## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA ALFAMART KAYUAGUNG
Ari Fernandes Universitas Islam OKI (UNUSKI) Kayuagung, Indonesia arikayuagungoki@gmail.com
Info Artikel :
Diterima 01 Maret 2021 Direview 10 Maret 2021 Disetujui 06 Mei 2021

## ABSTRACT
Purpose This research was conducted at the Kayuagung Alfamart branch in Jalan Lt. Muchtar Saleh Kayuagung OKI. The objectives to be achieved  in this research are:  to find  out  how  the  influence  of  Service  Quality  on  Customer  Loyalty  at  Alfamart Kayuagung.
Design  /  methodology is the type of field research research, namely research  that comes  directly  to  the  field  where  the  research  is  conducted  (Sugiono,  2009:  494).  ). Operational  Definition  of  Variables  1.  independent  variable  (x),  namely  the  quality  of services  provided  by  Alfamart.  2  dependent  variables  (y),  namely  customer  loyalty  or customer loyalty using Alfamart services In  this  study  using  data  collection  techniques  in  the  form  of  a  questionnaire  or questionnaire, with the hypothesis:
=  There  is  a  significant  positive  relationship  between  service  quality  and  consumer loyalty at Alfamart Kayuagung. =  There  is  a  significant  influence  between  service  quality  and  customer  loyalty  of Alfamart Kayuagung. To simplify the analysis, the SPSS data processing application is used
Findings The findings show that: 1. The influence of service quality on customer loyalty at Alfamart kayuagung is considered quite large, namely 0.468 or 46.8%. 2. The factors that influence service quality on customer loyalty based on the results of tabulation of the respondents'  questionnaire answers include service quality indicators, namely reliability, responsiveness, confidence, empathy (empathy), and tangibility. 0% of respondents strongly agree, 48.3% of respondents strongly agree, 17.1% of respondents answered  neutral,  31.7%  of  respondents  disagreed  and  2.9%  of  respondents  strongly disagreed with service quality affecting customer loyalty of Alfamart Kayuagung
Keywords :
Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan
Publishing Institution : Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Palembang. Alamat : Jl. Jend. Ahmad Yani 13 Ulu Palembang Sumatera Selatan (30263) E E - - M M a a i i l l : : m m o o t t i i v v a a s s i i . . f f e e b b . . u u m m p p @ @ g g m m a a i i l l . . c c o o m m Access this article online Quick Response Code: Website: http://jurnal.um-
palembang.ac.id/motivasi
ISSN:
2548-1622 Jurnal MOTIVASI

