## USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN X MENGGUNAKAN INTEGRASI QFD DAN MODEL KANO

## DEDE JATMIKA PRAWIRA, MUHAMMAD IQBAL, DAN AMELIA KURNIAWATI
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Industri, Institut Teknologi Telkom, Bandung
Laman: d_for_devilholic@yahoo.com

## ABSTRAK
Maskapai X mengalami isu peningkatan kualitas terkait dengan komplain yang ditujukan pada layanannya. Komplain mengalami peningkatan pada masa liburan dan hari raya terutama pada bulan Januari, Agustus, September, dan Oktober. Perbaikan diperlukan untuk menghasilkan layanan yang lebih baik. Layanan yang baik adalah salah satu aspek penting bagi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dari maskapai penerbangan X diukur berdasarkan beberapa atribut. Atribut kualitas layanan juga dikelompokkan ke dalam kategori must be, one-dimensional, attractive, indifferent, questionable, dan reverse. Program peningkatan kualitas dirancang menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan model Kano. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada seluruh atribut belum dapat terpenuhi. Atribut penting yang teridentifikasi berdasarkan pengukuran kepuasan dan kategori Kano adalah ketepatan waktu keberangkatan sesuai jadwal (kategori one-dimensional), fasilitas hiburan di pesawat yang menarik (kategori attractive), fasilitas bagasi yang efisien (kategori one-dimensional), makanan di pesawat enak dan berkualitas baik (kategori one-dimensional), dan staf terampil dalam melayani pelanggan (kategori one-dimensional). Rekomendasi penelitian ini adalah pengecekan rutin untuk mencegah keterlambatan, pemberian kompensasi pada saat terjadi keterlambatan, penerapan program airlines staff service excellence, penerapan program cooking class, dan pemberian fasilitas hiburan yang berteknologi dan up to date pada pesawat.

## Kata kunci: kano, kualitas layanan, layanan penerbangan, QFD

## ABSTRACT
X Airlines is experiencing quality improvement issue related to complaints addressed to their service. Complaints are increasing in holiday and feast day, especially on January, August, September, and October. Improvement is needed to produce better service and better sevice is one of the key aspect of customer satisfaction. Customer satisfaction of X Airlines was measured based on several attributes. The service quality attributes were also grouped into must be, one dimensional, attractive, indifferent, questionable, and reverse category. The quality improvement was designed by using Quality Function Deployment (QFD) method and Kano Model. The result showed that customer’s satisfaction in all service quality attributes were still not being met the requrement. The key attribute indentified on satisfaction measurement and the Kano Category were the on time of departure corresponding to the schedule (one dimensional category), the efficient language storage facilities (one dimensional category), the tasty and good quality of the food (one dimensional category), and skilled staffs in serving the customer avoid tardiness, giving compensation when tardiness happened, conducting airlines staff service excellence program, conducting cooking class program, and providing high technology and up to date entertainment facilities on the plane.

## Key words: kano, service quality, airline service, QFD

## PENDAHULUAN
Maskapai  Penerbangan  X  yang  merupakan perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa penerbangan, berusaha memberikan kualitas layanan yang terbaik bagi konsumen yang menggunakan jasanya. Dari Gambar 1 dapat disimpulkan bahwa masih banyak pelanggan yang kurang puas dengan pelayanan maskapai penerbangan X terutama pada
bulan Januari, Agustus, September dan Oktober. Pada bulan-bulan tersebut tingkat komplain pelanggan meningkat karena adanya hari raya dan hari liburan, tidak sedikit pelanggan yang kurang puas dengan layanan Maskapai Penerbangan X baik itu tentang delay pesawat, bagasi rusak, uncomfortable landing, dan lain-lain yang mengakibatkan image maskapai penerbangan X di mata pelanggan menurun. Adanya
komplain  dari  pelanggan  menunjukkan  bahwa Maskapai Penerbangan X harus memperbaiki kinerja layanannya.
Gambar 1. Jumlah Komplain Pelanggan Terhadap Maskapai Penerbangan X Gambar 1. Jumlah  Komplain  Pelanggan  terhadap Maskapai Penerbangan X
Dengan pertimbangan di atas, maka Maskapai Penerbangan X perlu melakukan suatu riset atau penelitian untuk mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas jasa dan sejauh mana kualitas layanan  Maskapai  Penerbangan  X  menurut konsumennya. Dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Model Kano, maka Maskapai Penerbangan X dapat melakukan suatu peningkatan  kualitas  layanan  yang  disesuaikan dengan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen. Politis  (2005)  menyatakan  QFD  telah  diketahui mampu  membantu  berbagai  organisasi  untuk dapat  menghasilkan  perbaikan  kinerja  dengan menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke produk atau layanan yang baik.
Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi perbaikan kualitas untuk Maskapai Penerbangan  X.  Pada  penelitian  ini  akan diidentifikasi atribut kebutuhan pelanggan serta tingkat kepentingan dan kepuasan atribut tersebut. Selanjutnya  akan  diidentifikasi  karakteristik teknis  yang  relevan  dengan  atribut  kebutuhan. Karakteristik teknis yang sudah diprioritaskan akan menjadi pedoman untuk rekomendasi perbaikan. Dengan  demikian  sumber  daya  yang  dimiliki Maskapai Penerbangan X dapat dialokasikan secara optimal untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara maksimal.

