## PENERAPAN CORPORATE GOVERNANCE DENGAN MENGGUNAKAN BALANCE SCORECARD PADA BANK MANDIRI JEMBER

## Ponti Primastuti Aulia Nugraheni
Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember pontiaulia@gmail.com
Abstract: Good corporate governance is a barometer of for a company accountability. A poor corporate governance implementation is presumed as  one  of  the  causes  of  various  corporate  financial  business  scandals. Banking companies deal directly with the provision of goods and services to  meet  the  wants  and  needs  of  the  community.  In  this  case,  the community is the customer that must be served well in order to meet their satisfaction  by  applying  a  good  organizational  management  mindset  to improve the customer (community)  satisfaction. Applying the Balanced Scorecard (BSC) approach, banks will be able to explain their mission to the  community,  identify  the  indicators  of  public  satisfaction  more transparently,  objective,  and  measurable,  and    identify  the  work processes  and  the  quality  of  human  resources  needed  to  achieve  their mission and vision. In the implementation process, the banking activities will produce a community-oriented strategic management system.
Keywords:  Corporate Governance, Bank, BSC.
Abstrak: Tata kelola perusahaan yang baik ( good corporate governance) merupakan  barometer  akuntabilitas  suatu  perusahaan.  Lemahnya penerapan corporate  governance diduga  sebagai  salah  satu  pemicu terjadinya  berbagai  skandal  keuangan  bisnis  perusahaan.  Perbankan berhubungan  langsung  dengan  penyediaan  barang  dan  jasa  untuk memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat.  Dalam  hal  ini masyarakat  merupakan  pelanggan  yang  harus  dilayani  dengan  baik dalam  rangka  memenuhi  kepuasan  mereke  sehingga  perlu  diterapkan pola  pikir  pengelolaan  organisasi  yang  baik  tentang  bagaimana meningkatkan  kepuasan  pelanggan  (masyarakat).  Dengan  pendekatan BSC, perbankan akan mampu menjelaskan misinya kepada masyarakat, dapat  mengidentifikasi  indikator  kepuasan  masyarakat  secara  lebih transparan,  objektif,  dan  terukur,  serta  mampu  mengidentifikasi  proses kerja  dan  kualitas  sumber  daya  manusia  yang  dibutuhkan  dalam mencapai  misi  dan  visinya.  Dalam  proses  implementasinya,  kegiatan yang di lakukan oleh perbankan akan dapat menghasilkan suatu sistem manajemen strategik yang berorientasi pada masyarakat.
Kata Kunci : Corporate Governance, Bank,BSC.

## PENDAHULUAN
Timbulnya kasus disalah satu perbankan beberapa waktu yang lalu membuat kita semua sempat berpendapat apakah manajemen telah mengimplementasikan tata kelola bank dengan baik atau tidak. Hal ini disebabkan karena adanya indikasi kecurangan yang dilakukan  oleh  pihak  manajemen  bank  untuk  mencari  keuntungan  diri  sendiri.  Menurut Sutojo dan Aldridge (2008:7) menyatakan bahwa corporate governance dapat membantu
board  of  director mengarahkan  dan  mengendalikan  kegiatan  bisnis  perusahaan  sesuai dengan tujuan yang diinginkan pemiliknya. Jadi, jika tata kelola perusahaan yang dibuat dilanggar  hanya  untuk  memenuhi  kepentingan  diri  sendiri  merupakan  suatu  bentuk kerugian.  Bank  Indonesia  (BI)  mengakui  bahwa  salah  satu  bank  tersebut  mengalami masalah  dan  kolaps  karena  kesalahan  pemilik  perusahaan.  Keadaan  seperti  ini  dapat menimbulkan  keraguan  mengenai  efektifitas corporate  governance yang  dimiliki perusahaan sebagai sistem pengendalian. Sistem pengendalian yang baik ditunjang pula dengan keseriusan manajemen untuk mengimplementasikannyaa secara benar dan dapat membantu perusahaan dalam mencegah maupun menyelesaikan masalah yang ada.
