## KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI BEDAH SENTRAL RSUD KABUPATEN BULELENG
Oleh : Gede Suarnaya 1 dan I Nyoman Suprapta 2

## Abstraksi
Pelayanan  kesehatan  oleh  petugas  di  Rumah  sakit  merupakan  suatu kegiatan  dalam  rangka  meningkatkan  derajat  kesehatan  yang  optimal  bagi masyarakat.  Untuk  itulah  petugas  harus  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas supaya masyarakat dalam hal ini pasien dan keluarga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dengan tetap mengutamakan keselamatan pasien.
Dalam  penelitian  ini,  beberapa  pokok  permasalahan  dapat  dirumuskan yaitu : 1) bagaimanakah kualitas pelayanan  IBS  RSUD Kabupaten Buleleng ?;2) apakah faktor penghambat kualitas pelayanan IBS RSUD Kabupaten Buleleng  ?; dan  3)  bagaimanakah  upaya-upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  IBS RSUD Kabupaten Buleleng ?
Untuk  menjawab  permasalahan  tersebut,  penulis  menggunakan  jenis penelitian  kualitatif  dengan  maksud  memperoleh  gambaran  yang  jelas  tentang kualitas  pelayanan  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng.  Pengambilan  informan menggunakan  teknik purposive  sampling .  Sedangkan  pengumpulan  datanya menggunakan  teknik  observasi,  wawancara  dan  pemanfaatan  dokumen.  Analisis data  dilakukan  secara  sirkuler  dimana  analisis  dilakukan  sepanjang  proses penelitian,dengan tahapan ;pengumpulan  data, reduksi data, penyajian data, serta simpulan dan verifikasi.
Dari  hasil  penelitian  ditemukan  fakta  bahwa  kualitas  pelayanan  IBS RSUD  Kabupaten  Buleleng  mengacu  pada  tolok  ukur  yang  disebut  TERRA ( Tangible, Empaty, Responsiveness, Reliability, dan Assurance ) Faktor-faktor  penghambat  kualitas  pelaksanaan  pelayanan  IBS  RSUD
Kabupaten Buleleng meliputi faktor internal yaitu SOP yang kadang terlaku kaku dalam  penerapannya,  dan  perencanaan  yang  kurang  matang.  Sedangkan  faktor eksternalnya  adalah  adanya  masyarakat  yang  membandel  dan  memaksa  untuk melanggar aturan yang telah ditetapkan. Selanjutnya upaya-upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di IBS RSUD Kabupaten Buleleng adalah :  mengidentifikasi  determinan  utama  kualitas  layanan,  mengelola  ekspektasi pelanggan,  mengelola  bukti  kualitas  layanan,  mendidik  konsumen  tentang layanan, dan menumbuhkan budaya layanan.
Kata Kunci : Instalasi Bedah Sentral, kualitas pelayanan.
1 Staf RSUD Kabupaten Buleleng, email. gedesuarnaya17@gmail.com 2 Staf Pengajar Universitas Panji Sakti, email nym.suprapta@unipas.ac.id

## I. PENDAHULUAN
Kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan semakin hari semakin meningkat.  Hal  itu  disebabkan  karena  semakin  tingginya  kesadaran  masyarakat
akan pentingnya arti kesehatan. Kesehatan adalah hak asasi manusia dan sekaligus investasi  untuk  keberhasilan  pembangunan  bangsa.  Untuk  itu  diselenggarakan pembangunan  kesehatan  secara  menyeluruh  dan  berkesinambungan,  dengan tujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang  agar  terwujud  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-  tingginya. Rumah  Sakit  adalah  bagian  yang  integral  dari  keseluruhan  sistem  pelayanan kesehatan  yang    dikembangkan  melalui  perencanaan  pembangunan  kesehatan menyangkut  upaya  ”peningkatan  kualitas  kinerja  perencanaan  dan  penyiapan layanan  kesehatan  pada  rumah  sakit”  (Padma  dan  Sandiasa,  2018:  2).  Rumah Sakit  sebagai  salah  satu  institusi  pelayanan  kesehatan  perorangan  merupakan bagian  dari  sumber  daya  kesehatan  yang  sangat  diperlukan  dalam  mendukung penyelenggaraan  upaya  kesehatan.  Dalam  penyelenggaraan  pelayanan  yang menyangkut masyarakat  umum sebagai pelayanan publik tidak luput dari norma, aturan,  standar,  dan  ukuran  yang  harus  dipenuhi  agar  dapat  menjalankan pelayanan secara akuntabel, bisa dipertanggungjawabkan dan berkinerja tinggi.
