INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 2 Tahun 2024 Page 4952-4971 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Kinerja Pegawai Dinas Sosial Kota Medan dalam Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu
Tiara 1 ✉ , Erika Revilda 2
Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Universitas Sumatera Utara Email: tiararara180@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Pengurusan SKTM di Dinas Sosial Kota Medan masih belum mencapai target yang diinginkan, terlihat dari data jumlah penduduk miskin di Kota Medan yang mencapai 187.740 jiwa pada tahun 2022, namun hanya 4.321 yang mengurus SKTM. Hal ini menjadi fokus penelitian terkait kinerja pegawai Dinas Sosial Kota Medan dalam pelayanan SKTM, serta faktor-faktor yang memengaruhi peningkatan kinerja mereka. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, yang bertujuan untuk mendeskripsikan objek, fenomena,  dan  setting  sosial  yang  relevan  dengan  naratif  berdasarkan  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Informan yang terlibat dalam penelitian ini termasuk Sekretaris Dinas, Kepala Bidang, Seksi Jaminan Sosial Keluarga, Analis Pelayanan Sosial, Penyusun Pemberian Bantuan Teknis, Staff loket, dan Masyarakat umum. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas hasil kerja pegawai Dinas Sosial Kota Medan  dalam  pengurusan  SKTM  masih  belum  optimal,  dengan  kurangnya  komitmen  dalam menyelesaikan  tugas  dan  perluasan  mutu  hasil  kerja.  Ketepatan  waktu  dalam  pelayanan  SKTM  juga masih  perlu  ditingkatkan,  dengan  memperhatikan  teknik  bekerja  untuk  menyelesaikan  tugas  sesuai dengan waktu yang ditetapkan dan menekankan penyelesaian tugas tepat waktu sesuai rencana kerja. Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  peningkatan  kinerja  pegawai  Dinas  Sosial  Kota  Medan  dalam pelayanan SKTM mencakup hambatan terkait kemampuan mereka dalam melayani masyarakat. Kata Kunci : Kinerja, Pegawai, Pelayanan Publik, Surat Keterangan, Tidak Mampu

## Abstract
The SKTM service at the Social Affairs Office of Medan City has not yet reached the desired target, as seen from the data on the number of poor people in Medan City which reached 187,740 people in 2022, but only 4,321 took care of the SKTM. This becomes the focus of research related to the performance of Medan City Social Service employees in SKTM services, as well as factors that influence the improvement of  their  performance.  The  research  used  a  descriptive  qualitative  approach,  which  aims  to  describe relevant objects, phenomena, and social settings with narratives based on observations, interviews, and documentation. The informants involved in this research included the Secretary of the Office, Head of Division, Family Social Security Section, Social Service Analyst, Technical Assistance Provider, Counter Staff, and the general public. The results showed that the quality of work of employees of the Medan City Social Service in managing SKTM was still not optimal, with a lack of commitment in completing tasks  and  expanding  the  quality  of  work  results.  Timeliness  in  SKTM  services  also  still  needs  to  be improved, by paying attention to work techniques to complete tasks according to the time set and emphasizing timely completion of tasks according to the work plan. Factors affecting the performance improvement of Medan City Social Service employees in SKTM services include barriers related to their ability to serve the community.
Keyword: Performance, Employee, Public Service, Certificate, Not Able

## PENDAHULUAN
Indonesia  memiliki  lembaga  yang  bertanggung  jawab  dan  bertugas  dalam  seluruh aspek yang mempengaruhi kemajuan dan kesejahteraan masyarakat yang disebut sebagai pemerintahan. Indonesia menerapkan sistem presidensial, yang mana peranan presiden dan wakil  presiden  berkaitan  dengan  pemerintahan  untuk  saling  membantu  dalam melaksanakan  tanggungjawabnya  (Riyadi,  2022).  Maka  dari  itu,  pemerintah  Indonesia memiliki peran untuk melakukan pembangunan yang berkaitan dengan pelayanan terhadap masyarakat di berbagai aspek (Revida, et al, 2021). Upaya yang dapat dilakukan pemerintah Indonesia untuk mendukung pelayanan publik dapat berupa inovasi yang meliputi proses teknologi,  inovasi  sosial,  pelayanan  baru,  dan  administrasi,  dengan  kategori  inovasi terbanyak  dilakukan  di  bidang  kesehatan,  administrasi,  tata  kelola  pemerintahan, pendidikan,  pemberdayaan  masyarakat,  pertumbuhan  ekonomi,  dan  kesempatan  kerja (Tanjung, et al, 2022). Penting untuk diketahui bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah  juga  perlu  melihat  kondisi  dan  menjawab  permasalahan  yang  ada  di masyarakat.
Pelayanan publik di Indonesia sangat penting karena berdampak pada kepuasan dan kepercayaan  masyarakat  terhadap  pemerintah  dan  lembaga  publik.  Adapun  beberapa faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  publik  terhadap  pelayanan  publik,  yaitu
pembangunan infrastruktur dan sumber daya manusia, inovasi, partisipasi masyarakat, dan transparansi  serta  akuntabilitas  (Revida,  et  al,  2020).  Faktor-faktor  tersebut  akan menciptakan  penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  serta  mempengaruhi  kepuasan pelanggan (Simarmata, et al, 2021). Selain itu, dengan memperhatikan faktor-faktor tersebut, diharapkan  pelayanan  publik  di  Indonesia  dapat  terus  ditingkatkan  untuk  meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Adapun komponen  penting yang dapat menjadi strategi  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik,  yaitu  dengan  melibatkan  optimalisasi sumber daya manusia (Siregar, et, al, 2020).
Konsep  good  governance merupakan  sebuah konsep  pemerintahan yang baik dan berorientasi pada peningkatan pembangunan dan kesejahteraan publik (Sudarmanto, et al, 2021).  Hal  ini  tercapai  ketika  pemerintahan  menjalankan  fungsinya  dengan  baik  dan transparan  dalam  menetapkan  tujuan,  pencapaian,  dan  penilaian  kinerja  pemerintahan. Adapun prinsip-prinsip dalam konsep good governance, meliputi transparansi, akuntabilitas, partisipasi, responsif, kesetaraan, efektivitas dan efisiensi, rule of law, konsensus oriented, dan  strategic  vision.  Prinsip-prinsip  ini  berkaitan  untuk  menciptakan  tata  kelola pemerintahan yang baik, efektif, dan efisien, serta mendorong inovasi dalam pengelolaan sumber  daya  manusia  dan  alokasi  sumber  daya,  transparan,  akuntabel,  dan  responsif terhadap kebutuhan masyarakat (Revida, et al, 2022). Dapat disimpulkan bahwa penerapan konsep  good  governance  pada  pelaksanaan  pelayanan  publik  sangat  relevan  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Adapun  beberapa  hal  yang  perlu  diperhatikan untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan publik, yaitu sumber daya manusia serta sarana  dan  prasarana  (Revida,  et  al,  2021).  Maka  dari  itu,  perlu  dilakukan  pengukuran terhadap kualitas pelayanan publik untuk mengetahui upaya apa saja yang dibutuh agar dapat mendorong pelayanan publik yang baik.
