© 2017 Segala bentuk plagiarisme dan penyalahgunaan hak kekayaan intelektual akibat diterbitkannya paper pengabdian masyarakat ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis.

## Jurnal Pengabdian Masyarakat Wikrama Parahita
JPM Wikrama Parahita

## SOSIALISASI PENTINGNYA
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM UPAYA
MENINGKATKAN RETENSI PELANGGAN

## PADA USAHA MIKRO

## KECIL DAN MENENGAH (UMKM) DI CILEGON
Vidila Rosalina 1* , Abdul Malik 2 dan Erma Perwitasari 3
1) Teknik Informatika, Universitas Serang Raya 2) Akuntansi, Universitas Serang Raya
3) Sistem Informasi, Universitas Serang Raya Article history Received : 16-10-2017 Revised : 09-11-2017 Accepted : 22-10-2017 *Corresponding author
Vidila Rosalina Email : vidila.suhendarsah@gmail.com

## Abstraksi
Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di wilayah Banten sebagian besar masih  dikelola  dengan  metode  konvensional,  sentuhan  teknologi  informasi belum  optimal.  Salah  satu  pendekatan  bisnis  modern  adalah  dengan memperhatikan  faktor  pelanggan,  bukan  saja  sebelum  transaksi,  tapi  tidak kalah  penting  adalah  setelah  transaksi.  Sistem  Teknologi  Informasi  yang digunakan untuk mengelola pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan retensi  pelanggan  ini  disebut  dengan  Customer  Relationship  Management (CRM).  Perangkat  lunak  CRM  yang  sekarang  ada  lebih  berorientasi  ke perusahaan  besar  yang  sudah  mapan,  sehingga  akan  menimbulkan beberapa  ketidaksesuaian  ketika  diterapkan  dalam  UMKM.  Pengabdian  ini mencoba  melakukan  sosialisasi    pentingnya  CRM  pada  UMKM  dalam meningkatkan  retensi  pelanggan  UMKM.  Penerapan  CRM  ini  akan membantu  UMKM  dalam  pengelolaan  hubungan  dengan  pelanggan sehingga  dapat  meningkatkan  daya  saingnya  dengan  perusahaan  lain dalam  mempertahankan  bisnis  yang  dijalankan  dan  sebagai  sarana  untuk memperoleh  pasar  baru  yang  lebih  luas.  Pendekatan  yang  digunakan adalah  menggunakan  model  'lokalisasi'  melalui  observasi  yang  dilakukan pada usaha UMKM yang tergabung pada Himpunan Pengusaha Mikro Kecil dan  Menengah  Indonesia  (HIPMIKINDO)  Cilegon.  Hasil  pengabdian  ini diharapkan mampu memberikan gambaran tentang pentingnya CRM pada UMKM di wilayah Banten.
Keywords : CRM, HIPMIKINDO, Retensi Pelanggan, UMKM

## Abstract – dalam bahasa inggris
Micro  Small  and  Medium  Enterprises  (SMEs)  in  Banten  region  is  still  largely managed  by  conventional  methods,  the  touch  of  information  technology has  not  been  optimal.  One  of  the  modern  business  approaches  is  to  pay attention to the customer factor, not just before the transaction, but no less important is after the transaction. The Information Technology system used to manage  customers  with  the  aim  of  increasing  customer  retention  is  called Customer  Relationship  Management  (CRM).  The  existing  CRM  software  is more  oriented  to  large  established  companies,  so  it  will  cause  some discrepancies  when  applied  to  MSMEs.  This  dedication  tries  to  socialize  the importance  of  CRM  to  UMKM  in  increasing  the  retention  of  SME  customers. Implementation  of  this  CRM will  help  SMEs  in  the  management  of  customer relationships  so  as  to  improve  its  competitiveness  with  other  companies  in maintaining the business run and as a means to gain a new market wider. The approach used is using the model of 'localization' through observations made on  SMEs  business  incorporated  in  the  Association  of  Small  and  Medium Enterprises  Indonesia  (HIPMIKINDO)  Cilegon.  The  results  of  this  dedication  is expected to provide an overview of the importance of CRM to MSMEs in the region of Banten.
Keywords : CRM, HIPMIKINDO, Customer Retention, UMKM
© 2017 Penerbit LPPM UNSERA. All rights reserved

