ISSN : 2302 – 1590 E-ISSN: 2460 – 190X ECONOMICA
Journal of Economic and Economic Education Vol.5 No.1 (58 - 67)

## PENGARUH NILAI PELANGGAN, FASILITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI D’LADIES PADANG

## Yulna Dewita Hia
Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi  STKIP- PGRI Sumbar Jl. Gunung Pangilun No.1, Padang Sumatera Barat Email: yoel_nahia@yahoo.com
submited: 2016.10.11 reviewed: 2017.01.04 accepted: 2016.12.08 http://dx.doi.org/10.22202/economica.2016.v5.i1.1202

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  customer  value,  facilities  and  customer  satisfaction  to customer  loyalty  in  D'Ladies  Padang.  The  population  in  this  study  are  still  active  members  to gymnastics  to  D'Ladies  are  some  134  members.  Samples  taken  a  number  of  100  members.  The sampling technique is a technique acidental non probality sampling and sampling. Data collection tool  used  in  this  study  was  a  questionnaire.  Data  analysis  techniques  with  methods  of  path analysis  using  IBM  software  Amos  21.  The  results  showed  1).  Customer  value  and  significant positive effect on customer loyalty in D'Ladies Padang. 2). Facility positive and significant impact on  customer  loyalty  in  D'Ladies  Padang,.  3).  Customer  value  and  significant  positive  effect  on customer  satisfaction  in  D'Ladies  Padang,.  4).  Facilities  and  significant  positive  effect  on customer satisfaction in D'Ladies Padang. 5). Customer satisfaction and significant positive effect on customer loyalty in D'Ladies Padang.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  nilai  pelanggan,  fasilitas  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  D’Ladies  Padang.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  member  yang  masih  aktif  untuk  senam  ke  D’Ladies  yaitu  sejumlah  134  member.  Sampel yang  diambil  sejumlah  100  member.  Teknik  pengambilan  sampel  adalah  teknik  non  probality sampling  dan  acidental  sampling.  Alat  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  angket.  Teknik  analisis  data  dengan  metode  analisis  jalur  menggunakan  software  IBM Amos  21.  Hasil  penelitian  menunjukan  1).  Nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  D’Ladies  Padang.  2).  Fasilitas    berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  D’Ladies  Padang.  3).  Nilai  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  D’Ladies  Padang.  4).  Fasilitas berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  D’Ladies  Padang.  5). Kepuasan  pelanggan    berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di D’Ladies Padang.
Keywords: Customer value, customer satisfaction, facilities
©2016 Prodi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI, Padang

## PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, senam merupakan  suatu  bagian  yang  tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Senam dilakukan untuk memudahkan seseorang  dalam  menjaga  kebugaran tubuhnya  dan  kesehatan.  Dalam kaitannya  dengan  kesehatan  tubuh yang  dapat  menumbuhkan jiwa  yang bersih dan segar. Didalam kehidupan sehari–hari  manusia  memerlukan kesehatan  yang  sehat  dan  terlebih seorang wanita sangat perlu memperhatikan badan dan kesehatannya untuk menunjang penampilannya. Betapa  besar  peranan  kesehatan dalan  kehidupan  seseorang  yaitu untuk  menjaga  kelangsungan  hidup yang  sehat  dan  untuk  kesejahteraan. Dalam  kenyataannya  wanita  dan penampilan  yang  baik  tidak  bisa dipisahkan, setiap wanita menginginkan  badan  yang  bagus seperti  kebanyakan  wanita  pada umumnya.
Tingkat  persaingan  antar  perusahaan semakin  tinggi  dan  ketat,  keadaan tersebut  menyebabkan  perusahaan pada  umumnya  berusaha  untuk mempertahankan
kelangsungan hidup.  Syarat  yang  harus  dipenuhi suatu  perusahaan  agar  dapat  sukses dalam  persaingan  adalah  berusaha mencapai  tujuan  untuk  menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Signifikasi loyalitas pelanggan sangat  terkait  dengan  kelangsungan perusahaan  dan  terhadap  kuatnya pertumbuhan  perusahaan  di  masa datang, oleh karena itu mempertahankan  pelanggan  yang ada  saat  ini  lebih  penting  dibanding strategi  agresif  seperti  memperluas ukuran  pasar  dengan  menggaet konsumen potensial. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan perusahaan perlu melakukan  strategi  pemasaran  yang tepat  agar  dapat  mempengaruhi loyalitas  pelanggannya.  Faktor  yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan  dalam  senam,  diantaranya adalah  fasilitas  yang  ada,  kepuasan yang  dirasakan  pelanggan,  dan  nilai yang dipikirkan pelanggan.
