## PENGARUH PERSEPSI CSR TERHADAP REPUTASI PERUSAHAAN, MINAT BELI, DAN KEPUASAN PELANGGAN
Anjelina 1* , Shinta Cristin Natalia Tambunan 2 1,2 Politeknik Negeri Batam, Jl. Ahmad Yani Batam Kota. Kota Batam, Indonesia
* Korespondensi: anjelina@polibatam.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi CSR terhadap kepuasan pelanggan, reputasi perusahan, dan niat beli, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap reputasi Perusahaan dan niat beli, pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan persepsi CSR dan reputasi perusahaan, serta pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan persepsi CSR dan niat beli.  Sampel dari penilitian ini berjumlah 200 konsumen toko retail Alfamart dan Indomaret di Kota Batam. Data dikumpukan  dengaan  membagikan  kuesioner.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis regresi  berganda  dan  sobel  test  untuk  menguji  pengaruh  variabel  intervening.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  persepsi  CSR  secara  positif  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  reputasi perusahaan serta niat beli. Kepuasan pelanggan secara positif memengaruhi reputasi perusahaan serta niat  beli.  Kepuasan  pelanggan  secara  tidak  langsung  memengaruhi  hubungan  antara  persepsi  CSR terhadap  reputasi  perusahaan  maupun  niat  beli.  Penelitian  selanjutnya  diharapkan  mampu memberikan  cakupan  responden  yang  lebih  luas  dengan  mencakup  bidang  selain  ritel  untuk memperoleh informasi yang lebih umum.
Kata kunci: persepsi CSR, kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan, niat beli

## Abstract
This  research  aims  to  examine  the  effect  of  CSR  perceptions  on  customer  satisfaction,  company reputation and purchase intentions, the influence of customer satisfaction on company reputation and purchase intentions, the influence of customer satisfaction in mediating the relationship between CSR perceptions  and  company  reputation,  and  the  influence  of  customer  satisfaction  in  mediating  the relationship between CSR perceptions and purchase intention. The sample from this research consisted of  200  consumers  of  Alfamart  and  Indomaret  retail  stores  in  Batam  City.  Data  was  collected  by distributing questionnaires. The data analysis technique used is multiple regression analysis and Sobel test  to  test  the  influence  of  intervening  variables.  The  research  results  show  that  CSR  perceptions positively  influence  customer  satisfaction,  company  reputation  and  purchase  intentions.  Customer satisfaction  positively  influences  company  reputation  as  well  as  purchase  intentions.  Customer satisfaction indirectly influences the relationship between CSR perceptions of company reputation and purchase  intentions.  Suggestions  for  further  is  research  will  be  able  to  provide  a  wider  range  of respondents by covering fields other than retail to obtain more general information Keywords : Perceived CSR, Consumen Satisfaction, Corporate Reputation, Purchase Intention