## METODE
Atribut kebutuhan merupakan segala hal yang dianggap oleh konsumen penting dan dibutuhkan dalam sebuah produk atau jasa. Atribut kebutuhan
dapat  diperoleh  melalui  wawancara  baik  secara langsung maupun tidak langsung dengan konsumen. Konsumen yang dimaksud adalah orang-orang yang telah menggunakan jasa penerbangan X lebih dari satu kali. Data ini digunakan sebagai acuan dalam menentukan  ekspektasi  dan  persepsi  pelanggan terhadap  layanan  penerbangan  yang  dirasakan pelanggan saat ini. Tingkat ekspektasi merupakan nilai yang diharapkan oleh konsumen dalam sebuah produk atau jasa dan tingkat persepsi adalah nilai yang  dirasakan  oleh  konsumen  terhadap  suatu produk atau jasa (Parasuraman dkk., 1996).
Perbandingan antara nilai harapan dan persepsi ini akan menentukan nilai gap (kesenjangan) dari kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  Maskapai Penerbangan X. Dari nilai servqual ini akan diperoleh atribut-atribut penting yang dijadikan sebagai Voice of Customer. Voice of Customer (VOC) merupakan seluruh atribut yang yang akan digunakan dalam perancangan  HOQ.  Ulrich  dan  Epingger  (2008) menyebutkan bahwa House of Quality (HOQ) adalah sebuah teknik grafis yang digunakan dalam Quality Function  Deployment  (QFD).  Cohen  dan  Joseph (2009) menjelaskan bahwa dalam memenuhi VOC maka  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  adalah menentukan suatu ukuran yang digunakan dalam mencari  solusi  atas  kebutuhan-kebutuhan  yang diinginkan pelanggan, hal ini sering disebut dengan nama karakteristik teknis.
Model kano merupakan tools yang digunakan dalam mengkategorikan atribut kebutuhan pelanggan dalam kriteria yang telah ditetapkan dalam model kano tersebut. Kemudian dari data yang diperoleh tersebut dilakukan juga perhitungan terhadap bobot dari setiap kategori kano, kemudian disusun menjadi pertanyaan-pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang merupakan gabungan dari kuesioner servqual dan kuesioner model kano. Seluruh data akan diproses ke dalam program peningkatan kualitas layanan seperti apa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menggunakan metode Quality Function Deployment. Berdasarkan framework dari integrasi kano’s model dan servqual ke dalam QFD maka didapatkan struktur dari HOQ yang dapat dilihat  pada  Gambar  2.  Hasil  dari  perancangan tersebut akan menjadi program peningkatan kualitas layanan maskapai penerbangan X.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Atribut Kebutuhan Layanan
Berdasarkan  identifikasi  voice  of  customer, terdapat 30 atribut kebutuhan layanan maskapai penerbangan berdasarkan dimensi servqual, yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness dan
