## RECORD AND LIBRARY JOURNAL

## Analisis Transaksi E-mail dalam Layanan Referensi Virtual
Analysis of E-mail Transactions in  Virtual Reference Services
Astutik Nur Qomariyah 1 , Rusdiyah Ciptaning Dwi Kusuma Pascasarjana Program Studi Ilmu Perpustakaan, Universitas Indonesia

## Abstrak
Dewasa ini, pemanfaatan meja layanan referensi tradisional di perpustakaan perguruan tinggi  telah  jarang  digunakan  sehingga  memperluas  atau  bahkan  beralih  ke  layanan referensi  virtual.  Tingkat  minimal  layanan  referensi  virtual  yang  disediakan  di perpustakaan  perguruan  tinggi  saat  ini  pada  umumnya  adalah  fasilitas electronic mail  (e-mail). Salah  satu  perpustakaan  perguruan  tinggi  yang  secara  khusus menyediakan layanan referensi virtual melalui e-mail adalah Perpustakaan Universitas Kristen  (UK)  Petra  Surabaya  ( ref-desk@petra.ac.id .).  Dalam  layanan  tersebut pustakawan  menyediakan  bantuan  kepada  pengguna  dalam  mencari  informasi  dan menjawab  pertanyaan  yang  diajukan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis transaksi layanan referensi virtual melalui e-mail di Perpustakaan UK Petra Surabaya, dengan  melihat  dari  jenis-jenis  pertanyaan  yang  diajukan  berdasarkan  latar  belakang pengguna,  gaya  penulisan  bahasa  komunikasi  interaksi  yang  digunakan  berdasarkan latar  belakang  pengguna,  dan  nilai-nilai  budaya  apasajakah  yang  terungkap  yang melatarbelakangi  pengguna  dalam  layanan  referensi  virtual  ( e-mail). Penelitian  ini menggunakan metode analisis isi ( content analysis ) dari transkrip e-mail yang diterima pustakawan layanan  referensi  Perpustakaan UK  Petra  mulai  tanggal  10  Maret  hingga 16  Juni  2015.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  jenis-jenis  pertanyaan  yang diajukan  pada  layanan  referensi  virtual  ( e-mail) di  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya antara lain adalah: penelusuran spesifik, akses sumberdaya online, operasi sumberdaya online, kebijakan  dan  prosedur  layanan,  dan  kepemilikan  perpustakaan  dengan  latar belakang pengguna mahasiswa (UK Petra dan Non UK Petra), dosen, dan pustakawan. Berdasarkan  latar  belakang  pengguna  ditemukan  bahwa  secara  keseluruhan  jenis pertanyaan  yang  lebih  banyak  diajukan  di  layanan  referensi  virtual  ( e-mail )  adalah permasalahan akses sumber daya online, dan pada umumnya diajukan oleh mahasiswa. Kemudian,  gaya  penulisan bahasa  pengguna dalam  interaksi  layanan  referensi  virtual ( e-mail) cenderung  formal,  yakni  terdapat  kata  salam  pembuka,  pesan  yang  akan disampaikan, dan salam penutup, baik oleh mahasiswa (UK Petra dan Non UK Petra), dosen,  ataupun  pustakawan.  Sedangkan  nilai-nilai  budaya  yang  terungkap  yang melatarbelakangi  yang melatarbelakangi  pengguna  dalam   layanan  referensi  virtual ( e-mail) adalah  nilai ketaatan, nilai kesopanan, dan nilai kesantunan pengguna.
Kata  kunci :  layanan  referensi  virtual,  layanan  referensi e-mail, transaksi e-mail , analisis isi, perpustakaan perguruan tinggi
1 Korespondensi: Astutik Nur Qomariyah. Mahasiswa Pascasarjana Program Studi Ilmu Perpustakaan  Universitas  Indonesia,  Kampus  UI  Depok  Jawa  Barat  16424.  E-mail: astutiknq@gmail.com

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL

## Abstract
Today,  the  use  of  traditional  reference  desk  in  the  academic libraries  has  been  rarely used, thus expanding or even move to a virtual reference service. A minimum level of virtual  reference  services  are  provided in  the  academic  library is  currently in  general is the electronic mail (e-mail). One of the academic library specifically provide virtual reference  services  via  e-mail  is  a  Petra  Christian  University  (PCU)  Library  (ref- desk@petra.ac.id.).  In  such  services  librarians  provide  assistance  to  users  in  finding information  and  answer  questions.  This  study  aimed  to  analyze  the  transaction reference  services  virtually  through  e-mail  at  the  PCU  Library,  with  a  view  of  the types  of  questions  based  on  user  background,  the    writing  style  of  language communication  interaction  used  based  on  user  background,  and  cultural  values  are revealed behind the user in virtual reference services (e-mail). This study uses content analysis  (content  analysis)  of  the  transcript  e-mail  received  librarians  of  reference services  began  March  10  until  June  16,  2015.  The  results  showed  that  the  types  of questions asked in reference service  virtual  (e-mail)  in  the  Library UK  Petra  include: specific search, access online resources,  operation  of  online  resources,  policies  and procedures  for  services,  and library  holdings  with  background  the  student  (PCU and  non-PCU),  faculty,  and librarians. Based on the background of users found that overall  more  types  of  questions  asked  in  virtual  reference  services  (e-mail)  is  a problem of access to online resources, and generally submitted by the students. Then, the  writing  style  of  the  user's  language  in  interaction  reference  service  virtual  (e- mail)  tends  to  be  formal,  which  includes  the  word  greeting,  the  message  will  be delivered, and regards cover, either by the student (PCU  and  non-PCU),  lecturer,  or librarians.  While  cultural  values  that    revealed  the  background  behind  the  user  in virtual reference services (e-mail) is obedience, courtesy and politeness users.
Keywords :  virtual  reference  services,    e-mail    reference  service,    e-mail transactions, content analysis, academic libraries
Seiring  dengan  perkembangan  internet  dan  teknologi,  layanan  referensi  pada perpustakaan  perguruan  tinggi  telah  mengalami  perubahan-dimana  kini  banyak perpustakaan  perguruan  tinggi  telah  meninggalkan  meja  referensi  tradisional  dan memperluas atau bahkan beralih ke layanan referensi virtual. Shachaf, Pnina dan Sarah M.  Horowbitz  (2008)  dalam  penelitiannya  yang  berjudul Virtual  reference  service evaluation:  Adherence  to  RUSA  behavioral  guidelines  and  IFLA  digital  reference guidelines mengungkapkan bahwa hasil dari beberapa penelitian  yang dilakukan Janes (2002),  Coffman  (2003),  dan  Stacy-Bates  (2003)  menunjukkan  bahwa  hampir  setiap perpustakaan  perguruan  tinggi  menyediakan  setidaknya  level  minimal  layanan referensi virtual yakni electronic mail (e-mail).
Layanan  referensi virtual  adalah  layanan referensi  perpustakaan  yang dilakukan secara online, dimana    transaksi    referensinya    adalah    komunikasi    melalui teknologi  komputer  dalam  beberapa  cara.  Apakah  itu email,  chatting atau  sistem routing otomatis.  Untuk  itu,  tak  pelak  bila  dampak  dari  perubahan  layanan  referensi virtual  ini  akan  berpengaruh  terhadap  perubahan  nilai-nilai  budaya,  etika  ataupun norma  komunikasi  interaksi  layanan  di  perpustakaan  perguruan  tinggi.  Hal  ini