Pelanggan  yang  loyal  dapat  dilihat dari  bagaimana  pelanggan  setia dengan perusahaan tersebut.
Peneliti  juga  melakukan  observasi awal  dengan  menyebar  angket  dan mewawancara langsung kepada sejumlah  member  yang  datang. Observasi awal dengan menyebarkan angket  yang  dilakukan  kepada  30 orang  member  dengan  mengajukan beberapa pertanyaan mengenai pelanggan yang loyal terhadap D’Ladies.  Dari  observasi  tersebut didapatkan  hasil  sebagai  berikut:

## Tabel 1. Data Observasi Awal Pelanggan yang Loyal kepada D’Ladies.
No Pernyataan Ya Tidak ∑ % ∑ % 1 Karena  saya  merasa  nyaman  saya      merekomendasikan keteman saya sebagai tempat senam saya 20 66,66 10 33,33 2 Saya  mengatakan  hal-hal  yang  positif  mengenai D’Ladies kepada teman – teman saya 25 83,33 5 16,66 3 Saya mengajak keluarga untuk senam di D’Ladies 16 53,33 14 46,66 4 Berbagai  promosi  yang  ada  di  D’Ladies  saya  tunjukan ke teman saya 19 63,33 11 36,66 5 Saya merasa senang ketika merekomendasikan D’Ladies kepada teman saya 16 53,33 14 46,66 Total 96  319,99  54  179,97 Sumber, D’Ladies data olahan 2015
Berdasarkan  tabel  1    dapat  diketahui bahwa  14  orang  yang  menjawab tidak  mengajak  keluarga  datang  ke
D’Ladies,  maka  dapat  disimpulkan bahwa pelanggan belum mau mengajak  keluarga/orang  terdekat untuk  datang  ke  D’Ladies,  karena pelanggan belum merasa puas. Selanjutnya 14 orang yang mengatakan tidak senang saat merekomondasikan kepada temannya. Nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan yang didapat dari perusahaan sangatlah  penting  bagi  perusahaan untuk mempertimbangkan bagaimana perusahaan tersebut memberikan nilai lebih yang didapatkan  oleh  pelanggan  agar pelanggan  merasa  nyaman  untuk melakukan  aktivitas  diperusahaan tersebut. Peneliti  juga  melakukan  observasi awal  dengan  menyebar  angket  dan mewawancara langsung kepada sejumlah member yang datang untuk senam. Observasi awal dengan menyebarkan  angket  yang  dilakukan kepada  30  orang  member  dengan mengajukan  beberapa  pertanyaan mengenai nilai pelanggan di
D’Ladies.  Dari  observasi  tersebut didapatkan hasil sebagai berikut: Dari  tabel  2  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  20  orang  dari pernyataan “pelayanan yang
diberikan  D,Ladies  tidak  bagus”. Maka  dapat  disimpulkan  pelanggan yang  datang  ke  D’Ladies  merasa pelayanan  yang  diberikan  belum memuaskan  pelanggan.  Selanjutnya terdapat  dari  pernyataan  no  1  yaitu terdapat  19  orang  yang  mengatakan “saya  tidak  ingin  datang  lagi  ke D’Ladies”,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  pelanggan  yang  belum  puas dengan pelayanan yang didapat maka pelanggan bisa pindah ketempat lain. Dari  hasil  wawancara  yang  penulis lakukan  terdapat  informasi  bahwa member yang masih aktif sekitar 134 member.
Perusahaan  yang  bertahan  di  era persaingan  global  seperti  saat  ini juga  harus  memperhatikan  manfaat yang  diperoleh  konsumen  setelah membeli  atau  menggunakan  barang atau jasa tersebut. Sebab hal tersebut merupakan  salah  satu  faktor  untuk bisa  mengkaji  tentang  kepuasan konsumen. Nilai pelanggan memainkan  peran  signifikan  dalam membangun  kepuasan  pelanggan
untuk  pelanggan  tetap  menggunakan jasa  kini  sebagai  tingkat  kepuasan pelanggan  yang  tinggi.  Keunggulan tersebut  yang  pada  akhirnya  pada kesempatan mendatang akan melakukan  pembelian  ulang  ataupun memberikan  rekomendasi  kepada orang lain untuk melakukan pembelian.