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dan  dunia  bisnis  memberikan  kesadaran  pada  masyarakat tentang  hak  untuk  meminta  pertanggungjawaban  dari  perusahaan  karena  dampak  yang ditimbulkan  oleh  kegiatan  operasional  perusahaan.  Masyarakat  semakin  sadar  bahwa kegiatan  operasional  perusahaan  menimbulkan  berbagai  dampak  yang  positif  dan  negatif terhadap  lingkungan  sosial.  Kesadaran  masyarakat  ini  menimbulkan  tuntutan  terhadap perusahaan  untuk  menjalankan  bisnis  dengan  adanya  pelaksanaan  Corporate  Social Responsibility  (CSR) yang  bertujuan untuk menunjukkan bentuk tanggung jawab dan rasa kepedulian  terhadap  lingkungan  sekitar.  Perusahaan  dituntut  untuk  menjadi  lebih transparan serta berperan aktif dalam berbagai aspek sosial.
Di  Indonesia,  pemberlakuan  CSR  telah  menjadi  hal  yang  diwajibkan  bagi  setiap perusahaan  yang  sudah  berstatus  Perseroan  Terbatas  (PT).  Kewajiban  tersebut  tentang Perseroan  Terbatas  yang  dimuat  dalam  Pasal  74  UU  No.  40  tahun  2007  dan  tentang Penanaman Modal yang dimuat Pasal 15, Pasal 17, dan Pasal 34 UU No. 25 tahun 2007. Pasal- pasal tersebut di dalamnya mengatur kewajiban bagi perusahaan untukk menyelenggarakan
program CSR. Selain peraturan yang ditetapkan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah juga menetapkan Peraturan Daerah mengenai pelaksanaan CSR. Di Kota Batam, CSR diatur dalam  Peraturan  Daerah  Kota  Batam  No.  2  tahun  2012  tentang  Tanggung  Jawab  Sosial Perusahaan dan Peraturan Walikota Batam No. 18 tahun 2007 tentang Pelaksanaan Tanggung Jawab
Penelitian tentang CSR telah banyak diteliti sebelumnya baik di luar maupun di dalam negeri. Sun & Price (2016) menyebutkan bahwa CSR yang dilakukan oleh perusahaan besar memiliki dampak yang lebih kuat pada kepuasan pelanggan. Selanjutnya, penelitian Fatma, Khan,  &  Rahman,  (2018)  menyebutkan  bahwa  CSR  yang  dirasakan  akan  memberikan kepuasan pada pelanggan, kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat menjadikannya loyal pada perusahaan.
Galbreath  (2010)  meneliti  tentang  manfaat  potensial  bagi  perusahaan  yang  terlibat dalam  CSR.  Hasil  penelitiannya  adalah  pertama,  dapat  mengurangi  pergantian  karyawan karena  perusahaan  menunjukkan  keadilan  pada  karyawan  dan  melakukan  kegiatan  yang responsif  secara  sosial.  Kedua,  CSR  yang  dilakukan  perusahaan  cenderung  meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketiga, CSR memberikan sinyal yang memperlihatkan karakter positif perusahaan sehingga menciptakan jalan untuk meningkatkan reputasi perusahaan.
Penelitian tentang pengaruh langsung CSR terhadap niat beli belum umum dilakukan. Pornpratang & Ngamkroeckjoti (2013) meneliti tentang pengaruh CSR terhadap keputusan pembelian.  Hasil  penelitiannnya  menunjukkan  bahwa  CSR  berpengaruh  pada  niat  beli masyarakat India dalam membeli produk maupun jasa pelayanan.
Penelitian terkait CSR juga sudah diteliti di Indonesia. Melalui penelitiannya, Ningrum &  Nurcahya  (2014)  menyatakan  bahwa  pelaksanaan  CSR  yang  dilakukan  oleh  perusahaan akan mempengaruhi terbentuknya reputasi perusahaan. Selanjutnya, pelaksanaan CSR yang dilakukan  sebuah  perusahaan  akan  memberikan  kesan  dan  mempengaruhi  perilaku konsumennya  dalam  menceritakan  pengalamannya  menggunakan  produk  atau  jasa  pada orang lain.
Sugiarti,  (2015);  Yusdantara  &  Rahanatha  (2015);  Husnaini,  Sasanti,  &  Cahyaningtyas (2018)  meneliti  tentang  pengaruh  CSR  terhadap  reputasi  perusahaan.  Penelitian  Sugiarti (2015)  menyatakan  bahwa  CSR  berpengaruh  secara  positif  terhadap  reputasi  perusahaan secara signifkan dimediasi dengan citra merek. Yusdantara & Rahanatha (2015) menyatakan bahwa  CSR  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada  reputasi  prusahaan  dan kepuasan  pelanggan.  Hasil  yang  berbeda  didapati  dari  penelitian  Husnaini,  Sasanti,  & Cahyaningtyas  (2018)  yang  menyebut  bahwa  CSR  berpengaruh  negatif  terhadap  reputasi perusahaan.
Berbeda  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya,  penelitian  Bianchi,  Bruno,  &  Sarabia- Sanchez  (2019)  meneliti  persepsi  CSR  terhadap  niat  beli  dan  reputasi  perusahaan  serta mempertimbangkan peran citra merek, kepuasan (afektif dan kognitif) dan loyalitas merek sebagai variabel mediasi. Sumber data diperoleh dari kuesioner yang diberikan pada individu di Kota Cordoba, Argentina yang berusia minimal 18 tahun. Penetapan sampel penelitian ini menggunakan  teknik  non-probabiliti  berdasarkan  jenis  kelamin  dan  kuota  usia.  Hasil penelitian menyebutkan bahwa CSR berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap reputasi perusahaan dan niat beli konsumen.
Perusahaan  di  Indonesia  menerapkan  CSR  dalam  aktifitas  bisnisnya,  diantaranya perusahaan  yang  bergerak  dalam  sektor  ritel,  Alfamart  dan  Indomaret.  Alfamart  dan Indomaret  merupakan  tempat  berbelanja  yang  menyediakan  keperluan  sehari-hari,  lokasi setiap gerai Alfamart dan Indomaret yang maudah dijangkau juga menjadi alasan perusahaan ritel  tersebut  dikenal  dan  umum  di  masyarakat  secara  khusus  Kota  Batam.  Perusahaan Alfamart  dan  Indomaret  secara  khusus  yang  ada  di  Kota  Batam  aktif  melaksanakan  CSR dalam aktivitas bisnisnya. Perusahaan ritel Alfamart dan Indomaret memiliki pelanggan yang cukup luas, berdasarkan hal tersebut peneliti menjadikan pelanggan Alfamart dan Indomaret sebagai sampel pada penelitian ini.
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang dilakukan oleh Bianchi, Bruno, & Sarabia-Sanchez (2019) di Cordoba, Argentina yang telah dijelaskan sebelumnya. Penelitian  ini  memiliki  perbedaan  dari  penelitian  sebelumnya,  yaitu  penelitian  terdahulu
tidak menguji secara langsung  pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen melainkan menguji pengaruh mediasi, sedangkan pada  penelitian ini akan menguji secara langsung pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Penelitian ini dilakukan di Kota Batam yang memiliki banyak industri dengan berbagai bidang. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui bagaima pengaruh persepsi konsumen tentang CSR yang dilakukan perusahaaan dan pengaruhnya terhadap reputasi perusahaan dan niat beli yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, secara khusus untuk industri ritel Alfamart dan Indomaret di Kota Batam.