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
dikarenakan  kemajuan  teknologi  telah  menyebabkan  terjadinya  pergeseran  pola komunikasi  interaksi  antara  organisasi,  pustakawan,  dan  pemustaka  yang  awalnya dilakukan  secara face  to  face kini  bisa  dilakukan  secara  online  lewat  media  internet. Melalui  jaringan  internet,  pustakawan  dapat  melakukan  komunikasi  dengan  berbagai pihak  tanpa  harus  bertatap  muka,  demikian  pula  pemustaka  bisa  mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan cepat tanpa harus datang ke perpustakaan.
Dalam  upaya  melakukan  analisis  interaksi  dalam  layanan  referensi  virtual, khususnya e-mail dan  telepon,  beberapa  peneliti  telah  menggunakan  isi  transaksi interaksi  komunikasi  antara  pengguna  dengan  pustakawan  sebagai  fokus  analisis. Seperti,  Pnina  Shachaf  dan  Mary  Snider  (2007)  dalam  penelitiannya  yang  berjudul “The  Relationship  Between  Cultural  Diversity  and  User  Needs  in  Virtual  Reference Services”  ingin  melihat  persamaan  dan  perbedaan  antara  pengguna  perpustakaan Amerika  Kaukasia  dan  Afrika  non-tradisional  melalui  analisis  isi  ( content  analysis ) sebanyak  94  (sembilan  puluh  empat)  transaksi  referensi  virtual  melalui  e-mail  dan telepon.  Selanjutnya,  Pnina  Shachaf,  Lokman  I.  Meho,  and  Noriko  Hara  (2007) melakukan  penelitian  lagi  yang  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  persamaan  dan perbedaan antara tiga negara (Israel, Jepang dan  Libanon) ketika menerapkan layanan referensi virtual global dengan menggunakan analisis komparatif dari 146 transaksi e- mail.
Salah   satu   perpustakaan  perguruan  tinggi  di   Indonesia   yang  menyediakan layanan referensi virtual  melaui e-mail adalah Perpustakaan Universitas Kristen (UK) Petra  Surabaya,  yakni  pada  alamat ref-desk@petra.ac.id .  Bentuk  layanan  referensi e-  mail pada  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya  ini  memperluas  layanan  referensi  dari meja  referensi  fisik  menjadi  meja  referensi  "virtual"  yang  mengacu  pada  tugas menyediakan  bantuan  kepada  pengguna  perpustakaan  dalam  mencari  informasi  dan menjawab  pertanyaan  untuk  memenuhi  kebutuhan  informasi  pengguna  tanpa  perlu bertatap muka atau datang langsung ke perpustakaan. Untuk itu, penulis tertarik untuk melakukan  analisis  transaksi e-mail pada  layanan  referensi  virtual  di  UK  Petra Surabaya, dengan beberapa rumusan masalah berikut: (1) Apasajakah jenis pertanyaan yang diajukan berdasarkan latar  belakang  pengguna pada  layanan referensi  virtual  ( e- mail) di  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya?  (2)  Bagaimana  gaya  penulisan  bahasa komunikasi  interaksi  yang  digunakan  berdasarkan  latar  belakang  pengguna  pada layanan referensi virtual ( e-mail) di Perpustakaan UK Petra Surabaya? (3) Apasajakah nilai-nilai  budaya  yang  terungkap  pada  pengguna  dalam  layanan  referensi  virtual  ( e- mail) di Perpustakaan UK Petra Surabaya

## Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  isi  ( content    analysis ) transkrip  sebanyak  11  (sebelas)  e-mail yang  diterima  pustakawan  layanan  referensi Perpustakaan  UK  Petra  selama  3  (tiga)  bulan,  mulai  tanggal  10  Maret  hingga  16 Juni  2015.  Pomerantz,  Luo,  &  McClure  (2006)  menyatakan  bahwa  analisis  transkrip adalah metode yang sempurna untuk melakukan evaluasi dan analisis sederhana dalam layanan virtual, karena memberikan kesempatan bekerja dengan pertanyaan nyata dari pengguna  yang  sebenarnya.  Babbie  (2010)  mendefinisikan  analisis  isi  sebagai  "Studi mencatat  komunikasi  manusia",  adalah  metode  penelitian  sederhana  untuk "mempelajari perilaku sosial tanpa mempengaruhi itu."

