## KAJIAN KUALITAS LAYANAN JASA TRANSPORTASI LOGISTIK UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN METODE ZONE OF TOLERANCE (ZOT)
Armin Darmawan 1,3) , Amrin Rapi 1,2) , A. Alief Rachmat 1)
1) Departemen Teknik Industri Universitas Hasanuddin
2) Politeknik ATI Makassar e-mail: 3) darmawanarmin@gmail.com, armin.d@unhas.ac.id

## ABSTRAK
Industri  jasa  transportasi  logistik  mengalami  pertumbuhan  yang  signifikan  karena pertumbuhan e-commerce sejak dekade terakhir. Namun, pengukuran kinerja kualitas layanan industri  jasa  merupakan  tantangan  tersendiri  seiring  fungsi  dari  preferensi  pengguna  yang senantiasa  berubah  dari  waktu  ke  waktu.  Hal  ini  menjadi  masalah  ketika  suatu  perusahaan tidak mampu mengidentifikasi dan memetakan kelemahan kualitas layanan yang terjadi. Untuk itu  kajian  ini  dilakukan  untuk  mengevaluasi  tingkat  kepuasan  layanan  dari  industry  jasa logistik  untuk  mengembangkan  kepuasan  layanan  yang  lebih  responsif,  empati,  dapat diandalkan dan  ramah.  Survei  dilakukan  kepada  pengguna  penyedia  layanan  logistik  di  kota Makassar.  Model  Kano  adalah  metodologi  yang  digunakan  dalam  mengevaluasi  kepuasan layanan  secara  sistematis  dengan  mengintegrasikan  atribut  layanan  logistik  berdasarkan preferensi pengguna layanan ke beberapa cluster. ZOT  (Zone of Tolerance) diusulkan dalam pemetaan  tingkat  layanan  dan  untuk  memprioritaskan  atribut  peningkatan.  Kinerja  kualitas layanan  mengadopsi  dan  menggunakan  atribut  berdasarkan  lima  dimensi  SERVQUAL. Pengukuran  kualitas  layanan  dilakukan  dengan  perbandingan  dengan  nilai  minimum berdasarkan  ZOT  yang  masih  dapat  diterima  dan  kualitas  layanan  yang  menjadi  preferensi pengguna  layanan.  Berdasarkan  pemetaan  distribusi  20  atribut,  hasilnya  menunjukkan  tiga atribut yang ada di atas MSS (Measure of Service Superiority) dan tujuh atribut yang ada di bawah MSA (Measure of Service Adequacy) yang membutuhkan peningkatan kualitas layanan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Zone of Tolerance (ZOT), Industri Jasa Logistik.

## ABSTRACT
Logistics  transportation  service  industries  experiencing  the  growth  significantly  due  to  e- commerce growth since the last decade. However, services industry, it is difficult to quantify as it  is  a  function  of  different  user  preference  over  time.    The  study  examined  to  evaluate  the service  satisfaction  level  of  logistics  service  systems  in  order  to  develop  service  satisfaction more  responsive,  empathy,  reliable  and  friendly.  A  survey  conducted  to  users  of  logistics services  provider  in  Makassar  city.  Kano  model  was  the  methodology  used  in  evaluating  the service  satisfaction  systematically  by  integrating  attributes  of  logistics  services  based  on service user preference into some clusters. ZOT (Zone of Tolerance) was proposed in mapping the  level  of  service  and  prioritizing  the  improvement.  The  performance  of  the  Logistics Services Quality (LSQ) was currently using attributes based on five dimensions of SERVQUAL. Measuring  the  quality  of  services  carried  out  by  comparison  with  the  minimum  values based on ZOT that was still acceptable and the quality of service that desired by users. Based on 20 attributes,  the  result  showed  three  attributes  that  existed  above  MSS  (Measure  of  Service Superiority)  and  seven  attributes  that  existed  below  the  MSA  (Measure  of  Service  Adequacy) that needed the improvement of the quality of services.
Keywords :  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  Pelanggan,  Zone  of  Tolerance  (ZOT),  Industri  Jasa Logistik.