## Persepsi CSR terhadap kepuasan pelanggan
Kotler  &  Keller  (2013)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  respon  atau perasaan  seseorang  yang  bisa  menyenangkan  atau  mengecewakan  setelah  mengkonsumsi suatu  produk  atau  jasa  dan  membandingkan  dengan  harapan  yang  dimilikinya  berdasar informasi  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  tersebut.  Fatma,  Khan,  &  Rahman,  (2018) menyatakan  bahwa  CSR  yang  dirasakan  dapat  menimbulkan  kepuasan  bagi  pelanggan. Pernyataan ini didukung oleh penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Shin & Thai, (2014); Chung,  Choi,  Yu,  &  Shin,  (2015);  dan  Hanaysha,  (2017  dimana  seluruhnya  berhasil menemukan  bukti  empiris  yang  memperoleh  hubungan  positif  signifikan  pengaruh  CSR terhadap  kepuasan  konsumen.  Mempertimbangkan  ide-ide  sebelumya,  hipotesis  pertama yang diusulkan pada penelitian ini adalah sebagi berikut:
H1: Persepsi CSR berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Persepsi CSR terhadap reputasi perusahaan
Melalui melalui pelaksanaan CSR yang bersifat strategis, perusahaan dapat memperoleh beberapa  manfaat  dianataranya  adalah  meningkatkan  penjualan  serta  market  share, meningkatkan  reputasi  perusahaan,  memperkuat  brand  positioning,  menurunkan  biaya operasi,  serta  meningkatkan  daya  Tarik  perusahaan  di  mata  para  investor  dan  analis keuangan. Galbreath (2010) juga meneliti tentang manfaat potensial bagi perusahaan yang terlibat  dalam  CSR  dan  menyatakan  bahwa  CSR  memberikan  sinyal  yang  memperlihatkan karakter  positif  perusahaan  sehingga  menciptakan  jalan  untuk  meningkatkan  reputasi perusahaan.  Dalam  penelitian  lain  Lai,  Chiu,  Yang,  &  Pai  (2010)  melaksanakan  penelitian mengenai  CSR  terhadap  pembeli  industry  usaha  kecil-menengah  dari  Taiwan  guna mempelajari  efek  dari  pelaksanaan  CSR  khususnya  pada  industri  ritel.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa CSR memberi dampak positif terhadap brand equity dan kinerja merek, reputasi perusahaan, dan pengaruh CSR terbesar adalah mempengaruhi reputasi perusahaan daripada  yang  lain.  Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  hipotesis  kedua  yang  adalah  (Kotler, 2008):
H2: Persepsi CSR berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan.

