## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## MANAJEMEN PENANGANAN PENGADUAN PADA

## KANTOR OMBUDSMAN RI PERWAKILAN SULAWESI SELATAN

## Muslimin
Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Pascasarjana Universitas Fajar, Makassar Email : musliminbputra@yahoo.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis fungsi-fungsi manajemen yang diterapkan dalam organisasi Ombudsman RI Perwakilan Sulawesi Selatan dalam konteks manajemen pengaduan pelayanan  publik.  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  Kantor  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulawesi Selatan. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data dianalisis dengan menggunakan analisis deksriptif kuantitatif dengan metode analisis triangulasi. Kepala Kantor Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulsel  sebagai  manajer  penanganan  pengaduan  pada  tingkat  provinsi harus menerapkan fungsi-fungsi manajemen agar tujuan yang ingin dicapai terlaksana sesuai harapan. Hasil  Penelitian  ini  menemukan  dan  menunjukkan  bahwa  perencanaan  program  dan  anggaran  masih bersifat top down karena Kantor Perwakilan belum ditetapkan menjadi satuan kerja (satker). Kegiatan penanganan pengaduan masyarakat mulai dari penerimaan pengaduan hingga penyelesaian pengaduan masyarakat  termasuk  ke  dalam  Program  pengawasan pelayanan  publik  yang  telah  ditetapkan  alokasi anggarannya  dari  Pimpinan  Ombudsman  RI  di  Kantor  Pusat.  Pengorganisasian  dilakukan  Kepala Perwakilan dan secara teknis dilakukan oleh Kepala Keasistenan Bidang Pemeriksaan Laporan  pada Kantor  Perwakilan  Ombudsman  Sulsel.  Ada  beberapa  tahapan  yang  dilakukan  oleh  Bidang Pemeriksaan  Laporan  meliputi  pemeriksaan  dokumen,  pemeriksaan Terlapor,  pemeriksaan  lapangan, hingga membuat Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (LAHP). Tahapan pemeriksaan tersebut untuk bisa membuktikan pelanggaran mal administrasi atau tidak oleh Terlapor. Pengarahan/penggerakan sesuai dengan  rentang  kendali  dalam  struktur  organisasi.  Sesuai  dengan  struktur  organisasi,  Kepala Perwakilan membawahi para Kepala Keasistenan Bidang Penerimaan dan Verifikasi laporan, Kepala Keasistenan  Bidang  Pemeriksaan  Laporan  dan  Kepala  Keasistenan  Bidang  Pencegahan.  Selain  itu, Kepala  Perwakilan  juga  dapat  langsung  memberikan  pengarahan  tentang  kebijakan  organisasi langsung  kepada  Asisten  Ombudsman  dan  tenaga  supporting  (pendukung)  para  ASN  yang menjalankan administrasi dan keuangan. Pengendalian berada pada tim QA (Quality Assurance). Tim ini  merupakan  perangkat  organisasi  pada  Ombudsman  RI  pada  Kantor  Pusat  dibentuk  untuk mengendalikan  kinerja  pada  Asisten  Ombudsman  dalam  menyelesaikan  laporan/pengaduan masyarakat.
Kata Kunci : Penanganan Pengaduan, Manajemen Organisasi Publik

## Sekretariat
Editorial: Program Studi Manajemen Universitas Fajar – Makassar, Sulawesi Selatan, Indonesia Telp/Hp: 081340202750/ Fax (0411) 459-938 Email: manor@unifa.ac.id OJS: http://journal.unifa.ac.id/index.php/manor/index

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## PENDAHULUAN
Berdasarkan Laporan Nasional
Survei  Kepatuhan  pada  Undang-Undang Pelayanan  Publik  yang  dilaksanakan  oleh Ombudsman RI bahwa pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari harapan masyarakat yang ditandai dengan pelayanan  publik  yang  tidak  transparan, diskriminatif,  berbelit-belit,  korup  dan sebagainya.  Hal  ini  tidak  terlepas  dari kualitas  penyelenggara  pelayanan  publik belum  dipenuhinya  standar  pelayanan  dan rendahnya partisipasi masyarakat (Ombudsman,  RI:  2013:1).  Sementara paradigma  baru  tentang New  Public Service menganjurkan  perubahan  posisi masyarakat yang dulu dianggap Client and Constituent menjadi costumers dan kemudian  menjadi citizens .  Masyarakat tidak  sekedar  obyek,  tetapi  ditempatkan posisinya sebagai subyek layanan.
Menurut Muliyadi Hamid (2016:23), pandangan  terhadap  publik  sebagai citizen (warganegara)  merupakan  perspektif New Public  Service (NPS).  Teori  dasar  yang digunakan  untuk  membangun  asumsi dalam  perspektif  NPS  adalah  teori-teori demokrasi.  Menekankan  pada  prinsip- prinsip  persamaan  hak,  keadilan,  dan partisipasi  masyarakat.  Dengan  demikian, mengutip  pendapat  Denhart  &  Denhart, 2003 relasi yang dibangun dalam perspektif  NPM  adalah  relasi  yang berbasis  pada  keseimbangan  antara  hak dan  kewajiban.    Masyarakat  di  satu  sisi
memiliki  hak-hak  dan  di  sisi  lain mempunyai  kewajiban  kepada  pemerintah atau negara. Sementara  pemerintah di satu sisi  memiliki  hak-hak  kepada  warganya, dan  di  sisi  lain  memiliki  kewajiban  yang harus  dipenuhi.  Salah  satu  kewajiban tersebut adalah menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan publik. Dalam konteks pelayanan publik, perspektif  NPS  memandang  warga  negara memiliki  hak  azasi  untuk  memperoleh pelayanan  terbaik,  diminta  atau  tanpa diminta oleh masyarakat itu sendiri.
Sementara  menurut  Fadhilah  (2015) persaingan beberapa daerah seperti peningkatan kualitas layanan dan kepuasan masyarakat  menjadi  target  keberhasilan pemerintah  dalam  melayani  masyarakat. Ombudsman untuk memantau pelaksanaan layanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh penyelenggara  negara  dan  pemerintah  di tingkat  pusat  dan  daerah  termasuk  yang diorganisasikan  oleh  Badan  Usaha  Milik Negara,  Badan  Usaha  Milik  Daerah  dan Badan  Hukum  Milik  Negara  serta  entitas swasta  atau  individu  yang  diberi  tugas mengorganisir  layanan  publik  tertentu, pembentukan  latar  belakang  Ombudsman untuk  pemberdayaan  orang-orang  yang peduli tentang administrasi negara, pelaksanaan  gagasan  demokrasi,  dan sebagai  perlindungan  hak-hak  anggota masyarakat.  Aparat  pemerintah,  termasuk peradilan  yang  bertugas  menciptakan keadilan  dan  kemakmuran.  Keberadaan

