## ANALISIS PENGARUH MEREK, KEMASAN, GARANSI DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN AIR MINERAL DALAM KEMASAN AQUA
NERYS LOURENSIUS L. T. STIE Isti Ekatana Upaweda Yogyakarta masnerys@yahoo.com
TH. A. RADITO STIE Isti Ekatana Upaweda Yogyakarta radith77th@gmail.com

## ABSTRACT
This study examines the influence of Brands, Packaging,  Warranty and Service on Loyalty of  Consumers  of  mineral  water  in  Aqua  Packaging  at  PT.  Bintang  Sidoraya  Yogyakarta.  The sampling method in this study, the authors used a non probability sampling method. The sample in this  study  are  customers  or  consumers  at  PT.  Bintang  Sidoraya  Yogyakarta,  amounting  to  100 people.  The  data  research  method  used  in  this  study  is  the  questionnaire  method.  While  the variables  in  this  study  are  dependent  variables:  consumer  loyalty  (Y)  and  independent  variables: Brand  (X1),  Packaging  (X2),  Warranty  (X3)  and  Service  (X4).  In  this  study  using  multiple  linear regression analysis to show how far an independent variable affects the dependent variable that can be seen.
To  test  the  effect  of  brand  variables  on  consumer  loyalty  by  comparing  significantly  the value of t-count = 3.772 with t-table (n = 100 α = 5%) of 1.661 so that it can be concluded t-count > t-table then hypothesis is accepted which means the brand has an influence on consumer loyalty. To test the effect of packaging variables on consumer loyalty by comparing significantly the value of t-count = 2.129 with t- table (n = 100 α = 5%) of 1.661 so that it can be concluded t-count> t- table then hypothesis is accepted which means the packaging has an influence on consumer loyalty. To  test  the  effect  of  the  variable  Guarantee  on  consumer  loyalty  by  comparing  significantly  the value of t-count = 2.522 with t-table (n = 100 α = 5%) of 1.661 so that it can be concluded t-count > t-table then hypothesis is accepted which means that the Warranty has an influence on consumer loyalty.  To  test  the  effect  of  service  variables  on  consumer  loyalty  by  comparing  significantly  the value of t-count = 4.387 with t-table (n = 100 α = 5%) of 1.661 so that it can be concluded t-count t>  t-table  then  hypothesis  is  accepted  which  means  the  service  has  an  influence  on  consumer loyalty.

