanya fitur Send  Itinerary ini  bagi  pelanggan  dapat menerima  informasi  rencana  perjalanan.  Kedua, pelayanan  staf  yang  dirasa  kurang  baik  karena  staf kurang  termotivasi  sebab  tidak  adanya  penghargaan ataupun  hukuman.  Diharapkan  dengan  adanya  fitur penilaian atas kinerja staf yang dimasukkan ke dalam entry review  pelanggan  dapat  membantu  untuk penilaian atas kinerja staf. Staf juga memiliki laporan yang  menampilkan  total  nilai  staf  yang  baik  dan buruk pada periode tertentu yang akan diserahkan ke direktur  untuk  diberikan  penghargaan  ataupun hukuman. Ketiga, tidak adanya review dari pelanggan lain  membuat  pelanggan  merasa  ragu  untuk mendaftar kembali. Diharapkan dengan adanya  fitur entry review  membuat  pelanggan  ataupun  calon pelanggan  tidak  merasa  ragu  untuk  mendaftar  dan
menggunakan  jasa  perusahaan.  Lalu  yang  terakhir adalah  penanganan  keluhan  yang  belum  optimal dikarenakan  belum  adanya  sarana  yang  tepat  bagi pelanggan  ataupun  staf  yang  menerima  keluhan tersebut.  Sehingga  menyebabkan  pelanggan  merasa kurang  puas  dan  dapat  mengakibatkan  menurunnya loyalitas  pelanggan.  Maka  dari  itu  dibuatkan  fitur entry keluhan  untuk  pelanggan  dan entry respon keluhan  bagi  staf  Arfa  Tour  dan  Travel.  Staf  juga memiliki dashboard jumlah keluhan yang masuk. Saran-saran dari penulis mengenai peningkatkan  loyalitas  pelanggan  yaitu,  agar terlaksana  sistem  ini  dengan  baik  maka  diharapkan adanya  proses  pelatihan  dan  kerjasama  yang  baik pada  semua  pihak  staf  perusahaan  yang  terkait,  lalu rancangan  sistem  E-CRM  yang  telah  dibuat  dapat dikembangkan  lebih  lanjut  oleh  PT.  Arfa  Mutiara Mulia  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan yang terakhir selalu menjaga kepercayaan pelanggan agar tetap loyal sehingga pelanggan tidak beralih ke perusahaan kompetitor.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Ramdani, Ilham Adhitya, “Analisa dan Perancangan
Electronic  Customer  Relationship  Management  (E- CRM) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT. Penta Artha Impresi”. Jurnal Kilat . Vol. 4(2), pp.
120-128, 2015.
[2] Fauzi Ahmad dan Eko Harli, “Peningkatkan Kualitas Pelayanan  Melalui  CRM  dengan  Metode  RAD”. Jurnal Resti, Vol. 1(1), pp. 76-81, 2017.
[3] Habibie, Malik A. dan Gandung, L., “Rancangan E- CRM dalam Meningkatkan Loyalitas dan Pelayanan Terhadap Jamaah Umroh Studi Kasus: Darul Qur’an (Daqu) Tour & Travel”. Jurnal Idealis . Vol. 1(3), pp. 372, 2018.
[4] Buttle,  Francis,  &  Stan,  Maklan,  “ Customer Relationship Management Concepts and Technologies  Fourth  Edition”. (Edisi  ke-4).  New
York: Routledge, 2019.
[5] Giwangkara  Iwan,  “ Cara  Mudah  Berbisnis  Travel Umrah  dan  Haji  Khusus .  Jakarta:  PT.Elex  Media Komputindo”, 2018.
[6] Hidayat  Rachmad  dan  Wahyu  Budi  Prakoso, Pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM) Berbasis Internet  Terhadap Kepuasa
Pelanggan  Oyisam  Clothing  Malang. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan . Vol. 3(1), pp. 34-42, 2018.
[7] Fjermestad,  J.,  &  Jr,  N.C.R, Electronic  Customer Relationship  Management .  New  York:  Routledge, 2015.
[8] Suprapto, Falahah, Basis Data. Jakarta: Lentera Ilmu Cendikia, 2018.
[9] Suprapto,  Falahah. Rekayasa  Perangkat  Lunak , Jakarta: Lentera Ilmu Cendikia, 2018.