## Sales Force Automation dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap Pelanggan
San Karya 1 , Joni Suhartono 2 , Sevenpri Candra 3
Bina Nusantara University, Jakarta, Indonesia xie_san@binus.edu 1 , jonis@binus.edu 2 , scandra@binus.edu 3

## Diterima 12 April 2017 Disetujui 30 Mei 2017
Abstract-  The  purpose  of  this  research  is  to  analyze  the company's  business  processes  in  managing  customers, and  design  e-crm  system  in  the  field  of  Sales  Force Automation. The method used in this research is to study literature  to  see  SFA  models  to  be  applied,  the  collection of  data  by  conducting  surveys,  interviews  with  the company  as  well  as  designing  the  SFA  system  that includes  the  necessary  features,  system  design,  class diagrams,  sequence  diagrams  and  screen  design.  The analysis of the system running can be identified problems in PT. LKI is lack of features that facilitate the company's internal  applications  as  well  as  with  clients  in  the execution of projects and no  lesson learned or report that contains  the  project  sales  and  employee  performance. Based  on  the  results  of  the  research  it  can  be  concluded that  PT.  LKI  Is  required  the  application  of  Sales  Force Automation  that  helps  clients  get  information  about  the project that is being worked on, facilitates communication between  internal  and  with  clients  and  have  a  report  of corporate  performance  as  well  as  employees  in  order  to achieve  and  enhance  the  company  strategy  in  order  to provide the best service for clients .
Index Terms— e-CRM, Sales Force Automation

## I. P ENDAHULUAN
ada  era  saat  ini,  pelayanan  pelanggan  merupakan hal  yang  penting  yang  harus  diperhatikan  agar pelanggan  menjadi  loyal  pada  perusahaan.  Dengan meningkatnya  loyalitas  pelanggan  maka  akan  terjadi penjualan yang berulang [1]. Loyalitas pelanggan juga tidak hanya akan meningkatkan nilai bisnis perusahaan tetapi  juga  dapat  menarik  pelanggan  baru  [2]. Keinginan  pelanggan  dalam  melakukan  perbaikan terhadap  pelayanan  pelanggan  merupakan  hal  positif demi tercapainya peningkatan pendapatan perusahaan. Keluhan  pelanggan  merupakan  aset  yang  perlu diperhatikan  agar  pelanggan  tetap  tertarik  untuk berbisnis dengan perusahaan.[3]
Kondisi ini memicu perusahaan untuk menerapkan penggunaan konsep marketing Customer Relationship Management  (CRM)  yang  berfokus  pada  pelayanan maksimal pada pelanggan.CRM ini mempunyai peran dalam pembentukan brand equity maupun brand value perusahaan.  Pelanggan  merupakan  aset  penting  yang tidak  boleh  lepas  dari  perusahaan,  karena  merekalah yang  berperan  dalam  menghidupi  perusahaan.  [4] CRM merupakan proses membentuk dan mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  yang
menguntungkan dengan pelanggan. Perusahaan dituntut  untuk  menyediaan  pelayanan  yang  bernilai dan  yang  memuaskan  pelanggan.  Dapat  dikatakan bahwa  CRM  merupakan  suatu  strategi  bisnis  dari perusahaan  guna  mempertahankan  hubungan  jangka panjang dengan pelanggan, sehingga akan memberikan nilai tambah yang baik bagi kedua belah pihak.
Terdapat  empat  tujuan  strategis  dalam  penerapan sistem  informasi  penjualan  seperti  meningkatkan retensi  pelanggan,  meningkatkan  hubungan  dengan pelanggan,  meningkatkan  akuisisi  pelanggan  dan integrasi  untuk  menghubungi  pihak  manajemen  [5]. Pada  penelitan  lebih  lanjut,  mereka  menyarankan bahwa  penerapan  sistem  ini  mencerminkan  'mailing- list  mentality',  mereka  menemukan  bukti  dari  contoh perusahaan  yang  benar-benar  mengukur  hasil  akhir dalam  hal  ini  tujuan  strategis  [6].  Beberapa  manfaat yang dirasakan Vendor sehubungan dengan penerapan aplikasi SFA ini adalah dipercepatnya arus kas, siklus penjualan  yang  lebih      singkat, percepatan perputaran siklus  persediaan,  meningkatnya  hubungan  dengan pelanggan,  terjadi  peningkatan  produktivitas  tenaga penjualan,  pelaporan  yang  akurat,  peningkatan pendapatan  penjualan,  pengurangan  biaya  penjualan [7]
Mewakili strategi untuk mempertahankan pelanggan, Customer Relationship Management (CRM) dimulai dengan mengembangkan pengetahuan tentang  pelanggan  [8],  selanjutnya  aplikasi  CRM  ini digunakan  untuk  menggali  kebutuhan  pelanggan  [9]. Bagian  penjualan  dan  pemasaran  memegang  peranan penting  dalam  menerapkan  CRM.  Bagian  penjualan dan  pemasaran  dapat  melakukan  secara  konstruktif menggunakan  Sales  Force  Automation  (SFA). Aplikasi  SFA  ini  dirancang  untuk  membantu  bagian marketing  dalam  menarik  dan  mempertahankan pelanggan,  menggunakan  manajemen  account  dan yang  paling  penting  untuk  memberikan  keuntungan untuk aktivitas penjualan.
PT.  LKI  merupakan  perusahaan  software  house yang  bergerak  pada  bidang  pengembangan  aplikasi berbasis  web  dan  aplikasi  berbasis  mobile  yang  telah berdiri sejak 2 tahun lalu. Pada kali ini PT. LKI ingin mengembangkan sistem E-CRM nya untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan dan