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Atribut Kebutuhan Expected Perceived Satisfaction Ruangan counter tiket yang rapi 4.2909 3.4091 -0.8818 Staf maskapai penerbangan berbicara sopan dalam melayani konsumen 4.5864 4.0182 -0.5682 Staf dapat memberikan pelayanan administrasi secara cepat kepada konsumen 4.3045 3.3182 -0.9864 Staf maskapai penerbangan menyambut dengan ramah pada konsumen 4.3591 3.4727 -0.8864 Fasilitas ruang duduk yang luas dan nyaman 4.0364 3.6273 -0.4091 Fasilitas berbelanja yang lengkap di pesawat 4.4227 3.5864 -0.8364 Fasilitas hiburan di pesawat yang menarik 4.4000 3.3000 -1.1000 Ketepatan waktu keberangkatan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 4.6682 2.4909 -2.1773 Fasilitas koran/majalah di pesawat yang lengkap 4.4636 3.2955 -1.1682 Fasilitas kabin pesawat yang luas 4.5318 3.8409 -0.6909 Suhu ruangan pesawat yang sejuk dan nyaman 4.6636 3.7045 -0.9591 Kebersihan kabin dan tempat duduk 4.5000 3.3545 -1.1455 Penampilan staf yang rapi dan menarik 4.1318 3.5591 -0.5727 Makanan dan minuman di pesawat yang lengkap 4.2591 3.6409 -0.6182 Kecukupan jumlah staf maskapai penerbangan yang ada 4.2409 3.5500 -0.6909 Staf dapat bersikap professional terhadap konsumen 4.4227 3.4955 -0.9273 Staf tanggap terhadap permintaan konsumen 4.4773 3.3409 -1.1364 Pelayanan pesanan makanan dan minuman yang cepat 4.5136 3.2909 -1.2227 Makanan di pesawat yang enak (kualitas makanan) 4.5864 2.9091 -1.6773 Keamanan dan keutuhan bagasi yang terjamin 4.4227 3.7364 -0.6864 Kemudahan dalam pembayaran tiket (kartu kredit) 4.3773 3.8227 -0.5545 Minuman di pesawat yang enak (kualitas minuman) 4.4182 3.7500 -0.6682 Adanya transportasi atau gateway ke pesawat 4.3455 3.5273 -0.8182 Fasilitas penyimpanan bagasi yang efisien 4.5136 2.8091 -1.7045 Kebersihan lavatory 4.5091 3.4682 -1.0409 Fasilitas safety di pesawat yang terjamin mutunya 4.6727 3.5409 -1.1318 Staf bersikap komunikatif terhadap konsumen 4.3545 3.2591 -1.0955 Staf mampu memahami dan peduli terhadap kebutuhan konsumen 4.1727 2.9227 -1.2500 Staf dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan akurat 4.2682 3.0045 -1.2636 Staf terampil dalam melayani konsumen 4.3773 3.3773 -1.0000 Sumber: Tan dan Pawitra (2001)
Gambar 2. Struktur House of Quality dengan Pendekatan Terintegrasi
empathy. Identifikasi voice of customer ini dilakukan dengan cara wawancara terhadap 30 orang pengguna layanan maskapai penerbangan X. Voice of Customer merupakan representasi dari keinginan pelanggan terkait  layanan  yang  diberikan  oleh  maskapai penerbangan X. Atribut-atribut kebutuhan layanan untuk maskapai penerbangan X ditampilkan pada Tabel 1.

