## Bauran Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ebsco Center Depok
Julianti 1* , Rindu 2 , Hafizurrachman 3
1,2,3 Program Studi Magister Kesehatan Universitas Indonesia Maju, Indonesia
* Email: antinadia79@yahoo.com

## Abstrak
Dampak  dari  pelanggan  yang  tidak  puas  dan  tidak  loyal  adalah  pelanggan  banyak  yang  beralih  ke  produsen  lain sehingga mengganggu keberlanjutan dari operasional Ebsco Center bahkan bisa sampai menjadi gulung tikar. Tujuan penelitian  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  serta  besarannya  bauran  pemasaran  4P  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional. Penelitian ini  dilakukan  pada  bulan  Januari  –  Maret  2021.  Instrumen  penelitian  menggunakan  kuesioner.  Sampel  penelitian adalah pelanggan Ebsco Center Depok yang berjumlah 100 responden. Hasil penelitian diperoleh promotion (promosi) berpengaruh secara langsung loyalitas pelanggan sebesar 17,04%, price (harga) berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 19,11%, place (tempat) berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 14,08%, product (produk) berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 15,48%, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 16,20%. Diharapkan manajemen Ebsco Center  Depok  untuk  meningkatkan  bauran  pemasaran  agar  pelanggan  selalu  kontak  erat  dengan  produk  atau  jasa Ebsco Center Depok, seperti membuka relasi untuk menceritakan pengalaman pribadi, membuat komunikasi digital dengan  memberikan  peringatan  pelanggan  untuk  jadwal  kunjung  kembali,  memberikan  informasi  terkait  jadwal layanannya, membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan seperti pendaftaran online yang selama ini belum diterapkan di homecare tesebut.
Kata Kunci : bauran pemasaran, kepuasan, loyalitas

## Abstract
The impact of dissatisfied and disloyal customers was that many customers switched to other manufacturers it disrupted the sustainability of the Ebsco Center's operations and could even go out of business. The  study aimed to determine the direct and indirect effects and the magnitude of the 4P marketing mix and customer satisfaction  on  customer  loyalty.  This  type  of  research  was  quantitative  with  a  cross-sectional  design.  This research was conducted in January – March 2021. The research instrument used a questionnaire. The research sample was Ebsco Center Depok customers, totaling 100 respondents. The results obtained that promotion has a direct effect on customer loyalty by 17.04%, price has a direct effect on customer loyalty by 19.11%, place has a direct effect on customer loyalty by 14.08%, product has a direct effect on customer loyalty by 15.48%, and  customer  satisfaction  has  a  direct  effect  on  customer  loyalty  by  16.20%.  It  was  expected  that  the management of the Ebsco Center Depok to improve the marketing mix so that customers are always in close contact  with  the  products  or  services  of  the  Ebsco  Center  Depok,  such  as  opening  relationships  to  share personal  experiences,  making  digital  communications  by  alerting  customers  to  schedule  visits,  providing information  related  to  the  service  schedule,  building  communication  good  relations  with  customers  by  the wishes and needs of customers such as online registration which has not been implemented in the homecare so far.
Keywords: marketing mix, satisfaction, loyalty

## ARTIKEL PENELITIAN
Julianti, Rindu, Hafizurrachman

## Jurnal Ilmiah Kebidanan Indonesia

## Pendahuluan
Kesehatan merupakan salah satu hak asasi manusia  dan  juga  investasi  guna  menunjang kesuksesan  dari  pembangunan  suatu  bangsa. Kesehatan  dapat  dikatakan  sebagai  penunjang kesuksesan  pembangunan.  Hal  ini  disebabkan pembangunan  mustahil  dapat  dilakukan  jika masyarakatnya  hidup  dengan  tingkat  kesehatan rendah.  Apabila  tingkat  kesehatan  masyarakat rendah,  maka  produktivitas  pun  akan  menurun dan  pada  akhirnya  pertumbuhan  ekonomi  juga akan  lesu.  Oleh  karena  itu,  tak  pelak kesehatan masyarakat  ini  menjadi  patokan  utama  bagi setiap  pemerintahan  di  dalam  melakukan pembangunan. Penduduk yang sehat bukan saja akan menunjang keberhasilan program pendidikan, tetapi juga mendorong peningkatan produktivitas  dan  pendapatan  penduduk.  Dari kesemuanya itu, menunjukkan bahwa pembangunan  nasional  yang  optimal  dapat tercapai apabila pembangunan kesehatan masyarakat dapat terwujud. 1 Homecare merupakan program pelayanan kesehatan secara komprehensif dan berkesinambungan  yang  diberikan  kepada individu dan keluarga di tempat tinggal, dengan tujuan  untuk  meminimalkan  dampak  penyakit, serta meningkatkan kemandirian pelanggan dan keluarga  dalam  pemeliharaan  dan  perawatan anggota  keluarga  yang  mempunyai  masalah kesehatan. 2 Keberadaan homecare menjadi sangat penting bagi masyarakat saat ini. Sebelum adanya  homecare  masyarakat  yang  memiliki keluhan  kesehatan  harus  datang  sendiri  baik  di puskesmas,  poliklinik,  maupun  unit  pelayanan kesehatan  lainnya.  Namun  setelah  adanya homecare , masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan  kesehatan  awal  cukup  menelepon hotline yang  telah  disediakan  sehingga  lebih membantu  masyarakat  dalam  hal  mendapatkan akses  kesehatan.  