## KAJIAN KEPUASAN PEMILIK PROYEK BERDASARKAN KUALITAS JASA KONTRAKTOR PADA PEMBANGUNAN KONSTRUKSI GEDUNG DI BANDA ACEH TAHUN ANGGARAN 2019-2020
Malik Al-Jabbar 1 Muhammad Jamil 2 Buraida 3 Febriyanti Maulina 4
1 Mahasiswa, Jurusan Teknik Sipil, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh 23111, Indonesia 2,3,4 Dosen, Jurusan Teknik Sipil Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh 23111, Indonesia. *corresponding author, email : malikaljabbar27@gmail.com

## Abstract
The construction service industry must make the serious effort to improve the quality of services and the quality of grade to the service users. In developing ideas about the quality of service providers to service user, it is important to conduct a study on the satisfaction of construction service users, especially in the scope of government projects. The problem in this study is how big the level of service user satisfaction is based on the quality of service providers. Therefore, this study aims to examine the factors that influence the level of satisfaction of project owners based on the quality of contractor services and to determine the level of satisfaction of project owners based on the quality of contractor services in building construction in Banda Aceh. This research was conducted by distributing questionnaires to each respondent, namely the project owner of each project. While the questionnaire data was processed using the CSI (Customer Satisfaction Index) method. As for the secondary data that used to determine the population and sample is the form of building construction project data in Banda Aceh for the 2019-2020 fiscal year. Then the data in this study will be analyzed by using descriptive analysis method. The results obtained on this study based on a descriptive analysis suggest that the overall level of project owner’s satisfaction with contractor quality services is listed in the classification by 71,22% satisfaction index. The result of the gap analysis on all dimensions of services quality find that the highest gap score is in the variable of preparing  a services room or temporary office (keet direct) that is adequate and comfortable at the project location (A3), this means that services users are dissatisfied with the quality of services provided. The lowest gap score is found in the contractor’s responsibility and honesty variable for the implementation of the project that has been given by the project owner (D2), this mean that the user is satisfied with the quality of services provided by the service provider to service users.
Keywords: Owner Satisfaction, Contractor Service Quality, Building Construction, Customer Satisfaction Index (CSI).

## Abstrak
Industri jasa konstruksi harus terus berupaya dalam meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada pengguna jasa. Dalam  mengembangkan  pemikiran  mengenai  kualitas  jasa  kepada  pengguna  jasa  penting  dilakukan  suatu  kajian mengenai kepuasan pengguna jasa konstruksi khususnya dalam ruang lingkup proyek-proyek pemerintah. Permasalahan pada penelitian ini adalah seberapa besar tingkat nilai kepuasan pengguna jasa berdasarkan kualitas penyedia jasa. Oleh sebab  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  memperoleh  serta  menentukan  tingkat  kepuasan  pemilik  proyek  berdasarkan kualitas  jasa  kontraktor  pada  pembangunan  konstruksi  gedung  di  Banda  Aceh.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  setiap  responden  yaitu  pemilik  proyek  dari  setiap  proyek.  Pengolahan  data  penelitian dilakukan dengan menggunakan metode CSI ( Customer Satisfaction Index ). Adapun data sekunder yang digunakan untuk menentukan  populasi  dan  sampel  yaitu  berupa  data  proyek  pembangunan  konstruksi  gedung  di  Banda  Aceh  Tahun Anggaran 2019-2020. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini berdasarkan analisis deskriptif menunjukkan bahwa, secara keseluruhan tingkat kepuasan pemilik proyek terhadap kualitas jasa kontraktor termasuk dalam klasifikasi puas dengan indeks kepuasan yang diperoleh sebesar 71,22%. Hasil analisis kesenjangan pada seluruh dimensi kualitas jasa, nilai skor gap tertinggi terdapat pada variabel penyiapan ruang pelayanan atau kantor sementara ( direksi keet ) yang memadai dan nyaman dilokasi proyek (A3) hal ini berarti pengguna jasa merasa tidak puas pada kualitas jasa yang diberikan, dan skor gap  terendah  terdapat  pada  variabel  tanggung  jawab  dan  kejujuran  kontraktor  atas  pelaksanaan  proyek  yang  telah diberikan oleh pemilik proyek (D2) hal ini berarti pengguna merasa puas pada kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa kepada pengguna jasa.
Kata kunci : Kepuasan Owner, Kualitas Jasa Kontraktor, Konstruksi Gedung, Customer Satisfaction Index (CSI).