## Tingkat Kepuasan Pelanggan
Identifikasi  tingkat  kepuasan  pelanggan dilakukan berdasarkan hasil kuesioner yang diisi oleh sejumlah 220 orang responden pengguna layanan maskapai penerbangan X. Indikator yang digunakan untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan adalah  atribut-atribut  kebutuhan  layanan  yang telah diidentifikasi sebelumnya. Tingkat kepuasan (customer satisfaction) dihitung berdasarkan selisih antara tingkat harapan (expected service) dan tingkat kenyataan (perceived service).
Berdasarkan hasil perhitungan, terlihat bahwa nilai kepuasan pelanggan untuk seluruh atribut kebutuhan adalah negatif. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum, pelanggan belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan X. Nilai kepuasan pelanggan untuk setiap  atribut  kebutuhan  dapat  dilihat  pada Tabel 1. Terdapat empat belas atribut yang memiliki tingkat kepuasan lebih kecil sama dengan -1 (diberi warna abu-abu).

## Model Kano
Kuesioner  Kano  disebarkan  kepada  220 orang  pelanggan  yang  juga  mengisi  kuesioner kepuasan pelanggan. Hasil kuesioner Kano yang berupa  respons  pelanggan  terhadap  pernyataan fungsional  dan  disfungsional  akan  diklasifikasi menjadi kriteria-kriteria kano berdasarkan tabel evaluasi  kano,  seperti  pada  Tabel  2.  Kemudian hasil pengklasifikasian tersebut akan ditabulasikan sehingga didapatkan hasil kriteria Kano untuk setiap customer requirement.
Tabel 3. Pengkategorian Atribut ke dalam Kategori Kano
Atribut Kebutuhan Grade Kano Bobot Ruangan counter tiket yang rapi O 2 Staf maskapai penerbangan berbicara sopan dalam melayani konsumen M 1 Staf dapat memberikan pelayanan administrasi secara cepat kepada konsumen O 2 Staf maskapai penerbangan menyambut dengan ramah pada konsumen M 1 Fasilitas ruang duduk yang luas dan nyaman O 2 Fasilitas berbelanja yang lengkap di pesawat I 0 Fasilitas hiburan di pesawat yang menarik A 4 Ketepatan waktu keberangkatan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan O 2 Fasilitas koran/majalah di pesawat yang lengkap O 2 Fasilitas kabin pesawat yang luas O 2 Suhu ruangan pesawat yang sejuk dan nyaman M 1 Kebersihan kabin dan tempat duduk O 2 Penampilan staf yang rapi dan menarik O 2 Makanan dan minuman di pesawat yang lengkap M 1 Kecukupan jumlah staf maskapai penerbangan yang ada M 1 Staf dapat bersikap professional terhadap konsumen O 2 Staf tanggap terhadap permintaan konsumen M 1 Pelayanan pesanan makanan dan minuman yang cepat O 2 Makanan di pesawat yang enak (kualitas makanan) O 2 Keamanan dan keutuhan bagasi yang terjamin O 2 Kemudahan dalam pembayaran tiket (kartu kredit) O 2 Minuman di pesawat yang enak (kualitas minuman) O 2 Adanya transportasi atau gateway ke pesawat O 2 Fasilitas penyimpanan bagasi yang efisien O 2 Kebersihan lavatory O 2 Fasilitas safety di pesawat yang terjamin mutunya M 1 Staf bersikap komunikatif terhadap konsumen I 0 Staf mampu memahami dan peduli terhadap kebutuhan konsumen O 2 Staf dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan akurat M 1 Staf terampil dalam melayani konsumen O 2 Tabel 2. Tabel Evaluasi Kano Kebutuhan Konsumen Dysfunctional 1 2 3 4 5 Suka Harap Netral Toleransi Tidak Suka Functional 1. Suka Q A A A O 2. Harap R I I I M 3. Netral R I I I M 4. Toleransi R I I I M 5. Tidak Suka R R R R Q
Sumber: Rao (1996)
A = Attractive; M = Must-be; O = One-dimensional; I = Indifferent; R = Reverse; Q = Questionable
Penentuan kategori Kano untuk tiap atribut dilakukan dengan menggunakan Blauth’s formula seperti yang dipaparkan Tan dan Pawitra (2001), yaitu:
 Jika jumlah (one-dimensional + attractive + must- be) > jumlah (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be)
 Jika  jumlah  (one-dimensional  +  attractive +must-be) < jumlah (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent, questionable, reverse)
Hasil dari tabulasi dan kategori yang ditentukan dari Blauth’s formula dari masing-masing kriteria yang akan diusulkan perbaikannya dapat dilihat sebagai berikut. Hasil pengkategorian atribut ke dalam kategori Kano dapat dilihat pada Tabel 3. Atribut yang diberi warna abu-abu mengacu pada atribut yang nilai selisih antara tingkat harapan (expected service) dan tingkat kenyataan (perceived service) lebih kecil dari atau sama dengan -1 (seperti pada penjelasan Tabel 1). Hal ini menunjukkan atribut dengan nilai kepuasan yang terendah dibandingkan atribut yang lain. Nilai kano menunjukkan apakah atribut tersebut termasuk kategori attractive, must- be, one-dimensional, atau indifferent dan nilai ini akan mempengaruhi adjusted importance seperti pada penjelasan berikutnya.

## Adjusted Importance
Nilai  adjusted  importance  merupakan  nilai absolut atas perkalian masing-masing bobot kategori kano dengan nilai gap dan tingkat kepentingan.
Perhitungan ini dilakukan terhadap true customer needs. Tan dan Pawitra (2001) menjelaskan bahwa true customer needs diperoleh dengan mengeluarkan atribut  yang  memiliki  grade  kano  indifference, yaitu atribut staf bersikap komunikatif terhadap konsumen pada Tabel 3. Hasil penghitungan adjusted importance dapat dilihat pada Tabel 4.
Nilai  adjusted  importance  menggambarkan tingkat kepentingan dilihat dari tingkat harapan, rating  Kano,  dan  gap  (selisih)  antara  tingkat harapan dan tingkat kenyataan. Nilai yang besar menunjukkan kecenderungan atribut tersebut untuk diprioritaskan dikarenakan tingkat harapan terhadap

