Vol. 3 No. 2, Juli 2023, hlm. 123  – 130 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i2.2285 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## PENERAPAN  ELECTRONIC  CRM BERBASIS WEB PADA DIANID COLLECTION
Lisa Ariani 1 ,  Fauriatun  Helmiah 1 ,  Febby Madonna  Yuma 1*
1 Sistem  Informasi,  Sekolah  Tinggi  Manajemen  Informatika  dan  Komputer  Royal *email : febbyyuma@gmail.com
Abstact  : Services  are  activities  or  activities  offered  by  organizations  or  individuals  to customers  or  clients, which are intangible and cannot be owned. The aim of this research is to make it easier for customers to place orders (orders) as well as serve as a promotional medium for company products that can save company costs in promoting products to customers. One of the  businesses  engaged  in  the  business  of  selling  clothing  which  includes  clothes,  pants,  bags, shoes and others. The problem that occurs is that in the customer service process there are no additional  facilities  that  function  to  interact  between  the  shop  and  the  customer  to  convey complaints,  suggestions  and  criticism  so  that  customers  cannot  provide  criticism  and suggestions  for  the  Dianid  Collection  and  do  not  yet  have  a process for managing and storing customer data which is done when customers buy clothes by telephone line or come directly to the  shop,  this  making  shop  owners  pay  less  attention  to  who the customers are who have the potential  to  become  regular  customers.  With  the  application  of  this  method,  it  will  produce  a fashion  product  sales  system  at  the  Dianid  Collection  with  the  implementation  of  the  E-CRM method  being  able  to  integrate  existing  functions  within  the  company,  namely  product  sales marketing,  information  and  customer service, unlimited time, sales can be made online and can improve  service to customers.
Keywords : dianid collection;  customer service; E-CRM.
Abstrak  : Pelayanan  adalah  aktivitas  atau  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh  organisasi  atau perorangan  kepada  pelanggan  atau  nasabah,  yang  bersifat  tidak  berwujud  dan  tidak  dapat dimiliki.  Tujuan  penelitian  dapat  mempermudah  pelanggan  dalam  melakukan  pemesanan ( order ) serta dijadikan sebagai media promosi produk perusahaan yang dapat menghemat biaya perusahaan  dalam  mempromosikan  produk  kepada  pelanggan.Salah  satu  bisnis  yang  bergerak dalam  bidang  usaha  penjualan  pakaian  yang  meliputi  baju,  celana,  tas,  sepatu  dan  lainnya .Permasalahan  yang  terjadi  yaitu  pada  proses  pelayanan  pelanggan  belum  adanya  fasilitas tambahan  yang  berfungsi  melakukan  interaksi  antara  Toko  dengan  pelanggan  untuk menyampaikan  keluhan,  saran  dan  kritik  sehingga  pelanggan  tidak  bisa  memberikan  kritik  dan saran  untuk  Dianid Collection dan  belum  memiliki  proses  mengelola  dan  menyimpan  data pelanggan  yang  dilakukan  pada  saat  pelanggan  membeli  pakaian  secara line telepon  ataupun langsung  datang  ke  Toko,  hal  tersebut  membuat  pemilik  Toko  kurang  memperhatikan  siapa pelanggan  yang  berpotensi  menjadi  pelanggan  tetap.  Dengan  adanya  penerapan  Metode  ini maka  akan menghasilkan  sistem penjualan produk fashion pada Dianid Collection dengan hasil implementasi  pada  metode  E-CRM  dapat  mengintegrasikan    fungsi  fungsi  yg  ada  didalam perusahan  yaitu  pemasaran  penjualan  produk,  informasi  dan  pelayanan  terhadap  pelanggan  , tidak terbatas waktu, penjualan dapat dilakukan secara online dan dapat meingkatkan pelayanan terhadap pelanggan.
Kata Kunci : dianid  collection;  pelayanan pelanggan; E-CRM
Vol. 3 No. 2, Juli 2023, hlm. 123  – 130 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i2.2285 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## PENDAHULUAN