## Persepsi CSR terhadap niat beli
CSR mampu meningkatkan penguasaan pasar serta penjualan. Survei yang dilakukan menunjukkan bahwa 8 dari 10 orang berniat untuk kmembayar lebih apabila produk tersebut ramah  lingkungan.  Perusahaan  menjalankan  CSR  untuk  berbagai  orientasi  keuntungan seperti  mengurangi  risiko  ke  depan  dan  memiliki  akses  terhadap  modal,  mengurangi produksi yang tidak efisien, memperluas inovasi, serta menaikkan penjualan (Pornpratang, Lockard, & Ngamkroeckjoti, 2013). CSR menarik simpatik masyarakat yang akan berimplikasi pada  niat  beli  masyarakat  terhadap  produk.perusahaan,  sehingga  CSR  dipandang  sebagai strategi  pemasaran  perusahaan.  Strategi  pemasaran  perusahaan  melalui  program  CSR dipastikan akan memperoleh hasil yang positif baik secara langsung maupunktidak langsung dan dalamjwaktu cepat atau lambat (Wanke & Barros, 2014)
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Martdhanna,  DH,  &  Sunarti  (2018);  Qasim,  Siam,  & Sarkawi  (2017);  dan  Premayani  (2015)  menyatakan  bahwa  CSR  mempengaruhi  niat  beli. Persepsi pelanggan tentang CSR memiliki efek langsung terhadap niat beli di mana persepsi CSR yang lebih baik menghasilkan niat beli yang lebih tinggi (Johari, Yazid, Rashid, & Salleh,
2018). Niat beli produk dengan merek tertentu pada perusahaan yang menerapkan program CSR menerjemahkan atau menunjukkan adanya sikap positif konsumen terhadap aktivitas CSR. Berdasarkan uraian penelitian terdahulu, peneliti menyusun hipotesis ketiga: H3: Persepsi CSR berpengaruh positif terhadap niat beli.

## Kepuasan pelanggan terhadap reputasi perusahaan
Sebuah  perusahaan  yang  mampu  memuaskan  pelanggannya  akan  bisa  bertahan  di tengah kompetisi yang ketat. Bahkan, kunci sebuah korporasi bisa memenangkan persaingan dan  meningkatkan  reputasinya  yaitu  dengan  memperhatikan  kepuasan  pelanggan.  Selnes, (2013) dalam penelitiannya menyebutkan bahwahkepuasan pelanggan dapat memiliki efek langsung  yang  positif  terhadap  reputasi  perusahaan.  Alasannya  adalah  ketika  banyak perusahaan  menawarkan  produk  dan  jasa  yang  sama,  pelanggan  akan  lebih  memilih perusahaan  yang  dapat  memberi  pelayanan  dengan  performa  lebih  baik  dan  memberikan rasa puas pada pelanggan, bahkan akan dengan senang hati merekomendasikan pada orang sekitarnya. Penelitian lain yang dilakukan oleh Saeidi, Sofian, Saeidi, Saeidi, & Saaeidi (2015) juga mendukung bahwa kepuasan konsumen memiliki efek positif pada reputasi perusahaan. Berdasarkan  uraian  diatas,  peneliti  tertarik untuk  menguji  hubungan  kepuasan  pelanggan dan reputasi perusahaan dengan mengajukan hipotesis keempat:
H4: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan

## Kepuasan pelanggan terhadap niat beli
Niat  beli  merupakan  merupakan  kesediaan  pembeli  untuk  mempertimbangkan keputusan  membeli  terhadap  suatuiproduk  atauujasa  dan  mewakili  keinginan  untuk membeli  produk  atau  jasa  tersebut  pada  waktu  mendatang  (Lin  &  Lu,  2010).  Fandos  & Flavinus, 2006 menyebutkan bahwa niat beli adalah janji tersirat yang ditujukan pada diri sendiri yang akan melakukan pembelian terhadap produk maupun jasa di masa mendatang. Sebelum melakukan pembelian umumnya konsumen akan mempertimbangkan apakah suatu produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhannya dan sesuai dengan kemampuannya.
Farris,  Bendle,  Pfeifer,  &  Reibstein,  (2010)  menyebutkan  bahwa  niat  beli  merupakan indikator  bagi  perusahaan  untuk  memprediksi  kemungkinan  bahwa  konsumen  akan melakukan  pembelian  pada  periode  tertentu  pada  masa  mendatang.  Tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  produk  yang  dijual  sangat  penting  bagi  perusahaan  karena  kepuasan konsumen dapat mendorong terjadinya pembelian (Prabowo, Darman, & Noegraheni, 2014). Penelitian  lain  juga  menyebutkan  bahwa  niat  beli  dapat  terjadi  dengan  adanya  pelayanan yang baik sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan (Wibowo, Ruswanti, & Januarko, 2013). Berdasar pemaparan tersebut, hipotesis kelima pada penelitian ini adalah:
H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat beli.