## RECORD AND LIBRARY
JOURNAL
Setiap transaksi dapat mencakup beberapa pertanyaan dari berbagai jenis. Skema pengkodean  digunakan  untuk  analisis  isi  transaksi  dengan  mengacu  pada  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  Pnina  Shachaf  dan  Mary  Snider  (2007),  dan mengembangkan  skema  pengkodean  baru  bila  tidak  sesuai  dengan  data  kami. Sebagaimana  yang  dikemukakan  Charles  H.  Busha  dan  Stephen  P.  Harter  (dalam Pnina  Shachaf,  dkk.:  2006)  bahwa  agar  analisis  isi  menghasilkan  hasil  yang  baik, mengembangkan  skema  klasifikasi  konten  yang  sesuai  (pengkodean)  adalah  langkah pertama yang penting.
Setiap  kategori  yang  didefinisikan  dalam  makalah  ini  memiliki  kriteria  atau deskripsi  (konseptualisasi)  yang  berdasarkan  literatur,  tetapi  juga  disesuaikan  dengan data transkrip transaksi di e-mail yang digunakan sebagai sampel. Berikut adalah tabel pengkodean ( coding ):
Tabel 1. Pengkodean ( coding ) Nama Kode Definisi Jenis Pertanyaan Penelusuran spesifik Pertanyaan  umum  yang  dibuat  oleh pengguna  tentang  topik  tertentu,  dan menuntut  pustakawan  agar  melakukan pencarian, yang berakhir dengan berbagai informasi  dari  topik  atau  daftar  kutipan dan bahan. Akses  sumberdaya online Berlaku  untuk  permasalahan  mengakses database  atau  memperoleh  dokumen online  ( e-book atau  jurnal online ). Diamond  &  Pease  (2001)  menyebutnya dengan "Pertanyaan Konektivitas", seperti:  "Bagaimana  saya  mendapatkan akses  dari  rumah?  Apa password- nya? Apakah server down? " Operasi sumberdaya online Jenis  pertanyaan  yang  termasuk  operasi sumber  daya online adalah    pertanyaan- pertanyaan  terkait  "mekanika  database", dan  Lederer  (2001)  menjelaskan  bahwa operasi sumber daya online itu bagaimana atau cara "akses ke database", seperti:  "Bagaimana  saya  menemukan sebuah artikel di jurnal tertentu, membatasi  pencarian  saya  untuk  bab buku, atau mencetak abstrak artike sajal? " (Diamond & Pease: 2001). Kebijakan dan prosedur layanan Pertanyaan  umum  yang  berhubungan secara eksklusif dengan kebijakan,
prosedur  dan  peraturan  layanan  yang diberikan  oleh  perpustakaan    seperti pinjaman,  akses  ke  perpustakaan,  jam buka, dll

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Kepemilikan perpustakaan Jenisnis  pertanyaan  ini  mengacu  pada pertanyaan  pengguna  yang  mencari koleksi  tertentu,  baik  dalam  bentuk  fisik atau  online-nya.  Contohnya:  Apakah perpustakaan  memiliki  buku  " Gone  with angin " ?, Apakah perpustakaan berlangganan CLASE / Periodica? Arnold & Kaske (2005) Gaya Penulisan Bahasa Komunikasi Salam pembuka (sapaan) Kalimat  pembuka  pengguna  sebelum    isi pesan Salam penutup Kalimat penutup pengguna setelah berkomunikasi.  Misalnya  “Salam  kami”, “Hormat kami”, “Terima kasih” Berbelit-belit Pesan pengguna sangat berbeli-belit Tepat Pengguna memberikan pesan yang relevan dan memadai Singkat Pengguna  tidak  memberikan  informasi yang cukup Konteks-tidak relevan Pengguna memberikan informasi tambahan yang tidak relevan Tujuan Pengguna  mengatakan  mengapa/alasan mereka mencari inforasi Kesalahan ejaan Pengguna  memiliki  setidaknya  satu kesalahan ejaan yang tidak terlihat seperti salah ketik Kesalahan ketik ( typo ) Pengguna  memiliki  setidaknya  satu kesalahan ketik yang tidak terlihat seperti salah mengeja Gramatikal (tata bahasa) Pengguna  memiliki  setidaknya  satu kesalahan gramatikal yang signifikan Permintan maaf Pengguna  meminta  maaf  karena  telah mengganggu  perpustakaan  atau  terlalu lama menanggapi pesan terakhir perpustakaan
Data  yang digunakan adalah transkrip data transaksi e-mail layanan  referensi di Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya  yang  terlibat  dan  diproses  oleh  pustakawan  mulai tanggal  10  Maret  2015  hingga  16  Juni  2015.  Transaksi  layanan  referensi  via e-mail pada  alamat  ref-desk@petra.ac.id  diperoleh  dari  pustakawan  layanan  referensi Perpustakaan UK Petra Surabaya.

## Hasil
Latar  Belakang  Pengguna  Layanan  Referensi  Virtual  (E-Mail)  di  Perpustakaan UK Petra Surabaya
Latar  belakang  pengguna  layanan  referensi  melalui e-mail di  Perpustakaan UK  Petra  Surabaya  (dapat  dilihat  pada  Tabel  2)  terdiri  dari  mahasiswa  UK  Petra,

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
mahasiswa  non  UK  Petra,  Dosen,  Pustakawan  dan  “Tidak  diketahui”.  “Tidak diketahui”  di  sini  maksudnya  pengguna  tidak  mengungkapkan  latar  belakang  mereka (akademis, profesi atau afiliasi).
Berdasarkan  Tabel  2  diketahui  bahwa  latar  belakang  pengguna  dengan kategori “Mahasiswa UK Petra” merupakan latar belakang pengguna terbanyak dalam transakasi  layanan  referensi  e-mail,  yakni  sebanyak  36.36%  (4  orang).  Kemudian diikuti “Mahasiswa Non UK Petra” sebanyak 3 orang (27,27%), yakni dari Universitas indonesia (UI), Universitas Negeri Surabaya (UNESA), dan Universitas Riau. Apabila dijumlahkan antara  kategori “Mahasiswa UK Petra” dan  “Mahasiswa Non  UK Petra” maka  latar  belakang  pengguna  dengan  kategori  “Mahasiswa”  telah  mendominasi sebagai  pengguna terbanyak layanan  referensi  e-mail  di  Perpustakaan UK  Petra,  baik mahasiswa  di  dalam  civitas  akademika  UK  Petra  sendiri  maupun  juga  di  luar  civitas akademika, dengan jumlah hampir lebih dari separuh, yakni 63.63%.

