## Volume 3 Nomor 1 (2022) Pages 68 – 73

## Ecobankers : Journal of Economy Banking
Email Journal : edubankers.bbc@gmail.com Web Journal : http://journal.bungabangsacirebon.ac.id/index.php/ecobankers
Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran)
Sumarno 1 , Dapiah 2 , Sunardi Edirianto 3 , Tarjono 4 , Ikbal Maulana 5
IAI Bunga Bangsa Cirebon 1,2,3,4.5
Email  : dapiahas@gmail.com
Received: 2022-01-25; Accepted: 2022-02-27; Published: 2022-02

## Abstrak
Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran). Kajiannya dilatar belakangi oleh begitu pesatnya kemajuan ekonomi terutama dibidang perbankan, setiap perusahaan perbankan selalu melakukan yang terbaik bagi nasabahnya, perusahaan juga harus lebih prima dalam bidang pelayanan karena itu salah satu kualitas perusahaan perbankan agar nasabah merasa puas. Salah  satunya  kualitas  pelayanan customer  service yang  menjadi  faktor  utama  dalam  meningkatkan  kepuasan nasabah.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  adanya  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Customer  Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran). Dengan begitu menjadi  tolak  ukur  perusahaan  perbankan  untuk  meningkatkan  kualitas  perusahaannya  di  masa  yang  akan datang.Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode, dokumentasi, observasi dan angket.  Teknik  pengumpulan  data  dengan  menggunakan  angket  untuk  mendapatkan  data  tentang  Kualitas Pelayanan Customer Service (X) dan dokumen untuk mendapatkan data tentang Kepuasan Nasabah (Y). Penelitian ini merupakan populasi, karena mengambil seluruh nasabah Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran dengan jumlah subjek penelitian  sebanyak  50  responden.  Data  yang  terkumpul  dianalisis  menggunakan  teknik  analisis  regresi  linear sederhana dengan dua variabel yaitu variabel X (Kualitas Pelayanan Customer Service) dan variabel Y (Kepuasan Nasabah).  Kemudian  data  tersebut  diolah  untuk  mengetahui  dan  menjawab  permasalahan  yang  dibahas  dalam penelitian ini. Selanjutnya, hasil dari perhitungan statistik dengan koefisien regresi, dimana terdapat korelasi yang positif antara kualitas pelayanan customer service (X) terhadap kepuasan nasabah (Y). Hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi dari koefisien regresi variabel kualitas pelayanan customer service (X) terhadap kepuasan nasabah (Y) yaitu sebesar 0,000 kurang dari (<) 0,05 dan nilai t hitung lebih dari (>) t tabel atau 4,176 > 2,010. Kualitas pelayanan customer  service dapat  memberikan  keunggulan  lebih  bagi  pegawai  dan  perusahaan.  Dengan  adanya  kualitas pelayanan customer  service ini,  diharapkan kepuasan nasabah pada bank syariah akan meningkat. Penelitian ini diharapkan akan menjadi bahan informasi serta masukan bagi pegawai dalam melayani nasabah di bank BJb Syariah KCP Pabuaran.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, Nasabah

## Abstract
The Influence of Customer Service Quality on Customer Satisfaction in Islamic Banks (Case Study of Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran). His study was motivated by the rapid economic progress, especially in the banking sector, every banking company always does the best for its customers, companies must also be more excellent in the field of service because that is one of the qualities of banking companies so that customers feel satisfied. One of them is the quality of customer service which is the main factor in increasing customer satisfaction. This study aims to determine the influence of customer service quality on  customer  satisfaction  at  Islamic  banks  (Case  Study  of  Bank  Bjb  Syariah  KCP  Pabuaran).  Thus,  it becomes a benchmark for banking companies to improve the quality of their companies in the future.
