## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI PERILAKU PERPINDAHAN PELANGGAN BANK DI JABODETABEK
Kathleen
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara lesmanakathleen@gmail.com ( corresponding author )

## Cokki

## Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk : 02-06-2022 , revisi : 28-06-2022 , diterima untuk diterbitkan : 29-06-2022
Abstract: This research was conducted to  analyze whether perceived price, service quality, reputation, sharia compliance, and involuntary switching affect customer switching behavior in the Indonesian banking industry, especially customers domiciled in Jabodetabek. This study used 302 samples selected using the convenience sampling technique and analyzed using PLS- SEM.  The  study  results  indicate  that  reputation,  involuntary  switching,  and  perceived  price influence customer switching behavior in Indonesian banking. Both service quality and sharia compliance do not influence customer switching behavior. However, service quality mediated by reputation affects customer switching behavior. The findings recommend that the banking industry  maintain  a  good  reputation,  offer  fair  and  flexible  prices  to  customers,  and  avoid involuntary switching due to its uncontrollable nature.
Keywords: Customers  Switching  Behavior,  Indonesia  Banking  Industries,  Reputation, Perceived Price, Involuntary Switching
Abstrak: Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis apakah persepsi harga, kualitas layanan, reputasi,  kepatuhan  syariah,  dan  perpindahan  tidak  disengaja  memengaruhi  perilaku perpindahan pelanggan di industri perbankan Indonesia, khususnya nasabah yang berdomisili di  Jabodetabek.  Penelitian  ini  menggunakan  302  sampel  yang  dipilih  dengan  menggunakan teknik convenience  sampling dan  kemudian  dianalisis  menggunakan  PLS-SEM.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  reputasi,  perpindahan  tidak  disengaja,  dan  persepsi  harga merupakan faktor yang memengaruhi perilaku perpindahan nasabah di perbankan Indonesia. Kualitas  layanan  dan  kepatuhan  syariah  tidak  dapat  memengaruhi  perilaku  perpindahan nasabah, tetapi kualitas layanan dapat berpengaruh ketika dimediasi oleh reputasi. Temuan ini menyiratkan bahwa pihak bank harus menjaga reputasi yang baik, mempertimbangkan untuk lebih  banyak  menawarkan  fleksibilitas  harga  kepada  pelanggan,  dan  menaruh  lebih  banyak perhatian  banyak  pada  perpindahan  yang  tidak  disengaja  yang  disebabkan  oleh  alasan  yang tidak dapat dikendalikan.
Kata Kunci: Perilaku  Perpindahan  Pelanggan,  Industri  Perbankan  Indonesia,  Reputasi,

