## Eksis

## Pengaruh People dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi

## Riko Mappedeceng, Fadil Iskandar, Delia Rustiela
Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari Jambi Corresponding e-mail: rikomappedeceng@gmail.com, fdliskandar00@gmail.com, deliarustiela99@gmail.com
Abstract. Hospitals have a very strategic role in the effort to accelerate the improvement of human health status. Health problems have  become  a  basic  need  for  the  community,  several  empirical  studies  on  people's  satisfaction  and  physical  evidence  give inconsistent results where some studies show that people and physical evidence have no significant effect on satisfaction, but on the  other  hand  there  are  also  studies  that  show  different  things.  Based  on  this  explanation,  the  researcher  is  interested  in submitting the research title "the influence of people and physical evidence on the satisfaction of inpatients at the Ahmad Ripin Hospital, Kab. Muaro Jambi. The purpose of this study was to determine the effect of people and physical evidence on inpatient satisfaction  at  Ahmad  Ripin  Hospital,  Muaro  Jambi  Regency.  The  object  of  this  study  was  hospitalized  patients,  while  the variables studied  were  related to the community  and physical evidence of patient satisfaction. The population in this study  were inpatients  at  RSUD  Ahmad  Ripin  Kab.  Muaro  Jambi  with  a  total  sample  of  89  people.  The  data  analysis  technique  used  is multiple  linear  regression,  classical  assumption  test  and  hypothesis  testing.The  results  showed  that  people  did  not  have  a significant  positive  effect  on  satisfaction  at  Ahmad  Ripin  Hospital,  Muaro  Jambi  Regency,  while  physical  evidence  had  a significant positive effect on satisfaction at Ahmad Ripin Hospital, Muaro Jambi Regency.

