## ANTESEDEN  DAN  KONSEKUENSI  KEPUASAN  PELANGGAN  DALAM KONTEKS WORD-OF-MOUTH

## Sukaris
Sukaris21@umg.ac.id Progran Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  antecedents  and  consequences  of customer  satisfaction  in  context  of  Word-of-Mouth.  Data  was  collected  through quizzes  from  "students  of  the  Faculty  of  Economics  Business  University  of Muhammadiyah  Gresik  (FEB-UMG).  The  results  of  the  study  show  that  service quality has an effect on customer value, quality service and customer value have an  effect  on  customer  satisfaction  and  customer  satisfaction  has  an  effect  on positive words of mouth of FEB-UMG students. Further research on the topic of customer  value,  many  factors  can  be  used  as  response  variables  other  than service quality including company reputation, benefits of service use, community effects  and  marketing  mix.  While  the  trust  variable  in  higher  education  can  be included as a response variable to customer satisfaction
Keywords: Service Quality, customer value , customer satisfaction in of Word-of- Mouth .

## PENDAHULUAN
Fenomena  dinamika  layanan  pendidikan tinggi saat ini tidak ubahnya sama dengan industri  jasa  secara  umum,  dari  sudut pandang  ekonomi  memiliki  peran  yang penting  dalam  perekonomian  dan  juga memiliki  kontribusi  dalam  peningkatkan kualitas  hidup  sebuah  bangsa.  Menjadi salah  satu  industri  jasa,  pendidikan  tinggi mempunyai  segmen  yang  perlu  mendapat layanan  bermutu.  Mudrajad  (2005:15) menyatakan  bahwa  fokus  peningkatan mutu  dapat  dipotret  pada  tiga  area  utama yaitu  “pendidikan,  yakni:  pengajaran, penelitian, dan pendidikan berkelanjutan”. Fokus    ini  tentunya  tidak  lepas  dari pembeda yang diinginkan terhadap perguruan  tinggi  lain  yang  sejenis  dalam konteks persaingan sektor jasa. Pada persaingan sektor jasa pendidikan,  perguruan  tinggi  khususnya swasta  (PTS)  dalam  memperebutkan pasar    ini  cukup  kompetitif.  PTS  di Indonesia  saat  ini  tumbuh  dengan  pesat, saat ini jumlah perguruan tinggi swasta di
Indonesia  mencapai  lebih  dari  3.017 institusi. Melonjaknya jumlah PTS belum menunjukkan  sisi  kualitasnya.  Asosiasi Perguruan Tinggi Swasta merilis meningkatnya  PTS  bisa  mencapai  200 institusi  per  tahunnya.  Namun  masih banyak  PTS  yang  menyelenggarakan pendidikan  belum  memenuhi  standar kualitas.
Gerak  dan  karakteristik  persaingan yang  demikian  tentu  dapat    menjadi sesuatu  yang  positif    bagi  mahasiswa sebagai pelanggan yang memiliki referensi yang cukup. Karakteristik dimaksudkan antara lain saling menginformasikan  berbagai  kelebihan masing-masing kepada para calon mahasiswa.  Proses  kompetisi  dilakukan dengan  berbagai  model,  ada  diantaranya dengan memplubikasikan berbagai kelebihan  tersebut  melalui  media  masa dan  cetak  untuk  dikirim  kelembaga pendidikan tingkat bawahnya yang dianggap sebagai lembaga pencetus lulusan  dan  diharapkan  bisa  masuk  ke
jurusan  yang  ditawarkan.  Sementara  ada cara  yang  tidak  langsung  seperti  model penyelenggaraan  lomba  akademik  dan non akademik, seminar, pentas, kompetisi minat serta bakat dan sebagainya (Ngalim, 2005: 3).
Model  kompetisi  lain  yang  dapat dilakukan  PTS    adalah  dengan  “ Word-of- Mouth  Marketing” (WOM).  Cara  ini banyak  dapat  dipilih  karena  berbiaya murah dengan dampak signifikan terhadap  perilaku  dalam  mereferensikan produk (Mangold, et al, 1999). Namun hal tersebut  dapat  dilakukan  dengan  syarat segmen perguruan tinggi yaitu mahasiswa,  mereferensikan  kampusnya apabila  mereka  merasa  puas  terhadap layanan  pendidikan,  serta  memperoleh nilai  atau  manfaat  atas  biaya  yang  telah dikeluarkan.