## ISSN 2085-4579
mempertahankan  pelanggannya.  Beberapa  fitur  yang akan  dibahas  adalah  seperti  analisa    mengenai  Sales Force Automation dan memberikan solusi perancangan  berupa  pengelolaan  proyek,  komunikasi internal  dan  eksternal  dan  managemen  back-end perusahaan  yang    dapat  membantu    perusahaan menjalin hubungan yang baik terhadap klien sehingga klien  dapat  mengetahui  perkembangan  proyek  yang masih  dalam  proses  ataupun  sudah  selesai  serta perusahaan  dapat  melihat  kinerja  dari  perusahaan maupun laporan produk.

## II. R UANG L INGKUP
Lingkup penelitian dibatasi pada  beberapa kebutuhan  seperti:  Registrasi  pelanggan,  mendata dokumen  pelengkap  transaksi,  menyiapkan  promosi, pembuatan  proyek,  perubahan  kebutuhan  pelanggan, membuat tagihan dan pembuatan laporan penjualan.

## III. M ETODOLOGI P ENELITIAN
Metodologi  yang  digunakan  dalam  penyusunan penulisan ini adalah :
Metode pengumpulan data:
1. Melakukan studi literature yang berhubungan dengan topik Sales Force Automation (SFA).
2. Pengamatan  terhadap    proses  bisnis  yaitu Propose  project,  progress  project,  maintain project dan Change Request .
3. Wawancara dengan pihak manajemen
perusahaan  untuk  mengetahui  kebutuhan sistemnya.
Metode Analisis dan Perancangan Analisa
1. Melakukan  analisa  proses  bisnis  system berjalan
2. Melakukan  analisa  kebutuhan  perusahaan terhadap strategi dalam melayani pelanggan
3. Membuat  usulan  SFA  sesuai  kebutuhan perusahaan
Rancangan sistem SFA adalah sebagai berikut :
1. Membuat fitur SFA
2. Membuat Use Case Diagram
3. Membuat Class Diagram
4. Membuat User Interface.

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN

## A. Pengertian CRM
Le  e-Customer  Relationship  Management  adalah istilah  industri  yang  mencakup  metodologi  dan perangkat lunak yang membantu perusahaan mengelola  hubungan  pelanggan  dengan  cara  yang terorganisasi  [10].  Biasanya,  sebuah  basis  data  yang luas  berisi  informasi  pelanggan,  termasuk  informasi
kontak  pelanggan,  adalah  pusat  dari  sistem  Customer Relationship  Management.  Artinya,  CRM  merupakan suatu  pendekatan  melalui  layanan  kepada  konsumen yang  berfokus  untuk  membangun  hubungan  jangka panjang  dan  berkelanjutan  dengan  konsumen,  yang memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.
CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang  untuk  meningkatkan  interaksi  manusia dalam  lingkungan  bisnis  [11].  Juga  menambahkan bahwa  CRM  adalah  suatu  kegiatan  operasional, pendekatan manajemen pelanggan yang berfokus pada kegiatan sales, marketing dan customer service.
CRM  adalah  strategi  organisasi  yang  berfokus pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Dengan kata lain, organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan melihat kebutuhan produk atau jasa pelanggan,  kemudian  menyediakan  pelayanan  yang lebih baik dan responsif [12].

