Vol. 12 No. 3, pISSN: 2303-0577 eISSN: 2830-7062              http://dx.doi.org/10.23960/jitet.v12i3.4987

## PENGUKURAN  KUALITAS  WEBSITE  E-COMMERCE
TOKOPEDIA.COM MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN

## IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
Apriliana Pramesinta Kusumaningayu 1* , Arista Pratama 2 , Anita Wulansari 3
1,2,3 Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur; Jalan Rungkut Madya No.1, Surabaya, Jawa Timur; Telepon (031)8706369
Received: 14 Juli 2024 Accepted: 31 Juli 2024 Published: 7 Agustus 2024
Keywords: 3-5 keyword; Algorithm a; B algorithms; Complexity.
Corespondent Email: liana2941@gmail.com
Abstrak. Dalam  era  globalisasi,  kemajuan  teknologi  informasi  sangat mempengaruhi berbagai aspek, terutama e-commerce. Data dari SimilarWeb Januari-Desember 2023 menunjukkan lima e-commerce terpopuler: Shopee, Tokopedia, Lazada, Blibli, dan Bukalapak. Tokopedia adalah e-commerce asli Indonesia,  yang  dibangun  buntuk  mencapai  pemerataan  ekonomi  digital, terutama  untuk  UMKM.  Survei  Goodstats  2023  menunjukkan  Tokopedia menjadi pilihan utama masyarakat Indonesia dengan 44% suara, meski berada di  peringkat  kedua  dalam  kunjungan  website.  Penelitian  ini  bertujuan mengevaluasi  indikator  yang  perlu  diperbaiki  Tokopedia  agar  menjadi  e- commerce  paling  sering  dikunjungi  dan  top  of  mind  masyarakat  Indonesia. Pengukuran  dilakukan  menggunakan  WebQual  4.0  dan  Importance- Performance Analysis dengan 400 responden yang berbelanja di  Tokopedia dalam 3 bulan terakhir. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian rata- rata 95,6% dan gap analysis -0,1575, menunjukkan website Tokopedia belum memenuhi  harapan  pengguna.  Berdasarkan  kuadran  IPA,  ada  4  indikator  di kuadran  I  yang  menjadi  prioritas  utama  untuk  diperbaiki,  10  indikator  di kuadran  II  yang  sudah  sesuai  harapan  pengguna,  6  indikator  di  kuadran  III yang  perlu  dipertahankan  namun  tetap  berpotensi  untuk  perbaikan,  dan  5 indikator di kuadran IV yang kinerjanya berlebihan dan diprioritaskan untuk mengalihkan sumber daya ke kuadran I.
Abstract. In  the  era  of  globalization,  advances  in  information  technology greatly affect various aspects, especially e-commerce. Data from SimilarWeb January-December 2023 shows the five most popular  e-commerce: Shopee, Tokopedia, Lazada, Blibli, and Bukalapak. Tokopedia is Indonesia's original e-commerce, which was built to achieve digital economic equality, especially for MSMEs. The Goodstats 2023 survey shows that Tokopedia is the top choice of Indonesians with 44% of the vote, despite being ranked second in website visits. This research aims to evaluate the indicators that need to be improved for  Tokopedia  to  become  the  most  visited  e-commerce  and  top  of  mind  for Indonesians.  Measurements  were  conducted  using  WebQual  4.0  and Importance-Performance  Analysis  with  400  respondents  who  shopped  at Tokopedia in the last 3 months. The results showed an average suitability level of 95.6% and gap analysis of -0.1575, indicating that the Tokopedia website has  not  met  user  expectations.  Based  on  the  IPA  quadrant,  there  are  4 indicators  in  quadrant  I  that  are  the  top  priority  for  improvement,  10 indicators in quadrant II that are in line with user expectations, 6 indicators in  quadrant  III  that  need  to  be  maintained  but  still  have  the  potential  for
improvement, and 5 indicators in quadrant IV whose performance is excessive and prioritized to divert resources to quadrant I.

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  era  globalisasi,  kemajuan  teknologi informasi  memberikan  pengaruh  signifikan terhadap  berbagai  aspek  kehidupan,  termasuk proses  bisnis,  komunikasi,  dan  pertumbuhan ekonomi.  Internet,  sebagai  salah  satu  bentuk perkembangan teknologi informasi, memainkan peran penting dalam memperluas peluang kerja dan  mengembangkan  model  bisnis  melalui  e- commerce.  E-commerce,  yang  melibatkan pembelian, penjualan, dan perdagangan produk serta  jasa  secara  online,  telah  memudahkan transaksi  antara  perusahaan  dan  individu  [1]. Menurut  Marlina  et  al.  (2019)  menekankan bahwa  e-commerce  meningkatkan  efisiensi operasional  dan  memperluas  jangkauan  pasar [2].