## Tabel 5. Prioritas Perbaikan Customer Requirements
Kode Atribut Customer Requirement Gap Grade Adjusted Importance % Adjusted Importance Rank T3 Fasilitas hiburan di pesawat yang menarik -1.1000 A 19.360 13% 2 T5 Fasilitas koran/majalah di pesawat yang lengkap -1.1682 O 10.429 7% 7 T7 Fasilitas penyimpanan bagasi yang efisien -1.7045 O 15.387 10% 3 T10 Kebersihan kabin dan tempat duduk -1.1455 O 10.309 7% 8 T11 Kebersihan lavatory -1.0409 O 9.387 6% 9 RE1 Ketepatan waktu keberangkatan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan -2.1773 O 20.328 14% 1 RE5 Makanan di pesawat yang enak (kualitas makanan) -1.6773 O 15.385 10% 4 RES1 Staf terampil dalam melayani konsumen -1.0000 O 11.038 8% 5 RES2 Staf tanggap terhadap permintaan konsumen -1.1364 M 5.088 3% 13 RES3 Pelayanan pesanan makanan dan minuman yang cepat -1.2227 O 8.755 6% 10 A2 Fasilitas safety di pesawat yang terjamin mutunya -1.1318 M 5.289 4% 12 E3 Staf mampu memahami dan peduli terhadap kebutuhan konsumen -1.2500 O 10.432 7% 6 E4 Staf dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan akurat -1.2636 M 5.393 4% 11 Average 8%

## Tabel 4. Adjusted Importance
Atribut Kebutuhan Ad�usted Importance Fasilitas hiburan di pesawat yang menarik 19.360 Fasilitas koran/majalah di pesawat yang lengkap 10.429 Fasilitas penyimpanan bagasi yang efisien 15.387 Kebersihan kabin dan tempat duduk 10.309 Kebersihan lavatory 9.387 Ketepatan waktu keberangkatan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 20.328 Makanan di pesawat yang enak (kualitas makanan) 15.385 Staf terampil dalam melayani konsumen 11.038 Staf tanggap terhadap permintaan konsumen 5.088 Pelayanan pesanan makanan dan minuman yang cepat 8.755 Fasilitas safety di pesawat yang terjamin mutunya 5.289 Staf mampu memahami dan peduli terhadap kebutuhan konsumen 10.432 Staf dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan akurat 5.393
atribut tersebut cenderung tinggi, selisihnya dengan kenyataan cenderung besar, dan berdasarkan kano dianggap akan berkontribusi terhadap kepuasan.
Integrasi Servqual , Model Kano, dan QFD
Berdasarkan hasil perhitungan pada servqual dan model kano maka diperoleh tiga belas atribut yang  termasuk  ke  dalam  true  customer  needs. Atribut  yang  termasuk  ke  dalam  true  customer needs akan dijadikan customer requirements dalam QFD. Struktur HOQ pada penelitian ini merujuk pada struktur HOQ yang sudah disesuaikan sesuai dengan framework QFD integrasi Model Kano (Tan dan Pawitra, 2001). Dua hasil utama pada HOQ digambarkan pada Tabel 5 dan Tabel 6.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  adjusted importance, diperoleh lima customer requirements yang akan diprioritaskan. Customer requirements ini diprioritaskan atas dasar pertimbangan bahwa nilai persentase adjusted importance kelima customer requirements ini melebihi rata-rata seluruh persentase customer requirements. Customer requirements yang diprioritaskan  akan  dirumuskan  rekomendasi perbaikannya.
Technical  requirements  adalah  aspek  yang harus diperbaiki untuk dapat memenuhi customer requirements.  Dari  hasil  perhitungan  dengan melibatkan  aspek  hubungan  antara  customer requirements dan technical requirements, diperoleh 8  technical  requirements  yang  diprioritaskan. Pertimbangan dalam pemilihan prioritas adalah berdasarkan  perbandingan  dengan  rata-rata
persentase  kontribusi.  Terdapat  8  technical requirements  yang  memiliki  nilai  persentase kontribusi  di  atas  persentasi  rata-rata  seluruh technical requirements. Delapan technical requirements yang diprioritaskan adalah kebersihan ruangan, frekuensi perawatan fasilitas maskapai, perbaikan fasilitas maskapai, pengelolaan schedulling system, kemampuan  manajemen  maskapai,  staf  service excellence, perbaikan perilaku staf maskapai, dan tersedianya  perangkat  fasilitas  maskapai  yang modern. Technical requirements ini dimanfaatkan untuk membantu perumusan rekomendasi perbaikan. Perumusan rekomendasi perbaikan dilakukan dengan memperhatikan  aspek  kemampuan  perusahaan, kondisi saat ini, dan benchmark. Hubungan antara customer requirements dan technical requirements terkait dengan perumusan rekomendasi perbaikan seperti ditunjukkan pada Tabel 7.
Rekomendasi yang disarankan untuk customer requirements  “ketepatan  waktu  keberangkatan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan” adalah waktu keberangkatan pesawat yang selalu sesuai dengan jadwal dan melakukan pemeriksaan rutin terhadap pesawat minimal dua kali sehari untuk mencegah  adanya  masalah  teknis  pada  pesawat yang mengakibatkan delay. Jika memang terjadi keterlambatan, berikan penjelasan kepada penumpang penyebab delay apa dan estimasi waktu kedatangan pesawat  dan  perusahaan  mengimplementasikan Peraturan  Menteri  Perhubungan  KM  25/2008 tentang penyelenggaraan angkutan Udara di pasal 36 berkaitan dengan kompensasi kepada pelanggan bila