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
lembaga pengawas untuk pelayanan publik kepada  masyarakat  dapat  menjadi  sarana pengendalian  orang  atau  lembaga  untuk menjaga kualitas layanan pemerintah.
Studi yang dilakukan pada
Ombudsman Jawa Timur khususnya pengaduan  masyarakat  dari  Kota  Malang dilakukan  oleh  Su’udia,  Cyntia,  dkk (2015).    Menurut  Su’udia  dkk,  di  Jawa Timur memiliki keunikan dengan memiliki dua  lembaga  pengawas  eksternal  yaitu Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Timur dan Komisi Pelayanan Publik. Berdasarkan atas  laporan  tahunan  periode  tahun  2014 Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa  Timur dan Komisi Pelayanan Publik menunjukkan minimnya laporan
pengaduan  dari  masyarakat  Kota  Malang. Studi  ini  fokus  pada  mengidentifikasi penyimpangan pelayanan perizinan di Kota Malang  yang  diselenggarakan  oleh  Badan Pelayanan  Perizinan  Terpadu  (BP2T), peran  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa Timur dan Komisi Pelayanan Publik dalam upayanya  mengurangi  maladminstrasi  di Kota  Malang  dan  mengetahui  faktor  yang mendorong  dan  mencegah  terjadinya maladministrasi  di  bidang  pelayanan perizinan  di  Kota  Malang.  Penelitian  ini mengunakan pendekatan deskriptif dengan metode kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  bentuk  pengaduan masyarakat  di  BP2T  tidak  sesuai  dengan kategori pengaduan pada lembaga pengawas  eksternal  dan  masih  adanya
maladministrasi dalam  BP2T, peran kedua lembaga pengawas eksternal dalam melaksanakan  fungsinya  tidak  terjadi tumpang tindih dan pada tahun 2014 kedua lembaga pengawas eksternal belum melaksanakan  fungsi  pengawasan  secara signifikan dalam rangka pencegahan maladministrasi untuk mengurangi maladministrasi  di  Kota  Malang,  dan penyebab  terjadinya  maladministrasi  di BP2T dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal.
Pelayanan  publik  dan  penegakan hukum  dua  konsep  yang  coba  diteliti Perbawa, Putra (tanpa tahun) dengan judul “Peran  Ombudsman  dalam  penegakan hukum  administrasi  untuk  menunjang pelayanan  publik”.    Menurut  Perbawa, Pelayanan kepada masyarakat dan penegakan hukum dilakukan dalam rangka penyelenggaraan Negara dan pemerintahan merupakan  bagian  yang  tidak  terpisahkan dari upaya untuk menciptakan pemerintahan  yang  lebih  baik,  bersih  dan efisien  (clean  and  good  Governance)  guna meningkatkan kesejahteraan serta menciptakan keadilan dan kepastian hukum  bagi  seluruh  warga  Negara.
Pengawasan
pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggaraan Negara  dan  pemerintahan  merupakan unsur  penting  dalam  upaya  menciptakan Good Governance . Undang-Undang
Republik  Indonesia  No  37  Tahun  2008 Tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia,