## PENDAHULUAN
Sebagai  negara  maritime,  Indonesia  membutuhkan  dukungan  sistem  transportasi logistic yang terintegrasi. Hal ini mendasari terbitnya Peraturan Presiden Nomor 026 tahun 2012  tentang  Pengembangan  Sistem  Logistik  Nasional.  Salah  satu  poin  penting  yang ditekankan yaitu bagaimana membangun system layanan transportasi logistic dan penyedia indusri  layanan  transportasi  terintegrasi  secara  lokal  dan  terkoneksi  global  [1].  Hal  ini
Kajian Kualitas Layanan Jasa Transportasi Logistik untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Metode Zone of Tolerance (ZOT) Armin Darmawan, Amrin Rapi, A. Alief Rachmat
menjadi  sangat  penting,  karena  layanan  transportasi  logistik  memegang  peranan  vital dalam sirkulasi  perdagangan baik  dalam negeri  maupun luar negeri.  Layanan transportasi menghubungkan rantai suplai lokal maupun global.
Untuk itu, dalam rangka mendukung visi Logistik Indonesia 2025, yang merumuskan terwujudnya system logistik yang terintegrasi secara lokal, terhubung secara global untuk meningkatkan  daya  saing  nasional  dan  kesejahteraan  rakyat  (locally  integrated,  globally connected  for  national  competitiveness  and  social  welfare),  maka  salah  satu  misi  yang ditekankan  dalam  merealisasikan  hal  tersebut  yaitu  berkembang  dan  terwujudnya transportasi logistic services yang berkualitas tinggi dan berkelas dunia. Lebih jauh terkait hal  tersebut,  perlu  dilakukan  kajian  evaluasi  yang  integral  khususnya  pada  system transportasi  logistic  services  yang  ada  saat  ini  dengan  pendekatan  yang  comprehensive dimana kinerja jasa logistik umumnya pada negara berkembang mengalami ketertinggalan dibandingkan negara-negara maju.
Dalam melakukan kajian komprehensif ini maka kontruksi kajian dilakukan dengan pemetaan  kajian  yang  detail  dan  terdistribusi  pada  kajian-kajian  kecil  yang  dimulai  dari struktur  terbawah  (bottom)  sebagai  peta  jalan  untuk  melihat  permasalahan  secara  utuh. Salah satu pecahan kajian ini yaitu dengan pentingnya melakukan kajian pada industry jasa transportasi  logistic  lokal  sebagai  struktur  terbawah  untuk  mengidentifikasi  masalah- masalah  layanan  logistic  dengan  pendekatan  yang  sistematis.  Masalah  dalam  pengukuran kinerja  kualitas  layanan  industri  jasa  merupakan  tantangan  tersendiri  seiring  fungsi  dari preferensi  pengguna  yang  senantiasa  berubah  dari  waktu  ke  waktu.  Hal  ini  menjadi masalah  ketika  suatu  perusahaan  tidak  mampu  mengidentifikasi  dan  memetakan kelemahan  kualitas  layanan  yang  terjadi  seperti  sejauh  mana  atribut  kualitas  layanan memberikan  kepuasan  pada  konsumen  dan  atribut  apa  saja  yang  perlu  untuk  dilakukan peningkatan  kualitas.  Beberapa  masalah  yang  timbul  selama  ini  yang  memerlukan konfirmasi  yaitu  seperti  layanan  fasilitas  ruangan  yang  bersih  dan  nyaman,  kapasitas packing  yang  masih  terbatas,  jangkauan  wilayah  pengiriman  yang  masih  terbatas,  serta fasilitas  tracing  yang  belum  ada.  Masalah  dan  tantangan  terkait  kinerja  layanan  logistic menjadi hal yang vital untuk diantisipasi karena ada perubahan perilaku pengguna layanan yang  dapat  mengakses  informasi  secara  terbuka  dan  detail  terhadap  suatu  produk  dan layanan  yang  kemudian  membandingkannya  secara  real  time  [2].  Selain  itu  hal  ini mendorong  industry  layanan  transportasi  logistic  untuk  mengevaluasi  kinerja  layanan mereka  dan  melakukan  peningkatan  perbaikan  yang  berkelanjutan  sehingga  dapat meningkatkan kemampuan kompetisi dan berpeluang untuk berkembang.
Pengguna  layanan  atau  pelanggan  memegang  peran  penting  untuk  mengevaluasi kinerja layanan karena pelanggan sebagai pengguna yang berinteraksi secara langsung dan mengalami  secara  empirik  seperti  apa  kualitas  layanan  yang  dirasakan.  Tentunya  akan terdapat beragam persepsi dari masing-masing pengguna yang merasakan layanan tersebut yang  dipengaruhi  oleh  subjektifitas  manusia.  Merespon  hal  tersebut  kajian  evaluasi layanan  khususnya  pada  jasa  transportasi  logistic  dapat  dilakukan  dengan  beberapa pendekatan atau metodologi.
Pada  tulisan  ini,  dilakukan  satu  kajian  empirik  pada  salah  satu  industri  jasa transportasi  logistik  lokal  di  Kota  Makassar  yang  telah  berkiprah  lebih  dari  20  tahun dengan  jumlah  layanan  yang  terus  meningkat  mencapai  di  atas  tiga  ratus  layanan.    Pada industry  jasa  transportasi  logistic  ini  dipetakan  beberapa  rumusan  penelitian  yaitu bagaimana  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan,  bagaimana  pemetaan  atribut kualitas kinerja layanan, dan atribut apa yang mengalami stagnasi dan penurunan kualitas layanan.  Rumusan  masalah  ini  direfleksikan  ke  dalam  beberapa  tujuan  penelitian  yaitu: memetakan  tingkat  kualitas  layanan,  mengidentifikasi  atribut-atribut  layanan  yang  tidak
memenuhi  ekspektasi  pengguna  layanan,  merumuskan  rekomendasi  peningkatan  kualitas layanan yang responsive terhadap perkembangan terkini.
Kajian ini dikembangkan dengan terlebih dahulu melakukan kajian literature terkait dengan objek kajian dan metodologi yang relevan dalam mengkontruksi permasalahan dan jalan  pengembangan  solusi.  Dalam  kajian  kualitas  layanan  jasa  transportasi  logistic (Logistics  Service  Quality-LSQ)  umumnya  berpedoman  pada    metode  SERVQUAL  atau SERVPERF. Dalam pengembangannya beberapa peneliti melakukan pengembangan kajian dimana  kajian  tidak  hanya  dilakukan  untuk  melakukan  pengukuran  kualitas  layanan berdasarkan  dimensi  SERVQUAL  namun  juga  bagaimana  mengembangkan  model  untuk mencapai  kepuasan  pelanggan  (customer  satisfaction)  [3].  Metode  SERVQUAL  telah diterapkan dalam kajian kualitas layanan pada berbagai bidang, khusus pada industry jasa transportasi    logistic  pada  beberapa  tahun  terakhir  telah  dilakukan  oleh  beberapa  peneliti seperti Khabir dan Faisol [4], Yeo, Thai, dan Roh [5], Bobak, Pivodova, dan Polakova [6], Limbourg,  Thi,  Giang,  dan  Cools  [7],  Li,  Liu,  Zhang,  dan  Hu  [8].  Pengembangan  dan perancangan  kuesioner  berdasarkan  atribut  SERVQUAL  untuk  Logistics  Service  Quality (LSQ) untuk melakukan pemetaan kualitas atribut layanan berdasarkan persepsi pengguna layanan.  Pengolahan  dan  analisis  dilakukan  berdasarkan  hasil  penilaian  layanan  dengan mengacu  pada  pendekatan  analisis  yaitu  nilai  ZOT  (Zone  of  Tolerance).  Metode  yang digunakan pada penelitian ini adalah metode Zone of Tolerance (ZOT). Terdapat tiga hal yang  dipetakan  dalam  pengukuran  kualitas  layanan  pada  metode  ini  yaitu  :  level  kualitas layanan berdasarkan persepsi pengguna saat ini (perceived service), level kualitas layanan yang  diharapkan  pengguna  layanan  (desired  service),  dan  level  kualitas  layanan  terendah yang  masih  diterima  pengguna  layanan  (adequate  service)  [9].  Metode  ini  populer  dalam bidang  kualitas  jasa  dalam  memetakan  tingkat  kualitas  layanan  khususnya  dalam mengukur  area  kualitas  yang  dapat  ditoleransi  sehingga  bermanfaat  bagi  industry  dalam memprioritaskan  atribut  yang  membutuhkan  pembenahan  kualitas  layanan  dan  juga meningkatkan  efisiensi  pada  sisi  yang  lain.  Beberapa  kajian  terakhir  yang  menerapkan pendekatan ini telah diterapkan secara luas dan dikembangkan pada beberapa sektor seperti system informasi [10], jasa kesehatan [11], service recovery [12], dan B2B service quality [13].