WOM merupakan pengaruh individu,  yang  berkaitan  dengan  produk yang  mahal  dan  penuh  resiko.  Demikian ada kemungkinan resiko dapat diminimalisir melalui bertanya atau meminta rekomendasi dari teman (Heskett,  et  al  1997).  Lovelock  (2001)
“WOM  yakni  pendapat  dan  rekomendasi atas  pengalaman  yang  didapatnya,  dan berdampak pada keputusan pembeliannya. Dalam konteks ini peran penting informasi  yang  berasal  dari  teman  dan orang lain yang dipercaya. Salah satu cara dalam  membentuk  komunikasi  WOM dengan memberikan jasa berkualitas lebih tinggi  dari  pesaing  secara  konsisten. Parasuraman  et.  al.(1985)  dikutip  Senoaji (2008)  layanan  dan  faktor-faktor  yang menentukan,  kualitas  layanan  sebagai level  sesuai  atau  tidak  dan  kinerja layanan.
Penggunaan suatu produk atau jasa, konsumen (mahasiswa)  tentu menimbang manfaat  yang  diperoleh  dengan  biaya yang dikeluarkan (nilai pelanggan).
Woodall  (2003)  dalam  Senoaji  (2008), Value for the Customer (VC)
menunjukkan “rmengenai  apa  yang diterima  oleh  mahasiswa  dan  juga  apa yang  dapat  diberikan  oleh  mahasiswa”. Dengan  demikian  maka  nilai yang diperoleh dari pengalaman selama
mengkonsumsi akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penciptaan dan peningkatan kepuasan    dapat  dilakukan  dengan memberikan  pelayanan  yang  terbaik. Tetapi tentu masih ada kendala ketidakpuasan mahasiswa. Beberapa keluhan yang sering terjadi adalah: sarana kelas seperti LCD, internet, akses internet ( browsing, upload,  download ) yang lambat sehingga menghambat penyelesaian  tugas  kuliah,  terbatasnya waktu  peminjaman  buku,  birokrasi  yang panjang, fasilitas toilet kurang maksimal.
Perkembangan  mahasiswa  selama dua  tahun  terakhir,  jumlah  mahasiswa  di Fakultas  Ekonomi  menunjukkan  pasang surut, ini terjadi ketika jumlah mahasiswa masuk  pada  semester  awal  sebesar  10% kemudian  terjadi  penurunan  jumlah  pada semester  berikutnya  atau  sebagian  tidak melanjutkan lagi dengan rata–rata penurunan sebesar 8% pertahunnya Salah satu upaya untuk meningkatkan  jumlah  mahasiswa  dan mengurangi  jumlah  mahasiswa  yang mengundurkan diri adalah dengan mendorong  mahasiswa  dan  alumni  untuk dapat  melakukan  WOM  yang  positif terhadap masyarakat dan calon mahasiswa potensial  sebagai  salah  satu  strategi pilihan  ketika  anggaran  promosi  yang tidak  terlalu  besar  dan  semua  perguruan tinggi  melakukan  aktivitas  pemasaran yang hampir tidak terdiferensiasi.
Berdasarkan  kondisi  yang  telah  disajikan maka anteseden dan konsekwensi kepuasan pelanggan dalam konteks WOM mahasiswa pada Fakultas Ekonomi menarik untuk dilakukan.

## TINJAUAN PUSTAKA Memasarkan Perguruan Tinggi
Lembaga  Pendidikan  sudah  berkembang demikian  pesat  jika  dibandingkan  dengan beberapa tahun lalu, baik perguruan tinggi negeri  (PTN)  maupun  PTS.  Universitas sudah  berubah  ide  menjadi  multiversitas dengan  berbagai  cabang  pengetahuan  dan kegiatan  yang  dikelolanya.  Perguruan tinggi  saat  ini  sudah  merupakan  suatu bisnis  besar  dengan  jumlah  pegawai, keuangan, dan kegiatan yang luar biasa.
