Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Teknologi (EMT)
Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, 7(3), 2023, 783-788 Available online at http://journal.lembagakita.org

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen DM Parcel
Iskandar Ali Alam 1 , Balqis Ananda Zahra 2*
1,2* Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bandar Lampung, Kota Bandar Lampung, Provinsi Lampung, Indonesia.
Abstrak. Perkembangan  pesat  dunia  usaha  pada  era  pandemi  COVID-19,  khususnya  dalam  bidang  jasa,  telah memberikan  dampak  positif  pada  DM  Parcel,  sebuah  usaha  yang  berlokasi  di  Jalan  Sultan  Agung  No.52  Kedaton Bandar Lampung dan berdiri sejak tahun 2018. Perusahaan ini memiliki struktur organisasi dengan 1 pemilik dan 4 karyawan, serta menerapkan budaya perusahaan yang menekankan pada kreativitas, pelayanan, dan kepuasan konsumen. Penelitian ini difokuskan pada pengaruh dari tiga faktor, yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan lokasi (X3) terhadap tingkat kepuasan konsumen (Y). Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen DM Parcel. Namun, harga dan lokasi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Selain itu, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen DM Parcel. Kesimpulan ini dapat menjadi acuan bagi DM Parcel dalam meningkatkan strategi pemasaran dan pelayanan guna meningkatkan kepuasan konsumen. Selain itu, penelitian ini juga memberikan kontribusi pada pemahaman tentang faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di industri jasa pada masa pandemi COVID-19.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Harga; Lokasi; Kepuasan Konsumen.
Abstract. The rapid development of the business world during the COVID-19 pandemic, especially in the service sector, has had a positive impact on DM Parcel, a Sultan Agung Street No. 52 Kedaton Bandar Lampung and was established in 2018. The company has an organizational structure of 1 owner and 4 employees, and implements a corporate culture that emphasizes creativity, service, and innovation. customer satisfaction. This study focuses on the influence of three factors, service quality (X1), price (X2) and location (X3) on customer satisfaction (Y). The analytical method used is quantitative analysis. The results of data analysis show that service quality has a significant influence on customer satisfaction with DM Parcel. However, price and location did not have a significant effect on customer satisfaction. In addition, it was found that there is a significant influence between service quality, price, and location on DM Parcel customer satisfaction. This finding could be a benchmark for DM Parcel in improving its marketing and service strategies to increase customer satisfaction. Furthermore, this  study  also  contributes  to  understanding  the  factors  affecting  consumer  satisfaction  in  the  service  industry  during  the COVID-19 pandemic.
Keywords: Service Quality; Price; Location; Consumer Satisfaction.
* Author. Email: iskandar.aa@ubl.ac.id 1 , balqisandzra2020@gmail.com 2* .
DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v7i3.1254 Received: 6 June 2023, Revision: 25 June 2023, Accepted: 10 July 2023, Available Online : 30 July 2023. Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2023. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Pendahuluan
Kualitas  layanan  dan  harga  adalah  dua  aspek bisnis penting yang sangat mempengaruhi daya tarik  dan  kepercayaan  konsumen.  Kualitas pelayanan  yang  baik  bukan  hanya  taktik  untuk menarik pelanggan baru tetapi juga kunci untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Di sisi  lain,  harga  merupakan  faktor  penting  yang mempengaruhi  persepsi  konsumen  terhadap nilai produk atau jasa yang diberikan.
Pentingnya  penetapan  harga  yang  kompetitif tidak  dapat  diabaikan,  karena  harga  yang  tidak sesuai  dengan  kondisi  ekonomi  konsumen dapat membuat mereka enggan untuk membeli barang  atau  jasa.  Oleh  karena  itu,  harga  perlu disesuaikan  dengan  daya  beli  konsumen  untuk meningkatkan daya tarik produk di pasar. Tidak hanya  itu,  harga  juga  berfungsi  sebagai  alat pemberi sinyal bagi konsumen untuk mengukur niat  mereka  untuk  membeli  suatu  produk. Harga  yang  terlalu  rendah  dapat  menimbulkan keraguan  terhadap  kualitas  produk,  sedangkan harga  yang  terlalu  tinggi  dapat  memberikan kesan  bahwa  produk  tersebut  eksklusif  dan bernilai  tinggi.  Oleh  karena  itu,  penetapan harga  perlu  dilakukan  secara  hati-hati  agar tercipta  persepsi  positif  terhadap  produk  di benak konsumen.
Dalam industri yang sangat kompetitif saat ini, memahami  pentingnya  layanan  berkualitas  dan menetapkan  harga  yang  tepat  adalah  kunci keberhasilan bisnis apa pun. Upaya peningkatan kualitas  layanan  dan  ketepatan  harga  akan membantu perusahaan untuk terus berkembang dan  bersaing  di  pasar  yang  semakin  dinamis. Dalam  penelitian  ini  akan  mengkaji  hubungan antara  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap persepsi  konsumen  terhadap  produk  yang ditawarkan.

