## KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE MELALUI APLIKASI SHOPEE DI
SURAKARTA DITINJAU DARI KUALITAS LAYANAN, ONLINE

## CUSTOMER REVIEW DAN KEPERCAYAAN

## Yoga Endhi Pratama, Sudarwati, Istiqomah
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Batik Surakarta e-mail : endhie061195@gmail.com
Abstract : Developments in the digital media era as of today, having an online business is indeed one of the most profitable things. Once the community recognizes the online transaction system, it is also known that the user rates of online buying and selling services are increasing. It's what makes online business segments drastically rising. Especially, nowadays more and more selling sites or online marketplace that special provide online buy and sell transactions such as Shopee. Study  reserch  uses  a  descriptive  and  causal  approach  with  a  quantitative  approach. Questionnaires were used to obtain data from citizens living in all areas of Surakarta. Samples in this study uses of 100 respondents, the research was carried out throughout Surakarta and the time needed in  this study was more or less for 3 months. The results of this study indicate that quality of service, online customer review variables and trust have a significant positive effect on online purchasing decision.
Keyword: Quality of service, Customer review, Trust, Shopee

## 1. PENDAHULUAN
Internet merupakan suatu teknologi yang membuat kita bisa mudah melakukan apa yang kita  inginkan,  salah  satunya  penjualan  melalui online .  Kemudahan  adanya  penjualan  online, cukup  dengan  menggunakan smartphone konsumen  tidak  perlu  lagi  mendatangi  pusat perbelanjaan.  Namun  modus  penipuan  yang  berbasis  teknologi  pada  penjualan online semakin marak  terjadi.  Tidak  sedikit  pula  penjual online fiktif  yang  menjual  dan  memasarkan  produk yang    fiktif   pada  situs-situs  penjualan online. Permasalahan  yang  timbul  yaitu  keputusan pembelian online yang  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan, online  customer  review serta kepercayaan.  Kualitas  layanan  diberikan  oleh  penjual  yang  baik  sangatlah  berpengaruh  pada keputusan pembelian online konsumen.
Selain  kualitas  layanan, online  customer  review berpengaruh  positif  pada  keputusan pembelian online.  Dalam penjualan online, customer tidak mengetahui secara langsung kondisi produk  yang  akan  dibeli,  sehingga online  customer  review merupakan  salah  satu  cara  untuk mengetahui  bagaimana  tanggapan  pembeli  lain  yang  telah  membeli  produk  tersebut  agar  calon pembeli dapat secara yakin melakukan pembelian secara online .
Kepercayaan  merupakan  faktor  utama  dalam  transaksi  secara online karena  pembelian online tidak  bertatap  muka  langsung  dengan  penjual.  Pada  era  digital  ini  transaksi  jual-beli online meningkat  terlebih  pada marketplace salah  satunya  Shopee.  Shopee  merupakan  aplikasi online yang dapat diakses dengan smartphone . Shopee menawarkan berbagai produk kebutuhan sehari-hari.

## 2. LANDASAN TEORI
a. E-Commerce
E-Commerce salah  satu  teknologi  elektronik  menghubungkan  perusahaan  kepada masyarakat dalam transaksi dan informasi secara elektronik (Wong, 2010)
b. E-Wom
Menurut  Syafaruddin, et  al (2016) E-wom merupakan kesediaan  konsumen  untuk merekomendasi kepada orang lain guna membeli produk perusahaan melalui internet .

## c. Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  merupakan  fitur  dan  karakteristik  produk  guna  mendapatkan kepuasan pembeli yang tersirat (Kotler dan Keller, 2009).
d. Online Customer Review
Online customer review (OCR) berisi tentang kesimpulan kualitas produk diberikan oleh konsumen yang sudah membeli produk dari penjual online (Mo et al , 2015).
e. Kepercayaan
Kepercayaan  merupakan  suatu  sikap  percaya  dari  pembeli  kepada  penjual  tentang jaminan keamanan transaksi jual-beli.

## f. Keputusan Pembelian
Keputusan  pembelian  merupakan  penetapan  pembelian  konsumen  berdasarkan keinginan, kebutuhan, alternatif yang ada serta adanya evaluasi setelah pembelian dilakukan (Swastha dan Irawan, 2008).