## Keywords: People's Influence; Physical Evidence; Inpatient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini  masalah  kesehatan  telah  menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya  taraf  hidup  masyarakat,  maka  semakin meningkat  pula  tuntutan  masyarakat  akan  kualitas kesehatan.  Hal  ini  menuntut  penyedia  jasa  pelayanan kesehatan  seperti  rumah  sakit  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik,  tidak  hanya pelayanan  yang  bersifat  penyembuhan  penyakit  tetapi juga  mencakup  pelayanan  yang  bersifat  pencegahan (preventif)  untuk  meningkatkan  kualitas  hidup  serta memberikan  kepuasan  bagi  konsumen  selaku  pengguna jasa  kesehatan  (Anonim,  2004).  Rumah  sakit  memiliki peran  yang  sangat  strategis  dalam  upaya  mempercepat peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Paradigma baru  pelayanan  kesehatan  mensyaratkan  rumah  sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan  pasien  dengan  tetap  mengacu  pada  kode  etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat  dan  persaingan  yang  semakin  ketat,  maka  rumah sakit  dituntut  untuk  melakukan  peningkatan  kualitas pelayanannya.  Kualitas  merupakan  inti  kelangsungan hidup  sebuah  lembaga.  Gerakan  revolusi  mutu  melalui pendekatan  manajemen  mutu  terpadu  menjadi  tuntutan yang  tidak  boleh  diabaikan  jika  suatu  lembaga  ingin hidup  dan  berkembang,  Persaingan  yang  semakin  ketat akhir-akhir  ini  menuntut  sebuah  lembaga  penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen  dengan  memberikan  pelayanan terbaik.  Masalah  utama  sebagai  sebuah  lembaga  jasa pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh  karena  itu,  rumah  sakit  dituntut  untuk  selalu menjaga  kepercayaan  konsumen  dengan  meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya
meningkat.  Pihak  rumah  sakit  perlu  secara  cermat menentukan  kebutuhan  konsumen  sebagai  upaya  untuk memenuhi  keinginan  dan  meningkatkan  kepuasan  atas pelayanan yang diberikan.
Masyarakat  perlu  dipuaskan  melalui  pemenuhan kebutuhannya.  Sehingga  masyarakat  merasa  sebagai seorang  raja,  maka  harus  dilayani  dengan  baik-baik. Faktor  manusia  sebagai  pemberi  pelayanan  terhadap publik  dalam  organisasi  dianggap  sangat  menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Dokter, perawat,  dan  tenaga  penunjang  medis  serta  nonmedis yang  bertugas  di  rumah  sakit  harus  memahami  cara melayani  konsumennya  dengan  baik  terutama  kepada pasien  dan  keluarga  pasien,  karena  pasien  dan  keluarga pasien  adalah  konsumen  utama  di  rumah  sakit. Kemampuan  rumah  sakit  dalam  memenuhi  kebutuhan pasien  dapat  diukur  dari  tingkat  kepuasan  pasien.  Pada umumnya  pasien  yang  merasa  tidak  puas  akan mengajukan  komplain  pada  pihak  rumah  sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan  menurunnya  kepuasan  pasien  terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana  bisnis  dan  manajemen.  Konsumen  umumnya mengharapkan  produk  berupa  barang  atau  jasa  yang dikonsumsi  dapat  diterima  dan  dinikmatinya  dengan pelayanan  yang  baik  atau  memuaskan.  Kepuasan konsumen  dapat  membentuk  persepsi  dan  selanjutnya dapat  memposisikan  produk  perusahaan  di  mata konsumennya.  Dalam  hubungannya  dengan  kepuasan konsumen/pasien  RSUD  Ahmad  Ripin  Muaro  Jambi, masyarakat  Muaro  Jambi  beberapa  kali  menyampaikan keluhan terhadap pelayanan RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi  melalui  media  sosial  maupun  secara  langsung,
Riko Mappedeceng et al., Pengaruh People dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi
khususnya  terhadap  fasilitas  pasien  rawat  inap.  Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh.
People berkaitan  langsung  dengan  karyawan  dan tenaga  medis  yang  berhubungan  langsung  dengan pasien,  dimana  tugasnya  memberikan  perawatan  serta memberikan  informasi  dan  melayani  kebutuhan  pasien, dan  memastikan  kebutuhan  pasien  dapat  terpenuhi. Physical  Evidence merupakan  tempat  jasa  diciptakan, tempat  penyedia  jasa  dan  konsumen  berinteraksi, ditambah unsur berwujud apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan  atau  mendukung  peranan  jasa tersebut.
Kepuasan  pasien  merupakan  tujuan  utama  bagi Rumah  Sakit  berkaitan  dengan  saat  ini  persaingan  di industri  jasa  pelayanan  kesehatan  semakin  ketat sehingga  menuntut  pihak  manajemen  rumah  sakit  untuk lebih  memperhatikan  aspek  pemasaran  suatu  rumah sakit.  Bauran  pemasaran  jasa,  yaitu people dan physical evidence merupakan  serangkaian  variabel  pemasaran yang  dapat  dikendalikan  dan  dipakai  oleh  pelaksana pemasaran  rumah  sakit  untuk  memasarkan  jasa kesehatan yang dihasilkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh people dan physical  evidence terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Ahmad Ripin Muaro Jambi.

## Landasan Teori

## Bauran Pemasaran jasa
Menurut  Kotler  dalam  Hurriyati  (2008:47) mengemukakan  definisi  bauran  pemasaran  ( marketing mix )  sebagai  berikut  :  “ Marketing  mix  is  the  set  of marketing  tools  that  the  firm  uses  to  pursue  its marketing  objective  in  the  target  market”. Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran ( marketing  mix )  yang  dapat  digunakan  oleh  perusahaan untuk  mencapai  tujuan  pemasarannya  dalam  pasar sasaran.  Jasa  merupakan  aktivitas  atau  manfaat  yang dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  ke  pihak  lainnya  dan tidak  mengakibatkan  perpindahan  kepemilikan.  Jasa tidak  berwujud,  tidak  dapat  dipisahkan,  berubah-ubah dan  tidak  tahan  lama.  Setiap  karakteristik  mempunyai masalah dan memerlukan strategi. Pada pemasaran jasa, pendekatan  strategis  diarahkan  pada  kemampuan pemasar  menemukan  cara  untuk  “mewujudkan”  yang tidak  berwujud,  meningkatkan  produktivitas  penyedia yang tidak terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas  sehubungan  dengan  adanya  variabilitas,  dan mempengaruhi  gerakan  permintaan  dan  pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama. Secara umum strategi  pemasaran  jasa  diterapkan  dalam  konteks perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tapi juga pemasaran internal  untuk  memotivasi  karyawan  dan  pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian penyedia jasa.
Pemasaran  dalam  suatu  perusahaan  menghasilkan kepuasan  pelanggan  serta  kesejahteraan  konsumen
dalam  jangka  panjang  sebagai  kunci  untuk  memperoleh profit.  Hal  ini  berlaku  bagi  perusahaan  yang  bergerak dibidang  industri  jasa  maupun  industri  non-jasa. Walaupun  terdapat  kesamaan  tujuan  pada  kedua  jenis industri  tersebut,  diperlukan  strategi  pemasaran  yang berbeda  untuk  masing-masing  jenis  industri.  Perbedaan strategi  tersebut  dipengaruhi  oleh  ciri-ciri  dasar  yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.

