## JURNAL ILMIAH PEREKAM DAN INFORMASI KESEHATAN IMELDA
Vol.5 No.2, Agustus 2020, pp. 181-186 ISSN: 2597-7156 (Online),2502-7786 (Print) http://jurnal.uimedan.ac.id/index.php/JIPIKI
 181
Mutu Pelayanan Petugas Rekam Medis Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum IPI Medan
Tahun 2019

## Johanna Christy
Program Studi -IV Manajemen Informasi Kesehatan, Universitas Imelda Medan
Article Info ABSTRACT Article history: Received August 4, 2020 Revised August 27, 2020 Accepted August 29, 2020 The quality of service in a hospital is a reflection of all the systems that  are  already  running  in  it.  In  addition,  service  quality  is  the conformity  of  health  services  with  professional  standards  by making  good  use  of  existing  resources,  so  that  all  customer  needs and goals to achieve an optimal health degree can be achieved. The purpose  of  this  study  was  to  determine  the  quality  of  service  for medical record officers on the satisfaction level of outpatient BPJS patients  at  the  hospital.  IPI  Medan  Year  2019.  This  study  uses  a cross  sectional  research  design.  The  dependent  variable  is  the quality  of  BPJS  Kesehatan  service  and  the independent  variable  is the  level  of  patient  satisfaction.  Samples  taken  using  the  Slovin formula  obtained  33  patients  in  the  outpatient  installation  at  the hospital.  IPI.  Medan  in  2019.  The  research  instrument  used  a questionnaire  sheet.  The  results  showed  that  28  respondents (84.8%)  stated  that  the  quality  of  BPJS  Health  services  was  good, and  32  respondents  (97.0%)  stated  that  they  were  satisfied  with BPJS  Kesehatan  services.  The  results  of  the  Chi  Square  statistical test  show  that  there  is  a  relationship  between  the  quality  of  BPJS Health services and patient satisfaction at the outpatient installation at  the  hospital.  IPI.  Medan  Year  2019  (pValue  =  0,000).  The implication  of  this research  shows  that the  quality  of  BPJS  Health services has an important role in influencing patient satisfaction.
Keywords:

## Service Quality
Health BPJS Patient Satisfaction
This is an open access article under the CC BY-SA license.

## Corresponding Author:
Johanna Christy, Program Studi -IV Manajemen Informasi Kesehatan, Universitas Imelda Medan,
Jl. Bilal No. 52 Kelurahan Pulo Brayan Darat I Kecamatan Medan Timur, Medan - Sumatera Utara. Email: johanna.hasibuan@yahoo.co.id