## B. Sales Force Automation (SFA)
SFA  membantu  untuk  review,  mengatur  akun  dan peluang  track  mereka,  juga  membangun  dan mengawasi  alur  Penjualan  mereka,  serta  mengatur perusahaan  dalam  mengelola  pelanggan  mereka  [13]. Selain itu SFA juga membantu para manajer baik pada aktifitas yang berhubungan langsung dengan pelanggan  maupun  aktifitas  internal  perusahaan  yang selalu berjuan untuk memenuhi permintaan pelanggan.

## C. Kategori SFA
Ada  beberapa  kategori  SFA  didalam  CRM yaitu[13]:
a. Sales  Proces  /  Activity  Management.  Sales proces management adalah sebuah alat untuk mengatur  proses  penjualan  (salesprocess), termasuk serangkaian urutan aktifitas penjualan  yang  dapat  membimbing  sales representative dalam setiap tahapan penjualan.  Tidak  hanya  itu,  sales  process management juga membantu dan memastikan agar  para  sales  representative  melakukan tindak  lanjut  dari  setiap  tindakan  yang  ia lakukan.  Sementara  itu,  activity  management menyediakan  kalender  untuk  membimbing perencanaan  bagi  sale  srepresentative  untuk melakukan  pendekatan  terhadap  pelanggan dengan  demo  produk,  presentasi  proposal, dan  sebagainya.  Jadi  kesimpulannya  bahwa salesprocess  /  activity  management  dapat membantu sales
representative dan perusahaan dalam menjalankan proses penjualan,  mengurangi  kesalahan  manusia menjadi lebih efektif dan efesien.
b. Sales  and  Territory  Management.  Sales  and territory  management    membantu  para manajer  penjualan  dan  para  eksekutif  untuk mendapatkan  data  dan  pilihan  laporan  dari
setiap  aktifitas  penjualan  sebelum,  selama, dan  setelah  aktifitas  penjualan  berlangsung. Dari  sudut  pandang  manajemen  kelompok, banyak  produk  SFA  yang  memudahkan  para manajer  untuk  membentuk  kelompok  sales. Selain  itu,  para  manajer  penjualan  dapat melacak  wilayah  dan  mengawasi  alur penjualan  dari  setiap  individu.  Jadi  dapat disimpulkan  bahwa    sales  and  territory management   digunakan untuk memudahkan manajer  tidak  hanya  dalam  memahami kegiatan penjualan yang sedang berlangsung, tetapi  juga  berguna  untuk  mengoptimalkan setiap individu yang berada dalam kelompok kerja  dengan  keahlian  yang  tepat  dalam menangani pelanggan potensial (prospek).
c. Contact  Management.  Contact  Management adalah  bagian  dari  SFA  yang  berurusan dengan pengorganisasian dan pengaturan data didalam  organisasi.  Sebuah  aplikasi  contact management    dapat  memiliki  bermacam modul untuk melakukan maintaining database, menampilkan grafik, dan memudahkan  sales  people  untuk  melakukan pencatatan klien.
d. Lead Management. Lead management bertujuan untuk menyediakan strategi penjualan  yang  sempurna.  Banyak  produk lead  management  tidak  hanya  mampu  dalam melacak  histori  pelanggan,  namun  juga memonitor calon pelanggan (leads), membangun langkah selanjutnya, dan
meningkatkan usaha penjualan secara online. Beberapa  aplikasi  lead  management  dengan tingkat yang lebih tinggi memiliki kemampuan  untuk  menghitung  probabilitas dari  sebuah  penjualan  berdasarkan  dari informasi faktor kesuksesan yang disimpan di dalam profil pelanggan.
e. Configuration Support. Configuration support merupakan  salah  satu  kategori  SFA  yang membantu  perusahaan  dalam  membangun produk tertentu bagi para pelanggannya.
f. Knowledge Management.
Knowledge Management adalah bagaimana mengumpulkan informasi sebanyak -
banyakanya mengenai apapun yang berhubungan  dengan  produk  perusahaan, maupun tentang pelanggan. Dokumen internal yang mudah diakses akan menyediakan  sales  force    yang  disertai informasi yang dibutuhkan untnuk memahami  sebagai  komponen  dari  rantai penjualan. Informasi tersebut dapat meliputi : kebijakan perusahaan, slide presentasi penjualan,  daftar  nomor  telepon  perusahaan, template  proposal,  laporan  histori  penjualan dan  pendapatan.  Efektifitas  dari  penggunaan aplikasi  kategori  ini  oleh  sales  people  sangat bergantung  pada  seberapa  mudah  mereka dapat mengakses informasi tersebut..