Berdasarkan  penjelasan  sebelumnya  bahwa  terdapat  studi  terdahulu  yang menjelaskan  tentang  bagaimana  cara  mengukur  kualitas  pelayanan  publik.  Pengukuran kualitas pelayanan publik dapat dilakukan dengan melihat kesenjangan antara harapan dan kinerja pelayanan yang diterima oleh pelanggan (Warella, et, al, 2021). Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dapat menjadi ukuran penilaian kinerja pegawai (Mastarida, et al, 2020). Penelitian  lain  menjelaskan  bahwa  kualitas  sumber  daya  manusia  yang  memiliki  peran memberikan  layanan  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  (Ismiyati,  2023).  Hal  yang berkaitan  dengan  sumber  daya  manusia  juga  mencakup  peran  kepemimpinan  dalam menjalankan pelayanan publik (Abrori & Muali, 2020). Meningkatkan pengetahuan pegawai merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik (Fadhli, et al, 2020). Perilaku birokrasi juga mempengaruhi kualitas pelayanan publik (Marit, et al, 2021).
Perilaku sumber daya manusia membentuk kepuasan kerja dan penilaian kinerja sehingga pegawai yang tidak puas juga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan (Irawan et al., 2023; Pradana et al., 2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai dalam pelayanan publik  antara  lain  motivasi  kerja,  pendidikan  dan  pelatihan,  kepuasan  kerja,  kompensasi, kepemimpinan, dan lingkungan kerja (Risandi et al., 2023). Salah satu faktor yang sangat menentukan  kesuksesan  suatu  organisasi,  termasuk  dalam  penyediaan  layanan  publik, adalah sumber daya manusia (Huselid et al., 1997).
Kinerja  pegawai  dalam  pelayanan  publik  mengacu  pada  kemampuan  pegawai pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada masyarakat. Kinerja  pegawai  yang  baik  dalam  pelayanan  publik  dapat  dilihat  dari  profesionalisme, efektivitas, dan efisiensi dalam melaksanakan tugasnya. Peningkatan kinerja pegawai dalam pelayanan  publik  dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik, profesionalisme, dan kinerja pegawai (Revida, et al, 2022). Untuk membuktikan hal tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berkaitan dengan kinerja pegawai dalam mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah. Salah satu lembaga pemerintah yang tertarik untuk diteliti yaitu pada Dinas Sosial Kota Medan dalam melayani Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM). Pelayanan ini diberikan dengan tujuan  untuk  membantu  penurunan  angka  kemiskinan  di  Indonesia  berdasarkan  angka penghasilan  yang  dapat  dikatakan  kurang  mampu.  Pelayanan  ini  memiliki  kategori berdasarkan  kebijakan  pada  Surat  Keputusan  Menteri  Sosial  Republik  Indonesia  Nomor 146/HUK/2013 tentang kriteria masyarakat tidak mampu atau fakir miskin. Program ini dapat membantu masyarakat kurang mampu untuk mendapatkan keringanan dan bantuan lainnya dari pemerintah, seperti Pendidikan, pembagian bantuan sosial, Kesehatan, subsidi listrik, dan yang lainnya. Masyarakat Kota Medan tentunya antusias dengan adanya pelayanan ini yang mana dapat dibuktikan melalui data berikut:
Tabel 1. Jumlah Masyarakat yang Mengurus SKTM di Dinas Sosial Kota Medan 2018-
2022 No. Tahun Jumlah Orang 1. 2018 4.201 2. 2019 3.993 3. 2020 4.017 4. 2021 5.682 5. 2022 4.421 Sumber: Dinas Sosial Kota Medan, 2022
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa terdapat jumlah yang berkurang di akhir tahun 2022. Dapat dibandingkan dengan jumlah masyarakat miskin di Kota Medan pada tahun 2022 yaitu 187.740, angka masyarakat yang mengurus SKTM masih sangat rendah (Sumut.bps.go.id, 2022). Hal itu membuktikan bahwa belum maksimalnya pelayanan publik terkait  SKTM  oleh  Dinas  Sosial  Kota  Medan  kepada  masyarakat  yang  memerlukan  surat tersebut. Dalam menciptakan pelayanan publik yang baik, maka berkaitan pula pada kualitas sumber  daya  manusia.  Melalui  permasalahan  tersebut,  peneliti  ingin  meneliti  tentang bagaimana kinerja pegawai di Dinas Sosial Kota Medan serta faktor apa saja yang dapat mempengaruhi peningkatan  pelayanan SKTM yang berkaitan dengan kinerja pegawai di Dinas Sosial Kota Medan. untuk membantu penilaian kinerja pegawai pada penelitian ini, peneliti menggunakan teori indikator kinerja pegawai menurut Mitchel (1982), yaitu kualitas kerja, ketepatan waktu, inisiatif, kemampuan, dan komunikasi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  peneltian  kualitatif  deskriptif  untuk  menjawab permasalahan  dari  penelitian  tentang  kinerja  pegawai  Dinas  Sosial  Kota  Medan  dalam pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampus (SKTM). Metode penelitian kualitatif deskriptif adalah  jenis  penelitian  yang  berdasarkan  pada  filsafat  postpositivisme,  yang  digunakan untuk  menyelidiki  kondisi  alami  dari  objek  penelitian,  dengan  peneliti  berperan  sebagai instrumen  utama  (Sugiyono,  2013).  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  berupaya  untuk menggambarkan  kinerja  pegawai  Dinas  Sosial  Kota  Medan  dalam  memberikan  layanan Surat  Keterangan  Tidak  Mampu.  Penjelasan  mengenai  kinerja  tersebut  akan  menjadi kompleks apabila tidak menggunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan ini memungkinkan analisis yang holistik terhadap faktor-faktor yang mungkin memengaruhi kinerja pegawai, sehingga  dapat  menghasilkan  penelitian  yang  komprehensif  dan  mampu  menjawab pertanyaan penelitian yang diajukan.
Penelitian  dilakukan  langsung  di  Kantor  Dinas  Sosial  Kota  Medan  dengan  memilih informan-informan  yang  berkaitan  dengan  penelitian.  Penentuan  informan  dilakukan dengan  menggunakan  Teknik  purposive  sampling  dan  snowball  sampling.  Purposive sampling  merupakan  penelitian  dilakukan  dengan  memilih  sampel  secara  sengaja  yang sesuai dengan persyaratan atau kriteria sampel yang diperlukan (Arikunto, 2002). Teknik snowball  sampling  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  awalnya  dimulai  dengan jumlah  yang  terbatas,  namun  seiring  proses  pengumpulan  data,  jumlahnya  bertambah menjadi  lebih  besar  (Sugiyono,  2013).  Teknik  pengumpulan  data  pada  penelitian  ini dilakukan dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi serta sumber data yang didapat
melalui data primer dan sekunder (Sugiyono, 2013). Selain itu, penelitian ini menganalisis data  menggunakan  beberapa  teknik,  seperti  pengumpulan  data,  reduksi  data,  dan penarikan kesimpulan (Miles & Huberman, 2018).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kinerja  Pegawai  Dinas  Sosial  Kota  Medan  dalam  Pengurusan  Surat  Keterangan  Tidak Mampu
Hasil  harus  jelas  dan  ringkas.  Hasilnya  harus  meringkas  temuan  (ilmiah)  daripada memberikan data secara rinci. Harap soroti perbedaan antara hasil atau temuan Anda dan publikasi  sebelumnya  oleh  peneliti  lain.  Diskusi  harus  mengeksplorasi  pentingnya  hasil penelitian,  bukan  mengulanginya.  Bagian  Hasil  dan  Diskusi  gabungan  sering  kali  cocok. Hindari kutipan dan diskusi ekstensif tentang literatur yang diterbitkan.
