Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
e-ISSN Media Elektronik: 2722-6557
Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Dan Empati Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Pada Sistem

## Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Bukittinggi
Reni Febrina, MM
Sekolah Tinggi Ekonomi Syariah (STES) Manna Wa Salwa renifebrina1982@gmail.com

## Abstrak
Pelayanan  Publik  adalah  ujung  tombak  penyelenggaraan  pemerintahan  dalam  berhubungan  dengan masyarakat/publik. Era globalisasi menuntut adanya peningkatan kualitas pelayanan yang tidak dapat dielakkan,  sehingga  dibutuhkan  profesionalisme  dan  responsibilitas.  Sistem  Administrasi  Manunggal Satu Atap (Samsat) Bukittinggi dituntut untuk selalu tanggap dan mampu berbuat yang terbaik dengan selalu  meningkatkan  kinerjanya,  agar  sasaran  peningkatan  pelayanan  kepada  masyarakat  mampu terwujud.  Hipotesis  dari  penelitian  ini  sebagai  berikut:  (1).  Bukti  fisik  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  Wajib  Pajak  Kendaraan  Bermotor  (2)  Kehandalan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. (3) Daya Tanggap berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Wajib. (4) Asuransi berpengaruh secara signifikan terhadap  kepuasan  Wajib  Pajak  Kendaraan  Bermotor  (5)  Empati  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  Wajib  Pajak  Kendaraan  Bermotor.  Populasi  yang  digunakan  adalah  kendaraan bermotor  pembayar  pajak  di  kantor  Samsat  Bukittinggi.  Data  yang  didapatkan  terdapat  sebanyak 75.770  unit  kendaraan  bermotor  yang  terdaftar  di  Bukittinggi  SAMSAT  hingga  2018.  Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling. Data yang digunakan adalah data  primer  dan  data  sekunder  dan    teknik  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  angket  dan  studi dokumen. Analisis data menggunakan metode analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji t dan uji F. Dari hasil penelitian memperlihatkan bahwa: (1). Bukti fisik secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  Wajib  Pajak  Kendaraan  Bermotor.  (2).  Keandalan  secara signifikan  mempengaruhi  kepuasan  Wajib  Pajak  Kendaraan  Bermotor.  (3).  Daya  Tanggap  secara signifikan  mempengaruhi  kepuasan  Wajib  Pajak  Kendaraan  Bermotor.  (4)  Asuransi    berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  Pajak  Kendaraan  Bermotor  Wajib  (5)  Empati  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor.
Kata kunci: Bukti Fisik, Keandalan; Daya Tanggap; Jaminan; Empati.
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
A. Pendahuluan
Pelayanan prima berkualitas merupakan  harapan  masyarakat  dalam proses  kegiatan  yang  sedang  dijalani masyarakat  agar  terciptanya  kepuasan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang dapat  memenuhi  harapan  masyarakat atau  lebih  baik  dari  standar  atau  asas- asas pelayanan publik/pelanggan (Trilestari,  2001:15).  Pelayanan  yang umum  disebut  pelayanan  publik  yang sering jadi ujung tombak
penyelenggaraan  pemerintahan  dalam berhubungan dengan masyarakat.
Sama halnya pada Sistem Administrasi  Manunggal  Satu  Atap (SAMSAT),  atau  yang  lebih  dikenal  One Roof  System,  adalah  suatu  sistem administrasi  yang  dibentuk  untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung.  Pada  Dinas  Pendapatan  Daerah Kantor  SAMSAT  Bukittinggi  memiliki tugas  dan  fungsi  ganda,    yaitu melakukan fungsi budgetter dan menjalankan  fungsi  pelayanan  terhadap masyarakat. Dalam melayani masyarakat wajib  pajak,  petugas  SAMSAT  telah dibekali  dengan  adanya  sistem  tata laksana pendaftaran PKB/BBNKB. STNK, SWDKLLJ yang dijadikan sebagai standar  prosedur  kerja  pelayanan kepada masyarakat.
Dari  hasil  pengamatan  di  lokasi, saat  mendaftar  untuk  membayar  pajak, wajib pajak diharuskan untuk membawa STNK, BPKB dan Tanda jati diri asli yang sesuai dengan data yang tercantum pada BPKB. Untuk penerbitan STNK, Plat dan BPKB  baru  persyaratan  ditambah dengan  cek  fisik  kendaraan  yang disahkan  petuga  s  yang  berwenang. Dalam  kondisi-kondisi  tertentu  (BPKB dalam keadaan leasing/kredit, kendaraan dalam keadaan jual beli, Stnk
hilang  dan  lain-lain),  wajib  pajak  tidak dapat  melengkapi  syarat-syarat  yang harus dipenuhi untuk melakukan prosedur  pembayaran  pajak  dan  proses penerbitan  STNK,  Plat  dan  BPKB.  Wajib pajak  selalu  mengeluhkan  sulitnya prosedur  yang  harus  dijalani  saat membayar  pajak  pada  saat  pergantian STNK dan plat kendaraan. Permasalahan yang  lain  adalah  kondisi  kantor  yang jauh dari kota serta minimnya angkutan umum menuju kantor Samsat
Bukittinggi.  Pada  saat  ini  memang Samsat  telah  menyediakan  produk- produk pelayanan baru untuk memberikan kemudahan dan kelancaran dalam proses pembayaran pajak kendaraan  bermotor  seperti  Samsat Quick  Respon,  Samsat  Drive  Through, Samsat  Keliling,  Samsat  Any  Where, Samsat mall, namun pada implementasinya produk terbaru samsat tersebut  hanya  bagi  wajib  pajak kendaraan  roda  dua  (sepeda  motor) serta  kendaraan  pribadi  roda  empat  ( Minibus,  sedan,  jeep)  yang  melakukan perpanjangan  pajak  tahunan.  Bagi kendaraan oplet, truk, pick up, bus tetap harus  dilakukan  pada  kantor  Samsat pusat. Begitu juga bagi wajib pajak yang melakukan pergantian nomor polisi dan Balik nama.
Dilihat  dari  fenomena  tersebut wajib pajak terpaksa meminta pertolongan  pihak  lain  (seperti  layanan biro  jasa)  untuk  melakukan  proses pengurusan pajak, penerbitan STNK Plat dan  BPKB  (yang  notabene  ada  biaya administrasi  di  luar  biaya  yang  telah ditentukan  kantor  samsat)  dari  pada menjalankan prosedur lansung pelayanan  pajak  di  kantor  Samsat,  atau mereka  lebih  memilih  membiarkan pajaknya terdenda/menunggak dari pada harus mengikuti prosedur pembayaran  yang  dirasa  berbelit-belit