## D. Sistem yang Sedang Berjalan
Klien  yang  ingin  bekerja  sama  dengan  PT.  LKI bisa  mengirimkan  request  kepada  PT.  LKI  melalui email  yang  tertera  pada  website  perusahaan. Kemudian staff perusahaan akan memberikan feedback  terkait  dengan  requirement  dari  klien  dan menentukan  waktu  untuk  first  meeting.  Project Manager  yang  merupakan  perantara  antara  klien dengan  perusahaan  menemui  klien  untuk  membahas apa  saja  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan  oleh  klien serta  memberikan  masukan  atau  solusi  untuk  projek yang akan dilakukan.
Project  Manager  membuat  notulen  yang  berisi hasil  meeting  pertama  dan  klien  mengecek  notulen tersebut.  Jika  ada  feedback  maka  Project  Manager memberikan  requirement  dari  klien  kepada  bagian Account Executive dan bagian tersebut akan membuat request  document  yang  berisi  brief  dari  klien. Kemudian  bagian  System  Analyst  membuatkan description request/scope yang merupakan representasi dari  permintaan  klien  dan  perusahaan.  Setelah  itu bagian  design  membuatkan  wireframe  untuk  sesuai dengan description request dan kemudian menentukan prediction  timeline  yang  akan  diperiksa  oleh  Head Develop  jika  ada  perbaikan  maka  bagian  System Analist  akan  membuat  ulang  prediction  Timeline  jika tidak  ada  perbaikan  maka  System  Analyst  akan membuat fix timeline report.
Setelah fix timeline report terbuat bagian Account Executive  akan  menghitung  biaya  dan  membuatkan proposal kemudian diberikan kepada Project Manager untuk  diberikan  kepada  klien  pada  meeting  yang kedua.  Jika  klien  setuju  maka  klien  memberikan feedback  nya  melalui  email  kepada    Project  Manager dan  kemudian  akan  diproses.  Bagian  Account Executive  membuat  project  in  dan  diberikan  kepada bagian  System  Analyst  untuk  dikaji  dan  di  analisis kemudian  dibuatkan  bus  req  lalu  diserahkan  kepada bagian  Designer  dan  dibuatkan  mockup  sesuai permintaan  klien  dan  bus  req.  Jika  mockup  sudah selesai  dibuat  maka  bagian  System  Analyst  akan mengecek jika ada kesalahan maka diberikan kembali ke  bagian  Designer  jika  tidak  ada  kesalahan  akan diberikan ke bagian Project Manager untuk dibuatkan laporan mockup dan diberikan kepada klien.
Klien  akan  memeriksa  mockup  apakah  sudah sesuai  dengan  permintaan  klien,  jika  belum  sesuai maka  Project  Manager  memberikan  kepada  designer untuk  revisi  mockup  jika  tidak  revisi  maka  Project Manager memberikan kepada bagian System Analystuntuk  assign  to  development  kepada  bagian Head  Development  lalu  dibuatkan  progress  report. Bagian System Analyst mengecek progress report dan memberikannya  kepada  bagian  Project  Manager  dan membuatkan  UAT  (User  Acceptance  Test)  kemudian diserahkan  kepada  klien  pada  meeting  yang  ketiga. Jika  terdapat  bugs  maka  bagian  System  Analyst  akan membuatkan  laporan  bugs  dan  diserahkan  kepada bagian  Quality  Controluntuk  diperbaiki  bugs.  Jika sudah diperbaiki maka bagian Head Developmentmemeriksa kembali dan