Pada saat ini banyak yang berpikir bahwa tata kelola perusahaan yang baik ( good corporate  governance) menjadi  suatu  kebutuhan  sebagai  barometer  akuntanbilitas  dari suatu perusahaan. Lemahnya penerapan corporate governance diduga sebagai salah satu pemicu  terjadinya  berbagai  skandal  keuangan  bisnis  perusahaan.  Kasus  Bank  Century sebagai contoh bahwa banyak pihak menduga kasus ini akibat kecurangan yang dilakukan pihak  internal  bank  dengan  pihak  lain.  Ciri  utama  dari  lemahnya corporate  governance adalah  tindakan  mementingkan  diri  sendiri  di  pihak  manajer.  Hal  ini  bisa  saja  sistem pengendalian  yang  mereka  buat  memang  lemah  dengan  tujuan  agar  dapat  melakukan kecurangan, yang pada akhirnya melemahkan nilai perusahaan. Maka dari itu penerapan balanced  scorecard dinilai  dapat  membantu  perusahaan  untuk  melakukan  pengukuran kinerja secara lebih komprehensif dan akurat.
Pada umumnya pengendalian yang disusun dan dilakukan oleh pihak perbankan berjalan sangat ketat karena jika terjadi kecurangan akan berdampak pada pihak perbankan dengan nilai kerugian yang tidak sedikit. Perusahaan dan bank dengan skala kecil seakan menganggap corporate governance hanya sebagai formalitas saja karena yang terpenting bagi  mereka  adalah  perusahaan  dapat  menghasilkan  profit  yang  besar  sehingga perusahaan  akan  tumbuh  dan  berkembang  dengan  cepat  yang  pada  akhirnya menyebabkan  nilai  perusahaan  menjadi  tinggi,  oleh  sebab  itu  dikenalkannya  dengan konsep balance  scorecard (BSC)  sebagai  suatu  sistem  pengukuran  kinerja  yang  dapat digunakan  sebagai  alat  pengendalian,  analisis  dan  merevisi  strategi  organisasi  yang berorientasi pada profit.

## Hasil dan Pembahasan

## Corporate Governance
Corporate governance merupakan sebuah kumpulan hukum, peraturan dan kaidah- kaidah yang wajib terpenuhi untuk mendorong kinerja perusahaan dalam menghasilkan nilai ekonomi jangka panjang  yang  berkesinambungan bagi para pemegang saham maupun masyarakat  sekitar  secara  keseluruhan  dan  bekerja  secara  efisien  ( World  Bank dalam
Tunggal,  2008  :  4). Corporate  governance adalah  suatu  sistem  pengendalian  internal perusahaan yang memiliki tujuan utama mengelola risiko yang signifikan guna memenuhi tujuan bisnisnya melalui pengamanan aset perusahaan dan meningkatkan nilai investasi pemegang saham dalam jangka panjang
Corporate  governance merupakan  suatu  sistem  yang  mengatur  dan mengendalikan perusahaan yang diharapkan dapat memberikan dan meningkatkan nilai perusahaan kepada para pemegang saham (Siallagan dan Machfoedz, 2006). Organization for  Economic  Cooperation  and  Development  ( OECD)  mendefinisikan Corporate governance sebagai sekumpulan hubungan antara pihak manajemen perusahaan, board, pemegang  saham,  dan  pihak  lain  yang  mempunyai  kepentingan  dengan  perusahaan. Corporate  governance juga  mensyaratkan  adanya  struktur  perangkat  untuk  mencapai tujuan dan pengawasan atas kinerja
Menurut  keputusan  Menteri  Badan  Usaha  Milik  Negara  Nomor  KEP-117/M- MBU/2002, Corporate governance adalah suatu proses dari struktur yang digunakan oleh BUMN  untuk  meningkatkan  keberhasilan  usaha  dan  akuntabilitas  perusahaan  guna mewujudkan nilai pemegang saham dalam jangka panjang dengan tetap memperhatikan kepentingan stakeholder lainnya, berdasarkan peraturan  perundang-undangan dan nilai- nilai etika. Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Corporate governance adalah  mengenai  suatu  sistem,  proses  dan  seperangkat  peraturan  yang  mengatur hubungan antara  berbagai pihak  yang berkepentingan dengan manajemen perusahaan. Demi tercapainya tujuan yang menguntungkan bagi masing-masing pihak. Penerapan good corporate  governance dapat  memberikan  dan  meningkatkan  nilai  perusahaan  melalui investasi para pemegang saham.