1. Kualitas Kerja
Penelitian  ini  melakukan  penelitian  untuk  mengetahui  bagaimana  pandangan pegawai  Dinas  Sosial  Kota  Medan  terhadap  pelayanan  SKTM.  Untuk  mendukung penelitian,  peneliti  memilih  Bapak  Fery  selaku  Sekretaris  Dinas  Sosial  Kota  Medan. berikut hasil wawancara dengan informan:
“Menurut evaluasi saya, pekerjaan pegawai dilakukan dengan kurang maksimal. Dalam  melakukan  tanggungjawabnya,  tak  banyak  juga  pegawai  masih  melakukan beberapa  kelalaian  yang  disebabkan  oleh  berbagai  faktor  dan  teknis  yang  terjadi dilapangan." (Hasil wawancara dengan Bapak Fery, 3 Juli 2023).
Berdasarkan hasil wawancara diatas menjelaskan bahwa Pak Ferry berpandangan kinerja pegawai masih kurang maksimal. Ia menjelaskan tentang beberapa tanggung jawab yang diberikan pada pegawai, masih terdapat kelalaian yang disebabkan oleh faktor-faktor  yang  terjadi  di  lapangan  secara  teknis  maupun  non  teknis.  Untuk mengetahui keadaan yang terjadi di lapangan, peneliti mencoba melakukan wawnacara dengan penerima layanan, yaitu Ibu Vina yang menjelaskan bahwa:
“Saya  ingin  mengatakan  apa  yang  saya  rasakan  pada  saat  mengurus  SKTM, bahwasanya elayanan yang diberikan masih sangat kurang, masih banyak yang harus ditingkatkan  lagi terutama dalam melayani masyarakat. Sama seperti yang dirasakan masyrakat  lainnya  yang  merasa  kurang  dengan  pelayanan  para  pegawai  ketika mengurus SKTM.” (Hasil wawancara dengan masyaraka t, 10 Juli 2023).
Selanjutnya pendapat bapak Daniel mengungkapkan bahwa:
“Pelayanan  oleh  petugas -petugas  cukup  baik.  Menurut  saya  pegawai  bekerja dengan baik namun masih terdapat kekurangan dalam kendala kendala yang terjadi di
lapangan. Selain itu, menurut pandangan saya masih terdapat beberapa pegawai yang tidak  memiliki  etika  yang  baik  keteika  melayani  masyarakat.  Sehingga  sebagian masyarakat  merasa  sakit  hati  dan  merasa  minder  karena  dirinya  memiliki  ekonomi rendah yang harus mengurus SKTM untuk biaya k elangsungan hidup merekea.” (Hasil wawancara dengan masyarakat, 7 Juli 2023).
Pernyataan  para  penerima  layanan  dapat  membuktikan  bahwa  adanya ketidakpuasan  pelanggan  sebagai  penerima  layanan.  Hal  ini  berkaitan  dengan  etika para  pegawai  yang  membuat  para  masyarakat  mengalami  kesungkanan  dalam pengurusan  SKTM.  Ini  merupakan  salah  satu  faktor  yang  menyebabkan  kualitas pelayanan SKTM masih belum maksimal dan menurunkan minat masyarakat. Selain itu, Ibu Risnata selaku Kepala Bidang Pemberdayaan Sosial dan Penanganan Fakir Miskin menjelaskan bahwa:
“Sebelum  masyarakat  membuat  SKTM,  pegawai  seharusnya  mengecek  terlebih dahulu data masyarakat  pada website Data Terpadu Kesejahteraan  sosial. Kemudian terkait  pengurusan  SKTM,  pegawai  seharusnya  dapat  bekerja  sesuai  target.  Pegawai akan  menerbitkan  surat  SKTM  pada  warga  yang  benar-benar  memenuhi  syarat  dan kondisi masyarakat yang membutuhkan dan hal tersebut di  dukung dengan hal lain yang  berkaitan.  Namun  dalam  praktiknya  pegawai  belum  dengan  baik  menerapkan kebijakan tersebut sehingga masih terdapat kekurangan dalam pelayanan publik yang dilakukan.” (Hasil Wawancara dengan Risnata, 3 Juli 2023)
Penjelasan diatas mengartikan bahwa pegawai masih belum teliti terkait dengan pendataan. Adapun target-target yang diberikan oleh Dinas Sosial Kota Medan untuk mencapai  angka  maksimal  pelayanan  SKTM  kepada  masyarakat.  Selain  itu,  pegawai terlihat  belum  mengetahui  kebijakan  terkait  persyaratan  dan  kriteria  penerima pelayanan SKTM. Hal ini dinilai kinerja pegawai belum maksimal dalam mencapai target kerja Dinas Sosial Kota Medan.
Kesimpulan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun Dinas Sosial Kota Medan  telah  berupaya  untuk  memberikan  pelayanan  publik  yang  baik  kepada masyarakat yang membutuhkan, masih terdapat sejumlah kendala dalam kualitas kerja pegawai. Hasil evaluasi dari berbagai pihak menunjukkan bahwa ada beberapa kelalaian dan  ketidakmaksimalan  dalam  pelaksanaan  tugas  pegawai,  yang  disebabkan  oleh berbagai faktor teknis dan perilaku di lapangan. Pihak manajemen Dinas Sosial Kota Medan perlu memperhatikan evaluasi yang disampaikan oleh Sekretaris Dinas Sosial, Kepala Bidang Pemberdayaan Sosial dan Penanganan Fakir Miskin, serta pihak lainnya. Diperlukan  langkah-langkah  perbaikan,  seperti  pelatihan  keterampilan,  pengawasan
yang lebih ketat terhadap kinerja pegawai, serta penegakan etika kerja yang lebih baik.
Selain  itu,  penting  bagi  Dinas  Sosial  untuk  mendengarkan  masukan  dari masyarakat  yang  menjadi  pengguna  layanan,  seperti  yang  disampaikan  oleh  para penerima  layanan.  Masukan  dari  masyarakat  menjadi  penting  untuk  memperbaiki kualitas pelayanan publik agar lebih responsif terhadap kebutuhan dan harapan mereka. Secara keseluruhan, meskipun ada beberapa kekurangan dalam kualitas kerja pegawai, upaya terus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik yang lebih baik. Perbaikan yang dilakukan perlu bersifat menyeluruh, dengan melibatkan berbagai pihak terkait dan  tetap  mengedepankan  kepentingan  dan  kepuasan  masyarakat  sebagai  prioritas utama.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa  komitmen  dalam menyelesaikan  tugas  terkait  layanan  pembuatan  SKTM  dapat  memengaruhi  kualitas kerja pegawai di Dinas Sosial Kota Medan. Pegawai diharapkan untuk bekerja sesuai dengan  arahan,  target,  aturan,  juknis,  dan  SOP  yang  berlaku,  terutama  dalam pengurusan SKTM yang memiliki target sasaran yang khusus. Namun, dalam praktiknya, masih  terdapat  beberapa  pegawai  yang  tidak  maksimal  dalam  menyelesaikan tanggungjawab pekerjaannya, menyebabkan terjadinya kekurangan dan ketidakpuasan dalam pelayanan publik. Berikut hasil wawancara dengan Bapak Ferry selaku Sekretaris Dinas Sosial Kota Medan:
“Seharusnya  pegawai  bekerja  sesuai  dengan  arahan  dan  target.  Tidak sembarangan  bertindak  maupun  abaik.  Pegawai  seharusnya  bekerja  sesuai  dengan aturan, juknis, dan SOP. Terlebih pengurusan SKTM memiliki target sasaran yang khusus. Pegawai yang telah melakukan pekerjaan sesuai dengan arahan dan SOP, namun dalam praktiknya masih terdapat beberapa pegawai yang tidak maksimal dalam menyelesaikan tanggungjawab  pekerjaannya  sehingga  menyebabkan  terjadinya  beberapa  hal  yang tidak diinginkan" (Hasil wawancara dengan Bapak Fery, 3 Juli 2023).