Tabel 2. Data Observasi Awal  Nilai Pelanggan di D’Ladies
No Pernyataan Ya Tidak ∑ % ∑ % 1 Saya ingin datang kembali ke D’Ladies. 11 36,66 19 63,33 2 D’ladies  merupakan  tempat  senam  yang  tepat  untuk dikunjungi. 18 60 12 40 3 Pelayanan yang diberikan D’Ladies bagus. 10 33,33 20 66,66 4 Berkunjung  ke  D’Ladies  memberikan  manfaat,  misal membuat badan kita tetap sehat. 15 50 15 50 5 Saya merasa senang senam di D’Ladies. 14 46,66 16 53,33 Total 68  226,65  82  273,32 Sumber, D’Ladies data olahan 2015 Suatu  fasilitas  yang  ada  disuatu perusahaan  sangat  penting  untuk menunjang bagai mana supaya pelanggan  puas  dengan  apa  yang pelanggan  inginkan.  Pelanggan  yang sudah puas dengan fasilitas yang ada maka  pelanggan  tersebut  akan  loyal dengan perusahaan tersebut. Fasilitas yang  ada  di  D’Ladies  tersebut  sudah lengkap dengan alat-alat yang sangat terjaga,  tetapi  fasilitas  penunjang seperti  tidak  adanya  Wifi  ditempat tersebut membuat beberapa pelanggan  kurang  setuju  dengan  hal tersebut.
Peneliti  juga  melakukan  observasi awal  dengan  membagikan  30  angket menganai  fasilitas  yang  ada  di D’Ladies,  hasil  observasi  dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 3. Data Observasi Awal Fasilitas Di D’Ladies
No Pernyataan Ya Tidak ∑ % ∑ % 1 D’Ladies mempunyai Wifi sebagai fasilitas. 0 0 30 100 2 D’Ladies mempunyai tempat parkir yang luas. 10 33,33 20 66,66 3 D’Ladies mempunyai letak yang strategis . 12 40 18 60 4 D’Ladies mempunyai alat senam yang modern. 14 46,66 16 53,33 5 D’Ladies mempunyai ruangan yang bagus. 11 36,66 19 63,33 Total 47 156,65 103 343,32 Sumber, D’Ladies, olahan 2015
Dari  tabel  3    dapat  dilihat  dari pernyataan  no  1  yaitu  terdapat  30 orang  mengatakan  D,Ladies  tidak memiliki  Wifi  sebagai  fasilitas.  Dari wawancara  yang  saya  lakukan  dan hasilnya  D,Ladies  memang  tidak memiliki fasilitas Wifi dikarna belum
ada  persejuan  dari  manejer  untuk memasang  Wifi  sebagai  Fasilitas. Selanjutnya  pernyataan  no  2  yaitu terdapat  20  orang  yang  mengatakan D,Ladies  tidak  mempunyai  tempat parkir yang luas dikarnakan halaman parkir  D,Ladies  kurang  memadai
untuk  parkir  apalagi  bagi  yang membawa  mobil,  setiap  ada  senam pasti  jalan  dipenuhi  parkir  member D,Ladies  yang  mengganggu  jalan utama dan mengakibatkan macet. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan maka konsumen  akan  merasa  tidak  puas kesimpulan bahwa terciptanya loyalitas pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang  baik  bagi  pembelian  secara berulang  dan  terciptanya  loyalitas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau bahkan tidak merekomendasikan  pada  konsumen lain,  hal  –  hal  yang  buruk  sehingga dampaknya  akan  sangat  merugikan perusahaan  itu  sendiri.  Dari  hal tersebut dapat ditarik suatu pelanggan,  dan  membentuk  suatu rekomendasi.  Berawal  dari  masalah ini  maka  peneliti  berkeinginan  untuk mengadakan penelitian tentang Pengaruh Nilai Pelanggan, Fasilitas  dan  Kepuasan  Pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  di D’Ladies.