## A. PENDAHULUAN
Perubahan  sosial  ekonomi  yang  terus  terjadi dalam  proses  perkembangan  suatu  negara menimbulkan  negara  mebuahkan  tantangan  baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif pemasaran harus dapat  mengembangkan  konsep  pemasaran  yang beriorientasi  pada  konsumen.  Mereka  harus  dapat memenuhi  tuntutan  konsumen  tentang  pelayanan yang  lebih  baik  dan  memuaskan  serta  dapat menyediakan  barang  atau  jasa  yang  sesuai  dengan kebutuhan  dan  keinginan  para  konsumen.  Dari sudut  pandang  intern  perusahaan,  diperlukan  suatu strategi agar dapat memenangkan persaingan dalam merebut  pasar.  Untuk  itu  dibutuhkan  analisis perilaku  konsumen  untuk  mengetahui  sejauh  mana tingkat  kebutuhan,  keinginan,  dan  kepuasan konsumen sangat diperlukan, mengingat keberhasilan  suatu  usaha  bukan  dibutuhkan  oleh produsen  saja,  tetapi  justru  dikehendaki  dan dibutuhkan  konsumen.  Karena  konsumenlah  yang sebenarnya menentukan sukses atau tidaknya suatu perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor yang  sangat  menentukan  dalam  pemasaran, sebaliknya  kekecewaan  pelanggan  dalam  memberi layanan  bisa  menjadikan  kehancuran  perusahaan dimasa mendatang.
Agar  pelanggan  dapat  dipertahankan,  tentu harus  dilakukan  dengan  langkah-langkah  pelayanan optimal  bagi  pelanggan.  Selain  itu  perubahan lingkungan persaingan dapat mengakibatkan perubahan perilaku konsumen, pendapatan masyarakat  secara  perlahan-lahan  akan  bertambah, perkembangan  pendidikan,  kemajuan  teknologi, pengaruh hubungan sosial yang semakin luas adalah beberapa  faktor  yang  memungkinkan  terjadinya perubahan prilaku konsumen. Berhasil atau tidaknya suatu  usaha  dalam  menjual  barang  atau  jasa tergantung  dari  usaha  yang  sungguh-sungguh  dalam pemasaran. Dalam fungsi pemasaran, pelayanan yang berkualitas memegang peranan yang sangat penting. Kepuasan  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  dapat  tercapai  dengan  adanya  kegiatan pemasaran. Untuk itu kemampuan merumuskan dan menyusun program-program pemasaran yang tepat merupakan  salah  satu  masalah  utama  dalam menciptakan  proses  pertukaran  antara  produsen dan  konsumen.  Salah  satu  cara  untuk  menuju keberhasilan kegiatan pemasaran adalah memahami prilaku  konsumen  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan  agar  konsumen  merasa  puas  setelah berinteraksi.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal  yang  sangat  penting  untuk  meraih  pasar.
Kepuasan  pelanggan  mencakup  perbedaan  antara harapan  dan  kinerja  atau  hasil  yang  dikerjakan (Tjiptono  1995  :  147).  Riset  konsumen  untuk mengungkapkan  reaksi  konsumen  terhadap  pelayanan yang  diberikan  perusahaan  dengan  tingkat  kepuasan yang  berkaitan  dengan  pelayanan  tersebut  sangat relevan  dan  dibutuhkan  oleh  perusahaan  yang beriorientasi pada konsumen.
Prilaku  konsumen  sendiri  merupakan  tindakan- tindakan  inidividu  yang  secara  langsung  terlibat  dalam usaha  memperoleh,  menggunakan,  dan    menentukan produk  dan  jasa,  termasuk  proses  pengambilan keputusan  yang  mendahului  dan  mengikuti  tindakan- tindakan tersebut. Dari pengertian ini dapat diketahui bahwa pemahan terhadap prilaku konsumen bukanlah pekerjaan  yang  mudah,  tetapi  cukup  sulit  dan kompleks,  khususnya  disebabkan  banyaknya  variabel yang mempengaruhi variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi.
Selanjutnya  perusahaan-perusahaan  baru  yang bermunculan  membuat  persaingan  produk  semakin meningkat  tajam.  Perusahaan-perusahaan  tersebut dengan  berbagai  jalan  berusaha  mendapatkan konsumen  yang  baru  dan  berusaha  mempertahankan konsumen yang lama atau dengan kata lain perusahaan tersebut  berusaha  mendapatkan  loyalitas  dari konsumen.  Loyalitas  konsumen  merupakan  suatu  hal yang  sangat  diperlukan  oleh  perusahaan.  Kotler, Hayes,  dan  Bloom  (2002)  menyebutkan  ada  enam alasan  mengapa  perusahaan  perlu  mendapatkan loyalitas  konsumen. Pertama :  pelanggan  yang  sudah ada  lebih  prospektif  artinya  pelanggan  setia  akan memberi  keuntungan  besar  pada  perusahaan. Kedua : biaya  mendapatkan  pelanggan  baru  jauh  lebih  besar dibandingkan  untuk  menjaga  dan  mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada. Ketiga :  pelanggan  yang sudah  percaya  pada  perusahaan  dalam  suatu  urusan cenderung  akan  percaya  juga  dalam  urusan  lainnya. Keempat :  biaya  operasi  perusahaan  akan  menjadi efisien  jika  memiliki  banya  pelanggan  setia. Kelima : perusahaan  dapat  mengurangi  biaya  psikologi  dan sosial  disebabkan  pelanggan  lama  telah  mempunyai banyak  pengalaman  fositif  dengan  perusahaan  atau produk  perusahaan. Keenam :  pelanggan  setia  akan selalu  membela  perusahaan  bahkan  berusaha  pula untuk  menarik  dan  member  saran  kepada  orang  lain untuk  menjadi  pelanggan.  Oleh  karena  itu  begitu pentingnya  loyalitas  pelanggan  bagi  perusahaan,  maka pada  saat  ini  seluruh  perusahaan  baik  yang memproduksi barang maupun jasa selalu berusaha agar konsumen loyal terhadap perusahaan.
Keinginan  untuk  mendapatkan  konsumen  yang loyal  terhadap  perusahaan  juga  dialami  oleh
perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan khususnya toko swalayan ataupun. Karena pada saat ini  begitu  banyak  bermunculan  berbagai  jenis  toko swalayan ataupun minimarket. Sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada toko lain menjadi lebih besar.
Berkembangnya  pusat-pusat  pembelanjaan saat  ini  diikuti  juga  munculnya  tempat-tempat perbelanjaan  modern  yang  salah  satunya  Alfamart cabang  Kayuagung  di  jalan  Letnan  Muchtar  Saleh yang  ingin  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan konsumennya.  Alfamart  merupakan  salah  satu  alat pengusaha  yang  termasuk  dalam  usaha  swalayan yang menyedikan produk kebutuhan sehari hari bagi konsumen.  Pada  garis  besarnya.  Perusahaan  harus berusaha  mebgetahui  apa  yang  menjadi  kebutuhan dan  keinginan  konsumen,  termasuk  memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat member kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut diatas,  tampak  betapa  pentingnya  pemahaman  akan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan untuk mencapai keberhasilan pemasaran.
Untuk  mendapatkan  loyalitas  dari  pelanggan, perusahaan  sebaiknya  memperhatikan  beberapa faktor yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor pertama yang  dapat  memengaruhi  loyalitas pelanggan  adalah  kualitas  pelayanan.  Sebagai perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan jasa,  maka  kualitas  pelayanan  haruslah  diutamakan. Kualitas  itu  sendiri  dapat  diartikan  sebagai  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan.  Jadi  untuk  memenuhi  kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan, pihak swalayan  harus  memberikan  pelayanan  yang  prima dan unggul.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  diatas dan melihat pentingnya kualitas layanan dan loyalitas pelanggan  bagi  perusahaan,  maka  penulis  tertarik untuk  mengadakan  penelitian  dengan  judul
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggaan Pada Alfamart Kayuagung. Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  rumusan masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  :  bagaimana Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggaan Pada Alfamart Kayuagung.

## Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  yang  akan  dicapai  dalam penelitian  ini  adalah  :  untuk  mengetahui  bagaimana Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggaan Pada Alfamart Kayuagung.