## Tinjauan Literatur

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2010),  kualitas  pelayanan mengacu  pada  upaya  memberikan  pelayanan untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan, serta menghadirkan kepuasan sesuai dengan  harapan  mereka.  Harapan  konsumen adalah  keyakinan  yang  dimiliki  konsumen
sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu  produk, dan  harapan  tersebut  menjadi  dasar  untuk mengevaluasi  kinerja  produk  atau  jasa  yang diberikan  (Kotler  &  Keller,  2009;  Adji,  2014). Dengan  kata  lain,  kualitas  layanan  merupakan kunci  penting  untuk  mencapai  kepuasan pelanggan, karena dapat mencapai keseimbangan  antara  apa  yang  diharapkan pelanggan  dan  apa  yang  disediakan  oleh penyedia layanan atau produk.

## Harga
Menurut William J. Stanton (2008), harga dapat diartikan  sebagai  jumlah  uang  atau  nilai  tukar yang  harus  dikeluarkan  oleh  konsumen  untuk memperoleh  suatu  produk  dan  pelayanan  yang disertai dengan produk tersebut. Harga menjadi representasi  nilai  dari  kombinasi  produk  dan layanan  yang  ditawarkan  kepada  konsumen dalam suatu  transaksi  bisnis  (Utami  &  Firdaus, 2018;  Putro,  2014).  Dengan  demikian, penetapan  harga  menjadi  salah  satu  faktor krusial  dalam  strategi  pemasaran,  karena  dapat memengaruhi persepsi dan keputusan pembelian konsumen.
Lokasi
Menurut  Fandy  Tjiptono,  seperti  yang dijelaskan dalam penelitian oleh Jefri Ardiansyah  (2015),  lokasi  dalam  konteks  bisnis mengacu pada saluran distribusi atau jalur yang digunakan  untuk  mengalirkan  produk  dari produsen atau penyedia jasa ke konsumen akhir. Dalam  proses  distribusi  ini,  lokasi  berperan penting  sebagai  titik  atau  tempat  strategis  di mana  produk  dapat  diakses  oleh  konsumen dengan  mudah  dan  efisien.  Pemilihan  lokasi yang  tepat  dapat  mempengaruhi  ketersediaan produk,  kemudahan  akses,  dan  kenyamanan bagi  konsumen  dalam  mendapatkan  produk atau  layanan  yang  mereka  butuhkan.  Dengan demikian, lokasi merupakan faktor kunci dalam strategi  pemasaran  dan  distribusi  untuk mencapai  efektivitas  dan  efisiensi  dalam menjalankan bisnis serta memuaskan kebutuhan konsumen.