Dinas Sosial Kota Medan perlu melakukan upaya untuk meningkatkan komitmen kerja  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat, terutama  terkait  pengurusan  SKTM.  Langkah-langkah  perbaikan  dapat  meliputi peningkatan pelatihan dan pengawasan, penyusunan kembali prosedur pelayanan yang lebih  efisien,  serta  peningkatan  komunikasi  dan  interaksi  antara  pegawai  dengan masyarakat. Dengan demikian, diharapkan kualitas pelayanan publik di Dinas Sosial Kota Medan dapat ditingkatkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat. Peneliti juga menyoroti bahwa perlunya kesadaran akan pentingnya perbaikan dan peningkatan  mutu  dalam  menyelesaikan  tugas  terkait  layanan  pembuatan  SKTM  di
Dinas  Sosial  Kota  Medan.  Perubahan  berkala  dan  berkelanjutan  dilakukan  untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, dengan pembagian tugas dan komitmen dari semua  pihak  untuk  memberikan  kualitas  terbaik  dalam  pelayanan  publik.  Meskipun telah  dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  kerja  pegawai,  hasil  wawancara menunjukkan bahwa masih terdapat kekurangan dalam konsistensi dan kualitas etos kerja  pegawai. Hal  ini tercermin dalam kurangnya kesadaran  dan  kedisiplinan dalam menjalankan  tugas,  serta  kurangnya  tanggung  jawab  dalam  memberikan  pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
“Kinerja pegawai sudah menerapkan etos kerja yang baik mulai dari keramahan, keadilan, perataan, cepat tanggap, dan bebas dari praktik KKN. Etos kerja yang dimiliki oleh  pegawai  belum  dapat  disimpulkan  konsistensinya  yang  disebabkan  oleh  naik turunnya evaluasi bulanan terhadap kepuasan pelayanan publik terhadap masyarakat."
(Hasil wawancara dengan Bapak Fery, 3 Juli 2023).
Sejalan  dengan  hal  tersebut,  dari  hasil  pertemuan  dengan  Kepala  Bidang Pemberdayaan Sosial dan Penanganan Fakir Miskin, Ibu Risnata terungkap bahwa:
“Masih  belum  terlihat  konsistensi  pegawai  dalam  menunjukkan  Etos  kinerja pegawai ditunjukkan dengan perilaku positif dan mencakup motivasi kinerja walaupun masih belum terlihat secara penuh konsistensinya.” Terlihat beberapa Kinerja pegawai yang belum sesuai standar pelayanan mulai dari penerimaan berkas, verifikasi berkas, hingga  pemuatan  SKTM  se rta  penyerahannya  pada  masyarakat.”(Hasil  Wawancara dengan Risnata, 3 Juli 2023).
Pernyataan dari berbagai pihak, termasuk Sekretaris Dinas Sosial, Kepala Bidang Pemberdayaan  Sosial  dan  Penanganan  Fakir  Miskin,  serta  masyarakat  pengguna layanan, mengindikasikan  bahwa masih terdapat  gap antara harapan dan kenyataan dalam  pelayanan  publik  yang  diberikan.  Kendala-kendala  seperti  kurangnya pemahaman terhadap prosedur, kurangnya motivasi, dan kurangnya koordinasi antar pegawai masih menjadi permasalahan yang perlu segera diatasi.
2. Ketepatan Waktu
Hal yang paling berpengaruh terhadap hasil kerja adalah memberikan pelayanan yang optimal, dengan memperhatikan kecepatan dalam memberikan bantuan kepada masyarakat sekitar. Secara spesifik, kemudahan dan kejelasan prosedur menunjukkan bahwa sistem dalam organisasi dapat dijalankan dengan lancar. Hal ini sangat penting dalam pelayanan publik, terutama dalam administrasi sosial seperti pelayanan SKTM, yang  harus  dilengkapi  dengan  prosedur  yang  terperinci,  langsung,  dan  mudah
dimengerti. Berikut tanggapan Bapak Ferry selaku Sekretaris Dinas Sosial Kota Medan dalam menanggapi ketepatan waktu para pegawai:
“Seharusnya  pegawai  bekerja  sesuai  dengan  standar  operasional  kerja  dan menerapkan petunjuk teknis dalam setiap proses kerja. Namun dalam praktiknya banyak pegawai yang belum maksimal dalam menjalankan tanggungjawabnya sehingga belum selaras dengan adanya standar operasional yang telah ditentukan. " (Hasil wawancara dengan Bapak Fery, 3 Juli 2023).
Hal ini didukung oleh pernyataan dari Bu Fani selaku seksi Jaminan Sosial yang menyatakan bahwa:
“Standar  operasional  menjadi  pedoman  pegawai  bekerja  dan  melayani.  Guna memberikan  arahan  pegawai  dalam  bertindak  terlebih  ada  pada  kondisi  tertentu. Sebagian  besar  pegawai  masih  banyak  yang  melakukan  kelalaian  dalam  melakukan pekerjaan  sehingga  masih  kurang  maksimal  dalam  memenuhi  standar  kerja”  (Hasil Wawancara dengan Fani Marlen, 4 Juli 2023)
Hal  ini  menjelaskan  bahwa  keterlambatan  dalam  menyelesaikan  tugas  terkait pelayanan SKTM di Dinas Sosial Kota Medan disebabkan oleh kurangnya konsistensi dalam  menerapkan  standar  operasional  kerja  dan  petunjuk  teknis  oleh  pegawai. Meskipun ada upaya untuk memastikan teknik bekerja yang tepat waktu dan efisien, seperti pembagian tugas yang jelas dan perencanaan kerja yang baik, masih terdapat hambatan dalam  implementasinya. Evaluasi  dan  pengawasan  terus diperlukan untuk memastikan bahwa pegawai dapat bekerja sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan dan  memenuhi  standar  kerja  yang  ditetapkan.  Dengan  demikian,  perbaikan  terus dilakukan  untuk  meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi  dalam  pelayanan  publik, terutama dalam pengurusan SKTM. Adapun upaya perbaikan yang dilakukan oleh Dinas Sosial Kota Medan melalui wawancara dengan Kepala Bidang Pemberdayaan Sosial dan Penanganan Fakir Miskin, Ibu Risnata bahwa:
“Kinerja  pegawai  disesuaikan  dengan  regulasi.  Pegawai  memberikan  pelayanan maksimal mulai dari penerimaan berkas jika kurang diminta dilengkapi, verifikasi, hingga membuat SKTM berdasarkan kebutuhan, namun dalam praktiknya tidak semua pegawai melakukan hal demikian sehingga masih terdapat pegawai yang belum bekerja sesuai dengan regulasi dan SOP yang sudah di terapkan. Kemudian cara untuk mengetahuinya sudah tepat waktu atau tidak adalah pada bentuk laporan yang dibuat dan data surat masuk dan keluar”. (Hasil Wawancara dengan Risnata, 3 Juli 2023)
Pernyataan  ini  mendapat  dukungan  dari  Bapak  Irfan  selaku  Bidang  Analis Pelayanan Sosial, yang memaparkan bahwa:
“Sudah  ada  alur  pengurusan.  Peg awai  seharusnya  bekerja  sesuai  alur  dan tahapannya dengan bijak dan disiplin. Tidak ada jalur belakang. Namun demikian kami juga masih banyak menemukan segala bentuk ketidakjujuran yang dilakukan sehingga menyebabkan kurang maksimalnya integritas pegawai.” (Hasil wawancara dengan M.