## Prinsip-Prinsip Corporate Governance
Sejak beberapa tahun terakhir ini masyarakat bisnis mulai menyadari bahwa good corporate  governance dapat  memberikan  kontribusi  yang  signifikan  terhadap  stabilitas perkembangan pasar modal,  iklim  investasi dan pertumbuhan ekonomi di suatu negara. Corporate  governance memilik  enam  prinsip  yang  diterbitkan  oleh  OECD  untuk mewujudkan Corporate governance sebagai bentuk pengelolaan perusahaan yang baik, antara lain :
1.  Landasan  hukum  yang  diperlukan  untuk  menjamin  penerapa good  corporate governance secara efektif. Landasan hukum ini antara lain berupa penciptaan:
a.  Undang-undang tentang perseroan terbatas.
b.  Undang-undang perburuhan.
c.  Undang-undang tentang perbankan.
d.  Ketentuan tentang standar akuntansi keuangan dan standar audit.
e.  Syarat dan prosedur pendaftaran saham di bursa efek.
2.  Hak pemegang saham dan fungsi pokok kepemilikan perusahaan.
Sebagai contoh hak pemegang saham perusahaan publik adalah menjual kembali atau memindah tangankan saham yang mereka miliki.
3.  Perlakuan yang adil terhadap para pemegang saham.
Perusahaan  wajib  menjamin  perlakuan  yang  adil  terhadap  semua  pemegang saham perusahaan, termasuk pemegang saham minoritas maupun asing.
4.  Peranan stakeholder dalam Corporate governance.
Keberhasilan  operasi  bisnis  perusahaan  nantinya  akan  ditentukan  oleh  hasil kerjasama dari anggota stakeholder.
5.  Prinsip pengungkapan informasi perusahaan secara transparan.
Perusahaan wajib melaporkan kepada pemegang saham secara akurat, transparan dan  tepat  waktu,  kondisi  keuangan,  perubahan  kepemilikan,  dan  hal-hal  lainnya yang dapat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan.
6.  Tanggung jawab dewan pengurus.
Bertanggung jawab atas kepatuhan perusahaan  yang dikelola  terhadap undang- undang  atau  ketentuan  hukum  yang  berlaku,  termasuk  undang-undang  tentang perpajakan, perburuhan, persaingan, lingkungan hidup dan keselamatan kerja.
Prinsip-prinsip  diatas  berkaitan  dengan  beberapa  harapan stakeholders yang dapat digunakan sebagai bahan acuan internasional bagi para investor, perusahaan dan para stakeholders perusahaan guna mencapai tujuan yang diharapkan. Selain prinsip- prinsip  yang  dikemukan  diatas  terdapat  pula  beberapa  prinsip  yang  sesuai  dengan Keputusan Menteri Badan Usaha Milik Negara Nomor KEP-117/M-MBU/2002, antara lain :
1.  Transparansi
Keterbukaan  dalam  melaksanakan  proses  pengambilan  keputusan  dan pengungkapan informasi yang relevan mengenai perusahaan.
2.  Pengungkapan
Penyajian  informasi  kepada  para  pemangku  kepentingan,  baik  diminta  maupun tidak  diminta,  mengenai  hal-hal  yang  berkenaan  dengan  kinerja  operasional, keuangan, dan risiko usaha perusahaan.
3.  Kemandirian
Suatu keadaan dimana perusahaan yang dikelola secara profesional tanpa konflik kepentingan  dan  pengaruh  atau  tekanan  dari  pihak  manapun  yang  tidak  sesuai dengan undang-undang yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat.
4.  Akuntabilitas
Kejelasan  fungsi,  pelaksanaan,  serta  pertanggung  jawaban  manajemen perusahaan  sehingga  pengelola  perusahaan  terlaksana  secara  efektif  dan ekonomis.
5.  Pertanggung jawaban
Kesesuaian  pengelolaan  perusahaan  terhadap  peraturan  perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat.
6.  Kewajaran
Keadilan  dan  kesetaraan  dalam  hak-hak  pemangku  kepentingan  yang  timbul sebagai akibat dari perjanjian dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Konsep Corporate  governance timbul  sebagai  upaya  untuk  mencegah  atau mengatasi  perilaku  manajemen  yang  mementingkan  kepentingan  sendiri  dengan menciptakan  suatu  mekanisme  kontrol  bagi stakeholders.  Corporate  governance dapat menciptakan pengelolaan perusahaan yang lebih demokratis, karena melibatkan banyak pertisipasi dari berbagai kepentingan dan lebih accountable karena terdapat sistem yang nantinya akan mengatur dan meminta pertanggung jawaban atas setiap tindakan dan lebih transparan.