## Tabel 2. Latar Belakang Pengguna Layanan Referensi Virtual (E-Mail)
Di Perpustakaan UK Petra Surabaya Latar Belakang Pengguna                Jumlah Pengguna Mahasiswa Uk Petra Mahasiswa Non Uk Petra 4 3 36.36 27.27 Dosen 1 9.09 Pustakawan 2 18.18 Tidak diketahui 1 9.09 Total                                                             11        100% Sumber: data yang diolah
Untuk   posisi   selanjutnya,   diduduki   oleh   pustakawan   sebagai   pengguna terbanyak setelah mahasiswa (UK Petra dan Non UK Petra),  yakni sebanyak 18,18%. Pustakawan  tersebut  adalah  pustakawan  perguruan  tinggi  lain,  yakni  Perpustakaan Universitas  Muhammadiyah  Jember  dan   Perpustakaan  Universitas  Kristen  Krida Wacana (UKRIDA) Jakarta yang meminta bantuan pada pustakawan layanan referensi Perpustakaan   UK   Petra   untuk   pencarian buku   atau   artikel    yang   dibutuhkan penggunanya.
Sisanya,    dengan    jumlah    prosentase  yang    sama,  yakni  masing-masing sebesar 9,09%,  ditempati  oleh  dosen  dan  “Tidak  diketahui”.   Untuk  kategori  “Tidak diketahui”  di  sini  adalah  orang  civitas  akademika  UK  Petra  Surabaya  sendiri  namun saat mengirimkan  email  ke  layanan  referensi  hanya  menyantumkan/memperkenalkan nama saja tanpa diikuti status akademis, profesi atau afiliasi.

## Jenis-jenis Pertanyaan yang Diajukan Pengguna Pada Layanan Referensi Virtual (E- Mail) Di Perpustakaan UK Petra Surabaya
Beragam      jenis      pertanyaan      yang      diterima      dalam      layanan      referensi virtual.  Sebagaimana  yang  diungkapkan  McClure,  dkk  (2002)  dalam  bukunya  yang berjudul  “Statistics,  measures,  and  quality  standards  for  assessing  digital  reference library  services:  guidlines  and  procedures”  menyatakan  bahwa  jenis  pertanyaan

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
referensi  mengacu  pada  kategorisasi  salah  satu  dari  masing-masing  pertanyaan referensi berikut:
Bibliografi,    Instruksional,    Penelusuran    literatur,    Lainnya, Out    of    scope, Reader’s advisory, Ready reference, Permintaan subyek atau penelitian, dan Teknis.
Tabel 3. Jenis pertanyaan yang diajukan pengguna layanan referensi virtual (e- mail) berdasarkan latar belakang pengguna di Perpustakaan UK Petra Surabaya
Latar Belakang   Pengguna Jenis pertanyaan Mahasiswa UK Petra Mahasiswa Non UK Petra Dosen  Pustakawan Tiak di- ketahui Total Penelusuran spesifik ‒ ‒ ‒ ‒ 1  100%  1 50% ‒ ‒ 2 16,67% Akses sumberdaya online 4 80% 1  33,33% ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ 5 41,67% Operasi sumberdaya online 1 20% ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ 1  100%  2 16,67% Kebijakan dan  prosedur layanan ‒ ‒ 1  33,33% ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ 1 8,33% Kepemilikan perpustakaan ‒ ‒ 1  33,33% ‒ ‒ 1 50% ‒ ‒ 2 16,67% Total 5 100% 3  100% 1  100%  2 100% 1  100%  12 100%
Sumber: data yang diolah
Tabel  3  menggambarkan  jenis  pertanyaan  yang  diajukan  pengguna  untuk layanan referensi melalui e-mail‒ dimana terdapat sebanyak 10 (sepuluh) e-mail  yang masuk  mulai  tanggal  10  Maret  2015  hingga  16  Juni  2015  pada  alamat    ref- desk@petra.ac.id.  terdapat  12  (dua  belas)  pertanyaan  yang  diterima  di  layanan referensi.
Dari  12  (dua  belas)  pertanyaan  yang  diajukan  pengguna  ke  staf/pustakawan referensi, akses sumberdaya online merupakan jenis pertanyaan yang mendominasi isi transaksi  layanan    referensi    melalui    e-mail,    yakni    sebanyak  5    pertanyaan (41,67%). Akses  sumber  daya online yang  dimaksud  di  sini  adalah  permasalahan mengakses database atau  memperoleh  dokumen online ( e-book atau  jurnal online) . Rata-rata pengguna  yang mengajukan  pertanyaan tentang permasalahan  akses  sumber daya online adalah    civitas    akademika    UK    Petra    Surabaya    sendiri    yakni mahasiswa.    Mereka  kesulitan  mengakses fulltext koleksi  digital  (skripsi),  men- download  e-book dan  login  ke  salah  satu online  database (emerald).  Berikut  adalah beberapa  kutipan  jenis  pertanyaan  yang  termasuk  permasalahan  akses  sumber  daya online dari isi transaksi layanan referensi melalui e-mail :
“...Saya  browsing  di  dewey.petra.ac.id  digital  collection  dari skripsi  angkatan2  sebelumnya,  tapi  saya  tidak  bisa  buka.