## 1. PENDAHULUAN
Mutu  pelayanan  sebuah  rumah  sakit  merupakan  cerminan  dari  semua  sistem  yang sudah  berjalan  di  dalamnya.  Selain  itu  mutu  pelayanan  merupakan  kesesuaian  pelayanan kesehatan  dengan  standard  profesi  dengan  memanfaatkan  sumber  daya  yang  ada  secara baik,  sehingga  semua  kebutuhan  pelanggan  dan  tujuan  untuk  mencapai  derajat  kesehatan yang optimal dapat tercapai (Bustami, 2011).  Pelayanan  yang  bermutu bukan hanya pada
182
pelayanan  medis  saja  tetapi  juga  pada  penyelenggaraan  rekam  medis  yang  menjadi  salah satu indikator mutu pelayanan rumah sakit (Depkes, 2008).
Unit rekam medis merupakan salah satu unit yang vital dalam pelayanan kesehatan di rumah  sakit.  Tanggung  jawab  dari  unit  rekam  medis  dan  staff  medis  yang  bersangkutan meliputi  pengelolaaan  isi  rekam  medis  termasuk  di  dalamnya  kelengkapan  isi  kebijakan penyimpanan, pemusnahan dan kerahasiaan kepemilikan, pemanfaatan dan pengorganisasian  (Susanto,  2016).  Mutu  pelayanan  menrujuk  pada  tingkat  kesempurnaan penampilan  pelayanan  kesehatan  yang  di  selenggarakan  di  satu  pihak  dapat  memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik profesi serta standar yang telah di tetapkan (Azwar, 2010).
Unit rekam medis merupakan salah satu unit yang vital dalam pelayanan kesehatan di rumah  sakit.  Tanggung  jawab  dari  unit  rekam  medis  dan  staff  medis  yang  bersangkutan meliputi  pengelolaaan  isi  rekam  medis  termasuk  di  dalamnya  kelengkapan  isi  kebijakan penyimpanan, pemusnahan dan kerahasiaan kepemilikan, pemanfaatan dan pengorganisasian (Hatta, 2009).
Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang bertanggung jawab  dalam  menyelenggarakan  jaminan  kesehatan.  Berdasarkan  undang-undang  BPJS Nomor  1  Tahun  2014,  pada  tanggal  1  Januari  2014  telah  mendirikan  suatu  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk. BPJS Kesehatan ini  merupakan  badan  hukum  yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan  program  kesehatan. BPJS  Kesehatan  harus  memahami  kebutuhan  pelayanan  kesehatan  masyarakat  yang dilayaninya  dalam  menentukan  cara  yang  paling  efektif  menyelenggarakan  pelayanan kesehatan bermutu (Thabrany, 2015).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang  muncul  setelah  membandingkan antara  persepsi  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  atau  jasa  dan  harapan-harapan. Kepuasan pasien dapat dinilai dari tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/ keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap  pasien  dan  pelayanan  kesehatan  memperhatikan  kemampuan  pasien  atau keluarganya,  ada  perhatian  terhadap  keluhan,  kondisi  lingkungan  fisik  dan memprioritaskan kebutuhan pasien.  Universitas Sumatera Utara (Susanto, 2016).
Penelitian  (Ningrum,  2014)  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  mutu pelayanan  kesehatan  BPJS  dengan  kepuasan  pasien.  Penelitian  dilakukan  untuk  64 responden  dengan  hasil  terdapat  44  responden  (68,8%)  mengatakan  pelayanan  kesehatan BPJS kurang baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 36 responden (56,2%) mengatakan kurang puas dengan pelayanan kesehatan BPJS.
Penelitian  (Mustafiah,  2015)  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  mutu pelayanan  di  tempat  pendaftaran  dengan  kepuasan  pasien.  Penelitian  dilakukan  untuk  63 pasien  dengan  hasil  terdapat  pasien  (63,5%)  mengatakan  pelayanan  di  tenpat  pendaftaran kurang puas dengan pelayanan di tempat pendaftaran.