## 1. PENDAHULUAN
Industri konstruksi merupakan sebuah industri yang berhubungan  dengan  keunggulan  yang  baik  dan kepercayaan  dari  para  pengguna  jasa  konstruksi. Kualitas  pelayanan  dan  produk  konstruksi  yang dihasilkan  menjadi  perhatian  yang  sangat  utama  oleh setiap  pelaku  industri  konstruksi  dalam  menghadapi tantangan  atau  kompetisi  yang  cepat  berubah  dengan tujuan  untuk  memenuhi  harapan  dan  kepuasan pelanggan  serta  mendapatkan  reputasi  dan  penilaian
yang baik dari pengguna jasa dan masyarakat. Ketatnya persaingan  dalam  industri  konstruksi  membuat  badan usaha  jasa  konstruksi  bersaing  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan  dan  kinerjanya.  Oleh  karena  itu perusahaan  harus  mulai  memikirkan  pentingnya pelayanan  pelanggan  secara  lebih  matang  melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004) [1]. Kualitas pelayanan dan
kinerja  dalam  kualitas  jasa  kontraktor  akan  selalu dihadapkan  pada  persoalan  yang  berhubungan  dengan tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  atau  pemilik  proyek. Oleh  karena  itu  dalam  penelitian  ini  akan  dilakukan kajian  lebih  lanjut  tentang  tingkat  kepuasan  pengguna jasa konstruksi pada pembangunan konstruksi gedung di Banda  Aceh.  Hasil  survey  awal  melalui  wawancara singkat  dengan  beberapa  staf  yang  bekerja  di  instansi pemerintah  di  Banda  Aceh  yang  sebagian  dari  mereka mengatakan bahwa, kinerja kontraktor dalam pelaksanaan  beberapa  proyek  konstruksi  gedung  pada tahun 2018-2019 mereka menilai sebagian dari beberapa proyek  tersebut  kurang  sesuai  dengan  harapan,  salah satu  penyebabnya  adalah  beberapa  dari  kontraktor tersebut  kurang  sigap  dalam  mengambil  tindakan- tindakan  dalam  menangani  berbagai  masalah  yang muncul  pada  saat  pelaksanaan  proyek  sehingga memakan waktu yang cukup signifikan. Hal ini dinilai kurang  sesuai  dengan  rencana  waktu  yang  telah disepakati  sehingga  mengakibatkan  pada  kualitas kinerja kontraktor yang berdampak pada nilai kepuasan pengguna jasa konstruksi. Tujuan penelitian yaitu guna memperoleh nilai tingkatan kepuasan owner berdasarkan  kualitas  jasa  dari  penyedia  jasa  pada pembangunan konstruksi gedung di Banda Aceh.

## 2. METODE PENELITIAN
Langkah-langkah  penelitian  ini  terdiri  dari menentukan  jumlah  populasi,  menentukan  variabel penelitian, penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan analisa data. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut.

## 2.1  Objek, Subjek, Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah tingkat kepuasan owner berdasarkan kualitas jasa penyedia  jasa.  Subjek  dari  penelitian  ini  adalah pembangunan konstruksi gedung di Kota Banda Aceh. Lingkup penelitian ini adalah konstruksi gedung di Kota Banda Aceh tahun anggaran 2019-2020

## 2.2  Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden/pemilik  bangunan  gedung  di  Banda  Aceh, sedangkan data sekunder diperoleh dari data pendukung proyek dan jurnal-jurnal terkait.