## Manfaat Penelitian
Peneliti  berharap  hasil  penelitian  ini  dapat dijadikan  referensi  bagi  para  peneliti  berikutnya  yang akan mengkaji  tentang pengaruh Pengaruh  Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggaan Pada Alfamart Kayuagung.

## Kerangka Pemikiran

## Gambar.1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis Hipotesis  adalah    “dugaan  yang  mungkin  benar atau  mungkin  salah.  Hipotesis  berasal  dari  dua  kata yaitu  “hypo”  yang  artinya  dibawah  dan  “thesa”  yang artinya  kebenaran”  (Suharsimi  Arikunto,  1996:68). Dengan  demikian  hipotesis  adalah  teori  sementara yang kebenarannya masih perlu diuji.
Dalam penelitian ini yang menjadi hipotesis adalah :
= Terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  konsumen  pada Alfamart Kayuagung.
= Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan Alfamart Kayuagung.

## KAJIAN PUSTAKA
Pengertian Kualitas Layanan Kualitas  adalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.  Kualitas  layanan  dalam  suatu  perusahaan  jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Kotler yang dikutip oleh Supranto (1997:231) meliputi keandalan ( reliability ), keresponsifan ( responsiveness ),  keyakinan  ( confidence ),  empati ( emphaty ), dan bewujud ( tangible ).
a. keandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan  untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan tepat dan terpercaya.
b. keresponsifan ( responsiveness ) yaitu kemauan untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan jasa dengan cepat dan ketanggapan
c. keyakinan  ( confidence )  yaitu  pengetahuan  dan kesopanan  karyawan  serta  kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance . d. empati  ( emphaty )  yaitu  meliputi  kemudahan dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang baik,  perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas layanan
Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan
e. bewujud  ( tangible )  yaitu  fasilitas  fisik  yang memadai,  meliputi  lokasi  yang  mudah dijangkau,  kondisi  kebersihan  ruangan, interior  ruangan,  fasilitas  parkir,  peralatan, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Service  excellent adalah  berarti  pelayanan prima  (Yoeti,  2005:6).  Dalam  dunia  bisnis,  baik buruknya  citra  suatu  lembaga,  dalam  hal  ini perbankan,  sangat  ditentukan  oleh secvice atau pelayanan yang juga menjadi tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan.
Sedangkan  menurut  Atep  Adya  Barata (2003:27),  pelayanan  prima  adalah  kepedulian kepada  pelanggan  dengan  memberikan  layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan  dan  mewujudkan  kepuasannya,  agar mereka  selalu  loyal  kepada  organisasi  atau perusahaan.
Jadi,  pelayanan  prima  adalah  pelayanan  yang maksimal  yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan yang menawarkan jasa.
Pengertian Loyalitas Pelanggan dalam  kondisi  pasar  dengan  tingkat persaingan  yang  sangat  ketat,  loyalitas  merupakan elemen  yang  penting  bagi  sebuah  perusahaan  jasa penjualan. Agar perusahaan jasa penjualan itu dapat bertahan  dalam  persaingan  dibutuhkan  konsumen yang  memiliki  loyalitas  tinggi.  Menurut  James  F. Engle,  Blackwell  dan  Miniard  (1995:36)  “loyalitas konsumen  adalah  kesetiaan  konsumen  akan  suatu barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang  atau  jasa  tersebut  secara  terus  menerus”. Sedangkan  menurut  Nurgoho  Setiadi  (2003:200) “loyalitas konsumen adalah sikap prilaku pengulangan pembelian secara terus menerus”.
Berdasarkan  pengertian  loyalitas  konsumen diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  tingkat loyalitas konsumen yang tinggi merupakan salah satu asset paling besar yang dapat dimiliki oleh pemasar. Maka  upaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  dan menarik pelanggan baru harus mempunyai prioritas yang utama.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas menurut  Sutarto  (2005:123)  faktor-faktor  yang mempengaruhi  loyalitasv  konsumen  adalah  harga, lokasi,  promosi,  produk  yang  ditawarkan  dan kenyamanan  berbelanja.  Dari  semua  faktor  tersbut merupakan  faktor  penting  untuk  menghasilkan loyalitas konsumen.
a. Harga Apa  yang  dibayar  seseorang  untuk  apa  yang
diperolehnya  nilainya  dinyatakan  dalam  mata uang (Amin Wijaya Tunggal 1996:97).
b. Lokasi
Berhubungan dengan pemilihan dan penggunaan spesialisasi  pemasaran  perdagangan  perantara dan transportasi serta penyimpanan pergudangan  untuk  melengkapi  para  pelanggan target  dengan  kegunaan  waktu,  tempat  dan pemilikan  kemanfaatan  yang  tercipta  melalui penyediaan  produk  ditempat  yang  dikenali konsumen(Amin Wijaya Tunggal 1996:123).
c. Promosi
Mengkomunikasikan  informasi  antara  penjual dan  pembeli  untuk  mempengaruhi  sikap  dan prilaku. Menginformasikan, membujuk, dan atau mengingatkan  para  pelanggan    target  pada perusahaan    dan  bauran  pemasarannya  (Amin Wijaya Tunggal 1996:103).
d. Kelengkapan produk yang ditawarkan Kegiatan  pengadaan  barang-barang  yang  sesuai dengan  bisnis  yang  dijalani  toko  (produk berbasis  makanan,  pakaian,  barang  kebutuhan rumah,  produk  umum  dan  lain-lain  atau kombinasi) untuk disediakan dalam tokoh pada jumlah,  waktu,  dan  harga  yang  sesuai  untuk mencapai sasaran tokoh atau perusahaan ritel ( Hedri Ma’ruf 2005:135)
e. Kenyamanan berbelanja Adakah pengaruh yang timbul dari faktor-faktor yang  khusus  untuk  waktu dan  tempat  tertentu dan tidak lepas dari karakteristik konsumen dan objek (Amin Wijaya Tunggal 1996:125).
Dari  kegiatan  diatas  maka  dalam  penelitian  ini diterangkan  maksud  tema  dalam  penelitian  ini  adalah mengenai  pengukuran  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  yang  ditentukan  oleh  kelima indikator  (harga,  lokasi,  promosi,  produk  yang ditawarkan  dan  kenyamanan  berbelanja)  pada minimarket Alfamart cabang Kayuagung.

