Physical Facilities , Guest Relations Programs, Clinical Quality Assurance sebagai  Variabel Patient Satisfaction menuju Patient Loyalty

## Risdianto
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Cirebon risdianto@umc.ac.id

## Abstrak
Lima  kriteria  penentu  kualitas  jasa  pelayanan  yaitu  reliability, responsiveness,  assurance,  emphaty,  dan  tangible  dalam hubungannya  dengan  kepuasan.  Dalam  penelitian  ini  penulis mencoba  menggunakan  tiga  variabel  yang  diungkapkan  oleh Fish T. A, C. J Brown, K. Cannizaro dan B. Naftal yaitu  physical facilities,    guest  relations  programs  dan  clinical  quality assurance sebagai variabel penentu patient satisfaction.
Physical  facilities,  guest  relations  programs  dan  clinical  quality assurance    secara  bersama-sama  mempunyai  pengaruh  yang berarti  terhadap kepuasan pengguna jasa  pelayanan rawat  inap pada  Rumah  Sakit  Pertamina  Cilacap  yang  dibuktikan  dengan hasil  perhitungan  yang  menunjukkan  bahwa  F  hitung  sebesar 103,7197 lebih besar dari F tabel sebesar 2,7253.  78,35 persen tingkat kepuasan yang diperoleh pengguna pelayanan jasa rawat inap  pada  Rumah  Sakit  pertamina  Cilacap  dipengaruhi  oleh variable-variabel diatas, sedangkan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti terhadap kepuasan pengguna pelayanan jasa  rawat inap pada rumah sakit Pertamina Cilacap adalah sebesar  46,53 persen.
Guest  relations  programs  secara  parsial  mempunyai  pengaruh paling  besar  terhadap  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Pertamina Cilacap yang dibuktikan  dengan  hasil  perhitungan  yang  menunjukkan  bahwa koefisien  jalur  untuk    guest  relations  programs    sebesar  0,4298 lebih  besar  dibandingkan  dengan  koefisien  jalur  untuk  physical facilities  sebesar  0,2847  dan  clinical  quality  assurance    sebesar
0,3403.  Secara  ekonomi  dapat  diartikan  bahwa    guest  relations programs    yang  diperoleh  pengguna  pelayanan  jasa  secara langsung akan dapat berpengaruh pada kepuasan pasien sebesar 18,47 persen sedangkan  pengaruh melalui  hubungannya dengan physical  facilities  sebesar  7,82  persen  dan  pengaruh  melalui hubungannya  dengan  clinical  quality  assurance    sebesar    7,25 persen  sehingga  total  guest  relations  programs  akan  dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna pelayanan jasa rawat inap sebesar 33,54 persen.
Kata kunci: physical  facilities,  guest  relations  programs, clinical quality assurance

## Abstract
Five  criteria  of  service  quality  determinants  are  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy,  and  tangible  in  relation  to satisfaction.  In  this  study  the  author  tries  to  use  three  variables expressed by Fish T. A, C. J Brown, K. Cannizaro and B. Naftal are  physical  facilities,  guest  relations  programs  and  clinical quality assurance as variable determinant of patient satisfaction.
Physical  facilities,  guest  relations  programs  and  clinical  quality assurance jointly have a significant  influence on the satisfaction of  users  of  inpatient  services  at  Pertamina  Hospital  Cilacap  as evidenced  by  the  results  of  calculations  that  show  that  F arithmetic  of  103.7197  is  greater  than  F  table  of  2.7253.  78,35 percent satisfaction level obtained by user of inpatient service at Pertamina Hospital of Cilacap influenced by the above variables, while  the  influence  of  other  variable  not  examined  to  the satisfaction  of  user  of  service  of  inpatient  at  Pertamina  hospital of Cilacap is equal to 46,53 percent.
Guest relations programs partially have the most influence on the level  of  satisfaction  of  inpatient  service  users  at  Pertamina Hospital  Cilacap  as  evidenced  by  the  results  of  calculations indicating  that  the  path  coefficient  for  guest  relations  programs of  0.4298  is  greater  than  the  path  coefficient  for  physical facilities  of  0.2847  and  clinical  quality  assurance  of  0.3403.
Economically, it can be interpreted that guest relations programs obtained  by  service  users  will  directly  affect  the  patient satisfaction  of  18.47  percent  while  the  influence  through  its relationship  with  physical  facilities  of  7.82  percent  and  the influence through its relationship with clinical quality assurance of 7.25 Percent so that total guest relations programs will be able to  affect  the  user  satisfaction  rate  of  inpatient  services  by  33.54 percent.