This  research  is  a  type  of  quantitative  research  using  methods,  documentation,  observations  and questionnaires. Data collection techniques using a questionnaire to obtain data on the Quality of Customer Service  Service  (X)  and  documents  to  obtain  data  on  Customer  Satisfaction  (Y).  This  study  is  a population, because it takes all customers of Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran with the number of research subjects  as  many  as  50  respondents.  The  collected  data  were  analyzed  using  simple  linear  regression analysis  technique  with  two  variables,  namely  variable  X  (Quality  of  Customer  Service  Service)  and variable  Y  (Customer  Satisfaction).  Then  the  data  is  processed  to  find  out  and  answer  the  problems discussed in this study. Furthermore, the results of statistical calculations with regression coefficients, where there is a positive correlation between customer service quality (X) and customer satisfaction (Y). This is evidenced by the significance value of the regression coefficient of the customer service quality variable (X) on customer satisfaction (Y) which is 0.000 less than (<) 0.05 and the t count value is more than  (>)  t  table  or  4.176  >  2.010.  The  quality  of  customer  service  can  provide  more  advantages  for employees  and  companies.  With  the  quality  of  this  customer  service,  it  is  expected  that  customer satisfaction at Islamic banks will increase. This research is expected to be information material and input for employees in serving customers at the BJb Syariah KCP Pabuaran bank.
Keywords:  Quality, Service, Satisfaction, Customer
Copyright © 2022 Ecobankers : Journal of Economy Banking

## PENDAHULUAN
Setiap perusahaan pastinya ingin melakukan yang terbaik untuk masyarakat yang telah memeberikan  loyalitasnya  sebagai  konsumen  kepada  perusahan  itu  sendiri,  terutama perusahaan yang bergerak di sektor perbankan, baik dari segi produk yang ada, fasilitas yang disediakan, maupun  kenyamanan  dan keamanan konsumen  dalam  melakukan kerja samanya dengan perusashaan.( Paturohman ,Nadzi, Gama , TardjonoJurnal CCIBBC 1 , n.d.)
Faktor  penting  yang  menjadikan  alasan  nasabah  tertarik  untuk  bisa  bekerjasama  dan memberikan loyalitasnya salah satunya karena kualitas pelayanan yang baik, salah satu pelaku utama yang melakukan  pelayanan yang prima adalah customer service.
Customer  service  sangat  di  perlukan  bagi  perusahaan  terutama  perusahaan  perbankan, karena customer service adalah posisi penting dalam memberikan pelayanan dan memberikan informasi  terkait  produk-produk  yang  ada  kepada  nasabah.  ( TEORI  DAN  PRAKTIK MANAJEMEN BANK SYARIAH INDONESIA - Hamdan Firmansyah , Sri Nawatmi, Roby Aulia Zamora,  Sufyati  HS,  Dede  Aji  Mardani  ,  Wieke  Tsanya  Fariati,  Toto  Sukarnoto  ,  Fida Arumingtyas, Endra Winarni, Abdurohim, Asriani Sus , n.d.)
Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah berupa pengukuran terhadap dimensi tangible, empathy, realibility, responsivess dan assurance. (Teuku Aliansyah, Hafasnuddin, 2012, pp. 33–34)
Pelayanan  nasabah  atau customer  service pada  sebuah  bank  merupakan  jasa  pelayanan yang diberikan oleh bank kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya yang berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional bank sehari-hari, dengan kondisi persaingan disektor jasa yang semakin meningkat itu, perusahaan perbankan sebaiknya terus meningkatkan customer  service (Afifah,  2020).  Untuk  meningkatkan  citra  perbankan  maka  diperlukan karyawan yang siap melayani setiap kebutuhan  nasabahnya. Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, yaitu dengan  melalui pelayanan yang bermutu yang nantinya dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan setiap nasabahnya. (Fernos, 2018, p. 2).
customer  service yang  kurang  sabar  menghadapi  nasabah  yang  belum  begitu  mengerti bagaimana bertransaksi yang benar di bank. Artinya masih ada customer service yang kurang memiliki  kesabaran  menghadapi  nasabah  yang  kurang  mengerti  tersebut.  Padahal  kita  tau tingkat pendidikan nasabah juga berpengaruh untuk sebuah transaksi berjalan lancar atau tidak. (Fernos, 2018) dan (Kade Devi Anggreningsih, 2021)
Menurut  Wickof  (dalam  Tjiptono,  2002:59),  kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Dalam  hal  ini  ada  dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service . Apabila jasa yang diterima atau  dirasakan (perceived  service) sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan  baik  atau  memuaskan.  Jika  pelayanan  yang  diterima  melampaui  harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan  buruk.  Pada  prinsipnya,  definisi  kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Hakim & Anwar, 2017).
