## ANALISIS JENIS LAYANAN PENDIDIKAN DAN  NON PENDIDIKAN YANG PENTING BAGI PENINGKATAN  KEPUASAN MAHASISWA (STUDI KASUS: FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS DIPONEGORO)
Aries Susanty *) , Haryo Santoso, Pramudiastuti A. Nursyachbani,
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro, Jl. Prof. Soedarto, SH, Kampus Undip Tembalang, Semarang, Indonesia 50275
(Received: August 07, 2017/ Accepted: January 25, 2018)

## Abstrak
Penelitian  ini  memiliki  dua  tujuan.  Pertama,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengindentifikasi  item layanan  pendidikan  dan  non  pendidikan  yang  dianggap  penting  untuk  peningkatan  kepuasan mahasiswa  Fakultas  Teknik  Univesitas  Diponegoro  (UNDIP).  Kedua,  penelitian  ini  bertujuan  untuk menyusun sejumlah rekomendasi untuk perbaikan atas item layanan pendidikan  dan non pendidikan yang  dianggap  penting  tersebut.  Terdapat  7  dimensi  dan  28  item  layanan  yang  digunakan  untuk mengindentifikasi  jenis  layanan  pendidikan  dan  non  Pendidikan  yang  diterima  oleh  mahasiswa Fakultas  Teknik  UNDIP.  Penelitian  ini  menggunakan  Metode  Kano  dan  Taguchi  untuk mengindentifikasi item layanan pendidikan dan non pendidikan yang dianggap paling penting. Dalam hal ini, Metode Kano digunakan untuk memilih sejumlah item layanan pendidikan dan non pendidikan yang  termasuk  dalam  kelompok  attractive  dan  one-dimentional.  Adapun  Metode  Taguchi  digunakan untuk  dua  hal,  yang  pertama  yaitu  memverifikasi  hasil  pengelompokan  dari  Metode  Kano  sehingga diperoleh hasil yang lebih optimal dan mengurutkan  prioritas perbaikan dari item-item layanan yang termasuk  dalam  kelompok    attractive  dan  one-dimentional.  Data  untuk  penelitian ini  diperoleh  dari hasil pengisian kuesioner oleh 120 responden untuk kuesioner Kano dan 60 responden untuk kuesioner Taguchi. Hasil pengolahan data dengan menggunakan Metode Kano menunjukkan bahwa terdapat 6 item  layanan  yang  termasuk  dalam  kategori  one-dimensional  dan  terdapat  2  item  layanan  .yang termasuk  dalam  kategori  attractive.  Selanjutnya,  pengolahan  data  dengan  menggunakan    Metode Taguchi diperoleh bahwa terdapat 2 item layanan yang perpindah dari one-dimensional ke attractive dan 1 item layanan yangberpindah dari attractive ke one-dimensional.
Kata Kunci : Layanan Pendidikan dan Non Pendidikan; Peningkatan Kepuasan Mahasiswa; Faktultas Teknik UNDIP; Metode Kano; Metode Taguchi

## Abstract
[Analysis  of  the  type  of  educational  and  non-educational  services  that  are  important  for  the enhancement  of  student  satisfaction  (case  study  Faculty  of  Engineering,  Diponegoro  University)] This  research  has  two  objective.  First  this  study  aims  to  identify  the  type  of  educational  and  non- educational  services  that  are  important  for  the  satisfaction’s  enhancement  of  the  student  of  Faculty Engineering, Diponegoro University. Second, this study aims to formulate some recommendation for improving the type of educational and non-educational services that are important for the satisfaction’s enhancement of the student of Faculty Engineering. There are 7 dimensions and 28 indicators used to identify  the  type  of  educational  and  non-educational  received  by  the  student.  This  research  uses  the Kano  and  Taguchi  method  to  identify  the  type  of  educational  and  non-educational  services  that  are important for student. In this case, the Kano method is used to identify educational and non-educational services that are include attractive and one-dimensional categories. Whereas  the Taguchi  method  is used to verify Kano’s categorize result for getting more optimal result than Kano method and to put priorities in the right order of those services that are include attractive and one-dimensional categories. Data for this research is got  from questionnaires that were  distributed to  120 respondents for Kano method and 60 respondents for Taguchi method. Kano method’s result showed that there are 6 type of
services  that  are  include  in  one-dimensional category  and  2  type  of  services  that  are include  in  attractive  category. However, based  on  validation  result  that  is  using
Taguchi method showed that there are 5 type ----------------------------------------------------------------- *) Penulis Korespondensi.
e-mail: ariessusnty@gmail.com
of  services  that  are  include  in  one-dimensional  category  and  3  type  of  services  that  are  include  in attractive category.
Keywords : Educational  and  Non-educational  Services;  Satisfaction’s  Enhancement  of  Student; Faculty of Engineering Diponegoro Univesity; Kano Method; Taguchi Method.