Keberhasilan sebuah lembaga pendidikan  dalam  jangka  panjang,  maka memberikan  kualitas  terbaik  akan  dapat menciptakan kepuasan pelanggannya. Dalam memberi layanan yang memuaskan maka lembaga pendidikan ini dapat    menciptakan marketing mix yang terdiri  7  dimensi  yang  terdiri  dari  4  P tradisional dan 3 P dalam pemasaran jasa,
yaitu; P1( Product ), P2( Price ), P3 ( Place ), P4 ( Promotion ), P5( People ), P6 ( Physical Evidence ), P7( Process ). Memasarkan perguruan tinggi khususnya  swasta    yang  krusial  yaitu promosi.  Promosi  yang  dilakukan  pada dunia  bisnis  pada  umumnya  sangat berbeda  dengan  promosi  dalam  dunia pendidikan. Hal ini dipertegas oleh  Litten (1980:45):  ” marketing  does  not  have  to mean  voluminious  advertising  budgets  or gaudy  display,  as  so  often  academicans seem  to  fear ”.  Smith  juga  menyatakan secara  tegas:  “ The  aggressive,  ’hard  sell’ style of marketing is most associated with business,  and  has  been  looked  upon  by educators as an approach not appropriate for  higher  education.  Education  has typically  taken  the  ‘soft  sell’  approach which follows the ‘why should we have to sell  a  worthwhile  service  idea ”  (Smith, 1980:8).  Artinya  cara  penjualan  yang agresif dan promosi yang berlaku di dunia bisnis tidak sesuai diterapkan dalam dunia pendidikan.  Tipe  yang  cocok  diterapkan dalam  dunia  pendidikan  adalah  cara penjualan  lunak,  yang  diikuti  dengan menjual  layanan.  Dengan  kata  lain  etika marketing dalam dunia pendidikan sangat menghindari karakter yang tidak baik dan mengharapkan lembaga pendidikan menawarkan mutu layanan intelektual dan pembentukan watak secara menyeluruh.
Perguruan tinggi perlu menjalankan tugas  promosi  dengan  format  yang berkesan  supaya  produk  jasa  pendidikan mendapat  perhatian  dan  umpan  balik positif dari pengguna (mahasiswa). Promosi  melalui  media  elektronik  dan cetak  serta  penyebaran  brosur  perlu dilakukan untuk menginformasikan program  unggulan  mengenai  produk  jasa pendidikan sampai ke masyarakat.

## Kualitas Layanan
Penggunaan  istilah  kualitas  jasa  dan kualitas  layanan  merupakan  hal  yang sama,  untuk  itu  referensi  yang  selalu digunakan adalah kualitas jasa. Payne.(2000;275) menyatakan bahwa kualitas  jasa  merupakan  kesanggupan dalam  memenuhi  bahkan  melebihi  yang diinginkan  pelanggan.  Ukuran  kinerja dalam  layanan  salah  satunya  diukur dengan  kualitas  dipersepsikan”.  Chandra (2002;6)  “kualitas  jasa  mencerminkan semua  dimensi  penawaran  produk  yang menghasilkan  manfaat  ( benefit )  bagi pelanggan”. Kotler dalam Alma (2002;231) mengungkapkan terdapat faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu: keandalan, daya tanggap, kepastian,  dan  empati  serta  bukti  fisik. Sedangkam  Gronroos  dalam  Tjiptono (2000;73),  menyatakan  bahwa  “ada  tiga kreteria  pokok  yang  digunakan  dalam menilai  kualitas  jasa,  yaitu outcome- related , process-related ,  dan imaged related.
Nilai Pelanggan Brand value merupakan penilaian konsumen  atas  produk  atau  merek  yang bernilai bagi pelanggan. Keputusan pembelian  konsumen  didasarkan  pada faktor-faktor yang menurut mereka penting  dan  memberikan  nilai  yang  lebih besar bagi dirinya
Rangkuty  (2005:245)  menyatakan bahwa brand  value adalah  nilai-nilai merek yang akan diperoleh oleh konsumen.  Nilai  pelanggan  bertujuan mempertegas  manfaat    yang  dapat diperoleh atas keseluruhan cost yang telah berikann  dibandingkan  dengan  manfaat yang  akan  diperoleh  sehingga  mampu memberikan  dorongan  yang  kuat  bagi keputusan pembelian.