## 2.3  Teknik Analisis
Semua  data-data  yang  telah  terkumpul selanjutnya  dilakukan  analisis  sehingga  mendapat output data dengan menggunakan langkah-langkah yang diuraikan seperti dibawah ini:
1. Data-data  yang  telah  terkumpulkan  dari responden  terhadap  kuesioner  dilakukan pengolahan data dengan menggunakan metode CSI  ( Customer  Satisfaction  Index) dengan tahapan sebagai berikut :
-  Menghitung  nilai mean  important  score (MIS) untuk seluruh variabel evaluasi kinerja manajemen proyek dan menjumlahkan (Total MIS).
- Menghitung weight  importance  factor (WF) dari  nilai mean tingkat  kepentingan  (MIS) menjadi  angka  persentase  dari  total  nilai mean tingkat  kepentingan  (Total  MIS), sehingga didapatkan total weight importance factor (WF) 100% - Menghitung weight score (WS), yaitu bobot perkalian antara WF dengan mean satisfaction  score (MSS)  untuk  masing- masing variabel.
-  Menghitung weighted average total (WAT), yaitu  menjumlahkan weighted  score (WS) dari semua variabel.
-  Terakhir adalah menghitung customer satisfaction  index (CSI),  yaitu weighted average total (WAT) dibagi high scale (HS).
2. Selanjutnya,  dilakukan  analisis  deskriptif setelah  seluruh  data  yang  diperoleh  dari penyebaran  kuesioner  yang  telah  valid  dan reliabel  di  kumpulkan  dari  semua  responden yang  menjadi  sampel  pada  penelitian  ini. Analisis  deskriptif  merupakan  cara  yang digunakan  untuk  menggambarkan  tingkat kepuasan
pemilik proyek dengan menggunakan rumus rata-rata (mean) kualitas jasa  kontraktor  terhadap  pemilik  proyek berdasarkan  nilai  rata-rata  penilaian  pemilik proyek terhadap variabel-variabel kualitas jasa kontraktor selama masa konstruksi berlangsung.
3. Selanjutnya, setelah dilakukan analisis deskriptif  kepuasan,  diperoleh  gambaran  nilai rata-rata (mean) kualitas  jasa  kontraktor terhadap  pemilik  proyek terkait  kepuasan pemilik  proyek  berdasarkan    butir-butir pertanyaan dari setiap variabel dimensi kualitas jasa.
4. Skor    yang  didapat  dari  jawaban  seluruh responden  untuk  setiap  variabel  kemudian dihitung menggunakan rumus mean (rata-rata) kemudian dihitung nilai MIS ( Mean Important Score ),  MSS  ( Mean  Satisfaction  Score ). Setelah  mendapatkan  nilai  MIS  dan  MSS selanjutnya dihitung nilai Weight Factor (WF) dan nilai Weight Score (WS).
5. Selanjutnya, hasil  perhitungan  yang diperoleh pada  tahapan  sebelumnya  dimasukkan  ke dalam rumus CSI untuk mendapatkan nilai CSI ( Customer Satisfaction Index ).
6. Tahap  terakhir  dihitung  nilai  analisis  GAP untuk  mengetahui  kesenjangan  ( gap )  antara kinerja  suatu  variabel  dengan  harapan konsumen  atau  pengguna  jasa  terhadap variabel tersebut