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020 dan  menyita  waktu.  Kendala-kendala seperti inilah yang menyebabkan jumlah tunggakan/kendaraan yang tidak mendaftar ulang semakin tinggi jumlahnya.
Apabila  di  analisa  kepuasan wajib  pajak  akan  terpenuhi  apabila proses  penyampaian  jasa  dari  pemberi jasa  kepada  wajib  pajak  sesuai  dengan apa yang dipersepsikan oleh wajib pajak, sehingga  target  dan  realisasi  pajak kendaraan  bermotor  akan  tercapai  dan meningkat  disertai  dengan  penurunan nilai tunggakan/jumlah kendaraan bermotor yang tidak mendaftar ulang.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. KEPUASAN PELANGGAN
Seorang
pelanggan dalam menggunakan jasa tertentu akan menghasilkan  tingkat  kepuasan  tertentu. Pelanggan  dimaksudkan  adalah  seseorang yang  secara  kontiniu  dan  berulang  kali datang  ke  suatu  tempat  yang  sama  untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu  produk  atau  medapatkan  suatu  jasa dan  membayar  produk  atau  jasa  tersebut (Lupiyoadi,2006:174).  Tidak  selamanya pelayanan  yang  diberikan  selalu  sesuai dengan  harapan  pelanggan.  Masalah kepuasan merupakan masalah perseorangan  yang  bersifat  subjektif, karena  kepuasan  seseorang  belum  tentu sama  dengan  kepuasan  yang  dirasakan orang lain.
Menurut Kotler and keller (2009:138) Kepuasan  Pelanggan  adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan produk (atau hasil ) terhadap ekspektasi mereka”.  Sedangkan  menurut Tse  dan  Wilton  yang  dikutip  oleh  Tjiptono (2008:24)  Kepuasan  pelanggan  adalah adanya  respons  dari  pelanggan  terhadap
evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation ) yang  dipersepsikan  antara  harapan  awal sebelum  pembelian  (atau  norma  kinerja lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang dipersepsikan  setelah  pemakaian  atau konsumsi produk yang bersangkutan”.
Terdapat  lima  faktor  utama  yang harus  diperhatikan  oleh  perusahaan  dalam menetukan  tingkat  kepuasan  pelanggan, menurut Lupiyoadi (2001:158), yaitu:
1) Kualitas  produk.  Pelanggan  akan merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan  bahwa  produk  yang  mereka gunakan  berkualitas.  Konsumen  rasional selalu  menuntut  produk  yang  berkualitas untuk  setiap  pengorbanan  yang  dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal  ini,  kualitas  produk  yang  baik  akan memberikan  nilai  tambah  di  benak konsumen.
2) Kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan. Pelanggan  yang  puas  akan  menunjukkan kemungkinan  untuk  kembali  membeli produk  yag  sama.  Pelanggan  yang  puas cenderung  akan  memberikan  persepsi terhadap produk perusahaan
3) 3)      Emosional.  Pelanggan  akan  merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang  lain  akan  kagum  terhadap  dia  bila menggunakan  produk  dengan  merek tertentu  yang  cenderung  mempunyai tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi. Kepuasan  yang  diperoleh  bukan  karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self  esteem yang  membuat  pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) 4)      Harga.  Produk  yang  mempunyai kualitas  sama  tetapi  menetapkan  harga yang  relatif  murah  akan  memberikan  nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5) 5)      Biaya.  Pelanggan  tidak  perlu mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020 perlu membuang waktu untuk
mendapatkan  suatu  produk  atau  jasa cenderung  puas  terhadap  produk  atau  jasa tersebut.
Kepuasan  pada  dasarnya  berangkat dari  perbedaan  persepsi  yang  diterima sehingga  hal  tersebut  dapat  menimbulkan penafsiran  yang  berbeda.  Selain  itu  hal penting  yang  harus  diperhatikan  adalah latar  belakang  serta  pola  pikir  pelanggan yang  berbeda  sangat  mempengaruhi persepsi tentang pelayanan yang dirasakan. Apabila  pelanggan  penuh  merasakan kepuasan  atas  pelayanan  yang  dirasakan maka  pelanggan  tersebut  akan  tetap mempertahankan pelayanan yang dirasakan  untuk  waktu  yang  akan  datang. Intinya  kepuasan  pelanggan  disini  adalah tingkat  kepuasan  yang  telah  dirasakan ( perceived )  oleh  pelanggan  atas  pelayanan yang  telah  diberikan  dibandingkan  dengan apa  yang  mereka  harapkan  dari  pelayanan tersebut.