## Persepsi Harga, Perpindahan Tidak Disengaja

## PENDAHULUAN
Perekonomian  Negara  Indonesia  sangat  bergantung  kepada  sektor  keuangan.  Sektor keuangan  berfungsi  sebagai  sumber  dana  utama  untuk  membiayai  perekonomian  negara (Inggrid,  2006).  Terdapat  2  sektor  yang  mengerakkan  keuangan  Negara  Indonesia,  yang pertama  adalah  lembaga  perbankan  dan  yang  kedua  adalah  lembaga  non  perbankan. Pengelolaan  uang  nasabah  merupakan  peran  utama  dari  bank,  namun  bukan  hanya  itu  saja, bank  juga  berkontribusi  besar  dalam  pembangunan  ekonomi.  Bank  berkontribusi  terhadap perekonomian  negara  dengan  menyediakan  pembiayaan  serta  dana  investasi  untuk  orang pribadi dan perusahaan (Kaur & Kaur, 2010). Penting bagi pihak bank untuk berusaha dalam mendapatkan  nasabah  baru  dan  juga  mempertahankan  nasabah  yang  sudah  ada  sebab
kelangsungan  usaha  perbankan  sangat  bergantung  kepada  nasabah.  Karena  nasabah  adalah yang  terpenting  dalam  usaha  perbankan,  pada  akhirnya  hal  inilah  yang  memicu  persaingan antar bank.
Sejak  dikeluarkannya  deregulasi  perbankan  pada  27  Oktober  1988  yang  juga  dikenal dengan  Pakto  88,  banyak  pengusaha  dan  konglomerat  yang  mendirikan  bank  di  Indonesia. Bank Indonesia mencatat Pakto 88 meningkatkan perekonomian nasional tumbuh di atas 6,5% pada tahun 1989. Hal ini disebabkan banyaknya bank-bank baru yang didirikan. Beragamnya pilihan layanan perbankan di Indonesia dan kebebasan nasabah dalam memilihnya membuat persaingan  di  industri  perbankan  semakin  ketat.  Industri  perbankan  sangat  kompetitif  di Indonesia. Hal ini terlihat dari data yang disajikan oleh Bursa Efek Indonesia. Hingga April 2021, tercatat 43 bank sebagai emiten. Namun jumlah tersebut belum termasuk bank lain yang belum  resmi  terdaftar  di  BEI.  Jika  bank tidak  beradaptasi  dengan  persaingan  dan  tantangan yang  ada,  dikhawatirkan  kelangsungan  usahanya  tidak  dapat  dipertahankan  dalam  jangka panjang. Bank harus menciptakan dan mengembangkan hubungan jangka panjang yang sangat baik dengan nasabahnya dalam lingkungan bisnis yang kompetitif untuk bertahan (Clemes et al.,  2010).  Namun,  perilaku  perpindahan  pelanggan  merupakan  ancaman  signifikan  untuk mencapai hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan (Narteh, 2013).
Penelitian tentang perilaku perpindahan nasabah di industri perbankan dapat membantu bank dalam upaya mendapatkan nasabah baru atau mencegah nasabah lama beralih ke bank lain.  Nasabah  bank  diketahui  berpindah  bank  setelah  merasa  tidak  puas  (Bugyei,  2019). Sebagian  besar  penelitian  dilakukan  di  negara  berkembang  dimana  deregulasi  perbankan terjadi, seperti Esmaeilpour et al. (2017) di Iran serta Vyas  dan Raitani (2014) di India. Namun, penelitian serupa di Indonesia masih terbatas dan tidak memberikan wawasan yang mendalam. Ditambah  dengan  situasi  pandemi  Covid-19,  penelitian  yang  dilakukan  oleh  para  peneliti sebelumnya sudah tidak relevan lagi dengan kondisi saat ini sehingga penelitian ini menarik untuk dilakukan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Vyas  dan  Raitani  (2014)  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan, harga, reputasi, dan perpindahan yang tidak disengaja memicu perilaku perpindahan pelanggan di  India. Sejalan dengan itu, penelitian yang dilakukan oleh Ghamry  dan Sharma (2022) mengidentifikasi kepatuhan syariah sebagai faktor paling signifikan yang memengaruhi perilaku perpindahan pelanggan di bank syariah Kuwait. Karena sebagian besar penduduk di Indonesia  adalah  Muslim,  variabel  kepatuhan  syariah  sangat  relevan  dengan  penelitian  ini. Ghamry dan Sharma (2022) juga menyatakan bahwa nasabah dapat meninggalkan bank jika tidak menerapkan prinsip syariah. Sebagai salah satu faktor penentu yang signifikan, persepsi harga  memiliki  dampak  besar  pada  perilaku  perpindahan  pelanggan.  Pelanggan  cenderung berpindah jika mereka merasa harga yang berlaku tidak adil atau tidak pantas (Frankel et al., 2013).  Selain  itu,  kualitas  layanan  dan  reputasi  juga  memengaruhi  perilaku  perpindahan pelanggan. Pelanggan yang mendapatkan kualitas layanan yang baik, tidak akan beralih atau mencari  penyedia  layanan  lain  (Rama,  2017).  Terakhir,  Clemes  et  al.  (2010)  menunjukkan bahwa  reputasi  yang  buruk  dan  perpindahan  yang  tidak  disengaja,  seperti  pindah  rumah, berpindah  pekerjaan,  dan  penutupan  cabang  bank  juga  dapat  memengaruhi  perilaku perpindahan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh persepsi harga, kualitas  layanan,  reputasi,  kepatuhan  syariah,  dan  perpindahan  tidak  disengaja  terhadap perilaku  perpindahan  pelanggan,  menguji  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  reputasi,  dan mengetahui  kualitas  layanan  terhadap  perilaku  perpindahan  pelanggan  melalui  reputasi  di industri perbankan Indonesia.

## TINJAUAN PUSTAKA Perilaku Perpindahan Pelanggan
Saat ini, tersedia beragam pilihan layanan perbankan di Indonesia dan nasabah memiliki kebebasan  dalam  memilih.  Hal  ini  membuat  persaingan  dalam  industri  perbankan  semakin ketat. Pihak bank harus berusaha menciptakan hubungan baik dengan para nasabahnya untuk
menghindari  perilaku  perpindahan  pelanggan.  Perilaku  perpindahan  pelanggan  dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti persepsi harga, kualitas layanan, reputasi, kepatuhan syariah, dan perpindahan  tidak  disengaja.  Dalam  penelitian  ini,  perilaku  perpindahan  pelanggan didefinisikan  sebagai  perilaku  pelanggan  yang  memutuskan  untuk  berpindah  ke  penyedia layanan baru (Khanna & Sharma, 2017; Siswanto et al., 2020; Thaichon et al., 2017).

## Persepsi Harga
Dalam penelitian ini, persepsi harga didefinisikan sebagai penilaian subjektif pelanggan tentang kewajaran harga suatu produk atau layanan dibandingkan dengan harga pesaing (Han & Hyun, 2015; Lin, 2013; Zietsman et al., 2019). Penelitian yang dilakukan oleh Clemes et al. (2010) menunjukkan hubungan positif yang signifikan antara harga dan perilaku perpindahan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Frankel et al. (2013) dan Rama (2017), yang juga menunjukkan hubungan positif yang signifikan antara harga dan perilaku  perpindahan  pelanggan.  Dengan  demikian,  semakin  tinggi  biaya  layanan,  semakin banyak  pelanggan  akan  cenderung  berpindah  bank.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah:
H 1 :  Persepsi harga memiliki pengaruh positif terhadap perilaku perpindahan pelanggan.

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan dapat digunakan untuk mengevaluasi suatu layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan (Bernarto et al., 2019). Penelitian oleh Vyas dan Raitani (2014) menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  dalam  industri  jasa  memainkan  peran  penting  dalam  menentukan perilaku  perpindahan  pelanggan  dari  satu  bank  ke  bank  lain.  Dalam  penelitian  ini,  kualitas layanan didefinisikan sebagai cara untuk memenuhi harapan pelanggan  (Chien & Chi, 2019; Hadi & Indradewa, 2019; Vyas & Raitani, 2014). Kualitas layanan dapat dibagi menjadi lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (Hadi & Indradewa, 2019).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rama  (2017)  menunjukkan  adanya  hubungan  negatif yang signifikan antara kualitas layanan dengan perilaku perpindahan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Clemes et al. (2007), yang juga menunjukkan hubungan negatif yang signifikan antara kualitas layanan dan perilaku perpindahan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah:
H 2 :  Kualitas layanan memiliki pengaruh negatif terhadap perilaku perpindahan pelanggan.