## 2.4  Dimensi Kualitas Jasa Kontraktor
Dimensi  kualitas  jasa  kontraktor  ini  dilakukan melalui studi kepustakaan. Berdasarkan studi
kepustakaan pada penelitian terdahulu, dimensi kualitas jasa  yaitu,  bukti  langsung  ( tangibles ),  keandalan ( reliability ),  ketanggapan  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance )  ,  dan  empati  ( empathy ).  Dimensi  kualitas jasa  kontraktor  ini  digunakan  pada  kuesioner,  guna untuk  dikaji  dalam  lingkup  pembangunan  konstruksi gedung  di  Banda  Aceh.  Faktor-faktor  pengukuran kepuasaan dapat dilihat pada tabel 2 sebagai berikut.
Tabel 1. Variabel-variabel pengukuran kepuasan No Faktor Butir Pertanyaan 1 Bukti fisik ( tangible ) Kebersihan  di  lokasi  proyek selama masa konstruksi Kerapihan hasil pekerjaan kontraktor.
Penyiapan  ruang  pelayanan/ kantor  sementara  ( direksi  keet ) yang  memadai  dan  nyaman dilokasi proyek Peralatan  dan  perlengkapan pelaksanaan proyek yang memadai dan baik seperti yang disyaratkan dalam kontrak Kualitas (mutu) hasil pekerjaan sesuai  dengan  gambar  rencana dan spesifikasi teknis 2 Keandalan ( Reliability ) Penyelesaian setiap tahap pekerjaan sesuai dengan rencana waktu yang disepakati Ketepatan metode kerja konstruksi yang digunakan kontraktor. Tenaga  kerja  kontraktor  yang memadai dan berkompeten dalam pelaksanaan proyek Kontraktor melakukan pengawasan  secara  rutin  pada proyek yang dikerjakan Minimnya  pengerjaan  ulang ( repair / rework ) selama pelaksanaan proyek 3 Daya Tanggap ( Responsive ness) Kecepatan  dalam  merespon permintaan dari pemilik proyek selama masa konstruksi Inisiatif kontraktor untuk memberikan usulan dalam rangka  perbaikan  pelaksanaan proyek Kecepatan  dalam  menangani masalah/ gangguan (biaya, mutu, waktu, konflik dsb) pada pekerjaan selama masa konstruksi Kontraktor cepat dalam melakukan perbaikan atas kerusakan-kerusakan akibat kelalaian  selama  pelaksanaan proyek Kecepatan  kontraktor  dalam menangani  keluhan  pemilik proyek selama masa pemeliharaan 4 Jaminan ( Assurance )
Kepastian dan kemampuan kontraktor  dalam  penyelesaian seluruh pekerjaan sesuai dengan  spesifikasi  dan  waktu yang disepakati Tanggung  jawab  dan  kejujuran kontraktor  atas  pelaksanaan proyek  yang  telah  diberikan oleh pemilik proyek (pengguna
jasa) Kontraktor melakukan pengawasan,  pengendalian  dan pengecekan terhadap mutu pekerjaan yang telah ditetapkan dalam kontrak Kontraktor melaksanakan pemeliharaan bangunan dengan baik  setelah  selesai  dibangun selama masa pemeliharaan Kelengkapan  dan  kesesuaian dokumen (laporan) proyek dengan kondisi actual dilapangan  pada  saat  serah terima pekerjaan 5 Empati ( Empathy ) Kemudahan  pemilik  proyek untuk  berkomunikasi  dengan kontraktor Komunikasi  yang  terintegrasi antara  kontraktor,  konsultan dan pemilik proyek Kontraktor mengindahkan petunjuk  dan  teguran  dari pemilik proyek Kontraktor rutin memberi informasi  mengenai  kemajuan
( progress )  proyek  yang  sedang dilaksanakan Kesediaan  kontraktor  dalam menerima keluhan pemilik proyek

## 2.5  Kuesioner
Kuesioner  pada  penelitian  ini,  adalah  berjenis kuesioner  tertutup.  Responden  mengisi  dengan  cara memilih  jawaban  dari  setiap  butir  pertanyaan  dengan memberikan  tanda  silang  (X)  pada  kolom  nilai kepuasan.    Kuesioner  pada  penelitian  ini  terdiri  dari kuesioner  a  dan  kuesioner  b.  kuesioner  a  berisikan karakteristik responden  nulai dari nama lengkap, jenis kelamin,  Instansi,  jabatan  pada  proyek.  Kuesioner  b berisikan  pertanyaan-pertanyaan  yang  wajib  diisi  oleh responden.

## 2.6  Penyebaran Kuesioner
Penyebaran  kuesioner  ini  bertujuan  untuk memperoleh  persepsi  responden  mengenai  variabel kualitas  jasa  kontraktor  dan  kepuasan  pemilik  proyek. Langkah  penyebaran  kuesioner  ini  adalah  menyiapkan kuesioner  sebanyak  24  eksemplar  yang  dituju  kepada Owner pemilik  proyek  konstruksi  gedung  di  Banda Aceh tahun anggaran 2019-2020. Kuesioner yang telah
diisi oleh responden selanjutnya dikumpulkan kembali.

## 2.7  Analisis Data
Analisis  data  dilakukan  menggunakan  analisis deskriptif  dan  analisis  GAP  untuk  mengetahui  rank kesenjangan  pada  variabel  kualitas  jasa  untuk mengetahui  variabel  apa  yang  paling  tinggi  tingkat kepuasan dan sebaliknya.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1  Hasil
Dari penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada responden  yakni  pemilik  proyek  setiap  Dinas  atau Instansi  yang  terkait.  Pembahasan  diarahkan  pada permasalahan  mengenai  bagaimana  kepuasan owner berdasarkan kualitas jasa penyedia jasa pada pembangunan konstruksi gedung di Banda Aceh Tahun Anggaran 2019-2020.

## 3.1.1 Menghitung Nilai Rata-rata Variabel Kualitas
Jasa
Tabel 2. Nilai Rata-rata Variabel Kualitas Jasa No Indikator Variabel Mean Ket 1 V1 Tangibility 3,45 Puas 2 V2 Reliability 3,48 Puas 3 V3 Responsiveness 3,59 Puas 4 V4 Assurance 3,73 Puas 5 V5 Empathy 3,56 Puas Rerata 3,56 Puas
Berdasarkan  tabel  2.  didapat  bahwa  secara keseluruhan tingkat kepuasan owner pada pembangunan konstruksi gedung di Banda Aceh berdasarkan kualitas jasa  dari  penyedia  jasa  masuk  dalam  klasifikasi  puas dengan nilai rata-rata sebesar 3,56.