Durianto  (2001:9)  menyatakan bahwa  nilai  suatu  merek  dapat  di konseptualisasi  dengan  memperhatikan apakah  merek  bernilai  yang  sesuai dengan  uang  yang  diberikan  serta sebagai  bukti  bahwa  konsumen  tidak memilih  merek  atau  produk  lain. Berdasarkan  studi  Boo,  Busser  dan Baloglu  (2009),  melakukan  penelitian
dalam  konteks kota  atau tempat tujuan wisata  dianggap memberikan  nilai  bagi pengunjung  jika  tempat  tujuan  wisata memberikan  nilai  fungsional  yakni nilai  dibanding  harganya.    Nilai fungsional  tempat  tujuan  wisata  adalah nilai  yang  bersifat  umum  dijumpai  dan ditawarkan  oleh  tempat  tujuan  wisata, nilai  ini  berkaitan  langsung  dengan fungsi  dasar  yang  tergambar  dari atribut yang ditawarkan.
Nilai merek memiliki arti penting untuk  beberapa  alasan,  yaitu:  akan menimbulkan behavioral intention yang  dicirikan  dengan repurchase intention , kebersediaan untuk berkunjung kembali ( revisit ), menciptakan loyalitas serta dapat menciptakan  diferensiasi  yang  kuat, dapat  meraih  segmen  yang  dituju, mempertegas  pemosisian  produk  dan memudahkan merumuskan strategi pemasarannya.

## Kepuasan Pelanggan
Beberapa  konsep  kepuasan  pelanggan telah  dinyatakan  beberapa  ahli  marketing seperti  Kotler  (1997;90)  menyatakan bahwa  Kepuasan  adalah  “evaluasi  sejauh mana perasaan seseorang setelah mensesuaikan  kinerja  yang  diperoleh dibandingkan  dengan  harapan”.Arnould (2002;628) menyatakan bahwa “ Satisfaction  is  a  process  extending across the entire consumption
experience”. Oliver dalam Barnes
(2003;64) “bahwa kepuasan adalah respon terhadap terpenuhi atau tidak kebutuhan”. Chandra  (2002;6)  mengemukakan  bahwa
“evaluasi  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap produk tertentu dengan membandingkan  apa  yang  diperoleh dengan apa yang diinginkan atau diharapkan sejak awal”. Kepuasan sebagai representasi kinerja/  hasil  dapat  dibedakan  pada  3 tahap, yaitu:
1. Pemenuhan kebutuhan dasar
2. Pemenuhan  harapan  konsumen  agar mereka akan kembali.
3. Pemenuhan melebihi harapan &
keinginan.
Individu dalam PT harus mempunyai keterlibatan pemuasan konsumen,  apapun  segmentasi  program studi,  kajian  ilmu,  dan  bentuk  PT  jadi kepuasan  konsumen,  bukan  semata-mata tanggungjawab  divisi  pemasaran.  Semua bertanggungjawab  untuk  terlibat  dalam memenuhi  keinginan  dasar  mahasiswa. Beberapa  kondisi  dan  usaha  yang  dapat dilakukan  untuk  mencapai  kepuasan konsumen/mahasiswa  antara  lain:  a) filosofi kepuasan  konsumen, b) mengenal kebutuhan  atau  harapan  konsumen,  c) membuat pengukuran kepuasan konsumen,  d)  orientasi  tenaga  pendidik dosen  dan  karyawan,  e)  pelatihan  jajaran tenaga dosen dan karyawan, f)
keterlibatan  aktif  tenaga  dosen  dan karyawan,  g)  pengakuan/  akreditasi. Unsur-unsur  pokok  yang  harus  dimiliki tenaga  tenaga  dosen  dan  karyawan  antara lain:  a)  kualitas  personal,  b)  mengacu pada  efektif  dan  efisiensi  yaitu  target ” zero defect ” dan tepat waktu ” deadline ”,
c) fiendly ,  d)  integritas,  e) fair ,  f) loyalitas.