## Reputasi
Dalam  penelitian  ini,  reputasi  didefinisikan  sebagai  persepsi  dan  interpretasi  nasabah terhadap layanan bank pilihan mereka (Aparicio et al., 2021; Esmaeilpour et al., 2017; Hadi & Indradewa, 2019). Hasil penelitian Clemes et al. (2007) menunjukkan adanya hubungan negatif antara  reputasi  dan  perilaku  perpindahan  pelanggan.  Penelitian  Khanna  dan  Sharma  (2017) menunjukkan pengaruh reputasi terhadap perilaku perpindahan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah:
H 3 :  Reputasi memiliki pengaruh negatif terhadap perilaku perpindahan pelanggan.

## Kepatuhan Syariah
Dalam  penelitian  ini,  kepatuhan  syariah  didefinisikan  sebagai  kepatuhan  untuk menerapkan prinsip syariah atau hukum Islam di dalam bank syariah (Setyowati et al., 2019; Sugandi,  2017;  Yarmunida,  2018).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Siswanto  et  al.  (2020) menunjukkan  adanya  hubungan  positif  yang  signifikan  antara  kepatuhan  syariah  dengan perilaku perpindahan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rama  (2017)  yang  juga  menunjukkan  hubungan  positif  yang  signifikan  antara  kepatuhan syariah dengan perilaku perpindahan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah:
H 4 :  Kepatuhan syariah memiliki pengaruh negatif terhadap perilaku perpindahan pelanggan.

## Perpindahan Tidak Disengaja
Dalam  penelitian  ini,  perpindahan  tidak  disengaja  didefinisikan  sebagai  perilaku berpindah  bank  yang  dipaksakan  karena  berbagai  faktor  yang  mengharuskan  nasabah membuka rekening di bank terkait (Agarwal, 2019; Ghamry & Shamma, 2022; Vyas & Raitani, 2014).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Clemes  et  al.  (2010)  menunjukkan  hubungan  positif yang signifikan antara perpindahan tidak disengaja dengan perilaku perpindahan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rama (2017). Penelitian Vyas dan Raitani  (2014)  menunjukkan  adanya  pengaruh  antara  perpindahan  tidak  disengaja  terhadap perilaku perpindahan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah:
H 5 :  Perpindahan  tidak  disengaja  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  perilaku  perpindahan pelanggan.

## Kaitan antara Kualitas Layanan dengan Reputasi
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hadi  dan  Indradewa  (2019)  menunjukkan  adanya hubungan positif antara kualitas layanan dengan reputasi bank. Artinya, semakin tinggi tingkat kualitas  layanan  maka  semakin  baik  reputasi  bank  di  mata  nasabah.  Penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Esmaeilpour  et  al.  (2017)  serta  Nurlitasari  dan  Syah (2016),  yang  juga  menunjukkan  hubungan  positif  antara  kualitas  layanan  dan  reputasi. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah:
H 6 :  Kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap reputasi.
H 7 :  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  negatif  terhadap  perilaku  perpindahan  pelanggan melalui reputasi.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  maka  gambar  kerangka  pemikirannya  adalah  sebagai berikut:

## Gambar 1
Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2022)

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode cross-sectional berbasis  kuantitatif  untuk pengumpulan  data,  karena  dikumpulkan  satu  kali  dari  sampel  tertentu  (Malhotra,  2010). Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  perbankan  yang  berada  di  kota  Jabodetabek.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah convenience  sampling .  Data  primer diperoleh  melalui  kuesioner  yang  terdiri  dari  empat  bagian  untuk  menilai  pengalaman pelanggan dengan bank saat ini bagi mereka yang belum pernah berpindah bank dan dengan bank sebelumnya bagi mereka yang telah berpindah bank.
Kuesioner  berisi  enam  variabel  yang  terdiri  dari:  (1)  perilaku  perpindahan  pelanggan yang  diukur  dengan  menggunakan  satu  indikator,  yaitu  pernah  atau  tidak  pernah  berpindah layanan (Narteh, 2013); (2) persepsi harga yang diukur dengan menggunakan tiga indikator, yaitu  biaya  administrasi,  suku  bunga  tabungan,  dan  bunga  deposito  (Clemes  et  al.,  2007; Narteh, 2013); (3) kualitas layanan yang diukur dengan menggunakan lima dimensi dan lima belas indikator, yaitu kebersihan, kerapian, menggunakan peralatan terbaru, sesuai janji, tepat waktu,  kehati-hatian,  kesediaan  membantu,  kecepatan,  keamanan,  memiliki  pengetahuan, kerahasiaan, pelayanan, kenyamanan, dan menjaga hubungan dengan nasabah (Kant & Jaiswal, 2017; Wang et al., 2003); (4) reputasi yang diukur dengan menggunakan tiga indikator, yaitu reputasi yang baik di masyarakat, reputasi yang baik menurut pengalaman individu dan bank dapat dipercaya (Ghamry & Shamma, 2022; Wang et al., 2003); (5) kepatuhan syariah yang diukur menggunakan empat indikator, yaitu layanan bebas bunga, distribusi zakat, pembagian risiko, dan semua transaksi disetujui oleh Dewan Pengawas Syariah (Majeed & Zainab, 2018; Rama,  2017);  dan  (6)  perpindahan  tidak  disengaja  yang  diukur  dengan  menggunakan  satu indikator, yaitu keharusan karyawan untuk membuka rekening di bank lain untuk penerimaan gaji  (Vyas & Raitani, 2014). Penelitian ini menggunakan skala ordinal dalam skala  Likert  5 poin (1 = sangat tidak setuju, 5 = sangat setuju). Kuesioner dibagikan secara online .
Data  yang  terkumpul  akan  dianalisis  menggunakan  pendekatan  Partial  Least  Square- Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM)  dengan  menggunakan software SmartPLS  versi 3.3.3.  Hair, Jr. et  al. (2016) menyatakan, bahwa dalam PLS-SEM, ukuran sampel minimum adalah sepuluh kali jumlah indikator yang digunakan untuk mengukur semua konstruk. Karena penelitian ini memiliki 27 indikator, maka minimal sampel penelitian ini adalah 270 responden. Oleh  karena  itu,  untuk  memperoleh  data  yang  cukup  untuk  dianalisis,  jumlah  sampel  yang digunakan adalah 302 responden.