## 3.1.2 Menghitung Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Menggunakan Metode CSI
Tabel 3. Perhitungan Customer Satisfaction Index Var. MIS WF MSS WS (a) (b) C = (b/bTotal) *100% (d) e= c*d A1 5 4 3,54 14,17 A2 5 4 3,42 13,67 A3 5 4 2,88 11,5 A4 5 4 3,67 14,68 A5 5 4 3,75 15,00 B1 5 4 3,58 14,32 B2 5 4 3,46 13,84 B3 5 4 3,33 13,32 B4 5 4 3,54 14,16 B5 5 4 3,46 13,84 C1 5 4 3,67 14,68 C2 5 4 3,50 14,00 C3 5 4 3,46 13,84
C4 5 4 3,75 15,00 C5 5 4 3,58 14,32 D1 5 4 3,88 15,52 D2 5 4 4,0 16,00 D3 5 4 3,46 13,84 D4 5 4 3,67 14,68 D5 5 4 3,63 14,52 E1 5 4 3,63 14,52 E2 5 4 3,58 14,32 E3 5 4 3,88 15,52 E4 5 4 3,42 13,68 E5 5 4 3,29 13,16 Total 125 100 89,02 Weighted Total 356,09 CSI ( Customer Satisfaction Index ) = ( Weighted Total / Scale(5) *100% ) 71,22%
Berdasarkan  Tabel  3.  dapat  dilihat  bahwasannya setelah  dilakukan  olah  data  terhadap  kuesioner  yang disebarkan kepada pemilik proyek setiap Instansi/Dinas terkait  maka  diperoleh  pada  pembangunan  konstruksi gedung  di  Banda  Aceh  Tahun  Anggaran  2019-2020 indeks  kepuasan owner berdasarkan  kualitas  jasa  dari penyedia jasa yaitu 71,22%.
Dalam penelitian ini, nilai RS = (100-0)/5 x 100% = 20%. Rentang skala dapat dilihat pada tabel 4.5
Tabel 4. Skala Kepuasan
Skala Interpretasi Skor 0% < CSI < 20% sangat tidak puas 20% < CSI < 40% tidak puas 40% < CSI < 60% cukup puas 60% < CSI < 80% puas 80% < CSI <100% sangat puas
Berdasarkan  tabel  4.  rentang  skala,  maka  indeks kepuasan owner pada pembangunan konstruksi gedung di Banda Aceh Tahun Anggaran 2019-2020 berdasarkan kualitas  jasa  dari  penyedia  jasa  yaitu  71,22%  masuk kedalam rentang skala puas.

## 3.1.3  Analisa GAP
Tabel 5. Analisa GAP Var. Rata-rata Skor Harapan Rata-rata Skor Persepsi GAP A1 5 3,54 1,46 A2 5 3,42 1,58 A3 5 2,88 2,13 A4 5 3,67 1,33 A5 5 3,75 1,25 B1 5 3,58 1,42
B2 5 3,46 1,54 B3 5 3,33 1,67 B4 5 3,54 1,46 B5 5 3,46 1,54 C1 5 3,67 1,33 C2 5 3,50 1,50 C3 5 3,46 1,54 C4 5 3,75 1,25 C5 5 3,58 1,42 D1 5 3,88 1,12 D2 5 4,0 1,00 D3 5 3,46 1,54 D4 5 3,67 1,33 D5 5 3,63 1,37 E1 5 3,63 1,37 E2 5 3,58 1,42 E3 5 3,88 1,12 E4 5 3,42 1,58 E5 5 3,29 1,71
Berdasarkan Tabel 5. analisa GAP didapat bahwa, kesenjangan  atau  persepsi  antara  harapan  pemilik proyek dengan kinerja yang dihasilkan oleh kontraktor selama proses pelaksanaan konstruksi nilai kesenjangan terbesar  yaitu  pada  variabel  A3  ’’Penyiapan  ruang pelayanan/  kantor  sementara  ( direksi  keet )  yang memadai  dan  nyaman  di  lokasi  proyek”  dengan perolehan skor gap 2,13 pada seluruh variabel kualitas jasa.