## METODE PENELITIAN
Kajian ini dilakukan pada salah satu industry jasa transportasi logistics di Makassar. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  melakukan  identifikasi  atribut  layanan  berdasarkan kajian  literature  dan  lapangan  yang  mengacu  pada  dimensi  SERVQUAL.  Model  ini dikembangkan  dalam  kuesioner  sebagai  instrument  penelitian  untuk  pengolahan  dan analisis. Kuesioner disebarkan ke responden yang memenuhi kriteria pernah menggunakan layanan  jasa  logistic  yang  menjadi  objek  analisis  dan  kajian.  Kuesioner  disajikan  dalam bentuk  pertanyaan  tertutup  yang  artinya  responden  memilih  opsi  jawaban  yang  telah disediakan untuk tiap pernyataan atau pertanyaan. Jumlah responden penelitian ditetapkan berdasarkan  teknik  sampling  dan  mengacu  pada  teori  limit  pusat  dalam  statistik  dari populasi sebesar 320 pengguna layanan.
Desain  kuesioner  disusun  untuk  mengukur  tingkat  kualitas  layanan  yang  didapat/ dirasakan konsumen sekarang (perceived service), tingkat kualitas layanan yang diinginkan konsumen (desired service), tingkat kualitas layanan minimum yang masih dapat diterima konsumen (adequate service), dan tingkat kepentingan setiap atribut kualitas layanan. Hasil kusioner  tersebut  dikumpulkan,  diolah,  dan  dianalisis  berdasarkan  dan  dengan menggunakan Metode ZOT (Zone Of Tolerance). Zone of Tolerance adalah suatu wilayah antara  harapan  kualitas  layanan  (desired  service)  sebagai  limit  atas  dan  kualitas  layanan minimum yang diterima (adequate service) sebagai limit bawah. Bila kualitas layanan yang
Kajian Kualitas Layanan Jasa Transportasi Logistik untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Metode Zone of Tolerance (ZOT) Armin Darmawan, Amrin Rapi, A. Alief Rachmat
diterima  (perceived  services)  saat  menggunakan  jasa  layanan  logistic  (Logistics  Service Quality)  berada  pada  wilayah  atas  ZOT  berarti  menunjukkan  kualitas  layanan  yang dirasakan  telah  memenuhi  harapan  pengguna  layanan.  Namun  bila  kualitas  layanan  yang diterima  (perceived  services)  saat  menggunakan  jasa  layanan  logistic  (Logistics  Service Quality)  berada  pada  wilayah  di  bawah  ZOT  berarti  menunjukkan  kualitas  layanan  yang dirasakan  tidak  memenuhi  harapan  pengguna  layanan  artinya  pengguna  layanan  tidak merasa puas [14]. Nilai zona toleransi dapat dihitung dengan terlebih awal mengukur nilai Measure  of  Service  Adequacy  (MSA),  Measure  of  Service  Superiority  (MSS),  dan  nilai Zone  of  Tolerance  (ZOT).  Dengan  formulasi  MSA  =  Perceived  service  -  Adequate Service;  MSS = Perceived service - Desired Service; ZOT = Desired Service - Adequate Service. Hasil perhitungan MSS, MSA dan ZOT kemudian digunakan untuk mendapatkan nilai  dan  posisi  layanan  saat  ini.    Layanan  saat  ini  dapat  dihitung  dengan:  (1)  Posisi layanan sekarang = Perceived Service - Adequate Service; (2) Posisi MSS = ZOT - MSS; (3) Posisi MSA = ZOT - MSA.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka dapat dipetakan posisi keadaan kualitas layanan saat ini dengan tiga kategori besar yaitu (1) keadaan kualitas layanan jasa logistic saat  ini  telah  memenuhi  harapan  pengguna  layanan  artinya  nilai  kualitas  layanan  saat  ini berada  di  atas  nilai  MSS;  (2)  keadaan  kualitas  layanan  jasa  logistic  saat  ini  tidak memuaskan  artinya  nilai  kualitas  layanan  saat  ini  berada  di  atas  nilai  MSA;  (3)  keadaan kualitas  layanan  jasa  logistic  saat  ini  berada  pada  posisi  antara  MSS  dan  MSA  artinya pengguna layanan relative puas namun belum memenuhi harapan pengguna layanan.
Dengan  adanya  hasil  analisis  data  yang  terkumpul,  selanjutnya  peneliti  dapat melakukan pemetaan kualitas layanan, mengidentifikasi atribut-atribut layanan yang tidak memenuhi  ekspektasi  pengguna  layanan,  merumuskan  rekomendasi  peningkatan  kualitas layanan yang responsive terhadap perkembangan terkini.

## Atribut Penelitian
Atribut penelitian merupakan dimensi  yang dikembangkan dari kajian literature dan lapangan  berdasarkan  lima  dimensi  SERVQUAL.  Adapun  atribut  untuk  masing-masing dimensi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Dimensi dan Atribut SERVQUAL
KODE DIMENSI & ATRIBUT A Bukti Fisik (Tangibles ) A1 Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman (tersedianya tempat duduk, toilet yang bersih) A2 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih A3 Peralatan kantor yang lengkap dan memadai untuk menunjang pelayanan (Timbangan, Komputer Online) A4 Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran (Box dan Pallet) A5 Variasi jenis transportasi untuk pengiriman barang (motor, mobil box dan truk) A6 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau B Reliabilitas (Reliability) B1 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu B2 Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat barang dan jarak pengiriman B3 Tujuan pengiriman barang yang luas B4 Adanya pelayanan Tracing (Pelacakan Posisi Barang) B5 Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi (telp, fax, email, Website Online, dll) C Daya Tanggap (Responsivenes) C1 Tindakan cepat dan tanggap atas keluhan dan complaint yang dilakukan pelanggan C2 Kemauan dan kemampuan karyawan untuk memberikan informasi mengenai layanan yang ada kepada pelanggan C3 Kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali apabila ada masalah D Jaminan (Assurance) D1 Pemberian ganti rugi atau Money Back Guaranty (MBG) pada setiap kerusakan barang yang dikirim ataupun kehilangan yang terjadi sesuai dengan prosedur D2 Keamanan lingkungan kantor dan gudang D3 Mengirimkan barang dengan kondisi yang sama seperti saat pelanggan menitipkan barangnya E Empati (Empathy ) E1 Karyawan mendengarkan dengan sabar segala macam keluhan pelanggan E2 Ramah dalam menjawab segala macam pertanyaan dari konsumen E3 Menanggapi dengan sopan bila ada komplain dari pelanggan

## Instrumen Alat Ukur
Instrumen  alat  ukur  kuesioner  sebelum  disebar  ke  responden  maka  dilakukan pengujian  validitas  dan  reliabilitas  instrument  dengan  meminta  kepada  30  reponden sebagai pilot sampel untuk mengisi kuesioner tersebut.

## Uji validitas
Uji validitas untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur ini dapat mengukur apa yang  diukur  atau  kemampuan  pengukuran  senyatanya.  Pengertian  valid  adalah  bahwa kuisioner  efektif  dapat  digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  untuk  menggali  masalah yang  dijadikan  obyek  penelitian.  Efektifitas  didasarkan  pada  asumsi  bahwa  kuisioner penelitian mudah dimengerti dan mudah dijawab oleh para responden penelitian.
Uji validitas data ini dilakukan kepada jawaban pernyataan Adequate (A) Perceived (P) dan Desired (D)  dan  didapatkan  hasil  pengukuran  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kinerja terhadap seluruh atribut (r hitung). Atribut mutu dinyatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r tabel = 0,361). Pengujian ini dilakukan dengan mengkorelasikan butir  pernyataan  dengan  nilai  skor  total  dari  30  responden  sebagai  pilot  sampel  dengan taraf signifikan 5% atau taraf kepercayaan 95%.
Berikut  hasil  olahan  data  mengenai  pengujian  validitas  data  dalam  instrumen penelitian yang dapat dilihat melalui tabel sebagai berikut:
Tabel 2. Uji Validitas Dimensi dan Atribut SERVQUAL
KODE DIMENSI & ATRIBUT R hitung R tabel Keterangan A Bukti Fisik (Tangibles ) Adequate  Percceived  Desired A1 Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman (tersedianya tempat duduk, toilet yang bersih) 0.44 0.48 0.44 0.361 Valid A2 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 0.40 0.47 0.45 0.361 Valid A3 Peralatan kantor yang lengkap dan memadai untuk menunjang pelayanan (Timbangan, Komputer Online) 0.62 0.46 0.46 0.361 Valid A4 Tersedianya  packing barang  dalam  berbagai  ukuran  (Box  dan Pallet) 0.72 0.45 0.43 0.361 Valid A5 Variasi  jenis  transportasi  untuk  pengiriman  barang  (motor, mobil box dan truk) 0.64 0.41 0.50 0.361 Valid A6 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 0.44 0.40 0.45 0.361 Valid B Reliabilitas (Reliability) B1 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu 0,43 0,45 0,42 0.361 Valid B2 Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat barang dan jarak pengiriman 0,44 0,44 0,41 0.361 Valid B3 Tujuan pengiriman barang yang luas 0,43 0,41 0,56 0.361 Valid B4 Adanya pelayanan Tracing (Pelacakan Posisi Barang) 0,44 0,44 0,43 0.361 Valid B5 Saluran  komunikasi  perusahaan  yang  mudah  dihubungi  (telp, fax, email, Website Online, dll) 0,46 0,42 0,43 0.361 Valid C Daya Tanggap (Responsivenes) C1 Tindakan  cepat  dan  tanggap atas keluhan dan complaint yang dilakukan pelanggan 0,40 0,44 0,42 0.361 Valid C2 Kemauan  dan  kemampuan  karyawan  untuk  memberikan informasi mengenai layanan yang ada kepada pelanggan 0,41 0,44 0,43 0.361 Valid C3 Kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali apabila ada masalah 0,60 0,44 0,41 0.361 Valid D Jaminan (Assurance) D1 Pemberian ganti rugi atau Money Back Guaranty (MBG) pada setiap kerusakan barang yang dikirim ataupun kehilangan yang terjadi sesuai dengan prosedur 0,42 0,42 0,45 0.361 Valid D2 Keamanan lingkungan kantor dan gudang 0,46 0,49 0,42 0.361 Valid D3 Mengirimkan  barang  dengan  kondisi  yang  sama  seperti  saat pelanggan menitipkan barangnya 0,40 0,48 0,43 0.361 Valid E Empati (Empathy ) E1 Karyawan mendengarkan dengan sabar segala macam keluhan pelanggan 0,45 0,41 0,40 0.361 Valid E2 Ramah  dalam  menjawab  segala  macam  pertanyaan  dari konsumen 0,43 0,42 0,46 0.361 Valid E3 Menanggapi dengan sopan bila ada komplain dari pelanggan 0,44 0,45 0,41 0.361 Valid
Kajian Kualitas Layanan Jasa Transportasi Logistik untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Metode Zone of Tolerance (ZOT) Armin Darmawan, Amrin Rapi, A. Alief Rachmat
Berdasakan  hasil  uji  di  atas,  intrumen  alat  ukur  tersebut  menunjukkan  bahwa indikator-indikator tersebut  layak digunakan sebagai  instrument  ukur dalam  penelitian ini dan  berikutnya  pengolahan  data  dapat  dilakukan  berdasarkan  dimensi-dimensi SERVQUAL yang menjadi dasar metodologi dalam penelitian ini.