Key words: physical facilities, guest relations programs, clinical Quality  assurance

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Pemerintah  menyadari  bahwa harus  ada  perbaikan  yang  dilakukan dalam hal penanganan bidang kesehatan,  dalam  hal  ini  salah  satu infrastruktur  yang  sangat  menunjang dan  perlu  diadakan  perbaikan  dalam pengelolaannya  adalah  rumah  sakit karena  selama  ini  rumah  sakit  bisa dianggap sebagai tolok ukur keberhasilan  pemerintah  dalam  hal penanganan bidang
kesehatan.
Konsep  pengelolaan  rumah  sakit selama  ini  dirasakan  belum  jelas karena  pada  saat  itu  segala  sesuatu yang  berhubungan  dengan  rumah sakit  dikendalikan  secara  terpusat atau berperan hanya sebagai pelaksana  dari  suatu  kebijaksanaan yang  telah  ditetapkan  oleh  pusat, tanpa  ada  kesempatan  bagi  rumah sakit  tersebut  untuk  mengembangkan diri.  Akibat  dari  hal  tersebut  adalah terhadap  kinerja  dari  rumah  sakit terutama  terhadap  pelayanan  yang diberikan  kepada  pengguna  jasa pelayanan rumah sakit.
Menurut  Parasuraman  yang dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono,  dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada  pelanggan  terdapat    lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu kehandalan (reliability) , ketanggapan (responsiveness), kepastian
(assurance) ,  empati (emphaty), dan tampilan  fisik (tangible). 1 Lima kriteria  penentu  di  atas  dalam hubungannya  dengan  kepuasan  dan sudah  sering  kita  ketahui.  Dalam penelitian  ini  lebih  menekankan  pada 3  (tiga)  variabel  yang  diungkapkan oleh  Fish  T.  A,  C.  J  Brown,  K. Cannizaro  dan  B.  Naftal  yaitu
1 Fandy  Tjiptono.  1994. Strategi  pemasaran . Andi offset. Yogyakarta.
physical  facilities , guest  relations programs dan clinical quality assurance. 2
Penelitian  pendahuluan  yang dilakukan  terhadap  20  orang  pasien pengguna  jasa  perawatan  di  ruang VIP,  ruang  perawatan  kelas  I,  ruang perawatan kelas II dan ruang perawatan  kelas  III  di  Rumah  Sakit
Pertamina  Cilacap  diperoleh  data bahwa 19 orang (95 persen) menyatakan  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  sedangkan 1  orang  (5  persen)  menyatakan kurang  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan.  Data  19  orang  yang menyatakan  puas  tersebut  terdiri  dari 6  orang  (31,58  persen)  menyatakan bahwa  kepuasan  tersebut  terutama karena  faktor-faktor physical facilities ,  9  orang  (47,37  persen) menyatakan bahwa kepuasan tersebut terutama  karena  faktor-faktor guest relations  programs ,  4  orang  (21,05 persen)  menyatakan  bahwa  kepuasan tersebut terutama karena faktor-faktor clinical  quality  assurance. Maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah variabel physical facilities , guest relations
programs , clinical
quality assurance mempunyai  pengaruh terhadap  tingkat  kepuasan  pasien pada  Rumah  Sakit  Pertamina Cilacap?
2. Diantara  tiga  variabel  tersebut, variabel manakah yang
mempunyai pengaruh paling besar terhadap  tingkat  kepuasan  pasien pada  Rumah  Sakit  Pertamina Cilacap?
2 Fish  T.  A  et.  al.,  1990. Creating  patient satisfaction  and  loyalty . Journal  of health care marketing.
Studi Literatur 3 Dalam jurnal yang dikemukakan oleh Fish T.A
menjelaskan hingga pada tahap loyalitas  pasien,  dalam  penelitian  ini penulis  hanya  sampai  pada  tahap kepuasan pasien ( patient satisfaction ).