## ISSN 2085-4579
menyelesaikannya.  Bagian  System  Analyst  akan  cek ulang  deliver  UAT  (User  Acceptance  Test)  dan kemudian  menyiapkan  document  &  code  dan memberikannya  kepada  Project  Manager  dan  akan diberikan kepada klien.
Jika  klien  ingin  melakukan  Change  Request setelah  projek  sudah  selesai  maka  klien  akan menghubungi  karyawan  PT.  LKI  dan  bagian  System Analyst  akan  mengecek  scope  projek  terdahulu  dan kemudianassign  as  bug  kepada  bagian    Head Development kemudian setelah selesai bagian System Analyst  akan  menghitung  total  change  request  dan dicek  oleh  bagian  Head  Development  jika  ada  revisi dikembalikan  ke  bagian  System  Analyst  untuk diperbaiki jika tidak akan diberi konfirmasi dan bagian System  Analyst  akan  membuat  laporan  dan  diberikan kepada bagian Project Manager dan  setelah itu dibuat report  week  yang  akan  diserahkan  kepada  Head Development untuk menentukan akan di develop atau tidak.  Jika  diputuskan  akan  di  develop  maka  Head Developmentakan  membuat  laporan  persetujuan  jika tidak  akan  diberikan  ke  bagian  Project  Manager  dan dibuatkan  laporan  penolakan  develop  dan  diserahkan kepada klien.
Bagian  System  Analyst  akan  mengirimkan  ke bagian  Finance  berupa  change  request  dan  bagian Finance  akan  menghitung  cost  change  request  dan akan  memberikan  laporan  kepada  klien.  Jika  klien setuju maka klien memberikan laporan kepada bagian Finance dan  diberikan  kepada  bagian  System  Analyst dan akan di develop oleh bagian Head Developmentsetelah  selesai  bagian  System  Analyst akan  menerima  laporan  development  change  request dan  membuat  laporan  persetujuan  change request dan diberikan kepada klien.
Berdasarkan  analisa  yang  kami  lakukan  pada proses    bisnis  PT  LKI  kami  menemukan  beberapa masalah  yang  terjadi,  seperti:  tidak  adanya  aplikasi yang memfasilitasi klien untuk berkomunikasi dengan karyawan  yang  bertanggung  jawab  pada  project, karyawan  terlambat  untuk  mem  follow-up  klien karena  tidak  adanya  reminder,  data  klien  dan  projek sering tidak tersimpan di Database perusahaan karena tidak  ada  history  dari  projek  sebelumnya,  CEO Perusahaan  tidak dapat  mengetahui  kinerja  karyawan, alasan  project  ditolak  dan  produk  apa  saja  yang diminati.  Jika  klien  ingin  melakukan  perubahan  pada project hanya bisa dilakukan secara manual by phone .

## E. Pemecahan Masalah
Solusi  dari  masalah  yang  terdapat  di  PT.  LKI adalah  dengan  membangun  sistem  Sales  Force Automation  yang  berbasis  web,  dimana  perusahaan dapat  menyimpan  data-data  klien  berupa  history projek  klien.  Message  atau  e-ticketing  wadah komunikasi antara internal perusahaan yaitu karyawan dengan  karyawan  dan  eksternal  perusahaan  yaitu dengan customer. Aplikasi Sales Force Automation ini juga  membantu  klien  dengan  memberikan  informasi tentang  projek  klien  melalui  Tracking  Project  juga
Change  Request  yang  mempermudah  klien  jika  ingin melakukan perubahan pada saat atau sesudah project.
Bagi perusahaan Aplikasi ini memiliki fitur seperti view  employee  performance  yang  berisi  laporan kinerja  karyawan,  product  report  berisi  produk  apa saja  yang  paling  banyak  diminati  oleh  klien  dan  juga rejected product yang berperan sebagai lesson learned bagi perusahaan karena berisi tentang project apa saja yang  ditolak  oleh  klien  beserta  alasannya,  sehingga perusahaan  dapat  meningkatkan  pelayanan  melalui laporan tersebut.