Pada  saat  ini,  persaingan  di  dunia  bisnis  semakin  meningkat  dengan  kecepatan yang  luar  biasa,  mendorong  setiap  perusahaan  untuk  terus  berkembang  dan  beradaptasi dengan  perubahan  agar  dapat  mencapai  keunggulan  kompetitif.  Perkembangan  pesat dalam  teknologi  informasi  telah  mengubah  banyak  aspek  bisnis,  terutama  menuju  bisnis yang  berbasis  internet  [1].  Internet  menjadi  media  komunikasi  yang  sangat  penting dalam  memenuhi  kebutuhan  peningkatan  kinerja,  efisiensi  waktu,  dan  penghematan biaya  dalam  menjalankan  bisnis  [2]
E-commerce  telah  mengubah  kebiasaan  pelanggan  dari  pembelian  konvensional menjadi  transaksi  online.  Dengan  adanya  internet,  waktu  dan  jarak  tidak  lagi  menjadi kendala  dalam  bertransaksi  [3]  Pelanggan  dapat  memperoleh  informasi  tentang  produk yang  diinginkan  dan  melakukan  transaksi  kapan  pun  dan  di  mana  pun.  Hal  ini memungkinkan  perusahaan  untuk  memperluas  jaringan  pemasaran  dan  penjualan mereka,  mencapai  keunggulan  kompetitif,  dan meningkatkan  profitabilitas.
Pada  dasarnya,  tujuan  utama  setiap  perusahaan  adalah  untuk  mencapai keuntungan  maksimal.  Namun,  terkadang  perusahaan  cenderung  mengabaikan  peran penting  pelanggan  sebagai  salah  satu  aset  mereka  dalam  mencapai  tujuan  tersebut, sehingga  perhatian  terhadap  pelanggan  menjadi  kurang.  Seringkali,  proses  bisnis berjalan  dengan  pola  di  mana  pembeli  melakukan  transaksi,  namun  setelah  transaksi selesai,  tidak  ada  komunikasi  lebih  lanjut  antara  pembeli  dan  perusahaan.  Hal  ini menyebabkan perusahaan kehilangan peluang untuk mendapatkan keuntungan tambahan  dari  pelanggan  yang  sama.  Pelanggan  memainkan  peran  yang  krusial  dalam kelangsungan  suatu  perusahaan,  karena  jika  perusahaan  tidak  mengenal  pelanggannya dan  tidak  memahami  apa  yang  mereka  inginkan,  perusahaan  tidak  akan  dapat mempertahankan  pelanggan  tersebut,  yang  pada  akhirnya  akan  menghadapi  persaingan bisnis  yang  tak terelakkan.
Persaingan  dalam  bisnis  melibatkan  upaya  untuk  memenangkan  hati  pelanggan. Pemenangnya  bukanlah  yang  paling  kuat  atau  terbesar,  tetapi  yang  mampu  memenuhi kepuasan  pelanggan.  Dalam  persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat,  penting  bagi perusahaan  untuk  menyadari  bahwa  keputusan  pembelian  pelanggan  didasarkan  pada kualitas  produk,  harga  yang  kompetitif,  dan  pelayanan  berkualitas.  Dalam  upaya  untuk mendapatkan  pelanggan  di  tengah  persaingan  yang  semakin  ketat,  banyak  perusahaan berlomba-lomba  menarik  pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik,  namun seringkali  layanan  tersebut  kurang  fokus  pada  kebutuhan  pribadi  pelanggan.  Akibatnya, upaya  yang  dilakukan  tidak  menghasilkan  hasil  yang  optimal.  Oleh  karena  itu, diperlukan  strategi  yang  mengoptimalkan  pemasaran,  penjualan,  dan  pelayanan  yang dikenal sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Management/CRM).
CRM  adalah  strategi  tingkat  korporasi,  yang  berfokus  pada  pembangunan  dan pemeliharaan  hubungan  dengan  pelanggan  yang  memungkinkan  terciptanya  kesetiaan pelanggan  bukan  hanya  pada  produknya  namun  juga  setia  terhadap  perusahaan  [4]. Penerapan CRM dapat dikembangkan untuk memperoleh pelanggan baru, meningkatkan  hubungan  dengan  pelanggan,  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  pada akhirnya  akan berujung  pada terciptanya  kesetiaan  pelanggan.