Hal  ini  diharapkan homecare yang berkualitas menjadi sebagai ujung tombak dari  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat sebelum  nantinya  mendapat  rujukan  baik  ke puskesmas maupun pelayanan kesehatan. 3 Salah  satu  cara  utama  mendeferensikan pelayanan  jasa  kesehatan  adalah  memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi  dari  pesaing  secara  konsisten.  Kuncinya adalah  memenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan  tentang  mutu  pelayanan  yang diterimanya.  Setelah  menerima  jasa  pelayanan kesehatan, pelanggan akan membandingkan jasa yang  dialami  dengan  dengan  jasa  yang diharapkan. Jika jasa yang dirasakan tidak sesuai dengan  jasa  yang  diharapkan,  maka  pelanggan tidak puas dan akhirnya tidak akan loyal kepada
pelayanan  kesehatan.  Namun  jika  jasa  yang dirasakan  memenuhi  atau  bahkan  melebihi harapan  pelanggan  maka  pelanggan  akan  puas dan  tetap  bersedia  menjalin  hubungan  jangka panjang  dengan  pelayanan  kesehatan  serta menjadi pelanggan yang loyal kepada pelayanan kesehatan. 4
Loyalitas pelanggan sangat penting dalam era  persaingan  yang  ketat  seperti  sekarang. Keuntungan  loyalitas  bersifat  jangka  panjang dan  kumulatif,  dimana  meningkatnya  loyalitas pelanggan  dapat  menyebabkan  profitabilitas yang  lebih  tinggi,  retensi  pegawai  yang  lebih tinggi,  dan  basis  keuangan  yang  lebih  stabil. Selain  itu  keuntungan  lain  dari  loyalitas  yakni dapat menurunkan biaya pemasaran, mempersingkat  waktu  dan  biaya  transaksi, menurunkan biaya turn over , dan word of mouth yang positif. 5 Loyalitas pelanggan atau pelanggan  pada  pelayanan  dipengaruhi  banyak faktor, ada lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas yaitu, mutu barang dan jasa  (pelayanan), customer  experience ,  harga, citra,  kenyamanan  dan  karakteristik  pelanggan berupa  pendidikan  pelanggan,  status  ekonomi, jauh  dekatnya  pelanggan  kepada  fasilitas pelayanan. 6
Pada era globalisasi ini, manajemen harus mampu mengelola  pelayanan  kesehatan dengan baik, khususnya di bidang pemasaran. Globalisasi  merupakan  realita  yang  harus dihadapi  oleh  pasar,  termasuk  bisnis  jasa  yaitu homecare .  Solusi  terbaik  untuk  menghadapi globalisasi  adalah  dengan  menyiapkan  daya saing  yang  tinggi  melalui  kepemimpinan  yang memicu  pada  perubahan  dan  manajemen  yang profesional, manajemen perubahan, peningkatan manajemen  mutu,  pengembangan  sumber  daya manusia,  sarana  dan  teknologi,  peningkatan kepuasan pelanggan, peningkatan budaya organisasi, pemasaran yang efektif dan peningkatan mekanisme dan kegiatan mengantisipasi,  memantau  dan  menganalisis perubahan-perubahan lingkungan yang dampaknya dapat berupa ancaman dan peluang. 7 Meningkatnya kesadaran untuk hidup sehat saat ini,  masyarakat  makin  peduli  akan  pentingnya juga  perawatan  tubuh  secara  menyeluruh,  tidak terkecuali pada bayi. Dengan tuntutan kebutuhan perawatan tubuh bayi yang semakin meningkat, kini  muncul  klinik  dan  salon  perawatan  tubuh yang  mengkhususkan  pelayanan  dalam  bidang perawatan  tubuh  bayi  secara  menyeluruh  yaitu baby spa. 8
Berdasarkan  survey  kepuasan  pelanggan Ebsco Center Depok selama tiga tahun terakhir belum  mencapai  target  yang  diharapkan,  yakni
90%.  Walaupun  setiap  tahunnya  mengalami peningkatan,  yaitu  tahun  2017  sebesar  81%, tahun 2018 sebesar 83%, dan tahun 2019 sebesar 86%.  Selain  itu,  data  pelanggan  selama  tiga bulan terakhir di tahun 2020 pada masa pandemi Covid-19  mengalami  penurunan,  yaitu  Oktober 158  pelanggan,  November  154  pelanggan,  dan Desember  152  pelanggan.  Hal  tersebut  dapat mengindikasikan adanya penurunan pada loyalitas  pelanggan  yang  diakibatkan  pula  oleh kepuasan  pelanggan.  Hasil  studi  pendahuluan diperoleh  keterangan  bahwa  bauran  pemasaran yang dilakukan Ebsco Center selama ini dari segi produk yang diberikan belum inovatif, harga jasa yang ditawarkan belum sesuai dengan manfaatnya,  promosi  yang  dilakukan  masih kurang  proaktif.  Dampak  dari  pelanggan  yang tidak  puas  dan  tidak  loyal  adalah  pelanggan banyak  yang  beralih  ke  produsen  lain  sehingga mengganggu  keberlanjutan  dari  operasional Ebsco  Center  bahkan  bisa  sampai  menjadi gulung  tikar.  Tujuan  penelitian  ini  untuk mengetahui  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung serta besarannya bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## Metode
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif.  Desain  penelitian  yang  digunakan adalah cross-sectional , yaitu teknik pengumpulan data penelitian yang dilaksanakan sekaligus  pada  saat  itu  juga  ( point  time approach ). 9 Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2021. Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. 10 Populasi  penelitian  ini  adalah seluruh  pelanggan  Ebsco  Center  Depok. Penentuan  besar  sampel  menggunakan  teknik jumlah  indikator  dikalikan  5  –  10.  Dalam penelitian  ini  terdapat  20  indikator,  sehingga didapatkan  rentang  sampel  penelitian  sebanyak 100 - 200 responden, jadi jumlah sampel dalam penelitian  ini  sebanyak  100  responden  yang dipilih secara purposive sampling .