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
mengatur tentang lembaga yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Dalam Undang-Undang tersebut Ombudsman Republik  Indonesia  diberi  kewenangan mengawasi  pemberian  pelayanan  umum oleh penyelenggara negara dan pemerintah kepada  masyarakat.  Penyelenggara  negara dimaksud  meliputi  Lembaga  Peradilan, Kejaksaan,  Kepolisian,  Badan  Pertanahan Nasional,  Pemerintah  Daerah,  Instansi Departemen dan Non-Departemen, BUMN,  dan  Perguruan  Tinggi  Negeri, serta  badan  swasta  dan  perorangan  yang seluruh/sebagian anggarannya menggunakan  APBN/APBD.  Ombudsman sebagai  lembaga  negara  yang  mempunyai kewenangan  mengawasi  penyelenggaraan pelayanan publik baik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara  dan  pemerintahan  daerah.  Jadi peran  Ombudsman  dalam  penegakan hukum  administrasi  dalam  menunjang pelayanan publik sangatlah penting.
Salah  satu  bentuk  implementasi prinsip Good
Governance
dalam
pelaksanaan  pelayanan  publik  adalah mendorong pengawasan masyarakat dalam rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan publik.  Bentuk  pengawasan  masyarakat adalah  penyediaan  sarana  pengaduan  bagi masyarakat untuk terlaksananya pelayanan publik  secara  transparan,  akuntabel  dan partisipatif.
Pengaduan    masyarakat  terhadap pelayanan  publik  mengalami  peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini mencerminkan kondisi  pelayanan  publik  baik  pada  instan si  pemerintah  daerah  maupun  instansi pemerintah  pusat  yang  ada  di  daerah (instansi vertikal) masih pada taraf kualitas yang  rendah  memasuki  fase  Revolusi Industri  4.0.    Apalagi  sekarang  telah disediakan  kanal  pengaduan  berbasis online  melalui  aplikasi  LAPOR  (Layanan Aspirasi  dan  Pengaduan  Online  Rakyat) sehingga memudahkan masyarakat menyampaikan  keluhan  pelayanan  publik pada berbagai level penyelenggara pelayanan.
Tabel 1 Jumlah Pengaduan Kantor Ombudsman Sulsel 2015-2020 Berdasarkan yang Memenuhi Syarat
Sumber:  Sistem  Informasi  Penerimaan Laporan (SIMPEL) Ombudsman .

## TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  Islamy    (dalam  Saleh 2010:156), pengaduan didefinisikan sebagai  berikut:  “ A  complaint  is  an expression  of  dissatisfaction,  about  the standard  of  service,  actions  or  lack  of action….  Affecting  an  individual  customer

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
or  group  of  customers ”.  Pengaduan pelayanan  adalah  merupakan  ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. Sementara Gorton (2005:2) menjelaskan pengertian
pengaduan  adalah  “ Complaint  are  a  vital form  of  consumer  feedback  that  provide unique  and  valueble  information  to  an organization concerned with quality improvement and risk management ” (bentuk  timbal  balik  dari  konsumen  yang berisi  informasi  yang  unik  dan  berharga sehingga  organisasi  dapat  memperhatikan peningkatan  kualitas  dan  manajemen resiko.
Sedangkan  menurut  Agus  Fanar Syukri  (2009:29),  pengaduan  masyarakat merupakan  suatu  sumber  informasi  yang sangat  penting  bagi  upaya-upaya  pihak penyelenggara pelayanan untuk memperbaiki  kesalahan  yang  mungkin terjadi, sekaligus secara konsisten menjaga
dan meningkatkan pelayanan yang dihasilkan  agar  selalu  sesuai  dengan standar  yang  telah    ditetapkan  .  Oleh karena  itu,  perlu  di  desain  suatu  sistem pengelolaan  pengaduan  yang  efektif  dan efisien  agar  dapat  mengelola  berbagai pengaduan  masyarakat  menjadi  bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan diwaktu yang akan datang. Dari pengertian tersebut,  dapat  perlunya  informasi  dari pihak eksternal (masyarakat) untuk
peningkatan  kualitas  pelayanan  melalui penyediaan sarana pengaduan dari masyarakat.
Menurut Hoffman & Bateson (dalam
Tjiptono 2000) secara garis besar, Pengaduan  pelanggan  dapat  dikategorikan menjadi  dua  tipe    yaitu  :  (1).  Tipe instrumental complaints , Merupakan Pengaduan  yang  diungkapkan  dengan tujuan  mengubah  situasi  keadaan  yang tidak diinginkan; (2). Tipe non instrumental  complaints .  Pengaduan  yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan diubah.    Sedangkan  berdasarkan  akar penyebabnya,  Denham  (dalam  Tjiptono 2000),    Pengaduan  berhubungan  dengan tiga  sumber  penyebab  utama  yaitu  : Pertama,  sekitar  40%  masalah  disebabkan oleh  Organisasi  sendiri;  Kedua,  sekitar 20%  masalah  disebabkan  oleh  karyawan; dan Ketiga, sekitar 40% masalah disebabkan oleh pelanggan itu sendiri.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian kualitatif,  sehingga  peneliti  merupakan instrumen  utama.  Meskipun  demikian, untuk  membantu  mengarahkan  peneliti dalam  melaksanakan  pengumpulan  data, maka  digunakan  instrumen  berikut  ini sesuai kebutuhan pengumpulan data:
1. Pedoman  Wawancara  Mendalam  ; berisi daftar pertanyaan yang diperlukan untuk melakukan wawancara mendalam. Pedoman

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
wawancara akan disusun sesuai kebutuhan  data  dari    masing-masing informan sesuai karakteristik data yang diperlukan pada setiap informan.
2. Format  Pengumpulan  Data  Sekunder; format ini berisi petunjuk tentang data- data  sekunder  yang  diperlukan  disertai daftar  isian  yang  diperlukan  untuk menuntun  dalam  pengumpulan  data sekunder.
3. Pedoman  Observasi;  pedoman  ini memuat  tentang  prosedur  pelaksanaan observasi  yang  disertai  berbagai  daftar yang  diperlukan  untuk  pencatatan dalam kegiatan observasi di lapangan.
HASIL PENELITIAN DAN