## Kepuasan konsumen
Menurut  Engel  Black  (2010),  kepuasan  dapat diartikan  sebagai  perasaan  senang  dan  gembira yang muncul ketika terjadi perbandingan antara kesan  atau  pengalaman  terhadap  kinerja  atau hasil  suatu  produk  dengan  harapan  yang  telah
dibentuk  sebelumnya  oleh  konsumen.  Dalam konteks  ini,  kepuasan  timbul  ketika  produk atau  layanan  yang  diterima  oleh  konsumen sesuai atau bahkan melebihi harapan yang telah mereka  bentuk  sebelumnya.  Perasaan  senang dan  gembira  ini  merupakan  indikator  bahwa konsumen  merasa  puas  dengan  pengalaman yang mereka dapatkan dari produk atau layanan yang  digunakan.  Sebaliknya,  jika  produk  atau layanan  tidak  dapat  memenuhi  harapan konsumen, maka hal tersebut dapat menyebabkan  ketidakpuasan.  Oleh  karena  itu, pemahaman  tentang  harapan  dan  persepsi konsumen  menjadi  kunci  dalam  memastikan tingkat kepuasan yang tinggi untuk membangun loyalitas konsumen dan kesuksesan bisnis.

## Hipotesis
Selain  landasan  teoritis  dan  kerangka  berfikir, hipotesis  pada  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Hipotesis pada penelitian ini yaitu: H1  :  Kualitas  pelayanan  jasa  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen DM Parcel.
H2  :  Harga  mempengaruhi  daya  beli  dan kepuasan konsumen DM Parcel.
H3  :  Lokasi  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen DM Parcel.

## Metodologi Penelitian
Dalam penelitian ini, digunakan jenis penelitian kuantitatif dengan tujuan untuk mengumpulkan
data  secara  sistematis  dan  menganalisisnya secara statistik. Metode pengumpulan data yang digunakan  adalah  kuisioner,  dengan  masing- masing  variabel  diukur  menggunakan  Skala Likert dari 1 hingga 5. Populasi dalam penelitian ini  adalah  para  konsumen  dan  karyawan, dengan total 60 responden.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan  kuesioner  dalam  bentuk  link Google Form kepada karyawan dan konsumen DM  Parcel.  Kuesioner  berisi  pertanyaan- pertanyaan  yang  bersifat  tertutup  untuk memudahkan  analisis  data.  Setelah  data terkumpul,  dilakukan  uji  validitas  untuk memastikan bahwa pertanyaan dalam kuesioner benar-benar  mengukur  variabel  yang  dituju. Selain  itu,  juga  dilakukan  uji  reliabilitas  untuk memeriksa konsistensi dan keandalan data yang diperoleh.
Data  yang  diperoleh  kemudian  diolah menggunakan  teknik  analisis  regresi  linear berganda.  Analisis  ini  bertujuan  untuk mengevaluasi hubungan antara variabel-variabel yang  diteliti  dan  mengidentifikasi  pengaruh masing-masing  variabel  terhadap  kepuasan konsumen.  Dengan  menggunakan  teknik  ini, penelitian  ini  berusaha  untuk  memberikan pemahaman  yang  lebih  mendalam  tentang faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen pada DM Parcel.

## Hasil dan Pembahasan
Gambaran Umum DM  parcel  ialah  usaha  yang  didirikan  sejak tahun  2018  yang  berlokasi  di  Jalan  Sultan Agung  No  52  Kedaton  Bandar  Lampung, memiliki  struktur  susunan  organisasi  yakni terdiri  dari  1  owner  dan  4  karyawan  budaya perusahaan  yang  dijadikan  sebuah  pedoman yakni  menjunjung  kreaticitas,  mengutamakan pelayanan dan kepuasan konsumen. DM parcel melayani  segala  jenis  parcel  sesuai  pesanan pelanggan, pelanggan bebas melakukan permintaan  untuk  jenis  parcel  serta  isi  parcel sesuai  dengan  kemauan  dan  kebutuhan  itu sendiri,  selain  menyediakan  parcel  DM  parcel juga  menyediakan  jasa  antar  parcel  yang dimaksudkan  agar  pelanggan  lebih  efesien
dalam mendapatkan parcel yang ia mau. Dalam pemesanan  parcl  di  DM parcel  pelanggan  bisa melakukanya  baik  secara  online  maupun offline.