## F. Usulan Sistem SFA
SFA yang diusulkan mendukung kegiatan operasional  dari  PT.  LKI.  Pada  tabel  1  di  bawah merupakan  fitur  dari  system  SFA  yang  diusulkan kepada  perusahaan  mulai  dari  pencatatan  pelanggan, pencatatan  kebutuhan  dokumen  hingga  perubahan kebutuhan pelanggan.
Tabel 1. Fitur Sales Force Automation
Fitur Keterangan Customer Berisi semua informasi data Customer yang dibutuhkan oleh perusahaan Require Document
Berisi tentang semua permintaan Customer tentang Project (Platform, Category,Module) beserta deskripsinya.
Dan terdapat status Promotion
Promo dibuat oleh staff dan dapat dilihat oleh Customer. Promo diberikan sesuai dengan Category Project dari Customer. Dapat berupa Up-Selling ataupun Cross- Selling
Performance Employee Report Laporan ini memberikan informasi bagaimana kinerja para Employee selama periode tertentu
Project Report Laporan ini memberikan informasi tentang Project apa saja yang paling banyak diminati oleh pelanggan selama periode tertentu Rejected Project Report Laporan ini memberikan informasi tentang Project apa saja yang berstatus Rejected oleh Customer beserta alasannya
Project Progress Laporan yang berisi tentang proses selama pengerjaan project dan terdapat status yang dapat dilihat oleh Customer Change Request
Form yang tersedia pada tampilan Customer, yang dapat Customer input jika ingin melakukan perubahan pada project baik itu sudah selesai maupun dalam pengerjaan. Berisi Perubahan maupun Bug Project Payment berisi informasi mengenai tagihan pelanggan terhadap proyek yang dikerjakan
Message/Information Merupakan fitur yang menjadi alat komunikasi antar internal perusahaan dengan Customer selama project berlangsung maupun selama maintenanc e.
Pada  gambar  1  terlihat  proses  dari  system  SFA yang diusulkan sesuai kebutuhan perusahaan.
Reg.Customer
Reg.Project
Create Payment
Chg Project Reg.Doc Project Performa Project Reg.Information Upd Progress Create Invoice Customer Stakeholder Sys Analyst Finance Create Promosi View Staf Performa View History Project
Gambar 1. Use Case Diagram SFA
Modul pertama adalah Registrasi, disini pelanggan mendata  data  diri  ke  dalam  aplikasi,  selanjutnya  staf akan  melakukan  follow-up/menindak  lanjuti  untuk menanyakan  lebih  lanjut  mengenai  kebutuhan pelanggan.  Jika  pelanggan  setuju  maka  pelanggan diminta untuk melengkapi dokumen pendukung.
Dari  registrasi  yang  masuk,  selanjutnya  staf  akan membuat  jadwal  pengerjaan  proyek  sesuai  dengan jadwal  dalam  kontrak  kerja.  Ditentukan  aktifitasnya, ditentukan  personil  yang  terlibat  dan  mengupdate status  pengerjaan  proyek  sehingga  seluruh  personal yang  terlibat  pada  proyek  tersebut  akan  mengetahui status proyek, dokumentasi proyeknya.
Sesuai kontrak, staf admin akan membuat invoice yang akan dibayar oleh pelanggan. Pada aplikasi yang bisa  dilihat  pelanggan,  pelanggan  akan  melakukan pembayaran  dan  memasukkan  data  pembayarannya melalui  aplikasi.  Selanjutnya  staf  akan  mengecek apakah  data  pembayaran  yang  diinput  pelanggan benar,  jika  benar  maka  status  pembayarannya  di approv.
Untuk  kegiatan  promosi,  jika  ada  produk  baru maka  produk  tersebut  akan  ditampilkan  pada  menu produk  dengan  status  Produk  Baru.  Diharapkan pelanggan  yang  ingin  mencari  produk-produk  baru akan  dengan  mudah  melihatnya  pada  menu  Produk Baru  ini,  selain  itu  ada  pula  menu  Promo,  dimana fungsi  menu  ini  adalah  untuk  mempromosikan beberapa produk seperti diskon, voucher, dll.
Jika  pelanggan  ingin  berkomunikasi  dengan  staf, gunakan  menu  Contact  Us.  Disini  pelanggan menuliskan topic, dan kebutuhannya di menu ini. Staf akan merespon kebutuhan pelanggan.
Dalam  pembuatan  suatu  aplikasi,  pelanggan  bisa melakukan  perubahan.  Setiap  perubahan  harus didokumentasikan.  Disini  terdapat  modul  yang mencatat  kegiatan  perubahan  kebutuhan,  mulai  dari pencatatan permintaan perubahan, dokumen pendukung perubahan, dan approval perubahan semua tercatat.
Terakhir  adalah  pembuatan  beberapa  laporan seperti  laporan  performance  proyek  yang  berisi  detil aktifitas  proyek  seperti  pemilik  proyek,  penanggung jawab  proyek,  tanggal  kontrak,  detil  aktifitas  proyek, penyimpangan  antara  rencana  dan  realisasi  proyek sehingga  terlihat  nilai  performance-nya.  Terdapat laporan  pembatalan  proyek  yang  berguna  untuk melihat  secara  keseluruhan  berapa  nilai  keseluruhan proyek dibandingkan nilai proyek yang dibatalkan.
Rancangan class diagram dari sistem yang dibuat, terlihat  pada  gambar  2  berikut.  terdapat class yang menyimpan transaksi proyek  beserta detil proyeknya, class  yang  menyimpan  data  dokumentasi  yang dibutuhkan, histori perubahan proyek(projectchg).
-IdCust -NmCust -Company -Address -Email -HP Customer -IdStaf -NmStaf -Email -Address -KdJab -HP Staf -IdProject -NmProject -IdComp -IdCust -Desc -IdStaf -StartDate -EndDate Project -IdProject -IdTask -StartDate -IdStaf -Desc -IdComp -StsProject ProjectDtl -IdTask -NmTask -Desc Task -IdProject -Desc -IdTask -IdStaf -StartDate -EndDate ProjectChg -IdInvoice -IdProject -Date -Total Invoice -IdInfo -Desc -Date -StartDate -EndDate Info -IdDoc -IdProject -Desc -Attach -Date DOC 1 -IdPromo -Desc -Date -StartDate -EndDate -Status Promosi Gambar 2. Class Diagram Sistem SFA