Menteri  Keuangan,  Sri  Mulyani,  telah menyampaikan  ketika  acara  Indonesia  Digital Summit  2023,  bahwa  e-commerce  menjadi sektor penyumbang ekonomi digital terbesar di Indonesia pada tahun 2023. Hal ini selaras juga dengan  survei  yang  dilakukan  Populix  yang dirilis  pada  Desember  2023,  bahwa  54% masyarakat Indonesia memilih untuk berbelanja secara  online  melalui  di  e-commerce  daripada berbelanja secara offline.
Tokopedia  adalah  perusahaan  e-commerce Indonesia  yang  berupaya  menghubungkan berbagai  pelaku  usaha  dengan  konsumen  di seluruh  negeri  melalui  inovasi  dan  teknologi canggih,  Tokopedia  tidak  hanya  memberikan kemudahan  dalam  berbelanja,  tetapi  juga membuka  peluang  bagi  usaha  kecil  dan menengah  untuk  berkembang  dan  bersaing  di pasar digital yan dapat di akses melalui aplikasi seluler  dan  desktop  di  website  [3].  Data  dari SimilarWeb  menempatkan  Shopee  sebagai  e- commerce terpopuler di Indonesia, diikuti oleh Tokopedia,  Lazada,  Blibli,  dan  Bukalapak. Akan tetapi Data Goodstats 2023 menunjukkan bahwa  Tokopedia  menjadi  pilihan  utama masyarakat  Indonesia  ang  menempati Top  of Mind atau sangat  dipercaya  dengan  persentase 44%  baru  disusul  Shopee  dan  lain-lain. Kepercayaan  konsumen  terhadap  Tokopedia didorong oleh kualitas produk, pengiriman yang
aman,  pengalaman  belanja  yang  nyaman,  dan layanan pengiriman gratis [4].
Meski  demikian,  penelitian  yang  dilakukan oleh Shofi & Indriyanti (2022) mengungkapkan bahwa  kualitas  website  Tokopedia  masih memerlukan sejumlah perbaikan. Hasil analisis menunjukkan  bahwa  aspek  Usability  menjadi area  yang  paling  membutuhkan  perhatian, dengan  tingkat  kesesuaian  hanya  mencapai 91,9%.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa pengalaman  pengguna  saat  mengakses  dan menggunakan  situs  tersebut  masih  belum sepenuhnya memenuhi harapan mereka. Seluruh  instrumen  dalam  variabel  Usability ditempatkan  dalam  kuadran  I  berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA), yang berarti bahwa perbaikan dalam aspek ini harus diprioritaskan  untuk  meningkatkan  kepuasan pengguna secara keseluruhan [5].
Website adalah singkatan dari “web”, yang mengacu  pada  sebuah  jenis  media  informasi yang  sangat  komprehensif  dan  dinamis. Website mencakup berbagai kumpulan informasi  dalam  bentuk  dokumen  yang  dapat berisi  teks,  video,  suara,  dan  gambar, memberikan pengalaman multimedia yang kaya kepada penggunanya [6]. Sebuah website yang dirancang dengan baik tidak hanya meningkatkan  pengalaman  pengguna,  tetapi juga  dapat  mendorong  peningkatan  penjualan dan loyalitas pelanggan [7]. Ada beragam jenis website  yang  melayani  berbagai  tujuan,  dan salah satu yang paling populer adalah website e- commerce. Website e-commerce mengintegrasikan  elemen  multimedia  dan hypertext  untuk  menciptakan  pengalaman berbelanja  yang  efisien  dan  menyenangkan, memudahkan  konsumen  dan  penjual  untuk berinteraksi  dan  melakukan  transaksi  dengan nyaman dan aman.
Untuk  melakukan  penelitian  pada  kualitas website Tokopedia,  penelitia  menggunakan metode  WebQual  4.0  dan  metode  analisa Importance Performance Analysis (IPA) dengan persepsi pengguna akhir. Penelitian ini mengacu  pada  studi  Andry  et  al.  (2019)  yang menggunakan metode serupa untuk mengevaluasi  website  Lazada,  menunjukkan
pentingnya  fokus  pada  aspek  yang  dianggap penting  oleh  pengguna  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan [8].
Metode  WebQual  adalah  alat  penting  dan salah  satu  alat  ukur  paling  populer  untuk mengukur  kualitas  website  dari  perspektif pengguna yang dipopulerkan sejak tahun 1998 [9]. Penggunaannya yang luas dan kemampuan adaptasinya membuat WebQual menjadi pilihan utama dalam evaluasi kualitas website. Untuk memperkuat hasil dari penelitian, maka data dianalisis menggunakan teknik Importance Performance  Analysis untuk  mengidentifikasi indikator  yang  termasuk  dalam  setiap  variabel yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  dari website  Tokopedia.  Pentingnya  penelitian peranan  kualitas website ini  adalah  untuk memenuhi  kepuasan  pengguna  yang  dapat menciptakan  hubungan  yang  baik  antara perusahaan  dan  pengguna,  loyalitas  pengguna, dan  peningkatan  reputasi  perusahaan  di  mata pelanggan [10].