RSUD  (  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  )  Kabupaten  Buleleng  merupakan rumah sakit pemerintah yang menjalankan tugas pokok dan fungsinya berdasarkan Peraturan  Bupati  Buleleng    No.  60,  tahun  2008.  RSUD  Kabupaten  Buleleng mempunyai  tugas  pokok  membantu  tugas-tugas  Bupati  dalam  bidang  pelayanan kesehatan  yang  meliputi  upaya  penyembuhan,  pemulihan,  pencegahan  dan melaksanakan  upaya  rujukan.  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng merupakan  rumah  sakit  rujukan  di  Bali  Utara  yang  menyediakan  berbagai pelayanan,  baik  pelayanan  kesehatan  maupun  pelayanan  administrasi.  Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan kesehatan medik, pelayanan kesehatan penunjang medik,  fisiotherapi  dan  pelayanan  keperawatan.  Pelayanan  tersebut  dilaksanakan melalui  unit  gawat  darurat,  unit  rawat  jalan  dan  rawat  inap.  Dalam perkembangannya,  RSUD  Kabupaten  Buleleng  tidak  hanya  memberikan pelayanan      yang  bersifat  kuratif,  tapi  juga  pemulihan.  Keduanya  dilaksanakan secara  terpadu  melalui  upaya  promosi  kesehatan  dan  pencegahan.  Sedangkan pelayanan  administrasi  dilaksanakan  untuk  mendukung  manajemen  pelayanan (termasuk  penyelesaian  rekam  medis  pasien),  administrasi  manajemen  termasuk
manajemen  keuangan  baik  pendapatan  maupun  belanja  untuk  kebutuhan operasional RS. Atas dasar itu, pelayanan kesehatan di RS merupakan pelayanan kesehatan yang komprehensif dan holistik.
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng  sebagai  rumah  sakit rujukan  di  daerah  Bali  utara,  selalu  berkomitmen  dan  mengupayakan  pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit haruslah mengacu kepada kebutuhan masyarakat yang mencari layanan kesehatan, dengan tetap berpegang pada standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dalam hal ini  haruslah  selalu  mengacu  pada  kualitas  pelayanan  berbasis  TERRA  yakni Tangible,  Emphaty,  Reliability,  Responsiveness, dan Assurance (  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono ( 2012 )
Instalasi  Bedah  Sentral  (  IBS  )  atau  yang  biasa  disebut  Ruang  Operasi merupakan salah satu unit pelayanan yang ada di RSUD Kabupaten Buleleng. IBS merupakan  salah  satu  instalasi  penunjang  medis  yang  memberikan  pelayanan pembedahan baik  yang terencana ( efektif ) maupun yang darurat ( urgent ). IBS RSUD  Kabupaten  Buleleng,  didukung  oleh  tenaga  yang  kompeten,  bersertifikat, dan  handal  di  bidang  pembedahan,  serta  fasilitas  alat  pembedahan  yang  canggih dan modern.
Sampai  saat  ini,  jumlah  tenaga  medis  dan  non  medis  yang  bertugas memberikan  pelayanan  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  berjumlah  93  orang, yang  perinciannya  terdiri  dari  :  28  orang  Perawat  Anastesi,  38  orang  Perawat Instrumen,  22  orang  dokter    (  dokter  anastesi,  dokter  bedah  saraf,  dokter  bedah urologi,  dokter  bedah  digestif,  dokter  bedah  onkologi,dokter  bedah  ortopedi, dokter  THT,  dokter  mata,  dan  dokter  kebidanan  ),  dan  5  orang  operator  biling. Sedangkan jumlah ruang operasi yang ada sebanyak 2 ruangan.
Adapun jumlah pasien yang menggunakan fasilitas IBS RSUD Kabupaten Buleleng selama tahun 2020 ini adalah sebanyak 2321 orang, dengan rincian 1149 orang  pasien  yang  terjadwal  (  efektif)  dan  sebanyak  1172  orang  pasien  yang  di operasi secara darurat ( urgent ).
Permasalahan  yang  sering  muncul  di  lapangan  dan  banyak  menjadi keluhan  dari  masyarakat  terkait  penggunaan  fasilitas  IBS  RSUD  Kabupaten
Buleleng,  adalah  pasien  atau  masyarakat  terkadang  sulit  mendapat  akses  yang pasti untuk mengetahui kapan waktu seorang pasien akan masuk ke ruang operasi atau kapan pasien akan diambil tindakan operasi oleh dokter yang bertugas di IBS RSUD  Kabupaten  Buleleng.  Di  samping  itu,  panjangnya  birokrasi  yang  harus dilalui  oleh  pasien  untuk  bisa  mendapatkan  pelayanan  di  IBS  RSUD  Kabupeten Buleleng,  juga  menjadi  keluhan  masyarakat.  Hal  ini  tentunya  berdampak  pada kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  di  mata masyarakat.  Disatu  sisi  masyarakat  menginginkan  pelayanan  yang  berkualitas, sedangkan  disisi  lain  pihak  RSUD  Kabupaten  Buleleng  menerapkan  pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh pemangku kebijakan.
Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan pokok permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah  kualitas  pelayanan  di  Instalasi  Bedah  Sentral  RSUD Kabupaten Buleleng  ?
2. Faktor-faktor  apakah  yang  menjadi  penghambat  pelayanan  di  Instalasi Bedah Sentral RSUD Kabupaten Buleleng ?
3. Bagaimana  upaya  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan di Instalasi Bedah Sentral RSUD Kabupaten Buleleng ?