## PEMBAHASAN
Secara  teoritis,  ada    empat  fungsi utama  dari  Manajemen  yang  dikenal dengan  singkatan  POAC  yaitu  : Planning (fungsi  perencanaan), Organizing (fungsi pengorganisasian), Actuating / Directing
(fungsi pengarahan) dan Controlling (fungsi  pengendalian).  Para  manajer  harus mampu menguasai keempat fungsi tersebut untuk  memperoleh  hasil  maksimal  dalam menjalankan  aktifitas  organisasi.  Dalam konteks Ombudsman RI, Kepala Perwakilan adalah manajer yang
melakukan fungsi-fungsi manajemen dalam Kantor yang dipimpinnya.
Keempat  fungsi  manajemen  menjadi landasan  teoritis  dalam  penerapan  pada Kantor Ombudsman RI Perwakilan
Sulawesi  Selatan  sebagaimana  dijabarkan dibawah ini:
1. Kegiatan Perencanaan  (Planning)
Ombudsman  sebagaimana  tugas  dan fungsinya  adalah  menerima  pengaduan masyarakat    dan  menindaklanjuti  semua pengaduan  tersebut  telah  memiliki  agenda tahunan  yang  rutin  berupa  Rapat  Kerja Nasional  (Rakernas)  untuk  menentukan alokasi  anggaran  yang  akan  digunakan untuk  penerimaan  laporan  masyarakat  dan penyelesaian  laporan  tersebut.  Rakernas awal tahun Ombudsman sebagai perencanaan  kegiatan  Ombudsman  selama satu  tahun  anggaran  beserta  penyusunan jadwal  program  dan  kegiatan  tahunan. Kantor  Perwakilan  Ombudsman  Sulawesi Selatan  sebagai  unit  kerja  Ombudsman  RI mengikuti  program  dan  kegiatan  yang telah  disusun  oleh  Bagian  Perencanaan Ombudsman RI.
Pada  dasarnya,  dalam  perencanaan program  Ombudsman  RI  terdapat  dua program  utama  yang  dilaksanakan  setiap tahunnya yaitu  program  pengawasan pelayanan  publik  dan  program  dukungan manajemen  dan  pelaksanaan  tugas  teknis lainnya.  Program  pertama  merupakan mandat dari Undang-Undang untuk melaksanakan pengawasan pelayanan publik yang terdiri dari beberapa kegiatan: mulai dari penerimaan pengaduan masyarakat hingga penyelesaian pengaduan  tersebut  melalui  serangkaian pemeriksaan  yang  dilakukan  oleh  Asisten

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
Ombudsman  bidang  pemeriksaan  laporan. Sementara  program  kedua  adalah  program untuk  mendukung  tugas  dan  fungsi Ombudsman sebagaimana termaktub
dalam Undang-Undang No. 37/2008 tentang Ombudsman RI.
Perencanaan  program  pengawasan pelayanan  publik,  terdapat  lima  kegiatan yang  akan  dilakukan  selama  setahun  yang menjadi  kriteria  penilaian  bagi  Kepala Perwakilan  Ombudsman  dalam  upaya pencapaiannya yaitu (1) kegiatan penyelesaian
laporan/pengaduan masyarakat  di  Kantor  Perwakilan;  (2) kegiatan  kampanye  atau  edukasi  terkait pengawasan  pelayanan  publik  oleh  Kantor Perwakilan; (3) kegiatan survey kepatuhan pemerintah  provinsi,  kabupaten/kota  atas pelaksanaan  UU  Nomor  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik;  (4)  kegiatan kajian  perbaikan  kebijakan  pelayanan publik; (5) kegiatan pengembangan jaringan pengawasan pelayanan publik.
Kegiatan survey kepatuhan pemerintah  (pusat  dan  daerah)  terhadap Undang-Undang  Pelayanan  Publik  sudah berlangsung  sejak  2013.  Pada  tahun  2015, survey  kepatuhan  telah  masuk  dalam Rancangan Pembangunan Jangka Menengah  Nasional  (RPJMN)  2015-2020.
Kegiatan  Survey  Kepatuhan  didesaign sebagai  parameter  pengukuran  kualitas pelayanan publik pada
Kementerian/Lembaga  dan  pemerintah daerah  di  seluruh  Indonesia.  Sedangkan
kegiatan kegiatan kajian perbaikan kebijakan publik terdiri atas jenis kegiatan yaitu  kegiatan Systemic  Review (SR)  dan kegiatan Rapid  Assesment (RA).    Pada tahun  2018  yang  lalu,  bertambah  lagi  dua kegiatan  nasional  yakni  Survei  Indeks Persepsi  Maladministrasi  (Inperma)  dan Survei Kepatuhan Hukum. Semua kegiatan tersebut diputuskan dalam forum perencanaan bernama Rapat Kerja
Nasional  setiap  awal  tahun.  Jadi  fungsi perencanaan  (planning)  pada  organisasi Ombudsman telah berjalan meski seringkali  alokasi  anggaran  berubah-ubah peruntukannya dalam tahun berjalan akibat situasional.
Meski demikian, kegiatan
perencanaan  pada  Ombudsman  RI  masih bersifat top  down ,  belum  bersifat bottom up .  Mekanisme  penentuan  jenis  kegiatan dalam  program  pengawasan  pelayanan publik  masih  ditentukan oleh  Ombudsman RI di Jakarta, sementara Kantor Perwakilan  hanya  menerima  jenis-jenis kegiatan  yang  akan  dilakukan  selama setahun.  Demikian  pula  penganggaran, ditentukan  terpusat  oleh  Ombudsman  RI sehingga  Kantor  Perwakilan  tidak  bisa berkreasi  sendiri  mendesign  program  dan kegiatan  yang  memiliki  relevansi  dengan permasalahan pelayanan publik didaerahnya.
Pagu anggaran pada Kantor Perwakilan  Sulsel  pada  tahun  2020  masih tergolong  rendah  dengan  besaran  Rp