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Website
Website  adalah  media  informasi  dinamis yang  mencakup  dokumen  berupa  teks,  video, suara,  dan  gambar,  memberikan  pengalaman multimedia  kaya  bagi  pengguna  [6].  Website yang  dirancang  dengan  baik  tidak  hanya meningkatkan  pengalaman  pengguna  tetapi juga  dapat  meningkatkan  penjualan  dan loyalitas pelanggan. Ada berbagai jenis website dengan  tujuan  berbeda,  dan  salah  satu  yang paling  populer  adalah  website  e-commerce. Website  e-commerce  menggabungkan  elemen multimedia  dan  hypertext  untuk  menciptakan pengalaman belanja yang efisien dan menyenangkan,  memudahkan  konsumen  dan penjual  berinteraksi  serta  melakukan  transaksi dengan  nyaman  dan  aman.  Karakterisitk  pada website menjadi faktor penting dalam menentukan  kualitas  dan  efektivitas  sebuah website.  Menurut  Huizingh  (2000)  dua karakteristik penting pada website yaitu Konten dan Desain [11].
2.2 WebQual Metode WebQual merupakan alat pengukuran yang signifikan untuk menganalisis kualitas  website  dari  sudut  pandang  pengguna yang  dipopulerkan  sejak  tahun  1998  dan  telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan detail pertanyaannya [9]. WebQual
4.0  dikembangkan  oleh  Stuart  Barnes  dan Richard Vidgen pada tahun 2002,
dipublikasikan dalam jurnal yang berjudul “An Integrative  Approach  to  The  Assessment  of  E- Commerce Quality” . Metode ini menggunakan konsep dasar dari Quality Function Deployment (QFD)  dan  mengintegrasikan  konsep  dari ServQual  dalam  pengukuran  kualitas  interaksi pelayanan.  WebQual 4.0  mengidentifikasi  tiga dimensi  utama  yakni usability,  information quality,  dan  service  interaction  quality .
Usability ditekankan sebagai pengganti dimensi site quality karena fokusnya yang lebih spesifik dalam  mengevaluasi  kemudahan  penggunaan dan  navigasi  website  dari  sudut  pandang pengguna.
2.3 Importance Performance Analysis (IPA) Importance  Performance  Analysis (IPA) adalah  metode  analisis  yang  digunakan  untuk mengukur  dan  memahami  pentingnya  serta kinerja dari berbagai yang digambarkan dalam sebuah  grafik  dua  dimensi  atau  diagram kartesius,  sehingga  memudahkan  penyedia layanan  untuk  menganalisis  dan  membuat keputusan  dalam  mengidentifikasi  prioritas perbaikan yang perlu dilakukan [12]. Hasil dari analisis  IPA  dapat  memberikan  wawasan mendalam  tentang  dimana  harus  dilakukan perbaikan  untuk  meningkatkan  kepuasan pengguna,  memperbaiki  reputasi  produk  atau layanan, atau bahkan mengidentifikasi peluang.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mencakup  beberapa  tahapan, yaitu  penentuan  permasalahan,  studi  literatur, penyusunan  kuesioner,  pengambilan  data, analisa data, dan kesimpulan.

## Gambar 1. Tahapan Penelitian

## 3.1 Penentuan Permasalahan
Pada  tahun  2023,  data  yang  dianalisis  oleh situs SimiliarWeb, statistik pengunjung website Tokopedia  berada  pada  peringkat  2.  Namun pada survei dari Goodstat Tokopedia peringkat 1  e-commerce  yang  dipercaya  masyarakat Indonesia. Penelitian yang dilakukan oleh Shofi &  Indriyanti  (2022)  mengungkapkan  bahwa kualitas website Tokopedia masih memerlukan
sejumlah  perbaikan.  Sehingga  diperlukan pengukuran  sejauh  mana  kualitas  website Tokopedia dan indicator mana saja yang perlu dievaluasi agar memenuhi kebutuhan pengguna.
3.2 Studi Literatur
Setelah  mengetahui  masalah  yang  harus diselesaikan maka langkah selanjutnya melakukan  studi  literatur  yaitu  mencari referensi  teori  dari  para  ahli  yang  relevan  dan sesuai dengan penelitian yang sedang dilakukan oleh peneliti.

## 3.3 Penyusunan Kuesioner
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pengguna website Tokopedia.com yang pernah mengaksesnya  minimal  1  bulan  sekali  pada periode April hingga Juni tahun 2024. Dari data kunjungan rata-rata Tokopedia.com perbulannya 67,2 juta orang, dengan mengunakna  rumus  slovin  dengan  tingkat kelonggaran  ketidaktelitian  5%,  maka  sampel yang dibutuhkan adalah 400 responden.