Word-of-Mouth (WOM)
WOM  dikenal  juga  dengan  istilah ‘komunikasi  dari  mulut  ke  mulut”. Gremler  dan  Brown,  1994;  Zeithml  dan Bitner,  1996  menyatakan  komunikasi individu  ini  dipandang  sebagai  sumber dipercaya  atau  handal  dibandingkan dengan informasi dari non-personal lainnya.  Herr,  et  al  (1991) Word-Of- Mouth (WOM)  Marketing  memilik  biaya yang murah, Mangold et al, 1999), bahwa dampak  WOM  yang  lebih  besar  daripada informasi  tertulis  atau  brosur.  Djati,  dkk (2004),  menyatakan  bahwa  kepuasan terhadap  kualitas  layanan  Perguruan Tinggi  Swasta  terbukti  secara  signifikan dan  berpengaruh  kuat  terhadap  minat mereferensikan  atau  WOM  sehingga dalam  marketing,  memuaskan  pelanggan adalah wajib (Kotler, 2007).

## Penelitian terdahulu
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Dwi (2007)  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan  :  studi  pada  pelanggan  Hotel
Patria  Plaza  Blitar  dengan  analisis  jalur menghasilkan bahwa: (1) pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan  pada  Hotel  Patria  Plaza  Blitar menghasilkan  nilai  koefisien  beta  sebesar
0,71,  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh secara signifikan terhadap nilai pelanggan,  (2)  pengaruh  secara  langsung kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Hotel
Patria  Plaza  Blitar  menghasilkan  nilai koefisien  beta  sebesar  0,227,  jadi  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan serta  dapat  disimpulkan  pula  bahwa variabel  nilai  pelanggan  berpengaruh langsung secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) pengaruh
lansung,  tidak  langsung,  dan  total  dari jalur  penelitian  tersebut  mendapatkan hasil  total  nilai  koefisien  beta  0,500,  ini menunjukkan  terdapat  pengaruh  tidak lansung  sedangkan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui nilai pelanggan Hotel Patria Plaza Blitar"
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Aflit  (2009)  analisis  faktor-faktor  yang mempengaruhi  Word-of-Mouth  (WOM) terhadap  minat  guna  jasa  ulang,  Hasil penelitian menunjukkan diantaranya bahwa kualitas-layanan berpengaruh positif  terhadap  Word-of-Mouth  (WOM). Kepuasan-pelanggan  berpengaruh  positif terhadap Word-of-Mouth (WOM). Komitmen  berpengaruh  positif  terhadap komitmen Word-of-Mouth (WOM). Kekuatan  hubungan  berpengaruh  positif terhadap komunikasi Word-of-Mouth (WOM). Word-of-Mouth (WOM) berpengaruh  postif  terhadap  minat  ulang dalam penggunaan jasa.

## Hipotesis
Berdasarkan  teori-teori  dan  penelitian terdahulu yang telah disajikan maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
H1:Kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai yang dirasakan mahasiwa H2: Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa H3: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa H4:  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap Word-of-Mouth (WOM)

## METODE
Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.  Penelitian  ini  mengambil sampel Mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Muhammadiyah  Gresik.    Sampel  yang diambil  adalah  200  mahasiswa,  dengan teknik  pengambilan  sampel  adalah non probability  sampling dengan accidental sampling . Dalam teknik sampling ini yang diambil  sebagai  anggota  sampel  adalah Mahasiswa yang telah menempuh semester  2  atau  lebih.    Lokasi  penelitian ini  dilakukan  pada  Fakultas  Ekonomi  di Universitas Muhammadiyah
Gresik selama  7  bulan.    Pengukuran  dilakukan dengan  menggunakan  skala  likert  dengan skala  rentang  angka  1  untuk  pernyataan sanagat tidak setuju sampai dengan angka 6  untuk  sangat  setuju.  Agar  dapat memenuhi  persyaratan  dalam  analisis yang dilakukan dalam penelitian ini, skala likert  yang  digunakan  dapat  diperlakukan sebagai  skala  interval  (Widayat  dan Amirullah;2002). Sebelum dilakukan pengujian  dengan    regresi  linier  berganda ( multiple  linear  regression )  dilakukan pengujian best  linier  unbiased yaitu multikolinearitas, heteroskesdastisitas, autokorelasi dan uji normalitas. Demikian juga  dilakukan  uji  instrumen,  dalam  hal ini  kuisiner  atau  indikator  dan  variabel yang  digunakan  dengan  uji  instrumen yaitu validitas-reliabilitas.