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
726.573.000  yang  terdiri  dari  program pengawasan  pelayanan  publik  sebesar  Rp 288.160.000 dan program dukungan manajemen  sebesar  Rp  438.413.000. Mengingat  luas  wilayah  Sulawesi  Selatan meliputi  24  kabupaten/kota,  anggaran kegiatan  pengawasan  pelayanan  publik sebesar  Rp  288.160.000  sangat  jauh  dari mencukupi  untuk  melakukan  pengawasan secara efektif dalam penyelesaian pengaduan masyarakat.
Tabel 3 Alokasi Anggaran Kantor Perwakilan
Ombudsman Sulsel 2016-2020
Sumber:  Bendahara  Pembantu  Perwakilan
(BPP) Ombudsman RI Perwakilan Sulsel Perencanaan  program  Ombudsman RI maupun
Kantor Perwakilan
Ombudsman  Sulsel  belum  sepenuhnya berorientasi  pada  pencapaian    target  dan tujuan.  Pada  organisasi  Ombudsman  RI belum dikembangkan konsep Key Perfomance Indicator (KPI) sebagai indikator  pencapaian  target  dan  tujuan
yang ingin dicapai setiap tahun.
Sebagaimana diketahui, KPI adalah sistem pengukuran  manajemen  kinerja  yang menggambarkan  kinerja  dari  seluruh bagian  oganisasi  dan  keterkaitan  antar bagian-bagian  tersebut.  Dengan  kata  lain, KPI adalah alat ukur yang menggambarkan efektifitas  organisasi  dalam  mencapai
tujuan dan mengukur kesuksesan pencapaian targetnya.
Jika  merujuk  pada  George  R.  Terry, mengatakan  bahwa    “ Planning  is  the selecting  and  relating  of  facts  and  the making and using of assumption regarding the  future  in  the  visualization  and formulation  to  proposes  of  proposed activation  believed  necessary  to  accieve desired result ” (Perencanaan adalah pemilihan  fakta  dan  menghubungkan fakta-fakta serta perbuatan dan
penggunaan perkiraan-perkiraan atau asumsi-asumsi  untuk  masa  yang  akan datang  dengan  jalan  menggambarkan  dan merumuskan kegiatan-kegiatan yang
diperlukan  untuk  mencapai  hasil  yang diinginkan).    Dengan  demikian,  kegiatan perencanaan pada Ombudsman RI Perwakilan  Sulsel  belum  sinkon  antara perkiraan  jumlah  pengaduan  dan  jumlah anggaran  dengan  hasil  yang  diinginkan berupa  jumlah  penyelesaian  pengaduan masyarakat.
2. Kegiatan Pengorganisasian (Organizing) Organizing dalam organisasi
Ombudsman  RI  untuk  mencapai  tujuan adalah  pembagian  bidang  kerja  atas  dua yakni Bidang Pencegahan, Bidang Penerimaan  dan  Verifikasi  Laporan  serta Bidang Pemeriksaan Laporan. Pada masing-masing  bidang  terdapat  unit-unit kerja  seperti  pada  Bidang  Pencegahan terdapat  unit  kerja  Komunikasi  Strategis