## 3.2  Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengumpulan  data  dan  analisis data yang telah dilakukan, pada bagian ini dibahas dan dianalisa  mengenai  hasil  kuesioner  yang  telah  disebar kepada  responden  dalam  mengkaji  tingkat  kepuasan owner berdasarkan kualitas jasa dari penyedia jasa pada pembangunan konstruksi gedung di Banda Aceh Tahun Anggaran  2019-2020.  Berdasarkan  olah  data  dengan metode Customer  Satisfaction  Index dan  analisa deskriptif didapat, pada semua variabel jasa kontraktor tingkat kepuasan owner termasuk pada klasifikasi puas dengan  nilai  indeks  kepuasan  sebesar  71,22%.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa  kontraktor yang  diberikan  kepada  pemilik  proyek  di  Kota  Banda Aceh  pada  saat  pelaksanaan  pembangunan  konstruksi gedung  di  lapangan  secara  keseluruhan  masuk  dalam kategori  baik  sehingga  para  pemilik  proyek  ( owner ) merasa  puas  dengan  pelayanan  dari  penyedia  jasa tersebut.
Berdasarkan  hasil  olah  data  didapat  bahwa, kepuasan  tertinggi  atau  kepuasan  dominan  pemilik proyek  berdasarkan  variabel  kualitas  jasa  kontraktor didapat pada variabel assurance (jaminan) dengan nilai rata-rata  sebesar  3,73.  Berdasarkan  hal  tersebut  dapat dikatakan  bahwa  pemilik  proyek  puas  terhadap kepastian  dan  tanggung  jawab  kontraktor  dalam
melaksanakan pembangunan konstruksi serta kejujuran kontraktor  dalam  proses  pelaksanaan  konstruksi  dan kelengkapan  dokumen  (laporan)  proyek  yang  sesuai dengan  kondisi  riil  dilapangan  pada  saat  serah  terima pekerjaan.  Hal  tersebut  juga  menunjukkan  bahwa kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh  kontraktor  telah memenuhi  harapan  pemilik  proyek.  Sedangkan kepuasan paling rendah owner diperoleh pada variabel tangibility. Meskipun  termasuk  dalam  kepuasan terendah pemilik proyek, variabel kualitas jasa ini juga memberikan  hasil  yang  memuaskan  bagi  pemilik proyek, karena nilai rata-rata kepuasan yang didapatkan pada  variabel tangibility yaitu  sebesar  3,45  dengan klasifikasi cukup puas. Berdasarkan hal tersebut  terlihat bahwa  pemilik  proyek  puas  terhadap  kondisi  nyata  di lapangan seperti kebersihan di lokasi proyek pada saat pengerjaan  proyek  bahkan  setelah  proyek  selesai dikerjakan, kualitas (mutu) hasil pekerjaan yang sesuai dengan  gambar  rencana  spesifikasi  teknis  serta kerapihan  hasil  pekerjaan  proyek  selama  masa pelaksanaan proyek.
Selanjutnya berdasarkan analisa statistik dasar menggunakan  rumus  rata-rata  ( mean )  dan  analisa deskriptif  didapat  bahwa,  nilai  kepuasan  tertinggi pemilik proyek berdasarkan setiap item pertanyaan yang disajikan  dalam  kuesioner  penelitian  didapat  pada pertanyaan  No.2  pada  indikator  variabel  kualitas  jasa assurance yaitu  tanggung  jawab  dan  kejujuran kontraktor atas pelaksanaan proyek yang telah diberikan oleh pemilik proyek (pengguna jasa) dengan nilai rata- rata  sebesar  4,0.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  karena kualitas  penyedia  jasa  yang  cukup  baik  dan  kompeten serta mampu dalam melaksanakan pembangunan proyek konstruksi gedung di Kota Banda Aceh. Sedangkan nilai kepuasan  terendah  dengan  nilai  rata-rata  minimum berdasarkan  setiap  butir  pertanyaan  yang  disajikan dalam  kuesioner  penelitian  terdapat  pada  pertanyaan No.3  pada  indikator  variabel  kualitas  jasa tangibility yaitu  Penyiapan  ruang  pelayanan/  kantor  sementara ( direksi  keet )  yang  memadai  dan  nyaman  dilokasi proyek  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  2,88  termasuk dalam  klasifikasi  tidak  puas.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  dapat  dikatakan  pemilik  proyek  tidak  puas terhadap ketersediaan ruang pelayanan/ kantor sementara  ( direksi  keet )  yang  memadai  selama pelaksanaan  pembangunan  proyek  konstruksi  gedung. Berdasarkan  hal  tersebut  pada  kondisi actual di lapangan  ini  disebabkan  oleh  ketersediaan  ruang pelayanan/ kantor  ( direksi  keet )  yang  kurang  memadai dan  kurang  nyaman  selama  proses  pelaksanaan pembangunan proyek konstruksi.