## Balanced Scorecard
Balanced scorecard merupakan contemporary management tool yang digunakan untuk  mendongkrak  kemampuan  organisasi  dalam  melipat  gandakan  kinerja  keuangan (Mulyadi, 2001). Kaplan dan Norton (2000: 25-29) menjelaskan ada empat perspektif dalam BSC, yaitu sebagai berikut :

## 1.  Perspektif Keuangan (Finansial)
Pemahaman  perspektif  finansial  dalam  manajemen BSC sangat  penting  karena keberlangsungan  suatu  unit  bisnis  strategis  sangat  tergantung  pada  posisi  dan kekuatan  finansial.  Berkaitan  dengan  hal  ini,  berbagai  rasio  finansial  dapat diterapkan dalam pengukuran strategis untuk perspektif finansial. Manajemen bisnis harus memperhatikan agar semua analisis rasio finansial menunjukkan hasil yang baik.  Hal  itu  penting  karena  manajemen  harus  mampu  membayar  utang,  baik kepada  kreditor  jangka  pendek  maupun  kreditor  jangka  panjang,  termasuk kemampuan menghasilkan keuntungan untuk pemegang saham.
2.  Perspektif Customer
Dalam perspektif pelanggan, perusahaan harus mengidentifikasikan pelanggan dan segmen  pasar  di  mana  mereka  akan  berkompetisi.  Elemen  yang  paling  penting dalam suatu bisnis adalah kebutuhan pelanggan, sehingga kebutuhan pelanggan harus diidentifikasi secara tepat. Misalnya demografi, aktivitas umum pembeli, posisi atau  tanggung  jawab  pembeli,  dan  karakteristik  pribadi  pembeli.  Di  samping  itu,
konsep  segmentasi  pasar  juga  penting  untuk  diketahui  karena  akan  bermanfaat bagi penilaian pasar dan penetapan strategi memasuki pasar (strategi pemasaran). Selanjutnya mengidentifikasi kekuatan kompetitif dan dilakukan analisis agar dapat diketahui secara dan pasar realistik dapat diidentifikasi.
3.  Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam  perspektif  proses  bisnis  internal,  manajer  harus  mengidentifikasi  proses- proses yang paling kritis untuk mencapai tujuan peningkatan nilai bagi pelanggan (perspektif  pelanggan)  dan  tujuan  peningkatan  nilai  bagi  pemegang  saham (perspektif  finansial).  Banyak  organisasi  memfokuskan  untuk  melakukan peningkatan proses - proses operasional. Yang bisa digunakan untuk BSC adalah model rantai nilai proses bisnis internal yang terdiri atas tiga komponen utama, yaitu sebagai berikut :
a. Proses  inovasi ,  mengidentifikasi  kebutuhan  pelanggan  masa  kini  dan  masa mendatang serta mengembangkan solusi baru untuk kebutuhan pelanggan.
b. Proses  operasional, meng  identifikasi  sumber-sumber  pemborosan  dalm proses  operasional  serta  mengembangkan  solusi  masalah  yang  terdapat dalam  proses  operasional  itu  untuk  meningkat  kan  efisiensi  produksi, meningkatkan  kualitas  produk  dan  proses,  memperpendek  siklus  waktu sehingga  meningkatkan  penyerahan  produk  berkualitas  secara  tepat  waktu, dan lain-lain.
c. Proses  pelayanan, berkaitan  dengan  pelayanan  kepada  pelanggan,  seperti pelayanan  purnajual,  menyelesaikan  masalah  yang  timbul  pada  pelanggan dalam  kesempatan  pertama  secara  cepat,  melakukan  tindak  lanjut  secara proaktif dan tepat waktu, memberikan sentuhan pribadi ( personal touch ), dan lain-lain.
4.  Pespektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif keempat dalam BSC adalah mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran yang  mengendalikan  pembelajaran  dan  pertumbuhan  organisasi.  Tujuan-tujuan yang ditetapkan dalam perspektif finansial, pelanggan, dan proses bisnis internal mengidentifikasi  yang  mana  organisasi  harus  unggul  untuk  mencapai  terobosan kinerja,  sementara  itu  tujuan  dalam  perspektif  ini  memberikan  infrastruktur  yang memungkinkan tujuan-tujuan ambisius dalam ketiga perspektif itu tercapai. Tujuan- tujuan  dalam  perspektif  ini  merupakan  pengendali  untuk  mencapai  keunggulan outcome ketiga  perspektif  (finansial,  pelanggan,  dan  proses  bisnis  internal). Terdapat  tiga  kategori  yang  sangat  penting  dalam  perspektif  pembelajaran  dan pertumbuhan,  yaitu  (1)  kompetensi  karyawan,  (2)  infrastruktur  teknologi,  dan  (3) kultur perusahaan.