## Bauran pemasaran 7 P
Produk  jasa  ( The  Service  Product )  (P 1 ) Produk jasa  menurut  Kotler  dalam  Hurriyati  (2008:63) merupakan  “segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan produsen  untuk  diperhatikan,  diminta,  dicari,  dibeli, digunakan  atau  dikonsumsi  pasar  sebagai  pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.
Tarif Jasa ( Price ) (P 2 ) Penentuan harga merupakan  titik  kritis  dalam  bauran  pemasaran  jasa karena  harga  menentukan  pendapatan  dari  suatu usaha/binis.  Keputusan  penentuan  harga  juga  sangat signifikan  didalam  penentuan  nilai/manfaat  yang  dapat diberikan  kepada  pelanggan  dan  memainkan  peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.
Tempat/Lokasi Pelayanan ( Place/Service Location )  (P 3 )  Untuk  produk  industri  manufaktur place diartikan  sebagai  saluran  distribusi  ( zero  channel two level  channels  dan  multilevel  channels ),  sedangkan untuk  produk  industri  jasa, place diartikan  sebagai tempat pelayanan jasa.
Promosi  ( Promotion )  (P 4 )  Promosi  merupakan salah  satu  faktor  penentu  keberhasilan  suatu  program pemasaran.Berapapun  berkualitasnya  suatu  produk,  bila konsumen  belum  pernah  mendengarnya  dan  tidak  yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.
Orang/Partisipan  ( People )  (P 5 )  Orang  ( people ) adalah  semua  pelaku  yang  memainkan  peranan  dalam penyajian  jasa  sehingga  dapat  mempengaruhi  persepsi pembeli.
Sarana Fisik ( Physical Evidence ) (P 6 ) Sarana fisik ini  merupakan  suatu  hal  yang  secara  nyata  turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.
Proses  ( Process )  (P 7 )  Proses  adalah  semua prosedur  aktual,  mekanisme,  dan  aliran  aktifitas  yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
People Menurut  Zeithalm  dan  Bitner  dalam Hurriyati  (2008:62) people adalah  semua  pelaku  yang memainkan  peranan  dalam  penyajian  jasa  sehingga dapat  mempengaruhi  persepsi  pembeli.  Elemen-elemen dari people adalah  pegawai  perusahaan,  konsumen,  dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.  Semua sikap dan tindakan  karyawan,  bahkan  cara  berpakaian  karyawan dan  penampilan  karyawan  mempunyai  pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa  ( service encounter) . Semua karyawan yang  berhubungan  dengan  konsumen  dapat  disebut
Riko Mappedeceng et al., Pengaruh People dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi
sebagai  tenaga  penjual.  Dengan  kata  lain,  dalam pengertian  yang  lebih  luas,  pemasaran  merupakan pekerjaan  semua  personil  organisasi  jasa.  Oleh  karena itu  penting  kiranya  semua  perilaku  karyawan  jasa  harus diorientasikan  kepada  konsumen.  Itu  berarti  organisasi jasa  harus  merekrut  dan  mempertahankan  karyawan yang mempunyai skill , sikap, komitmen, dan kemampuan  dalam  membina  hubungan  baik  dengan konsumen. People dalam  jasa  ini  adalah  orang-orang yang  terlibat  langsung  dalam  menjalankan  segala aktifitas  perusahaan,  dan  merupakan  faktor  yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan  jasa  unsur  people  ini  bukan  hanya memegang  peranan  penting  dalam  bidang  produksi  atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak  langsung  dengan  konsumen.  Perilaku  orang- orang  yang  terlibat  langsung  ini  sangat  penting  dalam mempengaruhi  mutu  jasa  yang  ditawarkan  dan image perusahaan yang bersangkutan.
Menurut  Dr.  dr.  H.  Boy  S.  Sabarguna,  MARS (2008:29) petugas akan sangat erat hubungannya dengan keputusan tentang relationship yang merupakan komponen penting saat melakukan pendekatan, memahami  dan  membangun  komitmen  pada  customer relationship management.
Indikator  People Menurut  Dr.  dr.  H.  Boy  S. Sabarguna, MARS (2008:29)
1. Ramah,  yaitu  orang  yang  bertugas  bersikap  ramah terhadap pasien.
2. Informatif,  yaitu  orang  yang  memberi  informasi terhadap pasien.
3. Tanggung  jawab,  yaitu  orang  yang  bersikap  atau berperilaku untuk  melakukan  sesuatu  dengan sungguh-sungguh.
4. Membantu,  yaitu  orang  yang  memberi  empati  dan simpati terhadap pasien.
5. Kerjasama,  yaitu  sekelompok  orang  atau  individu melakukan kegiatan guna untuk mencapai tujuan.
Physical  Evidence Menurut  Zeithaml  and  Bitner dalam  Hurriyati  (2008:63)  “Theenviron  in  which  the service  is  delivered  and  where  firm  and  customer interact  and  any  tangible  component  that  facilitate performance  or  communication  of  the  service”  sarana fisik  ini  merupakan  suatu  hal  yang  secara  nyata  turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang  termasuk  di  dalam  sarana  fisik  antara  lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan,  logo,  warna  dan  barang-barang  lainnya yang  disatukan  dengan  service  yang  diberikan  seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya.