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Bagaimana  ya  pak  caranya  supaya  saya  bisa  buka?  Tolong pencerahannya ya pak, thanks...”
“...Saya  mencoba  untuk  download  ebook:  Linear  Regression Analysis,Theory and Computing,By (author): Xin  Yan (University of  Missouri–Kansas  City,  USA),  Xiao  Gang  Su  (University  of Central Florida, USA). Namun diminta passwordnya, maka harus diisi apa yah utk username dan passwordnya....”
“..Selamat    sore,    saya    ingin    bertanya    untuk    log    in    pada
emeraldinsight  harus bisa....”
Berdasarkan  beberapa  pernyataan  pengguna  mengenai  tentang  permasalahan akses  sumber  daya online tersebut  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar  mahasiswa belum  mengetahui  beberapa  ketentuan  atau  cara  mengakses  sumberdaya  online Perpustakaan  UK  Petra.  Misalnya,  (1)  untuk  mengakses  sumberdaya  online  dengan cara masuk  melalui  http://dewey.petra.ac.id/catalog/sso.php  kemudian  memasukkan email dan password, terakhir  menentukan online  database, (2)  koleksi e-book hanya bisa  di- download dari  kampus  UK  Petra  saja  (menggunakan  akses  berdasarkan  IP address)  Dengan  demikian,  sosialisasi  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya  tentang ketentuan  atau  cara  mengakses  sumberdaya  online  Perpustakaan  UK  Petra  masih kurang menyentuh civitas  akademika  UK  Petra  Surabaya, khususnya mahasiswa. Hal ini  bisa  dijadikan  sebagai  evaluasi  untuk Perpustakaan UK  Petra  Surabaya agar  lebih maksimal lagi dalam  meningkatkan sosialisasi tentang ketentuan atau  cara mengakses sumberdaya o nline.
Untuk  jenis  pertanyaan  terbanyak  selanjutnya  setelah  permasalahan  akses sumberdaya online adalah  penelusuran  spesifik,  operasi  sumberdaya online, dan kepemilikan    perpustakaa,    dengan    prosentase    yang    sama,    masing-masing sebesar 16,67%.
Sebagaimana dijelaskan Arnold & Kaske (2005) sebelumnya bahwa penelusuran spesifik  ( specific  search) adalah  pertanyaan  pengguna  tentang  topik  tertentu,  dan menuntut  pustakawan  agar  melakukan  pencarian,  yang  berakhir  dengan  berbagai informasi  dari  topik  atau  daftar  kutipan  dan  bahan.  Berikut  adalah  beberapa kutipan  jenis  pertanyaan  yang  termasuk  penelusuran  spesifik  yang  diajukan  seorang dosen dan pustakawan dari isi transaksi layanan referensi melalui e-mail:
“.....Apakah saya  bisa  dibantu  untuk  memperoleh  referensi  sbb.:
Katili,  I.  "A  new  discrete  Kirchhoff-Mindlin  element  based  on Mindlin-Reissner  plate  theory  and  assumed  shear  strain  fields— part  I:  An  extended  DKT  element  for  thick-plate  bending analysis",  International  Journal  for  Numerical  Methods  in Engineering,  1993,  Vol.  36,  pp.  1859-1883 . Katili,  I.  "A  new discrete  Kirchhoff-Mindlin  element  based  on  Mindlin-Reissner plate theory and assumed shear strain fields—part II: An extended DKQ  element  for  thick-plate  bending  analysis",  International Journal for Numerical Methods in Engineering, 1993, Vol. 36, pp.
1885-1908....”

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
“....mohon bantuannya untuk  pencarian  artikel  berikut  ini    yang dibutuhkan  dari  pengguna  Ukrida,  karena  dalam  database  kami tidak  ditemukan. Sakthivel  Aravindraj  “Forty  criteria  based agility  assessment  using  scoring  approach  in  an  Indian  relays manufacturing organization” Journal of Engineering, Design and Technology ,    Volume 12, Issue 4 tahun 2003 (EMERALD)....”
Jawaban  yang diberikan  staf/pustakawan referensi  terkait  jenis  pertanyaan  yang diajukan  pengguna  tentang  penelusuran  spesifik  melalui e-mail, sebagian  dapat dibantu dan  ditemukan  oleh  staf/pustakawan  referensi  dengan  beberapa  daftar  bahan. Namun, untuk   relevansi atau tidaknya artikel jurnal atau e-book yang  sudah dicarikan staf/pustakawan referensi berada di pihak pengguna.
Selanjutnya,  prosentase  yang  sama  dengan  penelusuran  spesifik,  yakni  operasi sumber  daya online (16,67%) . Sebagaimana  dijelaskan  sebelumnya  oleh  Diamond  & Pease  (2001)  bahwa  jenis  pertanyaan  yang  termasuk  operasi  sumber  daya online adalah  pertanyaan-pertanyaan  terkait  "mekanika  database",  dan  Lederer  (2001) menjelaskan  bahwa  operasi  sumber  daya online itu  bagaimana  atau  cara  "akses  ke database",  seperti:  "Bagaimana  saya  menemukan  sebuah  artikel  di  jurnal  tertentu, membatasi  pencarian  saya  untukbab  buku,  atau  mencetak  hanya  abstrak  artikel?  " (Diamond  &  Pease:  2001).  Berikut  adalah  salah  satu  kutipan  jenis  pertanyaan  yang termasuk operasi sumber daya online dari isi transaksi layanan referensi melalui e-mail yang diajukan oleh civitas akademika UK Petra Surabaya:
“...Jika  kita  mencari  ebook  lain  yang  sudah pernah  dipublish (link) oleh perpustakaan periode sebelumnya, maka bagaimana cara mencarinya kembali?...”
“...bagaimana  saya  bisa  mendapatkannya  atau  ada  channel dari perpus untuk beli buku ini....”
Untuk   jenis   pertanyaan   dengan   jumlah   prosentase   yang   sama   dengan penelusuran  spesifik  dan  operasi  sumber  daya online (16,67%)  adalah  kepemilikan perpustakaan.  Ini  merupakan  jenis  pertanyaan  tentang  kepemilikan  Perpustakaan  UK Petra  Surabaya akan  koleksi  tertentu, baik  berbentuk tercetak  atau online. Terdapat  2 (dua)pertanyaan yang termasuk jenis pertanyaan tentang kepemilikan Perpustakaan UI akan  koleksi  yang  diajukan  pengguna  dari  luar  (non  civitas  akademika  UK  Petra Surabaya) untuk layanan referensi melalui e-mail, berikut adalah beberapa kutipannya:
“...Selamat pagi,  mohon  maaf  mengganggu waktunya  sebentar.
Saya  Nerita,  mahasiswi  Universitas  Negeri  Surabaya.  Satu minggu  yang  lalu  saya  memesan  pada  pihak  perpustakaan Universitas  Kristen  Petra  untuk  mencarikan  buku  Perilaku Konsumen  karangan  Amirullah.  Ingin  bertanya,  apakah  buku tersebut sudah tersedia sekarang?...”
“...selamat  pagi  bapak/ibu,  saya  siti  muniroh  dari  Universitas Riau  membutuhkan  bantuan  kepada  perpustakaan  UK  Petra