## 2. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  Analitik  dengan  pendekatan Cross Sectional .  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah  pasien  peserta  BPJS Kesehatan yang dirawat di Instalasi Rawat  jalan di RSU IPI Medan pada tanggal 16 Juni 2019 berjumlah 33 pasien peserta BPJS Kesehatan.
183
B. Teknik Sampeling Metode sampling yang digunakan adalah accidental sampling/Convenience sampling adalah non-probabilitas  sampling teknik  dimana  subyek  dipilih  karena  aksesibilitas nyaman dan kedekatan mereka kepada peneliti.
C. Variabel Penelitian
Variabel  dalam  penelitian  ini  adalah:  Independen  yaitu  Mutu  pelayanan  BPJS kesehatan  (kehandalan  dan  daya  tanggap).  Dependent  yaitu  kepuasan  pasien  di instalasi rawat jalan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil Analisi Univariat A. Gambaran Karakteristik Responden
Tabel 1. Frekuensi Karakteristik Responden Peserta BPJS Berdasarkan Jenis
Kelamin di Instalasi Rawat Jalan RSU IPI Medan Tahun 2019 No.    Jenis Kelamin Frekuensi 1    Laki-Laki 16 2    Perempuan 17 Jumlah 33 Tabel 2. Frekuensi Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Umur di Instalasi Rawat Jalan RSU IPI Medan Tahun 2019 No. Umur Frekuensi Persentase (%) 1 20-30 tahun 9 27,3 2 31-40 tahun 5 15,2 3 41-50 tahun 4 12,1 4 >50 tahun 15 45,5 Jumlah 33 100
Tabel 3. Frekuensi Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Pendidikan di Instalasi Rawat Jalan RSU IPI Medan Tahun 2019 No. Pendidikan    Frekuensi Persentase (%) 1 SD 7 21,2 2 SMP 8 24,2 3 SMA 10 30,3 4 D3/Sarjana 8 24,2 Jumlah 33 100
Tabel 4. Frekuensi Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan
Pekerjaan di Instalasi Rawat Jalan RSU IPI Medan Tahun 2019 No. Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) 1 Tidak Bekerja 6 18,2 2 Wiraswasta 10 30,3 3 PNS 4 12,1 4 TNI/POLRI 0 0 5 IbuRumahTangga 9 27,3 6 Lain-lain 4 12,1 Jumlah 33 100
184
Tabel 5. Frekuensi Mutu Pelayanan Kehandalan di Instalasi Rawat Jalan RSU IPI
Medan Tahun 2019 No.  Kehandalan  Frekuensi Persentase (%) 1 Tidak Baik 1 3,0 2 Baik 32 97,0 Jumlah 33 100
Tabel 6. Frekuensi Mutu Pelayanan Daya Tanggap di Instalasi Rawat Jalan RSU IPI
Medan Tahun 2019 No.  Daya Tanggap  Frekuensi  Persentase (%) 1 Tidak Baik 0 0 2 Baik 33 100 Jumlah 33 100 Tabel 7. Frekuensi Kepuasan Pasien di Instalasi Instalasi Rawat Jalan RSU IPI Medan Tahun 2019 No.  Kepuasan Pasien Frekuensi Persentase (%) 1 Tidak Puas 1 3,0 2 Puas 32 97,0 Jumlah 33 100
Tabel 8. Frekuensi Hubungan Mutu Pelayanan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSU IPI Medan Tahun 2019 Kehandalan Puas Tidak puas Total P Value F % F % F % Baik 31 94 0 0 31 94 0.085 Tidak Baik 1 3,0 1 3,0 2 6 Total 32 97 1 3,0 33 100
Tabel 9. Frekuensi Hubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSU IPI Medan Tahun 2019 Jaminan Puas Tidak puas Total P Value F % F % F % Baik 32 97,0 0 0 32 96,9 -0,000, Tidak Baik 0 0 1 3,0 1 3,0 Total 32 97,0 1 3,0 33 100

## 3.2 Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian tentang Analisa formulir laporan operasi yang dipakai di Rumah Sakit Khusus Ginjal Rasyida Medan maka pembahasannya sebagai berikut:
1. Berdasarkan  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  peserta  BPJS Kesehatan  yang  dirawat  di  Instalasi  Instalasi  Rawat  Jalan  RSU  IPI  Medan  Tahun 2019  adalah  laki-laki  yaitu  sebanyak  16  responden  (48,5%)  dari  33  responden  dan perempuan yaitu sebanyak 17 responden (51,5%) dari 33 responden.
2. Berdasarkan  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  umur  responden  peserta BPJS  Kesehatan  yang  dirawat  diInstalasi  Rawat  Jalan  RSU  IPI  Medan  Tahun  2019 dari 33 responden adalah >50 tahun yaitu sebanyak 15 responden (45,5%).
185
3. Berdasarkan  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  Pendidikan  responden peserta  BPJS  Kesehatan  yang  dirawat  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSU.  IPI  Medan Tahun 2019 dari 33 responden adalah SMA yaitu sebanyak 10 responden (30,3%).
4. Berdasarkan  Tabel  4  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  Pekerjaan  responden peserta  BPJS  Kesehatan  yang  dirawat  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSU.  IPI  Medan Tahun  2019  dari  33  responden  adalah  wiraswasta  yaitu  sebanyak  10  responden (30,3%).
5. Berdasarkan  Tabel  5  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  yang menyatakan mutu pelayanan tentang kehandalan petugas di Instalasi Rawat Instalasi Rawat Jalan RSU IPI Medan Tahun 2019 Baik yaitu sebanyak 32 responden (97,0%) dari 33 responden.
6. Berdasarkan  Tabel  6  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  yang menyatakan  mutu  pelayanan  daya  tanggap  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU  Bangkatan adalah  Baik  sebanyak  33  responden  yaitu  sebanyak  33  responden  (100%)  dari  33 responden.
7. Berdasarkan  Tabel  7  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  yang menyatakan  kepuasannya  diInstalasi  Rawat  Jalan  RSU  IPI  Medan  Tahun  2019 adalah Puas sebanyak 32 responden (97,0%)  dari 33 responden.
8. Berdasarkan  Tabel  8  menunjukkan  bahwa  hubungan  mutu  pelayanan  daya  tanggap dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi,  Instalasi  Rawat  Jalan  RSU  IPI  Medan  Tahun 2019 dengan  hasil uji  statistik Chi  Square dengan  nilai p Value = 0,085,  ( pValue > α),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  hubungan  yang  bermakna  antara kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  Instalasi  Rawat  Jalan  RSU  IPI  Medan  Tahun 2019.
9. Berdasarkan  Tabel  9  menunjukkan  bahwa  hubungan  mutu  pelayanan  daya  tanggap dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSU  IPI  Medan  Tahun  2019 dengan  hasil  uji  statistik Chi  Square dengan  nilai p  Value =  0,000,  ( pValue ≤  α), sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  yang  bermakna  antara  daya tanggap  dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSU  IPI  Medan  Tahun 2019.