## Tabel 6. Prioritas Technical Requirements
Karakterisitik Teknis Tingkat Kesulitan % Importance of Technical Requirements Ranking Kebersihan ruangan 1 6.42% 6 Kondisi ruangan 2 2.14% 16 Kondisi bentuk fisik 3 5.02% 10 Frekuensi perawatan fasilitas maskapai 1 10.03% 2 Perbaikan fasilitas maskapai 2 6.74% 3 Pengelolaan scheduling system 3 6.63% 5 Kemampuan manajemen maskapai 2 6.63% 4 Efektivitas berbicara 2 1.76% 17 Staf service excellence 2 13.27% 1 Efektivitas berkomunikasi 2 5.06% 9 Perbaikan perilaku staf maskapai 2 6.26% 8 Jumlah staf maskapai 2 3.60% 14 Tersedianya perangkat fasilitas maskapai yang modern 4 6.31% 7 Kerjasama dengan distributor surat kabar/majalah 2 3.40% 15 Penggantian menu makanan 2 1.67% 18 Kemampuan cooking pramugari/pramugara 2 5.02% 13 Kerjasama dengan distributor makanan 2 5.02% 12 Bahan makanan 1 5.02% 11 Average 5.56%

## Tabel 7. Perumusan Rekomendasi Perbaikan
Kode Atribut Customer Requirements Kategori Kano Karakteristik Teknis Existing Rekomendasi RE1 Ketepatan waktu keberangkatan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan
O Pengelolaan scheduling system Jadwal keberangkatan masih sering terjadi delay dan perusahaan belum mengimplemntasikan
Peraturan Menteri Peruhubungan KM 25/2008 tentang kompensasi yang diberikan kepada pelanggan. Waktu keberangkatan pesawat yang selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan sebelumnya dan melakukan pengecekan rutin terhadap pesawat minimal dua kali sehari untuk mencegah adanya masalah teknis pada pesawat yang mengakibatkan delay. Jika memang terjadi keterlambatan jelaskan kepada penumpang penyebab delay apa dan estimasi waktu kedatangan pesawat dan perusahaan mengimplementasikan Peraturan Menteri Perhubungan KM 25/2008 tentang penyelenggaraan angkutan Udara di pasal 36 berkaitan dengan kompensasi kepada pelanggan bila terjadi delay misal pemberian meals ringan, makan, sampai dengan transit hotel bila delay melebihi 6 jam. Dengan ini diharapkan manajemen dapat bersikap profesional dan juga tidak memberikan perlakuan istimewa pada pelanggan tertentu. Frekuensi perawatan fasilitas maskapai Kemampuan manajemen maskapai T7 Fasilitas penyimpanan bagasi yang efisien
O Kondisi bentuk fisik Pengecekan yang dilakukan oleh perusahaan biasanya hanya 1x dalam sehari yaitu sebelum pesawat digunakan. Dan untuk fasilitas safety terdapat beberapa bagasi yang tidak berfungsi dengan baik.
Perusahaan melakukan pengecekan rutin terhadap kondisi pesawat secara menyeluruh hingga bagian kabin minimal 2x sehari dan apabila terdapat bagasi yang tidak berfungsi dengan baik segera diperbaiki berdasarkan acuan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor KM 24 Tahun 2009 tentang Peraturan Keselamatan Penerbangan Sipil Bagian 139 yang isinya mengatur ketentuan tentang pelaksanaan penilaian risiko (risk assessment) terhadap penyimpangan atau tidak dipenuhinya fasilitas persyaratan standar teknis pengoperasian. Frekuensi perawatan fasilitas maskapai Perbaikan fasilitas maskapai
RES5 Staf terampil dalam melayani konsumen O Staf service excellence
Perilaku staf dan keterampilannya dirasakan masih sangat kurang oleh konsumen saat ini terutama ketika pelayanan ticketing counter dan check in. Perusahaan dapat menerapkan program airlines staff service excellence yang dijabarkan secara lengkap pada Gambar V.2 dalam mencapai pelayanan staf yang dapat memuaskan pelanggan melebihi ekspektasi sehingga pada ujungnya dapat memperbaiki perilaku staf secara menyeluruh Perbaikan perilaku staf maskapai
