## ANALISIS FAKTOR KEPUASAN, KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH SEMARANG

## Imam Ariono
Fakultas Syariah dan Hukum UNSIQ Wonosobo imamariono@unsiq.ac.id

## ABSTRAK
Ada  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  nasabah,  antara  lain  adalah kepuasan, kepercayaan dan komitmen dari nasabah itu sendiri. Tujuan penelitian ini pertama untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yaitu faktor kepuasan (X 1 ), kepercayaan (X 2 ) dan komitmen (X 3 ) nasabah dan pengaruhnya terhadap variabel terikat  berupa  loyalitas  nasabah    (Y)  pada  Bank  BNI  Syariah  Semarang. Kedua , menganalisis seberapa besar (signifikansi) pengaruh variabel-variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Ketiga menganalisis seberapa besar (signifikansi) pengaruh  variabel-variabel  bebas  secara  simultan  terhadap  variabel  terikat.  Hasil uji  hipotesis  baik  parsial  maupun  simultan  menunjukkan  bahwa  semuanya mendukung  hipotesis  Ha1  dan  Ha2  yang  diajukan  yaitu  faktor  kepuasan  (X 1 ), kepercayaan  (X 2 )  dan  komitme  (X 3 )  nasabah  berpengaruh  signifikan  baik  secara parsial  maupun  simultan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  pada  Bank  BNI  Syariah Semarang.  Hasil  analisis  juga  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  (X 2 )  merupakan faktor yang  paling mempengaruhi loyalitas nasabah dan tingkat loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah Semarang adalah tinggi.
Kata kunci  : Bank BNI, loyalitas, nasabah.

## A. PENDAHULUAN
Dengan  perbandingan  penduduk yang  sebagian  besar  memeluk  agama Islam,  Indonesia  merupakan  pasar  yang menjanjikan bagi sistem perbankan yang menggunakan  nilai-nilai  agama  dalam pengembangan usahanya. Sehingga pengembangan sistem perbankan syariah sebagai  suatu  lembaga  keuangan  di Indonesia  merupakan  sesuatu  yang  tak terhindarkan untuk memenuhi kebutuhan dan  keinginan  masyarakat  beragama Islam  tersebut.  Upaya  pemerintah  untuk mendorong  perkembangan  bank  Islam didasari  bahwa  sebagian  masyarakat
muslim di Indonesia pada saat ini sangat menantikan suatu sistem  perbankan yang sehat dan terpercaya untuk mengakomodasi kebutuhan dan keinginan  mereka  terhadap  layanan  jasa perbankan  yang  sesuai    dengan  prinsip syari’ah,  selain  untuk  meningkatkan mobilisasi dana masyarakat yang selama ini belum terlayani oleh sistem perbankan konvensional.
Di  masyarakat  masih  banyak  orang yang  mengidentikkan  bank  syariah sebagai  bank  yang  eksklusif  untuk  umat Islam. Mayoritas masyarakat menyatakan bank syariah diperuntukkan hanya untuk
umat  Islam  karena  menggunakan  nilai- nilai Islam yang sering kali mengedepankan prinsip bebas riba/bunga atau  non  interest  banking.  Sementara kendala  eksternal  juga  masih  dijumpai terkait  dengan  belum  adanya  peraturan yang  seragam  bagi  praktek-praktek perbankan  syariah  dengan  standarisasi internasional,  kondisi  ini  telah  menjadi penghalang bagi integrasi pasar perbankan  syariah  dengan  dimensi global.  Pengintegrasian  secara  global diperlukan
dalam mendorong
pertumbuhan  perbankan  syariah  di masing-masing negara
mayoritas berpenduduk muslim.
Dukungan berupa kebijakan pemerintah  dan  regulasi  moneter  Bank Indonesia  diperlukan  untuk  memberikan ruang  gerak  yang  lebih  luas  bagi  pelaku bisnis  perbankan  syariah  supaya  bisa tumbuh berdampingan dengan perbankan konvensional.  Saat  ini  dengan  pangsa pasar  yang sedemikian luas memberikan kemudahan  ekspansi  bagi  pelaku  bisnis pengembangan  perbankan  syariah  di Indonesia. Dengan ditetapkannya UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan, dimana perbankan bagi hasil mulai diakomodasi, berdirilah bank Muammalat sebagai awal kelahiran perbankan syari’ah di Indonesia.  Pada  tahun  1998  dengan disahkannya  UU.  No.  10  tahun  1998, merupakan awal titik cerah bagi
perkembangan perbankan syariah. Dalam undang-undang  tersebut  memberikan arahan  bagi  bank-bank  konvensional untuk  membuka  cabang  syariah  atau bahkan  mengkonversi  diri  secara  total menjadi bank syariah.