## HASIL DAN KESIMPULAN Analisis Deskriptif
Berdasarkan  tanggapan  dari  302  responden,  92  orang  (30%)  pernah  melakukan perpindahan bank dan sisanya sebanyak 210 orang (70%) tidak pernah melakukan perpindahan bank. Dari 302 responden, 135 orang (45%) berjenis kelamin pria dan 167 orang (55%) yang berjenis  kelamin  wanita.  Sementara  itu,  pria  mewakili  42%  responden  yang  beralih  bank, sedangkan  wanita  mewakili  sisanya  sebesar  52%.  Domisili  responden  yang  paling mendominasi berasal dari Jakarta Barat, yaitu 156 orang (62%). Rentang usia responden yang paling mendominasi, yaitu 18-25 tahun dengan jumlah total 210 orang (70%). Kemudian pada karakteristik  pendidikan  terakhir,  responden  dengan  pendidikan  terakhir  strata  1  paling mendominasi, yaitu 211 orang (70%), dan responden yang memiliki penghasilan per bulan di atas  Rp  5.000.000  adalah  responden  yang  paling  mendominasi  dalam  penelitian  ini,  yaitu sebanyak  78  orang  (26%).  Dan  yang  terakhir,  responden  yang  paling  banyak  terlibat  dalam penelitian  ini  adalah  mereka  yang  sudah  memakai  layanan  perbankan  di  atas  5  tahun,  yaitu sebanyak 200 orang (66%).

## Tabel 1 Validitas dan Reliabilitas
Variabel/ Dimensi dan Indikator
FL AVE CR Perilaku Perpindahan Pelanggan 1.000 1.000 1.000 Persepsi Harga 0.712 0.881 P1 0.889 P2 0.843 P3 0.796
Kualitas Layanan 0.618 0.960 Bukti Fisik 0.799 0.922 SQ1 0.917 SQ2 0.918 SQ3 0.845 Keandalan 0.828 0.935 SQ4 0.925 SQ5 0.917 SQ6 0.886 Daya tanggap 0.846 0.943 SQ7 0.893 SQ8 0.936 SQ9 0.929 Jaminan 0.667 0.856 SQ10 0.870 SQ11 0.883 SQ12 0.681 Empati 0.714 0.882 SQ13 0.859 SQ14 0.815 SQ15 0.859 Reputasi 0.826 0.935 R1 0.905 R2 0.925 R3 0.897 Kepatuhan Syariah 0.709 0.906 SC1 0.913 SC2 0.871 SC3 0.830 SC4 0.743 Perpindahan Tidak Disengaja 1.000 1.000 1.000 FL = Factor Loading ; AVE = Average Variances Extracted ; CR = Composite Reliability Sumber: Peneliti (2022)
SmartPLS  3.3  digunakan  untuk  mengevaluasi outer  model dengan  menilai  reliabilitas dan  validitas  ukuran  dan inner  model (Hair,  Jr.  et  al.,  2016).  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  nilai factor  loading dan composite  reliability melebihi  0,70  (Tabel  1).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  setiap  variabel  dalam  penelitian  ini  reliabel  (Hair,  Jr.  et  al.,  2016). Demikian juga, nilai AVE melebihi 0,50 (Tabel 1), menunjukkan bahwa validitas konvergen tercapai.

## Tabel 2

## Hasil Analisis Validitas Diskriminan
Variabel Perpindahan tidak Disengaja Persepsi Harga Reputasi Kualitas Layanan Kepatuhan Syariah Persepsi Harga 0.272 - - - - Reputasi 0.388 0.139 - - - Kualitas Layanan 0.350 0.247 0.889 - - Kepatuhan Syariah 0.097 0.207 0.218 0.276 - Perilaku Perpindahan Pelanggan 0.434 0.336 0.563 0.531 0.114
Sumber: Peneliti (2022)
Validitas diskriminan dinilai dengan menggunakan Rasio Heteroit-Monotrait (HTMT). Batas nilai HTMT yang diterima adalah 0,90 (Henseler et al., 2015). Dalam penelitian ini, nilai rasio HTMT berada di bawah ambang batas.