## Keywords: Brands, Packaging, Guarantees, Services, Product Attributes and Consumer Loyalty

## PENDAHULUAN
Perubahan perkembangan kebutuhan konsumen mengharuskan setiap perusahaan berlomba- lomba  untuk  menjaga  mutu  produknya  agar  tetap  laku  dipasaran.  Mutu  produk  sangat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  yang  akhirnya  berpengaruh  pada  tingkat  penjualan  dan  citra perusahaan itu sendiri. Dan faktor-faktor yang penting untuk diperhatikan adalah atribut produk itu sendiri.  Adapun,  tujuan  dari  pengendalian  atribut  produk  adalah  untuk  mencapai  angka  cacat seminimal mungkin. Selain itu bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kepuasan  ( Satisfaction )  adalah  perasaan  suka  atau  tidak  suka  seseorang  dalam membandingkan  kualitas  sebuah  produk  dalam  memenuhi  harapannya.  Kottler  (2007)  dalam bukunya menyatakan bahwa sebenarnya tingkat kepuasan merupakan fungsi dari pembedaan antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Disebutkan  dalam  buku  tersebut  bahwa  definisi  kepuasan adalah  perasaan  seseorang  dalam  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakannya  dengan harapannya.  Apabila  kinerja  dibawah  harapan  maka  pelanggan  akan  kecewa.  Bila  kinerja  sesuai dengan  harapan  maka  pelanggan  akan  puas.  Harapan  pelanggan  dapat  dibentuk  oleh  pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang  puas  akan  setia  lebih  lama,  kurang  sensitif  terhadap  harga  dan  akan  memberikan  komentar yang baik terhadap perusahaan (Supranto, 2001).
Jadi  kepuasan  konsumen  adalah  perasaaan  suka  atau  tidak  suka  konsumen  pada  suatu produk (barang atau jasa) yang mereka nilai dapat atau tidak memenuhi keinginan mereka. Seorang konsumen  yang  puas  adalah  konsumen  yang  mendapatkan value dari  pemasok,  produsen  atau penyedia  jasa. Value itu  bisa  berasal  dari  produk,  pelayanan,  sistem  atau  sesuatu  bersifat  emosi. apabila konsumen mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau  pelanggan  mendapatkan  produk  yang  berkualitas.  Jika value bagi  pelanggan  adalah kenyamanan  maka  kepusaan  akan  datang  apabila  pelayanan  yang  diperoleh  benar-benar  nyaman dan  apabila value dari  pelanggan  adalah  harga  yang  murah,  maka  konsumen  akan  puas  kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Konsumen yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan konsumen/pelanggan lain. Hal ini akan menjadi referensi bagi perusahaan atau instansi yang bersangkutan.
Air  merupakan  salah  satu  kebutuhan  penting  dalam  hidup  manusia,  di  mana  manusia membutuhkan  air  sekitar  2,1-3,4  liter  perharinya.  Air  yang  sehat  dan  bersih  akan  membantu memperlancar  metabolisme  tubuh  manusia.  Sehingga  banyak  konsumen  memilih  produk  air mineral dalam kemasan dengan mempertimbangkan baik dan buruknya kualitas produk tersebut.
Air  sebagai  kebutuhan  utama  sebagai  air  minum  dipandang  sebagai  suatu  peluang  bisnis oleh perusahaan distributor air dalam kemasan untuk memenuhi kebutuhan pasar. Adalah suatu hal yang  wajar  dalam  dunia  usaha  untuk  terus  melakukan  upaya  pengembangan  yang  terus-menerus sesuai dengan semangat zaman yang mempengaruhinya. Pengembangan produk dengan sendirinya memerlukan suatu strategi pemasaran yang tepat untuk meningkatkan daya saing perusahaan secara keseluruhan.
Semakin  banyaknya  perusahaan-perusahan  yang  tumbuh  dan  besar  di  Indonesia,  tentunya semakin  meningkatkan  tingkat  persaingan  dalam  lingkungan  pemasaran  produk  yang  dipasarkan. Segala  cara  dilakukan  agar  dapat  bersaing  dengan  perusahaan  lain.  Persaingan  dalam  dunia  usaha
semakin  ketat  di  mana  perusahaan  dituntut  untuk  dapat  mempertahankan  dan  mengembangkan perusahaannya  tersebut  agar  dapat  menjaga  eksistensi  perusahaan.  Menurut  Curtis  (2014),  agar dapat bersaing, perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen sehingga dapat merespon kebutuhan dan keinginan konsumen dengan baik. Keinginan dan kebutuhan konsumen akan selalu berubah-ubah sesuai dengan keadaaan keuangan, perubahan mode, gaya hidup, perubahan motivasi dan sebagainya. Semua itu sangat mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihannya terhadap suatu produk.
Dalam kaitannya dengan produk air mineral dalam kemasan, pemimpin pasar selama kurun waktu  tahun  2015-2019  masih  dipegang  oleh  Aqua  ( https://www.topbrand-award.com/top-brand- index/?tbi_find=aqua ). Kenyataan ini membuktikan bahwa Aqua memiliki kemampuan yang sangat baik  dalam  mempertahankan  nilai  produknya.  Baik  dari  segi  merek,  kemasan,  garansi,  dan pelayanan  yang  diberikan  oleh  Aqua  dipandang  mampu  membuat  para  konsumen  menjadi  loyal terhadap  produk  air  dalam  kemasan  merek  Aqua.  Terbukti  selama  kurun  waktu  4  tahun  berturut turut Aqua sebagai salah satu merek air minum dalam kemasan mampu mengalahkan rival-rivalnya seperti Club, Vit, Ades, Cleo, dan 2Tang.
Setiap  produk  memiliki  kemampuan  berbeda  untuk  memenuhi  kebutuhan  tersebut,  tetapi konsumen akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk  sebenarnya  tergantung  dari  seberapa  jauh  produk  tersebut  dapat  mendekati  produk  ideal. Jika suatu produk telah menjadi produk yang ideal bagi konsumennya, maka secara otomatis akan tercipta  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  produk.  Ideal  disini  dimaksudkan  adanya  kesesuaian yang  tinggi  antara  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen  dengan  kenyataan  yang  mereka  dapatkan. Sehingga  semakin  tinggi  nilai  yang  dirasakan  semakin  tinggi  pula  loyalitas  dan  profit  yang  akan diberikan  oleh  konsumen,  dalam  hal  ini  yaitu  loyalitas  konsumen  terhadap  air  mineral  dalam kemasan (Aqua) di kota Yogyakarta.

## Rumusan Masalah
Dengan latar belakang tersebut maka pokok permasalahan  yang dikaji dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah merek berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Aqua?
2. Apakah Kemasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Aqua?
3. Apakah Garansi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Aqua?
4. Apakah pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Aqua?