## Uji Reliabillitas
Reliabilitas adalah menunjukkan sesuatu instrumen yang cukup dapat dipercaya dan digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  karena  instrument  dapat  dipercaya  dan  reliable yang  akan  menghasilkan  data,  yang  dapat  dipercaya,  sehingga  suatu  data  instrumen penelitian yang dikatakan reliable apabila memiliki nilai cronbach alpha > 0,60.
Adapun hasil olahan data mengenai reliabilitas data instrumen penelitian yang dapat dilihat melalui Tabel 3 sebagai berikut:
Tabel 3. Uji Reliabilitas Dimensi dan Atribut SERVQUAL
KODE DIMENSI & ATRIBUT R hitung Keterangan A Bukti Fisik (Tangibles ) Adequate Percceived Desired A1 Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman (tersedianya tempat duduk, toilet yang bersih) 0.811 0.752 0.760 Reliabel A2 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 0.812 0.754 0.759 Reliabel A3 Peralatan  kantor  yang  lengkap  dan  memadai  untuk  menunjang  pelayanan (Timbangan, Komputer Online) 0.798 0.753 0.757 Reliabel A4 Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran (Box dan Pallet) 0.789 0.754 0.760 Reliabel A5 Variasi jenis transportasi untuk pengiriman barang (motor, mobil box dan truk) 0.798 0.756 0.755 Reliabel A6 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 0.808 0.757 0.758 Reliabel B Reliabilitas (Reliability) B1 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu 0.808 0.754 0.760 Reliabel B2 Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat barang dan jarak pengiriman 0.810 0.759 0.770 Reliabel B3 Tujuan pengiriman barang yang luas 0.808 0.756 0.750 Reliabel B4 Adanya pelayanan Tracing (Pelacakan Posisi Barang) 0.808 0.754 0.762 Reliabel B5 Saluran  komunikasi  perusahaan  yang  mudah  dihubungi  (telp,  fax,  email, Website Online, dll) 0.807 0.756 0.760 Reliabel C Daya Tanggap (Responsivenes) C1 Tindakan  cepat  dan  tanggap  atas  keluhan  dan complaint yang  dilakukan pelanggan 0.810 0.755 0.761 Reliabel C2 Kemauan  dan  kemampuan  karyawan  untuk  memberikan  informasi mengenai layanan yang ada kepada pelanggan 0.809 0.754 0.763 Reliabel C3 Kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali apabila ada masalah 0.799 0.759 0.762 Reliabel D Jaminan (Assurance) D1 Pemberian  ganti  rugi  atau Money  Back  Guaranty (MBG)  pada  setiap kerusakan  barang  yang  dikirim  ataupun  kehilangan  yang  terjadi  sesuai dengan prosedur 0.810 0.772 0.760 Reliabel D2 Keamanan lingkungan kantor dan gudang 0.807 0.751 0.761 Reliabel D3 Mengirimkan  barang  dengan  kondisi  yang  sama  seperti  saat  pelanggan menitipkan barangnya 0.812 0.755 0.759 Reliabel E Empati (Empathy ) E1 Karyawan mendengarkan dengan sabar segala macam keluhan pelanggan 0.808 0.756 0.761 Reliabel E2 Ramah dalam menjawab segala macam pertanyaan dari konsumen 0.808 0.757 0.758 Reliabel E3 Menanggapi dengan sopan bila ada komplain dari pelanggan 0.810 0.754 0.764 Reliabel
Hasil  pengujian  reliabilitas  data  atas  instrumen  penelitian  dengan  20  atribut pernyataan  yang  akan  diuji  menunjukkan  bahwa  hasil  perhitungan  tersebut  memenuhi syarat  reliabilitas  karena  masing-masing  nilai  α  dari  ke-20  atribut  pernyataan  di  atas  0,6. Hasil  pengujian  reabilitas  tersebut  keseluruhannya  bermakna  bahwa  indikator-indikator penelitian  yang  dijadikan  kuisioner  penelitian  dan  dipergunakan  sebagai  alat  pengumpul data  primer  ternyata  dapat  diandalkan  untuk  mengukur  masing-masing  dimensi  yang dioperasionalkan  guna  mengungkap  masalah-masalah  yang  dijadikan  obyek  penelitian. Kriteria  keandalan  ( reliable )  instrumen  pengumpul  data  primer  ini  penting  sekali  karena para pihak yang menjadi sampel penelitian memiliki karakteristik dan daya persepsi  yang berbeda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  instrumen  penelitian  telah  memenuhi  syarat  uji,  selanjutnya  dilakukan pnyebaran  kuesioner  kepada  responden  pengguna  layanan  untuk  mengukur  tingkat persepsi  responden  dari  tiga  indicator  yaitu  kinerja  layanan  minimum,  kinerja  yang dirasakan  saat  ini  yaitu  saat  pengguna  layanan  menggunakan  jasa  tersebut,  dan  seberapa besar harapan pengguna untuk meningkatkan layanan kepada pengguna layanan. Dari hasil ini  dapat  dipetakan  berdasarkan  dimensi  SERVQUAL  terkait  posisi  kualitas  layanan  saat ini.