## PENDAHULUAN

## Analisis Situasi
Pengertian  UMKM  dijelaskan  dalam  undang- undang  nomor  20  tahun  2008.  Pengertiaan  UMKM dibagi menjadi tiga, yaitu usaha mikro, usaha kecil, dan  usaha  menengah.  Usaha  Mikro  adalah  usaha produktif  milik  orang  perorangan  dan/atau  badan usaha  perorangan  yang  memenuhi  kriteria  Usaha
Mikro  sebagaimana  diatur  dalam  Undang-Undang ini.  Usaha  Kecil  adalah  usaha  ekonomi  produktif yang  berdiri  sendiri,  yang  dilakukan  oleh  orang perorangan  atau  badan  usaha  yang  bukan merupakan  anak  perusahaan  atau  bukan  cabang perusahaan  yang  dimiliki,  dikuasai,  atau  menjadi bagian  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  dari usaha  menengah  atau  usaha  besar  yang
Rosalina dkk, Jurnal Pengabdian Masyarakat Wikrama Parahita 2017, Volume 1 Nomor 1: 40 - 43 DOI:
memenuhi  kriteria  Usaha  Kecil  sebagaimana dimaksud  dalam  Undang-Undang  ini.  Usaha Menengah  adalah  usaha  ekonomi  produktif  yang berdiri  sendiri,  yang  dilakukan  oleh  orang perseorangan  atau  badan  usaha  yang  bukan merupakan  anak  perusahaan  atau  cabang perusahaan  yang  dimiliki,  dikuasai,  atau  menjadi bagian  baik  langsung  maupun  tidak  langsung dengan  Usaha  Kecil  atau  usaha  besar  dengan jumlah  kekayaan  bersih  atau  hasil  penjualan tahunan  sebagaimana  diatur  dalam  Undang- Undang ini.
UMKM  merupakan  salah  satu  sektor  penggerak ekonomi  Indonesia  yang  mampu  bertahan  dalam menghadapi  ketatnya  persaingan  bisnis  global seperti saat ini. Jumlah pekerja disektor UMKM awal tahun  2012  hampir  mencapai  80  juta  orang,  hal  ini memerlukan  perhatian  lebih  untuk  mendorong pengelola
UMKM dalam meningkatkan pemberdayaan  usahanya.  Ada  beberapa  faktor yang mempengaruhi kinerja UMKM dalam mempertahankan bisnisnya,
diantaranya pembiayaan,  SDM,  pangsa  pasar,  iklim  usaha, sarana  dan  prasarana  pendukung,  dan  akses informsi (Rifa'i, 2013).
Ada  beberapa  kendala  yang  bisa  menghambat kinerja  UMKM  dalam  mempertahankan  bisnisnya. Peni  Sawitri,  dkk  (2012)  mengatakan  bahwa kendala  yang  sering  dihadapi  UMKM  kesulitan dalam memasarkan produk-produknya dan mempertahankan  pasar  yang  sudah  ada,  serta kendala  inovasi  dan  manajemen  keuangan  yang belum  optimal  menyebabkan  pelaku  usaha  UMKM tidak  dapat  bertahan  lama.  Untuk  dapat  bertahan dalam  mempertahankan  bisnisnya,  UMKM  dituntut untuk  dapat  mulai  menerapkan  berbagai  macam strategi  dalam  upaya  pengembangan  usahanya. Setiap  pelaku  usaha  UMKM  tidak  hanya  dituntut untuk bisa menciptakan produk-produk unik namun juga  harus  memiliki  kemampuan  dalam  hal memasarkan  produk.  Tanpa  didukung  strategi pemasaran  yang  baik,  dapat  dipastikan  bahwa pemberdayaan  UMKM  tidak  dapat  berkembang pesat.
Pemasaran  berkembang  dengan  pesat  dan memahami  perilaku  konsumen  menjadi  salah  satu strategi  dalam  keberhasilan  memasarkan  produk. Kendala  yang  sering  dihadapi  sebagian  besar Usaha  Mikro  Kecil  Dan  Menengah  (UMKM)  adalah kesulitan  memasarkan  produk-produknya  dan mempertahankan  pasar  yang  sudah  ada  di samping beberapa kendala lain seperti inovasi tidak optimal,  keuangan  rumah  tangga  bercampur dengan  keuangan  industri  dan  manajemen tradisional.  Pemahaman  dan  mempertahankan
pelanggan  menjadi  salah  satu  strategi  dalam keberhasilan  perusahaan.  Hal  ini  sering  menjadi kendala  utama  pada  UMKM  di  tengah  persaingan yang  semakin  ketat.  UMKM  perlu  menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan  loyalitasnya  melalui  pengetahuan dan  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  dengan cepat dan tepat. Customer