Kondisi  ini  didukung  oleh  Majelis Ulama  Indonesia  yang    pada  tanggal  16 Desember 2003 menetapkan fatwa bahwa bunga  bank,  asuransi,  pasar  modal, pegadaian, koperasi, dan lembaga keuangan  lainnya yang  melakukan praktik  pembungaan  adalah  haram. Kontan  fatwa  ini  membawa  angin  segar bagi  iklim  perbankan  syariah  dan merupakan tantangan untuk terus mengepakkan sayap di percaturan perbankan nasional. Perbankan syariah di Kota  Semarang  dimulai  ketika  Bank Muammalat  Indonesia  membuka  kantor cabang pada tanggal 1 Mei 2000. Disusul kemudian  oleh  yaitu  BNI  Syariah  dan Bank  Syariah  Mandiri  serta  beberapa bank  konvensional  yang  membuka layanan  syariah  yaitu  Bank  Rakyat Indonesia  Syariah,  Bank  Mega  Syariah, Bank  Niaga  Syariah  sampai  bank  asing seperti HSBC Amanah.
Bank Negara Indonesia (BNI)
memandang fenomena ini sebagai peluang  bisnis  yang  besar.  Sebagai implementasi dari misi, visi, dan sasaran jangka  panjang,  manajemen  BNI  telah membulatkan  tekad  untuk  memasuki
bisnis perbankan syariah. Perkembangan BNI  Syariah  yang  makin  menjanjikan, melahirkan  optimisme  para  nasabah untuk  menjalin  kerjasama  dengan  BNI Syariah.  Hal  ini  cukup  beralasan  karena disamping BNI syariah masih membawa nama besar BNI dalam kancah perbankan nasional,  BNI  syariah  juga  menawarkan berbagai macam pelayanan untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakat  akan berbagai macam produk perbankan.
Dengan adanya dual banking system yang  dilakukan  oleh  Bank  BNI,  maka dengan sendirinya fasilitas-fasilitas  yang diberikan  oleh  Bank  BNI  konvensional juga  dapat  dirasakan  oleh  para  nasabah Bank  BNI  Syariah.  Fasilitas  yang  akhir- akhir  ini  sangat  dirasakan  manfaatnya oleh  nasabah  adalah  ATM  (Anjungan Tunai  Mandiri).  Dengan  jumlah  ATM sebanyak  2300  buah  yang  tersebar  di seluruh  Indonesia,  tentunya  memberi nilai  tambah  tersendiri  bagi  pengguna layanan  Bank  BNI  khususnya  BNI Syariah.  Sebagai  salah  satu  bank  yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa kepada masyarakat, Bank Negara Indonesia  (BNI)  Syariah  harus  dapat meningkatkan  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  kepada  nasabah  agar  dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan.  Dengan  adanya  hubungan yang  baik  dengan  nasabah  diharapkan dapat membangun dan menjaga loyalitas
nasabah. Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas  ini  karena  dengan  menjaga loyalitas  nasabah  berarti  merupakan sebuah  usaha  untuk  mempertahankan kelangsungan  hidup  perusahaan.  Ada beberapa  faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  nasabah,  antara  lain  adalah kepuasan,  kepercayaan  dan  komitmen dari nasabah itu sendiri.
Kepuasan nasabah merupakan sebuah  perbandingan  dari  apa  yang diharapkan  nasabah  dengan  apa  yang diterima nasabah. Apabila yang didapatkan oleh nasabah melebihi harapannya maka nasabah tersebut dapat meraih kepuasan, dan sebaliknya apabila harapan  nasabah  lebih  tinggi  dari  yang didapatkan maka nasabah tersebut belum terpuaskan.  Dalam  hal  ini  perusahaan harus  mampu  meningkatkan  kepuasan tersebut  sehingga  nasabah  tidak  beralih kepada  bank  lain  untuk  memenuhi kebutuhannya.