Kode Atribut Customer Requirements Kategori Kano Karakteristik Teknis Existing Rekomendasi RE5 Makanan di pesawat yang enak dan berkualitas O Kemampuan cooking pramugari/ pramugara Kondisi makanan ringan yang diberikan di pesawat sangat jauh dari yang namanya makanan bergizi karena pelanggan hanya mendapatkan roti tawar dan air mineral saja. Dan makanan yang dapat dipesan di pesawat sangat terasa hambar.
Dengan mempertimbangkan aspek finansial sebelumnya perusahaan dapat memberikan
Training Customer Service jenis Cooking Class kepada para pramugari/pramugara. Hal ini dapat dilakukan dengan mengadakan kerjasama dengan salah satu penyelenggara kursus memasak profesional seperti Jakarta Culinary Center atau penyelenggara kursus memasak yang lain. Melalui hal ini nantinya perusahaan dapat memberikan makanan yang menggunakan bahan yang berkualitas dan halal serta hendaknyamelakukan penggantian menu makanan yang ada agar konsumen tidak bosan dan untuk makanan ringan yang menjadi satu paket dengan tiket, perusahaan dapat bekerjasama dengan distributor makanan setempat yang berkualitas seperti Bali Bakery.
Penggantian menu makanan Kualitas makanan sangatlah penting mengingat konsumen Batavia Air berdasarkan profil demografis responden sebagian besar merupakan wanita dan konsumen dengan usia dari 20-50 tahun, yang sangat mementingkan kualitas makanan yang bergizi.
Kerjasama dengan distributor makanan Bahan makanan T3 Fasilitas hiburan di pesawat yang menarik A Terdapatnya perangkat fasilitas maskapai yang modern Hingga saat ini maskapai penerbangan Batavia Air belum memiliki perangkat hardware hiburan yang berkualitas dan berteknologi dalam mengatasi kebosanan pelanggan ketika berada di pesawat. Dengan sebelumnya mempertimbangkan dari segi finansial perusahaan mampu memberikan fasilitas hiburan yang berteknologi dan up to date seperti mini tv di backseat tiap kursi pesawat yang dilengkapi dengan headseat bagi tiap kursi sehingga dapat tercapainya pelayanan hiburan yang bertaraf internasional. Namun apabila dilihat dari profil demografis responden, rata-rata pengguna jasanya adalah konsumen yang berusia 20-40 tahun yang cenderung membutuhkan hiburan yang menarik di pesawat ketika merasa bosan. Maka rekomendasi ini diharapkan dipertimbangkan oleh perusahaan sebagai nilai saing.
Lan�utan Tabel 7.
terjadi delay berupa pemberian meals ringan, makan, sampai dengan transit hotel bila delay melebihi 6 jam. Dengan ini diharapkan manajemen dapat bersikap profesional dan juga tidak memberikan perlakuan istimewa pada pelanggan tertentu.
Rekomendasi yang disarankan untuk customer requirements “fasilitas penyimpanan bagasi yang efisien”  adalah  melakukan  pemeriksaan  rutin terhadap kondisi pesawat secara menyeluruh hingga bagian kabin minimal dua kali sehari dan apabila terdapat bagasi yang tidak berfungsi dengan baik segera  diperbaiki  berdasarkan  acuan  Peraturan Menteri Perhubungan Nomor KM 24 Tahun 2009 tentang Peraturan Keselamatan Penerbangan Sipil Bagian 139 yang isinya mengatur ketentuan tentang
pelaksanaan  penilaian  risiko  (risk  assessment) terhadap  penyimpangan  atau  tidak  dipenuhinya fasilitas persyaratan standar teknis pengoperasian. Sedangkan rekomendasi yang disarankan untuk customer requirements “staf terampil dalam melayani konsumen” adalah perusahaan dapat menerapkan program  airlines  staff  service  excellence  dalam mencapai pelayanan staf yang dapat memuaskan pelanggan  melebihi  ekspektasi  sehingga  pada akhirnya dapat memperbaiki perilaku staf secara menyeluruh.
Rekomendasi yang disarankan untuk customer requirements “makanan di pesawat yang enak dan berkualitas” adalah dengan memberikan training customer service jenis cooking class kepada para