## Uji Validitas
Kriteria  hasil  pengujian  dalam  uji  validitas adalah jika r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid dan apabila jika r hitung < r tabel, makan dinyatakan tidak valid.
Uji Reliabilitas Setelah  uji  validitas,  dilanjutkan  dengan melakukan uji reliabilitas.
Tabel 1. Uji Reliabilitas
Sumber : Hasil olah data SPSS, 2023.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Y = α + β1 X1 +β2 X2 + β3 X3 + е Y= 19,601+ 0,397 X1+ -0,293 X2 +0,583 X3 + e 1.
Nilai konstanta sebesar 16,388 yang menunjukan  arti  bahwasanya  besarnya  kinerja karyawan  adalah  16,88  satuan.  Koefiensi Kualitas  Pelayanan  Artinya  terdapat  hubungan positif  antara  kepuasan  pelanggan  dan  kinerja karyawan, hal ini juga mennadakan bahwasanya semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  atau konsumen  58  dengan  catatan  lain  dianggap tetap  atau  jika  harga  dan  lokasi  kerja  turun sebesar  satu  satuan  maka  kinerja  akan mengalami  peningkatan.  Koefiensi  Harga Artinya terdapat hubungan negatif antara harga dan  kualitas  pelayanan,  hal  ini  menandakan semakin  rendah  harga  yang  ditawarkan  maka akan  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen dengan  catatan  lain  dianggap  tetap.  Koefiensi
Lokasi Artinya terdapat hubungan positif antara lokasi  DM  Parcel  dengan  kepuasan  konsumen hal  ini  menandakan  bahwa  semakin  mudah dijangkau  lokasi  DM  parcel  maka  kepuasan konsumen juga akan meningkat dengan catatan nilai yang lain dianggap tetap.

## Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Tabel 3. Uji Signifikan Parsial (Uji t)
1) Hasil  uji  Thitung  untuk  variabel  kualitas pelayanan  sebesar  8,694  (T hitung =  8,694> Ttabel  =  1,660)  yang  memiliki  arti bahwasanya  adanya  nilai  positif  yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2) Hasil  uji  Thitung  untuk  variabel  harga sebesar  -9,888  (Thitung=  -9,888  >  Ttabel =  1,660)  yang  memiliki  arti  bahwa  harga berpengaruh  negatif  pada  kepuasan konsumen.
3) Hasil Thitung untuk variabel lokasi sebesar 12,914  (Thitung=12,914  >  Ttabel=2,015) yang  memiliki  arti  bahwa  variabel  lokasi memiliki  pengaruh  positif  pada  kepuasan konsumen.
Uji Simultan (Uji F) Tabel 4. Uji Simultan (Uji F)
Sumber : Hasil olah data SPSS, 2023.
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwasanya Fhitung = 72,197 dengan signifikasi nya sebesar 000  yang  memiliki  artinya  terdapat  pengaruh signifikan  61  secara  bersama  sama  antara Kualitas  layanan  (X1),  harga  (X2),  lokasi  (X3) berpengaruh  positif  yang  signifikan  dengan kepuasan konsumen.

## Pembahasan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen Persepsi  publik  (pelanggan)  tentang  kualitas layanan digunakan untuk menilainya. Konsumen  adalah  orang  yang  menggunakan dan  mengalami  layanan,  oleh  karena  itu merekalah  yang  harus  menilai  dan  memilih tingkat  layanan.  Ketika  suatu  layanan  diterima atau  dianggap  memenuhi  harapan,  maka dikatakan  memiliki  kualitas  yang  baik  dan memuaskan.

## Pengaruh  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Harga  adalah  satu-satunya  pertimbangan terpenting  bagi  konsumen  saat  membeli sesuatu.  Harga  yang  terlalu  tinggi  tanpa diimbangi  dengan  kualitas  yang  baik  dapat menyebabkan konsumen kehilangan kepercayaan.  Oleh  karena  itu,  organisasi produsen  perlu  berhati-hati  saat  menetapkan harga  untuk  menjual  produk  tertentu.  Untuk dapat  menetapkan  harga  pangan  secara  akurat agar konsumen tidak mengalami price gouging, pemilik  DM  Parcel  harus  rajin  mengatur  biaya lab.  Jika  harganya  terlalu  tinggi  atau  terlalu rendah, konsumen pasti akan merekomendasikan  agar  orang  lain  membeli paketnya dari DM Parcel.