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Peneliti  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Lokasi  penelitian  berada  di wilayah  Surakarta  dengan  populasi  yang  tak  terhingga  serta  sampel  yang  digunakan berjumlah  100  responden.  Dalam  melakukan  pengolahan  data  penelitian  ini  menggunakan program SPSS 21.0.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  diambil  menggunakan  kuesioner  dengan  cara  membagikan  lembar  kuesioner dan  adanya  ketentuan  serta  peraturan  kriteria  inklusi  dan  eksklusi  yang  ditetapkan  oleh peneliti.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  di  wilayah  Surakarta,  teknik pengambilan  sampel  menggunakan purposive  sampling .  Hasil  kuesioner  yang  didapatkan berjumlah  113  tanggapan  (100  responden  pengguna  Shopee,  9  responden  bukan  pengguna Shopee  dan  4  responden  lainnya  tidak  memenuhi  kriteria  inklusi).  Deskripsi  responden digunakan  untuk  mengidentifikasi  karakteristik  responden  yang  meliputi  pengguna  jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan dan wilayah tempat tinggal responden .

## Uji Instrumen Data
1) Validitas
a) Variabel kualitas layanan
Dilihat  dari  Tabel  1  pertanyaan  tentang  variabel  kualitas  layanan  adalah  valid,  karena r hitung > r tabel . Artinya pertanyaan tentang kualitas layanan tersebut dapat digunakan.

## b) Variabel online customer review
Dilihat  dari  tabel  2  pertanyaan  tentang  variabel online  customer  review adalah  valid, karena r hitung >  r tabel .  Artinya pertanyaan tentang online customer review tersebut dapat digunakan.
c) Variabel Kepercayaan
Dilihat  pada  tabel  3  pertanyaan  tentang  variabel  kepercayaan  (X 3 )  adalah  valid,  karena r hitung > r tabel . Artinya pertanyaan tentang kepercayaan tersebut dapat digunakan.

## d) Variabel Keputusan Pembelian Online
Dilihat pada tabel 4 pertanyaan tentang variabel keputusan pembelian online  (Y) adalah valid,  karena  r hitung >  r tabel. Artinya  pertanyaan  tentang  keputusan  pembelian online tersebut dapat digunakan.

## 2) Reliabilitas
Variabel  kualitas  layanan  (X 1 ) ,  online  customer  review (X 2 ) , kepercayaan  (X 3 ),  serta keputusan  pembelian  online  (Y)  mempunyai  nilai  alfa  cronbach  >  Nilai  Nunnally  0,6. Kesimpulan dari hasil uji reliabilitas diatas  semua variabel reliabel dan  dapat digunakan untuk mengolah data selanjutnya.

## Uji Asumsi Klasik

## 1) Uji Normalitas
Tabel  pengujian  normalitas Kolmogorov-Smirnov diperoleh  nilai  0,918  dan  lebih  besar dari  =5% (p>0,05). Kesimpulannya data memperoleh sebaran normal.

## 2) Uji Multikolinieritas
Dari  tabel  di  atas  kualitas  layanan,  online  customer  review,  dan  kepercayaan menunjukkan tidak terjadi multikolinearitas karena nilai VIF < 10.

## 3) Uji Heteroskedastisitas
Hasil  perhitungan  uji  Heteroskedastisitas  oleh  uji  Glejser  dengan  program  SPSS versi  21.0 for  Windows menghasilkan probability  value untuk  variabel  kualitas  layanan 0,509, online customer review 0,186 dan kepercayaan 0,813 semua p-value > 0,05 yang berarti model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 4) Uji Autolorelasi
Nilai  DW  (1,691)  lebih  besar  dari  batas  atas  (du)  dan  kurang  dari  jumlah  variabel independen, dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi.
Hasil Analisis Data 1) Uji t
2) Uji F 3) 4) 5) 6) 7) Koefisien Determinasi