## B. KUALITAS PELAYANAN
Dengan  memperhatikan  pentingnya pelayanan  kepada  pelanggan  sebagai  salah satu  percapaian  tujuan,  maka  perlu diketahui  terlebih  dahulu  pengertian  dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang di  maksud  adalah  kualitas  pelayanan publik.  Kualitas  pelayanan  terdiri  dari  dua kata  yaitu  kualitas  ( quality )  dan  Pelayanan ( service ).
Lovelock (2002) mendefinisikan pelayanan  sebagai  suatu  kegiatan  ekonomi yang  dapat  menciptakan  dan  memberikan manfaat  bagi  pelanggan  pada  waktu  dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan  perubahan  yang  diinginkan dalam  diri  atau  atas  nama  penerima  jasa tersebut.
Sedangkan  Schiffman  dan  Kanuk (2004),  menerangkan  bahwa  pelayanan adalah  suatu  hal  yang  penting,  sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan
dan  pada  waktu  yang  bersamaan  dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.Dalam  mengevaluasi  kepuasan terhadap  produk,  jasa,  atau  perusahaan tertentu,  konsumen  umumnya  mengacu pada  berbagai  faktor  atau  dimensi.  Dalam kegiatan mengevaluasi pelayanan khususnya  jasa  yang  bersifat intangible , maka konsumen umumnya menggunakan 5 (lima)  determinan  kualitas  jasa  seperti yang  dikemukakan  oleh  Kotler  dan  keller (2009:52), sebagai berikut :
a.  Bukti  fisik  (tangible),  Bukti  fisik (Tangible)  merupakan  Penampilan  fasilitas fisik,  peralatan,  personel  dan  bahan komunikasi .  Indikatornya adalah :
1. Daya tarik kantor
2. Kelengkapan fasilitas
3. Kenampilan pegawai
4. Lokasi kantor.
b. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan  melaksanakan  jasa  yang dijanjikan  dengan  andal  dan  akurat. Indikatornya :
1. Pelayanan maksimal
2. prosedur pelayanan
3. pelayanan tepat waktu.
c.    Daya  Tanggap  (responsiveness),
merupakan kesediaan membantu pelanggan  dan    memberikan  pelayanan dengan tepat waktu. Indikatornya :
1. Quick respon.
2. Layanan cepat tanggap.
3. Layanan informasi.
d.
Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki.  Dalam  arti  harus tampil lebih kompeten serta memiliki pengetahuan  dan  keahlian  dibidang  masing- masing. Indikatornya :
1. Kemampuan administrasi
2. Kemampuan teknis
3. Kemampuan sosial
e.  Empati  (empathy),  merupakan  kondisi memperhatikan  dan  memberikan  perhatian

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020 pribadi kepada pelanggan. Usahakan melakukan komunikasi  individu  agar  hubungan  dengan pelanggan  lebih  akrab.  Petugas  juga  harus memahami  pelanggan  dari  segi  psikologi. Indikatornya :
1. Perhatian pegawai
2. Kepedulian Pegawai
3. Keramahan Pegawai
Kualitas pelayanan merupakan prioritas utama  yang  harus  dipenuhi  dalan  arti pemuasan keinginan pelanggan merupakan titik  akhir  kualitas  pelayanan.  Tidak terpenuhinya  kebutuhan  pelanggan  dapat diartikan  suatu  organisasi  swasta  atau pemerintahan gagal menciptkan manajemen kualitas pelayanan yang efektif.
Dalam memberikan kualitas pelayanan    yang  baik,  penyedia  jasa  harus memperhatikan  pelanggannya.  Orientasi kualitas  pelayanan  yang  dihasilkan,  harus memperhatikan seperti hal-hal berikut ini ( Bandu, 2013) :
a. Setiap  pelanggan  adalah  orang  yang paling penting disetiap bisnis.
b. Pelanggan  tidak  bergantung  kepada produsen,  tetapi  produsen  yang bergantung kepada pelanggan.
c. Pelanggan  tidak  mengganggu  kerja produsen, pelanggan bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan.
d. Pelanggan adalah
manusia,
mempunyai perasaan dan emosi.
e. Pelanggan  adalah  bagian  dari  bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
f. Pelanggan  membawa  produsen  pada keinginan  pelanggan,  dan  menjadi tugas  produsen  untuk  melayani pelanggan.
Tinggi  rendahnya  kualitas  pelayanan dapat dinilai dengan adanya persepsi dari konsumen  dalam  menggunakan  dan menikmati  barang  dan  jasa  yang ditawarkan  kepada  konsumen,  sehingga apa  yang  dirasakan  oleh  konsumen
adalah  suatu  keinginan  yang  selalu terpenuhi  dan  harapan  dari  performa barang  dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh produsen  dapat  sesuai  dengan  yang dipersepsikan.

## KERANGKA KONSEPTUAL
1. Pengaruh  Bukti  Fisik    ( Tangibles ) terhadap kepuasan wajib pajak
Kemampuan  sarana  dan  prasarana fisik,    penampilan  dan  perusahaan  serta keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan perusahaan  seperti  bukti  fisik,  penampilan pegawai    (berseragam,  ramah  dan  bersih), kondisi kebersihan (dilengkapi tong sampah,  ruangan  ibu  menyusui),  dan brosur sebagai sarana penunjang kegiatan , promosi, dan lain – lain. Suatu perusahaan dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada pihak  eksternal.  Semakin  baik  persepsi konsumen  terhadap  wujud  fisik maka kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin tinggi.  Dan  jika  persepsi  konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen  juga  akan  semakin  rendah meliputi ( kotler and keller, 2002:52). Bukti Fisik ( tangibles ) merupakan bukti fisik dari jasa,  bisa  berupa  fasilitas  fisik,  peralatan yang  dipergunakan,  maupun  representasi fisik dari jasa.
2. Pengaruh  Keandalan  ( Realibility ) terhadap kepuasan wajib pajak Suatu  kinerja  harus  sesuai  dengan harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, ramah  dan  bersahabat  serta  akurasi  yang tinggi.  Keandalan  ( realibility )  merupakan konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk dipercaya. Maka semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap kehandalan  perusahaan  maka  kepuasan konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Dan jika persepsi konsumen terhadap