Vol. 3 No. 2, Juli 2023, hlm. 123  – 130 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i2.2285 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Pelayanan  merujuk  pada  kegiatan  yang  disediakan  oleh  organisasi  atau  individu kepada  pelanggan  atau  nasabah,  yang  bersifat  abstrak  dan  tidak  dapat  dimiliki. Pelayanan  merupakan  bagian  dari  serangkaian  aktivitas  yang  ditujukan  kepada  individu yang  membutuhkan  pelayanan  tersebut.  Salah  satu  bisnis  yang  bergerak  dalam penjualan  pakaian,  termasuk  baju,  celana,  tas,  sepatu,  dan  sejenisnya  kepada  pelanggan adalah  Dianid  Collection.  Namun,  Dianid  Collection  menghadapi  beberapa  kondisi,  di mana  dalam  proses  pemasaran,  pelanggan  harus  mengunjungi  toko  fisik  untuk  melihat produk  yang  tersedia.  Hal  ini  disebabkan  karena  pemilik  toko  belum  memiliki  sarana komunikasi  yang  dapat  menyampaikan  informasi  tentang  produk  kepada  pelanggan. Akibatnya,  kurangnya  informasi  yang  diketahui  oleh  pelanggan  tetap  atau  calon pelanggan  mengenai  produk baru  dan produk yang  sudah  ada di Dianid  Collection.
Kemudian  dalam  melakukan  proses  pemesanan,  pihak  pelanggan  menggunakan telepon  atau  juga  pelanggan  datang  secara  langsung  ke  toko  untuk  melakukan  proses pemesanan.  Dianid  Collection  belum  memiliki  cara  lain  untuk  melakukan  proses pemesanan  apabila  pelanggan  tidak  memiliki  waktu  untuk  datang  ke  Toko  atau pelanggan  tidak  memiliki  pulsa  untuk  menghubungi  Toko ketika  memesan  produk.
Terdapat  beberapa  isu  lain  yang  perlu  diperhatikan,  salah  satunya  adalah kurangnya  fasilitas  tambahan  yang  memungkinkan  interaksi  antara  toko  dan  pelanggan, seperti  sarana  untuk  mengajukan  keluhan,  saran,  dan  kritik.  Hal  ini  menyebabkan pelanggan  tidak  dapat  memberikan  kritik  dan  saran  kepada  Dianid  Collection  serta kurangnya  proses  pengelolaan  dan  penyimpanan  data  pelanggan  ketika  mereka melakukan  pembelian  baik  melalui  telepon  maupun  kunjungan  langsung  ke  toko. Kondisi  ini  mengakibatkan  pemilik  toko  kehilangan  perhatian  terhadap  pelanggan  yang berpotensi  menjadi  pelanggan  tetap.  Harapan  pemilik  Dianid  Collection  adalah memiliki  media  internet  untuk  mempromosikan  produk  kepada  pelanggan,  menjangkau pelanggan  di  seluruh  Indonesia,  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada,  mencapai keuntungan  maksimal,  memberikan  rasa  aman  dan  nyaman  kepada  pelanggan  saat berbelanja  di  toko,  serta  memiliki  sistem  penyimpanan  data  pelanggan  yang terkomputerisasi.
Tabel  1. Data  Penjualan  November  2021 sampai  Oktober 2021
No Bulan Pakaian  Tas  Sepatu Kosmetik  & Aksesoris Jumlah  Penjualan 1 November  2021 20 18 31 21 90 2 Desember  2021 25 15 18 22 80 3 Januari  2022 28 10 20 27 85 4 Februari  2022 34 25 23 28 110 5 Maret 2022 35 30 20 30 115 6 April  2022 45 50 30 50 175 7 Mei  2022 60 55 45 65 225 8 Juni  2022 35 25 35 40 135 9 Juli  2022 20 20 19 30 89 10  Agustus  2022 26 14 20 27 87 11  September  2022 25 15 20 25 85 12  Oktober 2022 26 23 21 35 105 Total  Penjualan 1381 Sumber : Toko Dianid  Collection
Vol. 3 No. 2, Juli 2023, hlm. 123  – 130 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i2.2285 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com
Dari  tabel  penjualan  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  penjualan  terbesar  yaitu  pada bulan  maret  tahun  2022,  berdasarkan  data  inilah  diketahui  bahwa  penjualan  yang  ada  di Dianid Collection tidak  mengalami  penaikan  secara signifikan. Oleh  karena  itu,  permasalahan  pada  Dianid Collection perlu  adanya  suatu  media yaitu  berupa  sistem  yang  mengintegrasikan  antar  pemasaran,  pemesanan  dan  pelayanan pelanggan  menjadi  suatu  aplikasi  berbasis online yang  dapat  mengelola  hubungan antara  perusahaan  dengan  pelanggannya,  dengan  membuat  sebuah website yang mengimplementasikan  konsep Electronic  Customer  Relationship  Management (E- CRM).  Dengan  adanya  aplikasi  E-CRM  yang  berbasis website diharapkan  dapat menjadi  solusi  perusahaan  dalam  manajemen  pelayanan  perusahaan  dan  dapat memanfaatkan database pelanggan  beserta  keluhannya  untuk  menjadi  masukan  dan perbaikan  perusahaan  dan  dapat  mempermudah  pelanggan  dalam  melakukan  pemesanan ( order )  serta  dijadikan  sebagai  media  promosi  produk  perusahaan  yang  dapat menghemat  biaya  perusahaan  dalam  mempromosikan  produk kepada pelanggan.