Syarat  sampel  harus  memenuhi  beberapa kriteria  berikut:  kriteria  inklusi  terdiri  dari pelanggan  Ebsco  Center  Depok  dan  bersedia menjadi  responden  penelitian.  Kriteria  eksklusi terdiri dari pelanggan Ebsco Center Depok yang datanya tidak lengkap dalam pengisian kuesioner
dan tidak bersedia menjadi responden penelitian; serta kriteria non inklusi penelitian ini terdiri dari bukan pelanggan Ebsco Center Depok. Instrumen  penelitian  menggunakan  kuesioner dengan  skala  pengukuran  berbentuk semantic differential , yang mempunyai skala ukur 5 poin. Pada  skala  ini  sifat  positif  diberi  nilai  paling besar dan sifat negatif diberi nilai paling kecil. 11 Analisis deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan  karakteristik  masing-  masing variabel yang diteliti. 12 Bentuk analisis deskriptif tergantung dari jenis datanya. Pada penelitian ini menggunakan data numerik sehingga menampilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel. Sedangkan analisis multivariat menggunakan  pendekatan Struktural  Equation Modelling dengan menggunakan software smart Partial  Least  Square (PLS).  Model  refleksif mengasumsikan  bahwa  konstruk  atau  variabel laten  mempengaruhi  indikator  (arah  pengaruh kasualitas  dari  konstruk  ke  indikator  atau manifest). 13 Model analisis jalur semua variabel laten  dalam  PLS  terdiri  dari  tiga  set  hubungan: Inner model yang spesifikasinya hubungan antar variabel  laten  ( structural  model ), Outer  model yang menspesifikasikan hubungan antar variabel laten dengan indikatornya atau variabel manifest-nya  ( measurment  model ), Weigth relation dimana  nilai  kasus  dari  variabel  laten tetap  diestimasi.  Jika  T-statistik  >  1,96,  maka disimpulkan  ada  pengaruh  yang  signifikan, namun  sebaliknya,  sedangkan  jika  T-statistik  < 1,96,  maka  disimpulkan  tidak  berpengaruh signifikan. 14

## Hasil
Berdasarkan data sebaran jawaban responden, variabel loyalitas pelanggan sebagian besar berada direntang 60-64 sebanyak (28,0%) responden, variabel kepuasan pelanggan sebagian  besar  berada  direntang  115-119 sebanyak  (31,0%)  responden,  variabel  promosi sebagian besar berada direntang 65-69 sebanyak (35,0%)  responden,  variabel  harga  sebagian besar berada direntang 65-69 sebanyak (32,0%) responden,  variabel  tempat  sebagian  besar berada  direntang  66-70  sebanyak  (30,0%) responden,  dan  variabel  produk  sebagian  besar berada  direntang  66-70  sebanyak  (33,0%) responden.  Berikut  hasil  algorithm  pengolahan metode struktural equation modelling.

## Gambar 1 Hasil Algorithm
Keterangan Indikator: LP1 : Kepercayaan KP3 : Tangible P1-3 : Publisitas P3-2  : Lokasi LP2 : Komitmen KP4 : Empathy P2-1 : Fleksibilitas P3-3  : Trasportasi LP3 : Tidak Beralih KP5 : Reliability P2-2 : Tingkat Harga P4-1  : Jaminan KP1  : Responsiveness P1-1 : Jenis Iklan P2-3 : Diskon P4-2  : Kualitas KP2  : Assurance P1-2 : Promotor P3-1 : Eksposur P4-3  : Branding

## Gambar 2 Hasil Bootstrapping
Berdasarkan  Gambar  1.  menunjukkan bahwa  semua  indikator  memiliki  nilai  faktor loading lebih besar dari 0,5 sehingga kriteria uji terhadap  indikator  ukur  dinyatakan  valid. Seluruh nilai loading pada indikator yang dituju lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai  loading dengan  indikator  yang  lain,  sehingga  indikator dinyatakan  valid.  Semua  variabel  dinyatakan valid  karena  didapat  nilai  AVE  di  atas  0,50 artinya  mempunyai  validity  yang  baik.  Nilai cronbachs alpha lebih besar dari 0,70. Selain itu, nilai composite reliability pada seluruh variabel lebih  besar  dari  0,70,  maka  seluruh  variabel dinyatakan  reliabel.  Berdasarkan  analisis  R- Square,  menunjukkan  bahwa  model  penelitian menjelaskan variabilitas promotion (promosi),
price  (harga),  place  (tempat)  dan  product (produk)  berkontribusi  terhadap  kepuasan pelanggan  sebesar  74,06%  sedangkan  25,94% dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti. Promotion  (promosi),  price  (harga),  place (tempat),  product  (produk)  dan  kepuasan pelanggan  berkontribusi  terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  81,90%  sedangkan  18,10% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Setelah  dilakukan  evaluasi  outer  model diperoleh hasil model akhir penelitian. Berdasarkan gambar 2, diperoleh hasil pengukuran nilai T-Statistic dari setiap indikator ke  variabel  secara  keseluruhan  lebih  besar  dari 1,96  dengan  tingkat  kepercayaan  95%  pada  α sebesar  0,05.  Hal  tersebut  dapat  disimpulkan semua  indikator  berpengaruh  secara  signifikan terhadap variabel yang diteliti. Berikut evaluasi