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020 kehandalan buruk maka kepuasan konsumen  juga  akan  semakin  rendah. meliputi (kotler and keller, 2002:52)
3. Pengaruh
Daya tanggap ( responsiveness) terhadap  kepuasan wajib pajak Daya
tanggap (re sponsiveness )
merupakan  keinginan  para  petugas    untuk membantu para pelanggan dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap.
Daya  Tanggap  dapat  berarti  respon  atau kesigapan pegawai Samsat dalam membantu  wajib  pajak  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat,  kecepatan  petugas Samsat  dalam  menangani  transaksi  dan penanganan  wajib  pajak.  Daya  Tanggap merupakan  kemauan  atau  kesiapan  para Petugas  Samsat  untuk  memberikan  jasa yang  dibutuhkan  wajib  pajak.  Hubungan daya  tanggap  dengan  kepuasan  konsumen adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Semakin  baik  persepsi  wajib  pajak terhadap  daya  tanggap  petugas  Samsat maka  kepuasan  wajib  pajak  juga  akan semakin  tinggi.  Dan  jika  persepsi  wajib pajak  terhadap  daya  tanggap  buruk  maka kepuasan  wajib  pajak    juga  akan  semakin rendah,  meliputi  (  kotler  and  keller, 2002:52 )
4. Pengaruh
Assurance
terhadap
kepuasan wajib pajak Jaminan adalah bagaimana agar karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan  rasa  aman  bagi  para pelanggan. Jaminan ( assurance ) merupakan  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau  keragu-raguan.  Hubungan  jaminan dengan  kepuasan  konsumen  adalah jaminan mempunyai  pengaruh  positif  terhadap
kepuasan konsumen. Jadi dengan kepercayaan  yang  diberikan  perusahaan terhadap  pelanggan  dengan  rasa  aman, maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan  perusahaan.  Semakin  baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan  oleh  perusahaan  maka  kepuasan konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan  oleh  perusahaan  buruk  maka kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin rendah.
jaminan  meliputi  (  kotler  and  keller,
2002:52 )
5. Pengaruh Empathy terhadap
kepuasan wajib pajak
Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen  adalah  kepedulian  mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen  terhadap  kepedulian  yang diberikan  oleh  perusahaan  maka  kepuasan konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Dan jika persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin  rendah.  Empati  yaitu  bagaimana perusahaan  memahami  masalah  para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan,  serta  memberikan  perhatian personal  kepada  para  pelanggan    apabila pelanggan  merasa  puas  dengan  empati yang  diberikan  maka  pelanggan  pun  akan loyal  dengan  jasa  yang  diberikan.  Empati merupakan  kemudahan  dalam  melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,  dan  memahami  kebutuhan  para pelanggan. Oleh karena itu pelanggan perlu mendapatkan  perhatian  yang  serius.  Pada dasarnya  harapan  pengguna  jasa  dalam melakukan kegiatannya adalah mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dari petugas  pelayanan.  Kepuasan  pelanggan merupakan  suatu  strategi  pelayanan  yang menekankan  pada  segi  kualitas  produk

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020 maupun  layanan  yang  diberikan  oleh pemberi  jasa.  Pelayanan  yang  diberikan diharapkan  dapat  memberikan  kepuasan kepada pengguna
jasa
yang berimplikasikan  pada  kepuasan  pengguna jasa. Meliputi ( kotler and keller, 2002:52 ).
Berdasarkan latar belakang pemikiran di
atas, maka dapat digambarkan  sebuah  kerangka  konseptual seperti pada Gambar 2.1 dibawah ini.
Gambar 2.1

## Kerangka Konseptual

## HIPOTESIS PENELITIAN
Dari pemaparan teori penelitian yang telah  paparkan  di  atas  maka  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : 1. Bukti  Fisik  ( tangible )  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  Wajib Pajak  Kendaraan  Bermotor  di  Kantor Samsat Bukittinggi.
2. Kehandalan  ( reliability )  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  Wajib Pajak  Kendaraan  Bermotor  di  Kantor Samsat Bukittinggi.
3. Daya Tanggap ( responsiveness ) berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan Wajib Pajak Kendaraan
Bermotor di Kantor Samsat Bukittinggi.
4. Jaminan ( assurance ) berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan    Wajib Pajak  Kendaraan  Bermotor  di  Kantor Samsat Bukittinggi.
5. Empati ( empathy )
berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  Wajib
Pajak  Kendaraan  Bermotor  di  Kantor Samsat Bukittinggi.

## METODE PENELITIAN
Adapun dalam Penelitian ini populasi yang  digunakan  adalah  dari  wajib  pajak kendaraan  bermotor  pada  kantor  Samsat Bukittinggi.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  Metode  pemilihan  sampel yang digunakan adalah accidental sampling method .  Data  yang  digunakan  yaitu  data primer  dan  data  sekunder  dengan  tekhnik pengumpulan  data  melalui  kuesioner  dan studi  dokumen.  Sedangkan  analisis  data menggunakan teknik analisa regresi berganda serta pengujian hipotesis penelitian  menggunakan  uji  t  dan  uji  F. Adapun  nilai  dari  masing-masing  koefisien dapat dicari dengan menggunakan Program SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian yang dapat dijabarkan  dari  penelitian  yang  telah dilakukan adalah  sebagai berikut:
a. Pengaruh  Bukti  Fisik  terhadap Kepuasan  Wajib  Pajak  pada  Kantor Samsat Bukittinggi.
Dari  hasil  distribusi  frekuensi  yang diperoleh  terlihat  bahwa  rata-rata  skor variabel  bukti  fisik  sebesar  3,7  dengan tingkat  capaian  74%  yang  berada  dalam cukup  baik.  Hasil  ini  memperlihatkan bahwa  bukti  fisik  yang  diberikan  oleh kantor  samsat  kurang  memenuhi  harapan wajib  pajak  kendaraan  bermotor  kantor Samsat  Bukittinggi.    Dan  hasil  analisis regresi  berganda  diketahui  bahwa  nilai  t hitung untuk varabel ini sebesar 2.026 dan nilai signifikan 0.046  yang lebih kecil dari 0,05  maka  kepuasan  atas  bukti  fisik