## Tabel 3 Hasil Analisis Multikolinearitas
Variabel Nilai Keterangan SB = f (P,SQ,R,SC,IS) P SQ R SC IS VIF = 1.138 VIF = 3.288 VIF = 3.227 VIF = 1.080 VIF = 1.222 Tidak ada multikolinearitas Tidak ada multikolinearitas Tidak ada multikolinearitas Tidak ada multikolinearitas Tidak ada multikolinearitas
VIF = Variance Inflation Factor ; VIF < 10 = tidak ada multikolinearitas Sumber: Peneliti (2022)
Hair,  Jr.  et  al.  (2016)  menyarankan  untuk  mengevaluasi inner  model untuk  menguji hubungan antar variabel. Hasil analisis multikolinearitas (Tabel 3) dikatakan baik, sebab nilai VIF < 5 maka disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi, didapati nilai R -square sebesar  0.399  yang  menjelaskan  bahwa  sebesar  39.9%  dari  variabel  perilaku  perpindahan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel persepsi harga, kualitas layanan, reputasi, kepatuhan syariah  dan  perpindahan  yang  tidak  disengaja.  Sisanya  sebesar  60.1%  dapat  dijelaskan  oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Kemampuan  variabel  persepsi  harga, kualitas  layanan,  reputasi,  kepatuhan  syariah,  dan  perpindahan  yang  tidak  disengaja  untuk menjelaskan variabel perilaku perpindahan pelanggan dapat terbilang kecil.
Berdasarkan hasil analisis predictive relevance, didapati nilai Q² pada variabel perilaku perpindahan  pelanggan  sebesar  0.374  dan  variabel  reputasi  sebesar  0.553.  Kedua  angka  ini lebih  besar  dari  0.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hubungan  konstruk  antara  variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini dianggap relevan untuk mengukur model penelitian yang telah dibentuk sebelumnya dengan baik.