Kepercayaan  nasabah  dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas  nasabah  terhadap  perusahaan. Nasabah  yang  telah  memiliki  loyalitas kepada suatu bank cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya  kepada  bank  tersebut. Sementara di sisi lain, komitmen nasabah untuk  tetap  sebagai  nasabah  suatu  bank sangat diperlukan agar suatu usaha dapat berkembang, bersaing dengan perusahaan
lain  yang  sejenis,  baik  itu  dari  system, proses dan pelayanan.
Dari penjelasan di atas, dapat dilihat bahwa  sebagai  salah  satu  bank  yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa kepada masyarakat, Bank Negara Indonesia  (BNI)  Syariah  harus  dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya melalui  kepuasan,  kepercayaan  dan komitmen  nasabahnya  karena  hanya dengan loyalitas itulah maka kelangsungan  perusahaan  akan  lebih terjamin.

## B. HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Gambaran Umum Responden
Penelitian ini menggunakan nasabah Bank  BNI  Syariah  Semarang  yang berjumlah  adalah  6.862.  Untuk  sampel
diambil  100  responden  dan  selanjutnya dikirimi kuesioner untuk didapatkan data- data  mengenai  identitas  dan  pendapat mereka mengenai pengaruh faktor kepuasan,  kepercayaan  dan  komitmen nasabah  dan  pengaruhnya  terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Semarang.  Data  mengenai  identitas dan  sebaran  responden  disajikan  dalam Tabel 1:
2. Analisis Data
a. Analisis Regresi Berganda
Metode analisis data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah analisis regresi berganda, yaitu persamaan  regresi  yang  melibatkan  2 (dua)  variabel  atau  lebih  (Sugiyono, 2003).  Regresi  berganda  digunakan untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh No Sebaran Responden Jumlah Responden 1 Jenis kelamin a. Laki-laki 53  orang b. Perempuan 47  orang 2 Umur a. < 40 tahun 2  orang b. 20 – 30 tahun 44  orang c. 30 – 40 tahun 30  orang d. > 40 tahun 24  orang 3 Pendidikan a. SD dan sederajat 11  orang b. SMP dan sederajat 15  orang c. SMA dan sederajat 34  orang d. Diploma/Perguruan tinggi 40  orang 4 Pendapatan kotor per bulan a. < Rp 2.000.000 14  orang b. Rp 2.000.000 – Rp 2.999.999 24  orang c. Rp 3.000.000 – Rp 3.999.999 37  orang d. > Rp 4.000.000 25  orang Tabel 1. Sebaran dan jumlah responden
perubahan  dari  suatu  variabel  bebas terhadap variabel terikat. Setelah dilakukan  pengolahan  data  dengan bantuan  program  SPSS  16.0  for Windows,  maka  didapatkan  hasil  yang disajikan dalam Tabel 2.
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi beta  (  baik  yang  belum  standar ( unstandardized  coeficient )  maupun
regresi yang telah distandarisasi
( standardized coefficient ) . Adapun nilai beta (  yang digunakan dalam penelitian ini adalah nilai beta (  yang telah  distandardiser  sehingga  diperoleh persamaan akhir sebagai berikut:
Y  =  9,751  +  0,768  X 1 +  0,833  X 2 + 0,714 X 3 + e
Dimana :
Y :  Loyalitas nasabah α : Konstanta β 1 β 2 β 3 : Koefisien  regresi  variabel bebas
X 1 :  Kepuasan X 2 : Kepercayaan X 3 :  Komitmen e : Disturbance Term
Dari  hasil  estimasi  data,  maka diketahui  nilai  konstanta  (α)  =  9,751, nilai koefisien regresi kepuasan (X 1 )  = 0,768,  kepercayaan  (X 2 )  =  0,833  dan komitmen (X 3 ) = 0,714.
b. Analisis Koefisien  Determinasi ( R 2 )
Hasil  output  SPSS  untuk  analisis koefisien determinasi ( R 2 ) dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui  bahwa  besarnya  koefisien determinasi  atau adjusted R 2 sebesar 0,870 atau 87 persen.
c. Pengujian Hipotesis
1) Uji Hipotesis Parsial Dengan T-test
T-test ini bertujuan untuk menguji hipotesis Ho1, diduga faktor kepuasan (X 1 ), kepercayaan (X 2 ) dan komitmen  (X 3 )  nasabah  secara parsial  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  pada Bank BNI Syariah Semarang.  Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficient a seperti terlihat pada Tabel 4.