## II. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian kualitatif.  Menurut  Bungin  (2012  :  32  ),  penelitian  kualitatif  adalah  penelitian yang  menghasilkan  data  deskriptif  mengenai  kata-kata  lisan  maupun  tertulis  dan tingkah laku yang dpat diamati dari orang-orang yang diteliti. Sedangkan menurut Trianto  (2011  :  179)  penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang  percaya  bahwa kebenaran  adalah  dinamis  dan  dapat  ditemukan  hanya  melalui  penelaahan terhadap orang-orang melalui interaksinya dngan situasi sosial mereka.
Dalam  penelitian  yang  dilaksanakan,  maka  informan  yang  dipandang mampu  memberikan  informasi  yang  akurat  antara  lain:Kepala  Ruangan  Instalasi Bedah Sentral  RSUD Kabupaten Buleleng, Tenaga Medis  dan non medis di  IBS RSUD  Kabupaten  Buleleng,  serta  anggota  masyarakat  pengguna  layanan
kesehatan di IBS RSUD Kabupaten Buleleng. Informan ditunjuk secara purposive dengan mempertimbangkan pengetahuan mereka tentang masalah yang ditelaah.
Menurut Moleong (2007), perumusan fokus atau masalah dalam penelitian kualitatif bersifat tentatif artinya penyempurnaan rumusan fokus atau masalah itu masih  tetap  dilakukan  sewaktu  peneliti  sudah  berada  dilatar  penelitian.  Adapun yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan di Instalasi Bedah Sentral RSUD Kabupaten Buleleng, yang meliputi : - Berwujud ( Tangible )
- Empati ( Emphaty )
- Kehandalan ( Reliability )
- Keresponsipan ( Responsiveness )
- Keyakinan ( Assurance )
2. Faktor-faktor Penghambat Kualitas Pelayanan di Instalasi Bedah Sentral RSUD Kabupaten Buleleng, yang meliputi : faktor internal dan faktor eksternal.
3.  Upaya-upaya  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di Instalasi Bedah Sentral RSUD Kabupaten Buleleng, yang meliputi :
- Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan.
- Mengelola ekspektasi pelanggan.
- Mengelola bukti kualitas layanan.
- Mendidik konsumen tentang layanan.
- Menumbuhkan budaya kualitas.
Penelitian  ini  mengambil  lokasi  di  Instalasi  Bedah  Sentral  RSUD Kabupaten  Buleleng,  dengan  tujuan  mengadakan  penelitian  untuk  mengetahui tentang Kualitas Pelayanan di Instalasi Bedah Sentral RSUD Kabupaten Buleleng. Lokasi  ini  dipilih  dengan  alasan  karena  sepanjang  pengamatan  peneliti  belum pernah  ada  yang  meneliti  sebelumnya.  Juga  karena  tersedianya  data-data  yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Selanjutnya pengumpulan datanya menggunakan teknik  observasi  atau  pengamatan,  wawancara,  dan  pemanfaatan  dokumen. Sedangkan  analisis  datanya  dilakukan  dengan  analiais  data  kualitatif,  dimana analisis data memakai empat tahapan analisis data seperti yang dikemukakan oleh
Milles dan Huberman ( Sugiyono, 2013 ), yakni pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan simpulan/verifikasi.

## III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3.1 Kualitas Pelayanan Instalasi Bedah Sentral RSUD Kabupaten Buleleng
Pada  dasarnya  setiap  manusia  membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara ekstrim  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  dengan kehidupan  manusia.      (  Sinambela,  2013  :  3  ).  Masyarakat  setiap  waktu  selalu menuntut  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dari  birokrat,  meskipun  tuntutan tersebut  sering  tidak  sesuai  dengan  harapan  karena  secara  empiris  pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Sehubungan  dengan  kualitas  pelaksanaan  pelayanan  publik  khususnya dalam  pelayanan  kesehatan  di  Instalasi  Bedah  Sentral  (  IBS  )  RSUD  Kabupaten Buleleng,  hendaknya  selalu  berpedoman  pada  asas  pelayanan  publik  yakni  : transparansi,  akuntabilitas,  kondisional,  partisipatif,  kesamaan  hak,  dan keseimbangan hak dan kewajiban. Karena dalam hal ini, hakekat pelayanan publik yang  diberikan  oleh  pegawai  aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat  adalah berupa  pemberian  pelayanan  prima  kepada  masyarakat  yang  merupakan perwujudan  kewajiban  aparatur  pemerintah  sebagai  abdi  masyarakat      ( Rahmayanty, 2013 : 86).
Kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan di IBS RSUD Kabupaten Buleleng  meskipun  masih  banyak  kekurangan,  tetapi  selama  ini  telah  berusaha untuk  selalu  memuaskan  kepentingan  masyarakat  dan  selalu  merujuk  pada kualitas  pelayanan  yang  mencakup Tangible,Empaty,  Resposiveness,  Reliability, dan Assurance ( TERRA).
