Jurnal Syntax Imperatif : Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan p–ISSN: 2721-2491 e-ISSN : 2721-2246 Vol. 1, No. 2, Mei 2020
Pengaruh Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan                  Anggota Perpustakaan Universitas Padjadjaran Bandung

## M. Dana Prihadi
Akademi Perekam Medis Dan Informatika Kesehatan (APIKES) Bandung Email : danaprihadi@apikesbandung.ac.id

## Abstrak
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin berkembang pesat, maka kebutuhan  informasi  pengguna  perpustakaan  semakin meningkat.  Hal  ini  membuat  perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan informasi yang lebih baik dan kepuasan pengguna menjadi tolak ukur  dalam  keberhasilan  layanan  yang  diberikan  oleh  jasa  pengelola  perpustakaan.  Masalah  pada penelitian  ini  adalah  pelayanan  perpustakaan  terhadap anggota  perpustakaan  Universitas Padjadjaran Bandung yang belum berjalan  dengan efektif sedangkan tujuan dari penelitian ini yakni untuk mengetahui apakah pelayanan di perpustakaan Universitas Padjadjaran berpengaruh terhadap kepuasan anggota perpustakaan Universitas Padjadjaran. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah  metode  penelitian  deskriptif  dan  metode  verifikatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah anggota  perpustakaan  dalam  observasi  ini  seluruh  mahasiswa  yang  terdaftar  sebagai  anggota  aktif perpustakaan  Universitas  Padjadjaran  pada  tahun  ajaran  2015/2016  sebanyak  210  orang,  dengan menggunakan  Simple  Random  Sampling  dan  Rumus  Slovin  sehingga  jumlah  sampel yang  digunakan adalah sebanyak 138 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Sedangkan  teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  regresiberganda.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kemampuan perpustakaan dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal dinilaibaik. Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada  anggota  perpustakaan  Universitas  Padjadjaran  masih  perlu  dievaluasi  menjadilebih  baik. Pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perpustakaan  untuk  menumbuhkan rasa percaya para anggota perpustakaan Universitas. Padjadjaran dalam hal kredibilitas masih perlu dievaluasi menjadi lebih baik. Kemampuan perpustakaan Universitas Padjadjaran untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya dinilai baik. Kemampuan perpustakaan dalam memberikan perhatian khusus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para anggota dengan berupaya memahami keinginan anggota dinilaibaik.
Kata kunci: Manajemen Kepuasan Pelanggan,; Tingkat Kepuasan; Sistem Manajemen;

## Pendahuluan
Perpustakaan  merupakan  sarana  penunjang  yang  didirikan  untuk  mendukung kegiatan Civitas Akademik, dimana Perguruan Tinggi itu berada. Dalam buku pedoman Perpustakaan  Perguruan  Tinggi  disebutkan  bahwa,  Perpustakaan  Perguruan  Tinggi merupakan unsur penunjang Perguruan Tinggi dalam kegiatan pendidikan, penelitian dan pengabdian  kepada  masyarakat.  Dalam  rangka  menunjang  kegiatan  Tri  Dharma Perguruan  Tinggi  tersebut,  maka  perpustakaan  memiliki  beberapa  fungsi  diantaranya yaitu fungsi edukasi, sumber informasi, penunjang riset, rekreasi, publikasi, deposit dan interpretasi informasi (2004:3-4).
Berdasarkan  pada  Peraturan  Pemerintah  No.  5  tahun  1980  tentang  pokok-pokok organisasi universitas atau institut atau perguruan tinggi, bahwa Perpustakaan Perguruan Tinggi termasuk ke dalam Unit Pelayanan Teknis (UPT), yaitu sarana penunjang teknis
yang  merupakan  perangkat  kelengkapan  universitas  atau  institute  dibidang  pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian pada masyarakat. Oleh karena itu dalam hal pelayanan  dan  jaminan  kepuasan  kepada  pengguna  perpustakaan  harus  diperhatikan. Kepuasan  anggota  perpustakaan  adalah  salah  satu  tujuan  dari  pelayanan  perpustakaan untuk anggota perpustakaan. Perpustakaan bisa dianggap baik.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Metode  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  adalah  metode  penelitian  deskriptif  untuk  mengetahui gambaran  pelayanan  di  perpustakaan  Universitas  Padjadjaran  dan  kepuasan  anggota perpustakaan Universitas Padjadjaran dan metode verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota perpustakaan dalam observasi ini seluruh mahasiswa  yang terdaftar sebagai anggota aktif perpustakaan Universitas Padjadjaran pada tahun ajaran 2015/2016. Jumlah anggota aktif perpustakaan sebanyak 210 orang, dengan rincian jumlah populasi dalam  penelitian  ini  adalah  200  orang  mahasiswa  dan  10  pegawai  perpustakaan. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 138 responden.
Variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  variable  bebas  pelayanan  yang  terdiri  dari bebera  pain  dicator  seperti Tangible,  Responsiveness,  Assurance,  Reliability, dan Emphaty , serta variable terikat adalah kepuasan. Kepuasan adalah hasil dari perbandingan anatara yang diharapkan dengan kenyataan yang diterima, diukur dengan skala kepuasan yang  terdiridari  18  pertanyaan,  dengan  skala  pengukuran  interval.  Kuesioner  disusun berdasarkan  aspek-aspek  yang  dapat  menimbulkan  kepuasanya  itu  wujud  fisik  dari perpustakaan  dan  perlengkapannnya,  cepat  tanggap/respon  dari  staf,  jaminan  bagi pengunjung, keandalan dan empati. Guna melakukan uji dalam penelitian ini digunakan skor sangat baik (skor 84-100), baik (skor 64-83), cukup (52-67), tidak baik (skor 36-51) dan sangat tidak baik (skor20-35).