Lovelock  (2002:248)  mengemukakan  bahwa perusahaan  melalui  tenaga  pemasarnya  menggunkan  3 cara  dalam  mengolah  bukti  fisik  yang  strategis,  yaitu sebagai berikut :
1. An  attention-creating  medium. Perusahaan  jasa melakukan diferensiansi dengan pesaing dan
membuat  sarana  fisik  semenarik  mungkin  untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.
2. As  a  message-creatting  medium. Menggunakan simnbol  atau  isyarat  untuk  mengkonsumsikan  secara intensif  kepada  audiens  mengenai  kekhususan kualitas dari produk jasa.
3. An  effect-cretatting  medium .  Baju  seragam  yang berwarna,  bercorak,  suara  dan  desain  untuk menciptakan sesuatu  yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.
Indikator  Physical  Evidence Menurut  Zeithaml, Bitner  dan  Gramler  dalam  Sahabbudin  (2019:49) Indikator bukti fisik yang baik yaitu, sebagai berikut: 1. Desain fasilitas, yaitu berkaitan dengan tata letak dan penataan lokasi yang baik dan enak dilihat.
2. Peralatan  yaitu  berkaitan  dengan  kelengkapan  alat medis.
3. Pakaian karyawan,  berkaitan  dengan pakaian karyawan yang sesuai dengan ketetapan pihak rumah sakit.
4. Kartu  nama,  yaitu  setiap  pegawai  memilki  kartu nama  untuk  memudahkan  pasien  mengenali  pegawai di rumah sakit.
Kepuasan  Pasien Menurut  Dr.  dr.  H.  Boy  S. Sabarguna,  (2008:12)  kepuasan  merupakan nilai subyektif  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Kepuasan  pasien  adalah  hasil  penilaian  dari  pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  dengan  membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan  yang  diterima  disuatu  tatanan  kesehatan rumah  sakit.  Kepuasan  pasien  merupakan  peranan penting dalam perkiraan kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan  dapat  dianggap  sebagai  pertimbangan  dan keputusan  penilaian  pasien  terhadap  keberhasilan pelayanan  (Donabedian,  1980).  Kepuasan  pasien  adalah salah  satu  ukuran  kualitas  pelayanan  perawatan  dan merupakan  alat  yang  dapat  dipercaya  dalam  membantu menyusun  suatu  perencanaan,  pelaksanaan  dan  evaluasi dari  sistem  pelayanan  di  rumah  sakit.  Dalam  kaitan  ini, yang  dimaksud  dengan  kualitas  pelayanan  kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan yang  di  satu  pihak  dapat  menimbulkan  kepuasan  pada setiap  pasien  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya  sesuai  kode  etik  dan  standar pelayanan  profesi  yang  telah  ditetapkan.  Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan  ketergantungan  yang  rumit  antara  berbagai komponen  atau  aspek  rumah  sakit  sebagai  suatu  sistem. Kualitas  asuhan  kesehatan  adalah  derajat  terpenuhinya standar  profesi  yang  baik  dalam  pelayanan  pasien  dan terwujudnya  hasil  akhir  seperti  yang  diharapkan  yang menyangkut  asuhan,  diagnose,  tindakan  dan  pemecahan masalah  teknis.  Kemampuan  rumah  sakit  dalam memenuhi  kebutuhan  pasien  dapat  diukur  dari  tingkat kepuasan  pasien.  Pada  umumnya  pasien  yang  merasa tidak  puas  akan  mengajukan  komplain  (keluhan).
Riko Mappedeceng et al., Pengaruh People dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi
Komplain  yang  tidak  segera  ditangani  oleh  rumah  sakit akan  mengakibatkan  menurunnya  kepuasan  pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.  Kepuasan  konsumen  itu  dapat  membentuk persepsi  dan  dapat  memposisikan  instansi  tersebut dimata masyarakat. Untuk memelihara dan meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat  banyak  hal yang dapat dilakukan, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai  peranan  yang  cukup  penting  ialah menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  menurut  Blum dalam  (Azwar,  1996).  Adapun  yang  dimaksud  dengan pelayanan  kesehatan  adalah  setiap  upaya  yang diselenggarakan  sendiri  atau  bersama-sama  dalam  suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok  dan  ataupun  masyarakat  menurut  Levey  and Loomba.
Indikator  Kepuasan  Pasien Menurut  Dr.  dr.  H. Boy  S.  Sabarguna,  (2008:6)  Indikator  kepuasan  pasien sebagai berikut:
1. Jumlah keluhan dari pasien atau keluarga.
2. Hasil penilaian dengan kuesioner atau survey tentang derajat kepuasan pasien..
3. Pengaduan mal praktek

## Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan People dan  Kepuasan  Pasien  Menurut Budi  (2013:106)  Mengatakan  pentingnya people dalam  pemasaran  jasa  berkaitan  erat  dengan pemasaran  internal.  Untuk  mencapai  kualitas  terbaik maka  karyawan  harus  dilatih  untuk  menyadari pentingnya  pekerjaan  mereka,  yaitu  memberikan pasien kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. 2. Hubungan Physical  Evidence dan  Kepuasan  Pasien Berdasarkan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan Nurlia (2011) di Rumah Sakit  Islam Faisal Makassar menunjukan  bahwa  diperlukan  strategi  pemasaran dengan  melakukan  pengukuran  terhadap  bauran pemasaran  di  Rumah  Sakit  Islam  Faisal  Makassar dan  pengukuran  terhadap  tingkat  kepuasan  untuk mengetahui  apakah  pasien  puas  atau  tidak  terhadap pelayanan yang sudah diterima, bila pasien tidak puas harus  segera  diketahui  faktor  penyebabnya  dan dilakukan koreksi atau perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut.
3. Hubungan People,  Physical  Evidence dan  kepuasan pasien  Berdasarkan  Penelitian  terdahulu  yang dilakukan  Ayu  Sofian  (2018) people , proces dan physical  evidence terhadap  kepuasan  pelanggan konsumen  menjadi  nasabah  BNI  taplus  pada  cabang Dago Bandung. Berdasarkan  hasil penelitian Process dan Physical  Evidence berpengaruh  cukup  besar terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  sedangkan pengaruh People lebih  kecil  dibandingkan  pengaruh process dan Physical Evidence.