Berdasarkan    apa  yang  disampaikan  oleh  para  informan  yang  merupakan Kepala  Ruangan  IBS  dan  dokter  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  tersebut, dapat diketahui bahwa sebagai aparatur pemerintah dan sebagai abdi masyarakat, seluruh  pegawai  yang  bertugas  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  berusaha memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat  dengan  selalu mengacu  pada  ukuran  kualitas  pelayanan  yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  dan
Candra  ( 2013), dimana  kualitas pelayanan haruslah mengacu pada beberapa hal yakni Tangible, Empaty, Responsiveness, Reliability, dan Assurance ( TERRA ).
Secara lebih rinci, kualitas pelayanan khususnya pelayanan kepada pasien di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  agar  dapat  memuaskan  masyarakat  pencari layanan,  maka  pelayanan  tersebut  haruslah  menunjukkan  adanya  penampilan fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik serta terawat dan lancar.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  informan  ,  serta  hasil pengamatan  secara  langsung  terhadap  proses  pelayanan  khususnya  pelayanan kepada pasien, dapat diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai di IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  sudah  menunjukan  adanya  kualitas  yang  baik terutama dalam hal penampilan fasilitas dan peralatan fisik yang baik dan terawat dan  lancar  saat  digunakan.  Hal  ini  sesuai  dengan  determinan  kualitas  pelayanan yang disampaikan oleh Tjiptono dan Candra ( 2013 ), dimana kualitas pelayanan salah satunya harus Tangible ( berwujud  ),  yaitu penampilan fisik,  peralatan dan berbagai  materi/media  komunikasi  yang  baik,  menarik,  terawat  dan  lancar.  Ini juga  sesuai  dengan  Prosedur  dalam  penatalaksaan  operasi  di  IBS  RSUD Kabupaten  Buleleng  yang  salah  satunya  mengatakan  bahwa  semua  petugas  baik dokter  maupun  perawat  yang  terkait  di  ruang  operasi,  agar  mematuhi  prosedur yang  ada  untuk  memperlancar  pelayanan  serta  memberikan  rasa  aman  dan nyaman bagi semua pengguna IBS.
Selanjutnya,kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  haruslah menyangkut adanya kesediaan petugas pelayanan untuk lebih peduli memberikan perhatian  secara pribadi kepada masyarakat pencari layanan. Berdasarkan hal-hal yang  disampaikan  oleh  beberapa  orang  informan  ,  serta  hasil  pengamatan  yang dilakukan  secara  langsung  terhadap  proses  pelayanan  di  IBS  RSUD  Kabupaten Buleleng,  dapat  diketahui  bahwa  petugas  yang  bertugas  memberikan  pelayanan kepada pasien di IBS RSUD Kabupaten Buleleng sudah memiliki rasa empati dan kepedulian yang tinggi serta memberikan perhatian yang lebih kepada pasien dan keluarga  pasien.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  dan Candra  (  2013  )  bahwa Empaty (empati  )  yakni  kesediaan  petugas  pelayanan
untuk peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada masyarakat merupakan salah  satu  determinan  untuk  menentukan  kualitas  pelayanan  atau  kualitas  jasa yang diberikan kepada masyarakat.
Berikutnya, kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas di IBS RSUD Kabupaten Buleleng dapat dilihat dari adanya kemauan petugas untuk membantu masyarakat  dengan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta  mendengar  dan mengatasi  keluhan  yang  disampaikan  oleh  masyarakat.  Berdasarkan  pernyataan yang  disampaikan  oleh  dua  orang  petugas  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng serta  seorang  warga  masyarakat  pencari  layanan,  serta  didukung  oleh  hasil pengamatan terhadap proses pelayanan yang diberikan oleh petugas di IBS RSUD Kabupaten  Buleleng,  dapat  diketahui  bahwa  petugas  pemberi  pelayanan  baik  itu dokter,  perawat  maupun  petugas  lainnya,  sudah  mampu  menunjukkan  kualitas pelayanannya terutama kalau dilihat dari segi ketanggapan petugas tersebut, yakni kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta  mau mendengar  keluhan  atau  komplain  yang  disampaikan  oleh  masyarakat.  Hal  ini sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  dan  Candra  (  2013),  yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari adanya Responsiveness ( ketanggapan  ),  yaitu  kemauan  untuk  membantu  masyarakat  dengan  memberikan pelayanan  dengan  cepat  serta  mendengar  dan  mengatasi  keluhan/komplain  dari masyarakat.  Ini  juga  sesuai  dengan  SOP  yang  berlaku  di  IBS  RSUD  Kabupaten Buleleng,  yang  salah  satunya  berbunyi,  semua  petugas  baik  dokter  maupun perawat yang terkait agar mematuhi prosedur tetap yang ada, untuk memperlancar pelayanan  serta  memberikan  rasa  aman,  nyaman  bagi  semua  dan  mengurangi komplaine dari pasien.