Dengan mempergunakan Level of Significant α  =  95 % pada two-tailed tabel, dengan n = 100 dan  dan df-k = 97,  diperoleh nilai T- tabel = 1,984. 2) Uji Hipotesis Simultan
Dengan F-test
Hasil  Uji  simultan  dengan F-test ini  pada  output  SPSS  dapat  dilihat pada tabel ANOVA (Tabel 5). Dengan Level of Significant α  =  95 %, df1 = 3 dan df2 = 96, diperoleh nilai F- tabel = 2,47. Sehingga hasil F-test
menunjukkan  variabel  bebas    secara simultan  berpengaruh    signifikan terhadap variabel terikat karena  :
a) Nilai p-value 0,00    < level  of significant yang ditentukan 0,05
b) Nilai F- hitung 142,884 > F- tabel 2,47
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Parsial Dengan T-test
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Simultan Dengan F-test
d. Loyalitas Nasabah Pendapat sebagian
besar responden  yaitu  16%  menyatakan sangat  setuju,  64%  setuju,  20% mengatakan cukup setuju. Dan tidak ada  yang  menyatakan  tidak  setuju dan sangat tidak setuju. Secara rinci penilaian responden terhadap variabel ini dapat dilihat pada tabel 6.

## 3. Pembahasan
Berdasarkan  perhitungan  analisa regresi  maka  diketahui  nilai  konstanta (α)  =  9,751,  nilai  koefisien  regresi kepuasan  (X 1 )    =  0,768,  kepercayaan (X 2 )  =  0,833  dan  komitmen  (X 3 )  = 0,714.  Persamaan  regresi  tersebut mempunyai arti yaitu :
a. Loyalitas  nasabah (Y)  =  9,751 artinya jika variabel faktor kepuasan  (X 1 ),  kepercayaan  (X 2 ) dan  komitmen  (X 3 )  tidak  ada maka nilai loyalitas nasabah tetap
sebesar  9,751.  Dengan  demikian dapat  diketahui  loyalitas  nasabah
(Y) tidak hanya dipengaruhi oleh faktor kepuasan (X 1 ), kepercayaan  (X 2 )  dan  komitmen (X 3 )  saja  tetapi  ada  variabel  lain yang mempengaruhinya.
b. Koefisien  kepuasan  (X 1 )  =  0,768 dan  bertanda  positif.  Artinya apabila terdapat peningkatan  nilai tanggapan  konsumen  pada  faktor kepuasan (X 1 ) sebesar satu satuan sementara  faktor  kepercayaan (X 2 )  dan    faktor  komitmen (X 3 ) tetap  maka  loyalitas  nasabah (Y)  pada  Bank  BNI  Syariah Semarang mengalami peningkatan sebesar 0,768. c. Koefisien  kepercayaan  (X 2 )  =
0,833 dan bertanda positif.
Artinya apabila terdapat peningkatan    nilai  tanggapan konsumen
pada faktor
Tabel 6. Loyalitas Nasabah
kepercayaan  (X 2 )  sebesar  satu satuan sementara faktor kepuasan (X 1 )  dan    faktor  komitmen (X 3 ) tetap  maka  loyalitas  nasabah  (Y)
pada Bank BNI Syariah Semarang mengalami
peningkatan sebesar 0,833.
d. Koefisien  komitmen  (X 3 )  =  0,714 dan  bertanda  positif.  Artinya apabila terdapat peningkatan  nilai tanggapan  konsumen  pada  faktor komitmen (X 3 ) sebesar satu satuan sementara faktor kepuasan (X 1 ) dan kepercayaan  (X 2 )  tetap  maka loyalitas  nasabah  (Y)  pada  Bank BNI Syariah Semarang mengalami peningkatan sebesar 0,714. Berdasarkan  Tabel  3  diketahui besarnya  koefisien  determinasi  atau  R 2 sebesar 0,870 atau 87 persen. Sehingga dikatakan  bahwa  87%  variasi  variabel terikat  yaitu  variabel  loyalitas  nasabah (Y)  pada  Bank  BNI  Syariah  Semarang dapat  diterangkan  oleh  variabel  bebas yaitu faktor kepuasan (X 1 ), kepercayaan (X 2 )  dan  komitmen  (X 3 ).  Sedangkan sisanya (13%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang diteliti.