## Minimarket
Minimarket  adalah  toko  swalayan  yang  hanya memiliki satu dua mesin register
(http//sinarharapan.co.id).  Sedangkan  menurut  Hendri Ma’ruf  (2005:76)  yang  disebut  minimarket  biasanya luas ruangnya adalah antara 50 m sampai 200 m serta berada  pada  lokasi  yang  mudah  dijangkau  konsumen. Minimarket  mengisi  kebutuhan  masyarakat  akan warung  yang  berformat  modern.  Dengan  minimarket, belanja  sedikit  ditempat  yang  dekat  dan  nyaman terpenuhi,  prilaku  konsumen  yang  menyukai  tempat belanja  bersih,  sejuk,  dan  tertara  rapi  membuat minimarket lebih unggul dari warung dan toko.
Waralaba ( franchise )
Perdagangan  eceran  dalam  gerai  modern berukuran  kecil  (  200 )  atau  lebih  kecil  dengan sistem  waralaba  di  Indonesia  dimulai  dengan munculnya  antara  lain  seperti  Alfamart  khususnya dalam wujud minimarket. Secara ringkas pengertian waralaba  adalah  hubungan  bisnis  antara  pemilik merek,  produk,  dan  sistem  operasional  dengan pihak  kedua  berupa  pemberian  izin  pemakaian merek,  produk,  sistem  operasional  dalam  jangka waktu tertentu (Hendri  Ma’ruf  2005:90).  Pemilik  merek  disebut franchishor (pewaralaba)  dan  pihak  kedua  tadi disebut franchisee (terwaralaba),  selain  terwaralaba berhak  menggunakan  merek,  ia  juga  mendapat bantuan dari perwaralaba dalam hal persiapan gerai, perlatihan,  promosi,  pasokan  barang,  dan  lain-lain yang diperjanjikan.

## Pengertian  Waralaba  Dalam  Perspektif
Hukum Islam Untuk  menciptakan  sistem  bisnis  waralaba yang  islami,  diperlukan  sistem  nilai  syariah  sebagai filter  moral  yang  bertujuan  untuk  menghindari berbagai  penyimpangan  bisnis  (moral  hazard)  yaitu Maysir (spekulasi), asusila, gharar (penipuan), haram, riba,  ikhtikar  (menimbunan/monopoli),  dharar (berbahaya). Dalam hukum islam, kerja sama dalam hal jual beli dinamakan syirkah. Syikar dibagi menjadi 3 bentuk yaitu :
1. Syirkah  ibadah  yaitu  persekutuan  hak semua orang untuk dibolehkan menikmati manfaat  sesuatu  yang  belum  ada  dibawah kekuasaan seseorang.
2. Syirkah  amlak  (milik)  yaitu  persekutuan antara dua orang atau lebih untuk memiliki suatu  benda  syirkah  amlak  dibagi  menjadi dua.
3. Syirkah akad yaitu persekutuan antara dua orang  atau  lebih  yang  timbul  dengan adanya  perjanjian.  Syirkah  akad  dibagi menjadi empat yaitu :
 Syirkah  amwal  yaitu  persekutuan antara  dua  orang  atau  lebih  dalam modal/harta  Syirkah a’mal yaitu perjanjian persekutuan  antara  dua  orang  atau lebih  untuk  menerima  pekerjaan  dari pihak  ketika  yang  akan  dikerjakan bersama  dengan  ketentuan  upah dibagi dua.
 Syirkah  wujuh  yaitu  persekutuan antara  dua  orang  atau  lebih  dengan modal harta dari pihak luar.
 Syirkah  mudharabah  yaitu  kemitraan (persekutuan)  antara  tenaga  dan  harta, seorang (supplier) memberikan hartanya pada  pihak  lain  (pengelola)  yang digunakan untuk bisnis, dengan ketentuan bahwa keuntungan (laba) yang diperoleh akan dibagi menurut kesepakatan kedua belah pihak.
Dasarnya  bentuk  mudharabah  adalah peminjaman uang untuk keperluan bisnis.
Syirkah  mudharabah  ini  dibagi  menjadi dua bentuk, yaitu mudharabah muthlaqah  dalam  hal  ini  pemodal memberikan  hartanya  kepada  pelaksana untuk  dimudharabahkan  dengan  tidak menentukan  jenis  kerjanya,  tempat, waktu, dan orang. Sedangkan mudharabah  muqayyadah  (terikat  suatu syarat) adalah pemilik modal
menentukan salah satu dari jenis diatas.
Bila  diperhatikan  dari  sudut  bentuk  perjanjian yang  diadakan  waralaba  ( franchising )  dapat  dikemukan bahwa  perjanjian  itu  sebenarnya  merupakan pengembangan dari bentuk kerjasama (syirkah). Hal ini disebabkan  karena  dengan  adanya  perjanjian pranchising,  maka  secara  otomatis  antara  franchishor dan  franchisee  terbentuk  hubungan  kerja  sama  untuk waktu  tertenu  (sesuai  dengan  perjanjian).  Kerjasama tersebut dimaksudkan untuk memperoleh keuntungan bagi  kedua  bela  pihak.  Dalam  warabala  diterapkan prinsip  keterbukaan  dan  kehati-hatian,  hal  ini  sesuai dengan  prinsip  transaksi  dalam  islam  yaitu  grarar (ketidakjelasanan).
Bisnis waralaba ini pun mempunyai manfaat yang cukup  berperan  dalam  meningkatkan  pengembangan usaha  kecil.  Dari  segi  kemasalahan  waralaba  ini  juga bernilai  positif  sehingga  dapat  dibenarkan  menurut hukum  islam.  Terdapat  beberapa  indikasi  diatas  yang menyatakan bahwa secara garis besar sistem transaksi franchising  ini  diperbolehkan  oleh  hukum  islam,  tapi apakah  hal  tersebut  telah  ada  bahwa  ini  mencoba menganalisa sekilas perbandingan hukum positif diatas dengan hukum islam yang telah ada khususnya syirkah.