## G. User Interface
Berikut  contoh  rancangan  layar  pendataan  dan rancangan layar laporan. Gambar 3, merupakan contoh rancangan  layar modul  create  requirement  document . Fungsi  modul  Require  Document  adalah  mencatat permintaan  pembuatan  project  dari  client  secara verbal. Account Executive menginput Client berdasarkan  Client  List  yang  ada.  Kemudian  Title, Platform, Category, Modul, Description, dan Attachment di input sesuai permintaan Client.

## ISSN 2085-4579
Pada  Gambar  4  di  bawah  ini,  merupakan rancangan  layar  Performance  report.  Fungsi  modul Performance Report  adalah untuk menyajikan tampilan  laporan  Performance  karyawan  berdasarkan proyek.  Setiap  project  yang  telah  dikerjakan  oleh karyawan  PT.  LKI,  maka  akan  tampil  di  dalam performance  report.  Attribut  yang  tampil  dan  dapat dilihat oleh Account Executive adalah nama karyawan, nama  project  yang  telah  dibuat  di  form  project  in, modul yang ada di initial project ( Require Document ).
Additional Document Project ID Client Document ADD Description Attach IdDoc Doc Name Description Save Delete Quit
Gambar 3. User Interface Create Requirement Document Performance Project Report
Periode Project Staf Modul Status Period :                  /
Gambar 4. User Interface View Employee
Performance Report