Berdasarkan  uji  hipotesis  parsial dengan  t-test  diketahui  semua  variabel memiliki  nilai  t- hitung yang  lebih  besar daripada t- tabel =1,984 dan semua variabel  memiliki  nilai  p-value  yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian
hipotesa Ho1 ditolak dan Ha1 diterima karena  terbukti  kebenarannya    yaitu faktor kepuasan (X 1 ), kepercayaan (X 2 ) dan  komitmen  (X 3 )  nasabah  secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah  (Y)  pada  Bank  BNI Syariah Semarang.
Dari  Tabel  4.  dapat  diketahui bahwa  nilai  t- hitung faktor  kepercayaan (X 2 )    mempunyai nilai  terbesar dibanding  faktor  kepuasan  (X 1 )  dan komitmen (X 3 ) nasabah. Dengan demikian  hipotesa  Ho3  ditolak  dan hipotesa  H1  diterima  yaitu  faktor kepercayaan  (X 2 )  nasabah  merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  pada Bank BNI Syariah Semarang.
Hasil  F-test  menunjukkan  bahwa variabel  bebas  secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat  karena memiliki nilai p- value= 0,00  < level of significant yang ditentukan sebesar 0,05 dan nilai F- hitung =  142,884  >  F- tabel =2,47.  Berdasarkan hasil  ini  maka  dapat  dikatakan  bahwa hipotesa Ho2 ditolak dan Ha2 diterima, sehingga hipotesa yang berbunyi diduga faktor kepuasan (X 1 ), kepercayaan (X 2 ) dan  komitmen  (X 3 )  nasabah  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  pada Bank  BNI  Syariah  Semarang  terbukti kebenarannya.
Hasil perhitungan keputusan pembelian nasabah sebagaimana terlihat pada  Tabel  4.5  memperlihatkan  bahwa tingkat  keputusan  pembelian  nasabah berada  pada  angka  396  atau  tinggi. Sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitas  nasabah  (Y)  pada  Bank  BNI Syariah Semarang adalah tinggi.

## C. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan beberapa hal, yaitu : 1. Hasil  persamaan  regresi  berganda adalah : Y = 9,751 + 0,768 X 1 + 0,833 X 2 + 0,714 X 3 + e
Dari hasil estimasi data, maka diketahui nilai  koefisien  faktor  kepuasan  (X 1 )  = 0,768, kepercayaan (X 2 ) =0,833 komitmen  (X 3 )  =  0,714  dan  semuanya bernilai  positif.  Artinya  ketiga  faktor tersebut  berpengaruh  secara  searah dengan  tingkat  loyalitas  nasabah  dan setiap  perubahan  satu  satuan  pada variabel-variabel tersebut akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar nilai  koefisien  regresi  masing-masing variabel.
2. Koefisien  determinasi  atau adjusted
R 2 sebesar  0,870  atau  87  persen. Sehingga  dikatakan  bahwa  87% variasi  variabel  terikat  yaitu  variabel loyalitas nasabah (Y) pada Bank BNI
Syariah  Semarang dapat  diterangkan oleh  variabel  bebas  yaitu  faktor kepuasan  (X 1 ),  kepercayaan  (X 2 )  dan komitmen  (X 3 ).  Sedangkan  sisanya
(13%)  dipengaruhi  oleh  variabel  lain di luar model yang diteliti.
3. Faktor  kepuasan  (X 1 ),  kepercayaan
(X 2 )  dan  komitmen  (X 3 )  nasabah secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  pada Bank BNI Syariah Semarang.
4. Faktor  kepuasan  (X 1 ),  kepercayaan
(X 2 )  dan  komitmen  (X 3 )  nasabah secara simultan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah (Y) pada Bank BNI Syariah Semarang terbukti kebenarannya.