## Daya Tanggap
(X )
Bukti Fisik (X ) ) Keandalan (X 1 ) Jaminan (X 4 ) Empati (X 5 ) Kepuasan W ajib Pajak ( Y )

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020 memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari Bukti  fisik  terhadap  kepuasan  wajib  pajak pada  Kantor  Samsat  Bukittinggi.  Hal  ini berarti  bahwa  dengan  adanya  bukti  fisik yang  memadai  yang  disediakan  oleh  akan sangat  mempengaruhi  terhadap  kepuasan wajib pajak dalam melaksanakan kewajibannya  untuk  membayar  pajak  di Kantor Samsat Bukittinggi.
Semakin  baik  bukti  fisik  ( tangible )  yang disediakan  oleh  kantor  Samsat  berupa penampilan kantor yang baik, gedung yang representatif  dan  nyaman  serta  karyawan yang  berpenampilan  rapi,  akan  dapat meningkatkan  kepuasan  wajib  pajak kendaraan bermotor kantor Samsat Bukittinggi.
Supaya  wajib  pajak  merasa  puas atas  pelayanan  yang  diberikan  terutama pada  variabel  bukti  fisik  seperti  perlunya pembenahan  terhadap  interior  kantor samsat bukittinggi, perbaikan pada kelengkapan  fasilitas  fisik  lainnya  seperti ruang tunggu yang nyaman, toilet, maupun tempat  ibadah  yang  semuanya  ditata dengan  rapi,  dan  sebagainya.  Wajib  pajak yakin  dengan  meningkatnya  kualitas pelayanan  dimensi  ini  akan  menambah kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  hasil  penelitian  Rachmawati (2012)  bahwa  bukti  fisik  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hal  senada  disampaikan  oleh  Novelia (2009)    yang  menyatakan  bukti  fisik mempunyai  pengaruh    yang    signifikan terhadap  kepuasan    konsumen.  Hal    ini menunjukkan  bahwa  bukti   fisik menjadi variabel    yang  mempengaruhi    meningkat atau menurunnya kepuasan.
Parasuraman dalam Tjiptono
(2005:207)  mengemukakan bahwa  “bukti fisik    berkenaan    dengan    daya    tarik fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan material
yang    digunakan  perusahaan,    serta penampilan karyawan.”  Dengan  kata  lain jika  perusahaan    dapat    memberikan  bukti fisik    yang    baik    maka    akan  mendapat respon    positif    sehingga  menimbulkan kepuasan pelanggan.
Selanjutnya
Parasuraman  (1988)  dalam  Lupiyoadi (2001:148)  menyatakan  bahwa Tangibles atau  Bukti  Fisik  yaitu  kemampuan  suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal. Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana fisik perusahaan. Seperti fasilitas fisik  (gedung,gudang,  dan  sebagainya), perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.  Variabel  Bukti  Fisik  yang diukur meliputi fasilitas fisik (toilet, tempat ibadah)  harus  dirawat  setiap  saat, perlengkapan  (kondisi  peralatan  yang mutakhir/terbaru),  dan  pegawai  memakai seragam  dengan  rapi,  sarana  komunikasi (telepon  rumah,  handphone  yang  mudah dihubungi). Bukti Fisik ( tangibles ) merupakan bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, maupun  representasi  fisik  dari  jasa.  Suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal. Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata dari  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan seperti  bukti  fisik,  penampilan  pegawai (berseragam,  ramah  dan  bersih),  kondisi kebersihan  (dilengkapi  tong  sampah, ruangan ibu menyusui), dan brosur sebagai sarana  penunjang  kegiatan  ,  promosi,  dan lain  –  lain.  Semakin  baik  persepsi konsumen  terhadap  wujud  fisik maka kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin tinggi.  Dan  jika  persepsi  konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
Bukti  fisik  merupakan  hal  yang pertama  dan  langsung  dievaluasi  oleh pelanggan  dalam  hal  ini  wajib  pajak