## Tujuan Penelitian
1. Berdasarkan  rumusan  masalah maka penelitian ini bertujuan:
2. Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di D’Ladies.
3. Pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pelanggan di D’Ladies.
4. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di D’Ladies.
5. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di D’Ladies.
6. Pengaruh  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  di D,Ladies.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif  dan  Asosiatif.  Untuk melihat  hubungan  nilai  pelanggan, fasilitas,  kepuasan  pelanggan  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di
D’Ladies. Penelitian deskriptif
adalah  penelitian  yang  bertujuan untuk mendeskripsikan atau Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Martono (2010:15), populasi merupakan keseluruhan objek  atau  subjek  yang  berada  pada suatu  wilayah  dan  memenuhi  syarat- syarat  tertentu  berkaitan  dengan masalah  penelitian,  atau  keseluruhan unit  atau  individu  dalam  ruang lingkup  yang  akan  diteliti.  Populasi pada  penelitian  ini  adalah  member yang  masih  aktif  selama  6  bulan terakhir yaitu 134 member.

## 2. Sampel
Sampel  merupakan  bagian  dari populasi  yang  mempunyai  ciri-ciri atau  keadaan  tertentu  yang  akan diteliti, atau sebagian anggota populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga  diharapkan  dapat  mewakili populasi. Martono (2010:15) Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan  teknik  non  probality sampling,  merupakan  teknik  yang tidak  memberikan  peluang  atau kesempatan  yang  sama  bagi  setiap unsur  atau  anggota  populasi  untuk dipilih  menjadi  sampel.  acidental sampling,  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa
saja  yang  secara  kebetulan  bertemu dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok sebagai sumber data.
Penentuan  jumlah  sampel  dapat dilakukan  dengan  cara  perhitungan statistik dengan menggunakan Rumus Slovin. Rumus Berdasarkan rumus slovin, maka besarnya  penarikan  jumlah  sampel penelitian adalah :
n  = n  =  100,37  (dibulatkan  menjadi
100)
Jadi  sampel  yang  diambil  oleh peneliti  yaitu  sebanyak  100  member yang datang ke D,Ladies.

## Jenis dan sumber data
Arikonto  (2006:118),  menyebutkan bahwa  data  adalah  segala  fakta  dan angka  yang  dapat  dijadikan  bahan untuk  menyusun  suatu  informasi. Data yang digunakan dalam penelitian  ini  dapat  dikelompokkan menjadi dua jenis yaitu : 1. Data primer Yaitu  data  yang  diperoleh  secara langsung  dari  lapangan  melalui penyebaran kuesioner kepada responden tentang tanggapan pelanggan terhadap pelaksanaan nilai pelanggan, fasilitas, kepuasan pelanggan bagaimana dengan loyalitas  pelanggan.  Sumber  data primer  ini  adalah  pelanggan  yang menjadi member di D’Ladies.
2. Data sekunder Yaitu  data  yang  telah  diolah  oleh pihak  kedua  yang  diperoleh  melalui
Studi  kepustakaan  yang  relevan dengan  penelitian,  serta  data  berupa gambaran umum perusahaan.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan pelanggan Hasil  analisis  data  secara  statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  nilai  pelanggan  terhadap kepuasan  pelanggan  yang  ditunjukan oleh  nilai  t hitung sebesar  2.395>  t tabel sebesar 1.9849 dengan nilai signifikan 0,017<  = 0,05, berarti H a
diterima  dan  H 0 ditolak  dengan demikian  dapat  dikatakan  bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan  secara  parsial  antara  nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.  Hal  ini  berarti  semakin tinggi  nilai  pelanggan  maka  akan semakin meningkat
kepuasan pelanggan.  Pada  tabel  standardized regression  weights  pengaruh  nilai pelanggan terhadap kepuasan sebesar 0.174  dengan  probability  0.017< α 0.05.  Dapat  disimpulkan  semakin tinggi  nilai  pelanggan  maka  semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Penelitian  ini  juga  sesuai  dengan teori yang dikemukakan oleh menurut  Gale  (1994)  dalam  Paliati