Tabel 1. Hasil Besaran Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pengaruh LV Correlation Direct Path Inderec t Path Total Direct % Indirect % Total Promotion (Promosi) Loyalitas Pelanggan 0,843 0,202 0,038 0,240 17,04 0,25 17,29 Price (Harga) Loyalitas Pelanggan 0,868 0,220 0,079 0,299 19,11 0,55 19,65 Place (Tempat) Loyalitas Pelanggan 0,774 0,182 0,019 0,201 14,08 0,11 14,19 Product (Produk) Loyalitas Pelanggan 0,841 0,184 0,044 0,228 15,48 0,29 15,77 Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,823 0,197 0,197 16,20 16,20 Total 81,90 1,20 83,10 model inner dengan gambar hasil bootstrapping:
Berdasarkan  Gambar  2, promotion (promosi) berpengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan,  hasil  uji  menunjukkan ada pengaruh positif 0,192925, sedangkan nilai T-Statistik  sebesar  3,506930  dan  signifikan pada α=5%, nilai T-Statistik tersebut berada di atas  nilai  kritis  (1,96). Price (harga) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, hasil uji  menunjukkan ada pengaruh positif 0,400128, sedangkan nilai T- Statistik sebesar 6,172046 dan signifikan pada α=5%, nilai T-Statistik tersebut berada di atas nilai kritis (1,96). Place (tempat) berpengaruh positif  terhadap  kepuasan pelanggan, hasil uji menunjukkan  ada  pengaruh  positif  0,096560, sedangkan  nilai  T-Statistik  sebesar  2,656230 dan  signifikan  pada  α=5%,  nilai  T-Statistik tersebut  berada  di  atas  nilai  kritis  (1,96). Product (produk) berpengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan,  hasil  uji  menunjukkan ada pengaruh positif 0,222346, sedangkan nilai T-Statistik  sebesar  3,640829  dan  signifikan pada α=5%, nilai T-Statistik tersebut berada di atas nilai kritis (1,96).
Promotion (promosi) berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  hasil  uji menunjukkan  ada  pengaruh  positif  0,202191, sedangkan  nilai  T-Statistik  sebesar  4,569289 dan  signifikan  pada  α=5%,  nilai  T-Statistik tersebut berada di atas nilai kritis (1,96). Price (harga)  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan, hasil uji  menunjukkan ada pengaruh positif 0,220088, sedangkan nilai T- Statistik sebesar 3,724682 dan signifikan pada α=5%, nilai T-Statistik tersebut berada di atas nilai  kritis  (1,96).  Place  (tempat)  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  hasil  uji menunjukkan  ada  pengaruh  positif  0,181917, sedangkan  nilai  T-Statistik  sebesar  9,870415 dan  signifikan  pada  α=5%,  nilai  T-Statistik
tersebut  berada  di  atas  nilai  kritis  (1,96). Product (produk) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji menunjukkan ada pengaruh positif 0,183917, sedangkan nilai T- Statistik sebesar 5,539210 dan signifikan pada α=5%, nilai T-Statistik tersebut berada di atas nilai  kritis  (1,96).  Kepuasan  pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji  menunjukkan ada pengaruh positif 0,196864, sedangkan nilai T- Statistik sebesar 4,330565 dan signifikan pada α=5%, nilai T-Statistik tersebut berada di atas nilai  kritis  (1,96)..  Berikut  besaran  pengaruh langsung  dan  tidak  langsung  antara  variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Berdasarkan Tabel 1, promotion (promosi)  berpengaruh  secara  langsung  dan tidak  langsung  terhadap  loyalitas  pelanggan, hasil uji koefisien parameter antara promotion
(promosi) terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan  terdapat  pengaruh  langsung sebesar  17,04%,  sedangkan  untuk  pengaruh tidak  langsung  antara promotion (promosi) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mendapat nilai sebesar 0,25%. Price (harga) berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji koefisien  parameter  antara price (harga) terhadap  loyalitas  pelanggan  menunjukkan terdapat  pengaruh  langsung  sebesar  19,11%, sedangkan  untuk  pengaruh  tidak  langsung antara price (harga)  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mendapat nilai sebesar 0,55%.
Place (tempat)  berpengaruh  secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji koefisien parameter antara place (tempat)  terhadap  loyalitas  pelanggan menunjukkan  terdapat  pengaruh  langsung sebesar  14,08%,  sedangkan  untuk  pengaruh tidak langsung  antara place (tempat)  terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
Julianti, Rindu, Hafizurrachman
pelanggan  mendapat  nilai  sebesar  0,11%. Product (produk) berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji koefisien parameter antara product (produk) terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan  terdapat  pengaruh  langsung sebesar  15,48%,  sedangkan  untuk  pengaruh tidak  langsung  antara product (produk) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan  mendapat  nilai  sebesar  0,29%. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji koefisien parameter antara kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 16,20%.