## Kerangka Pemikiran
Menurut  Sugiyono  (2004:89)  kerangka  berpikir merupakan  hubungan  sintesis  antara  variable  yang disusun  dari  berbagai  teori  yang  telah  dideskripsikan. Kerangka penelitian yang digunakan sebagai  acuan agar peneliti memiliki arah yang sesuai dengan tujuan peneliti adalah :

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis  adalah  jawaban  sementara  terhadap permasalahan  penelitian  yang  masih  akan  diuji kebenarannya.  Dalam  penelitian  ini  hipotesis  yang  akan diajukan adalah sebagai berikut :
1. Diduga People, Phyisical Evidence berpengaruh baik atau  puas  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  pad RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi
2. Diduga People, physical evidence berpengaruh secara simultan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  pada RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi.
3. Diduga People, physical evidence berpengaruh secara parsial  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  pada RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi.

## METODE
Analisis  deskriptif  kualitatif  digunakan  dengan bantuan  skala  likert  dengan  menggunakan  kuesioner. Pengukuran  masing-masing  indikator  people  dan physical  evidence  diatas  menggunakan  pendekatan  nilai interval.

## Jenis dan Sumber Data

## Primer
Data  primer,  yaitu  data  yang  dikumpulkan  dan diolah  sendiri  oleh  peneliti  langsung  dari  subjek  atau objek  penelitian.  Data  primer  diambil  dari  sumbernya dengan menggunakan kuesioner. Sedangkan

## Sekunder
Data  sekunder,  yaitu  data  yang  didapatkan  tidak secara  langsung  dari  objek  atau  subjek  penelitian.  Data sekunder  dapat  diperoleh  secara  tidak  langsung  antara lain  data  yang  didapatkan  dari  arsip  yang  dimiliki  oleh
Riko Mappedeceng et al., Pengaruh People dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi
pihak  RSUD  Ahmad  Ripin  Muaro  Jambi  yang berhubungan  dengan  permasalahan  yang  diteliti.  Data sekunder dalam hal ini antara lain berupa jumlah Pasien, jumlah  Dokter  dan  jumlah  Perawat  serta  Karyawan lainnya.

## Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2015)  populasi  diartikan sebagai  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  : objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Berdasarkan pengertian  tersebut  maka  populasi  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang menjalankan  rawat  inap  di  RSUD  Ahmad  Ripin  Muaro Jambi.  Tahun  2020  yaitu  sebanyak  779  orang.  Sampel yaitu  sebagian  dari  populasi  yang  hendak  diteliti  dan dianggap  bisa  mewakili  keseluruhan  populasi  (Masri Singarimbun,  1997:112).  Mengenai  ukuran  besarnya sampel  yang  harus  diambil  untuk  mendapatkan  data yang  representative.  Besarnya  sampel  dalam  penelitian ini ditetapkan dengan rumus Slovin:
Dimana : n
:  Ukuran Sampel N
:  Ukuran Populasi e :  Presentasi  kelonggaran  ketidaktelitian  yang masih dapat ditolerir dalam pengambilan sampel. Dalam penelitian  ini  ditetapkan  e  adalah  10  %  sedangkan  N adalah  779.  Jadi  minimal  sampel  yang  diambil  peneliti adalah:
Jadi jumlah sampel dibulatkan menjadi 89 pasien.