## TINJAUAN PUSTAKA

## Loyalitas Konsumen
Secara  umum  loyalitas  berarti  kesetiaan.  Menurut  Griffin  (2005),  konsep    loyalitas pelanggan  lebih  banyak  dikaitkan  dengan  perilaku  ( behavior )  daripada  dengan  sikap.  Loyalitas menunjukkan  kondisi  durasi  waktu  tertentu  dan  mensyaratkan  bahwa  tindakan  pembelian  terjadi tidak kurang dari dua kali. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan  ( customer  retention )  dan  total  pangsa  pelanggan  ( total  share  of  customer ).  Retensi pelanggan  menjelaskan  lamanya  hubungan  dengan  pelanggan.  Griffin  (2005)  juga  menyebutkan bahwa  tingkat  retensi  pelanggan  adalah  presentase  pelanggan  yang  telah  memenuhi  sejumlah pembelian  ulang  selama  periode  waktu  yang  terbatas.  Pangsa  pelanggan  suatu  perusahaan menunjukkan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut.
Langkah  pertama  dalam  membangun  sistem  loyalitas  konsumen  adalah  berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas.
Ada  hubungan  erat  antara  pembelajaran  dan  loyalitas  pada  merek  karena  loyalitas  pada merek  melibatkan  pertimbangan-pertimbangan  kognitif  dan  evaluasi  yang  juga  merupakan  salah satu fungsi pengambilan keputusan beli (Prasetijo, 2004).
Dalam Darliana (2016) disebutkan bahwa loyalitas merek adalah respon perilaku beli, bias (tidak random), diekspresikan dalam jangka waktu tertentu, unit pengambilan keputusan, satu atau lebih alternatif-alternatif merek yang dipilih dari seperangkat merek, merupakan fungsi dari proses psikologis.  Dari  penjelasan  tersebut  terlihat  bahwa  loyalitas  adalah  komitmen  pelanggan  bertahan secara  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  produk  atau  jasa terpilih  secara  konsisten  di  masa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. (Hurriyati, 2005).
Pada prinsipnya, konsep loyalitas konsumen berlaku untuk  merek, jasa, organisasi  (toko, pemasok, penyedia jasa, klub olahraga), kategori produk (contohnya rokok), dan aktivitas (misalnya berenang dan bermain sepak bola). Sehingga menurut (Kottler dan Keller, 2009) secara garis besar, literatur  loyalitas  konsumen  didominasi  dua  aliran  utama  yaitu,  aliran  stokastik  ( behavioral) dan aliran  deterministik  (sikap).  Dalam  perkembangan  terakhir,  muncul  pula  aliran  integratif  yang berusaha menggabungkan perspektif sikap dan behavioral.

## Merek
Merek  adalah  salah  satu  atribut  produk  atau  unsur-unsur  produk  yang  dipandang penting oleh konsumen  dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Merek merupakan nama,  istilah,  tanda,  simbol  atau  lambang,  desain,  warna,  gerak  atau  kombinasi  atribut-atribut
produk  lainnya  yang  diharapkan  dapat  memberikan  identitas  dan  diferensiasi  terhadap  produk pesaing (Dewi, 2008).
Kottler  dan  Amstrong  (2004)  menyatakan  bahwa  merek  sendiri  digunakan  untuk beberapa  tujuan,  yaitu  :  (1).  Sebagai  identitas,  yang  bermanfaat  dalam  diferensiasi  atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. (2). Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk. (3). Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas serta prestise tertentu kepada konsumen. (4). Untuk mengendalikan pasar.
Ada enam makna yang bisa disampaikan melalui merek (Kotler, et al. 2007), yaitu : (1). Atribut,  sebuah  merek  menyampaikan  atribut-atribut  tertentu,  misalnya  Mercedes  mengisyaratkan mahal, tahan lama, berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan sebagainya. (2). Manfaat, merek  bukanlah  sekedar  sekumpulan  atribut,  karena  yang  dibeli  konsumen  adalah  manfaat, bukannya  atribut.  Atribut  harus  diterjemahkan  kedalam  manfaat-manfat  fungsional  dan  atau emosional. Misalnya attribute mahal seperti mobil mewah. (3). Nilai-nilai, Merek juga menyatakan nilai-nilai  produsennya.  Contohnya  Mercedes  berarti  kinerja  tinggi,    keamanan, prestise dan sebagainya. (4).  Budaya, merek juga mungkin  mencerminkan budaya tertentu.  misalnya Mercedes mencerminkan  budaya  jerman,  yaitu  rapi,  efisien,  dan  berkualitas  tinggi.  (5).  Kepribadian  tinggi, merek  juga  dapat  memproyeksikan  kepribadian  tertentu.  Apabila  merek  itu  menyangkut  orang, binatang atau suatu obyek, yang terbayangkan adalah Mercedes memberi kesan pimpinan yang baik (orang),  singa  yang  berkuasa  (binatang),  atau  istana  yang  megah  (obyek).  (6).  Pemakai,  merek memberi kesan mengenai jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produknya.
Menurut  Kottler  dan  Keller  (2009),  agar  suatu  merek  dapat  mencerminkan  makna- makna  yang ingin  disampaikan, maka ada  persyaratan  yang harus diperhatikan,  yaitu :  (1). Merek harus  khas  atau  unik.  (2).  Merek  harus  menggambarkan  sesuatu  mengenai  manfaat  produk  dan pemakaiannya.  (3).  Merek  harus  menggambarkan  kualitas  produk.  (4).  Merek  harus  mudah diucapkan, dikenali dan diingat. (5). Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di Negara dan dalam  bahasa  lain.  (6).  Merek  harus  dapat  menyesuaikan  diri  dengan  produk-produk  baru  yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk.