pramugari/pramugara (setelah mempertimbangkan dari  segi  finansial  perusahaan).  Hal  ini  dapat dilakukan dengan mengadakan kerjasama dengan salah  satu  penyelenggara  kursus  memasak professional seperti Jakarta Culinary Center atau penyelenggara kursus memasak yang lain. Melalui hal ini nantinya perusahaan dapat memberikan makanan yang menggunakan bahan yang berkualitas dan halal serta hendaknya melakukan penggantian menu makanan yang ada agar konsumen tidak bosan dan untuk makanan ringan yang menjadi satu paket dengan tiket, perusahaan dapat bekerjasama dengan distributor  makanan  setempat  yang  berkualitas seperti  Bali  Bakery.  Kualitas  makanan  sangat penting mengingat konsumen maskapai penerbangan X berdasarkan profil demografis responden sebagian besar merupakan wanita dan konsumen dengan usia dari 20–50 tahun, yang sangat mementingkan kualitas makanan yang bergizi.
Rekomendasi yang disarankan untuk customer requirements  “fasilitas  hiburan  di  pesawat  yang menarik”  adalah  memberikan  fasilitas  hiburan yang berteknologi dan up to date seperti mini tv di backseat tiap kursi pesawat yang dilengkapi dengan headseat bagi tiap kursi sehingga dapat tercapainya pelayanan  hiburan  yang  bertaraf  internasional (setelah  mempertimbangkan  dari  segi  finansial perusahaan).  Namun  apabila  dilihat  dari  profil demografis responden, rata-rata pengguna jasanya adalah konsumen yang berusia 20–40 tahun yang cenderung membutuhkan hiburan yang menarik di pesawat ketika merasa bosan, maka rekomendasi ini diharapkan dipertimbangkan oleh perusahaan sebagai nilai saing.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  dan  analisis data  serta  rekomendasi  yang  telah  dilakukan,
terdapat 30 atribut layanan maskapai penerbangan X yang dapat diidentifikasi menggunakan dimensi Servqual. Selanjutnya berdasarkan pengolahan data Servqual, diperoleh 14 atribut yang tidak memenuhi ekspektasi pelanggan atau masih berada di bawah harapan konsumen. Identifikasi atribut layanan maskapai  penerbangan  X  menggunakan  Model Kano diperoleh 19 atribut layanan yang termasuk kategori one dimensional, 8 atribut layanan yang termasuk kategori must be, 1 atribut layanan yang termasuk kategori attractive dan 2 atribut layanan yang termasuk dalam kategori indifferent. Langkah- langkah  perbaikan  yang  dapat  dilakukan  oleh maskapai  penerbangan  X  dalam  meningkatkan kualitas layanannya adalah pengecekan rutin untuk mencegah keterlambatan, pemberian kompensasi pada saat terjadi keterlambatan, penerapan program airlines staff service excellence, penerapan program cooking class, dan pemberian fasilitas hiburan yang berteknologi dan up to date pada pesawat.

## DAFTAR PUSTAKA
Cohen,  L.,  dan  Joseph.  P.  F.,  2009.  Quality  Function Deployment and Six Sigma: A QFD Handbook. 2 nd Edition. Prentice Hall.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry L.L., 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60 (2), 31–46.
Politis, J. D., 2005. QFD, Organizational Creativity, and Productivity. International Journal of Quality and Reliability Management, 22 (1), 59–71.
Rao,  A.,  1996.  Total  Quality  Management:  A  Cross Functional Perspective. John Willey and Sons. 401.
Tan, K.C. dan Pawitra, T.A., 2001. Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for Service Excellence Development. Journal Managing Service Quality, 11 (6), 418–430.
Ulrich, K.T. dan Epingger, S.D., 2008. Product Design and Development. Mc Graw Hill International Edition.