Agar suatu manajemen strategik dapat berjalan dengan baik maka visi dan strategi organisasi  harus  sesuai  dengan  empat  perspektif  yaitu  perspektif  keuangan,  perspektif customer , perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Setiap perspektif tersebut harus ditunjukkan tujuan ( objectives ), ukuran-ukuran ( measures ), kinerja yang digunakan, target yang akan dicapai, dan inisiatif strategik yang harus dilakukan untuk  mencapai  target  yang  telah  ditetapkan  sekaligus  untuk  mencapai  misi  organisasi. Kemampuan organisasi untuk dapat men- translate visi dan misi ke dalam tindakan nyata sangat menentukan keberhasilan implementasi strategi tersebut.
BSC memiliki empat manfaat yaitu :
1.  Implementasi  strategi  dengan  mengarahkan  perhatian  manajer  pada  faktor  kritis sukses ( critical success factor) yang relevan dan cara mencapainya.
2.  Menentukan  sifat  dan  arah  perubahan  yang  harus  dilakukan  dalam pengimplementasian strategi.
3.  Menjadi dasar yang objektif bagi perusahaan dalam penilaian kinerja dan penentuan kompensasi manajemen.
4.  Menjadi suatu kerangka kerja bagi seluruh personel perusahaan dalam melakukan tindakan-tindakan yang mengarah pada pencapaian tujuan.
BSC juga memiliki enam tahapan dalam membangun BSC yaitu sebagai berikut :
1.  Menilai  fondasi  organisasi  yang  meliputi  analisis  kekuatan,  kelemahan, kesempatan, dan ancaman organisasi yang dapat dilakukan dengan menggunakan analisis SWOT atau benchmarking terhadap organisasi lainnya.
2.  Membangun  strategi  bisnis,  Dalam  membangun  strategi,  organisasi  harus mempertimbangkan pendekatan apa saja yang bisa digunakan untuk menjalankan strategi  tersebut, termasuk di  dalamnya apakah strategi  tersebut bisa dijalankan, berapa  banyak  sumber  daya  yang  dibutuh  kan,  dan  apakah  strategi  tersebut mendukung pencapaian misi organisasi.
3.  Membuat  tujuan  organisasi,  Tujuan  organisasi  merupakan  gambaran  aktivitas- aktivitas yang harus dilakukan oleh organisasi dan waktu yang dibutuhkan untuk mencapainya.
4.  Membuat  peta  strategi  ( strategic  map )  bagi  strategi  bisnis,  peta  strategi  atau strategic  map dapat  dibangun  dengan  menghubungkan  strategi  dan  tujuan  ke dalam empat perspektif dari unit-unit dengan menggunakan hubungan sebab-akibat ( cause-effect relationship ).
5.  Menentukan ukuran kinerja, ukuran atau indikator kinerja harus ditetapkan sesuai dengan  tujuan-tujuan  strategis.  Dalam  setiap  perspektif  dinyatakan  tujuan-tujuan strategis yang ingin dicapai. Untuk setiap tujuan strategis harus ditetapkan paling sedikit satu ukuran kinerja.
6.  Menyusun  inisiatif,  Inisiatif  adalah  program-program  yang  harus  dilakukan  untuk memenuhi salah satu atau berbagai tujuan strategis. Inisiatif ditetapkan berdasarkan target, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan.

## Penerapan Corporate Governance dengan Metode Balanced Scorecard
Salah satu dasar penilaian prestasi suatu perusahaan dapat dilihat dari kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba. Nilai perusahaan merupakan ukuran keberhasilan atas  pelaksanaan  fungsi-fungsi  keuangan.  Tujuan  dari  menganalisis  laporan  keuangan perusahaan, yaitu untuk menilai atau mengevaluasi suatu kinerja khususnya manajemen perusahaan  dalam  suatu  periode  akuntansi,  serta  menentukan  strategi  apa  yang  harus diterapkan  pada  periode  berikutnya  jika  tujuan  perusahaan  sebelumnya  telah  tercapai. Corporate  governance merupakan  mekanisme  pengendalian  untuk  mengatur  dan mengelola  bisnis  dengan  maksud  untuk  meningkatkan  kemakmuran  dan  akuntabilitas perusahaan, yang tujuan akhirnya untuk mewujudkan shareholders value (Lastanti, 2005; dalam Ramadhani, 2008).