## Kepuasan  pelanggan  memediasi  hubungan  antara  persepsi  CSR  dan  reputasi perusahaan
Salah  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  CSR. Peningkatan kepuasan pelanggan merupakan salah satu manfaat yang dapat dirasakan oleh perusahaan  yang  melaksanakancCSR  dalam  aktivitas  bisnisnya  (Chung,  Choi,  Yu,  &  Shin, 2015).  Aktifitas  CSR  yang  dilaksanakan  dengan  baik  berpotensi  mendorong  kepuasan pelanggan atau sekurang-kurangnya menekan ketidakpuasan pelanggan (Wibawanti, Untung, & Pahala, 2017).
Kepuasan  pelanggan  yang  terus  diupayakan  akan  memberikanamanfaat  yang  lebih besar  bagi  perusahaan  diantaranya  hubungan  yang  menjadi  harmonis  antara  perusahaan dengan para pelanggannya, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word ofgmouth) yang  menguntungkankbagi  perusahaan,  mendukung  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan yang paling penting adalah dapat menciptakan reputasifperusahaan yang lebih baik di mata pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis keenam yang diajukan pada penelitian ini adalah:
H6:  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  tidak  langsung  dalam  memediasi  hubungan persepsi CSR dan reputasi perusahaan

## Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara persepsi CSR dan niat beli.
Perusahaan  harus  menciptakan  kualitas  pelayanan  terbaik  yang  diinginkan  oleh pelanggan  agar  dapat  menimbulkan  kepuasan  dan  mendorong  niat  pembelian  karena kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  niat  beli  (Rizqulloh  & Elida,  2015;  R.  F  &  Saleh,  2013;  Aryadhe  &  Rastini,  2016).  Dalam  penelitiannya,  Luo  & Bhattacharya (2006) menyebutkan kepuasan pelanggan dan persepsi CSR meningkatkan niat pelanggan  untuk  mengkonsumsi  produk  dan  jasa.  Pelanggan  yang  mengetahui  atau merasakan aktifitas CSR akan memiliki niat pembelian yang lebih tinggi dikarenakan adanya rasa puas dan yakin terhadap perusahaan yang memiliki etika sosial. Hipotesis terakhir yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H7:  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  tidak  langsung  dalam  memediasi  hubungan persepsi CSR dan niat beli

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  pendekatan  kuantitatif.  Jenis  penelitian  ini menekankan pada  pengujian teori melalui  pengukuran variabel-variabel  penelitian dengan angka dan memerlukan analisis data dengan prosedur statistik.

## Populasi dan Sampel
Penelitian  ini  menggunakan  200  responden.  Teknik  untuk  penentuan  sampel menggunakan  purposive  sampling  dengan  kriteria  masyarakat  Kota  Batam  yang  berusia minimal 18 tahun dan melakukan perbelanjaan di Alfamart maupun Indomaret.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data survey  dengan  kuesioner.  Proses  penyebaran  kuisioner  dilakukan  secara  online  yang dibagikan melalui akun media sosial.

## Operasional Variabel
Variabel pada penelitian ini adalah persepsi CSR (X), reputasi perusahaan (Y1), niat beli (Y2),  dan  kepuasan  pelanggan  (Z).  Seluruh  variabel  diukur  menggunakan tujuh  poin  skala likert (1 = “sangat tidak setuju” sampai dengan 7 = “sangat setuju”)
Persepsi CSR diukur dengan indikator dari Bigné & Curras, (2008); Maignan & Ferrell (2001); Menon & Kahn, (2003); Van Herpen, Pennings, & Meulenberg, (2003); dan Lichtenstein, Drumwright,  &  Braig,  (2004).  Reputasi  perusahaan  diukur  dengan  indikator  dari  Ahearne, Bhattacharya, & Gruen, (2005); Schwaiger, (2004); dan Riley, Hand, & Guido (2004). Niat beli diukur dengan indikator dari Putrevu & Lord, (1994); Bigné & Currás, (2008), dan Chen, Tai , & Chen, (2015). Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi diukur dengan indikator dari Bigné, Alvarado, Aldás, & Currás, (2011).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Instrumen Penelitian
Suatu  indikator  dinyatakan  memenuhi  uji  validitas  jika  r  hitung  >  dari  r  tabel. Berdasarkan  data  pada  Gambar  1,  diketahui  bahwa  semua  indikator  valid.  Selanjutnya variabel dinyatakan lulus uji reliabilitas ji ka memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,6. Hasil uji reliabilitas berdasarkan Gambar 1 menunjukkan bahwa variabel pengukuran pada penelitian ini dapat dinyatakan reliabel.

## Gambar 1. Output SPSS

## Hasil Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menjawab hipotesis. Hasilnya dapat diketahui dengan melihat nilai sig serta nilai t hitung dengan kalkulator sobel test, apabila nilai sig < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel maka dinyatakan hipotesis diterima.
Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Sig Hasil H1: Persepsi CSR berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 0,003 Diterima H2: Persepsi CSR berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan. 0,000 Diterima H3: Persepsi CSR berpengaruh positif terhadap niat beli. 0,041 Diterima H4:  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  reputasi perusahaan 0,000 Diterima H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat beli. 0,000 Diterima H6: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara tidak langsung dalam memediasi  hubungan  persepsi  CSR  dan  reputasi  perusahaan Uji sobel tes (Thitung 7,803<Ttabel 1,972) 0,000 Diterima H7: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara tidak langsung dalam memediasi hubungan persepsi CSR dan niat beli Uji sobel tes (Thitung 4,308<Ttabel 1,972) 0,000 Diterima