## 1. PENDAHULUAN
Pendidikan  merupakan  kebutuhan  primer  bagi masyarakat.  Salah  satu  lembaga  pendidikan  yang menjadi  harapan  bagi  masyarakat  untuk  dapat menghasilkan  sumber  daya  manusia  yang  lebih bermutu adalah perguruan tinggi. Keadaan persaingan global  yang  semakin  kompetitif  menuntut  lembaga pendidikan,  khususnya  perguruan  tinggi,  untuk memperhatikan  mutu  pendidikan  sehingga  dapat menghasilkan  sumber  daya  manusia  yang  mampu bersaing  secara  global  (Alves  &  Raposo,  2007). Perguruan Tinggi Negeri (PTN) merupakan salah satu lembaga  pendidikan  yang  banyak  dipilih  masyarakat untuk  melanjutkan  pendidikan  ke  jenjang  yang  lebih tinggi,  disamping  Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS). Sampai dengan saat ini, jumlah PTN di Indonesia baru berjumlah  134  perguruan  tinggi,  sedangkan  jumlah PTS    mencapai  4.200  perguruan  tinggi.  Berdasarkan hal  tersebut,  pada  awal  tahun  2016,  Menteri  Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi, menetapkan status negeri  yang  baru  kepada  36  perguruan  tinggi.  Status tersebut diberikan kepada 7 perguruan tinggi baru dan 29  perguruan  tinggi  swasta  yang  dinegerikan (Sukamto, 2016).
Universitas Diponegoro merupakan salah satu dari 134  PTN    di  Indonesia.  Berdasarkan  klasifikasi  dan pemeringkatan  perguruan  tinggi  di  Indonesia  yang dilakukan  oleh  Kementrian  Riset  Teknologi  dan Pendidikan  Tinggi  pada  tahun  2016,  Universitas Diponegoro  (UNDIP)  menempati  peringkat  9.  Salah satu  cara  agar  UNDIP  tetap  merupakan  perguruan tinggi yang terbaik, UNDIP senantiasa berupaya untuk menjaga kualitas atas layanan yang diberikan,  Dalam hal  ini,  UNDIP  (khususnya  Fakultas  Teknik),  telah memiliki  sistem  evaluasi  atas  kualitas  layanan  yang diberikan yang dikenal dengan Evaluasi Proses Belajar Mengajar (Evaluasi PBM). Evaluasi ini dilakukan oleh mahasiswa  pada  setiap  akhir  semester.  Namun demikian  sistem  Evaluasi  PBM  memiliki  beberapa kekurangan  dan  salah  satu  diantaranya,  hasil  Evalusi PBM  tidak  memfasilitasi  Fakultas  Teknik  UNDIP untuk  mengidentifikasi  item  layanan  mana  yang penting  bagi  mahasiswa,  yang  dapat  meningkatkan kepuasan mahasiswa secara significan. Evaluasi PBM hanya  mengindenttifikasi  item-item  layanan  yang sudah  baik  dan  faktor-faktor  layanan  yang  masih kurang. Padahal, dalam item-item layanan yang sudah baik  maupun  yang  masih  kurang  tersebut,  mungkin terdapat  item-item  layanan  yang  secara  sigfnifikan dapat  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa.  Dengan demikian, berdasarkan kekurangan yang dimiliki oleh Evaluasi  PBM,  penelitian  ini  bermaksud  untuk melakukan  proses  evaluasi  atas  layanan  yang diberikan    oleh  Fakultas  Teknik,  dimana  proses
evaluasi tersebut mampu mengidenfikasi item layanan pendidikan  dan  non-pendidikan  yang  dianggap signifikan  untuk  peningkatan  kepuasan  mahasiswa Fakultas Teknik UNDIP. Disamping itu, penelitian ini juga  akan  memberikan  rekomendasi  perbaikan  yang dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  kepuasan mahasiswa  atas  dasar  item-item  layanan  yang dianggap signifikan tersebut.
Penelitian  ini  menggunakan  Metoda  Kano  dan Taguchi untuk mengidenfikasi jenis layanan pendidikan  dan  non  pendidikan  yang  dianggap signifikan  untuk  peningkatan  kepuasan  mahasiswa dan  memberikan  rekomendasi  perbaikan.    Terdapat beberapa penelitian yang telah membahas pengukuran kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan  Metoda Kano  dan  Taguchi.  Salah  satunya  adalah  penelitian dari Arash Shahin dan Nasibeh Janatyan dari Iran pada tahun  2015  yang  menggunakan  Metode  Kano  dan Taguchi  untuk  mengukur index kepuasan  mahasiswa pada  sebuah  universitas  dengan  jumlah  sampel  30 responden. Penelitian lain yang menggunakan Metode Taguchi  pada  kepuasan  mahasiswa  yaitu  dari  Roma Mitra  Debnath, et  al pada  tahun  2011  yang  berjudul Emerging Trend of Customer Satisfaction in academic Process  an  Application  SPC  and  Taguchi’s  Robust Parameter  Design. Selain  menggunakan  Taguchi, penelitian  ini  juga  menggunakan Statictical  Process Control (SPC) untuk mengukur kepuasan  mahasiswa (Debnath, 2011). Dalam penelitian  ini,  Metode Kano akan  digunakan  mengelompokkan  item-item  layanan apa saja yang dianggap signfikan untuk meningkatkan kepuasan  mahasiswa,  yaitu  item-item  layanan  yang termasuk  kategori one-dimensional dan attractive (Berger,  et  al.,  1993).  Adapun  Metode  Taguchi digunakan untuk memverifikasi hasil pengelompokan dari Metode Kano sehingga diperoleh hasil yang lebih optimal  dan  mengurutkan    prioritas  perbaikan  dari item-item  layanan  yang  termasuk  dalam  kelompok attractive dan one-dimentional .  Hasil  dari  yang diperoleh  dari  Metode  Taguchi  dapat  memudahkan pihak Fakultas Teknik UNDIP untuk memprioritaskan item-item  layanan  apa  yang  akan  diperbaiki kualitasnya terlebih dahulu.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA Metode Kano
Metode Kano adalah metode yang memiliki tujuan untuk  mengategorikan  item-item  layanan  yang digunakan  berdasarkan  seberapa  baik  item-item layanan  tersebut  dalam  memuaskan  kebutuhan pelanggan.  Terdapat  5  kategori  dalam  Metode  Kano yang digunakan untuk mengelompokkan item layanan (Szymczak & Kowal, 2016):
a. Must-be ,  item  layanan  yang  termasuk  dalam kategori  ini  tidak  menjadi  perhatian  khusus  bagi konsumen,  namun  apabila  item  layanan  tersebut tidak terpenuhi akan memberikan efek yang sangat negatif terhadap kepuasan konsumen.
b. One-Dimensional ,  dalam  kategori  ini  tingkat kepuasan  konsumen  berhubungan  linier  dengan kinerja  suatu  item  layanan,  sehingga  akan memberikan  efek  positif  apabila  kinerja  item layanan  tersebut tinggi.
c. Attractive ,  tingkat  kepuasan  pelanggan  akan meningkat  tinggi  dengan  meningkatnya  kinerja item layanan. Akan tetapi penurunan kinerja  item layanan  tidak  menurunkan  tingkat  kepuasan konsumen.
d. Indifferent ,  item  layanan  yang  termasuk  dalam kategori ini tidak memberikan efek positif maupun negatif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
e. Reverse ,  item  layanan  yang  termasuk  dalam kategori  ini  harus  dihindari  untuk  mendapatkan kepuasan konsumen.
Pengelompokkan  jawaban responden  dalam  salah satu  kategori  pada  Metode  Kano  dilakukan  dengan mengevalusi  jawaban  responden  atas  pernyataan functional dan disfunctional sebagaimana  ketentuan yang  terdapat  dalam  Tabel  1.  Selanjutnya,  setelah dilakukan  pengelompokkan,  penentuan  kelompok untuk  setiap  item  layanan  dilakukan  dengan menggunakan Blauth’s formula.
 Jika ( One-Dimensional + Attractive + Must be ) > ( Indifferent  +  Reverse  +  Questionable )  maka grade diperoleh  dari  yang  paling  maksimum  dari One- Dimensional, Attractive, dan Must be .
 Jika ( One-Dimensional + Attractive + Must be ) < ( Indifferent  +  Reverse  +  Questionable )  maka grade diperoleh  dari  yang  paling  maksimum  dari Indifferent, Reverse, dan Questionable . Analisis  kepuasan  pelanggan  secara  kuantatif dapat dilakukan dengan cara  menghitung  indeks  CSI better dan worse untuk mengukur dampak positif dan negatif  suatu  item  layanan  terhadap  kepuasan konsumen    (Berger,  et  al.,  1993).  Indeks  CSI better dan worse dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut (Szymczak & Kowal, 2016):
 Customer Satisfaction Index Better (CSIB) 𝐶𝑆𝐼 𝐵 =
𝐴+𝑂 𝐴+𝑂+𝐼+𝑀+𝑅
 Customer Satisfaction Index Worst (CSIW) 𝐶𝑆𝐼 𝑤 = 𝑂+𝑀 𝐴+𝑂+𝐼+𝑀+𝑅

