## IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK TERHADAP PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT TENTANG DATA GANDA PADA INSTANSI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN GRESIK
Moh. Masyhur Arif arif.gresik@gmail.com Kantor Bupati Gresik
Jl. Dr. Wahidin Sudirohusodo No. 245, Kembangan, Gresik Regency

## Abstract
If   connected   with   the   public   administration,   service   is   the   quality   of bureaucrat service to the community. The  word  quality  has  many  different  and  varied  definitions ranging  from  the  conventional to  the  more  strategic ones.  The  conventional  definition  of  quality  usually  illustrates  the  direct characteristics of a product, of which there are five indicators of public service, namely Reliability marked the proper service and correct; The tangibles are characterized by the adequate provision of human resources and other resources; Responsiveness, characterized by  the  desire  to  serve  consumers  quickly;    Assurance,  marked  the  level  of  attention  to  ethics  and  moral    in providing    services,    and    empathy,    which    mark    the    level    of  willingness  to  know  the  wishes  and  needs  of consumers.
Keywords: Gersik Regency; Public Servant; Public Services.

## Abstrak
Jika    dihubungkan    dengan    administrasi    publik,    pelayanan    adalah    kualitas  pelayanan    birokrat    terhadap masyarakat.    Kata    kualitas    memiliki    banyak  definisi  yang  berbeda  dan  bervariasi  mulai  dari  yang konvensional  hingga  yang        lebih      strategis.      Definisi      konvensional      dari      kualitas        biasanya menggambarkan    karakteristik    langsung    dari    suatu    produk,    yang    mana  terdapat  lima  indikator    pelayanan publik,yaitu Reliability yang ditandai pemberian  pelayanan   yang   tepat   dan   benar; tangibles yang   ditandai dengan  penyediaan  yang   memadai   sumber   daya   manusia   dan   sumber daya   lainnya; Responsiveness , yang ditandai  dengan  keinginan  melayani konsumen  dengan  cepat; Assurance ,    yang    ditandai    tingkat     perhatian terhadap    etika    dan    moral  dalam  memberikan  pelayanan,  dan  empati,  yang  tandai  tingkat  kemauan  untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Aparatur Sipil Negara dan Kabupaten Gresik .

## A. Pendahuluan
Pelayanan  secara  harfiah  sebagaimana  terdapat  dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia merupakan  menolong  menyediakan    segala  apa  yang  diperlukan  orang      lain,    seperti    tamu, pembeli.   Sedangkan   di   bidang   manajemen, beberapa pakar  menguraikannya  secara  beragam yang diperoleh dari kata service , di antaranya adalah sebagai berikut: 1
a. Self  Awarencess  and  self  Esteem yakni  menanamkan  kesadaran  diri  bahwa  melayani adalah tugasnya dan  melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani ;
b. Empathy   and   Entbuasiasm adalah  mengetengahkan   empati    dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan ;
Sekolah Pascasarjana Universitas Airlangga Jalan Airlangga No. 4-6, Surabaya - 60286 Telp. : (031) 5041566, 5041536 Email : adj@journal.unair.ac.id Website : https://e-journal.unair.ac.id/ADJ
1 WJS Purwadarminta. (1985). Kamus Besar Bahasa Indonesia .
c. Reform yaitu berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan ;
d. Vision    and    Victory yaitu    berpandangan    ke    masa    depan    dan  memberikan  layanan yang baik untuk memenangkan semua pihak ;
e. Initiaive  and  Impressive yaitu  Memberikan  layanan  dengan  penuh inisiatif dan mengesankan pihak yang dilayani ;
f. Care    and    Cooperative yaitu    Menunjukkan    perhatian    kepada konsumen dan membina kerja sama yang baik;
g. Empowerment  and  Evaluation yaitu  Memberdayakan  diri  secara  terarah      dan      selalu mengevaluasi    setiap    tindakan    yang    telah
dilakukan.
Dari  uraian  masing-masing  kata  diatas  maka  dalam  pelayanan  ( service )  ada  beberapa dimensi/persyaratan  yang  harus  dipenuhi  antara  lain:  kesadaran  untuk  melayani,  empati  kepada pelanggan,  selalu  memperbaiki  pelayanan,  berpandangan  kemasa  depan,    penuh  inisiatif, menunjukkan  perhatian  dan selalu melakukan evaluasi.