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020 sebelum  dimensi  lainnya  bahkan  sebelum wajib pajak bertemu dengan front line. Hal ini  sejalan  dengan  pendapat  Tjiptono (2000) yang menyatakan bahwa salah satu unsur untuk menciptakan kepuasan pelanggan  adalah  menciptakan  suasana kenyamanan.  Suasana  yang  tercipta  ketika pelanggan  melakukan  transaksi  dibuat senyaman  mungkin  dengan  memberikan fasilitas  dan  kemudahan  kemudahan  bagi wajib pajak.
Untuk  dapat  menciptakan  kepuasan wajib  pajak  dalam  melakukan  transaksi pada  Kantor  samsat  Bukittinggi  sangat diperlukan sekali penciptaan dan pengadaan  fasilitas-fasilitas  yang  memadai sehingga  pelanggan  merasakan  adanya kenyamanan dan kepuasan dalam melakukan  transaksi  pada  Kantor  Samsat Bukittinggi.
b. Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan  Wajib  pada  Kantor  Samsat Bukittinggi.
Dari hasil penelitian distribusi frekuensi  yang  diperoleh  terlihat  bahwa rata-rata  skor  variabel  kehandalan  adalah 4.3  dengan  tingkat  capaian  85.4%  yang berada  dalam  kriteria  baik.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  penilaian wajib  pajak atas  reliability  baik.  Hasil  analisis  regresi berganda  diketahui  bahwa  nilai  t  hitung untuk  varabel  ini  sebesar  5,607  dan  nilai signifikan 0.000  yang lebih kecil dari 0,05 maka  kehandalan  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak. Hal  ini  berarti  peningkatan  kehandalan pelayanan  dapat  mempengaruhi  kepuasan wajib pajak.
Ini  menandakan  bahwa  Kehandalan pelayanan  yang    diberikan  oleh  pegawai kantor samsat Bukittinggi terlihat memenuhi  harapan  wajib  pajak  sehingga kehandalan  ini  mampu  menciptakan kepuasan.  Pegawai  samsat  selalu  tepat dalam  menetapkan  pajak  serta  prosedur
membayar pajak dikantor samsat Bukittinggi tidak berbelit-belit, bila memiliki kelengkapan surat-surat kendaraan  cukup  mendaftar  pada  loket pendaftaran kemudian
menunggu panggilan pembayaran pada loket pembayaran.Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan dari  Kehandalan  terhadap  kepuasan  wajib pajak  pada  Kantor  Samsat  Bukittinggi.  Hal ini berarti  bahwa dengan kehandalan yang terdapat  pada  kantor  samsat  akan  sangat mempengaruhi  terhadap  kepuasan  wajib pajak  dalam  melaksanakan  kewajibannya untuk  membayar  pajak  di  Kantor  Samsat Bukittinggi.
Sejalan    dengan    penelitian  yang dilakukan   oleh    Bandu  (2013)  dengan  100 orang  sampel  hasil  penelitian  pengenai analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero)  Rayon  Makassar  Barat  dengan menggunakan  persamaan  regresi  linear yakni realibility, responsiveness, assurance , emphaty dan tangible berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya apabila  variabel  independen  naik,  maka variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel  independen  turun,  maka  variabel dependen juga menurun. Dari lima variabel yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Makassar  Barat, variabel  yang  paling  dominan  adalah variabel realibility (kehandalan)
berdasarkan  hasil  uji  t.  variabel realibility (kehandalan)  mempunyai  nilai  t  hitung paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya dengan signifikan.
Parasuraman  dalam    Tjiptono
(2005:133-134)  mengemukakan  bahwa keandalan    merupakan    “Kemampuan perusahaan  untuk  memberikan pelayanan yang    akurat    sejak    pertama  kali    tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan    jasanya    sesuai  dengan waktu yang disepakati.

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
Kehandalan pelayanan memperlihatkan  merupakan  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  dijanjikan  seperti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama untuk  semua  pelanggan  tanpa  kesalahan. Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman,  Zeithalm  dan  Berry  dalam Fandy  Tjiptono  (1996:69)  menyatakan bahwa  salah  satu  tolak  ukur  kualitas pelayanan  adalah  r eliability terdiri  dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan tepat.
Menurut  Lupiyoadi  (2001:196)    yang menyatakan  bahwa  perusahaan  yang bergerak  dibidang  jasa  sangat  tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kehandalan  memperlihatkan  apakah  jasa yang  diberikan  sesuai  dengan  standar- standar  umum  atau  standar  internasional. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182)
kehandalan merupakan
kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu, pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Kehandalan  ( realibility )  merupakan konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk dipercaya. Kinerja harus sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa kesalahan,  sikap  simpatik,  ramah  dan bersahabat  serta  akurasi  yang  tinggi. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan  perusahaan  maka  kepuasan konsumen  juga  akan  semakin  tinggi.  Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
Dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak  dalam  melakukan  transaksi  pada Kantor  Samsat  Bukittinggi  diperlukan sekali peningkatan terhadap faktor kehandalan  ( reliability )  karena  dengan adanya kemampuan memberikan pelayanan  yang    dijanjikan  dengan  segera, akurat,  dan  memuaskan  akan  dapat membuat  wajib  pajak  merasa  puas  dalam menerima  pelayanan  yang  diberikan Kantor Samsat Bukittinggi.
c. Pengaruh  Daya  Tanggap  terhadap Kepuasan  Wajib  pada  Kantor  Samsat Bukittinggi.
Dari  hasil  analisis  regresi  berganda diketahui  bahwa  nilai  t  hitung  untuk varabel  ini  sebesar  3.897  dan  nilai signifikan  0.000  yang  lebih  kecil  dari  0,05 maka  daya  tanggap  karyawan  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  wajib  pajak  kendaraan  bermotor di samsat Bukittinggi. Berdasarkan distribusi  frekuensi  diketahui  bahwa  rata- rata  skor  variabel  ini  sebesar  sebesar  4.1 dengan  tingkat  capaian  81%  yang  berada dalam kriteria baik. Hal ini mengindikasikan  bahwa  karyawan  telah cepat tanggap atas kesulitan yang dihadapi wajib pajak dalam mendapatkan pelayanan. Semakin  baik  kantor  samsat  Bukittinggi menanggapi  kebutuhan  wajib  pajak  maka akan  semakin  meningkatkan  kepuasan wajib pajak tersebut.
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari daya tanggap terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Samsat  Bukittinggi.  Hal  ini  berarti  bahwa dengan daya tanggap yang cukup baik dari perusahaan  dalam  melakukan  pelayanan terhadap wajib pajak akan sangat mempengaruhi  terhadap  kepuasan  wajib pajak  dalam  melaksanakan  kewajibannya untuk  membayar  pajak  di  Kantor  Samsat Bukittinggi.