Kerangka Pemikiran
Rumah  sakit  sebagai  unit usaha dan
layaknya sebuah perusahaan pada umumnya akan maju dengan  pesat  jika  mereka  mampu
3 Fish T. A  et. al, 1990. Creating Patient
Satisfaction and Loyalty. Journal of Health Care Marketing.
menciptakan kepuasan ( satisfaction )  dan  kesetiaan  ( loyalty ) pelanggan.  Pelanggan  di  rumah  sakit terdiri dari berbagai macam pelanggan  diantaranya  tenaga  medis, pemilik  (penanggung  biaya),  pasien dan sebagainya, tetapi bagaimana pun kepuasan dan kesetiaan pasien sebagai  pengguna  akhir  ( end  user ) pelayanan  rumah  sakit  adalah  unsur pokok diantara kepuasan dan kesetiaan yang lain, lagi pula pendapatan  terbesar  rumah  sakit adalah berasal dari pasien 4 . Pelanggan dalam menggunakan  atau  memilih  suatu jenis jasa pelayanan dipengaruhi oleh faktor-faktor  yaitu  komunikasi  dari mulut  ke  mulut,  kebutuhan  pribadi (promosi dari perusahaan) dan pengalaman masa lalunya yang kesemuanya membentuk suatu
harapan tertentu dalam benak
pelanggan
terhadap kualitas
pelayanan yang akan di terima.

## Hipotesis
1. Physical  facilities , guest  relations programs dan clinical  quality assurance secara  bersama-sama mempunyai pengaruh yang berarti terhadap tingkat kepuasan pasien. 2. Guest relations programs
mempunyai pengaruh paling besar dibandingkan  dengan physical facilities dan clinical  quality assurance terhadap tingkat kepuasan pasien.

## Metode Penelitian
Pengambilan  sampel  dilakukan dengan  metode Stratified  random sampling yaitu  suatu  populasi  yang heterogen  dibagi  dalam  lapisan    atau strata  yang  seragam  dan  dari  setiap
4 Fish T. A et. al., 1990. Creating Patient Satisfaction and Loyalty. Journal of  Health Care Marketing.
Patient loyalty Patient satisfaction Physical facilities Guest relations programs Clinical quality assurance Patient surveys Patient complaints Patient satisfaction Physical facilities Guest Relations programs Clinical Quality assurance Patient surveys
lapisan  atau  strata  yang  heterogen diambil sampel secara acak.
1. Definisi operasional variabel
a. Kepuasan  pasien  (Y)  yaitu tingkat  perasaan  seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya, sedangkan pasien adalah seseorang  yang dirawat karena suatu penyakit dan  mendapatkan  pelayanan rawat  inap.  Indikator  yang bisa  digunakan  dalam  hal  ini adalah: 1) Pasien menerima pelayanan  sesuai  dengan kelas yang ia pilih. 2) Pasien menerima perlakuan yang sama terhadap  diagnosis  medis yang diberikan.
b. Physical  facilities (X 1 )  yaitu penampilan  dan  kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik yang  dapat  diandalkan  dan menunjang  kinerja.  Indikator yang  bisa  digunakan  dalam hal ini adalah: 1) Peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan lengkap. 2) Fasilitas  yang  terdapat dalam ruangan dapat dipergunakan dengan baik. 3) Kondisi  ruang  perawatan terawat dengan baik.
4) Penampilan paramedis
dalam  menjalankan  tugas
yang baik c. Guest relations programs
(X 2 ) yaitu program
penanganan  dan  penerimaan pasien  yang  handal,  tanggap dan mampu memberikan
perhatian yang bersifat individual atau secara pribadi kepada pasien atau pelanggan.  Indikator  yang bisa  digunakan  dalam  hal  ini adalah: 1) Pengunjung (calon pasien) diperlakukan sama. 2) Pelayanan  kepada  pasien selalu berusaha tepat waktu. 3) Keramahan paramedis dalam menyambut pengunjung dan pasien. 4) Kesediaan  dokter  dalam memberikan penjelasan tentang  riwayat  penyakit
pasien. 5) Pelayanan  yang  diberikan berupaya untuk memahami  pasien  secara pribadi.
d. Clinical quality assurance
(X 3 )  yaitu  pengetahuan  dan kemampuan  para  karyawan dalam  melaksanakan  tugas dan  menjamin  kinerja  yang baik  sehingga  memberikan kepercayaan  dan  keyakinan kepada  para  pasien.  Indikator yang bisa digunakan dalam hal ini adalah:
1) Peralatan  yang  digunakan adalah peralatan yang modern dan terjamin. 2) Kecakapan dan
pengetahuan  yang  dimiliki staf rumah sakit baik.
3) Ketelitian staf medis dalam diagnosis medis.