Pelayanan  pada  dasarnya  dapat    didefinisikan    sebagai    aktivitas  seseorang,  sekelompok dan/atau  organisasi  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  untuk  memenuhi  kebutuhan.  Monir berpendapat  bahwa  pelayanan
adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. 2
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam yaitu: 3 a.  Layanan dengan lisan
Layanan      dengan      lisan      dilakukan      oleh      petugas-petugas  dibidang  Hubungan Masyarakat  (HUMAS),  bidang  layanan  informasi  dan  bidang-  bidang  lain  yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. b.  Layanan melalui tulisan
Layanan  melalui  tulisan  merupakan  bentuk  layanan  yang  paling  menonjol  dalam pelaksanaan  tugas  tidak  hanya  dari  segi  jumlah  tetapi  juga  dari  peranannya.  Pada dasarnya      layanan      melalui  tulisan      cukup      efisien  terutama  bagi  layanan  jarak  jauh karena  faktor biaya.  Layanan  tulisan terdiri  atas  dua  golongan,  pertama  layanan  berupa petunjuk,  informasi  dan  yang  sejenis  ditujukan  pada  orang-orang  yang  berkepentingan, agar  memudahkan    mereka  dalam  berurusan    dengan    instansi    atau    lembaga;  kedua, layanan  berupa  reaksi  tertulis  atas  permohonan,  laporan  keluhan,  pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
c.  Layanan berbentuk perbuatan
Pada  umumnya  layanan  dalam  bentuk  perbuatan  70 -80  %  dilakukan  oleh  petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan  keterampilan  petugas  tersebut sangat  menentukan terhadap  hasil perbuatan atau pekerjaan.
2 Moenir, A.S. (2014). Manajemen Pelayanan Umum diindonesia . Jakarta: Bumi Aksara.p.16 3 ibid.p. 190

## B.  Pembahasan
Pelayanan  publik  merupakan  sebagai  setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh
pemerintah  terhadap  sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang  menguntungkan  dalam suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada suatu  produk  secara  fisik. 4
Dalam   pengertian   lain   pelayanan   publik   dijelaskan   sebagai   pemberian pelayanan   (melayani)   keperluan   orang   lain   atau   masyarakat   yang mempunyai  kepentingan pada  organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 5
Definisi pelayanan publik  menurut Kepmen PAN Nomor 25 tahun 2004
adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilakasakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun   dalam   rangka   pelaksanaan   ketentuan peraturan      perundang-  undangan.    Sedangkan    Kepmen    PAN    Nomor    38    Tahun    2002 mengelompokkan  3  jenis pelayanan  dari  instansi  pemerintah  serta BUMN/BUMD.  Pengelompokan jenis  pelayanan  tersebut  didasarkan  pada  ciri-ciri  dan  sifat  kegiatan  serta  produk  pelayanan  yang dihasilkan, yaitu :
a.   Pelayanan administratif
Jenis  pelayanan  administratif  adalah  jenis  pelayanan  yang  diberikan  oleh  unit  pelayanan berupa  pencatatan, penelitian,  pengambilan keputusan,  dokumentasi dan  kegiatan tata usaha lainnya  yang  secara  keseluruhan  menghasilkan  produk  akhir  berupa  dokumen,  misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah,  pelayanan,  IMB  (Izin  Mendirikan  Bangunan),    pelayanan    administrasi kependudukan   (KTP   (Kartu Tanda Penduduk),NTCR (Nikah-Talak-Cerai Dan Rujuk),akte kelahiran, akte kematian).
b.  Pelayanan barang
Jenis    pelayanan    barang    adalah    pelayanan    yang    diberikan    oleh  unit  pelayanan    berupa kegiatan    penyediaan    dan    atau    pengolahan    bahan  berwujud    fisik    termasuk    distribusi dan   penyampaiannya   kepada konsumen  langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu siste m.  Secara  keseluruhan  kegiatan  tersebut  menghasilkan  produk  akhir  berwujud  benda (berwujud     fisik)    atau    yang    dianggap    benda yang  memberikan  nilai  tambah  secara
langsung    bagi  penggunanya.  Misalnya  jenis  pelayanan  listrik,  pelayanan  air  bersih, pelayanan telepon.
4 Poltak Sinambella, Litjan dkk. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implimentasi. Jakarta: PT Bumi Aksara. p.5