## 4 KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  tentang  mutu  pelayanan  petugas  rekam medis  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan  di  RSU  IPI  Medan  yang dilakukan pada tahun 2019 dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Gambaran  distribusi  frekuensi  karakteristik  pasien  BPJS  Kesehatan  di  Instalasi Rawat  Jalan  RSU  IPI  Medan  berjenis  kelamin  Perempuan  yaitu  sebanyak  17 responden  (51,5%),  berumur  >  50  Tahun  sebanyak  15  responden  (45,5%),  Tidak Tamat SMA sebanyak 10 responden (30,3%), dan Wiraswasta sebanyak (30,3%).
2. Gambaran  distribusi  frekuensi  kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSU  IPI Medan sebagian besar responden menyatakan Puas sebanyak (97,0%).
3. Ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan  kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi rawat jalan di RSU IPI Medan .
186

## REFERENCES
Azwar, A. 2010. Menuju  Pelayanan Kesehatan  yang Lebih  Bermutu. Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia: Jakarta.
Bustami,  2011,  Penjaminan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  &  Aksebtabilitasnya.  Jakarta  : Erlangga
BPJS Kesehatan, 2014, Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014, BPJS Kesehatan
Departemen  Kesehatan  RI.  2008.  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  36  Tahun 2009, Tentang Kesehatan. Diakses : 28 Juli 2019 pukul 17.35 WIB http://depkes.go.id.
Hatta,  GR.  2009.  Pedoman  manajemen  informasi  kesehatan  di  sarana  pelayanan kesehatan, jakarta: Universitas indonesia (UI Press)
Mustafiah,  2015.  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  di  Pendaftaran  Rumah  Sakit Permata Bunda Purwodadi tahun 2015. Skripsi, Fakultas Kesehatan.
Ningrum, R., Mustika., Huda N., Liestyaningrum W., dan Yuliastuti, C. 2014.Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS terhadap Kepuasan Pasien di  Poli Klinik THT RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya (Skripsi). Prodi S1 Keperawatan STIKES Hang Tuah Surabaya.
Presiden  Republik  Indonesia.  Undang  Undang  Republik  Indonesia  No  24  Tahun  2011 Tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan.  Jakarta:  Seketariat Negara. 2011
Susanto, 2016. Penerapan Manajemen Mutu Pelayanan di unit Rekam Medis. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah, Surakarta
Thabrany,  Hasbullah.  (2015).  Jaminan  Kesehatan  Nasional,  Edisi  Kedua,  Jakarta,  PT Raja Grafindo Persada.

## BIOGRAPHIES OF AUTHORS
Johanna  Christy, Gelar  Sarjana  diperoleh  dari  Universitas  Sumatera  Utara,  Jurusan Ilmu  Kesehatan  Masyarakat  pada  tahun  2014.  Magister  Kesehatan  Masyarakat diperoleh  dari  Universitas  Sumatera  Utara  pada  Tahun  2017.  Saat  ini  aktif  sebagai pengajar di  Program  Studi  D-IV  Manajemen  Informasi  Kesehatan  Universitas  Imelda Medan.