Irfan, 5 Juli 2023).
Serta pernyataan dari pihak staf loket, yang memaparkan bahwa:
“Cara kerja sudah sesuai alur, saya bertugas melayani dan menerima berkas serta langsung mengirimkan pada petugas verifikasi, setelah fix saya akan menyerahkan pada masyarakat.  Namun  dalam  praktiknya  masih  banyak  kendala  teknis  yang  dialami sehingga  masih  banyak  terdapat  kekurangan  dengan  hasil  yang  kurang  maksimal tentunya.” (Hasil wawancara dengan Imam, 6 Juli 2023).
Kesimpulan  dari  penelitian  tersebut  adalah  bahwa  ketepatan  waktu  dalam menyelesaikan  tugas  terkait  layanan  pembuatan  SKTM  di  Dinas  Sosial  Kota  Medan menunjukkan ketepatan dalam perencanaan dan pelaksanaan pekerjaan. Meskipun ada upaya untuk memastikan bahwa pegawai bekerja sesuai dengan regulasi dan standar operasional yang ditetapkan, masih terdapat kendala dalam menjaga konsistensi dan efisiensi dalam pelaksanaan tugas. Evaluasi kinerja pegawai dan penerapan penilaian kinerja menjadi penting untuk memantau kinerja pegawai dan mengidentifikasi area- area  yang  perlu  perbaikan.  Meskipun  ada  upaya  untuk  memberikan  pelayanan maksimal, terdapat masih kendala dalam implementasi yang mengakibatkan beberapa pegawai tidak dapat menyelesaikan tugas sesuai dengan target waktu yang ditetapkan. Oleh  karena  itu,  perlu  adanya  perhatian  khusus  dan  upaya  untuk  meningkatkan konsistensi dan efisiensi dalam penyelesaian tugas terkait pelayanan SKTM.
3. Inisiatif
Hal  yang  paling  berdampak  pada  hasil  kerja  adalah  kemandirian  dalam pelaksanaan tugas, eksplorasi kegiatan baru, pencarian metode inovatif, dan tanggung jawab  dalam  mengantisipasi  risiko  dari  keputusan  yang  diambil.  Kesadaran  diri  dan pemahaman  akan  tanggung  jawab  dapat  memperkaya  perkembangan  organisasi. Didapati bahwa para pegawai di Dinas Sosial Kota Medan memiliki kesadaran untuk bekerja sesuai  dengan  regulasi dan SOP yang  berlaku, namun masih ada tantangan dalam  implementasinya.  Banyak  pegawai  yang  belum  sepenuhnya  menginternalisasi tanggung jawab mereka terhadap tugas yang telah diberikan, yang tercermin dalam beberapa perilaku seperti menunggu arahan sebelum mulai bekerja dan mengabaikan pekerjaan atau memindahkan tanggung jawab pada orang lain.
Meskipun ada beberapa kemajuan dalam hal ini, terutama dalam penilaian kinerja yang  memberikan  gambaran  lebih  jelas  tentang  kinerja  pegawai,  masih  diperlukan upaya lebih lanjut untuk meningkatkan kesadaran dan tanggung jawab pegawai secara keseluruhan. Hal ini diperlukan untuk memastikan bahwa pelayanan kepada masyarakat, terutama dalam pengurusan SKTM, dapat dilakukan dengan tepat waktu, efisien, dan sesuai  dengan  prosedur  yang  telah  ditetapkan.  Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini adalah bahwa untuk meningkatkan kinerja pegawai dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi di lapangan, inisiatif dan kemampuan untuk bertindak atas diri sendiri sangat  diperlukan.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh  Bapak  Irfan  selaku Bidang  Analis  Pelayanan  Sosial:  “Sebelum  menangani  kendala,  harus  paham  dulu sumber  hambatan.  Kinerja  pegawai  dalam  menghadapi  kendala  sudah  disesuaikan dengan rancangan kerja dan ada SOP. Saat kendala itu semakin berat maka pimpinan akan turun tangan. Pegawai bekerja sesuai dengan aturan berlaku, ada bentuk kesiapan dan  kemauan  bekerja.  Tidak  harus  selalu  menunggu  perintah.  Jika  sudah  waktunya bekerja sesuai dengan jobdesk. Jika ada tambahan akan menunggu sprint berlaku atau petunjuk yang baru.” (Hasil wawancara dengan M. Irfan, 4 Juli 2023).
Dari hasil wawancara sebelumnya juga menjelaskan bahwa ada kecenderungan pegawai untuk tidak merespon secara cepat dan tidak menjawab seluruh pertanyaan yang  diajukan  oleh  masyarakat.  Selain  itu,  tidak  semua  aduan  langsung  dicatat  dan ditindaklanjuti  dengan  baik.  Hal  ini  dapat  menyebabkan  kekecewaan  masyarakat terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai.  Dengan  demikian,  perlu  adanya upaya  untuk  meningkatkan  kesadaran  pegawai  akan  pentingnya  inisiatif  dalam menyelesaikan tugas mereka tanpa harus bergantung pada orang lain. Pegawai perlu dilatih untuk menjadi responsif terhadap kebutuhan dan pertanyaan masyarakat serta untuk  aktif  mencatat  dan  menindaklanjuti  setiap  aduan  yang  diterima.  Dengan demikian,  diharapkan  pelayanan  kepada  masyarakat  dapat  ditingkatkan  secara signifikan.

## 4. Kemampuan
Kemampuan  kerja  adalah  aspek  yang  paling  penting  dalam  memahami  cara individu  melakukan  delegasi  tugas  dan  tanggung  jawabnya.  Profesionalisme  yang disertai dengan kemampuan akan memberikan hasil yang memuaskan dengan cepat dan akurat, yang pada gilirannya akan menimbulkan rasa bangga terhadap pekerjaan mereka.  Kemampuan  sebenarnya  di  lingkungan  kantor  pemerintah  tidak  hanya merupakan  tanggung  jawab  terhadap  pimpinan,  tetapi  juga  merupakan  tanggung
jawab terhadap masyarakat dan peraturan hukum yang berlaku. Kemampuan pegawai dalam menyelesaikan tugas, hasil wawancara dengan Sekretaris Dinas Sosial, terungkap bahwa:
“Dalam menyelesaikan suatu tugas, para pegawai harus memiliki kerja sama yang baik supaya tugas bisa terselesaikan dengan baik. Kerjasama merupakan hal terpenting dalam sebuah tim, jika tidak ada kerjasama yang baik maka hasil yang diproleh juga tidak baik. Selanjutnya, pengurusannya yang terbengkalai akan di koordinasikan sesama rekan lainnya. Selanjutnya pembagian kerja yang diberikan sudah disesuaikan dengan kemampuan  pegawai  bahkan  saat  diturunkannya  SK.  Kemampuan  khusus  dalam pelayanan dan kemampuan pengadministrasian.” (Hasil wawancara dengan Bapak Fery, 3 Juli 2023).