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kualitatif.  Metode penelitian  kualitatif  merupakan  sebuah  metode  yang  membahas  tentang  masalah  dengan cara  memaparkan,  menafsirkan  dan  menuliskan  pada  suatu  keadaan  atau  peristiwa  yang nantinya  dianalisis  lalu  mengambil  sebuah  kesimpulan  yang  umum  dari  permasalahan yang  dibahas  [5].  Dengan  ini  peneliti  menerapkan  metode  kuantitatif  untuk mendapatkan  hasil  wawancara  dan observasi.

## HASIL  DAN PEMBAHASAN
Implementasi  sistem  adalah  langkah-langkah  atau  prosedur-prosedur  yang dilakukan  dalam  menyelesaikan  desain  sistem  yang  telah  disetujui,  untuk  menguji, menginstal  dan  memulai  sistem  baru  atau  sistem  yang  diperbaiki  untuk  menggantikan sistem  yang  lama.  Implementasi  yang  telah  sesuai  harus  diuji  coba  sehingga  dapat diketahui  kehandalan  dari  sistem  yang  ada telah  sesuai  dengan  apa yang  diinginkan.

## Tampilan  Halaman  Utama
Halaman  utama  adalah  halaman  yang  akan  pertama  kali  ditemukan  pada  saat membuka website. Halaman  utama  di  tampilkan  pada  saat  pengunjung  ingin  melihat produk yang dijual belikan pada Dianid Collection dengan membuka http://localhost/dianid-collection.
Vol. 3 No. 2, Juli 2023, hlm. 123  – 130 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i2.2285 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## Gambar  1. Halaman  Utama

## Detail Produk
Halaman  ini  adalah  halaman  detail  produk.  Jika  ingin  memilih  detail  produk maka  pilih  salah  satu  produknya.
Gambar  2. Halaman  Detail  Produk
Gambar  3. Halaman  Detail  Produk  Lanjutan

## Halaman  Keranjang
Halaman  ini  adalah  tindak  lanjut  dari  halaman  produk.  Jika  pembeli  melakukan pembelian  salah  satu  barang  yang  ada  di  halaman  produk,  maka  akan  di  alihkan  ke halaman  keranjang.
Vol. 3 No. 2, Juli 2023, hlm. 123  – 130 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i2.2285 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## Gambar  4.  Halaman  Keranjang
Halaman Checkout Oleh Pelanggan
Halaman  ini  adalah  halaman  produk  yang  setelah  dipesan  dengan  menambahkan alamat  dan kurir  pengiriman  untuk  melakukan  proses pembayaran.
Gambar  5. Halaman Checkout