Analisis data penelitian ini digunakan  metode  inferensial  untuk menguji tujuan penelitian. Dengan maksud  untuk  mengetahui  pengaruh  dan tingkat  signifikansi  variabel  independen terhadap variabel dependen dengan analisis regresi. Sedangkan model penelitian disajikan dalam gambar berikut ini:
Gambar 1:Model Penelitian
Pengujian hipotesis digunakan uji t, dengan  kriteria  pengambilan  keputusan hipotesis penelitian di terima jika t hitung besar  dari  t,  dengan  melihat  tingkat signifikansi jika signifikansinya <0.05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  menganalisis  data  penelitian  ini digunakan  metode  inferensial  untuk menguji tujuan penelitian. Dengan maksud  untuk  mengetahui  pengaruh  dan tingkat  signifikansi  variabel  independen terhadap variabel dependen dengan analisis  regresi . Adapun  model  rumus regresi terbagi dalam dua persamaan yaitu 1) X 2 =  bo + b 1 X 1 + e, 2) Y1 =  bo + b 1 X 1 + b 2 X 2+ e dan 3) Y2 = bo +b 3 Y 1 +e. Dalam menjawab  tujuan  penelitian  dilakukan analisis  data  berdasarkan  persamaan  1,  2 dan  3  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya, yang diuraikan sebagai berikut: 1. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  kualitas  layanan  terhadap nilai  pelanggan  pada  mahasiswa  FEB- UMG,  dengan  hasil  analisis  bahwa persamaan regresi adalah X 2 = 4.675 + 0.351  X 1 ,  artinya  apabila  X 1 (kualitas layanan)  naik  satu  poin  maka  akan menaikkan X 2 (nilai pelanggan) sebesar  3,51  poin,  dan  jika  nilai  X 1 bernilai  0  maka  nilai  X 2 sama  dengan 4,675. Serta koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 15,2 artinya perubahan nilai X 2 dapat  dijelaskan  oleh  kualitas  layanan sebesar 15,2 sedangkan 84,8 dijelaskan oleh variable lain misal awareness dan lainnya yang tidak ada pada model ini.
2. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  nilai  pelanggan  dan  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa pada mahasiswa FEB-UMG, Diketahui  bahwa  persamaan  regresi adalah  Y 1 =  2.443+0.299X 1 +0.595X 2 ,
artinya  apabila  X 1 (kualitas  layanan) naik seratus persen maka akan menaikkan  Y 1 (kepuasan  pelanggan atau  mahasiswa)  sebesar  29.9  persen dengan  anggapan  bahwa  variable  X 2 (nilai pelanggan) bernilai tetap, demikian  juga  apabila  X 2 (nilai pelanggan)  naik  seratus  persen  maka akan menaikkan Y 1 (kepuasan pelanggan) sebesar 59.5 persen dengan anggapan  bahwa  variable  kualitas layanan bernilai tetap.  Untuk Y1 akan bernilai  2.443  jika  nilai  X 1 dan  X 2 bernilai 0 artinya tanpa adanya layanan kualitas  dan  nilai  yang  diperoleh pelanggan kepuasan
pelanggan (mahasiswa)  sebesar  2,443.  Serta koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 51,9 artinya  perubahan  nilai  Y 1 dapat dijelaskan  oleh  kualitas  layanan  dan nilai  pelanggan  sebesar  51,9  persen sedangkan 48.1 dijelaskan oleh variable lain yang tidak dibahas dalam model penelitian ini. 3. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap Word-of-Mouth (WOM) pada mahasiswa FEB-UMG, Diketahui bahwa  persamaan  regresi  adalah  Y 2 = 6.880  +  0.710  Y 1 ,  artinya  apabila  Y 1 (kepuasan  mahasiswa)  naik  seratus persen  maka  akan  menaikkan  Y 2 (Word-of-Mouth  (WOM))  sebesar  71 persen,  dan  jika  nilai  Y 1 bernilai  0 maka  nilai  Y 2 sama  hanya  sebesar 6.880. Serta nilai koefisien determinasi (R 2 )  sebesar  39,2  persen  artinya perubahan  nilai  Y 2 dapat  dijelaskan oleh  kepuasan  pelanggan  (mahasiswa) sebesar 39,2 sedangkan 60.8 dijelaskan oleh  variable  lain  seperti  yang  tidak terdapat pada model ini.