2. Penentuan ukuran sampel Sampel sebaiknya diambil
sebanyak  mungkin  dari  populasi,
untuk populasi antara 10-100
sebaiknya  diambil  100  persen,  untuk populasi  antara  100-200  diambil  70- 80 persen dan seterusnya. Jadi dengan berdasarkan hal tersebut maka penulis
mengambil  sampel  dalam  penelitian ini  adalah  sebesar  70  persen  dari populasi, pengambilan sampel sebanyak  70  persen  dari  populasi  ini penulis  anggap  cukup  mewakili  dan dengan
berbagai pertimbangan
lainnya. 5
Penelitian  ini  hanya  dibatasi pada  ruang  perawatan  VIP,  ruang perawatan  kelas  I,  ruang  perawatan kelas II dan ruang perawatan kelas III, dari  data  di  atas  diketahui  jumlah pasien pada ruang perawatan tersebut adalah sebanyak 128 orang, berdasarkan  ketentuan  pengambilan sampel di atas yaitu diambil sebanyak
70 persen dari populasi maka diperoleh  0,70  x  128  orang  =  89,6 orang atau 90 orang.
3. Uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner a. Uji validitas Merupakan pengujian terhadap  alat  pengukur  sejauh mana mampu mengukur    apa yang  ingin  diukur  dengan menggunakan korelasi Product Moment. b. Uji reliabilitas Untuk menghitung indeks reliabilitas  digunakan  teknik belah dua. 4. Analisa perubahan tingkat pengukuran untuk memenuhi salah satu syarat dalam  perhitungan  analisa  jalur yang  menghendaki  data  dalam skala  pengukuran  interval  maka data  dalam  skala  ordinal  perlu ditingkatkan  ke  dalam  skala pengukuran  interval.  Teknik  yang digunakan untuk perubahan
5 Kartini Kartono, 1996. Pengantar Metodologi  Riset  Sosial .  Mandar Maju. Bandung
tingkat  pengukuran  ini  adalah Methode  of  Successive  Interval dengan  langkah-langkah  sebagai berikut: 6
a. Analisa jalur (path analysis) rX 1 X 2 PYX 1
rX 1 X 3 PYX 2 rX 2 X 3 PYX 3
Gambar  Hubungan struktural antar variabel X 1 , X 2 , X 3 , terhadap Y
b.  menghitung  matriks  korelasi  antar variabel
c.  menghitung  matriks  korelasi  antar variabel bebas.
d. menghitung matriks invers korelasi antar variabel bebas.
e.   menghitung koefisien jalur PYXi, =1, 2, 3
f.   menghitung  R 2 Y  (X 1 ,  X 2 ,  X 3 ) yaitu  koefisien  yang  menyatakan determinasi  total  X 1 ,  X 2 ,  X 3 terhadap Y.
g.    mengetahui  besarnya  pengaruh variabel-variabel lainnya terhadap Y  dan diluar Xi.
h. menguji keberartian koefisien jalur secara keseluruhan digunakan uji F.
6 Al Rasyid, Harun, 1994. Teknik pengambilan  sampel  dan  penyusunan skala . Program pasca sarjana Universitas Padjadjaran. Bandung.
Physical facilities ( X 1 ) Guest Relations programs ( X 2 ) Clinical Quality Assurance ( X 3 ) Kepuasan Pasien ( Y ) 
(n – k –1) R 2 Y X 1 X 2 X 3 F = k (1 – R 2 Y(X 1 X 2 X 3 ))
Kriteria pengujian hipotesis: Ho:  PYX 1 =PYX 2 =PYX 3 =  0,  berarti
besarnya pengaruh physical facilities,
guest relations programs dan clinical  quality assurance terhadap  variabel kepuasan  pasien  tidak  nyata secara keseluruhan.
Ha:      sekurang-kurangnya  ada  satu PYX 1 ,  PYX 2 ,  PYX 3 / 0,  berarti besarnya pengaruh variabel physical facilities, guest relations  programs dan clinical quality assurance terhadap
variabel  kepuasan pasien secara keseluruhan adalah nyata.