## Kemasan
Penggemasan  ( packaging )  merupakan  proses  yang  berkaitan  dengan  perancangan  dan pembuatan wadah ( container ) atau pembungkus ( wrapper ) untuk suatu produk. Tujuan penggunaan kemasan  antara  lain  meliputi  :  (1).  Sebagai  pelindung  isi  ( protection ),  misalnya  dari  kerusakan, kehilangan, berkurangnya kadar atau isi dan sebagainya. (2). Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan  ( operating ),  misalnya  supaya  tidak  tumpah,  sebagai  alat  pemegang,  mudah
menyemprotkannya (seperti obat nyamuk, parfum,) dan lain-lain. (3). Bermanfaat dalam pemakaian ulang ( reusable), misalnya untuk diisi kembali ( refill ) atau untuk wadah lain. (4). Memberikan daya tarik  ( promotion ),  yaitu  aspek  artistik,  warna,  bentuk  maupun  desainnya.  (5).  Sebagai  identitas ( image) produk, misalnya berkesan kokoh atau awet, lembut atau mewah. (6). Distribusi ( shipping ), misalnya  mudah  disusun,  dihitung  dan  ditangani.  (7).  Informasi  ( labeling ),  yaitu  menyangkut  isi, pemakaian dan kualitas. (8). Sebagai cermin inovasi produk, berkaitan dengan kemajuan teknologi dan daur ulang (Ratih, 2005).
Mahkota  (2014)  menyatakan  bahwa  pemberian  kemasan  pada  suatau  produk  bisa memberikan tiga manfaat utama, yaitu : (1). Manfaat Komunikasi, manfaat utama kemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi produk kepada konsumen. Informasi tersebut meliputi cara menggunakan produk, komposisi produk dan informasi khusus (efek samping, frekuensi pemakaian yang optimal dan sebagainya).  Informasi  lainnya  berupa segel  atau simbol  bahwa produk tersebut halal  dan  telah  lulus  pengujian  atau  disyahkan  oleh  instansi  pemerintah  yang  berwenang.  (2). Manfaat Fungsional, kemasan seringkali pula memastikan peranan fungsional yang penting, seperti memberikan  kemudahan,  perlindungan  dan  penyimpanan.  (3).  Manfaat Perseptual, kemasan  juga bermanfaat dalam menanamkan persepsi tertentu dalam benak konsumen. Air mineral seperti Aqua diberi kemasan yang berwarna biru muda untuk memberikan persepsi bahwa produknya segar dan sehat.

## Garansi
Menurut  Olson  (1999)  jaminan  adalah  janji  yang  merupakan  kewajiban  produsen  atas produknya  kepada  konsumen,  dimana  para  konsumen  akan  diberi  ganti  rugi  bila  produknya  tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi (uang kembali atau produk ditukar), dan sebagainya. Jaminan sendiri ada yang bersifat  tertulis  dan  ada  pula  yang  tidak  tertulis.  Jaminan  seringkali  dimanfaatkan  sebagai  aspek promosi, terutama pada produk-produk tahan lama.

## Pelayanan
Produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa  murni)  maupun  jasa  sebagai  pelengkap.  Produk  inti  umumnya  sangat  bervariasai  antara  tipe bisnis  yang satu  dengan tipe  yang lain, tetapi  layanan pelengkapnya memiliki kesamaan.  Layanan pelengkap dalam diklasifikasikan menjadi delapan kelompok (Kotler, 2007), yaitu : (1). Informasi, misalnya  jalan  atau  arah  menuju  tempat  produsen,  jadwal  atau  skedul  penyampaian  produk  atau jasa, harga, instruksi mengenai  cara menggunakan produk inti  atau layanan pelengkap, peringatan
( warnings ), kondisi penjualan/layanan, pemberitahuan adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi,  rekapitulasi  rekening,  tanda  terima  dan  etiket.  (2).  Konsultasi,  seperti  pemberian  saran, auditing,  konseling  pribadi,  dan  konsultasi  manajemen  atau  teknis.  (3). Order  taking ,  meliputi aplikasi (keanggotaan di Klub atau program tertentu seperti jasa langganan, jasa berbasis kualifikasi misalnya  perguruan  tinggi), order  entry dan  reservasi  (tempat  duduk,  meja,  ruang, professional appointments, admisi  untuk  fasilitas  yang  terbatas  seperti  pameran).  (4). Hospitality ,  diantaranya sambutan, food  and  beverages ,  toilet  dan  kamar  kecil,  perlengkapan  kamar  mandi,  fasilitas menunggu  (majalah,  hiburan,  koran,  ruang  tunggu),  transportasi,  dan security.  (5).  Caretaking, terdiri  dari  perhatian  dan  perlindungan  atas  barang  milik  pelanggan  yang  mereka  bawa  (parkir kendaraan  roda dua dan  roda empat,  penanganan bagasi,  titipan tas, dan lain-lain), serta perhatian dan  perlindungan  atas  barang  yang  dibeli  pelanggan  (pengemasan,  transportasi,  pengantaran, instalasi,  pembersihan,  inspeksi  dan  diagnosis,  pemeliharaan  preventif,  reparasi  dan  inovasi).  (6). Exceptions ,  meliputi  permintaan  khusus  sebelumnya  penyampaian  produk,  menangani  komplain atau pujian atau saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi  atas kegagalan produk, kesulitan yang  muncul  dari  pemakaian  produk,  kesulitan  yang  disebabkan  kegagalan  produk,  termasuk masalah  dengan  staf  atau  pelanggan  lainnya),  dan  restitusi  (pengembalian  uang,  kompensasi  dan sebagainya).    (7). Billing ,  meliputi  laporan  rekening  periodik,  faktur  untuk  transaksi  individual, laporan  verbal  mengenai  jumlah  rekening,  dan  mesin  yang  memperlihatkan  jumlah  rekening.  (8). Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi  dengan personil  perusahaan yang  menerima  pembayaran,  pengurangan  otomatis  atas  rekening  nasabah,  serta  kontrol  dan verifikasi.

## Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Oleh karena itu,  rumusan  masalah  biasanya  disusun  dalam  bentuk  kalimat  pertanyaan.  Dikatakan  sementara, karena  jawaban  yang  diberikan  baru  didasarkan  pada  teori  yang  relevan,  belum  didasarkan  pada fakta-fakta  empiris  yang  diperoleh  melalui  pengumpulan  data.  Dalam  penelitian  ini  hipotesisnya adalah sebagai berikut:
1. Merek berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Aqua
2. Kemasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Aqua
3. Garansi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Aqua
4. Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Aqua

## Model Penelitian

## Gambar 1: Model Penelitian
Variabel  independen  pada  kerangka  pemikiran  ini  adalah  merek  (X1),  kemasan  (X2), garansi (X3), dan pelayanan (X4) sedangkan variable dependennya adalah loyalitas konsumen Aqua (Y).

## METODE PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Bintang Sidoraya yang terletak di Jalan Ringroad Barat Km 5,5 Desa Dowangan, Kel. Banyuraden, Kec. Gamping, Kab. Sleman Yogyakarta.

## Data dan Teknik Pengumpulan
Data  yang  digunakan  adalah  data  primer  yang  berasal  dari  pengisian  kuesioner  yang dibagikan  kepada  setiap  responden.  Data  ini  berkaitan  dengan  persepsi  masing-masing  responden mengenai  pengaruh  merek,  kemasan,  garansi,  dan  pelayanan,  terhadap  loyalitas  konsumen  Aqua yang dipasarkan oleh PT. Bintang Sidoraya.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  adalah  keseluruhan  wilayah  objek  dan  subjek  penelitian  yang  ditetapkan  untuk dianalisis  dan  ditarik  kesimpulannya  oleh  peneliti. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh konsumen  yang  membeli  Aqua  di  PT.  Bintang  Sidoraya..  Metode  pengambilan  sampel  dilakukan dengan metode s ampling non probabilitas berupa convenience sampling. Sampel dalam penelitian ini  ditetapkan  sebanyak  100  responden.  Penetapan  sampel  sebanyak  100  ini  dianggap  sudah  ideal
Merek (X1)
Kemasan (X2) Garansi (X3) Pelayanan (X4) Loyalitas (Y) H1 H2 H3 H4
karena menurut Roscoe (dalam Sekaran, 2003) untuk sebagian besar penelitian maka jumlah sampel yang ideal antara 30 sampai 500.

## Pengukuran Variabel
Pengukuran  dari  variabel  yang  akan  diteliti  dalam  penelitian  ini  yaitu  skala  interval.  Skala interval  merupakan  skala  yang  mengurutkan  obyek  berdasarkan  suatu  atribut  yang  memberikan informasi tentang interval antara satu obyek dengan obyek yang lainnya adalah sama. Dimana untuk setiap tanggapan diberikan bobot atau nilai dengan Skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu tentang fenomena sosial (Sugiyono, 1999 : 86). Skala pengukuran variabel dengan kriteria sebagai berikut :
1= Sangat tidak setuju 3= Ragu-ragu 5= Sangat setuju
2= Tidak setuju
4= Setuju

## Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Untuk  mengetahui  konsistensi  dan  akurasi  data  yang  dikumpulkan  dari  penggunaan instrumen  dilakukan  uji  validitas  dengan  mengggunakan  korelasi product  moment  pearson .  Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka ia  tidak bermanfaat  bagi  peneliti karena tidak mengukur apa yang seharusnya diukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan. Sebuah item dikatakan valid bila r-hitung > r-tabel (Sugiyono, 2006). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS for Window
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan internal consistency reliability yang  menggunakan Cronbach Alpha untuk  mengidentifikasikan  seberapa  baik  item-item  dalam kuesioner  berhubungan  antara  satu  dengan  yang  lainnya.  Sebuah  faktor  dinyatakan  reliabel  atau handal  jika  koefisien Alpha lebih  besar  dari  0,6  (Sugiyono,  2006).  Uji  reliabilitas  juga  dilakukan dengan bantuan program SPSS for Window.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Dari  100  orang  responden  yang  diteliti,  terdapat  43  orang  atau  sebesar  43%  responden berjenis kelamin pria dan 57 orang atau sebesar 57% responden yang berjenis kelamin wanita. Jadi,
mayoritas  konsumen  air  mineral  dalam  Garansi  (AQUA)  pada  PT.  Bintang  Sidoraya  Yogyakarta yang menjadi responden adalah wanita yaitu sebesar 57%.
Dari 100 orang responden yang diteliti, terdapat 6 orang atau sebesar 6% responden berusia kurang  dari  16  tahun,  82  orang  atau  82%  responden  berusia  antara  16-25  tahun,  9  orang  atau sebesar  9%  responden  berusia  antara  26-35  tahun,  2  orang  atau  sebesar  2%  responden  berusia antara 36-45 tahun, dan 1 orang atau sebesar 1% responden berusia di atas 45 tahun. Jadi, mayoritas konsumen  air  mineral  dalam  Garansi  (AQUA)  pada  PT.  Bintang  Sidoraya  Yogyakarta  yang menjadi responden berusia antara 16-25 tahun yaitu sebesar 82%.
Berdasarkan pekerjaan, diketahui bahwa 1 orang atau sebesar 1% responden bekerja sebagai PNS/ABRI/Purnawirawan,  4  orang  atau  sebesar  4%  responden  bekerja  sebagai  wiraswasta/ibu rumah  tangga,  12  orang  atau  sebesar  12%  responden  bekerja  sebagai  pegawai/karyawan,  2  orang atau sebesar 2% responden bekerja sebagai guru dan dosen, 74 orang atau sebesar 74% responden merupakan pelajar dan mahasiswa, dan 7 orang atau sebesar 7% responden bekerja di lain tempat. Jadi,  mayoritas  konsumen  air  mineral  dalam  Garansi  (AQUA)  pada  PT.  Bintang  Sidoraya Yogyakarta yang menjadi responden merupakan pelajar dan mahasiswa yaitu sebesar 74%.

## Uji Instrumen Penelitian
Sebelum  melakukan  analisis  data,  data  penelitian  terlebih  dahulu    dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas data penelitian. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan metode korelasi product moment  pearson .  Sedangkan  uji  reliabilitas  menggunakan cronbach  alpha dengan  alat  bantu statistik SPSS.
1. Uji Validitas
Dalam  menguji  validitas  pada  penelitian  ini  digunakan  analisis  variabel  dengan menggunakan Product  Moment. Dalam  penelitian  ini  variabel-variabel  atribut  produk  yang mempengaruhi  loyalitas  konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  kemasan  (AQUA)  pada  PT.  Bintang Sidoraya  Yogyakarta  yaitu  merek  (X 1 ),  Kemasan  (X 2 ),  Garansi  (X 3 ),  dan  pelayanan  (X 4 ).  Dalam analisis variabel tersebut terdapat 20 butir pernyataan dan untuk loyalitas konsumen (Y) terdiri dari 6 butir pernyataan.
Berdasarkan hasil uji validitas dari 100 responden, dinyatakan bahwa pernyataan-pernyataan yang  digunakan  dalam  penelitian  variabel-variabel  atribut  produk yang  mempengaruhi  loyalitas konsumen (Y) air mineral dalam kemasan (AQUA) pada PT. Bintang Sidoraya Yogyakarta semua valid, karena uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree  of  freedom  (df) =  n  -  2,  dalam  hal  ini  n  adalah  jumlah  sampel  (Ghozali,  2005:  45).  Pada
penelitian ini jumlah sampel (n) = 100 dan besarnya df dapat dihitung 100 - 2 = 98, dengan df = 98 dan alpha = 0,05, didapat r tabel = 0,165. Jadi r hitung > r tabel (98;0,05) adalah 0,165.

## 2. Uji Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  dilakukan  setelah  uji  validitas  dilakukan,  sehingga  dapat  mengetahui variabel-variabel  yang  valid.  Hasil  uji  reliabilitas  kemudian  dibandingkan  dengan  nilai Cronbach Alpha (  )    untuk  mengetahui  apakah  instrumen  reliabel  (handal)  atau  tidak.  Suatu  variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Bawono, 2006: 64).
Berdasarkan  penelitian  ini,  maka  pengukuran  reliabilitas  dilakukan  dengan  cara one  shot dengan uji statistik Cronbach Alpha (  ). Dari hasil uji tersebut menunjukan bahwa nilai Cronbach Alpha > 0,60 yang menurut kriteria Nunnally (1967) bisa dikatakan reliabel, dengan jumlah sampel (n) = 100 dan jumlah variabel 5.