Untuk itu dari permasalahan diatas maka peneliti melakukan penelitian dengan rumusan masalah sebagai berikut
1. Kualitas Pelayanan Customer Service di Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran.
2. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Customer  Service  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank Syariah (Studi Kasus Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran)
3. Besarnya Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran)

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk memperoleh data dengan dengan tujuan dan kegunaan tertentu dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2016 ).  Hakikat metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data/informasi sebagaimana adanya dan bukan seharusnya, dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Hardani, S.Pd., M.Si, 2020, p. 242)
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan empirik dengan metode penelitian kuantitatif  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positive,  digunakan  untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen penelitian,  analisis  data  bersifat  statistik  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan. Pada metode penelitian ini membuat lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian dan teknik analis data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan Customer Service di Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran.
Kualitas  pelayanan  ini  dapat  diartikan  sebagai  tingkat  kepuasan  konsumen  atau nasabah. Sedangkan tingkat kepuasan nasabah ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas  jenis  pelayanan  yang  nyata  diterima  oleh  nasabah  dengan  jenis  pelayanan  yang diharapkan oleh nasabah. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan yang diterapkan oleh bank Bjb syariah KCP Pabuaran menggunakan beberapa dimensi variabel yaitu tangible (bukti fisik), empathy (perilaku), reliability (kehandalan), responsiveness (tanggung  jawab), assurance (jaminan). (Pratama, 2020)
2. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Customer  Service  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada Bank Syariah (Studi Kasus Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran)
Berdasarkan  tabel  4.12  tentang  analisis  regresi  linier  sederhana  diketahui  bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y) hal tersebut dibuktikan dengan nilai signifikansi dari koefisien regresi variabel Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y)  yaitu  sebesar  0,000  <  0.05. Disamping  itu  juga  dilihat  dari  nilai  uji  t  dengan  membandingkan  nilai  t  hitung  dengan  t tabel, diketahui bahwa t hitung > t tabel (4,176 > 2,010) keputusan hipoteisi H 0 ditolak dan Ha  diterima,  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Sedangakan  berdasarkan  hasil  uji  parsial variabel  kualitas  pelayanan customer  service (X)  berpengaruh  signifikan  dalam meningkatkan kepuasan nasabah (Y), terlihat dari nilai t hitung > t tabel (4,176 > 2,010). Hal ini menunjukan bahwa nasabah memprtimbangkan kualitas pelayanan yang di berikan Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran sehingga tingkat kepuasan nasabah akan meningkat.
3. Besarnya Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran)
72 | Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah
Besarnya pengaruh kualitas customer service terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah (studi kasus Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran) dapat dilihat dari nilai R 2 (koefisien determinasi),  karena  pada  dasarnya  koefisien  determiasi  digunakan  untuk  mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen dalam menerangkakn variasi pada variabel dependen. Berdasarkan tabel hasil uji koefisien determinasi, diketahui bahwa nilai koefisien determinasi  (R 2 )  adalah  sebesar  0,266  hal  ini  menunjukan  bahwa  variabel  independen (kualitas  pelayanan)  dapat  menjelaskan  variasi  variabel  dependen  (kepuasan  nasabah) sebesar  26,6%  sedangkan  sisanya  sebesar  73,4%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  dan  analisa  data  yang  telah  dibahas  sebelumnya,  maka kesimpulan  yang  diperoleh  dari  hasil  penelitian  tentang  "Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Customer  Service  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  Syariah  (Studi  Kasus  Bank  Bjb Syariah KCP Pabuaran)" yaitu kualitas pelayanan customer service di Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran  yang  meliputi  tangible  (bukti  fisik),  empathy  (perilaku),  reliability  (kehandalan), responsiveness  (tanggung  jawab),  dan  Assurance  (jaminan)  sudah  diterapkan  dengan  sangat baik, hal ini dibuktikan dari sebagian besar reponden yang menyatakan setuju bahwa dari segi tangible  (bukti  fisik),  bank  Bjb  Syariah  KCP  Pabuaran  menyediakan  fasilitas  yang  aman, nyaman  bersih  dan  cukup  lengkap.  Dari  segi  empathy  (perilaku),  bank  Bjb  Syariah  KCP Pabuaran selalu peduli terhadap keluhan nasabahanya. Dari segi reliability (kehandalan) Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran selalu memberikan pelayanan yang sopan, ramah dan prima. Dari segi responsiveness (tanggung jawab), bank Bjb Syariah KCP Pabuaran selalu membantu para nasabah  dan  memberikan  layanan  dengan  tanggap.  Dan  yang  terakhir  dari  segi  assurance (jaminan), bank Bjb Syariah KCP Pabuaran mampu menyampaikan kepastian dan kepercayaan dengan  bahasa  yang  santun  serta  tepat  dalam  menyampaikan  informasi.  Kualitas  pelayanan customer service berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran, hal ini dibuktikan dengan nilai signifkansi dari koefisien regresi variabel Kualiatas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) yaitu sebesar 0,000 ( < ) 0,05 dan nilai t hitung yang lebih dari ( > ) t tabel atau 4,176 > 2,010.
Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Bjb Syariah KCP Pabuaran adalah 26,6% sedangan sisanya sebesar 73,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model yang tidak dibahas pada penelitian ini. Hal ini berdasarkan dari nilai koefisien  determinasi  (R2)  yang  diperoleh  dari  analisis  regresi  linier  sederhana  dengan menggunakan SPSS 25 pada tabel model summary

## DAFTAR PUSTAKA
Afifah, N. S. N. (2020). Pengaruh pendapatan mahasiswa dan pengetahuan tentang bank syariah terhadap minat menabung di bank syariah.
Fernos,  J.  (2018). Peranan  Customer  Service  Dalam  Meningkatkan  Pelayanan  Kepada Nasabah . 1–8.
Haida,  N.,  Pratama,  G.,  Sukarnoto,  T.,  &  Widiawati,  W.  (2021).  Pengaruh  Pemahaman Masyarakat  Tentang  Riba  Terhadap  Minat  Bertransaksi  Di  Bank  Syariah.  Ecobankers: Journal of Economy and Banking, 2(2), 131-139.
Hakim,  L.,  &  Anwar,  A.  (2017).  Pembiayaan  Murabahah  Pada  Perbankan  Syariah  Dalam
Perspektif Hukum Di Indonesia. Al-Urban , 1 (2), 212–223.
https://doi.org/10.22236/alurban
Kade Devi Anggreningsih. (2021). Pengaruh npl, biaya operasional pendapatan operasional, . 10 (4), 313–332.
Karjuni,  A.,  Pratama,  G.,  Dapiah,  D.,  &  Juningsih,  W.  (2021).  Analisis  Pelayanan  Bank Terhadap  Keputusan  Nasabah  Sesuai  Dengan  Perspektif  Islam.  Ecobankers:  Journal  of Economy and Banking, 2(2), 68-74.
Nawawi,  R.,  Darmawan,  I.,  Pratama,  G.,  &  Robawi,  J.  (2021).  Analisis  Administrasi Pembukaan Rekening Baru pada Tabungan Wadiah BNI IB Hasanah di BNI Syariah KCP
Paturohman ,Nadzi, Gama , tardjonoJurnal CCIBBC 1 . (n.d.).
Pratama, G. (2020). Analisis Transaksi Jual Beli online Melalui Website Marketplace Shopee Menurut Konsep Bisnis di Masa Pandemic Covid 19. Ecopreneur : Jurnal Program Studi Ekonomi Syariah , 1 (2), 21–34.
http://journal.bungabangsacirebon.ac.id/index.php/ecopreneur/article/view/130
Pratama, G. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Barang Dan Jasa Secara  Online  Sebagai  Alternatif  Membeli  Dikalangan  Mahasiswa.  Ecopreneur:  Jurnal Program Studi Ekonomi Syariah, 1(1), 46-54.
Pratama, G., Haida, N., & Nurwulan, S. (2021). Strategi Penanganan Pembiayaan Bermasalah Pada Produk Bank Syariah. Ecobankers: Journal of Economy and Banking, 2(2), 101-114.
Pratama, G. (2021). BAB 12 KONSEP DASAR PEMBIAYAAN BANK SYARIAH. TEORI DAN PRAKTIK MANAJEMEN BANK SYARIAH INDONESIA, 212.
Sugiyono. (2016). metodologi penelitian . 270.
TEORI DAN PRAKTIK MANAJEMEN BANK SYARIAH INDONESIA - Hamdan Firmansyah , Sri Nawatmi, Roby Aulia Zamora, Sufyati HS, Dede Aji Mardani , Wieke Tsanya Fariati, Toto Sukarnoto , Fida Arumingtyas, Endra Winarni, Abdurohim, Asriani Sus . (n.d.). Teuku  Aliansyah,  Hafasnuddin,  S.  (2012).  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  Banda  Aceh. Jurnal  Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala , 1 (1), 32–39.