## Perhitungan Nilai Adequate, Perceived, dan Desired ZOT
Pada  bagian  awal  kajian  ini  menunjukkan  beberapa  hasil  rata-rata  rekapitulasi kuesioner  untuk  penilaian  tiga  indikator  pada  nilai zone  of  tolerance (ZOT)  yang berdasarkan pada hasil sebaran kuesioner pada responden.
Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Kuesioner Zone of Tolerance (ZOT) KODE DIMENSI & ATRIBUT Rata-rata Nilai A Bukti Fisik (Tangibles ) Adequate Percceived Desired A1 Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman (tersedianya tempat duduk, toilet yang bersih) 1.95 2.76 3.70 A2 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 2.11 2.29 3.45 A3 Peralatan  kantor  yang  lengkap  dan  memadai  untuk  menunjang  pelayanan  (Timbangan, Komputer Online) 1.86 2.37 3.62 A4 Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran (Box dan Pallet) 2.30 2.33 3.28 A5 Variasi jenis transportasi untuk pengiriman barang (motor, mobil box dan truk) 2.12 2.79 3.36 A6 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 2.25 3.08 3.80 Rata-rata 2.10 2.60 3.54 B Reliabilitas (Reliability) B1 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu 2.53 3.26 3.84 B2 Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat barang dan jarak pengiriman 2.01 3.34 3.46 B3 Tujuan pengiriman barang yang luas 1.93 1.89 3.51 B4 Adanya pelayanan Tracing (Pelacakan Posisi Barang) 1.97 2.03 3.49 B5 Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi (telp, fax, email, Website Online, dll) 1.91 2.04 3.70 Rata-rata 2.07 2.51 3.6 C Daya Tanggap (Responsivenes) C1 Tindakan cepat dan tanggap atas keluhan dan complaint yang dilakukan pelanggan 2.34 3.26 3.32 C2 Kemauan dan kemampuan karyawan untuk memberikan informasi mengenai layanan yang ada kepada pelanggan 2.13 3.32 3.30 C3 Kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali apabila ada masalah 1.97 3.54 3.36 Rata-rata 2.15 3.37 3.33 D Jaminan (Assurance) D1 Pemberian  ganti  rugi  atau Money  Back  Guaranty (MBG)  pada  setiap  kerusakan  barang yang dikirim ataupun kehilangan yang terjadi sesuai dengan prosedur 2.38 3.71 3.91 D2 Keamanan lingkungan kantor dan gudang 2.26 3.13 3.74 D3 Mengirimkan  barang  dengan  kondisi  yang  sama  seperti  saat  pelanggan  menitipkan barangnya 2.58 3.82 3.92 Rata-rata 2.41 3.55 3.86 E Empati (Empathy ) E1 Karyawan mendengarkan dengan sabar segala macam keluhan pelanggan 2.08 2.79 3.32 E2 Ramah dalam menjawab segala macam pertanyaan dari konsumen 2.12 3.18 3.33 E3 Menanggapi dengan sopan bila ada komplain dari pelanggan 2.09 3.42 3.36 Rata-rata 2.10 3.13 3.34
Berdasarkan  Tabel  4  di  atas,  dapat  dipetakan  kinerja  kualitas  berdasarkan  lima dimensi  SERVQUAL  dan  untuk  masing-masing  atribut  pada  dimensi  tersebut.  Pada dimensi tangibles nilai  rata-rata  harapan (desired) sebesar  3,54  yang  artinya  masih  lebih besar  daripada  kinerjanya  ( perceived )  yaitu  2,60.  Sedangkan  batas  layanan  minimum adalah 2,10. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan masih belum memenuhi harapan  pengguna,  namun  kinerja  pelayanan  saat  ini  yang  sudah  berada  di  atas  batas minimum. Hal ini identik untuk dimensi reliability , kinerja kualitas yang dirasakan saat ini ( perceived =2.51)  masih  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  ( desired:3.6) .  Namun  disisi lain,  kinerjanya  masih  berada  di  atas  batas  minimum  layanan  (2.07).  Hal  berbeda
Kajian Kualitas Layanan Jasa Transportasi Logistik untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Metode Zone of Tolerance (ZOT) Armin Darmawan, Amrin Rapi, A. Alief Rachmat
ditunjukkan pada dimensi responsiveness , dimana kinerja kualitas layanan yang dirasakan saat ini (3.37) relative lebih besar dari yang diharapkan pengguna layanan (3.33), kepuasan pelanggan  dapat  diidentifikasi  pada  dimensi  ini  karena  layanan  yang  dirasakan  saat  ini lebih  dari  yang  diharapkan.  Sedangkan  untuk  dimensi-dimensi  berikutnya  seperti assurance, dan empathy menunjukkan  hasil  yang  sejalan  dengan  dimensi tangible dan reliability .  Nilai  rata-rata  harapan  ( desired )  pada  dimensi Assurance sebesar  3,86  yang artinya  masih  lebih  besar  namun  sudah  mendekati  kinerjanya  (perceived)  yaitu  3,55. Sedangkan batas layanan minimum adalah 2,41. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan kualitas  dalam  dimensi Assurance yang  diberikan  masih  belum  memenuhi  harapan pelanggan,  namun  kinerja  pelayanan  saat  ini  yang  sudah  berada  di  atas  batas  minimum. Untuk  dimensi empathy, nilai  rata-rata  harapan  3,34  yang  artinya  masih  lebih  besar disbanding kinerja kualitas layanan saat ini yaitu 3,13. Ini menunjukkan secara umum pada dimensi ini belum memenuhi ekspektasi pelanggan.