Instrumen  penelitian  ini  adalah  sebuah kuesioner  yang  terdiri dari  empat  bagian  yaitu usability, information quality, service interaction  quality,  dan  user  satisfaction . Secara khusus, peneliti menggunakan lima poin skala linkert. Kuesioner akan dibagikan dengan menggunakan Google  Form melalui  berbagai media sosial.
Tabel  1. Instrumen Pertanyaan Variabel Pertanyaan Kode
Usability
Website Tokopedia mudah dipelajari UQ01 Interaksi dengan website Tokopedia jelas dan mudah dimengerti UQ02 Menu-menu di dalam website Tokopedia mudah ditemukan UQ03 Website Tokopedia mudah digunakan UQ04 Website Tokopedia memiliki tampilan yang menarik UQ05 Desain website cocok dengan branding e-commerce UQ06 Website Tokopedia telah memiliki fungsi/fitur sesuai kebutuhan UQ07 Website mampu menciptakan pengalaman positif untuk pengguna UQ08 Information Quality Website Tokopedia menampilkan informasi yang akurat IQ09 Website Tokopedia memberikan informasi yang dapat dipercaya IQ10 Website Tokopedia memberikan informasi yang up to date IQ11 Website Tokopedia telah menyediakan berbagai informasi yang relevan IQ12 Website Tokopedia telah menyediakan berbagai informasi yang mudah dimengerti IQ13
Website Tokopedia menyediakan berbagai informasi dengan detail yang tepat IQ14
Website Tokopedia telah menyediakan berbagai informasi dalam format yang tepat IQ15 Service Interaction Quality
Website Tokopedia memiliki reputasi yang baik SI16 Pengguna merasa aman dalam bertransaksi di website Tokopedia SI17 Pengguna merasa data pribadi di Tokopedia aman SI18 Pengguna memiliki rasa personalisasi berupa rekomendasi produk yang relevan berdasarkan riwayat pencarian atau sering menerima notifikasi penawaran khusus SI19 Website Tokopedia memberikan ruang kolaboratif dengan adanya komunitas antar pengguna SI20 Pengguna merasa mudah berkomunikasi dengan bagian pelayanan pelanggan jika terdapat keluhan SI21 Pengguna percaya dan yakin barang dari Tokopedia akan terkirim sesuai kesepakatan
SI22
User Satisfaction
Pengguna merasa puas dengan website Tokopedia karena kebutuhan informasinya terpenuhi US23 Pengguna merasa puas dengan efisiensi website Tokopedia US24 Pengguna puas dengan efektivitas website Tokopedia US25 Secara keseluruhan pengguna puas dengan website Tokopedia US26

## 3.4 Analisa Data
Tahapan  analisa  data  ini  dilakukan  setelah data  berhasil  dikumpulkan  sebanyak  400 responden  yang  telah  mengisi  kuesioner. Tahapan yang akan dilakukan, sebagai berikut:
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara variabel dengan total skor variable. Apabila rHitung > rTable, maka pertanyaan yang diajukan valid.
Sedangkan, untuk menentukan koefisien reliabilitas, digunakan teknik Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6.
2. Analisis Paired Samples t-Test
Pada  penelitian  ini,  metode  paired samples  t-test  akan  digunakan  untuk mengukur hubungan antara persepsi dan harapan  pengguna  terhadap  website Tokopedia.com.  Paired  samples  t-test adalah sebuah uji statistik yang digunakan  untuk  membandingkan  rata- rata  dua  set  data  yang  berpasangan, dalam hal ini persepsi dan harapan yang berasal dari pengguna yang sama. Uji ini membantu  menentukan  apakah  terdapat
perbedaan signifikan antara persepsi dan harapan  pengguna  terhadap  kinerja website.  Metode  yang  digunakan  untuk menghasilkan hasil Tes Sampel Paired t berdasarkan  nilai  Sig.  (2-tailed)  adalah jika nilai Sig. (2-tailed) < 0,05 maka Ha diterima.  Sedangkan  nilai  Sig.  (2-tailed) > 0,05 Ha ditolak [13].
3. Analisis Kesesuaian Analisis  Kesesuaian  dilakukan  untuk mengetahui skor perbandingan
importance dan performance pada website  Tokopedia.  Berikut  rumusnya [14] :
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥𝑖 𝑦𝑖 × 100% Keterangan:
Tki : Nilai Kesesuaian xi : Skor Performance (Kinerja) yi : Skor Importance (Kepentingan)
4. Analisis Kesenjangan Analisis  Kesenjangan  dilakukan  untuk mengetahui perbedaan kepuasan pelanggan  dan  kinerja  website  dengan rumus [14]: Qi(Gap) = Performance (i) – Importance (i) Qi (Gap) : Nilai Kesenjangan Performance (i) : Nilai rata-rata Performance (Kinerja) Importance (i) : Nilai rata-rata Importance (Kepentingan/harapan) 5. Analisis Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Hasil  dari  IPA  dapat  digunakan  untuk membantu dalam mengidentifikasi prioritas dan strategi untuk
mengoptimalkan  sumber  daya  dari system yang perlu dievaluasi. Hasil dari metode  ini  menunjukkan  diagram kartesius IPA yang berisi 4 kuadran
3.5 Kesimpulan Pada tahap ini dilakukan penarikan kesimpulan berdasarkan hasil dari analisa data yang dilakukan berdasarkan variabel WebQual 4.0  dan Importance  Performance  Analysis (IPA).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas
Validitas  merupakan  sebuah  ukuran  yang menunjukkan  keandalan  atau  kesahihan  suatu alat  ukur.  Uji  validitas  dilakukan  dengan mengukur korelasi antara variabel dengan total skor variabel.