## Tabel 4

## Hasil Rekapitulasi Pengujian Hipotesis
Hipotesis 𝛽 p-value f² Keterangan
H 1 : Persepsi Harga → Perilaku Perpindahan Pelanggan
0.197 0.000 0.057 Didukung H 2 : Kualitas Layanan → Perilaku Perpindahan Pelanggan -0.159 0.108 0.013 Tidak Didukung H 3 : Reputasi → Perilaku Perpindahan Pelanggan -0.296 0.003 0.045 Didukung H 4 : Kepatuhan Syariah → Perilaku Perpindahan Pelanggan
0.021 0.704 0.001 Tidak Didukung H 5 : Perpindahan tidak Disengaja → Perilaku Perpindahan Pelanggan 0.221 0.000 0.066 Didukung H 6 : Kualitas Layanan → Reputasi 0.823 0.000 2.097 Didukung H 7 : Kualitas Layanan → Reputasi → Perilaku Perpindahan Pelanggan -0.244 0.003 - Didukung
Sumber: Peneliti (2022)
Dari  hasil pengujian hipotesis 1, diketahui  bahwa persepsi  harga merupakan prediktor positif  dan  signifikan,  namun  hanya  memiliki  efek  kecil  terhadap  perilaku  perpindahan pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H 1 didukung.  Dari  hasil  pengujian  hipotesis  2, diketahui bahwa kualitas layanan merupakan prediktor negatif, tidak signifikan, dan memiliki efek  kecil  terhadap  perilaku  perpindahan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H 2 tidak didukung.  Dari  hasil  pengujian  hipotesis  3,  diketahui  bahwa  reputasi  merupakan  prediktor negatif, signifikan, dan memiliki efek kecil terhadap perilaku perpindahan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa H 3 didukung. Dari hasil pengujian hipotesis 4, diketahui bahwa kepatuhan syariah merupakan prediktor positif, namun tidak signifikan dan hampir tidak memiliki efek terhadap perilaku perpindahan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa H 4 tidak didukung. Dari
hasil pengujian hipotesis 5, diketahui bahwa perpindahan tidak disengaja merupakan prediktor positif, signifikan, dan memiliki efek kecil terhadap perilaku perpindahan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa H 5 didukung. Dari hasil pengujian hipotesis 6, diketahui bahwa kualitas layanan  merupakan  prediktor  positif,  signifikan,  dan  memiliki  efek  yang  besar  terhadap reputasi. Hal ini menunjukkan bahwa H 6 didukung. Dari hasil pengujian hipotesis 7, diketahui bahwa  kualitas  layanan  merupakan  prediktor  negatif  dan  signifikan  terhadap  perilaku perpindahan pelanggan melalui reputasi. Hal ini menunjukkan bahwa H 7 didukung.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil uji hipotesis pertama, persepsi harga mampu memberi pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  perilaku  perpindahan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya  milik  Clemes  et  al.  (2010)  dan  Rama  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  harga merupakan  determinan  terpenting  dari  perilaku  perpindahan  nasabah  karena  pelanggan cenderung beralih ke penyedia layanan yang berbeda jika mereka merasa bahwa harga yang berlaku  tidak  sesuai.  Harga  menjadi  variabel  penentu  apakah  nasabah  akan  bertahan  atau berpindah layanan perbankan, hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Pohan dan Cokki  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  persepsi  harga  mampu  memengaruhi  loyalitas pelanggan.  Terlebih  di  era  pandemi  Covid-19  seperti  saat  ini,  perilaku  pelanggan  berubah menjadi  lebih sensitif terhadap harga sebab pelanggan memilih  untuk  menjalani hidup  yang lebih hemat dengan keuangan yang mereka miliki saat ini sehingga mereka akan lebih selektif dalam memilih layanan perbankan yang mampu memberikan harga layanan yang terjangkau.
Berdasarkan hasil uji hipotesis kedua, kualitas layanan tidak mampu memberi pengaruh terhadap perilaku perpindahan pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya milik  Clemes  et  al. (2007)  serta  Vyas  dan  Raitani  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat hubungan negatif antara kualitas layanan terhadap perilaku perpindahan nasabah, dimana saat pelanggan yang puas dengan kualitas layanan maka mereka tidak akan beralih atau mencari penyedia layanan lain. Ketiga penelitian tersebut dilakukan di masa yang berbeda dari masa sekarang. Penelitian mereka tidak relevan pada kondisi perbankan saat ini, dimana era pandemi Covid-19  seperti  sekarang  membuat  interaksi  langsung  antara  nasabah  dan  bank  menjadi menurun  karena  adanya  pembatasan  sosial  berskala  besar.  Munculnya  digitalisasi  di  sektor perbankan  juga  dapat  memengaruhi  hal  ini  sebab  nasabah  tidak  lagi  perlu  ke  bank  untuk melakukan transaksi perbankannya.
Berdasarkan hasil uji hipotesis ketiga, reputasi  mampu memberi  pengaruh negatif dan signifikan  terhadap  perilaku  perpindahan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya milik Vyas dan Raitani (2014) dan Clemes et al. (2010) yang menyatakan bahwa bank  dengan  reputasi  buruk  lebih  cenderung  menyebabkan  nasabah  berpindah  bank.  Dalam penelitian  ini,  reputasi  merupakan  faktor  terpenting  apakah  nasabah  akan  bertahan  atau berpindah  layanan  perbankan.  Reputasi  yang  dimiliki  perbankan  memengaruhi  kepercayaan nasabah. Banyaknya pemberitaan mengenai kasus hilangnya dana nasabah, membuat nasabah menjadi sangat selektif dalam memilih bank untuk menyimpan uang mereka. Nasabah memilih bank dengan reputasi terbaik agar mereka merasa aman, sekalipun biaya layanan bank tersebut tinggi.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  keempat,  kepatuhan  syariah  tidak  mampu  memberi pengaruh  terhadap  perilaku  perpindahan  pelanggan.  Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya milik Siswanto et al. (2020) serta Ghamry dan Sharma (2022) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepatuhan syariah terhadap perilaku perpindahan nasabah. Alasan yang mungkin menjadi dasar mengapa kepatuhan syariah suatu perbankan  tidak  dapat  memengaruhi  perilaku  perpindahan  pelanggan  adalah  adanya keterbatasan dalam penelitian ini dalam mengklasifikasikan pengguna bank konvensional dan syariah. Pada dasarnya bank syariah diperuntukkan bagi masyarakat yang beragama Muslim yang ingin menerapkan hukum Islam. Dalam penelitian ini, tidak diketahui agama dari setiap responden sehingga hal ini dapat menimbulkan bias dalam pengujian hipotesis keempat. Jika
mayoritas responden adalah masyarakat yang beragama non-muslim, maka kepatuhan syariah tentu tidak akan berpengaruh pada perilaku perpindahan pelanggan bank di Indonesia.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  kelima,  perpindahan  tidak  disengaja  mampu  memberi pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  perilaku  perpindahan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan dengan penelitian sebelumnya milik Clemes et al. (2010) dan Rama (2017) yang menyatakan bahwa perpindahan tidak disengaja seperti pindah rumah, berganti pekerjaan, dan penutupan kantor  cabang  bank  merupakan  faktor  penting  yang  memengaruhi  kemungkinan  nasabah beralih  bank.  Dalam  penelitian  ini,  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  perpindahan tidak disengaja adalah adanya kewajiban bagi karyawan untuk membuka rekening di bank lain untuk  penerimaan  gaji.  Banyak  pelanggan  berpindah  layanan  bukan  atas  keinginan  sendiri, namun karena adanya faktor-faktor lain yang tidak dapat dikendalikan, seperti kewajiban dari pihak  perusahaan  untuk  membuka  rekening  di  bank  lain.  Hal  seperti  umum  ditemui  di Indonesia.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  keenam,  kualitas  layanan  mampu  memberi  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  reputasi.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  milik Wang  et  al.  (2003)  yang  menyatakan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kualitas  layanan,  maka semakin  baik  juga  reputasi  bank  tersebut  dimata  nasabah.  Kualitas  layanan  yang  baik  akan berbanding lurus dengan peningkatan reputasi suatu layanan perbankan. Jika kualitas layanan yang  diberikan  kepada  nasabah  buruk,  maka  reputasi  bank  dimata  nasabah  juga  akan berkurang.  Salah  satu  hal  yang  dapat  dilakukan  apabila  bank  memiliki  reputasi  yang  buruk ialah memperbaiki kualitas layanan agar nasabah merasa nyaman dan aman bertransaksi.
Ketika hasil uji hipotesis keenam menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap  reputasi,  maka  dapat  memungkinkan  untuk  mendukung  hasil  uji  hipotesis  ketujuh yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  mampu  memberi  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  perilaku  perpindahan  pelanggan  melalui  reputasi.  Analisis  mediasi  tersebut merupakan full  mediation yang  berarti  kualitas  layanan  perbankan  yang  dinilai  dalam  lima dimensi,  seperti  bentuk  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  serta  empati  tidak memengaruhi  perilaku  perpindahan  nasabah.  Tetapi  kualitas  layanan  dapat  memengaruhi perilaku perpindahan nasabah melalui reputasi yang dimiliki suatu layanan perbankan.