Dengan  derajat  kebebasan  (df)  =  k dan (n–k–1), dan tingkat kepercayaan 95% (  = 0,05) maka:
Ho diterima jika F hitung  F tabel Ho ditolak jika F hitung  F tabel
i. Untuk menguji keberartian koefisien jalur secara parsial digunakan uji t dengan
menggunakan  rumus    sebagai berikut:
PYXi t = (1 – R 2 Yxi) Cii (n – k – 1)
Kriteria pengujian: Ho      :  PYX 1 =PYX 2 =PYX 3 =  0, berarti besarnya pengaruh
variabel physical  facilities,  guest relations  programs dan clinical quality assurance
terhadap kepuasan  pasien  tidak  nyata secara  parsial  sehingga  diagram jalur perlu diadakan perubahan. Ha        :    PYX 1 ,  PYX 2 ,  PYX 3  0,
berarti
besarnya pengaruh variabel physical  facilities,  guest
relations  programs dan clinical quality assurance terhadap kepuasan  pasien  nyata  secara parsial. Dengan  derajat  kebebasan  (df)=k dan (n–k–1) dan tingkat kepercayaan 95% (  =0,05) maka:
Ho diterima jika t hitung  t tabel Ho ditolak jika t hitung  t tabel j.    Koefisien  jalur  adalah  koefisien yang  tidak  mempunyai  satuan, oleh  karena  itu  bila  dihubungkan dengan  hipotesis  kedua,  bisa sekaligus  kita  ambil  kesimpulan bahwa  semakin  besar  koefisien jalur maka secara  relatif semakin besar pula pengaruh yang diberikan variabel tersebut terhadap  Y.  Berdasarkan  hal tersebut  maka  dapat  ditentukan kriteria pengujian hipotesis kedua sebagai berikut:
Ho diterima jika PYX2  > PYX1, PYX3 Ho  ditolak  jika  PYX2  <  PYX1, PYX3

## PEMBAHASAN
Gambaran  karakteristik  sosial ekonomi  dari  responden  melalui jawaban atas kuisioner yang diberikan. Tabel 1 Distribusi karakteristik responden berdasarkan usia no Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase 1 < 20 4 4.44 2 20 – 29 24 26.67 3 30 – 39 25 27.78 4 40 – 49 27 30.00 5 >50 10 11.11 Jumlah 90 100.00 Tabel 2 Distribusi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase 1 Laki – laki 52 57.78 2 Perempuan 38 42.22 Jumlah 90 100.00
Tabel 3 Distribusi karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan no Tingkat pendidikan Jumlah (orang) Persentase 1 SD - - 2 SMP 2 2.22 3 SMA 23 25.56 4 Perguruan tinggi .65 72.22 Jumlah 90 100 Tabel 4 Distribusi karakteristik responden berdasarkan tingkat penghasilan no Penghasilan (juta rupiah) Jumlah (orang) Persentase 1 1.000 – 1.250 26 28.89 2 1.250.001 – 1.500 31 34.44 3 1.500.001 – 1.750 14 15.56 4 1.750.001 – 2.000 11 12.22 5 < 2.000 8 8.89 Jumlah 90 100 Tabel 5 Distribusi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan no pekerjaan Jumlah (orang) persentas e 1 Pegawai negeri 30 33.33 2 Pegawai swasta 42 46.67 3 Wiraswasta 11 12.22 4 Lain -lain 7 7.78 Jumlah 90 100

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 6  Uji validitas dan reliabilitas untuk variabel patient satisfaction (Y) it e m Koefisie nkorelas i r tabe l 0.05 n  = 90 0.01 keter anga n ryy reliab ilitas 1 0.8170* * 0.20 7 0.27
0 Valid 0.16
47 0.282 9
2 0.7033* * 0.20 7 0.27 0 valid ** = sangat nyata
*   = nyata
Tabel 7  Uji validitas dan reliabilitas untuk physical facilities ( X 1 ) it e m Koefisie n korelasi r tabe l 0.05 n  =
90 0.01 keter anga n rxx 1 relia bilit as 1 0.4344* * 0.20
7 0.27 0 valid 0.526
9 0.69
02
2 0.4191* * 0.20 7 0.27 0 Valid 3 0.5126* * 0.20
7 0.27 0 Valid 4 0.5816*
* 0.20 7 0.27 0 Valid 5 0.5756*
* 0.20
7
0.27 0 Valid
6 0.5604* * 0.20 7 0.27 0 Valid 7 0.4820* * 0.20 7 0.27 0 Valid 8 0.4321* * 0.20 7 0.27 0 valid
** = sangat nyata *   = nyata
Tabel 8  Uji validitas dan reliabilitas untuk guest relations programs ( X 2 ) it e m Koefisi en korelas i r tab el 0.05 n=9 0 0.01 ket era nga n rxx 2 reli abil itas 1 0.4299* * 0.20 7 0.27 0 vali d 0.3083 0.47 13 2 0.2625* * 0.20 7 0.27 0 vali d 3 0.6522* * 0.20 7 0.27 0 vali d 4 0.6755* * 0.20 7 0.27 0 vali d 5 0.5293* * 0.20 7 0.27 0 vali d 6 0.4761* * 0.20 7 0.27 0 vali d ** = sangat nyata
*   = nyata