(2007:74)  nilai  pelanggan  adalah persepsi  konsumen  terhadap  nilai atas  kualitas  yang  ditawarkan  relatif tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Hasil  penelitian  ini  juga  didukung oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh Alida Palilati (2007) tentang Pengaruh  nilai  pelanggan,  kepuasan terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan perbankkan. Hasil penelitian
menunjukkan  signifikan  dan  positif antara  nilai  atribut  dengan  tingkat kepuasan desiret nasabah tabungan di sulawesi selatan masing-masing sebesar 0.65 (uji-t 16.05) dan sebesar 0.78  (uji-t  14.95)  yang  berarti  lebih besar  dari  angka  standar  signifikan pada alfa 5 % yaitu sebesar 1.96. Berdasarkan analisis deskriptif tingkat  nilai  pelanggan  di  D’Ladies dengan  rata-rata  skor  3.6  dan  TCR 72,00  %  dengan  kategori  cukup. Nilai  pelanggan  yang  ada  disuatu perusahaan sangat menentukan bagaimana  seorang  pelanggan  akan senang  datang  ketempat  yang  ia senangi. Dan dapat didukung dengan fasilitas yang ada. Melihat dominannya pengaruh nilai pelanggan  terhadap  loyalitas,  sudah selayaknya pihak perusahaan memberikan  apa  yang  pelanggan inginkan. Dari  hasil  diatas  maka  dapat  kita simpulkan  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di D’Ladies, nilai pelanggan  terlihat  dari  pelanggan yang  memiliki  percaya  diri  setelah datang  ke  D’Ladies,  pelanggan merasa  puas  setelah  senam  di D’Ladies    sesuai  dengan  hasil  TCR dengan  kategori  cukup  yaitu  mudah bergaul  dengan  nilai  TCR  75,0%, dapat  merasa  rilexs  dengan  nilai TCR 71,8%, mendapat banyak teman dengan  nilai  TCR  73,4%,  memiliki kepercayaan  diri  dengan  nilai  TCR 77,8%,  memberikan  pengaruh  buruk dengan  nilai  TCR  43,6%,  sehat setelah  fitnes  dengan  nilai  TCR 76,8%,  bugar  setelah  fitnes  dengan nilai  TCR  72,2%,  mempunyai  kartu member  dengan  nilai  TCR  77,8%, diskon  bulanan  dengan  nilai  TCR
76,4%, membayar per datang dengan nilai TCR sebesar 75,4%.
Pengaruh fasilitas Terhadap kepuasan pelanggan Hasil  analisis  data  secara  statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  fasilitas  terhadap  kepuasan pelannggan  siswa  yang  ditunjukan oleh  nilai  t hitung sebesar  9,819  >  t tabel sebesar 1.9849 dengan nilai
signifikan  0,000  <   =  0,05,  berarti H a diterima  dan  H 0 ditolak  dengan demikian  dapat  dikatakan  bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan  secara  parsial  antara fasilitas  terhadap  kepuasan.  Hal  ini berarti  semakin  tinggi  fasilitas  maka akan  semakin  meningkat  kepuasan pelanggan.  Pada  tabel    standardized regression weights pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. sebesar  0.714  dengan  probability 0.000 < α 0.05.
Penelitian  ini  juga  sesuai  dengan teori yang sikemukakan oleh Tjiptono,  2001  dalam  usaha  yang bergerak  dibidang  jasa,  maka  segala fasilitas  yang  ada  yaitu  kondisi fisilitas,  kelengkapan,  desain  interior dan Eksterior serta kebersihan fasilitas  harus  diperhatikan  terutama yang  berkaitan erat  dengan apa  yang dirasakan atau yang didapat konsumen secara langsung. penelitian  ini  juga  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  Indra Lutfi Sofyan tentang pengaruh fasilitas  dan  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada star clean car wash Semarang. Hasil penelitian menunjukkan variabel fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 42,9 %. Berdasarkan analisis deskriptif tingkat  fasilitas  di  D’Ladies  dengan skor  rata-rata  3.8  dan  TCR  75.80  % dengan  kategori  cukup.  Fasilitas yang  ada  di  D’Ladies  akan  sangat bagus apabila fasilitas yang diberikan lengkap  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan pelanggan.