Penerapan  prinsip-prinsip corporate  governance yang  didukung  dengan  regulasi yang  baik,  diharapkan  akan  mencegah  berbagai  bentuk  ketidakjujuran  dalam  penyajian laporan  keuangan.  Salah  satu  prinsip corporate  governance yang  utama  adalah transparansi, menunjukkan bahwa untuk dapat menghasilkan kinerja perusahaan yang baik dalam pengelolaan perusahaan harus menerapkan pilar-pilar good corporate governance yang  salah  satu  pilar  utamanya  adalah  transparansi  (Hastuti,  2005).  Transparansi diproksikan  oleh  pengungkapan  laporan  keuangan.  Hal  penting  yang  menarik  untuk dibahas yaitu pengungkapan laporan keuangan yang digunakan oleh Hastuti (2005) adalah pengungkapan yang bersifat mandatory . Seharusnya indeks wallace menghasilkan nilai 1 untuk  semua  perusahaan  sampel  karena mandatory  disclosure adalah  pengungkapan laporan keuangan minimal yang harus dilakukan oleh perusahaan yang go public di pasar modal Indonesia sebagaimana disyaratkan oleh Bapepam. Standar mandotory disclosure yang harus disajikan oleh emiten yang dipakai dalam penelitian ini merupakan standar yang dikeluarkan  tahun  1999  (standar  terbaru).  Tetapi  dari  hasil  penelitian  ini  meskipun mandatory disclosure tetapi tidak semua item dalam mandatory disclosure dipenuhi oleh emiten.  Hal  ini  mengindikasikan  dalam  realita  Bapepam  belum  tegas  dalam memberlakukan konsep disclosure yang merupakan pilar dari good corporate governance untuk para emiten yang berdagang di bursa pasar modal sehingga menyebabkan masih terjadinya kebocoran pelaksanaan good corporate governance di Indonesia.
Pada dasarnya BSC merupakan sistem yang dapat membantu pengukuran kinerja yang mencoba mengubah misi dan strategi organisasi menjadi tujuan dan ukuran-ukuran yang lebih berwujud. Ukuran finansial dan nonfinansial yang dirumuskan dalam perspektif
BSC  sebenarnya  adalah  derivasi  (penurunan)  dari  visi  dan  strategi  organisasi.  Dengan demikian,  hasil  pengukuran  dengan  BSC  ini  mampu  menjawab  pertanyaan  tentang seberapa besar tingkat pencapaian organisasi atas visi dan strategi yang telah ditetapkan.
Pada  organisasi  penyedia  layanan  publik,  tujuan  utama  pengukuran  kinerjanya adalah untuk mengevaluasi keefektifan layanan jasa yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan menjadi lebih penting daripada sekadar keuntungan. Trend pengukuran  kinerja  organisasi  layanan  publik  saat  ini  adalah  pengukuran  kinerja berbasis out come daripada sekadar ukuran-ukuran proses. Artinya, kinerja organisasi ini sebenarnya tidak terletak pada proses mengolah input menjadi output , tetapi justru penilaian terhadap  seberapa  bermanfaat  dan  sesuai output tersebut  memenuhi  harapan  dan kebutuhan masyarakat. Bahkan, auditing konvensional yang semula berfokus pada ukuran proses mulai bergeser ke arah pengukuran outcome .
Outcome merupakan  segala  sesuatu  yang  mencerminkan  berfungsi  nya output kegiatan  pada  jangka  menengah  bagi  masyarakat  pengguna  jasa  organisasi  publik. Outcome suatu  organisasi  didasar  kan  atas  keberhasilan  pencapaian  visi  bukan  pada keberhasilan meningkatkan profitabilitas. Jadi final outcome organisasi publik bukan ukuran finansial  melainkan  lebih  cenderung  pada  ukuran  pelanggan.  Keberhasilan  instansi pemerintah  seharus  nya  diukur  dari  bagaimana  mereka  bisa  memenuhi  apa  yang dibutuhkan masyarakat dan stakeholders lain yang telah menyediakan sumber daya.
Pada  dasarnya  manajemen  kinerja  dan  penilaian  kualitas  tidak  ditujukan  untuk memperbaiki  pelayanan,  tetapi  hanya  membantu  mengidentifikasi  area  yang  perlu diperbaiki  sehingga  bisa  lebih  fokus.  BSC  digunakan  sebagai  alat  pendukung  untuk komunikasi,  motivasi,  dan  mengevaluasi  strategi  organisasi  utama.  Dengan  BSC  ini manajemen bisa lebih efektif, tetapi BSC tidak menjamin manajemen efektif.  Hal ini bisa terjadi jika manajemen tidak tepat men- derived visi dan strategi organisasi dalam ukuran- ukuran kinerja BSC.