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  pengujian,  analisis,  serta  pembahasan  yang  telah  dipaparkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa persepsi harga dan perpindahan tidak disengaja memiliki pengaruh positif terhadap perilaku perpindahan pelanggan. Reputasi bank memiliki pengaruh negatif terhadap perilaku perpindahan pelanggan. Sedangkan, kepatuhan syariah dan kualitas layanan perbankan tidak memiliki pengaruh terhadap perilaku perpindahan pelanggan tetapi kualitas layanan dapat memengaruhi perilaku perpindahan nasabah melalui reputasi yang dimiliki  suatu  layanan  perbankan.  Dan  yang  terakhir,  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh positif terhadap reputasi bank.
Harus  diakui  bahwa  penelitian ini memiliki  keterbatasan  meskipun  dapat  memberikan saran yang diharapkan dapat membantu penelitian lebih lanjut dan penyedia layanan perbankan Indonesia, khususnya di Jabodetabek. Dalam penelitian ini, keterbatasan yang dimiliki adalah kurangnya  informasi  mengenai  karakteristik  responden  yang  dapat  mendukung  hasil  uji hipotesis. Tidak diketahuinya agama dari setiap responden yang berpartisipasi menimbulkan bias pada hasil uji hipotesis keempat. Kemudian teknik pengumpulan data dalam penelitian ini hanya menggunakan teknik convenience sampling .
Saran bagi peneliti selanjutnya, masukan pertanyaan mengenai agama responden apabila ingin  meneliti  pengaruh  kepatuhan  syariah  bagi  perilaku  perpindahan  pelanggan  bank  di Indonesia. Bagi penyedia jasa layanan perbankan, peneliti menyarankan untuk memperhatikan biaya  layanan  yang  dikenakan  kepada  nasabah.  Banyaknya  pilihan  bank-bank  lain  yang menawarkan  biaya  layanan  yang  lebih  kompetitif,  membuat  nasabah  mudah  berpindah  dari suatu  bank  ke  bank  lain.  Hal  ini  dipicu  oleh  kondisi  perekonomian  yang  menurun  selama
pandemi  Covid-19  sehingga  nasabah  menjadi  lebih  sensitif  terhadap  harga.  Penyedia  jasa perbankan  juga  harus  menjaga  reputasinya  karena  dapat  memengaruhi  kinerja  perusahaan (Tobing, 2018). Banyaknya kasus kehilangan dana membuat nasabah semakin selektif dalam memilih  bank.  Penyedia  layanan  perbankan  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  untuk menciptakan reputasi. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan sangat berpengaruh pada reputasi pihak perbankan.
Selain  itu,  penyedia  layanan  perbankan  disarankan  untuk  meningkatkan  jumlah  kerja sama  dengan  perusahaan  non-perbankan  lainnya.  Nasabah  cenderung  berpindah  karena kewajiban  untuk  membuka  rekening  baru  untuk  distribusi  gaji  di  bank  pilihan  perusahaan mereka  meskipun  bank  awal  juga  menyediakan  layanan  ideal  yang  memenuhi  kebutuhan nasabah  (Vyas  &  Raitani,  2014).  Penelitian  ini  mengidentifikasi  tiga  faktor  utama  (persepsi harga,  reputasi,  dan  perpindahan  tidak  disengaja)  yang  memengaruhi  perilaku  perpindahan pelanggan di Jabodetabek. Pengelola bank di Jabodetabek harus fokus pada faktor-faktor ini sambil menerapkan strategi untuk mendapatkan pelanggan baru atau menjaga agar pelanggan lama tidak beralih ke bank lain. Reputasi yang baik dan fleksibilitas harga berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan (Clemes et al., 2010). Begitu pelanggan setia, mereka tidak mudah berpindah bank (Ghamry & Shamma, 2022).