Dari  hasil  diatas  maka  dapat  kita simpulkan  bahwa  fasilitas  terlihat dari  lengkapnya  alat-alat  fitnes  yang ada  D,Ladies,  dengan  lengkapnya alat-alat  fitnes  di  D,Ladies  dapat membuat  pelanggan  akan  merasa puas  dengan  fasilitas  yang  diberikan sesuai  dengan  hasil  TCR  dengan kategori  cukup  yaitu  ruang  tunggu yang  nyaman  dengan  nilai  TCR 77,6%, acses Wifi dengan nilai TCR 75,6%,  ruang  untuk  sholat  dengan nilai  TCR  72,4%,  alat  fitnes  yang lengkap  dengan  nilai  TCR  75,4%, ruang  ganti  yang  nyaman  dengan nilai  TCR  77,4%,  digunakan  dengan optimal  dengan  nilai  TCR  76,4%, menfaat  yang  optimal  dengan  nilai TCR  77,8%,  alat  dalam  kondisi  baik dengan nilai TCR 73,8%. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Hasil  analisis  data  secara  statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  nilai  pelanggan  terhadap loyalitas    yang  ditunjukan  oleh  nilai t hitung sebesar  4,844  >  t tabel sebesar 1.9849  dengan  nilai  signifikan  0,000 <  = 0,05, berarti H a diterima dan H 0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  secara  parsial antara  nilai  pelanggan  terhadap loyalitas.  Hal  ini  berarti  semakin tinggi  nilai  pelanggan  maka  akan
semakin meningkat loyalitas pelanggan.Pada  tabel    standardized regression weights pengaruh langsung  nilai  pelanggan  terhadap loyalitassebesar 0.281 dengan probability 0.000 < α 0.05.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  teori yang  dikemukakan  oleh  Griffin (2005:31)  loyalitas  konsumen  yaitu komitmen  yang  kuat  dari  konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian  ulang  terhadap  produk yang  dijual  yang  disukai  secara konsisten dalam jangka panjang. Berdasarkan analisis deskriptif tingkat kepuasan di D’Ladies dengan skor  rata-rata  3.3  dan  TCR  65,31  % dengan  kategori  cukup.  Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan lebih baik sesuai dengan apa yang diharapkan  pelanggan  ketika  datang ke tempat tersebut Dari  hasil  diatas  maka  dapat  kita simpulkan  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan,  nilai  pelanggan  yang  ada di  D,Ladies  dapat  terlihat  dari  kartu member  yang  mendapatkan  diskon setiap  jasa  salon  dengan  hasil  TCR 76,5  %  dengan  kategori  cukup, sehingga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.. Pengaruh fasilitas Terhadap loyalitas pelanggan Hasil  analisis  data  secara  statistik membuktikan bahwa terdapat
pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  fasilitas  terhadap  loyalitas yang  ditunjukan  oleh  nilai  t hitung sebesar  2.314>  t tabel sebesar  1.9849 dengan  nilai  signifikan  0,021<   = 0,05,  berarti  H a diterima  dan  H 0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  secara  parsial antara  fasilitas  terhadap  loyalitas
pelanggan.  Hal  ini  berarti  semakin tinggi  fasilitas  maka  akan  semakin meningkat  loyalitas  pelanggan.  Pada tabel standardized
regression weights  pengaruh  langsung  fasilitas terhadap  loyalitas  sebesar  0.183
dengan probability 0.021< α 0.05. Penelitian  ini  juga  sesuai  dengan teori  menurut  Griffin  ada  4  cara membangun loyalitas yaitu menciptakan produk unggul, mengikutsertakan partisipasi perencanaan dan pengelolaan kepuasan, mengorganisasian dan mengakses  data  base  informasi tentang  kebutuhan,  mempermudah pelanggan menjangkau personal perusahaan yang tepat. Dari  hasil  diatas  maka  dapat  kita simpulkan bahwa fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,  fasilitas  yang  ada  terlihat dari  ruang  ganti  yang  nyaman  yang ada  di  D,Ladies,  ruang  ganti  sangat penting  bagi  pelanggan  yang  akan fitnes maka akan berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan hasil  TCR  76,4  %  dengan  kategori cukup, hal ini sehingga mempengaruhi  loyalitas  pelanggan yang akan datang dan merekomendasikan  kepada  orang lain. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Hasil  analisis  data  secara  statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan yang ditunjukan oleh nilai t hitung sebesar  0,6844>  t tabel sebesar
1.9849 dengan nilai signifikan
0,000<   =  0,05,  berarti  H a diterima dan  H 0 ditolak  dengan  demikian dapat  dikatakan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan
secara parsial antara kepuasan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini berarti  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan maka akan semakin meningkat  loyalitas  pelanggan.Pada tabel standardized regression weights  pengaruh  langsung  motivasi terhadap  hasil  belajar  sebesar  0.534 dengan probability 0.000< α 0.05.