## Analisis Data
Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  merumuskan  variabel-variabel  atribut produk yang mempengaruhi loyalitas konsumen (Y) air mineral dalam kemasan (AQUA) pada PT. Bintang  Sidoraya  Yogyakarta  yang  terdiri  dari  merek  (X 1 ),  Kemasan  (X 2 ),  Garansi  (X 3 ),  dan pelayanan  (X 4 ).  Variabel-variabel  tersebut  diduga  berpengaruh  secara  serentak  terhadap  loyalitas konsumen (Y) air mineral dalam kemasan (AQUA) pada PT. Bintang Sidoraya Yogyakarta.

## Tabel 1

## Hasil analisis regresi linear berganda
Variabel merek (X 1 ), diperoleh nilai t hitung yaitu 3,772 dengan nilai signifikansi lebih kecil dari  0,005  yaitu  sebesar  0,000  maka  dari  uji  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  merek  (X 1 ) mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) air mineral dalam kemasan (AQUA) pada PT. Bintang Sidoraya Yogyakarta.
Variabel Kemasan (X 2 ), diperoleh nilai t hitung yaitu 2,129 dengan nilai signifikan sebesar 0,036. Sehingga dari uji tersebut menunjukkan bahwa variabel Kemasan (X 2 ) mempunyai pengaruh
Coefficients a 1,713 2,635 ,650
,517 ,370 ,098 ,327 3,772 ,000 ,177 ,083 ,181 2,129 ,036 ,199 ,079 ,196 2,522 ,013 ,404 ,092 ,350 4,387 ,000
(Constant) Merek Kemasan Garansii Pelayanan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen a.
secara  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  kemasan  (AQUA)  pada  PT. Bintang Sidoraya Yogyakarta.
Variabel Garansi (X 3 ), diperoleh nilai t hitung yaitu 2,522 dengan nilai signifikansi sebesar 0,013  maka  dari  uji  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  Garansi  (X 3 )  mempunyai  pengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  kemasan  (AQUA)  pada  PT. Bintang Sidoraya Yogyakarta.
Variabel  pelayanan  (X 4 ),  diperoleh  nilai  t  hitung  4,387  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,000  maka  dari  uji  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  pelayanan  (X 4 )  mempunyai  pengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  kemasan  (AQUA)  pada  PT. Bintang Sidoraya Yogyakarta.
Hasil  uji  F  dalam  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  model  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini mampu melakukan prediksi terhadap fenomena mengenai Loyalitas Konsumen Aqua. Merek, Kemasan, Garansi, dan Pelayanan mampu menjelaskan dengan baik fenomena yang terjadi terhadap  Loyalitas  Konsumen  Aqua.  Merek,  Kemasan,  Garansi,  dan  Pelayanan  terbukti berpengaruh  secara  signifikan  ketika  diuji  secara  serentak  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Terlihat dari Tabel 2 bahwa nilai F hitung 19,219 dan signifikan di nilai 0,000 (0,000 < 0,05).

## Tabel 2 Nilai F dan tingkat signifikansi
Dari hasil pengujian yang ditampilkan dalam Tabel 3 diketahui besarnya Adjusted R Square (karena  terdapat  empat  variabel  bebas)  (Ghozali,  2005:  83)  sebesar  0,424.  Hal  ini  berarti  42,4% variabel dependen yaitu variansi loyalitas konsumen (Y) air mineral dalam kemasan (AQUA) pada PT.  Bintang  Sidoraya  Yogyakarta  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  merek  (X 1 ),  Kemasan  (X 2 ), Garansi  (X 3 ),  dan  pelayanan  (X 4 ).  Sedangkan  sisanya  (100%  -  42,4%  =  57,6%)  dijelaskan variansinya  oleh  variabel  lain.  Atau  dengan  kata  lain  42,4%  sumbangan  pengaruh  variabel independen  yaitu  merek  (X 1 ),  Kemasan  (X 2 ),  Garansi  (X 3 ),  dan  pelayanan  (X 4 )  terhadap  variabel dependen yaitu  loyalitas konsumen (Y).
ANOVA b 290,455 4
72,614 19,219 ,000 a 358,935 95 3,778
649,390 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Merek, Kemasan, Garansi, Pelayanan
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen b.