## Metode Taguchi
Metode  Taguchi  menyediakan  informasi  yang membantu  pihak  manajemen  dalam  membuat  suatu kebijakan (Ho, Feng, & Yen, 2013). Metode Taguchi juga dapat dilakukan pada  bidang  jasa  menggunakan nilai S/N rasio dan matriks OA L 12 (Raajpot, Javed, & Koh,  2008) . Dalam  perancangan  kualitas,  Metode Taguchi  mengembangkan  konsep  S/N  rasio  untuk eksperimen  yang  melibatkan  sejumlah  faktor  atau item.  S/N  rasio  diformulasikan  agar  peneliti  dapat memilih nilai level item terbesar untuk mengoptimalkan  karakteristik  kualitas  dari  suatu eksperimen. Taguchi merekomendasikan tiga karakteristik  kualitas  dari  S/N  rasio,  yaitu  (Soejanto, 2009):

## 1. Smaller the Better
Pada karakteristik kualitas ini, karakteristk kualitas adalah  kontinu  dan  tidak  negatif,  dan  nilai  yang diinginkan  adalah  0.  Sehingga  karakteristik kualitas  ini  digunakan  untuk  permasalahan semakin kecil, semakin baik.
𝑆𝑁𝑅 = −10𝑙𝑜𝑔 10 [ 1 𝑛 ∑ 𝑦 𝑖 2 𝑛 𝑖=1 ]

## 2. Nominal the Better
Jenis permasalahan pada karakteristik kualitas  ini adalah  tertuju  pada  nilai  tertentu,  karakteristik kualitasnya kontinu dan  non  negatif,  yaitu nilai 0 hingga tak terhingga. Nilai targetnya tidak nol dan terbatas.
𝑆𝑁𝑅 = 10𝑙𝑜𝑔 10 [ µ 2 𝜎 2 ]

## 3. Larger the Better
Disini  karakteristik  kualitas  adalah  kontinu,  non negatif,  dan  dapat  mengambil  nilai  dari  0  hingga nilai tak terhingga. Nilai targetnya adalah sebesar mungkin.  Sehingga  karakteristik  kualitas  ini digunakan  untuk  permasalahan  semakin  besar, semakin baik.
𝑆𝑁𝑅 = −10𝑙𝑜𝑔 10 [ 1 𝑛 ∑ 1 𝑦 𝑖 2 𝑛 𝑖=1 ] Tabel 1. Tabel Evaluasi Kano Kebutuhan Konsumen Disfunctional Suka Harap Netral Toleransi Tidak Suka F unc ti onal Suka Q A A A O Harap R I I I M Netral R I I I M Toleransi R I I I M Tidak Suka R R R R Q
Dalam  Metode  Taguchi  pemilihan  matriks ortogonal  array (OA)  yang  sesuai  diperlukan  untuk menggambarkan  jumlah  item,  level, dan pengamatan yang  akan  dilakukan.  Penentuan  matriks  OA dilakukan dengan menentukan terlebih dahulu derajat kebebasan dari suatu penelitian penelitian. Dalam hal ini,  penentuan  derajat  kebebasan  dapat  dilakukan dengan    rumus  sebagai  berikut  (Shahin  &  Nasibeh, 2015):
A(nA-1) + B(nB-1) + (nA-1) (nB-1) + 1
Rumus di atas digunakan apabila terdapat dua item dengan satu interaksi antara item A dan B, dimana A dan B merupakan jumlah item A dan B, sedangkan nA dan  nB  merupakan  level dari  item  A dan B.  Apabila tidak  terdapat  interaksi,  derajat  kebebasan  dihitung dengan rumus berikut (Soejanto, 2009):
(Jumlah Item) x (Level Item – 1)

## 3. METODE PENELITIAN
Variabel dan Item-item Pernyataan Variabel dan item-item pernyataan yang digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada Tabel  2.  Sejumlah  variabel  dan  item-item  penyataan yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada penelitian  terdahulu,  seperti  pada  penelitian  yang dilakukan oleh Cheruiyot & Maru (2013) dan Gabriel dkk (2016).