Tabel  9 Uji validitas dan reliabilitas untuk clinical quality assurance ( X 3 )
ite m Koefis ien korela si r Tab el 0.05 n=9 0 0.01 kete rang an rxx 3 reli abil itas
1 0.4716 ** 0.20 7 0.27 0 valid 0.467 7 0.63 73 2 0.6573 ** 0.20 7 0.27 0 valid
3 0.6017 ** 0.20 7 0.27 0 valid
4 0.2735 ** 0.20 7 0.27 0 valid
5 0.5705 ** 0.20
7 0.27 0 valid
6 0.7581 ** 0.20 7 0.27 0 valid
** = sangat nyata
*   = nyata
Analisis Jalur ( Path Analysis )
0.6392                                         0.2847 0.5192                                                0.4298 0.4955                                        0.3403             0.4653 Gambar  Hubungan struktural antar variabel X 1 , X 2 , dan X 3 terhadap Y
a.  Pengaruh physical  facilities (X 1 ) terhadap kepuasan pasien (Y) 1) Pengaruh langsung
Y  X 1  Y = PYX 1 x PYX 1 = 0,2847 x  0,2847 = 0,0810
2)  Pengaruh tak langsung a) melalui X 2 Y  X 1  X 2  Y=PYX 1 x rX 1 X 2 x PYX 2
=0,2847x0,6392x0,4298
= 0,0782
b) melalui X 3 Y  X 1  X 3  Y=PYX 1 x rX 1 X 3 x PYX 3 =0,2847x0,5192x0,3403 = 0,0503
Secara ekonomis dapat diartikan  bahwa  variabel physical facilities (X 1 ) secara langsung berpengaruh  pada  kepuasan  pasien (Y)  sebesar  8,10  persen,  sedangkan pengaruh  variabel physical  facilities (X 1 )  terhadap  kepuasan  pasien    (Y) melalui variabel guest relations programs (X 2 )  sebesar  7,82  persen dan  yang  melalui  variabel clinical
quality  assurance (X 3 )  sebesar  5,03 persen sehingga secara total pengaruh variabel physical facilities (X 1 ) terhadap kepuasan pasien (Y) sebesar
20,95 persen artinya perubahan tingkat kepuasan pasien dapat dijelaskan  oleh  variabel physical facilities (X 1 ) sebesar 20,95 persen.
b. Pengaruh guest relations programs
(X 2 ) terhadap kepuasan pasien (Y)
1) Pengaruh langsung Y  X 2  Y =  PYX 2 x  PYX 2 =  0,4298  x  0,4298 =  0,1847
2) Pengaruh tak langsung
a) melalui X 1 Y  X 2  X 1  Y=PYX 2 x rX 1 X 2 x PYX 1
=0,4298x0,6392x0,2847
= 0,0782
b) melalui X 3
Y  X 2  X 3  Y=PYX 2 x rX 2 X 3 x PYX 3 =0,4298x0,4955x0,3403 = 0,0725
Secara ekonomis dapat diartikan bahwa variabel guest relations programs (X 2 ) secara langsung  berpengaruh  pada  kepuasan pasien  (Y)  sebesar  18,47  persen, sedangkan  pengaruh  variabel guest relations  programs (X 2 )  terhadap kepuasan  pasien  (Y)  melalui  variabel physical  facilities (X 1 )  sebesar  7,82 persen  dan  yang  melalui  variabel clinical quality assurance (X 3 ) sebesar  7,25  persen  sehingga  secara total pengaruh variabel guest relations  programs (X 2 )  terhadap kepuasan  pasien  (Y)  sebesar    33,54 persen  artinya  perubahan  tingkat kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel guest  relations  programs (X 2 ) sebesar 33,54 persen.
c. Pengaruh clinical quality assurance
(X 3 ) terhadap kepuasan pasien (Y)
Physical facilities (X 1 ) Kepuasan pasien (Y) Guest relations programs (X 2 ) Clinical quality assurance (X 3 )

## 1) Pengaruh langsung
Y  X 3  Y=  PYX 3 x  PYX 3
=  0,3403  x  0,3403
=  0,1158
2)  Pengaruh tak langsung
a) melalui X 1 Y  X 3  X 1  Y=PYX 3 x rX 1 X 3 x PYX 1 = 0,3403x0,5192x0,2 847
= 0,0503
b) melalui X 2 Y  X 3  X 2  Y=PYX 3 x rX 2 X 3 x PYX 2
= 0,3403x0,4955x0,4298
=  0,0725
Secara ekonomis dapat
diartikan  bahwa  variabel clinical quality  assurance (X 3 )  secara langsung  berpengaruh  pada  kepuasan pasien  (Y)  sebesar  11,58  persen, sedangkan  pengaruh  variabel clinical quality  assurance (X 3 )  terhadap kepuasan  pasien  (Y)  melalui  variabel physical  facilities (X 1 )  sebesar  5,03 persen  dan  yang  melalui  variabel guest relations programs (X 2 ) sebesar 7,25  persen  sehingga  secara  total pengaruh  variabel clinical  quality assurance (X 3 )  terhadap  kepuasan pasien  (Y)  sebesar    23,85  persen artinya  perubahan  tingkat  kepuasan pasien  dapat  dijelaskan  oleh  variabel clinical quality assurance (X 3 ) sebesar 23,85 persen.