Sejalan  dengan  hal  tersebut,  dari  hasil  pertemuan  dengan  Kepala  Bidang Pemberdayaan Sosial dan Penanganan Fakir Miskin, Ibu Risnata terungkap bahwa:
“Cara kemampuan pegawai melayani  masyarakat seharusnya  dilakukan  dengan teknik  komunikasi  santun  baik  sesama  rekan  dan  pimpinan  serta  masyarakat.  Masih adanya kesalahan komunikasi dapat menghambat kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan publik terhadap masyarakat. Dan beban kerja sudah dibagi sesuai dengan keterampilan  pegawai.  Jika  ada  yang  tidak  bisa  akan  dibantu  atau  dialihkan  pada pegawai  yang  dianggap  mampu.  Tidak  perlu  kemampuan  khusus,  semua  aparatur negara bersikap mel ayani masyarakat tanpa menerapkan prkatik KK.” (Hasil Wawancara dengan Risnata, 3 Juli 2023)
Hal  ini  menjelaskan  bahwa  kemampuan  pegawai  dalam  menyelesaikan  tugas sangat dipengaruhi oleh kerjasama tim yang baik serta pembagian kerja yang sesuai dengan kemampuan individu. Dari hasil wawancara dengan berbagai informan, terlihat bahwa  pembagian  kerja  telah  disesuaikan  dengan  kemampuan  pegawai,  baik  saat rekrutmen maupun dalam penurunan Surat Keputusan (SK) terkait tugas-tugas tertentu. Namun demikian, masih terdapat kekurangan dalam kemampuan komunikasi pegawai dalam  melayani  masyarakat.  Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  Bapak  Ferry  selaku Sekretaris Dinas Sosial Kota Medan:
“Tentu, terutama dalam verifikasi data pusat akan berkoordinasi dengan tingkat pusat. Serta dengan tingkat kelurahan/kecamatan untuk menyesuaikan berkas yang di butuhkan. Sehingga tidak membingungkan masyarakat. Kemampuan komunikasi terkait pekerjaan bisa disampaikan saat koordinasi, rapat, diskusi, dan lainnya. Pimpinan juga bisa mengarahkan saat apel dan setiap saat."(Hasil wawancara dengan Bapak Fery, 3 Juli 2023).
Kerjasama dan koordinasi antara pegawai Dinas Sosial dengan pihak internal dan eksternal sangat penting dalam memastikan kelancaran dan kualitas pelayanan kepada masyarakat.  Meskipun  terdapat  upaya  dalam  berkoordinasi  dan  berkomunikasi antarpegawai serta dengan pihak eksternal seperti kelurahan, namun masih terdapat hambatan  dan  kesalahpahaman  dalam  proses  tersebut.  Beberapa  responden  dari masyarakat mengeluhkan kurangnya informasi yang diberikan oleh pegawai, kurangnya responsivitas,  dan  kesulitan  dalam  mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan.  Oleh karena itu, diperlukan upaya lebih lanjut untuk meningkatkan kemampuan komunikasi, responsivitas, dan pelayanan agar dapat memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat dengan lebih baik.
Selain itu, perlunya peningkatan kemampuan komunikasi pegawai dalam melayani masyarakat, terutama dalam konteks pelayanan publik seperti pengurusan SKTM. Selain itu, penggunaan pelayanan online atau informasi online juga dianggap sebagai langkah yang dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan memudahkan akses masyarakat  dalam  mengurus  berbagai  keperluan  administratif.  Dengan  demikian, diharapkan pelayanan yang diberikan oleh Dinas Sosial dapat lebih efektif dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

## 5. Komunikasi
Tanda  dari  sebuah  administrasi  yang  efektif  adalah  ketersediaan  akses  mudah terhadap  informasi  terkait  implementasi  kebijakan  pelayanan  publik.  Penyebaran informasi  yang  cepat  dalam  suatu  badan  pemerintahan  yang  transparan  akan mendorong partisipasi publik yang lebih besar dalam organisasi tersebut. Kemampuan untuk  langsung  mengakses  informasi  juga  akan  menjadi  petunjuk  penting  dalam menjalankan administrasi yang efisien dan terampil. Berikut merupakan hasil wawancara dengan Bapak Ferry selaku Sekretaris Dinas Sosial Kota Medan tentang komunikasi atau interaksi yang dilakukan oleh atasan kepada bawahan dalam penyampaian saran dan pendapat:
“Komunikasi terkait pekerjaan bisa disampaikan saat koordinasi, rapat, diskusi, dan lainnya.  Pimpinan  juga  bisa  mengarahkan  saat  apel  dan  setiap  saat.  Komunikasi merupakan  bagian  penting  dalam  menjalankan  pelayanan  publik,  masih  terdapat pegawai  yang  belum  bisa  menerapkan  cara  berkomunikasi  yang  baik  sehingga menyebabkan kesalahpahaman atau masalah baru. Pegawai dapat memberikan ide dan inovasi, sesuai alur komunikasi setiap pegawai bisa menyampaikan pada kepala bidang lalu diteruskan pada pimpinan. Bahkan dapat disampaikan langsung pada kepada dinas.
Lebih  baik  penyampaian  inovasi  dan  gagasan  disertai  dengan  proposal.  Komunikasi berjalan baik dan harmonis. Antar pegawai berkomunikasi guna menciptakan hasil kerja optimal." (Hasil wawancara dengan Bapak Fery, 3 Juli 2023).
Sejalan  dengan  hal  tersebut,  dari  hasil  pertemuan  dengan  Kepala  Bidang Pemberdayaan Sosial dan Penanganan Fakir Miskin, Ibu Risnata terungkap bahwa:
“Dapat disampaikan melalui rapat dan diskusi. Biasanya akan ada laporan evaluasi berkala untuk setiap bidang. Pegawai bisa mengkomunikasikan ide atau inovasi pada instansi  untuk  kemajuan  instansi.  Komunikasi  lancar  dengan  didukung  komunikasi online  yang  dapat  disampaikan  dengan  cepat  dan  rinci.”  (Hasil  Wawancara  dengan Risnata, 3 Juli 2023)
Berdasarkan  hasil  penelitian,  kesimpulan  yang  dapat  diambil  adalah  bahwa komunikasi  antara  atasan  dan  bawahan  dalam  penyampaian  saran  dan  pendapat merupakan aspek penting dalam menjalankan pelayanan publik di Dinas Sosial Kota Medan.  Meskipun  terdapat  upaya  untuk  menyampaikan  ide  dan  inovasi  melalui berbagai  forum  seperti  rapat,  diskusi,  dan  evaluasi  berkala,  masih  terdapat  kendala dalam implementasinya. Beberapa pegawai mungkin belum mampu menerapkan cara berkomunikasi  yang  baik,  yang  mengakibatkan  terjadinya  kesalahpahaman  atau masalah baru. Meskipun beberapa pegawai berinovasi dan berkomunikasi dengan baik, masih ada bagian dari staf yang kurang responsif, tidak ramah, atau bahkan bersikap malas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  meskipun  telah  ada  upaya  untuk  memfasilitasi komunikasi yang baik, masih diperlukan peningkatan dalam meningkatkan efektivitas komunikasi antara pegawai dan pimpinan, serta antar pegawai sendiri, guna mencapai hasil kerja yang optimal.
Selain  koordinasi  antar  pegawai  dengan  atasan,  penelitian  ini  juga  menyoroti bagaimana  komunikasi  para  pegawai  dalam  bentuk  pelayanan  kepada  masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa budaya komunikasi di Dinas Sosial Kota Medan masih belum baik dan masih menimbulkan ketidakpahaman di antara pegawai maupun dengan masyarakat. Terdapat beberapa masalah  dalam  komunikasi, seperti pegawai yang tidak memiliki tata krama yang baik dan tidak ramah, serta kurangnya pemahaman dalam menyampaikan informasi dengan cara yang mudah dipahami oleh masyarakat.  Hal  ini  disebabkan  oleh  perbedaan  latar  belakang  dan  budaya  setiap pegawai, yang menciptakan variasi dalam cara berkomunikasi. Berikut pernyataan salah satu masyarakat penerima layanan dari  Ibu Sri Hartati bahwa:
“Hal  yang  harus  dilaksanakan  pegawai  adalah  menyampaikan  informasi  secara bertahap  serta  menyertakan  bukti.  Namun  pada  kenyataannya  Petugas  berinteraksi
dengan  tidak  ramah,  cara  menjelaskan  berbelit- belit.”  (Hasil  wawancara  dengan masyarakat, 5 Juli 2023).