## Responden Penelitian
Terdapat dua kelompok responden yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu kelompok  responden untuk pengisian kuesioner pada Metode Kano dan  kelompok responden  untuk  pengisian  kueisoner  pada  Metode Taguchi. Terdapat 120 responden yang berpartisipasi untuk  mengisi  kuesioner  pada  Metode  Kano. Kemudian  120  sampel  tersebut  dibagi  secara proporsional  ke  setiap  jurusan  dengan  pembulatan perhitungan ke atas. Jumlah reponden untuk pengisian kuesioner  pada  Metode  Taguchi  dilakukan  dengan menentukan  terlebih  dahulu  matriks  OA  yang  akan digunakan  berdasarkan  jumlah  item  dan  level  item yang  didapatkan  dari  hasil  pengolahan  kuesioner dengan  menggunakan  Metode  Kano.  Jumlah  item sama dengan jumlah item-item layanan yang termasuk ke dalam kategori one-dimensional (O) dan attractive (A);  sedangkan  jumlah  level  item  yang  digunakan hanya dua yaitu one-dimensional dan attractive karena kedua kategori tersebut dapat memberikan efek positif terhadap  kepuasan  pelanggan  (Berger,  et  al.,  1993). Selanjutnya, jumlah sampel yang diambil disesuaikan dengan runs dan  replikasi  yang  digunakan  pada matriks OA yang terpilih (Shahin & Nasibeh, 2015).

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  dua  cara, yaitu  wawancara  dan  survei.  Wawancara  dilakukan untuk menggali informasi-informasi tentang
kesesuaian  atas  item-item  layanan  yang  dalam penelitian  ini  dengan  layanan  pendidikan  dan  non- pendidikan  di  lingkungan  Fakultas  Teknik  UNDIP. Dalam  hal  ini,  wawancara  dilakukan  kepada  Dekan Fakultas  Teknik.  Adapun  teknik  pengumpulan  data dengan  survei  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  kepada  sejumlah  responden.  Terdapat  dua jenis  kuesioner  yang  digunakan  (Kuesioner  untuk Kano dan Kuesioner untuk Taguchi) dan kedua  jenis kuesioner  tersebut  merupakan  kuesioner  tertutup, dimana  responden  hanya  memberikan  penilaian dengan rentang tertentu kepada setiap pernyataan.
Teknik  sampling  yang  digunakan  untuk  memilih responden  yang  akan  mengisi  kuesioner  adalah Stratified  Random  Sampling .  Berdasarkan  teknik tersebut,  seluruh  popoulasi  penelitian  yaitu  seluruh mahasiswa  Fakultas  Teknik  akan  dikelompokkan menjadi  sejumlah  sub-populasi.  Dalam  hal  ini,  yang dijadikan sebagai sub-populasi adalah jurusan-jurusan yang  terdapat  pada  pada  Fakultas  Teknik.  Dengan demikian  terdapat  12  sub-populasi.  Selanjutnya, penentuan  jumlah  sampel  pada  setiap  sub-populasi dilakukan secara proporsional dan pemilihan seorang responden  dari  setiap  sub-populasi  dilakukan  secara random.

## Teknik Pengolahan Data
Pengolahan  data  yang  digunakan  pada  penelitian ini menggunakan pendekatan kulitatif, sehingga perlu dilakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  baik  pada kuesioner  untuk  Metode  Kano  maupun  untuk kuesioner  untuk  Metode  Taguchi.  Uji  validitas digunakan  untuk  mengetahui  apakah  suatu  item pernyataan  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Uji  ini dilakukan  dengan  membandingkan  nilai Corrected Item-Total  Correlation (r-hitung)  dari  setiap  item pernyatan dalam kuesioner dengan nilai r-tabel. Suatu item pernyataan dikatakan valid apabila r-hitung lebih besar  dari  nilai  r-tabel.  Selanjutnya,  uji  reliabilitas digunakan  untuk  mengetahui konsistensi dari kuesioner  sebagai  alat  ukur.  Pengujian  reliabilitas menggunakan  nilai Alpha  Cronbach .  Menurut Arikunto (1998), suatu kuesioner dikatakan memiliki reliabilitas  yang  baik  apabila  memiliki  nilai Alpha Cronbach lebih  besar  dari  0,6.  Setelah  semua  item penyataan  valid  dan  reliabel,  kemudian  dilakukan pengolahan data dengan  menggunakan Metode Kano dan Metode Taguchi. Dalam hal ini,  Metode Taguchi yang digunakan  untuk perancangan eksperiman untuk jasa  memiliki  langkah-langkah  yang  hampir  sama dengan  Metode  Taguchi  yang  digunakan  untuk perancangan  eksperiman  untuk  produk  barang (Kumar, Motwani, & Otero, 1996).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Evaluasi Layanan di Fakultas Teknik dengan Menggunakan Metode Kano
Sebelum  melakukan  pengolahan  data  dengan menggunakan Metode Kano, pengujian validasi
dilakukan  pada  setiap  item  pernyataan  yang  terdapat pada kuesioner functional maupun disfunctional. Pada penelitian  ini,  jumlah  responden  yang  digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas ( pilot study) hanya 50  orang  dan  tingkat  signifikansi  yang  digunakan adalah 0,05, sehihgga nilai r tabel-nya adalah 0,2353.
Berdasarkan hasil uji  validitas, didapatkan  bahwa seluruh  item  pernyataan  pada  kuesioner  bagian functional maupun disfunctional memiliki  nilai r- hitung  lebih  besar  dari  r-tabel.  Dapat  disimpulkan bahwa  seluruh  item  pernyataan  valid  sehingga  dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan pendidikan  dan  non  pendidikan  yang  diberikan  oleh Fakultas  Teknik  UNDIP.  Selanjutnya,  pengujian reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan  nilai Alpha  Cronbach .  Berdasarkan  hasil  pengujian reliabilitas, didapatkan  nilai Cronbach’s Alpha lebih dari  0,6;  sehingga,  dapat  dikatakan  bahwa  kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel dan dapat dilakukan penyebaran kuesioner sesuai dengan target jumlah  responden  dan  hasilnya  dapat  diolah  dengan Metode Kano.
Selanjutnya,  hasil  pengolahan  jawaban-jawaban dari  kuesioner  dengan  menggunakan  Metode  Kano menunjukkan  bahwa    terdapat  6  item  layanan  yang termasuk  dalam  kategori one-dimensional, 2  item layanan  yang  termasuk  dalam  kategori attractive, 7 item  layanan yang termasuk dalam  kategori must-be , serta  13  item  layanan  yang  termasuk  dalam  kategori indifferent. Secara  rinci,  hasil  evaluasi  layanan  di Fakultas Teknik dengan mengggunakan Metode Kano dapat dilihat pada Tabel 3.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  ditunjukkan pada Tabel 3, item layanan  yang memiliki nilai CSI B paling  tinggi  adalah  item  layanan  TU3  (kemudahan akses  jalan  menuju  kampus,  nilai  CSI B =0,567); diiikuti  oleh  item  layanan  EM3,  NP1,  dan  RL2. Adapun    item  layanan  yang  memiliki  nilai  CSI W terendah  adalah  item  layanan  EM1  (kemudahan mengakses informasi mengenai akademik, nilai CSI w = 0,580), diikuti oleh item layanan NP2, TB1, dan TB2.
Dalam  hal  ini  Metode  Kano  tidak  memberikan prioritas;  mana  diantara  kedelepan  item  layanan tersebut  yang  harus  diperbaiki  terlebih  dahulu.  Baik item  layanan    yang  memiliki  CSI B tertinggi  maupun CSI w terendah  sama-sama  memiliki  peluang  untuk menjadi  prioritas.  Meningkatkan  CSI B yang  sudah baik  berpeluang  untuk  memberikan  kepuasan  yang signifikan bagi mahasiwa; demikian juga, meningkatkan  CSIw  yang  masih  buruk  berpeluang untuk  untuk  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa secara signifikan.
Berdasarkan  hal  ini,  langkah  selanjutnya  adalah memilih item layanan  yang akan diprioritaskan untuk ditingkatkan dengan menggunakan Metode Taguchi.