## Perhitungan Nilai MSA, MSS dan ZOT
Berdasarkan  data  hasil  olah  pada  Tabel  4,  selanjutnya  dilakukan  perhitungan  MSA (Measure  of  Service  Adequacy) ,  MSS  ( Measure  of  Service  Superiority ),  dan  Nilai  ZOT. Nilai  MSA  dapat  dihitung  berdasarkan  nilai  kualitas  yang  dirasakan  pengguna  saat  ini (perceived) dikurang  dengan  nilai  kualitas  layanan  minimum  saat  ini (adequate) .  Untuk nilai MSS dapat dihitung dari nilai berdasarkan nilai kualitas yang dirasakan pengguna saat ini (perceived) dikurang dengan nilai harapan kualitas layanan yang diharapkan (desired) . Sedangkan untuk nilai ZOT didapatkan dari selisih nilai harapan kualitas layanan (desired) dikurang  dengan  nilai  minimum  layanan (adequate). Hasil  perhitungan  dari  nilai  MSS, MSA, dan ZOT berdasarkan data olahan pada  Tabel  4 dapat  dilihat pada  Tabel  5 berikut ini:
Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Nilai MSS, MSA, dan Zone of Tolerance (ZOT) KODE DIMENSI & ATRIBUT Nilai A Bukti Fisik (Tangibles ) MSS MSA ZOT A1 Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman (tersedianya tempat duduk, toilet yang bersih) -0.94 0.81 1.75 A2 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih -1.16 0.18 1.34 A3 Peralatan  kantor  yang  lengkap  dan  memadai  untuk  menunjang  pelayanan  (Timbangan,  Komputer Online) -1.25 0.51 1.76 A4 Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran (Box dan Pallet) -0.95 0.03 0.98 A5 Variasi jenis transportasi untuk pengiriman barang (motor, mobil box dan truk) -0.57 0.67 1.24 A6 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau -0.72 0.83 1.55 B Reliabilitas (Reliability) B1 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu -0,58 0,73 1,31 B2 Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat barang dan jarak pengiriman -0,12 1,33 1,45 B3 Tujuan pengiriman barang yang luas -1,62 -0,04 1,58 B4 Adanya pelayanan Tracing (Pelacakan Posisi Barang) -1,46 0,06 1,52 B5 Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi (telp, fax, email, Website Online, dll) -1,66 0,13 1,79 C Daya Tanggap (Responsivenes) C1 Tindakan cepat dan tanggap atas keluhan dan complaint yang dilakukan pelanggan -0,06 0,92 0,98 C2 Kemauan  dan  kemampuan  karyawan  untuk  memberikan  informasi  mengenai  layanan  yang  ada kepada pelanggan 0,02 1,19 1,17 C3 Kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali apabila ada masalah 0,18 1,57 1,39 D Jaminan (Assurance) D1 Pemberian  ganti  rugi  atau Money  Back  Guaranty (MBG)  pada  setiap  kerusakan  barang  yang dikirim ataupun kehilangan yang terjadi sesuai dengan prosedur -0,20 1,33 1,53 D2 Keamanan lingkungan kantor dan gudang -0,61 0,87 1,48 D3 Mengirimkan barang dengan kondisi yang sama seperti saat pelanggan menitipkan barangnya -0,1 1,24 1,34 E Empati (Empathy ) E1 Karyawan mendengarkan dengan sabar segala macam keluhan pelanggan -0,53 0,71 1,24 E2 Ramah dalam menjawab segala macam pertanyaan dari konsumen -0,15 1,06 1,21 E3 Menanggapi dengan sopan bila ada komplain dari pelanggan 0,06 1,33 1,27
Berdasarkan  Tabel  5  di  atas,  terlihat  bahwa  nilai Zone  Of  Tolerance  (ZOT) pada masing-masing dimensi adalah sebagai berikut:
1. Pada  dimensi Tangible nilai  ZOT  tertinggi  terdapat  pada  atribut  A3  yaitu  Peralatan kantor  yang  lengkap  dan  memadai  untuk  menunjang  pelayanan  dengan  nilai  ZOT sebesar 1,76. Sedangkan nilai ZOT terendah terdapat pada atribut A4 yaitu Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran (box dan pallet) dengan nilai ZOT 0,98.
2. Pada  dimensi Reliability nilai  ZOT  tertinggi  terdapat  pada  atribut  B6  yaitu  saluran komunikasi  perusahaan  yang  mudah  dihubungi  (telepon, fax,  email,  website  online, whatsapp )  dengan  nilai  ZOT  sebesar  1,79.  Sedangkan  nilai  ZOT  terendah  terdapat pada  atribut  B1  yaitu  Waktu  pengiriman  barang  yang  tepat  waktu  dengan  nilai  ZOT 1,31.
3. Pada dimensi Responsiveness nilai ZOT tertinggi terdapat pada atribut C3 (Kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali apabila ada masalah) dengan nilai ZOT sebesar 1,39.  Sedangkan  nilai  ZOT  terendah  terdapat  pada  atribut  C1  (Tindakan  cepat  dan tanggap atas keluhan yang dilakukan pelanggan) dengan nilai ZOT 0,98.
4. Pada dimensi Assurance nilai ZOT tertinggi terdapat pada atribut D1 (Pemberian ganti rugi  atau Money  Back  Guaranty  (MBG) pada  setiap  kerusakan  barang  yang  dikirim ataupun  kehilangan  yang  terjadi  sesuai  dengan  prosedur)  dengan  nilai  ZOT  sebesar 1,53.  Sedangkan  nilai  ZOT  terendah  terdapat  pada  atribut  D3  (Mengirimkan  barang dengan kondisi  yang sama seperti saat pelanggan menitipkan barangnya) dengan nilai ZOT 1,34.
5. Pada  dimensi Empathy nilai  ZOT  tertinggi  terdapat  pada  atribut  E3  (Menanggapi dengan  sopan  bila  ada  komplain  dari  pelanggan)  dengan  nilai  ZOT  sebesar  1,27. Sedangkan  nilai  ZOT  terendah  terdapat  pada  atribut  E2  (Ramah  dalam  menjawab segala macam pertanyaan dari konsumen) dengan nilai ZOT 1,21.

## Perhitungan Posisi MSA, MSS dan Layanan Sekarang
Nilai  MSA,  MSS,  dan  ZOT  pada  tabel  sebelumnya  digunakan  untuk  menghitung posisi kualitas layanan sekarang, posisi MSS, dan posisi MSA. Ketiga nilai posisi tersebut kemudian  dipetakan  dalam  grafik  kartesius  dan  hasilnya  merupakan  peta  ZOT.  Hasil perhitungan dari posisi nilai MSS, MSA, dan layanan saat ini berdasarkan data olahan pada Tabel 5 dapat dilihat pada Tabel 6 berikut ini:
Tabel 6. Posisi MSS, MSA, dan Layanan saat ini
KODE DIMENSI & ATRIBUT Posisi Kesimpulan A Bukti Fisik (Tangibles ) MSS MSA Layanan saat ini A1 Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman (tersedianya tempat duduk, toilet yang bersih) 2,69 0,94 0,81 tidak puas A2 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 2,5 1,16 0,18 tidak puas A3 Peralatan  kantor  yang  lengkap  dan  memadai  untuk  menunjang  pelayanan (Timbangan, Komputer Online) 3,01 1,25 0,51 tidak puas A4 Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran (Box dan Pallet) 1,93 0,95 0,03 tidak puas A5 Variasi jenis transportasi untuk pengiriman barang (motor, mobil box dan truk) 1,81 0,57 0,67 puas tidak maksimal A6 Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 2,27 0,72 0,83 puas tidak maksimal B Reliabilitas (Reliability) B1 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu 1,89 0,58 0,73 puas tidak maksimal B2 Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat barang dan jarak pengiriman 1,57 0,12 1,33 puas tidak maksimal B3 Tujuan pengiriman barang yang luas 3,2 1,62 -0,04 tidak puas B4 Adanya pelayanan Tracing (Pelacakan Posisi Barang) 2,98 1,46 0,06 tidak puas B5 Saluran  komunikasi  perusahaan  yang  mudah  dihubungi  (telp,  fax,  email, Website Online, dll) 3,45 1,66 0,13 tidak puas
Kajian Kualitas Layanan Jasa Transportasi Logistik untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Metode Zone of Tolerance (ZOT) Armin Darmawan, Amrin Rapi, A. Alief Rachmat