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
Daya tanggap (re sponsiveness ) merupakan  keinginan  para  petugas    untuk membantu  wajib  pajak  dan  memberikan pelayanan  dengan  tanggap.  Daya  Tanggap dapat berarti respon atau kesigapan dalam membantu  dan  memberikan  pelayanan yang  cepat,  kecepatan  dalam  menangani transaksi  dan  penanganan  terhadap  wajib pajak.
Menurut Kotler and keller  (2009:52) daya  tanggap  (re sponsiveness )  merupakan keinginan  para  petugas    untuk  membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Daya  Tanggap  dapat  berarti  respon atau  kesigapan  pegawai  Samsat  dalam membantu  wajib  pajak  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat,  kecepatan  petugas Samsat  dalam  menangani  transaksi  dan penanganan  wajib  pajak.  Daya  Tanggap merupakan  kemauan  atau  kesiapan  para Petugas  Samsat  untuk  memberikan  jasa yang  dibutuhkan  wajib  pajak.  Hubungan daya  tanggap  dengan  kepuasan  konsumen adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif  terhadap  kepuasan.  Semakin  baik persepsi  wajib  pajak    terhadap  daya tanggap  petugas  Samsat  maka  kepuasan wajib  pajak  juga  akan  semakin  tinggi.  Dan jika  persepsi  wajib  pajak  terhadap  daya tanggap buruk maka kepuasan  wajib pajak juga akan semakin rendah.
d. Pengaruh  Jaminan  terhadap  Kepuasan Wajib pada Kantor Samsat Bukittinggi.
Dari  hasil  pengolahan  data  analisis regresi  berganda  yang  dilakukan  diperoleh nilai  t    hitung  sebesar  4,092  dan  nilai signifikan 0.000 yang lebih besar dari 0,05 maka  jaminan  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak. Dari  distribusi  frekuensi  yang  diperoleh terlihat  bahwa  Rata-rata  skor  variabel  ini adalah.  3.9  dengan  tingkat  capaian  78.2% yang  berada  dalam  kriteria  baik.  Hal  ini
mengindikasikan bahwa jaminan pelayanan yang diterima oleh wajib pajak telah dinilai baik.
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  dari  faktor jaminan  terhadap  kepuasan  wajib  pajak pada  Kantor  Samsat  Bukittinggi.  Hal  ini berarti bahwa dengan jaminan yang cukup baik  dari  perusahaan  dalam  melakukan pelayanan  terhadap  wajib  pajak  akan sangat  mempengaruhi  terhadap  kepuasan wajib pajak dalam melaksanakan kewajibannya  untuk  membayar  pajak  di Kantor Samsat Bukittinggi.
Hubungan  jaminan  dengan  kepuasan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan . Semakin baik persepsi wajib  pajak  terhadap  jaminan  yang diberikan  oleh  samsat  Bukittinggi  maka kepuasan  wajib  pajak  juga  akan  semakin tinggi.  Dan  jika  persepsi  konsumen terhadap  jaminan  yang  diberikan  oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.
Jaminan ( assurance ) merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat  dapat  dipercaya,  yang  dimiliki  para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan. Dimana Jaminan adalah bagaimana agar  karyawan  mampu  menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan  rasa  aman  bagi  para pelanggan.  Jadi  dengan  kepercayaan  yang diberikan  perusahaan  terhadap  pelanggan dengan  rasa  aman,  maka  pelanggan  akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan.
Untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak dalam melakukan transaksinya dalam membayar  kewajibannya  pada  Kantor samsat  Bukittinggi  diperlukan  sekali adanya peningkatan terhadap jaminan yang ada  di  Kantor  samsat  Bukittinggi  untuk dapat  menciptakan  kepuasan  bagi  wajib pajak dalam melakukan transaksi.
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
e. Pengaruh  Empati  terhadap  Kepuasan Wajib pada Kantor Samsat Bukittinggi. Adapun hasil dari uji t yang dilakukan adalah  diperolehnya  nilai  t  hitung  sebesar 2.276    dan  nilai  signifikan  sebesar  0,026 (0.001  <  0,05)  hasil  pengujian  ini mengindikasikan bahwa empati berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan wajib  pajak.  Pengaruh  yang  positif  juga diperlihatkan  oleh  variabel  ini  hal  ini mengindikasikan  bahwa  semakin  baik empati  pegawai  samsat  dalam  proses palayanannya  maka  kepuasan  wajib  pajak pun  akan  meningkat.  Rata-rata  skor untuk variabel  ini  adalah  sebesar  3.9  dengan tingkat capaian  77.9%  yang berada dalam kriteria cukup baik. Hasil ini mengindikasikan  bahwa  empati  yang diberikan  oleh  kantor  samsat  sedikit memenuhi harapan pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  dari  empati terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Samsat  Bukittinggi.  Hal  ini  berarti  bahwa dengan  empati  yang  cukup  baik  dari perusahaan  dalam  melakukan  pelayanan terhadap wajib pajak akan sangat mempengaruhi  terhadap  kepuasan  wajib pajak  dalam  melaksanakan  kewajibannya untuk  membayar  pajak  di  Kantor  Samsat Bukittinggi.
Empati merupakan meliputi kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Empati  yaitu  bagaimana  perusahaan memahami  masalah  para  pelanggan  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan, serta  memberikan  perhatian  personal kepada  para  pelanggan  apabila  pelanggan merasa puas dengan empati yang diberikan maka pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang  diberikan.  Hubungan  kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah
kepedulian  mempunyai  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka  kepuasan  konsumen  juga  akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen  terhadap  kepedulian  yang diberikan  oleh  perusahaan  buruk  maka kepuasan  konsumen  juga  akan  semakin rendah.  Kepuasan  pelanggan  merupakan suatu strategi pelayanan yang menekankan pada segi kualitas produk maupun layanan yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Oleh karena  itu  pelanggan  perlu  mendapatkan perhatian  yang  serius.  Pada  dasarnya harapan  pengguna  jasa  dalam  melakukan kegiatannya adalah mendapatkan pelayanan yang baik dari petugas pelayanan.  Pelayanan  yang  diberikan diharapkan  dapat  memberikan  kepuasan kepada pengguna jasa yang berimplikasikan  pada  kepuasan  pengguna jasa.
Kotler  and  keller    (2009:52) menyatakan  bahwa  Empati  ( Empathy ), merupakan  kemudahan  dalam  melakukan hubungan, komunikasi yang baik,perhatian dan  memahami  kebutuhan  pelanggan. Setiap pegawai hendaknya dapat mengelola  waktu  agar  mudah  dihubungi. Usahakan  melakukan  komunikasi  individu agar  hubungan  dengan  pelanggan  lebih akrab.  Petugas  juga  harus  memahami pelanggan dari segi psikologi.
Untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak dalam melakukan transaksinya dalam  membayar  kewajibannya  pada Kantor samsat Bukittinggi diperlukan sekali adanya  peningkatan  terhadap  empati pegawai dengan para wajib pajak sehingga terbinanya  hubungan  yang  baik  dan menciptakan kepuasan bagi waji pajak.