5 Ibid .p.6.
c. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan  jasa  adalah  jenis  pelayanan  yang  diberikan  oleh unit
pelayanan  berupa  sarana  dan  prasarana  serta  penunjangnya.  Pengoperasiannya    berdasarkan suatu    sistem    pengoperasian    tertentu  dan  pasti.  Produk  akhirnya  berupa    jasa  yang mendatangkan  manfaat  bagi  penerimanya  secara  langsung  dan  habis  terpakai  dalam  jangka waktu  tertentu.  Misalnya  pelayanan  angkutan  darat,  laut  dan  udara,  pelayanan  kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Ketiga   peraturan   yang   dikeluarkan   pemerintah   melalui   kementerian pendayagunaan  aparatur  negara  tentang  pelayanan  publik  tersebut orientasinya  adalah pelanggan atau  publik  (masyarakat)  yang  dilayani.    Hal  ini  secara  tegas  disebutkan  dalam  isi  peraturan tersebut.  Dalam  artian  bah wa  apabila    kinerja    pelayanan          publik          instansi          pemerintah berdasarkan peraturan    tersebut  orientasinya  juga  pelanggan,  maka  perhatian  aparatur pelayanan publik  harus  berorientasi    kepada    publik,    dan    diperjelas    dalam  UU    Pelayanan  Publik mendefinisikan  pelayanan    publik    sebagai  berikut  :  Pelayanan  publik  merupakan  kegiatan  atau rangkaian kegiatan  dalam rangka pemenuhan kebutuhan    pelayanan    sesuai    dengan    peraturan perundang-undangan    bagi    setiap    warga    negara    dan    penduduk    atas    barang ,    jasa,  dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Konsep  pelayanan  publik  yang  diperkenalkan  oleh  David  Osborne dan Ted  Gaebler dalam bukunya Reinventing   Government yang  intinya  adalah  pentingnya  peningkatan  pelayanan  publik oleh  birokrasi  pemerintah  dengan  cara  memberi  wewenang  kepada  pihak  swasta  lebih  banyak berpartisipasi sebagai pengelola pelayanan publik.
Dalam     rangka    perbaikan    penerapan    dan    perbaikan    sistem   dalam  kaitannya    dengan pelaksanaan   pelayanan   publik, Osborne menyimpulkan
10  prinsip    yang  disebut    sebagai    keputusan    gaya  baru.  Salah  satu  prinsip  penting  dalam keputusannya  adalah  sudah  saatnya  pemerintah  berorientasi
pasar  untuk    itu    diperlukan    pendobrakan    aturan    agar    lebih    efektif    dan  efisien    mela  lui pengendalian    pasar    itu    sendiri.    Kesepuluh    prinsip    yang  dimaksud  Osborne,  adalah  sebagai berikut:
a.   Pemerintah katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh;
b.  Pemerintahan   milik   masyarakat:   memberi   wewenang   ketimbang melayani;
c.   Pemerintah     yang     kompetitif:     menyuntikkan     persaingan     ke dalam pemberian pelayanan;
d.  Pemerintahan  yang  digalakkan  oleh  misi:   mengubah  organisasi  yang digerakkan oleh peraturan;
e.   Pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil, bukan masukan;
f.   Pemerintahan      berorientasi     pelanggan:      memenuhi      kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi;
g.  Pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan;
h.  Pemerintah antisipatif: mencegah dari pada mengobati;
i.   Pemerintahan desentralisasi;
j.   Pemerintahan birokrasi pasar mendongkrak perubahan melalui pasar
Berdasarkan  keputusan  MENPAN  nomor  63  Tahun  2003,  penyelenggaraan  pelayanan  harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:
a.    Transparansi
Bersifat  terbuka,  mudah  dan  dapat  diakses  oleh  semua  pihak  yang  membutuhkan  dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b.    Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c.    Kondisional
Sesuai  dengan  kondisi  dan  kemampuan  memberi  dan  menerima  pelayanan     dengan    tetap berpegang   pada   p rinsip   efisiensi   dan efektifitas.
d.    Partisipatif
Mendorong    peran    serta    masyarakat    dalam    penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e.    Kesamaan hak
Tidak  diskriminatif  dalam  arti  tidak  membedakan  suku,  ras,  agama, golongan,  gender  dan status ekonomi.
f.    Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Di  dalam  keputusan   MENPAN   Nomor  63   Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a.    Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami   dan mudah dilaksanakan. b.    Kejelasan
Kejelasan  ini mencakup kejelasan dalam hal: Persyaratan teknis dan administratif  pelayanan publik;  Unit kerja  / pejabat  yang berwenang dan bertanggungjawab dalam  memberikan  pelayanan  dan  penyelesaian  keluhan  /  persoalan  /  sengketa  dalam pelaksanaan pelayanan public; Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran;
c.    Kepastian waktu
Pelaksanan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d.    Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah e.    Keamanan Proses  dan  produk  pelayanan  publik  memberikan  rasa  aman    dan kepastian hukum;
f.    Tanggung jawab
Pimpinan      penyelenggara      pelayanan    publik      atau      pejabat        yang  ditunjuk bertanggungjawab   atas   penyelenggaraan   pelayanan   dan penyelesaian   keluhan/persoalan dalam   pelaksanaan   pelayanan publik.
g.    Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya     sarana     dan     prasarana     kerja,     peralatan     kerja     dan  pendukung  lainnya yang  memadai  termasuk  penyediaan  sarana  teknologi  telekomunikasi  dan  informatika (telematika).
h.    Kemudahan akses
Tempat  dan  lokasi  serta  sarana  pelayanan  yang    memadai,  mudah  dijangkau  oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i.     Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi  pelayanan  harus  bersikap  disiplin,  sopan  dan  santun,  rumah,  serta  memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j.     Kenyamanan
Lingkungan  pelayanan  harus  tertib,  teratur  disediakan  ruang  tunggu  yang  nyaman,  bersih, rapi,  lingkungan  yang  indah  dan  sehat  serta
dilengkapi  dengan    fasilitas   pendukung    pelayanan,   seperti    parkir, toilet,  tempat  ibadah dan lain-lain.