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Hasil Penelitian
Menunjukan  bahwa  sebagian  besar  pengunjung  merasa  sangat  puas  dengan fasilitas yang ada pada perpustakaan dan juga fasilitas yang ada dianggap baik.

## Tabel 1

## Tanggapan Responden mengenai Tangible
PilihanJawaban Skor Skor Ideal % 5 4 3 2 1 P I 22 48 51 12 5 484 690 70.14 % 15.90 % 34.8 % 37 % 8.70 % 3.6 % P2 20 44 52 22 0 476 690 68.99 % 14.50 % 31.9 % 37.7 % 15.9 % 0 % P 3 24 58 26 21 9 481 690 69.71 % 17.40 % 42 % 18.8 % 15.2 % 6.5 % P 4 20 56 41 17 4 485 690 70.29 % 14.50 % 40.6 % 29.7 % 12.3 % 2.9 % P 5 19 56 38 20 5 478 690 69.28 % 13.80 % 40.6 % 27.5 % 14.5 % 3.6 % P 6 21 49 51 11 6 482 690 69.86 % 15.20 % 35.5 % 37 % 8.00 % 4.3 % P 7 29 57 33 19 0 510 690 73.91 % 21.00 % 41. 3 % 23.9 % 13.8 % 0 % P 8 25 63 35 11 4 508 690 73.62 % 18.10 % 45.7 % 25.4 % 8.00 % 2.9 %

## Tabel 2

## Tanggapan Responden mengenai Responsiveness
PilihanJawaba n Skor Skor Ideal % 5 4 3 2 1 P 9 27 49 42 16 4 493 690 71.45% 19.6% 35.5% 30.4%  11.6% 2.9% P 10 25 47 51 14 1 495 690 71.74% 18.1% 34.1% 37.0%  10.1% 0.7% P 11 17 46 54 19 2 471 690 68.26% 12.3% 33.3% 39.1%  13.8% 1.4% P 12 24 47 33 23 11 464 690 67.25% 17.4% 34.1% 23.9%  16.7% 8.0%
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  pengetahuan,  dan  kesopan  santunan,  dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada anggota perpustakaan Universitas Padjadjaran dinilai baik.
Tabel 3.

## Tanggapan Responden mengenai  Assurance
PilihanJawaban Skor Skor Ideal % 5 4 3 2 1 P 13 14 58 29 24 13 450 690 65.22 % 10.10 % 42 % 21 % 17.4 % 9.40 % P 14 23 64 38 7 6 505 690 73.19 % 16.70 % 46.4 % 27.5 % 5.10 % 4.30 % P 15 15 63 36 22 2 481 690 69.71 % 10.90 % 45.7 % 26.1 % 15.9 % 1.40 % P 16 21 51 38 16 12 467 690 67.68 % 15.20 % 37 % 27.5 % 11.6 % 8.70 % P 17 30 56 33 16 3 508 690 73.62 % 21.70 % 40.6 % 23.9 % 11.6 % 2.20 % P 18 29 46 30 27 6 479 690 69.42 % 21.00 % 33.3 % 21.7 % 19.6 % 4.30 % P 19 27 42 40 15 14 467 690 67.68 % 19.60 % 30.4 % 29 % 10.9 % 10.1 % P 20 31 45 38 17 7 490 690 71.07 % 22.50 % 32.6 % 27.5 % 12.3 % 5.10 % P 21 31 50 37 14 6 500 690 72.46 % 22.50 % 36.2 % 26.8 % 10.1 % 4.30 % P 22 25 50 33 18 12 472 690 68.41 % 18.10 % 36.2 % 23.9 % 13 % 8.70 %
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  kemampuan  perpustakaan  Universitas  Padjadjaran untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya dinilai baik, hal ini tidak terlepas dari ketepatan waktu dan  pelayanan yang sama yang diberikan yang  dikategorikan  baik,  meskipun  dalam  hal  sikap  simpatik  dan  akurasi  masih  perlu dievaluasi menjadi lebih baik.

## Tabel 4

## Tanggapan Responden mengenai Realibility
Tabel  5  Menunjukkan  bahwa  kemampuan  perpustakaan  dalam  memberikan perhatian khusus secara emosional dan bersifat individual atau pribadi  yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan anggota dinilai baik.