## KESIMPULAN

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  dengan  menggunakan  analisis regresi  berganda  serta  uji  hipotesis  maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
Kepuasan  wajib  pajak  kendaraan bermotor atas pelayanan samsat Bukittinggi  ditemukan  secara  signifikan oleh  tiga  variabel,  yaitu  kehandalan, jaminan  dan  daya  tanggap,  sementara  itu Bukti  fisik  dan  empati  tidak  terlalu berpengaruh  signifikan  mempengaruhi kepuasan  wajib  pajak.  Variabel  yang dominan  mempengaruhi  kepuasan  wajib pajak    adalah  kehandalan  samsat  dalam memberikan  layanan  kepada  wajib  pajak kendaraan  bermotor  di  samsat  Bukittinggi dan  variabel  paling  rendah  adalah  empati, artinya komunikasi, rasa nyaman dan sikap adil yang diberikan pada wajib pajak harus ditingkatkan semaksimal mungkin.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  2005,  Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran  Jasa.  Cetakan.  5.  CV Alfabeta. Bandung Arikunto,  2002, Metodologi  Penelitian . Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta. Aryani.  D  dan  Rosinta.  F.  2010. Pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas  Pelanggan .  Jurnal  Ilmu Administrasi dan
Organisasi.Vol.17.No.2.
Assauri,  2008, Manajemen  Pemasaran : Dasar, Konsep dan Strategi . Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Bandu ,  Muh  Yunus. 2013 .  “ Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan.  Pelanggan  Pada  PT.  PLN (Persero) Rayon  Makassar  Barat”. Penelitian.
Edvardsson,  et  al.,  2010, The  ef  ects  of satisfaction  and  loyality  on  profits and  growth  :  products  versus
services”,  Total  Quality  Managemen, Vol. 11 (7) : pp. 917-927.
Cornelia.  2008. Analisa  Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5asec
Surabaya .
Dinawan, 2010, Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi  keputusan  pembelian (studi  kasus  pada  konsumen  Yamaha Mio  PT  Harpindo  Jaya.  Semarang). Jurnal Penelitian.
Hurriyati,  2010, Bauran  Pemasaran  Jasa dan  Loyalitas  Konsumen .  Alfabeta. Bandung Ika  P,  2009, Mananajemen  Pemasaran  dan Pemasaran Jasa , Bandung: Alfabeta Kotler  dan  Armstrong,  2008, Prinsip- prinsip  Pemasaran,  Jilid  1 .  Erlangga,
Jakarta.
Kotler. Philip. 2010. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) . PT. Indeks: Jakarta. Kurniasih.  2012. Pengaruh  harga  dan kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  variabel  kepuasan (Studi  Pada  Bengkel  Ahass  0002- Astra Motor Siliwangi Semarang) . Laksana.
Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lamarto,  2009, Azas-azas  Marketing, Edisi Ketiga. Erlangga, Jakarta. Leliana  dan  Suryandari,  2006 ,  Price
Perception  In  Customer  Shopping Behaviour Jurnal Bisnis Dan Manajemen Volume 4. Nomor 2, p111 Lichenstein  et  al.  2006,  Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Mollan, 2007, Manajemen Pemasaran , Edisi Keduabelas, Jilid 1, PT. Indeks
Prabowo, 2002, Pemasaran Jasa , Cetakan I, Edisi I,Andi, Yogyakarta.

## Reni Febrina, MM
Jurnal El-Kahfi (Journal of Islamic Economic) Vol. 1  No. 1 Tahun 2020
Priyatno  2008, Paham  Analisis  Statistik Data  Dengan  SPSS .  Yogyakarta  : Mediakom.
Rangkuti,  2003, Measuring  Customer Satisfaction ,  cetakan  kedua,  PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sistaningrum, 2010, Intisari Pemasaran dan
Unsur-Unsur Pemasaran . Edisi Ketiga, Penerbit
Swastha, 2009, Manajemen Pemasaran dan
Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta
Syamsuddin,  1999, Pemasaran  Stratejik Jasa. Alfabeta, Bandung Tirtomulyo,  1999, Bauran  Pemasaran  dan
Loyalitas Konsumen , cetakan
pertama, Rajawali, Jakarta.
Thorik Gunara. dan Utus Hardiono, 2006,
Marketing Mix Strategy Dalam Meningkatkan Volume Penjualan , Jurnal Ekonomi Bisnis, Tahun 14, Nomor 1, Maret 2006, Hal 21-25.