## Hasil Evaluasi Layanan di Fakultas Teknik dengan Menggunakan Metoda Taguchi
Jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  pada  Metode Taguchi  ditentukan  dari runs dan  replikasi  yang
digunakan pada matriks OA yang terpilih. Didapatkan bahwa  matriks  Oa yang terpilih  yaitu L 12 (2 11 ) karena memiliki derajat kebebasan lebih tinggi dibandingkan dengan  derajat  kebebasan  penelitian.  Matriks  OA tersebut  memiliki  12  kali runs, sehingga  apabila menggunakan replikasi 5 kali pada setiap eksperimennya, maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 60 responden. Kuesioner pada Metode Taguchi hanya  terdiri  dari  item-item  layanan  yang  termasuk dalam  kategori one-dimensional dan attractive saja. Selanjutnya,  pernyataan  dari  item-item  layanan  yang termasuk  dalam  kategori one-dimensional dan attractive disusun  sedemikian  rupa  berdasarkan kombinasi  matriks  OA  sebagaimana  tampak  pada Tabel 4.
Sebagaimana  pada  Metode  Kano,  sebelum dilakukan pengolahan data, indikator-indikator penyataan  pada  kuesioner  dari  Metode  Taguchi  diuji validitas  dan  reliabilitas  terlebih  dahulu.  Pengujian validitas  dan  reliabilitas  untuk  kuesioner  Metode Taguchi dilakukan hanya kepada 60 responden. Dalam hal  ini,  30  respneden  akan  digunakan  untuk  menguji penyataan-pernyataan pada level one-dimensional dan 30  responden  akan  diigunakan  untuk  menguji pernyataan-pernyataan pada level attractive . Berdasarkan jumlah responden dan tingkat signifikansi yang digunakan yaitu 0,05, diperoleh nilai r-tabel sebesar 0,3061.
Hasil  pengujian  validitas  menunjukkan  bahwa semua item pernyataan memiliki nilai  r-hitung  lebih  besar  dari  r-tabel.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  seluruh  item  penyataan  yang digunakan sudah valid. Selanjutnya, berdasarkan hasil uji reliabilitas, diketahui bahwa kedua level item  ( one- dimensional dan attractive ) memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6, sehingga dapat dikatakan bahwa kedua level item reliabel.
Langkah  berikutnya  adalah  mentransformasikan jawaban responden ke  dalam  bentuk S/N rasio.  Pada penelitian  ini,  karakteristik  kualitas  yang  digunakan untuk  menilai    S/N  rasio    adalah  semakin  besar semakin  baik  ( larger  the  better ).  Berikut  adalah contoh perhitungan S/N rasio pada pada runs pertama.
S/N rasio = 10 log10 ((1/5) x (1/4,382 + 1/4,52 + 1/3,252 + 1/4,752 + 1/3,52))  = -11,91
Secara rinci,  hasil  perhitungan replikasi  yang berasal rata-rata jawaban tiap responden dan perhitungan S/N rasio  dengan  karakteriktik  kualitas larger  the  better dapat dilihat pada Tabel 5. Replikasi merupakan rata- rata  jawaban  responden terhadap  pernyataan- pernyataan yang diajukan dengan dengan menggunakan skala likert 1-5
J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri , Vol. 13, No. 1, Januari 2018
Tabel 2. Definisi Operasional Variabel Variabel Konstruk Definisi Variabel Konstruk Dimensi Variabel Item Pernyataan Kode Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan pelanggan serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut (Tjiptono & Chandra, 2004) Tangible Fasilitas Proses Belajar Mengajar (Penampilan fisik dari pelayanan jasa) Fasilitas ruang kelas yang memadai (Cheruiyot & Maru, 2013) TB1 Perpustakaan menyediakan buku dan jurnal yang berhubungan dengan bidangnya masing-masing (Cheruiyot & Maru, 2013) TB2 Ruang diskusi bagi mahasiswa (Dilengkapi akses internet, nyaman, dll.) TB3 Tersedianya spot wifi pada Fakultas Teknik (Cheruiyot & Maru, 2013) TB4 Tangible Fasilitas Umum Toilet umum bersih dan nyaman TU1 Fasilitas untuk olahraga (Cheruiyot & Maru, 2013) TU2 Kemudahan akses jalan menuju kampus bagi mahasiswa (tersedianya angkutan umum, kondisi jalan yang baik walapun saat kondisi hujan) TU3 Tempat parkir untuk mahasiswa di area kampus (Cheruiyot & Maru, 2013) TU4 Reliability (Kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan handal dan akurat) Dosen mengajar sesuai dengan kontrak kuliah yang telah diberikan kepada mahasiswa saat pertemuan pertama mata kuliah (Cheruiyot & Maru, 2013) RL1 Komunikasi antara dosen dan mahasiswa saat di kelas berjalan baik (Cheruiyot & Maru, 2013) RL2 Terdapat keseimbangan antara teori dan praktik pada mata kuliah (Cheruiyot & Maru, 2013) RL3 Hasil nilai ujian selalu diumumkan tepat waktu (Cheruiyot & Maru, 2013) RL4 Responsiveness (Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan) Staff  fakultas dan jurusan melayani mahasiswa dengan sopan (Cheruiyot & Maru, 2013) RS1 Staff fakultas dan jurusan membantu mahasiswa secara cepat dan tepat (Cheruiyot & Maru, 2013) RS2 Staff  fakultas dan jurusan selalu dapat ditemui pada jam kerja (Cheruiyot & Maru, 2013) RS3 Pihak jurusan pernah menyediakan waktu khusus dengan mahasiswa (forum) untuk menyampaikan keluhan unit kerja jurusan (Cheruiyot & Maru, 2013) RS4 Assurance (Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap jasa layanan secara tepat dan memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa) Staff  fakultas dan jurusan memiliki pengetahuan yang lebih mengenai bidang pekerjaannya (Cheruiyot & Maru, 2013) AS1 Staff fakultas dan jurusan memiliki kemampuan yang relevan terhadap tugas mereka (Cheruiyot & Maru, 2013) AS2 Mahasiswa merasa yakin mengenai apa yang disampaikan dosen maupun staff (Cheruiyot & Maru, 2013) AS3 Mahasiswa selalu merasa aman saat berada di lingkungan kampus (Cheruiyot & Maru, 2013) AS4 Emphaty (Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan) Mahasiswa dapat memperoleh informasi yang berkaitan dengan akademik dengan mudah, baik melalui web (www.sia.undip.ac.id dan www. ft.undip.ac.id) maupun dari staff tata usaha (Cheruiyot & Maru, 2013) E1 Staff  fakultas dan jurusan selalu mendengarkan keluhan mahasiswa mengenai proses akademik (Cheruiyot & Maru, 2013) E2 Staff  fakultas dan jurusan bekerja dengan sepenuhnya untuk memahami dan membantu permasalahan mahasiswa mengenai proses akademik (Cheruiyot & Maru, 2013) E3 Dosen dan staff fakultas maupun jurusan selalu mudah untuk dihubungi (Cheruiyot & Maru, 2013) E4 Nilai Pelanggan Nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan (Buchari, 2009). Nilai Pelanggan Kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan mahasiswa (Gabriel, Eric, & Dorion, 2016) NP1 Metode pembayaran kuliah selalu dapat dilakukan dengan mudah (Gabriel, Eric, & Dorion, 2016) NP2 Terdapat penjaminan mutu pada proses belajar mengajar di Fakultas Teknik NP3 Pihak Fakultas Teknik memberikan jaminan pelayanan yang baik NP4
Tabel 3. Hasil Evaluasi Layanan di Fakultas Teknik dengan Mengggunakan Metode Kano Item O A M I R Q O+A+M I+R+Q Grade CSI B CSI W TB1 47 18 29 37 7 4 94 48 O 0,471 -0,551 TB2 32 18 22 63 3 4 72 70 O 0,362 -0,391 TB3 22 9 41 51 14 5 72 70 M 0,226 -0,460 TB4 8 15 24 62 19 14 47 95 I 0,180 -0,250 TU1 28 7 37 45 15 10 72 70 M 0,265 -0,492 TU2 11 10 22 87 9 3 43 99 I 0,151 -0,237 TU3 24 56 7 53 1 1 87 55 A 0,567 -0,220 TU4 26 10 47 39 15 5 83 59 M 0,263 -0,533 RL1 23 21 22 70 3 3 66 76 I 0,317 -0,324 RL2 29 26 25 59 1 2 80 62 O 0,393 -0,386 RL3 13 21 28 72 5 3 62 80 I 0,245 -0,295 RL4 12 14 23 83 4 6 49 93 I 0,191 -0,257 RS1 29 18 33 52 6 4 80 62 M 0,341 -0,449 RS2 21 11 39 62 5 4 71 71 I 0,232 -0,435 RS3 23 23 27 62 4 3 73 69 M 0,331 -0,360 RS4 24 21 25 64 5 3 70 72 I 0,324 -0,353 AS1 25 17 29 68 0 3 71 71 I 0,302 -0,388 AS2 18 14 36 70 1 3 68 74 I 0,230 -0,388 AS3 16 12 25 83 2 4 53 89 I 0,203 -0,297 AS4 35 10 37 53 5 2 82 60 M 0,321 -0,514 EM1 56 19 24 38 1 4 99 43 O 0,543 -0,580 EM2 22 9 42 61 4 4 73 69 M 0,225 -0,464 EM3 44 29 26 39 1 3 99 43 O 0,525 -0,504 Em4 12 10 37 75 3 5 59 83 I 0,161 -0,358 NP1 23 46 18 48 3 4 87 55 A 0,500 -0,297 NP2 43 29 34 31 2 3 106 36 O 0,518 -0,554 NP3 16 7 38 74 3 4 61 81 I 0,167 -0,391 NP4 20 7 43 62 6 4 70 72 I 0,196 -0,457 Tabel 4. Matriks Ortogonal Array Penelitian Eksperimen Item TB1 TB2 TU3 RL2 E1 E3 NP1 NP2 1 O O O O O O O O 2 O O O O O A A A 3 O O A A A O O O 4 O A O A A O A A 5 O A A O A A O A 6 O A A A O A A O 7 A O A A O O A A 8 A O A O A A A O 9 A O O A A A O A 10 A A A O O O O A 11 A A O A O A O O 12 A A O O A O A O
Tabel 5. Hasil Perhitungan Kuesioner Taguchi
Runs Indikator Replikasi S/N Ratio TB1 TB2 TU3 RL2 E1 E3 NP1 NP2 1 2 3 4 5 1 O O O O O O O O 4,38 4,50 3,25 4,75 3,50 11,91 2 O O O O O A A A 4,75 3,75 4,38 3,63 2,00 10,05 3 O O A A A O O O 4,50 3,38 4,88 3,50 3,75 11,78 4 O A O A A O A A 3,00 3,38 2,88 2,25 3,63 9,26 5 O A A O A A O A 3,63 3,00 4,38 3,63 4,50 11,37 6 O A A A O A A O 5,00 3,75 4,88 3,38 3,13 11,63 7 A O A A O O A A 3,75 2,50 3,00 3,25 3,63 9,89 8 A O A O A A A O 3,50 3,50 3,13 2,75 2,88 9,84 9 A O O A A A O A 3,13 4,63 3,38 3,13 4,13 10,99 10 A A A O O O O A 4,00 3,13 3,75 4,00 3,00 10,87 11 A A O A O A O O 4,25 3,38 3,00 3,75 4,13 11,14 12 A A O O A O A O 3,13 3,25 3,00 3,88 2,38 9,57 Tabel 6. Perhitungan Main Effect S/N Rasio Level O A Delta Rank TB1 11 10,38 0,62 2 TB2 10,74 10,64 0,1 8 TU3 10,49 10,9 0,41 5 RL2 10,6 10,78 0,18 7 E1 10,92 10,47 0,45 4 E3 10,54 10,84 0,3 6 NP1 11,34 10,04 1,3 1 NP2 10,98 10,4 0,58 3
Selanjutnya  dilakukan  perhitungan main  effect pada S/N rasio yang bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh  tiap  level  item  terhadap  kepuasan  atas layanan yang diberikan oleh Fakultas Teknik UNDIP. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut akan didapatkan kombinasi item layanan yang optimal yang termasuk  dalam  kelompok one-dimensional dan attractive serta  urutan  prioritas  item  layanan berdasarkan pengaruhnya kepada kepuasan mahasiswa.  Berikut  adalah  contoh  perhitungan main effect pada  S/N  rasio  dari  item  layanan  TB1  level  O ( One-Dimensional ) dan level item A ( Attractive ).
𝑇𝐵1 𝑂 ̅̅̅̅̅̅̅ = 1/6 x (11,91 + 10,05 + 11,78 + 9,26 + 11,37 + 11,63) = 11,00 𝑇𝐵1 𝐴 ̅̅̅̅̅̅̅ = 1/6 x (9,89 + 9,84 + 10,99 + 10,87 + 11,14 + 9,57) = 10,38
Secara rinci, hasil pehitungan main effect pada S/N rasio  untuk  setiap  item  layanan  dapat  dilihat  pada Tabel  6.  Dalam  hal  ini,  Tabel  6  menunjukkan  item- item  layanan  yang  termasuk  dalam  kategori one- dimensional dan attractive secara  optimal.  Terdapat perbedaan antara item layanan yang termasuk kategori one-dimensional dan attractive yang  dihasilkan  dari pengolahan  data  dengan  Metode  Kano  dan  yang dihasilkan  dari  pengolahan  data  dengan  Metode Taguchi.  Pada  hasil  pengolahan  data  dengan menggunakan  Metode  Taguchi,  didapatkan  5  item layanan yang termasuk kategori one-dimensional dan terdapat  3  item  layanan  dalam  kategori attractive . Pada  hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan
Metode  Taguchi,  item  layanan  RL2  dan  E3  yang semula  berada  pada  kategori one-dimensional dari hasil  pengolahan  dengan  mengggunakan  Metode Kano,  berubah  menjadi  kategori attractive pada Metode  Taguchi.  Adapun  item  layanan  NP1  yang semula  berada  pada  kategori attractive pada  Metode Kano,  berubah  menjadi  kategori one-dimensional pada  Metode  Taguchi.  Item  layanan  yang  termasuk kategori one-dimensional adalah  item  layanan  yang dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, sedangkan item layanan yang termasuk kategori attractive adalah item  layanan  yang  apabila  dipenuhi  oleh  pihak Fakultas  Teknik  UNDIP  maka  kepuasan  mahasiswa akan  meningkat, namun apabila tidak dipenuhi  maka kepuasan mahasiswa akan menurun.