## Lanjutan Tabel 6. Posisi MSS, MSA, dan Layanan saat ini
KODE DIMENSI & ATRIBUT Posisi Kesimpulan C Daya Tanggap (Responsivenes) MSS MSA Layanan saat ini
C1 Tindakan  cepat  dan  tanggap  atas  keluhan  dan complaint yang  dilakukan pelanggan 1,04 0,06 0,92 puas tidak maksimal C2 Kemauan  dan  kemampuan  karyawan  untuk  memberikan  informasi  mengenai layanan yang ada kepada pelanggan 1,15 -0,02 1,19 sudah puas C3 Kesediaan karyawan untuk menghubungi kembali apabila ada masalah 1,21 -0,18 1,57 sudah puas D Jaminan (Assurance)
D1 Pemberian  ganti  rugi  atau Money  Back  Guaranty (MBG)  pada  setiap  kerusakan barang yang dikirim ataupun kehilangan yang terjadi sesuai dengan prosedur 1,73 0,20 1,33 puas tidak maksimal D2 Keamanan lingkungan kantor dan gudang 2,09 0,61 0,87 puas tidak maksimal D3 Mengirimkan  barang  dengan  kondisi  yang  sama  seperti  saat  pelanggan menitipkan barangnya 1,44 0,10 1,24 puas tidak maksimal E Empati (Empathy ) E1 Karyawan mendengarkan dengan sabar segala macam keluhan pelanggan 1,77 0,53 0,71 puas tidak maksimal E2 Ramah dalam menjawab segala macam pertanyaan dari konsumen 1,36 0,15 1,06 puas tidak maksimal E3 Menanggapi dengan sopan bila ada komplain dari pelanggan 1,21 -0,06 1,33 sudah puas
Berdasarkan  Tabel  6,  terlihat  bahwa  hasil  pemetaan  posisi  MSA,  posisi  MSS,  dan posisi layanan sekarang dalam peta Zone of Tolerance (ZOT) adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan  merasa  puas  jika  posisi  layanan  sekarang  berada  di  atas  posisi  MSS.  Pada atribut  kualitas  layanan  C2  yaitu  Kemauan  dan  kemampuan  karyawan  untuk memberikan  informasi  mengenai  layanan  yang  ada  kepada  pelanggan  menunjukkan bahwa posisi layanan sekarang berada di atas posisi MSS. Hal yang sama terjadi pada atribut pernyataan C3  yaitu Kesediaan karyawan untuk  menghubungi  kembali  apabila ada masalah, dan E3 yaitu Menanggapi dengan sopan bila ada komplain dari pelanggan memiliki.  Upaya-upaya  perusahaan  yang  dilakukan  sekarang  untuk  ketiga  atribut tersebut perlu dipertahankan.
2. Atribut  kualitas  layanan  A5  yaitu  Variasi  jenis  transportasi  untuk  pengiriman  barang (motor, mobil box dan truk), A6 yaitu Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, B1 Waktu pengiriman barang yang tepat waktu, B2 yaitu Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat  barang dan jarak pengiriman, C1  yaitu Tindakan cepat  dan  tanggap atas keluhan dan complaint yang dilakukan pelanggan, D1 yaitu Pemberian ganti rugi atau Money  Back  Guaranty  (MBG)  pada  setiap  kerusakan  barang  yang  dikirim  ataupun kehilangan yang terjadi sesuai dengan prosedur, D2 yaitu Keamanan lingkungan kantor dan  gudang,  D3  yaitu  Mengirimkan  barang  dengan  kondisi  yang  sama  seperti  saat pelanggan  menitipkan  barangnya,  E1  yaitu  Karyawan  mendengarkan  dengan  sabar segala macam keluhan pelanggan, dan E2 yaitu Ramah dalam menjawab segala macam pertanyaan  dari  konsumen.  Ke-sepuluh  Atribut  pernyataan  di  atas  memiliki  posisi layanan sekarang di dalam zona toleransi (berada di bawah posisi MSS dan berada di atas  posisi  MSA).  Artinya  responden  sudah  merasa  puas  tetapi  kepuasannya  belum maksimal.  Atribut-atribut  tersebut  perlu  untuk  ditingkatkan  kualitas  layanannya  tetapi bukan merupakan prioritas utama menurut metode ZOT.
3. Sedangkan  konsumen  merasa  tidak  puas  jika  memiliki  posisi  layanan  sekarang  di bawah  posisi  MSA,  artinya  tujuh  atribut  tersebut  harus  ditingkatkan  dengan  segera. Tujuh atribut tersebut adalah Atribut kualitas layanan A1 yaitu Fasilitas ruangan yang bersih  dan  nyaman  (tersedianya  tempat  duduk,  toilet  yang  bersih),  A2  yaitu Penampilan  karyawan  yang  rapi  dan  bersih,  A3  yaitu  Peralatan  kantor  yang  lengkap dan  memadai  untuk  menunjang  pelayanan  (Timbangan,  Komputer  Online),  A4  yaitu Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran (Box dan Pallet), B3 yaitu Tujuan pengiriman  barang  yang  luas,  B4  yaitu  Adanya  pelayanan  Tracing  (Pelacakan  Posisi
Barang) dan B5 Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi (telepone, fax, email, website online, dll)

## Atribut Layanan Menjadi Prioritas Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Layanan
Hasil  pemetaan  tingkat  kualitas  layanan  yang  terbagi  dalam  tiga  kategori  yaitu memenuhi  harapan  pengguna  layanan,  memenuhi  tingkat  kualitas  layanan  standar,  dan tidak puas terhadap kualitas layanan saat ini. Terdapat tujuh atribut yang menjadi prioritas dalam  langkah-langkah  peningkatan  kualitas  layanan  logistic  dimana  dari  ketujuh  atribut empat  atribut  dari  dimensi tangible dan  tiga  atribut  dari  dimensi reliability .  Penentuan skala  prioritas  dilakukan  dengan  cara  menghitung  gap  antara desired  service dengan perceived service untuk ketujuh atribut tersebut. Selanjutnya, mengurutkan hasil mulai dari nilai minus terbesar sampai nilai minus terkecil. Atribut kualitas pelayanan yang memiliki nilai minus terbesar diprioritaskan untuk diperbaiki terlebih dahulu. Berikut ini merupakan urutan skala prioritas dalam perbaikan kualitas layanan dapat dilihat pada  Tabel 7 sebagai berikut:
Tabel 7. Posisi MSS, MSA, dan Layanan saat ini
KODE DIMENSI & ATRIBUT Prioritas A1 Fasilitas ruangan yang bersih dan nyaman (tersedianya tempat duduk, toilet yang bersih) 7 A2 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 5 A3 Peralatan kantor yang lengkap dan memadai untuk menunjang pelayanan (Timbangan, Komputer Online) 6 A4 Tersedianya packing barang dalam berbagai ukuran (Box dan Pallet) 2 B3 Tujuan pengiriman barang yang luas 1 B4 Adanya pelayanan Tracing (Pelacakan Posisi Barang) 3 B5 Saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi (telp, fax, email, Website Online, dll) 4

## Rekomendasi Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Layanan
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  terdapat  tujuh  atribut  kualitas  layanan  yang mejadi  prioritas  untuk  dilakukan peningkatan kualitas layanan. Hal  ini membuka peluang sekaligus  tantangan  utamanya  di  era  sekarang  yang  dimana  pengguna  layanan  semakin kritis dan dapat mengakses informasi secara terbuka sehingga membuka banyak alternative dalam  penggunaan  jasa  transportasi  logistic.  Untuk  itu,  pada  Tabel  8  berikut  beberapa usulan  yang  dapat  dipertimbangkan  berdasarkan  atribut  yang  menjadi  prioritas  untuk peningkatan kualitas layanan.
Tabel 8. Posisi MSS, MSA, dan Layanan saat ini
KODE DIMENSI & ATRIBUT Prioritas Usulan B3 Tujuan pengiriman barang yang luas 1  Mengidentifikasi  area-area  potensi  yang  menjadi  tujuan pengiriman (Perlu kajian).
 Membuka kerjasama dengan jasa transportasi logistic yang aktif pada area yang belum tercover.
 Melakukan ekspansi dengan membuka cabang baru. A4 Tersedianya  packing  barang  dalam  berbagai ukuran (Box dan Pallet) 2
Menyediakan packing box yang bersifat customized.
B4 Adanya  pelayanan Tracing (Pelacakan  Posisi Barang) 3 Pengembangan  system aplikasi tracking  system  yang  bersifat real time yang dapat diakses melalui smartphone dan website. B5 Saluran  komunikasi  perusahaan  yang  mudah dihubungi (telp, fax, email, Website Online, dll) 4 Membuka beberapa saluran komunikasi yang mudah diakses, aktif, dan terkini. A2 Penampilan karyawan yang rapi dan bersih 5
PDH  (Pakaian  Dinas  Harian)  kepada  setiap  karyawan  agar terlihat kompak dan rapi A3 Peralatan  kantor  yang  lengkap  dan  memadai untuk  menunjang  pelayanan  (Timbangan, Komputer Online) 6 Menambah  peralatan  untuk  menunjang  proses  pengangkatan atau pemindahan barang seperti forklift. timbangan. A1 Fasilitas  ruangan  yang  bersih  dan  nyaman
(tersedianya tempat duduk, toilet yang bersih)
7 Menyediakan  fasilitas  untuk  pelanggan  yang  menunggu seperti, Koran dan wifi area.
Dengan melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan untuk atribut atribut tersebut  di  atas  maka  hal  ini  menjadi  penting  sehubungan  dengan  temuan  terkini  yang
Kajian Kualitas Layanan Jasa Transportasi Logistik untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Metode Zone of Tolerance (ZOT) Armin Darmawan, Amrin Rapi, A. Alief Rachmat
menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  [15].  Lebih  jauh,  beberapa  kajian  lainnya  menunjukkan bahwa atribut kejujuran, dapat dipercaya, ramah, dan sopan merupakan atribut yang perlu diadopsi untuk peningkatan kualitas jasa layanan logisitk [16].