## Pengaruh  Lokasi  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  lokasi tersebut  tidak  berpengaruh  cukup  besar  dan signifikan  terhadap  pembelian  pelanggan  DM Parcel.  Artinya,  tidak  ada  peningkatan  atau penurunan  kepuasan  konsumen  DM  Parcel yang  dipengaruhi  oleh  peningkatan  berbasis lokasi  atau  penurunan.  Hasilnya  menunjukkan bahwa  restoran  Istana  Hot  Plate  adalah  lokasi yang  sangat  penting  untuk  meningkatkan kesadaran  konsumen  akan  masalah  tertentu. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  seorang wulandari  tentang  lokasi  dan  perilaku konsumen. Temuan studi menunjukkan bahwa lokasi  tersebut  memiliki  dampak  positif  dan signifikan  terhadap  perilaku  konsumen.  Selain memberikan akses yang cepat, lokasi yang baik juga  dapat  menarik  banyak  pelanggan  dan
sangat  sulit  untuk  ditembus  dalam  hal mengubah perilaku pelanggan.

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh maka dapat daimbil kesimpulan sebagai berikut. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen  pada  DM  Parcel.  Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen DM Parcel,
Lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen DM Parcel,  Terdapat  pengaruh  signifikan  antara kualitas  pelayanan,  harga  dan  lokasi  terhadap kepuasan konsumen DM Parcel.
Berdasarkan  simpulan  diatas  maka  sara  yang dapat  diberikan  pada  penelitian  ini  adalah sebagai  berikut:  Dalam  berbisnis  harus mempunyai  konsep  untuk  menarik  konsumen, sehingga  banyak  konsumen  yang  datang,  dan mengingat  bahwa  pembeli  adalah  raja  sehingga harus  ramah  pada  setiap  konsumen  atau pembeli  yang  berdatangan  sehingga  akan tercipta  kepuasan  tersendiri  bagi  konsumen. Untuk  lokasi,  DM  Parcel  sudah  cukup  bagus, mungkin  hanya  perlu  menambahkan  alamat DM  parcel  paca  aplikasi  maps  yang memudahkan  pelanggan  untuk  mecari  alamat DM Parcel.

## Daftar Pustaka
Adji, J. (2014). Pengaruh Satisfaction dan Trust Terhadap  Minat  Pembelian  di  Starbucks The  Square  Surabaya. Jurnal  Strategi Pemasaran , 2 (1), 1-10.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W.
(2010).  Perilaku  Konsumen  Jilid  1  Edisi 6. J akarta: Binarupa Aksara .
Iskandar,  E.  Z.,  &  Alam,  I.  A.  (2022). Pengembangan Usaha Kuliner Pada Masa Pandemi  Covid-19  di  Fudgy  Brownies Lampung. Sinomika Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi , 1 (1),
61-68.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Menejemen Pemasaran. Penerbit: Erlanggga. Jakarta .
Putro, S. W. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  konsumen Restoran  Happy  Garden. Jurnal  Strategi Pemasaran , 2 (1), 1-9.
Stanton,  J.  W.  (2007).  Prinsip  Pemasaran  Eds Ketujuh  Jilid  1,  Jakarta:  Erlangga, 1998. Tarigan, Akmal, Azhari. Etika Bisnis Dalam Islam, Medan: Perdana Publishing .
Tjiptono,
F. (2022). Service Management:
Mewujudkan  Layanan  Prima  Edisi  4 . Penerbit Andi.
Utami,  H.  N.,  &  Firdaus,  I.  F.  A.  (2018). Pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap perilaku  online  shopping:  perspektif pemasaran agribisnis. Jurnal Ecodemica , 2 (1), 136-146.