Tabel  2. Uji Validitas
Kode Indikator rtabel Rhitung Perferomance Keterangan Rhitung Importance Keterangan UQ01 0,0981 0,635 Valid 0,739 Valid UQ02 0,0981 0,701 Valid 0,660 Valid UQ03 0,0981 0,706 Valid 0,613 Valid UQ04 0,0981 0,702 Valid 0,727 Valid UQ05 0,0981 0,750 Valid 0,710 Valid UQ06 0,0981 0,708 Valid 0,722 Valid UQ07 0,0981 0,699 Valid 0,665 Valid UQ08 0,0981 0,707 Valid 0,650 Valid IQ09 0,0981 0,691 Valid 0,717 Valid IQ10 0,0981 0,719 Valid 0,746 Valid IQ11 0,0981 0,692 Valid 0,780 Valid IQ12 0,0981 0,719 Valid 0,730 Valid IQ13 0,0981 0,700 Valid 0,741 Valid IQ14 0,0981 0,707 Valid 0,736 Valid IQ15 0,0981 0,728 Valid 0,715 Valid SI16 0,0981 0,531 Valid 0,677 Valid SI17 0,0981 0,595 Valid 0,725 Valid SI18 0,0981 0,605 Valid 0,657 Valid SI19 0,0981 0,609 Valid 0,625 Valid SI20 0,0981 0,632 Valid 0,671 Valid SI21 0,0981 0,606 Valid 0,782 Valid SI22 0,0981 0,582 Valid 0,652 Valid US23 0,0981 0,609 Valid 0,731 Valid
US24 0,0981 0,557 Valid 0,705 Valid US25 0,0981 0,521 Valid 0,717 Valid US26 0,0981 0,548 Valid 0,809 Valid
Hasil  uji  validitas  seperti  yang  ditunjukkan pada tabel 2, dimana nilai rtabel diperoleh dari perhitungan  derajat  kebebasan  (degree  of freedom) dengan nilai signifikansinya 5% maka nilai  rtabel  untuk  DF  =  398  adalah  0,0981. Adapun  hasil  uji  validitas  nantinya  akan dikatakan valid apabila nilai rhitung ≥ 0,0981. Hasil  uji  untuk  performance  dan  importance menunjukkan  seluruhnya  lebih  besar  dari 0,0981 maka dapat dikatakan seluruh indikator valid.
4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk memastikan konsistensi dan kestabilan instrumen
pengukuran.
Tabel  3. Uji Reliabilitas Berdasarkan  Tabel  3  uji  reliabilitas  bagian performance maupun importance menggunakan Cronbach Alpha sebesar 0,60, maka
berdasarkan  uji  reliabilitas  tersebut  nilai Cronbach  Alpha  seluruhnya  sudah  melebihi 0,60 maka dapat dikatakan reliabel.

## 4.3 Analisis Kesesuaian
Uji reliabilitas digunakan untuk memastikan konsistensi dan kestabilan instrumen pengukuran.
Tabel  4. Hasil Analisis Kesesuaian Variab el Kode Indik ator Total Skor Tingkat Kesesuai an Rata- rata Perfor mance Impo rtanc e Kualitas penggu na
( usabilit y
quality)
UQ01 1608 1749 91,9% 95% UQ02 1658 1742 95,2% UQ03 1647 1765 93,3% UQ04 1654 1726 95,8% UQ05 1663 1734 95,9% UQ06 1660 1718 96,6% UQ07 1667 1743 95,6% UQ08 1666 1746 95,4% Kualitas informa si ( inform ation quality) IQ09 1631 1736 94% 95,7
% IQ10 1663 1708 97,4% IQ11 1654 1710 96,7% IQ12 1646 1721 95,6% IQ13 1619 1715 94,4% IQ14 1673 1737 96,3% IQ15 1657 1733 95,6%
Kualitas interaks i ( service interacti
SI16 1669 1741 95,9% 95,2
% SI17 1626 1763 92,2% SI18 1659 1756 94,5% SI19 1675 1741 96,2% SI20 1673 1742 96% SI21 1678 1742 96,3%
on quality) SI22 1657 1741 95,2% Kepuas an penggu na ( user satisfact ion) US23 1677 1739 96,4% 96,5 % US24 1671 1737 96,2% US25 1683 1745 96,4%
US26 1681 1735 96,9% Rata-rata 95,6 %
Rata-rata  tingkat  kesesuaian  seperti  hasil yang  ditunjukkan  pada  tabel  4  memiliki  nilai sebesar 95,6%. Angka ini masih dibawah 100% yang  menandakan  bahwa  kualitas website Tokopedia  masih  belum  memenuhi  harapan pengguna.