Pada  pembahasan  di  atas variabel  kepuasan  sebagai  variabel intervening yang meningkatkan pengaruh  variabel  nilai  pelanggan dan  fasilitas  terhadap  loyalitas. Besarnya  pengaruh  langsung  nilai pelanggan  terhadap  loyalitas  0.281 atau  28.10  %.  Dengan  adanya variabel motivasi pengaruh total nilai pelanggan  terhadap  loyalitas  sebesar 0.374  atau  37.40  %.  Pengaruh langsung  fasilitas  terhadap  loyalitas 0.183  atau  18,30  %.  Pengaruh  total setelah  adanya  variabel  kepuasan, fasilitas  terhadap  loyalitas  sebesar 0.564 atau 56,40 %. Dapat disimpulkan variabel kepuasan sebagai  variabel  intervening  dapat meningkatkan pengaruh nilai pelanggan  dan  fasilitas  terhadap loyalitas pelanggan. Dari  hasil  diatas  maka  dapat  kita simpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan  terlihat  dari  pelayanan yang  di  berikan  oleh  D’Ladies  yang memuaskan  pelanggan  dengan  hasil TCR 77,9 % dengan kategori cukup, sehingga  mempengaruhi  loyalitas pelanggan yang ada di D’Ladies .

## PENUTUP
1. Nilai pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggandi  D’Ladies
Padang,  Dimana  diperoleh  nilai t hitung 4,884>  t tabel sebesar  1.9849 dengan nilai signifikan 0,000<  = 0,05,  berarti  H a diterima  dan  H 0 ditolak, besarnya pengaruh langsung yaitu 0,281. 2. Fasilitas  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  di  D’Ladies  Padang, dimana  diperoleh  nilai  t hitung sebesar 2,314> t tabel sebesar
1.9849  dengan  nilai  signifikan 0,021<   =  0,05,  berarti  H a diterima  dan  H 0 ditolak,  besarnya pengaruh langsung yaitu 0,183. 3. Nilai pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  D’Ladies Padang,  dimana  diperoleh  nilai t hitung sebesar  2.395>  t tabel sebesar
1.9849  dengan  nilai  signifikan 0,017<   =  0,05,  berarti  H a diterima  dan  H 0 ditolak,  besarnya pengaruh langsung yaitu 0,174.
4. fasilitas  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  di  D’Ladies  Padang, dimana  diperoleh  nilai  t hitung sebesar 9,819> t tabel sebesar
1.9849  dengan  nilai  signifikan
0,000<   =  0,05,  berarti  H a diterima  dan  H 0 ditolak,  besarnya pengaruh langsung yaitu 0,714. 5. kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  di D’Ladies Padang, dimana diperolehnilai t hitung sebesar 6,844> t tabel sebesar 1.9849
dengan nilai signifikan 0,000<  =
0,05,  berarti  H a diterima  dan  H 0 ditolak, besarnya pengaruh langsung yaitu 0,534.

## DAFTAR PUSTAKA
10.22202/economica.2016.v5.i1.120 2 Arikunto, Suharsimi. 2010 . Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta. Buchari, 2011. Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung
Foster,  Bob.  2008.  Manajemen Ritel.Penerbit  CV  Alfabeta, Bandung.
Griffin,  L.  2005.  Customer  Loyality:
Menumbuhkan dan Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan  (Terj.).  Jakarta: Erlangga. Aulia. 2010. Manajemen Operasi. Yogyakarta : Graha Ilmu Kotler, Philip dan Kevin Lane keller. 2008. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasidan Kontrol, Edisi  9,  Jilid  2,  New  Jersey  : Prentice-Hall, Inc
Martono,  Nanang.  2010.  Statistik Sosial. Penerbit: Gaya Media.