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
(Komsrat),  dan  Hubungan  Masyarakat. Sementara  pada  Bidang  Penyelesaian Laporan terdapat unit kerja mulai dari Tim 1  hingga  Tim  7  (tujuh)  serta  Tim  Resmon (Resolusi dan Monitoring) dan Tim Riksus (Pemeriksaan Khusus). Masing-masing tim diampuh  oleh  para  komisioner/Anggota Ombudsman sebagai penanggungjawab.
Sementara kegiatan Organizing pada Kantor  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulsel juga  mirip  dengan  Ombudsman  RI  di Jakarta,  kecuali  pembagian  Tim  Kerja  I hingga  Tim  Kerja  VIII  dalam  bidang Pemeriksaan  Laporan.  Karena  sumber daya  manusia  yang  relatif  kecil  pada Kantor  Perwakilan  Ombudsman  Sulsel, maka  Bidang  Pemeriksaan  Laporan  hanya berjumlah  lima  orang  yang  digilir  secara periodik  setiap  enam  bulan.    Sedangkan pada  Bidang  Penerimaan  dan  Verifikasi Laporan  (PVL)  terdiri  satu  orang  Kepala Keasistenan  dan  satu  anggota,  demikian pula  Bidang  Pencegahan  diisi  oleh  satu orang  Kepala  Keasistenan  dibantu  Asisten Ombudsman  lainnya  yang  diperbantukan untuk mengerjakan kegiatan-kegiatan bidang pencegahan.
Kegiatan pengorganisasian penanganan  pengaduan  ditangani  oleh Bidang  Pemeriksaan  Laporan  pada  Kantor Perwakilan  Ombudsman  Sulsel.  Ada beberapa  tahapan  yang  dilakukan  oleh Bidang  Pemeriksaan  Laporan  meliputi pemeriksaan dokumen, pemeriksaan Terlapor,  pemeriksaan  lapangan,  hingga
membuat Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (LAHP). Tahapan pemeriksaan tersebut untuk bisa membuktikan pelanggaran maladministrasi atau  tidak  oleh  Terlapor.  Sesuai  dengan Pasal  11  Peraturan  Ombudsman  (PO) Nomor 26/2007 tentang Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaan, dan Peneyelesaian Laporan terdapat 10 (sepuluh)  bentuk-bentuk  maladministrasi yaitu: penundaan berlarut, tidak memberikan  pelayanan,  tidak  kompeten, penyalahgunaan
wewenang, penyimpangan prosedur, permintaan imbalan,  tindakan  tidak  patut,  berpihak, diskriminasi, dan konflik kepentingan.
Gambar 1.
Alur penanganan laporan/pengaduan masyarakat
Sumber:  Kantor  Perwakilan  Ombudsman Sulsel
Jika  merujuk  pada  George  R.  Terry, mengatakan  bahwa  “ Organizing  is  the determining,  grouping  and  arranging  of the  various  activities  neede  necessary  to the  attainment  of  the  objectives,  the assigning of the people to thesen acitifities, the providing of suitable physical factor of

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
environment  and  the  indicating  of  the relative  authority  delegated  to  each respectives  activity ”  (Pengorganisasian adalah  penentuan,  pengelompokan,  dan penyusunan  macam-macam  kegiatan  yang diperlukan untuk mencapai tujuan, penempatan orang-orang/pegawai terhadap kegiatan-kegiatan  ini,  penyediaan  faktor- faktor  fisik  yang  cocok  bagi  keperluan kerja dan penunjukan hubungan wewenang yang  dilimpahkan  terhadap  setiap  orang dalam  hubungannya  dengan  pelaksanaan setiap  kegiatan  yang  diharapkan).  Dengan demikian,    kegiatan  pengorganisasian berupa  penentuan,  pengelompokan    dan penyusunan kegiatan pada Ombudsman RI Perwakilan  Sulsel  yang  terdiri  dari  tiga bidang masing-masing bidang pencegahan, bidang  penerimaan  dan  verifikasi  laporan dan  bidang  pemeriksaan  laporan  untuk mencapai tujuan organisasi.
3. Kegiatan Pengarahan atau Penggerakan (Actuating) Kegiatan Actuating (pengarahan atau penggerakan) pada organisasi Ombudsman RI  telah  berjalan  sesuai  dengan  tingkatan manajemen.  Pada  bidang  pencegahan, kegiatan pengarahan/penggerakan dilakukan oleh Kepala Bidang Pencegahan untuk mengarahkan program-program bidang  pencegahan  agar  sesuai  dengan perencanaan.  Demikian  juga  pada  Bidang Pemeriksaan  Laporan,  fungsi  pengarahan dilakukan  Kepala  Keasistenan    Bidang Pemeriksaan  Laporan  dan  Koordinator
Tim  masing-masing  agar  bekerja  sesuai dengan  Petunjuk  Teknis  Penyelesaian Laporan  dalam  Peraturan  Ombudsman (PO) Nomor 26 Tahun 2017.
Sedangkan kegiatan pengarahan/ penggerakan  pada  Kantor  Ombudsman  RI Perwakilan  Sulsel  sesuai  dengan  rentang kendali  dalam  struktur  organisasi.  Sesuai dengan struktur organisasi, Kepala Perwakilan  membawahi  para Kepala Keasistenan Bidang Penerimaan dan Verifikasi  laporan,  Kepala  Keasistenan Bidang  Pemeriksaan  Laporan  dan  Kepala Keasistenan  Bidang  Pencegahan.  Selain itu, Kepala Perwakilan juga dapat langsung memberikan pengarahan tentang kebijakan organisasi langsung kepada Asisten Ombudsman dan tenaga supporting (pendukung)  para  ASN  yang  menjalankan administrasi dan keuangan.
Kegiatan pengarahan/penggerakan oleh  Kepala  Perwakilan  maupun  oleh Kepala  Keasistenan  biasanya  disampaikan pada  Rapat  Rutin  Perwakilan  setiap  pekan yang  biasa  dilaksanakan  pada  hari  Jumat atau  hari  Senin.    Pada  Rapat  Rutin Perwakilan  setiap  pekan  merupakan  rapat pleno  lintas  bidang  untuk    membahas pengaduan  yang  masuk  setiap  pekan, membahas  perkembangan  penyelesaian pengaduan  dan  membahas  penutupan pengaduan yang telah diselesaikan.