Reliability ( kehandalan ), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai  visi  dan  misi,  terpercaya  dan  akurat  juga  merupakan  ukuran  kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas di IBS RSUD Kabupaten Buleleng kepada masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  kesehatan  khususnya  pasien  yang membutuhkan  tindakan  operasi urgent .  Seperti  diketahui,  Visi  dari  RSUD Kabupaten  Buleleng  adalah  Menjadi  Rumah  Sakit  pilihan  utama  masyarakat dengan  pelayanan  berkualitas,  profesional  dan  pelayanan  berbasis  pendidikan.
Sedangkan  Misinya  adalah  :  1)  Memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu melalui  sumber  daya  manusia  yang  profesional  dengan  mengutamakan keselamatan  pasien;  2)  Mewujudkan  rumah  sakit  pendidikan  dan  membangun kerjasama  yang  saling  menguntungkan  dengan  instansi  pemerintah  maupun swasta;  dan  3)  Mengambangkan  kompetensi  sumber  daya  manusia  melalui pendidikan,  pelatihan  dan  penelitian  ilmiah  dibidang  kesehatan  serta  pengabdian kepada masyarakat..
Dengan visi dan misi tersebut, diharapkan pegawai dan petugas di RSUD Kabupaten  Buleleng  khususnya  di  Instalasi  Bedah  Sentral  mampu  memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Dari hasil wawancara dengan Kepala IBS RSUD Kabupaten Buleleng, pegawai administrasi, dan dokter di IBS RSUD Kabupaten    Buleleng  tersebut,  dapat  dipahami  bahwa  seluruh  petugas  di  IBS RSUD  Kabupaten  Buleleng,  dibawah  kendali  Kepala  Ruangan  Ketut Setiabudi,SST.,  berusaha  untuk  selalu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas, profesional  dan  mengutamakan  keselamatan  pasien,  sesuai  dengan  visi  dan  misi yang telah ditetapkan. Pelayanan yang diberikan juga harus terpercaya dan akurat sehingga  memuaskan  masyarakat  pencari  layanan.  Hal  ini  sesuai  dengan  arti Reliability (kehandalan  ),  sebagai  salah  satu  ukuran  kualitas  pelayanan,  yakni kemampuan  dari  pegawai  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  visi  dan misi, terpercaya dan akurat ( Tjiptono dan Candra, 2013 )
Hal terakhir dari determinan kualitas pelayanan yang mesti diberikan oleh petugas di IBS RSUD Kabupaten Buleleng kepada masyarakat adalah Assurance ( jaminan dan kepastian  ). Dalam hal  ini pegawai  diharapkan memiliki kemauan untuk  menumbuhkan  keyakinan  pada  masyarakat  sehingga  masyarakat  percaya pada  pelayanan  yang  diberikan.  Dari  pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan oleh informan , dapat dipahami bahwa adanya jaminan dan kepastian dari petugas atau  pegawai  pemberi  layanan  akan  mampu  memberikan  keyakinan  kepada masyarakat  dan  tentunya  dapat  menumbuhkan  kepercayaan  masyarakat  kepada petugas  kesehatan  sebagai  pelayan  masyarakat.  Hal  ini  seiring  dengan  kualitas pelayanan yang memang harus diberikan kepada masyarakat, dalam hal ini adanya Assurance (  jaminan  dan  kepastian  )  dimana  adanya  kemauan  petugas  untuk
menimbulkan  keyakinan  sehingga  menumbuhkan  kepercayaan  masyarakat terhadap pelayanan yang mereka dapatkan        ( Tjiptono dan Candra, 2013 ) 3.2 Faktor-faktor Penghambat Kualitas Pelayanan di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Kabupaten Buleleng.
Pelaksanaan  pelayanan  publik  dalam  suatu  instansi  pemerintah  sangat ditentukan  oleh  adanya  faktor  pendukung  dan  faktor  penghambat  dalam  proses pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  tersebut.  Keberhasilan  suatu  pelayanan akan  sangat  ditentukan  oleh  adanya  beberapa  faktor  pendukung..  Sebaliknya, gagalnya suatu pelayanan disebabkan oleh  adanya faktor-faktor penghambat yang mengganggu pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat tersebut.
Sehubungan  pelaksanaan  pelayanan  kesehatan  di  IBS  RSUD  Kabupaten Buleleng,  maka  yang  ditemukan  menjadi  faktor  penghambat  keberhasilan pelaksanaan  tugas  tersebut  adalah,  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  yang berlaku  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  dan  perencanaan  yang  terkadang kurang matang. Faktor - faktor tersebut termasuk kedalam faktor internal. Standar Operasional  Prosedur  atau  Standar  Prosedur  Operasional  yang  berlaku  di  IBS RSUD Kabupaten Buleleng dibuat supaya semua pihak yang terlibat dalam proses di IBS RSUD Kabupaten Buleleng mengerti dan paham tentang berbagai hal yang berlaku  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  dalam  hal  ini  dokter,  perawat  dan keluarga pasien.