Dari perhitungan dengan analisis  jalur  di  atas  maka  diperoleh koefisien  determinasi  sebesar  78,35 persen  yang  merupakan  pengaruh gabungan  dari  variabel physical facilities,  guest  relations  programs dan clinical quality assurance terhadap  kepuasan  pasien  atau  lebih jelasnya  bahwa  pengaruh  variable- variabel  di  atas  terhadap  kepuasan pasien  adalah  sebesar  78,35  persen sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel-  variabel  lain  yang  tidak diteliti yaitu sebesar 21,65 persen.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis pertama 1)  Pengujian  koefisien  jalur  secara keseluruhan
Dengan  menggunakan  tingkat keyakinan  sebesar  95%  (  =0,05)  dan derajat  kebebasan  atau degree  of freedom (df)=k  dan  (n-k-1)  diperoleh F tabel sebesar 2,7253 atau dibulatkan 2,72,    sedangkan  dari  perhitungan  uji F  menghasilkan  F  hitung  sebesar 103,7197 , berarti F hitung lebih besar dari  F  table,  maka  hipotesis  pertama yang  menyatakan  bahwa physical facilities (X 1 ), guest relations programs (X 2 )  dan clinical  quality assurance (X 3 )  secara  keseluruhan atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan pasien (Y) dapat diterima.

## 2)  Pengujian  koefisien  jalur  secara parsial
Dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% (  =0,05)  dan  derajat  kebebasan  atau degree  of  freedom (df)=k  dan  (n-k-1) diperoleh  t  tabel  sebesar  1,9913  atau dibulatkan  1,99  sedangkan  dari  hasil perhitungan  uji  t    menghasilkan  t hitung  untuk  masing-masing  variabel adalah seperti pada tabel 10.
Tabel 10 Keberartian koefisien jalur secara  parsial
variabel t hitung  t  tabel df 0,05 (3,86) Keputusan thd Ho X1 4,1576 1,9913 ditolak X2 6,3799 1,9913 ditolak X3 5,6131 1,9913 ditolak
Dari tabel 10 dapat dilihat bahwa dari hasil  perhitungan  diketahui  t  hitung untuk variabel physical facilities (X 1 ) ternyata  lebih  besar  daripada  t  tabel yaitu  sebesar    4,1576  sedangkan  t tabel  adalah  sebesar  1,9913  maka
dapat dikatakan secara parsial physical facilities mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan  pasien  (Y),  t  hitung  untuk variabel guest  relations  programs
(X 2 )  ternyata  lebih  besar  daripada  t tabel  yaitu  sebesar  6,3799  sedangkan t  tabel  adalah  sebesar  1,9913  maka dapat  dikatakan  secara  parsial guest
relations programs mempunyai
pengaruh yang berarti terhadap kepuasan  pasien  (Y),  t  hitung  untuk variabel clinical  quality  assurance (X 3 )  ternyata  lebih  besar  daripada  t tabel  yaitu  sebesar  5,6131  sedangkan t  tabel  adalah  sebesar  1,9913  maka dapat dikatakan secara parsial clinical quality
assurance mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan  pasien    (Y).  Dari  hasil  di atas  maka  maka  hipotesis  pertama yang  menyatakan  bahwa physical facilities (X 1 ), guest relations programs (X 2 )  dan clinical  quality assurance (X 3 ) secara parsial mempunyai  pengaruh  yang  berarti terhadap  kepuasan  pasien  (Y)  dapat diterima .