Dari  hasil  perhitungan  statistika  rata-rata ( mean )  dan  analisa  deskriptif  yang  telah  didapatkan, pada penelitian ini hasil perhitungan tersebut dikaji lebih lanjut  dan  dikembangkan  lagi  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index untuk  memperoleh  hasil yang lebih akurat dan mengetahui nilai indeks kepuasan pengguna jasa berdasarkan kualitas pelayanan penyedia jasa  di  Kota  Banda  Aceh  dengan  membandingkan harapan  dengan  kinerja  terhadap  atribut-atribut pelayanan. Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index didapat bahwa, berdasarkan kualitas jasa dari penyedia jasa indeks kepuasan pengguna jasa
dalam pembangunan konstruksi gedung di Kota Banda Aceh  Tahun  Anggaran  2019-2020  diperoleh  nilai sebesar ’’71,22%”  termasuk dalam klasifikasi ’’puas”. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh kontraktor selama proses pelaksanaan pembangunan  proyek  konstruksi  telah  memenuhi harapan pemilik proyek.
Dari  hasil  yang  telah  didapatkan,  terlihat bahwa data awal peneliti melalui wawancara dan data- data  pendukung  lainnya  berbeda  dengan  hasil  yang peneliti  peroleh  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada pemilik proyek konstruksi gedung tahun anggaran 2019- 2020 di Banda Aceh. Dalam hal ini perbedaan hasil yang didapatkan  karena  pada  survei  awal  peneliti  hanya mendapatkan  data  dalam  jumlah  yang  kecil,  sehingga hasil  yang  diperoleh  tidak  mewakili  kepuasan  pemilik proyek di Kota Banda Aceh secara keseluruhan.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN 4.1  Kesimpulan
Berdasarkan tujuan penelitian yang ditetapkan dan  setelah  dilakukan  penelitian  maka  telah  dicapai kesimpulan  dari  hasil  penelitian  yaitu:  berdasarkan variabel  jasa  kontraktor,  kepuasan owner dengan  nilai paling  tinggi diperoleh  pada  variabel assurance (jaminan). Nilai rata-rata yang diperoleh adalah sebesar 3,73  masuk  dalam  tingkat  kepuasan  ’’cukup  puas’’. Pada  tingkat  kepuasan owner paling  rendah  diperoleh pada variabel tangibility dengan nilai rata-rata kepuasan pada  variabel  ini  yaitu  sebesar  3,45  dengan  klasifikasi ’’cukup puas’’. Berdasarkan setiap variabel dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner, nilai tertinggi kepuasan owner berdasarkan  kualitas  jasa  dari  penyedia  jasa didapat  pada  pertanyaan  No.2  pada  indikator  variabel kualitas  jasa assurance yaitu  ’’tanggung  jawab  dan kejujuran  kontraktor  dalam  pelaksanaan  proyek  yang telah  diberikan  oleh  pemilik  proyek  (pengguna  jasa)” dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4,0  termasuk  dalam klasifikasi  ’’puas”.  Sedangkan  kepuasan  terendah pemilik  proyek  dari  seluruh  item  pertanyaan  pada kuesioner  didapat pada pertanyaan No.3 pada indikator variabel kualitas jasa tangibility yaitu ’’Penyiapan ruang pelayanan/  kantor  sementara  ( direksi  keet )  yang memadai  dan  nyaman  dilokasi  proyek’’  dengan  nilai rata-rata sebesar 2,88 termasuk dalam klasifikasi ’’tidak puas’’. Secara  keseluruhan,  tingkat  kepuasan owner terhadap  kualitas  jasa  dari  penyedia  jasa  pada pembangunan konstruksi gedung di Banda Aceh tahun anggaran 2019-2020 termasuk dalam klasifikasi ’’puas” dengan  nilai  indeks  kepuasan  sebesar  71,22%.  Hal tersebut menunjukkan bahwa baiknya kualitas jasa yang diberikan  oleh  penyedia  jasa  (kontraktor)  kepada pengguna  jasa  ( owner )  pada  pembangunan  konstruksi gedung  di  Kota  Banda  Aceh  sehingga  pemilik  proyek merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan.