## Pengaruh persepsi CSR terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penalitian ini menjelaskan bahwa persepsi CSR berpengaruh positif dan signifikan secara  langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  bahwa  persepsi  konsumen terhadap CSR suatu perusahaan akan memberikan kepuasan, konsumen lebih merasa puas melakukan  perbelanjaan  di  perusahaan  yang  memiliki  persepsi  CSR  yang  baik.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Yusdantara  &  Rahanatha  (2015);  Fatma,  Khan,  & Rahman (2018); serta penelitian Bianchi, Bruno, & Sarabia-Sanchez (2019) yang menyatakan bahwa CSR memiliki pengaruh yang positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Melalui hasil penelitian ini dapat diartikan bahwa peningkatan terhadap persepsi CSR akan diikuti oleh kenaikan kepuasan pelanggan secara signifikan dan sebaliknya. Dengan demikian, hal ini  sesuai  dengan  hipotesis  1  persepsi  CSR  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Pengaruh persepsi CSR terhadap reputasi perusahaan
Hasil penalitian ini menjelaskan bahwa persepsi CSR berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap reputasi perusahaan. Hasil ini menunjukkan bahwa persepsi CSR
yang baik akan memberikan penilaian yang baik pula terhadap reputasi suatu perusahaan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Sugiarti (2015); Yusdantara & Rahanatha (2015); Husnaini, Sasanti, & Cahyaningtyas (2018); dan Rahman, Pono, & Baumassepe  (2018)  yang menyatakan bahwa CSR berpengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap reputasi perusahaan. Melalui hasil penelitian ini dapat diartikan bahwa peningkatan terhadap persepsi  CSR  akan  diikuti  oleh  kenaikan  reputasi  perusahaan  secara  signifikan  dan sebaliknya.  Dengan  demikian,  hal  ini  sesuai  dengan  hipotesis  persepsi  CSR  berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan.

## Pengaruh persepsi CSR terhadap niat beli
Hasil penalitian ini menjelaskan bahwa persepsi CSR berpengaruh positif dan signifikan secara  langsung  terhadap  niat  beli.  Hasil  ini  menunjukkansbahwa  persepsi  CSR  yang  baik akan  mempengaruhi  dan  mendorong  niat  beli  konsumen  karena  konsumen mempertimbangkan nilai-nilai yang berlaku di lingkungan masyarakat. Hasil penelitianyini sesuai  dengan  penelitian  yangsdilakukan  oleh  Bianchi,  Bruno,  &  Sarabia-Sanchez  (2019); Martdhanna,  DH,  &  Sunarti  (2018);  Qasim,  Siam,  &  Sarkawi  (2017);  dan  Premayani  (2015) menyatakan bahwa CSR mempengaruhi niat beli. Hasil penelitian ini dapat diartikan bahwa peningkatan terhadap persepsi CSR akan diikuti oleh kenaikan niat beli secara signifikan dan sebaliknya.  Dengan  demikian,  hal  ini  sesuai  dengan  hipotesis  persepsi  CSR  berpengaruh positif terhadap niat beli.

## Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap reputasi perusahaan
Hasil  penalitian ini menjelaskan bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif dan signifikan  secara  langsung  terhadap  reputasi  perusahaan.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan pelanggan pada akhirnya akan mempengaruhi dan meningkatkan reputasi suatu perusahaan karna adanya perasaan senang dan merasa memperoleh  pelayanan yang  baik. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Selnes (2013) serta Saeidi, Sofian, Saeidi, Saeidi, &  Saaeidi  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  memiliki  efek  positif  pada reputasi perusahaan. Melalui hasil penelitian ini dapat diartikan bahwa peningkatan terhadap kepuasan pelanggan akan diikuti oleh kenaikan reputasi perusahaan secara signifikan dan sebaliknya.  Dengan  demikian,  hal  ini  sesuai  dengan  hipotesis  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan.

## Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat beli
Hasil  penelitian ini menjelaskan bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan  secara  langsung  terhadap  niat  beli.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  akan  mendorong  niat  beli  untuk  melakukan  pembelian  ulang  karna  adanya perasaan puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan maupun terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wibowo, Ruswanti, & Januarko (2013) serta  penelitian  Prabowo,  Darman,  &  Noegraheni  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  maupun  jasa  yang  di  jual  sangat  penting  bagi perusahaan  untuk  mendorong  terjadinya  pembelian.  Hasil  penelitian  ini  dapat  diartikan bahwa peningkatan terhadap kepuasan pelanggan akan diikuti oleh kenaikan niat beli secara signifikan  dan  sebaliknya.  Dengan  demikian,  hal  ini  sesuai  dengan  hipotesis    kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat beli.

## Pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan persepsi CSR terhadap reputasi perusahaan
Hasil penalitian ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan signifikan sebagai mediasi variabel persepsi CSR terhadap reputasi perusahaan. Hasil ini menunjukkan bahwa CSR yang dilakukan  perusahaan  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  selanjutnya  kepuasan pelanggan yang terus diupayakan akan mampu memberikan manfaat bagi perusahaan, salah satunya adalah reputasi yang baik di mata masyarakat dan konsumen. Hasil penalitian ini sesuai  dengan  penelitian  (Chung,  Choi,  Yu,  &  Shin,  2015)  yang  menyatakan  peningkatan
kepuasan pelanggan merupakan salah satu manfaat yang dapat dirasakan oleh perusahaan yang melaksanakan CSR dalam aktivitas bisnisnya. Aktifitas CSR yang dilaksanakan dengan baik  berpotensi  mendorong  kepuasan  pelanggan  atau  sekurang-kurangnya  menekan ketidakpuasan  pelanggan  yang  pada  akhirnya  mendorong  meningkatnya  reputasi perusahaan (Wibawanti, Untung, & Pahala, 2017).

## Pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan persepsi CSR terhadap niat beli
Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kepuasan  pelanggan  signifikan sebagai mediasi variabel persepsi CSR terhadap niat beli. Hasil ini menunjukkan bahwa CSR yang dilakukan perusahaan  memungkinkan  terjadinya  peningkatan  kepuasan  pelanggan,  selanjutnya kepuasan  pelanggan  dapar  mendorong  terjadinya  pembelian.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan penelitian Luo & Bhattacharya (2006) yang menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan dan  persepsi  CSR  mampu  meningkatkan  niat  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian terhadap suatu produk maupun jasa.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  persepsi  CSR  secara  positif  mempengaruhi kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan serta niat beli. Kepuasan pelanggan secara positif mempengaruhi  reputasi  perusahaan  serta  niat  beli.  Kepuasan  pelanggan  secara  tidak langsung  memengaruhi  hubungan  antara  persepsi  CSR  terhadap  reputasi  perusahaan maupun niat beli. Secara teoritis, CSR yang dilakukan perusahaan akan memberikan persepsi pada  masyarakat.  Persepsi  CSR  yang  baik  secara  langsung  akan  dapat  mempengaruhi kepuasaan  pelanggan, reputasi  perusahaan dan niat beli. Secara tidak langsung, kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh persepsi CSR terhadap reputasi perusahaan maupun niat beli. Secara praktis, hasil penelitian ini digunakan sebagai masukan bagi perusahaan ritel secara  khusus  Alfamart  dan  Indomaret  untuk  senantiasa  menerapkan  CSR  pada  aktivitas organisasinya  serta  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  pelanggan  untuk  dapat meningkatkan reputasi perusahaan serta niat beli.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Penelitian  ini  memilikiiketerbatasan,  secara  khusus  terkait  sampel  penelitian  yang digunakan. Sampel pada9penelitian ini hanya menggunakan konsumen dari sektor ritel yaitu konsumen  Alfamart  dan  Indomaret.  Sampel  juga  hanya  berasal  dari  satu  kota,  yaitu konsumen Alfamart dan Indomaret yang ada di Kota Batam.  Selanjutnya, penelitian ini hanya terbatas pada variabel persepsi CSR, kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan, dan niat beli diantara  banyak  variabel  lainnya.  Diharapkan  penelitian  ini  dapat  dikembangkan  dengan cakupan  sampel  yang  lebih  luas  maupun  dengan  menambah  variabel  lain  seperti  kualitas pelayanan, kinerja keuangan, perbedaan harga, dan variabel lainnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Ahearne,  M.,  Bhattacharya,  C.,  &  Gruen,  T.  (2005).  vAntecedents  and  consequences  of customer – company identification: expanding the role of relationship marketing. Journal of Applied Psychology, Vol. 90 No. 3, 574-585.
Aryadhe,  P.,  &  Rastini,  N.  (2016).  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan  Citra  Merek Terhadap Niat Beli Ulang Di Pt Agung Toyota Denpasar. E-Jurnal Manajemen, Vol 9, 5695- 5721.
Bianchi, E., Bruno, J., & Sarabia-Sanchez, F. (2019). The impact of perceived CSR on corporate reputation  and  purchase  intention.  European  Journal  of  Management  and  Business Economics, Volume 28 Issue 3.