4.4 Analisis kesenjangan (Gap Analysis) Analisis  kesenjangan  digunakan  untuk mengetahui kesenjangan kinerja saat ini dengan kinerja  yang  diharapkan.  Jika  nilai  kinerja aktual lebih rendah dari nilai kepentingan, maka
terdapat kesenjangan yang menunjukkan bahwa performa belum mencapai target yang diharapkan.
Tabel  5. Analisis kesenjangan (Gap Analysis)
Variabel Kode Indikat or
Rata-rata
GAP Performa nce Importa nce
Kualitas pengguna ( usability quality) UQ01 4,02 4,37 -0,35 UQ02 4,15 4,36 -0,21 UQ03 4,12 4,41 -0,29 UQ04 4,14 4,32 -0,18 UQ05 4,16 4,34 -0,18 UQ06 4,15 4,3 -0,15 UQ07 4,17 4,36 -0,19 UQ08 4,17 4,37 -0,2 Rata-rata 4,132187 5 4,35375 -0,21875 Kualitas informasi ( informat ion quality) IQ09 4,08 4,34 -0,26 IQ10 4,16 4,27 -0,11 IQ11 4,14 4,28 -0,14 IQ12 4,12 4,3 -0,18 IQ13 4,05 4,29 -0,24 IQ14 4,18 4,34 -0,16 IQ15 4,14 4,33 -0,19 Rata-rata 4,124285 71 4,307142 9 - 0,182857 143 Variabel Cronbach's Alpha bagian Performance Cronbach's Alpha bagian
Importance Keterangan Kualitas pengguna 0,943 0,943 Reliabel Kualitas informasi 0,929 0,929 Reliabel Kualitas interaksi 0,907 0,907 Reliabel Kepuasan pengguna 0,882 0,882 Reliabel
Kualitas interaksi
( service interactio n quality) SI16 4,17 4,35 -0,18
SI17 4,07 4,41 -0,34 SI18 4,15 4,39 -0,24 SI19 4,19 4,35 -0,16 SI20 4,18 4,36 -0,18 SI21 4,2 4,36 -0,16 SI22 4,14 4,35 -0,21 Rata-rata 4,157142 86 4,367142 9 -0,21 Kepuasan pengguna ( user satisfacti on) US23 4,19 4,35 -0,16 US24 4,18 4,35 -0,17 US25 4,21 4,37 -0,16 US26 4,2 4,34 -0,14 Rata-rata 4,195 4,3525 -0,1575 Rata-rata Keseluruhan Performance 4,147 Rata-rata Keseluruhan Importance 4,345
Menurut  hasil  analisis  yang  ditunjukkan pada  tabel  5,  untuk  keseluruhan  hasil  analisis kesenjangan  untuk  setiap  indikator,  nilai  rata- rata  kepentingan  atau  importance  mayoritas lebih tinggi daripada nilai rata-rata kinerja atau performance.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden  umumnya  belum  puas  dengan kinerja maupun harapan dari website Tokopedia.
4.5 Importance Performance Analysis (IPA) Analisis  kuadran Importance  Performance Analysis (IPA) memetakan data yang diperoleh dari  responden  berdasarkan  kinerja  dan kepentingan setiap indikator pada variabel yang sama  menggunakan  WebQual  sebelumnya. Hasil  dari  analisis  ini  memberikan  gambaran yang  jelas  tentang  bagaimana  masing-masing indikator  berkinerja.  Data  tersebut  kemudian dibagi  ke  dalam  empat  kuadran  yang  telah ditentukan.  Setiap  kuadran  menunjukkan prioritas  perbaikan  dan  kekuatan  yang  ada. Dengan demikian, analisis ini membantu dalam memahami  area  yang  perlu  ditingkatkan  dan dipertahankan.
Gambar  1  Kuadran Kartesius Importance Performance Analysis

## 4.5.1 Kuadran Pertama
Kuadran  pertama  merupakan  kuadran yang menjadi prioritas utama karena kepentingan  tinggi  namun  kinerjanya  rendah belum  memenuhi  harapan  pengguna,  maka  di kuadran  ini  memerlukan  perhatian  lebih daripada  kuadran  lainnya  dengan  upaya perbaikan  untuk  meningkatkan  kinerja  [15]. Oleh  karena  itu,  sangat  penting  untuk memfokuskan  upaya  pada  perbaikan  kualitas indikator  yang  berada  di  kuadran  pertama, termasuk  dengan  meningkatkan  performa  dari indikator  tersebut.  Berdasarkan  gambar  hasil kuadran,  indikator  yang  masuk  pada  kuadran pertama adalah UQ01, UQ03, SI17, dan SI22.