## Tabel 3 Nilai koefisien determinansi (r 2 )

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Hipotesis  yang  berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  merek  (X 1 ) terhadap  loyalitas konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  kemasan  (AQUA)  pada  PT.  Bintang  Sidoraya  Yogyakarta, terbukti. Karena diperoleh nilai t hitung lebih besar daripada t tabel (95;0,05) yaitu 3,772 > 1,661, maka  hipotesis  diterima,  artinya  variabel  merek  (X 1 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  kemasan  (AQUA)  pada  PT.  Bintang  Sidoraya Yogyakarta
2. Hipotesis  yang  berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  Kemasan (X 2 )  terhadap  loyalitas konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  kemasan  (AQUA)  pada  PT.  Bintang  Sidoraya  Yogyakarta, terbukti. Karena diperoleh nilai t hitung lebih besar daripada t tabel (95;0,05) yaitu 2,129 > 1,661, maka hipotesis diterima, artinya variabel Kemasan (X 2 ) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas  konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  kemasan  (AQUA)  pada  PT.  Bintang  Sidoraya Yogyakarta
3. Hipotesis  yang  berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  Garansi (X 3 )  terhadap  loyalitas konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  Garansi  (AQUA)  pada  PT.  Bintang  Sidoraya  Yogyakarta, terbukti. Karena diperoleh nilai t hitung lebih besar daripada t tabel (95;0,05) yaitu 2,522 > 1,661, maka  hipotesis  diterima,  artinya  variabel  Garansi  (X 3 )  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  kemasan  (AQUA)  pada  PT.  Bintang  Sidoraya Yogyakarta.
4. Hipotesis  yang  berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  dari  pelayanan  (X 4 )  terhadap  loyalitas konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  Garansi  (AQUA)  pada  PT.  Bintang  Sidoraya  Yogyakarta, terbukti. Karena diperoleh nilai t hitung lebih besar daripada t tabel (95;0,05) yaitu 4,387 > 1,661, maka  Ho  hipotesis  diterima,  artinya  variabel  pelayanan  (X 4 )  berpengaruh  secara  signifikan
Model Summary b ,669 a ,447 ,424 1,944 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant),  Merek, Kemasan, Garansi, Pelayanan a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen b.
terhadap  loyalitas  konsumen  (Y)  air  mineral  dalam  kemasan  (AQUA)  pada  PT.  Bintang Sidoraya Yogyakarta.

## Saran
Dari  hasil  penelitian  ini  terdapat  beberapa  hal  yang  sekiranya  bisa  menjadi  pertimbangan bagi PT. Bintang Sidoraya.
1. Sebaiknya  PT.  Bintang  Sidoraya  tetap  mempertahankan  produk  merek  AQUA  sebagai  produk unggulan dalam distribusi air mineral dalam Kemasan. Misalnya dibandingkan Vit, Club, Ades, Cleo, 2Tang.
2. Diharapkan  PT.  Bintang  Sidoraya  selalu  melakukan  survei  Kemasan  kompetitor.  Perubahan bentuk Kemasan sangat mempengaruhi brand image produk sehingga sebaiknya tidak dilakukan perubahan  pada  Kemasan  produk  air  mineral  “AQUA”  kecuali  untuk  keterangan-keterangan tentang produksi.
3. Pelayanan  ke  konsumen  adalah  satu  hal  yang  sangat  penting  di  dalam  dunia  marketing  atau pemasaran,  sehingga  PT.  Bintang  Sidoraya  sebaiknya  selalu  menjaga  hubungan  yang  baik dengan  pelanggan  atau  konsumen  untuk  menjaga  kelangsungan  bisnis  perusahaan,  misalnya dengan memberikan program bonus atau potongan Kemasan pada periode-periode tertentu.
4. PT. Bintang Sidoraya diharapkan selalu mempertahankan produk merek AQUA sebagai produk unggulan, menjaga kestabilan produk di pasar, terutama kemasan sebagai brand image produk, dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan atau konsumen.
5. Sebaiknya  pelayanan  kepada  konsumen  semakin  ditingkatkan  yang  meliputi  ketersediaan barang  atau  produk  AQUA  yang  dibutuhkan  konsumen,  ketepatan  pengiriman  barang  yang dipesan oleh pelanggan  atau konsumen, branding atau pemberian kelengkapan produk AQUA seperti  sticker,  kaos,  spanduk,  payung  serta  pemberian  program-program  bonus  atau  potongan Kemasan pada waktu-waktu tertentu.

## DAFTAR PUSTAKA
Curtis  T,  (2011).  Customer  Satisfation,  Loyalty  And  Repurchase  :  Some  Evidence  From  Apparel Consumers. Department of Management, Marketing & Operations.
Darlina,  Dedi.  2016. Pengaruh  Citra  Perusahaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan (Kasus Hotel Benteng Pekanbaru) . JOM FISIP Vol. 1 No.3. Ferrina,  Dewi  (2008) Merek  dan  Psikologi  Konsumen,  Implikasi  pada  Strategi        Pemasaran.
Yogyakarta : Graha Ilmu
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Undip Semarang.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality . Erlangga. Jakarta.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . CV. Alfabeta. Bandung.
Jerry C. Olson , 1999, Consumer Behavior. Edisi 4. Jilid 1
Kottler, dan Amstrong. (2004). Prinsip – Prinsip Marketing. Edisi Ketujuh , Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua Belas, Jilid Satu, PT. Indeks. Jakarta.
Kottler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2009) Manajemen Pemasaran . (Ed.13). Jakarta : Erlangga.
Mahkota,  Andy  Putra,  (2014). Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kenyamanan  terhadap  Keputusan Pembelian  Online .  Fakultas  Ilmu  Admiistrasi  Universitas  Brawijaya  Malang. Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 8, 2 maret.
Sekaran,  Uma.  2003. Research  Methods  For  Business :  Skill-Building  Approach,  Fourth  Edition, New York.
Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis , CV. Alfabeta, Bandung.
Supranto,  J.  2001. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.