Bigné, E., & Currás, R. (2008). ¿Influye la imagen de responsabilidad social en la intención de compra? El papel de la identificación del consumidor con la empresa. Universia Business Review, 10-23.
Bigné,  E.,  Alvarado,  A.,  Aldás,  J.,  &  Currás,  R.  (2011).  Efectos  de  la  responsabilidad  social corporativa percibida por el consumidor sobre el valor y la satisfacción con el servicio.
Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, Vol. 20 No. 4, 139-160.
Chen, M., Tai, P., & Chen, B. (2015). The relationship among corporate social responsibility consumer – company identification, brand prestige, and purchase intention. International Journal of Marketing Studies, Vol. 7 No. 5, 33-40.
Chung,  K.-H.,  Choi,  M.-G.,  Yu,  J.-E.,  &  Shin,  J.-I.  (2015).  he  Effects  of  CSR  on  Customer Satisfaction and Loyalty in China: The Moderating Role of Corporate Image. Journal of Economics, Business and Management. Vol. 3, Issue 5, 542-547.
Dowling, J., & Pfeffer, J. (1975). Organizational Legitimacy: Social Values and Organizational Behavior. Pacific Sociological Review, Volume: 18 isue: 1, 122-136.
Fatma, M., Khan, I., & Rahman, Z. (2018). CSR and consumer behavioral responses: The role of customer-company identification. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics.
Freeman, R. (1984). Strategic Management: A Stakeholder Approach. Boston: Pitman.
Galbreath, J. (2010). How does corporate social responsibility benefit firms? Evidence from Australia. European Business Review, vol. 22 no. 4.
Hair,  J.  (2014).  A  Primer  on  Partial  Least  Square  Structural  Equation  Modelling  (PLS-SEM).
California: SAGE Publication, Inc.
Lichtenstein,  D.,  Drumwright,  M.,  &  Braig,  B.  (2004).  The  effect  of  corporate  social responsibility  on  customer  donations  to  corporate-supported  nonprofits.  Journal  of Marketing, Vol. 23 No. 4, 16-32.
Luo, X., & Bhattacharya, C. (2006). Corporate Social Responsibility, Customer Satisfaction, and Market Value. Journal of Marketing, Vol. 70, No. 4, 1-18.
Maignan, L., & Ferrell, O. (2001). Corporate citizenship as a marketing instrument-Concepts, evidence and research directions. European Journal of Marketing, Vol. 3 No. 4, 457-484.
Melo, T., & Galan, J. (2011). Effects of corporate social responsibility on brand value. Journal of Brand Management Vol. 18, issue 6, 423 – 437.
Menon,  S.,  &  Kahn,  B.  (2003).  Corporate  sponsorships  of  philanthropic  activities: when  do they impact perception of sponsor brand? Journal of Consumer Psychology, Vol. 13 No. 3, 316-327.
Putrevu,  S.,  &  Lord,  K.  (1994).  “Comparative  and  non– comparative  advertising:  attitudinal effects under cognitive and affective involvement conditions. Journal of Advertising, Vol. 23 No. 2, 77-91.
F, A., & Saleh, L. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Yang DIirasakan Terhadap Niat Pembelian  Ulang  Melalui  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Solaria  di  Surabaya. Journal of Business and Banking Vol. 02, 151-164.
Riley, F., Hand, C., & Guido, F. (2004). “Evaluating brand extensions, fit perceptions and post- extension brand image: does size matter? Journal of Marketing Management, Vol. 30, 904- 924.
Rizqulloh, F., & Elida, T. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth, Dan Loyalitas
Pelanggan  Terhadap  Niat  Pembelian  Kembali  Pada  Bukalapak.Com.  E-Jurnal  Ilmiah Ekonomi Bisnis, 113-120.
Schwaiger, M. (2004). Components and parameters of corporate reputation. Schmalenbach Business Review, Vol. 56 No. 1, 46-71.
Sun, W., & Price, J. (2016). The impact of environmental uncertainty on increasing customer satisfaction through corporate social responsibility. European Journal of Marketing, Vol. 50 Iss 7/8 .
Van  Herpen,  E.,  Pennings,  J.,  &  Meulenberg,  M.  (2003).  Consumers’  evaluations  of  socially responsible activities in retailing. working paper, Mansholt Graduate School, June.
Wibawanti,  A.,  Untung,  S.,  &  Pahala,  Y.  (2017).  Implikasi  Corporate  Social  Responsibility Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt  Pelabuhan  Indonesia  Ii.  Jurnal  Manajemen Transportasi & Logistik - Vol. 04 No. 02, 223-232.