Menyimak pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh para informan , dapat diketahui bahwa disatu sisi adanya SOP memang bisa memperlancar proses pelayanan  kepada  masyarakat  karena  semuanya  sudah  diatur.  Tetapi  penerapan SOP  yang  terlalu  kaku  juga  bisa  menjadi  penghambat  dan  mengurangi  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  IBS  RSU  Kabupaten  Buleleng.  Hal  ini  tentunya tidak sesuai dengan yang disampaikan oleh Tjiptono dan Candra   ( 2013 ) tentang dimensi  kualitas  pelayanan  yang  salah  satunya  adalah Responsiveness yakni layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.
Faktor  perencanaan  dalam  pelayanan  juga  menjadi  salah  satu  faktor penghambat  kualitas  pelayanan  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng.  Perencanaan yang dimaksud disini adalah perencanaan yang berkaitan dengan rencana seorang
pasien  akan  dioperasi.  Dalam  hal  ini  jadwal  seorang  pasien  yang  akan  dioperasi bisa berubah karena alasan-alasan tertentu.
Berdasarkan hasil wawancara dengan tiga orang informan, dapat diketahui bahwa faktor perencanaan dapat menjadi faktor penghambat kualitas pelayanan di IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  dimana  perencanaan  yang  telah  dibuat sebelumnya bisa mengalami perubahan yang disebabkan karena adanya kesalahan dari  pihak  petugas.  Hal  ini  tentunya  bisa  menurunkan  tingkat  kepercayaan masyarakat kepada rumah sakit milik pemerintah tersebut. Hal ini tentunya tidak sesuai  dengan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  dan Candra  (  2013  ),  yakni  tentang Assurance dimana  pemberi  layanan  harus  bisa menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pada para pelanggan.
Selanjutnya  faktor  penghambat  kualitas  pelayanan  di  IBS  RSUD Kabupaten  Buleleng  yang  mrupakan  faktor  eksternal  umumnya  berasal  dari masyarakat  dalam  hal  ini  masyarakat  sering  membandel  dan  sering  melakukan pemaksaan kepada petugas.
Berdasarkan  pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  tiga  orang informan,  didukung  juga  dengan  hasil  pengamatan  langsung  dilokasi  penelitian, dapat  diketahui  bahwa  masyarakat  yang  membandel  dan  suka  memaksa melanggar  aturan  yang  telah  ditetapkan  bisa  menjadi  hambatan  bagi  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit  dalam  hal  ini  IBS  RSUD Kabupaten  Buleleng.  Untuk  hal-hal  seperti  ini  petugas  harus  bisa  memberikan pemahaman  dan  pengertian  dengan  penuh  perhatian  supaya  masyarakat  tersebut sadar dan mau mengikuti peraturan rumah sakit yang telah ditetapkan. Dalam hal ini petugas haruslah memperlakukan masyarakat baik pasien atau keluarga pasien tersebut  dengan  penuh  perhatian  karena  bagaimanapun  mereka  itu  adalah masyarakat  yang  sedang  tertimpa  musibah  dan  memang  sangat  membutuhkan perhatian.  Hal  ini  sesuai  dengan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  disampaikan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry ( Tjiptono, 2012 : 174-175 ), bahwa salah satu  dimensi  kualitas  pelayanan  adalah  Empati  ( Emphaty )  dimana  pemberi layanan  harus  memiliki  syarat  untuk  peduli,  memberi  perhatian  pribadi  bagi pelanggan.
3.3 Upaya-Upaya Yang Dilakukan Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di IBS RSUD Kabupaten Buleleng
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  supaya  dapat  memuaskan masyarakat  yang  mencari  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Buleleng,  khususnya  di  Instalasi  Bedah  Sentral,  berbagai  upaya  dilakukan  oleh seluruh  pegawai  dan  petugas  medis  yang  bertugas  disana.  Upaya-upaya  tersebut adalah  :  mengidentifikasi  determinan  kualitas  layanan,  mengelola  ekspektasi pelanggan,  mengelola  bukti  kualitas  layanan,  mendidik  konsumen  tentang layanan, dan menumbuhkan budaya kualitas ( Tjiptono, 2012 )

## 3.3.1 Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Sebagai  pusat  layanan  kesehatan  yang  menjadi  rujukan  masyarakat  di Kabupaten  Buleleng, RSUD Kabupaten Buleleng dengan berbagai  instalasi  yang dimilikinya, salah satunya adalah Instalasi Bedah Sentral ( Ruang Operasi ), harus mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat  yang membutuhkan  layanan  kesehatan  khususnya  pasien  yang  menjalani  tindakan operasi.  Petugas  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  harus  mampu  meyakinkan masyarakat  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  tersebut  berkualitas  dan  layak dipercaya oleh masyarakat.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  informan,  yakni  Kepala Ruangan  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  petugas  medis  di  IBS  RSUD Kabupaten  Buleleng,  dan  seorang  warga  keluarga  pasien  dapat  diketahui  bahwa memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dengan  keamanan  proses  transaksi, keamanan dalam proses operasi, serta ketepatan waktu dalam pelaksanaan operasi merupakan  upaya  pihak  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  meningkatkan  kualitas layanan.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  (  2012  )  bahwa faktor  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  adalah mengidentifikasi  determinan  kualitas  layanan,  dimana  setiap  penyedia  layanan diwajibkan  untuk  menyampaikan  layanan  terbaik  kepada  konsumen.  Beberapa faktor yang menjadi penilaian konsumen seperti keamanan transaksi ( pembayaran menggunkan kartu kredit  atau debit ), keamanan, ketepatan waktu,  dan lain-lain.