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
mengenai  buku  Tradisi  Tujuh  Bulanan  suku  Jawa.  Sebelumnya Saya Ucapkan terimakasih...”
Terakhir,  jenis  pertanyaan  yang  diajukan  pengguna  untuk  layanan  referensi melalui e-mail adalah  kebijakan  dan  prosedur  layanan,  yakni  sebanyak  1  pertanyaan (8,33%). Pertanyaan tentang kebijakan dan prosedur layanan adalah pertanyaan umum yang berhubungan secara  eksklusif dengan kebijakan, prosedur dan  peraturan layanan yang  diberikan  oleh  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya,  sepert:  pinjaman,  akses  ke perpustakaan,  jam  buka,  dll.  Contoh  jenis  pertanyaan  ini  adalah:  Berapa  banyak denda?,  dan    Apa    yang    terjadi    jika    saya    kehilangan    buku?.    Berikut    adalah kutipan    jenis  pertanyaan  yang  termasuk  kebijakan  dan  prosedur  layanan  dari  isi transaksi layanan referensi melalui e-mail:
“... jika    ingin    mendapatkan    jurnal    yang    dilanggan    oleh perpustakaan    petra,  bagaimana  kebijakannya?..  mohon  tindak lanjut infonya...”
Jika    dilihat  secara  keseluruhan    pada    tabel    3,    berdasarkan    latar    belakang pengguna  maka  dapat diketahui  bahwa  pertanyaan  yang  lebih  banyak diajukan di layanan  referensi  e-mail  adalah  permasalahan  akses  sumber  daya online, dan pertanyaan  tersebut  pada  umumnya  diajukan  oleh  mahasiswa.  Berbeda  dengan beberapa  penelitian  sebelumnya  (Pnina  Shachaf  dan  Mary  Snider:  2007;  Pnina Shachaf,  Lokman  I.  Meho,  and  Noriko  Hara:  2007)  terkait  analisis  budaya  dalam layanan referensi virtual telah dilakukan beberapa peneliti, dimana rata-rata ditemukan pertanyaan topical sebagai pertanyaan yang sering diajukan sebab kendala bahasa yang digunakan.  Seperti,  salah  satu  alasan    yang  mungkin  untuk  tingkat  tinggi permintaan  topikal  di    Israel  adalah kenyataan  bahwa pengguna perpustakaan harus menggunakan  istilah  bahasa  Inggris  untuk  mencari  informasi  subjek,  bahkan  jika bahan  yang  ditulis  dalam  bahasa  Ibrani  (atau  bahasa  lainnya),  karena  katalog perpustakaan menggunakan Library of  Congress Subject Headings . Kondisi demikian berbeda  dengan  di  layanan  referensi  email  Perpustakaan  UK  Petra  dan  bahkan  tidak sedikitpun  yang  bertanya  tentang  pertanyaan topical. Hal  ini  terjadi  dikarenakan mahasiswa  di  UK  Petra  Surabaya  tidak  mengalami  kendala  bahasa  yang  digunakan sehingga  lebih  banyak  bertanya  seputar  akses  yang  memang  masih  menjadi  masalah krusial dalam implementasi layanan referensi virtual di Indonesia saat ini.

## Gaya    Penulisan    Bahasa    Komunikasi  Interaksi    yang    Digunakan    Pengguna pada Layanan Referensi Virtual (E-Mail) di Perpustakaan UK Petra Surabaya
Gaya    penulisan    bahasa    komunikasi    interaksi    yang    digunakan    pengguna pada  layanan  referensi  (e-mail)  di  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya  diidentifikasi dengan  menganalisis  isi  transaksi  apakah  terdapat  kategori  seperti:  salam  pembuka (sapaan),  salam  penutup,  berbeli-belit,  tepat,  singkat,  konteks-tidak  relevan,  tujuan, kesalahan ejaan, kesalahan ketik ( typo ), gramatikal (tata bahasa), dan permintaan maaf. Kategori- kategori tersebut mengacu pada penelitian sebelumnya yang dilakukan Pnina Shachaf dan Mary Snider (2007) dalam penelitiannya yang berjudul “The Relationship Between Cultural Diversity and User Needs in Virtual Reference Services”

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL

## Tabel 4. Gaya penulisan bahasa komunikasi interaksi yang digunakan pengguna pada layanan referensi virtual (e-mail) berdasarkan latar belakang pengguna di Perpustakaan UK Petra Surabaya
Latar Belakang Pengguna Gaya Penulisan Bahasa Komunikasi Mahasiswa UK Petra (4 org) Mahasiswa Non UK Petra (3 org) Dosen (1 org) Pustakawan (2 org) Tidak diketahui (1 org) Total (11 org) Salam pembuka (sapaan) 2 14.29% 3  25% 1  33.33%  2 25 1 20% 9 21.43% Salam penutup 4 28.57% 3  25.% 1  33.33%  2 25 1 20% 11 26.19% Berbelit-belit ‒ ‒ 1  8.33% ‒ ‒ ‒ ‒ 1 20% 2 4.76% Tepat 3 21.43% 2  16.67% 1  33.33%  2 25 ‒ ‒ 8 19.05% Singkat 1 7.14% ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ 1 2.38% Konteks-tidak relevan ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ Tujuan ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ Kesalahan ejaan 2 14.29% ‒ ‒ ‒ 1 12.5 1 20% 4 9.52% Kesalahan ketik ( typo ) ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ Gramatikal (tata bahasa) 2 14.29% 1  8.33% ‒ ‒ 1 12.5 1 20% 5 11.90% Permintaan maaf ‒ ‒ 2  16.67% ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ ‒ 2 4.76% Total 14 100% 1 0 100% 3  100% 8 100% 5 100% 42 100%

## Sumber: data yang diolah
Berdasarkan  tabel   4   di   atas   dapat   diketahui  bahwa  pada  umumnya   gaya penulisan  bahasa  komunikasi  interaksi  yang  digunakan  pengguna  pada  layanan referensi  (e-mail)  di  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya  menggunakan  salam  pembuka (sapaan), salam  penutup,  mengirimkan  pesan   yang  relevan  dan  memadai   (tepat) dengan menduduki posisi tiga terbanyak.
Salam  pembuka  (sapaan)  digunakan  oleh  9  pengguna  dari  11  pengguna. Sedangkan  pengguna  yang  tidak  menggunakan  salam  pembuka  (sapaan)  dalam mengirimkan  e-mail  adalah  mahasiswa  UK  Petra  sendiri,  sebanyak  2  orang.  Berikut adalah  beberapa  kutipan  salam  pembuka  (sapaan)  yang  digunakan  pengguna  pada layanan referensi (e-mail) di Perpustakaan UK Petra Surabaya:
“Dear Pak Billy dan rekan2 pustakawan UK Petra...” “salam.. saya  Rafiqa,  mahasiswa  magister  UI...”  “Slamat  pagi  pak suyana...”
Selanjutnya,  untuk  salam  penutup  sebagai  jumlah  kategori  terbanyak  yang digunakan  pengguna  pada   transaksi  email   layanan   referensi,  dengan   prosentase sebanyak 26.19%. Hampir mutlak seluruh pengguna yang berjumlah 11 (sebelas) oang menggunakan  salam  penutup.  Berikut  adalah  beberapa  kutipan  salam  penutup  yang digunakan  pengguna  pada  layanan  referensi  (e-mail)  di  Perpustakaan  UK  Petra Surabaya:
“Salam Jejaring :) “hormat saya, Anastasia”