Berikut  persamaan  matematis  model penelitian:  Loyalitas  Pelanggan  =  0,202  x Promotion (Promosi) + 0,220 x Price (Harga) + 0,182  x  Place  (Tempat)  +  0,184  x  Product (Produk)  +  0,197  x  Kepuasan  Pelanggan  + 0,181.  Loyalitas  pelanggan  di  Ebsco  Center Depok tahun 2021 dipengaruhi oleh promotion (promosi) sebesar 0,202, price (harga) sebesar 0,220,  place  (tempat)  sebesar  0,182,  product (produk) sebesar 0,184 dan kepuasan
pelanggan sebesar 0,197 dan dipengaruhi oleh faktor  lain  sebesar  0,181  artinya  terdapat pengaruh yang positif dari promotion (promosi), price (harga), product (produk), dan place  (tempat)  serta  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan,  semakin  baik promotion  (promosi),  price  (harga),  product (produk),  dan  place  (tempat)  serta  kepuasan pelanggan,  maka  akan  semakin  baik  loyalitas pelanggan di Ebsco Center Depok tahun 2021.

## Pembahasan
Promotion (promosi) berpengaruh positif  terhadap  kepuasan pelanggan, hasil uji menunjukkan  ada  pengaruh  positif  0,192925, sedangkan  nilai  T-Statistik  sebesar  3,506930 dan  signifikan  pada  α=5%,  nilai  T-Statistik tersebut  berada  di  atas  nilai  kritis  (1,96). Promotion (promosi)  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas pelanggan, hasil uji menunjukkan  ada  pengaruh  positif  0,202191, sedangkan  nilai  T-Statistik  sebesar  4,569289 dan  signifikan  pada  α=5%,  nilai  T-Statistik tersebut  berada  di  atas  nilai  kritis  (1,96). Promotion (promosi)  berpengaruh  secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji koefisien parameter antara promotion (promosi) terhadap loyalitas pelanggan  menunjukkan  terdapat  pengaruh langsung  sebesar  17,04%,  sedangkan  untuk
pengaruh  tidak  langsung  antara promotion (promosi) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  mendapat  nilai  sebesar 0,25%.
Promosi mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan homecare , dapat dijelaskan bahwa variabel promosi mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan homecare. Loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  untuk setiap tambahan promosi, Jadi apabila promosi mengalami peningkatan, maka loyalitas pelanggan  akan  meningkat  dengan  asumsi variabel  yang  lainnya  dianggap  konstan. Promosi  memegang  peranan  penting  dalam jasa homecare karena selain promosi digunakan  sebagai  alat  jasa homecare dalam menghadapi  persaingannya,  promosi  juga digunakan jasa homecare untuk dapat meningkatkan penjualan produknya. Untuk itu jasa  homecare  harus  dapat  meningkatkan produknya  dengan  memberikan  informasi tentang  keberadaan  dan  segala  sesuatu  yang berkaitan  dengan  produk  kepada  pelanggan secara  transparan  dan  jelas  agar  nantinya pelanggan  merasa  yakin  dan  tertarik  untuk membeli suatu produk. 15
Hal  ini  sesuai  dengan  teori  Kotler, promosi  merupakan  berbagai  kegiatan  yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan  manfaat  dari  produknya dan  untuk  meyakinkan  konsumen  sasaran ( target  consumers )  agar  membelinya.  Iklan yang  memiliki  daya  tarik  tinggi  akan meningkatkan  kesadaran  merek,  mendorong pencobaan  terhadap  merek,  dan  menekankan pembelian ulang. Daya tarik iklan yang tinggi akan memunculkan memori yang kuat di benak konsumen yang nantinya mendorong munculnya  perilaku  pembelian  ulang  di  masa depan.  Pembelian  ulang  tersebut  merupakan indikator  dari  munculnya  loyalitas  konsumen yang  tinggi.  Semakin  tinggi  daya  tarik  dari promosi  maka  semakin  tinggi  munculnya loyalitas konsumen. 6
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Selang  (2013) yang menyebutkan bauran pemasaran promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Freshmart Bahu Mall Manado. 16 Melalui  kegiatan  promotion  mix, Ebsco  Center  Depok  untuk  memberitahukan kepada  konsumen  mengenai  pemeriksaan- pemeriksaan  yang  ada  dan  mendorong  agar konsumen  membeli  produk  tersebut.  Banyak cara yang dilakukan oleh Ebsco Center Depok
untuk mempromosikan produknya. Antara lain melalui  promo  yang  diadakan  hampir  setiap bulannya  dengan  tema  yang  berbeda-beda melalui media cetak maupun elektronik.
Price (harga) berpengaruh positif terhadap  kepuasan  pelanggan,  hasil  uji menunjukkan  ada  pengaruh  positif  0,400128, sedangkan  nilai  T-Statistik  sebesar  6,172046 dan  signifikan  pada  α=5%,  nilai  T-Statistik tersebut berada di atas nilai kritis (1,96). Price (Harga) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji  menunjukkan ada pengaruh positif 0,220088, sedangkan nilai T- Statistik sebesar 3,724682 dan signifikan pada α=5%, nilai T-Statistik tersebut berada di atas nilai  kritis  (1,96). Price (harga)  berpengaruh secara  langsung  dan  tidak  langsung  terhadap loyalitas  pelanggan,  hasil  uji  koefisien parameter  antara price (harga)  terhadap loyalitas  pelanggan  menunjukkan  terdapat pengaruh langsung sebesar 19,11%, sedangkan untuk  pengaruh  tidak  langsung  antara price (harga)  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  mendapat  nilai  sebesar 0,55%.