Standar     pelayanan      merupakan      ukuran      yang      dibakukan     dalam penyelenggaraan pelayanan      publik      yang      wajib      ditaati      oleh      pemberi  atau  penerima  pelayanan.  Menurut k eputusan  MENPAN  Nomor  63  Tahun 2003, standar pelayanan,sekurang-kurangnya meliputi:
a.  Prosedur pelayanan
Prosedur   pelayanan    yang   dibakukan    bagi    pemberi    dan    penerima  pelayanan  termasuk pengaduan;
b.  Waktu penyelesaian
Waktu  penyelesaian  yang  ditetapkan  sejak  saat  pengajuan  permohonan      sampai      dengan penyelesaian    pelayanan    termasuk pengaduan;
c.  Biaya pelayanan
Biaya/tarif    pelayanan    termasuk    rinciannya    yang  ditetapkan    dalam  proses  pemberian pelayanan;
d.  Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
e.  Sarana dan prasarana
Penyediaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  memadai  oleh  penyelenggara  pelayanan publik.
f.   Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi    petugas    pemberi    pelayanan    harus    ditetapkan    dengan  tepat    berdasarkan pengetahuan,   keahlian,   keterampilan,   sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Dalam   kaitannya   dengan   pola      pelayanan,      keputusan      Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan adanya empat pola pelayanan, yaitu:
a.  Fungsional
Pola  pelayanan   publik   diberikan   oleh   penyelenggara   pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
b.  Terpusat
Pola  pelayanan  publik  diberikan  secara  tunggal  oleh  penyelenggara  pelayanan  berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c.  Terpadu
Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu:
1)  Terpadu satu atap
Pola  pelayanan  terpadu  satu  atap  diselenggarakan  dalam  satu
tempat  yang  meliputi berbagai jenis pelayanan  yang tidak  mempunyai keterkaitan proses dan dilayani  melalui  beberapa pintu.  Terhadap  jenis pelayanan  yang  sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.
2)  Terpadu satu pintu
Pola  pelayanan  terpadu  satu  pintu  diselenggarakan  pada  satu  tempat    yang    meliputi berbagai    jenis  pelayanan    yang    memiliki  keterkaitan  proses  dan  dilayani  melalui  satu pintu.
d.  Gugus tugas
e.  Petugas   pelayanan  publik   secara   perorangan   atau   dalam   bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan tertentu.
Selain      pola     pelayanan      sebagaimana      yang     telah     disebutkan tersebut        diatas, instansi  yang  melakukan  pelayanan  publik  dapat  mengembangkan  pola  penyelenggaraan pelayanannya  sendiri  dalam  rangka  upaya  menemukan  dan  menciptakan  inovasi  peningkatan pelayanan    publik.  Pengembangan      pola      penyelenggaraan        pelayanan  publik  dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini.

## C.   Kesimpulan
Dalam  memberikan  pelayanan  publik,  seluruh  kantor  dinas  termasuk  Kantor  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Gresik  dituntut  memberikan  pelayanan  dengan  pola penyelenggaraan  yang  sesuai  dengan  aturan.    Namun    nyatanya,      pelayanan    saat    ini    masih kurang    dari    yang  diinginkan  dan  belum  sesuai  dengan  kualitasnya,  walaupun  sudah  berjalan dengan    semestinya.      Berbicara    mengenai    kualitas    pelayanan,    ukurannya  bukan  hanya ditentukan  oleh pihak  yang  melayani  saja  tetapi  lebih  banyak  ditentukan  oleh  pihak  yang  dilayani, dan  karena  merekalah  yang  menikmati  layanan  sehingga  dapat  mengukur  kualitas  pelayanan berdasarkan harapan- harapan mereka dalam memenuhi.

## Bibliography
Moenir,     A.S.     (2014).    Manajemen     Pelayanan    Umum     diindonesia. Jakarta:Bumi Aksara.p.16.
Poltak  Sinambella,  Litjan  dkk.  (2006).  Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori, Kebijakan, dan Implimentasi. Jakarta: PT Bumi Aksara. p.5.
WJS Purwadarminta. (1985). Kamus Besar Bahasa Indonesia.