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Untuk  isi  pesan,  rata-rata  pesan  yang  dikirimkan  pengguna  sangat  relevan  dan memadai,  tidak  berbelit-belit,  yakni  dengan  jumlah  prosentase  sebanyak  19.05% (8  orang  dari  11  orang).  Sedangkan  untuk  isi  pesan  pengguna  yang  sangat  berbelit- belit  jumlahnya  sedikit,  yakni  hanya  di  tunjukkan  oleh  sebanyak  2  orang  (4,76%). Berikut adalah kutipan isi pesan pengguna yang berbeli-belit pada layanan referensi (e- mail) di Perpustakaan UK Petra Surabaya:
“..saya ada butuh buku dengan judul "Handbook on  Fly  ash in
Concrete", kalau bisa  sih  versi  pdf  yang  dengan  mudah  bisa di    copy2    atau    di    print.    apakah    ada  masukkan,  bagaimana saya  bisa  mendapatkannya atau  ada  channel  dari  perpus untuk beli buku ini...”
Maksud  isi  pesan  yang  disampaikan  pengguna  sebenarnya  adalah  pengguna menanyakan  apakah  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya  memiliki  buku  dengan  judul "Handbook  on  Fly  ash  in  Concrete"  dalam  format  pdf?  Jika  tidak  tersedia pengguna  ingin  dibantu  untuk  mendapatkan  buku  tersebut.  Namun,  dalam penyampaian  pesan  yang  digunakan  pengguna  dalam  isi  transaksi  e-mail  sangat berbelit-belit  dan  tidak tepat.
Untuk mengirimkan pesan,rata-rata isi pesan  yang disampaikan pengguna sudah tepat  (sangat  relevan  dan  memadai),  dengan  jumlah  prosentase  sebanyak  19.05%  (8 orang dari  11  orang).  Sedangkan pengguna  yang  menyampaikan pesan  singkat  hanya berjumlah  1  orang  saja.  Definisi  singkat  di  sini  adalah  pengguna  tidak  memberikan informasi  yang  cukup.  Berikut  salah  satu  kutipan  isi  pesan  pengguna  yang  singkat pada layanan referensi virtual (e-mail) di Perpustakaan UK Petra Surabaya:
“To: Mr. Billy
Registration Name: Michael Anggreawan Alexander Department: Informatics Engineering NRP: 26414118
Thank you for information. Jesus Bless You”
Mahasiswa  yang  mengirim  e-mail  tersebut  mengira  untuk  dapat  menggunakan akses  sumberdaya online dengan  cara  mendaftar  khusus  ke  layanan  refensi,  padahal bukan. Sehingga tidak heran pesan yang dikirimkan cukup begitu singkat.
Untuk  kesalahan  ejaan,  dilakukan  pengguna  pada  transaksi  email  layanan referensi, dengan prosentase sebanyak 9.52% (4 orang), menduduki urutan ke-5 dari 8 kategori  gaya  penulisan  bahasa komunikasi. Kesalahan ejaan  di  sini  adalah  pengguna memiliki  setidaknya  satu  kesalahan  ejaan  yang  tidak  terlihat  seperti  salah  ketik. Misalnya  penggunaan  atau  penulisan  awalan  depan  di  yang  seharusnya  digabung tapi,dipisah.  Kesalahan  ejaan  yang  terjadi  pada  studi  kasus  ii  masih  merupakan  hal wajar karena bahasa yang digunakan masih formal namun hanya salah ejaan saja.
Gramatikal  (tata  bahasa)  merupakan  salah  satu  kategori  gaya  penulisan  bahasa komunikasi  yang  memiliki  definisi  bahwa  pengguna  memiliki  setidaknya  satu kesalahan  gramatikal  yang  signifikan.  Dari  tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  terjadi kesalahan  gramatikal  sebanyak  11,90%,  urutan  keempat  dari  8  (delapan)  kategori-

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
dimana umumnya  dilakukan  oleh  mahasiswa.  Berikut  salah  satu  kutipan  isi  pesan pengguna  yang  memiliki  kesalahan gramatikal pada  layanan referensi virtual (e-mail) di Perpustakaan UK Petra Surabaya:
“...Namun  diminta  passwordnya, maka  harus  diisi  apa  yah  utk username  dan passwordnya...”
Terakhir, kategori permintaan maaf dilakukan pengguna sebanyak 2 (dua) orang atau  sebesar 4.76%. Pengguna meminta  maaf  karena  telah  mengganggu  perpustakaan atau terlalu  lama  menanggapi pesan terakhir perpustakaan. Berikut  salah satu kutipan isi pesan  pengguna  yang  terdapat  permintaan  maaf  pada  layanan  referensi  virtual  (e- mail) di Perpustakaan UK Petra Surabaya:
“Selamat    pagi,    mohon    maaf    mengganggu    waktunya sebentar.    Saya    Nerita,  mahasiswi  Universitas  Negeri Surabaya.”
Secara keseluruhan, pada umumnya gaya penulisan bahasa komunikasi interaksi yang  digunakan  pengguna  pada  layanan  referensi  (e-mail)  di  Perpustakaan  UK  Petra Surabaya  sudah  bagus,  yakni  menggunakan  salam  pembuka  (sapaan),  salam penutup,  dan  mengirimkan  pesan  yang  relevan  dan  memadai  (tepat),  baik  oleh mahasiswa (UK Petra atau Non UK Petra), dosen, ataupun pustakawan.