## C. METODE PENELITIAN 1. Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis field  research yaitu penelitian  yang  bersifat  datang  langsung  ke  lapangan dimana  tempat  penelitian  tersebut  dilakukan (Sugiono,2009:494).

## 2. Definisi Operasional Variabel
a.  Variabel  bebas  (X)  yaitu  kualitas  layanan  yang
diberikan oleh Alfamart.
b.  Variabel  terikat  (Y)  yaitu  loyalitas  pelanggan atau  kesetiaan  pelanggan  menggunakan  jasa Alfamart.
Kualitas  layanan  merupakan  pelayanan  yang didapatkan seorang nasabah pada sebuat perusahaan.  Kualitas  layanan  peda  penelitian  ini adalah  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Alfamart Kayuagung  terhadap  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan adalah  komitmen  yang  kuat  dari  pelanggan  untuk menggunakan  ulang  jasa  yang  disediakan  Alfamart secara  konsisten  dalam  jangka  waktu  panjang,  dan tidak  tertarik  walaupun  banyak  usaha-usaha  lain yang berusaha membujuk agar pelanggan berpindah menggunakan jasa penjualan minimarket yang lain.

## 3. Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya  (Sugiono,  2001  :  72)  sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui  cara-cara  tertentu  yang  juga  memiliki karakteristik  tertentu,  jelas  dan  lengkap  yang dianggap bias mewakili populasi.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah masyarakat  Kayuagung  yang  menggunakan  jasa Alfamart.  Karena  besar  populasi  tidak  dapat diketahui  secara  pasti  berapa  jumlahnya.  Oleh karena  itu  sulit  mencari  beberapa  populasi  yang tepat.
Sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi  yang  diteliti.  Data  dikumpulkan  dengan cara  mengambil  sampel,  sampel  meliputi  sejumlah elemen  (responden)  yang  lebih  besar  dari persyaratan  minimal  sebanyak  30  elemen  atau responden  (Supranto  :2001  :  239).  Menurut Giulford,  dimana  semakin  besar  sampel  akan memberikan  hasil  yang  lebih  akurat.  (1987  :  125). Dengan  demikian  peneliti  mengambil  sebanyak  30 orang.  Hal  ini  sesuai  dengan  apa  yang  telah dikemukakan  oleh  Supranto,  agar  hasil  yang didapatkan lebih akurat.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  aksidental sampling.  Teknik  aksidental  sampling  adalah  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  cocok sebagai  sumber  data  (Sugiono  :  2001  :  77)  yaitu dimana  kuesioner  dibagikan  kepada  masyarakat kayuagung  yang  merupakan  pelanggan  yang
menggunakan jasa alfamart kayuagung.

## 4. Jenis Dan Sumber Data
Penulis  mengunakan  jenis  data  kuantitatif, menurut  Istijanto,  pengumpulan  data  kuantitatif menghasilkan  data  yang  bersifat  terstruktur,  sehingga peneliti  dapat  melakukan  proses  pengkuantitatifan data,  yaitu  mengubah  data  semula  menjadi  data berwujud angka. (Istijanto, 2005:43). Mengelompokkan data  sedemikian  rupa  dan  dinyatakan  dalam  satuan angka  dengan  menghitung  seberapa  besal  kualitas layanan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dengan mengihitung hasil kuisioner yang telah dibagikan.
Sumber  data  yang  digunakan  berupa  data primer,  yakni  data  yang  diperoleh  dan  digali  dari sumber utamanya (sumber asli) melalui kuisioner dari pelanggan (Teguh, 2005:121)