## Tabel 5

## Tanggapan Responden mengenai Emphaty
PilihanJawaban Skor Skor Ideal % 5 4 3 2 1 P31 18 59 37 18 6 479 690 69.42% 13.0% 42.8% 26.8% 13.0% 4.3% P32 23 55 50 9 1 504 690 73.04% 16.7% 39.9% 36.2% 6.5% 0.7% P33 19 53 42 19 5 476 690 68.99% 13.8% 38.4% 30.4% 13.8% 3.6% P34 18 61 42 14 3 491 690 71.16% 13.0% 44.2% 30.4% 10.1% 2.2% P35 6 69 38 24 1 469 690 67.97% 4.3% 50.0% 27.5% 17.4% 0.7% P36 17 58 39 23 1 481 690 69.71% 12.3% 42.0% 28.3% 16.7% 0.7%
Pilihan Jawaban Skor Skor Ideal % 5 4 3 2 1 P 23 22 67 27 16 6 497 690 72.03 % 15.9 % 48.6 % 19.6 % 11.6 % 4.3 % P 24 27 62 28 20 1 19.6 % 44.9 % 20.3 % 14.5 % 0.7 % 508 690  73.62 % P 25 37 35 42 24 0 499 690 72.32 % 26.8 % 25.4 % 30.4 % 17.4 % 0.0 % P 26 28 40 51 13 6 485 690 70.29 % 20.3 % 29.0 % 37.0 % 9.4 % 4.3 % P 27 23 52 33 24 6 476 690 68.99 % 16.7 % 37.7 % 23.9 % 17.4 % 4.3 % P 28 18 47 48 15 10 462 690  66.96 % 13.0 % 34.1 % 34.8 % 10.9 % 7.2 % P 29 13 59 34 24 8 9.4 % 42.8 % 24.6 % 17.4 % 5.8 % 459 690  66.52 % P 30 18 58 37 21 4 479 690  69.42 % 13.0 % 42.0 % 26.8 % 15.2 % 2.9 %

## 2. Pembahasan
Studi  ini  menemukan  adanya  korelasi  antara  variable  yang  kuat  dan  tidak  dapat dipisahkan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai R pada setiap variable Tangible r = 0.774, Responsiveness r = 0.767, Assurance r= 0.812, Reliability r = 0.819, dan Emphaty r = 0.792 terhadap kepuasan anggota. Adanya perwujudan fisik dari bangunan dan fasilitas seperti buku, computer, meja, kursi dan rak buku yang tertata rapi akan membuat suasana dari perpustakaan kondusif dan nyaman secara langsung akan memberikan stimulus bagi kegiatan merespon anggota perpustakaan mwmbutuhkan waktu lama setiap pertanyaan dan kebutuhan anggota dapat terakomodir dengan maksimal. Perhatian-perhatian khusus secara emosional, pendekatan individu dan pribadi juga dapat membuat anggota merasa puas secara otomatis rasa hangat dan aura keluarga akan memberikan kenyamanan lebih bagi anggota.
Disamping itu semua dalam hal peningkatan kepuasan anggota beberapa hal juga harus diperhatikan serta ditingkatkan seperti memerhatikan kebutuhan anggota selain hal dasar kebutuhan buku dan informasi, staf juga harus mampu memahami dan memberikan sikap  simpatik  dan  ketepatan  kepada  anggota  yang  membutuhkan  unutk  menghindari salah  sasaran  pelayanan,  menjaga  krediblitasnama  pribadi  dan  institusi  yang  kerap dianggap  biasa  dan  lumrah  juga  harus  terus  ditingkatkan dengan  melakukan  pelatihan kepada staf perpustakaan.

## Kesimpulan
Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelayanan kepada anggota  yang berdasarkan indikator Tangible,  Responsiveness,  Assurance,  Reliability, dan Emphaty terhadap kepuasan  anggota  perpustakaan  Universitas  Padjadjaran  adalah  sangat berhubungan. Diharapkan hasil penelitian ini memberikan nilai positif dan sebagai masukkan bagi staf perpustakaan untuk dapat mempertahankan pelayanan dan meningkatkan untuk semakin baik.

## BIBLIOGRAFI
Berry  L.L,  Parasuraman,  A.  And  Zeithaml  V.,  (1994), Improving  Service  Quality  in Amerika : Lessons Learned, Academy of Management Executive .
Dwijati, Siti. (2006), Upaya Meningkatkan Kualitas Jasa Layanan . Buletin UNAIR Vol.1.
Gerson, Richard F. (2004), Mengukur Kepuasan Pelanggan , Cet-2, Jakarta :PPM.
Mardalis,  Ahmad.  (2005). Meraih  Loyalitas  Pelanggan .  Jakarta:  BalaiPustaka
Perpustakaan  Nasional  RI.  1992. Pedoman  Penyelenggaraan  Perpustakaan.
Rahayuningsih. (2007), Pengelolaan Perpustakaan . Yogyakarta: GrahaIlmu