## V. S IMPULAN
Simpulan  dari  hasil  perancangan  Sales  Force Automation pada PT. LKI yaitu:
1. Perusahaan  bisa  memantau  perkembangan project  yang  ditangani  dengan  melihat  pada laporan  project  dan  laporan  project  yang ditolak
2. Komunikasi  yang  dilakukan  sehubungan dengan  peningkatan  loyalitas  pelanggan adalah dibuatnya modul Message/information sebagai  media  komunikasi  perusahaan  dan pelanggan
3. Kebutuhan  pelanggan  dalam  mengecek keberadaan  pesanannya  dapat  dilihat  pada modul Tracking project. Pelanggan juga bisa melihat  history  project  mereka  seperti  awal kontrak, history perubahan kebutuhan, history pembayaran.
4. Perusahaan  dapat  memantau  performance klien  karena  adanya  fasilitas  Performance employee  report,  perusahaan  juga  dapat memantau produk mana yang paling diminati pelanggan  yang  terlihat  pada  modul  product report  dan  melihat  project  mana  saja  yang dibatalkan  pada  modul  rejected  project report.

## U CAPAN T ERIMA K ASIH
Penulis  mengucapkan  terimakasih  pada  Tuhan Yang  Maha  Esa  atas  hikmat  yang  diberi  sehingga tulisan ini bisa dirampungkan. Penulis juga mengucap terimakasih  kepada  perusahaan  PT.  LKI  yang memberikan  kesempatan pada  kami  untuk  melakukan penelitian mengenai bisnis software development.

## D AFTAR P USTAKA
[1] Caruana,  A.  (2002).  Service  Loyalty  The  Effects  of  Service Quality  and  The  Mediating  Role  of  Customer  Satisfaction. European Journal of Marketing, 36
[2] Beerli,  A.,  Martin,  J.D.,  &  Quintana,  A.  (2004).  A  Model  of Customer  Loyalty  in  The  Retail  Banking  Market.  European Journal of Marketing, 38.
[3] Elu,  Balthasar.  (2005).  Manajemen  Penanganan  Komplain Konsumen  di  Industri  Jasa.  Jurnal  Ilmu  Administrasi  dan Organisasi, Bisnis&Birokrasi, Vol. 13, No. 3 (September).
[4] Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.(2010).  Principle  of  Marketing (13thEd).  New  Jersey:Prentice  Hall.  Journal  of  Customer Relationship Management.
[5] Wright,  G.  and  Donaldson,  B.  (2002).  Sales  information systems in  the  UK  financial  services  industry:  an  analysis  of sophistication  of  use  and  perceived  barriers  to  adoption. International  Journal  of  Information  Management,  22,  405- 419.
[6] Erffmeyer,  R.C.  and  Johnson,  D.A.  (2001).  An  exploratory study  of  sales  force  automation  practices:  expectations  and realities.  Journal  of  Personal  Selling  and  Sales  Management, 21 (2), Spring, 167-175.
[7] Buttle,  Francis,  (2005).  Sales  force  automation:  what  do  we know?  Working  paper  2005-18,  Macquarie  Graduate  School of Management
[8] El-Gohary,  H.,  D.  Edwards,  and  J.  Huang(2013).Customer Relationship  Management  (CRM)  Practices  by  Small Businesses  in  Developing  Economies:  A  Case  Study  of Egypt,  International  Journal  of  Customer  Relationship Marketing and Management (IJCRMM), vol. 4, issue 2, pp. 1- 24,
[9] Mohammad  Rozahi  Istambul,(2010),  Peranan  Customer Relationship  Management  Dalam  Meningkatkan  Pelayanan Pelanggan  oleh  Perusahaan,  Proceeding  Seminar  Nasional 2010, STT Banten Jaya.
[10] Greenberg, P.(2010). CRM at the speed of light : Social CRM Strategies,  Tools,  and  Techniques  for  Engaging  Your Customer. (4th Ed). New York:McGraw-Hill, Inc.
[11] Turban,  E.,  King,  D.,  Lee,  J.,  Liang,  T.P.,  &  Turban,  D. (2012).  Electronic Commerce  2012: Information  Technology for Management, Pearson: New Jersey.
[12] Rainer, R. Kelly Jr, Casey  G. Cegielski. (2011). Introduction to  Information  Systems:  Supporting  and  Transforming Business.  (Third  Edition).  United  State  of  America:  John Wiley & Sons, Inc.
[13] Dyche,  Jill.  (2002).  The  CRM  Handbook:  A  Business  Guide to Customer Relationship Management 1st Edition. Addison- Wesley Professional; 1st edition.