## Rekomendasi Perbaikan
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  dari  penelitian ini,  rekomendasi  yang  dapat  diberikan  kepada  pihak Fakultas  Teknik  UNDIP  dalam  meningkatkan kepuasan mahasiswa antara lain:
 Melakukan  perawatan  secara  berkala  terhadap fasilitas  pada  ruang  kelas,  seperti  pendingin ruangan,  meja  kursi,  LCD,  dan  papan  tulis,  agar kondisinya selalu baik.
 Salah satu tantangan bagi perguruan tinggi adalah bagaimana  mengintegrasikan data  informasi  yang berasal dari berbagai sumber (Aldridge & Rowley, 1998).  Sehingga  sebaiknya  pihak  FT  UNDIP melakukan  perbaikan  sistem  informasi  agar  web tidak  mengalami  gangguan  saat  mahasiswa mengakses informasi, baik saat log in maupun saat
mencari  informasi,  dan  menyediakan  informasi- informasi  yang  dibutuhkan  mahasiswa,  termasuk prosedur administrasi.
 Perbaikan  akses  jalan  ke  kampus  bagi  agar kondisinya baik walaupun saat hujan.
 Komunikasi  yang  baik  antara  dosen  dan mahasiswa  dapat  dilakukan  dengan  memberikan tugas  yang  relevan  dengan  mata  kuliah  dan menggunakan  cara  yang  menarik,  memberikan contoh case  study ,  serta  mengadakan  kuliah bersama  dan  mendatangkan  pembicara  yang relevan  dengan  bidang  mahasiswa  (Gruber,  Fub, Voss, & Glaser-Zikuda, 2010).
 Menambah  relasi  dengan  organisasi  program beasiswa  yang  bersedia  menambah  koleksi  buku pada perpustakaan.
Melakukan  perbaikan  kualitas  untuk  mengurangi jumlah mahasiswa yang tidak puas bukanlah hal yang mudah,  namun  hal  tersebut  berhasil  dilakukan  maka kepuasan  mahasiswa  akan  meningkat  (Douglas, McClelland, & Davies, 2007).