## Pengujian hipotesis kedua
Untuk menguji variabel bebas (independen) yang paling berpengaruh diantara variabel
physical  facilities (X 1 ), guest relations  programs (X 2 )  dan clinical qualityassurance (X 3 ) terhadap
kepuasan  pasien    (Y)  dapat  diketahui dari besarnya nilai koefisien jalur dari masing-masing variabel tersebut. Dari hasil  perhitungan  diketahui  bahwa besarnya koefisien jalur untuk variabel physical  facilities (PYX 1 ) adalah sebesar 0,2847, koefisien jalur untuk
variabel guestrelations programs (PYX 2 ) sebesar 0,4298 dan koefisien jalur untuk  variabel clinical
quality  assurance (PYX 3 )  sebesar 0,3403,  dengan  demikian  terlihat bahwa  koefisien  jalur  untuk  variabel guest  relations  programs (PYX 2 ) lebih  besar  daripada  koefien  jalur untuk  variabel physical  facilities (PYX 1 )  dan    koefisien  jalur  untuk variabel clinical  quality  assurance (PYX 3 )  sehingga  hipotesis  yang menyatakan  bahwa guest  relations programs
secara
langsung
mempunyai yang paling besar
dibandingkan dengan physical
facilities dan clinical quality assurance dapat diterima .

## KESIMPULAN
Physical facilities , guest relations programs dan clinical quality assurance secara keseluruhan mempunyai  pengaruh  yang  berarti terhadap  kepuasan  pengguna  jasa pelayanan  rawat  inap  pada  Rumah
Sakit Pertamina Cilacap yang dibuktikan  dengan  hasil  perhitungan yang  menunjukkan  bahwa  F  hitung sebesar  103,7197  lebih  besar  dari  F tabel  sebesar  2,7253.  Kecenderungan pengguna  pelayanan  jasa  dalam memperoleh kepuasan yang
dipengaruhi  oleh  ketiga  variabel diatas  secara  ekonomi  dapat  kita ketahui  dari  besarnya  total  pengaruh gabungan  ketiga  variabel  tersebut yaitu  20,95  persen  ditambah  33,54 persen ditambah 23,86 persen hasilnya  78,35  persen,  artinya  bahwa 78,35  persen  tingkat  kepuasan  yang diperoleh  pengguna  pelayanan  jasa rawat inap  pada  Rumah  Sakit pertamina  Cilacap  dipengaruhi  oleh variable-variabel  diatas,  sedangkan pengaruh  variabel  lain  yang  tidak diteliti  terhadap  kepuasan  pengguna pelayanan jasa rawat inap pada rumah sakit Pertamina Cilacap adalah sebesar  46,53 persen.
G uest relations programs secara  parsial  mempunyai  pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan  pengguna  jasa  pelayanan rawat inap  pada  Rumah  Sakit
Pertamina  Cilacap    yang  dibuktikan dengan hasil perhitungan yang menunjukkan  bahwa  koefisien  jalur untuk guest  relations  programs sebesar 0,4298 lebih besar dibandingkan  dengan  koefisien  jalur untuk physical  facilities sebesar 0,2847 dan clinical quality assurance sebesar    0,3403.  Secara  ekonomi dapat diartikan bahwa guest relations programs yang  diperoleh  pengguna pelayanan  jasa  secara  langsung  akan dapat  berpengaruh  pada  kepuasan pasien sebesar 18,47 persen sedangkan pengaruh melalui hubungannya dengan physical facilities sebesar  7,82  persen  dan pengaruh melalui hubungannya dengan clinical  quality  assurance sebesar  7,25  persen  sehingga  total guest  relations  programs akan  dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna  pelayanan  jasa  rawat  inap sebesar 33,54 persen.

## DAFTAR PUSTAKA
Al  Rasyid,  Harun.  1994. Teknik pengambilan sampel dan penyusunan skala . Program pasca sarjana Universitas Padjadjaran. Bandung. Assauri,  Sofyan.  1991. Pemasaran
dan kebijaksanaan promosi rumah  sakit .  Usahawan  No.  03
Th XX. Jakarta.
Fish  T.  A  et.  al.,  1990. Creating patient  satisfaction  and  loyalty . Journal of health care
marketing.
Gasperz,  Vincent.  1997. Manajemen kualitas  dalam  industri  jasa .
Yayasan  Indonesia  emas  dan
Gramedia pustaka utama. Jakarta. Kartini  Kartono.  1996. Pengantar Metodologi Riset Sosial . Mandar Maju . Bandung Sitepu,  Nirwana  SK.  1994. Analisis jalur . FMIPA Universitas
Padjadjaran. Bandung.
Soejadi.  1996. Pedoman  Penilaian
Kinerja  Rumah  Sakit  Umum .
Katiga Bina. Jakarta Supranto, J. 1997. Pengukuran tingkat  kepuasan  pelanggan untuk  menaikkan  pangsapasar . Rineka Cipta. Jakarta. Supranto,  J.  1997 .  Metode  riset aplikasinya  dalam  pemasaran .
Rineka cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 1994. Strategi pemasaran . Andi offset. Yogyakarta. Umar, Husein. 2000. Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.