Pengujian  hipotesis  baik  dengan  uji  t
Kualitas Layanan (X1)
Nilai Pelanggan (X2) Kepuasan Pelanggan (Y3) Word-of-Mouth (WOM) (Y2)
berdasar  pada  t table pada  signifikansi
0,05 yang diuraikan sebagai berikut: 1. Pengujian  hipotesis  Kualitas  layanan berpengaruh  terhadap  nilai  pelanggan pada mahasiswa FEB-UMG, diketahui  bahwa  nilai  t  tabel  dengan derajat  kebebasan  sebesar  75  sebesar 1,992,  sedangkan  nilai  t  hitung sebesar 3.673 pada tingkat signifikansi  0.000  <0.05  sehingga hipotesis penelitian diterima. 2. Pengujian  hipotesis  nilai  pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa  pada  mahasiswa  FEB-
UMG,  diketahui  bahwa  nilai  t  tabel dengan  derajat  kebebasan  sebesar  75 sebesar  1,992,  sedangkan  nilai  t hitung  sebesar  3.479  pada  tingkat signifikansi  0.001  <0.05  sehingga hipotesis penelitian diterima.
3. Pengujian  hipotesis  kualitas  layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  pada  mahasiswa  FEB-
UMG,  diketahui  bahwa  nilai  t  tabel dengan  derajat  kebebasan  sebesar  75 sebesar  1,992,  sedangkan  nilai  t hitung  sebesar  6.216  pada  tingkat signifikansi  0.000  <0.05  sehingga hipotesis penelitian diterima.
4. Pengujian hipotesis kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Word-of-Mouth (WOM) pada mahasiswa FEB-UMG, diketahui bahwa  nilai  t  tabel  dengan  derajat kebebasan  sebesar  75  sebesar  1,992, sedangkan nilai t hitung sebesar 6.953 pada  tingkat  signifikansi  0.000  <0.05 sehingga hipotesis penelitian diterima. Dengan  hasil  analisis  regresi  yang  telah dijelaskan  pada  bagian  sebelumnya,  maka pada  bagian  ini  diuraikan  pembahasan untuk  masing-masing  tujuan  penelitian yang  didasarkan  pada  analisis  serta pengujian hipotesis yang telah dilakukan.
1. Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap nilai pelanggan pada mahasiswa FEB- UMG  dapat  diketahui  dari  nilai estimasi  koefisien  kualitas  layanan sebesar  0.351  artinya  peningkatan nilai  pelanggan  sebesar  35.1  persen jika  kualitas  layanan  dinaikan  100%, estimasi  lain  adalah  perubahan  nilai pelanggan dapat dijelaskan dengan R 2
sebesar  15.2%.  Estimasi  ini  juga dapat diverifikasi dengan uji t, dimana t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  pada signifikansi  0.000.  Hasil  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  Handayani Dwi (2007)  bahwa  variabel  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan serta pendapat  Chandra  (2002;6)  kualitas jasa  mencerminkan  semua  dimensi penawaran produk menghasilkan manfaat ( benefit ) bagi pelanggan. 2. Pengaruh  kualitas  layanan  dan  nilai pelanggan terhadap kepuasan
mahasiswa  pada  mahasiswa  FEB- UMG  dapat  dilihat  dari  nilai  estimasi koefisien  kualitas  layanan  sebesar 0.299  artinya  peningkatan  kepuasan pelanggan sebesar 29.9% jika kualitas layanan dinaikan 100%. Estimasi lain koefisien  nilai  pelanggan  sebesar 0.595  artinya  peningkatan  kepuasan pelanggan  sebesar  59.5%  jika  nilai pelanggan ditigkatkan 100%. Estimasi R 2 berarti  perubahan  nilai  pelanggan dapat  dijelaskan  sebesar  15.2%. Estimasi  ini  juga  dapat  diverifikasi dengan  uji  t,  dimana  t  hitung  lebih besar  dari  t  tabel  pada  signifikansi 0.000.  Hasil  ini  sejalan  dengan pendapat  Chandra  (2002;6)  “kualitas jasa  mencerminkan  semua  dimensi penawaran produk menghasilkan
manfaat ( benefit ) bagi pelanggan”. 3. Pengaruh kepuasan-pelanggan berpengaruh terhadap Word-of-Mouth (WOM)  mahasiswa  FEB-UMG  dapat diketahui  dari  nilai  estimasi  koefisien kepuasan  pelanggan  sebesar  0.710 artinya peningkatan
kepuasan pelanggan  sebesar  71  persen  jika kepuasan pelanggan meningkat 100%, estimasi  lain  adalah  perubahan  nilai pelanggan dapat dijelaskan dengan R 2 sebesar 15.2%. Hasil estimasi tersebut juga  dapat  diverifikasi  kebenarannya dengan  uji  t,  dimana  t  hitung  lebih besar  dari  t  tabel  pada  signifikansi 0.000.  Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian Aflit (2009) bahwa kepuasan-pelanggan berpengaruh positif terhadap Word-of-Mouth (WOM).