## 4.2  Saran
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  maka dapat  diberikan  beberapa  saran  yaitu  :  diharapkan penelitian  ini  dapat  memberikan  referensi  untuk penelitian  selanjutnya  agar  dapat  lebih  dikembangkan lagi,  seperti  menambahkan  lebih  banyak  variabel penelitian yang ditinjau.
Diharapkan  kepada  kontraktor  dapat  mempertahankan dan  meningkatkan  kinerja  atau  kualitas  jasa  yang diberikan  dalam  pelaksanaan  pembangunan  proyek konstruksi.
Kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa terutama  pada  jasa  penyiapan  ruang  pelayanan/  kantor sementara  yang  baik  dan  memadai  dilokasi  proyek diharapkan  agar  mendapat  perhatian  khusus  karena berdasarkan  hasil  penelitian,  item  jasa  tersebut  masuk dalam  klasifikasi  ’’tidak  puas’’  oleh  karena  itu,  ini menjadi  hal  penting  guna  dapat  ditingkatkan  kualitas jasa  yang  diberikan  oleh  penyedia  agar  memenuhi harapan  pengguna  jasa  sehingga  kualitas  jasa  yang diberikan secara keseluruhan lebih baik kedepannya

## DAFTAR PUSTAKA
Andi  Madeppungeng.  (2020).  Evaluasi  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Kinerja  Manajemen Proyek  Kontraktor  Besar  (Studi  Kasus  : Proyek  Pembangunan  Bendungan  KLM  di Provinsi Banten). Jurnal Konstruksia . Vol 11 Nomor 2 Ervianto.  (2005). Manajemen  Proyek  Konstruksi  Edisi Revisi . Yogyakarta. Andi
Kotler.  (2007). Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Kedua Belas.  Jakarta: Indeks
Khadafhy,  Mohammad.  (2019).  Identifikasi  Faktor
Kinerja Kontraktor yang Paling Berpengaruh Terhadap  Kepuasan  Stakeholders  di  Dinas Cipta  Karya  Aceh. Jurnal  Arsip  Rekayasa Sipil dan Perencanaan . Vol 2 Nomor 3 Nurhidayati,  dkk.  (2017).  Persepsi  Pemilik  Proyek dalam Lingkungan LPSE Terhadap Penilaian Kinerja  Kontraktor. Jurnal  Rekayasa  Sipil . Vol 11 No. 3
Pranata, Dwi. (2019). Analisis Kinerja Pemilik Proyek Swasta  Dinilai  Oleh  Kontraktor  Swasta  Di Kota  Surabaya. Jurnal  Rekayasa  dan Manajemen Konstruksi . Vol 6 Nomor 2 Priyatno. (2010). Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis  Data  Penelitian  dengan  SPSS . Yogyakarta; Gava Media
Rizqi,  alfi.  (2015).  Kajian  kepuasan  pemilik  proyek berdasarkan  kualitas  jasa  kontraktor  pada pembangunan  konstruksi  gedung  di  aceh barat daya. (Online).(http://etd.unsyiah.ac.id//index.php ?p=show_detail&id=15811,. diakses 10  Juni 2021) Stratford.  (2008).  Costumer  statisfaction  index  2008. (Online). (http://www.stratford.guv.uf.,
diakses 10 Juni 2021)
Sugiyono.  (2011). Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Afabeta Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Syofian, Siregar. (2015). Metode Penelitian Kuantitaif.
Jakarta : Prenadamedia Group Tjiptono,  Fandy. (2000). Prinsip-  Prinsip  Total  Qualit Service . Yogyakarta: Andi. Offset Tjiptono.  (2004). Total  Quality  Management.  Edisi Revisi . Yogyakarta: Andi Offset.
Yunnita,  Henny.  (2016)  Analisis  Tingkat  Kepuasan
Pengguna Jasa Konstruksi Terhadap
Penerapan  Sistem  Manajemen  Mutu  Iso 9001:2008  Di  Perusahaan  Jasa  Konstruksi. Jurnal Konstruksia . Vol 8 Nomor 1