Harga memberikan pengaruh yang besar terhadap  loyalitas  pasien,  bahwa  harga merupakan  elemen  penting  dalam  bauran pemasaran  karena  akan  berhubungan  dengan kelangsungan hidup organisasi. Supriyanto dan Ernawati  (2019)  menyatakan,  harga  ( price ) tidak hanya berupa berapatarif untuk satu jenis pemeriksaan atau tindakan, tetapi keseluruhan biaya  yang  harus  dikeluarkan  pasien  untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit. Tariff sangat  berkaitan  dengan  keberlangsungan rumah  sakit  itu  sendiri. 17 Harga  juga  menjadi faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  serta terjadinya pelanggan yang loyal terhadap toko karena  harga  merupakan  sejumlah  uang  yang menghasilkan  pendapatan  bagi  toko  dan memberikan keuntungan bagi pelanggan. 18
Harga  mempunyai  pengaruh  terhadap loyalitas pelanggan homecare , dapat dijelaskan bahwa  variabel  harga  mempunyai  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan homecare.
Loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  untuk setiap  tambahan  harga.  Jadi  apabila  harga mengalami penyesuaian, maka loyalitas pelanggan  akan  meningkat  dengan  asumsi variabel yang lainnya dianggap konstan. Harga yang  tersedia  pada  produk  yang  dipasarkan pada pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan  pada  suatu  produk.  Banyak  jasa homecare yang menginginkan agar  harga jual
produk  yang  ditetapkan  mencerminkan  biaya dan  keuntungan  yang  diharapkan  oleh  jasa homecare. Jasa homecare harus hati-hati dalam menetapkan  harga.  Harga  suatu  produk seringkali  dijadikan  referensi  oleh  pelanggan karena  pelanggan  tidak  mau  memberi  suatu pengorbanan  yang  lebih  besar  dari  kualitas yang diperolehnya. 15\
Place (Tempat)  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas pelanggan, hasil uji menunjukkan  ada  pengaruh  positif  0,181917, sedangkan  nilai  T-Statistik  sebesar  9,870415 dan  signifikan  pada  α=5%,  nilai  T-Statistik tersebut berada di atas nilai kritis (1,96). Place (Tempat) berpengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan,  hasil  uji  menunjukkan ada pengaruh positif 0,096560, sedangkan nilai T-Statistik  sebesar  2,656230  dan  signifikan pada α=5%, nilai T-Statistik tersebut berada di atas  nilai  kritis  (1,96). Place (tempat) berpengaruh  secara  langsung  dan  tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji koefisien  parameter  antara place (tempat) terhadap  loyalitas  pelanggan  menunjukkan terdapat  pengaruh  langsung  sebesar  14,08%, sedangkan  untuk  pengaruh  tidak  langsung antara place (tempat)  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mendapat nilai sebesar 0,11%.
Tempat  memberikan  pengaruh  yang kecil terhadap loyalitas pasien, hal ini mungkin disebabkan  karena  rumah  sakit  ini  menjadi rumah  sakit  rujukan  paru  sehingga  banyak pasien yang datang dari luar Batu dan Malang. Tetapi  tetap  perlu  adanya petunjuk  yang  jelas tentang lokasi rumah sakit bisa berupa petunjuk arah  maupun  sarana  yang  lain  sehingga memudahkan pasien untuk berobat ke Rumah sakit  Paru  Batu.  Tempat  juga  menjadi  faktor penentu  loyalitas  pelanggan  karena  tempat dapat  lebih  mudah  menjangkau  pelanggan dalam  mendistribusikan  barang  kebutuhan mereka, karena distribusi merupakan kegiatan pemasaran  yang  berusaha  memperlancar  dan mempermudah  penyampaian  barang  dan  jasa dari  produsen  kepada  konsumen,  sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan. 19
Lokasi/tempat  mempunyai  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan homecare , dapat dijelaskan bahwa variabel lokasi/tempat mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan homecare .  Kepuasan  pelanggan akan  meningkatkan  untuk  setiap  tambahan tempat.  Jadi  apabila  tempat  mengalami
Julianti, Rindu, Hafizurrachman
peningkatan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan meningkat  dengan  asumsi  variabel  yang lainnya  dianggap  konstan.  Tempat  digunakan oleh  jasa  homecare  untuk  menyalurkan produknya samapai ke tangan pelanggan. Jasa homecare  harus  membuat  keputusan  untuk menetapkan  distribusi  yang  efektif.  Karena dengan  distribusi  yang  efektif,  jasa  homecare akan  dapat  mengatasi  kesenjangan  waktu  dan meningkatkan  keunggulan  efisiensi  sehingga membuat  produk  tersedia  secara  luas  dengan mudah  dapat  diperoleh  oleh  pelanggan. Sebagian  besar  pelanggan  dipengaruhi  oleh kemudahan penjangkauan produk yang sangat dipengaruhi oleh lokasi pelayanan. 15 Product (Produk)  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan,  hasil  uji menunjukkan  ada  pengaruh  positif  0,222346, sedangkan  nilai  T-Statistik  sebesar  3,640829 dan  signifikan  pada  α=5%,  nilai  T-Statistik tersebut  berada  di  atas  nilai  kritis  (1,96). Product (Produk) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji menunjukkan ada pengaruh positif 0,183917, sedangkan nilai T- Statistik sebesar 5,539210 dan signifikan pada α=5%, nilai T-Statistik tersebut berada di atas nilai kritis (1,96). Product (produk) berpengaruh  secara  langsung  dan  tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji koefisien  parameter  antara  product  (produk) terhadap  loyalitas  pelanggan  menunjukkan terdapat  pengaruh  langsung  sebesar  15,48%, sedangkan  untuk  pengaruh  tidak  langsung antara product (produk)  terhadap  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mendapat nilai sebesar 0,29%.