Relationship
Management  (CRM)  sebagai  aplikasi  teknologi informasi akan mampu mengatasi masalah tersebut karena  CRM  bertujuan  mengelola  hubungan dengan pelanggan. CRM dapat  membantu UMKM mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan  yang  lengkap  tentang  keinginan pelanggan,  dinamika  pasar  dan  pesaing.  Dengan demikian  dalam  rangka  UMKM  mendapatkan pengertian  yang  lebih  baik  tentang  pelanggan mereka dan kebutuhan mereka dilakukan kombinasi  gudang  data,  bank  data  dan  meja bantu atau pusat panggilan (call center).
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengembangkan perangkat  lunak  CRM  pada  usaha  mikro  kecil  dan menengah.  Masih  sedikit  UMKM  yang  telah menerapkan  CRM  ini  walaupun  sudah  banyak UMKM  menyadari  pemanfaatan  sistem  informasi menjadi suatu keharusan yang tidak dapat dihindari oleh setiap usaha yang ingin menempatkan dirinya pada  posisi  paling  depan  dalam  suatu  industri. Danardatu  (2003)  Aplikasi  CRM  saat  ini  sudah banyak  beredar  di  pasaran,  kebanyakan  dibuat oleh  perusahaan  Amerika  dan  Eropa  yang  telah lebih dulu mengimplementasikan CRM di perusahaan  mereka.  AMR  Research  melaporkan beberapa  penyedia  software  CRM  seperti  Siebel Systems,  Microsoft,  Clarify  (Nortel  Networks), PeopleSoft dan Oracle sebagai pemimpin pasar.
Sementara  itu  perusahaan-perusahaan  penyedia jasa  profesional  CRM  sebagai  pemimpin  pasar misalnya  Accenture,  Art  Technology  Group, Cambridge  Technology  Partners,  CSC,  Deloitte Consulting,  EDS,  eLoyalty,  Cap  Gemini  Ernst  & Young,  IBM  Global  Services,  KPMG  Consulting  dan Price  Waterhouse  Coopers.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  penyedia  software  CRM  sebagian  besar adalah perusahaan-perusahaan asing yang mungkin  membuat  UMKM  enggan  memanfaatkan aplikasi  CRM  ke  dalam  usaha  bisnisnya,  karena mahalnya aplikasi tersebut dan vendor asing masih kurang  memahami    persiapan  proses  bisnis  usaha kecil  dan  menengah  yang  unik.  Hal  inilah  yang memotivasi  pengabdian  ini  dilakukan  untuk membantu  UMKM  dalam  menerapkan  CRM. Dengan  demikian  rumusan  masalah  dalam pengabdian  ini  adalah  “Bagaimanakah  kesiapan Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah  (UMKM)  di Cilegon  dalam  menerapkan  Customer  Relationship
Rosalina dkk, Jurnal Pengabdian Masyarakat Wikrama Parahita 2017, Volume 1 Nomor 1: 40 - 43 DOI:
Management  (CRM)  dalam  rangka  meningkatkan retensi  pelanggan  dan  membangun  pemasaran skala global  pada UMKM di wilayah Banten?”. Berdasarkan survey  yang dilakukan pada 30 Usaha Mikro  Kecil  Dan  Menengah  (UMKM)  yang tergabung pada Himpunan Pengusaha  Mikro Kecil dan  Menengah  Indonesia  (HIPMIKINDO)  Cilegon  , pada  umumnya  para  pelaku  UMKM  masih  memiliki tingkat pengetahuan Customer Relationship Management (CRM) yang rendah dan masih belum memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM). Tabel 1.  Data Responden Tingkat Pemanfaatan CRM No  Tingkat Pemanfaatan CRM 1 Tidak Pernah 30 2 Kadang-kadang 0 3 Pernah 0 4 Sering 0
Dan  secara  umum  para  pelaku  UMKM  belum memanfaatkan TIK dalam kegiatan proses bisnisnya seperti yang terlihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Data Responden Tingkat Pemanfaatan TIK
No  Tingkat Pemanfaatan TIK 1 Tidak Pernah 22 2 Kadang-kadang 5 3 Pernah 2 4 Sering 1
Dan  secara  umum  para  pelaku  UMKM  sebagian besar memanfaatkan smartphone  dalam kegiatan proses bisnisnya seperti yang terlihat pada Tabel 3.
Tabel  3.  Data  Responden  Tingkat  Pemanfaatan Smartphone No  Tingkat Pemanfaatan Smartphone 1 Tidak Pernah 0 2 Kadang-kadang 1 3 Pernah 0 4 Sering 29