## 5. Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik pengumpulan data berupa angket atau kuisioner, yaitu teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara member  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis  pada  responden  untuk  dijawabnya  (Sugiono, 2004:162).  Kuisioner  tersebut  kemudian  diukur dengan  skala  likert.  Skala  likert  adalah  skala  yang mengukur  sikap,  pendapat,  persepsi  responden terhadap  suatu  objek  (Usman,  2003:69).  Refrensi kuisioner  yang  digunakan  dan  dikembangkan  penulis adalah  mengukur  loyalitas  pelanggan  terhadap perusahaan  yang  dikembangkan  oleh  Istijanto,  M.M., M.Com (2005).
Alasan  digunakan  metode  kuisioner  dalam  penelitian ini adalah :
a. Responden  adalah  orang  yang  paling  tahu tentang  dirinya  sendiri,  sehingga  akan diperoleh data yang lengkap dan benar.
b. Responden  memiliki  kemampuan  untuk menyatukan  keinginan  yang  diinginkan  dalam angket.
c. Hemat waktu, tenaga, dan biaya.
Kuisioner  yang  digunakan  adalah  kuisioner  pilihan ganda  dimana  setiap  item  soal  disediakan  5  jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut :
SS   diberi skor 5 dengan kategori sangat tinggi S     diberi skor 4 dengan kategori tinggi N    diberi skor 3 dengan kategori sedang STS diberi skor 1 dengan kategori sangat rendah
Dimana simbol SS = Sangat setuju S = Setuju N  =  Netral TS  =  Tidak setuju
STS =  Sangat tidak setuju
6. Teknik Analisis Data Penulis  menggunakan  metode  yang  bersifat kuantitatif.  Menurut  Istijanto,  pengumpulan  data kuantitatif  menghasilkan  data  yang  bersifat terstruktur,  sehingga  peneliti  dapat  melakukan proses pengkuantitatifan data, yaitu mengubah data semula  menjadi  data  berwujud  angka  (Istijanto, 2005:43). Kemudian hasilnya diukur dengan konsep reliabilitas  dan  validitas,  dengan  menggunakan intrumen  yang  valid  dan  reliabilitas  dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliable. Jadi instrumen yang valid  dan  reliabel  (Sugiono,  2004:137).  Kemudian data  yang  diperoleh  setelah  diolah  dan  disajikan dalam  tabel,  lalu  dilakukan  hipotesis  dengan mengunakan  analisis  korelasi  dan  koofisien determinasi (regresi).
Regresi Model  regresi  linier  menguji  apakah  ada pengaruh  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan Alfamart Kayuagung. Analisi regresi/koofesien  determinasi  dapat  dinyatakan dengan persamaan : 0 r 1  artinya  nilai  koofesien  determinasi terletak antara 0 dan 1 a. Determinasi  =  0,  menunjukan  tidak adanya hubungan antara variabel X dan Y, sedangkan
b. Determinasi  =  1,  menunjukan  adanya hubungan  sempurna  antara  variabel  X dan Y (Boedijoeno, 2001;277)
Model umum persamaan regresi linier adalah
Keterangan : Y  =  Nilai  dugaan  atau  ramalan  dari  variabel  Y berdasarkan nilai variabel X yang  diketahui. X  =  Sembarang  nilai  bebas  yang  dipilih  dari variabel bebas X
a = Intersep b = Slope atau koofesien regresi D. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfamart Kayuagung
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  Alfamart Kayuagung.  Sampel  diambil  sebanyak  30  orang dengan  teknik  accidental  sampling  yaitu  teknik
penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  siapa  saja yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber  data. Pertanyaan  yang  penulis  ajukan  kepada  responden berupa 10 pertanyaan tentang loyalitas pelanggan pada Alfamart Kayuagung (dimisalkan variabel Y).
Setelah  dilakukan  pengoreksian  atas  jawaban responden, dilakukan scoring atau kualifikasi terhadap jawaban responden tersebut. Dalam hal ini digunakan angka  1  sampai  5  untuk  mencari  skor  jawaban responden dengan melakukan skala likert. Selanjutnya dilakukan uji coba instrument secara uji coba terpakai ( reability )  terhadap  30  kuisioner  yang  telah  dikoreksi sebelumnya.  Data  diolah  dengan  menggunakan  SPSS 11.5.
Analisis Validitas Dan Reliabilitas Uji validitas dapat dilihat dari korelasi antar skor masing-masing  butir  pertanyaan  dengan  skor  total. Ghiseli  et.al  (dalam  Akbar,  2002:48)  menyatakan bahwa  jika  pertanyaan-pertanyaan  tersebut  digunakan untuk  mengukur  suatu  variabel,  maka  skor  tersebut akan  berkorelasi  positif  dengan  skor  pertanyaan  total pertanyaan.  Kondisi  ini  akan  menunjukan  muatan kesalihan  ( content  validity )  dari  instrument  tersebut. Jika  angka  korelasi  hasil  perhitungan  lebih  besar dibandingkan  dengan  angka  kritik,  maka  item pertanyaan  tersebut  dinyatakan  valid  dan  signifikan. Sebaliknya  jika  angka  korelasi  hasil  perhitungan tersebut  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  angka  kritik tabel  korelasi,  maka  item  pertanyaan  tersebut  tidak valid  dan  tidak  signifikan  serta  tidak  dapat  digunakan dalam  analisis.  Menurut  Santoso  (dalam  Akbar, 2002:49)  menyatakan  bahwa r hasil  (CI-TC  ( correted item-total correlation ) pada output SPSS) bernilai positif serta  r  hasil  >  r  tabel,  maka  butir  atau  variabel tersebut valid.
Uji  reabilitas  konsumen  dapat  dilihat  dari besarnya  nilai  cronbach  alpha  digunakan  untuk mengetahui  reabilitas  konsistensis  interitem.  Atau untuk  menguji  kekonsistenan  responden  dalam merespon  seluruh  item.  Ketidak  konsistenan  dapat terjadi mungkin karena perpedaan persepsi responden atau  kekurang  pahaman  responden  dalam  menjawab item-item pertanyaan. Sekaran (dalam Akbar, 2002:49) mengemukakan  bahwa  alpha  kurang  dari  0,60 dikatakan  buruk,  range  0,7  dapat  diterima  dan  lebih dari 0,8 dikatakan baik.
Berdasarkan  perhitungan  dengan  menggunakan program  SPSS  versi  11.5  besarnya  nilai  r  tabel  untuk n=30,  tingkat  signifikan  5%  adalah  n-2=28  r  table 0.361.