Selaras  dengan  pernyataan  penerima  layanan  lainnya,  yaitu  Ibu  Vina  dan  Pak Daniel yang menjelaskan bahwa:
“Komunikasi antar pegawai masih belum tercipta dengan baik, karna masih banyak yang  tidak  dilakukan  dengan  maksimal.  Banyak  pegawai  yang  belum  paham  cara berkomunikasi  yang  baik  kepada  masyarakat  dan  penggunaan  bahasa  yang  kurang so pan.” (Hasil wawancara dengan masyarakat).
“Caranya  bicara  tidak  ramah,  masih  banyak  yang  sambil  marah  atau  malas - malasan. Penggunaan bahasa yang tidak baik, bahkan pegawai berani marah kepada para  lansia  karena  lansia  sama  sekali  tidak  mengetahui  prosedur  dalam  pengurusan SKTM. Seharusnya memang dalam mengurus SKTM lansia harus didampingi, namun tidak semua lansi memiliki pendamping dapat mendampingi untuk mengurus SKTM.”. (Hasil wawancara dengan masyarakat, 10 Juli 2023).
Selain itu, keluhan lain yang disampaikan oleh Bapak Hermanto selaku penerima layanan, memaparkan bahwa:
“Pegawai masih banyak yang belum mengerti secara keseluruhan berkasnya dan tidak dapat menyampaikan informasi  dengan baik sehingga masih kurang  maksimal dalam melayani masyarakat. Pegawai berkomunikasi tidak bisa mengikuti masyarakat. Sehingga  masih  banyak  yang  belum  paham  dengan  penyampaian  pegawai  karna pegawai tidak menggunakan Bahasa yang mudah dipahami” (Hasil wawancara dengan masyarakat, 10 Juli 2023).
Terdapat  beberapa  saran  dari  masyarakat,  seperti  perlunya  menyampaikan informasi secara bertahap dan menyertakan bukti, serta memperbaiki cara komunikasi yang  berbelit-belit  dan  tidak  ramah.  Selain  itu,  diperlukan  pegawai  yang  memiliki kemampuan  komunikasi  yang  baik  dalam  melayani  masyarakat,  serta  penggunaan bahasa  yang  sopan  dan  mudah  dipahami.  Pegawai  juga  perlu  memahami  secara keseluruhan prosedur pengurusan SKTM dan mampu menyampaikan informasi dengan baik  kepada  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  perlu  adanya  upaya  untuk  meningkatkan budaya  komunikasi  yang  baik  di  antara  pegawai  dan  dengan  masyarakat,  serta memberikan pelatihan atau pembinaan untuk meningkatkan kemampuan komunikasi pegawai.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai Dinas Sosial Kota Medan dalam Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM)
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kinerja pegawai dan pelayanan publik di Dinas Sosial Kota Medan, yaitu hambatan kemampuan dan hambatan komunikasi. Pada hambatan kemampuan, peneliti menyimpulan bahwa terdapat kurangnya kerjasama antar pegawai, yang dipengaruhi oleh manajemen emosi, perbedaan gaya  bekerja,  dan  kurangnya  rasa  percaya  satu  sama  lain.  Penanganan  hambatan kemampuan ini meliputi  pengelolaan  emosi,  pengawasan kinerja, penerapan aturan dan SOP, serta musyawarah mufakat. Dari perspektif masyarakat, hambatan kemampuan juga terlihat  dalam  kurangnya  pemahaman  pegawai  terhadap  prosedur  yang  menyebabkan penjelasan yang kurang memuaskan bagi masyarakat.
Pada  hambatan komunikasi,  peneliti  mendapati bahwa adanya keterbatasan media penyampaian  informasi,  berita  palsu,  dan  kurangnya  keterlibatan  tokoh  penting  dalam menyebarkan informasi resmi. Solusi untuk mengatasi hambatan ini meliputi penyediaan papan  informasi,  persiapan  pegawai  yang  komunikatif,  serta  penggunaan  website  resmi untuk  penyampaian  informasi.  Masyarakat  juga  menyoroti  kurangnya  kerjasama  tim, kecepatan pelayanan, dan kualitas komunikasi pegawai dalam melayani mereka.
Dalam  rangka  meningkatkan  kinerja  pegawai  dan  pelayanan  publik,  perlu  adanya upaya  untuk  mengatasi  hambatan  kemampuan  dan  hambatan  komunikasi  tersebut.  Ini meliputi pelatihan dan pembinaan bagi pegawai dalam manajemen emosi, kerjasama tim, dan komunikasi yang efektif. Selain itu, diperlukan pengembangan infrastruktur komunikasi yang  lebih  luas  dan  efisien,  serta  penguatan  keterlibatan  masyarakat  dalam  proses penyampaian informasi. Dengan demikian, diharapkan dapat tercipta lingkungan kerja yang lebih efektif dan pelayanan publik yang lebih baik di Dinas Sosial Kota Medan.

## SIMPULAN
Sejumlah  kesimpulan  dapat  ditarik  dari  hasil  penelitian  ini  bahwa  meskipun  Dinas Sosial  Kota  Medan  berupaya  memberikan  pelayanan  publik  yang  baik,  masih  terdapat kekurangan  dalam  kualitas  kerja  pegawai.  Dibutuhkan  evaluasi  dari  berbagai  pihak menunjukkan adanya kelalaian dan ketidakmaksimalan dalam pelaksanaan tugas pegawai, baik teknis maupun perilaku di lapangan. Kendala seperti kurangnya pemahaman terhadap prosedur,  kurangnya  motivasi,  dan  kurangnya  koordinasi  antar  pegawai  masih  menjadi permasalahan yang perlu diatasi. Selain itu, pentingnya ketepatan waktu dalam pelayanan publik,  terutama  dalam  pengurusan  SKTM,  menunjukkan  perencanaan  dan  pelaksanaan pekerjaan yang efektif. Kendala terkait kurangnya konsistensi dalam menerapkan standar
operasional kerja dan petunjuk teknis oleh  pegawai, menyebabkan keterlambatan dalam menyelesaikan  tugas  terkait  pelayanan  SKTM.  Evaluasi  kinerja  pegawai  dan  penerapan penilaian  kinerja  menjadi  penting  untuk  memastikan  kinerja  sesuai  dengan  jadwal  yang ditetapkan.