## 4.5.2 Kuadran Kedua
Kuadran  kedua  menunjukkan  kinerja  dan kepentingan yang sudah optimal. Pada kuadran ini,  website  dianggap  telah  memberikan layanan  yang  memuaskan  kepada  pengguna. Oleh  karena  itu,  kualitas  indikator  yang termasuk  dalam  kuadran  kedua  harus  tetap dijaga [16].  Berdasarkan gambar hasil kuadran IPA, indikator yang masuk pada kuadran kedua adalah UQ02, UQ07, UQ08, SI18, SI19, SI20, SI21, US23, US24, dan US25.
4.5.3 Kuadran Ketiga
Kuadran  ketiga  merupakan  kuadran  yang menempati tingkat kinerja rendah dan kepentingan rendah. Indikator yang masuk pada kuadran  ini  dianggap  kurang  penting  oleh pelanggan dan kinerjanya pun rendah. Prioritas yang perlu dilakukan perusahaan ialah mengurangi  fokus  pada  indikator  yang  masuk atau  bahkan  menghilangkannya  karena  dinilai tidak  begitu  baik  dan tidak  begitu  penting  [9]. Berdasarkan  gambar  kuadran,  indikator  yang masuk pada kuadran kedua adalah UQ04, IQ09, IQ11, IQ12, IQ13, dan IQ15.
4.5.4 Kuadran Keempat Kuadran  keempat  menunjukkan  setiap indikator  yang  masuk  pada  kuadran  ini dianggap kurang penting oleh pengguna, namun website telah memberikan pelayanan yang baik oleh karena itu area kuadran keempat dikatakan sebagai area kelebihan (excess area). Diprioritaskan untuk mengalihkan sumber daya atau  mengalokasikan  tingkat  kinerja  pada indikator di kuadran pertama [16]. Berdasarkan gambar  hasil  kuadran  IPA,  indikator  yang masuk  pada  kuadran  kedua  adalah  UQ05, UQ06, IQ10, IQ14, dan US26.
5. KESIMPULAN
a. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan  bahwa  tingkat  kesesuaian pada  website  Tokopedia  rata-ratanya mencapai 95,6%, dengan nilai kesenjangan sebesar  -0,1575.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  kualitas  website  Tokopedia  masih belum  memenuhi  harapan  pengguna. Analisis Importance-Performance
Analysis  (IPA)  menunjukkan  bahwa indikator  yang  memerlukan  prioritas evaluasi terletak di kuadran pertama, yaitu UQ01, UQ03, SI17, dan SI22.
b. Rekomendasi  untuk  indikator  di  kuadran pertama  adalah  sebagai  berikut:  untuk indikator UQ01, disarankan untuk memperbaiki tata letak, warna, grafik, dan teks pada website; untuk indikator UQ03, perlu dilakukan perbaikan tata letak menu pada layout; untuk indikator SI17, penting untuk  meningkatkan  keamanan  transaksi dengan  memperketat  verifikasi  pengguna dan  enkripsi;  dan  untuk  indikator  SI22, disarankan  untuk  menyediakan  fitur  yang memungkinkan  pengguna  memberikan feedback langsung.
c. Adapun  rekomendasi  untuk  indikator  di kuadran  ketiga  adalah:  pada  indikator UQ04,  dilakukan  penyederhanaan  elemen navigasi;  pada  indikator  IQ09,  dilakukan pemantauan  berkala  terhadap  akurasi informasi yang ditampilkan; pada indikator  IQ11,  dilakukan  pemantauan berkala  terhadap  pembaruan  informasi seperti  ketersediaan  stok  produk;  pada indikator  IQ12,  dilakukan  pemantauan berkala  terhadap  konten  yang  disajikan; pada indikator IQ13, dilakukan optimalisasi  penataan  informasi  dengan mempertahankan  fitur  pencarian  yang efektif; dan pada indikator IQ15, dilakukan evaluasi berkala terhadap format penyajian informasi berupa teks, gambar, video, dan grafik.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada pihak-pihak  terkait  yang  telah  memberi dukungan terhadap penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  M.  Sutisna,  A.  D.  Prayogo,  and  I.  S.  Sarah, “Evaluating  Website  Repeat  Usage  Using
Webqual  4.0:  a  Guide  for  E-Commerce Business,” IOP Conf Ser Mater Sci Eng , vol. 662,  no.  2,  p.  022105,  Nov.  2019,  doi: 10.1088/1757-899X/662/2/022105.
[2]  M.- Marlina, Y. P. Santoso, K.- Kelvin, and J. F.  Andry,  “Analisis  Pengaruh  Website
Fashion Macadamia House Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Webqual 4.0,” Jurnal Teknoinfo , vol. 13, no. 2, pp. 63–70, Jul. 2019, doi: 10.33365/jti.v13i2.215.