## Permasalahan UMKM
UMKM  (Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah)  di
Indonesia  atau  di  Banten  khususnya  memiliki beberapa  kendala  dalam  mengelola  hubungan dengan pelanggan-pelanggannya, sehingga kualitas  pelayanan  menjadi  kurang  optimal  yang mengakibatkan  berkurangnya  retensi  pelanggan. Beberapa kendala tersebut antara lain :
a. Kompetensi  pelaku  UMKM  yang    relatif  rendah dan kurang memahami pentingnya pemanfaatan CRM.
b. Masih  terbatasnya  pemanfaatan  TIK  dalam kegiatan proses bisnis UMKM.
c. Para  pelaku  UMKM  belum  memiliki  database pelanggannya.
Kegiatan pengabdian masyarakat sosialisasi pentingnya  Customer  Relationship  Management (CRM)    dalam  upaya  meningkatkan  retensi pelanggan pada Usaha Mikro Kecil Dan Menengah (UMKM)  di  Cilegon  diharapkan  atau  dihasilkan  dari kegiatan ini adalah:
a. Para  pelaku  UMKM  di  wilayah  Cilegon memahami  pentingnya  pemanfaatan  CRM dalam  kegiatan  proses  bisnisnya  dalam  upaya meningkatkan retensi pelanggannya.
b. Para  pelaku  UMKM  di  wilayah  Cilegon memahami  pentingnya  pemanfaatan  CRM dalam  kegiatan  proses  bisnisnya  dalam  upaya melakukan pemasaran global.

## METODE PELAKSANAAN

## Metode Penyelesaian Masalah
Untuk mengantisipasi permasalahan yang dihadapi oleh  UMKM  (Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah) menggunakan dua metode pendekatan, yaitu:
Metode pertama , menggunakan metode pendekatan  Kaji  Tindak  (Action  Research)  .Kleiman et  al.  (2001)  mengemukakan  bahwa  metode  kaji tindak  merupakan  jenis  program  aksi  yang  dapat menghasilkan  pengetahuan  baru  dalam  rangka pemecahan  masalah  atau  perbaikan  terhadap masalah  dalam  kehidupan  praktis .Ada  dua  tujuan utama  dari  metode  ini  yaitu  berupa  penemuan metode  baru  dalam  pemecahan  masalah  secara praktis  oleh  tim  pelaksana  program,  sedangkan pemilik  masalah  mendapatkan  metode  yang  lebih efisien  dalam  pemecahan  masalah  secara  praktis di  lapangan  (Burns,  1994).  Dalam  kaji  tindak partisipatif, kerja sama antara tim pengusul dengan “pemilik masalah”  (problem owner) merupakan hal penting  untuk  diterapkan.  Ketergantungan  saling menguntungkan  antara  tim  dan  pemangku masalah  terletak  pada  pemahaman  bersama terhadap  masalah  yang  harus  dipecahkan, keterampilan,  pengalaman,  dan  kompetensi;  agar proses  realisasi  program  dan  pengembangannya dapat  tercapai  dengan  optimal.  Kaji  tindak partisipatif  merupakan  kombinasi  antara  penelitian (research) dengan tindakan (action) yang dilakukan  secara  partisipatif  guna  meningkatkan aspek kehidupan masyarakat.
Metode  kedua ,  adalah  dengan  metode  peer coaching, yaitu suatu metode yang dilakukan untuk menyampaikan informasi, pesan, ide, pengetahuan yang  dilakukan  oleh  teman  sejawatnya.  Dalam  hal ini  kami  dosen  Universitas  Serang  Raya  merupakan
Rosalina dkk, Jurnal Pengabdian Masyarakat Wikrama Parahita 2017, Volume 1 Nomor 1: 40 - 43 DOI:
teman  sejawat  bagi  para  pelaku  UMKM.  Tentunya ini didasari dengan pertimbangan agar kami dapat memperoleh informasi  yang  seluas-luasnya  tentang proses bisnis dan permasalahan yang ada di UMKM. Sedangkan teknik penyampaian sosialisai pentingnya  CRM  bagi  UMKM  adalah:  ceramah, tanya jawab, diskusi, dan kuisioner.