## Nilai-Nilai  Budaya  yang  Terungkap  pada  Pengguna  dalam  Layanan  Referensi Virtual (E-Mail) di Perpustakaan UK Petra Surabaya
Berdasarkan   hasil   temuan   analisis   tentang  jenis   pertanyaan   yang  diajukan pengguna dan  gaya  penulisan bahasa  komunikasi interaksi  yang  digunakan pengguna pada  layanan  referensi  melalui e-mail di  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya  dapat diketahui bahwa terdapat nilai-nilai budaya yang melatarbelakangi pengguna.
Pertama,  jenis-jenis  pertanyaan  dari  isi  transaksi e-mail (tabel  3),  rata-rata pertanyaan pengguna didominasi tentang ketentuan atau  cara  terkait  layanan referensi virtual,  yakni  mengakses  sumberdaya online, operasi  sumberdaya online (mekanika database),  dan  kebijakan/prosedur layanan.  Hal  ini  mengungkapkan  bahwa  nilai-nilai budaya  telah  melatarbelakangi  pengguna  dalam  layanan  referensi  virtual  (e-mail), yakni  nilai  ketaatan  pengguna  terhadap  kebijakan,  prosedur  dan  peraturan  layanan yang  diberikan  oleh  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya,  sepert:  pinjaman,  akses  ke perpustakaan, dll.
Kedua,  gaya  penulisan  bahasa  komunikasi  interaksi  yang  digunakan  pengguna pada  layanan  referensi  virtual  melalui e-mail (tabel  4)  dapat  diketahui  bahwa mayoritas pengguna menggunakan salam pembuka (sapaan) dan salam penutup ketika bertanya  atau  meminta  bantuan  melalui  pesan  e-mail.  Bahkan,  pengguna  juga menyatakan  permintaan  maaf  dalam  mengirimka  pesan  e-mail  karena  telah mengganggu  perpustakaan    atau    terlalu    lama    menanggapi    pesan    terakhir perpustakaan.    Hal  mengungkapkan  bahwa  nilai-nilai  budaya  telah  melatarbelakangi pengguna  dalam  layanan  referensi  virtual (e-mail) ,  yakni  nilai  kesopanan  dan kesantunan pengguna. Selain  itu,  terlihat  juga  dalam  pemilihan  bahasa  pada salam pembuka  (Bapak/pak, Ibu/ibu) yang sesuai dengan budaya masyarakat Indonesia yang mempertimbangkan  perbedaan  usia (age),  power  distance ,  dan  kedekatan  dalam

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
berkomunikas  yang  berarti  untuk  menghargai atau  menghormati terhadap orang  yang lebih tua.

## Simpulan
Menurut hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa jenis-jenis pertanyaan yang diajukan  pada  layanan  referensi  virtual  ( e-mail) di  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya antara lain adalah: penelusuran spesifik, akses sumberdaya online, operasi sumberdaya online, kebijakan  dan  prosedur  layanan,  dan  kepemilikan  perpustakaan.  Secara keseluruhan,  berdasarkan  latar  belakang  pengguna  diketahui  bahwa  pertanyaan  yang lebih  banyak  diajukan  di  layanan  referensi  e-mail  adalah  permasalahan  akses  sumber daya online, dan pertanyaan tersebut pada umumnya diajukan oleh mahasiswa. Melihat hal demikian, sosialisasi Perpustakaan UK Petra Surabaya tentang ketentuan atau cara mengakses  sumberdaya online dapat  dikatakan  masih  kurang  menyentuh  civitas akademika  UK  Petra  Surabaya,  khususnya  mahasiswa.  Hal  ini  bisa  dijadikan  sebagai evaluasi  untuk  Perpustakaan  UK  Petra  Surabaya  agar  lebih  maksimal  lagi  dalam meningkatkan sosialisasi tentang ketentuan atau cara mengakses sumberdaya o nline. Secara    umum    gaya    penulisan    bahasa    komunikasi    interaksi    pada    layanan referensi virtual( e-mail ) di Perpustakaan UK Petra Surabaya, baik dari mahasiswa (UK Petra  dan  Non  UK  Petra),  dosen,  ataupun  pustakawan  menggunakan  gaya  bahasa formal,yakni terdapat kata salam pembuka, isi pesan pertanyaan yang diajukan kepada pustakawan referensi, dan salam penutup.
Nilai-nilai  budaya  yang  terungkap  dalam  interaksi  layanan  referensi  virtual  ( e- mail )  antara  lain  nilai  ketaatan,  kesopanan  dan  kesantunan  pengguna.  Nilai-nilai tersebut  tersirat  dalam  pesan  yang  diajukan  pengguna  ketika  menyampaikan pertanyaan melalui e-mail kepada pustakawan referensi.

## Referensi
Arnold,  J.,  &  Kaske,  N.  (2005).      Evaluating  the  Quality  Of  A  Chat  Service. Portal Libraries and The Academy, 5 (2), 177-193. Babbie,  E.  R.  (2010). The  practice  of  social  research .  Belmont,  CA:  Wadsworth Cengage.
Diamond, W., & Pease, B. (2001). Digital reference: A case study of question types in an    academic    library. Reference    Services    Review , 29 (3),    210–219. doi:10.1108/EUM0000000005663
McClure,  C.,  et.,al.  (2002). Statistics,  measures,  and  quality  standards  for  assessing digital  reference  library  services:  Guidlines  and  procedures. New  York: Syracuse University
Pomerantz, J.  (2005).  A  Conceptual  framework  and  open  research  questions  for  chat based  reference  service. Journal  of  the  American  Society  for Information Science and Technology, 56 (12), 1288-1302. doi:10.1002/asi.20215.
Shachaf,  P.,  and  Sarah  M.  H. (2008). Virtual  reference  service  evaluation:  adherence to  rusa behavioral  guidelines and  ifla  digital  reference guidelines. Library & Information Science Research, 30 ,  122–137.
Shachaf,  P.,  Lokman,  I. M.,  and  Noriko,  H.  (2007). Cross-cultural  analysis  of e-mail reference. The Journal of Academic Librarianship, 33 (2), 243–253.

## RECORD AND LIBRARY JOURNAL
Shachaf,  P.,  and  Snyder,  M.  (2007).  The  relationship  between  cultural  diversity  and user  needs  in  virtual  reference  services. The  Journal  of  Academic Librarianship, 33 (3), 361-367.