Upaya ini dilakukkan untuk  membangun pandangan konsumen terhadap  kualitas layanan  yang  telah  diterima.  Apabila  terjadi  kekurangan  dalam  beberapa  faktor tersebut,  perlu  diperhatikan  dan  ditingkatkan.  Sehingga  akan  terjadi  penilaian yang lebih baik di mata pelanggan.

## 3.3.2 Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Upaya  berikutnya  yang  dilakukan  oleh  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  adalah  dengan  tidak  melebih-lebihkan janji kepada masyarakat karena kalau hal tesebut tidak bisa dipenuhi bisa menjadi bumerang  bagi  RSUD  Kabupaten  Buleleng  yang  merupakan  rumah  sakit  milik pemerintah. Karena semakin banyak janji yang diberikan akan semakin besar pula ekspektasi masyarakat.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  informan  informan  ,  dapat diketahui  bahwa  pihak  RSUD  Kabupaten  Buleleng  khususnya  di  IBS  berusaha untuk tidak memberikan janji yang berlebihan kepada pasien atau keluarga pasien tentang  kesembuhan  pasien.  Para  petugas  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng justru  lebih  banyak  memberikan  motivasi  dan  meminta  keluarga  pasien  untuk selalu  berdoa  demi  kesembuhan  pasien.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  pendapat Tjiptono  (  2012  )  bahwa  mengelola  ekspektasi  pelanggan  merupakan  salah  satu faktor  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  meningkatkan  layanan.  Mengelola ekspektasi  pelanggan  maksudnya  adalah  pemberi  layanan  jangan  melebih- lebihkan  janji  yang  justru  bisa  menjadi  bumerang  apabila  tidak  dapat  dipenuhi. Karena  semakin  banyak  janji  yang  diberikan,  semakin  besar  pula  ekspektasi pelanggan.  Ada  baiknya  untuk  lebih  bijak  dalam  memberikan  janji  kepada pelanggan.

## 3.3.3 Mengelola Bukti Kualitas Layanan
Upaya  selanjutnya  yang  dilakukan  oleh  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  adalah  dengan  mengelola  kualitas  layanan yang  bertujuan  untuk  memperkuat  penilaian  pelanggan  selama  dan  sesudah layanan diberikan.
Berdasarkan pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh para informan, dapat diketahui bahwa petugas di IBS RSUD Kabupaten Buleleng selalu berupaya meningkatkan  kualitas  layanan  dengan  menunjukkan  kinerja  yang  nyata  dan tentunya memuaskan masyarakat. Para petugas di IBS RSUD Kabupaten Buleleng bahwa  kinerjanya  dalam  memberikan  pelayanan  akan  selalu  diperhatikan  dan dinilai  oleh  masyarakat.  Ini  sesuai  dengan  faktor  dalam  meningkatkan  kualitas layanan yakni mengelola bukti kualitas layanan, yakni pengelolaan yang bertujuan memperkuat  penilaian  pelanggan  selama  dan  sesudah  layanan  disampaikan    ( Tjiptono, 2012 )

## 3.3.4 Mendidik Konsumen Tentang Layanan
Strategi  atau  upaya  berikutnya  yang  bisa  dilakukan  untuk  meningkatkan kualitas  layanan  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  adalah  mendidik  konsumen tentang  layanan  yang  bertujuan  untuk  mewujudkan  proses  penyampaian  dan pengkonsumsian  layanan  secara  efektif  dan  efisien.  Hal  tersebut  bisa  dilakukan dengan berbagai cara. Berdasarkan hasil wawancara dengan tiga orang informan , dapat  diketahui  bahwa  upaya  meningkatkan  kualitas  layanan  di  IBS  RSUD Kabupaten  Buleleng,  adalah  dengan  mendidik  konsumen  tentang  layanan. Misalnya dengan mempersilakan masyarakat untuk mengisi sendiri formulir yang memang  dibutuhkan,  memberitahu  masyarakat  tentang  prosedur  penggunaan kartu BPJS Kesehatan, dan yang lainnya. Hal ini sesuai dengan yang disampaikan oleh  Tjiptono  (  2012  )  tentang  upaya  meningkatkan  kualitas  layanan  dengan mendidik  konsumen  tentang  layanan.  Dalam  hal  ini  upaya  mendidik  layanan kepada  konsumen  bertujuan  untuk  mewujudkan  proses  penyampaian  dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.