## 5. KESIMPULAN
Item  layanan    yang  dianggap  penting  dalam meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  terhadap  jasa layanan pendidikan dan non-pendidikan pada Fakultas Teknik UNDIP yaitu indikator layanan yang termasuk dalam  kategori one-dimensional dan attractive . Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan  Metode  Kano,  terdapat  6  indikator variabel  yang  termasuk  dalam  kategori one- dimensional dan  2  indikator  variabel  yang  termasuk kategori attractive . Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan Metode Taguchi terdapat 5 item layanan  yang  termasuk  kategori one-dimensional , yaitu fasilitas ruang kelas (TB1), tersedianya buku dan jurnal  yang  sesuai  dengan  bidang  mahasiswa  pada perpusatakaan (TB2), kemudahan mengakses informasi  yang  berkaitan  dengan  akademik  (E1), kualitas  layanan  yang  sesuai  dengan  biaya  kuliah (NP1),  dan  kemudahan  metode  pembayaran  kuliah (NP2).  Adapun  pada  kategori attractive terdapat  3 item  layanan,  yaitu  kemudahan  akses  jalan  menuju kampus  (TU3),  komunikasi  yang  baik  antara  dosen dan  mahasiswa (RL2), dan dosen dan staf  tata usaha dapat membantu mahasiswa  selama proses akademik (E3).
Peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan oleh pihak Fakultas Teknik Universitas Diponegoro dengan melakukan prioritas terhadap item layanan yang akan ditingkatkan  kualitas  layanannya  secara  bertahap. Dalam  penelitian  ini  item  layanan  yang  memiliki pengaruh  besar  terhadap  kepuasan  mahasiswa ditunjukkan oleh besarnya selisih dari respon tertinggi dan respon terendah yang dihasilkan oleh item tersebut pada  masing-masing  levelnya.  Selisih  tersebut menunjukkan seberapa besar pengaruh faktor tersebut terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Berdasarkan  hal tersebut, item layanan yang menjadi prioritas pertama
adalah Fakultas Teknik harus mengupayakan layanan yang  sesuai  dengan  biaya  kuliah  yang  dibayarkan (NP1).  Prioritas  kedua  adalah  perbaikan  terhadap fasilitas  ruang  kelas  (TB1).  Prioritas  ketiga  terkait dengan  metode  pembayaran  kuliah  (NP2),  prioritas keempat terkait dengan akses informasi yang berkaitan dengan akademik (E1), prioritas kelima terkait dengan akses  jalan  menuju  kampus  (TU3),  prioritas  keenam terkait dengan  layanan dosen dan staf tata usaha saat membantu  mahasiswa  selama  proses  akademik  (E3), prioritas  ketujuh  terkait  dengan  komunikasi  antara dosen dan  mahasiswa (RL2), dan  prioritas kedelapan adalah  ketersediaan  buku  dan  jurnal  yang  sesuai dengan bidang mahasiswa pada perpusatakaan (TB2).