## Korelasi
Y = a + b X
Model korelasi menguji apakah ada hubungan antara kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan alfamart  kayu  agung  dan  bagaimana  hubungan  yang terjadi  antara  kualitas  layanan  (variabel  X)terhadap loyalitas pelanggan (variabel Y).
Koofisien  korelasi  dapat  dinyatakan  dengan persamaan : -1   r +1,artinya:
1. r > 0,jika  r bernilai positif maka variabel- variabel berkorelasi positif,semakin dekat r ke  +1  semakin  kuat  kolerasinya,demikian pula  sebaliknya.dengan  demikian  maka hubungan  antara  kedua  variabel  searah artinya  bila  X  bertambah  besar  maka  Y bertambah besar
2. r  <  0,  jika  r  bernilai  negative  maka variabel  variabel  berkolerasi  positif
,semakin  dekat  dengan  nilai  r  ke-1 semakin  kuat  kolerasinya,demikian  pula sebaliknya.  Dengan  demikian  maka hubungan antara kedua variabel berlawanan  artinya  bila  X  bertambah besar maka Y bertambah kecil.
3. r  =0,jika  r  bernilai  0  maka  variabel variabel tidak menunjukan korelasi.
4. r  =0,  jika  r  bertambah  +1  atau-1  maka variabel menunjukkan korelasi fositif atau negatif yang sempurna. Berikut dapat dilihat pada tabel IV.6 semua variabel X dan Y yang telah diklesifikasikan.
Tabel 1. Hasil Analisis Korelasi TOTX TOTY TOTX Pearson 1 684** Correlation Sig. (2- tailed) 0 N 30 30 TOTY Pearson 684** Correlation Sig. ( 2- tailed) 0 N 30 30 Sumber :data diolah,2020 Hasil  analsis  korelasi  antara  item  kualitas layanan  X2,X3,X4,X8,X9  (VariabelX)  secara keseluruhan terhadap loyalitas pelanggan menunjukan  bahwa  variabel  X  mempunyai hubungan  secara  positif  (  searah  dan  signifikas dengan  loyalitas  pelanggan  yaitu  korelasi  (r)  = 0,684 p = 0,00, signifikan pada p < 0,05
Berdasarkan  hasil  analisis  korelasi  dan  regresi linier, maka dapat diketahui bahwa terdapat hubungan yang positif (searah) dan signifikan antara item kualitas X2,X3,X4,X8,X9 (variabel X)  terhadap  loyalitas pelanggan. Jika kualitas layanan bertambah besar maka loyalitas pelanggan juga bertambah besar. Berdasarkan hasil tersebut hipotesis 1 didukung.
Kualitas  layanan  berhubung  secara  signifikan tehadap loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan teori yang mengatakan bahwa semakin baik kualitas layanan maka  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  juga didukung oleh peneliti yang dilakukan Fdliyah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada BTM Multazam  Yogyakarta  terhadap  hubungan  searah antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah.

## Tabel 2. Hasil Analisis Regresi
Model summary Model R R.Squar e Adjusted R Square Std, Error of the Estimate 1 .684 .468 .449 2.674 a Predictors : (Constant), TOTY Tabel 3. Coefficients Uns ta ndar diz ed coeffic ients Standar diz e
d coeffic ients t Si g. Mo del
(Cons ta ns ) B Std , Er ror Bet a
1 3.0 18 .005 TOTY .439 .0 88 .684  4.9 66 .000 a Dependent Variable : TOTX
Sumber : data olahan, 2020
Analisis regresi menguji pengaruh item kualitas layanan  X2,X3,X4,X8,X9  (variable  X)  secara keseluruhan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil menunjukan  R  square  =  0,468,  (p<0,05),  yang  berati bahwa variabel X secara keseluruhan siginifikan dapat menjelaskan  varians  dalam  variabel  dependent loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  berarti  46,8%  variasi  dari kualitas  layanan  dapat  dijelaskan  oleh  loyalitas pelanggan sedangkan sisanya (100% - 46,85 = 53,2%) dijelaskan oleh faktor-faktor lain.
Kualitas  layanan  X2,X3,X4,X8,X9  (Variabel X)  secara  keseluruhan  berpengaruh  secara signifikan tehadap loyalitas pelanggan dengan nilai t = 4,966 dimana nilai t tabel = 0,23268 (t hitung > t tabel),  p  =  0,00  signifikan  pada  p  <  0,05. Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  hipotesis  2 didukung.
Kualitas layanan berpengaruh yang cukup erat terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan teori yang mengatakan bahwa semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Hal ini  juga  didukung  oleh  peneliti  yang  dilakukan  oleh Fadliyah  pengaruh  kualitas  terhadap  kepuasan nasabah  pada  BTM  Multazam  Yogyakarta  terdapat hubungan  searah  antara  kualitas  layanan  tehadap kepuasan nasabah.
Pendapat  dari  para  responden  (pelanggan) terhadap  kualitas  yang  dilakukan  merupakan variabel  independent  menunjukan  bahwa  seberapa besar  loyalitas  pelanggan  pada  Alfamart  Kayuagung bahwa  dari  30  responden  yaitu  0%  responden sangat setuju dengan kualitas layanan memengaruhi loyalitas  pelanggan  dan  53,4%  responden  setuju dengan  kualitas  layanan  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.  30,8%  responden  tidak  mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Alfamart Kayuagung.
Pada  analisis  regresi  yang  telah  dilakukan menunjukan hasil R Square = 0,468, (p < 0,05), yang berarti  bahwa  variabel  X  secara  keseluruhan signifikan  dapat  menjelaskan  variasi  dalam  variabel dependent loyalitas pelanggan. Hal ini berarti 46,8% variasi  dari  kualitas  layanan  dapat  dijelaskan  oleh variabel loyalitas pelanggan sedangkan sisanya (100% - 46,8% = 53,2%) dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Loyalitas pelanggan pada Alfamart tidak hanya bisa  dilihat  dari  faktor  item  frekuensi  distribusi variabel  X,  dari  data  yang  penulis  peroleh  loyalitas pelanggan  terbentuk  dari  kepuasan  yang  dirasakan oleh  pelanggan  selama  menggunakan  jasa  pada Alfamart.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor yang  sangat  menentukan  dalam  pemasaran, sebaliknya  kekecewaan  pelanggan  dalam  member layanan  bisa  menjadikan  kehancuran  perusahaan dimasa  mendatang.  Loyalitas  pelanggan  pada Alfamart  cukup  besar  dikarenakan  jumlah pengunjung  Alfamart  yang  relatif  stabil  pada  setiap harinya,  hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  data  jumlah pengunjung yang dimiliki oleh Alfamart Kayuagung.