## KESIMPULAN
Hasil  kajian  menunjukkan  bahwa  pemetaan  tingkat  kualitas  layanan  secara  umum telah  memenuhi  harapan  pengguna  layanan  dimana  terdapat  13  atribut  yang  masuk kategori  memenuhi  harapan  pengguna  layanan.  Diantaranya  tiga  atribut  yang  dapat dinyatakan memeuhi ekspektasi pelanggan, dan sepuluh atribut lainnya berada dalam zona toleransi  artinya  pengguna  layanan  relative  puas  namun  belum  memenuhi  ekspektasi mereka. Sedang tujuh  atribut lainnya membutuhkan perhatian bagi  penyedia jasa layanan transportasi logistic untuk segera dilakukan pembenahan. Hal ini dapat dilihat dari respon pengguna layanan yang menunjukkan bahwa mereka tidak puas terhadap layanan tersebut. Bahkan  tingkat  kualitas  layanan  tujuh  atribut  tersebut  berada  pada  level  di  bawah  dari batas  minimum  layanan.  Tentunya  dari  hasil  identifikasi  tersebut  dapat  dirumuskan beberapa  poin  rekomendasi  yang  dapat  meningkatkan  tingkat  kualitas  layanan  tersebut pada  masa-masa  yang  akan  datang  seperti  memperluas  area coverage pengiriman, menyediakan fasilitas  packing barang dalam  berbagai  ukuran, layanan tracing (pelacakan barang)  yang  bersifat real  time ,  saluran  komunikasi  yang  mudah  dihubungi  dan  respon yang cepat, serta penampilan karyawan yang rapi dan bersih. Hasil kajian yang dilakukan ini masih terbatas pada satu industri layanan sehingga untuk peluang penelitian selanjutnya terbuka untuk mengkaji pada beberapa industry layanan pada bidang yang sama.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia,  No.  26  Tahun  2012  Tentang  Cetak  Biru Pengembangan Sistem Logistik Nasional, 2012.
[2] B.  Ocicka  and  M.  Raźniewska,  "  In  Search  of  Excellence  in  E-Customer  Logistics Service", Int. J. Manag. Econ. , vol. 49, no. 1, pp. 135–155, 2016.
[3] A.  Gulc,"  Models  and  Methods  of  Measuring  the  Quality  of  Logistic  Service", Procedia Eng. , vol. 182, pp. 255–264, 2017.
[4] A.  Khabir  and  N.  Faisol,  "Manufacturers  Satisfaction  on  Logistics  Service  Quality: Operational", Relational and National Culture, Procedia - Soc. Behav. Sci. , vol. 224, no. August 2015, pp. 339–346, 2016.
[5] G.  T.  Yeo,  V.  V.  Thai,  and  S.  Y.  Roh,  "An  Analysis  of  Port  Service  Quality  and Customer Satisfaction: The Case of Korean Container Ports", Asian J. Shipp. Logist. , vol. 31, no. 4, pp. 437–447, 2015.
[6] R. Bobak, P. Pivodova,  and V. Polakova,  "Production and  Logistics Performance of Czech and Slovak Companies", J. Compet. , vol. 5, no. 1, pp. 97–107, 2013.
[7] S. Limbourg, H. Thi, Q. Giang, and M. Cools," Logistics Service Quality: The Case of Da Nang City", Procedia Eng. , vol. 142, pp. 124–130, 2016.
[8] J.  Li,  Y.  Liu,  Y.  Zhang,  and  Z.  Hu,  "Robust  optimization  of  fourth  party  logistics network design under disruptions", Discret. Dyn. Nat. Soc. , vol. 2015, 2015.
[9] J.  Rukmi,  Hendang  Setyo;  Bakar,  Abu;  Prayuo,  Peningkatan  Kualitas  Layanan Perbaikan  Peralatan  Dengan  Menggunakan  Metode  Zone  of  Tolerance  (ZOT),  in Proceedings  5th  national  industrial  engineering  conference  2009,  Surabaya,  2 Desember 2009: innovation and technopreneurship for improving national economy , 2009, pp. 29–36.
[10] N.  Gorla,  "Information  Systems  Service  Quality,  Zone  of  Tolerance,  and  User Satisfaction", J. Organ. End User Comput. , vol. 24, no. 2, p. 24, 2012.
[11] Y. Shen, Xiao-Liang; Yang, Yimeng; "Sun,Intermittent Continuance of Smart Health Devices:  A  Zone-of-Tolerance  Perspective",  in Proceedings  of  the  53rd  Hawaii International Conference on System Sciences , 2020, pp. 3346–3355.
[12] L.  Hogreve,  Jens;  Bilstein,  Nicola;  Mandl,  "Unveiling  the  recovery  time  zone  of tolerance:  when  time  matters  in  service  recovery", J.  Acad.  Mark.  Sci. ,  vol.  45,  no. November, pp. 866–883, 2017.
[13] A.  Ho,  P.  Sharma,  and  P.  Hosie,  "Exploring  customers’  zone  of  tolerance  for  B2B professional service quality", J. Serv. Mark. , vol. 29, no. 5, pp. 380–392, 2015.
[14] C.  C.  Kettinger,  William  J.;  Lee,  Zones  of  Tolerance:  "Alternative  Scales  for Measuring  Information  Systems  Service  Quality", MIS  Q. ,  vol.  29,  no.  4,  pp.  607– 623, 2005.
[15] C. A. Wardhani, A. Sugianto and B. Hermana, “Pengaruh Kualitas Layanan Logistik, Kepuasan  Pelanggan,  dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Logistik Menggunakan Structural Equation Model”, Jurnal Ilmiah Teknik Industri , vol. 8, no. 1, pp. 56 - 68, Februari 2020.
Doi:10.24912/jitiuntar.v8i1.5761 .
[16] Hermanto  and  E.  Wiratmani,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Go-Ride  dengan Metode  KANO  dan  Quality  Function  Deployment  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Studi Kasus: PT Go-Jek Indonesia)”, Jurnal Ilmiah Teknik Industr i, vol. 7, no. 2, pp. 140-148, Juni 2019.
Doi: 10.24912/jitiuntar.v7i2.5940 .