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130

## Tabel 4
Jumlah Laporan/Pengaduan Masyarakat
sejak 2013-2020
Sumber:  Sistem  Informasi  Penyelesaian Laporan (SIMPEL) Ombudsman RI
Sedangkan kegiatan pengarahan/
penggerakan yang mengarah pada bimbingan  dan  motivasi  agar  mencapai kepuasan  kerja  dan  dapat  mencapai  hasil kerja  secara  efektif  belum  berjalan. Suasana  kerja  cenderung  berjalan  apa adanya tanpa motivasi dari atasan melainkan  motivasi  dari  diri  masing- masing.  Semangat  “jihad”  dari  para Asisten  Ombudsman  sering  didengungkan jika  alokasi  anggaran  sudah  habis  terserap sementara beberapa pengaduan membutuhkan anggaran untuk pemeriksaan  lapangan  dan  pemeriksaan pihak terkait lainnya sehingga menggunakan  anggaran  sendiri  untuk keperluan transportasi dan konsumsi tanpa mengharapkan  biaya  perjalanan  dinas  dari negara.
Kegiatan directing dari  Kepala Perwakilan  maupun  Kepala  Keasistenan sebagai manajer dalam rangka peningkatan
semangat  kerja  Asisten  Ombudsman  pada
Bidang Pemeriksaan Laporan sangat penting demi pencapaian kepuasan Pelapor.  Karena  sesungguhnya  tujuan tertinggi  (the  ultimate  goals)  pemenuhan kebutuhan  atas  pelayanan  publik  adalah kepuasan  masyarakat.    Karena  itu,  setiap pengaduan  akan  senantiasa  ditanyakan tentang “Harapan
Pelapor” atas pengaduannya  pada  Ombudsman  sebagai dasar  bagi  Pemeriksa  Laporan  untuk bekerja  memenuhi  harapan  tersebut  asal sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku.
Jika  merujuk  pada  George  R.  Terry, mengatakan  bahwa  “ Actuating  is  setting all  members  of  the  group  to  want  to achieve  and  to  strike  to  achieve  the objective  willingly  and  keeping  with  the managerial  planning  and  organizing efforts ” (Penggerakan adalah membangkitkan  dan  mendorong  semua kelompok  agar  supaya  berkehendak  dan berusaha  dengan  keras  untuk  mencapai tujuan  dengan  ikhlas  serta  serasi  dengan perencanaan dan usaha-usaha pengorganisasi  dari  pihak  pimpinan). Dengan  demikian,  kegiatan  penggerakan pada  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulsel belum  berjalan  maksimal    karena  faktor kepemimpinan  yang  kurang  memberikan arahan  untuk  berusaha  keras  mencapai tujuan dengan ikhlas.

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
4. Kegiatan Pengendalian ( Controlling)
Fungsi  terakhir  dari  empat  fungsi manajemen  adalah  kegiatan  pengendalian. Kegiatan pengendalian adalah upaya untuk menilai  suatu  kinerja  yang  berpatokan kepada  standar  yang  telah  dibuat,  juga melakukan  perbaikan  apabila  memang dibutuhkan. Kegiatan pada kegiatan pengendalian  misalnya:  (1)  Mengevaluasi keberhasilan  dan  target  dengan  cara mengikuti  standar  indikator  yang  sudah ditetapkan:  (2)  Melakukan  klarifikasi  dan koreksi  terhadap  penyimpangan  yang ditemukan;  (3)  Memberi  alternatif  solusi yang  mungkin  bisa  mengatasi  masalah yang terjadi.
Kegiatan pengendalian pada organisasi  Ombudsman  berada  pada  tim QA (Quality Assurance). Tim ini dibentuk untuk mengendalikan kinerja pada Asisten Ombudsman dalam menyelesaikan laporan/pengaduan  masyarakat.  Sementara pada  bidang supporting yang  berstatus PNS/ASN, juga terdapat pejabat pengendalian kinerja PNS/ASN
Ombudsman  yang  berada  pada  Deputi Pengawasan Internal.
Sedangkan  kegiatan  pengendalian pada  Kantor  Ombudsman  RI  Perwakilan Sulsel secara struktur semestinya dilakukan oleh Kepala  Kantor Perwakilan. Setiap  akhir  tahun  dilaporkan  jumlah pengaduan  dan  instansi  penyelenggara pelayanan  publik  yang  paling  banyak diadukan.  Penyampaian  kinerja  tersebut
disampaikan  kepada  masyarakat  melalui media  massa.  Namun  pada  tahun  2020, penyampaian  kepada  masyarakat  bergeser pada awal tahun berikutnya.
Kedudukan
Kepala Kantor Ombudsman Sulsel yang memegang peran untuk  melakukan  fungsi  pengendalian berupa  evaluasi  capaian  belum  berjalan maksimal,  memberi  solusi  atas  masalah yang  terjadi  seperti  kekurangan  anggaran setiap  tahun  belum  menjadi  perhatian karena  menganggap  kekurangan  anggaran penyelesaian pengaduan masyarakat adalah masalah struktural karena anggaran Ombudsman  RI  yang  belum  berimbang antara  anggaran  untuk  seluruh  Kantor Perwakilan dengan Kantor Pusat.
Setiap  akhir  tahun  digelar  Rapat Kerja Nasional untuk mengevaluasi capaian  jumlah  pengaduan  yang  diterima dan jumlah pengaduan yang telah diselesaikan oleh Kantor Perwakilan maupun  oleh  Tim-Tim  Kerja  Bidang Pemeriksaan  Laporan  di  Kantor  Pusat. Namun  kendala  anggaran  yang  terbatas pada  Kantor  Perwakilan  untuk  melakukan penyelesaian laporan baik berupa anggaran untuk  investigasi  maupun  untuk  anggaran perjalananan dinas lainnya untuk melakukan upaya-upaya pencegahan maladministrasi.
Hasil  evaluasi  setiap  akhir  tahun terkait  kendala-kendala  yang  terjadi  yang berkorelasi  pada  anggaran  selalu  muncul berulang  setiap  tahun.  Seperti  kegiatan