## Metode Analisis

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah data  penelitian  yang  diperoleh  berdistribusi  normal atau  mendekati  normal.  Uji  normalitas  dapat dilakukan  dengan  cara  Uji  Kolmogorov  Smirnov. Apabila  nilai  probabilitas  >0,05  maka  data  tersebut dinyatakan berdistribusi normal, begitu pula sebaliknya.
2. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolenearitas  dengan  menghitung  koefisien korelasi  ganda  dan  menbandingkannya  dengan
koefisien korelasi antar variable bebas. Selain itu, uji digunakan  untuk  mengetahui  kesalahan  standar estimasi  model  dalam  penelitian.  Apabila  nilai VIF<10  dan  atau  nilai  Tolerance  >0,1  maka  dapat disimpulkan tidak terdapat masalah multikolinearitas, bagitu pula sebaliknya.
3. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas  artinya  varians  variable  dalam model  tidak  sama.  Salah  satu  cara  yang  dapat digunakan untuk melihat adanya kasus Heteroskedastisitas  adalah  dengan  melakukan  uji Glejser.  Uji  ini  mengusulkan  untuk  meregres  nilai absolut  residual  terhadap  variable  independen  jika residual  apabila  nilai  signifikansi  >0,05  maka  tidak terjadi  gejala  Heteroskedastisitas,  begitu  pula sebaliknya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  yang  telah  di  uji,  menjelaskan  hasil instrument-instrument  data  yang  telah  dijawab  oleh responden  untuk  mengukur  pengaruh People dan Physical  Evidence terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap RSUD  Ahmad  Ripin  Muaro  Jambi  valid  dan  reliable. Dan dapat disimpulkan dari keseluruhan variabel People (X 1 )  dan Physical  Evidence (X 2 )  terhadap  Kepuasan Pasien (Y).
Berdasarkan  hasil  dari  skala  likers People dan Physical  Evidence terhadap  Kepuasan  Pasien,  keduanya memberikan  nilai  setuju  dan  tidak  setuju,  dapat  dilihat dari  kondisi  variabel People dengan  nilai  rata-rata 324,27 kesimpulannya Setuju. Physical Evidence dengan nilai  rata-rata  292  kesimpulannya  Kurang  Setuju,  dan Kepuasan Pasien dengan nilai rata-rata 272,6 kesimpulannya  Cukup  Puas.  Jadi  variabel  yang  diteliti memiliki hasil kesimpulan Setuju dan Kurang Setuju.
Secara  simultan  dengan  uji  F  menunjukkan  F hitung sebesar 16,573 sedangkan F tabel 3,10 dengan signifikan = 3,10  sehingga  F hitung >  F tabel. Dengan  demikian  artinya antara People dan Physical Evidence berpengaruh secara simultan  atau  bersama-sama  terhadap  kepuasan  pasien signifikan. Terlihat pula tingkat signifikan sebesar 0.000 lebih  kecil  dari  tarif  ditentukan  =  0,05  mengidentifikasi bahwa  ada  pengaruh People dan Physical  Evidence secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien signifikan.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  dikemukakan  oleh Danang  dan  Fathonah  (2015)  “ People merupakan  unsur penting baik dalam produksi maupun jasa. People secara umum merupakan bagian penting dalam perusahaan jasa untuk memenuhi kepuasan pasien dan menurut Zeuthaml and  Bitner  dalam  Hurriyati  (2008) Physical  Evidence merupakan  suatu  hal  yang  secara  nyata  turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.
Secara  parsial  dengan  uji  t  variabel People dan Physical  Evidence terhadap  kepuasan  pasien  diperoleh bahwa People memilki  t hitung sebesar 0,062  sedangkan
Riko Mappedeceng et al., Pengaruh People dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi
t tabel sebesar  1,98793.  Karena  t hitung <  dari  t tabel serta memilki nilai signifikan 0,950 > dari 0.05, hal ini berarti dari  hasil  uji  parsial  bahwa People tidak  mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  RSUD  Ahmad  Ripin  Kab.  Muaro Jambi. Dan untuk nilai t hitung variabel Physical Evidence sebesar  4,902  sedangkan  t tabel 1,98793.  Karena  t hitung > dari t tabel serta memiliki nilai signifikan 0,000 < dari 0,05 hal  ini  berarti  hasil  uji  parsial  bahwa Physical  Evidence mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  RSUD  Ahmad Ripin Kab. Muaro Jambi. Hal ini sesuai dengan pendapat dari  Zeithaml  dan  Bitner  (2008)  kepuasan  pasien  ialah sebagai  responden  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidak sesuaian  dirasakan  antara  harapan  dan  kinerja  actual jasa.
Pengaruh People dan Physical  Evidence terhadap Kepuasan  Pasien  rawat  inap  RSUD  Ahmad  Ripin  Kab. Muaro Jambi pada uji Korelasi (R 2 ) berdasarkan peneliti yang variabel People dan Physical Evidence berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  sebesar  (0,261  x 100  =  26,1%),  dan  sisanya  (100%  -  26,1%  =  73,9%) yang  merupakan  pengaruh  variabel  lain  yang  tidak diteliti  dalam  peneliti  ini  yakni Product,  Price,  Place, Promotion, dan Process.  People dan Physical  Evidence menegaskan  bahwa  kesuksesan  jasa  pelayanan  dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga terciptanya  kepuasan  pasien.  Pengaruh People dan Physical  Evidence pada  Koefisien  Korelasi  terjadi hubungan  sangat  kuat  dengan  kepuasan  pasien  dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,527.

## SIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  pembahasan,  maka  ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari  hasil  skala  likert  di  tarik  kesimpulan  rata-rata pasien rawat inap di RSUD Ahmad Ripin Kab.Muaro Jambi  menilai People dapat  dikategorikan  puas  pada nilai  rata-rata  324,27  karena  berada  rentang  skala 302-372, Physical  Evidence dapat  dikategorikan cukup  puas  pada  nilai  rata-rata  292  karena  berada rentang  skala  231-301,  Kepuasan  Pasien  dapat dikategorikan  cukup  puas  pada  nilai  rata-rata  272,6 karena berada pada rentang skala 231-301.
2. Dari  hasil  uji  simultan  (uji  F)  menunjukkan  bahwa People dan Physical  Evidence berpengaruh  fositif dan  signifikan  secara  simultan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  RSUD  Ahmad  Ripin  Kab.  Muaro Jambi.
3. Dari  hasil  uji  parsial  (uji  t)  menunjukkan  bahwa variabel People tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  Kepuasan  Pasien  karena  nilai  t hitung 0,062 lebih kecil dari nilai t tabel. 1,98793 Sedangkan variabel Physical  Evidence berpengaruh  secara  signifikan terhadap  Kepuasan  Pasien  karena  nilai  t hitung 4,902 lebih  besar  dari  t tabel 1,98793  sehingga  untuk meningkatkan  kepuasan  pasien  maka  pihak  rumah
sakit  harus  meningkatkan  dan  memperhatikan  segala aspek Physical  Evidence karena  variabel  tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