## SIMPULAN
Simpulan  atas  hasil  penelitian  ini  adalah: Kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap nilai  pelanggan  pada  mahasiswa  FEB- UMG,  Kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan-pelanggan pada mahasiswa  FEB-UMG,  Nilai  pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa  pada  mahasiswa  FEB-UMG dan  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap Word-of-Mouth (WOM) mahasiswa FEB-UMG.

## DAFTAR PUSTAKA
Boo, S., Busser J, and Baloglu S., 2009, a Model  of  Customer  Based  Brand Equity  and  its  Application  to Multiple destinations, Tourism Management 219–231 Chandra,  Gregorius,  2002, Strategi  dan
Program  Pemasaran ,  PT.  Andi, Yoyakarta.
Djati,  S.Pantja  dan  Didit  Darmawan, 2004,  “Pengaruh  Kesan  Kualitas Layanan,  Harga  dan  Keputusan Mahasiswa  PTS  Terhadap  Minat Mereferensikan  Kampusnya”,Jurnal Widya  Manajemen  dan  Akuntansi, Vol 4, No.2, Agustus, h.190-204.
Durianto, dkk, 2001, Strategi Menaklukan
Pasar:  melalui  riset  ekuitas  dan perilaku merek , Jakarta: PT Gramedia Utama Handayani, Dwi, 2007, Pengaruh  kualitas pelayanan  dan  nilai  pelanggan terhadap  kepuasan  pelanggan  :
Studi  pada  pelanggan  Hotel  Patria
Plaza  Blitar  Skripsi  (Sarjana)-- Universitas Negeri Malang
Mangold, W. Glynn, Fred Miller, Gary R. Brockway,  1999,  Word  Of  Mouth Communication  In  The  Service
Marketplace, The Journal Of Service  Marketing,  Vol.  13,  No.  1, p. 73-89
Payne,  Adrian  2000, Pemasaran  Jasa ,
Edisi terjemahan, Andi, Yogyakarta
Praswati,  Nuryulia  Aflit,  2009,  Analisis
Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Minat Guna Jasa Ulang:Studi Kasus Pada PT Nasmoco  Di  Semarang,  Tesis, Program Studi Magister Manajemen  Program  Pascasarjana Universitas Diponegoro Semarang
Rangkuty,  Freddy,  2005,  ” The  Power  of The  Brand ”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka  Utama  Smith,  J.  Brock., and.,  Mark  Colgate  (2007),  “ Customer value creation; a practical framework  “,  Journal  of  Marketing Theory  and  Practice,  Vol.15,  p.  7- 23 Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran ,  Edisi  Kedua,  Andi,
Yogyakarta.
……….,  2001, Manajemen  Jasa ,  Andi, Yogyakarta.
……….,  dan  Anastasia  Diana,  2001, Total  Quality  Management ,  Edisi Revisi, Andi, Yogyakarta.
……….,    2000, Total  Quality  Service , Edisi Revisi, Andi, Yogyakarta.
Triyono,  Sigit,  2006, Sukses  Terpadu Bisnis  Ritel ,  Edisi  pertama,  PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Widayat  dan  Amirullah,  2002, Riset Bisnis ,  Edisi  Pertama,  Graha  Ilmu, Yogyakarta.
www.womma.com
wwwdikti.go.id