## Halaman  Detail Pemesanan Oleh Pelanggan
Jika  pelanggan  sudah  cukup  untuk  belanja,  maka  pembeli  bisa check  out dari keranjang  belanja  dan akan  beralih  ke halaman  detail  pemesanan.
Gambar  6. Halaman  Detail  Pemesanan

## Halaman  Pemesanan  Pelanggan
Jika  konsumen  sudah  melakukan  pemesanan  maka  pelanggan  bisa  ke  halaman pemesanan  untuk  melihat  daftar  pesanan.
Vol. 3 No. 2, Juli 2023, hlm. 123  – 130 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i2.2285 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## Gambar  7. Halaman  Pemesanan  Pelanggan

## Halaman  Rating dan  Komentar  Oleh Pelanggan
Halaman  rating  dan  komentar  berisi  komentar  dan  rating  yang  diberikan  kepada Dianid  Collection.
Gambar  8. Halaman  Rating  dan Komentar  Oleh  Pelanggan
Halaman  Laporan  Oleh Admin
Halaman  laporan  berisi  laporan  berbasis  web  dalam  pelayanan  pelanggan  pada Dianid  Collection.
Gambar  9. Halaman  Laporan  Penjualan  Oleh Admin
Vol. 3 No. 2, Juli 2023, hlm. 123  – 130 DOI: https://doi.org/10.33330/j-com.v3i2.2285 Available  online  at http://jurnal.stmikroyal.ac.id/index.php/j-com

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  dan  pengamatan  yang  dilakukan  oleh  penulis mengenai  pembangunan  aplikasi Electronic Customer  Relaltionship  Management (CRM) pada  Dianid  Collection  dapat  :  Mempermudah  pelanggan  dalam  mengakses segala  informasi  tentang  berbagai  produk  yang  ada  di  Dianid  Collection.  Untuk merancang  sistem  penjualan  online  di  Dianid  Collection  berbasis  website  menggunakan bahasa  pemrograman  PHP  dan  database  MYSQL  dengan  mengintegrasikan  sistem pembayaran  online  dan  pengiriman  barang  ke  dalam  sistem  penjualan  online.  Penerapan metode  E-CRM  pada  sistem  pemasaran  di  Dianid  Collection  dapat  dilakukan  dengan mengembangkan  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  tinggi  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan  meningkatkan penjualan.

## DAFTAR  PUSTAKA
[1] S.  Nugraha  and  D.  Nuraeni,  “Peran  Teknologi  Internet  Dalam  E-Commerce,” J. Civ. Soc. Stud. , vol. 5, no. 2, pp. 181–191, 2021, doi: 10.31980/civicos.v5i2.1474.
[2] S.  Rosyad,  “Efektifitas  Dan  Efisiensi  Penerapan  E-Commerce  Pada  Pt.  Wahana Surya  Plastik,” J. Manaj. , vol. 3, no. 1, p. 627, 2018, doi: 10.30736/jpim.v3i1.146.
[3] M.  Husaini,  “Pemanfaatan  Teknologi  Informasi  Dalam  Audit  Investigatif,” Audit. A J. Pract. Theory , vol.  2, no. 2, pp. 141–147, 2014.
[4] S.  M.  M.  M.  Noor,  “Pengembangan  Customer  Relationship  Management Berbasis  SIStem  E-Commerce  Ruang  Lingkup  Identifikasi  Masalah,” CommIT , vol.  4, no. 2, pp. 139–149, 2010.
[5] N.  S.  Siahaan,  I.  K.  Siregar,  and  C.  Latiffani,  “Implementasi  E-CRM  Untuk Meningkat  Penjualan  Obat-Obatan  Dan  Pupuk  Di  UD.  Menara  Tani  Kecamatan Simpang  Empat,” J. Tek. Inform. dan Sist. Inf. , vol. 10, no. 1, pp. 241–251, 2023.