Produk  mempunyai  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan homecare. Pelayanan homecare yang  disediakan  lengkap  sesuai dengan  kebutuhan  pelanggan.  Pelanggan mengatakan  setuju  dengan  hal  ini  terbukti dengan banyaknya jenis pelayanan yang ada di jasa homecare tersebut.  Sebagai  salah  satu produk homecare hal  terpenting  yang  harus diperhatikan  adalah  sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan  karena  produk  merupakan  sesuatu yang  dapat  ditawarkan homecare untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dan  bila produk  tersebut  baik  maka  dapat  memuaskan pelanggan.  Untuk  itu homecare harus  tetap memperhatikan produk yang ditawarkan untuk dapat  mempertahankan  bahkan  meningkatkan loyalitas pelanggan. 20
Nurullaili  (2013),  menyebutkan  bahwa loyalitas  konsumen  dipengaruhi  oleh  kualitas
produk. Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang  sama.  Salah  satu  faktor  penting  yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas. Ini  dapat  digunakan  oleh  pemasar  untuk mengembangkan loyalitas merek dari konsumennya. Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan  akan  menanggung  risiko  tidak loyalnya konsumen. 21
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Indriyani (2015) yang menyebutkan  bahwa  “Bauran  pemasaran Product  berkorelasi  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  di  UPT  Balai  Laboratorium Kesehatan  Provinsi  Bali  dengan  analisis bivariat.”  Konsumen  dalam  hal  ini  pelanggan akan  memilih  produk  dengan  kualitas  produk yang  baik. 22 Dalam  penelitian  ini  pelanggan yang  menilai  produk  yang  baik  dan  sesuai dengan  kebutuhan  pelanggan.  Pelanggan mengetahui  bahwa  laboratorium klinik  Prodia memiliki layanan pemeriksaan yang berkualitas dibandingkan dengan laboratorium yang  lain.  Kemudian  penilaian  yang  baik mengenai  produk  yang  sesuai  dengan  tingkat baik  atau  tidaknya  kualitas  produk  yang diberikan dengan kesesuaian harga mendorong pelanggan  untuk  setia  terhadap  produk tersebut.  Harga  yang  wajar  akan  menjadi keputusan  bagi  konsumen  untuk  tetap  setia pada  produk  tersebut.  Hasil  penelitian  ini mendapatkan  bahwa  dalam  banyak  hal karakteristrik, harga pemeriksaan sudah sesuai dengan  kriteria,  dimana  dalam  hal  ini  pasien atau  calon  pasien  akan  mengharapkan  harga produk  yang  sesuai  dengan  keistimewaan produk  yang  ada,  harga  yang  sudah  sesuai dengan manfaat produk.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap  loyalitas pelanggan, hasil uji menunjukkan  ada  pengaruh  positif  0,196864, sedangkan  nilai  T-Statistik  sebesar  4,330565 dan  signifikan  pada  α=5%,  nilai  T-Statistik tersebut  berada  di  atas  nilai  kritis  (1,96). Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, hasil uji koefisien parameter antara kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  menunjukkan terdapat pengaruh langsung sebesar 16,20%.
Kepuasan  pelanggan  juga  memiliki pengaruh dengan loyalitas pelanggan. Mengingat  kepuasan  suatu  merk  melibatkan kepuasan  subyektif  dan  perilaku  seorang
konsumen,  tentunya  tingkat  keterlibatan  yang tinggi  pada  suatu  produk  akan  memperkuat efek  dari  kepuasan  merk  terhadap  niat konsumen  untuk  membeli  kembali  merek tersebut. Bila kepuasan yang pelanggan miliki positif,  dapat  diprediksikan  konsumen  akan dengan  senang  hati  melakukan  pembelian kembali merek tersebut. Kepuasan ini diciptakan oleh hal-hal yang dapat dikendalikan oleh pelayanan kesehatan (misalnya,  layanan,  suasana,  penataan  barang yang baik, harga). Bagian dari tantangan dalam membangun  kepuasan  pelanggan  yang  perlu diingat  adalah  kepuasan  yang  berwujud kualitas dan sangat berbeda antara orang yang satu  dengan  orang  yang  lain.  Kepuasan pelanggan  dibangun  sekitar  perasaan,  emosi, bau,  warna,  ruang,  suara,  kontak  manusia, branding, dan waktu. 23
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian Kristanto  K  &  Adiwijaya  M  (2018),  dengan pengujian  pengaruh  kepuasan  pelanggan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) menghasilkan koefisien regresi positif sebesar 0,406, dengan t hitung sebesar 5,111 > t tabel 1,661 (df=96, α=0,05) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05,  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima. Berdasarkan hasil ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan di RS Tingkat II Tentara  Nasional  Indonesia.  Hal  ini  berarti kepuasan  pelanggan  yang  semakin  baik,  akan meningkatkan  secara  signifikan  loyalitas pelanggan  di  RS  Tingkat  II  Tentara  Nasional Indonesia. 24

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  ada  pengaruh  bauran  pemasaran (promosi,  harga,  tempat  dan  produk)  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  Ebsco  Center  Depok  tahun  2021. Variabel  yang  berpengaruh  paling  besar terhadap  loyalitas  pelanggan  Ebsco  Center Depok adalah harga, semakin terjangkau harga yang  diberikan,  maka  akan  semakin  tinggi loyalitas pelanggan di Ebsco Center Depok.