## E.  KESIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
a. pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  Alfamart  kayuagung  dinilai
cukup  besar  yaitu  0,468  atau  46,8%.  Hubungan dan  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas pelanggan  searah  dan  signifikan  yang  menunjukan jika kualitas layanan bertambah baik maka loyalitas pelanggan  pada  Alfamart  Kayuagung  semakin besar.
b. Faktor-faktor  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas  pelanggan  berdasarkan  hasil  dari  tabulasi jawaban  kuisioner  responden  dengan  meliputi indicator  kualitas  layanan  yaitu  keandalan (reliability), keresponsipan (responsiveness), keyakinan  (confidence),  empati  (emphaty),  dan berwujud  (tangible).  0%  responden  sangat  setuju, 48,3%  responden  sangat  setuju,  17,1%  responden menjawab  netral,  31,7%  responden  tidak  setuju dan  2,9%  responden  sangat  tidak  setuju  terhadap kualitas  layanan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan Alfamart Kayuagung
Saran a. Pegawai  Alfamart  kayuagung  diharapkan  dapat lebih  meningkatkan  kualitas  layanan  pelanggan alfamart kayuagung.
b. Alfamart  kayuagung  diharapkan  untuk  lebih meningkatkan  kualitas  layanan  untuk  kepentingan perusahaan  mendatang,  karena  hasil  dari  tabulasi jawaban  kuesioner  responden  masih  banyak terdapat  responden  yang  tidak  setuju  dan  sangat tidak  setuju  terhadap  kualitas  layanan  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  Alfamart kayuagung

## DAFTAR PUSTAKA
1) Akbar,  Dinnul  Alfian.  2002. Analisis  Pengaruh Penerapan  Time-Based  Competition  Terhadap  Kinerja Perusahaan :  Studi  Pada  Perusahaan  Manafaktur  Di Indonesia.  Tesis.  Yogyakarta:  Program  Pasca Sarjana UGM Yogyakarta.
2) Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta : PT Alex Media Kompuntindo
3) Istijanto. 2005. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
4) Noegroho,  Boedijoeno.  2001. Pengantar  Statistik  : Ekonomi  Dan  Bisnis .  Yogyakarta  :  (UPP0  AMP YKPN.
5) Setiadi, Nugroho J. 2003. P erilaku Konsumen Konsep Dan  Implikasi  Untuk  Strategi  Dan  Penelitian Pemasaran . Bogor : Fajar Interpratama Offset.
6) Sugiono,  2001. Metode  Penelitian  Bisnis .  Bandung  : Alfabeta
7) Sugiono, 2004. Metodologi Bisnis . Bandung : Alfabeta 8) Suharyadi  Dan  Purwanto,  S.  K.  2004.  Statistik Untuk  Ekonomi  Dan  Keungan  Modern. Jakarta  ;

## Rineka Cipta
9) Supranto  J.  1997. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar . Jakarta : Rineka Cipta 10) Supranto,  2001. Pengukuran  Tingkat  Kepuasaan Pelanggan . Jakarta : PT Rineka Cipta
11) Teguh, Muhammad. 2001. Metodologi Penelitian Ekonomi  Teori  Dan  Aplikasi .  Jakarta  :  PT  Raja
Grafindo Persada.
12) Tjiptono,  Fandy.  1997. Strategi  Pemasaran . Yogyakarta : Andi Offset
13) Usman, Husaini Dan Purnomo Setiadi, A. 2003.
Metodologi  Penelitian  Sosial .  Jakarta  ;  Bumi
Aksara
( http://www.alfamartku.com ) ( http://alfamartku/index.php?option=com ) ( http://indocashregister.com ) ( http://pmiikomfaksyahum.wordpress.com ) ( http://www.sinarharapan.co.id )