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Aldridge,  S.,  &  Rowley,  J.  (1998).  Measuring customer satisfaction in higher education. Quality Assurance in  Education, Vol. 6 , Number 4 , 197- 204.
Alves, H., & Raposo, M. (2007). Conceptual Model of Student  Satisfaction  in  Higher  Education. Total Quality  Management  and  Business  Excellence, Vol. 18, No. 5 , 571-588.
Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., & DuMouchel, W. (1993). A Special Issues on Kano’s  Methods  for  Understanding  Customer- Defined Quality. Center for Quality Management Journal, Vol. 2, No. 4 , 3-35.
Buchari,  A.  (2009). Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran  Jasa,  Cetakan  kedelapan. Bandung: Alfabeta.
Cheruiyot,  T.  K.,  &  Maru,  L.  C.  (2013).  Service Quality  and  Relative  Performance  of  Public Universities  in  East  Africa. The  TQM  Journal , 533-546.
Debnath, R. M. (2011). Emerging Trend of Customer Satisfaction  in  Academic  Process  an  Application SPC  and  Taguchi's  Robust  Parameter  Design. TQM , 14-28.
Douglas, J., McClelland, R., & Davies, J. (2007). The Development  of  a  Conceptual  Model  of  Student Satisfaction  with  Their  Experience  in  Higher Education  . Quality  Assurance  in  Education ,  19- 35.
Gabriel,  L.  E.,  Eric,  S.  M.,  &  Dorion,  C.  H.  (2016). Service  Quality  Dimensions  and  Customer Satisfaction  in  Brazilian  University  Context. Benchmarking: An International  Journal, Vol. 23 Iss 7 , -.
Gruber,  T.,  Fub,  S.,  Voss,  R.,  &  Glaser-Zikuda,  M. (2010).  Examining  Student  Satisfaction  with Higher Education Services. International  Journal of Public Sector Management Vol. 23 No. 2 , 105- 123.
Ho, L. H., Feng, S. Y., & Yen, T. M. (2013). A New Methodology for Customer Satisfaction Analysis: Taguchi’s  Signal-to-Noise  Ratio  Approach. Journal of Service Science and Management , 235- 244.
Kumar,  A.,  Motwani,  J.,  &  Otero,  L.  (1996).  An Application  og  Taguchi's  Robust  Experimental Design Technique to Improve Service
Performance. International Journal of Quality and Reliability Management , 85-98. Mendiknas.  (2008). Peraturan  Menteri  Pendidikan Nasional No. 53 Tahun 2008 Pedoman Penyusunan  SPM  bagi  PTN  yang  Menerapkan Pengelolaan  Keuangan  Badan  Layanan  Umum  . Jakarta: Peraturan Menteri Pendidikan Nasional. Raajpot, N., Javed, R., & Koh, K. (2008). Application of Taguchi Design to Retail Service . International Journal  of  Commerce  and  Management,  Vol.  18,
No. 2 , 184–199.
Shahin,  A.,  &  Nasibeh,  J.  (2015).  Developing  The
Kano Model by Service Quality Robust Design: an Integrative Approach. Journal of Productivity and Qualiy Management, Vol. 16, No.4 , 373-389.
Soejanto,  I.  (2009). Desain  Eksperimen  dengan Metode Taguchi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sukamto, I. (2016, Januari 6). Menristek Resmikan 36
Perguruan Tinggi Negeri Baru . Tempo , hal. - Szymczak, M., & Kowal, K. (2016). The Kano Model: Identification of Handbook Attributes to  Learn  in Practice. Journal  of  Workplace Learning, Vol. 28 Iss 5 , 280-293.
Tan, K., & Shen, X. (2000). Integrating Kano’s Model in  the  Planning  Matrix  of  Quality  Function Deployment. Total  Quality  Management,  Vol.11, No.8 , 1114-1151. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2004). Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi. WorldBank.  (2011,  Oktober  13).  Pendidikan  tinggi dapat memberikan kontribusi yang lebih besar bagi pembangunan Indonesia. The World Bank , hal. -.