## 3.3.5  Menumbuhkan Budaya Kualitas
Upaya  terakhir  yang  bisa  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  adalah  dengan  menumbuhkan  dan mengembangkan  budaya  kualitas  bagi  seluruh  petugas  yang  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  tiga  orang
informan  yang  merupakan  pegawai  di  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  dapat diketahui  bahwa  menumbuhkan  budaya  kualitas  seperti  bersikap  ramah  dan sopan, menjunjung tinggi nilai-nilai norma yang berlaku dimasyarakat, mematuhi prosedur  pelayanan  sesuai  SOP  yang  telah  ditetapkan,  serta  selalu  yakin  dan memiliki  harapan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  merupakan  upaya meningkatkan  kualitas  layanan  yang  dilakukan  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng. Hal ini sesuai yang disampaikan Tjiptono ( 2012 ) bahwa menumbuhkan budaya kualitas merupakan faktor meningkatkan kualits pelayanan yang harus dijalankan oleh semua pegawai atau anggota organisasi. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan,  sikap,  norma,  nilai,  tradisi,  prosedur,  dan  harapan  yang  berkenaan dengan peningkatan kualitas.

## IV. PENUTUP
4.1  Simpulan
Dari  hal-hal  yang  disampaikan  dalam  hasil  penelitian  dan  pembahasan tersebut di atas, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1.  Kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Instalasi  Bedah  Sentral  RSUD  Kabupaten Buleleng  mengacu  pada  tolok  ukur  yang  disebut  TERRA  yakni Tangible (berwujud), Empaty (  empati/peduli  ), Responsiveness (  ketanggapan  ),
Reliability ( kehandalan ), dan Assurance ( jaminan dan kepastian ).
2.    Berbagai  faktor  penghambat  kualitas  pelayanan  di  IBS  RSUD  Kabupaten Buleleng,  faktor  internalnya  adalah  adanya  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  yang  terkadang  terlalu  kaku  dalam  penerapannya,  dan  perencanaan yang  kurang  matang  dalam  proses  pelayanan  operasi.  Sedangkan  faktor eksternalnya adalah  adanya masyarakat  yang bandel  dan terkadang memaksa melanggar aturan yang telah ditetapkan.
3.  Upaya-upaya  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  IBS RSUD  Kabupaten  Buleleng  adalah  dengan  :  mengidentifikasi  determinan utama  kualitas  layanan,  mengelola  ekspektasi  pelanggan,  mengelola  bukti kualitas  layanan,  mendidik  konsumen  tentang  layanan,  dan  menumbuhkan budaya kualitas pelayanan.

## 4.2  Saran-saran
Dari beberapa hal yang telah diuraikan di atas, dapat disarankan beberapa hal yaitu :
1.    Kualitas  pelayanan  IBS  RSUD  Kabupaten  Buleleng  yang  sudah  baik  dan sudah  mengacu  pada  TERRA  hendaknya  bisa  dipertahankan  dan  lebih ditingkatkan  lagi  supaya  bisa  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat pencari pelayanan.
2.  Adanya  berbagai  faktor  penghambat  kualitas  pelayanan  di  IBS  RSUD Kabupaten Buleleng hendaknya dijadikan sebagai tantangan supaya bisa lebih meningkat lagi kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
3.    Upaya  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  IBS    RSUD  Kabupaten Buleleng,  hendaknya  terus  dilaksanakan  sehingga  kualitas  pelayanan  seperti yang diharapkan bersama dapat segera terwujud.

## DAFTAR PUSTAKA
Bungin,Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif : Pemahaman Filosofis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi, Raja Grafindo Perkasa, Jakarta
Moleong,  Lexy  J.,  2007, Metodologi  Penelitian  Kualitatif ,  Remaja  Karya, Bandung.
Padma, I Gede dan Gede Sandiasa . “Peran Petugas Pengelola File Rekam Medis Rawat  Jalan  Di  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten  Buleleng”.  Dalam Locus Majalah Ilmiah FISIP Vol  10 No. 1 – Agustus 2018
Profil RSUD Kabupaten Buleleng tahun 2020.
RSUD  Kabupaten  Buleleng,  2020,  Penatalaksanaan  Operasi  di  Instalasi  Bedah Sentral
RSUD Kabupaten Buleleng, 2020, Perencanaan Pembedahan
RSUD  Kabupaten  Buleleng,  2020,  Prosedur  Pemakaian  Kamar  Operasi  di Instalasi Bedah Sentral dan OK IGD
RSUD  Kabupaten  Buleleng,  2020,  Prosedur  Pendaftaran  Jadwal  Operasi Expendited dan Elektive
Sinambela,Lijan Poltak,2013, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi, PT.Bumi Aksara : Jakarta
Sugiyono,  2013, Metode  Penelitian  Kualitatif,Kuantitatif  dan  R&D ,  Alfabeta, Bandung
Tjiptono  dan  Chandra  .  2013. Service,  Quality  and  Satisfaction .    Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandi, 2012, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.
Undang-Undang  Negara    Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009  tentang Rumah Sakit