Menurut pendapat Kaplan dan Norton (2000) dapat disimpulkan  bahwa BSC dapat diimplementasikan  ke  dalam  berbagai  level  organisasi,  ada  lima  langkah  yang  harus dilakukan, yaitu :
Pertama , menetapkan suatu pengukuran kinerja yang berorientasi pada hasil yang menyeimbangkan  pencapaian  target  dari  keempat  perspektif  tersebut.  Dalam  hal  ini diperlukan tiga langkah konkret yaitu (1) mendefinisikan atau menentukan pengukuran yang paling berarti bagi stakeholders yang berfungsi untuk mengarahkan perhatian mereka, (2) penumbuhan  komitmen  pada  perubahan-perubahan  dasar  dengan  melibatkan  berbagai pihak dan menerapkan sistem yang “fleksibel” (tidak kaku) serta menentukan arahan yang jelas  untuk  pelaksanaan, monitoring ,  pengukuran  dan  pelaporannya,  serta  (3) memperhatikan  fleksibilitas  melalui  perhatian  bahwa  manajemen  kinerja  adalah  proses
yang  hidup,  dan  mempertahankan  keseim-bangan  antara  pengukuran  keuangan  dan nonkeuangan.
Kedua , menetapkan akuntabilitas pada semua level organisasi. Akuntabilitas harus dipandang sebagai  kunci keberhasilan organisasi, harus menjadi  tanggung jawab setiap individu, dan yang lebih penting harus diwujudkan oleh pimpinan organisasi melalui contoh/ teladan.
Ketiga , mengumpulkan, menggunakan, dan menganalisis data yang diperoleh dan menghubungkannya  ke  dalam  proses  perencanaan  strategik.  Data  dan  informasi  yang harus  dikumpulkan  meliputi  data  umpan  balik  ( feedback )  dari  masyarakat,  perubahan lingkungan makro, dan data kinerja organisasi. Hasil analisis terhadap data-data tersebut harus pula disampaikan kepada masyarakat sebagai salah satu stakeholders .
Keempat , menghubungkan hasil analisis data dan informasi di atas ke dalam proses penyusunan program kerja berikut penyusunan anggarannya. Dalam hal ini harus dapat ditunjukkan dengan jelas bahwa penyusunan program dan anggaran tersebut adalah dalam rangka mencapai misi organisasi yang telah ditetapkan.
Kelima , membagi peran kepemimpinan. Meskipun pada berbagai level organisasi diperlukan  seorang  pemimpin  yang  kuat,  tidak  berarti  bahwa  semua  pengambilan keputusan harus dimonopoli oleh sang pemimpin. Di sini diperlukan desentralisasi dalam pengambilan  keputusan,  tetapi  dalam  koridor  peraturan-perundangan  yang  ada,  yang sesungguhnya dimaksudkan untuk dapat segera merespons atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Kekhawatiran bahwa bawahan akan melakukan distorsi dalam pengambilan keputusan (karena menyimpang dari kebijakan) harus dapat dicegah melalui proses vision and  mission  sharing serta  pemberdayaan  ( empowerment )  yang  telah  dilakukan.  Untuk dapat memenuhi kebutuhan di level organisasi  yang berbeda, maka sebelum digunakan ada  beberapa  perubahan  yang  dilakukan  dalam  konsep  BSC.  Perubahan  yang  terjadi antara  lain  :  1) perubahan framework ,  yaitu  yang menjadi driver dalam BSC untuk  level organisasi adalah misi untuk melayani masyarakat, 2) perubahan posisi antara perspektif finansial dan perspektif pelanggan, 3) perspektif customers menjadi perspektif customers & stakeholders . 4) perubahan perspektif learning dan growth menjadi perspektif employees and organization capacity .
Beberapa syarat agar BSC dapat tercapai efektifitasnya, yaitu sebagai berikut.
1.  Ada definisi yang jelas atas tujuan individu, tim, unit organisasi, dan organisasi
2.  Memahami hubungan antara proses internal yang bernilai tambah dengan outcome yang dihasilkan.
3.  Mengintegrasikan  model  pengukuran  kinerja  BSC  dalam  suatu  manajemen strategik, manajemen kinerja, dan sistem penghargaan pegawai.