## DAFTAR PUSTAKA
Agarwal, P. K. (2019). Drivers of bank/branch switching intentional behaviour in retail banking: Evidence from Indian banking customers. Journal of Marketing and Consumer Research , 54 , 1–12. https://doi.org/10.7176/JMCR/54-01
Aparicio, M., Costa, C. J., & Moises, R. (2021). Gamification and reputation: Key determinants of e-commerce usage and repurchase intention. Heliyon , 7 (3), e06383. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2021.e06383
Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N. (2019). Pengaruh website design quality, service quality, trust dan satisfaction terhadap repurchase intention (Studi kasus: Tokopedia.com). Jurnal Manajemen Indonesia , 19 (1), 80–90. https://doi.org/10.25124/jmi.v19i1.1987
Bugyei, G. (2019). Customer’s switching behaviour in the banking industry in Cape Coast Metropolis, Ghana. Journal of Marketing and Consumer Research , 61 , 1–8. https://doi.org/10.7176/JMCR/61-01
Chien, L. H., & Chi, S. Y. (2019). Corporate image as a mediator between service quality and customer satisfaction: Difference across categorized exhibitors. Heliyon , 5 (3), e01307. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e01307
Clemes, M. D., Gan, C., & Zhang, D. (2010). Customer switching behaviour in the Chinese retail banking industry. International Journal of Bank Marketing , 28 (7), 519–546. https://doi.org/10.1108/02652321011085185
Clemes, M. D., Gan, C., & Zheng, L. Y. (2007). Customer switching behavior in the New Zealand banking industry. Banks and Bank Systems , 2 (4), 50–65.
https://www.businessperspectives.org/index.php/journals?controller=pdfview&task=do wnload&item_id=2007
Esmaeilpour, M., Sayadi, A., & Mirzaei, M. (2017). Investigating the impact of service quality dimensions on reputation and brand trust. International Journal of Business and Economic Sciences Applied Research (IJBESAR) , 10 (3), 7–17. https://doi.org/10.25103/ijbesar.103.01
Frankel, R., Swanson, S. R., & Sagan, M. (2013). Service switching, word-of-mouth, and new provider search: A five country exploratory study. International Journal of Management and Marketing Research , 6 (2), 11–20. http://www.theibfr2.com/RePEc/ibf/ijmmre/ijmmr-v6n2-2013/IJMMR-V6N2-2013- 2.pdf
Ghamry, S., & Shamma, H. M. (2022). Factors influencing customer switching behavior in Islamic banks: Evidence from Kuwait. Journal of Islamic Marketing , 13 (3), 688–716. https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2020-0021
Hadi, D. P., & Indradewa, R. (2019). The service quality effect on corporate reputation customers satisfaction, and loyalty. Journal of Multidisciplinary Academic (JoMA) , 03 (03), 51–56. https://www.kemalapublisher.com/index.php/JoMA/article/view/385 Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE. Han, H., & Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical tourism industry: Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism Management , 46 , 20–29. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.06.003
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science , 43 (1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8 Inggrid. (2006). Sektor keuangan dan pertumbuhan ekonomi di Indonesia: Pendekatan kausalitas dalam multivariate Vector Error Correction Model (VECM). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 8 (1), 40–50. https://doi.org/10.9744/jmk.8.1.pp.%2040-50
Kant, R., & Jaiswal, D. (2017). The impact of perceived service quality dimensions on customer satisfaction: An empirical study on public sector banks in India. International Journal of Bank Marketing , 35 (3), 411–430. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2016- 0051
Kaur, P., & Kaur, G. (2010). Impact of mergers on the cost efficiency of Indian commercial banks. Eurasian Journal of Business and Economics , 3 (5), 27–50. https://ejbe.org/EJBE2010Vol03No05p27KAUR-KAUR.pdf
Khanna, V., & Sharma, R. (2017). Consumer switching behavior in banking sector in India. International Journal of Applied Business and Economic Research , 15 (9), 427–441. Lin, S. Y. (2013). The influence of relational selling behavior on relationship quality: The moderating effect of perceived price and customers’ relationship proneness. Journal of Relationship Marketing , 12 (3), 204–222. https://doi.org/10.1080/15332667.2013.816931 Majeed, M. T., & Zainab, A. (2018). Sharia’h practice at Islamic banks in Pakistan. Journal of Islamic Accounting and Business Research , 9 (3), 274–289. https://doi.org/10.1108/JIABR-03-2015-0011
Malhotra, N. K. (2010). Marketing research: An applied orientation (6th ed.). Pearson Education.
Narteh, B. (2013). Key determinant factors for retail bank switching in Ghana. International Journal of Emerging Markets , 8 (4), 409–427. https://doi.org/10.1108/IJoEM-01-2011- 0004
Nurlitasari, L., & Syah, T. Y. R. (2016). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas (Kasus: Rumah Sakit Medika Permata Hijau Jakarta Barat). Media Studi Ekonomi , 19 (1), 95–110. http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/MSE/article/view/376
Pohan, G. R. U., & Cokki. (2020). Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan SPBU Pertamina di Jakarta. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan , 2 (4), 925–934. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i4.9873
Rama, A. (2017). An exploration of customers’ switching behavior in Islamic banking industry. Journal of Islamic Monetary Economics and Finance , 2 (2), 251–286. https://doi.org/10.21098/jimf.v2i2.653
Setyowati, R., Heradhyaksa, B., & Wekke, I. S. (2019). Sharia compliance in the Islamic banking perception in Indonesia. International Journal of Innovation, Creativity and Change , 5 (2), 1608–1620. https://www.ijicc.net/images/Vol5iss2_/92_Setyowati_P1608_2019R2.pdf
Siswanto, Asnawi, N., & Safitri, R. (2020). The switching behavior determinants of sharia banking: Roles of gender and education. Palarch’s Journal of Archaralogy of Egypt/Egyptogy (PJAEE) , 17 (3), 34–49. http://repository.uin- malang.ac.id/6989/1/6989.pdf
Sugandi, D. (2017). Syari’ah compliance for developing innovation of sharia banking products in Indonesia. Journal of Economicate Studies , 1 (2), 57–62. https://doi.org/10.32506/joes.v1i2.8
Thaichon, P., Quach, S., Bavalur, A. S., & Nair, M. (2017). Managing customer switching behavior in the banking industry. Services Marketing Quarterly , 38 (3), 142–154. https://doi.org/10.1080/15332969.2017.1325644
Tobing, T. L. (2018). The effect of company reputation and business strategy on company performance of banking industry in Indonesia. International Journal of Engineering & Technology , 7 (4.38), 912–915. https://doi.org/10.14419/ijet.v7i4.38.27607
Vyas, V., & Raitani, S. (2014). Drivers of customers’ switching behaviour in Indian banking industry. International Journal of Bank Marketing , 32 (4), 321–342. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2013-0033
Wang, Y., Lo, H. P., & Hui, Y. V. (2003). The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: Evidence from the banking industry in China. Managing Service Quality: An International Journal , 13 (1), 72–83. https://doi.org/10.1108/09604520310456726
Yarmunida, M. (2018). Dimensi syariah compliance pada operasional bank syariah. Al-Intaj: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah , 4 (1), 140–154. https://doi.org/10.29300/aij.v4i1.1206
Zietsman, M. L., Mostert, P., & Svensson, G. (2019). Perceived price and service quality as mediators between price fairness and perceived value in business banking relationships: A micro-enterprise perspective. International Journal of Bank Marketing , 37 (1), 2–19. https://doi.org/10.1108/IJBM-07-2017-0144