## Saran
Saran yang dapat diberikan berdasarkan dari hasil penelitian adalah sebagai berikut :
1. Saran  Terhadap  RSUD  Ahmad  Ripin  Kab.Muaro Jambi
a. Disarankan agar RSUD  Ahmad Ripin Kab.Muaro Jambi  memperhatikan  kinerja  karyawan  non medis dalam memberikan informasi kepada pasien dan  diharapkan  tenaga  kerja  non  medis  bisa  ikut berperan  atau  bekerjasama  dalam  menangani pasien.
b. Disarankan agar RSUD  Ahmad Ripin Kab.Muaro Jambi melengkapi peralatan medis dan non medis yang belum lengkap, tenaga medis dan non medis disarankan  untuk  menggunakan  kartu  nama  agar mudah  dikenali  pasien,  serta  melengkapi  fasilitas yang  belum  tersedia  dan  meningkatkan  kualitas dalam hal melayani pasien untuk mempertahankan kepuasan pasien.
c. Disarankan agar RSUD  Ahmad Ripin Kab.Muaro Jambi memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga pasien untuk mengajukan pengaduan bila terjadi  mal  praktek  dan  mengisi  survey  tentang derajat kepuasan pasien serta mengajukan keluhan terhadap pelayanan rumah sakit.
2. Saran Terhadap Penulis Selanjutnya Bagi  peneliti  selanjutnya,  hasil  penelitian  ini  bisa digunakan  sebagai  bahan  perbandingan  dan  referensi untuk  penelitian,  dan  sebagai  bahan  pertimbangan untuk  lebih  memperdalam  penelitian  selanjutnya dengan variabel berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar,  A.  1996. Pengantar  Administrasi  Kesehatan. Edisi ketiga. Jakarta: Bina Rupa Aksara. Balance,  2011. Economic,  Business,  Management  and Accounting Journal 8 (01).
Dharmesta,  Swatha,  Basu  dan  Handoko,  Hani.  2012.
Manajemen pemasaran analisa perilaku konsumen, Bpfe-yogyakarta.
Dinar.  2019. Pengantar  eknomi,  teori  dan  aplikasi.
Pustaka taman ilmu.
Gaspersz,  2012. Production  and  Hearty  Manajemen.
Edisi 8. Bogor.
Hikmat.  2009. Manajemen  Pendidikan. Bandung  :  CV Pustaka Setia.
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: CV Alfabeta.
Lovelock,  2002. Service  Marketing  and  Management,
Second Edition Prentice Hall, New York.
M. Mursid. 2008. Manajemen pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Riko Mappedeceng et al., Pengaruh People dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RSUD Ahmad Ripin Muaro Jambi
Manullang. 2012. Dasar-dasar manajemen. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Oktavia,  Ade,  Suswitaroza.  2012. Analisis  kepuasan pasien, journal of unja.ac.id Sabarguna,  Boy  S,  2008.  Edisi  A quality  assurance pelayanan  rumah  sakit,  indikator  kepuasan pasien. Jakarta: CV Sagung Seto. Sabarguna,  Boy  S,  2008.  Edisi  C aplikasi  customer relationship  management  untuk  rumah  sakit, indikator people. Jakarta: CV Sagung Seto. Sahabuddin,  Romansyah.  2019. Manajemen  pemasaran jasa,  indikator  physical  evidence. Pustaka  taman ilmu. Saladin Djalim. 2010. Manajemen pemasaran. Bandung: Inda Karya. Sugiyono,  2015. Metode  Penelitian  Kombinasi  (Mix Methods). Bandung: Alfabeta. Sukirno, Sadono. 2016. Makro ekonomi, teori pengantar. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Zeithalm, A, Valerie and Marry Jo Bitner, 2000. Service Marketing, Mc Graw Hill, New Jersey.