## Saran
Diharapkan  manajemen  Ebsco  Center Depok untuk meningkatkan bauran pemasaran agar  pelanggan  selalu  kontak  erat  dengan produk atau jasa Ebsco Center Depok, seperti membuka relasi untuk menceritakan pengalaman  pribadi,  membuat  komunikasi
digital dengan memberikan peringatan pelanggan  untuk  jadwal  kunjung  kembali, memberikan informasi terkait jadwal layanannya,  membangun  komunikasi  yang baik dengan pelanggan sesuai dengan keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  seperti pendaftaran  online  yang  selama  ini  belum diterapkan di homecare tesebut.

## Daftar Pustaka
1. Irham.  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan Masyarakat. Yogyakarta: Gosyen Publishing; 2017. 2. Hadi. Hubungan Kualitas Pelayanan Homecare dengan Tingkat Kepuasan
Puskesmas Batua Kota Makassar. Promotif: Jurnal Kesehatan Masyarakat, Vol. 9 No. 1, Juni 2019, 122–128.
3. Riyadi.  Asuhan  Keperawatan  Gerontik. Yogyakarta: ANDI; 2016.
4. Pohan.  Jaminan  Mutu  Layanan  Kesehatan: Dasar-Dasar  Pengertian  dan  Penerapan. Jakarta: EGC; 2017.
5. Imasari  &  Nursalin.  Pengaruh  Customer
Relationship Management Terhadap
Loyalitas  Pelanggan  pada  PT  BCA  Tbk.
Jurnal  Fokus  Ekonomi.  ISSN:  1412-3851,
Desember 2016, Hal. 183 – 192.
6. Kolter  &  Keller.  Manajemen  Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara; 2017.
7. Yuningsih.  Prosedur  Perawatan  Di  Rumah. Jakarta : EGC; 2020.
8. Yahya. Spa Bayi dan Anak. Solo: Metagraf; 2011.
9. Notoatmodjo  S.  Metodologi  Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2012.
10. Arikunto  S.  Prosedur  Penelitian:  Suatu Pendekatan  Praktik.  Jakarta:  Rineka  Cipta; 2016.
11. Nursalam. Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian  Ilmu  Keperawatan.  Jakarta: Salemba Medika; 2013.
12. Ghojali  I.  Structural  Equation  Modeling Metode  Alternatif  Partial  Least  Semarang: Universitas Diponegoro; 2016.
13. Sugiyono.  Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualititatif  dan  R&D.  Bandung:  Alfabeta; 2016.
14. Riyanto  A.  Pengolahan  Data  dan  Analisis Data  Kesehatan.  Jakarta:  Nuha  Medika;
2014. 15. Sunarti. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian dan
Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal  Administrasi  Kesehatan,  Vol.  48 No.1; 2016.
16. Selang. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen
Julianti, Rindu, Hafizurrachman
pada  Freshmart  Bahu  Manado”.  Jurnal EMBA,Vol. 1, No. 3, pp. 71 – 80; 2013.
17. Supriyanto & Ernawati . Pemasaran Industri
Jasa  Kesehatan.  Yogyakarta:  CV.  Andi
Offset; 2019.
18. Widiyono. Pengantar Bisnis Respon
Terhadap  Dinamika  Global.  Jakarta:  Motra
Wacana Media; 2013.
19. Sulistiadi  &  Leawaty.  Hubungan  Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) dengan
Loyalitas  Pelanggan:  Systematic  Review.
Jurnal  Administrasi  Rumah  Sakit.  Vol.  5, 16–24; 2018.
20. Sijabat.  Pengaruh  Bauran  Produk  Terhadap
Loyalitas Pasien Homecare di Kota Bandung. e-Proceeding Health of Management.  Vol.  4  No.  2,  Agustus  2017, pp. 17841788; 2017.
21. Nurullaili.  Analisis  Faktor-Faktor  yang Memengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware  di  Universitas  Diponegoro). Jurnal  Administrasi  Bisnis.  Vol  2  No.  1, 2013.
22. Indriyani. Analisis Korelasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit  Pelayanan  Tehnis  Balai  Laboratorium Kesehatan  Provinsi  Bali.  Tesis  Diterbitkan. Denpasar. Program Pascasarjana Universitas
Udayana; 2015.
23. Brakus  J.J.,  Schmitt,  &  Zarantonello  L. Brand  Experience:  What  Is  It?  How  Is  It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73: 52–68; 2017.
24. Kristanto  K.  &  Adiwijaya  M..  Pengaruh Kualitas, Harga, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di RS Tingkat
II  Tentara  Nasional  Indonesia.  Jurnal AGORA. Vol. 6 No. 1, 1-10; 2018.