## Tahapan Program Kegiatan
Langkah-langkah  yang  dilakukan  dalam  kegiatan pengabdian masyarakat ini sebagai solusi permasalahan  yang  terjadi  pada  UMKM  di  wilayah Cilegon adalah:
a. Melakukan  studi  pendahuluan  berupa  kajian literatur  terkait  dan  studi  lapangan  awal  terkait UMKM di wilayah Cilegon.
b. Melakukan survey dan observasi terhadap para pelaku  UMKM  di  wilayah  Cilegon  terkait pemanfaatan CRM dan TIK.
c. Melakukan  sosialisasi  pentingnya  pemanfaatan Customer  Relationship  Management  (CRM) dalam upaya  meningkatkan retensi pelanggan pada  Usaha  Mikro  Kecil  Dan  Menengah (UMKM) di Cilegon.

## HASIL KEGIATAN
Sosialisasi  pentingnya  pemanfaatan  Customer Relationship  Management  (CRM)    dalam  upaya meningkatkan retensi pelanggan pada Usaha Mikro Kecil  Dan  Menengah  (UMKM)  telah  dilakukan terhadap  10  (sepuluh)  pelaku  UMKM  Cilegon  yang tergabung dalam HIPMIKINDO Wilayah Cilegon.

## Gambar1. Presentasi Sosialisasi
Dari  pertanyaan  pre  test  yang  bersifat  menggali kepada  30  pelaku  UMKM  tersebut,  sebanyak  100% belum  pernah  memanfaatkan  CRM  dan  belum memahami  pentingnya  pemanfaatan  CRM  upaya meningkatkan retensi pelanggan UMKM (lihat Tabel 1).
Dari hasil post test yang dilakukan setelah sosialisasi pentingnya  pemanfaatan  Customer  Relationship Management  (CRM)    dalam  upaya  meningkatkan retensi  pelanggan  pada  Usaha  Mikro  Kecil  Dan Menengah  (UMKM),  didapatkan  hasil  bahwa  90% pelaku  UMKM  di  Cilegon  memahami  pentingnya CRM  dan  siap  untuk  memanfaatkan  CRM  dalam meningkatkan retensi pelanggannya.
Tabel  4.  Data  Responden  Pemahaman  Pentingnya CRM No  Tingkat Pemanfaatan Smartphone 1 Tidak Memahami 0 2 Sedikit Memahami 1 3 Lumayan Memahami 2 4 Memahami 27 Tabel  5.  Data  Responden  Kesiapan  Pemanfaatan CRM No  Tingkat Pemanfaatan Smartphone 1 Tidak Siap 0 2 Belum Siap 1 3 Siap 2 4 Sangat Siap 27

## KESIMPULAN
a. Meningkatnya pemahaman para pelaku UMKM tentang  pentingnya  pemanfaatan  CRM  dalam upaya  meningkatkan  retensi  pelanggan  UMKM sebesar 90%.
b. Tingkat kesiapan para pelaku UMKM di wilayah Cilegon  dalam  menerima  penerapan  CRM adalah sangat siap (90%).
c. Para  pelaku  UMKM  hampir  100%  pengguna smartphone  sehingga  pengembangan  sistem CRM ke depan sebaiknya berbasis Android.

## PUSTAKA
Danardatu,  Aloysius  Heru.  2003,  Pengenalan  Customer
Relationship Management, Ilmu Komputer.com.
Rifa'i,  B.  (2013).  Efektivitas  Pemberdayaan  Usaha  Mikro
Kecil  dan  Menengah  (UMKM)  Krupuk  Ikan  dalam Program  Pengembangan  Labsite  Pemberdayaan Masyarakat  Desa  Kedung  Rejo  Kecamatan  Jabon Kabupaten Sidoarjo. Kebijakan dan Manajemen Publik, 130-136.
Rosalina,  Vidila.,  dkk.  2017.  Electronic  Customer Relationship Management (E-CRM) Modeling on Micro, Small  &  Medium  Enterprises  (MSMEs)  Banten,  IJCA October 2017 Edition.
Sawitri,P.,  Wulandari,  L.,  Simri, L.I.W.  2012.  CRM untuk  UKM, Konferensi  Nasional  Sistem  Informasi  2012,  STMIK  - STIKOM Bali 23-25 Pebruari 2012.