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
pemantauan penerimaan peserta didik baru (PPDB)  yang  berlangsung  setiap  tahun selalu  mendapat  porsi  untuk  dipantau  oleh Kantor  Perwakilan  namun  setiap  tahun tidak  ada  alokasi  anggaran  yang  khusus untuk  melakukan  pemantauan  PPDB. Demikian  pula  pemantauan  penerimaan CPNS  pada  waktu  tertentu,  anggaran pemantauan  cenderung  masih  melekat pada Kantor Pusat sehingga Tim Pemantau pada  kantor  Perwakilan  hanya  menjadi sub-ordinat  Tim  Pemantau  dari  Kantor Pusat Ombudsman RI.
Jika  merujuk  pada  George  R.  Terry, mengatakan  bahwa  “ Controlling  can  be defined as the process of determining what is  to  accomplished,  that  is  the  standard, what  is  being  accomplished.  That  is  the performance,  evaluating  the  performance, and  if  the  necessary  applying  corrective measure  so  that  performance  takes  place according to plans, that is conformity with the standard ” (Pengawasan dapat dirumuskan  sebagai  proses  penentuan  apa yang  harus  dicapai  yaitu  standar/ukuran, apa yang sedang dilakukan yaitu pelaksanaan,  menilai  pelaksanaan  dan bilamana  perlu  melakukan  perbaikan- perbaikan  sehingga  pelaksanaan  sesuai dengan  rencana  yaitu  selaras  dengan standar/ukuran).  Dengan  demikian,  fungsi pengendalian pada Ombudsman RI
Perwakilan Sulsel belum berjalan maksimal karena fungsi penilaian pelaksanaan
pemeriksaan pengaduan
masih  berada  pada  tim  Quality  Assurance (QA)  yang  menjadi  unit  tersendiri  pada Ombudsman Pusat.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data penelitian, maka ditarik kesimpulan penelitian bahwa: Fungsi-fungsi Manajemen  pada  Kantor  Ombudsman  RI Perwakilan
Sulsel yaitu kegiatan Perencanaan  (Planning),  Pengorganisasian (Organizing), Pengarahan/Penggerakan (Actuating), dan Pengendalian
(Controlling)  pada  Kantor  Perwakilan Ombudsman  Sulsel  telah  berjalan  sesuai teori  fungsi-fungsi  manajemen    seperti perencanaan program dan anggaran hingga pengendalian untuk mengendalikan kinerja pada Asisten Ombudsman dalam menyelesaikan laporan/pengaduan masyarakat. Meski fungsi manajemen telah berjalan pada
Kantor Perwakilan Ombudsman,  namun  terkait  peningkatan kualitas  penanganan  pengaduan  belum maksimal  karena  evaluasi  setiap  akhir tahun  yang  dilakukan  oleh  Pimpinan Ombudsman  RI,  belum  menempatkan Ombudsman  Sulsel  pada  posisi  tertinggi dalam peringkat penanganan pengaduan.

## DAFTAR PUSTAKA
Fadhilah,  Nurul  Laili,  2015,  “Urgensitas
Ombudsman Dalam Pengawsan Pelayanan  Publik”    Jurnal  Ilmiah Pendidikan Pancasila dan
kewarganegaraan  (JIPPK)  Universitas Muhammadiyah Vol. 28 No. 2

## Vol. 3, Nomor 2, November 2021                   E-ISSN 2716-148x P-ISSN 2657-0130
Gorton,  Michael,  dkk.,  2005, Health Service  Review  Council:  Guide  to Complaint  Handling  in  Health  Care Service , Australia Hamid, Muliyadi, 2016, Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu ,  Yogyakarta:
Leutikabooks
Ombudsman  Western  Australian,  2010,
Guidelines  On  Complaint  Handling , Western Australian: Ombudsman Western Australian. (www.ombudsman.wa.gov.au  diakses tanggal 31-12-2020) Perbawa,  Putra  (tanpa  tahun),    “Peran Ombudsman dalam Penegakan Hukum Administrasi untuk Menunjang Pelayanan Publik” Prosiding  Seminar  Hasil  Penelitian Univerits Mahasaraswati, Denpasar
Saleh, A. Muwafik . 2010, Public Service : Communication , Malang : UMM press
Su’udia, Cyntia, dkk., 2015,  “Pengawasan
Ombudsman  dan  Komisi  Pelayanan
Publik  dalam  rangka  mengurangi maladministrasi : Studi di Ombudsman  RI  Perwakilan  Jawa Timur,  Komisi  Pelayanan  Publik  dan
Badan  Pelayanan  Perizinan  Terpadu Kota  Malang”,    Jurnal  Pendidikan
Profesional Vol. 4, No. 2
Terry,  George  W.,  1993, Prinsip-Prinsip
Manajemen ,  Terjemahan  J.  Smith,
Jakarta: Bumi Aksara