## Pembahasan
1) Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian online pada aplikasi Shopee
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  variabel  kualitas  layanan  pada  keputusan  pembelian online  aplikasi  Shopee  memperoleh  0,362  dan  uji  t  dengan  signifikan  0,000.  Peneliti menjelaskan kualitas layanan merupakan pertimbangan bagi pengguna aplikasi Shopee untuk memilih melakukan pembelian secara online dengan adanya fitur-fitur serta kemudahan yang diberikan oleh Shopee.
2) Pengaruh online  customer  review terhadap  keputusan  pembelian  online  pada  aplikasi Shopee
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  variabel  online  customer  review  pada  keputusan pembelian  online  aplikasi  Shopee  memperoleh  0,337  uji  t  dengan  signifikan  0,001.  Online customer review merupakan salah satu cara untuk mengetahui bagaimana tanggapan pembeli lain  yang  telah  membeli  produk  tersebut  agar  calon  pembeli  dapat  secara  yakin  melakukan pembelian secara online.
3) Pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian online pada aplikasi Shopee Hasil penelitian ini menunjukan variabel kepercayan  pada keputusan pembelian online aplikasi Shopee memperoleh 0,295 uji t dengan signifikan 0,003. Kepercayaan suatu pembeli online,  dimana  produk  yang  akan  dibeli  hanya  dapat  dilihat  dari  tampilan  yang  telah disediakan  tanpa  bisa  diketahui  secara  langsung  kondisi  produk  yang  akan  dibeli,  jika semakin tinggi kepercayaan suatu pembeli online, semakin tinggi keputusan untuk membeli.

## 5. KESIMPULAN   DAN SARAN

## Kesimpulan
1) Pengujian    signifikansi  pengaruh   kuaJitas   layanan   terhadap    keputusan pembelian online pada aplikasi Shopee terdapat pengaruh positif dan signifikan.
2) Pengujian  signifikansi pengaruh online customer  review terhadap keputusan pembelian online pada aplikasi Shopee terdapat pengaruh positif dan signiftkan
3) Pengujian signifikansi pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian online pada aplikasi Shopee terdapat pengaruh positif dan signifikan.

## Saran
1) Hendaknya  Shopee  lebih  meningkatkan  kepercayaan  agar  konsumen  merasa  aman  dalam melakukan pembelian sehingga dapat meningkatkan keputusan pembelian melalui aplikasi Shopee.
2) Sebaiknya Shopee menambahkan fitur rekening bersama agar dapat menjamin jika produk yang dibeli tidak diterima maka uang yang telah di transfer dapat kembali kepada pembeli sehingga kepercayaan dalam melakukan pembelian online dapat meningkat.
3) Hasil penelitian ini masih terdapat keterbatasan, maka masih perlu adanya penyempurnaan pada penelitian berikutnya .

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali,  Imam.  (2013).  Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  IBM  SPSS.  Edisi  7. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler. Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas.  Jilid 2. Terjemahan  oleh Bob  Sabran. Jakarta:  PT Gelora Aksara Pratama.
Mangkunegara,  Anwar  Prabu.  (2009).  Perilaku  Konsumen.  Bandung:  Refika Aditama.
Mardhotillah,      Izzati    Choirini.    (2013).    Pengaruh    Kualitas    Layanan    Terhadap  Keputusan Pembelian  Konsumen  di  Baseball  Food  Court  Universitas Negeri Surabaya. Jurnal Universitas Negeri Surabaya , hal 1-16
Mo,  Z.,  Li,  Y.  &  Fan.  P.  (2015).  Effect  of  Online  Reviews  00  Consumer  Purchase  Behavior. Journal of Service Science and Management . 8.419-424.
Pawenang, Supawi.  (2011).  Pengantar Ekonometrika. Surakarta: Program Pascasarjana Uniba.
Schiffman and Lazar Kanuk  (2004). Costumer behaviour, Intemasional  Edition, Prentice Hall.
Supranto  dan Nanda   Limakrisna.   (2011).  Perilaku Konsumen dan  Strategi Pemasaran Edisi II . Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media.
Wardoyo,    &  Andini,    L    (2017),    Faktor-    Faktor    Yang    Berpengaruh    Terhadap  Keputusan Pembelian      Secara      Online      Pada      Mahasiswa      Universitas  Gunadarma. Journal Ekonomi Manajemen Sumber Daya , 12-26.
Wong.   J.   (2010).   Internet   Marketing  for   Beginner.   Jakarta:   Elex   Media Komputindo