Salah satu kunci keberhasilan penerapan BSC menurut ’Reilly (Mattson, 1999: 2) adalah adanya dukungan penuh dari setiap lapisan manajemen yang ada dalam organisasi. BSC tidak hanya berfungsi sebagai laporan, tetapi lebih dari itu, BSC haruslah benar-benar merupakan  refleksi  dari  sebuah  strategi  perusahaan  serta  visi  organisasi.  Bahkan,  BSC dapat  dipandang  sebagai  sebuah  alat  untuk  mengkomunikasikan  strategi  dan  visi organisasi perusahaan secara kontinyu. Langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut (Mattson, 1999:2).
a.  Memperoleh kesepakatan dan komitmen bersama antara pihak manajemen puncak perusahaan.
b.  Mendesain sebuah model (kerangka) BSC, yang memungkinkan perusahaan untuk menentukan  beberapa  faktor  penentu  seperti  tujuan  strategik,  perspektif  bisnis, indikator-indikator kunci penilaian kinerja.
c.  Mengembangkan  suatu  program  pendekatan  yang  paling  tepat  digunakan  oleh perusahaan  sehingga  BSC  menjadi  bagian  dari  kultur  organisasi  yang bersangkutan.  Konsep scorecard yang  dikembangkan  dapat  dijadikan  sebagai salah satu pengendali jika terjadi perubahan kultur dalam perusahaan. Dengan kata lain  perusahaan  haruslah  memperhitungkan  apakah  penerapan  BSC  akan mengakibatkan perubahan yang cukup besar dalam organisasi perusahaan.
d.  Aspek  penggunaan  teknologi.  Banyak  perusahaan  sudah  mulai  menggunakan software komputer  dalam  menentukan  elemen-elemen scorecard dan  meng otomatisasikan pendistribusian data ke dalam scorecard . Data-data scorecard, yang berwujud angka-angka pengukuran tersebut, akan di-review dari periode ke periode secara terus-menerus.

## KESIMPULAN
Perbankan berhubungan langsung dengan penyediaan services and goods untuk memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat.  Dalam  hal  ini  masyarakat  merupakan pelanggan yang harus dilayani dengan baik sehingga dalam rangka memenuhi customer satisfaction ,  sangat  perlu  diterapkan  pola  pikir  terhadap  pengelolaan  organisasi  ( good corporate  governance) tentang  bagaimana  meningkatkan  kepuasan  pelanggan (masyarakat).
Dengan pendekatan BSC, perbankan akan mampu menjelaskan misinya kepada masyarakat  dan  dapat  mengidentifikasi  indikator  kepuasan  masyarakat  secara  lebih transparan, objektif, dan terukur serta mampu mengidentifikasi proses kerja dan kualitas sumber  daya  manusia  yang  dibutuhkannya  dalam  mencapai  misi  dan  strateginya. Sebaliknya di  dalam proses  implementasinya, kegiatan  yang di  lakukan oleh perbankan
akan  dapat  menghasilkan  suatu  sistem  manajemen  startegik  yang  berorientasi  pada masyarakat.

## REFERENSI
Hastuti, T.D., 2005, Hubungan antara Good Corporate Governance dan Struktur Kepemilikian dengan  Kinerja  Keuangan  (Studi  Kasus  pada  Perusahaan  yang  Listing  di  Bursa  Efek Jakarta), Simposium Nasional Akuntansi VIII.
Kaplan, Robert S., dan David P. Norton, (2000) Balanced Scorecard, Erlangga, Jakarta.
Mattson,  Beth.  199.  “ Executives  Learn  How  To  Keep  Score  :  BSC  Gets  All  Employess Focusting On Vision”.
Mulyadi,  (2001) “Balanced  Scorecard  :  Alat  Manajemen  Kontemporer  untuk  Pelipat  Ganda Kinerja Keuangan Perusahaan, Salemba Empat, Jakarta.
Rahmadhani,  F.,  2008,  Analisis  Pengaruh  Penerapan  Corporate  Governance  dan  Growth Opportunity pada Harga Saham Perusahaan dalam Daftar CGPI yang dirilis IICG.
Siallagan,  Hamonangan  &  Mas’ud  Machfoedz.  2006.  Mekanisme Corporate  Governance, Kualitas Laba dan Nilai Perusahaan. Simposium Nasional Akuntansi IX Padang.
Sutojo,  Siswanto  &  E.  John  Aldridge.  2008. Good  Corporate  Governance :  Tata  Kelola Perusahaan Yang Sehat. PT. Damar Mulia Pustaka, Jakarta.
Tunggal. Amin Widjaja. 2008. Tata Kelola Perusahaan : Teori dan Kasus. Harvarindo, Jakarta.