5. Faktor  kepercayaan  (X 2 )  nasabah merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Bank BNI Syariah Semarang.
6. Urutan  faktor-faktor  yang  paling berpengaruh terhadap tingkat loyalitas nasabah  kepada  Bank  BNI  Syariah Semarang  adalah  kepercayaan  (X 2 ), kepuasan  (X 1 )  dan  terakhir  adalah komitmen (X 3 ).
Loyalitas  nasabah  pada  Bank  BNI Syariah  berada  pada  angka  396  atau tinggi.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Semarang adalah tinggi. []
***

## DAFTAR PUSTAKA
Antonio,  Syafi’i.  2002. Bank  Syari’ah; Dari  Teori  ke  Praktik .  Jakarta:
Gema Insani Perss.
Arifin,  Zainul.  2003. Dasar-Dasar Manajemen Bank Syari’ah . Jakarta:
Alfabet.
Bank  Indonesia.  2000. Penelitian Preferensi dan Perilaku Masyarakat terhadap Bank Syari’ah . Jakarta – BI. Basu  Swastha  DH.  1992. Manajemen Pemasaran  Modern .  Edisi  kedua.
Cetakan keempat. Yogyakarta: Liberty.
Gronroos,  Christian.  1991. Manajemen Pelayanan  dan  Pemasaran  (terj) . Edisi  Ketiga.  Jakarta:  Salemba
Empat. Dharmesta,  Basu.  1999. Loyalitas Pelanggan Sebuah Kajian Konseptual  Sebagai  Panduan  Bagi Peneliti . Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Indonesia Vol.14 N.3.
Djarwanto  PS  dan  Pangestu  Subagyo.
1993. Statistik Induktif . Edisi keempat. Yogyakarta: BPFE Universitas Gadjah Mada.
Engel,  F.  James.  1995. Perilaku Konsumen .  Edisi  Keenam.  Jilid  1 dan 2. Jakarta: Binarupa Aksara.
Khairunnissa,  Delta.  2002. Preferensi Masyarakat terhadap Bank Syariah:  studi  kasus  pada  Bank Muammalat  Indonesia  dan  Bank BNI. Kotler, Phillip. 1993. Manajemen Pemasaran (terj). Edisi Ketiga. Jilid I dan II. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro,  Mudrajad.  2002. Manajemen
Perbankan:teori dan Aplikasi . Yogyakarta: BPFE.
Lele  and  Jagdish  N.  1995. Pelanggan Kunci  Keberhasilan .  Edisi  Kedua.
Jakarta: Mitra Utama.
Manullang. 1991. Ekonomi Perusahaan . Edisi  Kedua.  Cetakan  Pertama.
Yogyakarta: Liberty.
Asri, Marwan. 1991. Marketing . Jilid II. Edisi Kedua. Yogyakarta: AMP.YKPN. Singarimbun,  Masri.  1991. Metode
Penelitian  Survey .  Edisi  Revisi. Yogyakarta: Liberty.
Muhammad.  2004. Bank  Syariah:
Analisis Kekuatan, Kelemehan, Peluang, dan Ancaman. Yogyakarta: Ekonisia.
Nitisemito,  Alex.  1991. Manajemen Pemasaran .  Edisi  Kedua.  Cetakan keempat. Jakarta: Ghalia.
Poerwadarminto. 1992. Memahami Perilaku  Konsumen .  Edisi  Ketiga. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Cahaya.
Sarv  Sing  Soin.  1992. Kunci  Total Pengendalian  Kualitas  (terj) .  Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga.
Suparmoko.  1991. Metode  Penelitian Praktik (untuk ilmu-ilmu Sosial dan Ekonomi) .  Yogyakarta:  Fakultas Ekonomi Universitas Gadjah Mada.
Supranto, J. 1996. Statistik I dan II . Edisi Kelima. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Sutrisno Hadi. 1991. Metode Research . Jilid  II.  Edisi  16.  Yogyakarta: Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM.
Sudjana. 1992. Statistik Untuk Ekonomi dan  Niaga  Jilid  II .  Bandung: Tarsito.
Valerie  A.  Zheitaml  and  Leonard L.Berry.  1992. Bentuk  dan  Konsep Kualitas Jasa , Jurnal Pemasaran. FE UI. Jakarta.