[3]  Tokopedia,  “About  Tokopedia.”  Accessed: Dec. 09, 2023. [Online]. Available: https://www.tokopedia.com/about/
[4]  G.  Nurcahyadi,  “Survei :  Sebagian  Besar Masyarakat Indonesia Pilih Belanja Lewat E- commerce,”  MediaIndonesia.com.  Accessed: Dec. 10, 2023. [Online]. Available: https://mediaindonesia.com/ekonomi/608896/ survei-sebagian-besar-masyarakat-indonesia- pilih-belanja-lewat-e-commerce
[5]  R.  D.  Shofi  and  A.  D.  Indriyanti,  “Evaluasi Kualitas  Website  Tokopedia  Menggunakan Metode  Webqual  4.0  dan  Importance Performance Analysis (IPA),” JEISBI , vol. 03, no. 3, 2022.
[6]  G. Mandias, Y. Septiawan, and M. J. Bojoh, “Analisis  Kualitas  Website  Menggunakan Metode Webqual 4.0 Dan Ipa Terhadap Situs Sla Tompaso Website Quality Analysis Using Webqual  4.0  And  Ipa  Methods  Of  Sla Tompaso,” Cogito Smart Journal | , vol. 7, no.
2, pp. 396–406, 2021.
[7]  A.  Darmanto,  “Pengaruh  Kualitas  Website Dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Di  Bukalapak.Com,” Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis , Pp. 2–1, 2021.
[8]  J.  F.  Andry,  K.  Christianto,  And  F.  R. Wilujeng,  “Using  Webqual  4.0  And Importance Performance Analysis To Evaluate  E-Commerce  Website,” Journal  Of Information Systems Engineering And Business  Intelligence ,  Vol.  5,  No.  1,  P.  23, Apr. 2019, Doi: 10.20473/Jisebi.5.1.23-31.
[9]  P.  Rita,  T.  Oliveira,  And  A.  Farisa,  “The Impact  Of  E-Service  Quality  And  Customer Satisfaction On Customer Behavior In Online Shopping,” Heliyon ,  Vol.  5,  No.  10,  P. E02690, Oct. 2019, Doi: 10.1016/J.Heliyon.2019.E02690. [10]  N. Pramudibyo, “Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Aplikasi Redbus Dengan Menggunakan  Metode  End  User  Computing Satisfaction  (Eucs),” Jurnal  Informatika  dan Teknik  Elektro  Terapan ,  vol.  12,  no.  2,  Apr. 2024, doi: 10.23960/jitet.v12i2.4133.
[11]  E. K. R. E. Huizingh, “The content and design of web sites: an empirical study,” Information
&  Management , vol.  37, no. 3, pp. 123–134,
Apr. 2000, doi: 10.1016/S0378- 7206(99)00044-0.
[12]  S. Ratnawati, A. Zamhari, N. Hasanati, and R. N.  Muktabar,  “Analysis  of  Website  Quality Using  Webqual  4.0  Method  and  Importance Performance  Analysis  (IPA),”  in 2023  11th
International  Conference  on  Cyber  and  IT
Service  Management  (CITSM) ,  IEEE,  Nov. 2023, pp. 1–6. doi: 10.1109/CITSM60085.2023.10455539.
[13]  R.  Romlih  and  C.  Budihartanti,  “Analisis Kualitas  Website  dengan  Menggunakan
Metode  Webqual  4.0  dan  Importance Performance Analysis,” Journal
of
Information System Research (JOSH) , vol. 5, no.  1,  pp.  213–223,  Oct.  2023,  doi: 10.47065/josh.v5i1.3991.
[14]  J.  H.  L.  Raja  and  K.  G.  Tileng,  “Analisis Kualitas  Website  Jobstreet  Menggunakan Metode  Webqual  4.0  dan  Importance- Performance Analysis (IPA) ,” JUISI (Jurnal Informatika dan Sistem Informasi) , vol. 8, no.
1, 2022.
[15]  S. Ratnawati, A. Zamhari, N. Hasanati, and R. N.  Muktabar,  “Analysis  of  Website  Quality Using  Webqual  4.0  Method  and  Importance Performance  Analysis  (IPA),”  in 11th
International  Conference  on  Cyber  and  IT Service  Management,  CITSM  2023 ,  Institute of  Electrical  and  Electronics  Engineers  Inc., 2023.
doi: 10.1109/CITSM60085.2023.10455539.
[16]  D.  Ikasari,  Widiastuti,  and  R.  Andika,  “The Quality Analysis of Smart Zoning Application Web  Using  Webqual  and  Importance Performance  Analysis  Method,  Case  Study Election of Senior High School in Depok,” in
4th  International  Congress  on  Human- Computer  Interaction,  Optimization  and Robotic  Applications,  Proceedings ,  Institute of  Electrical  and  Electronics  Engineers  Inc.,
2022.
doi: 10.1109/HORA55278.2022.9799927.