Kemandirian dalam pelaksanaan tugas, eksplorasi kegiatan baru, dan tanggung jawab dalam  mengantisipasi  risiko  menjadi  penting  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan. Pegawai  perlu  dilatih  untuk  menjadi  responsif  terhadap  kebutuhan  dan  pertanyaan masyarakat  serta  untuk  aktif  mencatat  dan  menindaklanjuti  setiap  aduan  yang  diterima. Kemampuan kerja yang baik, termasuk kerjasama tim yang baik serta pembagian kerja yang sesuai dengan kemampuan individu, merupakan faktor penting dalam menyelesaikan tugas dengan baik. Komunikasi yang baik antar pegawai dengan atasan dan masyarakat menjadi kunci dalam meningkatkan efektivitas pelayanan publik. Perlunya peningkatan kemampuan komunikasi pegawai dalam melayani masyarakat, terutama dalam konteks pelayanan publik seperti pengurusan SKTM. Komunikasi antara atasan  dan bawahan, serta antar  pegawai, merupakan aspek penting dalam menjalankan pelayanan publik. Meskipun telah ada upaya untuk  memfasilitasi  komunikasi  yang  baik,  masih  diperlukan  peningkatan  dalam meningkatkan  efektivitas  komunikasi  antara  pegawai  dan  pimpinan,  serta  antar  pegawai sendiri, guna mencapai hasil kerja yang optimal. Budaya komunikasi di Dinas Sosial Kota Medan masih belum baik dan menimbulkan ketidakpahaman di antara pegawai maupun dengan masyarakat, sehingga perlu dilakukan perbaikan dalam hal ini. Dengan demikian, langkah-langkah  perbaikan  dan  peningkatan  yang  melibatkan  berbagai  aspek,  seperti pelatihan  keterampilan,  pengawasan  yang  lebih  ketat,  peningkatan  komunikasi,  serta peningkatan  kemampuan  kerja,  menjadi  kunci  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik Dinas Sosial Kota Medan, terutama terkait pengurusan SKTM.

## DAFTAR PUSTAKA
Abrori, M., & Muali, C. (2020). Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia  Melalui Peran Kepemimpinan Kepala Sekolah. JUMPA: Jurnal Manajemen Pendidikan, 1(2), 1-16. Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta Rineka Cipta. Fadhli, M., & Sahir, S. H. (2020). Keterampilan Manajerial Efektif. Yayasan Kita Menulis.
Huselid, M. A., Jackson, S. E., & Schuler, R. S. (1997). Technical and strategic human resources management  effectiveness  as  determinants  of  firm  performance.  Academy  of Management journal, 40(1), 171-188.
Irawan, F., Suharto, S., & Mazni, A. (2023). PENGARUH KOMPETENSI DAN KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN PUTRA RUMBIA
KABUPATEN LAMPUNG TENGAH LAMPUNG. DOI:10.24127/simplex.v4i1.3769.
Ismiyati, T. (2023). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik. Ideguru : Jurnal Karya Ilmiah Guru, 8(3), 460 – 469. https://doi.org/10.51169/ideguru.v8i3.512
Mastarida, F., Rumondang, A., Sudarso, A., Napitupulu, D., Setiawan, Y. B., Kurniullah, A. Z., ... & Purba, S. (2020). Service Management. Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana,
J. (2018). Qualitative Data Analysis. SAGE Publications.
Mitchell, T. R. (1982). People in Organizations. McGraw-Hill International Book.
Marit,  E.  L.,  Revida,  E.,  Zaman,  N.,  Nurjaya,  M.,  Werimon,  S.,  Rahmadana,  M.  F.,  ...  & Yendrianof, D. (2021). Pengantar Otonomi Daerah dan Desa. Yayasan Kita Menulis.
Pradana, H. A., Kismartini, K., & Aripin, S. (2022). Pengaruh Kompetensi Pegawai, Disiplin Kerja, dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Bea Cukai Madiun. Syntax  Literate;  Jurnal  Ilmiah  Indonesia,  7(2),  760-781.  DOI:10.36418/syntax- literate.v7i2.6196
Revida, E., Hidayatulloh, A. N., Soetijono, I. K., Hermawansyah, A., Purba, B., Tawakkal, M. I., ... & Asmarianti, A. (2020). Teori Administrasi Publik. Yayasan Kita Menulis.
Revida, E., Hidayatulloh, A. N., Simarmata, H. M. P., Silalahi, M., Nurjaya, M., & Purba, S. (2021). Pengantar Ilmu Administrasi Publik. Yayasan Kita Menulis.
Revida, E., Purba, S., Faza, I., Yendrianof, D., Syafrizal, S., Pratiwi, I. I., ... & Hendrayani, Y. (2022). Tata Kelola Bumdes Dalam Pengembangan Desa Wisata. Yayasan Kita Menulis.
Revida, E., Banjarnahor, A. R., Lie, D., Purba, S., Ambarita, M. H., Silalahi, M., ... & Patiung, M. (2022). Manajemen Kinerja SDM. Yayasan Kita Menulis.
Risandi,  A.  D.,  Saleh,  H.,  &  Ruslan,  M.  (2023).  EVALUASI  KINERJA  PEGAWAI  BERBASIS PELAYANAN  PUBLIK  BAGIAN  ORGANISASI  SEKRETARIAT  DAERAH  DI  KABUPATEN BANTAENG.  Indonesian  Journal  of  Business  and  Management,  5(2),  200 – 209. https://doi.org/10.35965/jbm.v5i2.1920
Riyadi, H. (2022). Kedudukan Hukum Dan Tanggung Jawab Wakil Presiden Dalam Sistem Presidensial Di Indonesia. Jurnal Surya Kencana Satu : Dinamika Masalah Hukum Dan Keadilan, 13(1), 1. https://doi.org/10.32493/jdmhkdmhk.v13i1.20211
Simarmata, H. M. P., Revida, E., Kato, I., Sari, H., Simatupang, S., Sudarso, A., ... & Muliatie, Y. E. (2021). Manajemen Perilaku Konsumen dan Loyalitas. Yayasan Kita Menulis.
Siregar, R. T., Sahir, S. H., Sisca, S., Candra, V., Wijaya, A., Masrul, M., ... & Purba, S. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Yayasan Kita Menulis.
Sudarmanto, E., Susanti, E., Revida, E., Pelu, M. F. A., Purba, S., Astuti, A., ... & Krisnawati, A.
(2021). Good Corporate Governance (GCG). Yayasan kita menulis.
Purba,  S.,  Hidayatulloh,  A.  N.,  Leuwol,  N.  V.,  ...  &  Manullang,  S.  O.  (2021).  Manajemen
Pelayanan Publik. Yayasan Kita Menulis.
Surdaningsih, S., & Ohoiwutun, Y. (2023). ANALISIS KINERJA PEGAWAI DALAM PELAYANAN
PUBLIK  PADA  PROGRAM  PASCASARJANA  UNIVERSITAS  CENDERAWASIH  KOTA
JAYAPURA PAPUA. JURNAL KEBIJAKAN PUBLIK, 6(1), 12 – 22. https://doi.org/10.31957/jkp.v6i1.2796
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan : (pendekatan kuantitatif, Kualitatif Dan R & D). Alfabeta.
Sumut.bps.go.id.  (2022).  Badan  Pusat  Statistik  Provinsi  Sumatera  Utara.  Sumut.bps.go.id. https://sumut.bps.go.id/indicator/23/72/1/jumlah-penduduk-miskin-menurut- kabupaten-kota-000-.html
Surat Keputusan Menteri Sosial Republik Indonesia Nomor 146/HUK/2013 tentang Kriteria Masyarakat Tidak Mampu atau Fakir Miskin.
Tanjung, R., Yendrianof, D., Purba, S., Revida, E., Damayanti, W. K., Silalahi, M., ... & Sinambela, M. (2022). Manajemen Pelayanan Publik Era 4.0. Yayasan Kita Menulis.
Warella, S. Y., Revida, E., Abdillah, L. A., Pulungan, D. R., Purba, S., Firdaus, E., ... & Kato, I. (2021). Penilaian Kinerja Sumber Daya Manusia. Yayasan Kita Menulis.Revida, E., Aisyah, S., Pardede, A. F.,